Как измерить лояльность клиентов и повысить ее

Работать над лояльностью клиентов важно. Это подтверждает статистика:

• Выстраивание долгосрочных отношений с новым клиентом обходится компании в 16 раз дороже, чем сохранение существующих.
• Шанс продать что-то постоянному клиенту в 3,5 раза выше, чем новому.
• Постоянные покупатели тратят на 33% больше, чем новые.
• 81% покупателей принимает решения о покупке, исходя из того, насколько они доверяют бренду.
• 61% процент лояльных клиентов прилагает дополнительные усилия, чтобы покупать товары у своих любимых брендов и компаний, а не у конкурентов.
• 60% лояльных покупателей рассказывает о своих любимых брендах людям из своих социальных кругов.
• Довольные покупатели приносят в 2,6 раза больше дохода и на 87% вероятнее совершают повторные покупки, чем недовольные.

Это лишь некоторые факты, но они дают понять, что данная стратегия позволяет расходовать ресурсы компании более эффективно, удерживая существующую покупательскую аудиторию.

 

Как измерить Customer Retention и Customer Loyalty 

Customer Retention Rate (CRR, коэффициент удержания клиентов) позволяет измерить способность компании удерживать своих клиентов в течение определенного периода времени: недели, месяца, года и т. д.

Этот показатель является краеугольным камнем для построения любой стратегии развития бизнеса, ведь достижение высокого CRR обеспечивает повторные продажи и высокую частоту транзакций, соответственно, и рост всех жизненно необходимых бизнес-показателей, таких как выручка и средний чек. Customer Retention показывает, готов ли клиент совершать повторные покупки и продолжать пользоваться услугами компании. 

 

 

Customer Loyalty измеряется сложнее. Лояльность отражает приверженность клиента конкретному бренду или компании, его готовность оставаться с ней, выбирая ее среди конкурентов. Лояльность предполагает, что клиент положительно реагирует на коммуникацию бренда, вовлекается в его активности. По сути, это гарантия того, что ваш покупатель останется с вами даже в непростые времена, и речь идет не только о деньгах. 

То есть не все постоянные клиенты лояльные. Яркий пример, демонстрирующий разницу между постоянным покупателем и лояльным: первый может покупать у вас снова, но, если изменятся условия, он без колебаний помашет рукой и перейдет к конкуренту. 

Лояльный же будет покупать снова и побуждать других делать то же самое. Он не только приносит финансовую прибыль, но и становится «адвокатом» компании: обеспечивает честные рекомендации, рекламирует магазин и товары, а также дает качественную обратную связь.

Если говорить об измерении лояльности, то, как правило, она сводится к индексам удовлетворенности покупателя Net Promoter Score (NPS) и Customer Satisfaction Index (CSI). Net Promoter Score — показатель готовности покупателей рекомендовать вашу компанию. Помогает оценить общий уровень удовлетворенности клиентов. Для расчета NPS из количества промоутеров вычитается число детракторов, полученное значение делится на общее количество респондентов и умножается на 100. 

 

 

Customer Satisfaction Index — тоже индекс удовлетворенности клиентов. Но в отличие от NPS он позволяет оценить, насколько клиент удовлетворен конкретным товаром или услугой, отдельным процессом или аспектом обслуживания. Принцип расчета похож на NPS только с делением по ключевым параметрам, которые зависят от специфики товара или услуги. 

К примеру, это могут быть цена, качество обслуживания, наличие программы лояльности и так далее. Затем проводятся полевые исследования, в которых выявляют важность и удовлетворенность каждым критерием. Оценка выставляется по десятибалльной шкале. Дополнительно можно включить в исследование открытые вопросы для более четкого понимания отношения к компании.

Еще один показатель, который иногда используется для оценки лояльности — Customer Loyalty Index (CLI). Это расширенный вариант NPS, в котором задается ни один вопрос, а три: 

• Насколько вы готовы порекомендовать нас друзьям? 
• Купите ли вы у нас тот же товар еще раз? 
• Готовы ли вы попробовать другие наши товары?

Есть и другие способы измерить количество лояльных клиентов, и это крайне важно для понимания реальной ситуации в вашем бизнесе. Ведь даже самые крупные и успешные компании затруднятся ответить на вопрос, сколько у них лояльных клиентов, еще сложнее сказать, как меняется их численность в определенном периоде: за год или месяц. 

 

Что делать для повышения лояльности клиентов

 

Всегда оставайтесь на связи с клиентами и обеспечивайте высокий уровень обслуживания

Умение мгновенно реагировать на обращения клиентов, быстро формировать и доставлять заказы, давать релевантные рекомендации — все это и многое другое входит в широкое понятие «уровень обслуживания». И сегодня, когда конкуренция в большинстве сегментов e-commerce достигла пика, все сложнее оставаться в числе лидеров. 

Отличный способ продемонстрировать клиенту свою заботу и внимание — наладить email-коммуникацию с помощью триггерных сценариев в ответ на определенное действие покупателя или отсутствие этого действия. Например, интернет-магазин товаров для дома «Домовой» запустил автоматизированную кампанию, в рамках которой пользователям приходили email-письма предложением следующей покупки.

 

 

Делитесь с клиентами интересными идеями и дарите вдохновение

Один из факторов, влияющих на удовлетворенность клиента, связан с эмоциями, поэтому магазину следует дарить покупателям позитив и делиться интересными идеями, а также полезной информацией. Это можно сделать в блоге.

Например, в блоге интернет-магазина полезных снеков Bombbar есть много рецептов и полезных сведений, связанных со здоровым питанием. Также там виджеты с товарными рекомендациями на основе интересов каждого посетителя сайта.

 

 

Благодарите за действия на сайте: за подписку, покупку, добавление в корзину

Оперативная реакция со стороны магазина на каждый запрос клиента — это возможность показать свою заинтересованность и повысить его лояльность. Именно поэтому важно быстро отвечать на каждое действие клиента и не забывать говорить ему «спасибо» за каждый шаг Customer Journey. Например, онлайн-гипермаркет «Котофото» отправляет подписчикам письма с благодарностью за подписку.

 

 

Выполняйте обещания

Клиенты настолько перенасытились рекламой и ее уловками, что сразу безошибочно распознают фальшь, поэтому важно быть честными с покупателями, в том числе в рамках рекламных кампаний: говорить о реальных преимуществах товара/продукта и вашего интернет-магазина, не приукрашать факты, а стараться стать лучше для своих клиентов.

Например, онлайн-гипермаркет бытовой техники и электроники «Эльдорадо» обещает выгодную стоимость товаров, а также дает гарантию низкой цены. В рамках этого предложения покупатель может показать, что нужный ему товар в другом магазине стоит дешевле, и «Эльдорадо« снизит цену до указанной, а также подарит 10% от разницы в цене. Спецпредложение действует даже после покупки в течение двух недель.

 

 

Помогите клиентам увидеть ценность вашей компании 

Нередко причиной ухода клиентов становится отсутствие их должной адаптации и понимания ценности продукта. Когда пользователь приходит в интернет-магазин, ему важно предоставить максимум информации о компании, ассортименте, преимуществах покупки, особенностях подбора товаров, совершения заказа, возможностях оплаты и доставки, гарантиях и т. д. Причем сведения должны быть донесены своевременно и в удобном формате. 

Важно облегчить путь клиентов на всех этапах воронки продаж и дать им всю необходимую информацию посредством всплывающих подсказок, инструкций в виде изображений или видео, welcome-рассылок и т.д. Например, строительный онлайн-гипермаркет «МаксидоМ» рассказывает о компании и ее преимуществах с помощью welcome-цепочки.

 

 

Итак, лояльность клиентов — это важно, потому что:

• легче и дешевле повторно продавать постоянным клиентам, которые вас уже знают и любят; 
• постоянные лояльные клиенты становятся «защитниками» магазина/бренда;
• лояльность клиентов изолирует бизнес от ценовой конкуренции, потому что в глазах такого покупателя у вас появляются иные преимущества;
• постоянные лояльные клиенты обеспечивают качественную обратную связь: оставляют отзывы, делают обзоры и т. д.

Удержание клиентов — это возможность увеличения основных бизнес-метрик, но не все измеряется деньгами. Нельзя забывать, что клиент способен принести вам намного больше, чем финансовую прибыль, если станет лояльным по отношению к вашей компании. 

Лояльность клиентов — это больше, чем разовая программа поощрения или «халява», это долгосрочное обязательство по удовлетворению потребностей каждого покупателя. Те бизнесы, которые переосмыслят свою стратегию с учетом меняющихся реалий, останутся в строю и станут лидерами, а другие обречены на стагнацию.

Фото на обложке: oatawa/shutterstock.com

Как оценить лояльность клиентов и увеличить ее

Как оценить лояльность клиентов бренду и повысить приверженность потребителя вашей компании, рассказываем какие основные показатели для измерения лояльности клиентов используются.

В последнее время маркетологи все более сосредоточены на сохранении текущих клиентов. Привлечение каждого нового клиента обходится в среднем в 5 раз дороже, чем удержание существующего. Многие компании открыто заявляют, что привлекают новых клиентов в минус. И называют секретом растущих продаж – увеличение лояльности покупателей и клиентов,  повторные продажи.

Исследование ExactTarget 2014 года подтверждает, что «главная проблема жизненного цикла компании больше не приобретение новых клиентов, а вовлечение существующих и постоянный доход».

Лояльность клиентов это положительное отношение покупателя к бренду, которое достигается в результате комплекса маркетинговых действий. Оценка лояльности клиентов – обязательный пункт анализа удовлетворенности клиентов.

Но с чего начать? Измерение лояльности клиентов — не самая простая задача. Мы предлагаем вам модель, которая может быть принята любой организацией для лучшего понимания лояльности.

Ключевые показатели оценки лояльности клиентов

Лояльность клиентов можно оценивать используя пять ключевых показателей:

• регистрация
• частота
• конверсия
• защита
• вознаграждение

Регистрация

Важно персонализировать опыт покупателя — поощряя посетителей регистрироваться, вы можете собирать поведенческие и демографические данные, а также информацию о взаимодействии с брендом.

Облачная омниканальная программа лояльности ABM Loyalty автоматически собирает данные о ваших клиентах и покупках из всевозможных источников: анкеты, сайт, мобильное приложение и так далее в единую базу. В связке с покупательскими особенностями программа определяет вашу целевую аудиторию и группирует клиентов по схожим признакам.

Частота

Частота говорит о поведении покупателей. Как часто они возвращаются? Как часто они взаимодействуют с вашим сайтом, магазином, брендом? Мы хотим, чтобы посетители и (надеемся) клиенты возвращались часто. Это стимулирует больше участия, больше покупок и в конечном итоге приводит к тому, что они более лояльны к вашему бренду.

