Потребитель за качественные товары и услуги в условиях рационального потребления

Потребитель за качественные товары и услуги в условиях рационального потребления

Потребитель за качественные товары и услугив условиях рационального потребления

Всемирный день защиты прав потребителей — один из немногих официальных праздников, связанных с интересами каждого человека на планете Земля и отмечается ежегодно 15 марта. В нашей стране праздник отмечается с 1992 года с момента принятия Закона РФ «О защите прав потребителей».

15 марта 2020 года Всемирный день прав потребителей пройдет под девизом «Рациональный потребитель».

В 2020 году Всемирная организация потребителей призывает обратить внимание на проблемы чрезмерного производства и нерационального потребления, что влечет за собой глобальное изменение климата, ухудшение состояния окружающей среды, приводит к утрате уникальных природных объектов.

Следует отметить, что рациональное поведение потребителя — это продуманное поведение, предполагающее сопоставление результатов действий с затратами.

Рациональный потребитель так осуществляет свои покупки, чтобы каждый приобретенный товар принес ему одинаковую предельную полезность пропорционально цене этого товара. Если доход потребителя увеличивается, он может приобрести товары, которые раньше ему были недоступны и наоборот. Если снижается цена на какой-то один товар, который потребитель привык покупать, он сможет приобрести прежний, привычный набор товаров за меньшую сумму, его реальный доход увеличивается. Он даже может на сэкономленные деньги купить больше какого-то другого товара. В то же время он будет замещать подорожавший товар тем, который стал дешевле. В любом случае потребитель всегда стремится потратить свои деньги с максимальным для себя полезным эффектом.

Таким образом, рациональный потребитель – это такой рыночный субъект, который при его потребительских предпочтениях и существующих ценах стремится так использовать свой ограниченный бюджет, чтобы получить максимальную полезность от приобретенных благ.

Быть рациональным потребителем – в интересах каждого человека.

Но, экономя свои финансовые ресурсы, можно приобрести товар, заказать работу или услуги низкого качества, т.е. с недостатками. Потребители не всегда знают своих прав, не знают, куда можно обратиться за помощью, чтобы отстоять свои нарушенные права и законные интересы.

За оказанием помощи в консультировании по восстановлению нарушенных потребительских прав, составлении претензии или исковых заявлений можно обратиться в отдел по обращениям граждан и юридических лиц департамента административно-правовой работы администрации г. Арзамаса (ул. Советская, д.10, каб. 8, тел. 7-57-70).

В отдел по обращениям граждан и юридических лиц департамента административно-правовой работы администрации г. Арзамаса ежедневно обращаются потребители товаров и работ (услуг) с жалобами на качество таковых. За прошедший 2019 год поступило 366 жалоб потребителей, в том числе на некачественные товары — 291 жалоба, а на некачественно выполненные работы (оказанные услуги) — 75.

Чаще всего поступают жалобы на качество сотовых телефонов, некачественной одежды и обуви, бытовой техники и газового оборудования.

Всем обратившимся потребителям даны квалифицированные консультации. За 2019 год специалистами отдела подготовлено 127 претензий, 60 исковых заявлений по восстановлению нарушенных потребительских прав.

За истекший период 2020 года поступило уже 55 жалоб потребителей.

Качественные товары в режиме онлайн

За последние десятилетия россияне успели привыкнуть к хорошим качественным товарам, предлагаемым ведущими западными брендами. Повседневная одежда и обувь из натуральных материалов, экологически чистая посуда и мебель, высокое качество сырья и исходного продукта сделали нашу жизнь удобной и уютной. Сегодня по ряду объективных причин многие товары известных западных марок стали недоступны. Производители перестали напрямую сотрудничать с российскими торговыми предприятиями, но у тех, кто ценит комфорт и качество, есть возможность придерживаться выбранного ранее стиля.

Где покупать?

Во всемирной паутине продолжают действовать интернет-магазины, где можно заказать и за короткий период времени получить посылку с товаром. Таких площадок сегодня множество, но самым популярным был и остается www.Kupivip.RU. Ведущие мировые компании расширили свое присутствие на российском рынке за счет интернет-магазинов, где представлены бренды известных торговых марок. Поклонники качественной одежды и обуви могут сделать свой выбор на сайте. Он рассчитан на определенную аудиторию. Здесь находятся только те покупатели, которые имеют хороший вкус и стремятся поддерживать соотношение «цена-качество».

Как заказать?

На сайте подробно и ясно объясняются условия оформления заказа. Очень подробно рассказывается о качестве изделий, их основных характеристиках. Удобная система оплаты позволяет возврат покупки, если по каким-либо причинам она не подошла. Клиент расплачивается за товар наличными только после его получения, либо банковской картой во время принятия заказа, если есть на то такое желание. Доставка осуществляется несколькими способами, используя возможности экспресс-метода. В среднем, на получение товара уходит от одной до трех недель в зависимости от расположенности региона. Курьер, доставивший заказ, ожидает, пока клиент примерит полученный товар.

Как вернуть?

В том случае, если выбранный предмет в онлайн магазине подошел и понравился, курьер получает за него оплату, документы, на которых оставил свою подпись заказчик, и уезжает. Но случается, что заказчику товар не нравится, и тогда он вправе вернуть его курьеру. Для этого необходимо оформить несколько документов, образцы которых размещены на сайте.

Постоянные клиенты этого сервиса считают, что именно здесь можно следить за модными тенденциями и делать правильные покупки.

КАК ОТЛИЧИТЬ КАЧЕСТВЕННЫЙ ТОВАР? – Огонек № 28 (4855) от 18.07.2004

КАК ОТЛИЧИТЬ КАЧЕСТВЕННЫЙ ТОВАР?

Александрин ЛИНЬЕ, исполнительный директор Содружества производителей фирменных торговых марок «РусБренд»:

— У каждого из нас, вероятно, есть свое понимание качества. Именно поэтому каждый и выбирает тот или иной товар. Спросите покупателя, какой товар он предпочитает, и он ответит: «качественный». При этом выбор у каждого свой, основанный на рациональных и эмоциональных критериях качества, которые отличаются для разных товарных категорий.

Например, компания AC Nielsen по заказу НП «РусБренд» летом 2003 года провела исследование о восприятии российским потребителем качества кофе. Потребитель связывает его с такими характеристиками, как насыщенный вкус, приятное послевкусие, глубокий кофейный аромат, «поднимает настроение» и «заряжает энергией»…

В отношении ряда товаров российский потребитель рассматривает как гарантию качества цену: чем она выше, тем выше качество. Это касается, например, косметики и кофе. А для таких товаров, как фольга для запекания или мешки для мусора, цена для покупателя не влияет на восприятие качества.

Конечно, есть основные общие критерии качества товара для российского потребителя. Это:

1) безопасность для здоровья;

2) соответствие заявленным потребительским свойствам.

Основным же гарантом качества всегда выступает сам бренд — товара или производителя. В первую очередь с качественным товаром потребитель связывает известность бренда, устойчивость его репутации.

Здесь нужно понимать, что бренд — это не просто яркое название, под которым товар вчера появился на рынке и предлагается потребителю. Бренд — это многолетняя, трудоемкая работа множества разных специалистов, участвующих в производстве товара, которая в конечном счете должна создать продукт, максимально учитывающий ожидания потребителя.

Производитель, инвестирующий капитал в разработку и продвижение бренда, заинтересован в долгосрочном присутствии на рынке. Могут меняться политические и экономические условия в стране, владельцы и управленцы в компании-производителе, вкусы и предпочтения покупателей, а бренд остается неизменно высокого качества. Покупатель, приобретая товар второй и третий раз, доказывает свою лояльность данному бренду и выбор в пользу качества.

В свою очередь, свобода выбора продукта для потребителя — лучшая гарантия того, что и производитель будет заинтересован в улучшении качества.

Дмитрий ЯНИН, председатель правления Конфедерации обществ потребителей:

— Однозначно на этот вопрос ответить невозможно, все зависит от сложности товара и житейского опыта покупателя.

1) При выборе простых товаров прежде всего следует ориентироваться на свои органы чувств: например, если вы покупаете колбасу, вы вполне можете по цвету и запаху узнать, свежая она или нет. Если вы покупаете телевизор, вы можете оценить качество изображения. А при приобретении постельного белья не очень сложно на ощупь определить, будет ли вам приятно на нем спать. Если же вы собираетесь купить сложную акустическую систему или домашний кинотеатр, то оценить качество товара непрофессионалу будет очень сложно.

2) Многие компании пропагандируют идею брендинга, ставя знак равенства между самим брендом и качеством. На самом деле этого равенства не существует, потому что есть достаточно много качественных товаров, которые неизвестны потребителю, а по своим характеристикам зачастую могут превосходить и известные марки. В этом случае следует опираться только на собственный опыт: купили определенный товар один раз, если понравилось, доверяйте себе, продолжайте покупать именно его.

3) Кроме того, доверяйте информации о товаре. Причем не только и не столько той, которая появляется в газетах и на телевидении, сколько той, которую получаете от знакомых и родственников. Они плохого не посоветуют.

4) Соотношение цена — качество работает не всегда. Высокая цена на товар не гарантирует вам автоматически высокого качества. Дороговизна свидетельствует больше о том, что товар преподносится как лучший, но не обязательно является им на самом деле. Конечно, для тех покупателей, которые ориентированы на демонстративное потребление, определяющим фактором является именно высокая цена. Но если вам важно качество, не обязательно покупать самые дорогие товары, поскольку среди продукции средней ценовой категории гораздо больше вероятность получить желаемое качество. Причина еще и в том, что очень дорогие товары часто подделываются, причем в последнее время такая продукция стоит не дешевле оригинала — производители подделок специально назначают такие цены, чтобы не выдавать себя.

5) Если вы вдруг встречаете швейцарские Rolex за 50 долларов, то их покупать точно не стоит — гарантирована подделка. Но это относится только к предметам роскоши, потому что часто подделка обычных товаров выполнена на таком высоком уровне, что превосходит по некоторым показателям сам оригинал. Просто производители подделок используют в данном случае чужой бренд, что никак не влияет на качество их товара.

6) Сегодня наличие сертификата тоже не свидетельствует о качестве товара. Во-первых, сама система сертификатов очень стара, она зародилась еще в советское время и ее до сих пор не могут усовершенствовать. Другими словами, как было в СССР предписание, что докторская колбаса должна иметь такой-то состав, так оно живет до сих пор. Но ведь колбасу, которую приготовят по такому рецепту, никто сегодня не купит. Кроме того, эти указания не гарантируют безопасности. Во-вторых, на экспертизу перед сертификацией предоставляются образцы продукции, а за исследования платит сам изготовитель. Поэтому никто не может вам обещать, что обладатель сертификата не будет продавать вам некачественную продукцию.

Записала Евгения МАКАРОВА

ОБЩЕСТВО МЕЧТЫ НА РЫНКЕ ЛЮБВИ

Сегодня дороже товара стоит информация о нем. А завтра?

По морю идет сейнер, в брюхе у него — сети, а в море — рыба. И сейнер идет за этой рыбой, чтобы выловить, обработать и сгрузить в порту. Есть ли что-нибудь для капитана сейнера, что дороже рыбы?

Да, есть. Информация о том, где рыба находится. Разведка огромного косяка стоит намного больше, чем стоимость полного трюма рыбы, но ведь к косяку можно прийти не единожды. И получается, что информация о рыбе стоит дороже самой рыбы.

Вот поэтому мы с вами живем в «обществе информации» — сегодня она самый дорогой товар. Сначала мы были охотниками, потом — земледельцами, потом — промышленниками, а теперь стали обработчиками информации. Кем же мы будем потом? В каком обществе будем жить, когда закончится информационное?

В обществе мечты.

Свободу курицам!

Название «общество мечты» имеет своего автора. Его зовут Рольф Йенсен, он работает в Копенгагенском институте футурологии. Вообще, надо сказать, на Западе к будущему относятся несколько более уважительно, что ли. Наверное, потому, что оно там может иметь хоть какие-то реальные очертания. Ну да не в этом суть.

А в том, что два очень серьезных клиента, которых консультировал институт Йенсена, однажды задали ему один и тот же вопрос: что будет, когда общество информации закончится?

К какой стратегии готовить наши компании? Тогда ответа на этот вопрос не было ни у кого, включая Йенсена. Сегодня Йенсен уверен, что знает. Спасибо обычным куриным яйцам — с них все и началось.

Рынок яиц — один из самых консервативных на планете. Куры несут яйца. Люди едят их. Что может здесь измениться, кроме упаковки? И тут Йенсен сделал открытие: последние 10 лет пользуются наибольшим спросом яйца, снесенные курами на свободном выгуле. Покупатель не хочет, чтобы куры сидели в тесных клетках, он хочет, чтобы куры гуляли по траве. Это дороже для производителя и дороже для потребителя, но в Дании более половины продаваемых яиц от «свободных» кур.

А теперь фокус, следите внимательно. Яйца от «свободных» и «несвободных» кур НИЧЕМ не отличаются друг от друга. За что же покупатель платит больше?

За ИСТОРИЮ. Вместе с желтком, белком и скорлупой покупателю продают рассказ о сельской романтике. О свободе. О том, как «правильно» жили наши предки. Цена этой истории доходит до трети в цене яиц; и для покупателя эти траты совершенно нерациональны. Но дело в том, что в будущем рациональность вообще не будет определяющим фактором для покупки!

Йенсен и его коллеги исследовали еще 50 рынков и пришли к простому, но удивительному выводу: в будущем свойства товара станут намного менее значимыми, чем сегодня. Потому что продаваться будут в первую очередь истории. И рынки будущего будут называться не «рынок нефти», «рынок автомобилей» или «рынок программного обеспечения». Будущее за рынками любви, душевного покоя, убеждений, заботы и самоидентификации.

