Технологии Ammann обеспечивают рентабельность уплотнительных работ

Технологии Ammann обеспечивают рентабельность уплотнительных работ

ЛАНГЕНТАЛЬ, Швейцария — Понятие «технологии», возможно, не первое слово, которое приходит на ум, когда вы видите каток в работе.

И это несколько странно.

Ведь именно технологии, использованные при производстве катков Ammann, обеспечивают высокое качество, производительность и снижение затрат — все то, что отличает прибыльный проект от убыточного.

 

Система интеллектуального уплотнения Ammann Compaction Expert (ACE)

Использование интеллектуальных технологий в машинах Ammann, в число которых входят как тяжелые асфальтовые и грунтовые катки, так и легкое оборудование, например, вибротрамбовки, виброплиты, навесные уплотнители и траншейные катки, служит гарантией достижения заказчиком всех поставленных им целей.

Одним из ключевых продвинутых технологических решений выступает система интеллектуального уплотнения Ammann Compaction Expert (ACE). С ее помощью операторы могут убедиться, что достигнута требуемая степень уплотнения и можно переходить к следующему участку на рабочей площадке.

Система ACE может устанавливаться на грунтовые и асфальтовые катки и, как правило, используется при реализации крупных проектов, таких как строительство аэропортов и магистралей, где предъявляются жесткие требования к качеству.

Уникальность системы ACE еще и в том, что она доступна для легких уплотнительных машин. Ею можно оснастить виброплиты Ammann серий APH и APR, навесные уплотнители серии APA и траншейные катки серии ARR.

Система ACE модифицируется в зависимости от типа и размера машины. Версия ACE^force устанавливается на более тяжелые машины, а версия ACE^econ — на компактные реверсивные плиты.

Проверяя степень уплотнения и предотвращая чрезмерное уплотнение, система ACE существенно повышает качество работы.

Если говорить о производительности, система ACE позволяет грамотно распределять рабочее время, т.е. уделять внимание более значимым участкам и быстрее проходить менее важные. Это позволяет исключить лишние проходы и повысить эффективность, что положительно сказывается на рентабельности. Исключение лишних проходов способствует экономии топлива, снижает износ машины и трудозатраты. Кроме того, это дает преимущества и при техническом обслуживании машин.

 

Осцилляция

Осцилляция — еще одно передовое технологическое решение для повышения производительности. Оно используется на тяжелых грунтовых и асфальтовых катках и в отличие от обычной круговой вибрации позволяет устранить 90 % нагрузки на материалы. Это особенно важно, если необходимо уплотнять покрытия на мостах, над подземными коммуникациями и канализацией, а также рядом со зданиями, то есть в случаях, когда традиционное вибрационное уплотнение может привести к повреждениям.

Осцилляция использует меньшее усилие, но передает поверхности вертикальную и горизонтальную энергию уплотнения, притирая материал под вальцом. Валец находится в постоянном контакте с поверхностью, передавая на нее и статическую, и динамическую нагрузку.

Катки с осцилляцией обладают множеством преимуществ. Они могут приступать к уплотнению горячих асфальтовых слоев быстрее, чем традиционные виброкатки, и дольше работать на уже остывшем материале. В результате существенно увеличивается временной промежуток для уплотнения, что весьма удобно в условиях нехватки времени.

Кроме того, такие катки идеальны для прикатывания стыков асфальтового полотна. Притирающее воздействие осцилляции передает достаточно энергии для уплотнения горячего материала, в то же время не повреждая уже остывшую полосу.

При работе катков с осцилляцией на грунте можно не опасаться повреждения чувствительных структур или чрезмерного уплотнения.

 

Трехвальная система вибрации

На гидростатические реверсивные виброплиты серии APH устанавливается трехвальная система вибрации, запатентованная компанией Ammann.

Оснащенные ею машины серии APH — самые крупные виброплиты Ammann — демонстрируют лучшие в отрасли показатели преодоления уклона и высокую мощность уплотнения.

Трехвальная система вибрации устраняет неравномерное перемещение, обеспечивая плавное движение гидростатических виброплит даже по тяжелому связному грунту. Равномерное движение машины, оснащенное данной системой, позволяет легко преодолевать препятствия или уплотнять материал обратной засыпки с высоким содержанием влаги. При этом устраняется эффект зарывания, из-за которого машины других производителей могут вообще не сдвинуться с места.

Простая управляемость и маневренность виброплит оказывается весьма полезной, когда требуется производить уплотнение с низкой частотой и большой амплитудой.

Все эти технологии обеспечивают невероятные преимущества всем уплотнительным машинам Ammann — от легкого оборудования до тяжелых катков. Как результат — растет не только производительность, но и рентабельность.

СкачатьВ начало

Интерфакс-Недвижимость / Девелоперам не до маржинальности

14 марта 2016, 17:45

Фото: Интерфакс

Эксперты считают, что сейчас идет борьба за спасение такого понятия как рентабельность

Москва. 14 марта. ИНТЕРФАКС-НЕДВИЖИМОСТЬ — Рынок новостроек московского региона настолько насыщен интересными предложениями, а спрос так невысок, что девелоперам удается зарабатывать все меньше. Так управляющий партнер «Химки Групп» Дмитрий Котровский на Финансовом форуме по недвижимости заявил «Интерфаксу», что говорить о таком понятии как маржинальность на текущем рынке московских новостроек — лукавство.

Два конца

«Я думаю, что сейчас идет борьба за спасение такого понятия как рентабельность, а не маржинальность. Маржинальность — все это такая история, которая лежит теперь, наверное, только в плоскости новых проектов», — отмечает он.

По словам эксперта, можно с уверенностью сказать, что маржинальность строительного бизнеса в 2015 году снизилась не менее, чем на 30-40%. «Если в 2012-2014гг. финансовая модель новых проектов предполагала маржинальность 30-40% (ценовые классы бизнес и выше) и маржу 20-25% (в эконом классе), то в 2015 году маржинальность бизнеса застройщиков неумолимо падает из-за увеличения сроков экспозиции, роста расходов на рекламу и СМР, вынужденное увеличение долговой нагрузки», — комментирует Д.

Котровский.

По его словам, маржинальность в 15-18% считается неплохим показателем, «а некоторым застройщикам приходится работать практически без прибыли, снижая цену метра до инвестиционной себестоимости, отказываясь от маржи. Все полученные от продаж средства идут на обслуживание кредитов, выплаты ФОТ и операционных расходов».

Согласен с коллегой и директор по маркетингу TEKTA GROUP Вартан Погосян, который отмечает, что сегодня девелоперский бизнес низкомаржинален.

«Цифру назвать не берусь, поскольку эти данные обычно составляют коммерческую тайну и редко афишируются, так что вывести какой-то средний показатель будет некорректным. Добавлю только, что те проекты, которые выводятся на рынок сегодня, очевидно, имеют маржинальность ниже, нежели те, что были запущены два-три года назад», — говорит эксперт.

Он отмечает, что сегодня маржа застройщика может снизиться даже до отрицательных показателей, «ведь девелопмент это не тот бизнес, где начатый проект можно запросто бросить на полпути. Обычно «заморозки» строек как раз и связаны с потерей маржинальности».

По словам Д.Котровского, сегодня для каждого акционера основной проблемой являются уже введенные объемы. «Основные затраты закончились, все было сделано, введен объект в эксплуатацию, но по каким-то причинам нужно продолжать вкладывать деньги в рекламу. Здесь, естественно, ни один нормальный вменяемый акционер не может спокойно смотреть на ситуацию, когда его прибыль просто уменьшается», — комментирует он.

В.Погосян отмечает, что основным фактором, влияющим на снижение маржинальности, является изменение спроса. Но важную роль также играет себестоимость строительства. Не стоит, по словам В.Погосяна, забывать и про форс-мажорные обстоятельства.

И что делать?

«Можно (и нужно!) все детально просчитать, в том числе и самые пессимистичные варианты. Для снижения рисков, связанных с длинным циклом девелопмента, нужно использовать стандартные механизмы: например, предоплату материалов — это снизит риск изменения стоимости на них.

Серьезную уверенность также придает доступ к дополнительным средствам, в частности подтвержденные линии проектного финансирования», — считает В.Погосян

С тем, что все риски поддаются просчету трудно не согласиться, однако Д.Котровский напоминает, что спрос нестабилен, издержки постоянно растут, а правила игры — в том числе налоговые и законодательные, меняются. Немаловажное значение имеет и усиление конкурентной среды — объем спроса (который не увеличивается, а сокращается) еще и размывается по многочисленным новым проектам, которые выходят на рынок на стартовых ценах. Таким образом, застройщики лишаются возможности регулировать размер чистой прибыли в общей стоимости метра как за счет повышения цены, так и за счет роста объема продаж, — комментирует эксперт.

Не так пессиместичен генеральный директор компании Urban Group Андрей Пучков, который считает, что снизить затраты девелоперов минимум на 10% с каждого квадратного метра поможет ряд законодательных решений.

«В частности, необходимо облегчить доступ к проектному финансированию и дотировать процентную ставку по важным для региона проектам. Изменить порядок подключения к инженерным сетям. Необходимо также исключить затраты на социальную и транспортную инфраструктуру из расчета налога на прибыль и ускорить порядок приемки муниципалитетами социальных объектов, внутриквартальных дорог и благоустройства».

Прогнозы и диагнозы

Говорить о будущем — дело не благодарное. Однако есть вещи, которые поддаются прогнозированию с большой долей вероятности. Например, это снижение большинства статистических показателей. Но даже если за 2016 год мы увидим увеличение по количеству сделок по отношению к 2015, радоваться, а уж тем более, думать, что все восстановилось было бы непростительной глупостью, считает Д.Котровский.

Согласен с коллегой и В.Погосян, который отмечает, что существенных перспектив восстановления спроса в текущем году нет. «Спрос если и будет расти, то плавно. Для планирования дорогостоящих покупок нужна стабильность, поэтому даже при восстановлении экономики люди не ринутся в первую очередь скупать недвижимость. В долгосрочной же перспективе, я уверен, спрос восстановится. Любой кризис цикличен, и за спадом обязательно следует подъем, причем чаще всего даже на более высокий, чем до кризиса, уровень», — заключает эксперт.

