Холодный звонок (проверенная схема 2019 + скрипты)

Успешный холодный звонок – это, прежде всего, правильно исполненная технология и дисциплина сотрудника. Именно от этих двух факторов зависит 90% успеха его совершения. Мы уже рассказали, как увлечь покупателя с первой минуты разговора и удержать внимание, показав его выгоду, как научиться слышать возражения на том конце провода и уметь перевести их в свою пользу. Рассмотрим типичные ошибки сотрудников в одном из самых сложных каналов:

1. Мало звонить

Хотелось бы, чтобы это было так, но в случае с холодными звонками действует обратная зависимость – чем больше подчиненный их совершает ежедневно, тем выше вероятность заключения сделки. Сотрудникам компаний, работающих с розницей, мы рекомендуем совершать до 250 звонков в день; в масс-маркете их число может быть снижено до 150; в сегменте В2В – от 50 до 100 холодных звонков ежедневно в зависимости от крупности компании.

2. Не использовать скрипт

Наличие скрипта разговора – это не только технология, но и серьезное подспорье для начинающих и даже опытных продавцов при холодных продажах. В противном случае вы оставляете шанс для клиента перехватить инициативу разговора и вывести беседу в никуда.

3. Анализировать каждый неудачный разговор

Принимать близко к сердцу полученный на том конце провода холодный отказ не стоит, возможно, продавец просто не вышел на лицо, принимающее решение. А вот зафиксировать договоренности, даже в случае, если продажа не состоялась, важно. Обещать не значит жениться, но, если в завершении разговора продавец подведет его итоги, то это подтолкнет обе стороны к их выполнению.

4. Продавать тому, кто не принимает решение

Даже если менеджер вышел на ничего не решающего сотрудника в компании, то можно найти подход и к нему. Попросите его поделиться контактами нужного человека.

5. Не знать причины отказа

До вас, наверняка, покупателю уже столько раз звонили, что он может отказать машинально. Выясните, почему «нет», получите обратную связь и отработайте возражения.

6. Не прослушивать беседы

Для продавцов важно не только проанализировать текущий разговор, но и прослушивать примеры наиболее успешных и неудачных из них. Такая работа над ошибками позволит не допускать их в дальнейшем. Руководителю отдела продаж следует же следить за качеством ведения переговоров подчиненных с помощью листов их развития. В них фиксируются контрольные точки разговора, начиная от холодного звонка до заключения контракта.

7. Не сверяться с картой рабочего дня

Ее отсутствие скажется на количестве совершаемых холодных звонков в день. В компаниях с многомиллионными оборотами менеджеры непрерывно звонят в течение 50 минут, последние 10 минут часа тратят на отдых.

blog.oy-li.ru

Как делать холодные звонки? | Блог 4brain

Ни для кого не секрет, что холодные звонки в настоящее время являются одним из наиболее популярных методов менеджеров по продажам. Знать, как их правильно делать, нужно практически всем, начиная от трудящихся в офисе менеджеров активных продаж и заканчивая фрилансерами, что работают дома. Эффективные холодные звонки – это целая «наука», основные положения которой мы и предлагаем вам изучить в рамках данной статьи.

Как преодолеть страх звонка?

Казалось бы, что может быть сложного в ежедневных звонках? Взял трубку и позвонил. Ну, получил отказ в ответ на свое предложение – и что? Мир не рухнул.

Но когда дело доходит до практики, выясняется, что все не так просто. Наверное, почти каждый начинающий бизнесмен или менеджер активных продаж помнит то ощущение страха, что у него возникало в тот момент, когда он брал в руки записную книжку и трубку. Преодолеть этот страх – первое, что следует сделать, перед тем, как начинать разговор с потенциальным клиентом.

Знаменитый гений продаж, Том Хопкинс, в авторской книге «Искусство торговать», в свое время тонко подметил, что страх перед тем, как набрать номер клиента – это всего лишь следствие отсутствия знаний теории холодных звонков и умения их делать. Вооружитесь необходимыми знаниями и практикой – и брать трубку станет значительно легче.

Помните, что на первых порах важно просто звонить и предлагать. Даже если вам вдруг откажут, то тогда вы уже точно будете знать, что данный клиент не нуждается в ваших услугах.

Подготовка

Для отработки эффективной техники холодных звонов нужно, в первую очередь, хорошо подготовиться. Эксперты в указанной области рекомендуют начать с того, чтобы разделить потенциальных клиентов на группы. Давайте рассмотрим это на примере веб-студии. Представим, что вы – менеджер активных продаж по имени Василий, который работает в компании «Арктика», занимающейся созданием сайтов-визиток в Москве. И вам нужно найти новых заказчиков по телефону.

Итак, разделим клиентов на группы. В группу «А» войдут частные лица, желающие иметь собственный сайт – фотографы, художники, психологи, копирайтеры и т.д. В группу «B» — юридические лица, т.е. компании – косметологические и стоматологические клиники, автосервисы, агентства недвижимости и т.д.

