трудно найти, легко потерять, невозможно переоценить
Поиск толкового аккаунт-менеджера в компанию — это вызов для любого HR-a. Трудность задания в том, что люди, подающие резюме на эту должность, до конца не понимают, что от них требуется и обладают ли они соответствующими компетенциями. Бывает загвоздка и со стороны компании: они ищут аккаунта, имея в виду проджект-менеджера, маркетолога или менеджера по работе с клиентами. Давайте разберемся, who is who, а точнее, who is account-manage.
Аккаунт-менеджер — это человек, который соединяет рекламное агентство и клиента. Его основная обязанность — сделать так, чтобы клиент целиком и полностью отдался вашему рекламному агентству и был уверен, что вы самые умные, креативные и экономные. А затем аккаунт делает так, чтобы все, что он наобещал, стало реальностью.
То есть это человек, у которого идеально работают два полушария мозга: одно отвечает за креатив и творчество, второе в то же время подсчитывает, во сколько обойдется это творчество, умеет ли дизайнер такое творить и соответствует ли его задумка видению клиента.
Ключевая задача аккаунт-менеджера — структурировать работу отделов агентства так, чтобы задача была выполнена идеально и в срок.
Что значит “идеально”? Идеальная работа аккаунта предусматривает 100% понимание мыслей заказчика и их воплощение силами команды.
Если в итоге рекламный продукт получился некачественным или неэффективным, это прежде всего вина аккаунт-менеджера, который либо не так понял заказчика, либо не так поставил задачи отделу.
Аккаунт — это человек, который находится меж двух огней: агентством и клиентом. Он отстаивает интересы клиента перед агентством и в то же время интересы агентства в работе с клиентом.
Куда пойти работать аккаунт-менеджером?
Аккаунт-менеджер требуется не только в рекламное агенство, но и в отделы маркетинга и продаж в любую компанию. Так что, если у вас есть предпочтения по компании, вы вольны выбрать то направление, к которому лежит душа (или где больше платят, или с красивым офисом — в общем, выбирайте). Аккаунты нужны в банки, IT-компании, на производства и т.д.
В зависимости от компании, в которую требуется аккаунт, могут варьироваться и требования к нему. Главная функция — обеспечение связи между клиентом и агентством — остается, а набор других обязанностей и качеств может быть разным.
Что входит в обязанности аккаунт-менеджера:
- сотрудничество с клиентами (поддержание связи, полное сопровождение и развитие)
- предоставление услуг компании и следование условиям подписанных договоров
- проявление клиентоориентированности
- стимулирование продаж
- привлечение новых клиентов
- ведение переговоров
- ответственность за документооборот по проектам
- работа с программой лояльности для клиентов
- мониторинг “а что там у конкурентов”
Аккаунт-менеджеры ведут от трёх до пяти клиентов, если их больше, потери качества неизбежны. При этом junior-аккаунты ведут по 2-3 клиента, senior — до 5.
К чему быть готовым:
- вам придется разгребать огромное количество писем в почте и в мессенджерах
- вы будете находиться в огромном потоке информации: кто, где, что делает, почем и можно ли дешевле
- вы регулярно будете выслушивать от клиента и от агентства, что вы что-то делаете не так, а им виднее: но вы справитесь
- наконец вы обретете такие навыки общения с людьми, которые вам пригодятся как в рабочей, так и в личной жизни
- круг вашего общения будет расти в геометрической прогрессии, а связи в XXI веке решают
- вы станете траблшутером 80 левела
- если за год-два вы не сойдете с дистанции, вас будут хантить во все крутые агентства и предлагать в разы большую зарплату
Качества аккаунт-менеджера
Помимо профессиональных обязанностей, есть еще и ряд личных качеств, которым аккаунт-менеджеры должны соответствовать. В первую очередь, аккаунт должен быть ответственным, вежливым и коммуникабельным. Интроверту-прокрастинатору будет сложно справиться с таким потоком людей, идей и энергий.
Быстрая обучаемость, о которой так любят писать в резюме, в этой работе тоже очень важна. Но настолько же важно умение быстро адаптироваться и принимать решения! Человек, который не умеет принимать решения и нести ответственность за результат, при всей своей “быстрой обучаемости и коммуникабельности” не справится с тяжелой, но интересной ношей аккаунта.
Очень важно умение человека говорить по сути, без намеков (да, девушки?) и четко структурировать информацию. Поток мыслей и идей в голове должен быстро сменяться четким и логичным изложением на языке клиента.
Вы удивитесь, но для хорошего аккаунта важна интуиция. Имеется в виду интуитивное чутье трендов и чуйка “зайдет это” или “не зайдет”.
