Обращение к клиентам салона красоты – приглашения, сертификаты, акции, посты для Инстаграма

Содержание

приглашения, сертификаты, акции, посты для Инстаграма

Дата публикации: 05.03.2018 08:34

Вы находитесь в поисках идей для текста салона красоты? Вам необходимо написать текст об открытии салона, новых услугах, акциях? Возможно, вам нужен текст подарочного сертификата в салон? Одним словом, голова занята этими задачами, а идей немного?

Тогда вы попали на нужный сайт. Здесь вы можете не только заказать текст для салона красоты, но и получить несколько полезных шаблонов текстов, которые далее сможете использовать для ваших целей и задач.

Начнём с шаблона текста приглашения в салон красоты. Время от времени будут публиковаться и другие шаблоны.

Шаблон 1: Текст приглашения в салон красоты

Пример

Иллюстрация (подберите красивую картинку, отвечающую вашему посылу).

Заголовок (Над заголовком стоит работать отдельно. Здесь вы увидите простые варианты, чтобы понять, как целесообразнее структурировать текст).

  • За красотой – к нам
  • Современное преображение
  • Ваша красота в наших руках
  • Стать красоткой за час – у нас
  • Мир красоты для всей семьи

Обращение

Друзья/уважаемые дамы и господа/милые девушки/леди и джентльмены/коллеги (выбор обращения зависит от целевой аудитории вашего салона красоты)!

Вводная часть

Салон красоты (название) приглашает вас к себе в гости. Стрижка, укладка, окрашивание, маникюр, педикюр, оформление бровей, массаж, косметологические уходы и SPA – всё это ждёт именно вас (список услуг зависит о того, какие процедуры вы предлагаете клиентам).

Конкурентные преимущества

Всего две минуты от метро.

Удобная запись через приложение.

Мастера класса люкс, которые готовы отвечать за результат (Пожалуйста, не пишите здесь обтекаемое выражение про «квалифицированных специалистов». Укажите, где мастера учились, работали, как-то тезисно сформулируйте, почему ваши мастера лучше тех, что работают в соседнем салоне. Уделите особое внимание этому пункту. Люди, как правило, «идут на руки». Убедите их в том, что они не зря воспользуются приглашением в салон красоты

).

Без экономии на средствах по уходу (Напишите, какие бренды вы используете в работе, расскажите про одноразовые материалы. Не думайте, что клиентам это не важно. Как правило, клиенту, читающему текст приглашения в салон красоты, хочется зацепить взглядом слова-маяки).

Описание атмосферы

Время для преображения и отдыха (Здесь будет разумно написать о том, какая атмосфера в вашем салоне красоты. Но не используйте банальности типа: «прекрасное гостеприимство». Доброжелательные администраторы и мастера – это то, что должно быть по умолчанию. Вытащите свои «фишки». Если у вас в салоне отличная зона для селфи – пишите об этом; если классная библиотека или подборка фильмов – то об этом; если самые вкусные кофе и печенье – то об этом; если отменный дизайн – то об этом. И так далее

).

Выгоды клиента (Проанализируйте, почему именно ваш салон красоты должен привлечь клиента).

  • Полное преображение всего за час.
  • Скидка при покупке курса процедур.
  • Безупречный образ для свидания или деловой встречи.
  • Отличная возможность отдохнуть.

Контакты

Призыв к действию (Призыв к действию в тексте приглашения в салон красоты продумайте дополнительно, исходя из того, каковы ваши ожидания: клиент должен прийти прямо сейчас, клиент должен прийти на конкретную процедуру, клиент должен записаться к отдельному мастеру и так далее).

  • Запишитесь в салон прямо сейчас и получите сидку на первую процедуру. 

Вот по такому шаблону можно составить текст приглашения в салон красоты. Конечно, вариантов значительно больше: от обращения директора салона к клиенту до романтического письма от поклонника/полконницы.

Если вам хочется более драйвового и интересного контента, то вы всегда можете заказать текст для салона красоты в студии копирайтинга «PR Slovo». А ещё интервью с руководителем салона, посты для Инстаграма, досье мастеров, описание услуг и много-много других текстов для салона красоты.

 

Закажите пробный текст для салона красоты прямо сейчас, чтобы получить больше клиентов.

 

prslovo.ru

5 золотых правил от профессионалов

Вопросы, рассмотренные в материале:

  • Почему так важна правильная работа персонала с клиентами салона красоты
  • Что клиенты салона красоты отмечают, как некачественную работу персонала
  • Как именно наладить работу с клиентами салона красоты

Салон красоты напоминает театр, а предоставление услуг – спектакль. Специалисты «выступают на сцене» студии подобно игре актеров на сцене театра. Какое впечатление это производит на посетителей? Актеры постоянно репетируют, а мастера должны владеть навыками обслуживания. В статье мы расскажем о том, как должна проходить работа с клиентами салона красоты.

Почему так важна правильная работа с клиентами салона красоты

Процесс обслуживания посетителей обычно сравнивают с театральным действием: помещение заведения – это сцена и декорации, персонал – театральная труппа, клиенты – зрители, униформа сотрудников – костюмы актеров, способы общения мастеров с клиентами – роли в спектакле, действия в процессе обслуживания – сценарий.

Если актеры театра много репетировали, показали зрителям свои таланты, выложившись на сцене и затронули их чувства, то в конце представления зал будет аплодировать, а на следующем сеансе будет еще больше людей. Возможно, кто-то придет второй раз. Если же актеры, наоборот, не «отдались» сцене, играли не в полную силу, то зритель это почувствует. В результате все могут покинуть зал еще до окончания спектакля. Недовольные зрители напишут негативные отзывы, а на следующем представлении будет меньше людей или вообще не придет никто.

Аналогичную ситуацию можно наблюдать при работе с клиентами в салоне красоты. Если четко прописаны стандарты, много раз прорепетировано поведение, правильно подобраны и замотивированы мастера, то и посетителей будет много. Если руководитель считает, что клиент пришел, только чтобы постричься или сделать маникюр, и ему совсем не важен уровень сервиса, то он рискует остаться без выручки.

Рекомендуемые статьи по данной теме:

Такое сравнение салона красоты с театром позволяет понять, как привлечь большое количество потребителей и сделать так, чтобы все посетители оставались довольны обслуживанием. Основные составляющие успеха студии – это грамотно подобранные «актеры», интересный «сценарий» и постоянные «репетиции».

Чтобы удержать клиента, требуется обучать персонал навыкам обслуживания. Безусловно, профессионализм мастеров и использование современных технологий – это тоже важные факторы для успеха салона красоты. Но самым главным условием, обеспечивающим студии конкурентное преимущество, остается персонал с безукоризненным владением навыками эффективного делового общения с клиентами.

 

Чем грозит некачественная работа с клиентами салона красоты

Приведем фрагменты интервью клиентов, посетивших московские салоны красоты класса люкс. Люди делятся своими мыслями и чувствами после оказанных им услуг:

  • «Когда я вошла в студию, мне предложили чай, но при этом у сотрудника была безразличная интонация. Я согласилась, но принесли мне его только через 15 минут, хотя клиентов почти не было…».
  • «Я вошла в салон, но администратор даже не встала с места, чтобы поприветствовать меня…».
  • «Специалист назвал меня не моим именем…».
  • «Мастер по окрашиванию волос не выслушал мои пожелания по поводу цвета, перебил и стал предлагать не подходящие мне варианты. Я расстроилась, потому что специалист даже не хотел понять, чего именно я хочу…».
  • «Я решила посоветоваться с мастером насчет стрижки, но он сказал, чтобы я решала сама. Я растерялась…».
  • «Во время покраски волос я читала журнал. Специалист стал настаивать, чтобы я купила какой-то шампунь. Его настойчивость разозлила меня…».
  • «Мастер предложил мне определенное средство по уходу за волосами. Я спросила о свойствах этого продукта, однако специалист не смог ответить на мои вопросы и сказать, как он называется. Я сделала вывод, что мастер некомпетентен…».
  • «Администратору было неприятно меня обслуживать: она принесла мне кофе, громко стукнув чашкой о столик, после чего молча ушла…».
  • «Мастер предложил стопку старых журналов, положил их передо мной. Я почувствовала брезгливость по отношению к себе…».
  • «Мне стало жарко, я попросила специалиста включить кондиционер. Он отказался, аргументируя это тем, что мерзнет. Я еле дождалась окончания процедуры, чтобы быстрее оказаться на улице…».
  • «Во время процедуры я хотела спросить мастера о последних модных трендах, хотела узнать, что он думает о состоянии моих волос. Но специалист был погружен в свои мысли, поэтому я промолчала…».
  • «Мастер повел себя бесцеремонно, спросив, сколько раз я была замужем, когда увидел у меня две «макушки»…».
  • «Специалист постоянно «сюсюкала», произнося уменьшительно-ласкательные слова: красочка, моечка, волосики, шампунчик. Мне было неприятно…».
  • «Когда я выбирала, в каком салоне сделать стрижку, то в первую очередь обращала внимание на квалификацию мастеров. В результате пришла в студию, на сайте которой было указано, что у них работают победители и дипломанты чемпионатов мира по парикмахерскому искусству. Однако мастер не слышал мои пожелания по стрижке и сделал не так, как я хотела…».

Проанализировав список высказываний, можно заметить, что в большинстве случаев посетители обращают внимание не на оказанную услугу, а на то, как вели себя сотрудники при работе с клиентами салона красоты. Практика показывает, что большинство потребителей не может точно сказать, насколько качественно им выполнили процедуру, но замечают, были ли приветливыми, внимательными и деликатными специалисты. Это еще раз подтверждает тот факт, что сотрудников нужно обучать работе с клиентами салона красоты.

Руководитель не должен надеяться на то, что если мастер вежлив и имеет здравый смысл, с взаимодействием с посетителями у него не будет проблем. Каждый сотрудник по-своему понимает, что такое хорошие манеры. Даже профессионал, который прекрасно знает технологии оказания услуг, может не владеть навыками сервисного поведения и не соблюдать деловой этикет. Усугубляет ситуацию и ухудшение качества трудовых ресурсов.

