трудно найти, легко потерять, невозможно переоценить
Поиск толкового аккаунт-менеджера в компанию — это вызов для любого HR-a. Трудность задания в том, что люди, подающие резюме на эту должность, до конца не понимают, что от них требуется и обладают ли они соответствующими компетенциями. Бывает загвоздка и со стороны компании: они ищут аккаунта, имея в виду проджект-менеджера, маркетолога или менеджера по работе с клиентами. Давайте разберемся, who is who, а точнее, who is account-manage.
Аккаунт-менеджер — это человек, который соединяет рекламное агентство и клиента. Его основная обязанность — сделать так, чтобы клиент целиком и полностью отдался вашему рекламному агентству и был уверен, что вы самые умные, креативные и экономные. А затем аккаунт делает так, чтобы все, что он наобещал, стало реальностью.
То есть это человек, у которого идеально работают два полушария мозга: одно отвечает за креатив и творчество, второе в то же время подсчитывает, во сколько обойдется это творчество, умеет ли дизайнер такое творить и соответствует ли его задумка видению клиента.
Ключевая задача аккаунт-менеджера — структурировать работу отделов агентства так, чтобы задача была выполнена идеально и в срок.
Что значит “идеально”? Идеальная работа аккаунта предусматривает 100% понимание мыслей заказчика и их воплощение силами команды.
Если в итоге рекламный продукт получился некачественным или неэффективным, это прежде всего вина аккаунт-менеджера, который либо не так понял заказчика, либо не так поставил задачи отделу.
Аккаунт — это человек, который находится меж двух огней: агентством и клиентом. Он отстаивает интересы клиента перед агентством и в то же время интересы агентства в работе с клиентом.
Куда пойти работать аккаунт-менеджером?
Аккаунт-менеджер требуется не только в рекламное агенство, но и в отделы маркетинга и продаж в любую компанию. Так что, если у вас есть предпочтения по компании, вы вольны выбрать то направление, к которому лежит душа (или где больше платят, или с красивым офисом — в общем, выбирайте).
Аккаунты нужны в банки, IT-компании, на производства и т.д.
В зависимости от компании, в которую требуется аккаунт, могут варьироваться и требования к нему. Главная функция — обеспечение связи между клиентом и агентством — остается, а набор других обязанностей и качеств может быть разным.
Что входит в обязанности аккаунт-менеджера:
- сотрудничество с клиентами (поддержание связи, полное сопровождение и развитие)
- предоставление услуг компании и следование условиям подписанных договоров
- проявление клиентоориентированности
- стимулирование продаж
- привлечение новых клиентов
- ведение переговоров
- ответственность за документооборот по проектам
- работа с программой лояльности для клиентов
- мониторинг “а что там у конкурентов”
Аккаунт-менеджеры ведут от трёх до пяти клиентов, если их больше, потери качества неизбежны.
При этом junior-аккаунты ведут по 2-3 клиента, senior — до 5.
К чему быть готовым:
- вам придется разгребать огромное количество писем в почте и в мессенджерах
- вы будете находиться в огромном потоке информации: кто, где, что делает, почем и можно ли дешевле
- вы регулярно будете выслушивать от клиента и от агентства, что вы что-то делаете не так, а им виднее: но вы справитесь
- наконец вы обретете такие навыки общения с людьми, которые вам пригодятся как в рабочей, так и в личной жизни
- круг вашего общения будет расти в геометрической прогрессии, а связи в XXI веке решают
- вы станете траблшутером 80 левела
- если за год-два вы не сойдете с дистанции, вас будут хантить во все крутые агентства и предлагать в разы большую зарплату
Качества аккаунт-менеджера
Помимо профессиональных обязанностей, есть еще и ряд личных качеств, которым аккаунт-менеджеры должны соответствовать.
В первую очередь, аккаунт должен быть ответственным, вежливым и коммуникабельным. Интроверту-прокрастинатору будет сложно справиться с таким потоком людей, идей и энергий.
Быстрая обучаемость, о которой так любят писать в резюме, в этой работе тоже очень важна. Но настолько же важно умение быстро адаптироваться и принимать решения! Человек, который не умеет принимать решения и нести ответственность за результат, при всей своей “быстрой обучаемости и коммуникабельности” не справится с тяжелой, но интересной ношей аккаунта.
Очень важно умение человека говорить по сути, без намеков (да, девушки?) и четко структурировать информацию. Поток мыслей и идей в голове должен быстро сменяться четким и логичным изложением на языке клиента.
Вы удивитесь, но для хорошего аккаунта важна интуиция. Имеется в виду интуитивное чутье трендов и чуйка “зайдет это” или “не зайдет”.
Умение отказывать и вовремя останавливать творческие порывы клиентов, дизайнеров и копирайтеров, направляя в нужное вам русло, — тоже искусство аккаунтов.