Умение отказывать и вовремя останавливать творческие порывы клиентов, дизайнеров и копирайтеров, направляя в нужное вам русло, — тоже искусство аккаунтов. Вот попробуйте сказать клиенту, что он неправ, или творческим людям, что они сделали абсолютную противоположность тому, что было у вас в голове! Кстати, в связи с этим важно также уметь четко ставить задачу и формулировать ТЗ. Потому что без внятного ТЗ результат всегда ХЗ.
Хороший аккаунт обладает и творческим, и аналитическим мышлением. Такие специалисты — на вес золота, ведь они — это больше, чем просто мост между клиентом и заказчиком. Это люди, которые создают стратегии, подают идеи, принимают решения, строят отношения, влияют на репутацию.
Саша Черненко, работала аккаунт-менеджером в Quadrate28
Работа аккаунтом — это о любви к сервису, о любви к клиентам, о любви к их проектам. В мои обязанности входила постоянная поддержка коммуникации с клиентом, подготовка отчетов и презентаций по работе агентства, координирование рабочей группы, формирование брифа от клиента и контроль сроков и бюджетов. Конечно, задача любого аккаунт-менеджера — освоить траблшутинг, т.
Сложно, что много задач, не всегда адекватные клиенты, к которым нужен подход, и ты не можешь заболеть или взять спокойно day off — нужно быть на связи. Плюс ты зависишь от команды: если они зафакапили, отвечать тебе, так как ты контактное лицо агентства у клиента, ты координируешь и берёшь ответственность за процесс.
Если ты не готов выкладываться или не любишь людей и коммуникацию с ними, не стоит идти аккаунтом.
В двух словах: задача аккаунта — сделать так, чтобы клиент остался доволен. При любом раскладе, бюджете, погоде и всех ретроградных меркуриях. Даже если для этого нужно изобрести велосипед, построить метро на Троещину или запустить тепло на улице с 1 марта по расписанию. Это об ответственности, креативе, опыте и умении быстро принимать решение. Профессиональные аккаунт-менеджеры — на вес золота. Но это как раз тот случай, когда талантливыми не рождаются, а становятся! Помните, что все приходит с опытом.
О том, как стать талантливым и соблюдать баланс между клиентом и компанией расскажут мастера онлайн-курса “Account-менеджмент”.
Получится ли из вас аккаунт-менеджер?
Поговорим о главных точках фокуса менеджера по работе с клиентами (здесь и дальше – аккаунт-менеджер), особенно важных в начале взаимодействия с клиентом. Информация будет полезной как для аккаунтов и менеджеров по продажам, так и менеджерам проектов, совмещающих в себе две профессиональные роли (PM и аккаунт).
Что за зверь такой – аккаунт – и какие задачи он решает в большом и сложном организме ИТ-компании?
- Немного поскучаем: договорная работа. Включает в себя выставление и согласование договоров, первого и последующих дополнительных соглашений, контроль подписания закрывающих документов, выставление счетов, и т.д. и т.п.
- Немного суровой правды жизни: разрешение конфликтных ситуаций между тремя богатырями клиент-аккаунт-менеджер проектов.
- Last, but not least: поддержание контакта с клиентом, выстраивание доверительных отношений, допродажи.
Часто сталкиваюсь с метафорой, что грамотный менеджер проектов – как зонтик команды, берет на себя решение организационных и переговорных вопросов, помогая команде сосредоточиться на любимом – разработке как таковой. Полностью согласна.
Возможно, прозвучит нескромно, но аккаунт тогда – зонтик зонтика: менеджер проекта сосредотачивается на организации работы команды и обеспечение качественного продукта, аккаунт же берет на себя все остальное. Работая в одной связке, каждый делает свою часть работы.
Какие навыки являются ключевыми для аккаунта?
С одной стороны, не скажу ничего нового – это прописные истины подбора персонала. С другой, каждое утверждение я пропустила через себя более чем за 3 года работы в сфере HR и убедилась в их истине: как для подбора опытного персонала, так и подбора и организации обучения стажеров INOSTUDIO.
Не загромождая сознание читателя профилем вакансии, скажу главное:
- Личностные качества – это наше все. Ответственный, исполнительный сотрудник, который еще и хочет работать именно в вашей Компании, он на вес золота, и при наличии необходимого уровня интеллекта узкоспециализированным навыкам его почти всегда можно научить. Разумеется, есть ситуации, когда текущие опыт и навыки идут как must-have, но это тема для отдельного разговора.