Существует много способов увеличить частоту посещения клиентов, например:

• Награда за частые визиты.
• Использование игровой механики.
• Чаще обновляйте контент, но сохраняйте ценности вашего бренда.
• Используйте e-mail-рассылки для стимуляции посещений ваших магазинов (рассказывайте об акциях, скидках, бонусах).
• Запускайте рекламные кампании.

Конверсия

Совершенное покупателем действие, ценное для бренда. Лояльности касаются два разных типа конверсий: те, которые основаны на доходах, и те, которые основаны на обязательствах.

Различные кампании лояльности имеют разные цели. Иногда необходимо повторить покупки или транзакции, а иногда нужно вызвать взаимодействие (например, посещение магазина, участие в акции/конкурсе и т.д.). Все эти действия важны по разным причинам, и отслеживание их является ключевой частью определения того, как потребитель связан с вашим брендом.

Проверьте, все ли способы реализованы в вашем бизнесе:

• Настройте инструменты CRO (Conversion Rate Optimization).
• Часто проверяйте свои призывы к действию.
• Инвестируйте в эффективный и интуитивно понятный дизайн (сайта, торговых точек и всего вашего бренда).
• Определите стоимость конверсий и их функции (например, просмотры ваших роликов могут повысить узнаваемость бренда, а проведение акции – повысить продажи конкретного товара).
• Используйте разные типы конверсии в ваших программах лояльности.

Защита

«Защитники» бренда – те клиенты, которые публично рекомендуют бренд, защищают его и упоминают в своем кругу (например, в социальных сетях).

Несколько способов повысить уровень защиты интересов клиентов:

• Позаботьтесь о том, чтобы ваши защитники были вознаграждены (поощрительные бонусы).

Например, пивоварни часто делают именные кружки для своих наиболее лояльных клиентов, а ритейлеры косметических товаров создают косметички со своим лого.

• Запустите реферальную программу.
• Награждайте как рефереров, так и рефералов.
• Занимайтесь лично теми, кто защищает ваш бренд.
• Запустите кампанию лояльности по защитникам бренда.

Вознаграждения

Награда — возможность в любой момент получить что-то дополнительное от бренда, что выходит за рамки ожидаемого.

Платформа лояльности ABM Loyalty позволяет выстроить бонусную программу, процессинг вознаграждений, поинты, литры, бонусы, чашки кофе и ведет полный учет всех транзакций участников.

Как увеличить участие в вознаграждениях:

• Покажите своим клиентам очевидные преимущества вознаграждений (уникальность предложения).
• Сделайте награды релевантными и специальными (создайте образы ваших покупателей).
• Сделайте получение вознаграждения простым и понятным для любого клиента на каждой вашей торговой точке с любого устройства.
• Четко объясните каждый шаг до получения вознаграждения.
• Чаще обновляйте вознаграждения, чтобы удержать покупателей.

Данная схема оценки лояльности — отличная отправная точка для развития аналитического подхода к измерению лояльности.

Как все это объединяется? – при помощи когортного анализа.

Это разделение аудитории по группам на основе их сходства, поведения или других показателей — и адаптация маркетинговых действий. Когортный анализ позволяет провести оценку на основе каждого покупателя, и увидеть реальные возможности для повышения лояльности клиентов. Система лояльности пример ABM Loyalty, как система выполняет сегментирование целевой аудитории.

Лояльность клиентов повышается, когда вы знаете потребности сегмента. Видео-фрагмент — Сегментирование целевой аудитории в ABM Loyalty

Если вы все еще не уверены с чего начать  – напишите нам. Мы свяжемся с вами, проконсультируем, соберем данные, порекомендуем и настроим индивидуальный способ использования ABM Loyalty в вашем бизнесе.

Запросить презентацию

А также приглашаем на ближайший вебинар, посвященный вопросу организации бонусной программы лояльности и продукту ABM Loyalty.

Регистрация

По материалам Salesforce

Поделиться публикацией:

Блог по теме:

10 способов увеличить лояльность клиентов

Руководитель отдела PR, агентство 1PS.RU

Время прочтения: ~8 мин

Рассказываем про 10 способов, позволяющих повысить лояльность клиентов. Что нужно сделать, чтобы клиенты не только остались довольны сервисом, но и захотели вернуться к вам снова.

***

Если мой мастер маникюра уйдёт в отпуск, я преданно буду ждать её, не допуская мысли о том, чтобы сходить на сторону. Если она поднимет цену за услугу, я заплачу столько, сколько она скажет; если она сменит локацию, пойду за ней на край света. Меня полностью устраивает тот формат работы и тот результат, который предлагает мастер, и я не планирую это менять. Я – лояльный клиент. 

Что такое лояльность клиентов

Под лояльностью понимается положительное отношение потребителя к компании: такие люди искренне привязаны к определённому продукту или услуге, им действительно нравится то, что делает организация. Лояльные клиенты обеспечивают стабильную работу фирмы, потому что

• всегда рядом: не уходят к конкурентам и готовы мириться с изменениями в программе работы компании;
• приносят постоянную прибыль: лояльный клиент – стабильный клиент, на чьи деньги уже можно рассчитывать;
• поддерживают имидж компании: лояльный клиент – хорошая бесплатная реклама;
• не требуют больших вложений: не нужно тратиться на рекламу и привлечение новых заказчиков;
• являются опорой для бизнеса в периоды кризиса или ядерных изменений: пока вы внедряете новую программу и нет возможности для работы с новыми клиентами, лояльные заказчики продолжают пользоваться вашей продукцией или услугами и приносить прибыль. 

Лояльный клиент в большей степени обеспечивает реальную работу организации, поэтому каждая фирма озабочена тем, чтобы удержать такового. Согласитесь, что старый друг лучше новых двух. 

Перед тем как начать

Прежде всего учтите, что ни о какой лояльности не может быть и речи, если качество вашего продукта или услуги оставляет желать лучшего. Довольно странно ждать преданности от покупателя, если вы не соответствуете минимальным запросам. Для начала настройте технологии производства, продаж и обслуживания, которые были бы привлекательными для клиента. Чтобы потом не попасть в топ-10 чарта «Ожидание-реальность». 

Не забудьте также адекватно оценить свои услуги по соотношению цена-качество: разумеется, ваше предложение не должно быть самым дешевым по сравнению с предложениями конкурентов – важно донести до клиента, как именно, из чего складывается стоимость товара или услуги.

Способы формирования лояльности клиента можно разделить на два вида:

• материальный: чем более гибкая в компании система финансового оборота, чем больше выгоды для клиента, тем быстрее можно завоевать доверие;
• эмоциональный: чем больше заботы вы проявляете, чем внимательнее вы относитесь к клиенту, тем преданнее станет покупатель; 

Рассмотрим 10 базовых способов повышения лояльности клиентов.

Материальные способы повышения лояльности

К материальным способам повышения лояльности клиентов относятся:

Дисконтные программы 

Максимально простой принцип работы: после заполнения анкеты покупателю выдаётся карта лояльности, которая позволяет покупать товары с фиксированной скидкой. Это алгоритм актуален для магазинов, расположенных в шаговой доступности, и небольших торговых точек.

Пример: Анфиса живёт рядом с минимаркетом «Берег». Каждый вечер после работы она покупает здесь продукты. Кассиры её приветствуют, а товары она приобретает с 5-процентной скидкой. Анфиса очень довольна тем, что может немного сэкономить. 

Бонусные программы

Чуть более сложная схема взаимодействия с клиентом: на карту покупателю начисляются баллы после каждой совершённой покупки – ими клиент может оплатить часть следующей. Это актуально для сетевых магазинов, автозаправок, кинотеатров.

Пример: Иннокентий любит своего кота Бориса и часто покупает ему качественный корм в магазине «Зоодисконт». С каждой покупки на его карту начисляется небольшая сумма. В следующий раз он сможет списать её. 

Многоступенчатая программа лояльности

При первой покупке заводится карта, скидка на которой растёт с каждым последующим приобретением. В данном случае покупатели сами заинтересованы в том, чтобы посещать магазин как можно чаще. Актуально для сетей парфюмерных магазинов.

Пример: Маргарита предпочитает уходовые средства для лица одной определённой фирмы и покупает их только в магазине Л’Этуаль. Первоначальная рубиновая карта со скидкой в 10% со временем превратилась в бриллиантовую со скидкой 25%.

Вот, например, как реализована уровневая программа лояльности у нас на сайте: 

Акции и розыгрыши

«Чёрная пятница» всегда кстати. Периодически запуская любые акции, вы даёте хороший выдох клиентам. Они охотнее пойдут к вам за более дешёвым товаром, а не к конкурентам, цена у которых не снижается.

Розыгрыши тоже отличный сценарий. Удачно, когда подарки не слишком дорогие, но очень полезные, нужные. Не стоит обещать машину или квартиру – как правило, уровень доверия к таким розыгрышам ничтожно мал, поскольку клиенты думают, что «всё куплено».

Вот, например, совместная акция ПЕТРУХА и О’кей: огромное количество небольших, но приятных и полезных призов (известные всем настольные игры), которые достанутся почти каждому. 

К слову, книгу «Анатомия маркетинговой акции: 50 идей акционных механик для сайта» скачать можно тут.

Кэшбэк

Великолепный способ повышения лояльности клиента: покупку совершать психологически проще, если знаешь, что на счёт тебе вернётся небольшой процент. Сегодня кешбэк можно получить с покупки чего угодно: авиабилетов, машины, мебели, техники, косметики или продуктов.

Языковая игра приветствуется!

Эмоциональные способы повышения лояльности

К эмоциональным способам повышения лояльности клиентов относятся:

Индивидуальный подход

Всегда вежливое общение с клиентом, дружелюбность, обращение по имени в рассылке или при личном контакте, очевидно, повышают уровень доверия. Не забудьте также о персональном решении проблем клиентов: если покупатель обнаружил признаки некачественного исполнения обязательств, постарайтесь устранить проблему как можно скорее. Всегда будьте на связи!

В своё время очень популярно было задавать нелепые вопросы администрации Вконтакте и получать реальные ответы – это великолепный пример заботы о каждом пользователе. Благодаря такой политике сайт стал ещё популярнее.

Уровень обслуживания

В бизнесе важно быть надёжным, выполнять все услуги в срок, доставлять товары быстро и без лишних формальностей для клиента, не портачить с гарантиями и обязательствами. Если клиент будет ждать заказанную пиццу не полчаса, а полтора, считайте, что этого клиента вы потеряли. Доставка долгожданного дивана, ради которой берёшь отгул на работе и которая вновь отодвигается на неопределённое время, окончательно портит настроение. В эту контору больше ни ногой.

