Что такое лояльность клиентов и как ее сформировать?

Этапы лояльности клиентов

Маркетологи выделяют 5 этапов формирования лояльности клиентов:

• Первый визит;
• Разовое потребление;
• Повторные визиты;
• Привязанность к фирме;
• Лояльность.

Рассмотрим поподробнее каждый из них.

1. Первый визит. Человек, не знакомый с ассортиментом вашей продукции или с перечнем оказываемых услуг, приходит к вам. Вполне вероятно, он увидел рекламу или услышал рекомендацию от своего окружения. Есть 3 варианта дальнейшего развития событий:

• Он ничего не купит – самый распространенный вариант. Возможно, клиент не нуждался в вашей продукции и услугах или на данный момент времени ему это не нужно.
• Купит, но позже – есть шанс, что, ознакомившись с предложением конкурентов, если ваше будет лучше, клиент вернется за покупкой.
• Купит прямо сейчас – самый предпочтительный исход. Клиент может стать лояльным. Примерно четверть клиентов по время первой покупки становятся лояльными клиентами.

2. Первое потребление. Именно в этот момент большинство людей решает, будут ли они в дальнейшем клиентами этой компании или нет. Это зависит не только от качества товара или услуги, но и от обслуживания. Если человек остался недоволен работой сотрудников, то он с меньшей долей вероятности обратится в компанию повторно.

3. Повторные визиты. Если клиенту понравился товар или услуга и работа сотрудников, он снова придет к вам, будет участвовать в опросах, следить за акциями и принимать в них участие, если они будут ему интересны.

4. Привязанность к компании. Клиент в шаге от лояльности. Он знает, что придя в компанию, он найдет нужный ему товар или услугу и приобретет это. Со временем, клиент перестанет смотреть на продукцию конкурентов и будет отдавать предпочтение вам.

5. Лояльность клиента. Если в течение длительного промежутка времени клиент остается доволен вами, он станет лояльным – будет делать покупки только у вас. Всегда нужно помнить, что если качество продукции или оказываемых услуг снизится, или цены необоснованно возрастут, даже ваш постоянный покупатель предпочтет конкурентов вам.

что это и как её увеличить — Эпик Клаб

В мире, где борьба между брендами ведется на уровне всего одного клика, лояльность этих клиентов – серьезнейший фактор, играющую решающую роль в принятии ими решения как о начальной, так и последующих покупках. В сегодняшней статье мы бы хотели поговорить о том, что такое клиентская лояльность и её месте внутри любого бизнеса. 

Содержание статьи:

1. Что такое лояльность клиентов
2. Почему лояльность клиентов важна
3. Как повысить лояльность клиентов
4. Как считать лояльность клиентов
5. Советы для развития лояльности
6. Как обучить клиентской лояльности сотрудников
7. Заключение

Что такое лояльность клиентов

Лояльность клиентов — это желание клиентов покупать и взаимодействовать с брендом снова и снова, являющееся следствием постоянного положительного клиентского опыта, качества продукции и услуг, а также видения, понимания и разделения общих ценностей, которые клиент получает от бренда. 

Простыми словами, это показатель, отражающий реальное отношение потребителя к бренду, а также общую вероятность повторного сотрудничества клиента с вашей компанией и её возможной рекомендации его друзьям, родственникам и знакомым. Клиентами, на которых распространяется лояльность, могут выступать как текущие покупатели, так и те, кто только собираются ими стать. 

В последнем случае, такая лояльность имеет отложенный эффект – позитивное отношение к бренду у клиента закладывается путем получения публичных рекомендаций такого бренда со стороны лиц, которым этот потенциальный клиент доверяет. Записанная на уровне его памяти, она хранится максимально долго и вызывает позитивную потребительскую ассоциацию именно в тот момент, когда у такого потребителя сформировывается потребность в продукте или услуге, предлагаемой брендом.

Почему лояльность клиентов важна

Лояльность клиентов — это то, к чему все компании должны стремиться просто в силу своего существования: цель создания коммерческой компании заключается не только в извлечении разовой прибыли от первой покупки, но и в том, чтобы привлекать и удерживать клиентов, которые покупают ваши продукты далее раз за разом. «Забота и лояльность – самая мощная маркетинговая стратегия, какая только может существовать в бизнесе». Немного статистики, подтверждающей это утверждение:

Исследование Corporate Executive Board (CeB), опубликованное Harvard Business Review, в котором приняли участие 7,000 потребителей из Соединенных Штатов, Великобритании и Австралии, показало, что лояльность к бренду невозможна без одного ключевого элемента: 

64% назвали общие ценности бренда и клиента в качестве основной причины их лояльности 

Общие ценности и убеждения на сегодняшний день являются самым сильным драйвером и магнитом лояльности к бренду, причем потребители повсюду заявляли, что они лояльны «не компании, а её убеждениям».

Как повысить лояльность клиента

Немного прописных истин. Клиент, который является повторным покупателем, более лоялен, чем клиент, покупающий в первый раз. Клиент, который приглашает друга, более лоялен, чем даже тот, кто покупает более одного раза. Именно эти механики и лежат в основе любых действий, направленных на повышения любви к бренду со стороны клиентов. 

Так и появилась классическая модель роста клиентской лояльности, состоящая из шесть пошаговых этапов лояльности клиента, каждый из которых невозможен без прохождения предыдущего:

1. Осведомленность. Стадия, когда клиент осведомлен о компании и о том, что она предлагает своим потребителям.
2. Исследование. Стадия, когда клиент рассматривает возможность покупки продукта или услуги от бренда и уже посетил их магазин, веб-сайт и т.д.
3. Покупка. Клиент купил товар или услугу от бренда.
4. Использование.  Стадия, когда клиент использует услугу, которую он приобрел.
5. Повторная покупка. Клиент совершает повторную покупку в компании.
6. Рекомендация. Стадия, когда клиент рекомендует своим друзьям, знакомым, родственникам продукцию бренда и сам бренд.

Цель любой компании в мире, оказывающей услуги или продающей товары потребителями – продвинуть каждого своего клиента от первой стадии (осведомленность) до шестой стадии (рекомендации).

Как считать лояльность клиентов

Помните, что ваши повторные покупатели – самые ценные, дешевые и прибыльные клиенты для вашего бизнеса. Да, они могут и не быть крупными покупателями (в том числе, в разрезе средних чеков), но их реальная сила и потенциал, при грамотной работе, с лихвой может превысить выручку от разовых покупателей с более крупными чеками. 

В разных отраслях и бизнесах существуют разные способы измерения клиентской лояльности, но один из самых простых способов – это посмотреть среднее количество покупок, совершаемых в течение жизни клиентами в вашей базе данных. Если эта цифра не превышает показатель кратный 2, то стоит подумать, что же останавливает клиентов от повторного взаимодействия с вашим брендом. 

Стоит также понимать, что клиент не может быть строго лояльным или нелояльным – есть спектры лояльности, определяющие силу его лояльности, то есть клиенты могут быть немного лояльными или чрезвычайно лояльными. Использование приведенных ниже показателей поможет определить, насколько именно лояльными являются клиенты и в каком месте вашего бизнеса необходимо проделать дополнительную работу.

Пожизненная стоимость (LTV)

Постоянные клиенты со временем будут тратить с вами больше денег. Это легко измерить. Пожизненная стоимость — это сумма денег, которую клиенты тратят с вами от первой покупки до последней покупки в момент, который вы определите как “всё, клиент ушел” (усредненный временной период). 

Увеличение среднего значения LTV является отличным, но запаздывающим индикатором лояльности клиентов, то есть с ростом или падением лояльности клиентов, LTV также будет расти или падать. Обратите внимание, что LTV также зависит от типа и стоимости различных продуктов или услуг и сегмента их покупателя. 

Например, покупатели детских подгузников в супермаркете перестают их покупать в определенный момент по одной простой причине – их ребенок вырос. Но это не значит, что при сохранении качества обслуживания и покупок другой продукции, покупательница-мама снизит свою лояльность к такому супермаркету и перестанет ходить в него.

Скорость оттока клиентов

В дополнение к оценке клиентов, которые остаются, также важно смотреть на клиентов, которые уходят. Существует несколько способов измерить отток клиентов. 

Самый простой способ – рассчитать процент потерянных пользователей на основе количества пользователей, с которыми вы начали работать в определенный период времени, разделив количество клиентов, которое осталось на конец периода, на на число клиентов, с которыми вы его  начали. Этот процент позволит вам оценить, какой объем клиентов теряет ваш бизнес за данный период. 

Также, вы также можете рассчитать отток, выраженный в оттоке потенциального дохода компании. Каждый раз, когда вы теряете пользователя, вы теряете определенную сумму дохода, которую можно рассчитать по аналогии с оттоком клиентов. Для некоторых типов бизнеса (например, крупные интернет-магазины) этот показатель не менее важен, чем отток пользователей.

Чистая оценка промоутера (NPS)

Net Promoter Score или показатель уровня готовности рекомендовать компанию потребителем своим друзьям, знакомым и родственникам, который считается довольно просто – пользователю, прошедшему с 1 по 5 этапы в описанной выше воронке лояльности предлагается оценить по десятибалльной шкале уровень той самой готовности рекомендовать бренд, где 0 — полностью не готов, а 10 — абсолютно готов. 

Несмотря на то, что NPS часто рассматривается в качестве окончательного вопроса при оценке лояльности клиентов, он может быть несколько вводящим в заблуждение показателем. Почему? 

Потому что NPS измеряет лишь НАМЕРЕНИЕ клиента рекомендовать компанию. Это не действие и, уж точно, не рекомендация.

Более того, в будущем клиент может сменить своё намерение и оказаться нелояльным по другим причинам — возможно, он чрезвычайно чувствителен к цене или имеет плохой опыт обслуживания. И то, что клиент сигнализирует вам о том, что он может порекомендовать компанию, совсем не означает, что он выполнит ее. Причина и следствие.

Актуальный NPS (Live NPS)

Метрика, которую мы придумали и внедряем в Эпик Клаб. В случае с “чистой лояльностью” или Live NPS, полученное процентное соотношение считается по тем клиентам, кому было показано предложение поделиться брендом с друзьями и теми, кто это сделал.  

Применяя эту метрику и подход, вы можете измерить истинный уровень лояльности, подтвержденный действием, а не намерением. 

Рекомендуем прочитать нашу статью «Live NPS: что означает эта метрика и чем она лучше простого NPS», чтобы лучше понять, как она работает и в чем ее преимущества для вашего бренда.

Тем не менее, NPS по-прежнему очень полезен для анализа общих тенденций лояльности в вашей клиентской базе и выявления потенциальных промоутеров, которые могут оказаться полезными для продвижения бренда в будущем. Иными словами, NPS можно считать «опережающим индикатором» клиентской лояльности, а Real NPS – актуальным.

Советы для развития клиентской лояльности

1. Лучший продукт, услуга и сервис 

Самый первый, самый простой и самый действенный способ завоевать лояльность клиентов – оказывать лучший клиентский сервис во всем, во что вовлечена ваша компания (продажи, упаковка, цены, доставка, служба поддержки). Это кажется несбыточной мечтой, но разве плохо идти к ней?

Собственно, именно в этом и есть цель любого бизнеса – оптимизация процессов и повышение их качества как для клиента, так и для самого бизнеса. Яркий пример и заклятый враг всего мирового бизнеса – Amazon, умудрившийся оптимизировать каждый из этих процессов и ставший, скорее всего, уже несменным мировым лидером торговли на планете Земля. А начиналось всё, как вы помните, с простых книжек.

2. Сделайте компанию открытой

Открытость показывает текущим и будущим клиентам вашей компании то, что их не ждет ничего неожиданного при взаимодействии с вашей компанией. Открытость обезоруживает и исключает негативные размышления потребителя о возможных рисках, возникающих при его взаимодействии с вашей компанией.

Например, торговая сеть продуктов здорового питания Вкусвилл сразу говорит всем своим покупателям, что возвращает 100% стоимости продукта, если вам не понравился ее вкус. Данный факт полностью:

• дистанцирует бренд от закрытых в себе конкурентов и позиционирует его как компанию, при любых ситуациях идущую навстречу своему клиенту;
• интегрирован во все бизнес-процессы компании;
• используется её маркетологами как одно из уникальных торговых предложений;

Вы слышали такое от гипермаркетов?

3. Публично коммуницируйте с клиентами

В статье “Инструкция: Программа лояльности для амбассадоров бренда” мы рассказывали о том, насколько клиентам важно признание их значимости от бренда. Продолжая эту тему, напомним, что потребитель хочет ощущать свою ценность и значимость для компании, у которой он покупает товары. 

В данном случае, публичное общение в социальных сетях, лишенное официоза и сухих “спасибо за ваш заказ”, устанавливает более свободные и неформальные отношения, а также создает баланс доверия между брендом и его потребителем, ставя их на один уровень друг для друга. 

Помимо этого, общение с потребителем всегда являлось источником качественной обратной связи, указывающей на слабые места в процессах вашего бизнеса. Дайте клиентам возможность быстро сообщить вам о том, что им нравится или не нравится, отвечайте и устраняйте проблемные места и вы удивитесь количеству повторных покупок от таких клиентов. 

Данный феномен объясняется просто – все мы люди и осознанно или неосознанно склонны ошибаться. Отличие между людьми лишь в том, склонны ли они: а) слышать, понимать и признавать свои ошибки; б) делать всё возможное для их неповторения в будущем. А раз так, то клиенты относятся к брендам и их представителям по аналогичной схеме.

Используйте дополнительные программы лояльности

Большинство программ лояльности строится на том, чтобы мотивировать клиента возвращаться к покупкам в конкретной компании за счет предоставления ему дополнительных скидок, благодаря которым такой клиент сэкономит свои деньги (как нельзя на ум приходит поговорка “сэкономил – считай, заработал”).

Это классика, которая работает и давно зарекомендовала себя в маркетинге. Но прочитав то, что мы написали выше, задумайтесь – достаточно ли вашим клиентам только этого? Есть множество брендов, предлагающих товары или услуги по крайне низким ценам, но… почему-то они не становятся компаниями-лидерами. Всё дело в дополнительной ценности, которую необходимо вкладывать в программы лояльности, которых вообще может быть несколько. 

Так, некоторые бренды для создания этой самой ценности для потребителя, используют:

• факторы социальной ответственности, помогая нуждающимся или необеспеченным слоям населения;
• заботы об экологии и безопасности природы или животного мира;
• Со-финансируя развитие спорта и активного образа жизни;
• Партнерства с другими компаниями;
• И многие другие форматы, связанные с вещами, которые прямо пересекаются и, что самое главное – совпадают с интересами их клиентов.

Особенностью дополнительных (не классических программ лояльности) всегда является эта самая ценность или миссия, которую клиент принимает и разделяет вместе с брендом. Не вздумайте играться с этим доверием в данном формате – потребитель очень быстро чувствует фальш, особенно когда благими намерениями компании пытаются прикрыть собственную жажду наживы. Всё что вы получите в этом случае – разочарованного клиента, лояльность которого улетит вниз как лифт в преисподнюю.

Геймифицируйте дополнительные программы лояльности

Все и в любом возрасте любят игры, просто с возрастом меняется их характер и содержание. Неизменным остается одно – игровая механика всегда вызывала повышенный интерес и показывала глубокое вовлечение.

Современный маркетинг придумал и использует множество таких механик: “найди бонус под крышкой”, “угадай число”, “приведи друга”, “собери коллекцию” – все эти механики просты и понятны, а значит легко выполнимы теми, на кого они нацелены. Вспомните своё детство и не переусердствуйте – зачастую именно самые простые действия и вещи, подкрепленные фантазией, показывают самую высокую эффективность. 

В дополнительных программах лояльности можно использовать дополнительные виды поощрений и они необязательно должны быть напрямую связаны с денежными средствами или их экономией. Множество механик связаны с поощрениями эксклюзивной продукцией, продукцией партнеров или услугами иных компаний, подпадающих в зону интересов потребителя (розыгрыш билетов в театр как один наглядных примеров), а также нематериальными видами наград, например, экскурсии на производство или фирменный мерч бренда.