- Многому можно и нужно научиться: вникнуть в особенности договорной работы, «въехать» в ИТ в целом, и в стек технологий вашей компании в частности. Последним вообще нужно пропитаться как губка «Фейри»: любить технологии, обожать программистов, понимать разницу между Magento и WordPress.
- Однако главный хлеб аккаунта – работа с людьми, коммуникации. Это те ваши инструменты, которые вы будете оттачивать каждый божий день. И никогда этому не будет конца, даже не надейтесь. Переговоры, разрешение конфликтных ситуаций, работа с возражениями и (да, такое тоже часто бывает) работа с дебиторской задолженностью.
Навык публичных выступлений и лидерские компетенции, они – как вишенка на торте, будут полезны, но если верно настроить позиции из предыдущего списка, будут нарабатываться в фоне.
И вот перед нашими глазами чудо аккаунт, получающий своего клиента от отдела продаж.
Что происходит дальше?
Часто можно услышать подобное: изучайте, изучайте и еще раз изучайте своих клиентов. Возникает вопрос, а как же их изучать?
Вот я посмотрел их фотографии с корпоратива, вот я уже знаю, что компания штатом численностью «икс» и офисами в трех городах, что супер ЛПР – Иван Иванович, Петр Петрович шикарно играет на гитаре, а Марья Ивановна – звезда танцпола. А дальше что? Это все? Или не все? Или это вообще не то и не о том?
Смотреть глубже – видеть шире.
I. Какой он, наш клиент?
Помогает ответить «Анализ движущих сил» (Итан Расиел «Метод McKinsey», Портер Майкл «Конкурентная стратегия»).
Цель – представить, какие внешние силы и обстоятельства воздействует на клиента, в какой конкурентной среде он живет, и как эта среда эволюционирует.
- Поставщики сырья – если речь идет о производстве.
- Потребители – клиенты наших клиентов.
- Конкуренты – с кем наши клиенты конкурирует за любовь своего конечного пользователя или потребителя.
- Наиболее вероятные продукты/проекты заменители. Как и первый пункт, применить можно не ко всем и не всегда. Ответ на вопрос требует изрядной доли аналитических способностей и глубокого погружения в контекст клиента.
Далее необходимо проанализировать перемены и нововведения, имевшие место по каждому из четырех направлений. Какое позитивное и негативное воздействие они оказали/окажут бизнес клиента, и какие внутренние факторы влияют на клиента и его отрасль?
II.
Кто он, наш третий богатырь?В подавляющем числе случаев клиент и исполнитель взаимодействуют друг с другом через своих представителей.
В INOSTUDIO со стороны исполнителя в процессе реализации проекта действуют аккаунт и менеджер проекта (плюс члены команды – по ситуации и необходимости), со стороны клиента – ответственный сотрудник Иван Иванович. Как и на предприятие из пункта 1, на Ивана Ивановича действует множество сил, как внешних (его непосредственный руководитель, руководитель руководителя, коллеги, а также цели, о достижении которых он должен отчитаться), так и внутренних (а какова его внутренняя мотивация как успешно завершить проект, так и не очень? Какие вообще у него склонности, способности и сильные стороны)?
Понимание контекста представителя клиента помогает верно выстроить с ним взаимодействие, обходя острые углы, слышать, что на самом деле хочет сказать нам наш партнер по общению.
Бывает, что Иванов Ивановичей будет несколько, они будут сменять друг друга, действовать наравне и с разными требованиями, внезапно появляться или исчезать. Но это уже совсем другая история.
III. Какой он, наш свет в конце тоннеля?Клиент приходит с задачей, ну или проблемой, кому как больше нравится. Русский язык в этом смысле богат на оттенки, а английский емко и кратко называет это issue. К моменту, когда проект приходит к аккаунту, смета уже составлена, указан разрабатываемый функционал и сроки.
Бизнес-процессы в INOSTUDIO, например, выстроены таким образом, что сотрудники компании, начинающие сотрудничество с клиентами сразу ищут ответ на вопрос, какая цель у проекта и что будет являться результатом выполнения работ.
Однако спускаемся на грешную землю: зачастую клиенту будет непросто ответить сразу, какую бизнес-цель он преследует созданием веб или мобильного приложения. Сказал? Поздравляем, вы выиграли джек-пот! Не сказал? Ничего страшного, ведь именно для этого у него есть вы – команда высококлассных специалистов, и в частности – заботливый аккаунт.
Выводы
Резюмируя, исходная зафиксированная цель проекта в начале работы – это как исходная гипотеза решения проблемы: может поменяться, но является отправной точкой. К цели необходимо регулярно возвращаться, используя те самые инструменты эффективных коммуникаций. Зачем? А чтобы найти тот самый баланс, между «хотелками» клиента (фокус имеет свойство теряться) и шагами, реально приближающими его к его бизнес-цели и которые должна предпринять команда.
