Кто такие лояльные клиенты и какую пользу они приносят бизнесу
Лояльность — это верность бренду, компании, магазину или предприятию (от англ. «loyalty»). В широком смысле — неравнодушное позитивное отношение, которое имеет рациональное и эмоциональное начало.
Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества с брендом. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.
Преданный покупатель реже смотрит по сторонам в поиске более выгодных условий и не так чувствителен к несовершенствам продукта. И более того, он приносит компании пользу не только в денежном эквиваленте.
Лояльный и постоянный клиент — не одно и то же. Постоянный совершает покупки часто, но необязательно предан компании. А лояльный клиент может покупать реже, но при этом важнее для бренда, потому что он:
Лояльная аудитория — неиссякаемый источник «сарафанного радио», бесплатной рекламы. Потенциальный клиент, услышав от лояльного живой, лестный отзыв о бренде, с большой вероятностью отдаст предпочтение именно рекомендованной компании даже при наличии конкурентов.
Увидев негативный отзыв, лояльный клиент по собственному желанию бросится защищать бренд и поделится личным позитивным опытом.
Когда клиент сталкивается с услугами или товарами компании, его поведение зависит от этапа взаимоотношений с брендом.
Разовый покупатель совершает покупку случайно. Он может кликнуть по ссылке на сайт в блоке контекстной рекламы или заглянуть в магазин, который попался по пути. Это его первая покупка. Если впечатление о ней будет сильным и позитивным, разовый покупатель, возможно, запомнит понравившуюся компанию, но гарантий этого нет.
Просто покупатель знаком с компанией и её ассортиментом. Он выбирает компанию потому, что ему так удобно: покупатель уже знает, что у вас есть то, что ему нужно.
Постоянный покупатель
Лояльный покупатель не просто выбирает продукцию компании, но испытывает симпатию к бренду, разделяет его ценности. И терпимо относится к ошибкам, пока чувствует себя значимым.
Приверженец бренда соотносит себя с имиджем бренда и делает выбор на основе характеристик, которые ему нравятся: «для настоящих мужчин», «только для успешных людей», т.п.
Фанатичный приверженец бренда — редкая категория клиентов, которые есть только у некоторых компаний. Фанатики слепо поклоняются компании и своим обожанием влияют на формирование её имиджа.
Последние 3 типа клиентов считаются самыми предпочтительными для компаний, с учётом того, что фанатичные приверженцы брендов встречаются нечасто и не в каждой сфере. Задача бизнеса — увеличивать количество лояльных клиентов и приверженцев бренда, чтобы за их счёт сформировать солидную «подушку безопасности» и развиваться дальше.
Вот несколько советов, которые помогут вызвать у клиента желание возвращаться к вам за услугами и товарами.
Через несколько лет после покупки клиент может и забыть, что именно и за сколько он у вас купил, но никогда не забудет, что с ним плохо обошлись. И ещё обязательно расскажет об этом своему окружению. Любая компания с качественными товарами и широким ассортиментом будет для потребителя хорошей до тех пор, пока не испортит о себе впечатление ужасным сервисом.
Авторы книги «Всегда ваш клиент» Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси не верят в сервис и советуют работать с потребителем так, чтобы у него в принципе не возникало проблем при взаимодействии с компанией — иначе говоря, чтобы им вообще не приходилось общаться с сервисным отделом или техподдержкой. Это возможно только при наличии превосходного продукта, который понятен и привлекателен для клиента сам по себе. Авторы рекомендуют делать ставку не на то, чтобы превзойти ожидания клиента (это дорогое удовольствие), а на то, чтобы их в полной мере оправдать — при помощи качества услуги или продукции. И это отличный совет для начинающего бизнеса.
Придумайте несколько способов стимулировать повторные продажи и вызвать у клиентов привязанность к бренду. И на основе этих идей разработайте программу лояльности, которая поможет пополнить ряды преданных покупателей. Подробнее о том, как это сделать, читайте в статье «Как разработать программу лояльности».
Кто такой лояльный клиент?
Автор: Юлия Федотова
«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Кто такой лояльный клиент и что отличает обычного покупателя от лояльного? Рассматриваем этапы становления лояльности и причины, почему клиенты уходят к конкурентам»
Оптимизаторы неустанно работают над качеством интерфейса и пользовательского опыта, учитывают поведение пользователей на сайте и данные, предоставляемые поисковыми системами. Но пользователи не конвертируются:
пользователи заходят, смотрят, читают, мысленно говорят вам спасибо и покидают сайт. Некоторые навсегда.
Сегодня рассказываем, как превратить разового посетителя в лояльного клиента.
В этом выпуске:
- Кто такой лояльный клиент
- Почему пользователи отдают предпочтение конкурентам
- Как превратить залетного посетителя в постоянного клиента?
Давайте разберемся в понятиях. Кто такой лояльный клиент и чем он отличается от остальных.
Не существует четких критериев для измерения лояльности клиента. Маркетологи дают следующее определение:
Лояльный клиент — покупатель, совершивший больше покупок, чем среднестатистический клиент. Такой потребитель совершает покупки чаще, пользуется дополнительными услугами. Влияние конкурентов на лояльных клиентов значительно ниже. Лояльные пользователи становятся рекомендателями вашего бренда в своих кругах. Таких клиентов часто называют адвокатами бренда.
Отличительный признак – лояльные пользователи способны жертвовать чем-то для получения товаров и услуг неизменно высокого качества от проверенного поставщика: покупать по более высокой цене, терпеть перебои в поставках и т.п.
- Лояльные клиенты тратят больше остальных (более высоки средний чек)
- Адвокаты бренда реанимируют репутацию бизнеса, парируя негативные единичные отзывы. Мы уже рассказывали о негативных отзывах и что с ними делать.
- Становятся источниками трафика — лояльные пользователи рекомендуют компанию родным и знакомым. Создается эффект сарафанного радио.
- Становятся лакмусовыми бумажками — более охотно соглашаются попробовать новую услугу, товар, дать честный отклик.
Первый визит
Только выбирает поставщика товаров, не имеет намерения покупать здесь и сейчас, определяет, надежный ли поставщик, можно ли доверять сайту, проверяет удобство сервиса (оплата, доставка, стоимость дополнительных услуг), изучает ассортимент. По этим же критериям асессоры GetGoodRank оценивают сайты.
Вероятность конверсии: низкая. Пользователь может отреагировать на спец.предложение, акции, скидку на первую покупку.
Разовый клиент
Совершил единственную покупку на сайте. Редко реагирует на письма и сообщения, не обновляет контактные данные. Неохотно идет на контакт.
Вероятность повторной покупки: низкая.
Вернувшийся клиент
Покупатель, который пришел за повторной покупкой.
Вероятность покупки: на 27% выше, чем при первом знакомстве с сайтом. Покупатель уже знаком с продавцом, испробовал сервис, убедился в качестве товаров и услуг, надежности сервиса.
Возвращающийся клиент
Покупатель со сформировавшейся потребностью в товарах и услугах и выбравший ваш сайт в качестве проверенного поставщика услуг. Но еще рассматривает конкурентов.
Вероятность покупки: на 45% выше, чем при первичном визите.
Лояльный клиент
Покупатель, в действиях которого просматривается тенденция — некая регулярность обращений.
Вероятность покупки: на 54% выше, чем при первичном знакомстве с сайтом.
Почему пользователи выбирают конкурентовБизнесу известны сотни причин, почему пользователи отдают предпочтение конкурентам. Перечислим наиболее важные факторы:
- бесплатная доставка влияет на решение 49% онлайн-покупателей
- возможность возврата влияет на 35% покупателей
- 33% пользователей выберут сайт, на котором есть настоящие отзывы клиентов
- 24% пользователей обращают внимание на простоту заказа
- 80% покупателей уйдут к конкурентам из-за высокой цены
- 54% пользователей учитывают скорость доставки
- 45% пользователей отдают предпочтение магазинам с точками самовывоза в их городе
Расскажу о личных предпочтениях:
- мне нужен товар здесь и сейчас — товар в наличии — более важный фактор, чем цена. Я больше готова переплатить, чем ждать.
- гарантия и возврат — безоговорочно отдам предпочтение тому продавцу, который дает простую и понятную гарантию: есть возможность вернуть товар в течение 14 дней, замена при наличии брака. Важно, чтобы гарантия работала здесь и сейчас, а не через 45 дней после проведения экспертизы и выявления причины дефекта или поломки.
- наличие клиентской поддержки и постпродажное обслуживание — отношение компании к клиенту определяет мою лояльность. Если бренд всячески содействует клиенту, это укрепляет мою привязанность и верность.
- отзывы пользователей действуют на меня намного меньше, чем ожидается. Привыкла полагаться на собственный опыт и собственное мнение. Больше читаю отзывы о продукте, чем о продавце.
Первый визит — клиент
Для нового посетителя важно убедиться в надежности магазина и сайта. Для этого необходимо:
- разместить информацию о компании в кликовой доступности
- контакты (адрес и телефон) в видном месте сайта
- живой онлайн консультант, моментально готовый помочь разобраться с сайтом
Чтобы гость стал клиентом, необходимо:
- разместить корзину на видном месте сайта — это сразу даст пользователю понять, что это интернет-магазин и он может купить товар здесь и сейчас — около 17% интернет-магазинов не подают признаков «магазинности». Понять, что это интернет-магазин, можно только, изучив разделы и функционал сайта.
В практике GetGoodRank попадались и псевдо интернет-магазины — на сайте можно только подать заявку, купить же товар можно только в оффлайне.
- СТА-кнопки — призывы к действию попробовать, заказать, купить, получить со скидкой работают.
- информация о доставке доступна на пути к покупке (на странице товара или в корзине). Пользователю не надо посещать дополнительные разделы, чтобы понять условия оплаты и доставки товара. Информация должна быть достоверной и актуальной. Не должно быть такого: «Ой, а в этот регион мы УЖЕ не доставляем»
- заказ без регистрации — важная опция, повышающая доверие и вероятность заказа, если пользователь вошел на сайт с мобильного, где заполнять форму регистрации и подтверждать данные не совсем удобно.
Разовый клиент — вернувшийся клиент
Чтобы повысить вероятность возврата клиента, вам необходимо получить контакты, открыть предпочтительные каналы влияния. Для этого необходимо:
- получить электронный адрес для новостной и рекламной рассылки, а также для триггерных писем (триггерное письмо — электронное сообщение, отправляемое автоматически после определенного действия клиента на сайте, которое не было завершено: товар просмотрен, добавлен к сравнению, но не добавлен в корзину или добавлен в корзину, но не оплачен).
Например:
- мотивировать пользователя зарегистрироваться и предоставить вам больше данных — так вы лучше поймете, кто ваш клиент, чего от него ожидать (частота покупок, ценовая категория товаров). Пользователи охотнее оставляют персональные данные для входа в программу лояльности или в обмен на скидку.
- добавить к заказу скидку или спец.предложение на следующую покупку — помните, что скидка должна быть достаточной, чтобы мотивировать клиента, и разумной, чтобы не лишить вас прибыли.
Вернувшийся клиент — возвращающийся клиент (ака постоянный)
Главная проблема онлайн-бизнеса — как превратить вернувшегося клиента в постоянно возвращающегося. В прошлой рассылке мы рассказывали о том, что предоставлять постоянные скидки невыгодно бизнесу и неинтересно покупателю. Итак, чтобы клиент возвращался с удовольствием, необходимы:
- программы лояльности — простые, честные, интересные
- поощрения пользователей за постоянство — скидки за объем покупок за период
- качественная клиентская поддержка — именно то, что может выгодно отличать вас от прямых конкурентов
- информационная поддержка пользователей — блог вашему сайту помощь
Станьте для пользователя не обычным продавцом, а партнером в решении задач и проблем. Продавая товар, предоставьте клиенту информационный ресурс, где он сможет найти подсказки и инструкции по использованию, первичной настройке, самостоятельному устранению проблем.
Обеспечьте качественную клиентскую поддержку, с достаточным уровнем знаний, чтобы помочь клиенту удаленно. На самом деле, большинство рекомендаций сводится к «обратитесь в авторизованный сервисный центр в вашем городе». И это печально.
Постоянные клиенты — лояльные клиенты
Постоянный клиент не значит лояльный. Возможно, товар, который подходит клиенту, доступен только у вас, но качество сервиса клиент не нравится, он не готов вас рекомендовать, а изменение ценовой политики или более выгодное предложение конкурентов быстро его соблазнит.
В лице лояльного покупателя вы получаете такого себе маркетолога, который рекламирует ваш товар эффективнее, чем лучшие ролики и баннеры. Чтобы клиент из постоянного перешел в режим лояльности, необходимо:
- персонализация — это спец.предложения, основанные на предпочтениях, просмотрах, предыдущих покупках клиента
- поощрения за активность в социальных сетях и на сайте
Приведенные рекомендации могут показаться слишком обобщенными, однако мы видим сайты, которые поступают на проверку. Это качественно сделанные сайты, с продуманным алгоритмом взаимодействия, классным дизайном и человечным текстом, а конверсий нет. Есть разовые покупки. Мы часами смотрим в вебвизор, наблюдаем за тем, как пользователи изучают страницы и уходят.
GetGoodRank проверяет все факторы сайта, влияющие на доверие и лояльность пользователя: от процесса регистрации и покупки до реакции клиентской поддержки и качества обслуживания. Мы помогаем выявить и устранить проблемы, которые не дают посетителям превратиться в постоянных пользователей, а затем в лояльных клиентов.
Лояльный клиент банка. Восприятие банка клиентом.
Как изменить существующее отношение клиентов к банкам. Что необходимо, чтобы клиенты были лояльны к банку и относились к нему как к партнеру.
Судя по всему, у населения России до сих пор не сформировалось правильное отношение к банкам. На Западе, давно живущем в условиях рынка, банки воспринимаются достаточно просто и трезво: как равные партнеры, с которыми есть возможность взаимовыгодно сотрудничать. В нашей же стране отношение к банку намного сложнее. Оно окрашено личными эмоциями, причем самыми разными: от полного неприятия (враг) до патернализма (заботливый отец). А золотая середина (равноправный партнер), увы, сильно проседает.
Восприятие банка клиентом
Попробуем пояснить мысль. Не является секретом, что большинство россиян относятся к банкам очень негативно. «Зажрались», «постоянно норовят обмануть», «обирают заемщиков до нитки», — вот их высказывания. Так и пребывают в состоянии войны. Считая, что банк является хитрым и коварным врагом, поэтому и поступать с ним нужно соответственно, такие клиенты зачастую пытаются сами какими-либо способами «объегорить» кредитное учреждение. Впрочем, иногда этим грешат и лояльные клиенты. Ну, допустим, многие ли из граждан, бравших в банке кредиты, погасили их в указанный в договоре срок? Здесь не имеется в виду просрочка (об этом разговор отдельный), а, напротив, досрочное погашение. Не секрет, что многие, если появляется возможность, стараются погасить ссуду заранее. Когда-то за погашение до срока взимали штраф, это сильно возмущало клиентов. Теперь такой штраф запрещен законодательно. Наверное, это не совсем справедливо: ведь банк в этом случае недополучает доход, на который рассчитывал, потому он должен иметь право наложить штраф.
Или пример другого рода: потенциальный клиент желает получить заем и рассылает заявки одновременно в несколько финорганизаций. Каждый банк проводит работу по оценке претендента на кредит, рассчитывает условия предоставления займа и т. д. В результате человек выбирает самый подходящий ему вариант, а труд остальных банков отправляется в корзину. Еще недавно заявка на ссуду считалась офертой, и средства сразу направлялись на счет заемщика. Теперь же процедура является социально ориентированной, но намного более трудозатратной и дорогостоящей для финорганизаций.
Кто-то возразит, что банкиры никогда не останутся внакладе и переложат все дополнительные затраты на плечи клиентов, но мы сейчас не об этом.
Патернализм является другой крайностью в восприятии банка. Финучреждение должно меня защитить, пусть и вопреки собственным интересам. Между прочим, эти две крайности легко схлопываются. Ежели клиент не получает ожидаемой поддержки от банка, он тут же начинает считать его врагом.
Патернали?зм (лат. paternus — отцовский, отеческий) — это система отношений, при которой власти обеспечивают потребности граждан, которые в обмен на это позволяют диктовать им модели поведения, как публичного, так и частного. Патернализм отражает узость перспективы, социальное объединение путём принятия единственного кодекса этики, ограничения интересов и форм опыта теми, которые уже установились как традиционные. Патернализм — система отношений, основанная на покровительстве, опеке и контроле старшими младших (подопечных), а также подчинении младших старшим.
Взять ту же набившую оскомину валютную ипотеку. Например, в укор кредиторам говорится, что они «препятствовали желающим перевести валютный заем в рублевый, как только запахло жареным». Но, друзья, банк – это не благотворительная организация. Он никогда им не был и не будет. Почему вы начали переводить инвалютную ипотеку в рублевую лишь после того, «как запахло жареным»? И с чего вы решили, что банк возьмет на себя дополнительные расходы, вызванные валютным риском?
Или другой аргумент: узнав о процедуре рефинансирования ипотеки, заемщик выказывает недовольство, что это, мол, займет много времени и потребует расходов. Простите, но это какой-то инфантилизм. Вы не желаете тратить деньги и время, чтобы помочь себе же, а банкиры должны сделать это за вас? Причем в ущерб своим интересам? Право, странная логика. Ипотека, между прочим, традиционно самый невыгодный для кредитных организаций продукт, если судить по процентной ставке. Многие банки «связываются» с ипотекой лишь для поддержания имиджа универсальных структур, обладающих полным спектром продуктов.
Лояльный клиент банка
Лояльность — корректное, благонадежное отношение к банку, исполнение инструкий и полное следования правилам, принятым в финансовом учреждении.
Наверное, нам необходимо незамедлительно изменить восприятие банков. Относиться к ним не как к родственнику или другу, не как к вероломному врагу, а как к равноправному надежному партнеру, сотрудничество с которым может принести выгоду. Так будет проще и лучше всем. Мы вовсе не идеализируем банки. Они разные, к клиентам относятся тоже по-разному. Но банк является очень сложным, тонким и даже хрупким механизмом. Да, это машина для извлечения прибыли. Но от того, насколько бесперебойно и слаженно вертятся шестеренки в этом механизме, зависит многое и для экономики в целом, и для каждого конкретного человека.
