B2B или B2C — разберемся с терминами

B2B или B2C. Разберемся с терминами.

Термины B2B и B2С вроде понятны. Один из них (B2B) обозначает продажи для бизнеса, второй (B2C) продажи для личного использования. Однако, в некоторых случаях не понятно, к чему же отнести продажу, например, одного кондиционера компании, или факса адвокату, который использует его для своей деятельности. Получается неоднозначность, на первый взгляд практика противоречит теории — давайте попробуем с этим разобраться.

Согласно формальному определению B2B (англ. Business to Business, буквально бизнес для бизнеса) — термин, определяющий взаимодействие юридических лиц. Иными словами, если одна компания, продает что-либо другой компании, то это действие по определению попадает в сферу В2В деятельности. Аналогично с термином B2C (англ. Business-to-Consumer, рус. Бизнес для Потребителя) — термин, обозначающий коммерческие взаимоотношения между организацией (Business) и частным, так называемым «конечным» потребителем (Consumer).

Однако в русском языке есть понятия вроде бы соответствующие определениям B2B и B2C — оптовая торговля и розничная торговля. Но все ли так однозначно с определениями. Давайте разберемся.
Сначала об определениях.
«Розничная торговля — Торговля товарами и оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью».
«Предприятие розничной торговли — Предприятие торговли, осуществляющее продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг торговли покупателям для их личного, семейного, домашнего использования. (ГОСТ Р 51773–2009)
«Оптовая торговля — составная часть внутренней торговли; начальная стадия обращения товаров, движение их от производителей до предприятий розничной торговли или, в части средств производства, до предприятий». — (БСЭ)

«Оптовая торговля — торговля крупными партиями товаров, продажа оптовым покупателям, потребляющим товары в значительном количестве или продающим их затем в розницу». — glossary.ru
«Оптовая торговля — торговля товарами с последующей их перепродажей или профессиональным использованием». — (ГОСТ Р 51303–99)
«Предприятие оптовой торговли — предприятие торговли, осуществляющее продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг торговли покупателям для последующей перепродажи товаров или профессионального использования. (ГОСТ Р 51773–2009)
Примечание — К предприятиям оптовой торговли относят оптово-распределительныеи логистические центры, товарные склады, магазины-склады, оптовые продовольственные рынки, центры оптовой и мелкооптовой торговли и др.

Любое определение оптовой торговли, или опта (даже последнее) подразумевает торговлю партиями товаров, что подразумевает специальные характеристики продукта (упаковка партии товара, сервис по складированию, погрузке, доставке и т. п.). Просто в последнем определении это будет промышленная закупка, подразумевающая продукт, включающий характеристики, отличные от одиночного продукта.
Поэтому не соглашусь, что любая продажа от предприятия предприятию — это опт. Исходя из сути определений, опт — это продажа партии товара (не менее упаковки*) для последующей перепродажи или использования на предприятии. И в ГОСТе есть противоречия. Поэтому проще использовать термин В2В продажи, для исключения путаницы.

*мелкооптовая торговля: Разновидность оптовой торговли, связанная с реализацией товаров, минимальная партия которых не может быть меньше, чем количество единиц в одной упаковке изготовителя для розничной торговли. — ГОСТ Р 51773–2009

Давайте исходя из представленных выше понятий, дадим строгое определение терминов B2B и В2С
В2В рынок — совокупность потребителей, осуществляющих покупки для профессионального использования, а также покупатели (предприятия оптовой торговли) осуществляющие покупки для последующей перепродажи товаров.

Продажи на В2В рынке осуществляются либо через отдел продаж производственного предприятия, либо через предприятие оптовой торговли.

В2C рынок — совокупность покупателей, осуществляющих покупки для личного, семейного, домашнего использования.
Продажи на В2C рынке осуществляются через предприятия розничной торговли.

Обратите внимание первое определение в каждой паре подразумевает определение покупателя,т. е. определение макросегмента, а второе, процесса взаимодействия между продавцом и покупателем. Отсюда может возникать путаница, в зависимости от того, что понимать под рынком: «совокупность потребителей» или «место встречи продавца и покупателя». В первом случае мы будем говорить о макросегменте, во втором — об отрасли (предприятиях торговли). В нашем обсуждении говоря о рынке мы говорим о совокупности потребителей, добавляя к ним оптовых покупателей — посредников.

Если изобразить систему на схеме — получим следующее.

Рынки B2B и B2C — каналы сбыта и конечные потребители. © Андрей Минин

Таким образом, в зависимости от того, к какой категории торговый предприятий (оптовых или розничных) относится предприятие, оно ориентировано на рынок B2B или B2С.
В некоторых случаях, оно может быть ориентировано на работу сразу на двух рынках. Например, строительные базы, которые с удовольствием работают как с частным, так и с бизнес-покупателем. В этом случае оно так и называется оптово-розничное предприятие. Примерно такая же ситуация с продажами через интернет, сайт можно рассматривать, как витрину, но продажи, фактически осуществляются со склада. Т. е. это оптово-розничный магазин. Формально, мы можем разделить В2В или В2С продажу либо для предприятия работающего на конкретном рынке (ориентированного на продажу одному сегменту), либо (для смешанных видом торговли) по типу потребителя, осуществляющего покупку.

Теперь вернемся к нашим примерам. По-моему, для всех случаев применима следующая логика (исходя из определений).Если покупка через розничный магазин — В2С продажа, в другом случае — B2B. По формальному признаку, если сделка проведена как продажа между юридическими лицами — это B2B продажа. Соответственно, если продажа была в розничном магазине за наличные — это B2C.

