Оценка удовлетворенности: Методы и особенности измерения удовлетворенности потребителей

Содержание

Методы в оценке удовлетворенности пользователей

Недовольные клиенты наверняка дорого вам обходятся.

Первое, что нужно сделать, — это принять, что вам есть что улучшить. Следующее — измерить удовлетворенность пользователя, чтобы понять, что конкретно нужно улучшать.

Измерение удовлетворенности не обязательно должно быть сложным и дорогим. По сути, внедрение оценки в вашу текущую клиентскую стратегию — довольно простой процесс.

Оценка удовлетворенности требуется для сбора обратной связи клиентов с помощью опросов. Чтобы знать наверняка мнение пользователя, нужно просто спросить, каковы его впечатления от продукта или сервиса.

Конечно, можно по-разному провести такой опрос: различаться могут дизайны анкеты и образцы правильных ответов, можно поиграть со временем проведения, даже по-разному анализировать полученные данные.

Давайте рассмотрим 5 шагов на пути к измерению пользовательской удовлетворенности.

1. Определите цели и составьте план

Прежде чем приступать к любым масштабным кампаниям, лучше на секунду остановиться и задать себе вопрос: «Зачем мы все это делаем?»

Так вы сможете соотнести ценность информации, которую хотите получить (в данном случае это данные по удовлетворенности пользователей), со стоимостью сбора этих данных. Если после окончания исследования вы не сделаете никаких выводов и изменений, лучше вообще ничего не делать. Сбор данных занимает время и требует усилий ваших сотрудников.

В зависимости от возможностей вашего бизнеса есть много разных вариантов того, как поступить с полученной информацией. Как минимум, вы поймете, что часть ваших клиентов всегда будет недовольна.

Приняв этот факт, вы сможете выбрать несколько путей по улучшению работы с клиентами. Вы можете:

  • Доработать проблемные места в UX, которые напрямую отражаются на недовольстве клиентов.
  • Ускорить взаимодействие с самыми сложными клиентами.
  • Реализовать проактивную команду поддержки с базой знаний и системой обучения клиентов.
  • Протестировать скрипты и сценарии общения с пользователями в работе поддержки.

2. Создайте опрос для оценки удовлетворенности пользователей

Метрики оценки удовлетворенности пользователей

Существует несколько способов анализа удовлетворенности пользователей. Единодушного согласия о том, какой из них лучше, нет. Мы разберем три из них:

  • Customer Satisfaction Score (CSAT)
     — Показатель удовлетворенности пользователей
  • Customer Effort Score (CES) — Показатель усилий со стороны пользователей
  • Net Promoter Score® (NPS) — Показатель потребительской лояльности

Все эти методы облегчают сбор данных используя лишь один вопрос в опросе.

Может казаться, что методология опроса не имеет большого значения, но от того, как именно вы задаете вопрос, зависит то, какой вы получите ответ.

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT позволяет оценить удовлетворенность пользователя вашим продуктом, сервисом или работой команды поддержки. Вы можете назначить баллы каждому ответу, например: «Очень хорошо» — 5 баллов, «Нормально» — 3 балла, «Плохо» — 1 балл, и рассчитывать этот показатель путем суммирования всех проставленных оценок и деления их на количество участвовавших в опросе пользователей.

В сервисе Carrot quest оценка работы операторов представлена в виде смайлов. Каждый смайлик соотносится с определенным количеством баллов. Все итоговые оценки и комментарии хранятся в одном месте — в разделе аналитики диалогов, вкладка «Качество поддержки». Здесь вы видите, сколько всего диалогов было оценено и как распределились оценки.

2. Customer Effort Score (CES)

CES похож на метод CSAT. Но вместо вопроса о том, насколько пользователю понравился сервис, продукт или работа оператора, вы спрашиваете его о том, насколько легко и просто ему было решить вопрос или проблему самому или с помощью поддержки.

Вы все еще измеряете степень удовлетворенности, но в этом случае оцениваете усилия пользователя. Чем проще было выполнение задачи, тем лучше опыт пользователя. Верный способ избавиться от недовольств и нелояльности клиентов — сделать так, чтобы использование вашего продукта не требовало усилий от пользователя.

3. Net Promoter Score (NPS)

Вопрос, который задает NPS: насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт друзьям или коллегам? Как правило, клиенту предлагается шкала от 1 до 10, на которой он отмечает степень лояльности к компании.


Этот показатель позволяет оценить не только степень удовлетворенности клиента, но и его лояльность. Вы можете получить совокупную оценку, а можете разделить ответы пользователей на три категории: детракторов, нейтралов и промоутеров.

Про этот показатель мы отдельно поговорим в нашем будущем материале.

3. Определите ключевые триггеры и время отправки опроса

На этом этапе мы поговорим о том, кому вы собираетесь отправлять опрос и когда его лучше отправлять.

Если вы определили цели исследования удовлетворенности пользователей, вам несложно будет разобраться с триггерами и таймингом, как минимум на стратегическом уровне. Очень часто компании забывают про этот этап, хотя он является ключевым и влияет на качество и полезность собранных данных.

С точки зрения тактики, вы можете опрашивать пользователей в любое время и в любом месте. С точки зрения стратегии, очень важно когда и где вы будете проводить опрос.

Несколько хаков по работе с оценкой удовлетворенности:

  • Чем опрос ближе к реальному опыту, тем лучше.
  • Чем позже вы спрашиваете пользователя о его опыте, тем хуже. Люди забывают о своих эмоциях.
  • Если вы проводите опрос на странице своего сайта и он анонимный, вы не можете быть уверены, в том, кто участвует в опросе — ваш клиент или случайный пользователь. Помните об этом.
  • Лучше опрашивать одних и тех же пользователей несколько раз, чтобы отслеживать изменения. Регулярный NPS-опрос особенно поможет SaaS-сервисам в анализе трендов на общем и индивидуальном уровне.
  • Проводите опрос пользователей в ключевой точке их клиентского пути.
  • Если пользователь ставит вам высокую оценку, подумайте о том, чтобы добавить сопровождающий вопрос: почему ему понравился ваш продукт?

Существует три основных способа проведения опроса:

  • В приложении или на сайте.
  • После совершения покупки.
  • Опрос по почте.

4. Проанализируйте данные опроса

Собрав данные опроса, проанализируйте их. Теперь у вас на руках все инсайты пользователей, осталось сделать правильные выводы.

В зависимости от формата опроса, выводы по данным могут быть очевидными или же вам потребуется специалист по статистике и планированию исследований.

Если вы используете метод одного вопроса, проводите аналитику в соответствии с рекомендациями выбранной методологии. Вы можете легко найти информацию по аналитике, погуглив интернете, например «Как анализировать показатель CSAT?».

Если в вашей анкете были открытые вопросы, перед вами открывается новый мир аналитики (на такой анализ потребуется больше времени, но он наверняка принесет вам больше полезных данных).

5. Доработайте и повторите

Возвращаясь к первому пункту: теперь, когда все инсайты у вас на руках, что вы собираетесь делать с ними?

В конечном счете, нельзя дать готового решения по полученным данным. Они будут индивидуальные. Вы можете выяснить, что весь сегмент пользователей недоволен вашим продуктом или конкретным случаем. Тогда вам предстоит исследовать, почему тот опыт или продукт вызывает неудовлетворенность, и работать над улучшением продукта или сервиса. А может быть вы поймете, что у вас есть процент тех, кто обожает вас.

Теперь, распределив пользователей по сегментам, вы сможете начать работу с маркетинговым отделом или с командой поддержки для увеличения базы адвокатов бренда.

Перед вами вырастают бесконечные возможности, а ведь всё начинается с оценки пользовательской удовлетворенности. И все же введение одной лишь шкалы — малая часть работы. Пытайтесь создать такие условия, чтобы пользователи хотели поставить вам высокую оценку.

Этот материал мы подготовили, адаптировав статью Hubspot — How to Measure Customer Satisfaction in 5 Simple Steps.

Определите показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) с помощью QuestionPro

Определение: Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Что такое оценка удовлетворенности клиентов?

Оценка удовлетворенности клиентов (аббревиатура: CSAT) аналогична оценке усилий клиентов и баллу Net Promoter Score, ключевому показателю эффективности, который указывает на степень удовлетворенности клиентов компании.

В то время как удовлетворенность клиентов может быть получена только косвенно, используя оценку усилий клиентов и оценку чистого промоутера, цель оценки удовлетворенности клиентов — это прямое измерение и представление удовлетворенности клиентов в двух словах.

Как определяется оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)?

Определить показатель «CSAT» относительно легко, так как он в основном задается с помощью одного вопроса и с помощью очень прямого вопроса в рамках опроса клиентов или анализа точек соприкосновения, как показано ниже.

«Оглядываясь назад на весь ваш опыт работы с нашей компанией, нашими продуктами и услугами: насколько вы удовлетворены?»

Как правило, компании дают своим клиентам 5 возможных ответов, используя вопрос с одним вариантом ответа:

▢ очень доволен
▢ доволен
▢ Не знаю / нейтрально
▢ недоволен
▢ очень недоволен

Чтобы избежать так называемой «ловушки среднего значения», то есть вероятности того, что клиенты часто склонны использовать средний вариант ответа, некоторые компании также используют 4 или 6 вариантов ответа для определения CSAT, например, как в следующих примерах:

▢ полностью доволен
▢ очень доволен
▢ довольно доволен
▢ скорее недоволен
▢ очень недоволен
▢ совершенно не доволен

▢ очень доволен
▢ довольно доволен
▢ скорее недоволен
▢ очень недоволен

По сути, все варианты эффективны при определении CSAT. Однако следует иметь в виду, что, особенно в случае «мобильных опросов», то есть опросов клиентов или анализа точек соприкосновения, ответы на которые, скорее всего, можно получить с помощью смартфона, анкета и соответствующие варианты ответов должны быть составлены как можно более кратко и четко в для максимального увеличения количества CSAT-обратной связи.

Числовые значения для расчета CSAT

Другой вариант определения оценки CSAT — это вариант использования 10-значной шкалы, аналогичной шкале Net Promoter Score, где 1 — худшее, а 10 — лучшее.

▢ 1 ▢ 2 ▢ 3 ▢ 4 ▢ 5 ▢ 6 ▢ 7 ▢ 8 ▢ 9 ▢ 10

Варианты ответа с помощью символов

Конечно, символы также очень популярны для определения CSAT. Предпочтительные варианты — звездочки или смайлы.


Но мы также уже сталкивались с использованием двух вариантов ответа для определения оценки удовлетворенности клиентов с помощью символов «нравится / не нравится». Это может выглядеть примерно так:


Расчет CSAT: как определить показатель удовлетворенности клиентов

Существуют различные модели расчета для определения CSAT, в результате чего был установлен следующий расчет: количество довольных клиентов, умноженное на 100, деленное на количество всех респондентов.

Пример расчета оценки CSAT для вопроса с 4 значениями.

Предположим следующее распределение ответов:

очень доволен: 123
Доволен: 77
скорее недоволен: 62
очень недоволен: 9
———
Всего респондентов: 271
из них удовлетворены: 200

200 х 100/271 = 73,8

Пример расчета оценки CSAT для вопроса с 5 значениями.

Предположим следующее распределение ответов:

очень доволен: 123
Доволен: 77
нейтрально / нет мнения: 82
скорее недоволен: 62
очень недоволен: 9
———
Всего респондентов: 353
из них удовлетворены: 200

200 х 100/353 = 56,7

Обратите внимание, что для любого сравнительного анализа необходимо, чтобы опубликованные значения CSAT, с которыми вы сравниваете значения CSAT вашей компании, были определены на той же основе расчета.


Что делает показатель удовлетворенности клиентов таким ценным и важным?

Как уже было сказано выше, очень остро стоит вопрос определения CSAT. Клиенты сразу же сталкиваются с этим и вынуждены реагировать на него спонтанно, так сказать, из «критической ситуации», что гарантирует нефильтрованную и честную обратную связь. И именно это делает CSAT очень важным индикатором того, обеспечивают ли ваши сотрудники удовлетворенность клиентов вашей компании и находятся ли они в центре всех мыслей и действий.

Причины и преимущества определения степени удовлетворенности клиентов по шкале удовлетворенности клиентов

Простое применение вопроса CSAT

Оценка удовлетворенности клиентов очень легко определить с помощью одного вопроса. Из-за этой простоты вопрос CSAT идеально подходит для микро-опросов в рамках анализа точек соприкосновения. Так что вам не нужно задавать массу вопросов, чтобы узнать, довольны ли ваши клиенты.

Простая оценка оценки CSAT

Как бы просто ни было использовать показатель удовлетворенности клиентов в анкете, оценка так же проста, потому что ясность вопроса не оставляет места для интерпретации. В конце этой статьи вы найдете ссылку на образец анкеты CSAT с оценкой. Следующий пример оценки CSAT дает вам первое впечатление о простоте.