Но чтобы все это было понятнее, нужно разобраться в логике развития мира по Йенсену.

Мир по Йенсену

Итак, сначала мы были охотниками и собирателями. Потом настал черед земледельца, а примерно 300 лет назад появилась машина. И человек переложил на нее физический труд. Сегодня машина властвует: подавляющему большинству из нас физическая усталость знакома по тренажерному залу, а не по работе. Машина делает, а мы трудимся умственно: орудием труда стал мозг.

Такой путь, по мнению Йенсена, пройдут рано или поздно все. Нет «другого пути» ни для Африки, ни для исламского мира. Выбор есть только в скорости движения, и, скорее всего, «отсталым» странам понадобится для информационного рывка намного меньше времени, чем потребовалось Европе. Это значит, что информационное общество неизбежно в любой части света, а значит, и общество мечты в отдельно взятой стране не наступит. Оно захватит весь мир.

Как? Так же, как машины захватили наш физический труд. Сейчас самые высокооплачиваемые специалисты — аналитики, но развитие компьютерных технологий готовит им безработицу. Очень скоро машина будет думать и делать гораздо лучше, чем человек. Что же останется нам?

Чувства и эмоции. Но лишь при условии, что мы сможем себе их позволить — общество мечты должно стать обществом изобилия в прямом смысле этого слова. Чтобы у нас появился выбор покупать яйца «с историей» или без, мы должны иметь возможность позволить себе истории. В будущем, по мнению Йенсена, автоматизация производства зайдет так далеко, что сам товар будет почти бесплатным: основу цены будет составлять история, заложенная в нем.

В принципе все это можно «пощупать» прямо сейчас. Люди будущего уже живут на всей планете. Йенсен говорит про «всемирный средний класс» — людей, чьи доходы позволяют им покупать истории. Рынки, где стоимость товара стремится к нулю, тоже хорошо известны (например, электроника). Постепенно этот процесс захватит весь мировой рынок. И истории, точнее, эмоции, связанные с ними, станут самым продаваемым товаром XXI века.

Страна одиноких ковбоев

Что продает одна известная табачная компания, рекламирующая себя с помощью ковбоев, лошадей и красот природы? Сигареты? Это правильный ответ для общества информации, но для общества мечты он не подходит. Потому что главный товар этой компании — эмоция: дух свободы, приключений, «настоящий мужской дух». Товаром, который прилагается к этой истории, могут быть как сигареты, так и одежда, например.

Именно за такими рынками будущее. Среди них Йенсен называет рынок «кто-я-такой», рынок заботы, рынок любви, духовной близости и дружбы, рынок душевного покоя, рынок убеждений. Впрочем, это все только названия. Если уж говорить про общество мечты, негоже описывать все в терминах общества информации. Мечте нужна картинка, иллюстрация.

Так вот. Компания Луи Вуиттон вроде бы продает чемоданы. Но на самом деле ее товар — сейчас, может быть, меньше, но в будущем все больше и больше — это рассказ о том, какой ВЫ покупаете чемодан. О дальних странствиях и шикарных гостиницах, об остановках на одну ночь. Это история, и она стоит дорого: поэтому так дорого приходится платить за вуиттоновские чемоданы.

Другой пример — часы. Хорошие, точные и надежные часы стоят сейчас около 10 долларов. Они могут в принципе вообще ничего не стоить — в качестве сувенирной продукции. Кварцевые часы намного точнее любого швейцарского хронометра.

Почему же люди покупают Rolex и Cartier? Потому что это не часы, это история про них самих: успешных и независимых. Рацио здесь ни при чем: история стоит в тысячу раз дороже.

Даже если вы подчеркнуто носите, например, только утилитарную одежду, не думайте отделаться от историй. Это и есть рассказ про вас — рационального, все просчитывающего и стоящего в стороне от моды. Восхитительная история! И в магазинах уже появились потертые джинсы с дырками. По цене новых.

Вершина бизнеса историй на сегодня — история с кубиками льда. Компания, поставляющая лед ресторанам, додумалась привозить его из Гренландии. По сумасшедшей, естественно, цене. Это просто лед, и он тает, охлаждая шампанское: ничего больше. Но вы думаете о том, что во вмерзшем в лед пузырьке воздух 100 000-летней давности, и денег уже не жалко. История рассказана.

Семья, любовь, дружба — все это истории, еще ждущие рассказчиков. Франчайзинговая сеть ирландских пабов вырастет благодаря истории про духовную близость и свободу, рынок туризма — с историей о заботе (о тиграх, например). Успешными компаниями будущего станут те, кто сможет удовлетворить эмоциональные потребности.

Что удивительно, схожие требования предъявит к нам и рынок профессий. Корпорация не сможет обслуживать эмоции потребителей, не имея своих. Поэтому работа будущего — это прежде всего большая игра. Вакансии вроде «директора по настроению» или «начальника отдела по привлечению классных людей» появятся в ближайшие лет 20.

Кстати, знаете, как называется PR-директор одной очень успешной пивоваренной компании? Директор по репутации.

Будущее на пороге

Сколько в мире историй и откуда они берутся? Йенсен считает, что XXI век станет возвращением к истокам. Ведь залежи нашего воображения почти всегда находятся в рудниках прошлого. Вытащим ли мы оттуда истории древних охотников или легенду о короле Артуре, не так важно. Важнее то, что «отсталые» народы, не потерявшие свои истории, на этом рынке выглядят очень привлекательно. Кто знает, может быть, это даст им больше денег, чем дает нефть сейчас.

Захотят ли люди в будущем покупать эмоции только в виде товаров? Нет, нет и нет. Самый перспективный бизнес будущего — бизнес развлечений. Но это мы так их называем сейчас: в будущем это и будет жизнь.

Работа ведь сама станет развлечением. А для смены обстановки попробуйте, например, побыть кем-то еще. Например, спуститься в старую угольную шахту не как турист, а с молотком, и поработать там недельку. Или, надев хламиду, отправиться в «каменные джунгли» в качестве бродяжки. Без кредитки, само собой. Рынок духовного роста будет, видимо, самым капиталоемким из нематериальных. Впрочем, что в мире эмоций останется такого, что было бы слишком материально?

Так ли все это будет? Футурология — самая ненадежная наука. Ее главный закон — «все будет по-другому», а следствие — «поживем — увидим». Но история о том, что будут продаваться истории, сама продается очень хорошо — и это ли не наглядный пример?

Дмитрий НАЗАРОВ

 

Товары с «историей» Rolex ежегодно присуждает специальный приз тем, кто, по мнению компании, наиболее успешно воплощает дух Rolex в жизни. Приз достается людям, которые рассказывают историю Rolex в собственных достижениях. Традиционные британские производители мотоциклов — Norton, Triumph и BSA — долго проигрывали в конкурентной борьбе японцам, пытаясь обогнать их по техническим характеристикам. Однако с середины 90-х британский мотоцикл — в противовес японскому — продается не как средство передвижения, а как приложение к «истории о свободе, независимости и вольном ветре в волосах». С тех пор продажи почти удвоились. Английские кухонные плиты AGA не изменились с 1922 года, а их стоимость доходит до $15 000. Однако компания продает более 7000 таких плит в год и намеревается расширять производство. В основе успеха производители видят «историю о семейном уюте, о единении семьи, о старых добрых временах». Технические характеристики клиентов волнуют гораздо меньше.

ПРОФЕССИЯ XXI ВЕКА: НЕЙРОМАРКЕТОЛОГ

Научно доказано: сила влияния бренда берет верх над вкусовыми ощущениями

Зачем платить лишние деньги за фирменный продукт (стиральный порошок, зубную пасту и т. д.), если наши, отечественные, аналоги делают свое дело не хуже, а стоят дешевле? А затем, что мировые бренды раскручивались настоящими профи и стоит это, учитывая привлечение новейших достижений науки, совсем недешево.

Помните знаменитые эксперименты с 25-м кадром, о вредоносности которых писал Вэнс Паккард в знаменитой своей книге «Скрытые искусители»? О психологическом давлении на подсознание зрителя путем включения в фильм нескольких — в долю секунды — кадров с текстом, скажем, «Пейте кока-пепси…» Зря Вэнс нервничал. Сегодня выяснилось, что влияние этих призывов длится в голове зрителя не намного дольше, чем просмотр самого кадра. Социологические исследования разных групп — возрастных, национальных, профессиональных — показывали одно, а результаты продаж — другое. «Люди говорят то, что вы хотите от них услышать, а не то, что на самом деле думают», — заключают критики рекламоведения. Так что социологические методы не позволяют отделить рекламу, которая просто нравится публике, от той, что заставляет ее купить товар.

В США в свое время наделала много шума история победы пепси над кока-колой в ТВ-соревновании за зрительские симпатии. Почему из двух напитков, трудно отличимых по вкусу, потребитель предпочел не классику прохладительного искусства и символ американской цивилизации, а новинку-выскочку? Чтобы ответить на этот вопрос, ученые набрали группу граждан и с помощью магнитно-резонансной установки стали отслеживать активность их мозговой деятельности. Результат подтвердился на физиологическом уровне: пепси вызывала более сильный отклик, чем кока, в одном из отделов головного мозга, который отвечает за ощущение удовлетворения.

У обезьян, к примеру, тот же отдел активизируется, когда те получают лакомства в награду за выполненное задание. Так вот, было замерено, что «отдел наград» работает впятеро интенсивнее на любителей пепси, когда они пьют пепси, чем на любителей коки, когда те пьют коку. Правда, когда участникам опроса заранее объявляли, какие из проб — кока-кола, чуть ли не все заявили, что предпочитают коку. Магнитно-резонансный рисунок их реакции тоже изменился. Обозначилась активность в той лобной части коры головного мозга, которая ведает сознанием. Значит, суждение о вкусе напитка складывалось теперь не без подключения памяти и иных восприятий, обобщаемых термином «бренд». Сила влияния бренда как бы брала верх над вкусовыми ощущениями.

Этот род исследований стал искушением для некоторых нейрологов. Появился бизнес, именуемый нейромаркетингом. И вот уже американский журнал «Форчун» в Top-500 мировых компаний включает первую нейромаркетинговую фирму как клиента компаний потребительских товаров. Эта фирма на базе Института мышления Брайтхауз в Атланте берется определять реакцию потенциальных покупателей на товары и рекламу компании-заказчика, чтобы подкорректировать то и другое в нужном направлении. Группа нейромаркетологов из Гарвардской бизнес-школы ведет исследования мозга, получая финансовую поддержку от корпораций и делясь с ними достигнутыми результатами.

При магнитно-резонансном сканировании мозга, говорят нейромаркетологи, «свечение» определенных его областей выдаст тестируемого, как бы он ни скрывал свое страстное желание или нежелание. Прогнозируют, что эта процедура станет частью процесса принятия решений сверху донизу во всякой крупной компании и нейроотделы станут обязательными в структуре корпораций.

Исследовать ведь можно все: будь то моральная дилемма, идеал красоты или облик нового концепт-кара.

Юрий МЕДВЕДЕВ

СКОЛЬКО СТОИТ ВОРОВСТВО

Ежегодно в супермаркетах мира, в том числе и в российских, пропадает товаров на десятки миллиардов долларов. Насколько велик «воровской налог», которым в результате облагаются честные покупатели?

Вопрос: Изобретатель из штата Коннектикут сконструировал устройство, способное предупредить воровство в супермаркетах. Это маленькая черная коробочка, которая тысячи раз в час и практически неслышно повторяет… Что повторяет?
Ответ: «Я честен. Я не украду. Если я украду, то попаду в тюрьму». Назидательный шепот раздается на фоне музыки и действует на подсознание.
Из передачи «Брейн-ринг»

Официальной статистики по потерям наших супермаркетов нет. Однако частные оценки владельцев магазинов не сильно отличаются друг от друга. В среднем российские магазинные сети теряют за год на воровстве 1 — 2% от денежного оборота, или 5 — 10% от товарного оборота. Иными словами, чаще всего воруют недорогие товары массового потребления. Аналогична ситуация в большинстве развитых стран мира. Впрочем, размах иностранных воров в России просто не может быть достижим физически: только в США за год из магазинов исчезает товаров на 30 млрд долларов.

Ассоциации розничных торговцев чуть ли не ежемесячно проводят конференции по борьбе с нечистоплотными покупателями. Известно, что 10% покупателей изначально идут в магазин воровать, еще 5% посетителей супермаркетов — больные люди — клептоманы. Еще 15 — 20% покупателей хотя бы раз в жизни «забывали» оплатить товар. Остальная публика считается условно честной, хотя магазины без зазрения совести перекладывают именно на них потери от воровства. По разным оценкам, от 3 до 7% суммы в чеке — магазинная накрутка для покрытия этого ущерба.

