20 типов клиентов: стратегия работы с каждым

Из этого материала вы узнаете:

Все люди и похожи, и не похожи друг на друга, поэтому знать про типы клиентов необходимо для успешных продаж. Не понимая, кто находится перед вами, можно не только потерять клиента, но и создать своей фирме плохую репутацию. При таком раскладе ожидать развития и прибыли очевидно не стоит.

Другое дело, если вы с первых минут можете распознать, кто перед вами: клиент, который знает все лучше консультанта или наоборот – человек, который нуждается в помощи специалиста. Видя это, вы с легкостью выстроите тактику общения и завершите сделку. Наша статья поможет вам научиться узнавать своих клиентов.

Зачем нужно знать типы клиентов в продажах

Определения типа клиента и умение найти к каждому правильный подход – это важные навыки, необходимые для работы в сфере продаж.

Они позволяют:

• избрать правильную стратегию поведения и выстроить хорошие взаимоотношения с потенциальным покупателем;
• продемонстрировать конкурентные преимущества компании, которую вы представляете;
• научиться работать с возражениями покупателей;
• постепенно сформировать собственную базу постоянных клиентов.

Непосредственное влияние на продажи оказывают такие факторы, как потребность, ценность и мотивировка. Все они связаны с личностью покупателя, поэтому от того, насколько хорошо вы понимаете их индивидуальность и будет зависеть успех сделки. Общаясь с разными клиентами вам придется быть достаточно гибким в общении, чтобы подобрать к каждому типу соответствующий стиль для взаимодействия.

При работе с потенциальным покупателем помните:

• чаще всего работать придется с представителями «смешанных» типов, так как покупателей, относящихся лишь к одному типажу совсем немного;
• не существует разделения на «хорошего» и «плохого» покупателя;
• весь процесс продаж и их успех всегда напрямую зависят от текущих обстоятельств, которые различны в каждый момент времени.

При первом взаимодействии с потенциальным покупателем следует разобраться в особенностях его личности и выстраивать дальнейшую коммуникацию, опираясь на них. Очень важно определить психологический тип клиента в самом начале общения для того, чтобы понять, как отреагировать на его особенность, которая наверняка впоследствии проявиться в общении, а также просто быть готовым к эффективному взаимодействию с данным потребителем.

Человек, который осознает, насколько сильно он может повлиять на окружающих – более убедителен. А тот, кто более убедителен продает больше.

Примерный алгоритм продажи будет выглядеть следующим образом:

1. начните диалог с посетителем;
2. определите тип клиента в продажах;
3. настройтесь на его «волну»;
4. установите с ним контакт;
5. переведите человека из статуса потенциального клиента в статус покупателя, закройте сделку.

Чтобы настроиться на одну волну с потенциальным покупателем обратите внимание на следующие рекомендации:

1. начните разговаривать в аналогичной с ним манере;
2. отражайте («зеркальте») его позы;
3. используйте похожую жестикуляцию;
4. во время общения постарайтесь сровнять звучание вашего голоса с голосом клиента;
5. ваша одежда должна гармонировать с той, в которую одет потенциальный покупатель или как минимум не сильно отличаться от нее.

[expert]

Если в роли клиента выступает какая-либо фирма, то нужно точно знать, кто в ней является лицом, принимающим решения (ЛПР). Данные полномочия могут быть возложены как на менеджера, так и на начальника какого-либо отдела. Получить информацию о ЛПР можно у секретаря фирмы, с которой вы планируете работать.

Следующий шаг – сбор сведений об этом человеке (черты характера, хобби и т.д.). Чем быстрее вы сможете определить тип личности ЛПР, тем эффективнее будет дальнейшая работа с ним. Проявите гибкость, помните, что умение оперативно подстраиваться под любой тип клиента – признак хорошего менеджера. Забудьте о шаблонах – такое стратегическое решение лишь сузит круг ваших покупателей. Даже если вам неприятен ЛПР, постарайтесь абстрагироваться от эмоций и выстроить с ним эффективные рабочие взаимоотношения.

[art-slider ids=»4863, 5410, 7399, 5428, 4589″ ttl=»Читайте другие статьи по теме общение с клиентом»]

Какие бывают типы клиентов в продажах и как с ними работать

Какие же есть типы клиентов и как их классифицировать? Выбор способа систематизации напрямую зависит от ниши, которую занимает фирма. По психологическому типу выделяют два основных вида покупателей.

Первый тип делит потенциальных покупателей по их поведению в процессе совершения покупки. Второй – по принципам, на которые опирается клиент при выборе товара и принятии решения.

Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними:

1. Деспот

Рассказывая о классификации по поведенческому признаку, следует начать с «деспота». Это враждебно настроенный, вспыльчивый и нервный покупатель. Скандалист и спорщик, который на все 100 % уверен в своей правоте. Не приемлет критики в собственный адрес. Если деятельность вашей фирмы предполагает совершение теплых/холодных обзвонов, то это не ваш тип клиентов. Общаться с «деспотом» зачастую затруднительно даже для мастеров продаж.

Как работать с такой ЦА? Вам понадобиться грамотный менеджер по продажам, который обладает большим опытом работы, а также такими качествами как терпение, гибкость и креативность. Придерживаясь базовых правил общения с «деспотами», такой сотрудник избежит проблем при коммуникации с представителями данного типа.

• Выслушайте покупателя. Используйте лишь метод пассивного слушания. И только после того, как клиент выскажется начинайте с ним говорить. Сразу продемонстрируйте потребителю, что вы солидарны с ним по определенному вопросу.
• Не ввязывайтесь в конфликт. Сохраняйте самообладание даже если клиент незаслуженно оскорбляет продавца или же негативно отзывается о продукте/услуге компании, продемонстрируйте гибкость своего характера и постарайтесь сгладить назревающий конфликт. Аксиома в торговле – «клиент всегда прав».
• Обосновывайте. Например, если клиент заявляет, что за такую цену ваш товар купит только идиот, не тушуйтесь, а обоснуйте выставленный прайс. Называйте исключительно рациональные аргументы, которые выражают функциональную ценность реализуемого продукта.

2. Незнайка

Представителями данного типа являются покупатели, которые сами не знают, что им нужно. Они мечутся от одного товара к другому и не могут решить – что же приобрести. Однако, «незнайки» осознают, для чего им нужен тот или иной товар. Именно на этом следует сконцентрироваться при работе с таким типом потребителей.

Например, вы заметили посетителя, который выбирает йогурт в вашем магазине. На стенде представлен широкий выбор данного продукта (разных фирм, вкусов, жирности и т.д.). Потенциальный покупатель долго изучает ассортимент, берет то один, то другой йогурт, но в конечном итоге уходит, не купив ничего. Персонаж, описанный в данном примере – яркий представитель типа «незнайки». Он не смог выбрать йогурт, потерявшись в разнообразии ассортимента.

Интересно, что экспериментальным путем было установлено – любой потенциальный покупатель сталкивается с проблемой выбора, если предложить ему более 4 вариантов.

Как правильно работать с такими клиентами?

Во-первых – сократите количество предлагаемых потребителю вариантов. Большой выбор товаров отпугнет «незнайку» от покупки.

Во-вторых – определите проблему, с которой пришел потенциальный покупатель. Это достаточно легко – просто задайте ему ряд наводящих вопросов.

После определения типа потребности клиента, продавцу остается лишь правильно презентовать свой продукт. Отталкивайтесь от мысли – в чем ценность предлагаемого товара для данного клиента (аргументируйте – расскажите о тех свойствах продукта, которые помогут решить конкретную проблему покупателя).

3. Знайка

Убеждены, что знают все и обо всем, всегда готовы дать ответ на любой вопрос, а потому уверены, что знают товар лучше продавцов. В процессе общения входят в роль «эксперта» и пытаются поймать консультанта на незнании предлагаемого продукта.

Яркая иллюстрация данного типажа представлена в фильме «Бойлерная». Посмотрите его в качестве учебного пособия.

Самая оптимальная стратегия при работе с таким покупателем – подыграть ему. Восхищайтесь его знаниями, подводя тем самым к совершению покупки. Рассказывая о товаре, начинайте свою речь со слов: «как вы знаете», «как вам, конечно, известно» и т.д.

4. Болтун

Такие люди зачастую обращаются к продавцам ради разговора. Представители данного типа клиентов – открытые люди, которые отличаются веселым характером и легкостью в общении.

Чтобы продать что-то такому человеку, используйте метод активных продаж. Улыбайтесь, шутите, поддерживайте диалог, но не выходите за рамки ваших интересов. Чтобы не уйти от непосредственной цели общения с таким покупателем – задавайте конкретные вопросы (например: «вы предпочитаете зауженные брюки или свободный покрой?»).

5. Молчун

Диаметрально противоположный предыдущему тип. Характерные черты – неприветливость, опасливость, закрытость. Цель – купить что-то, а не поболтать. Сложность при работе с таким посетителем состоит в том, что он сам не озвучит, что же ему нужно. Вероятнее всего, он будет молча изучать представленные в магазине товары, пытаясь самостоятельно обнаружить необходимый. Если в итоге он найдет что искал – обязательно купит, а если нет – уйдет, так и не спросив о наличии нужного ему товара.

Если среди вашей ЦА много «молчунов» – постарайтесь выставить на стеллажи большую часть ассортимента, так что потенциальный покупатель сможет сам найти необходимое.

Если выставить весь ассортимент не представляется возможным или же вы торгуете дорогостоящим высокотехнологичным товаром, то при общении с «молчуном» придерживайтесь следующих рекомендаций: подробно расскажите о характеристиках товара, ведите себя доброжелательно, задавайте открытые вопросы и не торопите покупателя с ответом.

6. Ворчун

Определить «ворчуна» не сложно – это вечно недовольные, неуверенные, подозрительные люди, которые часто прибегают к критике. Такой тип ставит под сомнение абсолютно все, а также часто бывает недоволен реалиями.

Принципы, которыми следует руководствоваться при работе с «ворчуном» – внимательно выслушайте его и определите, в чем он нуждается; скажите, что вы поняли его проблему и знаете, как ее решить.

7. Консерватор

Не любит перемен, впадает в стрессовое состояние из-за любых изменений в жизни. Компании ценят таких покупателей, так как единожды совершив покупку в какой-то фирме, он непременно вернется.

Яркий представитель – мужчина из фильма «Пингвины мистера Поппера», который не хотел продавать здание герою Джима Керри мистеру Попперу.

Как работать с «консерватором»? Расскажите в чем состоит его выгода от покупки именно вашего товара. Назовите несколько известных личностей, которые также пользуются вашим продуктом.

8. Аналитик

Данный тип отличается рациональностью и принимает решение лишь после тщательного взвешивания всех аргументов «за» и «против».

«Аналитик» зациклен на сборе информации о товаре, категоричен в рассуждениях. Принимает к сведению лишь аргументированные доводы. Данной категории покупателей важна цена – если он понимает, что аналогичный товар можно приобрести дешевле у конкурентов, то он пойдет за покупкой именно к ним.

При работе с таким потребителем постарайтесь максимально подробно рассказать о товаре, аргументируйте предоставляемые сведения. Не давите на «аналитика», а просто обратите его внимание на очевидность выгоды от покупки именно вашего продукта.

9. Целеустремленный тип

Точно знает, что ему нужно. Если он решил приобрести какой-либо товар, то он купит его ни смотря ни на что. За понравившийся продукт готов заплатить любую сумму и даже переплатить.

Работать с таким покупателем, вероятно, проще всего – если он пришел в магазин, значит наверняка купит что-то, поэтому просто позвольте ему приобрести приглянувшийся товар. Зачастую социальный статус данного типа клиентов достаточно высок. Если вы были осведомлены о визите такого человека заранее, то можете увеличить ценник, это не станет причиной для его отказа от покупки.

10. Эмоциональный тип

Для эмоционального типа клиента абсолютно нормально принимать решения, опираясь на собственные чувства и эмоции, а также менять свое мнение по нескольку раз подряд. Стоимость важна, но все же не играет для них решающей роли при принятии решения о покупке. Представителями данного типа чаще всего являются импульсивные, творческие люди.

При работе с таким покупателем – оставьте право выбора за ним, подойдите к процессу продажи творчески. Красочно презентуйте свой товар, не забыв при этом упомянуть и о рациональных выгодах от его приобретения.

11. Гармонический тип

Вдумчиво оценивает все «за» и «против», и, если приходит к решению о покупке, непременно ее совершит. Для данного типа клиентов важно отношение персонала к нему, поэтому будьте вежливы и доброжелательны. Очень часто такие потребители могут совершить покупку именно в том магазине, где им больше всего понравится уровень обслуживания.

Для гармонического типа покупателей важны внимание и забота, поэтому при работе с ними продемонстрируйте интерес к их проблеме, а затем предложите варианты ее решения, презентуя свой продукт. Люди данного типа вряд ли откажутся от покупки (или выполнения какого-либо целевого действия в качестве благодарности), если почувствуют, что вы искренне старались им помочь.

Основные типы интернет-клиентов

1. 1. Экономисты

      Данный тип потребителей готов проверить множество интернет-ресурсов, обзвонить сотни магазинов, чтобы найти наиболее выгодное по цене предложение.

      «Экономистов» не волнует презентация товара и, если они смогут найти более дешевый вариант в другом месте – приобретут именно там. Главный критерий выбора – стоимость продукта.

   2. Бесплатники

      Спорный вопрос – можно ли вообще отнести бесплатников к категории клиентов. Представителей данного типа можно встретить во многих социальных сетях в таких тематических группах, как «Бесплатно», «Бесплатный город» и т.д. Работать с такими людьми невероятно сложно, ведь они редко покупают, так как постоянно ищут способы получить что-то без финансовых затрат.

   3. Одиночки

      Люди с дефицитом общения, которые при обращении в интернет-магазин фокусируются на диалоге с менеджером. С некоторыми представителями данного типа бывает невероятно тяжело общаться. Однако, если «одиночка» стал вашим клиентом, то он наверняка вернется за повторной покупкой.

      При общении с таким покупателем не вздумайте приукрашивать предлагаемый продукт. Если обман раскроется, то за этим последует серьезный конфликт и море обвинений со стороны потребителя.

   4. Адвокаты

      Чем-то напоминает предыдущий тип. Однако, в отличии от «одиночки», «адвокат» действительно может стать инициатором реального судебного разбирательства.

      При работе с таким типом покупателей будьте предельно осторожны, «адвокаты» знают все свои права и не боятся отстаивать их в любой инстанции.

   5. Подражатели

      Основная потребность «подражателей» – быть в тренде. В связи с этим представители данного типа часто приобретают новинки, однако тратят на покупки меньше, чем консерваторы.

      В связи с тягой таких людей к новизне и экспериментам, они остановят свой выбор на модных и наиболее популярных товарах.

1. Обиженные

   Сложный тип клиента в продажах. Общение затрудняется тем, что они убеждены в том, что окружающие хотят им навредить. Не приукрашивайте презентацию товара – если хоть один из озвученных вами фактов не совпадет с действительностью – жалобы на вас разлетятся по Сети.

2. Контролеры

   Покупатели, которые точно знают, что им нужно. Работать с таким покупателем легко. Главное – предложить продукт четко и лаконично.

3. Колеблющиеся

   В отличии от предыдущего, данный тип клиентов не знает, чего хочет и всегда не уверен в своем выборе. Этот цвет или другой? Может посмотреть другую модель?

   Работать с такими покупателями достаточно трудно. Пытаясь сделать окончательный выбор, они могут завалить менеджера вопросами о заказе и потратить уйму его времени.

Типы специфических клиентов, с которыми тяжело работать

Выделяют три основных типа клиентов, от общения с которыми лучше воздержаться. Первый из них – эгоцентрики. Вероятно, все хотя бы раз сталкивался с человеком, который совершенно вас не слушает и в общении действует по схеме «сам спросил – сам ответил». Зачастую самыми яркими представителями данного типа являются «мелкие» менеджеры. Они стремятся похвастаться своими победами и убеждены в том, что идеальны.

Самая популярная фраза эгоцентрика «Я стал тем, кто я есть благодаря упорному труду!». На первый взгляд фраза звучит не плохо, так в чем же подвох? Такие люди зациклены на себе и видят лишь собственный успех, а вот старания и достижения окружающих ими не замечаются.

В некоторых случаях люди ведут себя эгоистично, чтобы скрыть смущение или неловкость и почувствовать себя увереннее. В связи с этим, менеджер должен понимать потребности и запросы потребителей, контролировать их эмоции и выстраивать оптимальную линию общения.

Чтобы сделать все вышеперечисленное, в самом начале разговора, дайте новому потенциальному покупателю высказаться и объяснить его позицию по отношению к вам. Если посетитель магазина не в состоянии ответить на поставленный вопрос, то смысла в продолжении общения с ним нет.

Не пытайтесь подстроиться под клиента, будьте собой. Помните, что общение с потенциальным покупателем не должно вызывать у вас чувство дискомфорта.

Будьте вежливы и дружелюбны, но оградите себя от ненужных переживаний. Постарайтесь как можно быстрее определить тип нового клиента.

Клиенты, которые знают, что им нужно – это хорошо. Но бывают покупатели, которые постоянно делают замечания сотрудникам и предъявляют необоснованные претензии к их работе, на основании чего в итоге приходят к выводу, что вы не сможете помочь им в решении даже элементарных проблем.

Ситуация не из приятных, однако не спешите расстраиваться.

После общения с «диктатором» некоторые менеджеры начинают думать о том, что неспособны качественно обслужить людей, теряют уверенность в себе. Другие не спят всю ночь накануне встречи со сложным клиентом.

Что же делать?

Взгляните на ситуацию по другим углом. Задайте себе вопрос – почему вы думаете, что покупатель будет недоволен? Подумайте – а если ему понравится ваше предложение и переговоры будут иметь успех?

Главное правило – будьте ответственны за свои слова и не обещайте невозможного. Говорите лишь то, насчет чего вы уверены и действительно сможете сделать. Если кто-то заявляет, что может сделать лучше, — не протестуйте, пусть делает. Чтобы с кем-то конкурировать, следует правильно себя настроить. Не нужно делать из конкуренции вражду, придайте ей дух здорового соперничества. Если клиент четко озвучил, что ему необходимо, ответьте: «Мы постараемся выполнить это». Будьте профессионалом – удовлетворите нужду потребителя и помогите найти того, кто справится с работой.

Если потенциальный покупатель строит общение с вами по принципу: «Я могу заплатить за этот продукт A, а вы просите за него B», – заканчивайте разговор. Представители такого типа клиентов лишь зря тратят ваше время.

Чтобы бизнес не стал убыточным – уважайте свой труд и цените свое время.

Как же избежать подобной ситуации?

Перед установкой ценника на товар – узнайте стоимость у ваших конкурентов на аналогичный продукт. Если же вы решили не уступать и продвигать свою ценовую политику, то не спешите прекращать общение с потенциальным покупателем.

Расскажите ему о преимуществах сотрудничества именно с вами, а также поясните, за что он будет платить (из чего сформирована текущая стоимость конкретного товара). Дайте ему время осознать разницу между вашей фирмой и конкурентами и натолкните его на мысль о том, что он имеет дело с настоящими профессионалами в вашем лице.

Большинство ваших конкурентов наверняка сталкиваются с трудностями при озвучивании стоимости товара и откладывают это на самый конец презентации. Действуйте нестандартно и начните рассказ о продукте именно с ценника, а затем аргументируйте его. Поверьте, многие не будут торговаться, если получат реальное обоснование установленного прайса.

И последнее – если вы столкнулись с человеком, в котором присутствуют характерные черты всех трех типов – откажитесь от работы с ним. Как вести себя с таким покупателем – неизвестно. Невозможно даже представить, как справиться с эгоцентричным торгующимся диктатором. С каждым же из типов по-отдельности работать можно. Главное – быстро определить тип клиента и подобрать правильную стратегию поведения.

Что поможет работать со всеми типами клиентов на сайте

1. Обратный звонок

Алгоритм работы Обратного звонка выглядит следующим образом:

• Устанавливаете на web-сайте код. Вы можете сделать это как самостоятельно, изучив инструкции и видеоуроки, так и с помощью нанятого программиста или просто обратившись в нашу службу поддержки за помощью.
• На вашей странице появится всплывающее окошко, в которое посетители сайта могут вписать любой интересующий их относительно товара/услуги вопрос.
• Сервис автоматически позвонит менеджеру и как только тот ответит, наберет номер клиента и соединит его с продавцом. В среднем данная манипуляция занимает 17,5 секунд.
• Вы в свою очередь получите форму заявки с информацией о посетителе (регион, ФИО, рекламная кампания, UTM и т.д.), а также запись разговора вашего менеджера с данным абонентом.

