что она дает и как это работает?

Для чего нужна CRM-система: что она дает и как это работает?

© 2015-2019 CRM-система для бизнеса SALESAP CRM

За 10 минут в формате демонстрации экрана мы расскажем о возможностях SalesapCRM и ответим на все ваши вопросы.

×

Закажите обратный звонок! Оставьте свой телефон и мы свяжемся с вами.

А пока вы можете прочитать кейс о том, как менеджеры нашего клиента стали звонить в 2 раза больше после внедрения SalesapCRM.

Читать

×

Закажите обратный звонок! Мы поможем разобраться в тонкостях CRM-систем и расскажем, как программа SalesapCRM решит задачи вашего бизнеса.

Мы постоянно пишем о CRM-системах. Подписывайтесь на нас в соцсетях и узнаете:

• — как выбрать CRM-систему;
• — как внедрить CRM;
• — как CRM решает задачи бизнеса;
• — как CRM помогает зарабатывать больше
  и многое другое.

×

salesap.ru

Зачем нужна CRM? — amoCRM

Индустриализация достигла той поры, когда люди стараются автоматизировать почти каждый процесс, ежедневно ими совершаемый. Что уж и говорить о том, когда дело касается бизнеса. Однако до сих пор взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету. В этой статье мы решили охарактеризовать эффективную CRM, а также рассказать, чем отличается жизнь компании до и после внедрения системы.

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для автоматизации взаимодействий с клиентами. Обычно используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, последующего анализа результатов.

В 80-90 гг., когда никакой системы взаимоотношения с клиентами еще не существовало, продажи в большинстве компаний строились по сходной схеме.

Есть офис, есть несколько менеджеров и телефонов. Менеджеры сами звонят и принимают входящие, как-то продают, как-то ведут клиентов, как- то отвечают на вопросы. Более того, во многих компаниях по такой схеме работают до сих пор. При такой системе результаты отдела продаж зависели, в первую очередь, от порядочности и личных качеств каждого из менеджеров. Тогда и появился культ всемогущего продавца, а все компании начали активно развивать навыки продаж своих менеджеров. Вопрос построения системы и четких правил работы с клиентами отошел на второй план.

В то время компании толпами отправляли свои отделы продаж на обучение, веря в то, что именно волшебные инструменты и техники совершат сверхрывок для продаж бизнеса. В равных условиях выигрывали те, кому удавалось нанять на работу супер-профессионалов.

С одной стороны, если тебе повезло с менеджером, то он не пропустит клиента, вовремя перезвонит и доведет до сделки. Однако с другой стороны, в такой ситуации компания полностью зависит от менеджера. Сегодня ты нашел профессионала – ты в плюсе. Завтра твой профессионал ушел к конкурентам (вместе с клиентской базой компании), и ты разорен. Таких историй много и среди довольно крупных компаний, когда уходили целые команды – и компания, имевшая большой оборот, оставалась ни с чем.

Постепенно стали появляться современные технологии, привнесшие с собой абсолютно новые инструменты работы с клиентами. Теперь для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован «холодным» приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике. Поэтому любое внимание к своим нуждам он приветствует и запоминает. Компания, проявляющая (ненавязчивое!) внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь, тем самым увеличивая объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. По статистике, довольный клиент расскажет об удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.

Customer Relationship Management или система управления отношениями с клиентами. Загадочное управление, какими-то отношениями… Компании, имевшие ресурсы, начали внедрять все, что предлагал рынок, без особого вникания в подробности. Есть множество примеров, когда компании тратили миллионные бюджеты, ставили всевозможные дорогие системы, а в результате основные задачи так и оставались нерешенными.

Что именно влияет на продажу? Откуда приходят заявки? По какому направлению работы наиболее высокая конверсия? Благодаря CRM компания получает ответы на тысячи вопросов, важных для ведения бизнеса и принятия верных управленческих решений.

Важно не наличие CRM в компании, а ее настройка и работа с ней, максимальное использование ее функционала

Компанию без CRM-системы и компанию с CRM-системой можно сравнить с двумя поездами. Только первый поезд – старая медленная электричка, а второй – современный высококомфортный поезд-экспресс, доезжающий до конечного пункта в два раза быстрее. Конечно, при условии грамотного думающего машиниста.

Для каких задач нужна CRM? Пожалуй, это самый главный вопрос при выборе системы. Именно на него необходимо ответить перед тем, как перейти к выбору системы. Напишите список требований и отталкивайтесь от него. Однако в своих требованиях не старайтесь придумать машину из будущего, начните с набора необходимого функционала:

Вопрос 1. Кто будет работать в системе? Только отдел продаж или другие отделы тоже?

Ответив на этот вопрос, вы поймете, требуется ли вам CRM и ERP-система.

Вопрос 2. Какие функциональные задачи должна решать система?

От этого зависит, будет ли она простая или функциональная, с базовым набором функций или с возможностью различных интеграций.

Перед тем как принять окончательное решение, нужно понять, как вы будете настраивать систему. Как она будет решать ваши задачи? Ответы на эти вопросы помогут вам более детально подойти к выбору вашего автоматизированного помощника:

• Как должна фиксироваться история взаимодействия с клиентами компании: в привязке к контакту или к сделке? Первый вариант — привязка к контакту — больше подходит для работы с холодной базой, второй — для работы с входящими заявками.
• Есть ли необходимость создавать ограничения прав видимости (когда рядовой менеджер видит только свою часть базы, без доступа ко всей клиентской базе компании)?
• Какие этапы продаж проходит клиент от первого контакта менеджера до покупки (воронка продаж)?
• Какую аналитику необходимо отслеживать: операционные показатели работы менеджеров (количество звонков, просроченных задач) или нужна общая аналитика по компании (поступления, прогноз продаж, конверсия каждого этапа)?
• Нужна ли интеграция с дополнительными сервисами (сервисы email-рассылок, телефония, интеграция с 1С и другие)?

Здесь же стоит сказать, что не стоит переусердствовать с набором требований к системе. Иногда перегруженность системы функционалом дает обратной эффект, когда большая неповоротливая система становится неспособна быстро перестроиться во время кризиса, а отлаженные процессы становятся неэффективными в новых условиях. Система должна быть проста, но в то же время мобильна, способна подстраиваться согласно поведению рынка.

Среди наших клиентов были такие примеры. Ранее в компании была установлена достаточно тяжелая многофункциональная CRM, а использовали ее только для ведения истории общения с клиентом. Email-рассылки отправляли из другого сервиса, аналитику вели вручную, хотя установленная CRM сама по себе обладала всем необходимым функционалом.