Вы дочитали до этого момента? Поздравляю! За эти три с половиной минуты вы узнали:
- Что делает в компании такой представитель офисного планктона как аккаунт-менеджер.
- Какими главными качествами и навыками он должен обладать.
- На какие три главных вопроса он должен ответить себе (и зафиксировать это в корпоративной CRM) в самом начале своей работы с клиентом.
А что с этим делать и как дальше жить – постараемся разобраться в последующих публикациях.
Материалы по теме:
Как мотивировать кого угодно и где угодно
Менеджер интернет-проектов: кто, где, почём?
Вакансия дня: IT-менеджер в Bimbasket
А как вы подготовились к кризису?
Мы решили учить айтишников визуальному мышлению, и вот что получилось
Видео по теме:
Основная обязанность менеджера по работе с клиентами заключается в обеспечении связи между персоналом организации и ее клиентами.Они также выступают в качестве основного контактного лица для всех запросов клиентов относительно счетов, за которые они несут ответственность. Другие задачи, которые может выполнять менеджер по работе с клиентами, включают:
- Создание и поддержание долгосрочных отношений с клиентами
- Контроль и участие в переговорах или обсуждении контрактов
- Обеспечение удовлетворения всех потребностей клиентов в соответствии с договоренностью и в срок
- Регулярное общение с высшим руководством компании, обновляя их по всем вопросам, связанным с клиентами
- Представление отчетов о проделанной работе как клиентам, так и высшему руководству
- Достижение целей продаж за счет развития нового бизнеса с существующими или новыми клиентами
- Работа с отделом продаж для выявления новых возможности для бизнеса в выделенной области
- Посещение внутренних совещаний по вопросам прогресса и развития компании или клиента
Типичная зарплата
Большинство менеджеров по работе с клиентами работают полный рабочий день, хотя некоторые работают либо неполный рабочий день, либо в качестве сотрудников, работающих по контракту .Заработная плата менеджеров по работе с клиентами зависит от нескольких факторов, таких как уровень образования, предыдущий опыт, размер компании, клиентская база и географическое положение. Чтобы получить самую свежую информацию о заработной плате от Indeed, нажмите на ссылку о зарплате.
- Общая заработная плата в США: 74 555 долларов США в год
- Некоторые зарплаты варьируются от до 14 000 долларов США в год до 147 000 долларов США в год.
Требования к менеджеру по работе с клиентами
Успешный менеджер по работе с клиентами требует сочетания образования, подготовки и передовых навыков, которые помогут ему преуспеть на этой должности.
Образование
Менеджерам по работе с клиентами обычно требуется степень бакалавра в области делового администрирования, продаж или другой соответствующей области. Чтобы обеспечить себе передовую позицию и повысить свой потенциал заработка, многие менеджеры по работе с клиентами также предпочитают получить степень магистра, обычно в области бизнеса или маркетинга. Некоторые компании могут рассматривать степень магистра как замену требованиям к опыту.
Обучение
Многие компании предпочитают кандидатов с некоторым опытом работы в сфере продаж или маркетинга более низкого уровня.Предыдущие места работы или стажировки, предполагающие прямое взаимодействие с клиентами, могут подготовить кандидата к успешной карьере менеджера по работе с клиентами. Помимо степени бакалавра и соответствующего опыта работы, менеджеру по работе с клиентами может потребоваться специальная подготовка в отрасли или отделе, в котором работает их компания, а также программное обеспечение, которое они используют.
Возможности обучения на рабочем месте часто встречаются для аналогичных должностей более низкого уровня, таких как помощник менеджера по работе с клиентами или младший руководитель по работе с клиентами.Они обучают будущих менеджеров по работе с клиентами наиболее важным аспектам работы, таким как обеспечение удовлетворенности существующих клиентов и поиск новых клиентов.
Сертификаты
Сертификаты позволяют профессионалам подтвердить свою квалификацию нынешним и будущим работодателям. Менеджеры по работе с клиентами могут получить сертификаты, чтобы получить более теоретическое представление об основных элементах управления счетами, а также улучшить свои деловые навыки. Сертификаты могут продвинуть карьеру менеджера по работе с клиентами, позволяя ему доверять ключевые аккаунты.
Ассоциация стратегического управления счетами предлагает обучение для всех, кто хочет улучшить и подтвердить свои навыки управления счетами. Их программа сертифицированного стратегического менеджера по работе с клиентами гарантирует, что выпускник обладает твердыми и мягкими навыками для успешной карьеры менеджера по работе с клиентами в любой отрасли, которую они выберут. Программа доступна только тем, кто уже работает в качестве менеджеров по работе с клиентами, и может стать следующим шагом в развитии менеджера по работе с клиентами.