Но, по сути, введение этих терминов было призвано провести макросегментацию, поскольку методы работы с сегментами частных покупателей и организаций отличаются практически во всех элементах комплекса маркетинга, начиная с продукта и заканчивая маркетинговыми коммуникациями.
Соответственно, компания, продающая кондиционеры на рынке B2C будет формировать продукт, отличающийся от предложенного розничным покупателям, как минимум, она будет ориентирована на комплекс работ «под ключ» для объекта, собственником которого является другая компания. Поэтому, покупка компанией кондиционера в розничном магазине (или со склада компании поставщика), и дальнейшая самостоятельная установка его силами собственных монтажников в кабинете директора или переговорной не делает эту сделку относящейся к рынку B2B. Ведь компания продавец была изначально ориентирована на другие методы работы и другие потребности клиентов, а также модели их поведения.
В случае факса, если компания продавец ориентирована на работу с компаниями, к которым относит адвокатские конторы и организует работу таким образом, чтобы привлечь их в свой офис (магазин), где продажи осуществляют грамотные консультанты, то это можно рассматривать как работу на рынке B2B. Независимо от того, кто является формально покупателем.
В некоторых случаях, компания может одновременно работать на двух рынках. Например, небольшие компании — продавцы компьютеров, которые могут ориентироваться на потребителей двух рынков сразу. При этом отличаться будут в основном, маркетинговые коммуникации, нацеленные на два разных рынка.

Таким образом, компания может быть ориентирована в своей работе на рынок B2B или B2C, и при этом использовать соответствующие маркетинговые инструменты. Если при этом, отдельные продажи осуществляются покупателям из другого сегмента, это совершенно не значит, что компания работает на другом рынке, просто покупку совершил покупатель из нецелевого сегмента. В этом случае все становится на свои места. Противоречия в теории нет.

© Андрей Минин 2012

a-minin.ru

Рынок B2B (business to business). Маркетинг :: BusinessMan.ru

Все многообразие торговых и деловых отношений между покупателями и продавцами принято делить на два больших сегмента:

• рынок B2B;
• рынок B2C.

Рынок для бизнеса и рынок для покупателей

Рынок B2C — это продажа продуктов и услуг, ориентированных на конечного покупателя. В целом в этом сегменте действуют простые и понятные правила, и предпочтение зачастую отдается массовости продукта. На B2C очень редко используются узкие и уникальные предложения, ориентированные на одного конкретного человека. В силу его массовости в этом сегменте ведется маркетинговая работа, ориентированная на обширные группы населения.

Рынок B2B (от английского business to business) ориентирован на продажу услуг и продуктов другому бизнесу, что вынуждает его игроков использовать методы и приемы продвижения и продаж, кардинально отличающиеся от рынка, ориентированного на обычных покупателей.

Рынок для бизнеса и его особенности

Если компании, работающие в сегменте, ориентированном на массовых клиентов, используют, в некотором смысле, инструменты, обобщающие аудиторию и приводящие безликие массы покупателей к общему знаменателю потребностей и желаний, то B2B -рынок, который не приемлет такого подхода. B2B-маркетинг ориентирован на гораздо более узкую аудиторию. Любое коммерческое предложение здесь должно учитывать потребности конкретного клиента и его бизнеса и быть ориентированным на решение, опять же, конкретных, а не общих задач.

И если в сегменте B2C покупатель зачастую руководствуется сиюминутными желаниями, и немалая доля покупок совершается импульсивно, а еще большая — из соображений элементарной необходимости, то на рынке B2B дела обстоят иначе.

Характеристики рынка B2B

Итак, если мотивы покупок в этом сегменте отличны от мотивов доминирующих на рынке, ориентированном на обычных покупателей, то чем же они отличаются? Особенности рынка B2B описаны ниже.

• Объемы продаж (или закупок). Для компании, работающей на рынке B2B, не интересны простые потребители, покупающие одну или несколько единиц товара. Поскольку, например, дилеры всевозможных производителей продают товары десятками, сотнями и тысячами единиц магазинам и другим клиентам по цене, существенно ниже розничной. Однако, учитывая тот факт, что среднее время, которое затрачивается на одну сделку, сравнительно невелико, а количество проданного товара составляет значительно больше одной единицы, продавец выигрывает на количестве реализованного товара. Причем большинство клиентов становятся постоянными, что позволяет более точно планировать объемы продаж.
• Ограниченность рынка. Если рынок B2C составляют миллионы покупателей, то сегмент business to business значительно меньше. Из этого факта следует, что конкуренция здесь значительно выше, и привлечь покупателей сложнее. Например, в небольшом городе есть пять строительных магазинов. Для того чтобы закрыть их потребности, будет достаточно нескольких поставщиков. А если поставщик предлагает обширный перечень товаров, то он может быть и один для всех.
• Цена. Если для обычного потребителя разница в стоимости товара в 1 доллар может не иметь абсолютно никакого значения, то на рынке B2B такая разница может вылиться в тысячи долларов на одной партии товара. Однако если выйти за рамки отдельного товара и рассматривать дополнительные услуги либо решения, работающие на перспективу, здесь стоимость может отойти на второй план. Допустим, бизнесмен вкладывает деньги в программный комплекс, автоматизирующий его бизнес. И успешное внедрение этого решения позволит ему существенно снизить затраты на персонал, логистику и т. д. В этом случае стоимость предложения будет рассматриваться с точки зрения будущей выгоды, и если оно правильно сформировано и подано, его стоимость не будет решающим фактором при принятии решения о покупке.
• Взвешенный подход к покупкам. В бизнесе люди привыкли считать деньги и анализировать свое поведение. Решения о выборе партнера и покупках товаров и услуг для нужд бизнеса принимаются взвешенно и на основании фактов. Места для спонтанных решений либо выбора, основанного на личных симпатиях и предпочтениях, здесь практически нет. Поэтому предложения, ориентированные на бизнес-сегмент, учитывают различные факторы и демонстрируют выгоду от покупки для конкретного бизнеса.
• Уникальность предложений. Без четкого и правильного понимания потребностей клиента невозможна успешная работа с бизнес-сегментом.

