Автосервис как бизнес отзывы: правильный автосервис приносит 0,6 млн руб. в месяц — РБК

Содержание

Автосервис, ООО Балтийский Бизнес, реквизиты, адрес, телефон, контакты, вакансии, отзывы

Вид деятельности ООО Балтийский Бизнес Автосервис: Автосервисы, автомагазины и автотовары: Авторемонт и техобслуживание (СТО) / Ремонт бензиновых двигателей / Ремонт ходовой части автомобиля / Ремонт автоэлектрики / Шиномонтаж

ООО Балтийский Бизнес Автосервис: адрес, телефон, факс, email, сайт

Регион: Санкт-Петербург

Адрес: Санкт-Петербург, Есенина, 19 к2

Телефон: (812) 292-37-37, (812) 292-37-38

Факс:

E-mail:

Сайт: www.ббавто.рф

Генеральный директор / ответственное лицо / владелец ООО Балтийский Бизнес Автосервис: уточняется

График работы:

Нашли неточность в описании или хотите указать больше информации о компании? — Напишите нам!

Подробная информация об ООО Балтийский Бизнес Автосервис: бухгалтерия, баланс. Скачать банковские реквизиты, тендеры, кредитную историю, налоги ООО Балтийский Бизнес Автосервис.

ООО Балтийский Бизнес Автосервис реквизиты: инн, кпп, окопф, окогу, окпо, огрн\огрнип, окато

ИНН: 1274711787

КПП: 458401489

ОКОПФ: 56576

ОКОГУ: 6106170

ОКПО: 19788818

ОГРН/ОГРНИП: 1018283250580

ОКАТО: 12554273992

Работа в

ООО Балтийский Бизнес Автосервис вакансии

Открытых вакансий нет

Все вакансии ООО Балтийский Бизнес Автосервис

Отзывы и комментарии ООО Балтийский Бизнес Автосервис

Читать отзывы об ООО Балтийский Бизнес Автосервис. Оставить отклик для ООО Балтийский Бизнес Автосервис в социальных сетях

Карта проезда к ООО Балтийский Бизнес Автосервис

ПЯТЬ способов поднять прибыль автосервиса

Все автосервисы в чем-то уникальны, но при этом имеют общие черты и общие проблемы. О самых популярных пойдет речь в этой статье.

Способ 1. Специализация автосервиса

Часто в небольшом автосервисе стараются выполнить любую просьбу клиента. Во-первых, хочется денег, а тут их дают, а, во-вторых, вроде бы ведь «клиент всегда прав»? В итоге получается только хуже: невозможно быть специалистом во всём, каждая марка автомобиля имеет свои секреты, каждый вид работ требует специнструментов и, опять же, умений. Так, например, один небольшой автосервис, специализирующийся на ходовке Honda решил «по-быстрому» заработать на смене двигателя на Toyota Camry. Оказалось, что двигатели 3S хоть и распространенные, но у них есть особенности крепления, и вместо четырех часов один из трех постов был занят разобранной машиной неделю. Легко можно подсчитать убытки этого сервиса.

Виды специализации, рекомендации

Специализация бывает вертикальная, по производителю или даже модели автомобиля (например, Honda), и горизонтальная — по видам работ (ремонт и обслуживание ходовой части, двигателя, электрики, кузовной ремонт).

Определите, какие работы вы выполняете лучше всего, насколько востребованы такие работы в вашем городе и не бойтесь мягко отказывать вашим клиентам в непрофильных работах. А еще лучше — накапливайте информацию по автосервисам вокруг вас и рекомендуйте, к кому им обратиться. Люди очень ценят искреннюю помощь и когда им потребуются ваши услуги, обязательно обратятся именно к вам.

Способ 2. Клиенты, прямой контакт, повышение лояльности, сарафанное радио

Весь ваш бизнес построен на клиентах, поэтому очень важно уметь правильно привлекать и удерживать клиентов.

По многократно подтвержденной статистике самая действенная реклама по привлечению клиентов — сарафанное радио. Слово, сказанное через рекламу автосервисом, всегда будет весить на порядок меньше, чем слово, сказанное знакомым. При этом существуют методики, которые позволяют управлять сарафанным радио. Управление — способ заставить человека рассказать про вас своим знакомым. Действительно, необходимо заставлять, так как люди поделятся скорее тем, что их обслужили плохо. Хорошее обслуживание воспринимается как само собой разумеющееся.

Получить клиента важно, но еще важнее удержать его. Для повышения лояльности клиента можно использовать ведение сервисной книжки за клиента, напоминания о необходимости произвести обслуживание, поздравление с праздниками и множество других способов.

Если у клиента стоит выбор между двумя автосервисами очень похожими по качеству работ, по ценам, по вежливости обслуживания, то он в итоге выберет тот, который предлагает дополнительные удобства. Посмотрите, как можно легко реализовать ведение сервисной книжки через мобильное приложение Мой гараж.

Способ 3. Учет. А лучше — автоматизированный учет

Чего вы не измеряете, тем не управляете. Очень наглядно в этом можно убедиться на примере автомобиля. Представьте себе, что у вас нет никаких приборов — поначалу некоторое время покатаетесь, однако будут постоянные проблемы: то бензин закончится, то штраф за превышение скорости, а в итоге либо перегреете двигатель, либо не заметите, что тормозная вытекла.

А в бизнесе, который устроен подчас сложнее автомобиля, почему-то распространено вообще ни на какие показатели не смотреть: «Вроде едет, сегодня доехали, да и ладно». Сравните: «Вроде работает, сегодня на жизнь хватило, да и ладно».

Уже сегодня вы можете исправить ситуацию в вашем автосервисе: узнайте больше про учетную систему

Нетикс Трицепс.

Напишите нам письмо прямо сейчас на адрес [email protected], чтобы узнать какие специальные условия мы предлагаем для новых клиентов и какие акции у нас проходят именно сейчас.

В рабочее время звоните (383) 213-55-49, мы ответим на все ваши вопросы.

Способ 4. Подберите хорошую команду, правильно мотивируйте сотрудников

Деньги нам приносят клиенты. Однако если ваши сотрудники не смогут качественно обслужить автомобиль, если клиенту будет некомфортно у вас, то все усилия по привлечению будут напрасны.

Рекомендуем посмотреть статью о правильном расчете заработной платы для сотрудников.

Подпишитесь на наши новости и статьи и вы узнаете как:

  • правильно искать сотрудников;
  • не переплачивая «заставить» людей работать с желанием;
  • добиться четкого и неукоснительного исполнения работниками ваших задач;
  • освободить личное время.

Способ 5. Собственный склад запчастей и стол заказов запчастей

Чем дальше, тем больше автолюбители хотят комплексного решения их вопросов. Они хотят получить всё и в одном месте. И желательно в минимальные сроки. И часто готовы переплатить, так как время стоит дороже. Возьмите на себя заботы по обеспечению заказ-наряда запчастями и только этим решением вы поднимете выручку в большинстве случаев вдвое.

Нужен совет по организации склада или помощь в организации стола заказов?

Пишите нам прямо сейчас!

Бонус. Способ 6. Постоянно изучайте и внедряйте в свою работу новые технологии

На одной странице невозможно дать рецепт универсального средства. Детально эти 5 способов и другие вопросы обсуждались на 4-часовом семинаре, проведенном в Новосибирске компанией Нетикс для директоров и владельцев автосервисов в ноябре 2011 года.

Подпишитесь на наши новости и статьи и получите бесплатную ссылку на запись.

Подписка на обучающие
материалы

Бизнес по русски. Автосервис.

Пятницы пост.

Когда слышу эту фразу «бизнес по русски», то сразу приходят ассоциации по поводу беспредела, тупости, попустительства и прочее.

Но с другой стороны, эта фраза мне дает еще одну ассоциацию — размах.

Проходил я вчера очередной ТО на своем автомобиле. До этого проходил в своем районе, как бы недалеко, как бы официальный представитель, как бы производителя.


Скажу честно, я вижу, когда меня пытаются обмануть, но тут эти попытки «чето впарить», занизить когда им нужно и завысить — настолько очевидны, что это видно пожалуй всем.

При том отвечая на вопрос, разные менеджеры могут говорить абсолютно противоположные вещи, но с лицом крайне невозмутимым. 

В общем мысль о смене дилера таилась уже давно, просто как то было лень «заморачиваться, да и не хотелось, от дома далеко, ведь процедуры занимают, как правило 2-3 часа.

Понятно, что талончик на кофе, нерабочий бесплатный вайфай, возможность полазить по новинкам авто — это приятное времяпрепровождение, но душа требовала бОльшего.

Пробежал по форумам, нашел хорошие отзывы одной конторы за городом, позвонил.

Первое впечатление приятное. Я специалист по подбору кадров, ващето)) и чую, когда персонал подобран тщательно. И общение было непринужденным, но ответы менеджера были точны и убедительны. Цена была такая же, как и полагается.

Впереди было крупное ТО, с заменой масла в коробке, так что была закинута удочка по поводу „своих“ жидкостей. Перезвонил еще раз, вообще без нытья: да, конечно, берите только в крупных сетях, с чеками, и товарниками.

И перечислили список фирм, где не балуются леваком.

В экзисте все заказал. Но там с доставкой профукали, сам позвонил чтоб перенести запись, СRМ работает прекрасно — определился мой номер, сразу -здравствуйте, и сразу по имени. Перенесли с понедельника на четверг, еще раз озвучили условия, время и тд. Сразу пришла еще одна смс, где опять же прописаны все детали.

В день „Ч“ за 2 часа пришла смс с напоминанием. Поехал забрал фильтры и масла, опоздал на 20 минут. 
Сели с мастером приемки, сделали пару кругов, слушали стук в подвеске — сказали в рамках ТО — все заключения бесплатны. 

Обозначили цену, от которой я даже икнул. Даже в 2 раза ниже, чем я думал. 

Предложили мне способы убить 5 часов времени. Можно походить по бесчисленным выставочным площадкам новых автомобилей, по моему, все марки у них представлены, даже ВАЗ и УАЗ.

Огромные площади на втором этаже, в каждом корпусе с БУ машинами, там просто можно часами ходить без остановки.

Но меня привлекла зона отдыха. Нет, не в зале диванчик мягкий и телевизор с дискавери энимал и вайфай. А что то посеръезнее.

И да! Мои ожидания оправдались. На территории комплекса, в одном из корпусов весь второй этаж это зона ожидания. 
2 кинотеатра, в одном идет какой то мультфильм. Во втором шел фильм » Пираты карибского моря», хз какая то из ранних частей.

Залы не большие, мест на 100. Но полноценные кинотеатры, с хорошим звучанием. 
Огромная детская игровая, знаете, такой пластмассовый комплекс, где бассейны с шариками, трубы, сетки, коридоры. В общем трехэтажная штука где ребенок будет 3 часа заниматься собой, изредка просив пить, ну или в туалет.)

Туалеты просто прекрасны, чисто,  их много, в каждом корпусе свой. Просторные и без запахов.

В некоторых местах стоят диванчики, сони плейстейшн и телевизор, видел как некоторые ограли, ФИФА, Call of duty. Я увидел только потом, так бы поиграл немного, хотя не любитель приставок. Все бесплатно.

Огромная зона кафе, мягкие диваны, знаете где проваливается задница, и «коленки выше головы». Очень удобно. Опять же вайфай.
Цены на еду приемлемые. Хотя кормежка так себе.  Я тупо 3 часа лежал на диване с «ногами» залипая в планшете.

Банки, ресторан, парикмахерские, спа, какие то там игровые. Отдельные, небольшие комнатки с телевизором и диваном, на 2-3 персоны, правда со стеклянными стенами )))

Переговорок целая куча, в некоторых из них сидели клиенты, просто трындя по телефону.
Повсюду стойки с водой.