Лояльный клиент банка всегда может рассчитывать на льготные условия, банки берегут клиентов, которые сотрудничают с ними в долговременном режиме, активно пользуются услугами и доверяют большие суммы денег.
Правда и мифы о деньгах в OK
Подписаться
Статья была полезной?
0 0
КомментироватьШЕСТЬ ТИПОВ ЛОЯЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ
1. Удовлетворенные клиенты.
Удовлетворенный клиент – это еще не лояльный клиент. Может создаться впечатление, что такие клиенты лояльны, но это опасное заблуждение. Вы можете подумать, что они счастливы, раз удовлетворены. Они не относятся к вам плохо, но и не любят вас. Их могут устраивать ваши товары и услуги, но это не значит, что такие клиенты собираются остаться с вами. Они не жалуются. И не уходят от вас – пока конкурент не сделает более интересное предложение – будь то лучший клиентский опыт или низкая цена.
2. Клиенты, лояльно относящиеся к вашей программе лояльности.
Они так же не совсем лояльны, как удовлетворенные клиенты. Им всего лишь нравится ваша программа лояльности, а не товары и услуги вашей компании. Создается впечатление, что они лояльны, потому что возвращаются к вам снова и снова, но так происходит не потому, что ваша компания им нравится. Они обожают копить бонусы на своей карточке и потом их использовать (как пример, возьмем авиакомпании, многие клиенты остаются с определенной авиакомпанией только ради бонусов на бесплатные билеты). Да, иногда бонусы даже важнее цены.
3. Клиенты, которым нравится удобство
Есть и такие – они покупают у вас только потому, что им удобно – будь то из-за вашего месторасположения, или из-за незнания альтернативы. Цена может и не играть для них роли, или наоборот быть важным фактором. Такие клиенты вполне могут стать лояльными, если вы дадите им для этого мотив.
4. Клиенты, которые только выглядят лояльными, но на самом деле вас не любят.
Ваша компания нравится не всем клиентам, но они все равно продолжают у вас покупать. Например, потому, что им, возможно, проще остаться с вами, чем искать кого-то другого. Допустим, человеку не нравится его банк, но он все равно остается его клиентом, боясь опять столкнуться со всей бумажной волокитой, не желая возиться с переводом денег и тому подобное. Как только они получат шанс что-то изменить – сразу же им воспользуются.
5. Клиенты, лояльные к вашим низким ценам.
Если вы конкурируете с помощью цены, наверняка такие люди есть среди ваших клиентов – они более лояльны к вашим ценам, чем к вашей компании. Как только они найдут, где дешевле – сразу уйдут от вас. Если вы заявляете, что у вас самая низкая цена, выполняйте обещание.
6. По-настоящему лояльные клиенты.
Они действительно любят ваши товары и услуги. Они и не подумают иметь дело с кем-то, кроме вас. Цена – не главное. Не нужна никакая программа лояльности, чтобы их удержать. Скорее всего, людям просто комфортно взаимодействовать с компанией и сотрудниками. Вот они и есть те самые лояльные клиенты, которых хорошо бы иметь как можно больше.
http://hyken.com
- < Назад
- Вперёд >
Лояльные и нелояльные клиенты
Картинка просто так, из большого уважения к великому человеку и великому актеру, который играет здесь роль матроса.
Алексей Смирнов командовал огневым взводом в 169-м минометном полку, прошел путь от рядового до лейтенанта, и был награжден 11-ю боевыми наградами, среди которых были ордена Славы 2-й и 3-й степени, орден Красной Звезды и медали «За отвагу» и «За боевые заслуги».
Но о матросах немного позже.
В жизни часто встречаются люди, которые постоянно требует доказательства полезности того или иного продукта.
Причем им не нужна информация, поскольку даже на основе полученной информации они не в состоянии сформулировать свое мнение и сделать для себя правильные выводы. Им нужны именно доказательства, и при этом совершенно не принимается во внимание тот факт, что инструмент, эффективный в одних руках, может оказаться совершенно бесполезным в других.
Особенно эффективно можно это продемонстрировать на примере рисунков в стиле гиперреализма, простым карандашом на обычном листе белой бумаги. У мастера получается рисунок, не отличимый от фотографии. У другого пользователя тех же инструментов не получается ничего путного.
Но продолжим. Каждый из нас хотя бы раз пытался кому-нибудь что-нибудь продать — товар, услугу, себя как профессионала. C помощью великолепной презентации своего продукта мы можем понравиться собеседнику, и он нам поверит, он нам отдаст деньги, заключит с нами контракт — все великолепно.
Потом клиент получит продукт и начнет с ним решать свои задачи.
Понятно, что раз очаровать клиента обаянием и откровенно рекламой тоже непросто — для этого надо иметь талант, и успешные продавцы — это талантливые люди.
Но вот мы продали продукт, создав у клиента нужное нам впечатление, а дальше возникает проблема ежедневно доказывать работой с продуктом, что эта сделка была не ошибкой или наваждением, а грамотным выбором. И если этого нет, то рано или поздно клиент начнет задумываться — а правильную ли я совершил сделку и не поддался ли я обману и манипуляции?
И большая разница при этом в поведении клиентов лояльных и нелояльных.
Работать с лояльными клиентами — одно удовольствие. Лояльный клиент ищет и видит в предлагаемом продукте достоинства.
Иное дело клиент нелояльный. Нелояльный клиент не ищет достоинства, он пытается отыскать недостатки. Он как матрос на флоте, где есть известная поговорка: — «Матроса куда ни поцелуй, всюду жопа!»
Так и с нелояльным клиентом. Что ему ни делай он всегда будет недоволен. И чем больше для него стараешься, тем больше недовольство.
С лояльным клиентом ты решаешь возникающие проблемы.
С нелояльным даёшь ему возможность высказывать свое раздражение и недовольство.
Я не мазохист. Поэтому я фильтрую клиентов на входе и стараюсь работать только с лояльными. Мало иметь хороший продукт. Нужно иметь и хорошего пользователя.
Что делает нелояльный клиент?
— Свое неумение и свою неспособность воспользоваться продуктам он интерпретирует как недостатки продукта.
— Является источником ущерба для репутации и положительного имиджа продукта.
Что дает лояльный клиент?
— Он вдумчиво подходит к покупке и сохраняет преданность сделанному выбору.
— Создает положительный имидж продукту среди своих друзей. Ничто так не заражает, как восторженный отзыв вашего партнера о том, какой замечательный сервис он получил и насколько удобно приобретенное программное обеспечение.
— Может с пониманием отнестись к вашим трудностям и доработкам продукта, к недостаточной полноте описания методов и правил работы с программным обеспечением (нельзя объять необъятное).
— Испытывает удовлетворенность от пользования приобретенным продуктом.
Те же самые чувства испытываю и я при работе с лояльным клиентом. А другие испытывать не хочу.
Лояльные клиенты компании и работа с ними
В обсуждениях результатов исследований лояльности обычно затрагивается вопрос взаимодействия с нелояльными пользователями. Это важная группа потребителей, т.к. они заметно влияют на мнения о ваших услугах. Как мы писали, только 4% нелояльных клиентов сообщают компании о своем недовольстве, однако они говорят об этом 10-12 знакомым. Если постоянно общаться с ними, то они предоставят важную информацию о необходимых изменениях в бизнесе для улучшения восприятия компании и товаров.
Однако не менее важно получить максимальную отдачу от лояльных клиентов компании, или сторонников. Такие клиенты лучше всех оценивают вашу работу и обеспечивают устойчивость бизнеса, а в некоторых ситуациях и рост.
Вот конкретные предложения как отблагодарить сторонников за высокую оценку бизнеса и участие в опросе:
1. Отправьте им благодарственное письмо или позвоните, выразите им признательность за предоставление обратной связи. Такой шаг с вашей стороны укрепит их в мысли, что их мнение важно для вас и что вы что-то делаете для них. Кроме того, это повысит шансы на получение следующих ответов.
2. Попросите о положительном отзыве о вашей компании – лояльные пользователи расположены к такому общению. К тому же они получат еще одну ссылку с отзыва на сайт бесплатно.
3. Пригласите лояльных клиентов компании посетить семинар для своих новых или потенциальных клиентов. Они расскажут, как ваши продукты и услуги помогают им решать задачи компании и облегчают жизнь. Также положительная оценка партнером работы с вами принимается с большим доверием.
4. Привлекайте лояльных клиентов для мотивации своего персонала: попросите клиентов рассказать на общем совещании о том, как они (ваши работники) своим трудом помогают бизнесу клиентов. Ваши сотрудники и так могут быть мотивированы, но увидев плоды своего труда, наверняка станут лояльнее.
5. Организуйте с лояльными потребителями программу рекомендаций. Поощряйте за направление к вам новых клиентов дополнительными бонусами, рекламой на корпоративном сайте или включением в корпоративный каталог.
Работа с лояльными клиентами вашей фирмы нам представляется не менее важной, чем выстраивание отношений с противниками — это большая часть системы NPS. Ваша клиентоориентированность получит серьезную поддержку из уст лояльных клиентов и пользователей, если правильно управлять этим процессом.
Наши исследования:
О компании Alhorum
Alhorum – первая антикоммуникационная компания на российском рынке, представляющая независимые исследования лояльности в различных сегментах рынка: IT, банковский сектор, медицина, авиаперевозки и др. и специализирующаяся на выстраивании коммуникации ОТ клиента к бизнесу.
Alhorum специализируется на увеличении лояльности конечных пользователей и бизнес-партнеров, оказывает консультационные услуги по увеличению притока новых клиентов за счет рекомендаций и изменению бизнес-процессов с целью увеличения количества счастливых покупателей.
Кто такой — лояльный клиент банка
Ведущие коммерческие банки отличаются разной конкурентоспособностью. Поэтому много внимания уделяется программам лояльности. Если раньше к лояльным клиентам относились только те, кто размещал вклады или активно пользовался кредитными продуктами банка, то теперь банки привлекают по программам лояльности потенциальных заемщиков. Тем самым расширяя рамки для сотрудничества, а бонусные программы становятся все более и более открытыми.
Определение и атрибуты лояльности
Программа лояльности – это продвижение продукта на долгосрочной и взаимовыгодной основе для поддержания сотрудничества с постоянным или перспективным клиентом, компанией. Верно определенная стратегия позволяет развиваться продукту, при снижении банковских затрат и издержек на рекламу, связанную с продвижением того же продукта. Неизменные атрибуты программ лояльности заключаются в предоставлении специальных предложений (продукт по акции), бонусов, скидок, кэшбэков, реферальных выплат.
Лояльный клиент банка – это тот клиент, который сознательно выбирает продукты и услуги конкретного банка и пользуется ими неоднократно, добропорядочно исполняет обязанности перед банком по заключенным договорам и относится к банку, как к равнозначному партнеру на правах сотрудничества.
Какие программы лояльности сегодня существуют
Среди самых популярных кредитных программ лояльности – это льготный период по кредитным картам. Он позволяет пользоваться заемными средствами в течение определенного времени без начисления процента на правах рассрочки. Для постоянных клиентов, кто хорошо зарекомендовал себя в банке и добросовестно исполнял все обязательства по кредитным договорам, льготный период может быть увеличен.
Банк может начислять бонусы за использование кредитного лимита. Эти бонусы (как правило это баллы) могут быть потрачены через партнерскую сеть коммерческого банка.
Сюда относится кэшбэк. Кэшбэк начисляется в основном по кобрендинговым картам. Возвращается кэшбек в виде денежных вознаграждений. Владелец карты может распоряжаться им на свое усмотрение.
Кобрендинговые карты имеют эксклюзивный дизайн и представляют собой комплексное предложение банка или иной организации.
Если кэшбэк возвращается на кредитку, то его можно использовать при частичном гашении заемной суммы.
В рамках лояльной программы банк может:
— увеличить кредитный лимит,
— подключить дополнительные опции,
— снизить процентную ставку,
— пролонгировать сделку.
Условия программы лояльности
На официальном сайте банка, как правило, есть информация об условиях программ лояльности. А также сотрудники банка могут проконсультировать по этому вопросу. Информацию о лояльности банки часто направляют клиентам в виде смс и email-рассылок, с помощью телефонных звонков.
Требования банка к лояльному заемщику:
— активное пользование кредитными средствами без просрочек,
— наличие положительной кредитной истории,
— активное использование мобильного и интернет-банкинга,
— постоянный доход,
— наличие депозитов и дебетовых карт,
— активности по акциям и бонусным программам,
— сотрудничество с банком в какой-то период (достаточно 3-6 месяцев).
Национальные особенности в отношениях с банками
У россиян есть некоторые особенности во взаимоотношениях «клиент» — «банк». Отношение либо сильно положительное, когда банк воспринимается как покровитель и благодетель (из серии патернализма – «отцовства»), либо сильно отрицательное, когда банк воспринимается как враг и поборник. И очень небольшое количество людей воспринимает банк, как равнозначного партнера, и выстраивает с банком отношения, основанные на взаимовыгодном сотрудничестве. Именно к таким отношениям необходимо стремиться, они наиболее объективные и правильные, взаимовыгодные для обеих сторон.
Выгоды для лояльного клиента
Выгоды будут зависеть от программы лояльности. Среди положительных моментов можно выделить следующие:
— от банков будут поступать предложения по бонусным программам;
— откроются возможности для увеличения кредитного лимита;
— банк может предложить увеличить срок сделки по кредитным договорам;
— банк может снизить требования, принимая стандартную заявку на кредит;
— банк может ускорить рассмотрение заявок на кредитные продукты;
— банк может подключать некоторые услуги, которые раньше требовали дополнительного рассмотрения, автоматически;
— банк может предложить возвращать часть денег по оплачиваемому кредиту;
— банк может снизить процентные ставки, начисленные комиссии.
Программы лояльности для коммерции – это выгодный экономический и стратегический инструмент, который влияет на развитие бизнеса. Лояльные программы призваны мотивировать клиента пользоваться банковскими услугами и вовремя погашать оформленные кредиты.
Причины банкротства банков Досрочное закрытие вклада: как забрать деньги с депозита?Лояльность клиентов: определение, примеры, советы — определение
Лояльность клиентов — это мера вероятности повторного ведения бизнеса с компанией или брендом у клиента. Это результат удовлетворенности клиентов, положительного опыта клиентов и общей стоимости товаров или услуг, которые клиент получает от бизнеса.
Когда покупатель лоялен к определенному бренду, на него нелегко повлиять на доступность или цены. Они готовы платить больше, если получают тот же качественный продукт или услугу, с которыми они знакомы и любят.К другим характеристикам постоянного клиента можно отнести следующие:
- активно не ищут разных поставщиков;
- они более охотно рекомендуют бренд своей семье и друзьям;
- они не открыты для презентаций от конкурирующих компаний;
- они открыты для других товаров или услуг, предоставляемых конкретным бизнесом;
- они лучше понимают, когда возникают проблемы, и доверяют их устранению.
- они предлагают обратную связь о том, как бренд может улучшить свои продукты или услуги;
- , пока есть необходимость, они будут покупать у бизнеса.
Все компании должны стремиться к повышению лояльности клиентов, чтобы клиенты продолжали покупать и заставляли их продвигать свой бренд среди новой аудитории. С помощью электронного маркетинга бренды могут улучшить отношения со своими существующими клиентами, что, в свою очередь, повысит их лояльность. Маркетологи по электронной почте выстраивают отношения, рассылая соответствующие кампании, которые увеличивают удержание и лояльность клиентов, тем самым обеспечивая более быстрый рост, чем другие маркетинговые стратегии.
Почему важна лояльность клиентов?
- Постоянные клиенты тратят больше, чем новые
- Постоянные клиенты повышают коэффициент конверсии
- Увеличивает прибыль
- Сохранить существующего клиента дешевле, чем привлечь нового
- Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании
- Постоянные покупатели регулярно покупают
- Постоянные клиенты тратят больше во время праздников
Независимо от размера компании, лояльность клиентов имеет важное значение.Новых клиентов сложнее убедить, потому что у них нет опыта работы с услугами или товарами, предлагаемыми бизнесом. Таким образом, бренду нужна комплексная маркетинговая воронка, чтобы заставить его совершить покупку. Однако клиенты, которые уже сделали покупки в определенном магазине, более доступны для продажи, потому что они знают, чего ожидать.
Тем не менее, вот несколько причин, по которым лояльность клиентов важна:
- Постоянные клиенты тратят больше, чем новые. У них гораздо более высокая средняя стоимость заказа, которая увеличивается с увеличением продолжительности сотрудничества с брендом.
- Постоянные клиенты обеспечивают более высокий коэффициент конверсии. У существующих клиентов коэффициент конверсии намного выше, чем у новых. Средний коэффициент конверсии постоянного клиента составляет от 60% до 70%, а у нового — от 5% до 20%
- Увеличивает прибыль. Чтобы получать более высокую прибыль, брендам необходимо укреплять лояльность клиентов. Прибыль бизнеса возрастает на 25–95%, когда уровень удержания клиентов увеличивается всего на 5%.
- Сохранить существующего клиента дешевле, чем привлечь нового. Сохранить существующего клиента дешевле, чем привлечь нового. Исследования показывают, что привлечь нового клиента в 5 раз дороже, чем удержать лояльного.
- Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании. Лояльность клиентов позволяет предприятиям более эффективно прогнозировать рост, тем самым помогая в финансовом планировании. Маркетинговые группы могут определять преданных клиентов, на которых можно положиться, что упрощает принятие упреждающих решений на основе их бюджета.
- Постоянные покупатели делают покупки регулярно. Учитывая хороший опыт работы с брендом, у постоянных клиентов больше шансов вернуться. Более того, их вероятность совершить будущие покупки увеличивается по мере того, как они совершают больше транзакций.
- Постоянные клиенты тратят больше во время праздников. В то время как все клиенты, как правило, тратят больше в праздничные дни, постоянные клиенты, как правило, работают лучше.