Ключевая фраза

Теперь определим конкурентные преимущества компании «Арктика» и сформулируем на их основе ключевую фразу для каждой группы клиентов. Ключевая фраза вам пригодится во время разговора с потенциальным клиентом.

Преимущества веб-студии «Арктика»

— мы делаем сайты в кратчайшие сроки;

— устанавливаем их на современную платформу, которая позволяет управлять сайтом без знания языков программирования;

— сайт получается максимально простым, красивым и информативным;

— экономия бюджета, что особенно выгодно для частных лиц;

— берем на себя написание читабельных и привлекательных текстов;

— предоставляем бесплатный хостинг и домен по низкой цене на год вперед;

— осуществляем гарантийную поддержку в течение года после создания проекта.

Ключевая фраза для частных лиц может звучать, например, так:

«Многие наши клиенты не знают, как управлять сайтом в дальнейшем. Поэтому мы применяем в работе современную CMS, которая позволяет управлять веб-проектом без знания языков программирования. Кроме того, мы гарантируем полноценную поддержку вашего интернет-сайта в течение года.»

В свою очередь, ключевая фраза для юридических лиц будет звучать следующим образом:

«В отличие от большинства конкурентных компаний, мы делаем сайты всего за 3 дня и по низкой цене. Мы возьмем на себя полную заботу о вашем проекте – напишем необходимые тексты, разработаем красивый дизайн, придумаем домен и установим ваш сайт на бесплатный веб-хостинг.»

Ваш голос

Создание сайтов сегодня предлагают на каждому шагу. А значит, чтобы ваше предложение действительно заинтриговало клиента, необходимо обратить особое внимание на то, как именно вы его делаете. Спокойный, уверенный и доброжелательный голос, максимум вежливости и уважения по отношению к собеседнику – залог успеха и больших результатов в тактике холодных звонков.

Цель звонка

Обязательно формулируйте цели звонков. В случае Василия цели могут быть, допустим, такими:

• пригласить клиента на бесплатный семинар или презентацию;
• предложить услуги;
• отослать на E-mail коммерческое предложение веб-студии «Арктика»;
• договориться о встрече.

Не стоит пытаться продавать сразу по телефону. Помните, что общая цель холодных звонков – предложить, выяснить заинтересованность или потребность клиента в вашей услуге. Собрав информацию о нуждах потенциальных клиентов, вы сможете лучше представить, чем именно живет рынок и с кем в будущем можно успешно сотрудничать.

Если трубку берет секретарь, цель звонка – соединить с лицом, принимающим решение (ЛПР), т.е. с руководителем, менеджером, генеральным директором и т.д. Обход секретаря – это тоже своего рода навык. Короткие фразы, максимально сжатые ответы на вопросы, вопросы, на которые дать ответ может лишь ЛПР – здесь ваши самые верные друзья и помощники.

Сбор информации

Перед звонком, помимо прочего, следует собрать информацию о компании, в которую вы собираетесь звонить. Следует собирать только позитивные сведения и исключительно из открытых источников, например, журналов, газет, Интернета.

Василий в этом смысле хорошо постарался и перед тем, как звонить в компанию «Смак», которая производит пиццу в Москве, узнал, что она недавно открыла собственную точку продаж. Когда он звонил руководителю, то сослался на положительные отзывы клиентов компании «Смак» из Интернета и убедил заказать создание сайта, мотивировав это тем, что он позволит быстро и в значительной степени увеличить продажи. Ведь очень многие люди заказывают пиццу по Интернету!

Работа с возражениями

Тем не менее, даже самая тщательная подготовка к холодным звонкам не гарантирует отсутствие высокого процента отказов и возражений. Потенциальный клиент достоверно не знает, кто вы и зачем ему звоните, и отказ в подобных условиях является самой естественной реакцией. Поэтому заранее подумайте, какие возражения могут возникнуть у ваших клиентов, и соответственно подготовьте ответы на них.

Важно научиться отличать отказ от возражения. Так, когда герой нашего повествования, Василий, делал звонки, он постепенно понял, что если клиент в конце разговора твердо говорит «Нет, спасибо, нам это не нужно» и кладет трубку – это отказ. Тогда как ответ «У меня нет на это времени» — обычно является лишь возражением, на которое у Василия есть заготовка: «Понимаю, что вы очень заняты и не можете отлучиться из офиса. Давайте, тогда, может быть, я сам подъеду к вам в удобное время? Разговор займет всего 10 минут, это не займет много времени».

И последние рекомендации

В заключение – ряд полезных советов. Ведите статистику: записывайте результат каждого звонка – удачного и неудачного. Когда звоните, всегда имейте под рукой бумагу и ручку. Никогда не спорьте с потенциальным клиентом, не давите на него, старайтесь оставаться спокойным и вежливым даже в случае отказа. Если секретарь не соединяет с руководителем, обязательно узнайте, хотя бы ФИО последнего – это поможет сделать более удачную попытку в следующий раз.