В общем все спокойно и неспешно. 

Потом я еще зашел в одно кафе, чтоб попробовать просто местный кофе.

Потом пошел в «свой корпус». Облазил все автомобили, все потыкал и подергал)) Менеджеры подходят всего один раз, и то ненавязчиво.

Походил на втором этаже, там просто огромное количество БУшек. Но закрыты были, не стал уже дергать менеджеров. Есть просто машины, в которых я даже не сидел никогда) Мотоцилы КТМ и дукатти тоже интересно, было посмотреть. На втором этаже так же ремонтная зона — стены прозрачные видно как твою машину делают. Я несколько раз подходил и смотрел — но это скучно. В ремонтой зоне все чисто, и как то размеренно. Это хороший знак, конвеер конечно у них налажен я вам доложу…, подъемники работают » не остывая».

Менеджер позвонил один раз, чтобы сказать о том что еще нужен час, и о рекомендованном ремонте по ходовой. Главное — чего я ждал и дождался — они точно обнаружили неисправность по ходовой, что у меня там иногда гремит. И озвучили ценник в 2 раза ниже, чем озвучили до этого в другой экспертной зоне, (это уже был 4 автосервис где я искал «стук в подвеске»).

Да материалы у них дорогие, но в наличии ассортимент огромный, и можно привозить свое — а вот цены на работы вполне себе адекватные. Я бы даже сказал недорогие.

В оговоренное время мне сказали подойти, неспешно объяснили что сделали, что надо будет сделать и когда, предложили допуслуги.

Машину помыли, при выезде проверили все документы и салон, служба охраны. Вежливо.

Все работают на удивление приятно, без надрыва но и без «сонного царства».  

Вот такие впечатления от посещения автосервиса, по русски.

Надо добавить, что я оцениваю и пишу о сервисе, с точки зрения клиента, остальное меня мало волнует, если честно.

всем пис!

20+ примеров отзывов об автосервисе • Ешь, спи, гуляй

Вы починили свой автомобиль в кратчайшие сроки и по разумной цене? Затем скопируйте один из этих примеров обзора автосервиса и разместите его на странице ремонтной мастерской вместе с 5 звездами. Помогите владельцам малого бизнеса получить лучшие отзывы и больше клиентов.

20+ примеров обзоров автосервисов

01 . Быстро, честно и доступно. Я отдал свою машину на замену задних стоек, и они обошлись намного дешевле, чем передние за несколько месяцев до этого в [крупной национальной сети].Я думал, что у меня проблема с заправкой, и когда они посмотрели и не нашли ничего плохого (это была моя ошибка), они настояли на том, чтобы мне не нужно было платить за оценку.

02 . Очень рекомендую этот автосалон! Он был очень профессиональным, очень полезным и имел отличные цены. Обязательно вернусь

03 . Пользуюсь услугами этого автосервиса более 8 лет. Он очень знающий, заслуживающий доверия, справедливый и ясный. У него есть опыт работы со многими производителями. Очень рекомендую без оговорок.

04 . Моей машине нужен был новый бензонасос. Забрал машину и отремонтировал в тот же день. Проблем не было, машина работает нормально.

05 . Отличный магазин! Ездил по городу и торопился найти хорошего механика, и эти ребята были выше всяких похвал! Трудно найти хорошего честного механика и это один из них! 10/10 рекомендую

06 . Погуглил ближайшую автомастерскую и выбрал место из-за хороших отзывов.Я рад, что выбрал их, быстрое дружелюбное обслуживание. Заранее сразу о цене проделанной работы по моему авто и подробно почему. Буду рекомендовать этот магазин всей семье в этом районе.

07 . Действительно потрясающее место. По прибытии я получил отличное обслуживание клиентов, мне понравилось. Они также являются единственным автомагазином, сертифицированным TRIPLE AAA в этом районе.

08 . Солидный сервис. Эти ребята грамотные и профессиональные. Я обязательно вернусь со своим Highlander

.

09 .Часть нашей машины начала царапать тротуар, поэтому мы искали место поблизости и нашли это место! Они были очень полезны и отремонтировали его очень быстро. Обслуживание клиентов было отличным и дружелюбным!

10 . Очень отличный бизнес и супер гостеприимный персонал с разнообразными услугами. Нашел их через приложение AAA, и я определенно рекомендую их всем, так как они входят в 10 лучших автосервисов в городе!

Дополнительные примеры отзывов об автосервисах на следующей странице

11 сайтов с обзорами автомобилей, которые вам нужно посетить в 2022 году I Birdeye

Если вы управляете дилерским центром или автомастерской, важно отслеживать сайты с отзывами об автомобилях, которые просматривают клиенты. Мы составили эту шпаргалку сайтов с обзорами, на которые вам нужно обратить внимание.

Отзывы имеют значение 

Бизнес дилеров процветает по всей территории Соединенных Штатов. Фактически, в 2021 году продажи достигли чуть более 15 миллионов автомобилей, что на 3,4% больше, чем в 2020 году. Это означает, что существует высокий спрос на автомобили и много существующих автомобилей на дорогах. Это означает потенциальный бизнес для дилеров и ремонтных мастерских.

Итак, как вы можете привлечь клиентов? Это просто: убедитесь, что вы заботитесь о репутации своего автомобильного бизнеса в Интернете.Все больше клиентов используют онлайн-обзоры, чтобы решить, какие дилерские центры и ремонтные мастерские посетить. 92% клиентов читают онлайн-обзоры, прежде чем принять решение о покупке.

отзыва также помогут вам получить более высокий рейтинг, чем ваши конкуренты. Google доверяет отзывам как точному показателю качества ваших услуг. Чем лучше ваши отзывы, тем выше вы будете ранжироваться в поиске.

Конечно, в Интернете есть сотни обзорных сайтов. Может быть трудно понять, на каких сайтах сосредоточиться.Итак, давайте поговорим об 11 сайтах, на которых ваш автомобильный бизнес должен рассмотреть возможность размещения.

Сайты общего обзора 

Вот несколько обзорных сайтов, которые содержат профили компаний из всех отраслей.

Гугл

Это сайт отзывов, о котором клиенты заботятся больше всего. Это самый заметный и самый просматриваемый: Google. Самое простое, что вы можете сделать, чтобы начать получать больше отзывов в Google, — это заявить права на свою страницу Google My Business.Это поможет вашему бизнесу быть более заметным для потенциальных клиентов.

Facebook

 Более 2 миллиардов человек во всем мире ежемесячно являются активными пользователями Facebook. Это примерно треть населения планеты. Обязательно создайте бизнес-страницу Facebook, чтобы вы могли создавать собственные сообщения для своих подписчиков.

Визг

Хотя автомобильный бизнес может быть не первым, о чем вы думаете, когда думаете о Yelp, многие клиенты заходят на сайт, когда ищут новые автомобили.

Птичий глаз

Мы знаем, что хвастаться собой не считается вежливым, но настраиваемые профили Birdeye могут помочь вашему бизнесу стать узнаваемым для большего числа клиентов. Эти профили собирают отзывы со всего Интернета и часто занимают высокие позиции в поиске Google.

Вот ссылка, по которой можно найти и получить свой бесплатный профиль Birdeye.

Сайты автомобильных обзоров

Вот некоторые обзорные сайты, на которых есть обзоры только автомобильных компаний.Хотя у этих сайтов может быть не так много пользователей, как у Google или Facebook, у этих сайтов с обзорами автомобилей часто есть клиенты, которые продвинулись дальше по пути покупателя. Кто-то на сайте обзора автомобилей, вероятно, выбирает между несколькими различными вариантами.

Эдмундс

Edmunds содержит списки автомобилей по всей территории Соединенных Штатов. Сайт помогает клиентам покупать автомобили, продавать автомобили, читать советы по покупке и оценивать свои автомобили.

Cars.com

Автомобили.com — один из крупнейших сайтов по продаже автомобилей в Интернете. Сайт помогает клиентам покупать автомобили, продавать автомобили и находить автомастерские.

ДилерРейтер

DealerRater — еще один отраслевой сайт, созданный специально для дилерских центров (как вы уже, наверное, догадались). 12 миллионов человек используют сайт, чтобы найти для себя подходящего дилера. Убедитесь, что вы готовы конвертировать.

Каргуру

CarGurus помогает покупателям автомобилей находить более выгодные предложения с помощью анализа данных. Сайт сообщает клиентам, когда они получают справедливую цену или платят слишком много. Одним из факторов, который принимает во внимание сайт, является репутация дилера, поэтому для вас важно собирать больше отзывов клиентов.

Карвайз

Carwise помогает клиентам получить оценку ремонта автомобиля, найти автомастерскую и назначить встречи.

Ремонтпал

Repair Pal помогает связать клиентов с надежными авторемонтными мастерскими, которые предлагают клиентам справедливые цены.На сайте также есть оценщик справедливой цены, чтобы клиенты не переплачивали за ремонт.

SureCritic

SureCritic — это сайт, который обещает представлять реальный опыт клиентов. Хотя на сайте размещаются обзоры для всех видов бизнеса, пользователи в основном используют его для обзора авторемонтных мастерских.

Собирайте и используйте отзывы с помощью Birdeye

Если вы ищете более достоверные обзоры на подобных сайтах, не ищите дальше. Birdeye отправляет автоматические запросы на проверку клиентам в тот же день, когда происходит транзакция. Платформа также позволяет клиентам отслеживать и отвечать на отзывы на более чем 250 сайтах.

отзывов клиентов о All Car Service of Fredericksburg, VA


«Мой инструктор по физкультуре постоянно уговаривал меня отдать машину на техническое обслуживание. Я сделал это вчера и влюбился в это место. Джон был очень дружелюбным и дал мне справедливую цену за осмотр.Я заметил, что с другой покупательницей он нарисовал схему, чтобы показать ей, что происходит с ее машиной. Я действительно не могу сказать достаточно об All Cars, кроме Fredericksburg, как о редкой жемчужине места, где вы можете получить честную цену и отличную работу».

Джой Данбар Отзыв клиента All Car Service


«Отличное обслуживание клиентов и качество изготовления! Я позвонил и поискал мастерскую для осмотра подержанной машины; в зависимости от местоположения, и я был из другого города. Очень хороший опыт, чтобы позвонить в этот магазин. Они проделали очень хорошую работу по осмотру, он позволил мне заглянуть под стойку, объяснил процесс и то, что они нашли, и дал мне честную рекомендацию. Очень дружелюбный сервис. Хорошие люди, и если бы я вернулся в этот район и мне понадобился магазин, чтобы починить мою машину, я бы вернулся снова. Очень рекомендую пользоваться этим магазином. Благодаря их опыту, рекомендациям и профессионализму я не стал покупать подержанный автомобиль, так как доверился их оценке!»

Майкл Индовина Гугл обзор


«5 звезд!»

Джон Куэрво Гугл обзор


«Джон и вся его команда превосходны.Настоятельно рекомендуется.»

Брайан Брандт Отзыв клиента All Car Service


«Джон был очень услужлив и любезен. Мы настоятельно рекомендуем All Car Service.”

Ларейн Уиткомб Гугл обзор


«5 звезд!»

Линдон Филлипс Гугл обзор


«Это был один из лучших опытов ремонта нашего пригорода. Джон был очень дружелюбным и услужливым, приземленным и разумным. Наш задний U-образный шарнир сломался, и наш карданный вал выпал (плохая вещь), и они смогли помочь нам снова отправиться в путь. Удивительный сервис и отличная цена. Я бы порекомендовал это место всем, кто живет по соседству или в окрестностях и нуждается в помощи. 10/10 все.”

