Межевать это: Недопустимое название — Викисловарь

Содержание

Зачем нужно межевание земельного участка

Важнейшим признаком, которому должен отвечать земельный участок для того, чтобы он был признан недвижимостью и тем самым объектом права собственности или иных прав на землю, заключается в том, что земельный участок должен быть соответствующим образом индивидуализирован. Другими словами, должны быть определены его размер, границы и местоположение, после чего он должен быть зарегистрирован в качестве объекта недвижимости (то есть, произведен кадастровый учет). Границы земельного участка определяют территориальную и пространственную сферу осуществления прав и исполнения обязанностей их собственников, других лиц, использующих земельные участки на законных основаниях.

Таким образом, установление границ земельного участка является одним из правовых средств его индивидуализации. Описание границ земельного участка в установленном порядке и его постановка на кадастровый учет подтверждают его существование с характеристиками, позволяющими определить его в качестве индивидуально-определенной вещи.

Согласно п. 1 ст. 37 ЗК РФ объектом купли-продажи могут быть только земельные участки, прошедшие государственный кадастровый учет. Продавец при заключении договора купли-продажи обязан предоставить покупателю имеющуюся у него информацию об обременениях земельного участка и ограничениях его использования.

Вопрос о том, нужно ли рассматривать межевание в качестве необходимого элемента индивидуализации земельного участка, является спорным. Формально межевание не является необходимым элементом кадастрового учета. Однако судебная практика в своем большинстве придерживается мнения, что кадастровые паспорта земельных участков, межевание которых не осуществлялось, не являются документами, индивидуализирующими участки для совершения с ними сделок.

Результаты межевания должны согласовываться с соседями. Согласование заключается в том, что они должны расписаться на акте согласования границ. В противном случае те соседи, которые не согласны с границами земельного участка, имеют право оспорить в суде процедуру межевания.

В отдельных случаях вступить в контакт с соседом-землевладельцем практически невозможно (участок заброшен и владельца найти невозможно). В таких случаях можно дать объявление о предстоящих согласованиях в местной газете, в которых публикуются официальные акты муниципальных властей. Если через месяц после публикации сосед не объявится, то границы будут считаться согласованными по умолчанию.

Сейчас у многих земельных участков не проводится точное измерение площади, уточнение конфигурации земельного участка, точное соотнесение его с соседними участками и определение географических координат поворотных точек. Права на земельные участки оформляются в упрощенном порядке в рамках действия Федерального закона «О дачной амнистии».

До определенного момента такое положение может устраивать всех, в том числе и соседей, пока кто-нибудь из них не станет считать, что другой сосед захватил часть его территории. В этом случае ни один из соседей не сможет доказать свою правоту, поскольку граница между ними четко не установлена. Во многом избежать подобных споров можно с помощью установления точных границ в процессе проведения кадастровых работ.

Собственники земельных участков нередко заблуждаются по поводу своих владений, а точнее обманываются в своих представлениях о месте прохождения границ их земельных участков. Это вытекает в споры о границах земельных участков между соседями.

Советуем, не доводить спорную ситуацию по границе земельного участка до судебного разбирательства, а лучше решить проблему мирным путем, и Вам решать — необходимо ли проводить межевание земельного участка.


Межевать или не межевать, вот в чем вопрос или как не допускать земельные споры

Многие ставропольцы не задумываются о необходимости межевания своего земельного участка, тем более что отсутствие актуальных сведений о его границах в ЕГРН, не является нарушением. 

А если нарушений нет, то и межевание не обязательная процедура. Также владельцев земли смущает кажущаяся сложность ее проведения. На практике оказывается, что неустановленные границы – это почва для настоящих или будущих конфликтов. Своевременное выполнение межевания земельного участка, напротив, поможет собственнику избежать их и сэкономит время и финансы.

Случаев, когда стоит провести межевание достаточно много. Одни из частых – это возникающие разногласия между соседями по поводу границ их участков. Где должен находиться забор или хозпостройка, где должны проходить коммуникации, и множество других случаев, когда своевременное межевание становится лучшим выходом.

Кроме того, дом должен располагаться на определённом расстоянии от края участка, соответственно, необходимо знать его точные границы при строительстве дома. Процедура межевания позволяет получить разрешительную документацию, как для строительства, так и прокладки коммуникаций.

Межевание необходимо при разделе земельного участка, если, к примеру, владелец земли собирается передать его по наследству или продать. Кроме того, если границы участка закреплены в кадастре, то при его продаже легче найти покупателей.

Также точные сведения о границах участка необходимы для правильных расчётов земельного налога. Своевременное межевание поможет исправить возможные ошибки в сведениях о фактически используемой площади, что важно при определении его кадастровой стоимости. К примеру, если участок имеет неправильную форму. Кроме того, площадь участка может отличаться от указанной в ЕГРН.

Чтобы узнать, установлены границы вашего земельного участка или нет, можно заказать выписку из Единого государственного реестра недвижимости (ЕГРН) об основных характеристиках и зарегистрированных правах об объекте недвижимости. Сделать это можно на официальном сайте Росреестра, либо воспользовавшись Публичной кадастровой картой по адресу: pkk.rosreestr.ru. Обращаем внимание, что такой официальный сервис всего один. Будьте внимательны!

Если границы не установлены, план участка на карте отсутствует, а в таблице с его параметрами стоит запись «Без координат границ», значит, процедуру межевания стоит провести.

Для этого собственнику необходимо обратиться к кадастровому инженеру. Одна из организаций, осуществляющая такие работы на территории края – ГБУ СК «Ставкрайимущество». Территориальные отделы учреждения имеются в каждом муниципальном районе, работы производятся высокоточным спутниковым геодезическим оборудованием.

В целом, общий порядок оформления документов на земельный участок, при котором требуется процедура межевания, можно свести к следующим шагам. Подготовить документы на земельный участок, заключить договор с исполнителем кадастровых работ, провести межевание, получить межевой план, подать документы в МФЦ для постановки на государственный кадастровый учет и государственной регистрации права собственности на земельный участок.

Межевание земельных участков — Гарант-Инфо

Как это делается
Межевание земельных участков
Ничто не вечно, пройдёт и пандемия, и карантин. Останется вопрос о том, межевать или не межевать свой участок и как это сделать. Предлагаем ответы на типичные вопросы о межевании.
— Что такое межевание? Кому и зачем оно нужно?
Установления границ участка на местности – это и есть межевание. Результат межевания — получение точных координат участка и его графического изображения на публичной кадастровой карте РФ. Проведённая по закону процедура межевания позволяет возвести границы конкретного участка земли непосредственно на местности в полном соответствии с составленным межевым планом. Документально закрепить границы нужно собственнику для того, чтобы точно знать, чем он владеет, и получить гарантии судебной защиты установленных границ.

Межевание необходимо гражданам при получении новых земельных участков, купле-продаже, мене, дарении всего или части земельного участка.
Закон исключает возможность отмежевать участок своими силами — для этого необходима лицензия на право осуществления геодезической и картографической деятельности.

— Кто имеет право межевать?
Межеванием занимаются кадастровые инженеры. Они не являются ни сотрудниками Росреестра, ни Кадастровой палаты – их деятельность регламентируется соответствующей саморегулируемой организацией (СРО). Контроль и надзор довольно строгий: за неправильно составленные документы кадастровые инженеры могут понести не только административное наказание в виде штрафа или дисквалификации на срок до трех лет, но и уголовное.

Чтобы выбрать кадастрового инженера, можно воспользоваться официальным сайтом Росреестра (www.rosreestr.ru). Там в режиме реального времени доступна информация об инженерах – фамилии и контакты. Можно заказать выписку из реестра с необходимой информацией: наличие действующего квалификационного аттестата; количество выполненных кадастровых работ; наличие отрицательных решений по подготовленным документам.
Вам также необходимо знать, что кадастровые работы выполняются на основании письменного договора подряда. Обязательными приложениями к договору являются смета, утвержденная заказчиком, и задание на выполнение работ.
Нормой является пункт договора об оплате услуг после постановки объекта на кадастровый учет.
Отказ инженера оформлять договор («так дешевле!») — серьезный повод для отказа от сотрудничества ним. В таком важнейшем вопросе как государственная регистрация вашего права собственности на недвижимое имущество нужно соблюдать все формальности.
В итоге работы ваш участок должен быть поставлен на кадастровый учет под индивидуальным кадастровым номером. На публичной кадастровой карте Росреестра по этому номеру вы можете его найти и рассмотреть.

— Межевать или не межевать?
Закон не обязывает проводить межевание. Практика показывает, однако, что неотмежёванный участок таит в себе до поры до времени скрытые угрозы. Земельные споры с соседями иногда возникают совершенно неожиданно, и при отсутствии у вас межевания отсутствуют и ваши законные аргументы при определении границ участка.
Зачастую земельные участки без межевания труднее продать, так как покупать землю без чётких границ — всё равно что кота в мешке.


Далее, когда вы решите строить, вам придётся соблюдать нормативы – например, отступ от границ участка. Без установленной границы сделать это невозможно. Те же самые трудности могут возникнуть при подведении коммуникаций (газ, вода, электричество, канализация и т. д.)
В то же время межевание обеспечивает в некоторых случаях возможность законно и бесплатно увеличить площадь участка в пределах установленных норм.

По материалам Управления Росреестра по Ивановской области

При межевании соседний участок залез на мой – что делать?

– Дачный земельный участок в собственности больше 10 лет. Два года назад купили соседский участок, поставили забор между нами, согласно бывшим разметкам. Стали межевать, и оказалось, что их участок залез на мой аж на 8 метров. Участок имею с 1995 года. У меня есть свидетельства на землю. Приходил межевальщик, обмерил, все сходится по документам. А соседский участок не совпадает с их документами. Мне надо двигать участок на 40 см. Но у меня документы на 10 лет раньше оформлены, и мой участок крайний на улице.

Что делать? И надо ли межевать, если на все есть свидетельства, выданные раньше? Все перессорились.

Koldunova_Anna/Depositphotos

Отвечает юрист, эксперт по недвижимости Светлана Кириллова:

Это достаточно распространенная ситуация. Закон не обязывает собственников, оформивших участки ранее, делать межевание и определять их границы. Обычно это делают при продаже участка, строительстве дома, получении ипотеки. И тогда выясняется, что границы между соседями не совпадают. Прав в данном случае тот, кто установил границы первым. Кто раньше оформил собственность, в данном случае не учитывается. До 2012 года координаты границ земельных участков не определялись. Эта практика возникла с образованием Государственного кадастра недвижимости. Теперь можно точно определить местонахождения любого участка и его границы.

Все споры между соседями о границах земельных участков разрешаются только в судебном порядке.


Какие документы нужно проверить, покупая дачу?

Межевание участка и кадастровый паспорт: что и как


Отвечает специалист по развитию бизнеса в компании HERE Technologies Александр Исаев:

В 1995 году свидетельство на землю выдавалось без каких-либо привязок к координатной сетке. За последние 10 лет ситуация изменилась, и без межевания участка и определения его на местности с точными координатами невозможна купля-продажа земли. Ваши соседи, купившие участок, приобретали по документам с координатами. В любом случае, когда кто-то оформляет свой участок, он обязан собрать подписи у соседей на бумаге о согласии с их границами. А в момент межевания лучше присутствовать на участке или согласовать границы предварительно, забив колышки (трубы, арматуру) по периметру. Кстати, геодезисты не имеют право замерять участок без четких границ на местности.

В настоящий момент рекомендую поднять архивные планы в местном кадастровом архиве и найти первоначальный генплан застройки. Архивные данные помогут Вам с соседями полюбовно решить проблему, а кадастровые геодезисты помогут все переделать по обоюдному согласию. Если нет, найдите адвоката по земельным делам и обращайтесь в суд. Наличие генплана, архивных справок и факта неподписания согласия со стороны собственника участка при межевании соседского помогут Вам выиграть дело!

Отвечает частнопрактикующий юрист компании «Суворовъ и партнеры» Виктория Суворова (Пятигорск):

При «наложении границ» земельных участков Вам необходимо обращаться в суд и «двигать» свой и соседский участок так, чтобы все по документам и на местности совпадало.


Как получить информацию из межевого дела?

Как изменился порядок регистрации участков?


Отвечает руководитель отдела продаж «Истринской долины» Алексей Шаров:

Вся проблема в том, что Ваше право собственности может и было зарегистрировано 10 лет назад с выдачей соответствующего свидетельства, однако, судя по всему, сам участок не был зарегистрирован на основании межевого плана, то есть с точным координатным описанием границ. В противном случае именно новые собственники не смогли бы поставить свой участок, так как их результаты бы накладывались на Ваши. К сожалению, это большое упущение, которое принесет немало проблем.

Сначала попробуйте договориться с соседями и прийти к решению, которое устроит вас обоих. Если спор будет улажен полюбовно, то необходимо будет уточнить границы ваших участков и оформить это официально.

Если все-таки договориться не получится, то можете обращаться в суд. В качестве ответчика будут выступать новоиспеченные соседи. Вам необходимо будет составить исковое заявление об установлении границ земельного участка. К этому заявлению необходимо будет приложить межевой план и документы, подтверждающие собственность. Решение суда и будет разрешением вашего спора.

