Как создать клиентскую базу с нуля

Чтобы оптимизировать работу интернет-магазина необходимо создать клиентскую базу. Конечно, после нескольких месяцев работы у вас уже появятся постоянные клиенты, которых привлекут доступные цены или уровень сервиса, но поток покупателей требуется расширять. О том, как создать и как увеличить клиентскую базу мы сегодня расскажем нашим читателям.

В чем заключаются преимущества клиентской базы?

Часто магазины неверно ведут свои клиентские базы, что неминуемо приводит к краху. Отсутствие структуры и набора данных не дают возможностей для полноценного обслуживания покупателей, а это чревато значительным оттоком клиентов. И причина может быть даже не в плохом сервисе, а в том, что единожды совершив покупку, клиент просто забывает о существовании вашей площадки.

Грамотное создание клиентской базы для интернет-магазина способствует структуризации всей работы:

1. Конкурентное преимущество перед другими магазинами вашего сегмента.
2. Информация о клиентах, что позволяет повысить качество обслуживания. У вас есть даты рождения, номера телефонов и другая личная информация, поэтому вы имеете возможность радовать своих клиентов скидками или подарками в праздничные дни.
3. Довольные клиенты приведут к вам своих знакомых, а значит, ваша база будет расширяться.
4. Повышение прибыли за счет клиентской лояльности и новых покупателей.
5. Вы найдете подход к каждому покупателю, получив минимум сведений о нем.
6. Четкое разделение обычных и VIP клиентов.
7. Грамотная организация маркетинговых акций (телефонные обзвоны, СМС-сообщения с интересными предложениями, рассылка на электронную почту).

Правильное составление и ведение базы поможет регулярно напоминать клиентам о существовании вашего магазина, а значит, они не забудут о нем и будут обращаться вновь. Это особенно актуально для продавцов, которые занимаются реализацией популярных товаров (подарки, посуда, одежда и так далее).

В чем и как вести клиентскую базу

Практическое создание базы клиентов начинается с подбора программы или редактора, в котором данные будут храниться. Менеджер может вручную заполнять необходимые бумаги, но оптимально вести клиентский учет в современных программах.

Системы CRM

Эта аббревиатура расшифровывается и переводится как система управления взаимоотношениями с клиентами

.

Польза CRM-систем

CRM-система поможет автоматизировать и структурировать общение продавца и клиента, обеспечивая:

• полноценную базу контактов, как для магазина, так и для крупной компании;
• возможность контролировать качество работы отдела продаж;
• статистические данные об эффективности разных видов маркетинговых кампаний;
• повышение процента удержания клиентов до 5-7%.

С этими данными отдел маркетинга будет оперативно разрабатывать стратегии развития вашего магазина. В ведении базы посредством CRM системы в главе угла стоит клиент, повышение качества обслуживания

.

При выборе системы убедитесь, что она обладает теми функциями, которые требуются для вашего магазина. Напоследок заметим, что практически все системы платные, поэтому их выбирают владельцы магазинов, уже имеющих доход.

Клиентская база в Excel

Excel – один из самых удобных и привычных инструментов для ведения клиентской базы. Удобные таблицы и возможность осуществления расчетов на месте облегчают работу менеджера, и главное преимущество – бесплатная работа.

В Excel можно хранить не только базу клиентов, но и информацию о товарах, прайсы цен и многое другое. Тем более что в сети лежат готовые шаблоны под базы, которые менеджер просто заполняет вручную.

Если вы хотите провести создание клиентской базы с нуля посредством Excel, то это, по крайней мере, выгодно. Но есть у электронных таблиц ряд недостатков:

1. Неудобный в многопользовательском доступе.
2. Возможность потери информации.
3. Отсутствие аудита и статистических данных.
4. Данные просты в копировании, поэтому могут перекочевать к вашим конкурентам.

База клиентов в Excel

Простая и недорогая Access

В Access данные о ваших клиентах более защищены, чем в Excel. Сегодня существуют варианты программы, в которые можно не только загружать данные, но и получить в итоге удобнейшую веб-базу в облаке. Программа входит в пакет Microsoft Office, а работа в ней напоминает работу в Excel, поэтому у сотрудника не возникнет проблем с размещением.

Такие базы могут быть однопользовательскими, многопользовательскими или же подключенными к SQL-серверу. К недостаткам этой системы стоит отнести склонность к разрушениям при сбоях в локальной сети. Также наблюдаются нарушения работы при несовместимости версий ПО у разных сотрудников.

Как заполнять и расширять базу данных?

В условиях нестабильной экономики для расширения клиентской базы применяется ряд маркетинговых ходов, направленных на повышение покупательского интереса. Рассмотрим, как расширить клиентскую базу с использованием самых эффективных методов.

Повышение интереса: скидки или купоны за заполнение анкеты

Подарки любят все, и если речь идет о приемлемой скидке или достойном презенте, то ваши клиенты более охотно будут заносить данные в предложенную анкету. И здесь важно создать правильную схему анкетирования, ведь каждый 2-3 вопрос снижает на 5% вероятность того, что клиент продолжит заполнение.

Постарайтесь емко втиснуть все необходимые для базы вопросы, избегая совмещения анкетирования по данным с опросом по продукции и так далее. В анкету внесите:

1. Имя, фамилия клиента.
2. Адрес электронной почты.
3. Номер телефона.
4. И адрес или же хотя бы регион.

Шаблон анкеты клиента

Здесь опять выигрывает принцип «подарка» и важно качество вашего обслуживания. Если клиент доволен, то он обязательно приведет с собой друга, который внесет данные о себе в вашу базу. И здесь все довольны: у вас новый клиент, у старого клиента скидка, а новый покупатель, возможно, тоже соблазнится, и добавит своего товарища. В итоге база растет в геометрической прогрессии без особенных затрат со стороны владельца магазина.

Ведение групп в социальных сетях

Социальные сети еще один недорогой и эффективный инструмент для расширения базы клиентов. Этот мощный рекламный инструмент обеспечит не только стабильные переходы на ваш сайт или лендинг страницу, но и

позволит популяризировать продукцию магазина. Каждый лайк или перерепост (добровольный или оплаченный) повышает шанс расширения базы.

И самое приятное в том, что сделать это можно бесплатно, прибегнув к услугам партнеров. А если бюджет позволяет, то договоритесь о размещении рекламы на страничке региональной знаменитости, что тоже поможет расширить круг клиентов. Медийные лица вызывают доверие у поклонников, поэтому последние охотно не только переходят по ссылкам, но и оставляют информацию о себе.

Но многие мастера маникюра, косметологи и коммуникабельные продавцы вещей набивали себе базу без вложений, просто создав интересную группу или страницу в социальной сети, а лучше нескольких.