Простая модель всегда может быть доработана. Не стоит отказываться от понравившейся системы, если ее фундамент подходит под ваши задачи, но вам не хватает какого-то определенного модуля. Сейчас настолько актуальна сфера доработок, что без труда можно найти сотни компаний, специализирующихся именно на доработках CRM-систем. Более того, есть компании, сосредоточенные на доработках конкретной CRM-системы. Обычно к моменту вашего обращения у них уже есть варианты реализованных кейсов.

При первичных продажах:

Увеличение прибыли
Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.

Повышение точности прогнозирования продаж
Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.

Увеличение вероятности заключения сделки
Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

Снижение издержек
Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.

Повышение производительности сотрудников
Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.

При дальнейшей работе с клиентами:

Снижение издержек на службу поддержки
Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.

Улучшение качества сервиса
Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

Повышение удовлетворенности клиента
Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

Выработка лояльности клиентов   
Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.

Увеличение среднего чека   
Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).

Можно много писать и говорить, как CRM влияет на продажи, но лучше привести пример.

Компания А работает без CRM. У компании отличный коллектив, отдел продаж состоит из 5 опытных менеджеров. В компании установлены правила: после общения с клиентом менеджеры не забывают отправлять письма и ставить себе задачи на второй звонок.

Компания Б – стартап, молодые менеджеры. Компания не может позволить себе профессионалов, поэтому делает ставку на современные автоматизированные системы работы с клиентами. В компании есть CRM.

Обе компании продают уроки танцев.

Итак, клиент хочет научиться танцевать, оставляет заявки в обе компании. Что происходит дальше?

В компании А менеджер принял звонок, выявил потребности клиента, презентовал продукт, договорился о звонке на следующий день, после звонка отправил КП. Время, потраченное менеджером = 18 минут (10 мин – звонок, 5 мин – подготовка КП, 3 мин – внесение информации в Exсel и планирование).

В компании Б менеджер принял звонок, во время звонка зафиксировал информацию в CRM и нажал «Отправить шаблон КП», по окончании разговора в 2 клика поставил задачу о перезвоне. Время, потраченное менеджером = 10 минут.

Итого, мы получили 8 минут разницы на одном звонке. То есть почти 50% времени менеджера на одну заявку.

Быстрота, скорость реакции, современные инструменты рекламы – это то, что сегодня дает мощный рывок вперед относительно даже самой идеальной «ручной» системы продаж.

А вот еще один пример, сравнение результатов одной компании до и после внедрения CRM.

Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. В некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Многие компании уже не могут снижать свои тарифы для привлечения покупателей — остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз область CRM.

За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем «правильной» работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.

www.amocrm.ru

Основные функции CRM систем — виды, назначение, помощь в выборе

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем  – помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

• Учет клиентов – CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
• Управление продажами – ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
• Аналитические функции CRM системы – на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
• Автоматизированный конструктор документов и автоматизация документооборота.

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

• Операционные. Основная цель таких систем – рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
• Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции – собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
• Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM:

• ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
• масштабируемость системы,
• возможности ее доработки,
• интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
• простота использования,
• системные требования CRM,
• допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем:

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

• Salesforce Sales Cloud – мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
• Еще один хороший вариант для малого бизнеса – Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
• AmoCRM – простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
• Terrasoft bpm’online – полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
• MS Dynamics CRM – комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
• Битрикс24 – по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

 

integrus.ru

Что такое CRM-система для бизнеса и как она работает

Любая компания, предлагающая товары, продукты или услуги, функционирует благодаря конкретным бизнес-процессам. 90% из них отнимают много времени, требуют постоянного расширения штата сотрудников и увеличивают издержки на зарплаты. Чем масштабнее становится бизнес, тем сложнее контролировать каждый процесс.

Главное, но в то же время и самое сложное в бизнесе, – это взаимодействие с клиентами или покупателями. И сюда входит сразу несколько процессов:

• Создание эффективной модели взаимодействия с клиентами.
• Улучшение качества обслуживания.
• Сбор и сохранение информации клиентской базы.
• Оптимизация маркетинга.
• Анализ результатов и работа над возможными ошибками.

Каждый упомянутый процесс нужно регулярно улучшать, чтобы получить больше клиентов, повторных продаж и, соответственно, увеличить прибыль. И самый эффективный способ сделать это – внедрить в бизнес CRM-систему.

Что такое CRM-система и что она из себя представляет

CRM (Customers Relationship Management) – это система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая контролировать качество работы отдела продаж.

Система предусматривает сохранение всей полученной информации о клиенте и истории взаимодействия с ним для дальнейшего анализа, с целью улучшения различных бизнес-процессов.

Использование CRM-системы позволяет всегда иметь под рукой готовую базу клиентов, часть из которых готова к повторным продажам.

Сама же система может быть представлена как отдельным программным обеспечением, так и в виде простого файла в Excel или Google.Таблицы. При этом каждый файл можно закреплять за конкретным менеджером, чтобы в дальнейшем было понятно, сколько отдельно взятый специалист обрабатывает заявок и насколько эффективно он работает. Также это даёт руководителю возможность быстро определять сильные и слабые стороны своих менеджеров.

CRM позволяет фиксировать звонки или заявки с сайта и показывать, какой именно менеджер занимается конкретной входящей заявкой. Такой учёт даёт возможность постоянно следить за эффективностью работы менеджеров и видеть реальные условия работы с входящими лидами и имеющимися контрактами.

CRM-система помогает:

• В любое время осуществлять контроль над работой отдела продаж или отдельного менеджера.
• Получить стандартизированную базу клиентов.
• Получить статистические данные по эффективности работы с лидами, на основании которых можно проводить различные анализы для улучшения качества работы компании и увеличения прибыли.
• Оптимизировать и автоматизировать некоторые бизнес-процессы.
• Разрабатывать эффективные стратегии по развитию бизнеса.

Что мне нужно от CRM-системы? Чтобы все входящие звонки, все входящие обращения с сайта распаковывались в ней автоматически. То есть, чтобы никто не смог забыть ввести информацию, что кто-то звонил или обращался.

Например, если я ввожу всё это вручную, например в экселевскую таблицу, то это будет означать потерю информации – дырки. Потому что кто-то забудет, кто-то не захочет, кто-то решит не вводить и самостоятельно работать. А это поводы для воровства и потери эффективности. Вы просто не будете понимать, как работает ваш маркетинг.

Первое, что мне нужно, как только приходит звонок, – чтобы в CRM-системе, то есть в её интерфейсе, автоматически возникала карточка, в которой написано имя человека, его телефон и другие поля, которые нужно заполнить. То есть разговариваю с клиентом и параллельно заполняю нужные поля – узнаю его город, направление фирмы, определяю хороший он клиент или плохой с точки зрения приоритетов, насколько это горячая заявка и как с ней работать.