Социальная активность 

Почти у каждого человека есть потребность в заботе, как по отношению к нему самому, так и в сторону близкого, нам хочется быть полезными кому-то и в чём-то. Позволяя реализовать себя как помощника, организация даёт возможность клиенту гордиться собой.

Если вы предлагаете приобрести товар или услугу, часть оплаты которой уйдёт в детский дом или приют для животных, клиент чувствует свою значимость и охотно идёт на это. Важно не перегнуть палку с суммой покупки и активной рекламой: есть опасность вовсе отпугнуть человека. 

Партнёрство с известными личностями

В пору Инстаграма широко распространена реклама у популярных блогеров или медийных персон, которым доверяют. Схема следующая: звезда описывает личный опыт и включает в текст ненавязчивую рекламу, как будто она рекомендует продукт/услугу подруге или товарищу. Получается такое удачно спроектированное сарафанное радио, которое повлияет на сотни и даже тысячи людей: если эти наушники нравятся тому, чьему выбору я доверяю, значит они понравятся и мне – куплю, пожалуй. 

Очень важно быть уверенным в качестве продукта и соблюдать грань между хорошей, приятной нативной рекламой и агрессивным спонсорством, чтобы в итоге не попасть впросак.

Привлекайте известных людей или лидеров мнений вашего региона, ориентируясь на свою сферу деятельности, бюджет, потребности и возраст целевой аудитории. Небольшие компании могут воспользоваться услугами известного в городе блогера.

О том, как правильно подобрать блогера для рекламы и на что ориентироваться читайте здесь.

Мастер-классы, тренинги, сообщества

Важно вовлекать клиента в разные аспекты работы компании. Совместные мероприятия – это очень важно, таким образом вы создаёте правильную дружескую атмосферу, так необходимую некоторым. 

Как вариант, организовать, например, обучающие курсы, где сможете показать уровень своего профессионализма, пообщаться с некоторыми клиентами, провести консультации. Или интересный тренинг, а, может быть, мастер-класс по изготовлению детской игрушки из материалов, которые вы продаёте. Идей – миллион. Главное помнить о том, что контакт с клиентом очень важен.

Многие компании создают группы для своих покупателей/пользователей: чат в мессенджере, группа Вконтакте или даже реальные посиделки за чашкой чая по пятницам. Это отличный способ дать людям возможность реализоваться социально, объединиться по интересам.

Вместо вывода

Преданность клиентов – это база, на которой бизнес может развиваться. Лояльные клиенты будут на вашей стороне, не уйдут к конкурентам, не оставят вас в сложный для компании период, при этом будут приносить реальный доход. Ваша задача – не подвести такого человека, но сделать общение с фирмой максимально приятным опытом в его жизни. Подобного рода отношения – прекрасный пример хорошего, качественного сотрудничества. 

Повышения лояльности можно добиться гармоничным сочетанием финансовых выгод, сервисных преимуществ и человеческого отношения к клиенту. Разумеется, приведённый в статье список включает далеко не все способы повышения лояльности, но это та база, на которой маркетолог может выстраивать генеральную линию работы в данном направлении.

Что же это такое «Лояльность компании к клиенту»?

Лояльность — безусловные: положительное отношение и эмоциональная привязанность, являющиеся определяющими факторами при принятии любых решений, касающихся объекта лояльности.
(определение TCG)

Когда мы говорим о том, что клиент лоялен к компании, мы подразумеваем именно это: его отношение и привязанность определяют его решения, касающиеся компании.
(вместо «компания» можно подставить «товар», «бренд» и т.д.)
Лояльный клиент предпочитает вашу компанию, несмотря на то, что кто-то другой предлагает ему лучшие цены, место, ассортимент, качество, время, продолжите список сами.

Для того, чтобы Клиент стал лояльным к вашей компании, компания должна стать лояльной по отношению к клиенту.
По нашему опыту, именно эта мысль — самая трудная для понимания многими, занятыми в бизнесе людьми.
Мы сталкиваемся с этим затруднением на семинарах и тренингах, но более всего — при консультировании, когда помогаем строить системы лояльности.

Хотя на самом деле всё довольно просто.
Длительная лояльность, как и Любовь бывает только взаимной.
Долго ли живёт безответная Любовь? Как правило, не очень.
То же и с лояльностью.

Что же это такое «Лояльность компании к клиенту»?
Давайте посмотрим в начало текста, на определение.
…
Именно!
Отношение и привязанность компании к клиенту определяют её решения, касающиеся этого клиента.
Многие сейчас вспомнили, как они или им (неважно) говорили: «ну вот сделаем мы для клиента то-то и то-то, а ну как клиент в ответ не станет у нас ещё больше покупать? Этак и разориться недолго!» и отказывались вводить какое-то улучшение.
Во-первых, если это «сделаем» относилось к скидкам, бонусам и т.д., то да, мы согласны, это действительно путь и к потере клиентов и к убыткам. (подробнее см., текст)
Во-вторых, вспомните, пожалуйста любой «клиентский случай», о котором вам восторженно рассказывали друзья или знакомые. Давайте угадаю, это было связано с тем, что сотрудник какой-то компании принял решение в их пользу, причём, как правило, неожиданно для них.
Вернитесь к определению и перечитайте его ещё раз.
В-третьих, для контраста вспомните, как друзья рассказывали вам о ситуации, когда они остались недовольны каким-то магазином или сервисом. Там решение было принято в интересах компании, а не клиента, правда?

И вот когда вы приходите к пониманию того, что лояльность клиента по сути, вторична, и является производной от лояльности компании к нему, у вас неизбежно возникает вопрос «а как же добиться этой самой лояльности компании к клиенту?»
Мы знаем, как вам это сделать.
Мы умеем это делать.
И мы обязательно поговорим об этом.
Но — в следующий раз.

Лояльность клиентов в 2021 (инструкция, как ее измерить и поднять)

Измеряя лояльность клиентов, помните о самой природе потребительской приверженности продукту. NPS – это числовой показатель, который вычисляется на основе ответа на ваш опрос. В момент, когда вы просите покупателя дать оценку компании и порекомендовать вам что-то улучшить, он не всегда объективен. А значит нужно учитывать такую «погрешность». Поэтому вне зависимости от того, что вам сказали, занимайте проактивную позицию, которая предполагает с вашей стороны 2 допущения.

• взаимоотношения с покупателем являются добровольными;
• взаимоотношения с покупателем являются вынужденными.

Обычно лояльность покупателя – микс, который составлен из добровольности и вынужденности. И что самое интересное, иногда лояльность клиентов может быть абсолютно вынужденной. При этом, как только человек найдет выход из положения, он моментально избавится от неприятного давления и навязанного продукта. А вот приверженность, основанная на полной добровольности, является недостижимым идеалом.

Поэтому всегда стоит последовательно прорабатывать обе стороны потребительской «преданности». Используйте для создания лояльности следующие особенности.

Особенности вынужденной лояльности

1. Логические
Покупатель всегда старается оправдать свои расходы. Ему сложно отказаться от того, на что он уже потратил уйму усилий и приличное количество денег. Особенно это касается каких-то сложных решений, продуктов, товаров, оборудования.

2. Психологические
Люди стремятся к определенности. А переход на другой продукт довольно тревожный момент. Тревожность – враг определенности. Покупатель хочет иметь ясность и не беспокоиться. Даже если товар не самый качественный, но кое-как работает, не на отлично, а просто удовлетворительно, клиент будет испытывать страх потерять то, что имеет.

Особенности добровольной лояльности

Как ни странно, но все, что можно сказать о добровольной лояльности и на чем она базируется, так это на «вечных ценностях» социально ответственного бизнеса.

1. Доброжелательность
Доброжелательности не бывает много. Ее всегда и всем не хватает. Доброжелательность является основой для выстраивания отношений с клиентом, которые приведут вас к вторичным продажам.

2. Профессионализм
Всегда воспринимайте себя как «врача». Врача, который вникает в ситуацию и, обладая высоким уровнем экспертности, способен эффективно решить проблему. Люди любят вручать себя в руки настоящим профессионалом и снимать с себя ответственность.

3. Честность
Не нужно выкручиваться и юлить. Если дошло до конфликта и вы понимаете, что неправы, признавайте ошибки и извиняйтесь. Кроме того, работая честно, вы в итоге выведете свой продукт на новый уровень, что очень важно в высоко конкурентной среде бизнеса.

Повышение лояльности клиентов | ИТ интегратор «Рамакс»

Что такое лояльность клиентов и как она формируется? Какие факторы и решения способны влиять на этот показатель? Инструмент автоматизации коммуникаций с потребителями от RAMAX.

Что такое лояльность клиентов
Почему важна высокая лояльность
Как повысить лояльность клиентов с помощью рассылки
   Сегментируйте базу клиентов
   Персонализируйте письма
   Спрашивайте мнение покупателей
   Геймифицируйте общение
   Формируйте дополнительную ценность в рассылках

Что такое лояльность и как она формируется

Лояльность потребителей – положительное восприятие ими компании, ее товаров или услуг. Согласно исследованию Thanx, 64% прибыли приносят 25% самых лояльных покупателей. Вот почему лояльность пользователей iPhone отвечает за финансовый успех Apple, оставаясь на уровне 87%. Как добиться таких результатов? Это вопрос построения долгосрочных отношений с постоянными покупателями.

В мире множества отвлекающих факторов и огромной конкуренции создание доверительных отношений между клиентом и брендом становится необходимостью. Этот процесс требует как уникальной добавленной стоимости продукта, так и постоянного общения с аудиторией через интернет, что возможно только благодаря автоматизации маркетинга.

Лояльность – не просто факт того, что потребители возвращаются снова. Например, если вы единственный продавец обуви в радиусе ста километров. Очевидно, что покупатели придут вновь – они зависят от вас. Только когда рядом появляется другой продавец, вы можете измерить лояльность ваших потребителей. Другими словами, лояльность формируется в условиях конкурентного рынка и связана с эмоциями, которые возникают при взаимодействии с брендом и его продукцией.

На появление этих эмоций может влиять:

• ощущение принадлежности к определенной социальной группе;

• уникальность продукта;

• качество обслуживания;

• продуманная программа лояльности;

• идея или ценности, лежащие в основе продукта;

• гарантия лучшей цены.

Словом, это все, что заставляет вернуться к вам даже при наличии аналогичных предложений конкурентов.

Почему важна высокая лояльность

Высокая потребительская лояльность – это не только степень доверия клиентов к вашему бренду или продукции, но и главный двигатель продаж и развития компании.

• У постоянных покупателей коэффициент конверсии намного выше, чем у новых: средний коэффициент составляет 60-70, тогда как среди новых – от 5 до 20%.

• Это повышает прибыль. Увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль бизнеса на 25-95%.

