Анализ удовлетворенности потребителей | Digital Research LLC

Одна важнейших задач маркетинговых исследований — определение факторов, влияющих на решение потребителя о приобретении услуги. Особенно, если в своей маркетинговой стратегии компания акцентирует соблюдение стандартов качества предоставления услуг, а при разработке новых продуктов (услуг) ориентируется на мотивы покупательского поведения.

Но какие именно стандарты позволят Вам иметь максимальную выручку и оторваться от конкурентов? Что в Ваших стандартах действительно будет работать на удовлетворенность покупателей? На их желание приходить к Вам снова и снова? На их готовность рекомендовать Вас своим хорошим знакомым? Нет другого способа, как выяснить это у самих покупателей.

Моделирование поведения потребителя дает отправную точку и концептуальную структуру для анализа процессов закупки. Оно имеет практическую ценность для менеджеров по маркетингу, поскольку позволяют разработать основу стратегии маркетинга, а также могут применяться как прогнозирующий инструмент.

Исследование потребности в продуктах (услугах)

Первый шаг в исследовании потребительского поведения — выявление основных потребностей, которые могут быть удовлетворены определенным набором продуктов (услуг):

• Все услуги, удовлетворяющие конкретную потребность
• Услуги, которые известны потребителю
• Услуги, которые потребитель принимает во внимание при рассмотрении вопроса о покупке
• Группа услуг, на основе которой принято окончательное решение о покупке
• Группа услуг, которые не рассматриваются при покупке, та как являются недоступными, невозможными, неподходящими и т.д.

Если корпоративный потребитель скорее предпочтет простой и относительно менее рискованный подход, приобретая знакомую услугу, чем будет тратить время на поиск и анализ всех возможных вариантов, то население в своей массе не придерживается строгой рациональной модели принятия решения о покупке.

Необходимо исследовать ожидание потребителей от приобретения (продукта) услуги относительно ее полезных свойств, критериев качества, особенностей сервиса, конечных экономических и иных социально значимых выгод с точки зрения клиента. Соответствие приобретенного продукта ожиданиям потребителей — ключевой фактор его лояльности компании и желания делать новые покупки.

Исследование покупательских ожиданий

• Ожидаемое качество товара и общепринятых стандартов обслуживания
• Стимулирующее желания качество товара и прогресс стандартов обслуживания
• Привлекающее или волнующее качество товара

Ожидаемое качество товара и стандартов обслуживания — необходимые условия будущей удовлетворенности. Отсутствие этих свойств вызывает неудовлетворенность, но простое их увеличение (рост) не вызывает повышения удовлетворенности. Желаемое качество товара – если вы совершенствуете товар, то возрастает удовлетворенность. Например, сокращение времени, которое клиенты проводят в очереди, вызывает пропорциональный рост удовлетворенности. Привлекающее или волнующее качество товара – представляет собой неожиданный по уровню сервис. В таких случаях потребители бывают приятно удивлены, восхищены и даже ошеломлены.

Начинать изучение указанных свойств качества товара следует с ожидаемого качества товара. Немедленный результат даже при ограниченном бюджете можно получить, если провести исследование среди потерянных потребителей. Для выявления других свойств качества используются различные методы извлечения информации и выборки существующих у компании потребителей.

Проводя маркетинговые исследования потребителей, следует сравнивать уровни ожиданий потребителей с удовлетворением их желаний. Уровень ожиданий потребителя — это уровень осуществимости его представлений, тогда как уровень желаний — это уровень идеальных ощущений, то есть, идеальный ориентир потребителя.

Анализ удовлетворенности потребителей

Главный ориентир концепции маркетинга — степень удовлетворенности потребителя — общая оценка опыта клиентов компаний по приобретению и использованию ее продуктов, сервисов или услуг. Удовлетворить потребности клиента и соответствовать его ожиданиям, тем самым, сохранить его – значительно дешевле, чем привлечь новых клиентов. С повышением удовлетворенности клиента, растет его лояльность к компании.

В логике исследования удовлетворенности потребителей, вначале проводится поисковое качественное исследование, затем на его данных — основное, количественное. Индекс удовлетворенности клиента (CSI — Customer Satisfaction Index) это общая оценка, которая складывается из оценок качества продукта или услуги, качества обслуживания и качества предложения продукта или услуги. Каждая из трех групп включает в себя несколько параметров параметров удовлетворенности, складывающихся из традиционных маркетинговых составляющих, всем известных «пяти «P»: «product», «people», «process», «price», «promotion».

Качество продукта (услуги):

• Полнота ассортимента
• Стабильность качества продукции
• Необходимые функциональные характеристики товара
• Упаковка

Качество обслуживания (сервиса):

• Удобство и скорость приема заказа (варианты оплаты, онлайн покупки и др.)
• Доброжелательное отношение персонала
• Информирование о новинках, усовершенствованиях и т.д.
• Оформление мест продаж, наличие POS-материалов, промо-акций
• Оперативное решение сложных ситуаций, урегулирование претензий

Качество предложения:

• Оптимальное соотношение цена-качество
• Система скидок, бонусов, подарков
• Условия платежей (отсрочка, предоставление кредита/наличными, кредитными карточками)
• Возможность возврата продукции

Удовлетворенность — это чувство, испытываемое лишь после покупки и/или использования товара. При этом товар или марку компании потребители воспринимают не изолированно, а в сравнении с реальной или воображаемой продукцией/услугами, которыми их можно заменить. Превысив ожидания покупателей в цене и качестве, можно рассчитывать, что клиенты будут возвращаться в компанию.

Исследование лояльности потребителей

Лояльность к компании/бренду/продукту. Степень лояльности можно охарактеризовать как вероятность, с которой потребитель готов временно принять некоторые неудовлетворяющие его условия взаимодействия с компанией в силу положительного отношения к ней, то есть, сохранить приверженность. Обычно лояльность формируется в ходе многолетнего сотрудничества с той или иной фирмой или потребления определённого товара/услуги, когда этот опыт становится частью образа жизни человека и ему сложно менять сложившиеся устои.

Скачать шаблон анкеты «Удовлетворенность продуктом» 

Скачать шаблон анкеты «Удовлетворенность сервисом» 

9 способов оценки клиентского опыта

Все мы знаем, каково это – остаться довольным после покупки продукта или взаимодействия с компанией, чьи услуги мы оплатили. Это вызывает в нас чувство удовлетворенности и уверенности в том, что мы сделали правильный выбор.

Обычно это еще означает, что нам захочется повторить приятный опыт. Высокий уровень удовлетворенности потребителя повышает вероятность того, что он станет постоянным клиентом.
Вы купите еще.
Это и есть главная причина того, почему оценка удовлетворенности важна для брендов и ритейлеров.

Исследование потребительского опыта может сэкономить миллионы, которые могли бы быть вложены неправильно.

Инсайты, полученные в ходе исследований, могут использоваться компаниями для изменения, подстройки и совершенствования своих услуг.

Оценка удовлетворенности позволяет заранее узнать о том, что что-то идет не так. Или с другой стороны, позволяет получить подтверждение, что направление развития выбрано верно.

1. Оценка удовлетворенности

Можно оценить уровень удовлетворенности клиентов в целом. Однако эту оценку не следует использовать в отрыве от прочих показателей. Заметив, что показатель общего уровня удовлетворенности начал снижаться, необходимо проанализировать все аспекты деятельности компании.

Сегодня мы все чаще и чаще говорим о необходимости «доставлять удовольствие» потребителям или превосходить их ожидания, чем о простом удовлетворении их потребностей.

2. «Банк» утверждений об удовлетворенности

«Банк» утверждений об удовлетворенности зачастую используется наряду с показателем общей удовлетворенности, позволяя понять, что именно влияет на последнюю. Метод крайне полезен при определении аспектов бизнеса, которым требуется уделить особое внимание.

«Банк утверждений» используется в тех случаях, когда компания хочет оценить отдельные аспекты клиентского опыта и их изменение с течением времени.

Например, вы можете попросить покупателей в магазине оценить, насколько они удовлетворены отдельными аспектами покупательского «пути», например: стоимостью товаров, услужливостью персонала, ассортиментом, наличием необходимых товаров, атмосферой в магазине, а также то, насколько они ощущают свою ценность, как клиенты.

Магазин – отличное место, чтобы задавать вопросы, напрямую связанные со всеми ключевыми показателями эффективности бизнеса. Если ваша главная цель – предложить потребителям конкурентные цены, то нужно спрашивать о том, считают ли они ваши цены самыми, например, низкими именно в исследовании удовлетворенности потребителей.

Корреляция – статистический прием, часто используемый при анализе удовлетворенности. Он подразумевает сравнение нескольких переменных из анкеты (например, утверждений об удовлетворённости), и находит между ними линейные взаимосвязи. Если любые две переменные находятся во взаимосвязи, при которой изменение одной вызывает такое же изменение у другой (линейная взаимосвязь), то они называются коррелирующими.

При разработке опросной анкеты по удовлетворенности методом «банка» утверждений, лучше использовать единую шкалу ответов для всех вопросов (например, 10-балльную или 5-балльную).

Корреляционный анализ наиболее эффективен в сочетании с оценкой удовлетворенности. На графике ниже показано, как это помогает выявить приоритетные направления развития.

Например, если оказывается, что услужливость персонала – наиболее важный фактор, повышающий удовлетворенность клиентов, то изменения, внесенные в процесс обучения персонала, должны привести к повышению показателя удовлетворённости. Подобный анализ послужит четким подтверждением того, что вложения в эту сферу оправданны.

Располагая такими данными, вы сможете правильно построить стратегию развития, чтобы изменить свою организацию к лучшему.

3. Лояльность и рекомендации

«Рекомендации» – показатель, который часто используется для оценки потребительского опыта.

Он может сыграть большую роль в развитии компании. Получив высокую оценку по этому параметру, предполагается, что потребители довольны и, скорее всего, вернутся снова. Рекомендация считается одной из высших оценок удовлетворенности.

Рекомендации — эффективный способ оценить удовлетворенность. Лучше всего об этом спрашивать совместно с вопросами об удовлетворенности.

Рекомендации зачастую переводятся в индекс потребительской лояльности (NPS), который рассчитывается следующим образом: количество сторонников (те, кто поставил оценки 9-10) минус количество критиков (те, кто поставил оценки 0-6).

Индекс NPS может помочь упростить процесс оценки клиентского опыта – он выводит на передний план сам бренд, а не оценку потребительского опыта в целом.

Некоторые называют его возможностью «увидеть картину в целом».

Индекс может стать крайне полезным инструментом, однако использование рекомендаций для оценки успеха в отрыве от прочих показателей не надежный метод. Он может привести к возникновению новых затруднений, например, если компания начинает много уделять ему внимания, задаваясь вопросом о том, почему этот показатель упал в одном месяце, а затем повысился в следующем.

Кроме того, даже незначительное изменение количества сторонников в сочетании со столь же незначительным изменением количества критиков может привести к КОЛОССАЛЬНОМУ сдвигу индекса NPS.

4. Качественные исследования

Качественное исследование позволяет не столько оценить ситуацию, сколько понять, почему и как все складывается именно таким образом. Оно помогает выявить ключевые проблемы и барьеры, которые можно упустить при проведении более традиционного количественного опроса. Качественное исследование используется для того, чтобы изучить и понять некую проблему, а не просто оценить ее, а также помогает выяснить, насколько сильна привязанность потребителей к бренду.

Несколько фокус-групп или глубинных интервью, проводимые на регулярной основе, могут послужить идеальным стартом для тщательного анализа потребительского опыта.
Они также помогут генерировать новые идеи и привлекать потребителей для разработки успешных товаров и услуг.

Изучение «типичного» потребителя может послужить отличным началом.

Подобным же образом тщательный анализ поведения ваших бывших или недовольных клиентов позволит выделить ключевые направления для совершенствования. Выяснив, какую долю вашей клиентской аудитории составляют такие потребители, вы сможете принять необходимые меры, чтобы исправить ситуацию.

5. Слушать

Вместо того чтобы ждать, когда представится возможность провести полноценное исследование, компания может получать бесценные сведения об удовлетворенности потребителей, просто прочитав все то, что пишут о ней в Интернете. В зависимости от типа бизнеса этой информации может оказаться вполне достаточно, чтобы составить довольно полное представление о ситуации и оценить уровень удовлетворенности клиентов.

Слушайте своих потребителей. Слушайте их в Интернете, слушайте их в магазине, слушайте их, когда они звонят вам. Слушайте своих сотрудников, ведь именно они знают ситуацию из первых рук, поскольку каждый день общаются с вашими клиентами напрямую, в реальных условиях.

Существует множество способов, позволяющих выслушать своих потребителей и даже контролировать направление их обсуждений. Например, можно создать временный форум, пригласив туда некую выборку из своих клиентов, и узнать, что они говорят о вас в контролируемой среде общения. Вы сможете выбирать темы для обсуждения, демонстрировать клиентам рекламные материалы и вести открытые и честные дискуссии.

6. Омниканальный инсайт

Сегодня уже недостаточно рассматривать один канал торговли отдельно от других. Многие потребители совершают покупки по самым разным каналам, но, что важно, при этом продолжают воспринимать компанию, как единый бренд.

Омниканальные продажи подразумевают предоставление клиенту «бесшовного» покупательского опыта, независимо от того, как он совершает покупки — в оффлайн магазине или в Интернете, через компьютер или мобильное устройство. Ритейлеры и бренды должны понять, что это отличная возможность для общения с клиентом и стимулирования продаж на различных платформах в любой момент времени. Всесторонняя интеграция – ключ к реализации успешной омниканальной стратегии. И здесь необходимы знания.

Чтобы создать лучший омниканальный опыт для своего клиента, ритейлерам и брендам необходимо в первую очередь понять, каким образом потребители совершают покупки в их товарной категории. Общаясь с потребителями у них дома и сопровождая их при совершении покупок (как в Интернете, так и офлайн), можно понять весь их путь, ведущий к покупке, и каким этот путь должен быть.

Важно из первых рук узнавать, как именно клиенты взаимодействуют с организацией в разных точках соприкосновения, и понимать, что влияет на их удовлетворенность. Так же крайне важно разрабатывать, если это возможно, единую методику исследования для всех платформ, позволяющую оценить клиентский опыт в целом и отследить их изменение во времени.

7. Бенчмаркинг

Понимание потребительского опыта это, без сомнения, хорошо. Но может быть трудно понять, чему следует уделить особое внимание, если не знать, как это соотносятся с общей ситуацией на рынке.
Вы следите за действиями своих конкурентов?
Вы понимаете, чем отличается потребительский опыт ваших клиентов от опыта клиентов ваших конкурентов?

Сравнительная оценка покупательского опыта ваших клиентов и клиентов ваших конкурентов поможет разработать стратегические шаги, которые выделят вас из толпы. Используйте результаты качественных исследований, чтобы определить, какие показатели действительно важны для вашего бренда.

Понимание того, как обстоят дела у ваших конкурентов, и сравнение себя с конкурентами при оценке уровня удовлетворенности/потребительского опыта, является самым эффективным инструментом сравнения, который только можно использовать.

8. Оценка количества отказов

Легко определить, какие элементы вашего сайта вызывают наибольшее количество отказов, и принять меры по их улучшению.
Крайне важно понять причины, стоящие за такими отказами, связавшись с некоторыми из потребителей и выяснив их впечатления и мотивацию. Это поможет вам расставить приоритеты в списке необходимых изменений.

Количество уходов пользователей с вашей страницы – еще один важный показатель, который необходимо отслеживать. В данном случае оценивается поведение тех потребителей, которые покинули сайт, не совершив покупку или даже не начав ее.
Анализ этих данных может продемонстрировать, какие элементы повышают вероятность ухода пользователей с вашего сайта, и помочь изменить содержание страниц. Таким образом, если вы видите, на каком именно этапе ваши клиенты отказываются от продолжения покупки, то вы сможете провести исследование, чтобы понять, почему так происходит и что можно предпринять, чтобы исправить ситуацию.

Существует множество инструментов и источников получения данных для оценки впечатлений потребителей, доступных онлайн-ритейлерам. Показатель отказов от покупки – рассчитывается по клиентам, которые по какой-то причине отказались/не продолжили совершать покупку.

Если же рассматривать этот вопрос еще глубже, то знаете ли вы, куда уходят ваши несостоявшиеся покупатели? Используя метод пассивных измерений, вы сможете узнать, что делают пользователи, покинув ваш сайт. Так вы получите необходимые сведения, чтобы навсегда изменить свой показатель отказов к лучшему.

9. Оценка неудовлетворенности

Еще один способ оценки удовлетворенности клиентов — это подсчет количества недовольных. Создав горячую линию для жалоб, можно получить чёткую оценку того, сколько их поступает. Вашей целью должно стать снижение их количества до нуля… или наименьшего реально достижимого уровня!

Независимо от типа бизнеса анализ поступающих жалоб крайне редко используется как единственный способ оценки уровня удовлетворенности. Следует помнить о том, что многие потребители не выражают своего недовольства. Они могут просто больше никогда ничего у вас не покупать или даже всячески уговаривать своих родственников и друзей также этого не делать.

Крайне важно понять, почему клиенты остались недовольны настолько, чтобы начать жаловаться.

Заключение

Оценка удовлетворенности потребителей крайне важна для любой организации. На основе этих данных строятся большинство стратегий развития.
Удовлетворенность потребителей должна быть основой любого бизнеса и учитываться при принятии решений.

Без этого вам не добиться успеха.

Оставить свои комментарии по затронутой теме Вы можете на наших страницах в Facebook и Вконтакте.

Оригинал статьи marketing-sciences.com
Перевод статьи Агентство маркетинговых исследований FDFgroup

Как измерить удовлетворенность клиентов? — Profpoint

Кажется очевидным, что компании должны стараться удовлетворять своих клиентов. Удовлетворенные клиенты обычно возвращаются и покупают еще больше, рассказывают о своем удачном опыте друзьям и родственникам, а также готовы платить за то, чтобы вести дела с компанией, которой они доверяют. Статистика утверждает, стоимость удержания клиента в десять раз ниже, чем привлечение нового. Вот почему, когда мы привлекаем новых клиентов, мы должны держаться за них. Таким образом, компания должна регулярно анализировать показатели степени удовлетворенности потребителей. Проведение опросов удовлетворенности – хороший способ начать измерение лояльности клиентов, чтобы понять насколько Вашим потребителям комфортно с Вами.

Почему удовлетворенность клиентов так важна?

В настоящее время потребители все чаще обращают внимание не на цены, а на качество услуг. К примеру, исследования, проведенные компанией Accenture показали, что 68% клиентов поменяли интернет провайдеров из-за плохого обслуживания. Поэтому, даже если у компании-конкурента цены будут ниже, но при этом полно негативных отзывов о качестве услуг, очень низка вероятность того, что кто-то воспользуется ее услугами. Ведь лучше немного переплатить, чем постоянно сталкиваться с проблемами и плохим обслуживанием.

Как следить за качеством предоставляемых услуг? Здесь все достаточно просто. Предоставьте клиенту возможность дать обратную связь. По этой причине опросы клиентов необходимы для измерения и отслеживания удовлетворенности клиентов.

Прежде чем приступить к исследованию удовлетворенности необходимо заранее продумать следующие ключевые моменты:

1. Кого необходимо опрашивать?
2. Что должно быть измерено?
3. Как провести опросы клиентов?
4. Как измерить степень удовлетворенности?
5. Что означают полученные данные?
6. Как использовать результаты исследования удовлетворенности максимально эффективно?

1.Кто должен быть опрошен?

Некоторые продукты и услуги выбираются и потребляются людьми без какого-либо влияния со стороны других. Например, выбор марки сигарет очень личный и вполне понятно с кем провести опрос. Но кого мы должны опросить, чтобы понять степень удовлетворённости кукурузными хлопьями? Человека, который их покупает (обычно родители) или тех, кто их потребляет (дети)? А как насчет принятия решения о покупке в сегменте b2b? Кто должен быть опрошен, чтоб определить степень удовлетворенности клиентов производителя грузовиков? Водители, менеджеры или руководство компании? Главный вопрос любого подобного исследования, вне зависимости от сегмента и сферы бизнеса, — задать правильный вопрос правильному человеку. Поиск этого человека в исследовании лояльности клиентов может потребовать компромисса, но важно найти человека, который принимает решение.

2.Что должно быть измерено?

В исследованиях удовлетворенности клиентов мы ищем мнения респондентов по целому ряду вопросов, которые могут дать ответ на то, как хорошо компания работает и как она может улучшить свое взаимодействие с клиентами. Это понимание может быть получено как на высоком уровне (насколько Вы довольны работой компании в целом?), так и на очень детальном уровне (насколько Вы довольны консультацией сотрудника магазина?).

Проблемы высокого уровня включены в большинство опросов, связанных с удовлетворенностью клиентов, и могут быть охвачены следующими вопросами:

• Каково Ваше общее впечатление от компании?
• Какова вероятность, что Вы совершите покупку вновь?
• Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию другу или коллеге?

Разрабатывать вопросы для детального уровня сложнее, поскольку здесь нужно видеть мир с точки зрения клиентов. Что они считают важным? Эти факторы могут разниться от компании к компании, тем не менее, большинство из анкет будут включать следующее:

Раздел анкеты	Возможные вопросы
Продукт	Качество продукта Жизненный цикл товара Дизайн Качество Ассортимент продукции Технологичность продукта
Доставка	Своевременная доставка Скорость доставки
Персонал и обслуживание	Вежливость отдела продаж Доступность представителя фирмы Осведомленность персонала Дружелюбие торгового персонала Решение жалоб клиента Послепродажное обслуживание Техническое обслуживание
Компания	Репутация на рынке Легкость ведения бизнеса Своевременное предоставление документов
Цена	Рыночная цена Общая стоимость использования Соотношение цена/качество

Данный список не является исчерпывающим. Сотрудники, работающие с клиентами, могут помочь на ранней стадии формирования опросника. Они понимают проблемы, знают терминологию и будут рады, если с ними проведут консультацию. Эта внутренне генерируемая информация может быть предвзятой, тем не менее она сможет затронуть большинство общих проблем клиентов.

3. Как провести опросы клиентов?