 

Кто как обманывает Как обманывают покупатели 1.Покупатель прячет товар в упаковку из-под крупного товара. Кассир сканирует штрих-код упаковки, не проверяя, что находится внутри. 2. Покупатель берет в примерочную верхнюю одежду, кладет в карманы (рукава) мелкие предметы, а в примерочной перекладывает их к себе, предварительно сняв защиту. 3. Покупатель примеряет товар в зале и в нем уходит (обувь, верхняя одежда). 4. Покупатель берет товар, защищенный датчиками, в примерочную, ломает их, выносит товар из примерочной, предъявляя соответствующее количество контролеру. Затем прячет датчик в карман любой вещи в зале, прячет уже незащищенный товар и выходит из магазина. 5. Покупатель снимает штрих-кодовую этикетку с дешевого товара и наклeивает на более дорогой. 6. Покупатель пытается получить возврат по чеку, забытому другими покупателями, за товар, украденный из зала. Как обманывают кассиры 1. После пробития товара в кассе покупатель не всегда забирает чек. Кассир может сделать сторнирование («ОТМЕНУ») чека и забрать деньги. 2. Если покупок много, кассир может пробить один товар дважды. После ухода покупателя кассир делает чек на отмену пробитых дважды позиций и забирает деньги. 3. Покупатель использует для оплаты кредитную карту. Кассир запоминает ее номер и подпись покупателя и делает двойной слип. Позже он пробивает на эту карту другую покупку и забирает товар. 4. Кассир просто не пробивает часть покупок своего знакомого. Он может незаметно закрывать рукой штрих-код и имитировать сканирование. 5. Кассир может использовать операцию «СКИДКА» не только на тот товар, на который она действительно действует. 6. Если магазин применяет скидки для персонала или дисконтные карты, то кассир может использовать номера этих карт или скидки для продажи товара своей семье или друзьям. Источник: Storescan

Налог получается приличный, хотя покупатели даже формально последние, кого он должен был бы касаться. Персонал ворует в разы больше. В российском же случае по уровню мошенничества покупателей догоняют и поставщики продукции. Молоко с истекшим сроком годности или йогурт с нарушенной упаковкой либо останутся на прилавке, либо будут куплены и выброшены покупателем.

Что касается стран, где магазинное мошенничество процветает, то следом за США в этом сомнительном рейтинге идут хладнокровные норвежцы. Любопытный факт: в группу лидеров по магазинному воровству входят Греция, Португалия и Испания. Так что футбольную группу, в которой играла наша сборная на Евро-2004, можно вполне назвать «воровской», а в финал вышли самые «шустрые»…

 

Где супермаркеты несут наибольшие потери 1. США 2. Норвегия 3. Греция 4. Португалия 5. Австрия 6. Испания Источник: Британский фонд торговых исследований

С 2000 года магазинное воровство изучает авторитетный Европейский институт торговли. Его специалисты ежемесячно «снимают» показания в сотнях магазинов по всему миру. Типичный вор, оказывается, — это человек с активной жизненной позицией, посмотрите, что входит в сферу его интересов: презервативы, белье, батарейки и алкоголь. Примечателен разброс воровского коэффициента по группам товаров (см. таблицу внизу). Больше половины презервативов уходит из магазинов в виде бесплатных трофеев, а уж никак не проданной продукции. Зато алкоголь всегда находится под особым присмотром, и результаты налицо — менее 10% бутылок остаются неоплаченными (интересно, сколько из них выпивается персоналом супермаркетов?)

Европейский институт торговли оценил также эффективность использования различных антиворовских технологий. Как видно, самые совершенные методики на практике не могут гарантировать владельцу магазина полного решения проблемы: все равно минимум 10% товара уходит неоплаченным. Зато стоимость установки совершенных систем контроля встанет в копеечку. Иными словами, борется магазин с ворами или пускает все на самотек — честный покупатель заплатит в обоих случаях.

Антон БЕЛОВ

 

Какие товары чаще крадут в супермаркетах, % 1. Презервативы (8 марок) — 57,7 2. Товары для ванной — 33,2 3. Женское белье — 26,8 4. Аксессуары для мобильников — 20,9 5. Лезвия для бритв (Gillette/Wilkinson) — 20,7 6. Шоколад с начинкой — 17,1 7. Женские тампоны — 17,1 8. Батарейки, аккумуляторы — 16,2 9. Клеевая пленка (Tesa Multifilm/Kristallklar) — 13,9 10. Электробритвы (Gillette/Wilkinson) — 13,1 11. Гигиеническая помада (Labello Classic/Kamille) — 10,2 12. Спиртные напитки — 7,3 Источник: Европейский институт торговли, исследования 2000 — 2004 гг.

В материале использованы фотографии: FERDINANDO SCIANNA/MAGNUM, SSTONE/FOTOBAN, VOLLER-ERNST/VOSTOCK PHOTO

В июле читайте наши вкладки:
19 июля — «Огонек»-школа
26 июля — «Огонек»-лучшее / цифровые технологии

Качественные товары для вашей фотосъемки

Выбор тех или иных товаров и аксессуаров для фотосъемки может быть делом действительно нелегким – в особенности в том, что касается выбора действительно актуальных и современных фототоваров. К примеру, если вы находитесь в поиске действительно качественного и многофункционального хромакея или фотообоев для совершения профессиональной съемки, то лучше всего с самого начала присмотреться к тому интернет-магазину, который располагает действительно наиболее комплексным выбором таких товаров. И интернет-магазин Вточку является действительно наиболее сбалансированным предложением из всех!

В первую очередь стоит отметить тот немаловажный факт, что фон для фотосъемки может быть разным, а потому стоит с самого начала ориентироваться на те предложения и варианты, которые уже стали проверенными и интересными для наиболее требовательных покупателей – таким образом, вы сможете избежать распространенных ошибок и переплаты. С другой стороны, если вам необходимо какой-либо конкретный фон для фотосъемки, то есть смысл присмотреться к соответствующей категории товаров на сайте, чтобы должным образом произвести выбор в пользу того или иного товара для съемки.

Мы также рекомендуем вам обратить внимание на возможность приобретения качественного светового оборудования в представленном интернет-магазине – поскольку он располагает действительно замечательным и многосторонними его разновидностями. Даже если вы сами не обладаете большим опытом в выборе правильного и качественного светового оборудования для произведения того или иного формата съемки, вы всегда можете предварительно проконсультироваться со специалистами представленного интернет-магазина и узнать много нового относительно конечного результата. Подбор таких товаров станет намного легче.

Мы также рекомендуем вам не торопиться и внимательно предварительно анализировать имеющиеся варианты товаров и аксессуаров для фото и видеосъемки – вне зависимости от того, насколько широким или ограниченным финансовым бюджетом вы обладаете, всегда можно присмотреться к самым качественным, недорогим и интересным вариантам товаров и аксессуаров для осуществления фотосъемки. И представленный интернет-магазин является действительно наиболее сбалансированным вариантом среди огромного количества сторонних порталов в интернете, в чем несложно убедиться, зайдя на него только раз!

Как найти качественные товары на Алиэкспресс?

Автор Петр Вершницкий На чтение 2 мин. Просмотров 20 Опубликовано 25.03.2021

Стоит сказать, что в настоящее время, практически каждый человек пытается отыскать возможность приобрести товар по привлекательной цене. Во время очередного кризиса, даже достаточно обеспеченные люди не хотят покупать в простых магазинах, где стоимость на некоторые виды товаров значительно выше, чем в интернете. В настоящее время существует огромное количество самых различных видов магазинов в интернете. Тем не менее, наиболее популярными и востребованными, вне всякого сомнения, являются китайские интернет магазины. Их количество в настоящее время превышает несколько сотен, но, тем не менее, как вы уже догадались, речь пойдет о самом популярном и надежном – Алиэкспресс.

В этом магазине, каждую секунду покупает около 200 человек, теперь посчитайте, какой невероятный охват имеет данная площадка. Алиэкспресс это не просто магазин, а целая электронная площадка, где у каждого человека имеется возможность приобрести что-то действительно необычное и нужное, по очень привлекательной цене. Для того чтобы у вас была возможность сэкономить на покупках и при этом приобрести действительно качественный товар, вам стоит обратить внимание на https://aliradar.com/hot-products.

Почему нужно обратить внимание именно на этот сайт, сейчас мы с вами и обсудим.

Стабильность

Одной из основных проблем этой китайской электронной площадки является конечно же нестабильность продавцов. Сложно отыскать действительно надежного продавца, который бы отвечал всем заявленным требованиям. Достаточно часто люди нарываются на настоящих мошенников, которые стараются сделать все от себя зависящее, чтобы обмануть доверчивого покупателя.

Нужно обращать внимание на такие особенности как:

• Рейтинг продавца;
• Количество продаж;
• Отзывы;

Стоит сказать, что данный список можно продолжать до бесконечности, но лучше всего довериться профессионалам, которые без проблем принесут вам качественный результат.

Надежность

Сама компания уже достаточно длительное время работает в данной сфере и предлагает действительно выгодные условия сотрудничества для каждого клиента. В обязательном порядке обратите внимание на то, что сейчас появилось огромное количество мошенников, которые пытаются предложить качественный товар, но при всем этом обманывают и не дают не только товара, но и потраченных на него средств.

Здесь вы получите стабильный и качественный результат.

Всем удачных покупок дорогие друзья.

«Покупай татарстанское» — продвигай качественные товары местных производителей!» — Казанские ведомости

В Казани состоялся республиканский фестиваль-конкурс «Национальная торговая марка». Этот фестиваль проводится во второй раз и проходит в рамках форума «Покупай татарстанское», который прошел в агропромышленном парке «Казань». 

— Фестиваль становится доброй традицией. Форум «Покупай татарстанское» приурочен к профессиональному празднику — Дню работников торговли.
Торговля — важнейший индикатор уровня социально-экономического состояния общества. Она занимает ведущие позиции по вкладу в валовой региональный продукт — до 15%. По статистике сегодня в сфере потребительского рынка работают более 300 тысяч татарстанцев. Это 17% от численности занятого населения нашей республики, — отметил первый заместитель министра промышленности и торговли РТ Руслан Кабиров на пресс-конференции, состоявшейся в ИА «Татар-информ». 

Как рассказал генеральный директор «Национальной торговой марки» Ильсур Сафиуллин, цель форума — продвижение товаров местных производителей. Для них это не только возможность представить татарстанцам свои качественные товары. Это еще и площадка для переговоров о сотрудничестве, налаживания деловых контактов. Также планируется подписание соглашения о сотрудничестве татарстанских производителей с крупными российскими компаниями, которые занимаются реализацией товаров. 
В конкурсе было 52 участника. Впервые заявлены предприятия промышленной группы, которые производят товары народного потребления, и производители сувенирной продукции. 

Подведение итогов конкурса проходит по нескольким номинациям. Лучших производителей молочной продукции определили в номинации «Каймак», для тех, кто производит мясо, есть номинация «Кызылык», а для производителей сладостей своя номинация — «Чак-чак». Особая номинация — «Открытие года». 

Кстати, все участники конкурса получат право льготной сертификации своей продукции. А у победителей конкурса будет возможность реализовывать свою продукцию под брендом «Национальная торговая марка». 

Самые качественные товары получат отметку «Сделано в России»

Об этом сообщил заместитель министра промышленности и торговли Виктор Евтухов.

По его словам, сам символ «Сделано в России» пока что не имеет четкой формы, и все нюансы продолжают разрабатываться. Вместе с тем в конце октября начнется конкурс на разработку этого символа, но победитель будет объявлен лишь в декабре. С 2014 года на прилавках магазинах можно будет встретить первые товары с этой маркировкой.

Евтухов признался, что главной целью создания этого символа служит повышение доверия потребителей по отношению к отечественной продукции. Он также отмечает, что такая пометка будет стоять только на самых качественных российских продуктах, тем самым продвигая их все дальше.

Замминистра также пояснил, что наша экономика не должна базироваться на принципе «купи-продай», она должна строиться на суверенитете российского производства, когда товары производятся на территории нашей страны гражданами нашей страны из сырья нашей страны, за счет чего и будет формироваться национальная промышленная политика.

Президент Российской Ассоциации кредитных союзов Максим Брандуков отнесся к этой инициативе с изрядной долей сомнений: «По сути, в России действительно качественных товаров процентов пятнадцать-двадцать, не больше. С помощью нового знака качества все остальное будет попросту оттеняться, но все равно останется на прилавках тех же магазинов. Я считаю, что внимание народа следует привлекать не к самым качественным товарам, которые производит Россия, а к общему качеству всех товаров, поднятие которого и должно стать первостепенной задачей. Кроме того, существует порядка тысячи различных систем сертификации, и я не думаю, что рядовой покупатель будет в состоянии разобраться, какой маркер какое качество гарантирует. Если рассматривать это нововведение как первый этап на пути к повышению качества нашей продукции, то идея вполне пригодная, но полностью останавливаться на этом бессмысленно, если рядом с самыми лучшими товарами будут лежать самые худшие».

Определение контроля качества

Что такое контроль качества?

Контроль качества (QC) — это процесс, с помощью которого бизнес стремится обеспечить поддержание или улучшение качества продукции. Контроль качества требует от компании создания среды, в которой и руководство, и сотрудники стремятся к совершенству. Это достигается путем обучения персонала, создания критериев качества продукции и тестирования продукции на предмет статистически значимых отклонений.

Важным аспектом контроля качества является установление четко определенных средств контроля. Эти средства контроля помогают стандартизировать как производство, так и реакцию на проблемы с качеством. Ограничение права на ошибку за счет указания того, какие производственные действия должны быть выполнены каким персоналом, снижает вероятность того, что сотрудники будут задействованы в задачах, для которых у них нет соответствующей подготовки.

Ключевые выводы

• Контроль качества (QC) — это процесс, с помощью которого компания стремится обеспечить сохранение или улучшение качества продукции.
• Контроль качества включает в себя тестирование единиц и определение их соответствия спецификациям конечного продукта.
• Контроль качества, используемый в бизнесе, в значительной степени зависит от продукта или отрасли, и существует несколько методов измерения качества.
• В пищевой промышленности используются методы контроля качества, чтобы клиенты не заболели от их продуктов.
• Контроль качества создает безопасные меры, которые могут быть реализованы, чтобы гарантировать, что дефектные или поврежденные продукты не попадут к покупателям.