Группа интернет-магазина женской одежды

Посещение выставок, конференций для расширения базы клиентов

В вопросе о том, как наработать базу клиентов, посещение выставок или конференций выглядят как настоящая лотерея. Этот способ включает в себя несколько этапов:

1. Выставка, на которой с большой долей вероятности соберутся ваши потенциальные клиенты. Если вы продаете косметику, то не стоит популяризовать ее на конференции предназначенной электронным технологиям.
2. Попав на мероприятие вы можете либо оплатить рекламные листовки и буклеты и услуги мерчендайзера, который будет их раздавать. Либо же включите свое обаяние и запаситесь визитками, которые невзначай будете отдавать потенциальному покупателю.

На такого рода мероприятиях люди расположены к общению, поэтому вы легко найдете не только новых клиентов, но и оптовых покупателей, которым требуется именно ваш товар, да и просто большое число единомышленников. Но участие в конференциях и выставках чаще всего платное.

Покупка готовой базы

Если вы до сих пор не знали как вести базу клиентов, то покупать готовую категорически не рекомендуем. Успешный магазин или компания никогда не станет продавать полную и качественную базу.

С большой долей вероятности после покупки вы столкнете с такими неприятностями:

1. Большинство указанных клиентов — «мертвые души», которые сменили номера телефонов и другие контакты.
2. Собранным клиентам неинтересно ваше предложение, что особенно касается узконаправленных продуктов.

Это только верхушка айсберга, с которой вы можете столкнуться после покупки базы у сомнительного продавца. И если биржи по продаже баз дают минимальные гарантии, то покупка такой информации на форуме или образно говоря «с рук» станет бесперспективным вложением средств.

Готовые базы компаний по отраслям

Трудоустройство сотрудника с собственной базой клиентуры

Допустим, что вы реализуете через магазин детские товары и вам необходима база клиентов. В этом случае наиболее надежно, если сравнивать с покупкой готовой базы, будет нанять сотрудника, который имеет на руках собственную клиентуру.

Это может быть человек, который откололся от ваших конкурентов и располагает данными об их клиентах. Или же менеджер, который ранее трудился в магазине со схожими товарами. Вариантов масса, но помимо базы у нового сотрудника будут уже наработанные контакты и навыки работы в данном сегменте.

Но будьте аккуратными, ведь если он сбежал от конкурентов, то рано или поздно может и вашему магазину помахать ручкой. А заодно прихватить базу уже ваших клиентов в новую контору.

Сбор потенциальной клиентуры через холодный звонок

Для реализации холодных звонков вам потребуется менеджер, который будет осуществлять непосредственный обзвон. Стоит подготовить сотрудника к тому, что он столкнется с грубыми отказами и даже хамством.

Дело в том, что этот вид обзвона производится без согласования с клиентом и ведется по четко составленному сценарию. Уже на 30 секунде звонка среднестатистический клиент теряет интерес к вашему предложению, но в любом случае холодный звонок является эффективным маркетинговым ходом.

Беседа ведется по такому принципу:

1. Презентация, но не продажа услуг, которая должна уложиться в те самые 30 секунд.
2. Далее при малейшей заинтересованности клиента оператор ведет разговор так, чтобы повысить интерес собеседника к продукту.
3. Всех клиентов, которые не выразили агрессии и немного заинтересовались предложением, вносят в базу клиентов.
4. По итогам холодных звонков производится статистическое исследование, являющееся бесценным кладезем информации. Вы узнаете, насколько велик пользовательский интерес к вашему продукту.

Для холодных звонков рекомендуется подбирать сотрудников, которые уже имели дело с такой работой.

Перечисленные способы расширения клиентской базы помогут повысить продажи, создать списки лояльных клиентов и выбрать правильное направление для будущих маркетинговых компаний.

www.insales.ru

Как определить «своих» клиентов | Executive.ru

Почему важно определиться с тем, кому вы продаете? Во-первых, в большинстве случаев вам не удастся совершить продажу. И если «не ваш клиент» все же купит каким-то чудом, то не сможет получить выгоды от покупки. Соответственно, он будет недоволен своей покупкой. А мы знаем, что каждый недовольный клиент оставляет до десяти негативных отзывов. Во-вторых, если мы ориентируем продажи на тех, у кого действительно есть потребность в нашем продукте, то вероятность контракта возрастает в разы.

Как заранее понять, кому в b2b-сфере нужен ваш товар, а кому не нужен? Конечно, одного волшебного приема для этого нет. Но есть проверенный на практике подход, который позволяет приблизиться к достижению цели.

Этап 1. Определение признаков клиента

Вам нужно составить список признаков, присущих организации, которой потенциально был бы интересен ваш продукт. Эту работу лучше всего сделать в формате мозгового штурма. Для этого подключите несколько ваших коллег, которые занимались продажей или внедрением вашего продукта у существующих клиентов. Пускай этот список получится большим. Туда могут войти, к примеру, такие признаки:

1. Количественные:

• большое количество административного персонала (более 100 человек),
• большое количество производственных площадей,
• большое количество поставщиков (более 200),
• большое количество клиентов (более 500).

2. Форма собственности:

• частная компания,
• аффилированная с государством компания,
• государственный орган.

3. Отрасль.

4. Наличие / отсутствие собственного офиса.

5. Выручка компании в год.

6. Продолжительность существования компании.

7. Рост / упадок компании.

8. Низкая степень автоматизации внутренних процессов.

9. Географическое расположение.

10. Наличие / отсутствие филиальной сети.

Внесите все записи в табличный редактор. Затем рядом с каждым признаком расставьте приоритеты от «5» до «1», где «5» присваивается признакам, наиболее сильно определяющим наличие потребности в вашем продукте у потенциального клиента.

Отсортируйте полученный список в колонке «Приоритет» так, чтобы в верхних строках оказались признаки с приоритетом «5».

Затем добавьте справа новую колонку, где вы будете отмечать доступность соответствующей информации в открытых источниках. Каждому признаку присвойте одну из следующих категорий доступности:

Теперь заполните колонку «Доступность информации» по каждому признаку. После заполнения данной колонки список сортировать не надо. В итоге должна получиться примерно такая таблица:

№	Признаки	Приоритет	Доступность информации
1	Количество административного персонала более 100 человек	5	В
2	Отсутствует автоматизация внутренних процессов	5	С
3	Компания находится в городе N	5	А
4	Есть филиальная сеть.	4	В
5	Выручка компании в год более $100 млн	4	В
6	Частная компания	3	А
..	…	..	…
..	Компания показывает рост выручки	2	В
..	…	..	…

Теперь выбираем из этого списка пять-шесть основных признаков, по которым мы далее будем отбирать будущих клиентов. Конечно, можно больше, но это в будущем сильно затормозит работу ваших продавцов.

Важно! Данный список может постепенно меняться по мере того, как вы совершаете продажи. Меняется рынок, меняется ваш продукт, или вовсе может поменяться ваша стратегия. Трудно говорить о каком-то конкретном периоде. Для стартапа список может меняться после каждой встречи. А для устоявшейся компании составление данного списка – скорее систематизация знаний, которая и так есть, и список вряд ли будет сильно меняться даже в течение года. Начав работу, вы сами быстро поймете, как часто нужно актуализировать этот перечень.

Этап 2. Составление списка потенциальных клиентов

Теперь приступаем к самому интересному – определению группы компаний, на которых следует ориентировать продажи. Чтобы начать данную работу, вам нужен список потенциальных клиентов. Это может быть большая база, которая была куплена у маркетингового агентства. Либо это список тех компаний, который вы сейчас отрабатываете. Далее найти информацию по каждому признаку для каждой компании. В этих целях можно создать следующую таблицу:

№	Название компании	П1	П2	П3	Индекс перспективности	Рейтинг перспективности
1	УПК	2	2	2	1	6
2	РКК	2	1	2	1	5
3	КПР	2	1	1	1	4
4	ВСА	0	0	1	0	1
…	…	…	…	…	…	…

Пояснения к таблице

• Колонки П1, П2, П3 означают выбранные вами признаки. Их может быть больше или меньше. Рекомендуется использовать не менее трех и не более семи признаков. При этом какие-либо из признаков могут быть определены как признаки, указывающие на возможность продажи (признаки перспективности клиента). Они выделены в таблице красным цветом, вы можете выделить их любым другим способом.
• Содержание колонок П1, П2, П3. 2 – исследуемая компания перспективна для продажи по данному признаку, 1 – информация неизвестна, 0 – исследуемая компания не перспективна по данному признаку.
• Индекс перспективности. В эту колонку заносятся значения 0 или 1. При этом 0 ставится, если любой из признаков, указывающих на возможность продажи, у данной компании отсутствует, а в остальных случаях ставится 1. То есть полное отсутствие у клиента признаков перспективности означает невозможность контракта.
• Рейтинг перспективности. Формируется путем суммирования значений всех признаков.

Порядок заполнения таблицы

• В первую очередь в таблицу нужно перенести весь список исследуемых компаний.
• Начать поиск информации, характеризующей перспективность клиента. Для выполнения данной работы лучше всего привлечь стажера, которому будут даны четкие инструкции по источникам. При этом важно определить: если поиск данных по одной компании занимает более пяти минут, то соответствующему признаку присваивается значение 1, то есть «информация не известна».
• Компании, у которых индекс перспективности равен 0, должны быть удалены из списка исследования. Но их желательно не удалять полностью, а перенести на другой лист. И таким образом следует пройти весь список до конца.
• Если у компании индекс перспективности 1, продолжить поиск информации по остальным признакам.
• После завершения поиска информации по всем признакам нужно сделать сортировку по рейтингу перспективности. Таким образом, в топе окажутся контрагенты, контракт с которыми наиболее вероятен. С ними следует вести переговоры в первую очередь.

Конечно, дешевле всего такую работу проводить в рамках всей компании. Но данным инструментом самостоятельно может пользоваться каждый отдельный менеджер по продажам. При этом необязательно заполнять таблицу «залпом», занося в нее всех возможных контрагентов. Можно сделать это порционно, постепенно расширяя анализируемый список.

Этап 3. Работа со списком

Итак, у вас есть список признаков, есть отсортированный список перспективных b2b-клиентов, и вы начинаете встречаться с ними, начиная с топовых. Как только вы приступили к отработке конкретного контакта, одной из главных ваших целей должно стать получение дополнительной информации по признакам, указывающим на перспективность клиента. По мере того как вы будете получать нужные сведения, корректируйте таблицу.

Составляя список контрагентов, вы, конечно же, не сможете охватить всех возможных. Периодически вы будете знакомиться с клиентами, которых в нем нет. И первое, что вы должны сделать перед отработкой новой компании – это найти о ней информацию и создать для нее новую строку в вашей таблице.

При этом компании, не прошедшие проверку на перспективность, должны либо удаляться из вашего рабочего рейтинга, либо опускаться в нижнюю часть таблицы. Совсем новые компании также будут стоять в хвосте рейтинга.

Что делать с клиентами, показавшими низкий показатель перспективности?

• Если по компании выявлена вся информация, и у нее низкий рейтинг, то это точно не ваш клиент.
• Если информация о компании пока выявлена не полностью, то это потенциальный клиент, к обработке которого вы приступите после того, как обработаете тех контрагентов, у кого рейтинг выше.

Важно! Когда корректировки в список вносит один менеджер, то этим процессом можно управлять. Но если добавлять новую информацию и делать пересортировку будут несколько сотрудников отдела продаж, то это станет проблематичным. Очень быстро появится несколько версий списка. Поэтому надо либо четко разделить ответственность между сотрудниками, либо применить специальную программу, автоматизирующую данный процесс. Если на автоматизацию нет ресурсов, то лучше предоставить право на ведение данного списка одному человеку.

Выводы

Данная методика не вносит ничего нового в процесс определения «своего» клиента, но является ценной с точки зрения практического подхода к реализации данной задачи. Надо отметить, что эта работа так или иначе делается всеми, но не в системном виде. И тут важно вспомнить один из корневых постулатов проектного управления: «Чем раньше определена проблема, тем дешевле обходится ее решение». Исключите потери на этапе пресейла, исключив общение с клиентами, которые с высокой долей вероятности не являются потенциальными. Этим вы повысите конвертацию контактов в продажи, сократите время продажи, и, стало быть, повысите доходы для своей компании и для себя лично.

www.e-xecutive.ru

Как упорядочить клиентскую базу с помощью Бизнес.ру

Создание учетной карточки клиента (контрагента)

Шаг 1. В разделе Справочники на странице Контрагенты (или в разделе CRM, страница Контрагенты) находится полный список всех клиентов, которые внесены в Бизнес.ру. Чтобы добавить нового контрагента нажмите «Новый контрагент».

Шаг 2. В открывшейся карточке введите краткое наименование и другие известные вам данные о новом контрагенте в разделах:

• описание;
• контактные лица;
• реквизиты;
• комментарии.

Сохранять карточку не требуется: после введения какой-либо информации на ней система автоматически сохраняет все изменения.

Важно!

1. Старайтесь вносить максимально полную информацию о контрагенте. В дальнейшем это поможет сделать работу с контрагентом более эффективной.
2. Создать новую карточку контрагента в Бизнес.ру можно в любом документе в поле, где должен быть подставлен контрагент нажав на «+».

Возможности учетной карточки контрагента

Создавайте собственные поля в карточке

Если в работе с клиентами вы используете особые параметры, которых еще нет в Бизнес.ру, то можете создать собственные поля. Нажмите «Добавить собственное поле» и введите название поля (первая ячейка). После этого нажмите галочку справа. Теперь данное поле будет отображаться во всех карточках контрагентов.

Важно! Собственные поля можно создавать во всех документах в Бизнес.ру.

Создавайте различные документы не выходя из карточки клиента

Для этого над наименованием контрагента нажмите «Создать документ» и в выпадающем списке выберите документ, который хотите создать (или воспользуйтесь кнопкой «+» на вкладке Документы). В созданный документ подставятся автоматически все реквизиты контрагента из карточки которого был создан документ.

Как быстро выписать и распечатать счет или накладную в Бизнес.ру>>

Просматривайте документы из карточки контрагента

Чтобы просмотреть все документы в системе связанные с контрагентом откройте вкладку Документы. Тут же вы можете настроить фильтр, для отбора документов за период или только определенного вида.

Все задачи, связанные с контрагентом, его обращения, сделки, договоры, выданные дисконтные карты отображены на соответствующих вкладках в карточке контрагента. Чтобы создать какой-либо из этих документов нажмите «+» на соответствующей вкладке.

Более подробно о работе с дисконтными картами в Бизнес.ру>>

Как потенциального клиента сделать вашим постоянным покупателем используя Бизнес.ру>>

Рассылки

На вкладке Рассылки отображаются все рассылки, в которых участвовал контрагент и все списки контактов для рассылок, к которым он прикреплен.

Возможность массовой рассылки контрагентам в Бизнес.ру>>

Письма и SMS

Все отправленные клиенту SMS и переписка по электронной почте отображается на вкладке «Письма, SMS». Здесь вы можете отправить SMS или электронное письмо контрагенту, нажав на «+» (или нажав на кнопку «Действия»).

Как извещать пользователей о статусе его заказа с помощью SMS прямо в Бизнес.ру>>

Как работать с электронной почтой в Бизнес.ру>>

Работа с контрагентами

Сегментация пользователей по статусам

Сегментация на примере разделения клиентов по объему продаж: оптовый и розничный.

Шаг 1. Для этого в правом верхнем углу в форме «Обращения» нажмите поле «Статус». В конце открывшегося списка выберите «Настройка статусов».

Шаг 2. В открывшейся форме введите наименование статуса «Оптовый» и выберите цвет, например красный. Повторите действия, чтобы создать статусы еще.

Шаг 3. Присвойте контрагенту статус, выбрав в списке статусов нужный и нажав на него. Выбранный статус отобразится так же в общем списке контрагентов.

Настройка отображения списка контрагентов

Выберите какие колонки должны отображаться в списке контрагентов для этого нажмите на шестеренку. В открывшейся форме «Настройка внешнего вида таблицы» установите отметки напротив тех полей, которые хотите отобразить.

Отсортировать данные по отображаемой колонке в списке можно путем нажатия на нее один раз — по возрастанию, дважды – по убыванию.

Обработка базы клиентов

Используя фильтры в левой части страницы Контрагенты вы сможете найти контрагента или отобрать группу нужных клиентов для дальнейшей работы с ними. Для этого используйте фильтры «Статус», «Ответственный», «Дата создания», «Категория», «Размер», «Вид».

Работа с базой клиентов в режиме Offline

Для того чтобы работать с базой клиентов в режиме Offlineвы можете выгрузить ее себе на компьютер, для этого нажмите «Выгрузить в Excel, чтобы файл в формате CSV(табличный формат данных) выгрузился на ваш компьютер.

Работать с файлами CSVможно в обычно табличном редакторе MSOfficeExcel или LibreOfficeCalc.

Настройка прав пользователей

Для каждого сотрудника компании в Бизнес.ру вы можете задать условия работы с базой: ограничить или дать доступ к базе клиентов, разрешить или запретить возможность редактирования существующей базы. Настройка прав пользователь происходит в разделе Администрирование на странице Пользователи.

support.business.ru

Как составить коммерческое предложение с помощью клиентов?

Здравствуйте, друзья!

Сегодня мы с вами в очередной раз затронем актуальную в среде копирайтинга тему – составление коммерческого предложения.

Многие авторы и бизнесмены ломают голову над ключевым вопросом – как составить коммерческое предложение, чтобы получить максимальный отклик?

Этот пост – очередная коллекция идей, как вы уже можете усилить свои творения с помощью всего одного ориентира – клиентов.

Клиент – это уже ваш актив, это подтверждение того, что ваши услуги и товары смогли кого-то заинтересовать. Следовательно, такой актив нужно только развивать и приумножать.

Любое коммерческое предложение о сотрудничестве должно не просто сообщать о компании, услугах и ценах. Оно должно показать, почему читателю следует обратить внимание именно на нашу компанию.

Все мы живём в неустанном мире сомнений. Каждое новое коммерческое предложение только увеличивает их количество.

Сразу открою вам жестокую правду: люди не любят читать текст коммерческого предложения. Вообще вся реклама отталкивает. И вот тут появляется великое «НО»: правильное коммерческое предложение люди читают, более того – реагируют на него.

А что такое правильное коммерческое предложение? Это, прежде всего, конкретный заманчивый «оффер», а не просто сообщение о желании сотрудничать на базовых условиях.

Допустим, «оффер» интригующий у вас есть. Как убедить в его выгоде. И тут на помощь нам приходят клиенты.

 

 

 

ОРИЕНТИР № 1 – список клиентов

 

Список клиентов – отличный инструмент убеждения. Естественно, при одном условии… А вернее, двух. J

 

1. Наличие именитых и престижных клиентов

2. Впечатляющее суммарное количество клиентов

 

Начнём с первого. Каждый бизнесмен гоняется за именитыми клиентами – «брендами». Потому что это солидно – иметь в составе своих клиентов известные всем имена.

Зачем это нужно? Прежде всего – статус. Если компании доверяют такие клиенты – значит, они хорошо себя зарекомендовали на рынке.

Это также подчёркивает положительный опыт на рынке. Вы работаете с сильными мира сего, следовательно – вы сами сильны.

Современная форма коммерческого предложения позволяет использовать в тексте такой приём как «список клиентов». Чем больше громких имён – тем больше ваш вес в глазах потенциальных клиентов.

 

Следующий вектор списка клиентов – престижные клиенты. Они могут быть не столько именитыми и зажиточными, сколько просто известными.

Пример – это бюджетные организации. Одна из моих знакомых web-контор, которая периодически мне оказывает определённые услуги, занималась созданием корпоративного сайта для местной областной прокуратуры. Серьёзно звучит?

Престижными могут быть СМИ (как печатные, так и электронные). Впрочем, направление мысли вы поняли.

 

Теперь поговорим о количественной составляющей, которая распространяется на создание коммерческого предложения с помощью клиентов.

Как вы думаете, какое восприятие звучит более впечатляюще:

 

• С нами работают на постоянной основе более 20 клиентов
• С нами работают на постоянной основе более 500 клиентов

 

Пусть количество не всегда означает качество, можно и на 20-ти клиентах неплохо жить, но цифра 500 реально впечатляет.

Поэтому, когда задаётесь вопросом – как написать коммерческое предложение – всегда помните, что список ваших клиентов может убеждать не менее выгодно, чем ваши слова.

 

ОРИЕНТИР № 2 – отзывы клиентов

 

Список – это хорошо. Но когда разработка коммерческого предложения включает в себя ещё и отзывы – это гораздо круче.

 

           * Особенно если отзывы показывают на деле правдивость ваших рекламных призывов.

 

Отзыв – это мнение клиента о ваших продуктах и качестве вашего обслуживания.

А теперь вспоминаем прошлый ориентир – чем «именитей» и «престижней» клиент, оставляющий отзыв, тем внушительный его вес убедительности.

Оформление коммерческого предложения предусматривает два способа использования отзывов:

 

1. В тексте самого коммерческого предложения

2. В качестве приложения к основному тексту КП

 

В самом тексте коммерческого предложения желательно использовать всего один отзыв – помните, объём текста имеет значение.

А в приложении вы можете выложить отзывы от нескольких клиентов. Только в таком случае желательно соблюдать одно простое правило:

 

«Одна выгода – один отзыв»

 

Что это правило означает?

У каждого клиента собственные критерии принятия решения о сотрудничестве.

Кому-то нравятся ваши цены. Кто-то без ума от сопроводительных услуг. А кто-то к вам приходит в офис, только чтобы посмотреть на очередное откровенное декольте у менеджера по продажам (шутка ).

Разработка коммерческого предложения в части отзывов должна сопровождаться разнообразием. В одном отзыве нужно подчеркнуть первую выгоду сотрудничества с вами.

В другом отзыве – следующую выгоду, и так далее, чтобы не было повторений. Ведь вы не знаете точно, по каким именно критериям принимает решение о сотрудничестве тот или иной потенциальный клиент.

А подобное разнообразие увеличит ваши шансы попадания в цель.

 

ОРИЕНТИР № 3 – рекомендательное письмо

 

Есть одна интересная практическая «штука», которую мало кто использует.

В продажах активно работает одна действенная тактика – направить свой взор на контрагентов и партнёров своего клиента.

Допустим, вы имеете положительный опыт сотрудничества с компанией «Печенюшка».

Что вам мешает зайти в ближайший магазин, прихватить с собой по пути увесистый алкогольный аргумент и зайти к этому клиенту «на чай»?

В милой светской беседе вам нужно выудить информацию о том, кого вам может порекомендовать ваш клиент «Печенюшка».

Вы даже можете попросить своего клиента сделать предварительные звонки, предупредив о вашем выходе на связь.

На таком принципе и строится написание коммерческого предложения с привлечением рекомендательного письма в качестве усилителя.

То есть к тексту вашего коммерческого предложения вы прилагаете рекомендательное письмо за подписью своего клиента. Как минимум, читатель ознакомится с текстом, которое ему написал его знакомый или партнёр.

Подумайте сами, читаете ли вы письма от тех, с кем непосредственно работаете. Читаете.

Только прилагать нужно так, чтобы рекомендательное письмо шло первым для чтения, а ваше коммерческое предложение – как приложение.

В таком случае рекомендательное письмо кроме отзыва ещё выполняет функцию стимула для изучения вашего предложения, сформулированного в КП.

 

ОРИЕНТИР № 4 – расчёт эффективности

 

Я уже неоднократно говорил о том, насколько важны расчёты в продающих текстах, особенно если вы стараетесь убедить аудиторию в финансовой выгоде своего предложения.

Вы заявляете, что ваш товар способен привести к 30%-ной экономии. Пока лишь для читателя это просто ваши слова. А конкретный расчёт на примере конкретного клиента, где всё видно в цифрах – это уже совсем иной уровень.

Как-то мы с одним клиентом, который продвигал на рынок хитрую насадку на топливный фильтр, использовали именно такой приём.

Эта насадка экономила как минимум 20-30% расход топлива. Наша аудитория была – не простые автомобилисты, а АТП и автопарки, где сразу минимум несколько десятков машин.

Форма коммерческого предложения, которое мы подготовили для этой группы клиентов, предусматривала точный расчёт эффективности технологии на примере одного АТП.

Когда у вас несколько десятков машин – такая экономия реально впечатляет. Она позволяет существенно сократить затратную часть баланса.

А там, где сокращаются затраты, увеличивается маржа, то есть прибыль.

С другим клиентом мы совсем недавно приводили расчёт партнёрского комиссионного вознаграждения. Мы не ограничились фразой ___%, а показали точный расчёт на чётком примере, где видны конкретные суммы.

Поверьте, это лучше убеждает, чем ваши воздушные слова.

 

ОРИЕНТИР № 5 – кейс

 

Кейс – это уже отчёт об успешном опыте клиента, воспользовавшегося вашим товаром или услугой.

В кейсе вы последовательно рассказываете, как у клиента изменился бизнес, в какую сторону (естественно, только в лучшую).

Вы проводите обыкновенное сравнение по системе «что было раньше»  – «что стало после».

Текст коммерческого предложения, в котором есть конкретный кейс, имеет больший вес в глазах читателя, потому что он показывает, как другой клиент смог развить свой бизнес с помощью вашего предложения.

Все мы читаем деловые журналы, ходим на семинары, чтобы послушать успешные кейсы. Зачем? Чтобы понять, перенять и применять.

 

 

Ваш Денис Каплунов, the one and only…

 

 

P.S. Будьте внимательны в среду – сообщу вам одну интересную новость, в первой половине дня.

www.blog-kaplunoff.ru

Составление и выверка списков клиентов — КиберПедия

Теперь, когда источники информации наготове, пора составлять длинные списки.Длинный список должен включать в себя не менее 50-100 контактов потенциальных клиентов. Исключение – узкий рынок, когда потенциальных клиентов всего несколько сотен. В этом случае длинный список ограничивается 20–40 контактами.

Длинный список удобнее всего составлять на обычном листе А4. На каждого потенциального клиента одна строчка. В этой строчке необходимый минимум информации. Название компании. Телефоны. Иногда дополнительные сведения.

Длинные списки составляют менеджеры по продажам. После того как список составлен, он должен пройти обязательную выверку. Ее делает руководитель продаж. Цели:

• исключить из длинного списка клиентов, с которыми уже работают другие бойцы;

• внести в базу клиентов новых потенциальных клиентов: они закрепляются за бойцом, составившим длинный список. Длинные списки – начальная рабочая форма, рассчитанная на массовый отсев контактов. Из компаний, попавших в ваш список, одних уже не существует. У других сменились телефоны. Вам повезет, если вы сможете узнать новые в справочной службе. Третьи сменили род деятельности. Сотрудничество с вами для них бессмысленно.

Поэтому длинные списки делаются с запасом. Вы заранее знаете, что сработает только часть контактов. Прекрасно, если телефоны верны и в компании есть человек, с которым можно вести переговоры. Такую компанию вы переносите в свой рабочий журнал. Если в результате вы перенесете в рабочий журнал хотя бы 15–20 новых клиентов – это уже удача.

Предварительная рассылка коммерческих предложений

Общая схема действий при продаже всегда одинакова:

• вы находите ключевое лицо – сотрудника компании-заказчика, с которым можно вести переговоры по интересующим вас вопросам;

• вы договариваетесь с ним о встрече;

• все остальное – установление личного контакта, выявление потребностей и сама продажа – делается уже на встречах.

Почему? Потому что на встрече ваш арсенал воздействия на клиента больше. В десять раз больше, чем при телефонном разговоре. Можно продавать по телефону. И у вас всегда будет только малая часть результатов, которые обеспечиваются на личных встречах.

Даже если вы ведете продажи промышленного оборудования в другие регионы, встречи все равно необходимы. Вряд ли клиенты будут гореть желанием заплатить вам несколько миллионов, если они вас в глаза не видели. Часто сотрудники отдела сбыта какого-нибудь завода никогда не ездят к заказчикам. Когда кому-то нужно продать станки, к заказчику для налаживания личного контакта выезжают генеральный директор с главным инженером.Так вот: личный контакт и есть продажа. Продажами вместо отдела сбыта занимаются генеральный директор и главный инженер.

Строго говоря, достаточно сделать звонок потенциальному заказчику. Познакомиться с ключевым лицом – и сразу назначить встречу. Но для некоторых ваших бойцов так будет тяжело набиться в гости к незнакомому человеку. Чтобы упростить себе жизнь, эти сотрудники могут делать рассылки коммерческих предложений. Есть несколько основных принципов таких рассылок.

• Коммерческие предложения рассылаются по факсу или по e-mail. По электронной почте отправляйте их отдельными письмами. Это нужно, чтобы они не были восприняты как спам (массовая рассылка по e-mail нежелательной рекламы).

• Имеет смысл рассылать коммерческие предложения только на те товары и услуги, которые безусловно привлекательны большинству потенциальных клиентов.

• Из всех ваших товаров и услуг выберите одно предложение, которое заинтересует клиентов больше всего. Напишите рекламный анонс этого предложения. На одну страницу А4 крупным шрифтом. Оформите этот анонс в виде официального письма к клиенту. Руководствуйтесь прилагаемыми правилами написания коммерческих предложений (см. ниже). Цель вашего коммерческого предложения – чтобы клиент вам позвонил. Поэтому обязательно укажите в коммерческом предложении, кому и по каким телефонам звонить.

Приведу ключевые правила подготовки коммерческих предложений.

Основная задача коммерческого предложения – побудить потенциального клиента связаться с вами, чтобы получить интересующую его информацию и приобрести товар или услугу. Оно должно строиться по модели AIDA – классической модели рекламного сообщения – и обеспечивать как минимум две первые стадии воздействия:Attention – привлечь внимание иInterest – заинтересовать[1].

Однако коммерческое предложение должно вызвать и действие клиента. Клиент, прочитав его, должен связаться с вами.

Дать максимально подробную информацию о товаре или услуге – не цель коммерческого предложения. Наоборот, клиенту нужно сообщить только необходимый минимум, чтобы он был заинтересован узнать больше и связался с вами.

В коммерческом предложении главное – краткость и эффективность. Если какая-нибудь фраза не привлечет внимания клиента и не увеличит его заинтересованность, уберите эту фразу!

Идеальный размер коммерческого предложения – одна страница. В крайнем случае, две.

Текст должен быть очень хорошо структурированным и легко читаемым. Лучше крупный текст с интервалами и отступами на две страницы, чем мелкий, собранный «в кучу» на одной. Ключевые фразы в предложении должны быть выделены жирным и/или более крупным шрифтом.

Первое, что вы должны определить еще до того, как начнете писать коммерческое предложение, – что именно должен сделать клиент, когда прочитает предложение. Пару примеров.

Позвонить вам в офис. Зачем ему это делать? Когда (как быстро, до какого срока) он должен позвонить? По какому телефону звонить? Кого спросить?

Ответить вам по e-mail. Зачем ему это делать? Когда (как быстро, до какого срока) он должен ответить? На какой адрес писать?

Разумеется, клиент будет делать то, что нужно вам, только если это будет нужно, полезно и интересно ему. Цель вашего предложения – обеспечить максимально эффективное достижение этого результата.

Может ли коммерческое предложение само продать товар или услугу? Нет! Наивно надеяться, что бумажка может сделать то, что непросто сделать даже квалифицированному менеджеру по продажам. Задача коммерческого предложения – вывести клиента на вас. Продать клиенту товар или услугу – ваша задача.

Начало коммерческого предложения должно ставить перед клиентом проблемы и вопросы, которые наверняка его заинтересуют и которые могут быть решены с помощью товара или услуги.

Чтобы клиент принял близко к сердцу указанные в предложении проблемы и вопросы, они должны быть связаны с его личным опытом. Как говорят Траут и Райс в «Маркетинговых войнах»: «Вы не можете затащить в голову клиента ничего нового. Вы должны опираться на то, что уже есть у клиента в голове».

Далее в коммерческом предложении должно быть рассказано, как и почемуперечисленные вопросы и проблемы могут быть решены с помощью товара или услуги. Нужны короткие рекламные фразы. Не подробные описания!

Коммерческое предложение не должно содержать сложных и специальных слов и выражений, а также технических терминов – «профессионального мата».

Иллюстрации, рисунки, схемы и фотографии делают коммерческое предложение более интересным. Такие предложения клиент воспринимает лучше и легче.

Найдите (например, в Интернете) и изучите несколько хороших коммерческих предложений по сходной тематике. «Далеко видит тот, кто стоит на плечах титанов» (Исаак Ньютон).

Хорошее коммерческое предложение пишется как прямая речь. Как будто вы лично разговариваете с клиентом. Можно успешно использовать непосредственность и эмоции.

Вот один из вариантов написания коммерческого предложения.

• Вы беседуете с напарником, как с клиентом, рассказывая о товаре или услуге.

• Обязательно рассказываете о решаемых задачах и проблемах. На примеререальных жизненных ситуаций. И как они могут быть решены с помощью товара или услуги.

• Найдите как можно больше аргументов, чтобы заинтересовать клиента! На него может произвести благоприятное впечатление перечень известных организаций, уже являющихся вашими клиентами. Или отзывы их сотрудников о вашем товаре или услуге.

• Ваш напарник конспектирует ваши ответы или сразу заносит их в компьютер.

• Потом, используя запись разговора как исходный материал, вы готовите коммерческое предложение. Безжалостно сокращайте исходный текст!

 

Общее количество смысловых единиц (абзацев, доносящих до клиента одно утверждение) в коммерческом предложении должно быть 4 ± 2.

В конце коммерческого предложения должно быть явное приглашение клиента к действию. Приведу пример.

• «Звоните нам!» При необходимости аргумент, дополнительно заинтересовывающий клиента позвонить, – одна фраза!

• Телефон.

• Кому звонить/кого спросить. Личное обращение более эффективно.

• Срок действия. Максимальный эффект дает именно то предложение, которое ограничено определенной датой. Если клиент не захочет позвонить сразу после того, как он прочитал ваше предложение, он не позвонит никогда!

Блок приглашения должен выделяться в тексте коммерческого предложения. Он должен быть расположен отдельно от остального текста (обычно в нижней части), быть заметным и легко воспринимаемым. Призыв позвонить и номер телефона должны быть выделены достаточно крупным шрифтом и пустым пространством вокруг.

Распечатайте проект коммерческого предложения. Прочитайте его быстро, как читает клиент. При этом постарайтесь представить себя на месте клиента! Потом еще раз аккуратно вычитайте от начала до конца. Обращайте особое внимание на орфографические и пунктуационные ошибки. Внесите необходимые исправления.

Распечатайте и дайте прочитать проект коммерческого предложения нескольким вашим знакомым. Важнее всего для вас мнение тех, кто может поставить себя на место клиента. Попросите знакомых внести необходимые правки и обратить особое внимание на:

• слишком сложные слова и выражения, «профессиональный жаргон»;

• фразы – «балласт», которые уменьшают привлекательность коммерческого предложения, или читатели вообще не понимают, зачем их включили в текст;

• фразы, которые могут вызвать у клиента негативное отношение к предложению.

Если это возможно, пусть подготовленное коммерческое предложение отлежится ночь. С утра свежим взглядом прочитайте его быстро, как читает клиент. Потом еще раз аккуратно вычитайте от начала до конца. Внесите необходимые исправления. Ваше коммерческое предложение готово!

Не забывайте исправлять и дополнять ваше коммерческое предложение по результатам его использования в вашей работе с клиентами. Только опыт и клиенты – критерий истины!

Главное, о чем вы должны помнить, – коммерческое предложение не продаст за вас. Любимый подход нытиков и трусов: «я боюсь продавать, пусть за меня это сделает бумажка». Но, если не можете продать даже вы, как это сделает бумажкабез вас?

Ценность массовой рассылки коммерческих предложений не в том, что вам позвонит куча клиентов. Нормально, если к вам обратится 0,5–3 % из тех, кому разосланы предложения. Суть в том, что коммерческое предложение дает вам прекрасный повод позвонить самому. Прозвонку нужно делать через день-два после рассылки. Спросите, кому передано ваше коммерческое предложение, и вас соединят с ключевым лицом. Так и куется коммерческое счастье! А те, кто боится позвонить даже после рассылки и ждет, когда клиент позвонит ему сам? Они не бойцы, не помощники в продажах, не опора компании.

Впрочем, рассылки коммерческих предложений делать не обязательно. Чаще всего лучший метод – сесть и звонить. Работу нужно строить, исходя из индивидуальных личных качеств ваших бойцов.

• Распишите вместе с сотрудником его сильные и слабые стороны для коммерческой работы.

• Разработайте для него индивидуальную технологию продаж, исходя из его личных качеств.

♦Кто-тобольшесможетработатьнапредварительныхрассылкахэлектроннойпочтыифаксовспоследующейпрозвонкой.

♦Кто-тоскореесможетработатьпорекомендациям, связям и т. д.

♦Кто-тосиленвналаживаниидоверительныхотношений. Егоможноиспользоватьдляреанимацииранеепройденныхклиентов.

♦Кто-тоимеетбольшойжизненныйопыт, нотяжелоустанавливает«холодный»контакт. Егоможноиспользоватьвпаресмолодыми бойцами для «дожима». Цель – повысить эффективность встреч и довести переговоры до продажи.

♦Кто-тохорошоделает«холодные»звонки. Егоможноиспользоватьдля«вспашкицелины»: устанавливатьмассовыеконтактысновымиклиентами.

♦Кто-томожетэффективно делать массовые «холодные визиты». Его работа может строиться по географическому принципу: офисные муравейники и отдельные офисы/ салоны в респектабельных районах города.

Первый звонок клиенту

Есть несколько основных правил для первых («холодных») звонков.

• Звонки удобнее делать в пакетном режиме. То же самое касается и встреч, и подготовки документов. И вообще всего, что вы делаете в коммерческой работе.

• Эффективный первый звонок продолжается не больше 5 минут. Сверх этого времени эффективность разговора резко снижается. Идеально 2 минуты. За 50 минут можно сделать 10–15 звонков. Потом перерыв 10 минут. В таком режиме можно делать звонки часами и сотнями. Хороший знак, если молодой боец делает 30–50 первых звонков в свой первый рабочий день.

• Эффективнее всего делать звонки по специальной технологии. Новичок, вооруженный технологией, сработает лучше опытного бойца, который при звонках импровизирует. Технология позволяет назначать 1–3 встречи на 5 звонков, импровизация – 1 встречу на 10–20 звонков.

«Технология первого звонка» входит в число документов и стандартов, использующихся в продажах. Когда я создаю систему продаж, я всегда разрабатываю этот документ одним из первых.

