Key account manager – человек без профессии или двигатель торговли?

Многие склонны ошибочно полагать, что key account manager и менеджер по работе с клиентами – это одно и то же. Однако, это не совсем так. И грамотный KAM, этакий «мастер на все руки», может повлиять на ход всех ключевых процессов бизнеса. Что нужно знать и уметь, чтобы стать крутым key account manager?

Роль КАМа в разных компаниях 

Key Account Manager (КАМ) – безусловно, двигатель торговли. Еще мы часто говорим, что он универсальный сотрудник или солдат. Дело в том, что КАМ должен обладать знаниями из совершенно разных областей бизнеса. Помимо превосходных навыков по ведению переговоров и продаж, для него важно быть финансово подкованным, обладать определенным уровнем знаний в логистике, юриспруденции, маркетинге, трейд-маркетинге и категорийном менеджменте. Помимо этого, чтобы быть успешным на этой позиции, человеку необходимо иметь превосходные коммуникационные и презентационные навыки. И, конечно же, быть лидером! 

Отсюда невольно может возникнуть вопрос: зачем столько разнообразных знаний в различных областях? КАМ – важнейший двигатель продаж и бизнеса в целом в любой компании. Он взаимодействует и управляет самыми важными клиентами, чью значимость сложно переоценить. Уже сейчас, являясь важной частью бизнеса, они продолжают расти и развиваться, поэтому КАМ должен постоянно учиться и совершенствовать свои знания вместе с ними. 

Еще одним важным навыком менеджера по работе с ключевыми клиентами является управление командой. «Один в поле не воин», и несмотря на то, что КАМ обладает знаниями во всех областях, он не может в одиночку решать все вопросы. Ему нужна помощь и поддержка коллег. В зависимости от значимости, сложности и размеров клиента команда может состоять из одного человека (как правило, это помощник КАМа – специалист по работе с ключевыми клиентами) или иметь кросс-функциональную команду, в состав которой входят сотрудники разных департаментов: продажи, трейд маркетинг, категорийный менеджмент, логистика, финансы. В нашей компании мы придерживаемся именно такого подхода. Взаимодействие с клиентами – важнейшая часть работы КАМа, что применительно абсолютно к любому бизнесу. Именно поэтому специализация компании не принципиальна, когда речь идет о роли КАМ. В зависимости от специфики компании, индустрии, в которой она работает, корректируются лишь задачи и цели сотрудника.  

Ключевые качества КАМа

Лучший КАМ – это тот, кто является экспертом для своего клиента. Среди компетенций, жизненно важных для эффективного менеджера:

• Желание двигаться вперед и развивать клиента
• Способность предлагать новые идеи и инициативы, которые будут двигать продажи вперед
• Переговорные навыки («advanced переговорщик») и навыки продаж – в «САН ИнБев» развитию этих компетенций уделяется особое внимание
• Финансовая подкованность – понимание того, как протекают процессы внутри компании и на стороне клиента
• Лидерские качества, умение управлять командой, особенно в работе с крупными сетями
• Глубокое понимание рынка и индустрии, в том числе со стороны клиента
• Аналитические способности
• Умение работать и принимать решения автономно

Где учиться?

Наверное, сейчас уже есть институты и факультеты, где обучают данной профессии, но, на мой взгляд, самая лучшая школа – работа «в полях», в реальных условиях. Безусловно, важно проходить различные тренинги и семинары, чтобы совершенствовать и оттачивать свои навыки. Мое мнение: на КАМа можно выучиться и внутри компании – было бы желание и время. Можно прийти в коллектив после института и постепенно год за годом учиться и прогрессировать – от мерчендайзера или торгового представителя до КАМа. Если же вы хотите взять готового специалиста в области КА, то, скорее, будете смотреть на его опыт, нежели на полученную профессию в ВУЗе.

Найти готового КАМа или «выращивать» его в коллективе?

Конечно, растить КАМа внутри компании намного лучше, ведь высокой эффективности можно достичь, только если знаешь особенности работы с продуктом и нюансы бизнеса компании. Большинство организаций стараются делать именно так. Если выходить «на внешний рынок», то важно обращать внимание на наличие у кандидата богатого «полевого» опыта работы в торговых точках и с ключевыми клиентами. Идеальная модель роста – это пройти все этапы «полевой» работы: мерчендайзер – торговый представитель – супервайзер – менеджер – КАМ.

КАМ – продавец или аналитик?

В первую очередь, КАМ – продавец. Однако нельзя не упомянуть и аналитическое мышление, которым тоже важно обладать такому менеджеру. Например, чаще всего, работа КАМа начинается именно с исследования рынка и определения потенциала, разработки стратегии. Чем лучше проведен анализ отрасли, клиента, тем больше вероятность заинтересовать клиента конкретным предложением. Также менеджер по работе с ключевыми клиентами должен уметь прогнозировать возможные трудности в работе и оперативно решать проблемы. 

Анна Миронова

KA Sales Director / Директор по работе с ключевыми клиентами АО «САН ИнБев»

В 2002 году закончила Московский Государственный Университет пищевых производств по специальности «Экономика и управление на предприятиях пищевой промышленности».

Стаж работы в области продаж составляет более 15 лет. Более полутора лет работала в компании «Дымовское колбасное производство», занимая должности от менеджера по продажам отдела продаж до руководителя отдела по работе с ключевыми клиентами коммерческого департамента.

С 2007 года по конец 2012 года занимала ключевые позиции в департаменте продаж компании ЗАО «Международные услуги по маркетингу табака», а затем в течение года занимала должность директора группы по работе с ключевыми клиентами отдела по работе с ключевыми клиентами в ООО «Данон Индустрия».

В «САН ИнБев» пришла осенью 2013 года на позицию директора по продажам ключевым клиентам, где работает до настоящего времени. В компетенции Анны входит управление ключевыми клиентами по России, проведение переговоров на уровне топ-менеджеров и работа с командой из 60 человек.

Кто такой account менеджер? Здесь есть ответ на вопрос

Account менеджер – это специалист, который занимается обслуживанием клиентов, обеспечивает их лояльность. Это относительно новая профессия, пришедшая к нам из мировой практики, которая используется в любой отрасли, где есть работа с клиентами и нужен особый подход к ним.

Account менеджер обеспечивает, гарантирует осуществление поставленных заказчиком задач, ищет специальные методы подхода к каждому, поддерживает постоянную связь с клиентами, после предоставления услуг компанией, рекомендуя новые продукты, возможности, которые могут их заинтересовать. Агентство ARENA CS всегда заботится о своих клиентах, обеспечивая максимально качественный сервис, обслуживание и помимо ивент менеджеров в компании есть account менеджер или менеджер по работе с клиентами.

Account менеджер ARENA CS: компетенции

Компетенции – это определенные навыки, умения, которыми обладает каждый специалист, их можно разделить на такие категории:

• Личностные. К данным компетенциям относят внутренние возможности человека, которые образовались под действием его нравов, темперамента, характера, личных достоинств, являются очень важными в работе, составляя 50% от всех навыков сотрудника.
• Профессиональные. С помощью данных навыков account менеджер может качественно предоставлять свои услуги. Успешно решать задания и потребности клиента, создавать свой имидж и, непосредственно, компании.
• Должностные. Эти компетенции составляют 25% от всех требований к специалисту.  И являются способностью благополучно принимать решения, действовать на основе реального опыта, навыков, знаний при исполнении профессиональных обязанностей. Их изучение account менеджер продолжает в стенах агентства ARENA CS.

Ивент индустрия страны стремительно развивается, требуя надежных организаторов мероприятий, ARENA CS всегда стремится быть лидером в ней, подбирая ответственный, квалифицированный персонал. Для каждого организатора корпоративного мероприятия важно, чтобы всё вышло круто, чтобы все были довольны, и он бы мог с гордостью рассказать про это событие, особенно, если это был масштабный ивент.

Account менеджер: обязанности

• Персональное сопровождение, поддержка существующих клиентов.
• Анализ потребностей заказчика.
• Планирование отношений с каждым заказчиком.
• Проводить знакомство новых клиентов с услугами, возможностями, преимуществами компании.
• Поиск потенциальных заказчиков, разработка методики их привлечения.
• Анализ политики конкурентов: выявление сильных, слабых сторон; улучшение собственной политики по взаимоотношению с клиентами.

