Программа лояльности клиентов это: что это, виды и примеры

Содержание

Что такое программа лояльности: все просто — Определение

Программа лояльности — это набор маркетинговых приемов, целью которых является взращивание лояльности к бренду, стимулирование повторных продаж, увеличение среднего чека и, как следствие, увеличение прибыли.

В передаче «Шифр продаж с Уколовой» вы узнаете, насколько выгоднее продавать товары участникам программы лояльности в сравнении с обычными покупателями.

Давайте узнаем, для чего компании используют этот инструмент в своей маркетинговой стратегии.

Зачем нужна программа лояльности?

Эффективная программа лояльности помогает брендам добиться следующих целей.

  • Стимулировать лояльность к бренду. Это основная цель внедрения программы лояльности. Таким способом можно существенно прибавить мотивации покупать у одного бренда снова и снова.
  • Увеличить объем продаж. Лояльные клиенты склонны чаще совершать покупки в своем любимом магазине. При первой необходимости они обращаются туда, где для них созданы самые комфортные условия для шоппинга.
  • Повысить средний чек. Участникам программ лояльности выгоднее покупать в магазине, где они получают ощутимые бонусы от каждой покупки. Поэтому они склонны покупать больше товаров за один раз, что увеличивает средний чек примерно на 40%, — так утверждает руководитель компании Manzana Group в видео выше.
  • Увеличить узнаваемость бренда. Довольные лояльные клиенты могут стать адвокатами бренда и при первой удобной возможности советовать бренд своей семье, друзьям и знакомым. Таким образом больше людей узнают о существовании бренда и, вероятно, станут участниками программы лояльности.
  • Повысить конкурентоспособность. Многие компании по разным причинам не внедряют программу лояльности или делают это неграмотно и с малой выгодой для себя. Когда вы внедряете и развиваете программу лояльности, вы можете опередить множество конкурентов и увеличить долю рынка.
  • Сэкономить на лидогенерации. Работать с существующими клиентами, и тем более с лояльными намного выгоднее, чем искать новых клиентов. Эффективная программа лояльности помогает сэкономить ресурсы на привлечении новых лидов.

Давайте узнаем о плюсах и минусах этого маркетингового инструмента.

Преимущества и недостатки программ лояльности

Программы лояльности имеют следующие преимущества.

  • Уменьшает отток клиентов. Многим клиентам проще покупать у одной фирмы снова и снова и получать выгодные бонусы, чем искать другую надежную компанию, перестраиваться и рисковать.
  • Помогает привлечь новых клиентов. Выгодная программа лояльности сама по себе является хорошим преимуществом, благодаря которому многие клиенты могут решиться на первую покупку.
  • Позволяет собрать больше данных о клиенте. Чтобы стать участником программы лояльности, клиенту зачастую нужно оставить некоторые дополнительные данные о себе, что позволит в будущем делать более точные рекламные кампании.
  • Помогает улучшить коммуникацию с покупателем. Участники программы лояльности получают более персонализированное общение, им помогают при выборе и особое внимание уделяют в техподдержке. Все это повышает вероятность того, что лояльный клиент останется доволен коммуникацией с брендом и продолжит совершать покупки в будущем.

У этого маркетингового инструмента есть и свои недостатки.

  • Ограниченное количество приемов в программе лояльности. Если вы работаете в высококонкурентной нише и другие компании уже используют программу лояльности, будет трудно отстроиться от них. В следующем разделе вы узнаете, что существует несколько видов программ лояльности и создать что-то нестандартное будет сложно.
  • Трудно отличить лояльных клиентов от повторных. Некоторые клиенты могут вступить в программу лояльности только ради получения мгновенной выгоды в виде бонуса на желаемую покупку. Из-за этого могут возникнуть сложности при оценке эффективности программы лояльности.
  • Условия участия могут отталкивать клиентов. Зачастую клиентам необходимо поделиться некоторыми персональными данными, чтобы принять участие в программе лояльности. Не все пользователи готовы делиться ими, вследствие чего можно потерять потенциальных клиентов. Важно определиться с тем, какие данные запрашивать у покупателей для участия в программе, чтобы не отпугнуть их.

Давайте узнаем, какие виды программ лояльности существуют.

Виды программ лояльности

Существует четыре основных вида программ лояльности.

  1. Дисконтная программа. Такая программа лояльности предполагает фиксированную скидку в размере 5-10% от стоимости покупки.
    Такая модель самая простая для внедрения, поэтому к ней часто прибегают небольшие магазины.
  2. Накопительная программа. Подразумевает возврат части средств, потраченных на покупку, на специальную карточку. С помощью этой карточки можно частично оплачивать покупку или, если накопилось достаточно средств, полностью оплатить товар накопительной картой. Эту модель часто используют крупные ритейл-сети.
  3. Закрытый клуб. По сути это накопительная программа, но с дополнительными эксклюзивными бонусами. К такой модели программы лояльности прибегают бренды премиум-сегмента, для которых лояльность клиентов — это один из ключевых факторов получения прибыли.
  4. Кобрендинговая программа. Не конкурирующие между собой бренды со схожей философией и целевой аудиторией могут создать общую программу лояльности для того, чтобы привлечь новых клиентов, сэкономить деньги на рекламе и разработке самой программы.

Давайте узнаем, каким образом программа лояльности функционирует.

Как работает программа лояльности?

В первую очередь, компания должна выбрать подходящую модель программы лояльности. Это зависит от бюджета маркетинга, размера целевой аудитории, доли рынка и прочих факторов.

В остальном программа лояльности опирается на CRM-систему. В нее вносят данные анкетирования, которое проводят при выдаче карточки участникам программы, а также данные о покупках. CRM-система помогает мониторить эффективность программы лояльности, автоматически собирать и сортировать данные о поведении покупателей и за счет этого улучшать маркетинговую стратегию предприятия.

Вы можете воспользоваться бесплатной CRM-системой SendPulse, чтобы автоматизировать коммуникацию с клиентами и продажи. Этот сервис помогает эффективно распределять задачи между менеджерами отделов маркетинга и продаж, собирать все данные о клиентах в одном месте вести коммуникацию с ними в удобный для них способ — в Facebook Messenger, Telegram, VK, WhatsApp или email-рассылках.

Поздравляем, теперь вы знаете, что такое программа лояльности, ознакомились с ее преимуществами и недостатками и узнали, как она работает.

Ресурсы

  1. На Википедии вы ознакомитесь с альтернативным определением программы лояльности.
  2. На сайте carrotquest.io вы ознакомитесь с приемами, которые делают программу лояльности более эффективной.
  3. На сайте e-pepper.ru вы найдете примеры разнообразных программ лояльности.

Обновлено: 30.04.2021

Оцените, насколько полезна статья «Программа лояльности»

Оценка: 4 / 5 (5)

Программа лояльности клиентов, система лояльности клиентов, разработка и внедрение программы лояльности

Облачная программа лояльности клиентов для создания мощного инструмента маркетинга: привлечения покупателей, сбора и аналитики клиентских данных, запуска рекламных акций. Бонусная система лояльности клиентов ABM Loyalty основана на управлении бонусами и вознаграждениями.

Получить презентацию

Увеличение дохода: частоты покупок и среднего чека

Удержание покупателей за счет персонализации

Омниканальность

Мы знаем, как выстроить крепкие дружеские отношения с вашими клиентами.

Цель системы – увеличение дохода, прибыли и доли рынка. Выстраивание дружеских взаимоотношений с покупателями, возможность прямого общения, привлечение новых клиентов, исследования поведения и предпочтений на основании честных данных.

Компании использующие систему

Как увеличить средний чек на 30% c помощью программы лояльности?

 

Автоматизация программы лояльности на платформе ABM Loyalty

Разработка и автоматизация программы лояльности клиентов на платформе ABM Loyalty позволяет проектировать эффективную и уникальную программу лояльности для ваших покупателей. Для этого система поддерживает множество алгоритмов, которые регулируют правила начисления и списания бонусов. Запуск программы лояльности это стартовая точка управления вашей клиентской базой.

Процессинг вознаграждений

  • Построение бонусной системы лояльности.
  • Процессирование бонусов, поинтов, литров, чашек кофе.
  • Полный контроль транзакций участников.

Реализация программы лояльности клиентов

  • Интерфейс программы лояльности клиентов. Реализация программы лояльности включает настройку профиля торговой сети с указанием базовых (постоянно действующих) настроек вознаграждения покупателей.
  • Единая база данных. Внедрение программы лояльности начинается со сбора данных о ваших клиентах и покупках из всевозможных каналов: анкеты, сайт, мобильное приложение и другие источники данных.
  • Анализ и изучение клиентской базы. Концепция программы лояльности включает определение ЦА в связке с покупательскими особенностями. Группировка клиентов по схожим признакам. Запуск на основании аналитических данных рекламных кампаний.
  • Готовые инструменты маркетинга. Запуск программы лояльности дает неограниченные возможности проведения разовых акций с автоуведомлениями, отчеты по активности клиентов.
  • Общение с клиентами. Возможность запуска E-mail и SMS кампаний, которые привязаны к жизненным событиям клиентов. Персонализированные Push уведомления.
  • Управление товарной матрицей. Товарная матрица сопоставляется с портретом клиента, возможен запуск акций совместно с производителями.

Инструментарий для клиентов

  • Генерирование карт для расчета на кассе или в интернет-магазине в «Бонусный кошелек».
  • Мобильное приложение с учетом регистраций, баланса, истории покупок, акций, промо кодов (купонов), подарочных сертификатов.
  • Получение данных клиентов из личного кабинета на сайте, из мобильного приложения, в терминале самообслуживания.

Омниканальность

  • Открытая API документация для интеграции программы лояльности клиентов с существующей ИТ инфраструктурой: касса, учетная система, личный кабинет на сайте, мобильное приложение и др.
  • Полноценное ядро — OmniChannel. Основной идентификатор программы лояльности клиентов ABM Loyalty для отслеживания действий покупателя — номер телефона. Клиент в центре внимания компании, создаются идеальные условия для покупки наиболее удобным способом.

Система лояльности и ее возможности для участников

  • Покупка. При покупке, посетитель магазина предъявляет карту (штрих/QR-код, номер телефона, любой другой идентификатор). Данные о держателе карты выводятся на экран до совершения покупки.
  • Бонусы. При расчете начислений или списаний бонусов программа лояльности для клиентов позволяет установить акцию на конкретные товары в магазинах. Затем печатается чек с рекламным сообщением.
  • Информирование. Покупатель получает SMS о накопленных или списанных бонусах. Информацию о покупке можно посмотреть в личном кабинете покупателя на сайте или в мобильном приложении.

Заинтересовала бонусная система лояльности клиентов ABM Loyalty? Закажите демонстрацию!

..и давайте вместе делать Ваших клиентов счастливыми!

Запросить презентацию

Результаты внедрения программы лояльности покупателей

  • Сбор данных по всем каналам, детальная информация о клиентах и возможность влиять на потребительское поведение.
  • Эмоциональное вовлечение клиента, привязанность к бренду, стимулирование совершения покупок, участие в персональных акциях, связанных с бонусированием.
  • Увеличение посещаемости торговой точки за счет создания привлекательного предложения (выгоды) в обмен на посещение розничной сети.
  • Увеличение дохода сети, увеличение частоты покупки, увеличение среднего чека за счет использования инструментов CRM.
  • Увеличение клиентской базы за счет удержания собственных покупателей и привлечения новых с использованием максимальной персонализации.
  • Дополнительные каналы взаимодействия за счет углубленной работы с клиентской базой.
  • Увеличение доходов сети от взаимодействия с производителями, дистрибьюторами, кросс-брендинговые продажи.

ABM Loyalty — это облачная программа лояльности клиентов, работает по схеме SaaS (Software as a Service), благодаря чему, Заказчик не несет дополнительных расходов на ПО и поддержку работоспособности клиентов. Система интегрируется со всеми учетными системами, кассовым программным обеспечением, терминалами, интернет-магазинами, сайтами, мобильными приложениями.

1-е место в номинации: «Лучшая программа лояльности»

По итогам проведения онлайн премии в B2B сегменте от PaySpace Magazine, программа лояльности клиентов ABM Loyalty заняла первое место в номинации «Лучшая программа лояльности в ритейле 2016».

Преимущества программы лояльности ABM Loyalty

Облачная программа лояльности клиентов позволяет гибко настраивать правила поощрения клиентов, идентифицировать клиентов по всем параметрам, удерживать покупателей  и существенно увеличивать клиентскую базу, сокращать издержки.

  • Простое подключение

    Открытое API для подключения к уже работающему кассовому ПО.

  • Инструменты и управление

    Гибкое управления и тотальный контроль с помощью
    облачных инструментов U-CRM.

  • Дополнительные сервисы и продукты

    Финансовые сервисы оплаты, подарочные сертификаты.

Облачная программа повышения лояльности клиентов ABM Loyalty является универсальной, может использоваться компаниями разных сфер бизнеса: розничная торговля, магазины, топливный ритейл, HoReCa , салоны красоты, кинотеатры, производители, индивидуальные решения. Бонусная система программы лояльности. Внедрение платформы и сервиса для приложения.

Отзывы клиентов

  • Программа лояльности для сети розничных магазинов «ЛОТОК». В программу входит 65 магазинов.

Заинтересовала бонусная система лояльности клиентов ABM Loyalty? Закажите демонстрацию!

..и давайте вместе делать Ваших клиентов счастливыми!

Запросить презентацию

Что такое программа лояльности и как она работает

Крупным компаниям с постоянным потоком клиентов важно показывать свои преимущества и стимулировать потребителей. Ведь постоянный клиент – гарантия того, что он порекомендует продукт своим знакомым, а его средний чек будет на порядок выше, чем у тех, кто только познакомился с компанией и еще не уверен в ее качестве.

Для привлечения новых и удержания старых клиентов многие компании создают программы лояльности. Что это такое и как это работает – расскажу в сегодняшней статье.

Что такое программа лояльности и зачем она нужна

Программа лояльности – это система поощрения клиентов, с помощью которой покупатели могут получать скидки и бонусы. Внедрение такой программы позволяет компаниям привлечь больше клиентов и выделиться среди конкурентов.

Кроме того, при правильном подходе программа лояльности позволит:

  • удержать клиентов, приносящих наибольшую прибыль;
  • увеличить средний чек и частоту покупок;
  • наладить постоянную связь с клиентами: например, их можно благодарить за покупки или узнавать причины снижения активности;
  • собрать качественную базу адресов;
  • повысить доверие к бренду и осведомленность о нем;
  • отслеживать изменения потребительского поведения и эффективно влиять на него;
  • оптимизировать расходы на маркетинг за счет персональных предложений;
  • привлечь постоянных клиентов к продвижению продукта.

Стоит также заметить, что программа лояльности – это не всегда скидочная карточка. Она бывает разных видов с разными условиями и механиками вознаграждений, но с одной целью – вызвать интерес к компании, ее продуктам или услугам. О разновидностях бонусных программ расскажу далее.

Виды программ лояльности

Наиболее популярные программы лояльности – это дисконтная и накопительная. Менее популярные – закрытые клубы, кобрендинговые и зонтичные программы.

Чтобы определиться с выбором бонусной программы, следует опираться на цели и задачи бизнеса: может быть, вам нужно предоставлять клиентам фиксированную скидку, начислять баллы за покупку или обеспечить доступ к закрытым мероприятиям и ранним распродажам. Все это возможно с помощью различных видов программ, подробнее о которых поговорим ниже.

Дисконтная программа лояльности

Данный вид отлично подойдет для тех, кто хочет предоставлять клиентам фиксированную скидку на услуги или товары. Работает это следующим образом: компания создает уникальную дисконтную карту и выдает ее клиентам бесплатно или за небольшую стоимость.

Чаще всего таким выбором пользуются небольшие розничные магазины или организации сферы услуг. Для них это самый простой способ внедрения программы лояльности: достаточно лишь придумать дизайн и напечатать тираж пластиковых карт. Например, клиенты салонов красоты часто приобретают пластиковую карту постоянного клиента, что позволяет им получать фиксированную скидку на все услуги.

Накопительная программа лояльности

Как и дисконтные, накопительные карты пользуются огромной популярностью, и сегодня они есть в кошельке каждого потребителя. Их выпускает большинство федеральных торговых сетей – они фиксируют историю покупок участника программы лояльности и вознаграждают клиента за приверженность компании баллами и статусом.

Баллы – это некий кэшбек, который выражается в местной валюте торговой сети. За покупки клиенты получают определенное количество баллов, которые они могут потратить в будущем. Например, некоторые магазины позволяют оплачивать покупки баллами вплоть до 100% стоимости продукта или услуги. 1 балл чаще всего равен 1 рублю.

Вот, как это выглядит в магазине косметики:

Также накопительный вариант может быть и в виде BTL-механики «подарок за покупку». Работает это следующим образом: на кассе покупателю выдают специальную карточку со штампом, которую он показывает каждый последующий раз при покупке. Когда на карточке насчитывается определенное количество штампов, компания предоставляет бесплатный товар. Например, после заказа 5 пицц в пиццерии – следующая будет бесплатной.