Понимание контроля качества

Контроль качества включает в себя тестирование единиц и определение того, соответствуют ли они спецификациям конечного продукта.Целью тестирования является определение любых потребностей в корректирующих действиях в производственном процессе. Хороший контроль качества помогает компаниям удовлетворять потребности потребителей в более качественной продукции.

Проверка качества включает в себя каждый этап производственного процесса. Сотрудники часто начинают с тестирования сырья, отбирают образцы на производственной линии и тестируют готовый продукт. Тестирование на различных этапах производства помогает определить, где возникает производственная проблема, и какие меры по ее устранению необходимы для предотвращения ее в будущем.

Контроль качества, используемый в бизнесе, во многом зависит от продукта или отрасли. В производстве продуктов питания и лекарств контроль качества включает в себя обеспечение того, чтобы продукт не причинял вреда потребителю, поэтому компания проводит химические и микробиологические испытания образцов с производственной линии. Поскольку внешний вид готовой пищи влияет на восприятие потребителя, производители могут подготовить продукт в соответствии с инструкциями на упаковке для визуального контроля.

В автомобилестроении контроль качества фокусируется на том, как детали стыкуются и взаимодействуют друг с другом, а также обеспечивают плавную и эффективную работу двигателей.В электронике для тестирования могут использоваться счетчики, измеряющие поток электричества.

Методы контроля качества

Есть несколько методов измерения эффективности контроля качества. Диаграмма контроля качества — это график, который показывает, соответствуют ли выбранные продукты или процессы предполагаемым спецификациям, а если нет, то степень их отклонения от этих спецификаций. Когда каждая диаграмма анализирует определенный атрибут продукта, она называется одномерной диаграммой.Когда диаграмма измеряет отклонения в нескольких атрибутах продукта, она называется многомерной диаграммой.

X-гистограмма

Произвольно выбранные продукты проверяются на соответствие заданному атрибуту или атрибутам, отслеживаемым диаграммой. Распространенной формой диаграммы контроля качества является X-столбчатая диаграмма, где ось Y на диаграмме отслеживает степень, в которой допустима дисперсия проверяемого атрибута. По оси абсцисс отслеживаются протестированные образцы. Анализ модели отклонений, отображаемой на диаграмме контроля качества, может помочь определить, возникают ли дефекты случайным образом или систематически.

Метод Тагучи

Метод Тагучи к контролю качества — это еще один подход, который подчеркивает роль исследований и разработок, проектирования и разработки продуктов в снижении количества дефектов и отказов в продуктах. Метод Тагучи считает дизайн более важным для контроля качества, чем производственный процесс, и пытается устранить отклонения в производстве до того, как они могут произойти.

Метод 100% проверки

Этот 100% метод проверки представляет собой процесс контроля качества, который включает в себя осмотр и оценку всех частей продукта.Этот вид контроля качества проводится для исключения недостатков продукции. Этот метод часто используется для оценки ценных металлов и производства. При проведении 100% -ной проверки требуются данные о производственном процессе и программное обеспечение для анализа запасов.

Проблема использования этого метода заключается в том, что рассмотрение каждого отдельного элемента, составляющего продукт, стоит дорого и может дестабилизировать или сделать продукт непригодным для использования. Например, если вы воспользуетесь этим методом для исследования органической клубники, вы рискуете повредить нежные ягоды или растерзать их, что сделает их недоступными для продажи покупателям.

Методы контроля качества помогают стандартизировать как производство, так и реакцию на проблемы качества в различных отраслях промышленности от производства продуктов питания до автомобилестроения.

Роль инспекторов контроля качества

Инспекторы по контролю качества защищают потребителя от бракованной продукции, а компанию — от нанесения ущерба ее репутации из-за некачественных производственных процессов. Если в процессе тестирования обнаруживаются проблемы с продуктом, инспектор может решить проблему самостоятельно, вернуть продукт для ремонта или пометить продукт для отказа.Когда возникают проблемы, инспектор уведомляет руководителей и работает с ними, чтобы исправить проблему.

Преимущества контроля качества

Внедрение процедур контроля качества гарантирует, что вы продаете лучшие продукты своим клиентам. Кроме того, практика контроля качества положительно влияет на поведение сотрудников. Контроль качества может вдохновить сотрудников на создание высококачественных товаров, что приведет к большему удовлетворению запросов потребителей.

Протоколы контроля качества могут помочь вам снизить затраты на инспекцию и использовать ваши ресурсы более рентабельным образом.

Пример контроля качества

В 1986 году Motorola, Inc. разработала методологию контроля качества под названием Six Sigma, в которой используется анализ на основе данных для сведения дефектов к минимуму. Процесс был сосредоточен на улучшении времени цикла, чтобы снизить количество дефектов при производстве продукции до не более 3,4 случаев на миллион единиц.

Эта методология была создана для минимизации ошибок при документировании всех производственных процессов.

Motorola представила этот метод, потому что в то время они столкнулись с жесткой конкуренцией со стороны аналогичных компаний за рубежом, в первую очередь из-за успеха японского производственного рынка, и клиентов Motorola было много жалоб.

После внедрения этой тогда еще новой формы контроля качества производительность компании резко улучшилась. К концу первоначального пятилетнего периода (1986–1991) Motorola достигла поставленной цели по улучшению во всех секторах бизнеса.

Шесть сигм и бережливое производство и шесть сигм (другая форма) по-прежнему используются в 21 веке и используются Microsoft и местными органами власти. Six Sigma использует пятифакторный подход (DMAIC) для определения, измерения, анализа, улучшения и контроля, чтобы помочь компаниям выявлять и решать проблемы контроля качества и устранять их.

Часто задаваемые вопросы о контроле качества

Что означает контроль качества?

Контроль качества означает, как компания измеряет, что качество своей продукции поддерживается (если оно хорошее) или улучшается, если это необходимо. Контроль качества может осуществляться разными способами: от тестирования продуктов, анализа производственных процессов до создания контрольных показателей. Все это делается для отслеживания значительных изменений в продукте.

Каковы 4 типа контроля качества?

Есть несколько методов контроля качества.К ним относятся гистограмма, шесть сигм, режим 100% проверки и метод Тагучи.

Почему важен контроль качества?

Контроль качества гарантирует, что дефектные товары не станут достоянием общественности. В компаниях, использующих методы контроля качества, часто есть сотрудники, которые уделяют своей работе пристальное внимание.

В производстве продуктов питания и лекарств контроль качества предотвращает появление продуктов, которые вызывают болезни у клиентов, а в производстве контроль качества может гарантировать, что при использовании продукта людьми не произойдет несчастных случаев.

Какой пример контроля качества?

Аспектом контроля качества при производстве пищевых продуктов будет надзор за спецификациями ингредиентов, проверка списков поставщиков и обеспечение санитарных норм на предприятии, на котором производится пищевой продукт.

В чем разница между обеспечением качества и контролем качества?

Гарантия качества — это то, как выполняется процесс или как производится продукт. Например, если молоко помечено как «обезжиренное», у фабрики должен быть метод, позволяющий гарантировать, что тип молока в картонной коробке указан на этикетке упаковки.Контроль качества фокусируется на управлении качеством и на том, как общее качество продукции контролируется компанией.

Итог

Наличие контроля качества внутри компании может только помочь обеспечить качество продукции и общий успех бизнеса. Среда контроля качества влияет на отношение сотрудников к рабочему месту и создает чувство собственности на продукцию и компанию в целом. Контроль качества может осуществляться различными способами: от обучения персонала до создания инструментов на основе данных для тестирования продуктов и установления стандартов.Методы контроля качества помогают создать безопасную рабочую среду и безопасность продукции, что в равной степени приносит пользу как клиентам, так и компании.

способов улучшить обслуживание клиентов и качество товаров | Малый бизнес

Обеспечение высочайшего уровня обслуживания клиентов и предоставление качественных товаров необходимо для конкуренции за бизнес с компаниями, продвигающими аналогичные продукты или услуги. На конкурентных рынках потребители ожидают большего от любой компании, которую они рассматривают для инвестирования своих кровно заработанных денег.

Служба поддержки клиентов

Нет ничего приятнее, чем доброжелательное и внимательное отношение к вам со стороны дружелюбного и внимательного представителя службы поддержки с достоинством и величайшим уважением. Сотрудник, демонстрирующий хорошие навыки обслуживания клиентов, окажется полезным для компании благодаря взаимодействию с клиентурой. Обслуживание клиентов служит цели повышения удовлетворенности клиентов, давая потребителю ощущение, что предоставленный продукт или услуга соответствуют или превосходят ожидания клиента.Обслуживание клиентов может осуществляться физическим лицом или автоматически с помощью самообслуживания, например, на сайтах в Интернете. Проблема заключается в том, чтобы представители службы поддержки клиентов сосредоточили внимание на нужных областях.

Качественные товары

Качество включает обеспечение того, чтобы продукты не имели дефектов и работали точно так, как ожидалось и заявлено. Нет ничего хуже для бизнеса, чем выпустить на рынок некачественный продукт. Сила компании зависит от качества производимых ею товаров и услуг, поскольку потребители с меньшей вероятностью будут вкладывать средства в бизнес, если продукт не соответствует ожиданиям.Реклама того, что предлагает продукт или услуга, должна быть точной, и если потребитель не считает, что это так, компания страдает. Все совершают ошибки, но чтобы потребители были довольны, необходима их профилактика.

Улучшение

Компании могут использовать несколько методов для продвижения качественного обслуживания клиентов и товаров. Сюда входит обеспечение того, чтобы сотрудники были хорошо осведомлены о продукте или услуге и знали правильный язык тела, который следует использовать для передачи сообщения компании.Также сюда входит использование сотрудников, которые обладают исключительными коммуникативными навыками и предвидят потребности гостей. Циклы обратной связи позволяют компаниям мгновенно получать отзывы потребителей в режиме онлайн, по телефону или с помощью личных опросов. Новым усовершенствованием индустрии самообслуживания является использование Интернета для продвижения персонализированного опыта, который заставляет посетителя сайта чувствовать себя особенным, а индивидуальный бизнес ценится. Одна из областей, в которой никогда не должны сокращаться поставки, даже во времена экономических трудностей, — это обеспечение качества, поскольку качество продукции является основой любого бизнеса. Для компаний, поставляющих материальные товары, предоставление вариантов замены и долгосрочных гарантий также является реальным способом одновременного повышения качества товаров и удовлетворенности клиентов.

Вышеупомянутые методы улучшения обслуживания клиентов и качества товаров относительно недороги, и в долгосрочной перспективе они, скорее всего, увеличат чистую прибыль вашей компании. Удовлетворенные клиенты играют жизненно важную роль в способности компании увеличивать прибыль и доход не только за счет имплантации воспоминаний о прекрасных услугах или продуктах, оказанных клиенту, но и из уст в уста, потому что потребитель, который имеет особенно отличный опыт работы с Компания часто будет рекомендовать этот бизнес другим, таким образом становясь живым промоушеном для организации, стоящим каждого пенни.

Ссылки

Ресурсы

Биография писателя

Дж. Мэрайя Браун — владелец и главный редактор Writings by Design, компании, предоставляющей комплексные услуги по написанию деловых писем. Она является опытным журналистом с формальным образованием и работала в различных сферах, что дало ей возможность писать и редактировать для эклектичной аудитории практически по любой теме.

Циклы цен и качества для ознакомления с товарами на JSTOR

Abstract

Мы исследуем динамическую конкурентную модель опытных товаров и изучаем равновесие для нее, при котором фирмы планируют сначала производить высокое качество по низкой цене, затем высокое качество по высокой цене, а затем низкое качество по высокой цене.Каждый потребитель осознает, что все фирмы в конечном итоге намерены подорвать свою репутацию за счет клиентов, однако он рационально предпочитает дождаться прямых доказательств того, что фирма, к которой он привязан, уже вступила в фазу эксплуатации.

Информация о журнале

Назначение журнала RAND Journal of Economics, бывшего Bell Journal of Economics, призванный поддерживать и поощрять исследования в области поведения регулируемых отраслей, экономического анализа организаций и, в более общем плане, прикладная микроэкономика. Как теоретические, так и эмпирические рукописи по экономике и закон поощряются. Сайт: www.rje.org

Информация для издателя

Wiley — глобальный поставщик контента и решений для рабочих процессов с поддержкой контента в областях научных, технических, медицинских и научных исследований; профессиональное развитие; и образование. Наши основные направления деятельности производят научные, технические, медицинские и научные журналы, справочники, книги, услуги баз данных и рекламу; профессиональные книги, продукты по подписке, услуги по сертификации и обучению и онлайн-приложения; образовательный контент и услуги, включая интегрированные онлайн-ресурсы для преподавания и обучения для студентов и аспирантов, а также для учащихся на протяжении всей жизни.Основанная в 1807 году компания John Wiley & Sons, Inc. уже более 200 лет является ценным источником информации и понимания, помогая людям во всем мире удовлетворять свои потребности и воплощать в жизнь их чаяния. Wiley опубликовал работы более 450 лауреатов Нобелевской премии во всех категориях: литература, экономика, физиология и медицина, физика, химия и мир. Wiley поддерживает партнерские отношения со многими ведущими мировыми обществами и ежегодно издает более 1500 рецензируемых журналов и более 1500 новых книг в печатном виде и в Интернете, а также базы данных, основные справочные материалы и лабораторные протоколы по предметам STMS.Благодаря растущему предложению открытого доступа, Wiley стремится к максимально широкому распространению и доступу к публикуемому контенту, а также поддерживает все устойчивые модели доступа. Наша онлайн-платформа, Wiley Online Library (wileyonlinelibrary.com), является одной из самых обширных в мире междисциплинарных коллекций онлайн-ресурсов, охватывающих жизнь, здоровье, социальные и физические науки и гуманитарные науки.

