Что это такое «холодный» клиент и как с ними работать

Чтобы у компании были постоянные продажи – нужны клиенты. Но, чтобы они сделали покупку именно у Вас, их нужно к этому подвести, заинтересовать, даже если они впервые столкнулись с Вашим сайтом и их на данный момент не интересует спектр данных товаров или услуг. Люди, которые не знакомы с товарами компании и не нуждаются в ней называются «холодными» клиентами. Что такое «холодный» клиент и как с ним работать правильно мы сегодня расскажем.

Что такое «холодный» клиент

Так как тема нашей статьи о том, что такое «холодный» клиент, дадим, сначала определение этому термину. Холодной клиент – это тип клиентов, которые не знают о существовании компании и ещё деятельности.

Как правило, это самый сложный вид клиентов, так как они даже никогда не интересовались ассортиментом компании, и, чтобы их не только оповестить о работе компании, но и убедить сделать покупку – нужен опытный и «сильный» менеджер.

Для «обработки» таких клиентов, практически в каждой компании есть коммерческий отдел, то есть отдел менеджеров, которые совершают обзвон таких клиентов по уже готовой базе контактов.

Специалисты контактного центра, представляются и начинают беседу с человеком. Создаются даже специальные агентства, так называемые кол-центры, которые оказывают услуги компаниям по «холодному» обзвону, закрепляя за ними одного или группу менеджеров, дабы те, своими действиями продавали продвижение сайтов от профессионалов по SEO, постоянно увеличивая отдачу и повышая количество заказов.

Что значит «холодные» звонки клиентам

Если Вы слышите фразу: «Холодные» звонки клиентам»» — это значит, что специалист обзванивает базу клиентов, предлагая им услуги компании. Как правило, это готовая база, которая не составляется SMM-специалистом, либо парсится, с помощью определённых источников и данных, либо сегментируется по определённым критериям: пол, возраст, геоданные и т.д.

Наверное, с каждый случается ситуация, когда, не с того ни с сего на телефон звонит незнакомый номер, и Вы, с мыслью о том, кто это может быть, берёте трубку и слышите: «Здравствуйте, меня зовут (имя менеджера), я представляю компанию (имя компании) и мы хотим сделать Вам уникальное предложение…».

Чаще всего, общество, на такие звонки отвечает с недовольством, а порой даже с раздражением и агрессией, и, выражаясь не самыми культурными словами, говорят, что их это не интересует.

В этом и заключается главный недостаток «холодного» обзвона клиентов. Для осуществления такого процесса требуются стрессоустойчивые и морально сильные люди, потому что порой ответы людей не только оставляют за собой испорченное настроение, но и приводят к апатии или нервному срыву.

Поэтому текучка кадров на таких должностях – дело постоянное, а потребность в них постоянно растёт, потому что, вероятность делать таким образом заявки и продажи на услуги раскрутки сайта в Яндексе очень велика. Поэтому, предприниматели готовы платить большие зарплаты и держать на хорошем счету специалистов по «холодным обзвонам».

Что такое «холодная» база клиентов

Логично предположить, что «холодная база клиентов, это такое же понятие, как и «холодный» обзвон. Конечно, их определения отличаются, но суть и цель их существования – привлечение клиента с момента первого общения до совершения им покупки.

Итак, «холодная» база клиентов или, база для «холодных» звонков – это список контактных данных и потенциальных клиентах компании. Как правило, чтобы правильно совершать «холодные» звонки, которые будут приносить заявки и покупки, нужно знать определённый принцип осуществления такого обзвона.

Первое, что важно – понятие «контактные данные клиента» содержит в себе не только номера телефонов. Здесь речь идёт так же о других координатах клиента. Например: Вам может понадобиться электронная почта, которую можно оставить в CRM, это поможет выслать прайс или презентацию по требованию клиента. Получить такую информацию можно и во время звонка, но это может привести к потерей потенциального потребителя, поэтому предпочитается брать уже готовую базу e-mail адресов.

Второе, немало важное правило – дополнительная информация клиента. Это все данные, которые менеджеру удалось собрать во время переговоров с клиентом: семейное положение, возраст, возраст детей или других родственников. Чем больше Вы сможете собрать данных о предполагаемом клиенте, тем лучше.

Если говорить, о том, что такое «теплая» и «холодная» база клиентов и в чём их различие, сначала нужно дать определение понятию «теплый» клиент. Как Вы уже можете догадаться – «тёплый» клиент – это человек, который находится на стадии интереса к товару. То есть, он хочет открыть актуальный бизнес в 2019 году в России с минимальными вложениями, но это пока только мысли, как говорится «виллами по воде».

Конечно, с такими клиентами работать намного легче, чем с «холодными». Достаточно только ненавязчиво напоминать о себе в регулярном режиме, каждый раз делая всё новые предложения, которые будут выгодны именно для этого человека. И тогда, считайте, «дело в шляпе».

Вообще, очень сложно, каждого «холодного» клиента довести до «тёплого», а то и «горячего», который уже готов оплачивать покупку. Порой, чтобы из «теплого» клиента сделать «горячего», требуется от нескольких дней до нескольких месяцев а то и больше года. Конечно, метод обзвона людей по базе или рассылка писем – процесс эффективный, но требуется от выполняющих его людей терпения и спокойствия в любой ситуации.

pro-promotion.ru

Как работать с горячими и холодными клиентами

Холодные и горячие продажи — это два основных типа продаж, с которыми мы сталкиваемся постоянно.

При горячей продаже клиент уже готов купить ваш продукт. Ему нужно только уточнить детали и рассеять сомнения. Холодная продажа гораздо сложнее: продавцу приходится предъявить больше аргументов, уделить значительное время общению и убеждению.

Так в чем заключается специфика каждой из продаж? Давайте разбираться.

Специфика работы с горячими клиентами

Если вы работаете с горячим клиентом, который сам оставил заявку либо обратился к вам лично, стоит понимать, что у него уже сформирован определенный уровень интереса к продукту.

Интерес – это базовая вещь в продажах. Если его нет, сделка, скорее всего, не состоится. У горячего клиента интерес однозначно имеется.

У горячих клиентов есть потребность, и они ее осознают. Они понимают, для чего им продукт, так как у них имеется какая-то проблема, которую им не терпится решить.

Специфика работы с теплыми клиентами — их интерес необходимо подтвердить и развить. Если человек пришел к вам с интересом, например, на два балла из пяти, ставьте задачу увеличить уровень интереса минимум до четверки.

Специфика работы с холодными клиентами.

Холодные клиенты либо вовсе не осознают, либо почти не чувствуют потребность в вашем продукте. Они о нем просто не задумываются. Интерес, как правило, отсутствует. Если мы продаем холодным клиентам, важно сначала продать им идею, сформировать потребность, а уже за тем продавать продукт.

Если вы начнете сразу продавать продукт, совершите большую ошибку. В крайних случаях, если ценность продукта очевидна, например, его массово употребляют, можно продавать продукт сразу же. Но это срабатывает очень редко. Продавайте сначала идею!

Как же продать идею и сформировать потребности при холодных звонках? Надо начинать с услуги, с демоверсии.