Оценка удовлетворенности клиентов на основе взаимодействия

Как описано выше, показатель удовлетворенности клиентов можно чудесным образом определить с помощью анализа точек соприкосновения. Это означает, что вы можете инициировать опрос CSAT после каждого взаимодействия между вашими клиентами и вашей компанией, например, после запроса в службу поддержки или жалобы, после телефонного запроса, после запроса электронной почты, после процесса заказа или даже после посещения store, например, через терминал обратной связи. Назначив их соответствующим контактным лицам, вы получите оценку удовлетворенности клиентов на основе взаимодействия.

CSAT предлагает высокую обратную связь

Благодаря простоте определения показателя удовлетворенности клиентов вы получите много отзывов, поскольку вашим клиентам не нужно работать с длинной анкетой. Например, если клиенты получают анкету через Электронную почту с одним вопросом, который уже может быть интегрирован в тело Электронной почты без необходимости щелкать ссылку на опрос, готовность ответить довольно высока.

Простой тест CSAT

В сети циркулирует множество публикаций по тестам CSAT, разделенных по отраслям и областям, с которыми вы можете сравнить свои собственные ценности. Пожалуйста, убедитесь, что — как уже было описано выше — основы расчета оценки CSAT единообразны.

Определите оценку удовлетворенности клиентов с помощью QuestionPro

Если вы знакомы с QuestionPro, вы, возможно, знаете, что платформа для опросов и анализа состоит из разных модулей, а именно по одному модулю для опросов и исследований рынка, для управления опытом работы с клиентами и для управления опытом сотрудников. Вы можете определить балл CSAT всего за несколько шагов с помощью модуля опроса и исследования рынка, а также с вариантом управления качеством обслуживания клиентов.

Определите CSAT с помощью платформы для опросов и маркетинговых исследований

QuestionPro предлагает вам очень простые способы определения оценки удовлетворенности клиентов. Для этого просто откройте редактор анкеты и выберите тип вопроса «один выбор» из библиотеки вопросов. Затем сформулируйте свой вопрос и добавьте определенное количество вариантов ответа по желанию.



Другой вариант определения показателя удовлетворенности клиентов в рамках платформы для опроса и исследования рынка — использование типов вопросов для оценки чистой промоутерской компании. Здесь вы можете определить разное количество вариантов ответа по числовой шкале. Сначала выберите тип вопроса Net Promoter Score, затем нажмите НАСТРОЙКИ и выберите желаемый формат ответа.



Затем переключите просмотр из редактора анкеты на пункт меню АНАЛИЗ. Здесь вы выбираете шкалу рядом с вопросом и выбираете «Оценка удовлетворенности клиентов» в качестве определяемой пользователем модели оценки.


Определите CSAT с помощью платформы управления клиентским опытом

Платформа QuestionPro Customer Experience Management — это модуль для создания анализа точек взаимодействия, с помощью которого вы можете отслеживать и, таким образом, оптимизировать точки взаимодействия с клиентами в пути клиента. Создание анкеты для определения показателя удовлетворенности клиентов очень похоже на пример, описанный выше, хотя имеется заранее заданный набор вопросов.


Пример оценки удовлетворенности клиентов (CSAT)

Чтобы проиллюстрировать простоту, мы создали для вас пример анкеты CSAT с помощью QuestionPro. В конце анкеты вы получите оценку. А здесь вы найдете образец анкеты для оценки удовлетворенности клиентов.

Оценка удовлетворенности заказчика | Менеджмент качества | Статьи | База знаний

Согласно пункту 8 стандарта ISO9001:2008 организация должна отслеживать восприятие потребителем выполнения его требований. Поскольку это является одним из показателей функционирования СМК, то должны быть определены методы для получения и использования этой информации.

Существует немало способов оценки удовлетворенности заказчика, как и немало способов оценки работы поставщиков. Каждая организация вправе сама определить способы и частоту получения таких данных, а также объем требуемой информации. В зависимости от того, какие цели ставит перед собой руководство компании при сборе информации об удовлетворенности заказчика или же при оценке работы поставщиков, могут быть разработаны разнообразные способы сбора информации и их трансформация в показатели KPI. В некоторых компаниях оценка удовлетворенности заказчика проводится с помощью простого анкетирования, в других – заказчик сам оценивает качество работы поставщиков путем использования сложных рейтинговых систем.

На первый взгляд, сложные, громоздкие и порой запутанные таблицы комплексной оценки могут производить впечатление более серьезного инструментария, чем простенькие анкеты из 3-4 вопросов. В то же время, сложнее не означает лучше, а за громоздкостью бланков и систем расчета могут стоять те же самые метрики и показатели, что и за пунктами простейшего вопросника. Таким образом, способ сбора и регистрации данных об удовлетворенности заказчика или качестве работы поставщиков, а также методы превращения полученной информации в показатели KPI могут значительно отличаться, при этом, преследуя все те же цели.

С другой стороны, для разных отраслей промышленности могут значительно отличаться как сами критерии оценки, так и приоритетность отдельных показателей (метрик). Давайте выделим некоторые критерии, которые могут влиять на удовлетворенность заказчика или оценку работы поставщиков, а также, рассмотрим способы их сбора и учета.

Для начала задумайтесь, что важно для Вашего заказчика? Каким свойствам продукта или сервиса он уделяет больше внимания, а каким меньше? При оценке работы поставщика, следует сформулировать ряд аналогичных вопросов по отношению к работе Вашей организации. Очевидно, что ответы на поставленные вопросы подскажут Вам те показатели, на которые следует обратить особое внимание. Разумеется, что наиболее частыми ответами являются: цена, качество, и дисциплина поставок. Причем, важность отдельных показателей может быть как равной, так и превосходить все остальные показатели, взятые вместе.

КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ Согласно определению стандарта ISO9001:2008, качество является совокупностью характеристик продукта или сервиса, удовлетворяющих требования заказчика. Об оценке качества можно говорить бесконечно в силу того, что требования заказчика весьма разнообразны. К примеру, заказчика может интересовать внешний вид продукции, некие функциональные характеристики или геометрические параметры. Мониторинг качества продукции можно осуществлять по результатам входящего контроля заказчика, исходящего контроля поставщика (в том числе и выборочного, используя показатель ppm) или показатели всех контрольных станций, объединенные в кумулятивный показатель (такой как FTY, FR, MFR или FOR). К показателям качества можно также отнести уровень возврата заказчика (CRR), надежность продукции, результаты аудитов производственных процессов и т.д.

НАДЕЖНОСТЬ Надежность продукции оценить гораздо сложнее, чем остальные показатели качества. Во-первых, расчет показателя зачастую основан на статистических вычислениях, соответственно о его правдивости можно судить лишь с определенной долей вероятности, а во-вторых, только небольшая доля изделий или сервисов может быть оценена приемлемыми методами.

Один из наиболее интересных способов оценки надежности продукции, основан на функции потери качества Тагучи (Taguchi Loss Function), позволяет прогнозировать надежность продукции (сервиса), учитывая показатели выхода контрольных станций. Чем выше показатель FTY, тем более стабилен процесс, и, тем ближе к целевому показателю находится характеристика(и) продукта или сервиса. Соответственно можно судить о доле продукции, параметры которой находятся близко к целевому значению или насколько кривая распределения всех результатов «вписывается” в пределы допуска.

К более традиционным способам оценки надежности относят показатели испытаний и тестов, стоимость ремонта, и показатель возврата (потребителем). Последняя оценка более характерна для автомобильного сектора и состоит из ряда показателей количества отказов после определенного времени работы двигателя или всего автомобиля.

ЦЕНА Цена продукции или сервиса является одним из решающих показателей при выборе поставщиков. Тем не менее, отдельно взятый показатель малоинформативен. Из-за этого показатель(и) цены чаще всего оцениваются в комплексе с качеством продукции, производственными мощностями и дисциплиной поставок.

ДИСЦИПЛИНА ПОСТАВОК Нужно ли говорить, что своевременная доставка сырья или готовой продукции является ключевым фактором продаж. Запоздалая доставка сырья может привести к остановке производственного процесса или задержке отгрузки готовой продукции, что в свою очередь, влечет к потере доли рынка. Хорошим примером может служить любая продукция, которая пользуется сезонным спросом: солнцезащитные очки, лыжи или купальники. Аналогично, дисциплина поставок оказывает значительное влияние и на продажи брендов компьютерной техники или сотовой связи. В этом сегменте рынка все производители стараются анонсировать выход новой модели еще до ее серийного производства. Таким образом, из двух моделей большую долю рынка получит та, которая первой окажется в достаточном объеме на прилавках магазинов.

К дисциплине поставок стоит добавить и второй вариант несвоевременных поставок – ранняя доставка. Рассмотрим пример: было оговорено поставить 1000 ед. продукции за неделю, но партиями – 500 ед. в среду и еще 500 в субботу. Вместо этого поставщик отправил 200 ед. в среду и 800 ед. в субботу. В разрезе недели он справился с заданием – 1000 ед. за неделю. Но заказчик определенно понес ущерб – после первой поставки из-за недостаточного количества продукции были остановлены производственные линии, а после второй склад не успел справиться с таким количеством компонентов, что привело к потребности платить сверхурочные персоналу. Также часть продукции просто негде было разместить, и она была испорчена без должного хранения.

ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ МОЩНОСТИ Из двух поставщиков более интересен тот, который имеет возможность производить больше, быстрее, и, что еще важнее, гибко реагировать на заказы. Стратегически важным решением любого заказчика является привлечение нескольких поставщиков к производству одного типа продукции, но из всех поставщиков только тот, у которого размещены наибольшие объемы, может считать себя партнером. Такие бренды как Phillips, Nokia, Sony или Seagate предпочитают размещать заказ на один тип продукции минимум у 2-3 поставщиков, предоставляя им равные доли заказа изначально. От всех остальных показателей поставщика и его навыков ведения переговоров зависит, какой процент от общего заказа компания будет поставлять на протяжении жизненного цикла продукта. Хорошим примером может служить Google, наверное, наибольший заказчик жестких дисков в мире. Поставщиком для Google может быть только та компания, которая сможет удовлетворить требуемое количество жестких дисков.

ПРОЧИЕ ПОКАЗАТЕЛИ Среди показателей, не являющихся прямыми индикаторами производственных процессов поставщика, следует выделить оперативность обработки запросов, гибкость планирования, инновации (скорость и качество внедрения новых процессов и/или технологий) и поддержку, как наиболее распространенные. Несмотря на разные области оценки с помощью данных показателей, всех их объединяет направленность поставщика на достижение успеха заказчика.

Рассмотренные в данной статье показатели оценки удовлетворенности заказчика или качества работы поставщиков не являются исчерпывающими. Редакция сайта рекомендует адаптировать предложенную систему критериев и показателей перед применением под цели конкретной организации. Также, читателю будет интересно ознакомиться с некоторыми примерами систем, используемых для мониторинга удовлетворенности заказчика или оценки работы поставщика:

Узнать больше об инструментах проектного менеджмента методологии шести сигм вы можете из учебного пакета 101 инструмент вашего проекта шести сигм:

Оценка удовлетворенности сотрудников

Нормальная работа любого предприятия невозможна без полноценной отдачи со стороны сотрудников. Если они недовольны условиями труда или размером заработной платы, то эффективность их работы будет постепенно снижаться. Поэтому с недавних пор многие компании стали измерять индекс лояльности не только у своих клиентов, но и работников организации.

Оценка уровня удовлетворенности персонала – это эффективный способ, позволяющий понять, насколько сотрудники предприятия довольны своей работой, условиями труда и атмосферой внутри рабочего коллектива.

Для чего нужна оценка удовлетворенности сотрудников трудом?

Чтобы организация процветала, крайне важно соблюдение двух критериев для каждого сотрудника:

  • вовлеченность персонала в рабочий процесс для достижения высоких результатов компании;
  • удовлетворенность работниками их условиями труда и зарплатой.

Каждый владелец бизнеса хочет получить максимальный результат и выгоду от ведения своей предпринимательской деятельности. Вкладывается много средств в специализированное оборудование, заключаются контракты с поставщиками, проводится закупка качественных материалов, но итоговый результат оказывается не таким, как планировалось изначально.

Как правило, всему виной человеческий фактор — работники компании или, точнее, их отношение к своей работе. Если топовые менеджеры или другие специалисты высокого уровня постоянно на виду, их задачи и эффективность постоянно контролируются, то с рядовым персоналом дела обстоят сложнее. Особенно ярко это проявляется в больших компаниях, где существует определенная «пропасть» между обычными работниками и руководящим звеном.