Вот попробуйте сказать клиенту, что он неправ, или творческим людям, что они сделали абсолютную противоположность тому, что было у вас в голове! Кстати, в связи с этим важно также уметь четко ставить задачу и формулировать ТЗ. Потому что без внятного ТЗ результат всегда ХЗ.
Хороший аккаунт обладает и творческим, и аналитическим мышлением. Такие специалисты — на вес золота, ведь они — это больше, чем просто мост между клиентом и заказчиком. Это люди, которые создают стратегии, подают идеи, принимают решения, строят отношения, влияют на репутацию.
Саша Черненко, работала аккаунт-менеджером в Quadrate28
Работа аккаунтом — это о любви к сервису, о любви к клиентам, о любви к их проектам. В мои обязанности входила постоянная поддержка коммуникации с клиентом, подготовка отчетов и презентаций по работе агентства, координирование рабочей группы, формирование брифа от клиента и контроль сроков и бюджетов. Конечно, задача любого аккаунт-менеджера — освоить траблшутинг, т.
Сложно, что много задач, не всегда адекватные клиенты, к которым нужен подход, и ты не можешь заболеть или взять спокойно day off — нужно быть на связи. Плюс ты зависишь от команды: если они зафакапили, отвечать тебе, так как ты контактное лицо агентства у клиента, ты координируешь и берёшь ответственность за процесс.
Если ты не готов выкладываться или не любишь людей и коммуникацию с ними, не стоит идти аккаунтом.
В двух словах: задача аккаунта — сделать так, чтобы клиент остался доволен. При любом раскладе, бюджете, погоде и всех ретроградных меркуриях. Даже если для этого нужно изобрести велосипед, построить метро на Троещину или запустить тепло на улице с 1 марта по расписанию. Это об ответственности, креативе, опыте и умении быстро принимать решение. Профессиональные аккаунт-менеджеры — на вес золота. Но это как раз тот случай, когда талантливыми не рождаются, а становятся! Помните, что все приходит с опытом.
О том, как стать талантливым и соблюдать баланс между клиентом и компанией расскажут мастера онлайн-курса “Account-менеджмент”.
Получится ли из вас аккаунт-менеджер?
Поговорим о главных точках фокуса менеджера по работе с клиентами (здесь и дальше – аккаунт-менеджер), особенно важных в начале взаимодействия с клиентом. Информация будет полезной как для аккаунтов и менеджеров по продажам, так и менеджерам проектов, совмещающих в себе две профессиональные роли (PM и аккаунт).
Что за зверь такой – аккаунт – и какие задачи он решает в большом и сложном организме ИТ-компании?
- Немного поскучаем: договорная работа. Включает в себя выставление и согласование договоров, первого и последующих дополнительных соглашений, контроль подписания закрывающих документов, выставление счетов, и т.д. и т.п.
- Немного суровой правды жизни: разрешение конфликтных ситуаций между тремя богатырями клиент-аккаунт-менеджер проектов.
- Last, but not least: поддержание контакта с клиентом, выстраивание доверительных отношений, допродажи.
Часто сталкиваюсь с метафорой, что грамотный менеджер проектов – как зонтик команды, берет на себя решение организационных и переговорных вопросов, помогая команде сосредоточиться на любимом – разработке как таковой. Полностью согласна.
Возможно, прозвучит нескромно, но аккаунт тогда – зонтик зонтика: менеджер проекта сосредотачивается на организации работы команды и обеспечение качественного продукта, аккаунт же берет на себя все остальное. Работая в одной связке, каждый делает свою часть работы.
Какие навыки являются ключевыми для аккаунта?
С одной стороны, не скажу ничего нового – это прописные истины подбора персонала. С другой, каждое утверждение я пропустила через себя более чем за 3 года работы в сфере HR и убедилась в их истине: как для подбора опытного персонала, так и подбора и организации обучения стажеров INOSTUDIO.
Не загромождая сознание читателя профилем вакансии, скажу главное:
- Личностные качества – это наше все. Ответственный, исполнительный сотрудник, который еще и хочет работать именно в вашей Компании, он на вес золота, и при наличии необходимого уровня интеллекта узкоспециализированным навыкам его почти всегда можно научить. Разумеется, есть ситуации, когда текущие опыт и навыки идут как must-have, но это тема для отдельного разговора.
- Многому можно и нужно научиться: вникнуть в особенности договорной работы, «въехать» в ИТ в целом, и в стек технологий вашей компании в частности. Последним вообще нужно пропитаться как губка «Фейри»: любить технологии, обожать программистов, понимать разницу между Magento и WordPress.
- Однако главный хлеб аккаунта – работа с людьми, коммуникации. Это те ваши инструменты, которые вы будете оттачивать каждый божий день. И никогда этому не будет конца, даже не надейтесь. Переговоры, разрешение конфликтных ситуаций, работа с возражениями и (да, такое тоже часто бывает) работа с дебиторской задолженностью.