Развивайте собственное сообщество лояльных клиентов

Представим, что у вас есть тысяча лояльных клиентов, которые не знают о существовании друг друга. А теперь представим, что они узнали, что у каждого из них есть еще 999 таких же счастливых и довольных единомышленников. Выгода на лицо:

• более удобная работа со всеми клиентами вместе;
• развитие и обучение клиентов друг другом;
• более высокая мотивация за счет социального эффекта.

Не говоря уже о том, что такое сообщество можно использовать в маркетинговых активностях бренда, например для управления репутацией и покупкой честных и искренних отзывов о компании от клиентов. Как вы считаете, что лучше? 

Как обучить клиентской лояльности сотрудников

Оптимизация и развитие вашего бизнеса  невозможны без развитие его сотрудников. Предлагаем в очередной раз вернуться к основам корпоративного управления и изучить десять обязательных навыков, которые необходимы сотрудникам, работающим с клиентами и отвечающим за развитие их лояльности: менеджерам службы поддержки, бренд-менеджерам, смм-менеджерам.

1. Терпение

Терпение – главный столп, на котором стоит коммуникация с клиентами. Общаться ежедневно с 100/200/300 пользователями, каждый из которых обращается к вам по какому-то вопросу (причем, не всегда радостному) это испытание, достойное самых психологически крепких людей. Не торопитесь ответить, не торопитесь принять решение, просто – не торопитесь. 

Выработайте спокойное отношение ко всему происходящему, игнорируйте раздражители и эмоции клиентов – некоторые пользователи осознанно или неосознанно выплескивают при взаимодействии с брендом на его сотрудников. Ваша задача – игнорировать их, сосредоточив внимание именно на проблеме или сути вопроса клиента.

2. Внимание

Терпение само собой разблокирует следующий необходимый навык – внимание. Способность не просто слышать своих клиентов, но и умение видеть и выделять детали из их проблем. Большинство клиентов не сообщат вам о своей проблеме в явной форме в виде “У вас на сайте сломалась платежная система”. Вместо этого они скажут “Я не могу оплатить заказ уже третий раз”. 

В этой примере ключевое и самое важное – “Оплата заказа”. Таким образом, игнорируя раздражители, сотрудникам довольно легко приучить свой мозг и глаз оставлять в тексте только действительно важное и далее на его основе, анализировать информацию и принимать соответствующие решения. Старайтесь обратить внимание и прочитать эмоциональное состояние клиента и его реальные намерения от обращения. 

Ключевое здесь – минимизация недопонимания между ним и сотрудником, который коммуницирует с клиентом. Ищите, слушайте и старайтесь найти подсказки о текущем статусе и настроении клиента, уровне его терпения, личности и т.д. Ваши сотрудники используют раздел заметок в профиле клиента и обновляют их после обращения каждого контакта? Если нет, то возможно пора задуматься об этом – обогащаемая сотрудниками информация помогает вести историю жизни клиента внутри вашей компании и подсказывает другим сотрудникам о его особенностях, что сильно упрощает и повышает эффективность повторных взаимодействий с ним.

3. Четкие коммуникативные навыки

Согласитесь, сложно общаться с человеком, который не умеет общаться, особенно, если главное, что ему нужно делать это общаться. Сотрудники, коммуницирующие и представляющие бренд, должны обладать хорошими навыками изложения информации, уметь работать с запятыми в предложениях, разделяя свою письменную речь как по смыслу, так и нагрузке. 

Не говоря уже о том, чтобы избегать двусмысленного толкования моментов, которые напрямую связаны с деньгами, товарами или иной информацией по обслуживанию клиентов.

4. Знание продукта

Если ваши сотрудники не в курсе, как работает ваша компания, то каким образом они собираются объяснять это вашим клиентам? Помните мы писали про открытость? Мы рекомендуем использовать такие  справочные гайды, которые могли бы одновременно использовать и сотрудники компании и ее клиенты. 

Главными преимуществами такого подхода будет:

1. Уменьшение вероятности рассинхрона и ложности информации между внутренним справочником для сотрудников и внешним справочником для клиентов в случае использования раздельных гайдов. Такое часто случается в крупных компаниях, когда внутренние изменения и регламенты убегают вперед информирования о таких изменениях клиентов.
2. Общение с клиентом на языке одних и тех же материалов – единого справочника.
3. Снижение затрат на поддержание актуальности таких справочников.

5. Умение использовать общечеловеческий язык общения

Человеческое общение и эмоции – пока что единственная возможность людям достоверно и понятно обмениваться информацией друг между другом. Соответственно то, как вы общаетесь с клиентами и какие слова используете и формирует у них представление о вас и вашей компании. 

Поверьте, что даже небольшие изменения в диалогах, использующие небольшие общечеловеческие интонации и обороты, могут сильно повлиять на то, как клиент услышит и воспримет ваш ответ. Мы не призываем общаться в позитивном ключе – часто это режет глаз и вызывает полностью обратный эффект (чего только стоит наигранное доброжелательное общение менеджеров в чате Сбербанка). 

Вот пример обычного ответа: 

«Извините, но вы не сможете получить этот продукт до конца этого месяца, потому что товар еще не прибыл на наш склад». 

А вот пример человеческого общения и подхода:

«От лица магазина хотел бы принести искренние извинения, но этот продукт будет доступен к доставке до вас в конца этого месяца – поставщик немного задержал эту доставку из-за выросшей новогодней нагрузки. Я сделал пометку в системе, чтобы ваш заказ обработали в приоритетном порядке сразу же после его поступления на склад. Планируем, что задержка доставки составить не более 5 рабочих дней. Еще раз хотел бы принести извинения, и в качестве возможной компенсации предложить вам ____ (бонус/скидка/бесплатная доставка/что-то еще, полезное для клиента)». 

Как вы видите, в первом примере менеджер формально ответил на вопрос клиента, но  какое отношение при этом сложилось у клиента, когда он прочитал его? Правильно – нелояльное. Во втором случае, менеджер постарался показал своё максимальное вовлечение, объяснить простым языком почему возникла такая задержка, описал действия, которые компания приложила для ее устранения, выделил и подчеркнул значимость проблемы клиента и предложил компенсацию за ее возникновения. Станет ли клиент более лояльным после такого ответа? 

Помните, что первое, за чем приходит недовольный клиент – признание ошибки и извинение со стороны бренда. Второе – ее исправление. Третье –  благодарность бренда за данный клиентом “второй шанс”. Только выполнив все три этих желания вы полностью погасите огонь и эмоции в сознании клиента.

6. Актерское мастерство

Второй ответ выше невозможен без умения сотрудников импровизировать, а это качество более всего присуще именно актерам, поэтому не нужно бояться нестандартных ответов, путь и в рамках должностных инструкций, скриптов и гайдов. 

Чувствуйте себя свободно, открыто и эти чувства даже на расстоянии будут ощущаться вашими клиентами. Особенно хорошо это обезоруживает тех клиентов, кто идет в чат или комментарии с целью выплеснуть негатив.

7. Умение красиво закрыть диалог

Любая коммуникация бренда с клиентом (и наоборот) – это взаимодействие между покупателем и продавцом, которое всегда откладывает свой отпечаток в памяти первого. И то, как вы закончите диалог с клиентом, запоминается больше, чем то, как вы его начали. 

Именно поэтому никто не отменял базовые принципы:

• поблагодарите клиента за общение;
• подчеркните еще раз значимость клиента и информации, которую он передал для компании;
• в очередной раз извинитесь;
• пожелайте ему хорошего дня

Заключение

Надеемся, данная информация лучше прояснила для вас, из чего состоит и складывается искренняя клиентская лояльность. Просто помните, что в основе всех процессов всегда лежат базовая человеческая потребность признания и не менее базовые человеческие взаимоотношения. Но то, как именно и на базе чего строить эти взаимоотношения и является сутью любой программы лояльности. 

Рекомендуемая статья: «Инструкция: Программа лояльности для амбассадоров бренда«

Если у вас остались вопросы, мы с радостью ответим на них в комментариях ниже.

Лояльность клиентов к компании – 20 способов

Есть ли у вас любимая компания, магазин или частный мастер, которых вы не замените ни при каких условиях? Те, кому вы будете верны на 100%, даже если повысится цена или изменится адрес офиса? Если да, то вы и есть тот самый лояльный покупатель, чье доверие удалось завоевать какой-то компании.

Лояльность — это положительное отношение покупателя (потребителя) к магазину/бренду/исполнителю. Лояльные клиенты — это большАя ценность для бизнеса. Не зря одной из основных задач маркетологов является разработка программы по удержанию клиентов.

Лояльные клиенты:

1. Увеличивают прибыль. Главная задача любого клиента — приносить доход, лояльные покупатели чаще делают повторные покупки.

2. Не требуют больших затрат. Взаимодействие с лояльными покупателями обойдется гораздо дешевле, чем поиск и привлечение новых клиентов.

3. Поддерживают имидж компании. Клиенты, которые полюбили вашу компанию, будут совершенно бесплатно рекомендовать ее своим друзьям и знакомым.

   Постоянные клиенты помогают отлично повысить репутацию:

   Рис.1. Отзыв в интернете

4. Терпеливы к изменениям. Возьмем для примера мастера маникюра, который поднимает цены в связи с увеличением стоимости материалов. Клиент, который был у него 1-2 раза, скорее всего, будет недоволен и пойдет искать другого нейл-мастера, а лояльный клиент с пониманием отнесется к ситуации и будет верен своему любимому специалисту.

5. Не уходят к конкурентам. Разовый покупатель без раздумья переметнется к вашему конкуренту, а вот лояльный клиент будет до последнего на вашей стороне, несмотря ни на какие уловки конкурентов.

Лояльные покупатели очень важны любой компании, особую ценность этой категории клиентов стоит отменить в период кризиса, когда новых потребителей найти очень сложно, а средств на рекламу нет. Поэтому тщательно проработайте и внедрите комплекс мер по повышению покупательской лояльности. Я же постараюсь описать вам наиболее распространенные способы, как повысить доверие к компании/марке/услуге.

20 популярных методов повышения лояльности покупателей

Условно предлагаю разделить способы улучшения покупательской лояльности на две категории: материальную и эмоциональную. В первую войдет все, от чего клиент может получить ту или иную выгоду, ко второй категории относятся методы, направленные на общение, положительное влияние на эмоции клиента.

Материальные способы повышения лояльности клиентов

1. Качество. Банально, но упустить этот пункт я не имею права. Думать о каких-либо скидках, подарках или клубных картах, если качество товара или услуги страдает, просто-напросто бессмысленно, поскольку все эти манипуляции дадут только временный эффект, а «лояльный покупатель» = «постоянный покупатель», и огромную роль для него играет качество продукта, а не «приятности», которые вы дарите.

   Предвосхищайте ожидания клиентов, превосходите их — вы не должны их разочаровать. Наверняка, каждый встречал фото товаров с Алиэкспресс из серии «ожидание-реальность» или даже сам получал при заказе полное несоответствие своей покупке:

   Рис.2. Ожидание-реальность товаров с Алиэкспресс

   Большинство, предполагаю, были в следующей ситуации: просишь сделать мастера как на фото, а по итогу получаешь что-то из ряда вон выходящее:

   Рис.3. Ожидание-реальность торта

   Если вы хотите, чтобы клиент навсегда стал вашим и рекомендовал вашу компанию другим, предугадывайте его желания, а лучше всего превосходите их.

2. Цена. Еще один банальный, но очень значимый пункт, от которого на 90% зависит решение выбрать компанию. Конечно, ваше предложение не должно быть самым дешевым на рынке, но постарайтесь всегда обосновать свои расценки, если они значительно отличаются от конкурентов. Вот пример такого разъяснения:

   Рис.4. Обоснование цены

3. Скидки/акции. Запускайте регулярные акции, делайте скидки, пусть и небольшие, но даже они будут приятны. Например, я постоянно слежу за акциями в магазинах косметики «Рив Гош» и «Л’Этуаль» и не пропускаю ни одной рассылки.

   Рис.5. Акция в Рив Гош

   Рис.6. Акция в Л’Этуаль

   Наши актуальные акции вы всегда можете найти на этой странице.

   В статье мы подробно рассказали, как провести акции. Вот тут можно прочитать о новогодних акциях.

4. Бонусная/накопительная система. Введи систему накопительных бонусов или скидок, в минус вы однозначно не уйдете, а клиенту будет приятно. Такая система подойдет многим компаниям: такси, автомойкам, СТО, магазинам и не только.

   Рис.7. Пример бонусной программы

   Согласитесь, приятно, когда приезжаешь помыть машину, а бонусов хватает, чтобы воспользоваться услугой бесплатно.

5. Кешбэк. Это слово ласкает слух; смысл в том, что вы совершаете покупку, а вам на счет возвращается определенный процент от суммы. Получить кешбэк можно от покупки путевки, авиабилетов, мебели, машины и даже пива:

   Рис.8. Кешбэк при покупке пива

   Кстати, одним из преимуществ нашей программы лояльности тоже является кешбэк. Вы сможете вернуть аж до 50% стоимости услуги на баланс своего Личного кабинета.

6. Клубные карты. Карты, которые позволят клиентам быть особенными, пользоваться привилегированными предложениями. «Ситилинк» внедрил клубные карты с целью повысить лояльность покупателей.

   Рис.9. Клубная карта Ситилинк

7. Специальные цены. Внедрите прейскурант для своих постоянных клиентов, так вы еще больше очаруете их.

   Рис.10. Специальные цены в Спортмастере

   Особенно эффективно внедрять спеццены для тех, кто может стать вашим постоянным клиентом. Например, мебельные магазины могут использовать специальные пониженные цены для дизайнеров интерьеров, цветочные магазины для организаторов свадеб и т.д.

8. Розыгрыши. Периодически запускайте розыгрыши, пусть подарки будут не слишком дорогостоящими, но полезными и приятными для ваших покупателей.

   Рис.11. Пример розыгрыша

   Не обязательно разыгрывать квартиру или машину, тем более многие люди даже не верят таким розыгрышам, считают, что все победители подставные. Поэтому не «распыляйтесь» и дарите то, что вам по карману. Например, магазин корейской косметики дарит своим покупательницам недорогие средства по уходу — бюджетно, но любая девушка порадуется.

   Рис.12. Розыгрыш корейской косметики

9. Подарки. Необязательно устраивать розыгрыши, можно сразу вручить небольшой подарок за покупку, но он должен быть полезным и уместным. Например, в Билайн при покупке смартфона вы получите аксессуар в подарок.

   Рис.13. Подарок при покупке

10. Лимитированные коллекции. Выпускайте ограниченную серию товаров или оказывайте услуги с привилегиями первым обратившимся клиентам. И, конечно, не забывайте оповещать о лимитированных коллекциях своих постоянных клиентов.

    Рис.14. Лимитированная коллекция

Эмоциональные способы повышения лояльности клиентов

11. Гарантии. Практически для каждого товара или услуги должны быть гарантийные обязательства. Этот пункт для потребителей является одним из важных, ведь давая гарантию, вы убеждаете клиента в своей надежности.

    Рис.15. Пример гарантии на услуги

12. Честность. Чистота сделки, отсутствие скрытых платежей, сдержанные обещания очень важны для любого клиента. Не стоит надеяться на лояльность клиента к вашей фирме, если вы его обманули, потребовали дополнительные средства на расходы или скрыли какие-либо условия.

    Отзыв об автокредите от банка Тинькофф:

    Рис.16. Отзыв о банке Тинькофф

13. Скорость исполнения. Важно выполнять все услуги в срок, доставлять товары как можно быстрее. Позаботьтесь, чтобы исполнить заказ вы могли в то время, которое заявили изначально.

    Наверняка, многие попадали в такие ситуации, когда вызываешь такси на нужное время, а в результате оно опаздывает. Или заказываешь пиццу и ждешь далеко не полчаса, как указано на сайте пиццерии.

    Рис.17. Отзыв о пиццерии

Конечно, материальных способов повышения покупательской лояльности гораздо больше, я указала самые популярные и проверенные методы, вы же можете использовать способы, которые подходят для клиентов вашей компании.

Не всегда клиенты ориентируются на финансовую выгоду, не менее важны и эмоции. О способах улучшения лояльности покупателей посредством эмоций, поговорим далее:

14. Омниканальность. Этот способ довольно новый в маркетинге, но уже сегодня многие компании стараются интегрировать эту систему для своего бизнеса. Омниканальность связывает все каналы коммуникации так, чтобы клиенту было удобно общаться с брендом.

    Приведу простой, но очень понятный пример, для тех, кто еще не представляет, что такое омниканальность.

    Возьмем для примера ресторан японской кухни «Васаби» и его постоянного клиента Петю. Ресторан «Васаби» решил устроить акцию на сет из 8 видов роллов со скидкой 30%. За последние два месяца Петя заказывал этот самый сет три раза.

    У ресторана есть данные Пети, а также «Васаби» знает, что Петя делает заказы через мобильное приложение. Когда Петя проезжал мимо ресторана, то в навигаторе всплыл баннер от ресторана, где шеф-повар пригласил попутно заехать за любимыми суши, но Петя не заехал, он опаздывал на встречу. На работе Петя, проверяя почту, подробнее прочитал об акции от ресторана и заметил хорошую скидку на любимый набор, но снова не заказал, его отвлек начальник, срочно требующий отчет по поставщикам. А вечером, выбирая подарок девушке на годовщину, наш Петя опять увидел рекламу ресторана и напоминание, что завтра скидки на любимый сет уже не будет. И вот теперь Петя сделал заказ.

    Каждый рекламный канал как бы поддерживает и дополняет предыдущий. Омниканальность очень удобна как для компании, так и для клиента.

15. Обслуживание. Качество, цена и сервис — это три столпа, которые важны каждому клиенту. Поэтому высокий уровень сервиса, приветливый персонал, дружелюбность — то, без чего лояльным клиенту не стать.

    Рис.18. Отзыв о плохом обслуживании

16. Контент-маркетинг. Такой подход формирует лояльность к компании/бренду. Вы сможете демонстрировать клиентам свою экспертность, помогать разобраться в теме, общаться, ненавязчиво делать продажи. Помните, что контент должен быть полезным и интересным — чем больше каналов, тем лучше. Пишите статьи в блоге на сайте, публикуйте материалы в группах социальных сетей, заведите свой Youtube-канал, делайте рассылки по email, в мессенджерах, освойте Яндекс.Дзен, отвечайте на вопросы в Яндекс.Кью и других каналах.

    Главное будьте полезными своим клиентам, поверьте, они это оценят. Мы тоже завели аккаунты во всех популярных соцсетях и общаемся с клиентами на тех площадках, где им удобнее:

    Рис.19. Пример группы в Инстраграм

    Кроме того, так вы будете постоянно на виду, сможете поддерживать постоянную связь, информировать о важных событиях.

    Советую к прочтению отличную статью о контент-маркетинге.

17. Социальная активность. Участвуйте в жизни общества, благотворительных акциях. Многим людям хочется быть полезными. Клиентам будет приятно, когда они узнают, что, приобретая товар/услугу у вас, они делают доброе дело.

    Рис.20. Благотворительная акция в Макдональдсе

    Помните, не нужно быть навязчивыми: кто-то воспринимает такие акции как вымогательство денег, и его это может оттолкнуть. Дайте возможность покупателям самим решать участвовать в такой акции или нет.

18. Партнерство, сотрудничество с известными компаниями или личностями. Сейчас очень распространена реклама у популярных блогеров или звезд в Инстаграм. Известная личность описывает свой личный опыт и встраивает в текст ненавязчивую рекламу, которой доверяют очень многие.

    Люди, которые следят за интересной им личностью, последуют выбору своего кумира. Если человеку с многотысячной аудиторией понравился товар/услуга, магазин или бренд, и он его советует в своем аккаунте, большинство пользователей доверятся его рекомендации, а значит, доброжелательность к компании, продукту или услуге возрастет.

    Главное, быть уверенным в качестве своего продукта и соблюдать грань между нативной рекламой и явным спонсорством, как например, тут:

    Рис.21. Реклама в посте Инстаграм

    Привлекайте популярных личностей или известные компании для рекламы, в зависимости от вашего бюджета, сферы деятельности и целевой аудитории. Небольшим компаниям и частным специалистам может подойти реклама в Инстаграме популярного блогера вашего города, но обращайте внимание на его аудиторию.

    Наш сервис сотрудничает со многими компаниями. Мы тщательно отбираем, проверяем на своем опыте и советуем услуги наших партнеров, и клиенты, выбравшие нас, доверяют нашей рекомендации, важно это доверие сохранить.

19. Мастер-классы/тренинги/вебинары. Еще один способ повысить лояльность покупателей — это проведение совместных мероприятий, в том числе и обучающих. Так вы сможете общаться со своими клиентами, показать уровень своего профессионализма, провести консультацию и сделать продажи. Мы, к примеру, очень часто пополняем список наших обучающих курсов и вебинаров, которые пользуются отличным спросом, и благодаря этим материалам многие наши пользователи вошли в число постоянной аудитории.

    Рис.22. Обучающие материалы 1PS.RU

20. Создание сообществ клиентов. Организуйте группу для своих покупателей/пользователей. Это может быть чат в мессенджере, группа в соцсети или даже офлайновое содружество. Таким образом, вы сможете сплотить своих клиентов, подружить их по интересам.

    Например, школа ландшафтного дизайна «Цветущая планета» организует группы для выпускников и садовников.

    Рис.23. Пример содружества выпускников школы ландшафтного дизайна

Вывод

Преданные покупатели — это очень важная аудитория для любой компании. Такие клиенты не смотрят по сторонам, не уходят к конкурентам, им искренне нравится то, что предлагаете и делаете вы.

Каждый маркетолог должен использовать максимум способов, чтобы удержать клиента и сделать его верным и лояльным к фирме. Конечно, список методов по повышению лояльности не ограничивается 20 пунктами, его можно продолжать, но описанные в статье первостепенные способы, которые уже проверены нашим сервисом и множеством других компаний, мы советуем вам обязательно взять на вооружение и внедрить в свой бизнес.

2 вида + 14 методов (полное руководство)

Маркетолог считает, что его работа закончилась, когда он привлёк клиента, и тот купил. Но на самом деле, даже компаниям, у которых на первый взгляд одноразовые сделки, всё равно нужно работать над возвратом клиентов.

Цикл “Сделка -> использование (пользовательский опыт)” должен повторятся из месяца в месяц, это Ваш залог успешной компании. И не повышая лояльность клиентов добиться этого невозможно.

что это такое

Задайте себе вопрос: “Что я сделал, чтобы клиенты возвращались?” Ответ на него придёт не сразу, но зато уже сейчас Ваши мысли развернутся в нужное направление.

И усилим мы это направление нашим пониманием фразы “лояльность клиентов”, а то знаю ,что мы точно ещё говорим на разных языках.

Лояльность клиентов – это верность клиентов Вашей компании.

Лаконично, просто, и без умных вырезок из Википедии. И именно слово “верность” полностью отражает суть клиентской лояльности.

Причём, идеально, когда оно сформировано на общей ценности, которая передаётся в миссии компании и всех сопутствующих действиях, которые не обязательно относятся только к маркетингу.

Повышение лояльности клиентов выгодно не только финансово, с точки зрения, что не нужно тратить на них такие крупных рекламные бюджеты, как на новеньких. Но и также я выделяю ещё две глобальные пользы от всего результата. Конечно, есть ещё производные, но всё сводится к этим двум:

1. Оценка качества. Вы знаете насколько хорошо всё работает и что изменить;
2. Подушка безопасности. Вы всегда уверены в стабильности бизнеса.

Для многих лояльный клиент = ходячая реклама. Это так и есть, сарафанное радио будет работать Вам в плюс именно через лояльных клиентов.

Те, кто остался не доволен Вашей компанией, о Вас не только не расскажут, но и ещё уведут несколько потенциальных клиентов.

Но я не выношу в отдельный список выгоду в виде сарафанного радио, так как моё отношение к нему неоднозначно из-за непредсказуемости.

Два вида лояльности клиентов

Есть два кардинально отличающихся мнения: для одних лояльность клиентов это программа лояльности, а для других это клиентоориентированный подход.

Кто прав? Все правы, потому что оба подхода относятся к лояльности. И мы с Вами разберём на косточки и палочки каждый вид лояльности клиентов, чтобы не путаться.

1. Живой подход

Лично я считаю, что формирование лояльности клиентов должно идти в компании изнутри. Сначала нужно сделать всё, чтобы человек остался доволен Вашим сервисом, а уже потом его стимулировали разные технологичные решения. Потому что даже с самой крутой накопительной программой, но плохим сервисом, Вы не сможете устоять на ногах долгое время.

Если вдаваться в конкретику, то я назову эту идею “Начните хорошо работать”. И тут моя любимая фраза не подходит: “В России сервис, это когда Вам не нахамили”.

Нужно стать реально той компанией, в которую хочется возвращаться, потому что в ней для клиентов все делается, как “для мамы”. Для примера приведу несколько способов, как повысить лояльность:

1. Улыбчивый персонал;
2. Быстрая доставка;
3. Чистая примерочная;
4. Удобная парковка;
5. Ухоженный офис;
6. Отсутствие скрытых платежей;
7. Простой договор.

Этот список можно продолжать вечно. У него нет конца и края. И я хочу, чтобы Вы понимали, что эта работа идёт на человеческом уровне, когда лояльность компании к клиенту, как к своему близкому другу.

Например, Вы всегда помните и обращаетесь к нему по имени, даже если давно не видели человека и он не часто к Вам приходит.

Я знаю, что мы живём в России и многие клиенты не заслуживают такого отношения, или даже больше, их хочется отправить куда подальше из-за их выкрутасов. Но это разговор уже не о том, как нужно относиться к клиентам – хорошо или плохо, а о том, как фильтровать покупателей и не тратить время на не целевую аудиторию.

2. Технологичный подход

Программа лояльности – это лишь часть технологичного подхода, хотя для многих это синоним лояльности клиентов.

Но мы с Вами смотрим глубже и понимаем, что есть просто человеческий подход, а есть технологичные способы повышения лояльности клиентов. Они стимулируют и мотивируют человека осознанно быть вместе с Вами, пока смерть не разлучит Вас.

1. Накопительные бонусы;
2. Скидочные карты;
3. Закрытый клуб клиентов;
4. Специальные цены;
5. Персональный менеджер;
6. Приоритетное обслуживание;
7. Ограниченная серия.

Всё это разновидности программ лояльности, хотя, возвращаясь к мифам, для большинства это понятие связано только со скидкам, и редко когда с накопительными бонусами.

И раз такая тема пошла, то накопительная система работает лучше, чем скидки. Об этом подробнее в видео ниже:

Самую животрепещущую тему в технологичном подходе я раскрыл в статье. Так что обязательно читайте.

По теме: Программа лояльности для клиентов: они не уйдут от Вас никогда.

И перед её прочтением дам совет – делайте программу, исходя из потребностей клиентов, а не от того, что выгодно Вам, и тем более не от того, что так делают все конкуренты.

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупится в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Отличия от конкурентов“

3. Упаковка

Это не ошибка, что я вначале сказал про два типа лояльности, а тут выплыл третий. Этого пункта по плану не должно было быть.

Он вроде как не относится к лояльности клиентов, но я всё равно его раскрою, чтобы Вы были прям крутыми и не сомневались, что теперь об управлении лояльностью клиентов Вы знаете всё и даже больше.

1. Лицо компании;
2. Команда;
3. Процесс изнутри;
4. Награды;
5. Сертификаты.

Список продолжать не буду, из этого уже понятно, что это все факторы, влияющие на доверие.

Логика тут такая: чем больше человек доверяет компании, тем Выше его уровень лояльности. Причём, между этих строк можно ещё вставить “тем больше он проникается в ценности и подход компании”, а это также влечёт за собой лояльность.

В маркетинговой сфере это принято называть упаковкой бизнеса. И от неё зависит не только лояльность.

Изначально её формируют для привлечения клиентов. Но как Вы уже заметили, люди хотят быть в связке с надёжной и крутой компанией по всем зонам. И получить эффект верности, без достойного “фантика”, не получится.

Оценка лояльности

У нас есть полноценная статья о том, как оценить верность бренду, поэтому если Вам нужен максимально глубокий материал, то прошу в статью.

По теме: Индекс лояльности клиентов или NPS: удовлетвори своего клиента.

А если Вам сейчас нужно понять только концепцию, то несколько следующих абзацев дадут Вам это понимание.

Смысл действия довольно простой: Вы через анкету или звонок спрашиваете клиентов, насколько они довольны Вашим сервисом. Делается это специальным вопросом: “По шкале от 1 до 10 оцените вероятность рекомендации нас своим друзьям и знакомым?” На него клиенты выставляют Вам оценку, которая разделит всех покупателей на три категории:

1. Плохо (0-6 баллов). Вы отработали плохо и клиент не только к Вам не придёт, но и уведёт от Вас других;
2. Нормально (7-8 баллов). Вы молодец, но не больше того. Люди приходят к Вам пока Вы не накосячите или не появится аналог;
3. Отлично (9-10 баллов). Вы превзошли ожидания клиента и можно сказать, что теперь он с Вами надолго, даже если Вы этого не хотите.

По теме:
Онлайн-опрос: сервисы + зачем создавать (6 функций)

После полученного ответа, следом нужно задать открытый вопрос: “Почему Вы поставили такую оценку?” Это нужно для того, чтобы конкретизировать сильные и слабые стороны компании. Естественно, самое важное для Вас – слабые стороны, так как именно через них утекают клиенты, а за ними и деньги.

1. Статистический замер

Если Вы любите статистику, то показатель лояльности считайте на основе баллов по формуле:

NPS=сторонники (доля от 100%) – критики (доля от 100%)

Отличный итог, когда этот показатель выше 80%. Но в третий раз напоминаю, что мы живём в России, и у нас люди привыкли чаще видеть минусы, чем плюсы в сотрудничестве.

2. Денежный замер

Если Вы любите измерения в деньгах, то баллы отметаем в сторону и смотрим на увеличение среднего чека и количество вернувшихся покупателей.

Сделать это возможно только при наличии CRM-системы, (Например, Битрикс24 или Мегаплан). А как Вы хотите? Ручками это посчитать возможно, только если только у Вас 100 клиентов и Вы их всех знаете по именам. А я сомневаюсь, что это так.

Интересно. В соц. сетях намного быстрее расходится негатив: 1 критик “разносит Вас в щепки” —> 9 человек делятся этой записью —> 90 человек в курсе всех событий.

Неочевидные методы повышения лояльности

При работе над поддержанием лояльности клиентов к бренду возникает масса случаев, которые являются не очевидными. Они могут касаться как неправильной трактовки результатов, так и неэффективных действий в эту сторону.

Поэтому я акцентирую внимание на самых важных, чтобы ошибка была определена еще до её возникновения.

1. Мотивация персонала

Вы можете работать над созданием клиентоориентированного состояния в компании через внутренний маркетинг, но помните, что мотивация рублём никому никогда не мешала.

Поэтому для усиления эффекта внедрите дополнительные бонусы для тех сотрудников, которые показали себя с хорошей стороны по отношению к клиентам.

2. Отработка негатива

Помните, я сказал, что критики уносят за собой аудиторию?! Поэтому если Вы просто плюёте на них со словами: “Они не наши клиенты”, то ждите беды.

Нужно работать с ними, не обязательно выводить на позитив, достаточно выровнять эмоциональный фон в нейтралитет. Это обезопасит Вас от возможных потерь.

3. Постоянный контакт

Чтобы клиент помнил о Вас, нужно не только превзойти его ожидания, необходимо также периодически напоминать о себе. Делать это желательно не только призывами в стиле “Купи-купи!” и форматом обратной связи. А например, предложить бесплатный бонус, пригласить на мероприятие партнёра или поздравить с Днём рождения.

4. Смотрите как клиент

Что важнее в Диснейленде: Микки Маус или дворник? Вы будете удивлены, но дворник. Именно к нему идут родители, когда ребёнок хочет в туалет или кушать.

И именно он формирует то самое впечатление о компании. Если дворник будет хамить или плохо выглядеть, даже при самом отличном Микки Маусе уровень удовлетворённости будет низким.

5. Точки контакта

У компании существует огромное количество точек контакта, поэтому, для чистоты эксперимента, рекомендую оценивать качество работы каждой в отдельности.

Например, узнать у потребителя насколько хорошо отработал технический отдел, и также, но уже в другом разговоре, узнать молодцы ли ребята из отдела продаж.

Коротко о главном

Увеличение лояльности клиентов нужно там, где есть выбор. Газпрому, РЖД, единственному магазину в деревне это не нужно.

Но скорее всего Вы не попадаете под этот список, поэтому Вы обязаны удовлетворить клиента по всем фронтам. Конечно, если он не козёл (простите меня) и не требует чего-то сверхъестественного (начинающая стадия козла).

И финально для математиков, по опросам авторитетных изданий, 34% лояльности формируется на основе качества сервиса и только 20% из-за программы лояльности. Это лишний раз я подтверждаю свои слова, что начать работу над этим нужно внутри своей компании, а уже потом двигаться по-нарастающей.

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Реальный маркетинг: 165 фишек + 33 основы“

По теме:
Кэшбэк по чекам: 11 сервисов + выгоды для бизнеса и клиентов

Лояльность клиентов в мире конкуренции: как их удержать? — Exponea

Постоянные клиенты потратят на 67% больше, чем новые. К тому же, продавать что-то проще тем, кто уже совершал у вас покупки, чем тем, кто этого еще не делал.
Неудивительно, что согласно исследованиям, проведенным в 2015 г. компанией People Metrics, занимающейся оценкой посещаемости веб-сайтов и анализом поведения пользователей, 90% опрашиваемых считают удержание клиентов стратегически важной задачей. А почему бы и нет?
Но вот в чем дело…
Лишь 50% компаний инвестируют в повышение уровня обслуживания клиентов.
В чем причина такой неувязки?
Где кроется проблема?
Как ее разрешить?
Сегодня мы предлагаем вам погрузиться в суть этой cложной и интересной задачи направления маркетинга, ориентированного на удержание клиентов (customer retention marketing). Мы рассмотрим способы, с помощью которых компании могут преодолеть препятствия на пути к этой цели и завоевать сердца своих клиентов. В результате прочтения статьи вы будете знать основные принципы лояльности и секретное оружие, используемое компаниями для удержания клиентов.

• Стратегии по удержанию клиентов, которые эффективны сегодня, раньше вообще не работали
• Появление нереляционных баз данных позволило компаниям начать собирать и анализировать детализированные данные клиентов
• Настоящая единая концепция представления клиента позволит создать детализированные, персонализированные сегменты с использованием организованных, постоянно обновляемых данных клиентов
• С современным ПО и концепцией единого представления клиентов автоматизированные кампании, направленные на лояльность покупателей, наконец стали возможными
• Многие компании застряли в прошлых методах работы и мышления, фокусируясь на кампаниях по привлечению новых клиентов вместо того, чтобы разработать и следовать стратегии удержания существующих клиентов
• Персонализация коммуникации компании с каждым отдельным клиентом теперь автоматизирована

• Прошлые инструменты не могут эффективно использоваться в рамках стратегии повышения лояльности клиентов, приводя к некорректному фокусу на привлечение новых клиентов
• Покупатели жаждут персонализированной коммуникации через удобные для них каналы
• Помимо персонализации, современный софт позволяет автоматизировать многие процессы, оставляя время для стратегического планирования

В чем заключается проблема сохранения лояльности клиентов?

Сейчас мы окружены таким количеством рекламы, как никогда раньше. Покупатели засыпаны предложениями, цель которых – завладеть вниманием и вызвать интерес. И данный процесс не остановить. Если компании не вступят в эту гонку, то рано или поздно их ждет разорение.
Лояльность можно заслужить, предлагая соответствующее качество вкупе с постоянным вовлечением и вниманием к клиенту. Однако, судя по всему, существует некоторое противоречие между представлением маркетологов о том, как развить и укрепить лояльность клиентов, и действиями, которые на самом деле привлекают лояльного клиента.
Как формируется лояльность клиентов (по мнению маркетологов):

Что на самом деле важно для клиентов:

Будучи маркетологом, в силу своей профессии можно легко позволить себя увлечь сторителлингом и загореться страстью к отдельно взятому бренду. Да, несомненно, стремление заставить окружающих чувствовать себя значимыми и приверженными вашим ценностям – хороший ход в попытке высечь ту самую искру интереса. Но именно комфорт и стабильность способствуют сохранению лояльности клиентов с течением времени.
Джон Гатторна в своем исследовании, проведенном в 2008 г., обнаружил, что 68% клиентов склонны поменять поставщика продукта или услуги из-за так называемого «осознанного безразличия» со стороны бренда. Каким образом бренды могут обеспечить своим клиентам комфортное и стабильное обслуживание, которое позволит им почувствовать себя значимыми?
Проблема сохранения лояльности клиентов заключается в наличии у бренда способности последовательно и качественно персонализировать опыт клиентов. Раньше отсутствие этой способности часто становилось проблемой, так как концепция персонализации не была широко распространена.
Давайте, к примеру, вернемся к последним десятилетиям. Отследить покупательское поведение клиентов в различных маркетинговых каналах не представлялось возможным. Вам бы понадобились заполняемые вручную длинные электронные таблицы и бланки только для того, чтобы не забыть о днях рождения клиентов. Даже после того, как во второй половине 2000-х годов с появлением «больших данных» стало возможным собирать отдельные сэты детализированных данных, компании не были готовы эффективно использовать такие массивы. Бизнес использовал реляционные базы данных, предназначенные для обработки структурированной входной информации, но никак не мощного потока неструктурированных данных, с которым ему пришлось столкнуться.
И только в последние годы был раскрыт один из секретов удержания клиентов: необходимо персонализировать коммуникацию с ними, используя неструктурированные данные в широком автоматизированном масштабе.
Нереляционные базы данных стали нормой. Компании начали систематизировать данные по так называемой Концепции единого представления клиента (Single Customer View или SCV). SCV – сбор максимально детализированных, обновляемых в режиме реального времени данных по каждому индивидуальному пользователю.
Используя доступные в текущий момент данные покупателей, маркетологи могут отслеживать различные аспекты их поведения, формировать детализированные сегменты клиентов на основе собираемой информации. Благодаря систематизации данных клиентов маркетологи получили возможность принимать более успешные решения и разрабатывать более эффективные кампании, тем самым предоставляя бизнесу возможность взаимодействовать с клиентами так, как никогда раньше.

Почему лояльность так важна?

Взгляните на продукцию компании Amazon – и вы увидите аукцион наоборот. Их монополия в сфере электронной коммерции вынуждает продавцов предлагать как можно более низкие цены, чтобы не отставать от компании Amazon, предлагающей быстрое и комфортное обслуживание клиентов.
А если учесть еще и рост цен на рекламу, потребность в лояльности клиентов становится очевидной. С увеличением расходов, направленных на привлечение клиентов, инвестирование в удержание клиентов может оказаться в 2019 году единственным спасением для B2C компаний.
Такие гиганты, как Amazon, зачастую кажутся непобедимыми конкурентами. Однако, помните: они достигли таких высот благодаря своей преданности клиенту.

“Для нас наши клиенты – гости, приглашенные на вечеринку, а мы хозяева. Нашей повседневной обязанностью является сделать любой важный аспект взаимодействия с клиентом чуть лучше.”

Джефф Безос

 | 

Если вы хотите сорвать куш в бизнесе, необходимо начать с лояльности клиентов.
Корпорации-гиганты это понимают. Вот почему сервис Amazon Prime предлагает клиентам столько выгодных условий. За $119 в год (или $12.99 в месяц) подписчики получают большое количество бонусов.

Источник: https://www.primevideo.com/
Вспомните, Amazon появился на рынке как книжный интернет-магазин. Акцентируя внимание на качестве обслуживания клиентов, компания расширила свой бизнес, внедряясь в десятки других направлений, выкупила компании Twitch, Zappos и Whole Foods. В результате стоимость Amazon выросла более чем на 42 000%.
Непросто построить клиентоориентированную компанию, но это определенно того стоит. В случае с Amazon подписчики сервиса Amazon Prime тратят в 4,6 раз больше, чем остальные клиенты Amazon.

Источник: Alphawise, данные исследования группы Morgan Stanley
Что случилось бы, если бы 50% ваших клиентов потратили в этом году в 4,6 раза больше, приобретая вашу продукцию/услуги? Научившись управлять проблемой сохранения лояльности клиентов, вы получите уникальную возможность для мощного развития вашего бизнеса.
На самом деле, все не так сложно, как кажется…

Как управление данными повышает уровень лояльности

Сегодня с использованием технологий, ориентированных на пользователя, процесс персонализации стал проще, чем когда-либо. Если вы находитесь в поиске решений проблемы сохранения лояльности клиентов, сейчас наступило самое подходящее время.
Удержание клиентов является одним из важнейших показателей успешности вашего бизнеса. Процесс персонализации включает три основных этапа, на которые компаниям следует обратить внимание:

1. Привлечение и удержание новых посетителей
2. Превращение посетителей в покупателей
3. Удержание покупателей в качестве постоянных клиентов, совершающих покупки

Зачастую в интересах бренда – на еженедельной основе контролировать процесс удержания клиента. Тем самым компании ставят своей целью постоянное улучшение качества обслуживания.
Если вы владелец крупного бизнеса или ваш бизнес развивается очень быстро, достижение целей, направленных на удержание клиентов, начинается с инвестирования в правильные технологии. Большинству крупных компаний необходимо программное обеспечение для управления трудоемкой частью процесса построения системы лояльности (нап., сбор точных и полных данных, использование этих данных в стратегическом маркетинге).
Вот три примера, когда такое программное обеспечение, как Exponea, помогает компаниям повысить уровень влияния их бренда и достичь высоких показателей по удержанию своих клиентов:
Омниканальный маркетинг
Клиенты хотят иметь стабильно положительный опыт в течение всего периода взаимодействия с вашим брендом, и этот опыт должен начинаться уже с первого контакта. К сожалению, многие компании не могут отследить коммуникацию с клиентами, идущую по многочисленным каналам связи. Отсутствие всей последовательной цепочки коммуникации не лучшее начало для завоевания долгосрочной лояльности клиента.
Целью омниканальной коммуникации является обеспечение оптимального общения и обслуживания клиентов посредством перекрестных каналов связи. Рассмотрим кейс по использованию омниканальной коммуникации Экспонеа.
ПРОБЛЕМА:
Клиент не получает комплексного обслуживания в единой системе. Коммуникация посредством перекрестных каналов связи ведет к утере информации, которая, в свою очередь, становится причиной повышения издержек и потерь в объемах продаж.
РЕШЕНИЕ:
Проблема потребовала глобального подхода к ее решению, а именно объединения всех каналов связи воедино. Вот каким образом мы планировали ее разрешить:

• Убедиться, что все каналы связи имеют интернет-соединение для передачи запросов клиентов.
• Создать уровни обработки запросов так, чтобы специалист отдела обслуживания клиентов был прикреплен к определенному клиенту.
• Активировать автоматизированные сценарии (нап., отправка ссылки в электронном письме) для различных вариантов развития ситуации.

Подробная информация здесь»
Автоматизация жизненного цикла данных по принципу RFM
Лояльные клиенты могут испариться без предупреждения. Создавайте автоматические маркетинговые кампании на основе сегментов с использованием принципа RFM (англ. Recency – Frequency – Monetary value, давность последней покупки – частота покупок – средний чек). Заманчивое предложение в нужный момент – это идеальный способ восстановить активность лояльных клиентов и в то же самое время элемент правильного управления жизненным циклом клиента, которое в свою очередь гарантирует, что каждый раз вы направляете правильные предложения правильным клиентам.
Компании могут предложить новому клиенту только 5-20% своего времени. Слабовато, если сравнить, что на сделку с бывшим клиентом они потратят 60-70% времени… Какой же выход?
Вот наш способ разрешения данной ситуации:
РЕШЕНИЕ:
Отслеживайте активность лояльных клиентов. Когда клиенты неактивны в течение определенного периода времени, начислите им в личном кабинете баллы, которые они могут использовать при оформлении следующего заказа, и отправьте электронное письмо, информирующее о такой соблазнительной возможности.
Подробная информация здесь »
Персонализированные коммуникации и рекомендации
Намного эффективнее сегментировать информационные рассылки, чем рассылать письма с одним и тем же содержанием каждому подписчику. Впрочем, информационные рассылки можно сделать еще более индивидуальными, снабдив их персонализированными рекомендациями. Используя такой метод построения рекомендаций, как коллаборативная фильтрация (когда компании делятся друг с другом собранной информацией о потребителях целевого рынка), вы даже можете предугадать предпочтение индивидуального потребителя на основе предпочтений таких же потребителей.
Теперь мы расскажем об истории успеха одного из наших клиентов – как консультанты Exponea провели тест и увеличили доход на одного покупателя (RPV, revenue per visitor) с помощью кастомизированных рассылок.
Как вы побуждаете к покупкам клиентов, которые подолгу сидят на вашем сайте, но ничего не покупают?
Наши консультанты выяснили, что такие клиенты с большей вероятностью добавят товары в корзину и совершат покупку в случае, если им было отправлено письмо с рекомендациями. Коллеги провели тест трех типов рекомендаций: последние просмотренные товары, товары конкретного бренда, коллаборативная фильтрация.
Письма с рекомендациями последнего типа показали лучшие результаты, увеличив RVP на 19%.
Прочтите эту историю успеха полностью здесь »

В заключение

Важность удержания клиентов именно сегодня приобретает особый смысл. Сейчас внедрить доступные технологии для улучшения программ лояльности стало легко, как никогда раньше. Существует большое количество инструментов, которые можно использовать даже без поддержки компаний по автоматизации маркетинга вроде Exponea.
Если вы уже используете эти инструменты и заинтересованы во внедрении более комплексных решений, мы готовы помочь. Ознакомьтесь с тем, как Exponea помогает решить проблему лояльности клиентов. Запланируйте свое бесплатное демо сегодня.

Подпишитесь на нашу рассылку

Получайте полезные знания и инсайты от лидера CDP и автоматизации маркетинга.

Отправляя эту форму, вы соглашаетесь получать новостную рассылку от Exponea. Прочесть, как мы используем ваши данные, можно в нашей Политике конфиденциальности.

Спасибо!

Вы подписаны на рассылку Exponea.

Оценить статью:

Thank you for your vote!

Как управлять лояльностью клиентов | NGM

Что такое лояльность клиента? На первый взгляд ответ на данный вопрос кажется очевидным. На самом деле не все так просто. В данной статье мы раскроем природу данного явления и опишем подходы к управлению лояльностью клиентов.

Природа клиентской лояльности многогранна. Базовая классификация лояльности связана со структурой человеческого мозга. Как известно, правое полушарие мозга отвечает за эмоциональное состояние человека, а левое — за аналитическое мышление. Учитывая эту специфику, лояльность клиентов также может быть рациональной и эмоциональной. Рассмотрим эти два вида подробнее.

Позитивная энергетика бренда

Эмоциональная лояльность — это неравнодушное отношение к бренду, увеличивающее воспринимаемую ценность продукции компании. Apple, Starbucks, IKEA — показательные примеры того, как нужно вовлекать клиентов и создавать армии поклонников своих брендов по всему миру.

Конечно же, далеко не все компании могут культивировать вокруг своей продукции wow-эффект, как Apple. Это и не нужно. Эмоциональная лояльность — это ощущения, чувства и подсознательные реакции. В условиях разнообразия предложений клиенты предпочитают компании, которые приносят позитивные эмоции и приятно удивляют. Поэтому, чтобы увеличить количество приверженцев бренда, компания должна ответить на вопросы:

• Почему клиенты должны ценить продукцию компанию?
• Как вызвать у покупателей положительные эмоции?
• Как улучшить клиентский опыт?

Эмоциональная лояльность базируется на трех китах субъективного восприятия:

Репутация и образ бренда. Сильный бренд — это всегда определенное мировоззрение и система ценностей, которые разделают покупатели. Потребляя продукцию бренда, клиенты подписываются под манифестом, декларирующим определенные принципы. Не важно, идет ли речь о всемирно известной компании или прачечной возле дома. Имеет значение только сообщение, которое транслируется покупателям. Нет сообщения — нет ментального триггера, срабатывающего при контакте с компанией.

Воспринимаемая ценность продукции компании. Продукт должен быть наделен индивидуальностью и полезными свойствами, которые отличают его от аналогов на уровне потребительского сознания. Компания при каждом взаимодействии с клиентом должна подчеркивать эти особенности. Чем грамотнее выстроены коммуникации с покупателями, тем четче будет ответ на вопрос, почему они выбирают именно эту продукцию.

Положительные рекомендации и отзывы близких и друзей. Доверие — это главный товар, который продается через сарафанное радио. Рекомендации знакомых снижает порог чувствительности к негативным сигналам по отношению к продукции компании и кратно увеличивает вероятность позитивного отношения к бренду.

Оцените эффективность вашей программы лояльности Электронное руководство по оценке эффективности программ лояльности Скачать

Мотивация, построенная на выгоде

Рациональная лояльность строится на взаимной материальной выгоде компании и клиентов. Это своего рода сделка. Компания говорит: «покупай у нас больше и чаще, а мы дадим тебе скидки и бонусы или предложим специальные условия». 99% программ лояльности работают именно по этому принципу. Ничего личного, только бизнес. При этом базовое условие лояльности — удовлетворенность качеством продуктов и услуг компании. Если клиент недоволен продукцией или уровнем сервисом, то вряд ли его можно заманить бонусами и скидками.

С развитием технологий материальное стимулирование клиентов из искусства превращаются в точную науку. В программах лояльности все чаще упор делается на математические модели, использование которых позволяет предлагать клиентам максимально персонифицированные условия с учетом их модели потребления. В основе подобных алгоритмов лежат несколько фундаментальных принципов:

Программа лояльности — это стимулирование постоянных клиентов. Большая доля бюджета программы лояльности должна идти на стимулирование и поощрение постоянных покупателей. Искусство управления программой лояльности заключается в том, чтобы увеличить долю постоянных клиентов и уровень их потребления продукции за минимально возможный бюджет.

Участник программы лояльности должен приносить компании больше прибыли, чем неучастник. В противном случае с программой лояльностью, что-то не так и выбранная стратегия стимулирования не приносит результата. При этом нужно сравнивать «яблоки с яблоками», то есть клиентов из аналогичных потребительских сегментов.

Бонусы не должны вызывать привыкание. Сценарий стимулирования участников должен постоянно подчеркивать ценность программы и быть адекватным по отношению к изменениям потребительской модели поведения.

Рациональная лояльность базируется на взаимной выгоде компании и ее покупателей. При этом выгода может измеряться не только скидками и бонусами. Эксклюзивные сервисы, дополнительные возможности, специальные условия также являются отличным способом мотивировать покупательскую активность.

Искусство мотивации клиентов Познакомьтесь с решениями NGM в области управления лояльностью клиентов Узнать больше

Когда не нужно стимулировать лояльность клиентов

Всегда ли требуется стимулировать покупателей? Ответ будет неожиданным — нет. Более того, в некоторых случаях это может привести к обратному эффекту — потере клиента. Давайте, разберемся, когда клиента лучше оставить в покое.

От добра добра не ищут. Клиент исправно пользуется услугами компании, уровень его потребления близок к максимальному (например, он пользуется наиболее дорогим тарифом), нет признаков снижения его лояльности к компании. В этом случае не стоит тревожить клиента различными стимулирующими акциями. Наилучшей стратегией в такой ситуации будет умеренное поощрение существующей модели поведения. Компания должна при случае говорить таким клиентам спасибо. Ключевое слово — «при случае». В качестве вознаграждения при этом лучше использовать приятные сюрпризы и не ставить никаких условий для их получения.

Раздувая пожар. Что может разозлить клиента? Предложение вступить в программу лояльности или воспользоваться бонусами после того, как он имел неприятный инцидент при взаимодействии с компанией. В подобных ситуациях, прежде чем стимулировать клиентов, нужно погасить их недовольство, в противном случае даже самые выгодные предложения могут усилить негативную реакцию. В такой ситуации компании лучше принести извинения и начислить дополнительные бонусы в качестве компенсации.

«Порча» клиента. Есть два типа мотивации — естественная, основанная на внутренних потребностях человека и внешняя, стимулируемая с помощью вознаграждений. Применение внешнего стимулирования может убить внутреннюю мотивацию. Типичный пример подобного подхода — материальные призы за лайки в социальных сетях или за подписку на страницу компании. К чему это приводит? Клиенты перестают «лайкать» посты компании бесплатно, а их ожидания по отношению вознаграждений с каждым разом увеличиваются.

Рецепт успешного управления лояльностью клиентов

Высокий уровень эмоционального вовлечения клиента не гарантирует регулярных покупок, а именно это является конечной целью компании. К примеру человек может быть фанатом дорогой марки автомобилей, но при этом ездить на бюджетном авто другого бренда в силу финансовых ограничений.

В тоже время наличие регулярных покупок не гарантирует лояльности компании. Иногда покупатель терпим к бренду в силу имеющихся у него ограничений, жизненных обстоятельств или других факторов (например, отсутствие альтернативы). Как только конкуренты предложат лучшие условия, клиент может пересмотреть свои предпочтения. Что это означает?

Эмоциональная и рациональная лояльность — Инь и Янь долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Клиент по-настоящему лоялен, когда его левое и правое полушарие мозга единогласны в своих предпочтениях. Компании должны не только удовлетворять потребности покупателей, но и дарить им позитивные эмоции, вовлекать и создавать дополнительную ценность.

Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов Исследование лояльности потребителей, анализ потребностей и ожиданий, выявление областей отрицательного клиентского опыта. Узнать больше

Что такое лояльность клиента и как ее измерить

Любой собственник бизнеса хочет, чтобы потребители рекомендовали его своим знакомым, плюс самостоятельно делали новые покупки через определенное время. Для этого следует постоянно поддерживать положительный имидж бренда, уделяя внимание такой характеристике, как лояльность клиентов.

Привлечь нового заказчика гораздо сложнее, чем вернуть старого, поэтому следует постоянно предпринимать действия для повышения лояльности. В этой статье рассмотрим, что собой представляет данный показатель, какими методами он измеряется и что нужно делать для его повышения.

Что собой представляет лояльность клиентов

Сам термин «лояльность» значит положительное отношение к какому-либо предмету, продукту, услуге, бренду или другому человеку. Если брать определение «лояльность клиентов», тот под ним понимают отношение потребителя к конкретному бренду, продукции и услугам компании.

Определение лояльного клиента

Чем больше подобных покупателей и заказчиков, тем успешней бизнес и больше прибыль. Теперь нужно понять, как произвести измерение лояльности клиентов компании, чтобы установить, какие аспекты следует улучшать в первую очередь.

Базовые метрики измерения лояльности

Существует четыре метрики, которые можно применить по отношению практически к любому виду бизнеса. Они демонстрируют разные результаты, на основании которых можно понять, насколько ваш продукт, услуга или бренд востребованы на рынке.

Пожизненная ценность клиента

CLV (Customer Lifetime Value) – это базовая характеристика, которую можно применить по отношению к любому бизнесу. Она демонстрирует, как много клиент приобретает в компании на протяжении длительного времени. CLV не демонстрирует лояльность в настоящий момент, а измеряет успешность бизнеса в долгосрочной перспективе.

Использование нашей CRM-системы Premium Bonus позволяет рассчитать CLV по отношению к определенным сегментам клиентов, что дает возможность управлять лояльностью на базе конкретных данных – вы не будете тратить лишние средства на поощрение малодоходных категорий, а направите их на потребителей с высокой пожизненной ценностью!

Самая простая формула просчета CLV выглядит следующим образом:

Т – время взаимодействия с покупателем, С – средняя стоимость товаров или услуг, которые он оплатил, F – частота совершения заказов на временном промежутке.

Доля повторных покупателей

RCR (Repeat Customer Rate) – если CLV демонстрирует лояльность на длительном отрезке времени, то данный показатель дает возможность произвести оценку действительного состояния бизнеса. RCR показывает долю покупателей, которые делают повторные покупки или заказы через определенное время.

RCR высчитывается по следующей формуле:

P – количество повторных покупателей или заказчиков, O – общее число клиентов бизнеса.

Оценка рекомендателей

NPS (Net Promoter Score) отличается от предыдущих показателей, сбор которых возможен посредством нашей CRM Premium Bonus или других средств учета. Для измерения лояльности клиента этим методом необходимо проведение опроса, который продемонстрирует реальную оценку опыта взаимодействия с бизнесом, товаром или услугой. При опросе задают вопрос следующего характера: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию другим людям?».

При этом опрошенных просят выбрать одно из значений по десятибалльной шкале (от 0 до 9), где 0 – вообще не будут рекомендовать, 9 – обязательно порекомендуют.

Те клиенты, которые указали «8» и «9», являются промоутерами, от «0» до «5» – недоброжелателями. «6» и «7» – пассивные покупатели, которые могут перейти как в промоутеры, так и в недоброжелатели.

Рассчитывается NPS по следующей формуле:

P – промоутеры, N – недоброжелатели, K – общее число участников опроса.

Добиться показателя 100% на практике невозможно. Например, у всемирно известного бренда Apple максимальный NPS был 76%, и это отменный результат, который свидетельствует о высочайшей популярности бренда.

Коэффициент использования вознаграждения

RR (Redemption Rate) необходим тогда, когда уже был выполнен запуск программ лояльности в бизнесе. Данная метрика позволяет понять, как участники вовлечены в программу, пользуются они или нет преимуществами, которые она предоставляет. RR демонстрирует процент бонусов, используемых в качестве оплаты других товаров и услуг.

Расчет Redemption Rate происходит по следующей формуле:

I – бонусы, которые клиенты использовали, N – общее количество начисленных бонусов.

Как повысить лояльность клиентов

В маркетинге существует пять этапов, посредством которых происходит превращение обычного клиента в лояльного:

Для повышения лояльности клиентов в CRM-системе Premium Bonus есть специальные инструменты, которые демонстрируют отличные результаты. Для возврата покупателей и заказчиков можно внедрять скидки, бонусы, подарки, персонализированные предложения и многое другое. Все показатели эффективности в «Премиум Бонус» отслеживаются, есть множество разных метрик и отчетов. Использование нашей CRM 100% повысит лояльность клиентов любого бизнеса, что положительно скажется на его прибыли.

5 способов заработать и повысить лояльность клиентов

Когда я был скромным стажером в агентстве цифрового маркетинга, мне разрешали присутствовать на звонках клиентов, чтобы «усвоить» все данные и стратегию, которыми они разбрасываются. Один из наших клиентов, крупный ритейлер, пережил весенний спад, что случается со многими ритейлерами после сезона отпусков. Клиент был обеспокоен тем, что в низкий сезон, когда не было больших продаж флэш-памяти, мы видели только тех, кто совершал покупки в прошлом.Эта аудитория считалась их базой постоянных клиентов — и она была небольшой.

Ваши постоянные клиенты — это те, кто купит ваши продукты, даже если их нет в продаже. и рекомендуют ваши предложения друзьям, а вы всегда хотите, чтобы эта аудитория была достаточно большой, чтобы держать вас на плаву.

Что такое лояльность клиентов и почему это важно?

Лояльность клиентов — это показатель того, насколько вероятно, что ваши клиенты будут повторять с вами дела.

В разных отраслях есть разные способы измерения лояльности, но самый простой способ — посмотреть количество покупок за время жизни клиента в вашей базе данных.Постоянные покупатели — это ваших самых ценных клиентов. Хотя они могут и не быть крупными покупателями, вполне вероятно, что со временем выручка от них превысит выручку от крупных разовых покупателей.

Фактически, улучшение удержания клиентов всего на 5% дает от 25% до 100% увеличения прибыли во всех отраслях — довольные клиенты тратят больше денег и чаще. Наличие лояльных клиентов дает массу других преимуществ — бесплатная реклама из уст в уста, положительные отзывы в Интернете — поэтому вот список способов помочь вам создать базу лояльных клиентов.Глядя на типы лояльности клиентов (совершенно другой разговор), вы ищете взаимных лояльности клиентов: — отношения премиум-класса, приносящие пользу как бренду, так и покупателю.

Совет лояльности клиентов №1. Знай своего клиента и дай ему знать

Одна из моих любимых вещей — это когда я встречаю кого-то один раз, и в следующий раз, когда я вижу их, они запоминают мое имя и подробности нашего последнего разговора. Это важно для лояльности клиентов! Компаниям следует стремиться делать со своими клиентами.По общему признанию, это легко сказать, но сделать гораздо труднее.

Отправить «С Днем Рождения» и другие персонализированные электронные письма

Клиенты будут более лояльными, если чувствуют, что их ценят; Вы помните их дни рождения, возраст их детей или последний товар, который они купили? Многие розничные продавцы внедрили триггерные программы электронной почты, которые будут отправлять электронные письма о днях рождения и скидки в течение месяца дня рождения покупателя, а также индивидуальные электронные письма о планировании беременности / первом году жизни для новых и будущих мам.Все любят угощение на день рождения!

Почти так же важно быть прозрачным для клиентов в отношении вашего бизнеса. Вы переживаете тяжелый период с доставкой вовремя? Пусть знают. Вы только что наняли нового генерального директора или выпустили отличный новый продукт? Отправьте своим клиентам персонализированные объявления, чтобы они знали, прежде чем новости попадут в средства массовой информации. Еще лучше, сначала выпустите бета-версию для своих преданных клиентов, чтобы получить честную обратную связь.

В WordStream мы назначаем представителей по обслуживанию клиентов для определенных учетных записей, чтобы помочь им на начальном этапе перехода на нашу платформу на протяжении всего жизненного цикла клиента. Это позволяет представителю узнать о бизнесе и бизнес-целях клиента, чтобы лучше им помочь. Мы также рассылаем всем новым клиентам рукописные открытки «Добро пожаловать в WordStream» от наших представителей! Эти клиенты важны для нас, и мы хотим сообщить им об этом.

Совет лояльности клиентов №2. Поощряйте лояльность с помощью программы лояльности клиентов

Карточные программы лояльности клиентов

Признание: у меня слишком много кредитных карт.Каждый раз, когда я в самолете или в магазине, они спрашивают, участвую ли я в их программе поощрения клиентов, я сдаюсь. Потратьте 1000 долларов в первый месяц и получите 200 долларов обратно! Какая сделка! А потом я застрял с кредитной картой, которой нужно , чтобы получить комиссию в размере 1000 долларов. Это звучит как хитрый способ удержать клиента, но если вы честно оцениваете последствия, программы вознаграждения по кредитным картам могут быть отличными.

Если вы не пользуетесь кредитными картами, возьмите страницу из книги Starbucks. Клиенты зарабатывают звезды за свои покупки, с возможностью удваивать свои награды в определенные дни месяца и переходить к уровням лояльности.Все, что вам нужно, — это подарочная карта Starbucks и смартфон. Эта программа вознаграждений также помогает Starbucks лучше узнать своих клиентов, сохраняя всю информацию об их заказах и платежах в приложении — никогда больше не ошибитесь в написании вашего имени на чашке Starbucks!

Пробные перфокарты

Если кредитные карты — это слишком много обязательств, более простой способ вознаградить лояльных клиентов — перфокарты. В WordStream в кафе в нашем здании есть гербовые карточки. Получив 10 марок за 10 покупок, вы получите что-то бесплатное! Я нахожу множество замороженных йогуртов и консигнационные магазины, такие как Plato’s Closet.Это хороший способ заставить клиентов возвращаться в ваш конкретный магазин, а не в кафе на улице.

Совет лояльности клиентов №3. Сделайте лояльность клиентов проще

Магазин данных клиентов

Всегда хороший пример лояльности клиентов, одним из аспектов программы вознаграждений Starbucks является возможность заказать и оплатить на своем мобильном устройстве. Мне нравится, когда я покупаю еще одну книгу для своего Kindle, и мне не нужно вводить данные своей кредитной карты. Этот заказ в одно касание говорит мне, что Amazon знает, кто я (они, вероятно, не знают), и они любезно помогают мне, отключив меня как можно скорее!

Apple тоже делает то же самое.С каждым обновлением iPhone стремится сделать жизнь пользователя немного проще — от простого доступа к камере на экране блокировки до специальных возможностей двойного нажатия кнопки «Домой» для людей с маленькими руками. Apple очень публично сообщает о своих новых изменениях и о том, сколько работы было потрачено на обновления, несмотря на то, что не предлагает скидки, что привело к появлению лояльных подписчиков.

Используйте автоматику

Лично мне больше всего нравится «упростить» работу с моей кабельной компанией — я знаю, это шокирует.Я позвонил им, чтобы пожаловаться на скорость нашего интернета, и по моему номеру телефона меня направили к нужному человеку — мне даже не пришлось вводить длинный номер счета! Представитель службы поддержки клиентов дала понять, что она видела и понимала проблему, в результате чего технический специалист приехал для замены нашего маршрутизатора в удобное для этого время позднее на этой неделе. После его ухода мне позвонил тот же представитель, чтобы убедиться, что все работает. Замечательно! Мне почти ничего не нужно было делать, кроме как взять трубку и набрать номер!

Совет лояльности клиентов №4.Будьте лучшим в своем деле

Самый простой способ завоевать лояльность клиентов — просто быть лучшим. Я люблю очень много брендов, но я просто не могу оправдать затраты на покупки у всех из них. Или это дешево, но ненадолго. Когда я спросил своих коллег, каким брендам они считают себя верными, ответ был громким: «TJ Maxx!» Это имеет смысл для меня! Не только потому, что мы находимся в Бостоне, штаб-квартире TJX, но потому, что TJX предлагает отличные бренды по доступным ценам, и они также являются одной из немногих компаний, которые это освоили.Мы все Maxxinistas!

Сделайте ценную опору частью вашего бренда

Другой упомянутый бренд — Patagonia. В Патагонии есть конкуренты, такие как REI и Eagle Creek Outfitters, но у них есть отличная история и они обеспечивают хороший опыт покупок (отличное ценное предложение) — хорошая политика возврата, основатель и сотрудники, которые искренне любят отдых на природе, даже уникальная бизнес-модель, которая была популяризируется публикацией Let My People Go Surfing .

Никто не совершенен, поэтому отличная альтернатива — — показать вашим клиентам, что вы постоянно стремитесь к совершенствованию.Все ценят усилия, которые привели меня к…

Совет лояльности клиентов №5. Поощряйте отзывы клиентов

Отзывы клиентов идут рука об руку с лояльностью клиентов. Хорошие отзывы привлекут потенциальных клиентов к вашему бизнесу, хорошее обслуживание превратит потенциальных клиентов в клиентов, а довольные клиенты оставят хорошие отзывы!

Первый шаг в этом цикле «курица и яйцо» — хорошее обслуживание. Убедитесь, что все сотрудники компании, работающие с клиентами, обращают внимание на их потребности и действуют, чтобы справиться с любыми проблемами.Вы также можете обеспечить отличное обслуживание клиентов через такие каналы, как Twitter и клиентские порталы. После того, как проблема будет решена или транзакция будет завершена, обратитесь, чтобы узнать о впечатлениях вашего клиента.

Попросите обзоров по электронной почте

Хотя это раздражающий пример лояльности клиентов (как покупателя), еще один способ запросить отзывы — использовать автоматические программы электронной почты, такие как электронные письма, инициируемые днем ​​рождения. После того, как клиент совершит определенное количество покупок, отправьте запрос на получение у компании специальной скидки.Если вы работаете с клиентами, включите их в свои опросы NPS.

Если вы испробовали верные способы повышения лояльности клиентов, о которых мы забыли, сообщите нам об этом! Чтобы узнать больше о том, как мы в WordStream стараемся сделать наших клиентов счастливыми, прочтите этот пост от нашего менеджера по маркетингу клиентов Криса Макхейла.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов можно определить по-разному.

В первую очередь, лояльность клиентов — это когда человек совершает сделки с брендом (или покупает конкретный продукт) на постоянной основе.

Однако верность может принимать самые разные формы и формы.

Некоторые утверждают, что лояльность клиентов возникает тогда, когда покупатель только покупает у определенных брендов. Например, вы будете покупать только продуктов в одном магазине, даже если это не самый удобный или дешевый вариант.

Другие говорят, что лояльность не всегда проявляется в покупках, а в поведении, например, в социальной защите. Клиент может купить только одну Toyota за всю жизнь, но он может открыто выступать перед друзьями за качество автомобилей Toyota.

Каждый бизнес должен решить, как он определяет лояльность, будь то размер или частота транзакций, верность, евангелизация или просто самоотверженное участие.

Обычно это сводится к следующему: , когда им нужно что-то, что вы предлагаете, лояльные клиенты дадут вам первый шанс заработать на их бизнесе .

ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТА

Мы давно заявили, что нет волшебной палочки для лояльности клиентов. Тем не менее, можно создать мгновенно.

На высоком уровне существует четыре общих фактора, влияющих на лояльность клиентов. Каждый из них играет определенную роль в возвращении клиента, хотя не все четыре необходимы для того, чтобы по-настоящему завоевать лояльность. Например, одна цена может заставить некоторых людей возвращаться, независимо от качества продукта.

Но если вы хотите заработать лояльность клиентов, разумно рассмотреть следующие четыре основных элемента:

ОЖИДАНИЯ

Важно знать, какую ценность на самом деле получают ваши клиенты от вашего продукта или услуги.Это включает в себя ваш маркетинг и цены. Получат ли клиенты то, что они ожидают от вашего продукта или услуги, за то, что они платят? Решит ли это для них проблему?

Чтобы подстегнуть момент зарабатывания лояльности, превзойти их ожидания.

Также этот момент связан с определением вашей аудитории и поиском идеального покупателя.

СЕРВИС

Это совокупность людей, стоящих за брендом. В его состав входят вовлеченные сотрудники (чья роль в лояльности клиентов сильно недооценена) и специальная команда по обслуживанию клиентов.Часто именно здесь люди получают максимальную отдачу от своей покупки.

Отличное обслуживание обеспечивается организациями, ориентированными на клиента. Ориентация на клиента приводит к получению более качественных продуктов, а также к лучшему реагированию на потребности.

Даже если основной продукт отличный, плохое обслуживание может поставить под угрозу лояльность клиентов быстрее, чем другие элементы.

Относитесь к каждому взаимодействию как к моменту получения лояльности. Возмущенные клиенты хотят, чтобы проблема была решена. Кроме того, получение отзывов от клиентов — отличный способ выявить слабые места и улучшить организацию в целом.

ОБЯЗАТЕЛЬСТВО

Неважно, насколько вы хороши, иногда людям нужно небольшое напоминание о том, что вы для них сделали. Взаимодействие с клиентами — это создание постоянных отношений между клиентами и брендом.

Взаимодействие происходит через регулярные коммуникации (социальные сети, информационные бюллетени по электронной почте), поощрения клиентов и программы лояльности. Недавнее дополнение — онлайн-сообщества, которые позволяют клиентам общаться друг с другом).

Вовлеченность особенно важна для предприятий, у которых нет регулярных возможностей для совершения сделок.Например, членские организации должны иметь сильные членские преимущества, которые могут выражать обычную ценность. Это постоянное участие окупается, когда приходит время члену платить ежегодные взносы.

Само собой разумеется, что каждый момент взаимодействия — это также момент заработка лояльности. Каждый раз, когда кто-то открывает приложение, читает твит бренда или видит новостную рассылку в своем почтовом ящике, — это шанс укрепить или углубить отношения.

ЗНАЧЕНИЯ

Согласно недавним исследованиям, эмоциональная вовлеченность превосходит рациональную вовлеченность.Это означает, что клиенты начинают судить о брендах на основе того, насколько эти бренды соответствуют их собственным ценностям.

Ценности, тесно связанные с ожиданиями, включают то, как бренд соответствует идентичности клиента. Люди предпочитают вести дела с компанией, которая соответствует их личным ценностям, таким как бережное отношение к окружающей среде или участие общества.

Karl’s Jr создает высококалорийную пищу, продаваемую супермоделями, несмотря на движение за экологически чистые и здоровые продукты. Тем временем Trader Joe’s сделал ставку на доступный органический рынок.Оба преуспевают, соответствуя желаемым ценностям своих клиентов.

Nike обращается к воинам выходного дня, которые хотят соревноваться на высшем уровне. В Dunkin ’Donuts без всяких отговорок подают кофе и выпечку. REI закрыла магазины в Черную пятницу и призвала людей выйти на улицу. Это компании, созданные на основе ценностей своих клиентов.

Когда бренд соответствует ценностям своих клиентов, каждое взаимодействие становится моментом зарабатывания лояльности.

ПОЧЕМУ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТА ВАЖНА

Проще говоря, постоянные клиенты тратят больше и чаще.Получение лояльности всего лишь с 5% клиентов может привести к увеличению средней прибыли на одного клиента от 25% до 100%. Исследование BIA / Kelsey показывает, что постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые.

Есть намного больше статистических данных, подтверждающих это (и 500+ из них перечислены на нашей странице сбора статистики лояльности). Но вы поняли.

Просто выгоднее удержать текущего клиента, чем гнаться за новым.

В настоящее время более трех четвертей населения не считают себя лояльными к какому-либо конкретному бренду.Компании, стремящиеся завоевать лояльность клиентов, имеют конкурентное преимущество. Большинство компаний на рынке зацикливаются на бизнесе, которого у них еще нет, .

Однако это выходит за рамки простых долларов. Вот некоторые другие черты лояльных клиентов:

• Энтузиазм за отзыв
• Делиться хорошими впечатлениями с друзьями и семьей
• Терпение на ошибки и промахи
• Более открыты для маркетинга и коммуникаций
• Желание попробовать новые продукты и услуги
• Более готовы терпеть рост цен и изменения в услугах

ДЕЙСТВУЙТЕ И ЗАРАБАТЫВАЙТЕ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ

Хотя это дешевле, чем привлечение новых клиентов, завоевать лояльность клиентов не легче .Приобретение может быть взломано или куплено, что принесет неплохую краткосрочную прибыль. Лояльность требует сосредоточения внимания на отношениях и приверженности организации удовлетворению потребностей.

Даже при такой ориентации лояльность клиентов может быть потеряна так же быстро, как и завоевана. Все, что для этого требуется, — это одно плохое обслуживание или изменение состава продукта. Некоторые клиенты уходят просто ради того, чтобы попробовать что-то новое.

Лучше всего ежедневно зарабатывать лояльность клиентов.Всегда добавляйте ценность, будь то посредством рекламных акций, благодарственных подарков клиентам, общения, мероприятий или любых других тактик.

Возможно, они не останутся навсегда, но чем дольше вы сможете удерживать клиента, тем более прибыльным он станет. Чем более лояльными вы их сохраните, тем большую ценность для клиента вы получите.

Лояльность клиентов — это ваш способ добиться бесчисленных продаж и рефералов. Вам не нужно быть решительным и останавливать развитие нового бизнеса. Даже небольшое стремление к улучшению отношений с клиентами принесет положительную отдачу.

(Фото любезно предоставлено Джо Луном)

Определение лояльности к бренду

Что такое лояльность к бренду?

Лояльность к бренду — это положительная ассоциация потребителей с конкретным продуктом или брендом. Клиенты, демонстрирующие лояльность к бренду, преданы продукту или услуге, что подтверждается их повторными покупками, несмотря на попытки конкурентов переманить их. Корпорации вкладывают значительные суммы денег в обслуживание клиентов и маркетинг, чтобы создать и поддерживать лояльность к бренду в отношении известного продукта.Компания Coca-Cola является примером культового бренда, в результате которого клиенты демонстрируют лояльность к бренду на протяжении многих лет, несмотря на продукты и маркетинговые усилия Pepsi.

Ключевые выводы

• Лояльность к бренду демонстрируется повторными покупками продукта, даже если у потребителя есть выбор из конкурирующих альтернатив.
• Маркетинговые кампании предназначены для повышения лояльности к бренду.
• Лояльность к бренду может испариться, когда изменяются потребительские тенденции, а вот продукт — нет.
• Лояльные покупатели выбирают бренд безотносительно цены.
• Хотя Интернет предоставляет множество вариантов, он также предоставляет компаниям новую возможность улучшить свой имидж и построить конструктивные отношения с клиентами.

Как работает лояльность к бренду

Постоянные клиенты — это те, кто купит один и тот же бренд независимо от удобства или цены. Эти лояльные клиенты нашли продукт, который отвечает их потребностям, и им не интересно экспериментировать с другим брендом.

Большинство продуктов известных брендов существуют на высококонкурентном рынке, переполненном новыми и старыми конкурирующими продуктами, многие из которых едва различимы. В результате компании используют множество тактик для создания и поддержания лояльности к бренду. Они тратят свои рекламные бюджеты на сообщения, ориентированные на сегмент рынка, который включает в себя их постоянных клиентов и единомышленников, которые могут стать постоянными клиентами.

Как создать лояльность к бренду

Маркетинговые отделы внимательно следят за тенденциями потребительских покупок и работают над построением отношений со своими клиентами посредством активного обслуживания клиентов.Потребительские тенденции — это привычки и поведение, которые потребители демонстрируют регулярно и с течением времени. Некоторые тенденции статичны, но большинство тенденций эволюционируют. Компании собирают и анализируют данные о покупательских привычках, чтобы лучше понять, как продавать свой продукт. Маркетологи отслеживают изменения в тенденциях и создают соответствующую маркетинговую кампанию, чтобы помочь компании привлечь и удержать лояльных клиентов бренда.

90%

Процент потребителей, лояльных к бренду, несмотря на наличие множества альтернатив.

Stellar Служба поддержки клиентов

Пожалуй, одна из самых важных тактик для повышения лояльности к бренду — обеспечить исключительное обслуживание клиентов. Часто это единственное, что отличает компанию от конкурентов. Хорошее обслуживание клиентов способствует формированию положительного имиджа бренда и убеждает клиентов в том, что они нужны и ценятся.

В рамках обслуживания клиентов брендам следует разработать систему, с помощью которой клиенты могут отправлять отзывы, регистрировать жалобы и оставлять отзывы.Следует назначить специальную команду опытных сотрудников, которая будет оперативно рассматривать их предложения. Благодаря такому взаимодействию компания может развивать и поддерживать прочные отношения с клиентами, которые часто будут поддерживать бренд и делиться своим опытом с другими.

Послы бренда

Компании нанимают послов брендов, чтобы они выступали в роли представителей своих продуктов. Послы бренда выбираются из-за их привлекательности для целевого рынка. Они могут эффективно распространять положительную молву.Кампания лояльности к бренду наиболее успешна, когда она затрагивает атрибуты, которые имеют решающее значение для ее сегмента рынка. Например, Subaru защитит ваших детей, а Lincoln сделает вас такими же крутыми, как Мэтью МакКонахи.

Когда компания игнорирует потребительские тенденции, она теряет лояльных к бренду клиентов.

Как теряется лояльность к бренду

Необходим постоянный мониторинг и исследования для измерения полезности продуктов и выявления модификаций, которые предложат дополнительные преимущества для потребителей и повысят лояльность к бренду.Полезность — это экономический показатель степени удовлетворенности потребителей продуктом или услугой.

Когда компания игнорирует потребительские тенденции, она может потерять лояльных к бренду клиентов, что может привести к потере потенциальной прибыли и сокращению доли компании на рынке. Многие крупные корпорации, которые когда-то имели монопольное преимущество, такие как Blockbuster, потерпели неудачу, потому что их продукт не соответствовал меняющимся потребностям клиентов. Предположение о том, что продукт всегда будет соответствовать потребностям потребителей, — несомненный провал.

Лояльность также подрывается, когда потребители теряют доверие к бренду. Когда компании втянуты в скандалы, их клиенты часто страдают и, как следствие, теряют доверие к бренду, чтобы продолжать приносить пользу.

Например, компания Tylenol нанесла сокрушительный удар по своей торговой марке, когда некоторые из ее продуктов были содержат цианид, в результате чего погибло 7 человек. Тем не менее, компания немедленно обратилась к этому вопросу, взяв на себя ответственность и разработав сильную программу управления кризисами для решения проблем и предотвращения будущих событий.В конце концов, Тайленол вновь завоевал доверие клиентов и стал лидером в своей отрасли.

Лояльность к бренду и Интернет

До появления Интернета наиболее распространенным способом повышения лояльности к бренду было взаимодействие продавца и покупателя. Сегодня Интернет обеспечивает доступ к тысячам потребительских товаров и услуг без продавца в качестве посредника. Потребители, получившие право проводить независимые исследования и сравнивать предложения конкурентов, могут делать осознанный выбор и менее привязаны к конкретным брендам.

Поскольку Интернет предоставляет возможность выбора, компании перешли от ориентированной на бренд повестки дня к модели, ориентированной на клиента. Для увеличения доли рынка и удержания клиентов упор делается на построение отношений с клиентами, обеспечение отличного обслуживания клиентов и предоставление ценить.

Компании с большой клиентской базой часто пересматривают свои процессы, чтобы убедиться, что они удовлетворяют потребности клиентов и таким образом, чтобы их опыт был полезным.Используя возможности Интернета, многие компании позволяют клиентам связываться с ними через социальные сети, и многие из них имеют специальные учетные записи в социальных сетях для продвижения бренда, улучшения отношений с клиентами и получения обратной связи.

Пример из реальной жизни

У Apple Inc. (AAPL) почти 2 миллиарда клиентов iPhone, многие из которых лояльны к бренду. Каждый год у iPhone появляются новые обновления, и потребители спешат в магазины, чтобы купить последнюю версию. Репутация Apple в области инновационных продуктов и отличного обслуживания помогла создать лояльного клиента, который вряд ли переключится на конкурента.

По мере того, как компания развертывает больше платных услуг, включая Apple TV и игры, компания, вероятно, увеличит свою долю кошелька, что означает увеличение дохода на одного клиента. По мере того как потребители увлекаются новыми шоу и другими услугами, они с радостью при необходимости обновят до новейшего iPhone или планшета. С помощью инновационных продуктов и новых услуг Apple может еще больше укрепить лояльность к бренду своих существующих клиентов, а также привлечь новых.

Что такое лояльность к бренду? Часто задаваемые вопросы

Почему важна лояльность к бренду?

Клиенты, которые лояльны к бренду, будут продолжать покупать и часто пробуют новые продукты.Эти клиенты, скорее всего, распространят положительную молву, убеждая других попробовать продукцию бренда.

В чем разница между лояльностью к бренду и лояльностью клиентов?

Хотя они тесно связаны, между лояльностью клиентов и лояльностью к бренду есть тонкие различия. Лояльность клиентов — это обязательство клиентов продолжать покупать у компании на основе выгод, полученных от этих покупок. Лояльность клиентов во многом основана на цене, преимуществах и вознаграждениях.Чем больше ценности или преимуществ получает покупатель, тем больше вероятность, что он будет делать покупки в этой компании в будущем.

С другой стороны, лояльность к бренду — это обязательство клиентов продолжать покупать у компании из-за своего опыта и восприятия бренда. Лояльность к бренду не зависит от цены или заменителей. Клиенты ценят опыт и ценность, полученные от их связи с брендом.

Какие компании имеют хорошую лояльность к бренду?

Apple и Nike — примеры компаний с хорошей лояльностью к бренду.Apple постоянно представляет новые модели с передовыми технологиями и предоставляет уникальные возможности обслуживания клиентов. Он предоставляет продукты и услуги на основе того, что хотят и в чем нуждаются потребители, преследуя цель создания полезного опыта за счет инноваций.

Nike создает кампании, чтобы рассказывать захватывающие истории и спонсирует сообщества, в которых потребители разделяют общие интересы и цели, способствуя эмоциональной связи с брендом. Это также позволяет клиентам исследовать свою индивидуальность и уникальность, позволяя им настраивать свой выбор.Эти меры позволяют клиентам почувствовать себя увиденными и оцененными.

Почему люди уходят из брендов?

Люди уходят от брендов по разным причинам, в том числе когда бренд больше не соответствует их потребностям или не соответствует их потребностям. Лояльность к бренду также снижается, когда потребители теряют доверие к способности бренда приносить пользу.

Важность лояльности клиентов — 5 преимуществ

Она позвонила в онлайн-компанию, чтобы вернуть сапоги, купленные для ее отца.

Он недавно скончался, и ей не понадобились сапоги.Она объяснила ситуацию представителю заказчика по телефону. Представитель вернул ей деньги, сказал, чтобы она оставила сапоги себе и отдала их, если она захочет.

Этого она не ожидала. И еще более трогательными были цветы, которые она получила пару недель спустя от представителя заказчика. Этот поступок доброты и щедрости так тронул ее, что она отправила представителю письмо и фотографию своего отца.

Эта история — воплощение обслуживания клиентов.

Жизненно важно, чтобы вы глубоко заботились о клиентах … тех самых клиентах, которые поддерживают ваш бренд в бизнесе.

Ваша компания должна смотреть на покупателей как на настоящих людей… людей с потребностями, желаниями и трудностями. Позаботьтесь о своих клиентах, и у вас будут преданные поклонники, которые будут покупать у вас снова и снова.

Что такое лояльность клиентов и почему это важно?

Проще говоря, лояльность клиентов — это их готовность взаимодействовать с определенной компанией или покупать у нее на постоянной основе.Лояльность может проистекать из многих факторов, но в целом лояльный клиент ассоциирует положительный опыт с брендом, что увеличивает их вероятность повторных покупок с этим бизнесом. Постоянные клиенты тратят на продукты и услуги на 67% больше, чем новые клиенты. Даже если ваши самые лояльные клиенты составляют только 20% вашей аудитории, они обеспечивают до 80% вашего дохода.

Поскольку удержать клиента в 5 раз проще, чем привлечь нового, если вы сосредоточитесь на существующих клиентах, они будут продолжать покупать у вас и в течение своей жизни будут тратить больше на вашу компанию.

На перенасыщенном рынке электронной коммерции лояльность сейчас важна как никогда.

«Создайте платформу лояльности с четкими преимуществами для потребителей и добавлением контента, создаваемого клиентами, чтобы помочь в создании сообщества. Обладая отличной стратегией голоса клиента (VOC), включающей вопросы и ответы, оценки и обзоры, а также визуальный контент, ваши клиенты будут чувствовать себя как дома, потребляя и добавляя свой собственный голос вашему сообществу ».

— Эрик Тейлор • Директор по управлению продуктами, TurnTo Networks

Пример использования: обновленная программа лояльности

Starbucks получает большую часть дополнительных 2 долларов.65 миллиардов доходов на программу вознаграждений . За последние два года количество участников по программе вознаграждений выросло более чем на 25% и сейчас насчитывает 16,8 миллиона участников.

Клиенты получают бонусы быстрее, чем в предыдущей программе, и могут обменять меньшее количество звезд на такие мелочи, как рюмка эспрессо или дополнительная порция сахара.

Быть участником действительно выгодно — бесплатный напиток в день рождения, бесплатное пополнение запасов кофе и чая в магазине, бесплатная выпечка после 50 звезд… Список можно продолжить.

Тоже очень удобно.Клиенты могут делать заказы заранее, пропускать очереди, создавать персонализированные напитки, обменивать звездочки на розничные товары и зарабатывать дополнительные баллы в специальные дни Starbucks.

---

Знаете ли вы, что даже небольшое изменение в лояльности клиентов может существенно повлиять на вашу прибыль? Узнайте больше в Техническом документе о лояльности клиентов.

---

Пример использования: опыт Reebok

Starbucks награждает клиентов в основном подарками. У Reebok есть альтернативный подход, который может стоить бренду меньше денег, чем план вознаграждений на основе подарков .Reebok предлагает VIP-услуги, программы обучения и оздоровления, партнерские вознаграждения и многое другое.

Участники получают баллы за каждое взаимодействие и транзакцию. По мере накопления очков растет и ценность наград. Даже до предоставления доступа к партнерским мероприятиям и выпускам продуктов.

5 преимуществ лояльности клиентов для бизнеса

1. Стимулируйте повторный бизнес

Хотя это само собой разумеется, лояльные клиенты, скорее всего, будут продолжать возвращаться к покупкам в вашем бизнесе.У них может быть любимый продукт, без которого они не могут жить, или они могут захотеть попробовать ваш последний продукт или услугу, потому что в прошлом у них был положительный опыт. Какой бы ни была их причина, лояльные клиенты с большей вероятностью будут поддерживать повторный бизнес, что делает удержание лояльных клиентов ключевым фактором.

2. Увеличение дохода

Как упоминалось ранее, постоянные клиенты тратят почти на 70% больше денег на продукты и услуги по сравнению с новыми покупателями. Вероятность потратить больше проистекает из чувства доверия, которое покупатель со временем развил в отношении своего любимого бренда.По сути, если покупателю нравится качество вашего бренда и он доверяет ему, он с большей вероятностью совершит покупку в больших количествах.

3. Создайте послов бренда

Постоянные клиенты не только будут возвращаться сами, но и будут способствовать повышению узнаваемости бренда с помощью устного маркетинга. Счастливые клиенты, скорее всего, расскажут друзьям и родственникам о вашем бизнесе и ваших товарах, по сути, рекламируя и оказывая вам благосклонность. Существующие рефералы клиентов помогают привлекать новых клиентов, делая ваших постоянных клиентов своего рода послами бренда.

4. Защищайтесь от конкуренции

Когда лояльные клиенты тратят деньги на ваш бренд, конкуренты теряют потенциальный доход. По сути, каждый доллар, потраченный с вами, — это доллар, потраченный не на вашего конкурента. Убедитесь, что ваши постоянные клиенты довольны отличным обслуживанием клиентов (и отличной программой лояльности), чтобы они продолжали покупать у вашего бизнеса, а не у ваших конкурентов.

5. Получите ценные отзывы

Часто ваши постоянные клиенты отвечают на опросы и анкеты, распространяемые вашей маркетинговой командой.Поскольку им нравится ваш бренд и то, что вы должны улучшать (или оставаться такими же, как вы), лояльные клиенты не прочь потратить время на то, чтобы поделиться ценной обратной связью, которую вы затем сможете превратить в действенную маркетинговую тактику.

Связь лояльности клиентов и маркетинга

Многие компании начинают свои программы лояльности, не привязанные к маркетинговым целям и базе данных клиентов. Неудивительно, что клиенты сердятся, когда получают электронное письмо с купонами на 20% скидку на только что приобретенные товары.

Эффективная программа лояльности связана с текущими маркетинговыми инициативами и имеет доступ к базе данных клиентов для истинного омниканального подхода.

Необязательно отправлять сразу на все каналы. Начните с малого, используя электронную почту, а затем доработайте остальную часть своей программы.

Заключительные мысли

Отличное обслуживание клиентов помогает продемонстрировать клиентам вашу заботу. В свою очередь, эти клиенты станут лояльными и будут покупать у вас неоднократно. Налаживайте отношения со своими текущими клиентами. Они будут продолжать привлекать внимание к вашему бренду и рекомендовать вашу компанию друзьям и семье. Истинный маркетинг из уст в уста и лояльность клиентов идут рука об руку.

Просто знайте, что программа лояльности должна позволить вашему бренду повысить ценность и увеличить LTV клиентов. Не каждая программа лояльности предлагает скидки. Некоторые компании привлекают участников через эксклюзивный опыт.

Контент, подобранный вручную:

---

Хотите увеличить пожизненную ценность вашего клиента на 306%? Узнайте больше в Техническом документе о лояльности клиентов.

---

Лояльность клиентов против лояльности к бренду

Последнее обновление: 21 января 2020 г.

Два типа лояльности имеют основополагающее значение для бизнеса: лояльность клиентов и лояльность к бренду.Хотя это две разные концепции, общим знаменателем является то, что они необходимы для удержания клиентов. Давайте рассмотрим лояльность клиентов и лояльность к бренду — разницу между ними и то, почему их нужно решать разными способами.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов рождается из их безупречной удовлетворенности — это когда покупатель так положительно отзывается о вашем бренде и продуктах, что он снова и снова готов покупать или сотрудничать с вами.

Что такое лояльность к бренду?

Лояльность к бренду возникает, когда покупатель идентифицирует себя с вашим брендом на личном уровне. Они сознательно или неосознанно совершают покупки у вашего бренда неоднократно, потому что знают, что ваши продукты или услуги будут соответствовать их ожиданиям.

Лояльность клиентов по сравнению с лояльностью к бренду

Основное различие между этими двумя типами лояльности состоит в том, что лояльность клиентов зависит от их расходов, а лояльность к бренду зависит от их восприятия.Лояльность клиентов может быть сформирована за счет более низких цен, чем у конкурентов, или лучших программ скидок и вознаграждений.

При лояльности к бренду ценообразование не так важно — покупатели считают, что ваш бренд заслуживает доверия и отличается высоким качеством по сравнению со всеми остальными. Клиенты, лояльные к бренду, с большей вероятностью попробуют другие продукты того же бренда, независимо от того, стоят они дороже или нет.

Несмотря на то, что эти различия тонкие, они могут помочь обеспечить более высокую рентабельность инвестиций (ROI), если они оба будут последовательно наращиваться с течением времени.

Поддержание лояльности клиентов и лояльности к бренду

После установления лояльности к бренду требуется меньше усилий. Если качество ваших продуктов и услуг остается неизменным на протяжении всего времени, у клиентов не будет мотивации искать ваших конкурентов. Хотя лояльные к бренду клиенты обычно не покупают столько товаров, норма прибыли от покупок, как правило, больше.

Для обеспечения лояльности клиентов потребуется больше усилий, поскольку вам придется приложить больше усилий для создания рекламных акций, программ вознаграждений и многого другого.

По большому счету, это не вопрос лояльности клиента к бренду, потому что они одинаково важны для вашего бизнеса. Привлечение новых клиентов может стоить в пять-семь раз дороже, чем удержание существующих клиентов.

Ниже приведены несколько советов о том, как использовать оба направления, чтобы можно было объединить эти две концепции.

Советы по поддержанию лояльности клиентов

• Создайте простую программу вознаграждений. Например, вы можете создать для своих клиентов простую систему начисления баллов — чем больше они покупают, тем больше вознаграждений они могут заработать, например скидки или бесплатные подарки.Обратите внимание: хотя программы лояльности на основе баллов являются обычным явлением, это зависит от вашего бизнеса. Если ваш бизнес основан на нечастых и дорогих покупках, лучшим вариантом может быть многоуровневая система вознаграждений.
• Создайте сообщество для своих клиентов. Люди доверяют своим коллегам больше, чем рекламе и бизнесу. Создайте сообщество, которое побуждает клиентов общаться друг с другом по темам, относящимся к вашей отрасли, чтобы увековечить интересы защитников бренда. Например, в AdRoll есть группа Growth Guerilla Collective (GGC), которая объединяет бренды, ориентированные на потребителя (D2C), для обсуждения всех вопросов, связанных с маркетингом.
• Сделайте так, чтобы ваши клиенты почувствовали себя особенными. Этот совет, вероятно, прост, но вы знаете, что чувство возникает, когда вы получаете праздничную открытку или подарок на день рождения от друга? Что ж, попробуйте вызвать у своих ценных клиентов то же чувство. Обратите внимание на праздники, дни рождения и особые случаи, и угощайте клиентов письмом, электронным письмом, скидкой или тем, что, по вашему мнению, может вызвать у них улыбку.

Советы по повышению лояльности к бренду

• Создавайте высококачественный контент. Ваши продукты или услуги могут быть высококачественными, но если вы хотите установить лояльность к бренду, ваш контент тоже должен быть качественным. Создаваемый вами контент должен информировать, вовлекать и обучать. Обязательно проверяйте свой контент с помощью социальных сетей с ключевыми игроками в вашем секторе, чтобы еще больше укрепить свой бренд как лучший в бизнесе.
  
• Сотрудничайте с другими брендами для предоставления эксклюзивных предложений. Когда покупатели чувствуют эмоциональную связь с брендом, их жизненная ценность увеличивается почти в 4 раза.Один из способов повысить лояльность к бренду — обеспечить убедительное впечатление от бренда, а отличный способ сделать это — через партнерство с брендом. (Если вы хотите узнать, как налаживать партнерские отношения в качестве бренда D2C, читайте больше здесь).
• Убедитесь, что ваш бренд соответствует . Трудно поддерживать чувство лояльности к бренду, если люди видят, что ваши сообщения и брендинг повсюду. От слов и дизайна до ваших предложений и перспективы, последовательность бренда является важным фактором повышения узнаваемости и доверия к бренду.По словам Патти Дойл, главного операционного директора Vennli, «покупатели ищут бренды, которым они могут доверять. И они хотят снова и снова получать похожие впечатления от бренда. Последовательный обмен сообщениями и согласованность общих целей помогут повысить лояльность к бренду ».