Работа на рынке B2B

Создание любого продукта для B2B, будь то товар, услуга либо программное решение, начинается с определения конкретной ниши, для которой этот товар и будет предназначен. Для этого необходим детальный анализ рынка, поскольку ошибки на этом этапе могут обернуться провалом для будущих продаж.

Если сравнивать рынок B2B с розничным, то можно увидеть, что процессы продаж на них существенно отличаются. Во-первых, время закрытия сделки значительно дольше, во-вторых, сам процесс значительно сложнее и запутаннее.

Помимо традиционной рекламы важную роль здесь играют прямые продажи, встречи с клиентами, демонстрации, изготовление тестовых образцов и т. д.

Поскольку зачастую процесс решения о покупке принимает не один человек, а несколько (например, у предприятия есть отдел закупок, после одобрения которого окончательное решение принимает непосредственно руководитель), продавцу приходится прилагать немало усилий, чтобы добиться положительного решения.

Критерии выбора партнеров по бизнесу

Такие критерии существуют у каждой компании, работающей в бизнес-сегменте. И они, скорее, динамичны, поскольку могут меняться в зависимости от ситуации. Но, тем не менее, основные принципы выбора всегда остаются неизменными. Это качество, скорость работы, надежность и стоимость товара партнеров.

Как пример, можно привести такой список:

• Качество работы.
• Известность компании и наличие положительных отзывов и рекомендаций.
• Скорость поставок товара.
• Скорость реагирования на запросы.
• Широта товарного ассортимента.
• Стоимость товаров и услуг.
• Возможность отсрочки платежа.
• Финансовое состояние компании.
• Имидж офисного персонала, руководителя и компании в целом.

Не последнее место занимают и личные отношения между покупателем и продавцом. Поэтому довольно много внимания уделяется построению дружественных отношений с клиентами.

Сегментация B2B-рынка

Сегментация рынка B2B – один из важнейших этапов в работе. На самом деле существует множество критериев, по которым можно разбивать рынок на сегменты. Однако существуют их две большие группы:

• Макросегментирование.
• Микросегментирование.

Для макросегментирования имеют значение глобальные характеристики предприятий. Например, численность персонала, годовой оборот, география расположения, отрасль работы.

В микросегментировании возникает необходимость при детальном анализе рынка. В этом случае выявляются более скрытые особенности предприятий. Например, то, как происходит процесс закупок, какие критерии предприятия используют при принятии решений и т. д.

В целом, сегментирование – достаточно трудоемкий и длительный процесс, требующий системного подхода и хорошей ресурсной базы. Однако успешный B2B-маркетинг невозможен без четкого определения своих клиентов.

Примеры критериев для сегментирования

• Вид деятельности организации. Здесь определяются рынки, на которых работает предприятие. Например, строительство, энергетика, сектор IT, пищевая промышленность.
• Специализация предприятия. То, на чем специализируется организация при работе на своем рынке. Например, производство гипсокартона, выращивание пшеницы и ячменя и т. д.

• Положение компании на рынке. Насколько прочные позиции она занимает в своей нише, какова доля компании в объемах общих продаж.
• Размер организации. Малый, средний или большой бизнес.
• Организация компании. К какой группе относится организация? Например, торговая, производственная, торгово-производственная, оптовая, розничная, оптово-розничная.
• Географическая обширность работы. На каком уровне работает компания – международном, национальном, локальном?
• Наличие филиалов. Есть ли у компании филиальная сеть и насколько она развита?
• Производственный цикл. Насколько полный цикл производства и обеспечения у компании? Как часто она прибегает к помощи подрядчиков и каков процент собственного обеспечения?
• Количество приобретаемых товаров и услуг. Насколько велики объемы внешних закупок?
• Процесс принятия решений. Как и на каком уровне в компании принимаются решения, например, о закупках?

Трудности сегментирования

Чтобы провести полное сегментирование рынка B2B необходимо огромное количество ресурсов. Поэтому обычно выделяется не более 3 критериев для анализа, которые, в свою очередь, разбиваются на дополнительные подгруппы. Такого подхода в большинстве случаев оказывается достаточно, поскольку бизнес-модель предприятия, работающего на рынке B2B, обычно строится с ориентированием на определенную нишу потребителей.

Бизнес-модели на рынке B2B

Учитывая довольно сложный и длительный цикл продаж, а также особенности этого рынка, необходимо строить бизнес-модель, учитывающую множество факторов. Чтобы обеспечить эффективное продвижение на рынке B2B, прежде всего, необходим детальный анализ выбранного участка рынка и поиск решений, которые могут заинтересовать его участников. Нужно находить наиболее эффективные способы продвижения, учитывать время закрытия сделок, конкурентную среду, определять критерии выбора партнеров и строить свою стратегию с их учетом.

Рынок B2B не прощает плохой подготовки и незнания его особенностей. Иногда даже маленькая ошибка может обернуться большими потерями.

businessman.ru

пошаговая инструкция по увеличению их объема

B2B-продажи требуют особого к себе отношения коммерческой службы, поэтому, возглавляя отдел продаж в B2B, вам обязательно надо учитывать все нюансы и специфику. Пошаговый алгоритм повышения объема продаж в B2B, а также ключевые сложности, с которыми вам придется столкнуться, – в нашей статье.

B2B-продажи – это формат бизнеса, при котором компания либо её подразделение занимаются продажами своего товара либо услуг для других организаций, своих корпоративных клиентов. С помощью приобретенных товаров и услуг эти другие компании будут осуществлять свои продажи на B2C-рынке.

Узнайте из этой статьи подробнее о том, что это такое – сегмент B2B-продаж простым языком, в чем его особенности, какие лучше использовать инструменты продаж в b2b-сфере и как работать с би-ту-би клиентами.

Особенности B2B-продаж

1. Отношения «потребитель-покупатель»

B2B-продажи предполагают, что юридические лица выступают одновременно и продавцами, и покупателями. Следовательно, подобные продажи могут привести к дисбалансу отношений. Проявляется данный дисбаланс тем, что деньги выделяет фирма, а решение о покупке будет приниматься отдельным человеком с учетом личных интересов. Сответственно,  может возникать проблема «отката». Однако не всегда и не только «откаты» могут влиять на принимаемые решения, существует также личный комфорт по работе с данным поставщиком, дружеские отношения, личные амбиции и множество прочих причин, которые не относятся к свойствам товара либо услуги.

2. Цель покупки

Продажи B2C ориентированы на трату денег для своего удовольствия либо решения существующих проблем. B2B-продажи предназначены для заработка при меньших затратах.

3. Способ коммуникаций

Как вы понимаете, физических лиц гораздо больше юридических. При этом практически всегда суммы сделки в B2C-продажах на порядок меньше. Следовательно, главным способом взаимодействия на рынке B2C становится массовая коммуникация, поскольку индивидуальный контакт с каждым покупателем тратит слишком много времени продавца.

В случае с рынком B2B ситуация совершенно обратная, здесь значительно меньшее количество компаний и покупателей может быть всего лишь несколько. При контакте менеджера по продажам в секторе B2B с компанией, от его мастерства будет зависеть  гораздо больше, чем от рекламы либо PR.

4. Процесс продажи

Успеха в сфере B2B удается добиться благодаря профессиональным качествам менеджера и возможностей компании. Следовательно, рынок B2B предполагает более ювелирную и выверенную работу продавцов: общаясь со многими людьми в компании-клиента, менеджер только благодаря своему мастерству добивается сделки.

35 фактов о b2b-клиентах, которые должен знать каждый менеджер

Задача продавца — понимать настроения целевой аудитории и отказываться от неработающих методов. Как понять, какие действия сейлза приводят к сделке, а какие раздражают клиентов компании?

Редакция журнала «Коммерческий директор» узнала об этом у самих покупателей. В статье — результаты опроса b2b-заказчиков, которые пригодятся в работе. Проверьте ваших менеджеров прямо сейчас.

Факты, которые надо знать о B2B-клиентах

9 инструментов повышения рентабельности B2B-продаж

Существуют девять основных инструментов, которые позволяют добиться роста продаж, не ставя сокращение затрат во главу угла. Основная часть позиций предназначена для производственных предприятий, хотя некоторые подойдут и для торговых.

2. Исключение брака.

3. Обеспечение высокого уровня наличия необходимой продукции на складах поставщика.

4. Рост уровня выпуска на существующих мощностях.

5. Повышение надежности и уменьшение сроков исполнения заказов.

6. Предоставление ключевым руководителям бонусных выплат из сверхприбыли.

7. Формирование «конвейеров» прибыли.

8. Перевод запасов материалов, сырья и комплектующих на консигнацию.

9. Переход  к долгосрочным договорам в сотрудничестве с поставщиками.

Пример 1. На протяжении длительного периода в компании не росли зарплаты для своих сотрудников, руководство считало такой шаг важной экономией. На производстве при этом нужна была хорошая квалификация, однако работать за такой оклад готовы были лишь непрофессионалы. Это привело к ситуации, когда во много раз потери предприятия от брака превысили подобную экономию, что привело к финансовым убыткам и уходу многих клиентов. Чтобы не повторять подобных ошибок в своей компании, записывайтесь на курс Школы коммерческого директора «Управление коммерческим подразделением», где вас научат принципам эффективного руководства.

Пример 2. В стремлении к дополнительной экономии производство молочных продуктов начало использование вместо молочных жиров растительных. Через некоторое время лишилась серьезной части постоянных покупателей, привыкших к хорошему качеству продукта.

Пример 3. Производственная компания в стремлении к сокращению расходов на содержание автопарка, решила уменьшить зарплаты для водителей. Это решение привело к уходу 40% водителей, что спровоцировало серьезную проблему дефицита сотрудников для транспортных нужд и организации заказчиков. Пришлось прибегать к аренде транспорта, а свои машины простаивали. Следовательно, расходы увеличились на 50-60%, не говоря про организационные сложности.

Как возвращать B2B-клиентов: 4 совета

Чтобы вернуть бывших заказчиков, нужно понять, что повлияло на их уход. Тогда вы сможете предпринять правильные действия и вновь наладить сотрудничество. Как это сделать, вы узнаете из статьи журнала «Коммерческий директор».

4 способа вернуть B2B-клиентов

Программы лояльности на B2B-рынке

Программы лояльности на рынке B2B могут быть разделены на 3 основных типа: 

Откат. Считается простейшим, хотя неэффективным подходом. Ведь добиться удастся только краткосрочного результата. В таком случае предполагается, чтобы принимающее решение лицо за вознаграждение либо различные подарки сделало выбор в пользу вашего предложения. Но для продолжения сотрудничества такие откаты потребуются вновь. К такому подходу лично я никогда не прибегал.