Объемы продаж – отличный тест на состояние дел в компании, тем не менее, они могут расти и падать по причинам отличным от удовлетворенности клиентов. Жалобы клиентов также могут свидетельствовать о проблемах, но обычно они являются отражением мнения самых «шумных» потребителей. Помимо этого, существуют письма благодарности от потребителей, анонимная обратная связь – все это хорошие показатели удовлетворенности, но сами по себе они не способны отразить общую картину дел в компании. Набор инструментов для измерения удовлетворённости обычно сводится к трем вариантам опросов, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки. Стоит отметить, что инструменты не являются взаимоисключающими.

Метод	Преимущества	Недостатки	Применение
Online опросы/опросы по электронной почте	Легкий и бюджетный вариант исследования Респонденты могут пройти опрос в удобное для них время Удобный формат для вопросов, содержащих оценочную шкалу	Низкий уровень ответов Неудовлетворительные ответы на открытые вопросы Непонимание вопросов не может быть исправлено интервьюером Данный вид опроса часто привлекает недовольных клиентов и, наоборот, очень довольных клиентов	Там, где крепкие отношения с клиентом (например, покупка новой машины или недвижимости) Там, где крепкие отношения с компанией (опрос ключевых поставщиков) Там, где люди чувствуют себя обязанными заполнить опрос (исследование качества коммунальных услуг)
Личные интервью	Возможность выстраивать нужную коммуникацию и удерживать респондента дольше Можно задавать дополнительные вопросы Позволяет получить хорошие ответы на открытые вопросы	Дорого для географически рассеянного населения Требуется больше времени для проведения и полевых работ из-за логистики	Для ключевых клиентов Для клиентов, сгруппированных по географическому признаку
Телефонные интервью	Бюджетный вариант исследования Высокая степень контроля интервьюера Легко получать оценки, используя простые шкалы Быстрая скорость сбора ответов респондентов	Утомительно для респондентов при наличии десятков вариантов ответов Сложно дозвониться до некоторых клиентов Нельзя предоставить дополнительные визуальные пояснения	Широко используется во всех видах опросов b2b

При планировании полевых работ также стоит заранее определиться нужно ли раскрывать заказчика исследования. Стоит учесть, что если вопросы в анкете касаются определенной компании или продукта, очевидно, что название компании-заказчика исследования должно быть озвучено. Если опрос охватывает ряд конкурирующих компаний, раскрытие заказчика исследования будет искажать ответ респондента.

4.Как измерить удовлетворенность?

Клиенты могут выражать свое удовлетворение разными способами. Когда они довольны, они могут ничего не говорить вовсе, но возвращаться снова и снова, чтобы покупать или использовать еще больше. На вопрос о том, как они относятся к компании, клиенты могут отвечать анекдотами или использовать многочисленные прилагательные, сбор и анализ которых весьма проблематичен. Чтобы преодолеть эту проблему, чаще всего во время исследований используются числовые шкалы.

Люди привыкли к концепции оценки вещей численными баллами, и они могут хорошо работать в опросах. Как правило используются шкалы от 1 до 5, 7 или 10, где самая низкая цифра указывает на крайнюю степень неудовлетворенности, самая высокая – на наивысшую степень удовлетворенности.

5.Что означают полученные данные?

Оценки, полученные в ходе исследования, могут использоваться для составления индекса удовлетворенности клиентов или CSI (Customer Satisfaction Index). Исследования с применением подобной технологии проводят многие исследовательские агентства в России и за рубежом: в IT, финансовой сфере, в строительстве и т.д.

Не существует единого представления о том, что должен включать индекс удовлетворенности клиентов. Чаще всего исследованию подвергаются отношение покупателей к продукту или услуге, сервис, операционные стандарты, привлекательность рекламы и цены товаров по сравнению с конкурентами. Анкета не должна состоять из большого числа вопросов, в то же время их число должно быть достаточным, чтобы получить предельно объективные характеристики качества товара или сервиса.

В качестве руководства можно привести следующую интерпретацию оценок, полученных в ходе различных опросов удовлетворенности.

Оценка удовлетворенности клиентов	Значение полученных баллов
Средний балл более 8 (из 10 возможных)	Лидер рынка, отличный поставщик
Средний балл от 7 до 8 (из 10)	Требуют внимания некоторые аспекты
Средний балл ниже 7  (из 10)	Серьезная причина для беспокойства. Компания почти наверняка потеряет долю на рынке

6.Как использовать результаты исследования удовлетворенности максимально эффективно?

Индекс удовлетворенности клиентов – моментальный снимок в определенный момент времени. При этом нужно понимать, что мнение клиентов постоянно меняется, вот почему исследование удовлетворенности потребителей должно стать для Вас постоянной работой, а не просто проверкой время от времени. Целью исследования является не просто сбор данных, но и принятие мер по повышению уровня удовлетворенности. Это могут быть действия, имеющие немедленный эффект, например, информационный бюллетень, изменения в документах или же создание линии технической поддержки.  В долгосрочной перспективе для улучшения удовлетворенности клиентов могут потребоваться изменения в корпоративной культуре, а это сложнее. В целом, для достижения поставленных целей можно использовать следующий алгоритм:

Шаг 1. Найдите пробел. Просмотрите данные опроса, чтобы понять, где клиенты поставили максимально низкие, а где максимально высокие оценки. Уделите особое внимание тем вопросам, которые действительно важны для клиентов.

Шаг 2. Сегментируйте список. Ответьте на вопросы: как оценки удовлетворенности зависят от разных типов клиентов, четко ли определены эти сегменты и как изменение сегментации может привести к более высоким показателям удовлетворенности.

Шаг 3. Проанализируйте предложение для клиента. Выясните, являются ли оценки удовлетворенности низкими, поскольку предложение потребительской ценности (CVP) не доносится до потребителя? Правильно ли сформулировано CVP для каждого из сегментов и как его изменение может привести к повышению индекса удовлетворенности (CSI)?

Шаг 4. Выработайте план действий. Опишите проблемы, которые необходимо решить, и основную причину этих проблем. Установите измеримые цели, выделите ресурсы (обычно это люди и деньги) и внедряйте изменения.

Шаг 5. Обзор результатов. Измерьте, как изменился индекс удовлетворенности клиентов (CSI)? Является ли изменение значительным? Повторите все шаги в зависимости от результатов.

Замеры удовлетворенности клиентов и управление предприятием

Один из показателей эффективности системы управления качеством, стандарт ISO 9004-2000 по сертификации предприятий, предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей (клиентов, заказчиков, покупателей). В качестве средства для получения объективных результатов такого мониторинга и их использования с целью внесения улучшений в систему управления качеством, используются маркетинговые исследования.

Удовлетворенность и неудовлетворенность клиентов

Неудовлетворенность — основная причина того, что называется «разрушением потребителей». Что служит причиной неудовлетворенности клиентов? В настоящее время сложилась теория «брешей обслуживания», согласно которой «общая брешь» воспроизводит различие между ожиданиями и опытом клиента и ведет к его неудовлетворенности. Но в корне причин такой неудовлетворенности можно увидеть от одной до пяти более мелких брешей, которые могут быть связаны с рекламой и сообщениями по содействию сбыту, с пониманием клиентами выгоды от потребления товара и взаимодействия с организацией, ее деятельностью, поведением персонала и общем восприятием клиентами организации.

В то же время общепризнанна связь между удовлетворенностью клиентов и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рынке — удовлетворенные клиенты, сохраняющие лояльность компании. Как же отслеживать удовлетворенность и поддерживать лояльность клиентов, иными словами, как управлять ею?

Маркетинговые исследования — это сбор и анализ информации о движении продукции/ услуг от производителя к клиенту. Причина, по которой используют исследования — снижение неполноты и несовершенства процесса принятия решений. Результаты исследований дают факты, необходимые для маркетинговых решений и определяют пространство и местонахождение рынка конкретной продукции/ услуги. Без точных замеров удовлетворенности клиентов, менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании, чтобы клиентов сохранить.

В основе управления удовлетворенностью клиентов лежит известный принцип «если можешь замерять — значит, можешь и управлять». Замеры и мониторинг удовлетворенности клиентов качеством товара основаны на анализе информации о мнениях и поведении клиентов и определяются стандартом ISO 9004-2000, который определяет требования к качеству товара и формирует основу сертификации предприятий, что является гарантией качества для клиентов. Таким образом, стандарт способствует движению организаций в направлении непрерывного улучшения для достижения «нуля дефектов». В среднем компании через свои «дыры» ежегодно теряют 10-30 % своих клиентов, но лишь немногие знают: кого теряют, когда, почему и каков объем таких потерь.

Исследования показывают, что значительно дороже завоевать нового клиента, чем удержать существующего. Для завоевания клиента, как правило, необходимо сделать несколько звонков, провести несколько встреч, что, однако не гарантирует продажи товара. Осознание того, что потеря клиентов стоит дорого, и удержание их – прибыльно, привело к разработке «схем приверженности» для удержания клиентов, успешно используемых с 90-х гг. в практике маркетинга западноевропейских стран и США. Схемы приверженности – это планы действий по обеспечению клиентам режима наибольшего благоприятствования, разработанные на основе точной и своевременной информации о потребностях и желаниях клиентов.

Как определить предмет маркетингового исследования удовлетворенности

Понятие «удовлетворенность клиентов» представляет собой комплекс, из большого числа компонентов, различных для разных предприятий и потребителей. Логика подсказывает, что для управления этим комплексом вначале следует выявить его конкретные составляющие, и лишь затем прилагать усилия к поддержанию их на уровне, соответствующем ожиданиям существующих клиентов конкретного предприятия. Удовлетворенность клиентов определяется качеством товара. Что именно понимается под «товаром» и его «качеством»? Товар — это все то, что может удовлетворить желания или потребности клиентов. Товаром могут быть физические объекты, услуги, лица, местоположение, организации и идеи. Качество товара — его способность выполнять предназначенные функции. Очевидный фактор хорошего качества товара — улыбка на лицах покупателей, свидетельствующая об их удовлетворенности. Однако этого не достаточно для суждений о его качестве и не дает уверенности в том, что покупатели и в будущем будут выбирать наш товар. На чем следует основывать суждения о качестве товара, удовлетворяющем клиентов? Природа удовлетворенности/неудовлетворенности связана с субъективным восприятием того, насколько поставщик товара отвечает потребностям или ожиданиям конкретного клиента. При этом отражение качества товара сознанием потребителей может подтверждаться или не подтверждаться реальностью.

Перед рассмотрением общих задач замеров удовлетворенности клиентов, следует решить, что именно следует замерять и для этого следует найти ответы на следующие два вопроса:
1. Что такое «товар в целом»?
2. Кто должен определять «товар в целом»?

На первый вопрос легко ответить — «товар в целом» включает все, что при восприятии вкладывает в него клиент. На удовлетворенность клиентов оказывает влияние: «ядро товара» (продукт), имидж организации, ряд дополнительных факторов. На второй вопрос ответ также не сложен: «товар в целом» должен определять персонал организации и ее клиенты.

Дилемма, с которой часто сталкиваются организации: опрашивать существующих клиентов компании для определения уровня их удовлетворенности или предпринимать более сложное исследование для выявления репутации компании на рынке? Последнее требует выборки из всех клиентов на рынке, чтобы получить сравнительную оценку своей организации с конкурентами.

Зачем проводить исследование удовлетворенности клиентов

Исследование по оценке удовлетворенности клиентов подходит организациям, которые могут достичь своих целей, поддерживая удовлетворенными уже имеющихся потребителей их товара.

Если, например, перед стоматологической поликлиникой встанет задача по замерам ожиданий своих пациентов, то ее руководителям можно посоветовать провести исследование по оценке удовлетворенности клиентов, сфокусированное на большинстве пациентов, с которыми поликлиника недавно взаимодействовала.

Менеджеры, ответственные за качество продукции и обслуживание и заинтересованные в том, чтобы их компания обеспечивала хорошее качество продукции и сервис, могут компетентно проверять свою работу также с помощью маркетингового исследования на существующих клиентах. Результаты такого исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень (benchmarking).

Если на основе выявленных приоритетов предпринимаются эффективные действия, компания, сформировав представления о ценностях своих клиентов, может повысить показатели их удержания.

Другим преимуществом такого исследования является то, что легче выполнить его, используя в некоторых случаях даже анкетирование, чем провести исследование репутации компании. Это важно для организаций, чьи ресурсы не позволяют пользоваться услугами профессионального специализированного агентства.

Такое исследование позволяет:
— измерить удовлетворенность товаром в целом — сравнить представления персонала с ожиданиями клиентов — выявить приоритеты, влияющие на улучшения — обеспечить базовыми данными для работы системы управления качеством — повысить показатели удержания клиентов — обобщить ценности клиентов — придерживаться требований стандарта ISO 9000.

Исследования по оценке удовлетворенности клиентов товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке — «делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей».

Для этого при проектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач:
1. предоставить клиентам возможность определить значимые для них критерии при выборе поставщика товара и оценить критерии качества товара, сформированные в организации с позиций их важности для клиентов.
2. выявить комплекс критериев, влияющих на выбор поставщика товара.

Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как клиенты воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты клиентов, что позволяет увидеть, делает ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителя. Следует отметить, что многие компании не замеряют удовлетворенность своих клиентов или замеряют ее неадекватным образом.

Удовлетворенность клиентов — это их сознание, и оно может подтверждаться или не подтверждаться реальной ситуацией. Известно, что люди формируют установки (отношение) быстро, а меняют их медленно. Замеры удовлетворенности клиентов — это оценка того, как потребители воспринимают вашу деятельность в качестве поставщика товара. Поэтому в этих случаях нельзя полагаться на информацию, созданную внутри предприятия, как на руководство по завоеванию успеха у клиентов. Экономическое понятие «независимость потребителя», предполагающее выбор на рынке, свободном от ограничений, требует ориентации на предпочтения потребителей при производстве товара, при принятии решений о его новых версиях, каналах его распространения и т.д.

Ориентация на клиента — это правило соответствующего поведения организаций на конкурентных рынках, где действуют осведомленные покупатели. На конкурентных рынках необходимо держаться ближе к покупателю, так как соперничество способно изменить ситуацию на поле битвы. Иными словами, стоит придерживаться концепции маркетинга. Ориентация на клиентов означает не только то, что мы должны идти в ногу с их потребностями, но и «оживлять» им «в угоду» все функции бизнеса: маркетинг, производство, научные исследования, системы привлечения потребителей, их мотивацию, что и является маркетинговой ориентацией организации.

Смотрите также Организация взаимодействия внутреннего и внешнего маркетинга

Удовлетворенность — это чувство, испытываемое лишь после покупки и использования товара. При этом товар или марку компании воспринимают не изолированно, а в сравнении с реальной или воображаемой продукцией/ услугами, которыми их можно заменить. Концепция ориентации на клиентов рассматривается как соответствие или превышение их ожиданий, а ожидания зависят от предлагаемого на рынке выбора. Превысив ожидания клиентов в цене и качестве, можно рассчитывать, что запросы будут удовлетворены, уровень лояльности увеличится и люди вернутся в организацию в будущем.

В связи с тем, что предпочтения клиента основаны на значимых для него различиях между конкурентными предложениями, ожидания внутренне связаны с тем:
— что предлагают конкуренты (известные или потенциальные)
— что было обещано
— что представляется разумным исходя из прошлого или сходного опыта
— каков убыток в зависимости от цены и затрат умственных и физических усилий.

В соответствии с моделью Н. Кано (Noriaki Kano), существует три уровня удовлетворенности.

Модель Нориаки Кано

Для решения о соответствии/ превышении ожиданий клиентов, их следует сравнивать с удовлетворением их желаний. Уровень ожиданий клиента — это уровень осуществимости его представлений, тогда как уровень желаний — это уровень идеальных ощущений, т.е. идеальный ориентир клиента. Ожидаемое качество товара — то, что может побуждать или не побуждать к покупке. Существуют общепринятые стандарты обслуживания, которых придерживается большинство компаний в бизнесе. Если компания не придерживается общепринятых стандартов качества товара, клиенты могут отказываться от покупок, а при совершенствовании качества товара, удовлетворенность клиентов практически не увеличивается. Например, размер покрывала на кровати в гостинице: оно должно быть не меньше матраса, но если покрывало превышает стандартные размеры, это незначительно сказывается на удовлетворенности клиентов. Таким образом, существуют свойства товара, которые являются необходимыми условиями удовлетворенности, т.е. отсутствие этих свойств вызывает неудовлетворенность, при этом их увеличение не вызывает повышения удовлетворенности. Желаемое качество товара — если вы совершенствуете товар, то возрастает удовлетворенность. Например, сокращение времени, которое клиенты проводят в очереди, вызывает пропорциональный рост удовлетворенности. Неожиданное улучшение уровня сервиса, качества товара или просто приятный бонус — все это определенно увеличивает уровень удовлетворенности клиентов и повышает их лояльность к компании. Большинство людей будут в восторге, если им предложат чашку кофе или бокал шампанского, пока они ожидают свою очередь в приемной или во время регистрации в гостинице. Не стоит забывать о том, что человек быстро привыкает и то, что впечатлило в первый раз, может уже не вызвать такую реакцию в будущем. Например, шоколадка в гостиничном номере когда-то удивляла, а теперь воспринимается как норма, более того, отсутствие ее может отрицательно сказаться на уровне удовлетворенности клиентов.

Смотрите также Повысить уровень счастья и удовлетворенности жизнью

Начинать изучение вышеописанных свойств качества товара следует с ожидаемого. Немедленный результат даже при ограниченном бюджете можно получить, если провести исследование среди потерянных клиентов. Для выявления других свойств качества используются различные методы извлечения информации и выборки существующих у компании потребителей.

Если вы планируете исследовать уровень удовлетворенности ваших клиентов, следует точно определить, какие конкретно параметры вы измеряете. Вы не можете просто спрашивать: «Вы удовлетворены продукцией/ обслуживанием Х компании?».

Существует много факторов, которые комбинируются, воспроизводя «уровень удовлетворенности клиентов». Поэтому на этапе качественного поискового исследования следует определить, каковы эти факторы и прояснить относительную важность различных элементов, составляющих удовлетворенность (кто и как принимает решение о покупке, кто оказывает влияние на такое решение, какие ожидания перед покупкой, какой имеется опыт покупки и использования товара данной категории и др.). Когда формируется репрезентативная выборка количественного исследования, необходимо знать типы людей, участвующих в принятии решения и их роли в этом процессе. Поисковым исследованием нередко пренебрегают, хотя оно особенно важно, когда метод последующего количественного исследования накладывает ограничения на длину вопросника.

Полосы или зоны лояльности клиентов определяют идеальный, ожидаемый и неприемлемый уровни исполнения товара, что труднее выявлять и требует большее количество времени. Так, если ключевой приоритет путешествия в автобусе — пунктуальное прибытие, а на второй позиции — удобное место, то при выявлении деталей может выясниться, что идеальный уровень — прибытие точно вовремя, но ожидаемый уровень обслуживания мог бы быть значительно ниже. Можно допустить, например, что 10%-опоздание (12 минут для двухчасовой поездки) — это приемлемый уровень обслуживания, но опоздание на 20% (24 минуты) — уже уровень неприемлемый.

По логике исследования удовлетворенности клиентов, вначале проводится поисковое качественное исследование, затем на его данных — основное, количественное.

Основными задачами поискового исследования являются выявление состава и установок группы принятия решения для формирования точной выборки основного исследования и корректного вопросника.

Кроме того, необходимо удостовериться в том, что в количественном исследовании:
— будут заданы нужные вопросы
— вопросы будут задаваться людям, принимающим решение о покупке товара
— будет использоваться оптимальный способ извлечения информации

Результаты поискового исследования должны включать следующую информацию:
— участники группы решения о покупке
— критерии принятия решения о покупке
— приоритеты в потребностях и ожиданиях потребителей
— оценка поставщика товара по приоритетным факторам
— сравнение с лучшими поставщиками товара в этой области
— тенденции потребностей в перспективе

Цель основного исследования — замеры восприятия клиентами деятельности организации.

Часто в таком исследовании клиентов просят заполнить анкету и отправить ее по почте, проставив «галочки» в соответствующих местах. Анкеты распространяют в точках продажи, номерах отелей. В них спрашивают о доброжелательности, услужливости и оперативности персонала, качестве еды. Для этого может быть использована шкала обслуживания: «прекрасно», «хорошо», «удовлетворительно» и «плохо». Однако, если на все вопросы получен ответ — «хорошо», следует задуматься, означает ли это, что каким бы ни был, например, уровень обслуживания в отеле, он сравним с приоритетами и ожиданиями гостей? Как сравнивать деятельность отеля с конкурирующими отелями? При этом следует помнить, что потенциальный гость отеля, заказывая номер в отеле, очевидно принимает во внимание оба эти фактора.

Ключевая задача исследований по оценке удовлетворенности клиентов — выявить показатели деятельности вашей компании с точки зрения приоритетов клиентов.

В вопросник количественного исследования, помимо вопросов, способствующих установлению контакта, рекомендуется включать:
— вопросы об осведомленности и использовании услуг о поставщиках
— вопросы на выявление приоритетов с использованием шкал для их оценки
— вопросы для замеров приоритетов в параметрах оценки
— вопросы для оценки поставщиков товара по значимым параметрам оценки
— проективные вопросы, выявляющие имидж компании

Смотрите также Удовлетворенность трудом как условие успешной деятельности

В качестве оценочных шкал при этом используются:
— шкала Лайкерта
— семантический дифференциал
— порядковая шкала
— числовая оценочная шкала
— SIMALTO (Simultaneous Multi Attribute Level Trade Off) описательная словесная шкала

Больше пользы с точки зрения управления предприятием приносят замеры, в которых сравнивается восприятие клиентами деятельности вашей организации с деятельностью основных конкурентов. Хорошо спроектированное исследование, помимо решения задач по оценке удовлетворенности клиентов, помогает выявить различные приоритеты для улучшений в системе управления качеством организации.

Использованная литература

— Kessler Sh. Mesuring and Managing customer satisfaction. Going for the Gold. ASQ Quality Press Milwauke, Wisconsin, 2000, 228 p.
— Hill N. Handbook of Customer Satisfaction Measurement. Gower 1997, 311 p.
— Customer Satisfaction Research. New Monograph. Vol. 2. Editor: Richard Brookes. ESOMAR, 1995, 206 p.
— Teas R.K. Expectations, performance evaluation and consumers’ perceptions of quality. Journal of Marketing, Vol 57 (October 1993), pp.18-34
— Cronin J.J. and Taylor S.A. Measuring service quality, a reaxamination and extension. Journal of Marketing, Vol 56 (July 1992), pp.55-68
— Parasuraman A., Zeithaml V.A. And Berry L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol 49 (1985), pp.41-50
— Barnes J.G. Secrets of customer relationship managent. McGraw-Hill 2000, 317 p.
— Шонесси Дж. О. Конкурентный маркетинг. Стратегический подход. СПб: Питер 2001, 864 с.