Что влияет на удовлетворенность трудом?

Каждая организация индивидуальна, но есть ряд общих моментов, которые влияют на производительность труда персонала:

  • экономическая составляющая — уровень зарплаты, своевременность выплат, увеличение изначального уровня дохода работников; наличие и доступность соцпакета;
  • удобство рабочего места, соблюдение правил охраны труда, наличие средств индивидуальной защиты на вредных производствах;
  • общая атмосфера в рабочем коллективе, уровень конфликтности;
  • общение с руководством — заинтересованность руководителя в проблемах рядового персонала, эффективное донесение до работников своих требований;
  • возможность карьерного роста и развития в рамках организации;
  • лояльность, готовность работников советовать компанию своим знакомым, их желание дальше работать в организации.

Все эти моменты выясняются в рамках анкетирования, открытых или анонимных опросов, а также встреч с персоналом. Специалисты агентства ResearchView помогут оценить удовлетворенность персонала работой в организации, что позволит вам улучшить производительность труда и эффективность работы вашего предприятия. Для получения консультации отправьте запрос сотрудникам компании, и они свяжутся с вами.

Узнать стоимость

всем ли доволен ваш персонал?

«Спросить у сотрудников, насколько комфортно они чувствуют себя на работе, и что я могу сделать, чтобы они чувствовали себя ещё комфортнее» – с такой первоочередной задачи начинает рабочий день Дэниел Пэрент, заведующий отделом кадров в компании GameStop1. А с чего начинается ваш рабочий день?

К примеру, многие компании сталкивались со стрессом в коллективе из-за внедрения нового программного обеспечения. Сотрудники не хотели переходить на другой софт. Ведь нужно осваивать его с нуля, а это траты времени и сил.

Согласно данным исследовательского института Gallup, 87 % работников в мире не испытывают интереса к своей профессиональной деятельности2

 

А по результатам исследования рекрутингового агентства HeadHunter, 60 % россиян недовольны своей работой. Из них 56 % назвали причиной низкого уровня удовлетворённости работой ежедневный дискомфорт на рабочем месте3

 

Помимо рабочей обстановки на удовлетворённость сотрудников оказывают влияние:

  • размер заработной платы,
  • содержание работы,
  • корпоративная культура,
  • возможность карьерного роста,
  • возможность профессионального развития и другие факторы.

 

Если уровень удовлетворённости низкий, не стоит ожидать от сотрудников особой вовлечённости в работу. Такие работники малоэффективны – они не готовы вкладываться по максимуму, у них не «горят» глаза.

В лучшем случае они просто исполняют обязанности. В худшем – вымещают накопленный негатив на других сотрудниках или работе. Например, занимаются мелким вредительством: дезинформируют коллег, допускают ошибки, срывают сроки и т. п.

 

 

Если сотрудник не заинтересован в работе, бесполезно привлекать дорогих консультантов, аналитиков, бизнес-тренеров. Инвестиции в образование и технологии никогда не окупятся, а ожидаемый эффект от инноваций не наступит. 

 

Какие инструменты существуют для оценки уровня удовлетворённости сотрудников? Как HR-у получить достоверные результаты и что с ними потом делать? Разбираем в новом материале Yva.ai.

 

Оценка уровня удовлетворённости персонала с помощью индекса eNPS

 

«Важнейшим условием развития профессионального самосознания является удовлетворённость трудом, которая непосредственно связана с мотивацией сотрудников и рассматривается в качестве важного человеческого ресурса, являющегося тонким индикатором как текущего состояния предприятия, так и будущих перспектив его развития», – пишут Иванова Т. Ю., Рассказова Е. И. и Осин Е. Н., учёные национального исследовательского института «Высшая школа экономики»4.

 

Изучение феномена удовлетворённости началось с одного вопроса американского исследователя из Bain & Company Фрейда Райхельда. Он предложил компаниям спрашивать у клиентов: Готовы ли вы советовать нашу продукцию или услуги своим друзьям?

 

Позже к нему присоединился ещё один уточняющий вопрос: почему так?5

 

Зигмунд Фрейд назвал этот показатель индексом чистой поддержки (Net Promoter®, или NPS). Свыше тысячи компаний воспользовались NPS, чтобы оценить лояльность клиентов. Среди них были бизнес-гиганты: Apple, American Express, Zappos, Intuit, Philips, eBay, Facebook, LEGO, Southwest Airlines Airways.

 

Однако, корпорация Apple пошла дальше и задала эти вопросы сотрудникам. Так появился индекс удовлетворённости персонала eNPS (англ. Employee Net Promoter Score). Вскоре опрос удовлетворённости трудом распространился по миру.

 

Что он из себя представляет?

 

Стандартная анкета eNPS состоит из двух вопросов.

 

  • Вы порекомендуете нашу компанию в качестве места работы родственнику или другу? Оцените вероятность по шкале от 0 до 10.
  • Почему так? Обоснуйте своё решение в нескольких предложениях.

 

Некоторые HR-ы добавляют к ним дополнительные проясняющие вопросы6. Например, что стоит улучшить в организации? Что для вас является важным и ценным в компании? 

 

По итогам ответов, сотрудников делят на группы: сторонники, критики и скептики. Далее рассчитывают индекс eNPS – разность между сторонниками и критиками компании, выраженную в процентах. Если критиков оказывается больше, то индекс удовлетворённости получается отрицательным.

 

 

Каждая группа одинаково важна, так как помогает разобраться в нюансах HR-политики.

 

  • Сторонники – имеют высокий уровень удовлетворённости, лояльны к политике руководства и не планируют менять место работы. Их ответы подскажут, что им нравится в компании. Эту информацию можно использовать для улучшения процессов удержания сотрудников и рекрутинга.
  • Критики – недовольны работой и, скорее всего, ищут новое место. Их позиция заключается в отрицании политики руководства. Мнения критиков ценные, их важно услышать. Они сообщают, какие проблемы есть в коллективе и над чем нужно работать.
  • Скептики – не критикуют компанию, но и не могут сказать, что их всё устраивает. В их ответах причины, которые мешают им перейти в группу сторонников.

 

Методика даёт представление о настроениях сотрудников, о бизнесе в целом и его успешности. Работодатель получает ответы на вопросы: 

 

  • готова ли команда расти и развиваться на данном этапе,
  • насколько грамотно выстроена система HR-менеджмента,
  • насколько развита корпоративная культура и какую роль она играет в рабочих процессах,
  • есть ли в компании активные «амбассадоры» HR-бренда, которые горят желанием активно развивать бизнес.

 

Кроме того, исследования индекса eNPS прогнозируют различные ситуации в области управления персоналом. Например, с высокой точностью можно определить, какой будет текучка кадров в следующем отчётном периоде. 

Руководство узнает, сколько сотрудников и на каких условиях готовы расти и развиваться в компании, а сколько – планируют в ближайшее время сменить место работы.

 

Опросы удовлетворённости сотрудников

 

Существует свыше 10 различных анкет и опросников для оценки удовлетворённости персонала. Наиболее известные среди них – опросник удовлетворённости Спектора, миннесотский опросник удовлетворённости трудом и опросник удовлетворённости трудом А.В. Батаршевой.

 

Опросник Спектора7 состоит из 36 утверждений. В ходе опроса удовлетворённости работой оцениваются следующие аспекты:

 

  • заработная плата,
  • карьерный рост,
  • взаимоотношения с руководством и коллегами,
  • дополнительные льготы и выплаты,
  • зависимые вознаграждения,
  • характер работы, 
  • выполнение договорённостей,
  • информирование.

 

В основе миннесотского опросника лежит теория рабочего регулирования. Согласно этой теории компания ждёт от сотрудника эффективной работы, а сотрудник от компании – определённой компенсации за труд.

 

Удовлетворённость работника напрямую зависит от оправдания его ожиданий. Опросник состоит из 100 утверждений и охватывает наиболее значимые для сотрудников вопросы:

 

  • применение профессиональных навыков, 
  • обучение, 
  • стиль руководства, 
  • политика компании, 
  • заработная плата, 
  • профессиональное развитие, 
  • морально-этические ценности, 
  • признание, 
  • разнообразие задач, 
  • независимость,
  • условия труда.

 

К ограничениям этого опросника относят высокую времязатратность и трудноизмеримость.  

 

Популярный в России опросник удовлетворённости трудом А. В. Батаршевой содержит 32 вопроса. Он оценивает:

 

  • интерес к работе,
  • достижения в работе,
  • взаимоотношения с сотрудниками и руководством,
  • уровень профессиональных амбиций,
  • предпочтение выполняемой работы высокому заработку,
  • условия труда,
  • ответственность в работе,
  • общую удовлетворённость трудом.

 

Опросник не предусматривает оценку удовлетворённости оплатой труда и социальными аспектами.

 

В некоторых случаях эйчары самостоятельно разрабатывают анкету для оценки удовлетворённости или обращаются за помощью к экспертам. 

 

Такой опросник должен учитывать широкий спектр факторов, прямо или косвенно влияющих на сотрудников. Каждая компания уникальна, однако существуют общие критерии, которые нельзя обойти стороной.  

 

 

Как получить достоверные результаты об удовлетворённости сотрудников?

 

HR-ы проводят замеры уровня удовлетворённости сотрудников с периодичностью 1-2 раза в год и по-необходимости. Например, если в компании сменилось руководство, увеличилась текучесть кадров, снизилась производительность, произошла реструктуризация, появилось недовольство в коллективе и т. п.

 

Важным является выбор времени для оценки удовлетворённости сотрудников. Чтобы получить достоверные ответы, избегайте «высоких» сезонов и периодов массовых отпусков. В такие моменты нагрузка на персонал заметно возрастает, что ведёт к стрессу и временному снижению лояльности8.  

 

Погрешности в оценке можно свести к минимуму, если комбинировать несколько методов измерения удовлетворённости персонала. Хороших результатов можно достичь, совмещая анкетирование с исследованием динамики текучести кадров и изучением выходных анкет или устным опросом9.

 

Если активная текучесть кадров резко увеличилась, это сигнал о низкой удовлетворённости сотрудников10. Изучив выходные интервью, HR может найти причины неудовлетворённости – условия труда, заработная плата, атмосфера в коллективе, отношения с руководством или подчинёнными и т. п.

 

Анонимность анкетирования повышает шансы на получение правдивых ответов. 

 

Ещё одним условием точности результатов исследования является гибкая обратная связь от сотрудников. При слабой обратной связи вы рискуете получить формальные ответы11.

 

Перед началом опроса расскажите подчинённым о целях и задачах мероприятия. Очень важно, чтобы сотрудники понимали: работа проводится не для того, чтобы кого-то уволить или наказать. 

 

Наоборот – это их шанс улучшить условия труда и психологический климат в коллективе, оптимизировать рабочую нагрузку, получить возможности для профессионального роста и развития. 

 

Существенно повысить точность исследования, взять на себя рутинную работу по сбору и обработке информации, способна умная HR-аналитика.  

Интерпретация результатов «вручную» занимает от 2,5 недель – до 1,5 месяцев. А само тестирование – от 1 до 1,5 часов. Времязатратность зависит от численности персонала и особенностей применяемого метода. 

 

Используя современные IT-технологии, HR в «два клика» формирует отчёт по удовлетворённости сотрудников и вот он уже на столе генерального директора. 

 

Искусственный интеллект Yva.ai использует для этого регулярные «пульс-опросы». Раз в неделю они занимают 2-3 минуты рабочего времени и не раздражают сотрудников, в отличии от опросников в полтора часа.

 

 

По мнению экспертов Yva.ai, удовлетворённость – один из 5 факторов, влияющих на эффективность компании. В числе остальных – вовлечённость, благополучие, навыки и лидерские качества. Из 40 вопросов, посвящённых опыту работника, 34 касаются удовлетворённости. 

 

Умная система собирает и агрегирует обратную связь о навыках сотрудника, оценивает социальный капитал, выдаёт рекомендации и пожелания в виде ответов на открытые вопросы. Она оценивает уровни вовлечённости и благополучия.

 

В обновлённых версиях Yva.ai выведет отдельной метрикой удовлетворённость сотрудника. Пользователи смогут отслеживать удовлетворённость по факторам в режиме реального времени. 

 

Хотите понять как это работает? Регистрируйтесь на мастер-класс по платформе Yva.ai. Наш специалист расскажет о возможностях искусственного интеллекта в вашей компании.

 

Мечтай, создавай, управляй вместе с Yva.ai!

 

Что делать с полученными данными об удовлетворённости сотрудников?

 

На основе полученных данных эйчары составляют отчёт. Хорошим результатом считается, когда 50 % и более сотрудников удовлетворены условиями работы. Если число недовольных превышает 50 % – это повод для кардинальных реформ в области HR-менеджмента.

