скрипты холодных звонков — примеры и шаблоны

Маркетолог и создатель собственной стратегии продаж Марк Уэйшак выяснил, что 41% менеджеров по продажам считают разговор по телефону самым продуктивным инструментом в работе. Но как сделать эффективными холодные звонки риэлтора? Мы обратились к экспертам и выяснили, как найти контакты для обзвона, что говорить клиентам и по каким правилам составлять скрипты.

Холодный звонок — это способ найти клиентов, которые не интересовались вашими услугами, но для которых они могут быть полезны. Риэлторы-новички таким путем нарабатывают себе клиентскую базу, профессионалы — увеличивают ее и повышают продажи.

Содержание:

I. Где найти контакты для звонка
II. Как сделать «холодные» звонки эффективными
III. Скрипт звонка для риэлтора
IV. Автоматизируйте работу со скриптами

Где найти контакты для звонков?

Компания Keller Center провела исследование: раздала риэлторам номера телефонов всех жителей небольших городов, которые собрала прямо из справочника, не имея представления, интересуются они вопросами недвижимости или нет. Риэлторы ранее не работали в этих регионах, поэтому никто из телефонной базы не мог быть их клиентами. Агенты должны были обзвонить всех, предложить свои услуги и проверить, сколько контактов выльются во встречу. В результате к ней привел всего 1% холодных звонков (это один контакт из каждых 330 звонков).

Получается, обзванивать «сырую» базу и надеяться найти в ней клиентов — слишком долгое и малоэффективное занятие. Опытные риэлторы так не делают. Они звонят тем, кто в данный момент продает или покупает недвижимость. Вот список источников, где можно найти будущих клиентов:

1. Электронные доски объявлений
2. Группы в социальных сетях, где продают и сдают недвижимость
3. Городские форумы с разделом «Недвижимость»
4. Объявления в газетах
5. Доски объявлений, которые висят возле входов в подъезды

Но не рассчитывайте, что каждый такой звонок привлечет клиентов, потому что не всегда люди готовы работать с риэлтором.

Дмитрий Спинов, частный риэлтор:
— Я звонил тем, кто оставлял сообщения о поиске съемного жилья в пабликах с объявлениями в соцсетях. Как правило, люди ожидают звонка собственника, потому что не готовы платить комиссию риэлтору. Из-за этого многие отказывались от моего предложения. О встрече получалось договариваться только тогда, когда я сразу предлагал подходящие людям квартиры по сниженной цене — благо, у риэлтора всегда есть такие варианты. Таким образом, обычно из 10 звонков удавалось получить 1-2 клиентов.

Читать по теме
Отказы слушать неприятно, но по статистике продажи происходят только после 5 контакта продавца и покупателя. Как быть настойчивым и что говорить по телефону, чтобы сделать «холодного» собеседника своим клиентом, читайте в нашем блоге.

Назад к содержанию

Как сделать «холодные» звонки эффективными

Выберите правильное время

Согласно исследованиям, во вторник и среду до клиентов проще всего дозвониться с первого раза, а с 10:00 до 11:00 и с 14:00 до 15:00 они больше всего готовы выслушать собеседника. Значит, идеальное время для холодного обзвона — вторник и среда с 10:00 до 11:00 и с 14:00 до 15:00.

Подготовьтесь

Если у вас еще нет опыта «холодных» переговоров, то отработайте разговор на коллегах. Так вы не «зависнете» во время первого звонка клиенту и сможете убедительнее излагать свои мысли.

Используйте скрипт

Скрипт звонка для риэлтора — это пошаговая структура разговора, в которой подробно описаны разные варианты его развития, ответы на вопросы и возражения. По словам опытного риэлтора Александра Кузина, скрипт — это один из инструментов, которые помогают агентам хорошо зарабатывать.

Скрипт можно заказать у маркетингового агентства за деньги, а можно составить самому. Главное — соблюдать три основополагающих правила. Их мы определили, исходя из советов разработчика риэлторских скриптов Максима Маршала и эксперта по недвижимости Александра Манзука:

1. Принцип трех «да». Люди настороженно относятся к риэлторам, и если вы сразу начнете предлагать свои услуги, то собеседник скорее всего повесит трубку. Чтобы не допустить этого и расположить его к себе, задайте три вопроса, на которые клиент ответит позитивно. После этого он автоматически ответит «да» на четвертый, где вы представитесь и предложите свои услуги.

2. В одном из первых вопросов узнайте, с кем вы разговариваете: с собственником или с его риэлтором. Во втором случае придется прекратить разговор, так как выгоды такая сделка вам не принесет.

3. Не унижайтесь. Фразы «Хочу вас побеспокоить» или предложения скидок на пустом месте поставят вас в позицию просителя. А люди не любят, когда их уговаривают что-то купить. Не говорите о скидках, пока собеседник сам о них не спросит.

Читать по теме
В рекламной компании «Маршрут ТВ» ежемесячная прибыль повысилась на 70%. Один из факторов, которые этому способствовали, — чек-листы со скриптами диалогов. Как работать с ними эффективно, читайте в кейсе компании.

Назад к содержанию

Скрипт звонка для риэлтора

В этом скрипте риэлтор делает звонок собственнику квартиры, выставленной на продажу через один из сайтов недвижимости.

Вы: Здравствуйте. Алексей?(Уточняете имя из объявления).
Клиент: Да, добрый день.
Вы: Меня зовут Александр. Нашел вашу квартиру на (название сайта), вы все ещё её продаете?
Клиент: Да
Вы: Отлично, адрес Парковая, 51, правильно?
Клиент: Да
Вы: Я из риэлторского агентства «…» и как раз ищу для своих клиентов двухкомнатную квартиру в этом районе, можно мне задать несколько наводящих вопросов о вашей квартире?
Клиент: Да, задавайте.(Здесь мы видим в действии работу принципа «трёх да»)
Вы:Вы собственник этой квартиры, правильно?

Возможны 2 варианта ответа
Клиент:Нет, я риэлтор компании «Мрамор» и ищу покупателей для владельца объекта.	Вы: Спасибо. (Выпрашивать контакты собственника не стоит — риэлтор не даст вам с ним связаться, можете заканчивать разговор)
Клиент:Да, это моя собственность.	Вы: А давно вы продаёте квартиру? Я вижу, что объявление появилось только сегодня. Я первый вам звоню?

 

Возможны 2 варианта ответа
Клиент: Вы задаете слишком много вопросов! (Вероятный сценарий — негативная реакция на вопросы)	Вы: Я понимаю, что могу вас напрягать. Но чтобы быть вам действительно полезным, мне нужно узнать детали, иначе я пропущу что-то важное
Клиент: Да, только сегодня начали продавать, но вы не первый / вы первый.	Вы: А как быстро вы хотите продать квартиру? Или, может, вы хотите ее обменять?

 

Возможны 5 вариантов ответа
Не знаю	Как можно быстрее	Не к спеху	Вариант обмена рассматриваю	Вариант обмена не рассматриваю
Чтобы показать свою заинтересованность, здесь нужно в паре слов отреагировать на слова клиента, и только потом переходить к следующему вопросу.

Вы: Вполне реальный срок для продажи такой квартиры, как у вас, — 2 месяца (определите это по своему опыту заранее). А можете подробнее рассказать о состоянии квартиры?
Клиент: (Описывает состояние)
Вы: Спасибо за ответы. Хотел ещё уточнить, вы рассматриваете вариант продажи квартиры с риэлтором?

Возможные варианты ответа
Клиент: Не уверен / Да, если мне понравятся условия	Вы: (Рассказываете о своих преимуществах, используя полученную от клиента информацию о том, как быстро он хочет продать, объясняете выгоду от сотрудничества с вами, обязательно упоминая личную ситуацию клиента) Давайте мы встретимся в нашем офисе /в кафе. Какое время вам подходит?	Клиент: Мне удобно в 12 в пятницу…

Если клиент откажется от ваших услуг, то перед тем, как повесить трубку, попробуйте все равно предложить встретиться. Скажите, что встреча не обязывает заключать с вами договор.

Как в реальности происходит холодный звонок риэлтора, пример смотрите на видео.

Назад к содержанию

Автоматизируйте работу со скриптами

Выучить наизусть все вопросы и ответы почти невозможно, поэтому скрипты холодного звонка риэлтора и образцы ответов должны всегда быть под рукой.

Представьте, что вы сидите в офисе и собираетесь прозвонить потенциальных клиентов. Открываете таблицу с клиентской базой, затем ищете на компьютере документ со скриптом звонка. При разговоре информацию от собеседника нужно где-то фиксировать. Для этого вы открываете еще один файл. И вот теперь начинается работа: в одном документе берете номер, в другом документе смотрите скрипт, в третьем записываете информацию, параллельно еще и с клиентом говорите — приходится то и дело переключаться между вкладками. При такой многозадачности легко запутаться и не зафиксировать важную информацию, или же не вовремя среагировать на возражение и упустить клиента.

Сложно работать, когда все данные находятся в разных базах. Куда удобнее хранить их все в одном месте. И это возможно с CRM-системой. На примере облачной программы для риэлторов SalesapCRM покажем, как это выглядит.

Вы создаете в системе новую заявку, и в карточке этой заявки автоматически появляется чек-лист со скриптом.

Так выглядит карточка заявки со скриптом звонка в SalesapCRM

При этом вы читаете скрипт и фиксируете информацию в той же карточке.