Чтобы оставаться конкурентоспособным салоном красоты, важны узнаваемый фирменный стиль общения, широкий ассортимент услуг, а также высокий уровень обслуживания. Для этого нужен четкий стандарт обслуживания клиентов, который однозначно понимают все сотрудники. Требуется регулярно обучать персонал работе по этим нормам, контролировать их соблюдение и корректировать поведение мастеров и сам документ при необходимости.

5 золотых правил работы с клиентами в салоне красоты

1. Корректность и аккуратность.

Под корректностью и аккуратностью подразумеваются пунктуальность, чистота инструментов, порядок на рабочем месте: остриженные волосы предыдущего посетителя убраны с пола, зеркала чистые, отсутствует мусор около кресла и стола. Кроме того, не допускается курить и есть при работе с клиентами в салоне красоты.

На столе не должно быть личных вещей, а собственные проблемы нужно оставить дома. Специалисты должны быть спокойными в любых ситуациях. При работе с клиентами салона красоты не рекомендуется разговаривать с посторонними, отвечать на звонки по мобильному телефону и отвлекаться на других людей. Мастер должен быть полностью сосредоточен на своем посетителе.

2. Опрятный внешний вид специалиста.

Одежда мастера должна быть чистой, аккуратной, подходить фигуре по покрою и цвету. Не допускаются провоцирующие и вызывающие аксессуары. Нужно соблюдать золотую середину: одежда сотрудника не должна быть слишком экстравагантной или домашней.

Персоналу следует носить удобную и чистую обувь. Не допускается большое количество колец, украшений, браслетов. Макияж должен быть скромным и со вкусом, прическа – аккуратной и современной, руки – чистыми и с нейтральным маникюром. Специалист салона – визитка заведения, поэтому клиенты воспринимают его внешний вид, как пример того, что он может сделать с волосами и лицом посетителя.

3. Соблюдение мастером правил гигиены.

При работе с клиентами салона красоты требуется каждый день принимать душ, следить за чистотой волос, пользоваться дезодорантом или антиперспирантом. Мастера должны приходить на работу бодрыми и свежими. Руки должны быть чистыми, с подстриженными и ухоженными ногтями. Не допускаются длинные ногти, даже если они выглядят аккуратно, потому что можно случайно задеть ими лицо посетителя.

4. О чем можно и нельзя говорить с клиентом.

При работе с клиентами салона красоты важно развивать навыки общения, чтобы установить доверительные отношения и лучше понимать пожелания посетителя.

При этом не стоит говорить о:

  • религии;
  • своей личной жизни;
  • гороскопах, если посетитель негативно к ним относится;
  • зарплате клиента и мастера;
  • отношениях в коллективе студии;
  • работе другого мастера, даже незнакомого.

Подробнее остановимся на двух последних пунктах. Скорее всего, вы не раз замечали, как мастер о чем-то шепчется с клиентом. Очень часто специалист в такие моменты рассказывает посетителю об отношениях в коллективе или недостатках другого персонала.

 

Подобное поведение недостойно мастера салона и влечет за собой риск того, что все клиенты отвернутся от него или даже уйдут к тому, о ком он плохо отзывался. Никогда не делитесь конфликтами в коллективе со своими посетителями.

Всегда помните две прописные истины: «мир тесен» и «не рой другому яму». Сегодня вы можете плохо отозваться о незнакомом специалисте, а завтра вам придется вместе работать. А вдруг его квалификация выше вашей? Комфортно ли вам будет работать вместе, если он знает, как вы о нем отзывались, и отплатит вам тем же?

Несколько советов при работе с клиентами салона красоты:

  • При общении с посетителем смотрите ему в глаза. Тогда клиент поймет, что вы заинтересованы в том, что он говорит.
  • Можно повторять и перефразировать слова посетителя, чтобы он чувствовал, что вы понимаете его потребности.
  • Всегда старайтесь называть клиента по имени.
  • Чтобы человек расслабился и активно участвовал в беседе с вами, задавайте ненавязчивые вопросы.
  • Чаще улыбайтесь, будьте искренни и дружелюбны. Тогда посетители будут чувствовать себя желанными гостями в салоне красоты.
  • Кивайте головой во время разговора, чтобы клиент видел вашу заинтересованность. Тогда он будет давать более обстоятельные ответы.
  • Не следует обсуждать свои личные проблемы с посетителем. Если клиент стал рассказывать вам о своих неурядицах, просто выслушайте его. Не высказывайте свое мнение по поводу сложившейся ситуации и не давайте советы.

При работе с клиентами салона красоты не следует:

  • Критически высказываться по отношению к посетителю. Такое поведение мастера ограничит беседу, вызовет чувство дискомфорта и недовольство.
  • Прерывать клиента, так как он будет раздражаться и может вообще закончить разговор.
  • Навязывать общение, так как это может смутить посетителя.
  • Торопиться, потому что это вызовет у клиента чувство отчуждения и беспокойство.
  • Пристально смотреть на посетителя, разглядывая его внешний вид. Обычно такое поведение мастера провоцирует подавленность или агрессию.

5. Работа с инструментами.

Обязательно нужно стерилизовать инструменты, которые используются при работе с клиентами салона красоты. Стерилизация выполняется после каждого посетителя, даже если его голова была чистой (имеется в виду, что человек не страдает заболеваниями кожи головы). Это объясняется тем, что у каждого из нас свой иммунитет.

После процедуры на приборах остается множество бактерий и жира. Клиент может прийти в салон с ослабленным здоровьем. В этом случае при использовании мастером непростерилизованных инструментов повышается риск заболевания посетителя. Для стерилизации можно использовать «Бацилол», «Неостерил» и другие препараты. Соблюдайте этикет, и тогда ваши клиенты поставят «плюсик» рядом с вашей фамилией.

Как работать с возражениями клиентов салона красоты

Как правило, работает с возражениями клиентов администратор салона красоты. Однако чтобы повысить ценность ответа и доверие к информации в глазах посетителей, он может попросить помощи у специалиста.

Руководители студий часто задают вопрос: стоит ли отрывать мастера от работы, чтобы он немедленно ответил на вопрос недовольного клиента? Делать это крайне нежелательно. Если специалист оказывает услугу другому посетителю, его время должно быть полностью посвящено последнему. На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны. Желание недовольного клиента подождать, когда мастер освободится и сможет с ним поговорить, – своеобразный тест на серьезность намерений. Если человеку действительно нужна консультация, он подождет, придет завтра или попросит перезвонить ему.

Руководитель салона красоты должен донести до своих подчиненных, что время, которое они потратили на отработку возражений клиента, является вложением в будущий доход, даже если посетитель после разговора развернулся и ушел.

При общении с потребителями услуг студии важно знать несколько инструментов, позволяющих преодолевать возражения.

Инструмент 1. Со временем появляется список самых частых вопросов клиентов. Нужно прописать ответы на них. Рассмотрим пример.

Клиент: Почему мезотерапия в вашем салоне в два раза дороже, чем в соседнем?

Администратор: Потому что во время процедуры мы используем европейский коктейль, который закупаем напрямую у производителя, а в соседнем салоне используют другой состав. В эффективности и безопасности нашего препарата мы полностью уверены.

Клиент: А ваш коктейль не подделка?

Администратор: Я могу показать вам сертификаты, которые выдаются на каждую партию отдельно, а косметолог вскроет препарат при вас.

В шаблонном ответе можно предусмотреть разные варианты развития диалога, от которых будет зависеть реакция мастера. Можно ссылаться на сайт или профиль салона в социальных сетях, где размещены отзывы посетителей.

Не стоит заказывать написание шаблонных ответов, помогающих отрабатывать возражения клиентов, у фрилансеров. Подготовьте их сами, потому что они должны учитывать специфику вашего заведения. Если затрудняетесь с ответом, посоветуйтесь с персоналом. Администратор при работе с клиентами салона красоты может подглядывать в список шаблонов, ведя потребителя к решению оплатить интересующую услугу.

Инструмент 2. Обучайте администратора работе с возражениями с помощью специалистов, причем этот процесс должен идти постоянно. А проверять его знания можно, привлекая знакомых в роли тайных покупателей.

Где купить качественные и профессиональные пилки для ногтей

Среди огромного количества интернет-магазинов, предлагающих маникюрные принадлежности, мы приглашаем вас именно в наш «МИР ПИЛОК»! Вы должны выбрать именно наши услуги, так как:

  • «МИР ПИЛОК» – собственное производство пилочек.
  • «МИР ПИЛОК» – основной поставщик!
  • Шоу-рум компании «МИР ПИЛОК» находится в Москве.
  • Доставка по всей нашей необъятной Родине!
Почему для вас «МИР ПИЛОК» – наилучший вариант приобретения изделия?
  • Наш магазин построен на собственном производстве пилок. Благодаря этому вы получаете: минимизированную стоимость услуги, проверенное и подтвержденное качество продукта, быстрое производство, привлекательные условия для дистрибьютеров.
  • Наша пилка для ногтей производится только из материалов, многократно подтвердивших свое качество (Южная Корея).
  • Большое разнообразие продукта. Так, маникюрный мастер с любым уровнем профессионализма сможет удовлетворить свои интересы.
  • Вы можете сами придумать, какая пилка подойдет именно вам. Мы выполняем индивидуальные заказы.
  • Еще одно преимущество – нанесение логотипа вашего бренда на рабочую плоскость пилок.

mirpilok.ru

фразы приветствия, жесты и смыслы

Открывая дверь, потенциальный клиент складывает впечатление о салоне красоты в первую минуту. Всего-то! Каким ему быть, во многом определяет то, как администратор салона красоты выглядит, смотрит, приветствует и строит разговор.

На первый взгляд – ничего особенного, достаточно быть просто вежливым. Однако есть нюансы. Здороваясь с клиентом, вы готовите почву для дальнейшего общения. Потом его можно будет «монетизировать» — в будущие визиты, позитивное восприятие салона в целом и желание вас рекомендовать.

Итак, как встречать клиента в салоне красоты? 

Профессиональный администратор в салоне красоты есть не всегда. Нередко его функцию выполняет мастер или даже сам директор. В любом случае, от того, насколько они (или вы) грамотно поприветствуют и примут гостя, зависят будущие взаимоотношения клиента с салоном.

ВНЕШНИЙ ВИД

Начнем с внешнего вида администратора. Одежда, прическа и макияж всегда должны быть в порядке. Ухоженность, т.е., чистота и аккуратность, а также бейдж с именем и должностью – это must have. Уместность того или иного стиля прически, мейк-апа, покрытия ногтей и в целом внешнего вида зависит от концепции салона красоты или косметологического центра. Где-то допускаются яркие образы, где-то – строгий спокойный стиль.

Человек, который приходит к вам первый раз, с учетом легкой стрессовой ситуации («новый салон для меня, а вдруг не так подстригут?»), особенно остро подмечает даже второстепенные детали. Обилие бижутерии или небрежный макияж в его глазах работают как раздражающий фактор – «Я же пришел за «красотой», а тут… Я точно по адресу?»

Важно, за каким занятием вас застал вошедший в салон клиент – в момент его появления не стоит обсуждать личные вопросы по телефону, критиковать руководителя, обсуждать с мастерами клиентов, громко возмущаться ситуацией в стране или ругать поставщиков.

КАК ПРИВЕТСТВОВАТЬ КЛИЕНТОВ

  • Встречайте клиента грамотными, тактичными, уместными фразами. «Доброе утро» (в наших широтах это до 12.00), «добрый день» (с 12.00 до 18.00), «добрый вечер» (с 18.00) – простые, приятные и уместные приветствия в салоне красоты, косметологическом центре и СПА.
  • Говоря «здравствуйте» – не сбивайтесь на «здрасьте».
  • Не рекомендую говорить «приветствую» – редкая концепция предусматривает пафосность и уменьшение дистанции одновременно.
  • Управляйте своим настроением и интонациями голоса. Вы раздражены, в салон зашел случайный человек – профессиональный администратор здоровается так, как всегда, но не с одолжением и снисходительностью. Профессиональный администратор отличается от продавцов провинциальных супермаркетов. Да и те уже давно обучены не демонстрировать негативные эмоции клиентам.

После приветствия выдержите паузу в 2-3 секунды – укротите в себе желание сразу же накидываться на гостя. Вдох-выдох, клиент спокойно осмотрится «на местности», «выдохнет» улицу и переключится на салон.

Внимательность – один из навыков профессионального администратора салона красоты. Услышав тональность приветствия клиента в ответ, вы получите информацию о том, в каком настроении он находится, расположен ли он к общению или нет. «Срок годности» приветствия ограничен, поэтому приучите себя слушать внимательно и смотреть в прямо в лицо клиенту. Эти очевидные, на первый взгляд, рекомендации, не соблюдает каждый второй администратор.

Если клиент по записи пришел вовремя – отдельно поблагодарите его за это: «Елена, благодарим, что пришли вовремя!»

Это не обязательная, но желательная благодарность. Благодарите клиента за все, что он делает согласно вашим Правилам или во благо вашего салона или клиники. Например: подписывает Информационное соглашение на процедуру или Карту клиента, не опаздывает, предупреждает об отмене записи не позднее, чем за 24 часа, оставляет отзыв или приобретает дополнительные продукты.

АДАПТАЦИЯ КЛИЕНТА

После приветствия вы показываете клиенту, где гардероб, дамская комната, предлагаете приятные гостеприимные мелочи: напитки, wi-fi, книги, каталоги коллекций ваших мастеров.

Клиентам всегда приятно, когда независимо от того, есть администратор в салоне или нет, также на ресепшн их выходит встречать и мастер, лично сопровождая гостя в зону работы/кабинет. Это подсознательно говорит человеку о том, что мастер готов к работе именно с ним, «настроился» именно на него и не будет поглощен «доделыванием» процедуры с предыдущим клиентом.

ПРИВЕТСТВИЕ КЛИЕНТА САЛОНА КРАСОТЫ ПО ТЕЛЕФОНУ

Если вы клиента «встречаете» по телефону (он звонит сам в салон), то для грамотного приветствия и дальнейшего общения с клиентом, целью которого будет – запись (т.е, продажа) Вам понадобится стандарт записи клиента – детальный, включающий в себя все этапы от приветствия до окончания разговора. 

Вы не видите, а слышите клиента, и если он звонит, то определенно интересуется конкретной услугой. Чтобы избежать суеты поиска – пусть вся необходимая информация (прайсы, расписание, журнал записей и т.д.) будет перед глазами. Это возможно – конечно. Как это сделать технически, вы можете узнать на занятиях для администраторов или в книге Натальи Гончаренко «Мой салон красоты» (более 600 проданных экземпляров спустя 3 месяца после выхода издания в марте 2018 года).

Здоровайтесь и начинайте беседу по телефону с расстановкой, подчеркнуто внятно, давая человеку возможность осмыслить услышанное – ведь у всех уровень восприятия «на слух» разный. Есть техники, с помощью которых администраторов салонов красоты учат четкой артикуляции и присоединению к темпу и громкости речи собеседника. Узнать о них вы можете на этом курсе для администраторов.

И при личном общении, и в телефонном разговоре избегайте фраз, демонстрирующих с вашей стороны сомнение, равнодушие, раздражение: «Может быть», «Мы не в состоянии», «Я не могу», «Ну точно не сегодня», «Вы что-то путаете явно», «Вчера был другой администратор», «А в чем проблема?», «У меня не записано», «Я не знаю, кто вам такое сказал» и тому подобных выражений. Даже если это и так – есть мягкие синонимичные обороты, не вызывающие неприятие. Например, вместо фразы «Я не знаю» используют «Я уточню информацию по вашему вопросу». Вместо «Не могу вам ничего обещать» используют фразу «Я сделаю все возможное, чтобы решить ваш вопрос». Ничто так не отпугивает клиента, как неотесанная, категоричная, грубая лексика.

Всегда следите за грамотностью речи и правильным произношением слов (часто «страдают» ударения), исключайте «суржик». Старайтесь в приветствии последовательно строить предложения, избегайте фраз-клише, слов-паразитов, сленга, научной терминологии, кичливых междометий типа «вау» и прочего речевого мусора.

ПРИВЕТСТВИЕ КЛИЕНТОВ: ЯЗЫК ЖЕСТОВ

Если в салоне красоты нет стойки администратора и клиента приходится встречать, что называется, у двери – никогда не бегите «со всех ног». Но и не демонстрируйте пляжную ленивость приближения. Походка – уверенная, двигаясь навстречу к клиенту, слегка наклоните голову в приветственном жесте – да, вы его ждали, да, вы его приглашаете. Но не следует чересчур бурно реагировать на его появление, стараться пожать руку несмотря ни на что – не проявляйте агрессивную коммуникабельность.

Никогда не подходите к гостю со спины и тем более внезапно – только сбоку или так, чтобы он вас видел; не стойте к нему спиной.

Во время приветствия не держите руки в карманах или за спиной, не скрещивайте ноги, не смыкайте намертво руки перед собой – избегайте ситуативной «закрытости» жестов и позы. В конце концов, как бы это цинично не звучало, пришел ваш «доход», и вы действительно ему рады!

Администратор салона красоты приветствует клиента искренней, но не фарфоровой улыбкой. Это тренируется. Репетиция улыбки отдельно перед зеркалом дома, если вы хотите научиться искренне улыбаться – такая же обязанность, как учить английские слова, если вы хотите научиться разговаривать на английском языке. Во время приветствия смотрите человеку в глаза. Не отводите взгляд – в противном случае человек начинает подсознательно ждать обмана.

Не допускайте расслабленности, не опирайтесь о стену, не зевайте и ничего себе не чешите. Уважайте личное пространство посетителя – не приближайтесь к нему вплотную. Это раздражает и вызывает неприятие.

Также не разрешайте ни себе, ни коллегам оценивающий, «сканирующий» осмотр входящего с пристрастием по принципу «А сколько он, клиент, «стоит»? Не концентрируйте взгляд даже на его очень или не очень, с вашей точки зрения, выдающейся брошке, сумке, туфлях и т.д. Смотрите в его глаза и демонстрируйте симпатию.

ПРИВЕТСТВУЕМ КЛИЕНТА: ГЕНДЕРНЫЕ ОСОБЕННОСТИ

Здороваясь с представительницами прекрасного пола, не скупитесь на деликатный, нейтральный, опять же – уместный комплимент. Женщины любят ушами, доказано не единожды! Найдите, за что можно зацепиться после приветствия — и искренне сделайте комплимент (парфюм, загар, все та же «брошка»).

Мужчины не слишком вольготно себя чувствуют на женской территории, которой до сих пор считаются классические салоны красоты. Поэтому с мужчинами меньше псевдолюбезностей и больше конкретики. Приветливый, улыбающийся и четко излагающий свои мысли администратор – в глазах мужчины практически эксперт.

Дети. Важные личности старше 5 лет уже готовы к активному общению. Здоровайтесь и фокусируйтесь не только на родителе, но и на маленьком человеке с его ожиданиями: «А какую прическу ты хочешь? А сколько косичек ты носишь? А твоя мама что думает?» Приветствуйте ребенка по-взрослому, и взрослые будут довольны, как дети.

КОГДА НУЖНО ОТКАЗАТЬ

Бывают случаи, когда следом за приветствием следует отказать клиенту. Среди законных причин: пришел вне записи, существенно опоздал, имеет серьезное повреждение кожи, находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, демонстрирует психическую неадекватность и т.д.

Даже в этом случае должна присутствовать корректность, аргументированность, и дипломатичность – отказывайте, ссылаясь исключительно на ваши внутренние правила и нормы законодательства. Этой информацией администратора салона красоты обеспечивает руководитель.

Не исключены ситуации, когда клиент вместо «здравствуйте» с порога кричит: «Аферисты!» – жалуясь на якобы последствия какой-либо процедуры в вашем салоне накануне. Или руководствуется субъективным восприятием «некачественной работы», но почему-то на следующий день: «Во что вы меня покрасили, дома никому не нравится!»