Навык публичных выступлений и лидерские компетенции, они – как вишенка на торте, будут полезны, но если верно настроить позиции из предыдущего списка, будут нарабатываться в фоне.
И вот перед нашими глазами чудо аккаунт, получающий своего клиента от отдела продаж.
Что происходит дальше?
Часто можно услышать подобное: изучайте, изучайте и еще раз изучайте своих клиентов. Возникает вопрос, а как же их изучать?
Вот я посмотрел их фотографии с корпоратива, вот я уже знаю, что компания штатом численностью «икс» и офисами в трех городах, что супер ЛПР – Иван Иванович, Петр Петрович шикарно играет на гитаре, а Марья Ивановна – звезда танцпола. А дальше что? Это все? Или не все? Или это вообще не то и не о том?
Смотреть глубже – видеть шире.
I. Какой он, наш клиент?
Помогает ответить «Анализ движущих сил» (Итан Расиел «Метод McKinsey», Портер Майкл «Конкурентная стратегия»).
Цель – представить, какие внешние силы и обстоятельства воздействует на клиента, в какой конкурентной среде он живет, и как эта среда эволюционирует.
- Поставщики сырья – если речь идет о производстве.
- Потребители – клиенты наших клиентов.
- Конкуренты – с кем наши клиенты конкурирует за любовь своего конечного пользователя или потребителя.
- Наиболее вероятные продукты/проекты заменители. Как и первый пункт, применить можно не ко всем и не всегда. Ответ на вопрос требует изрядной доли аналитических способностей и глубокого погружения в контекст клиента.
Далее необходимо проанализировать перемены и нововведения, имевшие место по каждому из четырех направлений. Какое позитивное и негативное воздействие они оказали/окажут бизнес клиента, и какие внутренние факторы влияют на клиента и его отрасль?
II.
Кто он, наш третий богатырь?В подавляющем числе случаев клиент и исполнитель взаимодействуют друг с другом через своих представителей.
В INOSTUDIO со стороны исполнителя в процессе реализации проекта действуют аккаунт и менеджер проекта (плюс члены команды – по ситуации и необходимости), со стороны клиента – ответственный сотрудник Иван Иванович. Как и на предприятие из пункта 1, на Ивана Ивановича действует множество сил, как внешних (его непосредственный руководитель, руководитель руководителя, коллеги, а также цели, о достижении которых он должен отчитаться), так и внутренних (а какова его внутренняя мотивация как успешно завершить проект, так и не очень? Какие вообще у него склонности, способности и сильные стороны)?
Понимание контекста представителя клиента помогает верно выстроить с ним взаимодействие, обходя острые углы, слышать, что на самом деле хочет сказать нам наш партнер по общению.
Бывает, что Иванов Ивановичей будет несколько, они будут сменять друг друга, действовать наравне и с разными требованиями, внезапно появляться или исчезать. Но это уже совсем другая история.
III. Какой он, наш свет в конце тоннеля?Клиент приходит с задачей, ну или проблемой, кому как больше нравится. Русский язык в этом смысле богат на оттенки, а английский емко и кратко называет это issue. К моменту, когда проект приходит к аккаунту, смета уже составлена, указан разрабатываемый функционал и сроки.
Бизнес-процессы в INOSTUDIO, например, выстроены таким образом, что сотрудники компании, начинающие сотрудничество с клиентами сразу ищут ответ на вопрос, какая цель у проекта и что будет являться результатом выполнения работ.
Однако спускаемся на грешную землю: зачастую клиенту будет непросто ответить сразу, какую бизнес-цель он преследует созданием веб или мобильного приложения. Сказал? Поздравляем, вы выиграли джек-пот! Не сказал? Ничего страшного, ведь именно для этого у него есть вы – команда высококлассных специалистов, и в частности – заботливый аккаунт.
Выводы
Резюмируя, исходная зафиксированная цель проекта в начале работы – это как исходная гипотеза решения проблемы: может поменяться, но является отправной точкой. К цели необходимо регулярно возвращаться, используя те самые инструменты эффективных коммуникаций. Зачем? А чтобы найти тот самый баланс, между «хотелками» клиента (фокус имеет свойство теряться) и шагами, реально приближающими его к его бизнес-цели и которые должна предпринять команда.
Вы дочитали до этого момента? Поздравляю! За эти три с половиной минуты вы узнали:
- Что делает в компании такой представитель офисного планктона как аккаунт-менеджер.
- Какими главными качествами и навыками он должен обладать.
- На какие три главных вопроса он должен ответить себе (и зафиксировать это в корпоративной CRM) в самом начале своей работы с клиентом.
А что с этим делать и как дальше жить – постараемся разобраться в последующих публикациях.
Материалы по теме:
Как мотивировать кого угодно и где угодно
Менеджер интернет-проектов: кто, где, почём?
Вакансия дня: IT-менеджер в Bimbasket
А как вы подготовились к кризису?
Мы решили учить айтишников визуальному мышлению, и вот что получилось
Видео по теме: