Разговор с клиентом по телефону (примеры, скрипты)

Как начать разговор по телефону с клиентом? Здесь мы собрали примеры телефонных переговоров с клиентом в продажах и речевые модули, которые помогут построить беседу эффективно. Помните, важно не «пережать» собеседника и добиться поставленной цели — продвижения к следующему шагу сделки.

Когда менеджер звонит человеку впервые, то всегда испытывает стресс. Маленькая хитрость в том, чтобы снять барьера у собеседника и пройти защиту «свой-чужой». Другими словами собеседник должен быстро понять, что вы не очередной продавец, который будет «выявлять потребности». Вы должны быть уже из мира клиента и иметь веский повод общения с ним.

Эффективные речевые модули

Речевые модули в основном относятся к вопросам. Хороший менеджер по продажам знает, что правильно заданный вопрос клиенту кратно повышает шансы на успех в переговорах и заключении сделки. Конечно, нужно получить согласие задать вопрос прежде, чем задавать вопросы. Получите разрешение — «Могу ли я задать вам несколько вопросов для того, чтобы…»

, во-вторых, дайте клиенту обоснование — «Например, я задам пару вопросов, чтобы точно понять вашу задачу и сделать оптимальное предложение по цене. Хорошо?»

• «Скажите, а когда вы хотите, чтобы было уже готово?» — определение сроков, здесь можно использовать дедлайн (ограничение по срокам).
• «Почему спрашиваю…» — обоснование своего вопроса, чтобы клиент сообщил необходимую информацию.
• «Скажите, а что для вас важно в выборе?» — вопрос позволяет раскрыть потребность принятия решения, вы приближаетесь сразу к сути и выгодам для человека.
• «Скажите, а у вас есть особенные предпочтения?» — его нужно уметь задавать, позволяет выяснить скрытый мотив покупки, который клиент не раскрывает при первом знакомстве.
• «Скажите, что мы должны сделать, чтобы мы работали?» — позволяет выяснить под другим углом скрытую мотивацию и выгоды клиента.
• «Скажите, вам нравиться наше предложение или что-то еще смущает?» — хорошо обрабатываем возражение «я подумаю».
• «Как вы оцениваете наши условия и предложение?» — спросите прямо у клиента и получите такой же прямой и честный ответ.

Скрипт холодного звонка

Для каждого исходящего звонка, в том числе в холодную, должна быть продумана причина звонка: «был ранее заказ», «оставляли заявку на сайте», «рекомендовал коллега», «я сейчас на вашем сайте», «были на выставке»

и так далее.  Маленькая хитрость — задавать открытые вопросы. «Что будет, если… ?», «Как вы видите решение… ?», «Что будет, если не?». Открытый вопрос собирает больше информации и раскрывает точки соприкосновения с клиентом.

• Добрый день, меня зовут …, компания … Вас рекомендовали, как эксперта в …
• Я провожу исследование сегмента…
• 3 кейса, которые мы сделали, повысили выручку компаний … расскажите историю
• Мы можем увеличить выручку вашей компании на 50%
• Хотели бы вы получить бесплатно … ?

Речевые модули для ХЗ:

Эти вопросы помогут вам зацепиться и пройти «защиту» собеседника. Фишка в том, что вы не говорите с порога, что пришли что-то продавать. Можно сделать комплимент и апеллировать к авторитету собеседника, особенно если это продажа B2B. Не бойтесь делать комплименты, люди любят слышать о себе хорошее (даже когда понимают, что это лесть).

• Возможно вы не тот, с кем стоит обсуждать этот вопрос, но я ищу экспертов рынка, способных помочь мне
• Я помогаю решать проблемы, но не это причина моего звонка…
• Я не знаю, нужно вам это или нет, но я знаю как это узнать. Позвольте задать буквально пару вопросов?      
• Возможно вы правы. Давайте разберемся. Буквально пару вопросов и ответственно примем решение.
• Я пока не знаю смогу ли помочь, но пара вопросов помогут выяснить, стоит ли нам продолжать разговор.
• Многие наши клиенты сталкивались с проблемами …

Всегда в переговорах определяйте следующий шаг, который продвинет продажу вперёд.

Читайте также:

Скрипт входящего звонка

• Установить контакт — клиент, как правило, переходит сразу к делу и озвучивает вопрос по товару и услуге. Не идите у него на поводу. Необходимо сначала установить контакт, выяснить имя клиента и затем перейти к уточнению потребности. «Добрый день, компания [название], [ваше имя], чем могу помочь?»
• Выслушать вопросы и не перебивать клиента. Помните, что умение слушать важнее умения говорить.
• Принять позицию клиента и проговорить его эмоцию: «Да, я понимаю вашу ситуацию, сам поступил бы также…»
• Закрепиться и задать вопрос клиенту: «Правильно ли я понимаю, что у вас есть интерес к [ваш продукт]?» или «Почему решили обратиться именно к нам?» или «Скажите, а почему решили внедрять crm систему?» Клиент проговаривает услугу и продаёт преимущества сам себе. Работает в том случае, если клиент уже знаком с продуктом компании.
• Запрограммировать ход переговоров: «Предлагаю построить разговор так. Я задам вам буквально пару вопросов и предложу оптимальное решение. Хорошо? Затем мы с вами обсудим ключевые моменты, а на четверг забронируем предварительную доставку [продукта]. Договорились?»
• Назначить встречу — обоснуйте причину встречи в офисе, ценность, которую получит клиент, если приедет. Либо Up Sale: Мы занимаемся также еще [релевантные услуги]. Если вы закажете в комплексе, то будет дешевле. Скажите, вам еще включить в договор [услуга / товар]?
• Возьмите обязательство и договоритесь об ответных действиях клиента. Например, если вы отправляете КП, то возьмите с клиента обязательство ответа через 2 дня и проведение встречи в офисе.
• Поблагодарите клиента за звонок и сделайте комплимент. Закрепитесь на эмоциональном уровне.

В телефонных переговорах важно проявлять эмпатию без притворства. Все люди чувствуют эмоции и отношение к себе, поэтому психологически либо закрываются либо открываются собеседнику. Постарайтесь выявить задачи и быть полезным, а не «впаривать» любой ценой. Если не продажа сразу не сложилась — ничего страшного, помогите советом, информацией и возьмите согласие клиента позвонить ему позже.

Продажа — это умение выстроить коммуникацию и предложить в нужный момент товар или услугу, которая решит задачу вашего клиента. Если давать в телефонном звонке на клиента, то вы может и закроете сделку один раз, но клиент больше к вам не вернётся, так как будет на подсознательном уровне чувствовать давление и отсутствие интереса к нему и его проблемам. Спасибо за уделённое время на статью!

Больше приёмов и техник вы найдёте в книге «Методичка по продажам».

Скрипты разговора по телефону 2021 (схема и примеры)

Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:

1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»

Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.

Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.

2) Крюк «Звонок по рекомендации»

Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».

Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.

Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.

3) Крюк «Публичная причина»

Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.

Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».

Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.

4) Крюк по встрече «Интересно»

Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:

• «Вы назначили мне встречу, значит вам потенциально интересно наше предложение»;
• «Поэтому, я предлагаю вам ознакомиться с…»;
• «Давайте поговорим, что именно вас заинтересовало..».

То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.
Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.
Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».
И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.
А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Сервис 1PS.RU дарит всем клиентам CallBlackHunter бесплатный доступ к видеозаписи вебинара про запуск контекстной рекламы: «Запускаем идеальный канал продаж».
Для получения подарка зарегистрируйтесь в Сервисе 1PS.RU и активируйте промокод по этой ссылке.

Кобелев Иван,

1PS.ru

Вконтакте

Facebook

Twitter

Google+

Контакт с клиентом — алгоритм первого общения с клиентом

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Почему так важен первый разговор?

Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.

А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?

Алгоритм первого разговора

Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настроиться на разговор

При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.

Шаг 2. Поздороваться и представиться

Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.

В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.

То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.

Шаг 3. Задать вопрос

После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.

Шаг 4. Заинтересовать человека

Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!

Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.

Шаг 5. Выслушать человека

Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.

Шаг 6. Предложить готовое решение

И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.

Психологические приемы первого контакта

1. Улыбка

Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.

2. “Мы-высказывание”

“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.

3. Интонации

Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.

Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.

4. Личные разговоры

Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.

5. Отзеркаливание

Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.

Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.

Еще несколько советов

1. Общайтесь на равных

Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.

2. Делайте комплименты

Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.

3. Поболтайте на отвлеченные темы

Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.

4. Упомяните эксперта

Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.

5. Сошлитесь на цитату великого человека

К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.

И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!

Общение с клиентом по телефону | Альянс Свободных Предпринимателей

Большинству из нас практически каждый день приходится общаться по телефону. Но грамотно поговорить с незнакомым человеком и добиться от него нужных действий – совсем не то же самое, что договориться с другом о встрече.

Чтобы вам было проще разобраться, как общаться с клиентом по телефону, мы подготовили подборку из 10 правил, которые применяем на практике сами. Читайте, пользуйтесь и зарабатывайте больше!

Правила общения по телефону с клиентами:

1. Продумайте план разговора.

Опытным профессиональным продавцам это может быть и не нужно, но если вы только начинаете свой путь, то иметь в голове и перед глазами поэтапный ход беседы очень полезно.

Скрипт общения с клиентами по телефону – текст, в котором отражены ключевые моменты разговора: ваши основные фразы и мысли, которые нужно донести, а также возможные ответы собеседника и варианты реакции на них.

2. Разговаривайте стоя и улыбаясь.

Это может показаться странным со стороны, но тело сообщает нашему мозгу определенные сигналы. Когда вы встаете, уровень бодрости в теле и голосе моментально повышается.

Когда искренне улыбаетесь – голос становится спокойнее и увереннее. Пользуйтесь этими простыми трюками, чтобы сделать общение по телефону с клиентом более приятным и эффективным.

3. Называйте собеседника по имени.

Это особый психологический прием, который помогает установить более глубокий уровень доверия. Звучание имени всегда вызывает у человека положительные эмоции. Когда вы обращаетесь к клиенту по имени, вы даете ему понять, что вам интересен именно он и его мнение. В такой обстановке достигнуть нужных договоренностей намного проще.

4. Будьте уверены в себе.

Легко сказать, но трудно сделать? Самый простой метод стать убедительнее – выбирать определенные слова для общения по телефону с клиентом. Старайтесь не использовать негативные формулировки.

Вместо «Я вам не помешал?» спросите «Вам сейчас удобно говорить?», вместо «Извините, а вы не сможете уделить мне пару минут?» скажите «Наша беседа займет буквально пару минут. Сколько вы сейчас тратите в месяц на рекламу?».

5. Тренируйтесь.

Вырабатывать навык правильных формулировок можно и нужно заранее. Объединитесь с коллегами в пары, где один будет общаться как клиент, а другой – как продавец. Попробуйте поговорить приближенно к реальной ситуации. Делайте это регулярно – и вы начнете замечать, что вам уже через несколько таких учебных отработок станет намного понятнее, как правильно общаться по телефону с клиентом.

6. Слушайте, что вам говорят.

Ситуации, когда собеседник отвечает нестандартно, а менеджер продолжает читать скрипт, выглядят комично. Научитесь выражать неподдельный интерес к проблемам человека – и ваша техника общения по телефону с клиентом моментально улучшится.

Например, когда вам говорят, что уже пользуются услугами аналогичной компании, это не повод «бить себя в грудь» и утверждать, что вы точно сделаете все лучше и дешевле. Это повод спросить мнение о качестве услуги нынешнего подрядчика, четкости сроков исполнения, уровне обслуживания и других деталях. Так вы сможете выяснить болевые точки и «закрыть» их, продав свою услугу или товар.

Думаете, что бы почитать? По ссылке — наша подборка лучших книг о продажах!

7. Работайте с возражениями.

Заранее продумайте, какие сомнения могут возникнуть на другом конце провода и как их развеять. Но имейте в виду, что работа с возражениями имеет смысл только в случае, когда человек потенциально заинтересован в вашем продукте или услуге.

Например, нет смысла предлагать SEO-продвижение предпринимателю, у которого офлайн-бизнес и нет сайта. Правильное общение с клиентами по телефону – это не только умение хорошо говорить, но и способность быстро понимать, поможет ли ваше предложение решить существующую проблему.

8. Следуйте своему сценарию, а не сценарию клиента.

Заданный собеседником вопрос всегда говорит об интересе. Но если, например, на вопрос «Сколько это стоит?» ответить прямо, то разговаривать больше будет не о чем, и вы ничего не узнаете о реальной ситуации клиента.

Намного выигрышнее будет сказать о том, что цена зависит от разных критериев, а потом задать несколько уточняющих вопросов. Так вы выясните больше информации, с которой потом сможете работать.

9. Назначайте время следующего созвона.

Поговорить с человеком и не условиться о контрольной точке – неправильно. Если вы наберете тот же номер через несколько дней при отсутствии договоренности об этом, человек может посчитать, что вы ему просто надоедаете с одним и тем же.

Психология общения с клиентами по телефону – тонкая штука. Когда вам дали согласие на повторный звонок, вести беседу в следующий раз намного легче.

10. Назначайте встречу, если находитесь в одном городе.

Шансов продать при личном контакте намного больше. По телефону ваше оружие – только голос. На встрече вы можете очаровать клиента своим обаянием, точнее понять мысли человека по поводу вашего предложения, больше выяснить про саму компанию и ее нужды.

Этика общения по телефону с клиентом – то, о чем ни в коем случае нельзя забывать. Если вы будете вести себя нагло и бесцеремонно, то все, что вы получите – это негатив в свой адрес и адрес компании, которую представляете. Для успешного взаимодействия с людьми важно найти баланс между уверенностью в себе и уважением к чужому личному пространству.

Как общаться менеджеру с клиентами по телефону — теперь не секрет для вас. Но, чтобы сделать успешным свое дело, нужно больше. Это только кажется, что путь предпринимателя находится где-то в параллельном мире. На самом деле все рядом.

О том как создать постоянный поток клиентов в бизнес с помощью социальных сетей и силы интернета мы рассказываем на открытой онлайн-встрече.

Регистрируйтесь здесь, чтобы получить дорожную карту развития вашего проекта, которая четко покажет, как прийти к результату.

Скрипты телефонных разговоров: что это такое и какие они бывают?

Телефонный разговор с клиентом – своего рода спектакль, где режиссером-постановщиком является специалист компании. Виртуозов, способных на ходу придумывать ответы на вопросы и возражения клиента, немного. Чтобы облегчить работу менеджеров, используются готовые скрипты, получившие широкое распространение в отделах продаж. Но начиналось все с контактных центров: четкая, последовательная информация на экране монитора помогала операторам быстро и точно обрабатывать звонки по стандартной схеме.

Таким образом, скрипты телефонных разговоров – это готовый сценарий, который используется специалистом компании в разговоре с клиентом и предусматривает разные повороты событий, а также типичные возражения. Скрипты разделяются на две большие группы:

• модули продаж
  дословные шаблоны разговоров с проставленными фразами, интонацией, пояснениями. Используются в работе крупных колл-центров, в первую очередь подходят для новичков;
• сценарии, скрипты продаж
  векторы или алгоритмы разговора с аргументами для работы с возражениями. Составляются для опытных менеджеров.

Скрипты используются везде, где нужна коммуникация: во всех сферах бизнеса и в повседневной жизни. Простой пример – предстоящая важная встреча или ответственное знакомство. Человек на подсознательном уровне визуализирует в воображении интеллектуальные модели будущих собеседников, проигрывает несколько разговорных ситуаций и свою речь. Получается, что каждый из нас так или иначе составляет и использует скрипты, но лишь единицы получают из этого прибыль.

Как составляются скрипты телефонного разговора

Еще несколько лет назад скрипты продаж составлялись скриптографами-программистами и обходились компаниям очень дорого. Сегодня существуют простые и удобные приложения, позволяющие разрабатывать скрипты ведущим специалистам самостоятельно и без специфических знаний.

В построении скрипта телефонного разговора/продаж, а также любого опросника используются открытые и закрытые вопросы.

• Открытые ответы.
  Оптимальный вариант, если предполагаются только вопросы с открытыми ответами, которые зачитывает оператор, а абонент выбирает нужный. Оператор проставляет галочку напротив выбранного ответа.
• Простой опросник.
  Скрипт с двумя вариантами ответов (Да/Нет).
• Сложный опросник.
  Взаимосвязанные вопросы с переходами: в зависимости от того или иного ответа клиента предлагается соответствующий вариант развития сценария.

Можно добавить документ чтобы отправить информацию клиенту во время разговора по электронной почте или SMS.

Разработка скриптов отличается по стратегии и логике и зависит от вида звонка: холодные или теплые, входящие или исходящие. Например, если входящий звонок поступает от уже «теплого» клиента, знакомого с предложением, скрипт начинается с обработки возражений, а для исходящих кампаний работа в продаже начинается с обхода секретаря.

Как работает приложение MightyСall Agent Script для создания скриптов

Agent Script – удобный и простой инструмент для создания скриптов холодных и теплых продаж по телефону, входящих и исходящих звонков. При запуске исходящей кампании либо поступлении входящего звонка на рабочем месте оператора всплывает интеграционная форма с готовым сценарием разговора, предусматривающая разные варианты развития диалога. Форма, заполненная оператором, сохраняется для отчетности.

Особенно полезно использование сценариев разговоров для исходящих кампаний: оператору поступает входящий звонок и на экране сразу появляется карточка клиента, с которым его соединяет система.

Agent Script может быть интегрирован с внешней CRM-системой, например, если корпоративные данные нужно использовать для сценария либо необходима передача накопленных статистических данных из AgentScript в CRM.

MightyСall Agent Script включает три самостоятельных веб-приложения:

1. Редактор сценариев Agent Script Editor, работающий в любом браузере. Функциональное приложение с интуитивно понятным интерфейсом, позволяющее:

• создавать и просматривать перед публикацией любые сценарии;
• устанавливать условные переходы в зависимости от ответов клиента;
• прослушивать записанные разговоры в модуле отчетов;
• настраивать отправку SMS и e-mail и многое другое.

Любой сценарий состоит из форм, соответствующих одной странице скрипта. Каждая форма содержит элементы для разных типов данных (чаще всего текст вопроса и варианты ответов к нему), которые можно добавлять, удалять, настраивать взаимосвязь и т.п. После внедрения готового модуля данные можно редактировать, основываясь на обратной связи от специалистов компании и клиентов, чтобы сделать скрипт более эффективным.

2. Рабочее место оператора.
Запускается при поступлении исходящего или совершении входящего звонка. Используется во встроенном браузере Mightycall Agent либо отдельно.

3. Модуль отчетов.
Приложение, отображающее данные по формам, заполненным операторами, которые можно экспортировать в Excel. Позволяет прослушивать записанные телефонные разговоры.

Использование скриптов и сценариев разговора – эффективный прием техники продаж, сокращающий время однотипных звонков, повышающий KPI сотрудников и прибыльность компании. Ваши специалисты будут уверенно разговаривать с клиентами и научатся управлять диалогом!

План разговора по телефону (Исходящий звонок)

Статьи: — Продажи по телефону (Статьи)

27.10.2011 19:34

Исходящий звонок: Данный материал предназначается для тренинга «Навыки телефонных продаж». Если вы продаете по телефону, возьмите его за основу и сделайте упражнение. По каждому пункту напишите свои варианты фраз. После чего попросите вашего коллегу побыть клиентом и «позвонить» вам с разными вопросами. Отрепетируйте ваш алгоритм и заучите его. Тренируйте голос. Представиться (свое имя, компания) «Добрый день, я представляю агентство «EQ-персонал», меня зовут Максим» Суть вашего звонка или деятельности (методы привлечения внимания) «Мене направили к Вам, так как Вы занимаетесь вопросами подбора персонала, правильно?» Может ли собеседник разговаривать (Вам удобно сейчас разговаривать?) «Вам удобно сейчас разговаривать?» Задать вопрос (получить «ДА», заинтересовать собеседника) «Вам интересно обсудить привлечение БОЛЬШЕГО количество кандидатов на Вашу вакансию?» Создать позитив Улыбка, интонации Одобрение («Замечательно!», «Отлично!», «Именно это я и хотел с Вами обсудить!») «Продажа» диагностики, презентация выгод предстоящего диалога «С Вашего позволения, я задам для начала несколько вопросов, что позволит определить точки для взаимовыгодного сотрудничества.» Диагностика клиента Имя клиента «Как мне к Вам обращаться?» Общая ситуация клиента «Как давно открыта вакансия?» Что клиент уже знает, уровень информированности «Вы уже работали с агентствами?» Что он хочет и что ему действительно нужно «Каковы Ваши требования к кандидатам?» Услышать «ключевые» слова Дать клиенту высказаться, произвести впечатление заинтересованного слушателя Подстроиться под темп и тембр речи клиента Активное слушание (Эхо, Парафраз, Замечания по ходу беседы,Резюмирование и пр.) Презентация предложения «Спасибо! У мене есть предложение как раз ориентированное на Вашу ситуацию…» Взять обязательство «Я отправлю Вам анкету, Вам необходимо ее заполнить и переслать обратно. Могу я ожидать ее завтра утром?»

Обновлено 27.10.2011 19:53

Анализатор речи отслеживает эмоции для колл-центров

Программное обеспечение, которое слушает ваш голос, чтобы оценить ваше настроение, предоставляет операторам call-центра информационную панель, которая показывает, как идет разговор

Технология 7 мая 2014

Хэл Ходсон

Я понимаю, о чем вы говорите

(Изображение: Петр Малецки / Panos Pictures)

Я ЕСМЬ разговариваю с мужчиной по телефону, но он не единственный, кто меня слушает.Когда я говорю, программное обеспечение анализирует мой голос, измеряет скорость моей речи и строит график, показывающий, как идет разговор.

Я разговариваю с Джошем Фистом, генеральным директором компании Cogito в Бостоне. Его алгоритмы работают, пока люди разговаривают, выделяя неловкие паузы, напряженные тона голоса и односторонние разговоры. В следующий раз, когда вы позвоните в свою страховую компанию, банк или любой другой колл-центр, версия программного обеспечения Cogito под названием Dialog может работать в фоновом режиме, помогая агенту по обслуживанию клиентов разобраться с вами.Если вы начнете расстраиваться или злиться, агент увидит это и примет меры, чтобы вас успокоить. Cogito называет свою услугу «цифровой интуицией». По словам Фиста, это полезно в колл-центрах, потому что с его помощью можно получать обратную связь о разговорах в режиме реального времени. Однажды его версия может даже работать на вашем смартфоне, анализируя каждый ваш звонок и помогая вам определять, например, если вы в депрессии (см. «Телефон, который слушает»).

