Лояльность клиента: Повышаем лояльность клиентов: как заслужить любовь и повторные покупки

Содержание

Что такое лояльность клиентов

Андрей Батурин,

Андрей Батурин

Если вы заботитесь об имидже своего бренда, хотите, чтобы он положительно воспринимался в среде потребителей, чтобы клиенты советовали вас друзьям и знакомым, а реклама о вас разлеталась по сарафанному радио, вам стоит уделить внимание такому бизнес-показателю, как лояльность клиентов.

Известно, что привлечь одного нового покупателя — намного дороже, чем еще раз вернуть старого. И если вы хотите возвращать старых покупателей из раза в раз, обязательно позаботьтесь о повышении их лояльности. Что это такое, зачем она нужна и как ее, наконец, повысить — все это мы разберем в этой статье.

Определение лояльности клиентов

Сам термин “лояльность” означает доверительное и положительное отношение человека к чему-либо — другому человеку, явлению, предмету и т.

д. Если же рассматривать термин “лояльность клиентов”, то он означает доверительное отношение к конкретной компании, к ее деятельности и ее товарам (или услугам).

Лояльный клиент — это сокровище для бизнеса. Он готов покупать ваши товары и услуги, независимо от их качества и стоимости, просто потому что доверяет вам. Он советует вас своим друзьям, родственникам, коллегам, знакомым и просто посторонним людям в интернете, тем самым бесплатно приводит вам новых покупателей и положительно влияет на имидж бренда.

Как определить лояльного клиента:

  • Он неоднократно покупает товары и услуги, регулярно возвращается.
  • Он покупает значительно чаще, чем обычные потребители из этой же целевой выборки.
  • Он не пропускает промо-акции, конкурсы и розыгрыши, активно в них участвует, репостит у себя в соцсетях, зовет поучаствовать в них друзей.
  • Он не против переплатить за вашу продукцию, даже если у конкурентов есть аналогичный товар с лучшими характеристиками или по более низкой цене.

Сейчас, когда потребители имеют доступ к большому объему информации о товарах (в их распоряжении всевозможные обзоры, отзывы, исследования, подробные характеристики и т.д.), особенно сложно убедить их покупать товар именно у вас. Поэтому перед маркетологами помимо очевидной задачи привлечь покупателя стоит и менее очевидная — сделать его лояльным и убедить возвращаться снова и снова.

Этапы превращения клиента в лояльного

Превращение обычного потребителя в лояльного проходит в 5 этапов, по которым его грамотно ведет маркетолог. Давайте посмотрим, что это за этапы.

1. Знакомство с компанией

Итак, потенциальный клиент впервые попадает к вам на сайт, в розничный магазин, в кафе или офис — это принципиального значения не имеет. Скорее всего, он еще мало знает про ваши товары или услуги, ценовую политику, условия и другие подробности. Вероятно, ему вас кто-то посоветовал или он сам нашел вас в поисковиках; может, вообще даже не искал, а просто заметил рекламу, заинтересовался и решил зайти посмотреть.

Потом он посмотрел, что вы предлагаете, и у него есть три варианта дальнейших действий.

  • Навсегда уйти без покупки. Самый неприятный, но, вместе с тем, самый частый вариант развития событий. Возможно, человек попал к вам на сайт или в магазин случайно, просто из любопытства. Или ему что-то сразу у вас не понравилось и он решил, что с вами лучше не иметь дела.
  • Обещать, что купит в другой раз. Этот вариант уже получше — человек заинтересовался предложением, нашел его подходящим, но в данный момент не готов отдать свои деньги. Может, их у него еще нет (ждет зарплаты), может, хочет посоветоваться с кем-то или посмотреть предложения конкурентов, чтобы сравнить и принять окончательное решение. В этом варианте вы все равно рискуете — вдруг человек передумает, найдет более выгодное и привлекательное предложение и так и не вернется?
  • Совершить покупку в этот же момент. А вот такой клиент уже имеет все шансы стать лояльным. Предложение ему понравилось, причем, настолько, что он решил не откладывать и сразу отдать свои деньги. По статистике, почти треть таких покупателей в итоге становятся лояльными.

2. Первое сотрудничество

Это ключевой этап, от которого зависит, сможете ли вы сделать покупателя лояльным или потеряете его навсегда. Здесь все имеет значение. Например, человек пришел к вам на сайт и начал искать товар. Его удовлетворенность от первого сотрудничества зависит от многих факторов:

  • Удобство сайта. Насколько удобен поиск на сайте (есть ли фильтры, корректно ли отображаются результаты), насколько широкий ассортимент, какие цены, насколько удобно оформлять заказ, есть ли доставка.
  • Компетентность сотрудников. Возможно, ему понадобится консультация специалистов, и от ее своевременности и компетентности тоже зависит окончательное мнение клиента. Хорошо ли разбирается менеджер интернет-магазина в ассортименте, может ли он подсказать нужную позицию и объяснить разницу между двумя моделями?
  • Условия сотрудничества. Есть ли у вас доставка, быстро ли она работает. Есть ли у вас гарантийное обслуживание, сервисные центры, подробные инструкции для потребителей? Рассрочка, кредит, разные способы оплаты?
  • Качество самого продукта. Ну и самый важный параметр — насколько хороший продукт вы продали покупателю. Соответствует ли он характеристикам и вашим обещаниям? Не попался ли покупателю брак? Остался ли он доволен этим товаром, оправдал ли тот его ожидания или, может, даже превысил их? От этого зависит, захочет ли человек снова покупать этот товар. И если от предыдущих критериев у него остались положительные впечатления, он может стать лояльным к вашей компании.

3. Возвращение

Если клиенту у вас все понравится — и продукт, и отношение персонала, и условия сотрудничества, и удобство сайта (или обстановка магазина/офиса), — он наверняка вернется к вам снова. Тут уже задача маркетолога — удержать его, заинтересовать разными бонусами и программами лояльности, вовлечь в акции и маркетинговые мероприятия (конкурсы, розыгрыши, лотереи и т.

п.). Чтобы он понял, что сделал правильный выбор, вернувшись к вам.

4. Формирование связи

Этот этап уже вплотную приближает потребителя к статусу лояльного. Он уже знает, что стоит ему прийти к вам, и он получит тот сервис, который ему нужен — подходящая цена, компетентные сотрудники, качественный продукт. Он привыкает к такому отношению и все меньше начинает смотреть в сторону ваших конкурентов — других компаний, предлагающих аналогичные товары или услуги.

5. Лояльность

И только если клиент продолжительное время поддерживает связь с брендом, участвует в активностях, из раза в раз возвращается к вам за покупками и игнорирует предложения конкурентов, даже если они могут оказаться выгоднее вашего, тогда этого потребителя можно назвать лояльным. Поздравляем — такой клиент будет приносить вам наибольшую прибыль.

Но и от вас потребуются усилия, чтобы поддерживать его лояльность. Не разочаровывайте его, давайте ему небольшие привилегии, оказывайте знаки внимания, цените его — и преданный потребитель приведет вам еще несколько таких же.

Разновидности лояльности клиента

Однако лояльность клиента — это не зафиксированное состояние. Она тоже может меняться и имеет свои разновидности, которые зависят от степени преданности бренду и частоты повторных покупок. Перечислим основные из них.

Отрицательная лояльность. Такой клиент не имеет никакой привязанности к бренду. В лучшем случае он ему не интересен, в худшем — вызывает негативные эмоции. Скорее всего, он единожды совершил покупку, ему что-то не понравилось или просто не впечатлило, и он ушел к конкурентам. И вряд ли захочет возвращаться или советовать вас знакомым.

Ненастоящая лояльность. Такие клиенты могут действительно часто возвращаться к вам, покупать товары, заказывать услуги и даже советовать вас друзьям. Но делают они это, только потому что условия кажутся им на данный момент оптимальными на рынке — самая низкая цена, самая длительная гарантия и т.п. Они не испытывают к вашему бренду симпатии, а руководствуются объективными критериями.

Если у конкурентов вдруг появится более выгодное предложение, они сразу уйдут.

Бесполезная лояльность. Это аудитория, которой искренне нравится ваш бренд, продукция и медийный образ. Вероятно, они часто рекомендуют вас друзьям и знакомым. Вот только есть одна проблема — они не покупают у вас товары. Наверняка вы встречали таких людей — фанатов автомобилей Mercedes или часов Rolex, которые восхищаются этими компаниями, но никогда не смогут позволить себе покупку их продукции.

Настоящая лояльность. А эти клиенты — самые важные для бренда. Им искренне нравится сама компания и ее продукция, они готовы с удовольствием покупать новые товары, даже не имея о них подробной информации. Они добровольно защищают вас в обсуждениях в интернете, советует своему окружению и сами регулярно возвращаются к вам за покупками.

— Лояльный клиент — тот, кто испытывает эмоциональную привязанность к компании, положительно воспринимает ее образ и проецирует это отношение на все продукты компании. Лояльный клиент преимущественно покупает товары и услуги только одного бренда, не обращая внимание на предложения его конкурентов. Он — главная движущая сила бизнеса в долгосрочной перспективе, так как помогает выстраивать положительный образ компании и бесплатно рекламирует ее в своем ближайшем кругу.

Понравилась статья? Сохраните у себя в соцсетях и поделитесь с другими!

Обсудить

Другие статьи по тегам

маркетинг

Понравилось

0

на эту тему

Книги про маркетинг и не только Вирусы в маркетинге: опасны или полезны? Как писать маркетинговые кейсы в 2019 году Секреты эффективного маркетинга в мессенджерах Маркетинговые стратегии — суть, цели, виды Основы эффективной коммуникации с целевой аудиторией Как и зачем определять свою целевую аудиторию Реклама на YouTube: выбор целевой аудитории

определение, советы, лучшие практики, измеримость

Что означает лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это поведение потребителей, которые настолько привязаны к бренду, продукту или услуге, что они, вероятно, будут покупать или использовать их снова и снова. Кроме того, постоянные клиенты не ищут активно других поставщиков, бренды, продукты или поставщиков услуг и даже не принимают заманчивые предложения от других компаний. Напротив: лояльные клиенты рекомендуют предпочитаемые ими бренды друзьям и знакомым и положительно отзываются о них в социальных сетях. Кроме того, лояльные клиенты более привержены, например, когда дело доходит до участия в опросах, опросах клиентов или инновационных программах компании. Постоянные клиенты также участвуют в сообществах клиентов компании, например, обеспечивая поддержку другим клиентам и предоставляя ценные отзывы для разработки новых продуктов или улучшения существующих. Постоянные клиенты также с меньшей вероятностью будут раздражены, если возникнут проблемы с продуктом или сотрудником соответствующей компании, например, с поддержкой или обслуживанием клиентов.

По причинам, указанным выше, многие компании пытаются повысить лояльность клиентов, например, с помощью программ лояльности клиентов и вознаграждения, сообществ или через платформы социальных сетей. Таким образом, степень лояльности клиентов тесно связана с мерами, которые компании принимают для удовлетворения своих клиентов и, в лучшем случае, также могут вдохновить их и эмоционально привязать их к собственным брендам и продуктам.

Как компании добиваются лояльности клиентов?

Конечно, не существует серебряной пули того, как компании создают лояльность клиентов. Но есть несколько очень хороших подходов к этому, которые мы собрали для вас ниже.

Критически взгляните на путь клиента и улучшите качество обслуживания клиентов

Путь клиента, «путь клиента», включает в себя все точки соприкосновения между компанией и клиентом, от первоначального восприятия до послепродажного обслуживания. Создайте плавный путь к покупке с множеством положительных впечатлений от клиентов в каждой точке контакта. Вдохновляйте своих клиентов на то, как они будут покупать ваши продукты. Выявите слабые места с помощью анализа точек соприкосновения, опрашивая своих клиентов на каждом этапе контакта, например, используя показатель Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score или Customer Effort Score.

→ Узнайте больше о пути к покупке

Спросите своих клиентов об обратной связи

Сегодня клиенты хотят помогать формировать продукты и услуги. Так что дайте вашим клиентам право голоса. Спросите своих клиентов, что у вас хорошо получается, что плохо, что нужно улучшить, какие функции продукта им нужны, как они воспринимают ваши бренды. Проводите опросы, проводите обсуждения в фокус-группах и видеочаты. Приглашаем к участию в инновационных программах. Если ваши клиенты чувствуют, что они искренне участвуют в улучшении или развитии услуг и продуктов, значит, вы на правильном пути к созданию лояльности клиентов.

→ Платформа управления клиентским опытом QuestionPro

Все больше и больше компаний полагаются на сообщества. Сообщества клиентов предлагают компаниям возможность постоянного обмена со своими клиентами. И не только это: преданные клиенты активно поддерживают компании в разработке продуктов, предоставляют ценные отзывы и стимулируют других членов сообщества к сотрудничеству, например, публикуя темы, которые затем можно оживленно обсуждать. Ценные знания о желаниях и потребностях клиентов можно почерпнуть из комментариев членов сообщества. При поддержке сообщества компании могут заставить клиентов почувствовать себя частью бренда, что, в свою очередь, создает лояльность благодаря высокому уровню идентификации.

→ Сообщество Customer Insights

Сегментируйте своих клиентов и делайте им индивидуальные предложения

Выявите разных людей, которые покупают ваши услуги и продукты, и дайте им четкий профиль. Только если вы действительно знаете, кто ваши клиенты, вы можете адаптировать свою рыночную коммуникацию именно к вашим целевым группам и создавать индивидуальные продукты и решения. Чем больше ваши клиенты чувствуют, что вы понимаете и к ним обращаетесь, тем больше вероятность того, что они станут более эмоционально привязаны к вашим брендам.

Будьте заметными и доступными

Знакомьтесь со своими клиентами везде, где они есть, например, в социальных сетях или деловых сетях. Важно, чтобы вы публиковали не только статьи чисто рекламного характера, но и предлагали покупателям дополнительную ценность. Не менее важно, чтобы такие сети не были коммуникативной улицей с односторонним движением для ваших клиентов: ваши клиенты комментируют сообщение, но не получают ответ, который входит в комментарий отдельно, а скорее готовые текстовые модули. Это расстраивает ваших клиентов. Вы можете создать лояльность клиентов только в том случае, если ваши клиенты чувствуют, что они действительно важны для вашей компании.

Не недооценивайте честность и прозрачность

Большинство потребителей проводят обширные исследования, прежде чем выбрать бренд или продукт, если это не продукт повседневного спроса. Клиенты точно знают, что им нужно, чего они хотят и что отвечает их потребностям, и ищут продукты и бренды, которые предлагают именно это. Из-за этого лояльность клиентов идет рука об руку с прозрачностью компании и тем, как она общается с общественностью. Чем честнее компания может быть со своими клиентами, тем лучше.

Создавайте персонализированный клиентский опыт

Персонализация — ценный и важный шаг к лояльности клиентов. Когда вы обращаетесь к своим клиентам лично, будь то по электронной почте, на своем веб-сайте, с точно подобранными предложениями, соответствующими профилю ваших клиентов, или просто с поздравлением с днем ​​рождения. Клиенты чувствуют, что их понимают и ценят благодаря персонализации. Чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, вы должны выяснить, что действительно важно для ваших клиентов. Регулярно спрашивайте об этом своих клиентов.

Вознаграждайте и мотивируйте своих постоянных клиентов

Слишком много компаний упрощают себе задачу, используя такие поощрения, как iPad или подарочные карты. Это приятно, но вы рискуете привлечь к работе тех людей, которые больше заинтересованы в стимуле, а не в вашем предложении. Проявите творческий подход и ищите стимулы, которые не только влияют на ваш продукт или услугу, но и приносят реальную пользу покупателю. Приглашайте лучших клиентов в свою компанию, отправляйте им образцы продукции до того, как они появятся на рынке, проводите мероприятия для клиентов или продвигайте инновационные программы. Цель — укрепить лояльность клиентов и заставить их почувствовать себя особенными.

Воспользуйтесь преимуществами программ лояльности клиентов

Программы лояльности клиентов не новы, но они очень эффективны при использовании. Сегодня вы можете найти программы лояльности клиентов практически во всех отраслях, даже в соседней пекарне или в парикмахерской. Кто не знает бонусные карты, которые до сих пор с любовью проштампованы на кассе. Хорошо продуманная программа лояльности или лояльности определенно того стоит, поскольку она стимулирует повторные покупки и вознаграждает покупателя за это. Постоянные клиенты производят больше продаж, чем они пытаются израсходовать, как, например, в случае с привлечением новых клиентов. Следовательно, обязательно стоит подумать о программах лояльности.

Источники: IfH Cologne; ECC Cologne; Sitecore | Февраль 2021 г. | © Statista 2021 г.


Будьте лояльны и к своим клиентам!

Верность — это не улица с односторонним движением. Покажите своим клиентам, что вы так же лояльны к ним, как и ваши клиенты к вам. Никогда не оставляйте своих клиентов наедине с проблемой. Всегда отвечайте на запросы и не спорьте долго, например, в случае обоснованных жалоб. Покажите своим клиентам, что вы всегда доступны, выслушайте их и поймите их. Не заставляйте клиентов долго ждать, оперативно реагируйте, всегда закрывайте диалоги со своими клиентами и не оставляйте вопросы без ответа. Так вы укрепляете доверие, а доверие является фактором номер один, когда речь идет о лояльности клиентов.

Источники: IfH Cologne; ECC Cologne; Sitecore | Февраль 2021 г. | © Statista 2021 г.

Обеспечение высокого уровня вовлеченности и удовлетворенности сотрудников

Если ваши сотрудники довольны и довольны, в конечном итоге тоже останутся довольны и ваши клиенты. Потому что довольные и преданные своему делу сотрудники делают все для ваших клиентов. Поэтому дайте возможность вашим сотрудникам принимать решения в интересах клиента и дать им присягу безоговорочно ориентироваться на клиента. Расскажите о ценностях и философии вашей компании своим сотрудникам и убедитесь, что все сотрудники знают ваши собственные продукты и услуги изнутри. Объединяйте клиентов и сотрудников в сообщество для совместной разработки новых продуктов, функций, функций и улучшений.

→ Создайте вовлеченность сотрудников

Как можно измерить лояльность клиентов?

Есть 2 основных способа измерения лояльности клиентов. С одной стороны, Net Promoter Score (NPS), который ставит под сомнение готовность ваших клиентов рекомендовать, и Customer Customer Index (SCI), который ставит под сомнение сочетание отношения и поведения клиентов.

NPS (Net Promoter Score)

Net Promoter Score состоит из одного вопроса, который измеряет вероятность того, что клиенты порекомендуют компанию, бренд, продукт или услугу друзьям и знакомым по шкале от 0 до 10, от 1 до 10. Или по шкале от 1 до 7 или 1-5.

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт другим?»

В зависимости от ответа различают промоутеров, пассивов и недоброжелателей. Вы можете увидеть классификацию по следующей шкале.

СКАЛА ДЕТЕКТОРЫ Пассивный ПРОМОУТОРЫ
0-10 Рейтинг 0-6 Рейтинг 7 или 8 Рейтинг 9 или 10
1-10 Рейтинг 1-6 Рейтинг 7 или 8 Рейтинг 9 или 10
1-7 Рейтинг 1-5 Рейтинг 6 Рейтинг 7
1-5 Рейтинг 1-3 Рейтинг 4 Рейтинг 5

Оценка NPS рассчитывается по сумме всех ответов. Чем выше ценность, тем выше вероятность того, что у вас появятся лояльные клиенты. Ниже приведен пример счетчика NPS с разбивкой распределения ответов.


→ Дополнительная информация о Net Promoter Score

Индекс безопасности клиентов (CSI)

В то время как Net Promoter Score ставит под вопрос только один аспект удовлетворенности или лояльности клиентов, а именно готовность рекомендовать, индекс безопасности клиентов определяется на основе трех вопросов, а именно:

  • Насколько вы в целом довольны нашей компанией?
  • Будете ли вы покупать нашу продукцию в будущем?
  • Вы бы порекомендовали нас друзьям и знакомым?

Если на все эти вопросы покупатель отвечает положительно, он является одним из «надежных клиентов» компании.


→ Дополнительная информация о Индексе безопасных клиентов

Индекс лояльности клиентов (CLI)

Как и в случае с индексом безопасности клиентов, индекс лояльности клиентов также можно получить из трех вопросов, каждый из которых имеет шкалу от 1 до 6, где 1 означает очень вероятно, а 6 — очень маловероятно (или «абсолютно нет»).

  • Насколько вероятно, что вы порекомендуете наши продукты / бренды / услуги своим друзьям или знакомым?
  • Насколько велика вероятность того, что вы купите наши продукты / бренды / услуги в будущем?
  • Насколько вероятно, что вы попробуете другие продукты / бренды / услуги?

Каждому значению шкалы присваивается значение в баллах.

Шкала Стоимость балла
1 100
2 80
3 60
4 40
5 20
6 0

Чем выше общая сумма баллов, тем выше лояльность клиентов.

как немонетарными методами завоевать лояльность клиента

Психология ритейла: как немонетарными методами завоевать лояльность клиента

Щедрые программы лояльности и масштабные рекламные кампании привлекают клиентов, но действуют уже не так эффективно, как раньше. Современному пользователю важно, чтобы бренд разделял его ценности, проявлял заботу и участие, а также предугадывал его желания. Сооснователь онлайн-платформы Flowwow Андрей Макеев рассказал, на чем строится психология современного потребителя и как привлечь лояльную аудиторию, используя нестандартные приемы.

Психология потребителя в 2020-м

В 2020 году глобальный рынок электронной коммерции впервые достиг 25,6 трлн долл. Маркетплейсы, онлайн-магазины и Direct-to-Consumer-бренды борются за внимание клиентов, и с каждым годом конкуренция обостряется. Упорядочить хаос на рынке стремятся e-commerce агрегаторы: они отбирают и систематизируют самые выгодные предложения ритейлеров. Их главная задача — максимально упростить процесс оформления покупки, сделать его комфортным и удобным, но в то же время увлекательным. Современного покупателя уже трудно чем-то удивить. Он привык к красивым и ярким e-commerce витринам, поскольку на рынке их стало слишком много. Задача агрегатора — отстроиться от конкурентов и создать ценностное предложение не только на уровне материальной выгоды, но и на эмоциональном. По данным Motista, крепкие отношения клиента с брендом повышают пожизненную ценность (LTV) на 306%. Лояльные потребители чаще совершают покупки и обычно делают заказы на большую сумму. При этом удержание действующих клиентов обходится компании в 5-25 раз дешевле, чем привлечение новых. Для этого площадки анализируют историю заказов постоянных покупателей и создают персонализированные предложения, которые они увидят не только на сайте, но и в личной рассылке. Пользователям это экономит время, силы и даже деньги. А магазину подобный подход позволяет повысить лояльность клиента, а также конверсию возврата в магазин и количество повторных покупок.   Но нужно учитывать, что психология потребителя постепенно меняется. Так, опрос KPMG показал, что классические программы лояльности привлекают только 37% покупателей. Для большинства определяющую роль играет уровень сервиса, соотношение цены и качества, личная связь с брендом и качество обслуживания. И если прорекламировать программу лояльности можно сразу же на стартовой странице сайта, как это делает H&M, то остальные преимущества клиент сможет оценить только после оформления заказа. А на выстраивание эмоциональной связи может и вовсе уйти несколько месяцев. 

Очень важно выстраивать стратегию на основе анализа психологии и поведенческих привычек потребителя, опираясь на реальные данные, а не на предположения. Но многие маркетологи “старой школы” все еще используют гипотезы, не подкрепленные фактами, и не углубляются в аналитику. Например, создают слишком усредненный портрет аудитории — при этом обычно учитываются только базовые демографические показатели. В результате формируется абстрактный образ “женщин 25-35 лет с доходом выше среднего” или “мужчин-спортсменов до 37”. Создать ценностное предложение для таких обобщенных групп слишком сложно.

В Flowwow нам очень повезло, так как модель маркетплейса дает много возможностей для анализа предпочтений аудитории, которые можно использовать для улучшения работы площадки, прогнозирования спроса на товары, а также на благо самих покупателей, которые смогут быстрее и удобнее совершать заказы. Исходя из своего опыта, мы вывели пять универсальных правил по принципу win-win — они одновременно приносят пользу клиенту и повышают его лояльность, но в то же время положительно сказываются на маржинальности бизнеса.