Бонусные программы – подарки за баллы. Это весьма актуальный принцип обеспечения лояльности на рынке B2B. Метод является усовершенствованным решением первого. Работает данная система по такому принципу: человеку, принимающему решение, за совершение закупок начисляются рейтинговые баллы, которые сможет обменивать на полезные для себя товары либо услуги – к примеру, бытовая техника либо финансовое вознаграждение. Но привязана данная система лишь к одному человеку, хотя для долгосрочной лояльности важно ориентироваться на компанию-потребителя в целом.

Решение проблем клиента, напрямую не связанных с вашим товаром. Например, вы занимаетесь продажей цемента и являетесь конкурентным участником рынка по  качеству и стоимости. Однако эти условия не являются единственными для принятия решения, ведь интересуется и другими вопросами. В частности, ему необходимы закупки крупных партий, но их негде хранить. Благодаря решению этой проблемы значительно повышается лояльность покупателя. Такой метод в своей работе мы и выбрали.

Примеры программ лояльности в сегменте B2B-продаж

«Большие плюшки для корпоративных клиентов». Клиенты магазина могут получать не только стандартные скидки, но также приобретать товары, отсутствующие в каталоге (через персонального менеджера). Также они получат доступ к бесплатному облачному сервису с данными о доступных товарах.

«Хорошо работаешь? Хорошо отдыхай». Данного слогана придерживается компания Cordiant, которая ориентирована на собственников шинных центров и продавцов – за продажу шин компании они получают бонусы. Сначала компания интересовалась у клиента его увлечениями, после этого была предложена возможность вознаграждения на свой вкус.

Маркетинг, деньги или благотворительность. В работе производителя калькуляторов и принтеров Citizen Systems Europe была запущена программа предоставления реселлеру баллов, в зависимости от объема продаж. В дальнейшем баллы могли быть обменяны на финансовое вознаграждение, маркетинговую поддержку, благотворительность либо обучение.

Утилизация картриджей. Компания OfficeMax ввела в своей работе программу лояльности MaxPerks, которая ориентирована на преподавателей и директоров колледжей и школ, компании в сфере малого бизнеса. Часть потраченных покупателем средств в интернет-магазине возвращают на его счет в этом магазине. Он может использовать полученные деньги для покупок лишь в этом магазине. Также предлагается возможность сдачи картриджей для принтера на утилизацию – за каждый будет начисляться от 1 доллара.

На выбор: отдых или польза для бизнеса. IT-компания TechAccess для своих клиентов ввела систему накопления бонусов за контракты. Можно тратить данные средства на развлечения, также на услуги, полезные для бизнеса. В том числе бонусная программа, по которой награда может быть выбрана между отдыхом в 5-звездочной гостинице, круизом по Средиземноморью, походом на Формулу-1, участием в тренингах и конференциях.

Новые каналы B2B-продаж

Канал 1. Пассивные (входящие) продажи на b2b рынке

Многие корпоративные клиенты сами обращаются в компанию по рекомендации коллег. Им нередко приходилось попадать на секретаря. В нашей работе централизована обработка данных обращений, с выделением канала входящих продаж. Звонки теперь поступают на единый номер в головной офис, с обработкой специалистами, занимающимися лишь входящими продажами. Территориально они находятся в одном месте, подчиняясь отдельному руководителю. Менеджеры работают посменно, учитывая широкую географию наших компаний по стране.

Такой канал считается наименее затратным, ведь не понадобятся усилия для поиска клиента. У звонящего уже есть потребность, что позволяет упростить работу менеджерам. Обычно работникам данного подразделения вознаграждение предоставляется в несколько раз ниже по сравнению с отделом прямых продаж.

Опыт европейских компаний подтверждает, что общая доля пассивных продаж может доходить до 50%. В нашей работе она достигает отметки в 40%. Этот показатель позволяет судить об узнаваемости бренда и доверии покупателей. Фактически,  фокус можно смещать в сторону продуктовой, а не ценовой конкуренции.

Канал 2. Продажи на рынке B2B крупным клиентам


Существует категория клиентов, как правило это федеральные компании, с территориально распределенными торговыми подразделениями и офисами. Обычно данные заказчики централизованно выбирают поставщиков услуг связи.

Для работы с такими клиентами необходимы самые высококвалифицированные менеджеры в компании. В том числе необходимы отличные навыки общения, опыт продаж, понимание технических нюансов. Для каждого специалиста обеспечиваем индивидуальное обучение, часто требуются и командировки.

Главной задачей менеджера в таком случае становится создание таких условий, чтобы клиенту было комфортно сотрудничество, с обеспечением «единого окна», когда клиент может решать любой вопрос в рамках общения с одним специалистом.

Канал 3. Каналы продвижения через Интернет


Ориентирован данный канал на покупателей, заинтересованных в наших услугах и предпочитающих использовать Интернет для связи. Обычно это люди, привыкшие к самостоятельным решениям, без необходимости консультаций менеджера. Интернет считается самым перспективным каналом B2B-продаж на сегодняшний день, поэтому мы продолжаем активное развитие данного направления.

Канал 4. Сервисные продажи


Данное подразделение занимается обслуживанием действующих корпоративных клиентов в каждом отделе, обеспечивая информацию о решениях и продуктах. Закрепляется за каждым корпоративным покупателем персональный менеджер. Его главной функцией становится помощь покупателю в подборе телекоммуникационных услуг, с максимальным учетом потребностей бизнеса покупателя. Благодаря этому каналу удается добиться роста доходности действующих заказчиков без значительных расходов.