Во время разговора можно записывать пожелания клиента в правой части карточки, а скрипт при этом держать открытым — в левой.

Если собеседник согласится на ваше предложение, то просто добавьте контакты клиента в карточку — теперь он в вашей воронке продаж.

Не бойтесь холодных звонков, а просто ищите клиентов на правильных площадках, держите перед глазами шпаргалки, выберите правильное время, потренируйтесь заранее и зарегистрируйтесь в SalesapCRM. Не стоит отказываться от дополнительных возможностей ускорить свою работу и успешнее работать с новыми клиентами!

Назад к содержанию

Автор: Оксана Дубинецкая

Хотите эффективнее работать с недвижимостью?

Внедрите SalesapCRM!

• checkединая база объектов недвижимости;
• checkпарсинг объектов с 14 сайтов;
• checkавтоматическое размещение объявлений
  на 213 площадках;
• checkавтоподбор объекта по заявке клиента;
• checkPDF-презентация объекта недвижимости
  в 1 клик;
• checkуправление клиентами, задачами и сделками.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями в соцсетях:

salesap.ru

Скрипты риэлтора: холодные звонки — миф и реальность разговора с клиентом по телефону

Юрий Галлямов 20 Июль, 2019 Для агента

Дорогие коллеги и друзья, приветствую вас!

Сегодня успешнее, чем вчера! Делаем еще один уверенный шаг к успеху!

Скажите, кто из вас любит делать исходящие звонки потенциальным клиентам? Наверное, кому- то из вас даже снятся в кошмарном сне скрипты риэлтора и холодные звонки. «Всё что угодно, только не это!» — подумали сейчас многие, не правда ли?

А если я вам расскажу про способ, используя который вы будете звонить клиентам и в 80-90% случаев назначать встречи эффективно? Это интересно или нет? Или вы будете и после этого ненавидеть исходящий звонок как способ поиска клиентов? А деньги вы любите?

Тогда разберёмся, как сделать звонок потенциальному клиенту, после которого он захочет встретиться и провести переговоры именно с вами.

Итак, поехали!

Ценность звонка риэлтора

Радостная новость: сегодня я намерен разрушить миф о холодных звонках риэлтора.

Успешный риэлтор никогда не делает холодных звонков

Давайте исходить из того, что эксперт по недвижимости делая звонок собственнику квартиры или покупателю объекта не имеет цели продать ему услугу.

Успешный риэлтор загружен работой. У него всегда достаточно клиентов, он их не ищет. Поэтому, те звонки, которые он делает — всегда по делу, в интересах предстоящей сделки. Эксперт раскован во время диалога с продавцом и располагает к себе человека, которому звонит. Согласны?

Именно поэтому, часто многие люди, которым звонил эксперт в итоге становятся его клиентами.

В чём отличие холодного и тёплого звонка

Если же мы говорим о звонке агента с целью найти клиента, то в каком случае он будет успешным:

• когда вы будете звонить, как успешный риэлтор, по делу  или
• когда будете продавать свои услуги по телефону?

Какой звонок клиент будет ценить и уважать: по делу или когда агенту тупо нужно денег заработать и он ищет клиентов? Понимаете, о чём я?

В этом вся разница! Если вы звоните и продаете услугу — звонок максимально холодный!

По той простой причине, что человек, которому вы звоните не нуждается в риэлторских услугах прямо сейчас!

Он не пишет в объявлении: «Мне срочно нужен риэлтор!»

Естественно, предлагая то, что человеку не нужно, вы получаете отказ.

А когда звоните по проблемам, которые волнует потенциального заказчика — то звонок максимально теплый!

Это же адресный звонок, как раз в точку!

То есть это не холодный, а теплый звонок!

Ведь агент звонит по той ситуации, которую решает потенциальный клиент: покупка или продажа недвижимости. Поэтому, задача риэлтора — заинтересовать клиента и назначить с ним встречу!

Чтобы на встрече можно было обсудить продажу недвижимости и риэлторских услуг.

На встрече, а не по телефону!

Вроде бы всё понятно, вроде бы все по делу звонят, правда?

Так почему же 80-90% стажеров, приступив к практике звонков потенциальным клиентам испытывает проблемы с назначением встреч?

Одна из причин кроется в самом подходе к звонку. Что я имею ввиду? Давайте разбираться.

Цель звонка

Как я уже написал выше, основная ошибка агента (особенно это касается тех, кто имеет недостаточно опыта) при первичном телефонном контакте с потенциальным клиентом – попытка продать риэлторские услуги.

Аксиома риэлторского бизнеса гласит: услуга не продается по телефону

Единственное, для чего успешному агенту нужен телефонный контакт с потенциальным заказчиком – назначение встречи. И вопрос лишь в том, как её правильно назначить.

Конечно, вы знаете, что вся деятельность агента по недвижимости на пути к успеху состоит из четырех этапов взаимодействия с клиентом:

Точка А. Звонок (назначение встречи с клиентом)

Точка Б. Встреча

Точка В. Договор

Точка Г. Сделка

Как только агент начнет рассказывать клиенту какой он замечательный, в каком классном агентстве работает, обсуждать договорные условия, размер комиссионных…пиши пропало.

Всё это — попытка продажи услуги! 

Нельзя сразу из точки А попасть в точку В или Г. Необходимо соблюдать последовательность.

Итак, движемся в точку Б, назначаем встречу.

Многие идут по пути наименьшего сопротивления и просто напрашиваются на просмотр квартиры.

Тоже вариант, только очень дешевый…Посмотрели вы квартиру, а дальше то что?

Вы же пришли на самом деле не квартиру посмотреть, а продать услуги риэлтора. Часто в таких случаях собственники отказываются это обсуждать, понимая, что просмотр квартиры был просто предлогом для встречи.

Профессионал не будет просто так приводить покупателя на квартиру собственнику, с которым не договорился об условиях сотрудничества. Почему не будет? А какой в этом интерес, какая выгода? Для него время — это деньги. И он не готов его терять впустую.

Я рекомендую назначать встречу, основанную на интересе:

• собственника к вам, как к профессионалу, который может дать ценные рекомендации
• у вас к ситуации клиента и возможности предложить оптимальное решение для него

Поговорим об этом подробнее.

Печальная практика неудачных звонков

Немного о грустном.

Начинающие риэлторы готовы зарабатывать деньги и полны энергии и энтузиазма!

Что же происходит на практике?  Почему-то, многие агенты забывают, что продажи риэлтора начинаются с успешного звонка.

«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление»

Коко Шанель

Они пытаются назначить встречу с клиентом по телефону не продумав эффективный сценарий своего разговора. Одна мысль засела в голове у них: «Как заключить договор? Как начать об этом разговор?» Не так ли?

Давайте рассмотрим на примере звонка:

Агент:

— Здравствуйте, Иван Васильевич! Вы продаёте квартиру?

Собственник:

— Да, продаю

Агент:

— Вы собственник? Меня зовут Вася, я представляю агентство «Дремучий лес» и я могу заняться вашей квартирой, приводить вам покупателей!

Собственник:

— Приводите, но я вам платить комиссию не буду

или

— У меня есть уже агент, спасибо

или

— Какая у вас комиссия?

Дальше можно не продолжать. Почему?

Потому, что любой ответ агента — это уже продолжение разговора о комиссии. Нет, не согласны?

Или вы думаете, что можете привести покупателя не оговорив условий с собственником заранее? И потом уговорить его заключить с вами эксклюзивный договор?

И как это будет выглядеть? Какой получите результат? Вот и я об этом.

Очевидно, что причина неудач банальна – отсутствие навыка назначения встречи по телефону

Самое время рассказать о том, как я сам приобретал этот навык.

Как я научился делать первый звонок потенциальному клиенту

Страх холодного звонка

Миссия невыполнима

Это было в начале моей карьеры в агентском бизнесе. В далёких девяностых — нулевых годах в России стремительно развивался рынок страхования, и в частности рынок страхования жизни.

Поскольку моя натура авантюриста всегда стремится к неизведанному и развивающемуся, я естественным образом оказался там.

Было интересно испытать себя на прочность в сфере продаж услуг страхования жизни.

Известно, что в развитых странах 90% людей имеют страховку уже с пеленок. У нас в стране, по ряду причин этот продукт приобретает популярность очень и очень медленно.

Дело было так.

Я устроился на работу руководителем отдела продаж в компанию «АльфаСтрахование-Жизнь».

И изучив основы страхования, пройдя тренинги буквально за несколько дней, я приступил к практике.

Предстояло набрать команду с нуля, обучить агентов и в бой!

Но вот засада! Проведя несколько десятков собеседований с кандидатами, я не набрал себе команду!

Все вновь испечённые агенты, которые выходили на работу, покидали её через несколько дней со словами «У меня ничего не получается».

Клиенты не хотели встречаться с ними. Скрипты, по которым они звонили — не работали.

Я был в замешательстве. Очевидно, что нужно было срочно что-то менять. Прошла буквально неделя моей работы в компании.

И такой старт меня не устраивал.

Решил посоветоваться на эту тему с директором:

— Что я делаю не так? — спросил я у него.

Ответ директора был лаконичным:

— А ты когда клиентам сам звонить будешь?

Конечно, я и представить себе не мог, что мне будет нужно звонить клиентам самому! Ведь я начальник! Для чего же тогда агенты?

И тут меня осенило – вот почему от меня уходят агенты! Мне нужно самому показать пример, как назначать встречи на этом рынке услуг. А для этого необходимо самому научиться звонить потенциальным клиентам.