  1. Налаженные внутренние процессы. Клиента не интересует, что скрыто “под капотом” сервиса. Его цель — выбрать продукт, максимально удобно его оплатить и как можно быстрее получить. Сбои, медленная загрузка страниц, ошибки при оплате и другие баги оттолкнут даже самого преданного покупателя. Поэтому онлайн-площадке нужно постоянно совершенствовать внутренние системы и процессы. Мы, например, запустили систему учета для продавцов, которые пользуются нашей площадкой, — это помогло им лучше разобраться в потребностях клиентов и улучшить пользовательский опыт. В результате доля повторно совершаемых покупок выросла с 32% до 57% за 7 месяцев, а в последующем показатель поднялся до 67%.Работа IT-отдела часто оказывает прямое влияние на продажи. Например, недавно в приложении магазина одежды ASOS появилось предупреждение о том, что временно нельзя оформить покупку — можно только сохранять товары в избранном. Но на самом деле сервис работал в штатном режиме. Оказалось, что это ложное оповещение появилось на сайте из-за ошибки разработчиков. И неизвестно, сколько клиентов отказалось из-за него от покупки.
  2. Грамотный сбор и аналитика данных. Успех таких крупных платформ, как Amazon и Alibaba, строится во многом на качественной и глубокой аналитике. Сервисы досконально изучают потребности аудитории, паттерны ее поведения и историю покупок, а потом используют данные для тренировки алгоритмов. Самый банальный пример — вишлисты на платформах. Они нужны не только для удобства, но и для совершенствования рекомендательной системы — изучив пожелания клиента, магазин предложит ему более релевантные товары. Например, мы также предлагаем пользователям настроить напоминания о важных датах в календаре — это позволяет увеличить частотность покупок и повысить средний чек, принося пользу клиенту. На конверсию и трафик также влияют оценки товаров, поэтому мы стимулируем пользователей оставлять отзывы. Кроме того, мы подключаем рекомендательные алгоритмы — они позволяют увеличить средний чек на 35-55%.
  3. Качественный сервис. Верная стратегия должна основываться не только на выполнении обязательств перед клиентом, но и предугадывание его ожиданий. Это особенно важно в нашей сфере, где эмоции покупателя играют одну из главных ролей. Наша задача учесть все пожелания пользователя и предложить ему самые выгодные опции. Например, мы позволяем оформить покупку без регистрации в один клик, а также предлагаем несколько вариантов оплаты на выбор. Большое внимание уделяется и сбору подробной информации о каждом товаре и продавце: фото, видео, подробные описания, отзывы. Мы даже отправляем фотографию товара в реальном времени перед доставкой, чтобы покупатель был уверен в заказе. Главное, показать, что клиенты вам не безразличны, вы готовы их слушать и слышать, а в спорной ситуации встанете на их сторону. В этом плане удачный пример — сеть “ВкусВилл”, которая готова без чека вернуть деньги за покупку, если товар просто не пришелся по вкусу клиенту. На впечатление от сервиса влияют и другие факторы: насколько сложно пройти регистрацию на сайте и в приложении, можно ли оформить покупку в два клика, легко ли найти нужные разделы магазина, например, контакты службы поддержки. Важно также по максимуму сохранить функционал сайта в мобильной версии. На лояльность клиента влияет и прозрачность платформы — важно четко прописывать все условия транзакций и сроки доставок, а также условия возврата (если он предусмотрен). 
  4. Эстетика. Культура Instagram повлияла на предпочтения пользователей — они уделяют все больше внимания визуальной составляющей и эстетике. С этим связана популярность Instagram-брендов, которые превращают товары повседневного спроса — от зубных щеток до чистящих средств — в дизайнерские объекты. По статистике, цельный визуальный образ компании на всех каналах коммуникации повышает ее выручку на 23%. Поэтому в Flowwow мы и наши продавцы уделяем много внимания эстетике — вкладываемся в дизайн сайта, качественный фото и видео контент о продукте, совершенствуем упаковку. Клиенту важно понимать, что платформа участвует во всех этапах обработки заказов и отслеживает все процессы. Мы также запускаем сервисы, которые не приносят выручки напрямую, но повышают лояльность. Один из таких примеров — история подарков, по которой клиент может отслеживать, как развивались его отношения с конкретным человеком.
  5. Развитие бренда. Все знают, что люди охотнее покупают у известных брендов с позитивным имиджем. Формирование знания о компании и доверия к ней у разных аудиторий — это очень важная статья расходов для любого бизнеса, но которая точно стоит своих денег. Во-первых, для узнаваемости необходим единый брендинг — от оформления сайта и упаковки до униформы курьеров. Во-вторых, значительные вложения в самые разные виды продвижения и формирования репутации: маркетинг, реклама и PR. Но самые продвинутые сегодня не просто размещают свои сообщения в СМИ и соцсетях, а создают с нуля и выращивают целые сообщества поклонников. Мы тщательно отбираем инфлюенсеров, с которыми работаем, и стараемся сотрудничать только с теми, кто разделяет наши ценности и у которых обзоры нашей продукции в ленте будут выглядеть органично. Для этого можно привлечь и обычных клиентов, сделав их амбассадорами бренда. Не зря сегодня многие компании делают ставку на блогеров с небольшой аудиторией — они вызывают у людей больше доверия.
Стратегия продвижения бренда на сторонних площадках может повлиять на лояльность клиентов как в лучшую, так и в худшую сторону. Например, скандальные рекламные кампании Aviasales заставили многих поменять отношение к сервису. Заказывая рекламу у противоречивого блогера или провокационную акцию у непроверенного подрядчика, бренд может привлечь новую аудиторию, но при этом испортить репутацию и потерять лояльных постоянных клиентов.

Источник: retail-loyalty.org

Как повысить лояльность клиентов?

Если вы считаете, что оптимизация конверсии заканчивается, когда пользователь конвертируется в лид, вы глубоко заблуждаетесь. И это заблуждение будет стоить вам больших денег. Конверсия — это хорошо, но не стоит останавливаться на достигнутом: стабильный доход приносят не «одноразовые» лиды, а лояльные клиенты.
Лояльность клиентов — это туманное понятие, но какое бы определение ни давали эксперты, ясно одно: лояльность сулит вам долгосрочную выгоду.

Что такое лояльность клиентов

В общем и целом, лояльность — это неоднократный выбор потребителя в пользу одной компании или продукта при имеющихся альтернативах. Это отношение зачастую измеряется с помощью различных показателей, например, кросс-покупка (намерение купить другой продукт вашей компании), рекомендации бренда/компании другим потребителям и т.д.

Европейский индекс удовлетворенности потребителей (ECSI) является, вероятно, наиболее популярным из всех нефинансовых ключевых показателей эффективности. По сути, это среднее между всеми компонентами, которые вносят свой вклад в удовлетворенность потребителей.

Маркетологи используют различные инструменты для измерения лояльности клиентов, но все они говорят об одном: лояльный клиент продолжит использовать ваш продукт.

Лояльность клиентов иногда путают с удовлетворенностью, а также удержанием, но между этими терминами есть существенные различия (хоть и небольшие). Удержание является одним из показателей поведенческой лояльности, в то время как удовлетворенность клиента от использования продукта или UX не всегда имеет отношение к лояльности (то есть не является гарантией того, что клиент будет непременно выбирать вас в будущем).

Зачем оптимизировать программу лояльности клиентов 

По результатам исследований, после покупки вероятность того, что клиент вернется к вам, составляет около 30%. Но если покупатель оформил вторую и третью покупку, вероятность увеличивается до 54%! Все еще сомневаетесь, что вам стоит поработать над лояльностью клиентов?

Лояльные клиенты склонны тратить больше, покупать чаще и рассказывать большему количеству людей о вашем бренде.

Каждое исследование, проведенное маркетологами в этой области, доказывает бесспорную рентабельность лояльности клиентов. Тем не менее, специалисты уделяют ей очень мало внимания. Почему так происходит? Во-первых, повышение лояльности клиента часто зависит лишь от корпоративной политики компании. Лояльность — это ответственность не только маркетолога, но и каждого сотрудника компании. Только так программа может стать по-настоящему эффективной. Во-вторых, затраты на стратегию лояльности не так просто «оправдать» перед начальством в связи с тем, что она не окупится через день или два, результаты порой не так просто измерить, а значит сложнее доказать рентабельность таких инвестиций. Но если вы хотите, чтобы клиенты выбирали вас снова и снова, обеспечивая вам стабильный доход, стоит перешагнуть через эти барьеры. Разберем 6 советов для повышения лояльности клиента.

Читайте также: Маркетинг лояльности, или Как добиться расположения клиентов?

1. С чего начать

Если вы предоставляете, скажем, программное обеспечение, в условиях ограниченной или нулевой конкуренции, то лояльность клиентов будет не очень актуальна для вашего бизнеса.

Если вы пытаетесь сделать из обычного клиента лояльного с помощью сервиса, вы получите клиента с маркером «lifetime» (в большинстве случаев). Если же вы делаете это с помощью социальных сетей, то помимо этого сможете создать и сарафанное радио.

На первоначальном этапе ваши усилия можно сосредоточить на улучшении пользовательского опыта, в качестве бонуса вы получите не только увеличение лояльности, но и коэффициента конверсии.

2. Сократите усилия клиента

Один из способов улучшения пользовательского опыта, а также лояльности клиентов — уменьшить когнитивную нагрузку и предельно упростить все, что можно упростить.

Исследование Гарвардской школы бизнеса (Harvard Business School) показывает, что снижение усилий клиентов является ключевым фактором в построении лояльных отношений. Почему? Простой шаблон создает привычку, а привычка играет важную роль в лояльности.

К примеру, если приложение является простым в использовании, клиент с большей долей вероятности станет постоянным пользователем. Если же даже основное меню для него – китайская грамота, можете распрощаться с мечтами о его лояльности.

Простоту использования А. Г. Лафли (A.G. Lafley) и Роджер Л. Мартин (Roger L. Martin) называют «накопительным плюсом» и определяют в качестве фундамента, на котором компания строит первоначальное конкурентное преимущество. Наш мозг очень ленив. Он не хочет тратить энергию на операции с высоким уровнем сложности, если конкуренты предлагают что-то проще и понятнее, считают эксперты. К примеру, лучший способ заявить о водонепроницаемости телефона – не приводить громоздкие расчеты каких-то формул нового материала, а просто показать на практике. В данном случае простота – залог успеха. 

Чем проще, тем лучше!

Почему сотни пользователей в данную минуту открывают сайт Amazon? Потому что он интуитивно понятен и потому что они привыкли к нему. Почему вы пользуетесь определенным поисковиком? Потому что он вам понятен и вы привыкли к нему. Ваш мозг не хочет искать другие варианты без крайней необходимости.  

Всегда помните о том, что у пользователя, как правило, есть куча вариантов, когда доходит до выбора приложений (в том числе и вариант вообще ни одно не установить).

Конечно, данные размышления более характерны для B2C рынка, но в любой сфере решения, прежде всего, принимают живые люди.

Читайте также: Почему когнитивная нагрузка вредит конверсии — и как это исправить

3. Повторение предельно важно для формирования привычки

Если пользователь купил ваш продукт, но растворился после этого в тумане — это огромная утрата. Не позволяйте ему потеряться!

Каждый раз, когда клиент выбирает ваш товар, последний получает преимущество над всеми альтернативами, которые не были выбраны. И данный разрыв увеличивается с каждой покупкой. В деле формирования привычки важно все, но одним из наиболее значимых аспектов является дизайн. Не стоит разрабатывать его просто так, «чтобы был», создавайте его с нуля с целью сформировать привычку. Конечно, это непростая тема и вы не сможете получить один единственно-верный совет, как этого добиться, но стоит задуматься над этим на этапе «до».  

Нир Эяль и Райан Хувер описали модель «крючка»: четырехэтапного процесса, который нужно использовать для формирования потребительских привычек (инвестиция — триггер – действие – награда)

Ваша конечная цель — привести пользователя к тому, чтобы он не задумывался о выборе и не анализировал его, а совершал автоматически.

4. Лояльность и геймификация

Конечно, в оптимизации программы лояльности немаловажную роль играет сам продукт (ибо если его качества оставляют делать лучшего, не так просто сподвигнуть клиента на повторные покупки), но не стоит упускать из внимания и сами методы, например, использование принципов геймификации. Как их применить на практике? Способов множество, вот лишь некоторые (их, кстати, успешно использует популярное приложение Duolingo):

  • Очки/баллы в самых разных вариациях
  • Достижения
  • Конкуренция (сравнение с другими пользователями) 
Существует множество способов структурировать вашу программу лояльности (например, персонализация по типам продуктов: для губ, для глаз и т. д.)

5. Инвестируйте в поклонников

Всегда заботьтесь о своих клиентах и не позволяйте текущим задачам затмевать этот основополагающий принцип. Но на деле так мало компаний, которых можно назвать клиентоцентричными.

Что значит клиентоцентричность? Есть несколько главных принципов:

  • Если клиента что-то не устроило, позвольте ему поделиться мнением без препятствий и дайте понять, что вы услышали его.
  • Выслушивайте все жалобы и устраните озвученные проблемы.
  • Неустанно работайте, чтобы исправить ВСЕ проблемы, даже те, которые поступают от самых гневных клиентов.
  • Исправляйте ошибки так быстро, насколько это возможно. 

6. Общие ценности – ключ к лояльности

Пип Лайя (Peep Laja), основатель CXL, неоднократно говорил о значимости общих ценностей. Это невероятно мощный механизм для создания долгосрочной лояльности клиента (конечно, при условии, что ценности реальны и важны).

Маркетинговые исследования показывают: клиенты лояльны не самому бренду, а тем ценностям, которые этот бренд продвигает. Как отмечает исследователь Аарон Лоттон (Aaron Lotton), эмоциональная привязанность к бренду, безусловно, существуют, но лояльность начинается с общих ценностей, которые объединяют конкретного потребителя и бренд. 

В 1983 году компания Харлей-Дэвидсон была на грани выхода из бизнеса, но к 2008 году она была оценена в $7,8 млрд и стала одним из самых узнаваемых брендов в мире. Успех был вызван, в частности, и стратегией бренда: Харлей-Дэвидсон – это не просто бренд, это бренд, за которым стоит свой дух, своя история. 

В рамках данной рекомендации можно идти от противного: найти «врага», то есть противоположность бренду. Пользователи в любом случае хотят чувствовать, что они часть группы, и это может быть группа «за» что-то или «против». К примеру, если Apple позиционирует себя в качестве бренда, который выбирают молодые и прогрессивные, но, получается, что противоположностью становятся пользователи Майкрософт, и наоборот.

Вместо того чтобы взывать к чувству групповой сплоченности, вы настраиваете группу против другой (гипотетически, конечно), реальной или воображаемой. Примером такой стратегии является компания Chubbies и ее антагонизм офисному планктону.

Позиционируя себя против этих идеалов, компания формирует собственные группы сплоченности.

Как измерить лояльность клиентов

Для измерения лояльности существует немало способов, но одним из самых популярных является индекс NPS (Net Promoter Score). Данный индекс определения приверженности потребителей товару или компании включает в себя несколько шагов.

 

  1. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что они порекомендуют компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
  2. Далее на основе полученных данных все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители (passives), 0-6 баллов — критики (detractors).
  3. В итоге производится расчёт индекса NPS. NPS = % сторонников — % критиков.

Высоких вам конверсий!

По материалам: conversionxl.com

23-08-2017

Лояльность клиента — миф или реальность?

К моему удивлению тема ‘лояльности клиента’ взволновала огромное количество маркетологов, и я этому рад.

Ведь анализировать и затем работать с клиентской базой это верный способ достичь успеха, так как только клиенты приносят бизнесу реальный доход. Но я отдаю себе отчет в том, что многие маркетологи часто предпочитают тратить время и деньги на поиск некой ‘серебряной пули’ (например, лояльности) и не готовы системно работать и улучшать то, что уже есть, а именно улучшать взаимоотношения с клиентом.

Сегодня я постараюсь кратко описать основные моменты, которые определяют, что такое лояльность клиента, обрисую ее финансовую составляющую, обсудим подходы расчета лояльности, бегло пробегусь по программе лояльности, а также перечислю несколько мифов о лояльности и таким образом, подведу вас к мысли, что неподдельная лояльность клиента встречается в жизни крайне редко.

О лояльности клиента много говорят, при чем в разных контекстах. CEO компаний мечтают видеть львиную долю своей клиентской базы среди лояльных клиентов, маркетологи придумывают хитроумные механики, чтобы сконвертировать обычных клиентов в лояльных, а рекламные агентства регулярно обосновывают баснословные бюджеты на формированием лояльной аудитории.

В общем, все хотят заполучить лояльность, но понимают лояльность клиента все по-разному.

ЧТО ТАКОЕ ЛОЯЛЬНОСТЬ?

Чтобы начать я пока дам следующее базовое определение лояльности клиента:

Лояльность клиента — это ситуация при которой клиент самостоятельно отдает предпочтение продукту и/или сервису вашей компании среди аналогичных продуктов и/или сервисов других компаний.
Из-за того, что клиент относится к продукту по особенному, он готов чаще его обновлять и/или дополнять, а также старается не замечать мелких недостатков продукта.

Пока понятие лояльности достаточно общее, давайте сразу же выделим ситуации которые не имеют отношения к лояльности клиента.

КОГДА ЭТО НЕ ЛОЯЛЬНОСТЬ?

  • Если клиент в данный момент не видит альтернатив и выбирает ваш продукт от безысходности то это не лояльность. 
  • Если клиент выбирает ваш продукт исключительно из соображений цены здесь также не идет речь о лояльности клиента.
  • Если вы делаете регулярные маркетинговые компании (акции, скидки и так далее), клиент, реагируя на них, покупает ваш продукт это тоже нельзя назвать лояльностью клиента.
КЛЮЧЕВЫЕ УСЛОВИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ

Теперь, когда у нас есть базовое определение лояльности, а также выделены пограничные ситуации, которые уже нельзя назвать лояльностью, мы можем попытаться выделить три предпосылки, на которых лояльность строится.

  1. Лояльность это именно клиентский шаг вам на встречу, его выбор, а не ваш.
  2. Ваш продукт/сервис нравится клиенту и поэтому он его выбирает не смотря на то, что рядом есть похожие продукты. Выбор в вашу сторону при прочих равных условиях — это обязательное условие лояльности.  
  3. Результатом лояльности клиента является покупка. Если клиент не покупает продукт, то речь о лояльности опять-таки не идет.
Если вы со мной согласны, давайте двигаться дальше. А дальше мы обсудим, а зачем вообще компаниям нужна лояльность?

В ЧЕМ ВЫГОДА ОТ ЛОЯЛЬНОСТИ?

С одной стороны, лояльность клиента задача стратегическая. Сформировать базу клиентов да еще с определенным отношением и результирующим поведением — требует многих усилий и времени. С другой стороны, в бизнесе обычно происходит так: если задача не имеет первых практических результатов в краткосрочном периоде, то ее жизнеспособность и поддержка акционерами резко снижается.

Концепция ‘лояльность клиента’ может быть весьма действенной и может дать первые результаты уже через 6 месяцев, а через 18-36 месяцев раскрыться в финансовом плане на полную.

LTV намного больше

С точки зрения финансов, лояльный клиент это такой клиент, у которого LTV намного больше, чем у среднестатистического клиента из клиентской базы. Большая разница в LTV достигается за счет того, что такие клиенты имеют значительно более длительный срок жизни клиента.

Например, среднестатистический клиент живет с вами 8 месяцев и при этом приносит вам в месяц 200 грн прибыли. В этом случае его LTV за 8 месяцев составляет 200х8 = 1600 грн.

В тоже время срок жизни лояльного клиента, как правило, значительно дольше срока жизни обычного клиента (в 2-5 раз).

Таким образом LTV лояльного клиента может быть, например, таким. Он живет с вами 16-40 месяцев и при этом приносит вам в месяц 220 грн прибыли. Его LTV в таком случае может уже достигать таких головокружительных сумм как от 3520 грн до 8800 грн. Это серьезные деньги и именно они являются целью большинства бизнесов программы лояльности.

Бюджет на привлечение становится меньше 

Каждый месяц вы формируете некий план продаж. Он естественным образом раскладывается: Revenue = # customers x ARPU.

Чтобы достичь желаемого оборота, нужны клиенты. Безусловно существующих клиентов часто не хватает, и вы начинаете привлекать новых. Чем более амбициозный ваш план, тем больше «новичков» нужно привлечь, а значит, тем больше денег нужно потратить на привлечение.

Если вы покупаете клиента с длинным сроком жизни клиента, то он будет покупать в следующем месяце, через месяц и так далее. В этом случае в каждом последующем месяце вам уже нужно купить на 1 клиента меньше.

Формируя таких клиентов сотнями, в горизонте 6-12 месяцев вы уже сможете достичь существенной экономии средств на привлечение, генерируя при этом необходимый вам объем продаж.

Recurring Revenue

Третий положительный момент лояльности это постоянный приток денег от таких клиентов. 40 месяцев прибыли от одного клиента не сильно ощутимы. Но если таких клиентов 40-60% от вашей клиентской базы то это позволит вам ежемесячно, относительно легко, обеспечивать необходимый объем прибыли компании.

Таким образом лояльность это механизм формирования большой, постоянной прибыли для компании. Никакой другой магии или логики в лояльности нет.

Если магии нет, значит должно быть что-то, что определяет или говоря по-другому формирует лояльность. Что же это может быть?

КАКИЕ ФАКТОРЫ ФОРМИРУЮТ ЛОЯЛЬНОСТЬ?

4P

Если взять и рассмотреть маркетинг-микс фреймворк 4P, то можно отметить следующее.

Product идет первым в этом списке и только он является основополагающим элементом удовлетворения нужд потребителя, а значит и основным элементом формирования лояльности клиента. С другой стороны, Без продукта — цена, промо и каналы дистрибуции не имеют для клиента никакой ценности.

Стоит добавить, что иногда для поддержания лояльности нужен хороший пре- и/или пост- сервисы. Ведь лояльность имеет эмоциональную составляющую, а подогревать ее через сервис намного проще.

Price мы вынесли за скобки еще при определении лояльности. Более того, лояльный клиент часто (хотя и не всегда) готов заплатить премиальную надбавку за право пользоваться продуктом компании.

Place (каналы дистрибуции и/или место на полке) позволяют лишь сократить расстояние между продуктом и клиентом и не имеют прямого отношения к лояльности.

Promotion служит лишь инструментом донесения основных выгод продукта. Даже если не делать promo у компании все равно могут быть (и часто есть) лояльные клиенты. Значит promo тоже за скобками.

Technology?

В последнее время пошла мода на оцифровку инструментов и подходов в том числе и по лояльности клиента. Некоторые стартаперы видят в этом возможность сделать технологический продукт, который позволит автоматически управлять, а то и создавать(!) лояльность клиента.

Увы, это невозможно. Технология это лишь еще один канал дистрибуции и/или отслеживания ваших взаимоотношений с клиентом, не более того. Отношения по-прежнему выстраиваются между людьми.

Ранее, например, многие владельцы небольших бизнесов знали большинство клиентов лично, налаживали с ними отношения, а потому имели долю постоянных, лояльных клиентов куда большую, чем у современных компаний.

Более того, появление мобильной связи и Интернет не создало дополнительный % лояльности, скорее наоборот. Так много каналов коммуникации, чтобы клиент мог сообщить компании о проблемах с продуктами и так мало реальной обратной помощи от компании в решении таких проблем.

Возникает резонный вопрос — а как померять эту лояльность?

КАК ИЗМЕРЯЕТСЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ?

Я предпочитаю не выдумывать новые метрики, а в первую очередь обращаться к лидерам-мыслителям. В частности, я часто смотрю в справочник по метрикам, составленный одной из лучших MBA-школ в мире Wharton — Marketing Metrics: 50+ Metrics Every Executive Should Master.

Так вот, в этом справочнике дословно говорится следующее: Loyalty itself is not a real metric, but specific metrics measure aspects of this dynamic.

В тоже время в комментариях к расчету метрики лояльности говориться о таких специфических метрикам как:

  • share of requirements,
  • willingness to pay premium,
  • willingness to search.
Интересно то, что не считая метрики ‘share of requirements’ (которая может рассчитываться как отношение покупок бренда А к количеству покупок в категории, к которой относится бренд А) две оставшиеся метрики на практике не рассчитываются.

Выходит, что при всей важности и финансовой отдаче лояльности как именно её мерять — непонятно — точной формулы нет. Так происходит часто с клиентскими метриками, ведь мерять поведение клиентов не тривиальная и часто технологическая задача.

Тем не менее, раз точных метрик по лояльности нет, давайте хотя бы рассмотрим ее proxies.

КАКИЕ ЕСТЬ PROXY ДЛЯ ИЗМЕРЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ?

% one-time buyers

% покупателей на одну покупку очень простая с точки зрения вычисления метрика. Она определяет сколько у вас клиентов за период сделало одну покупку по отношению к другим клиентам (сделавшим 2+ покупок) из этого периода.

В качестве периода можно, например, брать месяц или все время жизни базы. Расчет показателя за все время жизни базы поможет найти ответ сразу на два вопроса:

  • на сколько ваши клиенты в принципе нуждаются в вашем продукте?
  • на сколько ваш продукт соответствует потребностям клиентов?
И это очень важно. Когда вы решите проинвестировать в качество или дополнительные возможности продукта, то измеряя % one-time buyers помесячно вы можете отслеживать динамику улучшения качества продукта, а точнее улучшения восприятия клиентом продукта через повторные покупки. Если клиент не делает повторные покупки у вас явно есть проблемы либо с бизнес-моделью либо с продуктом.

На самом деле это очень-очень важный момент для бизнеса.

Если,

  • ваш продукт ситуативный (на злобу дня) или
  • ваш продукт имеет серьезные недостатки или
  • если ваш пре- и пост- сервис оставляют разочарование у клиента
то вероятность второй покупки близка к нулю.

Jim Novo делится такими наблюдениями: обычно в любом бизнесе от 40 до 60% клиентов это клиенты на одну покупку. Я, со своей стороны, могу добавить, что встречал бизнесы, в которых это процент даже немного меньше 40, и наоборот больше 80.

Для вас это значит только одно — шкала по метрике % one-time buyers нелинейная. 60% может означать, что все нормально, но 80% уже может означать катастрофу бизнес-модели.

Давайте двигаться дальше.

retention rate, %

% удержания это уже принципиально иная метрика. Она скорее тактическая метрика, нежели стратегическая. Retention rate позволяет вам отслеживать динамику цельности вашей базы за разные периоды. Исходя из тактических соображений, я предпочитаю работать с ней на коротких периодах (2-4-8 недель). Подробнее о том как рассчитать Retention rate можно почитать здесь и здесь.

Сейчас же я хочу рассказать о другом аспекте retention. Jim Novo весьма мало писал о лояльности и чаще всего заканчивал такие посты удержанием. Почему? Ответ такой.

Во-первых, часто вопрос лояльности сводится к сильной эмоциональной связи клиента к компании и/или продукту. Это так называемый soft-link. А soft-связи всегда достаточно субъективны.

Для этого в Wharton даже придумали «метрику» ‘willingness to search’. Метрика в кавычках, так как на практике измерять количество людей, которые отложат покупку, сменят магазин или перейдут к менее качественной линейке продукции того же бренда если не найдут базовый продукт своего любимого бренда — не реально.

Только такие компании как Harley & Davidson, Apple и может быть еще несколько могут похвастаться тем, что построили сильную эмоционально связь между брендом, продуктом и клиентом. Остальные компании пытаются сэмулировать лояльность клиента, создавая программы лояльности.

Во-вторых, даже если предположить, что нам удалось запаковать все нюансы лояльности в некое одно число, возникает вопрос — как с ним работать?

Хотя лояльный клиент и должен совершать покупки согласно нашему определению, но когда он совершит следующую покупку — с точки зрения лояльности совершенно не ясно. А ведь у каждого клиента есть свой цикл покупок.

Подход retention изначально другой — он прикладной. У вас сразу же определено два пограничных периода:

  1. точка минимальной активности после которой, вы понимаете, что клиент начинает терять интерес к продукту вашей компании (lapsing segment)
  2. точка оттока, после которой, клиент с большой долей вероятности уже потерян (lapsed segment)
Работая с retention вы работаете с конкретными сегментами клиентов, делаете для них предложения по возврату и измеряете результат, а именно — сколько клиентов продолжило покупать, перешло к следующему этапу цикла покупок.