Преимущества использования нашего Обратного звонка:

• Функция «Удиви клиента». Смысл состоит в том, что, когда покупатель повторно заходит на ваш официальный сайт, особый виджет распознает это и пересылает вам на почту информацию с его данными и записью прошлого телефонного разговора. Так вы сможете позвонить клиенту и весьма удивить его своевременностью вызова. Такие хитрые звонки зачастую могут сыграть не последнюю роль успешном закрытии сделки с различными типами клиентов.
• Озвучка UTM-метки. Наш Обратный звонок при соединении с клиентом озвучит вашему менеджер UTM-метки (имя абонента, сайт, с которого проходит вызов, а также ключевой запрос).
• Интегрирование с аналитикой. Чтобы вы могли отследить эффективность воронки продаж через обратный звонок, так же просто, как и через любую другую форму на сайте, наш сервис интегрируется с такими ресурсами как Яндекс.Метрика и Google.Analytics.
• Настройка фильтрации по геолокации. Виджет будет отображаться лишь в регионе, в котором вы осуществляете свою деятельность, что позволит сэкономит деньги на звонки посетителям из других мест.
• Интегрирование с CRM. Все заявки и записи телефонных разговоров с посетителями будут автоматически импортироваться и сохраняться в вашей CRM-системе.
• Привязка функции к любой форме. То есть вы сможете вручную настроить определенные/все формы на ресурсе с привязкой к «Обратному звонку». То есть все заявки будут моментально обрабатываться, что значительно повысит вашу конверсию в сделку.
• Интегрирование с Telegram. Вы сможете получать уведомления о запрошенных через виджет звонках даже в нерабочее время. В оповещении будет прописана вся указанная пользователем в форме информация и его контакты, поэтому при необходимости вы сможете обработать такие лиды вручную.

Алгоритм работы Онлайн-чата:

• Устанавливаете на web-сайте код. Аналогично предыдущему пункту – вы можете сделать это самостоятельно, с помощью нанятого программиста или просто обратившись в нашу службу поддержки за помощью.
• На вашей странице появится всплывающее окно, в которое посетители сайта могут вписать любой интересующий их относительно товара/услуги вопрос.
• Менеджеры вашей фирмы отвечают на вопросы посетителей через личный кабинет/мобильное приложение.
• Посетитель оформляет заказ. Обе стороны сделки довольны.

Преимущества использования нашего Онлайн-чата:

«Живые» автоматические приглашения. Наши автоприглашения имитируют поведение настоящего человека, поэтому у вас будет значительно больше диалогов с пользователями, чем в других чатах. Кроме того, вы можете персонализировать их – когда потенциальный покупатель будет переходить на ваш веб-сайт, система автоматически будет собирать о нем данные (геолокацию, источник перехода и т.д.). Этой информации будет вполне достаточно для того, чтобы создать для любого типа клиентов подходящее приглашение в чат и решить его проблему в процессе общения.

Групповые чаты. Каждый сотрудник сможет присоединиться к чату и помочь коллегам в работе с клиентом. Ни один покупатель не останется без внимания.

Загрузка собственного виджета. На сегодняшний день данная функция доступна только на нашем сервисе. Благодаря ей вы сможете создавать сразу несколько виджетов и вручную настраивать их под определенные условия:

• URL-адрес страницы
• UTM-метки
• страна
• регион
• файлы Cookie
• устройство
• день недели
• время
• URL-адрес входа
• IP-адрес
• количество переходов

Работа при слабом мобильном соединении. Прерывается связь? Вы едете в метро? Теперь это не помеха работе. Чат будет стабильно работать и не отключится даже при очень плохом соединении. Благодаря данной функции вам поступит больше заявок, увеличится объем продаж и улучшиться ваша репутация.

Приложения, адаптированные под самые популярные платформы – iOS, Android, Mac и Windows. Для того чтобы бизнес был успешным, очень важно быть всегда онлайн. Скачав приложение на любое устройство, вы всегда будете на связи с потенциальными покупателями и сможете оперативно отреагировать на их запросы.

Следует отметить, что уведомления поступают даже при заблокированном телефоне, так что ни одно сообщение не останется незамеченным. Вам больше не нужно подстраиваться под сервис, теперь работу сервиса можно подстроить под себя.

Новый дизайн личного кабинета. Стильное и неординарное оформление – это лицо любого сервиса. Мы изменили цветовую палитру, иконки и внешний вид кабинета оператора. Зачем новый дизайн? Наше общение в целом зачастую напрямую зависит от эмоций, испытываемых а данный момент и настроения. В нашем новом чате общение будет не только эффективным, но и более живым, ярким и увлекательным!

Эмодзи. Уже сложно представить переписку в чатах без смайликов, ведь они придают ему эмоциональную окраску. Теперь вы и посетители сайта сможете обмениваться эмоциями в бизнес-чате. Данное нововведение положительно влияет на показатели лояльности различных типов клиентов.

Изображения в чате. Теперь вместо ссылок на какое-либо изображение товара из каталога можно отправить в чат саму фотографию. Клиенту не придется покидать ресурс, чтобы ознакомиться с содержимым ссылки. Передать картинку покупателю теперь можно одним кликом.

Имя посетителя. Больше не придется путаться в серой массе «Гостей» и «Посетителей». Если человек не укажет свое имя сам, то система автоматически присвоит ему какой-либо никнейм. Согласитесь, что отвечать Розовой Пантере или Солнечному Зайцу намного интереснее, чем «Гостю».

3. Генератор клиентов

Преимущества использования Генератора клиентов:

• После установки данной программы количество вызовов с web-сайта в среднем увеличивается в 2,4 раза.
• Уменьшение финансовых затрат за счет того, что количество обращений возрастает, а бюджет при этом остается неизменным.
• Позволит оперативно реализовать конкретный товар/услугу.
• Положительно повлияет на уровень лояльности ЦА за счет спецпредложений вашей фирмы.
• Поможет собрать собственную клиентскую базу из e-mail адресов для дальнейшей работы с покупателями.

Специальные функции Генератора клиентов:

• Индивидуальный дизайн. Вы сможете настроить виджет под стилистику вашего сайта, чтобы он гармонично в него вписался. Эта функция позволит повысить уровень доверия к вашей странице, так как виджет будет выглядеть как специальный инструмент для удобства всех посетителей.
• Информация о клиенте. Сервис Envybox автоматически отправит менеджеру письмо с основными сведениями о посетителе (имя, регион, источник перехода, поисковый запрос) сразу же после того, как он закажет звонок.
• Обратный звонок. Добавьте на свою страницу дополнительный виджет обратного вызова, чтобы наш сервис автоматически соединил менеджера с посетителем, сразу же после того, как последний оставит заявку.
• Сценарий показов. В настройках сценария показа можно установить кому и в какое время будет демонстрироваться окно генератора клиентов.

4. Стадный инстинкт

Преимущества использования:

• После установки «Стадного инстинкта» конверсия сайта увеличивается в среднем в 1,7 раза.
• Экономия за счет увеличения количества обращений при неизменном бюджете.
• Быстрое привлечение потенциальных покупателей за счет импульсивного типа реакции клиентов.
• Благодаря большому количеству заказов происходит рост показателей доверия и лояльности посетителей.
• Рассылка уведомлений об акциях/событиях по клиентской базе.

Специальные функции:

• Индивидуальный дизайн. Вы можете вручную настроить виджет под дизайн вашего веб-сайта (фон, цвет текста, тень и т.д.).
• Настройка анимации. Выберете, как ваш виджет будет появляться на странице, чтобы привлечь внимание посетителей.
• Автозаполнение городов. В текст автоматически будут вноситься названия городов из нашего списка.
• Замещение имен. В текст автоматически внесутся имена из нашего списка.
• Подстановка сумм. Из выбранного вами интервала мы автоматически сгенерируем некую сумму и подставим ее в текст.
• Сценарий показов. В настройках укажите – кому и как часто демонстрировать виджет.

5. Захватчик клиентов

Алгоритм работы Захватчика клиентов:

• Устанавливаете на web-сайте код. Вы можете сделать это самостоятельно, с помощью нанятого программиста или просто обратившись к нам.
• Настраиваете виджет (изображение, имя, три текста). В последнем сообщении, призывающем к действию, укажите ссылку на сайт или непосредственно на целевое действие.
• Готово! Теперь на вашей странице будут отображаться окошки с тремя уникальными текстами, призывающими к действию. Каждое из них сопровождается имитацией штампа.
• Посетители сайта наверняка будут удивлены, что к нему обращаются «напрямую» и к тому же предлагают индивидуальное выгодное предложение. Рост количества поступающих заказов гарантирован.

Особый функционал Захватчика:

• Добавление ссылки. Внесите в текст сообщения ссылку для перехода (например, если вы хотите прорекламировать какую-либо категорию товаров – укажите ссылку на такой каталог).
• Генератор клиентов. Если у вас на сайте установлен «Генератор клиентов», то вы сможете перейти к нему при клике на сообщение. То есть, чтобы привлечь внимание посетителя к какой-то акции – создайте генератор с описанием предложения и выберете его в списке.
• Разрешить звонок. Данная функция нужна, чтобы перевести посетителя в звонок. После клика на сообщение откроется окно обратного звонка, где посетитель сможет оставить свою заявку.
• Развернуть Online-чат. Если на вашем ресурсе установлен любой online-чат, вы сможете вручную настроить целевое действие на его открытие.
• Работа с JavaScript. Ваш программист сможет реализовать все идеи, которые придут вам в голову (добавить музыкальное сопровождение, активировать и развернуть собственное окно для сбора контактных данных посетителей и т. д.).

Алгоритм работы Квизов:

• Устанавливаете на web-сайте код. Вы можете сделать это как самостоятельно, так и обратившись к программисту или к нам за помощью.
• На странице появиться опросник. Посетитель отвечает на вопросы, выбирая один или несколько пунктов из предложенных вариантов (текст, картинки).
• Ответив на все вопросы и заполнив форму, клиент получит какой-то приятный бонус.
• Вы получите контактные данные посетителя (на свой mail, telegram или в виде смс) для вашей клиентской базы и узнаете мнение различных типов клиентов относительно какого-либо вопроса (со всеми ответами вы можете ознакомиться в личном кабинете).

Преимущества использования Квизов:

• После настройки опросников количество звонков с web-сайта возрастает в среднем в 4,8 раза.
• оГарантирует Гарантирует рост продаж благодаря эффективному и простому контакту с холодной ЦА.
• Помогает собрать контакты для последующего формирования клиентской базы.
• Положительно сказывается на лояльности аудитории и стимулирует продажи.
• Анализ полученных в ходе опроса результатов позволит создать более эффективную стратегию развития новых направлений и/или исправить ошибки в текущей.

Самые частые вопросы по теме:

💡 Кто такой клиент?

Определение клиента означает человека, который пользуется услугами или товарами. Примером клиента является студент, обучающийся в центре письма колледжа.

💡 Кто лучше клиент или потенциальный клиент?

Хитрость, чтобы запомнить разницу. На практике клиент обычно зарезервирован для кого-то, кто платит за высокоспециализированные профессиональные услуги, в то время как клиент описывает кого-то, кто делает покупки в магазине или другом бизнесе, особенно на регулярной основе.

💡 Кто является клиентом в проекте?

Клиентом может быть человек или организация, которая заказывает и покупает продукты или услуги, которые предлагает бизнес. В управлении проектами клиент — это тот, кто определяет требования проекта и часто устанавливает такие параметры, как бюджет и сроки.

💡 Какова роль клиента?

Клиенты играют важную роль в любом бизнесе, по сути вокруг клиентов все строится. Клиент — это человек, для которого выполняется любой проект.

Основные типы входящих звонков и их особенности

Чем крупнее компания, тем сложнее ей отслеживать все входящие звонки. Разумно поручить задачу ответственной специализированной службе. Но содержание штатного отдела телефонного обслуживания обходится порой слишком дорого.

Аутсорсинговые услуги кол-центра позволят сократить издержки и повысить эффективность работы с клиентами. Опытные операторы подготовлены для бесед любого типа.

Виды входящих звонков

• Новый клиент

  Первичное обращение происходит, когда человек только узнал о товаре или услуге. Он заинтересован, насторожен, хочет узнать больше о продукте, компании. Задача специалиста – оперативно принять звонки, дать исчерпывающую информацию, быть доброжелательным. После установки контакта можно выполнить мягкое побуждение к действию путем выгодного предложения.

 

• Постоянный клиент

  Когда поступают входящие звонки от лиц, уже совершавших заказ ранее, важно не только своевременно ответить, но также дать собеседнику понять, что его узнали, ему рады, в курсе его потребностей. Этот фактор нередко становится основным при выборе постоянного места покупки, ведь общаться с незнакомыми людьми всегда некомфортно.

 

• Обработка заказов

  Помимо консультирования, покупатели обращаются по телефону за помощью с оформлением заявки на приобретение. Задачей оператора становится четкое краткое разъяснение деталей оплаты, доставки, гарантий. Важно уточнять, все ли понятно.

 

• Горячая линия

  Отдельное направление входящих звонков – прием жалоб, сообщений об инцидентах, помощь по устранению внештатных ситуаций.

  Сотруднику кол-центра необходимо полностью выслушать проблему, попробовать самостоятельно найти решение по скрипту. При необходимости – принять заявку на аварийное обслуживание или сделать перевод вызова ответственному отделу.

 

• Конфликт

  Недовольные клиенты могут при звонке вести себя агрессивно. Оператору следует избегать возникновения споров. Выслушав претензию, он выражает сожаления, что организация связана с доставленными неудобствами, и предлагает совместно разобраться в ситуации.

 

• Рабочие вопросы
  Входящие звонки от партнеров, поставщиков, инвесторов тоже поступают на линию кол-центра. Правильной незамедлительной реакцией на такое обращение станет соединение с ответственным лицом компании.

 

• «Звонок-разведка»

  Разведать условия нового предложения, актуальные скидки, систему работы может потребоваться конкурентам. Если при беседе появилось подобное подозрение, то необходимо зафиксировать номер и следовать специальному скрипту для такого случая.

  Кроме того, разведку проводят тайные покупатели, нанятые заказчиком для проверки качества работы операторов. Безупречный телефонный сервис станет лучшей политикой в сложившихся обстоятельствах!

 

Услуги обработки входящих звонков от call-центра B2C помогут вашему бизнесу регулярно расширять клиентскую базу и увеличивать количество заказов. Мы отслеживаем каждое обращение, применяя профессиональный алгоритм по переводу заинтересованного лица в статус покупателя. Выгодные персональные тарифы позволяют подобрать вариант сотрудничества согласно потребностям.

 

Типы клиентов и как СТОИТ с ними работать | Блог

Действительно, описанные в статье клиенты есть, и с ними бывает действительно сложно. Конечно, времени, потраченного на сложных клиентов, жаль, хочется его расходовать эффективнее.

Но если задуматься, все ли люди сразу и правильно реагируют на новые внешние условия? И ещё один вопрос, который покажется абсурдным любому психотерапевту: а нормальные люди (читай — клиенты) существуют? Я не психиатр и не психотерапевт, поэтому могу сказать, что если и существуют, то редко и далеко.

Устанавливать коммуникацию — это искусство. Этому нужно учиться, потому что если перестать работать со всеми клиентами из этого списка, можно просто остаться без них. Такое поведение, возможно, приемлемо для группы копирайтеров, но непозволительно для большой разнопрофильной команды, которую надо загружать заказами. С другой стороны, нельзя давать вытирать об себя ноги, это ничем хорошим не кончается.

Встаньте на сторону заказчика. Для наших клиентов заказ сложной услуги из IT-отрасли — всегда стресс, и общение с менеджерами, программистами, дизайнерами — тоже стресс. А в состоянии стресса люди становятся сами собой, перестают контролировать своё поведение.

Я в продажах работаю больше 14 лет, и могу сказать, что поведение клиента — это его личное дело. Как он общается со всем окружающим светом, меня не очень волнует. А вот как он общается со мной — зависит от меня в первую очередь.

Я предлагаю краткое описание типов клиентов, приведённых в статье, и варианты поведения, которые выведут из стресса и вас, и клиента. Если после этого процесс общения наладится, то вы не потеряете клиента, за которого уже, скорее всего, ваша компания заплатила (размещение рекламы и время на обработку заказа). Ещё в пользу своего ответа на возражения скажу, что маркетологи отдельно выводят затраты на привлечение клиентов и удержание. Для эффективной работы важно сокращать эти расходы.

Если и после операции по починке стрессового фактора ничего не изменится, тогда это не ваш клиент, расслабьтесь и отпустите его. Особенно коварные могут отправить такого клиента к злостным и противным конкурентам, которые играют не по правилам и портят рынок .

Ниже приведены цитаты из статьи «12 типов заказчиков, с которыми я не работаю» и решение проблемы из них. Можно решить проблему работы с возражениями и получить лояльного клиента.

У каждого проблемного потенциального клиента есть ряд признаков, которые его выдают еще до начала сотрудничества. Какие-то из них очевидные, какие-то — нет. Сегодня я подготовил подборку из 12 собирательных образов заказчиков, которым я отказываю, вне зависимости от суммы гонорара.

Если научиться быстро распознавать тип возражения, то снять стресс от общения и само возражение получится быстро. В конце концов, если у клиента есть деньги и ему нужна выполненная работа, то он включит мозг и начнёт общаться нормально.

Тип № 1: «Говноконфетники»

«Люди, продающие изначально некачественную продукцию, которую я бы сам никогда не купил, будь я хоть трижды целевой аудиторией. Такие клиенты всегда просят превратить их откровенно плохой товар в суперпродукт, который «взрывает рынок».

О лояльности и повторных покупках речи не идет вообще. Такие клиенты — обманщики чистейшей воды, регистрирующие фирмы-однодневки и меняющие их, как перчатки.»

Тут я даже спорить с автором не буду. Всё так и есть. Не надо продвигать и работать с теми, кто продаёт не реальный товар или услугу, а фейк.

Тип № 2: «Оценщики»

« Признаюсь честно, этот тип заказчиков я на дух не переношу и, общаясь с ними, всегда стараюсь сдерживаться. Это люди, которые, когда им называешь цену, начинают учить жизни: «Нет, это столько не стоит. Я могу заплатить за такую работу в 3 раза меньше, да и то это будет много. Здесь нечего делать, и вы просто делаете наценку за свое имя». 

Другой вариант: «Да я на любой бирже найду фрилансера, который мне в 5 раза дешевле сделает!» 

Третий вариант: «У меня друг прошаренный, он сказал, что такая работа стоит не дороже $20». 

Таких заказчиков я сразу интеллигентно отправляю далеко и надолго. На практике они находят исполнителей за адекватную, по их мнению, оплату, наступают на грабли, а затем возвращаются снова, делая одолжение: «Хорошо, давайте поработаем на ваших условиях». Но здесь уже без вариантов.»

Разберу все возражения по очереди и отвечу на них.

— Нет, это столько не стоит. Я могу заплатить за такую работу в 3 раза меньше, да и то это будет много…

Такой клиент, скорее всего, не понимает, как формируется цена на услугу, не понимает, сколько стоят аналогичные по качеству услуги. Это говорит о том, что клиент пока зелёный и не знает рыночных цен на конкретную специфику.

Как решить: попросить максимально подробно описать то, что нужно сделать, показать цены по рынку. Если у вас они не завышены, то такой вопрос снимается.

Сложность: если клиент уйдёт сам искать рыночные цены, то поймёт, что он, конечно, ошибся в тактике разговора с вами, но к вам не вернётся. Очень сложно признавать свои ошибки. Да и найдётся специалист, который догадается, как правильно общаться с этим клиентом.

— Да я на любой бирже найду фрилансера, который мне в 5 раза дешевле сделает!

То же самое: зелёный, непуганый клиент. Можно открытым текстом говорить примерно следующие вещи, открывая попутно топы на фриланс-биржах с расценками типов работ. Хорошо, конечно, заранее подготовиться.

Рынок фриланса давно поделен:

• + специалисты с крутой прокачкой аккаунтов и скилов,
• + середнячок, который делает от случая к случаю и по качеству, и по времени,
• + нубы, которые не знают, как вообще работать, и недавно начали,
• + кидалы, которые есть везде.

Первые знают себе цену и явно не сделают дешевле, вторые — как повезёт и с ценой, и со сроками, и с качеством, нубов и кидал описывать не буду, потому что с ними лучше вообще не связываться.

— У меня друг прошаренный, он сказал, что такая работа стоит не дороже $20.

С такими шедеврами мы сталкиваемся постоянно. Здесь достаточно спросить в очень вежливой форме, является ли друг специалистом по теме, может ли адекватно оценить задание. Если уместно — пригласите этого друга на встречу или подключите к разговору. Если друг не маразматик, то нормальные доводы о стоимости убедят его, и он будет играть уже на вашей стороне. В разработке сайтов таким другом часто выступает или племянник, который учится на третьем курсе, или сисадмин, который в офисе следит за компами. С ними лучше дружить.

— Хорошо, давайте поработаем на ваших условиях.

— А давайте =)

Клиенты тоже люди, ошибаются и бывают не правы. Решение в компаниях принимаются не единолично. Кто-то был за вас, кто-то за другого исполнителя. Если сначала выбрали не вас и там не получилось, а потом пришли к вам на ваших условиях, такой клиент особенно дорог, потому что знает цену ошибки. Это потраченный бюджет и время.

Тип № 3: «Всезнайки»

« Я порой удивляюсь, почему люди обращаются к специалистам, если они сами все прекрасно знают. Согласитесь, глупая ситуация: пациент записался на прием к врачу и диктует ему, какое лечение назначить. В копирайтинге почему-то такое случается сплошь и рядом.
Так вот, есть отдельный тип клиентов, которые обращаются с проблемой и начинают тут же диктовать, что и как делать, что и как писать. Принцип таких индивидов: «Текст у вас неплохой, только слова должны быть другими, и я вам сейчас скажу, как нужно сделать». В итоге получается тотальная ахинея и +1 в копилку работ, которые скорее компрометируют, нежели показывают профессионализм, а уж тем более решают поставленную задачу. 