Другой вариант работы накопительных дисконтных карт – это механика с использованием статуса. При таком подходе клиенты получают не только баллы на карту, но и статус. За каждую покупку в магазинах сети на счет потребителя поступают баллы, которые можно тратить на новые покупки. При этом с количеством накопленных баллов растет и статус клиента: чем он выше, тем больше баллов начисляется. Также некоторые компании увеличивают срок гарантии и изменяют условия возврата для тех, у кого высокий статус.

Программа лояльности Спортмастера:

Закрытый клуб

Не такой популярный вид программ лояльности, но часто используемый премиальными брендами: компаниями по продаже автомобилей, алкоголя, отелями, брендами люксовой косметики и дизайнерской одежды.

Работает это по следующему принципу: клиент копит баллы и не только увеличивает скидку, но и получает доступ к предложениям закрытого клуба. Например, это могут быть закрытые вечеринки и презентации, дегустации и многое другое.

История закрытых клубов началась еще в 1983 году, когда производитель легендарных мотоциклов Harley-Davidson основал клуб для постоянных клиентов. Закрытый клуб до сих пор существует и насчитывает более одного миллиона человек. Члены клуба получают брендированную сувенирную продукцию, скидку на страховые услуги и обслуживание, различные бонусы и многое другое.

Еще один пример закрытого клуба – косметический бренд Sephora. У них программа лояльности – это настоящий квест: клиенты компании зарабатывают баллы, получают вознаграждения и становятся частью сообщества. Если сумма покупок превышает $1000 в год, то клиент получает премиальный статус Rouge, позволяющий участвовать в эксклюзивных мероприятиях.

Вот, как это работает:

Зонтичная программа лояльности

Зонтичная программа объединяет несколько брендов в рамках одной общей программы лояльности. Вы и сами могли нередко встречать такие предложения: например, в Яндекс.Плюс держатель подписки получает баллы за то, что пользуется сервисами Яндекса, и может их списывать на новые услуги внутри Яндекса.

Такой подход позволяет компаниям собирать больше данных о клиентах. Кроме того, работать с одной программой куда проще, чем с несколькими.

Кобрендинговая программа лояльности

И последний вид, о котором мы поговорим – это кобрендинговая программа лояльности. Она заключается в том, что несколько брендов со схожей философией и ЦА собираются вместе и формируют единую бонусную программу. Чем-то похоже на зонтичную программу лояльности, но работает это немного иначе.

Например, популярный футбольный клуб «Зенит» запустил кобрендинговую программу лояльности, партнерами которой стали рестораны, фитнес-клубы, медицинские центры, туристические фирмы и многие другие. Клиенты клуба получают скидки в фирменных магазинах клуба и в магазинах-партнерах, копят баллы и повышают статус в программе лояльности, благодаря чему увеличивают размер скидок.

Другой пример кобрендинговой программы – объединение 19 авиакомпаний в единую команду SkyTeam. Регистрируясь в программе лояльности, путешественники зарабатывают мили, которые можно тратить на рейсах любой из авиакомпаний альянса и пользоваться особыми преимуществами, такими как приоритетная регистрация, доступ в зал ожидания, дополнительная норма багажа, гарантированное бронирование на распроданные рейсы.

В эту команду входят следующие авиакомпании:

Как оценить эффективность программы лояльности

Выше мы рассмотрели популярные программы лояльности, но не затронули проблему анкетирования клиентов. Проверкой данных клиентов занимаются далеко не все, и поэтому теряют такую возможность, как создание персонализированных акций и предложений. Без этого, конечно, программа лояльности будет работать, но не так хорошо, как могла бы, поэтому важно разобраться со способом обработки данных участников программы.

Обычно для хранения данных используют CRM-системы, позволяющие легко обрабатывать и сохранять информацию о клиентах – они позволяют создавать личные профили и собирать историю покупок. На основе этих данных компания прорабатывает дальнейшее общение с клиентами: например, формирует персональные предложения на основе пола, возраста и истории покупок.

Существуют и другие способы оценить эффективность программы лояльности:

  1. Запустить пилотную версию программы. Данный метод дает возможность оценить теорию через практику. Отлично подойдет для розничных компаний, у которых много магазинов в разных регионах. В каждом отдельном магазине будет работать своя контрольная группа.
  2. Использовать когортный анализ. Метод оценивает влияние программы на покупателей, а также учитывает временной промежуток, в течение которого были совершены покупки.
  3. Применить look-alike анализ. Метод сравнивает участников и неучастников программы, которые относятся к одному сегменту покупателей. Здесь также учитывается демография и поведенческие факторы.
  4. Анализ результатов программы до и после запуска. Это самый простой способ проверить результат работы программы лояльности. Размер среднего чека, динамика совершения покупок, отток клиентов – это те критерии, которые помогут оценить компанию. Чтобы исключить влияние сезонности и внешнее отношение к компании, анализ нужно проводить через призму аналогичных метрик среди неучастников программы.
  5. NPS – индекс лояльности клиентов. Net Promoter Score – это анализ, который опирается на прямое мнение клиентов о компании и делает прогноз о поведении клиента. Благодаря ему клиент отвечает на вопрос, купит ли он повторно продукцию и порекомендует ли ее своим близким. Ответ измеряется в баллах от 0 до 10 и классифицируется следующим образом: 0-6 = «Критики», 7-8 = «Нейтралы», 9-10 = «Промоутеры».
  6. Контрольные группы. Это случайная группа клиентов, для которой маркетинговые стратегии не будут применяться. Она включает в себя представителей всех сегментов в пропорции, аналогичной их доле в клиентской базе. Контрольные группы формируются для проверки эффективности кампаний или определенных стратегий и техник программы лояльности.

Заключение

Программа лояльности – это отличный способ отблагодарить своих клиентов за покупку товаров или услуг. Сегодня мы рассмотрели основные виды программ, каждый из которых может быть эффективен при правильном подходе. Важно учитывать данные пользователей, чтобы составлять персонализированные акции и предложения, а также быть лояльными к клиентам. Ведь никто не пойдет к вам даже с наилучшей бонусной программой, если ваша компания носит посредственный статус. Поэтому будьте на высоте и создавайте такую же программу лояльности. Удачи!

Зачем нужна программа лояльности — ЛАНИТ Омни

Из статьи вы узнаете:

  1. Что такое программа лояльности
  2. Почему она выгодна для бизнеса
  3. Какой формат программы лояльности выбрать
  4. Какие бывают условия и типы программы лояльности
  5. Как отслеживать эффективность
  6. Маркетинг программы лояльности

Программа лояльности — возможность бизнеса построить долгосрочные и выгодные обеим сторонам отношения с клиентом. Компания лучше узнаёт клиента: собирает статистику и на её основе выстраивает коммуникацию. Акции, скидки и предложения становятся персонализированными и полезными для покупателя — он получает сообщение от компании в нужное время, в нужном месте и с нужным контентом. В результате бизнес зарабатывает, а клиент мотивирован на дальнейшее взаимодействие.

Выгоды для бизнеса

У программы лояльности есть 9 преимуществ. Перед внедрением важно оценить, как ваша программа лояльности влияет на каждый из них и проводить аудит влияния.

  1. Выявление клиентов, которые приносят большую прибыль и их удержание
  2. Увеличение частоты покупок
  3. Создание мощного канала коммуникации с клиентами
  4. Сбор качественной базы контактов
  5. Сбор данных о действиях клиентов
  6. Повышение доверия к бренду
  7. Создание кластера потребителей для тестирования различных предложений, акций и бонусов
  8. Контроль изменений потребительского поведения
  9. Оптимизация маркетингового бюджета с помощью персональных предложений

Формат программы

Когда компания решает внедрить программу лояльности, то невольно сталкивается с двумя вариантами:

  1. Сделать необычную программу и использовать это как преимущество.
  2. Использовать стандартную программу лояльности, как у конкурентов.

Выбор метода — момент, когда нужно подумать о клиенте. Зачастую «сложные» программы лояльности наоборот отталкивают клиентов: в них трудно разобраться и клиенты не понимают своей пользы. Советуем выбирать простые условия для программы лояльности.  Чтобы убедиться, что клиенты приняли вашу программу лояльности, протестируйте её. Это позволит посмотреть на реакцию и вовлечённость клиентов.

Условия программы

Сразу после выбора формата необходимо определить условия. И здесь перед бизнесом будет два варианта.

  • Скидки для всех.

Такой формат помогает привлекать клиентов, но важно следить за экономикой. Чтобы не уйти в минус, стоит привлечь аналитиков для построения математической модели.

  • Персональные предложения.

Бонусы, скидки и акции — закрытые и предлагаются определенному кластеру клиентов. Это позволяет измерять эффективность коммуникации и проводить качественное тестирование. Каждое условие преследует разные цели. На этапе разработки программы важно определить свои цели и выбрать тот вариант, который поможет их достигнуть.

Типы программы

Кешбэк — возврат части стоимости покупки на виртуальную или банковскую карту. Процент кешбэка может быть разным: некоторые компании предлагают более высокие ставки, чем другие. Бонусами можно оплачивать до 100% стоимости товара или услуги. Чаще всего таким вариантом скидки пользуются банки.

Дисконтные программы — самый простой и распространенный тип программ лояльности, которую часто используют крупные ритейлеры. Все скидки выдаются на определенные группы товаров. Для ритейлеров это отличная возможность собрать большое количество данных.

Бонусные программы — начисление баллов на карту с возможностью потратить их тем или иным способом. Это помогает активировать клиента в повторную покупку, что помогает увеличить количество продаж. Существуют бонусные программы, в которых бонусы «сгорают», что мотивирует пользователей не откладывать покупку.

Многоуровневая программа лояльности — предоставление минимального дисконта с прогрессивной моделью стимулирования. В этом случае размер вознаграждения увеличивается прямо пропорционально объему потребления.

Критерии эффективности

Частая проблема бизнеса при внедрении программы лояльности — неумение измерять результат. Чтобы не ошибиться, советуем несколько критериев, которые помогут вам качественно управлять программой лояльности:

  • количество участников и их количество в обороте
  • сокращение процента оттока
  • количество покупок акционного или предложенного товара
  • увеличение среднего чека
  • уровень лояльности клиентов (NPS)

NPS — способ измерения уровня лояльности, который основан на постановке клиенту одного вопроса: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас?». Ответ на этот вопрос помогает определить отношения клиентов к бренду. Чтобы программа лояльности работала, внедрите систему оценки её эффективности. Это позволит достигать целей, которые вы определили для внедрения и вносить оперативные изменения.

Продвижение программы лояльности

Клиенты должны узнать о программе лояльности. У вас уже есть отличные каналы через которые можно оповестить клиента: социальные сети, сайт, рассылки, консультанты в точке продаж и рекламу. В первую очередь нужно провести обучение для сотрудников: у клиентов постоянно будут появляться вопросы, на которые нужен оперативный ответ. Для веб-продвижения подготовьте понятные статьи или баннеры. Публиковать формальный документ не советуем — это вряд ли мотивирует аудиторию и может отпугнуть их.

Итог

Программа лояльности — мощный инструмент коммуникации с клиентом. Чтобы использовать её на максимум и получить все преимущества, необходимо:
  1. Определить цели внедрения
  2. Выбрать понятные вашим клиентам: условие, тип и формат
  3. Просчитать финансовую модель
  4. Протестировать программу
  5. Сформировать стратегию продвижения
  6. Анализировать получаемые данные и на их основе разрабатывать изменения

Программа лояльности клиентов в ресторане.

Навстречу клиентам

Работать с лояльными клиентами — одно удовольствие. Выращивать лояльных — другое.
У того и другого своя цена.

Ресторанный бизнес постоянно развивается, в крупных и малых городах появляются всё новые и новые заведения.  В условиях возрастающей конкуренции, а также растущих требований клиентов, огромное значение приобретают способы и мероприятия по привлечению и удержанию посетителей.

Согласитесь, как успешному ресторатору вам хотелось бы, чтобы гость вашего заведения не просто повторно посетил его, но и стал бы постоянным клиентом. И даже при наличии заманчивой альтернативы остался верным вашему ресторану. Для этого необходимо завоевать лояльность клиентов.

Что такое лояльность клиентов?

Понятие «лояльность клиента» (от англ. «loyalty» — преданность, верность) подразумевает положительное отношение к бренду или продукту. Однако лояльность — это не просто доверие, но и позитивные эмоции, который ваш бренд или продукт вызывают. Действительно лояльный клиент будет верен вашему ресторану и не променяет на конкурента, предложившего даже более дешёвый аналог.

Маркетологи часто  определяют лояльность клиентов как привязанность к определённому бренду. В этом случае выбор человека опирается не только на такие показатели как «качество» и «цена», но и на чувственное восприятие – «выбираю это, потому что люблю». Именно поэтому, часто говоря о лояльности потребителей, подразумевается необходимость завоевать сердце клиента.

Программа лояльности. Как завоёвывают клиентов?

Программа лояльности — это совокупность  инструментов маркетинга, направленных  на развитие длительных и постоянных отношений с клиентом. Цель подобной программы  — сделать каждого нового посетителя ресторана постоянным.  Повышение лояльности позволит также сделать постоянных наиболее активными.

Ресторанный бизнес напрямую зависит от своих клиентов, а  в первую очередь от постоянных клиентов. Именно поэтому каждый ресторатор ставит перед собой задачи по разработке способов их удержания.

Программы лояльности особенно эффективны в том случае, если вы обеспечиваете гостю не только достойный сервис и высокое качество блюд, но и выгодные предложения. Таким образом вы формируете лояльность не только у целевой аудитории, но и у потенциальной – человек посоветует ваш ресторан своим друзьям и знакомым, увеличивая приток новых посетителей.

Формирование лояльности является значимым фактором успеха деятельности индустрии питания. При разработке программ не стоит заострять внимание и использовать один-единственный элемент, а продумать следует всю совокупность методик. Тогда их периодическое чередование (скидок и бонусов, акций или подарков) позволит избежать привыкания и потери интереса клиентов.

В ресторанном бизнесе существует  много способов привлечения и удержания постоянных клиентов.

Самый распространённый пример программы лояльности ресторана — дисконтная карта, предоставляющая скидки и бонусы по накопительной системе. Огромным преимуществом такой программы является двойной заряд клиента положительными эмоциями — момент получения бонусов, а после и при их использовании.

Большую популярность в последние годы приобрел метод стимулирования — временное повышение интереса гостей к вашему ресторану.

Скидки по различным поводам. Это могут быть праздники, события вашего заведения или день рождения клиента. Отлично работают скидки завуалированные — бизнес-ланчи, блюдо дня, комплексные обед  и т.п.

Премии и награды в виде презента какого-то напитка или блюда. «Комплимент от шеф-повара»  —  один из самых распространенных приемов. А также дегустации — пробные порции новых блюд.

Стимулирование клиентов осуществляется и в самом зале ресторана или перед ним. Примером тому служат различные плакаты и конструкции, привлекающие внимание клиентов к акциям и мероприятиям. А также гигантские фигуры и куклы, сверкающие надписи, привлекательная музыка и уникальный интерьер.

Важно помнить, что любая программа лояльности  должна учитывать потребности клиентов. Именно поэтому необходимо делать выборку и иметь максимальную информацию о посетителях, примеряя внедряемый метод к каждому конкретному клиенту, с учётом его личных потребностей.

Традиционные и грамотно продуманные программы лояльности приносят успех заведению. Однако маркетологи не стоят на месте, придумывая новые методы завоевания клиентов.

С.Рэпп и Т.Коллинз в своей книге «MaxiMarketing» пишут: «Если вы обладаете крепкими,  как скала, взаимоотношениями с клиентом, то фактически у вас теперь есть собственное рекламное средство, которое можно использовать, чтобы добиться повторных продаж.  Лоялти позволяет добавить к каждой продаже две, три, четыре дополнительные. Которые вы не смогли бы совершить раньше».

А потому рестораторам стоит  задуматься о методах завоевания лояльности еще на стадии разработки своего бизнеса. Ведь старинное правило  ресторанного бизнеса: постоянные клиенты — главная опора и  существенная составляющая успеха заведения — и сегодня не теряет своей актуальности.

Как программы лояльности могут навредить компаниям

Walmart: Как предотвратить дезертирство клиентов

Будучи директором по работе с клиентами компании Walmart, Джейни Уайтсайд руководит программой лояльности Walmart+. До прихода в компанию в 2018 г. она два десятилетия проработала в American Express, где в ее обязанности входил контроль за программами вознаграждения. Недавно Уайтсайд поговорила с HBR о том, как компании могут защитить себя от дезертирства участников программы лояльности.