• Удержать существующего клиента дешевле, чем обрести нового. Исследования показывают, что получение нового покупателя в пять раз дороже, чем сохранение лояльного.

• Это помогает в эффективном планировании. Лояльность потребителей позволяет компаниям точно прогнозировать рост, что помогает в финансовом планировании.

• Лояльные клиенты чаще покупают. Получив хороший опыт взаимодействия с брендом, постоянные покупатели с большей вероятностью вернутся.

• Меньше негативных отзывов и комментариев. Вы не можете иметь 100% удовлетворенных покупателей, но вы можете уменьшить количество недовольных и сократить число негативных комментариев и мнений, повышая лояльность целевой аудитории.

Если у компании сильные конкуренты, думать о формировании лояльности клиентов нужно с первого дня выхода на рынок, а собирать данные о потребителях – еще раньше.

Как повысить лояльность клиентов с помощью рассылки

Появление социальных сетей и интерактивного контента может подтолкнуть к выводу, что более традиционные каналы коммуникации остались в прошлом. Но это не так. Электронная почта, push-уведомления и SMS по-прежнему остаются одними из самых мощных маркетинговых инструментов в вашем распоряжении, особенно когда речь идет о повышении лояльности клиентов.

Сегментируйте базу клиентов

Сегментирование ваших клиентов по группам на основе выбранных критериев – один из наиболее эффективных способов повышения лояльности и удержания. Это особенно верно, когда вы группируете покупателей в соответствии с их положением в вашей программе вознаграждений. Независимо от того, реализуете вы программу начисления баллов или включаете VIP-уровни, это дает вам множество данных для создания персонализированных электронных писем.

Существует четыре вида данных, которые стоит включить в свои маркетинговые кампании:

1. Демографические данные. Сегментация потребителей на основе таких факторов, как возраст, местоположение и пол, может быть чрезвычайно полезна для составления целевых электронных писем. Это особенно актуально, если ваши продукты предназначены для разных возрастных аудиторий.
2. Частота покупок. Знание того, как часто ваши клиенты покупают, поможет понять, как они предпочитают это делать. Если вы заметили, что большинство из них покупают примерно раз в 6 месяцев, стоит проводить специальные мероприятия и отправлять электронные письма, чтобы привлекать внимание к акциям, скидкам и другим специальным предложениям.
3. VIP-статус. Программа VIP позволяет увидеть ваших самых ценных покупателей. Это покупатели, которые больше всего тратят в вашем магазине и теснее связаны с сообществом ваших брендов, что делает их чрезвычайно важной группой для продолжения работы.
4. Лучшие источники. Реферальные программы – один из самых мощных маркетинговых методов. 74% покупателей считают рефералов ключевым фактором при принятии решения о покупке. Поскольку это ценный источник новых покупателей, обратите особое внимание на ваших главных рефералов. Отправьте им электронное письмо с благодарностью за участие в вашей программе и предложите дополнительный стимул или вознаграждение за помощь в развитии сообщества компании.

Персонализируйте сообщения

Более 90% клиентов любят получать персонализированный контент от брендов. Персонализация помогает пользователям чувствовать себя действительно ценной частью сообщества вашего бренда, помогая им сформировать сильные эмоциональные связи с компанией. Это означает, что нужно сделать персонализированный контент одним из основных элементов ваших маркетинговых усилий. Всякий раз, когда вы поздравляете клиента с днем рождения или другим праздником, это создает позитивную ассоциацию с вашим брендом, стимулируя вернуться к вам в будущем.

Спрашивайте мнение покупателей

Запрашиваемая обратная связь – способ дать клиентам почувствовать себя ценными. Вся сложность состоит в получении этой обратной связи. Хотя людям важно быть услышанными, им как правило лень тратить на это время. Здесь хорошо работает электронная почта: отправка визуально оформленных писем с просьбой оставить отзыв о продуктах, услугах или программе вознаграждений – способ включить клиента в прямой диалог с брендом.

 

Геймифицируйте общение

Одна из самых захватывающих частей бонусной программы – накопление потребительских баллов для совершения покупок или получения другого вознаграждения. Благодаря включению геймификации в процесс вознаграждения зарабатывание баллов становится игрой, в которой клиенты участвуют с интересом. Важно постоянно напоминать пользователю, насколько он близок к награде, иначе его интерес может быстро пропасть. Вы можете решить эту проблему, отправляя сообщения, чтобы участники программы знали, насколько они близки к своей следующей награде. Эти сообщения не должны быть сложными – даже простые уведомления «вы близко к цели!» вдохновят совершить еще одну покупку.
 

Формируйте дополнительную ценность в рассылках

Легко попасть в ловушку, думая, что лояльность заключается в том, чтобы предлагать клиентам награды и бесплатные вещи. На самом деле это не так. Потребители ищут возможности для взаимодействия с брендами, которые находят время, чтобы развить с ними реальные, эмоциональные связи. Исследования показывают, что «эмоциональная связь» сильнее способствует лояльности, чем такие популярные элементы конверсии, как «легкость» и «эффективность».
Пока часть ваших конкурентов сосредоточена на функциях, связанных исключительно с транзакциями, вы можете включить добавленные ценности в будущие кампании:

• дать полезный совет;
• рассказать историю, которая вызывает эмоции и вовлекает в чтение;
• посоветовать, как пользоваться товаром или ухаживать, чтобы вещь служила дольше;
• сделать полноценный обзор товара;
• ответить на часто задаваемые вопросы;
• оформить письмо с юмором.

Этот стиль маркетинга выходит за рамки простого продвижения продукта, что позволяет клиентам чувствовать эмоциональную связь с брендом, как если бы он был его другом. 

Вести самостоятельно несколько десятков маркетинговых кампаний – задача невероятной сложности даже для целой команды специалистов. ГК «РАМАКС» предлагает систему управления маркетинговыми кампаниями – инструмент автоматизации коммуникаций с потребителями для предоставления наиболее выгодного предложения.

Она дает возможность:

• монетизировать клиентскую базу за счет создания персонализированных предложений;
• увеличивать эффективность маркетинговой кампании, прогнозируя ожидаемый эффект на основе машинного обучения и глубокой аналитики данных;
• запускать одновременно сотни маркетинговых кампаний для коммуникации с миллионами клиентов.

Когда покупатели лояльны к вам, вы пожинаете плоды вовлеченных, активных членов сообщества, которые стремятся взаимодействовать с вашим брендом и делиться своим опытом с другими. Используя каждый из вышеперечисленных способов в своих кампаниях, вы значительно повысите лояльность клиентов и улучшите репутацию бренда.

Интересна система управления маркетинговыми кампаниями?

Повышение лояльности клиентов — обзор действенных методов для розницы

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

 

1.Общие положения

 

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее — «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь» –

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

 

2.Обязанности Сторон

 

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс — [email protected].

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

 

3.Ответственность Сторон

 

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

 

4.Иные положения

 

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

 

Дата публикации: 01.12.2016г.

 

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

 

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

 

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

 

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

 

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

 

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

 

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: [email protected]

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

европейский поставщик торговых точек SumUp приобретает стартап Fivestars за 317 миллионов долларов — TechCrunch

SumUp, европейский конкурент Square, PayPal / iZettle и других, предоставляющий мобильные устройства для чтения карт и другие технологии продаж торговцам и малому бизнесу, совершил приобретение в США, чтобы глубже проникнуть на этот рынок и расширить свою деятельность. виды услуг, которые он предоставляет клиентам по всему миру.

Компания приобрела компанию Fivestars, которая предоставляет услуги лояльности, маркетинг, платежи и другие услуги мелким торговцам, которыми пользуются около 70 миллионов потребителей и 12 000 предприятий в США.Компания SumUp из Южного Лондона заявила, что заплатит 317 миллионов долларов наличными и акциями за стартап в Сан-Франциско.

Это значительно выше оценки стартапа как частной компании. По данным PitchBook, Fivestars, который изначально был создан в Y Combinator, а затем поддержан венчурными инвесторами, в том числе Salt Partners, Lightspeed, DCM Ventures, Menlo Ventures и HarbourVest Partners, в последний раз оценивался в 285 миллионов долларов после получения прибыли, когда он собрал серию D. 52,5 миллиона долларов год назад, в октябре 2020 года.

Непонятно, почему Fivestars распродались, и не было ли к ней активных действий или поиска покупателя, но вы не можете не задаться вопросом, какое влияние оказали последние полтора года, когда многие люди отвернулись от покупок. лично из-за пандемии, сказалось на бизнесе компании, что в значительной степени основано на личных сделках.

С другой стороны, покупка Fivestars SumUp теперь показывает, как она будет удваивать открывающиеся возможности теперь, когда люди и продавцы — это , возвращающиеся в лоно физических покупок.

SumUp начал свою деятельность в 2012 году как один из многих клонов Square, появившихся за пределами Европы в то время, когда американская компания еще не расширилась за пределы своего внутреннего рынка. С тех пор он расширился на онлайн-платежи, выставление счетов и другие услуги, необходимые продавцам и другим малым предприятиям. И он вырос. Сегодня у компании более 3 миллионов торговых пользователей на 34 рынках, что позволило ей привлечь в начале этого года долги почти на 900 миллионов долларов для дальнейшего расширения.

Это финансирование было использовано как для продолжения развития платформы SumUp и присутствия на существующих рынках, так и для продвижения на новые территории.

Хотя SumUp теоретически работает в США в течение нескольких лет, его присутствие там невелико, — признал Эндрю Хелмс, управляющий директор SumUp в этой стране. Таким образом, это приобретение — первое в стране SumUp — будет использовано для более прочного закрепления на этом рынке.

Fivestars — популярный продукт, и SumUp надеется использовать этот существующий бизнес, который, по словам Fivestars, приносит более 3 миллиардов долларов продаж и 100 миллионов транзакций в год, для развития собственных отношений с продавцами, в частности, для их подписания на собственные устройства чтения карт SumUp. и другие технологии продаж.Хелмс подтвердил, что на данный момент планируется сохранить бренд Fivestars и работать над более тесной интеграцией своего продукта в платформу SumUp.

Виктор Хо, соучредитель и генеральный директор Fivestars, также останется вместе с остальной командой SF, работающей в компании.

«Мы основали Fivestars, чтобы дать малым предприятиям возможность процветать в цифровой экономике, и за эти годы мы достигли именно этого», — говорится в заявлении Хо. «Понимая, что SumUp разделяет эту миссию, решение стать партнером было легким, и вместе мы надеемся поддержать розничный рынок, который способствует успеху малого бизнеса.”

Приобретение Fivestars также имеет большой смысл в контексте роста SumUp. Частью его стратегии всегда было стремление к неорганической экспансии, и на протяжении многих лет это включало слияние с Payleven, еще одним клоном Square, изначально созданным берлинским Rocket Internet; а также покупка и интеграция Shoplo, чтобы дать своим продавцам возможность продавать через несколько торговых площадок в Интернете.