Теперь, когда вы знаете разницу между лояльностью клиентов и лояльностью к бренду, пришло время узнать больше о маркетинговых стратегиях клиентов .

Что такое лояльность клиентов? — Определение | Значение

Определение: Лояльность клиентов показывает, в какой степени клиенты преданы продуктам или услугам компании и насколько сильна их тенденция выбирать один бренд среди конкурентов.

Что означает лояльность клиентов?

Что такое лояльность клиентов? Лояльность клиентов положительно связана с их удовлетворенностью, поскольку довольные клиенты постоянно отдают предпочтение брендам, отвечающим их потребностям. Лояльные клиенты покупают исключительно продукты или услуги фирмы и не желают менять свои предпочтения на конкурирующую фирму.

Лояльность к бренду проистекает из постоянных усилий компании по доставке одного и того же продукта каждый раз с одинаковым уровнем успеха.Организации уделяют особое внимание обслуживанию клиентов, стремясь сохранить существующую базу за счет повышения лояльности клиентов. Часто они предлагают программы лояльности и вознаграждения наиболее лояльным клиентам в знак признательности за повторный бизнес с ними.

Давайте посмотрим на пример.

Пример

Типичный пример лояльности клиентов — Starbucks. Компании удалось не только удержать клиентов, но и расширить клиентскую базу за счет образцовых программ лояльности.Используя тот факт, что он создал успешный, узнаваемый во всем мире бренд, Starbucks стремится каждый раз, каждый раз улучшать качество обслуживания клиентов с одинаковой скоростью. Кроме того, компания предлагает программу лояльности клиентов My Starbucks Rewards.

Программа лояльности

Starbucks включает мобильное приложение, которое позволяет клиентам оплачивать кофе с помощью встроенных средств. Таким образом клиенты могут легко и быстро оплачивать кофе, сокращая при этом использование кредитных карт.В свою очередь Starbucks компенсирует им баллы лояльности и скидки.

Фактически, лояльность клиентов строится от компании к покупателю. Чем больше удовлетворен заказчик, тем больше он хочет иметь дело с фирмой повторно. Затем лояльность клиентов побуждает клиентов регулярно совершать покупки определенных брендов, тратить больше денег, рекламировать бренд с помощью прямой рекламы и получать положительные впечатления от покупок.

Краткое определение

Определите лояльность клиентов: Лояльность клиентов означает преданность потребителя компании, линейке продуктов или бренду.

---

изменяющаяся реальность лояльности

Лояльность клиентов по-прежнему считается святым Граалем в управлении взаимоотношениями с клиентами и маркетинге. Нам нужны лояльные клиенты, потому что они не только имеют прочные связи с нашей компанией и покупают больше, иногда даже готовы платить больше, но и потому, что они склонны становиться настоящими защитниками бренда.

Это теория. Но насколько на самом деле лояльны клиенты? И можно ли быть лояльным к бренду или бизнесу? В конце концов, слово «верность» подразумевает чувство верности, преданности, страстной веры, приверженности, доверия, приверженности, убежденности, много эмоций, преданности и / или даже преданности.Можем ли мы быть / иметь лояльных клиентов в этом смысле? А как насчет того факта, что лояльность клиентов явно снижается, особенно среди так называемых цифровых клиентов — тех, кто больше всего использует цифровые платформы и инструменты, о чем мы расскажем далее в этом обзоре?

Заблуждения и недопонимания в отношении лояльности клиентов

Мы часто видим, что концепция и вся идея лояльности клиентов немного утратили свой первоначальный смысл, что приводит к различным «недоразумениям».

Путать пропаганду бренда и лояльность клиентов.

Иногда защита бренда и лояльность клиентов рассматриваются как синонимы. Однако постоянный покупатель не обязательно является защитником, и наоборот, (сейчас мы очень строги) защитник бренда не ВСЕГДА обязательно является покупателем. Пример: у вас на самом деле есть средства покупать их одежду не потому, что вы большой поклонник и сторонник очень дорогого модного бренда. Лояльность клиентов — это еще не то же самое, что приверженность бренду. С другой стороны, существует тесная связь между лояльностью клиентов и их защитой, о чем мы поговорим позже.

Сбивает с толку лояльность клиентов и их удержание.

Вероятно, именно здесь мы видим наибольшую путаницу: сужение лояльности клиентов до удержания. По общему признанию, оба они в некоторой степени пересекаются, но есть различие. И даже вопрос об удержании клиентов вызывает споры. Когда вы «удерживаете» клиента? В сервисах с ежегодной платой за продление легко увидеть: клиенты, которых вы удерживаете (удерживаете), — это те, которые продлевают свои контракты (без оттока). Но как насчет покупателя супермаркета, который покупает в нескольких супермаркетах? Он не лоялен.И действительно ли вы сохранили его в качестве покупателя, если он покупает время от времени, а покупает больше в других супермаркетах? Вот почему тип бизнеса, время, частота и другие контекстные элементы часто принимаются во внимание для определения удержания (и лояльности) клиентов для любой конкретной организации. И именно поэтому мы обычно выделяем разные типы «лояльных клиентов».

Запутывание постоянных клиентов и программ лояльности клиентов

Посмотрите: огромный процент информации, которую вы найдете, когда хотите узнать о лояльности клиентов, на самом деле касается программ лояльности клиентов.В то время как такие программы, если они правильно разработаны и выполняются, способствуют лояльности, многие из них этого не делают и в конечном итоге часто становятся программами скидок, порождая / взращивая что-нибудь, кроме лояльных клиентов — и часто даже приводят к снижению прибыли, если программа настолько сфокусирована на скидках, что в конце концов, никто больше не платит полную цену.

Смущающие удовлетворение, обслуживание и опыт

И последнее, но не менее важное: важно не путать лояльность клиентов с их удовлетворенностью, которая является лишь (относительно) движущей силой и небольшим ее показателем.Более того, лояльность клиентов — это не только вопрос обслуживания клиентов или контакт-центра, это не то же самое или только результат хорошего непрерывного взаимодействия с клиентами или индивидуального удовлетворения, не говоря уже о « потрясающем » опыте в различных возможных точках соприкосновения. и полный жизненный цикл клиента. С другой стороны, качество обслуживания клиентов и взаимодействие с ними становятся все более важными в контексте лояльности клиентов сегодня, поскольку мы будем работать дальше.

Клиентский опыт — путь к лояльности или к новой лояльности? — источник Revel

Дэвид Льюис и Даррен Бриджер противопоставляют псевдо и подлинную лояльность, псевдолояльность — это временная природа лояльности клиентов, которую мы часто путаем с действительно подлинными отношениями с лояльными клиентами.Если ваши клиенты не видят, не чувствуют и не помнят разницы между вами и вашим конкурентом, тогда посмотрите правде в глаза — вы просто товар

Почему всем нужны постоянные клиенты

Почему лояльность (и удержание) клиентов так важна, если нелегко определить, что означает и должна быть лояльность, не говоря уже о классификации ваших клиентов таким образом (правда: иногда это проще, как упоминалось, и если вы принимаете во внимание свои собственный бизнес и клиентский контекст это можно сделать) ?

Основная причина, очевидно, в том, что лояльные клиенты стоят золота.Они не только покупают постоянно, но и остаются рядом и имеют эмоциональную ценностную связь, часто вовлекая других в «сферу влияния» вашего бизнеса или даже превращая их в самих клиентов. Представьте: люди, которые платят за вашу продукцию и в некотором смысле также являются частью вашей команды продаж!

И причина, по которой мы фокусируемся на удержании клиентов, также хорошо известна: привлекать новых клиентов просто дорого, а следить за тем, чтобы ваши существующие клиенты оставались и покупали больше, часто бывает более рентабельно.

Тем не менее, как сказано во введении, когда речь идет о лояльности клиентов, обычно царит путаница, и лицо лояльности клиентов меняется, как и способы ее достижения.

Привнесение фактора эмоциональной привязанности

За прошедшие годы наши взгляды на лояльность клиентов изменились. Традиционные взгляды на то, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и сделать их довольными, чтобы они стали лояльными, больше никуда не годятся — если вообще когда-либо существовали.

Принимаем ли мы плен за верность? Конечно, но это не означает, что у каждой компании нет основного набора действительно лояльных клиентов, тех, кто ведет с нами дела, потому что они этого хотят, а не просто потому, что они должны.Я думаю, однако, что для каждого из нас мы, вероятно, могли бы сосчитать компании, которым мы действительно преданы (как я описал выше) на одной руке … и, вероятно, не нужны для этого все пять пальцев (Мэтью Диксон)

Постепенно акцент сместился с этих ориентированных на удовлетворение способов взгляда на ценность клиента (как ценность для клиента и клиента через лояльного клиента с точки зрения жизненной ценности) к вероятности рекомендации (подробнее ниже), фактическому взаимодействию с клиентом и клиенту опыт (оба не одинаковые) .

Вопреки распространенному мнению, такое смещение фокуса не ново (как и концепция взаимодействия с клиентами) и, конечно же, не связано с появлением «цифровых клиентов», которых мы называем более уполномоченными и обычно менее лояльными (даже если в последнее время все изменилось быстрее).

Фактически, уже в 2001 году Уильям Дж. МакИвен написал статью под названием «За пределами лояльности клиентов». МакИвен задался вопросом, почему, несмотря на все инвестиции, сделанные для повышения удовлетворенности клиентов, оказалось, что оценки удовлетворенности (в то время ключевой показатель) не улучшились.

Он нашел много причин этого явления. Мы указываем на два связанных.

Потребовались новые способы измерения, и одного лишь удовлетворения далеко не достаточно для измерения (силы) отношений с клиентом. Метрики, основанные на удовлетворенности, измеряют эмоции в определенный момент времени или в отношении «текущего выбора», но как таковые это лишь небольшая часть того, как можно измерить лояльность, поскольку они мало говорят о будущих намерениях или лояльности в этом отношении.

МакИвен принес вовлечение и эмоциональную привязанность вместо удовлетворения (в одиночку). Вероятно, самый важный вывод, основанный на исследовании Gallup, действительно заключался в том, что для оценки прочности отношений с клиентами не уделялось внимания важному ингредиенту в отношениях с клиентами: эмоциональному ингредиенту, не чувству удовлетворению, а чувству эмоциональной привязанности.

Сегодня (и до сих пор) мы считаем само собой разумеющимся, что эмоции важны для повышения лояльности клиентов, и не случайно эмоции также важны для взаимодействия с клиентами и управления клиентским опытом.Примерно в то же время, когда была опубликована статья, многие эксперты по лояльности клиентов начали подчеркивать эмоциональную привязанность как ключевой компонент, и большинство из них до сих пор это делает.

Лояльность клиентов и продвижение бренда: от удовлетворения к NPS

В 2003 году Фредерик Ф. Райхельд из Bain & Company опубликовал отчет с результатами исследования, которое окажет значительное влияние на внимание к рекомендациям, устный маркетинг, лояльность клиентов и роль, которую могут сыграть хорошие клиенты. играть в «продвижение» вашей компании и продуктов.

Отчет под названием «The One Number You Need to Grow», в котором NPS (Net Promoter) был представлен в качестве «альтернативы» измерения, также привел к одной из наиболее часто используемых сегодня концепций в этом контексте: «защита бренда».

Чтобы лучше понять, что это означает, давайте взглянем на жизненный цикл клиента и другую влиятельную публикацию 2000 года, написанную Джимом Стерном и Мэттом Катлером и названную «Электронные метрики, бизнес-метрики для новой экономики». (Откроется PDF-файл).

Катлер и Стерн представили (теперь несколько усовершенствованную) модель жизненного цикла клиента, состоящую из пяти этапов: 1) охват, 2) привлечение клиентов, 3) конверсия, 4) постоянство и 5) лояльность.Именно в контексте этапа лояльности мы используем термины «защита бренда» и «защитники бренда».

Лояльность в жизненном цикле клиента согласно Джиму Стерну и Мэтту Катлеру в 2000 г.

Лояльные клиенты — это, прежде всего, клиенты, которые часто возвращаются к нам и остаются клиентами. Однако, по мнению Стерна, Катлера и Райхельда, они в основном клиенты, которые рекомендуют наши бренды, продукты и компании другим.

В своей публикации Райхельд предположил, что измерить лояльность клиентов несложно: спросите своих клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию друзьям.Действительно чистый рейтинг промоутера. Он развил этот простой вопрос в своем отчете, который ясно показал силу рекомендаций постоянных клиентов. Райхельд назвал этих клиентов «промоутерами»: постоянными клиентами, которые, скорее всего, порекомендовали бы компанию (с уверенностью от 9 до 10 по 10-балльной шкале).

Очевидный вопрос, на который также ответил Райхельд, был «как мне сделать промоутерами моих клиентов?». С момента публикации отчета несколько авторов и исследователей подчеркивали, что защита бренда является более важным показателем (будущего) роста бизнеса, чем, например, восприятие вашего бренда.

Снижение лояльности клиентов и растущая роль клиентского опыта и взаимодействия

Часто говорят, что лояльность клиентов падает. И это действительно так. Сегодняшние клиенты менее лояльны, чем когда-либо прежде. Однако каковы причины этой эволюции?

Опять же, вопреки распространенному мнению, снижение лояльности клиентов происходит не только из-за появления «все более цифровых клиентов», хотя исследования показывают, что «более» цифровые клиенты менее лояльны, чем другие.

Лояльность — это готовность кого-то — клиента, сотрудника, друга — сделать инвестиции или принести личные жертвы, чтобы укрепить отношения. Для покупателя это может означать приверженность поставщику, который хорошо к нему относится и дает ему хорошую ценность в долгосрочной перспективе, даже если поставщик не предлагает лучшую цену в конкретной сделке (Фредерик Ф. Райхельд)

Мэтью Диксон из CEB, изобретатель другого метода измерения, оценки усилий клиентов, затронул его в нашем интервью, и несколько других компаний обнаружили то же самое в различных отраслях.

Зная сильную эмоциональную составляющую лояльности клиентов, кажется, что существует корреляция между доверием и лояльностью, как и в любых отношениях. Поэтому, вероятно, неудивительно, что лояльность клиентов снизилась во время последней большой рецессии, когда доверие потребителей во многих отраслях также резко упало.

После рецессии исследование за исследованием показало, что лояльность клиентов не вернулась к прежним уровням. Поскольку доверие является ключевым элементом любых деловых отношений, это привело к дополнительным исследованиям причин этого явления и роли доверия в отношениях с клиентами.В исследовании (открывается PDF-файл), проведенном Европейской бизнес-школой ESCP (проф. Крис Халлибертон и Адина Поэнару) в 2010 году, говорится: «Основным преимуществом доверия является лояльность клиентов, которая, в свою очередь, ведет к более долгосрочным отношениям, большей доле кошелька, и более высокая пропаганда или молва ».

В 2009 году Совет директоров по маркетингу и Pointer Media Network выпустили исследование «Дилемма потребительского дефекта». Исследование изучало лояльность к бренду и дезертирство среди американских покупателей в индустрии потребительских товаров и обнаружило, что высокий уровень оттока лояльности влияет на бренды.Для среднего бренда CPG в исследовании только 48% высоколояльных потребителей в 2007 году оставались высококвалифицированными в 2008 году, а одна треть всех высоколояльных потребителей полностью отказалась от среднего бренда в 2008 году. отрасли и в более поздние годы.

В наши дни и эпоху снижения лояльности клиентов, в некоторых случаях даже близкую к нулю, очевидно, что многие другие изменения, помимо рецессии, внесли и продолжают вносить свой вклад в снижение лояльности в целом.

Это даже приводит некоторых к тому, чтобы полностью отказаться от концепции лояльности и отвергнуть ее как миф. Без сомнения, растущее внимание к клиентскому опыту и вовлечению клиентов идет рука об руку с этим снижением.

Ценность лояльности клиентов с помощью Genesys

В качестве иллюстрации приведенная ниже диаграмма Google Trends оставляет мало места для интерпретации, даже если мы должны добавить, что качество обслуживания клиентов (управление) и взаимодействие с клиентами все чаще используются поставщиками программного обеспечения и решений и Google.

No related posts.