NPS, %

NPS метрика ведет расчет тех, кто готов порекомендовать ваш продукт по отношению к тем, кто не готов порекомендовать или готов дать отрицательную рекомендацию. Формируется она на базе опроса ваших клиентов, задавая им, по сути, один вопрос — насколько вероятно, что вы порекомендуете [вашу компанию] вашему другу или коллеге?

Хотя часть сторонников утверждают, что NPS реально показывает уровень лояльности клиентов, а значит является прокси будущего роста компании, у этой метрики есть и не стыковки. Три самые главные из них следующие:

  • существуют клиенты, которые лояльны к компании/продукту, но при этом не рекомендуют ее/его остальным.
  • более того существуют клиенты, которые не покупают у компании, но при этом рекомендуют ее остальным.
  • есть исследования, которые показывают, что ответ на вопрос «likelihood to recommend» не является лучшим прокси роста компании. Более того вопрос «likelihood to recommend» не лучше при прогнозировании роста, чем аналогичные метрики «overall satisfaction» или «likelihood to purchase again».
Таким образом собрать лояльность в одной цифре крайне сложно. Есть приземления, рабочая альтернатива — удержание клиентов (Retention).

Теперь давайте в двух словах остановимся на программах лояльности.

ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

Программы лояльности это маркетинговый инструмент придуманный для того, чтобы попытаться сэмулировать лояльность у клиента.

Суть его сводится к тому, что вместо неподдельной эмоциональной связи (которую выстроить очень тяжело) вы создаете ментальный барьер для ухода клиента — так называемые switching costs.

Например, вы предлагаете клиенту зарабатывать баллы (скидки, бонусы и тому подобное). Клиент совершает определенные действия и зарабатывает такие баллы. Чем выше порядок баллов, тем лучше (ведь чем больше объем того, чем ты обладаешь, тем страшнее это потерять).

В итоге, когда клиент проходит свой естественный Customer LifeCycle он интуитивно понимает, что пора бы закончить свои отношения с компанией. И вот здесь и включается switching costs.

Клиент понимает, что перейдя обслуживаться в другую компанию, все эти преференции неизбежно будут утеряны. И он часто остается на какое-то время (иногда даже будучи уже недовольным продуктом этой компании!). По прошествии какого-то периода ментальная важность switching costs становится незначительной и клиент окончательно покидает компанию.

Получается, что программа лояльности на самом деле не строит отношения (и лояльность), а пытается повысить LTV используя один из двух возможных путей увеличения LTV.

Вы можете увеличить LTV двумя способами:

  • либо продать клиенту больше в рамках естественного Customer LifeCycle (через программы по удержанию)
  • либо продлить Customer Lifetime, где в этот дополнительный период клиент что-то да купить (через программы лояльности).
Здесь важно отметить, что многие программы лояльности не успешны.

Причина часто кроется (хотя и не всегда) в недостаточном бюджете такой маркетинговой инициативы. Обычно компании тратят на программу лояльности 1-2% от продаж. Но это не срабатывает так как повлиять на поведение клиента (читай — изменить поведение клиента) не так уж и просто, нужно правильные стимулы: релевантные и значимые. А такие стимулы элементарно стоят дороже (3-5% от продаж).

В целом, успешная программа лояльности определяется всего двумя критериями:

  1. LTV участника программы больше, чем из контрольной группы,
  2. retention rate у участников программы выше.
Если Ваш маркетолог (или внешний эксперт по лояльности, как это часто бывает) не проговаривает с вами до старта программы финансовый эффект от введения программы в терминах LTV, retention rate и не отслеживает динамику этих показателей после первых 6-12 месяцев после запуска программы, то скорее всего результат работы такой программы лояльности — постоянные непрямые убытки.

Важно помнить, что лояльность, как и любая другая бизнес-инициатива, должна быть прибыльная. Если вы будете исходить из того, что хотите просто сделать клиентам хорошо, забывая о ваших сопутствующие расходах на программу лояльности, а также никуда не девающемся churn rate то лучше даже не начинайте этим заниматься.

Хотя, справедливости ради, стоит отметить, что даже правильная программа лояльности очень часто убыточна на первом году реализации. И это нормально так как положительный аккумулятивный эффект достигается лишь на втором (иногда третьем) году работы программы.

Теперь обещанные мифы лояльности. На самом деле их очень много. И часто они рождаются из-за неиссякаемого оптимизма маркетологов и/или Топ-менеджеров, которые хотят верить, что если что-то делать (для клиента), то это обязательно окупится.

МИФЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

7 мифов ниже я взял из работы Ph.D. Matt Hassan, который занимался вопросами Customer Centricity / CRM practice в таких компаниях как IBM Global Services, Doloitte Consulting, A.T. Kearney.

Миф №1: Компания может «построить» лояльность клиента.
Миф №2: Удовлетворенность клиента приводит к удержанию (и лояльности).
Миф №3: Технология это магический включатель лояльности клиента.
Миф №4: Серия положительных взаимодействий с клиентом приводит к хорошим взаимоотношениям с клиентом (и лояльности).
Миф №5: Компания должна делать все самое лучшее для самых лояльных клиентов.
Миф №6: Наиболее желанные клиенты это клиенты которые приносят больше дохода (чем больше, тем лучше).
Миф №7: Эффективгый способ получить лояльность клиента это привязать его несколькими продуктами (сервисами), долгосрочными контрактами и программами частых покупок (которые называются «программы лояльности»), которые создадут необходимые барьеры от перехода к другому поставщику продуктов/услуг.
Также рекомендую посмотреть доступные в Интернет разделы книги Loyalty Myths. Не со всеми тезисами я там согласен, но почитать для общего развития все-таки стоит.

ВЫВОДЫ


Каждый делает выводы сам для себя.

Болгария, Несебер, 2014
Посвящается моей семье. 

Что такое лояльность клиентов? Важная тема, которую нельзя пропустить

Опубликовано: 2021-09-04

Сегодня клиенты проинформированы, а это значит, что они знают, что могут предложить ваши конкуренты. Проблемы, которые это ставит перед вашим бизнесом, заключаются в том, что, если вы не предлагаете им особой ценности, их дальнейшее развитие — лишь вопрос времени.

Клиенты, как и отношения на свиданиях, будут оставаться там, где их ценят! То, как вы обслуживаете их, их опыт в вашем бизнесе и то, насколько они довольны своим уходом, — это многие из других факторов, которые они принимают во внимание. Если они не считают себя приоритетными, для них вы будете их последним вариантом. Конечно, как владелец бизнеса вы мечтаете о том, чтобы каждый раз, когда покупатель думает о продукте или услуге, он в первую очередь думает о вас. Чтобы это стало реальностью, вам нужно понимать лояльность клиентов и ее важность.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это мера готовности клиента к повторному сотрудничеству с вами. Мы также можем определить это как преданность клиента вашим продуктам, услугам или бренду. Это результат уровня удовлетворенности тем, что вы предлагаете покупателю, его опыта работы с вашим брендом и ценности товаров или услуг, которые вы им предлагаете. Речь идет о вас как о бренде, который постоянно оправдывает ожидания своих клиентов и превосходит их.

Почему так важна лояльность клиентов?

Лояльность клиентов имеет решающее значение по следующим причинам:

1. Удержание и привлечение клиентов

По данным Harvard Business Review, привлечение нового клиента обходится в 5–25 раз дороже, чем удержание существующего. Итак, почему бы не сосредоточить свое внимание на обеспечении лучшего опыта для существующего, чтобы вы могли снизить стоимость приобретения?

2.

Обеспечивает конкурентное преимущество.

Лояльность клиентов помогает вам стоять на ногах среди конкурентов. Если вы все предлагаете один и тот же продукт или услугу, лояльность клиентов поможет вам выиграть. В основе этого лежит доверие клиентов к вам как к бренду.

3. Рост вашего бизнеса

Чтобы ваш бизнес приносил прибыль, это означает, что ваши доходы превышают ваши расходы. Постоянные клиенты купят для вашего бизнеса больше, чем новые. По данным Customer Thermometer, 65% продаж будет приходиться на существующих потребителей. Кроме того, по мере роста их клиентского портфеля легче повышать продажи или перекрестные продажи постоянным клиентам, а это означает, что для вашего бизнеса гарантированы большие объемы. Кроме того, лояльные клиенты с гораздо большей вероятностью направят ваш бизнес к потенциальным клиентам, поэтому для вашего бизнеса становится проще привлечь потенциальных клиентов, что может значительно ускорить рост вашего бизнеса.

4. Повышение имиджа вашего бренда.

Имидж бренда — важный аспект любого бизнеса. Это то, как клиенты воспринимают ваши продукты и услуги и как они к ним относятся. Если клиенты удовлетворены вашими услугами, они будут изображать ваш бренд положительно и, скорее всего, станут вашим послом бренда, а значит, улучшат имидж вашего бренда.

5. Минимизация стоимости услуги.

Обслуживать постоянного клиента выгоднее. Причина в том, что они уже знакомы с вашими продуктами и вашими процессами. Таким образом, они, вероятно, попытаются решить свои проблемы самостоятельно, используя базу знаний, собранную при ведении дел с ними, прежде чем обращаться за вашей поддержкой. Они также могут помочь другим клиентам решить их проблемы, так как у них есть ноу-хау из своих предыдущих взаимодействий с вами.

6. Снижение стоимости маркетинга.

В современном мире сарафанное радио — инструмент маркетинга, которому доверяют. Мы с большой вероятностью укрепим доверие к вашему бизнесу, если наши друзья или семьи уже доверяют вашему бренду. Таким образом, при обращении эти лиды легко превращаются в клиентов. Какой рентабельный способ продвижения вашего бренда?

7. Точность прогнозов.

Составление точных прогнозов продаж важно для каждого бизнеса. С лояльной клиентской базой это становится проще, поскольку вы сверхурочно собираете данные об их расходах и моделях поведения. Таким образом, вы можете составить более точные финансовые прогнозы относительно того, как могут выглядеть будущие продажи. Это помогает снизить риски в отношении разработки новых продуктов, денежных потоков и запасов.

Как нам завоевать лояльность клиентов?

Надеюсь, теперь вы понимаете, почему лояльность клиентов — это не вариант, если вы хотите оставаться прибыльным. Теперь давайте посмотрим, как привлечь клиентов и удержать их.

1. Знайте их и дайте им знать вас.

Понимание ваших клиентов — ключ к достижению ваших бизнес-целей. Как компания, вы должны стремиться предлагать своим клиентам простое, дружелюбное и индивидуальное обслуживание. Помните: если они не чувствуют, что их ценят, это может быть последний раз, когда они пользуются вашими услугами или покупают ваш продукт. Это то, что вы хотите? Конечно, нет. Не делайте предположений о них. Познакомьтесь с ними.

Вот некоторые простые действия индивидуального обслуживания:

  • Узнай их по имени. Приятно чувствовать, что к тебе обращаются по имени.
  • Спросите их о возрасте их ребенка.
  • Покажите им, что вы знаете об их особых моментах, таких как дни рождения, государственные праздники и годовщины.

Вы можете добиться этого, внедрив программы электронной почты, которые запускают оповещения на их электронные письма, или с помощью коротких сообщений, чтобы пожелать им удачи в такие дни. Другие стимулы могут включать предложение скидки на такие сезоны.

Что бы вы ни выбрали, важно, чтобы они чувствовали себя ценными.

Кроме того, вы должны быть открыты для своих клиентов. У определенной службы простои, или у вас внезапно закончились запасы, или новый продукт отсутствует? Держите клиента в курсе. Отправляйте персонализированные сообщения своим клиентам. Не ждите, пока они узнают у СМИ. Это плохо подрывает доверие, которое вы приобрели с течением времени.

Чтобы сделать его более персонализированным, назначьте своим клиентам менеджеров по работе с клиентами и разработайте стратегию построения отношений. Это важно для обеспечения того, чтобы у новых клиентов был кто-то, с кем можно пройти через жизненный цикл клиента. Кроме того, это хорошо работает для существующих клиентов, поскольку у них есть кто-то, кто занимается с ними лично,

2. Создайте последовательную идентичность бренда.

Помогите своим лояльным клиентам оставаться лояльными, создав бренд, за которым они смогут поддержать. В любое время они ожидают от вас любых услуг, соответствующих обещаниям вашего бренда. Оставайтесь верными этому всегда и на всех платформах. Сохранение идентичности бренда может быть сложной задачей, но это ключ к лояльности ваших клиентов. Например, если сообщение в ваших социальных сетях не соответствует вашему веб-сайту, вы сеете недоверие в сознании клиентов. Напротив, если ваше сообщение единообразно на разных платформах, потребитель легко найдет отклик у вашего бренда. Убедитесь, что каждая точка соприкосновения отражает послание вашего бренда.

3. Вознаграждайте лояльность. Реализуйте программу лояльности клиентов.

Программа лояльности клиентов отличается от реферальной программы. Программа лояльности клиентов — это система вознаграждения, используемая предприятиями для мотивации своих постоянных клиентов путем предоставления стимулов. Поощрения могут быть в виде скидок, бесплатных призов, оплачиваемых праздников или других рекламных акций. Намерение состоит в том, чтобы предложить что-то, что заставит клиента возвращаться. Большинство предприятий используют простую балльную систему. В этом случае клиент обменивает обмененные баллы на вознаграждение. Система может быть карточной или, с появлением мобильных технологий, цифровой. Ознакомьтесь с нашей статьей о программном обеспечении лояльности клиентов.

Вы также можете реализовать многоуровневую программу лояльности. В этой программе размер вознаграждения различается в зависимости от лояльности клиента. Вознаграждение с наименьшей стоимостью находится внизу лестницы лояльности, затем оно увеличивается по мере повышения лояльности клиентов.

Статистика Zinrelo показала, что 57% американцев отказались от программы лояльности, так как им потребовалось слишком много времени, чтобы заработать баллы. В связи с этим убедитесь, что какую бы систему вы ни использовали, она предлагает определенную выгоду для клиентов, поскольку цель состоит в том, чтобы поддерживать их мотивацию вернуться. Мы рассмотрим преимущества этой программы в конце обсуждения.

4. Поощряйте отзывы клиентов.

Хотя хорошо известно, что привлечение нового клиента обходится дороже, мы не можем недооценивать ценность их отзывов; постоянный или новый клиент. Ваше внимание к тому, что говорит покупатель, повлияет на его решение вернуться. Клиенты хотят чувствовать, что их кто-то слушает. Если вы их не слушаете, их будут слушать в другом месте. Это хорошо для вашего бренда?

Отзывы клиентов позволяют понять, соответствуют ли ваши продукты потребностям клиентов.

Поощряйте отзывы клиентов через живые чаты. Клиенты легко оставляют отзывы, высказывают свои опасения и задают вопросы, если знают, что кто-то ответит на них немедленно. Еще один способ стимулировать обратную связь — через социальные сети. Всегда следите за тем, чтобы вовлекать клиентов в социальные сети на вершине успеха. Обеспечьте быстрые ответы и используйте платформу для построения отношений с ними. Никогда не переставайте учиться у своих клиентов. Вы никогда не пожалеете об этом!

5. Будьте лучшими в своем деле.

Не позволяйте клиенту передумать о ваших услугах. Делайте то, что обещали, и делайте это наилучшим образом. Совершенство имеет большое значение для того, чтобы произвести впечатление на ваших клиентов, а также завоевать их доверие. Отличный сервис создает больше счастливых клиентов, которые будут возвращаться и рассказывать о вас другим.

6. Сделайте обслуживание клиентов приоритетом

Важно создать в вашем бизнесе культуру, ориентированную на клиента. Решающее значение при этом имеет обеспечение того, чтобы весь персонал, будь то представители службы поддержки клиентов или обслуживающий персонал, отлично обслуживал клиентов. Ключ к тому, чтобы обслуживание клиентов было важным аспектом вашей бизнес-стратегии. Организуйте свой бизнес так, чтобы он ориентировался на потребности потребителей. Убедитесь, что ваша команда по обслуживанию клиентов оснащена соответствующими инструментами и информацией, чтобы оперативно реагировать на запросы клиентов. Подарите клиенту вау-впечатления.

7. Основы хорошего обслуживания клиентов

Чтобы клиенты хорошо обслуживались и были довольны вашими услугами, необходимо следующее:

  1. Эффективное общение с вашими клиентами: упростите им доступ к вам и поощряйте обратную связь
  2. Предоставление индивидуального обслуживания: сделайте все коммуникации личными, чтобы клиент чувствовал себя ценным
  3. Простота в ваших услугах: предоставляйте качественные услуги своим клиентам. Кроме того, убедитесь, что ваши процессы достаточно просты, чтобы избавить клиентов от ненужных неудобств при использовании вашего продукта или услуги.
  4. Думайте о клиенте заранее: определите все слабые места, которые могут помешать надлежащему предоставлению услуг. Например, убедитесь, что ваша система инвентаризации работает, чтобы не разочаровать клиента из-за резкого отсутствия запасов.
  5. Измеряйте уровень обслуживания клиентов: отслеживайте ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов и при необходимости вносите коррективы.

Преимущества программ лояльности клиентов

Для создания программ лояльности может потребоваться время и ресурсы, но после их реализации, как видно выше, они станут большим преимуществом для повышения лояльности клиентов. Вот несколько преимуществ программы лояльности клиентов:

1. Привлекает новых клиентов

У клиентов возникнет соблазн попробовать ваш бренд, когда они поймут, что у вас есть награды, которые легко достижимы. Кроме того, если ваша программа предлагает скидки, новый клиент, скорее всего, попробует продукт, просто чтобы воспользоваться предложением со скидкой.

2. Увеличение продаж и доходов.

Ваши существующие клиенты, вероятно, будут тратить больше из-за стимулов, которые вы им предлагаете. Собирая данные о потребителях, вы можете предлагать им определенные продукты, что увеличивает вероятность их покупки.

3. Клиенты чувствуют, что их ценят.

Персонализированная программа лояльности заставляет ваших клиентов привязываться к вашему бренду, создавая эмоциональную связь. Вы можете быть уверены, что в случае заминки они, вероятно, будут более терпеливыми, поскольку ждут, пока проблема не будет решена.

4. Снижение стоимости

Если вы инвестируете в стратегию удержания клиентов, такую ​​как программы лояльности, вы сэкономите на расходах, поскольку процесс привлечения новых клиентов в целом обходится дороже.

5. Соберите ценные данные.

Когда вы просите потребителей подписаться на ваши программы лояльности, вы можете использовать данные, которые они предоставляют, для персонализации клиентского опыта и большей связи с вашими клиентами. Вы также можете использовать эти данные для подготовки целевых маркетинговых кампаний.

В заключение

Вот цитата, которая заставила меня дважды подумать о клиентах: «Есть только один начальник. Клиент. И он может уволить всех в компании, начиная с председателя, просто потратив свои деньги в другом месте ». — Сэм Уолтон

Никогда не игнорируйте их голос. Они используют ваши продукты и услуги, поэтому лучше всего знают, что можно улучшить. Это ключ к тому, чтобы следующий новый клиент был лояльным.

Как повысить лояльность клиента письмами

Лояльность клиента – залог долгосрочных отношений с ним. В большинстве сфер бизнеса постоянные покупатели ценятся выше. Лояльный клиент искренне симпатизирует бренду. Такая привязанность гарантирует, что при возникновении потребности в продукте он купит его именно в вашей компании. При этом ценовой аспект отходит на второй план.

Клиента часто удерживают скидками, бонусами, специальными предложениями. Но при низком уровне лояльности, стоит акции закончиться, он, не задумываясь, уйдет к другому продавцу, который переманил его новой выгодой. Мы разберемся, когда и как можно повысить лояльность и как в этом помогут email-рассылки.

Для чего нужно повышать лояльность

Согласно данным маркетинговых исследований, LTV лояльного клиента в несколько раз выше, чем нелояльного. Среди прочих ценностей формирования эмоциональной привязанности к бренду:

  • Рекомендации. Если клиент искренне благосклонен к компании, он обязательно посоветует ее знакомым. Это дает прирост новой аудитории.
  • Гарантия стабильности. В кризисные времена, когда не будет ресурсов на привлечение новых клиентов, бизнес удержится на доходе от постоянных покупателей.
  • Дополнительный критерий оценки эффективности. Если компания допускает ошибки, верных клиентов у нее не будет. Их наличие – лучшее подтверждение качества работы.

Нельзя упускать и обратную сторону явления. Падает лояльность – растет неудовлетворенность. А она тоже распространяется по сарафанному радио, что чревато потерей части клиентской базы.

Когда нужно повышать лояльность

Работать в этом направлении лучше начинать с самого старта бизнеса. Новичок, в первые месяцы завоевавший сердца аудитории, имеет больше перспектив. Да и развитию рост лояльности способствует значительно.

Чем выше уровень конкуренции в выбранной нише, тем больше внимания требует налаживание связи с потребителями. Хотя оно имеет смысл только при наличии качественного предложения. 

Если товар или услуга не удовлетворяют потребности целевой аудитории, даже безумная влюбленность в бренд не заставит тратить деньги на его бесполезную продукцию.

Если результаты анализа показывают, что клиенты охладевают к бренду (особенно массово), следует срочно заняться исправлением ситуации. Но и отдельных клиентов игнорировать не стоит. Когда учет ведется по конкретным покупателям (например, в интернет-магазинах), несложно заметить, что человек перестал обращаться к вам, хотя ранее делал заказы регулярно.

Как повысить лояльность клиентов с помощью email-рассылки

Email-рассылка как оптимальный формат коммуникации с клиентской базой лучше всего служит для этой цели. Люди ценят индивидуальный подход и даже не догадываются, что письма приходят им автоматически как реакция на действие или бездействие. 

Главное – грамотно персонализировать сообщения, а для этого базу нужно сегментировать по:

  • известным демографическим данным;
  • истории прошлых заказов;
  • активности на сайте;
  • интересам (если их можно выделить).

Так вы сможете вовремя поздравить с днем рождения или профессиональным праздником, дать полезный совет или порадовать чем-либо еще. Человек воспринимает это как знак внимания, а это всегда приятно и располагает к отправителю. Обращение по имени и проявление участия – лишь малая часть приемов, способствующих установлению доверительных отношений.

Виды email-писем для повышения лояльности клиентов

Известно много способов добиться симпатии клиента, поэтому и письма используются разных видов. Посмотрим, как подобрать ключик к сердцу подписчика с помощью разных видов триггерных автоматических и ручных рассылок в Sendbox. 

Приветственные 

Пользователь получает письмо после первого действия на сайте. Для интернет-магазинов таким событием является регистрация, для лид-магнитов – ввод электронного адреса в надежде на получение подарка.

Среди факторов лояльности: 

  • обращение по имени; 
  • краткое описание пользы открытия писем; 
  • маленький презент. 

Для получения желаемого эффекта нужно настроить автозаполнение имени и вложить подарок. 

Праздничные 

Сюда входят не только непосредственно поздравительные (в том числе с личными датами). Подборки товаров тоже актуальны к праздникам. В первом случае лояльность повышают внимание и приятные подарки (скидки, промокоды). Во втором люди ценят, что вы заботитесь о них, экономите время на выбор презентов близким, даете ценные подсказки. Для персонализации таких писем нужно настроить автозаполнение имени, даты, названия праздника.  

Триггерные письма о действиях на сайте 

Клиент высоко ценит спокойствие, которое дают ему приходящие на почту уведомления о действиях на сайте: 

  • заказ оформлен; 
  • обращение принято в обработку; 
  • оплата прошла. 

Достаточно настроить отправку писем по событиям с фильтрами по условиям. Более сложный вариант – отслеживание перемещений пользователя по сайту. Человек долго изучал товарную категорию или конкретный продукт, но ушел, не совершив покупку. Email, напоминающий о том, чем он интересовался, способен дожать нерешительного. Но тут автоматической рассылкой не обойтись. Усилить эффект можно, подарив скидку на просмотренный товар. 

Письма о брошенной корзине 

Иногда люди нацелены на покупку, даже складывают понравившиеся товары в корзину – но все равно уходят с сайта ни с чем. Причины могут быть разные: 

  • решил подумать еще; 
  • не хватило денег; 
  • отвлекли; 
  • пропал интернет.  

Напоминание о том, что товары заждались в корзине, работает не только как инструмент активных продаж, но и повышает лояльность. Человек чувствует свою избранность: магазин следит за его корзиной и беспокоится о том, почему он не закончил начатое. Такие письма рассылаются автоматически. 

Реактивация 

Письма-напоминания рассылаются клиентам, которые ранее проявляли активность на сайте, но потом перестали заходить. Подстегнуть к возвращению можно, добавив к письму: 

  • скидку; 
  • подарок; 
  • индивидуальную подборку товаров; 
  • ссылку на закрытые материалы. 

Человеку приятно, что о нем помнят, особенно в современном мире, где без специальных уведомлений забываются все и всё. А дополнительный бонус подчеркивает его ценность для продавца. Рассылка формируется вручную, но можно охватить большой сегмент подписчиков одновременно. 

Жесты вежливости 

«Спасибо» и «Извините» – действительно волшебные слова, повышающие лояльность в любых отношениях, не только коммерческих. Поблагодарить можно за регистрацию, очередной заказ, оставленный отзыв.  Для извинений поводы тоже находятся: неполадки на сайте, задержка заказа. Последние лучше подкреплять дополнительными выгодами. Первые рассылаются автоматически, над вторыми придется поработать вручную. 

Ответным жестом вежливости может выступить отзыв. Не стесняйтесь его просить. Через несколько дней после покупки смело отправляйте письмо с просьбой поделиться впечатлениями как о товаре, так и о его продавце. Рассылку можно автоматизировать, настроив автозаполнение имени, даты покупки и наименования товара. 

Обзоры новинок 

Не у каждого есть время целыми днями сидеть в интернете и отслеживать поступление новых коллекций. Но для многих важно иметь то, что только-только вышло в продажу. Покажите клиентам пару новинок – и они оценят, что вы предлагаете им самое лучшее из своего ассортимента. Такого рода рассылки настраиваются вручную по мере актуализации. 

Скидки 

Покупатели влюбляются в продавцов, помогающим экономить деньги. Да и товар, предложенный по сниженной цене, покупают охотнее. Форматов скидочных писем есть много: 

  • информирование о распродаже; 
  • бонус за определенные действия; 
  • подарок к празднику. 

Все перечисленное – самые простые пути. Клиенты привыкли, что такие послания приходят от многих компаний. Более эффективными являются письма, в которых виден труд и искренняя забота отправителя.  