Клиентский сервис не рекомендую передавать на аутсорсинг. На первый взгляд может показаться, что такой подход способствует уменьшению расходов. Но опыт подтверждает – сторонние консультанты обычно имеют гораздо худшую квалификацию по сравнению со штатными специалистами. В результате качество сервиса страдает, а клиенты уходят от компании.

Как избежать конфликтов на стыке каналов продвижения

Интересы сотрудников в определенный момент начинают пересекаться – менеджеры различных направлений связываются с одним клиентом. Следовательно, неизбежным явлением становятся различные конфликтные ситуации. Подобная ситуация становится определенным индикатором для руководителя – для понимания глубины проработки клиентской базы сотрудникам разных отделов.

В частности, клиент обратился с просьбой подключить дополнительные услуги либо точки в адрес менеджера, который с ним работает впервые. Но производиться подключение должно сервисным менеджером, поскольку задачей работника отдела прямых продаж является лишь привлечение новых клиентов. Коллектив сталкивается с конфликтом интересов.

Менеджер по прямым продажам должен напомнить контакты специалиста по обслуживанию, направляя к нему клиента. Также он может предоставить клиенту консультации, однако делать это не обязан. Подобные ситуации являются довольно распространенными. Рассмотрим возможные способы решения спорных ситуаций.

1. Заполнение информации о клиентах в CRM-системе. В случае конфликта анализируем, кто нашел этого клиента, сопровождал его и пр. Также CRM становится эффективным инструментом для улучшения эффективности работника, с анализом его воронки продаж, оперативными рекомендациями.

2. Планы могут корректировать сами менеджеры. В частности, устанавливается для сотрудников отдела продаж воронка в 15 звонков, 4 встречи, 0.5 заключенного договора ежедневно. Однако менеджеру понятно, что достаточно для организации 4 встреч и десяти звонков, вносит коррективы в данные CRM. С учетом этого он и будет планировать свое рабочее время. Руководитель может контролировать ситуацию в режиме онлайн, с мониторингом нагрузки подчиненных.

3. Регламенты. Взаимодействие отделов часто предполагает множество вопросов. Руководителями отделов в своих регламентах описывается порядок действий в случае пересечений, с учетом при этом интересов работников всех подразделений. При типовых проблемах будут пересмотрены соответствующие регламенты.

Возможны и прочие правила, в частности, при наличии списка федеральных клиентов, с которым работать может лишь определенное подразделение головного офиса. Менеджеры каналов пассивных и активных продаж не могут работать с данными клиентами, им за это просто не будет предоставлено вознаграждение.

Разбор конфликтов 

В случае конфликтных ситуаций руководитель подразделения проводит анализ причин проблемы, выявляя, какой менеджер привел к большему вкладу в общее развитие отношений с клиентом. Главное для руководителя в этой ситуации верно рассудить конфликт, чтобы у кого-то из менеджеров не было чувства, будто у него увели заказчика.

По собственному опыту можем утверждать, что диверсификация каналов является одним из самых эффективных способов в достижении роста продаж. Нам бы не удалось достичь подобного эффекта, с повышением продаж на рынке B2B в десять раз, лишь просто за счет увеличения количества менеджеров в одном объединенном канале. Благодаря нескольким каналам и пониманию удельных затрат для привлечения клиентов по каждому каналу, удалось регулировать общие расходы благодаря перераспределению долей между каналами. Следовательно, нам удалось добиться максимально эффективных ставок при меньших затратах.

5 советов, чтобы улучшить эффективность B2B-продаж

Многие считают, что предлагают покупателям передовое оборудование, наиболее экономичные расходные материалы, идеальную упаковку, прогрессивные технологии и пр. Но могу с уверенностью утверждать –  вы даже не знаете, что продаете, если не можете рассказать покупателю в двух словах, сколько и каким образом он может заработать благодаря вашему сотрудничеству.

1. Предлагайте покупателю готовое бизнес-решение. Должно быть простое, экономически эффективное и технически продуманное предложение. Если общий эффект от применения вашего предложения будет превышать текущие показатели в работе компании-клиента, то для него уже не будет решающей стоимость отдельных элементов оборудования.
2. Помогите клиенту наладить работу Вашего оборудования после покупки. Приходится признавать, что низкая квалификация технического персонала компании-клиента нередко приводит к угрозе для поставок вашей продукции. Поэтому нужно всегда заниматься обучением сотрудников компаний-покупателей, с объяснением правильного и эффективного использования своей продукции.
3. Проводите показательные сравнительные испытания своей продукции. Директор либо собственник компании-клиента после первой успешной презентации продукции обычно поручает тестовые испытания для производственной либо технологической службы. Данный этап может привести к определенным сложностям. Ведь по определенным причинам не могут пройти испытания даже качественные образцы, в которых вы полностью уверены. Обычно причина  проста – вы вторглись в сферу чужих интересов.
4. При испытаниях своей продукции используйте сырье, с которым работает клиент. При выработке и тестировании технологических решений следует всегда применять сырье, используемое покупателем. Никогда не следует проводить испытания перед потенциальным клиентом, если предварительно не выполнены соответствующие внутренние тесты.
5. Не предлагайте взяток и откатов – берегите репутацию. Вы уверены в качестве и эффективности своего предложения, выгодах сотрудничества для покупателя. Но его реакция довольно прохладна. Тогда стоит просто подумать – тот ли сотрудник компании-клиента получил ваше предложение, заинтересован ли он в успехе и выгоде для своего работодателя?

www.kom-dir.ru

Бизнес для бизнеса (B2B). Определение что такое Бизнес для бизнеса (B2B) простыми словами и языком с примерами.

Что такое бизнес для бизнеса (B2B)?

Понятие «бизнес для бизнеса» или сокращенно B2B (би-ту-би) означает коммерческие взаимоотношения двух компаний и противопоставляется отношениям компании с конечным потребителем. Транзакции на уровне оптовых продаж обычно относятся к типу B2B, а транзакции на уровне розничных продаж – к уровню B2C (бизнес — клиент).

Отличительные особенности сектора и рынка B2B

Сумма транзакций «бизнес — бизнес» значительно выше, чем сумма транзакций «бизнес-клиент», так как компании намного чаще приобретают дорогие товары и услуги, и покупают их в большем объеме, чем конечные потребители. Например, компания-производитель велосипедов может купить целую фуру велосипедных покрышек, а производитель кофе – большую промышленную мельницу для размалывания кофейных зерен. Сравните это с тем, что купит рядовой велосипедист или любитель кофе.

Чем отличаются продажи B2B?

Межкорпоративные продажи отличаются от продаж индивидуальному потребителю. К главным отличиям процесса продаж и маркетинга в сфере B2B относятся следующие:

• Для совершения продаж иногда требуется участие в торгах, где выдвигаются предложения в ответ на заявку покупателя. В отношениях бизнес – клиент аналогом будет запрос клиента на лучшее предложение конкретной модели автомобиля у разных автодилеров.
• Процесс принятия решения о покупке может занять несколько дней, недель и даже месяцев, в зависимости от того, как работает компания, а также от размера и особенностей заказа.
• Решения о покупке часто принимаются комитетом, каждый участник которого должен проходить специальное обучение.
• Общая стоимость товаров и услуг намного выше, чем при розничной продаже, поэтому покупателю приходится предпринимать определенные действия, чтобы минимизировать риски. Иногда для этого запрашивается образец товара или изготавливается отдельная партия товара по индивидуальному заказу клиента.

Рынок B2B не исключает B2C

Компания, занимающаяся корпоративными продажами, может продавать и напрямую клиентам.  Производитель бисера может продавать товар крупным оптом производителям бижутерии и одновременно делать мелкие фасовки и продавать их магазинам, которые реализуют товары для рукоделия. Производитель телефонов может отгружать аппараты большими партиями в магазины и торговые сети и параллельно продавать их поштучно через интернет магазин или в собственном офисе продаж. Компания, которая проводит консультации по вопросам красоты и здоровья для корпоративных клиентов, может также проводить индивидуальные или групповые презентации для частных лиц.

Главное – клиент, а не размер транзакции

Хотя B2B операции обычно характеризуются большими объемами продаж и высокой стоимостью, они также могут осуществляться и в значительно меньших масштабах – когда одна маленькая компания продает товар другой маленькой компании. Главным критерием здесь выступает не размер сделки, а контрагент, то есть, организация вместо частного лица.

digistr.ru

📌 Битуби — это… 🎓 Что такое Битуби?

B2B — означает “Business to Business” — то есть “бизнес на бизнесах”. Отличие же от обычного бизнеса состоит в том, что здесь в качестве потребителя или клиента выступает другой бизнес, а не обычный потребитель.

Под понятием B2B также подразумеваются системы электронной коммерции, или системы электронной торговли — сложные аппаратно-программные комплексы, по сути, инструменты для осуществления торгово-закупочной деятельности в сети интернет. В Интернете есть возможность проводить все виды торговых процедур (от простых запросов котировок до сложных конкурсов).

Кроме В2В, все большее распространяется и сокращение В2С — “Business to Consumers” (бизнес на потребителях, то есть “обычный”). Но появилось оно именно тогда, когда понадобилось внести ясность в разницу целевых аудиторий. Уже после B2B.

Кроме того, в последнее время начались попытки добавить и определение С2С: бизнес между потребителями. Но тут имеется в виду обычная барахолка типа Amazon.com, что в общем-то несерьезно. Хотя сам Amazon.com при этом вполне можно причислить к торговым площадкам, то есть к В2В. Как тот же Forex.

Вообще на западе под В2В очень часто понимается обеспечение каких-нибудь производственных фирм сопроводительными услугами, дополнительным оборудованием и т.д. Однако в общем смысле здесь пойдет любая деятельность, направленная именно на бизнес-аудиторию. Даже если это будет такая мелочь, как снабжение офисов бумагой или картриджами для принтеров.

Самое же главное здесь то, что отличие целевой аудитории для В2В определяет и отличие маркетинговых стратегий. Например, для В2В использование массовых каналов типа телевидения, газет и расклеивания столбов будет просто бессмысленным.

Задачи B2B систем

Основная задача систем В2В — повышение эффективности работы компаний на В2В-рынке за счёт снижения затрат на подготовку торговых процедур и расширения географии бизнеса до масштаба всего мира.

В задачи B2B систем также входит:

• организация взаимодействия между предприятиями — быстро и удобно
• построение защищённых надёжных каналов обмена информацией между фирмами
• координация действий предприятий и совместное их развитие на основе информационного обмена

Взаимодействие может быть связано с торговлей, обменом технологиями, опытом, инвестиционной деятельностью и т. д.

Классификация B2B систем

B2B-системы различаются по набору предлагаемых функций:

1. корпоративный сайт компании: предназначен для общения с партнёрами и контрагентами, содержит информацию о компании, персонале, руководстве, продукции, описание услуг.
2. интернет-магазин — предназначен для сбыта продукции, может быть встроен в корпоративный сайт. Он позволяет размещать заказы, проводить электронные платежи, обеспечивать доставку.
   