Ну и главное – не отчаивайтесь! Холодные звонки – всего лишь дело техники. И со временем практики вы не только одолеете страх, но и получите новых клиентов.

Если у вас есть свои эффективные приемы холодных звонков, о которых не было сказано в статье, мы будем рады, если вы поделитесь ими в комментариях к данному материалу.

Виталий Лебедев

4brain.ru

Сценарий и техника холодных звонков

В магазине плохо идут продажи, а вы не знаете, как их стимулировать? Считаете холодные звонки бесполезным спамом, затрачивающим огромное количество времени и денег безрезультатно? Эта статья научит извлекать из, казалось бы, бесполезных действий максимальную выгоду.

Холодные звонки заключаются в обзвоне людей, которые ранее не пользовались услугами вашей компании, но потенциально заинтересованы в их получении. Нужны они для поиска новых клиентов, чтобы сообщить потребителям о начале работы новой компании или составления базы «теплых» клиентов для дальнейшей проработки.

Прежде чем начать звонить потенциальным клиентам по «холодной» базе, вам предстоит огромное количество подготовительной работы:

• написание сценария проведения разговора;
• подготовка шаблонов для закрытия возражений;
• тестирование готовых скриптов и их доработка.

Как разработать сценарий для холодных звонков

Важно, что в составленном сценарии должна быть разветвленная структура – на каждую вашу реплику пропишите все возможные ответы собеседника. И так прописать для всех своих слов возможные ответы клиентов.

Как начать разговор холодного звонка

От того, как вы начнете разговор, зависит его продолжение. Для начала давайте определимся, с каких фраз нельзя начинать разговор ни при каких условиях:

• «Как ваши дела/как ваше здоровье» — такая фраза от незнакомого человека не вызывает ничего, кроме раздражения. Оставьте подобные любезности для своих друзей и родственников;
• «Купите товар/воспользуйтесь услугой» — в ответ на этот вопрос вы, скорее всего, услышите уверенное «нет», а ведь ваша цель заключается если не в закрытии сделки, то хотя бы в подготовке к ней.

Также существуют и фразы, с которых рекомендуется начинать разговор с холодным клиентом. Для начала, обязательно представьтесь и убедитесь, что на связи тот человек, который вам нужен. Можно включить вопрос о том, подходящее ли сейчас время для разговора, если нет – уточнить, когда вы можете перезвонить. Главное помнить, что задача на этом этапе – заинтересовать собеседника, а не продать ему.

Неплохим вариантом станет совет эксперта по ведению переговоров Джима Кэмпа: дать холодному клиенту возможность отказать в разговоре. Например: «Я не знаю, подойдёт ли вам наша продукция. Если нет – просто скажите, и я пойду своей дорогой. Но если вам не нравится скорость вашего интернета…»

Что говорить дальше

Когда клиент уже готов выслушать и заинтересован в дальнейшем разговоре, можно смело переходить к основной его части – презентации вашего товара или услуги. Постарайтесь органично в начале разговора обратить внимание собеседника несколько достоинств вашего товара. По ходу беседы задавайте собеседнику вопросы, включая в них призыв к действию. Таким способом можно подтолкнуть потенциального клиента к закрытию сделки.

Прекрасно, если в вашем «послужном списке» есть сотрудничество с компанией, схожей по сфере деятельности и размеру или какой-то известной компанией. Попробуйте упомянуть это в разговоре.

Завершение разговора

Чем убедительнее вы сможете заявить о себе в разговоре, тем больше вероятность успешного заключения сделки или назначения встречи. После презентации своего товара выясните, заинтересовало ли собеседника ваше предложение, хочет ли он узнать о нем больше информации. Если ответ утвердительный, рассказывайте, закрывайте сделку, назначайте встречу.

Также при удачной продаже, постарайтесь увеличить средний чек, предложив уже «горячему» клиенту купить у вас что-то еще или заказать дополнительную услугу.

После завершения работы над сценарием, обязательно прочтите вслух то, что у вас получилось. Следите, чтобы текст был похож на естественный диалог. При вычитке засеките время, чтение должно занять не более минуты. Если получилось дольше – сокращайте. Ещё лучше задавать клиенту вопросы, так он не «уснёт», останется вовлечённым.

Дайте почитать сценарий коллегам, опробуйте на них. Попросите их рассказать о своем впечатлении после чтения.

И вот вы держите в своих руках его – ваш скрипт для холодных звонков. Что с ним делать, нужно ли проводить тестовое испытание?

Тестирование сценария

Для первого тестирования сделайте звонки нескольким потенциальным клиентам из списка. Обязательно делайте запись этих разговоров. После прослушайте, что у вас получилось. На этом этапе обычно уже видны все недочеты и слабые места. Поверьте, на записи, наблюдая за разговором со стороны, можно услышать гораздо больше и понять поведение клиента гораздо лучше, чем во время разговора.