Несмотря на то, что 82% взрослого населения США говорят, что они лояльны к компаниям, многие предприятия сосредоточены на привлечении новых клиентов.Исследования показывают, что 44% компаний по-прежнему уделяют внимание привлечению клиентов, и только 18% реализуют стратегии, направленные на повышение удержания клиентов.
Одна из вещей, на которой бренды могут сосредоточиться для повышения лояльности клиентов, — это удовлетворение и даже превышение ожиданий своих клиентов. Ошеломляющие 89% компаний говорят, что качество обслуживания клиентов имеет решающее значение для повышения лояльности клиентов и повышения их удержания.
Как повысить лояльность клиентов
- Поощряйте постоянных клиентов программой лояльности
- Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для бренда
- Повысьте качество обслуживания клиентов, представив VIP-уровни
- Сегментируйте своих клиентов
- Отправлять электронные письма на основе событий
- Оптимизация реферальной программы предприятий
- Поощряйте клиентов оставлять отзывы и действовать в соответствии с ними
Бизнесу необходимо делать своих клиентов счастливыми, потому что счастливые клиенты будут чаще тратить больше денег на его продукты или услуги.Это и другие преимущества хороших отношений с клиентами должны побудить любой бизнес инвестировать в повышение лояльности клиентов. Вот несколько практических способов сделать это.
Поощряйте лояльных клиентов программой лояльности
Система вознаграждений для самых лояльных клиентов — отличный способ заставить их вернуться. В самых простых и, вероятно, самых популярных программах лояльности используется система баллов, то есть клиенты зарабатывают баллы лояльности каждый раз, когда совершают покупку у бренда. Затем эти баллы, когда они накапливаются, приносят им вознаграждение, например.г., скидки, особый подход к клиентам, халявы и т. д.
Другой тип программы лояльности — это карточная система, в которой клиенты получают вознаграждение за загрузку и трату денег по карте. Благодаря программе лояльности, которая вознаграждает клиентов денежными или неденежными подарками, люди будут чувствовать себя обязанными возвращаться.
Программа лояльности Merci от SendPulse награждает клиентов за их активность.
Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для бренда
Неотъемлемой частью любого бизнеса является обслуживание клиентов.Эффективная стратегия управления взаимоотношениями с клиентами приводит к более целенаправленным решениям для конкретных потребностей клиентов. Во-первых, узнайте все, что можно о различных сегментах клиентов бренда, включая их покупательские привычки, фаворитов, отзывы о продуктах или бренд в целом. Используйте эту информацию для улучшения обслуживания. Кроме того, убедитесь, что сотрудники, работающие с клиентами напрямую, имеют информацию, необходимую им для эффективного обслуживания клиентов.
Повысьте качество обслуживания клиентов, представив VIP-уровни
Социальный статус является отличным мотиватором и фактором, влияющим на поведение клиентов, и его можно использовать в стратегии лояльности клиентов.Добавляя VIP-уровни для наиболее лояльных клиентов, компания может повысить лояльность существующих клиентов и побудить новых и менее заинтересованных клиентов больше взаимодействовать с брендом. Начните с меньшего вознаграждения для всех клиентов, участвующих в программе, затем поощряйте повторные покупки, увеличивая вознаграждение за каждый шаг вверх по лестнице лояльности.
Forever 21 приближается к своим VIP-клиентам с уникальной скидкой 50%, предлагаемой через рассылку по электронной почте.
Сегментируйте своих клиентов
Трудно представить любую программу лояльности клиентов без индивидуального подхода.Это позволяет каждому клиенту почувствовать себя особенным и любимым. Чтобы быть в нужное время с правильным сообщением, используйте сегментацию. Это позволит маркетологам разделить свой список рассылки на сегменты по возрасту, полу, географическому положению, роду занятий, предпочтениям, интересам, вовлеченности и так далее. Затем они создают разные почтовые кампании с соответствующими предложениями для каждой группы. Таким образом, каждый подписчик получает то, что хочет. SendPulse предлагает готовые сегменты на основе действий пользователей.
Отправлять электронные письма на основе событий
Это лучший способ персонализировать общение с вашими клиентами.Прекратите посылать одно и то же письмо по всему списку рассылки и выберите маркетинг, основанный на событиях. Это означает, что каждый раз, когда пользователь выполняет определенное действие, взаимодействуя с вашим брендом, вы автоматически отвечаете на его усилия соответствующим электронным письмом. Новый пользователь подписывается, брошенная корзина покупок, оформление заказа, бронирование тура — это события, которые вызывают отправку соответствующего электронного письма. Не нужно делать это вручную, положитесь на службу автоматизации маркетинга. Automation 360 позволяет пользователям отправлять персонализированные электронные письма, веб-push-уведомления и SMS тысячам клиентов за один раз.Узнайте больше о триггерных письмах в SendPulse в этой статье.
Ниже приведена цепочка писем, вызванная брошенной корзиной покупок.
Оптимизация реферальной программы предприятий
Согласно нескольким отчетам, включая Neilsen, потребители доверяют рекомендациям друга или члена семьи, а не другим рынкам сбыта. Вот почему так важно создать программу, в которой клиенты могут получать вознаграждение за рекомендацию бренда другим людям.Повысьте эффективность реферальной программы, предлагая вознаграждения как отправителям, так и получателям, побуждая клиентов распространять информацию о бренде по разным каналам, а также создавая мотивирующие реферальные сообщения, которыми можно поделиться.
Пример реферальной программы от SendPulse:
Поощряйте клиентов оставлять отзывы и действовать в соответствии с ними
Упростите для клиентов доступ к бренду и побудите их оставить отзывы. Спросите их, почему они предпочитают покупать у бренда, а не у конкурентов, и в областях, которые, по их мнению, можно улучшить.Кроме того, создайте специальную линию связи для клиентов, у которых есть проблема, по которой можно получить помощь. Наконец, всегда благодарите клиентов после того, как они оставляют отзывы, и используйте их для выявления проблемных областей в бизнесе.
Bonobos дает подписчикам 10-минутный опрос для улучшения обслуживания.
Как измерить лояльность клиентов
- Общая стоимость
- Показатель оттока
- Рефералов
- Чистый балл промоутера
Маркетологи могут измерить лояльность по поведению клиентов.Постоянные клиенты совершают больше покупок, остаются клиентами надолго и получают рекомендации. Все это легко измерить. Итак, вот показатели для определения лояльности.
- Пожизненная стоимость (LTV). Пожизненная ценность — это общая сумма денег, которую покупатели тратят на бренд с момента первой до последней покупки. Маркетологи могут получить эту метрику из различных систем оплаты подписки. Увеличение жизненной ценности — хороший показатель лояльности.Чтобы повысить жизненную ценность, брендам необходимо развивать отношения с клиентами, перекрестные продажи и дополнительные продажи. 76% компаний считают LTV важной концепцией.
- Показатель оттока. Это все о клиентах, которые отказались от участия или отказались от участия. Маркетологи определяют этот показатель, вычисляя процент потерянных клиентов на основе количества клиентов на начальном этапе в течение определенного периода времени. Чтобы получить коэффициент оттока пользователей, разделите количество оттока клиентов на количество клиентов в начале.Процент может помочь маркетологам понять количество потерянных клиентов ежемесячно или ежеквартально. Еще один более важный показатель оттока — отток доходов. Это позволяет предприятиям определять отток с точки зрения упущенной выгоды, когда клиенты отказываются от подписки. Отток доходов дает более точную картину того, как идет бизнес.
- Рефералов. Компания, которая запускает реферальную программу, может отслеживать количество новых клиентов, которые регистрируются на основе рекомендаций. Измеряя количество переходов, бренд может отслеживать не только новые конверсии, но и клиентов, которые достаточно довольны, чтобы рассказать об этом другим.
- Чистая оценка промоутера. NSP оценивает намерение покупателя рассказать другим о бренде. Хотя этот показатель не говорит бизнесу, рекомендует ли клиент продукт или бренд, он помогает компании узнать общий уровень лояльности своих пользователей.
Примеры лояльности клиентов
Ниже приведено электронное письмо от Starbucks, предлагающее вознаграждение (еда или напитки) покупателю после того, как он набрал 125 звезд в результате взаимодействия с брендом.
Это электронное письмо от David’s Tea выражает признательность клиентам за то, что они чувствуют себя ценными и лояльными к бренду.
Ниже приводится электронное письмо от Uber с предложением скидки для покупателя.
Дополнительные советы по повышению лояльности клиентов
- Сделайте программу лояльности видимой на сайте: чем она заметнее и доступнее, тем больше вероятность, что клиенты ее заинтересуют и оценят.
- Говорите на языке покупателя, чтобы сделать бренд узнаваемым: используйте слова и смайлики, понятные вашей аудитории.
- Предлагайте гибкие планы платежей: например, клиенты могут постепенно оплачивать продукт с помощью гибких ежемесячных планов.
- Придумайте способы часто общаться с клиентами: отправляйте теплые поздравления с днем рождения и годовщины по электронной почте, напоминания, рекомендации или ежемесячные информационные бюллетени, чтобы поддерживать интерес клиентов.
- Выстраивайте эмоциональные отношения с клиентами для обеспечения долговременной лояльности: покажите каждому покупателю, насколько он ценен для бренда, создавая опыт, отвечающий их конкретным потребностям.
Последнее обновление: 16.07.2021
Важность лояльности клиентов
Потратьте время на сбор достаточного количества данных, чтобы получить достаточно надежную картину лояльности ваших клиентов.
Вспомните, когда вы в последний раз покупали компьютер.Если вы пользователь Apple, есть большая вероятность, что вы еще раз их рассмотрите. У вас был хороший опыт общения с ними в прошлом. Вы считаете их простыми в использовании, у них отличное обслуживание клиентов, а компьютеры служат долго. Даже если они немного дороже, чем у конкурентов, вы, вероятно, сразу отправитесь в магазин Apple за новым компьютером.
Это потому, что вы верны Apple. И вы не одиноки. Brand Keys признала Apple «лучшим представителем лояльности клиентов и удовольствия от портативных компьютеров, планшетов, смартфонов и онлайн-музыки» в своем Индексе вовлеченности клиентов за 2017 год.Фактически, 87% клиентов Apple лояльны к бренду — это означает, что они будут продолжать покупать у Apple в будущем.
Apple вкладывает большие средства в развитие лояльности клиентов. Они хотят, чтобы их клиенты продолжали покупать вместе с ними по всей линейке продуктов. Почему Apple так сильно заботится о лояльности клиентов?
Прочтите, чтобы узнать, почему важность лояльности клиентов имеет решающее значение для роста бизнеса в 2021 году.
Что такое лояльность клиентов?
Лояльность клиентов — это постоянный выбор продуктов и услуг одной компании перед ее конкурентами.Когда клиент лоялен к одной компании, его нелегко повлиять на цену или доступность. Они предпочли бы платить больше и гарантировать те же качественные услуги и продукты, которые они знают и любят.
Лояльность клиентов — это результат того, что компания постоянно оправдывает ожидания клиентов и превосходит их. Другое исследование Rare Consulting показывает, что 83% клиентов заявили, что их лояльность к бренду проистекает из доверия. Другими словами, лояльность — это симпатия и способность доверять продукту и бренду.Клиенты, которые доверяют компаниям, с которыми они ведут бизнес, с большей вероятностью совершат покупку снова в будущем.
Почему важна лояльность клиентов?
Важность лояльности клиентов влияет почти на все показатели, важные для ведения бизнеса. Без счастливых клиентов, которые продолжают покупать у вас, бизнес не выживет. Новые клиенты (о которых мы поговорим ниже), как правило, обходятся дороже и не тратят столько денег, сколько лояльные, постоянные клиенты. Удержание клиентов, возвращающихся за новыми, имеет решающее значение для успеха в бизнесе.Вот почему получение краткосрочной прибыли не работает. Постоянные клиенты просто лучше для бизнеса: они помогают вам расти и сохраняют высокую прибыль.
Повышение лояльности клиентов помогает компаниям расти
Хотя очевидно, что клиенты, которые возвращаются, чтобы потратить больше денег, полезны для бизнеса, для постоянных клиентов есть и другие, более тонкие преимущества.
Это похоже на старую метафору дырявого ведра. Представьте себе бизнес как ведро. Клиенты текут и наполняют ведро. В успешном бизнесе полно клиентов (и прибыли).
Однако представьте, что в ведре есть дыра. Покупатели, которые попали в ведро, начинают вытекать из отверстия. Потеря клиентов называется оттоком и имеет большое влияние на рост бизнеса. Даже если вы каким-то образом начнете заполнять корзину быстрее, вы все равно потеряете ценных клиентов. Устранение бреши (или улучшение удержания клиентов) означает удержание большего числа клиентов в ведре бизнеса. Увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль бизнеса на 25% -95%.
Если бы пополнение клиентов, потерянных в результате утечки, стоило столько же, то отток не был бы таким большим делом.К сожалению, привлечь новых клиентов в корзину намного дороже, чем продолжать продавать существующим клиентам. Подсчитано, что конверсия новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем конверсия существующих клиентов
Это означает, что предприятиям с нелояльными клиентами необходимо тратить больше ресурсов на привлечение новых клиентов. Постоянные клиенты облегчают рост бизнеса.
Наконец, постоянные клиенты также дают рекомендации родным и близким. Обдумывая, действительно ли рефералы так важны для вашей прибыли, обратите внимание на следующую статистику из Реферального Sasquatch:
- Пожизненная ценность нового реферального клиента на 16% выше, чем нереферального.Вероятно, это связано с тем, что у них уже есть положительное мнение о бизнесе, и друзья с большей вероятностью порекомендуют «идеально подходящих клиентов» или тех, кто, как они знают, извлекут выгоду из вашего продукта или услуги.
- 84% лиц, принимающих решения в сфере B2B, начинают процесс покупки с реферала. Лояльные клиенты могут помочь расширить ваш конвейер потенциальных клиентов.
- Компании с формализованными реферальными программами за последние два года увеличили выручку на 86% по сравнению с остальными.
- 83 процента потребителей заявили, что порекомендовали бы компанию, которой они доверяли.Доверие не только поможет вам получить постоянный бизнес, но и привлечет новых клиентов.
Как вы, наверное, знаете, привлечение клиентов может быть дорогостоящим, поэтому органическое расширение клиентской базы всегда является плюсом.
Инвестирование в лояльность компании — это не просто предотвращение ухода клиентов. Это также касается максимальных возможностей для роста. Объедините все эти эффекты лояльности вместе, и, по оценкам, нелояльность клиентов может замедлить рост на 25–50%.Ой.
Лояльность клиентов означает более высокую прибыль
Для ведения бизнеса доход должен быть больше расходов. Если для превращения потенциального клиента в покупателя требуется 100 долларов, им нужно потратить как минимум столько же на ваш бизнес, чтобы вы окупились. Стоимость привлечения клиентов (CAC) часто включает такие элементы, как расходы на маркетинг, затраты на оплату труда и программное обеспечение. Все эти затраты складываются: Bain & Company считает, что большинству предприятий необходимо удерживать клиентов не менее 12–18 месяцев, чтобы окупить затраты на приобретение.Важность лояльности клиентов — это не просто хорошая идея, это необходимо для поддержания бизнеса на плаву.
На самом деле, направление ресурсов на повышение лояльности клиентов — одно из лучших вложений, которое может сделать бизнес. Увеличение удержания клиентов на 2% оказывает такое же влияние на прибыль, как и снижение операционных расходов на 10% (Leading on the Edge of Chaos, Эммет Мерфи и Марк Мерфи). Вместо того, чтобы тратить меньше денег на клиентов, тратьте деньги на удержание клиентов — окупаемость того стоит!
И наконец, постоянные клиенты часто являются наиболее прибыльными.McKinsey обнаружила, что постоянные клиенты электронной коммерции тратят более чем вдвое больше, чем тратят новые клиенты (средний размер корзины для постоянных клиентов составляет 52,50 доллара по сравнению с 24,50 долларов для новых клиентов). Компании SaaS могут увидеть аналогичную выгоду, увеличивая продажи существующих клиентов и обеспечивая большую ценность по мере роста учетной записи.
Ориентация на лояльность клиентов приводит к увеличению прибыли и общему успеху компании.
Как вы измеряете лояльность клиентов?
Сохранение удовлетворенности и лояльности клиента на долгое время — серьезная задача, которая включает в себя работу над различными процессами, такими как:
- мониторинг и наблюдения,
- создание точных сборников данных,
- расчетов на основе обработанной информации,
- и, наконец, постоянное совершенствование стратегий в различных аспектах бизнеса.
Чтобы успешно справиться со всеми этими действиями, помимо хорошо разработанных инструментов базы знаний, которые помогут вам хранить и классифицировать данные, вам также понадобится надежная система показателей для отслеживания удержания клиентов.
Для SaaS-бизнеса, в частности, лояльность клиентов — одна из тех темных областей, которые важны, но часто не до конца понятны. Когда вы уходите в сферу измерения лояльности клиентов, вы можете определить тех клиентов, которые установили эмоциональную связь с вашим брендом и, вероятно, останутся.
И вместо того, чтобы проклинать потерянных клиентов, когда станет слишком поздно, вы можете предпринять практические шаги по укреплению лояльности среди вашей текущей клиентской базы.
Покупатель не является ни лояльным, ни нелояльным. Есть спектр лояльности. Клиенты могут быть немного лояльными или очень лояльными. Использование приведенных ниже показателей поможет определить, насколько лояльны клиенты и над чем нужно работать.
Жизненная ценность (LTV)
Постоянные клиенты со временем будут тратить на вас больше денег.Это легко измерить.
Пожизненная ценность — это сумма денег, которую клиенты тратят с вами от первой покупки до последней покупки (или отмены).