Михаил Дашкиев – сооснователь проекта «Бизнес Молодость»

CRM-система не имеет общих стандартов. Ею может являться любая программа или сервис, в которых удобно контролировать работу с клиентами, а также анализировать, планировать и развивать её.

Основные задачи любой CRM-системы

Сохранение базы клиентов с нужной информацией о них

CRM-система – это, в первую очередь, создание единой базы клиентов, к которой имеют доступ как рядовые сотрудники, например менеджеры, так и директор компании. Это существенно упрощает работу с клиентами и защищает от форс-мажорных обстоятельств.

Например, если менеджер заболел и ушёл на больничный, то вести его клиентов может другой сотрудник. То есть база и история взаимоотношения с клиентами сохраняется, даже если менеджер, который их вёл, был уволен.

Сохранение и постоянное расширение базы помогает вытягивать из неё наиболее ценных клиентов и сосредотачиваться на работе именно с ними, так как они важны для компании. Также это позволяет поддерживать отношения со старыми клиентами, давно не обращавшимися за услугами. То есть периодически им можно отправлять новые, актуальные и выгодные предложения.

Улучшение качества обслуживания

Постоянный контроль за работой с клиентами положительно отражается на качестве обслуживания.

Использование всей информации из базы CRM-системы помогает повысить внимание к клиентам, создать для них ощущение заботы и таким образом получить армию преданной аудитории, готовой к постоянному сотрудничеству и повторным продажам.

Под вниманием стоит понимать:

• оперативное предоставление полной и интересующей информации о продукте или услуге;
• поздравление клиента со значимым для него праздником;
• приглашение клиентов на мероприятия, проводимые фирмой или её партнёрами;
• обслуживание VIP-клиентов по выгодным условиям и с индивидуальной системой скидок.

Это даёт возможность при некоторых усилиях создать и сохранить армию преданных компании клиентов.

Увеличение объёма продаж

Так как CRM-система содержит всю нужную информацию о клиентах, то это способствует улучшению качества взаимодействия с каждым из них. То есть, проанализировав данные о клиенте, пообщавшись с ним по телефону, ему можно сделать наиболее выгодное предложение. При этом менеджер сможет снять все возможные возражения, обосновать цену и убедить в выгодности сделки.

CRM – это не только система для управления взаимоотношениями с клиентами. С её помощью руководство способно следить за работой отдела продаж и планировать действия его сотрудников. Руководитель может подсказать менеджеру, как правильно общаться с клиентом, как отвечать на его вопросы, приводить убедительные аргументы и снимать возражения.

Ключевые задачи CRM-системы, как таковой, это:

Первое – оцифровка и анализ, то есть фиксация процессов.

Второе – это приоритизация. То есть создание системы, при которой лучшие задачи, лучшие заявки сталкиваются с лучшими менеджерами автоматически.

Третье – это система следующих шагов, при которой лид превращается в результат, отказ или в перенос.

И четвертое – КПД или понятие эффективности менеджера, звонка и рабочего времени.

Михаил Дашкиев – сооснователь проекта «Бизнес Молодость»

Использование CRM-системы предусматривает сегментацию базы клиентов. Ведь 80% из них попросту расходуют время менеджеров. В то время как основную часть прибыли приносит только 20% клиентов. Соответственно на них акцентируется больше внимания. То есть клиенты разбиваются в системе по их доходам, географии, роду деятельности, увлечениям и другим нужным критериям. Это положительно отражается не только на продажах, но и на эффективности маркетинга.

Преимущества и недостатки использования CRM-систем

Преимущества

• Системой можно пользоваться стационарно и удаленно, имея под рукой ноутбук или смартфон с интернетом.
• CRM помогает грамотно управлять компанией и создавать эффективные стратегии развития бизнеса.
• Система оптимизирует бизнес-процессы, связанные с взаимодействиями с клиентами.
• Небольшие компании могут использовать бесплатные CRM-системы, чтобы избежать дополнительных трат.
• Система позволяет контролировать не только весь отдел продаж, но и конкретного сотрудника.
• CRM помогает собрать и сохранить базу с информацией о клиентах.
• Система управления взаимодействиями с клиентами увеличивает продажи и повышает лояльность к компании.

Недостатки

• Трудности в обеспечении безопасности. Всегда присутствует риск утечки информации, так как доступ к базе клиентов есть у целого отдела сотрудников.
• Система имеет много функций, основная часть которых может не потребоваться для работы. То есть CRM содержит некоторую избыточную информацию, из-за которой менеджеры часто сталкиваются с трудностями при работе с базой.
• Присутствуют сложности с нестандартными отчётами. Большинство CRM-систем содержат шаблонные формы отчётов. Чтобы изменить и настроить их, нужно привлекать дополнительных специалистов или обучать менеджеров.

Для каких компаний актуальна CRM

Использование CRM-системы уместно лишь в случае, когда компания имеет больше 2-х менеджеров и более 10 клиентов.

Для небольшой компании подойдёт бесплатный вариант CRM, а крупной понадобится платное программное обеспечение.

Касательно сферы деятельности можно сказать, что CRM-система подходит практически любому бизнесу, оказываемому услуги, реализующему товары или собственную продукцию.

В завершении надо отметить, что CRM-система – это полезный инструмент, позволяющий контролировать отдел продаж, работу с клиентами, качество их обслуживания, а также анализировать и разрабатывать эффективные стратегии развития бизнеса.

bizbe.biz

Что такое CRM система — простой ответ что это значит, виды, примеры

CRM или CRM система – это термин служащий для определения комплексного программного обеспечения направленного на работу с клиентами. Сам по себе, термин CRM является акронимом, сформированным из английского названия «Customer Relationship Management», что в переводе на русский звучит как: «Система управления взаимоотношениями с клиентами».

 

Что такое CRM системы – определение простыми словами.

 

Простыми словами, CRM – это компьютерная программа с широким функционалом, позволяющим значительно упростить работу с клиентами. Так к примеру, подобное программное обеспечение способно улучшить и ускорить работу менеджеров в плане коммуникации с клиентами, обеспечив сотрудников всей необходимой информацией о заказчике, его заказе и актуальном статусе доставки и оплаты.

 

На практике, это работает следующим образом: Когда клиент звонит в компанию по какому-либо вопросу, то менеджеру, принимающему звонок, на экран компьютера выводится вся необходимая информация. Это значит, что менеджер уже знает как нужно обращаться к человеку, знает, что и когда он заказывал, видит актуальную информацию о том, прошла ли оплата и в каком статусе находится процесс доставки. Помимо всего прочего, CRM система, как правило, работает с VoIP телефонией, что обеспечивает скорость принятия и совершения звонков, а также многоканальность. Именно такие системы устанавливаются в колл-центрах и службах технической поддержки.