Рассылки, над которыми стоит потрудиться

Завоевать доверие помогут обучающие письма. Особенно если это эксклюзивные материалы, доступные только клиентской базе конкретной компании. Например, подписчицы магазина косметики обрадуются получению советов по макияжу, которых не найти в открытом доступе. А отправитель дополнительно подтвердит экспертность в своей области.

Рассылка Rendez-vousРассылка Tinkoff bankРассылка AliExpress

Укрепляют отношения и письма, угадывающие желания. Они содержат рекомендации товаров на основе предпочтений клиента. Придется потрудиться и проанализировать историю:

  • покупок;
  • просмотров;
  • добавлений в корзину;
  • изменений списка желаний.

Персонализация тут максимальна. Получатель точно знает, чем он интересовался ранее. Письмо с рекомендацией будет воспринято им не как навязывание, а как понимание его потребностей. 

Данные упомянутого анализа можно использовать в еще одном виде писем – опросах. Спросите потребителей, чем им понравились купленные товары и не устроили просмотренные.

Причины эффективности

Покупатель остается верным бренду, если тот вызывает искренний положительный эмоциональный отклик. Добиваться этого следует путем продуктивного общения. Когда реального недостаточно (или оно отсутствует), на помощь приходят email-рассылки. Секреты их успеха просты:

  • персонализация;
  • полезность;
  • внимание;
  • понимание потребностей.

Протяните человеку руку помощи – и он непременно возьмется за нее. Если клиент пропал, поинтересуйтесь, все ли у него в порядке. Не спешите призывать его к покупкам, а вот порадовать бесплатной любезностью вполне можно.

Вывод: укрепляйте связь с клиентом не только через товарно-денежные отношения. Показывайте свою вежливость, дружелюбие, заботу и знание дела. Это поможет преподнести себя как компанию, достойную доверия.

Что такое лояльность клиентов? Определение, преимущества и советы

Некоторые бренды, похоже, полностью контролируют свою клиентскую базу.

Вы никогда не увидите поклонницу Starbucks в линейке Philz Coffee, если в радиусе 10 миль есть Starbucks. Пуристы Lululemon готовы тратить в три раза больше на фирменные леггинсы бренда, чтобы стать частью стиля жизни Lulu. И большинство пользователей Apple издеваются, когда текст появляется в зеленом пузыре вместо синего.

Эти бренды стали секретом лояльности клиентов.Их поклонники секты готовы платить большие деньги только за то, чтобы быть частью клуба. Такого уровня лояльности клиентов достичь сложно, но к нему стоит стремиться. Имея лояльную базу, ваш бизнес лучше подготовлен к тому, чтобы выдерживать взлеты и падения рынка и процветать в течение многих лет.

В этом руководстве по лояльности клиентов мы рассмотрим:

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это когда клиенты награждают компанию повторными сделками с течением времени. Лояльные покупатели постоянно предпочитают вести бизнес с определенным брендом и часто защищают его от конкурентов.

Лояльность предполагает развитие клиентской базы, настолько преданной вашему бренду, что они будут готовы покупать все, что вы предлагаете, независимо от цены, даже если есть более дешевые альтернативы. Лояльные, счастливые клиенты также могут стать защитниками бренда, которые продвигают ваш продукт или услугу среди друзей и семьи и придерживаются вашего бренда даже в трудные времена.

Чтобы обеспечить лояльность клиентов, компания должна создавать опыт, который вдохновляет покупателей возвращаться снова и снова.

Для обеспечения лояльности клиентов компания должна создавать впечатления, которые вдохновляют покупателей возвращаться снова и снова.Самые лояльные клиенты — это часто те, кто чувствует эмоциональную связь с брендом.

По сути, лояльные клиенты — это те, кто:

  • Сделать повторные покупки
  • Не интересуют ваши конкуренты
  • Общайтесь с вами по различным каналам
  • Поделитесь своим мнением о том, как ваша компания может улучшить свои предложения
  • Защитите свой бренд и рекомендуйте ваши товары или услуги другим

Почему важна лояльность клиентов?

Повышение лояльности клиентов жизненно важно для выживания вашего бизнеса в долгосрочной перспективе.Клиенты, которые формируют эмоциональную связь с вашим брендом, с большей вероятностью будут придерживаться вас. Это поможет вам увеличить пожизненную ценность клиента и увеличить свой доход.

  • Постоянные клиенты будут делать все возможное, чтобы покупать товары в любимых компаниях. Клиенты, которые по-прежнему предпочитают ваш бренд конкурентам, защищают вас от отвлекающих факторов «следующего большого дела».
  • Семьдесят пять процентов клиентов будут платить больше за продукты от компаний, обеспечивающих хорошее обслуживание. Итак, как только вы привлечете клиентов с помощью отличного опыта работы с брендом, эти лояльные покупатели, скорее всего, не уйдут, если вы возьмете с них дополнительную плату. Это позволяет со временем наращивать и увеличивать доход.
  • С другой стороны, почти половина всех клиентов переключается на конкурента после всего лишь одного неудачного опыта обслуживания клиентов. Создание положительного опыта для ваших клиентов повышает их лояльность. Но позволив негативным переживаниям случиться, вы можете потерять их навсегда.
  • Удержание клиентов намного рентабельнее, чем привлечение новых. Простое увеличение удержания клиентов на 5 процентов может увеличить прибыль на 25–95 процентов.

5-процентное увеличение удержания клиентов может увеличить прибыль на 25-95 процентов.

Потребители, которые награждают компании своим бизнесом — возможно, поколения повторных деловых контактов — посылают сообщение: они находят постоянную ценность в продуктах или услугах, и общее впечатление, которое они получают от бренда, положительно. Для компании нет лучшего комплимента.

Чтобы зарабатывать и удерживать преданных поклонников, ставьте потребности и желания клиентов в центр своего бизнеса.Ориентация на клиента поможет вам укрепить доверие и установить хорошие отношения с клиентами — и то, и другое является ключом к формированию лояльности клиентов.

Типы лояльности клиентов

Покупатели лояльны к бизнесу по определенным причинам, будь то низкие цены, удобство, ценности компании или качество продукта. Вот несколько типов постоянных клиентов.

  1. Довольных клиентов

    Также относящиеся к категории счастливых клиентов, эти покупатели искренне любят ваши продукты или услуги и регулярно совершают покупки.Хотя они могут быть удовлетворены, их легко убедить переключиться на конкурента, чтобы получить более выгодную сделку, скидку или опыт.

  2. Комфортные лояльные

    Эти клиенты делают покупки вместе с вами, потому что им это очень удобно. Они могут оценить простоту совершения покупки, местоположение или скорость доставки. Удобство — вот что заставляет их оставаться с вами надолго, и они готовы платить за это больше.

  3. Постоянные участники программы лояльности

    Эти покупатели верны только вашей программе лояльности, но не вашему бренду.Они будут делать покупки только для того, чтобы получить скидки или халяву. Пока они видят ценность в вашей программе лояльности или вознаграждениях, они будут продолжать покупать у вас, а не у ваших конкурентов.

  4. Покупатели, любящие низкие цены

    Эти клиенты покупают у вас, потому что вы предлагаете самую низкую цену или лучшее предложение по сравнению с конкурентами. Хотя покупатели останутся без дела, если цены останутся низкими, они также быстро уйдут в поисках более выгодной сделки в другое место.

  5. Истинно лояльные клиенты

    Эти покупатели, также известные как защитники клиентов, — ваши самые большие поклонники.Им нравятся ваши продукты или услуги, и они буквально кричат ​​об этом с вершин гор. По-настоящему преданные клиенты рассказывают своим друзьям и семье о вашей компании и поощряют их покупать у вас. Они также часто делают покупки, оставляют отзывы и участвуют в вашей программе лояльности. Лучше всего то, что они вряд ли когда-нибудь бросят вас ради конкурента.

Как измерить лояльность клиентов

Компании всегда хотят повышать лояльность клиентов. Но многим сложно оценить успех своей стратегии.

Некоторые компании измеряют лояльность по продолжительности отношений с клиентом. Другие могут подумать о клиентах, которые остались с ними в трудные времена, например, перебои в обслуживании или проблемы с ростом. Многие компании используют такие показатели, как отток клиентов, для измерения лояльности.

Чтобы получить более целостное представление о лояльности клиентов, ваше исследование должно быть основано как на цифрах, так и на поведении.

Чтобы получить более целостное представление о лояльности клиентов, ваше исследование должно быть основано как на числах, так и на поведении.

Для первых используйте программное обеспечение для обслуживания клиентов, чтобы быстро получить доступ к ключевым показателям:

  • Уровень удержания клиентов измеряет количество клиентов, которых компания удерживает в течение определенного периода времени. Любой бизнес, который хочет добиться успеха, должен внимательно следить за этим показателем.
  • Уровень оттока клиентов представляет собой процент клиентов, которые перестали покупать ваш продукт или пользоваться вашими услугами. Отток клиентов сообщает вам, какие клиенты не лояльны, и вы остаетесь с теми, кто не лоялен.
  • Последние обновления учетной записи показывают, какие клиенты достаточно довольны вашим продуктом или услугой, чтобы увеличить свои финансовые обязательства. Если они готовы тратить больше денег и больше полагаться на то, что вы продаете, они демонстрируют свою лояльность.

Поведение так же важно отслеживать, как и метрики, когда дело доходит до понимания лояльности клиентов, хотя с поведенческими данными труднее работать.

  • Поведение в социальных сетях: Регулярно выполняйте поиск по ключевым словам, связанным с вашим брендом, в социальных сетях (или используйте программное обеспечение для прослушивания социальных сетей), чтобы узнать, что клиенты говорят о вас.Найдите тех клиентов, которые постоянно рассказывают о вашем бизнесе положительно.
  • Модели покупок: Ищите клиентов, которые регулярно ведут дела с вашей компанией — они по умолчанию лояльны, особенно если их расходы со временем растут. Возьмем, к примеру, Amazon Prime. Первоначально новый клиент может использовать Amazon для совершения всего нескольких покупок. Но по мере роста их лояльности они будут раскошелиться на Прайм. Став членами Prime, они, вероятно, будут чаще совершать покупки на Amazon, чтобы оправдать стоимость членства и воспользоваться преимуществами более быстрой доставки.

Наиболее точные аналитические данные о клиентах могут быть как количественными, так и качественными. Сочетание методов исследования и отслеживания тенденций поможет вам глубже понять, насколько клиенты верны вашей компании.

Как повысить лояльность и удержание клиентов

Одно можно сказать наверняка: лояльность нужно развивать постоянно. Это не то, над чем можно работать один раз, а потом автоматизировать.

По мнению руководителей CX, многие качества, которые мы ценим в личных отношениях, также применимы к нашим отношениям с брендами.Среди них: последовательность, умение хорошо слушать, действовать в соответствии с тем, что вы изучаете, и быть честным.

Принимая во внимание весь опыт клиента, идеальный способ завоевать лояльность — это сочетание внутренних процессов и эмоциональных факторов.

  1. Снижение усилий клиентов

    Один из способов повысить лояльность клиентов — снизить усилия клиентов. Это означает создание опыта, который прост для понимания и навигации. Безупречный опыт повышает вероятность того, что клиенты вернутся.

    Безупречный опыт увеличивает вероятность того, что клиенты вернутся.

    Вы можете упростить задачу для клиентов, приняв омниканальный подход к поддержке — будьте доступны везде (и когда) покупатель. Это также упрощает самообслуживание клиентов при возникновении проблемы вместо того, чтобы ждать активного агента.

    Обеспечьте эти «простые в использовании» возможности и используйте в качестве ориентира показатель трудозатрат клиентов — это лучший показатель лояльности клиентов, чем высокий показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) или показатель Net Promoter Score (NPS) ®.Это был ключевой вывод исследования корпоративного исполнительного совета (CEB) по обслуживанию клиентов и лояльности.

    Удержание клиентов — это не создание безупречного продукта или услуги, полностью отвечающих их потребностям. Речь идет о том, чтобы обеспечить удобство для пользователей и облегчить их выбор при покупке. Стремитесь к простоте и удобству использования, чтобы быть на пути к постоянным клиентам.

  2. Обеспечьте отличный сервис

    Компании, известные тем, что пробуждают лояльность клиентов с помощью отличного обслуживания, говорят, что проактивность является ключевым моментом.Это означает, что нужно предвидеть следующий вопрос клиента и помогать ему избежать проблем до того, как они начнутся. Превосходное обслуживание клиентов позиционирует ваш бренд как стратегического партнера, а не как средство решения разовых проблем.

    Неудивительно, что все, что нужно для клиентов, связано с высокими оценками CSAT и лояльностью клиентов. Хорошо обученная группа поддержки может решить немедленные проблемы, но агенты, которые также могут предоставить положительный опыт обслуживания, помогают наладить прочные партнерские отношения. Поэтому при приеме на работу новых агентов поддержки вы должны уделять столько же внимания мягким навыкам, сколько и техническому пониманию.Мягкие навыки включают в себя развитие сочувствия, установление взаимопонимания и умение эмоционально общаться с клиентами, когда они находятся под давлением.

    Переориентация на соединение, а не на решение проблемы также может означать обновление ключевых показателей эффективности (KPI) вашей команды. Например, для бренда домашнего декора Magnolia «количество решенных тикетов» и «время разрешения» не являются лучшими ключевыми показателями эффективности. Успех Magnolia включает в себя гораздо больше, чем просто помощь клиентам в вопросах выставления счетов или доставки; это означает налаживание личных связей и создание сообщества.Клиенты с такой же вероятностью обратятся за «транзакционной» поддержкой, как и за «экспериментальной» — делясь своим опытом с агентами, которые обучены внимательно относиться к делу.

  3. Создайте эмоциональную связь

    Есть много способов установить связь с вашими клиентами, но вы должны начать с того, чтобы заставить их эмоционально вложиться в ваш бренд. Первоклассная программа вознаграждений или продвижение влиятельных лиц в социальных сетях не будут эффективными без предварительного эмоционального участия.

    Лучший способ эмоционального общения с клиентами — это признать и уважать их потребности.

    Воспользуйтесь силой эмоциональных данных, чтобы помочь идентифицировать клиентов, пользующихся наибольшим влиянием — тех, кто представляет наибольшие возможности для длительных отношений. Исследование Deloitte показало, что разумное использование эмоциональных данных может повысить жизненную ценность клиента и превратить клиентов в послов бренда.

    Как и во всех отношениях, вы не можете навязать эмоциональную связь с потребителями.Лучший способ эмоционально общаться с клиентами — это признавать и уважать их потребности на всех уровнях бизнеса. Новые каналы, такие как обмен сообщениями, дают вам больше возможностей для личного общения с клиентами. Подавляющее большинство клиентов хотят взаимодействовать с компаниями по тем же каналам обмена сообщениями, которые они используют для общения с друзьями и семьей. Таким образом, предоставление услуг на таких каналах, как WhatsApp и Facebook Messenger, дает вашим клиентам более личный опыт индивидуальной встречи для наращивания эмоционального капитала.

    Также важно этично использовать данные о клиентах, чтобы персонализировать их опыт — не продавать их ради быстрых денег — и чтобы клиенты оставались в центре вашего бизнеса. Бренды, наиболее ориентированные на клиента, выстраивают всю свою бизнес-модель с учетом потребностей клиентов, помогая завоевать доверие покупателей.

  4. Начать программу лояльности

    Когда возникает эмоциональная связь, программы лояльности клиентов могут стать отличным способом увеличить их удержание. В рамках программы лояльности или поощрений покупатели получают скидки или бесплатные подарки после достижения определенных пороговых значений, например, будучи клиентом в течение одного года.Это побуждает клиентов совершать больше покупок.

    Возьмем, к примеру, Sephora. Розничный торговец предлагает программу Beauty Insider, по которой покупатели получают бонусные баллы за каждый потраченный доллар. Затем они могут использовать эти баллы для выбора подарков. Постоянных клиентов вознаграждают только за то, что они продолжают свои покупательские привычки, еще больше углубляют их связи с бизнесом и дают им ценность, которую они не могут найти у конкурентов.

    При создании программы лояльности или реферальной программы выберите вознаграждения, которые понравятся вашей конкретной аудитории.Вы можете основывать вознаграждение своих клиентов на том, сколько денег они тратят, как часто они совершают покупки или сколько людей они рекомендуют. Не уверены, что предпочтут ваши клиенты? Спроси их.

  5. Обновите, как вы определяете лояльность клиентов

    Понимание того, что вдохновляет клиентов, — это не пункт назначения — это постоянный путь, на который влияют различные факторы.

    «В эпоху нелояльности именно бескорыстный розничный торговец завоюет клиентов».
    Джули Карри, бывший старший вице-президент по розничным продуктам в The Nielsen Company

    Заработок прочной базы постоянных клиентов зависит от способности компании выявлять такие изменения и реагировать на них.Часть этого процесса включает в себя отбрасывание устаревших определений лояльности клиентов.

    Традиционное определение лояльности клиентов может заключаться в непоколебимой преданности покупателя одной компании — будь то авиакомпания, бренд обуви или производитель автомобилей — на протяжении многих лет. Но более современное определение признает, что клиенты, которые заявляют о лояльности к бренду нескольким (даже конкурирующим компаниям), встречаются чаще.

    Дальновидные компании согласны с тем, что такое поведение совершенно нормально.Джули Карри, бывший старший вице-президент по розничным продуктам в компании Nielsen, подчеркнула нелояльность клиентов на Big Show Национальной федерации розничной торговли в 2019 году.

    «В эпоху нелояльности именно бескорыстный розничный торговец завоюет клиентов», — сказал Карри. «Бескорыстный розничный торговец сделает все возможное, чтобы удовлетворить потребности отдельного потребителя, независимо от того, является он текущим покупателем или нет».

    Также учтите, что лояльность — это улица с двусторонним движением между бизнесом и клиентами.Компаниям нужны постоянные клиенты, которые останутся с ними в периоды взлетов и падений, но они не всегда оказывают клиентам услугу. Вы должны помнить, что у покупателей есть множество вариантов. Чтобы оставаться в их списке, проявите лояльность к своим клиентам. Ответственно используйте данные, чтобы принимать решения, ориентированные на клиента, персонализировать маркетинговый опыт клиентов, встречаться с ними по выбранному каналу поддержки и уважать их время.

Чтобы повысить лояльность, станьте лучшим учеником своих клиентов

Очевидно, что наличие лояльной клиентской базы важно для долгосрочной стабильности и успеха бизнеса.Ключевым шагом к завоеванию этой лояльности является выполнение вашей домашней работы. Компании с наиболее преданными клиентами стремятся понять своих покупателей и установить с ними связь. Как и в любых отношениях, это требует времени, но есть шаги, которые вы можете предпринять уже сейчас, чтобы начать завоевывать доверие клиентов и зарабатывать лояльность.

Будьте в курсе последних статистических данных о поведении клиентов и регулярно спрашивайте своих клиентов об обратной связи, чтобы вы могли лучше понять, что они думают и чувствуют.Оттуда вы можете переоценить свой опыт работы с клиентами, чтобы увидеть, где вы можете внести улучшения. Также выгодно инвестировать в программное обеспечение для обслуживания клиентов, поскольку оно может дать еще больше информации о ваших клиентах и ​​их покупательских привычках. Начните сегодня, и вскоре вы увидите преимущества изучения своих клиентов на собственном опыте.

Как повысить (и поддерживать) лояльность клиентов

Лояльность клиентов жизненно важна для роста и долговечности вашего бизнеса.Около 82% компаний согласны с тем, что дешевле удерживать старых клиентов, чем приобретать новых. Но как преодолеть конкуренцию и сблизиться со своей аудиторией таким образом, чтобы стимулировать их преданность? Если вам интересно, как повысить лояльность клиентов, читайте дальше, поскольку мы поделимся проверенными стратегиями развития и поддержания этих ценных отношений.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов достигается, когда клиенты покупают ваш продукт или услугу неоднократно, с энтузиазмом и без особого внимания к вашим конкурентам.Как правило, это результат предложения отличного продукта в сочетании с аутентичным брендингом, персонализированным маркетингом и отличным обслуживанием клиентов. Что наиболее важно, лояльность клиентов — это конечная цель почти каждой компании.

Почему важна лояльность клиентов?

Постоянные клиенты — один из самых ценных активов любого бизнеса. Они обеспечивают стабильный поток доходов, постоянные рекомендации и сильные социальные доказательства, которые являются источником жизненной силы любой успешной компании.По данным business.com, постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые. Некоторые другие преимущества включают:

  • Экономия на маркетинговых расходах : Для привлечения новых клиентов необходимы исследования рынка, рекламный бюджет, время, ресурсы и стратегия. С другой стороны, существующие клиенты уже находятся в вашем списке рассылки, и многие из них взаимодействуют с вашим брендом в социальных сетях.
  • Продавать новые продукты : Предполагая, что им нравятся предыдущие покупки, их будет относительно легко убедить попробовать и другие продукты.
  • Привлекайте рефералов : Согласно исследованию HubSpot, 81% клиентов доверяют рекомендациям друзей и семьи. Когда вы укрепляете лояльность клиентов, вы также создаете важные реферальные сети. Они помогут распространить информацию о вашем бренде, привлечь больше внимания к вашим предложениям и повысить конверсию.
  • Увеличение продаж и прибыли : 65% дохода компании поступает от существующих клиентов. Увеличение удержания клиентов на 5% поможет увеличить прибыль на 25–95%.

Лояльность клиентов невероятно важна как для онлайн, так и для офлайн-бизнеса. Теперь давайте посмотрим, как повысить лояльность клиентов.

Как повысить лояльность клиентов и сохранить ее

Обеспечьте превосходное обслуживание клиентов

Отличный сервис может помочь найти клиентов на всю жизнь. По данным American Express, около 60% клиентов подумают о смене бренда после двух-трех случаев плохого обслуживания5.Прислушивайтесь к потребностям своих клиентов и своевременно предлагайте решение их запросов и проблем. Кроме того, упростите доступ клиентов к вашему бизнесу, используя доступные технологии. Многие компании начинают использовать чат-ботов с искусственным интеллектом, чтобы оказывать помощь посетителям веб-сайтов в режиме 24/7. Эти чат-боты могут предоставлять соответствующие рекомендации по продуктам, которые помогают повысить конверсию и даже продать больше потребителей.

Награждайте клиентов специальными предложениями и скидками

Поддерживайте возвращение клиентов, делая им специальные предложения, распродажи и скидки в качестве «благодарности» за их бизнес.Убедитесь, что специальное предложение или скидка соответствует потребностям каждого конкретного клиента, чтобы повысить вероятность успеха. Независимо от того, какую стратегию вы предпочитаете, всегда прилагайте усилия, чтобы помочь им почувствовать, что их ценят.

Для дополнительной информации о создании акций и скидок:

Использование пользовательского контента (UGC)

Компании могут создавать и поддерживать лояльность клиентов, продвигая пользовательский контент (UGC). Стратегия пользовательского контента помогает вашей аудитории почувствовать себя увиденной, как будто она является частью вашего бренда.Чтобы создать эффективную кампанию пользовательского контента, вы можете разработать хэштег, который люди будут использовать для участия в вашей программе. Многие клиенты примут участие только для того, чтобы увидеть свои изображения или истории, опубликованные на странице вашей компании. Или они могут присоединиться к веселью, если вы предоставите стимул, например раздачу подарков. Примеры пользовательского контента включают фотографии клиентов, которые носят свои любимые вещи из новой коллекции одежды, и истории из Instagram от людей, показывающие, как они используют продукты по уходу за кожей косметического бренда в своей повседневной очистке.

Изучите примеры UGC:

Создайте уникальную программу лояльности клиентов

Многие компании, включая авиакомпании и кафе, реализуют программы поощрения клиентов или лояльности, которые служат мощным инструментом для привлечения прежних клиентов к возвращению. В рамках программы лояльности клиенты могут накапливать баллы, которые можно конвертировать в ваучеры на покупки, эксклюзивные праздничные награды и многое другое. Это также отличный способ перепродажи — посетители могут заработать больше очков с более высокими ценами.

Вы также можете получить скидку на новые товары и товары, нуждающиеся в продвижении. Кроме того, подумайте о том, чтобы предлагать вознаграждения за обзоры ваших продуктов, чтобы завоевать лояльность и привлечь новых клиентов своими восторженными отзывами. Реферальные программы также являются обязательными. Награждайте клиентов, когда кто-то, кого они рекомендуют, совершает покупку.

О том, как строить программы лояльности клиентов:

Знай своих клиентов

Размышляя о том, как повысить лояльность клиентов, вы должны найти время, чтобы понять своих клиентов на личном уровне.Слушайте их, разделяйте свои ценности и строите с ними отношения. Если вам нужны постоянные клиенты, вам нужно развивать мышление, ориентированное на клиента. Позвольте вашим клиентам понять, что вы заботитесь об их интересах. Также убедитесь, что вы отражаете это в своих действиях.

Создайте чувство общности

Воспользуйтесь преимуществами многочисленных платформ социальных сетей, чтобы создать сообщество для ваших текущих и потенциальных клиентов. Через сообщество вы можете начать разговор со своими существующими клиентами и целевой аудиторией.Вы также можете предложить им публиковать фотографии или видео с вашим продуктом, чтобы запустить кампанию пользовательского контента, как описано выше.

Личный кабинет

Получите персональные сообщения, создав индивидуальные электронные письма и сообщения для каждого получателя. Известно, что персонализированные электронные письма обеспечивают в 6 раз более высокий уровень вовлеченности, чем обезличенные. В электронном письме обратитесь к клиенту по его имени и включите персонализированное сообщение, отвечающее его уникальным интересам. Например, вы можете отправить специальные поздравления и предложения в день их рождения или годовщины клиента, чтобы угостить их чем-нибудь веселым.Этот тип подарка укрепляет эмоциональные связи и положительное отношение к вашему бренду.

Помимо настраиваемых писем, не забывайте также использовать персонализацию в кампаниях ретаргетинга на существующих клиентов. Кампания ремаркетинга, ориентированная на прошлых клиентов, может побудить их вернуться и совершить покупку и даже продать им более дорогие продукты. Поскольку у вас уже есть информация о том, что их интересует на основе прошлых покупок, вы можете легко создать индивидуальные рекомендации по продуктам, которые побудят их заинтересоваться и конвертировать.

Советы по персонализации:

Как лояльность клиентов улучшает имидж бренда?