Комбинируя ценность покупателя (средний чек, умноженный на частоту покупок) со средней продолжительностью жизни магазина (которая представляет собой среднее время активности покупателей до того, как они уйдут), CLV предоставляет важную информацию. Этот рейтинг позволяет узнать:
- Сколько тратят ваши клиенты с течением времени на
- Как часто они покупают ваши товары
Соответственно, увеличение CLV положительно влияет на удержание клиентов, поскольку это означает, что частота и стоимость покупок со временем увеличиваются.Если вы хотите улучшить удержание клиентов с этой точки зрения, вот несколько хороших идей:
- Сделать ваш бренд более привлекательным и открытым для целевой группы
- Обеспечение безупречного обслуживания клиентов на основе быстрых ответов и точной информации
- Наличие адаптивного веб-сайта с хорошо разработанной мобильной версией, что делает его легкодоступным
Коэффициент оттока
Знание своей CCR поможет вам определить пожизненную ценность вашего клиента, которая покажет вам способность роста вашего бизнеса.Даже если вам это может показаться чем-то сложным, этот показатель — это показатель, значение которого растет каждый раз, когда клиент решает внести залог в ваш бизнес. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос, вам следует обратить внимание на то, чтобы этот показатель оставался на самом низком уровне.
Чем выше ваша CCR, тем меньше шансов для процветания вашего бизнеса, поскольку вы будете нести огромные расходы на удержание клиентов. Учитывая это, очевидно, что отслеживание CCR — одно из ключевых направлений любого серьезного бизнеса.Анализ и снижение CCR означает наличие большего количества лояльных клиентов и, следовательно, более высокий уровень удержания клиентов. Снижение CCR может быть спровоцировано множеством способов, например:
- Соответствие ожиданиям клиентов
- Постоянно повышая ценность обслуживания клиентов
- Отличаясь от конкурентов,
- Наблюдать за тенденциями рынка и реагировать на них и т. Д.
Помимо измерения количества оставшихся клиентов, также важно проанализировать количество уходящих клиентов.Нелояльные клиенты, которые отменяют подписку, являются отличным источником знаний.
Из статьи академии Baremetrics SaaS об измерении оттока:
«Есть несколько способов измерить отток. Самый простой способ — рассчитать процент потерянных пользователей на основе количества пользователей, которых вы запустили за определенный период времени. Для этого разделите количество уволенных пользователей на количество, с которым вы начали. Этот процент позволит вам оценить, сколько пользователей вы можете потерять ежемесячно или ежеквартально.Однако вы также можете рассчитать свой отток с точки зрения потенциальной потери дохода. Каждый раз, когда вы теряете пользователя и его подписку, вы теряете определенную сумму дохода. Это называется оттоком дохода, и, возможно, он более важен, чем отток пользователей. Эту метрику важно отслеживать, потому что она взвешивает отток пользователей таким образом, чтобы более точно отображать, как обстоят дела у вашего бизнеса ».
Рефералы
Если вы запустите реферальную программу, то можно отслеживать количество новых клиентов, которые подписываются на основе молвы.Постоянные клиенты рады поделиться отличными услугами с друзьями и семьей. Измерение рефералов отслеживает не только клиентов, которые остаются рядом, но и клиентов, которые настолько счастливы, что распространяют информацию.
Например, Dropbox предлагает бесплатное хранилище пользователям, которые направляют новых клиентов. Когда клиент регистрируется по реферальной ссылке, Dropbox может приписать его будущие платежи рефералам. По мере того, как клиенты становятся опытными пользователями, они с большей вероятностью будут рекомендовать родственникам и друзьям, чтобы получить больше места для хранения.Dropbox вырос на 3900% за 15 месяцев, используя эту реферальную стратегию.
Также можно отслеживать переходы в качестве источника потенциальных клиентов в Salesforce или других CRM, даже вручную. По мере того, как клиенты становятся более лояльными (и ваша реферальная программа становится более структурированной), вы увидите, что рефералы составляют значительную долю от общего числа входящих потенциальных клиентов. О тебе говорят!
Чистая оценка промоутера
Net Promoter Score — хорошо известный показатель в SaaS и электронной коммерции, но также используется многими компаниями во всех отраслях.
Net Promoter Score измеряет лояльность клиентов и дает вам обратную связь о том, насколько хорошо ваша продукция была принята. Этот показатель показывает, насколько вероятно, что ваши клиенты порекомендуют ваш продукт или услугу своим друзьям и семье.
Важно отметить, что NPS играет важную роль в определении будущего роста компании, особенно в отраслях с высокой конкуренцией. Когда у клиентов есть реальный выбор, промоутеры компании являются решающим фактором при принятии решения о покупке у вас.
Ваш NPS также может указывать на то, насколько вероятно, что ваши существующие клиенты будут покупать у вас снова.
Вы измеряете свой NPS, отправляя своим клиентам короткий опрос. В этом опросе вы спрашиваете своих клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию по шкале от 1 до 10.
В зависимости от их оценки ваш клиент будет либо противником, либо нейтральным, либо промоутером. Ваша цель — получить как можно больше клиентов, которые будут набирать очки в качестве промоутеров, чтобы получить высокий NPS.
- Оценка от 0 до 6 — ДЕТРАКТОРЫ
- 7-8 баллов НЕЙТРАЛЬНО
- Оценки 9-10 — ПРОМОУТЕРЫ
Получите представление о среднем показателе NPS в вашей отрасли, чтобы понять, в какой части спектра вы находитесь.Вы можете подумать, что у вас низкий балл, но на самом деле вы очень хорошо работаете в своей отрасли.
Разделив процент ваших клиентов, которые являются промоутерами, на процент хулителей, вы получите общий балл NPS. Будет от -100 до 100.
Хотя NPS часто считается решающим вопросом при оценке важности лояльности клиентов, это показатель может быть несколько вводящим в заблуждение. Почему? Потому что NPS измеряет только намерение клиента порекомендовать компанию.Он не измеряет действие. В будущем заказчик может оказаться нелояльным по другим причинам — возможно, он чрезвычайно чувствителен к цене или у него плохой опыт обслуживания. Тот факт, что клиент сигнализирует о том, что он может порекомендовать компанию, не означает, что он последует за ним.
Тем не менее, NPS по-прежнему очень полезен для анализа общих тенденций лояльности в базе пользователей и для выявления промоутеров, которые могут быть полезны в будущем. NPS можно рассматривать как «ведущий индикатор» лояльности.
Шесть этапов лояльности клиентов
Лояльность клиентов также может быть измерена уровнем приверженности каждого клиента компании. Лояльность клиентов состоит из шести этапов, и на каждом этапе степень лояльности, которую демонстрирует клиент, увеличивается. Например, покупатель, который совершает повторную покупку, более лоялен, чем покупатель, совершающий покупку впервые. Клиент, который порекомендовал друга, более лоялен, чем клиент, который просто покупает один раз и использует продукт.
Шесть этапов лояльности клиентов:
- Осведомленность — клиент осведомлен о компании и о том, что она предлагает
- Исследование — клиент рассматривает возможность покупки, посетил веб-сайт, загрузил ресурсы и т. Д.
- Купить — клиент купил товар или услугу
- Использование — клиент использует приобретенную услугу
- Повтор — покупатель снова покупает у компании
- Реферал — клиент направляет друзей или членов семьи в компанию
Цель любой компании — переместить клиента от первого этапа (осведомленность) к этапу шестому (повторный покупатель и реферер).
Влияние отличного обслуживания клиентов на лояльность клиентов
Может ли служба поддержки клиентов сыграть большую роль в повышении лояльности клиентов? Абсолютно.
Клиенты любят вести дела с компаниями, предлагающими отличный сервис. Недавний опрос Harris Interactive показал, что клиенты заплатили бы больше, если бы могли гарантировать превосходное обслуживание. Это означает, что компании с отличным обслуживанием клиентов увидят более сильную лояльность клиентов и будут терять меньше клиентов исключительно из-за ценовой конкуренции.
Служба поддержки клиентов также играет большую роль в предотвращении нелояльности. В том же опросе Harris Interactive восемьдесят девять процентов респондентов, которые недавно перешли с бизнеса на конкурента, сделали это из-за плохого обслуживания.Мы часто говорим о том, как опыт, требующий больших усилий, может стать причиной нелояльности клиентов.
Группы обслуживания клиентов, которые измеряют оценку усилий клиентов, могут иметь большое влияние на снижение трений и повышение лояльности клиентов.
Хотя удовлетворение не обязательно приводит к появлению лояльных клиентов, неудовлетворенность почти наверняка ведет к нелояльности.
Но укрепление доверия не происходит в одночасье или в вакууме. Укрепление доверия требует больших усилий и требует от вас глубокого понимания своих клиентов, постоянства и последовательной работы.Только тогда у вас будет бренд, который заставит людей возвращаться снова и снова.
Будущее лояльности клиентов
Раньше мы полагались на близость, чтобы клиенты возвращались. Большинство людей делали покупки в местном магазине на углу, открывали сберегательный счет в местном банке и бронировали свой ежегодный отпуск в туристическом агентстве по соседству. Мы были верны местному бизнесу, потому что знали владельца по футбольным тренировкам.
Сегодня 85% покупателей начинают поиск в Google, а не в местном торговом центре.Просто введя описание того, что они хотят купить, клиенты могут сравнить цены в каждой онлайн-компании. Один щелчок, и они могут получить его на следующий день. Лояльность клиентов снижается по мере роста конкуренции.
Чтобы привлечь клиентов и заставить их возвращаться, компаниям необходимо инвестировать в укрепление лояльности компании. Постоянно удовлетворяя и превосходя ожидания, компании могут начать строить отношения с клиентами.
Вместо того, чтобы полагаться только на показатели хорошего самочувствия для улучшения удержания клиентов, начните измерять лояльность клиентов.Обратитесь к тем клиентам, которые подвержены риску оттока, но все еще могут быть спасены. Изящно отпустите самых недовольных клиентов.
Получите максимальную отдачу от отзывов клиентов. Потратьте время на сбор достаточного количества данных, чтобы получить достаточно надежную картину лояльности ваших клиентов.
Конкуренция просто по цене — это гонка ко дну. Компании с нулевой лояльностью клиентов вынуждены играть в эту игру, предлагая все более глубокие скидки для привлечения новых клиентов.Но компаниям, у которых есть лояльные клиенты, не нужно конкурировать по цене.
Вместо этого они могут использовать свои прочные отношения с клиентами, чтобы они возвращались.
Все, что вам нужно знать // Qualtrics
Что такое лояльность клиентов?
Лояльность клиентов — это постоянные позитивные отношения между клиентом и бизнесом. Это то, что стимулирует повторные покупки и побуждает существующих клиентов выбирать вашу компанию, а не конкурента, предлагающего аналогичные преимущества.
Один из способов взглянуть на лояльность — в контексте бренда. Люди лояльны к бренду, потому что они связывают его с положительным опытом, таким как отличное обслуживание клиентов, чувство связи с ценностями и идеалами бренда или неизменно высокое качество продукции.
Речь идет не об отдельном продукте или услуге — лояльность возникает в результате множества положительных взаимодействий, которые со временем создают чувство доверия. Это также не означает, что каждое взаимодействие должно быть безупречным. Лояльность клиентов может противостоять нескольким негативным моментам, но слишком большое их количество снизит надежность связи.
На самом деле, клиенты не обязательно станут нелояльными из-за плохого опыта, все дело в том, насколько хорошо бизнес справляется с этой проблемой. Как говорит Леони Браун, ученый Qualtrics XM:
Люди, у которых был плохой опыт работы с брендом, но бренд исправил его, более лояльны, чем клиенты, у которых никогда не было проблем.
«Это потому, что в нем задействовано траста «.
«Лояльность клиентов — это намерение продолжить отношения», — говорит Леони.«Теперь, когда вы измеряете лояльность, важно понять, действительно ли это что-то значит. Если вы думаете о финансовых показателях, то речь идет о доле кошелька — сколько люди тратят с вами на регулярной основе?
Какая доля кошелька (SOW)?
Доля кошелька (SOW) — это сумма, которую средний покупатель регулярно тратит на определенный бренд, а не на конкурирующие бренды в той же товарной категории.
«Так, например, в некоторых отраслях, таких как супермаркеты, люди на самом деле не особенно лояльны, несмотря на то, что получают довольно большой процент от вашей доли кошелька», — объясняет Леони.«Они могут делать покупки в одном и том же супермаркете каждую неделю, но они уйдут с корабля, если им предложат более выгодную сделку в другом месте».
Или, если вы рассмотрите такие вещи, как тарифы на мобильные телефоны, страхование или счета за электроэнергию — у них обычно будет довольно большая доля кошелька в течение многих лет. Но это не обязательно связано с лояльностью. Обычно это происходит из-за того, что вы привязаны к этому либо по необходимости (вы подписали контракт на год или более), либо по инерции (вы можете не беспокоиться о покупках).
Таким образом, лояльность клиентов — это не просто то, тратят ли люди деньги вместе с вами, — это примерно эмоций и идентичность .
Леони говорит, что типично истинные лоялисты:
- Узнайте о своем продукте / бренде
- Считайте, что ваше предложение выгодно
- Отождествляйте себя со своим продуктом на личном уровне
Лояльность и идентичность
Как и следовало ожидать, типы лояльности довольно сильно различаются в разных отраслях.
«Например, если ваш бизнес продает что-то, что называется продуктом идентификации, это сильно отличается от продукта страхования», — говорит Леони.
Автомобиль, которым вы владеете, является индивидуальным продуктом. И одежду, которую вы носите. Или телефон, который вы носите с собой.
«Это не обязательно связано с потраченной суммой денег. Вы лояльны к этой компании, потому что ассоциируете этот продукт или бренд со своей индивидуальностью «.
Вот почему бренды так много работают над персонажами, — объясняет Леони.«К кому мы пытаемся обратиться? И когда бренды упускают это из виду, они также теряют лояльность, потому что не знают, кому они продают больше ».
Почему важна лояльность клиентов?
Лояльность клиентов важна по многим причинам, не в последнюю очередь потому, что усилия по удержанию клиента существенно меньше усилий по приобретению нового. Зачем вам тратить лишние деньги на продажу, если в этом нет необходимости?
Вероятность конверсии повторного покупателя составляет 60–70%.
Кроме того, новых клиентов гораздо сложнее убедить, поскольку у них очень мало возможностей для вашего бизнеса. Это означает не только информирование их о вашем бренде и бизнесе, но и комплексную маркетинговую стратегию, направленную на то, чтобы подтолкнуть их вниз по воронке, чтобы заставить их совершить покупку.
Но ваши клиенты, которые уже купили у вас, уже полностью осведомлены о вашем бизнесе, и их гораздо легче убедить дать вам еще одну попытку. Это означает, что чем больше у вас будет постоянных клиентов, тем меньше вам придется тратить на такие методы конверсии, как предложения брошенной корзины.
Но есть и много других причин. Лояльность клиентов означает, что ваши клиенты будут к вам возвращаться. Но не только о повторных сделках — лояльные клиенты обычно тратят больше и рассказывают об этом своим друзьям.
Чемпионы брендов
Помимо кредитных карт, постоянные клиенты могут улучшить ваш бизнес и другими способами. Считаете ли вы их поборниками бренда, сетевыми промоутерами или героями сарафанного маркетинга, у всех ваших счастливых клиентов есть потенциал, чтобы привлечь больше бизнеса к вашей двери.Это может быть то, что они делятся своим положительным мнением о вас в социальных сетях, оставляют положительные отзывы или просто рассказывают своим друзьям и семье.
Лояльность клиентов обычно означает высокую степень их удовлетворенности. Когда есть высокая степень удовлетворенности клиентов, вы можете рассчитывать на меньшую нагрузку на вашу службу поддержки и службу поддержки.
ПОДРОБНЕЕ: Что такое Net Promoter Score (NPS)?
Более высокая доля кошелька
Постоянные покупатели обычно тратят больше, чем покупатели впервые.В конце концов, покупатели-новички, скорее всего, просто попробуют воду с своей первой покупкой.
Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании. Лояльность клиентов позволяет предприятиям более эффективно прогнозировать рост, тем самым помогая в финансовом планировании. Маркетинговые группы могут определять преданных клиентов, на которых можно положиться, что упрощает принятие упреждающих решений на основе их бюджета.
Постоянные клиенты делают покупки регулярно. Учитывая хороший опыт работы с брендом, у постоянных клиентов больше шансов вернуться.И их вероятность совершить будущие покупки возрастает по мере того, как они совершают больше транзакций в течение своей жизни.
Что такое пожизненная ценность клиента (CLV)?
Customer Lifetime Value (CLV) — важный показатель для бизнеса, поскольку он помогает вам увидеть ценность долгосрочных отношений, а не отдельной транзакции. Он также напрямую связан с чистой прибылью компании, что делает CLV особенно полезным для маркетологов и групп по работе с клиентами, поскольку позволяет им количественно оценить ценность усилий организации по обеспечению качества обслуживания клиентов (CX).
«CLV — это аналитический инструмент, а не идеальный способ прогнозирования долгосрочных результатов. Но для предприятий, которым не хватает количественного представления о том, что нужно для завоевания и удержания клиента в долгосрочной перспективе, а также о ценности этого, измерение и мониторинг CLV чрезвычайно полезны ».
Билл Герли, венчурный капиталист
Мы говорили о лояльности клиентов, но на самом деле лояльность — это не вопрос «включено-выключено», «да» или «нет». Некоторые люди будут более лояльны к вашему бизнесу, чем другие.Они могут быть очень лояльными в определенный момент и стать менее лояльными (или, наоборот, начать нейтрально и развить лояльность). Вы можете заметить, что лояльность проявляется в их покупательских привычках, но не приводит к подобным действиям, таким как рекомендации, рекомендации или положительные отзывы.
На самом деле, сарафанный маркетинг (WOM) — один из самых важных и мощных инструментов бизнеса.
Он приносит 6 триллионов долларов ежегодных потребительских расходов, на его долю приходится 13% потребительских продаж, и люди на 90% чаще доверяют и покупают у бренда, рекомендованного другом.
ПОДРОБНЕЕ: 11 способов улучшить рекомендации клиентов
Из-за его мощности и сложности важно измерять лояльность клиентов с течением времени, используя ряд показателей, которые фиксируют весь путь клиента через бизнес-данные и отзывы клиентов.
Таким образом, вы сможете понять, какие части вашей клиентской базы должны быть вашим приоритетом, что движет лояльностью и как вы можете стимулировать лояльность клиентов к вашей компании. Это верно независимо от того, являетесь ли вы транснациональной корпорацией или малым предприятием: знания и понимание являются краеугольным камнем построения лояльности клиентов.
ПОДРОБНЕЕ: Что такое пожизненная ценность клиента (CLV) и как ее измерять?