 

 

Помимо удобства в работе менеджеров, CRM системы позволяют руководителям отслеживать эффективность работы персонала (при необходимости прослушивать звонки), вести детальную аналитику по всем звонкам, удачным и неудачным сделкам и многое другое.

Кому и для чего нужны CRM системы.

 

Бытует мнение, что CRM системы — это выбор исключительно крупного бизнеса, но это далеко не так. На самом деле, подобные программные решения могут быть приспособлены под любые цели и потребности клиента. Так к примеру, даже владельцу небольшого интернет магазина, салона красоты, или юридической конторы, система CRM может значительно экономить время и более плодотворно проводить работу с новыми клиентами и удерживать постоянных. К счастью, сейчас на рынке данного софта существует масса готовых решений за разумные деньги, позволяющих корректно настроить работу с клиентами в любой отрасли бизнеса. Из этого можно сделать вывод, что CRM — это уже далеко не какая-то сложная система учета и взаимодействия необходимая только крупным компаниям, а обычный атрибут для нормальной систематизированной работы практически любого бизнеса.

 

 

Основные функции CRM системы.

 

• Автоматизация и оптимизация рабочего процесса. Благодаря функционалу CRM, компании способны оптимизировать рабочие процессы и автоматизировать повторяющиеся функции в работе сотрудников. Таким образом устраняется лишняя нагрузка на исполнение постоянных и монотонных действий, что благотворно сказывается на трудоспособности сотрудников.
• Автоматизация коммуникации. Благодаря CRM системе, функции общения с клиентами становятся гораздо проще, так как звонок осуществляется по одному клику. Любая информация, может быть направлена клиенту на электронную почту, SMS, мессенджер или социальную сеть прямо из консоли управления системой.
• Автоматизация продаж. Инструменты автоматизации продаж помогают оптимизировать многие функции в цикле совершения сделки. Так сюда можно отнести, быстрое формирование заказа, контроль оплаты, формирование товарно-транспортной накладной, отслеживание доставки, контроль гарантийных сроков и так далее.
• Маркетинг и аналитика. Благодаря функционалу CRM появляется возможность формировать базы данных покупателей, что в свою очередь позволяет определять целевую аудиторию при создании маркетинговых компаний. Помимо этого, есть возможность анализировать данные и делать определенные выводы из того, какие решения для компании были удачными, а какие нет.
• Управление персоналом. CRM системы помогают отслеживать информацию о сотрудниках, об их действиях на рабочем месте, о количестве и качестве совершенных звонков, об их успешности в тех или иных задачах. Подобная информация помогает повышать эффективность продаж, за счет отбора наиболее продуктивных кадров.

 

 

Виды CRM.

 

Внутренние CRM – это системы которые работают на собственных серверах компании. Их администрирование, настройка, работоспособность и хранение данных полностью лежит на сотрудниках компании. Простыми словами, это когда компания просто покупает программный продукт, и устанавливает его на собственный компьютер. Данный вид CRM является более затратным и подходит в основном большим компаниям, так как включает в себя наличие специального оборудования и содержание технического персонала.

 

Облачные CRM – это системы, которые находятся на удаленных серверах, и сотрудники компании имеют к ним доступ через сеть интернет. Администрирование, настройка, работоспособность и сохранность данных обеспечивается сотрудниками той фирмы, которая предоставляет услуги пользования CRM системой. Подобный вариант работы с системой является менее затратным и будет актуален даже для маленьких фирм.

Получи плюсик к карме — поделись добром с друзьми:

VK

Facebook

Twitter

chto-takoe.net

Crm системы что это такое простыми словами

Подробности

Категория: Личностный рост

Приветствую, дорогие читатели блога. Сегодня хочу поговорить об автоматизации рабочих процессов в бизнесе и при работе над различными проектами. Рассмотрим основные понятия и дам разъяснения по теме.

Динамичный современный рынок диктует свои условия для активных участников. Фирма не способна выдержать конкуренцию, если не будет применять последние достижения в организации различных производственных и торговых событий. В большинстве случаев агенты, не применяющие IT-разработки, даже не могут устойчиво выйти на потребителей.

Специализированное программное обеспечение уже стало обязательной составляющей для бухгалтерии и большинства процессов в области логистики и снабжения. Так удается автоматизировать функции и получать быстрые и точные результаты.

Мощный толчок к использованию подобных решений дает развитие мобильных устройств. Для человека теперь важно иметь возможность осуществить покупку из любой точки и в любое время суток.

Функции crm системы призваны обеспечить решение большинства вопросов в организации взаимодействия с покупателями. В результате заказчики получают комфортное обслуживание и остаются довольны, а значит, проект становится рентабельным. Теперь посмотрим, как работает концепция.

Crm системы что это

Приведение контактов с людьми к единой форме решается с помощью новых подходов. Так что такое CRM-системы и почему о них так много говорят сегодня?

Применение методики автоматизированного подхода позволяет достигать следующих эффектов:

• Систематизация созданной базы контактов и оперативное управление структурой.
• Оптимизированная организация и контроль за отделом продаж.
• Точные показатели и необходимая информация в любой момент времени.
• Ведение точного статистического учета и проведение глубокого анализа об отделах в целом.
• Составление планов развития и моделирование ситуаций на рынке для принятий решений.

CRM (в переводе Crew Resource Management) — это профильный комплекс программных средств, которые предназначены для автоматизации множества рабочих процессов. В результате внедрения владелец фирмы получает полную картину торговых операций и может в зависимости от этого выстраивать функционирование.

Часто к таким методикам относят любой вид контроля операций и учета взаимодействия с покупателями. В зависимости от масштабов фирмы можно применять различные способы, главное чтобы они полностью обеспечивали пользователя набором необходимых показателей. Даже если вы ведете учет сделок на листе бумаги – это можно считать таким подходом к организации учета самого примитивного уровня. И естественно, что использование профильных разработок и методик расчета и контроля дает возможность обрабатывать большой объем информации и в кратчайшие сроки.

На практике под CRM подразумевают программные комплексы специального направления, которые управляются подготовленными специалистами.

Принцип работы и как они устроены

Сейчас на рынке ПО представлен широкий выбор программ разного формата, вида и мощности. Несмотря на такое многообразие во всех методиках можно выделить общие характерные принципы:

• Общее хранилище всей необходимой информации. Своеобразная база данных, с исчерпывающей информацией как для контактов, так и для формирования предложения о сотрудничестве.
• Применение нескольких каналов взаимодействия с заказчиками, в том числе телефон, почта, проведение мероприятий, организация тематических встреч, ссылочная и реферальная системы.
• Комплексный анализ имеющихся данных и составление по его результатам программы дальнейшего развития.

