трудно найти, легко потерять, невозможно переоценить

Поиск толкового аккаунт-менеджера в компанию — это вызов для любого HR-a. Трудность задания в том, что люди, подающие резюме на эту должность, до конца не понимают, что от них требуется и обладают ли они соответствующими компетенциями. Бывает загвоздка и со стороны компании: они ищут аккаунта, имея в виду проджект-менеджера, маркетолога или менеджера по работе с клиентами. Давайте разберемся, who is who, а точнее, who is account-manage.

Аккаунт-менеджер — это человек, который соединяет рекламное агентство и клиента. Его основная обязанность — сделать так, чтобы клиент целиком и полностью отдался вашему рекламному агентству и был уверен, что вы самые умные, креативные и экономные. А затем аккаунт делает так, чтобы все, что он наобещал, стало реальностью.

То есть это человек, у которого идеально работают два полушария мозга: одно отвечает за креатив и творчество, второе в то же время подсчитывает, во сколько обойдется это творчество, умеет ли дизайнер такое творить и соответствует ли его задумка видению клиента.

Ключевая задача аккаунт-менеджера — структурировать работу отделов агентства так, чтобы задача была выполнена идеально и в срок.

Что значит “идеально”? Идеальная работа аккаунта предусматривает 100% понимание мыслей заказчика и их воплощение силами команды.

Если в итоге рекламный продукт получился некачественным или неэффективным, это прежде всего вина аккаунт-менеджера, который либо не так понял заказчика, либо не так поставил задачи отделу.

Аккаунт — это человек, который находится меж двух огней: агентством и клиентом. Он отстаивает интересы клиента перед агентством и в то же время интересы агентства в работе с клиентом.

Куда пойти работать аккаунт-менеджером?

Аккаунт-менеджер требуется не только в рекламное агенство, но и в отделы маркетинга и продаж в любую компанию. Так что, если у вас есть предпочтения по компании, вы вольны выбрать то направление, к которому лежит душа (или где больше платят, или с красивым офисом — в общем, выбирайте). Аккаунты нужны в банки, IT-компании, на производства и т.д.

В зависимости от компании, в которую требуется аккаунт, могут варьироваться и требования к нему. Главная функция — обеспечение связи между клиентом и агентством — остается, а набор других обязанностей и качеств может быть разным.

Что входит в обязанности аккаунт-менеджера:

1. сотрудничество с клиентами (поддержание связи, полное сопровождение и развитие)
2. предоставление услуг компании и следование условиям подписанных договоров
3. проявление клиентоориентированности
4. стимулирование продаж
5. привлечение новых клиентов
6. ведение переговоров
7. ответственность за документооборот по проектам
8. работа с программой лояльности для клиентов
9. мониторинг “а что там у конкурентов”
10. участие в выставках и конференциях

Аккаунт-менеджеры ведут от трёх до пяти клиентов, если их больше, потери качества неизбежны. При этом junior-аккаунты ведут по 2-3 клиента, senior — до 5.

К чему быть готовым:

1. вам придется разгребать огромное количество писем в почте и в мессенджерах
2. вы будете находиться в огромном потоке информации: кто, где, что делает, почем и можно ли дешевле
3. вы регулярно будете выслушивать от клиента и от агентства, что вы что-то делаете не так, а им виднее: но вы справитесь
4. наконец вы обретете такие навыки общения с людьми, которые вам пригодятся как в рабочей, так и в личной жизни
5. круг вашего общения будет расти в геометрической прогрессии, а связи в XXI веке решают
6. вы станете траблшутером 80 левела
7. если за год-два вы не сойдете с дистанции, вас будут хантить во все крутые агентства и предлагать в разы большую зарплату

Качества аккаунт-менеджера

Помимо профессиональных обязанностей, есть еще и ряд личных качеств, которым аккаунт-менеджеры должны соответствовать. В первую очередь, аккаунт должен быть ответственным, вежливым и коммуникабельным. Интроверту-прокрастинатору будет сложно справиться с таким потоком людей, идей и энергий.

Быстрая обучаемость, о которой так любят писать в резюме, в этой работе тоже очень важна. Но настолько же важно умение быстро адаптироваться и принимать решения! Человек, который не умеет принимать решения и нести ответственность за результат, при всей своей “быстрой обучаемости и коммуникабельности” не справится с тяжелой, но интересной ношей аккаунта.

Очень важно умение человека говорить по сути, без намеков (да, девушки?) и четко структурировать информацию. Поток мыслей и идей в голове должен быстро сменяться четким и логичным изложением на языке клиента.

Вы удивитесь, но для хорошего аккаунта важна интуиция. Имеется в виду интуитивное чутье трендов и чуйка “зайдет это” или “не зайдет”.

Умение отказывать и вовремя останавливать творческие порывы клиентов, дизайнеров и копирайтеров, направляя в нужное вам русло, — тоже искусство аккаунтов. Вот попробуйте сказать клиенту, что он неправ, или творческим людям, что они сделали абсолютную противоположность тому, что было у вас в голове! Кстати, в связи с этим важно также уметь четко ставить задачу и формулировать ТЗ. Потому что без внятного ТЗ результат всегда ХЗ.

Хороший аккаунт обладает и творческим, и аналитическим мышлением. Такие специалисты — на вес золота, ведь они — это больше, чем просто мост между клиентом и заказчиком. Это люди, которые создают стратегии, подают идеи, принимают решения, строят отношения, влияют на репутацию.

Саша Черненко, работала аккаунт-менеджером в Quadrate28

Работа аккаунтом — это о любви к сервису, о любви к клиентам, о любви к их проектам. В мои обязанности входила постоянная поддержка коммуникации с клиентом, подготовка отчетов и презентаций по работе агентства, координирование рабочей группы, формирование брифа от клиента и контроль сроков и бюджетов. Конечно, задача любого аккаунт-менеджера — освоить траблшутинг, т.

е. научиться решать спорные и сложные форс-мажоры. Каждый день на работе — это вызов, это очень стрессовая работа.

Сложно, что много задач, не всегда адекватные клиенты, к которым нужен подход, и ты не можешь заболеть или взять спокойно day off — нужно быть на связи. Плюс ты зависишь от команды: если они зафакапили, отвечать тебе, так как ты контактное лицо агентства у клиента, ты координируешь и берёшь ответственность за процесс.

Если ты не готов выкладываться или не любишь людей и коммуникацию с ними, не стоит идти аккаунтом.

В двух словах: задача аккаунта — сделать так, чтобы клиент остался доволен. При любом раскладе, бюджете, погоде и всех ретроградных меркуриях. Даже если для этого нужно изобрести велосипед, построить метро на Троещину или запустить тепло на улице с 1 марта по расписанию. Это об ответственности, креативе, опыте и умении быстро принимать решение. Профессиональные аккаунт-менеджеры — на вес золота. Но это как раз тот случай, когда талантливыми не рождаются, а становятся! Помните, что все приходит с опытом.

О том, как стать талантливым и соблюдать баланс между клиентом и компанией расскажут мастера онлайн-курса “Account-менеджмент”.

Получится ли из вас аккаунт-менеджер?

Поговорим о главных точках фокуса менеджера по работе с клиентами (здесь и дальше – аккаунт-менеджер), особенно важных в начале взаимодействия с клиентом. Информация будет полезной как для аккаунтов и менеджеров по продажам, так и менеджерам проектов, совмещающих в себе две профессиональные роли (PM и аккаунт).

Лада Родзина, аккаунт-менеджер INOSTUDIO

Что за зверь такой – аккаунт – и какие задачи он решает в большом и сложном организме ИТ-компании?

1. Немного поскучаем: договорная работа. Включает в себя выставление и согласование договоров, первого и последующих дополнительных соглашений, контроль подписания закрывающих документов, выставление счетов, и т.д. и т.п.
2. Немного суровой правды жизни: разрешение конфликтных ситуаций между тремя богатырями клиент-аккаунт-менеджер проектов.
3. Last, but not least: поддержание контакта с клиентом, выстраивание доверительных отношений, допродажи.

Часто сталкиваюсь с метафорой, что грамотный менеджер проектов – как зонтик команды, берет на себя решение организационных и переговорных вопросов, помогая команде сосредоточиться на любимом – разработке как таковой. Полностью согласна.

Возможно, прозвучит нескромно, но аккаунт тогда – зонтик зонтика: менеджер проекта сосредотачивается на организации работы команды и обеспечение качественного продукта, аккаунт же берет на себя все остальное. Работая в одной связке, каждый делает свою часть работы.

Какие навыки являются ключевыми для аккаунта?

С одной стороны, не скажу ничего нового – это прописные истины подбора персонала. С другой, каждое утверждение я пропустила через себя более чем за 3 года работы в сфере HR и убедилась в их истине: как для подбора опытного персонала, так и подбора и организации обучения стажеров INOSTUDIO.

Не загромождая сознание читателя профилем вакансии, скажу главное:

• Личностные качества – это наше все. Ответственный, исполнительный сотрудник, который еще и хочет работать именно в вашей Компании, он на вес золота, и при наличии необходимого уровня интеллекта узкоспециализированным навыкам его почти всегда можно научить. Разумеется, есть ситуации, когда текущие опыт и навыки идут как must-have, но это тема для отдельного разговора.
• Многому можно и нужно научиться: вникнуть в особенности договорной работы, «въехать» в ИТ в целом, и в стек технологий вашей компании в частности. Последним вообще нужно пропитаться как губка «Фейри»: любить технологии, обожать программистов, понимать разницу между Magento и WordPress.
• Однако главный хлеб аккаунта – работа с людьми, коммуникации. Это те ваши инструменты, которые вы будете оттачивать каждый божий день. И никогда этому не будет конца, даже не надейтесь. Переговоры, разрешение конфликтных ситуаций, работа с возражениями и (да, такое тоже часто бывает) работа с дебиторской задолженностью.

Навык публичных выступлений и лидерские компетенции, они – как вишенка на торте, будут полезны, но если верно настроить позиции из предыдущего списка, будут нарабатываться в фоне.

И вот перед нашими глазами чудо аккаунт, получающий своего клиента от отдела продаж.

Что происходит дальше?

Часто можно услышать подобное: изучайте, изучайте и еще раз изучайте своих клиентов. Возникает вопрос, а как же их изучать?

Вот я посмотрел их фотографии с корпоратива, вот я уже знаю, что компания штатом численностью «икс» и офисами в трех городах, что супер ЛПР – Иван Иванович, Петр Петрович шикарно играет на гитаре, а Марья Ивановна – звезда танцпола. А дальше что? Это все? Или не все? Или это вообще не то и не о том?

Смотреть глубже – видеть шире.

I. Какой он, наш клиент?

Помогает ответить «Анализ движущих сил» (Итан Расиел «Метод McKinsey», Портер Майкл «Конкурентная стратегия»).

Цель – представить, какие внешние силы и обстоятельства воздействует на клиента, в какой конкурентной среде он живет, и как эта среда эволюционирует.

• Поставщики сырья – если речь идет о производстве.
• Потребители – клиенты наших клиентов.
• Конкуренты – с кем наши клиенты конкурирует за любовь своего конечного пользователя или потребителя.
• Наиболее вероятные продукты/проекты заменители. Как и первый пункт, применить можно не ко всем и не всегда. Ответ на вопрос требует изрядной доли аналитических способностей и глубокого погружения в контекст клиента.

Далее необходимо проанализировать перемены и нововведения, имевшие место по каждому из четырех направлений. Какое позитивное и негативное воздействие они оказали/окажут бизнес клиента, и какие внутренние факторы влияют на клиента и его отрасль?

II. 