 

После анализа результатов, HR-менеджер готовит презентацию по исследованию удовлетворённости сотрудников для руководства, правления или генерального директора.  

 

Задача специалиста – доказать преимущества высокой удовлетворённости на языке бизнеса. Используйте финансовые показатели, например, просчитайте потери, связанные с текучестью персонала или стоимость поиска и обучения нового специалиста.

 

Важно, чтобы руководители осознали: исследование и повышение удовлетворённости сотрудников являются лишь первыми, но важными шагами, которые нельзя пропустить на пути к высокой эффективности компании. 

 

 

Бывает, что сотрудник с высоким уровнем удовлетворённости показывает низкую эффективность. Как такое возможно?

 

Сотрудник лоялен к компании и его в работе устраивает всё – коллектив, руководство, заработная плата, корпоративная культура, кроме… самой работы. Опрос показывает общий высокий балл удовлетворённости. Если HR не обратит внимание на низкую удовлетворённость содержанием работы, причина такого феномена останется неизвестной. Сотрудник продолжит трудиться в пол силы.

 

Как заметил Стив Джобс: «Единственный способ делать свою работу превосходно – это любить её». Увлечённость любимой работой со временем увеличивается, наращивая экспертность и эффективность.

 

Ещё так бывает – сотруднику не хватает профессиональных знаний и навыков. Тогда даже при высоком уровне удовлетворённости и работе с полной отдачей, его эффективность будет оставаться низкой.

 

Поэтому работа с удовлетворённостью требует глубокого подхода и комплексного изучения навыков, благополучия, лидерских качеств и вовлечённости сотрудников.

 

Ограничиться одним исследованием в случае с негативными результатами не получится. Нужно разработать и внедрить мероприятия по повышению уровня удовлетворённости сотрудников. Это может быть пересмотр системы оплаты труда и управления персоналом, мотивационного проекта, корпоративной культуры и т. п.

Решение зависит от выявленных проблем. Если после опроса положительных сдвигов не произойдет, доверие коллектива будет утрачено. Когда у человека спрашивают: «Что тебя не устраивает?», – и он честно отвечает, то, по-умолчанию, ожидает перемен.

 

Если время идёт, а ничего не происходит, то следующей реакцией будет недовольство, обида, агрессия. Кадровая текучесть возрастёт. Ведь если раньше руководство ничего не меняло, потому что «не понимало», «не знало», «не замечало», это ещё оставляло надежды на перемены к лучшему. Но теперь, при отсутствии реакции на результаты опроса, подчинённые могут сделать однозначный вывод – здесь точно не будет лучше.


  1. Go Ahead: Ask Your Employees If They’re Happy // Harvard Business Review Home. Allison Rimm 2013
  2. Can Bad Managers Be Saved? // Gallup. Marco Nink, Jennifer Robison. 2016.
  3. Почему так важна степень удовлетворенности ваших подчиненных и как ее повысить // Texterra. Зухра Тасалиева. 2013.
  4. Структура и диагностика удовлетворенности трудом: разработка и апробация методики // Организационная психология. Иванова Т.Ю., Рассказова Е. И., Осин Е. Н. 2012.
  5. Искренняя лояльность // МИФ. Фред Райхельд и Роб Марки.
  6. Как и зачем измерять лояльность методом eNPS // Topcareer. Владимир Федак. 2020
  7. Опросник для определения уровня удовлетворенности работой // HR-Portal.
  8. Оценка удовлетворённости персонала: узнаем настроения работников // Директор по персоналу.
  9. Как организовать оценку удовлетворённости? // Pro-personal.ru. 2012.
  10. Причины текучести кадров: от анализа к действию // Директор по персоналу. 2020.
  11. Методика измерения удовлетворенности (лояльности) персонала // Клерк. 2014.

 

Оценка лояльности и удовлетворенности пользователей

Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов — ключ к долгосрочному сотрудничеству. Вовремя проведенная оценка удовлетворенности пользователей помогает своевременно выявить и решить проблемы заказчика. А значит, клиенты останутся надолго работать с компанией. Самый простой способ узнать, что думают о вашей компании клиенты, — спросить их. В этом нам помогают всевозможные полевые исследования: анкеты, опросы и глубинные интервью.

Получить коммерческое предложение

Рейтинг Рунета, 2021

«SEO-аналитика и консалтинг»

Рейтинг Рунета, 2021

«Агентства интернет-маркетинга»

Adindex, 2018

«Качество ведения контекстной рекламы»

Adindex, 2016

«Планирование и размещение медийной рекламы»

Почему выбирают нас?

Профессионализм

Специалисты MediaNation профессионально владеют инструментами и сервисами для исследования мнений аудитории и сбора обратной связи клиентов. Мы умеем работать с CRM-системами, колл-трекингом, Яндекс.Взглядом и знаем, как лучше составить опросный лист или провести глубинное интервью.

Ориентация на результат

Мы понимаем бизнес-цели компаний, поэтому знаем, как применить результаты опросов лояльности и удовлетворенности клиентов в digital-стратегии. По итогам исследования лояльности и удовлетворенности пользователей мы даем четкие рекомендации, как бренду улучшить клиентский сервис.


Мы хорошо понимаем, что такое «лояльность»

98 % наших клиентов продлевают с нами контракт.  Среди них — лидеры рынка, которые доверяют нам свои бюджеты на проведение рекламных кампаний. Мы не понаслышке знаем, как важно выстраивать доверительные отношения с клиентами, и готовы помочь вам сформировать широкую аудиторию лояльных клиентов.

Проекты самых разных отраслей

В портфолио MediaNation сотни реализованных проектов из разных сфер. Мы детально изучаем целевые аудитории наших клиентов, ищем экспертную информацию и знаем, как общаться с аудиторией на одном языке.

Награды, сертификаты

273 Сертификата

43 Награды

>50 Описанных кейсов

Google partners

Google Event Expert

За успешное проведение серии бизнес-завтраков

Финалист Google Premier Partner Awards

В категории Video Innovations (2018)

Яндекс истории успеха

Члены ассоциаций

Факты об оценке лояльности и удовлетворенности пользователей:

Удовлетворенность пользователей измеряется опросными методами

Оценить степень лояльности и удовлетворенности клиентов помогут анкетирование и опросы. Их можно проводить сразу же после покупки при личном контакте, с помощью бумажной анкеты или же с помощью опроса в мессенджере и социальных сетях.

Автоматизации клуба лояльности с CRM-системой

Еще один способ оценить лояльность — это использование бонусных или фирменных дисконтных карт. В этом случае нужны программы для автоматизации с CRM-системой. Чем чаще клиент пользуется картой, тем лояльнее он к компании, и тем больше данных у компании о предпочтениях этого клиента.

Для измерения лояльности используется NPS

Для определения степени лояльности клиента используют индекс популярности NPS. Он состоит из опроса, в котором клиента просят оценить от 1 до 10, порекомендует ли они компанию или товар своим друзьям. По результатам опроса клиентов распределяют по категориям: те, кто поставил меньше 6, — противники компании, 7-8 — относятся нейтрально, 9-10 — сторонники. После этого рассчитывается коэффициент NPS: из числа сторонников вычитается число противников.

Следует проводить исследование не только до, но и после

После завершения рекламной кампании мы обычно проводим исследование Brand Lift, которое сможет оценить, как пользователи отреагировали на рекламу. Чтобы получить такую информацию, пользователям, которые видели рекламу, задаются вопросы о содержании видеообъявления, рекламном сообщении и продвигаемом продукте. Затем полученные сведения сравниваются с результатами опроса тех пользователей, которые не взаимодействовали с рекламой.

13 трендов digital-маркетинга в 2022 году

АВС – анализ: узнайте, сколько вы можете заработать на самом деле

Соцсеть для бизнеса: как использовать TikTok в b2b-маркетинге?

Где прячется фродовый трафик или как не дать ботам скликать рекламный бюджет

7 секретов вовлекающих каруселей в Instagram

Региональное продвижение сайтов в Яндексе и Google

Как провести юзабилити-тестирование и улучшить работу мобильного приложения?

Особенности SEO продвижения сайтов медицинской тематики

Создаем интернет-магазин, который полюбят поисковики

Тренды SMM 2022

Давайте работать? Мы верим в ваш бизнес

Выведем ваш digital-маркетинг на новый уровень

Оценка удовлетворенности качеством оказания услуг

Укажите филиал медицинского учреждения
ГП №210ГП №210 филиал 1ГП №210 филиал 2ГП №210 филиал 3

Причина, по которой Вы обратились в медицинскую организацию?
По заболеваниюДиспансеризацияЗакрытие листка нетрудоспособностиПрофосмотр (по направлению работодателя)Получение справки

Ваше обслуживание в медицинской организации?
За счет ОМС, бюджетаНа платной основе

Имеете ли Вы установленную группу ограничения трудоспособности?
ДаНет

Медицинская организация оборудована для лиц с ограниченными возможностями?
ДаНет

При первом обращении в медицинскую организацию Вы сразу записались на прием к врачу (получили талон с указанием времени приема и ФИО врача)?
ДаНет

Срок ожидания приема у врача, к которому Вы записались, с момента записи на прием?
в день обращениядо 3 календарных днейдо 7 календарных днейболее 7 календарных днейболее 10 календарных днейне смог(ла) записаться

Врач Вас принял во время, установленное по записи?
ДаНет

При обращении в медицинскую организацию Вы обращались к информации, размещенной в помещениях медицинской организации (стенды, инфоматы и др. )?
ДаНет

Удовлетворены ли Вы качеством и полнотой информации о работе медицинской организации и порядке предоставления медицинских услуг, доступной в помещениях медицинской организации?
ДаНетЗатрудняюсь ответить

Перед визитом в поликлинику Вы заходили на официальный сайт медицинской организации?
ДаНет

Удовлетворены ли Вы качеством и полнотой информации о работе медицинской организации и порядке предоставления медицинских услуг, доступной на официальном сайте медицинской организации?
ДаНетЗатрудняюсь ответить

Вы удовлетворены условиями пребывания в медицинской организации?
ДаНет

Вы удовлетворены отношением врачей-специалистов при оказании медицинской помощи(доброжелательность, вежливость)?
ДаНет

Удовлетворены ли Вы компетентностью врачей-специалистов (лор, хирург, невролог, офтальмолог, стоматолог, другие)?
ДаНет

Вы ожидали проведения диагностического исследования (инструментального, лабораторного) с момента получения направления на диагностическое исследование?
не назначалосьдо 3 календарных днейдо 7 календарных днейдо 10 календарных днейдо 14 календарных дней14 календарных дней и более

Вы ожидали проведения диагностического исследования (компьютерная томография, магнитно-резонансная томография, ангиография) с момента получения направления на диагностическое исследование?
не назначалосьдо 14 календарных днейдо 21 календарного днядо 30 календарных дней30 календарных дней и более

Удовлетворены ли Вы результатом обращения в эту медицинскую организацию?
ДаНет

Рекомендовали бы Вы данную медицинскую организацию для получения медицинской помощи?
ДаНет

Вы знаете своего участкового терапевта (педиатра, врача общей практики (семейного врача) (ФИО, график работы, No кабинета и др. )?
ДаНет

Как часто Вы обращаетесь к участковому терапевту (педиатру, врачу общей практики (семейному врачу)?
не обращаюсьРаз в месяцРаз в кварталРаз в полугодиеРаз в год

Как часто Вы обращаетесь к врачам-специалистам (лор, хирург, невролог, офтальмолог, стоматолог, другие)?
не обращаюсьРаз в месяцРаз в кварталРаз в полугодиеРаз в год

Оставляли ли Вы комментарий о качестве обслуживания в медицинской организации и о медицинских работниках этой организации в социальных сетях?
ДаНет

Вы благодарили персонал медицинской организации за оказанные Вам медицинские услуги? Если да, то в какой форме?
Не благодарил(а)Письменная благодарность (в журнале, на сайте)ЦветыПодаркиУслугиДеньги

Предлагали ли Вам сотрудники медицинской организации «отблагодарить» их в материальной форме?
ДаНет

Ваше имя

Ваш e-mail

Ваш телефон

Ваши комментарии и предложения

Руководство по оценке удовлетворенности клиентов

Что такое рейтинг удовлетворенности клиентов?

Рейтинг удовлетворенности клиентов (CSAT)

, также известный как показатель удовлетворенности клиентов, показывает, насколько ваши продукты и услуги соответствуют ожиданиям. На пути клиента есть различные точки соприкосновения с клиентом; у вас есть точки соприкосновения до покупки, во время покупки и после покупки, что затрудняет обеспечение беспрепятственного взаимодействия с клиентом.

Оценка удовлетворенности клиентов — это один из самых простых методов измерения удовлетворенности клиентов.Он измеряет CSAT для покупательского опыта, качества взаимодействия и т. д. Система Net Promoter, созданная Фредом Рейххельдом, помогает вам понять, как клиенты относятся к вашей организации и их готовность поддержать ее перед своими друзьями, коллегами и близкими. Измерение вашего балла CSAT с помощью настраиваемых опросов помогает узнать, насколько хорошо работают ваши группы поддержки клиентов. Превосходное обслуживание клиентов гарантирует, что довольные клиенты останутся лояльными к вашему бренду. Вопросы об оценке удовлетворенности клиентов (CSAT) можно настроить так, чтобы изучить различные аспекты и понять, что работает, а что нет.Именно из-за этой универсальности исследователи рынка предпочитают вопросы CSAT. Обычно его измеряют, задавая вашим клиентам вопрос: «Насколько вы удовлетворены нашими услугами?» или «Насколько вы удовлетворены опытом покупки?» и т. д. Ответ записывается по оценочной шкале от 1 до 3. , 1–5 или 1–10.

Исследователи рынка обычно предпочитают пятибалльную шкалу, при которой 1 означает «крайне или очень неудовлетворен» и 5 — «крайне или очень доволен».Индивидуальные предпочтения добавляются и регистрируются как процент от общего числа ответов, деленный на определенный период времени по совокупной шкале.

Типы шкал оценки удовлетворенности клиентов

Шкалы рейтинга

помогают точно измерить удовлетворенность клиентов в онлайн-опросниках удовлетворенности клиентов. Исследователи могут использовать трех-, пяти-, семи-, десяти- и одиннадцатибалльную оценочную шкалу. Выбор рейтинговой шкалы зависит от типа и направленности проводимого исследования.

Этот масштаб используется при ограничении визуального пространства.Он помогает собирать релевантные данные от ваших респондентов и визуально привлекателен. Беспорядочные опросы отталкивают и имеют очень низкий процент ответов и процент завершения опроса. Используйте простые вопросы для опроса, чтобы повысить скорость отклика и собрать максимальное количество отзывов клиентов.

5-балльная шкала, которую многие исследователи предпочитают из-за ее надежности, дает отличные результаты при использовании монополярных шкал. Эта шкала удобна для сбора отзывов клиентов об их удовлетворенности новыми продуктами и услугами.

Исследователи отдают предпочтение этой шкале так же, как и 5-балльной, она лучше всего работает с биполярными шкалами. Если вы измеряете удовлетворенность клиентов какими-либо недавно выпущенными продуктами или услугами, эта рейтинговая шкала идеальна.

10-балльная шкала лучше всего подходит для сбора подробных данных. По этой шкале 9 и 10 указывают на общую удовлетворенность клиентов. Исследователи могут дополнительно различать и обдумывать эти два рейтинга для дальнейшего совершенствования клиентских процессов.

Эта рейтинговая шкала измеряет CSAT от 0 до 10 и используется, поскольку клиентам проще оценить свою удовлетворенность. Многие организации и исследователи во всем мире используют эту рейтинговую шкалу, поскольку она помогает более точно выразить свою удовлетворенность.

Какие показатели обычно используются для измерения и оценки удовлетворенности клиентов?

Когда дело доходит до измерения CSAT, есть 7 ключевых показателей:

  1. Оценка усилий клиентов (CES)
  2. Индекс потребительской лояльности (NPS)
  3. Удовлетворенность обслуживанием клиентов (CSS)
  4. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
  5. Коэффициент оттока клиентов (CCR)
  6. Оценка состояния клиента (CHS)
  7. Отзывы клиентов

Посетите наш блог, посвященный ключевым показателям измерения CSAT, чтобы узнать об этом подробнее.

Почему важен рейтинг CSAT?

Собранные отзывы клиентов помогают понять, что вы можете упустить, обеспечивая отличное качество обслуживания клиентов. Опросы CSAT помогут вам в этом. Использование рейтинга CSAT в онлайн-опросах имеет важное значение, поскольку позволяет брендам и организациям:

  • Определение тенденций
  • Снижение затрат на привлечение клиентов
  • Повышение удержания клиентов
  • Установить приоритеты
  • Поддерживать лояльность клиентов
  • Промоутеры воспитания

Проверьте важность блога CSAT, чтобы узнать об этом подробнее.

Не забудьте проверить нашу платформу управления CX; он предоставляет информацию в режиме реального времени, которая помогает вам обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов.

Как использовать показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) (ВИДЕО)

Стенограмма видео

Всем привет, это Сара из GetFeedback. Добро пожаловать в очередной выпуск программы Simplifying CX.

Если вы впервые на этом канале, добро пожаловать! Наши видеоролики призваны дать вам простые ответы на самые сложные вопросы CX.Если это звучит актуально для вас — не забудьте подписаться!

Сегодня я расскажу об основах показателя удовлетворенности клиентов, также известного как CSAT, который является одним из самых популярных показателей лояльности клиентов.

Сначала я объясню, почему CSAT так важен. Потом расскажу как мерить.

Наконец, я объясню, как вы должны использовать показатель «Оценка удовлетворенности клиентов».

Таким образом, CSAT — это показатель лояльности клиентов, используемый компаниями для оценки того, насколько клиент удовлетворен конкретным взаимодействием или общим опытом.

Этот показатель неразрывно связан с высоким качеством обслуживания клиентов. На самом деле удовлетворенность имеет большое значение⁠ — всего лишь 10%-ное увеличение оценки компании по шкале CSAT приводит к 12%-му увеличению доверия со стороны клиентов.

Кроме того, довольные клиенты с большей вероятностью обновят или добавят услуги и с меньшей вероятностью откажутся от них.

Хорошо, а как вы это измеряете?

Оценка удовлетворенности клиентов оценивается по пятибалльной шкале (1 –  – крайне неудовлетворен,  – 5 –  – очень доволен, ) — какова их общая удовлетворенность продуктом, услугой или конкретным взаимодействием.

Метрика учитывает процент довольных клиентов. Вот почему процентный балл CSAT рассчитывается на основе оценок от 4 до 5.

Формула: (Общее количество 4 и 5 ответов) ÷ (Общее количество ответов) x 100 = % довольных клиентов.

Так, например, рейтинг CSAT, равный 80%, означает, что большинство клиентов дают оценку удовлетворенности .

Если вы уже используете CSAT и не знаете, как себя вести в сравнении с коллегами, хорошим ресурсом является Американский индекс удовлетворенности клиентов.

 Согласно индексу, текущий общий показатель удовлетворенности клиентов в США составляет 76,5%. Но имейте в виду, что тест зависит от отрасли, поэтому я рекомендую зайти на их веб-сайт для получения последней информации.

Оценка удовлетворенности клиентов — это и показатель отношений, и показатель точки взаимодействия.

Это показатель отношений в том смысле, что его можно использовать для оценки общих отношений с клиентами и сквозного опыта.

В качестве показателя точки взаимодействия его можно использовать для сбора отзывов после взаимодействия отдельных клиентов с различными этапами пути клиента.

Например, вам следует использовать опрос CSAT для измерения опыта в начале пути клиента, который включает в себя этап обнаружения и изучения. Здесь ваш клиент глубоко погрузился в фазу исследования, пытаясь узнать о вашем бренде и сравнив его с другими подобными. Так, например, вы можете спросить, насколько они довольны возможностью найти ответы на свои вопросы на странице вашего продукта.

Это также отлично подходит для оценки общего опыта на этапе покупки, особенно для компаний B2B.

А также для измерения производительности и качества продукта или услуги и удовлетворения сложной потребности в поддержке.

Таким образом, показатель удовлетворенности клиентов следует использовать для измерения удовлетворенности клиентов непрерывным взаимодействием, а также конкретным взаимодействием или событием.

Чтобы получить полное руководство по использованию метрики CSAT, щелкните раздел описания этого видео.

Кроме того, если есть тема, которую вы хотели бы, чтобы мы осветили, сообщите нам об этом в разделе комментариев!

И не забудьте подписаться сейчас, чтобы увидеть больше видео, которые упрощают CX.

До следующего раза!

Расчет уровня удовлетворенности | База знаний SmartSurvey

«Уровень удовлетворенности» — это один из показателей, предоставляемых в рамках базовой статистики. Он рассчитывается, чтобы дать вам общий процент того, насколько ваши респонденты удовлетворены вашими продуктами и услугами.

Метрика имеет смысл только при применении к вопросам, которые требуют, чтобы респондент выбрал свой уровень удовлетворенности, например:

Когда каждый респондент отвечает на этот тип вопроса, он суммируется в результатах.Когда вы просматриваете результаты для этого конкретного вопроса, вы сможете увидеть, сколько респондентов выбрали каждый вариант ответа.

Используя эту информацию, можно рассчитать уровень удовлетворенности.

Поскольку ставка автоматически рассчитывается для вас как часть базовой статистики, вам никогда не придется выполнять этот расчет самостоятельно; цель этой статьи — «показать работу» расчета, чтобы можно было правильно понять метрику.

Уровень удовлетворенности рассчитывается в следующие этапы: 

Применить оценку к каждому варианту ответа.

Каждому варианту ответа или заголовку столбца в вопросе удовлетворенности присваивается значение, начинающееся с 0, которое увеличивается в зависимости от количества вариантов.

В вопросах с одним ответом учитываются все варианты ответов. В матричных вопросах считается только количество столбцов) .

Для примера вопроса, приведенного в начале статьи:

  • Очень недоволен : 0
  • Недовольны : 1
  • Нейтральный : 2
  • Удовлетворено : 3
  • Очень доволен : 4

Определите «Максимально возможное значение».

Складываем общее количество ответов на вопрос — вот примерный набор данных ответов на наш вопрос.

Затем эта сумма умножается на максимальное значение вариантов ответа на вопрос или заголовков столбцов.
В этом примере максимальное значение равно 4.

Сумма этого уравнения дает нам максимально возможное значение. Это значение было бы у нас, если бы все наши респонденты выбрали наивысший уровень удовлетворенности.

261 х 4 = 1044

Вычислите ‘A

фактическое общее значение’ .

Для этого общее количество раз, когда был выбран каждый вариант ответа, умножается на значение, присвоенное этому варианту ответа.

  • Очень недоволен: 0 x 6 = 0
  • Недовольны: 1 x 9 = 9
  • Нейтраль: 2 x 25 = 50
  • Удовлетворено: 3 x 145 = 435
  • Очень доволен: 4 x 76 = 304

Итоговая сумма для каждого варианта ответа или заголовка столбца затем суммируется.Это даст нам Actual Total Value .

0 + 9 + 50 + 435 + 304 = 798

Последним этапом является вычисление «Коэффициента удовлетворения S

» .

Разделив Фактическое общее значение на Максимально возможное значение и затем умножив на 100, мы получим значение в процентах.

(798 / 1044) х 100 = 76,44%

Итак, это наш уровень удовлетворенности.

Что такое показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) и как он может помочь понять ваших клиентов

Мужчина и смайлик, свидетельствующие о положительном клиентском опыте ФОТО: Шаттерсток

В эпоху социальных сетей, вирусных обзоров и пользовательского контента покупательская способность находится на рекордно высоком уровне.Пришло время компаниям использовать отзывы клиентов для улучшения клиентского опыта, повышения лояльности к бренду и повышения прибыльности. Кто может лучше внести свой вклад в улучшение вашего CX, чем люди, которые тратят деньги на вашу компанию? Сбор метрик CX, таких как оценки удовлетворенности клиентов (CSAT), предоставляет лицам, принимающим решения, количественные и качественные данные, которые можно использовать в ключевых точках взаимодействия.

Вы можете использовать оценку удовлетворенности клиентов, чтобы оценить удовлетворенность клиентов в момент покупки, во время регистрации или после обмена со службой поддержки. Информация, которую вы собираете, помогает вам добиваться улучшений в отношении ожиданий ваших клиентов и повышать общее качество обслуживания клиентов.

Клиентский опыт способствует развитию бизнеса

Walker, фирма по управлению опытом, сообщила в своем отчете «Клиенты 2020: отчет о ходе работы» , что качество обслуживания клиентов стало ключевым отличием бренда в конце 2020 года. CX определяется как то, как потребители относятся к тому, как ваша компания относится к ним и взаимодействует с ними. . Восприятие клиентского опыта может повлиять на то, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют ваш бренд или станут постоянными клиентами.

Оценка удовлетворенности клиентов обычно является отличным показателем качества обслуживания и лояльности клиентов. Это позволяет вам узнать, насколько клиенты довольны вашей компанией, помогая вам принять меры для увеличения коэффициента удержания и повышения репутации вашего бренда.

Что такое показатель удовлетворенности клиентов?

Показатели удовлетворенности являются ключевыми показателями эффективности, которые измеряют удовлетворенность клиентов продуктами или услугами компании. Вы можете развернуть опросы клиентов на любом этапе их пути, чтобы узнать, насколько они довольны вашим брендом.

Оценка получается путем задания простого вопроса для измерения удовлетворенности клиента услугой, продуктом, транзакцией или взаимодействием. Клиент выбирает из ряда вариантов, таких как:

  • Числовая оценка от одного до трех, от одного до пяти или от одного до 10
  • Вербальные индикаторы, такие как очень неудовлетворен, неудовлетворен, нейтрален, удовлетворен и очень доволен
  • Международные символы, такие как смайлики или звезды
  • Используете ли вы цифры , слова или символы, процесс подсчета очков одинаков.

Статья по теме:  Настраивают ли вас показатели качества обслуживания клиентов на успех?

Как рассчитать показатель удовлетворенности клиентов

балла CSAT легко рассчитать. Все, что вам нужно сделать, это сложить положительные ответы, разделить их на общее количество ответов и умножить на сто. Окончательная цифра представляет собой процент клиентов, которые довольны своим брендом.

Большинство людей согласны с тем, что четыре из пяти и пять из пяти звезд представляют собой положительный результат.Скажем, 50 клиентов оценивают вашу компанию на пять, а 30 — на четыре, итого 80 положительных отзывов.

Если в опросе приняли участие 100 человек, вы разделите общее количество положительных ответов на общее количество опрошенных клиентов, что даст вам 0,8. Умножьте это на 100, чтобы получить окончательный процент довольных клиентов по сравнению с неудовлетворенными клиентами. В данном случае это 80%, что является отличным результатом.

Преимущества измерения удовлетворенности клиентов

Несмотря на простоту, многие компании используют этот показатель в качестве ключевого показателя эффективности для измерения успеха клиентов.На самом деле, согласно опросу CMSWire State of Digital Customer Experience 2021, это второй наиболее часто используемый показатель улучшения цифрового клиентского опыта. Единственными показателями, которые компании сочли более полезными, были бронирования, продления, доход и/или рост. На этом преимущества измерения удовлетворенности не заканчиваются. Ниже приведены основные преимущества использования опросов клиентов.

Узнайте о своих клиентах

Если ваш бизнес в большинстве случаев оправдывает ожидания клиентов, у вас больше шансов удержать клиентов.Собирая отзывы в ключевых точках взаимодействия с клиентами, вы узнаете, насколько эффективно вы оправдываете их ожидания. Со временем вы соберете данные, которые выявят любые болевые точки или узкие места на пути клиента.

Статьи по теме: оценка усилий клиентов и ее влияние на повышение клиентского опыта

Рекламируйте свой балл CSAT

Вы можете использовать отличные оценки удовлетворенности, чтобы выделиться среди конкурентов на своем рынке, опубликовав их. Если вы размещаете баллы рядом со временем первого ответа, вы гарантируете потенциальным клиентам, что обслуживание клиентов после покупки будет быстрым и качественным.

Повышение лояльности клиентов и опыта

балла CSAT нужны не для того, чтобы вы чувствовали себя плохо из-за своего бренда или дисциплинировали свою команду. Смысл сбора отзывов состоит в том, чтобы внести ощутимые улучшения в ваш бизнес, которые повлияют на ваших клиентов. В то время как ваше видение движет компанией, клиенты — единственные люди, которые могут сказать вам, удовлетворены они им или нет.

Легко запутаться в собственных стандартах и ​​ожиданиях. Но, в конечном счете, ваши клиенты — это те, кто тратит деньги, и они лучше всего видят проблемы, к которым вы можете быть слепы.Как говорит Нейт Мастерсон, директор по маркетингу Maple Holistics: «Продавцы или поставщики услуг часто имеют заранее определенное определение того, как выглядит удовлетворенный клиент. Стоимость собственных стандартов может нанести ущерб вашему бизнесу, потому что вы не можете объяснить проблемы, на которые не обращаете внимания. Очевидно, что стандарты важны, но вы должны больше заботиться об ожиданиях ваших клиентов».

Уменьшить отток клиентов

Когда у вас есть сотни, тысячи или миллионы клиентов, может быть трудно определить, кто недоволен и почему.Опросы клиентов помогают выявить недовольных клиентов до того, как они уйдут, в ключевые моменты жизненного цикла клиента. Это дает уникальную возможность внести изменения, прежде чем потерять этого клиента навсегда.

Если вы сможете превратить недовольного клиента в удовлетворенного, велика вероятность, что он станет лояльным послом бренда.

Связанная статья: 6 ключевых показателей эффективности для измерения многоканального взаимодействия с клиентами

Вдохновить на лояльность

Лояльность клиентов описывает, когда потребитель склонен снова иметь дело с вашей компанией на основе доброй воли.Средняя стоимость заказа и пожизненная ценность клиента — это метрики, которые вы можете использовать для измерения уровня вовлеченности и удержания клиентов.

По словам Фреда Рейххельда из Bain and Company, автора книги «Рецепт сокращения затрат », увеличение удержания клиентов на 5% приводит к увеличению прибыли более чем на 25%». Таким образом, легко понять, почему вы хотите использовать оценки удовлетворенности, чтобы стимулировать повторные покупки или бронирования и уменьшить отток клиентов.

Что такое хороший результат?

Ожидания варьируются в зависимости от отрасли, но хороший результат обычно находится между 75% и 85%.Оценка 75% означает, что четверо из пяти клиентов дают вам положительную оценку, а не нейтральную или отрицательную.

Давайте посмотрим на ожидаемые баллы CSAT по отраслям, используя данные американского индекса удовлетворенности клиентов:

  • Рестораны полного обслуживания: 80
  • Рестораны с ограниченным обслуживанием: 78
  • Средства личной гигиены и чистящие средства: 79
  • Одежда: 79
  • Компьютерное программное обеспечение: 76
  • Интернет-магазин: 78
  • Специализированные розничные магазины: 77

Когда развертывать опросы

Существует множество точек взаимодействия с клиентами, и важно измерять успех клиентов в наиболее полезных точках. После того, как вы установили четкий жизненный цикл клиента, эти точки взаимодействия станут хорошим местом для развертывания вопросов опроса.

Альтернативный метод — фиксировать весь процесс обслуживания клиентов, а не отдельные взаимодействия. Джозеф Ансанелли, генеральный директор и соучредитель Gladly, подчеркивает важность целостного подхода к обслуживанию клиентов. Он говорит, что CX включает в себя многочисленные взаимодействия по нескольким каналам: «Опрос клиента после одного из них может привести к ложным результатам.Это особенно верно, если проблема, о которой они звонили, еще не решена. Запуск опроса после того, как вся беседа завершена, — гораздо более эффективный способ оценить истинное настроение клиентов».

Что можно измерить с помощью результатов опроса?

Опросы

предлагают простой способ измерения качества обслуживания клиентов в различных сферах обслуживания. Вы можете попросить клиентов заполнить опросы после завершения запросов в службу поддержки, сосредоточив внимание на:

  • Знания и опыт
  • Понимание проблемы
  • Связь
  • Профессионализм
  • Оперативность
  • Эффективность резолюции
  • Своевременное решение

ИИ, CSAT и клиентский опыт

Брайан Слепко, исполнительный вице-президент по глобальному обслуживанию Rimini Street, использовал искусственный интеллект для получения оценок CSAT. Автоматизированные опросы CSAT предоставляют лучшую поддержку внутренним командам, работающим на переднем крае работы с клиентами, и снижают нагрузку на персонал. Он говорит: «Благодаря нашим компонентам искусственного интеллекта, каждый из которых имеет определенную функцию, связанную с обслуживанием клиентов. Теперь мы можем быстрее решать проблемы поддержки, что, в свою очередь, повышает удовлетворенность клиентов», — отметил Слепко.

Использование ИИ изменило их подход к решению проблем клиентов. По словам Слепко, теперь команды CX могут использовать эту информацию для упреждающего решения проблем.«Мы по-прежнему обращаемся к каждому клиенту с оценкой ниже среднего, чтобы понять, что произошло, и, конечно, при необходимости исправить ситуацию. Но в идеале мы должны исправлять любые систематические проблемы до того, как они действительно возникнут».

Ключевой индикатор долгосрочной и краткосрочной эффективности

По словам Слепко, опрос удовлетворенности клиентов является «краеугольным камнем того, как мы измеряем нашу эффективность в качестве поставщика услуг поддержки». Векторы оценок остаются согласованными, что дает сотрудникам совокупное представление о предоставлении услуг и позволяет им сравнивать и сопоставлять во времени.

«Если в наших оценках есть изменения, это указывает на какой-то внешний фактор, который необходимо изучить более внимательно», — сказал Слепко. «Это также заставляет нас сосредоточиться на поддержании наших очень высоких результатов». Слепко пояснил, что средний балл стабильно составляет 4,8–4,9 из 5,0. точки. 5.0 — «Отлично» и основан примерно на 33 000 дел, закрытых в год.

Измерение CSAT в режиме реального времени

По словам Ансанелли,

CSAT — это окончательный тест производительности. Обеспечиваете ли вы клиентский опыт, который заставляет покупателей возвращаться? «Положительные отзывы могут быть мотивирующими, а отрицательные отзывы дают важную возможность для улучшения», — добавил он.

Когда отзывы группируются и передаются агентам еженедельно, их эффективность ограничена. Ансанелли сказал: «Мы видим, что компании интегрируют обратную связь в опыт обслуживания. Это позволяет консультантам видеть результаты их взаимодействия с клиентом в режиме реального времени и использовать это для информирования будущих разговоров», — сказал он.

Он отмечает, что это также помогает агентам, которые будут взаимодействовать с одним и тем же клиентом в будущем, знать, с чего они начинают. Ансанелли продолжает: «Если последний опрос дал низкий рейтинг, они могут начать разговор, признав это.» Такой упреждающий и честный подход повышает лояльность клиентов и повышает репутацию вашего бренда.

CX Metrics: CSAT, оценка усилий клиентов и оценка Net Promoter Score

Теперь, когда вы знаете, что такое показатель удовлетворенности клиентов, вы можете сравнить его с другими ключевыми показателями эффективности. Ниже приведены объяснения двух других наиболее популярных показателей удовлетворенности клиентов, используемых в бизнесе.

NPS

NPS

лучше всего описать как индикатор роста, поскольку он измеряет вероятность того, что клиент порекомендует ваш бренд. Как и опросы CSAT, они в лучшем случае непродолжительны и проводятся в ключевых точках взаимодействия в жизненном цикле клиента. Оценки обычно выставляются по шкале от одного до 10 по следующей системе баллов:

.
  • От нуля до шести: недоброжелатели: клиенты, которым грозит отток или публикация негативных отзывов
  • С семи до восьми: пассивный: этим людям нравится ваш бренд, но они не любят его
  • От восьми до 10: промоутеры: эти клиенты обожают ваш бренд и с большой вероятностью порекомендуют его

Чтобы рассчитать количество очков, вычтите процент недоброжелателей из процента промоутеров.Вы также можете развернуть программное обеспечение NPS или использовать калькулятор NPS, чтобы упростить задачу.

КЕС

CES измеряет уровень удовлетворенности потребителей, определяя, насколько легко клиентам взаимодействовать с вашим брендом. Обычно они развертываются сразу после взаимодействия со службой поддержки клиентов, сразу после покупки или подписки или с интервалом в квартал.

В опросе CES задается один простой вопрос, чтобы определить, насколько легко или сложно было выполнить действие. Потребители выбирают из нескольких вариантов ответа, от очень сложного до очень легкого.Если есть много отрицательных ответов, вам следует сосредоточиться на том, чтобы клиентам было проще взаимодействовать с вашей компанией.

Какой KPI удовлетворенности клиентов лучше?

Какой из перечисленных выше показателей удовлетворенности клиентов лучше всего подходит для вашего бизнеса? CSAT предлагает полезную информацию о ключевых областях вашего бизнеса, CES помогает оценить простоту использования, а NPS предлагает глубокое понимание. Чтобы получить наилучшие результаты, поэкспериментируйте с использованием всех трех показателей CX и посмотрите, какие из них дают наилучшие результаты в различных ситуациях.

Какую шкалу лучше всего использовать в опросе по обслуживанию клиентов?

Некоторые вещи известны тем, что мнения, которые они вызывают, сильно расходятся – Marmite, мужчин в розовых рубашках Джеймса Кэмерона «Титаник» и Канье Уэста, например.

Одна вещь, которую большинство людей не включили бы в этот список? Рейтинговые шкалы по клиенту опросы. Но оказывается, что У людей довольно сильные чувства по поводу этого

.

А правда?