С помощью CRM удается собрать в одном пространстве всю необходимую для продвижения товаров и услуг, а также полезную для анализа информацию, автоматизировать обработку и получать ценные с практической точки зрения данные.

Как выбирать CRM систему

Перед тем, как начинать внедрение новой технологии в производственный процесс, важно определиться с двумя моментами:

• Определиться с персоналом, который будет заниматься этой деятельностью.
• Выбрать конкретный вид.

Определяющим фактором при выборе служит функциональность, которая должна соответствовать требованиям конкретного проекта. Тут нужно знать основной источник контактов с клиентами: если вы активно применяете сайт, то выбирайте программу, ориентированную на обработку лидов через интернет. Также популярны варианты, направленные на взаимодействие через телефонные звонки, что требует соответствующей настройки.

Пользователь может подобрать обеспечение в зависимости от личных интересов и предпочтений. Важным критерием отбора ПО служит наличие специалистов, которые владеют программой. Если в штате есть работник, который имеет навыки работы с конкретным видом, которая соответствует требованиям владельца, то следует остановить свой выбор именно на таком ПО. Если обученного персонала нет, то выбирайте программу исходя из функционала и простоты освоения.

Необходимо иметь в штате работников, которые будут заниматься только данным направлением деятельности. Совмещение такой должности не рекомендуется, потому что качественная эксплуатация требует большого количества времени и серьезного внимания.

Применение технологии управления клиентской базой для продаж и в целом для бизнеса позволяет ускорить работу с заказчиками и свести к минимуму потерю заказчиков в процессе. Так компания получает больше заказов и повышает свою рентабельность.

Реальные примеры из бизнеса с анализом

Применение crm-технологий можно встретит в большинстве новых фирм, особенно в сегменте крупного бизнеса. Для функционирования больших организаций такие технологии стали настоящим спасением, позволив повысить экономическую выгоду маркетингу и снабжению. Улучшенное взаимодействие с партнерами позволяет развивать деятельность.

С недавнего времени большой интерес к управлению проявляют малые и средние предприятия. Внедрение позволяет улучшить многие аспекты. Примеры использования систем в деятельности можно рассмотреть у нескольких крупных компаний, которые имеют большую клиентскую базу.

Fingerhut

Fingerhut занимается торговлей различными товарами в крупных объемах. С помощью CMR-системы работникам компании удалось успешно провести рассылку 130 каталогов разного формата для 10 миллионов человек. Кроме оптимизации процесса рассылки и подбора потенциальных покупателей, специалистам удалось провести качественный анализ, который привел к росту продаж. Внедрение новой концепции позволило отыскать потребителей, которые сменили место жительства в последние месяцы перед рассылкой. Маркетологи выявили, что эта категория клиентов наиболее склонна к покупке определенных товаров, таких как мебель, бытовая техника и подобные. Для них были направлены специализированные каталоги и процент заключенных сделок вырос в несколько раз. С помощью программы удалось достигнуть роста продаж за счет выхода на подготовленную целевую аудиторию.

Wal-Mart Store

Данная корпорация относится к лидерам на рынке розничной торговли и для Wal-Mart Store. Для управления маркетинговой политикой и взаимоотношениями с клиентами в таких масштабах crm стало необходимостью. В результате внедрения технологии удалось провести множество полезных анализов, в том числе была составлена таблица совместных покупок. Теперь продавец знал, какие товары покупатели приобретают вместе. Исходя из этого, формировалась система скидок и размещения товаров на витринах.

Точечная рассылка каталогов компании в зависимости от интересов и предпочтений клиентов позволила повысить продажи и рентабельность всего бизнеса.

Любое предприятие может внедрить технологию и получить первые результаты в течение месяца. Владелец бизнеса будет иметь перед глазами динамичный набор данных, который показывает развитие событий на рынке. Это гарантирует точные прогнозы и детальный анализ данных для последующего принятия решений.

Список лучших систем

Предлагаемые на рынке crm-системы разделяются по набору функций, а также могут быть онлайновыми и оффлайновыми. Можно попробовать использовать бесплатные варианты для знакомства с технологией и оценки ее необходимости для проекта. Платные ПО предлагают развернутые возможности и оптимальны для крупных проектов.

Среди платных видов выделяются следующие:

• «Мегаплан». Предназначены для командной работы. Удобна для ведения взаимодействия с клиентской базой и контроля финансовой составляющей. Она проста в эксплуатации и легко внедряется в рабочий процесс.
• «Битрикс24». Одна из самых распространенных crm. Имеет большой набор дополнительных функций, которые разработаны с учетом потребностей пользователей.
• Clientbase.ru. Специализированная система, разработанная для малого и среднего бизнеса. Оптимальна для ведения единого реестра заказчиков.
• «Зеттаплан». Профильный «менеджер», имеющий возможность быть на связи постоянно.

Подходит для управления сотрудниками и контроля их деятельности. Минус – нет возможности создать и курировать базу клиентов.

>

Бесплатные cmr-системы сегодня очень популярны. Они позволяют оценить потенциал для применения. Наиболее известными вариантами являются следующие:

• Sails-crm.com. Содержит полный набор стандартных и необходимых функций и позволяет организовать управление базы на высоком уровне. Как бесплатная версия имеет ограничение по числу контактов – 500 позиций, что делает сервис оптимальным решением для малого бизнеса.
• Teamlab.co. В этой разновидности разработчики собрали один из самых обширных наборов функций.
• On-crm.ru. Главное достоинство– это применение сразу для 2 сотрудников. Оптимальна для малого и среднего бизнеса и имеет предельно простой интерфейс.

Сложно сказать, как правильно выбирать решение для ведения аналитических расчетов и учета партнеров. Это субъективный вопрос и каждый руководитель должен ответить на него самостоятельно.

Советую посмотреть для общего ознакомления описание системы ЦРМ на данном видео.

Не забываем подписаться на рассылку блога. До скорых встреч.

С уважением, Галиулин Руслан.

Полезные материалы:

Добавить комментарий

firelinks.ru

CRM система убьет ваш бизнес!

Познакомившись с идеологией воронки продаж, возникает логичный вопрос: как считать эти результативные действия в единицу времени? Ответ прост — только автоматизация! Самым дешевым программным продуктом, на первый взгляд, является Excel, самым дорогим — CRM, (ERP пока в расчет не берем). Еще вариант — запустить какого-то «кулибина» в свою 1С и постараться там что-то доработать.