К счастью, большинство таких заказчиков проявляют себя на этапе предварительной беседы: они постоянно показывают свою сверхкомпетентность и навязывают свое мнение. Впрочем, бывают и латентные всезнайки, которые показывают свою натуру уже на этапе сотрудничества. И это становится, надо признать, как говорят американцы, «настоящей занозой в заднице».»

На таких клиентов надо учиться правильно реагировать и выставлять соответствующий затратам ценник. Как реагировать — просто пропускать мимо эмоций «как нужно сделать», искать рациональное зерно в предложении и показывать, где и почему его решение не годится. Это нормально, когда клиент высказывает пожелания. Если их приходится долго выслушивать, попросите клиента оформлять их письменно или в виде картинки и добавляйте к цене на работу добавленное время на анализ. В конце концов, клиенту надо, чтобы было хорошо и работало, а свой бизнес он знает явно лучше, чем вы. А у бизнесмена вообще задача такая — знать всё и на всё иметь своё мнение, иначе у него ничего не получится.

Тип № 4: «Тысячезначники»

« Когда ко мне обращается заказчик с вопросами: «Сколько у вас стоит 1000 знаков?» или «Нам нужен текст на главную, 1000 знаков, не больше. Сколько это у Вас будет стоить?», — я ему всегда отказываю.

Почему? Потому что человек совершенно не понимает, что я делаю и как работаю. Если такому человеку назвать цену, реакция, в большинстве случаев, одинаковая: «Скока-скока?!» Объяснять все от и до — себе дороже, а пробить психологический барьер цены человека, рассчитывавшего на сумму $3-5 за 1000 знаков — дело неблагодарное. »

Тут хочу рассказать про градусы Цельсия, градусы Фаренгейта и кельвины; кроме них, существует еще 9 видов единиц измерения температуры. Я знаю, что вам будет лень сходить в википедию, поэтому вот:

«Градус Цельсия назван в честь шведского учёного Андерса Цельсия, предложившего в 1742 годуновую шкалу для измерения температуры.

Первоначальное определение градуса Цельсия зависело от определения стандартного атмосферного давления, потому что и температура кипения воды и температура таяния льда зависят от давления. Это не очень удобно для стандартизации единицы измерения. Поэтому после принятия кельвина (K), в качестве основной единицы измерения температуры, определение градуса Цельсия было пересмотрено.

Согласно современному определению, градус Цельсия равен одному кельвину (K), а ноль шкалы Цельсия установлен таким образом, что температура тройной точки воды равна 0,01 °C. В итоге, шкалы Цельсия и Кельвина сдвинуты на 273,15».

ещё

«Гра́дус Фаренге́йта (обозначение: °F) — единица измерения температуры. Назван в честь немецкого учёного Габриеля Фаренгейта, предложившего в 1724 году шкалу для измерения температуры.

На шкале Фаренгейта температура таяния льда равна +32 °F, а температура кипения воды — +212 °F (при нормальном атмосферном давлении). При этом один градус Фаренгейта равен 1/180 разности этих температур. Диапазон 0…+100 °F по шкале Фаренгейта примерно соответствует диапазону -17,8…+37,8 °C по шкале Цельсия. Ноль по шкале Фаренгейта определяется по температуре замерзания смеси воды, соли и нашатыря в соотношении 1:1:1 (соответствует примерно -17,8 °C). Нормальная температура человеческого тела по шкале Цельсия равна +36,6 °C, а по шкале Фаренгейта — +97,9 °F. Шкалы Цельсия и Фаренгейта численно пересекаются в точке -40 градусов».

Если с Цельсием и Кельвином всё вполне понятно, то зачем Фаренгейт именно так решил всё это измерить и как в его голове такое сложилось — загадка, но надо помнить, что и клиенты такие бывают.

Могу сказать, что люди не ослы, и понимают объяснения. Приведите в одну систему измерений условия задачи. Это быстро и не так сложно, если вы можете обосновать своё ценообразование. Так же получится применить решение из второго примера со сравнением цен по рынку.

Тип № 5: «Авансеры»

«Этот тип заказчиков искренне полагает, что платить нужно только после того, как работа сделана и понравилась. Я, в свою очередь, не вижу никакого смысла браться за работу, за которую только могут заплатить. Когда-нибудь.
Пару месяцев назад один такой «авансер» прислал письмо:
Даниил здравствуйте. Предлагаю следующую схему работы. Мы обсуждаем тему, даем графический материал. Вы пишете текст и присылаете его на проверку. Смотрим. Правим до тех пор пока не придем к единому пониманию и оплачиваем вам работу. Скажу сразу, за воздух я платить не собираюсь. Поэтому такая схема. У меня вызвало подозрение тексты которые вы привели в пример. Я не увидел там ничего особенного. 

На мое встречное предложение выслать мне пару ящиков их продукции, чтобы я ей попользовался и, если она мне понравится, оплатил, заказчик обиделся. Хотя странно, ведь он меня просил о том же самом.
Еще меня очень умиляют люди, говорящие: «Ничего особенного». Есть текст. У него есть конверсия. Текст работает и генерирует продажи. Что в нем должно быть особенного? Или мне вместо того, чтобы продавать, выпрыгнуть из трусов, чтобы поразить таких скептиков чем-нибудь в доску креативным, но без тени продающих свойств? Тут уже каждому свое.»

В качестве тестового задания можно взять клиента с такой формулировкой: «Вы пишете текст и присылаете его на проверку. Смотрим.». Например, если проект большой и сложный, а тестовое задание будет занимать полчаса вашего времени. Со своей стороны вы тоже можете попросить клиента о какой-то уступке.

С репликами типа «У меня вызвало подозрение тексты которые вы привели в пример. Я не увидел там ничего особенного.» мы тоже часто сталкиваемся. Тут можно просто выяснить вопрос на предмет «вам шашечки или ехать?» Показатель качества нашей работы — увеличение продаж. А уж какого цвета при этом фон сайта или текста — лишь бы пользователям нравилось. Если клиент это понимает, то и возражение снимается.

Тип № 6: «Жалобщики»

«Есть люди, у которых все плохие. И все вокруг виноваты: подрядчики, правительство, начальство — все, но не они сами. Когда к Вам обращается клиент и начинает жаловаться на своего дизайнера, на предыдущего копирайтера, на то, что его никто не понимает и никто не может сделать то, что он хочет, — это явный признак того, что перед Вами жалобщик.
И даже если Вы выполните работу как надо, в конечном итоге Вы все равно будете плохим и к Вам все равно будут претензии. Просто потому, что это такой тип заказчика. Жалобщики не уважают работу других людей, поэтому я с ними предпочитаю дел никогда не иметь.»

Есть, конечно такие люди. И надо сказать, их много. Единственный вариант — показать им, что в результате тоже есть доля их ответственности. Это решается бюрократическим аппаратом. Подписывайте все техзадания, согласовывайте план действий, фиксируйте даты просрочки предоставления материалом клиента, показывайте, почему что-то происходит, а что-то не происходит. В нормальном коллективе это решается системным подходом к работе компании, выстраиванием и автоматизацией бизнес-процессов с конкретными сроками и нормативами. Бывает, что руководитель компании заказчика не такой, а исполнитель такой. И это не повод не работать с данной компанией. Важно, чтобы не было необоснованных претензий, потому что вы как исполнитель накосячили. В таком случае надо извиниться и исправить свой косяк. Если претензия не обоснована — просто покажите логи проекта и даты выполнения. Люди — не полные идиоты, как правило, с фактами не спорят.

Тип № 7: «Зануды»

«Существует особый тип клиентов, который требует к себе повышенного внимания. При этом не имеет значения, делает он заказ на $10 или на $1000. Этот тип, как только отправит Вам письмо, будет сразу звонит по скайпу или телефону, чтобы сообщить об этом, а потом еще несколько раз перезвонит, чтобы убедиться, что Вы прочитали его письмо.

И неважно, что Вы можете быть заняты, что Вы можете работать или вести переговоры. «Зануда» убежден, что Вы должны все бросить и браться за его заказ.
Еще один неотъемлемый атрибут представителей этого типа: каждый раз, когда у них появляется вопрос, они считают своим долгом позвонить и получить исчерпывающую консультацию. Причем бесплатно. Зануды чем-то похожи на жалобщиков, с той лишь разницей, что они не уважают время других людей. Вот почему я им также отказываю.»

Признаюсь честно — я именно такой тип клиента. Прямо калька с моего поведения. А знаете, что за этим кроется? Неуверенность в том, что исполнитель не затупит и сделает всё вовремя и в нужном качестве.

Решается очень просто — покажите, что вы работаете чётко, и слова с делами не расходятся. Сказал, что перезвонишь в 14 завтра — перезвони. Не успеваешь — пришли смс. Решаете сложную фигню — договоритесь о контрольном времени отчета по этой фигне и независимо от результата отчитайтесь. Объясните, почему не получается или не пишется, дайте следующий контрольный срок и оценку вероятности решения, объясните, от чего зависит. Письменно, на почту клиента продублируйте разговор. Если проблема в том, что лень или долго писать — качайте навык слепого печатания, так чтобы скорость речи совпадала со скоростью письма. Программа «Соло на клавиатуре» вам поможет. Станьте аккуратным в сроках и договорённостях, и у зануды не будет необходимости применять своё занудство.

Тип № 8: «Панибраты»

«Скажу сразу: я не против неформального общения. Но я очень не люблю, когда мне его начинают навязывать с ходу и без предупреждения. Казалось бы, еще на брудершафт не пили, а уже: «Да ты не парься, я деньгами не обижу…», — и все в таком духе.
Ситуация еще больше усугубляется, когда заказчик во время общения использует мат, заявляя, что это нормально. Не то, чтобы меня это смущало, как девочку, но все-таки деловую этику никто не отменял.
Уже потом, на дальнейших этапах сотрудничества, можно перейти на «ты» по обоюдному согласию. И у меня много заказчиков, с которыми мы очень неплохо сдружились. Но я считаю, что на начальном этапе должна быть какая-то дань взаимному уважению.»

Это вообще не проблема: не выгляди так, как если бы при тебе можно было использовать мат — и его не будет. Всегда можно корректно показать зубы и поставить на место любого человека, оставаясь при этом профессионалом. Самый яркий пример — стюарды в лётных экипажах. Всякой ерунды там случается много, и все об этом знают. Но профессия считается престижной, и никто из них через себя не пропускает весь негатив, которого в любом деле достаточно. К сожалению, общество несовершенно

Тип № 9: «Скидочники»

«Чем-то отдаленно похожие на оценщиков, скидочники выбирают более хитрую и коварную тактику. Они либо прибедняются: «Сейчас нет денег, только начали, можно ли как-нибудь подешевле… раза в два?», — либо начинают цыганить: «Дорого, дорого… Вот если бы было дешевле на 20%, я бы с удовольствием заказал».
В такие моменты у меня складывается ощущение, что я торгую на рынке в какой-нибудь арабской стране. И от этого мне становится, мягко говоря, не по себе.»

На базаре в Азии считается неприличным не торговаться. Есть люди и с таким менталитетом в этом мире. И многие считают, что сэкономил — значит, заработал. Да и за спрос денег не берут. Могу даже порекомендовать интересное упражнение — в следующий раз, когда будете планировать покупки одежды в бутиках в торговом центре, спросите на кассе, как вы можете получить скидку лично для вас. Я вас уверяю, что вам её дадут с большой вероятностью. Для вас это станет интересной игрой и поменяет ваше отношение к оценке услуг или товаров.

С этим возражением в продаже услуг тоже просто работать: предложите рассрочку, если у клиента сложности с деньгами, и объясните, что входит в работу и почему именно столько это стоит. Предложите комплимент, который ничего не будет вам стоить, а для клиента это будет равноценно дополнительной полученной выгоде. Расскажите, за что бывают оправданные наценки и скидки. Это возможно, если ценообразование прозрачное, и у вас готов пакет с плюшками для клиента.

Тип № 10: «Высокомеры»

« Заказчики с гипертрофированным чувством собственной важности (ЧСВ). Очень любят изображать из себя большого босса. С исполнителями этот тип клиентов общаются свысока в стиле: «Я Вам плачу деньги, я клиент, и Вы должны делать все так, чтобы мне нравилось!»
Отличительная особенность высокомеров — они очень любят пускать пыль в глаза. Так, например, они очень много говорят и хвастаются своими успехами, достижениями (даже минимальными) и всеми силами выставляют свое величие напоказ, чтобы затем давить авторитетом. Очень не любят, когда с ними спорят и готовы разбиться о стену, но доказать свою правоту.»

Во-первых спорить с ними бесполезно, во-вторых «не спорьте, грибы размножаются спорами» =)

А если серьёзно, то очень просто сказать:

— я сделаю так, как вам надо, но это не сработает так, как вы ожидаете, потому что мой опыт в таких случаях говорит именно об этом.

Снова, если клиент вообще способен понимать человеческую речь, то это будет иметь эффект. Если пыли там больше, чем результатов, то и бизнеса у клиента толком нет, а значит, не будет и денег заплатить за заказ. Автоматически такую проверку потенциальный заказчик не пройдёт, и всё встанет на свои места.

Тип № 11: «Заложники»

«С этим типом заказчиков я не работаю по одной простой причине: они не имеют полномочий для принятия решений. У таких клиентов, как правило, слишком много начальников, каждый из которых считает своим долгом согласовать текст и внести в него правки со своей колокольни. В результате из этого не получается ничего хорошего.»

Так не работайте с «заложниками», работайте с лицом, принимающим решение. Попросите вашего «заложника» согласовывать встречи и рассказывать, какая могла бы быть реакция на то или иное ваше предложение. Если это невозможно, заставляйте визировать все правки в техзадание тем человеком, который будет подписывать ваш счет. Заранее известите его под подпись, сколько будет стоить внести новые правки.

И вперёд, практически вечный клиент получается. Хоть сто раз можно переписать или переделать, если эта работа оплачена. Сделайте из  «заложника» своего союзника и помощника. Для этого, конечно, требуется немного мозгов, но и вы не лыком шиты.

Тип № 12: «Антиподы»

«Ничего личного против такого типа клиентов я не имею. Но есть люди, с которыми я не работаю, исходя из собственных антипатий или интуиции. Я называю таких клиентов антиподами — это люди, чаще всего, противоположные мне по типу, взглядам, характеру и т.д. С этими людьми мне просто не хочется работать. Или это могут быть товары (услуги), которые мне не хочется продавать. Тип очень расплывчатый. Его можно охарактеризовать в стиле: «Вроде и мужик ты хороший, и работящий, и добрый, и семьянин, и честный… Но не нравишься ты мне».»

Отдайте такого клиента другому специалисту из вашей области, честно расскажите, в чём причина. Так у вас появится лояльный конкурент, который сможет сделать то же самое, и довольный, пусть и не ваш, клиент. Если вы работаете в одной команде, то это будет даже без потери денег для всей команды. Вообще, это признак хорошего тона, когда клиент обращается по смежной тематике, и тебе есть, кому его передать. Ты знаешь, что там сделают хорошо, и все останутся довольны. При желании можно договориться об обоюдной рекомендации с оплатой агентского вознаграждения.

Байка-присказка

У каждого человека есть огромное количество клеток, которые вставлены друг в друга по принципу матрешки. В каждой клетке сидит свинья. В первых клетках поменьше, в дальних клетках — побольше.

У клиентов есть эти свинюшки, у исполнителей есть они же. При общении клетки открываются одна за одной, и свинюшки выбегают навстречу, радостно похрюкивая, плюхаются в ближайшую лужу.

Когда общаешься с клиентом, надо уметь пнуть своего свина под зад обратно в загон, и отправить свина клиента обратно к нему. Если такого таланта нет, то лучше не работать на первой линии общения с клиентами.

У менеджеров вообще целых три загона с клетками — свой, клиентский, исполнителя-специалиста. Чем круче навык раздачи пинков, тем лучше выходят проекты.

* Текст в « » является цитатой из статьи, лексика, и пунктуация сохранены.

---

Как отслеживать звонки в Метрике

Если ваши клиенты, посещая сайт, часто уточняют информацию и подтверждают заказы по телефону, вы можете отслеживать такие звонки и связывать с ними действия посетителей сайта. В частности, можно узнать количество звонков, их качество и конечный результат — например, была ли совершена покупка после посещения сайта.

Чтобы получать эти сведения, необходимо пользоваться услугами сервиса коллтрекинга и через него передавать данные о звонках в Метрику с помощью API. Рекомендуем познакомиться со списком сервисов коллтрекинга, которые уже настроили передачу данных в Метрику. Также отслеживание источников звонков доступно для клиентов Яндекс. Телефонии.

В Метрике звонки отслеживаются с помощью целей — при первой передаче данных от сервиса коллтрекинга создается специальная цель. Она отображается в Метрике на странице Цели в левом меню. Название и описание цели могут быть произвольными (указанными при передаче данных через API).

Цель можно добавлять во все отчеты Метрики. При добавлении в отчет для нее станут доступны целевые метрики. Цель и ее метрики можно выбирать в качестве условия создания сегмента.

Кроме этого, цель и сегменты можно использовать при ведении рекламы в Яндекс.Директе, а также для поиска потенциальных клиентов с помощью сервиса Яндекс.Аудитории (с применением технологии look-alike).

1. Какую информацию о звонках может передавать сервис коллтрекинга
2. Как передавать данные о звонках
3. Вопросы и ответы

Сервис коллтрекинга может передавать дополнительную информацию о звонках. После обработки она отображается в отчетах группы Звонки в течение 24 часов после их загрузки.

Информация	Обязательно	Отчет
Дата и время звонка	Да	Отчет «Звонки, детально»
Длительность звонка	Нет	Отчет «Качество обработки звонков» Отчет «Звонки, детально»
Длительность ожидания ответа	Нет	Отчет «Качество обработки звонков» Отчет «Звонки, детально»
Был ли пропущен звонок	Нет	Отчет «Качество обработки звонков»
Был ли звонок первым или повторным	Нет	Отчет «Источники звонков» Отчет «Звонки, детально»
Номер телефона	Нет	Отчет «Звонки, детально»
URL страницы, на которой размещен номер телефона	Нет	Отчет «Звонки, детально»
Ссылка на сайт сервиса коллтрекинга	Нет	Отчет «Звонки, детально»
Метки. Позволяют различать из всех данных особенно важные (например, «клиента не устроила цена»)	Нет	Отчет «Звонки, детально»
Стоимость звонка (как доход по цели)	Нет	Большинство отчетов, если добавить целевую метрику Доход.

1. На сайте настройте систему идентификаторов.

2. Сервис коллтрекинга должен определить, какой метод отслеживания звонков он использует: динамический или статический.

   При динамическом методе сервис коллтрекинга закрепляет номер телефона за каждой сессией пользователя, то есть использует подмену номеров. Когда колл-трекер передает динамический звонок, Метрика привязывает данные о звонке к ближайшему подходящему по времени визиту. Статический звонок не привязывается к визитам посетителей. Подробно о методах отслеживания звонков

   Чтобы посмотреть информацию о том, какой тип звонка был передан и насколько точно были привязаны данные, используйте Отчет «Звонки, детально».

3. Сервису коллтрекинга нужно настроить передачу данных через API Яндекс.Метрики.

Примечание. При передаче данных важно обратить внимание на ответ API: если передано некорректное содержимое файла или файл имеет неверный формат, ответ на запрос будет содержать информацию об ошибке. Этот ответ означает, что файл не прошел валидацию.

Если файл прошел валидацию, но отдельные строки содержат ошибки или дополнительные строки переданы пустыми, данные этих строк не отобразятся в отчетах Метрики.

Почему Метрика не привязывает звонок к визиту

Метрика не привязывает звонок к посетителю и его визиту, если:

• передан идентификатор посетителя или клика, которого нет в базе Метрики;

• визит посетителя совершен после звонка, данные о котором переданы в сервис, или ранее 21 дня до момента отправки данных;

• учет конверсий включен после того, как данные были переданы в Метрику, и период учета конверсий еще не достиг 21 дня.

Почему нет статистики по цели «Звонок»

Статистика по цели «Звонок» собирается и отображается в отчетах, когда Метрике удалось привязать звонок к визиту.

Количество звонков в отчете «Звонки, детально» отличается от количества достижений цели «Звонок» за одинаковый период

В отчете «Звонки, детально» дата и время звонка показывают, когда именно он был совершен. Визит, к которому этот звонок привязан, мог состоятся раньше. Например, посетитель зашел на сайт 11 марта, а позвонил в компанию 13 марта. В отчете «Звонки, детально» за 13 марта отобразится один звонок, а в отчете «Конверсии» не будет достижения цели «Звонок», потому что конверсия будет привязана к визиту, совершенному 11 марта.

Способы и виды обратной связи от клиента

Сегодня мы подготовили статью на тему: «способы и виды обратной связи от клиента», а Анатолий Беляков подскажет вам нюансы и прокомментирует основные ошибки.