Как вы измеряете лояльность клиентов?
Поскольку лояльность эмоциональна, ее сложно измерить. Но, используя метрики данных X (опыт) и O (работа) в тандеме, ваш бизнес может отслеживать клиентов, демонстрирующих лояльное поведение, и превращать эти данные в полезные идеи.
Эти 5 показателей могут помочь вам измерить лояльность клиентов в рамках программы лояльности.
1.Чистая оценка промоутера
Классический пример. NPS широко используется во всех видах бизнеса для информирования маркетинговой стратегии и мониторинга обслуживания клиентов и их удовлетворенности. Одна из его сильных сторон заключается в том, что большинство людей знают, что это такое и что считается хорошей оценкой. Это делает его очень полезным для общения за пределами вашей команды CX.
Это также удобно, коротко и приятно, состоит из одного вопроса, на который клиенты должны ответить: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас семье и друзьям?» Отслеживание вашего NPS — который фиксирует положительные, отрицательные и нейтральные ответы на вопрос — помогает вам оценить, какая часть вашей клиентской базы, вероятно, будет лояльна к вам.
Чем выше ваш NPS, тем большую лояльность вы получите от своих клиентов и тем лучше для вас результат. Посмотрите, по какой траектории должен следовать ваш NPS для большей лояльности, в симуляции ниже.
2. Взаимодействие с вашим брендом
Как часто ваши существующие клиенты посещают ваш веб-сайт, оставляют отзывы о своих продуктах и услугах или взаимодействуют с вашими каналами в социальных сетях? Вовлеченность может указывать на энтузиазм по отношению к вашему бренду и продуктам, а также показывает, что клиент верит, что вы его слушаете, и что его участие ценится.
Хотя это не абсолютный показатель лояльности — некоторые постоянные клиенты могут покупать добросовестно в течение многих лет, но никогда не пишут обзор — может быть полезно посмотреть на вовлеченность наряду с другими показателями лояльности, чтобы построить общую картину.
3. Уровни выкупа
Сколько ваших клиентов новые и сколько покупают повторно? Отслеживая количество новых клиентов по сравнению с вашими постоянными клиентами с течением времени, вы можете увидеть, как уровень удержания клиентов растет и падает.Важно измерять эти цифры в процентах от целого, а не в абсолютных цифрах. В противном случае падение или рост общих продаж может привести к запутанным результатам.
4. Покупка нескольких товаров
Если кто-то покупает один продукт неоднократно с течением времени, это хорошая новость для уровня лояльности ваших клиентов и ваших шансов на их удержание. Но если постоянный покупатель захочет перейти к другим товарам в вашем ассортименте, это может быть даже лучше.
Постоянный покупатель, который покупает несколько продуктов, скорее всего, будет доверять вашему бизнесу в целом.Им не просто нравится то, что вы делаете — им нравится опыт взаимодействия с вами, и они хотят узнать больше. Когда вы смотрите на уровни выкупа, следите за тем, сколько из этих клиентов одновременно расширяют свой ассортимент покупок.
5. Индекс лояльности клиентов (CLI)
Как и NPS, это стандартизованная метрика, полученная на основе опросов клиентов и измеряющая степень лояльности клиентов к вашему бренду. Однако у него на пару вопросов больше, чем у NPS, так как он также охватывает повторные покупки и множественные покупки.
Однако он не заменяет эти меры, поскольку фиксирует намерения клиента в отношении будущего, а не их фактическое поведение. Измерение оценок намерений клиентов и их сравнение с реальностью на протяжении жизни клиента может помочь вам составить более полезную картину.
Как вы поощряете лояльность клиентов?
Отличное обслуживание клиентов
Им может нравиться ваш продукт или услуга, но если ваши клиенты не чувствуют, что их ценят и не уважают, когда они ведут с вами дела, они вряд ли сформируют положительную эмоциональную связь с вашим брендом.Безусловно, покупатели ценят доброжелательное и приятное обслуживание при совершении покупки.
86% клиентов будут платить больше за лучшее обслуживание клиентов
Хороший опыт в розничной торговле имеет большое значение. Но зачастую важнее то, как вы получаете обратную связь и что вы делаете с ней, когда получаете ее.
Клиенты, которые чувствуют, что их слушают и заботятся о них, когда что-то идет не так, или если им нужна поддержка после покупки, скорее всего, в будущем они будут испытывать к вам положительные эмоции и рассказывать другим хорошее, а не плохое — будь то через социальные сети. или лицом к лицу.За этим должно последовать усиление взаимодействия с клиентами и их удовлетворенность.
Истинное понимание пути клиента
Традиционно предприятия измеряли успех с точки зрения продаж. Но по мере того, как наше понимание клиентского опыта становится все более сложным, мы можем видеть, что каждая покупка является частью более широкой картины — пути клиента.
Это включает в себя ваш маркетинг и рекламу, ориентированную на клиента, ваш опыт розничной торговли (онлайн или офлайн), отзывы о ваших продуктах и продуктах ваших конкурентов, а также то, что происходит после того, как конкретный клиент получает свой продукт или услугу.
В совокупности все эти точки взаимодействия влияют на лояльность клиентов, и, рассматривая путь в целом, вы можете направить свои усилия на те места, где они окажут наибольший эффект. Это может означать сокращение времени отклика, устранение проблемных моментов на вашем веб-сайте или в системе бронирования или просто управление ожиданиями клиентов путем четкого информирования о том, как вы работаете.
Бывают ли моменты, когда вы не хотите поощрять лояльность?
«Конечно», — говорит Леони Браун, ученый Qualtrics XM.«Вы видите это со страховкой. Они начнут завышать надбавки, чтобы побудить клиентов уйти куда-нибудь ».
Персонализация
Исследования показывают, что потребители готовы делиться данными, чтобы получить персонализированный опыт. Используя данные о клиентах, собранные в многоканальной программе лояльности, бренды могут давать персонализированные рекомендации, предлагать соответствующие рекламные акции, а также перепродавать и перекрестно продавать релевантные продукты или услуги потребителям.
Долгосрочная стратегия, а не краткосрочная реакция
Почему клиенты уходят из компаний, которым они были верны? В подавляющем большинстве случаев это потому, что они не думают, что компания заботится о них.В краткосрочной перспективе относительно легко порадовать большинство клиентов вводными скидками и бонусами за лояльность.
Они, вероятно, оценят свою удачу и вернутся снова. Но как насчет клиентов, которые были лояльны дольше? Слишком часто компании воспринимают таких клиентов как должное, полагая, что их привязанность к бренду достаточно сильна, чтобы быть самодостаточными.
На самом деле, все клиенты должны чувствовать заботу, чтобы оставаться лояльными. Более того, часть вашей клиентской базы, которая была с вами на протяжении долгого времени, будет ожидать, что их статус сделает их более ценными, а не менее.
Используя долгосрочную стратегию удержания клиентов, вы можете проактивно улучшать качество обслуживания каждого сегмента вашей клиентской базы и заставлять их чувствовать себя достойно оцененными.
Опыт работы
Какое отношение имеет опыт сотрудников к клиентам? Больше, чем вы думаете — это действительно может быть сильным фактором лояльности. Возьмем, к примеру, Starbucks, где 87% покупательской симпатии к бренду определяется тем, как он обращается со своими сотрудниками.
Сам по себе этот показатель указывает на то, что положительный опыт сотрудников может быть очень прибыльным, а также сделать ваше рабочее место более приятным.
Покупатели, безусловно, тепло относятся к брендам, которые хорошо относятся к своим людям. Но что еще более важно, заинтересованные сотрудники, которые являются частью корпоративной культуры, которая их ценит, с гораздо большей вероятностью проявят такое же позитивное отношение к клиентам.
Предоставление вашим сотрудникам автономии, уважения, хорошего баланса между работой и личной жизнью и оплаты, которую они считают справедливой за выполняемую ими работу, будет способствовать достижению лояльности ваших клиентов.
ПОДРОБНЕЕ: 4 способа, которыми CX и EX имеют больше общего, чем вы думаете
Хотите узнать больше о том, как повысить лояльность клиентов и повысить их удержание? Копайте глубже с нашими гидами.
24 стратегии повышения и поддержания лояльности клиентов [Плюс примеры!]
Как вы продвигаете лояльность клиентов?
Разработка стратегии, внедрение и успешная программа лояльности — непростая задача, но это один из лучших способов привлечь, привлечь и порадовать своих клиентов.
Вот наше руководство о том, что означает лояльность клиентов, почему она важна и 24 способа ее создания и поддержания.
Что такое лояльность клиентов?
Лояльность клиентов — это их приверженность вашему бренду.Постоянный покупатель всегда будет выбирать вас среди конкурентов, возможно, из-за вашего отличного обслуживания клиентов, непревзойденного выбора продуктов или из-за того, что вы отличаете себя от других.
Почему важна лояльность клиентов?
Постоянные клиенты — самый ценный актив для любого бренда. Постоянные клиенты обычно тратят больше и генерируют более крупные транзакции: согласно исследованию Bain & Company, в среднем повторные покупатели тратили на 67% больше за 31–36 месяцы своих покупательских отношений, чем за месяцы с нуля до шести.
С другой стороны, привлечение новых клиентов может стоить от пяти до 25 раз дороже, чем продажа вашим текущим клиентам, а это означает, что программа лояльности — один из самых рентабельных способов увеличения рентабельности инвестиций бренда.
Успешные примеры лояльности клиентов
Amazon Prime
Одна из самых заметных программ лояльности клиентов — это членство в Amazon Prime. Это услуга на основе подписки с одной годовой платой. С подпиской клиенты получают бесплатную двухдневную доставку и возможности потоковой передачи через Prime Video.
Эта программа имела невероятный успех для Amazon. Исследования показали, что члены Prime тратят на веб-сайт в среднем 1300 долларов в год, по сравнению с 700 долларами в год для сторонних участников.
Starbucks
Пожалуй, одно из самых успешных мобильных приложений из когда-либо существовавших. 23,4 миллиона человек в возрасте от 14 лет и старше будут использовать приложение Starbucks для совершения покупок не реже одного раза в шесть месяцев. Это на 1,4 миллиона больше, чем Apple Pay, и вдвое больше, чем будет использоваться Google Pay.
Простота использования приложения позволяет покупателям загружать определенную сумму денег на свои мобильные устройства, которые можно использовать для оплаты товаров в магазине. Клиенты также могут сделать заказ со своего мобильного устройства и забрать его в ближайшем магазине. С каждой мобильной покупкой клиенты зарабатывают «звезды», которые можно обменять на бесплатные напитки или другие угощения.
ТОМС
Некоторые компании идут по пути благотворительности, чтобы повысить лояльность клиентов. За каждую купленную пару обуви TOMS жертвует пару нуждающемуся человеку.Согласно их веб-сайту, на сегодняшний день они пожертвовали 86 миллионов пар обуви.
Сефора
Предложение клиентам уникального опыта иногда так же, если не более эффективно, чем одни скидки — просто спросите Sephora, чья программа лояльности Beauty Insider насчитывает около 25 миллионов участников. Вместо того, чтобы просто предлагать скидки (хотя он, безусловно, делает это тоже), популярный розничный торговец косметикой предоставляет «инсайдерам» доступ к эксклюзивным впечатлениям, таким как первые ставки на новые продукты, встречи и приветствия с основателями бренда и неформальные беседы. -сцены смотрят, как делаются их любимые изделия.
Северная стена
Иногда лучший способ привлечь клиентов — это дать им почувствовать себя членами эксклюзивного клуба; один из способов сделать это — использовать многоуровневую программу лояльности.
The North Face преуспевает в этом. Программа VIPeak для отдыха на природе разделяет клиентов на разные уровни с разными вознаграждениями в зависимости от того, сколько они тратят. Лучше всего то, что VIPeak использует забавную иконографию и грамотно названные уровни — Basecamp Level, Halfdome Level и Summit Level — чтобы придать творческий вид концепции эксклюзивности.И это тактика с проверенными результатами: участники VIPeak делают покупки в два раза больше, чем средний покупатель, и тратят на 20% больше.
24 способа повышения и поддержания лояльности клиентов
1. Предлагаем скидки
Благодаря новейшим технологиям аналитики розничные продавцы могут предоставлять клиентам скидки на продукты, которые они покупают регулярно, а также на продукты, которые дополняют предыдущие покупки. Будь то студенты, ветераны или пожилые люди, эксклюзивная скидка — отличный способ узнать (и удержать) ключевые сегменты вашей клиентской базы.
Скидки также могут побудить людей покупать у вас, как правило, в медленное время. Например, кинотеатр, который предлагает билеты за 5 долларов по вторникам, или ресторан, который дает 10% скидку студентам колледжа по вечерам в понедельник. Знание того, что в определенный день они могут заключить более выгодную сделку, поможет вам создать базу лояльных клиентов.
2. Вознаграждение клиентов
Награды могут быть либо чем-то, к чему стремится клиент, либо приятным сюрпризом. Кому бы не понравилась перфокарта «Купи 10 рогаликов, получи 11 бесплатно»? Это дает покупателю то, к чему он стремится, и увеличивает шансы на его возвращение.
Что касается неожиданностей, вы можете предложить бесплатную доставку через свой магазин электронной коммерции для заказов на сумму более определенной суммы или доставить бесплатный подарок при покупке.
Несмотря ни на что, вы должны упростить для ваших клиентов обмен их баллов. Сделайте так, чтобы их профиль в вашем POS содержал актуальную информацию о доступных вознаграждениях и статусе клиента.
Кроме того, не забудьте указать дату истечения срока действия, чтобы вашим клиентам было предложено совершить покупку до указанного срока.Ничто не отвлечет лояльного клиента быстрее, чем сказать ему, что срок его вознаграждения истек.
3. Продвигайте свою программу вознаграждений
Создать программу вознаграждений — одно дело, но вряд ли можно ожидать, что клиенты подпишутся на нее, если они не знают об этом. Поощрение продавцов рассказывать о программе, рекламные стимулы с помощью дисплеев в магазинах, рассылка объявлений по электронной почте и т. Д. — существует множество способов рассказать об этом.
4. Поощряйте рефералов
Программа «Пригласите друга» — это эффективный способ вознаградить ваших текущих клиентов, а также привлечь новых.
Это может быть что-то вроде «Дай 10 долларов и получи 10 долларов» или вы можете предложить бонусные баллы за каждого друга, которого текущий клиент рекомендует вашей компании. Вы также можете использовать социальные сети. Если кому-то «нравится» сообщение одного из ваших постоянных клиентов, вы можете отправить ему уникальную ссылку на специальную акцию, предназначенную только для него.
Реферальные программы дают вам возможность проявить творческий подход, поскольку существует неограниченное количество способов поделиться любовью. Если вы порекомендуете другу матрас Casper, вы получите подарочную карту Amazon на 75 долларов.И в качестве стимула для покупки друга они получают скидку 10% на матрас. Это беспроигрышный вариант для всех!
5. Создайте систему точек
Благодаря сегодняшним системам лояльности розничные продавцы могут предлагать различные типы бонусных баллов за покупки, уровень статуса и другие особенности клиента.
Starbucks преуспевает в этом со своим мобильным приложением. За каждый потраченный доллар они награждают вас двумя звездами ниже своего золотого уровня. Клиенты получают разные награды с разной периодичностью — 25, 50, 150, 200 и 400 стартов.Также есть возможность получить бонусные звезды, если вы сделаете определенную покупку несколько дней подряд.
Некоторые розничные торговцы также позволяют клиентам получать баллы с компаниями-партнерами. Примером этого может быть программа поощрений авиакомпаний, в которой клиент зарабатывает баллы за предпочтительные рестораны, аренду автомобилей и другие покупки в определенных заведениях.
Используя CRM-систему вашей компании в качестве основы, квалифицированный поставщик решений может помочь вам создать систему управления лояльностью, адаптированную к вашим уникальным требованиям.
Пример использования: создание уникальной программы поощрения лояльности в Microsoft Dynamics >>
6. Партнерство с другой компанией
Как мы только что упоминали, партнерство с другим релевантным брендом — отличный способ повысить вашу известность и предложить вашим существующим клиентам больше возможностей.
Например, если у вас ветеринарный кабинет, вы можете сотрудничать с местным магазином кормов для домашних животных. Так вы увидите название вашего офиса среди покупателей магазина кормов для домашних животных и наоборот.
Это также может помочь в благотворительности вашего бизнеса. Сообщая вашим клиентам, что часть их покупок идет на благотворительность, вы демонстрируете свою приверженность своему сообществу и расширяете доступ к благотворительной организации.
7. Настройка службы подписки
Программа, основанная на подписке, не только удерживает клиента на определенное время, но и предлагает стимулы для клиента, которые они могут не получить больше нигде.
Например, поставщик товаров для домашних животных Chewy.com предлагает скидку при подписке на автоматическую доставку. Вы можете выбрать, как часто вы хотите, чтобы вещи вашего пушистого друга доставлялись к вам домой, и отменить в любой момент.
8. Попросите отзыв
Если ваши клиенты знают, что вы цените их отзывы, это показывает, что вы стремитесь к постоянному совершенствованию, чтобы лучше обслуживать их.
Есть много способов запросить обратную связь, но наиболее эффективно, когда это делается сразу после взаимодействия с клиентом.
Например, после обращения к Warby Parker они отправляют электронное письмо с вопросом, как прошел ваш чат с представителем службы поддержки клиентов.Важно, чтобы любой запрос обратной связи был быстрым, простым и безболезненным для клиента, чтобы он мог с большей вероятностью поделиться своими мыслями.
Некоторые CRM-системы включают в себя возможности голоса клиентов, поэтому розничные продавцы могут улавливать голос клиента, то есть получить из первых рук представление о том, каково клиентское обслуживание и как потребители говорят о конкретном продукте или бренде.
9. Спросите обзоров
Обзоры — это золото, потому что они являются подлинными отзывами реальных людей.Кто-то, кто не уверен, стоит ли им покупать у вас, проверит отзывы, чтобы узнать об опыте других людей с вашей компанией, и оттуда решит, хотят ли они покупать у вас.