Не имеет (большого) значения, какой масштаб вы используете.(Мы еще вернемся к этому «многому» в минутку…)

Выслушайте нас. Мы не говорим, что «никогда, ни в каком опросе не имеет значения, что масштаб, который вы используете». Потому что иногда это жизненно важно. Только это не вопрос для форм удовлетворенности клиентов .

Почему? Все сводится к золотому правилу: смотреть на вещи с точки зрения покупателя .

Выбранный вами масштаб не повышает удовлетворенность клиентов , поэтому дайте себе разрешение не зацикливаться на этом.Вместо этого потратьте время на вещи, которые сдвинут стрелку, например, спросить в нужное время, в правильный путь, и прислушиваясь к тому, что говорят люди.

Соблазнительно думать, что одни весы могут дать лучшие результаты, но три причины, почему опросы удовлетворенности не работают так:

1. Повышение удовлетворенности клиентов отличается от исследования рынка.

В маркетинговых исследованиях масштаб имеет значение . Для того, чтобы сделать выводы из исследования, чтобы быть в безопасности, вопросы должны быть тщательно структурированы, чтобы избежать искажение ответов.

Но если прямо сейчас один из ваших клиентов сердится на вас, то никакое количество маркетинг или статистика заставят их рекомендовать вас или сделать повторный заказ у ты.

Неважно, «Недоволен», «Большое грустное лицо», два из пяти звезды или 3/10 по шкале NPS. Если вы хотите, чтобы они оставались вашими клиентами, (и если вы хотите развивать свой бизнес с помощью их рефералов), вам нужно исправить проблема.

Маркетинговые исследования имеют свое место в вашем бизнесе, но это не так.

Когда вы действуете на основе результатов проекта исследования рынка, вам нужно уверенность в том, что размер вашей выборки был правильным, а вопросы не были предвзятыми, так что вы уверены в решениях, которые вы принимаете на основе исследования. Шкала для ваши вопросы могут иметь значение там.

Когда вы собираете отзывы клиентов, вам нужно знать, счастливы, а если нет, вам нужно сделать их счастливыми. Не беспокойтесь о масштаб.

2. Клиенту все равно, какие весы вы используете.

Что хочет ваш клиент по шкале удовлетворенности?

Им нужен тот, на который они смогут быстро ответить и продолжить свою жизнь.

Итак, мы признаем, что выбор масштаба имеет значение. Не путайте свой клиенты с чем-то вроде:

Q : Вы бы порекомендовали нас другу?

A Верно / Ложно / Очень доволен / Безразлично

Но пока вы выбираете что-то, что действительно имеет смысл, и они могут ответить без необходимости слишком много думать, вы хороши.

3. Показатели удовлетворенности клиентов в любом случае не имеют значения

Правда?!

В значительной степени, да.

Если человек поставил вам 2/10 или «0 звезд», он говорит вам, что вы нужно исправить проблему. Но оценка — это просто сокращение от их реальных отзывов. — и вам важна сама обратная связь.

Подумайте об этом — если клиент оставил вам крайне критический отзыв, но получил вам 7/10 (такое бывает!), вы просто проигнорируете их отзывы, потому что счет в порядке? Надеюсь, что нет.

Таким образом, баллы для отдельных клиентов не имеют большого значения.

Но как только вы начинаете делать отчеты и анализировать баллы, это имеет значение. даже меньше.

Ничего не изменится, если вы скажете людям, что у вас NPS +40, что 70% ваши клиенты довольны, или что у вас есть 5-звездочный рейтинг, это то, что вы делать о тех оценках, что имеет значение.

Если ваш NPS +40, а в прошлом квартале он был +60, у вас могут быть проблемы. Но если от -20 подстрелил, у тебя отлично получается.

Если вы просто смотрите на цифры, а не постоянно работаете над улучшите цифры, вам будет трудно двигаться вперед. Итак… просто выбери любой шкалу и приклейте к ней .

А если вы выбираете весы специально, потому что их используют ваши конкуренты? Что ж, бенчмаркинг тоже плохая идея.

Не убежден?

Перестаньте думать о том, почему вы собираете отзывы.

Надеюсь, это одна из этих причин или что-то подобное, потому что все они имеют конкретные бизнес-преимущества:

  • Для принятия немедленных мер по повышению удовлетворенности клиентов.
  • Чтобы покупатель не ушел от вас.
  • Чтобы убедиться, что нет причин, препятствующих вашему покупателю покупать дополнительные услуги или рекомендовать вас другим.
  • Чтобы узнать, что важно для клиентов.
  • Для поиска и устранения проблем в ваших бизнес-процессах.
  • Убедиться, что все в вашей команде обслуживают ваших клиентов в соответствии со стандартами ожидать.
  • Чтобы найти возможности для продаж, снижения затрат или улучшения в опыт работы с клиентами.
  • Мотивировать всех, подтвердив, что вы на правильном пути.

В любом из этих случаев, как изменение масштаба поможет вам достичь этого? выгода?

Вам просто нужна шкала, любая шкала с «хорошим концом» и «плохим концом». И если клиент говорит вам, что он в «плохом конце», и вам нужно принять меры.

Хорошо, а если серьезно, какой масштаб мне следует использовать?

В CustomerSure мы стремимся к простоте, поэтому рекомендуем просто шкала 0-10.

  • Это легко понять;
  • Это довольно распространено, поэтому люди знакомы с ним;
  • Совместим с Net Promoter Score®, если это то, что вы хотите сделать
  • Легко преобразовать рейтинг в пять звезд, если это то, что вы хотите сделать

Но на самом деле подойдет все, что обычно используется и легко для понимания.

И какие весы мне категорически нельзя использовать?

Мы рады, что вы спросили.

Старая шкала «да или нет».Либо «удовлетворен/не удовлетворен», либо «смайлик лицо/грустное лицо». При этом есть две проблемы:

Во-первых, это заставляет вас впадать в крайности, даже если ваши чувства не экстремальны. Это раздражает. В лучшем случае клиенты, заполняющие это поле, принять один из двух данных ответов и немного обижаться на вас за то, что вы их выберите. В худшем случае люди бросают вашу форму, и вы промахиваетесь. на ценные отзывы.

Какие-нибудь последние советы?

Абсолютно.Как только вы выбрали масштаб, придерживайтесь его . Не облагайте налогом мозг клиентов, заставляя их вычислять разные масштабы для разных вопросы. Терпение людей при заполнении форм близко к терпению двухлетний ребенок, полный газированных напитков.

И, наконец, помните, что не каждый вопрос в форме обратной связи должен иметь масштаб. Всегда предоставляйте по крайней мере один вопрос, который допускает открытые комментарии. У нас есть получил целое руководство по дизайну формы обратной связи, но если вы спешите, ключевой момент заключается в том, что без предоставления текста вопрос, у вас нет возможности узнать, почему клиент дал вам свои оценки, и поэтому нет способа исправить любые проблемы, которые вы найдете.

Что такое показатель удовлетворенности клиентов (CSAT)?

Вы знаете, что должны измерять удовлетворенность клиентов, но существует так много типов опросов об удовлетворенности, что может быть непросто выбрать один из них для рассылки своим клиентам.

Итак, с чего начать?

Использование опросов об удовлетворенности клиентов имеет свои преимущества и недостатки, и для каждого из них также существуют свои варианты использования. В этом сообщении блога будет рассмотрен один из самых популярных типов опросов удовлетворенности: оценка удовлетворенности клиентов (CSAT).

Если вы работаете с клиентами, у вас может быть некоторый опыт администрирования опросов CSAT. В этом посте будет рассказано о том, что измеряет опрос CSAT, а также о том, когда и как вы должны их использовать.

Что такое показатель удовлетворенности клиентов (CSAT)?

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) измеряет удовлетворенность клиентов бизнесом, покупкой или взаимодействием. Это один из самых простых способов измерить удовлетворенность клиентов, и его можно получить, задав простой вопрос, например: «Насколько вы довольны своим опытом?» Для ответа существует соответствующая шкала опроса, которая может быть от 1 до 3, от 1 до 5 или от 1 до 10.

Также быстро и просто научиться рассчитывать показатель удовлетворенности клиентов.

Расчет показателя удовлетворенности клиентов

Оценку CSAT легко рассчитать. Это сумма всех положительных ответов, деленная на общее количество собранных ответов, а затем умноженная на 100. В результате вы получаете общий процент довольных клиентов в вашем бизнесе.

Например, если вы получили всего 25 ответов и 15 из них были положительными, ваш показатель CSAT будет равен 60% (15 положительных ответов / 25 общих ответов = .60 х 100 = 60%).

Это указывает на то, что большинство людей довольны вашим предложением, но также указывает на то, что существует гораздо больше возможностей для улучшения.

Эти расчеты можно получить из опросов, подобных приведенному ниже примеру. Принимая количество положительных (5-7) ответов от общего числа собранных ответов.

Большая сила оценки удовлетворенности клиентов заключается в ее простоте: это простой способ замкнуть цикл взаимодействия с клиентом и определить, было ли оно эффективным для создания счастья.

Если по какой-то причине опыт был неудовлетворительным, легко определить этот момент и принять меры для исправления ситуации. Кроме того, вы можете очень просто отслеживать удовлетворенность клиентов на протяжении всего их жизненного цикла, используя показатель удовлетворенности клиентов.

Так как это экспресс-опрос, вы можете задавать его в различных ситуациях взаимодействия с клиентом и получать общее представление о том, как ваш клиент чувствует себя в различных точках взаимодействия в процессе. Это упрощает поиск потенциальных узких мест и повышает качество обслуживания клиентов.

Что такое хороший показатель удовлетворенности клиентов?

Хотя показатели CSAT различаются в зависимости от отрасли, хороший результат обычно составляет от 75% до 85%. Поскольку CSAT измеряет только баллы вашего промоутера, получить почти идеальный балл сложно. Оценка 75% означает, что три из каждых четырех клиентов поставили вам положительную оценку, а не отрицательную или нейтральную.

Чтобы увидеть несколько реальных примеров оценок удовлетворенности клиентов, давайте посмотрим на средние оценки CSAT в разных отраслях.

Оценка CSAT по отраслям

Ниже приведены отраслевые ориентиры для оценки CSAT, согласно Американскому индексу удовлетворенности клиентов.

  1. Одежда: 79
  2. Автомобили и легкие транспортные средства: 78
  3. Банки: 78
  4. Пивоваренные заводы: 81
  5. Сотовые телефоны: 79
  6. Компьютерное программное обеспечение: 76
  7. Потребительская доставка: 76
  8. Кредитные союзы: 77
  9. Финансовые консультанты: 77
  10. Рестораны с полным спектром услуг: 79
  11. Гостиницы: 73
  12. Интернет-магазин: 78
  13. Служба интернет-путешествий: 74
  14. Страхование жизни: 78
  15. Специализированные розничные магазины: 77

Теперь, когда вы знаете, что такое оценка CSAT, давайте поговорим о том, когда ее следует использовать.

Когда следует использовать показатель удовлетворенности клиентов?

1. Моменты после жизненного цикла клиента

CSAT связывает опросы об удовлетворенности клиентов с ключевыми моментами в их опыте. Таким образом, вы можете связать информацию о клиентах с бизнес-вопросами и измерить эффективность ключевых моментов, таких как адаптация пользователей.

Вот как об этом говорит Нильс Винье, вице-президент по работе с клиентами в Rainforest QA:

«Лучшее время для отправки опроса об удовлетворенности клиентов — после завершения значимой части жизненного цикла клиента.Например, отправка опроса удовлетворенности в конце адаптации клиента поможет вам получить ценные отзывы о том, как улучшить процесс адаптации.

К этому моменту клиент, вероятно, определился с тем, решает ли ваше решение его проблему, и если нет, вы должны знать об этом — как можно скорее».

2. До продления

Винье также предлагает еще одну важную контрольную точку для отправки опроса об удовлетворенности: шесть месяцев до продления.

«Причина, по которой мне нравится шестимесячная отметка, заключается в том, что она дает вам достаточно времени, чтобы отреагировать на отзыв, прежде чем вы перейдете к этапу продления подписки клиента.Вы всегда можете что-то сделать с проблемой, о которой знаете, но ничего не можете сделать с проблемой, о которой не знаете. »

Во-вторых, вы также можете запускать опросы CSAT по расписанию.

Благодаря простоте оценки удовлетворенности клиентов этот опрос можно легко проводить несколько раз и в нескольких точках взаимодействия (а не только в конце важного опыта).

По этой причине важно задавать этот вопрос часто и регулярно, как рекомендует Мэтт Хоган, вице-президент по работе с клиентами в Intricately:

«Последовательное развертывание опросов об удовлетворенности клиентов позволит поддерживать постоянную обратную связь.Имеющиеся технологии позволяют легко управлять этим. Таким образом, вы получаете представление о чувствах людей, когда вы не выпускаете продукты или не делаете ничего другого.