Обратная связь с клиентами – важнейший инструмент, позволяющий изучить аудиторию и ее потребности. С помощью живого, неформализованного общения можно оценить реальные запросы клиентов, а также достоинства и недостатки собственных продуктов.

Непосредственный контакт с клиентом может происходить в виде:

• телефонного разговора;
• личного визуального и вербального контакта;
• почтовой переписки;
• общения в социальных сетях.

Пример: почему телефонные опросы считаются наихудшим методом оценки качества и востребованности деятельности компании

Большинство респондентов не готовы к телефонным опросам: как правило, такие звонки совершаются в рабочее время, у клиента просто нет возможности поговорить с менеджером фирмы. Если же из вежливости потребители и соглашаются, то разговор окажется скомканным. Вторая причина – психологическая. Многие уверены, что позвонивший сотрудник компании, скорее всего, будет навязывать новые товары или услуги. Потому люди стараются свернуть разговор.

Личный контакт с клиентом продуктивен почти всегда. Однако если потребитель может отказаться от дополнительного общения – чаще всего из-за нехватки времени.

Пример: переписка в сочетании с телефонным звонком

Почтовая переписка и общение в социальных сетях заранее подразумевают, что человек сможет выбрать время для общения – ведь от него не требуется моментальная реакция на контакт. Однако почтовая переписка полезна, как правило, только с постоянными клиентами. Наиболее действенным методом установления контакта будет связка «телефонный звонок + e-mail». Любой клиент согласится на получение письма от вашей компании, если суть телефонного звонка только к этому разрешению и сводилась.

Нет тематического видео для этой статьи.

Видео (кликните для воспроизведения).

Обращение потребителя с претензией – отличный повод для выстраивания с ним прямой коммуникации. Сам факт обращения с требованием или предложением говорит о том, что потребитель не только ожидает реакции от компании, но и готов установить более прочные коммуникации.

Как не потерять клиента, обращающегося с претензией

Считается, что суть урегулирования претензий заключается в избавлении от проявлений недовольства со стороны «проблемного» клиента. По этой причине вопросами претензий чаще всего занимаются юридические службы, которые подходят к поиску решений исключительно на основании законодательных и правовых норм и, за редким исключением, не вникают в эмоциональную составляющую, имеющую важное значение в любой претензионной форме.

Этот подход имеет право на жизнь, но, уделяя внимание лишь жалобам и претензиям, а не самим клиентам, компании несут репутационные потери и теряют свою лояльную аудиторию.

Внимательная и ответственная работа с требованиями клиентов позволяет решить следующие задачи:

• выйти на прямой контакт с клиентом;
• превратить клиента из негативно настроенного в лояльного;
• выявить недостатки в работе компании;
• исследовать как конкурентные преимущества товаров/услуг, так и их слабые стороны;
• мониторить и исследовать целевую аудиторию;
• косвенным путем привлечь дополнительных клиентов в компанию.

После установления прямого контакта с клиентом необходимо провести с ним переговоры. На этой стадии компания должна приложить все усилия, чтобы клиент остался доволен. Возможно, пойти на уступки или предложить ему вариант, который будет невыгоден для вашего бизнеса. Подобные меры способны вернуть лояльность клиента.

Самое важное — это наладить тесные взаимосвязи с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации.
На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании – эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, рефлексивная обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация.
Билл Гейтс

Я, вряд ли открою Америку, если скажу, что обратная связь от клиентов – это сверхэффективный инструмент улучшения своих продуктов или услуг. Но далеко не у всех компании процесс получения обратной связи хорошо отлажен. К тому же, многие компании просто не понимают, что делать с полученной от клиентов информацией.

Как же наладить сотрудничество с покупателями и использовать их мнение для улучшения своих продуктов?

Именно об этом и пойдет речь сегодня.

Еще Джеф Уолкер в своем знаменитом тренинге «Product Launch Formula» рассказывал о механизме запуска продуктов или сервисов.

Непосредственно после запуска продукта шел этап получения обратной связи. На этом этапе все клиенты распределялись на несколько групп: довольные, удовлетворенные и неудовлетворенные.

Правда, важно отметить, что эти клиенты уже были покупателями. То есть уже имели опыт взаимодействия с компанией и использования ее продуктов. Поэтому обратная связь этих клиентов была бесценной.

Далее, Джеф выяснял, что сделало клиентов счастливыми: каких результатов они добились с помощью продукта, как он облегчил им жизнь и решил их проблемы. Удовлетворенных и недовольных клиентов Джеф опрашивал, что помешало им получить 100% удовлетворенность от использования продукта, были ли соблюдены все рекомендации и правила использования.

Как только Джеф получал обратную связь и находил причину неудовлетворенности, он тут же исправлял ее. И делал новый запуск продукта с учетом необходимых корректировок, что позволяло добиваться ему максимальных продаж.

Методология Джефа Уолкера применима для любой компании.

По статистике те компании, которые быстро исправляют огрехи в своих продуктах и услугах, всегда превращают часть неудовлетворенных клиентов в счастливых и лояльных. Стоит только показать им, что их мнение очень ценно для компании.

Еще одну отличную категоризацию покупателей придумал Фред Райхельд.

Он разделял всех клиентов на промоутеров, пассивных и детракторов, в зависимости от полученной оценки на вопрос:

«Оцените от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?».

А далее этим же клиентам задавался всего лишь один уточняющий вопрос:

«Назовите, пожалуйста, причину своей оценки».

Открытые вопросы всегда выуживают из клиентов настоящие причины их радости или неудовлетворенности. Именно с помощью открытых вопросов можно понять, как улучшить свой продукт.

Обязательно попробуйте воспользоваться одной из вышеприведенных методик. Вы гарантированно получите массу новых идей по улучшению своего продукта. Но и, что не менее важно, сможете понять, что делает ваших клиентов неудовлетворенными.

Нет тематического видео для этой статьи.

Видео (кликните для воспроизведения).

Сразу хочу рассказать о довольно распространенной ошибке.

Многие компании стремятся заполучить абсолютно любую информацию или отзыв о своих продуктах, мониторя интернет и социальные сети. Конечно, важно знать, что о вас говорят и пишут, но эта информация не всегда может быть полезна.

Так как в сети достаточно полно неадекватных людей — вечных критиков и завистников, которые никогда не пользовались вашими продуктами. А значит их отзыв будет вам бесполезен. И их единственная цель — просто зацепить вас и сделать вам неприятно.

Есть хороший пример на эту тему.

Вы, наверняка, не раз слышали плохие отзывы о продуктах Apple от людей, которые не могут себе позволить приобрести их. Они рассказывают о плохом качестве, неудобстве, высокой стоимости, и о массе других факторов не в пользу Apple. Но ключевым моментом является то, что они никогда не пользовались этими продуктами.

Как Вы думаете, является ли для компании Apple полезной такая обратная связь?

Но есть и другая категория людей, чью обратную связь вам жизненно важно получить — это клиенты Ваших конкурентов.

Если у вас и ваших конкурентов очень похожие продукты и услуги, вам очень важно знать, почему клиенты покупают не у вас. Часто от этих покупателей вы сможете узнать, чего не хватает вашему продукту, чтобы они стали им пользоваться, и чем ваш продукт уступает конкуренту.

Очень часто, воплотив в жизнь рекомендации клиентов конкурентов, вам удастся значительно улучшить свой продукт. А, иногда, и переманить этих клиентов!

Помните ли Вы Гарри Гордона Селфриджа? Я уверен, что большинству читателей это имя ни о чем не говорит :).

Так вот, мистер Селфридж – это основатель универмага Selfridge в Лондоне, и автор бессмертной фразы «Клиент всегда прав!».

Возможно, когда мистер Селфридж открывал свой универмаг (а было это в далеком 1909 году) следование этому девизу помогало выделяться среди конкурентов. Но за 100 лет слишком многое изменилось: клиенты стали более требовательными и привередливыми.

Вдобавок ко всему, произнеся знаменитую фразу, ставшую девизом многих компаний на долгие годы, мистер Селфридж совершенно забыл о психотипах людей.

Есть люди, которые всегда будут недовольны, чтобы Вы не делали!

И, как бы ни хотели признавать этот факт большинство компаний, этих клиентов стоит «увольнять» и не слушать их регулярные жалобы! Они никогда не помогут в усовершенствовании ваших продуктов или услуг

Есть знаменитая история о Герберте Келлере и компании Southwest.

Одна женщина, которая всегда летала авиакомпанией Southwest, была постоянно разочарована каждым аспектом деятельности этой авиакомпании. Она даже стала известна под кличкой «друг по переписке», потому что после каждого полета она писала жалобу.

Ей не нравилось, что компания не назначает конкретные места; ей не нравилось отсутствие секции для первого класса; ей не нравилось, что во время полета не предусмотрено питание; ей не нравилась процедура посадки в самолет; ей не нравились спортивные униформы стюардесс и непринужденная атмосфера.

Ее последнее письмо, в котором нудно перечислялись жалобы, поставило в тупик работников службы по работе с клиентами Southwest. Они передали его Герберту Келлеру, главному исполнительному директору Southwest, с запиской: «Это для вас».

Через шестьдесят секунд Келлер написал ответ, в котором говорилось:

Уважаемая г-жа Крабапл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт.

Помните, не вся обратная связь полезна.

Если критика абстрактна, не подкреплена конкретными примерами, преувеличена или агрессивна, то она является бесполезной. Вам не стоит обращать на нее внимание.

Как превратить критику в качественную рекомендацию?

Ваша ключевая задача — превратить обратную связь от клиентов (в том числе и критику) в инструмент улучшения своих продуктов. Для этого, вам нужно не просто получать хвалебные или сердитые отзывы, а понимать, какие конкретно промахи вы допускаете.

Давайте посмотрим на 2 шага, позволяющих превратить критику в полезную рекомендацию.

Первый шаг — понять и помочь клиенту сформулировать его критерии суждения, и детализировать почему (по его мнению) ваш продукт не соответствует этим критериям.

Вы не соглашаетесь с клиентом, Вы просто уточняете, что он имеет в виду под своим отзывом. В этом вам помогут следующие уточняющие вопросы:

• Что именно вам не нравится?
• Не могли бы вы привести примеры?
• Не могли бы вы указать на тот элемент продукта или сервиса, который Вам не нравится?
• Что, по вашему мнению, можно было бы сделать лучше?

Второй шаг — вопросы, ориентированные на решение проблемы.

Вы можете уточнить у клиента: если Вы решите эту проблему, будет ли он продолжать (или начнет) пользоваться Вашим продуктом. Возможно, Вы сможете обнаружить дополнительные проблемы.

Если человек соглашается с тем, что когда Вы устраните пробелы в Ваших продуктах или услугах, он будет ими пользоваться, Вы получаете действенную рекомендацию.

В любом случае, ваша цель — завершить разговор с осознанием последующих шагов и действий. Клиент может быть по-прежнему скептически настроен, но, по крайней мере, Вы будете знать, что конкретно нужно сделать, чтобы улучшить свой продукт.

Теперь давайте рассмотрим 6 основных инструментов получения обратной связи от клиентов

№1 — Форма обратной связи на вашем сайте + книга жалоб и предложений

Оба этих инструмента позволяют клиенту поделиться с Вами своим мнением о качестве ваших продуктов или услуг. Правда, пользуются ими клиенты очень редко.

Клиент должен быть либо максимально восхищен, либо максимально разъярен, чтобы написать вам через форму обратной связи, либо оставить отзыв в книге жалоб и предложений.

Но, тем не менее, такие клиенты существуют, а значит и форма обратной связи, и книга жалоб будут вам полезны.

№2 — Раздел FAQ

Раздел FAQ или раздел вопросов-ответов на Вашем сайте – очень хороший способ узнать пробелы в своих продуктах.

Если у клиентов очень часто возникают одни и те же вопросы по поводу вашего продукта — значит с ним не все в порядке. Записывайте все вопросы и обязательно исправляйте промахи.

Ведь вы создаете продукт в первую очередь для клиента, а не для себя!

№3 — Рассылка

Если вы ведете рассылку, на которую подписаны ваши клиенты, в вашем арсенале появляется еще один отличный инструмент получения обратной связи. С помощью рассылки вы можете вовлекать клиентов в решение проблем вашей компании.

Например, Вы знаете, что часть клиентов жалуется на несвоевременную доставку вашей компании.

Вы можете выслать своим подписчикам кейс о компании, которая регулярно теряла часть клиентов из-за несвоевременной доставки, и попросить их найти выход из сложившейся ситуации.

Если база ваших подписчиков насчитывает хотя бы 1 000 человек, то если откликнется хотя бы 10%, вы получите 100 отличных решений вашей проблемы.

А чтобы усилить просьбу и гарантировано получить отклик, сделайте несколько номинаций за лучший кейс и ценные подарки победителям. Эффект гарантирован!

№4 — Опросы и анкетирование

Главной задачей опросов и анкет является получение новых идей для улучшения ваших продуктов. Ключевой вопросы, используемый в опросах и анкетах:

• Что можно улучшить в нашей работе?
• Как вы оцените наш продукт (сервис)?
• Откуда вы узнали о нас?
• Порекомендуете ли вы нашу компанию своим знакомым?

Поверьте, клиенты любят быть вовлеченными в процесс и делиться своим мнением и идеями.

№5 — Мониторинг интернета и социальных сетей

Важно помнить, что современные покупатели уже практически не пользуются книгами жалоб и отзывов, а вот интернетом – вовсю! Вам необходимо контролировать, что говорят и пишут о вас клиенты.

Сейчас на рынке есть масса различных программ, позволяющих это сделать. Например, SemanticForce, Клиентомания.

Ищите отзывы и жалобы своих клиентов в интернете, и используйте их для улучшения своих продуктов. Но, в тоже время, не забывайте и историю о старушке и Герберте Келлере — фильтруйте замечания.

Но, как только обнаружите конструктивную критику, Вы уже знаете, что с ней делать. Превратите ее в полезную рекомендацию.

№6 — Звонки клиентам

Когда Вы напрямую звоните своему клиенту, вы тем самым подчеркиваете его важность и значимость. Даете почувствовать вашу заинтересованность в сотрудничестве и повышаете его лояльность.

Во время звонка Вы всегда сможете разговорить клиента и получить от него бесценную информацию, которую он мог упустить при анкетировании.

Внедрив все 6 инструментов, Вы гарантировано будете получать массу бесплатных и полезных идей по улучшению своих продуктов!

Вы не поверите, но самый простой способ получения обратной связи — это прямое обращение с просьбой к своим клиентам.

Люди ценят прямое обращение. Им важно, что Вам не безразлично их мнение. А Вы, таким образом, подчеркивает значимость своих клиентов.

Но не всегда прямое обращение срабатывает.

Если Вы пишете клиенту раз в год или шелете ему только рекламную рассылку, то вашу просьбу об обратной связи клиент, скорее всего, воспримет как очередной коммерческий трюк. И, в большинстве случае, просто проигнорирует вашу просьбу.

Поэтому регулярность общения с клиентами — залог прочных отношений. Тольков этом случае клиенты будут помогать вам в улучшении продуктов или услуг.

Регулярная обратная связь от клиентов — очень эффективный инструмент получения идей для улучшения ваших продуктов. Используя советы и критику клиентов, вы, мало того, что повышаете качество своих продуктов, но и показываете клиентам их значимость. А люди очень ценят, когда прислушиваются к их мнению.

Также регулярно отслеживайте, что говорят и пишут о вас. Но, помните — не вся критика может быть полезна. Если вас критикуют те, кто никогда не пользовался вашим продуктом, не обращайте на них внимание.

Обязательно фиксируйте и поощряйте наиболее активных клиентов!

Именно таким способом создаются «адвокаты компании», которые всегда будут оставаться с вами.

Получите прямо сейчас 9 практических приёмов , которые позволят:

Хотите простой рецепт для безупречной конкурентной отстройки на 2017 год, который не требует инвестиций?

Замкните контур обратной связи со своими клиентами и улучшайтесь, опираясь на нее.

Такое очевидное, простое, понятное действие. Которое очень мало кто делает…

• А если делает, то не системно
• А если столкнется с негативом (рекламацией), чаще всего бросает на полпути

Когда меня в ВУЗе учили «теории систем», мне запомнилась одна аксиома:

Система без отрицательной обратной связи не устойчива

Представьте себе семью, в которой есть скрытое недовольство со стороны супруга в части того, что секс перестал быть вкусным (или вообще перестал быть). А со стороны жены, что денег катастрофически не хватает. Представили? И носят наши «герои» все эти недовольства, накапливают, сердятся… Стоит только создать прецедент, сразу из искры разгорится пламя. А там и до развода не далеко. Как быть?

Высказать сразу и не терпеть… Муж, ты почему так мало зарабатываешь? Жена, я тут на днях вспомнил, как мы с моей первой любовью зажигали. Вот это был огонь… Опасно, можно разрушить отношения на корню.

Глубина отрицательной обратной связи имеет значение и должна быть разумной.

Но при этом обратная связь обязательно быть должна. Это не обсуждается. Мы сейчас не будем разворачивать «семейную терапию», а перейдем сразу в мир бизнеса. И отношений клиентов с компанией. Ваших клиентов с вашей компанией.

Давайте перестанем быть «глухослепонемыми» и научимся спрашивать, слушать и слышать

Плохая новость, не ждите что клиент скажем вам «я недоволен». Или «мне все нравится». Это делает регулярно всего лишь 3-5% клиентов. 97% клиентов не скажут вам сами, что они недовольны. Как быть?

Первым делом вам нужно для начала выбрать 5-9 каналов, которые вы начнете регулярно мониторить:

• Телефонный звонок
• Анкета обратной связи
• Форма обратной связи на сайте
• Устный опрос по итогам завершения проекта
• E-mail опрос
• SMS-оценка обратной связи
• Книга жалоб и предложений

Это были лишь примеры. Как собирать обратную связь в вашей компании, решать вам. Но это точно должно быть удобно, и необходимо — предоставить варианты выбора для клиента. А то получится: «Я книгу жалоб завел, но они (клиенты) не пишут…»

Понятно, что к клиенту мы требования по форме обратной связи (и ее глубине) выдвинуть не сможем, хотя аккуратно воспитывать можно. Нам ведь нужен конструктив — что со всем этим делать дальше. И поэтому будьте готовы к

5 вариантам обратной связи и как следствие алгоритму стандартной реакции сотрудников на них:

Просто, быстро и понятно. Стоит только с конца 2016

Замкнуть контур обратной связи с вашим клиентом

С Наступающим Вас 2017 годом!

Практический блок:

Разработайте и внедрите в компании стандарт работы с обратной связью клиентов. Начните мониторить ее и извлекать уроки. Слушайте самых важных людей в вашей компании — наших с Вами клиентов!

Книга, которую стоит прочитать:

Про обратную связь есть отличная книга Игоря Манна «Фидбэк». Фидбэк в привычном понимании — это обратная связь с клиентом, но на самом деле это нечто гораздо большее. Фидбэк гораздо нагляднее любого дорогостоящего аудита показывает сильные и слабые стороны вашей компании, предложения или услуги.

Фидбэк нужно принимать с искренней благодарностью, потому что это питательная среда, которая поможет вашей компании вырасти. По четкой схеме описаны 46 инструментов получения обратной связи: краткое описание, стоимость, скорость и способы включения в работу.

3 самых простых способа получить обратную связь от клиента

Знаете ли вы мнение своих клиентов о ваших товарах и услугах?

Успешные владельцы бизнес-сайтов регулярно выделяют время, чтобы анализировать обратную связь от клиентов, независимо от своей загруженности. Понимание клиентских потребностей и проблем поможет не только помочь увеличить прибыль, но и предугадать, какие предложения будут пользоваться спросом в ближайшем будущем, выявить незанятые рыночные ниши и найти новые маркетинговые ходы.

Но обычно обратная связь ограничивается окошком под названием «Пишите нам», заросшим паутиной, ― несмотря на то, что приёмов «держать руку на клиентском пульсе» существует великое множество.

Вот три простых способа сделать обратную связь с клиентами активной составляющей бизнеса.

Способ первый. Проводите онлайн-опросы

Онлайн-опрос может быть отличным способом быстро получить ценные сведения о продвижении той или иной услуги. Не ограничивайте себя только электронной почтой ― о том, как использовать для подобных целей социальные сети, мы писали в июне (смотрите публикацию «8 способов повысить эффективность бизнес-мероприятия с помощью социальных сетей»). Опрос ― недорогой способ получить полезную информацию от целевой аудитории, особенно в том случае, когда предполагается запуск нового коммерческого предложения.

Предприниматели нередко считают, что серия критических клиентских публикаций свидетельствует о необходимости смены бизнес-модели. Однако опросы часто показывают, что на самом деле подобная «вселенская» проблема оказывается всего-навсего единичным инцидентом, никак не влияющим на общую картину восприятия торговой марки.

Можно дать пользователям дополнительную мотивацию для участия ― например, скидку или бесплатный образец товара.

Способ второй. Создайте клиентское интернет-сообщество

Сегодня «продвинутые» компании считают для себя абсолютно необходимым поддерживать непрерывный поток обратной связи.