Если вы позвонили холодному клиенту и «в лоб» предлагаете что-то, он вам, разумеется, не доверяет. Вспомните, вы ведь и сами никогда не верите незнакомцам.

Самый эффективный, простой и понятный шаг – предложить бесплатную услугу.

Например, компания, которая занимается бизнесом по продаже водоочистительных фильтров, звонит «вхолодную» и предлагает бесплатно провести оценку качества водопроводной воды. К вам домой приходят молодые люди, берут воду на пробу, объясняют, как происходит процедура и какие показатели замеряют. Наконец они наглядно и правдиво показывают, что вода в кране грязная. Затем интересуются: «Вы желаете это изменить?» Если вы скажете «да», только потом они покажут, как очищается вода благодаря фильтру, какой она станет кристально чистой.

Как это работает? Люди сначала формируют потребность, продают вам идею того, о чем вы даже не задумывались, а уже за тем продают продукт.

Если вы что-то продаете, дайте человеку что-то бесплатно: потрогать, использовать, попробовать. Пригласите на бесплатную тренировку, вебинар, дегустацию. После того как человек посетит это мероприятие, у него сформируется потребность, и вы сможете продать ему продукт.

Итак, начинайте с демо-версии! Не знаете, как продать, – предложите для начала бесплатно. Если у человека сформировалась потребность, продать будет проще.

С клиентами нужно работать пошагово. Сравнить это можно с тем, как сажают картошку: сначала вспахивают поле, потом сажают, окучивают, борются с сорняками и вредителями – и только потом собирают урожай. Перешагнув через какие-то этапы или пропустив их, теряете весь урожай. Поэтому будьте внимательны на каждом из этапов продаж и увидите, как количество успешных сделок возрастет!

azatvaleev.ru

Холодный обзвон потенциальных клиентов

Качество работы с клиентами и прибыль компании во многом зависит от профессионализма отдела продаж. Холодный обзвон – одна из граней ежедневного труда коммерсантов. Звонки потенциальным покупателям, которые часто не знакомы с предложениями бизнеса, — один из распространенных путей привлечения клиентской базы. Чтобы разговоры сотрудников приносили прибыль, деятельность нужно «настроить».

Работа с возражениями по телефону

Общение с потенциальными покупателями не существует без препятствий. Идеальной ситуации, когда человеку позвонили, и был получен ответ: «Я с удовольствием это куплю! Куда нести деньги?» пока не встречалось. Продажа начинается в тот момент, когда собеседник вступает в спор. Намного хуже, если человек говорит «я подумаю» и уходит в туман. Споры по поводу цены, качества, условий покупки – почва для обсуждения. Кроме того, фиксируя замечания клиентов, вы получаете резерв для роста будущих сделок.

Ответу на противоречия можно и нужно учиться. Для успеха важен опыт менеджера, личностные качества, умение находить общий язык с людьми. Черты, которыми природа наделила человека, важны, но не только они определяют итог переговоров. Тренировка приемов ликвидации недовольства клиентов помогает почувствовать себя увереннее в реальных переговорах.

От того, сможет ли ваш специалист по продажам «зацепить» клиента при первом общении, зависит, будет ли заключен новый контракт. Поэтому не стоит терять контроль над жизнью отдела с новой базой. Эффект, который произведет сотрудник на потенциального партнера, определяет имидж организации, ассоциации с бизнесом.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Работа с возражениями – презентация мастерства коммерсанта. Неподготовленный новичок не выстоит перед претензиями «дорого», «у конкурентов такое же, но с перламутровыми пуговицами», «условия доставки не подходят» и так далее. Запомните, нет такого отрицания, которому нельзя дать отпор. Есть плохо вооруженные подчиненные.

Холодный обзвон и обучение

Вы никогда не найдете на рынке труда готовые кадры, которые смогут общаться с вашей ЦА. Чтобы диалог завершился успешно, коммерсанты учатся общаться с потребителями на тренинге.

Тренинги бывают двух видов: выездные и корпоративные.

Профессиональное обучение за пределами территории проводится под руководством гуру продаж. Отдайте предпочтение человеку с практическим опытом, а не «ведитесь» на сертификаты и регалии. Когда человек обещает построить отдел продаж за 3 дня – насторожитесь. Стоит следовать советам человека, который скажет «Я помог компании A и B» и слова подтвердятся.

Плюс профессионального тренинга в «настройке» обзвона потенциальных потребителей в том, что человек «со стороны» лучше видит имеющиеся недочеты. Гуру, работающий с разными направлениями бизнеса, знает слабые стороны именно вашей ниши и может сопоставить имеющийся опыт с реальным положением вещей. Специалисты, продающие пластиковые окна, услуги по подключению интернета или другие продукты, совершают типовые ошибки, общаясь с потребителями в первый раз. Но собственник бизнеса не всегда может их заметить из-за рутинности работы.

Любой тренинг подразумевает отработку практических навыков ведения переговоров. Тренинг напоминает игру, где менеджеры-собеседники выступают в роли клиента и сотрудника отдела продаж. Это помогает привыкнуть к рабочему режиму и увереннее себя чувствовать в реальной ситуации общения. Диалог записывается на видео, чтобы было проще разобрать допущенные ошибки.

Работа с возражениями по телефону совершенствуется в ходе обучения. При этом отрабатываются типовые аргументы, появляется умение установить контакт и понимание потребностей собеседника. Важно нейтрализовать не только типичные для всех ошибки, но и индивидуальные. Это поможет раскрыть потенциал каждого подчиненного.

Работа с возражениями – презентация при первом контакте

Первый разговор с потребителем, который обычно приходится на первый звонок, закладывает фундамент будущего сотрудничества. Стоит определиться, какой именно результат должен достигаться в итоге:

• Клиент оставляет контактные данные;
  
• Сотрудник договаривается о встрече;
  
• Направляется коммерческое предложение;
  
• Подписывается контракт.

Последний вариант возможен только при продаже массовых недорогих товаров. Многомиллионные сделки готовятся не за одну встречу. В некоторых бизнес-отраслях требуются месяцы встреч и телефонных переговоров для согласования всех условий.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Разбейте продажи на несколько этапов для выделения зоны ответственности тех продавцов, которые лучше показали себя на обзвоне. Каждый должен заниматься своим делом, а не терять время и деньги. Определите тех сотрудников, которые лучше презентуют предложение именно новой базе. Пусть эти люди и сидят на телефоне.

Сила скрипта

Скрипт телефонных переговоров – алгоритм, подсказывающий коммерсанту правильный вариант развития диалога. Он приводит покупателя к цели продавца. Проверенные на практике приемы общения упрощают ведение переговоров. Для новых контактов скрипт разрабатывается отдельно. Составить модель диалога можно самостоятельно или с привлечением опытного коммерсанта. Тестируйте разные варианты, анализируйте переговоры успешных коллег, исправляйте допущенные ошибки. Готовый скрипт поможет эффективнее проводить переговоры.