Обязательно проведите работу над ошибками и снова тестируйте. Повторяйте эти действия до тех пор, пока результат вас не удовлетворит. Не жалейте на доработку и тестирование сценария ни времени, ни сил. От качества скрипта для холодных звонков зависит величина вашей прибыли, окупятся ли ресурсы, затраченные на его разработку.

Когда будете проводить предварительное тестирование, обратите внимание на количество «дозвонов», когда охотнее идут на контакт. Оцените полученную информацию и осуществляйте звонки в то время, в которое собеседники наиболее настроены на общение. После этого обязательно просчитайте конверсию для холодных звонков.

Работа с возражениями

На этапе тестирования сценария, вы, скорее всего, успели столкнуться с разнообразными возражениями клиентов. Вновь прослушайте записи тестовых разговоров и запишите все возражения собеседников. Именно с ними вы и будете работать дальше.

При отработке возражений не путайте их с категоричным «нет». Если такое «нет» прозвучало, лучше поблагодарите собеседника за потраченное время и попрощайтесь. Возражение же означает, что клиент сомневается, но готов к продолжению диалога.

Тщательно проработайте ответ на каждое возражение, в итоге вы должны его закрыть в полной мере. Отличным вариантом станет дополнительное тестирование, чтобы проверить насколько эффективно вы смогли с ними справиться.

Полученные возражения и ответы на них держите все время перед собой вместе со сценарием диалога. Это поможет вам не теряться, если клиент задаст каверзный вопрос или вы забудете, о чем нужно говорить дальше. Конечно же, в ходе дальнейшей работы будут возникать новые возражения и непредвиденные ситуации. Прорабатывайте их полностью, закрывайте возражения и обновляйте список и сценарий для работы.

Умение работать по телефону с холодными клиентами приходит не сразу. Для того чтобы стать первоклассным телемаркетологом необходима постоянная практика, усовершенствование своих навыков, актуализация имеющихся знаний и, конечно же, мотивация.

Научившись технике проведения холодных продаж, методики закрытия возражений и составления сценариев телефонных разговоров, вы сможете увеличить прибыль компании.

www.insales.ru

Холодные звонки. Техника холодных звонков | Финансовый гений

Сегодня мы с вами рассмотрим одну из распространенных технологий работы с клиентами и увеличения клиентской базы – т.н. холодные звонки. Я расскажу вам о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, как их правильно осуществлять, а затем разберу приемы и техники холодных звонков на примере. Думаю, эта информация будет полезна как непосредственно менеджерам по продажам, так и их руководителям, перед которыми стоит вопрос расширения клиентской базы и увеличения объема продаж.

Что такое холодные звонки?

Холодные звонки – это один из приемов установления контакта с потенциальными клиентами, который не предполагает осуществление продажи, а служит лишь для первоначального знакомства и планирования каких-то последующих действий (более предметных телефонных переговоров, встреч, отправки коммерческих предложений и т.д.).

То есть, главная цель холодных звонков – это формирование базы потенциальных клиентов для дальнейших предложения и продаж.

Сам термин заимствован из английского языка и в оригинале звучит как Cold calling. Свое название “холодные” такие звонки получили по причине того, что они, как правило, воспринимаются абонентами холодно, без энтузиазма и порой даже агрессивно. Холодные звонки производятся исключительно по инициативе звонящего, и абоненты на другом конце эту инициативу часто не поддерживают по разным причинам, например даже ввиду занятости или загруженности другими, более важными проблемами.

Что интересно, в некоторых странах практика холодных звонков имеет серьезные законодательные ограничения или даже вообще запрещена!

Однако, именно от того, насколько успешен будет звонок, зависят все дальнейшие перспективы сотрудничества с этим клиентом: будут ли они вообще. Поэтому холодные звонки являются очень важным звеном в построении всей цепочки маркетинга компании.

Как делать холодные звонки?

Делать холодные звонки, на самом деле, очень сложно, и по-настоящему грамотно, а главное – эффективно, на это способны лишь единицы. В чем заключается сложность? В первую очередь, в том, что, как я уже говорил, сторона, принимающая звонок, практически всегда ему не рада. И это даже чисто психологически всегда негативно действует на звонящего: неудачные холодные звонки понижают его мотивацию и стремление, что делает последующие еще более неудачными. Справиться с таким психологическим давлением часто не могут даже опытные менеджеры по продажам, что уж говорить о новичках.