В этом случае ваша задача: поздоровавшись, спокойно действовать, согласно стандарту работы с недовольным клиентом. Такой стандарт индивидуален в каждом салоне красоты, косметологическом центре или СПА. В нем предусмотрено все: от того, как ответить клиенту, снизив градус агрессии, как и где принять жалобу, как проинформировать о дальнейших действиях по решению претензии.

P.S.

Здороваться, приветствовать, встречать клиента – это эмоциональная, энергетически затратная работа администратора.

Особенно сложно приходится новичкам. Но если вы всерьез хотите стать профессиональным администратором салона красоты, то быстро научитесь приветствовать клиентов без труда и особых эмоциональных издержек.

Желаю вам успеха!

Подготовила Елена Тархова

Теги: [ приветствие для клиента, фразы приветствия клиента, приветствие нового клиента, как приветствовать клиента, приветствие фразы клиента, доброе утро клиенты салона красоты, фразы приветствия клиента по телефону, правильное приветствие клиента, стандарт приветствия клиента по телефону, фразы для встречи клиентов ]

Больше полезных статей на Главном Telegram-канале о бизнесе в индустрии красоты и здоровья. Подписывайтесь!

Узнайте о CleverBOX:CRM — самой совершенной платформе автоматизации для салонов красоты, а также, закажите доступ к новому онлайн курсу по управлению бьюти-предприятиями

Комментарии для сайта Cackle

Рекомендуем прочитать

salonmarketing.pro

Как привлечь клиента в beauty индустрии. Блог eSputnik

Красота — страшная сила. Во все времена миллионы девушек и женщин были готовы отдать все, чтобы стать еще обаятельнее и привлекательнее. Вот почему, несмотря на любые кризисы, а в их отсутствие тем более, индустрия красоты развивается и процветает. Но у этой медали есть и обратная сторона — высокая конкуренция. Поэтому в гонке за клиентом любые конкурентные преимущества могут стать решающими. Таким преимуществом может стать использование емейл рассылок для общения с клиентами.

Маркетинг салона красоты — сфера не столько логики, сколько эмоций. Поэтому в коммуникации с клиентом важно восхищать, удивлять, очаровывать и предвосхищать желания. Как этого достичь? В первую очередь, уделите внимание визуальному контенту на сайте и в емейл рассылках.

Посетительницам вашего ресурса важно увидеть, каким может быть результат использования товаров и услуг вашей компании. По этой же причине хорошо бы сделать эффектную

— это будет еще один аргумент в пользу того, чтобы оставить вам свой емейл:

Теперь нужно определиться, какие письма отправлять существующим клиентам и подписчикам. Для информирования и привлечения внимания нужны регулярные промо рассылки, а для поддержки диалога с наиболее активными пользователями beauty услуг и генерирования повторных продаж — триггерные письма.

Хотите бесплатный шаблон?

 

Нельзя упустить из виду важные моменты, поэтому на начальном этапе внедрения данного канала составляем карту email маркетинга салона красоты. В этом документе отображаются типы и виды писем:

Подогреваем интерес. Промо рассылки

Создайте шаблон в стиле сайта — ваши рассылки должны быть узнаваемыми! Интересные инфоповоды можно найти всегда, это и календарные праздники, и описание новых услуг или презентация новых мастеров, каждое такое послание может быть воспринято как письмо приглашение в салон красоты. Краткий перечень популярных тем приведен выше, в карте емейл маркетинга. Его можно расширить настолько, насколько позволяет фантазия.

Чем привлечь подписчика в промо сообщении? Здесь не обойтись без красивых иллюстраций, апеллирующих к сфере эмоций. Вот почему так важен эффектный баннер и другие элементы визуального контента. Что касается текста, старайтесь не перегружать им письмо: абзацы должны быть короткими, а между ними уместно использовать отступы. Добавляйте списки, выделяйте в контенте главное — так письмо будет легко читаться.

Не менее эффективной может быть и смс рассылка для салона красоты. Текст сообщения, если над ним поработать, это тоже красивое приглашение в салон красоты.

Повторные продажи — это просто! Используем серии триггерных писем

Есть у beauty индустрии один неоспоримый козырь — красота мимолетна. А у всех товаров и услуг в данной отрасли сравнительно короткий жизненный цикл, продолжительность которого известна заранее.

Поэтому целесообразно отправить клиенту сообщение с предложением записаться на следующую процедуру сразу после сеанса массажа или маникюра или просто напомнить о необходимости повторного обращения к вам, например, с помощью SMS:

Чтобы облегчить процесс принятия решения, дайте возможность выбрать подходящую дату визита самостоятельно:

Итак, пользователь сам сделал шаг вам навстречу и первое касание прошло успешно. Следующий шаг уже может инициировать администратор салона, и тем самым превратить потенциального клиента в реального.

Сервис на высшем уровне: добавляем мультиканальность

Уровень сервиса так же важен, как и качество основной услуги. Позаботьтесь о комфорте клиентов — общайтесь с ними в удобном для них формате. Добавьте к email рассылкам Viber и SMS рассылки. Такая многоканальнасть позволит всегда оставаться на связи! СМС-кой можно напомнить клиенту о запланированном времени визита к вам. Например, True Barber Shop отправляет своим клиентам уведомления такого содержания:

При клике по ссылке у клиента в браузере открывается информация о заказанной услуге:

Это же отправляется и в виде триггерного емейл сообщения:

Вайбер — не упускайте возможность эффективного продвижения

Viber может быть использован как в триггерных цепочках сообщений, так и для промо рассылок. Например, с его помощью можно отправлять сообщения с предложением попробовать новую процедуру (промо) или добавить к обычному набору дополнительные услуги для достижения лучшего результата (триггер):

Так как в вайбере можно проиллюстрировать свое предложение эффектными картинками, то эти сообщения привлекают больше внимания, чем SMS, что заметно по увеличению конверсии в целом, а также уровню cross sale и upsale продаж в частности.

Сценарии: автоматизируем рассылки писем и подключаем дополнительные каналы

Автоматизация емейл маркетинга позволит вам избежать рутинной работы и в то же время быть уверенными, что сообщения будут отправлены в нужном порядке и точно в срок.

В бьюти индустрии важны отношения, поэтому стоит оказывать знаки внимания клиентам при любой возможности. Не забывайте поздравлять их с Днем рождения.

Для этого не нужно ставить себе напоминалки и отмечать даты в календаре, достаточно сделать красивое письмо и создать несложный сценарий, запускающий отправку поздравительных сообщений автоматически. В сценарии предусмотрена отправка поздравительного письма с промокодом на дополнительную скидку, а также СМС-ки аналогичного содержания. Спустя 7 дней проверяется, воспользовался ли подписчик скидкой, и если нет — то отправляется напоминание о скидке.

Отправить свою первую емейл-рассылку

 

 

А как же быть с многоканальностью? Точно так же! Что нам это даст? Правильно, мы поймаем потенциального клиента именно там, где он общается чаще всего, будь то электронная почта, СМС или вайбер. Создаем сценарий, включающий все эти каналы. В приведенном ниже примере используется такая схема: сначала отправляется емейл, через день, если письмо все еще не прочитано, подписчик получает сообщение в Вайбере, затем, если целевое действие не совершено, еще через день отправляется пуш уведомление:

Теперь вы знаете, как правильно пригласить клиента в салон красоты! Берите на заметку и внедряйте!

esputnik.com

Идеи постов для салона красоты: как привлечь клиентов из соцсетей

Посты для салонов красоты были моим первым опытом. Я только начинала заниматься продвижением в 2007 году и передо мной стояла задача привлекать клиентов в собственный салон красоты. Поэтому эта статья основана как на опыте личного взаимодействия, так и на многолетней практике продвижения в соцсетях по разным направлениям.

Скажу сразу, если вы будете время от времени публиковать посты в социальных сетях, особого толку не будет. Вам необходимо разработать четкую стратегию минимум на месяц вперед: когда и что вы будете публиковать.

Универсального рецепта по количеству и времени публикации не существует, здесь все зависит от вашей аудитории, и отследить эти факторы вы сможете только через несколько месяцев после начала активного продвижения.

Какой контент нужен для салона красоты?

Тематика постов для любого бизнеса, в том числе, салона красоты подбирается по следующим видам контента:

1) Развлекательный

2) Образовательный

3) Коммуникационный

4) PR

5) Продающий

6) Новостной

И я бы отдельно выделила еще один вид постов – Конкурсы и подарки (не путать с акциями).

Рассмотрим каждый из них.

Развлекательные посты для салона красоты

Цель постов этого вида – привлечь внимание пользователей, расслабить и развеселить их. Что можно включить:

— юмор: шутки о мастерах, смешные смс, истории из жизни салона, — фото «ожидания – реальность». Только старайтесь не использовать «баяны»: фразой «если вы – белая и пушистая, приходите к нам в солярий и на эпиляцию», уже лет 10 никого не рассмешить.

— бьюти-тренды: самые модный дизайн и цвет лака, какие прически делают знаменитости в этом сезоне, новое в визаже и т.п.

— цитаты о красоте и женщинах.

Здесь можно придумать бесконечное число вариантов. Но держитесь в рамках около салонной тематики.

 

 

Образовательные посты для салона красоты

Задача поста – рассказать клиенту об услуге или продукте, дать ему полезность. Основной признак – ответ на вопросы «что?» и «как?»

Сюда можно включить:

— описание процедур и объяснение новых терминов

«Чем балаяж отличается от омбре?»

«Что такое шатуш?»

«Восковая депиляция vs Фотоэпиляция»

Вы честно указываете на недостатки и достоинства процедур. У клиентов это вызывает доверие. Они понимают, что вы знаете о недостатках, не пытаетесь «впарить» им услугу, а стремитесь подобрать то, что будет эффективным именно в их случае.

— советы по домашнему уходу

«Как дольше сохранить цвет волос после окрашивания?»

«Почему нельзя спать на бигудях?»

«Сколько раз надо делать маски для волос для получения желаемого эффекта?»