Сбор отзывов — отличный способ помочь этим покупателям превратиться в постоянных клиентов. Это также возможность превратить ваших счастливых клиентов в защитников бренда. Вы можете запросить обзоры в Google или социальных сетях по электронной почте и, возможно, даже предложить поощрение за завершенные обзоры.
Не забывайте: если клиент делится отзывом, вы должны ответить на него, хороший он или плохой.Это показывает, что вы обращаете внимание на то, что люди говорят о вас, и можете использовать отзывы как способ улучшить ситуацию.
10. Отвечайте на отзывы и обзоры
Обращение к клиентам за информацией — это только начало. Вы всегда должны отвечать каждый раз, когда клиент пишет отзыв или предлагает отзыв, независимо от того, положительный он или отрицательный. Это не только показывает, что вы обращаете внимание на то, что люди говорят о вас, но и демонстрируете, что цените мысли и мнения клиентов.Попробуйте создать разные сценарии для разных ситуаций, чтобы ваши ответы были вежливыми, профессиональными и соответствовали тону и голосу вашего бренда.
11. Обращайте внимание на социальные настроения
Еще один способ определить, как клиенты думают и думают о вашем бренде, — это проанализировать социальные настроения. Как следует из названия, социальные настроения относятся к общественному восприятию вашего бренда, выраженному в социальных сетях.
Социальные настроения могут быть убедительным индикатором того, к чему склоняются ваши клиенты, особенно среди более молодой аудитории — миллениалы и поколение Z проводят больше времени в Интернете, чем предыдущие поколения, и, как таковые, с большей вероятностью будут подвержены влиянию социальных сетей.Социальные настроения — и социальные сети в целом — могут быть мощным инструментом для того, чтобы оставаться в курсе последних тенденций, получать представление о том, что на самом деле думают ваши клиенты, и обеспечивать долгосрочную лояльность клиентов.
12. Покажи благодарность
Простое «Спасибо» имеет большое значение! Многие магазины на Amazon и Etsy присылают сердечные ноты благодарности после каждой покупки. Это способ преодолеть безличный барьер электронной коммерции и напомнить им, что на другой стороне находится благодарный человек.
Рукописные заметки, доставленные вместе с покупкой, — невероятно продуманный способ выразить свою благодарность, но понятно, что это не всегда возможно. Вместо этого ваш план лояльности клиентов может включать в себя ежемесячную цель, сколько заметок вы хотите написать, или вы можете использовать альтернативную стратегию, например, печатные вкладыши для упаковки.
Chewy.com имеет постоянных клиентов, потому что они серьезно относятся к их признательности. Они известны тем, что присылают праздничные открытки, подарки на новоселье и даже заказывают роспись домашних животных клиентов!
13.Используйте CRM для управления лояльностью
Многие из перечисленных здесь стратегий могут быть легко и успешно реализованы с помощью системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
CRM-система позволяет собирать и хранить важные данные о клиентах, такие как основные вехи, покупательские привычки, истории транзакций, записи обслуживания клиентов и многое другое, в одном консолидированном месте. Розничные торговцы также могут использовать аналитику для построения неограниченных правил и моделей для создания программ вознаграждения, которые приносят пользу конкретным сегментам клиентов, а также повышают лояльность и доход.Это дает вам возможность лучше понять своих клиентов, чтобы вы могли персонализировать их опыт и повысить вероятность того, что они останутся верными вашему бренду.
14. Персонализируйте продажи и маркетинг
С таким количеством рекламных объявлений, претендующих на внимание клиентов, персонализация стала одним из наиболее эффективных способов привлечь их внимание и улучшить качество обслуживания клиентов. Как мы уже упоминали, CRM-системы упрощают хранение всех необходимых данных о клиентах в централизованном репозитории, но знаете ли вы, что вы также можете использовать CRM для создания подробных профилей для отдельных клиентов?
Обеспечивая действительно полный обзор клиента, CRM-система предоставляет вам всю информацию, которая может вам понадобиться для адаптации маркетинговых кампаний, рекомендаций по продуктам, рекламных предложений и многого другого к потребностям и интересам отдельного клиента.Поступая так, вы можете быть уверены, что доставляете три рупора: правильный продукт в нужном месте в нужное время .
15. Создание уровней лояльности
Вы можете поощрять больше покупок и предлагать больше вознаграждений, установив многоуровневую программу лояльности клиентов.
Программа вознаграждений Hilton Honors имеет четыре уровня лояльности, каждый из которых предлагает больше преимуществ, чем предыдущий. Клиенты зарабатывают баллы за каждое пребывание, и определенное количество баллов продвигает их вверх по лестнице лояльности.Все уровни включают членские скидки, в то время как более высокие уровни включают эксклюзивные предложения, такие как 48-часовая гарантия на номера и доступ в представительский лаундж.
16. Привлекайте клиентов
Цифры не лгут: заинтересованные клиенты — это постоянные клиенты. Компании с сильными омниканальными стратегиями взаимодействия с клиентами сохраняют в среднем 89% своих клиентов, по сравнению с компаниями со слабыми омниканальными стратегиями, которые удерживают только 33%.
Несмотря на то, что существует бесчисленное множество способов повысить вовлеченность клиентов, некоторые проверенные методы включают:
- Создание сообщества клиентов, где ваши клиенты могут общаться, делиться своим мнением, обсуждать последние тенденции и многое другое
- Создание маркетингового контента, который является столь же захватывающим, развлекательным и информативным, как и рекламным
- Экспериментируйте с различными средами — видео, инфографикой, контентом в социальных сетях и т. Д. — и смотрите, что ваши клиенты реагируют на
- Создание аутентичного и доступного голоса бренда
- Проведение мероприятий, таких как вебинары, саммиты по взаимодействию с клиентами и местные встречи, где клиенты могут общаться с вашими сотрудниками и друг с другом лично
17.Поддерживайте связь с людьми
Даже в эпоху цифровых технологий очень ценится общение один на один. Онлайн-чаты и переписка по электронной почте подходят для многих ситуаций, но ничто не сравнится с человеческим прикосновением.
Огромные 79% потребителей говорят, что общение с людьми — важная часть их опыта. Это говорит нам о том, что, хотя цифровые возможности по-прежнему ценятся, наличие реального человека, доступного по телефону, — это комфорт, без которого ни один потребитель не хочет обходиться.
18. Сделайте себя доступным
Как мы только что упомянули, существует множество способов, которыми клиенты могут связаться с вами, поэтому важно убедиться, что кто-то всегда находится на другой стороне и представляет ваш бренд.
Если клиент отправляет вам сообщение в Facebook, электронное письмо, комментарий в Instagram или заметку через вашего онлайн-чат-бота, кто-то должен быть там, чтобы ответить как можно скорее. Чтобы упростить общение, у вас должны быть подготовлены сценарии и установлен процесс для обработки любого типа взаимодействия, будь то простой вопрос или сложная проблема.
Вы даже можете использовать свою CRM-систему для поддержки этой доступности. Предоставляя вам 360-градусный обзор клиента, ваша CRM-система позволяет вам видеть, какие каналы часто посещают ваши клиенты, какие платформы социальных сетей они любят использовать, как они предпочитают общаться и многое другое, так что вы готовы и доступны. когда и где им нужно.
19. Ставьте на первое место эмоциональные отношения
В сегодняшней беспощадной конкурентной среде бизнеса удовлетворенность клиентов больше не является конкурентным отличием, как это было раньше.Современный клиент не просто хочет, чтобы его основные потребности были удовлетворены — он хочет, чтобы его видели, слышали и ценили. Это требует от ритейлеров отдавать предпочтение эмоциональным отношениям над деловыми и обращаться к различным «эмоциональным мотиваторам», таким как желание почувствовать принадлежность, желание выделиться из толпы и т. Д.
Установление эмоциональных связей — мощный способ улучшить качество обслуживания клиентов и, как следствие, обеспечить их лояльность. Фактически, реализовав стратегию, основанную на эмоциональном взаимодействии, один розничный торговец смог снизить уровень ухода клиентов с 37% до 33% и повысить степень защиты интересов клиентов с 24% до 30%.Для розничных продавцов, заинтересованных в более эмоциональном подходе, использование вашей CRM-системы для получения скрытых сведений об эмоциональных мотивах на основе данных о клиентах — отличное место для начала.
20. Говорите на языке вашего клиента
«Говорить на языке клиента» может означать две разные вещи, о которых важно помнить.
В первом случае речь идет буквально о родном языке покупателя: 75% потребителей говорят, что они с большей вероятностью купят товары и услуги, если соответствующая информация о продукте представлена на их родном языке.То же самое и со службой поддержки клиентов. Предложение многоязычных услуг, особенно если ваша компания представлена по всему миру, — отличный способ упростить навигацию по клиентскому опыту и продемонстрировать, что вы цените своих клиентов.
Второй относится к использованию более разговорного тона при взаимодействии с клиентами. Мы не предлагаем вам начинать учиться на новейшем сленге, а наоборот, вы должны использовать дружественный, легкий для понимания и понятный язык; вам следует включить этот язык во все, от сценариев обслуживания клиентов до маркетинговых материалов.Начните с того, что прислушивайтесь к своим клиентам: обращайте пристальное внимание на то, как они говорят о различных продуктах, и на болевые точки, которые они испытывают, чтобы понять их тон, дикцию и формулировку. По возможности избегайте сложного отраслевого жаргона и всегда помните о удобочитаемости.
21. Будьте честны
Ошибки — это просто часть жизни. Только подумайте о многочисленных утечках данных, с которыми некоторые из крупнейших брендов столкнулись в последние годы. Из этого мы узнали, что честность — всегда лучшая политика.
Если компания не исправила небольшую ошибку с заказом или что-то более серьезное, например утечка данных, что бы почувствовал клиент, заметив проблему? Скорее всего, они потеряют всякое чувство доверия к компании и, вероятно, расскажут своим друзьям и семье о своем негативном опыте.
В любом случае будьте честны со своими клиентами. Танцы вокруг проблемы или полное ее игнорирование никого не успокаивают. Простое электронное письмо с подтверждением ошибки и указанием того, как она будет устранена, может быть всем, что вашим клиентам нужно, чтобы сохранять лояльность.
22. Будьте гибкими
Допустим, у вас действует строгая 30-дневная политика возврата, но давний клиент запрашивает возврат через несколько дней за пределами этого окна. Стоит ли терять клиента, если откажете в просьбе?
Такие небольшие исключения могут превратить случайных покупателей в постоянных защитников вашего бренда. Кроме того, клиент, ради которого вы приложите все усилия, скорее всего, захочет написать положительный отзыв о вашей компании.
23. Помните их особые дни
Никто не хочет чувствовать себя Молли Рингуолд из «Шестнадцати свечей».»Отправка простого электронного письма или открытки« С Днем Рождения », чтобы отметить их особый день, держит вас в курсе и демонстрирует вашу заботу. Вы можете сделать еще один шаг вперед, предоставив им специальную скидку на день рождения или бесплатный продукт, чтобы помочь им отпраздновать.
СистемыCRM позволяют легко отслеживать основные вехи клиентов, такие как дни рождения, годовщины свадьбы, выпускные в колледже и т. Д., Поэтому вы можете заранее создавать и ставить в очередь маркетинговые сообщения для каждого события.
24. Списки желаний предложений
Предоставление покупателям возможности отслеживать свои любимые товары или создавать списки желаний — еще одна функция, предлагаемая наиболее успешными программами лояльности.Это помогает покупателю отслеживать товары, которые он хочет приобрести, а также создает удобный список для друзей и членов семьи, которые покупают подарки. Он также поддерживает персонализированный маркетинг: поскольку данные списка желаний обычно хранятся в системе CRM, вы можете получить доступ к этой информации и использовать ее для стратегической доставки уведомлений о наличии на складе, предупреждений о снижении цен и т. Д.
–
Hitachi Solutions предоставляет предприятиям розничной торговли технологии, необходимые для сохранения конкурентоспособности, удовлетворения запросов потребителей и увеличения прибыли.Предоставляя отлаженные решения, разработанные специально для розничной торговли и поддерживаемые платформой Microsoft, мы помогаем вам создавать, поддерживать и повышать лояльность клиентов.
Для получения дополнительной информации вы можете связаться с нами по телефону здесь .
Лояльность клиентов: полное руководство
Знаете ли вы, что привлечение новых клиентов стоит в пять раз больше, чем удержание текущих?
А знаете ли вы, что существующие клиенты на 50% чаще опробуют ваш новый продукт и потратят на 31% больше , чем новые клиенты?
Независимо от того, есть ли у вас в настоящее время программа лояльности, которая побуждает ваших клиентов возвращаться и вести с вами больше дел, приведенная выше статистика ясно показывает важность и влияние успешной программы лояльности клиентов.
В этом руководстве вы узнаете все, что вам нужно знать о лояльности клиентов.
Давайте начнем с определения лояльности клиентов.
Что такое лояльность клиентов?
Лояльность клиентов — это готовность клиента неоднократно возвращаться в компанию для ведения бизнеса. Обычно это происходит из-за восхитительного и замечательного опыта общения с этим брендом.
Одна из основных причин для повышения лояльности клиентов заключается в том, что этих клиентов могут помочь вам развивать бизнес быстрее, чем ваши отделы продаж и маркетинга .Есть ряд других причин, по которым лояльность клиентов имеет решающее значение для вашего успеха.
Почему важна лояльность клиентов?
Лояльность клиентов — это то, к чему все компании должны стремиться просто в силу своего существования: Смысл создания коммерческой компании — привлечь и удержать довольных клиентов, которые покупают ваши продукты для увеличения доходов.
Клиенты конвертируют и тратят больше времени и денег на бренды, которым они лояльны. Эти клиенты также рассказывают своим друзьям и коллегам об этих брендах, которые привлекают реферальный трафик и сарафанный маркетинг.
Лояльность клиентов также способствует укреплению чувства доверия между вашим брендом и покупателями — когда клиенты предпочитают часто возвращаться в вашу компанию, ценность, которую они получают от отношений, перевешивает потенциальные выгоды, которые они получат от одного из ваших конкурентов.
Поскольку мы знаем, что привлечение нового клиента обходится дороже, чем удержание существующего, перспектива мобилизации и активизации ваших лояльных клиентов для привлечения новых — просто путем пропаганды бренда — должна в равной степени волновать маркетологов, продавцов и менеджеров по работе с клиентами. .
Но как это сделать? Как превратить счастливых, довольных клиентов в лояльных проповедников бренда? Как вы используете положительные отзывы Yelp, яркие твиты и упоминания в Instagram, чтобы стимулировать рост вашего бренда?
Что ж, у нас есть несколько идей.
Как сохранить лояльность клиентов
- Будьте щедрыми, как ваши клиенты.
- Покажи свою благодарность.
- Полностью сотрите программу.
- Создайте полезное сообщество для ваших клиентов.
Будьте щедрыми, как ваши клиенты.
Со стороны программы лояльности клиентов могут показаться не более чем схемой, побуждающей клиентов тратить еще больше денег. (Посмотрим правде в глаза; мы все иногда можем быть циниками.)
Вот почему действительно щедрые программы лояльности выделяются среди остальных.
Если ваша программа лояльности требует, чтобы клиенты тратили много денег только для того, чтобы получить в награду скудные скидки и образцы, вы делаете это неправильно.Вместо этого прогуляйтесь и покажите клиентам, насколько вы их цените, предлагая настолько хорошие льготы, что было бы глупо стать участником , а не .
Покажите свою благодарность.
Вы можете подумать, что, предлагая программу лояльности, вы выражаете свою благодарность за их бизнес и лояльность. Подумай еще раз. Бизнесы регулярно засыпают ваших клиентов, в том числе и ваших конкурентов. Ваши конкуренты, вероятно, тоже предлагают программу лояльности.
Что отличает вас от других и сохраняет лояльность клиентов? Выражайте благодарность с помощью рукописных заметок или прямых индивидуальных сообщений.Включите благодарственные письма в свои поставки продуктов или электронные письма с подтверждением покупки или отправьте специальные открытки в праздничные дни.
Полностью сотрите программу
.Учитывая, сколько компаний предлагают программы лояльности, одна новаторская идея, чтобы выделиться, — это полностью отказаться от использования «программы » . Вместо этого повышайте лояльность, предоставляя клиентам потрясающие преимущества, связанные с вашим бизнесом, продуктом или услугой, при каждой покупке.
Этот минималистский подход лучше всего подходит для компаний, которые продают уникальные товары или услуги. Это не обязательно означает, что вы предлагаете самую низкую цену, лучшее качество или максимальное удобство; вместо этого я говорю о переопределении категории.
Если ваша компания разрабатывает новый продукт или услугу, программа лояльности может не понадобиться. Клиенты будут лояльны, потому что есть несколько других вариантов, столь же впечатляющих, как вы, и вы сообщили об этом с первого взаимодействия.
Создайте полезное сообщество для своих клиентов.
Клиенты всегда будут доверять своим коллегам больше, чем вашему бизнесу. В социальных сетях, на сайтах с отзывами клиентов, на форумах и т. Д. Малейшие промахи могут быть записаны и загружены на всеобщее обозрение. Но вы можете превратить это в позитив, управляя сообществом, которое поощряет взаимодействие клиентов с клиентами.
Один из способов сделать это — воспользоваться ресурсами самообслуживания. Если у вас есть база знаний, вы можете добавить форум сообщества.Форум сообщества побуждает клиентов общаться друг с другом по различным темам, например по устранению неполадок продукта или пересказу обслуживания. Даже если они оставляют отрицательный отзыв, по крайней мере, он остается в вашем домене, где вы можете ответить на него и соответствующим образом обработать его.
Форум сообщества может принести пользу вашему бизнесу и другими способами — например, на форуме идей HubSpot клиенты могут предлагать идеи и голосовать за сообщения друг друга. Если идея хороша, продуктовая команда рассмотрит ее в предстоящем спринте.Если идея уже может быть реализована с помощью продукта, служба поддержки предложит решение. Это позволяет нашей команде предоставлять как проактивное, так и реактивное обслуживание клиентов через один ресурс.
По мере развития онлайн-сообществ вы можете формализовать их, чтобы поддерживать порядок. Наличие согласованной системы гарантирует справедливость и удовлетворение потребностей клиентов с течением времени.
Вот здесь и пригодятся программы лояльности клиентов.