Примечательно, что у SumUp до этого не было продукта лояльности, поэтому, вероятно, появятся возможности впервые внедрить технологию Fivestars на другие рынки за пределами США.S., например, в Европе и Латинской Америке, где SumUp уже действует.

SumUp приобретает платформу лояльности клиентов Fivestars за 317 миллионов долларов

• SumUp приобретает платформу лояльности клиентов Fivestars за 317 миллионов долларов.
• Благодаря расширенным технологиям торговых точек SumUp может привлечь больше торговых предприятий в США, на уже существующем конкурентном рынке.
• Insider Intelligence публикует сотни аналитических данных, диаграмм и прогнозов в сфере платежей и торговли.Узнайте больше о том, как стать клиентом.

Британский провайдер POS-услуг SumUp приобрел Fivestars, платформу лояльности клиентов, базирующуюся в США, за 317 миллионов долларов, согласно пресс-релизу. Fivestars предлагает решения для лояльности POS, маркетинга и платежей 12 000 мелких торговцев, а его предложениями воспользовались 70 миллионов потребителей. SumUp имеет около 3 миллионов торговых партнеров на 34 рынках.

Розничные продажи в этом году достигнут 6 трлн долларов.Инсайдерская разведка Приобретение компании

SumUp Fivestars дает ей более прочную точку опоры в США, где ее основные конкуренты, включая Zettle и Square из PayPal, ведут большой бизнес.

Как и эти игроки, SumUp предлагает считыватели карт, обработку платежей, выставление счетов и другие решения, но в основном он обслуживает европейский рынок и некоторые страны Латинской Америки.Но этот рынок может стать более конкурентным, так как Square и PayPal все больше смотрят за границу:

Эти усилия по расширению, возможно, повлияли на решение SumUp о вторжении в США.

SumUp может использовать Fivestars для расширения своих POS-решений и привлечения большего числа продавцов.

Решения Fivestars для обеспечения лояльности клиентов могут принести пользу SumUp, которая не предлагает эти типы услуг для малого бизнеса, тем более, что многие продавцы в США работают над восстановлением своей клиентской базы в магазинах после блокировки COVID-19.Это делает SumUp более универсальным магазином, который может помочь ему стать более привлекательным партнером для продавцов из США — работа с различными поставщиками может быть более затратной.

Помимо привлечения новых продавцов, SumUp может воспользоваться преимуществами розничных продаж в США для увеличения собственных доходов. Ожидается, что розничные продажи в США вырастут на 7,9% в годовом исчислении (г / г) — быстрее, чем, например, в Великобритании, где по прогнозам eMarketer от Insider Intelligence, рост составит 4,4% г / г.

SumUp также может использовать POS-технологию Fivestars для расширения своего собственного набора POS-оборудования и потенциально предоставить продавцам более широкий набор платежных инструментов на выбор для личных транзакций.Это также должно помочь SumUp получить выгоду от объема платежей в магазинах в США, который, по нашим прогнозам, к концу этого года должен составить 5,621 триллиона долларов.

Хотите прочитать больше подобных историй? Вот как вы можете получить доступ:

1. Присоединяйтесь к другим клиентам Insider Intelligence, которые каждый день получают прогнозы, брифинги, диаграммы и исследовательские отчеты по платежам и коммерции на свои почтовые ящики. >> Станьте клиентом
2. Изучите связанные темы более подробно. >> Обзор нашего покрытия

Текущие подписчики могут получить доступ ко всему архиву содержимого Insider Intelligence здесь.

Что такое лояльность клиентов? Определение с сайта WhatIs.com.

Лояльность клиентов — это обязательство между покупателем и брендом, которое заставляет покупателя совершать повторные покупки. Хотя лояльность клиентов может привести к тому, что покупатели будут отдавать предпочтение определенному бренду, эта лояльность не может быть исключительной. Клиенты могут совершать повторные покупки у нескольких брендов в одной и той же категории.

Лояльность клиентов достигается за счет создания брендами предложений и программ, побуждающих клиентов совершать повторные покупки. Предложения включают купоны, оптовые скидки, срочные скидки и скидки для участников. Например, купон, отправленный клиентам, который предлагает 25% скидку на покупку до конца месяца, или специальное предложение для клиентов, которые являются частью эксклюзивного членства, например, кредитной картой магазина.

Программы лояльности клиентов

Программы лояльности клиентов — популярный способ удержать клиентов.Они часто предоставляют специальные предложения и льготы, такие как скидки и бесплатные продукты. Часто клиенты могут накапливать «баллы», чтобы разблокировать или получить дополнительные льготы.

Одним из примеров программы лояльности клиентов являются программы для часто летающих пассажиров, в которых авиакомпании предоставляют предложения и льготы, такие как бесплатные полеты и продукты, в зависимости от количества миль, которые перелетел клиент. Лояльность клиентов — основная цель программ для часто летающих пассажиров. Клиенты выбирают авиакомпании, у которых они накопили больше всего миль.

В то же время лояльность не является исключительной, поскольку клиенты могут участвовать в неограниченном количестве программ лояльности клиентов. Например, клиент хочет летать между двумя городами США, и только одна крупная авиакомпания обеспечивает беспосадочный перелет. Большая часть миль клиента используется в программе для часто летающих пассажиров другой авиакомпании. Тем не менее, клиент может создать учетную запись часто летающего пассажира в этой новой авиакомпании и использовать ее снова, путешествуя между теми же двумя городами. Лояльность клиентов основана на экономических преимуществах для клиентов, которые побуждают их совершать повторные покупки.

Лояльность клиентов по сравнению с лояльностью к бренду

Лояльность клиентов отличается от лояльности к бренду.

Лояльность клиентов носит транзакционный характер и возникает в результате предложений бренда по экономии денег. С другой стороны, лояльность к бренду проистекает из более сильной эмоциональной связи между покупателем и брендом. Клиенты демонстрируют лояльность к бренду эксклюзивным образом, и они не будут покупать заменяющий бренд, если предпочтительный бренд недоступен.

Лояльность клиентов может быть более мимолетной, чем лояльность к бренду, поскольку первая основана на стимулах и предложениях, а вторая проистекает из эмоциональной связи, основанной на доверии.

Важность лояльности клиентов

Поощряя повторные покупки, лояльность клиентов помогает увеличить пожизненную ценность клиента (CLV). Поскольку существующие клиенты знакомы с продуктами и услугами, их легче побудить к повторной покупке, чем продавать новым клиентам, которые не знают о бренде. По сравнению с разовыми покупателями, постоянные клиенты с большей вероятностью станут защитниками или послами бренда, рекомендуя товары и услуги друзьям, семье и коллегам.

Из-за транзакционного характера лояльность клиентов может быть мимолетной. Плохой опыт работы с продуктом или брендом может привести к тому, что клиенты уйдут к предложению конкурента. Бренды должны основываться на установленной ими лояльности клиентов, чтобы добиться лояльности к бренду. Укрепление доверия и развитие эмоциональной связи с клиентами установит лояльность, которая выходит далеко за рамки купонов, предложений и рекламных акций.

Как повысить лояльность клиентов за 7 шагов

• Лояльность клиентов особенно важна во время пандемии COVID-19, поскольку потребители очень внимательно относятся к своему бюджету.
• Постоянные клиенты, как правило, тратят больше денег на ваш бренд, чем новые клиенты, потому что они доверяют вашему бизнесу.
• Удержание клиентов примерно в пять раз дешевле, чем привлечение новых клиентов.
• Эта статья предназначена для владельцев бизнеса, которые хотят повысить лояльность клиентов своих брендов в эпоху пандемии.

Как владелец бизнеса вы знаете, что ваши клиенты — причина вашего бизнеса. Вот почему важно учитывать своих клиентов во всем, что вы делаете.Потребности ваших клиентов должны быть во главу угла вашего бизнеса. Это не только приведет к увеличению продаж, но и повысит лояльность клиентов в долгосрочной перспективе. Вот почему так важно развивать лояльность клиентов и советы по их формированию.

Почему важна лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это вероятность того, что клиент будет повторно вести с вами дела. Это связано с удовлетворенностью клиентов и перевешивает доступность, цены и другие факторы, которые обычно влияют на решения о покупке.Когда клиент лоялен к продукту, услуге или бренду, он готов дождаться пополнения запасов или потратить на это немного дополнительных денег.

«Лояльность клиентов означает разницу между разовой продажей и покупателем, который потенциально может вернуться к вам на всю оставшуюся жизнь», — сказал Тайлер Рид, генеральный директор компании PTPioneer, занимающейся персональным обучением. «Если вы приложите усилия, необходимые для создания лояльности клиентов, эти клиенты… останутся вложенными в ваш бизнес. Когда ваш бизнес находится в затруднительном положении, именно лояльные клиенты помогут вам остаться на плаву.«

Это особенно важно и очевидно в условиях глобальной пандемии COVID-19.

« Я думаю, что пандемия была проверкой лояльности клиентов, поскольку она заставила потребителей честно оценить, каким поставщикам услуг они доверяют », — сказал Билл Зинке, старший вице-президент по маркетингу франчайзинговой группы BELFOR «. Итак, один из ключевых уроков пандемии состоит в том, что в хорошие времена повышение лояльности клиентов может помочь вам расти быстрее и прибыльнее, а в трудные или трудные времена это может быть разницей между выживанием и выходом из бизнеса.»

Лояльность клиентов важна по многим причинам. Вот основные из них:

• Постоянные клиенты обычно тратят больше, чем новые клиенты. Поскольку они уже доверяют вашему бизнесу и его продуктам или услугам, существующие клиенты, как правило, тратят больше денег чем новые клиенты. Фактически, сумма, которую они тратят, обычно увеличивается с продолжительностью ведения бизнеса с вашим брендом.
• Постоянные клиенты обеспечивают более высокий коэффициент конверсии. У существующих клиентов средний коэффициент конверсии составляет от 60% до 70%, в то время как у новых клиентов коэффициент конверсии от 5% до 20%.Другими словами, вы получаете больше пользы от постоянных клиентов, посещающих ваш сайт.
• Лояльность клиентов увеличивает прибыль. Чем выше будет ваша лояльность клиентов, тем выше будет ваша прибыль. Фактически, увеличение удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль бизнеса от 25% до 95%.
• Удержание клиентов дешевле, чем привлечение клиентов. Хотя привлечение новых клиентов важно, это может быть дорого — фактически, примерно в пять раз дороже, чем удержание лояльного клиента.Простое удержание постоянных клиентов намного более рентабельно, поскольку они приносят более высокую прибыль при меньших затратах.
• Постоянные клиенты делают регулярные покупки. Поскольку у них уже есть положительный опыт работы с вашим брендом, постоянные клиенты, как правило, делают покупки гораздо чаще, чем новые. Это особенно верно в период праздников, когда потребители покупают подарки и тратят больше, чем обычно, в остальное время года.
• Лояльность клиентов помогает вам планировать заранее. Когда у вас есть лояльные клиенты, вы можете принимать более взвешенные решения и эффективно планировать свои финансы и маркетинговые усилия.