Джейкоб Мартин Гугл обзор


«Нет другого места, где я мог бы доверить свою машину.От честной диагностики до очень справедливой оценки ремонта, эти ребята лучшие в городе!»

Алексис Додсон Гугл обзор


«Технический осмотр, новые тормоза и замена масла — менее двух часов, справедливые цены, дружелюбные люди 10/10»

Тиффани Бейссель Гугл обзор


«Мы уже более 10 лет отправляем наши автомобили в All Car Service, и Джон всегда был абсолютным профессионалом! Он никогда не настаивает на дополнительных услугах, дает честные и справедливые предложения и поддерживает работу, которую он делает! Мы благодарны за то, что у нас есть механик, который так хорошо обслуживает своих клиентов!!”

Линда Строде Отзыв клиента All Car Service


«Несколько месяцев назад я впервые пригнал свою машину в это место, и я должен сказать, что они действительно оправдывают и без того замечательные отзывы, которые есть в Интернете! Я поменял масло, и, хотя у них уже было несколько клиентов, мы все в кратчайшие сроки! Они настолько хорошо осведомлены, и, безусловно, предоставляют одни из лучших услуг по обслуживанию клиентов, которые я когда-либо испытывал.

Лина Р. Гугл обзор


«Отличный сервис. После переезда в Вирджинию моей дочери потребовался ремонт машины. Все автосервисы работали с нами, чтобы сделать ремонт. Всем рекомендую ремонтировать свои автомобили. Честное, дружелюбное обслуживание.»

Джули Эванс Отзыв клиента All Car Service


«5 звезд!»

Уэс М Гугл обзор


«Мы приезжаем сюда уже как минимум 2 года!! Они ВСЕГДА были честны с нами! Мы не могли просить ничего лучше! Они ВСЕГДА работают по нашему графику, и механика великолепна! Если вам нужна честная ремонтная мастерская, идите в All Car Service!!”

Тереза ​​Янг Гугл обзор


«All Car Service отлично справляется с поддержанием моего фургона в исправном состоянии.У них всегда есть четкое представление о предстоящей работе и стоимости этой работы. Они стоят на своем ремонте. Я рекомендую их от всего сердца!”

Кэтрин Грегорио Гугл обзор


«Вежливо и профессионально»

Элизабет Дарлинг Гугл обзор


«Лучший механик в ‘Бург.”

Билл Ховард Гугл обзор


«Я наконец-то чувствую, что нашел механика, которому могу доверять! Они определенно не та компания, которая пытается воспользоваться вами. Это место очень любезно — то есть предлагает отвезти меня обратно на работу, если коллега не может, и оказывает услугу в перерывах между моими рабочими часами.”

Кристин Браун Гугл обзор


«Очень удобно. Отличное место для государственных проверок, очень тщательно.”

Алонда Гугл обзор


«Я пользовался услугами All Car Services с тех пор, как почти 5 лет назад переехал во Фредериксбург. Трудно найти механика, которому вы можете сказать, что доверяете, но Джон определенно является одним из редких исключений. Я без колебаний беру здесь свою машину и всегда был уверен, что получу правильную услугу или совет. Люблю это место.»

Сэнди Дальборг Гугл обзор


«Честные и надежные люди! На 300 долларов дешевле, чем в другом местном магазине.Очень доволен ими и их обслуживанием клиентов!”

Элли Кертин Гугл обзор


«Вчера я впервые пригнал свою машину в это место, и я должен сказать, что они действительно оправдывают и без того замечательные отзывы, которые есть в Интернете! Я поменял масло, и, хотя у них уже было несколько клиентов, мы все в кратчайшие сроки! Они настолько хорошо осведомлены, и, безусловно, предоставляют одни из лучших услуг по обслуживанию клиентов, которые я когда-либо испытывал.Я обязательно верну свою машину в это место!”

Лина Р. Гугл обзор


“Отличное место, отличное соотношение цены и качества, персонал дружелюбный, работает быстро. Ни в какое другое место на своей машине не поеду».

Роберт Холт Гугл обзор


“Отличный сервис и отличные цены!! Персонал невероятно дружелюбный!”

Кристофер Карр Гугл обзор


«Во время движения у меня сломался шкив на ремне.Мне нужно было найти ближайшее место, куда я мог бы отнести это, и это было место, которое я нашел на своем телефоне. Я считаю, что владелец, с которым я разговаривал, был очень хорошим! Он осмотрел мою машину и достал запчасти для ее ремонта. Прошло совсем немного времени, пока он его починил, и все было хорошо. Приемлемая цена и полезно! Еще раз спасибо!!»

Джейсон Инноченти Отзыв клиента All Car Service


«Очень рад, что друг предложил мне отдать машину в «Автосервис». После того, как моя машина несколько раз безуспешно работала в другом магазине, проблема, с которой я столкнулся, продолжала повторяться. Я отнес его в All Car Service, и они терпеливо выслушали меня, пытаясь объяснить, что происходило, когда я пытался завести его, и они смогли это исправить для меня! Я в восторге и буду рекомендовать их всем своим друзьям.»

Мари Кей Гугл обзор


«Я отдал свою машину в другую автомастерскую, и они сказали, что мне нужен держатель тормозной жидкости за 500 долларов.Я решил получить другое мнение, так как у меня уже была большая работа над моей машиной. Друг посоветовал «Автосервис». Они сказали, что мой держатель тормозной жидкости был в хорошем состоянии, но на шланге была небольшая дырочка от износа. Они заменили его за 41 доллар. Хорошая экономия!»

Патрисия Мюррей Мюррей Гугл обзор


«Качественный ремонт и честное обслуживание по выгодной цене!»

Дрю Грюнцель Гугл обзор


«Отличный сервис и вас не разводят. Хорошие ребята, которые будут правильно относиться к вам и вашему автомобилю».

М Ж Гугл обзор


«Отличное обслуживание клиентов и качественная работа».

Джон Марион Гугл обзор


«Спасибо за решение моей сложной проблемы с автомобилем! Он работает лучше, чем раньше.Приятно иметь честное и добросовестное служение. Еще раз спасибо!”

вита н Гугл обзор


«Я предвзят, потому что Шерод мой дядя, но он всегда заботился о нас!! Лучший!»

Джо Форд Гугл обзор


«5 звезд!»

Джон Марион Гугл обзор


«Абсолютно лучший и самый честный механик, которого я встречал в районе Фредериксбурга.Всегда надежные и хорошие цены по сравнению с другими. Джон, владелец, тоже отличный парень, мне всегда приятно с ним общаться».

Карл Кинг Гугл обзор


«Дружелюбно и профессионально! All Car обслуживает оба моих автомобиля уже около десяти лет. Я всегда чувствую, что получаю честные советы и исключительное мастерство.Очень рекомендую этот бизнес!”

Лори Батлер Гугл обзор


«Нужен специалист по уходу за автомобилем в районе Фредериксбурга по разумной цене, который НИКОГДА не предложит работу, которая вам на самом деле не нужна, только для того, чтобы заработать больше $$$? Пожалуйста, зайдите к Джону в All Car. Мы ходим к нему уже много лет, но его сервис и цены продолжают меня впечатлять каждый раз! Прошлой осенью мне заменили коробку передач за 1/2 той суммы, которую я ожидал заплатить, и просто забрал свою машину после перестановки шин, балансировки и развал-схождения.Это как ночь и день… едет намного плавнее, и все это примерно на 100 долларов дешевле, чем я думал! Обязательно спросите его, как оформить кредитную карту Car Care и получить 6 месяцев без процентов. Я использовал его для работы с более высокими билетами (например, новый транс), и он отлично работает! Я не могу сказать достаточно хороших слов об этом месте!”

Линн Б. Отзыв клиента All Car Service


«Семья принадлежит великим людям!»

Мэтью Мессье Гугл обзор


«5 звезд!»

Келли Куинн Гугл обзор


«Я знаю их последние 12 лет.Честный, надежный и проверенный персонал… Очень рекомендую.”

Джозеф Шоу Гугл обзор


«Я взял свой Dodge Ram 2002 года для замены радиатора отопителя, и их работа была отличной, а цена была лучшей. Я доверяю этим ребятам как честному и знающему персоналу, и они могут работать с любым из моих автомобилей в любое время.Они даже фотографировали весь процесс и присылали их мне».

Дэррил Лавлесс Гугл обзор


«Очень приятный услужливый джентльмен, честный, быстрый, и мне нравится, что это небольшой семейный бизнес. Обязательно вернусь по всем вопросам, связанным с ремонтом автомобиля! Я очень рекомендую этот магазин, если вы хотите, чтобы ваш ремонт был выполнен знающими и эффективными сертифицированными механиками по отличной цене! Еще раз спасибо, Джон, за то, что моя машина была в безопасности и исправно работала для меня и моей дочери.”

Мелина Икен Гугл обзор


«Вежливое и уважительное обслуживание. От джентльменов за столом до техников, выполняющих работу. Я был в этом сервисном центре уже 3 раза и каждый раз получаю качественное обслуживание. Они сделали все возможное во время моего последнего визита, помогая мне установить шину газонокосилки на обод, который доставлял мне проблемы.Это не было их специальностью, и у них не было инструментов для такой работы, но приложив немного изобретательности и усилий, они добились своего. Спасибо, и я обязательно вернусь».

Джошуа Майда Гугл обзор


«Последние 4 года я живу во Фредериксбурге, и из всех автомагазинов в этом районе, которые мы с женой посетили, All Car Services, безусловно, мой любимый. Мне еще предстоит привезти свою машину для решения проблемы (или осмотра), где они не только сказали мне, что не так, но и нашли время, чтобы объяснить это, как это связано с симптомами, которые я испытывал, какие другие проблемы могут возникнуть , и как они могут это исправить. Они также всегда показывали мне, какая деталь неисправна, и узнавали мое мнение об этом, прежде чем двигаться дальше.

Они всегда вежливы, всегда профессиональны, и даже когда они заняты, они находят время, чтобы поговорить с вами и узнать вас как личность.По моему скромному мнению, ко мне как к клиенту всегда относились с большим уважением. Когда я остановился, чтобы сделать перерыв, но был в процессе покупки фургона, они сказали мне, какие фургоны были в их магазине чаще, и рассказали мне о некоторых наиболее частых ремонтах, которые они видят для моделей, на которые мы смотрели.

Если что-то кардинально не изменится или я не уеду (в это время я обновлю этот обзор), я буду отдавать все свои автомобили в All Car Services».

Грегори Барбьери Гугл обзор


«Мы с семьей отвозим автомобили Джону (и его отцу) уже почти 10 лет.Он дешевый? НЕТ! Он лучший механик, с которым я когда-либо имел дело? ДА! Он и его отец честны и скажут вам, что нужно сделать, чтобы вернуть ваш автомобиль на дорогу. Я доверяю All Car Service все свои потребности в ремонте автомобиля».

Пол Стивенс Гугл обзор


«Недавно я переехал во Фредериксбург и искал местную мастерскую по ремонту своего Suburu.Просматривая «Желтые страницы», я нашел этот магазин, в котором конкретно упоминалось «Полное обслуживание иностранных и отечественных автомобилей». Я остановился и рассказал им о шуме, который слышал. Они немедленно освободили время, чтобы взять автомобиль на тест-драйв, чтобы определить шум. Потом вернулись, поставили на подъемник и определили точную причину шума. Я оставил им машину на день, и они подвезли меня до работы. Я вернулся в конце дня, и они закончили ремонт и провели тест-драйв, чтобы убедиться, что все в порядке.Во время моего недолгого ожидания вошла пожилая дама. Они обратились к ней сердечно и по имени. Я поговорил с ней и обнаружил, что она привозила свою машину в этот магазин в течение последних семи лет и никогда не испытывала проблем. Это одобрение приняло решение за меня. Это был тот магазин, который я хотел».