Удовлетворенность потребителей — ВАШИ ЛЮДИ

Вас также может заинтересовать:

Немногие компании на российском рынке проводят оценку уровня удовлетворенности потребителей. Как правило, это  — крупные международные корпорации, Которые могут себе позволить потратить крупные суммы исследовательского бюджета и уже Имеют понятие об истинной  взаимосвязи между удовлетворенностью / лояльностью и прибыльностью бизнеса. Остальные, скорее, изучают «обратную сторону медали» — чем потребитель был не удовлетворен, на что он пожаловался, почему ушел со скандалом. И даже в этом случае менеджмент чаще всего винит в этом неграмотного, избалованного или взбалмошного потребителя. 

Почему же проще отслеживать негатив, чем позитив? Ответов может быть несколько. Во-первых, оценить подобный опыт гораздо проще и легче получить ответ на вопрос «Что делать?». В гарантийной мастерской ведется учет технических поломок, так что можно без труда понять, что не устраивает потребителя в продукте (или, по крайней мере, от чего он может испытывать дискомфорт и в чем чувствует не удовлетворенность). Запись разговоров колл-Центра позволяет НЕ только качественно, но и количественно провести оценку, какие именно проблемы возникают у потребителей, на что больше всего жалоб и поработать в конкретных направлениях, устраняя причины недовольства или совершенствуя процесс обслуживания и удовлетворенности потребителя. Во-вторых, компании крайне редко осведомлены о том, что оценка уровеня удовлетворенности потребителей и прибыль положительно коррелируют друг с другом. Бизнес чаще всего оперирует понятием «объем продаж». И начинает задумываться о том, что что-то не в порядке, только, когда этот показатель ведет себя не так, как хотелось бы. Между тем, прибыль напрямую зависит от объема и стоимости покупки, что, в свою очередь, определяется удовлетворенностью и лояльностью потребителя (а прежде качественной оценкой этих метрик). Кроме того, ни для кого не секрет, что привлечь нового клиента куда дороже, чем постараться наладить контакт с уже имеющимся. Поэтому так важно сделать из него верного, лояльного потребителя. Следовательно, управляя удовлетворенностью, менеджмент может управлять и издержками в расчете на клиента, снижая их, и тем самым увеличивая доходную часть бизнеса. Итак, определять лояльность и удовлетворенность потребителей, проводить оценку — нужно. Сегодня измерительные технологии позволяют проводить такие Исследования точно, быстро и не слишком дорого. Но как быть с качественной интерпретацией данных исследований по удовлетворённости и лояльности. Какой уровень удовлетворённости лояльности обеспечивает максимальную конкурентоспособность компании? Что является точкой отсчёта для сравнения получаемых результатов. Какие затраты будут необходимы для реализации мероприятий по исправлению ситуации? За рубежом подобные мониторинги выполняются давно. Они проводятся в различных сферах бизнеса. И это означает, что мы можем опираться на опубликованные на европейских языках данные. Собирается на в отечестве любят приблизительную оценку. По европейским стандартам уровень удовлетворенности b2b компании не должен быть менее 95%. В противном случае компания не может претендовать на звание компании мирового класса. Более того, если данный параметр менее 90% — это серьёзное основание для беспокойства. Для сервисных компаний (b2c) такая оценка должна быть выше 80%. В случае если она превосходит 90%, можно можно утверждать, что компания попала в Число лидеров.

Понятно, что если клиент доволен, то он скорее всего может вернуться. И наоборот: если не доволен, то Может  Легко уйти к другому продавцу (провайдеру) товаров или услуг. В современной экономической реальности мы сталкиваемся с тем, что, когда рынки часто перенасыщены. Действительно уникальных продуктов почти не существует. Борьба между компаниями непрерывно растёт. Естественно, что последним надёжным способом увеличить доходы корпорации (за исключением выпуска оригинального и не имеющего аналогов продукта) — это поднять уровень КАЧЕСТВА Обслуживания  до такого значения с целью повышения удовлетворенности конечного потребителя, который невозможно (или крайне затруднительно) скопировать + сформировать с клиентами долгосрочные партнёрские отношения. 

Но последнее предполагает непрерывный анализ уровня удовлетворённости клиентов процессом взаимодействия с компанией, а ТАКЖЕ определение относительной значимости  факторов, влияющих на эту удовлетворённость и ее оценку.

Именно такая постоянно обновляемая информация позволяет компании своевременно разрабатывать весоизмерительные Меры по  корректировке Системы клиентского сервиса и сопутствующих ее оценке метрик.

В практике маркетинга активно используется методика CSM  (Измерение удовлетворенности потребителей). Этот измерительный инструмент создан около 20 лет назад в Великобритании компанией руководством фактор. Позднее он Был сертифицирован по требованиям МЕЖДУНАРОДНОГО  стандарта  ISO. Практическое использование этой методики измерения удовлетворенности потребителя осуществлялось во многих странах и на самых различных рынках. Имеются данные об использовании CSM  в исследованиях сегментов B2С и B2В.

Основой  качественного Исследования удовлетворенности КЛИЕНТОВ является структурированное интервью, включающее правильно сформулированные вопросы, оценка текущего положения. Важно понимать, что во многих случаях Структура и Содержание Вопросов воспроизводит субъективные  представления корпоративных маркетологов. Соответственно, речь идёт об индивидуальных гипотезах относительно факторов, определяющих важность тех или иных атрибутов товара или услуги, влияющих на конечную удовлетворенность.  На первый взгляд подобный инструмент для  сбора первичной Информации о представлениях потребителей СДЕЛАТЬ Легко. Однако, в большинстве случаев подобная анкеты касается лишь тех моментов, на которые внимание компании уже направлено. Понятно, что результатом проведённого с помощью описанной анкеты исследования становится искажённая информация, которая имеет мало общего с реальной структурой клиентских предпочтений. Поэтому для понимания клиентских предпочтений нужно анализировать ситуацию именно на их основе.

Для этого проводят пилотное исследования с использованием фокус-групп и глубинных интервью. Важно заметить, что фокус-группы лучше подходят для компаний B2C, а глубинные интервью — для компаний В2В. Полученные таким образом данные о субъективной семантике потребителей используют для создания опросника для количественного исследования и проведения оценки удовлетворенности потребителей.  И именно результаты количественного исследования позволяет получит реальную картину удовлетворённости клиентов. Распространённый инструмент  для такого количественного Исследования  — это самозаполняемые анкеты, индивидуальные интервью (по телефону и лично).
Следующим инструментом для оценки удовлетворённости потребителей (клиентов) компании является CSI  (индекс удовлетворенности клиентов).  CSI  принято вычислять с определённой периодичностью. Например, 1 раз в месяц или квартал и сравнивать показатели текущего периода и предыдущими. Кроме того полезным может оказаться сравнение данных по компании с данными по конкурентам.

Подобный анализ  иногда Проводится по нескольким странам сразу. СУЩЕСТВУЕТ база Данных  компании — «голубых фишек». Анализ расхождений (Gap Analysis) даёт рельефную картину и позволяет сделать выводы о необходимости концентрации усилий на наиболее существенных и перспективных направлениях. При этом фокусировка на параметрах, по которым  фиксируется Минимальная удовлетворённость  НЕ всегда оправданна. Главное в анализе — делать акцент на факторах, которые субъективно воспринимаются самими клиентами как наиболее существенные.  Компаниям в их «работе над ошибками» следует Добиваться максимальной удовлетворенности КЛИЕНТОВ  по существенным, приоритетным для потребителей параметрам. 

Неудовлетворенность и её причины .

Важно периодически анализировать параметры, вызывающие максимальную неудовлетворённость КЛИЕНТОВ  position-independent word №1 — это объём отрицательных оценок или высказываний потребителей по отдельным вопросам. Для понимания и описания ситуации можно использовать технологию контент-анализа. В этом случае создаётся классификация параметров неудовлетворённости и определяется относительный объем каждого класса. Другой вариант — анализ неудовлетворённости по сегментам клиентов: выделяются типы (сегменты) потребителей и анализируются проблемы, заявленные каждым сегментов. 

Что делать с результатами?

Мониторинг  CSM (Измерение удовлетворенности потребителей)  первый этап в цепочке «анализ — обратная связь — изменения». Для работы над ошибками, повышения качества обслуживания, роста удовлетворённости клиентов только измерения её недостаточно. Необходима развернутая и подробная программа действий и адекватная оценка удовлетворенности. Такая программа должна затрагивать все основные направления деятельности компании и распространяться на все подразделения. 

Важным и первоначальным вопросом является корпоративное целеполагание. На уровне компании  и отдельных подразделений следует сформулировать конкретные ЦЕЛИ, направленные на увеличение удовлетворённости потребителей. Целесообразно применить технологию SMART, т.е. цели должны быть не только конкретны, но измеримы, выполнение их приурочено к определённым срокам, результат описан, доведён до исполнителей и понятен им. Замечено, что чем выше степень удовлетворённости клиентов, тем сложнее компании выйти на более высокий уровень. Так, получить ежеквартальный 1-процентный прирост удовлетворённости при уровне 50-60% гораздо легче, чем двигаться вверх с уровня 85-90%.

Далее работа над ошибками предполагает организацию в компании обратной связи по результатам анализа удовлетворённости. Исключительно важно, чтобы полученная в ходе мониторинга информация циркулировала не только среди руководства, но и среди менеджеров среднего звена, среди линейных сотрудников, непосредственно связанных с обслуживанием потребителей. Более того, результаты следует не только сообщать, но и обсуждать, фиксировать мнения сотрудников всех уровней, интересоваться их предложениями относительно необходимых мероприятий. Таким образом, мы получаем не только «усвоение» результатов, но делаем «работу над ошибками» общей заботой и распределяем ответственность за обслуживание клиентов на всех сотрудников. Другими словами, удовлетворённость потребителей начинает прорастать в сознании персонала, становиться элементом корпоративной культуры.

Информация о работе над ошибками обязательно должна доводиться до покупателей. Это может улучшить отношение клиентов к компании. Факт проведения мониторинга удовлетворённости следует Опубликовать  в СМИ (сделать адресную рассылку клиентам, разместить на корпоративном сайте и т.д.) и использовать как объективную информацию, подтверждающий безусловную  важность мнения потребителей для компании.

Главное не забывать информировать потребителей обо всех даже малозаметных улучшениях, сделанных на основе регулярных исследований удовлетворённости.

В практике Компаний В2В Хороший Результат даёт рассылка Информационного бюллетеня  об изменениях в товарах (услугах), сделанных по результатам опроса потребителей в оценке их удовлетворенности.

Среди важных мероприятий, направленных на увеличение удовлетворённости, следует выделить те, которые при небольших вложениях сил и средств способны дать быстрый результат.

Крайне важно чтобы сотрудники компании систематически слышали от своих руководителей, что «их труд оплачивается клиентом», а «потеря клиента — серьёзнейшая проблема не только и не столько отдельного сотрудника, но и компании в целом».

В практике транснациональных корпораций в целях повышения удовлетворенности принято уделять особое внимание обучению и мотивации персонала. По некоторым данным  в практике Компаний FMCG  на поддержания СИСТЕМЫ Обучения и Развития персонала Работа выделяется  до 3-5% от оборота. Дж. Шоул рекомендует заниматься обучением до 40 часов за год. Следует помнить, что линейные сотрудники работают с клиентами так, как им позволяют это делать их непосредственные руководители. Соответственно, необходимо максимальное и первоочередное внимание уделить обучению руководителей и менеджеров среднего звена и лишь потом — линейному персоналу.

Мониторинг удовлетворённости следует проводить систематически для получения информации, подтверждающей (или опровергающей) целесообразность и успешность корпоративных программ по повышению качества обслуживания и получению более высокой оценки. Периодичность мониторингов зависит от динамичности соответствующих рынков. В большинстве случаев оптимальным интервал  Между замерами составит 3-6 месяцев.

Ориентация на клиента в последнее время считается одним из универсальных признаков эффективной системы регулярного менеджмента и удовлетворенности потребителя. Этот подход присутствует и в международном стандарте системы менеджмента качества ISO (описание этого подхода можно увидеть, например, в книге Найджела Хилла, а Сельфа, Грега Роше «Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000: 2000 (Customer  Satisfaction  Measurement  для  ISO 9000: 2000) . », Издательский Дом» Технологии «, 2004 г.).

Следует отметить, что в европейских и американских компаниях мониторинг удовлетворённости потребителей является третьим по популярности маркетинговым исследованием.

Однако, в условиях жесткой Конкуренции удовлетворённости  от КЛИЕНТА уже мало. От него требуется лояльность. Высокий уровень последней означает повышение надёжности бизнеса компании.

От уровня удовлетворённости клиента зависит его (клиента) готовность к совершению повторных покупок товаров (услуг) компании. Удержать удовлетворённого покупателя, превратив его в лояльного гораздо выгоднее (дешевле), чем привлекать нового. По данным AAC (Американская ассоциация потребителей — Американской ассоциации потребителей) поиск и привлечение новых потребителей стоит в 5-6 раз больше, чем удержание уже имеющихся (данные за 1987 год). Лояльный клиент став приверженцем компании (продукта, услуги) осуществляет регулярное финансирование компании, давая ей положительные оценки в обществе, занимается её искренним рекламированием. Заражает своими покупательскими предпочтениями и эмоциональным отношением к любимой продукции родственников, коллег, друзей.

Услуги компании

           АКЦИИ ДЛЯ НОВЫХ КЛИЕНТОВ

Оценка удовлетворенности клиентов — IndexBox Russia

Задачи:

• Анализ отношения к компании основных клиентов
• Анализ уровня удовлетворенности
• Выделение проблемных точек взаимодействия

Проведение исследования удовлетворенности клиентов предусматривает последовательное решение следующих задач в разрезе 3-х Этапов.

Этап 1. Пилотажное исследование

• Провести пилотажное исследование покупателей продукции и получить значимую информацию, необходимую для дальнейших исследований
• Оценить степень удовлетворенности клиентов обслуживанием при покупке продукции Компании по следующим направлениям: продукт, процесс покупки, финансовые услуги, гарантия, техническое обслуживание, запчасти
• Определить наиболее значимые атрибуты для потребителей по каждому параметру и произвести их оценку

Этап 2. Проведение сегментации клиентов

• По результатам исследования выявить характерные признаки в оценке компании для проведения сегментации всей клиентской аудитории на сравнительно однородные группы потребителей
• Определить и описать группы потребителей имеющие схожие потребности в обслуживании с учетом проведенной оценки
• Определить частоту проведения последующих исследований для каждого параметра

Этап 3. Разработка рекомендаций

• По результатам анализа удовлетворенности клиентов разработать рекомендации по оптимизации работы с клиентами по направлениям: продукт, процесс покупки, финансовые услуги, гарантия, техническое обслуживание, запчасти
• Предложить оптимальную модель мониторинга клиентов на постоянной основе

Результат

• Оценка уровня лояльности клиентов
• Выявление проблемных зон в обслуживании
• Выработка корректирующих действий, направленных на повышение эффективности продаж

Заказать

Исследование удовлетворенности потребителей | Заказать исследование удовлетворенности потребителей / клиентов

Маркетинговое агентство ONIX Research — как оценить удовлетворенность.

Клиент является наиболее важным лицом в любом бизнесе. С каждым клиентом, который доволен, ваш бизнес, скорее всего, выиграет еще много клиентов, либо рекомендаций или обращений от счастливых и довольных клиентов.

Знаете ли вы, что при помощи исследования удовлетворенности потребителя вы сможете увеличить продажи, повысить прибыльность и прирастить за счет конкурентов долю рынка?

Вы узнаете, чем потребитель не доволен, что именно его не устраивает в вашем продукте или услуге и при каких условиях клиент будет доволен. Кроме того, оценка удовлетворенности потребителя позволяет объективно сравнить ваш продукт или услугу с похожим предложением конкурентов.

Оценка удовлетворенности потребителей позволяет сохранить существующих и привлечь новых потребителей, узнать, устраивают ли цены, обслуживание, что нравится / не нравится, что можно изменить, какие ожидания, как потребитель сравнивает ваш продукт и конкурентов.

Вот некоторые из показателей, которые мы используем для исследования удовлетворенности потребителей:

• Знание и отношение к вашему продукту
• Знание и отношение к продуктам конкурентов
• Знание и отношение к рекламе вашего продукта
• Знание и отношение к рекламе конкурентов
• Удовлетворенность продуктом / услугой в целом
• Удовлетворенность ценой
• Удовлетворенность отдельными свойствами продукта
• Удовлетворенность удобством покупки
• Удовлетворенность ассортиментом
• Удовлетворенность обслуживанием

В процессе исследования мы получаем информацию о важности каждого показателя для потребителя, что позволяет заказчику определить приоритетные направления совершенствования продукта / услуги и инвестиций, в зависимости от значения показателя для клиента.

Аналогично можно оценить удовлетворенность потребителей продуктом конкурентов и сравнить показатели. Если в вашей категории маркетинговая активность конкурентов высокая, рекомендуем проводить исследование периодически.

Обратите внимание!

• В современной онлайн реальности оценка удовлетворенности потребителей актуальна как никогда прежде. Потребитель мгновенно находит на форумах, в интернет магазинах или в социальных сетях нужную информацию и быстро принимает решение о покупке. В дальнейшем он делится опытом и генерит поток клиентов вам или конкурентам.
• Кроме того, оценка удовлетворенности потребителей — это эффективный способ вовлечения и мотивации. Учитывая мнения потребителей можно оценивать вклад каждого в общий результат.
• Результаты исследования удовлетворенности являются хорошим подспорьем для разработки и совершенствования индикативных KPI, которые могут соотносится как с целями, так и с общим показателем удовлетворенности потребителей / клиентов.

Получить консультацию и заказать исследование удовлетворенности потребителей / клиентов Вы можете по телефону:  +7 (495) 999-85-15 или по e-mail: [email protected]

11 самых популярных вопросов для опроса удовлетворенности клиентов [+ шаблон опроса]

В HubSpot мы используем обратную связь, чтобы понять наших клиентов и то, что требует рынок. За прошедшие годы этот подход привел к кардинальным изменениям, превратив нас из небольшого маркетингового приложения в более полный набор программного обеспечения для фронт-офиса, которым мы являемся сегодня.

Сегодня я делюсь самыми важными вещами, которые я узнал об опросах удовлетворенности клиентов, так что вы можете взять некоторые из моих знаний и использовать их, чтобы принять практику обратной связи с клиентами в своем бизнесе и расти лучше, осваивая свой рынок.Я покрываю:

Что такое опрос удовлетворенности клиентов?

Опрос удовлетворенности клиентов — это анкета, призванная помочь компаниям понять, что их клиенты думают об их продуктах или услугах, их бренде и их поддержке клиентов. Опросы удовлетворенности клиентов позволяют компаниям стратегически улучшать продукты, оптимизировать взаимодействие с пользователем и предоставлять именно то, что требует рынок.

В HubSpot мы используем опросы удовлетворенности клиентов, чтобы понять опыт отдельных пользователей на микроуровне и решить их проблемы, но мы всегда возвращаемся к вопросам макроуровня, таким как «Куда идет рынок», «Как наш продукт продвигается? передний край »и« Что нам нужно улучшить? » также.

4 типа опросов об удовлетворенности клиентов

Есть несколько способов понять, довольны ли ваши клиенты, лояльны и довольны вашим продуктом или услугой, и каждый из них может помочь вам узнать что-то об опыте пользователей. Вот четыре наиболее эффективных опроса, которые вы можете использовать, чтобы понять своих клиентов.

1. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Опросы удовлетворенности клиентов обычно содержат простой вопрос с двоичным ответом (например, да / нет, счастливое лицо / грустное лицо).Они спрашивают: «Наш продукт сделал то, что вы хотели?»

Эти оценки обычно высоки (в диапазоне 98% +), поэтому внезапный всплеск отрицательных оценок говорит о том, что существует проблема, требующая немедленного внимания.

2. Net Promoter Score (NPS®)

В исследовании Net Promoter Score клиентов просят оценить, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию / продукт другу или коллеге по шкале от 0 до 10. Затем вы сравниваете свой процент недоброжелателей (0–6 ответов) с процентом промоутеров (9–10 ответов), чтобы понять, где находится ваша компания — чем больше у вас промоутеров, тем больше вы можете сделать вывод, что люди довольны вами.

Мы проделали за вас тяжелую работу и подготовили опрос CSAT и NPS.

Начните с этого опроса сегодня (настройка занимает всего 1 минуту).

💡 Программный инструмент NPS, такой как Hotjar, может помочь вам узнать больше о потребностях ваших клиентов.

3. Оценка усилий клиентов (CES)

Оценка усилий клиентов измеряет, сколько усилий требуется клиентам, чтобы использовать ваш продукт или исправить проблема через службу поддержки.

В HubSpot мы отправляем опрос на CES после закрытия каждого обращения в службу поддержки.На вопрос CES будет задан вопрос: «Насколько легко было решить вашу проблему?». Клиентам обычно дается 5-балльная шкала с такими вариантами, как «очень сложно», «довольно сложно», «примерно так же просто, как я ожидал», » несколько легко »,« очень легко ».

4. Опросы Milestone

Опросы Milestone — это анкеты, рассылаемые в ключевые моменты пути к покупке, чтобы помочь лучше понять опыт пользователей. Контрольная веха может быть основана на времени (например, отправка опроса через 60 дней после регистрации) или на опыте (например, через 60 дней после регистрации).g., отправка после завершения адаптации).

Создание опроса об удовлетворенности клиентов: 6 типов вопросов

Есть разные способы задать вопросы для опроса об удовлетворенности клиентов, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки. Вот шесть типов вопросов, которые вы можете задать.

Вопросы с несколькими вариантами ответов

В вопросах с несколькими вариантами ответов респондент может дать ограниченное количество ответов. Результаты легко свести в таблицу, и вы с большей вероятностью получите ответ от пользователя, потому что на такие вопросы требуется меньше усилий, чем на открытые (где пользователям нужно вводить свои ответы).