Отвечает юрист Европейской юридической службы Геннадий Локтев:

Если ранее были произведены кадастровые работы, и границы земельного участка установлены, то Вам переделывать межевание не стоит, учитывая, что к Вам приходили специалисты с оборудованием и подтвердили местонахождение Ваших границ. Поскольку у нас возникает спор, сосед будет вынужден обратиться в суд с иском об установлении границ земельного участка и аннулировании Ваших границ (в связи с наложением). По подобным делам проводится землеустроительная экспертиза, которая определяет, установлены ли действующие границы в соответствии с законодательством, нарушают ли права соседа.

Если кадастровые инженеры выяснили, что с Вашей стороны в части заявленных границ нарушений нет, есть большая вероятность, что независимый эксперт своим заключением это подтвердит. Итог: суд откажет в иске соседу.


Какие права и обязанности у собственников земли?

Нужно ли оформлять участок, полученный 20 лет назад?


В случае, если эксперт выявит, что Ваши границы установлены с «нарушениями», то скорее всего суд удовлетворит требования соседа. Последствия: с Вас взыщут судебные расходы в пользу соседа (услуги представителя, если он будет, оплата услуг независимого эксперта, дорогостоящая экспертиза), и Ваши границы буду аннулированы.

Рекомендация: когда возникает подобная ситуация, для экономии Ваших денег и времени надо обратиться к квалифицированным кадастровым инженерам. Эксперты предоставят заключение, дадут разъяснения, рекомендации Вашему соседу, что с Вашей стороны нарушений нет. Делать подобное мероприятие надо вместе с соседом, чтобы он понимал, что его никто не обманывает, а его кадастровые инженеры допустили ошибку (например). Возможно, это повлияет на вторую сторону, и вопрос решится в досудебном порядке.

Отвечает Директор юридической службы «Единый центр защиты» (edin.center) Константин Бобров:

В данном случае рекомендуется провести процедуру межевания в присутствии обеих сторон. Все выявленные разногласия обязательно нужно зафиксировать. Чтобы разобраться в ситуации должным образом и наметить точный план дальнейших действий, необходимо анализировать имеющиеся документы. В связи с этим участникам спора следует обратиться к земельному юристу за разрешением спора.

Что касается приоритетной силы тех документов, которые оформлены раньше, то ее не существует, поскольку они также могут содержать ошибки. Чтобы выявить, какие из документов являются достоверными, необходимо провести их правовой анализ с опорой на результаты межевания.


Владею домом с землей с 2006 – нужно ли переделывать документы?

Продаем дачу. Нужно ли делать межевание?


Отвечает вице-президент ГК АРИН, руководитель межрегиональной жилищной программы «Переезжаем в Петербург» Николай Лавров:

Как ни парадоксально, но неправы здесь Вы. Межевание – это точное определение расположения участка, его границ и точек привязки в современной системе координат. Именно эти сведения и становятся основными в системе кадастрового учета. Все старые документы содержат примерную информацию или привязку к другой координатной сети (было несколько видов кадастрирования земель, и они немного разные). Так что либо соседка будет отсуживать у Вас 8 кв. метров (что, на самом деле, очень маленькая погрешность), либо Вы согласитесь подвинуть свой участок даже при условии, что он крайний.

Отвечает специалист по земельно-имущественным вопросам Евгения Молодых:

В первую очередь, необходимо уточнить, сформированы ли границы у Вашего участка – есть ли у него координаты? Если с 1995 года участок не межевался, то границы требуют уточнения. Это значит, необходимо заказать подготовку межевого плана у кадастрового инженера (межевальщика). При подготовке плана кадастровый инженер включит в его состав документы о праве, то есть свидетельство, а также актуальную выписку из ЕГРН для обоснования возникновения ранее возникшего права на участок. После подачи в управление Росреестра заявления об учете изменений земельного участка по причине уточнения границ это будет принято во внимание при внесении сведений о координатах участка в сведения ЕГРН. Однако из указанной истории неясно, на основании чего возникло право на соседний участок у предыдущих владельцев.

Текст подготовила Мария Гуреева

Не пропустите:

Все материалы рубрики «Хороший вопрос»

Инструкция: как купить дачу с землей?

Три критически важных нюанса при покупке участка под ИЖС

Можно ли купить землю по кадастровой стоимости?

Статьи не являются юридической консультацией. Любые рекомендации являются частным мнением авторов и приглашенных экспертов.

Зачем межевать свою землю | Рязанские ведомости

Управлению Росреестра по Рязанской области нередко задают вопросы о необходимости межевания земельных участков. Многие владельцы земли откладывают осуществление данной процедуры из-за ее кажущейся сложности, однако грамотно выполненное межевание земельного участка, напротив, может помочь собственнику в будущем значительно сэкономить свои время, силы и финансы.

Межевание земельного участка – это целый комплекс работ, осуществляемых с целью установления и закрепления границ земельного участка на местности, а также определения его площади и местоположения. В итоге – установление границ земельного участка и отражение их в межевом плане. Сегодня законодательство РФ не обязывает собственника земли проводить межевание, однако в некоторых случаях обойтись без него все же не получится, например, владелец земли собирается разделить земельный участок для продажи или передачи его по наследству. Без межевания сделать это весьма затруднительно, так как невозможно разделить участок, который не имеет четких границ. Если между соседями возникли разногласия по поводу границ их участков, межевание – лучший выход для них.

Важно понимать, что самостоятельно провести межевание участка нельзя. Для межевания земельного участка собственнику необходимо будет обратиться к исполнителю кадастровых работ – кадастровому инженеру.

Проведя межевание участка и определив его границы, далее следует обратиться с заявлением в многофункциональный центр (МФЦ). Для постановки объекта на кадастровый учет понадобятся документ, удостоверяющий личность (при обращении в МФЦ), межевой план земельного участка и заявление о государственном кадастровом учете и (или) государственной регистрации прав на земельный участок.

Получается, что межевание земли дает владельцу законное подтверждение границ его участка, а значит уверенность в их безопасности и неприкосновенности.

Администрация Ингарского сельского поселения | Межевание земельных участков

2 апреля 2020

Как это делается

Межевание земельных участков

Ничто не вечно, пройдёт и пандемия, и карантин. Останется вопрос о том, межевать или не межевать свой участок и как это сделать. Предлагаем ответы на типичные вопросы о межевании.

  • Что такое межевание? Кому и зачем оно нужно?

Установления границ участка на местности – это и есть межевание. Результат межевания — получение точных координат участка и его графического изображения на публичной кадастровой карте РФ. Проведённая по закону процедура межевания позволяет возвести границы конкретного участка земли непосредственно на местности в полном соответствии с составленным межевым планом. Документально закрепить границы нужно собственнику для того, чтобы точно знать, чем он владеет, и получить гарантии судебной защиты установленных границ.

Межевание необходимо гражданам при получении новых земельных участков, купле-продаже, мене, дарении всего или части земельного участка.

Закон исключает возможность отмежевать участок своими силами — для этого необходима лицензия на право осуществления геодезической и картографической деятельности.

  • Кто имеет право межевать?

Межеванием занимаются кадастровые инженеры. Они не являются ни сотрудниками Росреестра, ни Кадастровой палаты – их деятельность регламентируется соответствующей саморегулируемой организацией (СРО). Контроль и надзор довольно строгий: за неправильно составленные документы кадастровые инженеры могут понести не только административное наказание в виде штрафа или дисквалификации на срок до трех лет, но и уголовное.

Чтобы выбрать кадастрового инженера, можно воспользоваться официальным сайтом Росреестра (www.rosreestr.ru). Там в режиме реального времени доступна информация об инженерах – фамилии и контакты. Можно заказать выписку из реестра с необходимой информацией: наличие действующего квалификационного аттестата; количество выполненных кадастровых работ; наличие отрицательных решений по подготовленным документам.

Вам также необходимо знать, что кадастровые работы выполняются на основании письменного договора подряда. Обязательными приложениями к договору являются смета, утвержденная заказчиком, и задание на выполнение работ. Нормой является пункт договора об оплате услуг после постановки объекта на кадастровый учет.

Отказ инженера оформлять договор («так дешевле!») — серьезный повод для отказа от сотрудничества ним. В таком важнейшем вопросе как государственная регистрация вашего права собственности на недвижимое имущество нужно соблюдать все формальности.

В итоге работы ваш участок должен быть поставлен на кадастровый учет под индивидуальным кадастровым номером. На публичной кадастровой карте Росреестра по этому номеру вы можете его найти и рассмотреть.

  • Межевать или не межевать?

Закон не обязывает проводить межевание. Практика показывает, однако, что неотмежёванный участок таит в себе до поры до времени скрытые угрозы. Земельные споры с соседями иногда возникают совершенно неожиданно, и при отсутствии у вас межевания отсутствуют и ваши законные аргументы при определении границ участка.

Зачастую земельные участки без межевания труднее продать, так как покупать землю без чётких границ — всё равно что кота в мешке.

Далее, когда вы решите строить, вам придётся соблюдать нормативы – например, отступ от границ участка. Без установленной границы сделать это невозможно. Те же самые трудности могут возникнуть при подведении коммуникаций (газ, вода, электричество, канализация и т. д.)

В то же время межевание обеспечивает в некоторых случаях возможность законно и бесплатно увеличить площадь участка в пределах установленных норм.

По материалам Управления Росреестра по Ивановской области

Дата создания: 02-04-2020

Межевать земельный участок или нет?

 Уточнение местоположения границ и (или) площади земельного участка — это комплекс работ и процедур, направленных на установление и закрепление границ земельного участка с определением координат характерных точек границ с нормативной точностью. Об этом сообщила эксперт Кадастровой палаты Ирина Ояотс.
     Межевание земельного участка в настоящее время не во всех случаях является обязательной процедурой. Поэтому у землепользователей часто возникает вопрос о необходимости проведения межевания земельного участка.
     Межевание проводится обязательно в следующих случаях:
     — при уточнении или восстановлении границ земельного участка;
     — при внесении изменений в отношении площадей или границ участка после проведения межевания;
     — при выделении участка из коллективной собственности;
     — при перераспределении участка путем его разделения или объединения с другим (другими) участком;
     — при оформлении земли в собственность.
     Для постановки участка на учёт при его оформлении или переоформлении потребуются определенные характеристики участка. Их можно получить исключительно из межевого плана.
    
«Отмечу, что  существуют случаи, когда межевание земельного участка делать все-таки необходимо», — прокомментировала Ирина Ояотс.
К их числу относятся следующие ситуации:
         — если вы увеличили площадь своего участка за счет самовольного захвата близлежащей земли;
     — если у вас возникли конфликты с соседями по поводу нарушения границ пользования участком;
     — если вы планируете возвести на участке капитальное строение.
     При продаже земельного участка межевание, выступающее в качестве гарантии чистоты сделки, необходимо как для собственника земельного участка, так и для покупателя.
    
     Во время процедуры межевания границы и площадь устанавливаются однозначно, а затем закрепляются юридически.
     Неопределенные границы, напротив, ставят вас в очень уязвимое положение при защите ваших интересов, как собственника земельного участка.
     Так как межевание относится к кадастровым работам, делать его может только специалист, имеющий лицензию и допуск — кадастровый инженер.
     Итоговым документом по результатам проведения межевания является межевой план, который служит основанием для внесения сведений или изменений в Единый государственный реестр недвижимости. Межевой план подготавливается в форме электронного документа и заверяется квалифицированной электронной подписью кадастрового инженера, подготовившего такой план. По желанию заказчика межевой план может быть подготовлен и на бумажном носителе.
     Итак, проанализировав нормы Законодательства и значение процедуры межевания, можно дать только одну рекомендацию — межевание делать необходимо.

ИТ-опросов | Программное обеспечение для онлайн-опросов

Нужна ли вашей группе информационных технологий дополнительная информация? Обзор информационных технологий (ИТ) позволяет оценить удовлетворенность предоставляемыми ИТ-услугами, собрать отзывы об используемых ИТ-продуктах и ​​измерить тенденции и отношение к новым технологиям.

Если вам нужно установить базовые измерения производительности, статистические тенденции или предоставить данные для важных инициатив, которые в настоящее время планируются, вам понадобится ИТ-обследование. Опросы ИТ могут выявить сильные и слабые стороны ИТ-персонала, успех ИТ-процессов и измерить степень удовлетворенности ИТ-услугами клиентов.ИТ-компании, у которых есть аккредитованные программы, также используют наше программное обеспечение для проведения опросов для создания опросов для сертификации ИТ-персонала.

ИТ-билетная система

Управляйте своими ИТ-запросами и освобождайте свое время с помощью простой в использовании системы билетов. Ускорьте время отклика с помощью автоматического уведомления, которое предупреждает ИТ-отдел о новых проблемах и отправляет последующее сообщение пользователям, когда их проблема решена.

Шаблон анкеты: Система продажи ИТ-билетов

Форма инвентаризации ИТ

Возьмите под контроль убегающее оборудование и отслеживайте, какая версия программного обеспечения установлена ​​на ваших настольных и портативных компьютерах, с помощью формы инвентаризации.Создайте главный список, который можно отсортировать по активу, отделу, дате покупки или любому другому полю.

Форма анкеты: Форма инвентаризации ИТ

Исследование удовлетворенности ИТ-специалистов

С помощью опросов ИТ-удовлетворенности вы можете узнать, как клиенты оценивают предоставляемые услуги, определить факторы, которые способствуют удовлетворенности клиентов, и дать клиентам возможность влиять на приоритеты ИТ-услуг и потенциальные инициативы.

Шаблон анкеты: исследование удовлетворенности ИТ

Сертификационное исследование ИТ

Узнайте, почему люди записались на курс, как улучшить курс и предоставить участникам курса сертификат об окончании с помощью простого и экономичного опроса на получение сертификата ИТ.

Шаблон анкеты: Сертификационный опрос в сфере ИТ

Полное руководство по проведению опроса службы поддержки ИТ · atSpoke

Когда технологии терпят неудачу, то же самое делают люди. Из-за аппаратной проблемы один из сотрудников не может войти в систему на своем компьютере, чтобы ответить на срочный запрос от крупнейшего клиента вашей компании. Проблемы с сетью препятствуют доступу к электронной почте и Интернету и могут полностью прекратить работу.

Быстрая и эффективная ИТ-поддержка необходима для производительности офиса.По этой причине важно, чтобы группы ИТ-поддержки нашли время, чтобы спросить своих клиентов — других сотрудников компании, — что у них хорошо получается и как их можно улучшить. Лучший способ получить эту информацию — отправить опрос службы поддержки.

Опросы службы поддержки

также предоставляют ИТ-специалистам данные, подтверждающие необходимость увеличения бюджета отдела. Обоснуйте вложения компании в новые инструменты или увеличение числа вспомогательных сотрудников, предоставив данные опроса, показывающие, как увеличение бюджета повысит общую производительность.

Проведение опроса службы поддержки не обязательно требует больших затрат времени. Следуя нескольким передовым практикам и используя правильные инструменты, вы можете собрать отзывы с минимальными усилиями и использовать их круглый год, чтобы найти новые и более эффективные способы оказания технической поддержки.

Почему важно отслеживать удовлетворенность клиентов

Опросы службы поддержки

предоставляют командам ИТ-поддержки две важные части информации: рейтинги удовлетворенности сотрудников после использования ИТ-поддержки и список факторов, которые приводят к удовлетворенности или неудовлетворенности сотрудников.

Эта информация помогает вашей команде улучшить свои услуги, но — что, возможно, более важно — она ​​также предоставляет свидетельства общих проблем, указывающих на необходимость увеличения бюджета.

Если вы можете показать лицам, принимающим решения в компании, что неудовлетворенность сотрудников является результатом слишком долгого ожидания поддержки, это станет веским аргументом в пользу того, чтобы нанять дополнительную помощь.

Точно так же, если вы можете показать, что неудовлетворенность проистекает из потерянных билетов, вы можете сделать веские доводы в пользу инвестиций в более эффективный инструмент приема и отслеживания проблем.

Если вы изо всех сил пытались убедить руководителей компании вкладывать средства в ресурсы, необходимые вашей команде, отзывы об опросе предоставляют убедительные доказательства.

Выполните следующие семь шагов, чтобы начать сбор доказательств.

Шаг 1. Определите свою стратегию и цели

Прежде чем выбрать инструмент для опроса, написать свой первый вопрос или отправить свой первый опрос, найдите время, чтобы задокументировать, почему вы опрашиваете клиентов и что вы надеетесь узнать.

Во-первых, определите, какую информацию вы хотите получить в результате опроса.Самая основная информация ответит на эти два вопроса:

  1. Удовлетворены ли клиенты?
  2. Если нет, то почему?

Ваша стратегия — просто запросить ответы на эти вопросы.

Затем определите , почему важны ответы на эти вопросы. Это становится вашей целью:

  • Стратегия: Используя наш опрос службы поддержки, мы (1) измерим удовлетворенность клиентов и (2) определим факторы, которые приводят к неудовлетворенности.
  • Цели: Эта информация поможет (1) нашей команде найти пути совершенствования, чтобы мы (2) предоставляли более качественные услуги и (3) повышали производительность как внутри нашей команды, так и для компании в целом.

Документирование вашей стратегии и целей полезно при переходе к следующим шагам, потому что это позволяет вам сосредоточиться на том, что действительно важно.

Шаг 2. Составьте список возможных вопросов для опроса

Имея определенную стратегию и цели, вы готовы составить список потенциальных вопросов для опроса.Вопросы опроса должны измерять факторы, определенные в вашей стратегии, и давать ответы, необходимые для достижения ваших целей.

Используйте приведенные ниже примеры вопросов или вместе со своей командой составьте большой список возможных вопросов. На этом этапе не беспокойтесь о том, чтобы составить окончательный список — просто документируйте все, что приходит в голову.

Пример вопросов для опроса сотрудников:

  1. Насколько вы удовлетворены качеством полученной поддержки?
  2. Как бы вы оценили технические знания нашей службы поддержки?
  3. Как бы вы оценили профессионализм нашей службы поддержки?
  4. Как бы вы оценили способность нашей команды решить вашу проблему?
  5. Была ли ваша проблема решена своевременно?
  6. Что мы могли бы сделать в будущем, чтобы обеспечить лучшую поддержку?
  7. Насколько вы удовлетворены количеством времени, которое потребовалось для решения проблемы?
  8. Как бы вы оценили коммуникативные навыки нашей команды?
  9. Насколько вы удовлетворены нашим методом сообщения о технических проблемах?
  10. Какая проблема вызвала ваш последний запрос в ИТ-поддержку?
  11. Вы впервые столкнулись с этой проблемой?
  12. Вы пытались решить проблему самостоятельно до обращения в службу поддержки?
  13. Читали ли вы документацию на нашем веб-сайте, прежде чем обращаться в службу поддержки?
  14. Насколько вы удовлетворены системой приема заявок в службу технической поддержки?
  15. Насколько вы довольны оборудованием, которое предоставляет компания?
  16. Как часто у вас возникают проблемы с беспроводным подключением к сети?
  17. Как часто у вас возникают проблемы с удаленным подключением к сети?
  18. С какими техническими проблемами вы сталкиваетесь чаще всего?
  19. Как часто вы сталкиваетесь с этими проблемами?
  20. Как часто вам нужно обращаться в службу поддержки ИТ, чтобы решить проблемы?

Для каждого вопроса анкеты также нужен метод ответа. Есть несколько вариантов, которые стоит рассмотреть:

Весы:

  • По шкале от 1 до 5…
  • Полностью согласен | Согласен | Нейтральный | Не согласен | Абсолютно не согласен

Множественный выбор:

  • Проблемы с паролем | Проблемы с компьютером | Проблемы с сетью | Проблемы с доступом | Другое
  • Ежедневно | Еженедельно | Ежемесячно | Нечасто | Никогда

Либо / или:

Открытый:

  • Пожалуйста, объясните…
  • Укажите подробности…

Запишите все вопросы, которые приходят в голову.Более длинный список лучше, потому что он даст вам больше возможностей для рассмотрения и тестирования. На следующем этапе вы значительно сократите количество вопросов.

Шаг 3. Рассмотрите передовой опыт проведения опроса

На следующих этапах вы выберете подходящий инструмент для администрирования опроса и завершения вопросов. Но прежде чем принимать такие решения, важно понять несколько передовых методов проведения опросов, которые помогут вам в принятии решений.

  • Сделайте опрос кратким. Один вопрос идеально. Если требуется больше времени, убедитесь, что на выполнение потребуется не более пяти минут. Помните, что ваши клиенты уже отстают от работы из-за технических проблем, поэтому маловероятно, что они захотят пройти длинный опрос.
  • Если анкеты на выходе должны быть длинными, отправьте их позже. Не присылайте сразу длинные опросы. Подождите день, чтобы клиенты могли увлечься своей работой. Если для завершения опроса требуется более пяти минут, рассмотрите возможность отправки его ежемесячно или ежеквартально.
  • Задавайте открытые вопросы только в случае крайней необходимости. Ответ на вопрос с несколькими вариантами ответов занимает всего секунду, но оставление комментариев занимает много времени. Сведите к минимуму открытые вопросы, чтобы увеличить количество ответов.
  • Разрешить людям отвечать «не применимо». Иногда вопросы опроса сбивают клиентов с толку. Если они не знают, что ответить, они могут отказаться от опроса. Вместо этого предоставьте ответ «Другое» или «Н / Д», чтобы можно было пропустить вопросы, которые не подходят или не имеют смысла.
  • По возможности указать прогресс. Включите индикатор выполнения или заранее укажите ожидаемое обязательство. Обычно люди не хотят участвовать в опросе, если не знают, сколько времени потребуется на его заполнение.
  • Избегайте вопросов, не относящихся к делу. Найдите инструмент, который позволяет встроить логику для заполнения или пропуска определенных вопросов на основе ответов на предыдущие вопросы.

Отзывы об опросе помогают повысить продуктивность вашей команды и предоставляют доказательства, необходимые для создания убедительных аргументов в пользу увеличения бюджета, но только в том случае, если люди действительно ответят на ваш опрос. По этой причине важно помнить об этих передовых методах при завершении опроса на следующем этапе.

Шаг 4. Завершите вопросы опроса

Ваши заключительные вопросы опроса должны содержать наиболее подробную информацию — информацию, необходимую для достижения целей, определенных на первом этапе.

Есть несколько способов сузить длинный список вопросов до самых важных:

  • Избавьтесь от лишних вопросов. Удалите их из списка или объедините с похожими вопросами.
  • Выберите те, которые наиболее соответствуют вашим целям. Если ваша цель — свести к минимуму количество получаемых вами запросов на поддержку, вопросы, связанные с тем, почему люди нуждаются в поддержке, могут быть более важными, чем вопросы, связанные с эффективностью или профессионализмом группы поддержки.
  • Выдвинуть гипотезу и проверить. Начните с одного вопроса и задавайте его после каждого обращения в службу поддержки в течение дня, недели или месяца — в зависимости от того, как часто вы получаете запросы на поддержку. По истечении каждого периода времени задавайте другой вопрос.Составьте окончательный список из тех, которые дали наиболее информативные ответы за тестовый период.
  • Провести пилотное обследование. Если выдвижение гипотез и тестирование не подходят, попросите добровольцев потратить 30 минут на заполнение анкеты об их последнем опыте работы с ИТ-поддержкой. Просмотрите все ответы и определите, какие вопросы дали наиболее ценные результаты.

Используйте эти методы и максимально сузьте список вопросов — возможно, даже до одного вопроса.Когда у вас будет окончательный список, вы будете готовы решать, как проводить опрос.

Шаг 5: Выберите инструмент опроса

Если ваше существующее программное обеспечение для продажи билетов или система поддержки автоматически отправляет электронное письмо клиентам, когда члены команды закрывают заявки, самый простой способ собрать отзывы — включить ссылку на опрос в шаблон для этого электронного письма.

Используйте популярные инструменты опроса, такие как SurveyMonkey , QuestionPro или Typeform , чтобы создать опрос и добавить ссылку в шаблон закрытого электронного письма.

Это самый простой, но не самый эффективный метод. Например, от клиентов требуется щелкнуть ссылку, чтобы оставить отзыв. Они могут не заметить ссылку и просто удалить письмо, или у них может не быть времени дождаться открытия веб-сайта, чтобы пройти опрос.

CustomerThermometer обеспечивает решение этой проблемы. Используйте этот инструмент для встраивания кнопок опросов в электронные письма. Это избавляет клиентов от необходимости открывать другой сайт для обратной связи, а изображения, используемые для обратной связи, делают запрос более заметным, чем простая ссылка.

К сожалению, CustomerThermometer работает только для опросов, состоящих из одного вопроса. Для опросов, состоящих из нескольких вопросов, лучшим вариантом может быть Hively .

Вставьте первый вопрос опроса Hively в электронное письмо. Когда клиенты щелкают ответ, в веб-браузере открывается полный опрос. Hively также может связывать обратную связь с конкретными сотрудниками службы поддержки, что позволяет вам оценивать удовлетворенность индивидуально и в целом.

Другим важным преимуществом Hively является то, что он отслеживает ответы во времени и в нескольких опросах, что упрощает отслеживание, где ваша команда улучшается, а где изменения все еще необходимы.

Шаг 6. Составьте письмо с опросом службы поддержки

Скорее всего, вы отправите анкету в службу технической поддержки по электронной почте. Текст этого электронного письма очень важен. Люди постоянно получают опросы. Независимо от того, проводятся ли опросы сотрудников отдела кадров или обратная связь с их любимой пиццерией, кто-то всегда спрашивает мнение. Это побуждает людей автоматически удалять запросы на опросы.

Чтобы избежать автоматического удаления, ваш адрес электронной почты должен быть:

  • короче
  • поясните, как участие в опросе приносит пользу респондентам
  • укажите количество времени, необходимое для заполнения опроса

Люди не будут читать стену текста, поэтому делайте ее краткой. Они также не будут беспокоиться о том, чтобы начать опрос, если нет гарантии, что он не займет у них весь день, поэтому не забудьте упомянуть, насколько короткий и простой будет ваш опрос. Наконец, не забудьте упомянуть свои цели, особенно если они приносят пользу вашим коллегам.

Пример электронного письма с опросом:

Уважаемый [ФИО],

В ИТ-поддержке мы знаем, что технические проблемы разочаровывают. На их решение нужно время — время, которое не нужно тратить зря.

Мы хотим свести к минимуму время, которое вы теряете при решении технических проблем, за счет улучшения оказываемой нами поддержки и решения некоторых из наиболее насущных технических проблем в компании.

Пожалуйста, помогите нам в этих усилиях, заполнив анкету ниже.

[Ссылка на кнопки опроса / встроенной обратной связи]

На заполнение анкеты уйдет меньше пяти минут, но в будущем вы можете получить дополнительные часы, помогая нам решить некоторые из самых серьезных препятствий для вашей продуктивности на работе.

С уважением,

Ваша команда ИТ-поддержки

Шаг 7. Оцените результаты и примите меры

Настоящая ценность опроса службы поддержки заключается в его последнем этапе: измерении результатов и использовании их для формирования планов действий по достижению ваших целей.

Довольны ли люди оказываемой вами поддержкой или есть области, в которых вам нужно улучшить? Как вы можете решить самые большие проблемы с коллегами при запросе и получении поддержки? Какие системы создают больше всего билетов и есть ли лучшие варианты?

Если вы задали правильные вопросы, результаты вашего опроса должны дать ответы.Используйте эти ответы, чтобы внести изменения в то, что вы контролируете, и используйте их в качестве доказательства руководителям компании, чтобы представить доказательства необходимости в новых инструментах, дополнительной помощи или дополнительном бюджете.

И не забывайте время от времени обновлять свой опрос. По мере того, как вы достигаете своих самых больших целей и решаете самые большие проблемы, сосредоточьтесь на новых областях. Продолжайте расти и создавайте идеальную команду и бесперебойные процессы, используя отзывы сотрудников, которым вы помогаете достичь этого.


Обработка заявок в 5 раз быстрее с помощью atSpoke

Начать

19 примеров превосходных опросов удовлетворенности клиентов [+ шаблоны]

Каждый продукт или услуга создается для своих клиентов.Он создан либо для решения их проблем, либо для удовлетворения их потребностей.

Ваш продукт или услуга вращаются вокруг ваших клиентов и их опыта, и каждый божий день вы прилагаете значительные усилия, чтобы доставить им положительный опыт.

Этот путь предоставления вашим клиентам положительных впечатлений начинается с того момента, как они попадают на ваш веб-сайт, и продолжается после того, как они становятся вашими клиентами. Хотя это непрекращающееся обязательство, поощрение их к тому, чтобы они стали лояльными клиентами путем их удержания, определенно считается вехой роста.

Как выразился Дерек Сиверс из CD Baby: «Обслуживание клиентов — это новый маркетинг». И это не могло быть вернее.

Мнения и отзывы ваших клиентов являются одними из наиболее важных компонентов для устойчивости и роста вашего бизнеса и считаются важными на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Итак, почему мы недостаточно их привлекаем? Потому что мы не знаем, как это сделать.

Как узнать, доволен ли клиент? Или недовольны? Как вы решаете работать над новой функцией, если даже не знаете, нужна она заказчику или нет? Как вы думаете, чего ждут от вас ваши клиенты? Они нашли то, что искали?

Опыт и отзывы клиентов должны быть единственными факторами, которые подтверждают важные решения в вашем бизнесе.В этом посте мы подробно рассмотрим вопросы опроса об удовлетворенности клиентов и примеры реальных опросов, а также то, что делает их такими эффективными.

Вопросы для опроса удовлетворенности клиентов

Если вы хотите получить ценные отзывы от своих клиентов, вы должны задавать им правильные вопросы. Обмен информацией — не всегда простая задача, и задача клиента не заключается в конструктивной критике вашего бизнеса. Вместо этого геодезист должен создать побуждающую к размышлению подсказку, которая увлечет участника.

Если вы не можете решить, о чем спросить своих клиентов, вот несколько типов вопросов, которые мы рекомендуем включить в ваш опрос об удовлетворенности клиентов:

Использование продукта

Когда дело доходит до успеха и удовлетворенности клиентов, очень важно, чтобы ваш бизнес собирал отзывы о ваших продуктах или услугах. Если вы этого не сделаете, будет сложнее оценить потребности клиентов и предложить эффективные решения. Выяснение того, насколько ваши пользователи удовлетворены вашим предложением, дает вашим маркетинговым и продуктовым командам ценную информацию, которую можно использовать для улучшения удержания клиентов. В этом разделе вы можете задать следующие вопросы:

  1. Как часто вы пользуетесь товаром или услугой?
  2. Помогает ли продукт вам в достижении ваших целей?
  3. Какой ваш любимый инструмент или часть продукта или услуги?
  4. Что бы вы улучшили, если бы могли?

Демография

Демографические данные важны для отделов маркетинга и продаж, потому что они облегчают компаниям деление клиентов на личности покупателей. Группируя клиентов по ключевым характеристикам, эта категоризация помогает сотрудникам визуализировать свою целевую аудиторию.Затем отделы маркетинга и продаж могут использовать эту информацию для поиска потенциальных клиентов, которые с наибольшей вероятностью конвертируются. Вот несколько демографических вопросов, которые вам следует рассмотреть, включив в свой следующий опрос:

  1. Сколько тебе лет?
  2. Где вы находитесь?
  3. Если возможно, какого пола вы определяете?
  4. Какой у вас статус занятости?
  5. Каково ваше семейное положение и есть ли у вас дети?
Задавая такие вопросы, обязательно придерживайтесь активного и всеобъемлющего подхода. Эти вопросы не должны быть обязательными, поэтому всегда предоставляйте покупателям возможность пропустить ответ. Ваша цель — получить достоверную информацию, но вы не хотите, чтобы она поступала за счет комфорта клиента.

Шкала удовлетворенности

Иногда есть аспекты вашего предложения или бизнеса, по которым вы хотите получить обратную связь, но это не то, к чему ваши клиенты активно обращаются. В этих случаях полезно быть прямым со своими клиентами и спросить их, как они относятся к этим конкретным деталям.Однако прежде чем вы это сделаете, вам нужно будет определить измеримый способ измерения их ответов. Принятие раздела шкалы удовлетворенности — отличный способ создать последовательный подход к количественной оценке этого субъективного отклика опроса. Эту шкалу можно реализовать несколькими способами:

  1. Шкала от 1 до 10 (или другое число). 1 — крайне неудовлетворительное мнение, а 10 — означает, что заказчик очень доволен.
  2. Описательная шкала, которая измеряет реакцию клиента от неудовлетворенного до удовлетворенного. Заказчику предоставляется короткий список ответов на выбор из диапазона от «очень неудовлетворен» до «очень доволен».
  3. Масштаб изображения, в котором изображения символизируют удовлетворенность клиентов. Например, вы можете использовать счастливые, грустные или равнодушные смайлики, чтобы быстро передать отзывы клиентов.

Открытый текст

Вопросы с открытым текстом — это вопросы для опроса, которые позволяют участнику написать свой ответ в текстовом поле. Это позволяет пользователям полностью выражать свое мнение, используя голос клиента вместо заранее написанных ответов компании.Хотя иногда на их анализ может уйти много времени, эти вопросы побуждают участников быть честными и дают им свободу обращаться к любой теме. Вопросы с открытым текстом могут быть важным активом при определении основных ценностей ваших клиентов. Вот вопросы в открытом виде, которые вы можете задать в следующем опросе:

  1. Опишите своими словами, что вы думаете о нем (укажите здесь название компании или продукта).
  2. Как мы можем улучшить ваше взаимодействие с компанией?
  3. Что у вас работает и почему?
  4. Что наши сотрудники могут сделать лучше?
  5. У вас есть какие-либо дополнительные комментарии или отзывы о нас?

Долговечность

В последний раздел вашего опроса вы захотите включить вопросы о шагах, которые произойдут после отправки.Эти вопросы позволят вашей команде связаться с участником в будущем. Это удобно, когда вы развертываете изменения и хотите получить обновленную обратную связь от тех же клиентов, которые были опрошены ранее. Вы можете сформулировать эти типы вопросов по-разному:

  1. Можем ли мы связаться с вами, чтобы ответить на эти ответы?
  2. Хотели бы вы в будущем снова пройти этот опрос?
  3. Если бы мы обновили (вставьте сюда функцию продукта), могли бы мы поговорить об этих изменениях?

Хотя измерить удовлетворенность клиентов бывает непросто, эффективные вопросы могут помочь раскрыть очень ценные сведения о клиентах. Если вам все еще нужно вдохновение для исследования удовлетворенности клиентов, взгляните на эти примеры, которые мы взяли из разных компаний.

16 примеров опроса удовлетворенности клиентов от реальных брендов

1. Airbnb

Источник изображения

Airbnb вежливо спрашивает мнение клиентов после их пребывания, давая им возможность решить, хотят они поделиться своим мнением или нет. Фактически, Airbnb увеличил количество бронирований на 25% только благодаря своей реферальной программе.

2. Hilton Hotels

Источник изображения

Какой смысл делать опрос, если ничего не выходит? Отели Hilton, кажется, являются образцом в отслеживании результатов каждого опроса. Это называется программа Hilton Surveying Program. Каждый опрос просматривается регулярно, а оперативные данные обновляются каждую ночь. Уровень их ответов сейчас составляет 30% для онлайн-опросов, а уровень отказа от них снизился на 6% за год.

3. Убер

У

Uber два клиента — водители и пассажиры — и он отлично справляется со сбором мнений и отзывов от обоих.Пассажиры выставляют оценки после каждой поездки, водители также ставят оценки пассажирам.

Это делает его справедливым и прозрачным для обоих типов «клиентов», и эти рейтинги влияют на репутацию водителей и пассажиров. Если у пассажира рейтинг ниже, водитель имеет право отклонить бронирование.

4. Netflix

Источник изображения

Netflix представляет свою первоклассную игру, когда дело касается обслуживания клиентов. Благодаря своей системе рекомендаций он максимально удобен для клиентов.Он изучает поведение всех своих клиентов и рекомендует им фильмы / шоу на основе их оценок, симпатий / антипатий или просто того, что они смотрели.

5. Слабина

Источник изображения

В Slack обратная связь с клиентами находится в эпицентре усилий. Компания полностью основывала свою разработку на отзывах клиентов. Фактически, в приложении есть команда, с помощью которой пользователи могут отправлять им отзывы или просто сообщать им, какие функции пользователи хотели бы иметь.Соучредители читали все отзывы пользователей и следили за тем, чтобы они отвечали на каждый поданный тикет.

6. Дрейф

Источник изображения

Drift рассылает опросы Net Promoter Score® или NPS. NPS — важная метрика SaaS и метод измерения удовлетворенности клиентов. Единственный вопрос, который он задает, — может ли покупатель порекомендовать Drift другу или коллеге.

7. Paytm

Paytm всегда учитывала мнения клиентов и предпринимала серьезные шаги для улучшения качества обслуживания клиентов.

Подняв качество обслуживания клиентов и безопасность на новый уровень, Paytm недавно удалил 85 000 продавцов из торгового центра Paytm и предпринял некоторые строгие меры для проверки качества существующих продавцов. Чтобы помочь своим клиентам, бронирующим билеты в кино с помощью платформы Paytm, он позволил им получить возмещение за свои заказы, если они были мошенническими.

8. Skype

Источник изображения

Еще одним примером продукта, обеспечивающего отличное обслуживание клиентов, является Skype.Если вы часто звоните людям, использующим Skype, вы знаете, что он запрашивает обратную связь после каждого звонка. Но более того, он верит в немедленное решение проблем клиентов. В одном случае Skype оставил клиента ошеломленным своим быстрым откликом.

9. Amazon

Amazon, похоже, превосходит ожидания пользователей, собирая все виды информации и делая их легкодоступными, чтобы пользователи могли сами находить ответы в базе знаний, чтобы предоставлять клиентам поддержку самообслуживания.Это снижает вероятность неправильных покупок, которые могут существенно повлиять на решение покупателя о покупке.

10. Твиттер

Источник изображения

Твиттер не только отлично подходит для прямых (личных) и публичных сообщений, но и помогает сократить коммуникационный разрыв между брендами и зрителями. Он представил «Опросы» как функцию, которая позволяет предприятиям запрашивать отзывы клиентов после разговора в Twitter путем развертывания NPS и опросов удовлетворенности клиентов.

11. Зомато

Другой продукт с двумя типами клиентов — рестораны и голодные посетители — Zomato учитывает как их потребности, так и ожидания. Каждый ресторан получает оценку за еду, и каждый покупатель еды предпочитает рестораны с лучшими оценками.

По этой причине в 2016 году Зомато внезапно удалил аккаунт, когда узнали, что он предлагает положительные отзывы в качестве платной услуги ресторанам. Zomato покорил Интернет, раскритиковав этого пользователя в социальных сетях, продемонстрировав, что он серьезно относится к своему клиентскому опыту.

12. Грейхаунд

Вот отличный пример исследования удовлетворенности клиентов от Greyhound, который измеряет качественные настроения и опыт взаимодействия с брендом и покупок у него.

В таком переполненном пространстве, как автобусные линии, Greyhound необходимо убедиться, что услуги, которые она предоставляет, работают для своих клиентов, иначе они начнут проигрывать их конкурентам. Этот опрос удовлетворенности клиентов, проводимый сразу после поездки, является отличным способом измерить удовлетворенность клиентов в тот момент, когда они наиболее запомнились клиенту.

13. Блок H&R

H&R Block Advisors отправили еще один своевременный опрос об удовлетворенности клиентов — сразу после «налогового сезона» в США.

Для бухгалтеров и финансовых консультантов период времени до крайнего срока подачи налоговой декларации — самые загруженные месяцы, поэтому быстрое обследование после подачи в Block помогает компании оценить, сколько постоянных клиентов она может ожидать.

14. GEICO

Измерение настроений, помимо удовлетворенности, — важный вопрос, который нужно задать своим клиентам.

В этом опросе GEICO спросила об отношении клиентов к конкретному взаимодействию во время процесса покупки, а также об общем мнении об опыте в целом. Таким образом, GEICO может сглаживать определенные препятствия на пути к покупке, а также получать моментальную картину настроений своих клиентов в целом.

15. HubSpot

HubSpot — еще одна компания, которая использует NPS для оценки удовлетворенности клиентов. Эта оценка в первую очередь влияет на их команду поддержки клиентов и успешную команду, которую можно пересматривать после каждого нового взаимодействия.Затем инженеры HubSpot используют эти ответы для решения тех областей в своем программном обеспечении, которые можно улучшить. Используя эту систему оценки, HubSpot может получать как качественные, так и количественные данные, которыми руководствуются их группы разработки продуктов.

16. Тако Белл

Taco Bell делает все возможное, чтобы собирать отзывы клиентов, удовлетворяющие их запросы. На каждой квитанции напечатаны инструкции по обследованию, которые размещены в легко заметных местах. Taco Bell также стимулирует своих клиентов, предлагая им вознаграждения за заполнение опросов, а также участвуя в розыгрышах по завершении опроса.

Источник изображения

17.

Qualtrics

Qualtrics — это компания по сбору данных, которая помогает предприятиям собирать данные о своих клиентах. Неудивительно, что опросы удовлетворенности клиентов интерактивны и включают множество функций, которые удерживают участников.

В этом примере каждый вариант имеет раскрывающееся меню, в котором респонденты могут выбрать ответ на свой выбор. Благодаря этому дизайн опроса будет коротким и приятным, что сделает его менее пугающим для тех, кто хочет заполнить его всего за несколько минут.

Источник изображения

18. Макдональдс

Одна особенность, которая выделялась в этом опросе McDonald’s, — это чек с этикеткой в ​​правом углу. Каждый элемент в квитанции пронумерован, поэтому участники точно знают, о чем их спрашивает McDonald’s в соответствующем опросе. Это не только гарантирует, что McDonald’s получит точную информацию из опроса, но также снижает любые трения, которые могут возникнуть у клиентов, если они не уверены или запутались в вопросе.

Источник изображения

19. Хоум Депо

Home Depot применила уникальный подход к этому опросу об удовлетворенности клиентов, предоставив два параллельных раздела для отзывов клиентов. Слева участников просят оставить положительный отзыв о своем опыте, а справа — отрицательный. Это помогает Home Depot классифицировать свои качественные отзывы, вместо того, чтобы вручную просматривать каждый ответ и определять, положительный он или отрицательный.

Источник изображения

Лучшие практики для опросов удовлетворенности клиентов

Есть несколько других передовых методов, которые следует учитывать при развертывании исследования удовлетворенности клиентов:

  1. Убедитесь, что вы выбрали правильный инструмент для опроса отзывов клиентов.
  2. Всегда задавайте короткие и актуальные вопросы.
  3. Хорошо продумайте размещение опросов на пути к покупке.
  4. Всегда проводите A / B-тестирование ваших опросов.
  5. Благодарим ваших клиентов за их отзывы, независимо от их характера.

Готовы разработать собственный опрос об удовлетворенности клиентов? Используйте шаблон из следующего раздела, чтобы начать работу.

Шаблон опроса удовлетворенности клиентов

Чтобы сделать копию этого шаблона, щелкните здесь.

Далее, узнайте больше о том, как разработать собственный опрос об удовлетворенности клиентов.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Фред Райхельд и Satmetrix Systems, Inc.

Истина в исследованиях на рабочем месте

Нет сомнений в том, что компании могут извлечь выгоду из обследований и анкетирования рабочих мест. Например, опрос GTE в середине 1990-х годов показал, что эффективность различных операций по выставлению счетов, измеряемая по точности выставленных счетов, была тесно связана со стилем руководства руководителей подразделений. Подразделения, руководители которых обладали относительно высокой степенью контроля, совершали больше ошибок, чем подразделения с более автономным персоналом.Поощряя изменения стиля руководства с помощью тренингов, дискуссионных групп и видеороликов, GTE удалось повысить общую точность выставления счетов на 22% в год после опроса и еще на 24% через год.

К сожалению, не все оценки дают такую ​​полезную информацию, а некоторые неудачи впечатляют. В 1997 году, например, United Parcel Service подверглась дорогостоящей забастовке всего через десять месяцев после получения впечатляющих оценок по результатам регулярного ежегодного исследования морального духа рабочих.Хотя исследование показало, что общая удовлетворенность сотрудников была очень высокой, оно не выявило горьких жалоб на увеличение количества рабочих мест с неполной занятостью в компании, что было центральной проблемой во время забастовки. В других случаях, когда происходит сбой, сами анкеты могут вызвать проблемы компании. Dayton Hudson Corporation, один из крупнейших розничных торговцев страны, достигла внесудебного соглашения с группой сотрудников, выигравших судебный запрет на использование компанией стандартизированного личностного теста, который сотрудники рассматривали как вторжение в частную жизнь.

В чем разница между хорошим обследованием на рабочем месте и плохим? Проще говоря, разница заключается в тщательном и продуманном дизайне. И это печальная правда, что слишком много менеджеров и специалистов по персоналу отстают от достижений в дизайне опросов. Хотя последнее десятилетие принесло кардинальные изменения в эту область и привело к пятикратному увеличению количества публикаций, описывающих результаты исследований в корпорациях, многие менеджеры по-прежнему применяют принципы проектирования, сформулированные 40 или 50 лет назад.

В этой статье мы рассмотрим некоторые из наиболее вопиющих ошибок в дизайне и дадим 16 рекомендаций, которые помогут компаниям улучшить свои исследования на рабочем месте. Эти рекомендации основаны на рецензируемых исследованиях в области образования и поведенческих наук, общих знаниях в области дизайна опросов и опыте нашей компании в разработке и пересмотре оценок для крупных корпораций. Руководители могут использовать эти правила либо как руководство для разработки своих собственных вопросников, либо как справочник для оценки качества работы, которую они заказывают.Эти рекомендации не предназначены для использования в качестве абсолютных правил. Но при разумном применении они увеличат количество откликов и популярную поддержку, а также точность и полезность. Два года назад Международная корпорация грузовых автомобилей и двигателей (далее именуемая «Международная») пересмотрела свое ежегодное обследование рабочих мест, используя наши рекомендации, и увидела скачок в уровне отклика от 33% до 66% рабочей силы. Эти руководящие принципы и проблемы, которые они решают, делятся на пять областей: содержание, формат, язык, измерения и администрирование.

Рекомендации по содержанию

1. Задавайте вопросы о наблюдаемом поведении, а не о мыслях или мотивах. Многие опросы, особенно те, которые предназначены для оценки работы или лидерских навыков, просят респондентов порассуждать о чертах характера или идеях других людей. Наша недавняя работа с Duke Energy’s Talent Management Group, например, показала, что в рабочих заметках по оценке лидерства респондентам предлагалось оценить, насколько руководитель их проекта «понимает бизнес и рынок.В другом вопросе респондентам предлагалось оценить способность человека «мыслить глобально».

Хотя интерес к ответам на эти вопросы понятен, компания вряд ли получит ответы, задав вопросы напрямую. Во-первых, результаты таких основанных на мнении вопросов слишком легко оспорить. Лидеры, чье понимание рынка подвергалось критике, могли вполне обоснованно утверждать, что они понимали клиентов и рынок компании лучше, чем предполагали респонденты.Однако, что более важно, ответы на такие вопросы часто связаны с ассоциациями, связанными с оцениваемым человеком. Например, значительный объем исследований показывает, что люди с симметричными лицами, детскими чертами лица и большими глазами часто считаются относительно честными. Действительно, выводы, основанные на внешности, очень распространены, о чем свидетельствует преобладание стереотипов.

Лучший способ обойти эти проблемы — задать вопросы о конкретном наблюдаемом поведении и дать респондентам возможность самостоятельно почерпнуть опыт из первых рук.Это сводит к минимуму возможность искажения. Снова обращаясь к оценке Duke Energy, мы пересмотрели вопрос о понимании рынка, чтобы респондентам было предложено оценить, как часто лидер «быстро и тщательно решает жалобы клиентов». Хотя это изменение не полностью устранило субъективность оценки — оценщики и руководители могут расходиться во мнениях относительно того, что представляет собой быстрое и тщательное решение, — по крайней мере, ответы можно было привязать к дискретным событиям и поведению, которые можно было свести в таблицы, проанализировать и обсудить.

2. Включите некоторые элементы, которые можно проверить независимо. Очевидно, что если нет связи между ответами на опрос и поддающимися проверке фактами, что-то не так. И наоборот, проверяемые ответы позволяют сделать выводы о достоверности опроса, что особенно важно, если в ходе опроса измеряется что-то новое или необычное. Например, мы разработали индивидуализированный инструмент оценки на 360 градусов для оценки лидерских навыков в компании EDS, предоставляющей технологические услуги.Чтобы быть уверенным, что результаты теста действительны, мы спросили (среди прочих проверок достоверности), «устанавливает ли лидер лояльные и прочные отношения» с коллегами и персоналом; Затем мы сравнили эти оценки с объективными показателями, такими как данные об удержании персонала, полученные от руководителя подразделения. Высокая корреляция этих показателей, наряду с другими, позволила нам доказать достоверность оценки, когда мы представили результаты и заявили, что опрос действительно измеряет то, для чего он был разработан. В других оценках мы также часто просим респондентов оценить прибыльность своих подразделений, которую мы затем можем сравнить с фактической прибылью.

В другом случае мы разработали анонимную оценку навыков для отдела обучения одного из крупнейших производителей автомобилей в стране и обнаружили, что 76% инженеров считают, что их навыки выше среднего уровня компании. Разумеется, только 50% из любой группы могут быть выше среднего, поэтому опрос показал, насколько представления сотрудников об этом аспекте их работы расходятся с реальностью.Результаты оказались бесценными для стимулирования участия в программе добровольного обучения компании, потому что мало кто мог поспорить с выводом о том, что 26% респондентов — почти 8000 инженеров — ошибочно положительно оценивали свои навыки.

В дополнение к постановке вопросов с поддающимися проверке ответами, постановка качественных вопросов в количественном опросе, хотя и противоречит здравому смыслу, может предоставить способ проверки результатов. В ходе опроса сотрудников, который мы проанализировали для EDS в 2000 году, мы привлекли независимых объективных читателей для классификации темы и значения (положительного, отрицательного или нейтрального) всех письменных комментариев — 45 000 из них.Затем мы изучили корреляцию между этими классификациями и количественными данными, содержащимися в рейтингах опроса от всех 66 000 респондентов. Тесная корреляция между оценками и комментариями в каждом разделе опроса — высокие оценки, сопровождающие положительные комментарии — дала нам убедительные доказательства валидности опроса.

3. Измеряйте только те действия, которые имеют прямую связь с результатами деятельности вашей компании. Это правило может показаться очевидным, но до трех четвертей вопросов (например, «Я знаю о новом отделении внутренних дел моей компании») в обзорах, которые мы рассматриваем, не имеют четкой связи с какими-либо бизнес-результатами или производительностью работы. .Этот недостаток объясняет многие из наиболее поразительных неудач опросов. Чаще всего проблема возникает из-за того, что вопросы не были подобраны систематически. Чтобы избежать этого, мы используем двухэтапный процесс выбора тем вопросов. Во-первых, мы проводим собеседование с информированными заинтересованными сторонами, прося их описать основные проблемы и их причины. Затем мы просматриваем опубликованные исследования, чтобы выявить известные сочетания проблем и причин.

Например, чтобы построить опрос для International, мы опросили около 100 менеджеров, сотрудников, представителей профсоюзов и руководителей из 18 000 сотрудников.Мы попросили каждого указать, какой аспект производительности, по их мнению, больше всего нуждается в улучшении, и что, по их мнению, было его основной причиной. Все опрошенные согласились, что количество дефектов требует улучшения, но были менее уверены в определении поведения, которое могло вызвать проблему. Однако исследования качества, похоже, подтвердили подозрения некоторых заинтересованных сторон, что улучшение коммуникации снизит уровень брака.

В результате мы включили в опрос ряд вопросов о коммуникации.В одном из вопросов респондентам предлагалось указать, как часто: «В нашем отделе мы получаем всю информацию, необходимую для выполнения нашей работы». Результаты подтвердили, что плохая связь действительно была связана с количеством дефектов. Затем компания реализовала пилотную программу на одном из своих крупных производственных предприятий для улучшения связи внутри и между отделами. После этого вмешательства оценка связи на пилотном сайте выросла на 9,5%, а количество дефектов упало на 19%. Хотя любой из множества факторов мог быть причиной количества дефектов, неоспоримо, что чем больше улучшалась связь, тем больше снижалась норма дефектов.

Рекомендации по формату

4. Держите разделы опроса без надписей и без разрывов страниц. Рамки, ярлыки тем и другие безобидно выглядящие детали опросов могут слегка или даже существенно исказить ответы. Причина относительно проста: как показывают обширные исследования, респонденты, как правило, одинаково отвечают на вопросы, которые, по их мнению, относятся друг к другу. Несколько лет назад нас попросили пересмотреть анкету для сотрудников крупной службы доставки посылок в Европе.Опрос содержал примерно 120 вопросов, разделенных на 25 разделов, каждый из которых имел свой ярлык («преимущества», «коммуникация» и т. Д.) И был помещен в отдельную рамку. Когда мы посмотрели на результаты, мы обнаружили некоторые маловероятные корреляции между средними баллами по определенным разделам и соответствующими показателями эффективности. Например, командная работа, по-видимому, отрицательно коррелировала со своевременной доставкой.

Статистический тест выявил источник проблемы. Вопросы в некоторых разделах занимали две страницы и поэтому были помещены в два отдельных блока.Следовательно, респонденты рассматривали материал в каждой коробке, как если бы он касался отдельной темы. Мы решили проблему, просто убрав поля, ярлыки и разрывы страниц, которые прерывали некоторые разделы. Изменения в форматировании побудили респондентов рассматривать каждый вопрос отдельно; Хотя изменения были незначительными, они оказали глубокое влияние на результаты опроса.

5. Создавайте разделы так, чтобы они содержали одинаковое количество элементов, а вопросы — такое же количество слов. Исследования и наш собственный опыт показывают, что чем больше вопросов вы задаете, тем выше будут итоговые баллы по всему разделу. Точно так же респонденты часто дают более высокую оценку вопросам, которые содержат больше слов и требуют больше времени для размышлений. Сохранение примерно одинаковой длины вопросов и разделов обеспечивает максимальную вероятность того, что вы получите совместимые ответы на все вопросы.

Анкета удовлетворенности клиентов, используемая крупным розничным продавцом на Северо-Западе, иллюстрирует эти опасности.При оценке опроса мы обнаружили, что более длинные вопросы и более длинные разделы вызывают более высокие оценки, независимо от оцениваемого продукта. В совокупности смещения ответов, вызванные этими двумя характеристиками вопроса, повысили баллы по последнему вопросу опроса («Насколько велика вероятность того, что вы совершите обратную покупку у нас?») И снизили общую точность результатов опроса. Компания могла бы избежать обеих этих проблем, поддерживая постоянную длину вопросов и разделов.

Та же самая ошибка в ответах, при которой количество баллов увеличивается с увеличением длины вопроса и раздела, также повышает баллы в слишком длинных опросах.Кроме того, средний балл по вопросам опроса увеличивается по мере того, как респондент работает с анкетой: нет ничего необычного в том, что средний балл в опросе из 100 вопросов увеличивается на 5%. В то же время исследования и наш опыт показывают, что диапазон ответов (стандартное отклонение) обычно становится меньше.

6. Поместите вопросы о демографических характеристиках респондентов последними в опросах сотрудников, но первыми при служебной аттестации. Необязательный раздел, посвященный демографии, является основным продуктом анкет клиентов, и его ценность неоспорима.Вопросы о демографии также часто появляются в опросах сотрудников, поскольку менеджеры полагают, что сгенерированная информация может дать полезные общие данные о тенденциях в отношении кадров. Конечно, совершенно необходимо избегать демографических вопросов, которые могут показаться инвазивными или неуместными.

Однако включение демографических вопросов может резко снизить процент ответов сотрудников, особенно когда респонденты считают, что их анонимность может быть поставлена ​​под угрозу. Опрос, проведенный в 1999 году одним из крупнейших производителей бытовой техники в стране, начался с вопроса респондентам, принадлежат ли они к профсоюзу.Большинство сотрудников профсоюзов перестали заполнять свои анкеты на этом этапе; они, как сообщается, опасались, что эти данные будут использованы для проведения вводящих в заблуждение сравнений с непредставленными работниками, и что эти сравнения могут ослабить позицию профсоюза во время переговоров по будущему контракту.

В опросах сотрудников, как правило, лучше ставить демографические вопросы в конце, делать их необязательными и минимизировать их количество. Такое размещение позволяет избежать первоначальной негативной реакции в тот самый момент, когда читатели решают, участвовать ли. Исследование, проведенное в 1990 году М. Т. Роберсоном и Э. Сандстромом, показало, что перенос демографических вопросов в конец опроса сотрудников повышает процент ответов примерно на 8%.

В отличие от опросов сотрудников, служебная аттестация и оценка лидерства должны включать демографические вопросы и идентификационные элементы в начале. Размещение этих вопросов в первую очередь подчеркивает их важность и увеличивает вероятность того, что респонденты ответят на них полностью.

Руководство по языку

7.Избегайте терминов, у которых есть сильные ассоциации. Это правило языка — одно из наиболее часто игнорируемых. Метафора играет важную роль в описании менеджмента, но она также может вызывать ассоциации, искажающие реакцию. В ходе оценки лидерства, проведенной в середине 1990-х годов одним из крупнейших производителей фотооборудования в стране, респондентам был задан вопрос, «делает ли руководитель их группы смелые шаги» и «хорошо ли разбирается» в сложных вопросах. Хотя такие фразы обычно используются для описания лидерских качеств, они контрпродуктивны в опросах, поскольку могут вызывать ассоциации в пользу мужчин, у которых длина шага и сила захвата в среднем превышают женские.В результате рейтинг лидеров-мужчин по этой оценке был несправедливо завышен. Здесь простая редакция формулировок решила проблему: «Хорошо разбирается в сложных проблемах» было заменено на «Обсуждает сложные проблемы с точностью и ясностью». Впоследствии мы обнаружили — как и следовало ожидать из опубликованных исследований — никакой существенной разницы между средними оценками лидеров-мужчин и женщин. Мы наблюдали аналогичные результаты при изменении слов, вызывающих этнические и религиозные ассоциации.

8. Измените формулировки примерно в одной трети вопросов, чтобы желаемый ответ был отрицательным. Одно из наиболее задокументированных предубеждений в ответах — это склонность респондентов соглашаться с вопросами, тенденция, которая становится более выраженной по мере продвижения работы в рамках опроса. Лучший способ преодолеть эту предвзятость — периодически задавать вопросы, сформулированные в отрицательной форме. Можно преобразовать почти любой вопрос или утверждение («В моем отделе мы хорошо справляемся с разрешением конфликтов») в его противоположность («В моем отделе мы плохо справляемся с разрешением конфликтов») без создания извилистых формулировок, двойных негативы и т.п.Это довольно распространенная практика. Когда сотрудники авиакомпании спрашивают пассажиров об их багаже, они обычно задают один вопрос, поэтому желаемый ответ — да, а другой — нет. Например, «Ты сам упаковал чемоданы?» может сопровождаться фразой «Ваши сумки вышли из-под вашего контроля с тех пор, как были упакованы?»

Одно из наиболее хорошо задокументированных предубеждений в ответах — это склонность респондентов соглашаться с вопросами, тенденция, которая становится более выраженной по мере продвижения работы в рамках опроса.

Также важно описать обратные формулировки в инструкциях к опросу и четко обозначить его присутствие для респондентов. Читатели могут легко пропустить незначительные изменения слов; такое утверждение, как «Мой руководитель принимает несправедливые решения о найме», может быть неверно истолковано как «Мой руководитель принимает справедливые решения о найме». Поэтому следует внимательно относиться к формулировке отрицательных вопросов. Один из хороших способов подготовить читателей к этой возможности в анкете — это заранее ввести простой перевернутый вопрос, в третий или четвертый вопрос.Это напоминает респондентам о наличии подобных запросов на протяжении всего опроса. По нашему опыту, мы пришли к выводу, что хорошее практическое правило — менять формулировки примерно в одной трети вопросов.

9. Избегайте объединения двух разрозненных тем в один вопрос. Многие вопросы опроса сочетают в себе два элемента. Когда элементы связаны, имеет смысл минимизировать длину опроса путем их объединения, но в других случаях объединение двух элементов может быть проблематичным.Например, во время оценки лидерства в телекоммуникационной компании в конце 1990-х служащим предлагалось оценить навыки своего руководителя в области «найма персонала и установления размера оплаты труда». Очевидно, что данные, полученные в результате такого вопроса, не позволят получить представление о конкретных навыках лидера в каждой из двух связанных, но различных задач. При определении того, следует ли включать два связанных элемента в один и тот же вопрос, решите, потребует ли связанное с ними поведения такое же вмешательство, если их нужно исправить.Вполне разумно спросить сотрудников, думают ли они, что лидер одновременно «обеспечивает конструктивную обратную связь и отвечает на нее», потому что оба процесса (в различной степени) требуют проницательности, такта, откровенности, гибкости и готовности учиться. Но одновременный вопрос о найме и компенсации, вероятно, вызовет нечеткие ответы, мало полезные.

Руководство по измерению

10. Создайте шкалу ответов с числами через регулярные интервалы и словами только на каждом конце. Во многих опросах респондентам предлагается оценить элемент, выбрав слова, которые лучше всего соответствуют их собственной реакции. Например, при ежегодной оценке производительности глобальной компьютерной компании менеджеры просили менеджеров оценивать сотрудников, отмечая один из пяти квадратов от «неприемлемо» до «намного превосходит ожидания». (См. Верхнюю часть экспоната «Числа лучше слов».)

числа лучше, чем слова

Однако общеизвестно, что результаты такого рода оценки ненадежны, поскольку на них влияет множество посторонних факторов.Самая большая проблема заключается в том, что каждый вариант ответа на шкале содержит разные слова, и поэтому трудно разместить ответы на равномерно распределенном математическом континууме для проведения статистических тестов. Хотя метки могут быть в правдоподобном порядке, расстояние между каждой парой классификаций в континууме остается неизвестным. Для многих людей, например, «неприемлемо» и «не соответствует ожиданиям» могут быть ближе друг к другу, чем «соответствует ожиданиям» и «превосходит ожидания» друг для друга.Кроме того, в шкале ответов используются совпадающие слова («превышает» и «намного превышает»), и со временем они могут означать разные вещи для разных людей. Поэтому сложно сравнивать оценки по этим шкалам от разных менеджеров в разные годы или сравнивать рейтинги разных отделов, географических регионов и даже сезонов.

Вы можете избежать этих и других искажений, создаваемых словесными метками, используя шкалу, состоящую только из двух словарных меток, по одной на каждом конце с диапазоном чисел между ними.Вопросы, на которые даны ответы с помощью числовой шкалы, могут не сильно отличаться от вопросов, ответы на которые даны словами, но ответы на них гораздо более надежны и могут быть подвергнуты более информативному статистическому анализу.

11. Если возможно, используйте шкалу ответов, в которой респондентам предлагается оценить частоту. Использование числовой шкалы — это только часть истории. В вопросе или в словах на каждом конце шкалы все еще может быть много субъективности, от которой вам нужно избавиться.Например, в ходе опроса сотрудников, который мы рассмотрели в конце 1990-х годов, респондентов спрашивали, насколько они согласны с вопросом: «Стремитесь ли вы к качеству во всем, что вы делаете?» Людей просили поставить галочку на шкале между «категорически не согласен» и «полностью согласен». Но вопросы, которые предлагают респондентам оценить степень согласия, часто вызывают предвзятые ответы. Предвзятость может быть особенно заметной, если, как в нашем примере выше, несогласие будет нелестным для респондента. В конце концов, кто бы сказал, что это , а не , посвященные качеству? Естественно, что ответы на этот вопрос опроса были сгруппированы в верхней части шкалы.

Наилучший способ обойти проблему, как мы обнаружили, — это предложить респондентам дать оценку частоты с процентным соотношением или рейтингом от «никогда» до «всегда», как показано в нижней части экспоната «Числа лучше. чем слова. » Например, при проведении общенационального сравнительного исследования мотивации сотрудников мы спросили: «Какой процент команд в вашей компании выполняет качественную работу?» В отличие от упомянутого выше вопроса о качестве «согласен-не согласен», мы использовали шкалу оценок с числами и получили нормальную кривую ответов (см. Результаты для обоих типов опросов на выставке «Хорошо спланированные опросы дают нормальные результаты»). что указывает на непредвзятость ответов.Более того, большое количество исследований подтверждает, что оценки респондентов, как правило, довольно надежны и точны, даже если они никогда сознательно не отслеживали поведение, изучаемое в ходе опроса.

Хорошо спланированные обследования дают нормальные результаты Хорошо спланированные обследования генерируют данные, которые следуют нормальной колоколообразной кривой: небольшое количество результатов находится в нижней части шкалы, большинство — средние, а некоторые — исключительные. Плохо спроектированные опросы генерируют искаженные данные, которые показывают слишком высокие или низкие ответы.

12. Используйте только одну шкалу отклика, которая предлагает нечетное количество вариантов. Многие опросы содержат множество различных шкал ответов, переходящих от одной к другой без предупреждения. В опросе, который в настоящее время используется крупной гостиничной сетью, респондентам предлагается оценить удобство обслуживания по шкале от «очень недружелюбно» до «очень дружелюбно», затем эффективность услуги по шкале от «очень неэффективно» до «очень эффективно», и и так далее по десяткам вопросов об услугах отеля. Одна шкала ответов, например «никогда» или «всегда» с пронумерованными оценками между ними, позволяет легко сравнивать ответы и проще для респондентов. Одномасштабные опросы занимают меньше времени, предоставляют более надежные данные и значительно упрощают количественные сравнения между различными элементами, чем многомасштабные опросы.

Одномасштабные опросы занимают меньше времени, предоставляют более надежные данные и значительно упрощают количественное сравнение различных элементов, чем многомасштабные опросы.

Мы считаем, что желательно предоставить нечетное количество вариантов ответа, чтобы респонденты имели возможность выразить нейтральное мнение. Мы также рекомендуем включать ответы «не знаю» или «не применимо» (желательно, чтобы они отличались от других вариантов ответа, как показано на выставке). Без этого варианта респонденты могут чувствовать себя вынужденными давать ответы, которые, как они понимают, бесполезны. Включение этого параметра увеличивает количество ответов и снижает вероятность того, что респонденты оставят пропуски или откажутся от опроса в середине.

Не предлагайте слишком много или слишком мало вариантов ответа. В своем ежегодном опросе сотрудников одна из крупнейших нефтяных компаний страны спрашивает сотрудников об их отношении и предлагает им только два варианта ответа: «согласен» или «не согласен». Менеджеры неизбежно жалуются, что результаты упрощены и их трудно интерпретировать. Мы обнаружили, что градуированная шкала ответов с семью или 11 альтернативами (последняя для шкал от 0% до 100% с шагом в десять) дает достаточно подробные результаты.

13. Избегайте вопросов, требующих ранжирования. Многие опросы требуют, чтобы респонденты расположили ряд пунктов в порядке предпочтения. В обзоре, который мы рассмотрели в 1997 году, людей просили «расположить в порядке возрастания степени серьезности проблемы, угрожающие производительности в вашем отделе: производственные травмы, прогулы, истощение, материалы, не соответствующие спецификации, от поставщиков, отсутствие инструментов». Однако исследования показывают, что ответы на такие вопросы зависят от множества факторов, в первую очередь числа, порядка и выбора элементов. Респонденты лучше всего запомнят первый и последний элементы списка и будут склонны ставить им верхние и нижние позиции. Более того, другие исследования показывают, что рейтинговый вопрос может нарушить рейтинги по последующим вопросам, предположительно из-за того, что респонденты становятся чувствительными к теме рейтингового вопроса.

Руководство по администрированию

14. Сделайте индивидуальные опросы на рабочих местах анонимными и продемонстрируйте, что они остаются таковыми. Как мы уже указывали, респонденты с гораздо большей вероятностью будут участвовать в опросах, если они уверены, что личная анонимность гарантирована.В нашем опросе сотрудников для International мы сказали сотрудникам, что анонимные опросы не содержат скрытых отметок и что мы никогда не сможем связать какой-либо индивидуальный опрос с конкретным сотрудником. Мы подкрепили это утверждение наличием ящиков с запасными анкетами (при минимальном контроле, чтобы люди не подавали более одной анкеты) в каждом учреждении. Доступ ко всем этим разрозненным опросам во многом убедил людей в нашей приверженности анонимности.

Стремление респондентов к анонимности объясняет, почему многие компании предпочитают проводить опросы на бумаге, даже когда все сотрудники имеют доступ к компьютерной сети.Большинство сотрудников достаточно сообразительны, чтобы знать, что каждый компьютер имеет уникальный отпечаток пальца и что пароли можно легко расшифровать или переопределить. Пилотный тест 2001 года по оценке лидерства в Duke Energy иллюстрирует проблемы электронного администрирования опросов. Duke параллельно проводил электронную и бумажную версии своей 360-градусной оценки лидерства, чтобы компания смогла провести анализ затрат и выгод этих двух методов.

Анализ пилотных данных показал, что рейтинги, полученные через систему электронной почты компании, имеют более высокое среднее значение, более узкий диапазон и больше пропусков, чем рейтинги, полученные из оптически сканированных бумажных форм.Распределение баллов также заметно отличалось: оценки на бумаге были распределены по нормальной колоколообразной кривой, что указывало на надежные и достоверные результаты, в то время как оценки с сервера компании были сильно смещены в сторону положительных ответов. Эти результаты свидетельствуют о том, что респонденты не хотели давать ничего, кроме нереально благоприятных оценок своего лидера и коллег, когда они знали, что их ответы компилируются где-то на мэйнфрейме компании. Теперь Duke позволяет участникам выбирать формат опроса, который они предпочитают: обычную бумажную форму или новую версию с поддержкой Интернета, работающую на внешнем сервере, принадлежащем третьей стороне.

15. В крупных организациях сделайте отдел основной единицей анализа для опросов компании. Хотя необходимость сохранения анонимности имеет первостепенное значение, крупным корпорациям по-прежнему необходимо систематизировать и анализировать результаты внутренних опросов на уровне отделов или операционных единиц, поскольку они оценивают эффективность на этих уровнях. Очевидно, что опросы, не дифференцированные по отделам, будут ограничены в своей полезности. Поэтому при разработке крупных опросов полезно добавить контрольную ведомость (или список кодов) с указанием учреждения и отдела респондента. Эта функция помогает вам составлять настраиваемые отчеты с обратной связью, объединяющие отделы и подразделения в нужные вам группы. Добавление этой функции к большому опросу для International позволило нам подготовить около 400 настраиваемых отчетов — одни суммируют результаты одного отдела, другие — сектора (кластер отделов), объекты или целые подразделения — всего через месяц после того, как мы собрали опросы из нескольких более 10 000 сотрудников.

16. Убедитесь, что сотрудники могут заполнить анкету примерно за 20 минут. Сотрудники заняты, и никто не любит опросы и оценки. Если анкета занимает слишком много времени, в ней будут участвовать только люди, у которых много времени (вряд ли репрезентативная выборка), и количество ответов резко упадет. Мы уже видели, что в длинных опросах ответы респондентов становятся автоматическими и излишне положительными. В целом мы обнаружили, что опросы, которые можно провести за 20 минут, могут дать компании существенные результаты.

Вывеска в магазине автозапчастей в моем родном городе гласит: «Неправильная информация даст вам неправильную деталь… каждый раз.«Хорошие опросы точно определяют проблемы, о которых компания хочет получить информацию. Они созданы таким образом, чтобы на самом деле отвечало как можно больше людей. А хороший дизайн опроса гарантирует, что спектр ответов будет беспристрастным. Следование этим рекомендациям повысит вероятность того, что информация из вашего опроса на рабочем месте будет беспристрастной, репрезентативной и полезной.

Версия этой статьи появилась в февральском выпуске Harvard Business Review за 2002 год.

CASE Support of Education Survey, Австралия и Новая Зеландия, 2021 г.

Об исследовании поддержки образования CASE, Австралия и Новая Зеландия

CASE Support of Education Survey, Австралия и Новая Зеландия собирает подробную информацию о сборе средств и донорах для измерения благотворительной деятельности высших учебных заведений. Он также дает оценку общего воздействия благотворительности на сектор высшего образования.

В этом обзоре благотворительных пожертвований используется методология, используемая Группой CASE-Ross в исследовании поддержки образования, Великобритания и Ирландия, принятая университетами Великобритании. Это важный инструмент для институциональных лидеров, специалистов по развитию и выпускников, работающих в образовательных учреждениях, поскольку он позволяет им быть более строгими при сравнительном анализе, более уверенными в подотчетности и более убедительными в отношениях с выпускниками и другими донорами.Этот опрос является ключевым источником информации по этому вопросу, позволяя учебным заведениям сравнивать себя с аналогичными университетами.

Зачем участвовать?

Участие в опросе приносит пользу организациям и всей профессии по сбору средств. По результатам опроса помогут:

  • Повысить авторитет благотворительных пожертвований в секторе
  • Лобби CASE от имени университетов, особенно в области сбора средств
  • Измерьте влияние политических мер
  • Университетские команды измеряют и отслеживают свои успехи
  • Университеты и другие заинтересованные стороны видят более широкие тенденции в привлечении средств

Кроме того, результаты опроса и возможность легко сравнивать результаты с предыдущими годами помогают университетским командам ставить цели, оценивать эффективность, принимать обоснованные инвестиционные решения, лоббировать высшее руководство для инвестиций и улучшать общую производительность отдела.

университетов, принявших участие в опросе, получат доступ к онлайн-инструментарию для сравнения своей деятельности с результатами других университетов и их предыдущими материалами.

Что должны предоставить участники опроса?

В исследовании запрашиваются данные о конкретных переменных сбора средств:

  • Количество фандрайзинговых сотрудников и расходы команды
  • Новые средства обеспечены и получены денежные поступления
  • Количество выпускников вуза
  • Количество жертвователей в университет
  • Информация о кампаниях по сбору средств, проводимых университетом

Посмотреть предыдущие отчеты об опросах

Свяжитесь с г-ном Хемом Кумаром по делу hkumar @.org, если у вас есть вопросы или предложения относительно опроса или правил отчетности.

20 удивительных вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов на 2021 год

Обратная связь по вопросам обзора продукции

1. Какие из следующих слов вы бы использовали для описания нашего продукта?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Почему вам должно быть важно, как люди описывают ваш продукт? Потому что это важная проблема, когда ваш продукт описывают как «глючный», а не «спасающий жизнь».

Если вы не хотите давать своим клиентам какие-либо предложения, вы можете использовать открытый вариант этого вопроса опроса клиентов и спросить: «Как бы вы описали наш продукт?».

Ответы на любой из этих вопросов покажут вам, насколько хорошо вы доносите до пользователей свое ценностное предложение и видение продукта. Если ваша цель — предоставить им самое сложное в мире графическое программное обеспечение, и люди описывают его как «Раскрасьте с помощью одной крутой функции», это означает, что связь нарушена.

Подсказка: Выясните, какие положительные слова чаще всего используются для описания вашего продукта.Если они очень часты, это может указывать на то, что ваши клиенты ищут в вашем продукте. Вы можете использовать такие слова в своих будущих маркетинговых кампаниях.

2. Насколько наш продукт соответствует вашим потребностям?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Это широкий вопрос, тем не менее, достаточно конкретный, чтобы дать практические результаты. Предложение продукта или услуги, отвечающих потребностям клиентов, является предпосылкой для обеспечения высокого уровня удовлетворенности клиентов.Если продукт не соответствует потребностям пользователей, они с большей вероятностью откажутся от него.

Подсказка: Чтобы сделать этот вопрос обратной связи с клиентом еще более действенным, задайте следующие два вопроса.

3. Какие 3 функции наиболее ценны для вас?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Этот вопрос жизненно важен для SaaS-компаний. Их продукты, как правило, предлагают десятки функций, и большинство клиентов используют лишь некоторые из них.

Изучение того, какие из них являются наиболее важными и ценными для пользователей, поможет вам понять, как клиенты взаимодействуют с вашим продуктом и что им действительно нужно.

Не удивляйтесь, когда люди скажут, что наиболее важными для них являются функции, которые вы считаете второстепенными. Мы обнаружили именно это в нашем опросе о намерениях выхода — простая функция, которая оказалась незаменимой для многих клиентов.

4. Каких трех наиболее важных функций нам не хватает?

Доступен бесплатный план.Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Предложение именно того, что нужно вашим клиентам, помогает улучшить их удержание. Если в ваших продуктах нет всего, что нужно покупателям, рано или поздно они найдут другого поставщика.

То же самое и с электронной коммерцией — клиенты с большей вероятностью вернутся, если вы предложите то, что они ищут и хотят купить.

Ответы на этот вопрос опроса клиентов помогут вам минимизировать риски, связанные с построением дорожной карты продукта или планированием увеличения запасов.

5. Если бы вы могли изменить что-то в нашем продукте, что бы это было?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Это вариант вопроса 4. На этот раз вам нужна информация только об одном изменении, которое ваши клиенты хотели бы внести.

На этот раз вы не учитываете недостающие функции. Вы должны учитывать то, что у ваших клиентов могут быть очень специфические потребности в отношении продуктов, которые у вас уже есть.

Как и в предыдущем вопросе, главная цель — улучшить удержание клиентов. Примите во внимание все предложения ваших клиентов.

Во-первых, остановимся на наиболее частых. будем благодарны за любые отзывы, которые вы можете получить по этому поводу. Неспособность действовать в соответствии с этим — ошибка, которая может слишком рано обойтись вам слишком дорого.

6. Какую проблему вы хотите решить с помощью нашего продукта?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Это вопрос, связанный с поиском информации, которую аналитика обычно не может измерить.Здесь вы спрашиваете, какое решение ищут ваши клиенты.

Это позволяет вам сосредоточиться на самых сильных функциях вашего продукта и помогает расставить приоритеты для любых будущих улучшений, которые могут быть сделаны.

Подсказка: Приятно задать этот вопрос еще до завершения продажи. Возможно, ваши потенциальные клиенты ищут что-то иное, чем выбранный ими продукт.

Если у вас есть другие продукты, которые бы намного лучше соответствовали их потребностям, было бы здорово направить их к ним, пока не стало слишком поздно и они не разочаровались в продукте, который не был разработан для того, что им действительно нужно.

7. Как бы вы оценили соотношение цены и качества продукта?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Это очень правильный вопрос для опроса об удовлетворенности клиентов. Прежде всего, вы должны использовать его при рассмотрении любых изменений цен на ваш продукт или услугу.

Если полученная вами обратная связь доказывает, что ваши покупатели считают ваш продукт слишком дорогим, вам обязательно следует пересмотреть свои планы по повышению цен.Возможно, вы могли бы достичь своих финансовых целей, предложив вместо этого распродажи или скидки.

Подсказка: Приятно задавать эти вопросы своим клиентам после того, как они потратят немного времени на ваш продукт. Это может быть продолжение после окончательной покупки, например две недели или один месяц после продажи.

Дополнительная литература: 10 самых популярных продуктов и вопросы по продуктам

Вопросы для опроса клиентов

8.Насколько легко перемещаться по нашему сайту?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Это обязательный вопрос, который следует использовать при любых изменениях в дизайне вашего веб-сайта. То, что вы можете считать инновационным, простым и удобным, может быть, не так много для ваших клиентов.

Примите во внимание все полученные отзывы. Неуслышанные жалобы от ваших пользователей могут привести к их уходу, поэтому убедитесь, что они довольны тем, что видят и находят на вашем сайте.