Чтобы создать площадку для постоянного общения с клиентами ― потенциальными и состоявшимися ― можно создать группу в блогосфере или в любой другой популярной социальной сети.

Даже если в вашем бизнесе нет никаких проблем, клиентское сообщество даст пользователям возможность задавать вопросы и активно общаться, а в итоге ― генерировать положительный имидж компании и помогать предотвращать ошибки.

Способ третий. Используйте форум

Форум на сайте ― это то место, где накал клиенских страстей часто достигает точки кипения. Но именно там можно получить самые свежие отзывы о хороших и неудачных сторонах нового продукта, оценить уровень сервиса, и в целом проанализировать общее состояние удовлетворённости (или неудовлетворённости).

Общайтесь, советуйте, задавайте вопросы, прорабатывайте возражения, нейтрализуйте критику ― и вы до минимума сократите отток клиентов. Покажите им, что вы заботитесь о качестве своего продукта и приветствуете любые идеи (в какой бы форме они ни были выражены) для улучшения сервиса.

Почему без обратной связи ваш бизнес обречен на провал, как сделать каждого клиента счастливым и надо ли это делать, — об этом далее в нашей статье.

Что вы знаете о своих клиентах? Вам кажется, что, конечно же, все. Но ваши представления о том, нравится ли клиенту продукция и обслуживание, — всего лишь ваши мысли, не более.

Чтобы проверить, совпадают ли ваши представления с реальностью, проведите сбор обратной связи.

Она позволяет улучшить ваши товары и услуги, помогает остановить отток клиентов и устраняет ошибки в вашей работе.

После обработки фидбека вы сможете возвратить когда-то неудовлетворенных клиентов. А вернуть старых клиентов гораздо дешевле, чем привлечь новых. Экономия бюджета.

Обратная связь дает быстрое развитие компании.

С помощью обратной связи становится легче привлечь новых клиентов. Потому что они видят, что недовольные клиенты становятся довольными. А значит, думают они, компания заслуживает доверия.

Итак, давайте разберемся, как что нужно сделать, чтобы все это произошло с вашим бизнесом.

Сбор обратной связи начинается с постановки целей.

Цель — это предвосхищаемый результат. Ставя цель, вы задаете результат, который нужно получить.

Определите, что вы хотите сделать: или улучшить качество товаров или узнать больше о деятельности конкурентов и т.п. От целей будут зависеть ваши дальнейшие действия.

КАК ПОЛУЧИТЬ ФИДБЕК

Обратную связь можно получить несколькими способами:

1. Анкетирование.

Составьте анкету из 3-5 вопросов. Попросите клиентов пройти анкету после того, как ему оказали услугу или продали товар.

Протестируйте скорость заполнения анкеты. Она не должна превышать 1 минуты.

Вопросы должны быть четко и просто сформулированы. Избегайте сложных синтаксических конструкций.

Добавляйте открытые вопросы. Так вам будет гораздо легче понять, что нужно изменить в бизнесе.

2. Опросы в соц сетях.

Социальные сети — крутой способ узнать мнение клиентов. Это просто и быстро. А главное, что в соц.сетях сидит около 60 % россиян (данные «Левада-центр», 2016 год). Поэтому наверняка большая часть Вашей клиентской базы находится именно там.

А ещё как вариант можно мониторить отзывы в соцсетях. Потому что клиенты оставляют отзывы именно там. Не имеет значения, довольны они товарами и услугами или нет.

3. Обзвоны.

Это стандартный, но результативный способ получения фидбека.

Важно, чтобы звонил руководитель или другое высокопоставленное лицо. В том случае клиент обязательно ответит на ваши вопросы.

Не забывайте про отказников. Тех, кто когда-то ушел от вас, можно вернуть.

Клиентов много. А опросить хочется всех. Поэтому, чтобы не тратить свое время и время сотрудников, запустите автоматическую голосовую рассылку.

Предлагаем вам звонки роботом, автоматические звонки с записью голоса, посекундную тарификацию, IVR-меню, простой и понятный интерфейс.

Как только вы получаете фидбек, вы улучшаете качество ваших товаров и услуг. А значит радуете каждого клиента.

КАКИХ КЛИЕНТОВ НУЖНО СЛУШАТЬ

Существует мнение, что нужно прислушиваться к каждому клиенту. Клиент всегда прав. Так ли это на самом деле? Нет.

Фраза том, клиент всегда прав, была актуальна очень долгое время. Начиная с 1909 года, когда ее произнес Гарри Гордон Селфридж, основатель лондонского универмага Селфридж.

Но прошло уже больше 100 лет. Реальность изменилась, а вместе с ней изменились отношения между клиентами и предпринимателями.

Не ставьте себе цель привлечь всех клиентов. В бизнесе важно не количество, а качество.

Допустим, вы хотите, чтобы каждый клиент был доволен вашим товаром. Но это не происходит. Появляются совершенно неадекватные клиенты, которые пользуются вашей клиентоориентированностью и придираются к вам по каждой мелочи. Вы, естественно, пытаетесь решить их проблемы, удовлетворить их потребности. Но такие клиенты не помогут улучшить ваш товар. И помимо этого, страдают ваши адекватные клиенты, про которых вы забываете в гонке за ненужными покупателями.

Существует также типаж клиентов (назовем их диванными критиками), которые никогда не пользовались вашими товарами и услугами, но активно оставляют о вас негативные отзывы. На них можно не обращать внимание, ведь они так же не помогут развитию вашего бизнеса. Хотя бы потому что они никак к нему не относятся.

А к кому нужно прислушиваться, так это к клиентам ваших конкурентов. Если у ваших конкурентов хорошие товары, важно понять, почему клиенты покупают у них, а не у вас. Получив обратную связь от этого типа клиентов, вы не только улучшите свои товары, но и, возможно, переманите клиентов конкурентов;)

Не забывайте, что ваша цель — превратить критику в качественную рекомендацию. Она поможет вам вывести бизнес на новый уровень.

Если вы хотите собрать обратную связь прямо сейчас, воспользуйтесь нашим сервисом. Он автоматически совершит обзвон клиентов по вашей базе.

Попробуйте и запустите свою первую рассылку бесплатно.

С своё время, в аттестацию продавцов розничной сети Эльдорадо был включён вопрос «кто главный в магазине?». Варианты ответов: директор, продавец, клиент, уборщица. Как это не парадоксально в 2007 году большинство продавцов отвечали, что главный в магазине директор. Персона клиента важной не считалась, такое вот суровое наследие Советского союза. За 10 лет очень многое поменялось. Кризисы и возрастающая конкуренция учат ценить клиента. Даже на почте появился телефон для жалоб на большую очередь.

Для того чтобы любить клиента на деле, а не на словах нужно научиться его слышать. Для того чтобы его услышать нужно наладить процесс получения обратной связи от клиента. Особенно это важно для ТОП менеджмента компании, поскольку именно он находится наиболее далеко от клиента. Сегодня разберём какие каналы обратной связи от клиента существуют, как с ними работать и что делать с полученной обратной связью.

Существует две разновидности обратной связи, одна по инициативе клиента, другая по инициативе продавца. Клиент стремится поделится информацией о вашей работе только в моменты пиковых эмоций. Либо он очень доволен, либо сильно зол. Конечно есть небольшая прослойка активного населения, которая стремится дать обратную связь всегда и всем. Но это исключение из правил.

Исходя из вышесказанного менеджменту необходимо решить две ключевые задачи:

1. Организовать подачу обратной связи от клиента напрямую менеджеру, отвечающему за клиентоориентированность. Таким обращениям должен быть присвоен максимальный приоритет. Для этого клиент должен знать, как поделится информацией. Придя в большинство магазинов не всегда можно найти способы связаться с руководством. Иногда руководство прячется или его прячет персонал.
2. Наладить системный сбор обратной связи от клиентов и оценивать динамику лояльности клиента. Руководство должно чётко понимать в каком направлении мы идём. Либо мы увеличиваем лояльность, либо снижаем. Обратная связь, которая идёт по инициативе клиентов не позволяет оценить динамику, она трудно оцифровывается и часто очень ситуативная.

Как бы круто не работала ваша компания, всё равно будут люди, которые чем-либо недовольны. Эти люди будут всячески пытаться выйти на руководство, дабы озвучить своё недовольство. И тут ситуация может развиваться по двум сценариям: либо клиент увидит, что его претензию обработали и приняли меры, либо не увидит. Второй вариант самый плохой для бизнеса, ошибаются все, и клиенты могут понять ошибку. Клиент никогда не простит безразличие со стороны руководства бизнеса.

Для того чтобы клиент видел, что вам важно его мнение, вам нужно работать над следующими параметрами:

• Простота связи с руководителем. Не прячьтесь за спинами подчиненных, разместите свои контакты на общедоступных местах. Клиент не должен вас искать, вы должны его искать!
• Высокая скорость реакции на запрос. Будьте готовы брать телефон, отвечать на почту быстро и без задержек. Чем быстрее вы ответили, тем проще вам будет договорится с клиентом.
• Правильно построенный диалог с клиентом. Часто клиент возмущается, хотя сам неправ. К сожалению не все клиенты знакомы с ЗЗПП, постановлением 55 и правилами торговли. Это не значить что вы не должны его слушать. Показав клиенту что вы его услышали, вам проще будет объяснить ему что в данном случае закон на стороне магазина;

Часто менеджер не знает, что конкретно говорить клиенту при жалобе. Предлагаю, как вариант схему, описанную в книге «жалоба как подарок»:

1. Скажите клиенту «спасибо»;
2. Объясните почему вы сказали спасибо;
3. Искренне извинитесь;
4. Пообещайте решить проблему;
5. Выясните всё что нужно для решения проблемы;
6. Быстро исправьте ошибку;
7. Убедитесь, что клиент доволен, сделайте комплимент;
8. «Накажите» бизнес процесс.

Проблема правильного общения с проблемными клиентами особенно остро стоит в крупных компаниях. С клиентами общаются сотни, а иногда и тысячи менеджеров и каждого нужно правильно научить. Поэтому разработка алгоритмов правильной коммуникации с проблемными клиентами особенно важно.

По мимо обработке разовых обращений, важно снимать данные и о лояльности клиента к вашей компании. Для этого проводят анкетирование клиентов, в последние годы наиболее популярная методики оценки лояльности клиента – NPS индекс. Отслеживать динамику данного показателя нужно не реже чем раз в полгода, как правило это делается раз в квартал.

Если у вас много точек продаж, то очень полезно сравнивать лояльность клиентов в зависимости от точки где клиент обслуживался. Эти данные в связке с KPI показателями, дадут понимания насколько эффективен операционный менеджмент в конкретном магазине.

Для определения индекса лояльности клиентам предлагается анонимно ответить на несколько простых вопросов. Вы это можете делать через почтовую рассылку, подходя лично к клиентам (exit poll – опрос на выходе) или производя телефонный обзвон. Последним знамениты автодилеры, счастливому клиенту задаётся целая куча вопросов. Причём обзванивают всех клиентов, купивших автомобиль. Лично я настоятельно не рекомендую задавать десятки вопросов, достаточно 5-7 основных. Большое количество вопросов отталкивает и снижается достоверность ответов.

Важно понимать, что, если вы анкетируете только купивших клиентов, вы не будете видеть всех проблем вашего бизнеса. Важно уметь налаживать контакт с теми, кто не совершил покупку. Хотя для анализа полезна любая обратная связь. Анкеты обратной связи дают лишь сухие цифры. Хороший менеджер периодически выходит и общается с клиентами напрямую. Сейчас перед запуском нового продукта принято собирать фокус группы и выяснять как они относятся к тем или иным инициативам.

Всё большую популярность набирает метод сбора обратной связи голосованием смайликами или цветами. Реализована данная система в сбербанке. На кассах установлено 2 кнопки, грустный и весёлый смайлик. Её предлагается нажать посетителю после общения со специалистом банка.

Разместите возле кассира, продавца или специалиста жетоны для голосования и специальный накопитель. Проинформируйте клиента о том, что вы будете очень благодарны, если он оценит качество процесса обслуживания и работы сотрудника. Данный экспресс-метод исследования удовлетворенности — правдивый, хотя и несколько жесткий канал фидбэка.

Часто менеджмент не знает, что спрашивать в анкетах обратной связи. Вообще это удивительно, ведь это ваши клиенты и ваша компания. Но тем не менее давайте разберём что можно спросить у клиента, а главное зачем.

Понимание источника привлечения клиента очень важно. Каналов продаж существует великое множество, и вы должны знать кто эффективен, а кто нет. Это поможет правильно распределять рекламный бюджет.

По сути это основной вопрос, важно понимать мотивы приходящих к вам людей и стараться угодить как можно большему количеству. Формулировка вопроса может немного отличатся, но посыл именно такой – понять мотивы клиента.

Очень важно понимать насколько доброжелателен персонал по отношению к клиенту. Улыбается продавец или нет, поздоровался ли он, насколько быстро он подошёл к клиенту и т.п. Приоритеты вы можете выбрать сами.

В любом опросе данный вопрос является ключевым. Он отображает совокупность всех факторов, которые оценивает клиент. В индексе NPS этот вопрос сформулирован так: насколько вы готовы рекомендовать нас вашим друзьям и близким?

Когда вы подготовили вопросы, важно придумать шкалу оценки. Как правило она бывает либо 5ти бальная, либо 10ти бальная. Использовать ответы, которые нельзя оцифровать не рекомендуется. В идеале получать процентную оценку деятельности всего магазина. Данная оценка будет формироваться как совокупность оценок всех пунктов.

Автор статьи: Анатолий Беляков

Добрый день. Меня зовут Анатолий. Я уже более 7 лет работаю прорабом в крупной строительной компании. Считая себя профессионалом, хочу научить всех посетителей сайта решать разнообразные вопросы. Все данные для сайта собраны и тщательно переработаны для того чтобы донести в удобном виде всю требуемую информацию. Однако чтобы применить все, описанное на сайте желательно проконсультироваться с профессионалами.

✔ Обо мне ✉ Обратная связь Оцените статью: Оценка 3.4 проголосовавших: 14

Что такое фишинг? Типы и примеры фишинговых атак

Все о фишинге

Что такое фишинг?

Фишинг (от англ. fishing – рыбная ловля) представляет собой противоправное действие, совершаемое с целью заставить то или иное лицо поделиться своей конфиденциальной информацией, например паролем или номером кредитной карты. Как и обычные рыбаки, использующие множество способов ловли рыбы, коварные мастера фишинга также применяют ряд методов, позволяющих «поймать на крючок» свою жертву, однако одна тактика фишинга является наиболее распространенной. Жертва получает электронное письмо или текстовое сообщение, отправитель которого выдает себя за определенное лицо или организацию, которым жертва доверяет, например за коллегу по работе, сотрудника банка или за представителя государственного учреждения. Когда ничего не подозревающий получатель открывает это электронное письмо или сообщение, то он обнаруживает пугающий текст, специально составленный таким образом, чтобы подавить здравый смысл и внушить страх. Текст требует от жертвы перейти на веб-сайт и немедленно выполнить определенные действия, чтобы избежать опасности или каких-либо серьезных последствий. 

Если пользователь «клюет на наживку» и переходит по ссылке, то он попадает на веб-сайт, имитирующий тот или иной законный интернет-ресурс. На этом веб-сайте пользователя просят «войти в систему», используя имя своей учетной записи и пароль. Если он оказывается достаточно доверчивым и соглашается, то введенные данные попадают напрямую к злоумышленникам, которые затем используют их для кражи конфиденциальной информации или денежных средств с банковских счетов; кроме того, они могут продавать полученные личные данные на черном рынке.

«Фишинг представляет собой простейший способ кибератаки, который, тем не менее, является одним из самых опасных и эффективных».

В отличие от других угроз, встречающихся на просторах Интернета, фишинг не требует наличия глубоких технических знаний. Адам Куява, директор Malwarebytes Labs, заметил: «Фишинг представляет собой простейший способ кибератаки, который, тем не менее, является одним из самых опасных и эффективных. Происходит это потому, что объектом атаки становится самый мощный, но одновременно и самый уязвимый компьютер в мире – человеческий разум». Фишинговые мошенники не пытаются воспользоваться техническими уязвимостями в операционной системе устройства, они прибегают к методам так называемой социальной инженерии. От Windows и iPhone до Mac и Android – ни одна операционная система не обладает полной защитой от фишинга, какими бы мощными ни были ее антивирусные средства. В действительности злоумышленники часто прибегают к фишингу, потому что не могут найти какие-либо технические уязвимости. Зачем тратить время на взлом многоуровневой защиты, когда можно обманным путем заставить пользователя добровольно раскрыть свои данные? В большинстве случаев самым слабым звеном в защите системы является не ошибка, затерянная глубоко в программном коде, а сам пользователь, который не обращает внимание на отправителя очередного электронного письма.

Последние новости о фишинге

Порочный фишинговый роман: кто выдает себя за других в социальных сетях
Новый вид фишингового мошенничества атакует компьютеры Apple
Скомпрометированные учетные записи LinkedIn используются для отправки фишинговых ссылок в личных сообщениях и сообщениях InMail

История фишинга

Происхождение термина «фишинг» достаточно легко проследить. Фишинговая атака во многом похожа на обычную ловлю рыбы. Сначала нужно обзавестись приманкой, способной ввести жертву в заблуждение, а затем забросить удочку и ждать, пока «рыбка» начнет клевать. В английском языке сочетание слов «fishing» (рыбалка) и «phony» (обман) привело к тому, что букву «f» заменил диграф «ph», в результате термин, обозначающий вредоносные действия в Интернете, приобрел написание «phishing». Однако некоторые источники указывают, что его происхождение может быть несколько иным.

В 1970-х годах сформировалась субкультура, представители которой использовали ряд низкотехнологичных методов для взлома телефонных сетей. Эти ранние хакеры получили название «phreaks» (фрикеры), представляющее собой комбинацию слов «phone» (телефон) и «freak» (мошенник). В то время количество компьютеров, объединенных в сеть, было небольшим, поэтому целью фрикинга было совершение бесплатных международных звонков или звонков на номера, не внесенные в телефонные книги.

«Фишинг представляет собой простейший способ кибератаки, который, тем не менее, является одним из самых опасных и эффективных».

Еще до того, как термин «фишинг» прочно вошел в обиход, методы фишинга были подробно описаны в докладе и презентации, которые подготовила в 1987 году компания Interex (International HP Users Group).

Использование этого термина начинается в середине 1990-х годов, а его первое упоминание приписывается печально известному спамеру и хакеру Хану Си Смиту (Khan C Smith). Кроме того, в Интернете сохранился первый случай публичного упоминания термина «фишинг». Это произошло 2 января 1996 года в Usenet – в новостной группе AOHell. На тот момент компания America Online (AOL) являлась крупнейшим интернет-провайдером, ежедневно обслуживающим миллионы подключений.

Разумеется, популярность компании AOL непременно сделала ее целью мошенников. Хакеры и распространители пиратских программ использовали ее ресурсы для обмена сообщениями, а также для совершения фишинговых атак на компьютеры законопослушных пользователей. Когда AOL приняла меры и закрыла группу AOHell, злоумышленники взяли на вооружение другие методы. Они отправляли пользователям сетей AOL сообщения, в которых представлялись сотрудниками AOL и просили пользователей проверить данные своих учетных записей или передать им свои платежные реквизиты. В итоге проблема стала настолько острой, что компания AOL начала добавлять предупреждения к каждому электронному письму, особым образом указывая, что ни один сотрудник AOL не станет просить сообщить ему пароль или платежные реквизиты пользователей.

«Социальные сети становятся основным объектом фишинговых атак».

С наступлением 2000-х годов фишинговые мошенники начали обращать свое внимание на уязвимости систем электронных платежей. Клиенты банков и платежных систем стали все чаще становиться жертвами фишинга, а в некоторых случаях – как показало последующее расследование – злоумышленникам даже удавалось не только точно идентифицировать своих жертв, но и узнавать, каким банком они пользовались. Социальные сети также стали одной из главных целей фишинга в силу своей привлекательности для мошенников: личная информация, публикуемая в социальных сетях, является отличным подспорьем для кражи идентификационных данных.

Киберпреступники регистрировали десятки доменов, которые настолько изящно имитировали такие ресурсы, как eBay и PayPal, что многие не слишком внимательные пользователи просто не замечали подмены. Клиенты системы PayPal получали фишинговые электронные письма (содержащие ссылки на подставной веб-сайт) с просьбой обновить номер кредитной карты и другие персональные данные. В сентябре 2003 года о первой фишинговой атаке против банка сообщил журнал The Banker (принадлежащий компании The Financial Times Ltd.).

В середине 2000-х годов на черном рынке можно было заказать «под ключ» вредоносное ПО для фишинга. В то же время хакеры начали координировать свои действия, чтобы организовывать все более изощренные фишинговые атаки. Трудно оценить даже приблизительные потери от успешных фишинговых атак: как сообщал в 2007 году отчет компании Gartner, за период с августа 2006 года по август 2007 года около 3,6 миллиона взрослых пользователей потеряли 3,2 миллиарда долларов.

«В 2013 году были похищены 110 миллионов записей кредитных карт и учетных данных, принадлежащих клиентам торговой сети Target».