Поэтому, думая о том, как делать холодные звонки, нужно помнить несколько важных моментов:

1. Отказы неизбежны. В природе просто не существует человека, у которого бы абсолютно все холодные звонки на протяжении длительного периода были бы успешными. Это сразу нужно четко осознавать и быть к этому готовым. Нужно уметь слышать и адекватно воспринимать твердое “нет”, и чтобы этому научиться, можно потренироваться на ком-то “своем”, например, на коллеге.
2. Хорошо поставленная речь. Успех холодного звонка просто в огромной степени зависит от того, насколько уверенно, четко, грамотно будет говорить звонящий, как он будет расставлять акценты в словах, какой темп держать и т.д. Далеко не каждый может изначально похвастаться хорошо поставленной речью, однако, это можно и нужно в себе развивать – не помешает в любом деле. Тренироваться можно при помощи диктофона – добейтесь того, чтобы записанное звучание вашего голоса вас полностью устраивало.
3. Говорить о решении проблем, выгоде, эмоциях, а не о продукте. В общем-то, это правило касается любых продаж, и думая о том, как делать холодные звонки, тоже надо придерживаться этого принципа. Стараясь заинтересовать клиента, ни в коем случае не нужно акцентировать его внимание на вашей компании и ее продуктах. Говорить нужно о том, какие выгоды клиент получит от дальнейшего сотрудничества с вашей компанией, какие его проблемы это решит, ну и в идеале – о положительных эмоциях и радости от использования вашего продукта.
4. Следовать к намеченной цели. Осуществляемые холодные звонки должны иметь перед собой определенную цель. Как я уже писал, обычно это не продажа, а назначение последующего, более предметного разговора с потенциальным клиентом, например, встречи. Поэтому, перед тем, как делать холодные звонки, нужно сразу поставить цель и наметить план звонка, который приводил бы к этой цели. Говорить “лишь бы о чем” в данном случае категорически не стоит.

Приемы и техники холодных звонков.

Теперь давайте рассмотрим популярные приемы, техники холодных звонков на примерах. Перед тем, как совершать холодные звонки, вы должны понимать, что вашего звонка никто не ждет, а человек, которому вы звоните, скорее всего, занят другими делами, которые для него имеют большую важность, чем ваш звонок. Это вполне нормально. Практически наверняка будет первоначальное нежелание вести диалог, недоверие или даже агрессия. Поэтому свои приемы и техники холодных звонков нужно оттачивать просто до совершенства.

Сбор информации. Перед тем, как совершить холодный звонок, вы уже должны иметь достаточно информации о человеке, которому вы звоните. Ее можно собирать самым разным образом: из социальных сетей, от общих знакомых, от его коллег, из новостей, и т.д.

Составление плана звонка. Все, кто когда-либо сам сталкивался с холодными звонками, знают, что все они происходят по некому уже отработанному шаблону. И это не спроста, потому что так действительно эффективнее. Составьте свой план/шаблон холодного звонка, за основу можете взять уже имеющиеся примеры из интернета. Буквально отметьте по пунктам что и в какой последовательности вы будете говорить.

Представление. Начинать холодный звонок следует, естественно, с представления. Лучше всего назвать свое имя, должность и компанию, которую вы представляете. Также здесь можно кратко охарактеризовать сферу деятельности компании, особенно, если она малоизвестна, причем сделать это необходимо в максимально привлекательной форме, однако, исключая при этом обман в любом виде.

Например, не нужно говорить “мы – надежный форекс-брокер”. Вместо этого лучше сказать “мы – ведущая компания, специализирующаяся на инвестициях в мировые рынки”.

Сбор дополнительной информации, контрольные вопросы. Далее вам следует постараться выяснить нужную для дальнейшего разговора информацию о потенциальном клиенте, которую вы не смогли найти в открытых источниках, чтобы исходя из этого, строить дальнейший диалог.

Например: Скажите, вы когда-нибудь уже инвестировали деньги в мировые финансовые компании?

Сразу не продаем, а только заинтересовываем клиента. У вас есть цель холодного звонка, которая не является продажей, поэтому следуйте к этой цели. Например, вам нужно назначить встречу или выслать коммерческое предложение. Постарайтесь максимально заинтересовать собеседника, чтобы он дал свое согласие на необходимое вам действие.

Например: Я могу предоставить вам статистику, показывающую, сколько заработали наши инвесторы за предыдущий год, и вы сами убедитесь в том, насколько это выгодно.

Работа с возражениями. Как я уже говорил, при холодных звонках возражения неизбежны, и порой – даже в очень жесткой форме. Работа с возражениями – это отдельная тема, которую я как-нибудь рассмотрю в одной из следующих статей. Но вы обязательно должны в совершенстве владеть приемами работы с возражениями – только тогда ваши холодные звонки будут эффективными. Поэтому обязательно изучите этот момент.

Например: – Спасибо, мне это не интересно.
– Возможно, вы измените свое мнение, когда увидите реальные результаты сотрудничества с нашей компанией наших постоянных клиентов. Скажите, как я могу переслать вам эту информацию?

Уважение к выбору клиента. Какое бы окончательное решение ваш собеседник не принял, вы должны отнестись к нему с уважением и продемонстрировать это, даже если это будет отказ. Ни в коем случае не оказывайте на собеседника давление – в этом случае путь к нему вам будет закрыт навсегда.

Например: – Спасибо, но я уже вложил деньги в другую компанию X.
– Несомненно, X – это тоже очень достойная компания, желаю вам получить там высокий инвестиционный доход. Если вы не против, я буду периодически информировать, когда у нас будут появляться предложения, которые могли бы вас заинтересовать.