Есть три крайности автоматизации отделов продаж, в которых бизнес буквально захлёбывается. Прежде чем с головой кидаться из одной в другую, давайте трезво разберемся с каждой из них.

Крайность первая — счёты

Отдел продаж вообще никак не автоматизирован. 1С – это, в большинстве случаев, не система для продаж, а счеты. Она хороша как учетная система, но когда «парадом» командуют финансисты, это надругательство над продавцами. Система очень эффективно учитывает ресурсы компании, активы, пассивы, финансовые операции и результаты, но продавцам она практически ничего не даёт. Учет клиентов, контроль объемов продаж и дебиторки, выставление счетов и другие функции — это всего лишь финансовые инструменты, и для продавцов они носят исключительно технический характер.

Ответьте на вопрос: «Когда стартует сделка?». Отвечая, внимательно прислушайтесь к своему организму, и сразу станет ясно, кто вы по природе своей. Если ваш ответ: «Сделка начинается тогда, когда мы клиенту выставляем счёт или заключаем с ним контракт», то вы — бухгалтер. Хватайте чемодан и бегите в бухгалтерию, это ваше призвание. Настоящий продавец отчетливо понимает, что выставление счета или оформление договора – это, скорее, завершение сделки. Самые важные действия с клиентом происходят задолго до счёта.

Когда командуют финансисты, учитывать все то, что происходит до счёта, в 1С невозможно. Потенциальные клиенты — в блокнотах, номера телефонов и имена — в iPhone или Samsung, встречи — в Outlook или Google календарях, планы продаж — в Excel, результаты встреч — в памяти, общение — в почтовиках и Skype, а бизнес-процессы — в головах лучших сотрудников компании. Это счёты!

«Управляешь только тем, что можешь измерить», — гласит второе правило В2В продаж за гранью туннеля. В данном случае, мы не то что измерить, даже учесть всего этого не можем.

Крайность вторая — лабиринт

Это ситуация, когда в компании тотально автоматизируется все: продажи, производство, финансы, логистика и даже кадры, а собственником информационной системы является IT-департамент. Казалось бы, это нормально, они же систему программируют. Однако отдать строительство корпоративной информационной системы в руки IT-отдела – то же самое, что поручить построить новый автомобиль слесарю-механику (да простят меня боги из IT-отделов).

Слесари, так же, как и программисты, являются техническими сотрудниками, но никак не дизайнерами. В системах — лабиринтах программисты автоматизируют все, что у них попросят другие департаменты. Причём, задания на автоматизацию зачастую формулируются разными людьми и в устно-упрощённом варианте.

Уже через год такой автоматизации в компании не остаётся ни одного человека, который понимает, как работает система в комплексе. Все надеются, что это знают в IT-отделе, но те только делают вид, что знают. Им нужно сохранить свои рабочие места и крепко «держать боссов за яйца», втихаря осваивая IT-бюджеты.

В такой системе все работает очень условно: пользователи недовольны, цифры в отчётах не сходятся, данные не точные, а с системой постоянно происходят какие-то колбасы. Управление бизнесом находится в условном формате, поскольку оно основывается на условных цифрах. Для отдела продаж такая система ещё хуже, чем счёты. Она очень сложная, не прозрачная и, как правило, все равно не даёт возможность качественно посчитать процессные показатели. А ведь для управления результатом нужно научиться управлять именно процессом. А как им управлять, если мы его толком ни посчитать, ни спланировать не можем?

Крайность третья – «мы купили CRM»

Как только я слышу это выражение, я понимаю, что компания выбрала путь к смерти. В лучшем случае, мучительный период, по истечению которого все равно вернётся к счётам или лабиринту, а о CRM-системе все будут вспоминать, как о страшном сне.

Для тех, кто не в курсе, CRM — это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации взаимоотношений с клиентами. В частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания. CRM сохраняет информацию о клиентах, историю взаимоотношений с ними, оптимизирует бизнес-процессы и анализирует результаты.

Казалось бы, тот самый программный продукт, который так нужен для получения процессных показателей и построения системы управления ими. Так и есть, но не в случае «мы купили CRM». CRM система — это скальпель. А скальпель в руках человека без медицинского образования — страшное холодное оружие.

Купив CRM систему, компания не облегчит жизнь себе, продавцам и маркетологам. Забудьте об этом! Всем станет намного сложнее! У компании появится куча затрат и новая «головная боль», решение которой поручат, скорее всего, очередному дилетанту (не дилетанту? проверим чуть ниже!). Продавцов начнут заставлять заносить в CRM тонны ненужной, по их мнению, информации и заполнять кучу непонятных карточек. Все это будет отнимать у них так много времени, что, в конце концов, они перестанут это делать синхронно с событиями и начнут переносить писанину на конец дня, недели или даже месяца, что обязательно приведёт к тотальному искажению информации. Кто вспомнит, что было пару дней назад? Да и какой смысл писать правду, если можно написать хорошо? Маркетологи начнут строить на этих условно-космических данных аналитические отчёты, на основании которых боссы будут принимать управленческие решения…

Тут только два варианта развития событий: либо у кого-то сдадут нервы, и все откатятся в старый программный продукт, либо боссы напринимают такие управленческие решения на этих космических данных, что компания просто погибнет.

Чтобы не попасть в третью крайность, нужно отчетливо понимать, чем является настоящая CRM система. Классически преимущества CRM объясняют следующими возможностями:

• Получить общую для компании стандартизированную базу контактов (клиентов, контрагентов).
• Эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени (кто чем занимался).
• Получить статистику и аналитику эффективности работы с лидами (входящими звонками, запросами).
• Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.

Такая себе мощная дорогая записная книжка. Многие считают, что купят её, и все будет «ок». Я вас уверяю, будет третья крайность — «мы купили CRM».

Основной задачей CRM системы является не учёт информации, а управление эффективностью бизнес-процессов. Да, для этого нужно учитывать информацию и обязательно сделать работу пользователей комфортной и удобной. Система должна помогать, а не «грузить». Но ключевое в ней все-таки управление эффективностью бизнес-процессов. А это не что иное, как планирование процессных показателей, снятие факта этих показателей и поиск решений как уменьшить разницу между планом и фактом.

Ещё раз обращаю внимание на то, что речь идёт исключительно о процессных, а не о результативных показателях. Последние мы и так планируем в Excel, а факт замеряем в 1С. При этом мы не можем понять причину разницы между планом и фактом, поскольку причина кроется именно в процессах.

Таким образом, если не переходить на систему управления процессными показателями, то смысла в CRM системе вообще нет. Если же вы все-таки решили управлять процессами, чтобы управлять результатом, то стоит упомянуть о двух видах CRM систем:

1. Учетные системы — большие, сложные и дорогие записные книжки, которые в моей картинке мира CRM системами вообще не являются.