Никто не хотел умирать

Дело в том, что до этого самого момента в моей карьере всё было прекрасно. Мой мозг привык к тому, что я звоню коммерсантам — миллионерам. По делу. По бизнесу. Всё получалось замечательно — я назначал им встречи, понимая их коммерческий интерес.

А сейчас тоже нужно звонить богатым людям. Разница лишь в том, что не по делу, а с предложением, мягко говоря не самым приятным…

И потом слышать в трубке: «А я ещё не собираюсь умирать!»

И это в лучшем случае! Чаще бывало гораздо хуже — могли и просто послать!

Как вы догадались, никаких приятных эмоций это не вызывало.  И никакие деньги не могли компенсировать тот негатив и страх, который формировался в моей голове…

Что же делать? Увольняться? Вечером дома предстояло принять решение…

Принятие решения об увольнении

Как принимать решение. Плюсы и минусы

Приехав домой, я взял лист бумаги, разделил на две половины и слева написал все плюсы, которые я вижу в этой работе. Их оказалось так много, что едва хватило листа формата А4.

Ведь на самом деле, я пришёл в страхование жизни для того, чтобы:

• получить возможность набирать себе команду самому
• передавать свои знания и навыки в продажах агентам полученные в результате успешного опыта на других рынках
• оттачивать навыки тренера по продажам
• иметь высокий доход в виде процентов от продаж, а не сидеть на окладе с небольшим процентом

Справа предстояло написать минусы. Но их не было!

Кроме одного – не хочу звонить клиентам, ведь я видел практику коллег, которые были посланы в разные нелитературные места по нескольку раз в день!

И такая перспектива меня не радовала. Страх сковал меня, не давая уснуть…

Под утро решение было принято.

Звонить лучше всех!

Приехав в офис, я решил закрепить свое решение в разговоре с директором.

«Через два дня я буду звонить и назначать встречи лучше всех в офисе», — оптимистично заявил ему я, отрезав себе все пути отступления.

Весь день посвятил прослушиванию разговоров коллег.

Я ходил по огромному офису «open space» от стола к столу, за которыми с утра сидели агенты и назначали встречи. И слушал как они звонили…

Честно говоря, это было удручающее зрелище в 90% случаев.

Из серой монотонной массы агентов, звонящих «по скрипту» как роботы, выделялись лишь несколько человек.

Они не звонили по скрипту! У каждого из них был свой, индивидуальный подход к звонку, сценарий!

Их отличал позитивный настрой и готовность мчатся к клиенту прямо сейчас.

Они не говорили клиенту про страховые продукты, не пугали предстоящей смертью!

Напротив! Они вызывали у клиента интерес новыми финансовыми возможностями!

Именно поэтому, многие клиенты с удовольствием соглашались на встречу. Стоит ли говорить о том, что именно эти агенты зарабатывали солидные гонорары.

Они вдохновили меня своим азартом и манерой общения с клиентами. От моего страха холодного звонка не осталось и следа.

Это просто, когда ты не рассуждаешь долго, а действуешь.

И я создал свой первый в агентской практике телефонный продукт, сценарий звонка.

Уже на следующий день, я стал звонить и назначать встречи, применяя модель AIDA, о которой давно знал и применял на других рынках. И тогда, в кризисный момент я вспомнил о ней!

Как по мановению волшебной палочки, через несколько дней я набрал себе команду агентов.

Они научились назначать встречи с клиентами по телефону намного эффективнее своих коллег.

Впоследствии, обучая агентов по недвижимости звонкам по AIDA, я убедился в её максимальной эффективности на рынке недвижимости.

Модель AIDA для эффективных звонков клиенту

Теория

Сразу оговорюсь, работа по определенному алгоритму в продажах позволяет профессионалу зарабатывать на порядок больше денег, чем середнячку, который не использует успешные инструменты, либо не правильно их использует.

Для примера, давайте сравним собственника земельного участка, который решил вскопать целину лопатой и его соседа, использовавшего для этой цели трактор, или хотя бы культиватор. Очевидно, что и потраченное время, и результат будут отличаться в несколько раз.

Система, которую я успешно применял многие годы, проста как всё гениальное.

Считается, что модель AIDA родом из США, и на самом деле представляет собой маркетинговый инструмент, который успешно применялся еще в конце 19-ого века и активно используется сейчас.

Модель AIDA состоит из четырех поведенческих реакций потенциального клиента на обращение к нему. Они позволяют агенту продать важность встречи при разговоре с клиентом по телефону

Практика

Всё очень просто.

Продавец недвижимости дал объявление о продаже объекта сам, добровольно. Следовательно, вполне кстати набрать его номер телефона.

Перед ним не нужно раскланиваться и спрашивать «А вам удобно сейчас разговаривать?» Или начинать разговор со слов: «Вас беспокоит агент Пупкин Василий из агентства «Золотая поляна».

Он не ожидает вашего звонка — ему нужен только покупатель или человек, который приведёт ему покупателя!

Итак, алгоритм первого звонка:

Приветствие

Быстро, позитивно и сразу к делу:

Пример:

— Здравствуйте, Иван Васильевич!

Я звоню по объявлению о продаже квартира по адресу: г.Москва, 5-ая Магистральная улица, дом 12. Ваше предложение актуально на сегодня?

Самому представляться в этот момент не нужно! Вы же звоните по объявлению, а не устраиваетесь на работу.

Когда же представиться? Когда собеседник сам проявит интерес к вашему предложению, это будет гармонично выглядеть. Согласны?

Стандартные вопросы

Убедившись, что объект находится в продаже, уточняйте:

• кто собственник квартиры
• какая цена актуальна на сегодня
• на основании каких документов объект находиться в собственности (приватизация, ДКП, ДДУ и т.д.)
• сколько лет объект принадлежит этому собственнику
• с какой целью продают квартиру (очень важный вопрос, который часто позволяет выяснить суть и мотив действий владельца недвижимости уже по телефону)
• в какие сроки намерены решить этот вопрос
• кто принимает решение по продаже квартиры (ЛПР, бывает так, что не только и не столько собственник объекта принимает решение)

Я намеренно не пишу текст, пример ответов вашего собеседника, потому что вариантов может быть множество.

Это не имеет абсолютно никакого значения. Важно, что и как говорите вы.

Если же владелец квартиры не очень расположен отвечать на ваши вопросы, может быть не стоит терять время и вам на общение с ним?

Общайтесь с людьми, которые настроены на конструктивный диалог!

Получив ценную информацию, буквально за 1,5 -2 минуты приступаем к AIDA! Сейчас самое время!

Внимание клиента

Для того, чтобы ваш собеседник действительно захотел с вами встретиться, необходимо привлечь его внимание в ходе разговора. Как это сделать?

Способов можно придумать множество, перечислю некоторые из них: бодрый позитивный голос, ваш искренний интерес к объекту собственника.

Пример:

— Ваша квартира может заинтересовать моих покупателей, потому, что…

или

— Вы знаете, я (мой коллега), на днях провел сделку с подобным объектом, только у вас ремонт лучше.

Собственник внимательно выслушает и ответит на ваши вопросы, когда речь идет о его любимой квартире, о тех покупателях которым она может быть интересна.

Интерес клиента

Как только внимание собеседника обращено на вас (конечно, не стоит общаться с клиентом, который жует при разговоре пельмени за обедом, лучше перезвонить позже), вызываем его интерес.

Пример:

— Я давно работаю в этом районе и у меня постоянный поток покупателей на такие квартиры как ваша. Вам будет интересно, если я буду направлять этот поток на ваш объект?

Или

— Вы бы хотели узнать 5 секретов успешной продажи квартиры, которые вы не используете?

На практике большинство собственников проявляют интерес к подобным предложениям.

Только не торопитесь соглашаться! Теперь важно вызвать желание у владельца квартиры встретиться с вами. Сохраняйте интригу!

Желание клиента

Используйте интерес собственника к вашему предложению для тестирования его желания обсуждать это на встрече с вами!

Пример:

— Я сегодня буду показывать квартиру в вашем районе, могу заехать к вам, на встрече подробно расскажите свою ситуацию, и мы обсудим как я могу быть вам полезен!

Если клиент настроен на поиск покупателя, то он встретится с вами. Если же не настроен, то возможно он вовсе не планирует продавать объект в ближайшее время.  Тогда вы просто сэкономите своё время.

Заметьте, вы не предлагаете своих услуг, а всего лишь демонстрируете наличие важного для продавца недвижимости ресурса – потока покупателей, которым вы можете поделиться с ним. Таким образом, вы практически не получаете отказов, поскольку предлагаете то, что нужно любому продавцу недвижимости.

Естественно, не все собственники захотят встречаться с вами.

Некоторые из них будут:

• спрашивать про стоимость услуг
• говорить, что им не нужен риэлтор
• утверждать, что у них уже есть агент

Подобные и иные возражения клиентов, вы часто можете слышать в своей практике.

Как с ними работать — читайте в статье «Работа с возражениями клиента»

В то же время, по статистике от 50 до 80% клиентов после такого диалога проявляют желание встретиться. Это отличная конверсия, согласитесь!

Действие клиента

Осталось подытожить, зафиксировав желание собственника встретиться, побудить его к действию. Важно назначить и зафиксировать точное время и место встречи.

Пример:

— Иван Васильевич, итак, завтра в 19.00 я буду у Вас. Я сейчас отправлю Вам смс со своей визиткой. За час — полтора до визита, я сделаю Вам звонок. Просьба, если у Вас что-то изменится в расписании, сообщите мне заранее.