6 причин, почему качество продукции имеет значение

Практически все согласятся, что качество продукции важно, но не все одинаково понимают, что представляет собой высокое качество.Например, некоторые люди считают продукт высококачественным, если он роскошный или долговечный, тогда как другие могут ценить эффективность или простоту использования.

Независимо от определения, качество продукции влияет на решения компаний о покупке и прибыльность. Читайте дальше, чтобы узнать, что составляет качество продукции, почему качество важно и как улучшить качество вашей продукции.

Что представляет собой качество продукции?

Качество продукта описывает способность продукта соответствовать пользовательским стандартам.Вот несколько вопросов, которые следует учитывать при оценке качества продукта:

• Есть ли проблема? Ни одного продукта не было бы, если бы он не решал или не улучшал что-то. Степень, в которой он устраняет намеченную проблему, помогает определить ее качество.
• I s это просто в использовании? Качественный продукт не должен быть сложным в использовании. Заказчикам не нужно тратить слишком много времени на то, чтобы понять, как его собрать или использовать.
• Полируется? Цвета, размеры, шрифты (если применимо) и другие элементы дизайна должны быть согласованы. Товар ни в коем случае не должен казаться дешевым.
• Это e fficient? Изделие должно не только выполнять свою работу, но и делать это эффективно. Другими словами, он должен доставляться быстро и требовать от потребителя минимальных усилий.
• Это адаптировано для ваших клиентов? Продукт должен быть специально адаптирован к потребностям пользователей, показывая, что вы понимаете своих клиентов и готовы принять любые рекомендации, которые они озвучивают.

6 причин, по которым качество продукции важно

Повышение качества продукции имеет первостепенное значение для прибыли вашего бизнеса.Вот шесть причин, по которым качество продукции важно:

1. Оно вызывает доверие у ваших клиентов.

Большинство предприятий не добьются успеха, если не смогут завоевать доверие клиентов; бесчисленные потенциальные продажи теряются, когда бренды не могут установить более тесные связи с потенциальными покупателями. Напротив, когда вы приобретаете доверие и лояльность потребителей, у вас появляется больше свободы для принятия решений, таких как повышение цен. Обеспечение высококачественных продуктов и услуг — это один из способов помочь вам заставить потребителей ценить то, что вы предлагаете, и верить в них.

Гуманизация компании также может помочь клиентам установить связь с вашим брендом. Один из способов сделать это — создать информационные бюллетени или сообщения в социальных сетях, в которых будут отображаться обновления и фотографии того, над чем работают сотрудники. Если клиенты начнут ассоциировать лица с вашей компанией, это поможет им больше общаться с вашей организацией, чем с безликим корпоративным лицом. Еще один способ повысить лояльность и признательность — создать программу вознаграждений. Понимание ценности лояльности клиентов будет иметь решающее значение при попытке наладить повторный бизнес.

FYI: Гуманизация вашей компании может помочь клиентам действительно установить связь с вашим брендом. Один из способов сделать это — создавать информационные бюллетени или сообщения в социальных сетях, выделяя ваших сотрудников и офисные помещения.

2. Поддерживает рекомендации.

Большинство людей при принятии решения о покупке доверяют рекомендациям друзей и семьи больше всех других форм рекламы. Вот почему, когда дело доходит до влияния на потребителей, ничто не может сравниться с молва.

Рекомендации из уст в уста могут быть убедительным фактором при принятии решения о покупке как онлайн, так и офлайн. Друзья и семья хотят знать, был ли у кого-то похожего на них хороший опыт работы с продуктом. Чем более качественный продукт может предложить компания, тем больше у нее шансов получить положительные отзывы, рекомендации и обмен мнениями между потребителями.

Запуск кампаний по привлечению внимания людей к продукту — отличный способ распространять рекомендации из уст в уста.Вы также можете ответить на жалобы или комплименты в Интернете, чтобы показать, что вы обеспечиваете хорошее обслуживание клиентов, что является еще одним аспектом высокого качества продукции.

3. Это приводит к меньшему количеству жалоб клиентов и возвратов.

Маркетинговые исследования снова и снова доказывают, что компании, производящие высококачественную продукцию, получают больше повторных заказов. Если вы потратите больше времени и денег на усовершенствование продукта до того, как он появится на рынке, это минимизирует количество жалоб клиентов и возврат.

Продавцы высококачественных брендов обычно тратят больше, чтобы убедить потребителей попробовать их товары.Чем более успешные компании будут радовать клиентов во время их первоначального знакомства с продуктом, тем больше вероятность, что они увидят повторные покупки от этих клиентов. [ См. Статью по теме: Это о людях: «Подход заинтересованных сторон» к созданию лучших брендов ]

Тестирование продуктов с потенциальными клиентами или группой исследования рынка может помочь создать отличный продукт. Большинство людей в этих группах высказывают откровенно честные мнения, и компании могут использовать эти отзывы для улучшения своих продуктов.

4. Люди заботятся об эстетике.

Одним из аспектов качества является эстетика, то есть то, как продукт выглядит, ощущается, звучит, вкус и запах. Например, MrTakeOutBags уделяет пристальное внимание этим качествам, и это проявляется в коробках для выпечки кексов компании. Цвета, принты, формы, текстуры и особенности (например, ручки) имеют большое значение, и это то, что отличает бренд от конкурентов. Покупатели замечают такие детали, которые могут привести к продаже или сорвать ее.

Совет: Наличие настраиваемых функций также позволяет компании давать клиентам именно то, что они хотят, при этом добавляя к цене несколько долларов.

5. Повышает рентабельность инвестиций.

Исследования показывают сильную положительную связь между качеством и прибыльностью. Фактически, высокое качество обеспечивает более высокую рентабельность инвестиций для любой доли рынка. Согласно MIT Sloan Management Review, меньшее количество дефектов или отказов на месте приводит к снижению затрат на производство и обслуживание, и, пока эти выгоды превышают любое увеличение расходов фирмы на предотвращение дефектов, рентабельность улучшается.Кроме того, улучшение производительности, функций или других показателей качества ведет к увеличению продаж и увеличению доли рынка.

Если компания произвела качественный продукт и эффективно продала его, пора посмотреть, сможете ли вы сократить расходы, не жертвуя качеством.

6. Позволяет расти.

Если качество вашей продукции поначалу невысокое, не расстраивайтесь; это просто означает, что есть место для роста, и это не обязательно плохо. Прислушиваясь к жалобам или рекомендациям своих клиентов, вы скажете им, насколько вы цените их вклад и удовлетворение.

Повышая качество, вы укрепляете свои отношения с клиентами. Готовность расти — доказательство того, что вы заботитесь не только о зарабатывании денег. Ваш бренд станет сильнее и популярнее, и вы найдете еще больше способов выйти на новые рынки и охватить новую аудиторию.

Итог: Качество продукции приносит пользу бизнесу за счет укрепления доверия со стороны клиентов, что приводит к увеличению числа рефералов, повышению рентабельности инвестиций и более широким возможностям для роста.

Как обеспечить качество продукции

Вот пять советов по обеспечению высокого качества продукции:

1.Внедрить систему менеджмента качества.

Система менеджмента качества — это набор бизнес-практик, включающий планирование и выполнение поставки продукта. Система включает принципы, которые помогают подготовить продукт к запуску, такие как ориентация на клиента, лидерство, исследования и принятие решений на основе фактов.

2. Постройте стратегию продукта.

Стратегия продукта детализирует информацию о продукте и видении его компании. Некоторые моменты, определяемые стратегией, включают клиентов, рынок, конкурентов и бизнес-цели.Эта стратегия служит дорожной картой на пути вашего продукта от создания до запуска.

3. Рассмотрим конкурентов.

Рассмотрение ваших конкурентов — важная часть разработки вашего продукта. Что они делают, чего не делаете вы (и наоборот)? Как их продукты работают? Что им подходит и почему? Ответив на эти вопросы, вы сможете лучше конкурировать с аналогичными предприятиями на рынке.

4. Слушайте своих клиентов.

Не бойтесь спрашивать своих клиентов, как вы можете улучшить свои продукты.Используйте любые отрицательные отзывы, чтобы узнать больше о своих клиентах и ​​помочь вашим продуктам лучше соответствовать их потребностям.

5. Всегда проверяйте свою продукцию.

Очень важно тестировать каждый продукт перед запуском, чтобы вы могли предвидеть, как покупатели могут отреагировать на продукт, и увидеть, какие изменения вам, возможно, придется внести, прежде чем выпускать его для широкой публики.

Конкуренция по восьми измерениям качества

Американские менеджеры знают, что им нужно улучшать качество своей продукции, потому что, увы, U.Так им сказали потребители S. Опрос, проведенный в 1981 году, показал, что почти 50% потребителей в США считают, что качество продукции в США упало за предыдущие пять лет; более поздние опросы показали, что четверть потребителей «совсем не уверены» в том, что промышленность США может зависеть от поставок надежных продуктов. Многие компании пытались повысить свое качество, внедряя программы, которые были основой движения за качество на протяжении целого поколения: расчеты затрат на качество, межфункциональные группы, проектирование надежности или статистический контроль качества.Однако немногие компании научились конкурировать с по качеству. Почему?

Отчасти проблема, конечно же, в том, что до тех пор, пока конкуренция в Японии и Европе не усилилась, немногие компании серьезно пытались заставить качественные программы работать, даже если они их реализовывали. Но даже если бы компании реализовали традиционные принципы контроля качества более строго, сомнительно, что потребители в США были бы удовлетворены сегодня. На мой взгляд, большинство из этих принципов были узкими по своему охвату; они были разработаны как чисто защитные меры для предотвращения отказов или устранения «дефектов».«Сейчас менеджерам нужна агрессивная стратегия для завоевания и удержания рынков с высоким качеством в качестве опоры для конкуренции.

Контроль качества

Чтобы лучше понять защитный характер традиционного контроля качества, мы должны понять, чего к настоящему времени удалось достичь движению за качество в Соединенных Штатах. Сколько затрат на качество было терпимым? Насколько «качества» хватило? В 1951 году Джозеф Джуран ответил на эти вопросы в первом издании своего Руководства по контролю качества , публикации, ставшей библией движения за качество.Джуран заметил, что качество можно понимать с точки зрения предотвратимых и неизбежных затрат: первое возникло в результате дефектов и отказов продукта, таких как бракованные материалы или количество рабочих часов, необходимых для доработки, ремонта и обработки жалоб; последние были связаны с профилактикой, т. е. с проверкой, отбором проб, сортировкой и другими инициативами по контролю качества. Джуран считал затраты на провал «золотом в руднике», потому что их можно было резко сократить, инвестировав в улучшение качества. По его оценкам, предотвратимые потери качества обычно составляли от 500 до 1000 долларов на продуктивного оператора в год — большие деньги в 1950-х годах.

Прочитав книгу Джурана, руководители примерно пришли к выводу, сколько нужно инвестировать в улучшение качества: расходы на профилактику были бы оправданы, если бы они были ниже, чем затраты на отказ продукта. Следующим принципом было то, что решения, принятые на ранних этапах производственной цепочки (например, когда инженеры впервые набросали дизайн продукта), влияют на уровень затрат на качество, понесенных позже, как на заводе, так и на местах.

В 1956 году Арман Фейгенбаум развил идеи Джурана, предложив «тотальный контроль качества» (TQC).Он утверждал, что компании никогда не стали бы производить высококачественную продукцию, если бы производственный отдел был вынужден стремиться к качеству изолированно. TQC призвала к созданию «межфункциональных команд» из отдела маркетинга, проектирования, закупок и производства. Эти команды разделяли бы ответственность за все этапы проектирования и производства и распускались бы только после того, как передали продукт в руки довольного покупателя, который остался довольным.

Фейгенбаум отметил, что все новые продукты проходят через три стадии деятельности: контроль проектирования, входящий контроль материалов и контроль продукта или цеха.Это был шаг в правильном направлении. Но Фейгенбаум не особо задумывался о том, что качество было прежде всего стратегическим вопросом для любого бизнеса; как, например, качество может влиять на разработку дизайна и выбор функций или опций. Скорее, контроль за дизайном означал для Фейгенбаума в основном предварительную оценку технологичности новой конструкции или то, что предполагаемые производственные технологии должны быть отлажены посредством пилотных запусков. Контроль материалов включал в себя оценку поставщиков и процедуры входящего контроля.

В TQC качество было своего рода бременем, которое нужно было разделить — ни один отдел не брал на себя всю ответственность. В конечном итоге высшее руководство несет ответственность за эффективность системы; Фейгенбаум, как и Джуран, предложил тщательно отчитываться о затратах на качество перед высшим руководством, чтобы обеспечить их приверженность. Они также подчеркнули статистические подходы к качеству, в том числе диаграммы управления процессами, которые устанавливают пределы допустимых вариаций ключевых переменных, влияющих на производство продукта.Они одобрили процедуры выборки, которые позволяли менеджерам делать выводы о качестве целых партий продуктов на основании состояния предметов в небольшой, случайно выбранной выборке.

Несмотря на их внимание к этим методам, Джуран, Фейгенбаум и другие эксперты, такие как У. Эдвардс Деминг, пытались заставить менеджеров смотреть на качество за пределами чисто статистического контроля. Тем временем возникла еще одна ветвь движения за качество, которая еще больше полагалась на теорию вероятностей и статистику.Это была «инженерия надежности», зародившаяся в аэрокосмической и электронной промышленности.