– Вы согласны, что программы лояльности могут обернуться во вред?
– Да, и я наблюдаю это постоянно. Участники программ лояльности доверяют вашей компании на двух уровнях – функциональном и эмоциональном. Сфера функционального доверия – это гарантия того, что вы обеспечите клиенту беспроблемные покупки: товары будут в наличии по правильным ценам и т. д. Эмоциональное доверие важнее. Подорвав его, вы можете потерять клиента навсегда.
– Что вы имеете в виду под эмоциональным доверием?
– Со своей командой мы часто говорим о лояльности как о дружбе. Мы понимаем, что наши друзья неидеальны, и готовы простить им некоторые проступки. Если друг пообещает подвезти вас и не сделает этого, он не оправдает функциональное доверие. Это можно простить. Если вы поведали ему секрет, а он разболтал его всем вокруг, это разрушит эмоциональное доверие. И когда так случается, восстановить дружеские отношения уже гораздо сложнее. То же самое и с участниками программы лояльности. Не знаю, сколько я видела писем, которые начинались так: «Я постоянный покупатель вашей компании вот уже 30 лет». Клубные участники искренне обижаются, когда их подводишь. Так бы сделал и друг.
– Какие проблемы могут подорвать эмоциональное доверие?
– Самые вопиющие провалы происходят, когда компания не поняла, что ей следует лучше знать клиента. Представьте: я участница нашей программы лояльности, а еще я уже много лет вегетарианка. Однажды получаю свой заказ, а в нем мясные продукты, которые положили на замену отсутствовавшим вегетарианским товарам. Парадоксально, но это хуже, чем заказ, в котором по той же причине просто не хватает половины позиций. Walmart должна была знать меня настолько хорошо, чтобы не совершить такой ошибки.
– Похоже, это накладывает серьезные обязательства на ритейлера.
– Так и есть. И ожидания клиентов продолжают возрастать. Теперь люди ждут персонализированного беспроблемного сервиса, будь то шопинг в традиционных магазинах, на сайте или в мобильном приложении. С приходом пандемии это стало особенным испытанием для ритейлеров: покупательские привычки изменились.
– Как вы приспособились?
– Мы вернулись к основам маркетинга. Провели демографический анализ и выслушали мнение покупателей, чтобы заново составить карту сотрудничества с клиентом. Нам пришлось изучить каждую точку взаимодействия и спросить себя: «Как мы собираемся идентифицировать этого клиента как постоянного покупателя? Как нам персонализировать его обслуживание?» Пришлось обозначить слабые моменты и крупные провалы – не обязательно самые частые, но самые значимые, те, которые подрывают эмоциональное доверие. Также мы должны были понять, что теперь у покупателей иные точки входа и выхода во взаимодействии с компанией. Они могут начать покупки в приложении, а закончить в пункте выдачи заказов. Мы с моей командой и сами много закупаемся в Walmart. Я свято верю, что для истинного понимания продукта нужно им пользоваться.
– Как спасти отношения, если доверие уже подорвано?
– Нужно иметь в запасе приемы, которые помогут вернуть доверие клиентов. И это не просто компенсация. Вернусь к аналогии с дружбой. Когда подводишь друга, нужно взять на себя ответственность, извиниться и сделать жест, который покажет желание загладить вину. Если относиться к программам лояльности как к дружбе, вы не сделаете фатальной ошибки.

Что клиенты ждут от программы лояльности. 4 категории ожиданий

Опросы показывают, что в среднем каждый покупатель использует около 9 программ лояльности, но что побуждает их присоединиться к каждой из них? Действительно ли это просто желание сэкономить деньги или у них есть другие причины?

При таком распространенном внедрении программ лояльности начали появляться ключевые особенности успешных программ, и это показывает, что действительно ищут клиенты. Нам удалось разбить эти тенденции на четыре основных категорий ожиданий, которые клиенты получают от вашей программы лояльности. Если ваш бизнес способен эффективно удовлетворить эти требования клиентов, вы будете на пути к установлению лояльности клиентов.

Клиенты ждут, что вы будете заботиться о них

Одна из наиболее распространенных проблем программ лояльности — это не понимание того, что ищут клиенты. Многие розничные сети ошибаются, полагая, что клиенты станут более лояльными к своему бизнесу, если просто давать им скидки.

Это совершенно неверный подход. Основное внимание должно быть уделено созданию эмоциональной связи между вашим брендом и вашими клиентами. 79% покупателей рассматривают только бренды, которые заботятся о них. Именно это способствует повторному возврату покупателя в ваш магазин. Превращая клиентов в ваш приоритет, вы можете создать программу, которая предвосхищает и превосходит их потребности.

Например, предлагайте награду (повышенную скидку, повышенный бонус) на день рождение. Это отличный способ персонализировать ваше вознаграждение покупателю, тем самым каждый клиент чувствует себя признанным и особенным.

Клиенты хотят сэкономить деньги

Клиенты хотят, чтобы вы заботились о них, но самой важной причиной участия в программе лояльности по-прежнему остается финансовая выгода. 57,4% потребителей заявили, что экономия денег является их основной причиной для присоединения к программе лояльности. Это значит, что покупатели ждут эту возможность.

Бонусная программа лояльности — очень эффективный способ привлечь покупателей. 

  • Предоставляйте клиентам баллы, которые можно конвертировать в скидки, и вы сможете увеличить повторные покупки в вашем магазине 
  • Вы даже можете перейти на следующий уровень, запустив акции, с которыми потребители могут зарабатывать бонусные баллы

Это позволит клиентам быстрее получать вознаграждения, которые они хотят, и поощрять дополнительные покупки, которые могут не произойти без дополнительного стимула. В результате эти возможности являются огромным преимуществом как для вас, так и для ваших клиентов.

Клиенты хотят выбирать свои вознаграждения

Помимо экономии клиентам нравится вариативность в выборе. Выбор вознаграждения — одна из лучших перспектив присоединения к системе лояльности. Важно помнить, что не каждый клиент мотивирован одним и тем же видом вознаграждения. Здесь важен персональный подход с учетом истории покупок, их частотности.

Клиенты хотят чувствовать себя особенными

Люди всегда любят чувствовать себя особенными, и ваши участники программы лояльности не исключение. Клиенты чувствуют себя частью элитной группы, когда присоединяются в программе лояльности. Награды — идеальный инструмент для удовлетворения этих ожиданий, особенно при использовании VIP-программы. 

VIP-программы помогут вам определить, кто ваши самые преданные клиенты, и вознаградить их соответствующим образом. Устанавливайте свою программу на уровнях с более высокими преимуществами, и вы сможете привлечь клиентов к покупке чаще и в бОльших количествах. Система лояльности должна позволить только наиболее лояльным клиентам получить доступ к VIP уровню, что является стимулом для продолжения расходов, чтобы получить доступ к еще лучшим вознаграждениям.

Клиент всегда прав, когда он приходит к вознаграждениям

Если вы знаете ожидания покупателей от программы лояльности, вы сможете оптимизировать ее, чтобы она соответствовала их потребностям. Четыре ожиданий, которые мы изложили здесь, являются отличной отправной точкой для создания вашей собственной программы лояльности или улучшения текущей.

Если вы ищете больше советов, обратитесь напрямую к клиенту. Спросить своих клиентов, что они хотят. Это не только сделает вас ближе к клиенту, но и позволит ему сразу же влюбиться в вашу программу лояльности. Таким образом, вы не просто отвечаете ожиданиям — вы превосходите их.

Подумайте о переходе с безликого дисконта к бонусной программе лояльности и у вас появится больше возможностей отблагодарить клиентов за их приверженность.

Любые механики, акции и персональные предложения, которые вы захотите внедрить в свою программу лояльности, можно реализовать с помощью нашего продукта — платформы лояльности – RX-Loyalty. Обращайтесь, мы всегда рады общению!

7 инновационных программ лояльности клиентов (+ как начать) (2022)

Более 90% компаний имеют какую-либо программу лояльности клиентов.

Программы лояльности зарекомендовали себя как одна из самых эффективных тактик увеличения доходов и стимулирования лояльности клиентов. Целых 84% потребителей говорят, что они более склонны придерживаться бренда, который предлагает программу лояльности. А 66% клиентов говорят, что возможность получать вознаграждения действительно меняет их покупательское поведение.

Мы знаем, что продавать постоянным клиентам гораздо дешевле, чем привлекать новых, поэтому бренды вкладывают средства в программы лояльности и поощрения.

Несмотря на то, что программы лояльности клиентов могут быть эффективными, в них нет ничего нового. Большинство из них относятся к одной из четырех категорий: баллы, уровни, социальные сети и платные программы. Вот почему некоторые ритейлеры стремятся встряхнуть ситуацию и найти новые инновационные способы создания программ вознаграждений и повышения лояльности клиентов.

Как работают программы лояльности клиентов

Программы лояльности клиентов вознаграждают клиентов, которые постоянно взаимодействуют с брендом. Это стратегия удержания клиентов, которая побуждает клиентов продолжать покупать у вашего бренда, а не у конкурентов.Чем больше клиент покупает или взаимодействует с брендом, тем больше вознаграждений он получает.

Компании могут предлагать клиентам баллы или льготы. А взамен они обменивают баллы на скидки, бесплатные продукты, вознаграждения или инсайдерские привилегии. Цель состоит в том, чтобы мотивировать повторные покупки и укрепить доверие между клиентом и бизнесом.

95% клиентов говорят, что доверие к компании повышает их лояльность.

Отчет о тенденциях доверия клиентов, Salesforce Research

Недавний опрос Yotpo показал, что люди готовы пойти на многое ради любимых брендов. Почти 68% респондентов заявили, что присоединятся к программе лояльности для брендов, которые им нравятся, а 56% из них готовы тратить больше на бренд, даже если существуют более дешевые варианты.

Исследование также показало, что люди хотят большего, чем бесплатная доставка и скидки. Им также нужен ранний доступ к распродажам и новым продуктам.

Запуск программы лояльности клиентов означает, что вам нужно что-то раздавать. Будь то скидки, распродажи, ранний доступ и т. д. Но отдача от бонусных программ огромна:

  • Больше рекомендаций клиентов. Если у вас есть отличная программа вознаграждений за лояльность, люди могут рассказать о ней своим друзьям и семье. Больше рекомендаций — больше клиентов.
  • Повышение уровня удержания клиентов. Если люди найдут ценность в вашей программе, они, скорее всего, задержатся на ней дольше.
  • Больше продаж. Хотите увеличить среднюю стоимость заказа? Согласно недавнему исследованию лояльности, 49% потребителей согласны с тем, что они тратят больше после присоединения к программе лояльности.
  • Пропаганда бренда. Успешная программа лояльности может превратить постоянных клиентов в защитников бренда.Эта группа помогает вашей компании заявить о себе новым клиентам из уст в уста, что является более дешевой маркетинговой стратегией по сравнению с платной рекламой.

Но не все программы лояльности одинаковы. Существуют различные типы программ вознаграждений, которые вы можете использовать для повышения лояльности клиентов и повторных продаж.

Типы бонусных программ

Теперь, когда вы знаете, как работают программы вознаграждений, давайте рассмотрим несколько распространенных типов, которые вы можете адаптировать для своего интернет-магазина.

Лояльность на основе баллов

Бонусные программы являются наиболее распространенным типом программ поощрения.Они позволяют клиентам накапливать баллы, которые они могут обменять на бесплатные подарки, кэшбэк, привилегии и т. д. Клиенты не просто зарабатывают баллы за покупки. Они также могут зарабатывать баллы, делясь информацией в социальных сетях, оставляя отзывы, отмечая дни рождения или играя в игры.

Магазин средств по уходу за телом Blume использует систему начисления баллов под названием Blume Bucks в своей программе лояльности, получившей название Blumetopia. Клиенты могут зарабатывать Blume Bucks, следя за брендом в Instagram, размещая заказ или рассказывая друзьям о Blume.

Покупатели могут обменять свои BB на товары, бесплатные продукты и другие классные подарки от Blume.

Многоуровневая лояльность

Многоуровневые программы лояльности — это тип членства, при котором клиенты получают различные преимущества в зависимости от своего ранга. Компании часто распределяют членство по группам в зависимости от определенных показателей, таких как продажи или вовлеченность.

Эти программы поощрения дают клиентам цель. Чем выше их уровень, тем более эксклюзивные и лучшие награды они получат.

Бренд бюстгальтеров и нижнего белья ThirdLove использует многоуровневую систему для своей программы Hooked Rewards. Клиенты просто регистрируются в программе и сразу же начинают получать вознаграждения. Чем больше они тратят с ThirdLove, тем больше привилегий они получают.

Потратив на бренд 250 долларов, покупатель становится энтузиастом. Этот уровень получает больше преимуществ, таких как бесплатное нижнее белье при покупке и эксклюзивные сезонные предложения. Если клиент тратит более 450 долларов на бренд, он получает доступ к подаркам и продуктам ограниченного выпуска.

Платная лояльность

Платная программа лояльности или платные программы лояльности дают клиентам немедленные и постоянные преимущества за плату за участие.Эти сборы могут быть повторяющимися или разовыми.

Платным программам может потребоваться подтверждение ценности для регистрации, но бизнес может получить более высокую ценность для клиентов от участников. Недавний отчет McKinsey показывает, что потребители на 62% более склонны тратить больше на бренд после присоединения к платной программе лояльности.

Наиболее распространенным примером платной программы лояльности является Amazon Prime. Хотя эта модель кажется сложной для подражания, платная лояльность может подходить для многих различных бизнес-моделей.

Компания McKinsey определила три общих элемента успешных платных программ лояльности:

  1. Преимущества явно перевешивают плату, которая стимулировала регистрацию.
  2. Участники остаются, чтобы получить дополнительные практические преимущества, такие как персонализированный опыт и контент только для участников.
  3. Высокий уровень вовлеченности. Хорошие платные программы имеют непрерывный маховик взаимодействия, который повышает ценность программы.

Значение лояльности

Идея программы лояльности, основанной на ценности, заключается в том, чтобы установить связь с клиентами на более глубоком уровне. Он включает в себя пожертвование процента от покупок на благотворительность или программы социального обеспечения. Вы можете предложить несколько вариантов для разных благотворительных организаций на выбор или выбрать тот, который действительно соответствует ценностям ваших клиентов.

На самом деле эта программа не вознаграждает клиентов. Но для них это занимает особое место, поскольку вознаграждения используются на благо общества. Бренды часто создают гибридную программу лояльности, используя эту модель.

Например, Sephora позволяет участникам жертвовать свои призовые баллы Национальной коалиции справедливости для чернокожих.

Так, например, если у вас есть 500 баллов, вы можете пожертвовать организации 10 долларов. 1000 баллов приносят вам пожертвование в размере 20 долларов и так далее.

Не знаете, с чего начать? Спросите клиентов, чего они хотят от бонусной программы.Вы можете легко провести опрос среди своей клиентской базы, чтобы выяснить это. Затем создайте соответствующую программу вознаграждений.

Примеры лучших программ лояльности клиентов

Вот наши 7 вариантов самых инновационных программ лояльности клиентов и чему вы можете научиться у каждой из них. Это даст вам некоторые идеи программы лояльности клиентов, чтобы начать свою собственную сегодня.

1. ДШВ

Designer Shoe Warehouse (или DSW) уже давно реализует традиционную программу лояльности VIP, которая вознаграждает клиентов баллами за каждую покупку и включает в себя уровни вознаграждений, которые клиенты могут разблокировать по мере того, как они тратят больше.

его программа работает без проблем. Нет карты лояльности, которую клиенты должны помнить — скорее, онлайн-система DSW распознает клиентов по их имени, номеру телефона или платежной информации.

Опасность, когда вознаграждения становятся автоматическими, заключается в том, что клиенты забывают о программе. Клиенты, которые забывают о программе лояльности, не хотят больше тратить, чтобы больше зарабатывать. Компании DSW нужен был способ, чтобы клиенты были вовлечены в свою программу и напоминали им об их положении и о том, что они могли бы заработать, потратив больше в магазинах DSW.

В начале 2017 года DSW запустила кампанию по электронной почте, чтобы напомнить клиентам об их программе. Кампания состояла из персонализированного электронного письма с подробностями:

.
  • Сколько баллов им нужно, чтобы получить следующий сертификат на скидку 10 долларов
  • Сделок, на которые они в настоящее время имеют право
  • Моментальный снимок их взаимодействия с брендом, включая то, как долго они были участниками программы лояльности, сколько баллов они заработали и сколько сэкономили за последние два года.

Что сделало кампанию такой успешной, так это уровень персонализации.Программа лояльности, подобная программе DSW, дает бренду доступ к огромному количеству данных о клиентах. DSW использовала это в своих интересах (наряду с некоторой надежной автоматизацией электронной почты) для создания электронных писем, которые были гиперперсонализированы и релевантны — далеко от других общих маркетинговых электронных писем, находящихся в почтовых ящиках клиентов.