По продолжительности такой звонок не должен занимать более 3 -5 минут.

И здесь не обойдётся без двух-трёх ложек дёгтя в бочку меда…

Отличие сценария звонка от скрипта

• Любая система работает только при условии, что вы в неё верите. Создав свой сценарий, вы будете в него верить.
• Я не сторонник скриптов. Если вы обратились к руководителю или коллеге за готовым скриптом, вам нужно понимать, что тот, кто написал этот скрипт, возможно получает отличный результат. Он создал свой скрипт, это не гарантия вашего успешного звонка.
• Если чужой скрипт не прочувствовать, не понять, не полюбить, то как вы будете его продавать клиенту? То, что звучит здорово из уст коллеги, не обязательно будет также прекрасно звучать из ваших уст. И наоборот.

Зачем пытаться полюбить чужой скрипт, если можно создать сценарий своего звонка, основанный на AIDA, который вам самому нравится, когда вы находитесь в роли клиента.

«Не ищи лучшее, а ищи свое, ведь лучшее не всегда станет твоим, зато свое — всегда лучше»

Ошо

Потренируйте его с коллегами, зафиксируйте результат в виде желания коллеги встретиться с вами, и только после этого звоните клиентам.

Кто-то сейчас читает и думает: «Какие 5 секретов я расскажу клиенту на встрече? Какой поток покупателей у меня есть на подобные квартиры?»

Друзья, это примеры из реальной агентской практики, и они эффективно работают.

Но! Одно условие: нужно иметь, знать и верить в то, что обещаешь клиенту.

Если у вас нет секретов продажи квартиры, которые не использует клиент или нет потока покупателей, значит не стоит этого обещать.

А может быть сначала стоит создать этот поток?

Может стоит, тем, кто не знает, узнать секреты которые не использует 99% продавцов квартир?

И уже потом звонить, уверенным в своих силах!

Всё предельно просто: 99% продавцов квартир размещают некачественные фотографии в объявлениях или не размещают их вовсе. Как это влияет на поиск покупателя? Вот вам один из самых простых секретов, которым вы можете обрадовать клиента на встрече.

Подробно о том, как готовиться к первой встрече с клиентом и и эффективно её провести, читайте здесь!

Энергия звонка

Можно много говорить про технологию звонка, однако она мертва без заряда позитивной энергии которую необходимо передать собеседнику.

Более того, потенциальный клиент скорее встретится с энергичным и позитивным, уверенным в себе риэлтором! Пусть он даже нес откровенную чушь по телефону, но делал это уверенно!

Клиент предпочтёт встретится с ним, а не с агентом говорящем неуверенно, скучно и монотонно, но четко по скрипту, в который он сам не верит!

Как можно заинтересовать человека неуверенной монотонной речью, даже если она структурирована?

Практически всегда в своей практике замечал, что для риэлторских продаж большое значение имеет умение продавать свою энергию.

Именно энергии часто не хватает клиенту, чтобы решить свои проблемы!

У большинства потенциальных заказчиков достаточно страхов, которые ему трудно преодолеть без энергичного, рвущегося в бой риэлтора. Такому агенту клиент готов платить деньги.

Выводы

Друзья, прочитав эту статью, многие из вас забудут про скрипты риэлтора и холодные звонки, создадут по модели AIDA свои сценарии, телефонные «продукты» для назначения встреч с клиентами. Эффективность вашего звонка возрастёт в несколько раз! Дерзайте, у вас всё получится!

 Ещё раз напомню, что мы разобрали в этой статье следующий алгоритм успешного звонка:

1. Ставьте правильную цель звонка — не консультация, а встреча
2. Создайте свой личный сценарий звонка, используя модель AIDA
3. Звоните так, как хотели бы чтобы позвонили вам, представьте себя на месте клиента
4. Делаете теплый, а не холодный звонок — продавайте встречу, а не услугу
5. Заинтересуйте собственника наличием у вас тех ресурсов, которых у него нет
6. Продавайте свою энергию клиенту
7. Действуйте прямо сейчас

И наконец, самое главное, что нужно учесть при разговоре по телефону:

• успешный риэлтор сначала демонстрирует свою ценность для клиента и встречается с теми, кому интересны качество и результат
• неуспешный – пытается взять у клиента деньги любой ценой, напрашиваясь к нему на работу

Более подробно об этом, читайте в статье «Как стать успешным? Формула для риэлтора»

Оставляйте комментарии к этой статье, друзья, и подписывайтесь на рассылку, чтобы всегда первыми получать важную для вас информацию!

Желаю удачи и до встречи в следующей статье!

C уважением,  Юрий Галлямов

P.S. Внимание! Акция! Даю бесплатную консультацию. Подробности здесь!

successscale.ru

20 ошибок, убивающих эффективность скрипта холодного звонка

Некоторое время назад я провёл вебинар, в котором осветил основные ошибки в скрипте холодного звонка. В данной статье я расскажу, как оценить скрипт холодного звонка, каких ошибок нужно избегать при его составлении и как повысить его эффективность.

Почему стоит прислушаться к моим советам? Я вошел в 3 рейтинга лучших тренеров РФ по продажам, написал 9 книг, 3 из которых — деловые бестселлеры, в том числе “Скрипты продаж”.

Андрей Веселов задал мне вопрос: как оценить скрипт? Есть ли чек-лист, есть ли методика, используя которую, любой человек может оценить скрипт? Я подумал и создал такую методику на основе того, как оцениваю скрипты, которые мне присылают для анализа.

Несколько раз в месяц мне присылают различные скрипты и просят: «Дмитрий, посмотрите, пожалуйста, что здесь можно улучшить». У меня для этого есть очень простой чек-лист из 20 пунктов. Если оценить скрипт по каждому из его критериев и доработать, эффективность скрипта существенно возрастёт.

Сначала нужно для себя уяснить, что представляет собой сложность в оценке скриптов. Степень сложности определяется тем, может ли по выбранному критерию оценить скрипт новичок. Если для этого нужны специальные знания — сложность выше.

Допустим, критерии «Отсутствуют блоки, в которых менеджер должен говорить своими словами, а не читать», «В скрипте можно легко ориентироваться, быстро находить нужный ответ», «Отсутствуют блоки длиннее 4 предложений или 30 слов» может оценить каждый человек после минимального инструктажа.

Чтобы оценить критерий «Ясна цель или цели скрипта (конкретное действие собеседника или менеджера)», нужны минимальные специальные знания или серьезный инструктаж. Для оценки критерия «Предусмотрены основные сценарии развития диалога» человек уже должен обладать серьезным пониманием процесса продаж, а возможно, даже процесса продаж в данной сфере.

Прокомментирую все 20 критериев.

1. Ясна цель или цели скрипта (конкретное действие собеседника или менеджера.

В чем смысл этого критерия? Довольно часто скрипты пишутся для заполнения неких дыр. Они представляют собой разрозненный набор речевых модулей, общая цель которых абсолютно непонятна. То есть непонятно, что должно стать идеальным конкретным результатом. В ряде случаев прописывается только одна цель диалога.

Предположим, цель «холодного» звонка – назначить встречу, причем это идеальный конечный результат, но в ряде случаев он не нужен. Например, существует огромное количество дополнительных целей. Цель-минимум – получить информацию о лице, принимающем решения (ЛПР), и договориться с ним о следующем контакте.

Если мы вышли на ЛПР, переговорили с ним, прояснили потенциал, определились, наш это клиент или не наш, но он не захотел с нами встретиться, то, в принципе, цель-минимум выполнена. Мы хотя бы знаем потенциал, знаем ЛПР и можем работать дальше. Цель-максимум – это договоренность о следующем шаге.

В идеале в скрипте эти цели должны быть четко видны (от редактора: например, в конструкторе скриптов Скрипт Дизайнер все цели, конечные узлы диалога выделяются цветом. Это позволяет наглядно увидеть, сколько целей прописано в скрипте. Наглядность позволяет увидеть, какие действия должен совершить менеджер в зависимости от достигнутой цели (назначить очередной созвон, вписать в свой график встречу, подписать собеседника на рассылку, выслать ему статью-подарок и т.п.))

Когда я разрабатываю скрипты, я делаю так, чтобы менеджер сразу видел, чего от него хотят, и прорисовываю стрелочки, которые выводят либо к одному, либо к другому, либо к третьему результату.

2. Предусмотрены основные сценарии развития диалога.

Что я под этим понимаю? Я регулярно встречаю скрипты, которые рассчитаны на некую идеальную победоносную войну, когда клиент обязательно должен с нами согласиться, сказать «да». Предполагается, что клиент практически всегда очень лояльный, в скрипте прописан только идеальный вариант диалога. Лишь изредка в одном-двух случаях прописаны ответы, что же нужно делать, если клиент скажет «нет».

Я считаю, что в любом варианте нужно предусматривать, что человек может сказать как «да», так и «нет», и что он может задать встречный вопрос. Например, недавно я разрабатывал скрипт для компании, которая сотрудничает с архитекторами, предлагая им использовать в их проектах технологии «Умный дом».

Первая фраза скрипта звучала так: «Здравствуйте, Иван Иванович. Мне Вас порекомендовали как архитектора, проектирующего в элитном сегменте. Это так?»

Смотрите, здесь возможны 4 варианта его ответа.