Понятие рентабельности — Docsity

Содержание Введение…………………………………………………………………………………………………….3 1. Показатели рентабельности предприятия…………………………………………………5 1.1. Определение рентабельности………………………………………………………………..5 1.2. Планирование показателей рентабельности…………………………………………..6 1.3. Группы показателей рентабельности……………………………………………………..7 1.4. Показатели, используемые при анализе безубыточности и запасе финансовой прочности…………………… ………………………………………………………..12 Заключение……………………………………………………………………………………………….16 Список литературы……………………………………………………………………………………17 2 Введение В современных экономических условиях деятельность каждого хозяйственного субъекта является предметом внимания обширного круга участников рыночных отношений, заинтересованных в результатах его функционирования. Чтобы обеспечивать выживаемость предприятия в современных условиях, управленческому персоналу необходимо, прежде всего, уметь реально оценивать финансовое состояние, как своего предприятия, так и существующих потенциальных конкурентов. Важнейшее значение в определении финансового состояния предприятия состоит в своевременном и качественном анализе финансово-хозяйственной деятельности. Целью любого предприятия является прибыль, она же соответственно является и важнейшим объектом экономического анализа. Однако сам размер прибыли не может охарактеризовать эффективность использования предприятием своих ресурсов. Одним из основных показателей характеризующих эффективность работы предприятия является рентабельность. Рентабельность, в общем смысле, характеризует целесообразность затраченных ресурсов в отношении к вновь приобретенным (прибыли) ресурсам. Рентабельность и прибыль – показатели, которые четко отражают эффективность деятельности предприятия, рациональность использования предприятием своих ресурсов, доходность направлений деятельности (производственной, предпринимательской, инвестиционной и т.д.). Предприятие реализует свою продукцию потребителям, получая за нее денежную выручку. Но это еще не означает получение прибыли. Для выявления финансового результата необходимо сопоставить выручку с затратами на производство продукции и ее реализацию, т.е. с себестоимостью продукции. Предприятие получает прибыль, если выручка превышает себестоимость; если выручка равна себестоимости, то удается 3 Относительные показатели меньше подвержены влиянию инфляции, т. к. представляют собой различные соотношения прибыли и вложенного капитала, или прибыли и производственных затрат. По абсолютной сумме прибыли не всегда можно судить об уровне доходности предприятия, так как на ее размер влияет не только качество работы, но и масштабы деятельности. Поэтому для характеристики эффективности работы предприятия наряду с абсолютной суммой прибыли используют относительный показатель – уровень рентабельности. Эти характеристики наиболее целесообразно рассматривать относительно других временных периодов. Абсолютные цифры сами по себе несут немного информации. Лишь зная динамику их изменения, можно более достоверно судить о работе предприятия. В условиях рыночных отношений велика роль показателей рентабельности продукции, характеризующих уровень прибыльности (убыточности) ее производства. Показатели рентабельности являются относительными характеристиками финансовых результатов и эффективности деятельности предприятия. Они характеризуют относительную доходность предприятия, измеряемую в процентах к затратам средств или капитала с различных позиций. 1.2. Планирование показателей рентабельности Прибыль, являясь важнейшим показателем результативности производственно-хозяйственной деятельности, не дает полного представления об его эффективности, так как не учитывает величину затрачиваемых ресурсов и условий, при которых она была достигнута. Она в большей степени характеризует результат деятельности. Для реальной оценки уровня прибыльности организации пользуются методами комплексного анализа прибыли по технико-экономическим факто- рам. В числе экономических показателей эффективности 6 предпринимательской деятельности используются показатели рентабельности. Показатели рентабельности – это важнейшие характеристики фактической среды формирования прибыли и дохода предприятий. По этой причине они являются обязательными элементами сравнительного анализа и оценки финансового состояния предприятия. При анализе производства показатели рентабельности используются как инструмент инвестиционной политики и ценообразования. Если прибыль выражается в абсолютной сумме, то рентабельность – это относительный показатель интенсивности производства, так как отражает уровень прибыльности относительно определенной базы. Организация рента- бельна, если суммы выручки от реализации продукции достаточно не только для покрытия затрат на производство и реализацию, но и для образования прибыли. Рентабельность может определяться по-разному. Показатели рентабельности характеризуют эффективность работы предприятия в целом, доходность различных направлений деятельности (производственной, предпринимательской, инвестиционной), окупаемость затрат и т.д. Они более полно, чем прибыль характеризуют окончательные результаты хозяйствования, потому что их величина показывает соотношение эффекта с наличными или использованными ресурсами. Их применяют для оценки деятельности предприятия и как инструмент в инвестиционной политике и ценообразования. 1.3. Группы показателей рентабельности В практике российских предприятий используют следующие показатели рентабельности: Рентабельность производства (R) — это отношение балансовой прибыли к сумме среднегодовой стоимости основных производственных фондов (ОФ) и оборотных средств (ОбФ). 7 Общую рентабельность (рентабельность предприятия) определяют как отношение балансовой прибыли к средней стоимости основных производственных фондов и нормируемых оборотных средств. Отношение фонда к материальным и приравненным к ним затратам отражает доходность предприятия. Общая рентабельность определяется по формуле: Ро =Пб /Ф*100% , где Ро — общая рентабельность, Пб – общая сумма балансовой прибыли, Ф – среднегодовая стоимость основных производственных средств, нематериальных активов и материальных оборотных средств. Уровень общей рентабельности — это ключевой индикатор при анализе рентабельности предприятия. Но если требуется точнее определить развитие организации, исходя из уровня ее общей рентабельности, необходимо вычислить дополнительно еще два ключевых индикатора: рентабельность оборота и число оборотов капитала. Рентабельность оборота отражает зависимость между валовой выручкой (оборотом) предприятия и его издержками и исчисляется по формуле: Роб. = Пн.п.*100 / В, где Роб. – рентабельность оборота, Пн. п. – прибыль до начисления процентов, В – валовая выручка. Чем больше прибыль по сравнению с валовой выручкой предприятия, тем больше рентабельность оборота. Широкое применение этот показатель получил в рыночной экономике. Рассчитывается в целом по предприятию и отдельным видам продукции. Число оборотов капитала отражает отношение валовой выручки (оборота) предприятия к величине его капитала и исчисляется по формуле: Чоб.к.= В / А, 8 4.Рентабельность долгосрочных финансовых вложений, показывающая эффективность вложений предприятия в деятельность других организаций. 5.Рентабельность перманентного капитала. Показывает эффективность использования капитала, вложенного в деятельность данного предприятия на длительный срок. Рост любого показателя рентабельности зависит от единых экономи- ческих явлений и процессов. Это, прежде всего, совершенствование системы управления производством в условиях рыночной экономики на основе прео- доления кризиса в финансово-кредитной и денежной системах. Это повыше- ние эффективности использования ресурсов организациями на основе стаби- лизации взаимных расчетов и системы расчетно-платежных отношений. Это индексация оборотных средств и четкое определение источников их форми- рования. Доходность капитала исчисляется отношением балансовой (валовой, чистой) прибыли к среднегодовой стоимости всего инвестированного капитала или отдельных его слагаемых: собственного (акционерного), заемного, основного, оборотного, производственного капитала и т.д.: Рк=БП/К; Рк=Прп/К; Рк=ЧП/К В процессе анализа следует изучить динамику перечисленных показателей рентабельности, выполнение плана по их уровню и провести межхозяйственные сравнения с предприятиями-конкурентами. Показатели рентабельности (доходности) являются общеэкономическими. Они отражают конечный финансовый результат и отражаются в бухгалтерском балансе и отчетности о прибылях и убытках, о реализации, о доходе и рентабельности. Рентабельность можно рассматривать как результат воздействия технико-экономических факторов, а значит, как объекты технико-экономического анализа, основная цель которого выявить количественную зависимость конечных финансовых результатов производственно-хозяйственной деятельности от основных технико-экономических факторов. 11 Рентабельность является результатом производственного процесса, она формируется под влиянием факторов, связанных с повышением эффективности оборотных средств, снижением себестоимости и повышением рентабельности продукции и отдельных изделий. Общую рентабельность предприятия необходимо рассматривать как функцию ряда количественных показателей – факторов: структуры и фондоотдачи основных производственных фондов, оборачиваемости нормируемых оборотных средств, рентабельности реализованной продукции (см. схему 2). Схема 2. материалоёмкость производительность предоплата оборачиваемость труда нормированных средств общая рентабельность предприятия себестоимость продукции рентабельность продукции рентабельность изделия 1.4. Показатели, используемые при анализе безубыточности и запасе финансовой прочности Анализ безубыточности в настоящее время широко используется для определения: • критического объема производства для безубыточной работы; • зависимости финансового результата от изменений одного из элементов соотношения; • запаса финансовой прочности предприятия; • оценки производственного риска; • целесообразности собственного производства или закупки; 12 • минимальной договорной цены на определенный период; • планирования прибыли и т. д. Анализ безубыточности основан на ряде допущений: — затраты можно разделить на постоянные и переменные. Ряд затрат предприятия может содержать как переменную, так и постоянную части. К постоянным расходам относятся: 1) амортизационные отчисления; 2) арендная плата; 3) плата за установленную (энергетическую) мощность; 4) постоянные составляющие заработной платы; 5) административно-управленческие расходы с учетом особенностей разделения расходов по заработной плате на переменны и постоянные; — зависимость между объемом реализованной продукции и переменными издержками линейная. В реальной жизни переменные издержки могут изменяться в другой пропорции. Известно, что соотношение переменных издержек и объема производства зависит как от жизненного цикла изделия, так и от инфляции, по-разному затрагивающей цены на покупаемое сырье, материалы, заработную плату; — остается неизменным ассортимент изделий; — объем производства и реализации в прогнозируемом периоде равны. Эффект операционного рычага Эффектом производственного операционного рычага называется более быстрое изменение прибыли при изменении выручки от реализации. Он обеспечивается за счет влияния постоянных затрат в составе общих расходов на производство и реализации продукции (работ, услуг), которые остаются неизменными при изменении выручки от реализации. 13 Заключение Главная цель производственного предприятия в современных условиях — получение максимальной прибыли, что невозможно без эффективного управления капиталом. Поиски резервов для увеличения прибыльности предприятия составляют основную задачу в управлении предприятием. Очевидно, что от эффективности управления финансовыми ресурсами и предприятием целиком и полностью зависит результат деятельности предприятия в целом. Если дела на предприятии идут без необходимого контроля, а стиль управления в новых условиях не меняется, то финансовая устойчивость предприятия будет вызывать опасения. Показатели рентабельности являются важными характеристиками факторной среды формирования прибыли предприятий. Поэтому они обязательны при проведении сравнительного анализа и оценке финансового состояния предприятия. При анализе производства показатели рентабельности используют- ся как инструмент инвестиционной политики и ценообразования. 16 Список литературы 1. Балабанов И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта. – 2-е изд., доп. – М.: Финансы и статистика, 2001. 2. Абрютина М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: Учебно-практическое пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство «Дело и Сервис», 2001. 3. Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2000. 4. Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С., Негашев Е.В. Методика финансового анализа. – М.: ИНФРА-М, 2001. 5. Попова Р.Г., Самонова И.Н., Доброседова И.И. Финансы предприятий, — СПб: Питер, 2002. 6. В.Ф. Палий, Л.П. Суздальцева. Технико-экономический анализ производственно — хозяйственной деятельности предприятий. – М.: Машиностроение, 2002. 7. А. К. Шишкин, С.С. Вартанян , В.А. Микрюков. Бухгалтерский учет и финансовый анализ на коммерческих предприятиях. – М.: Инфра–м, 2000. 8. Ефимова О.В. Финансовый анализ. – М.: Бухгалтерский учет, 2002. 9. Ковалева А.М., Баранникова Н.П., Богачева В.Д. и др. Финансы: Под редакцией А. М. Ковалевой. – М. «Финансы и кредит», 2005. 10. Козлова Е.П., Парашутин Н.В., Бабченко Г.Н. Бухгалтерский учет – 2-е изд.– М.: Финансы и статистика, 1998. 11. Финансы: Учебник для ВУЗов / Под ред. Проф. Л.А. Дробозиной. – М.: ЮНИТИ, 2007. 17

Запуск цепочки «сервис-прибыль»

Кратко об идее

Что способствует росту и прибыльности в сфере услуг? Очень довольные клиенты. И чтобы эти клиенты оставались прибыльными, вам необходимо управлять всеми аспектами вашей деятельности, влияющими на удовлетворенность клиентов — то, что авторы называют цепочкой услуг-прибыли .