Вы – эксперт и профессионал. Любая техника холодных звонков подразумевает, что вы должны иметь экспертный уровень знаний в области, касающейся темы вашего разговора. Потому как если собеседник задаст вам вопросы (а это вполне вероятно), вы должны, не раздумывая, дать профессиональный и грамотный ответ. Но даже если вы сразу не можете ответить – ни в коем случае не нужно что-то выдумывать (возможно, вопрос – это вообще тест на вашу компетентность) – лучше скажите, что уточните эту информацию и перезвоните.

Регулярность. Одно из важнейших правил успешности холодных звонков заключается в том, что их необходимо совершать регулярно, тем самым, набираясь опыта и оттачивая свое мастерство буквально до автоматизма. Чем больше холодных звонков вы совершите, тем больше уже готовых ответов на каверзные вопросы и возражения у вас будет заготовлено, ведь в целом вам будут отвечать примерно одинаково.

Улыбка. И, наконец, последнее важное правило любой техники холодного звонка – во время разговора необходимо улыбаться – так ваш голос будет звучать более доброжелательно и непринужденно, что конечно же, будет позитивно оценено вашим собеседником, и даст больше шансов на достижение поставленной цели.

Теперь вы имеете представление о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, и как примерно выглядят приемы и техники холодных звонков. Практикуйтесь, набирайтесь опыта, совершенствуйте свое мастерство, и вы непременно достигнете желаемых успехов.

Желаю вам высоких результатов вашей работы! До новых встреч на Финансовом гении!

fingeniy.com

Несколько советов о том, как делать холодные звонки

| | | Блог | холодные звонки

1. 5
2. 4
3. 3
4. 2
5. 1

(1 голос, в среднем: 5 из 5)

---

На сегодня услуга по осуществлению холодных звонков является одной из самых востребованных. В комплексе с услугой по поиску лидов, она представляет собой достаточно эффективный инструмент для расширения клиентской базы в самые сжатые сроки. Секрет успешности таких коммуникаций заключается в комплексном подходе, который представляет собой набор правил и установок, которым обучаются все операторы современного колл-центра.  О том, как делать холодные звонки, как общаться с потенциальными клиентами, исходя из различных целей – без всех этих знаний добиться результата в процессе холодного обзвона будет весьма затруднительно, а чаще всего и вовсе невозможно.

Как делать холодные звонки

Разработка сценария. Чтобы беседа привела к нужным результатам, оператор должен располагать определённым алгоритмом своих действий. В процессе обзвона перед ним должен быть сценарий, по которому он будет работать. Например, если для того, чтобы выйти на лицо, принимающее решение, оператору понадобится обойти секретаря, он должен понимать, что конкретно нужно ему сказать.

Репетиция и корректировка сценария. Если сценарий разрабатывается самим оператором, хорошей практикой будет его репетиция, а также корректировка с учетом замечаний коллег. В противном случае отрабатывать его придется уже на потенциальных клиентах, что может повлечь за собой не самые приятные последствия. Возможно, что в процессе того, пока вы будете разбираться как делать холодные звонки при помощи своего «сырого» сценария, вы потеряете львиную долю потенциальных клиентов и сорвете всю работу над проектом. Поэтому, в такой ситуации лучше воспользоваться помощью более опытных сотрудников или попросить совета у своего непосредственного руководителя.

Слушайте и уточняйте. Нередко, в случае, когда оператор озвучивает свое предложение потенциальному клиенту, он сообщает что уже работает с компанией с аналогичным предложением и не желает ничего менять. В этом случае, в правилах о том, как делать холодные звонки предполагается такой пункт, как «Работа с возражениями». Для того, чтобы беседа не оборвалась сразу же, оператору следует частично согласиться на возражения клиента – это всегда располагает собеседника, после чего можно смело задать уточняющий вопрос. Получив ответ, оператор должен пустить в ход все свои знания о предлагаемом продукте, при чем это должны быть факты, а не предположения. Только четкость и уверенность в ответах помогут оператору завоевать интерес и доверие потенциального клиента и, возможно, уже к окончанию беседы он примет решение работать с компанией, которую вы представляете.

Не забывайте улыбаться. Даже в телефонном разговоре мы понимаем, в каком настроении общается с нами наш собеседник. Чувствуется напряжение, желание побыстрее закончить разговор или же наоборот – радость и отличное настроение. Так и настроение оператора колл-центра можно понять по тому, как он общается. Если номер потенциального клиента вы набираете с раздражением или изначально плохим настроением, никакие правила о том, как делать холодные звонки, в работе, к сожалению, не помогут.