2. Процессные CRM — системы, которые позволяют автоматизировать бизнес-процессы.

Именно последние я считаю настоящими CRM системами. Ведь только при автоматизированных процессах есть гарантия того, что процессные показатели будут сняты точно, и мы их сможем посчитать с минимальными ошибками. Почему? Да потому, что грамотно построенные процессы в CRM системе не дают возможности продавцу их обойти. Не может менеджер просто взять и выставить счет. В реальной жизни счета без предыдущих действий не возникают, и в CRM системе возникнуть не могут. В 1С — могут, в учетной CRM – тоже могут, а в процессной — нет. А это значит, что у менеджера не будет иного выбора, как идти до счёта исключительно по бизнес-процессу. Для нас это означает фиксацию информации, которая является базисом для процессных показателей.

Есть риск, что менеджер все равно будет держать в голове всю информацию, а когда ему нужно будет выставить счёт, он просто пробежит по процессу, занося в карточки информацию «от фонаря». Поэтому при правильной автоматизации пользователь вообще ничего не должен там писать. Только выбирать из справочников и ставить маркера (галочки). Благодаря этим действиям, которые занимают секунды, менеджер больше никогда никому не будет писать никаких отчётов. Это сделает за него CRM система.

Я вообще считаю, что менеджер по продажам не должен делать двух вещей: писать отчёты и оформлять документы. Оформление документов забирает уйму времени, это – низкоквалифицированный труд, и глупо перекладывать его на дорогостоящих сотрудников. Это должна делать CRM система или дешевая рабочая сила. Работа продавца — вести переговоры и дружить с клиентом, а не заниматься писаниной.

Что касается отчетов, то для менеджера — это приговор себе же. Кто захочет писать себе плохой приговор? Мы изначально мотивируем его писать в отчете неправду.

Кроме отчетов и документооборота есть ещё тысяча и одна мелочь, которые станут приятными для пользователей CRM. Но все это может произойти только при условии правильной автоматизации. Правильной – это такой, которая будет соответствовать следующим условиям:

1. CRM должна быть профессиональной и процессной

2. Нужно выбрать лучшую из них

3. Автоматизацией не должны заниматься дилетанты

С профессиональными CRM системами разобрались — это системы, в которых есть функциональная возможность автоматизировать бизнес-процессы. С понятиями «лучшая из них» и «дилетанты» нам предстоит разобраться. Успех автоматизации очень зависит от платформы и внедренцев. И тех, и других очень много на рынке.

Опыт показывает, что мало кто решается на самостоятельное внедрение CRM систем. Зачем изобретать велосипед, если человечество уже потратило на это 100 лет и все сделало за нас. Большее количество проектов ведётся с привлечением внешних специалистов. Но внешний ресурс не всегда профессиональный. Отличить дилетантов от профессионалов легко. Кто формулирует задачи (кто пишет техническое задание)? Если внедренцы говорят вам: «Расскажите, что вы хотите, что бы мы вам автоматизировали (другими словами — дайте нам техническое задание), и мы это сделаем», гоните их в шею. Отдать им проект — это построить лабиринт в новом дорогом программном продукте.

Откуда вы можете знать, что и как нужно автоматизировать? Вы абсолютно не знаете технические возможности системы. Вы просто приняли решение перейти на процессное управление продажами. Вы никогда раньше этого не делали. Как вы можете сформулировать задание? Только они, внедренцы, должны вам разработать систему ключевых процессных показателей и придумать, какими ресурсами системы это автоматизировать. Техническое задание должны написать они, а вы его должны утвердить или нет.

В команде внедренцев обязательно должен быть консультант — человек, который отлично знает функциональные возможности внедряемой CRM системы. Который на первое место ставит идею управления процессными показателями (а это то же самое, что управление эффективностью бизнеса). Желательно, чтобы этот человек имел опыт работы в реальном секторе экономики. Бизнес опыт тут значим. От этого человека зависит 50% успеха вашей затеи. Если такого человека нет, то вы просто «купите CRM систему» и станете заложниками третьей крайности.

Еще 50% успеха зависят от CRM платформы. Самой большой ошибкой при её выборе является попытка разобраться в технических возможностях системы. Это утопия. Вы потратите уйму времени и никогда до конца не поймёте, что может система. А если даже и поймёте, то будете ломать голову над тем, зачем вам нужен весь этот функционал.

Выбирая CRM систему вы должны понимать, что вы покупаете не программный продукт, а новый стиль управления бизнесом. Программа — это всего лишь средство автоматизации этого стиля. Скальпель для хирурга. Это серьезный шаг и важная покупка. Не стоит экспериментировать и рисковать.

Я выделяю восемь критериев выбора CRM системы:

Критерий 1. Лучшая

Прислушайтесь к мнению экспертов CRM. Лучшие судьи, с моей точки зрения, — это мировые рейтинговые агентства, которые формируют ежегодные рейтинги CRM систем. Вас должна интересовать первая пятерка. В крайнем случае, десятка. Все что ниже — это риск стать подопытным кроликом. Да, это дорого. Меня всегда удивляли инвестиционные приоритеты наших бизнесменов. Сколько денег они тратитят на автомобили, компьютеры, станки, склады, сооружения, стеллажные системы и прочий металл и камень? Многие смело инвестируют в отделы, которые являются центрами затрат, а единственное подразделение, которое генерирует доход, работает на счётах.

Очень часто стоимость CRM проекта сопоставима со стоимостью автомобиля собственника или первого лица компании. Мерседес – не дорого, а автоматизация генератора денег – дорого. Вас ничего не коробит?

Критерий 2. Кастомизация

Думайте на шаг вперёд. Рано или поздно внедренцы оставят вас один на один с вашей CRM. Бизнес не статичен, он динамичен. Цель CRM — увеличивать эффективность ваших бизнес-процессов, то есть, постоянно их изменять. Изменение процессов тянет за собой изменения самой CRM. Кто-то внутри компании должен стать собственником вашей системы и заниматься её изменениями. Если это будут финансисты, то тогда опять счёты, если IT – лабиринт. И тут на первый план выходит кастомизация вашего CRM решения.

Кастомизация — это возможность настраивать и изменять систему на пользовательском уровне, то есть, без программирования. Кого-то я расстрою, а кого-то обрадую, но будущего у IT-отделов в бизнес компаниях нет. Все программисты постепенно переместятся исключительно в компании, создающие программные продукты. Сегодняшний мировой тренд — это создание кастомизированных программ. Скоро, очень скоро все настройки во всех программных продуктах, которые использует бизнес, будут проводиться без участия IT. Сейчас это кажется фантастикой точно так же, как несколько десятков лет назад фантастикой казалась мобильная связь и интернет. Но производители CRM систем добились особых успехов в этом направлении и уже сегодня есть ряд если не полностью, то почти полностью кастомизированных продуктов.