В 1950 году только одна треть электронных устройств ВМС США работала нормально. Последующее исследование Rand Corporation показало, что каждая электронная лампа, которую использовали военные, должна была быть подкреплена девятью другими на складах или по заказу. В инженерии надежности эти проблемы решались путем адаптации законов вероятности к задаче прогнозирования нагрузки на оборудование.

Технические меры по надежности привели к:

Методы уменьшения количества отказов, пока продукция еще находится на стадии проектирования.

Анализ видов и последствий отказов, в котором систематически рассматривается, как альтернативные конструкции могут потерпеть неудачу.

Анализ отдельных компонентов, который вычисляет вероятность отказа ключевых компонентов и направлен на устранение или усиление самых слабых звеньев.

Снижение номинальных характеристик, которое требовало, чтобы детали использовались ниже заданных уровней напряжений.

Резервирование, при котором параллельная система должна была выполнять резервное копирование важного компонента или подсистемы в случае сбоя.

Естественно, эффективная программа обеспечения надежности требовала, чтобы менеджеры внимательно отслеживали отказы в полевых условиях, чтобы предоставить инженерам компании информацию, необходимую для планирования новых проектов. Эффективная отчетность о сбоях в полевых условиях также потребовала разработки систем сбора данных, включая возврат неисправных деталей в лабораторию для тестирования и анализа.

Теперь сторонники всех этих подходов к контролю качества вполне могли отрицать, что их взгляды на качество были чисто защитными.Но что еще подразумевали решения, которые они подчеркнули — контроль материалов, исходящие проверки партий, стресс-тесты? Возможно, лучший способ увидеть последствия их логики — это использовать самую крайнюю форму традиционного контроля качества, программу под названием «Ноль дефектов». Ни одна другая программа не определяла качество так строго как отсутствие сбоев — и это неудивительно, поскольку оно возникло в оборонной промышленности, где продуктом была ракета, безупречная работа которой по очевидным причинам была обязательной.

В 1961 году компания Martin производила ракеты Pershing для U.С. Армия. Конструкция ракеты была надежной, но Мартин обнаружил, что она может поддерживать высокое качество только благодаря обширной программе проверок. Было решено предложить рабочим стимулы для снижения количества брака, и в декабре 1961 года была доставлена ​​ракета Pershing на мыс Канаверал с «нулевыми отклонениями». Воодушевленный этим успехом, генеральный менеджер Мартина в Орландо, штат Флорида, принял вызов, брошенный ракетным командованием армии США, доставить первый полевой Першинг на месяц раньше запланированного срока.Но он пошел еще дальше. Он пообещал, что ракета будет идеальной, без проблем с оборудованием или ошибок в документации, и что все оборудование будет полностью готово к работе через 10 дней после доставки (обычно 90 дней и более).

Затем последовали два месяца лихорадочной активности; Мартин попросил всех сотрудников внести свой вклад в создание ракеты с первого раза, поскольку на обычные проверки практически не было времени. Руководство много работало, чтобы поддерживать энтузиазм на заводе.В феврале 1962 года Мартин вовремя доставил идеальную ракету, которая была полностью готова к работе менее чем за 24 часа.

Этот опыт открыл глаза как для Мартина, так и для всей аэрокосмической отрасли. После тщательного анализа руководство пришло к выводу, что в действительности его собственное изменившееся отношение обеспечило успех проекта. По словам одного внимательного наблюдателя: «Когда-то менеджмент требовал совершенства, и это случилось!» ¹ После этого руководство Martin сообщило сотрудникам, что единственным приемлемым стандартом качества является «отсутствие дефектов.«Он привил этот принцип сотрудникам посредством обучения, специальных мероприятий и публикации качественных результатов. Он поставил перед работниками цели и приложил огромные усилия, чтобы дать каждому работнику положительную критику. Однако формальные методы решения проблем оставались ограниченными. По большей части программа была сосредоточена на мотивации — на изменении отношения сотрудников.

Стратегическое управление качеством

В целом, корпорации США не поспевали за инновациями в области контроля качества, как это делали многие зарубежные конкуренты.В частности, после Второй мировой войны корпорации США быстро расширились, и многие успокоились. Менеджеры знали, что потребители не стали бы водить VW Beetle, каким бы неразрушимым он ни был, если бы они могли позволить себе более модный автомобиль, даже если бы это означало, что им придется чаще посещать ремонтную мастерскую.

Но если бы американские производители автомобилей получили продукцию , чтобы их продукция пережила Beetles, менеджеры по качеству в США все равно не были бы готовы к Toyota Corollas или телевизорам Sony. В самом деле, в принципах контроля качества не было ничего, что могло бы развенчать их идею о том, что качество — это просто то, что может нанести вред компании, если его игнорировать; это дополнительное качество было делом дизайнера — возможно, дело в хроме и кнопках.

Начало стратегического управления качеством невозможно точно датировать, потому что ни одна книга или статья не знаменуют его начало. Но даже в большей степени, чем рынок бытовой электроники и автомобилей, нестабильный рынок полупроводников является ярким примером перемен. В марте 1980 года Ричард В. Андерсон, генеральный менеджер подразделения информационных систем Hewlett-Packard, сообщил, что после тестирования 300 000 чипов 16K RAM от трех американских и трех японских производителей компания Hewlett-Packard обнаружила значительные различия в качестве.При входном контроле процент отказов японских микросхем был равен нулю; сопоставимый показатель для трех американских производителей составлял от 11 до 19 отказов на 1000. После 1000 часов использования частота отказов японских чипов составляла от 1 до 2 на 1000; годные к употреблению американские чипы выходили из строя до 27 раз на тысячу.

Несколько американских полупроводниковых компаний отреагировали на эту новость импульсивно, пожаловавшись, что японцы отправляют на важнейший рынок США только свои лучшие компоненты.Другие оспаривали исходные данные. Однако наиболее проницательные рыночные аналитики отметили, что различия в качестве совпали с быстрым ростом популярности японских производителей микросхем. За несколько лет японцы прошли путь от старта до значительных долей на рынках чипов 16K и 64K. Их сообщение — намеренно или нет — заключалось в том, что качество может быть мощным стратегическим оружием.

американских производителей полупроводников получили сообщение. В чипах 16K разрыв в качестве вскоре исчез. И в таких разнообразных отраслях, как станки и радиальные шины, позиции каждой из которых подорвали перед лицом японской конкуренции, серьезно стали относиться и к качеству.Но как воплотить серьезность в жизнь? Менеджеры, которые теперь полны решимости конкурировать за качество, были отброшены назад к старым вопросам: насколько качества достаточно? Что нужно для того, чтобы смотреть на качество с точки зрения покупателя? Сегодня это все еще непростые вопросы.

Я считаю, что для повышения качества руководителям нужен новый образ мышления, концептуальный мост к точке зрения потребителя. Очевидно, что изучение рынка приобретает в этом контексте новое значение, равно как и тщательный анализ продукции конкурентов.Одно можно сказать наверняка: высокое качество означает удовлетворение потребителей, а не только защиту их от неприятностей. Разработчики продуктов, в свою очередь, должны переключить свое внимание с цен на момент покупки на затраты в течение жизненного цикла, которые включают затраты на обслуживание и ремонт — общие затраты клиента. Даже жалобы потребителей играют новую роль, поскольку они являются ценным источником информации о продукте.

Но менеджеры должны сделать более предварительный шаг — важный, каким бы очевидным он ни казался.Сначала они должны выработать четкий словарный запас, чтобы обсуждать качество как , стратегию . Они должны разбить слово «качество» на управляемые части. Только тогда они смогут определить качественные ниши, в которых они смогут конкурировать.

Я предлагаю восемь критических параметров или категорий качества, которые могут служить основой для стратегического анализа: производительность, характеристики, надежность, соответствие, долговечность, удобство обслуживания, эстетика и воспринимаемое качество. ² Некоторые из них всегда усиливают друг друга; некоторые нет.Продукт или услуга могут иметь высокий рейтинг по одному параметру качества и низкий по другому — действительно, улучшение в одном из них может быть достигнуто только за счет другого. Именно такое взаимодействие делает возможным стратегическое управление качеством; Задача менеджеров — конкурировать по избранным параметрам.

1 Производительность

Конечно, производительность относится к основным рабочим характеристикам продукта. Для автомобиля характеристики включают такие характеристики, как ускорение, управляемость, крейсерская скорость и комфорт; для телевизора производительность означает четкость звука и изображения, цвет и способность принимать удаленные станции.В сфере обслуживания, например, в сфере быстрого питания и в авиакомпаниях, производительность часто означает быстрое обслуживание.

Поскольку этот параметр качества включает измеримые атрибуты, бренды обычно можно объективно ранжировать по отдельным аспектам эффективности. Однако составить рейтинг общей производительности сложнее, особенно если он включает преимущества, которые нужны не каждому потребителю. Экскаватор производительностью 100 кубических ярдов в час «превзойдет» экскаватор с производительностью 10 кубических ярдов в час.Предположим, однако, что две лопаты обладают одинаковой производительностью — 60 кубических ярдов в час, но достигают ее по-разному: один с ковшом на 1 кубический ярд, работающим со скоростью 60 циклов в час, другой с ковшом на 2 кубических ярда. работает со скоростью 30 циклов в час. Мощность лопаты тогда была бы такой же, но лопата с большим ковшом могла справиться с массивными валунами, а лопата с меньшим ковшом могла выполнять точную работу. «Лучший исполнитель» полностью зависит от задачи.

Некоторые владельцы косметики судят о качестве по устойчивости продукта к смазыванию; другие, с более чувствительной кожей, оценивают его по тому, насколько хорошо он оставляет кожу без раздражения. 100-ваттная лампочка обеспечивает большую мощность свечи, чем 60-ваттная лампочка, но лишь немногие клиенты сочтут разницу критерием качества. Лампочки просто принадлежат к разным классам производительности. Таким образом, вопрос о том, являются ли различия в производительности различиями в качестве, может зависеть от косвенных предпочтений — но предпочтений, основанных на функциональных требованиях, а не на вкусах.

Некоторые стандарты производительности и основаны на субъективных предпочтениях, но предпочтения настолько универсальны, что имеют силу объективного стандарта. Бесшумность езды на автомобиле обычно рассматривается как прямое отражение его качества. Кому-то нравится более светлая комната, но кому нужна шумная машина?

2 Особенности

Аналогичное мышление можно применить к функциям, второму измерению качества, которое часто является второстепенным аспектом производительности.Характеристики — это «навороты» продуктов и услуг, те характеристики, которые дополняют их базовое функционирование. Примеры включают бесплатные напитки в самолете, циклы постоянной печати на стиральной машине и автоматические тюнеры на цветном телевизоре. Границу, отделяющую основные рабочие характеристики от второстепенных, часто бывает трудно провести. И снова важно то, что характеристики включают объективные и измеримые атрибуты; объективные индивидуальные потребности, а не предрассудки, влияют на их перевод в качественные различия.

Для многих клиентов, конечно, высокое качество является не столько отражением наличия определенных функций, сколько общим количеством доступных опций. Часто выбор остается за качеством: покупатели могут пожелать настроить или персонализировать свои покупки. Fidelity Investments и другие операторы паевых инвестиционных фондов придерживаются этого более «гибкого» подхода. Предлагая своим клиентам широкий спектр фондов, охватывающих такие различные области, как здравоохранение, технологии и энергетика — и к тому времени поощряя клиентов переводить сбережения между ними, — они фактически адаптировали инвестиционные портфели.

Используя новейшие гибкие производственные технологии, Allen-Bradley настраивает стартеры для своих покупателей, не устанавливая чрезмерно высокие цены на свою продукцию. Магазины изысканной мебели предлагают своим покупателям бесчисленные варианты тканей и цветов. Такие стратегии предъявляют высокие требования к операционным менеджерам; они являются аспектом качества, значение которого может возрасти с совершенствованием гибкой производственной технологии.

3 Надежность

Этот параметр отражает вероятность неисправности или выхода продукта из строя в течение определенного периода времени.Среди наиболее распространенных показателей надежности — среднее время до первого отказа, среднее время наработки на отказ и частота отказов в единицу времени. Поскольку эти меры требуют, чтобы продукт использовался в течение определенного периода, они более актуальны для товаров длительного пользования, чем для товаров и услуг, которые потребляются мгновенно.

Надежность обычно становится более важной для потребителей, поскольку простои и техническое обслуживание становятся дороже. Например, фермеры особенно чувствительны к простоям во время короткого сезона сбора урожая.Надежное оборудование может означать разницу между хорошим годом и испорченным урожаем. Но потребители на других рынках больше, чем когда-либо, настроены на надежность продукции. Компьютеры и копировальные аппараты, безусловно, конкурируют на этом основании. А недавнее исследование рынка показывает, что надежность стала самым желанным атрибутом автомобиля, особенно для молодых женщин. Не застраховано и правительство, наш крупнейший потребитель. После того, как его расходы на капитальный ремонт оружия подскочили с 7,4 млрд долларов в 1980 финансовом году до 14 долларов.9 миллиардов долларов в 1985 финансовом году, Министерство обороны начало расправляться с подрядчиками, чье оружие часто выходит из строя на местах.

4 Соответствие

Связанным параметром качества является соответствие или степень, в которой дизайн и рабочие характеристики продукта соответствуют установленным стандартам. Это измерение больше всего обязано традиционным подходам к качеству, впервые примененным такими экспертами, как Джуран.

Все продукты и услуги содержат определенные спецификации.При разработке новых конструкций или моделей устанавливаются размеры деталей и стандарты чистоты материалов. Эти характеристики обычно выражаются как цель или «центр»; отклонение от центра допускается в пределах указанного диапазона. Поскольку такой подход к соответствию приравнивает хорошее качество к работе в пределах диапазона допуска, мало интересов в том, точно ли соблюдены спецификации. По большей части игнорируется разброс в пределах спецификации.