Вопросы с несколькими вариантами ответов включают вопросы по рейтинговой шкале, вопросы с бинарной шкалой, номинальные вопросы, вопросы по шкале Лайкерта и вопросы по семантическому дифференциалу, которые описаны ниже.

Вопросы со шкалой оценок (также называемые порядковыми вопросами)

Вопросы со шкалой оценок предлагают ряд ответов с несколькими вариантами ответов, которые отображаются на числовой шкале, например, оценка поддержки клиентов по шкале от 1 до 5 или указание вероятности рекомендации продукт по шкале от 0 до 10 (вопрос NPS).

Пример

Насколько вероятно, что вы порекомендуете [название продукта] другу или коллеге? (0-10)

Вопросы с двоичной шкалой

Вопросы с двоичной шкалой ограничивают респондентов одним из двух возможных ответов, например «да / нет» или «большой палец вверх / большой палец вниз». Они хорошо работают, чтобы ограничить двусмысленность, которая возникает при субъективных ответах на вопросы по шкале оценок (поскольку 4-звездочный опыт одного человека равен 5-звездочному опыту другого).

Пример

Помогла ли служба поддержки найти решение, которое вы искали сегодня? (да / нет)

Номинальные вопросы

Номинальные вопросы определяют различные категории ответов.Ответы не пересекаются (если вы не включили вариант «все вышеперечисленное»), и вы не можете применить к ним числовое значение. Пример

Что из следующего лучше всего описывает вас? «Я ______»

1. Текущий клиент [Название компании]

2. Не клиент, но собираюсь им стать

3. Не клиент и не планирую им становиться в ближайшее время

Вопросы по шкале Лайкерта

Шкала Лайкерта — это 5- или 7-балльная шкала, используемая для оценки того, как клиенты относятся к чему-либо.Нижняя цифра (всегда «1») представляет одну крайнюю точку зрения, а самая высокая цифра (например, «5» по 5-балльной шкале) представляет противоположную крайнюю точку зрения. Среднее число (например, «3» по 5-балльной шкале) указывает на более умеренное мнение.

Пример

Насколько вы согласны со следующим утверждением:

Процесс адаптации [Название продукта] был простым, понятным и безболезненным.

1. 1 — Совершенно не согласен

2. 2 — Скорее не согласен

3. 3 — Ни согласен, ни не согласен

4. 4 — Скорее согласен

5. Полностью согласен

Вопросы по семантическому дифференциалу

Вопросы по семантическому дифференциалу аналогичны вопросам по шкале Лайкерта в том, что оба они используют 5- или 7-балльную шкалу.Что делает вопросы шкалы семантического дифференциала уникальными, так это то, что они более информативны и просят респондента выбрать вариант, который лучше всего отражает его мнение или позицию по данному предмету, вместо того, чтобы просить их просто согласиться или не согласиться.

Пример

Насколько вам полезны наши видеоуроки?

1. 1 — Совершенно бесполезно

2. 2 — Практически не помогает

3. 3 — Ни полезно, ни бесполезно

4. 4 — Скорее полезно

6. 5 — Очень полезно

Открытые вопросы

Открытые вопросы для опроса об удовлетворенности клиентов дают респондентам свободу писать все, что они хотят.Эти вопросы отлично подходят для сбора новых идей и выявления проблем и возможностей, о существовании которых вы даже не подозревали. Обработать данные немного сложнее, но есть множество методов, которые упростят анализ открытых вопросов.

Пример

«Было ли что-нибудь в процессе оформления заказа, которое мы могли бы улучшить? Если да, то какие? »

11 (конкретных) вопросов для опроса клиентов, которые нужно задать

Вопрос 1: Как бы вы оценили полученную поддержку?

😁 / 🙁

Тип вопроса : Удовлетворенность клиентов (CSAT)

Опросы CSAT обычно просят респондентов выбрать один из двух вариантов, и оценки обычно высоки (98% +), поэтому внезапное падение может предупредить вас о проблемах .

Вопрос 2: Насколько вы довольны [название продукта]? (1-5)

• Если они ответят на 1-3, спросите: «Извините! Как мы могли бы улучшить? »

• Если они ответят 4-5, спросите:« Что вам нравится в [название продукта]? »

Тип вопроса : контрольный опрос

Разослать контрольные опросы в ключевые моменты жизненного цикла клиента, например, в середине процесса адаптации, после нескольких месяцев работы в качестве клиента, после одного года работы в качестве клиента и т. д.

Вопрос 3. Насколько вероятно, что вы порекомендуете [название продукта] другу или коллеге? (0-10)

Тип вопроса : вопрос об опросе NPS

Опросы Net Promoter Score (NPS) лучше всего проводить после того, как клиенты получат возможность познакомиться с вашим брендом и сформировать мнение. В HubSpot мы ждем 90 дней после подключения, чтобы отправить наш первый опрос NPS.

Вопрос 4: Насколько легко мы решили вашу проблему?

1. 1 — Очень сложно

2. 2 — Скорее сложно

3. 3 — Примерно так же просто, как я ожидал

4. 4 — Скорее легко

5. 5 — Очень просто

Тип вопроса : Оценка усилий клиентов (CES)

В HubSpot мы задаем вопрос CES каждый раз, когда закрываем заявку в службу поддержки.Это помогает нам понять не только опыт клиента в отношении самого тикета, но и весь опыт поддержки.

📝 Примечание редактора:

Вопросы с 5 по 11: дополнительные вопросы для опроса об удовлетворенности клиентов

Вот семь дополнительных вопросов, которые хорошо подходят для опросов об удовлетворенности клиентов, взятых из списка вопросов опроса Hotjar для различных отраслей.

• Как мы могли бы улучшить ваш опыт работы с [Название компании]?

• Вам есть что добавить? Пожалуйста, будьте на 100% честны; мы любим отзывы!

• Опишите себя 1-2 предложениями.Например: «Я 35-летний аналитик данных, живу в Сан-Матео, Калифорния».

• Что мы должны сделать, чтобы вас поразить?

• Как бы вы себя чувствовали, если бы вы больше не могли использовать [Product Name]?

• Что побудило бы вас чаще использовать [Product Name} ?

• Что, во всяком случае, почти остановило вас от покупки у нас?

Как создать и распространить опрос об удовлетворенности клиентов

Начать работу с опросами об удовлетворенности клиентов может быть сложно, но вот некоторые шаги, которые нужно сделать дела обстоят немного проще.

Шаг 1: начните с наших готовых шаблонов

Наши штатные специалисты создали шаблоны опросов CSAT, которые полностью настроены и готовы к работе. Получите доступ здесь.

Если вы новичок в сборе отзывов, вам не нужно настраивать все эти опросы сразу. Вы можете (и должны) начать с малого, протестировав несколько вопросов опроса и посмотрев, какой на них ответ. Со временем у вас появится возможность усовершенствовать свою технику.

Шаг 2: решите, что измерять, как измерять и кого опрашивать

Что измерять : вернитесь к списку различных типов опросов удовлетворенности клиентов (NPS, CSAT, CES и т. Д.)) и решите, на какой из этих метрик вы будете ориентироваться.

Как измерить : у вас есть несколько вариантов отправки опросов. Вы можете…

• Использовать опрос на странице

  , который всплывает в окне в нижней части экрана

• Отправить электронное письмо

  с прикрепленным опросом

• Установите виджет обратной связи

  , где пользователи могут оставлять комментарии на любой странице

Кого опрашивать : вы хотите изучать новых клиентов? Давние клиенты? Продления? Невозможность продления? Те, кто недавно звонил в службу поддержки клиентов? Чем более осознанно вы будете выбирать аудиторию (ы) для опросов, тем лучше.

📝 Примечание редактора: команда HubSpot создала собственные инструменты для сбора отзывов клиентов. Вы можете создать свой собственный, как это сделали они, или использовать онлайн-программное обеспечение, такое как инструмент Hotjar Survey (для опросов на странице) или Incoming Feedback (виджет обратной связи Hotjar, который позволяет пользователям комментировать каждую страницу).

Шаг 3: выберите идеальное время для распространения вашего опроса

Когда дело доходит до отправки онлайн-опросов вашим клиентам, вам нужно будет выяснить, какое время наиболее целесообразно для вашего бизнеса.

Для опросов службы поддержки мы предпочитаем отправлять их через 20 минут после каждого взаимодействия. Это помогает нам решать любые проблемы с самой поддержкой, а небольшая задержка дает клиентам возможность выяснить, действительно ли решение сработало.

Вы также можете отправлять опросы на разных этапах жизненного цикла клиента, например:

• в середине процесса адаптации

• каждые шесть месяцев

• когда вы проигрываете сделку (чтобы выяснить, почему)

• во время продления или

• , когда клиент решает отменить.

Еще раз убедитесь, что вы выбрали идеальное время. Например, слишком ранняя отправка опроса NPS может привести к получению неверных данных, поскольку ваши клиенты еще не имели возможности полностью оценить ваш продукт.

📝 Примечание редактора:

После первоначальной покупки покупателем

Приятно узнать, что клиенты думают о вас сразу после того, как они приняли решение о покупке. Как мы указывали в другом посте, вы можете многому научиться у тех покупателей, которые почти не смогли совершить конверсию.

Шаг 4. Оцените свои данные, как только у вас будет достаточно большой размер выборки.

Используйте калькулятор размера выборки, чтобы определить, сколько ответов вам нужно, чтобы иметь статистически значимые данные (т. Е. Репрезентативную выборку вашей клиентской базы).

Вдохновитесь этими 7 примерами опросов об удовлетворенности клиентов

Ничто не сравнится с реальными примерами, поэтому вот несколько из Hotjar и HubSpot.

1. Опрос точки конверсии (пример Hotjar)

Кто : новые клиенты

Когда : в течение нескольких секунд после покупки

Где : опрос на странице

Точка конверсии Hotjar Опрос появляется через несколько секунд после того, как пользователь подписывается на платный план.Вот как это выглядит:

Опрос точки конверсии помогает пролить свет на любой негативный опыт, который мог помешать покупателю совершить покупку. В идеале вы можете использовать эти ответы для устранения возможных болевых точек и улучшения пользовательского опыта для будущих пользователей.

2. Исследование усилий клиентов для поддержки клиентов (пример HubSpot)

Кто : клиенты, которые запросили поддержку

Когда : через 20 минут после закрытия заявки в службу поддержки

Где : Входящие в службу поддержки HubSpot

по адресу HubSpot, мы отправляем опрос по оценке усилий клиентов (CES) через 20 минут после закрытия заявки в службу поддержки.Эта задержка дает клиентам возможность выяснить, действительно ли проблема решена и решена.

Вы заметите, что мы даем им возможность повторно открыть заявку, которая учитывает микроуровневый опыт отдельного пользователя. Затем мы просим их оценить эффективность агента поддержки клиентов, а затем , затем , мы спрашиваем пользователя, сколько усилий им пришлось приложить, чтобы решить их проблему.

Параллельный ответ на эти два вопроса помогает нам различать оценку клиента службы поддержки (которая может указывать на проблему с обучением) и его опыт решения самой проблемы (что может указывать на проблему с продуктом).

3. Опрос удержания (Hotjar)

Кто : клиенты, которые выбрали понижение версии

Когда : непосредственно перед переходом на более раннюю версию

Где : панель управления Hotjar

Hotjar использует опрос удержания, чтобы выяснить почему клиент отказался от платного плана.

Эти опросы — отличный способ выявить и решить проблемы, связанные с продуктами или услугами, которые влияют на удержание клиентов.

4. Опрос удержания (HubSpot)

Кто : клиенты, которые решили отменить

Когда : сразу после того, как клиент отменяет

Где : опрос на странице

Вот как мы удерживаем опрос на HubSpot:

5.CSAT-опрос в середине процесса адаптации (HubSpot)

Кто : клиенты в процессе адаптации

Когда : на полпути к процессу адаптации

Где : электронная почта

В HubSpot мы используем простой CSAT опрос, чтобы убедиться, что мы хорошо справляемся с процессом адаптации.

Красные и желтые лица вызывают контакт со службой поддержки (фокус на микроуровне), и любые возникающие проблемы будут изучаться на более широком уровне (фокус на макроуровне).

6. Исследование усилий клиентов по использованию продукта (Hotjar)

Кто : новые клиенты

Когда : две недели после регистрации, когда клиент начал использовать ключевые функции

Где : опрос на странице

Вы можете использовать опрос CES, чтобы оценить, насколько сложно использовать ваш продукт. Вот как это делает Hotjar:

Обратите внимание, что как отрицательные, так и положительные ответы приводят к открытым вопросам, которые помогают Hotjar улучшить взаимодействие с пользователем.

7. Net Promoter Score (HubSpot)

Кто : как новые, так и постоянные клиенты

Когда : когда у клиентов была возможность использовать продукт и сформировать мнение

Где : на странице Survey

NPS измеряет, насколько вероятно, что ваши клиенты порекомендуют вас другу или коллеге. Вот как мы это делаем в HubSpot:

Результаты: 6 последующих шагов для вашего опроса об удовлетворенности клиентов

Теперь, когда у вас есть вся информация из ваших опросов, что вы с ней делаете?

Шаг 1: поблагодарить респондентов

Это важный шаг, который помогает гарантировать, что клиенты будут продолжать предоставлять обратную связь.Клиенты с большей вероятностью дадут обратную связь, если будут знать, что вы обращаете на них внимание, и цените их усилия.

Шаг 2: закройте цикл обратной связи

Обратитесь к клиентам, оставившим отрицательные отзывы. Это начало микроуровня, когда вы начинаете работать над решением индивидуальных проблем.

Шаг 3: прочтите и проанализируйте комментарии

Это самый важный шаг, и он дает возможность удовлетворить потребности клиентов как на индивидуальном (микроуровне), так и в более широком масштабе (макроуровень).

Шаг 4: устранение проблем на микроуровне

В HubSpot у нас есть канал Slack под названием «NPS Alerts», куда мы загружаем результаты каждого полученного нами опроса NPS (оценка + комментарии). Более половины компании используют этот канал, и когда проблема обнаруживается, мы работаем вместе над ее решением. Как только это будет исправлено, кто-то свяжется с клиентом и отправит CC всем, кто захочет присоединиться к разговору.

Шаг 5: потушите любые пожары (т. Е. Потяните шнур Андона)

В японском автомобильном производстве (бережливое производство) существует концепция под названием «Андон Корд».Если в заводских настройках что-то не работает должным образом, люди могут получить травму. Имея это в виду, любой сотрудник, работающий на одном из этих заводов, может потянуть за шнур, называемый шнуром Андона, который останавливает всю производственную линию.

Сейчас, в компании, предлагающей программное обеспечение как услуга (SaaS), никто не находится в какой-либо физической опасности, но когда наши отзывы показывают, что что-то действительно не так, мы можем «потянуть за шнур Андона», чтобы остановить все и попробовать чтобы понять, что происходит.

Шаг 6: устранение проблем на макроуровне

Когда мы смотрим на данные в HubSpot, мы начинаем с безжалостной сегментации (т.е.е. разделение пользователей на группы). Допустим, мы хотим улучшить опыт работы маркетологов с определенным продуктом. Мы начинаем с рассмотрения только их отзывов и выполняем упражнение, чтобы понять, перечислить и ранжировать эти комментарии по порядку. Это позволяет нам действительно проникнуть в головы определенного сегмента наших пользователей, и мы считаем, что это помогает нам добиться успеха, которого мы не смогли бы добиться, если бы решили не сегментировать.

опросов удовлетворенности клиентов в 2020 году // Qualtrics

Как мне измерить удовлетворенность клиентов?

Чтобы понять, насколько довольны ваши клиенты, вам необходимо понять движущие силы их опыта.Лучший способ узнать не только о том, что чувствуют ваши клиенты, но и о том, что заставляет их чувствовать то же, что и они, — это проводить опросы об удовлетворенности клиентов.

Однако отзывы об удовлетворенности клиентов могут быть туманными. Предоставление вашим клиентам основы для их обратной связи — например, вероятности порекомендовать по шкале от 0 до 10 — может помочь вам сопоставить и сравнить ответы с течением времени, а также выработать идеи и действия в нескольких отношениях.

Выбор типа опроса о впечатлениях клиентов, который вы хотите создать, поможет вам разработать метрику для измерения — и повышения — степени удовлетворенности клиентов.

Типы исследований клиентского опыта

Есть несколько способов измерить качество обслуживания клиентов с помощью опросов. Первый вопрос, на который вам нужно ответить, — какие метрики вы хотите использовать. Наиболее часто используемые метрики:

1. Net Promoter Score (NPS) ® — Вероятно, самый популярный показатель привязанности клиентов к вашей компании. NPS, созданный и зарегистрированный компанией Bain & Company, представляет собой быстрый опрос, в котором обычно задается вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете [название компании] другу» с помощью вопроса по шкале Лайкерта от 0 до 10
2. Оценка усилий клиентов (CES) — этот показатель измеряет, насколько сложно клиенту было выполнить задачу, которая побудила его к взаимодействию.Этот вопрос опроса мог бы выглядеть так: «Насколько легко было вести дела с нашей компанией сегодня?» Эта система опроса и измерения может быть полезна для опросов после взаимодействия со службой поддержки или группами поддержки
3. Удовлетворенность клиентов (CSAT) — это часто используемый показатель для продуктов и услуг, чтобы оценить, насколько потребители довольны тем, что они купили. Типичный вопрос опроса для сбора этой обратной связи выглядит следующим образом: «Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность полученными [товарами / услугами]?» затем предлагает тип вопроса по шкале Лайкерта от 1 до 5, где 5 — «полностью удовлетворен», а 1 — «крайне неудовлетворен».

В этой статье мы сосредоточимся на опросах удовлетворенности клиентов (CSAT).

Передовой опыт разработки опроса об удовлетворенности клиентов

Правильно составленные опросы и анкеты удовлетворенности клиентов предоставляют информацию, которая является основой для сравнительного анализа удовлетворенности клиентов. В зависимости от того, какие клиентские метрики вы собираетесь использовать, они определят, какие вопросы опроса вам нужно задать своим клиентам. Ниже приведены несколько передовых практик:

До

• Сначала запросите общий рейтинг компании — Этот вопрос для опроса об удовлетворенности дает вам отличное первоначальное представление и позволяет сравнивать с отраслевыми и внутренними эталонными показателями с течением времени.
• Разрешить обратную связь в открытом виде — Вопросы с открытым текстом позволяют собирать открытые ответы от ваших респондентов. Вы сможете получить более подробную информацию об опыте своих клиентов и, возможно, откроете для себя новые идеи, которых не ожидали.
• Оптимизация для мобильных устройств — Многие потребители сейчас заполняют опросы на мобильных устройствах или в мобильных приложениях, поэтому ваш опрос должен быть оптимизирован для мобильных устройств. Если для мобильного респондента это будет слишком сложно, участие в опросе снизится.

Не надо

• Задавайте двойные вопросы — Эти вопросы касаются более чем одной проблемы, но допускают только один ответ. Они сбивают респондента с толку, и вы получите искаженные данные, потому что не знаете, на какой вопрос отвечает респондент.
• Сделайте опрос слишком длинным — В большинстве опросов CSAT должно быть меньше 10 вопросов. Люди не будут проходить длинные опросы.
• Используйте внутренний или отраслевой жаргон- Ваши клиенты должны четко понимать каждый вопрос без колебаний, а использование внутреннего или отраслевого жаргона сбивает респондентов с толку.

Когда и куда следует отправлять своим клиентам опросы удовлетворенности

Правильный выбор времени для проведения опросов об удовлетворенности клиентов зависит от типа предоставляемого продукта или услуги, типа и количества обслуживаемых клиентов, продолжительности и частоты взаимодействия между клиентом и поставщиком, а также от предполагаемого использования результатов. Тем не менее, сроки проведения опросов чрезвычайно важны. Этот опыт должен быть свежим в памяти вашего респондента, чтобы вы получали наиболее честные ответы и получали точные сведения.Вы можете запросить обратную связь лично, когда они покидают ваш магазин, по электронной почте, в онлайн-опросе, по телефону или в вашем мобильном приложении.

Например, давайте посмотрим на отрасль авиаперевозок. Опросы об удовлетворенности клиентов можно рассылать на всех этапах процесса.

• После того, как клиент забронирует рейс — Обратная связь после первоначальной покупки важна, потому что вы хотите понять, был ли человек удовлетворен своей оплатой или покупкой. Отправьте электронное письмо со ссылкой на онлайн-опрос после того, как клиент купит рейс, чтобы узнать, насколько он удовлетворен процессом бронирования.Потребителям нужны простые транзакции, поэтому ищите в своих данных простоту использования.
• После фактического полета — Оценка после покупки отражает удовлетворенность отдельного клиента во время предоставления продукта или услуги (или вскоре после этого). Это может быть транзакционный опрос NPS или CSAT, отправленный по электронной почте.
• После обращения в службу поддержки — Если клиент инициирует контакт с представителем службы поддержки клиентов, опрос CES должен быть отправлен сразу после решения проблемы.Для авиакомпаний это может быть призыв изменить дату полета или сообщить об утере багажа. Цель состоит в том, чтобы увидеть, сколько усилий потребовалось для решения проблемы.
• Через шесть месяцев после рейса — для измерения долгосрочной лояльности клиентов можно отправлять опросы реляционного NPS или CSAT через несколько месяцев после совершения транзакции, чтобы узнать, лояльны ли ваши клиенты по-прежнему к вашему бренду.
• Мобильный отзыв в приложении — Вы можете запросить отзывы клиентов о мобильном приложении или опыте клиентов через вкладку отзывов в приложении.Получение обратной связи с мобильным приложением важно, только ваши клиенты могут сказать вам, что сделает их более удовлетворенными своим опытом.

Электронная книга: 16 способов получить и извлечь выгоду из информации о клиентах

Типы вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов

При построении вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов тип вопроса, который вы выбираете, может иметь большое значение для получаемых вами идей и вашей способности улучшить опыт.

Вот типы и некоторые образцы вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов, которые помогут вам решить, какие ответы вы ищете.

Вопрос по шкале Лайкерта предоставляет клиентам варианты их реакции от одной крайности к другой (например, от удовлетворенности до неудовлетворенности), с нейтральным ответом или без него.