Навыки
Успешный менеджер по работе с клиентами должен сочетать эффективные коммуникативные навыки и всестороннее знание продуктов или услуг компании.Наиболее важными навыками hard и soft являются:
Общение
Наличие сильных навыков межличностного общения является жизненно важной частью работы менеджера по работе с клиентами. Являясь связующим звеном между компанией и ее клиентами, менеджер по работе с клиентами часто взаимодействует с обеими сторонами, чтобы убедиться, что их потребности удовлетворены и мнения прислушиваются. Эти профессионалы должны уметь общаться по всем доступным каналам: лично, по электронной почте и по телефону.
Отличное понимание организации
Менеджеры по работе с клиентами часто являются главными представителями имиджа компании в глазах своих клиентов и должны быть осведомлены во всех аспектах, связанных с компанией.Помимо хороших знаний о продуктах или услугах организации, менеджер по работе с клиентами знает об операциях отдела и общих краткосрочных и долгосрочных стратегиях компании.
Навыки обслуживания клиентов
Менеджер по работе с клиентами должен понимать, чего клиенты хотят и ожидают от компании. Знание их потребностей имеет решающее значение для наличия довольных клиентов, а также помогает менеджеру по работе с клиентами создавать новый бизнес на основе существующих клиентов.
Навыки стратегического мышления
Менеджер по работе с клиентами стратегически развивает долгосрочные отношения с клиентами.В то время как специалисты по продажам обычно сосредотачиваются на заключении конкретных сделок, менеджеры по работе с клиентами должны понимать будущие цели компании и находить способы развития постоянных партнерских отношений.
Лидерство
Менеджер по работе с клиентами использует лидерские навыки, чтобы успешно продвигать и реализовывать свои идеи. Они должны быть уверены, что и клиенты, и руководство примут их стратегии.
Навыки ведения переговоров
Этим профессионалам необходимо обладать сильными навыками ведения переговоров, чтобы удовлетворить как свою компанию, так и клиентов.Они стараются создавать беспроигрышные ситуации и делать деловые отношения взаимовыгодными.
Базовые навыки владения технологиями
Для отслеживания всех назначенных учетных записей и их истории требуются некоторые базовые навыки работы с компьютером. Обычно это подразумевает хорошее знание программного обеспечения компании для управления взаимоотношениями с клиентами, а также программного обеспечения для обработки текстов и электронных таблиц.
Многозадачность
Менеджер по работе с клиентами обычно работает с несколькими учетными записями одновременно.Они должны иметь возможность выборочно сосредоточиться на ключевых аспектах каждой учетной записи, уделяя при этом большое внимание деталям.
Рабочая среда менеджера по работе с клиентами
В компаниях различных отраслей работают менеджеры по работе с клиентами, и рабочая среда может варьироваться в зависимости от особенностей каждой организации. Большинство менеджеров по работе с клиентами работают на штатных должностях и выполняют большую часть своих обязанностей в офисе. Лица, занимающиеся управлением учетными записями, могут чередовать кабинетную работу и посещения клиентов в дополнение к посещению различных сетевых мероприятий для поиска новых возможностей для бизнеса.
Как стать менеджером по работе с клиентами
Чтобы стать менеджером по работе с клиентами, выполните следующие действия:
1. Получите степень бакалавра.
Обычно самая ценная степень для начинающего менеджера по работе с клиентами — это степень бакалавра делового администрирования. Также полезно иметь степень в области продаж или маркетинга, а также отраслевые степени, такие как финансы или связи с общественностью.
2. Получите соответствующий практический опыт.
Основные навыки, необходимые для успешного менеджера по работе с клиентами, такие как общение или одновременное управление несколькими учетными записями, могут быть приобретены через стажировку или должность начального уровня.Позиции начального уровня могут включать помощника менеджера по работе с клиентами или младшего руководителя по работе с клиентами, а также другие должности по продажам или маркетингу.
3. Подайте заявку на вакансию менеджера по работе с клиентами.
После того, как вы получите степень бакалавра и приобретете соответствующий опыт работы, вы можете начать подавать заявление на работу в качестве менеджера по работе с клиентами. В качестве альтернативы вы можете получить повышение в своей нынешней компании после стажировки или нескольких лет на должности начального уровня. Подготовьте резюме, в котором подчеркивается ваше образование, соответствующий опыт и навыки, чтобы пройти собеседование.
4. Рассмотрите возможность получения степени магистра.