2. Sephora Beauty Insider

Программа вознаграждений Sephora Beauty Insider пользуется огромной популярностью. Он может похвастаться более чем 25 миллионами постоянных членов, и члены составляют до 80% годовых продаж Sephora.Клиенты получают вознаграждение за каждую покупку на основе традиционной системы баллов. Инновационная часть заключается в том, что участники могут выбирать, как использовать свои призовые баллы.

Одним из самых больших барьеров для большого количества покупателей Sephora является цена — продукты Sephora недешевы. Участники Beauty Insider могут обменивать свои бонусные баллы на такие вещи, как подарочные карты и скидки, помогая компенсировать покупные цены без обесценивания продуктов. Участники программы лояльности также могут обменивать баллы на более эксклюзивные вещи, такие как продукты с ограниченным тиражом или уроки красоты в магазине.

Предоставление членам программы лояльности гибкости в выборе позволяет Sephora предлагать клиентам предложения и продукты, которые им действительно нужны, без снижения воспринимаемой ценности их продуктов.

3. Награды Starbucks

Сейчас ритейлеры обычно создают мобильное приложение для управления программами лояльности, но когда Starbucks впервые запустила Starbucks Rewards через приложение Starbucks, это была новая идея. Запуск программы через приложение значительно упрощает работу клиентов: не нужно забывать или терять перфокарту, не требуется вход в систему.

Чтобы заработать баллы лояльности (или звезды, в случае Starbucks), клиенты должны сделать заказ или оплатить через приложение Starbucks. Централизация транзакций клиентов таким образом создает золотую жилу данных о предпочтениях и поведении клиентов.

Заказы на выпивку, пожизненная ценность клиента, часто посещаемые места, сезонные предпочтения — направляя клиентов к своему приложению, Starbucks может собирать информацию обо всех этих привычках и многом другом, что позволяет бренду предлагать более актуальные льготы и общение со своими клиентами. .

Если приложение лояльности подходит для вашего магазина, оно может стать отличным способом сбора и централизации данных о клиентах. В противном случае эффективная система точек продаж может помочь вам собрать большую часть той же информации.

4. Амазон Прайм

Программа членства Amazon Prime

хорошо известна. За фиксированную годовую плату участники Prime получают доступ к неограниченной бесплатной двухдневной доставке миллионов товаров, а также к другим привилегиям, таким как потоковый сервис Amazon и распродажи Prime Day.

Amazon сталкивается с жесткой конкуренцией со стороны других розничных продавцов, таких как Walmart. Вы можете найти большинство продуктов на Amazon и в других местах. Prime — это то, как он отличается и убеждает клиентов покупать товары исключительно через Amazon. И это работает — участники Prime тратят в среднем в четыре раза больше, чем другие клиенты Amazon.

Для розничных продавцов в аналогичных отраслях, где продукты и цены очень похожи у конкурентов, ваша программа лояльности может стать отличительной чертой и конкурентным преимуществом.

Подумайте об оптовых клубах, таких как Costco. Дайте покупателям повод делать покупки исключительно у вас, предлагая ценность в дополнение к вашим продуктам и услугам. Взимая членский взнос, вы можете дать себе некоторое пространство для маневра, чтобы предлагать действительно ценные льготы. Предварительные инвестиции также побуждают потребителей подтверждать свою покупку, тратя больше с вами.

5. Северная стена

Продавец одежды и снаряжения для активного отдыха The North Face поощряет лояльных участников зарабатывать все больше и больше вознаграждений, предлагая гибкие способы их погашения — с вариантами, адаптированными к образу жизни своих клиентов.

Клиенты зарабатывают баллы по программе XPLR Pass традиционным способом за каждую покупку, а также некоторыми уникальными способами, такими как посещение мероприятий The North Face, регистрация в определенных местах и ​​загрузка приложения The North Face. Когда придет время использовать вознаграждения, клиенты могут использовать баллы для получения уникальных впечатлений от путешествий, таких как альпинизм в Непале.

«Пропуск XPLR предлагает своим участникам множество замечательных преимуществ, таких как ранний доступ к коллекциям ограниченного выпуска и коллаборациям, возможность носить тестовые продукты до того, как они станут общедоступными, и «полевые испытания» продуктов», — объясняет Андреа Босони. , основатель Zero To Marketing.

Вознаграждения The North Face не просто побуждают клиентов тратить больше, они напрямую обращаются к целевым потребителям. Это не обычные скидки на продукты — это специально подобранные впечатления, которые помогают укрепить эмоциональную связь между потребителем и брендом.

Хотя спонсирование похода на Аляску может быть вам не по средствам, как мелкому розничному продавцу, вы все же можете создать программу лояльности и поощрений, разработанную с учетом ваших клиентов и помогающую укрепить связь между вами.

6. Кооператив REI

Потребители, мы можем довольно цинично относиться к брендам и маркетинговым инициативам. Они знают, что конечная цель всегда состоит в том, чтобы убедить их покупать больше продуктов и тратить больше денег. Вот почему самая инновационная программа лояльности смещает акцент с того, чтобы заставить клиентов тратить больше, и сосредотачивается на создании ценности для них.

Программа

REI возвращает клиентов к скромному началу бренда как кооператива — компании, принадлежащей ее клиентам.За 20 долларов клиенты могут стать пожизненным членом REI Co-op. Как только они присоединяются, клиенты получают доступ к серьезным преимуществам, таким как возврат 10% на все покупки, большие скидки на «гаражные распродажи» и скидки на такие мероприятия, как приключенческие курсы.

В конце концов, лучшие программы лояльности всегда нацелены на клиента, создавая реальную ценность, которая на самом деле говорит о силе лояльных клиентов и их влиянии на бизнес. Крутые скидки нереальны для мелких розничных продавцов, но, изучив многие из приведенных выше примеров, вы все же можете найти финансово жизнеспособный способ быть по-настоящему щедрым по отношению к постоянным клиентам.

7. Яблоко

Этот немного отличается, но есть несколько брендов с более фанатичными и преданными поклонниками, чем Apple.

Иногда самая инновационная программа лояльности вообще не является программой лояльности. Не каждый ритейлер может создать лояльную и преданную клиентскую базу, как это сделала Apple, не предлагая вознаграждений и стимулов. Но розничные торговцы, продающие действительно уникальные продукты, могут.

Привлекая новых клиентов с помощью самого продукта, создавая удивительный клиентский опыт и предлагая эти преимущества при каждой отдельной покупке, вы можете полностью исключить необходимость в традиционной программе лояльности.

Бесплатно: Shopify Контрольный список доверия к магазину

Исследовательская группа Shopify провела серию подробных интервью с покупателями из Северной Америки, чтобы узнать, как формируется доверие покупателей к интернет-магазинам. Этот контрольный список представляет собой краткое изложение их выводов, созданное, чтобы помочь владельцам бизнеса понять, какие важные аспекты их работы с интернет-магазином вызывают доверие среди клиентов, а также какие ошибки подрывают доверие, которых следует избегать.

Получить контрольный список сейчас

Получите контрольный список прямо на ваш почтовый ящик.

Почти готово: пожалуйста, введите свой адрес электронной почты ниже, чтобы получить мгновенный доступ.

Мы также будем присылать вам новости о новых образовательных руководствах и историях успеха из новостной рассылки Shopify. Мы ненавидим СПАМ и обещаем обеспечить безопасность вашего адреса электронной почты.

Спасибо за подписку. Вскоре вы начнете получать бесплатные советы и ресурсы. А пока начните создавать свой магазин с бесплатной 14-дневной пробной версией Shopify.

Начало работы

Когда добавлять программу лояльности для вашего бизнеса

Каждый бизнес сегодня борется за доверие клиентов. Один из лучших способов завоевать это доверие — выразить благодарность и предоставить клиентам опыт, который они не могут найти больше нигде. Вместо того, чтобы тратить время на поиск новых клиентов, вы можете запустить программу лояльности, чтобы укрепить отношения с уже существующими.

Укрепляйте лояльность клиентов с первого дня, гарантируя, что клиентский опыт учитывается в каждой точке контакта с клиентом. Сюда входят точки соприкосновения до, во время и после покупки. Даже если вы не создаете программу лояльности с самого начала, вы всегда можете убедиться, что у каждого клиента есть положительные впечатления.

Николь Элизабет Демере, директор по маркетингу, Reeview.app

Если у вас есть магазин Shopify, создать программу поощрения лояльности несложно. Вы можете загрузить приложение, такое как Smile или Yotpo, из магазина приложений Shopify и начать уже сегодня.

Например, с помощью такого приложения, как Smile, вы можете создавать бонусные баллы и реферальные программы, привлекающие покупателей в ваш магазин. Он поможет вам во всем, от дизайна программы до настройки виджета на вашем веб-сайте, чтобы привлечь внимание посетителей и побудить их зарегистрироваться.

Клиенты также будут иметь собственный портал вознаграждений на своих телефонах, чтобы они могли управлять своей учетной записью, зарабатывать вознаграждения и использовать баллы в любом месте.

Сделайте что-то по-другому с вашей программой лояльности

За последнее десятилетие программы лояльности и поощрения клиентов доказали, что они являются эффективным способом улучшить показатели удержания клиентов, повысить пожизненную ценность клиентов, обеспечить хорошее обслуживание клиентов и повысить лояльность к бренду. В то время как сдержанная перфокарта имеет свое место для некоторых предприятий, действительно инновационный подход к программам лояльности клиентов может создать огромную ценность для розничных продавцов.

Как вы будете поощрять лояльность клиентов?

Иллюстрация Рэйчел Танстолл


Готовы создать свой бизнес? Начните бесплатную 14-дневную пробную версию Shopify — кредитная карта не требуется.

Часто задаваемые вопросы о программах лояльности

Какие программы лояльности самые лучшие?

  1. ДШВ
  2. Инсайдер красоты Sephora
  3. Награды Старбакс
  4. Амазон Прайм
  5. Северная стена
  6. Кооператив REI

Что означают программы лояльности?

Программа поощрения лояльности предоставляет постоянным покупателям дополнительные преимущества и акции.Каждая покупка приносит какое-то вознаграждение. Программы вознаграждений отлично подходят для удержания и лояльности клиентов, поскольку они стимулируют будущие покупки.

Какие существуют типы программ лояльности?

Программы лояльности могут быть основаны на рекомендациях или покупках (или на обоих). Программы могут быть кэшбэк, балльные, реферальные, многоуровневые и платные. Вы можете запустить свою программу лояльности онлайн или с помощью материального предмета, например, перфокарты.

Какова цель программы лояльности?

Цель программы лояльности — побудить клиентов продолжать покупать у вас, а не у конкурентов.

программ лояльности клиентов: что это такое? (с примерами)

Ничто не сравнится с гонкой за новым бизнесом. Долгое время отделы маркетинга вкладывали энергию в обмен сообщениями и позиционирование продуктов, чтобы привлечь новых людей к своим брендам. Однако, хотя создание новых потенциальных клиентов всегда будет частью работы, не менее важно превратить существующих клиентов в постоянных клиентов. Исследования показали, что компаниям как минимум в шесть раз дороже привлечь нового клиента, чем удержать существующего.

Вот почему инвестиции в программы лояльности клиентов, а также в цифровые технологии и платформы для их поддержки — становятся все более приоритетными.

Пятый ежегодный исследовательский отчет «Состояние маркетинга» показал, что использование маркетологами платформ программ лояльности клиентов, по прогнозам, вырастет на 80% в следующие два года. Исследование также показало, что 63% высокоэффективных маркетологов уже используют платформы программ лояльности.

Программы лояльности клиентов — это не только скидки.Они используют историю покупок и данные, предоставленные клиентами, чтобы предоставлять клиентам своевременные и актуальные предложения; и они улучшают общее качество обслуживания клиентов. Компании также могут расширять свою клиентскую базу и получать еще более привлекательные вознаграждения, формируя инновационные партнерские отношения со смежными предприятиями.

63% высокоэффективных маркетологов уже используют платформы программ лояльности» Отчет о состоянии маркетинга | Исследования Salesforce

В этой статье рассматриваются некоторые распространенные типы программ лояльности клиентов вместе с примерами.Но сначала давайте познакомимся с основами.

Что такое программа лояльности клиентов?

По определению, программа лояльности клиентов — это маркетинговый подход, который распознает и вознаграждает клиентов, которые покупают или взаимодействуют с брендом на регулярной основе. Компания может раздавать баллы или привилегии и повышать уровень лояльности клиентов по мере того, как они покупают больше. Эти стимулы и конкретные преимущества часто приводят к тому, что клиент становится более постоянным потребителем или идеалом — промоутером бренда.Преимущества могут включать в себя бесплатные товары, вознаграждения, купоны или инсайдерские льготы, такие как ранний доступ к новым продуктам.

Предприятия могут опасаться предоставления бесплатных дополнений, однако это стратегия, которая не требует огромных затрат. В конце концов, психолог Норберт Шварц обнаружил, что трата всего 10 центов может вызвать взаимность между двумя людьми. Исследования показали, что участники программ лояльности клиентов обычно тратят на 18% больше, чем другие клиенты.

Добавление дополнительного небольшого продукта или услуги к покупке — отличный способ укрепить решение о покупке, которое только что принял ваш покупатель.Все любят получать что-то ни за что. И на каждый цент, который бизнес тратит на программу лояльности клиентов, он, скорее всего, получит многократное вознаграждение. Напротив, когда клиент уходит из вашего бизнеса, его поток доходов теряется навсегда.

95% клиентов говорят, что доверие к компании повышает их лояльность» Отчет «Тенденции доверия клиентов» | Исследование Salesforce

Исследование также показывает, что 95% клиентов говорят, что доверие к компании повышает их лояльность.Более того, исследования показывают, что 91% клиентов говорят, что их доверие к компании повышает вероятность того, что они совершат более частые покупки.

Почему важны программы лояльности клиентов?

К преимуществам программ лояльности клиентов относятся:

  • Лучшее удержание клиентов : Сегодня клиенты принимают решения о покупке не только на основе цены, но и на основе общих ценностей, вовлеченности и общего впечатления от вашего бренда.
  • Больше рекомендаций клиентов : Если ваши клиенты воспользуются преимуществами вашей программы лояльности, они расскажут об этом своим друзьям и родственникам.
  • Экономическая эффективность : Для вашего бизнеса более рентабельно удерживать довольных клиентов, чем постоянно уходить и приобретать новых.
  • Пользовательский контент : Программы, поощряющие довольных клиентов публиковать отзывы и оценки на веб-сайтах и ​​в социальных сетях, создают подлинных представителей вашего бренда.

Как повысить лояльность на каждом этапе пути клиента

Итак, как вашему бизнесу следует разработать лучшую стратегию лояльности клиентов?

Лояльность клиентов — ценный товар.Если конкурент предложит лучшее предложение, ваши клиенты примут его, даже если у них есть положительная история с вашим брендом. Согласно второму ежегодному отчету «Состояние подключенных клиентов», 57% клиентов перестали покупать у компании, потому что конкурент предоставил лучший опыт.

Вот почему мы в Salesforce считаем, что создание клиентоориентированной культуры начинается задолго до создания программы вознаграждений. Например, для предприятий важно внедрить подход к обслуживанию клиентов, который привлекает клиентов по нескольким каналам, включая контакт-центры, социальные сети и магазины.Компании должны завоевывать доверие посредством персонализированного взаимодействия с клиентами, которое напоминает о том, что ранее происходило между клиентом и организацией. Также хорошей идеей является предоставление клиентам дополнительной ценности, возможно, путем приглашения их принять участие в онлайн-сообществе, связанном с продуктом.

Тем не менее наличие хорошо продуманной программы лояльности клиентов укрепляет отношения клиентов с их брендом. Конечно, добавление одного-двух привилегий в точке продажи может быть тем, что в первую очередь побуждает клиента к покупке.

Однако постепенно бизнес надеется набрать обороты по мере появления клиента — с целью укрепления отношений на всю жизнь. Как правило, это означает, что вы постоянно предоставляете клиенту возможность максимизировать вознаграждение за лояльность. Вы также предоставите им умные, целенаправленные сообщения, которые отмечают их «вехи» с брендом, а также их индивидуальные потребности и предпочтения.

Для маркетологов новый акцент на клиентском опыте

Роль отделов маркетинга меняется по мере того, как программы лояльности становятся связующим звеном, определяющим качество обслуживания клиентов.Раньше маркетологи отвечали за позиционирование продуктов, создание сообщений, создание рекламы и публикацию в социальных сетях. Но многие теперь переключаются на управление путешествием клиента и поддержку тех, кто уже работает с брендом.

Если будущее маркетинга связано с радикальными изменениями, когда маркетинг становится связующим звеном между различными процессами — от первого прикосновения до продаж и поддержки клиентов, — важно создать общее представление о клиенте для всех бизнес-подразделений организации.Маркетологи все чаще отслеживают данные о клиентах, опираясь на быстрорастущие возможности, такие как искусственный интеллект, которые помогают им делать выводы и понимать их.