Когда дело доходит до новых пользователей или потенциальных клиентов, неплохо задать им вопрос об удовлетворенности клиентов.

Они смотрят на ваш сайт свежим взглядом и могут замечать вещи с совершенно другой точки зрения. Стоит узнать их мнение по этому поводу.

9. Удалось ли вам найти информацию, которую искали, на нашем сайте?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Очевидно, что вы хотите, чтобы ваши посетители находили нужную им информацию как можно проще и быстрее.Чем больше они довольны навигацией по вашему сайту и тем временем, которое они тратят на получение необходимой информации, тем выше вероятность, что они вернутся и приведут с собой новых клиентов.

Подсказка: Если есть определенная информация, которую, кажется, особенно трудно найти вашим посетителям, лучше убедитесь, что она где-то у них будет быстрый доступ. Возможно, стоит попробовать добавить в меню еще один раздел, который будет напрямую ссылаться на эту подстраницу.

10.Сколько усилий вам лично пришлось приложить, чтобы обработать ваш запрос?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Потребность клиентов в поддержке — это то, что вы всегда должны учитывать, будь то ваш веб-сайт или сам продукт. Для ваших клиентов не только полезно иметь возможность быстро заполнить свои жалобы и получить поддержку.

Есть также большие преимущества для вашей компании.Быстрые действия по исправлению ошибок и поддержке ваших клиентов, чтобы улучшить удержание и сделать ваш рабочий процесс более плавным.

11. Как эти усилия соответствовали вашим ожиданиям?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Это вопрос для опроса об удовлетворенности, который может дать вам четкое представление о том, что вы делаете, отражает или нет потребности клиентов. Если ваши клиенты приложили больше усилий, чем они ожидали, это должно быть пищей для размышлений.

Может быть полезно пересмотреть этапы, на которых у клиентов возникли трудности. Может быть, некоторые процессы нуждаются в упрощении?

Возможно, ваши клиенты ожидали, что ваш продукт или услуга будет намного сложнее, чем они есть на самом деле. Если вам удалось превзойти ожидания клиентов, продолжайте и двигайтесь вперед!

Подсказка: Отправьте этот вопрос вместе с вопросом номер 10 в последующем опросе после оказания поддержки клиентам.Самое позднее это должно произойти через день или два с этой даты, чтобы получить новое представление о качестве предоставленной поддержки.

12. Насколько быстро мы ответили на ваши вопросы или сомнения по поводу наших продуктов?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Этот вопрос для опроса об удовлетворенности клиентов отлично подходит для проверки любого взаимодействия с клиентом, которое требовало оказания поддержки. Это явный показатель того, что вы уделяете достаточно времени их поддержке, чтобы они чувствовали, что о них заботятся.

13. Насколько вы согласны со следующим утверждением: Компания упростила для меня решение моей проблемы.

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Этот вопрос для опроса клиентов хорош, потому что он охватывает одновременно множество проблем. Вы можете использовать его, чтобы отслеживать общее впечатление клиентов от вашего веб-сайта, ваших продуктов или любых запросов, которые у них могут быть.

Разрешить им сначала поставить определенную оценку, а затем высказать свое мнение своими словами.Любая обратная связь, которую вы можете получить в этом случае, очень ценна, поскольку она дает вам информацию о том, есть ли в вашем рабочем процессе какие-либо горячие точки, требующие немедленных действий.

Подсказка: Как и в случае с вопросами 10, 11 или даже 12, этот опрос об удовлетворенности клиентов следует разослать вашим клиентам очень скоро после оказания поддержки. Свежий взгляд может дать вам четкое представление о том, что вы делаете правильно или неправильно.

Отзыв о вашей позиции в отношении вопросов, связанных с вашим конкурентом

14.Качество нашей продукции лучше, хуже или примерно такое же по сравнению с нашими конкурентами?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Это замечательный вопрос для опроса об удовлетворенности: он простой и очень измеримый. Это дает очень четкое представление о качестве вашей продукции по сравнению с вашими конкурентами.

За ним могут и должны следовать вопросы, которые подробно описывают мнение ваших клиентов, но это отличная отправная точка для дальнейших действий.

Подсказка: Отправьте такой опрос об удовлетворенности клиентов где-то между двумя неделями и одним месяцем с момента покупки. Позвольте вашим клиентам уделить немного времени вашему продукту и узнать его немного лучше, прежде чем сравнивать его с вашими конкурентами.

15. Почему вы выбрали наш продукт, а не продукт конкурента?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Здесь вы запрашиваете информацию о том, что отличает ваш продукт от конкурентов.Вы хотите знать, что склонило чашу весов в вашу пользу.

Важно не только знать, что можно улучшить, но и то, что ваши клиенты считают хорошим и ценным. Вы должны учитывать это при рассмотрении любых изменений или улучшений в стратегии вашего продукта.

16. Какие еще варианты Вы рассматривали перед тем, как выбрать наш продукт?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Вы можете подумать, что вам не нужен этот вопрос из отзывов клиентов, чтобы знать, какие конкуренты у вас есть.По правде говоря, хорошо знать, какие именно продукты, по мнению ваших клиентов, являются вашими конкурентами.

Иногда принимают во внимание компании, которые вы никогда бы не приняли в расчет.

Особенно полезно знать, сравнивали ли они вас с продуктом совершенно другого типа. Затем стоит проверить, создает ли ваше общение с потенциальными и текущими клиентами четкое изображение вашего продукта, которое согласуется с вашим собственным видением.

Кроме того, шансы будут в вашу пользу, если вы будете использовать обратную связь, чтобы постоянно улучшать то, что вы предлагаете своим клиентам, и быть уверенным, что вы лучший вариант, чем ваши конкуренты.

Отзыв об общем опыте работы с компанией Вопросы исследования

17. По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Этот простой вопрос обратной связи с клиентами (за которым следует вопрос «Почему?») Изменил способ, которым маркетологи видят удовлетворенность клиентов.Net Promoter Score®, иначе называемый NPS, представил точные данные в мир количественных данных и предположений.

Измерение и улучшение NPS должно быть первым шагом к повышению удовлетворенности клиентов.

Рекомендуемая литература: Net Promoter Score (NPS): все, что вам нужно знать

Подсказка: Стандарт для NPS — это исследование с помощью опросов по электронной почте. Однако, если вы управляете новостным веб-сайтом или ведете другой бизнес, в котором у вас действительно нет клиентов, NPS также можно эффективно использовать.Просто запустите опрос на веб-сайте, используя целевые опросы веб-сайтов.

Ориентируйтесь на вернувшихся пользователей или используйте более сложную технику, основанную на просмотренных URL-адресах или файлах cookie.

18. Какова вероятность того, что вы снова купите у нас?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Зачем исследовать намерение повторной покупки, если в Google Analytics можно увидеть, сколько людей на самом деле что-то купили снова? Однако GA не поможет вам, если вы только начинаете бизнес или продаете товары длительного пользования.

Подумайте об автомобилях или мебели. Люди не покупают их раз в месяц. Итак, если вы хотите узнать, сколько клиентов вернется, вам нужно подождать несколько лет, чтобы получить данные. Но вы можете уловить намерение раньше. Просто спросите своих клиентов.

Подсказка: Посылайте такие опросы об удовлетворенности клиентов на регулярной основе, например один раз в год — в зависимости от вашей отрасли и жизненного цикла клиента. Лучше всего наблюдать за тем, как часто ваши клиенты совершают покупки.

Наблюдайте за тенденциями и выясните, каковы причины увеличения или уменьшения намерения совершить повторную покупку. Кроме того, затем вы можете проверить, как ответы переводятся в фактическое приобретение — это позволит вам построить модель повторных покупок.

Для этого просто потребуется интегрировать ваш инструмент опроса с Google Analytics или аналогичным инструментом, который вы используете. Подробнее об этом читайте в статье об измерении удовлетворенности клиентов.

19. Что бы вы сказали тому, кто спросил о нас?

Доступен бесплатный план.Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Вы не должны искать комплименты, отвечая на этот вопрос опроса клиентов. Здесь вы можете измерить общее восприятие покупателем вашего продукта и вашего бренда. Это поможет вам проверить, действительно ли то, что вы считаете своей компанией, действительно видят ваши клиенты.

Он поможет вам определить образ, который вы хотите создать для своей компании, и реализовать действия, которые позволят вам его достичь.

20.Что еще вы хотели бы, чтобы мы знали?

Доступен бесплатный план. Каждый месяц включается 100 бесплатных ответов на опросы!

Это действительно универсальный вопрос для обратной связи с клиентами. Независимо от того, что является предметом вашего опроса, всегда полезно спросить, есть ли у ваших клиентов что-нибудь еще сказать.

Он может дать вам дополнительную информацию, иногда по вопросам, о которых вы не ожидали. Это, в свою очередь, позволяет гораздо быстрее выполнять необходимые действия.

Подсказка: Вы можете отправить этот вопрос об удовлетворенности клиентов в целевом опросе веб-сайта (например,грамм. после того, как посетители сайта ответят на ваши вопросы относительно цен на странице с ценами), опросы в сообщениях по электронной почте (либо с последующими опросами после покупки, либо с предоставлением поддержки клиентов) или в ваших опросах о намерениях выхода / возврата ( он может дать вам точный ответ, почему они решили сдать или вернуть товар).

Рекомендуемая литература: Если вы работаете в сфере маркетинга, потратьте еще минуту, чтобы прочитать: 10 самых популярных маркетинговых опросов и вопросов для маркетинговых опросов, которые выбираются путем анализа более 800 опросов, созданных 96 маркетологами в Survicate.

PwC, опрос финансового директора в США: PwC

Удаленная работа продолжает завоевывать популярность как жизнеспособная альтернатива рабочему месту. Более половины руководителей (54%) теперь говорят, что планируют сделать удаленную работу постоянным вариантом для ролей, которые позволяют это, по сравнению с 43% в нашем последнем опросе. Только 26% руководителей обеспокоены потерей производительности из-за удаленной работы сейчас, что является значительным падением с начала пандемии (63% в нашем мартовском опросе), в то время как 49% пытаются улучшить удаленную работу для своих сотрудников.

Руководители

также продолжают уделять первоочередное внимание новым мерам безопасности: 81% предпринимают шаги, такие как требование масок и предложение испытаний для рабочих, а 78% изменяют конфигурацию рабочих мест для обеспечения физического дистанцирования. Они также чувствуют себя все более уверенными в своей способности соответствовать ожиданиям клиентов в отношении безопасности и обеспечивать безопасные условия труда. Тем не менее, эти новые протоколы безопасности не могут успокоить опасения их сотрудников: только 47% сотрудников в опросе PwC Workforce Pulse Survey, проведенном на той же неделе, что и наше исследование пульса финансового директора, говорят, что изменение мер безопасности на рабочем месте сделает их более комфортными при возвращении к работе. офис.

Около трети (29%) руководителей также говорят, что они оценивают инструменты отслеживания контактов — небольшой рост по сравнению с нашим последним опросом, когда 27% руководителей заявили, что оценивают такие инструменты. Это согласуется с тем, что отслеживание контактов рассматривается как важная часть управления передачей COVID-19 — как на рабочем месте, так и с потребителями.

Одно яркое пятно: меньшее количество руководителей ожидают новых отпусков или увольнений в следующем месяце, и эта тенденция согласуется с уменьшением числа людей, подавших заявления о безработице.Менее четверти руководителей (24%) ожидают увольнений, что на 7% меньше, чем в нашем последнем опросе, в то время как менее трети (30%) ожидают введения временных отпусков — на 6% меньше, чем в предыдущем опросе.

На вынос

По мере того, как страна осторожно открывается, руководители предприятий начинают примиряться со своей новой реальностью: повышенное внимание к безопасности, новые удаленные команды и возможность второй волны заражений. Существует повсеместное чувство неуверенности и растущей социальной напряженности, которое подчеркивает необходимость для компаний иметь «целенаправленный» гибкий и гибкий план для своих сотрудников, включая то, как и когда возвращать людей в офис, какие меры безопасности им могут потребоваться. приспособиться, а также условия, при которых им потребуется изменить планы в случае всплеска инфекций.

Между тем, удаленная работа может остаться, но с этим возникает большая потребность помочь людям отвлечься от работы и избежать выгорания. Благополучие является ключом к производительности, и сейчас, когда многие люди борются со страхом, тревогой и гневом, многие лидеры все чаще вкладывают средства в ресурсы и льготы, которые помогают людям сохранять равновесие и заботиться о своем психическом здоровье.

Независимо от того, планируют ли предприятия поддерживать удаленную работу команд или переводить людей обратно на физическое рабочее место, многие рассматривают, как они могут сохранить некоторые положительные навыки и поведение, которые возникли в результате другой работы во время пандемии — например, гибкость, быстрее. принятие решений, упорядоченная иерархия и прозрачное общение.Однако лидерам также необходимо сосредоточиться на персонализации своих сообщений для сотрудников и более полном удовлетворении индивидуальных потребностей людей, поскольку наш опрос сотрудников показал, что некоторые действия, предпринимаемые лидерами, не находят отклика у сотрудников. Например, только 32% сотрудников говорят, что открытое и частое общение с руководителями заставляет их чувствовать себя более уверенными в своей способности выполнять свою работу.

.

Похожие записи

Вам будет интересно

Павел дуров википедия личная жизнь – Павел Дуров – биография, фото, личная жизнь, жена, взгляды, рост, телеграм 2019

Валовая: Недопустимое название — Викисловарь

Добавить комментарий

Комментарий добавить легко