Что такое программа лояльности клиентов?
Компании предоставляют программы лояльности своим наиболее частым клиентам для поощрения лояльности и долгосрочного ведения бизнеса, предлагая бесплатные товары, вознаграждения, купоны или даже заранее выпущенные продукты.
Итак, как сделать так, чтобы программа лояльности клиентов приносила пользу вашему бизнесу и вашим клиентам? Ознакомьтесь с этими типами программ лояльности.
Типы программ лояльности клиентов
- Программа лояльности на основе баллов
- Многоуровневая программа лояльности
- Платная программа лояльности
- Программа лояльности на основе ценности
- Программа лояльности коалиции
- Игровая программа лояльности
1.Программа лояльности на основе баллов
Это, пожалуй, самая распространенная существующая методология программы лояльности. Постоянные клиенты зарабатывают баллы, которые переводятся в какой-либо тип вознаграждения, такой как код скидки, халява или другое специальное предложение.
Однако там, где многие компании ошибаются в использовании этого метода, взаимосвязь между баллами и материальным вознаграждением становится сложной и запутанной.
«Четырнадцать баллов равны одному доллару, а двадцать долларов дают 50% скидку на вашу следующую покупку в апреле!»
Это не награда.Это головная боль.
Если вы выберете программу лояльности на основе баллов, сделайте преобразование простым и интуитивно понятным.
Хотя система баллов, возможно, является наиболее распространенной формой программ лояльности, она не обязательно применима ко всем видам бизнеса. Он лучше всего подходит для предприятий, которые поощряют частые краткосрочные покупки, например, Dunkin ‘Donuts.
2. Многоуровневая программа лояльности
Поиск баланса между достижимым и желаемым вознаграждением является проблемой для большинства компаний, разрабатывающих программы лояльности.Один из способов борьбы с этим — внедрение многоуровневой системы, которая поощряет первоначальную лояльность и поощряет больше покупок.
Представьте небольшие вознаграждения в качестве базового предложения за участие в программе, а затем поощряйте постоянных клиентов, увеличивая ценность вознаграждений по мере их продвижения по лестнице лояльности. Это решает потенциальную проблему, когда участники забывают о своих баллах (и никогда не используют их), потому что время между покупкой и вознаграждением слишком велико.
Самая большая разница между системой начисления баллов и многоуровневой системой заключается в том, что клиенты извлекают краткосрочную выгоду из программы лояльности, а не долгосрочную.Вы можете обнаружить, что многоуровневые программы лучше подходят для предприятий с высокими обязательствами и более высокой ценой, таких как авиакомпании, гостиничный бизнес или страховые компании.
3. Платная (VIP) программа лояльности
Программы лояльностипризваны разрушить барьеры между клиентами и вашим бизнесом … так что серьезно ли мы говорим вам взимать с них комиссии?
В некоторых случаях единовременная (или годовая) плата, позволяющая клиентам обходить обычные препятствия при покупке, на самом деле весьма выгодна как для бизнеса, так и для клиентов.
Если вы определите факторы, которые могут побудить ваших клиентов уйти, вы можете настроить платную программу лояльности для устранения этих конкретных препятствий.
Например, бросали ли вы когда-нибудь свою корзину покупок в Интернете после расчета налогов и стоимости доставки? Это частая проблема для онлайн-бизнеса. Чтобы бороться с этим, вы можете предложить программу лояльности, такую как Amazon Prime — при регистрации и внесении предоплаты клиенты автоматически получают бесплатную двухдневную доставку заказов (плюс другие замечательные преимущества, такие как бесплатные книги и фильмы).
4. Программа лояльности на основе ценностей
Истинное понимание своего клиента требует от вас определения ценностей и желаний вашей целевой аудитории — тем самым вы можете стимулировать лояльность клиентов, ориентируясь на эти характеристики.
Хотя любая компания может предлагать промо-купоны и коды скидок, некоторые предприятия могут добиться большего успеха в поиске отклика у своей целевой аудитории, предлагая ценность способами , не связанными с деньгами, — это может создать уникальную связь с клиентами, укрепляя доверие и лояльность.
5. Коалиционная (партнерская) программа лояльности
Стратегическое партнерство для лояльности клиентов (также известное как коалиционные программы) может быть эффективным способом удержания клиентов и развития вашей компании.
Какая компания подходит для партнерства? Ответ зависит от повседневной жизни, потребностей и процессов покупки ваших клиентов.
Например, если вы производите корм для собак, вы можете сотрудничать с ветеринарным отделением или учреждением по уходу за домашними животными, чтобы предложить совместные сделки, которые являются взаимовыгодными для вашей компании и вашего клиента.
Когда вы предоставляете своим клиентам релевантную ценность, выходящую за рамки того, что может предложить им только ваша компания, вы показываете им, что понимаете и заботитесь об их проблемах и целях (даже тех, которые вы не можете решить в одиночку). Кроме того, это поможет вам расширить вашу сеть, чтобы охватить клиентов ваших партнеров.
6. Игровая программа лояльности
Кто не любит хорошую игру? Превратите свою программу лояльности в игру, чтобы стимулировать постоянных клиентов и — в зависимости от типа игры, которую вы выбираете — укрепить имидж вашего бренда.
Однако в любом конкурсе или розыгрыше вы рискуете заставить клиентов почувствовать, что ваша компания их тянет, чтобы выиграть бизнес. Чтобы снизить этот риск, убедитесь, что ваши клиенты не думают, что вы обманом лишаете их вознаграждения.
Шансы должны быть не ниже 25%, а условия покупки должны быть выполнены. Кроме того, убедитесь, что юридический отдел вашей компании полностью проинформирован и находится в курсе дела, прежде чем объявить свой конкурс публичным.
При правильном исполнении программа этого типа может работать практически для любого типа компании и делает процесс совершения покупки увлекательным и увлекательным.
Вот несколько примеров, которые могут вдохновить вас при построении программы лояльности клиентов.
Лучшие программы лояльности клиентов
- Sephora Beauty INSIDER
- Летающий клуб Virgin Atlantic
- Amazon Prime
- TOMS Passport Rewards
- Программа лояльности Hyatt
- Перки роя
- REI Кооператив
- United Пробег Plus
- Награды Odacité
- Награды Starbucks
- Лакомства для домашних животных
- Sweet Green Sweet Rewards
1.Sephora Beauty Insider
Источник
Sephora предлагает программу лояльности на основе баллов. Клиенты смахивают свои карты Beauty Insider при каждой покупке, чтобы отслеживать, сколько денег они потратили. В зависимости от среднего порога покупки для клиента они сгруппированы в один из трех типов Beauty Insider — эти уровни определяют наиболее активных потребителей среди уже лояльной группы клиентов.
Каждый потраченный доллар приносит участнику один балл Beauty Insider — покупатели могут обменять баллы на первоклассные косметические товары при оформлении заказа.Sephora говорит на языке своей аудитории, измеряя очки в долларах, а награды — в косметических товарах.
2. Летающий клуб Virgin Atlantic
Источник
Virgin Atlantic Flying Club позволяет вам накапливать мили и баллы уровня как за перелеты, так и за ежедневные покупки — вы можете использовать эти мили для своих будущих путешествий.
В рамках Клуба клиенты делятся на три уровня, каждый из которых предлагает различные преимущества.Каждый уровень предоставляет клиентам ряд преимуществ, но чем больше клиенты тратят, тем выше их уровень и больше преимуществ.
3. Amazon Prime
Источник
За чуть более 100 долларов в год пользователи Amazon Prime получают бесплатную двухдневную доставку миллионов продуктов без минимальной покупки среди других преимуществ — например, благодаря приобретению Whole Foods Amazon предлагает пользователям Prime экономию. на продукты.
Эта сделка по эффективной и надежной доставке практически любого продукта, который только можно представить, предлагает достаточно выгодным покупателям, чтобы ежегодная оплата имела смысл (подумайте о том, сколько вы обычно платите за стандартную доставку для своих покупок в Интернете).
4. Награды за паспорт TOMS
Источник
TOMS Passport Rewards имеет бесплатную систему вознаграждений на основе баллов, которая показывает их клиентам, что они ценят как организация и как они отдают разным сообществам.
Клиенты регистрируются бесплатно, совершают покупки, чтобы заработать баллы, а затем использовать эти баллы для покупки дополнительных продуктов, получения предложений или пожертвовать баллы (которые имеют однозначную денежную ценность) для поддержки благотворительного фонда или фонда. .
Клиенты делятся на три уровня, которые определяют их специальные предложения и льготы в зависимости от суммы, которую они тратят в компании.
5. Программа лояльности Hyatt
Источник
Hyatt имеет пятиуровневую программу лояльности для поощрения лояльности клиентов — хотя их самый высокий уровень требует, чтобы клиенты проводили десятки ночей в отелях каждый год и путешествовали намного больше, чем средний человек, они предлагают членство, которое совершенно бесплатно и имеет Участники не должны соответствовать установленным пороговым показателям — это означает, что программа лояльности Hyatt открыта для всех.
Привилегии для участниковвключают скидки в участвующих отелях, доступ к специальным предложениям только для участников, а также возможность зарабатывать баллы за ночи, проведенные в отеле, ресторанах, спа, уроки Exhale и многое другое. Клиенты также могут выбрать, на что они хотят потратить или использовать заработанные баллы Hyatt (например, бесплатные ночи в отеле или мили на рейс).
6. Перки роя
Источник
Swarm, приложение для регистрации, использует преимущества Swarm, чтобы стимулировать пользователей регистрироваться в разных местах и делиться своими планами с друзьями.С помощью Swarm Perks пользователи могут получать скидки в тех местах, где они регистрируются, например, купон на скидку 20% в Best Buy.
Swarm заставляет своих лояльных пользователей возвращаться еженедельно, чтобы участвовать в розыгрыше лотереи — клиенты участвуют в розыгрыше после регистрации в участвующем месте, чтобы выиграть такие вещи, как отпуск, спа-дни и походы по магазинам.
7. REI Кооператив
Источник
Программа членства в кооперативеREI восходит к корням компании, занимающейся уличным снаряжением, как кооператива — организации потребителей, которая действительно принадлежит потребителям и способна удовлетворить потребности своих членов.
Программа заставляет клиентов чувствовать себя хорошо, тратя свои деньги в REI из-за приверженности компании этому совместному видению возврата к сохранению природы и их приоритета членов над прибылью.
КлиентыCo-op становятся пожизненными участниками после уплаты фиксированного взноса в размере 20 долларов США. Затем они получают 10% от общей суммы, потраченной в REI в прошлом году, доступ к «гаражным распродажам» с большой скидкой, уроки дикой природы и приключений на открытом воздухе, а также специальные предложения только для членов клуба.
8. Единая программа ПробегПлюс
Источник
ПрограммаUnited ПробегPlus предназначена для упрощения процесса накопления баллов за ежедневные покупки и использования этих баллов для оплаты международных перелетов, отелей, аренды автомобилей и т. Д. Для клиентов.
Для наиболее частых клиентов United они могут стать пользователем Premier и получить карту ПробегPlus (связанную с их уровнем) для использования при покупках, чтобы они могли набрать еще больше баллов и получить больше льгот, связанных с путешествиями (например,грамм. бесплатный зарегистрированный багаж, места повышенной комфортности, приоритетная посадка и доступ к предложениям отелей-партнеров и компаний по аренде автомобилей).
9. Награды Odacité Rewards
Источник
Odacité Rewards — это программа, которая побуждает клиентов возвращаться к бренду для своих регулярных покупок по уходу за кожей. Клиенты зарабатывают одно очко за каждый потраченный доллар и группируются в один из трех уровней в зависимости от суммы, которую они тратят.
ПрограммаOdacité также предлагает вознаграждения, не связанные с покупками.Клиенты могут зарабатывать баллы за то, что поделились своей страницей в Facebook, пригласили друга, подписались на него в Instagram, поделились своим днем рождения и создали учетную запись.
баллов можно обменять на денежное выражение и применить к покупке клиента по сниженной цене при оформлении заказа. Эти задачи легко выполнить и приносят пользу как клиентам, так и бизнесу.
10. Награды Starbucks
Источник
Starbucks Rewards — это звездная программа лояльности, в которой клиенты загружают приложение Starbucks или регистрируются в Интернете, добавляют любую желаемую сумму денег на свою цифровую карту и сканируют ее при оформлении заказа, будь то в магазине или через мобильный телефон. порядок.
За каждую покупку начисляются звезды — две звезды за каждый потраченный доллар. В приложении есть призы и игры, такие как дни двойных звезд (клиенты зарабатывают вдвое больше обычных звезд), купоны на бесплатные напитки в свой день рождения и другие способы заработать бонусные звезды.
Участникимогут применять заработанные звезды к своим покупкам на скидки и бесплатные напитки (и еду).
11. Лакомства PetSmart
Источник
Какой владелец домашнего животного не любит угощать своего лучшего друга вкусными лапками, новыми игрушками, стрижкой и многим другим? Программа лояльности PetSmart Treats позволяет владельцам домашних животных легко делать это, а также экономить им деньги.
Владельцы домашних животных зарабатывают баллы каждый раз, когда тратят деньги (точнее, восемь баллов за доллар). Они могут обменять эти баллы в магазине или онлайн. Участники получают бесплатную доставку и получают уведомления о распродажах только для участников и скидках в магазинах, а также могут использовать свои заработанные баллы на уход, PetsHotel, обучение щенков или даже пожертвовать свои баллы в благотворительную организацию животных, аффилированную с PetSmart.
(Не говоря уже о том, что участники получают бесплатный сюрприз для своих питомцев в день их рождения.)
12. SweetGreen Sweet Rewards
Источник
SweetGreen Sweet Rewards имеет программу лояльности, основанную на деньгах.Участники могут использовать свое приложение для покупки салата в магазине или через свое приложение, и эта оплата идет на их вознаграждение. Участники получают скидку 5 долларов на еду каждый раз, когда тратят 35 долларов.
Кроме того, они ничего не платят за доставку и получают скидку 5 долларов на свой первый онлайн-заказ. У Sweet Green есть приложение, которое упрощает управление профилями и вознаграждениями для всех клиентов.
Теперь, когда у вас есть некоторые идеи для вашей новой программы лояльности клиентов или как улучшить программу, которую вы уже предлагаете, вам также необходимо убедиться, что у вас есть надежный способ измерения ее эффективности.
Как измерить эффективность вашей программы лояльности клиентов
Как и с любой другой инициативой, которую вы реализуете, у вас должен быть способ измерить успех. Программы лояльности должны увеличивать удовлетворение, удовлетворение и удержание клиентов — и существует — это способа измерить эти вещи (помимо радуги, солнечного света и улыбок).
Различные компании и программы требуют уникальной аналитики, но вот несколько наиболее распространенных показателей, которые компании наблюдают при развертывании программ лояльности.
Уровень удержания клиентов
Удержание клиентов — это показатель того, как долго клиенты остаются с вами. При успешной программе лояльности это число должно увеличиваться со временем, так как количество участников программы лояльности растет. Согласно The Loyalty Effect, увеличение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли вашей компании на 25–100%.
Проведите A / B-тест для участников программы и клиентов, не участвующих в программе, чтобы определить общую эффективность вашей инициативы по лояльности.
Откройте для себя все необходимое для начала эффективных сплит-тестов с помощью этого полного набора для A / B-тестирования.
Отрицательный отток
Отток клиентов — это скорость, с которой клиенты покидают вашу компанию. Отрицательный отток , таким образом, является мерой клиентов, которые поступают наоборот: либо обновляют, либо покупают дополнительные услуги.
Это помогает компенсировать естественный отток, который происходит в большинстве предприятий. В зависимости от характера вашего бизнеса и программы лояльности, особенно если вы выбираете многоуровневую программу лояльности, это важный показатель, который необходимо отслеживать.
Net Promoter Score®
NPS® — это показатель удовлетворенности клиентов, который измеряет по шкале от 1 до 10 степень, в которой люди будут рекомендовать вашу компанию другим.
NPS рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей (клиентов, которые не рекомендовали бы ваш продукт) из процента промоутеров (клиентов, которые рекомендовали бы вас).
Чем меньше недоброжелателей, тем лучше. Повышение чистой оценки промоутера — это один из способов установить ориентиры, измерить лояльность клиентов с течением времени и рассчитать влияние вашей программы лояльности.
Оценка усилий клиентов
ОценкаCustomer Effort Score (CES) спрашивает клиентов: «Сколько усилий вы лично приложили, чтобы решить проблему с компанией?»
Некоторые компании предпочитают эту метрику NPS, потому что она измеряет реальный опыт, а не эмоциональное удовлетворение клиента.
Таким образом, обслуживание клиентов влияет как на привлечение клиентов, так и на их удержание. Если ваша программа лояльности решает проблемы обслуживания клиентов, такие как ускоренные запросы, личные контакты или бесплатная доставка, это может быть одним из способов измерения успеха.
Начните (или расширьте) свою программу лояльности клиентов
Лояльность клиентов напрямую связана с прибылью вашего бизнеса, удержанием и вашей способностью расти лучше. Итак, начните сегодня с определения тактики лояльности клиентов, которую вы собираетесь использовать, и используйте для вдохновения примеры, которые мы рассмотрели выше.
(Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.)
Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в октябре 2019 года и был обновлен для полноты.
Различий и почему это важно
Хотя они и тесно связаны, лояльность к бренду и лояльность клиентов на самом деле являются двумя очень разными концепциями. Хотя они и отличаются друг от друга, оба они напрямую влияют на удержание клиентов и частоту повторных покупок.
Лояльность клиентов в основном связана с общей покупательной способностью потребителей.Речь идет о том, что вы можете им предложить в виде обычных цен и предложений по экономии денег. Другими словами, лояльность клиентов относится к тем потребителям, которые продолжают возвращаться в ваш магазин. Речь идет о более низких ценах, чем у конкурентов, или более высоких скидках на определенные продукты, которые они ищут.
Если вы этого не сделаете, то пора ловить день! С будущим прекращением использования сторонних файлов cookie программы лояльности могут обеспечить совершенно новый уровень ценности в виде данных с нулевой стороны. Вы можете вознаграждать клиента баллами, значками или специальными предложениями непосредственно в рамках своей программы и повышать свою способность обеспечивать персонализированное обслуживание клиентов.