Большинство компаний делают это после выпуска функций или по контролируемому графику, что повлияет на ваши ответы.»

3. После обращения в службу поддержки или обучения

Наконец, показатель удовлетворенности клиентов можно использовать непосредственно после точек соприкосновения со службой поддержки или обучением клиентов.

Например, задав один вопрос об удовлетворенности после того, как клиент закончит читать статью базы знаний, вы сможете оценить, насколько это было эффективно.

Таким образом, вы можете использовать опросы CSAT в любой момент, когда вы хотите измерить настроение клиентов — в процессе продажи, при использовании продукта или при взаимодействии с вашим контентом.

Однако из-за характера вопроса ответ будет смещен в сторону непосредственного опыта и реакции клиента. Следовательно, эти результаты не следует рассматривать как понимание более широкого опыта клиентов или восприятия бренда.

Давайте рассмотрим еще несколько плюсов и минусов CSAT в разделе ниже.

Оценка удовлетворенности клиентов Плюсы и минусы

У любой методики опроса есть свои преимущества и недостатки, и оценка удовлетворенности клиентов не является исключением.

Профессионалы CSAT

Несколько преимуществ использования CSAT:

  • Он короткий, интуитивно понятный и простой в использовании.
  • Шкала рейтинга может варьироваться в зависимости от контекста, что дает вам возможность использовать то, что лучше всего подходит для вашей аудитории: звезды, смайлики или числовые рейтинговые шкалы.
  • CSAT дает больше ответов, чем другие опросы удовлетворенности, потому что вопросов меньше.

Минусы CSAT

Возможные недостатки использования CSAT:

  • Существует возможность культурной предвзятости: статья в Psychological Science показала, что люди в индивидуалистических странах чаще выбирают более крайние стороны, чем в коллективистских странах (например, американец с большей вероятностью оценивает обслуживание как «потрясающее» или « ужасно», чем кто-то из Японии, который будет придерживаться «хорошо» или «неудовлетворительно».»)
  • Существует некоторая неопределенность в отношении того, что такое хороший или плохой результат, из-за широкого диапазона эталонных данных по отраслям и компаниям.
  • CSAT отражает краткосрочные настроения. Например. он основан на последней точке взаимодействия клиента с нашей компанией и на том, как он себя чувствует в данный день (это может не быть недостатком, учитывая ваши цели).
  • «Удовлетворение» — субъективное слово, и «удовлетворен» может означать разные вещи для разных людей.
  • Клиенты из «нейтральных» и «недовольных» категорий часто не заполняют опросы, что повышает вероятность искажения результатов.

Возможно, самым большим недостатком CSAT является самый фундаментальный: кому нужна оптимизация для «удовлетворения»? Если это не главный показатель действительно важной для вашей компании метрики (пожизненная ценность, удержание, активация и т. д.), стремление к простому «удовлетворению» кажется немного неудовлетворительным.

Никто не сформулирует это лучше, чем Джаред Спул, основатель UIE, который однажды сказал:

«Я дам вам список слов отношения… [и] я хочу посмотреть, сможете ли вы выбрать то, которое немного отличается от остальных. У меня есть «восхитительный», «изумительный», «великолепный», «отличный», «замечательный», «невероятный» и «удовлетворительный». Какое слово отличается от других?

…Да, удовлетворительно. Почему это слово другое? Что ж, если бы мы говорили о ресторане, любимом ресторане, сказали бы мы: «Вау, это было невероятно приятно?»

Нет. Мы бы использовали что-то вроде вкусняшки. Удовлетворительно — это нейтральное слово. Вроде съедобно. Никто не в восторге от ресторана, который съедобен. «Боже мой, ты должен был пойти в то место, где мы были прошлой ночью.Это было очень съедобно!»

Мы поставили себе низкую планку. [И] мы можем сделать намного лучше».

Пример CSAT

Чтобы лучше понять типичный опрос для оценки удовлетворенности клиентов, давайте рассмотрим пример. Подумайте о типе информации, которую компания по управлению недвижимостью хотела бы знать после того, как жилец запрашивает ордер на ремонт.

В этом примере шкала от «Плохо» до «Отлично». Это может показаться простым, но собранные ответы могут означать разные вещи в зависимости от наиболее распространенных компонентов.

Если житель отвечает более высокой оценкой, такой как «Хорошо» или «Отлично», он считается евангелистом. Они обнаружили, что их опыт работы с обслуживающим персоналом оправдал их ожидания, решил их проблему и оставил чувство удовлетворения. Жильцы могут не только рассказать вам, что все прошло исключительно хорошо, но и стать защитником молвы и вдохновить других, ищущих квартиру с надежным персоналом.

С другой стороны, если они предоставили оценку «Плохо», «Удовлетворительно» или «Средне», они считаются недоброжелателями.Это жители, которые считают, что у них был негативный опыт обслуживания. В этом опросе был подробно описан каждый аспект визита — например, качество или чистота, — чтобы житель мог сообщить компании о том, что пошло не так.

Достаточное количество собранных опросов может служить руководством для решения областей, нуждающихся в улучшении. Также важно со временем просматривать свой балл CSAT, чтобы оценивать закономерности, а не сосредотачиваться на отдельных или необычных случаях.

Ваша оценка удовлетворенности клиентов ведет к успеху

В этом отношении измерение чего-то осязаемого — например, порекомендует ли клиент вас другу — по крайней мере приводит к чему-то стоящему.В конце концов, отличный опыт рекомендуется. Но просто удовлетворительный опыт? Может быть, нет — так что давайте стремиться к чему-то большему, чем просто удовлетворительно. И в этом заключается успех клиента.

Примечание редактора. Этот пост был первоначально опубликован в июне 2020 г. и обновлен для полноты информации.

Ваш справочник по шкале удовлетворенности клиентов (CSAT)

Проще говоря, удовлетворенность клиентов означает, насколько они довольны вашим бизнесом.Поскольку уровень удовлетворенности коррелирует с повышением лояльности клиентов, прибыльностью и доходом, компании должны регулярно измерять свою производительность. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) предлагает эффективный способ сделать это, и в этом руководстве мы рассмотрим все, что вам нужно знать о том, как начать работу с этой метрикой и получить от нее максимальную отдачу.



Что такое показатель удовлетворенности клиентов (CSAT)?

CSAT делает то, что написано на банке: он измеряет, насколько клиенты удовлетворены вашим бизнесом.Это могут быть определенные точки соприкосновения на пути клиента или вашего бизнеса в целом. Вы можете включить вопрос CSAT в более крупные опросы об удовлетворенности клиентов или использовать его отдельно.

Тест CSAT основан на одном вопросе, позволяющем определить, насколько вы соответствуете ожиданиям ваших клиентов:

Как бы вы оценили общую удовлетворенность продуктами/услугами, полученными от компании X ?

1 — Очень неудовлетворены
2 —
2 — Неудовлетворены
3 — Нейтральный
4 — Удовлетворены
5 — Очень доволен

Как и чистый промоусменный балл (NPS), CSAT предлагает количественный обзор вашего выступления. Ваша оценка также предлагает простой и эффективный способ отслеживания удовлетворенности клиентов с течением времени. Это делает его идеальным для быстрого определения того, как меняются уровни удовлетворенности, и потенциального понимания контекстуальных факторов, которые могут на них влиять. Например, вы можете заметить значительные колебания, которые совпадают с конкретными бизнес-инициативами или временем года. Выявление этих изменений позволяет вам предпринять необходимые шаги для улучшения качества обслуживания клиентов.

Благодаря простому и интуитивно понятному характеру вопроса на него очень легко ответить, что повышает вероятность получения хороших ответов.

Как рассчитать CSAT

Расчет процента удовлетворенных клиентов

Наиболее распространенный расчет CSAT направлен на определение процента клиентов, довольных вашим бизнесом. При этом расчете учитываются только ответы «5 — Очень доволен» и «4 — Удовлетворен». Просто разделите количество довольных клиентов на общее количество ответов на опрос, а затем умножьте эту цифру на 100, чтобы получить оценку CSAT в процентах.

Расчет среднего балла по CSAT

В качестве альтернативы вы можете узнать свой средний балл по всем ответам. Это просто случай сложения всех ваших ответов и деления этой цифры на общее количество ответов.

Что такое хороший показатель удовлетворенности клиентов?

Средние баллы CSAT, как правило, различаются в зависимости от отрасли, и может быть полезно использовать эти средние значения в качестве эталона для сравнения собственной производительности. Согласно исследованию, проведенному Институтом обслуживания клиентов, в 2021 году 5 ведущих отраслей в Великобритании выглядят следующим образом:

1 — Розничная торговля (непродовольственные товары) — 81.2%
2 – Досуг – 80,7%
3 – Розничная торговля (продукты питания) – 80,4%
4 – Автомобилестроение – 79,1%
5 – Страхование – 79%

хорошо. В конечном счете, однако, вы являетесь вашим лучшим эталоном. Стремясь отслеживать и улучшать свой собственный показатель с течением времени, вы будете пожинать плоды улучшения качества обслуживания клиентов.

Как и когда использовать показатель удовлетворенности клиентов

В ключевых точках взаимодействия с клиентом

Отношения клиента с вашей компанией состоят из множества различных точек взаимодействия.Это моменты, когда люди вступают в контакт с вашим бизнесом, будь то до, во время или после покупки. Примеры включают завершение процесса продажи, обращение в службу поддержки клиентов, настройку и использование продукта или посещение физического магазина. В каждой из этих точек у вас есть возможность понять уровень удовлетворенности клиентов. Затем вы можете копнуть глубже, чтобы узнать, что у вас получается хорошо, а что можно улучшить.

В течение месяцев, предшествующих продлению контракта

Отток клиентов является неизбежной частью бизнеса. Тем не менее, есть превентивные шаги, которые вы можете предпринять, чтобы попытаться уменьшить его. В течение нескольких месяцев, предшествующих продлению контракта, свяжитесь со своими клиентами, чтобы оценить, насколько они счастливы. Это дает вам возможность справиться с исчезающим удовлетворением и решить любые конкретные проблемы до того, как произойдет отток.


Прочтите: Полное руководство по оттоку клиентов


После взаимодействия с клиентом со службой поддержки

Ваши группы поддержки клиентов можно считать лицом вашего бизнеса.Обычно это люди, с которыми клиенты контактируют, когда что-то пошло не так — когда удовлетворение поставлено под угрозу. По этой причине важно понимать, насколько довольны клиенты после этих взаимодействий. CSAT может помочь вам и вашим командам оценить, насколько успешно обрабатываются обращения в службу поддержки.

Как улучшить свой показатель CSAT и получить больше довольных клиентов

Измерение вашего CSAT — это только начало. Как и NPS, простой характер оценки CSAT также можно считать ограничением после балла.Хотя опросы CSAT являются отличным показателем удовлетворенности клиентов, еще многое предстоит сделать, чтобы получить максимальную отдачу от этого показателя.

Задавайте дополнительные вопросы, чтобы получить полезную информацию

Вам придется копнуть глубже, чтобы выяснить, почему ваши клиенты чувствуют себя именно так, и как вы можете улучшить их опыт. Для этого рассмотрите возможность включения дополнительных вопросов опроса, которые позволяют давать ответы в открытом тексте. Это позволяет людям комментировать причины своих оценок, и эта обратная связь невероятно ценна для понимания того, что именно вам нужно сделать, чтобы повысить удовлетворенность клиентов.


Загрузить: Будущее клиентского опыта


Подготовьте план действий по работе с вашими баллами

У вас всегда должен быть четкий план для любой обратной связи, которую вы собираетесь собирать. Кто владеет вашим процессом(ами) обратной связи об удовлетворенности клиентов? Что происходит с отзывом после его получения? Кому будет полезно увидеть результаты? Как отдельные команды будут работать со счетами? По сути, вам нужно активно работать со своими оценками CSAT структурированным образом, чтобы они привели к положительным изменениям в вашей компании.

Создайте клиентоориентированную культуру в своей компании

Если вы работаете над улучшением качества обслуживания клиентов в своем бизнесе, вы, скорее всего, увидите более высокий уровень удовлетворенности. А улучшение клиентского опыта начинается с корпоративной культуры. Вы наметили путь клиента? Какие шаги вы предпринимаете для улучшения опыта в каждой точке соприкосновения на пути? Делитесь ли вы полученными отзывами со своими командами поддержки, разработки продуктов и маркетинга? Если вы можете с уверенностью ответить на эти вопросы, вы уже на пути к созданию компании, ориентированной на клиентов.

Похожие записи

Вам будет интересно

Бизнес из европы – 33 бизнес идеи которых нет в России

Брокерские компании что это такое: Доступ закрыт

Добавить комментарий

Комментарий добавить легко