Когда я разговариваю с Feast, я вижу приборную панель, на которой отображаются наши голоса, то, что обычно видно только агенту колл-центра.Это показывает, что мой голос немного глубже, чем у него, и у меня больший диапазон, но большую часть разговора говорит он. Когда он говорит, приборная панель меняется у меня на глазах, отмечая точки нашего разговора. Синяя полоса, измеряющая, сколько человек говорит, заполняется, когда я слушаю Feast. Тот факт, что он доминирует в телефонном собеседовании о своем программном обеспечении, следовало ожидать, но если агент колл-центра увидит, что они говорят так же много, как и он, он может захотеть задать больше открытых вопросов и вовлечь клиента в разговор. .Программное обеспечение также измеряет динамический диапазон голоса вызывающего абонента и скорость его речи. Высокий динамизм, когда голос вызывающего абонента содержит много вариаций по высоте и акценту, может означать, например, что он взволнован или зол. Низкий динамизм, монотонный плоский тон могут указывать на безразличие или скуку.

«Теперь мы можем обрабатывать сложные данные без заметной задержки. Природа в реальном времени дает возможность влиять на разговоры по мере их возникновения », — говорит Фист.

Две американские страховые компании, Aetna и Humana, уже используют анализ голоса Cogito в своих центрах обработки вызовов.Дана Грески из Humana в Луисвилле, Кентукки, говорит, что ее компания использует программное обеспечение, чтобы помочь своим сотрудникам привлекать клиентов для клинических программ, которые помогают управлять такими состояниями, как ожирение или астма.

«Это помогает им соответствовать его тону, особенно во время клинического взаимодействия», — говорит Грески.

Алессандро Винчиарелли из Университета Глазго, Великобритания, говорит, что Cogito является частью волны новых компаний, коммерциализирующих исследования по анализу посылаемых вами подсознательных сигналов, которые выдают ваше душевное состояние.

По словам Винчиарелли, такой анализ социальных сигналов будет полезен не только в центрах обработки вызовов и конференц-залах. Мониторинг разговоров в операционных или в кабинах самолетов может помочь хирургам и пилотам узнать, когда их коллеги действительно обращают внимание на их инструкции, потенциально спасая жизни.

«Хирурги и пилоты могут знать, когда их коллеги действительно обращают внимание»

Но такая всеобъемлющая запись может быть инвазивной, говорит Винчиарелли. «Это очень глубокая запись вашей жизни, и в основном это делается в профессиональных условиях.Он не совсем готов к твоей личной жизни «.

Телефон, который слушает

Cogito в Бостоне собирается выпустить версию своего программного обеспечения для анализа голоса под названием Companion для смартфонов. Он выполняет тот же анализ, что и версия для call-центра (см. Основную статью), но также может учитывать данные GPS, обмен текстовыми сообщениями и показания акселерометра телефона.

Идея состоит в том, что в этих сигналах могут появляться предупреждающие знаки депрессии. Питер Костелло из Cogito говорит, что социальная и физическая замкнутость может быть признаком этого состояния.«Во время телефонного звонка отказ от разговора может быть негибкой речью или отсутствием вовлеченности», — говорит он. Затем люди могут поделиться своим статусом с семьей и друзьями и, если они хотят, со своим поставщиком медицинских услуг или страховой компанией, чтобы помочь адаптировать лечение.

Cogito испытывал Companion в прошлом году в Бостоне, когда марафон был сорван. Данные, собранные через приложение, показали, что впоследствии участники меньше взаимодействовали с его аудиодневником, возможно, потому, что они стали более замкнутыми.

Эта статья появилась в печати под заголовком «Держите каждое слово»

Почему мы встроили в наш телефон обработку естественного языка…

Телефонный разговор — это гораздо больше, чем просто слова.Каждое предложение имеет определенный акцент, контекст, тон и ритм, многие из которых легко пропустить или неправильно истолковать. Важная информация, от звонков в службу поддержки до встреч один на один, теряется для эфира. Вот почему мы создали Voice Intelligence, наш искусственный интеллект, который использует обработку естественного языка (NLP), и встроили его прямо в телефонную систему Dialpad. Благодаря тщательному программированию НЛП понимает нюансы и широту характеристик речи, чтобы преобразовать их в полезную информацию для вашей команды.

В этой статье мы объясним, что такое НЛП и как оно может помочь вашему бизнесу различными способами, включая понимание цели звонка, отслеживание действий на встречах и выявление настроений клиентов.

Что такое обработка естественного языка?

Natural Language Processing объединяет лингвистику, информатику и искусственный интеллект, объединяя взаимодействие человеческого языка и компьютеров. Проще говоря, НЛП позволяет компьютерам распознавать человеческий язык. Это то, что позволяет вам включать свет, когда вы говорите: «Окей, Google, включи мой свет». Но в этом посте давайте рассмотрим гораздо более сложное приложение НЛП: телефонные разговоры.

Как обработка естественного языка может помочь вашему бизнесу?

Существует разница между , который слышит, — разговор, и — понимает, — разговор.Для людей это называется активным слушанием (если вы умеете слушать). Для компьютеров это НЛП. Благодаря NLP, встроенному в нашу телефонную систему, Dialpad открывает новые возможности и помогает вашей команде — и все это благодаря волшебной силе слушания. Вот несколько примеров:

Выявить настроения клиентов

Как мы все знаем, в спешке обращение в службу поддержки или продаж может оказаться неуместным. Вот где может прийти НЛП и спасти ваш звонок.

Будь то возражение по поводу цены, довольный покупатель или общее отсутствие энтузиазма — NLP может уловить определенные слова или фразы, чтобы понять настроение покупателя.Если положительный результат — отлично! Рассмотрите возможность использования этого звонка в качестве положительного примера в своей тренировке. Если ответ отрицательный, менеджеры колл-центра могут подслушивать или «вмешаться» в звонок, чтобы снизить эскалацию проблемы, или они могут использовать звонок для будущих возможностей обучения:

Помогите своей команде в режиме реального времени

Всем время от времени требуется помощь, особенно когда дело касается разговоров с клиентами. Возможно, покупатель задает каверзный вопрос, жалуется на цену или называет конкурента — даже опытный продавец или представитель службы поддержки может сбиться с толку.

Однако с помощью НЛП вы можете настроить «триггерные» слова или фразы, которые позволят нашей функции помощи в реальном времени всплывать с информацией, которая нужна вашему представителю, когда они в ней нуждаются — прямо во время разговора. Поэтому в следующий раз, когда клиент обратится к этому надоедливому конкуренту, обеспокоен ценами или у него возникнет неясная проблема с поддержкой, у вашего представителя будет шпаргалка, заполненная сравнением функций, информацией о ценах или инструкциями по устранению неполадок:

Запишите действия и вопросы

Подождите, что они снова просили меня сделать? Мы все сбились с толку с встречи, а может, вы что-то совсем упустили.Такое случается. Мы всего лишь люди. НЛП может в этом помочь. Понимая не только , что было сказано , но и , как было сказано , Dialpad фиксирует элементы действий и вопросы, которые были озвучены (и кем) во время ваших звонков и видеовстреч. Отправив сводку после звонка на ваш почтовый ящик, ваша команда может сосредоточиться на звонке вместо того, чтобы делать заметки и получать напоминания о том, что нужно связаться с клиентами, менеджерами и т. Д.:

Узнайте, почему клиенты звонят по номеру

Некоторые телефонные системы могут отслеживать громкость звонков, но Dialpad делает еще один шаг вперед в аналитике, автоматически отслеживая цель звонка .Когда фраза вроде «Я звоню сегодня, чтобы посмотреть, могу ли я помыть окна», наша НЛП определяет это как цель звонка.

Итак, когда клиенты звонят по поводу вашей последней потрясающей рекламной кампании, или по поводу технических проблем или поздней поставки, Dialpad понимает причину и отслеживает ее за вас. Зная, почему звонят клиенты, вы можете определить тенденции и лучше подготовить свою команду на тот случай, если, скажем, многие клиенты жалуются на ту же партию, которая только что была отправлена:

Наблюдайте за своим бизнесом

Хотите отслеживать…все? Наша функция Custom Moments использует NLP для отслеживания слов и фраз по вашему выбору. Например, вы можете настроить индивидуальный момент для конкурентов. Когда их имя упоминается в телефонном разговоре, мы отслеживаем его:

Затем вы можете использовать эту информацию, чтобы увидеть рост или снижение интереса к конкурентам, что позволит вам составить план битвы. Вы можете отслеживать практически все, что угодно, с помощью Custom Moments. Даты, адреса электронной почты, частые проблемы поддержки, названия продуктов — и да, даже ругательства — можно отслеживать и настраивать с помощью предупреждений, чтобы вы были проинформированы в момент их возникновения.

Как работает обработка естественного языка?

Готовы проявить немного ботана и вникнуть в детали? Давайте посмотрим, как НЛП берет слова и фразы и превращает их во что-то полезное.

Расчленить приговор

Когда компьютер видит строку текста, он видит только бессмысленные символы — буквы, пробелы и знаки препинания. На данный момент компьютер не знает, что «кошка» и «кошки» относятся к одному и тому же животному или что «окунь» рыба и «окунь» — это две очень разные вещи.Это всего лишь необработанные данные.

Добавить правила

Правильное НЛП требует формального образования. Итак, как мы можем этому научить?

Ну, с набором правил грамматики, частей речи и синтаксиса. Помните, в начальной школе вам приходилось заполнять эти рабочие тетради? Это все равно, что. Мы используем эти правила, чтобы отфильтровать возможности и найти наиболее вероятное значение слова или фразы.

Например, глаголы обычно заканчиваются на «ing», а наречия — на «ly». С помощью строгих правил мы можем найти предметы и предметы в предложении, сгруппировать «кошки» и «кошки» вместе, узнать, чем «кошачий дом» отличается от «домашнего кота», и понять, что «он» имеет в виду в предложении. типа: «пожалуйста, принесите сюда , это .”

Мы также можем предположить, что такие слова, как «разочарован», по своей сути отрицательны, а слова вроде «вне себя от радости» — положительны — и сообщают механизму НЛП о наших предположениях. Но, как и во всех правилах, есть исключения и исключения. Вот здесь и вступают в игру наши алгоритмы машинного обучения.

Слой данных

Мы также можем научить движок НЛП распознавать закономерности и контекст, подобно тому, как мы учимся. Люди не учатся, просто читая или слушая что-то. Мы узнаем по , наблюдая за ответом того, что было сказано.

Например, фраза типа «Я остаюсь дома больна» часто сопровождается фразой «Прошу прощения, выздоравливай скорее». Увидев несколько похожих реакций в своей жизни, мы узнаем, что когда кто-то болен, ожидается, что он проявит сочувствие и надежду на его выздоровление.