Лояльность клиентов может улучшить ваши продажи и снизить маркетинговые расходы по сравнению с набором клиентов. Это также может поддержать ваш бизнес в трудные экономические времена.

Как добиться лояльности клиентов за 7 шагов

Лояльность клиентов не возникает без намеренных усилий. Вот семь шагов к повышению лояльности клиентов.

1. Знайте своих клиентов (и дайте им знать вас).

Чтобы повысить лояльность клиентов, вы захотите поговорить с ними лично. Узнайте их имена, истории и покупательские привычки. Относитесь к каждому как к личности, а не как к очередному платящему клиенту. Например, в день рождения клиента вы можете отправить ему персональное сообщение о дне рождения со специальной сделкой. Вам также следует отправлять им электронные письма, которые, как вы знаете, особенно понравятся им.

Эрин Лайне, владелец и ведущий техник в Orlando West N-Hance Wood Refinishing, сказала, что ее команда сосредоточена на том, чтобы по-настоящему узнать своих клиентов, чтобы они «могли предугадывать их потребности, решать свои проблемы и выполнять поставку. качественные результаты, достойные направления.Потратив время на то, чтобы понять наших клиентов — возможно, им нужно больше места для удаленного обучения, для побочной суеты с выпечкой, просторное место для растущей семьи — мы можем лучше дать рекомендации и помочь облегчить их жизнь, их видение жизни ».

Чтобы ваши клиенты доверяли вашему бренду, вам также придется делиться информацией о себе и своем бизнесе. Например, держите их в курсе любых деловых новостей (до того, как они попадут в прессу!), и не бойтесь допустить грубые пятна.Это поможет клиентам увидеть человечность вашего бренда и позволит им более комфортно вести с вами дела.

2. Создайте программу лояльности клиентов.

Программа лояльности клиентов — отличный способ поощрить и вознаградить лояльных клиентов. В этих программах обычно есть критерии вознаграждения (например, клиент должен тратить X суммы в месяц), но выгода для клиента обычно перевешивает эти условия.

«Нам всем хотелось бы верить, что клиенты будут покупать у нас снова и снова, и любовь к бренду будет движущей силой, — сказал Херб Джонс, директор по маркетингу Fracture.«К сожалению, в реальности так не работает. Многоуровневые программы гарантируют, что вы узнаете своих самых ценных клиентов и удержите их на связи».

Существуют различные типы программ лояльности клиентов, такие как программы кредитных карт, перфокарты и системы баллов. Все они имеют общий стимул для клиентов тратить больше денег на ваши продукты или услуги.

Возьмем, к примеру, Starbucks. Присоединяясь к его программе лояльности, вы зарабатываете баллы каждый раз, когда покупаете напиток или другой товар из его меню.Когда вы наберете определенное количество звезд, вы получите бесплатную покупку. Это помогает покупателям чувствовать себя оправданными в своих покупках, поскольку они стремятся к вознаграждению, которое они, возможно, не получат в другом месте.

3. Настройте реферальную программу.

Как и программа лояльности, реферальная программа вознаграждает клиентов за их участие в бизнесе. В этом случае клиенты получают определенные преимущества, если порекомендуют вашу компанию другу или любимому человеку. Это не только помогает привлечь новых клиентов (реферальный маркетинг эффективен и доступен по цене!), Но также позволяет вашим существующим клиентам возвращаться за новыми клиентами, поскольку теперь у них есть стимулы вести с вами дела.

4. Используйте свои сильные стороны и ценности.

Что делает ваш бизнес лучше всего? Какие у вас уникальные предложения? Что вы больше всего цените? Ваши ответы на эти вопросы помогут вам сформировать свой бренд, что является важной частью привлечения постоянных клиентов. Чтобы по-настоящему общаться с покупателями, вы должны оставаться верными своему бренду и сосредоточиться на том, что у вас получается лучше всего. Будьте постоянными на своем рынке — бизнес, на который потребители всегда могут положиться.

Вы знаете, что говорят: «Не чините то, что не сломано.«Если у вас нет проблем с привлечением и удержанием клиентов, не меняйте свои предложения и не становитесь неузнаваемым как бренд. Вместо этого оставайтесь столь же лояльными к своему бизнесу, как вы хотели бы, чтобы ваши клиенты были.

5. Привлекайте клиентов на социальные сети.

Социальные сети — отличный способ наладить отношения с вашими клиентами. На самом деле, если вы не присутствуете в социальных сетях, многие потребители будут воспринимать вас как нерелевантных. Важно иметь активный бизнес-профиль в различных социальных сетях. медиа-платформы.

Обмен закулисной информацией о вашем бренде и продуктах или услугах, а также взаимодействие с вашими подписчиками создадут сильное онлайн-сообщество, которое побудит клиентов возвращаться снова и снова. Подумайте о компаниях, с которыми вы часто ведете бизнес, и о том, как они ведут себя в социальных сетях: резонируют ли их сообщения с их целевой аудиторией? Соответствует ли голос их бренда их ценностям и предложениям? Привлекают ли они своих последователей аутентичным образом? Скорее всего, вы ответили утвердительно на эти вопросы.

6. Поощряйте отзывы клиентов.

Чтобы показать своим клиентам, насколько вы их цените и готовы постоянно совершенствоваться, попросите их обратную связь. Отправляйте опросы, запрашивайте обзоры по электронной почте и будьте открыты для обратной связи, которую вы получите. Клиенты с большей готовностью вкладывают средства в предприятия, которые ценят их мнения и идеи. Не просто говорите, что вы заботитесь об удовлетворенности клиентов; действительно внедряйте отзывы клиентов и предлагайте их им как доказательство вашей преданности делу. Чтобы развить их лояльность, вы должны прежде всего быть им лояльны.

«Слушайте отзывы клиентов, используйте их для улучшения своего бизнеса, а затем рассказывайте клиентам, что вы слышали их и непосредственно внедряли решения, чтобы улучшить их взаимодействие», — сказала Нерисса Чжан, генеральный директор The Bright App. «Даже если вы прислушиваетесь к отзывам клиентов, чтобы внести улучшения, не забудьте подробно рассказать своим клиентам об этих улучшениях».

7. Храните данные клиентов.

Компании, хранящие данные о клиентах, облегчают покупателям возможность совершения покупок в будущем.Например, вы можете разрешить участникам создать учетную запись в вашем мобильном приложении или на веб-сайте, в которой будет безопасно храниться их информация о доставке и оплате для быстрой покупки. Таким образом, у них есть решение для заказа в одно касание, вместо того, чтобы повторно добавлять номер своей кредитной карты каждый раз, когда они хотят совершить транзакцию.

Рассмотрим, к примеру, Amazon.Члены Prime могут делать заказы, просто нажимая «купить сейчас» под нужным продуктом. Такое удобство может побудить клиентов совершать частые покупки в вашем бизнесе.

Повышайте лояльность клиентов за счет персонализации, адаптируя свои сообщения к клиентам как частным лицам. Используйте опросы и обзоры, чтобы еще больше повысить удовлетворенность клиентов.

Лояльность и удержание клиентов: 3 совета по улучшению

ФОТО: Shutterstock

Хотя термины «лояльность клиентов» и «удержание клиентов» часто используются как синонимы, на самом деле они относятся к двум разным вещам.Под лояльностью клиентов понимаются клиенты, которые решили продолжать вести бизнес с брендом в качестве предпочтения по сравнению с конкурентами этого бренда, то есть они лояльны к бренду. Примером может служить человек, который предпочитает McDonalds Burger King, Wendy’s и Checkers.

Удержание клиентов, с другой стороны, просто мера того, намеревается ли клиент продолжать вести бизнес с брендом. Это может быть связано с тем, что товары этого бренда дешевле, они расположены ближе, чем другие бренды, или они более удобны.Это не означает, что если бы все было равным, они продолжали бы вести дела с брендом. Такой покупатель может быть удержан брендом, но он может быть не лоялен к бренду в долгосрочной перспективе. В этой статье будут рассмотрены движущие силы лояльности и удержания клиентов, а также что можно сделать для их улучшения.

Что движет лояльностью клиентов?

Есть много факторов, которые способствуют лояльности клиентов, в том числе положительная эмоциональная связь, исключительный, постоянный опыт по всем каналам бренда и постоянное улучшение продуктов и услуг бренда.

«Чтобы общаться и находить эмоциональный отклик, бренды должны знать, кто их клиенты и какой путь они проходят. В идеальном состоянии эмоциональный дизайн предвосхищает, а затем учитывает потребности пользователей», — сказал Майк Дэвидсон, исполнительный креативный директор Capgemini DCX. Северная Америка, поставщик решений для цифровой трансформации B2B и B2C.

В качестве примера он размышлял о том, как популярная компания по производству потребительских товаров хотела объединить два своих сайта и улучшить взаимодействие с клиентами с помощью более широкой стратегии содержания образа жизни.«Первым шагом было понимание пути клиента. Эти путешествия включали в себя множество мотивов, включая покупку подарков, определение целей красоты, покупки для ребенка и т. Д. Важно понимать все моменты, когда покупатель находится на своем пути. Решены продуманные навигационные руководства. «Зачастую просто спросить клиентов, что им нужно, может иметь большое значение как для помощи, так и для понимания клиентов. А задавание вопросов дает брендам возможность собирать данные о клиентах», — сказал он.

По словам Дэвидсона, эмоции побуждают клиентов принимать решения о покупке, и поэтому программа обслуживания клиентов должна строиться на эмоциях. «Профессор Гарвардской школы бизнеса Джеральд Зальтман сказал, что 95% решений о покупке принимаются эмоциями», — сказал он. «Успешная программа лояльности устанавливает связь с клиентами через эмоциональный дизайн».

Статья по теме: Повышает ли ваш клиентский опыт лояльность?

Лояльность клиентов против удержания клиентов

Наличие постоянных клиентов дает много очевидных преимуществ по сравнению с их удержанием.Постоянные клиенты становятся защитниками бренда и с большей вероятностью расскажут своим друзьям и родственникам, почему им следует использовать продукты или услуги одного бренда, а не другие. Они, скорее всего, будут размещать сообщения в социальных сетях, пропагандирующие бренд и его преимущества. Они также будут иметь большую ценность в течение жизни, чем клиенты, которые просто покупают у бренда из соображений удобства, а не из соображений лояльности. Постоянные клиенты на самом деле предпочитают продукты и услуги бренда, и они вряд ли откажутся от бренда, потому что другой бренд более удобен или даже более экономичен.