Первый вариант – человек говорит «да», он соглашается. Второй вариант – человек говорит: «Нет, я не проектирую в элитном сегменте». Третий вариант: «А кто Вам меня порекомендовал?» — то есть это встречный вопрос о конкретном человеке. Четвертый вариант – любой другой встречный вопрос, например: «А что Вы понимаете под элитным сегментом?» То есть я заложил 4 варианта ответа, и все ответы укладываются в эти 4 модуля.

Обратите внимание: для того чтобы понять адекватность целей и их наличие, требуются минимальные знания. Для того же, чтобы понять основные сценарии развития диалога, зачастую нужны специальные знания, в том числе и знания отрасли.

3. Отсутствуют блоки, в которых менеджер должен говорить своими словами, а не читать.

Я регулярно вижу скрипты, в которых есть пара тезисов о том, что нужно сказать о своих преимуществах. О каких преимуществах? Что именно сказать? И это дается на откуп менеджеру. Из своего опыта я знаю, что здесь наблюдаются самые большие провалы, потому что зачастую менеджер начинает нести просто невообразимую чушь.

Поэтому идеальный скрипт – это скрипт, в котором прописано всё. Во всяком случае, для первого «холодного» звонка это сделать абсолютно реально, и реально предусмотреть все возможные ветвления.

Должен сказать, что мне сложнее внедрять скрипты людям, которые уже в теме, они уже делали «холодные» звонки. И, что самое интересное, первые звонки по скрипту они делают лучше, чем последующие. Почему так происходит? В первых звонках им приходится читать, а потом они считают, что они уже поняли, о чем идет речь, и начинают менять местами слова или начинают делать классические ошибки.

Например, в скрипте написано: «Дмитрий, здравствуйте!» — с восклицательным знаком. Вместо этого менеджер читает с вопросительной интонацией: «Здравствуйте. Дмитрий?» — и тут же результативность и эффективность звонка падают. Ведь, когда звонит знакомый человек, он говорит: «Дмитрий, здравствуйте!», — с утвердительно- восклицательной интонацией. Когда же звонит человек незнакомый, он говорит:

«Здравствуйте. Дмитрий?» У собеседника тут же включается программа: «Так, звонит кто-то, кого я не знаю» — и он сразу же напрягается. В общем, дальше скрипт начинает работать хуже.

4. В скрипте легко ориентироваться, быстро находить нужный ответ.

Сейчас есть адекватные технические решения для вывода скриптов, позволяющие уйти от скриптов, прописанных на бумаге. Яркий пример такого решения — конструктор скриптов Скрипт Дизайнер.

5. Отсутствуют блоки длиннее 4 предложений и 30 слов.

Я для себя вывел такое правило. Когда я смотрю скрипт, я нахожу самый длинный речевой модуль и считаю, сколько в нем слов. В идеале слов должно быть до 30. Самая верхняя граница – 35 слов. Как только я вижу речевой модуль из 40-50 слов, этакий длинный рассказ, я даже не читаю этот речевой модуль. Я тут же его черкаю, его нужно переписывать.

Почему я так поступаю? Есть исследования о том, что внимание мужчины держится примерно 20-25 секунд, а внимание женщины – 40-45 секунд. Что мы понимаем под вниманием? Это то, что человек не отвлекается, у него не включается внутренний диалог с самим собой, он не начинает придумывать различные отговорки, то есть человек полностью сконцентрирован на том, что мы ему говорим. Все это должно укладываться в эти временные границы.

Вы спросите: а как же мини-презентации продукта или услуги на поздних этапах разговора? Во-первых, я считаю, что лучше всего мини-презентации проводить в ходе личной встречи. Во-вторых, если мы проводим мини-презентацию — по телефону ли, в личной ли встрече — мы должны делать так называемые «отбивки».

Что же такое «отбивка»? Мы проговорили 30-40 секунд и задаем вопрос, который можно назвать вопросом-крюком, например: «Скажите, Иван Иванович, для Вас же важно, чтобы доставка была бесплатной?» или: «Наш сервис осуществляется таким вот образом. Скажите, пожалуйста, такие условия сервиса Вам подходят?» То есть что мы делаем? Мы даем некий речевой модуль, блок аргументов, но через 30-35 слов мы задаем вопрос на вовлечение, чтобы человек ответил, интересно это для него или нет. Если он говорит «нет» – переключаемся на другой сценарий разговора.

6. Каждый речевой модуль заканчивается встречным вопросом.

Одна из самых больших ошибок, встречающихся в скриптах, это когда речевой модуль заканчивается точкой. То есть менеджер что-то сказал, привел какой-то аргумент и ждет, что ему ответит клиент.

Почему это является ошибкой? Потому что скрипт своими вопросами должен направлять клиента, подгонять его к нужному вам варианту, знаете, как собаки подгоняют отару овец. Собаки бегают вокруг отары, лают, и овцы понимают, куда им нужно бежать. А когда собаки лают где-то в центре отары, овцы просто разбегаются в разные стороны. Если менеджер делает выжидательную паузу после утверждения, клиент может задать любой вопрос и полностью сломать скрипт. Если же менеджер задал встречный вопрос, вероятность “поломки” скрипта гораздо ниже.

7. Скрипт написан разговорным, а не литературным языком.

Знаете, самые страшные мои битвы по поводу скриптов возникают тогда, когда я общаюсь с руководителем, обремененным хорошим знанием русской литературы, и, что еще страшнее, когда он имеет филологическое образование. Что в таком случае происходит? Я приношу речевые модули, приношу скрипт – и тут начинается: «Ну, как же? Тут же не совсем грамотно написано», — и дальше берется ручка, и руководитель начинает придавать речевым модулям литературный вид.

Нынешний бестселлер – книга «Скрипты продаж» — правилась литературным редактором. После этого я взял ее в руки и увидел, что некоторые классно работающие речевые модули вдруг превратились в какие-то выхолощенные фразы типа «я хочу Вам предложить…» Я подумал: ну как же так? Я же, наоборот, с этим борюсь, все подобное вычеркиваю, а тут в моей же книге есть формулировки типа «я хочу».

Именно поэтому нужно всегда стремиться к тому, чтобы выражения были разговорными, чтобы создавалось впечатление, что человек не читает по бумажке, а говорит простым доступным языком. Я, например, вставляю слова-амортизаторы типа: «Я чего, собственно, звоню», — а потом идет сама фраза. Такие слова крайне редко используются в скриптах.

То есть, смотрите, что получается. Сначала разработанный скрипт правит руководитель, потом менеджеры считают, что его можно воспроизводить как основную мысль, ну, а дальше уже по ситуации. И результат – очень низкая конверсия.

8. Использованные в скрипте речевые модули оригинальны, не воспринимаются, как взятые из книг.

Яркий пример неудачных заимствований – речевые модули «давайте я подумаю», «давайте подумаем вместе». В данном случае кто-то когда-то криво перевел английское “let’s think together”, которое нужно было перевести как «давайте обдумаем вместе». Русскому же человеку не совсем понятно, как это – думать вместе. В результате заимствований скрипты полны фразами: «Здравствуйте. Я звоню, чтобы повысить Ваши продажи по такой-то категории». Ну, не говорят так люди. Здесь речевые модули явно книжные, и, соответственно, разговор провален.

9. Есть блок для прохода секретаря.

Что мы под этим понимаем? То, что нужно сказать секретарю в том или ином случае. В хорошем скрипте есть маленький отдельный скрипт для работы с секретарем, а затем уже скрипт для работы с ЛПРом.

10. Из фразы-представления ясно, кто и зачем звонит.

Что здесь имеется в виду? Контекст разговора должен быть понятен. Обратите внимание, не говорится, предположим: «Я звоню, чтобы продать Вам тренинги». В целом с первых секунд должно быть понятно, о какой сфере деятельности пойдет речь, понятно, что звонит, например, Иван Петров, и целью разговора является обсуждение вопросов, связанных с данной тематикой.

11. В представлении менеджера ЛПРу отсутствуют слова «менеджер по продажам», «хотим/хочу», «предложить», «сотрудничество».

Почему это так важно? Как только менеджер скажет: «Здравствуйте! Я менеджер по продажам. Я звоню, чтобы предложить сотрудничество по поставке канцтоваров», у ЛПРа автоматически, как у собачки Павлова, возникнет реакция: «Нам ничего не надо», — хотя, возможно, что-то из предложенного и нужно.

Помните, как у собаки Павлова текла слюна, когда зажигалась лампочка? Вот так же и у ЛПРа срабатывает стандартная привычка ответить отказом. Чаще всего такие фразы являются, по сути дела, подложенными самим себе граблями. Когда в скрипте есть такие слова, у ЛПРа автоматически возникает реакция: «Спасибо, нам ничего не нужно», — или: «Вышлите Ваше предложение нам на электронную почту». То есть, по сути дела, этими словами генерируется сопротивление.

12. Первая фраза для ЛПР фиксирует интерес, привлекает внимание.

Что это означает? Как я уже писал выше, фраза «звоню, чтобы предложить Вам» не вызывает никакого интереса. Сравните: «Иван Иванович, у Вас крупная розничная сеть, мы – производитель такой-то линейки продуктов питания. Скажите, пожалуйста, как нам начать с вами работать?»

Смотрите, что происходит. Мы начали с клиента, мы сказали: «У Вас крупная сеть, а мы – производитель». Или: «Вы – известная в нашем регионе компания, мы – крупнейший IT-дистрибьютор. Скажите, пожалуйста, как нам сделать первые шаги к сотрудничеству?»