3. служба закупок снабжения ищет поставщиков, получает коммерческие предложения, осуществляет электронные платежи, контролирует выполнение заказов.
4. информационный сайт — предназначен для размещения информации об отрасли, входящих в неё компаний, параметров состояния рынка, отраслевых стандартов. # брокерские сайты выполняют роль посредников между покупателями и продавцами.
5. электронные торговые площадки (ЭТП): предназначены для непосредственного осуществления торгово-закупочной деятельности. ЭТП, как правило, выполняются в виде отдельных сайтов, и на них создаются рабочие места для предоставления пользователям целого ряда услуг.

См. также

Wikimedia Foundation. 2010.

dic.academic.ru

Что это такое – B2B?

Наверняка кто-то из вас слышал такое понятие как B2B. В последнее время стало модным привносить в нашу речь различные иностранные слова и выражения. И данный случай не исключение. Что это такое b2b, что имеют в виду, когда произносят эту фразу?

Определение термина

B2B – дословно переводится как «бизнес для бизнеса». Понятие это означает, что кто-то является источником бизнеса, а кто-то – адресатом какой-то информации, а также товаров или услуг. Обычно здесь имеется в виду деловое взаимодействие. В чём здесь отличие от основного бизнеса? А в том, что в качестве клиента или потребителя тут выступает не обычный потребитель, а другой бизнесмен.

Кроме того, B2B также подразумевает систему электронной коммерции или электронной торговли. Это довольно непростые аппаратно-программные комплексы, ещё их можно назвать инструментами для осуществления торгово-закупочной деятельности в интернете. На сегодняшней день в глобальной паутине можно проводить любые виды торговых процедур, начиная от простейших запросов котировок, заканчивая сложными конкурсами.

Если говорить о Западе, то там такое явление как B2B воспринимают как обеспечение каких-либо производственных фирм сопроводительными услугами, дополнительным оборудованием и многим другим. Но даже здесь речь идёт о том, что деятельность эта направлена на бизнес-аудиторию. Самое главное, что определяет эту систему – отличие маркетинговых стратегий. То есть, для B2B не характерно использовать такие массовые каналы связи как телевидение, радио или газеты.

Задачи B2B

Итак, мы разобрались с b2b. Что это бизнес для бизнеса мы тоже поняли. Какие же задачи ставит перед собой эта система? Самая главная цель заключается в повышении эффективности работы организаций на данном рынке благодаря снижению затрат на подготовку торговых процедур, а также расширяя географию бизнеса до масштаба целого мира.

Также в задачи этих систем входят:

• оперативно организовать взаимодействие между двумя предприятиями;
• построить защищённые и надежные каналы, по которым между ф

elhow.ru

Что такое B2C | Альянс Свободных Предпринимателей

В нашем прошлом посте мы рассказали Вам о том, что такое B2B модель бизнеса и как она работает.

На очереди небольшой рассказ о B2C формате.

B2C (от английского “business to consumer” – в русском варианте “бизнес для потребителя”) – маркетинговый термин, обозначающий деятельность компаний (business) по продаже товаров или услуг напрямую потребителю (consumer).

По аналогии с B2B данный термин произносится как “Би ту Си”

B2C–деятельность является одним из элементов системы современных бизнес-процессов. Описать базовый принцип этой деятельности можно двумя словами — “компания — клиент”.

Это значит, что предприятие продает свой продукт именно конечному потребителю.

Одним из основных отличий от B2B является тот факт, что в B2C-модели нет такого тесного взаимодействия продавца и покупателя, а сам процесс покупки зачастую и желательно должен совершаться под воздействием эмоционального фактора.

Важным здесь является цель самого клиента, которая заключается в удовлетворении именно личных потребностей.
Вот несколько характерных черт B2C:

• • бизнес ориентирован именно на взаимодействие с конечным потребителем

• • решение потребителя – лично и индивидуально

• • покупатель зачастую не является экспертом в товаре

• • во время продаж наряду с конкретными потребностями и задачами важную роль играют эмоции потребителя

• • весь цикл процесса продаж значительно короче

• • компания ориентирована на масштаб, а значимость для бизнеса отдельного покупателя сведена к минимуму

• при работе с потребителем менеджеры используют шаблонные ходы и маркетинговые заготовки.

Надеемся, у вас выстроилась четкая картинка того, как устроен B2C формат. Если же нет, приведем пару примеров:

1. iPhone – создается для миллионов любителей «яблочной» техники по всему миру – значит, это B2C.

А вот деятельность компании Intel по продаже компонентов, а именно процессора для iPhone, будет считаться B2B-бизнесом.
2. Крафтовое пиво – модный нынче тренд. И хотя зачастую обороты производства отдельных предпринимателей не превышают 100 л. в сутки, этот бизнес так же можно считать B2C, ведь производится пиво для людей.

А если мы, например, будем разбираться, какая форма бизнеса у компаний, продающих мини-пивоварни для создания этого напитка, то придем к выводу, что она может быть как B2B, так и B2C.

Ведь если продать такую пивоварню тому, кто хочет делать пиво исключительно для личного потребления, это, фактически, будет продажа потребителю. Но в том случае, когда лицо покупает мини-пивоварню с целью последующей продажи напитка, мы будет говорить, что это уже B2B, ведь человек планирует заниматься бизнесом.

Ещё больше примеров вы можете посмотреть в отдельном обзоре, который мы подготовили для вас. Все они с запада, ведь зачастую именно там рождаются гениальные идеи.

Попробуйте свои силы в 10-дневной бизнес-игре «Твой Старт», в которой Вы начнете зарабатывать на своем деле, используя свои таланты и сильные стороны!

Надеемся, мы понятно объяснили вам, что такое B2C, и чем эта форма отличается от формы “бизнес для бизнеса”.

Спасибо, что читаете нас!

union-sp.ru