Постоянные клиенты часто делятся отзывами о продуктах и ​​услугах с вашей компанией и своими сетями. Этот тип социального доказательства является важной частью процесса принятия решения о покупке для других потребителей. Вы можете поделиться этими отзывами, отзывами клиентов и отзывами на своем веб-сайте или в социальных сетях.

Честные отзывы могут помочь вам улучшить качество продуктов и услуг, завоевать доверие потребителей и увеличить продажи.Все эти действия помогут сохранить лояльность клиентов и укрепить имидж вашего бренда.

Как лояльность клиентов снижает затраты?

Обслуживание постоянных клиентов очень рентабельно. Эти постоянные клиенты уже знакомы с предлагаемыми вами продуктами и услугами. Они могут помочь продать их своим друзьям и родственникам, используя сарафанное радио и общение в социальных сетях. Это бесплатное продвижение поможет минимизировать расходы на обслуживание и маркетинг. Поскольку у вас уже есть их контактная информация, и они, вероятно, следят за вами в социальных сетях, общаться с ними о новых продуктах, продажах или другой информации компании можно бесплатно и легко.

Подробнее о устном маркетинге:

Как лояльность клиентов повышает точность прогнозов?

Прогнозирование — важная часть планирования и ведения вашего бизнеса. Точное прогнозирование облегчает компаниям расчет темпов роста, определение расходов или скидок и планирование на случай чрезвычайных ситуаций. Отзывы и отзывы постоянных клиентов предоставят вашему бизнесу ценную информацию о ценах на ваши продукты или услуги, областях, которые нуждаются в улучшении, и типах продуктов, которые эти клиенты ожидают в будущем.Поскольку они совершают регулярные покупки, лояльные клиенты могут помочь вам установить реалистичные ожидания в отношении продаж и стабилизировать или компенсировать вариации в моделях покупок.

Пройдите лишнюю милю

Постоянные клиенты — основа любого успешного бренда. Эти клиенты всегда готовы тратить свои деньги на ваши продукты и услуги, если вы продолжаете обеспечивать качество, которого они ожидают. Лояльность означает постоянный доход и меньший спрос на ваш маркетинговый бюджет, расходы на рекламу и затраты на приобретение.Вот почему вам нужно сделать все возможное, чтобы удержать существующих клиентов и поощрять приверженность своему бренду. Следуя приведенным выше советам, вы можете пожинать плоды создания и поддержания лояльности клиентов.

7 уловок для повышения лояльности клиентов

Лояльность вашего клиента жизненно важна для вашей прибыли. Почему?

Исследование лояльности клиентов показывает, что большинство компаний теряют почти 50% своих клиентов каждые пять лет.Исследования показывают, что получение нового клиента может стоить вам до 20 раз дороже, чем удержание существующего.

Более того, вы можете увеличить свою прибыль на 25–85%, сократив отток клиентов всего на 5%.

Ваши показатели удержания клиентов настолько важны, что мы дадим вам 7 уловок для повышения лояльности клиентов.

# 1: награждайте своих клиентов

Один из самых простых способов повысить лояльность клиентов — запустить программу лояльности клиентов.

Дайте вашим клиентам повод вернуться.Предложите им стимулы, например программу вознаграждений за лояльность. Вы можете использовать баллы для покупок, предлагать купоны и многое другое.

Ваши постоянные клиенты являются ключом к вашему удержанию, и мы рекомендуем вам проявить творческий подход, когда дело доходит до вознаграждения вашей лояльной базы.

Рассмотрим программу Panera Bread, которая награждает клиентов не только бесплатными товарами, но и иногда предлагает им десерт по значительно сниженной цене при оформлении заказа.

Итог: найдите способ вознаградить своих клиентов, чтобы они не перенаправили свой бизнес в другое место.

# 2: Обеспечьте отличное обслуживание клиентов

Вы можете предлагать лучший продукт в мире, но если ваша служба поддержки не работает, вам будет трудно удержать клиентов.

Обеспечьте максимально эффективное обслуживание клиентов, и вы повысите лояльность клиентов.

Например, часто говорят, что посетители в меньшей степени готовы мириться с плохим обслуживанием, чем с посредственной едой.

Кроме того, обратите внимание на это исследование, которое показывает:

• Довольные клиенты посещают 4.3 раза в месяц, тратит 4,06 доллара и является клиентом 4,4 года.
• Очень довольный клиент посещает 7,2 раза в месяц, тратит 4,42 доллара США и является клиентом 8,3 года.

Другое исследование Kissmetrics показало, что 71% опрошенных клиентов прекратили отношения с компанией из-за плохого обслуживания клиентов.

Хорошее обслуживание клиентов — это больше, чем хорошее отношение к людям во время работы. Это означает умение справляться с проблемами. И это означает иметь дело с людьми, которые негативно комментируют в социальных сетях.

Обслуживание клиентов — это не только то, что происходит в вашем бизнесе. Это происходит и в цифровой сфере.

Слушайте своих клиентов и старайтесь максимально удовлетворить их потребности.

# 3: Создайте доверие

Социальное доказательство помогает укрепить доверие и повысить лояльность клиентов.

В сегодняшнюю эпоху цифровых технологий мы можем постоянно видеть, чем люди занимаются. Социальные сети делают невозможным игнорирование.

В связи с распространением социальных сетей социальные доказательства стали важнее, чем когда-либо прежде.Вашим клиентам нравится видеть, что люди думают о вашей компании и как они с вами взаимодействуют.

Им становится легче знать, что у других есть положительный опыт.

Вот несколько способов предложить социальное доказательство для повышения лояльности клиентов:

1. Будьте экспертом и делитесь релевантным контентом.
2. Получите поддержку от местных или национальных знаменитостей.
3. Поощряйте пользователей оставлять отзывы в Yelp, Facebook и Google.
4. Пригласите людей присоединиться к вашей странице в Facebook и поощряйте своих последователей делать то же самое.

# 4: Постройте отношения

Есть старая поговорка, гласящая, что вы ведете дела с людьми, которым доверяете.

Сегодня, когда конкуренция очень высока, важно наладить отношения со своими клиентами. Как? Поддерживайте отношения с помощью электронного маркетинга.

Вы можете сделать это, приветствуя новых подписчиков первым приветственным письмом. Затем несколько раз в месяц оставайтесь на связи с помощью электронной рассылки и / или рекламных писем.

Ваш информационный бюллетень по электронной почте — отличное место для советов.Если вы ресторан, предложите рецепты. Если вы медицинский работник, дайте советы по здоровью. Магазин одежды? Предложите модный совет.

Ключ в том, чтобы строить отношения и не беспокоиться так сильно о жестких продажах.

Электронный маркетинг также помогает держать ваш бизнес в центре внимания.

№ 5: Превзойти их ожидания

Всегда стремитесь превзойти ожидания. Чрезмерная доставка по всем пунктам. И всегда делай то, что говоришь, что делаешь.

Например, если вы говорите, что товар будет доставлен в течение 24 часов, отправьте его в эти сроки.Хотите переборщить? Отправьте его за восемь часов.

Если кто-то позвонит в вашу компанию и оставит сообщение, перезвоните ему в тот же день.

Это самое удивительное, когда предприятия превосходят ожидания, и это отличный способ повысить лояльность клиентов.

Постоянно превосходя ожидания, вы можете поспорить, что ваши постоянные клиенты превратятся в послов вашего бренда и поделятся своим опытом с другими.

# 6: Будьте экспертом

Допустим, у вас есть ресторан, и у вашего покупателя есть вопросы о том, как вы так идеально поджарили его филе.

Они находят вас и спрашивают об этом. Это ваш шанс проявить себя. Если вы разбираетесь в тонкостях приготовления на гриле и можете поговорить с ними, они сочтут вас экспертом.

Они будут более склонны к возвращению, потому что, во-первых, вы потратили время на разговоры с ними, а во-вторых, они знают, что вы знаете, о чем говорите.

Вы также можете показать своим клиентам, что являетесь экспертом, создавая обучающие видеоролики, публикуя сообщения в блогах, а также информативные электронные письма и сообщения в социальных сетях.

# 7: Спросите об обратной связи

Никто не хочет, чтобы его клиенты уходили.На самом деле, очень приятно видеть, как они возвращаются снова и снова, потому что вы знаете, что делаете что-то правильно.

Один из способов повысить лояльность клиентов и сократить отток клиентов — это опросы клиентов.

Они не только служат для того, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными, но и сообщают вам, что у вас хорошо получается и что можно улучшить.

Опрашивайте своих клиентов несколько раз в год. Это помогает удерживать клиентов, поскольку вы можете вносить коррективы в аспекты своего бизнеса, вызывающие беспокойство клиентов.

Последние мысли

Счастливые клиенты — постоянные клиенты.

Можно сказать, что лояльность клиентов — один из важнейших аспектов вашего бизнеса.

Постоянные клиенты — постоянные клиенты. Они послы вашего бренда. Это ваш хлеб с маслом, поэтому вам будет полезно делать все возможное, чтобы сохранить их, повышая лояльность клиентов.

** Считаете ли вы эти ресурсы полезными? Тогда и другие тоже! Используйте кнопки публикации ниже, чтобы передать эту статью своим друзьям.**

8 способов заработать и повысить лояльность реальных клиентов в 2021 году

Независимо от размера бизнеса, лояльность клиентов невероятно важна. Постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые. Кроме того, привлекать новых клиентов в десять раз дороже, чем поддерживать тех, которые уже ведут с вами дела. Если вы ищете реальные способы создать и поддерживать лояльность клиентов, рассмотрите возможность реализации некоторых из этих стратегий.

Что такое лояльность клиентов?

Короче говоря, лояльность клиентов — это мера готовности клиента продолжать покупать ваш продукт или услугу и покупать их. Повышение лояльности клиентов важно для увеличения продолжительности жизни текущих клиентов, которые могут составлять большую часть вашего постоянного дохода. Это даже помогает привлечь новых клиентов, поскольку счастливые клиенты с большей вероятностью порекомендуют ваш продукт или услугу другим.

Как измерить лояльность клиентов

Есть много способов измерить лояльность клиентов; Это не так просто, как остаться или уйти клиенты.Чтобы действительно измерить лояльность ваших клиентов, вам необходимо знать цель повторных покупок, как часто и когда клиенты прекращают покупать, где они совершают покупки и насколько они удовлетворены каждой транзакцией.

Хотя каждая компания будет включать разные показатели, чтобы ответить на эти вопросы, вот некоторые из лучших способов измерить лояльность клиентов.

Уровни удовлетворенности клиентов

Когда дело доходит до удовлетворенности клиентов, существует пять уровней измерения:

  • Не удовлетворен: Заказчик почувствовал, что его потребности не были удовлетворены.
  • Скорее удовлетворен: Клиент считает, что некоторые потребности удовлетворены, но большинство — нет.
  • Доволен: Заказчик получил то, что ожидал.
  • Очень доволен: Покупатель получил то, что ожидал, плюс несколько приятных сюрпризов.
  • Полностью удовлетворен: Все ожидания клиента полностью превзошли.

Уровень удовлетворенности клиентов можно оценить на основе звездных оценок и обзоров на странице, опросов и даже интервью с клиентами.Обзоры, как правило, больше основаны на рейтингах с определенной спецификой, если клиенты хотят подробно рассказать о своем опыте. Опросы позволяют запрашивать более конкретные ответы у ваших клиентов, а интервью с клиентами позволяют получить еще более подробные отзывы о ваших услугах или продуктах.

Все они — отличный способ узнать уровень удовлетворенности ваших клиентов, и вы можете выбрать разные способы в зависимости от того, насколько подробно вы хотите получить обратную связь. Вы можете начать с простого, например, отправить электронное письмо с просьбой оценить / оставить отзыв после покупки.Затем отправьте запрос о более подробном интервью, если этот отзыв либо крайне положительный, либо крайне отрицательный.

Уровень оттока

Процент ваших клиентов, которые отменяют ваш продукт или услугу или не продлевают подписку, — это ваш показатель оттока. Этот показатель особенно важен для SaaS или подписных компаний, у которых есть регулярно платящие клиенты. Независимо от вашего ежемесячного дохода, если у вас высокий уровень оттока клиентов, у вас есть много клиентов, отменяющих или прекращающих свои платежи, что может указывать на гораздо более серьезную проблему.

Анализируя коэффициент оттока клиентов, смотрите на него через призму удовлетворенности клиентов. Постарайтесь выяснить, почему клиенты уходят с анкетой отмены, или запросите индивидуальное собеседование. Возможно, вам придется предоставить стимул для получения дополнительной информации от отказавшегося клиента, но в некоторых случаях оно того стоит.

Пожизненная ценность клиента

Пожизненная ценность клиента (CLV) показывает, насколько клиент ценен для вашего бизнеса на основе всех их взаимоотношений с вами.Вместо того, чтобы смотреть на это с точки зрения покупки до покупки, ваш CLV говорит вам о ценности каждого клиента для вашего бизнеса в целом.

Важно отметить, что, как правило, привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание старых. Сосредоточение внимания на увеличении ценности ваших существующих клиентов поможет гарантировать рост вашей компании. И, как мы упоминали ранее, это может повысить ваши шансы на привлечение новых клиентов через вашу текущую клиентскую базу.

Курс повторной покупки

Уровень повторных покупок — это процент клиентов, которые возвращаются, чтобы купить ваш продукт или услугу.Это также может называться рейтингом повторных клиентов, удержанием клиентов или повторным заказом. Чем выше процент, тем лучше.

Это еще одна метрика, которая помогает определить лояльность клиентов и дает представление о построении отношений с ними. Например, вы можете посмотреть на покупательские привычки ваших самых лояльных клиентов, чтобы лучше понять, когда нужно продвигать рекламные акции или напоминания другим клиентам. Теоретически им может потребоваться или они захотят совершать покупки с той же частотой, но для этого им нужно больше толчка.

Партнерские покупки

Термин «аффилированное лицо» относится к деловым отношениям между компаниями и другими предприятиями или людьми с целью получения комиссионных. Например, если физическое лицо или компания становится аффилированным лицом другого бизнеса, они могут делиться информацией для этой компании и зарабатывать деньги в зависимости от того, сколько трафика они привлекают. Вам нужно будет посмотреть на свою прибыль от аффилированных лиц, особенно если вы: повторно платите за это, чтобы определить, следует ли вам и дальше использовать эти отношения.

Есть несколько различных методов обмена информацией о партнерской работе. Среди самых популярных:

Партнерские ссылки

Ссылки на сайт компании могут быть размещены на странице партнера, чтобы направлять трафик напрямую с одного сайта на другой. Этот метод распространен в блогах и на других сайтах, на которых публикуются информативные статьи. Этот метод особенно успешен, когда используется людьми и брендами, которые работают в аналогичных отраслях или обращаются к общей аудитории.

Эксклюзивных купонов

Иногда аффилированным лицам предоставляется код купона или скидка, эксклюзивные для их имени или компании. Затем их клиенты или последователи могут использовать этот код для получения скидки, и он действует как реферал, специально отправленный партнером. Таким образом, партнер будет получать комиссию, основанную на использовании его собственного кода. Это особенно часто встречается у влиятельных лиц в социальных сетях.

Обмен в соцсетях

Партнерский маркетинг популярен во многих социальных сетях.Это может быть так же просто, как партнерская публикация о продукте или услуге компании и их отметка в ней. Это простое действие может повысить интерес и посещаемость сайта компании, и они могут отслеживать, сколько комиссионных будет зарабатывать партнер на основе взаимодействия с его сообщениями. Это еще одна популярная форма партнерского маркетинга с влиятельными лицами и другими известными людьми в социальных сетях.

Как повысить лояльность клиентов

Знание инструментов и показателей для анализа лояльности клиентов — это только первый шаг.Теперь вам нужно разработать и применить на практике метод повышения лояльности клиентов. Вот несколько шагов для начала.

1. Повысьте качество обслуживания клиентов

Хотя это кажется само собой разумеющимся, это один совет, который стоит повторить, потому что он очень важен. Обслуживание клиентов имеет значение. Опрос, проведенный в 2021 году, показал, что 86 процентов клиентов готовы платить больше за качественное обслуживание.

Клиенты помнят, когда с ними обращались хорошо, и они помнят, когда с ними обращались плохо.В любом случае они обычно рассказывают об этом своим друзьям и семье, и это может означать для вас либо больше деловых контактов, либо потерю деловых возможностей. Важно делать все возможное для ваших клиентов, обращать внимание и определять любые области, в которых вы можете улучшить их впечатления.

2. Определите лучшие каналы связи

Частое общение с вашими клиентами сохраняет вашу память и позволяет передавать важную информацию, но важно знать, какие платформы и методы коммуникации подходят им.

Электронная почта

Электронная почта по-прежнему часто используется и может быть полезна для определенных клиентов и брендов, которые не представлены в социальных сетях или у которых есть вопросы и комментарии, которые они предпочитают отправлять через эти почтовые ящики.

Социальные сети

Социальные сети быстро становятся для клиентов методом прямого общения с брендом с помощью прямых сообщений или даже обращения к ним с упоминанием @. Это может привлечь внимание к бизнесу в очень публичной обстановке и (если они будут быстро и полезно обслуживать клиентов) может доказать, что он является надежным бизнесом в глазах общественности.

Веб-чат

Webchat может быть еще одним полезным инструментом как для клиентов, так и для сотрудников службы поддержки. Веб-чат позволяет компании запрограммировать функцию чат-бота, которая помогает отвечать на часто задаваемые вопросы и направлять клиентов к полезным ресурсам. Если кому-то нужна помощь на вашем сайте, он может начать разговор в чате.

Это помогает сэкономить время группам обслуживания клиентов, поскольку им не нужно отвечать на эти общие вопросы, что дает им больше времени, чтобы сосредоточиться на более глубоких вопросах для клиентов.

Телефонные звонки

При наличии всех этих технологий для общения в чате важно не забывать о силе хорошего телефонного разговора. Каждый может испытать разочарование от ощущения, что застрял в бесконечном цикле автоматических подсказок, пока мы не нажмем на клавиши телефона в надежде добраться до настоящего человека.

Вот почему важно помнить, что, хотя автоматизированные телефонные системы могут сэкономить деньги, высококвалифицированные представители службы поддержки клиентов повышают лояльность клиентов. Телефонные звонки могут позволить группам обслуживания клиентов на более глубоком уровне связаться со своими клиентами и, в конечном итоге, улучшить их взаимодействие с бизнесом.

Независимо от того, какие торговые точки выбирает ваша компания для общения, важно убедиться, что то, что вы делаете, лучше всего работает для ваших клиентов. Их способность легко общаться с вами поможет сохранить их доверие и лояльность.

3. Разработайте программу вознаграждений

Один из лучших — и, возможно, один из самых дешевых — способов вознаградить лояльность клиентов — это дать дополнительные льготы самым надежным клиентам. Этот дополнительный бонус может выглядеть по-разному в зависимости от того, что лучше всего подходит вам и вашему бизнесу.Вот несколько распространенных программ поощрения:

Балльная программа

Балльная программа популярна, потому что она проста! Каждая покупка, которую клиент совершает в вашем бизнесе, приносит им баллы. По мере того, как клиенты накапливают баллы, они могут затем переводить эти баллы в награду или какое-то специальное предложение.

Программа расходов

Программа расходов больше ориентирована на сумму денег, которую клиент тратит на каждую транзакцию с вами. Чем больше они тратят, тем больше вознаграждений накапливают.Этот метод вознаграждения известен тем, что повышает лояльность клиентов и снижает уровень оттока.

Многоуровневая программа

Создание многоуровневой программы вознаграждения позволяет вам иметь разные уровни вознаграждений и доходов в зависимости от привычек покупателя. Вы можете сделать так, чтобы все клиенты чувствовали себя вовлеченными, исходя из их способности тратить с вами деньги, и соответствующим образом вознаградить их. Чем больше они тратят с вашей компанией, тем больше они в конечном итоге получат взамен.

Эксклюзивная VIP программа

Некоторые компании предлагают эксклюзивные VIP-программы, за участие в которых клиенты могут платить ежемесячную или годовую плату, чтобы получить специальные скидки и предложения.Эта программа должна предлагать особые льготы, доступные только тем, кто в ней участвует.

Устанавливая систему вознаграждения для самых лояльных, вы не только поощряете их оставаться рядом, но и даете стимул другим клиентам стремиться к достижению этого статуса.

4. Предложите преимущество при получении награды

Если вы хотите запустить программу лояльности клиентов, подобную тем, что используют кофейни, когда клиенты покупают определенное количество напитков, чтобы заработать один бесплатный, подумайте о том, чтобы дать им фору.Это может быть так же просто, как дать им два первых удара по кофейной карте бесплатно. Если вы дадите клиентам фору в программе, они с большей вероятностью останутся и завершат ее.

5. Ищите отзывы клиентов

Один из важнейших ключей к повышению и сохранению лояльности клиентов — получение отзывов клиентов. Рассылка опросов, постановка вопросов по телефону и отслеживание ваших оценок при одновременном запросе как можно большего количества отзывов, в конечном итоге, будут очень полезны в том, как вы можете улучшить качество обслуживания клиентов.

Онлайн-обзоры и комментарии или теги в социальных сетях или на других онлайн-форумах — отличное место для ответа как на положительные, так и на отрицательные отзывы клиентов. Это покажет, что вы взаимодействуете со всеми клиентами и серьезно относитесь к реальной критике, чтобы лучше обслуживать своих клиентов.

Иногда лучше получать отрицательные отзывы в частном канале. После особенно негативного комментария вы можете попросить переключиться на личное сообщение или электронную почту, чтобы лучше удовлетворить их потребности.

Для получения положительных отзывов вы можете попросить продемонстрировать сообщения клиентов. Вы даже можете попросить провести дополнительное интервью или другую форму взаимодействия, чтобы получить больше от отличного обзора. Также хорошо всегда вознаграждать своих клиентов за их положительный вклад!

6. Рассмотрим разные схемы выплат

Есть несколько предприятий, которые работают очень сезонно и в определенное время года сталкиваются с проблемами с денежными потоками.

Например, свадебный магазин обычно получает большую часть своих продаж в летние месяцы, когда свадьбы в самом разгаре, но зимой они не справляются.Один магазин решил предложить план оплаты, согласно которому покупатели могли бы начать делать покупки зимой и платить небольшую сумму в течение месяцев до свадьбы, а не платить все сразу.

Этот план работал, потому что помогал клиентам, выплачивая им управляемые ежемесячные платежи, и помогал компании, принося наличные в течение обычно медленного времени года. Фактически, покупатели были так счастливы, что часто рекомендовали магазин другим, и общий объем продаж увеличился почти на 400%.

Наряду с планами подписки рассмотрите другие варианты оплаты, которые в настоящее время популярны среди покупателей, такие как ApplePay или PayPal. Эти варианты позволяют клиентам удобно приобретать ваши продукты или услуги в электронном виде, а иногда и проще.

7. Поддерживайте голос, тон и язык в каждой точке взаимодействия

Это еще один пункт, который кажется очевидным, но достаточно важным, чтобы о нем постоянно напоминали.

Исследование, проведенное в Соединенном Королевстве, записало выражения, используемые для приветствия покупателей при входе в магазин, а затем перепроверило, сколько они потратили в магазине.Исследование показало, что покупатели, которых встретили с радушием и улыбкой, потратили на 67 процентов больше, чем покупатели, которых не встретили таким образом. Хотя это кажется мелочью, дружеское приветствие, очевидно, имеет важные последствия.

Потребность в позитивном языке, тоне и визуальных эффектах выходит за рамки взаимодействия в магазине. Поддержание единообразия голоса и тона во всех коммуникациях вашей компании важно для сохранения силы вашего бренда, но и для сохранения впечатления клиентов.Обязательно используйте определенный язык и предложения в своих внутренних коммуникациях, чтобы избежать противоречивой информации, которая может сбить с толку потенциальных клиентов.

8. Дайте клиентам повод быть лояльными

Многие люди считают, что у Apple есть одни из самых преданных поклонников. Клиенты прилагают все усилия, чтобы доказать, насколько сильно они любят компанию, например, проводят часы в очереди за продуктами и приводят яростные аргументы в пользу всех продуктов.

Такие бренды настолько успешны, потому что они знают, как заинтересовать своих клиентов, рекламируя товары, продавая и запуская эксклюзивные мероприятия.Важно думать об опыте клиентов не только как об использовании их продукта, но и как о том, как они себя чувствуют на протяжении всего взаимодействия с вашим бизнесом. Обдумайте и улучшите то, как вы относитесь к потенциальным клиентам как ради них, так и ради ваших нынешних. Стремитесь сделать покупку вашего продукта или услуги незабываемой.

Инвестиции в лояльность клиентов сейчас принесут выгоду в будущем

В сегодняшнем деловом климате невозможно подчеркнуть, насколько важна лояльность клиентов.Клиенты — это люди, и они понимают, что бренды — это больше, чем просто их продукция.

Следование этим советам — ключ к обеспечению положительных и запоминающихся впечатлений для ваших клиентов. Хорошее впечатление поможет сделать клиентов счастливыми, распространит положительные отзывы о вашей компании и, в конечном итоге, создаст и укрепит вашу лояльность клиентов.

Примечание редактора: эта статья была первоначально опубликована в 2014 году и обновлена ​​до 2021 года.

Дж. Т. Риптон — бизнес-консультант и писатель-фрилансер из Тампы.JT писал для таких компаний, как T-Mobile и других. Вы можете следить за ним в Twitter @JTRipton.

Удержание клиентов

против лояльности клиентов: в чем разница?

Самые успешные владельцы бизнеса используют все ресурсы, которые у них есть, для поддержания и развития своей деловой книги. Постоянные клиенты — это, пожалуй, ваш самый ценный ресурс, но только в том случае, если вы можете их активировать.

В чем разница между удержанием клиентов и лояльностью клиентов?

Разница между удержанием клиентов и лояльностью клиентов больше, чем разница в словарном запасе.Хотя у них есть некоторые общие черты, удержание и лояльность не могут быть взаимозаменяемыми при описании клиентов.

Удержанный покупатель может покупать у вас снова, а может и не покупать. Когда придет время, они могут пойти с кем-нибудь еще. Их удерживает просто тот факт, что они еще нигде не делали покупки.

Постоянный покупатель будет покупать у вас снова и побуждать других делать то же самое. Это часто приводит к качественным рекомендациям и положительным отзывам из уст в уста. Лояльность выходит за рамки траты денег.Постоянные клиенты поручатся за вас и будут защищать ваш бизнес.