Майкл Отзыв клиента All Car Service


«Они сэкономили мне ~ 1200 долларов! Дилер автопроизводителя дал мне список вещей, которые должны были быть у моей машины, чтобы она была простой и пригодной для дорог (т.д., прошедший осмотр). Когда я попросил All Car Services посмотреть мою машину, они выявили 2 одинаковые проблемы. 3-я неисправность, выявленная дилером, на самом деле была не правильной диагностикой (которая, кстати, была самой дорогой частью сметы дилера). Никакого напора «ты должен сделать это или что-то еще». Они информировали меня о диагнозе, связанных с этим затратах и ​​времени на ремонт. Они очень дружелюбны и вежливы таким образом, что вы чувствуете себя больше, чем просто клиент. После получения оценки, особенно если она превышает 100 долларов, Я НАСТОЯТЕЛЬНО РЕКОМЕНДУЮ вам обратиться в All Car Services за вторым мнением.Кстати, я не рассказал All Car обо всех проблемах, о которых сообщил автомобильный дилер. Я хотел увидеть их диагноз. И их диагностика была на ~$1200 дешевле, чем у дилера!!!!”

ХКБ КунТао Гугл обзор


«Я ехал по этому району по пути из Юго-Восточной Вирджинии домой за пределами Вашингтона, округ Колумбия, когда у меня на моей Mazda3 загорелась сигнальная лампа низкого давления в шинах.Я остановился и обнаружил сломанный шток клапана, который подтекал. К счастью для меня, я был недалеко от All Car Service, поэтому я свернул, когда увидел их вывеску — это оказалось лучшим, что я мог сделать. Несмотря на то, что было 3:00 дня, и у них был полный магазин автомобилей для работы, в течение 1 короткого часа новый клапан датчика давления в шинах был заказан, доставлен, установлен, откалиброван и испытан в дороге. Я был готов отправиться в путь. Я не могу представить другой магазин, который позаботился бы обо мне так быстро и профессионально, и по очень разумной цене.Я определенно рекомендую этот магазин всем, основываясь на моем очень положительном опыте.”

Роберт Дил Гугл обзор


«Если ваш автомобиль является частью вашей семьи, это место для вас. Это был мой первый визит, и я буду полагаться на них для всех моих будущих потребностей в уходе за автомобилем».

Эрик В. Гугл обзор


«Я из другого города.Выбрали это место исключительно из-за близости для осмотра перед покупкой. Ребята относились ко мне с уважением и добросовестностью. Они обвинили меня в ячмене и сказали, что машина небезопасна. Они дали мне мнение, в котором я нуждался. Хорошие парни»

Джош Райс-Зауэр Гугл обзор


«Владельцы автомобилей, ищущие честный совет от опытных механиков, могут позвонить в Click & Clack, ребятам из Car Talk на NPR, но я знаю, что во Фредериксбурге, штат Вирджиния, есть свои местные эксперты, которым можно доверить любую работу по техническому обслуживанию или ремонту автомобиля. Эта команда отца и сына обеспечивает бесперебойную работу автомобилей моей семьи уже около 2 десятилетий, и мы им очень благодарны. «All Car Service» — отличное название для их бизнеса, поскольку они способны взять на себя любой автомобиль и полностью привержены отличному обслуживанию!»

Лена ГБ Гугл обзор


«Как здорово найти автомастерскую, которой я могу доверять.Все были такими услужливыми, вежливыми и честными. Прошло много времени с тех пор, как кто-то сказал: «Спасибо за ваше дело». И они действительно имеют это в виду! Джон подробно объяснил, как ремонтировалась моя машина, и даже сэкономил мне деньги, не добавляя лишних деталей, которые не были нужны. Всем своим знакомым рекомендую этот семейный бизнес. Какая находка!!

Сьюзан Лафоллетт Гугл обзор


«Люблю этот магазин! В All Car Service отличное обслуживание клиентов.Здесь вам не придется беспокоиться о том, что вас ограбят. Это как если бы семья ремонтировала твою машину. Всегда разумные цены и выручили меня во многих случаях с транспортом.

Пэм из Ф’урга»

Пользователь Google Гугл обзор


«Я просто хотел сказать, что эта ремонтная мастерская такая классная, они взяли с меня разумные цены и не обдирали меня, потому что я женщина.Хозяин отвез меня к моему дому и забрал, потому что все арендованные машины закончились. Я добрался туда, куда мне нужно было добраться, и я так благодарен, что они заметили то, чего не сделала Firestone, а затем Firestone попыталась взять с меня столько же, сколько я заплатил за устранение важных опасных для жизни вещей в ACS! Я счастлив, что нашел их, и благодарю их от всего сердца, свет в моем кармане, отличная работа, отличное представительное и честное обслуживание, я действительно хотел бы взять их с собой в свой новый дом, трудно найти людей, которые сделает работу правильно с первого раза, не пытаясь вас обмануть, особенно если вы незамужняя женщина. СПАСИБО Всем автосервисам огромное!»

Пользователь Google Гугл обзор


«5 звезд!»

Пользователь Google Гугл обзор


«Меня никогда не разочаровывала их искренняя честность и всестороннее обслуживание.Они говорят все как есть, и вы будете приятно удивлены их знанием всех видов автомобилей. У меня нет причин когда-либо идти куда-то еще! Должен дать им 5 звезд!»

Пользователь Google Гугл обзор


«Сначала я позвонил Джону по поводу странной проблемы, которая возникла у меня с моей Honda.Они были прямо с тем, что они сказали мне, что мне нужно. Они всегда держали мое техническое обслуживание именно там, где мне это было нужно, чтобы моя машина оставалась на дороге.
Если вы ищете прямой разговор и отличный сервис, то это то, что вам нужно. Вы никогда не будете искать другой магазин.
Когда заедешь, скажи ребятам привет! для меня. »

Пользователь Google Гугл обзор


«Я позвонил около 7 утра, чтобы спросить владельца, есть ли у него время заменить мне масло.Он согласился, и около 730 я прибываю на службу. Я совсем забыл, что сегодня последний день месяца. Они были полностью затоплены. За время ожидания машины у них было 5 заездов на разные сервисы. Владелец заменил мне масло, накачал шины и даже проверил мои тормоза менее чем за 45 минут, продолжая проверять людей в системе. Это невероятное место! Я никогда не пойду к кому-либо другому на техническое обслуживание».

РОБИН П. Обзор SureCritic


«Джон всегда вежлив, быстр и точен в своей работе».

СТИВ Д. Обзор SureCritic


«Механики были откровенны и работали быстро.Они ответили на мои вопросы и были очень милы».

Тайсон Крис Дж. Обзор SureCritic


«Бизнес был вежлив. Они сделали то, что нужно было сделать, и у меня не было с ними проблем».

Дженифер Р. Обзор SureCritic


«Бизнес был вежлив.Они сделали то, что нужно было сделать, и у меня не было с ними проблем».

Дженифер Р. Обзор SureCritic


«Говорил с Кэти. Этот бизнес сделал то, что я просил, за то количество времени, которое у меня было. Они не пытались навязать мне что-либо еще».

Уэйн С. Обзор SureCritic


«Эта компания постоянно заботилась о моих проблемах, и они надежны».

Нельсон П. Обзор SureCritic


«В этом магазине лучшие цены.Они быстрые, с ними легко работать и они дружелюбны».

Майкл С. Обзор SureCritic


«Это как минимум 3-й раз, когда наши автомобили обслуживаются All Car Services. Они НИКОГДА не пытались продать нам услуги, которые мы не запрашивали, и, что более важно, предоставляли варианты для любой услуги — в зависимости от обстоятельств. Они объясняют, как была диагностирована проблема, возможные причины и как ее изолировали. Я буду продолжать пользоваться ими и рекомендовать их семье и друзьям.»

Эндрю В. Обзор SureCritic


«Впервые я отдал одну из своих машин в этот магазин 18 лет назад. Я считаю, что это самый квалифицированный и честный сервисный центр, в котором я когда-либо был.Это одно из немногих мест, где действительно диагностируют проблему с вашим автомобилем. Я просто знаю и чувствую, что мои автомобили в надежных руках, и я уверен, что они сделают свою работу правильно».

Дин Спригг Отзыв клиента All Car Service

Управляйте своим авторемонтным бизнесом с онлайн-обзорами!

Для тех из нас, кто плохо разбирается в тонкостях антиблокировочной системы тормозов, наличие «автомобилиста» может иметь решающее значение — так же, как иметь давнего врача или друга-адвоката.

Главное, конечно, доверие. Когда новые клиенты привозят свой автомобиль в вашу автомастерскую, они должны чувствовать, что вы знаете, что делаете. Они должны быть уверены, что вы будете иметь с ними дело справедливо и что вы не воспользуетесь отсутствием у них автомобильных знаний.

Но как наиболее эффективно и действенно завоевать это доверие? Сарафанное радио всегда было эффективным инструментом, но в наши дни, когда люди в первую очередь обращаются к Интернету, ему не хватает эффективности и охвата.

 

Согласно исследованию, проведенному BrightLocal в прошлом году:
88% потребителей доверяют онлайн-обзорам так же, как личным рекомендациям.
72% потребителей примут меры после прочтения положительного отзыва.
85% потребителей прочитают до 10 отзывов, прежде чем почувствуют, что можно доверять бизнесу.

 

Итак, если вы хотите, чтобы к вам приходили новые клиенты — и делали это с уже неподкупным доверием — вам нужно рассказать об этом через отзывы клиентов.

 

Потенциальные клиенты ищут ваш интернет-магазин

 

По данным AutoMD.com – почти две трети людей, нуждающихся в ремонте автомобилей (65%) сообщают, что они просматривали отзывы перед тем, как отправиться в ремонтную мастерскую/сервисный центр, причем женщины гораздо чаще делают это чем у мужчин (73% против 64%).

 

И эти отзывы могут быть самой важной вещью для клиентов!

 

По Тачкам.com:
Сила репутации имеет решающее значение! : Интернет-обзоры потребителей уступают только уровню сертификации технических специалистов и ценовой гарантии / гарантии по важности для потребителей при выборе поставщика услуг по обслуживанию автомобилей. Поставщики услуг могут привлекать потребителей, продвигая свою онлайн-репутацию.

 

Увеличьте посещаемость сайта!

 

Если для вашего бизнеса важно быть найденным в Интернете и привлекать трафик на ваш веб-сайт… возможно, вы демонстрируете предложения по ремонту автомобилей на своем сайте или предлагаете онлайн-встречи и оценки… считается, что онлайн-обзоры помогают ранжироваться в поисковых системах, особенно для местных компаний. Это означает, что количество и качество ваших обзоров может повлиять на то, где вы будете отображаться в поисковых системах, таких как Google, Yahoo и Bing!

 

Не стоит недооценивать влияние онлайн-отзывов на ваш бизнес!

 

Готовы создавать больше онлайн-обзоров?

 

В BARQAR мы специализируемся на оказании помощи всем типам местных предприятий в создании большего количества онлайн-отзывов. Узнайте больше о нашей системе и приложении, которое поможет вам мгновенно получать отзывы и отзывы клиентов.

Как написать обзор автомеханика | Малый бизнес

Найти порядочного, честного механика может быть очень сложно. У многих людей есть страшные истории о посещении не того магазина. К счастью, Интернет облегчает поиск автомехаников, которые хорошо выполняют свою работу и берут справедливые цены. Вы можете помочь хорошим механикам, а также общественности, написав хорошие отзывы об автомеханиках. И наоборот, вы можете рассказать о плохих или нечестных ремонтных мастерских. В любом случае, важно, чтобы ваш отзыв был хорошо написан.

Начните с введения. Хорошее вступление должно рассказать о том, как вы пришли к механику, о котором идет речь. Расскажите о том, какая проблема была с вашим автомобилем и почему вы выбрали именно эту ремонтную мастерскую. Если вы что-то слышали о магазине заранее, это место, чтобы обсудить это.

Расскажите читателю, что было хорошо и что плохо. Худший опыт работы с автомеханиками может по-прежнему иметь свои положительные стороны, а лучший опыт может иметь свои недостатки.Напишите взвешенно, абсолютно честно о плюсах и минусах автомеханика, к которому вы ходили. Он не только рассказывает всю историю, но и повышает доверие к вам как к писателю.

См. спецификацию. При написании отзыва важно рассказать о конкретных вещах, которые произошли или не произошли, когда вы там были. Расплывчатые, общие термины не сообщают читателю того, что ему нужно знать, чтобы принять взвешенное решение.

Сосредоточьтесь на бизнесе.Ваш отзыв относится к автомастерской, а не к причастным к ней личностям. Обязательно сосредоточьтесь на деловом опыте и по возможности избегайте личного. Однако стоит отметить, что обслуживание клиентов является частью вашего клиентского опыта и должно быть включено.

Сравните механика с другими механиками, которые вы посетили. Хороший, плохой или посредственный автомеханик, о котором вы пишете, существует в более широком мире других механиков. Поговорите в общих чертах о том, насколько эта механика соотносится с другими механиками, которым вы покровительствовали в прошлом.

Сделать выводы. В конечном счете, вы либо снова пойдете к механику, либо нет. Сделайте выводы о механике, которые помогут читателю решить, следует ли ему иметь дело с механиком или нет. Используйте заключительный абзац, чтобы взвесить хорошее и плохое.

Четыре вещи, которые сервисный бизнес должен делать правильно

Кратко об идее

Все успешные фирмы должны разработать привлекательное предложение и управлять рабочей силой, чтобы предлагать его по привлекательной цене. Но сервисные фирмы должны делать еще больше: иметь дело с разочаровывающим фактом, что их клиенты могут нанести ущерб качеству и стоимости услуг.

Например, клиент, колеблющийся у прилавка быстрого питания, замедляет работу всех остальных, стоящих в очереди. Клиент архитектора, пытающийся выяснить, как будет использоваться новый объект, затягивает процесс проектирования.

Чтобы справиться с этой задачей, Фрей советует согласовать четыре ключевых элемента вашего бизнеса:

  • Из чего состоит ваше предложение услуг
  • Как вы финансируете превосходство, которое хотите обеспечить
  • Как вы управляете сотрудниками для предоставления качественных услуг
  • Что вы делаете, чтобы помочь клиентам улучшить, а не ухудшить качество обслуживания

Объедините эти элементы воедино, и ни один из них не сможет разрушить ваш бизнес — в чем на собственном опыте убедились такие звезды сферы услуг, как Wal-Mart, Commerce Bank и Cleveland Clinic.

Идея на практике

Чтобы постоянно обеспечивать высокое качество обслуживания, убедитесь, что каждый из этих четырех элементов усиливает действие других:

Предложение услуг

Определите, как клиенты определяют «превосходство», когда речь идет о вашем предложении: удобство? Дружелюбие? Гибкий выбор? Цена? Определите, что вы будете делать, чтобы достичь этого совершенства, и что вы не будете делать. Пример: 

Commerce Bank решил обслуживать клиентов, которые ценят приятное, личное обслуживание и удобство.Он предлагает вечерние и выходные часы, здания с высокими потолками и естественным освещением, а также забавное приспособление для выкупа мелочи. Несмотря на относительно непривлекательные процентные ставки и узкий ассортимент продукции, его розничная клиентская база значительно расширилась.

Механизм финансирования

Подумайте о том, как вы будете платить за повышение стоимости совершенства, которое вы стремитесь обеспечить с помощью своих услуг. Возможные варианты:

  • Взимание платы с клиента. Например, клиенты Starbucks ценят возможность задержаться в кофейне компании. Чтобы поддержать эту уютную атмосферу, Starbucks взимает дополнительную плату за свой кофе.
  • Потратьте сейчас, чтобы сэкономить потом. Например, Intuit предлагает бесплатную службу поддержки клиентов. Он использует информацию от звонящих для улучшения будущих версий своего программного обеспечения, поэтому клиентам в конечном итоге потребуется меньше поддержки.
  • Клиенты делают работу. Например, киоски самостоятельной регистрации авиакомпаний не только сокращают расходы; они также улучшают предложение услуг, избавляя путешественников от длинных очередей у ​​стоек с персоналом и предоставляя удобные инструменты, такие как карты мест.

Управление персоналом

Убедитесь, что ваша деятельность по управлению персоналом (набор, отбор, обучение, планирование должностей) позволяет сотрудникам обеспечивать превосходство, воплощенное в ваших предложениях услуг. Пример: 

Commerce Bank конкурирует за продление рабочего дня и дружелюбное обслуживание, а не за счет низких цен или разнообразия продуктов. Компания знает, что ей не нужны отличники, чтобы освоить ее ограниченный набор продуктов, поэтому она нанимает сотрудников за отношение и обучает их обслуживанию. Например, он использует простые критерии рекрутинга, такие как «Улыбается ли этот человек в состоянии покоя?» И это побуждает сотрудников нанимать людей, которые, по их мнению, обеспечивают отличное обслуживание клиентов в других отраслях.

Управление клиентами

Сформулируйте, какое поведение должны демонстрировать клиенты, чтобы получить максимальную отдачу от ваших услуг. Затем разработайте свой сервис специально для поощрения такого поведения. Пример: 

Чтобы клиенты могли пользоваться новыми киосками самостоятельной регистрации, авиакомпании позаботились о том, чтобы путешественники могли совершать транзакции с гораздо меньшим количеством нажатий клавиш, чем раньше требовалось персоналу регистрации. Напротив, розничные магазины, которые предлагают кассы самообслуживания, не упростили использование этих машин для покупателей.Более того, магазины ожидают, что покупатели возьмут на себя ответственность за предотвращение мошенничества, взвешивая сумки во время оформления заказа. Результат? Обеспокоенные клиенты избегают машин.

По мере взросления крупнейших экономик мира в них стали доминировать предприятия, ориентированные на услуги. Но многие из инструментов и методов управления, которые используют менеджеры по обслуживанию, были разработаны для решения проблем компаний, производящих продукты. Достаточно ли этих или нужны новые?

Позвольте мне сказать, что необходимы некоторые новые инструменты.Когда бизнес выводит продукт на рынок, будь то базовый товар, такой как кукуруза, или высокотехнологичное предложение, такое как цифровая камера, компания должна сделать сам продукт привлекательным, а также найти рабочую силу, способную производить его по привлекательной цене. Безусловно, ни одна из этих работ не может быть легко выполнена хорошо; этим задачам было уделено огромное внимание руководства и научных исследований. Но предоставление услуги влечет за собой и кое-что еще: управление клиентами, которые не просто являются потребителями услуги, но также могут быть неотъемлемой частью ее производства.А поскольку участие клиентов в качестве производителей может нанести ущерб затратам, сервисные компании также должны разработать творческие способы финансирования своих отличительных преимуществ.

Любой из этих четырех элементов — предложение или механизм его финансирования, система управления персоналом или система управления клиентами — может погубить сервисный бизнес. Это наглядно продемонстрировал мой анализ сервисных компаний, которые боролись за последнее десятилетие. Однако столь же ясно и то, что не существует «правильного» способа комбинировать элементы.Соответствующий дизайн любого из них зависит от трех других. Когда мы смотрим на предприятия сферы услуг, которые выросли и преуспели, — такие компании, как Wal-Mart в розничной торговле, Commerce Bank в банковском деле и Cleveland Clinic в здравоохранении, — именно их эффективная интеграция элементов выделяется больше, чем умность любого другого предприятия. элемент в изоляции.

В этой статье описывается подход к созданию прибыльного сервисного бизнеса на основе этих четырех важнейших элементов (вместе называемых «сервисной моделью»).Этот подход, разработанный как основной учебный модуль в Гарвардской школе бизнеса, признает различия между сервисным бизнесом и продуктовым бизнесом. Студенты моего курса учатся думать об этих различиях и их последствиях для практики управления. Прежде всего, они узнают, что для создания отличного бизнеса в сфере услуг менеджеры должны собрать воедино основные элементы дизайна услуг, иначе они рискуют развалить бизнес.

1. Подношение

Задача управления сервисным бизнесом начинается с дизайна.Как и в случае с продуктовыми компаниями, сервисный бизнес не может существовать долго, если само предложение содержит фатальные недостатки. Он должен эффективно удовлетворять потребности и желания привлекательной группы клиентов. Однако, думая о дизайне услуги, менеджеры должны претерпеть важный сдвиг в перспективе: в то время как дизайнеры продуктов сосредотачиваются на характеристиках, которые ценят покупатели, дизайнеры услуг лучше сосредотачиваются на опыте, который хотят получить клиенты. Например, клиенты могут отнести удобство или дружелюбное общение к вашему сервисному бренду.Они могут выгодно сравнить ваше предложение с предложениями конкурентов из-за продолжительного рабочего дня, более близкого расположения, большего охвата или более низких цен. Ваша управленческая команда должна четко понимать, по каким атрибутам обслуживания будет конкурировать бизнес.

Стратегия часто определяется как то, что бизнес предпочитает не делать. Точно так же качество обслуживания можно определить как то, что бизнес предпочитает не делать хорошо . Если это звучит странно, так и должно быть. Мы редко говорим, что путь к совершенству лежит через низкую производительность.Но поскольку сервисные предприятия обычно не могут позволить себе роскошь просто не предоставлять некоторые аспекты своих услуг — например, в каждом физическом магазине должны быть сотрудники на месте, даже если они не особенно квалифицированы или многочисленны — большинство успешных компаний выбирают плохо доставить подмножество этого пакета. Они не делают этот выбор случайно. Вместо этого, как показало мое исследование, они плохо справляются с одними вещами, чтобы преуспеть в других. Это можно считать жестко закодированным компромиссом. Подумайте о компании, которая может позволить себе работать дольше, потому что она берет больше, чем конкуренты.Этот бизнес отличается удобством и относительно низкой производительностью по цене. Измерение цены подпитывает измерение обслуживания.

Высокое качество обслуживания можно определить как то, что бизнес предпочитает не делать хорошо.

Чтобы создать успешное предложение услуг, менеджеры должны определить, на какие атрибуты следует ориентироваться для достижения превосходства, а на какие — для снижения производительности. Этот выбор должен основываться на потребностях клиентов. Менеджеры должны выяснить, какое относительное значение клиенты придают атрибутам, а затем сопоставить инвестиции в совершенство с этими приоритетами.В Wal-Mart, например, клиенты меньше всего ценят атмосферу и помощь в продажах, больше всего ценят низкие цены и широкий выбор, а некоторые другие качества занимают промежуточное положение. (См. выставку «Предложение ценности Wal-Mart» в статье Дэвида Дж. Коллиса и Майкла Дж. Ракстада «Можете ли вы сказать, какова ваша стратегия?»). Компромиссы, которые делает Wal-Mart, преднамеренно основаны на этих предпочтениях. Компания оптимизирует определенные аспекты своих услуг, чтобы удовлетворить приоритеты своих клиентов, и отказывается вкладывать чрезмерные средства в недооцененные атрибуты.Тот факт, что конкуренты наносят ему удары по вещам, которые меньше всего волнуют его клиентов, влияет на его общую производительность.

Явление, конечно, имеет круговой аспект. Покупатели, чьи предпочтения совпадают с сильными сторонами Wal-Mart, сами отбираются в его клиентскую базу. Между тем, те, кто не предпочитает атрибуты Wal-Mart, покупают в другом месте. Поэтому важно идентифицировать потребительские сегменты с точки зрения предпочтений атрибутов или, как предпочитают некоторые маркетологи, с точки зрения потребностей клиентов. Идентификация того, что можно было бы назвать клиентскими операционными сегментами , — это не то же самое, что традиционная психографическая сегментация. Вместо того, чтобы подчеркивать различия, которые обеспечивают более целенаправленный и мощный обмен сообщениями, этот тип сегментации направлен на поиск групп клиентов, которые разделяют представление о том, что представляет собой отличный сервис.

Как только привлекательный клиентский операционный сегмент найден, миссия становится ясной: руководство должно разработать новое предложение или изменить существующее, чтобы оно соответствовало предпочтениям этого сегмента. Взгляните, например, на успех, которого добился Commerce Bank, который смог значительно увеличить свою розничную клиентскую базу, несмотря на то, что его ставки одни из худших на его рынках, и он совершил ограниченное количество приобретений.Commerce Bank ориентируется на группу клиентов, которым небезразличен опыт посещения физического отделения. Эти клиенты бывают самых разных форм и размеров — от молодых клиентов, впервые обратившихся в банк, до городских специалистов, испытывающих нехватку времени, и пожилых пенсионеров. Однако, как операционный сегмент, все они считают, что удобство является наиболее важным атрибутом банка, и выбирают Commerce Bank из-за его вечерних и выходных часов. Вторым по важности для них является дружелюбие в общении с сотрудниками, поэтому обещание веселого, знакомого кассира стало частью основного предложения банка.Коммерция добавила в свой филиал атмосферу с элементами интерьера, как прекрасными (высокие потолки и естественное освещение), так и веселыми (забавное приспособление для выкупа мелочи). Когда дело доходит до атрибутов, менее важных для клиентов банка, — цены и ассортимента продуктов, — руководство готово уступить битву конкурентам.

Заманчиво подумать: «Если я действительно хороший менеджер, то мне не нужно ничего уступать конкурентам». По иронии судьбы, эта благонамеренная логика может привести к тому, что вы ни в чем не преуспеете.Единственные известные мне организации, превосходящие большинство атрибутов обслуживания, требуют надбавки к цене на 50 % по сравнению с конкурентами. Большинство отраслей не поддерживают этот тип надбавок, поэтому необходимы компромиссы. Мне нравится говорить менеджерам, что они выбирают между совершенством в сочетании с низкой производительностью, с одной стороны, и посредственностью во всех аспектах, с другой. Когда менеджеры понимают, что низкая производительность в одном измерении подпитывает превосходную производительность в другом, разработка превосходного сервиса не отстает.

2. Механизм финансирования

Все менеджеры и даже большинство клиентов согласны с тем, что бесплатного обеда не бывает. Превосходство имеет свою цену, и в конечном счете эта стоимость должна быть покрыта. В случае материального продукта механизм компании для финансирования превосходной производительности обычно относительно прост: цена. Только клиенты, потерявшие дополнительные деньги, могут воспользоваться премиальным предложением. В сервисном бизнесе разработка способа финансирования совершенства может быть более сложной задачей.Во многих случаях ценообразование не основано на транзакциях, а включает объединение различных элементов стоимости или влечет за собой некоторую подписку, например ежемесячную плату. В этих случаях покупатели могут получить неравномерную ценность за свои деньги. Действительно, даже непокупатели могут извлечь выгоду из определенных сервисных сред. Например, покупатель может потратить время на обучение у знающего продавца только для того, чтобы уйти из магазина с пустыми руками.

Таким образом, в сервисном бизнесе руководство должно тщательно продумать, как будет оплачиваться превосходство.Должен существовать механизм финансирования, позволяющий компании превзойти конкурентов по выбранным ею характеристикам. В своем исследовании успешных предприятий сферы услуг я увидел, что механизм финансирования принимает четыре основные формы. Два способа заставить клиента платить, а два покрывают затраты на совершенство за счет операционных сбережений.

Взимайте с клиента приятную плату.

Классический подход к финансированию чего-то ценного состоит в том, чтобы клиент платил за это, но часто можно сделать форму оплаты менее неприятной для клиентов.Редко это делается с ценами а ля карт для тонкостей. Большая часть привлекательности Starbucks заключается в том, что покупатель может почти бесконечно задерживаться в кофейне. Немыслимо, чтобы Starbucks поставила счетчики рядом со своими мягкими стульями; лучший способ создать атмосферу — это брать больше за кофе. Коммерческий банк открыт допоздна и по выходным, за что получает высокие оценки за ненормированный рабочий день, и платит за эту услугу, уменьшая проценты по депозитам на полпроцента.Может ли он финансировать дополнительные рабочие часы, взимая плату за посещения в вечернее время и в выходные дни? Возможно, но немного более низкая процентная ставка более приемлема. Руководству в любой обстановке было бы полезно творчески подойти к вопросу о том, что кажется справедливым по отношению к его клиентам. Часто наименее креативным решением является взимание большей платы за конкретную услугу, которую вы финансируете.

Обеспечьте беспроигрышный вариант экономии эксплуатационных расходов и услуг с добавленной стоимостью.

Очень умные управленческие команды находят способы улучшить качество обслуживания клиентов, даже тратя меньше (иными словами, обнаруживая, что может быть чем-то вроде бесплатного обеда). Многие из этих инноваций дают лишь временное конкурентное преимущество, поскольку их быстро узнают и копируют. Однако некоторые из них удивительно долговечны. Примером может служить служба немедленного реагирования, предоставляемая Progressive Emergency Insurance. Когда кто-то, застрахованный Progressive, попадает в автомобильную аварию, компания немедленно отправляет фургон, чтобы помочь этому человеку и оценить ущерб на месте, часто прибыв на место происшествия раньше, чем полиция или эвакуаторы. Клиенты любят такой уровень оперативности и высоко оценивают сервис компании.Но предвидя когда-нибудь такую ​​потребность, стали бы они платить больше страховых взносов? К сожалению нет. Люди патологически чувствительны к цене автострахования и почти никогда не выбирают ничего, кроме минимальной цены. Ключом к способности Progressive финансировать эту услугу является экономия средств, которую она в конечном итоге дает. Обычно страховые компании становятся жертвами мошенничества, а преступники предъявляют претензии в отношении несчастных случаев, которые были инсценированы или никогда не происходили. Из-за этих и других типов оспариваемых требований фирмы также несут высокие судебные издержки, которые в сочетании с другими расходами на мошенничество составляют примерно 15 долларов из каждых 100 долларов страховых взносов в отрасли.С момента развертывания своих фургонов компания Progressive столкнулась с резким падением затрат в обеих категориях. Отправка представителя компании на место происшествия окупается.

Progressive предлагает еще одно удобство для клиентов, от которого до сих пор уклонялись многие конкуренты: предоставление котировок других поставщиков наряду со своими собственными, когда потенциальный покупатель спрашивает о стоимости страховки. Дело не в том, что Progressive намерена превзойти конкурентов, чтобы выиграть бизнес. Фактически, Progressive имеет самую низкую котировку только примерно в половине случаев.Во что Progressive действительно верит, так это в то, что ее котировка является правильной, учитывая вероятность того, что этот человек попадет в аварию — вероятность, которую страховщик определяет лучше всех в своем классе. Если его котировка действительно точна, то позволить конкуренту застраховать клиента по более низкой ставке эффективнее вдвойне: это освобождает Progressive от убыточного предложения и обременяет конкурента убыточным счетом. Таким образом, уровень обслуживания, который выглядит откровенно альтруистичным для клиента, на самом деле приносит пользу компании.Это пример превращения операций в услугу с добавленной стоимостью.

Как ваша управленческая команда может найти собственные беспроигрышные решения? Когда я задаю этот вопрос менеджерам, их импульс состоит в том, чтобы представить, какую новую ценность можно создать для клиентов, а затем подумать, как это можно профинансировать за счет экономии средств. Вместо этого я предлагаю начать с вопроса: «Где наши самые большие затраты?» Имея это в виду, менеджеры могут одновременно определить, как сократить расходы и создать услугу с добавленной стоимостью.Хорошее первое место для поиска? Везде, что время является большой составляющей стоимости. Сокращение времени часто бывает плодотворным, поскольку оно может напрямую улучшить обслуживание, даже если это снижает затраты.

Потратьте сейчас, чтобы сэкономить потом.

Часто возможно, хотя и несколько болезненно, сделать операционные инвестиции, которые в конечном итоге окупятся за счет снижения потребностей клиентов во вспомогательных услугах в будущем. Классический пример — решение Intuit предоставить бесплатную поддержку клиентов вопреки нормам индустрии программного обеспечения.Колл-центры обходятся дорого из-за сочетания технических знаний и общительности, необходимых для эффективной обработки запросов. В то же время потребители крайне неодинаковы в своих нуждах в отношении информационных технологий. Для большинства производителей программного обеспечения это приводит к очевидному выводу о том, что клиенты должны платить за поддержку.

Основатель Intuit Скотт Кук смотрит на этот вопрос иначе. Он полагает, что эти нуждающиеся звонки являются полезной формой вклада в непрерывную разработку продукта — двигателем будущих доходов — и это оправдывает еще большие расходы. В Intuit есть высокооплачиваемые специалисты по разработке продуктов, а не только специалисты по обслуживанию клиентов, отвечающие на звонки, чтобы последующие версии ее предложений были проинформированы прямым знанием того, чего пользователи пытаются достичь и как они разочаровываются. Это часть более широкого стремления к улучшению на основе обратной связи, которое Кук называет «DIRST» — «сделай это правильно во второй раз». Инвестиции окупились в лучшее программное обеспечение, что означает меньший объем звонков. «Наши конкуренты думают, что мы сумасшедшие», — говорит Кук, и он понимает почему.«Если бы мы получили столько звонков, сколько они, мы бы разорились».

Попросите клиента выполнить работу.

Еще один тип механизма финансирования расширенного обслуживания возлагает затраты на суд клиента, но в форме труда. Предложение самообслуживания, от самостоятельной заправки до самостоятельного управления брокерскими счетами, является хорошо зарекомендовавшим себя способом снижения затрат. Однако, если целью является превосходное обслуживание, вы должны создать ситуацию, в которой клиент предпочтет самостоятельную работу, а не доступную альтернативу с полным спектром услуг.Авиакомпании добились этого, наконец, с помощью киосков регистрации на рейс, хотя первоначально представленное ими ценностное предложение было сомнительным. Поначалу пассажиры чувствовали себя обязанными использовать относительно непривлекательные киоски только потому, что перевозчики позволили очередям перед обслуживаемыми столами стать невыносимыми. Однако сегодня часто летающие пассажиры предпочитают киоски, потому что они обеспечивают более быстрый доступ к таким полезным инструментам, как карты мест. Компании, стремящиеся добиться превосходного качества обслуживания в других условиях, не должны идти таким непрямым путем.Они должны поставить перед собой задачу создать возможности самообслуживания, которые будут приветствоваться клиентами. Действительно, если вариант самообслуживания действительно предпочтительнее, клиенты должны быть готовы взять на себя работу бесплатно или даже заплатить за эту привилегию. Когда менеджерам, разрабатывающим решения для самообслуживания, не разрешается добавлять стимулирующие скидки, они вынуждены сосредоточиться на улучшении качества обслуживания клиентов.