Например, вопрос по пятибалльной шкале Лайкерта может выглядеть так:

Насколько вы довольны нашим сервисом?

1. Очень доволен.
2. Умеренно доволен.
3. Ни доволен, ни недоволен.
4. Умеренно неудовлетворен.
5. Очень не доволен.

Вопрос по четной шкале Лайкерта удаляет средний ответ, чтобы предоставить двоичный выбор.

Насколько вы довольны нашим сервисом?

1. Очень доволен.
2. Умеренно доволен.
3. Умеренно неудовлетворен.
4. Очень не доволен.

Эти типы вопросов просты для понимания и ответа, и они предоставят вам поддающиеся количественной оценке данные о том, насколько удовлетворительным является ваш опыт. Тем не менее, истинное отношение ваших клиентов обычно не может быть определено только с помощью этого типа вопросов. У клиентов могут быть определенные драйверы, которые не указаны в этом вопросе, или они могут неохотно выбирать «экстремальный» вариант, даже если он соответствует их опыту.

Двоичные вопросы обеспечивают самый быстрый ответ на любой вопрос анкеты обратной связи. Задав простой вопрос «да / нет» (или его эквивалент), вы можете получить общее представление о том, были ли удовлетворены потребности клиентов.

Например, вы можете спросить:

Вы остались довольны своим опытом работы с нами?

[Смайлик / Несчастное лицо]

Вы нашли то, что искали сегодня?
[Да / Нет]

Опять же, это не дает вам полного контекста их ответа.

Вопросы с несколькими вариантами ответов

Вопросы с несколькими вариантами ответов помогут вам узнать больше о клиентах и ​​их опыте.

Например, вы можете спросить:

Какие из наших услуг были для вас наиболее полезны сегодня?

[Услуга A]
[Услуга B]
[Услуга C]

Этот тип вопросов может быть более интересным для ваших клиентов, поскольку вы предоставляете им текстовые ответы на выбор. Однако он может предложить вам больше информации, чем простой двоичный вопрос или вопрос по шкале Лайкерта.

Открытые вопросы

Этот тип вопросов позволяет вашим клиентам описать своими словами, насколько они удовлетворены вашими продуктами или услугами.

Например, вы можете спросить:

Что мы могли бы улучшить сегодня?

[Открыть текстовое поле]

Открытые вопросы могут дать вам более конкретное представление о проблемах или основных моментах конкретного клиента. Однако они также требуют больших усилий для ваших клиентов, что может помешать им ответить.

Ebook Download : Узнайте, как увеличить количество ответов с помощью опросов.

19 Примеры отличных опросов удовлетворенности клиентов [+ шаблоны]

Каждый продукт или услуга создается для своих клиентов. Он создан либо для решения их проблем, либо для удовлетворения их потребностей.

Ваш продукт или услуга вращаются вокруг ваших клиентов и их опыта, и каждый божий день вы прилагаете значительные усилия, чтобы доставить им положительный опыт.

Этот путь предоставления вашим клиентам положительных впечатлений начинается с момента, когда они попадают на ваш веб-сайт, и продолжается после того, как они становятся вашими клиентами. Несомненно, доставить им удовольствие и побудить их стать лояльными клиентами — это бесконечное обязательство. Как выразился Дерек Сиверс из CD Baby: «Обслуживание клиентов — это новый маркетинг». И это не могло быть правдой.

Важность опросов удовлетворенности клиентов

Мнения и отзывы ваших клиентов являются двумя наиболее важными факторами, которые подтверждают важные решения в вашем бизнесе, способствуя устойчивости и росту вашего бизнеса.

Их мнения также определяют жизненный цикл клиента. Если вы не знаете, что думают ваши клиенты, у вас меньше шансов удержать их, порадовать и соблазнить их совершить будущие покупки.

Без сомнения, важен голос покупателя. Итак, почему мы не привлекаем их в достаточной степени?

Иногда мы не знаем, как это сделать.

Как узнать, доволен ли клиент? Или недовольны? Как вы решили работать над новой функцией, если даже не знаете, нужна она заказчику или нет? Как вы думаете, чего ждут от вас ваши клиенты? Они нашли то, что искали?

В этом посте мы подробно рассмотрим вопросы опроса об удовлетворенности клиентов и реальные примеры, которые вы можете использовать для своих опросов.

Покроем:

• Вопросы для опроса удовлетворенности клиентов
• Лучшие методы создания опросов удовлетворенности клиентов
• Шаблон опроса удовлетворенности клиентов
• Примеры опроса удовлетворенности клиентов
• Получите больше отзывов клиентов для развития вашего бизнеса

Вопросы для опроса удовлетворенности клиентов

Если вы хотите получить ценные отзывы от своих клиентов, вы должны задавать им правильные вопросы.Обмен информацией — не всегда легкая задача, и задача клиента не заключается в том, чтобы высказывать конструктивную критику вашему бизнесу. Вместо этого инспектор обязан создать наводящую на размышления подсказку, которая увлечет участника.

Если вы не можете решить, о чем спросить своих клиентов, вот несколько типов вопросов, которые мы рекомендуем включить в ваш опрос об удовлетворенности клиентов:

Использование продукта

Когда дело доходит до успеха и удовлетворенности клиентов, ваша компания должна собирать отзывы о ваших продуктах или услугах.В противном случае будет сложнее оценить потребности клиентов и предложить эффективные решения.

Выявление того, насколько ваши пользователи удовлетворены вашим предложением, дает вашим маркетинговым и продуктовым командам ценную информацию, которая может быть использована для улучшения удержания клиентов.

В этом разделе вы можете задать следующие вопросы:

1. Как долго вы пользуетесь продуктом?
2. Какие альтернативы вы рассматривали перед покупкой товара?
3. Как часто вы пользуетесь товаром или услугой?
4. Помогает ли продукт вам в достижении ваших целей?
5. Какой ваш любимый инструмент или часть продукта или услуги?
6. Что бы вы улучшили, если бы могли?
7. Какие особенности продукта вы считаете наиболее ценными?
8. Какую функцию продукта вы чаще всего используете в повседневной жизни?
9. С какими точками трения вы столкнулись при использовании продукта?
10. Если бы вы могли предложить одну новую функцию, что бы это было и почему?

Демография

Демографические данные важны для отделов маркетинга и продаж, поскольку они облегчают компаниям деление клиентов на личности покупателей.Группируя клиентов по ключевым характеристикам, эта категоризация помогает сотрудникам визуализировать свою целевую аудиторию. Затем отделы маркетинга и продаж могут использовать эту информацию для поиска потенциальных клиентов, которые с наибольшей вероятностью конвертируются.

Задавая такие вопросы, обязательно придерживайтесь проактивного и инклюзивного подхода. Эти вопросы не должны быть обязательными, поэтому всегда предоставляйте клиентам возможность пропустить ответ. Ваша цель — получить правдивую информацию, но вы не хотите, чтобы она поступала за счет комфорта клиента.

Вот несколько демографических вопросов, которые вы должны рассмотреть, включив их в свой следующий опрос:

1. Сколько тебе лет?
2. Где вы находитесь?
3. Если возможно, какого пола вы определяете?
4. Какой у вас статус занятости?
5. Каково ваше семейное положение и есть ли у вас дети?
6. Каков ваш уровень образования?
7. Каков приблизительный годовой доход вашей семьи?
8. Где вы работаете и какова ваша должность?
9. В какой отрасли вы работаете?

Психография

Психографические вопросы копают глубже, чем демографические вопросы, раскрывая информацию, касающуюся предпочтений, привычек, поведения и склонностей ваших клиентов.Дело не в , кто ваш клиент, а в том, что почему они делают то, что делают.

Психографические вопросы могут показаться навязчивыми, но они представляют собой очень ценную информацию, которая дает вам представление о причинах покупательских привычек ваших клиентов. Обычно они касаются вашей отрасли, а не конкретно вашего продукта.

Эти вопросы играют важную роль в исследованиях удовлетворенности клиентов, потому что вы можете косвенно узнать, как лучше обслуживать своих клиентов.

Вот несколько вопросов, которые вы можете задать:

1. Вы предпочитаете делать покупки на телефоне или ноутбуке?
2. Каков ваш самый важный приоритет, когда (вставьте что-нибудь, связанное с вашей отраслью)?

• Например. Если вы ипотечный кредитор, вы можете спросить: «Что является для вас наиболее важным приоритетом при покупке дома?»

Что вам больше всего мешает (вставить что-нибудь, связанное с вашим продуктом)?

• Например. Если вы создали приложение для обмена рецептами, вы можете спросить: «Что вам больше всего мешает при попытке получить доступ к лучшим рецептам в Интернете?»

Сколько времени вы проводите (укажите платформу социальной сети, которую хотите использовать для рекламы)?

Насколько важна для вас экологичность при покупке продукта?

Как вы относитесь к (укажите тип продукта)?

• E.ж, если вы продаете женские бритвы, вы можете спросить: «Как вы относитесь к женским бритвам?»

Что вам не нравится (укажите тип продукта)?

Сколько часов в день вы делаете (вставьте что-нибудь, что связано с вашим продуктом)?

• Например. Если вы продаете эргономичные автокресла, вы можете спросить: «Сколько часов вы проводите за рулем?»

Шкала удовлетворенности

Иногда есть аспекты вашего предложения или бизнеса, по которым вы хотите получить обратную связь, но это не те вещи, к которым ваши клиенты активно обращаются.В этих случаях полезно быть прямым и спросить клиентов, что они думают об этих конкретных деталях.

Прежде чем вы это сделаете, вам нужно будет определить поддающийся количественной оценке способ измерения их ответов. Принятие раздела шкалы удовлетворенности — отличный способ создать последовательный подход к количественной оценке этого субъективного отклика опроса. Эту шкалу можно реализовать несколькими способами:

• Шкала от 1 до 10 (или другого числа). 1 означает, что покупатель был крайне недоволен, а 10 означает, что покупатель был очень доволен.
• Описательная шкала, которая измеряет реакцию клиента от неудовлетворенности до удовлетворенности. Клиенту дается короткий список ответов на выбор из диапазона от «очень неудовлетворен» до «очень доволен».
• Масштаб изображения, в котором изображения символизируют удовлетворенность потребителя. Например, вы можете использовать счастливые, грустные и равнодушные смайлики, чтобы быстро собрать отзывы клиентов.

Примеры вопросов:

1. По шкале от 1 до 10, насколько вы удовлетворены сегодняшними покупками в магазине?
2. Насколько вероятно, что вы порекомендуете (укажите продукт или услугу) другим?
3. Оцените, насколько ваша команда довольна решением вашей проблемы.
4. Считаете ли вы, что наша команда оперативно ответила на ваш запрос?
5. Вы согласны или не согласны с тем, что ваша проблема была эффективно решена?
6. Какова вероятность того, что вы снова купите у нас?
7. Какова вероятность того, что вы вернетесь на наш сайт?

Открытый текст

Вопросы с открытым текстом — это вопросы для опроса, которые позволяют участнику написать свой ответ в текстовом поле. Это позволяет пользователям полностью выражать свое мнение, используя голос клиента вместо заранее написанных ответов компании.

Хотя иногда на их анализ может уйти много времени, эти вопросы побуждают участников быть честными и дают им свободу обращаться к любой теме. Вопросы с открытым текстом могут быть полезным инструментом при определении основных ценностей ваших клиентов.

Вот вопросы в открытом виде, которые вы можете задать в следующем опросе:

1. Опишите своими словами, что вы думаете по поводу (укажите здесь название компании или продукта).
2. Как мы можем улучшить ваше взаимодействие с компанией?
3. Что у вас работает и почему?
4. Что наши сотрудники могут сделать лучше?
5. Как наши сотрудники могут лучше поддерживать ваш бизнес / ваши цели?
6. Как мы можем улучшить ваше впечатление от веб-сайта или места в магазине?
7. Почему вы выбрали наш продукт, а не продукт конкурента?
8. Каким словом вы бы описали нас и почему?
9. У вас есть какие-либо дополнительные комментарии или отзывы о нас?

Долговечность

В последний раздел вашего опроса вы захотите включить вопросы о шагах, которые произойдут после отправки.Эти вопросы позволят вашей команде связаться с участником в будущем.

Это удобно, когда вы внедряете изменения и хотите получить обновленную обратную связь от тех же клиентов, которые были опрошены ранее. Вы можете сформулировать эти типы вопросов по-разному:

1. Можем ли мы связаться с вами, чтобы ответить на эти ответы?
2. Хотели бы вы снова пройти этот опрос в будущем?
3. Если бы мы обновили (вставьте сюда функцию продукта), могли бы мы вернуться, чтобы поговорить об этих изменениях?
4. Можем ли мы связать вас с менеджером по работе с клиентами через чат?
5. Не могли бы вы обсудить варианты обновления вашего продукта?
6. Можем ли мы выслать вам список полезных ресурсов, чтобы максимально использовать возможности вашего продукта?

Хотя измерить удовлетворенность клиентов бывает непросто, эффективные вопросы могут помочь раскрыть очень ценные сведения о клиентах — и вопросы, которые мы перечислили выше, помогут.

Далее мы рассмотрим передовые методы проведения опросов об удовлетворенности клиентов.

Лучшие практики для проведения опросов удовлетворенности клиентов

Разработка опроса об удовлетворенности клиентов — непростая задача. К счастью, есть несколько передовых методов, которые помогут вам повысить скорость отклика и получить столь необходимую обратную связь от ваших клиентов.

Убедитесь, что вы выбрали правильный инструмент для съемки.

Без правильного инструмента обратной связи для опросов клиентов у вас будет много данных, и вы не сможете извлечь их или почерпнуть из них ценную информацию.Выберите инструмент, который дает вам возможность задавать различные типы вопросов, изучать основные показатели, такие как процент ответов, и отслеживать настроения клиентов с течением времени.

Всегда задавайте короткие и актуальные вопросы для опроса.

Никому не нравится тратить много времени на ответы на опросы, поэтому старайтесь, чтобы вопросы были краткими и по существу. Задавая открытые вопросы, старайтесь минимизировать количество символов, сделайте вопрос необязательным или предложите поощрение.

Отправляйте опросы в нужное время.

Хорошо продумайте размещение опросов на протяжении всего пути к покупке. Нет смысла отправлять опрос кому-то, кто только что подписался на ваш блог, равно как и не имеет смысла отправлять через год после того, как клиент перестал вести с вами дела.

Когда вы отправляете опрос по обслуживанию клиентов? Отправляйте его после длительного взаимодействия с одной из ваших команд, через несколько недель после покупки или адаптации и несколько раз в течение года, чтобы измерить удовлетворенность клиента.

Всегда проводите A / B-тестирование ваших опросов.

A / B-тестирование — отличный способ узнать, насколько эффективны ваши опросы. Просто создайте две версии опроса с минимальными изменениями. Вы можете изменить порядок вопросов, количество вопросов, формулировку и даже цвет кнопок. (Изменяйте только одну вещь за раз, чтобы вы могли отслеживать ее эффективность.)

Разошлите оба сегмента вашей клиентской базы и выясните, какой из них генерирует больше ответов.

Благодарим ваших клиентов за их отзывы.

Будь то подарочная карта, скидка или просто хорошее письмо по электронной почте, всегда благодарите клиента за потраченное время, независимо от характера обратной связи.

Готовы разработать собственный опрос об удовлетворенности клиентов? Для начала используйте шаблон из следующего раздела.

Шаблон опроса удовлетворенности клиентов

Чтобы сделать копию этого шаблона, щелкните здесь.

Теперь у вас есть шаблон и вы готовы создать опрос об удовлетворенности клиентов.Вам нужно вдохновение? Взгляните на эти примеры, полученные от разных компаний.

Примеры опросов удовлетворенности клиентов от реальных брендов

1. Airbnb

Источник изображения

Airbnb позволяет клиентам бронировать ночевки и отдыхать по всему миру. Чтобы хозяева Airbnb заработали себе репутацию, они полагаются на отзывы клиентов, чтобы они казались более убедительными.

Что нам нравится:

Airbnb вежливо спрашивает мнение клиентов после их пребывания, давая им возможность решить, хотят они поделиться своим мнением или нет.Также важно отметить дизайн кнопки — привлекательный цвет бренда, который побуждает людей нажимать. В ваших электронных письмах с приглашениями к опросу должна быть кнопка с призывом к действию, как в маркетинговом письме.

2. Hilton Hotels

Источник изображения

Компания Hilton Hotel предлагает своим клиентам ночлег и многообещающее обслуживание, поддерживая свою вековую репутацию.

Что нам нравится:

Этот, казалось бы, простой опрос от Hilton дает недовольным гостям удобную возможность оставить отзыв о своем недавнем пребывании.Он размещен на общедоступном URL-адресе, к которому гости могут получить доступ без необходимости преодолевать какие-либо препятствия. Вопросы просты и на них легко ответить.

3. Убер

Источник изображения

У

Uber есть две целевые аудитории — водители и пассажиры — и он отлично справляется со сбором мнений и отзывов от обеих. Пассажиры выставляют оценки после каждой поездки, водители также ставят оценки пассажирам.

Что нам нравится:

Это делает его справедливым и прозрачным для всех, а также эти рейтинги влияют на репутацию водителей и пассажиров.Если у пассажира рейтинг ниже, водитель имеет право отклонить бронирование.

4. Netflix

Источник изображения

Netflix предоставляет своим клиентам тщательно продуманные рекомендации по развлечениям, которые были бы невозможны, если бы у них не было четкого представления об удовлетворенности клиентов.

Что нам нравится:

Netflix представляет свою первоклассную игру, когда дело касается обслуживания клиентов. Благодаря системе рекомендаций он максимально удобен для клиентов.Netflix изучает поведение всех своих клиентов и рекомендует фильмы и шоу на основе их оценок, симпатий и антипатий или просто того, что они смотрели.

5. Слабина

Источник изображения

Slack — это приложение для обмена бизнес-сообщениями, которое помогает профессионалам общаться из любого места и основывает разработку продукта исключительно на отзывах клиентов.

Что нам нравится:

Для Slack обратная связь с клиентами находится в эпицентре усилий.Фактически, в приложении есть команда, с помощью которой пользователи могут отправлять им отзывы или просто сообщать им, какие функции пользователи хотели бы иметь. Соучредители читали все отзывы пользователей и следили за тем, чтобы они отвечали на каждый поданный тикет.

6. Дрейф

Источник изображения

Drift предоставляет бизнесу платформу для увеличения доходов, ориентированную на покупателя.

Что нам нравится:

Drift рассылает опросы Net Promoter Score® или NPS.NPS — критический показатель SaaS, используемый для измерения удовлетворенности клиентов. Единственный вопрос, который он задает, — порекомендует ли покупатель Drift другу или коллеге.

7. Paytm

Источник изображения

Paytm всегда учитывала мнения клиентов и предпринимала серьезные шаги для улучшения качества обслуживания клиентов.

Что нам нравится:

Поднимая качество обслуживания клиентов и безопасность на новый уровень, Paytm создала «вознаграждение за обнаружение ошибок» для поимки мошенников.Например, если клиенты заказывают билеты в кино через платформу, Paytm позволяет им получить возмещение за свои заказы, если они были мошенническими.

8. Skype

Источник изображения

Еще одним примером продукта, обеспечивающего отличное обслуживание клиентов, является Skype, компания, известная своими телекоммуникационными технологиями.

Что нам нравится:

Если вы звоните людям с помощью Skype, вы знаете, что он запрашивает обратную связь после каждого звонка. Но более того, он верит в немедленное решение проблем клиентов.В одном случае Skype оставил клиента ошеломленным своим быстрым откликом.

9. Amazon

Amazon, один из самых популярных веб-сайтов электронной коммерции в мире, похоже, превосходит ожидания пользователей, собирая всевозможную информацию.

Что нам нравится:

Amazon делает информацию легко доступной в базе знаний, чтобы пользователи могли самостоятельно находить ответы и устранять неполадки. Это снижает вероятность неправильных покупок, которые могут иметь решающее значение для решения покупателя о покупке.

10. Твиттер

Источник изображения

Твиттер не только отлично подходит для прямых (личных) и публичных сообщений, но и работает над сокращением коммуникационного разрыва между брендами и аудиторией.

Что нам нравится:

Вы можете использовать функцию «Опросы», чтобы неформально запросить отзывы клиентов или получить больше психографических данных о вашей целевой аудитории. Это действие так же просто, как создание твита.

11. Зомато

Zomato — один из крупнейших в мире веб-сайтов по доставке еды и обзорам, и его успех во многом объясняется удовлетворенностью клиентов.

Что нам нравится:

Другой продукт с двумя типами аудитории — рестораны и голодные посетители — Zomato учитывает как их потребности, так и ожидания. Каждый ресторан получает оценку за еду, и каждый покупатель может оценить рестораны.

12. Борзая

Вот отличный пример опроса удовлетворенности клиентов от Greyhound, который измеряет качественные настроения и опыт взаимодействия с брендом и покупок у него.

Что нам нравится:

В таком переполненном пространстве, как автобусные линии, Greyhound необходимо убедиться, что предоставляемые услуги работают для клиентов, иначе они начнут проигрывать конкурентам. Этот опрос, проводимый сразу после поездки, — отличный способ измерить удовлетворенность в тот момент, когда он наиболее запомнился покупателю.

13. Блок H&R

H&R Block Advisors разослали еще один своевременный опрос об удовлетворенности клиентов — сразу после «налогового сезона» в США.С.

Что нам нравится:

Для бухгалтеров и финансовых консультантов время до крайнего срока подачи налоговой декларации — это самые загруженные месяцы, поэтому быстрое обследование после подачи заявки в H&R Block помогает компании определить, сколько постоянных клиентов она может ожидать.

14. GEICO

Измерение настроений, помимо удовлетворенности, важно при опросе ваших клиентов.

Что нам нравится:

В этом опросе GEICO спрашивает об отношении клиентов к конкретному взаимодействию во время процесса покупки, а также об общем ощущении от этого опыта.Таким образом, GEICO может сгладить определенные препятствия на пути к покупке и получить моментальную картину настроений своих клиентов в целом.

15. HubSpot

HubSpot — еще одна компания, которая использует NPS для оценки удовлетворенности клиентов. Эта оценка в первую очередь влияет на работу команды поддержки клиентов и успешной работы, которую можно пересматривать после каждого нового взаимодействия.