Отдельно стоит подготовить регламент ответа на недовольство. С качественным скриптом даже новичок проведет переговоры на достойном уровне. Сотрудник, вооруженный такой инструкцией, выдают результат на 30% лучше, чем рядовой опытный сотрудник с хорошими показателями, но без скрипта.

Документ постоянно меняется и дополняется, поскольку у клиентов возникают новые задачи и вопросы, а подчиненные совершенствуют свою методику работы. Позаботьтесь, чтобы у каждого специалиста отдела всегда под рукой были распечатанные листы со схемой первого звонка.

KPI для холодного обзвона

Эффективный и простой метод мотивации коллектива – подготовка системы KPI, то есть определение показателей эффективности деятельности. Выбор нормативов зависит от отрасли, особенностей внутренних бизнес-процессов. В случае с холодным обзвоном можно установить такие показатели KPI:

• Количество контактов в день;
  
• Продолжительность переговоров;
  
• Число контактов с желаемым результатом.

Можно установить и другие показатели в зависимости от типа работы. Чтобы определить пороговые значения, проанализируйте работу успешных коммерсантов компании. Важно сколько звонков в день им удается сделать при условии достаточного уровня прибыли.

Чем больше звонков сделают коммерсанты – тем лучше. Так сотрудник сможет набраться опыта и получить большее число «теплых» контактов. Продолжительность зависит от специфики. Длинные разговоры обычно не имеют смысла, а слишком короткие не приносят результата, ведь покупатель даже не успел осознать, что именно ему предлагают. Нужно правильно начать. Первые минуты диалога определят развитие событий.

Виды холодных звонков

Покупатели приходят в компанию разными путями. Контролировать ситуацию проще, когда коммерсант сам инициирует звонок. Поступающий вызов может застать менеджера врасплох. Скрипты переговоров составляются для каждого вида отдельно.

В случае с исходящим холодным звонком деятельность подчиненных проще корректировать. В ходе тренинга подчиненный под присмотром руководителя набирает номер. Действуя по сценарию, сотрудник приходит к решению задачи. Ситуацию легко спрогнозировать, поскольку инициатива идет от компании. В любой момент можно взять телефон, дозвониться и пообщаться, а после зафиксировать ошибки.

Входящий звонок поступает неожиданно. Поэтому проверить, насколько правильно сотрудники взаимодействуют с «холодными» партнерами, практически невозможно. Можно разыграть ситуацию в ходе тренинга с участием коллег, но реальная практика качественной отработки входящих появится с собственным опытом.

Хороший специалист – уверенный специалист

Холодный обзвон помогает набраться ценного опыта. Отрабатывая многочисленные аргументы потребителей, менеджер учится не реагировать на раздражители. Постоянно тренируясь и обучаясь, коммерсант получает устойчивость и опыт, помогающий найти подход к разным категориям заказчиков.

Менеджер, прошедший обучение, решительнее взаимодействует с реальным покупателем, что приближает к заключению сделки. Нацеленность на результат человека, начавшего диалог, передается собеседнику. Голос легко выдаст растерянность, из-за чего потребитель решит, что перед ним не профессионал, а последний человек в организации. Мотивируйте и подбадривайте подчиненных, поскольку результат от холодных звонков бывает не сразу.

Уничтожение возражений

Холодные контакты сопровождаются замечаниями, наиболее популярное из которых – «дорого». Менеджер по сбыту понимает, что цена – понятие относительное. Причина сказать, что товар стоит дорого, может быть разной. Покупатели парируют, что у конкурентов цена ниже. Другой вариант – покупатель не готов отдать за товар много, поскольку не уверен, что предложенное качество окупит свои деньги.

В ходе переговоров соглашайтесь с собеседником. Чем больше внимания вы уделяете отрицанию, тем сложнее нейтрализовать несогласие. Согласие покажет, что вы «на одной волне». При этом полностью следовать правилам второй стороны не нужно. Постройте фразу так: «Вы правы, качество играет роль, но…».

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Товар стоит ровно столько, сколько за него готовы заплатить. Возражение «дорого» во время обзвона нейтрализуется особыми преимуществами услуги, качеством или специальными предложениями.

Краткий итог

Звонки с предложением новым партнерам – действенный способ заполучить покупателя. Чтобы система обзвона принесла нужный результат, примите к сведению несколько советов.

1. Обучайте менеджеров. Неподготовленные сотрудники теряют много потенциальных контрактов. Покупателю ничто не мешает уйти к конкурентам, которые смогут понять потребности обратившегося и правильно выстроить диалог. Без практических тренингов любое обучение – пустой звук.
   
2.  Используйте KPI. Измеримость показателей помогает понять, на какой стадии развития остановился отдел реализации. Сравнение собственных показателей и цифр коллег мотивирует двигаться дальше.
   
3. Разработайте скрипт. Разговор, соответствующий стандартам работы в компании, — всегда удачный. Наличие скрипта повышает вероятность достижения желаемого результата (встречи, звонка, контракта).
   
4. Нейтрализуйте несогласие. В компании должна быть статистика по вопросам пользователей, которая пригодится при разработке скрипта. Любое возражение можно нейтрализовать при наличии готового решения.
   
5. Разграничивайте звонки на входящие и исходящие. Исходящие меньше подвержены риску выхода ситуации из-под контроля, более предсказуемы и легко проверяемы.

Холодный обзвон – способ привлечь клиентов с небольшими усилиями. Как и другие инструменты, он работает при правильном использовании. Подготовленная команда коммерсантов сможет произвести впечатление с первых слов, сделав собеседника партнером.

© Константин Бакшт, генеральный директор «Baksht Consulting Group».

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж — посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами «Система продаж».

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж.

Твитнуть

Поделиться

Поделиться

Отправить

Вам будет интересно

www.fif.ru

Что означает «холодный обзвон»? Техники холодного обзвона

Автор: Максим Мошков

Краткое содержание статьи:

 

Такое словосочетание — как холодный обзвон, знакомо людям, работающим в сфере сетевого маркетинга. Чтобы добиться эффективности звонка нужно изучить правила общения с холодными клиентами, так как разговор с ними отличается от работы с горячими клиентами.

 

 

Чем отличаются холодные клиенты от горячих?

Работать с холодными клиентами сложнее, нежели с горячими. Для начала нужно понять кто такие холодные клиенты. Если говорить простым языком – это люди, не ожидающие вашего звонка, и возможно, им он будет неприятен. Чаще это люди, которые не знакомы с вами. В этом заключается сложность работы с холодными клиентами.

Если говорить о горячих клиентах – то это люди, которые с вами знакомы. И если вы им позвоните, то они будут знать об организации, которую вы представляете, и разговор скорее всего закончится положительно. Удачным примером можно считать, когда работники какого-то салона красоты общаются с горячими клиентами – своими постоянными посетителями, имеющимися в базе салона, и с холодными клиентами, которым они хотят предложить услуги салона.

С горячими клиентами работать проще. Но порой эффективнее оказывается обзвон холодной базы.

 

 

Холодный обзвон потенциальных клиентов

Холодный звонок потенциальному клиенту – это один из наилучших способов совершения продаж. Стоит отметить, что по телефону за одинаковой промежуток времени можно добиться больших результатов, чем при личной встречи. При личном разговоре человек будет задавать много вопросов, и ему продать какой-то товар или услугу сложнее, нежели по телефону.