Активная жизненная позиция и целеустремленность

Нередко на работу в колл-центр приходят менеджеры по продажам, которые до этого работали в крупных компаниях исключительно на входящей линии. Работа с клиентами в таком режиме не предполагает высокой активности, ведь то, что клиент позвонил означает, что он уже заинтересован. Что нужно от менеджера в данном случае, так это грамотно изложить характеристики и преимущества товара. Поступая на работу в колл-центр, такие специалисты могут не ожидать, что работать им придется совсем по-другому. Теперь они должны сами позвонить и заинтересовать, а эта задача требует активной жизненной позиции и заинтересованности в том, чтобы показать отличный результат. Таким специалистам приходится учиться тому, как делать холодные звонки в процессе обучающих тренингов и на личном опыте. Если желание работать в таком ритме у человека есть, повышение его квалификации – лишь вопрос времени.

creativecallproject.ru

❶ Как делать холодные звонки 🚩 варианты холодных звонков 🚩 Советы по карьере

Вам понадобится

• — справочник организаций.

Инструкция

Перед началом работы составьте список организаций, в которые будете звонить. Запишите название, номер телефона и контактное лицо, если оно вам известно. Если это первый опыт холодных звонков, начинайте прозванивать небольшие организации. Когда получите опыт, звоните в более солидные компании.

Обязательно составьте текст разговора, особенно первых фраз. С самой первой минуты вы должны заинтересовать человека, иначе он может положить трубку. Составьте несколько крупных плюсов вашего предложения и расскажите о первом в начале разговора. Ведь у вас есть всего лишь 15-20 секунд на то, чтобы получить отклик на ваше предложение.

Следующие плюсы можно озвучивать по ходу разговора, чтобы собеседник не потерял интерес. Но делайте это только в том случае, если собеседник долго не соглашается на встречу. Если вы уже договорились о личных переговорах, оставьте плюсы вашей продукции для них.

Если вам говорят, что сейчас времени на разговор нет, скорее всего, так оно и есть. Уточните, когда человеку будет удобно пообщаться и попрощайтесь. В назначенное время не забудьте перезвонить.

На время звонка забывайте обо всех проблемах и неудачах. Люди чувствуют эмоции даже по телефону, поэтому будет лучше, если во время разговора вы будете дружелюбно улыбаться. В ходе разговора можете использовать правила «трех да». Заставьте человека ответить утвердительно на первые три вопроса. Тогда на четвертый он ответит аналогично. Этот метод давно проверен.

Первые три вопроса могут быть самыми банальными. Например, вы звоните в фирму по оптовой продаже макарон. Первый вопрос: «Вы ведь занимаетесь продажей макарон?» Собеседник ответит утвердительно. Добивайтесь прямого да. Если вам ответили другими словами, метод может не сработать.

Следующий вопрос может звучать так: «Оптовой продажей?» На этот вопрос опять последует положительный ответ. Или можете спросить: «Я ведь разговариваю с менеджером по закупкам?» Задайте вопрос, если знаете, с кем разговариваете. Ну а если знаете имя и отчество того человека, с кем разговариваете, переспросите и снова получите да.

Так в сумме вы получите три положительных ответа. И следующий вопрос уже должен быть направлен на то, чтобы вы получили желаемое. Например, можете сразу задать вопрос о встрече. Или спросить, можно ли отправить им коммерческое предложение.

Как можно чаще называйте собеседника по имени. Это хорошо воспринимается на подсознательном уровне. Не говорите сложными фразами, ваша речь должна быть понятна даже человеку, который слушает краем уха.Будьте готовы бороться с возражениями клиента, если они будут. Старайтесь вести себя естественно, не выдавайте весь заученный текст сразу. Слушайте то, что говорит собеседник.

Не затягивайте разговор. Ваша задача — назначить встречу. Оптимально, если собеседник согласится на нее за несколько минут. Если вы не добились личной встречи, узнайте, можно ли отправить коммерческое предложение. В дальнейшем это тоже может принести вам заключенный договор.

Видео по теме

Обратите внимание

Разговаривайте только с людьми, которые принимают решения по вашему вопросу, иначе затраты времени возрастут.

Полезный совет

Заканчивайте разговор вежливо, даже если вам отказали или ответили резко.

www.kakprosto.ru

6 полезных советов как «разогреть» холодные звонки!

  Давайте посмотрим правде в глаза, когда дело доходит до  холодных звонков многие из нас стараются оттянуть момент набора телефонного номера, так как боятся, что их предложение в очередной раз отвергнут.

Что же делать, если всё равно нужно звонить клиенту, выслушивать постоянные отговорки, пробиваться через секретарей и помощников?

 Я подготовил для вас несколько полезных советов, которые превратят ваши холодные звонки в теплые звонки? Не верите? Тогда нет смысла читать дальше! Продолжайте звонить, может рано или поздно удача улыбнется вам.

Но если вам надоело наступать на одни и те же грабли день изо дня, тогда советую прочесть и попробовать применить эти 6 советов. Сами убедитесь — холодные звонки это не сложно.