 

Коммуникационные посты для салонов красоты

Основное достоинство коммуникационных постов – вы вовлекаете пользователей в общение и узнаете их мнение.

Недостаток – если у вас небольшая аудитория в группе или на странице, вы будете разговаривать сами с собой. Поэтому использовать коммуникационный контент надо, когда количество пользователей на вашей странице превышает несколько тысяч.

Сюда включаются самые разнообразные опросы: «Блондинка или брюнетка», «Салон или обслуживание на дому» и т.д.

 

PR посты для салонов красоты

В этот «раздел» включаются скриншоты отзывов от клиентов (только, ради Бога, не пишите их сами), фотографии «до и после», скриншоты со страниц клиентов в соцсетях (не забудьте спросить разрешение на публикацию), «закулисные» фото (мастера за работой).

 

Продающие посты для салонов красоты

Это именно тот контент, который будет стимулировать клиентов посетить ваш салон.

— Акции и спецпредложения

— Информация о товарах и услугах

Я бы рекомендовала для написания этих постов обращаться за помощью к профессиональным копирайтерам. Иначе возникает две опасности:

  • Скучные тексты с описанием, скопированным с официальной страницы производителя.
  • Кричащая реклама о высококлассных мастерах.

 

 

Новостной контент

Расскажите пользователям, что происходит в вашем салоне красоты: планируемые и проведенные мероприятия, презентации новых товаров и услуг, праздничные акции.

Освещать их стоит и до, и после мероприятия.

 

Я выделила выше еще один вид контента – Конкурсы и Подарки. Но о них я хочу рассказать в отдельной статье, поскольку там есть свои хитрости того, как получить от подобных маркетинговых акций максимальный эффект.

Заключительные рекомендации. Разрабатывая контент-стратегию по публикации постов, старайтесь придерживаться следующего соотношения: развлекательные посты — 20%, образовательные — 15%, коммуникационные — 10%, рекламные — 20%, продающие — 20%, новостной – 15%.

У салонов красоты и СПА-центров существует большие возможности для подготовки цепляющего контента. Если вы хотите, чтобы я вам помогла, обращайтесь, и я с удовольствием проконсультирую, как заставить ваши социальные сети заработать.

Имя

E-mail

procontent.blog

Этика поведения и общения с клиентами в салоне красоты

Деятельность в beauty-сфере предполагает нескончаемое общение с клиентами. И если парикмахеры, визажисты, косметологи, нейл-стилисты уделяют внимание речевому контакту с самыми разными клиентами во время профессиональных действий, то у администраторов салонов красоты «разговорный жанр» занимает 80 процентов рабочего времени. Практика показывает, что именно качественное общение с клиентами является залогом успеха предприятий отрасли.

Вы узнаете:

  • С чего начинается общение с клиентами в салоне красоты.
  • Как общаться с разными типами клиентов в салоне красоты.
  • Стоит ли дружить с клиентами.
  • Как должны вести себя сотрудники салона красоты при общении с клиентом.

С чего начинается общение с клиентами в салоне красоты

На что обращает внимание человек, впервые посетивший салон красоты? Сначала он оценивает:

  • порядок, чистоту и оформление салона;
  • уровень приема, приветливость и дружелюбие персонала;
  • внешний вид специалиста — его прическу, состояние одежды, отношение к собственной гигиене.

В больших салонах красоты клиента встречает администратор, который выясняет характер посещения (по записи, спонтанно), требуемый вид обслуживания (прическа, маникюр, окраска волос и т. д.) и направляет к соответствующему специалисту. Культура общения, стиль поведения администратора закладывают основу расположения (или нерасположения) человека к заведению.

В малых парикмахерских функции администрирования выполняют сами мастера: встречают и провожают клиентов, контролируют очередность оказания услуг, координируют сложность требуемого вида обслуживания с уровнем мастерства конкретных специалистов.

Получив информацию о приходе в салон клиента, первым делом узнайте его имя и отчество для уважительного обращения, а также вид требуемых услуг. Проверьте состояние вашего внешнего вида и, если потребуется, приведите его в порядок. Жевательная резинка, сигарета в руке категорически исключаются.

Частая ситуация: посетитель по записи пришел вовремя, а вы еще заняты предыдущим клиентом. Здесь необходим четкий порядок действий: поблагодарите нового клиента за точность, извинитесь за задержку в обслуживании (не оправдывая ее опозданием предыдущего клиента), сообщите время ожидания. Никогда не ругайте опоздавшего, помните, что опоздать может каждый, а любое негативное высказывание в адрес клиента оставляет у него неприятный осадок.

Другой вариант: человек пришел раньше назначенного времени, и мастер в этот момент оказался свободен. Примите его сразу, и клиент воспримет такое отношение как знак уважения. Любая экономия времени клиента в салоне красоты оставляет у него хорошее впечатление и желание прийти вновь.

Завершая общение с клиентом, расскажите об иных возможностях обслуживания лично для него и пригласите в салон красоты еще раз. Важная деталь: не выказывайте желание получить «на чай», и вероятность того, что человек сам захочет вознаградить вас, увеличится.

Профессиональный продавец выполняет услугу так, что покупатель платит за нее с удовольствием и радуется результату общения с мастером.

Опытные работники нацелены на длительные отношения с клиентами. В свою очередь, люди, видя со стороны мастера честность, доброжелательность и, конечно, высокое качество услуг, будут приходить в ваш салон красоты снова и снова.

Из общения с клиентом следует исключить назойливость, притворство, многословие, высокомерие. Нельзя употреблять грубые слова и фразы, жаргон, специальные, непонятные широкому кругу людей термины. Опытный работник не должен показывать усталость от контакта с клиентом. Заметив подобную реакцию, человек оставит в памяти негативное впечатление о мастере и заведении в целом.

Постоянной заботой всех сотрудников должно быть создание атмосферы дружелюбия и уюта в салоне красоты. Пример: к вам приходит дама, потенциальная клиентка. После приветствия предложите ей отдохнуть в кресле, выпить кофе за счет заведения, ознакомиться с ассортиментом услуг и ценами, заглянуть в модные журналы. Они не должны быть старыми, засаленными, с вырванными страницами.

Нередко случается, что сотрудник в стремлении повысить единовременную выручку салона (и, соответственно, свои премиальные) предлагает наиболее дорогие виды работ и косметические средства. Это неправильная политика. Выигрышная стратегия рассчитана на длительное сотрудничество с посетителями салона. В долгосрочном плане гораздо выгоднее иметь постоянных клиентов (и, соответственно, постоянный доход), а не оказывать разовые, пусть и дорогие услуги. Прочные контакты создаются при лояльной политике по отношению к тратам покупателей услуг: вы должны рекламировать и делать скидки, проводить распродажи по сниженным ценам, дарить бонусы. Клиенты ценят подобные отношения, и «сарафанное радио» будет работать на ваш салон красоты.

Психология общения с клиентами в салоне красоты: типы клиентов и особенности коммуникации с ними

Теория маркетинга разработала разные виды клиентских классификаций. Предлагаем рассмотреть некоторые из них, наиболее часто встречающиеся в салонах красоты.

Визуалами называют людей, получающих основную часть информации об окружающей среде с помощью зрения. Клиент такого типа предпочитает знакомиться с предложениями, рассматривая фото на стендах, в журналах, каталожных подборках. Предлагая визуалу новое средство, например, против старения кожи, не рассказывайте о нем долго, а просто покажите фото «до и после». Этот прием, подкрепленный выразительными жестами, даст положительный эффект.

Как распознать и обслужить визуала?

Это человек, пытающийся общаться знаками, причем жестикулирует он на уровне губ, как бы заменяя речь. Желаемый вид стрижки он нарисует на листе бумаги, покажет на фото в телефоне или в каталоге.

Люди такого типа стараются разными способами привлечь к себе внимание, в противном случае им кажется, что их не воспринимают. Клиентов-визуалов можно распознать, например, по фразам: «Посмотрите, какая стрижка должна мне подойти», «Этот цвет лака хорошо смотрится с моей сумочкой» и т. п.

Сотруднику салона красоты в общении с таким клиентом следует применять аналогичную лексику: «Такая длина волос будет идеально смотреться с вашим платьем», «Смотрите, как освежает кожу лица этот тональный крем» и т. п.

Визуал внимателен ко всему внешнему в салоне красоты: рассматривает оформление, оценивает качество мебели и оборудования, подмечает любой непорядок. Он делает заключение о внешнем виде мастера, придает значение даже эффектности упаковки выставленных косметических средств.

Аудиал лучше всего воспринимает информацию на слух. В общении этот клиент очень внимателен к слову и, помимо смысла, для него важны звуковые характеристики: тональность, модуляции голоса, отсутствие дефектов произношения и, конечно, культура речи.

Как распознать и обслужить клиента-аудиала?

Такой клиент активно вступает в общение с мастером, в разговоре поднимает различные темы, делится впечатлениями, интересуется мнением обслуживающего специалиста, одобряет музыкальный фон в салоне красоты, если он, конечно, подобран со вкусом. Маркерами его фраз будут слова, характеризующие речевое общение и звуковую атмосферу: «послушайте», «скажите», «какая хорошая музыка».

Правильное общение с таким человеком подразумевает использование соответствующих его типу восприятия слов и выражений: «слышите, как тихо работает фен», «этот изысканный цвет помады говорит сам за себя».

Общение с клиентом-аудиалом в салоне красоты имеет свою специфику: если он начинает говорить, внимательно выслушивайте его высказывания до конца и тогда только отвечайте на вопрос или продолжайте мысль. Большая ошибка — перебить аудиала, он может замкнуться и даже перестать ходить в ваш салон.

Если вы предлагаете что-либо такому клиенту, используйте фото и картинки как дополнения, а основную коммерческую информацию доносите словами. Понятно, что сведения об услугах вашего салона должны быть обоснованы с точки зрения их полезности и выгоды для данного человека по сравнению с другими предложениями, существующими на рынке.

Кинестетик получает основную информацию об окружающем мире посредством прикосновений. Такой человек тонко чувствует и различает запахи.

Как распознать и обслужить клиента-кинестетика?