Собственником CRM системы внутри компании должен стать департамент развития, который понимает, как работает бизнес в комплексе. Иногда собственником CRM может быть коммерческий департамент. Это возможно, если маркетинг находится в структуре коммерсантов, так как основными пользователями системы все же являются продавцы и маркетологи.

В любом случае, во время проекта внедрения должен быть подготовлен и обучен CRM менеджер, ваш человек, который будет идеально знать систему и руками которого всю оставшуюся жизнь департамент развития или коммерческий департамент будет систему изменять и оптимизировать. Не пускайте в CRM своих программистов, им там делать нечего!

Критерий 3. Интеграция

Современные CRM системы — это инструмент автоматизации клиентских отделов (продажи, call-центр, сервис) и отдела маркетинга. Все остальные подразделения, скорее всего, останутся в той системе, в которой они работали ранее. Но CRM не может жить отдельной жизнью. Старую и новую системы нужно превратить в единую корпоративную информационную среду, а для этого понадобится интеграция.

Вопрос в том, как она будет проведена: пользовательскими настройками или при помощи программного кода. Я очень рекомендую отдать приоритет CRM системе, которая позволяет интегрировать систему с другими через пользовательские настройки. Программный код — это всегда большая вероятность ошибки и зависимость от программистов.

Критерий 4. Отчётность

Чем больше вы будете работать в CRM, тем больше вам будет хотеться строить те или иные отчёты. Это как наркотик, тут вкус приходит во время еды, и это нормально. Только рассматривая процессные показатели под разными углами, вы будете находить причины неэффективности вашего бизнеса и изменяться.

Кто формирует отчёты? Обычно это делают программисты. Мы им долго объясняем, что от них хотим, потом они неделями пишут отчёт, потом мы понимаем, что это не тот отчёт, и они неделями все поделывают. А потом, когда мы своего добились, в полученном отчете не сходятся цифры. Эта история живет в каждой второй компании.

Ложка дорога к обеду, а отчёт – через десять минут, после того, как появилось желание его получить. Я настаиваю на том, что в CRM должен быть мощный и простой конструктор отчётов, чтобы любой пользователь системы смог самостоятельно настроить любой отчёт в течении десяти минут. Не обученный CRM менеджер, а каждый рядовой пользователь. Отчёт — это цифра, а управлять можно только тем, что измеряешь.

Критерий 5. Конструктор

Сразу признайтесь себе в том, что вы никогда не найдёте идеальное готовое CRM решение для вашего бизнеса. Это нормально, поскольку ваш успех – в вашей уникальности. Из этого следует две вещи:

1. Купив систему, вам нужны консультанты, которые настроят её исключительно под вас.
2. Вы будете в постоянном развитии, и система должна меняться вместе с вами.

Кто будет менять её в процессе жизненного пути? Скорее всего, собственник системы (департамент развития или коммерческий департамент) руками CRM менеджера. А что произойдёт, если через год-два компания так изменится, что функциональности существующей CRM станет не хватать? Раньше в таком случае покупалась новая система. Сегодня есть другой вариант – добавить нужную функциональность в существующую систему.

Важнейшим критерием при выборе CRM является отсутствие ограничений на функциональность. Разделы, реестры, справочники, карточки, процессы – все это нужно иметь возможность плодить и размножать до бесконечности, и происходить это должно опять же на пользовательском уровне. Никаких программистов!

Критерий 6. Основополагаемость

Узнайте, чем является для вендора (производителя CRM) его детище. Это его главный продукт или он его произвёл в формате «и CRM система у нас тоже есть». Вендор вашей системы должен быть узкоспециализированной компанией, работающей исключительно с CRM решениями. Узкая специализация даёт гарантию профессионального подхода. Мне всегда не нравились чайники, произведённые танковым заводом. Танки хорошие, а чайники — дерьмо.

Критерий 7. Сапожник с сапогами

Узнайте, в какой системе работает сам вендор: в той, что он производит или в какой-то другой? Я знаком с одной очень известной CRM системой, производитель которой работает не на своей платформе. Почему? Может, она не достаточно хороша?

Критерий 8. Поддержка

Выбирая кастомизированную CRM, вы, с одной стороны, становитесь полным её хозяином и не зависите от внешних компаний и внутренних программистов. С другой – в процессе изменений у вас появится много технических и логических вопросов, и кто-то должен на них отвечать. Техническая поддержка вашей CRM системы должна осуществляться вендором напрямую. Купить продукт вы можете у кого угодно: партнера, посредника, внедренца или консультанта. Но поддержку должен осуществлять исключительно вендор, так как в этом случае у вас минимизируются риски остаться вообще без поддержки. И обратите внимание на язык и и географию. Поддержка должна обслуживать вас на вашем языке и работать в вашем часовом поясе, иначе вам придётся полюбить общение по ночам с китайцем о проблемах вашей CRM на его родном языке.

Что в сухом остатке? Чтобы научиться управлять количеством результативных действий в единицу времени по воронке продаж, придётся автоматизироваться. CRM система — это скальпель. Сначала – «медицинское образование» (концепция построения процессных показателей и управления ими), а потом уже автоматизация. В противном случае, CRM система убьет ваш бизнес. Пользуйтесь только профессиональными CRM системами, при помощи которых можно автоматизировать бизнес-процессы. Отдайте внедрение профессиональным консультантам, которые сами сформулируют для вас идею процессного управления, принципы её автоматизации и сделают стартовую настройку системы исключительно под ваш бизнес. А самое главное, — не жалейте на это все денег. Считайте CRM инвестицией в единственный в вашей компании генератор доходов. И если вы все сделаете правильно, то эти инвестиции окупятся с лихвой.

---

Если вам понравилась статья, поделитесь с друзьями и коллегами, они буду вам благодарны!

Javascript is required to use Joomla Social Comments and SharingJoomla module for Social media integration , Joomla Social Comments and Sharing — share and comment on Joomla site to social media: Facebook, Twitter, LinkedI,Vkontakte, Odnoklassniki

 

---

Прежде чем внедрять CRM, нужно систематизировать отдел продаж. Об этом, а также о самой идеологии CRM, будем говорить на тренинге «Мастер построения системного отдела продаж на рынке B2B» 22 — 23 июля 2016 (Киев). Страница мероприятия>>

---

 Рекомендуем также почитать:

Рекомендуем посетить тренинг:

 

golybev.com

No related posts.