Что нам нравится:

Затем инженеры

HubSpot используют эти ответы для выявления областей в своем программном обеспечении, которые можно улучшить.Используя эту систему оценки, HubSpot может получать как качественные, так и количественные данные, которые направляют его усилия по разработке продукта.

16. Тако Белл

Источник изображения

Известная компания быстрого питания, Taco Bell, взяла на себя выдающиеся обязательства по сбору отзывов клиентов.

Что нам нравится:

На каждой квитанции напечатаны инструкции по обследованию, которые размещены в легко заметных местах. Taco Bell также стимулирует своих клиентов, предлагая им вознаграждения за заполнение опросов, а также участие в розыгрышах по завершении опроса.

17. Qualtrics

Источник изображения

Qualtrics — это компания по сбору данных, которая помогает предприятиям собирать данные о своих клиентах. Неудивительно, что его опросы об удовлетворенности клиентов являются интерактивными и включают множество функций, которые удерживают участников.

Что нам нравится:

В этом примере каждый вариант имеет раскрывающееся меню, где респонденты могут выбрать ответ на свой выбор. Благодаря этому дизайн опроса будет коротким и приятным, что сделает его менее пугающим для тех, кто хочет заполнить его всего за несколько минут.

18. Макдональдс

Источник изображения

McDonalds — это компания быстрого питания, которая точно знает, как обслуживать своих клиентов, даже применяя различные стратегии в странах по всему миру. Один из способов отслеживания успеха — это мотивированная обратная связь.

Что нам нравится:

Одной из особенностей, которые выделялись в этом опросе McDonald’s, была маркированная квитанция с правой стороны. Элемент выделен, поэтому участники точно знают, о чем их спрашивает McDonald’s в соответствующем опросе.Это не только гарантирует, что McDonald’s получит точную информацию из опроса, но также уменьшает любые трения, которые могут возникнуть у клиентов, если они не уверены или запутались в вопросе.

19. Хозяйственный склад

Источник изображения

Когда клиенты идут в хозяйственные магазины, они ищут бизнес, который удовлетворит их потребности в ремонте дома, и Home Depot предлагает именно это.

Что нам нравится:

Чтобы побудить участников принять участие в опросе, Home Depot предлагает подарочную карту Home Depot на 5000 долларов.Предложение участия в лотерее заранее — отличный способ убедиться, что вы получите обратную связь от клиентов, которые с большей вероятностью совершат покупку у вас снова. Если бы вас не интересовал Home Depot, вы бы не взяли подарочную карту на 5000 долларов. Сразу же вы можете оценить постоянный интерес клиента к вашему бизнесу.

Получите больше отзывов клиентов для развития вашего бизнеса

Знание того, что ваши клиенты думают о вас, играет важную роль в развитии вашего бизнеса. Используйте опросы клиентов, чтобы собрать информацию, которая может привести к долгосрочным и позитивным изменениям в вашей компании.Когда вы знаете, что чувствует ваш клиент, вы можете принимать решения, которые приведут к более высокому доходу и увеличению удержания клиентов, что даст вам возможность лучше расти.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в ноябре 2020 года и был обновлен для полноты.

20 МОЩНЫХ вопросов для опроса удовлетворенности клиентов на 2021 год

Отзыв о вопросе обзора продукции

Проще говоря, обзор продуктов — это мощный способ узнать, что их клиенты думают о ваших продуктах или услугах .

Проведение опросов перед выпуском нового продукта означает, что вы увидите, чего ожидают люди. Исследование продукта снижает риск разработки бесполезных функций.

Plus, в зависимости от вопросов, которые вы включили в опрос, может помочь вам создать и спроектировать то, что вы делаете.

Вы также можете использовать обзоры существующих продуктов, чтобы узнать, насколько пользователям нравится этот опыт. Так что они всегда полезны.

1. Какие из следующих слов вы бы использовали для описания нашего продукта?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Почему вам должно быть важно, как люди описывают ваш продукт? Потому что это важная проблема, когда ваш продукт описывается как «глючный», а не «спасающий жизнь».’

Если вы не хотите давать своим клиентам какие-либо предложения, вы можете использовать открытый вариант этого вопроса опроса клиентов и спросить: «Как бы вы описали наш продукт?».

Ответы на любой из этих вопросов покажут вам, насколько хорошо вы доносите до пользователей свое ценностное предложение и видение продукта. Если ваша цель — предоставить им самое сложное в мире графическое программное обеспечение, и люди описывают его как «Раскрасьте с помощью одной крутой функции», это означает, что связь прервана.

Подсказка: Узнайте, какие положительные слова чаще всего используются для описания вашего продукта. Если они очень частые, это может указывать на то, что ваши клиенты ищут в вашем продукте. Вы можете использовать такие слова в своих будущих маркетинговых кампаниях.

2. Насколько наш продукт соответствует вашим потребностям?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Это широкий вопрос, тем не менее, достаточно конкретный, чтобы дать практические результаты.Предложение продукта или услуги, отвечающих потребностям клиентов, является предпосылкой для обеспечения высокого уровня удовлетворенности клиентов. Если продукт не соответствует потребностям пользователей, они с большей вероятностью откажутся от него.

Подсказка: Чтобы сделать этот вопрос обратной связи с клиентом еще более действенным, задайте следующие два вопроса.

3. Какие 3 функции наиболее ценны для вас?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Этот вопрос жизненно важен для SaaS-компаний.Их продукты, как правило, предлагают десятки функций, и большинство клиентов используют лишь некоторые из них.

Изучение того, какие из них являются наиболее важными и ценными для пользователей, поможет вам понять, как клиенты взаимодействуют с вашим продуктом и что им действительно нужно.

Не удивляйтесь, когда люди скажут, что наиболее важными для них являются функции, которые вы считаете второстепенными. Мы обнаружили именно это в нашем опросе о намерениях выхода — простая функция, которая оказалась незаменимой для многих клиентов.

4. Каких трех наиболее важных функций нам не хватает?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Предложение именно того, что нужно вашим клиентам, помогает улучшить их удержание. Если в ваших продуктах нет всего, что нужно покупателям, рано или поздно они найдут другого поставщика.

То же самое и с электронной коммерцией — клиенты с большей вероятностью вернутся, если вы предложите то, что они ищут и хотят купить.

Ответы на этот вопрос опроса клиентов помогут вам минимизировать риски, связанные с составлением дорожной карты продукта или планированием увеличения запасов.

5. Если бы вы могли изменить что-то в нашем продукте, что бы это было?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Это вариант вопроса 4. На этот раз вам потребуется информация только об одном изменении, которое ваши клиенты хотели бы внести.

На этот раз вы не учитываете недостающие функции. Вы принимаете во внимание то, что у ваших клиентов могут быть очень специфические потребности в отношении продуктов, которые у вас уже есть.

Как и в предыдущем вопросе, основная цель — улучшить удержание клиентов. Примите во внимание все предложения ваших клиентов.

Во-первых, остановимся на наиболее частых. будем благодарны за любые отзывы, которые вы можете получить по этому поводу. Неспособность действовать в соответствии с этим — ошибка, которая может слишком рано обойтись вам слишком дорого.

6. Какую проблему вы хотите решить с помощью нашего продукта?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Это вопрос, связанный с поиском информации, которую аналитики обычно не могут измерить. Здесь вы спрашиваете, какое решение ищут ваши клиенты.

Это позволяет вам сосредоточиться на самых сильных функциях вашего продукта и помогает расставить приоритеты для любых будущих улучшений, которые могут быть сделаны.

Подсказка: Замечательно задать этот вопрос еще до завершения продажи. Возможно, ваши потенциальные клиенты ищут что-то иное, чем выбранный ими продукт.

Если у вас есть другие продукты, которые бы намного лучше соответствовали их потребностям, было бы здорово направить их к ним, пока не стало слишком поздно, и они разочаровались в продукте, который не был разработан для того, что им на самом деле нужно.

7. Как бы вы оценили соотношение цены и качества продукта?

Доступен бесплатный план.Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Это очень правильный вопрос. вопрос об удовлетворенности клиентов . Прежде всего, вы должны использовать его при рассмотрении любых изменений цен на ваш продукт или услугу.

Если полученная вами обратная связь доказывает, что ваши клиенты считают ваш продукт слишком дорогим, вам определенно следует пересмотреть свои планы по повышению цен. Возможно, вы могли бы достичь своих финансовых целей, предложив вместо этого распродажи или скидки.

Подсказка: Здорово задавать эти вопросы своим клиентам после того, как они потратят немного времени на ваш продукт. Это может быть продолжение после окончательной покупки, например две недели или один месяц после продажи.

Дополнительная литература: 10 самых популярных продуктов и вопросы по продуктам

Вопросы для опроса клиентов

8. Насколько легко перемещаться по нашему сайту?

Доступен бесплатный план.Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Это обязательный вопрос, который следует использовать при любых изменениях в дизайне вашего веб-сайта. То, что вы можете считать инновационным, простым и удобным, может быть, не так много для ваших клиентов.

Примите во внимание все полученные отзывы. Неуслышанные жалобы от ваших пользователей могут привести к их уходу, поэтому убедитесь, что они довольны тем, что видят и находят на вашем сайте.

Когда дело доходит до новых пользователей или потенциальных клиентов, неплохо было бы задать им вопрос об удовлетворенности клиентов.

Они смотрят на ваш сайт свежим взглядом и могут замечать вещи с совершенно другой точки зрения. Стоит узнать их мнение по этому поводу.

9. Смогли ли вы найти на нашем сайте информацию, которую искали?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Очевидно, что вы хотите, чтобы ваши посетители находили нужную им информацию как можно проще и быстрее.Чем больше они довольны навигацией по вашему веб-сайту и тем временем, которое они тратят на получение необходимой информации, тем выше вероятность, что они вернутся и приведут с собой новых клиентов.

Подсказка: Если есть определенная информация, которую, по-видимому, особенно трудно найти вашим посетителям, лучше убедитесь, что она находится где-то, к чему у них будет быстрый доступ. Возможно, стоит попробовать добавить в меню еще один раздел, который будет напрямую ссылаться на эту подстраницу.

10.Сколько усилий вам лично пришлось приложить, чтобы обработать ваш запрос?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Потребность клиентов в поддержке — это то, что вы всегда должны учитывать, будь то ваш веб-сайт или сам продукт. Для ваших клиентов не только выгодно иметь возможность быстро заполнить свои жалобы и получить поддержку.

Есть также большие преимущества для вашей компании.Быстрые действия по исправлению ошибок и поддержке ваших клиентов, чтобы улучшить удержание и сделать ваш рабочий процесс намного более плавным.

11. Как эти усилия соответствовали вашим ожиданиям?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Это вопрос для опроса об удовлетворенности, который может дать вам четкое представление о том, что вы делаете, отражает потребности клиентов или нет. Если ваши клиенты должны были приложить больше усилий, чем они ожидали, это должно стать для вас пищей для размышлений.

Может быть полезно пересмотреть этапы, на которых у клиентов возникли трудности. Может быть, некоторые процессы нуждаются в упрощении?

Возможно, ваши клиенты ожидали, что ваш продукт или услуга будет намного сложнее, чем они есть на самом деле. Если вам удалось превзойти ожидания клиентов, продолжайте и двигайтесь вперед!

Подсказка: Отправьте этот вопрос вместе с вопросом номер 10 в последующем опросе после оказания поддержки клиентам.Самое позднее это должно произойти через день или два с этой даты, чтобы получить новое представление о качестве предоставляемой поддержки.

12. Насколько быстро мы ответили на ваши вопросы или сомнения по поводу наших продуктов?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Этот вопрос для опроса об удовлетворенности клиентов отлично подходит для проверки любого взаимодействия с клиентом, которое требовало оказания поддержки.Это явный показатель того, что вы уделяете достаточно времени их поддержке, чтобы они чувствовали, что о них заботятся.

13. Насколько вы согласны со следующим утверждением: Компания упростила для меня решение моей проблемы.

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Этот вопрос для опроса клиентов хорош, потому что он охватывает одновременно множество проблем. Вы можете использовать его для отслеживания общего впечатления клиентов от вашего веб-сайта, ваших продуктов или любых запросов, которые у них могут быть.

Позвольте им, сначала поставить определенную оценку, а затем высказать свое мнение своими словами. Любая обратная связь, которую вы можете получить в этом случае, очень ценна, поскольку она дает вам информацию о том, есть ли в вашем рабочем процессе какие-либо горячие точки, требующие немедленных действий.

Подсказка: Как и в случае с вопросами 10, 11 или даже 12, этот опрос об удовлетворенности клиентов следует разослать вашим клиентам очень скоро после оказания поддержки. Свежий взгляд может дать вам четкое представление о том, что вы делаете правильно или неправильно.

Отзыв о вашей позиции в отношении вопросов, связанных с вашим конкурентом

14. Качество нашей продукции лучше, хуже или примерно такое же по сравнению с нашими конкурентами?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Это замечательный вопрос для опроса об удовлетворенности: он простой и очень измеримый. Это дает очень четкое представление о качестве вашей продукции по сравнению с вашими конкурентами.

За ним могут и должны следовать вопросы, которые подробно описывают мнение ваших клиентов, но это отличная отправная точка для дальнейших действий.

Подсказка: Отправьте такой опрос об удовлетворенности клиентов где-то между двумя неделями и одним месяцем с момента покупки. Позвольте вашим клиентам уделить немного времени вашему продукту и познакомиться с ним немного лучше, прежде чем сравнивать его с вашими конкурентами.

15. Почему вы выбрали наш продукт, а не продукт конкурента?

Доступен бесплатный план.Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Здесь вы запрашиваете информацию о том, что отличает ваш продукт от конкурентов. Вы хотите знать, что склонило чашу весов в вашу пользу.

Важно не только знать, что можно улучшить, но и то, что ваши клиенты считают хорошим и ценным. Вы должны учитывать это при рассмотрении любых изменений или улучшений в стратегии вашего продукта.

16.Какие еще варианты вы рассматривали перед тем, как выбрать наш продукт?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Вы можете подумать, что вам не нужен этот вопрос для отзывов клиентов, чтобы знать, какие конкуренты у вас есть. По правде говоря, полезно точно знать, какие продукты, по мнению ваших клиентов, являются вашими конкурентами.

Иногда принимают во внимание компании, которые вы никогда бы не приняли в расчет.

Особенно полезно знать, сравнивали ли они вас с продуктом совершенно другого типа. Затем стоит проверить, создает ли ваше общение с потенциальными и текущими клиентами четкое представление о вашем продукте, которое согласуется с вашим собственным видением.

Кроме того, шансы будут в вашу пользу, если вы будете использовать обратную связь, чтобы постоянно улучшать то, что вы предоставляете своим клиентам, и быть уверенным, что вы лучший вариант, чем ваши конкуренты.

Отзыв об общем опыте работы с компанией Вопросы обследования

17.По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Этот простой вопрос обратной связи с клиентами (за которым следует вопрос «Почему?») Изменил способ, которым маркетологи видят удовлетворенность клиентов. Net Promoter Score®, иначе называемый NPS, представил точные данные в мир количественных данных и предположений.

Измерение и улучшение вашего NPS должно быть первым шагом к повышению удовлетворенности клиентов.

Рекомендуемая литература: Что такое Net Promoter Score? Руководство по основным исследованиям NPS

Подсказка: Стандарт для NPS — это исследование с помощью опросов по электронной почте. Однако, если вы управляете новостным веб-сайтом или ведете другой бизнес, где у вас действительно нет клиентов, NPS также можно эффективно использовать. Просто запустите опрос на веб-сайте, используя целевые опросы веб-сайтов.

Ориентируйтесь на вернувшихся пользователей или используйте более сложную технику, основанную на просмотренных URL-адресах или файлах cookie.

18. Какова вероятность того, что вы снова купите у нас?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Зачем исследовать намерение повторной покупки, если в Google Analytics можно увидеть, сколько людей на самом деле что-то купили снова? Однако GA не поможет вам, если вы только начинаете бизнес или продаете товары длительного пользования.

Подумайте об автомобилях или мебели. Люди не покупают их раз в месяц.Итак, если вы хотите узнать, сколько клиентов вернется, вам нужно подождать несколько лет, чтобы получить данные. Но вы можете уловить намерение раньше. Просто спросите своих клиентов.

Подсказка: Посылайте такие опросы клиентов на регулярной основе своим клиентам, например, один раз в год — в зависимости от вашей отрасли и жизненного цикла клиента. Лучше всего наблюдать за тем, как часто ваши клиенты совершают покупки.

Наблюдайте за тенденциями и выясните, каковы причины увеличения или уменьшения намерения совершить повторную покупку.Кроме того, затем вы можете проверить, как ответы переводятся в фактическое приобретение — это позволит вам построить модель повторных покупок.

Для этого просто потребуется интегрировать ваш инструмент опроса с Google Analytics или аналогичным инструментом, который вы используете. Подробнее об этом читайте в статье об измерении удовлетворенности клиентов.

19. Что бы вы сказали тому, кто спросил о нас?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Вы не должны искать комплименты, отвечая на этот вопрос опроса клиентов.Здесь вы можете измерить общее восприятие покупателем вашего продукта и вашего бренда. Это поможет вам проверить, действительно ли то, что вы считаете своей компанией, действительно видят ваши клиенты.

Он поможет вам определить образ, который вы хотите создать для своей компании, и реализовать действия, которые позволят вам его достичь.

20. Что еще вы хотели бы, чтобы мы знали?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Это действительно универсальный вопрос для обратной связи с клиентами.Независимо от того, что является предметом вашего опроса, всегда полезно спросить, есть ли у ваших клиентов что-нибудь еще сказать.

Он может дать вам дополнительную информацию, иногда по вопросам, о которых вы не ожидали. Это, в свою очередь, позволяет гораздо быстрее выполнять необходимые действия.

Подсказка: Вы можете отправить этот вопрос об удовлетворенности клиентов в целевом опросе веб-сайта (например, после того, как посетители веб-сайта ответят на ваши вопросы о ценах на странице с ценами), или в опросах в сообщении по электронной почте (либо со следующим: проводить опросы после покупки или предоставления поддержки клиентов) или в ваших опросах о намерениях выхода / возврата (это может дать вам фактический ответ, почему они решили отменить или вернуть продукт).

Рекомендуемая литература: Если вы работаете в сфере маркетинга, потратьте еще минуту, чтобы прочитать: 10 самых популярных маркетинговых опросов и вопросов для маркетинговых опросов, которые выбираются путем анализа более 800 опросов, созданных 96 маркетологами в Survicate.

самых популярных вопросов и шаблонов для опроса удовлетворенности клиентов

Конечно, вы можете использовать самые популярные вопросы, указанные выше. Но иногда нужно пойти немного глубже. А если да, вот несколько советов о том, как добиться успеха, задавая правильные вопросы, не проявляя пристрастия и никого не обижая.

Пусть люди пропускают вопросы

Иногда люди просто не знают — и это абсолютно нормально. Как Кэти может ответить на вопрос «как пахнет наш магазин сегодня?», Когда она была полностью забита простудой и кинулась только за лимоном и медом?

Когда людям задают вопросы, на которые они не знают ответа, они обычно полностью отказываются от онлайн-опроса. Мы все это сделали.

Избегайте этого, позволяя людям пропускать вопрос, если они не хотят его заполнять, или добавляя простой ответ «Я не знаю».Ваш опрос об удовлетворенности клиентов не является тестом, и, ставя во главу угла качество обслуживания клиентов, вы только улучшите свой CSAT.

Избегайте влияния на людей

Мы все заполнили глупые вопросы из опроса клиентов, которые полностью ориентированы на компанию.

«Каким был наш удивительный клиентский коллектив сегодня?» — На самом деле не так уж и хорошо, Дэйв повесил трубку.

«Было ли легко находить вещи в наших организованных проходах?» — Нет, похоже, кто-то выпустил несколько медведей.

«Кто сделал ваш визит сегодня особенным?» — я бы сказал, что это Карен, она разбила мои яйца, просматривая их.

Если вы зададите подобные вопросы, у вас останется куча бесполезных ответов — и несколько ответов от троллей.

Вместо того, чтобы спрашивать: «Как поживала наша команда суперзвезд сегодня?», Уволите превосходную степень и спросите: «Наша команда решила вашу проблему?»

Пусть каждый покупатель расскажет свою историю и внимательно его выслушает.

Помните, что время имеет решающее значение.

Как правило, чем раньше вы отправите опрос, тем лучше.Собираетесь ли вы нанести удар, пока форма заказа будет обработана, или подождать, пока товар попадет в их руки?

Сегментирование пользователей важно перед отправкой опроса об удовлетворенности клиентов — и все зависит от времени.

Спросите, как люди совершили покупки в течение 24 часов, и это будет свежо в их памяти. Немного позже, и они, вероятно, забудут, если только это не было ужасно — глядя на тебя, Карен, отложи яйца.

Таким же образом узнайте, как проходила доставка после того, как посылка ударилась о коврик, а не минутой ранее.

Никогда не забывайте о своей цели

Вы хотите узнать, насколько счастливы ваши клиенты. Вы пока не пытаетесь провести исследование рынка нового продукта, поэтому не соблазняйтесь отклониться от курса.

Каждый рассылаемый вами опрос должен иметь четкую цель. Прежде чем вы даже начнете собирать блоки вашей типовой формы, подумайте:

1. Для кого эти вопросы опроса клиентов?

2. О чем мы на самом деле спрашиваем?

3. Как мы собираемся использовать эту информацию?

Если вы не можете ответить на эти вопросы, сделайте передышку и пересмотрите свой план опроса об удовлетворенности клиентов.Сходите на прогулку, пообщайтесь со своей собакой или начните планировать, как устроить перегородку.

Говорите как человек

Роботы еще не взяли на себя наши рабочие места еще , так что не начинайте действовать как роботы. Вовлекайте людей, создавая опрос отзывов клиентов, который отражает беседу.

Превратите «пользователей» в людей. Задавайте вопросы, как если бы вы говорили, — откажитесь от жаргона и формальностей. Поздоровайтесь, спросите их имя и почему бы не добавить экран благодарности с кодом скидки при их следующей покупке? Они делают вам большую услугу.

Это мелочи, которые имеют значение и поднимут ваш бизнес с meh на YEH .

Не создавайте вопросов для достижения «предела»

Пока вы пишете опрос об удовлетворенности клиентов, который предоставит вам необходимую информацию, не слишком увлекайтесь количеством вопросов.