Вот как работает цепочка прибыль-услуга: удовлетворенность сотрудников резко возрастает, когда вы повышаете внутреннее качество обслуживания (вооружая сотрудников навыками и возможностями для обслуживания клиентов). Удовлетворенность сотрудников в свою очередь подпитывает лояльность сотрудников , что повышает производительность труда сотрудников . Более высокая производительность означает большую ценность внешних услуг для клиентов, что повышает удовлетворенность клиентов и лояльность . Рост лояльности клиентов всего на 5 % может увеличить прибыль на 25–85 %.

Чтобы максимизировать свою прибыль, укрепите все звенья в вашей цепочке услуг-прибыль. Например, гигант быстрого питания Taco Bell обнаружил, что в его магазинах с низкой текучестью кадров (ключевой показатель лояльности сотрудников) объем продаж и на 55 % выше, чем в магазинах с высокой текучестью кадров.Чтобы повысить рентабельность магазинов, было улучшено внутреннее качество обслуживания, например, за счет предоставления сотрудникам большей свободы действий для принятия решений на рабочем месте.

Идея на практике

Чтобы оптимизировать прибыльность, авторы рекомендуют следующие методы:

Понимание звеньев в цепочке услуг-прибыль

Начиная с внутреннего качества обслуживания, каждое звено в цепочке услуг-прибыль может напрямую усиливать или ослаблять следующее:

Эта ссылка…#… влияет на эту ссылку#ПримерВнутреннее качество обслуживания#Удовлетворенность сотрудников#Компания финансовых услуг USAA облегчает представителям колл-центра достижение результатов для клиентов, оснащая их современными информационными системами. Он также предлагает более 200 курсов в рамках своей программы развития сотрудников. Удовлетворенность сотрудников#Лояльность сотрудников#В Southwest Airlines уровень удовлетворенности сотрудников настолько высок, что в некоторых из ее офисов текучесть кадров составляет менее 5% в год.Лояльность сотрудников# Продуктивность сотрудников # Опытный брокер, который работает в фирме по ценным бумагам в течение пяти или более лет, может получить доход в размере 2+ миллионов долларов за несколько лет. Продуктивность сотрудников # Ценность внешних услуг # Благодаря необычайной производительности сотрудников Southwest (включая быструю выгрузку и перезагрузку) , клиенты очень высоко оценивают ценность обслуживания, даже несмотря на то, что Southwest не распределяет места и не предлагает питание.Ценность внешних услуг#Удовлетворенность клиентов#Страховой провайдер Progressive создает ценность услуг для клиентов, отправляя бригады на место крупных аварий и предоставляя вспомогательные услуги, такие как транспорт и жилье. Быстро обрабатывая и оплачивая претензии и сокращая усилия страхователей, компания повышает удовлетворенность клиентов. От 1 до 5 в шесть раз чаще демонстрировали лояльность — выкупая оборудование Xerox — по сравнению с теми, кто оценил уровень своей удовлетворенности на «4» («удовлетворен»).Лояльность клиентов # Рост и прибыльность # Регулярно предпринимая шаги для повышения лояльности клиентов, Banc One добился рентабельности активов более чем в два раза по сравнению с конкурентами.

Измеряйте и управляйте отношениями в вашей цепочке услуг и прибыли

Чтобы повысить прибыльность, измерьте взаимосвязь между звеньями в цепочке услуг и прибыли вашей компании. Затем модные стратегии для их усиления. Пример: 

Чтобы оценить взаимосвязь между внутренним качеством обслуживания и удовлетворенностью сотрудников , Taco Bell: 1) Контролирует внутреннее качество обслуживания через сеть из 800 номеров, созданных для ответа на вопросы сотрудников, подачи их жалоб, исправления ситуаций и оповещения. руководство высшего уровня к потенциальным проблемным точкам.2) Проводит периодические встречи сотрудников за круглым столом, интервью и опросы в масштабах всей компании для измерения удовлетворенности сотрудников . Результаты этой работы побудили Taco Bell разработать программу повышения удовлетворенности сотрудников, включающую новый процесс отбора, улучшенное развитие навыков и автоматизацию неприятного «закулисного» труда.

Примечание редактора: В этой статье изложен простой, элегантный и, в конечном счете, разумный способ повысить прибыльность бизнеса в сфере услуг.Первоначально опубликованный в 1994 году, сегодня он предлагает столько же, сколько и тогда, и является вечным бестселлером.

♦ ОБНОВЛЕНИЕ: узнайте о компаниях, которые сегодня применяют этот вечный совет.

Топ-менеджеры выдающихся сервисных организаций тратят мало времени на постановку целей по прибыли или сосредоточение внимания на доле рынка — мантра менеджмента 1970-х и 1980-х годов. Вместо этого они понимают, что в новой экономике обслуживания передовые работники и клиенты должны быть в центре внимания руководства.Успешные сервис-менеджеры обращают внимание на факторы, влияющие на прибыльность этой новой парадигмы обслуживания: инвестиции в людей, технологии, поддерживающие передовых сотрудников, обновленные методы найма и обучения, а также вознаграждение, связанное с производительностью сотрудников на всех уровнях. И они выражают видение лидерства в терминах, которые редко можно услышать в корпоративной Америке: «патина духовности» организации, «важность мирского».

Все большее число компаний, в том числе Banc One, Intuit, Southwest Airlines, ServiceMaster, USAA, Taco Bell и MCI, знают, что, когда они уделяют первостепенное внимание сотрудникам и клиентам, происходит радикальный сдвиг в том, как они управляют и измеряют успех.Новая экономика обслуживания требует инновационных методов измерения. Эти методы калибруют влияние удовлетворенности, лояльности и производительности сотрудников на ценность поставляемых продуктов и услуг, чтобы менеджеры могли повысить удовлетворенность и лояльность клиентов и оценить соответствующее влияние на прибыльность и рост. На самом деле пожизненная ценность лояльного клиента может быть астрономической, особенно если рефералы добавляются к экономике удержания клиентов и повторных покупок сопутствующих товаров.Например, пожизненный поток доходов от лояльного едока пиццы может составлять 8000 долларов, владельца Cadillac — 332 000 долларов, а корпоративного покупателя коммерческого самолета — буквально миллиарды долларов.

Цепочка «сервис-прибыль», разработанная на основе анализа успешных сервисных организаций, устанавливает «жесткие» значения «мягких» показателей. Это помогает менеджерам нацеливать новые инвестиции на повышение уровня обслуживания и удовлетворенности для максимального конкурентного воздействия, увеличивая разрыв между лидерами обслуживания и их просто хорошими конкурентами.

Цепочка сервис-прибыль

Цепочка услуг-прибыль устанавливает взаимосвязь между прибыльностью, лояльностью клиентов и удовлетворенностью, лояльностью и производительностью сотрудников. Звенья в цепочке (которые следует рассматривать как предложения) следующие: Прибыль и рост стимулируются в первую очередь лояльностью клиентов. Лояльность является прямым результатом удовлетворенности клиентов. Удовлетворенность во многом зависит от ценности услуг, предоставляемых клиентам. Ценность создают довольные, лояльные и продуктивные сотрудники.Удовлетворенность сотрудников, в свою очередь, является результатом, прежде всего, высококачественных услуг поддержки и политик, которые позволяют сотрудникам приносить результаты клиентам. (См. выставку «Звенья в цепочке сервис-прибыль».)

Звенья в цепочке услуг-прибыль

Цепочка услуг-прибыль также определяется особым типом лидерства. Руководители образцовых сервисных компаний подчеркивают важность каждого сотрудника и клиента. Для этих руководителей внимание к клиентам и сотрудникам — не пустой лозунг, адаптированный к ежегодному собранию руководства.Например, Герберта Келлехера, генерального директора Southwest Airlines, можно встретить в самолетах, на взлетно-посадочных полосах и в терминалах, где он общается с сотрудниками и клиентами. Келлехер считает, что наем сотрудников с правильным отношением настолько важен, что процесс найма приобретает «налет духовности». Кроме того, он считает, что «любой, кто смотрит на вещи исключительно с точки зрения факторов, которые легко поддаются количественной оценке, упускает из виду самое сердце бизнеса — людей». Уильям Поллард, председатель ServiceMaster, постоянно подчеркивает важность менеджеров по принципу «учитель-ученик», у которых есть то, что он называет «сердцем слуги».А Джон Маккой, генеральный директор Banc One, подчеркивает «необычное партнерство», систему поддержки, которая обеспечивает максимальную свободу действий для отдельных президентов банков, предоставляя при этом информационные системы и общие измерения удовлетворенности клиентов и финансовые показатели.

При более внимательном рассмотрении каждого звена можно понять, как функционирует цепочка услуг-прибыль в целом.

Лояльность клиентов способствует прибыльности и росту

Чтобы максимизировать прибыль, менеджеры стремились к Святому Граалю стать номером один или вторым в своей отрасли в течение почти двух десятилетий. Однако в последнее время новые показатели таких отраслей услуг, как программное обеспечение и банковское дело, показывают, что лояльность клиентов является более важным фактором, определяющим прибыль. (См. Фредерик Ф. Райххельд и У. Эрл Сассер-младший, «Ноль отказов: качество приходит к услугам», HBR, сентябрь–октябрь 1990 г.) % до 85%. Они пришли к выводу, что качество доли рынка, измеряемое с точки зрения лояльности клиентов, заслуживает такого же внимания, как количество доли.

Компания Banc One, базирующаяся в Колумбусе, штат Огайо, разработала сложную систему для отслеживания нескольких факторов, влияющих на лояльность и удовлетворенность клиентов. Когда-то Banc One руководствовался исключительно финансовыми показателями и теперь ежеквартально проводит мероприятия по удержанию клиентов; количество услуг, используемых каждым клиентом, или глубина отношений ; и уровень удовлетворенности клиентов. Стратегии, полученные на основе этой информации, помогают объяснить, почему Banc One в последние годы добился рентабельности активов более чем в два раза по сравнению с конкурентами.