Если вы хотите расширить свою роль и потенциально стать менеджером по работе с ключевыми клиентами, получите степень магистра делового администрирования или другой смежной области. Степень магистра также может быть успешной альтернативой опыту на рабочем месте для некоторых компаний.
Пример описания должности менеджера по работе с клиентами
Наша телекоммуникационная компания ищет опытного менеджера по работе с клиентами, который возьмет на себя часть наших обязанностей по управлению счетами клиентов.Успешный кандидат будет сосредоточен на максимизации потоков доходов от существующей клиентской базы, а также на активном поиске новых клиентов и деловых возможностей. Как менеджер по работе с клиентами, вы будете нести прямую ответственность за выполнение ежемесячных и квартальных целей, сохраняя при этом высокий уровень удовлетворенности клиентов. Вы будете подчиняться руководителю управления счетами и должны соответствовать следующим требованиям:
- Степень бакалавра в области бизнес-администрирования или смежной области
- Трехлетний опыт работы в продажах, управлении счетами или других должностях, требующих прямого взаимодействия с клиентами.
- Отличные коммуникативные навыки и многозадачность
- Опыт работы с программным обеспечением CRM и организацией электронных таблиц
Родственные профессии
Каково определение управления счетами в бизнесе?
Что такое управление счетом?
Управление счетом — это практика развития и посредничества в отношениях компании с клиентами.Управление учетными записями осуществляется менеджером по работе с клиентами и ответственным за учетную запись. Эти профессионалы обычно преследуют две цели: удерживать постоянных клиентов и развивать компанию за счет установления связи с новыми клиентами. День менеджера по работе с клиентами сосредоточен на выяснении потребностей своих клиентов и определении того, как компания может их удовлетворить. Управляющему по работе с клиентами обычно ставят задачу найти новых клиентов, превратить потенциальных клиентов в клиентов и заложить основу для долгосрочных отношений.
Управление счетом — это длительный процесс. Построение отношений с клиентами требует времени и целенаправленных усилий. Менеджеры по работе с клиентами и руководители упорно трудятся, чтобы завоевать доверие клиентов и установить взаимопонимание. Если у менеджера по работе с клиентами хорошие отношения с клиентом, он сможет ответить на их вопросы, решить их проблемы и помочь им достичь своих целей. Это приводит к довольным клиентам, которые преданы компании и бренду.
Связано: Как создать план повышения производительности
Почему так важно управление счетом?
Долговечность компании часто зависит от того, насколько хорошо они относятся к своим клиентам.Руководители каждой отрасли пришли к выводу, что, если клиенты не чувствуют, что их слышат или не ценят, они, скорее всего, перейдут в другое место. В мире продаж налаживание отношений компании с постоянными клиентами дешевле и прибыльнее, чем обращение к новым клиентам. Постоянные клиенты, скорее всего, будут совершать регулярные покупки и рекомендовать бренд своим коллегам и друзьям.
Лучшие практики управления счетами
Существует ряд отраслевых советов и приемов, которые могут быть полезны менеджерам по работе с клиентами и руководителям.Вот несколько рекомендуемых практик, которые специалисты по управлению счетами могут использовать для повышения своей эффективности и результативности:
- Приоритет связи
- Узнай компанию
- Будьте в курсе
- Будьте целеустремленными
- Защищаем интересы клиента
Приоритет общения
Основа любых стабильных отношений — общение.В управлении счетом это предполагает открытость и прозрачность для клиентов. Прежде чем делать значительные финансовые обязательства или инвестиции, большинство клиентов должны быть уверены в том, что они принимают мудрое решение. Менеджеры по работе с клиентами и руководители должны уметь решать проблемы путем честного двустороннего разговора.
Они также должны быть открыты для того, чтобы выслушивать своих клиентов и искренне учитывать их отзывы. Клиенты, которые считают, что их мнение было услышано, с большей вероятностью будут доверять мнению менеджера по работе с клиентами.
Знай компанию
Чтобы стать успешным профессионалом в области управления счетами, нужно быть экспертом в компании, в которой вы работаете. Это означает знание истории, понимание протоколов и возможность быстро и точно ответить на любые вопросы о бизнесе. Один из способов завоевать доверие клиентов менеджеров по работе с клиентами — доказать, что у них есть знания и опыт. Чтобы получить необходимую информацию, менеджеры по работе с клиентами и руководители должны тщательно изучить своих работодателей и подготовиться к вопросам потенциальных клиентов.