Некоторые говорят, что 10 вопросов — оптимальное количество. Другие предупреждают, чтобы вы не задавали более 20 вопросов. Иногда даже один вопрос по шкале Лайкерта может помочь.Это действительно зависит от ситуации, но, как показывает опыт, чем короче опрос об удовлетворенности клиентов, тем лучше.

52% людей заявили, что не заполнили бы анкету, если бы им потребовалось более 3 минут. Мы закрываем больше опросов, чем заполняем, поэтому пусть они будут краткими и понятными.

Сделайте так, чтобы люди могли быстро пройти ваш опрос об удовлетворенности клиентов, и вы получите более высокий процент откликов. А это означает, что вы действительно можете начать концентрироваться на том, как предоставлять лучший сервис и повышать лояльность клиентов.

52 вопроса для опроса об удовлетворенности клиентов по циклам взаимодействия с клиентами

Знаковое исследование показало, что 80% из 362 опрошенных компаний считают, что они предоставляют «превосходный опыт», но только 8% их клиентов согласны. Это огромное несоответствие подчеркивает, насколько сильно компании могут промахнуться, когда дело доходит до понимания потребностей и ожиданий своих клиентов.

Ключевой способ закрыть этот пробел и наладить прочные, длительные отношения с вашими клиентами — это запрашивать у них обратную связь с помощью опросов об удовлетворенности клиентов.Но когда вы спросите? А какие вопросы использовать?

Введите путь клиента. Поскольку любое взаимодействие с клиентом — это возможность получить обратную связь, мы разбили самые популярные вопросы опроса об удовлетворенности клиентов по ключевым точкам взаимодействия с клиентом.

В этом посте вы узнаете, какие вопросы нужно задавать на каждом этапе, с предлагаемыми шкалами ответов, чтобы получить нужную информацию.

1. Осведомленность: 4 опроса веб-контента для улучшения взаимодействия
2. Соображение: 9 вопросов после демонстрации, чтобы помочь закрыть продажи
3. Покупка: 4 вопроса для увеличения вероятности повторной покупки
4. Регистрация: 5 вопросов опроса для лучшего принятия продукта
5. Продукт : 11 вопросов опроса для более приятного восприятия продукта
6. Услуга: 9 вопросов службы поддержки клиентов для оптимизации обслуживания
7. Лояльность: 10 вопросов для оценки общего впечатления от бренда

Типы вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов

Прежде чем мы углубимся в вопросы, приведем краткое изложение различных типов вопросов в опросах, на которые мы будем ссылаться, и несколько быстрых рекомендаций.

Существует 3 основных шаблона опроса о впечатлениях клиентов, которые состоят из одного вопроса с неограниченным последующим ответом: Удовлетворенность клиентов (CSAT), Оценка усилий клиентов (CES) и Оценка Net Promoter Score (NPS). В дополнение к ним также могут использоваться альтернативные шкалы оценок, такие как 5-звездочные опросы, опросы со смайликами или опросы, оценивающие поднятие / опускание большого пальца.

При разработке опроса начните с более общего вопроса, чтобы уловить, как клиенты относятся к конкретной точке взаимодействия или общему опыту.Шаблонные вопросы CSAT, NPS и CES хорошо подходят для отдельных опросов или в качестве начального вопроса для более глубокого опроса.

Для более глубокого понимания воспользуйтесь функцией дополнительных вопросов, чтобы добавить до 10 дополнительных вопросов к первоначальному потоку опроса. Вы можете создать свою собственную шкалу оценок, использовать несколько вариантов выбора или добавить дополнительные вопросы с бесплатными ответами. Просто обязательно следуйте лучшим методам разработки опросов при сборе, анализе и реагировании на эти отзывы.

Без лишних слов, вот 52 самых популярных шаблона вопросов об удовлетворенности клиентов, которые позволят получить содержательную обратную связь по всем основным вехам клиентов.

---

Осведомленность: 4 вопроса веб-опроса для улучшения взаимодействия с контентом

Исследования показали, что до 88% потребителей изучают информацию в Интернете, прежде чем совершить покупку, а это значит, что как никогда важно, чтобы ваш веб-контент производил неизгладимое впечатление. Чем интереснее и полезнее будет опыт, тем больше вероятность того, что покупатели запомнят ваш бренд, когда пойдут за покупкой. Используя веб-опрос, вы можете измерить, насколько ваш контент привлекает клиентов, проводя опрос прямо на вашем сайте.

Вот список возможных вопросов, которые можно задать в опросе с перехватом Интернета.

• Опрос CSAT: Насколько [удовлетворены] вы содержанием этого веб-сайта? Шкала ответов: от 1 до 5, очень неудовлетворен или очень доволен
• 5-звездочный опрос: Как бы вы оценили релевантность [содержания]? Шкала ответов: 5-звездочная шкала оценок
• Оценки: Вы нашли [информацию], которую искали? Шкала ответов: Да или Нет
• Опрос CES: Веб-сайт позволил легко найти то, что я искал. Шкала ответов: от 1 до 5; Совершенно не согласен Полностью согласен

Обратите внимание, что опросы CSAT также можно изменить, чтобы они стали смайликами или 5-звездочными опросами, изменив формулировку. Например, «Как бы вы оценили…» по пятизвездочной шкале оценок или «Как вы счастливы…» по шкале смайликов.

Шаблоны опросов

Delicious также содержат вопрос с бесплатными ответами, чтобы посетители могли подробно рассказать, почему они выбрали свой балл.

Распространение вашего опроса об удовлетворенности веб-контентом

Чтобы получить наиболее эффективную и качественную обратную связь, убедитесь, что вы показываете свой веб-опрос только тем, кто действительно заинтересован в том, что вы предлагаете, а не случайным посетителям, которые могли оказаться на вашем веб-сайте случайно.

Самый простой способ сделать это — настроить опрос так, чтобы он отображался для тех, кто соответствует определенному порогу вовлеченности: время, проведенное на сайте, глубина прокрутки или количество посещенных страниц. После того, как клиент прошел квалификацию, покажите анкету при выходе с веб-сайта, чтобы свести к минимуму вероятность вмешательства в работу посетителя.

---

Рассмотрение: 9 вопросов после демонстрационного опроса для улучшения процесса продаж

На этапе рассмотрения потенциальные клиенты запрашивают демонстрацию продукта или подписываются на бесплатную пробную версию, чтобы лучше ознакомиться с функциями и тарифными планами.Вопросы для опроса клиентов на этом этапе помогут вам понять, понятно ли вам то, что вы продаете, и дадут вам более глубокое понимание потребностей клиентов.

Отправка опроса после демонстрации также является простым способом продолжить работу, не будучи слишком настойчивой. Будьте внимательны и задавайте только самые актуальные вопросы. Не задавайте вопросов, на которые вы должны знать ответ на более раннем этапе процесса (например, название, размер компании или выручка от продаж).

• Вопрос опроса CSAT: Насколько вы удовлетворены [демонстрацией / живым чатом]? Шкала ответов: от 1 до 5, очень неудовлетворен до очень доволен
• 5-звездочный вопрос опроса: Как бы вы оценили свой опыт работы с [торговым представителем]? Шкала ответов: 5-звездочная шкала оценок
• Дополнительный вопрос: Насколько хорошо [торговый представитель] понимает ваши потребности? Шкала ответов: от 1 до 5, от плохого до очень хорошего
• Дополнительный вопрос: Насколько хорошо [демонстрационная обложка / ответ в чате] ваши вопросы о продукте? Шкала ответов: от 1 до 5, от плохого до очень хорошего
• Дополнительный вопрос: Насколько хорошо [демонстрационная обложка / ответ в чате] ваши вопросы о ценах? Шкала ответов: от 1 до 5, от плохого до очень хорошего
• Дополнительный вопрос: Какая [функция] вас больше всего интересует? Шкала ответов: множественный выбор с «другим» вариантом или бесплатный ответ
• Дополнительный вопрос: Что побудило вас подписаться на [демо / пробную версию]? Шкала ответов: множественный выбор с «другим» вариантом или бесплатный ответ
• Дополнительный вопрос: Насколько [демо / бесплатная пробная версия] повлияла на вашу вероятность покупки? Шкала ответов: 5-бальная шкала; Снижено до Сильно увеличено
• Дополнительный вопрос: Что еще мы можем сделать, чтобы помочь вам принять решение? Шкала ответов: бесплатный ответ

Распространение вашего опроса об удовлетворенности после демонстрации

Вы захотите распространить свой опрос, используя канал, которого ожидает ваш клиент — опрос по электронной почте или текстовое SMS-сообщение, как правило, являются безопасным вариантом, если ваш потенциальный клиент подписался на пробную версию или запланировал звонок.Отправьте опрос в течение 24 часов после демонстрации и убедитесь, что все дополнительные материалы, запрошенные клиентом, были предоставлены до отправки опроса.

---

Покупка: 4 вопроса, чтобы упростить процесс транзакции и понять мотивацию покупателя

После того, как клиент решил вести с вами бизнес, меньше всего вам нужно, чтобы он бросил его из-за неудобного процесса покупки. Это также тот момент, когда вы можете немного глубже понять, что им было продано в вашем продукте или услуге.

Понимание того, почему люди совершают покупки, может облегчить клиентам повторную покупку в будущем. В конце концов, существует 60–70% вероятности того, что ваши существующие клиенты будут покупать у вас снова.

• Опрос CES: [Веб-сайт / Человек / Компания] упростил мне покупку [продукта / услуги]. Шкала ответов: 5-бальная шкала; Совершенно не согласен Полностью согласен
• Дополнительный вопрос: Что заставило вас пойти с нами вместо конкурента? Шкала ответов: множественный выбор с «другим» вариантом или свободный ответ.Возможными вариантами могут быть характеристики продукта, цена, качество обслуживания клиентов, пользовательский опыт, гарантия и т. Д.
• Дополнительный вопрос: Какие еще продукты вы бы рассматривали для покупки? Шкала ответов: множественный выбор с «другим» вариантом или свободный ответ.
• Дополнительный вопрос: Были ли какие-либо проблемы, которые могли помешать вам совершить покупку? Шкала ответов: бесплатный ответ

Распространение информации о покупках Опрос клиентов

Для покупок в Интернете лучше всего подойдет опрос по перехвату веб-страниц или опрос по электронной почте.Отправьте опрос сразу после завершения транзакции для получения свежих и честных отзывов.

---

Адаптация: 5 вопросов для опроса клиентов для улучшения внедрения продукта

После того, как кто-то приобрел ваш продукт, внимание клиентов смещается в сторону удержания клиентов. Теперь, когда ваши потенциальные клиенты платят клиентам, их первое реальное взаимодействие с вашим продуктом произойдет во время адаптации. Чтобы они сразу почувствовали ценность ваших услуг, вы должны убедиться, что все работает без сучка и задоринки.

Следите за процессом адаптации, задав любой из следующих вопросов. Просто убедитесь, что выбрали наиболее подходящие для вашего варианта использования:

• Опрос CSAT: Насколько вы удовлетворены [подключением / настройкой]? Шкала ответов: от 1 до 5, очень неудовлетворен или очень доволен
• Опрос CES: [человек / статья / компания] упростил мне [начать работу / использовать продукт]. Шкала ответов: от 1 до 5, Полностью не согласен или Полностью согласен
• Обзор tNPS: На основании [адаптации / настройки продукта], какова вероятность того, что вы порекомендуете [компанию] другу? Шкала ответов: от 0 до 10; Очень маловероятно Очень вероятно
• Опрос CSAT: Насколько вы удовлетворены тем, как быстро [платформа была настроена / ваши товары были доставлены вам]? Шкала ответов: от 1 до 5, очень неудовлетворен до очень доволен
• Дополнительный вопрос: Что мы можем сделать, чтобы улучшить ваш опыт адаптации? Шкала ответов: бесплатный ответ

Распространение вашего опыта адаптации Опрос клиентов

Опрашивайте своих клиентов, используя любой канал, который они использовали для доступа к вашим информационным материалам.Если они смотрели веб-обучающие программы, воспользуйтесь опросом перехвата веб-страниц, чтобы оценить качество вашего контента. Для звонка отправьте опрос вместе с любыми дополнительными материалами по электронной почте. Опросы по ссылкам хорошо работают, если ваш процесс адаптации включает помощь в чате.

---

Продукт: 11 шаблонов вопросов для анкеты для более приятного знакомства с продуктом

Когда у людей будет немного времени, чтобы ознакомиться и по-настоящему начать использовать ваши продукты, понимание того, как часто они используют ваши продукты и что им в них нравится, поможет вам развиваться вместе с вашими клиентами по мере изменения их потребностей.

Регулярное их изучение также поможет вам понять, помогают или вредят запуск каких-либо новых функций или изменения процессов, чтобы вы могли уверенно продвигаться вперед.

• Обзор tNPS: Насколько вероятно, что вы порекомендуете [продукт / услугу] другу? Шкала ответов: от 0 до 10; Скорее всего, очень вероятно
• Обзор tNPS: Насколько вероятно, что вы порекомендуете [продукт / услугу] другу, исходя из недавнего обновления функций? Шкала ответов: от 0 до 10; Скорее всего, очень вероятно
• Опрос CSAT: Насколько вы удовлетворены [продуктом / услугой]? Шкала ответов: от 1 до 5, очень неудовлетворенна или очень довольна
• Опрос CES: [характеристика продукта] упростил мне выполнение [цель функции]. Шкала ответов: от 1 до 5, Полностью не согласен или Полностью согласен
• Дополнительный вопрос: Насколько Вы удовлетворены качеством продукта? Шкала ответов: от 1 до 5, очень неудовлетворен до очень доволен
• Дополнительный вопрос: Насколько вы удовлетворены соотношением цены и качества продукта? Шкала ответов: от 1 до 5, очень неудовлетворен до очень доволен
• Дополнительный вопрос: Как часто вы пользуетесь продуктами [компании]? Шкала ответов: Множественный выбор с «другим» вариантом.Возможные варианты частоты: ежедневно, еженедельно, ежемесячно, каждые 2–3 месяца, каждые 6 месяцев и т. Д.
• Дополнительный вопрос: Какова вероятность [выкупа / продления контракта]? Шкала ответов: от 1 до 5, очень маловероятно Очень вероятно
• Дополнительный вопрос: Этот [продукт / услуга] помогает мне в достижении моих целей. Шкала ответов: от 1 до 5, Полностью не согласен или Полностью согласен
• Дополнительный вопрос: Какая ваша любимая характеристика продукта? Шкала ответов: множественный выбор с «другим» вариантом или бесплатный ответ
• Дополнительный вопрос: Что бы вы улучшили в продукте? Шкала ответов: бесплатный ответ

Распространение опроса об удовлетворенности клиентов продукцией

Электронная почта, опросы в приложении, ссылки или SMS-опросы — все это действительные способы попросить клиентов оставить отзыв о продукте.Для увеличения скорости отклика обязательно протестируйте несколько каналов. Чаще всего для сбора отзывов от всей вашей клиентской базы требуется более одного.

Также помните о сроках проведения опроса. Слишком рано, и ваши клиенты не смогут сказать ничего полезного. Слишком поздно, и обратная связь может быть устаревшей. Дайте вашим клиентам достаточно времени, чтобы использовать ваш продукт и увидеть некоторые результаты, прежде чем запрашивать отзывы.

---

Сервис: 9 вопросов об удовлетворенности клиентов для включения службы поддержки

Качество обслуживания клиентов, которое предоставляет компания, может сделать или разрушить бизнес.Фактически, компании с безупречным опытом обслуживания могут получать до 8% больше доходов, чем их конкуренты. Если жалоба клиента выходит из-под контроля и разговор переходит в социальные сети и сайты онлайн-обзоров, результатом становится кошмар управления репутацией, который может привести к потере бизнеса.

С другой стороны, если группа поддержки клиентов работает как хорошо отлаженная машина, время разрешения проблем и высокие показатели CES / CSAT становятся отличительными чертами бренда, которые могут помочь привлечь новых клиентов.

Эти вопросы разработаны, чтобы определить, где может потребоваться дополнительное обучение, и помочь группе поддержки клиентов решить проблемы как можно лучше.

• Опрос CSAT: Насколько вы удовлетворены [службой поддержки]? Шкала ответов: от 1 до 5, очень неудовлетворенна или очень довольна
• Опрос CES: [человек / статья поддержки / чат-бот] помог мне [решить мою проблему]. Шкала ответов: от 1 до 5, Полностью не согласен или Полностью согласен
• Опрос tNPS: На основе [вашего последнего обращения в службу поддержки], насколько вероятно вы порекомендуете [компанию] другу? Шкала ответов: от 0 до 10; Скорее всего, очень вероятно
• Дополнительный вопрос: Насколько хорошо осведомлен [ваш агент по обслуживанию клиентов]? Шкала ответов: от 1 до 5, от слабого до очень компетентного
• Дополнительный вопрос: Как бы вы оценили способность [вашего агента по обслуживанию клиентов] решить вашу проблему? Шкала ответов: от 1 до 5, от неспособности до очень способной
• Дополнительный вопрос: Насколько [ваш агент по обслуживанию клиентов] был готов помочь? Шкала ответов: от 1 до 5, не желаю Очень желаю
• Дополнительный вопрос: Насколько вы удовлетворены количеством времени, которое потребовалось для решения вашей проблемы? Шкала ответов: от 1 до 5, очень неудовлетворен до очень доволен
• Дополнительный вопрос: Насколько вы удовлетворены решением вашей проблемы? Шкала ответов: от 1 до 5, очень неудовлетворен до очень доволен
• Дополнительный вопрос: Что мы могли сделать, чтобы улучшить наши услуги? Шкала ответов: бесплатный ответ

Распространение вашего опроса об удовлетворенности клиентов

Для обратной связи по процессу обслуживания клиентов время имеет существенное значение.Попросите отзыв сразу после решения проблемы, будь то в чате, по электронной почте или в текстовом сообщении.

Другой вариант — оставить опрос по ссылкам в подписи электронной почты ваших агентов по обслуживанию клиентов, чтобы клиенты могли добровольно оставлять отзывы всякий раз, когда происходит взаимодействие.

---

Лояльность: 10 вопросов из опроса об опыте бренда для оценки всех точек соприкосновения

После того, как покупатель испытал все основные точки соприкосновения, которые может предложить ваш бренд, остается оценить ваше общее впечатление от бренда.Это позволяет вам оценить, насколько лояльны ваши клиенты и продвигают ли все эти улучшения на отдельных этапах пути.

Для этого настройте опрос, чтобы вы могли определить ключевые факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов.

Ключевые факторы качества обслуживания клиентов — это точки соприкосновения, которые в наибольшей степени влияют на то, будут ли люди продолжать вести с вами дела. Начните свой опрос с широкого вопроса, охватывающего весь путь к покупке:

• Вопрос NPS: Насколько вероятно, что вы порекомендуете [компанию] [другу / коллеге]? Шкала ответов: от 0 до 10, очень маловероятно Очень вероятно

Затем задайте дополнительные вопросы, чтобы выяснить, насколько клиент удовлетворен индивидуальным опытом.Например, вы можете обнаружить, что те, у кого был плохой опыт покупок, по-прежнему будут рекомендовать вас своим друзьям, указывая на то, что опыт покупки является более низким приоритетом и не является ключевым фактором.

Ниже приведен список основных ключевых факторов, которые вы можете адаптировать к своей отрасли:

• Дополнительный вопрос: Насколько вы удовлетворены качеством продукции? Шкала ответов: от 1 до 5, очень неудовлетворен до очень доволен
• Дополнительный вопрос: Насколько вы удовлетворены соотношением цены и качества продукта? Шкала ответов: от 1 до 5, очень неудовлетворен до очень доволен
• Дополнительный вопрос: Насколько вы удовлетворены покупкой? Шкала ответов: от 1 до 5, очень неудовлетворенна до очень довольна
• Дополнительный вопрос: Насколько вы удовлетворены [настройкой продукта, установкой или обучением]? Шкала ответов: от 1 до 5, очень неудовлетворен до очень доволен
• Дополнительный вопрос: Насколько вы довольны обслуживанием клиентов? Шкала ответов: от 1 до 5, очень неудовлетворен до очень доволен
• Дополнительный вопрос: Насколько вы удовлетворены гарантией? Шкала ответов: от 1 до 5, очень неудовлетворен до очень доволен
• Дополнительный вопрос: Насколько вы удовлетворены опытом ремонта? Шкала ответов: от 1 до 5, очень неудовлетворен до очень доволен

Помимо первоначального вопроса о NPS, вы также можете попробовать использовать следующие вопросы о лояльности:

• Дополнительный вопрос: Какие типы проблем могут помешать вам вести с нами дела в течение длительного периода времени? Шкала ответов: Множественный выбор с вариантом «другое» или произвольная форма.Примеры возможных вариантов: качество обслуживания клиентов, качество продуктов, выбор продуктов, цены, не знаю, другое, предпочитаю не говорить
• Дополнительный вопрос: Какова вероятность того, что вы переключитесь в другую [компанию, провайдер, сервисер, продукт]? Шкала ответов: от 1 до 5, очень маловероятно, очень вероятно

Исследование лояльности к вашему бренду

Поскольку опрос лояльности к бренду оценивает общие отношения между вами и вашим клиентом, отправляйте опрос только после того, как пройдет достаточно времени, чтобы испытать ваш бренд.Вы также захотите регулярно рассылать эти опросы, чтобы отслеживать, как вы вносите изменения в свой бизнес.

Пытайтесь запускать каждые 30, 60 или 90 дней. Как и в случае с другими типами опросов, протестируйте различные каналы распространения (электронная почта, Интернет, URL-ссылки и текст SMS), чтобы увидеть, что лучше всего подходит для вашего бизнеса и ваших клиентов.

---

Заключительные советы по созданию опросов удовлетворенности клиентов

Приведенные выше вопросы для опроса клиентов являются шаблонными примерами, которые можно и нужно настроить в соответствии с требованиями вашей компании.Они также должны быть максимально персонализированы для ваших клиентов, чтобы задавать контекст и повышать вероятность того, что ваши клиенты ответят.

Также следует иметь в виду, что вы не всегда можете контролировать, кто получает ваши опросы, особенно в случае опросов URL ссылок или веб-опросов, когда пользователь вышел из системы. В этих случаях вы можете использовать открытые Дополнительные вопросы, чтобы попросить этих клиентов предоставить свой адрес электронной почты, рассматриваемый продукт или любую другую информацию, необходимую для их идентификации и контекстуализации их отзывов.

Готовы ли вы начать сбор ценной информации от ваших клиентов? Процесс идет быстрее, чем кажется, и Delighted может помочь.

Подпишитесь на бесплатную пробную версию Delighted, чтобы бесплатно отправлять 250 опросов. Мы исключаем догадки из процесса опроса, поэтому сбор отзывов может быть мощным, но простым процессом.

75 Отзывы клиентов Вопросы для улучшения вашего бизнеса

Находится ли у вас на высшем уровне обслуживание клиентов? Ваш продукт обладает лучшими характеристиками в бизнесе? Чтобы узнать это, вам нужно задать правильные вопросы по обратной связи с клиентами.Если вы правильно зададите вопрос и помните о стратегии, это поможет вам получить максимальную отдачу от вопросов, связанных с отзывами клиентов.

Используйте этот список из 75 вопросов обратной связи с клиентами, чтобы обратиться к каждой части вашего бизнеса, от обслуживания клиентов до исследования рынка. Настройте эти вопросы в соответствии со своим бизнесом и соберите их в опросе, электронном письме, конкурсе, карточке с вопросами или в простой старой беседе, чтобы получить ответы. Мы обновили этот список вопросов и примеров обратной связи в августе 2021 года, чтобы дать вам все, что вам нужно знать о сборе исключительных отзывов клиентов в ваших опросах клиентов, а также о том, как получать ответы и как их использовать.

Указатель: обратная связь с клиентами, вопросы и стратегии

Перейдите к необходимой информации.

10 наиболее важных вопросов для обратной связи с клиентами

вопросов для обратной связи с клиентами

для улучшения обслуживания клиентов

для решения проблем

для демонстрации ваших сильных сторон

для улучшения вашего продукта или услуги

для понимания потребностей ваших клиентов

для понимания Ваши клиенты

Чтобы улучшить ваши маркетинговые сообщения

Чтобы узнать о конкурентах

Чтобы улучшить свой веб-сайт

Чтобы протестировать продукт, услугу или стратегию

Чтобы понять опыт покупки

Чтобы оценить сотрудников или стратегии обучения

Чтобы собрать Поддающиеся количественной оценке данные

Для улучшения показателей NPS

Для дальнейшего развития

Отзывы клиентов

Как получить отзывы клиентов

Лучшие практики для сбора отзывов клиентов

Способы использования отзывов клиентов

10 самых важных каналов для клиентов назад Вопросы

Если у вас мало времени, вот 10 самых важных вопросов для отзывов клиентов, которые стоит включить в опрос.Эти вопросы дадут вам важную информацию о наиболее важных аспектах вашего бизнеса.

1. Как вы узнали о нас?

2. Ваши ожидания оправдались, не оправдались или превзошли их?

3. Помогали ли вам наши сотрудники или обслуживающий персонал? Как?

4. Какие продукты, услуги или функции, если таковые имеются, нам не хватает?

5. Что вам больше всего понравилось в вашем опыте?

6. Как бы вы описали свой опыт работы в нашем магазине / на нашем веб-сайте?

7.По шкале от нуля (маловероятно) до десяти (очень вероятно), насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или семье?

8. От одного (недовольны) до десяти (очень довольны), как бы вы в целом оценили вашу удовлетворенность нами?

9. По шкале от одного (непросто) до десяти (очень легко), насколько легко было оформить заказ?

10. Что бы вы изменили в своем опыте?

Это десять более важных вопросов для обратной связи с клиентами, поскольку они затрагивают все аспекты опыта покупателя.Таким образом, вы можете получить обзор того, как ваши клиенты находят ваш бизнес и каковы их впечатления, когда они приходят. Вы также можете увидеть, где вы можете улучшить, в чем ваши сильные стороны. Вы также получите информацию о нескольких важных элементах, таких как опыт оформления заказа, персонал, обстановка в магазине или удобство использования веб-сайта. Наконец, вы соберете важные поддающиеся количественной оценке данные, такие как NPS (вопрос 7), CSAT (вопрос 8) и CES (вопрос 9). Чтобы получить более подробную информацию о любой сфере вашего бизнеса, продолжайте читать.

Попробуйте эти 75 вопросов обратной связи с клиентами, чтобы улучшить свой бизнес

Чтобы улучшить обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов может улучшить ваш бизнес или разрушить его. Правильные вопросы обратной связи с клиентами могут помочь вам улучшить обслуживание клиентов и сделать их впечатляющими.

1. Вас встретили дружелюбно?
2. Ответили ли наши сотрудники на ваши вопросы?
3. Считаете ли вы наш персонал услужливым и вежливым?
4. Вас обслужили вовремя?
5.Как мы можем сделать ваш опыт еще лучше?

Для решения проблем

Иногда клиент уходит, потому что он просто ищет что-то другое. Иногда они расстраиваются или плохо обращаются. Правильные вопросы обратной связи с клиентами помогут вам понять разницу.

6. Наш продукт / услуга вам больше не полезны?
7. Вы ушли из-за цены на наш продукт / услугу?
8. Вы решили проверить конкурента?
9.Что бы вы хотели изменить?
10. Что бы вы сказали о своем опыте?

---

Начните свою стратегию обратной связи с клиентами с помощью Ultimate Guide и 5 редактируемых шаблонов.
Загрузите бесплатный набор инструментов по стратегии обратной связи с клиентами

---

Чтобы продемонстрировать свои сильные стороны

Довольным клиентам важно задавать правильные вопросы обратной связи с клиентами. Это шанс показать, что вы делаете, и это потрясающе. Используйте эти вопросы для создания обзора или видеоролика с отзывами.

11. Как наш продукт / услуга повлияла на вас / ваш бизнес / ваш образ жизни?
12. Что вам больше всего нравится в наших продуктах / услугах?
13. Что бы вы сказали о нас своим друзьям или коллегам?
14. Превзошла ли какая-либо часть нашего бизнеса ваши ожидания?
15. Как бы вы оценили свой опыт? (из 5 или 10)

Чтобы улучшить свой продукт или услугу

Непрерывное совершенствование превращает хороший бизнес в отличный. Даже если покупателям нравится ваш продукт или услуга, вы всегда должны знать, что вы могли бы сделать лучше (до того, как это сделают конкуренты!).

16. Какие функции вам нравятся?
17. Какие функции вам не нужны?
18. Какие функции вы хотели бы иметь?
19. Что бы вы изменили в нашем продукте / услуге?
20. Соответствует ли цена на наши продукты / услуги?

Чтобы понять потребности ваших клиентов

Ваши клиенты приходят к вам, потому что им что-то нужно, и вы это предоставляете. Чтобы продолжать предоставлять его, убедитесь, что вы знаете, изменились ли их потребности.

21. Какую задачу или проблему решает для вас наш бизнес?
22.Как вы оцениваете эти проблемы? (расходы, доход, время, лиды, клики и т. д.)
23. Как долго вы использовали наш продукт или услугу, прежде чем увидели результаты?
24. Что побудило вас найти решение?
25. Как мы можем сделать это решение более эффективным для вас?

---

Начните свою стратегию обратной связи с клиентами с помощью Ultimate Guide и 5 редактируемых шаблонов.
Загрузите бесплатный набор инструментов стратегии обратной связи с клиентами

---

Чтобы понять своих клиентов

Когда дело доходит до рекламы и маркетинга, вы должны знать, кто ваши клиенты, на что они обращают внимание и на что реагируют.Зная это, вы сможете доставлять им релевантные сообщения, которые им действительно понравятся.

26. Ваше имя / возраст / пол / должность?
27. Вы читаете бумажные книги, журналы и газеты или читаете в Интернете?
28. Что вы используете больше; телевизор, смартфон или ноутбук?
29. Что вы предпочитаете; быстро и удобно или подробно и индивидуально?
30. Используете ли вы бесплатные пробные версии / купоны / предложения?

Чтобы улучшить маркетинговое сообщение

Как только вы узнаете своих клиентов, вам нужно знать, что им сказать.Вопросы обратной связи с клиентами о том, как ваши клиенты используют ваш бизнес, помогут вам сосредоточиться на ваших основных торговых точках.

31. Как вы узнали о нас?
32. Как долго вы являетесь клиентом?
33. Что заставило вас попробовать нас?
34. Использовали ли вы до нас конкурента?
35. Как часто вы пользуетесь нашим товаром / услугой?

Чтобы узнать о конкурентах

Большинство из нас не находят правильное решение с первого раза. Это означает, что у ваших клиентов, вероятно, есть некоторый опыт общения с вашими конкурентами, и они могут предоставить вам информацию, которую вы больше нигде не найдете.

36. Чем вы пользовались до того, как нашли нас?
37. Что вам понравилось в предыдущих продуктах / услугах?
38. Что заставило вас уйти?
39. Что делает наш бизнес лучше?
40. Что вам не хватает в предыдущих продуктах / услугах?

Чтобы улучшить свой веб-сайт

Если у вашей компании нет работающего веб-сайта, вы упускаете миллионы клиентов, которые ищут вас в Интернете каждый день. Если у вас есть веб-сайт, но вы не знаете, почему он не работает, ответы на вопросы клиентов могут помочь вам в этом.

41. Вы использовали или посещали наш веб-сайт?
42. Легко ли было найти?
43. Что вы искали на сайте? Ты нашел это?
44. Было ли пользоваться сайтом удобным?
45. Что бы вы в нем изменили?

---

Начните свою стратегию обратной связи с клиентами с помощью Ultimate Guide и 5 редактируемых шаблонов.
Загрузите бесплатный набор инструментов стратегии обратной связи с клиентами

---

Чтобы протестировать продукт, услугу или стратегию

Добавление нового продукта или услуги в ваш бизнес может быть рискованным, но правильная обратная связь с клиентами может помочь вам принять обоснованные решения.Спросите своих клиентов, что они думают о новом расширении, которое вы планируете. Раскрывая эту информацию своим постоянным клиентам, вы также можете вызвать некоторый интерес и привлечь первых последователей.

46. Считаете ли вы [новую функцию] полезной?
47. Вы бы купили [новый продукт], если бы он у нас был?
48. Если бы мы представили [новую функцию / продукт], вы бы хотели его протестировать?
49. Если бы мы предоставили [бонусную программу / скидки / другое специальное предложение], вы бы им воспользовались?
50. Сколько вы заплатите за [новую функцию / продукт]?

Для понимания покупательского опыта

Если кто-то уже решил совершить покупку, сделать это как можно проще — лучший способ завершить продажу.Недостатки в этом процессе могут отпугнуть клиентов, в первую очередь разрушив все ваши усилия по завоеванию их интереса. Вопросы обратной связи с клиентами, которые проливают свет на проблемы на этом этапе, чрезвычайно полезны.

51. Насколько легко или сложно было оформить покупку?
52. Удалось ли вам выписаться вовремя?
53. Что бы вы улучшили в процессе оформления заказа?
54. Вам пришлось ждать в очереди?
55. Удалось ли вам найти то, что искали?

Для оценки сотрудников или стратегий обучения

Если ваш бизнес очень ориентирован на индивидуальные продажи и обслуживание, вопрос о конкретном сотруднике может иметь большое значение.Если вы используете это для оценки производительности сотрудников, используйте это как инструмент, чтобы вознаградить высокую производительность, а не наказывать за низкую производительность. Использование отзывов клиентов для наказания сотрудников может вызвать разногласия между сотрудниками и подчеркнуть адекватную производительность вместо поощрения выдающейся производительности. Вы также можете использовать это как способ оценки стратегий обучения или новой политики.

56. Сотрудник помог вам сегодня? Кто они?
57. Как бы вы оценили свой опыт общения с этим человеком?
58.Смогли ли они ответить на ваши вопросы или опасения?
59. Хотели бы вы снова поработать с этим человеком?
60. В целом, проделал ли этот человек выдающуюся работу?

Сбор поддающихся количественной оценке данных

Показано, что несколько типов отзывов клиентов коррелируют с другими важными бизнес-показателями, такими как лояльность клиентов, вероятность повторной покупки или пожизненная ценность клиента. Бизнес-аналитики разработали эти вопросы специально для получения измеримых данных о настроениях клиентов.Эти показатели включают в себя рейтинг Net Promoter Score (NPS), рейтинг удовлетворенности клиентов (CSAT) и рейтинг усилий клиентов (CES). Вот несколько вопросов по отзывам клиентов, которые вы можете задать для сбора этих данных.

61. Какова вероятность, что вы порекомендуете этот бизнес другу? (Net Promoter Score)
62. Как бы вы в целом оценили свою удовлетворенность нашим бизнесом? (Оценка удовлетворенности клиентов)
63. Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность [конкретным продуктом или услугой]? (Оценка удовлетворенности клиентов)
64.Насколько вы согласны со следующим: выполнить мой заказ было легко? (Оценка усилий клиентов)
65. Насколько легко или сложно было решить ваш вопрос или проблему? (Оценка усилий клиентов)

---

Начните свою стратегию обратной связи с клиентами с помощью Ultimate Guide и 5 редактируемых шаблонов.
Загрузите бесплатный набор инструментов стратегии обратной связи с клиентами

---

Для улучшения показателей NPS

Данные NPS и другие поддающиеся количественной оценке показатели важны для оценки вашей общей производительности из года в год, но вы также должны быть готовы действовать на основании этой информации.Следуйте этим вопросам в ходе опроса NPS, CSAT или CES, чтобы определить, на что лучше всего направить ваши усилия по улучшению.

66. Как мы могли бы сделать процесс оформления заказа быстрее или проще для вас?
67. Что мы можем изменить, чтобы сделать наш продукт / услугу более удобными для пользователей?
68. Есть ли что-то, чего вы ожидали, чего не получили?
69. Что мы могли бы добавить, что вам действительно понравилось бы?
70. Как мы можем упростить решение ваших вопросов или проблем?

Дальнейшие действия

Вопросы обратной связи с клиентами наиболее эффективны при сравнении ответов и данных за год.Некоторые опросы также работают лучше всего, если вы уточняете подробности через несколько недель. Собираетесь ли вы в следующем году провести такой же опрос или в ближайшее время ответить на более подробные открытые вопросы, один из этих вопросов поможет вам выбрать правильных клиентов, с которыми вы будете следить. Используйте ответы, чтобы сегментировать свой список. Таким образом, вы можете отправить дополнительные опросы клиентам, которые, скорее всего, откликнутся.

71. После того, как мы внедрим ключевые функции, можем ли мы связаться с вами, чтобы узнать больше о вашем опыте?
72.Хотели бы вы снова участвовать в этом опросе в следующем году?
73. Могли бы мы связаться с вами для более подробного последующего опроса?
74. Можем ли мы связаться с вами, чтобы обсудить дальнейшие действия и убедиться, что ваш запрос в службу поддержки был должным образом решен?
75. Готовы ли вы принять участие в дополнительном опросе после истечения срока действия бесплатной пробной версии?

Ответы на отзывы клиентов

Различные типы ответов клиентов, которые вы разрешаете, могут определить, насколько полезны ваши ответы и насколько легко их измерить.Иногда бывает сложно найти баланс между эффективным сбором и организацией ответов и получением подробных данных. Вот несколько различных типов ответов, которые вы можете использовать, и несколько советов по каждому из них.

• Открытый : это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», и они требуют более подробного описания или мнения. Хотя они могут помочь вам понять взаимодействие или настроения клиента, их сложно организовать, особенно при работе с большим количеством ответов.Клиенты также склонны пропускать эти ответы, поскольку для их заполнения требуется больше усилий. Используйте их осторожно и спросите, будет ли другой тип ответа столь же полезен.
• Параметры : Эти вопросы более конкретны, чем «да» или «нет», но ответы ограничены заранее определенным списком. Клиенты могут выбрать одного из списка или несколько, и вы должны четко указать, что они могут сделать. Это может предоставить более подробную информацию, но при этом предоставить вам хорошо организованные данные.
• Да или Нет : Хотя здесь нет подробностей, это может помочь выявить проблему.Вы можете задать более подробный последующий вопрос, чтобы получить дополнительную информацию. Клиенты, скорее всего, ответят на этот быстрый и простой вопрос, поэтому вы можете использовать его чаще в других местах.
• Скользящая шкала : этот тип ответа превращает чувства клиента о взаимодействии в нумерованную шкалу, что упрощает усреднение и расчет данных. Эта шкала может быть от 1 до 3, от 1 до 5, от 1 до 7 или от 1 до 10. Часто ответы, обращенные к клиентам, не нумеруются, а используются варианты «удовлетворен (3), нейтрален (2), неудовлетворен ( 1) »или« согласен (5), частично согласен (4), ни согласен, ни не согласен (3), частично не согласен (2), не согласен (1).«Картинки, цветовое кодирование или смайлики могут сделать этот тип ответа более понятным и увлекательным.

Как получить обратную связь с клиентами

Теперь, когда у вас есть вопросы и вы знаете, какую информацию ищете, как вы задаете эти вопросы? Каков наиболее эффективный способ получить надежную и актуальную обратную связь с клиентами? Это частично зависит от того, о чем вы спрашиваете. Вы должны быть уверены, что впечатления, о которых вы спрашиваете, свежи в памяти клиентов и что им комфортно отвечать честно.Вот несколько способов запросить отзывы клиентов. Решите, что лучше для вас, исходя из того, что вы хотите знать, и того, как работает ваш бизнес.

• Электронная почта для опроса: Вы можете использовать быстрый опрос после того, как покупатель совершит покупку, или более длинный опрос, чтобы задать более подробные вопросы об общем впечатлении клиента.
• Киоск в магазине : это особенно полезно, если вы спрашиваете об обстановке, впечатлениях или обслуживании клиентов в вашем магазине.Вы можете установить планшет на видном месте и использовать режим киоска, чтобы получать ответы.
• В квитанции : Добавьте ссылку на опрос внизу квитанции или укажите несколько коротких вопросов внизу, которые ваш клиент может заполнить и вернуть. Это идеально подходит для вопросов, связанных с оформлением заказа.
• Комментировать карточки : этот классический подход, основанный на ручке и бумаге, дает покупателям все необходимое, чтобы сообщить о хороших или плохих впечатлениях от вашего магазина.Вам придется самостоятельно вводить и оценивать эти бумажные ответы, чтобы точно измерить данные, но этот метод легко настроить.
• Pop-Up Survey : Вместо (или в дополнение к) отправки электронной почты используйте вежливо написанное всплывающее окно или дополнительную страницу, чтобы спросить своих клиентов об их опыте работы в Интернете. Вы можете использовать это после того, как клиент совершит покупку, когда он просматривает ваш сайт или когда он использует сделку или скидку.
• Выйти из опроса г: Когда клиент отказывается от подписки, отменяет или понижает уровень обслуживания либо не совершает покупку в течение некоторого времени, используйте электронную почту или дополнительную страницу, чтобы спросить его, почему.

Лучшие методы сбора отзывов клиентов

Какой бы тип отзывов вы ни собирали, следует помнить о нескольких передовых методах, которые помогут вам быстрее и точнее собирать отзывы клиентов.

• Рассмотрите свою аудиторию : некоторые люди с большей вероятностью будут заполнять более длинные опросы, чем другие. Если вы опрашиваете клиентов, которые были с вами в течение нескольких лет, они с большей вероятностью будут заполнять более длинные опросы, в то время как новые клиенты с большей вероятностью будут заполнять более короткие опросы и могут быть отключены от длинных опросов.
• Спрашивайте больше одного раза : Время ваших клиентов и сотрудников больше, чем когда-либо прежде. Ваш первый запрос обратной связи, скорее всего, будет удален, помещен в папку или иным образом проигнорирован. Чтобы получить ответ, вам, вероятно, придется запрашивать отзыв несколько раз. Лучше всего это работает с автоматизированной системой электронной почты, поэтому вы можете запланировать отправку запросов с интервалом в одну или две недели.
• Рассмотрите свой метод. : Электронная почта — это простой способ задать вопросы своим клиентам, особенно если вы автоматизируете этот процесс.Однако это не всегда лучший способ, особенно если вы ищете определенный тип обратной связи. Например, если вы хотите получить отзывы о своем веб-сайте, более эффективным может быть быстрое всплывающее окно.
• Спрашивайте счастливых и несчастных клиентов : Если вы просите только счастливых клиентов высказать свое мнение, ваши данные будут иметь искусственно положительный перекос, и вы с меньшей вероятностью услышите о реальных проблемах, которые отталкивают клиентов. Если вы отправляете электронные письма только тем клиентам, которые были с вами много лет, подумайте, какие данные вы собираетесь собирать.

Способы использования отзывов клиентов

Есть много способов использовать отзывы клиентов после их сбора. Конечно, то, как вы его используете, будет зависеть от вопросов обратной связи с клиентами, которые вы задаете, как вы задаете и кого спрашиваете. И вы не всегда можете собирать отзывы клиентов; вы также можете опрашивать своих сотрудников, партнеров или других людей, с которыми вы работаете.

После того, как вы отточите вопросы, которые хотите задать, подумайте о различных способах использования отзывов клиентов, например:

• Устранение препятствий : в некоторых случаях устранение препятствий и проблем может быть более эффективным способом увеличения доходов, чем стремление к исключительному удовлетворению потребностей клиентов.Используйте вопросы обратной связи с клиентами, чтобы выявить препятствия в процессе оформления заказа, покупок или других процессов.
• Добавление новых функций, продуктов или услуг : Расширение вашего бизнеса иногда означает принятие сложных решений, например, какие новые услуги предлагать, новые продукты для продажи, функции, которые нужно добавить в вашу программу, и многое другое. Спросите своих клиентов о том, чего они с нетерпением ждут, — это поможет вам принять правильные решения.
• Оптимизация вашего веб-сайта : ваш веб-сайт должен быть простым в навигации и использовании.Вопросы обратной связи с клиентами могут помочь показать, что ваши клиенты хотят и ожидают от вашего веб-сайта, насколько хорошо он работает и что вам нужно исправить.
• Улучшение обслуживания клиентов : Когда клиенты пытаются решить проблемы — возможно, они столкнулись с проблемой с доставкой, поиском нужного им продукта, дефектом продукта или чем-то еще — вы захотите легко решить эту проблему. Если у ваших клиентов возникают проблемы с получением необходимой помощи, служба поддержки бесполезна или они не знают, где получить помощь, правильный опрос с обратной связью может показать, где эти проблемы существуют.

  No related posts.