Чтобы имитировать это обучение в нашем алгоритме НЛП, мы скармливаем ему образец текста с заранее определенным значением. Показываем, как выглядит разговор с неудовлетворенным покупателем. Мы показываем, как звучит любопытный потенциальный клиент и какие слова он использует.Мы кормим его разговорами из самых разных демографических групп и слоев населения. Мы предоставляем ему данные для каждой ситуации, о которой только можем подумать, чтобы он мог лучше интерпретировать аналогичный диалог во время ваших телефонных звонков.

Получить контекст

Алгоритм также обучается через словесные ассоциации и контекст. Вернемся к нашему предыдущему примеру с рыбой-окунем и инструментом «окунь». Чтобы понять, говорим ли мы о рыбе или инструментах, алгоритм просматривает другие слова в предложении.

Допустим, в рассматриваемом предложении также упоминаются «река» и «сеть.«Читая определение, наш алгоритм обнаруживает, что« сети »используются для ловли рыбы. Он также может просматривать наборы данных, показывающие, что «рыба» и «река» обычно используются в одном предложении, в то время как «инструмент» и «река» редко используются вместе.

Используя эти данные, алгоритм может предположить, что вы говорите о рыбе, а не об инструменте. Как выразился известный лингвист Дж. Р. Ферт, мы «знаем слово по компании, которую оно составляет».

Прийти к пониманию

Имея языковые правила, данные из предыдущих взаимодействий и понимание контекста предложения, наш алгоритм НЛП может начать понимать (делать обоснованное предположение).С этим пониманием мы можем усилить функции, о которых узнали выше.

Заключительные слова

Это было много для обработки. Мы надеемся, что этот блог поможет вам понять обработку естественного языка и то, как он может находить бизнес-идеи, автоматизировать задачи и даже помогать вашим сотрудникам в режиме реального времени. Помните, мы всего лишь люди. Мы забываем вещи. Мы неправильно понимаем. И у всех есть выходные. В такие неидеальные моменты телефонная система Dialpad со встроенным NLP поможет вам получить максимальную отдачу от каждого звонка.

Если вы пользуетесь панелью набора номера, обязательно включите функцию голосового интеллекта, чтобы получить доступ к упомянутым выше функциям. Вы можете сделать это, выполнив простой двухэтапный процесс, описанный здесь.

Руководство по отличному управлению разговором | Мишель Чен

Руководство, которое необходимо прочитать для предприятий с миллиардами разговоров и миллионами клиентов. Изображение взято с https://unsplash.com/.

Предприятия гораздо больше заняты разговорами, чем когда-либо прежде. Они не только должны активно отвечать клиентам по множеству каналов, таких как электронная почта, телефон, социальные сети и чат, но и должны давать личные, актуальные и быстрые ответы.

Чтобы решить эту проблему, многие организации ищут новые технологии, которые помогут им оправдать ожидания клиентов. Некоторые из наиболее заметных — это чат-боты с искусственным интеллектом, базы знаний самообслуживания и старые добрые системы интерактивного голосового ответа (IVR).

Проблема? Все они направлены на сокращение времени, которое клиенты проводят с агентами.

Хотя людям нравится самообслуживание за скорость и удобство, большинство по-прежнему хотят иметь возможность поговорить с человеком в трудные моменты или в важные поворотные моменты их жизни. Любопытно, что хотя мы все больше движемся в сторону более цифрового мира и самообслуживания, большинство потребителей по-прежнему хотят «человеческого прикосновения» в своих служебных коммуникациях.

Изображение взято с https://unsplash.com/.

Задача состоит в том, чтобы предоставить в высшей степени персонализированные и актуальные предложения для удовлетворения как клиентских, так и бизнес-целей, при этом обеспечивая взаимодействие с клиентом естественными средствами взаимодействия.Как это ни парадоксально, но наиболее вероятным решением для возвращения человеческого фактора в разговоры с клиентами являются технологии и большие данные.

Итак, что вы должны искать в технологии, которая принесет вам удовлетворение клиентов и максимизирует прибыль?

Изображение взято с https://unsplash.com/.

По сути, каналы связи организации должны быть на одном экране. Это означает, что компания должна иметь возможность видеть клиентов и отвечать на них по электронной почте, телефону, в чате, в социальных сетях, на форумах и везде, где они могут разговаривать с вами или о вас, на одной платформе.

Почему? Удобство и прозрачность .

Единая платформа для всего диапазона каналов разговора намного эффективнее для агентов, работающих с клиентами. Часто им приходится переключаться между несколькими каналами, чтобы проверить взаимодействие с новыми клиентами, и, к сожалению, они пропускают некоторые коммуникации то здесь, то там. Благодаря единому представлению для разговоров они экономят время и снижают вероятность пропуска сообщений с менее контролируемых каналов.

Удобство не только для агентов.Клиенты хотят взаимодействовать с брендами через выбранную ими среду. 51% потребителей в США лояльны к брендам, которые взаимодействуют с ними через предпочитаемые ими каналы связи. Молодые потребители особенно хотят взаимодействовать с крупными организациями через каналы обмена мгновенными сообщениями, где они могут использовать естественный язык. Наличие всех каналов на одной платформе позволяет агентам иметь видимость по всем каналам, вместо того, чтобы хорошо работать на некоторых и отставать от других.

Во многих организациях другой канал обрабатывает другая команда.Они несут ответственность за этот канал, и только за этот канал. Но заказчик динамичный. Они могут обратиться к одному каналу и, обнаружив, что он недостаточно быстрый или существенный для решения их проблем, переключат каналы.

Подход «другая команда, другой канал» не учитывает гибкость клиента, что приводит к множественным или непоследовательным ответам от двух разных людей, что ухудшает качество обслуживания клиентов. Благодаря нескольким каналам в одном представлении беседы прозрачны.Разговоры одного и того же клиента объединяются, и один и тот же человек может решать проблемы, не усложняя путь клиента.

Изображение взято с https://unsplash.com/.

На предприятии с несколькими отделами, системами и каналами необходимо иметь общее представление о клиенте.

Единое представление о клиенте (или 360-градусное представление) — это полный профиль клиента, созданный на основе агрегированных точек данных в системах и каналах организации. Он сопоставляет данные из многоканальных коммуникаций и платформ данных о клиентах (таких как CRM, аналитика, маркетинг и устаревшие системы).

Клиенты часто жалуются на отсутствие непрерывности в разговоре и необходимость повторяться. Подобные проблемы возникают из-за того, что агенты не видят, что клиенты сказали по отдельному каналу или какая информация о клиентах существует в отдельной системе. Таким образом, взаимодействие рассматривается как совершенно новый «билет», а в худшем случае существующие клиенты рассматриваются как новые клиенты.

С помощью единого представления о клиенте агент может видеть разговорные, транзакционные и поведенческие данные данного клиента в одном месте.Это не только сокращает время ответа на 20–80%, но и обеспечивает постоянный и непрерывный поток информации о клиентах, уменьшая неловкие моменты, подобные приведенным выше.

Использование единого представления о клиенте может выходить даже за рамки деятельности по обслуживанию клиентов. Интегрированные системы означают, что посредством разговора может быть бесшовное сочетание продаж, маркетинга и услуг.

Наличие этой функции знаменует начало возможности коллективного использования критически важных источников данных. Однако ключ кроется в том, как используется информация о клиентах.Ниже представлены способы использования клиентской информации для управления разговорами, обеспечивая исключительное качество обслуживания клиентов и максимизируя прибыль.

Использование искусственного интеллекта (ИИ) на предприятиях не новость. На протяжении десятилетий они использовались для автоматизации процессов, которые в значительной степени выполнялись вручную, с целью повышения эффективности, точности и снижения затрат. Новым является использование ИИ не только в процессах, но и во взаимодействиях.

Использование ИИ открывает возможности для персонализированного взаимодействия и гипер-релевантных предложений, которые можно масштабировать.

Изображение взято с https://unsplash.com/.

Независимо от того, говорит ли это сам ИИ, или алгоритм, предоставляющий помощь представителю человека, онлайн или лично, ИИ обладает невероятным потенциалом для восстановления связи между людьми во все более цифровом мире. Ознакомьтесь с некоторыми примерами ниже.

Многие организации вложили значительные средства в инструменты взаимодействия с пользователем, самообслуживания и управления знаниями. Тем не менее, клиентам по-прежнему сложно и отнимает много времени, чтобы найти нужную информацию, когда она им нужна.

Такие компании, как Zendesk, разработали виртуальных помощников на базе искусственного интеллекта, которые помогают клиентам в самообслуживании. Обрабатывая естественный язык, технология предлагает статьи в базе знаний, чтобы помочь им решить свои проблемы самостоятельно. Исследования показали, что большинство людей готовы использовать такую ​​технологию самообслуживания ИИ и считают ее более быстрой и удобной.

Другие организации, такие как Woveon, создали помощников реагирования на основе искусственного интеллекта, чтобы помочь агентам вести более продуктивную беседу в режиме реального времени.Когда агенты разговаривают с клиентами, помощь при реагировании помогает направлять беседы, чтобы можно было достичь лучших результатов как для клиента, так и для бизнеса. Это могло бы предложить такие возможности, как «другие клиенты, подобные ей, тоже покупали», или «он упомянул кредитные карты, ссылку на эти статьи из нашего блога, чтобы помочь ему принять решение».

Изображение взято с https://unsplash.com/.

В среднем специалист по обслуживанию клиентов тратит 20% своего времени на поиск информации и контекста для решения проблемы клиента. Это целый день в рабочей неделе!

AI может помочь организовать информацию так, чтобы она была легко усваиваемой и релевантной для запроса клиента.Например, структура Woveon Intelligent Response изменит отображаемую информацию, чтобы помочь агентам в зависимости от потока разговора. Если клиент говорит о своей личной ссуде, всплывают данные о кредите. Если разговор переходит на их утерянную кредитную карту, их данные о доставке всплывают, и агентам предлагается отменить утерянную карту.

Вместо того, чтобы тратить время на поиски информации, помощь с искусственным интеллектом дает агентам больше времени на построение отношений и использование неиспользованных возможностей для клиентов.Клиенты также любят быстрое и продуктивное взаимодействие. 69% связали свой хороший опыт работы с клиентами с быстрым решением проблемы.

Изображение взято с https://unsplash.com/.

Административные задачи, такие как работа после звонка (ACW), были постоянной головной болью для сотрудников, работающих с клиентами. Хотя они необходимы, они утомительны, однообразны и отнимают слишком много времени. Технологии могут помочь сократить время, затрачиваемое на эти второстепенные задачи, оставляя агентам больше времени на построение отношений с клиентами и, в процессе, делая их работу более продуктивной и значимой.

Например, в Avaya есть инструмент реферирования на естественном языке, который помогает агентам обрабатывать информацию о клиентах после звонка. Talkdesk автоматизирует маршрутизацию вызовов, при которой клиент автоматически подключается к агенту, который лучше всех может решить его проблему. Woveon может определять приоритеты разговоров в режиме реального времени в зависимости от важности клиента, ценности, срочности или сочетания всех факторов.

Освобождение времени сотрудников от черных задач позволяет им участвовать в более важных делах.

Изображение взято с https://unsplash.com/.

Нет сомнений в том, что аналитика данных невероятно полезна для общения с клиентами. Хитрость заключается в том, чтобы знать, какие данные использовать, как и когда.

Какие данные используются, имеет значение, потому что не все данные созданы равными. Например, вместо того, чтобы смотреть на показатели в определенный момент времени (заказчик оценил разрешение агента на 4 из 5), гораздо важнее смотреть на картину в целом (что потребовалось 3 звонка и час ожидания, чтобы добраться до нее. ).