Лояльность к бренду, с другой стороны, очень мало связана с ценами или деньгами. Лояльность к бренду напрямую зависит от того, как потребители воспринимают ваш бренд. Это может быть связано с рекламной деятельностью, репутацией или предыдущим опытом работы с вашей компанией. Потребители лояльны к бренду, потому что верят, что вы предлагаете лучший сервис и более высокое качество, чем кто-либо другой. Это происходит независимо от цен.
Лояльный к бренду покупатель также с большей вероятностью попробует другие продукты этого бренда.Эти продукты могут быть даже немного дороже. Тем не менее, потребители из диапазона лояльности клиентов, безусловно, будут делать покупки, если ваши цены вырастут до неприемлемого уровня или если вы перестанете прилагать усилия для их привлечения.
Связанное содержание: Узнайте, как рассчитать вашу пожизненную ценность клиента (CLV).
Как повысить лояльность клиентов и лояльность к бренду
Лояльность клиентов можно поощрять и улучшать, поддерживая общие низкие цены и предлагая регулярные скидки за лояльность, специальные предложения или сделки с несколькими покупками.Это убедит ваших постоянных клиентов в том, что вы по-прежнему самый дешевый продавец на рынке. Таким образом, они не смогут покупать свою продукцию в других местах.
Лояльность к бренду, с другой стороны, намного легче поддерживать после того, как она установлена. Пока качество вашей продукции и уровень предоставляемых вами услуг остаются неизменными, лояльные к бренду клиенты не будут испытывать особой необходимости проверять конкуренцию. В этом смысле лояльность к бренду менее рискованна, чем лояльность клиентов, и для ее поддержания не требуется больших усилий.С другой стороны, лояльные к бренду клиенты, как правило, делают меньше покупок, хотя маржа прибыли от продуктов, которые они все же покупают, как правило, намного больше.
Связанное содержание: 10 лучших тактик удержания клиентов для маркетолога, основанного на данных
В целом, лояльность клиентов и брендов одинаково важны. Компании должны стремиться к достижению обоих целей, используя разные типы продуктов в своем ассортименте. Объединив эти две концепции в своей маркетинговой стратегии, ваш доход будет стремительно расти, как никогда раньше.
Как вдохновлять, оценивать и повышать лояльность клиентов
В мире, где ваши конкуренты находятся на расстоянии одного клика, лояльность клиентов — это новый маркетинг.
Сегодняшние клиенты имеют доступ к бесконечному количеству информации о вашем бизнесе, и исследования показывают, что они готовы и желают сотрудничать с компаниями, которые делают все возможное, чтобы создать фантастический клиентский опыт.
В этом руководстве мы рассмотрим, как самые любимые бренды могут привить такую легендарную лояльность, которая помогает им оставаться впереди всех.Вы поймете, что такое лояльность клиентов, почему это важно, что вы можете сделать для повышения лояльности и как создать измеримые системы для отслеживания вашего прогресса.
Что такое лояльность клиентов?
Лояльность клиентов — это показатель вероятности того, что клиенты продолжат вести дела с вашей компанией. Это результат их общего удовлетворения не только вашими продуктами и услугами, но и каждой точкой взаимодействия на пути к покупке.
Лояльность клиентов помогает вам наладить более тесные связи с вашими клиентами.Когда вы улучшаете взаимодействие клиента с вашим брендом, вы становитесь больше, чем просто еще один веб-сайт или интернет-магазин. Они доверяют вам свои деньги, потому что вы даете им что-то ценное взамен.
Правильная тактика лояльности клиентов поможет вам сформировать эти долгосрочные отношения, которые, в свою очередь, могут увеличить жизненную ценность клиента, помочь в привлечении новых клиентов и увеличить доход. Постоянные клиенты рекомендуют вашу компанию другим, остаются дольше и тратят больше денег на ваш бизнес.
Как измерить лояльность клиентов
Подобно тому, как вы всегда должны думать наперед, чтобы определить, какие продукты продавать, как оптимизировать свой бизнес и как лучше обслуживать своих клиентов, лояльность клиентов может помочь спрогнозировать будущую деятельность для повышения прибыльности.
Ниже приведены четыре различных способа измерения лояльности клиентов, которые вы можете использовать, чтобы определить, нужно ли вашей компании предпринимать шаги, чтобы привлечь больше лояльных клиентов и защитников бренда.
1. Net Promoter Score (NPS)
Один из способов отслеживать лояльность клиентов — это анализировать их уровни удовлетворенности.Вы можете использовать опрос NPS, чтобы узнать, насколько вероятно, что клиенты будут рекомендовать ваши продукты / услуги другим.
В опросахNPS используются аналогичные формулировки и 11-балльная шкала, как в примере CloudApp ниже:
Те, кто отвечает 9 или 10, считаются «промоутерами» — лояльными и довольными клиентами. Те, кто отвечает 7 или 8, считаются «пассивными» — счастливы, но реже рекомендуют ваш бизнес. Клиенты, которые отвечают цифрой 6 или ниже, известны как «недоброжелатели» — люди, которые, скорее всего, никому не ссылаются на ваш бренд.
2. Индекс лояльности клиентов (CLI)
Индекс лояльности клиентов используется для отслеживания лояльности клиентов с течением времени. Он включает в себя аналогичные элементы исследования NPS, но также собирает информацию о повторных закупках и дополнительных продажах.
В опросе CLI используется 6-балльная шкала, где 1 означает «Определенно Да», а 6 — «Определенно Нет». Это поможет вам узнать:
- Насколько вероятно, что кто-то порекомендует ваш бренд.
- Насколько вероятно, что кто-то снова купит у вас в будущем.
- Насколько вероятно, что кто-то попробует другие продукты и услуги.
Вы рассчитываете CLI, беря средний балл всех ваших ответов по следующей системе баллов:
- 1 = 100
- 2 = 80
- 3 = 60
- 4 = 40
- 5 = 20
- 6 = 0
Этот опрос дает вам представление о том, насколько вероятно, что покупатель положительно порекомендует ваш бренд. Это также говорит вам больше о том, насколько вероятно, что они станут постоянными клиентами.
Время от времени рассылая опросы через интерфейс командной строки, вы можете отслеживать изменения и принимать более разумные решения, когда дело касается стратегии лояльности клиентов.
3. Пожизненная ценность клиента (CLV)
Пожизненная ценность клиента — один из основных показателей лояльности клиентов для SaaS и электронной коммерции. Он учитывает общий доход, который средний покупатель получает за свою жизнь.
Есть много способов рассчитать пожизненную ценность клиента, но вы можете использовать одну простую формулу:
Пожизненная ценность клиента = (Годовой доход на клиента * отношения с клиентами в годах) — Затраты на привлечение клиентов
Например, давайте скажем, вы являетесь брендом SaaS, который зарабатывает 2500 долларов в год на каждого покупателя.В среднем отношения с клиентом длятся семь лет, и завоевать каждого клиента стоит 3000 долларов. Ваша формула CLV будет выглядеть так:
(2500 долларов * 7) — 3000 долларов = 14 500 долларов
Чем выше CLV, тем больше у вас лояльных клиентов.
CLV может помочь вам измерить влияние маркетинговых кампаний, сфокусировать ваши инициативы на достижении целей лояльности и, конечно же, лучше управлять отношениями с клиентами, чтобы повысить прибыльность вашего бизнеса.
4.Коэффициент повторных покупок
Сколько ваших клиентов совершают повторные покупки? Когда вы отслеживаете, сколько покупок совершают новые и постоянные клиенты, вы можете отслеживать уровень удержания в своем бизнесе. Вы можете использовать коэффициент повторных покупок, чтобы увидеть, как лояльность клиентов измеряется с течением времени.
Самый простой способ определить процент повторных покупок:
Коэффициент повторных покупок = Количество клиентов, совершивших повторную покупку в течение 365 дней / Общее количество клиентов в течение 365 дней
Вы можете установить временные рамки ежемесячно, ежеквартально или ежегодно.В целом, хорошее представление о количестве ваших повторных покупок может помочь вам определить, насколько лояльны ваши клиенты и насколько вероятно, что они будут совершать покупки в будущем у вашего бизнеса.
Как повысить лояльность клиентов
Если вы потратили время, чтобы измерить существующую лояльность клиентов, и определили, что есть много возможностей для улучшения, рассмотрите возможность принятия этих пяти стратегий для повышения лояльности клиентов.
1. Поднимите планку обслуживания клиентов
Плохое обслуживание клиентов может повлиять на лояльность к бренду и вашу прибыль.И большие, и маленькие компании теряют 75 миллиардов долларов в год из-за плохого взаимодействия между клиентами и персоналом. Стремитесь быть лучше, чем это.
Клиенты говорят, что стабильно хорошее обслуживание клиентов является основной причиной их лояльности к брендам, поскольку почти 70% потребителей тратят больше денег на ведение бизнеса с компанией, предоставляющей отличный сервис.
Трудно идти рука об руку с более крупными и хорошо финансируемыми компаниями, когда дело касается маркетинга и привлечения клиентов. Таким образом, хотя вы, возможно, не сможете превзойти своих конкурентов, отличная поддержка — это одно из конкурентных преимуществ, которое большинство корпоративных компаний просто не может скопировать.
Пол Грэм утверждает, что малые предприятия должны делать вещи, которые не масштабируются, особенно когда речь идет о клиентах:
«Ваши первые пользователи должны почувствовать, что регистрация у вас была одним из лучших вариантов, которые они когда-либо делали. А вы, в свою очередь, должны ломать голову, чтобы придумать новые способы доставить им удовольствие ».
Это одно из преимуществ небольшого размера: вы можете обеспечить уровень обслуживания, который не может предложить большая компания.
Есть бесконечные способы улучшить обслуживание клиентов в вашей компании.Начните с того, чтобы убедиться, что ваша команда использует правильные инструменты, выстраивайте корпоративную культуру, основанную на заботе о клиентах, платите своим агентам по ставке, привлекательной для профессионалов, и упрощая для клиентов обращение за поддержкой.
2. Продвигайте общие ценности с идеальными клиентами
Итак, в чем же на самом деле лояльность к бренду? Согласно исследованию, проведенному CEB, существует три распространенных мифа о лояльности клиентов, которые необходимо рассмотреть:
Все эти мифы важно знать, но давайте подробнее рассмотрим последний пункт.По данным исследователей CEB Freeman, Spenner и Bird:
«Из числа опрошенных в нашем исследовании потребителей, которые заявили, что они связаны с брендом, 64% назвали в качестве основной причины общие ценности. Это, безусловно, самый крупный драйвер. Между тем, только 13% назвали частое взаимодействие с брендом причиной для отношений ».
Наличие общих ценностей, схожих мнений или общей философии по конкретному вопросу было единственным важным фактором для отношений бренда с немногими потребителями, которые этого хотели.
Большинство ваших клиентов не заботятся о тесных отношениях с вашим брендом; тех, кто больше заботится о том, что вы отстаиваете, чем о том, как часто вы с ними общаетесь.
Самые популярные бренды развили своих последователей благодаря твердой позиции по вопросам в своих отраслях. Например, обувь TOMS отстаивает свое движение One for One, которое дает пару обуви нуждающемуся человеку в мире за каждую покупку.
То, что отстаивает ваша компания, не обязательно должно быть высоким, но вы должны поднять свой флаг над важной проблемой.Информирование о высшей цели вашего бренда, помимо зарабатывания денег, — это способ наладить настоящую связь с клиентами.
3. Создайте полезное сообщество для клиентов
В мире, где качество обслуживания клиентов превышает цену, а качество продукта является ключевым отличительным признаком бренда, вы хотите, чтобы клиенты постоянно взаимодействовали с вашим брендом.
Эти взаимодействия не ограничиваются процессом регистрации, веб-сайтом или процессом оформления заказа — они происходят везде, где покупатель взаимодействует с вашим брендом.
Познакомьтесь с сообществом брендов: группой людей, которые объединяются в сети под брендом. Члены этих групп могут быть как покупателями, так и потенциальными клиентами, делясь друг с другом советами, идеями, победами, вопросами и опытом — и все это при небольшом взаимодействии со стороны самого бренда.
Например, сообщество ManyChat на Facebook насчитывает более 91 100 активных участников, которые ежедневно взаимодействуют друг с другом. Члены также получают эксклюзивный доступ к команде ManyChat, включая генерального директора Майка Яна и главу отдела контента Фару Розенцвейг.
Трилсе Хирон Гарро, основатель TBS Marketing и многолетний член сообщества ManyChat, описывает свой опыт:
«У вас есть люди, с которыми вы можете поговорить о том, как развивать свой бизнес с помощью ManyChat, или даже о своей личной жизни. Если у вас возникли проблемы, у вас есть друзья, которые помогут вам. У них такие же знания и опыт, как и у вас ».
Вы можете создать свой собственный сайт сообщества или создать сообщество бесплатно на Facebook. Затем дайте людям повод присоединиться, например, инсайдерский доступ к выпускаемым товарам, специальные цены на мероприятия, обучение и т. Д.
4. Налаживайте соответствующие партнерские отношения с другими брендами
Стратегическое партнерство с соответствующими брендами может помочь вашему бизнесу улучшить стратегию лояльности клиентов. Он выходит за рамки предоставления неожиданных и эксклюзивных возможностей и дает вам доступ к новым данным о клиентах, новым технологиям и возможностям для получения новых доходов.
Ключом к партнерству с брендами является выход за рамки очевидного партнерства — например, корпоративный продуктовый магазин, сотрудничающий с местными фермерами для повышения осведомленности и продаж.Вы хотите найти партнерство, которое заставит ваших клиентов возвращаться снова и снова.
Harry’s, интернет-магазин товаров для ухода и бритья для мужчин, проводит активную партнерскую программу, чтобы создать уникальный опыт, связанный с брендом, и привлечь внимание новых аудиторий по всему миру.
Если вы загляните на их веб-сайт, вы найдете постоянно обновляемый список продуктов, которые они производили с ограниченным сроком действия для мировых брендов, включая Tom Ford, Heyday, Highsnobiety и WANT Les Essentiels.
Продукты SaaS тоже не новичок в стратегическом партнерстве с брендами. Если вы в последнее время следили за новостями, то, возможно, заметили сотрудничество Коула Хаана и Slack. Теперь любой может носить фирменную обувь цвета Slack в своем домашнем офисе.
5. Создайте программу лояльности
Вы, вероятно, являетесь участником нескольких программ лояльности: ваша кредитная карта, заправочная станция, любимый интернет-магазин, продуктовый магазин. Независимо от того, являются ли эти программы перфокартами в вашем кошельке или онлайн, они, вероятно, все они дают вам повод часто покупать у продавца.
Что такое программа лояльности клиентов?
Программа лояльности клиентов — это любая система вознаграждений, которую компания предлагает клиентам, совершающим частые покупки. С точки зрения бизнеса, это маркетинговая тактика, используемая для того, чтобы побудить клиентов совершать покупки в вашей компании неоднократно.
Программа лояльности может помочь вам:
- Увеличивайте ежедневную вовлеченность.
- Привлекайте новых клиентов или повторно активируйте потерянных клиентов.
- Вознаграждайте клиентов в зависимости от их затрат.
- Повышение общей удовлетворенности клиентов.
Программы лояльности клиентов могут помочь вам понять, что действительно важно для ваших клиентов, и связаться с ними в личные моменты, такие как праздники, дни рождения, годовщины с вашим брендом, и другие ключевые моменты, чтобы снизить риск оттока.
4 отличных примера программ лояльности
Если вам нужно вдохновение для создания программы лояльности для вашего бизнеса, рассмотрите четыре замечательных примера программ лояльности ниже.
1. Blume
Розничный продавец, ориентированный непосредственно на потребителя, Blume дает покупателям возможность зарабатывать Blume Bucks — баллы, которые можно обменять на бесплатные подарки.
Клиенты Blume могут зарабатывать баллы за покупки, отслеживание бренда в социальных сетях и написание отзывов. Клиенты также могут получить доступ к Blumetopia — привилегии, обеспечивающей доступ к специальным предложениям — путем повышения уровня членства.
2. O2
O2 — второй по величине провайдер мобильных услуг в Великобритании.Их известная программа лояльности клиентов позволяет клиентам с оплатой по мере использования получать кэшбэк каждый раз, когда они добавляют дополнительные минуты к своим счетам — до 10% каждые три месяца.
Клиенты могут использовать свои награды, чтобы добавить больше минут в свои учетные записи или участвовать в розыгрыше призов, покупать билеты на шоу до того, как они станут доступны широкой публике, и многое другое.
3. Sephora
Косметическая компания Sephora Программа Beauty Insider предоставляет постоянным клиентам три уровня преимуществ — от подарков на день рождения до специального доступа к частной горячей линии — в зависимости от того, сколько они тратят в течение календарного года.
4. Lyft
Рейдшеринговая компания Lyft предлагает в рамках своей программы множество различных преимуществ лояльности. Клиенты могут получать вознаграждения за поездки благодаря эксклюзивным партнерским отношениям с такими брендами, как Delta или Hilton, зарабатывать бесплатные поездки за привлечение новых пассажиров и многое другое.
Клиенты также могут подписаться на Lyft Pink, программу членства с доступом к таким привилегиям, как экономия на поездках, приоритетный трансфер из аэропорта и неожиданные предложения.
Повышение лояльности клиентов в вашем бизнесе
Высоко информированные клиенты больше не ограничены в выборе бизнеса, потому что это их единственный выход.Сегодня найти практически неограниченные альтернативные варианты для всего проще, чем когда-либо.
Вот почему масштаб, привлечение пользователей и маркетинг не могут быть единственными корзинами, в которых вы храните все свои яйца. Маркетинг может сделать ваше имя известным, но останутся ли люди? Превратятся ли новые клиенты в постоянных и лояльных защитников?
Вы видели данные, которые показывают, что это важно, если вы хотите, чтобы ваш бизнес процветал; Теперь вам нужно взять то, что вы здесь узнали, и использовать это для создания клиентского опыта, который не только радует клиентов, но и заставляет их говорить о вас.
Добавить комментарий
Комментарий добавить легко