Одно исследование показало, что очень довольные клиенты более чем в пять раз чаще совершают обратную покупку. Помимо высокой доходности покупок, они также почти в семь раз чаще прощают бизнес. Это просто невероятная статистика!

Как известно каждому владельцу малого (среднего или крупного) бизнеса, основой их успеха являются люди, упорно трудящиеся, чтобы сделать клиентов счастливыми. Клиент, который поддерживает ваш бизнес благодаря положительному и менее чем положительному опыту, является по-настоящему лояльным клиентом.То же самое можно сказать и о клиентах, которые рекомендуют вас своим друзьям и присылают вам рефералов.

Как узнать, есть ли у вас постоянный клиент?

Один из способов узнать разницу между удержанием клиентов и лояльностью клиентов — это использовать то, что все потребители видели в тот или иной момент. Выглядит знакомо?

Изображение любезно предоставлено QuestionPro

Этот опрос является примером простого, но эффективного показателя Net Promoter Score (NPS). Компании и предприятия используют NPS, чтобы узнать, как клиенты воспринимают их бизнес.

Хотя может показаться, что большинство людей оценивают вас примерно на 7/8, это было бы хорошо, но эти клиенты не недовольны и не в восторге. Здесь разница между удержанием клиентов и их лояльностью. Клиенты, оценивающие вашу компанию на 9/10, являются «промоутерами», вашими самыми лояльными клиентами. Эти люди будут защищать ваш бизнес без вашего ведома.

Изображение любезно предоставлено QuestionPro

Те, кто поставит вам оценку от 0 до 6, могут предоставить ценные отзывы.Большинству людей бывает трудно услышать конструктивную критику, но для бизнеса эта информация может иметь большое значение для вашей прибыли. Что вы могли бы сделать лучше, чтобы помочь им? Эта информация может не означать, что эти клиенты когда-либо перейдут с 0 на 10, но она может помочь подтолкнуть клиента, который оценивает вас на 7 или 8, в категорию промоутера.

Как взять клиента и превратить его в постоянного клиента?

Одним из недостатков простоты опроса NPS является то, что он не позволяет клиентам подробно описать , почему они проголосовали именно так.Узнать «почему» сейчас как никогда важно, ведь у каждого неудовлетворенного покупателя есть бесчисленные варианты.

«Почему» выяснить труднее, но оно того стоит. Возможно, вам придется провести личную беседу один на один, чтобы узнать подробности. Например, ваши клиенты могут сказать, что они хотят, чтобы ваши маркетинговые электронные письма были более полезными и в меньшей степени касались продажи, и это то, что вы можете исправить. Если они посчитали, что вы звоните слишком много или недостаточно, вы можете работать с этим.

С ответами на эти вопросы и другой информацией, например о том, предоставили ли эти клиенты вам отзывы, направили ли вам рекомендации и участвовали ли они в ваших маркетинговых коммуникациях, у вас будет список ваших постоянных клиентов.

Как мне активировать моих постоянных клиентов, чтобы помочь моему реферальному бизнесу?

Этот последний вопрос может быть самым актуальным для владельцев бизнеса. Если постоянный клиент кричит о вашей компании с крыш, вам больше нечего делать, кроме как поблагодарить его.

Но часто это не происходит без подсказки. Имейте в виду, что даже лояльные клиенты не всегда осознают влияние рефералов на ваш бизнес. В большинстве случаев лучший способ получить помощь в вашем реферальном бизнесе — это спросить.Да, это звучит просто, но с вашей стороны требуется немного усилий, и это того стоит для вашего бизнеса.

Ознакомьтесь с сообщениями, найденными здесь и здесь, для получения более подробной информации и идей по привлечению этих постоянных клиентов и правильному получению от них рекомендаций.

Итог: убедитесь, что вы подключаетесь к своей сети счастливых клиентов для получения рекомендаций.

Используйте всю мощь своей сети.

Знание разницы между удержанием клиентов и их лояльностью означает, что вы не упустите возможности в рамках существующей сети.Клиенты, которые уже знают вашу ценность и могут лично рассказать о том, насколько вы хороши в работе, позволяют вам мгновенно выделиться из толпы.

Для многих компаний или маркетологов все это легче сказать, чем сделать. Если вам нужна помощь в автоматизации маркетинга или вы хотите узнать больше о том, как это помогает вам оставаться в курсе событий в своей сети, мы готовы помочь.

Неумелое управление лояльностью клиентов

Вкратце об идее

«Обслуживание постоянных клиентов обходится дешевле! Они платят больше, чем другие клиенты, и привлекают новых клиентов из уст в уста! » Эти громкие заявления побудили одного поставщика высокотехнологичных услуг запустить программу лояльности клиентов на сумму 2 миллиона долларов в год.Пять лет спустя компания сделала тревожное открытие: половина из постоянных клиентов из практически не приносила прибыли. А половина из наиболее прибыльных клиентов из однажды купили продукты с высокой маржой, а затем исчезли.

Что случилось? Как показывают недавние исследования, уравнение лояльности и рентабельности на удивление слабое и сложное. Не все постоянные клиенты являются прибыльными, и не все прибыльные клиенты лояльны.

Управление клиентами для обеспечения лояльности не означает автоматического управления ими для получения прибыли.Чтобы укрепить связь лояльности и прибыльности, вы должны управлять обоими — одновременно.

Идея на практике

Пересмотр требований о лояльности клиентов

Исследование 16 000 клиентов четырех компаний показало удивительные результаты:

Измерьте лояльность — точно

Если связь лояльности и прибыльности настолько слабая, стоит ли отказываться от программ лояльности? Нет: проблема не в программах; это грубые методы, используемые для измерения и прогнозирования лояльности.Многие инструменты генерируют опасно неточную информацию. Пример:

Метод RFM (недавность, частота и денежное выражение) игнорирует темп — время между покупками — поэтому компании неверно оценивают вероятность того, что покупатель совершит новую покупку. RFM также основывает денежную оценку на выручке, а не на прибыльности. Когда клиенты покупают только продукты с низкой маржой, их обслуживание может стоить больше, чем получаемый ими доход. Результаты? Компании преследуют неправильных клиентов и пренебрегают правильными.

Компаниям нужна лучшая система измерения, основанная на моделировании «история событий».Пример:

Комбинируя темп со средней прибылью, которую клиенты получают в типичные периоды покупок, подход на основе истории событий позволяет маркетологам разрабатывать эффективные стратегии лояльности для каждого покупателя .

Создавайте стратегии лояльности

После измерения прибыльности клиентов и прогнозирования того, как долго они будут оставаться лояльными, определите, к какой из этих четырех категорий они подходят, а затем адаптируйте свои стратегии:

Нам говорят, что лучшие клиенты — лояльные.Их обслуживание дешевле, они обычно готовы платить больше, чем другие клиенты, и часто выступают в качестве устных маркетологов вашей компании. Поэтому завоевывайте лояльность, и прибыль будет поступать так, как ночь следует за днем. Несомненно, именно это заявляют поставщики программного обеспечения CRM и армии консультантов, которые помогают установить их системы. И похоже, что многие руководители бизнеса согласны. Корпоративные расходы на программы лояльности стремительно растут: например, 16 крупнейших розничных торговцев Европы в совокупности потратили более 1 миллиарда долларов в 2000 году.Действительно, за последние десять лет евангелие лояльности клиентов повторялось так часто и так громко, что бросать ему вызов кажется почти безумием.

Но именно это и начинают делать некоторые из первых верующих движения за лояльность. Возьмем случай с одним американским поставщиком высокотехнологичных корпоративных услуг, который мы изучили. Еще в 1997 году эта компания разработала тщательно продуманную схему калькуляции затрат, чтобы отслеживать эффективность своих недавно созданных программ лояльности. Схема измеряла не только прямые затраты на продукт для каждого покупателя, но и все связанные с этим расходы на рекламу, услуги, продажи и организационные расходы.После пяти лет работы по схеме компания смогла определить прибыльность каждого из своих счетов с течением времени. Руководителям было любопытно узнать, какую отдачу они получают от своих ежегодных вложений в лояльность клиентов в размере 2 миллионов долларов.

Ответ застал их врасплох. Около половины тех клиентов, которые совершали регулярные покупки в течение как минимум двух лет и поэтому были обозначены как «лояльные», едва получали прибыль. И наоборот, около половины самых прибыльных клиентов были мошенниками, купившими большое количество продуктов с высокой маржой за короткое время, прежде чем полностью исчезнуть.

Результаты нашего исследования перекликаются с опытом этой компании. Мы изучали динамику лояльности клиентов, используя клиентские базы данных четырех компаний. Помимо высокотехнологичного поставщика корпоративных услуг, мы изучали крупную компанию по доставке товаров по почте в США, французскую розничную торговлю продуктами питания и немецкую брокерскую фирму. В совокупности эти данные позволили нам сравнить поведение, выручку и прибыльность более 16 000 индивидуальных и корпоративных клиентов за четырехлетний период.

Мы обнаружили, что связь между лояльностью и прибыльностью намного слабее и тоньше, чем утверждают сторонники программ лояльности. В частности, мы обнаружили мало или совсем не обнаружили доказательств того, что клиенты, которые постоянно покупают у компании с течением времени, обязательно дешевле в обслуживании, менее чувствительны к цене или особенно эффективны при привлечении нового бизнеса.

Действительно, в свете наших выводов многим компаниям придется пересмотреть методы управления программами лояльности клиентов.Вместо того, чтобы сосредотачиваться только на лояльности, компаниям придется найти способы измерить взаимосвязь между лояльностью и прибыльностью, чтобы они могли лучше определять, на каких клиентах сосредоточиться, а на каких игнорировать. Здесь мы представляем один из способов сделать это — новую методологию, которая позволит менеджерам гораздо точнее, чем большинство существующих подходов, определять, когда отпустить данного клиента, и таким образом значительно повысить отдачу от своих инвестиций в лояльность. Мы также обсудим стратегии управления отношениями с клиентами, которые имеют разные профили прибыльности и лояльности.Однако давайте начнем с пересмотра свидетельств связи между лояльностью и прибыльностью.

Пригодна ли лояльность?

Чтобы ответить на этот вопрос, мы изучили взаимосвязь между долголетием клиентов и прибылью компаний. Мы ожидали найти положительную корреляцию, поэтому наш реальный вопрос заключался в том, насколько она будет сильной. Идеальная корреляция (то есть 1) означала бы, что маркетологи могли бы с уверенностью предсказать, сколько денег можно будет заработать от удержания клиентов.Чем слабее корреляция (чем ближе она была к нулю), тем слабее была связь между прибылью и сроком службы клиентов.

Результаты вряд ли можно было назвать убедительным подтверждением мантры лояльности. Связь была от слабой до умеренной во всех четырех исследованных нами компаниях с коэффициентами корреляции 0,45 для продуктового ритейлера, 0,30 для поставщика корпоративных услуг, 0,29 для фирмы прямого маклера и всего 0,20 для компании, занимающейся доставкой по почте.

Но скрывала ли слабость общей корреляции между прибыльностью и долголетием какую-либо правду в конкретных утверждениях о преимуществах постоянных клиентов? Чтобы выяснить это, мы проверили три утверждения, которые обычно выдвигаются сторонниками лояльности, те, с которых мы начали в начале этой статьи: что постоянные клиенты обходятся дешевле, чтобы их обслужить, что они готовы платить больше за определенный набор товаров и что они действуют как эффективные продавцы продуктов компании.Мы проверили каждую из этих гипотез для всех четырех компаний, изучив несколько групп клиентов в каждой, которые начали вести бизнес в одно и то же время, отслеживая прибыльность каждого члена каждой группы. Таким образом, мы увидели, как модели покупок этих клиентов и уровень обслуживания, предоставляемого им компаниями, менялись с течением времени.

Утверждение 1: Обслуживание постоянных клиентов обходится дешевле.

Многие сторонники инициатив лояльности утверждают, что лояльные клиенты платят по своему усмотрению, потому что первоначальные затраты на их привлечение амортизируются за счет большого количества транзакций.Но, конечно, этот аргумент предполагает, что клиенты получают прибыль в этих сделках. Более правдоподобный аргумент в пользу связи между лояльностью и снижением затрат может быть основан на идее, что лояльные клиенты будут лучше знакомы с процессами транзакций компании. Поскольку им требуется меньше рук, компании будет дешевле иметь с ними дело. Например, лояльные — и, следовательно, опытные — заказчики программных продуктов должны иметь возможность решать проблемы в интерактивном режиме, не прибегая к прямому вмешательству технического помощника.

Однако наш анализ не дает никаких доказательств в поддержку этого аргумента. Безусловно, верно, что внутри любой компании ежемесячные расходы на поддержание отношений с отдельным клиентом — не только для фактических транзакций, но и для связи посредством рассылки, телефона и т. Д. — сильно различаются, иногда в 100 раз. или больше. Но ни в одной из четырех отслеживаемых нами компаний управление постоянными клиентами постоянно обходилось дешевле, чем краткосрочные.Фактически, единственная сильная корреляция между долголетием клиентов и затратами, которую мы обнаружили — у поставщика высокотехнологичных корпоративных услуг — предполагает, что обслуживание лояльных и предположительно опытных клиентов на самом деле обходится дороже.

Этот последний вывод не беспрецедентен. Существует значительный объем академических исследований, документально подтверждающих зачастую низкую прибыльность постоянных клиентов в отраслях B2B. Эти клиенты, которые почти всегда ведут бизнес в больших объемах, знают свою ценность для компании и часто используют ее для получения премиальных услуг или скидок.В самом деле, мы обнаружили, что, стремясь угодить постоянным клиентам, поставщик корпоративных услуг разработал индивидуальные веб-сайты для каждого из своих 250 основных клиентов. Одним нажатием кнопки эти клиенты могли получить индивидуальное обслуживание от специализированных отделов продаж и обслуживания. Содержание этих групп, не говоря уже о веб-сайтах, обходилось компании в 10 миллионов долларов в год.

Что нас больше удивило, так это слабость корреляции между лояльностью клиентов и более низкими затратами в трех других компаниях, где мы ожидали, что со временем затраты на обслуживание будут снижаться.Например, в компании, занимающейся доставкой по почте, казалось разумным предположить, что давние, опытные посетители могут быть счастливы переключить свои покупки с телефона на веб-сайт компании, что значительно снизит расходы на связь. Тем не менее, соотношение затрат на коммуникацию к продажам для постоянных клиентов этой компании почти не отличается от того, что для новых клиентов; в обоих случаях потребовалось чуть больше шести центов (6,3 цента против 6,5 цента, если быть точным), потраченных на маркетинговые коммуникации, чтобы обеспечить объем продаж в один доллар.Оказалось, что клиенты, которые обрабатывали свои заказы через веб-сайт, ожидали более низких цен, что компенсировало любую экономию средств, которую компания могла получить за счет использования более дешевого канала. Разница между соотношением затрат и продаж для недавних и постоянных клиентов французской продуктовой сети и немецкой брокерской фирмы также оказалась меньше, чем мы ожидали. В этих компаниях покупатели тоже чего-то ждали взамен своей лояльности.

Эти результаты показывают, что, по крайней мере, связь между лояльностью и более низкими затратами зависит от отрасли.Несомненно, есть отрасли, в которых обслуживание самых старых клиентов обходится дешевле, но, как мы показали, есть и другие, в которых удовлетворять их дороже.

Утверждение 2: Постоянные покупатели платят более высокие цены за тот же набор товаров.

Если лояльность не обязательно снижает затраты, возможно, она приносит доход. Многие сторонники движения за лояльность утверждают, что клиенты, которые придерживаются одной компании, делают это, потому что цена перехода к другому поставщику слишком высока.Следовательно, они будут готовы платить более высокие цены до определенного момента, чтобы избежать переключения.

Этот аргумент звучит разумно, но логический вывод не так очевиден, а именно: если лояльные клиенты заслуживают внимания, потому что они будут платить более высокие цены, то компании будут назначать им более высокие цены. Это казалось нам крайне неправдоподобным в большинстве корпоративных контекстов, где клиенты регулярно гарантируют более частые покупки в обмен на более низкие цены. Но мы думали, что он может описать многие потребительские рынки.Например, клиенты, осуществляющие доставку по почте, вполне могли бы заплатить немного больше за использование каталога, в котором они могли бы сориентироваться. Действительно, в некоторых отраслях нормой является взимание более высокой платы с постоянных клиентов. Компании, выпускающие кредитные карты, обычно заманивают клиентов обещаниями низких начальных процентных ставок, чтобы потом их поднять.

Как мы и ожидали, свидетельство поставщика корпоративных услуг не подтвердило это утверждение: постоянные клиенты постоянно платили более низкие цены, чем новые клиенты — на 5–7% ниже, в зависимости от категории продукта.Что было удивительно, так это то, что мы не нашли доказательств того, что такие лояльные клиенты платили более высокие цены в потребительском бизнесе. Действительно, мы обнаружили, что, как и корпоративные клиенты, потребители также ожидают и получают ощутимые выгоды за счет своей лояльности. Например, в компании, занимающейся доставкой по почте, выяснилось, что постоянные покупатели фактически платили на 9% меньше, чем недавние покупатели за одну категорию товаров. Во французской продуктовой сети не было существенной разницы в ценах на продукты какой-либо категории. В этом случае любая готовность лояльных клиентов платить более высокие полочные цены, вероятно, сводилась на нет из-за скидок, которые многие получали за использование карт лояльности, на которые они имели право.В брокерской конторе со всех клиентов взималась одинаковая плата — процент от объема их торговли — независимо от их истории с компанией.

В целом, похоже, что постоянный клиент — будь то корпоративный или потребительский — на самом деле более чувствителен к цене, чем случайный. Это явление можно объяснить рядом теорий. Во-первых, лояльные клиенты обычно лучше осведомлены о предлагаемых товарах и могут лучше оценить их качество. Это означает, что они могут разработать надежные справочные цены и лучше судить о стоимости, чем отдельные покупатели.Это определенно было очевидным в компании, занимающейся доставкой по почте; лояльные клиенты обычно выбирают более дешевые альтернативы продукции — скажем, более дешевый блендер — в каталогах, чем те, кто менее знаком с компанией.

Возможно, более фундаментальным является тот факт, что клиенты, похоже, сильно негодуют на компании, которые пытаются нажиться на лояльности. Опросы постоянно показывают, что потребители считают, что лояльные клиенты заслуживают более низких цен. Это вполне может объяснить, почему телекоммуникационные компании США, которые обычно предлагают клиентам специальные предложения сначала только для того, чтобы поднять цены позже, все испытывают высокий уровень оттока клиентов.Наконец, в наши дни просто невозможно избежать дифференциации цен на какое-либо время. Вспомните, как близко Amazon подошла к уничтожению своего бренда, когда попыталась назначить разным покупателям одни и те же DVD-диски по разным ценам.

Претензия 3: Постоянные клиенты продают компанию.

Идея о том, что более частые клиенты также являются самыми сильными защитниками вашей компании, очень привлекает маркетологов. Сарафанный маркетинг, конечно, в высшей степени эффективен, и многие компании оправдывают свои вложения в программы лояльности, стремясь получить прибыль не столько от лояльных клиентов, сколько от новых клиентов, которых они привлекают.

Чтобы проверить, действительно ли постоянные клиенты французской продуктовой сети более эффективные маркетологи, чем нечастые, мы задали выборке клиентов компании два вопроса. Во-первых, чтобы оценить масштабы пассивного устного маркетинга, мы поинтересовались, называли ли они компанию, когда их просили порекомендовать конкретного продавца продуктовых магазинов. Затем, чтобы измерить уровень активного устного маркетинга, мы спросили, рассказывали ли они когда-нибудь спонтанно друзьям или семье о положительном опыте работы с компанией.Затем мы определили фактический уровень лояльности каждого клиента, измеренный по его или ее зарегистрированному покупательскому поведению (то есть, как часто, сколько и сколько различных видов товаров было приобретено). Наконец, мы запросили их собственную субъективную оценку лояльности, их «установочную лояльность» в телефонном опросе, в ходе которого мы спросили их, чувствуют ли они лояльность к компании, насколько они довольны ею и заинтересованы ли они в переходе на другую компанию. в другую компанию.

В целом связь между долголетием клиентов и склонностью к выходу на рынок из уст в уста была не такой уж сильной.Но когда мы посмотрели на отношение и фактическую лояльность по отдельности, результаты оказались интригующими. Покупатели продуктовой сети, получившие высокие оценки по обоим показателям лояльности, на 54% чаще были активными маркетологами из уст в уста и на 33% чаще были пассивными маркетологами из уст в уста, чем те, кто получил высокие баллы только по поведенческой лояльности. Результаты опроса клиентов поставщика корпоративных услуг дали аналогичные, хотя и менее впечатляющие результаты: клиенты, которые демонстрировали высокий уровень как поведенческой, так и установочной лояльности, на 44% чаще были активными маркетологами и на 26% чаще были пассивными. устные маркетологи.

Чтобы определить истинных апостолов, компаниям необходимо судить о клиентах не только по их действиям.

Хотя, возможно, неудивительно, что люди, которые более позитивно отзываются о компании, также с большей вероятностью будут продавать другим о компании, наши выводы важны для менеджеров по лояльности, потому что большинство из них измеряет лояльность исключительно на основе покупательского поведения и не проводит опросы отношения как у нас. Но если менеджеры вкладывают средства в программу лояльности из-за предполагаемых маркетинговых преимуществ, то они смотрят на потенциально вводящий в заблуждение индикатор.Покупатели вполне могут покупать все свои продукты в одном и том же супермаркете по инерции и удобству. Чтобы определить истинных апостолов, компаниям необходимо судить о клиентах не только по их действиям.

Как понять, когда терять клиента

Наши эмпирические данные однозначны. Связь между лояльностью и прибылью слабее, чем ожидалось, и ни одно из обычных оправданий вложения в лояльность не выдерживает проверки. Но это не значит, что мы считаем, что вложения в лояльность обречены.По нашему мнению, причина слабой связи между лояльностью и прибылью во многом связана с грубостью методов, которые в настоящее время использует большинство компаний, чтобы решить, поддерживать или нет отношения с клиентами.

Самый распространенный способ сортировки клиентов — выставить им баллы в зависимости от того, как часто они совершают покупки и сколько тратят. Многие инструменты делают это; один из наиболее распространенных называется RFM (что означает недавность, частота, и денежное значение ).В частности, компании, занимающиеся доставкой по почте, в том числе и компания, включенная в наше исследование, полагаются на этот инструмент, чтобы оценить, заслуживают ли отношения с клиентами дальнейших инвестиций.

Чтобы понять, как работают RFM и подобные методы, для простоты представим, что компания фокусируется только на двух измерениях: давности и частоте покупок. Эта компания измеряет новизну, узнавая из своей базы данных, покупал ли клиент что-либо в течение последних шести месяцев, между шестью месяцами и годом назад или более года назад, присваивая более высокий балл, чем более недавняя покупка.Затем он измеряет, как часто покупатель совершал покупки в каждом из этих трех периодов времени — дважды или больше, один раз или никогда — присваивая оценку аналогичным образом. Затем он складывает два результата вместе. В целом, чем больше товаров покупает клиент и чем позже совершаются транзакции, тем выше общий балл и тем больше ресурсов компания тратит на человека. На практике многие компании ставят оценку в пользу новизны.

К сожалению, наше исследование компании, занимающейся доставкой по почте, показывает, что подходы к оценке такого рода приводят к значительным чрезмерным инвестициям в потерявших клиентов.Взгляните на боковую панель «Стоимость удержания клиентов». Он отображает прибыль, полученную от одного определенного сегмента клиентов — тех, кто, как выяснилось, покупал очень интенсивно в течение короткого периода, а затем никогда больше. Прибыль от этих клиентов отслеживалась в течение 36 месяцев — все это время компания относилась к ним как к активным клиентам, потому что их первоначальный большой объем покупок сохранял их высокие оценки RFM даже после того, как они прекратили покупать. Как видно из графика, компания начала нести убытки по этим клиентам примерно через 20 месяцев.По нашим оценкам, общие убытки компании от подобных неправомерных вложений составили около 1 миллиона долларов в год.

Так почему же RFM — такой плохой способ измерения лояльности? Одна из проблем состоит в том, что модели покупательского поведения для часто покупаемых товаров сильно отличаются от моделей поведения для нечасто покупаемых товаров. Но RFM не может их различить, то есть игнорирует темп взаимодействия с клиентом, время между каждой покупкой. Чтобы понять важность управления темпами, представьте, что у вашей компании есть два гипотетических клиента — г-н.Смит и мисс Джонс, которые начинают покупать товары в первый месяц. В течение первого года они покупают по разным ценам: Смит покупает через короткие промежутки времени, делая покупки снова во второй, шестой и восьмой месяцы, тогда как Джонс требуется гораздо больше времени, чтобы купить снова, ожидая полных семи месяцев, прежде чем она совершит покупку. снова в восьмом месяце.

Простая RFM-оценка может предположить, что Смит, вероятно, будет более лояльным, чем Джонс — его покупки более частые и недавние и, следовательно, более заслуживающие вложений.Но оценка RFM не учитывала бы тот факт, что Смит обычно что-то покупает в среднем каждые 2,3 месяца, и все же к 12 месяцу он ничего не покупал в течение четырех месяцев. Джонс тоже ничего не покупал уже четыре месяца. Но обычно она ничего не покупает в течение семи месяцев, так что она находится в пределах своего исторического диапазона. Исходя из этого, вероятность того, что Джонс купит в будущем, на самом деле выше, чем для Смита, поэтому она, скорее всего, будет беспроигрышной ставкой для дальнейших инвестиций.

Модель покупательского поведения, которую мы здесь описываем, является частным случаем «моделирования истории событий», статистического метода с долгой и надежной историей. Как и большинство статистических моделей, он рассчитывает вероятность того, что какое-то событие в будущем произойдет, на основе статистических закономерностей, наблюдаемых теоретически или эмпирически в прошлом. Другими примерами моделирования истории событий являются возникновение ураганов с течением времени и повторение болезней среди населения. В нашем случае «событие» — это покупка, и прошлые модели взяты из эмпирических данных, которые наши четыре компании собрали в своих клиентских базах данных.

Существуют более и менее сложные способы использования модели истории событий для вычисления вероятности того, что покупатель продолжит покупать. Но в простейшей форме формула t n , где для Смита в нашем примере n — это количество покупок, которые он совершил за весь период времени (в данном случае за весь год), а t — это доля периода, представленная временем между его первой и последней покупкой.