• Общая последовательность действий при первом звонке:

♦ выйтинаключевоелицо–сотрудникакомпании, скоторымможновестипереговорыповашемувопросу;

♦ представитьсясамомуипознакомитьсясним–должныбытьназваныименаобоихсобеседников;

♦краткопредставитьсвоюкомпанию: лучшевсегосказатьотом, чем вы можете быть интересны и полезны вашему собеседнику и его компании;

♦заинтересоватьсобеседникаиназначитьвстречу;

♦есливамудалосьустановитьконтактсключевымлицом, самоевремяперенестиинформациюокомпании-заказчикеввашрабочийжурнал.

Встреча с клиентом

Существуют определенные правила и для первых встреч с клиентом.

• В начале встречи необходимо установить личный контакт. Представиться, познакомиться. Помогает небольшой разговор на отвлеченные темы (small-talk).

• Ваша следующая задача – выявить потребности клиента. Одновременно вы усиливаете личный контакт. Первые вопросы, которые лучше всего задавать клиенту, – вопросы по Карнеги.

♦Чтосамоеважноеизтого, чемзанимаетсявашакомпания?

♦Чтовбизнесевашейкомпаниивызываетвашуособенную гордость?

♦Вчемконкурентныепреимуществавашейкомпании?

♦Какиеэксклюзивныетоварыиуслугипредлагаетвашакомпания?

♦Вашацель–определить, вчемвыможетебытьполезныклиенту. Выставитедиагноз, какдоктор. Какиезадачи, вопросыипроблемы клиента можно решить с помощью товаров и услуг вашей компании?

Хорошее выявление потребностей занимает от получаса до полутора часов. Именно поэтому его лучше делать на встрече. Никто не будет говорить с вами по телефону так долго!

• Ваше основное оружие при выявлении потребностей – задавать вопросы. Формулируйте их так, чтобы клиент сам сказал, что ему нужно. Потом сделайте ему предложение его же словами. Такое предложение он воспримет как родное!

• Пока вы не определили, чем вы можете быть полезны клиенту, вы не имеете права делать ему предложение. На этом строится классический ответ при вопросах клиента о цене: «Прежде всего нам необходимо определить, что вам нужно. И чем именно наша компания может быть вам полезна. У нас есть стандарт: мы никогда не предлагаем клиенту то, что ему не нужно. Поэтому, как только мы определим, что вам нужно, и вы подтвердите, что вам нужно именно это, цена сразу же будет названа».

Презентация

В целом, все просто:

• вы предлагаете клиенту именно то, что ему нужно и что обеспечит ему необходимый результат;

• вы согласовываете с клиентом все условия вашего предложения:

♦переченьпредоставляемыхтоваровиуслуг;

♦объемыисрокипоставок;

♦всенеобходимыедополнительныеусловия;

♦и, самоеважное, какойрезультатполучитклиент. Покавсеэтонесогласовано— цена не может быть названа. Пока клиент не уверен, что ему нужно именно то, что вы предлагаете, любая названная цена будет чрезмерна. А если вы предложите что-то бесплатно, ему не захочется тратить на это свое драгоценное время. Поэтому пусть сначала клиент подтвердит, что ему нужно именно то, что вы предлагаете. А потом называйте цену!

Ответы на вопросы и заключение сделки

Хотелось бы, чтобы после вашего предложения клиент сразу был готов вам отдаться. Однако в реальной жизни так бывает редко. Разве что клиент уж очень сильно вас хочет.

Большинство после вашего предложения начинает «кокетничать» и «кочевряжиться». Это хороший знак. Если бы ваше предложение было неинтересно, вас давно бы выгнали.

Вопросы и возражения клиента показывают, что в целом ваше предложение ему интересно. И отдаться вам он не прочь. Но ему мешают неуверенность и сомнения. Он хочет, чтобы вы ему помогли: развеяли сомнения, дали гарантии, уговорили.

При консультативной продаже вы всегда предлагаете клиенту именно то, что ему нужно. Если сделка состоится, в выигрыше окажутся обе стороны. Ваша задача как профессионала – убрать все препятствия с пути заключения сделки. И тогда вы с клиентом сольетесь в экстазе.

Оформление документов и исполнение обязательств перед клиентом

Вы обо всем договорились и ударили по рукам? Замечательно! Только от этой договоренности денег в вашем кармане не прибавится.

Вся ваша работа – общение. Но весь результат – бумага:

• коммерческое предложение с условиями сделки;

• договор, подписанный с клиентом;

• счет, который клиент должен оплатить;

• копия платежки клиента, сброшенная вам по факсу;

• строчка в вашей банковской выписке, фиксирующая, что деньги пришли;

• накладная, показывающая, что товар отгружен;

• акт выполненных работ, свидетельствующий, что услуги оказаны;

• и даже наличные – это тоже бумага! Профессиональный менеджер по продажам использует каждую возможность, чтобы приблизиться к успешному завершению сделки. До какого же момента он должен держать контракт под личным контролем?

• Когда вы выяснили, что нужно клиенту, и предложили ему это – у вас еще нет клиента.

• Когда вы ударили с клиентом по рукам – клиент еще не ваш.

• Когда с клиентом подписан договор – это не сделало клиента вашим.

• Когда клиент говорит вам, что подписал счет на оплату, – он еще не стал вашим.

• Когда клиент говорит, что деньги вам уже отправлены, – он все еще не ваш клиент.

• Когда вы увидели деньги клиента в своей банковской выписке или получили наличные – вас можно поздравить. Но клиент еще не ваш.

• И вот вы видите накладную или акт выполненных работ, показывающие, что ваши обязательства перед клиентом исполнены. В этот момент вы уже можете позволить себе смутное подозрение, что клиент ваш.

• Но уверенность в том, что клиент ваш, могут дать только его следующие платежи.

Последующие продажи, отзывы и рекомендации

Этот последний этап показывает разницу между новичком и профессионалом. Все мысли новичка только о том, как любой ценой сделать продажу. Когда клиент платит, новичок просто без ума от счастья. Наконец-то все закончилось – и неожиданно успешно! Профессионал знает, что в этот самый момент настоящая работа только начинается.

Вы можете заработать деньги, сделав продажу. Вы откроете путь к настоящим деньгам, сделав клиента довольным. Довольный клиент будет покупать у вас вновь и вновь. Эти продажи пойдут у вас легко, просто и с огромным удовольствием. Если, конечно, вы будете делать довольному клиенту дополнительные предложения. И вылизывать его с ног до головы. Новички не делают ни того, ни другого. На этом и проигрывают.

Еще одна полезная вещь, которую может дать вам довольный клиент, – рекомендации. Благодаря одному клиенту, который обеспечивает вам хороший доход, вы можете получить еще многих таких же замечательных клиентов. И такие же отличные источники постоянного дохода.

cyberpedia.su