 

1. Прежде чем совершите звонок, мысленно измените свою цель

При совершении холодных звонков традиционным способом, как правило, главная цель большинства продавцов — попытаться назначить встречу или совершить продажу. Основная проблема в этом случае такова, когда вы звоните незнакомому человеку, вполне очевидно, что человек на другом конце телефона это и есть ваша цель. И этот человек  прекрасно понимает, зачем вы звоните, и ищет любой предлог, чтобы прервать вашу «яркую, замечательную презентацию» и положить трубку прежде, чем у него появится «редкий шанс» услышать, что же вы хотите ему продать.
Чтобы превратить ваш холодный звонок в теплые партнерские отношения с клиентом, вам нужно просто изменить вашу цель, чтобы создать ощущение доверия с человеком, которому вы звоните. Важно помнить — человек должен почувствовать, что ваш звонок может помочь ему в решении какой-то проблемы или улучшении текущей ситуаций,  что это не просто очередная попытка давления с целью продажи.

 

2. Поймите образ мыслей человека, которому вы звоните

Это чрезвычайно важный совет, который поможет вам достичь успеха в холодных звонках и продажах в целом. Поставьте себя на место человека, которому вы собираетесь звонить, постарайтесь мыслить как он. Таким образом, вы сможете выйти за рамки привычного  поля продаж.

Представьте, что вы тот человек, который принимает телефонный вызов, и вы слышите: «Здравствуйте, меня зовут Александр, я из компании «Шекспир и племянники Интернешнл», у вас будет несколько минут для разговора со мной?» Какова ваша  немедленная реакция? Вы, наверное, думаете про себя: «Очередной продавец! Как мне отвязаться от него!» Вместо этого попробуйте начать разговор со следующей фразы: «Добрый день! Меня зовут Мария и я рада, что смогла до вас дозвониться. Могу я попросить вас о помощи?» Простая просьба помочь вам, часто работает, и ваш собеседник соглашается оказать вам помощь, задает встречный вопрос, чем он может помочь, после этого всё зависит от вас, сможете вы удержать нить разговора или сорветесь на продажи.

 

3. Определите проблему, которую вы или ваша компания сможет решить

Зная конкретные проблемы клиента, вы сразу можете создать естественную атмосферу во время телефонного разговора. Если ваш собеседник чувствует, что вы действительно понимаете суть вопросов, которые его заботят, понимаете его проблемы и готовы предложить решение, то он будет более открыт для разговора, давая вам возможность продолжить диалог, не пытаясь сразу найти причину для прекращения беседы. Но для этого вам нужно идентифицировать проблему прежде, чем вы совершите звонок. Если вы на этапе подготовки и классификации клиента определите его возможные потребности и проблемы, это впоследствии сможет сыграть важную роль в успехе вашего холодного звонка.

 

4. Начните с беседы, не с презентации

Начинать разговор с презентации — традиционный прием при холодных звонках. Этот прием вызывает негативные последствия, так как создается давление на человека и собеседник рассматривается исключительно как «клиент, которому нужно продать».
Вовлечение человека в естественную, непринуждённую беседу является единственным способом избежать встречного возражения и отказа продолжать разговор. Когда вы чувствуете себя расслабленно, вы, как будто, разговариваете с другом. Естественная беседа позволяет с самого начала формировать атмосферу доверия. Никогда не давайте себе установку, что ваш потенциальный клиент должен что-то у вас купить. Ваш собеседник будет чувствовать это с ваших первых слов, и вы вряд ли что-то сможете ему продать.

 

5. Начните задавать вопросы

После того как вы представились вашему собеседнику, начните задавать вопросы, касающиеся помощи клиенту в решении его проблем. Что это за вопросы? Если вы не знаете, то советую познакомиться с техникой SPIN:

Система вопросов выглядит следующим образом:

S – situation questions (ситуационные вопросы).

P – problem questions (проблемныевопросы).

I – implication questions (извлекающиевопросы).

N – need_payoff questions (направляющие вопросы).
Подумайте о том, как бы вы ответили, если бы кто-то действительно знал, что у вас за проблема и предлагал её решение.

Будьте честны с вашим клиентом, задавайте вопросы и слушайте, что вам отвечают, тогда  ваш звонок станет началом двустороннего сотрудничества, а не очередной попыткой продажи через давление на собеседника.

 

6. Определите приоритеты

Допустим, ваш звонок достиг цели,  диалог протекает хорошо, но рано или поздно ваш разговор достигает своего естественного окончания. Что вы будете делать дальше?
Большинство продавцов уверены, что они должны попытаться «закрыть» клиента на продажу или на очную встречу. Но есть риск, что выявленная вами проблема не является для вашего собеседника первым приоритетом. Поэтому очень важно в ходе разговора  сначала уточнить: «Этот вопрос является для вас вопросом высокого приоритета или он может подождать?»
Ваша задача не только выяснить потребности и желания собеседника, но также определить временные рамки, которые ваш собеседник наметил для решения того или иного вопроса. Это может сэкономить вам месяцы впустую потраченного времени на последующие звонки.
Теперь пришло время перейти к практике. Из личного опыта  могу вам сказать, что если вы начнете использовать эти советы во время «холодных звонков», то ваши результаты вырастут в разы, а холодные звонки будут приносить только благодарные отзывы от клиентов.

Берите и делайте!

www.negoexpert.com

No related posts.