Одним из недостатков этого подхода является проблема «суммирования допусков»: когда две или более детали должны быть совмещены, размер их допусков часто определяет, насколько хорошо они будут соответствовать.Если одна деталь соответствует нижнему пределу своей спецификации, а соответствующая деталь — верхнему пределу, плотная посадка маловероятна. Даже если детали изначально оценены как приемлемые, связь между ними, вероятно, изнашивается быстрее, чем связка, сделанная из деталей, размеры которых отцентрированы более точно.

Для решения этой проблемы появился более творческий подход к соответствию. Он тесно связан с японскими производителями и работой Геничи Тагучи, отмеченного наградами японского статистика.Тагучи начинает с идеи «функции потерь» — показателя потерь с момента отгрузки продукта. (Эти потери включают в себя гарантийные расходы, неповторяющихся клиентов и другие проблемы, возникающие из-за сбоев в работе.) Затем Тагучи сравнивает такие потери с двумя альтернативными подходами к качеству: с одной стороны, простым соответствием спецификациям, а с другой — мерой оценки качества. степень отклонения частей или продуктов от идеальной цели или центра.

Он демонстрирует, что «суммирование допусков» будет хуже — более затратным — когда размеры деталей будут дальше от центра, чем когда они сгруппированы вокруг него, даже если некоторые детали полностью выходят за пределы диапазона допуска.Согласно подходу Тагучи, производственный процесс 1 на выставке лучше, даже если некоторые элементы выходят за пределы спецификации. Традиционные подходы благоприятствуют производственному процессу 2. Проблема для менеджеров по качеству очевидна.

Exhibit Два подхода к соответствию Источник: Л.П. Салливан, «Снижение изменчивости: новый подход к качеству», «Прогресс качества», июль 1984 г., стр. 16.

Между прочим, две наиболее распространенные меры несоответствия — для Тагучи и всех остальных — это уровень брака на заводе и, когда продукт попадает в руки покупателя, количество обращений в службу поддержки.Но эти меры не учитывают другие отклонения от стандарта, такие как неправильно написанные этикетки или некачественная конструкция, которые не приводят к обслуживанию или ремонту. В сфере обслуживания меры соответствия обычно ориентированы на точность и своевременность и включают подсчет ошибок обработки, непредвиденных задержек и других частых ошибок.

5 Прочность

Мера срока службы продукта, долговечность имеет как экономические, так и технические параметры. Технически долговечность можно определить как количество использования продукта до того, как оно испортится.После стольких часов использования нить накаливания лампочки перегорает, и ее необходимо заменить. Ремонт невозможен. Экономисты называют такие продукты «шайс с одним шлангом» (по названию повозки в поэме Оливера Венделла Холмса, которая была рассчитана дьяконом на сто лет, и части которой сломались одновременно в конце века).

В других случаях потребители должны сопоставить ожидаемую стоимость (в долларах) и личные неудобства будущего ремонта с инвестиционными и эксплуатационными расходами на новую, более надежную модель.Таким образом, долговечность может быть определена как время использования продукта до того, как оно выйдет из строя, и замена предпочтительнее продолжающегося ремонта.

Такой подход к долговечности имеет два важных значения. Во-первых, это говорит о том, что долговечность и надежность тесно связаны. Продукт, который часто выходит из строя, скорее всего, будет утилизирован раньше, чем более надежный; Соответственно, затраты на ремонт будут выше, и покупка конкурентоспособной марки будет выглядеть гораздо более привлекательной.Из-за этой связи компании иногда пытаются успокоить клиентов, предлагая пожизненные гарантии на свои продукты, как 3M сделала со своими видеокассетами. Во-вторых, этот подход подразумевает, что показатели долговечности следует интерпретировать с осторожностью. Увеличение срока службы продукта не может быть результатом технических усовершенствований или использования долговечных материалов. Скорее всего, основная экономическая среда просто могла измениться.

Например, ожидаемый срок службы автомобиля увеличился в течение последнего десятилетия — в настоящее время он составляет в среднем 14 лет — в основном из-за роста цен на бензин и слабой экономики, что привело к сокращению среднего количества километров пробега в год.Тем не менее, долговечность сильно различается в зависимости от марки. В 1981 году расчетный срок службы основной бытовой техники варьировался от 9,9 лет (Westinghouse) до 13,2 лет (Frigidaire) для холодильников, от 5,8 лет (Gibson) до 18 лет (Maytag) для стиральных машин, от 6,6 лет (Montgomery Ward) до 13,5 лет. (Maytag) для сушильных машин и от 6 лет (Sears) до 17 лет (Kirby) для пылесосов. ³ Такой широкий разброс говорит о том, что долговечность является потенциально благодатной областью для дальнейшего повышения качества.

6 Удобство обслуживания

Шестым параметром качества является удобство обслуживания или скорость, вежливость, компетентность и простота ремонта. Потребители обеспокоены не только поломкой продукта, но и временем до восстановления обслуживания, своевременностью выполнения назначений на обслуживание, характером взаимодействия с обслуживающим персоналом и частотой, с которой вызовы сервисного центра или ремонтные работы не позволяют устранить невыполненные требования. проблемы. В тех случаях, когда проблемы не решаются сразу и не подаются жалобы, процедуры рассмотрения жалоб компании также могут повлиять на окончательную оценку качества продуктов и услуг клиентами.

Некоторые из этих переменных отражают различные личные стандарты приемлемого обслуживания. Остальные можно измерить вполне объективно. Отзывчивость обычно измеряется средним временем ремонта, а техническая компетентность отражается в количестве обращений в службу поддержки, необходимых для устранения конкретной проблемы. Поскольку большинство потребителей приравнивают быстрый ремонт и сокращение времени простоя к более высокому качеству, эти элементы удобства обслуживания менее подвержены личному толкованию, чем те, которые включают оценку вежливости или стандарты профессионального поведения.

Однако даже реакция на простои может быть довольно сложной. В определенных средах быстрое реагирование становится критичным только после достижения определенных пороговых значений. Во время уборки урожая фермеры обычно соглашаются с простоями уборочного оборудования от одного до шести часов, такого как комбайны, с небольшим сопротивлением. По мере увеличения времени простоя они начинают беспокоиться; после восьми часов простоя они приходят в неистовство и часто идут на все, чтобы продолжить сбор урожая, даже если для этого потребуется покупка или аренда дополнительного оборудования.На таких рынках превосходное обслуживание может быть мощным инструментом продаж. Caterpillar гарантирует доставку запчастей в любую точку мира в течение 48 часов; конкурент предлагает бесплатную ссуду сельскохозяйственной техники в критические периоды, если машины его клиентов выйдут из строя.

Заказчики могут остаться недовольными даже после завершения ремонта. То, как обрабатываются эти жалобы, важно для репутации компании в области качества и обслуживания. В конечном итоге, вероятно, это скажется и на прибыльности.Опрос потребителей 1976 года показал, что среди домохозяйств, подавших жалобы для решения проблем, более 40% не были удовлетворены результатами. Понятно, что степень удовлетворенности разрешением жалоб тесно коррелирует с готовностью потребителей выкупить бренды-нарушители. ⁴

Компании сильно различаются по своим подходам к рассмотрению жалоб и по важности, которую они придают этому элементу удобства обслуживания. Некоторые делают все возможное, чтобы разрешить жалобы; другие используют юридические уловки, молчаливое отношение и аналогичные уловки, чтобы дать отпор недовольным клиентам.Недавно General Electric, Pillsbury, Procter & Gamble, Polaroid, Whirlpool, Johnson & Johnson и другие компании попытались предупредить недовольство потребителей, установив бесплатные телефонные горячие линии для своих отделов по работе с клиентами.

7 Эстетика

Последние два измерения качества являются наиболее субъективными. Эстетика — то, как продукт выглядит, ощущается, звучит, вкус или запах — явно является вопросом личного суждения и отражением индивидуальных предпочтений.Тем не менее, похоже, что в рейтинге продуктов потребителями на основе вкуса существуют определенные закономерности. Например, недавнее исследование качества 33 категорий продуктов питания показало, что высокое качество чаще всего ассоциируется с «богатым и полным вкусом, естественным вкусом, свежим вкусом, хорошим ароматом и аппетитным внешним видом». ⁵

Параметр эстетики отличается от субъективных критериев, относящихся к «характеристикам» — например, тихому двигателю автомобиля — тем, что эстетический выбор не является почти универсальным.Не все люди предпочитают «насыщенный и полный» вкус или даже соглашаются с тем, что это означает. Поэтому компаниям приходится искать свою нишу. По этому качеству невозможно угодить всем.

8 Воспринимаемое качество

Потребители не всегда имеют полную информацию об атрибутах продукта или услуги; косвенные меры могут быть их единственной основой для сравнения брендов. Например, долговечность продукта редко можно наблюдать напрямую; это обычно должно быть выведено из различных материальных и нематериальных аспектов продукта.В таких обстоятельствах изображения, реклама и торговые марки — предположения о качестве, а не сама реальность — могут иметь решающее значение. По этой причине и Honda, которая производит автомобили в Мэрисвилле, штат Огайо, и Sony, которая производит цветные телевизоры в Сан-Диего, неохотно заявляют, что их продукция «произведена в Америке».

Репутация — это главный фактор воспринимаемого качества. Его сила исходит из неустановленной аналогии: качество продуктов сегодня аналогично качеству продуктов вчера, или качество товаров в новой линейке продуктов аналогично качеству уже существующих продуктов компании.В начале 1980-х Maytag представила новую линейку посудомоечных машин. Излишне говорить, что продавцы сразу же подчеркнули надежность продукта — еще не доказанную — из-за репутации стиральных и сушильных машин Maytag.

Конкуренция по качеству

Это завершает список восьми измерений качества. Самые традиционные понятия — соответствие и надежность — остаются важными, но они включены в более широкие стратегические рамки. Первая задача компании — использовать эту структуру, чтобы изучить возможности, которые у нее есть, чтобы отличить свою продукцию от товаров другой компании.

Качество автомобильной шины может отражать степень износа протектора, управляемость, сцепление с дорогой в опасных условиях вождения, сопротивление качению (то есть влияние на расход топлива), уровень шума, устойчивость к проколам или внешний вид. Качественную мебель можно отличить по однородной отделке, отсутствию дефектов поверхности, усиленному каркасу, комфорту или превосходному дизайну. Даже качество менее осязаемого продукта, такого как компьютерное программное обеспечение, можно оценить по многим параметрам. Эти параметры включают надежность, простоту обслуживания, соответствие потребностям пользователей, целостность (степень, в которой можно контролировать несанкционированный доступ) и переносимость (легкость, с которой программа может быть перенесена из одной аппаратной или программной среды в другую).

Компании не обязательно одновременно заниматься всеми восемью измерениями. Фактически, это редко возможно, если только компания не намерена взимать необоснованно высокие цены. Технологические ограничения могут накладывать дополнительные ограничения. В некоторых случаях продукт или услугу можно улучшить в одном измерении качества, только если оно станет хуже в другом. Cray Research, производитель суперкомпьютеров, столкнулся с особенно трудным выбором такого рода. По словам председателя компании, если суперкомпьютер не выходит из строя каждый месяц или около того, вероятно, он не рассчитан на максимальную скорость; В погоне за более высокой скоростью Cray сознательно пожертвовала надежностью.

Есть и другие компромиссы. Рассмотрим следующее:

• Выходя на рынки США, японские производители часто подчеркивают надежность и соответствие своей продукции, принижая значение ее возможностей и характеристик. Хорошо известны превосходная «сборка и отделка» и низкие темпы ремонта японских автомобилей; реже признаются их низкие показатели безопасности и низкая устойчивость к коррозии.

• Tandem Computers основывает свой бизнес на высочайшей надежности.Для пользователей компьютеров, для которых время простоя является недопустимым, например для телефонных компаний и коммунальных предприятий, Tandem разработала отказоустойчивую систему: два процессора, работающие параллельно и связанные программным обеспечением, перекладывают ответственность между ними в случае отказа важного компонента или подсистемы. В результате в отрасли, уже известной своей качественной продукцией, произошел впечатляющий корпоративный рост. В 1984 году, после менее чем 10 лет работы в бизнесе, годовой объем продаж Tandem превысил 500 миллионов долларов.

• Не так давно Химический банк Нью-Йорка модернизировал свои услуги по сбору платежей для корпораций.Менеджеры сначала провели опрос пользователей, который показал, что больше всего клиенты хотят быстрого ответа на запросы о статусе счета. После того, как она установила компьютеризированную систему для ответа на звонки клиентов, компания Chemical, банковские потребители которой занимали четвертое место в отрасли по качеству, стала первой.

• В фортепианном бизнесе Steinway & Sons уже давно является лидером в области качества. Его инструменты известны своим ровным звучанием (ровностью характера и тембра каждой из 88 нот на клавиатуре), сладостью регистров, продолжительностью звука, долгой жизнью и даже прекрасной работой в кабинете.Каждое пианино построено вручную и отличается звуком и стилем. Несмотря на эти преимущества, Steinway недавно бросила вызов японскому производителю Yamaha, который за относительно короткое время заработал прочную репутацию в области качества. Yamaha сделала это, сделав упор на надежность и соответствие, два показателя качества, по которым находится на нижнем уровне в списке Steinway.

Эти примеры подтверждают, что компании могут занять нишу выборочного качества. Фактически, у них может не быть другого выбора, особенно если у конкурентов сложилась репутация определенного вида мастерства.Немногие продукты получают высокие оценки по всем восьми параметрам качества. Те, кто это делает, — ручки Cross, часы Rolex, автомобили Rolls-Royce — требуют от потребителей оплаты стоимости квалифицированной работы.