Кто он, наш третий богатырь?

В подавляющем числе случаев клиент и исполнитель взаимодействуют друг с другом через своих представителей.

В INOSTUDIO со стороны исполнителя в процессе реализации проекта действуют аккаунт и менеджер проекта (плюс члены команды – по ситуации и необходимости), со стороны клиента – ответственный сотрудник Иван Иванович. Как и на предприятие из пункта 1, на Ивана Ивановича действует множество сил, как внешних (его непосредственный руководитель, руководитель руководителя, коллеги, а также цели, о достижении которых он должен отчитаться), так и внутренних (а какова его внутренняя мотивация как успешно завершить проект, так и не очень? Какие вообще у него склонности, способности и сильные стороны)?

Понимание контекста представителя клиента помогает верно выстроить с ним взаимодействие, обходя острые углы, слышать, что на самом деле хочет сказать нам наш партнер по общению.

Бывает, что Иванов Ивановичей будет несколько, они будут сменять друг друга, действовать наравне и с разными требованиями, внезапно появляться или исчезать. Но это уже совсем другая история.

III. Какой он, наш свет в конце тоннеля?

Клиент приходит с задачей, ну или проблемой, кому как больше нравится. Русский язык в этом смысле богат на оттенки, а английский емко и кратко называет это issue. К моменту, когда проект приходит к аккаунту, смета уже составлена, указан разрабатываемый функционал и сроки.

Бизнес-процессы в INOSTUDIO, например, выстроены таким образом, что сотрудники компании, начинающие сотрудничество с клиентами сразу ищут ответ на вопрос, какая цель у проекта и что будет являться результатом выполнения работ.

Однако спускаемся на грешную землю: зачастую клиенту будет непросто ответить сразу, какую бизнес-цель он преследует созданием веб или мобильного приложения. Сказал? Поздравляем, вы выиграли джек-пот! Не сказал? Ничего страшного, ведь именно для этого у него есть вы – команда высококлассных специалистов, и в частности – заботливый аккаунт.

Выводы

Резюмируя, исходная зафиксированная цель проекта в начале работы – это как исходная гипотеза решения проблемы: может поменяться, но является отправной точкой. К цели необходимо регулярно возвращаться, используя те самые инструменты эффективных коммуникаций. Зачем? А чтобы найти тот самый баланс, между «хотелками» клиента (фокус имеет свойство теряться) и шагами, реально приближающими его к его бизнес-цели и которые должна предпринять команда.

Вы дочитали до этого момента? Поздравляю! За эти три с половиной минуты вы узнали:

1. Что делает в компании такой представитель офисного планктона как аккаунт-менеджер.
2. Какими главными качествами и навыками он должен обладать.
3. На какие три главных вопроса он должен ответить себе (и зафиксировать это в корпоративной CRM) в самом начале своей работы с клиентом.

А что с этим делать и как дальше жить – постараемся разобраться в последующих публикациях.

 

---

Материалы по теме:

Как мотивировать кого угодно и где угодно

Менеджер интернет-проектов: кто, где, почём?

Вакансия дня: IT-менеджер в Bimbasket

А как вы подготовились к кризису?

Мы решили учить айтишников визуальному мышлению, и вот что получилось

Видео по теме:

кто это и чем он занимается?

В этой статье мы рассказываем, чем занимается аккаунт-менеджер в интернет-агентстве, развенчиваем популярные мифы о клиентском сервисе и делимся советами о том, как добиться успеха в профессии.

Содержание

Кто такой аккаунт-менеджер

За что отвечает аккаунт-менеджер

Что необходимо для успеха в профессии

Мифы о работе аккаунт-менеджера

Лайфхаки от профессионалов аккаунтинга

Базовые принципы работы аккаунт-менеджера

Как на самом деле ведет себя довольный клиент

Что дает работа в аккаунтинге

Кто такой аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджер — это сотрудник, который отвечает за эффективное взаимодействие между клиентом и интернет-агентством. Внутри агентства он координирует и контролирует работу над проектом, чтобы максимально учесть интересы клиента, а при общении с клиентом выступает в роли «переводчика», эксперта и консультанта по продвижению бизнеса в интернете.

За что отвечает аккаунт-менеджер

Первое и самое главное, за что отвечает аккаунт-менеджер — хорошее настроение клиента. Конечно, это небольшое преувеличение, но в нём вся суть. Аккаунт-менеджер помогает клиенту развивать его бизнес, а это заряжает клиента позитивом.

Что конкретно делает специалист на этой должности:

• Составляет техническое задание вместе с клиентом и другими участниками рабочей группы.
• Посвящает клиента в детали работы над проектом и держит в курсе происходящего.
• Контролирует ход работ по проекту.
• Предлагает клиенту изменения и инструменты, которые способствуют достижению желаемых показателей, помогает оценить возможный эффект от их внедрения и принять взвешенное решение.
• Настраивает аналитику для отслеживания эффективности различных каналов.
• Отслеживает и анализирует динамику, результаты продвижения.
• Составляет понятные для клиента отчеты о работе агентства, подробно рассказывает о результатах и планах.

Собрание рабочей группы

В общем аккаунт-менеджер заботится о росте проекта и делает всё, чтобы клиент чувствовал эту заботу и видел результаты.

Что необходимо для успеха в профессии

Три обязательных качества хорошего аккаунт-менеджера — это организованность, умение найти общий язык с любым человеком и знание инструментов интернет-маркетинга. Качества не случайно расположены в таком порядке. Организованность — это краеугольный камень аккаунтинга, на нем строится вся работа, и без него остальные компетенции теряют смысл. Почему так? Аккаунт-менеджер ведет одновременно 10-15 проектов и должен уметь грамотно спланировать свой день, дать взвешенное обещание клиенту, проконтролировать ход работ по каждому направлению, вовремя выполнить договоренности и ещё выделить время на саморазвитие, ведь в digital-маркетинге всё меняется очень быстро.

Навык конструктивного общения — второй must-have аккаунтинга. У нас в агентстве особенно ценятся две составляющие:

• умение понять точку зрения собеседника,
• способность найти общий язык с каждым клиентом. Наши аккаунт-менеджеры одинаково хорошо взаимодействую и с теми, кто знает, что такое ассоциированные конверсии, ROI или utm-метки, и с теми, кто от нас впервые узнал о коллтрекинге или Яндекс.Метрике.

Защита кейса

Глубокие знания в области интернет-маркетинга делают из аккаунт-менеджера не просто связующее звено между агентством и клиентом, а надёжного помощника и консультанта по развитию бизнеса. Построение долгосрочных, взаимовыгодных отношений держится на соблюдении договоренностей и экспертности. А самодисциплина в сочетании с грамотным применением инструментов digital-маркетинга приводят к успеху.

Мифы о работе аккаунт-менеджеров

Миф первый. Аккаунт-менеджер — это продавец, который навязывает клиенту ненужные дополнительные услуги.

Как уже говорилось выше, в нашем агентстве аккаунт-менеджер отвечает за развитие бизнеса клиента и за построение долгосрочных доверительных отношений. Поэтому он заинтересован в том, чтобы предлагать клиенту только полезные инструменты интернет-маркетинга. Какой смысл гнаться за сиюминутной выгодой и рисковать доверием клиента, если можно вместе выстраивать эффективный маркетинг и добиваться отличных показателей?

Миф второй. Работа в клиентском сервисе — сплошной стресс.

Если отталкиваться от утверждения «вся жизнь — это стресс», то клиентский сервис не будет исключением. Конечно, вокруг нас нестабильный, быстро изменяющийся мир, серверы «падают» вместе с рублем, а пандемии начинаются совершенно неожиданно, но кто обещал, что будет иначе? Надо принять это как данность и понимать, как действовать, когда что-то пошло не так.

Что касается общения с клиентами, то все они образованные, успешные люди, порой это непосредственно владельцы бизнеса. С ними всегда можно найти точки соприкосновения или компромисс. Дискомфорт от общения и стресс возникают, если пытаешься навязать свою позицию, надавить на собеседника, а у аккаунт-менеджера нет такой необходимости. Его задача — вместе с клиентом вырабатывать решения, которые обеспечат рост бизнеса. Когда люди идут к одной цели, то им незачем конфликтовать.

Миф третий. Клиент всегда прав.

Мы уважительно и доброжелательно общаемся со всеми, но правило «клиент всегда прав» у нас не работает. На это есть причины. Во-первых, клиент обратился к нам за помощью как к экспертам и априори не должен разбираться в интернет-маркетинге так же хорошо, как мы. Наша задача — честно предупредить клиента, если он в чем-то заблуждается.

Во-вторых, мы строим партнерские, взаимовыгодные отношения с клиентами. Если на каком-то этапе выясняется, что наши пути расходятся, что сотрудничество не выгодно для агентства — мы открыто обсуждаем этот вопрос.

Лайфхаки от профессионалов аккаунтинга

1. Действия вместо рефлексии и «залипания» в негативных эмоциях спасают от стресса. Есть проблема? Решай.
2. Будь проактивен. Предлагай клиенту, как повысить эффективность продвижения, советуйся с коллегами.
3. Мягкая сила позволяет добиваться результатов. Будь одновременно настойчивым и доброжелательным.
4. Саморазвитие помогает быть успешным и защищает от «выгорания». Учись, чтобы идти вперёд.

Базовые принципы работы аккаунт-менеджера

Хороший аккаунт-менеджер на старте закладывает фундамент для успешной работы над проектом и в дальнейшем делает всё, чтобы рабочий процесс протекал максимально продуктивно и комфортно для обеих сторон.

В нашем агентстве есть три главных правила сотрудничества с клиентами:

1. Партнерские отношения с самого начала. Аккаунт-менеджер должен выстроить равные партнерские отношения. Определяющее слово здесь «равные». Специалист не должен допустить ситуацию, когда заказчик будет его воспринимать как своего подчиненного и в приказном порядке диктовать, что делать.
2. Выстраивание ожиданий: клиент всегда должен быть в курсе того, что происходит с проектом в данный момент, что будет делаться потом, когда планируются следующие шаги, какой будет результат работ.
3. Никакого вранья. Вынужденного или невынужденного. Пообещал клиенту что-то в какой-то срок — либо сделай, либо заранее предупреди о проблемах и предложи способы решения. Ключевое слово: заранее, а не в день, когда надо сдавать работу.

Аккаунт-менеджер, придерживающийся этих принципов, преодолевает все препятствия и получает удовольствие от результатов совместной работы.

Как на самом деле ведёт себя довольный клиент

Может показаться, что довольный клиент — это тот, кто не задает вопросов, не звонит. То есть молча оплачивает счета. На самом деле всё не так просто. В сфере интернет-маркетинга молчание клиента — плохой знак. Если аккаунт-менеджер правильно делает свою работу, то:

• клиент с ним советуется,
• клиент поручает аккаунту решение важных вопросов. Например, просит подобрать сервис учета звонков или выбрать тип слайдера для сайта на свое усмотрение,
• клиент прислушивается к мнению аккаунта и в большинстве случаев соглашается с ним.

Вершиной мастерства и показателем суперпродуктивной работы агентства мы считаем положительные отзывы владельцев бизнеса и запуск цепочки рекомендаций. При таком раскладе к нам обращаются знакомые клиентов и просят сделать им «такой же классный аккаунт, как у Анастасии», привести на сайт клиентов или ещё каким-то способом решить их проблему и вывести бизнес на новый уровень.