В разговоре он подходит максимально близко, почти прикасаясь к партнеру по общению. Говорит тихо, замедленно, часто с пониженным тембром, обычно кратко, сообщает только суть. В его фразах можно услышать слова с двигательно-осязательной окраской: «подойти», «взять», «мягкий», «теплый» и т. п.

Обслуживание кинестетика связано прежде всего с созданием для него комфортных условий. Чувство комфорта во время процедур является для такого клиента наиболее важным. Если же вы проявите интерес к его ощущениям, человек отзовется благодарностью, и контакт будет установлен.

В этом случае общения с клиентом в салоне красоты доминируют осязание и обоняние. Делая коммерческое предложение, старайтесь использовать подходящую лексику: «После применения этого средства ваша кожа станет шелковой на ощупь», «Этот шампунь создаст облако свежести вокруг ваших волос» и т. п. Обязательно давайте понюхать духи, кремы, делайте пробные нанесения на участки кожи — словом, совершайте действия, вызывающие у киненстетика различные ощущения.

Дайте ему максимальную свободу движений — разрешите перемещаться по салону, пересаживаться на более удобное кресло, трогать коробочки с косметикой. Все процедуры старайтесь выполнять легкими касаниями, используйте косметические средства с нежными ароматами, прибегайте к мягкому массированию обрабатываемых частей тела — и у клиента останутся приятные ощущения, которые снова приведут его в ваш салон красоты.

Это человек логики. Чтобы он стал слушать и воспринимать вас, используйте четкие аргументы, оперируйте цифрами, схемами. Дискрет постоянно оценивает и сравнивает, поэтому наилучшим образом усваивает ту информацию, которая подана в удобном для анализа виде.

Как распознать и обслужить клиента-дискрета?

Его общение сухо, неэмоционально, он любит точную информацию и общается примерно так: «Что вы предлагаете конкретно?», «Какой от этого будет эффект?» и т. п.

Не следует пытаться привлекать внимание такого клиента красочными фотографиями, нарядной упаковкой. Его могут заинтересовать только точные сведения о компонентах косметики, тесты на безвредность, гарантии практичности прически или маникюра и, как правило, сравнение цен на предлагаемые услуги с расценками в других салонах красоты.

В общении с таким человеком следует четко обозначать параметры и даже технические характеристики предлагаемых средств, объяснять процессы, происходящие при косметических процедурах: «Эта краска создана по новейшей технологии известной фирмы Х, что позволяет ей обеспечивать…», «Этот фен не пересушивает волосы, потому что только у данной модели присутствует блок…» и т. п. Также необходимо добавлять цифровые характеристики и показатели экономического эффекта.

Дискретов становится все больше, поскольку наша «цифровая эпоха» способствует развитию именно такого типа мышления.

Внимание: не бывает людей, относящихся к какому-то одному из перечисленных психологических типов, обычно в человеке смешаны разные типажи. Чтобы квалифицированно повести общение с клиентом, сотрудник салона красоты должен понять, какой же набор качеств в нем доминирует.

Существует еще один принцип определения типажей клиентов салонов красоты.

  • Автономный клиент.

Человек такого типажа похож на дом с закрытыми дверями и занавешенными окнами: он держит дистанцию, не склонен что-либо рассказывать о себе, предпочитает не личностное, а отстраненное общение.

Подобные качества могут быть врожденными, но часто — и это тоже следует различать — формируются под влиянием обстоятельств. Например, клиент первый раз пришел в салон красоты, у него еще отсутствует доверие к мастерам и заведению. Другой случай — в данный момент так сложилась жизненная ситуация, что ранее открытому и общительному человеку просто не до личностного общения с сотрудником. Наконец, есть люди, которые считают, что социальный статус подразумевает стиль общения, подчеркивающий их «высокое» положение.

Право клиента на подобное общение бесспорно, реакция сотрудников салона красоты должна быть уважительной и поддерживать заданный гостем тон. Не старайтесь «растопить лед» и вынудить человека на более теплые интонации, а спокойно и взвешенно обсудите с ним его собственный облик, возможности технологии и выкажите свое искреннее стремление к качественному результату.

  • Экспансивный клиент.

Визит в салон красоты экспансивного клиента не остается незамеченным: он появляется шумно и стремительно, требует к себе всеобщего внимания, говорит много и категорично. Для него характерна быстрая смена настроений: он эмоционален, вспыхивает как спичка, но так же быстро и остывает.

Это эгоцентрик, ему интересен только он сам. Активен, старается управлять общением, командовать мастером. Искусство взаимодействия с таким клиентом состоит в лавировании: с одной стороны, надо давать ему выговариваться, поддерживая его бурные выступления замечаниями типа «любопытно», «конечно», «да-да», а с другой стороны, незаметно поворачивать разговор на обсуждение процедуры и коммерческого результата.

Ни в коем случае не следует идти на поводу у эмоций клиента. Общение сотрудника салона красоты должно быть выдержанным, направленным на решение профессиональной задачи.

  • Дружественный клиент.

Из названия понятно: это клиент с позитивным характером, легкий в общении и расположенный к постоянному посещению понравившегося ему салона красоты. Такой человек относится с доверием к месту и мастеру, его не надо уговаривать на пробу новых приемов и средств — он с удовольствием воспринимает и комментирует их. Дружественный клиент делится с мастером сведениями о личной жизни, старается участвовать в обсуждении любой темы.

Можно подумать, что это лучший вариант клиента, однако и здесь есть свои подводные камни: слишком тесное общение в какой-то момент начинает утомлять сотрудника салона, поскольку в течение рабочего дня ему приходится общаться со многими людьми. Поэтому наша рекомендация: во избежание нервной перегрузки сохраняйте определенную дистанцию.

  • Нерешительный клиент.

Такой тип клиента требует терпения. Как правило, он не уверен ни в чем — ни в собственном выборе, ни в рекламных рекомендациях. Это заметно по вопросам: «А что вы мне предложите?», «Вы уверены, что получится именно так?» и т. п.

На первый взгляд кажется, что с таким клиентом работать легко, на деле же проблема есть: перекладывая ответственность за решение на мастера, такой человек получает возможность манипуляции.

Нередко случается, что клиенту в ходе обслуживания все нравится, а полученный результат он не принимает: ведь процедура, стиль выбраны не им. Возникает конфликт, который приходится улаживать.

Как выйти из такой ситуации? Постарайтесь сделать клиента участником процесса: подведите его к самостоятельному выбору процедуры, высказыванию собственного мнения по поводу деталей — словом, помогите ему стать вашим соавтором. Вы при этом уже только советуете, а не принимаете решения. Такой подход к общению с клиентом в салоне красоты снижает возможность конфликта, а посетитель становится увереннее в себе и испытывает позитивные чувства к заведению.

Стоит ли переводить общение с клиентами в салоне красоты в дружбу

Ответы на этот вопрос противоположные — как «за», так и «против». Оба варианта имеют сторонников и массу удачных примеров как задушевного общения, так и строгого делового стиля в отношениях с клиентом.

Давайте проанализируем: конечно, клиент приходит в салон красоты прежде всего за качественным профессиональным обслуживанием. Однако у каждого человека, помимо практических, функциональных потребностей, существует подспудная психологическая мотивация, а именно:

  • провести время в уютной и комфортной обстановке;
  • пообщаться с доброжелательным собеседником;
  • сменить окружение;
  • услышать квалифицированное мнение о своем облике.

Делаем вывод: отвечая потребностям клиента, необходимо обеспечивать не только качественное обслуживание, но и соответствовать его психологическим запросам. Только тогда у салона красоты появятся постоянные клиенты.

Тяга к общению свойственна большинству посетителей салона, да и сама ситуация — доверить преображение своего облика другому человеку — способствует открытости и коммуникации. Создание и поддерживание такой атмосферы — важное умение персонала, но необходимо также четко представлять ту точку в отношениях, где следует остановиться.

Как правило, имея «дружбу с мастером», клиент ожидает привилегированного положения, особенно в части скидок. Сотрудник же, стремясь сохранить хорошее впечатление, не может отказать ему в этом. Соответственно, такое положение дел ведет к потере выручки.

В чрезмерности дружеских отношений мастер — клиент есть и другая неприятная сторона. Выслушивая рассказы о проблемах клиента и сопереживая ему, сотрудник невольно втягивается в обойму чувств, которые к нему лично не имеют отношения. Такие нагрузки утомляют, изнашивают нервную систему и мешают спокойному деловому настрою, который должен быть у специалиста, обслуживающего в течение дня множество людей.

Наконец, слишком тесная «дружба с клиентом» вредит и профессиональному статусу. При подобных отношениях ваши предложения будут восприниматься чаще не как квалифицированные рекомендации, а в качестве дружеских. Клиент опять-таки будет ориентировать вас на скидки. Кроме того, такой меркантильный уклон повлечет за собой и неприятный информационный шлейф: вас будут рекламировать знакомым не как знающего и опытного специалиста, а как человека, у которого можно получить обслуживание подешевле.

Итак, резюмируем тему о дружбе мастера с клиентом: чрезмерно тесные отношения такого рода нежелательны, слишком много отрицательных последствий они влекут за собой. Для сотрудника салона важно научиться формировать постоянные контакты с посетителями любого психотипа. Отношения должны быть доверительными, но без панибратства; деловыми, но без официальности; доброжелательными, но без слащавых эмоций.

Попробуем теперь собрать воедино наиболее важные элементы общения в салоне красоты:

  • вежливость;
  • способность распознать психотип клиента;
  • соблюдение дистанции;
  • профессионализм;
  • внимательность;
  • умение создать позитивный настрой.

Все они должны быть компонентами обслуживания клиентов, а как это сделать, подробно рассмотрим далее.

Итак, в первые минуты встречи с клиентом определите его психологический тип — по разговору, движениям, манерам, — в соответствии с которым формируйте отношения с ним.

Важно сразу установить дистанцию. Если клиент пытается обсуждать личные вопросы, вежливо, но непреклонно уходите от подобного разговора, переключая его внимание на проделываемые процедуры. Почувствовав вашу позицию, клиент, скорее всего, оставит попытки перевести общение в личную плоскость.

В то же время подобный стиль общения мастера будет формировать в сознании посетителя образ профессионала, для которого вопросы дела важнее личной жизни клиента салона красоты. Если при этом решаются проблемы внешнего облика посетителя и позитивные изменения налицо, то человек платит за качественную работу с удовольствием.

Мастеров уважают не как слушателей сердечных тайн, а как профессионалов, и рассказывают о них знакомым. Это ведет к образованию постоянного круга клиентов. Так возникает подлинная популярность специалиста, которая отражается и на уровне его заработка.

Однако не следует все воспринимать и делать прямолинейно. Все-таки люди не роботы, они очень ценят внимание к себе. Скажем, если на прошлой встрече клиент поведал о предстоящей важной командировке, поинтересуйтесь в следующий раз, как она прошла. Чтобы помнить такие подробности, заведите картотеку и вносите туда необходимые пометки.

Улучшают отношения и маленькие презенты, бонусные дополнения в обслуживании.

Резюмируем: задача общения сотрудника салона красоты — не подружиться с клиентом, а выстроить доверительные и позитивные отношения благодаря качественному обслуживанию, тактичному поведению, вниманию к запросам и личности человека.

Как должно строиться общение с клиентами администратора салона красоты

Общение с клиентом в салоне красоты начинается у стойки администратора. Первое впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие отношения, а в случае плохого приема первое посещение может оказаться и последним.

Все знают, что лучшее начало встречи — улыбка, но следует помнить, что она должна быть искренней, показывающей, что клиенту здесь рады. Кроме умения тепло улыбаться, администратор должен владеть хорошими манерами — общаться без налета фамильярности, но и без ненужной чопорности.

Возьмем самый обычный случай: клиент первый раз пришел в салон. Пока он осматривается и привыкает к обстановке, администратор выбирает линию поведения. Порой даже банальный вопрос: «Чем мы можем помочь?» — будет неуместным, если клиент растерян, а фраза: «Чего вы хотите?» — не улучшит положения. Разумнее нейтральное начало — приветствие, слова «заходите, мы вам рады», вопросы о погоде. Такая непринужденная встреча поможет раскрепостить человека перед деловым общением.

Другая сцена: человек рассматривает что-то в демонстрационной выкладке косметических изделий. Опытный администратор не будет мешать вопросами или докучать предложениями, он использует это время для фиксации поведения клиента, изучая его и точно определяя момент, когда следует начать общение.

Наконец новый посетитель привык к обстановке и сформулировал цель посещения. Администратор должен самым внимательным образом вникнуть в запрос, задать уточняющие вопросы, показать каталог услуг и прейскурант, рассказать о специализации и истории салона красоты, превращая это первое общение с клиентом в ознакомительную беседу.

Возникает проблема: услуга выбрана, но нужный мастер занят. Что ж, администратор принесет извинения за заминку в обслуживании, даже если она произошла не по вине салона, и предложит напитки, свежие журналы, просмотр телевизионной передачи.

Еще несколько повседневных правил общения. Предлагая клиенту что-либо — занять кресло, повесить пальто — принято улыбаться. При обсуждении характера обслуживания нужно рекомендовать, но не давить на клиента, он должен сам выбрать услугу. Отношение ко всем посетителям — от подростка в джинсах до дамы в вечернем туалете — должно быть подчеркнуто ровным, одинаково корректным.

Отказ в обслуживании, вызванный определенными обстоятельствами — допустим, человек нетрезв, — должен быть обоснованным и вежливым.

Правила общения администратора салона красоты с клиентами по телефону

В салоне красоты раздается телефонный звонок — кто-то позвонил сюда в первый раз. От ответа сотрудника зависит очень многое: позвонивший может стать клиентом, а может никогда не прийти к вам.

Администратор — первый человек, который разговаривает с потенциальным клиентом. Он формирует для него образ салона и как бы прогнозирует стиль возможных дальнейших отношений. Понятно, что в условиях современной жесткой конкурентной борьбы этот момент завоевания клиента очень важен: по статистике шесть человек из десяти, впервые позвонивших в предприятие обслуживания, отказываются от услуг из-за того, что им не понравилось общение с представителем заведения.

Таким образом, успех салона в немалой степени зависит от профессиональных качеств администратора, его знаний психологии и маркетинга. Кроме того, он должен владеть навыками правильного телефонного общения, которые заключаются в следующем:

  1. Ваш разговор должен быть содержательным и четко выстроенным по структуре сообщаемой информации.
  2. Говорить следует кратко, не запинаясь, без длинных пауз, слов-паразитов и сленговых выражений. Тогда абонент в самом характере речи услышит профессионала.
  3. Сотрудник должен иметь хорошую дикцию, точно произносить названия и имена.
  4. Говорить следует не быстро и не медленно, со средней громкостью. Хороший результат обычно дает умение вести разговор по телефону более низким тембром голоса, чем обычно. Такое звучание создает у слушателя впечатление солидности, авторитетности говорящего и его рекомендаций.
  5. Много информации можно передать через эмоциональное наполнение голоса. Благодаря интонации абонент может почувствовать вашу улыбку, уверенность в излагаемом предложении, приветливость в приглашении и т. д. Напротив, сухая речь, холодный голос вряд ли кого-то привлекут.

Еще ряд нехитрых рекомендаций:

  • Говоря по телефону, жестикулируйте. Посмотрите на работу профессионалов, скажем, кадры съемки звукозаписи известных актеров — они активно жестикулируют. Благодаря этому интонация становится естественной, а звучание речи — образным.
  • Никогда не забывайте об улыбке. По телефону она хорошо «слышна», и ваш собеседник почувствует ее и соответственно отреагирует — разговор станет более дружественным.
  • Общаясь по телефону, лучше всего занять удобное положение: от этого очень зависит тембр голоса и в целом характер звука. Попробуйте несколько различных поз перед разговором. Например, выпрямите спину, глубоко вдохните и выдохните, улыбнитесь, расслабляя мышцы лица, прочистите горло.
  • Если на другом конце телефонной линии человек разговаривает агрессивно, игнорируйте его агрессию, и скоро тому покажется, что он скандалит сам с собой.
  • Используйте закон зеркала: если вы общаетесь с человеком дружелюбно, то и он, пусть и вынужденно, будет поддерживать такой же стиль разговора.

Еще памятка: отвечая по телефону, всегда излучайте любезность и обходительность, выказывайте желание помочь в решении проблемы возможного клиента. Делайте это искренне, ведь человек звонит вам, обращаясь как к профессионалам. Помните, что в этот момент решается, придет ли в салон новый клиент, а в целом — станет ли ваша организация успешной.

Деловые переговоры по телефону имеют четкую структуру:

  1. Приветствие и представление.
  2. Сообщение о цели звонка.
  3. Изложение предложения или просьбы.
  4. Выяснение деталей, ответы на вопросы.
  5. Результирующая часть: договор о встрече, поставке, передаче информации.
  6. Финальная часть: прощание, пожелания, договор о новом контакте.

Все вышеперечисленные пункты обязательны. Пропуск любого из них может привести к потере клиента, и наоборот: четкое исполнение обеспечит успех.

Правила для парикмахера по этике поведения и общения с клиентами в салоне красоты

  1. Корректность и аккуратность.

Мастер всегда спокоен и пунктуален, в присутствии клиента занимается только им. В это время он не должен курить, есть, жевать, говорить по телефону, беседовать с кем-либо, за исключением коротких рабочих вопросов, не должен отвлекаться на процедуры с другими клиентами. Недопустимо выкладывать личные вещи на виду, рабочее место следует содержать в порядке: инструменты, зеркала, все рабочие поверхности должны быть идеальной чистоты, на полу вокруг кресла — никаких остатков волос или мусора.

  1. Внешний вид мастера.

Имидж мастера для клиента напрямую связан с качеством услуг. Одежда сотрудника салона красоты не должна быть ни экстравагантной, ни экзотической, то же относится и к украшениям. Основные требования к одежде: элегантная, удобная, спокойного покроя и цвета, по фигуре. Прическа, макияж, маникюр простые, неброские, ароматы — легкие, не вызывающие раздражения. Мастер должен помнить о том, что он — витрина своей профессии.

  1. Гигиена мастера.

Чистота, ухоженность, хорошая прическа, в целом — общее ощущение опрятности и свежести. Особое внимание мастеру следует уделять рукам — они должны быть безукоризненно чистыми, с аккуратными ногтями и хорошим запахом.

  1. Общение с клиентом.

Правильное позитивное общение с клиентом имеет ряд тонкостей. В частности, не следует говорить с клиентом о:

  • религии;
  • чьей-либо национальности;
  • гороскопах;
  • политике;
  • деньгах;
  • личных отношениях, жизни внутри салона, о других мастерах.

Также не следует:

  • делать замечания и высказывать критику в адрес клиента;
  • настойчиво предлагать свои темы для разговора;
  • прерывать клиента;
  • спешить и суетиться, создавать беспокойную обстановку;
  • уделять излишнее внимание внешнему виду клиента.
  1. Работа с инструментами.

После окончания процедур с клиентом стерилизуйте инструменты, это обязательное действие.

Культура поведения и этические нормы общения с клиентами в салоне красоты для косметолога

Клиент воспринимает косметолога не просто как мастера, который должен проделать над ним определенные процедуры, но и почти как волшебника, исполняющего мечты и совершающего чудеса по преобразованию внешности. Такие настроения подразумевают специфические отношения, в которых больше эмоций, чем рациональности. Точных рецептов поведения для таких ситуаций быть не может, вы должны сами почувствовать, как поддержать ожидания клиента, дать ему понять, что он попал именно туда, где его желания осуществятся.

Очень важно создать атмосферу совместного творчества над обликом клиента. Вы обязаны внимательно выслушать пожелания человека, не отвергая их с ходу, даже если они, на ваш взгляд, не совпадают с реалиями и требованиями технологии, и предложить свои варианты. Постарайтесь, чтобы клиент почувствовал уважение к себе, это вызовет доверительность в отношениях, что принципиально важно в таком тонком деле, как работа над внешностью. С вашей стороны следует исключить категоричность в суждениях, у клиента не должно возникать впечатления навязывания чего-либо.