Стратегические ошибки

Последнее слово, но не о стратегических возможностях, а о худших стратегических ошибках. Первый — прямая конфронтация с лидером отрасли. Как и в случае с Yamaha против Steinway, гораздо предпочтительнее сводить на нет преимущество лидера в определенной нише, избегая риска возмездия.Более того, распространенной ошибкой является введение параметров качества, которые не важны для потребителей. Когда дерегулирование разблокировало рынок домашних телефонов, ряд производителей, включая AT&T, предположили, что клиенты приравнивают качество к широкому спектру дорогостоящих функций. Вскоре они оказались неправы. Необычные телефоны продавались плохо, в то время как прочные, надежные и простые в эксплуатации наборы завоевали большую долю рынка.

Низкие рыночные исследования часто приводят к игнорированию качественных параметров, которые имеют решающее значение для потребителей.Используя устаревшие обзоры, автомобильные компании не заметили, насколько важными стали надежность и соответствие требованиям в 1970-е годы; По иронии судьбы, эти компании подводили потребителей именно в тех аспектах, которые были ключевыми целями традиционных подходов к контролю качества.

Часто бывает ошибкой придерживаться старых показателей качества, когда изменилась внешняя среда. Крупная телекоммуникационная компания всегда оценивала его качество, измеряя своевременность — количество времени, которое требовалось для подачи сигнала готовности, соединения вызова или соединения с оператором.По этим показателям он хорошо себя проявил. Более сложные исследования рынка, проведенные в ожидании дерегулирования отрасли, показали, что потребителей действительно не беспокоит время установления соединения; потребители предполагали, что это будет более или менее приемлемо. Их больше беспокоила четкость передачи и степень статического электричества на линии. По этим показателям компания обнаружила, что она значительно отстает от своих конкурентов.

В такой отрасли, как оборудование для производства полупроводников, японские машины обычно требуют меньше времени на переналадку; они выходят из строя реже, и у них мало проблем с их указанными уровнями производительности.Это как раз то, что нужно большинству покупателей. Тем не менее, американское оборудование может на единиц больше, чем на . Как сказал один из руководителей завода в США: «Наше оборудование более совершенное, но японское оборудование более развито».

Меры качества могут быть неадекватными по менее очевидным причинам. Некоторые меры слишком ограничены; они не в состоянии уловить аспекты качества, которые важны для успеха в конкурентной борьбе. Компания Singapore International Airlines, имеющая репутацию компании, предоставляющей отличное обслуживание, в начале 1980-х годов сократила свою долю на рынке.Компания отвергла проблемы с качеством как причину своих трудностей, поскольку данные о жалобах на обслуживание показали неуклонное улучшение в течение периода. Лишь позже, после того как SIA запросило отклики потребителей, менеджеры увидели слабость своих прежних мер. Относительный спад в обслуживании действительно стал причиной потери доли рынка. При подсчете жалоб не удалось выявить проблемы, поскольку доля пассажиров, написавших письма с жалобами, была небольшой — в основном это были европейцы и американцы.С. граждане, а не азиаты, самый большой процент пассажиров SIA. SIA также не удалось собрать данные об улучшении услуг своих конкурентов.

Распространенность этих ошибок трудно определить. Неофициальные данные свидетельствуют о том, что многим американским компаниям не хватает достоверных данных, и поэтому они более уязвимы, чем им необходимо. Одно исследование показало, что 65% руководителей считают, что потребители могут легко назвать — без посторонней помощи — бренд хорошего качества в такой дорогой категории, как крупная бытовая техника.Но когда вопрос был фактически задан потребителям, только 16% смогли назвать бренд для мелкой бытовой техники и только 23% — для крупной бытовой техники. ⁶ Неужели руководители США плохо осведомлены о восприятии потребителей? Ответ вряд ли будет обнадеживающим.

Менеджеры должны перестать думать о качестве просто как о узком стремлении получить контроль над производственным процессом и начать более строго думать о потребностях и предпочтениях потребителей. Качество — это не просто проблема, которую нужно решить; это возможность для конкуренции.

1. Джеймс Ф. Хэплин, Zero Defects (Нью-Йорк: McGraw-Hill, 1966), с. 15.

2. Эта концепция впервые появилась в предварительной форме в моей статье «Что на самом деле означает« качество продукции »?» Sloan Management Review, , осень 1984 г.

3. Роджер Б. Йепсен-младший, изд., Фактор долговечности (Эммаус, Пенн: Rodale Press, 1982), стр. 190.

4. TARP, Рассмотрение жалоб потребителей в Америке: окончательный отчет (Спрингфилд, Вирджиния.: Национальная служба технической информации Министерства торговли США, 1979 г.).

5. П. Грег Боннер и Ричард Нельсон, «Атрибуты продукта и воспринимаемое качество: продукты питания», в Воспринимаемое качество, изд. Джейкоб Джейкоби и Джерри С. Олсон (Lexington, Mass: Lexington Books, D.C. Heath, 1985), стр. 71.

6. Consumer Network, Inc., Восприятие качества бренда (Филадельфия: Consumer Network, август 1983 г.), стр. 17 г. до н. Э. 50–51.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за ноябрь 1987 г.

Как обеспечить качество товаров и услуг

Владельцы малого бизнеса могут гарантировать качество своих товаров или услуг, вовлекая всех участников бизнеса в усилия по удовлетворению запросов потребителей. Людей, с которыми можно было бы общаться, не так много, и в малом бизнесе часто за реализацию программы TQM отвечает владелец или генеральный директор.

Сегодняшний конкурентный рынок почти для каждой категории продуктов и услуг характеризуется ускорением изменений, инновациями и огромным объемом новой информации.Изменение потребностей клиентов во многом способствует быстрому развитию рынков. Существенные изменения в поведении клиентов и на рынке могут произойти практически в мгновение ока. Изменения в рыночных предпочтениях или технологиях, на которые раньше уходили годы, теперь могут произойти в течение нескольких коротких месяцев.

Например, жизненный цикл продукции для новых потребительских компьютерных технологий и компьютерных принтеров оценивается всего в шесть месяцев. Специалисты по компьютерному маркетингу должны тщательно планировать выпуск одного или двух новых продуктов каждый год с планами на случай непредвиденных обстоятельств для внесения изменений в конструкцию текущих производственных линий по мере их производства.

По мере ускорения темпов изменений становится все труднее поддерживать стабильные отношения с поставщиками, клиентами, брокерами, дистрибьюторами и даже персоналом вашей собственной компании. «Тушение пожаров» и реагирование на новые чрезвычайные ситуации, к сожалению, являются нормой для многих компаний, попавших в водоворот технологических изменений.

Конкуренты крадут ваших лучших клиентов, а вы ищете большего? Приверженность качеству и программам удовлетворения потребностей клиентов важна для малого бизнеса, чтобы конкурировать как с более мелкими, так и с крупными конкурентами.Подумайте о программах «послепродажной» удовлетворенности клиентов (или управлении «неудовлетворенностью» клиентов) как о способе укрепить покупательские предпочтения клиентов в отношении ваших продуктов и услуг для их текущих и будущих покупок!

Что такое тотальный менеджмент качества?

Новая компания или малый бизнес имеет ограниченные финансовые, кадровые и капитальные ресурсы завода / оборудования и особенно уязвима для нестабильности, вызванной быстрыми изменениями в поведении клиентов. Один из способов обеспечить успех вашего бизнеса — это сделать качество и удовлетворенность клиентов приоритетом номер один для всех сотрудников вашей компании. Убедитесь, что ваша компания обеспечивает «управление клиентами», а не только «управление продуктами».

Более крупные компании, приверженные программам TQM, могут назначить специального менеджера или вице-президента по качеству. В небольших компаниях эту задачу обычно выполняет главный исполнительный директор (CEO) или собственник. Есть много аспектов успешной реализации программы TQM. И могут потребоваться месяцы или годы, чтобы полностью включить TQM в систему ценностей каждого сотрудника. Есть несколько ключей к успешной программе TQM для малого бизнеса.

Краткое изложение цели обучения

1. Объясните природу производства.

Операционный менеджмент включает в себя все действия, которые менеджеры выполняют для создания товаров и услуг. Операции столь же важны как для обслуживающих организаций, так и для производственных компаний. Как правило, в производстве товаров или услуг задействованы три основных вида деятельности: разработка продукта, планирование производства и операционный контроль. Сегодня производители США вынуждены конкурировать в условиях все сужающегося мира, чтобы удовлетворить потребности более требовательных клиентов.В попытке вернуть себе конкурентное преимущество они еще раз взглянули на важность повышения качества и удовлетворения потребностей своих клиентов. Они также использовали новые методы для мотивации сотрудников, снизили производственные затраты, заменили устаревшее оборудование, использовали автоматизированные и гибкие производственные системы, улучшили процедуры контроля и построили новые производственные мощности в зарубежных странах, где затраты на рабочую силу ниже. Конкурировать в мировой экономике не только выгодно; это также важный вид деятельности, требующий сотрудничества всех сотрудников организации.

2. Опишите, как в процессе преобразования сырье, рабочая сила и другие ресурсы превращаются в готовую продукцию или услуги.

Бизнес преобразует ресурсы в товары и услуги, чтобы предоставить потребителям полезность. Полезность — это способность товара или услуги удовлетворить человеческую потребность. Утилита формы создается путем преобразования сырья, сотрудников, финансов и информации в готовую продукцию. Процессы конверсии различаются с точки зрения основных ресурсов, используемых для производства товаров и услуг (фокус), степени изменения ресурсов (величины) и количества производственных процессов, используемых бизнесом.Применение основных принципов управления операциями к производству услуг совпало с ростом и ростом значения сервисных предприятий в Соединенных Штатах.

3. Опишите, как исследования и разработки приводят к появлению новых продуктов и услуг.

Операционное управление часто начинается с исследования и разработки продукции (НИОКР). Результатами НИОКР могут быть совершенно новые продукты или расширения и усовершенствования существующих продуктов. Исследования и разработки подразделяются на фундаментальные исследования (направленные на открытие новых знаний), прикладные исследования (открытие новых знаний с некоторым потенциальным использованием) и разработки и внедрение (использование новых или существующих знаний для производства товаров и услуг).Если фирма продает только один продукт, когда этот продукт достигнет конца своего жизненного цикла, фирма тоже умрет. Чтобы оставаться в бизнесе, фирма должна, по крайней мере, найти способы улучшить или расширить возможности удовлетворения потребностей своего продукта.

4. Обсудите компоненты, участвующие в планировании производственного процесса.

Планирование производства включает три основных этапа: планирование проектирования, планирование оборудования и выбор площадки, а также оперативное планирование. Во-первых, планирование дизайна осуществляется для решения вопросов, связанных с производственной линией, требуемой производственной мощностью и использованием технологий.Затем необходимо учитывать производственные мощности, выбор площадки, человеческие ресурсы и план завода. Оперативное планирование ориентировано на использование производственных мощностей и ресурсов. Этапы оперативного планирования включают в себя (а) выбор горизонта планирования, (б) оценку рыночного спроса, (в) сравнение рыночного спроса с мощностью и (г) корректировку производства продуктов или услуг для удовлетворения спроса.

5. Объясните, как закупки, управление запасами, планирование и контроль качества влияют на производство.

Основными областями управления операциями являются закупки, управление запасами, планирование и контроль качества. Закупка предполагает выбор поставщиков. Выбор поставщиков должен основываться на тщательном анализе ряда факторов, включая цену, качество, надежность, условия кредита и стоимость доставки. Управление запасами — это управление запасами сырья, незавершенного производства и готовой продукции для минимизации общей стоимости запасов. Сегодня большинство фирм используют компьютеризированные системы для ведения инвентарного учета.Кроме того, многие фирмы используют систему своевременной инвентаризации, при которой материалы или расходные материалы прибывают на объект именно тогда, когда они необходимы, чтобы минимизировать затраты на хранение и хранение. Планирование гарантирует, что материалы и другие ресурсы находятся в нужном месте в нужное время — для использования на предприятии или для отправки клиентам. И диаграммы Ганта, и PERT можно использовать для улучшения способности фирмы планировать производство продуктов. Контроль качества гарантирует, что продукты соответствуют проектным спецификациям для этих продуктов.Основная цель контроля качества — убедиться, что организация соответствует установленным для себя стандартам качества. Некоторые фирмы, такие как Mercedes-Benz и Neiman Marcus, заработали себе репутацию благодаря качеству. Клиенты платят больше за свою продукцию в обмен на гарантии высокого качества. Другие фирмы придерживаются стратегии упора на более низкие цены наряду с разумным (но не особенно высоким) качеством.

6. Обобщите, как связаны производительность и технология.

Темпы роста производительности в Соединенных Штатах в последние годы отставали от темпов роста в некоторых других промышленно развитых странах.Несколько факторов были названы возможными причинами этой тревожной тенденции, и менеджеры начали искать решения для их преодоления. Возможные решения включают уменьшение государственного регулирования, усиление сотрудничества между руководством и персоналом, повышение мотивации и участия сотрудников, новые стимулы для работы и дополнительные инвестиции со стороны бизнеса для финансирования новых или отремонтированных объектов, оборудования, обучения сотрудников и использования технологий.

Автоматизация, полное или почти полное использование машин для выполнения работы, в течение нескольких лет меняет способ выполнения работы в U.С. фабрики. Все больше отраслей промышленности используют программируемые машины, называемые роботами, для выполнения утомительных или опасных для человека задач.