Способ использования данных , возможно, более важен для успеха разговора. Ключ кроется в знании того, какие данные нужно связать друг с другом и какой анализ провести на их основе. Сетка маркетинговых и сервисных данных может показать, как недавняя маркетинговая кампания повлияла на объем разговоров и NPS. Кластерный анализ связанных ключевых слов в разговорах с клиентами может привести к обнаружению огромной логистической ошибки.

Когда использовать, какие данные имеют особое значение для агентов, работающих с клиентами.Например, 74% клиентов банковского сектора из числа миллениалов хотят, чтобы их финансовые учреждения присылали им информацию об услугах именно тогда, когда они нуждались в ней. Это может быть информация о ссуде для физических лиц, когда они начинают искать дом, или о страховании путешествий перед поездкой.

В наши дни компании имеют огромное количество данных о своих клиентах. Теоретически организации должны иметь возможность знать, кто они, что им нужно и что заставляет их переходить на сторону другой компании.Тем не менее, отсутствие прозрачности целостного пути к клиенту и инструментов клиентского анализа ограничивают их способность обеспечивать такое превосходство.

В следующем разделе мы рассмотрим три типа аналитики, которые особенно полезны для управления разговорами с клиентами: прогнозирующая, кластерная и приносящая доход.

Прогнозирующая аналитика позволяет предвидеть потенциальные проблемы и возможности клиентов. Извлеченный из существующих исторических разговорных, транзакционных и поведенческих данных, он может помочь агентам лучше подготовиться к результатам и тенденциям клиентов.

Довольно распространенный пример — это прогнозирование притока разговоров с клиентами. Для предприятий электронной коммерции в праздничные дни обычно наблюдается всплеск разговоров с клиентами, который неуклонно сокращается до следующего курортного сезона. В более сложном сценарии прогнозная аналитика может обнаружить, что клиенты с определенным занятием, определенной проблемой и на аналогичном этапе своей жизни на самом деле являются нишей, на которой организация не извлекла выгоду.

Сейчас это не так часто встречается в разговорных технологиях, но о нем определенно стоит упомянуть.Кластерный анализ включает в себя пометки разговоров и информации о клиентах, а затем группирование похожих или связанных тегов для получения информации.

Кластерный анализ может выявить, насколько актуальны темы в разговоре или как определенные сегменты клиентов могут относиться к продукту. Эта информация о клиентах может затем использоваться в других частях бизнеса. Его можно использовать, чтобы помочь создать новый автоматизированный рабочий процесс для клиентов для дополнительных продаж или внести вклад в новую маркетинговую кампанию для недавно обнаруженного сегмента клиентов.

По мере того, как повторяющиеся и второстепенные разговоры постепенно решаются с помощью решений самообслуживания, агенты также должны перейти от традиционной роли поддержки к гибридной модели обслуживания и продаж. Эта категория анализа, как следует из названия, представляет собой анализ, который служит для получения дохода для бизнеса в рамках разговоров.

Например, Woveon Intelligent Response Framework предлагает способы, которыми специализированные представители клиентов в банках могут продавать своим клиентам больше продуктов. Клиент, который соответствует профилю «клиенты, которые обычно получают черную карту American Express», предложит агенту уговорить клиента перейти на новую карту с его текущей карты.Клиент, который находится на той стадии своей жизни, когда «такие клиенты, как он, собираются купить недвижимость», предложит связать некоторые веб-страницы ипотечного кредита или провести бесплатный сеанс со специалистом по финансовому планированию.

Исследование Marketo показывает, что только 10% доходов компаний B2B поступает от первоначальных продаж. 90% выручки поступает от последующих продаж.

В лучшем из возможных сценариев этот анализ также доставляется в нужное время, чтобы агент мог воспользоваться возможностью, как в рамках интеллектуальной системы реагирования.

Изображение взято с https://unsplash.com/.

Конечно, важно знать, что использование данных должно быть «крутым», а не «неприятным». Между этими двумя понятиями есть тонкая грань, которую никогда нельзя пересекать. Кроме того, тонкая грань у всех проводится по-разному, поэтому то, что один покупатель может счесть крутым, может быть воспринято другим как неприятное.

Предприятия должны иметь достаточно данных о своих клиентах, чтобы отслеживать и понимать индивидуальные предпочтения, а также видеть, как клиенты реагируют на различное использование их информации на разных этапах пути к покупке.Инструменты разговорного интеллекта и анализа могут помочь улучшить отношения, не выходя за рамки клиента.

В целом клиенты не возражают против того, чтобы компании использовали их данные для персонализации своего опыта и предложения продуктов и услуг, которые им выгодны.

Программное обеспечение разведки разговоров: возможности ИИ для центров обработки вызовов

Ваши менеджеры по продажам или агенты центра обработки вызовов вешают трубку первыми? Они всегда перебивают или говорят больше, чем слушают? Может ли разговорный интеллект улучшить взаимодействие с вашими клиентами? Как его важность влияет на продажи? Эти и многие другие вопросы возникают в наши дни после слияния ИИ и бизнес-звонков.

В современном деловом мире существуют относительно существующие инструменты для планирования встреч, сбора данных, анализа разговоров, анализа личности, общения по электронной почте и т. Д.

Развитие программного обеспечения для интеллектуального общения проложило путь для сложных инструментов для повышения эффективности продаж и обслуживания.

Чем больше бизнес-процессов мы интегрируем с ИИ, тем больше потенциал и прибыль. Инструменты искусственного интеллекта помогли завоевать доверие, сплоченность, рассудительность и наладить более тесные партнерские отношения с клиентами.Очевидно, что эти ценности стимулируют общий рост бизнеса за счет продаж и других форм обслуживания звонков.

Что такое Conversation Intelligence

Если вы плохо знакомы с термином Conversation Intelligence или CI, это программное обеспечение машинного обучения, которое служит интеллектуальным инструментом продаж. Этот инструмент искусственного интеллекта обеспечивает оптимизацию производительности за счет быстрого отслеживания процесса закрытия сделок или предоставления услуг, особенно по звонкам.

Как правило, он эффективно работает в области продаж, поддержки клиентов и управления отношениями.

Сильные стороны программного обеспечения Conversation Intelligence заключаются в возможности: реагировать на разговор в режиме реального времени, записывать звонки, расшифровывать их, включать воспроизведение звонков, анализировать и выставлять оценки.

Как работает Conversation Intelligence?

Короче говоря, интеллектуальный интеллект просто проводит интеллектуальный анализ разговоров с клиентами и отправляет предложения для эффективного ведения разговора. Эти советы передаются в виде обратной связи на рабочее место агента по вызову или менеджера по продажам для принятия мер.

Интеллектуальная технология разговора извлекает данные из коммуникаций, анализирует их с помощью алгоритмов машинного обучения и обработки естественного языка и возвращает их в виде ценной информации.

Для того, чтобы алгоритм ИИ проанализировал диалог, он обычно сначала транскрибируется с помощью НЛП, чтобы ИИ мог в дальнейшем его прочитать, определить шаблоны и обработать в соответствии с заданными критериями.

Среднестатистическое программное обеспечение для анализа разговоров имеет следующие функции:

• Запись, хранение и воспроизведение коммерческих или деловых разговоров
• Распознавание речи
• Активная транскрипция речи в текст в реальном времени
• Индивидуальный и коллективный анализ звонки по продажам
• Система машинного обучения для аналитики во время разговора

Подробнее о преимуществах решений для распознавания речи

Расширение возможностей продаж и поддержки с помощью инструментов разговорной аналитики

Каждый менеджер по продажам, службе поддержки клиентов или менеджеров по связям способность предсказывать направление и исход каждого разговора с клиентами.Нормальная трудовая этика требует, чтобы они также были готовы к тому, чтобы в любой момент были готовы к ответу и действию.

Очень важно быстро понять ситуацию клиента и его основные моменты. Кроме того, работа с возражениями клиента и другими проблемами не должна быть медленнее, чем скорость разговора. Однако все вышесказанное нереально в реальном времени для среднего торгового представителя. Здесь на помощь приходят инструменты CI.

Применение искусственного интеллекта для автоматизации и облегчения процесса коммуникации приводит к повышению эффективности.Это очевидно по сокращению времени на такие задачи, как отслеживание электронной почты, определение потенциальных клиентов, поиск клиентов или ввод данных.

Повышение производительности за счет использования искусственного интеллекта (ИИ) в деятельности по управлению клиентами во всем мире, с 2017 по 2021 год (в миллиардах долларов США)

Источник: Statista

Процесс автоматической расшифровки звонков и анализа собранных данных для улучшения обслуживания работает непревзойденно. Фактически, он направляет продажи к последовательному закрытию, позволяя менеджерам по продажам выстраивать прямые отношения в форме индивидуального взаимодействия с клиентами.

Успех CI основан на имитации проверенных методов общения для принятия оперативных и стратегических решений. Все аналитические данные, полученные с помощью инструмента непрерывной интеграции, помогают облегчить принятие бизнес-решений, увеличить доход и удовлетворить потребности клиентов.

В то же время преимущества от использования решений CI на базе искусственного интеллекта дополняют существующие навыки отдела продаж, а не вытесняют их. Следовательно, включение ИИ в рабочие процессы позволяет улучшить показатели продаж, и многие компании уже придерживаются этого правила.

Подробнее: Тенденции контакт-центра — 5 способов улучшить качество обслуживания клиентов

Отличие аналитики звонков от аналитики разговоров

Платформы аналитики звонков уже давно используются в различных отраслях. Таким образом, нет ничего нового в сборе данных для повышения эффективности бизнеса. Однако существует разница между аналитикой звонков и аналитикой разговоров.

Аналитика звонков лучше всего используется руководителями для обеспечения качества и не требуется для адаптации, обучения, наставничества или повышения производительности напрямую.

С другой стороны, разговорный интеллект имеет преимущество благодаря своей универсальности, включая обучение и разработку агентов вызова. В совокупности CI охватывает интеллектуальное соблюдение сценариев, режим работы и другие формы соответствия, когда агенты работают хуже или плохо. В результате появляется возможность для прогрессивных услуг и процессов коучинга.

ВЕБИНАР ПО ТРЕБОВАНИЮ

Получение контроля над взаимодействием с клиентами

Что, если бы каждый клиент мог иметь дело с вашим единственным наиболее эффективным продавцом или специалистом по обслуживанию?

Преимущества программного обеспечения Conversation Intelligence и способы их использования

1.Объединение CRM и Conversation Intelligence

Да, это правда, вы полагаетесь на свое решение CRM как на источник оценки потока клиентов в конвейер, а также того, насколько эффективно и продуктивно работает ваша команда. Другой факт — у CRM-системы есть свои ограничения. Обычно он указывает на состояние доступных лидов, но не может проанализировать, почему он остыл или еще не конвертирован.

Инструмент анализа разговоров играет большую роль в процессах бизнес-вызовов.В частности, он определяет, является ли потенциальный клиент подходящим контактом для начала. Затем он проецирует эмоции клиентов, будь то возражения или намерения из их слов. И, наконец, он помогает менеджерам по продажам, поддержке клиентов и связям сообщать ценность, указывая, что делать дальше.

Если CRM — это торт, то лучше всего станет инструмент интеллектуального общения. С CI нет необходимости в заметках о звонках, вы можете перейти к точному моменту звонка и послушать, что было сказано, как это было сказано и что было бы лучшим ответом или линиями действий.

Сочетание CRM и программного обеспечения для анализа разговоров технически изменит правила игры. Click To Tweet

Он разработан, чтобы дать представление о некоторых из приведенных ниже вопросов:

• Какие продукты / услуги сейчас в тренде?
• Каков фактический прогресс лида?
• Какие конкуренты наиболее активны?
• Каковы лучшие техники разговора?
• Чем разговор успешного менеджера по продажам отличается от разговора других?
• Какие менеджеры по продажам нуждаются в наставничестве?
• Какой стиль коучинга используют тренеры и насколько он эффективен?

Хотите расширить возможности вашей CRM с помощью ИИ?

Узнайте, как

Платформа Velvetech для анализа вызовов на базе искусственного интеллекта — это инструмент аналитики в реальном времени, который интегрируется с Creatio, Salesforce и другими платформами CRM для продвижения продаж и услуг.Наше решение основано на модели искусственного интеллекта и машинного обучения, которая обнаруживает, реагирует и выводит интеллектуальную информацию, которая дает менеджерам или агентам возможность работать в их рабочих областях.

2. Преодоление кривой забывания

«Кривая забывания» — это теория, которая возникла у Германа Эббингауза в 1885 году. Этот простой, но знаменательный исследовательский проект был первым, продемонстрировавшим экспоненциальную потерю памяти, если информация со временем укрепляется.

Это означает, что через тридцать один день учащиеся забудут семьдесят девять процентов того, что они узнали.Следовательно, это означает, что цель увеличения коэффициента конверсии за счет обучения и повышения квалификации нового сотрудника может быть не достигнута.

Однако это неприемлемо, поскольку были потрачены тысячи долларов на докладчиков-консультантов, организацию семинаров и тренингов для обучения и наставничества менеджеров по продажам.

Дело здесь не в противодействии тренировкам, а в том, как скоро ученики станут жертвами кривой забывания? Обычные люди забывают большую часть того, что они узнают.Тем не менее, это не дурная привычка, а скорее естественное явление.

Единственный способ избежать этого — повысить ответственность, предоставив действенные идеи. Таким образом, использование программного обеспечения для анализа разговоров будет поддерживать ваши услуги по продажам в отличной форме как для отдельных представителей, так и для всей команды.

Процесс обучения вашей команды станет быстрым, простым и точным. Инструменты анализа разговоров позволяют агентам по продажам, службе поддержки и менеджерам по связям с клиентами:

• Выявлять звонки с запросами обратной связи
• Просматривать моменты, отмеченные для наставничества
• Разрабатывать индивидуально, повышать удовлетворенность работой и достигать квоты
• Легко выделять, комментировать и комментировать звонки
• Поиск разговоров по фразам и ключевым словам
• Размер входных данных в сравнении с их эффективностью с помощью оценочной карты
• Дальнейший переход к изменению поведения путем самоидентификации в областях возможностей
• Получите исчерпывающую базу знаний о лучших практиках продаж для адаптации

У тренеров и инструкторов тоже есть свой кусок пирога:

• Интеллект в разговоре поощряет обратную связь между коллегами
• Он способствует превращению тренировки из обычной задачи в культурную вещь
• Процесс обучения становится проще и увлекательнее
902 99

3.Повторяющиеся выигрышные привычки лучших агентов по продажам

Возможно копирование успешных практик ваших лучших исполнителей в менее опытных представителях. В течение нескольких лет было сложной задачей внимательно наблюдать за сотнями моделей поведения и различиями, которые делают эффективных менеджеров. Если бы не искусственный интеллект, эти выигрышные практики остались бы неуловимыми, поскольку их можно было бы упустить из виду или недооценить даже на тренировках.

Используя интеллектуальную технологию разговоров для поиска «путей к успеху», вы можете проводить анализ и сравнение того, что делают ведущие продавцы, с тем, что делают менеджеры-новички.В результате моменты дождя, отмеченные в пуле вызовов, совершаемых ежедневно, способствуют передаче желаемых атрибутов выигрыша.

Как упоминалось ранее, использование интеллектуальных инструментов беседы также позволит вам собрать адекватные материалы для передового опыта. Кроме того, это будут готовые справочные материалы в непростые для агентов времена. Наконец, скорость обучения менеджеров по продажам будет увеличена вдвое, что сократит время, затрачиваемое на весь процесс.

4.Как избежать рецидива человеческого поведения

Представьте, например, что оценочная карта выявила, чего не хватало, необходимое обучение было достигнуто, исключается кривая забывания, и вы воспроизвели лучших менеджеров. Как успешно трансформировать человеческое поведение, чтобы оставаться в выигрыше без рецидивов?

Сущность интеллектуальных инструментов беседы заключается в выявлении аспектов для положительных изменений, но хлеб для хлеба — это усиление изменений в непрерывной форме, чтобы приносить больше доходов.Другими словами, в то время как собранные данные вдохновляют на изменение лучших практик, подсознательное усилие повторения становится подкреплением.

Программное обеспечение Conversation Intelligence делает анализ производительности вызовов кристально чистым. Кроме того, применение этой технологии сделает ваших менеджеров по продажам не только более ответственными, но и поможет им развить бизнес-модели поведения.

Очевидно, что благодаря постоянным интеллектуальным советам, повторяющимся передовым методам и так далее старые неэффективные способы естественным образом вымирают, если они сочетаются с преднамеренными усилиями.

Как программное обеспечение Conversation Intelligence помогает бизнесу?

Теперь, когда мы рассмотрели преимущества диалогового интеллекта, давайте кратко рассмотрим способы, которыми он может помочь компаниям оптимизировать свои продажи, маркетинг и сервисные операции, а также повысить чистую прибыль.

Очевидно, что эта технология открывает широкие возможности для предприятий, которые ее внедряют, и помогает получить конкурентное преимущество в ряде областей. Существенные воздействия, приведенные ниже, объясняют, почему интеллектуальный анализ разговоров рассматривается для внедрения различными компаниями.

Список включает, но не ограничивается:

• Экономия времени на квалификации потенциальных клиентов
• Оптимизация продаж и маркетинговых коммуникаций
• Повышение рентабельности инвестиций
• Повышение качества обслуживания клиентов
• Улучшение услуг компании

Converse Better, Win More

Помните что недостаточно иметь хорошую команду продаж. Им нужно выйти за рамки простого разговора, чтобы начать разумный разговор. Им также необходимо превратить интеллектуальные взаимодействия в отличные услуги или продажи, потому что это единственный способ получить выгоду для компании.

Реальность такова, что это никогда не было легким путешествием до использования интеллектуального общения в качестве программного обеспечения.

ВЕБИНАР ПО ТРЕБОВАНИЮ

Получение контроля над взаимодействием с клиентами

Что, если бы каждый клиент мог иметь дело с вашим единственным наиболее эффективным продавцом или специалистом по обслуживанию?

Платформа Velvetech для преобразования речи в текст в реальном времени и аналитики вызовов на базе искусственного интеллекта является ускорителем для продаж и обслуживания деловых звонков во многих отраслях.Эти сферы включают групповое страхование, здоровье, финансы и другие.

Узнайте больше из этого тематического исследования: AI Evolution of Insurance Sales

Velvetech будет рада помочь вам вывести ваши продажи и обслуживание на совершенно новый уровень. Давайте обсудим проблемы вашего call-центра и посмотрим, как могут помочь наши решения для аналитики вызовов на базе искусственного интеллекта. Свяжитесь с нами сегодня для запроса демонстрации.

Об авторе

Пол Джексон

Занимаясь консультированием по CRM в своей профессиональной жизни, Пол делится своим практическим опытом автоматизации бизнес-процессов с читателями блога Velvetech.

Холодный вызов не работает? — Как поговорить с клиентом по телефону.

В стремлении привлечь новых клиентов становится все более распространенным использование холодных рассылок. Менее затратный, менее утомительный и постоянно более эффективный метод. Основная проблема холодных звонков — это обычное отсутствие телефонного номера для прямого подключения к лицу, принимающему решение, в то время как время, необходимое для того, чтобы пройти через «охранников» в лице, например. секретарь может быть весьма обескураживающим.Добавьте неотвеченные вызовы, автоответчики и положите трубку. Настоящая старая школа!

В нашей компании первая форма контакта — это холодная электронная почта. Это наш способ проверки потенциальных клиентов. Телефонный звонок приходит на втором этапе общения. Когда «потенциальный клиент» положительно отвечает на наше электронное письмо, мы связываемся с ним по телефону.

Каковы основные преимущества этого решения?

• Человек, с которым связываются, ожидает звонка и знаком с предметом
• Во время разговора вы можете обращаться к своей электронной переписке, которая создает совершенно иную атмосферу, чем традиционный холодный звонок
• Вы разговариваете только с клиентами, которые проявили интерес к вашему электронному сообщению.Проверка потенциальных клиентов на таком раннем этапе приводит к более высокой конверсии

Как должен выглядеть хорошо проведенный телефонный разговор? Чего следует избегать, как снять стресс перед звонком? Как вы справляетесь с трудным клиентом на другой стороне? Как опровергнуть или закончить разговор?

Однозначного ответа на эти вопросы нет. Существует ряд различных ситуаций, которые могут служить основополагающим контекстом для наших разговоров. Это может быть входящий звонок, запланированный разговор с текущим клиентом или первый звонок новому потенциальному клиенту.

Однако есть несколько «универсальных правил», которые подходят всегда, независимо от темы разговора.

Прежде чем мы перейдем к этому, вот о чем я расскажу в этом руководстве:

Первый разговор с новым потенциальным клиентом

Шаблон разговора

Индивидуальный разговор

Будьте готовы к негативным реакциям

Разговор по порядку: введение, тело, заключение

Поза, рекомендуемая для телефонного разговора

Это может быть подтвержденный потенциальный клиент, клиент, подписавшийся на бесплатную пробную версию, человек, который зарегистрировался через контактную форму или напрямую отправил сообщение на адрес электронной почты компании.

В любом случае, предположим, что у вас есть необходимые данные о человеке, вы знаете его имя, должность, компанию и знаете конкретную цель контакта.

Начнем с самого начала. Некоторым это может показаться очевидным, но об этом все же стоит упомянуть.

Рабочее место

Очень важно, чтобы перед звонком вы установили для себя правильные условия. Убедитесь, что вас не будут обсуждать, вам удобно, что вас никто не отвлекает.Если вы не чувствуете, что находитесь в нужном месте для разговора, не звоните. Если вы чувствуете себя комфортно перед разговором, это сильно влияет на то, как вас будет принимать ваш партнер. Невербальное общение, о котором я расскажу позже, имеет огромное значение.

План разговора — поставленная цель

Какова цель вашего звонка? Чего ты хочешь добиться? Что можно ожидать от ресивера? К какой реакции нужно готовиться? Убедитесь, что вы готовы к разговору.Подумайте, каких результатов вы ожидаете. Как вы узнаете, был ли звонок успешным? Что для тебя важно? Хотите получить необходимую информацию? Получите подтверждение покупки? Поощрять регистрацию? Назначь всречу? Сосредоточьтесь на четкой цели.