Удовлетворенность клиентов повышает их лояльность

Ведущие сервисные компании в настоящее время пытаются количественно оценить удовлетворенность клиентов. Например, в течение нескольких лет компания Xerox опрашивала 480 000 клиентов в год относительно удовлетворенности продуктами и услугами, используя пятибалльную шкалу от 5 (высокая) до 1 (низкая). Еще два года назад цель Xerox заключалась в том, чтобы к концу 1993 г. получить 100 % оценок 4 (удовлетворен) и 5 ​​(очень доволен). оценки и фактическая лояльность сильно различались в зависимости от того, были ли клиенты очень довольны или довольны.Клиенты, предоставившие Xerox 5s, в шесть раз чаще выкупали оборудование Xerox, чем те, кто дал 4s.

Этот анализ побудил Xerox расширить свои усилия по созданию апостолов — термин, введенный Скоттом Д. Куком, генеральным директором производителя и дистрибьютора программного обеспечения Intuit, описывающий клиентов, настолько удовлетворенных, что они обращают непосвященных в продукт или услугу. В настоящее время руководство Xerox хочет достичь 100%-го уровня обслуживания, или 5, к концу 1996 г. за счет повышения уровня обслуживания и гарантии удовлетворенности клиентов.Но не менее важно для прибыльности Xerox избегать создания 90 005 террористов 90 006 : клиентов, настолько недовольных, что они при каждой возможности высказываются против плохого обслуживания. Террористы могут охватить сотни потенциальных клиентов. В некоторых случаях они могут даже отбить у знакомых желание попробовать услугу или продукт. (См. выставку «Довольный клиент верен».)

Довольный клиент верен

Ценность повышает удовлетворенность клиентов

Современные клиенты сильно ориентированы на ценность.Но что это значит? Клиенты говорят нам, что ценность означает результаты, которые они получают по отношению к общим затратам (как цене, так и другим затратам клиентов, понесенным при приобретении услуги). Страховая компания Progressive создает именно такую ​​ценность для своих клиентов, обрабатывая и оплачивая претензии быстро и без особых усилий со стороны страхователя. Члены команды CAT (катастрофы) компании вылетают на место крупных аварий, оказывая вспомогательные услуги, такие как транспортировка и жилье, а также быстро рассматривая претензии.Сокращая судебные издержки и фактически передавая больше денег пострадавшим сторонам, команда CAT более чем компенсирует дополнительные расходы, которые организация несет, поддерживая команду. Кроме того, команда CAT обеспечивает ценность для клиентов, что помогает объяснить, почему Progressive имеет одну из самых высоких марж в отрасли страхования имущества и от несчастных случаев.

Производительность сотрудников повышает ценность

В Southwest Airlines, седьмом по величине внутреннем перевозчике США, каждый день происходит удивительная история продуктивности сотрудников.86% из 14 000 сотрудников компании состоят в профсоюзах. Должности разработаны таким образом, чтобы сотрудники могли выполнять несколько работ в случае необходимости. Расписания, маршруты и методы компании, такие как свободное размещение и использование простых многоразовых посадочных талонов с цветовой кодировкой, позволяют обслуживать в три-четыре раза больше пассажиров в день, чем конкурирующие авиакомпании. Фактически, Southwest высаживает и перезагружает две трети своих рейсов за 15 минут или меньше. Благодаря наличию самолетов и ближнемагистральным маршрутам, которые не требуют длительных остановок для летных экипажей, Southwest использует примерно на 40% больше пилотов и самолетов, чем ее основные конкуренты: ее пилоты летают в среднем 70 часов в месяц по сравнению с 50 часами в других авиакомпаниях. .Эти факторы объясняют, как компания может взимать плату за проезд на 60-70% ниже, чем существующие тарифы на рынках, на которые она выходит.

В компании Southwest очень высоко ценят пассажиров, несмотря на то, что авиакомпания не выделяет места, не предлагает питание и не интегрирует свою систему бронирования с другими авиакомпаниями. Клиенты высоко ценят частые отправления Southwest, своевременное обслуживание, дружелюбных сотрудников и очень низкие тарифы. Менеджмент Southwest знает это, потому что его основное подразделение по маркетинговым исследованиям — 14 000 сотрудников — ежедневно общаются с клиентами и докладывают о своих выводах руководству. Кроме того, показатели эффективности Федерального авиационного управления показывают, что Southwest из всех крупных авиакомпаний регулярно достигает самого высокого уровня своевременного прибытия, наименьшего количества жалоб и наименьшего количества заявлений о потере багажа на 1000 пассажиров. В сочетании с низкими тарифами Southwest на пассажиро-милю эти показатели показывают более высокую ценность сотрудников Southwest по сравнению с большинством местных конкурентов. Southwest была прибыльной 21 год подряд и была единственной крупной авиакомпанией, получившей прибыль в 1992 году.(См. выставку «Как Southwest сравнивается со своими конкурентами».)

Сравнение Southwest со своими конкурентами

Лояльность сотрудников повышает производительность

Традиционные меры потерь, понесенных текучестью кадров, концентрируются только на стоимости набора, найма и обучения замен. В большинстве рабочих мест в сфере услуг реальная стоимость текучести кадров — это потеря производительности и снижение удовлетворенности клиентов. Одно недавнее исследование торгового персонала автомобильного дилера, проведенное Abt Associates, показало, что средняя ежемесячная стоимость замены торгового представителя с опытом работы от пяти до восьми лет сотрудником с опытом работы менее одного года составила 36 000 долларов в продажах.А издержки потери ценного брокера в фирме по ценным бумагам могут быть еще более ужасными. По самым скромным подсчетам, брокеру требуется почти пять лет, чтобы восстановить отношения с клиентами, которые могут возвращать брокерской конторе комиссионные в размере 1 миллиона долларов в год — совокупные потери в виде комиссионных составляют не менее 2,5 миллионов долларов.

Удовлетворенность сотрудников повышает лояльность

В одном частном исследовании сотрудников компании по страхованию имущества и несчастных случаев, проведенном в 1991 году, 30% всех недовольных сотрудников зарегистрировали намерение покинуть компанию, потенциальная текучесть кадров в три раза выше, чем у довольных сотрудников. В этом же случае было обнаружено, что низкая текучесть кадров тесно связана с высокой степенью удовлетворенности клиентов. Напротив, Southwest Airlines, недавно названная одним из 10 лучших мест для работы в стране, демонстрирует самый высокий уровень удержания сотрудников в авиационной отрасли. Уровни удовлетворенности настолько высоки, что в некоторых из его производственных площадок текучесть кадров составляет менее 5% в год. USAA, крупный поставщик страховых и других финансовых услуг по почте и телефону, также достигает низкого уровня текучести кадров, обеспечивая высокую удовлетворенность своих сотрудников.Но что влияет на удовлетворенность сотрудников? Это компенсация, льготы или шикарные рабочие места?

Внутреннее качество повышает удовлетворенность сотрудников

То, что мы называем внутренним качеством рабочей среды, в наибольшей степени способствует удовлетворенности сотрудников. Внутреннее качество измеряется чувствами, которые сотрудники испытывают к своей работе, коллегам и компаниям. Что сотрудники сферы услуг больше всего ценят в своей работе? Хотя наши данные носят в лучшем случае предварительный характер, они все больше указывают на способность и авторитет работников сферы обслуживания добиваться результатов для клиентов.В USAA, например, представители отдела телефонных продаж и обслуживания поддерживаются сложной информационной системой, которая предоставляет им полные файлы с информацией о клиентах в тот момент, когда они получают звонок от клиента. Кроме того, для сотрудников USAA доступно современное профессиональное обучение. Учебная программа идет еще дальше: 200 курсов в 75 аудиториях по широкому кругу предметов.

В большинстве рабочих мест в сфере услуг реальная стоимость текучести кадров — это потеря производительности и снижение удовлетворенности клиентов.

Внутреннее качество также характеризуется отношением людей друг к другу и тем, как люди служат друг другу внутри организации. Например, ServiceMaster, поставщик ряда услуг по уборке и техническому обслуживанию, стремится максимально повысить достоинство отдельного работника сферы обслуживания. Каждый год он тщательно анализирует часть процесса технического обслуживания, например, мытье пола, чтобы сократить время и усилия, необходимые для выполнения задачи. «Важность обыденного» неоднократно подчеркивается в обучении менеджменту ServiceMaster — например, в семиступенчатом процессе, разработанном для уборки больничной палаты: от первого шага, приветствуя пациента, до последнего шага, спрашивая пациентов, действительно ли они им нужно сделать что-нибудь еще.Используя этот процесс, работники сферы обслуживания развивают коммуникативные навыки и учатся взаимодействовать с пациентами способами, которые добавляют глубины и масштабности их работе.

Лидерство лежит в основе успеха сети

Руководители, понимающие цепочку прибыль-услуги, развивают и поддерживают корпоративную культуру, ориентированную на обслуживание клиентов и коллег. Они демонстрируют готовность и способность слушать. Успешные руководители, такие как Джон Мартин из Taco Bell, Джон Маккой из Banc One, Херб Келлехер из Southwest и Билл Поллард из ServiceMaster, проводят много времени с клиентами и сотрудниками, изучая процессы обслуживания своих компаний, выслушивая предложения сотрудников по улучшению. .Они заботятся о своих сотрудниках и тратят много времени на их отбор, отслеживание и признание.

Например, бригадный генерал Роберт Макдермотт, до недавнего времени председатель и главный исполнительный директор USAA, размышлял: «Общественное признание выдающихся сотрудников естественным образом вытекает из нашей корпоративной культуры. Об этой культуре говорят все время, и мы живем ею». По словам Скотта Кука из Intuit, «большинство людей воспринимают культуру как данность. Оно вокруг вас, — думает мысль, — и вы ничего не можете с этим поделать.Однако, когда вы управляете компанией, у вас есть возможность определить культуру. Я считаю, что когда вы отстаиваете самые благородные ценности, включая обслуживание, анализ и принятие решений по базе данных, сотрудники принимают вызов, и вы навсегда меняете их жизнь».

Связанные звенья в цепочке действий по управлению

В то время как многие организации начинают измерять взаимосвязь между отдельными звеньями в цепочке прибыль-услуги, лишь немногие из них связали эти звенья значимым образом — способами, которые могут привести к комплексным стратегиям достижения устойчивого конкурентного преимущества.

Собственное исследование 1991 года компании по страхованию имущества и несчастных случаев, упомянутое ранее, не только выявило связь между удовлетворенностью сотрудников и их лояльностью, но также установило, что основным источником удовлетворенности работой было восприятие работниками сферы услуг своей способности удовлетворять потребности клиентов. потребности. Те, кто считал, что удовлетворяют потребности клиентов, отмечали, что уровень удовлетворенности работой более чем в два раза выше, чем те, кто считал, что не удовлетворяют. Но что еще более важно, то же исследование показало, что, когда сервисный работник увольняется из компании, уровень удовлетворенности клиентов резко падает с 75% до 55%.В результате этого анализа руководство пытается снизить текучесть кадров среди сотрудников, контактирующих с клиентами, и повысить их профессиональные навыки.