Будьте в курсе
Опытные менеджеры по работе с клиентами и руководители постоянно учатся. Глубокое понимание отраслевых тенденций и стандартов важно для каждой команды по управлению счетами. Также полезно иметь обширные знания о конкурентах компании и их бизнес-моделях. Если появляются новости о значительном развитии отрасли или если конкурент представляет новый продукт, команда управления аккаунтом всегда должна быть готова ответить на вопросы клиентов или решить их проблемы.
Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами или руководителя также заключаются в том, чтобы регулярно встречаться с клиентами и оставаться в курсе их деятельности и потребностей. Если клиент недоволен своим обслуживанием или рассматривает возможность передачи своего бизнеса другому конкуренту, команда управления аккаунтом должна знать об этом и быть готовой решить проблему.
Будьте целеустремленными
Команда управления аккаунтом должна постоянно работать над достижением стратегических целей.К ним относятся цели компании, цели для команды и индивидуальные цели. Обычно профессионалы в области управления счетами оцениваются как количественно, так и качественно. Очень важно, со сколькими клиентами менеджер по работе с клиентами может связываться каждую неделю. Однако еще большее значение имеет качество этих разговоров. Команда управления учетными записями всегда должна быть сосредоточена на улучшении как качества своих услуг, так и количества их результатов.
Защищаем интересы клиента
Одна из целей специалиста по управлению счетами всегда должна заключаться в установлении доверия с клиентом.Это подразумевает учет интересов клиента на всех этапах отношений. Менеджер по работе с клиентами является адвокатом клиента в компании. Они обязаны следить за тем, чтобы запросы клиента доводились до сведения остальной части бизнеса. Команда управления аккаунтом также должна действовать как посредник во время любых конфликтов между клиентом и компанией. Целью всегда должно быть удержание клиентов за счет поддержания доверительных отношений.
Связанный: 7 эффективных навыков, которые помогут вам стать лучше лидером
Часто задаваемые вопросы об управлении счетом
Вот ответы на некоторые часто задаваемые вопросы, касающиеся управления счетом:
Чем занимается менеджер по работе с клиентами?
Менеджеры по работе с клиентами выстраивают и поддерживают долгосрочные отношения с клиентами и клиентской базой компании.Основные обязанности менеджера по работе с клиентами часто включают:
- Связь с новыми клиентами и знакомство с компанией
- Содействие открытому общению с клиентами, поощряя их вопросы и отвечая на них
- Посредничество в переговорах по контрактам или договорам купли-продажи
- Выступает в роли консультанта по работе с клиентами, предоставляя ключевую информацию и предлагая идеи
- Представление отчетов о результатах своих усилий руководству компании ежеквартально или ежегодно
Какие навыки необходимы для управления счетом?
Успешные профессионалы в области управления счетами обладают несколькими полезными навыками, в том числе:
- Коммуникативные навыки: Команды менеджеров по работе с клиентами обладают навыками как устного, так и письменного общения.
- Технические навыки: Менеджеры по работе с клиентами и руководители используют специальное компьютерное программное обеспечение и программы для выполнения своих обязанностей, а также офисные инструменты, такие как принтеры, факсы и телефоны.
- Руководство: Специалисты по управлению счетами должны быть уверены в своей способности продемонстрировать инициативу и нести ответственность за несколько проектов.
- Переговоры: От менеджеров по работе с клиентами и руководителей часто требуется тактичное вмешательство в конфликты и содействие достижению договоренностей.
Управление счетом и продажи: в чем разница? [FAQ]
Менеджеры по работе с клиентами и продавцы работают в тесном сотрудничестве, но эти две должности очень разные. Различие между этими ролями может быть нечетким, поэтому я отвечу на все ваши вопросы о менеджерах по работе с клиентами, продавцах, о том, как эти две команды должны работать вместе и чем они отличаются, ниже.
Продажи и управление счетами: 5 часто задаваемых вопросов
1. Что такое управление счетом?
Управление счетом — это послепродажная роль, ориентированная на клиента.Менеджеры по работе с клиентами обычно работают с определенной группой клиентов в течение всего времени, в течение которого клиент остается в компании, чтобы помочь в достижении целей клиента и представлять свою компанию во взаимодействиях с клиентами, не связанных с поддержкой.
Менеджерам по работе с клиентами также поручено расширять эти учетные записи за счет дополнительных продаж, поддерживать высокое качество работы, чтобы клиенты хотели продлевать / расширять контракты, создавать тематические исследования и консультировать клиентов по долгосрочным стратегиям роста.
Например, менеджер по работе с клиентами в рекламном агентстве должен понимать краткосрочные и долгосрочные потребности клиента.
Что такое менеджер по работе с клиентами?