Что даёт работа в аккаунтинге

Работа аккаунт-менеджера способствует сверхбыстрому личностному росту. Её можно сравнить с подготовкой к участию в триатлоне или Ironman: сотрудник одновременно «прокачивает» коммуникативные навыки, повышает экспертность в сфере digital и развивает управленческую жилку и самодисциплину. Конечно, для старта нужен внутренний стержень и готовность к упорной работе. Именно эти качества помогают не сдаваться, двигаться вперёд, находить новые варианты, укреплять отношения с клиентами и коллегами и развиваться.

Аттестация сотрудника

Для профессионального аккаунт-менеджера каждый новый проект — это вызов в хорошем смысле слова, драйв, возможность применить свои знания и помочь ещё одному бизнесу вырасти.

Чем занимается аккаунт-менеджер в digital-агентстве: рассказывает лучший сотрудник Ingate

Агентства обещают клиентам выделенного аккаунт-менеджера. Для неподготовленного уха звучит непонятно и вызывающе. Часто аккаунтов путают с менеджерами по продажам или сотрудникам колл-центров, хотя они включаются в работу уже после сделки. Анна Турбина, лучший сотрудник Ingate 2019 года, рассказала, почему аккаунт-менеджер — свой человек клиента в агентстве и как он может ускорить достижение результата.

Кто такой аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджер в основном общается с клиентами. А еще синхронизирует команды клиента и агентства, проводит обучение, экстренно «тушит пожары», когда что-то сломалось на сайте, и отвечает на звонки в час ночи. Если хотите аналогий, это офицер связи и человек клиента на стороне агентства.

Есть стереотип, что аккаунт-менеджер — очередной продаван, который жаждет впарить доверчивому клиенту дополнительную услугу. Это не так. Наша задача — помочь клиенту достичь цели, ради которой он обратился в агентство. Надо увеличить бюджет (и получить на выходе больше прибыли)? Что ж, я должна объяснить клиенту, за что он заплатит деньги.

Например, с нами работает компания AVZ. Они пришли на услугу SEO в далеком 2014 году. Так как клиент хотел узнаваемости у своей целевой аудитории, мы предложили ему SMM. Тогда социальные сети активно развивались, и это было самое логичное место для поиска клиентов. Мы быстро договорились и начали работать в новом направлении.

Так случается не со всеми проектами, но если мы видим возможности для роста продаж — обязательно предлагаем. Кстати, об этом проекте читайте на нашем сайте.

Какие KPI у аккаунт-менеджера

Как и любой сотрудник, менеджер по работе с клиентами имеет свои показатели эффективности. В моей карточке должности указаны такие:

• сбор дебиторской задолженности;
• отсутствие Churn Rate (оттока клиентов) по своим проектам;
• увеличение оборота компании.

Но это сухие цифры в карточке наших KPI. Big Idea нашей профессии — делать клиентов счастливыми. У довольного клиента KPI закрываются сами собой. И напротив, если не нарушить договоренности, вряд ли он останется в компании. Поэтому клиент — это скорее про любовь, а не про цифры.

Аккаунт-менеджер с клиентом

20190405-079.JPG

Аккаунт-менеджер не сидит в агентстве. Он встречается с клиентом на его территории, ездит вмести с ним на мероприятия . Иногда мы сами предлагаем клиенту поучаствовать в конференции и сопровождаем его туда

Я веду пять проектов. Кто-то больше, кто-то меньше. Но цифры бесполезны. Проекты измеряются не количеством, а содержанием. Кто-то ведет одной рукой несколько магазинов по доставке японской еды в Саратове, второй умирает над одной performance-стратегией для зонтичного бренда. Мои проекты входят в топ-3 по прибыли во всей компании.

Что происходит, когда клиент попадает к аккаунт-менеджеру

Еще до заключения договора мы знаем о клиенте почти все. Очень часто представители заказчика хотят познакомиться с аккаунт-менеджерами во время согласования документов, чтобы понять, с кем им общаться. Иногда клиенты соглашаются сотрудничать только после встречи с аккаунтом, потому что чувствуют эмпатию.

После подписания договора мы созваниваемся с клиентом и рассказываем, что его ждет в первый месяц. Мы узнаем, как клиенту комфортнее общаться, и строим коммуникацию. Знакомим с командой: специалистами, которые будут работать на результат (SEO-специалистом, стратегом SMM или редактором).

После встречи с клиентом мы проводим продуктовое обучение для команды на стороне клиента. Так команда максимально погрузится в проект, поймет тематику клиента, тонкости работы. Обучение тоже инициирует аккаунт.

Еще мы обязательно согласуем формат общения: телефон, мессенджер, таск-менеджеры. Уточняем, кому звонить в случае срочного вопроса. Некоторые предпочитают, чтобы агентство не обрывало телефон, а только присылало отчеты раз в месяц. Такие детали мы проговариваем на старте.

Как строится работа в первые месяцы

Первые два месяца — самые сложные в проекте. Это можно сравнить с отношениями: за несколько недель пара притирается и осознает, стоит ли продолжать жить вместе. Наш клиент понимает, помогаем ли мы ему достигать целей, комфортно ли работать с нами, есть ли прогресс в проекте. Мы подстраиваемся под заказчика, изучаем, что для него важно, где-то пытаемся научить или учимся сами.

Например, в интернет-рекламе или SEO мы делаем аудит, по результатам которого корректируем стратегию. Во время аудита всплывают недоработки, которые оставила предыдущая команда. Их надо исправить. Говорить в лоб «сейчас мы будем работать по-другому» нельзя. Чтобы тебя услышали, нужно сначала завоевать доверие и авторитет.

Это время уходит на то, чтобы ментально подстроиться под клиента, погрузиться в тонкости проекта и стать своим. Если мы прошли этап притирки, услышали друг друга, проект идет по накатанной.

Какие бывают клиенты

Не могу сказать, что за 4 года работы у меня были похожие клиенты, все люди разные. Я работала с экспертами в маркетинге, у которых больше училась. Бывали клиенты, которым напротив приходилось объяснять детали, залезать в рекламные кабинеты и расшифровывать страшные аббревиатуры CTR и LTV.

Вообще аксиома «Клиент всегда прав» — это не про digital. Клиент приходит к нам за помощью. Если бы он знал истину, то не обратился бы к нам, а запустил все самостоятельно. Но при этом наша задача состоит в том, чтобы максимально корректно помочь клиенту понять, как лучше поступить в сложной ситуации.

Даже от экспертов я очень редко слышу: «Делай так, как я сказал». Но когда такое случается, не надо нервничать. Если аккаунт спокоен, компетентен, не топает ножкой, а ведет аргументированный диалог, к нему прислушиваются. Проверено не на одном проекте.

Любые отношения — это компромисс. Мы никогда не будем умнее клиента с точки зрения его бизнеса и продукта, точно так же и клиент вряд ли окажется экспертнее в интернет-рекламе. Должна быть здоровая синергия и уважение к компетенциям друг друга, это горючая смесь для любого успешного проекта.

С чего начинается рабочий день аккаунта

С большой чашки кофе 🙂 А если серьезно, начинаю с почты, потом обзваниваю своих клиентов. Некоторые предпочитают общаться в мессенджерах или по email, а я люблю общение — слышишь голос и понимаешь, что на том конце не буковки, а живой человек.

С некоторыми клиентами я созваниваюсь один раз в день, иногда больше (в зависимости от повестки, которую нужно обсудить). А есть люди, которым лучше звонить раз в месяц во время отчетного периода. Клиенту комфортно общаться редко? Возможно, он интроверт и не любит разговаривать. Это тоже нормально.

Аккаунт-менеджер с коллегами

20190405-387.JPG

Каждую неделю мы проводим планерки с командой аккаунт-менеджеров, штурмим идеи и делимся лайфхаками

Дальше все как обычно: мозгоштурмы, планерки, отчеты. Часто для поиска решений и новых идей мы обмениваемся опытом с коллегами. Если стоит вопрос реализации технических задач, скорее всего, будет общение с отделами контекстной рекламы, SEO. Вопросы вроде «как выйти на ЛПР» или «как разобраться с дебиторкой» обсуждаем с другими аккаунт-менеджерами. Как бы ни был хорош аккаунт, он не может знать все. Поэтому я люблю обмениваться опытом с людьми, которые сильны в своем деле.

Что бесит в работе аккаунт-менеджера

На сайте мы пишем, что аккаунт-менеджер на связи 24/7. Это не шутка. Были такие случаи, когда клиент писал в субботу в 1:00 ночи с идеей для продвижения.

А ты думаешь: «Господи, что с этой идеей делать в ночь на выходные?» Бывало, что у клиента была выставка, а после нее встреча — и мы до полуночи штурмили идеи, писали тексты, готовили креативы, запускали рекламу.

Есть и другие истории, когда мы ездим по разным городам, помогаем реализовать акции или конференции. Был у нас большой интересный проект «Город-герой Сочи». Мы сидели в грузовике, переделанном под шоурум, и анонсировали новую услугу. Это тоже 24/7, но воспринимается совсем по-другому, с азартом.

Не получается не принимать ситуации близко к сердцу. Если в любимом проекте случается проблема, падает сайт по вине провайдера или не отрабатывают каналы, это сильно бьет по нервам, мешает спать. Уже не воспринимаешь ситуацию как рабочий момент, а думаешь, как не подвести своего родного человека из компании.

Раньше я очень сильно переживала за ушедших клиентов. Особенно, когда это случается не из-за неудачи в проекте, а из-за объективных обстоятельств — бац, обанкротились или штаб-квартира закрыла представительства в России. Сейчас я стала жестче, но все равно грустно расставаться с любимыми проектами.

Что нравится в этой работе

На этой работе очень быстро растешь как человек и профессионал. Прокачиваешь стратегическое мышление, командность, навыки коммуникации, ведения переговоров, планирования. Я недавно собиралась в отпуск и на автомате составила почасовой план, где мне надо побывать, что сделать, как проконтролировать. Кричишь себе: «Остановись, расслабься!» А мозг подкидывает варианты, как сделать отдых максимально плодотворным.

Очень мотивируют и заряжают новые задачи. После сотни успешных проектов, где все легко получается, очень бодрят новые сложные продукты. Ничего не понятно, что с этим делать, разбираешься, копаешься, глаза блестят — чувствуешь, что живешь.

Награждение лучшего сотрудника года

20. 12.2019 соц сети-168.JPG

В 2019 году я стала лучшим сотрудником года. У меня был 4 результат в департаменте клиентского сервиса по ключевым показателям. Также я обучала новых аккаунтов, все они успешно прошли аттестацию и работают в компании до сих пор

Я недавно ездила с клиентом на конференцию о технологиях в маркетинге. Мы послушали спикеров, а на обратном пути договорились, что запустим новые решения из лекции. Классное ощущение: об этом еще никто не знает, а ты уже делаешь. Это очень сильно мотивирует, придает силы.

Несколько советов начинающим аккаунтам

Если меня читают начинающие аккаунт-менеджеры, дам несколько советов по развитию карьеры.

• Не сдавайся. Каждый новичок в профессии должен собрать свою коллекцию граблей и скелетов вшкафу. По моему опыту, на адаптацию и«лечение» детских ошибок уходит год. Придется потерпеть, но это того стоит.
• Терпи. Аккаунт отвечает перед клиентом за ошибки всей компании: и гендиректора, и стажера, который «потренировался» на клиентском проекте. Переговоры, знание продуктов можно прокачать. Но без твердого характера будет сложно.
• Постоянно развивайся. Digital-маркетинг развивается слишком быстро, корпорации выкатывают новинки в инструментах, в системах. Каким бы ты ни был хорошим парнем/девушкой, если ты не в тренде, всегда найдется кто-то на смену. Хмурый, но более профессиональный.
• Не принимай все близко к сердцу. Аккаунту приходится много общаться: с клиентами, коллегами, начальством, и часто эти люди не пушистые зайчики. Будешь расстраиваться от любой критики — быстро перегоришь.
• Держи границы. Хороший аккаунт тонко чувствует людей. Чтобы не сойти с ума от чужих проблем, нужно четко разделять работу и личную жизнь, выделять время на себя и отключаться. Главное — не запутаться.
• Люби своих клиентов. Звучит «розово», но это так. Я много раз убеждалась: если с клиентом есть трения, нормальной работы не получится, люди чувствуют гнев и раздражение. Выдохни, налей кофе и начни любить своих клиентов искренне.

О профессии аккаунт-менеджера

  Крутое digital-агентство должно работать как часы – все знают, что и как делать, все общаются на одном языке и выполняют свои задачи. Но как быть, если клиент агентства общается на совсем другом языке, отказывается понимать сложные термины, а задачи должны были быть выполнены уже вчера? Для налаживания связей между техническими специалистами и клиентами в нашей компании работают аккаунт-менеджеры. Они служат переводчиками между специалистами и клиентами, делают так, чтобы маркетинговые инструменты приносили максимальную пользу для каждого отдельно взятого бизнеса.

Чтобы лучше разобраться в особенностях профессии мы взяли интервью у Михаила. Он работает в нашей компании более 10 лет и рассказал о тонкостях работы.




Что делает аккаунт-менеджер?

Осуществляет коммуникацию между специалистом и клиентом, переводя на русский язык сложные термины. Помогает в общении. Также он следит за ходом рекламных кампаний, осуществляет документооборот и многие другие вещи. Часто он принимает на себя удар в психологическом плане – иногда клиенту просто нужно выговориться, покричать, а после продолжить работу с новыми силами и позитивным настроем.



Какие навыки нужны для работы?

Элементарные знания продукта – SEO, SMM, контекст и т.п. Самое главное – уметь общаться с людьми различного типа и темперамента, подстраиваться под их стиль общения: кто-то предпочитает переписку по почте, кто-то разговор по телефону. Если ты говоришь с клиентом на одном языке – ты можешь разрешить любую задачу.




Как проходит рабочий день?

День начинается с плана на день. Конечно, часто все выбивается из плана, но основа всегда важна для планирования времени.
Начать лучше всего с горящих задач, а особенно с тех, которые можно быстро решить, самое сложное лучше оставить на потом. Два периода в день я стараюсь выделить на звонки – обычно люди охотнее всего общаются до обеда – с 11 до 12 и с 15 до 16.
В процессе дня добавляются срочные задачи, которые приходят в почту или мессенджер.
Конечно, приоритет в работе всегда отдается текущим клиентам.




С какими сложностями приходится сталкиваться чаще всего?

Часто клиент не понимает, что работа стоит денег. Говорит: «вы же айтишники. Что вам стоит пару кнопочек нажать?» – И надо объяснить, что можно сделать, а что нет. И что сколько стоит.




Кого легче понять – клиента или технического специалиста?

Надо стараться быть там и там. Некоторые клиенты “шарят” не хуже нас, но используют нас как свободные руки. О делении с кем легче и с кем сложнее я даже не задумываюсь. Чтобы хорошо зарабатывать, тебе должно быть легко со всеми!



Что самое интересное в работе?

Я увлекаюсь рыбалкой и часто работа похожа на нее. Ты начинаешь диалог с новым клиентом, подсекаешь, завершаешь продажу. Интересен и процесс продажи, и дальнейшее ведение. Особенно если клиент доволен.




Как изменилась профессия аккаунт-менеджера за последние годы?

Профессия очень серьезно изменилась за 10 лет. Я насчитал около 7 трансформаций. И продажи стали другими, и сотрудничество с клиентами изменилось. В начале рынок был дикий, на качество работы мало кто обращал внимание – было достаточно более-менее висеть в поиске, иметь более-менее приличный сайт; надо было просто быть на первой странице – это было гарантией продаж.

Сейчас это все совсем не гарантирует, что будет продажа! Усложнилась система запусков, раньше это было за один день, теперь стало больше технических нюансов – больше рекламных стандартов, инструментов, более длительная модерация и т.п. Но при этом и клиент стал более разборчив.
Это заслуга бизнеса – клиент стал более подкованный, клиенты ищут скидки, привилегии.



Как клиенты благодарят менеджеров за работу?

По-разному. Обычно либо в процессе письма или по телефону, или оставляют отзывы в форме обратной связи. Это самое приятное в работе. И в такие моменты лучше всего предложить дополнительные услуги.



Какой самый запоминающийся случай из работы?

Была продажа, которая происходила три года от момента первого звонка до завершения. Это был крупный питерский завод. Сперва клиент сказал твердое нет. Сначала было общение даже не не с лпр – фактически пришлось продать услугу нескольким людям. Затяжные продажи в целом одни из самых запоминающихся.




Михаил, спасибо за интересное интервью!

Если вы прочитали эту статью и теперь захотели сами освоить профессию, то вот цифры: в Санкт-Петербурге работа аккаунтера оплачивается от 50 до 100 тысяч, в засисимости от конкретного функционала и вашего опыта работы.

А если вы напротив, ищете опытную команду, мы рады ответить на любые ваши вопросы. Оставляйте заявки: https://aggo.ru/

p.s. часто в интервью вставляют примечания (улыбается) или (смеется), но Миша улыбался всегда, говоря о своей работе. Желаем, чтобы ваша работа приносила вам такое же удовольствие 🙂  

Один день из жизни аккаунт-менеджера

Аккаунт-менеджер — специалист по работе с клиентами, который обеспечивает качественное ведение проекта и своевременное выполнение задач. Он всегда в курсе новых инструментов продвижения, погружен в текущие задачи заказчика и контролирует уровень загрузки команды. Хороший аккаунт-менеджер берет на себя инициативу и помогает клиенту быстро и без потерь решать проблемы и развиваться.

Мой старт в digital

Аккаунт-менеджером я стала около года назад, выстроив карьеру с нуля в одной компании.

Я пришла в digital-интегратор DD Planet на позицию секретаря два с половиной года назад. После выполнения основных задач у меня оставалось свободное время, и я взяла на себя часть документооборота по клиентам. Вскоре стала младшим аккаунт-менеджером.

Коллеги постепенно погружали меня в проекты: доверяли проверку медиаплана, отчета или сайта по чек-листу, размещение статьи в админке. Это был тест — справлюсь ли я с нагрузкой.

В компании много комплексных проектов по разработке и интернет-маркетингу, поэтому я попробовала себя в обоих направлениях.

В самом начале для меня всё было новым: медиапланы, системы веб-аналитики, HTML-код, бухгалтерские документы. С одной стороны, я не люблю, когда что-то непонятно — предпочитаю хорошо разбираться в том, что делаю. С другой, это же и вдохновляет — постоянно узнаешь что-то новое, используешь нестандартные инструменты в работе и развиваешься.

Чем я занимаюсь

Сейчас я работаю с несколькими проектами из разных отраслей: с девелоперской компанией «Гранель», производителем станков Yamazaki Mazak, издательской группой Hachette и др. Работу веду по двум направлениям:

1. Сопровождение заказчика. Я обсуждаю с клиентом текущие задачи, передаю вопросы команде. Иногда сама консультирую клиента, предлагаю варианты. Например, часто мы вместе принимаем решение о правках макетов: сократить объем текста, убрать или добавить поля и т. д. Треть работы — документооборот и взаимодействие с бухгалтерией клиента: я слежу за корректностью документов, выставлением и оплатой счетов.

2. Взаимодействие с исполнителями. Я слежу, чтобы команда приняла в работу все задачи и выполнила их к дедлайну. Все отчеты готовят специалисты, а я проверяю их на опечатки и анализирую общую информацию — стараюсь смотреть на отчет глазами клиента. Если, например, заказчику нужна статистика по конкретному рекламному каналу, я запрашиваю ее у коллег, выделяю основные итоги (количество целей, лидов) и отправляю клиенту.

Иногда моя работа выходит за рамки общения с клиентом и передачи задач команде. Когда специалисты сильно загружены, то, чтобы быстрее получить результат, я выполняю несложную работу: например, проверяю SEO-оптимизацию сайта по чек-листу или собираю в системе коллтрекинга и Яндекс.Метрике статистику по заявкам в разбивке по каналам.

В этом году у меня появились первые проекты, связанные с внедрением CRM и корпоративных порталов на базе «Битрикс24» — сейчас я изучаю это направление.

Всегда быть на связи — главный принцип

Свой рабочий день я начинаю с проверки почты и чатов с клиентами в Telegram: смотрю, есть ли от них вопросы о рекламных кампаниях, статистике, разработке и другие. После проверяю сообщения от исполнителей в Skype — коммуникацию с ними мы ведем там.

Четко распланировать день сложно — многое в работе завязано на сообщениях от клиентов и руководителя. Нельзя просто сесть выполнять какую-то задачу или уйти на совещание, отключив мессенджеры, потому что обязательно возникнет срочный вопрос по другому проекту.

В моей работе важно оперативно реагировать и переключаться с одного клиента на другого.

У аккаунт-менеджера, который ведет несколько крупных проектов, мало рутины, и это круто. Клиенты ставят разные задачи, у них отличаются проекты, поэтому аккаунты всегда мыслят в разрезе интересов конкретного заказчика. С точки зрения разработки все проекты в нашей компании нетиповые, поэтому и задачи разнообразные.

Я люблю общаться с заказчиками. Моя задача — вникнуть в требования клиента, погрузиться в проект и выстроить качественную коммуникацию с заказчиком и командой. Часто между делом клиенты рассказывают о нюансах проекта, которых мы не знали и которые не учитывали, об инсайдах конкурентов или о личном опыте — после таких разговоров рождаются новые идеи.

Часто аккаунт-менеджеры устают и выгорают от постоянной коммуникации. Мне это знакомо, поэтому если я чувствую, что устала, то полностью переключаюсь на другие задачи — например, с разработки на маркетинг.

Моя отдушина — отраслевые конференции. Впервые я попала на «Ашмановку» в 2013 году (мне тогда было 14 лет), и с тех пор с удовольствием посещаю такие мероприятия. Для меня это хорошая смена деятельности, разрядка для мозга и полезный нетворкинг.

Banner

Инструменты для работы

В DD Planet для планирования и контроля задач мы используем два инструмента: «Битрикс24» и Azure DevOps. В первом ведем все задачи по маркетингу, во втором — по разработке. Я пользуюсь обеими программами, поскольку общаюсь с исполнителями двух направлений.

Для планирования личных задач какое-то время я использовала Trello и to-do листы Google, но мне удобнее фиксировать всё в бумажном блокноте и в сохраненных сообщениях в Telegram. Только задачи по контролю оплат, подвязанные на CRM, я веду в «Битриксе».

Для просмотра макетов дизайна использую сервисы Figma и InVision. В последнем оставляю комментарии на макете, чтобы после поговорить с дизайнером о доработках — удобно!

Для расчета смет по проекту использую MS Project. Как инструмент планирования сроков проекта и бюджета он мне нравится больше, чем стандартные сметы в Excel: смета и план получаются наглядными и для меня, и для клиента.

Когда нужно показать программистам баги или научить клиентов пользоваться админкой, я с помощью Screen Recorder записываю видео экрана.

Важные навыки и soft skills

Я на собственном опыте ощутила, что без знания азов новичкам придется сложно. Тем, кто устраивается на позицию ассистента или младшего специалиста, советую изучить основы маркетинга или программирования (в зависимости от того, в каком направлении вы планируете работать), получить общее представление о системах веб-аналитики и других инструментах, с которыми вам предстоит работать — это существенно облегчит жизнь.