Сегодня, например, примерно шесть из десяти маркетинговых команд отслеживают удовлетворенность и удержание клиентов. Согласно отчету «Состояние маркетинга», средняя маркетинговая организация в настоящее время использует 14 источников данных, и это число увеличивается примерно на 20% каждый год.

Кроме того, специализированные платформы лояльности клиентов предлагают предприятиям возможность управлять качеством обслуживания клиентов после совершения покупки.Это программное обеспечение может помочь компаниям отслеживать жизненно важные показатели, такие как отток клиентов, уровень ответов и уровень удержания. Это позволяет им судить об эффективности программ лояльности и узнавать, как клиенты относятся к компании в целом.

Ключевые показатели для программ лояльности клиентов включают:

  • Уровень удержания клиентов : Показывает, как долго клиенты остаются с вами. В успешной программе лояльности это число должно со временем увеличиваться по мере роста числа участников.
  • Отрицательный отток : Если отток — это скорость, с которой клиенты покидают компанию, то отрицательный отток измеряет клиентов, которые делают противоположное, обновляя или приобретая дополнительные услуги.
  • Net Promoter Score : это показатель удовлетворенности клиентов, который измеряет по шкале от 1 до 10 степень, в которой люди будут рекомендовать вашу компанию другим.
  • Оценка усилий клиента : измеряет фактический опыт, в частности, сколько усилий клиент должен приложить, чтобы решить проблему с компанией.

Какие программы лояльности клиентов являются одними из лучших?

Самый простой тип программ лояльности предлагает клиентам тем больше вознаграждений, чем больше они покупают в розничном магазине или посещают заведения. Примеры включают программы для часто летающих пассажиров, такие как Southwest Airlines Rapid Rewards или United Airlines MileagePlus, а также инициативы в индустрии гостеприимства, такие как Starwood Preferred Guest или OpenTable Dining Rewards.

Другими примерами эксклюзивных программ членства для брендов являются вознаграждения Walgreens Balance Rewards, где покупатели получают обратно 10 центов за каждый доллар, потраченный на большинство покупок, которые можно использовать для будущих покупок.Становление платным участником Amazon Prime фактически представляет собой клятву верности глобальному онлайн-продавцу и включает в себя такие привилегии, как бесплатная доставка и потоковая передача мультимедиа. Магазин модной одежды Banana Republic предлагает программу, по которой владельцы кредитных карт могут получить статус Luxe, который предлагает бесплатные изменения и другие привилегии после достижения определенного уровня расходов. Это дает им право на вознаграждения, такие как бесплатная доставка онлайн-заказов и день «выбери свою распродажу».

Как запустить программу лояльности клиентов?

Вот несколько советов, которые помогут вашей организации запустить собственную программу лояльности клиентов.

  • Создайте систему баллов, но сделайте ее простой : Предоставление постоянным клиентам возможности зарабатывать баллы, конвертируемые в вознаграждения, является основным строительным блоком программы лояльности. Это лучше всего подходит для быстрых и недорогих покупок в розничных магазинах, таких как модные магазины и продуктовые магазины. Важно сделать взаимосвязь между баллами и материальными наградами максимально простой и интуитивно понятной.
  • Предложение многоуровневых вознаграждений : Многоуровневая программа лояльности обычно предлагает небольшое поощрение за совершение первоначальной покупки.Ценность вознаграждения увеличивается по мере продвижения клиента по лестнице лояльности. Этот тип программы, как правило, лучше работает для предприятий с более высокими обязательствами и ценой, таких как авиакомпании, отели и страховые компании.
  • Взимать авансовый платеж : Может быть хорошей стратегией попросить клиентов внести единовременную плату, которая позволит им впоследствии обойти распространенные барьеры при покупке. Например, авансовый членский взнос Amazon Prime позволяет подписчикам совершать частые повторные покупки, не беспокоясь о таких неудобствах, как налоги и доставка.
  • Партнер с другой компанией : Подумайте о других компаниях, которые могли бы подойти. Например, если вы продаете походные рюкзаки, рассмотрите возможность создания программы лояльности с производителем походной обуви. Когда клиенты получают ценность, которая важна для них, но выходит за рамки того, что может предложить только ваша компания, это показывает, что ваш бизнес действительно заботится об их потребностях и понимает их. Компании также могут расширять свою сеть, чтобы охватить клиентов своих партнеров. Компании с несколькими торговыми марками также могут иметь совместную программу, например The Key Rewards, для Pottery Barn, Williams Sonoma и West Elm, и это лишь некоторые из них.
  • Предлагайте особые вознаграждения: Бонус за покупку продукции компании не обязательно должен быть скидкой на будущие покупки. Клиенты, которые тратят на определенный порог, могут получить бесплатные билеты на мероприятия или подписки на другие продукты и услуги. Помните также, что две трети клиентов охотнее вкладывают средства в бренды, занимающие позицию по интересующим их социальным и политическим вопросам. Программы лояльности клиентов могут использовать это чувство альтруизма — например, процент от каждой покупки может идти на благотворительность.
  • Придумайте уникальное имя : Название вашей программы лояльности должно выделяться из общей массы, чтобы вызывать интерес. Например, программа Sephora Beauty Insider с умным подходом к VIP включает уровень под названием VIB (Very Important Beauty Insider).

Какие существуют типы программ лояльности клиентов?

Приведи друга

  • Lyft : водители этой компании могут получить бонус в размере 10 долларов за привлеченных пассажиров.
  • TheSkimm : Читатели этого легко читаемого онлайн-бюллетеня, которые убеждают своих друзей оформить подписку, получают реферальные баллы и призы.

Сделать переключатель

  • NerdWallet : Клиенты, сменившие банк или открывшие новую учетную запись и соответствующие требованиям, могут получить денежное вознаграждение.

Присоединяйтесь к нашему сообществу

  • REI : Этот магазин наружной рекламы предлагает клиентам членские привилегии, известные как ежегодные дивиденды.Это их доля в годовой прибыли компании. Чем больше клиент тратит, тем больше он способствует менталитету «выиграют все».

Сочетание брендов

  • Starwood и Uber (больше не работает) : Клиенты, связавшие свою учетную запись Uber, ранее могли зарабатывать баллы за проживание в отелях Starwood — партнерство лояльности, которое имело смысл для путешественников, нуждающихся в гостиничных и транспортных услугах в дороге.

Магазин у наших партнеров

  • AAA : Участники, застраховавшие автомобиль, имеют право на дополнительные льготы.

Весь смысл открытия бизнеса заключается не только в том, чтобы сделать покупателей счастливыми во время самой первой продажи. Это должно побудить их вернуться и продолжать покупать продукты, которые приносят доход, а затем рассказать об этом новым постоянным клиентам. Отток клиентов нерентабелен; с другой стороны, постоянные клиенты тратят больше на бренды, которым они лояльны, и тратят чаще. Они также дают бесценные рекомендации своим друзьям и коллегам.

Для получения дополнительной информации и тенденций от более чем 4100 лидеров маркетинга со всего мира ознакомьтесь с отчетом Salesforce «Состояние маркетинга».

типов, наконечников и чехлов // Qualtrics

Что такое программа лояльности клиентов?

Будь то накопление баллов, считывание карты или просто трата определенной суммы денег с вами, схема поощрения лояльности — это предварительная сделка с клиентом: купите у нас, и мы дадим вам что-то дополнительное взамен. Поощрения могут включать ваучеры и коды скидок, эксклюзивные продукты и цены только для членов, бесплатную доставку или даже бесплатные товары.

Программа лояльности клиентов является подмножеством идеи программы удержания клиентов и является хорошо зарекомендовавшим себя способом удержания клиентов и повышения лояльности. Согласно исследованию Nielsen, 84% потребителей заявили, что с большей вероятностью будут придерживаться бренда с программой лояльности.

Хотя основная идея программы лояльности проста, ее не всегда легко понять, если вникнуть в детали. Здесь вы найдете советы и лучшие практики, которые помогут сделать вашу программу лояльности клиентов успешной, а также краткое изложение вариантов, которые следует рассмотреть, и того, как приступить к созданию вашей программы.

Хотите узнать больше об опыте работы с клиентами? Загрузите наш список из 10 книг, которые должен прочитать каждый руководитель CX.

Каковы преимущества программы лояльности клиентов?

Программы лояльности клиентов имеют несколько преимуществ.

  • Увеличение дохода
    Данные Accenture показывают, что клиенты из США, участвующие в программе лояльности, получают на 12-18% больше дохода, чем те, кто не участвует.
  • Удержание клиентов
    Если у них есть стимул продолжать делать покупки у вас, покупатель с большей вероятностью предпочтет вас конкуренту.А учитывая, что стоимость удержания клиента как минимум в 5 раз ниже, чем стоимость привлечения нового, это означает финансовую экономию и более высокий CLV (Customer Lifetime Value).
  • Простая конверсия
    Когда клиент примет участие в программе лояльности, у него будет чувство приверженности вашему бренду, и он будет более склонен к конверсии по сравнению с новым клиентом.
  • Конкурентное преимущество
    Если кто-то является участником вашей программы лояльности, у него будет еще одна причина выбрать вас среди ваших конкурентов.Это преимущество может быть значительным, если между вами и конкурентами не так много различий с точки зрения стоимости, обслуживания и удобства.
  • Отношения с клиентами
    Программы лояльности помогут вам лучше узнать своих клиентов. Они предоставляют вам личную информацию о покупателе и позволяют наблюдать за его покупательскими привычками и предпочтениями.
  • Повышение качества обслуживания клиентов
    Программы лояльности помогут клиентам почувствовать себя ближе к вашему бренду. Они будут чувствовать себя признанными и оцененными за их непрерывный бизнес.

Какие существуют типы программ лояльности клиентов?

Баллы

Покупатели получают баллы каждый раз, когда совершают покупки у вас. Когда баллы накапливаются, клиенты могут обменять их на такие преимущества, как купон на скидку, бесплатный товар или бесплатную доставку. Это хорошо зарекомендовавшая себя модель, которая хорошо зарекомендовала себя во многих компаниях, и в результате вашему клиенту, скорее всего, будет удобно с ней, и он будет знать, чего ожидать.

В то время как классическая реализация — баллы за трату, вы также можете назначать вознаграждения на основе баллов за действия, такие как лайки в социальных сетях, написание отзыва, регистрация учетной записи и другие действия, которые приносят пользу вашему бренду.

Если вы выберете такую ​​программу лояльности, убедитесь, что взаимосвязь между баллами и реальными вознаграждениями ясна, например. 100 баллов = 1 доллар на трату. В противном случае предложение будет менее привлекательным для клиентов, и они могут потерять интерес или упустить свои преимущества.

Многоуровневые и пороговые расходы

Чем лояльнее клиент, тем больше он вознаграждается. Это форма геймификации, которая побуждает клиентов перейти на следующий уровень и получить больше преимуществ.Он также может иметь конкурентный элемент: клиенты высокого уровня гордятся своим статусом, а клиенты более низкого уровня мотивированы на достижение того же уровня престижа. Это обычная программа в авиационной отрасли; чем больше вы летаете, тем выше вы продвигаетесь по уровням и тем лучше награда.

Чтобы получить максимальную отдачу от многоуровневой программы, убедитесь, что все доступные уровни четко указаны в вашем маркетинге, а путь к более высокому уровню четко объяснен. Вы можете поощрять клиентов высокого уровня распространять информацию о программе, давая им значки профиля или значки для использования на вашем веб-сайте или в социальных сетях.

В этой модели у вас есть возможность использовать постоянные уровни — на основе расходов за весь срок — или уровни на основе порога, когда клиенты должны потратить определенную сумму в течение ограниченного периода времени. Если они не будут поддерживать уровень своих расходов на высоком уровне, они снова опустятся вниз. Какой из них вы выберете, будет зависеть от характера вашего бизнеса.Пороговая модель имеет смысл для товаров с быстрым оборотом и частых покупок, таких как одежда или продукты питания. Постоянные уровни могут лучше работать для таких вещей, как уход за оптикой или авиаперелеты, когда покупки нечасты (по сравнению с этим), и вы можете разумно ожидать, что клиент останется с вами на всю жизнь.

Платный

Недавно мы видели, как традиционная программа лояльности превратилась во что-то вроде подписки, когда клиенты платят ежемесячную плату в обмен на VIP-опыт работы с бизнесом. Это может быть неограниченная бесплатная приоритетная доставка, как в случае с Amazon Prime, или дополнительные привилегии и функции, как в случае банковских счетов премиум-класса, таких как HSBC Premier.

Это может показаться нелогичным, но взимание комиссии не является препятствием для многих клиентов, при условии, что воспринимаемая ценность вознаграждения значительно выше, чем оплата. На самом деле это можно рассматривать как способ сэкономить деньги, особенно если клиент все равно будет регулярно делать покупки у вас. Они могут предпочесть платить 10 долларов в месяц вперед, а не несколько сборов за доставку по 3 доллара.99.

Перфокарта

Перфокарты, физические или цифровые, маркируются или штампуются каждый раз, когда покупатель совершает покупку. Когда карта заполнена, клиент может получить вознаграждение. Обычно это «купи 9, получи 10 бесплатно», но вы также можете использовать перфокарту, чтобы предложить скидки или другие виды вознаграждения.

Это одна из самых простых систем поощрения клиентов. Это просто и автономно, поэтому это предпочтительный вариант для многих малых предприятий.Покупатель держит карту и несет ответственность за ее отслеживание и предъявление при каждой покупке. Это самоочевидно, когда полагается вознаграждение.

Перфокарты имеют недостаток — они подвержены мошенничеству, особенно если отметка или штамп просты и легко воспроизводимы. Они также не дают возможности собирать данные о взаимоотношениях с клиентами. Один из способов обойти это — предложить систему перфокарт через приложение для смартфона, которое является более безопасным и требует, чтобы клиент загружал его и входил в систему со своими учетными данными.

5 шагов для запуска программы лояльности клиентов

  1. Проведите исследование пользователей
    Какая программа больше всего понравится вашим клиентам? Есть ли в отрасли что-то, что вызывает ожидания? Какие награды заставят их присоединиться? Вы можете узнать ответы на эти вопросы, собрав отзывы от опроса существующих клиентов.
  2. Поставьте цели
    Определите цели вашей программы лояльности.Хотите увеличить удержание клиентов? Доход? Репутация бренда? Используйте измеримые шкалы, чтобы оценить свои цели и установить временные рамки для их достижения.
  3. Выберите свою модель
    Имея информацию о клиентах, вы можете выбрать, какую программу лояльности вы хотите — будь то система баллов, многоуровневые вознаграждения, перфокарты или гибридный подход.
  4. Выберите свои награды
    Выберите продукты и бонусы, которые вы предложите своим самым лояльным клиентам.Подумайте не только о наградах, но и о признании — некоторые клиенты хорошо реагируют на эксклюзивный контент, опыт и маркеры членства, такие как значки социальных сетей, а также продукты и скидки.
  5. Рекламируйте свою программу
    Расскажите о своей программе лояльности с помощью маркетинговой кампании, направленной на новых и существующих клиентов. Используйте последовательный брендинг и уникальное имя, чтобы сделать вашу программу более запоминающейся и привлекательной. Подумайте о том, чтобы начать с продвижения по службе, например, двойных баллов или дополнительных вознаграждений в течение начального периода.

Идеи и советы по программе лояльности клиентов

Сосредоточьтесь на легкости

Если вы хотите, чтобы клиенты продолжали возвращаться, вам нужно сделать так, чтобы им было легко и просто это делать. Как только они присоединятся к вашей программе лояльности и станут ей привержены, вам необходимо укрепить это обязательство, сделав их транзакции как можно более легкими, особенно когда речь идет о сборе и погашении вознаграждений. Таким образом, покупка у вас становится привычкой, от которой трудно избавиться.Если они столкнутся с неуклюжей или ненадежной системой, или правила получения вознаграждений полны предостережений и условий, они не задержатся надолго.

Опрос Customer Effort Score (CES) может быть полезен для оценки простоты существующей программы лояльности или вашего обслуживания клиентов в целом.

Предлагайте гибкость

Предоставление вашим клиентам выбора вознаграждений может быть очень привлекательным, и это расширяет круг людей, которых соблазнит ваша программа лояльности.Понимание ваших потребительских сегментов, их предпочтений и приоритетов может сыграть здесь важную роль.

Например, если вы знаете, что ваши клиенты находятся по всему миру и в основном совершают покупки в Интернете, вы можете включить вознаграждения, которые нравятся именно им, например бесплатную международную доставку. Если ваши отзывы клиентов показывают, что продукты с ограниченным тиражом или специальные одноразовые продукты пользуются большой популярностью, выдайте бесплатное вознаграждение, которое будет доступно только участникам вашей программы лояльности.

Персонализируйте вознаграждения за большее участие

Упростите для клиентов получение вознаграждений, адаптируя предложения лояльности к их типичным покупкам.Например, если вы работаете в супермаркете и знаете, что ваш клиент всегда покупает много свежих фруктов, предложите ему персонализированное предложение, которое даст ему дополнительные баллы лояльности, когда он будет делать покупки в отделе свежих продуктов в течение следующих 30 дней. Если они все равно собирались купить товары, ваше предложение дает им дополнительный толчок, чтобы они пошли в ваш магазин до истечения срока его действия.

Посмотрите на долгосрочную перспективу

Программы лояльности могут занять месяцы или даже годы, прежде чем они начнут приносить ощутимую пользу.Ожидайте постоянного повышения лояльности, а не мгновенного изменения результатов. И убедитесь, что вы постоянно стремитесь улучшить опыт, потому что это ключ к получению хороших результатов.

Примеры передовой практики программы лояльности клиентов

Сефора

Программа лояльности Sephora Beauty Insider использует гибридную модель, которая предлагает участникам широкий выбор вариантов. Помимо системы начисления баллов, которая ясна и ясна: 1 балл = 1 доллар расходов, существуют многоуровневые преимущества, основанные на пороговых затратах.Нам особенно нравится, как Sephora предоставляет клиентам на выбор различные привилегии и преимущества: от раннего доступа к запуску продукта до подарков на день рождения и мероприятий Meet and Greet.

Коля

Гигант универмагов Kohl’s недавно пересмотрел свою программу лояльности Kohl’s Rewards на 2020 год, объединив воедино программу вознаграждений Yes2You, Kohl’s Cash и фирменную кредитную карту со встроенными доходами от лояльности. Нам нравится простота и легкость этой модели, которая устраняет необходимость набирать баллы и вместо этого периодически награждает клиентов вознаграждением Kohl’s Cash в размере 5 долларов за каждые потраченные 100 долларов.Программа также включает персонализированные возможности заработка и подарок на день рождения для участников.

Цель

Как и Kohl’s, Target недавно объединила и упростила свои предложения по программе лояльности. Target Circle — это система очков с разницей. Помимо вознаграждения в размере 1%, эксклюзивных предложений и бонуса на день рождения, программа Circle использует отзывы участников, чтобы выбирать, как ее благотворительный бюджет распределяется между некоммерческими организациями в сообществе. Участники получают 1 голос за каждую транзакцию, которую они совершают.Связывая членство в программе лояльности с возможностью влиять на благотворительность, Target делает больше, чем просто вознаграждает своих клиентов — она дает им чувство сопричастности и сопричастности.

10 преимуществ внедрения программ лояльности клиентов

В настоящее время в США насчитывается 3,3 миллиарда программ лояльности, говорится в отчете Accenture.В отчете также подтверждается, что 90% компаний имеют ту или иную программу лояльности.

Так почему же бренды до сих пор инвестируют в вековую стратегию лояльности? Ну, потому что 3,3 миллиарда — это ошеломляющая цифра, которая только растет, и каждый бренд знает, что удержанный клиент более ценен, чем вновь приобретенный.

Стратегии, возможно, уже несколько десятилетий, но программы лояльности периодически постоянно развиваются, чтобы удовлетворить вкусы новой аудитории, удовлетворить потребности часа и справиться с постоянно растущей конкуренцией.

Чтобы повысить рентабельность инвестиций в программу лояльности и общее удержание потребителей, компании расширили свои вознаграждения за лояльность, включив в них социальные и поведенческие действия, такие как вознаграждения за рефералов и баллы за созданный пользователями контент, а также попытались предоставить своим клиентам более индивидуальный опыт. Расширение зависит от сочетания тщательного планирования и правильного программного обеспечения лояльности клиентов. Но действительно ли это стоит усилий? Многие возразят, да!

Что такое лояльность клиентов?

Под лояльностью клиентов понимается постоянный выбор продуктов и услуг конкретной компании по сравнению с ее конкурентами.Когда клиенты лояльны к определенной компании, их решение о покупке не зависит от цены или доступности. Они скорее подождут и даже заплатят больше, чтобы получить такое же качественное обслуживание и продукт, с которыми они знакомы и ценят.

Объем программ лояльности клиентов

В недавнем исследовании, проведенном Rare Consulting, говорится, что, по мнению 83% клиентов, программы лояльности повышают вероятность того, что они продолжат вести дела с определенными компаниями.

Программы лояльности клиентов играют огромную роль в удержании клиентов.На этом высококонкурентном рынке, где клиенты быстро переключают своих поставщиков услуг или поставщиков на другого, сталкиваясь с какими-либо неудобствами, программы лояльности клиентов показывают путь.

Почему программы лояльности клиентов необходимы для бизнеса?

Удержать клиентов не всегда легко, но данные показывают, что клиенты тратят на 67 % больше, когда они являются участниками устойчивой программы лояльности клиентов. По правде говоря, программы лояльности клиентов не являются краткосрочными стратегиями удержания клиентов.Чем дольше клиенты пользуются программами лояльности, тем больше вероятность того, что они будут придерживаться определенного бренда и останутся лояльными.

Программы лояльности клиентов – статистика и тенденции

Ознакомьтесь со статистикой ниже, чтобы лучше понять значение программ лояльности клиентов и их роль в принятии решений о покупке:

  • 69 % покупателей говорят, что программы лояльности влияют на их выбор продавца
  • 57% клиентов присоединяются к программам лояльности, потому что хотят сэкономить деньги, а 37. 5% идут на это, чтобы получить вознаграждение
  • 50% клиентов говорят, что они изменили бы свое поведение, чтобы перейти на более высокий уровень программы лояльности клиентов
  • 76% клиентов считают, что программа лояльности укрепляет их отношения с брендами

Увеличивают ли продажи программы лояльности?

Да, программы лояльности увеличивают продажи и доход. Лояльность клиентов имеет значение, потому что постоянные клиенты тратят больше на каждую транзакцию. Лояльные клиенты с большей вероятностью совершат повторную покупку, порекомендуют больше и попробуют новое предложение.Программы лояльности являются проверенным стимулом для того, чтобы клиенты предпочитали вас конкурентам и чаще возвращали их в магазин. Хорошо разработанная и реализованная программа лояльности оказывает большое положительное влияние на ваш бизнес и лояльность клиентов.

Как повысить лояльность клиентов с помощью программ лояльности?

Программы лояльности работают, потому что они заставляют ваших клиентов чувствовать себя узнаваемыми и особенными, что в дальнейшем приводит к удержанию, большему количеству рефералов и прибыли. Вы можете задаться вопросом, на какой концепции основаны программы удержания клиентов.Ответ прост – вознаграждать за позитивное поведение. Вознаграждение ваших клиентов за их лояльность и частое взаимодействие с вашим брендом может помочь отличить ваш бренд от других конкурентов, а также заставить клиентов чувствовать себя ценными. Отличная программа лояльности, которая добавляет ценность, может ускорить жизненный цикл лояльности.

Вот лишь некоторые из преимуществ программ лояльности клиентов.

Преимущества программ лояльности клиентов

  1. Улучшение взаимодействия с клиентами  – Взаимодействие с клиентами является очень важным аспектом, который оказывает непосредственное влияние на устойчивость бренда, особенно в долгосрочной перспективе.Бренд, который не связан со своей аудиторией, имеет низкую ценность отзыва и борется за создание надежного имиджа бренда. Программа лояльности — отличный способ повысить вовлеченность клиентов. Клиенты более открыты для получения электронных писем или другого маркетингового контента от брендов, когда они являются участниками программ лояльности или вознаграждений бренда. Сама программа обеспечивает полное взаимодействие с клиентами и помогает укрепить связь между брендом и его клиентами.
  1. Влияние на близость к бренду и лояльность —  Постоянное взаимодействие с брендом может помочь создать близость к бренду, которая дополнительно укрепляется с помощью программы лояльности.Вознаграждения, подарки и поощрения помогают создать удовлетворенный клиентский опыт, который, в свою очередь, укрепляет привязанность к бренду. Длительная, последовательная и прибыльная ассоциация клиента с брендом помогает повысить лояльность к бренду, что помогает выделиться из толпы и дает бренду конкурентное преимущество.
  1. Улучшает качество обслуживания клиентов  – Качество обслуживания клиентов – это совокупный опыт взаимодействия клиента с брендом, начиная с предпродажных и заканчивая послепродажными процессами. В настоящее время большинство брендов пытаются создать для своих клиентов полезный опыт, и один из самых простых способов сделать это — использовать программу лояльности. Ожидание получения вознаграждения создает предвкушение и волнение, а получение вознаграждения значительно повышает удовлетворенность клиентов, создавая тем самым полезный и положительный опыт работы с клиентами.
  1. Увеличение удержания клиентов  – Данные показывают, что 84% клиентов говорят, что они с большей вероятностью останутся с брендом, который предлагает программу лояльности, а 66% клиентов говорят, что возможность зарабатывать вознаграждения фактически меняет их покупательское поведение. Одним из основных преимуществ программы лояльности является то, что она оказывает немедленное и очевидное влияние на уровень удержания клиентов.Удержанный клиент является активом для любого бренда, он приносит больше дохода, имеет больше шансов стать защитником бренда и представляет бренд как истинного приверженца бренда.
  1. Увеличение продаж и доходов . Исследование, проведенное Фредериком Райххельдом из Bain & Company, в котором говорится, что «увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25–95%» все еще остается верным. Известно, что затраты на привлечение клиентов превышают затраты на их удержание. Удержанные клиенты принесут вашей компании больше прибыли при меньших затратах и ​​помогут увеличить продажи и доходы.
  2. Увеличенная пожизненная ценность клиента  – известна чистая прибыль, относящаяся к определенному клиенту, и известна пожизненная ценность клиента или CLV. Программа лояльности напрямую влияет на CLV и значительно увеличивает долговечность отношений между брендом и покупателем. Это дает покупателю мотив, отличный от продуктов и услуг бренда, чтобы оставаться связанным с брендом. Более того, если программа лояльности привлекательна и предлагает значимые вознаграждения, она также помогает увеличить CLV, что, в свою очередь, обеспечивает повторные покупки в течение длительного периода времени.

  1. Снижение оттока клиентов e – Отток клиентов — проблема, с которой сталкиваются многие бренды в разных секторах. Программы лояльности помогают в борьбе с этой серьезной проблемой. Поскольку программы лояльности повышают уровень вовлеченности клиентов, уровень оттока значительно снижается. Клиенты остаются связанными с брендом вместо вознаграждений и стимулов, что негативно влияет на отток клиентов.
  1. Адвокаты бренда Fosters  — Довольный клиент — это активный клиент.Программы лояльности повышают удовлетворенность клиентов до высокого уровня, что, в свою очередь, способствует защите бренда. Сторонники бренда оказывают положительное влияние на круг своих друзей и родственников и помогают проникнуть в бренд. Реферальная программа может дополнительно помочь в создании сторонников бренда и привлечении большего количества рефералов.
  1. Помощь в привлечении клиентов  — Сторонники бренда влияют на новых клиентов и рекомендуют им бренд. Если программа лояльности предлагает большие вознаграждения, она помогает в продвижении защиты бренда и чрезвычайно помогает в расширении клиентской базы.

  1. Доступ к собственным данным  – В 2021 году и в последующие годы данные останутся бесценным товаром, заменив в своей стоимости нефть. Программы лояльности позволили вам этически получать данные от первых лиц, соблюдая при этом общие правила соблюдения конфиденциальности данных. Первичные данные могут помочь вам получить доступ к вашему положению на рынке, дать вам лучшее представление о ваших клиентах и ​​могут помочь вам разработать более эффективные бизнес-стратегии и маркетинговые стратегии. Клиенты более чем готовы делиться своей информацией, участвуя в программах лояльности или программах вознаграждений, что делает программы лояльности лучшим средством извлечения данных.

Влияние программ лояльности на клиентов

Хорошо реализованная программа лояльности показывает, что вы заботитесь о них, расширяет и укрепляет ваши отношения с клиентами, что ведет к усилению лояльности и покровительства. Ваш бренд также высоко воспринимается клиентами, которые участвуют в вашей программе лояльности, и в конечном итоге укрепляет их доверие к вашему бизнесу.

Влияние лояльности клиентов

Лояльность клиентов влияет на все важные показатели, необходимые для успешного ведения бизнеса.Если у вас есть счастливые и довольные клиенты, они продолжают покупать у вас, тратят больше, чем другие, менее изменчивы и с большей вероятностью станут сторонниками бренда. Привлечение новых клиентов, как правило, обходится дороже, и они не тратят столько же денег, сколько постоянные постоянные клиенты. Удержание клиентов, возвращающихся за новыми покупками, имеет решающее значение для успеха бизнеса.

Создав комплексную программу лояльности, которая позволяет использовать современные маркетинговые методы, вы можете превратить своих клиентов в сторонников вашего бренда. Поскольку современные потребители доверяют коллегам больше, чем рекламе, привлечение лояльных клиентов, которые затем будут говорить от вашего имени, — это просто разумный деловой ход.

Хотя программы лояльности требуют некоторой работы и планирования, их, безусловно, стоит внедрить, и они помогут обеспечить будущий успех в бизнесе. Чтобы решить, подходят ли наши решения для вашей программы, ознакомьтесь с 10 основными преимуществами платформы лояльности клиентов Annex Cloud или запросите демоверсию уже сегодня.

Как запустить программу лояльности клиентов?

Программа лояльности — это комплексная бизнес-стратегия, которую необходимо настроить в соответствии с эстетикой вашего бизнеса. Благодаря знаниям и опыту Annex Cloud вы можете разработать индивидуальную программу лояльности, которая резонирует с индивидуальностью вашего бренда и поможет вам достичь своих бизнес-целей и маркетинговых целей.Нажмите здесь, чтобы связаться с нашим менеджером по программе лояльности и получить бесплатную демонстрацию.

Карты лояльности клиентов

: что это такое и почему они работают

Карты лояльности клиентов.

Вы знаете, эти карты с пятнами от кофе, потрепанными краями и перфокартами, которые люди используют, чтобы получить бесплатную двойную порцию латте.

Это они.

Не зря они есть в каждой кофейне, кафе и книжном магазине (и почему у вас в постоянно растущем кошельке целая коллекция этих картонных сувениров)…

… на самом деле это невероятно мощный маркетинговый инструмент.

Они поощряют покупателей возвращаться в свой любимый магазин, кафе или книжный магазин, обещая скидки и скидки при повторных покупках. А учитывая, что привлечь нового покупателя стоит на 500% дороже, чем убедить старого вернуться в ваш магазин, ваш бизнес также должен использовать карты лояльности.

Хорошей новостью является то, что эти старые жесткие перфокарты с тех пор переместились в виртуальный мир и теперь предлагаются через цифровое приложение, которое никогда не будет забыто дома или повреждено испытанием временем.

В этом посте я расскажу вам, что такое карты лояльности клиентов, как они появились, как они работают, и, наконец, несколько ключевых примеров компаний, успешно интегрирующих карты лояльности клиентов в свои маркетинговые стратегии.

Давайте сделаем это!


Что такое карта лояльности клиентов?

Карты лояльности клиентов используются предприятиями, чтобы побудить клиентов вернуться в их магазин для повторного заказа. Когда клиенты получают карту лояльности, они получают в ней дырку за каждую совершенную покупку.После определенного количества лунок, определенного бизнесом, клиент получает специальное предложение или скидку. Это побуждает клиентов возвращаться в бизнес снова и снова, чтобы получить сделку.

Карты лояльности клиентов особенно выгодны для бизнеса, потому что они требуют вознаграждения только после того, как клиент уже потратил деньги на бизнес определенное количество раз.

Эти карты часто существуют в трех различных формах:

  1. бумажные перфокарты,
  2. пластиковые карты лояльности,
  3. и цифровые кошельки лояльности.

Карты лояльности клиентов также позволяют владельцам бизнеса заглянуть в покупательские предпочтения клиентов, что может помочь вам определить, какие стимулы будут наиболее привлекательными для вашей клиентской базы.

Анализ этих покупательских привычек помогает маркетологам и компаниям лучше планировать свои маркетинговые усилия, в то время как данные о клиентах собираются в базы данных, которые можно использовать для будущего ремаркетинга, мер по перенацеливанию и увеличения усилий по удержанию клиентов.

Видите ли, эти неаккуратные маленькие карточки, спрятанные в кошельках людей, не так уж плохи, как мы думали сначала.

На самом деле, они очень сильно влияют на покупательские привычки людей. Однако возникает вопрос, как появились эти маркетинговые жемчужины?

Давайте посмотрим.

История программ карт лояльности

Карты лояльности клиентов существуют дольше, чем вы думаете.

Считается, что первые в своем роде появились еще в конце 18 века. В это время американские владельцы магазинов и розничные продавцы начали стимулировать будущие покупки медными жетонами, которые они раздавали своим покупателям.

Перенесемся в конец 19 века и увидим, что эта тенденция сохранилась. Хотя медные монеты были заменены менее дорогими жетонами, такими как печатные марки, концепция осталась прежней.

Покупки клиентов были вознаграждены эксклюзивными наградами клиентов.

Оттуда начало 1900-х принесло нам «бокс-топы». Крышки коробок были такими же, как марки, однако они печатались на упаковке продукта, а не раздавались на маленьких кусочках распечатанной бумаги.

Возможно, самым известным примером коробчатых крышек были изделия Betty Crocker.Они были напечатаны на картонной упаковке ее смесей для тортов и кексов. Клиенты покупали продукт, вырезали жетон и отправляли его, чтобы сэкономить на участвующих товарах.

Конечно, по сегодняшним меркам это может показаться довольно старомодным, но тогда это было суперэффективно.

Фактически, Бетти Крокер заложила основу, на которой сегодня основаны многие программы лояльности клиентов.

Вероятно, следующая самая известная и влиятельная программа лояльности пришла к нам в 1981 году, широко известная программа для часто летающих пассажиров. В наши дни эта чрезвычайно успешная программа была переименована в AAdvantage, программу поощрения клиентов, которая насчитывает 67 миллионов участников.

И тут подняли головы дети перфокарт вашей любимой кофейни, пластиковая карта лояльности с персональным номером клиента. Эти карты значительно упростили мониторинг взаимодействия клиентов и брендов по сравнению с их предшественниками.

На самом деле, они настолько хороши в своей работе, что до сих пор широко используются.

Что, мой друг, приводит нас к сегодняшнему дню, когда карта лояльности клиентов с тех пор стала цифровой.

Доступ к цифровым картам лояльности

теперь можно получить через приложения, загруженные на мобильные телефоны клиентов. В сочетании с системой розничных продаж (POS) вы получаете самую сложную программу поощрения клиентов, которая когда-либо существовала.

Изысканность и удобство — самый простой способ для ваших клиентов тратить деньги в вашей компании.

Для чего используются карты лояльности клиентов?

Карты лояльности клиентов, как и любая программа лояльности клиентов, используются для поощрения повторных сделок, лояльности к бренду и, что, возможно, наиболее важно, дополнительных покупок.

1. Повторные покупки клиентов в вашем бизнесе снова и снова

Лояльность повышается с каждой покупкой, которую клиент совершает в вашем бизнесе, что еще больше способствует удержанию клиентов.

Это правда.

После того, как покупатель совершил покупку в вашем магазине, существует 27-процентная вероятность того, что он вернется.Этот коэффициент удержания увеличивается до 45 процентов при их второй повторной покупке и подскакивает до здоровых 54 процентов при их третьей повторной покупке.

Многие владельцы бизнеса не упускают возможности вернуть своих клиентов с помощью простых в использовании карт лояльности.

2. Повторным клиентам легко продать

По оценкам экспертов

по электронной коммерции, их средний коэффициент конверсии составляет от 1 до 3 процентов, что, скажем прямо, не впечатляет.

Существующий клиент, однако, совершает конверсию примерно на 60–70 процентов.

Как владелец магазина, имеет смысл нацеливаться на клиентов, которые с наибольшей вероятностью обратятся, и именно в этом вам поможет карта лояльности клиента.

3. Повторные клиенты тратят больше на ваш бизнес

Постоянные клиенты – это буквально золото для вашего бизнеса. Исследования показывают, что ваши самые лояльные 10 процентов клиентов тратят в три раза больше, чем ваши менее лояльные 90 процентов.

И один процент ваших самых лояльных клиентов тратит колоссальную сумму в пять раз больше, чем ваши нижние 99 процентов.

Таким образом, самая простая победа, которую может сделать ваш бизнес прямо сейчас, — это вернуть существующих клиентов и позволить им тратить больше денег на ваши продукты или услуги.

Работают ли карты лояльности?

Да, карты лояльности клиентов работают, и самое приятное то, что они приносят пользу всем участникам. На самом деле, 75% клиентов утверждают, что они с большей вероятностью сделают еще одну покупку с брендом после получения какого-либо стимула. Вы не только будете поощрять своих клиентов тратить все больше и больше, но и вознаградите их выгодными предложениями от бренда, у которого они любят делать покупки.

И, как дополнительный бонус, карты лояльности очень удобны.

Они делают иногда неуклюжий процесс более рациональным и простым в использовании. Простое сканирование пластиковой карты намного проще, чем отправка по почте вырезанных купонов из упаковки товара. И еще проще, когда покупатель может сканировать экран своего телефона, зарабатывая баллы через цифровое приложение или бумажник карты лояльности.

Давайте более подробно рассмотрим, почему карты лояльности полезны для вашего бизнеса, как иногда они не оправдывают себя и как вы можете это исправить.

Преимущества и недостатки карт лояльности

Как и в любой хорошо реализованной маркетинговой стратегии, здесь, конечно, есть много плюсов, но есть и недостатки.

Преимущества карт лояльности

Карты лояльности увеличивают частоту продаж

Программа карт лояльности поощряет ваших клиентов чаще возвращаться в ваш магазин благодаря специальным предложениям, эксклюзивным скидкам и привлекательным вознаграждениям.

И чем больше они совершают покупки у вас, тем больше они могут получить взамен.

Лучше всего то, что вам не нужно много предлагать, чтобы получить выгоду. Небольшой скидки, эксклюзивного продукта для участников или бесплатного двойного латте, который практически ничего не стоит вашему бизнесу, часто бывает достаточно, чтобы вдохновить их возвращаться снова и снова.

Карты лояльности расширяют охват и узнаваемость вашего бренда

Как мы уже видели, программа карт лояльности — это не только отличный способ удержать постоянных клиентов, но и очень эффективный способ привлечения новых клиентов. Обещание бесплатных вознаграждений и эксклюзивных предложений оказывается непреодолимым, особенно для чего-то, что клиент все равно собирался купить.

И если покупателю нравится ваша программа лояльности (кто не пользуется бесплатными вещами или скидками?), он с большей вероятностью порекомендует вас своим друзьям и близким.

Создавая достойную похвалы программу, вы способствуете выходу вашего бренда на новые рынки, на которые он, возможно, никогда раньше не попадал.

Карты лояльности повышают узнаваемость продукта

Программы карт лояльности можно использовать для поощрения клиентов попробовать что-то новое в следующий раз, когда они будут делать покупки у вас.Это особенно полезно для демонстрации вашим клиентам новой линейки продуктов, которые вы недавно добавили в свой ассортимент, или для перемещения большего количества товаров с высокой прибылью, которые приносят вашему бизнесу приличный доход.

Недостатки карт лояльности

Карты лояльности имеют много преимуществ как для бизнеса, так и для клиентов. Тем не менее, некоторые потребители считают, что карты лояльности нарушают их конфиденциальность или приводят к маркетинговым стратегиям, которые являются спамом и агрессивными.

Давайте теперь рассмотрим некоторые недостатки карт лояльности.

Карты лояльности могут снизить эффективность POS

Большинство клиентов признают, что настройка карты лояльности займет некоторое время. Тем не менее, все может немного разочаровать, когда каждый раз, когда совершается покупка, им приходится копаться в своих кошельках или запускать приложение на своем телефоне.

Это немного расстраивает не только их, но и других клиентов, ожидающих обслуживания.

Вывод ключа: Хороший способ борьбы с этим — сделать так, чтобы ваши физические карты было легко заметить.Используйте уникальные и яркие цвета при их разработке или убедитесь, что логотип вашего бренда очень легко узнаваем. Если ваша программа карт лояльности является цифровой, убедитесь, что приложение быстро загружается, а личный штрих-код клиента или номер участника легко доступны.

Карты лояльности могут вызывать опасения по поводу конфиденциальности

Чтобы зарегистрироваться в программе карт лояльности, клиенты должны быть готовы добровольно предоставить часть своей личной информации. Для некоторых потребителей их личная информация не стоит того, чтобы отказываться от того, что ваш бизнес вознаградит их взамен.

Наиболее распространенная проблема заключается в том, что ваша компания может передать свои данные третьим лицам или каким-то образом их данные будут раскрыты непреднамеренно.

Ключевой вывод: Чтобы уменьшить их беспокойство, предоставьте им какую-либо форму заверения, например, положения и условия, которые помогут им знать, что их информация в безопасности.

Карты лояльности могут стать спамом и навязчивыми

Несмотря на то, что важно оставаться на связи со своими клиентами, чтобы ваш бренд был свежим в их памяти, многие компании остаются на связи слишком часто.В эпоху переполненных почтовых ящиков электронной почты и сообщений ненужные или слишком частые контакты могут начать казаться немного подавляющими и, возможно, даже навязчивыми.

Ключевой вывод: Чтобы ваши клиенты не чувствовали себя так, попробуйте регулярно отправлять электронные письма или сообщения, хотя и реже. Электронная почта раз в месяц или раз в неделю, вероятно, не будет казаться навязчивой по сравнению с раз в несколько дней. Кроме того, попробуйте отправить ценную информацию, включенную в ваши сообщения, чтобы они посчитали, что стоит потратить время на то, чтобы открыть и прочитать ее.

Где создавать карты лояльности клиентов

Разработка успешной программы карт лояльности клиентов зависит не только от хорошо продуманных и эффективных маркетинговых стратегий, но и от приятного для глаз и практичного дизайна карты.

Будь то перфокарта, пластиковая карта или приложение для телефона, все они должны хорошо представлять ваш бренд и предоставлять вашим клиентам возможность относительно легкого доступа к вознаграждениям ваших клиентов.

Вот ряд потрясающих ресурсов для создания, которые вы можете проверить:

Бумажные карты лояльности/Бумажные перфокарты
  • VistaPrint – VistaPrint предлагает широкий выбор дизайна и отделки бумаги по очень доступным ценам.
  • GogoPrint — GogoPrint предлагает различные типы бумаги для печати и отделки, а также ряд бесплатных шаблонов на ваш выбор.
  • Мастер дизайна. В Мастере дизайна есть масса готовых шаблонов, из которых вы можете выбрать, а точнее 15 000. Плюс более 103 шрифтов, которые помогут вам создать идеальную карту лояльности, соответствующую стилю вашего бизнеса.
  • My Creative Shop — My Creative Shop предлагает вам быстрый и простой способ создания и печати индивидуальных карт лояльности.Просто загрузите свой дизайн, выберите бумагу для печати и разместите заказ. Легкий!
Пластиковая карта клиента
  • Plastic Resource — Plastic Resource предлагает карты лояльности с индивидуальным дизайном, которые работают с более чем 200 системами карт лояльности POS, включая MICROS, Aldelo, PC America и Future POS.
  • Пластиковые принтеры — Пластиковые принтеры предлагают своим клиентам множество готовых или нестандартных дизайнов в огромном диапазоне форм и размеров.
Цифровые карты лояльности
  • CandyBar — CandyBar — это цифровая награда за лояльность и кошелек лояльности клиентов.Это очень быстрая и простая в настройке система, не требующая интеграции с POS. И программа поощрения лояльности CandyBar не только позволяет вам награждать ваших клиентов персонализированными вознаграждениями, но также дает вам доступ к вашим постоянным клиентам через загружаемые данные о клиентах.

Компании, которые до сих пор успешно используют физические карты

Существует множество примеров успешных программ лояльности, проводимых с использованием физических карт лояльности клиентов. Эти бренды обязаны своим успехом тому, как им удалось наладить отношения со своими клиентами, и тому, как их продукты и услуги развивались вместе с потребностями их клиентов.

Посмотрим-посмотрим!

1. Карта Waterstones Plus

Waterstones — британский книжный онлайн-магазин, базирующийся в Лондоне. Их программа лояльности клиентов предлагает:

  • Три балла лояльности за каждый фунт стерлингов, потраченный в магазине или онлайн.
  • Они вознаградят вас эко-баллами, если вы решите не брать с собой пластиковый пакет.
  • И они предлагают своим лояльным членам эксклюзивную возможность читать обзоры еще до того, как они будут опубликованы.

2. Карточка Treat Me от Paperchase

Карта лояльности Paperchase Treat Me не начисляет очки лояльным участникам. Вместо этого они предлагают скидки и бесплатные услуги.

Клиенты приближаются к «удовольствию» каждый раз, когда совершают покупку в магазине или в Интернете. Вот преимущества членства в Treat Me:

  • Очень приятная скидка 15% на первую покупку (можно использовать только в течение первых 28 дней после регистрации в программе).
  • Потратив 50 фунтов стерлингов в течение шести месяцев, вы получите скидку 5 фунтов стерлингов.
  • Скидка 5 фунтов стерлингов в день рождения клиента.

3. Карта лояльности Hastings Co-op 100

Карта Co-op 100 дает участникам бонусные баллы за покупки в различных заведениях. Будь то заправка автомобиля, покупка продуктов, бутылка вина или посещение хозяйственного магазина, участники получают баллы за каждую покупку.

Преимущества программы:

  • Ваучер на 15 долларов США после накопления 100 баллов.
  • Один процент того, что тратит член программы лояльности, будет пожертвован местным благотворительным организациям в их сообществах.
  • Участники программы лояльности
  • также получают эксклюзивные предложения и скидки.

4. Бонусная карта Chipotle

Chipotle недавно перезапустила свою программу вознаграждений за лояльность, предлагая новые карты лояльности и возможности заказа в приложении. Это довольно простая программа, которая вознаграждает клиентов за каждый доллар, который они тратят на еду в Chipotle.

Программа лояльности предлагает:

  • 10 баллов за каждый потраченный доллар.
  • Наберите 1250 баллов, и участники программы лояльности получат бесплатный Chipotle.
  • Участники также получают подарок на свой день рождения.

Заключение

Так что вы думаете?

Готовы ли вы превратить эту потрепанную бумажную перфокарту в маркетинговое золото?

Как мы уже видели, карты лояльности клиентов имеют много преимуществ.

Они помогают компаниям увеличить удержание клиентов, повысить лояльность к бренду, сделать вашу программу лояльности простой и удобной и позволяют вашему бизнесу настраивать свои предложения.

Персонализируйте свои вознаграждения и привлекайте больше постоянных посетителей в ваш магазин или на ваш веб-сайт — попробуйте бесплатную цифровую программу лояльности CandyBar.

5 причин, почему у вас должна быть программа лояльности клиентов

Продавать существующим клиентам гораздо проще, чем привлекать новых. Так пусть они возвращаются.

Хотите больше постоянных клиентов? Клиенты, которые тратят больше и посещают чаще?

Тогда программа лояльности может стать идеальным инструментом в вашем арсенале удержания клиентов.

Почему? Вы можете спросить. Начнем с самого разумного факта: потому что это приносит вам больше денег . Это, конечно, если вы делаете это правильно.

Вот краткая статистика, которую стоит запомнить: удержание текущего клиента обходится вам в 3-10 раз дешевле, чем привлечение нового, в зависимости от отрасли, в которой вы работаете. По данным WordStream, малые предприятия тратят от 9 000 до 10 000 долларов, пытаясь привлечь новых клиентов. в платных поисковых кампаниях Google в среднем всего за каждый месяц.Только представьте, насколько эффективнее вы могли бы быть, если бы могли переключиться на повторную активацию существующих клиентов и получение повторных заказов.

Итак, мы знаем, что повторная активация клиентов важна, но как еще вы можете оправдать инвестиции в программу лояльности клиентов? Вот 5 основных причин:

1. Повышение качества обслуживания клиентов

По данным Forbes , 79% онлайн-покупателей обратятся к конкуренту, если они столкнутся с плохим обслуживанием клиентов в первую неделю.Это быстрый способ потерять клиента, верно?

На данном этапе речь идет не только о поддержке клиентов, но и о том, как вы показываете своим клиентам, что вы цените их за совершение покупки в вашем магазине. Программа лояльности предоставляет идеальный инструмент для этого. Но как?

Давайте сделаем небольшой экскурс в область социальной психологии.

Когда клиенты видят, что они могут накапливать баллы в обмен на покупки, их первая мысль: «Вау, это так здорово, что я получаю за свои деньги кое-что еще помимо купленного товара!»

Этот положительный опыт также вызывает желание «отплатить услугой», мотивируя покупателей покупать у вас снова.Это социальное правило называется взаимность , и вы можете посмотреть это видео Роберта Чалдини, эксперта по взаимности, чтобы узнать больше о том, как это явление проявляется в сознании.

Сила взаимности: если клиент получает положительное отношение — например, вознаграждение в рамках программы лояльности — он с большей вероятностью «вернет услугу» в виде большего количества посещений, покупок или рекомендаций.

2. Покажите покупателям, что стоит вернуться в ваш магазин

Помните, почему ваш лучший друг собирал звезды в Starbucks? Потому что после каждой 12-й покупки они получали бесплатный напиток или закуску.(Хотя, если вы в последнее время следите за новостями, то, возможно, знаете, что Starbucks фактически изменила свой механизм вознаграждения в начале 2016 года.)