Давайте воспользуемся формулой для оценки вероятностей того, что Смит и Джонс останутся активными, то есть продолжат совершать покупки.Смит сделал четыре покупки, последняя из которых была в восьмом месяце, поэтому n равно 4, а t равно 8 ÷ 12 или 0,6667. Таким образом, вероятность того, что Смит останется активным, равна (0,6667) 4 , или 0,198. Другими словами, вероятность того, что Смит продолжит покупать, составляет около 20%. Джонс также совершила свою последнюю покупку в восьмом месяце, поэтому ее t тоже составляют 0,6667, но она купила только дважды, поэтому ее вероятность составляет (0,6667) 2 , или 0,444, почти 45%. Таким образом, вероятность того, что Джонс останется активным клиентом, более чем в два раза выше, чем Смит.В отличие от RFM, этот подход особенно хорош для прогнозирования того, насколько быстро упадет покупательная активность клиентов, поскольку вероятность их активности в будущем резко падает со временем, поэтому он явно может предотвратить чрезмерные инвестиции в прибыльных, но нелояльных клиентов. .

На практике, конечно, наши расчеты намного сложнее, чем в предыдущем примере, и могут учитывать любое количество переменных, включая демографические данные, сумму расходов и тип приобретенных продуктов. 1 Имея достаточно исторических данных, мы можем оценить вероятность следующей покупки в нескольких будущих периодах времени. Но независимо от того, насколько сложным является программное обеспечение, которое компания использует для выполнения математических расчетов, анализ очень легко реализовать, поскольку все такие вероятностные модели зависят всего от трех простых частей информации, которые хранятся в любой базе данных клиентов: когда покупатель совершил первую покупку. время? Когда она покупала последний раз? и когда она сделала промежуточную покупку?

Второй главный недостаток таких методов оценки, как RFM, состоит в том, что компонент денежной стоимости почти всегда основан на выручке, а не на прибыльности.Например, компания, занимающаяся доставкой по почте, классифицирует доход, полученный от клиента, по следующим четырем категориям: 50 долларов или меньше, от 51 до 150 долларов, от 151 до 300 долларов и более 300 долларов. Но решение продолжать инвестировать в отношения с клиентами должно основываться на прибыльности клиентов, а не на доходах, которые они генерируют. Стоимость обслуживания клиентов, которые покупают только небольшие партии товаров с низкой маржой, могут превышать доход, который они приносят. Оказалось, что этот профиль полностью подходит для 29% клиентов компании, занимающейся доставкой по почте.

Таким образом, вместо того, чтобы смотреть на доход, нам нужно будет включить прибыльность в наш расчет вероятности. В частности, нам нужна оценка средней прибыли, полученной от каждого покупателя за любой типичный период покупки. Для Смита и Джонса это средний показатель ежемесячной прибыли, но выбор периода времени обычно определяется естественным циклом покупок в отрасли. В бизнесе доставки по почте маркетологи мыслят месяцами или кварталами. В рознице период — неделя.

Оценку рентабельности за период нетрудно получить, особенно в сегодняшнюю эпоху, насыщенную информацией. Например, наш корпоративный поставщик высокотехнологичных услуг легко смог рассчитать историческую прибыльность каждого из своих клиентов на основе данных о продажах, а мы смогли рассчитать прибыльность отдельных клиентов для других компаний, которые мы изучали. Чтобы оценить будущую прибыльность клиента, вы просто умножаете его среднюю периодическую прибыль на число, которое мы рассчитали ранее, то есть вероятность того, что клиент будет по-прежнему активен в конце этого периода.

Чтобы увидеть, как это работает, рассмотрим, как простая версия нашего подхода может помочь поставщику высокотехнологичных корпоративных услуг решить, стоит ли и как инвестировать в два постоянных взаимодействия с клиентами в течение следующего года. На основе данных о продажах провайдер определяет, что первая учетная запись, Adam Incorporated, приносила среднюю прибыль в размере 5500 долларов в квартал за последние два года, а вторая учетная запись, Eve Limited, приносила среднюю прибыль в 1000 долларов. Используя эту формулу, мы оцениваем вероятность того, что Adam Incorporated останется активным, составляет 85% в первом квартале, 60% во втором, 35% в третьем и только 22% в четвертом.Вероятность Eve Limited лишь немного ниже, начиная с 80% в первом квартале и снижаясь до 50%, 27% и 15% в последующих кварталах. Для каждой учетной записи мы теперь умножаем показатель вероятности для каждого периода на историческое среднее значение прибыли, и сумма этих вычислений дает нам предполагаемую прибыль в долларах для каждого клиента в следующем году.

Оба счета явно прибыльны: Adam Incorporated, вероятно, принесет 11 110 долларов, а Eve Limited — 1720 долларов.Но сколько компании следует инвестировать в поддержание каждого отношения, чтобы оно действительно дало результаты? Учитывая, что посещение всего отдела продаж обходится нашей компании в 5 000 долларов, а посещение одного продавца обходится в 2 000 долларов, очевидно, что Adam Incorporated заслуживает полного обращения. Eve Limited, однако, не заслуживает ни единого посещения. Если учетная запись остается активной, это, безусловно, хорошие новости, но наша компания не стоит тратить время на погоню за продажей. Даже лояльные и прибыльные клиенты не всегда заслуживают внимания.

При тестировании на реальных базах данных клиентов наш подход дал детальную картину взаимосвязи между прибыльностью и лояльностью. Около 40% прибыльных клиентов сервис-провайдера оказались не заслуживающими внимания и вряд ли будут покупать что-либо в будущем, и почти такой же процент лояльных клиентов оказался убыточным. Полностью 30% оказались ни прибыльными, ни лояльными. (См. Наши результаты для всех четырех компаний в таблице «Какие клиенты действительно прибыльны?»).

Какие клиенты действительно прибыльны? Когда клиенты отсортированы по их прибыльности и продолжительности жизни, становится ясно, что связь между лояльностью и прибылью отнюдь не гарантирована. Здесь значительный процент постоянных клиентов во всех четырех компаниях приносит лишь минимальную прибыль, тогда как значительный процент краткосрочных клиентов высокоприбыльный. Именно эти сегменты снижают общую корреляцию между лояльностью и прибыльностью.

Какой бы ценной ни была сегментация, еще более ценной является правильная идентификация на индивидуальном уровне. Бесполезно знать, что 60% ваших лояльных клиентов прибыльны, если вы не знаете, каким из них следует ухаживать за каким уровнем обслуживания. Например, у поставщика корпоративных услуг мы смогли предсказать, насколько прибыльным и лояльным будет тот или иной конкретный клиент, с точностью на 30% больше, чем при использовании традиционных методов, таких как RFM. Такая дезинформация имеет высокую цену.Наша компания, занимающаяся доставкой по почте, например, рассылала письма людям, которых должна была игнорировать, игнорируя людей, которых она должна была культивировать, и рассылала людям неправильные материалы.

От измерения к управлению

Итак, каков следующий шаг? Проанализировав прибыльность ваших клиентов и предполагаемую продолжительность их отношений, вы можете отнести каждого из них к одной из четырех категорий, как показано в матрице «Выбор стратегии лояльности». Итак, какие стратегии управления отношениями вы должны применить к различным сегментам? Для клиентов, которые не лояльны и не приносят прибыли — мы называем их «незнакомцами» — ответ прост: выявляйте как можно скорее и ничего не вкладывайте.Но для клиентов из трех других квадрантов выбор стратегии существенно повлияет на прибыльность сегмента.

Выбор стратегии лояльности Когда одновременно рассматриваются прибыльность и лояльность, становится ясно, что к разным клиентам нужно относиться по-разному.

Мы обнаружили, что задача управления прибыльными, но нелояльными клиентами — «бабочками» — это доить их как можно больше за то короткое время, когда они покупают у вас.Мягко-мягкий подход больше подходит для прибыльных клиентов, которые могут быть лояльными — ваших «настоящих друзей». Что касается очень лояльных, но не очень прибыльных клиентов — «ракушек» — акцент должен быть сделан на выяснении того, есть ли у них потенциал потратить больше, чем сейчас.

Превращение настоящих друзей в истинно верующих.

Прибыльные, лояльные клиенты обычно довольны существующими договоренностями. Например, в компании, занимающейся доставкой по почте, мы обнаружили, что они, как правило, возвращали товары по относительно высокой цене, что свидетельствует о том, что они комфортно участвуют в процессах компании.Они также являются постоянными покупателями, покупая их регулярно, но не интенсивно с течением времени.

В управлении этими настоящими друзьями величайшая ловушка — излишнее убийство. Например, в компании, занимающейся каталогами, мы обнаружили, что усиление уровня контактов, например, посредством увеличения количества рассылок, с большей вероятностью оттолкнет лояльных и прибыльных клиентов, чем увеличит продажи. Люди, заваленные почтой, могут выбросить все, даже не глядя. Тем не менее, отправляя меньше писем, они с большей вероятностью будут смотреть на то, что получают.Действительно, компания, занимающаяся доставкой по почте, обнаружила, что ее прибыльные и лояльные клиенты не были среди тех, кто получил больше всего рассылок.

Более того, компаниям необходимо сосредоточиться на поиске способов продемонстрировать чувство преданности своих настоящих друзей, потому что «истинно верующие» — самые ценные клиенты из всех. Например, в продуктовом магазине мы обнаружили, что клиенты, получившие высокие баллы как по фактическим, так и по оценочным показателям лояльности, приносили на 120% больше прибыли, чем те, чья лояльность наблюдалась только посредством транзакций.Это был не просто феномен взаимодействия бизнеса с потребителем: те из клиентов поставщика корпоративных услуг, которые проявляли лояльность как в мыслях, так и в делах, были на 50% прибыльнее, чем те, кто выражал свою лояльность только действиями.

Компании могут делать несколько вещей, чтобы лояльные клиенты чувствовали себя вознагражденными за их лояльность. Французская сеть продуктовых магазинов позволяет постоянным клиентам подписаться на рассылку по электронной почте специальных рецептов, ценовых предложений и т. Д. Это также дает им предпочтительный доступ к сезонным мероприятиям, спонсируемым компанией.Например, они получают эксклюзивный ранний доступ к полугодовым, недельным винным фестивалям, на которых они могут купить многие из лучших вин, которые доступны только в ограниченном количестве. Подобные меры уже оказывают заметное влияние на объемы закупок и прибыльность постоянных клиентов.

Наслаждаясь бабочками.

Следующая по величине группа включает клиентов, которые являются прибыльными, но временными, и в некоторых отраслях промышленности полно таких покупателей. Например, многие из наиболее ценных клиентов прямой брокерской компании были так называемыми «движущими силами», инвесторами, которые часто и в больших объемах торгуют акциями.Сознавая свою ценность как клиентов, эти люди любят искать лучшие предложения и избегают построения стабильных отношений с каким-либо одним поставщиком.

Классическая ошибка при управлении этими счетами заключается в том, что они продолжают инвестировать в них после того, как их активность падает. Любые такие усилия почти всегда тратятся зря; Наше исследование показывает, что попытки превратить бабочек в постоянных клиентов редко бывают успешными — коэффициент конверсии составлял 10% или ниже для каждой из четырех исследованных нами компаний.Поэтому вместо того, чтобы относиться к бабочкам как к потенциальным истинно верующим, менеджерам следует искать способы получить от них удовольствие, пока они могут, и находить подходящий момент, чтобы перестать в них вкладывать средства. На практике это обычно означает краткосрочные жесткие продажи посредством рекламных акций и рассылок, включающих специальные предложения по другим продуктам, — подход, который вполне может раздражать лояльных клиентов. Например, поставщик корпоративных услуг обзванивает тех, кого он определил как бабочек, четыре или пять раз вскоре после их последней покупки, а затем отправляет всего одну прямую почтовую рассылку через шесть-12 месяцев, в зависимости от категории продукта.Если эти коммуникации не приносят результатов, компания полностью прекращает контакты.

Сглаживающие ракушки.

Эти клиенты — самые проблемные. Они не приносят удовлетворительной прибыли от инвестиций, сделанных в обслуживание счетов и маркетинг, потому что размер и объем их транзакций слишком малы. Подобно ракушкам на корпусе грузового корабля, они создают только дополнительное сопротивление. Однако при правильном управлении они иногда могут приносить прибыль.

Первый шаг — определить, заключается ли проблема в небольшом кошельке (клиенты не представляют ценности для начала и за ними не стоит гнаться) или в небольшой доле кошелька (они могут потратить больше, и их следует преследовать).Благодаря современным информационным технологиям, которые позволяют регистрировать модели расходов отдельных лиц, это намного проще, чем когда-то. Наша французская сеть продуктовых магазинов действительно неплохо справляется с этим. Внимательно изучая данные кассовых терминалов о типах и количестве продуктов, которые покупают люди (например, корм для детей или домашних животных), компания получает удивительно надежные оценки размера и доли кошельков отдельных клиентов, которые она уже получила в каждой категории продуктов. . Затем компания может легко определить, какие постоянные клиенты потенциально прибыльны, и предложить им товары, связанные с уже приобретенными, а также некоторые другие товары из, казалось бы, несвязанных категорий.Например, наш поставщик корпоративных услуг может продавать дополнительное программное обеспечение или обновления памяти для ранее проданных систем. Наша компания, занимающаяся доставкой по почте, может отправить каталог для самостоятельной сборки покупателю, который ранее купил кухонный прибор. • • •

Нет единственного правильного способа сделать лояльность прибыльной. Различные подходы будут более подходящими для разных предприятий, в зависимости от профиля их клиентов и сложности их каналов сбыта. Но независимо от контекста, мы считаем, что ни одна компания не должна принимать как должное идею о том, что управление клиентами ради лояльности — это то же самое, что управление ими ради прибыли.Единственный способ усилить связь между прибылью и лояльностью — управлять обоими одновременно. К счастью, технологии ежедневно упрощают эту задачу, позволяя компаниям регистрировать и анализировать часто сложное, а иногда даже извращенное поведение своих клиентов.

Версия этой статьи появилась в июльском выпуске Harvard Business Review за 2002 год.

Как повысить лояльность и удержание клиентов (20 приемов)

Создание стабильной и лояльной клиентской базы не происходит в одночасье, но что делать? Сосредоточение внимания на подходящем подходе к вашим нынешним и будущим клиентам в надлежащей манере гарантирует успех в долгосрочной перспективе.Когда я впервые погрузился в темы поддержки клиентов, лояльности и удержания клиентов; Я думал, что они довольно скучные и их трудно поймать. Однако через некоторое время стало ясно, что сосредоточение внимания на создании устойчивой и лояльной клиентской базы — это то, что очень хорошо окупается в долгосрочной перспективе.

И, как вы увидите в этом подробном руководстве, обслуживание клиентов — это не только помощь вашим клиентам с помощью программного обеспечения для чата, но и гораздо более сложная задача. Давайте углубимся в тему.

Что такое лояльность клиентов и их удержание?

Что в первую очередь приходит в голову, когда вы слышите слова «лояльность клиентов»? Чтобы понять, что такое лояльность клиентов на самом деле, мы должны сначала признать, что существуют разные степени и уровни ее.Эти слова можно расшифровать как ситуацию, когда покупатель действительно предан бренду и отказывается покупать продукцию у других компаний — или, другими словами, он покупает продукцию исключительно у одной компании. Он / она полностью удовлетворен обслуживанием и поддержкой, которые он / она получает за деньги.

Прекрасным примером такой степени лояльности клиентов являются пользователи iPhone. Они не хотят переходить к соревнованиям, поскольку искренне верят в продукт. И, как все мы знаем, они без колебаний убеждают в этом своих друзей.

Когда дело доходит до удержания или удержания клиентов, мы более или менее сталкиваемся со статистикой, которая подскажет нам, как долго определенные клиенты оставались на борту в качестве платежеспособных клиентов.

Но это всего лишь цифры, они не отражают эмоций или реальных проблем, с которыми сталкиваются ваши клиенты.

Может быть, некоторые покупатели слишком консервативны, чтобы пойти куда-то еще, возможно, они не смогли найти вам замену. Но по сравнению с лояльными клиентами те, кто остался, могут не побуждать других покупать у вас почти так же — поэтому, хотя они по-прежнему платят за вас, они также не помогают вам расти.

Очевидно, что повышение уровня удержания клиентов не повредит вам, но вам действительно стоит сосредоточиться на построении прочных отношений со своими клиентами.

Почему лояльность клиентов важна для вашего бизнеса?

Нет необходимости подчеркивать важность лояльности клиентов. Все мы об этом знаем.

Тем не менее, мы чувствуем, что дадим вам несколько очков, которые подтвердят наши слова и дадут вам идеи, которые легче применить к вашему текущему или будущему бизнесу.

  • Стоимость привлечения будет ниже
  • Уровень оттока снизится
  • Ваши рефералы будут естественно приходить
  • Ваша ставка возмещения будет ниже
  • Вы создадите положительную молву
  • Ваши новые продукты будет легче создавать , протестируйте и внедрите
  • Больше повторяющихся заказов
  • Положительные отзывы и отзывы, даже не спрашивая их
  • Естественно, вы могли бы привлечь своих клиентов к вашим усилиям по созданию контента (и бесплатно)
  • Вы почувствуете их поддержку, когда что-то пойдет не так как и ожидалось

Это лишь некоторые из преимуществ, которые в совокупности могут оказать неожиданно сильное влияние на ваш бизнес.

Как рассчитать и измерить лояльность и удержание клиентов

Вычислить эти показатели может быть непросто.

Вам может потребоваться особый способ проверки одного из наиболее важных бизнес-показателей KPI или, возможно, вы просто хотите сообщить о результатах своей работы своему начальнику. В то же время вы не заинтересованы в продолжительных дискуссиях, которые происходят постоянно в отделах маркетинга. Как решить эту проблему?

Создание маркетинговой аналитики часто понимается неправильно.Мы часто гонимся за цифрами, не глядя на бизнес с более высокой точки зрения.

Та же проблема с расчетом лояльности или удержания клиентов. Хотя подсчет удержания — это то, что мы можем измерить количественно, лояльность невозможно отследить, и она не должна входить в наши главные приоритеты.

Почему? Во-первых, это что-то, что связано с нашим поведением и, следовательно, меняется со всеми различными жизненными действиями, которые мы совершаем, поэтому мы не можем отслеживать их с помощью чисел.Во-вторых, сосредоточение внимания на ежедневных задачах, направленных на улучшение вашего продукта, бренда или логистики, в конечном итоге улучшит вашу лояльность, и вы заметите это по увеличению продаж тех же людей, положительным отзывам и неожиданным визитам кого-то, кого вам прислали друзья.

Формула удержания:

Уровень удержания клиентов = ((# клиентов в конце периода — # клиентов, привлеченных в течение периода)) / # клиентов в начале периода)) X 100

Итак, чтобы выразить реальные цифры, если в течение определенного периода времени у вас будет 1000 клиентов и к тому времени появилось 200 новых, а при потере 100 из них вы получите 1100 клиентов, и ваш коэффициент удержания будет подсчитан. следующим образом:

1100–200 = 900

900/1000 = 0.9

0,9 х 100 = 90

Это означает, что коэффициент удержания на следующий период составляет 90%. Но мы еще раз подчеркнем важность различных факторов, которые могут повлиять на это число. Сезонность, новые конкуренты на рынке, скидки для других, текущее положение ваших клиентов в их жизни или, возможно, ваш продукт избыточен для ваших клиентов, поэтому они больше не будут покупать. И это лишь некоторые из них.

Поэтому, если вы решите подсчитать лояльность или удержание клиентов, мы советуем вам внимательно посмотреть на цифры, не делая из них слишком рано выводы.

Что такое хороший уровень удержания клиентов?

Прошу прощения, если вы ожидали здесь точных цифр.

Проблема с сравнительным анализом удержания клиентов заключается в том, что разные компании могут по-разному определять его, а это значит, что для вас это мало что значит.

В целом рекомендуется установить свои ожидания в отношении повторяющихся заказов, естественных отзывов на разных платформах и сосредоточиться на увеличении этих чисел со временем. Прогресс, застой или падение — вот что может случиться.

В каждом сценарии рекомендуется посмотреть, каковы были триггеры этих действий и как можно улучшить. Но прежде чем тратить слишком много времени на анализ, сначала спросите своих (бывших) клиентов, это то, что, как мы обнаружили, помогает лучше всего.

20 лучших тактик для увеличения удержания клиентов и повышения лояльности ваших клиентов

Хотите знать, как повысить лояльность клиентов?

Из того, что вы прочитали, очевидно, что создание базы лояльных клиентов — долгий процесс; следовательно, здесь вы не найдете быстрых выигрышей.

Однако, если вы будете следовать принципам, перечисленным ниже, вы можете быть удивлены их влиянием в долгосрочной перспективе.

Итак, вот наши стратегии удержания клиентов:

1. Реализовать программу лояльности клиентов

Согласно исследованиям, средний человек участвует почти в 15 программах лояльности. Вдобавок к тому, что 75% компаний с ними генерируют положительную рентабельность инвестиций, они также увеличивают коэффициент удержания клиентов на 5%, и если это просто чистая статистика для вас, даже 83% клиентов сами согласились с тем, что эти программы заставляют их продолжать покупать от определенного бренда.

Давайте будем честными, всем нам нравится ощущение «хорошей покупки». Это то, что делает наше подсознание, и оно часто вызывает эти хорошо известные спонтанные решения. Создание программы вознаграждения ваших постоянных клиентов в наши дни просто необходимо. Вот почему мы перечисляем его в первую очередь, потому что его отсутствие может заставить кого-то перейти к одному из ваших конкурентов, даже не задумываясь о качестве реального продукта.

При разработке программы лояльности вы можете рассмотреть множество вариантов, но в целом вам следует все четко объяснить, а также сделать ее интересной и простой в обслуживании.Ниже мы перечисляем некоторые из наиболее известных и используемых типов программ, которые помогут вам повысить лояльность клиентов.

Повысьте лояльность клиентов с помощью:
  • Баллов Программа лояльности
  • Многоуровневая программа лояльности
  • Платная программа лояльности
  • Программа лояльности с возвратом денег
  • Программы расходов
  • Программа Punch

Если вы решите перейти на программу лояльности или улучшить свою текущую, мы рекомендую тщательно выполнять домашнее задание и потратить некоторое время на подготовку.Это предотвратит путаницу, которая часто случается с этими программами.

Создать сообщество всегда легче сказать, чем сделать. Сгруппировать людей в одном месте и заставить их возвращаться, не напоминая им, — мечта любого бизнеса. Есть несколько способов сгруппировать клиентов в одном месте. Лучше всего, когда они сами начинают делиться своим опытом с вашим продуктом или услугами и сами создают ажиотаж. Обычно это сценарий очень небольшого количества онлайн-сообществ, а часто бывает много неактивных.

Форумы

Форумы были чрезвычайно популярны в былые времена, когда зародился Интернет. Они предложили новый способ общения и обмена информацией без личных встреч с другими людьми. Их популярность снизилась с появлением социальных сетей, но они по-прежнему используются нишевыми сообществами.

Использование форума как части вашего онлайн-бизнеса может быть жизненно важным, если у вас есть активная клиентская база с солидным размером. Рекомендуется начинать с малого, с меньшего количества потоков и при необходимости увеличивать размер форумов (по сравнению с другим способом).

  • Пример сообщения на форуме
  • LiveAgent — Создать форум
Группы FB / Slack

Сегодня большинство сообществ проживает в Facebook или Slack. Они часто являются лучшими вариантами, когда дело доходит до конфиденциальности информации, и они часто закрыты, и к ним можно присоединиться только по запросу.

Их преимущество перед форумами в том, что вам нужно меньше людей, меньше обслуживания, и они не будут видны всем, если вы этого не хотите.

FAQ от клиентов, вопросы

Очень популярный способ создания сообщества — создать на своем веб-сайте раздел часто задаваемых вопросов, в котором перечислены лучшие и наиболее важные вопросы, важные для других.Не очень часто подписывать вопросы или проблемы с конкретными людьми, но отображение имени клиента определенно будет чем-то, что большинству из них понравится.

Офлайн-события

Для более индивидуального подхода рекомендуем организовывать оффлайн мероприятия. Будь то неформальная встреча, семинар или презентация , они почувствуют, что вы заботитесь о том, что они могут даже почувствовать как часть вашего бизнеса.

3. Сделайте своих клиентов заметными

Обычно существует барьер между бизнесом и покупателями, который удерживает их позицию в процессе покупки.Компании делают предложения, а клиенты ищут их и совершают покупки. Очень сложно найти бизнес, который вовлекал бы своих клиентов в процессы, фотографии или даже решения.

Почему? Потому что компании стремятся показать себя в продвижении больше, чем преимущества продуктов для клиентов. А если бы они включили самих клиентов, они бы повысили доверие между собой. Клиенты будут доверять компаниям и чувствовать, что они честны, и наоборот, компании выиграют от хороших отзывов и отзывов от них.

Сосредоточьтесь на личных обзорах и тематических исследованиях

Одна вещь, на которой очень важно сосредоточиться на раннем этапе, — это сбор отзывов и их отображение в разных форматах. Мы рекомендуем включить все это в процессы компании и регулярно собирать все естественным образом.

Отзывы и положительные отзывы работают всегда, но отрицательные «работают» даже лучше. Сбалансировать набор тех, которые выгодны для вашего бизнеса, и убедиться, что каждый клиент получает одинаковую поддержку, является обязательным условием для любого бизнеса.

Мы также перечисляем наиболее распространенные способы отображения отзывов клиентов:
  • Отзывы
  • Обзоры (внутренние или внешние)
  • Примеры использования
  • Примеры использования

И не забывайте быть открытыми для своих клиентов, если ваша ниша позволяет это. Выигрыши, неудачи, обновления, анонсы — держите свою аудиторию в курсе.

Вы даже можете использовать HelloBar для отображения новостей. Креативность — ключ к успеху.

4. Повысьте качество обслуживания клиентов

Повышение качества обслуживания клиентов — это то, с чем мы часто переусердствуем, пытаясь создать модные и крутые вещи в контакте с клиентами, а они просто не могут потреблять всю информацию, поэтому уходят.

Повышение качества обслуживания клиентов для нас связано с устранением любых препятствий на пути к покупке.

Мы перечисляем некоторые идеи, которые должны быть неотделимы от вашего бренда и с лучшими практиками веб-сайта.