Человек, которые работает с телефонными звонками, не видит своего собеседника, а поэтому может ему говорить все, что он думает и так сказать, впаривать товар. Даже если тот ему откажет, можно придумать массу аргументов в свою защиту.

Часто люди, работающие с холодными звонками, предлагают населению услуги, например, косметику или фильтры для воды. Даже если вы звонком разозлите клиента, то ничего, кроме того, что сказать в ваш адрес неприятные слова и пожелания, он не сможет.

По телефону уговорить человека что-то купить проще, нежели при личной встрече. Именно поэтому, таким образом, многие компании совершают продажи.

Потенциальными клиентами называются люди, которых легко уговорить купить что-то, или те, которым действительно нужен товар.

 

 

Холодный обзвон – техника

Чтобы работать с холодной базой, нужно освоить технику разговора. В первую очередь необходимо придумать повод для звонка. О своих намерениях не рекомендуется говорить сразу же. Стоит уведомить собеседника, что вы звоните ему с приятным предложением и рады его слышать. Разговаривать нужно вежливо.

Не стоит продавать услуги по телефону. Нужно говорить приветливо, с улыбкой на лице, поверьте, это услышит ваш собеседник. Чтобы не стесняться и не бояться телефонного разговора, нужно быть уверенным и знать как можно больше информации о компании.

Нужно уважать мнение клиентов, например, если он говорит, что ему нравится косметика фирмы «Мэри Кей», стоит сказать, что его выбор хороший и косметика действительно качественная.

Нужно научиться отличать отказы от возражений. С возражениями можно работать и давать им отпор. А если речь идет об отказах, то лучше не уговаривать клиента продолжить с вами беседу, она ничем хорошим не закончится.

 

 

Чтобы разговор заладился, он должен состоять из следующих шагов:

• Необходимо поздороваться. Не стоит говорить фразу «Здравствуйте», лучше будет звучать добрый день или <>добрый вечер, в зависимости от времени суток. Первый тип приветствия плохо воспринимается собеседником, так как в этом слове содержится много согласных;
• Стоит уточнить у собеседника может ли он говорить;
• Если нет, то стоит поинтересоваться, когда можно перезвонить;
• После этого стоит представиться;
• Рассказать о цели своего звонка;
• При необходимости нужно заполнить анкету;
• Пообещать клиенту, что вы ему перезвоните;
• Пожелать всего доброго;
• Попрощаться.

Нужно запомнить одно правило: надоедать человеку не стоит. Если он не хочет с вами разговаривать и постоянно просит перезвонить ему, очевидно, он не желает с вами беседовать. И тогда точно не стоит наедать ему. Даже если он выделит для вас минутку, вашим предложением он вряд ли заинтересуется.

 

 

Откуда берутся холодные клиенты?

Многих людей интересует такой вопрос, откуда берется холодная база клиентов. И больше всего он волнует людей, которым позвонили. Но правды им никто не скажет, их будут обманывать, что номер оставила подруга, которая предпочла остаться анонимом. Способы откуда можно «достать» номер телефона потенциального клиента:

• По рекомендациям знакомых;
• Из объявлений;
• Выкупить базу телефонных номеров у организации;
• База резюме;
• Выигрыш в лотерее;
• Подарок от подруги.

Способов, откуда можно взять номер телефона может быть несколько. Крупные организации специально покупают базы готовых номеров и звонят по ним. Холодные клиенты – это серьезная категория людей, с которыми не так просто общаться. И основная сложность заключается в том, что нужно объясниться человеку, откуда у вас его номер. Но если все правильно понять и начать работать с такими людьми, то успех не заставит себя ждать.

 

 

Ошибки, при совершении холодного звонка

Во время разговора любой человек может допускать ошибки. Но в работе с холодными клиентами они не допустимы. К самым распространенным ошибкам телефонного разговора, можно отнести следующие:

• Когда собеседник начинает извиняться за свой звонок, лучше спросить, удобно ли ему разговаривать и сообщить о цели звонка;
• Грубый разговор;
• Уговоры клиента совершить покупку;
• Недостаток знаний об услуге или продукте, который человек рекламирует или предлагает;
• В начале разговора говорят, что хотят продать услугу и сразу же обговаривают ее цену;
• Не задают вопросов клиенту и не стараются держать с ними контакт;
• Говорят сложными фразами, которые не понятны человеку;
• Не умеют работать с возражениями;
• Не умеют отвечать на вопросы;
• Говорят заученными фразами, которые приелись клиентам;
• Плохо завершают разговор.

Нужно правильно завершать разговор: либо договориться с клиентом о встрече, либо о том, что вы перезвоните ему в другой раз.

В завершении нужно сказать о том, что необходимо научиться работать с холодными звонками и тогда можно добиться успеха на работе. Нужно нормально относиться к отказам и не волноваться во время разговора, ведь кроме голоса собеседника, вы ничего не слышите и не видите. Освоив технику холодных звонков вы будете уверенно вести разговор с потенциальным клиентом в нужное русло.

 

Видео о технике звонков

Далее следует интересное видео о технике холодных звонков по заранее определенному сценарию:

1-vopros.ru

Холодные звонки, как инструмент поиска новых клиентов

Что такое холодный звонок? Об этом знают те, кто, приняв вызов от неизвестного абонента, слышал в трубке жизнерадостное (или монотонно-заученное): “Здравствуйте! Я представляют компанию такую-то”. И дальше ряд шаблонных фраз. Это звонок с предложением товаров или услуг, которого клиент не ждет, к которому он не готов, который его иногда (довольно часто) откровенно раздражает. На теплый прием звонящему рассчитывать не приходится, вот почему такие звонки называются холодными. Тем не менее, холодный звонок — это минимальный шанс установить контакт с незнакомым потенциальным клиентом без всякой предварительной подготовки.

Цель холодных звонков. Для чего они нужны компании?

Разумеется, цель холодного звонка состоит не в успешной продаже продукции компании, поскольку клиент абсолютно не знает, что это за компания, и что она производит. Такие звонки являются основным инструментом поиска новых клиентов, расширения клиентской базы и ее фильтрации.

Менеджер не ведет переговоры о приобретении продукции, но интересуется, могут ли определенные товары (услуги) быть полезны потенциальному клиенту, предлагает подробнее ознакомиться с информацией о компании или даже встретиться с ее представителем в случае заинтересованности. Одна из главных целей холодных звонков — устранить этот самый холод, растопить лед, существующий еще до момента контакта. Поэтому эффективный холодный звонок подразумевает предварительное ознакомление с интересами клиента и спецификой его бизнеса, а также понимание того, нужно ли ему вообще данное предложение.

База, собранная правильно проведенными холодными звонками, станет источником для того, чтобы делать теплые и горячие звонки. Теплые, как принято считать, отличаются от холодных тем, что клиенты подлежат уже повторному обзвону. То есть, теплые звонки невозможны без холодных. Их цель — поддержание связи, информирование о новых предложениях, выявление потребностей, рассказ о каких-либо акциях и скидках и так далее. Говоря про горячие звонки, мы подразумеваем уже результативный контакт — оформление заказа и продажу.