В 2011 году фишинговые мошенники даже якобы нашли государственных спонсоров, когда китайские власти запустили предполагаемую фишинговую кампанию, которая была направлена против учетных записей Gmail, принадлежащих высокопоставленным чиновникам и военным в США и Южной Корее, а также китайским политическим активистам.

Возможно, самой известной фишинговой атакой стал случай, когда в 2013 году были похищены 110 миллионов записей кредитных карт и учетных данных, принадлежащих клиентам торговой сети Target. Виной всему оказалась скомпрометированная учетная запись одного субподрядчика.

Еще большую дурную славу получила фишинговая атака, предпринятая в первом квартале 2016 года хакерской группой Fancy Bear (деятельность которой связывают с российскими спецслужбами и военной разведкой). Эта атака была нацелена на адреса электронной почты Национального комитета Демократической партии США. В частности, Джон Подеста, руководитель агитационной кампании Хиллари Клинтон на президентских выборах 2016 года, заявил, что злоумышленники взломали его учетную запись Gmail и похитили переписку, поскольку он попался на старейшую мошенническую уловку: ему на электронную почту пришло фишинговое письмо с предупреждением, что пароль учетной записи был скомпрометирован (поэтому нужно «нажать здесь», чтобы сменить его).

В 2017 году была предпринята массированная фишинговая атака на Google и Facebook, вынудившая бухгалтерские службы этих компаний перечислить в общей сложности более 100 миллионов долларов на заграничные банковские счета хакеров.

Типы фишинговых атак

Несмотря на многочисленные вариации, общей чертой всех фишинговых атак является использование подлога с целью присвоения тех или иных ценностей. Вот лишь некоторые основные категории:

Адресный фишинг

В то время как большинство фишинговых кампаний предполагают массовую рассылку электронных писем как можно большему количеству пользователей, адресный фишинг отличается направленным характером. Этим способом злоумышленники атакуют конкретное лицо или организацию, часто применяя специально подобранный контент, который, как им представляется, окажет на жертву наибольшее воздействие. Для осуществления подобной атаки необходимо провести тщательную подготовку, чтобы узнать имена, должности, адреса электронной почты и другую сопутствующую информацию. Хакеры переворачивают вверх дном весь Интернет, сопоставляя эту информацию со всеми доступными сведениями о должностных отношениях жертвы: их, например, интересуют имена коллег и круг их обязанностей в соответствующей организации. Заполучив все эти данные, злоумышленники составляют правдоподобное письмо.

В частности, фишинговая атака может быть нацелена на сотрудника, чьи обязанности предполагают авторизацию платежей. Хакеры присылают ему письмо якобы от высокопоставленного должностного лица организации с указанием осуществить крупный платеж в пользу этого лица или в пользу поставщика компании (однако прилагаемая вредоносная ссылка ведет не к платежной системе, а на хакерский веб-сайт).

Адресный фишинг представляет значительную опасность для бизнеса (и государства), поскольку он может привести к значительным убыткам. Согласно отчету, составленному в 2016 году по итогам изучения этой проблемы с участием ряда предприятий, на адресный фишинг приходилось 38 % кибератак, которым они подвергались в течение 2015 года. Что касается компаний в США, ставших жертвами адресного фишинга, то средняя величина ущерба составила 1,8 миллиона долларов на одну успешную атаку.

«Многословное фишинговое письмо от неизвестного лица, называющего себя нигерийским принцем, является одним из самых ранних и долгоживущих проявлений подобных атак».

Клоновый фишинг

Этот тип атаки предполагает, что злоумышленники копируют (клонируют) ранее доставленное законное сообщение, которое содержит ссылку или вложение. Затем мошенник меняет ссылки или прилагаемые файлы на вредоносные объекты, выдаваемые за настоящие. Ничего не подозревающие пользователи нажимают на ссылку или открывают вложение, чего часто бывает достаточно для хакеров, чтобы перехватить контроль над компьютером. После этого злоумышленники могут маскироваться под надежных отправителей и рассылать от имени жертвы аналогичные электронные письма другим пользователям в пределах этой же организации.

Обман 419/нигерийские письма

Многословное фишинговое письмо от неизвестного лица, называющего себя нигерийским принцем, является одним из самых ранних и долгоживущих проявлений подобных атак. Венди Замора, контент-директор Malwarebytes Labs, отметила: «Нередко фишинговая рассылка приходит от имени нигерийского принца, утверждающего, что он является сотрудником правительства или членом королевской семьи и ему срочно требуется помощь, чтобы перевести из Нигерии несколько миллионов долларов. Обычно такое электронное письмо помечается как срочное или личное, а его отправитель просит сообщить ему номер банковского счета, на который он мог бы перечислить деньги для хранения».

Иногда классические нигерийские письма приобретают довольно занятное содержание. Например, в 2016 году британский веб-сайт Anorak сообщил, что его редакция получила электронное письмо от некоего доктора Бакаре Тунде, который представился менеджером проектов в области космонавтики, работающим в Нигерийском национальном агентстве по космическим исследованиям. Доктор Тунде утверждал, что его двоюродный брат, майор авиации Абака Тунде, вот уже более 25 лет находится на старой советской космической станции. Но всего за 3 миллиона долларов менеджеры корпорации Роскосмос согласились организовать рейс пилотируемого корабля и вернуть нигерийского космонавта на Землю. От получателя такого письма требовалось «всего лишь» сообщить данные своего банковского счета, чтобы нигерийские специалисты смогли перечислить необходимую сумму своим российским коллегам. В качестве вознаграждения доктор Тунде обещал заплатить 600 000 долларов.

Случайным образом эта фишинговая атака также стала известна как «обман 419». Это число соответствует номеру статьи в уголовном кодексе Нигерии, которая предусматривает наказание за мошенничество.

Телефонный фишинг

Фишинговые атаки могут происходить с помощью обычного телефона – в этом случае они иногда обозначаются как голосовой фишинг или «вишинг»: мошенник звонит своей жертве и представляется сотрудником местного банка, полиции или налогового управления. Затем он запугивает жертву, сообщая о какой-либо проблеме и настаивая на том, что ее необходимо решить немедленно, а для этого нужно сообщить ему данные банковского счета или выплатить штраф. Обычно мошенники требуют перечислить деньги безналичным способом или с помощью предоплаченной карты, чтобы их нельзя было отследить.

SMS-фишинг (или «смишинг») – это злобный брат-близнец вишинга, осуществляющий те же мошеннические действия, но только с помощью SMS-сообщений (иногда добавляя к ним вредоносные ссылки).

«В электронном письме получатель находит предложение, которое выглядит слишком выгодным, чтобы быть правдой».

Как распознать фишинговую атаку?

Распознать фишинговую атаку не всегда легко, но Вам помогут несколько простых советов, немного дисциплины и здравый смысл. Обращайте внимание на все, что кажется странным и необычным. Спросите себя, не является ли контекст сообщения подозрительным. Доверяйте своей интуиции и не давайте себя запугать. Фишинговые атаки часто используют страх, чтобы подавить Вашу способность хладнокровно мыслить.

Вот еще несколько признаков фишинга:

В электронном письме получатель находит предложение, которое выглядит слишком выгодным, чтобы быть правдой. В нем может сообщаться, что Вы выиграли в лотерею, получили дорогой приз или какой-либо уникальный предмет.  

• Вы знаете отправителя сообщения, но это человек, с которым Вы не общаетесь. Даже если имя отправителя Вам известно, но он не относится к Вашим постоянным контактам, это уже должно вызывать подозрение – особенно в том случае, если содержимое письма никак не связано с Вашими обычными должностными обязанностями. Аналогичным образом стоит задуматься, если в поле «Копия» указаны вторичные получатели письма, которых Вы совсем не знаете, или группа сотрудников из других подразделений Вашей организации.
• Текст сообщения внушает страх. Будьте бдительны, если текст электронного письма носит угрожающий или тревожный характер и стремится создать атмосферу неотложной ситуации, призывая Вас срочно выполнить те или иные действия, например перейти по ссылке, прежде чем Ваша ученая запись будет заблокирована. Помните, что ответственные организации никогда не просят клиентов передать персональные данные через Интернет.
• Сообщение содержит неожиданные или необычные вложения. Такие вложения могут содержать вредоносное ПО, программы-вымогатели или другие интернет-угрозы.
• Сообщение содержит ссылки, которые выглядят странно. Даже если Ваше чутье не выявило описанные выше признаки, все равно не стоит слепо доверять встроенным в письмо гиперссылкам. Наведите курсор на ссылку, чтобы просмотреть ее настоящий URL-адрес. Присмотритесь, не закралось ли в гиперссылку едва заметное искаженное написание известного веб-сайта, – если да, то это явный признак подлога. Лучше вводить URL-адрес вручную, чем нажимать на встроенную в текст ссылку.

Вот пример фишинговой атаки, которая имитирует сообщение от платежной системы PayPal, содержащее просьбу нажать на кнопку «Confirm Now» (Подтвердить сейчас). Если навести курсор на эту кнопку, то браузер отобразит настоящий URL-адрес страницы перехода – он отмечен красным прямоугольником.

Вот изображение еще одного фишингового сообщения, маскирующегося под уведомление сервиса Amazon. Обратите внимание на угрозу закрыть учетную запись, если ответа не последует в течение 48 часов.

Переход по ссылке приводит Вас к этой форме, предлагающей сообщить те данные, которые откроют злоумышленникам путь к похищению Ваших ценностей.

Как защититься от фишинга?

Как говорилось выше, фишинг представляет собой угрозу, которая с одинаковой вероятностью может появиться на настольном компьютере, ноутбуке, планшетном компьютере или смартфоне. Большинство интернет-браузеров проверяют ссылки на предмет благонадежности, однако первой линией обороны от фишинга должна стать Ваша способность оценивать ситуацию. Научитесь распознавать признаки фишинга и придерживайтесь элементарных принципов безопасности, когда проверяете электронную почту, читаете записи в социальной сети Facebook или играете в онлайн-игру.

Наш коллега Адам Куява сформулировал несколько самых важных правил, которые помогут Вам не попасться на крючок мошенников:

• Не открывайте электронные письма от незнакомых отправителей.
• Нажимайте на ссылку внутри электронного письма только в том случае, если Вы точно знаете, куда она ведет.
• Получив письмо от сомнительного отправителя, перейдите по прилагаемой ссылке вручную – введите адрес законного веб-сайта в адресную строку браузера с помощью клавиатуры, так Вы обеспечите для себя еще один уровень безопасности.
• Проверяйте цифровые сертификаты веб-сайтов.
• Если Вас просят раскрыть конфиденциальные данные, убедитесь, что URL-адрес веб-страницы начинается с «HTTPS», а не просто с «HTTP». Буква «S» обозначает «secure» (безопасно), то есть подключение с таким адресом является защищенным. Вместе с тем, это не дает гарантии, что веб-сайт является законным, однако большинство законных веб-сайтов используют именно протокол HTTPS в силу его большей безопасности. При этом даже законные веб-сайты, использующие протокол HTTP, уязвимы перед атаками хакеров. 
• Если Вы подозреваете, что полученное электронное письмо было отправлено мошенником, введите имя отправителя или отрывок текста письма в поисковую систему – и Вы увидите, связаны ли с этим письмом какие-либо фишинговые атаки.
• Наводите курсор мыши на ссылки, чтобы убедиться в их надежности.

Как и всегда, мы также рекомендуем использовать программу, способную противостоять вредоносному ПО. Большинство программных средств кибербезопасности способны обнаруживать маскирующиеся опасные ссылки и вложения, так что Ваша информация не попадет в руки злоумышленников, даже если Вы вовремя не почувствуете неладное.

Все premium-версии продуктов Malwarebytes предоставляют надежную защиту от фишинга. Они могут распознавать мошеннические сайты, не давая открыть их, даже если Вы уверены в их законности.

Так что оставайтесь бдительны, соблюдайте осторожность и следите за признаками возможной фишинговой атаки.

Со всеми нашими отчетами о фишинге Вы можете ознакомиться на ресурсе Malwarebytes Labs. 

Принцип работы переадресации вызовов — Блог Zebratelecom

Автор статьи:

Евгений Козлов

Дата публикации:

09. 07.2018

Переадресация вызова упрощает ведение бизнеса и позволяет предпринимателям быть мобильными и гибкими. Подключение современной телефонии создает для компаний надежный канал коммуникации с клиентами. Функция переадресации экономит время и помогает быстро установить соединение. Она объединяет контакты одной организации в виде множества мобильных и городских телефонов для входящих вызовов. При этом клиенты не знают об этом, звонят на один номер и не несут дополнительных затрат.

В статье мы расскажем, что такое переадресация вызовов, в каких случаях она нужна и какие есть законодательные ограничения для ее использования.

Что такое переадресация вызовов?

Перевод входящих звонков с одного номера на другой называется переадресацией вызова. Клиент набирает телефон, указанный на сайте, но попадает на мобильный или городской номер сотрудника, о чем даже не догадывается. Переадресация звонков помогает не пропускать звонки от клиентов и принимать их в любом месте, где работает сеть мобильного оператора номера, на который идет переадресация.

Однако оплата за разговоры отличается от обычной схемы. Если звонки идут внутри АТС, то тарификации нет. Если это внешние звонки, то они оплачиваются по тарифам оператора, который оказывает услугу переадресации, установленным для исходящих вызовов на внешнюю сеть. Обычно в тарифный план входит абонентская плата за подключение виртуальной АТС для офиса. Оплата за разговоры считается поминутно.

Если подробно разбираться с тем, что такое переадресация вызовов на телефоне и как она работает, то мы неизбежно столкнемся с понятиями облачных технологий и модели SaaS. Современная телефония работает с помощью программного обеспечения, которое установлено у оператора связи. ПО полностью находится у оператора, поэтому клиенты пользуются только услугами связи без установки дорогостоящего оборудования и его дальнейшего обслуживания. За счет этого стоимость связи для абонентов снижается.

Виды переадресации

Безусловная переадресация

Условная по занятости

Переадресация «по нарастающей»

Переадресация на группу номеров

• Безусловная переадресация (звонок на номер) — самый простой вариант. Выбирается телефон, на который переводятся все входящие. На сайте или в рекламе указывается один номер, например, городской многоканальный номер, состоящий из одинаковых цифр. Но все звонки отправляются на мобильный предпринимателя.
• Условная по занятости (звонок по приоритету). Когда основной номер занят, не отвечает или недоступен, звонок переводится на резервный или следующий по очереди. Например, в офисе продаж входящий звонок сначала переходит к первому менеджеру. Если он занят, — ко второму. И дальше по очереди, пока трубку не возьмет свободный сотрудник.
• Переадресация «по нарастающей» — следующий по очереди телефонный номер получает переадресованный вызов через указанное пользователем время. В результате чего вызов идет одновременно на несколько номеров.
• Переадресация на группу номеров — при входящем звонке переадресация настроена на несколько номеров, вызов принимает тот номер, который первый успеет ответить.

В каких случаях нужна переадресация?

Единый телефон на сайте. Единый телефон на сайте. Удобно, когда клиенты обращаются на единый номер, а внутри компании звонки автоматически распределяются по свободным сотрудникам. Для этого требуется условная переадресация вызова. Если телефон занят или менеджер не берет трубку в течение трех гудков, входящий отправляется дальше.

Такая организация работы эффективнее, чем прием обращений через секретаря. У бизнеса нет дополнительных расходов на зарплату секретаря и организацию его рабочего места. Для клиентов сокращается время дозвона, потому что при переадресации происходит автоматический поиск свободного телефона. В случае с секретарем звонки переключают вручную.

Прием звонков в нерабочее время. Бизнес теряет клиентов, которые обращаются после окончания рабочего дня. Часто на сайтах стоит режим работы семь дней в неделю до 21 часа, но по факту сотрудники в офисе работают обычную пятидневку до шести. Если организовывать длинный режим работы, то увеличиваются расходы на зарплату. Более простой выход из ситуации — устанавливать переадресацию звонков в нерабочее время с офисного телефона на мобильный одного из сотрудников.

Переадресацию можно настроить не только на городской телефон, но и на мобильный. Такая функция полезна в то время, когда вы находитесь в дороге.

Виртуальный офис. Интернет-магазин или маленький стартап не обязаны арендовать офис и могут работать удаленно. Но клиенты обычно скептически относятся к бизнесу без адреса, поэтому предприниматели открывают виртуальный офис. У них есть сайт в интернете с контактами. Звонки принимают где угодно, потому что они переходят с городского номера на мобильный, домашний или любой другой телефон.

Единый номер 8-800. Такие телефоны пользуются доверием клиентов и легче запоминаются. Входящие звонки для клиентов бесплатны, поэтому на номера 8-800 всегда звонят чаще. Нет ограничений по географии, поэтому покупатели обращаются из любой точки России.

Организация внутренней коммуникации. При установке виртуальной АТС каждому сотруднику присваивается короткий номер, к которому можно привязать и мобильный телефон. Если сотрудник не взял трубку в офисе, звонок переводится на сотовый. Руководителю и коллегам не нужно отключаться и искать контакты сотрудника. Они дозваниваются через короткий номер, даже если человека нет на месте.

Голосовая почта. В ночное время звонок может быть переведен на голосовую почту, чтобы клиент смог прослушать базовую информацию и оставить сообщение. Голосовые сообщения от клиентов поступают на электронную почту и сразу же доступны для обработки.

Переадресация с домашнего телефона. Во время отъезда можно настроить перевод входящих звонков с домашнего телефона на сотовый. Звонки не потеряются и будет создана имитация постоянного присутствия хозяев дома.

Возможные сложности при переадресации

Можно столкнуться с проблемами при переадресации, если потребуется подмена номера. Когда происходит перенаправление входящего звонка, на устройстве принимающем вызов обычно отображается номер, с которого произошла переадресация. Для того, чтобы это исправить необходимы дополнительные настройки. В личном кабинете «Зебра Телеком» клиент сам управляет каждым АОНом при переадресации. Также эта проблема решается с помощью отправки уведомления с номером звонившего на телефон, на который произошла переадресация.

Другой случай – после первого звонка с переадресацией сотрудник перезванивает клиенту с личного телефона и хочет, чтобы у того отображался номер компании. Проблему можно решить использованием FMC сим-карты, тогда звонок будет проходить через виртуальную АТС с АОН компании, но подменить личный номер в этой ситуации не получиться. Отправитель обязан указать действующий номер телефона. Как бы ни была настроена переадресация вызова, абонент увидит официальный телефон звонящего, который зафиксирован в договоре услуг связи.

Вопрос:

Каким законом установлено это ограничение и на что оно распространяется?

Ответ:

Деятельность оператора связи лицензируется и регулируется ФЗ «О связи», поправки к которому были приняты 05 декабря 2017 г. Именно поправки к ФЗ запретили практику подмены и сокрытия телефона. Законодательство регулирует только подмену номеров при исходящих звонках. Подмена телефонов на сайте при установке call-tracking не запрещена. Call-tracking работает в прежнем режиме.

Выводы

1. Переадресация вызова — это перевод входящего звонка с одного номера на другой.
2. Оплата за вызовы рассчитывается в зависимости от того, куда они переведены. Для звонков внутри АТС дополнительной тарификации нет. Перевод на внешние телефоны оплачивается как исходящий вызов.
3. Переадресация бывает безусловной, когда все звонки переводятся на заданный номер, и условной, когда переводятся при достижении условия: абонент занят, недоступен или не отвечает.
4. Переадресация помогает организовать виртуальный офис, принимать обращения клиентов в нерабочее время или переводить их на голосовую почту.

Подробнее об услуге Виртуальной АТС: https://www.zebratelecom.ru/services/cloud-pbx

3 типа торговых звонков для привлечения большего числа клиентов

Цель торгового звонка — действительно обсудить совместную работу. Вы получаете ясность в отношении того, что ищет клиент.

Важно, чтобы вы начали разговор с того, что по-настоящему ведете беседу (я подробно обсуждаю это в своей фирменной программе «Привлечь больше клиентов». Вы рассказываете клиенту, как будет работать сеанс, вы очень четко понимаете, где именно клиент застрял и там, где он хотел бы добраться.Люди будут нанимать вас, когда вы сможете заполнить пробел между тем, где они застряли, и тем, к чему они хотят добраться.

Вы делаете это, внимательно ПРИСЛУШАЯ, где они застряли и куда они хотят идти, а затем вы действительно четко формулируете, как вы могли бы помочь им в этом.

В этот момент это не похоже на то, что вы им вообще продаете! Это искренний разговор, в котором вы действительно оставляете место для клиента, глубоко и внимательно прислушиваясь к его проблеме.

Когда вы чувствуете, что это «внутреннее ДА» для клиента (и с разрешения клиента), вы переходите к своей части предложения в разговоре.Важно, чтобы вы согласились с ответом человека ДА или НЕТ. Целью разговора о продажах является получение четкого ответа «да» или «нет».

Мы много работаем над устранением возражений в моей программе «Привлечь больше клиентов». Некоторые примеры распространенных возражений:

• Я не могу себе этого позволить
• У меня недостаточно времени
• Мне нужно посоветоваться с моим партнером
• Это никогда не срабатывало для меня в прошлом

Часто реальные проблема не в одном из возражений.Когда кто-то говорит, что не может себе этого позволить, иногда это действительно бюджетная проблема, но чаще всего человек не видит ценности в том, что вы предлагаете. Это не означает, что то, что вы предлагаете, не имеет ценности. Это означает, что это не было четко сформулировано ранее в разговоре.