Если вариант самообслуживания действительно предпочтительнее, клиенты должны быть готовы взять на себя работу бесплатно или даже заплатить за эту привилегию.

Какой бы механизм финансирования ни использовался для покрытия затрат на совершенствование, лучше всего как можно тщательнее продумать его до запуска новой услуги, а не вносить в него поправки с учетом накопленного опыта впоследствии. Когда услуга, которая считалась бесплатной, вдруг оказывается платной, клиенты обычно реагируют с непропорциональным неудовольствием. А поскольку компании не могут процветать, предлагая услуги бесплатно, жизненно важно, чтобы они не возлагали на клиентов неоправданных ожиданий.Благодаря тщательному анализу и планированию компания может предложить и профинансировать более качественное обслуживание, чем ее клиенты могли бы получить в другом месте.

3. Система управления персоналом

Компании часто живут или умирают в зависимости от качества своей рабочей силы, но поскольку предприятия сферы услуг, как правило, интенсивно работают с людьми, относительное преимущество в управлении персоналом оказывает на них тем большее влияние. Высшее руководство должно уделять пристальное внимание процессам найма и отбора, обучению, планированию должностей, управлению эффективностью и другим компонентам, составляющим систему управления персоналом.Более того, решения, принимаемые в этих областях, должны отражать атрибуты услуг, которыми компания стремится стать известной.

Чтобы разработать хорошо интегрированную систему управления персоналом, начните с двух простых диагностических вопросов. Во-первых: что делает наших сотрудников разумными способными достичь совершенства? И затем: что делает наших сотрудников обоснованно мотивированными на достижение совершенства? При тщательном рассмотрении ответы будут преобразованы в политики и программы для конкретных компаний. Компаниям, которые пренебрегают установлением связи между своими подходами к управлению персоналом и предпочтениями клиентов в обслуживании, будет очень трудно выполнять свои обещания в отношении обслуживания.

В одном крупном международном розничном банке, который я изучал, старший менеджер пришел к удручающему пониманию. «Наша служба воняет», — сказала она мне. Под ее руководством банк принял различные меры, в основном связанные со стимулированием и обучением, но проблема осталась. Качество обслуживания клиентов в отделении не улучшилось.Озадаченная, но решительная, руководительница решила сама на месяц стать передовым сотрудником. Она думала, что потребуется столько же времени, чтобы испытать типичный набор сервисных взаимодействий и увидеть корни проблемы. На самом деле это заняло один день. «С того момента, как двери открылись, клиенты начали кричать на меня», — сообщила она. «К концу дня я уже кричал в ответ». Стало ясно, что сотрудники были настроены на неудачу. Недавние инициативы по перекрестным продажам создали группу клиентов с более сложными потребностями и более высокими ожиданиями в отношении их отношений с банком, но сотрудники не были готовы реагировать. В результате решений, принятых управленческой командой (все индивидуально разумные), у типичного сотрудника не было разумных шансов на успех. Система управления персоналом банка была нарушена.

Если ваш бизнес требует от ваших сотрудников героизма, чтобы клиенты были довольны, значит, у вас плохой сервис по замыслу. Самопожертвование сотрудников редко является устойчивым ресурсом. Вместо этого разработайте систему, которая позволит процветать среднему сотруднику. Это часть конкурентной формулы Commerce Bank.Напомним, что банк предпочитает конкурировать за счет продолжительного рабочего дня и дружеского общения, а не за счет низких цен и разнообразия продуктов. Теперь подумайте, как эта стратегия может повлиять на управление персоналом; последствия нетрудно представить. Например, Commerce пришла к выводу, что для освоения ограниченного набора продуктов ей не нужны отличники; его можно было нанять за отношение и обучить за службу. На собеседованиях при приеме на работу ее менеджеры могли бы использовать простые критерии исключения — например, «Улыбается ли этот человек в состоянии покоя?» — вместо того, чтобы пытаться максимизировать широкий спектр положительных характеристик. Нынешних сотрудников банка можно было бы использовать в качестве искателей талантов, исходя из того принципа, что нужно знать одного человека. (Когда люди из Commerce видят, что кто-то оказывает отличный сервис в другой обстановке, будь то в ресторане или на заправочной станции, они раздают открытку с комплиментом и предложением рассмотреть возможность работы в Commerce.)

Это простая реальность, что сотрудники, которые выше среднего как по отношению, так и по способностям, обходятся дорого. Они привлекательны не только для вас, но и для ваших конкурентов, что повышает заработную плату.Бизнесу, который хочет поддерживать конкурентоспособную структуру затрат, вероятно, придется пойти на компромисс в отношении того или иного качества (или, если он настаивает на том, чтобы иметь и то, и другое, найти способ финансировать эту роскошь). Если, как это делает Commerce Bank, вы решите нанимать людей из-за их отношения к делу, то вы должны спланировать все так, чтобы даже сотрудники с более низкими способностями надежно предоставляли отличные услуги. Подобно менеджерам, которые не хотят признавать, что их услуги уступают по некоторым характеристикам, многие люди не хотят признавать компромисс между способностями и отношением.Но неспособность учесть эту экономическую реальность при разработке системы управления персоналом является распространенной причиной некачественного обслуживания.

4. Система управления клиентами

В сфере обслуживания не только сотрудники влияют на стоимость и качество предоставляемых услуг. Сами клиенты могут быть вовлечены в операционные процессы, иногда в очень значительной степени, и их вклад влияет на их опыт (а часто и на других клиентов). Например, клиент архитектурной фирмы может хорошо или плохо объяснить назначение нового объекта, и это повлияет на эффективность процесса проектирования и качество конечного продукта.Клиент, который колеблется у прилавка фаст-фуда, делает обслуживание менее быстрым для всех позади него.

Участие клиентов в операциях имеет серьезные последствия для руководства, поскольку меняет традиционную роль бизнеса в создании ценности. Классический бизнес, основанный на продукте, покупает материалы и каким-то образом добавляет к ним ценность. Продукт повышенной ценности затем доставляется клиентам, которые платят за его получение. Однако в сфере услуг сотрудники и клиенты являются частью процесса создания ценности.Основное преимущество заключается в том, что труд клиентов может быть намного дешевле, чем труд наемных работников. Это также может привести к улучшению качества обслуживания. Например, когда учащиеся больше участвуют в школьной среде, они узнают больше. Но есть и проблемы. Разработка системы, которая явно решает эти проблемы, имеет важное значение для успеха обслуживания.

Рассмотрим вопрос выбора клиента. Проекты услуг могут призывать клиентов к выполнению важных задач, но в большинстве случаев у клиентов нет интервью, проверки биографических данных и личного профиля.Как выразился бывший топ-менеджер Nestlé, ныне работающий в сфере финансовых услуг: «Я мог контролировать, кто работает на моей фабрике в Nestlé; У меня нет такого контроля над клиентами в отделениях моего банка».

Кроме того, несмотря на все усилия многих организаций, клиентов не так легко обучить, как сотрудников. Клиентов обычно во много раз больше, чем сотрудников, и создание эффективных учебных материалов для такой большой, рассредоточенной, неоплачиваемой и зачастую несоответствующей квалификации рабочей силы затруднено.Когда это верно, фирмы должны приспособиться к ограниченному обучению при разработке опыта обслуживания. Если задачи перекладываются с сотрудников на клиентов — от более квалифицированных к менее квалифицированным людям — то они должны быть соответствующим образом скорректированы. Авиакомпании, кажется, понимают это правильно. Вспомните (если можете), когда вы в последний раз регистрировались у агента на стойке полного обслуживания. Скорее всего, вы видели, как агент выполнил головокружительную последовательность нажатий клавиш. Было бы неразумно ожидать, что клиенты будут выполнять те же самые шаги, поэтому, когда роль регистрации была передана клиентам, она была значительно упрощена. В отличие от этого, подумайте о кассе самообслуживания в супермаркете. Здесь клиентов просят не только делать то, что ранее делали обученные сотрудники, но и брать на себя дополнительную ответственность по предотвращению мошенничества посредством сложного процесса взвешивания мешков. Просьба к клиентам выполнять более сложные задачи, чем к высококвалифицированным сотрудникам, способствует беспорядку и беспокойству, которые окружают эти очереди к кассе.

Клиенты также имеют большую свободу действий в своей операционной деятельности, обычно гораздо больше, чем сотрудники.Когда компания вводит новый процесс, которым должны пользоваться сотрудники, она может просто выдать предписание. Когда в процесс вовлечены клиенты, подобные переходы могут быть значительно сложнее. Посмотрите на Zipcar, популярный сервис каршеринга. Чтобы снизить затраты, его модель обслуживания зависит от клиентов, которые должны вовремя мыть, заправлять и возвращать автомобили для следующего пользователя. Мотивация сотрудников для выполнения этих задач была бы рутиной; мотивация клиентов-операторов потребовала сложного, постоянно меняющегося сочетания вознаграждений и штрафов.

Таким образом, при управлении клиентами в вашей деятельности вам необходимо ответить на несколько ключевых вопросов: На каких клиентах вы ориентируетесь? Какое поведение вы хотите? И какие приемы будут наиболее эффективно влиять на поведение? Например, компания, чья бизнес-модель зависит от своевременности клиентов — будь то стоматологический кабинет, упаковывающий свой календарь визитов, или видеомагазин, распространяющий популярные фильмы, — может использовать более или менее жесткую тактику для обеспечения соблюдения требований. В предыдущей статье для Harvard Business Review («Нарушение компромисса между эффективностью и обслуживанием», ноябрь 2006 г.) я рассказал об уроках нескольких компаний, которые использовали ряд методов для изменения поведения клиентов.Эти методы можно разделить на две основные категории: инструментальные (кнут и пряник, которые мы обычно видим в виде скидок и штрафов за просрочку платежа) и нормативные (использование стыда, вины и гордости, чтобы мотивировать нас возвращать тележки для покупок и собирать мусор). даже когда никто не смотрит). Важно управлять клиентами таким образом, чтобы это согласовывалось с атрибутами услуги, которые вы выбрали для общего акцента.

Интеграция элементов

Успешные сервисные компании имеют рабочий план, включающий все четыре элемента сервисного дизайна.Однако в каждой из этих областей трудно выделить какую-либо передовую практику. Это потому, что весь бизнес больше зависит от взаимосвязи четырех, чем от какого-либо одного элемента.

Ярким примером эффективной комплексной интеграции является клиника Кливленда, которая неизменно входит в число самых выдающихся больниц Америки и на протяжении десятилетий является лидером в области кардиологической помощи. Трудно указать на источник этого преимущества. Тот факт, что в клинике есть специализированные центры, занимающиеся, например, диабетом или кардиологической помощью, сам по себе не является исключительным.Его отказ привязывать финансовое вознаграждение к производительности врачей необычен, но может быть неэффективен в других местах. Однако отойдите от деталей, и перед вами откроется более широкая картина. Привлечение самых тяжелых пациентов означает, что врачи всегда будут сталкиваться со сложной средой, требующей инновационных решений. Организация в центры болезней, а не более узкие, более традиционные направления специализации (такие как почки или кровь) создает основу для междисциплинарного сотрудничества — и, следовательно, для новых перспектив — внутри этих центров.Отказ от стимулов к производительности дает врачам право тратить время на инновации, чему способствует их тесная работа со специалистами из других областей. Конкретный выбор методов, процессов и персонала является правильным для клиники Кливленда, поскольку они дополняют друг друга и объединяются в отлаженную систему.