Удержанный покупатель может перейти к другому бренду, потому что другой бренд был дешевле, расположение бренда было ближе или просто было удобнее (т.е. им не нужно было носить с собой коробку Pepsi из магазина) в задней части магазина, потому что перед магазином стояли ящики с кока-колой). Когда дело доходит до превращения удержания в лояльность, постоянно возникают две вещи: эмоциональное удовлетворение и соответствие ценностям бренда.

Создайте чувство эмоционального удовлетворения

Эмоциональное удовлетворение возникает, когда покупатель совершает покупку и остается ощущение, что он принял правильное решение, купив продукт или услугу у бренда.Они могли провести дополнительное исследование после покупки или вникнуть в причины, по которым они предпочитают продукты или услуги бренда продуктам или услугам конкурента. Они, возможно, сравнили цены и пришли к выводу, что их деньги были потрачены не зря, покупая у бренда, и что они получили что-то ценное, ведя дела с брендом. Это чувство эмоционального удовлетворения, скорее всего, побудит таких клиентов продолжать вести дела с брендом, а не переключаться на конкурентов бренда.

Согласование с ценностями

Согласование с ценностями бренда сегодня чрезвычайно важно для потребителей, многие из которых понимают, что корпоративная социальная ответственность бренда не заканчивается на пороге фабрики или витрины магазина. Потребители ожидают, что бренды будут высказываться по социальным и политическим вопросам. В прошлом году многие бренды заняли публичную позицию в отношении права голоса, убийства Джорджа Флойда, социальных и экономических последствий пандемии и штурма Капитолия США сторонниками бывшего президента.Те, кто хранил молчание, заплатили цену, заставив многих своих клиентов покинуть их. Эти клиенты предпочитали поддерживать те бренды, которые отстаивали ценности, с которыми они лично отождествляли себя.

Опрос 1000 американцев, проведенный в июле 2020 года компанией Mitto, поставщиком решений для многоканальной связи, показал, что клиенты поддерживают компании, которые придерживаются своих ценностей. 73% опрошенных указали, что важно, чтобы заявления бренда, касающиеся Black Lives Matter, были не только чуткими, но и сопровождались измеримыми действиями.Что еще более важно, 53% участников заявили, что они вряд ли будут покупать у бренда, если у них будет негативное восприятие его коммуникаций во время движения BLM.

Build Trust

Кроме того, исследование Ipsos, проведенное в ноябре 2020 года по поводу правды о бренде, показало, что клиенты ожидают, что технологические компании будут поддерживать малый бизнес путем восстановления экономики, и 48% участников заявили, что они с большей вероятностью будут доверять компаниям, которые придерживаются принципов устойчивого развития / социального развития. программы ответственности. Барометр доверия Edelman 2020 показал, что 70% участников заявили, что доверие к бренду сегодня важнее, чем когда-либо, и это было одинаково для разных возрастных групп, полов и уровней дохода.Отчет также показал, что 74% опрошенных заявили, что влияние бренда на общество является одной из причин, почему доверие к бренду стало более важным.

Майк Виттенштейн, основатель и управляющий партнер Storyminers, компании, занимающейся стратегией обслуживания клиентов, сказал, что в человеческой природе свойственно предпочитать быть среди людей, разделяющих его ценности. «В целом людям нравится вести дела с людьми (и компаниями), которые разделяют их ценности. Уже несколько лет говорят о« брендах стеклянных коробок ». Это относится к идее о том, что люди (B2C и B2B) выбирают бренды, которые им служат, отчасти исходя из того, как они относятся к людям изнутри », — сказал Виттенштейн.

Концепция культуры бренда и ценностей распространяется на все отрасли. «В мире моды и продуктового магазина мы наблюдаем движение к справедливой торговле, — сказал Виттенштейн. — Среди ресторанов быстрого обслуживания (сектор быстрого питания) клиенты положительно отзываются о компаниях, которые используют часть своего дохода от продаж для улучшения обучать своих сотрудников. Компания Chick-fil-A в Атланте хорошо известна тем, что отправляет тысячи детей в колледжи и возвращает некоторых обратно в компании. У других есть аналогичные программы ».

Другими факторами, повышающими доверие к бренду, являются прозрачность и открытое общение.Когда бренд признает свои ошибки, показывает, что это бизнес, ориентированный на клиента, ориентированный на людей, и что он заботится о своих сотрудниках, клиенты понимают, что ценности бренда совпадают с его действиями.

Наличие заметного присутствия в социальных сетях, где клиенты могут чувствовать себя комфортно, оставляя отзывы или запросы в службу поддержки, позволяет клиентам увидеть, что бренд заботится об их чувствах и своевременно реагирует на их проблемы. Социальное присутствие дает покупателям представление о том, кто представляет собой бренд, его личность и то, как он относится к своим клиентам.Клиенты, которые доверяют брендам, с которыми они ведут бизнес, с большей вероятностью будут лояльны к этим брендам.

Наконец, бренды должны выявлять любые болевые точки на пути к покупке и работать над их устранением как можно скорее. Социальное слушание — отличный способ для брендов оставаться в курсе того, что их клиентам нравится и не нравится в бренде, и что они думают о конкурентах бренда. Это также отличный способ определить места, в которых бренд, его товары и услуги нуждаются в улучшении.

Заключительные мысли

Положительная эмоциональная связь, исключительный, постоянный опыт по всем каналам бренда и постоянное улучшение продуктов и услуг бренда — все это движущие силы лояльности клиентов. Создавая положительный эмоциональный опыт и укрепляя доверие за счет согласования ценностей бренда с ценностями клиента, бренды могут превратить постоянных клиентов в постоянных клиентов и защитников бренда.

Четыре простых способа повысить лояльность клиентов

Джаред Атчисон, соучредитель WPForms , конструктора форм с перетаскиванием для WordPress, который используется на более чем 400 000 веб-сайтов.

getty

Когда вы ведете бизнес, очень важно создать надежную клиентскую базу. Единственный способ добиться этого — повысить лояльность клиентов и дать аудитории повод возвращаться.

К сожалению, многим компаниям сложно удержать постоянных клиентов, что может снизить их рентабельность инвестиций. Стоимость привлечения клиентов (CAC) увеличилась почти на 50% с 2013 года. Обычно приобретение нового клиента обходится гораздо дороже, чем удержание существующего, что еще раз доказывает ценность повторных клиентов.

Повышение лояльности клиентов может творить чудеса для вашего бизнеса, включая увеличение продаж, укрепление отношений с клиентами и многое другое. Давайте рассмотрим четыре способа, с помощью которых компании могут повысить лояльность своей аудитории.

1. Сделайте приоритетным обслуживание клиентов

Простой способ завоевать лояльность ваших клиентов — удовлетворить их потребности. Компания может иметь инновационную линейку продуктов, которая восхищает их аудиторию, но она, вероятно, не продвинется далеко, если не сможет обеспечить надежное обслуживание клиентов.

Огромные 73% предприятий, обеспечивающих качество обслуживания клиентов выше среднего, находятся в более выгодном финансовом положении, чем их конкуренты. Чтобы оставаться впереди всех, расставьте приоритеты в обслуживании клиентов и сделайте все возможное.

Клиенты ожидают быстрого решения своих проблем. Они хотят инвестировать в компании, которые быстро ответят на их вопросы и решат их проблемы. Вы можете обеспечить быстрое обслуживание клиентов, добавив на свой сайт чат-ботов.

В отличие от агентов живых сервисов, чат-боты доступны пользователям 24/7, поэтому независимо от того, в какой части мира находятся пользователи, они могут получить помощь на вашем веб-сайте.Чат-боты используют искусственный интеллект для доступа к данным и информации, чтобы обеспечить индивидуальное обслуживание клиентов. Обработка естественного языка также позволяет им моделировать человеческий разговор, чтобы они могли получать интересные результаты.

2. Вознаграждение клиента за действия

Сколько ваших клиентов вернутся после первоначальной покупки? Если ответов мало, то это может быть потому, что вы не вознаграждаете их повторные посещения.

Когда клиенты последовательно действуют с вашим брендом, один из лучших способов продолжить эти отношения — это признать и вознаградить его.Программа лояльности — отличный способ показать вашим постоянным клиентам, что вы цените их бизнес и хотите, чтобы они продолжали возвращаться.

Возможности бонусных программ безграничны. Некоторые компании используют систему баллов, и по мере того, как клиенты накапливают свои баллы, они получают скидки или бесплатные продукты. Другие предприятия создают многоуровневые программы, в которых клиенты выходят на новый уровень, когда тратят больше.

Starbucks Rewards — отличный пример успешной программы лояльности, которая, кажется, нравится потребителям.Он использует систему баллов для отслеживания покупок клиентов и вознаграждения тех, кто продолжает тратить, бесплатными напитками и выпечкой. Расширяя эту программу, Starbucks добилась увеличения продаж и, вероятно, укрепления отношений с клиентами.

3. Сбор отзывов и данных клиентов

Надежный способ улучшить вашу стратегию лояльности клиентов — это услышать прямо из источника. Без честного мнения клиентов потребуется больше времени, чтобы вырастить лояльную аудиторию.Чтобы убедиться, что им понравится ваш бренд и они вернутся, соберите отзывы потребителей.

Вы можете получить отзывы клиентов по:

• Отправка опросов по электронной почте. Ваши подписчики присоединились к вашему списку рассылки, потому что они хотят получать известия от вашего бренда. Те, кто инвестирует в ваш бизнес, могут предоставить вам надежную обратную связь, которая улучшит ваши текущие процессы.

• Использование социального слушания. Социальное слушание — это когда вы отслеживаете свой бренд в социальных сетях, включая то, что говорят клиенты.Пользователи могут использовать хэштеги, комментарии, прямые упоминания или лайки, чтобы выразить свое мнение. Часто бывает проще получить искреннее мнение в социальных сетях, где люди склонны делиться своими мыслями.

• Просмотр аналитики вашего сайта. Ваш веб-сайт сообщает вам, где пользователи проводят свое время, с каким контентом они взаимодействуют, а также другую важную информацию. Если вы знаете больше об интересах и болевых точках своей аудитории, это поможет вам разработать маркетинговые стратегии, отвечающие их потребностям. Прежде чем обращаться к клиентам, вы можете получить представление о том, что им нужно от вашего бизнеса, с помощью аналитики вашего сайта.