Быть технически подготовленным

Лично мне особенно не нравится, когда консультанты B2B работают по правилу копирования и вставки — обрабатывают всех одной клише. Если вы действительно хотите привлечь нового клиента, познакомьтесь с ним, прежде чем звонить.Во время разговора вы сможете показать ему, что вы нашли время, чтобы узнать о профиле их компании, вы разбираетесь в отрасли и технически готовы к разговору.

Как вы это делаете?

• Веб-сайт клиента. Обычно вы найдете адрес веб-страницы в сообщении электронной почты, форме или адресе электронной почты. Узнайте, чем занимается компания, на каких рынках она работает и каковы ее продукты.
• Установите плагин Rapportive для Gmail.Скорее всего, вы найдете аккаунт этого человека в LinkedIn или Twitter. Возможно, у вас даже общее хобби, вы учились в одном колледже или работаете в общей сфере.
• Зарегистрируйтесь в InStream. Здесь вы можете увидеть всю свою контактную информацию из социальных сетей!

Зачем вам эта информация? — Персонализация!

Вот несколько практических примеров.

Уважаемый Томаш,

Меня зовут Филип, я представитель компании InStream.Обращаюсь к вам со ссылкой на нашу электронную переписку.

Надеюсь, я вам не мешаю. Могу я потратить две минуты вашего времени?

Мы являемся производителями CRM-системы для компаний, предлагающих долгосрочные услуги, ориентированные на построение отношений с клиентами. Я хотел бы спросить, вы сейчас…

Уважаемый Томаш,

Меня зовут Филип Душчак, и я обращаюсь к вам со ссылкой на нашу предыдущую переписку относительно системы CRM — InStream.

Надеюсь, я вам не мешаю. Могу я уделить минутку вашего времени?

Мне удалось посетить веб-сайт вашей компании. Меня особенно заинтересовал новый финансовый продукт. Он уже полностью доступен на рынке?

Так получилось, что один из наших клиентов, также из финансовой отрасли, недавно связался с нами с намерением улучшить взаимодействие между клиентами такой службы и командой консультантов.Возможно, вас заинтересует более подробное описание проекта?

Найдите что-нибудь, что привлечет их внимание. Говорите на их языке. Выложите преимущества.

Ссылаясь на тематические исследования, есть еще одно ценное приложение.

Клиенты ненавидят признаваться, что у них с чем-то проблемы. В ответ на вопрос, есть ли у них проблема, вы, скорее всего, услышите «нет». Никогда не предполагайте, что что-то не так.

Вместо этого вы можете умело сослаться на пример из их отрасли, на который вы недавно наткнулись:

Недавно мы сотрудничали с тренерской компанией, которая, как и вы, организует мероприятия для более чем 200 участников.Что им было особенно сложно, так это собрать все общение и спикеров в одном месте. Мы решили эту проблему с помощью (…) Что вы думаете о нашем решении?

Разве это не звучит лучше, чем: У вас что-то не получается?

Зачем вам нужен отчет?

Часто, используя онлайн-формы, вы попадаете в ситуацию, когда у вас нет полных данных о человеке.

Если вы являетесь владельцем системы SaaS и вам необходимо ввести личные данные при регистрации, вы обязательно столкнетесь с ситуацией, когда единственная информация о человеке, создавшем учетную запись, — это адрес электронной почты, который содержит что-то вроде john999 @ gmail.com.

Это когда приходит Rapportive. Этот плагин Chrome позволяет вам находить, например. профиль человека в LinkedIn. Информация, которую вы найдете в LinkedIn, также может помочь вам установить связь или персонализировать беседу.

Помните: клиенты не доверяют продавцам-консультантам!

К сожалению, за последние 20 лет звонков, подозрительных предложений и манипуляций стало еще труднее сразу же завоевать доверие клиентов.

Это хорошая привычка — всегда иметь под рукой ответы на деликатные вопросы и быть готовым указать на любые сильные стороны, которые отличают вас от конкурентов.

Задача для менеджеров:

• Вместе со своей командой подготовьте список прямых конкурентов. Проанализируйте их сильные и слабые стороны, ценовое предложение, качество обслуживания. Напишите пять основных функций их продукта и сравните их со своим. Если консультант не уверен в том, что он говорит, почему клиент может этому поверить? Если консультант не может доказать свои преимущества перед конкурентами, как он узнает, что его продукт является наиболее подходящим? Практикуйте решительные опровержения со своей командой.
• Создайте карту телефонного разговора. Шаг за шагом, что делать, когда клиент говорит «да», что делать, когда клиент говорит «нет». Какой следующий шаг? Какой аргумент придумать сейчас? Когда предложить встречу?

Введение.

Здравствуйте,

Меня зовут Филип Душчак, звоню по телефону…

Представьтесь и, если можете, скажите, почему вы звоните. Ссылайтесь на свою предыдущую переписку, на договоренность о контакте, по возможности обращайтесь к кому-нибудь.

Надеюсь, я вам не мешаю. Могу я потратить две минуты вашего времени?

Здесь разные точки зрения — более или менее агрессивные. Некоторые говорят, что вам следует сразу переходить к делу. Я лично считаю, что такая вежливая фраза более уместна и несет с собой некоторые дополнительные преимущества:

• вы показываете, что уважаете их время и хотите поговорить, а не проталкивать свое предложение за 30 секунд,
• , если вы не спросите и продолжите говорить вместо этого, пока слушатель занят, он все равно перебьет, и вы оставите отрицательное впечатление,
• предполагая, что разговор «продлится всего мгновение» или «две минуты», вы немедленно информируете человека о том, чего ему следует ожидать,
• , если они действительно заняты, и вы отложите это на другой день, вы можете быть уверены, что разговаривая с ними, вы получите их все внимание,
• , хотите верьте, хотите нет, но если у кого-то есть время, он очень редко скажет НЕТ.

Кузов.

Обратитесь к тому, что вам удалось найти. Подчеркните тот факт, что вы узнали больше о профиле компании. Сделайте потребности вашего клиента в центре внимания разговора. Найдите интересную тему, которую вы можете затронуть в разговоре. Подобный пример из практики, продукт вашего клиента, факт о рынке… Не делайте разговор исключительно ориентированным на продажи.

ЗАДАВАЙТЕ ВОПРОСЫ!

Я всегда говорю: «хватит продавать, начни слушать».Если вы хотите узнать о потребностях своего клиента, научитесь слушать. Будьте терпеливы и любопытны. Забудьте о техниках. Дело в ваших намерениях. Имея четкую цель разговора, задавайте вопросы, которые в конечном итоге помогут вам получить твердый ответ.

Задавайте открытые вопросы, избегайте закрытых.

Не бойтесь тишины, делайте паузы во время разговора.

Я заметил на вашем сайте, что вы организовываете серию встреч по всей стране. Каким образом вы рассылаете приглашения участникам?

Какое решение вы использовали для отслеживания этой связи?

Заключение.

Плавно переходите к тому, для чего вы здесь. Приглашение на встречу? Онлайн регистрация? Подведите итоги разговора и расскажите о преимуществах, которые получит ваш клиент, если он примет ваше предложение.

Я был бы более чем готов встретиться с вами лично. Возможно, мы сможем поддержать вас в области улучшения качества связи. Вы бы нашли время поговорить со мной завтра? / Хотите предложить подходящую дату, чтобы мы могли вместе обсудить ваши потребности?

CTA является обязательным.

В таком случае, будет ли следующая неделя для меня подходящим временем для связи с вами?

Когда я могу ожидать от вас звонка / сообщения?

Я свяжусь с вами, тогда… (…).

Обязательно включайте резюме после каждого телефонного разговора. Еще раз выражаю благодарность за беседу. Просмотрите список моментов, которые вам удалось записать. Покажите клиенту, что вы действительно его слушали. Подведите итоги и подчеркните все сделанные вами приготовления.

Используйте такие выражения, как:

По нашему телефонному разговору / Со ссылкой на наш разговор…

Установить продолжение!

Общение — это не только слова. Не знаю, понимаете ли вы это, но то, что мы говорим, влияет на получателя только на 7%. Остальные 93% связаны с языком тела и манерой речи, которая в основном сводится к невербальному общению.

Я имею в виду жесты, позу, мимику, тон голоса, интонацию и зрительный контакт.

Вы, наверное, задаетесь вопросом, какое влияние имеет тот факт, что мы говорим о телефонном разговоре?

Ну, в большинстве случаев — огромная!

Вот несколько простых примеров.

Вы, наверное, были в ситуации, когда разговаривали с кем-то по телефону, и по тону его голоса можно было сказать, что этот человек лежит? Это неудивительно, учитывая, что тембр вашего голоса меняется в зависимости от вашей осанки.

Вот почему я упомянул, насколько важна рабочая среда и какие условия необходимы для ведения беседы.

Как нельзя разговаривать:

Избегайте положения лежа, поднимайте голову, двигайте головой, оглядывайтесь по сторонам.


Когда вы опираетесь на руки, ваша речь становится бессвязной и очень однообразной. Ваш голос звучит тяжелым и усталым.


Сосредоточьтесь на разговоре, слушайте и делайте заметки. Сосредоточившись на чем-то другом, вы можете увлечься, продлить разговор, ваш голос покажет, что вы заняты чем-то другим.

Как же все это должно выглядеть?
Сядьте прямо, сосредоточьтесь на разговоре, убедитесь, что вас ничего не отвлекает.

Убедитесь, что кабель подходящей длины, чтобы вы могли свободно перемещаться.

Помните — это вы должны чувствовать себя комфортно. Если перед разговором вы нервничаете, встаньте, разомните мышцы и сделайте глубокий вдох.

Будь собой!
Продажи — это построение отношений с клиентом. Забудьте о техниках. Дело в ваших намерениях. Сосредоточьтесь на своем клиенте и его проблемах. Прекратите продавать, начните слушать.

С наилучшими пожеланиями,

Филип

Генеральный директор InStream. Продавец-консультант.

Когда ИИ будет готов по-настоящему понимать разговор?

Представьте, что вы проводите собрание по поводу выпуска нового продукта, после которого ИИ анализирует обсуждение и создает персонализированный список действий для каждого участника. Или поговорите со своим врачом о диагнозе, а затем попросите алгоритм составить краткое изложение вашего плана лечения на основе разговора. Подобные инструменты могут стать большим стимулом, учитывая, что люди обычно вспоминают менее 20% идей, представленных в разговоре всего через пять минут.Например, в сфере здравоохранения исследования показывают, что пациенты забывают от 40% до 80% того, что им говорят врачи, вскоре после посещения.

Вы можете подумать, что ИИ готов взять на себя роль секретаря вашей следующей важной встречи. В конце концов, Alexa, Siri и другие голосовые помощники уже могут планировать встречи, отвечать на запросы и устанавливать напоминания. Какими бы впечатляющими ни были сегодняшние голосовые помощники и программное обеспечение для распознавания речи, разработка искусственного интеллекта, который может отслеживать обсуждения между несколькими людьми и понимать их содержание и значение, представляет собой совершенно новый уровень сложности.