Дизайн вашего продукта / услуг
  • Упаковка
  • Соблюдение правил бренда
  • Промо-материалы
  • История бренда
  • За бизнес-контентом
Дизайн вашего веб-сайта
  • Цветовая схема
  • Макет
  • Шрифты
  • Стили
Удобство использования вашего сайта
  • Отзывчивость и скрытие элементов на мобильном телефоне
  • Время загрузки и сокращение JavaScript
  • Модель предсказуемой реакции
  • Удобство использования вашего продукта / услуги
  • Приветственное письмо серии
  • Доступное программное обеспечение поддержки клиентов

5.Используйте сегментацию, чтобы предложить персональную поддержку и предложения

Создавать и отправлять массовые кампании по электронной почте или информационные электронные письма легко, но отправка персонализированных предложений небольшой группе конкретных целей занимает больше времени, но более эффективно.

Если вы собираете общую информацию о своих пользователях, которые соответствуют последним правилам GDPR, у вас должна быть информация, которой достаточно для большинства предприятий, чтобы ориентироваться на своих потенциальных клиентов и клиентов.

Все, что вам нужно, это быть умным при использовании этих данных.Например, Hello Bar позволяет настроить таргетинг, который позволяет сегментировать и предлагать персонализированные всплывающие окна людям, которые посещают ваш сайт. Эта функция удобна тем, что вы можете проверить, как определенные группы людей реагируют на различные предложения.

Возможно, вы не захотите отображать всплывающее окно выхода на странице цен, чтобы не отвлекать человека от чтения, но в то же время вы хотите, чтобы он был в сообщениях в блогах, потому что они, как правило, являются обычной страницей выхода для многих сеансов веб-сайта. Все это возможно с такими решениями, и они позволяют вам принимать более обоснованные решения на основе ваших собственных результатов.

6. Попросите клиентов дать честный отзыв

Получение честных отзывов — это явное откровение для вашего бизнеса. Мы говорили о получении обзоров и отзывов, но вы всегда получаете их от своих лучших клиентов.

Однако разговор с теми, кто не всегда удовлетворен, может вызвать серьезные проблемы или другие проблемы, связанные с вашим бизнесом.

Некоторые вопросы, которые вы можете включить в опрос:
  • Насколько вы удовлетворены нашими продуктами / услугами?
  • Есть ли какие-либо препятствия, с которыми вы сталкивались при использовании наших продуктов / услуг?
  • Есть ли другие решения, которые вы бы приветствовали в наших предложениях?
  • Вы бы порекомендовали наши решения своим друзьям? Почему?

Очевидно, что список может быть намного длиннее, и все вопросы должны быть персонализированы для вашего бизнеса.В общем, вам следует искать вопросы, которые будут мотивировать вашего клиента писать реальные и честные отзывы вместо того, чтобы отвечать да / нет. Кроме того, опрос не должен быть слишком длинным.

7. Покажите свой опыт в своей нише

Если вы находитесь в нише, где ваш опыт определяет, способны ли вы обслуживать свою аудиторию, доказательство этого может иметь решающее значение для успеха вашего бизнеса.

Проблема в том, что ваши навыки не воспринимаются кем-то, просто вступающим с вами в контакт.Если вы говорите о том, насколько вы хороши в определенных аспектах своего бизнеса, вы можете легко отвлечь своих клиентов, слишком много рассказывая о своем бизнесе и меньше о помощи им. И это случается на удивление часто.

Итак, как вы можете доказать, что являетесь экспертом в своей отрасли? Наши 4 лучших совета:

Предоставляйте лучший контент и поддержку, чем ваши конкуренты

Вы этого ожидали. Но в то же время это часто игнорируется.

Просто зайдите в Google и введите ключевые слова, которые лучше всего описывают ситуацию, когда кто-то собирается купить какой-либо из ваших продуктов, и поищите там альтернативы.

Google стал умнее, поэтому они все больше и больше вознаграждают за качество, поэтому, если вы сосредоточитесь на предоставлении более качественного контента и предоставлении лучшей поддержки (в данном случае, направляя их на свой веб-сайт), ваш бренд выиграет и будет занимать более высокое место в поисковых системах.

Перед тем, как закрыть браузер, спросите себя:
  • Действительно ли я отвечаю на эти вопросы лучше, чем на других перечисленных веб-сайтах?
  • Действительно ли я размещаю в своем блоге более качественное содержание, которое помогает клиентам принимать решения?
  • Есть ли какие-либо технические проблемы с моим веб-сайтом, которые не позволяют моему отличному контенту получать более высокий рейтинг?

Если на вашем веб-сайте легко ориентироваться, он быстро загружается и не создает препятствий для посетителей, тогда качественный контент в конечном итоге будет преобладать как для клиентов, так и для поисковых систем.

База знаний

Согласно исследованиям, более 50% клиентов предпочитают получать техническую поддержку через базу знаний. И мы можем предположить, что большинству оставшихся клиентов нравится личная поддержка через службу поддержки, чат или колл-центр.

И все же, на большинстве сайтов мы редко встретим базу знаний. В некоторых отраслях, таких как онлайн-программное обеспечение, наличие веб-сайта поддержки, базы знаний или документации является обязательным. Но эти стандарты почти не смещаются в сторону менее модных и менее ориентированных на Интернет отраслей, и именно в этом ваша возможность.

LiveAgent — База знаний
Инструкции / учебные пособия / другие сообщения

По сравнению с предыдущим советом, обучающие программы и руководства представляют собой хорошо известные и часто используемые тактики, которые работают.

Популярные руководства включают:
  • Как пользоваться вашим продуктом / услугой
  • Каковы преимущества продукта / услуги
  • Как решить проблему с помощью вашего продукта / услуги

Знаете ли вы, что лучше? Существует ОГРОМНОЕ количество типов сообщений, из которых вы можете выбирать.Посты с практическими рекомендациями — это всего лишь одна из тактик, которую вы можете использовать, поэтому не нужно привыкать к одному типу и проявлять творческий подход.

В нашем специальном списке:
  • Открытое письмо
  • Аналитический пост
  • Последние новости
  • Раскрытие знаменитостей
  • Отчет о вызове
  • Спорный пост
  • Информационный пост
  • Редакционный пост
  • Расширенный пост
  • Пояснительный пост
  • Сообщение с часто задаваемыми вопросами
  • Сообщение гадалки
  • Историческое сообщение
  • Как сделать
  • Вдохновляющее сообщение
  • Руководство для ленивых
  • Извлеченные уроки
  • Список сообщений
  • Малоизвестный пост
  • Сообщение разорения мифов
  • Сообщение о рассуждении
  • Сообщение с результатами
  • Сводка новостей
  • Сообщение о социальном доказательстве
  • Сообщение об успехе
  • Сообщение с лучшими статистическими данными
  • Ultimate Guide
  • Сообщение с предупреждением / ошибками
  • Сообщение о том, что произошло
YouTube канал

И последнее, но не менее важное: есть ваш канал на YouTube.Некоторые исследования показывают, что в 2017 году использование видео увеличилось на 17%.

Безумие, правда? Этот 21 век меняет то, как люди используют эту технологию, и мы можем верить, что люди будут продолжать меньше читать и больше потреблять видео.

Даже если мы считаем, что хорошо написанное руководство в большинстве случаев лучше, мы не можем помешать людям проводить больше времени на видео.

Итак, если вы все еще не открыли свой канал на YouTube, возможно, это последний обратный отсчет для вас. Вы можете использовать практически тот же список типов сообщений и переносить их в видеоконтент.

Пожалуйста, публикуйте только те видео, которые представляют ценность для вашей аудитории, сегодня в Интернете слишком много бесполезных видео.

8. Реализуйте запросы ваших клиентов

Независимо от того, есть ли у вас простое решение или сложное, вы получите хотя бы некоторое количество запросов на улучшение или расширение ваших текущих предложений. Вы могли слышать это:

«Не могли бы вы добавить товар XYZ в свой каталог? У вашего конкурента он есть в списке, но я хочу продолжать покупать здесь.”

Не могли бы вы добавить функцию XYZ в ваше программное обеспечение? У нашей компании должно быть. Если нет, мы можем переключиться на другое решение ».

Большинство запросов имеют похожую формулировку и довольно токсичны.

Как они могут быть токсичными, если они от ваших собственных клиентов? Хороший вопрос.

Большинство проблемных клиентов, как правило, просят огромных скидок, особых запросов на улучшения или нуждаются в дополнительной поддержке по сравнению с постоянными клиентами. Вы определенно слышали о правиле 80/20, и в большинстве случаев вам следует игнорировать эти запросы, если это не разрушит ваш бизнес.Но в долгосрочной перспективе не стоит сосредотачиваться на этих клиентах.

Если вы еще не читали, рекомендуем книгу ПЕРЕРАБОТКА. Одна глава посвящена этой проблеме.

Слушание в действии

Первый из наших советов — это слушать на практике. Бессмысленно тратить месяцы на обсуждение с клиентами одной функции, которой не хватает в вашем предложении. Лучше всего всегда отвечать решением, и вы можете извлечь выгоду из воздействия, которое оно может принести. Если вы напишете большое объявление или воспользуетесь им в своей рекламе, это вам никогда не повредит.

Рекомендуем ориентироваться только на те запросы, которые часто повторяются в течение определенного периода времени.

Бесполезно выполнять каждый запрос, и это может вызвать проблемы с расстановкой приоритетов.

Уменьшить болевые точки

Если в вашем бизнесе есть слабые места, которые регулярно приводят к потере клиентов или негативным отзывам, вам следует исправить их, прежде чем сосредоточиться на дальнейшем развитии. Если ваш бизнес нестабилен, вы можете потерять то уважение, которое росло долгое время, и оно исчезнет навсегда.

Не принимайте отзывы только в случае возникновения проблем

Мы уже учли отзывы в предыдущих советах. Однако мы хотели бы придать большее значение обратной связи, прежде чем что-то (плохое) произойдет. Регулярно проводя опросы или просто когда ваш менеджер по работе с клиентами (если у вас его нет, кто-то из вашей команды, который контактирует с клиентами) спрашивает, все ли в порядке, вы можете предотвратить потерю клиента.

Соответствие стандартам

Под стандартами мы имеем в виду то, что сегодня является обычным явлением и больше не является конкурентным преимуществом.Просто это болевые точки, о которых мы говорили выше. Прежде чем внедрять необычные функции, спросите себя, есть ли у вас уже это:

  • Несколько вариантов оплаты
  • Быстрая доставка продуктов / услуг
  • Процедуры безопасности
  • Специализированная поддержка
  • Менеджеры по работе с клиентами

Это лишь некоторые из обязательных «функций», которые необходимы вашему бизнесу.

9. Сосредоточьтесь на основных клиентах, чтобы улучшить их удержание, а не гонитесь только за новыми

Ориентация на основных клиентов и развитие ваших отношений с ними — это то, что может дать вам стабильность, о которой мечтает любой бизнес.Всегда есть клиенты, которые задают слишком много вопросов, а есть те, кто доволен вашим продуктом, вовремя платит и всегда дружелюбен, когда вы с ними разговариваете.

И это именно те, на которых вам стоит сосредоточиться. В наши дни очень часто бывает, что после заключения контракта и оплаты компании начинают искать новых клиентов, чтобы не отставать от своих целей.

Награждайте их, но не только скидками

Вознаграждение ваших ключевых клиентов за их лояльность — это то, что большинство компаний делают с помощью программы лояльности.Они хорошо делают свою работу и создают всем одинаковые условия.

Однако сегментирование клиентов по их влиянию на ваш бизнес — это то, чего вы вряд ли заметите. Мы рекомендуем подарить им что-то особенное, и это не должно быть просто финансовым вознаграждением, например скидкой.

Вот несколько идей для наград:

  • Специальное место на вашем сайте
  • Фотография с их логотипом / брендом в вашем офисе
  • Приглашение на обед / ужин
  • Специальный подарок отправлен в офис
  • Новогоднее благодарственное письмо
  • Дополнительная поддержка для их команды

И этот список можно продолжать.Любой признак ваших дополнительных усилий будет засчитан вашими лучшими покупателями. Но не торопитесь. Они могут либо отвлекаться от повседневных дел, либо заходить слишком далеко

Возьмите их за кулисы

Один особый случай вознаграждения, который менее материалистичен, — это увести вашего клиента за кулисы. Неважно, отведете ли вы их в офис, на производство или покажете им свои особые ноу-хау, которые вы храните как коммерческую тайну.

10. Помогите своим клиентам (подсказка: не только тогда, когда они платят)

Все мы знаем эти предпродажные контактные электронные письма, живые чаты или телефонные звонки.Они, как правило, очень настойчивы и часты. Однако с момента, когда потенциальный клиент теряется или появляется новый клиент, интерес и усилия по оказанию помощи постепенно перемещаются в сторону новых потенциальных клиентов.

Это обычный сценарий, когда компании движимы цифрами и погоней за доходами. Когда они не могут количественно оценить какую-либо работу с номерами, такими как закрытые звонки или сделки, они предпочитают пропускать ее.

Почему возникает эта проблема?

  • Команда поддержки клиентов часто объявляется командой послепродажного обслуживания
  • Труднее доказать окупаемость инвестиций в поддержку клиентов по сравнению с продажами
  • Труднее количественно оценить работу специалистов службы поддержки клиентов
  • Помощь клиентам может занять слишком много времени, в то время как другие вещи могут быть важнее

В любом случае помощь клиенту должна быть частью процесса управления внутри вашего бизнеса.Самообслуживание, управляемое вашими клиентами, — это здорово, но нечасто.

Не продавайте, а обучайте своих клиентов

Сравните эту ситуацию с написанием сообщений в блогах в маркетинговых целях. Вы пытаетесь занять высокие позиции в поисковых системах, вы пытаетесь доказать свою компетентность в своей нише и хотите конвертировать свою аудиторию в клиентов.

Однако, помогая существующим клиентам, гораздо сложнее выделить время для подобной ситуации, которая делается с другой целью, чем продвижение вашего бизнеса.

Интернет стал лучше, и люди это поймут, когда вы создадите контент, который поможет им в их увлечении, и когда станет очевидным, что вы знаете, о чем говорите, и, по-видимому, самой большой проблемой в продвижении схем лояльности для малых и средних предприятий является образование.

Takeaway is — выделяйте время на помощь клиентам. Ничто не ограничивает вас в создании учебных материалов на основе этих дискуссий. Быть умным.

Сделайте его одним из главных КПЭ

Когда вы только начинаете свой бизнес, вы носите много шляп и сосредотачиваетесь на быстрых победах.Вы создаете много контента, продвигаете его в социальных сетях и на соответствующих форумах, рассылаете информационные бюллетени, совершенствуете свой продукт, а для поддержки клиентов просто не хватает времени.

«У крупного бизнеса есть целый отдел поддержки, я не могу себе этого позволить». Поверьте мне или нет, но общение на вашем веб-сайте и отправка триггерных писем через несколько дней после их заказа — это скорее проблема организации вашего бизнеса, нежели нехватка времени.

Сделайте помощь клиенту своим основным KPI, и вы увидите косвенное положительное влияние на свои финансовые цели.

11. Отпустите проблемных клиентов

Все вы, наверное, слышали, что привлечь нового клиента в 6 раз дороже, чем удержать существующего. Но каково уравнение, позволяющее отпустить проблемных клиентов? Самый распространенный вариант использования — это то, что ваш продукт просто не соответствует тому, что ищет покупатель. Когда вы понимаете, что достигли пределов своего продукта и не можете удовлетворить большинство требований клиентов, легче сказать «нет», чем продолжать борьбу.

Если вы не можете оправдать ожидания клиентов по какой-либо причине, они оценят честность и прозрачность. Лучше попрощаться заранее, в хороших отношениях, чем делать это в самый последний момент.

12. Привлекайте клиентов к своему бренду и создаваемому контенту

Мы посоветовали вам вести клиентов за кулисами или включать их в свой раздел отзывов.

Это довольно распространенное явление, но стоит подумать о том, чтобы привлечь их к вашему бренду и контенту.Мы понимаем, что существует множество консервативных отраслей, в которых эта идея не была бы оптимальной.

Если вы работаете в более модной индустрии, а ваши клиенты — непредубежденные люди, которые любят делиться своим опытом (например, через социальные сети), вы можете легко интегрировать это в свою бизнес-стратегию.

По нашему опыту, это также могло быть очень спонтанным решением, и они могли даже не захотеть получить вознаграждение за свою услугу. Отличный пример их настоящей любви к вашему бренду.Так что не стесняйтесь показывать своих поклонников в создаваемом вами контенте. В результате это может повысить лояльность и удержание клиентов.

13. Отметьте свой юбилей

Вы знаете, когда ваш клиент присоединился к вашей команде? Думаю, самый распространенный ответ — нет. И в этом нет ничего плохого. Обычно мы не очень часто отслеживаем эту информацию. У вас даже может быть информация об их днях рождения, но это действительно очень конфиденциальная информация, которая используется только в очень особых отраслях.

Есть еще страны с именинами.Согласно Википедии, это мероприятие проводится в 21 стране. Если вы находитесь в одном из таких столбцов, очень легко расширить вашу базу данных с помощью этого столбца и получить от них прибыль.

Что вы можете предложить на юбилей?

  • Коды скидок
  • Бесплатное использование вашего продукта / услуги
  • Бесплатная доставка для следующего заказа
  • Подарок для следующего заказа
  • Другая упаковка

В основном, все, что они воспримут в качестве выгоды.Постарайтесь сократить до минимума допродажи и больше сосредоточьтесь на небольших подарках, которые не разрушат ваш бюджет, но сделают их счастливыми.

Благодарственные письма

В бизнесе нет ничего более личного, чем личные отношения. Отправка рукописного или хотя бы подписанного письма вашим ключевым клиентам — это то, что мы видим немного чаще, но все еще практикуется небольшим количеством компаний.

Использование этого простого и недорогого метода определенно снизит отток клиентов, даже если мы можем утверждать, что единственное, что важно — это ваше решение.Это дает вам преимущество перед кем-то другим.

Следите за их результатами

Если вы заботитесь о бизнесе своего клиента, вы можете подумать о том, чтобы следить за ним в Интернете и участвовать в его объявлениях. Это даст им особое чувство, что вы заботитесь об их работе и не просто пытаетесь продать им свое решение.

14. Управление ожиданиями

Вы знаете, что не все, что написано на странице продукта, — это то, что вы получаете на самом деле. Неспособность предоставить то, за что ваши клиенты заплатили, является наиболее частым способом уменьшения доли вернувшихся клиентов.

Уговорить кого-то купить ваш продукт — это небольшая победа по сравнению с превращением его в лояльного покупателя. Но вы знаете, мы говорили об этом на протяжении всей статьи.

Если вы серьезно относитесь к своему бизнесу, сосредоточьтесь на медленном, но стабильном росте. Было много случаев, когда компании были не подготовлены и терпели неудачу при привлечении новых клиентов.

Вы не можете служить всем на этой планете.

Несколько советов о том, как управлять ожиданиями:
  • Следите за сроками
  • Следите за статусом клиента
  • Всегда будьте прозрачны и честны с описанием продуктов
  • Никогда не рекомендуйте продукты, которые не приносят пользу клиентам
Доставьте больше, чем вы обещаете, но не переусердствуйте

Вы всегда должны обещать только то, за что заплатили ваши клиенты.Не давайте ложных и нереалистичных надежд, а только представьте реальный сценарий, который вы точно сможете реализовать.

Это не только освободит вам руки во время работы, но и даст вам явное преимущество при передаче того, чего они не ожидали.

Вы им продали базовый аудит? Добавьте бонусный раздел.

Вы продавали им протеиновые порошки? Добавьте новый образец продукта.

Вы продали им новую пару ботинок? Добавьте крем для обуви.

Как связаны все эти маленькие бонусы?
  • Они бесплатны или по очень низкой цене по сравнению с купленными продуктами
  • Они мотивируют продолжать покупать в том же месте, потому что соответствующий бонус, который вы включили без их запроса, все равно был на их радаре
  • Актуальность продукта, который покупает ваш клиент .

Эти небольшие баллы лояльности, полученные в результате вашей естественной активности, радикально изменят отношение аудитории к вашему бренду.

15. Записывайте общение и любые прошлые проблемы

Как бы вы себя чувствовали, если бы в интернет-магазине, в котором вы покупали одежду в прошлом году, вас спросили о конкретном изделии и о вашем общем удовлетворении им? Я уверен, что вы почувствуете себя особенным!

16. Напомните клиентам о необходимости повторного заказа или порекомендуйте им другой товар

Повторяющиеся заказы — важный доход для большинства предприятий, а тем временем потребители постоянно используют одни и те же вещи.

Если ваши клиенты покупают у вас кофе каждые 2 месяца или покупают зимнюю обувь перед зимой, почему бы не отправить им напоминание со специальным предложением?

Нас окружает множество информации и предложений. Мы должны оставаться продуктивными в рабочее время и делать все необходимое, что является частью нашей жизни.

И вы не можете полагаться на своих клиентов в принятии решений, которые вы бы хотели, чтобы они приняли.

Как вы можете напомнить им, что вы существуете, не слишком рекламируя их?

Несколько идей:
  • Персонализированное напоминание о продуктах, которые регулярно покупаются
  • Предложите им дополнительные продукты, которые используются с их купленным продуктом
  • Отправьте им новые продукты из той же категории
  • Разошлите напоминания тем, кто не покупал в течение длительного времени

17.Измерьте пожизненную ценность клиента (CLV) больше, чем количество потенциальных клиентов

Мы вкратце коснулись этого момента в руководстве; однако мы хотели бы придать большее значение точкам данных, которые вы чаще всего проверяете.

Мы считаем, что чрезмерное внимание к лидогенерации разрушает репутацию бренда. Как вы думаете, исправление жалоб на заказы клиентов заставит их изменить свой отзыв на внешних сайтах? Ни за что.

Вы будете бегать в колесе хомяка, и после каждого отрицательного отзыва вам понадобится еще несколько положительных, чтобы ваш рейтинг вернулся к исходному числу.И мы даже не говорим об улучшении. Это невозможно, если вы сосредоточены только на поиске новых клиентов.

18. Следуйте своей миссии и отстаивайте ее

Большинство малых и средних предприятий обычно меняют свою дорожную карту после того, как первые клиенты запрашивают отсутствующие функции, и это нормально.

Однако менять дорожную карту, когда у вас тысячи клиентов, — не лучшая идея. Многие онлайн-компании столкнулись с проблемами после того, как отклонились от своей ниши и продолжили добавлять множество функций, которые фактически сделали его нестабильным и хуже, чем их главный соперник на рынке.

Как из ваших заявлений, так и из обновлений продукта, вам необходимо прояснить, над чем вы работаете, почему, и объяснить, решили ли вы не сосредотачиваться на определенных аспектах, которые были запрошены клиентами. Да, вы можете потерять некоторых из своих потенциальных клиентов, но пока вы не станете крупным брендом, способным быстро внедрять функции, вы добьетесь большего с меньшими затратами.

Сказать клиенту «нет» может быть очень сложно, поэтому мы обещаем больше, чем можем предоставить.

Тем не менее, мы хотели бы дать вам несколько советов, почему вы должны следовать своей миссии и постоянно ее отстаивать:

  • Это заставляет вас сосредоточиться на меньшем количестве функций / рынков с более высоким качеством
  • Вы не потеряете доверие своих клиентов из-за слишком частой смены мнения
  • Вы сохраните своих лучших и самых лояльных клиентов и потеряете только тех, кто потеснит вы
  • Ваша компания сможет стать №1 в определенных аспектах вашего бизнеса, вместо того, чтобы делать все, кроме ничего идеально.

Только вы можете принять решение, но мы настоятельно рекомендуем сосредоточиться и не отвлекаться от своей миссии .

19. Следуйте миссии клиента и его работе

Если вы занимаетесь бизнесом B2B, вполне может оказаться, что вы являетесь частью бизнес-процесса своего клиента. Если вас не волнуют их результаты, значит, вы не заботитесь о том, чтобы они продолжали заниматься вашим бизнесом.

Очевидно, что их результаты в большинстве случаев влияют на размер их заказа и общую удовлетворенность вашими решениями. Случайные вопросы об их бизнесе, нетворкинге на местном мероприятии или подписке в социальных сетях — это выражение вашего интереса.

20. Возвращение к основам

Если вы пришли сюда, поздравляю. Вы действительно заинтересованы в том, чтобы превратить свой бизнес из среднего в ориентированный на клиентов. Возможно, у вас могло возникнуть ощущение, что большинство наших советов представляют собой разные формы общения, и это правда.

Следовательно, вы не найдете никаких хитростей, как заставить их почувствовать себя особенными, даже если это не так. Вот почему наш последний совет — возвращаемся к основам.

Пытаясь стать мастером лояльности клиентов, нужно начинать с основ.Прежде чем пытаться реализовать какой-либо из приведенных выше советов, попробуйте спросить себя:

«Действительно ли я хорошо справляюсь с этими вопросами в течение года?»

Вот наши последние советы:
  • Будьте честны и прозрачны
  • Будьте дружелюбны и вежливы
  • Будьте личными и надежными
  • Говорите на языке клиента
  • Помогите им, когда они в этом нуждаются
  • Возьмите на себя ответственность за свои ошибки
  • Рассматривайте жалобы как орган

Они говорят сами за себя.Если вы не разбираетесь в основах, наши более сложные советы тоже не подойдут.

Ищете дополнительную информацию? Тогда ознакомьтесь с нашей подробной статьей о теории обслуживания клиентов.

Заключение

Создание стабильной клиентской базы начинается с ориентации на уже существующую. Хотя всегда приятно привлекать новых клиентов каждый месяц, забыть о своих прошлых клиентах в конечном итоге приведет к краху.

Если вы решите отправить благодарственные письма, сообщите о новостях с помощью системы CTA, например; HelloBar, или внедряйте программное обеспечение для обслуживания клиентов, вы всегда должны думать о клиентах как о людях.И у всех есть свои потребности, мечты и проблемы. И вам нужно хорошо вписаться во все из них. Только так вы действительно сможете повысить лояльность и удержание клиентов.

Откройте для себя самостоятельно

Знания важны, но только тогда, когда они применяются на практике.

Похожие записи

Вам будет интересно

Бизнес абрамовича: Не только «Челси»: в какие проекты инвестирует Роман Абрамович

Конкурирующая фирма: Десять самых громких конкурентных войн брендов в XX веке – — Компании-конкуренты, между которыми идет война

Добавить комментарий

Комментарий добавить легко