Менеджеры по работе с клиентами отвечают за контроль за счетами клиентов после того, как торговый представитель закрыл бизнес. Они служат повседневным контактным лицом для клиентов, поддерживают удовлетворенность клиентов, занимаются продлением аккаунтов и дополнительными продажами, а также помогают клиентам выработать стратегию получения максимальной отдачи от приобретенного продукта или услуги.
Руководители проектов, творческие группы, группы по стратегии и команды СМИ будут работать над выполнением и развертыванием конкретных кампаний, но задача менеджера по работе с клиентами состоит в том, чтобы понять, как кампания вписывается в долгосрочную стратегию клиента и общие цели.
Менеджеры по работе с клиентами также являются повседневным контактным лицом для клиентов. Хотя вопросы и планы клиента могут касаться нескольких команд, менеджер по работе с клиентами отвечает за фильтрацию сообщений от клиента и с ним.
Но менеджеры по работе с клиентами работают не только в сферах услуг, таких как агентства или юридические фирмы.
Заработная плата менеджера по работе с клиентами
Glassdoor сообщает, что средняя базовая зарплата менеджера по работе с клиентами в 2018 году составляет 67 461 доллар в год. Среднее дополнительное денежное вознаграждение менеджера по работе с клиентами составляет 18 153 долларов в год.
Даже если вы продаете физический продукт (или программное обеспечение), любой сотрудник, который работает с определенной группой клиентов для реализации новых проектов и помогает в определении стратегии или долгосрочных целей, чтобы ваша клиентская база была довольна, выполняет обязанности по управлению счетом.
2. Где подходят руководители счетов (продавцы)?
Продавцы несут ответственность за поиск потенциальных клиентов или отслеживание входящих, а затем за привлечение бизнеса. После закрытия сделки продавцы проинформируют менеджеров по работе с клиентами о целях своих новых клиентов и разорвут отношения.
Менеджер по работе с клиентами и менеджер по работе с клиентами
Менеджеры по работе с клиентами создают и расширяют клиентские аккаунты. Они проверяют клиентов, выступают в качестве основного контактного лица и, при необходимости, занимаются дополнительными продажами и продлением контрактов. Руководители по работе с клиентами обычно занимают должности перед продажей, занимаясь поиском, представлением и заключением первоначальных сделок с клиентами.
Но эти две роли не всегда разделены. В небольших компаниях эти роли могут быть совмещены — обычно это более крупные компании и агентства, которые могут себе позволить разделить новые бизнес-роли и роли по управлению учетными записями.
3. Значит, управление аккаунтом — это всего лишь обслуживание клиентов?
Нет. Представители службы поддержки обычно решают разовые вопросы и обслуживают общую клиентскую базу, а не работают с определенной группой клиентов.
4. Как менеджеры по работе с клиентами и продавцы должны работать вместе?
Менеджеры по работе с клиентами и продавцы должны иметь открытые линии связи.
Когда вы передаете нового клиента его менеджеру по работе с клиентами, вы обязаны сообщить об их целях, планах и задачах — по сути, разбор всего, что вы собрали в процессе продаж, чтобы ваш менеджер по работе с клиентами мог сразу приступить к делу. чтобы помочь клиенту достичь своих целей.
После передачи менеджеры по работе с клиентами должны сообщить продавцам, когда есть возможности для дополнительных продаж или потенциал для нового бизнеса.
В зависимости от того, кто несет ответственность или имеет право совершить продажу, менеджеры по работе с клиентами должны начать разговор и работать с отделом продаж, чтобы заключить новую сделку или закрыть сделку самостоятельно.
5. Почему существует разделение между управлением счетом и продажами?
Есть причина, по которой между издательской и редакционной сторонами газет всегда стояла строгая китайская стена: журналисты должны сообщать правду, и вовлечение их в покупку рекламы или спонсорство создает ощущение предвзятости, даже если ничего неприличного не произошло.
Если у вашего менеджера по работе с клиентами есть квота на голову, сложнее поверить, что рекомендации по дополнительным продажам или предложения по новым проектам отвечают интересам клиента.
Однако для этих функций также требуются два разных набора навыков. Одному человеку сложно вести успешный поиск и закрытие сделки, одновременно успешно поддерживая клиентскую базу.
Таким образом, разделение этих обязанностей с клиентами на две отдельные роли помогает продавцам сосредоточиться на привлечении новых бизнес-менеджеров и менеджеров по работе с клиентами для выращивания растущей клиентской базы, что положительно сказывается как на показателях вашего нового бизнеса, так и на показателях удержания.
В некоторых ситуациях менеджеры по работе с клиентами также несут ответственность за доведение клиентов до точки допродажи, а затем привлекают продавца для обработки финансовых транзакций.
.