Беспорядочные разговоры с участием нескольких людей намного сложнее, чем команда от одного человека, передаваемая непосредственно голосовому помощнику. В разговоре с Alexa обычно есть только один динамик, который ИИ должен отслеживать, и он получает мгновенную обратную связь, когда что-то неправильно интерпретирует. В естественных человеческих разговорах различные акценты, прерывания, перекрывающиеся речи, фальстарт и слова-вставки, такие как «ммм» и «хорошо», усложняют алгоритму правильное отслеживание обсуждения.Эти человеческие речевые привычки и наша склонность переходить от темы к теме также значительно усложняют ИИ понимание разговора и соответствующее его обобщение.

Предположим, что собрание переходит от обсуждения запуска продукта к обсуждению ролей в проекте с перерывом на перекус, предложенный рестораном, который недавно открылся поблизости. ИИ должен следить за широким диалогом, точно сегментировать его по различным темам, выбирать речь, имеющую отношение к каждой из этих тем, и понимать, что все это означает.В противном случае «Посетите ресторан по соседству» может быть первым пунктом в вашем списке дел после встречи.

Еще одна проблема заключается в том, что даже лучший ИИ, который у нас есть в настоящее время, не особенно хорошо справляется с жаргоном, отраслевым языком или терминологией, зависящей от контекста. В Abridge, компании, которую я соучредил, которая использует ИИ, чтобы помочь пациентам доводить до конца беседы со своими врачами, мы видели, как нестандартные алгоритмы преобразования речи в текст допускают ошибки транскрипции, такие как замена слова «законодатель вкуса» на «Кардиостимулятор» или «население Азии» для «фибрилляции предсердий».«Мы обнаружили, что предоставление ИИ информации о теме и контексте разговора может помочь. Например, при расшифровке разговоров с кардиологом подразумевается, что лучше всего использовать такие медицинские термины, как «кардиостимулятор».

На структуру разговора также влияют отношения между участниками. При взаимодействии врача и пациента обсуждение обычно следует определенному шаблону: врач задает вопросы, пациент делится своими симптомами, затем врач выдает диагноз и план лечения.Точно так же чат службы поддержки или собеседование следует общей структуре и вовлекают ораторов, играющих очень разные роли в разговоре. Мы обнаружили, что предоставление алгоритму информации о ролях говорящих и типичной траектории разговора может помочь ему лучше извлекать информацию из обсуждения.

Наконец, очень важно, чтобы любой ИИ, предназначенный для понимания человеческих разговоров, справедливо представлял говорящих, особенно с учетом того, что участники могут иметь свои собственные неявные предубеждения.Например, на рабочем месте ИИ должен учитывать тот факт, что в разговоре часто наблюдается дисбаланс сил между говорящими, который зависит от пола и расы. В Abridge мы оценили одну из наших систем искусственного интеллекта в разных социально-демографических группах и обнаружили, что производительность системы сильно зависит от языка, используемого в разговоре, который варьируется в разных группах.

Хотя сегодня ИИ все еще учится понимать человеческие разговоры, несколько компаний работают над этой проблемой.В Abridge в настоящее время мы создаем ИИ, который может записывать, анализировать и резюмировать дискуссии между врачами и пациентами, чтобы помочь пациентам лучше управлять своим здоровьем и, в конечном итоге, улучшить его результаты. Microsoft недавно сделала большую ставку в этой сфере, купив Nuance, компанию, которая использует искусственный интеллект, чтобы помочь врачам расшифровывать медицинские записи, за 16 миллиардов долларов. Google и Amazon также создают инструменты для транскрипции и анализа медицинских разговоров, предполагая, что в ближайшем будущем на этом рынке будет наблюдаться большая активность.

Предоставление ИИ места за столом переговоров и взаимодействия с клиентами может значительно повысить производительность в компаниях по всему миру. Otter.ai использует языковые возможности ИИ для записи и аннотирования встреч, что будет приобретать все большую ценность по мере того, как удаленная работа продолжает расти. Chorus создает алгоритмы, которые могут анализировать, как разговоры с клиентами и клиентами влияют на производительность компании, и давать рекомендации по улучшению взаимодействия с клиентами.

Заглядывая в будущее, искусственный интеллект, способный понимать человеческие разговоры, может заложить основу для приложений, приносящих огромную пользу обществу. Точная запись и обобщение идей в режиме реального времени может повысить продуктивность глобальных компаний. На индивидуальном уровне наличие искусственного интеллекта, который может служить вашим личным секретарем, может помочь каждому из нас сосредоточиться на том, чтобы присутствовать при разговоре, который мы ведем, не беспокоясь о том, чтобы делать заметки или что-то важное ускользнет из трещин.В конечном итоге ИИ, который может не только документировать человеческие разговоры, но и участвовать в них, может произвести революцию в сфере образования, ухода за престарелыми, розничной торговли и множества других услуг.

Способность полностью понимать человеческие разговоры выходит за рамки сегодняшнего ИИ, хотя большинство людей способны более или менее овладеть им до средней школы. Однако технология быстро развивается, и алгоритмы все чаще могут записывать, анализировать и даже резюмировать наши обсуждения.Пройдет немного времени, и на следующей деловой встрече или приеме у врача вы найдете голосового помощника, готового поделиться кратким изложением того, что было обсуждено, и списком следующих шагов, как только вы выйдете за дверь.

---

Сандип Конам — эксперт по машинному обучению, прошедший обучение робототехнике в Университете Карнеги-Меллона и работавший над многочисленными проектами на стыке искусственного интеллекта и здравоохранения. Он является соучредителем и техническим директором Abridge, компании, которая использует искусственный интеллект, чтобы помочь пациентам оставаться на вершине своего здоровья.

Как маркетологи используют алгоритмы, чтобы (пытаются) читать ваши мысли

Вы, наверное, слышали, что алгоритмы захватят мир. Но как они сейчас работают? Мы рассмотрим нашу серию статей «Алгоритмы в действии».

---

Вы когда-нибудь искали продукт в Интернете, а затем вам рекомендовали именно то, что вам нужно, чтобы его дополнить? Или вы думали о конкретной покупке только для того, чтобы получить электронное письмо с информацией о продаже этого продукта?

Все это может вызвать у вас немного пугающее чувство, но то, что вы действительно переживаете, является результатом сложных алгоритмов, используемых для прогнозирования, а в некоторых случаях даже влияния на ваше поведение.

Компании теперь имеют доступ к беспрецедентному количеству данных о ваших нынешних и прошлых предпочтениях при покупках и просмотрах. Это варьируется от транзакционных данных до посещаемости веб-сайта и даже сообщений в социальных сетях. Алгоритмы прогнозирования используют эти данные, чтобы делать выводы о том, что может произойти в будущем.

Например, после нескольких посещений кофейни бариста может заметить, что вы всегда заказываете латте с одним сахаром. Затем они могли бы использовать эти «данные», чтобы предсказать, что завтра вы закажете то же самое, и они будут готовы для вас, прежде чем вы туда доберетесь.

Алгоритмы прогнозирования работают точно так же, только в гораздо большем масштабе.

---

Подробнее: Алгоритмы могут быть везде, но, как и мы, они глубоко ошибочны

---

Как используются большие данные и алгоритмы прогнозирования?

Мы с коллегами недавно провели исследование, используя данные о просмотре онлайн, чтобы показать, что есть пять причин, по которым потребители используют розничные веб-сайты, от простого «прикосновения к базе» до планирования конкретной покупки.

Используя исторические данные, мы смогли увидеть, что клиенты, которые просматривают широкий спектр различных категорий продуктов, с меньшей вероятностью совершат покупку, чем те, которые ориентированы на конкретные продукты. Между тем потребители с большей вероятностью совершили покупку, если бы они попали на веб-сайт через поисковую систему, чем по ссылке в электронном письме.

С помощью подобной информации веб-сайты можно персонализировать в зависимости от наиболее вероятной мотивации каждого посетителя. В следующий раз, когда потребитель перейдет по ссылке из поисковой системы, его можно будет направить прямо к оформлению заказа, а тем, кто хочет просмотреть, может быть предоставлено время и вдохновение.

В чем-то похожи на него алгоритмы прогнозирования, используемые для составления рекомендаций на таких веб-сайтах, как Amazon и Netflix. По оценкам аналитиков, 35% того, что люди покупают на Amazon, и 75% того, что они смотрят на Netflix, обеспечивается этими алгоритмами.

Эти алгоритмы также работают, анализируя как ваше прошлое поведение (например, что вы купили или смотрели), так и поведение других (например, что люди, которые покупали или смотрели то же самое, также покупали или смотрели). Ключ к успеху этих алгоритмов — это объем доступных данных.Анализируя прошлое поведение аналогичных потребителей, эти алгоритмы могут давать рекомендации, которые с большей вероятностью будут точными, а не полагаться на предположения.

Для любопытных, часть известного алгоритма рекомендаций Amazon была недавно выпущена как проект с открытым исходным кодом, на который могут опираться другие.

---

Подробнее: Будущее интернет-рекламы — за большими данными и алгоритмами

---

Но, конечно, есть бесчисленное множество других точек данных, которые могут анализировать алгоритмы, помимо поведения.Американский розничный торговец Walmart, как известно, запасся клубничными пирожными в преддверии сильного шторма. Это стало результатом простого анализа прошлых данных о погоде и того, как это повлияло на спрос.

Также можно предсказать, как покупательское поведение будет развиваться в будущем. Алгоритмы могут предсказать, изменит ли покупатель канал покупки (например, с магазина на онлайн), или даже если некоторые покупатели, скорее всего, перестанут делать покупки.

Предыдущие исследования, в которых применялись эти алгоритмы, показали, что компании могут влиять на выбор потребителем канала покупки и даже стоимость покупки, изменяя способ общения с ними, и могут использовать рекламные кампании для уменьшения оттока клиентов.

Стоит ли мне беспокоиться?

Хотя эти алгоритмы прогнозирования, несомненно, дают преимущества, существуют также серьезные проблемы с конфиденциальностью. В прошлом были заявления, что компании предсказывали, что потребители беременны, прежде чем они узнают о себе.

Эти проблемы конфиденциальности имеют решающее значение и требуют внимательного рассмотрения как со стороны бизнеса, так и со стороны правительства.

Однако важно помнить, что компании на самом деле не заинтересованы в каком-либо одном потребителе.Хотя многие из этих алгоритмов предназначены для имитации «личных» рекомендаций, на самом деле они основаны на поведении всей клиентской базы. Кроме того, рекомендации или рекламные акции, которые даются каждому человеку, автоматизируются из базы данных, поэтому вероятность того, что любой персонал действительно узнает об отдельном клиенте, чрезвычайно низка.

Потребители также могут получить выгоду от компаний, использующих эти алгоритмы прогнозирования. Например, если вы ищете продукт в Интернете, скорее всего, вы попадете на рекламу этого продукта в течение следующих нескольких дней.В зависимости от компании эти объявления могут включать коды скидок, чтобы побудить вас совершить покупку. Подождав несколько дней после просмотра, вы все равно сможете получить скидку на продукт, который собирались купить.

Как вариант, ищите компании, которые корректируют свои цены на основе прогнозируемого спроса. Узнав, когда периоды низкого спроса, вы сможете заключить сделку по более низким ценам. Таким образом, в то время как компании обращаются к прогнозной аналитике, чтобы попытаться прочитать мысли потребителей, некоторые умные покупательские привычки могут превратить эту улицу в улицу с двусторонним движением.

.

No related posts.