Трудности и барьеры при работе на холодных звонках

То, что холодный звонок — это весьма трудная задача для менеджера — факт общеизвестный. Благодаря усилиям маркетологов существует множество подходов к таким звонкам, множество скриптов и техник борьбы с возражениями — стандартные сценарии звонка, презентация компании, выявление потребностей, установление диалога и так далее. Для менеджеров по продажам главными проблемами становится страх перед набором номера и преодолением барьеров и возражений.

1. О первых барьерах (иногда довольно многочисленных) мы говорим в прямом, а не в переносном смысле. Менеджеру предстоит по телефону обойти секретаря и пробиться через препятствия, созданные в офисе специально для отсеивания нежелательных звонков. В список нежелательных автоматически попадают в том числе и потенциально выгодные, полезные предложения. Электронная рассылка отправляется в корзину, а адрес отправителя — в черный список за спам, но при телефонном разговоре личное общение все-таки остается возможным.
2. Отсутствие прямого визуального контакта. Жесты, мимика и выражение глаз — ничего этого у менеджера для установления контакта нет. Только голос, интонация, уверенность и хорошее настроение.
3. Отсутствие уникальных предложений. На самом деле предложить клиенту что-то уникальное в условиях современного рынка почти невозможно. Место, на которое компания может претендовать, вероятно, уже занято другими поставщиками. Но ведение переговоров и обсуждение предложений не грозят клиенту финансовыми затратами, так что шанс установить контакт все равно имеется.
4. Эмоциональное сопротивление клиента. Когда человек не готов к переговорам (и, скорее всего, занят важными делами), первая реакция на любые предложения — непробиваемый отказ. Очень много времени менеджер по продажам будет тратить на ответы: “Нам это не нужно. Спасибо, мы в этом не нуждаемся. Нет, нас все устраивает, мы не собираемся ничего менять”.

Преодоление подобных барьеров, однако, не является неразрешимой задачей.

Эффективность холодного звонка без специальной подготовки менеджеров составляет минимальный процент, а продолжительность таких разговоров по телефону редко затянется более чем на минуту. Но грамотные и выверенные холодные звонки обеспечивают совершенно иную статистику. Единственное, что требуется, — подготовка к ним, знание этапов переговоров и уместное применение существующих техник холодных звонков.

Подготовка к холодным звонкам

Подготовка к работе напоминает подготовку к поединку на ринге. Конечно, никто не будет растирать вам плечи, поить водой и поправлять капу. Нужны несколько иные меры.

• Доскональное знание своей продукции (товаров или услуг) — первое требование к менеджеру по продажам. Ни один встречный вопрос не должен ставить вас в тупик. Вы обязаны излучать уверенность в собственном профессионализме.
• Составление списка организаций, подлежащих обзвону по телефону. Ваша настольная книга (блокнот) холодных звонков будет содержать как минимум названия организаций, номера телефонов, имена “действующих лиц” и пометки относительно специфики компаний.
• Сбор максимально полного объема информации о потенциальном клиенте. Своеобразная разведка, которую вы предварительно проведете, даст при переговорах серьезные преимущества и в плане уверенности, и в плане шанса расположить к себе собеседника.
• Найдите способ снять напряжение и расслабиться перед звонком. Как пример, подойдет минутка медитации. В стрессовом состоянии совершать обзвон не рекомендуется никому.

Еще один эффективный совет, который стоит применять в 10 из 10 случаев, — это совет улыбаться. Да, собеседник не видит вашей улыбки, но он ее гарантировано почувствует. Голос становится более приятным и мягким, беседа протекает легче и комфортнее.

Скрипт холодного звонка. Сценарий и алгоритм

Термин “скрипт” означает запрограммированную (заранее продуманную и составленную) последовательность этапов проведения холодного звонка. При первом звонке клиенту использование скриптов (хотя бы стандартный пример скрипта) совершенно необходимо для менеджера. Но и при повторных звонках схема действий представляет не меньшую ценность — со скриптом результата достигнуть проще, чем без него.

Совершая звонки менеджер по продажам может использовать два типа скриптов — жесткие и гибкие. Первые подходят для вариантов, когда возможные ответы клиента не отличаются вариативностью — удачный повод для звонка, выгодное предложение — оператору не приходится особо напрягаться и использовать фантазию. Гибкие же скрипты подходят для неоднозначных предложений, требуют творческого подхода, солидного опыта и подготовки, их техника гораздо сложнее.

Рассмотрим поэтапно сценарий холодного звонка:

• Определение цели контакта.
• Выбор сценария, как обойти секретаря.
• Выход на руководящую должность (человека, уполномоченного принимать решения).
• Проведение диагностики клиента (составление “портрета”) и его потенциального интереса.
• Выявление потребностей собеседника.
• Проведение презентации.
• Работа с возражениями.
• Закрытие звонка (в идеале — назначением даты встречи).

Составляя скрипт звонка очень важно проявлять гибкость мышления, а не готовить их по шаблону. Имеет значение специфика вашей компании, клиентов, отрасли в целом и поставленных целей. Скрипт по продаже товаров будет отличаться от алгоритма по продаже рекламы. В случае с продажей услуг тоже понадобится особая техника.

Стандартными безликими и бездарными сценариями типа “Добрый день, мы 200 лет на рынке, мы самая лучшая в мире компания, давайте сотрудничать с нами” клиенты пресытились в полной мере. Это худший пример холодного звонка. Необходимо потратить время и силы на составление идеального сценария, а затем обкатать его на практике, отточить во всех нюансах и только тогда использовать его как пример для достижения максимального эффекта.

Советы, как делать холодные звонки, избегая стандартных ошибок

Холодные звонки — один из самых мощных и самых распространенных инструментов продаж, но одновременно они являются источником стресса для операторов. Отказы, агрессивная реакция, раздражение, гнев — как преобразовать негатив в плодотворное сотрудничество? Как менеджеру правильно справиться со стрессом, не возненавидеть свою работу, научиться получать от нее удовольствие и достигать ожидаемого результата? Какая книга может научить тому, как делать холодные звонки эффективно?

В рамках одной статьи невозможно дать подробные ответы на все эти актуальные вопросы, но список полезных советов и знание техники холодных звонков принесет неплохой результат. По крайней мере, он позволит вам удачно обходить “грабли”, наступая на которые, уже набило шишки не одно поколение менеджеров-новичков.

• Будьте человеком, а не роботом. Любое человеческое общение построено на эмоциях. Монотонное звучание голоса, шаблонные выражения — все это не работает, а значит, недопустимо. Позвольте себе проявить чувство юмора, оно может спасти контакт даже при первоначальном отказе.
• Не воспринимайте секретаря на проводе, как личного врага. Да, он препятствие на пути к тому, с кем вам действительно нужно поговорить. Но именно секретарь в конце концов соединит вас с ним. Не проявляйте агрессию и высокомерие, гораздо уместнее будет дружественный, приятный тон.
• Не извиняйтесь, совершая холодный звонок. Не следует говорить: “Простите за беспокойство” или “Извините, что отвлекаю вас”. Вам нет нужды становиться в позицию виноватого. Вы выполняете свою работу, вы профессионал — это должно ощущаться в вашем голосе.
• Не пытайтесь продать товар или услугу. Это совершенно не входит в ваши планы при холодном звонке. Найдите повод для звонка, не связанный с продажей. Информация о бесплатном семинаре, куда вы хотите пригласить клиента, предложение выслать бесплатный образец или подготовленный обзор отрасли повысит вероятность установить продуктивный контакт. Оперируйте словом “бесплатно” при любой возможности.
• Научитесь отличать возражения от прямого отказа. “У меня сейчас нет времени на разговор” — это не отказ, это повод назначить встречу в подходящее время.
• Научитесь чувствовать грань между разумной настойчивостью и назойливостью. Категорично повторенное несколько раз “нет” — это отказ и повод свернуть разговор до того, как вы вызовете на себя гнев собеседника. Уважайте выбор своего потенциального клиента.

Каждый совершенный холодный звонок, независимо от того, насколько он оказался успешным, — это опыт и растущая уверенность. Как показывает практика, достичь стабильности в продажах на холодных звонках можно лишь тогда, когда база менеджера насчитывает не менее 300 результативных обзвонов (состоявшийся диалог). А значит, звонки нужно ввести в систему и оттачивать мастерство работы с ними.

Источник публикации: 

www.prodaznik.ru

специфика и особенности, цели и главные ошибки

У каждой фирмы или компании в приоритете быстрое и результативное привлечение большого потока новых клиентов. Поэтому холодные продажи являются очень важным инструментом для развития современного бизнеса.

Суть холодных продаж

Холодные продажи подразумевают собой контакт с клиентом, не нацеленным на приобретение продукции и не ждущего предложения о них.

Возникла технология холодных продаж на рынке сравнительно недавно, но за это время она успела обрасти дурной славой. Эту методику стали называть спамом и телефонным хулиганством. Это естественно, ведь у потенциальных клиентов не возникает симпатия к незнакомому человеку, пытающемуся донести информацию о неизвестном товаре или услуге. Этот факт усложняет сам процесс привлечения таким способом клиентов в бизнес. Но рост прибыли путем увеличения потока клиентов является приоритетным – и холодный рынок не стал исключением.

Холодные продажи

Главная цель холодных продаж — превращение незаинтересованного в продукте человека в клиента, в результате чего происходит повышение объема продаж. Получается, что основной аудиторией, с которой работают менеджеры холодного рынка, являются люди, не приобретавшие продукт у компании. Часто со стороны клиента кажется, что продавец пытается навязать продукт, поэтому решающий фактор здесь профессионализм менеджера, который должен поменять точку зрения потенциального клиента и вызвать у него интерес к продукции.

Несколько лет назад главными инструментами холодного рынка были ноги менеджеров по продажам: они занимались техникой холодного рынка — уличными продажами. Жители многоквартирных домов в городах наверняка не раз сталкивались с таким методом предложения. Сейчас же, с развитием интернета и телефонии, холодный рынок перекочевал в офисы – его инструментом стал телефон, по которому и реализуется первоначальная и важная работа с клиентской базой.

Особенности холодных продаж

Если углубленно разобраться в вопросе с методом холодных продаж — телефонными звонками, то становится понятно, что первоочередной сложностью здесь является вовлечение потенциального покупателя в общение о продукте, проявление у него заинтересованности.

Если приводить пример с магазином, куда покупатель приходит уже с интересом и с целью приобретения, то в методе холодных продаж ситуация противоположная. В магазине продавец – хозяин положения, а в холодных продажах все зависит от лица, с которым менеджер устанавливает контакт.

По сути, холодные продажи – это слепая работа с клиентами: менеджер не знаком и не видит потенциального клиента. Кто поднимет трубку ему неизвестно: это может быть и адвокат, и директор, и дворник, и учитель, то есть любой человек со своими интересами и потребностями. Поэтому каждый специалист холодного рынка, исходя из таких особенностей, должен разбираться в продукте, который он предлагает. Он должен быть компетентен в переговорах с любым человеком, должен справляться с проявлениями эмоций и настроем, как со своей стороны, так и со стороны клиента.

Продажи по телефону

Если этого не происходит – если специалистом изначально неправильно построен разговор, то есть большой риск его преждевременного окончания, а, следовательно, и потери потенциального покупателя.

На практике довольно часто получается так, что невозможно построить разговор по заранее подготовленному сценарию. Человек, с которым связался менеджер, вроде бы и заинтересован в продукте, но у него нет возможности выслушать специалиста да конца. В этом случае менеджер должен уметь так построить разговор, чтобы в конечном итоге дойти к намеченной цели.

Ни один менеджер по холодным звонкам не может заранее предугадать ход разговора, а это значит, что на своей практике он столкнется с особенностями и нюансами ведения презентаций товара по телефону. Поэтому есть единственный вариант научиться грамотно вести холодные переговоры – набираться опыта и ежедневно оттачивать навыки.

Чем отличаются холодные продажи от горячих

Возможность сбыта продукции по системе горячих звонков выше, чем в холодных продажах. Это обусловлено тем, что клиент сам обращается к вам после того как увидел рекламу, либо кто-то дал ему ваш номер. Человек, безусловно, понимает, зачем он вам позвонил – ему изначально интересен ваш товар или услуга.

Однако умение общения с клиентом по телефону в этом случае тоже играет далеко не последнюю роль. Продавец должен уметь общаться на горячих переговорах так, чтобы у клиента не пропала заинтересованность в товаре, а наоборот, возросла. Здесь работает умение грамотно и без нажима убеждать, с незаметной для клиента настойчивостью.

Работа же на холодном рынке подразумевает собой предварительную подготовку к телефонному разговору с возможным покупателем. Она позволит уверенно вести предстоящий разговор: менеджеру нужно познакомиться и удержать интерес клиента, заинтриговать его в предлагаемой продукции. Часто при холодном обзвоне специалисты сталкиваются с людьми, которые даже не слышали о товаре. Поэтому важно добиться того, чтобы собеседник для начала выслушал – для этого используются психологические и маркетинговые методы.

Холодные продажи подразумевают собой поиск новых клиентов. А это ведет к повышению объемов продаж товаров и хорошей конкурентоспособности на рынке аналогичной продукции.

Холодный рынок от горячего еще отличается тем, что у фирмы сокращаются расходы на рекламную деятельность.

10 правил успешных холодных продаж

Для повышения эффективности работы персонала по направлению холодного рынка многие компании организуют обучающие курсы. А чтобы глубже понять, как работать по методике холодного обзвона, каждый специалист должен усвоить несколько правил:

1. Приступать к работе следует в настроении победителя, с бодростью и хорошим настроем.
2. Важно уметь давать разъяснения клиенту по каждому вопросу, касающемуся предлагаемого товара (для этого нужно изучить все его параметры, плюсы и минусы).
3. Любые переговоры необходимо проводить в расслабленности – любая степень напряжения может сказаться на их результате.
   

   Знание товара

4. Хорошим качеством специалиста холодного рынка является владение навыками убеждения и мотивации.
5. Занимаясь холодным обзвоном, менеджер должен иметь в виду, что частые отказы при таком виде деятельности – это нормальное явление.
6. Комфортное общение вовлекает в беседу гораздо результативнее, чем цепляющие фразы, поэтому необходимо сформировать у клиента это ощущение.
7. У каждого клиента следует формировать положительную заинтересованность в товаре или услуге. Сделать это очень просто: это могут быть и отзывы клиентов, и информация в СМИ, и выставки либо презентации — все, что может дополнительно прорекламировать товар в положительном свете.
8. Целью каждого звонка должна стать назначенная встреча.
9. Необходимо учитывать все звонки и встречи, а также увеличивать число клиентов каждый день хотя бы на пару человек.
10. До звонка необходимо продумать все наиболее важные моменты предстоящего общения с клиентом.

Если запомнить эти правила и придерживаться их при общении с людьми, то можно добиться очень хороших результатов.

Если у специалиста преобладает стабильное эмоциональное состояние — он хорошо умеет работать с отказами и возражениями, и практически не восприимчив к стрессу, то он может с легкостью и непринужденностью соблюдать эти правила.

Самые распространенные ошибки рынка холодных продаж

Любая сфера бизнеса в какой-то мере опирается на грамотное и рациональное общение с клиентами, а если компания работает в торговой сфере, то работа с клиентом – это основное направление ее деятельности. Поэтому построение правильного режима общения с клиентской базой, неважно по какой методике, должно быть основным направлением деятельности для стабильного дохода компании и ее процветания.

Чтобы избежать последствий от непрофессионального общения с клиентской базой, нужно исключить наиболее распространенные ошибки общения менеджеров холодных продаж. Непродуманные формулировки и фразы с негативным, оскорбляющим собеседника подтекстом, естественно, должны быть полностью исключены из лексикона менеджера.

Теперь о шести самых популярных ошибках специалистов по холодным звонкам.

• Менеджер в начале разговора не представляется. Если этого не делать, то уровень доверия на том конце провода на первых же секундах разговора будет равен нулю. Представьте, если вы позвонили в офис, берет трубку секретарь и вы, не представившись, говорите «Добрый день, могу я поговорить с …?», соединит он вас руководителем? Маловероятно.
  

  Ошибки сотрудников

• Озвучивание коммерческого предложения в начале диалога. Если контакт с клиентом не налажен, то не имеет смысла сразу же выдавать информацию о вашем товаре/услуге – человек забудет ее через 15 минут. А если вы озвучили ее стороннему собеседнику (как в первом случае), то она просто не дойдет до адресата.
• Менеджер не работает с вопросами. Чтобы узнать мнение человека о предлагаемой продукции и далее в процессе общения работать с этим мнением, надо задавать наводящие вопросы. В противном случае это будет напоминать рекламу: человек услышал информацию, ответил отказом в конце разговора.
• Информирование о данных компании вместо коммерческого предложения. Часто такое происходит, когда у человека нет времени на общение с менеджером. Последний, в свою очередь, старается оставить данные о своей компании, которые благополучно забываются через те же 15 минут. В том случае нужно не забыть указать человеку на уникальные предложения и особенности своей компании.
• Озвучивание отрицательных отзывов о конкурентах. Озвучивая недостатки конкурентов, менеджер по холодным звонкам забывает развернуто преподнести достоинства своей компании. Если в сценарии диалога есть такая параллель, то озвучивать следует сухие цифры и факты, не более того.
• Менеджер называет окончательную цену. Для успешного взаимодействия нужно предоставить клиенту ценовой разброс, поскольку окончательная цена может показаться ему слишком низкой, или неоправданно высокой.

Как добраться до «денег»?

Непростым нюансом в процессе холодного звонка является умение менеджера работать с возражениями, которые на первых же секундах сводят разговор на «нет». Например, распространенная фраза «у нас все есть» сразу же отсеивает неуверенных в себе и неквалифицированных менеджеров. Опытный же продавец в этом случае продолжит диалог, чтобы не потерять шанс получить прибыль в дальнейшем.

Самые распространенные фразы «ложных возражений», с которыми наверняка сталкивался или еще столкнется специалист:

Получение прибыли

• у меня все есть
• я очень занят
• я не буду ничего приобретать
• позвоните завтра/через неделю

Услышав одну из таких фраз, главное — не падать духом и быть еще напористей. Ведь под такими возражениями кроется простая суть: человеку не интересна информация, которую он получает. Главная задача продавца в таком случае вызвать интерес собеседника за счет увлекательной подачи информации или же заманчивого предложения.

По мнению опытных специалистов в области холодных продаж, нужно выстраивать контакт с потенциальным приобретателем продукции по конкретной схеме:

• если это новый продукт, то должна проводиться рекламная кампания по внедрению его на рынок
• далее совершается холодный звонок потенциальному покупателю с целью выяснения степени его заинтересованности
• вовлечение человека в отношения «продавец – покупатель»
• сведение контакта к знаменателю «Покупка товара»

Сценарий холодного звонка у каждого менеджера индивидуален, но основан он на четырех китах: приветствие > представиться, кто звонит > назвать причину звонка, представить продукт > заключение сделки (встреча, переговоры).

Для каждого звонка эта схема дополняется подпунктами и дополнительными вопросами по продукту – все зависит от человека, поднявшего трубку, с которым менеджер строит разговор.

За свое существование холодные продажи посредством телефонных звонков уже поднадоели многим людям. Но как ни странно, эта методика остается одной из самых главных направлений работы торговых фирм. Если проявлять креативность, подходить к работе с позитивом и свободно, где-то даже на веселых нотках разговаривать с людьми – они заинтересуются вашей информацией и наверняка захотят сотрудничать.

«Нет людей, которые не хотят купить тот или иной товар – есть продавцы, которые не могут правильно его продать».

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

pravodeneg.net

Эффективны ли холодные звонки » Статистика эффективности

Есть мнение, что холодный обзвон ничего не дает: люди бросают трубку, а онлайн-сервисы вытесняют телефонные продажи. Однако каждый из нас чуть ли не ежедневно получает холодные звонки от банков, клиник и фитнес-центров. Так значит, это все еще работает? Мы обратились к экспертам по продажам и узнали, эффективны ли холодные звонки и как их правильно использовать.

Содержание

I. Нужны ли холодные звонки бизнесу?
II. Как повысить качество холодных звонков?
1. Составить скрипт
2. Подготовить менеджеров 
3. Отслеживать результаты
4. Использовать CRM-систему

Нужны ли холодные звонки бизнесу?

Холодный обзвон — то есть звонки людям, которые пока не знакомы с вашей компанией — кажется простым и бюджетным способом привлечения новых клиентов. Но насколько он актуален? Мнения экспертов на этот счет разнятся. Так, некоторые приписывают этому методу чуть ли не ведущую роль в привлечении клиентов.

Майк Шэр, основатель сервиса по увеличению продаж FRONTLINE Selling для блога Reply:
— Звонки — это наиболее эффективный способ связи с потенциальными клиентами. Соцсети и другие каналы активных продаж можно и нужно использовать, но холодные звонки нельзя игнорировать.

При этом есть эксперты, которые полагают, что «пациент»… скорее мертв, чем жив.

Лукас Хамон, директор компании Orange Pegs Media для блога Reply:
— Холодным звонкам, в том назойливом виде, к которому мы привыкли, больше нет места в бизнесе. 10 лет я терроризировал клиентов по телефону, и работа с «холодными» звонками открыла мне глаза на более эффективные инструменты продаж. Например, на тот момент самым действенным способом холодных продаж были социальные медиа, в частности LinkedIn.

В попытке найти истину мы перерыли исследования на тему звонков, и судя по ним правы скорее скептики:

Что интересно, российские эксперты, к которым мы обратились за комментариями, не согласны ни с одной из этих точек зрения. По их мнению, сами по себе холодные звонки могут быть как эффективными, так и бесполезными. Результат зависит от того, как вы воспользуетесь этим инструментом.

Леонид Клименко, директор по развитию в Binotel:
— Звонки умрут только в том случае, если человечество станет немым. И тем, кто говорит, что холодные звонки «умирают», я всегда привожу простой пример. Есть машина на автомате и на механике. Если Вы не умеете ездить на механике, означает ли это, что машина с механической коробкой передач не может ездить? Может. Вы просто не умеете на ней ездить.

Евгений Малышенко, эксперт по созданию коммерческих предложений:
— Главный минус холодных звонков в их человекозависимости. Хороший продавец будет продавать много, плохой — мало. То есть эффективность холодных звонков зависит от квалификации менеджеров по продажам. Второй минус — это тяжелая работа. Да, многие умеют звонить «вхолодную». Но мало кто любит это делать. Эта работа сильно выжигает. Месяц, и хочется уйти на входящие звонки.

По словам Евгения Малышенко, когда ему заказывают разработку коммерческих предложений, то в двух из трех случаев речь идет о письме, которое отправляется сразу после холодного звонка. Одним словом, бизнес не намерен отказываться от этого инструмента. Поэтому вместе с экспертами мы разобрались, как выжать максимум из холодного обзвона.

Назад к содержанию

Как повысить качество холодных звонков?

Эксперты по холодным звонкам уверены, для успеха необходимы всего 4 составляющие:

• эффективные скрипты,
• хорошая подготовка менеджеров,
• регулярный контроль качества,
• CRM-система, которая объединит все перечисленное на одной платформе.

1. Составить скрипт

Если ваш менеджер — не гений импровизации с супер высокими показателями, то ему лучше придерживаться утвержденного сценария беседы. Если предусмотреть все пути развития разговора с клиентом, шанс провала сведется к минимуму.

Дмитрий Доля, коммерческий директор маркетингового агентства Mokselle для портала Cossa:
— Скрипты продаж работают: повышается эффективность сотрудников, повышается количество продаж, вводятся стандарты обслуживания, улучшается его качество. При внедрении скриптов продаж менеджера с фактически нулевой квалификацией в кратчайшие сроки можно дотянуть до оптимального (выше среднего) уровня общения с клиентом. Да, скрипты продаж — это не панацея, но не будет преувеличением сказать, что они подходят для 80% компаний. Единственный момент — они должны быть профессионально написаны и профессионально же внедрены.

Назад к содержанию

2. Подготовить менеджеров

Не стоит брать на место менеджера условную Антонину Ивановну, для которой слова «клиентоориентированность» и «деловой этикет» — пустой звук.

Сотрудник на обзвоне должен:

• быть открытым и общительным,  уметь связывать слова в предложения;
• находить изобретательный подход к решению проблем;
• обладать стрессоустойчивостью и мотивацией, чтобы под конец рабочего дня сохранять вежливость;
• должен хорошо знать ваш продукт и выгоды, которые он несет клиенту.

Евгений Малышенко, эксперт по созданию коммерческих предложений:
— В любом маркетинговом мероприятии все зависит от того, не «что» делать, а «как» делать. Правильно настроенная работа, обученные продавцы и хорошие маркетинговые инструменты могут быть эффективны.

3. Отслеживать результаты

Каким бы отличным парнем ни был ваш менеджер и какие бы удачные скрипты вы ему ни дали, всегда есть шанс, что работать он будет плохо. И ваша задача — вовремя это заметить. Поэтому:

• Прослушивайте разговоры менеджеров и оценивайте каждый этап беседы — от приветствия до прощания. Удачные моменты берите на вооружение, в неудачные мягко вносите правки.
• Поставьте менеджерам план по количеству новых контактов и следите, как они его выполняют. Человеку свойственно оттягивать ответственный момент до последнего. В бизнесе это бьет по прибыли. Если кто-то из сотрудников отстает от остальных, поработайте над этим.
• Подсчитайте конверсию: соотношение успешно совершенных холодных звонков (когда контакту присвоен статус «Тёплый» или «Горячий») к общему количеству новых контактов. Если у одного менеджера конверсия выше, чем у других, изучите его беседы детальнее и узнайте, в чем его секрет.

Назад к содержанию

4. Использовать CRM-систему

Мы назвали три способа, как улучшить результаты холодных звонков. По сути речь идет о трех бизнес-процессах: обучение персонала, работа по скриптам и анализ эффективности. При чем тут CRM-система? А при том, что это программа, которая позволяет объединить все три бизнес-процесса на одной площадке.

Что может CRM?

● ставить планы сотрудникам по количеству обработанных заявок, закрытых сделок и т.д.;
● считать конверсию звонков, а также получать в режиме онлайн наглядные отчеты по другим бизнес-показателям;
● встроить скрипты звонков прямо в карточку сделки в виде удобного чек-листа. При этом для каждого этапа сделки CRM будет отображать свой скрипт — так, чтобы менеджеру было легче сориентироваться и продвинуть клиента по воронке продаж.

Скрин программы SalesapCRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера

Но это еще не все. CRM помогает и с другими задачами:

● ставить менеджерам задачи и контролировать дедлайны;
● держать базу клиентов в актуальном состоянии — вам не придется гадать, «холодный» перед вами клиент или «теплый» — статус вы увидите его в карточке;
● интегрировать систему с IP-телефонией — это упростит техническую сторону работы, а вам позволит прослушивать все звонки менеджеров.

Все эти возможности есть в нашей программе — SalesapCRM. Мы разработали ее специально для малого и среднего бизнеса, сделали простой в освоении и демократичной по стоимости. Обучайте сотрудников, повышайте их мотивацию и используйте новейшие CRM-технологии! Узнайте больше о возможностях CRM-систем в наших обзорах.

Назад к содержанию

Хотите эффективнее управлять бизнесом?

Внедрите SalesapCRM!

• checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• checkавтоматизация процессов и аналитика;
• checkкалендарь для записи клиентов;
• checkкалькулятор стоимости услуг;
• checkшаблоны документов и писем;
• checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Автор: Дмитрий Родимов

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями в соцсетях:

salesap.ru