Дело в том, что клиенты лояльны, потому что они хотят сэкономить деньги. Это традиционный подход к программе лояльности (потратьте доллар и заработайте балл), который подходит для широкого круга групп клиентов. Но этого недостаточно! В настоящее время 76% покупателей ожидают какого-либо признания, помимо денежной выгоды, например, специальной привилегии , которая сделает процесс покупок более плавным, быстрым и персонализированным.

Как эксперт по лояльности Жужа Кечмар из программного обеспечения лояльности Antavo объяснила в недавнем сообщении в блоге:

Клиенты хотят не только покупать вещи. Они хотят быть частью истории вашего бренда. Они хотят быть частью вашего сообщества. Так что пусть они накапливают баллы за свои покупки, рефералов и социальную активность, участвуя в конкурсах и многом другом. Если они почувствуют, что иметь с вами дело весело и интересно, они останутся с вами еще дольше.

Хотя традиционно основным преимуществом программ лояльности является экономия денег, вы также можете сделать процесс покупок более привлекательным с помощью методов геймификации, таких как приглашение клиентов на конкурсы и побуждение их делиться вашими страницами.

3. Поощряйте рекомендации клиентов

Представьте себе это. Вы находитесь на непринужденной вечеринке, и ваш друг спрашивает вас, какой мобильный телефон вы бы порекомендовали. Вы только что купили новейший iPhone, и он вам нравится, поэтому вы перечисляете все лучшие функции телефона, чтобы убедить своего друга купить его. Они идут домой, все обдумывают и, конечно же, на следующей неделе заказывают тот самый iPhone.

Хорошо. Теперь предположим, что вы хотите, чтобы ваши клиенты виртуально воспроизвели эту удовлетворенную рекомендацию.Программа лояльности позволяет вам делать это в геометрической прогрессии. Как?

Если ваша программа лояльности вознаграждает клиентов за то, что они приводят своих друзей, они будут более чем рады рассказать о вас. Наиболее распространенной тактикой здесь является двусторонний механизм вознаграждения, когда и реферер, и его реферал получают выгоду от процесса.

Сила рефералов клиентов может превзойти даже самые оптимизированные объявления Adwords, потому что клиенты рекомендуют только друзей, которые действительно могут быть заинтересованы в ваших продуктах.Исследование McKinsey также показало, что рекомендации друзей приносят более чем в два раза больше продаж, чем платная реклама. Наконец, по данным исследования, проведенного Deloitte, общий показатель удержания клиентов, направленных по рекомендации, на 37% выше.

Клиенты, которые уже приобрели у вас продукт, могут направить больше реальных клиентов в ваш интернет-магазин.

4. Создайте социальное доказательство

Forbes сообщил, что 81% покупателей изучают товары, сравнивают цены и читают отзывы, прежде чем совершить покупку.(Я уверен, что вы делаете то же самое перед покупкой следующего ноутбука или кофеварки, кроссовок или чего-то еще!)

В то время как программа лояльности повышает удовлетворенность клиентов в вашем магазине, она также дает вам возможность напоминать и вознаграждать клиентов за то, что они оставляют отзывы о продуктах или используют определенные хэштеги Instagram при публикации фотографий о ваших продуктах, и это лишь несколько примеров.

Это страна пользовательского контента, который повышает доверие к вашему магазину электронной коммерции и даже помогает клиентам быстрее принимать решения о покупке.Посол сообщил, что 88% клиентов доверяют онлайн-отзывам, поэтому стоит приложить усилия в этой области.

Постоянных клиентов можно поощрять оставлять отзывы о купленных ими товарах в обмен на баллы лояльности.

5. Максимальная защита бренда

Хорошо, прежде чем вы обвините меня в предвзятом отношении к программам лояльности, позвольте мне поделиться с вами этой статистикой: 77% программ, основанных на транзакциях, терпят неудачу в течение первых двух лет.

Причина этой тенденции в следующем: нельзя вечно завоевывать сердца клиентов скидками и специальными привилегиями. Мало того, что ваши конкуренты могут предложить те же денежные выгоды, но постоянное предложение скидок также гарантирует утечку денег с вашей стороны.

Как избежать этого сбоя?

Программы лояльности предназначены для ваших лучших клиентов. Это первые 20% всех ваших клиентов, которые могут получать на 70% больше дохода, тратя больше в течение более длительного периода времени.Но они остаются с вами не только из-за скидок — они остаются с вами, потому что они вас ЛЮБЯТ!

А программа лояльности дает прекрасную возможность углубить их участие. Чем больше они вовлечены, тем больше вероятность того, что они будут продвигать ваш бренд. По сравнению с неадвокатами они в 2-3 раза эффективнее убеждают других покупать у вас.

3 основных значения программ лояльности, которые могут помочь вашему интернет-магазину увеличить доход от электронной коммерции.

Заключение

Основная цель программы лояльности, с вашей точки зрения, состоит в том, чтобы заработать больше денег, удерживая ваших текущих клиентов. Они могут добиться этого, потому что они экономически эффективны и помогают повысить социальную значимость, молву и рекомендации клиентов.

Совершенно ясно.

Программы лояльности

, такие как Antavo, Sweet Tooth или Social Annex, могут отлично с этим справиться.

Но вы не сможете увеличить свою прибыль, не сосредоточившись в первую очередь на своих клиентах.Поэтому всякий раз, когда вы решите запустить программу лояльности, самое главное — спланировать ее таким образом, чтобы она действительно приносила пользу вашим клиентам.

Спасибо Лайлач Буллок за то, что поделились своими советами и мнениями в этом посте. Лайлач, пользующаяся большим уважением в мире спикеров, украсила своим присутствием Forbes и номер 10 на Даунинг-стрит! Короче говоря, она очень влиятельный серийный предприниматель с огромными связями. С Лайлач консультируются журналисты, и ее регулярно цитируют в газетах, деловых изданиях и маркетинговых журналах (включая Forbes, The Telegraph, Wired, Prima Magazine, The Sunday Times, Social Media Today и BBC Radio 5 Live).Вы можете подписаться на нее в Твиттере или связаться с ней через LinkedIn.

Как платные программы лояльности могут вернуть потребителей

Среди изменений в жизни и средствах к существованию во время пандемии COVID-19 был огромный шок для лояльности потребителей. Последнее исследование настроений потребителей, проведенное McKinsey, показало, что 35% потребителей в США попробовали новый бренд с начала кризиса, а 77% также попробовали новые способы совершения покупок, включая новые каналы, магазины и бренды.Этот показатель в целом справедлив для потребителей, опрошенных по всему миру.

Причины этого беспрецедентного изменения включают доступность продукта и цену, но тенденция подчеркивает более широкий вызов традиционным моделям и программам лояльности. Отход от программ лояльности, основанных только на баллах, уже шел полным ходом, когда разразился кризис. В этой новой парадигме платные программы лояльности предлагают компаниям привлекательный вариант как для привлечения новых клиентов, так и для укрепления долгосрочной потребительской ценности в разгар тектонического сдвига в потребительской лояльности и предпочтениях.

Опрос, проведенный McKinsey в 2020 году по программам лояльности, показал, что участники платных программ лояльности на 60% более склонны тратить больше на бренд после подписки, в то время как бесплатные программы лояльности увеличивают эту вероятность только на 30%. Кроме того, платные программы лояльности способствуют более высокой частоте покупок, размеру корзины и привязанности к бренду по сравнению с бесплатными программами лояльности (рис. 1). В результате платные члены могут стоить в несколько раз больше, чем неплательщики, даже если не учитывать доходы от самих членских взносов.

Экспонат 1

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему веб-сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Пожалуйста, напишите нам по адресу: [email protected]

Сегодня количество платных программ лояльности невелико, но оно быстро расширяется. Недавно крупные бренды запустили платные программы лояльности, чтобы финансировать уникальные эмпирические преимущества и предлагать участникам особенный вид.Эти и многие другие компании извлекают выгоду из этой новой модели лояльности, чтобы удовлетворить своих все более связанных и ориентированных на опыт потребителей.

Платная лояльность: что это такое?

На первый взгляд, платные программы лояльности могут напоминать традиционные программы лояльности с одной маленькой загвоздкой: платой за участие. Это может принимать форму разового членского взноса или периодической подписки. Но отличие платной лояльности не ограничивается только ценой (см. врезку «Коммерческие модели, основанные на оплате»).

В платных программах требуется больше доказательств для привлечения клиентов, но они, как правило, получают более высокую ценность для клиентов от тех, кто подписывается. Почему потребители готовы платить вперед за программы лояльности, если обычно они бесплатны? Если все сделано правильно, оплачиваемая лояльность повышает общий уровень потребительского опыта, обеспечивая индивидуальные, ценные вознаграждения и вовлекая потребителя в эксклюзивное сообщество, ориентированное на общее обещание или предложение бренда.

Потребительский спрос на платные программы лояльности растет. В 2019 году потребители потратили примерно от 25 до 30 миллиардов долларов на платные программы лояльности, что примерно на 25-50% больше, чем в предыдущем году. Поскольку 63% потребителей уже являются участниками как минимум одной платной программы лояльности, становится ясно, что платная лояльность не является нишевой тенденцией (рис. 2).

Экспонат 2

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему веб-сайту.Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Пожалуйста, напишите нам по адресу: [email protected] Хотите узнать больше о нашей практике маркетинга и продаж?

Когда платная лояльность имеет смысл

Платные программы лояльности больше подходят для одних отраслей и бизнес-моделей, чем для других. Вот две бизнес-цели, которые могут помочь достичь платные программы лояльности:

1. Финансирование премиальных вознаграждений, которые слишком дороги для более широкого предложения

В последние годы борьба за удержание наиболее ценных клиентов обострилась, что привело к росту затрат на обслуживание.Некоторые компании отреагировали на это, тихо урезав или обесценив свои предложения лояльности, решение, которое только усугубляет проблему, заставляя потребителей меньше взаимодействовать с брендом. С другой стороны, некоторые компании-победители меняют саму парадигму лояльности, укрепляя свои предложения и взимая с клиентов плату за доступ, чтобы помочь финансировать более дорогие премиальные преимущества. Например, платная программа Lululemon предлагает участникам бесплатные товары, уроки упражнений и эксклюзивный цифровой контент в рамках абонентской платы в размере 128 долларов.Хотя по состоянию на 2020 год программа Lululemon все еще находится в пилотном режиме в некоторых городах, компания рекламирует свой ранний успех. Генеральный директор Lululemon Кэлвин Макдональд отметил, что на сегодняшний день результаты программы превзошли ожидания на каждом пилотном рынке.

2. Удержание клиентов в сильно фрагментированной или недифференцированной сфере деятельности

В отраслях, где несколько компаний предлагают сопоставимые продукты (например, аптеки и мини-маркеты) и где экологические соображения, такие как местоположение или время работы, могут преобладать над предпочтениями бренда, платная программа лояльности с предварительным ценообразованием может помочь компании привлечь ценных клиентов к своей экосистемы и уменьшить смену брендов.Например, программа CVS CarePass, которая взимает ежемесячную плату в размере 5 долларов США, предлагает своим участникам 20-процентную скидку на все продукты бренда CVS Health в дополнение к премиальным услугам, таким как бесплатная доставка и круглосуточная служба поддержки аптек. Там, где реальная дифференциация продукта среди конкурентов незначительна, преимущества на основе подписки могут стимулировать участников придерживаться бренда. Программа CVS дает результаты: средний участник CarePass тратит на 15–20 % больше после присоединения.

Бренды, стремящиеся конкурировать на сильно фрагментированном или недифференцированном рынке, должны рассматривать оплачиваемую лояльность как средство привлечения потребителей и создания экономической петли лояльности, при которой платные функции делают неблагоприятным переход на другой бренд.

Подготовка к следующему рубежу лояльности: экосистемы

Право на получение оплаты за лояльность

Платная программа лояльности может удовлетворить несколько потребностей бизнеса, но программа должна быть разработана с осторожностью, чтобы обеспечить ценность как для бренда, так и для платящего клиента. Основываясь на опросах потребителей и исследованиях существующих программ, мы предлагаем три основных фактора, на которые должны влиять платные программы лояльности:

1. Чтобы увеличить количество регистраций, преимущества должны явно превышать сборы

Платные программы обычно предлагают заманчивые преимущества, но плата за регистрацию может стать психологическим барьером для некоторых клиентов.В то время как экспериментальные или «мягкие» преимущества имеют жизненно важное значение для удержания клиентов, бренды могут стимулировать регистрацию, продвигая «жесткие» преимущества программы, которые имеют фиксированную цену на рынке: скидки и бесплатные продукты или услуги. В нашем потребительском исследовании платной лояльности мы обнаружили, что потребители ожидают получить как минимум 150-процентную отдачу от своей абонентской платы в виде новых предложений. Вывод для брендов, рассматривающих платную программу, ясен: если вы собираетесь взимать плату, вы должны активно демонстрировать свою ценность.

2. Удержание клиентов зависит от предложения большего количества эмпирических преимуществ

Ценные преимущества, такие как скидки и бесплатные продукты, могут привлечь потребителей к программе, но их недостаточно, чтобы удержать их. Чтобы заинтересовать потребителей в долгосрочной перспективе и не потерять их при продлении, бренды должны использовать членские взносы для инвестирования в эксклюзивные предложения с более эмоциональным резонансом, такие как доступ к персонализированному опыту или контенту только для членов. Наше исследование показывает, что близость к бренду и эмпирические преимущества являются более важными факторами удержания подписчиков, чем ценные преимущества, которые привели их к подписке (рис. 3).

Экспонат 3

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему веб-сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Пожалуйста, напишите нам по адресу: [email protected]

Транзакционные привилегии, такие как бесплатная доставка — давно отличительная черта Amazon Prime и других платных программ — становятся предложениями за столами, которых уже недостаточно для расширения членства и создания прочной лояльности.Преимущества, которые действительно находят отклик у потребителей, будут различаться в зависимости от вертикали, бренда и потребительского сегмента. В результате надежная программа изучения потребителей, включающая опросы, фокус-группы и интервью, необходима для определения того, что откроет лояльность, основанную на опыте.

3. Поддерживайте высокий уровень вовлеченности

В платных программах очень важно завоевать подписчика на ранней стадии и постоянно, предлагая преимущества, которые можно использовать сразу после регистрации и часто после этого. Согласно нашему исследованию, 50% отмен происходит в течение первого года членства.Наиболее частая причина отказа потребителей заключалась в том, что они не использовали преимущества в достаточной степени, чтобы оправдать постоянные затраты. Чтобы удержать клиентов после критического первого продления, бренды должны использовать более гибкие и повседневные способы вознаграждения своих клиентов, а также надежную маркетинговую программу, чтобы поддерживать их вовлечение. «Ежедневные скидки» и различные часто повторяющиеся мероприятия для участников гарантируют, что программа останется в центре внимания потребителей. Каждое дополнительное взаимодействие с потребителем создает действенный маховик, который повышает ценность программы и воспринимаемую цену ухода.

Важные вопросы, которые необходимо рассмотреть перед запуском платных программ лояльности

Потребители, участвующие в платных программах лояльности, тратят больше, совершают сделки чаще и с большей вероятностью будут использовать более широкий набор предложений бренда. Они также являются источником данных и идей, которые могут позволить брендам точно настроить свои сообщения и предложения на основе целостного представления о поведении потребителей.

Кроме того, плата за платные программы лояльности может обеспечить ограниченный бюджет лояльности с притоком денежных средств для реинвестирования в более весомые преимущества и превосходное качество обслуживания клиентов.Наше исследование показывает, что 83 процента потребителей ожидают персонализированного контента и опыта от своих любимых брендов, которые платные программы имеют уникальные возможности для предоставления. Поскольку потребители все чаще обращаются к брендам за индивидуальным опытом, предложения лояльности, ориентированные на сообщество и эксклюзивность, помогут брендам предоставить их.

Поскольку бренды рассматривают платную стратегию лояльности, они должны учитывать, применимы ли к ним какие-либо из следующих ситуаций:

  1. Ищу ли я способ расширить или обогатить свою экосистему лояльности и увеличить количество точек соприкосновения с потребителями?
  2. Я конкурирую на сильно фрагментированном рынке, где платная лояльность может стимулировать приверженность и создавать более высокие затраты на переход?
  3. Позволит ли платная программа предлагать индивидуальные, ценные вознаграждения или экспериментальные предложения, которые я не могу предоставить сегодня?
  4. Подвержены ли мои самые ценные клиенты риску оттока?
  5. Могу ли я повысить ценность бренда, пригласив своих потребителей в эксклюзивное сообщество, ориентированное на общее поведение и предпочтения?

Бренды, которые успешно перейдут на платные программы лояльности, откроют новые возможности, чтобы удивить и порадовать своих самых преданных клиентов.

Похожие записи

Вам будет интересно

К прямым налогам относится налог: Прямые налоги: что относится, виды, примеры

К специальным налоговым режимам не относится: НК РФ Статья 18. Специальные налоговые режимы / КонсультантПлюс

Добавить комментарий

Комментарий добавить легко