Скорость реакции и инициативность — два личностных качества, которые особенно важны для аккаунт-менеджеров. Быть постоянно на связи и вовремя решать вопросы клиента — залог того, что заказчик останется доволен и продолжит работать с вами. Эти качества особенно важны для тех, кто ведет несколько проектов и кому приходится быстро переключаться между задачами.

Инициативность и участливость аккаунт-менеджера предполагают, что специалист, зная тонкости проекта и особенности рынка, предлагает заказчику несколько вариантов решения задач, советует, по какому пути двигаться дальше и как это делать быстро и эффективно.

Если трекать мое рабочее время, мы увидим примерно следующую картину: в 12:30 я могу заниматься одним проектом, в 12:35 — другим, в 12:37 — третьим. Если бы мне требовалась четверть часа, чтобы вникнуть в вопрос, я бы успевала гораздо меньше и закапывалась в работе.

Прокачивать в себе скорость реакции и инициативность и повышать качество коммуникации с клиентом можно и нужно постоянно, и профессия аккаунт-менеджера помогает делать это и развиваться.

кто это и какие обязанности выполняет в рекламном агентстве

Для чего нужны аккаунт-менеджеры в агентстве

Аккаунт прежде всего профессионал и на нём держится весь проект. От его профессиональных и чутких действий зависит:

• успешность проекта;
• удовлетворенность клиента;
• слаженность работы всей команды проекта;
• жизненный цикл клиента;
• доходность агентства.

Важно не путать Аккаунта с Продажником.

Продажник занимается только продажами, а вот Аккаунт ведет и развивает проект. Безусловно, часть обязанностей пересекается. Аккаунт может дополнительно продавать, но это не прямая и не самая важная его функция, она больше относится к развитию клиента.

Аккаунт — то связующее звено, тот проводник, мостик, который связывает агентство и клиента. Но он не просто передатчик информации, идеальный Аккаунт по своему профессиональному менталитету, это директор проекта, владелец, учредитель, партнер, если хотите хозяин.

Обязанности аккаунт-менеджера в рекламном агентстве:

• согласование плана работ с клиентом;
• изучение процессов и особенностей бизнеса заказчика;
• постановка целей и задач;
• составление и согласование плана работ по проекту;
• документооборот по проекту;
• установка прочных долгосрочных деловых отношения с клиентом;
• проведение деловых встреч и переговоров;
• анализ результатов работы над проектом;
• предложения путей развития проекта;
• организация процесса работы команды специалистов над проектом;
• оперативное предоставление необходимой информации клиенту;
• контроль оплаты от клиента, своевременное выставление счетов;
• презентация и дополнительная продажа услуг агентства.

От грамотных и оперативных действий Аккаунта, выполнения всех обязанностей в полной мере, зависит не только удовлетворенность клиента, но и слаженность работы многих отделов агентства, команды работающей над проектом, и, как следствие, эффективность и налаженность многих бизнес процессов агентства.

По мимо всего, аккаунт-менеджер должен обладать определенными качествами:

• Стрессоустойчивость. Спасает если во время переговоров возникают возражения со стороны заказчика.
• Многозадачность. Поможет в случае, когда одновременно необходимо ответить клиенту и передать задачи специалистов и в любых подобных ситуациях.
• Коммуникабельность. Необходимое качество для ведения переговоров и выстраивания партнерских отношений.
• Ответственность. Позволит серьёзно подойти к развитию проекта и не факапить задачи.
• Пунктуальность. Дает возможность избежать пожаров на проекте.
• Доброжелательность или лояльность. Нужно уметь чувствовать настроение и желания заказчиков, чтобы использовать их в целях достижения результата.

Негативный сценарий

Возьмём для примера проект, над которым работает команда хороших специалистов. Проект ведет Аккаунт, но процессы у него не налажены, нет слаженности действий команды. В лучшем случае, задачи будут выполняться с задержкой, дедлайны сдвигаться, а весь рабочий процесс затягиваться при видимости работы. В итоге вы получите обоснованное недовольство клиента, перерасход рабочего времени и неоплаченные переработки, низкую продуктивность по задаче. Заканчивается этот сценарий всегда уходом клиента и потерей прибыли.

В худшем случае потерь может быть больше — наступит хаос, в котором есть огромный риск потерять клиента, получить репутационные потери, потери в переработках и исправлении ошибок, возникших вследствие несогласованности работы отделов и специалистов.

Работа не строится и всё валится в пропасть, несмотря на то, что над проектом работали специалисты высокого уровня, крутые ребята, которые могут делать великолепные вещи, находить нестандартные решения, качественно и в срок выполнять задачи. А всего лишь нужно было Аккаунту выстроить грамотное взаимодействие и слаженную работу отделов и команды.

Нужный сценарий

Аккаунт выстраивает работу команды, проводит мозговые штурмы, замечает и решает проблемы до того, как это заметит клиент и сделает замечание, говорит не о проблемах клиенту, а предлагает решения и идеи, соблюдая обещания и дедлайны.

Важной функцией Аккаунта является правильно фильтровать идеи и задачи клиента, убеждать и аргументированно доказывать почему стоит сделать так, а не иначе, понимать и снимать “боли” клиента. Очень важно, чтобы Аккаунт, в некотором смысле, сдерживал и нивелировать иногда абсурдные и даже вредные проекту задачи клиента. Я говорю не о полезных и нужных “хотелках” клиента, я говорю именно об абсурдных, тех, которые будут вредны для проекта или не принесут никакой пользы, а лишь бесполезно будут тратить время клиента, специалиста и самого Аккаунта.

Если все построено Аккаунтом верно, то получаем:

• выполнение задач в срок;
• слаженную работу команды;
• четкость работы;
• исключение непродуктивных переработок, потери части информации и путаницы;
• довольного клиента, который готов развивать проект, докупать другие полезные услуги агентства, рекомендовать агентство и даже приводить новых клиентов.

Довольный клиент это ваш PR-менеджер, адвокат, друг, продажник и партнер в одном лице.

Подведем итоги

Аккаунт-менеджер это прежде всего специалист высокого уровня, работающий непосредственно с клиентом. Он является важным звеном для агентства, а задачи, которые ложатся на его плечи — сложные и важные, как для самого агентства, так и для клиента. От Аккаунта практически напрямую зависит срок жизни клиента, его удовлетворенность, готовность развиваться и рекомендовать агентство.

Специалист четко понимает, что агентство живет не только за счет производства, но и за счет качества обслуживания. Какое бы ни было крутое и профессиональное агентство, но без качественного сервиса результаты его работы будут плачевны.

Любите и растите своих Аккаунтов, повышайте их профессионализм и не скупитесь затрачивать время и средства на их обучение, ведь от Аккаунтов во многом зависит успешность и прибыльность Вашего бизнеса.

В следующих статьях рассмотрим подробнее чем еще полезен Аккаунт-менеджер, почему без него нельзя эффективно построить работу агентства, как вырастить идеального Аккаунта и почему с клиентом должен общаться именно Аккаунт, а не специалист производственного отдела. Приведем реальные исследования и примеры из жизни.

Что такое менеджер по работе с клиентами? Руководство по заработной плате, обязанностям, навыкам и многому другому

2 ноября 2020 г.

Что такое аккаунт-менеджер? Узнайте об основных должностных обязанностях, заработной плате, продажах и управлении счетами и многом другом в этом руководстве.

Превосходные коммуникаторы, стремящиеся удовлетворить потребности клиентов, часто преуспевают в карьере менеджера по работе с клиентами .Внимательность менеджера по работе с клиентами к потребностям тех, кого он представляет, может быть разницей между счастливым клиентом, который поддерживает долгосрочные отношения с компанией, и несчастным, который берет бизнес в другом месте.

Вот подробный обзор того, что включает в себя карьера менеджера по работе с клиентами.

Примечание:

FlexJobs — это услуга подписки для соискателей, предлагающая гибкие и удаленные задания. Имея рейтинг A + от Better Business Bureau, ежемесячная стоимость подписки позволяет нам полностью проверять и проверять все вакансии на нашем сайте, обеспечивая клиентам безопасный и положительный опыт поиска работы.

Чем занимается менеджер по работе с клиентами?

Менеджеры по работе с клиентами служат связующим звеном между их работодателем и конкретными учетными записями (клиентами), которым они назначены управлять . Они внимательно прислушиваются к потребностям клиента и выясняют способы достижения этих целей.

Если возникает проблема, скажем, из-за сбоя в показе или объявления, которое не совсем соответствует ожиданиям клиентов, менеджеры по работе с клиентами работают с соответствующими людьми в своей компании, чтобы разрешить ситуацию.И когда клиентам нужны ответы на вопросы, они точно знают, к кому обратиться за быстрыми и надежными ответами.

Продажи и управление счетами

Чтобы лучше понять роль менеджеров по работе с клиентами, важно отметить, что они отличаются от продавцов в большинстве компаний. (Распространенным исключением являются небольшие фирмы с ограниченным персоналом, где обязанности могут частично совпадать по необходимости.)

Продавцы сосредоточены на привлечении новых клиентов. Они приносят бизнес с помощью таких действий, как холодные звонки и отслеживание потенциальных клиентов.После того, как продавец закрывает сделку, компания назначает нового клиента менеджером по работе с клиентами. Продавец информирует менеджера по работе с клиентами о целях и другой важной информации, но затем они уезжают, чтобы создать новый бизнес. С этого момента менеджер по работе с клиентами принимает на себя ответственность за счет .

Обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджеры по работе с клиентами налаживают хорошие отношения с конкретными клиентами, которых они обслуживают. Чтобы это произошло, вам понадобятся такие обязанности, как:

• Выступает в качестве связующего звена между клиентом и отделами внутри компании для передачи информации, обеспечения понимания и уверенности, что все делается точно и своевременно
• Информирование клиента о других услугах и действиях, которые могут привести к большему успеху
• Мониторинг бюджета клиента, объяснение затрат и, при необходимости, обсуждение новых условий
• Отслеживание тенденций, изменений и действий конкурентов, которые могут повлиять на их клиента
• Предоставление отчетов о проделанной работе клиентам и высшему руководству
• Обучение младших сотрудников обслуживанию счета

Навыки

Выполнение этих обязанностей требует разнообразных навыков.Те, кто заинтересован в управлении счетом, получают следующие преимущества:

• Многозадачность
• Обратите внимание на деталь
• Хорошо общаться устно и письменно
• Проявить сочувствие и эмоциональный интеллект
• Слушайте внимательно
• переговоры
• Решить проблемы
• Мыслите стратегически

В сопроводительном письме менеджера по работе с клиентами обязательно укажите, как ваши навыки и предыдущий опыт применимы к открытию.Как вы использовали свои навыки ведения переговоров для перепродажи долгосрочного аккаунта или как вы прислушивались к проблеме своего клиента, чтобы найти стратегическое решение, которое принесло бы пользу их бизнесу? Нельзя упускать из виду важность демонстрации и демонстрации своих навыков. следует продолжать в процессе собеседования.

Карьерный путь менеджера учетной записи

Менеджеры по работе с клиентами обычно имеют степень бакалавра в области бизнеса, маркетинга, коммуникаций, связей с общественностью или чего-то подобного.После учебы в колледже начинающие менеджеры по работе с клиентами часто начинают заниматься продажами начального уровня или отделом обслуживания клиентов. Такие роли позволяют им отточить навыки межличностного общения, необходимые для успеха в качестве менеджера по работе с клиентами. После работы в качестве менеджера по работе с клиентами некоторые профессионалы стремятся повысить свою квалификацию, получив сертификат от Ассоциации стратегического управления счетами.

Эффективные менеджеры по работе с клиентами могут продвигаться до должности директора по работе с клиентами, что предполагает надзор за несколькими менеджерами по работе с клиентами.После этого некоторые из них становятся директорами по работе с клиентами — высокоуровневой ролью, контролирующей весь отдел управления учетными записями организации.

Заработная плата менеджера по работе с клиентами

Средняя зарплата менеджера по работе с клиентами по стране составляет 56 596 долларов на Glassdoor. В зависимости от вашего многолетнего опыта, размера компании и отрасли заработная плата может доходить до 93000 долларов в год.

Условия труда

Менеджеры по работе с клиентами обычно работают в офисе, на месте или за его пределами. Они могут путешествовать, чтобы встретиться с клиентами, и часто могут работать удаленно .Поскольку те, кого они обслуживают, рассчитывают на оперативность, менеджеры по работе с клиентами иногда оказываются на связи по вечерам или в выходные.

Компании, нанимающие менеджеров по работе с клиентами

Взгляните на список 100 лучших компаний FlexJobs для гибкой работы по управлению учетными записями, и вы встретите организации в таких отраслях, как биотехнологии, маркетинг, здравоохранение, фармацевтика, реклама, программное обеспечение, продукты питания, финансовые услуги, онлайн-торговля, организация мероприятий. , и больше.

Компании, указанные ниже, входят в число работодателей, часто ищущих менеджеров по работе с клиентами:

Найти работу менеджера по работе с клиентами

Чтобы узнать, какие организации нанимают прямо сейчас, просмотрите базу данных FlexJobs о текущих вакансиях по управлению учетными записями.Вы не только откроете для себя вакансии в различных сферах, но и увидите широкий диапазон гибких опций , включая удаленный доступ, неполный рабочий день и внештатных сотрудников.

Еще не зарегистрировались? Узнайте обо всех преимуществах членства во FlexJobs!

Не забудьте поделиться этой статьей с друзьями!

Социальные сети для ищущих работу

Чем занимается менеджер по работе с клиентами?

Чем занимается менеджер по работе с клиентами?

Менеджеры по работе с клиентами одной ногой занимаются продажами, а другой — обслуживанием клиентов.Они работают в тесном сотрудничестве с клиентами, чтобы определить потребности своих клиентов, а затем разрабатывают продукты или услуги для удовлетворения этих потребностей. Их основная задача — общаться, а их бизнес — это управление взаимоотношениями с клиентами.

Успех менеджера по работе с клиентами зависит от того, насколько хорошо он умеет общаться, а также строить и поддерживать отношения. Независимо от того, работают ли они с исходящими или существующими клиентами, менеджеры по работе с клиентами постоянно строят отношения, приносят пользу и, прежде всего, прислушиваются.Умение слушать — понять, что нужно клиенту, а затем удовлетворить эту потребность — очень востребованная черта.

Частью работы менеджера по работе с клиентами является создание бюджетов и графиков для удовлетворения потребностей своих учетных записей. Они также следят за соблюдением сроков разработки продукта (обрабатывающая промышленность) или клиентских проектов (сфера услуг). Они также будут сообщать о повестке дня клиентов персоналу и руководству, а также сообщать клиенту о любых проблемах и возможностях своей компании.

Многие менеджеры по работе с клиентами также ищут, находят и привлекают новых клиентов, поэтому продажи также являются частью их работы. Разница между продавцом и менеджером по работе с клиентами заключается в том, что вместо того, чтобы продать учетную запись и затем передать ее, менеджер по работе с клиентами сохраняет активную роль после продажи. В рекламе это может означать наблюдение за исполнением рекламы. В программном обеспечении это может означать наблюдение за выполнением новой системы и помощь в обучении клиента. На производстве это может означать своевременную доставку заказов.

Подходите ли вы для работы менеджером по работе с клиентами?

У менеджеров по работе с клиентами разные личности. Они, как правило, предприимчивые личности, а это значит, что они предприимчивы, амбициозны, напористы, экстравертированы, энергичны, полны энтузиазма, уверены в себе и оптимистичны. Они доминируют, убедительны и мотивируют. Некоторые из них также общительны, то есть добрые, щедрые, отзывчивые, терпеливые, заботливые, отзывчивые, чуткие, тактичные и дружелюбные.

Это похоже на тебя? Пройдите наш бесплатный тест карьеры, чтобы узнать, подходит ли вам менеджер по работе с клиентами.

Пройдите бесплатный тест прямо сейчас Узнать больше о карьерном тесте

Каково рабочее место менеджера по работе с клиентами?

Менеджеры по работе с клиентами работают во всех типах компаний, таких как консалтинговые фирмы, поставщики услуг, технологические компании, агентства по трудоустройству, рекламные агентства, агентства по связям с общественностью, рекламные, банковские и т. Д.

Менеджер по работе с клиентами Описание работы | Примеры должностных инструкций

Чтобы ваше профессиональное резюме соответствовало вашим целям, используйте это описание должности менеджера по работе с клиентами, чтобы указать, что вы должны выделить в своем резюме.

Изучив примеры должностных инструкций, вы сможете определить, какие технические и социальные навыки, квалификация и опыт работы наиболее важны для работодателя в вашей целевой области.

Менеджер по работе с клиентами Описание должности В обязанности менеджера по работе с клиентами

входит развитие долгосрочных отношений с портфелем клиентов, установление связи с ключевыми руководителями бизнеса и заинтересованными сторонами.Менеджеры по работе с клиентами поддерживают связь между клиентами и межфункциональными внутренними командами, чтобы обеспечить своевременную и успешную доставку наших решений в соответствии с потребностями клиентов. Управляйте учетными записями клиентов и развивайте их, чтобы устанавливать и поддерживать благоприятные отношения с клиентами. Отвечает за руководство командой менеджеров по работе с клиентами, занимающейся удовлетворением операционных потребностей определенных клиентских сегментов.

Требуется степень бакалавра по специальности и не менее 5 лет опыта работы в этой области или в смежной области.Знаком с различными концепциями, практиками и процедурами в этой области. Положитесь на обширный опыт и рассудительность при планировании и достижении целей. Выполняет самые разные задачи. Руководите и направляйте работу других. Ожидается широкая степень творчества и свободы действий. Обычно подчиняется руководителю подразделения / отдела.

Обязанности:

• Быть основным контактным лицом и строить долгосрочные отношения с клиентами

• Помощь клиентам через электронную почту, телефон, онлайн-презентации, демонстрацию экрана и личные встречи

• Развитие отношений доверенного консультанта с ключевыми клиентами, заинтересованными сторонами клиентов и исполнительными спонсорами

• Обеспечение своевременной и успешной доставки наших решений в соответствии с потребностями и целями клиентов

• Четко сообщать о ходе ежемесячных / ежеквартальных инициатив внутренним и внешним заинтересованным сторонам

• Прогнозирование и отслеживание ключевых показателей учетной записи

• Обновить знания о работе, участвуя в образовательных программах; чтение профессиональных публикаций; поддержание личных сетей; участие в профессиональных организациях

• Повышение репутации отдела и организации за счет принятия права собственности на выполнение новых и различных запросов; изучение возможностей повышения ценности выполненной работы

• Отвечает за удовлетворение текущих клиентов и предоставление исключительного обслуживания клиентов на повседневной основе

• Мониторинг и анализ использования нашего продукта клиентами

• Отвечает за работу с отделом продаж по привлечению и интеграции новых клиентов, а также за развитие существующих отношений с клиентами

• Связь между заказчиком и внутренними командами

Требования:

• Подтвержденное управление счетами или другой соответствующий опыт

• Продемонстрированная способность достоверно и эффективно общаться, представлять и оказывать влияние на всех уровнях организации, включая исполнительный и высший руководящий состав

• Опыт предоставления клиентоориентированных решений с учетом потребностей клиентов

• Доказанная способность управлять несколькими проектами одновременно, уделяя особое внимание деталям

• Отличные навыки слушания, ведения переговоров и презентаций

• Отличные устные и письменные коммуникативные навыки

• Степень бакалавра в соответствующей области обучения или эквивалентный опыт работы

• Более 5 лет опыта работы в маркетинге с опытом работы в агентстве желательно

• Глубокое цифровое понимание

• Целеустремленный и способный процветать в среде, ориентированной на результат

• Создатель естественных отношений с честностью, надежностью и зрелостью

• Возможность расставить приоритеты среди конкурирующих задач

• Критическое мышление и навыки решения проблем

• Понимание разработки веб-сайтов, маркетинга, измерения и аналитики, управления контентом, цифрового маркетинга и интернет-технологий

• Отличные навыки управления временем и проектами.Вы всегда стремитесь улучшить неэффективные процессы

• Внимание к деталям и соблюдение сроков

• Эксперт в Microsoft Office Suite, Google Apps, Salesforce и программном обеспечении службы поддержки

Лучшие навыки и знания менеджера по работе с клиентами:

• Навыки разведки

• Работа в команде

• Планирование

• Построение отношений

• Навыки людей

• Инициатива

• Ориентация на клиента

• Подчеркните совершенство

• Управление несколькими проектами

• Внимание к деталям

Статьи по теме:

Чем занимается менеджер по работе с клиентами?

Oh My Job — это веб-серия, которая поможет вам узнать о конкретных ролях от людей, которые выполняют их каждый день.В этом выпуске Бенджамин, менеджер по работе с клиентами, делится своими профессиональными взглядами и рассказывает о своей повседневной жизни в Doctolib.

Менеджеры по работе с клиентами отвечают за управление отношениями между компанией и клиентом. Они существенно облегчают общение между всеми сторонами.

Обязанности:

Менеджеры по работе с клиентами заменяют отдел продаж, который часто является первым контактным лицом для клиентов. Они обеспечивают удовлетворенность клиентов и лояльность к продуктам или услугам компании. В результате менеджеры по работе с клиентами часто должны отвечать на входящие запросы клиентов, такие как вопросы об установке продуктов и услуг, работе, ошибках или других проблемах. Они также должны проявлять инициативу и связываться с клиентами по поводу любых потенциальных разработок, связанных с продуктом, включая перепроектирование, обновления, обслуживание и время простоя. В качестве предпочтительного контактного лица для клиентов они являются голосом компании. Более того, менеджеры по работе с клиентами должны уметь анализировать и понимать работу и проблемы каждого клиента.Хотя они являются специалистами по продуктам, в первую очередь, они также должны хорошо знать своих клиентов и внимательно слушать, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов.

«Менеджеры по работе с клиентами обычно проводят 95% своего времени в офисе, чтобы связаться с клиентами, отвечая на их входящие запросы или проявляя инициативу в отношении новых функций продукта».

Карьерный путь:

Менеджеры по работе с клиентами часто идут в бизнес-школу после получения степени бакалавра в области бизнеса или маркетинга.Широко доступны возможности профессионального обучения.

Навыки:

Менеджеры по работе с клиентами должны продемонстрировать солидные организационные навыки, чтобы эффективно и действенно реагировать на большое количество входящих запросов . Они должны знать, как расставлять приоритеты, и должны быть готовы делегировать и разделять свои задачи между различными отделами компании.
Управление счетами — это профессия, ориентированная на клиентов: менеджеры по работе с клиентами должны хорошо ладить с людьми, поскольку они тратят значительное количество времени на общение с большим количеством клиентов.
Помимо хороших навыков межличностного общения, они должны быть внимательными слушателями, чтобы понимать ожидания и потребности своих клиентов. Кроме того, роль иногда может быть сложной, если клиент не удовлетворен. Поэтому умение сохранять хладнокровие и управлять конфликтами является важной частью поддержания успешного клиентского портфеля.
Наконец, навыки управления контрактами или бухгалтерского учета, особенно составление счетов, всегда являются преимуществом.

«Как только клиент устанавливает постоянные отношения с компанией, требуется менеджер по работе с клиентами для развития и поддержки портфеля, обеспечения удовлетворенности клиентов, предложения новых функций и многого другого.”

Отношения сотрудничества:

Менеджеры по работе с клиентами часто контактируют с членами отдела продаж, поскольку последний является первой точкой контакта между компанией и ее клиентами.
Часто в контакте с техническим отделом менеджеры по работе с клиентами также передают отзывы клиентов — о веб-сайте, приложении или другой теме — менеджеру по продукту.

«Менеджер по работе с клиентами немного похож на эксперта по продукту компании… он может давать клиентам советы по поводу продукта.”

Зарплата:

В США вы можете рассчитывать на сумму от 4000 до 5000 долларов брутто в месяц.

Карьерный рост:

Менеджеры по работе с клиентами с хорошей производительностью, скорее всего, станут старшими менеджерами по работе с клиентами. В зависимости от компании можно также стать менеджером по работе с ключевыми клиентами. Наконец, обычно их повышают до должностей в отделе продаж или отделе развития бизнеса.

Узнайте о том, как стать менеджером по работе с клиентами

Чем занимается менеджер по работе с клиентами?

Основная обязанность менеджера по работе с клиентами заключается в обеспечении связи между персоналом организации и ее клиентами.Они также выступают в качестве основного контактного лица для всех запросов клиентов относительно счетов, за которые они несут ответственность. Другие задачи, которые может выполнять менеджер по работе с клиентами, включают:

• Создание и поддержание долгосрочных отношений с клиентами
• Контроль и участие в переговорах или обсуждении контрактов
• Обеспечение удовлетворения всех потребностей клиентов в соответствии с договоренностью и в срок
• Регулярное общение с высшим руководством компании, обновляя их по всем вопросам, связанным с клиентами
• Представление отчетов о проделанной работе как клиентам, так и высшему руководству
• Достижение целей продаж за счет развития нового бизнеса с существующими или новыми клиентами
• Работа с отделом продаж для выявления новых возможности для бизнеса в выделенной области
• Посещение внутренних совещаний по вопросам прогресса и развития компании или клиента

Типичная зарплата

Большинство менеджеров по работе с клиентами работают полный рабочий день, хотя некоторые работают либо неполный рабочий день, либо в качестве сотрудников, работающих по контракту .Заработная плата менеджеров по работе с клиентами зависит от нескольких факторов, таких как уровень образования, предыдущий опыт, размер компании, клиентская база и географическое положение. Чтобы получить самую свежую информацию о заработной плате от Indeed, нажмите на ссылку о зарплате.

• Общая заработная плата в США: 74 555 долларов США в год
• Некоторые зарплаты варьируются от до 14 000 долларов США в год до 147 000 долларов США в год.

Требования к менеджеру по работе с клиентами

Успешный менеджер по работе с клиентами требует сочетания образования, подготовки и передовых навыков, которые помогут ему преуспеть на этой должности.

Образование

Менеджерам по работе с клиентами обычно требуется степень бакалавра в области делового администрирования, продаж или другой соответствующей области. Чтобы обеспечить себе передовую позицию и повысить свой потенциал заработка, многие менеджеры по работе с клиентами также предпочитают получить степень магистра, обычно в области бизнеса или маркетинга. Некоторые компании могут рассматривать степень магистра как замену требованиям к опыту.

Обучение

Многие компании предпочитают кандидатов с некоторым опытом работы в сфере продаж или маркетинга более низкого уровня.Предыдущие места работы или стажировки, предполагающие прямое взаимодействие с клиентами, могут подготовить кандидата к успешной карьере менеджера по работе с клиентами. Помимо степени бакалавра и соответствующего опыта работы, менеджеру по работе с клиентами может потребоваться специальная подготовка в отрасли или отделе, в котором работает их компания, а также программное обеспечение, которое они используют.

Возможности обучения на рабочем месте часто встречаются для аналогичных должностей более низкого уровня, таких как помощник менеджера по работе с клиентами или младший руководитель по работе с клиентами.Они обучают будущих менеджеров по работе с клиентами наиболее важным аспектам работы, таким как обеспечение удовлетворенности существующих клиентов и поиск новых клиентов.

Сертификаты

Сертификаты позволяют профессионалам подтвердить свою квалификацию нынешним и будущим работодателям. Менеджеры по работе с клиентами могут получить сертификаты, чтобы получить более теоретическое представление об основных элементах управления счетами, а также улучшить свои деловые навыки. Сертификаты могут продвинуть карьеру менеджера по работе с клиентами, позволяя ему доверять ключевые аккаунты.

Ассоциация стратегического управления счетами предлагает обучение для всех, кто хочет улучшить и подтвердить свои навыки управления счетами. Их программа сертифицированного стратегического менеджера по работе с клиентами гарантирует, что выпускник обладает твердыми и мягкими навыками для успешной карьеры менеджера по работе с клиентами в любой отрасли, которую они выберут. Программа доступна только тем, кто уже работает в качестве менеджеров по работе с клиентами, и может стать следующим шагом в развитии менеджера по работе с клиентами.

Навыки

Успешный менеджер по работе с клиентами должен сочетать эффективные коммуникативные навыки и всестороннее знание продуктов или услуг компании.Наиболее важными навыками hard и soft являются:

Общение

Наличие сильных навыков межличностного общения является жизненно важной частью работы менеджера по работе с клиентами. Являясь связующим звеном между компанией и ее клиентами, менеджер по работе с клиентами часто взаимодействует с обеими сторонами, чтобы убедиться, что их потребности удовлетворены и мнения прислушиваются. Эти профессионалы должны уметь общаться по всем доступным каналам: лично, по электронной почте и по телефону.

Отличное понимание организации

Менеджеры по работе с клиентами часто являются главными представителями имиджа компании в глазах своих клиентов и должны быть осведомлены во всех аспектах, связанных с компанией.Помимо хороших знаний о продуктах или услугах организации, менеджер по работе с клиентами знает об операциях отдела и общих краткосрочных и долгосрочных стратегиях компании.

Навыки обслуживания клиентов

Менеджер по работе с клиентами должен понимать, чего клиенты хотят и ожидают от компании. Знание их потребностей имеет решающее значение для наличия довольных клиентов, а также помогает менеджеру по работе с клиентами создавать новый бизнес на основе существующих клиентов.

Навыки стратегического мышления

Менеджер по работе с клиентами стратегически развивает долгосрочные отношения с клиентами.В то время как специалисты по продажам обычно сосредотачиваются на заключении конкретных сделок, менеджеры по работе с клиентами должны понимать будущие цели компании и находить способы развития постоянных партнерских отношений.

Лидерство

Менеджер по работе с клиентами использует лидерские навыки, чтобы успешно продвигать и реализовывать свои идеи. Они должны быть уверены, что и клиенты, и руководство примут их стратегии.

Навыки ведения переговоров

Этим профессионалам необходимо обладать сильными навыками ведения переговоров, чтобы удовлетворить как свою компанию, так и клиентов.Они стараются создавать беспроигрышные ситуации и делать деловые отношения взаимовыгодными.

Базовые навыки владения технологиями

Для отслеживания всех назначенных учетных записей и их истории требуются некоторые базовые навыки работы с компьютером. Обычно это подразумевает хорошее знание программного обеспечения компании для управления взаимоотношениями с клиентами, а также программного обеспечения для обработки текстов и электронных таблиц.

Многозадачность

Менеджер по работе с клиентами обычно работает с несколькими учетными записями одновременно.Они должны иметь возможность выборочно сосредоточиться на ключевых аспектах каждой учетной записи, уделяя при этом большое внимание деталям.

Рабочая среда менеджера по работе с клиентами

В компаниях различных отраслей работают менеджеры по работе с клиентами, и рабочая среда может варьироваться в зависимости от особенностей каждой организации. Большинство менеджеров по работе с клиентами работают на штатных должностях и выполняют большую часть своих обязанностей в офисе. Лица, занимающиеся управлением учетными записями, могут чередовать кабинетную работу и посещения клиентов в дополнение к посещению различных сетевых мероприятий для поиска новых возможностей для бизнеса.

Как стать менеджером по работе с клиентами

Чтобы стать менеджером по работе с клиентами, выполните следующие действия:

1. Получите степень бакалавра.

Обычно самая ценная степень для начинающего менеджера по работе с клиентами — это степень бакалавра делового администрирования. Также полезно иметь степень в области продаж или маркетинга, а также отраслевые степени, такие как финансы или связи с общественностью.

2. Получите соответствующий практический опыт.

Основные навыки, необходимые для успешного менеджера по работе с клиентами, такие как общение или одновременное управление несколькими учетными записями, могут быть приобретены через стажировку или должность начального уровня.Позиции начального уровня могут включать помощника менеджера по работе с клиентами или младшего руководителя по работе с клиентами, а также другие должности по продажам или маркетингу.

3. Подайте заявку на вакансию менеджера по работе с клиентами.

После того, как вы получите степень бакалавра и приобретете соответствующий опыт работы, вы можете начать подавать заявление на работу в качестве менеджера по работе с клиентами. В качестве альтернативы вы можете получить повышение в своей нынешней компании после стажировки или нескольких лет на должности начального уровня. Подготовьте резюме, в котором подчеркивается ваше образование, соответствующий опыт и навыки, чтобы пройти собеседование.

4. Рассмотрите возможность получения степени магистра.

Если вы хотите расширить свою роль и потенциально стать менеджером по работе с ключевыми клиентами, получите степень магистра делового администрирования или другой смежной области. Степень магистра также может быть успешной альтернативой опыту на рабочем месте для некоторых компаний.

Пример описания должности менеджера по работе с клиентами

Наша телекоммуникационная компания ищет опытного менеджера по работе с клиентами, который возьмет на себя часть наших обязанностей по управлению счетами клиентов.Успешный кандидат будет сосредоточен на максимизации потоков доходов от существующей клиентской базы, а также на активном поиске новых клиентов и деловых возможностей. Как менеджер по работе с клиентами, вы будете нести прямую ответственность за выполнение ежемесячных и квартальных целей, сохраняя при этом высокий уровень удовлетворенности клиентов. Вы будете подчиняться руководителю управления счетами и должны соответствовать следующим требованиям:

• Степень бакалавра в области бизнес-администрирования или смежной области
• Трехлетний опыт работы в продажах, управлении счетами или других должностях, требующих прямого взаимодействия с клиентами.
• Отличные коммуникативные навыки и многозадачность
• Опыт работы с программным обеспечением CRM и организацией электронных таблиц

Родственные профессии

Каково определение управления счетами в бизнесе?

Что такое управление счетом?

Управление счетом — это практика развития и посредничества в отношениях компании с клиентами.Управление учетными записями осуществляется менеджером по работе с клиентами и ответственным за учетную запись. Эти профессионалы обычно преследуют две цели: удерживать постоянных клиентов и развивать компанию за счет установления связи с новыми клиентами. День менеджера по работе с клиентами сосредоточен на выяснении потребностей своих клиентов и определении того, как компания может их удовлетворить. Управляющему по работе с клиентами обычно ставят задачу найти новых клиентов, превратить потенциальных клиентов в клиентов и заложить основу для долгосрочных отношений.

Управление счетом — это длительный процесс. Построение отношений с клиентами требует времени и целенаправленных усилий. Менеджеры по работе с клиентами и руководители упорно трудятся, чтобы завоевать доверие клиентов и установить взаимопонимание. Если у менеджера по работе с клиентами хорошие отношения с клиентом, он сможет ответить на их вопросы, решить их проблемы и помочь им достичь своих целей. Это приводит к довольным клиентам, которые преданы компании и бренду.

Связано: Как создать план повышения производительности

Почему так важно управление счетом?

Долговечность компании часто зависит от того, насколько хорошо они относятся к своим клиентам.Руководители каждой отрасли пришли к выводу, что, если клиенты не чувствуют, что их слышат или не ценят, они, скорее всего, перейдут в другое место. В мире продаж налаживание отношений компании с постоянными клиентами дешевле и прибыльнее, чем обращение к новым клиентам. Постоянные клиенты, скорее всего, будут совершать регулярные покупки и рекомендовать бренд своим коллегам и друзьям.

Лучшие практики управления счетами

Существует ряд отраслевых советов и приемов, которые могут быть полезны менеджерам по работе с клиентами и руководителям.Вот несколько рекомендуемых практик, которые специалисты по управлению счетами могут использовать для повышения своей эффективности и результативности:

• Приоритет связи
• Узнай компанию
• Будьте в курсе
• Будьте целеустремленными
• Защищаем интересы клиента

Приоритет общения

Основа любых стабильных отношений — общение.В управлении счетом это предполагает открытость и прозрачность для клиентов. Прежде чем делать значительные финансовые обязательства или инвестиции, большинство клиентов должны быть уверены в том, что они принимают мудрое решение. Менеджеры по работе с клиентами и руководители должны уметь решать проблемы путем честного двустороннего разговора.

Они также должны быть открыты для того, чтобы выслушивать своих клиентов и искренне учитывать их отзывы. Клиенты, которые считают, что их мнение было услышано, с большей вероятностью будут доверять мнению менеджера по работе с клиентами.

Знай компанию

Чтобы стать успешным профессионалом в области управления счетами, нужно быть экспертом в компании, в которой вы работаете. Это означает знание истории, понимание протоколов и возможность быстро и точно ответить на любые вопросы о бизнесе. Один из способов завоевать доверие клиентов менеджеров по работе с клиентами — доказать, что у них есть знания и опыт. Чтобы получить необходимую информацию, менеджеры по работе с клиентами и руководители должны тщательно изучить своих работодателей и подготовиться к вопросам потенциальных клиентов.

Будьте в курсе

Опытные менеджеры по работе с клиентами и руководители постоянно учатся. Глубокое понимание отраслевых тенденций и стандартов важно для каждой команды по управлению счетами. Также полезно иметь обширные знания о конкурентах компании и их бизнес-моделях. Если появляются новости о значительном развитии отрасли или если конкурент представляет новый продукт, команда управления аккаунтом всегда должна быть готова ответить на вопросы клиентов или решить их проблемы.

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами или руководителя также заключаются в том, чтобы регулярно встречаться с клиентами и оставаться в курсе их деятельности и потребностей. Если клиент недоволен своим обслуживанием или рассматривает возможность передачи своего бизнеса другому конкуренту, команда управления аккаунтом должна знать об этом и быть готовой решить проблему.

Будьте целеустремленными

Команда управления аккаунтом должна постоянно работать над достижением стратегических целей.К ним относятся цели компании, цели для команды и индивидуальные цели. Обычно профессионалы в области управления счетами оцениваются как количественно, так и качественно. Очень важно, со сколькими клиентами менеджер по работе с клиентами может связываться каждую неделю. Однако еще большее значение имеет качество этих разговоров. Команда управления учетными записями всегда должна быть сосредоточена на улучшении как качества своих услуг, так и количества их результатов.

Защищаем интересы клиента

Одна из целей специалиста по управлению счетами всегда должна заключаться в установлении доверия с клиентом.Это подразумевает учет интересов клиента на всех этапах отношений. Менеджер по работе с клиентами является адвокатом клиента в компании. Они обязаны следить за тем, чтобы запросы клиента доводились до сведения остальной части бизнеса. Команда управления аккаунтом также должна действовать как посредник во время любых конфликтов между клиентом и компанией. Целью всегда должно быть удержание клиентов за счет поддержания доверительных отношений.

Связанный: 7 эффективных навыков, которые помогут вам стать лучше лидером

Часто задаваемые вопросы об управлении счетом

Вот ответы на некоторые часто задаваемые вопросы, касающиеся управления счетом:

Чем занимается менеджер по работе с клиентами?

Менеджеры по работе с клиентами выстраивают и поддерживают долгосрочные отношения с клиентами и клиентской базой компании.Основные обязанности менеджера по работе с клиентами часто включают:

• Связь с новыми клиентами и знакомство с компанией
• Содействие открытому общению с клиентами, поощряя их вопросы и отвечая на них
• Посредничество в переговорах по контрактам или договорам купли-продажи
• Выступает в роли консультанта по работе с клиентами, предоставляя ключевую информацию и предлагая идеи
• Представление отчетов о результатах своих усилий руководству компании ежеквартально или ежегодно

Какие навыки необходимы для управления счетом?

Успешные профессионалы в области управления счетами обладают несколькими полезными навыками, в том числе:

• Коммуникативные навыки: Команды менеджеров по работе с клиентами обладают навыками как устного, так и письменного общения.
• Технические навыки: Менеджеры по работе с клиентами и руководители используют специальное компьютерное программное обеспечение и программы для выполнения своих обязанностей, а также офисные инструменты, такие как принтеры, факсы и телефоны.
• Руководство: Специалисты по управлению счетами должны быть уверены в своей способности продемонстрировать инициативу и нести ответственность за несколько проектов.
• Переговоры: От менеджеров по работе с клиентами и руководителей часто требуется тактичное вмешательство в конфликты и содействие достижению договоренностей.

Управление счетом и продажи: в чем разница? [FAQ]

Менеджеры по работе с клиентами и продавцы работают в тесном сотрудничестве, но эти две должности очень разные. Различие между этими ролями может быть нечетким, поэтому я отвечу на все ваши вопросы о менеджерах по работе с клиентами, продавцах, о том, как эти две команды должны работать вместе и чем они отличаются, ниже.

Продажи и управление счетами: 5 часто задаваемых вопросов

1. Что такое управление счетом?

Управление счетом — это послепродажная роль, ориентированная на клиента.Менеджеры по работе с клиентами обычно работают с определенной группой клиентов в течение всего времени, в течение которого клиент остается в компании, чтобы помочь в достижении целей клиента и представлять свою компанию во взаимодействиях с клиентами, не связанных с поддержкой.

Менеджерам по работе с клиентами также поручено расширять эти учетные записи за счет дополнительных продаж, поддерживать высокое качество работы, чтобы клиенты хотели продлевать / расширять контракты, создавать тематические исследования и консультировать клиентов по долгосрочным стратегиям роста.

Например, менеджер по работе с клиентами в рекламном агентстве должен понимать краткосрочные и долгосрочные потребности клиента.

Что такое менеджер по работе с клиентами?

Менеджеры по работе с клиентами отвечают за контроль за счетами клиентов после того, как торговый представитель закрыл бизнес. Они служат повседневным контактным лицом для клиентов, поддерживают удовлетворенность клиентов, занимаются продлением аккаунтов и дополнительными продажами, а также помогают клиентам выработать стратегию получения максимальной отдачи от приобретенного продукта или услуги.

Руководители проектов, творческие группы, группы по стратегии и команды СМИ будут работать над выполнением и развертыванием конкретных кампаний, но задача менеджера по работе с клиентами состоит в том, чтобы понять, как кампания вписывается в долгосрочную стратегию клиента и общие цели.

Менеджеры по работе с клиентами также являются повседневным контактным лицом для клиентов. Хотя вопросы и планы клиента могут касаться нескольких команд, менеджер по работе с клиентами отвечает за фильтрацию сообщений от клиента и с ним.

Но менеджеры по работе с клиентами работают не только в сферах услуг, таких как агентства или юридические фирмы.

Заработная плата менеджера по работе с клиентами

Glassdoor сообщает, что средняя базовая зарплата менеджера по работе с клиентами в 2018 году составляет 67 461 доллар в год. Среднее дополнительное денежное вознаграждение менеджера по работе с клиентами составляет 18 153 долларов в год.

Даже если вы продаете физический продукт (или программное обеспечение), любой сотрудник, который работает с определенной группой клиентов для реализации новых проектов и помогает в определении стратегии или долгосрочных целей, чтобы ваша клиентская база была довольна, выполняет обязанности по управлению счетом.

2. Где подходят руководители счетов (продавцы)?

Продавцы несут ответственность за поиск потенциальных клиентов или отслеживание входящих, а затем за привлечение бизнеса. После закрытия сделки продавцы проинформируют менеджеров по работе с клиентами о целях своих новых клиентов и разорвут отношения.

Менеджер по работе с клиентами и менеджер по работе с клиентами

Менеджеры по работе с клиентами создают и расширяют клиентские аккаунты. Они проверяют клиентов, выступают в качестве основного контактного лица и, при необходимости, занимаются дополнительными продажами и продлением контрактов. Руководители по работе с клиентами обычно занимают должности перед продажей, занимаясь поиском, представлением и заключением первоначальных сделок с клиентами.

Но эти две роли не всегда разделены. В небольших компаниях эти роли могут быть совмещены — обычно это более крупные компании и агентства, которые могут себе позволить разделить новые бизнес-роли и роли по управлению учетными записями.

3. Значит, управление аккаунтом — это всего лишь обслуживание клиентов?

Нет. Представители службы поддержки обычно решают разовые вопросы и обслуживают общую клиентскую базу, а не работают с определенной группой клиентов.

4. Как менеджеры по работе с клиентами и продавцы должны работать вместе?

Менеджеры по работе с клиентами и продавцы должны иметь открытые линии связи.

Когда вы передаете нового клиента его менеджеру по работе с клиентами, вы обязаны сообщить об их целях, планах и задачах — по сути, разбор всего, что вы собрали в процессе продаж, чтобы ваш менеджер по работе с клиентами мог сразу приступить к делу. чтобы помочь клиенту достичь своих целей.

После передачи менеджеры по работе с клиентами должны сообщить продавцам, когда есть возможности для дополнительных продаж или потенциал для нового бизнеса.

В зависимости от того, кто несет ответственность или имеет право совершить продажу, менеджеры по работе с клиентами должны начать разговор и работать с отделом продаж, чтобы заключить новую сделку или закрыть сделку самостоятельно.

5. Почему существует разделение между управлением счетом и продажами?

Есть причина, по которой между издательской и редакционной сторонами газет всегда стояла строгая китайская стена: журналисты должны сообщать правду, и вовлечение их в покупку рекламы или спонсорство создает ощущение предвзятости, даже если ничего неприличного не произошло.

Если у вашего менеджера по работе с клиентами есть квота на голову, сложнее поверить, что рекомендации по дополнительным продажам или предложения по новым проектам отвечают интересам клиента.

Однако для этих функций также требуются два разных набора навыков. Одному человеку сложно вести успешный поиск и закрытие сделки, одновременно успешно поддерживая клиентскую базу.

Таким образом, разделение этих обязанностей с клиентами на две отдельные роли помогает продавцам сосредоточиться на привлечении новых бизнес-менеджеров и менеджеров по работе с клиентами для выращивания растущей клиентской базы, что положительно сказывается как на показателях вашего нового бизнеса, так и на показателях удержания.

В некоторых ситуациях менеджеры по работе с клиентами также несут ответственность за доведение клиентов до точки допродажи, а затем привлекают продавца для обработки финансовых транзакций.

.