Любая сервисная компания, независимо от того, как давно она существует, может извлечь пользу из обзора своей деятельности с использованием структуры, изложенной в этой статье.Более тесное согласование четырех элементов сервис-дизайна может быть непрерывным процессом небольших корректировок и экспериментов с изменениями, вдохновленными вопросами, включенными во врезку «Диагностика сервис-дизайна». Команда менеджеров, планирующая запустить новую услугу, найдет эту структуру особенно полезной. Он отмечает решения, которые следует принимать заранее и в тандеме, чтобы они не столкнулись в будущем. И на самом высоком уровне он подчеркивает два очень важных принципа проектирования услуг.Во-первых, хорошей идеи не бывает в изоляции; есть только хорошая идея в контексте конкретной модели обслуживания. Во-вторых, глупо пытаться быть всем для всех клиентов.

В первом пункте отмечается важность подгонки, о которой упоминалось ранее как о ключевой силе Cleveland Clinic. В клинике руководство знает, что расширения ее основного бизнеса должны быть тщательно изучены на предмет их соответствия существующей модели обслуживания. Организация недавно отказалась от концепции высококлассного оздоровительного и спа-предложения, потому что оно не опиралось на основные операционные преимущества больницы.В некотором смысле это кажется очевидным, но менеджеры часто заблуждаются в области относительной слабости, особенно когда они видят, что фирма, которую они считают прямым конкурентом, добивается успеха благодаря услуге, которую они еще не предлагают. Progressive совершила эту ошибку, когда решила выйти на рынок страхования жилья. Несомненно, на страховании жилья можно заработать, как показали бесчисленные фирмы. Но Progressive потерпела неудачу в своей попытке, потому что проблемы этого бизнеса не соответствовали конкурентным преимуществам компании.Напомним, что Progressive по праву гордится своим преимуществом в аналитике, которое позволяет эффективно оценивать риск того, что тот или иной страхователь подаст иск. К сожалению, такого рода актуарное мастерство не так важно для получения прибыли от страхования домов. Страховщики жилья растут или падают в зависимости от управления своими инвестиционными портфелями — и это относительная слабость Progressive. (Фирмы, как правило, теряют деньги на страховке, но зарабатывают деньги, инвестируя предварительно оплаченные страховые взносы).Это должно было быть замечено таким образом на ранней стадии.

Столь же распространенным недостатком является ошибочное желание быть всем для всех людей. В современной сервисной экономике практически невозможно разработать модель обслуживания, охватывающую широкий круг клиентов и сохраняющую конкурентоспособность среди них. Вместо этого фирмы должны разрабатывать свои модели обслуживания для более целенаправленного совершенства, предлагая конкретные вещи конкретным людям.

Великие сервисные компании, почти все без исключения, очень разумно подходят к выбору своих клиентов.Мы видели это в очень осознанном выборе Progressive того, с кем вести дела. Commerce Bank с самого начала своего существования в 1973 году знал, что должен заявить о себе на рынке. «Мир, — сказал его основатель Вернон Хилл, — не нуждался в еще одном банке «я тоже». У меня не было ни капитала, ни торговой марки, и мне приходилось искать способ выделиться среди других игроков». Больница Shouldice Hospital, канадский специалист по операциям на грыжах, очень избирательна в отношении своей клиентской базы. Он не только обслуживает только пациентов, страдающих определенным типом заболевания, но и может позволить себе роскошь оперировать здоровых людей. Он снял сливки с рынка.

Превращение в многопрофильную фирму

Неизбежно, что компании, которые пытаются быть всем для всех, неизбежно начинают бороться, когда конкуренты-выскочки, такие как Шолдайс, начинают отбирать прибыльные ниши. Часто снижение не воспринимается всерьез, пока не становится слишком поздно. (См. врезку «Смириться с угрозой».)

Тем не менее, некоторым действующим компаниям удалось эффективно конкурировать со своими более целеустремленными соперниками, и на их опыте есть чему поучиться.Общей чертой их конкурентной реакции на выскочек является способность стать «многоцелевым». Другими словами, они перестали пытаться покрыть всю набережную одной моделью обслуживания. Вместо этого они занимались несколькими нишами с оптимизированными моделями обслуживания, каждая из которых была разработана для достижения превосходства в одних аспектах за счет более низкой производительности в других. Секрет успеха многопрофильной фирмы заключается в возможности получить выгоду от использования различных моделей услуг под одной крышей. Это преимущество часто проявляется в виде общих услуг (то есть внутренних поставщиков услуг), которые позволяют фирме получать экономию за счет масштаба и экономии опыта в своих моделях обслуживания. Эффективность использования общих услуг в интересах индивидуальных моделей обслуживания может определить успех многопрофильной фирмы. (См. выставку «Являются ли сосредоточенные конкуренты, кусающие вас за фланги?»)

Архитектуру общих сервисов можно увидеть в многопрофильных корпорациях из разных отраслей — от Yum Brands, объединения пяти компаний быстрого питания, до Omnicom, состоящего из сотен компаний в сфере интерактивного маркетинга, до GE, которая, похоже, нет ограничений на рынки, на которые он может выйти.Каждая корпорация создала отдельные модели обслуживания для разных операционных сегментов клиентов и оценивает общую выгоду моделей, оценивая, насколько они выигрывают друг от друга. Что определяет, правильно ли компания собрала портфель моделей обслуживания? Все сводится к решающему тесту: является ли каждая из отдельных моделей услуг фирмы лучше по сравнению с другими? Если ответ отрицательный, это сигнализирует о скором снижении производительности или о том, что компания может захотеть выделить некоторые модели обслуживания. Если ответ положительный, то почти всегда это происходит благодаря превосходному управлению общими службами, и действующий оператор процветает.

Услуги, совместно используемые многопрофильными компаниями, обычно включают такие бизнес-функции, как финансы, закупки, информационные технологии, управление персоналом и обучение руководителей. Преимущества масштаба, которые они обеспечивают, просты и включают в себя объединенные покупки, предпочтительный доступ к кредитам и другие преимущества, связанные с затратами. Экономию опыта труднее реализовать, но она также может быть более ценной.Здесь задача состоит в том, чтобы использовать знания, полученные в одной модели обслуживания, для повышения эффективности других. В ограниченной степени такая передача знаний происходит неформально; это всегда было надеждой и обещанием диверсифицированных компаний. Важным отличием успешных многоцелевых фирм является то, что они формализуют процесс, разрабатывая очень четкие способы использования опыта в разных моделях обслуживания. Передача знаний облегчается преднамеренными инвестициями в такие программы, как формальный обмен передовым опытом; централизованное динамичное обучение сотрудников; и ротация менеджеров среди моделей.

Мои исследования убеждают меня в том, что лучшим средством поддержания роста в сервисном бизнесе является использование многоцелевой модели, но также очевидно, что эта модель требует сосредоточенных усилий для защиты. Лидеры индивидуальных моделей обслуживания постоянно утверждают, что выделенные, а не общие ресурсы сделают больше для укрепления их собственного бизнеса. Тем временем операционные менеджеры хором жалуются на то, что общие сервисы требуют более бдительного контроля «под чертой», если они хотят обеспечить необходимую экономию за счет масштаба и опыта.Учитывая постоянное нападение на эту модель, неудивительно, что еще одной общей характеристикой успешных многоцелевых фирм является директивное (даже автократическое) руководство. Этот стиль руководства подходит для разных личностей, но он всегда опирается на руководителей высшего звена, способных и желающих оказывать сильное влияние на подчиненных. Они должны быть такими, чтобы сбалансировать конкурентную автономию отдельных моделей обслуживания с коллективной ценностью общих услуг. Без сильного централизованного руководства линейные менеджеры, приносящие доход, обычно имеют приоритет над менеджерами общих служб, особенно в моменты стратегических трудностей.Действительно, компании часто усложняют ситуацию, помещая более сильных лидеров в модели обслуживания, чем в общие службы, что фактически снижает производительность системы.

Границы управленческой практики

Специалисты по менеджменту, а также немало практиков, в последние годы подняли интересную дискуссию: является ли дисциплина управления принципиально иной в сервисном бизнесе и в продуктовом бизнесе? Метод, которым изучают и преподают менеджмент в бизнес-школах последипломного образования, был разработан в контексте промышленной экономики.Применимы ли подходы, которые работали для производственных компаний, к сфере услуг?

По мере того, как предприятия сферы услуг продолжают внедрять инновации, добиваться успеха и изучаться, ответы становятся все более ясными. Представленная здесь структура показывает, почему традиционные методы оказались столь же надежными, как они есть, и почему они до сих пор оставляют искушенных менеджеров желать большего. Многое из того, что определяет здоровье продуктового бизнеса — надежность его предложения и управление персоналом — столь же необходимо в сервисном бизнесе и может быть решено с помощью аналогичного набора инструментов.Но открылись целые новые области, связанные с ролью клиентов, и их наборы инструментов только сейчас собираются.

Версия этой статьи появилась в апрельском номере Harvard Business Review за 2008 год.

отзывов клиентов | Автомобиль Рика

Клиент на всю жизнь

Всегда готовы помочь, этичны и компетентны. Лучший механик, у которого я когда-либо был! Они заработали клиента на всю жизнь!

Джио Сулет

Очень рекомендую

Очень организованно и чисто.Очень вежливый. Я понятия не имею, как работают машины или что было в моей машине, но когда я пошел в автомобильную мастерскую Рика, они объяснили мне, в чем проблема была в моей машине, и какова цена ремонта моей машины. Я сэкономил много денег и починил свою машину. Я очень рекомендую их!!!!!

Николя Вальхалтин

Лучшие цены в городе

Лучшие цены в городе и лучший сервис и стойка за работой👍🔧🏥

Серхио Гарсия

100% Рекомендую

Фактор № 1, на который я смотрю, — это бизнес, которому я могу ДОВЕРЯТЬ свой автомобиль.Я увидел феноменальные отзывы и решил рискнуть с местным семейным бизнесом, и я очень рад, что сделал это! В тот самый момент, когда я остановил свой автомобиль, меня поприветствовал Рик, владелец бизнеса. Чрезвычайно добрый. Представительный. Честный. Я сразу понял, что это правильный бизнес, чтобы привезти мой автомобиль. Мне сказали, что я должен оставить свой автомобиль на день для осмотра, но пообещали позвонить мне в тот же день. Последующие звонки кажутся редкими, но я получил повторный звонок в тот же день, и они вселили в меня уверенность, необходимую для решения моей проблемы с кондиционером. Я смог забрать свой автомобиль на следующий день, и весь процесс был безупречен. Рик и Тим просто потрясающие! Если вы ищете бизнес и людей, которым вы можете доверять и установить долгосрочные отношения. Я 💯 100% рекомендую Rick’s Automotive!

Айк Парк

Надежная механика

Надежные механики, которые отлично справляются со своей работой и делают все возможное, чтобы ваш автомобиль получал надлежащее обслуживание. Всегда буду приходить сюда, пока я в этом районе! Буду рекомендовать и другим! В наши дни трудно найти таких честных механиков.

Воронья Долина

Чрезвычайно дружелюбный и честный

Раньше я возил свои машины в другие мастерские для обслуживания, но с тех пор, как я обратился в Rick’s Automotive, я больше никуда не ездил. Рик и Тим очень дружелюбны и честны. Я никогда не чувствую, что мной пользуются, и они честны со мной в отношении работы, в которой я нуждаюсь. Даже если это то, что мне нужно в будущем, они ясны и не заставляют меня делать это немедленно, если в этом нет необходимости.

Похожие записи

Вам будет интересно

Этапы оформления приема на работу – основные условия трудоустройства сотрудников, пошаговая инструкция с образцами документов

Договор о стажировке: Образец договора на стажировку без оплаты для ИП в 2021 году

Добавить комментарий

Комментарий добавить легко