Аналогичным образом, в ходе исследования семи телефонных центров обслуживания клиентов компания MCI обнаружила четкую взаимосвязь между восприятием сотрудниками качества обслуживания MCI и удовлетворенностью сотрудников. Исследование также связывало удовлетворенность сотрудников напрямую с удовлетворенностью клиентов и намерениями продолжать пользоваться услугами MCI. Выявление этих взаимосвязей побудило руководство MCI провести более глубокое исследование и определить, что влияет на удовлетворенность работой в сервисных центрах.Факторы, которые они выявили, в порядке важности включали удовлетворенность самой работой, обучение, оплату, справедливость продвижения по службе, уважительное и достойное обращение, командную работу и заинтересованность компании в благополучии сотрудников. Вооружившись этой информацией, руководство MCI начало изучать свою политику в отношении тех товаров, которые больше всего ценятся сотрудниками в ее сервисных центрах. MCI включила информацию о возможностях своих услуг в программы обучения и коммуникации, а также в телевизионную рекламу.

Ни одна организация не предприняла более всесторонних усилий для измерения отношений в цепочке «услуги-прибыль» и не разработала стратегию на их основе, чем компания быстрого питания Taco Bell, дочерняя компания PepsiCo. Руководство Taco Bell ежедневно отслеживает прибыль по подразделениям, менеджерам по рынкам, зонам и странам. Объединив эту информацию с результатами выходных интервью, которые Taco Bell ежегодно проводит с 800 000 клиентов, руководство обнаружило, что магазины в верхнем квадранте рейтингов удовлетворенности клиентов превосходят другие по всем параметрам.В результате не менее 20% вознаграждения всех операционных менеджеров в магазинах, принадлежащих компании, было связано с рейтингами удовлетворенности клиентов, что привело к последующему увеличению как рейтингов удовлетворенности клиентов, так и прибыли.

Однако усилия Taco Bell на этом не заканчиваются. Изучив записи о текучести кадров в отдельных магазинах, Taco Bell обнаружила, что 20% магазинов с самой низкой текучестью кадров имеют удвоенный объем продаж и на 55% более высокую прибыль, чем 20% магазинов с самой высокой текучестью кадров.В результате такого самоанализа Taco Bell ввела финансовые и другие стимулы, чтобы обратить вспять цикл неудач, связанный с плохим отбором сотрудников, некачественной подготовкой, низкой оплатой труда и высокой текучестью кадров.

Кроме того, Taco Bell контролирует внутреннее качество через сеть из 800 номеров, созданных для ответов на вопросы сотрудников, рассмотрения их жалоб, исправления ситуаций и оповещения высшего руководства о потенциальных проблемных местах. Он также проводит периодические встречи сотрудников за круглым столом, интервью и всеобъемлющий опрос в масштабах компании каждые два или три года для измерения удовлетворенности.В результате всей этой работы программа удовлетворенности сотрудников Taco Bell включает в себя новый процесс отбора, улучшенное развитие навыков, большую свободу для принятия решений на работе, дальнейшую автоматизацию неприятной закулисной работы и, наконец, более широкие возможности для продвижения сотрудников в руководящие должности. позиции.

Связывание всех звеньев в цепочке услуг-прибыль может показаться сложной задачей. Но прибыльность зависит не только от придания твердой ценности мягким показателям, но и от объединения этих отдельных показателей в комплексную картину обслуживания. Сервисным организациям необходимо количественно оценить свои инвестиции в людей — как в клиентов, так и в сотрудников. Цепочка услуг-прибыль обеспечивает основу для этой важной задачи.

Аудит цепочки сервис-прибыль

Аудит цепочки «услуги-прибыль» помогает компаниям определить, что движет их прибылью, и предлагает действия, которые могут привести к долгосрочной прибыльности. При рассмотрении результатов аудита менеджеры должны задать себе вопрос, какие усилия предпринимаются для получения ответов на следующие вопросы и что эти ответы говорят об их компаниях.

Прибыль и рост

Как определить постоянных клиентов? Клиенты часто становятся более прибыльными с течением времени. На лояльных клиентов приходится необычно высокая доля продаж и роста прибыли успешных поставщиков услуг. В некоторых организациях лояльность измеряется с точки зрения того, есть ли клиент в списках компании. Но несколько компаний обнаружили, что их самые лояльные клиенты — 20 % лучших клиентов — не только обеспечивают всю прибыль, но и покрывают убытки, понесенные при работе с менее лояльными клиентами.

Из-за связи между лояльными клиентами и прибылью, Banc One измеряет глубину отношений — количество доступных связанных финансовых услуг, таких как проверка, кредитование и безопасное хранение, которые фактически используются клиентами. Признавая ту же взаимосвязь, Taco Bell измеряет «долю желудка», чтобы сравнить продажи компании со всеми другими покупками продуктов питания, которые потенциально может совершить покупатель. В результате сеть быстрого питания пытается достучаться до потребителей через киоски, тележки, грузовики и полки супермаркетов.

Включают ли показатели прибыльности клиентов прибыль от рекомендаций? Компании, которые измеряют поток доходов и прибыли от лояльных клиентов (удержание) и повторных продаж, часто упускают из виду то, что может быть самым важным из трех R лояльности: рекомендации. Например, Intuit предоставляет высококачественное бесплатное пожизненное обслуживание программного пакета для управления личными финансами, который продается всего за 30 долларов. Стратегия имеет смысл, если принять во внимание ценность постоянного клиента — поток доходов в несколько тысяч долларов от обновлений программного обеспечения, расходных материалов и рекомендаций новых клиентов.Применяя эту стратегию, Intuit увеличила свои продажи до более чем 30 миллионов долларов, имея всего двух торговых представителей в США.

Компании часто упускают из виду то, что может быть самым важным из трех R лояльности: рекомендации.

Какая доля расходов на развитие бизнеса и поощрений направлена ​​на удержание существующих клиентов? Слишком многие компании концентрируют почти все свои усилия на привлечении новых клиентов. Но в таких сферах, как страхование жизни, новый страхователь не становится прибыльным в течение как минимум трех лет.В бизнесе кредитных карт точка безубыточности для нового клиента часто составляет шесть или более лет из-за высоких затрат на маркетинг и безнадежных долгов в первый год отношений с держателями карт. Эти затраты должны покрываться за счет прибыли от лояльных клиентов, что предполагает необходимость тщательного разделения организационных усилий между удержанием клиентов и развитием.

Почему наши клиенты отказываются от услуг? Важно выяснить не только, куда уходят перебежчики, но и почему они переходят.Было ли это из-за плохого обслуживания, цены или ценности? Ответы на эти вопросы дают информацию о том, работают ли существующие стратегии. Кроме того, выходные интервью клиентов могут иметь реальное влияние на продажи. Например, в одной организации, обслуживающей кредитные карты, телефонный звонок с вопросом о держателях карт, прекративших использование своих карт, привел к немедленному восстановлению одной трети перебежчиков.

Удовлетворенность клиентов

Собираются ли данные об удовлетворенности клиентов объективно, последовательно и периодически? В настоящее время самые слабые измерения, используемые компаниями, которые мы изучили, касаются удовлетворенности клиентов.В некоторых компаниях высокий уровень удовлетворенности клиентов противоречит продолжающемуся снижению продаж и прибыли. При ближайшем рассмотрении мы обнаружили, что поставщики услуг манипулируют данными, используя манипулятивные методы для сбора данных об удовлетворенности клиентов. В одном крайнем случае автомобильный дилер разослал недавним покупателям анкету с уже заполненными высшими оценками, требуя от владельцев изменить отметки только в случае их несогласия. Однако компании могут получить более объективные результаты, используя сторонние интервью; «тайный покупатель» неопознанных платных наблюдателей; или такие технологии, как телевизор с сенсорным экраном.

Последовательность не менее важна, чем фактические вопросы, задаваемые клиентам. Некоторые операционные подразделения Banc One ранее проводили собственные исследования удовлетворенности клиентов. Сегодня опросы централизованы, стали обязательными и ежеквартально рассылаются по почте примерно 125 000 клиентов. В сочетании с периодическими измерениями опросы предоставляют очень актуальную информацию о тенденциях, которая информирует процесс принятия управленческих решений. Точно так же показатели удовлетворенности Xerox, полученные от 10 000 клиентов в месяц — результат неизменного набора вопросов опроса и очень больших выборок — делают возможным сравнение периодов, что важно для измерения и вознаграждения производительности.

Где в вашей организации находятся посты прослушивания для получения отзывов клиентов? Посты прослушивания — это инструменты для сбора данных от клиентов и систематического преобразования этих данных в информацию с целью улучшения обслуживания и продуктов. Типичными примерами являются письма-жалобы. Еще более важными сообщениями для прослушивания являются отчеты местного торгового и сервисного персонала или журналы телефонных служб. Проведенный Intuit контент-анализ запросов клиентов в службу поддержки, направленных представителями службы, привел к более чем 50 улучшениям программного обеспечения и 100 улучшениям документации по программному обеспечению за один год.USAA сделала еще один шаг вперед, автоматизировав процесс обратной связи для ввода данных в режиме онлайн, что позволило его отделам анализа и планирования разработать корректирующие действия.

Каким образом информация об удовлетворенности клиентов используется для решения проблем клиентов? Чтобы справиться с проблемами клиентов, поставщики услуг должны иметь свободу действий для быстрого разрешения любой ситуации. Кроме того, информация о проблеме клиента должна быть быстро передана поставщику услуг. Клиентов и сотрудников необходимо поощрять сообщать о проблемах, а не скрывать их.Например, один из дилеров Lexus в Бостоне уведомил своих клиентов: «Если у вас возникли проблемы с автомобилем или с нашим сервисным отделом, и вы не можете ответить «удовлетворен на 100%», когда вы получаете опрос непосредственно от Lexus, сообщите нам об этом. возможность исправить проблему до заполнения анкеты. Lexus очень серьезно относится к опросам клиентов».

Значение внешней службы

Как вы измеряете ценность услуги? Ценность является функцией не только затрат для клиента, но и результатов, достигнутых для клиента.Ценность всегда относительна, поскольку она основана как на восприятии способа предоставления услуги, так и на первоначальных ожиданиях клиентов. Как правило, компания измеряет ценность, используя причины высокого или низкого уровня удовлетворенности, выраженные клиентами. Поскольку ценность варьируется в зависимости от индивидуальных ожиданий, усилия по повышению ценности неизбежно требуют от сервисных организаций сближения всех уровней управления с клиентом и предоставления передовым обслуживающим работникам свободы для настройки стандартной услуги в соответствии с индивидуальными потребностями.

Каким образом информация о восприятии ценности потребителями передается лицам, ответственным за разработку продукта или услуги? Передача информации об ожиданиях клиентов тем, кто отвечает за дизайн, часто требует формирования групп людей, ответственных за продажи, операции и обслуживание или дизайн продукта, а также частое назначение дизайнеров услуг на задачи, требующие выездного контакта с клиентами. Intuit создала такую ​​возможность в командах разработчиков продуктов.И все сотрудники Intuit, включая генерального директора, должны периодически работать на телефонах службы поддержки. Точно так же в Southwest Airlines лица, ответственные за планирование рейсов, периодически работают посменно в терминалах компании, чтобы почувствовать влияние расписания на удовлетворенность клиентов и сотрудников.

В какой степени принимаются меры для выявления различий между восприятием покупателями качества поставляемой продукции и их ожиданиями до поставки? В конечном счете, качество услуги является функцией разрыва между восприятием фактической услуги и тем, что клиент ожидал перед получением этой услуги.Фактический сервис включает в себя как конечные результаты, так и процесс, посредством которого эти результаты были получены. Различия между опытом и ожиданиями могут быть измерены в общих параметрах, таких как надежность и своевременность обслуживания, эмпатия и авторитетность, с которой была оказана услуга, а также степень, в которой у клиента остаются материальные доказательства (например, визитная карточка), что услуга выполнена.

Усилия нашей организации по улучшению внешнего качества обслуживания делают упор на эффективное восстановление после ошибок обслуживания в дополнение к правильному предоставлению услуги с первого раза? Популярной концепцией качества в производстве является важность «сделать все правильно с первого раза. Но заказчики сервисных организаций часто допускают одну ошибку. Некоторые организации очень хорошо предоставляют услуги до тех пор, пока все идет гладко. Другие организуют чрезвычайные ситуации и процветают в них. Выдающиеся сервисные организации делают и то, и другое, предоставляя передовым сотрудникам свободу действий для восстановления. Southwest Airlines придерживается политики, позволяющей рядовым сотрудникам делать все, что им удобно, чтобы удовлетворить клиентов. Xerox уполномочивает обслуживающий персонал на замену оборудования на сумму до 250 000 долларов США, если клиенты не получают результатов.

Производительность сотрудников

Как вы измеряете производительность сотрудников? В какой степени показатели производительности определяют изменения в качестве, а также в количестве услуг, произведенных на единицу затрат? Во многих услугах конечной мерой качества может быть удовлетворенность клиентов. Этот показатель следует сочетать с количественными показателями для определения общего объема производства обслуживающей организации. В ServiceMaster, например, показатели производительности в школах и больницах, убранных под наблюдением компании, включают как количество рабочих заданий, выполненных за час работы, так и качество выполненной работы, определяемое периодическими проверками, проводимыми ServiceMaster и персоналом клиента.Точно так же Southwest Airlines обеспечивает относительно высокий уровень производительности как с точки зрения качества, так и количества. Фактически, выдающиеся конкуренты в сфере услуг заменяют типичный компромисс «или/или» между качеством и количеством императивом «и/также».

Лояльность сотрудников

Как повысить лояльность сотрудников? Лояльность сотрудников идет рука об руку с производительностью, что противоречит общепринятому мнению, согласно которому успешных поставщиков услуг следует повышать до более крупных руководящих должностей или переводить на аналогичную должность в более крупном бизнес-подразделении.ServiceMaster и Taco Bell увеличили количество рабочих мест, не уводя хороших работников сферы обслуживания от своих клиентов. В ServiceMaster на эффективных менеджеров отдельных подразделений возлагаются надзорные обязанности за охраной, техническим обслуживанием или другими работниками более чем в одной больнице или школе. Taco Bell дает генеральным менеджерам ресторанов «охотничью лицензию» на разработку новых торговых площадок в районах, обслуживаемых их ресторанами, и вознаграждает их за это.

Приложили ли мы усилия, чтобы определить правильный уровень удержания сотрудников? Редко правильный уровень удержания 100%.Динамичные сервисные организации требуют определенного уровня текучести кадров. Однако при калибровке желаемых уровней текучести важно учитывать полную стоимость потери ключевых поставщиков услуг, в том числе потерю продаж и производительности, а также дополнительный набор, отбор и обучение.

Удовлетворенность сотрудников

Измеряется ли удовлетворенность сотрудников способами, которые могут быть связаны с аналогичными показателями удовлетворенности клиентов с достаточной частотой и последовательностью, чтобы установить тенденции для использования руководством? Taco Bell изучает удовлетворенность сотрудников с помощью опросов, частых интервью и круглых столов. Удовлетворенность клиентов измеряется с помощью интервью с клиентами, проводимых два раза в год, и включает вопросы об удовлетворенности дружелюбием и суетой сотрудников. Рейтинги удовлетворенности сотрудников и клиентов являются всеобъемлющими, специфичными для магазина и проводятся часто. С помощью этих данных компания может лучше понять общие тенденции и связи между удовлетворенностью сотрудников и клиентов.

Соответствуют ли критерии и методы отбора сотрудников тому, что клиенты, а также менеджеры считают важным? В Southwest Airlines, например, часто летающих пассажиров регулярно приглашают принять участие в прослушивании и отборе бортпроводников.И многие берут отпуск с работы, чтобы присоединиться к команде Southwest по отбору сотрудников, пока она выполняет свою работу. Как заметил один клиент: «Почему бы не сделать это? Это моя авиакомпания».

В какой степени показатели удовлетворенности клиентов, лояльности клиентов или качества и количества предоставляемых услуг используются для поощрения и поощрения сотрудников? Признание заслуг сотрудников часто может включать в себя не более чем информирование отдельных сотрудников или сотрудников в целом об улучшениях обслуживания и индивидуальных успехах. Banc One делает еще один шаг вперед, включая показатели удовлетворенности клиентов для каждого банковского подразделения в свой периодический отчет о других показателях эффективности, в основном финансовых, для всех подразделений.

Внутреннее качество обслуживания

Знают ли сотрудники, кто их клиенты? Сотрудникам особенно сложно идентифицировать своих клиентов, когда эти клиенты являются внутренними для компании. Эти сотрудники часто не знают, какое влияние их работа оказывает на другие отделы. Выявление внутренних клиентов требует отображения и передачи характеристик рабочего процесса, организации периодических межведомственных встреч между «клиентами» и «серверами» и признания хорошей работы внутренних служб.

В 1990 году USAA организовала команду PRIDE (Professionalism Results in Dedication to Excellence) из 100 сотрудников и менеджеров для проверки и улучшения на функциональной основе всех процессов, связанных с управлением страхованием имущества и от несчастных случаев, включая анализ клиентов. потребности и ожидания. Усилия PRIDE были настолько успешными, что привели к межфункциональной проверке обработки услуг USAA. Время обработки услуги сократилось, как и передача клиентов с одного сервера на другой.

Удовлетворены ли работники технической и личной поддержкой, которую они получают на работе? Краеугольным камнем успеха Taco Bell является предоставление новейших информационных технологий, оборудования для общественного питания, простых методов планирования работы и эффективного обучения команды. Эта практика привела к созданию самоуправляющихся групп поставщиков услуг. Кроме того, качество трудовой жизни предполагает выбор правильных работников. Победители любят быть связанными с победителями.Лучшие сотрудники, как правило, рекомендуют людей, которые им нравятся, и людей, которые нравятся им самим. Качество внутреннего обслуживания также можно рассматривать как качество трудовой жизни. Это видимое выражение культуры организации, на которое в значительной степени повлияло руководство.

Лидерство

В какой степени руководство компании:

• энергичный, творческий против статного, консервативного?

• участие, забота или удаленность, элитарность?

• выслушивание, коучинг и обучение по сравнению с контролем и управлением?

• мотивация миссией или мотивация страхом?

• лидерство с помощью лично продемонстрированных ценностей по сравнению с институционализированной политикой? Сколько времени тратит руководство организации на личное развитие и поддержание корпоративной культуры, ориентированной на обслуживание клиентов и коллег?

Лидеры естественно имеют индивидуальные черты и стили.Но руководители компаний, которые успешно используют цепочку услуг-прибыль, обладают всеми или большей частью набора черт, которые отличают их от их просто хороших конкурентов. Конечно, разные стили лидерства подходят для разных этапов развития организации. Но послания успешных лидеров, которых мы наблюдали, подчеркивают важность пристального внимания к потребностям клиентов и сотрудников. Эти лидеры создают культуру, способную адаптироваться к потребностям обоих.

Связь мер

Каковы наиболее важные отношения в цепочке услуг и прибыли вашей компании? В какой степени каждый показатель коррелирует с прибылью и ростом на переднем крае? Отражается ли важность этих отношений в вознаграждениях и стимулах, предлагаемых сотрудникам? Показатели побуждают к действию, когда они связаны таким образом, что дают менеджерам направление. Чтобы добиться того же успеха, которого добились такие сервисные организации, как Southwest Airlines, ServiceMaster и Taco Bell, недостаточно рассматривать отдельные показатели.Только если отдельные показатели будут объединены в комплексную картину, цепочка «услуги-прибыль» обеспечит основу для беспрецедентной прибыли и роста.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за июль-август 2008 г.

Что такое рентабельность и почему она важнее прибыли?

---

Прибыль, прибыль, прибыль… Основа любого бизнеса и причина, по которой каждый начинает свой бизнес. Так как же нам измерить прибыль и сравнить ее с другими компаниями? Вы можете посмотреть на абсолютное значение прибыли, общий доход минус общие расходы.Или вы можете посмотреть на относительную прибыль, сколько полученной прибыли по сравнению с общим доходом. Последнее известно как рентабельность. В этой статье мы рассмотрим:

1. Что такое прибыльность и чем прибыльность отличается от прибыли?

2. Почему рентабельность важнее?

3. Некоторые примеры прибыльности

Что такое прибыльность и чем она отличается от прибыли?

Во-первых, давайте посмотрим на прибыль. Как мы упоминали во введении, прибыль проще всего определить как то, что остается, когда вы вычитаете расходы из дохода (прибыль = доход — расходы).Выручка или доход генерируется за счет предоставления услуг или продажи продукции. Однако получение дохода, как правило, не является бесплатным занятием, оно сопряжено с множеством расходов или издержек, таких как заработная плата сотрудников, оборудование и маркетинг, и это лишь некоторые из них. Таким образом, прибыль является абсолютной мерой того, насколько прибыльным является бизнес. Он сообщает вам сумму в долларах о том, сколько дополнительных денег осталось у владельцев в конце периода.

С другой стороны, рентабельность является относительной мерой того, насколько прибыльным является бизнес.Это означает, что при расчете прибыльности удаляется необработанная абсолютная сумма прибыли, доходов и расходов, и они рассматриваются в процентном выражении. Поступая таким образом, вы можете параллельно рассматривать компании разного размера и уровни их прибыли. Как правило, компания с более высокой прибыльностью более эффективна, поскольку она генерирует более высокий процент прибыли на каждый затраченный доллар. Так что да, прибыль и рентабельность очень сильно связаны между собой, они используют одни и те же числа, но их использование сильно различается.

Почему рентабельность важнее?

Одна лишь прибыль может быть обманчивой. Представьте, что у нас есть две компании, и компания А получает доход в размере 2 000 000 долларов США и имеет затраты в размере 1 800 000 долларов США, следовательно, прибыль составляет 200 000 долларов США. Компания B получает 1 000 000 долларов дохода и имеет расходы в размере 800 000 долларов, и, следовательно, также получает прибыль в размере 200 000 долларов. Обе компании получают одинаковую прибыль, но одинаково ли они прибыльны?