Здесь разговор уже идет совсем по-другому, то есть ответ «нам ничего не надо» практически не предполагается.

Или: «Иван Иванович, я звоню, для того чтобы дать Вам клиентов». — «В смысле?» — «Дело в том, что у нас с Вами во многом пересекается клиентская группа, и поэтому я звоню Вам, чтобы обсудить, во-первых, на каких условиях мы сможем поработать с Вами и, во-вторых, обменяться клиентами». И дальше уже идет некое продолжение. Обратите внимание, такое начало разговора не провоцирует сопротивление с первых же ваших слов.

13. Есть блок по квалификации клиента/сбору информации.

Собирать информацию у ЛПРа по телефону в ходе «холодного» звонка – это зло, потому что диалог и так балансирует на грани повешения трубки. Поэтому нужно сформулировать буквально 1-2 вопроса, с помощью которых вы сможете себе сказать: «Это наш клиент, есть смысл съездить к нему на встречу» или «Это не наш клиент».

Наша задача заключается в том, чтобы задать несколько вопросов или, может быть, один вопрос либо ЛПРу, либо еще на стадии переключения какому-то информатору, чтобы понять, наш это клиент или не наш. В противном случае высок риск того, что встречу мы назначим, приедем в какой-нибудь подмосковный городок и уже там выясним, что тренинг продать не удастся: в компании нет отдела продаж, все переговоры директор ведет сам. Целый рабочий день потерян.

14. Для разных групп клиентов предусмотрены разные сценарии разговора.

Этот пункт факультативный, и применяется он не всегда. Например, мы оцениваем клиента по предыдущему варианту: наш – не наш, то есть черное – белое, да – нет. Возможна классификация клиентов по трем вариантам – A, B, C, где клиент А – это крупный потенциальный клиент, с которым мы хотим работать, средненький клиент – это клиент группы B, и клиент группы C – это мелкий клиент. Мелкие клиенты нам интересны, но ехать мы к ним не будем. Мы дожимаем их по телефону либо включаем в рассылки.

В идеале, после того как будет проведена классификация клиентов, хорошо бы сделать так, чтобы сценарии отличались. По сути дела, этот момент ближе к первому пункту, в котором говорится, что цели в работе с каждой группой клиентов будут отличными, и, соответственно, сценарии тоже должны быть разными.

15. Продается «встреча» или «выгода», а не «товар/услуга».

Поясню. Был такой человек, который в Америке занимался продажей инструмента. Звали его Зиг Зиглар. Высказывания этого человека полностью разобраны на цитаты. Самое известное его высказывание — о том, что «люди не покупают сверла, они покупают дырки в стенах». Он говорил, что людям, в общем-то, наплевать на сверло или на какой-то другой инструмент. Для них главное – чтобы была хорошо сделана работа, чтобы продавался не сам товар, а именно выгода.

Здесь могут быть две ошибки. Первая большая ошибка – когда начинают подробно рассказывать о том, какое замечательное предложение, какая прекрасная компания. Как-то 8 лет назад «КонсультантПлюс» заказал одной из консалтинговых компаний одно очень интересное исследование. Выделили группу самых лучших телемаркетологов, которые назначали больше всего встреч в процентном отношении, и группу средних телемаркетологов, назначавших меньше встреч. Самых слабых они вообще не рассматривали.

Они выделили порядка 30 параметров, по которым стали оценивать звонки и отмечать, что делают одни, и что делают другие. Например, телемаркетологи звонили главным бухгалтерам компаний, и те им говорили: «Вы знаете, нам Ваша система не нужна. Мы работаем, предположим, с “Гарантом”», — или: «Вы знаете, Ваша система нам не нужна. Мы все нормативные акты ищем в интернете».

Как вы думаете, что в этот момент делали средние телемаркетологи? Когда главный бухгалтер говорил, что их компания, к примеру, пользуется системой «Гарант», что в переводе означало, что они работают с конкурентами, они говорили: «А вы знаете, наша система от системы «Гарант» отличается тем, что…» — и дальше шел длинный рассказ о характеристиках системы.

Средние телемаркетологи говорили: «Но Вы же можете пользоваться искаженной информацией, из-за которой Ваша организация понесет финансовые убытки», — и дальше шло общение по принципу «один человек прочитал в газете, что курить вредно, с тех пор он перестал читать газеты». То есть, когда кто-то пытается убедить людей, что они, оказывается, делают ошибку, эти люди просто перестают общаться с человеком, который пытается лечить им мозги.

А что же делали успешные телемаркетологи? Они говорили следующее: «Об отличиях нашей системы от системы «Гарант» Вам расскажет наш специалист, который также привезет Вам вестник «Новое в бухгалтерском законодательстве». Он может подъехать в удобное для Вас время. Скажите, пожалуйста, Вам удобнее, чтобы он подъехал тогда или тогда?»Нужно продавать именно встречу, а не товар.

Или, если говорить о выгоде, что нужно понимать под выгодой? На вопрос, зачем нам встречаться, мы говорим: «Иван Иванович, результатом нашей встречи будет предложение, благодаря которому Вы как минимум сможете получить дополнительные скидки по сравнению с той компанией, с которой Вы сейчас работаете».

Смотрите, что мы делаем. Мы говорим, что у нас состоится встреча, и самым минимальным результатом будет предложение от другой компании, и тех, с кем компания сейчас работает, она просто отожмет. Вот это уже выгода. А если мы скажем: «Я сейчас приеду к Вам на встречу и буду долго и нудно рассказывать Вам, почему у нас такой замечательный товар», — кому это нужно? Да никому.

16. Есть блок по работе с отказами, возражениями, сомнениями.

Очень часто люди прописывают только некий идеальный вариант и не предполагают такого, что кто-то может им сказать: «Нет, мне это вообще не нужно». И когда это сказано, может идти блок: «Спасибо. До свидания. А Вы не будете против, если я перезвоню вам через месяц?»

17. Предусмотрено три ступени работы с отказами, возражениями и сомнениями.

Есть прекрасная фраза о том, что продажа начинается тогда, когда звучит слово «нет». Так в&

spark.ru

частые ошибки менеджеров – Агентство «Скриптогенератор»

Представьте себе, что 80% менеджеров на холодных звонках делают предложение не тому человеку.

Продают не ЛПР (лицо, принимающее решение), а секретарю, другому менеджеру и так далее. У них нет понимания, почему секретарь не пропускает и как обходить секретаря. В итоге они делают предложение всем подряд и занимаются телефонным спамом.

Когда мы проводим аудит холодных продаж, то часто слышим такие звонки: “Здравствуйте! Мы хотим предложить взаимовыгодное сотрудничество на таких-то условиях. С кем могу поговорить об этом?” Или “Мы занимаемся тем-то и тем-то, оказываем такие-то и такие-то услуги, вам это интересно?” При этом менеджеры вообще не знают, с кем они сейчас говорят!

Таким образом, ошибки следующие:

• не квалифицируют человека, которому они позвонили;
• делают предложение секретарю, а не руководителю;
• неправильно общаются с секретарем;
• игнорируют техники захвата внимания;
• не пробуждают интерес к предложению;
• плюют на обработку возражений, проявляя некомпетентность;
• не говорят на языке выгод и преимуществ;
• не формулируют руководителю уникальный оффер, от которого невозможно отказаться;
• отправляют КП или пытаются продать “в лоб” вместо того, чтобы завоевать доверие и методично идти по этапам продажи.

И ведь менеджеры по продажам ожидают, что их действия дадут результат. Но это абсолютно неверный подход к холодным звонкам, конверсия у них будет очень низкой.

Что такое правильный холодный звонок

Холодный звонок адресован именно тому, кто принимает решение о сделке. Если звонок принимает секретарь, его нужно обойти и получить контакт руководителя. И уже ему сделать целевое уникальное предложение. Причем сделать это с умом! Предположим, мы все же связались с руководителем. Что дальше? Импровизировать? Нет, действовать по скрипту.

Т.е. холодный звонок адресован целевому потенциальному клиенту, при этом мы создаем нужный настрой при общении, делаем правильное предложение, которое актуально для этого человека, и презентуем продукт с точки зрения интересов целевой аудитории.

И только тогда холодные звонки дают результат — привлекают клиентов и увеличивают продажи.