50% продаж приходится на последующие действия, поэтому никогда не расстраивайтесь, если кто-то покажется неуверенным или пока откажется. Эти клиенты могут вернуться к вам через несколько недель и сказать «да»!

Вы можете скачать мою бесплатную Шпаргалку о том, как ПОЛУЧИТЬ 5 НОВЫХ КЛИЕНТОВ СЕЙЧАС, здесь.

Желаем удачи в продажах!

С любовью,

ContactCenterWorld.com — Произошла ошибка

Ваша конфиденциальность

Строго необходимые файлы cookie

Файлы cookie производительности

Функциональные файлы cookie

Целевые файлы cookie

Когда вы посещаете любой веб-сайт, он может сохранять или извлекать информация в вашем браузере, в основном в виде файлов cookie. Эта информация может относиться к вам, вашим предпочтениям, вашему устройству или использоваться для того, чтобы сайт работал так, как вы ожидаете.Эта информация обычно не идентифицирует вас напрямую, но может дать вам более персонализированный опыт работы в Интернете. Вы можете запретить использование некоторых типов файлов cookie. Щелкните заголовки различных категорий, чтобы узнать больше и изменить настройки по умолчанию. Однако вы должны знать, что блокировка некоторых типов файлов cookie может повлиять на вашу работу с сайтом и на услуги, которые мы можем предложить.

Эти файлы cookie необходимы для работы веб-сайта и не могут быть отключены в наших системах.Обычно они устанавливаются только в ответ на ваши действия, которые равносильны запросу на услуги, например, установка ваших настроек конфиденциальности, вход в систему или заполнение форм. Вы можете настроить свой браузер так, чтобы он блокировал или предупреждал вас об этих файлах cookie, но в этом случае некоторые части сайта могут не работать.

Используемые файлы cookie

ContactCenterWorld.com

Эти файлы cookie позволяют нам подсчитывать посещения и источники трафика, чтобы мы могли измерять и улучшать производительность нашего сайта. Они помогают нам узнать, какие страницы наиболее и наименее популярны, и увидеть, как посетители перемещаются по сайту.Вся информация, собираемая этими файлами cookie, является агрегированной и, следовательно, анонимной. Если вы не разрешите использование этих файлов cookie, мы не узнаем, когда вы посетили наш сайт.

Используемые файлы cookie

Google Analytics

Эти файлы cookie позволяют предоставлять расширенные функциональные возможности и персонализацию, например видео и живые чаты. Они могут быть установлены нами или сторонними поставщиками услуг, услуги которых мы добавили на наши страницы. Если вы не разрешите использование этих файлов cookie, некоторые или все эти функции могут работать некорректно.

Используемые файлы cookie

Twitter

Facebook

LinkedIn

Эти файлы cookie устанавливаются через наш сайт нашими партнерами по рекламе. Эти компании могут использовать их для создания профиля ваших интересов и показа релевантной рекламы на других сайтах. Они работают, однозначно идентифицируя ваш браузер и устройство. Если вы не разрешите использование этих файлов cookie, вы не увидите нашу таргетированную рекламу на разных веб-сайтах.

Используемые файлы cookie

LinkedIn

Как работать с 5 наиболее распространенными типами клиентов службы поддержки клиентов

Как бизнес, звонки в службу поддержки неизбежны.Знание типов ожидаемых абонентов и того, как обращаться с каждым из них в отдельности, является ключом к обеспечению безупречного обслуживания клиентов. По сообщениям, компании теряют миллиарды долларов в год из-за того, что звонящие считают, что они плохо обслуживают клиентов.

Давайте узнаем больше о различных типах абонентов, которых вы можете ожидать, чтобы вы могли быть готовы справиться с любой ситуацией, которая встречается на вашем пути, и в конечном итоге доставить удовольствие потребителю.

Почему люди звонят в службу поддержки клиентов?

Есть много причин — и они могут различаться в зависимости от отрасли.Технологические компании обычно занимаются проблемами Интернета, розничные компании могут заниматься проблемами доставки и оплаты — и этот список можно продолжить.

В любом случае клиенты звонят, чтобы решить проблему или ответить на вопрос. Если ваша служба поддержки клиентов подготовит представителей, «отличная поддержка клиентов» и ваш бренд будут идти рука об руку.

3 главных требования, которые люди хотят, чтобы позвонить в службу поддержки клиентов

Есть три основных момента, на которые люди надеются, когда берут трубку или садятся за компьютер.

1. Скорость: Они хотят быстро решить свою проблему и вернуться к своим повседневным делам. Длительное время ожидания может расстроить их и легко создать у них плохое впечатление о компании — еще до того, как у вас появится возможность связать их с представителем.
2. Человеческое прикосновение: Людям нравится общаться с людьми. Таким образом, ваши клиенты, скорее всего, надеются поговорить с настоящим человеком. Не бот. Боты с ограниченным набором заранее заданных команд могут рассердить их, если их запроса нет в списке или из-за ошибки они будут повторяться.Им может казаться, что компания недостаточно заботится об их проблеме, чтобы связаться с представителем службы поддержки. Вам следует избегать создания такого впечатления.
3. Изобретательность: Люди хотят быстрого обслуживания клиентов от живого человека, но они также хотят действительно полезного. Если агент не обладает навыками обслуживания клиентов — и не знает, как разговаривать с кем-то вежливо и профессионально — или если он недостаточно осведомлен о бренде, чтобы предложить полезные решения, звонящий может подумать, что люди, с которыми вы нанятые не знают, что делают. Ваша цель — сохранить неприкосновенность своей репутации и каждый раз радовать клиентов.

5 наиболее распространенных типов абонентов службы поддержки клиентов

Ниже приведены типов людей , на которые следует обратить внимание и быть готовыми.

Негативная Нэнси

Эти люди по какой-то причине недовольны вашим продуктом или услугой, и с ними может быть сложно справиться, если вы не знаете, как это сделать. Лучший способ справиться с ними — заставить ваших представителей проявить сочувствие.Они должны быть очень вежливыми, стараться изо всех сил быстро решить проблему клиента и поддерживать конструктивный диалог.

Если вашему представителю нужно отложить их, чтобы проверить что-то для них, попросите их объяснить, что они делают и примерно сколько времени это должно занять. Если это займет больше времени, чем ожидалось, вернитесь на линию и сообщите об этом. Одна из худших вещей, которую вы можете сделать с такими абонентами, — это заставить их ждать или оставить их в подвешенном состоянии, не сообщая, что происходит.

Приятная квартира

Этот тип людей в целом довольно приятный. У них могут быть вопросы или они захотят оставить положительный отзыв — вашему представителю намного проще, чем кому-то связаться и пожаловаться на проблему.

К сожалению, это может происходить не так часто … но от этого становится лучше, когда они случаются! Чтобы поговорить с этим клиентом, поблагодарите его за отзыв и скажите, что вы так счастливы, что у него был хороший опыт. Старайтесь оставаться профессионалом, даже если они могут использовать очень непринужденный и дружелюбный тон.В конце концов, вы все еще занимаетесь бизнесом.

Вы можете даже попросить их оставить положительный отзыв в Интернете, который было бы здорово увидеть потенциальным клиентам.

озадаченная Кэрол

У Кэрол обычно возникают проблемы с чем-то на вашем веб-сайте — возможно, они не могут найти нужную информацию. С этим может быть немного сложнее справиться, но с правильной тактикой вы справитесь.

Будьте терпеливы и ясны, проходя по ним по шагам или давая указания, особенно если они имеют отношение к вашему веб-сайту, поскольку некоторые люди менее техничны.Будьте полезны и не заставляйте их чувствовать себя плохо.

Никогда не унижайте и не разговаривайте с покупателем. Такое поведение им не понравится. После разговора с таким типом клиентов рекомендуется делать заметки и документировать их проблемы. Это поможет руководству и владельцам исправить любые проблемы, которые вы затронули во время разговора, тем самым уменьшив количество звонков по поводу аналогичных проблем — например, из-за проблем, связанных с поиском политики возврата на вашем веб-сайте.

Всезнайка Ник

Это разговорчивый человек, который может попытаться поправить или спорить с вами по деталям.Другими словами, они могут подумать, что знают business лучше, чем вы и другие сотрудники. Будьте терпеливы и дружелюбны, но тверды. Сохраняя хорошее поведение, не позволяйте им толкать вас. Просто ведите беседу конструктивно, а не воинственно, подобно тому, как вы ведете беседу с типами отрицательных нэнси.

Нервная к покупке Надин

У нервных может быть только один вопрос — или много. Они будут заинтересованы в вашем продукте или услуге, но у них возникнут разные проблемы, начиная от стоимости доставки, правил возврата, бесплатной пробной версии и т. Д.Этому покупателю нужно будет немного подержать руку, чтобы совершить покупку, но, как правило, ему не о чем беспокоиться.

Вы сможете найти общий язык с этим, будучи дружелюбным, но не напористым. Отвечайте на их вопросы как можно подробнее, даже если вам кажется, что это просто. Они могут найти это в недоумении.

Почему у вас должно быть отличное обслуживание клиентов

Убедитесь, что ваши представители службы поддержки знают, как обращаться с этими разными категориями личности звонящего.У каждого свой набор проблем, чувств и целей, которых они хотят достичь, и люди, представляющие ваш бренд, должны помогать им в этом, чтобы вы могли построить положительные (и прибыльные) отношения.

В конце концов, убедитесь, что вы доставляете удовольствие, чтобы они захотели вернуться и снова — не содрогайтесь при мысли о том, что снова позвоните в вашу компанию.

Есть ли тип абонента, которого мы пропустили? Оставляйте свои предложения в комментариях и дайте нам знать! Мы будем рады услышать от вас и помочь с лучшим ответом, чтобы определить, как подойти к этому типу клиентов.

Какой колл-центр вам подходит?

Клиенты необходимы для бизнеса. Действительно, можно сказать, что без клиентов не было бы бизнеса. Таким образом, важный вопрос практически для любого бизнеса: как сбалансировать затраты и в то же время обеспечить высокое качество обслуживания клиентов?

Для многих организаций ответ — использование call-центра. Все больше и больше компаний, от малого и среднего бизнеса до крупных корпораций, таких как Microsoft и Ford, передают свои услуги call-центра на аутсорсинг.Они будут использовать центры обработки вызовов для различных нужд, которые принесут пользу как бизнесу, так и их клиентам. Чтобы узнать, может ли аутсорсинг колл-центров принести пользу вашему бизнесу, взгляните на типы колл-центров и услуги, которые они предлагают.

Внутренний и внешний подряд

Все центры обработки вызовов подпадают под одну из двух категорий: внутренние или внешние.

Компания может владеть и управлять своим call-центром, который называется внутренним. Целью может быть обслуживание существующих клиентов и / или звонки для привлечения новых.Преимущество собственного call-центра — близость к самому бизнесу. Брендинг и процессы могут быть более последовательными, а проблемы могут быть решены быстрее, потому что колл-центр — это просто еще одна часть бизнеса. К недостаткам относятся вложения, необходимые для поиска, найма и обучения сотрудников, для установки технологии, а также офисные помещения и расходы, необходимые для обслуживания колл-центра.

Если компания не хочет развивать или размещать собственный колл-центр, они могут передать свои потребности третьей стороне. Многие организации выбирают этот вариант для экономии средств, что является большим преимуществом. Недостатками аутсорсинга может быть отсутствие связи между компанией и центром, а также потенциальный разрыв в ожидаемом уровне обслуживания клиентов и том, что предоставляет центр обработки вызовов.

При аутсорсинге существует три различных типа центров обработки вызовов: входящие, исходящие и автоматизированные.

Центры входящего звонка

В основном центры обработки вызовов принимают звонки. Их агенты принимают входящие звонки для бизнеса или организации.Услуги центра обработки вызовов могут быть ценным бизнес-инструментом.

Многие компании передают на аутсорсинг центры приема вызовов для оказания поддержки клиентов, поскольку для бизнеса может быть сложно иметь персонал или инфраструктуру для обслуживания большого количества звонков. Колл-центры часто лучше оборудованы для обработки как небольшого, так и большого количества вызовов и укомплектованы профессиональными специалистами по обслуживанию клиентов. Часто агентов также обучают методам перепродажи.

Существует множество входящих служб, но некоторые из наиболее распространенных включают:

• Автоответчик
• Обработка заказов
• Поддержка чата
• Ответы по электронной почте
• Техническая поддержка
• Программы лояльности
• Горячие линии
• Отправка
• Служба поддержки

Центры исходящего вызова

По сути, звонки из центров обработки исходящих вызовов.Агенты колл-центра будут звонить другим людям для бизнеса или организации. Они могут быть важной частью лидогенерации или воронки продаж. Хотя это может включать в себя звонки для привлечения новых клиентов, другие исходящие услуги включают:

• Запись на прием
• Проведение опросов клиентов
• Приветственные звонки клиентам, которые только начали пользоваться продуктом или услугой
• Исследование рынка
• Продажа по телефону
• Пояснения к счетам
• Регистрация события
• Отзывы о продукте

АТС

В наши дни почти каждая организация полагается на электронные процессы, чтобы поддерживать связь с клиентами. Автоматизированные колл-центры автоматизируют бизнес-процессы, например:

• Напоминания о приеме
• Онлайн-планирование
• Напоминание о заселении
• Управление электронной почтой
• Поздравление с праздником
• SMS сообщение
• Поиск дилеров / филиалов

Вы можете дополнительно классифицировать типы центров обработки вызовов, посмотрев на размер, который обычно основан на количестве агентов, доступных для совершения или приема вызовов. В небольших call-центрах обычно работает от 5 до 10 агентов.Средние центры имеют вместимость от 30 до 50 человек, а крупные центры — более 50. Крупные центры обработки вызовов обычно обслуживают нескольких клиентов и часто открыты круглосуточно.

Преимущества общего call-центра

Несмотря на название, центры обработки вызовов обрабатывают не только телефонные звонки. Они часто заботятся об общении в Интернете через чаты в реальном времени на веб-сайте компании, по электронной почте или в социальных сетях. Многие компании передают услуги колл-центру для получения следующих преимуществ:

• Снижение затрат
• Повышенная гибкость
• Повышенная отзывчивость
• Больше услуг (включая разные языки)
• Доступ к новейшим технологиям
• Высвобождение бизнес-ресурсов для инвестирования в другие места

Если вы видите способы, которыми операторский центр может помочь вашему бизнесу, вам помогут ROI Call Center Solutions.Позвольте нашему отмеченному наградами сервису и преданной команде опытных профессионалов дать вам конкурентное преимущество. Свяжитесь с ROI Call Center Solutions сегодня, чтобы узнать, что мы можем для вас сделать.

типов звонков, которые вы должны запланировать, чтобы помочь вашему бизнесу продвигаться вперед

Вы когда-нибудь тратили весь рабочий день на звонки только для того, чтобы в конце концов почувствовать, что вы сделали очень мало? Встречи и звонки не всегда идеально подходят для продуктивной рабочей недели.

Однако планирование звонков правильного типа может помочь вашему бизнесу добиться успеха во многих отношениях.

Я знаю, что некоторые предприниматели стараются ограничить количество запланированных встреч и звонков по Skype или телефонных звонков, чтобы освободить достаточно времени для активной работы. Если ваш бизнес полагается на сетевое взаимодействие, обслуживание или привлечение клиентов через переходный период, вам нужно будет бронировать звонки и встречи достаточно скоро, чтобы продвинуть свой бизнес вперед.

В то же время вы не хотите тратить зря время, энергию или ресурсы. Вот несколько типов звонков, которые вам обязательно стоит регулярно планировать, чтобы продвигать свой бизнес вперед.

Discovery Calls

Если вы управляете бизнесом, основанным на предоставлении услуг, вы обязательно захотите заказать несколько звонков для обнаружения. Мне нравятся телефонные звонки, потому что они позволяют поговорить с потенциальными клиентами один на один и занимают всего 15 минут или около того. Хотя конечная цель — заказать их для вашего бизнеса, вы также должны сосредоточиться на том, чтобы прислушиваться к их потребностям и текущим целям, чтобы понять, подходит ли совместная работа.

Важно прежде всего выслушать, а затем рассказать о результатах, которые вы можете помочь им в решении их проблемы.Это отличный способ продать свои услуги и завоевать доверие и авторитет. Если они не купят, это не полная потеря, потому что вы должны хотя бы установить соединение и поделиться своим предложением.

Работаете ли вы вместе или нет, вы все равно можете брать у них интервью во время разговора, пока они берут интервью у вас.

Очевидно, что человек попал бы на ваш целевой рынок, если бы он был достаточно твердо убежден в вашем сообщении, чтобы позвонить вам и узнать больше. Вы можете задать им конкретные вопросы во время звонка, чтобы улучшить свое исследование рынка.Вы также можете записывать любые возражения, которые они могут выдвинуть, чтобы знать, как на них реагировать в будущем.

Звонки «Выбери себе мозг»

Если вы коуч, влиятельный человек или просто сообразительный бизнесмен или женщина, вы хотите, чтобы люди заказывали звонки «Выбери мой мозг», потому что почему бы и нет?

Знания — мощь. Люди также должны платить вам за ваши знания, и вы не должны чувствовать себя виноватыми. Я не говорю, что нужно брать с людей плату за вопрос, когда кто-то обращается через социальные сети или электронную почту.

Это нормально — помогать людям бесплатно отвечать на общие вопросы. Но если они предпочитают поддерживать разговор и по сути хотят поработать ваш мозг, получить ваши отзывы или узнать о ваших стратегиях, пора дать им возможность заказать платный звонок.

Ваше время ценно, как и ваш опыт. Если ваш совет и ресурсы сэкономят кому-то кучу времени и денег, он должен быть готов заплатить вам за это.

Вам не нужно брать кучу денег, но это может быть неплохим полупассивным источником дополнительного дохода для вашего бизнеса. Кроме того, это помогает отсеять людей, которые серьезно относятся к обучению и развитию, по сравнению с людьми, которые просто хотят зря тратить ваше время.

В прошлом году я обратился к знакомому успешному спикеру за советом о том, как самому построить ораторский бизнес. Я знал, что она очень занята, поэтому был удивлен, когда она ответила на мое электронное письмо и прислала мне ссылку, чтобы позвонить ей.

Я не удивился, узнав, что за звонок была взята плата в размере 75 долларов, и я с радостью ее заплатил. Этот спикер путешествует по всему миру, опубликовал книгу и создал успешный бренд.Я полагал, что ее советы и информация будут гораздо более ценными, чем гонорар, и оказался прав.

Настроить опцию вызова «Выбери мой мозг» несложно. Вы можете создать страницу на своем веб-сайте и подключить свой цифровой календарь к системе обработки платежей, чтобы люди могли легко заказывать звонки.

Телефонные звонки с отзывами

Взаимодействовали ли люди с вашим малым бизнесом и получали ли они выгоду, будь то заказчик, клиент или партнер? Чтобы продвигать свой бизнес вперед, вы должны работать над доказательством того, что вы можете приносить результаты.

Вы хотите продемонстрировать доверие, чтобы завоевать доверие и лучше продавать свои продукты и услуги. Поскольку молва по-прежнему так сильна, что может быть лучше, чем убедить людей в своей способности добиваться результатов, чем призыв к их отзывам?

Я вижу, что некоторые предприниматели делают это, и это может быть очень мощным и эффективным. Как правило, они либо сидят с покупателем или клиентом на видео, либо записывают онлайн-звонок в Skype или Zoom.

Их разговор занимает всего около 5 минут, но они, как правило, обсуждают выгоды, полученные клиентом, и результаты, которые они смогли получить после работы с конкретным бизнесом.

Всякий раз, когда кто-то присылает вам электронное письмо или комментарий, в котором хвалят ваши продукты или услуги, обязательно спросите их, не возражают ли они, если вы запишете 5-минутный звонок, чтобы объяснить, что им понравилось в этом и как вы им помогли.

Вы можете изменить назначение видеороликов и поделиться ими в социальных сетях, на YouTube или в своих маркетинговых кампаниях. Люди, которые смотрят видео-отзывы, могут хорошо понять собеседника, если у них есть что-то общее, и они начнут с энтузиазмом воспринять ваше предложение.

Это быстрый и простой способ развития бизнеса, который занимает всего несколько минут.

Командные звонки о ходе работы

Если вы управляете командой, вам нужно время от времени связываться с ними, запланировав групповой звонок, чтобы узнать о ходе работы. Если вы работаете виртуально, у вас, вероятно, не так много времени, чтобы поговорить друг с другом за пределами электронной почты.

Мне нравится электронная почта за ее эффективность, но иногда она создает коммуникационный барьер. Иногда нужно слишком много сказать, и полноценное обсуждение или задание вопроса по электронной почте могут затянуть разговор.

Если вы сможете привлечь всех к разговору на несколько минут, вы сможете конкретизировать свои идеи и лучше понять друг друга, не тратя много времени. Вам не нужно заказывать еженедельные групповые встречи, если у вас нет возможности.

Мне нравится планировать звонок своим виртуальным помощникам примерно раз в квартал. Это имеет большое значение и впоследствии возвращает нас всех на одну страницу.

Планирование звонков для вашего бизнеса может показаться пустой тратой времени или разумным вариантом, который поможет вашему бизнесу добиться успеха.Все сводится к постановке конкретных целей для вашего бизнеса и планированию звонков правильного типа, которые помогут вам приблизиться к достижению этих целей.

Планируете ли вы какой-либо из этих типов звонков для своего бизнеса? Почему или почему нет?

Что такое центры обработки вызовов? [Часто задаваемые вопросы и советы]

В зависимости от размера вашего бизнеса и отрасли, в которой вы работаете, вы можете получить выгоду от центра обработки входящих или исходящих вызовов.

Если вы управляете растущим малым и средним бизнесом (SMB), вы выиграете от внедрения решения центра входящего звонка в свои операции. Решения для облачных телефонных систем идеально подходят для современных предприятий, работающих в глобальном масштабе.

Компании, работающие в определенных отраслях, будут больше использовать центры обработки вызовов, в то время как другим потребуется центр обработки вызовов для исходящих вызовов клиентов или потенциальных клиентов. Некоторые, однако, получат выгоду от решения центра обработки вызовов, которое предлагает обе возможности.

Колл-центры используются не только в сфере розничной торговли и обслуживания клиентов. Предоставляете ли вы медицинские услуги, управляете ли вы агентством недвижимости или управляете успешной юридической фирмой, клиентам и клиентам всегда нужен кто-то, с кем можно поговорить, когда у них есть запросы.Более того, вам, скорее всего, понадобятся люди, которые при необходимости смогут связаться с покупателями и клиентами.

Не только клиенты могут получить выгоду от внедрения решения для центра обработки вызовов. Крупные предприятия могут извлечь выгоду из наличия специального центра обработки вызовов по персоналу.

Колл-центр HR может предоставить сотрудникам доступ к критически важным услугам или информации, не создавая нагрузки на внутренние отделы кадров. Например, крупные компании по производству видео могут передать операции call-центра компаниям по управлению персоналом для обработки больших объемов запросов сотрудников.

Агенты компаний-разработчиков программного обеспечения могут также проводить опросы клиентов (по телефону или по электронной почте / с помощью сообщений), чтобы понять, как аудитория воспринимает их продукты и услуги.

Эта информация будет собираться, анализироваться и передаваться командам разработчиков продуктов или программного обеспечения, веб-дизайнерам, разработчикам мобильных приложений и командам цифрового маркетинга. Вооружившись такой информацией, компании могут внести необходимые улучшения в пользовательский опыт на основе отзывов клиентов.

7 типов обслуживания клиентов [Как выбрать лучший]

Некоторые клиенты даже не удосуживаются звонить в службу поддержки, потому что на это уходит слишком много времени.

Неутешительный, я знаю. Но неудивительно.

К счастью, вы можете предоставлять различные виды обслуживания клиентов, в частности, по цифровым каналам, чтобы попытаться оправдать ожидания клиентов.

Компании увеличивают инвестиции в чат, искусственный интеллект и технологии контакт-центров, чтобы обеспечить клиентам многоканальность, — согласно последнему эталонному исследованию трансформации клиентского опыта (CX), проведенному NICE.

Прочтите, если вы не хотите, чтобы ваши конкуренты бросили вас в пыль.

Виды обслуживания клиентов

Клиенты любят решать свои проблемы в режиме реального времени

Используйте чат для всех аспектов обслуживания клиентов — от сбора отзывов до рассмотрения жалоб.

Попробуйте Tidio бесплатно

Онлайн-чат

Из всех типов обслуживания клиентов чат в режиме реального времени, пожалуй, лучшее, что может иметь бизнес в своем арсенале против растущего оттока клиентов.

Почему?

Это хорошее сочетание лучших качеств электронной почты и телефонного обслуживания клиентов. Вы можете решать проблемы своих клиентов в режиме реального времени, не выходя из собственного дома. Идеально!

Однако поддержка в чате

имеет значительное преимущество перед другими типами обслуживания клиентов. Это позволяет активно обслуживать клиентов. Это означает, что вы можете предложить свою помощь до того, как потребители об этом попросят. Инициатива в общении с клиентами снижает их восприятие усилий, необходимых для выполнения чего-либо, и увеличивает вовлеченность.

Благодаря своим уникальным преимуществам по сравнению с телефонными каналами и электронной почтой, онлайн-чат обеспечивает высокий уровень удовлетворенности до 89% (в зависимости от отрасли) — согласно отчету Live Chat Benchmark 2020.

Скорость, удобство и многие другие преимущества живого чата повышают удовлетворенность и конверсию на 20%! И этот показатель увеличивается, когда он оптимизируется для мобильных устройств.

Профи в чате:

• Высокая эффективность при сниженных затратах
• Поддерживает одновременную работу с несколькими клиентами
• Стандартные ответы для автоматизации повторяющихся ответов
• Сохраняет историю разговоров в веб-чате
• Проактивное обслуживание клиентов
• Передача файлов
• Интеграция с различными сторонними приложениями

Минусы живого чата:

Хотите узнать больше?

Как обслуживание клиентов через чат может помочь вам в росте?

Онлайн-чат может помочь вам обслуживать различные типы клиентов и развивать ваш бизнес. Это помогло камбоджийскому цирку Phare увеличить количество продаж билетов через Facebook.

Цирк официально открылся в 2013 году. С тех пор он стал достопримечательностью номер один в регионе, на TripAdvisor было зарегистрировано более 12 000 счастливых клиентов.

По мере того, как слухи об их выступлениях распространились, Цирк стал получать все больше запросов и заказов от клиентов. Они искали недорогой и простой в использовании способ обслуживания туристов. Телефонная служба была нежизнеспособным вариантом.

После тестирования нескольких решений они решили установить чат Tidio на своем веб-сайте. Это бесплатно и занимает не более трех минут, чтобы начать общение. За пять месяцев, с мая по октябрь 2020 года, Phare Circus провела более 2267 разговоров с использованием этого типа обслуживания клиентов.

В результате Цирк увеличил бронирование билетов на 30%.

Но поскольку большая часть населения Камбоджи использует Facebook, чтобы оставаться на связи, интеграция службы поддержки клиентов с платформой была ключом к тому, чтобы помочь потенциальным клиентам узнать больше о Цирке и забронировать билеты. Когда они интегрировали чат с Messenger, их ведущее поколение взлетело до небес.

Это благодаря выбору того типа обслуживания клиентов, который подходит их аудитории.

Чат-бот

Что такое чат-боты? Это неутомимые круглосуточные виртуальные помощники. Они могут ответить на вопросы клиентов, помочь с покупками, собрать отзывы или записаться на прием. Продвинутые боты могут даже обнаруживать болезни и выполнять юридические задачи.

Для потребителей наиболее значительным преимуществом чат-ботов является то, что они могут получать поддержку 24/7.Миллениалы, привыкшие получать мгновенное вознаграждение, находят этот тип обслуживания клиентов особенно привлекательным.

Чат-боты — один из самых быстрых типов взаимодействия со службой поддержки клиентов. Чат-боты могут получать доступ к сохраненным данным клиентов и обрабатывать их за секунды, чтобы обеспечить персонализированный опыт, например, получить информацию о последнем заказе.

Фактически, они могут обрабатывать сотни запросов клиентов, на которые, как правило, просто ответить одновременно. Согласно отчету IBM, они могут обрабатывать до 80% рутинных вопросов.Это позволяет вашей сервисной команде сосредоточиться на более сложных запросах.

Исследование BI Intelligence показало, что 48% потребителей больше заботит, сможет ли чат-бот решить их проблемы, чем его личность. Но вы можете придать своему чат-боту индивидуальность, отражающую голос вашего бренда и повышающую вовлеченность клиентов.

Например, вы можете настроить приветственное сообщение — приветствуете ли вы клиентов «Привет», «Привет» или «Доброе утро», действительно имеет значение для того, как они воспринимают ваш бренд.

Компании тоже пользуются преимуществами автоматизированного обслуживания клиентов. Компании, использующие чат-ботов, получают различные выгоды, но наиболее существенной из них является сокращение расходов. Благодаря чат-ботам компания может сэкономить до 30% на помощи клиентам. По оценкам, боты экономят в банковском секторе, здравоохранении и розничной торговле до 11 миллиардов долларов в год.

Профи чат-ботов:

Минусы чат-бота:

• Невозможно решить сложные проблемы
• Неправильные или роботизированные ответы разочаровывают людей
• Дизайн разговора требует логического мышления
• Технологии искусственного интеллекта и автоматизированное обслуживание клиентов часто понимают неправильно

Хотите узнать больше?

Какие типы взаимодействия со службой поддержки могут охватывать чат-боты?

Чат-боты могут охватывать все виды взаимодействий, от простых обновлений заказов до рекомендаций продуктов и услуг.Вот как они помогли Mometrix снизить процент оставленных корзин.

Mometrix начинался как обычный книжный магазин, а в 2019 году превратился в онлайн-платформу. Они решили инвестировать в Google Рекламу, SEO и партнерский маркетинг, чтобы привлечь трафик.

Использование виртуального помощника окупилось так дорого, что они не успевали за всеми полученными электронными письмами и телефонными звонками. Владелец платформы не хотел, чтобы быстрый рост имел неприятные последствия. Он знал, что удовлетворение запросов потребителей является ключом к успеху его проекта.

Ему нужно было оказывать пользователям техническую поддержку, рассказывать им о продукте и наиболее эффективно отвечать на часто задаваемые вопросы. Чат-боты Tidio отметили все флажки. Кроме того, Tidio поставляется с готовыми шаблонами чат-ботов для ускорения процесса.

Сначала Mometrix добавила трех разных ботов для обслуживания клиентов:

• Автоответ на пропущенные разговоры
• Недоступный оператор
• И отказ от корзины

Последний оказался самым прибыльным — бот запустился на странице оформления заказа через 10 секунд, предлагая 25% скидку на товары в корзине.Это сократило количество брошенных тележек на 25%.

Когда Mometrix внедрил чат-ботов еще на несколько URL-адресов, он удвоил количество генерируемых лидов.

Есть несколько способов привлечения потенциальных клиентов с помощью живого чата и чат-ботов, и они намного эффективнее, чем холодные звонки.

Контакт-центр (телефон)

Несмотря на быстрое развитие цифровых типов обслуживания клиентов, люди по-прежнему используют телефоны для связи с предприятиями. Когда дело доходит до разрешения более сложных взаимодействий, таких как платежные споры, 40% клиентов предпочитают разговаривать с реальным человеком по телефону.

Итак, поддержка по телефону еще не умерла. В основном потому, что традиционные центры обработки вызовов превратились в центры обработки вызовов, которые теперь обрабатывают запросы клиентов, используя более одного канала, и объединяют телефон, обмен текстовыми сообщениями, чат, электронную почту и т. Д. Они используют сложную аналитику, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и многое другое.

Во время глобальной пандемии 2020 года в контакт-центрах произошли серьезные сбои. Во-первых, им пришлось очень быстро переместить домой представителей службы поддержки клиентов. Во-вторых, им пришлось справиться с резким увеличением объема взаимодействия.Взаимодействие в этой сфере обслуживания клиентов увеличилось на 57% во время вспышки Covid-19.

Компании, которые уже использовали технологию облачных контакт-центров, имели преимущество. Согласно исследованиям Teledesk, облачные контакт-центры на 27% дешевле и имеют на 35% меньше времени простоя, чем их локальные аналоги.

Но у call-центров есть и недостатки. Самой большой проблемой по-прежнему остается долгое время ожидания — звонящие обычно прерывают звонок через пять минут. Клиенты не хотят попадать в ловушку бесконечного меню интерактивного голосового ответа (IVR), из-за которого сложно как можно скорее связаться с агентом-человеком.

При общении с клиентами по телефону агенты должны демонстрировать безупречные навыки обслуживания клиентов. Этот тип обслуживания клиентов затруднен без постоянного обучения и контроля работы с клиентами. Один из лучших способов обучить команду обслуживания клиентов работе с клиентами по телефону — это отработать сценарии обслуживания клиентов.

Это не лучший вариант для поддержки клиентов, требующий объяснения технических проблем, демонстрации экрана и передачи файлов.

Контакт-центр (телефон) плюсы:

• Повышение качества обслуживания клиентов
• Доступно для разных возрастных групп
• Легко запросить дополнительную информацию
• Более естественное взаимодействие между людьми

Минусы контакт-центра (телефон):

• Длительное или неопределенное время ожидания
• Сложное взаимодействие между командами (между клиентом и агентом)
• Дорогостоящее масштабирование и аутсорсинг
• Требуются технологии, чтобы оставаться эффективными
• Проблемы с персоналом — один агент работает с одним клиентом
• Возможные высокие сборы для международных клиентов

Хотите узнать больше?

Как обеспечить хорошее обслуживание клиентов по телефону?

Если вы ищете отличный пример обслуживания клиентов по телефону, обратитесь в Zappos.Они больше полагаются на этот вид обслуживания клиентов, чем на рекламу. Они рассчитывают, что клиенты сделают для них маркетинг — из уст в уста.

Что отличает Zappos от других брендов, так это то, что они обеспечивают отличное обслуживание клиентов и используют телефоны в качестве основного средства связи с клиентами. В результате обстоятельных бесед они выстраивают тесные отношения с клиентами и укрепляют свою лояльность.

Колл-центры

Zappos имеют уникальную метрику — доску с «цветочной статистикой», которая отслеживает небольшие подарки, которые агенты рассылают клиентам.И они гордятся тем, что болтают с клиентом в течение 10 часов только потому, что подключились на личном уровне.

Нетрадиционные методы, кажется, очень хорошо окупаются — примеры ориентации на клиента Zappos в социальных сетях и в новостях, что означает, что покупатели искренне любят бренд.

Электронная почта

Поддержка по электронной почте была одним из первых видов онлайн-обслуживания клиентов. Согласно глобальному исследованию клиентского опыта NICE 2020 года, разрешение первого контакта может быть не самым высоким.Тем не менее, это по-прежнему один из лучших каналов обслуживания клиентов с помощью агентов, в который компании хотят вкладывать средства.

Основным направлением инвестиций является модернизация коммуникационных технологий, которые позволяют различным каналам бесперебойно работать вместе.

Около 54% ​​потребителей заявили, что в прошлом году они использовали каналы электронной почты. Электронная почта помогает им прикреплять файлы и документировать важную информацию, не разговаривая напрямую с агентами.

Компания, предоставляющая такую ​​поддержку клиентов, должна помнить о необходимости ответить как можно скорее (не позднее, чем в течение 24 часов).Если представители службы поддержки клиентов не могут ответить в течение этого срока, они должны сообщить об этом отправителю.

Электронная почта:

Адрес электронной почты:

• Обмен сообщениями, отнимающий много времени
• Трудно персонализировать опыт
• Трудно читать эмоции
• Вам нужно выбрать лучшее время для отправки электронных писем

Хотите узнать больше?

Иногда, когда все другие виды обслуживания клиентов терпят неудачу, электронная почта спасает положение.

Самообслуживание клиентов

До 80% клиентов сейчас с удовольствием используют возможности самообслуживания, прежде чем они обратятся к представителям компании. В недавнем отчете Microsoft о многоканальном обслуживании клиентов говорится, что только 22 %% американцев не могут найти нужную информацию на порталах самообслуживания.

Уловка состоит не в том, чтобы ограничиваться страницей часто задаваемых вопросов и изучением различных типов самообслуживания, например:

• Базы знаний
• Чат-боты
• Демонстрации
• Видеоуроки по продукту
• Записанные вебинары
• Электронные книги

И даже онлайн-форумы, где ваши клиенты могут обмениваться советами и рекомендациями по вашему продукту.

Сегодня заказчики обычно достаточно осведомлены, чтобы самостоятельно попытаться устранить основные проблемы. При условии, что вы обеспечиваете необходимый объем информации, часто обновляете ее и логически систематизируете. В конце концов, цель этого решения для обслуживания клиентов — обеспечить успех клиентов.

Не забудьте добавить опцию эскалации, если проблема клиента слишком сложна и ему потребуется помощь агентов. Это может быть виджет чата в углу вашей страницы.

Чтобы максимально использовать этот тип обслуживания клиентов, вашим агентам службы поддержки необходимо знать конкретные проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты, и типичные вопросы, которые они задают.Это поможет вам подготовить соответствующую информацию и разместить ее на своем веб-сайте.

Самообслуживание клиентов выгодно не только для клиентов. Отношение компаний к каналам самообслуживания увеличилось на 15 пунктов с 43% против 28% в 2019 году.

Одна компания обнаружила, что самообслуживание клиентов может сэкономить миллионы долларов на затратах на обслуживание — просто позволяя одному из двенадцати клиентов самостоятельно устранять свои проблемы. Компания оценила экономию в 10 миллионов долларов менее чем за 18 месяцев.

Специалисты по самообслуживанию:

• Доступен круглосуточно и без выходных на веб-сайте компании
• Отвечает на запросы клиентов
• Сочетает различные ресурсы
• Может быть многоязычным
• Снижает затраты и время на поддержку

Минусы самообслуживания клиентов:

• Обслуживание и обновление
• Трудоемкость в случае сложного продукта
• Требуются хорошие навыки письма
• Невозможно охватить все сценарии

Хотите узнать больше?

Поддержка социальных сетей — это именно то, что написано на банке.Вы получаете его через каналы социальных сетей, такие как Facebook, Instagram или Twitter. Но у вас также могут быть клиенты на Pinterest, YouTube, Snapchat и т. Д. Самым большим преимуществом такого рода поддержки клиентов является то, что они обращаются к вашим клиентам.

Если вы думаете, что каналы социальных сетей предназначены для недовольных клиентов, желающих выразить свое разочарование по поводу вашего продукта или услуги, подумайте еще раз. Клиенты используют этот тип обслуживания клиентов, чтобы хвалить бренды, а не жаловаться на них.

Независимо от взаимодействия, отвечайте раньше, чем позже — 14% американцев ожидают ответа в течение часа, а 46% из них могут ждать до 24 часов. В противном случае вы рискуете снизить лояльность клиентов на 50%.

Если у вас нет выделенного персонала для решения запросов в социальных сетях, вы можете интегрировать чат с FB Messenger. Таким образом, вы будете получать сообщения, отправленные через социальные сети, прямо в почтовый ящик живого чата.

Специалисты по обслуживанию клиентов в социальных сетях:

• Интеграция с приложениями для чата
• Небольшие усилия для клиентов
• Повышение уровня защиты интересов клиентов
• Обеспечивает индивидуальный подход
• Помощь клиентам

Минусы обслуживания клиентов в социальных сетях:

• Воздействие негативных отзывов и комментариев
• Завышенные ожидания клиентов
• Может нанести ущерб имиджу бренда

Подробнее:

Некоторые клиенты в любом случае не будут удовлетворены быстрым ответом в социальных сетях.

Персональное обслуживание клиентов

Несмотря на то, что клиентов сейчас в сети больше, чем когда-либо, хорошее обслуживание клиентов позволяет объединить покупательский опыт онлайн с покупками в магазине. Вы можете подключить их, предложив услуги Click and Collect.

Варианты обслуживания

Curbside значительно расширились после вспышки пандемии в 2020 году — покупайте в Интернете, в мае того же года покупки в магазине увеличились на 554%. Это сделано для удобства клиентов.

Персональное обслуживание клиентов также присутствует за пределами розничной торговли, например, в сфере гостеприимства и пищевой промышленности.Послушайте выступление Дарена Росса на TED Talk, в котором рассказывается о концепции создания моментов и важности клиентского опыта как части этого типа взаимодействия со службой поддержки.

Специалисты по персональному обслуживанию клиентов:

• Персонализированный опыт
• Экономически выгодно для продавцов
• Простое развертывание
• Многоканальное взаимодействие
• Естественное личное общение
• Удобно для клиентов

Расходы на личное обслуживание клиентов:

• Недоступен в нерабочее время
• Завышенные ожидания клиентов
• Потребительские командировочные расходы и время
• Требуется персонал, ориентированный на клиента

Подробнее:

Какие виды обслуживания клиентов выбрать?

При выборе типа взаимодействия с клиентами необходимо учитывать различные аспекты типов обслуживания клиентов.Решение, которое вы примете, должно зависеть от личности вашего покупателя, размера команды и текущих тенденций в обслуживании клиентов.

• Персона покупателя —Определите каналы, которые лучше всего работают для вашей клиентской базы. Затем создайте варианты обслуживания клиентов на основе этих каналов. Попробуйте разные виды услуг и оцените предпочтения клиентов.
• Размер команды — Малые предприятия обычно не могут позволить себе вложения в контакт-центры или дорогостоящие варианты управления клиентами, но все же могут использовать бесплатные, но эффективные инструменты, такие как чат или электронная почта.Позже они смогут расширять возможности обслуживания клиентов по мере роста их клиентской базы.
• Текущие тенденции — Раньше служба поддержки клиентов была доступна с 9 до 5 по удобному для компании каналу. Но динамика обслуживания клиентов резко изменилась благодаря удивительным технологиям, и теперь вы должны быть там, где ваши клиенты, когда они в вас нуждаются.

  No related posts.