Обоснование предлагаемых вами решений вы можете подкрепить примерами как из опыта известных медийных персонажей, так и из собственного. Для подобных отношений с клиентами постоянно пополняйте свою рабочую копилку фактов и аргументов. Помните, что человек должен испытывать уважение к вам как к опытному специалисту, тогда его доверие станет прочным. Так, шаг за шагом, выстраивается правильное общение с клиентом, и если отношения станут постоянными, дальнейшее взаимодействие будет эффективным как для мастера, так и для клиента.

Этика поведения и общения с клиентами в салоне красоты для визажиста

Визажист — специалист творческий, по сути дела, художник. Но в нашей ситуации, помимо задач по преображению внешности клиента (чаще клиентки), надо владеть и приемами качественного обслуживания.

В случае отсутствия в салоне администратора, который должен встречать клиента и провожать его к мастеру, выйдите навстречу человеку, улыбнитесь и поприветствуйте его. Если вы еще не закончили с предыдущим клиентом, извинитесь, предложите кресло, журналы, возможно, чай или кофе за счет заведения. Сообщите о времени ожидания.

Но вот клиент у вас в кресле. С чего начать работу? Помните, что визажист обладает таким «инструментом», как набор комплиментов — они всегда уместны, а в начале обслуживания помогут снять скованность и расположить к вам посетителя.

Прежде чем приступить к рабочим действиям, необходимо многое решить и продумать совместно с клиентом. Осмотрите его кожу и подберите средства для очищения. Внимательно выслушайте пожелания о стиле макияжа, составьте свое мнение. Если оно отлично от мнения клиента, постарайтесь найти консенсус.

Приступая к очищению кожи, не комментируйте ее состояние. Можно поинтересоваться, нет ли аллергической реакции на какие-либо средства ухода. Здесь ваши действия напоминают поведение врача, к тому же зачастую бывает действительно необходимо порекомендовать клиенту целебные процедуры или средства.

Обязательно спрашивайте, носит ли клиент линзы. При утвердительном ответе все движения в области глаз должны быть очень осторожными. Другой вариант — предложить клиенту самому очистить опасные участки кожи.

Следующая операция — нанесение тональной основы под макияж. Лучше всего выбрать ее в тон коже, ведь ваша задача, если нет какой-либо иной цели, подчеркнуть природную красоту. Обычно мастер выкладывает массив крема на кисть руки и наносит базовое покрытие на лицо косметическим спонжем. Делать это следует легкими прикосновениями, не приближаясь вплотную к клиенту, чтобы не вызывать д

www.dirsalona.ru

Правила общения с клиентами для сотрудников салона красоты — Арника

Правила для сотрудников салона красоты

Жесткая конкуренция диктует новые правила для бизнеса, профессиональных мастеров и качественных услуг недостаточно. Требуется обратить внимание на общение с клиентами в салоне красоты. Оно должно быть комфортным, как для посетителя, так и для мастера. Советуем разработать правила для сотрудников салона красоты. В статье содержатся рекомендации по их созданию. А также перечень правил, который может послужить образцом внутреннего регламента в салоне красоты.

Общие правила поведения сотрудников в салоне красоты

Общение с клиентом в салоне красоты должно подчиняться ряду норм и правил. Следование им – одно из слагаемых качественного сервиса. Особенно это касается салонов премиум или люкс-сегмента, чей сервис должен быть на высоте. В первую очередь отметим, что в общении с клиентами салона красоты надо соблюдать основные правила этикета. Здоровайтесь с посетителями возле стойки администратора, даже если они не замечают вас. Будьте вежливыми и культурными. Перечислим некоторые общие правила в салоне красоты для персонала:

  1. Старайтесь дать чуть больше, чем то, на что рассчитывает клиент;
  2. Доведите рабочие процессы до автоматизма, но не в ущерб качеству;
  3. Не давайте волю эмоциям и чувствам, даже если происходит спорный случай и вам кажется, что клиент не прав;
  4. Считайте своей первостепенной задачей отстаивание интересов организации, в которой работаете;
  5. Помогайте коллегам по мере своих сил, и только если это не вредит вашей работе.

Чего избегать в общении с клиентами

Факторы, вызывающие недовольство клиентов:

  1. Вредные привычки сотрудников. Курение заставляет парикмахера отрываться от работы, запах сигарет может быть неприятен посетителю.
  2. Критика внешнего вида клиента, негативный отзыв о прошлом мастере.
  3. Беседы мастера о жизни или профессиональной деятельности с другими сотрудниками.
  4. Неаккуратная одежда, грязная техника или инструменты.
  5. Отрицательные комментарии о внешности или поведении предыдущего посетителя.
  6. Высказывания: «Наверное, вы хотели что-то подешевле», «Может это кажется вам дорогим» и прочие.

Речевое поведение требует особого внимания. Не будьте чересчур назойливыми и болтливыми, не болтайте слишком много. Исключите из речи жаргонную лексику и профессионализмы. Последние могут быть непонятны клиенту и вызовут лишь непонимание и раздражение. Подумайте о теме для разговора. Обсуждение личной жизни не всегда уместно, оно допускается, только если оба участника диалога не против.

Как встретить клиента: правила для сотрудников салона красоты

Если посетитель пришел к вам впервые важно сразу произвести на него должное впечатление. Новый клиент начинает оценивать салон по внешним факторам: чистоте и порядку, дизайну вывески и помещения. Он обращает внимание на то, как выглядит трудовой коллектив: администратор и парикмахер. Обычно общение с сотрудниками начинается именно с администратора, поэтому его роль особенно велика.

В небольших салонах может не быть администратора, тогда с его задачей справляются сами мастера. При этом качество обслуживания не должно страдать. Сотруднику нужно вежливо поприветствовать клиента, узнать, записывался ли он заранее. Затем уточнить, к какому специалисту он пришел. Администратор, или сотрудник, выполняющий его функции, должен контролировать время визита и направлять к нужному мастеру. Также в его задачу входит расположить клиента к себе.

Правила работы с клиентами в салоне красоты для администратора

Чтобы первый визит в ваш салон не оказался последним, обратите внимание на поведение администратора. Помните об улыбке, с которой нужно встречать гостя. Она должна быть уместной, открытой, демонстрирующей теплое отношение к посетителю, радость от встречи с ним. Дальнейшие действия зависят от ситуации. Администратор должен быть хорошим психологом, ему необходимо оценить состояние и настроение гостя. От этого будет зависеть последующая тактика.

Так, спросить у растерявшегося смущенного человека, что он хочет, будет ошибкой. В этом случае лучше поприветствовать его и задать вопрос на отвлеченную тему, например, о погоде. Ситуация свободного общения, которую вы создадите, настроит его на дальнейший разговор. Другой пример, клиент рассматривает витрину с продуктами. Это хороший шанс проанализировать его действия, выбрать наиболее удачное время для начала разговора.

Образец регламента

Чтобы определить порядок действий сотрудника рекомендуется составить внутренний регламент. Это свод правил, стандарт, которым руководствуется персонал при общении с клиентами. Чтобы показать образец такого регламента рассмотрим конкретную ситуацию: посетитель пришел в салон. Что делать?

  1. Прежде чем встречать гостя, проконтролируйте, как вы выглядите.
  2. При необходимости устраните проблемы во внешности, избавьтесь от жевательной резинки.
  3. Встретьте клиента, поздоровайтесь.
  4. Уточните, как к нему обращаться.
  5. Выясните, зачем он пришел и на какое время записан.

Затем ситуация меняется в зависимости от того, в свое ли время пришел клиент и свободен ли мастер. Если он пришел до назначенного времени и мастер уже отпустил предыдущего гостя, то не откладывайте прием. К опоздавшему отнеситесь с пониманием. Распорядок если клиент пришел к назначенному времени, а парикмахер еще занят:

  1. Скажите спасибо за пунктуальность.
  2. Извинитесь за необходимость подождать, когда сотрудник освободится.
  3. Проинформируйте о примерном времени ожидания.

Правила телефонных переговоров для сотрудников салона красоты

Иногда первое знакомство с сотрудником салона происходит по телефону. Как сделать человека, который впервые вам звонит постоянным клиентом? Статистические данные доказывают, что это непросто. Лишь 4 человека из 10 остаются полностью удовлетворены телефонным разговором с сотрудником. Остальные 6 отказываются от услуг и звонят в другое место. Чтобы не повторить ошибок конкурентов следуйте простым правилам.

Говорите понятно: это касается как дикции, так и ясности речи. Выражайте мысли прямо, избегайте ненужных объяснений. Используйте литературный язык, в котором не место жаргону, сленгу или чересчур сложным профессиональным выражениям. Контролируйте темп и скорость разговора. Следите за интонационным оформлением своей речи, она должна быть естественна и в меру эмоциональна.

Правила салона красоты для мастеров

Правила поведения мастера в салоне красоты, которые важны для клиентов:

  1. Соблюдать спокойствие даже в стрессовых ситуациях.
  2. Внимательно следите за временем, не опаздывайте и не спешите.
  3. Занимайтесь только клиентом. Перерывы и перекуры, как и общение с коллегами, во время работы недопустимы.
  4. Располагайте на рабочем пространстве только инструменты, это не место для мобильного телефона или других личных вещей.
  5. Держите рабочее пространство в чистоте.

Мастера должны соблюдать правила этики. Это работники, с которыми гость проводит больше всего времени. Ключевое правило для посещения клиентом салона красоты – следите за своей внешностью. Именно в учреждении, работающем в сфере красоты важен опрятный, элегантный внешний вид. Будет ли кто-то делать маникюр у мастера с неухоженными руками? Скорее всего, нет.

arnica.pro

Похожие записи

Вам будет интересно

Расчет заработной платы в беларуси пример – Примеры расчета оплаты труда в отдельных случаях

Франчайзинг что – Что такое франчайзинг простыми словами: разбираемся в структуре франчайзинга

Добавить комментарий

Комментарий добавить легко