А вы пользуетесь скриптами? Делитесь своими историями — кто как к этому пришел и что получилось!

frolovscript.ru

Готовый скрипт холодного звонка: пример, рекомендации по составлению

8 800 333 97 02 Попробовать бесплатно Войти

• База знаний
• Блог
• Возможности
• Продукты
• Кейсы
• Тарифы

• Главная
• База знаний по холодным звонкам
• Скрипт для холодных звонков
• Скрипт разговора — пример

• Вебинар: построение отдела холодных продаж
• Холодные звонки: что это такое, кому они нужны и как их организовать
  • Что такое холодные звонки
    • Определение «холодные звонки»
    • Для чего нужны холодные звонки
    • Преимущества и недостатки холодных звонков
    • Этапы продаж в холодных звонках
    • Сравнение холодных и теплых звонков
    • Сравнение холодных звонков и контекста
    • Законность холодных звонков
  • Что нужно для холодных звонков
    • Программы и связь для холодных звонков
      • Связь и телефония для холодных звонков
      • Программы для скриптов и сценариев разговора
      • Оборудование и гарнитура
      • CRM для холодных звонков
    • Как устроен отдел продаж
      • Руководитель отдела холодных продаж
      • Уровни отделов продаж (одно- двух -трех)
        • Одноуровневый отдел продаж
        • Двухуровневый отдел продаж
        • Трехуровневый отдел продаж
    • Первые шаги как начать холодные звонки
  • Кому подходят холодные звонки и для чего они нужны
    • Холодные звонки в сегменте b2b
    • Холодные звонки в сегменте b2c
    • Холодные звонки для телефонных опросов
    • Лидогенерация холодными звонками
      • Как звонить холодным контактам
      • Холодные звонки ЛПР
    • Активные продажи или продажи холодными звонками
    • Холодные звонки в сетевом маркетинге
• Менеджер для холодных звонков
  • Основные документы
    • Рабочее время менеджера по продажам
    • Должностная инструкция менеджера по продажам
    • Как оформить удаленного менеджера по холодным звонкам
    • Договор с менеджером по холодным звонкам
  • Черты хорошего менеджера по продажам
    • Виды менеджеров, кто вам нужен?
      • Аккаунт-менеджер
      • Менеджер по продажам
    • Подойдет ли удаленный менеджер по продажам
    • Компетенции менеджера по холодным звонкам
  • Как найти менеджера по продажам или холодным звонкам
    • Как составить вакансию на менеджера по продажам
      • Требования к кандидатам в менеджеры по продажам
      • Примеры вакансии менеджера по продажам
      • Как отбирать резюме менеджера по продажам
      • Тестовое задание для менеджера по холодным звонкам
      • Примеры резюме по продажам
    • Где искать менеджеров по продажам
      • Каналы для поиска менеджеров по продажам
      • Регион для поиска менеджеров
    • Собеседование менеджера по продажам
      • Как выбрать менеджера по продажам
      • Интервью с менеджером по продажам
      • Кейсы для собеседования менеджера по продажам
      • Вопросы и ответы для собеседования менеджера по холодным звонкам
  • Обучение: как делать холодные звонки
    • План обучения менеджера по холодным звонкам
    • С чего начать обучение менеджера по холодным звонкам
    • Как написать инструкции по продукту для менеджера
    • Обучение менеджеров по холодным звонкам
  • Как поставить план менеджеру по продажам
    • Как составить план продаж
      • План менеджера по продажам на день
      • План менеджера по продажам на неделю
      • План менеджера по продажам на месяц
      • План менеджера по продажам на год
    • План менеджеру по продажам
    • План менеджера по холодным звонкам
    • План аккаунт-менеджера
  • Мотивация менеджера
    • Мотивация менеджеру по холодным звонкам
      • Оплата за звонки или за результат в холодных звонках
      • Как рассчитать мотивацию менеджера
    • Способы мотивации менеджеров по продажам
      • Материальная мотивация менеджера по продажам
      • Нематериальная мотивация менеджеров по продажам
    • KPI менеджера по продажам
    • Зарплата менеджера по продажам
    • Мотивация менеджера по продажам
    • Мотивация аккаунт-менеджера
  • Как контролировать менеджера по продажам
    • Отчетность менеджера по продажам
    • Как контролировать сотрудников, которые делают звонки?

skorozvon.ru

Скрипт холодного звонка с 50-80% конверсией

В большинстве бизнесов конверсия в 10-15% считается удачей. У нас такие результаты были в самом начале. Когда мы только начинали. Хотите значительно увеличить эффективность холодных звонков? Воспользуйтесь рекомендациями от B2B basis.

1. Пересмотрите цель первого контакта.

Какова цель первого холодного звонка в вашем бизнесе? Варианты: назначить встречу, выйти на ЛПР и установить контакт, заинтересовать собой/продуктом, выслать КП или сразу продать?

Если один из озвученных вариантов ваш, то готов поспорить, что много первичных звонков вы проваливаете и много повторных звонков делается впустую. Скорее всего у вас есть потенциал увеличить КПД холодных звонков в 4 раза. В 2 раза на конверсии первого звонка и в 2 раза на конверсии второго.

Сразу продавать и выводить на сделку крайне опасно — вас никто не ждал, никто не знает, создать доверие за 2-3 минуты невозможно. Нет доверия — нет денег.

Вы, наверняка, слышали, что счастье не в деньгах, а в их количестве. Так почему же большинство продавцов из кожи вон лезет и сразу пытается продавать без выяснения потенциала клиента?

Если вы работаете на рынке в несколько тысяч потенциальных клиентов, то цель первого звонка — выяснение потенциала клиента. Выясните, на какую сумму вы можете заключить контракт и стоит ли, в принципе, перезванивать этому клиенту во второй раз. Точка. Другой цели быть не может.

2. Подготовьте вопросы заранее.

Подготовку никто не отменял. До того, как вы начнете делать холодные звонки, определите сами для себя, какой клиент для вас будет интересен, а какой нет. Заранее придумайте вопросы, как вы будете определять крупного клиента по косвенным признакам.

Например, при продажах услуг IP-телефонии для юридических лиц, CRM системы Galloper и online сервиса ScriptDesigner для выяснения потенциала мы задаем одни и те же вопросы:
— где вы продаете свои товары и услуги (город/регион/страна)
— сколько менеджеров в отделе продаж
— где хранятся данные о клиентах (на бумаге, в Excel, 1С или CRM)

По ответам на эти вопросы мы можем легко понять, надо ли делать второй холодный звонок и тратить время на продажу этой компании. Если прогноз по межгороду небольшой, менеджеров мало, а CRM система уже внедрена — нет смысла доказывать, какие мы хорошие. Проще найти более вкусного клиента, которому не только будет проще продать, но и у которого сумма сделки будет в несколько раз больше.

Готовьтесь. Ваша задача не получить максимум клиентов в штуках, а получить максимум клиентов в деньгах. Задумайтесь, хотели бы вы обслуживать всего лишь 20% клиентов с рынка, которые приносят 80% оборота от всего рынка, или 80% клиентов с 20%-ым оборотом?

Но как мотивировать клиента раскрыть информацию?

3. Подкупайте клиентов

Нет, я не про откаты, а про технологии инфомаркетинга в активных продажах.

Наверняка, вы такое видели в интернет — «оставь имя и е-мейл и получи что-то на халяву». Почему бы не предлагать клиентам нечто подобное в телефонных продажах?

Отлично работает. Мы внедряли похожие методики для телекома, туристических online сервисов, промышленного производства, продаж программного обеспечения и в других областях.

Проявите смекалку. Сделайте брошюру, напишите книгу, запишите видео или проведите вебинар. Если сами не можете придумать полезный контент — попросите нас, мы придумаем идею за вас и найдем подходящего эксперта для создания подарка.

Либо возьмите и используйте в качестве подарка мою электронную книгу «5 способов увеличить продажи». Продажи нужны всем. Я не против — берите и пользуйтесь. С одним условием: категорически нельзя править и изменять текст в самой книге. Только по согласованию с автором.

4. Сделайте скрипт холодного звонка

И поручите первый звонок стажерам и неопытным менеджерам по продажам. Опытных менеджеров лучше использовать для переговоров на более поздних этапах продаж.

Либо воспользуйтесь готовым скриптом продаж:

Скачивайте скрипт холодного звонка. Этот скрипт 5 лет назад показывал 60-80% конверсии. В конце 2015 года — около 50%. Напишите, пожалуйста, в комментариях ниже, какую конверсию он показал у вас.

Открывается этот скрипт в конструкторе скриптов продаж Скрипт Дизайнер. Там же можно заменить название B2B basis на вашу компанию и подогнать скрипт под ваш бизнес и/или спроектировать новый.

5. Установите систему записи телефонных переговоров

Наш скрип не сразу выдал 60-80% конверсии. Сначала было 10-15%, и я долго не мог понять, в чем дело. Проводил обучение менеджеров по продажам, организовывал ролевые игры. Менеджеры знали готовый скрипт продаж наизусть и умели его применять, но результата почему-то не было.

В порыве отчаяния я установил систему записи телефонных переговоров и выяснилось, что менеджеры не разговаривали по скрипту! Пришлось поругаться немного и конверсия выросла в 4 раза.

К сожалению, до недавнего времени выборочное прослушивание телефонных переговоров было единственным способов понять, работает ли менеджер по готовому скрипту продаж или нет.

Ничто так не повышает продажи, как установка записи телефонных переговоров и обещание менеджерам слушать их разговоры, когда у вас будет плохое настроение. Проверено, увеличение продаж — минимум 5%, даже если не слушать.

Но что делать, если заниматься выборочным прослушиванием лень? Да, это довольно занудное и вовсе не креативное занятие, требующее довольно высокой квалификации.

6. Загоните скрипты в программу.

У «ветвистых» скриптов есть 3 проблемы:
1. менеджеры не могут быстро выбрать нужный вариант
2. их трудно проектировать (много узлов, быстро путаешься)
3. работу по скрипту нужно слушать

В сервисе Скрипт Дизайнер решаются все 3 проблемы:

Менеджер видит на экране только свою речевую заготовку и только те альтернативы ответов, которые может сказать клиент в данный момент.

Для проектировщиков скриптов сделано объединение в один блок фразы менеджера и возможных альтернатив. Благодаря этому количество узлов (элементов на экране) сокращено в 5 раз. Интерфейс тоже не сложный — достаточно просто взять и потянуть мышкой стрелочку, чтобы соединить или переместить узел.