Нет, потому что одной компании приходится тратить гораздо больше денег, чтобы получить такой уровень прибыли, и поэтому она восприимчива к любому увеличению затрат.Чтобы проиллюстрировать это, предположим, что компании A и B потратили соответственно 400 000 и 200 000 долларов на бензин для грузовиков в предыдущем году, а цены на газ выросли на 10% во второй год. При прочих равных условиях затраты компании А увеличатся на 40 000 долларов, а прибыль составит 160 000 долларов, тогда как затраты компании В увеличатся на 20 000 долларов, а прибыль составит 180 000 долларов. Компания Б более устойчива к изменениям затрат, чем компания А, из-за ее более высокой прибыльности.

Примеры прибыльности

В следующей статье этой серии подробно рассказывается о множестве коэффициентов, которые можно использовать для анализа прибыльности.Однако, чтобы проиллюстрировать прибыльность, мы рассмотрим маржу валовой прибыли Amazon, используя данные из отчетов о доходах Amazon. Во-первых, какова валовая прибыль?

Уравнение: Маржа валовой прибыли = Валовая прибыль / Выручка

Валовая прибыль рассчитывается путем вычитания стоимости проданных товаров (всех переменных затрат, включая прямые затраты на оплату труда, материалы, упаковку и прочее) из выручки. К счастью, отчеты о прибылях и убытках показывают валовую прибыль по ним, поэтому вам не придется ее рассчитывать.

Мы видим, что валовая прибыль Amazon неуклонно росла в течение последних 10 лет. Это обусловлено прорывом Amazon в розничной торговле благодаря их инновационной бизнес-модели. Они стимулировали рост доходов, предлагая доставку на следующий день (а в некоторых местах — в тот же день) практически любых товаров, которые вам нужны, и переходя к развлечениям в прямом эфире с помощью Prime Video. В то же время Amazon сократила расходы, автоматизировав многие услуги (например, сбор заказов на складе) и производя множество собственных товаров по более низкой цене, чем они могли бы купить.С точки зрения инвестиций, они становятся все более монополистами в отраслях, которые обслуживают, что дает инвесторам уверенность в их способности продолжать расти как компания.

Округление в большую сторону

Прибыльность — это относительная мера прибыли. Он сравнивает размер прибыли компании с ее общими доходами и затратами. Это позволяет вам иметь более целостное представление о том, насколько хорошо работает компания. Нет лучшего способа научиться, чем практиковать себя.Подготовка к финансовому моделированию дает вам доступ к финансовым отчетам всех компаний, зарегистрированных на бирже SEC, чтобы вы могли поиграть с ними. Загрузите отчет о прибылях и убытках вашей любимой компании и рассчитайте ее валовую прибыль. Следующая статья из этой серии поможет вам понять другие коэффициенты, которые можно использовать для измерения прибыльности.

Индекс прибыльности: определение и расчет

5 минут. Читать

1. Ступица
2. Управление проектами
3. Индекс прибыльности: определение и расчет

Важно оценить прибыльность компании.Эта оценка проводится по нескольким причинам. Это может помочь компании определить, следует ли ей продолжать текущее производство или сократить его. Есть много способов, которыми этот анализ может быть выполнен. Наиболее распространенный способ — использование индекса рентабельности.

Индекс прибыльности будет учитывать все аспекты деятельности организации. Примеры включают капитальные затраты, эксплуатационные расходы, налоги и проценты и многое другое. Затем он вводит их в уравнение. Они будут взвешены в соответствии с их важностью. Результат покажет, насколько прибыльной была компания с течением времени.

В этой статье индекс рентабельности будет рассмотрен более подробно. Вы узнаете, что это такое, как рассчитывается и многое другое.

В этой статье мы рассмотрим:

Что такое индекс рентабельности?

Почему предприятия используют индекс прибыльности?

Как рассчитывается индекс прибыльности?

Ключевые выводы

Что такое индекс прибыльности?

Индекс прибыльности представляет собой одно число.Он также может быть известен как коэффициент прибыли и инвестиций. Он представляет собой общую эффективность организации за определенный период времени. Он часто используется при составлении бюджета капиталовложений, чтобы определить, достойны ли первоначальные инвестиции. При расчете учитывается множество факторов, влияющих на прибыль компании.

Например, при определении индекса рентабельности необходимо учитывать налоги. Следует учитывать несколько различных видов налогов. Во-первых, необходимо учитывать федеральные подоходные налоги.Это налог, взимаемый государством как с физических, так и с юридических лиц. Еще одним видом налога, влияющим на индекс рентабельности, является налог с продаж. Они взимаются с клиентов при покупке товаров или услуг.

Индекс прибыльности также учитывает многие другие факторы. Все они основаны на доходах и расходах. К ним относятся такие вещи, как транспорт, комиссионные с продаж, производственные мощности и многое другое. Есть и другие аспекты расчета прибыли. К ним относятся чистая прибыль от операций, операционная маржа и корпоративные налоги.

В общем, при расчете индекса рентабельности необходимо учитывать множество факторов. Каждая из них так же важна, как и предыдущая. Большой рост в одной области может привести к потере в другой.

Почему предприятия используют индекс прибыльности?

Индекс рентабельности – эффективный инструмент для организаций. Это помогает им принимать наиболее эффективные инвестиционные решения. Например, индекс прибыльности можно использовать для определения того, следует ли выводить на рынок новый продукт или услугу.

Компания использует этот расчет, чтобы определить, стоит ли внедрять продукт. Обычно они используют этот расчет до или после этапа производства. Он учитывает все расходы, которые могут быть понесены.

Например, компания может решить, следует ли представить новую линию одежды. Они будут взвешивать все затраты на каждую единицу продукции, которую они производят. Если расходы превышают потенциальный доход, то оно того не стоит. Затем компания решит либо снизить первоначальную стоимость производства, либо полностью отказаться от этой идеи.

Расчет индекса рентабельности может быть полезен после осуществления инвестиции. Если у компании нет хорошего кредитного рейтинга или активов, которые можно было бы продать, она может подумать об инвестировании в другие активы. Эти активы затем могут быть проданы с прибылью, если компания нуждается в быстром притоке денежных средств. Они смогут быстро развернуться и продать свои инвестиции, когда им понадобится дополнительный капитал.

В остальных случаях расчеты индекса рентабельности используются после этапа производства.В этом случае они могут определить, сколько денег нужно потратить на рекламу. Он учитывает все расходы и дает представление о том, сколько это стоит.

Лучшее использование индекса прибыльности связано с инвестициями в новые продукты или услуги. Это позволяет компаниям определить, что работает. Это также помогает избежать расходов на то, что не будет прибыльным.

Как рассчитывается индекс рентабельности?

Индекс рентабельности рассчитывается путем деления чистой операционной прибыли после уплаты налогов на вложенный капитал.Он в значительной степени основан на годовых денежных потоках или фактических денежных потоках за меньший период времени. Расчет для этого следующий:

Индекс прибыльности = Чистая операционная прибыль после уплаты налогов / Капитальные вложения

Например, проект А получил 200 000 долларов чистой прибыли и 20 000 долларов были вложены в первоначальные инвестиции. Чтобы найти индекс рентабельности, разделите 200 000 на 20 000, чтобы определить рентабельность. Это

Ключевые выводы  Индекс прибыльности

— это полезный инструмент для компаний, помогающий принимать наилучшие инвестиционные решения.Это дает неплохое представление о потенциальной прибыльности. При этом учитываются все факторы, влияющие на прибыль. Сюда входят налоги, будущие денежные потоки и другие расходы. Это может быть во время производства или до того, как будут сделаны инвестиции. Это помогает определить норму прибыли.

Одним из основных применений индекса прибыльности являются инвестиции в новые продукты или услуги. Этот расчет помогает компаниям определить, следует ли им инвестировать свое время и деньги. Чтобы рассчитать это, вы делите чистую операционную прибыль после уплаты налогов на вложенный капитал.Это дает хорошее представление о способности предприятий превращать доходы в дополнительные активы.

В этой статье подробно рассказывается об индексе рентабельности. Вы узнали, что это такое, как рассчитывается и многое другое. Надеюсь, это поможет вам лучше понять эту концепцию. Дополнительную информацию можно найти в Resource Hub.

---

РОДСТВЕННЫЕ СТАТЬИ

Концепция факторов прибыльности как руководство к принятию политического решения

Концепция факторов прибыльности как руководство к принятию политических решений

РЕЗЮМЕ

Суть исследования проекта заключается в оценке концепции факторов рентабельности как руководства для принятия политических решений и как определенного понятия рентабельности.

Исследование было разработано с использованием описательного метода опроса и библиотечных методов, а также использовались анкеты, интервью и библиотечные материалы для проверки надежности инструмента. Был поставлен исследовательский вопрос и проверена заниженная гипотеза с помощью метода хи-квадрат. Руководство принимает решение без предварительного обсуждения и консультаций с сотрудниками.

СОДЕРЖАНИЕ

ГЛАВА ПЕРВАЯ

1.1        Введение

1.2        Предыстория предмета

1.3         Проблема, связанная с предметом

1.4         Проблема, которой будет посвящено исследование

1.5         Важность изучения области

1.6         Определение важного термина

1.7         Ссылка

ГЛАВА ВТОРАЯ

2.1     Обзор литературы

2.2     Происхождение предмета задания

2.3     Направления мысли в предметной области

2.4     Школа мысли, относящаяся к предмету.

2.5     Разностный метод исследования задачи

2.6    Резюме

2.7    Ссылка

ГЛАВА ТРЕТЬЯ

3.6 Заключение

3.6 Представление данных

3.6   Анализ данных

3.6 Рекомендация

3.6 Выводы

3.6 Ссылки

ГЛАВА ПЕРВАЯ

1.1 ВВЕДЕНИЕ

Понятие рентабельности можно определить как такое понятие, которое предоставляет руководству альтернативный образ действий в соответствии с различной степенью рентабельности, четко прописанной в соответствующем учете затрат из затрат и выгод, связанных с отдельным проектом, что позволяет руководству выбрать наиболее прибыльный.Происхождение этой концепции можно проследить до эпохи настоящей промышленной революции.

До промышленной революции промышленность управлялась заинтересованной семьей только для того, чтобы поддерживать статус. Из-за роста торговли, вызванного промышленной революцией, большая часть бизнеса выросла из обычного семейного устройства в большую группу. Ресурсы были собраны воедино и переданы другим людям для управления владельцами.

Естественно, владелец ресурсов должен ожидать от своих вложений прибыльной реформы.Срочное обязательство заставило руководство искать способ ведения деятельности, чтобы приносить прибыль владельцам ресурсов.

Рост и сложность промышленных секторов привели к необходимости заявления о политике или решения по определенным вопросам.

Материалы должны закупаться в достаточном количестве, чтобы избежать дефицита и в то же время контролировать запасы. Труд, который является одним из факторов производства, труд до начала расширения, общие экологические соображения должны быть рассмотрены после того, как участок приобретается.Смонтированы, установлены машины и оборудование.

1.2 ПРЕДПОСЫЛКИ ИССЛЕДОВАНИЯ

Характер этой исследовательской работы требует теоретического подхода и анализа, который будет охватывать трехмерную направленность исследования. Изучение этих факторов поможет исследователю определить влияние этих факторов на позицию прибыли и дать последующие рекомендации. Основой для анализа факторов, влияющих на концепцию рентабельности, являются: —

1.Теория размещения производств, которая утверждает, что близость к сырью и доступность рабочей силы влияют на прибыльность обрабатывающих производств. Например. расположение добывающих производств зависит от того, где находится сырье.

2. Теория близости к рынку, показывающая, что транспортировка тяжелых товаров на рынок обходится дорого. Из-за этого теория утверждает, что такие товары производятся рядом с рынком.

3. Другие общие экономические факторы: Должен быть готовый запас рабочей силы, особенно квалифицированной рабочей силы.Должны быть хорошие транспортные средства для перемещения как сырья, так и готовой продукции.

4. Расположение других отраслей: — отрасли часто создаются рядом с другими, чтобы воспользоваться преимуществами внешней экономики, и отрасли любили быть рядом с другими отраслями в той же торговле или бизнесе.

1.3 СВЯЗЬ ПРОБЛЕМЫ С ТЕМАТИКОЙ

Исследователь приступил к этому исследованию, чтобы установить:

а. Причина невыполнения цели по прибыли выбранных отраслей.

б. Политические решения некоторых фирм и отраслей и факторы, влияющие на их исполнение.

в. Побуждает ли рентабельность промышленности брать на себя социальную и экономическую ответственность с точки зрения роста и развития

ЗАДАЧА ИССЛЕДОВАНИЯ БУДЕТ СВЯЗАНА С

Объем исследования в районе местного самоуправления Энугу Север. Это местное самоуправление было создано 1 октября 1991 года. Это местное самоуправление состоит из

городов.

Я    Эмене

II Оги

III Абакпа Найк

IV Некоторая часть или Ngwo

1.4 ВАЖНОСТЬ ИЗУЧЕНИЯ ОБЛАСТИ

Важность этого исследования концепции факторов прибыльности в качестве руководства для политики Решение не должно быть нашим, подчеркнем, как если бы оно пошло по пути решения проблем в нижеперечисленной области:

I.     Будущий исследователь как в теоретической, так и в практической форме.

II. Учет студентов в части анализа затрат

III. Производство внутри и за пределами Энугу.

IV. Это также поможет иностранным инвесторам.

1.5 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

Есть определенные слова или термины, которые необходимо объяснить или определить. Это необходимо для лучшего понимания содержания исследовательской работы.

Политика:  Это принцип и цели, которыми руководствуются при принятии решений по конкретным вопросам.

Отрасль:  Означает фирмы, которые производили аналогичные и родственные товары.

Производство:  Это процесс преобразования сырья в готовую продукцию с использованием заводов и оборудования.

Процесс маркетинговой стратегии — путь к прибыльности

Создание надежной и надежной стратегии

Путь к прибыльности начинается с понимания потребностей и желаний клиентов в контексте маркетинговой среды. Клиенты группируются в относительно однородные подгруппы или сегменты (процесс сегментации), так что клиенты внутри группы похожи друг на друга в том, как они реагируют на маркетинговые усилия, направленные на них.Затем компания выбирает или нацеливает (нацеливает) сегменты для обслуживания. Затем производится позиционирование (позиционирование) товарного предложения компании для целевых клиентов.

Рисунок 1-3: Процесс маркетинговой стратегии

Комплекс маркетинга — 4 Ps

Маркетинговый комплекс продукта, места, цены и продвижения представляет собой строительные блоки маркетинговой стратегии. Менеджеры по маркетингу похожи на владельцев бизнеса: у них есть продукты и услуги для продажи, бюджеты, которые нужно сохранить, и прибыль.Решения, принимаемые менеджерами по маркетингу в отношении маркетингового бюджета и прибыльности, зависят от комплекса маркетинга.

Продукт

Продукт относится к продуктам или услугам. Продукт — это набор функций, в котором каждая функция и комбинация функций создают ценность для клиентов. Спрос на товар формируется потребностями покупателей.

Место

Место относится к месту приобретения продуктов.Местом может быть множество торговых точек, таких как физический кирпичный магазин, киоск в торговом центре, прилавок в кинотеатре или веб-сайт в Интернете.

Цена

Цена относится к сумме, уплаченной за продукт. Во многих отношениях цена является наиболее сложным элементом маркетингового комплекса. Производители озабочены стоимостью, а потребители озабочены ценой. Сосредоточение внимания на затратах может привести к тому, что цены будут либо слишком высокими, что приведет к подавлению спроса; или слишком низкие цены, снижающие рентабельность.

Акция

Продвижение относится ко многим различным маркетинговым мероприятиям, таким как реклама, связи с общественностью, стимулирование сбыта, стимулирование торговли и личные продажи. Продвижение и маркетинг охватывают гораздо больше, чем телевизионная и печатная реклама!

Каждый элемент комплекса маркетинга требует, чтобы менеджер по маркетингу делал выбор. Например, если мы добавим новый продукт, должен ли он распространить бренд на новую категорию (расширение бренда)? Или расширить линию с более широким набором опций (расширение линии)? Должен ли новый продукт быть премиальным по цене с большим количеством передовых функций или экономичным по цене с урезанным набором функций? Где мы должны продавать продукт? Должны ли мы ограничиться несколькими эксклюзивными магазинами или стремиться к широкому распространению? Имеет ли значение цвет и тип упаковки? Что мы должны поместить на упаковку, чтобы она выделялась, чтобы потребители выбирали наш продукт, а не продукт конкурента? Должны ли мы оценивать продукт, исходя из затрат на его производство и распространение, или исходя из потребительской ценности? Что мы можем сделать, чтобы увеличить ценность, которую клиент получает от продукта? Какие рекламные акции для потребителей будут способствовать увеличению продаж, не подрывая восприятия качества продукта? Каковы наилучшие способы повышения осведомленности и интереса к продукту? Какие сообщения лучше всего стимулируют продажи продукта?

Создание целостного маркетингового комплекса — это хлеб с маслом для управления маркетингом; а когда дело доходит до маркетингового комплекса, очевидно, что есть много сложных решений.Менеджеры по маркетингу изо всех сил стараются сделать все правильно; однако случаются грандиозные катастрофы, такие как снежный человек в Pizza Hut, гамбургер Arch Deluxe в McDonald’s, New Coke и Pepsi Slim. Просто загуглите «маркетинговые провалы» и читайте с изумлением! Опыт, маркетинговые исследования, понимание потребителей и тяжелая работа помогают менеджерам по маркетингу делать правильный выбор. Кроме того, чтобы избежать больших промахов, мы рекомендуем проводить маркетинг глазами чемпионов бренда.

Хотите попробовать наши встроенные оценки?

Используйте кнопку «Запросить полный доступ», чтобы получить доступ к этой оценке.

Концепция прибыльности OFSAA PFT / FTP | Изучите Oracle

Сведения об имени хоста ACES
Настольный	:		IP-адрес хоста	:
Имя пользователя	:		Пароль	:

Дополнительная информация

Сведения об имени хоста ACES
Настольный	:		IP-адрес хоста	:
Имя пользователя	:		Пароль	:

Дополнительная информация

Сведения об имени хоста ACES
Настольный	:		IP-адрес хоста	:
Имя пользователя	:		Пароль	:

Дополнительная информация

Сведения об имени хоста GRID
Настольный	:		IP-адрес хоста	:
Имя пользователя	:		Пароль	:

Дополнительная информация

Сведения об имени хоста GRID
Настольный	:		IP-адрес хоста	:
Имя пользователя	:		Пароль	:

Дополнительная информация

Сведения об имени хоста GRID
Настольный	:		IP-адрес хоста	:
Имя пользователя	:		Пароль	:

Дополнительная информация

Ваша лаборатория запланирована на .Пожалуйста, вернитесь за 12 часов до того, как лаборатория начнет получать ваше имя пользователя/пароль. был утвержден. Чтобы получить имя пользователя/пароль для доступа к лабораторной среде, вернитесь в 9:00 по местному времени в день, когда запланирована ваша лаборатория.

Ваша лаборатория запланирована на . Пожалуйста, вернитесь за 12 часов до того, как лаборатория начнет получать ваше имя пользователя/пароль.

Ваш запрос расписания был отклонен. Обратитесь в службу поддержки Oracle, чтобы узнать о дальнейших действиях.

Вы не выбрали дату для своей лаборатории.

Ваша запрошенная лаборатория обрабатывается.

Ваша лаборатория запросила обработку. Пожалуйста, проверьте 12 раз, прежде чем лаборатория начнет получать ваше имя пользователя/пароль.

Запрошенная лаборатория отклонена. Выберите другую неделю.

Запрошенная лаборатория одобрена. Пожалуйста, вернитесь за 12 часов до того, как лаборатория начнет получать ваше имя пользователя/пароль.

Рентабельность финансовое определение рентабельности

Делооф (2003) предположил, что управление оборотным капиталом положительно связано с прибыльностью; в то время как было обнаружено, что прибыльность имеет отрицательную связь с дебиторской задолженностью в период взыскания. В нескольких цитируемых здесь исследованиях сравнивается эффективность различных показателей прибыльности при прогнозировании доходов. Горнодобывающие компании показали лучшие результаты рентабельности в 4 квартале 2018 года (76.9 процентов). С точки зрения прибыльности в 2018 году для опрошенной группы прибыль до вычета процентов, налогов, износа и амортизации (EBITDA) немного снизилась до 20,2 процента, а условная выручка в процентах от выручки снизилась на один процентный пункт. , это исследование направлено на: (i) проверку влияния управления оборотным капиталом на прибыльность фирм, (ii) исследование влияния прибыльности фирм на устойчивый рост и (iii) анализ влияния управления оборотным капиталом на устойчивый рост как опосредованная прибыльностью.В документе не рассматриваются все внутренние и внешние факторы, а только то, влияют ли размер банка и смена собственника на прибыльность. Таким образом, цели исследования заключаются в том, чтобы установить: Чтобы проверить вышеупомянутые взаимосвязи, в этом исследовании делается попытка изучить влияние стратегического управления затратами на устойчивую прибыльность предприятий быстрого приготовления и полуфабрикатов в Таиланде через опосредующие эффекты преимущества в затратах, лидерства в затратах и ​​экономической эффективности. также нанесли ущерб прибыльности в большей части отрасли, отмечает Swiss Re.Поддерживать прибыльность становится все труднее, поскольку конкуренция на рынке становится все более жесткой. Это привело к существенному повышению прибыльности андеррайтинга, при этом сообщаемый комбинированный коэффициент, показатель прибыльности для страховщиков, повысился до 91% за первые девять месяцев 2017 года с 99 процентов и 105 процентов в 2016 и 2015 годах соответственно.