• Вставьте всплывающий опрос на свой сайт. Клиентам, которых нет в вашем списке адресов электронной почты или которые впервые зашли на ваш сайт, могут потребоваться дополнительные убеждения, чтобы поделиться своим мнением. Добавление всплывающего опроса на ваш сайт позволяет пользователям легче отвечать на ваши вопросы, не чувствуя при этом бомбардировки.

• Просмотр стенограмм чат-бота и живого чата. Вы можете получить ценную информацию о проблемах и проблемах посетителей вашего сайта, просмотрев их чат в реальном времени или беседы с ботами.

4. Показать социальное доказательство

Прежде чем предпринимать какие-либо действия, посетители вашего сайта должны знать, что в ваш бренд стоит инвестировать. При таком большом количестве легко доступной конкуренции вам нужно дать своей аудитории повод выбрать именно ваш бизнес, а не другой.

Отличный способ завоевать доверие клиентов — это разместить на своем веб-сайте социальное доказательство. Социальное доказательство — это когда кто-то поддерживает ваши продукты и делится положительными отзывами о вашей компании.В результате другие захотят проверить ваш бизнес и посмотреть, что он собирается воспроизвести, чтобы воспроизвести это счастливое чувство.

Социальное доказательство включает рейтинги, обзоры, отзывы, активность в реальном времени, одобрения влиятельных лиц и многое другое. Распространение этих элементов на вашем сайте и даже в социальных сетях может убедить пользователей взаимодействовать с вашим брендом и превратить их в постоянных клиентов.

Вам

Если ваш бизнес изо всех сил пытается удержать клиентов, вам может потребоваться новая стратегия, чтобы привлечь их.Эти советы помогут вам создать и поддерживать стабильную потребительскую базу. Как вы повысите лояльность существующих клиентов?

Как создать (и поддерживать) лояльность клиентов

Лояльность клиентов жизненно важна для роста и долговечности вашего бизнеса. Около 82% компаний согласны с тем, что дешевле удерживать старых клиентов, чем приобретать новых. Но как вы преодолеваете конкуренцию и сближаетесь со своей аудиторией, поощряя их преданность? Если вам интересно, как повысить лояльность клиентов, читайте дальше, поскольку мы поделимся проверенными стратегиями развития и поддержания этих ценных отношений.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов достигается, когда клиенты покупают ваш продукт или услугу неоднократно, с энтузиазмом и без особого внимания к вашим конкурентам. Как правило, это результат предложения отличного продукта в сочетании с аутентичным брендингом, персонализированным маркетингом и отличным обслуживанием клиентов. Самое главное, что лояльность клиентов — это конечная цель почти каждой компании.

Почему важна лояльность клиентов?

Постоянные клиенты — один из самых ценных активов любого бизнеса.Они обеспечивают стабильный поток доходов, постоянные рекомендации и сильные социальные доказательства, которые являются источником жизненной силы любой успешной компании. По данным business.com, постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые. Некоторые другие преимущества включают:

• Экономия на маркетинговых расходах : Для привлечения новых клиентов требуется исследование рынка, рекламный бюджет, время, ресурсы и стратегия. С другой стороны, существующие клиенты уже находятся в вашем списке адресов электронной почты, и многие из них взаимодействуют с вашим брендом в социальных сетях.
• Продавать новые продукты : Предполагая, что им нравятся предыдущие покупки, их будет относительно легко убедить попробовать и другие продукты.
• Привлекайте рефералов : Согласно исследованию HubSpot, 81% клиентов доверяют рекомендациям друзей и семьи. Когда вы укрепляете лояльность клиентов, вы также создаете важные реферальные сети. Они помогут распространить информацию о вашем бренде, привлечь больше внимания к вашим предложениям и повысить конверсию.
• Увеличение продаж и прибыли : 65% выручки компании поступает от существующих клиентов. Увеличение удержания клиентов на 5% поможет увеличить прибыль на 25–95%.

Лояльность клиентов невероятно важна как для онлайн, так и для офлайн-бизнеса. Теперь давайте посмотрим, как повысить лояльность клиентов.

Как повысить лояльность клиентов и сохранить ее

Обеспечьте превосходное обслуживание клиентов

Превосходное обслуживание может помочь создать клиентов на всю жизнь.По данным American Express, около 60% клиентов подумают о смене бренда после двух-трех случаев плохого обслуживания5. Прислушивайтесь к потребностям своих клиентов и своевременно решайте их запросы и проблемы. Кроме того, упростите доступ клиентов к вашему бизнесу, используя доступные технологии. Многие компании начинают использовать чат-ботов с искусственным интеллектом, чтобы оказывать помощь посетителям веб-сайтов в режиме 24/7. Эти чат-боты могут предоставлять соответствующие рекомендации по продуктам, которые помогают повысить конверсию и даже увеличить продажи.

Вознаграждайте клиентов специальными предложениями и скидками

Держите своих клиентов возвращающимися, делая им специальные предложения, распродажи и скидки в качестве «благодарности» за их бизнес. Убедитесь, что специальное предложение или скидка соответствует потребностям каждого конкретного клиента, чтобы повысить вероятность успеха. Независимо от того, какую стратегию вы предпочитаете, всегда прилагайте усилия, чтобы помочь им почувствовать, что их ценят.

Для дополнительной информации о создании рекламных акций и скидок:

Руководство по скидкам и промоакциям для брендов D2C

Использование пользовательского контента (UGC)

Компании могут создавать и поддерживать лояльность клиентов, продвигая пользователей -генерированный контент (UGC).Стратегия пользовательского контента помогает вашей аудитории чувствовать, что ее видят — как будто они являются частью вашего бренда. Чтобы создать эффективную UGC-кампанию, вы можете разработать хэштег, который люди будут использовать для участия в вашей программе. Многие клиенты примут участие только для того, чтобы увидеть свои изображения или истории, опубликованные на странице вашей компании. Или они могут присоединиться к веселью, если вы предоставите стимул, например раздачу подарков. Примеры пользовательского контента включают фотографии клиентов, которые носят свои любимые вещи из новой коллекции одежды, и истории из Instagram от людей, показывающие, как они используют средства по уходу за кожей от косметических брендов в своей повседневной очистке.

Изучите примеры UGC:

Пользовательский контент: 7 блестящих примеров

Создайте уникальную программу лояльности клиентов

Многие компании, включая авиакомпании и кафе, реализуют программы поощрения клиентов или программы лояльности, которые служат как мощные инструменты для привлечения прежних клиентов к возвращению. В рамках программы лояльности клиенты могут накапливать баллы, которые можно конвертировать в купоны на покупки, эксклюзивные праздничные награды и многое другое.Это также отличный способ перепродажи — посетители могут заработать больше баллов с более высокими ценами.

Вы также можете сделать скидку на новые товары и товары, нуждающиеся в продвижении. Кроме того, рассмотрите возможность вознаграждения за отзывы о своих продуктах, чтобы завоевать лояльность и привлечь новых клиентов своими восторженными отзывами. Реферальные программы также являются обязательными. Награждайте клиентов, когда кто-то, кого они рекомендуют, совершает покупку.

О том, как создавать программы лояльности клиентов:

Программы лояльности клиентов: привлекайте своих клиентов

Знайте своих клиентов

Размышляя о том, как повысить лояльность клиентов, вы должны найти время, чтобы понять своих клиентов. личный уровень.Слушайте их, разделяйте свои ценности и строите с ними отношения. Если вам нужны постоянные клиенты, вам нужно развивать мышление, ориентированное на клиента. Позвольте вашим клиентам понять, что вы заботитесь об их интересах. Также убедитесь, что вы отражаете это в своих действиях.

Создайте чувство общности

Воспользуйтесь преимуществами многочисленных платформ социальных сетей, чтобы создать сообщество для ваших текущих и потенциальных клиентов. Через сообщество вы можете начать разговор со своими существующими клиентами и целевой аудиторией.Вы также можете предложить им публиковать фотографии или видео с вашим продуктом, чтобы запустить кампанию пользовательского контента, как описано выше.

Персональный

Персональный, создавая индивидуальные электронные письма и сообщения для каждого получателя. Персонализированные электронные письма, как известно, обеспечивают в 6 раз более высокий уровень вовлеченности, чем обезличенные. В электронном письме обращайтесь к клиенту по его имени и включите персонализированное сообщение, отвечающее его уникальным интересам. Например, вы можете отправить особые поздравления и предложения в день рождения или годовщину клиента, чтобы угостить их чем-нибудь веселым.Этот тип подарка укрепляет эмоциональные связи и положительные эмоции по отношению к вашему бренду.

Помимо настраиваемых писем, не забывайте использовать персонализацию в кампаниях ретаргетинга на существующих клиентов. Кампания ремаркетинга, ориентированная на прошлых клиентов, может побудить их вернуться и совершить покупку и даже продать им более дорогие продукты. Поскольку у вас уже есть информация о том, что их интересует на основе прошлых покупок, вы можете легко создать индивидуальные рекомендации по продукту, которые побудят их заинтересоваться и совершить конверсию.

Советы по персонализации:

Персонализированный маркетинг: 7 полезных советов

Как лояльность клиентов улучшает имидж бренда?

Постоянные клиенты часто делятся отзывами о продуктах и ​​услугах с вашей компанией и своими сетями. Этот тип социального доказательства является важной частью процесса принятия решения о покупке для других потребителей. Вы можете поделиться этими отзывами, отзывами клиентов и отзывами на своем веб-сайте или в социальных сетях.

Честная обратная связь может помочь вам улучшить качество продуктов и услуг, завоевать доверие потребителей и увеличить продажи. Все эти действия помогут сохранить лояльность клиентов и укрепить имидж вашего бренда.

Как лояльность клиентов сводит к минимуму расходы?

Обслуживание постоянных клиентов очень рентабельно. Эти постоянные клиенты уже знакомы с предлагаемыми вами продуктами и услугами. Они могут помочь продать их своим друзьям и родственникам, используя сарафанное радио и общение в социальных сетях.Это бесплатное продвижение поможет минимизировать расходы на обслуживание и маркетинг. Поскольку у вас уже есть их контактная информация, и они, вероятно, следят за вами в социальных сетях, общаться с ними о новых продуктах, продажах или другой информации компании можно бесплатно и легко.

Подробнее о маркетинге из уст в уста:

Как улучшить маркетинг из уст в уста с помощью клиентского опыта

Как лояльность клиентов повышает точность прогнозов?

Прогнозирование — важная часть планирования и ведения вашего бизнеса.Точное прогнозирование облегчает компаниям расчет темпов роста, определение расходов или скидок и планирование на случай чрезвычайных ситуаций. Отзывы и отзывы постоянных клиентов предоставят вашему бизнесу ценную информацию о ценах на ваши продукты или услуги, областях, которые нуждаются в улучшении, и типах продуктов, которые эти клиенты ожидают в будущем.

No related posts.