ScriptDesigner запоминает, как шел и в каком узле завершился разговор. Поэтому можно даже без выборочного прослушивания определить, в каком узле «хромает» скрипт холодного звонка, улучшить сам скрипт и/или скорректировать поведение менеджеров.

Надеюсь, эти рекомендации помогут вам увеличить конверсию холодных звонков минимум в 4 раза.

Скачивайте готовые скрипты продаж в группе «Скрипты продаж и звонков. Библиотека для проектировщиков» на FaceBook. И подписывайтесь на online курсы на портале вебинаров B2B basis в меню «Тренинги бесплатно».

Скачать скрипт

Данный скрипт сделан в расширении .scrd и открывается только в «Скрипт Дизанер»е. Чтобы открыть его, Вам нужно зайти в «Скрипт Дизайнер», нажать кнопку «Импортировать скрипт» и выбрать файл скрипта в формате .scrd. Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов продаж, чтобы начать работу со скриптом и получите 14 дней безлимитного доступа: https://scriptdesigner.ru/

scriptdesigner.ru

Холодные звонки — Active Sales Group

Вы находитесь в рубрике ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ раздела БАЗА ЗНАНИЙ сайта консалтинговой компании Active Sales Group. БАЗА ЗНАНИЙ содержит полную Технологию управления В2В продажами. Она сформирована как итог 20-ти летнего практического опыта внедрения изменений и увеличения продаж в компаниях В2В рынка. Технология упаковывается в материалы и статьи, которые регулярно публикуются в 6-ти (с января 2019г. — в 8-ми) рубриках: Лидогенерация, Управление продажами, Холодные звонки, Организация продаж, СПИН-продажи, Техники продаж.

В В2В 90% всей работы с клиентом происходит по телефону, из этого для большинства ниш и отраслей более половины приходится на холодные звонки. При этом 85% наших клиентов сообщают, что они недовольны своим опытом работы на телефоне. Холодные звонки все еще terra incoginto для В2В сектора.

Между тем работа с клиентом с помощью холодных звонков в В2В продажах всегда будет самым эффективным методом.

РАБОТА С КЛИЕНТОМ В В2В С ПОМОЩЬЮ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ — ЭТО САМЫЙ ЭФФЕКТИВНЫЙ МЕТОД

Холодные звонки как метод — сегодня не мертвы. Напротив, они являются неотъемлемой частью технологии работы с В2В клиентом совместно с другими способами Лидогенерации: контент, директ, SEO, SMM, внешние прямые (выставки, конференции) и внутренние он-лайн продажи (вебинары).

Холодный звонок сегодня становится началом работы с потенциальным клиентом: он либо начинает цепочку контактов и  вовлекает клиента в стратегию продажи, либо развивает проявленный интерес (в случае обработки запроса оставленного он-лайн на сайте).

Как в первом, так и во втором случае — вы звоните не 100% холодному клиенту.

ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ: В В2В ХОЛОДНЫХ КЛИЕНТОВ НЕ СУЩЕСТВУЕТ

Несмотря на то, что современные отделы продаж оборудованы сегодня последними версиями CRM, IP-телефонией, различными интеграциями, ботами, мессенджерами, коллбекхантерами, чатами и проч., у менеджеров все еще отсутствует понимание как правильно работать с помощью холодных звонков.

Ключевое заблуждение, которое вызывает страх перед звонком потенциальному клиенту, заключается в том, что этот звонок — «холодный».

В В2В не существует холодных клиентов и, соответственно, холодных звонков. Под холодным звонком принято понимать звонок физ. лицу, которому ваш продукт или услуга не нужен, и который о нем никогда не слышал. Именно это настоящий холодный звонок.

Холодные звонки в В2В сегодня — это обычно две схемы работы:

1. Исходящий «холодный» поиск потенциальных клиентов: Как правило, вы всегда знаете куда звоните — база для обзвона всегда состоит из целевых компаний. Либо компания уже используют аналогичный продукт или услугу, либо ваш продукт  будет точно полезен для ее Цепочки создания стоимости. И, если это так, то для обоих случаев звонок никак не будет «холодным». По определению обе эти компании — теплые для вашего продукта. У них у обоих есть потенциальный спрос. Ваша задача — его выявить и развить.///
2. Обработка входящих «холодных» запросов на лид-форме захвата: Клиент оставил запрос или заявку на вашем сайте, ваша задача позвонить ему и утеплить спрос до заказа. Хотя оставляя контакты клиент подтверждает свой интерес, при работе по телефону тем не менее может теряться от 30 до 50% клиентов. И здесь есть над чем работать: и над техникой «холодного» звонка, и над корректировкой процесса продажи. Но этот звонок также в любом случае не является звонком «холодному» клиенту.

Как видно из описания, и первый и второй случаи — это звонки не 100% холодному клиенту. Это всегда релевантные звонки: в первом случае компании с потенциальным спросом (его лишь надо подтвердить, и далее, развивать), во втором — реальный спрос, и его необходимо развивать. И это несомненный плюс в работе с клиентами с помощью холодных звонков.

Может показаться, что первый случай работы с холодными звонками сложный. Это не так. Даже если потенциальный клиент уже покупает аналогичный вашему продукт или услугу у конкурентов, у вас всегда (всегда!) есть шанс стать резервным поставщиком и начать поставки с малых объемов. При правильной работе с клиентм в 80% случаев через 3-6 месяцев вы получаете первый крупный заказ.

Без т.н. «холодного» звонка по целевым базам ваши шансы привлекать новых (и далее развивать их до постоянных) клиентов —  ничтожно малы.

В ЧЕМ СЛОЖНОСТЬ РАБОТЫ С ХОЛОДНЫМИ ЗВОНКАМИ В В2В

Холодные звонки — это прямой источник для понимания требований и бизнес-задач ваших потенциальных клиентов. Холодный звонок — это самый быстрый и прямой путь, чтобы найти союзника в компании-клиенте, сформировать потребность и вызвать интерес к вашему продукту.

Почему так сложно работать с помощью холодных звонков менеджерам сегодня?

В В2В существует всего 3 (три) типа продаж: Еnterprise-продажи крупным клиентам (как правило промышленный рынок, сложное оборудование и комплексные решения «оборудование + проект внедрения»), IT-solutions продажи современных IT-решений (облачных или SaaS, предназначены для работы одного или нескольких подразделений компании, как правило, с внедреннием «под ключ»), и Point-specific продажи продуктов и услуг для решения специфических задач того или иного подразделения компании.

Для каждого типа продажи существует своя стратегия холодных звонков. Она должна ясно доноситься до менеджеров, которые звонят.

Работать «по холоду» менеджеры чаще всего боятся потому, что в 90% продаж нет четкого понимания что продаем, кому продаем и зачем продаем.

Несмотря на повальное увлечение скриптологией (разработкой скриптов продаж), все еще редкий случай, когда они написаны без цели манипулировать сознанием потенциального клиента, но с главной целью продаж — созданием Ценности для клиента и донесением информации об этой Ценности до него.

Минусов в работе с холодными звонками нет, если выполнять следующие правила:

1. Сценарий продаж. Для каждого типа продажи имейте сценарий продажи: с пониманием этапов процесса продажи, действий на каждом этапе и задач холодных звонков на них.///
2. Таргетированная база обзвона. Тщательно подготавливайте базу под холодный обзвон. Чем качественнее база, тем выше результат работы с холодными звонками.///
3. Качество vs Количество. Вы можете делать до 50 звонков в среднем за 2.5 часа. Но сегодня в В2В в среднем нужно от 10 до 15 звонков, чтобы дозвониться до Лица, принимающего решение, и лишь один из 10 первых разговоров приводит к встрече (для тех продаж, где встреча предусмотрена сценарием). При этом 50% продавцов теряют клиентов после первых 3-4-х неудачных попыток дозвониться. И это главная проблема. В погоне за выполнением KPI часто теряется результат. Учитесь правильно квалифицировать клиента и видеть с первых звонков его потенциал. Не теряйте клиентов. ///
4. Знание бизнеса клиента. Нельзя звонить не зная бизнес клиента, его задач, проблем и потребностей. Изучайте бизнес клиента.///
5. Гибкий Скрипт продаж. Скрипт холодного звонка не должен быть жестким ограничителем: клиент это всегда чувствует и ни разговаривать с вами, ни тем более покупать что-то у вас не будет.///
6. Получать прежде чем давать. Стремитесь узнать о клиенте больше прежде чем что-то предлагать. Это техника консультационных продаж, читайте о ней в рубриках СПИН-ПРОДАЖИ и ТЕХНИКИ ПРОДАЖ.///
7. Follow-up. С первого разговора знайте, какими будут ваши последующие действия и касания клиента — какую ценность они принесут клиенту и как помогут вам быстрее продвинуть клиента по Циклу Покупки.///

МИНУСОВ В РАБОТЕ С ХОЛОДНЫМИ ЗВОНКАМИ НЕТ

Читайте о том, как делать холодные звонки так, чтобы они заканчивались всегда продажей, в рубрике ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ нашей БАЗЫ ЗНАНИЙ.

Мы наполняем БАЗУ ЗНАНИЙ материалами постепенно и регулярно, и оповещаем вас об этом через рассылку ЭКСПЕРТНЫЕ ИДЕИ. Подписывайтесь на рассылку, и получите от нас бесплатно инструкцию «4 ОСНОВНЫХ KPI В УПРАВЛЕНИИ ОТДЕЛОМ ПРОДАЖ»:

activesalesgroup.ru