Сервис в понимании ARENA CS – это если звучит просьба от клиента, то ответ всегда «ДА»! Вы будете гордиться ивентом, который провели с ARENA CS.

По всем вопросам относительно GREAT EVENT SCHOOL обращайтесь:

Роль Account Manager в IT

Позиция Account Manager существует практически в любом бизнесе. Тем не менее, Ad Tech индустрия накладывает определенный отпечаток как на должностные обязанности, так и на требования к потенциальному кандидату.

В этом интервью, мы постараемся раскрыть особенности данной позиции, а поможет нам в этом Senior Account Manager, Наталия Горячева.

Расскажу о специфике позиции Account Manager, основываясь на собственном опыте работы в Tapgerine.

Мы предоставляем трафик заданного объема на рекламные кампании рекламодателей-партнеров. Таким образом, мы помогаем брендам найти качественных клиентов и пользователей, а владельцам блогов и приложений (издателям) — монетезировать свой трафик.

Условно, рабочий процесс внутри подобной компании можно разделить на две части: сотрудничество с рекламодателями, и с издателями.

Роль в проекте

Account Manager (AM) — связующее звено между услугами компании и ее клиентами/партнерами.

В случае с Affiliate Marketing, роль АМ заключается в поиске рекламодателей и дальнейшем взаимодействие с ними. Это и понимание потребностей, умение подобрать необходимые решения, и умение мягко, но эффективно отстоять интересы компании.

От того, насколько хорошо справляется со своими задачами АМ, напрямую зависят основные финансовые показатели компании. Ничто не сравнимо с чувством, которое ощущаешь во время просмотра статистики, когда понимаешь, что все это стало реальным благодаря твоим действиям. Это очень мотивирует.

Задачи и обязанности

Цикл работы Account Manager можно разделить на такие этапы:

• поиск рекламодателей и обсуждение возможности совместной деятельности;

• обсуждение условий работы и заключение договора о сотрудничестве;

• настройка интеграции рекламных платформ;

• поиск рекламных кампаний — офферов и переговоры по получению наиболее выгодных условий их предоставления;

• контроль трафика, подключенного на офферы и оптимизация его источников;

• работа с подтверждением качества трафика;

• контроль своевременного поступления оплаты от рекламодателей.

Как попасть?

К кандидатам на данную должность есть два основных требования:

Сразу отвечу на частый вопрос о важности второго пункта. Account Manager взаимодействует с  клиентами со всего мира, поэтому English становится основным инструментом работы. Это и переговоры/переписки и представление компании на международных выставках.

До прихода в сферу IT я долго учила язык, но без ежедневной практики сложно было сказать себе «да, я смогу это сделать!». Перед собеседованием мне понадобилось на протяжении долгого времени его подтягивать. Полагаю, что те, кто годами не могут «добить» язык до должного уровня, просто не имеют мотивации «все или ничего». Возможность получения интересной работы стала для меня необходимым толчком.

Всем кандидатам на вакансию Account Manager рекомендую ознакомиться с терминологией до прохождения собеседования. Четыре года назад, когда я пришла в Tapgerine, мобильный маркетинг был новой, динамично развивающейся сферой. Информация о том, как функционирует этот рынок была разрозненной, ее было мало и приходилось собирать, как пазл. Сегодня все намного проще. Даже базовое понимание специфики станет вашим преимуществом в глазах работодателя и облегчит адаптационный период.

Какие навыки важны?

Самое главное — коммуникабельность и умение доносить ценность своего продукта до клиента.

Мой предыдущий опыт — менеджер по продажам сырья фармацевтическим и косметическим заводам. Эта, мягкого говоря, отдаленная от IT сфера дала мне глубокое понимание универсальных механизмов продаж, применимых в различных сферах. На мой взгляд, успешный опыт в продажах в любой отрасли будет крайне актуальным.

С другой стороны, у нас очень эффективно работают вчерашние выпускники ВУЗов. Опыт можно приобрести. Намного важнее — обучаемость. Учиться придется нон-стоп. Account Manager не может наработать определенный уровень, расслабиться, и наслаждаться плодами прошлых усилий. Нужно все время быть в движении — приобретать новые знания и совершенствовать скилы.

Кандидатам на вакансию и молодым специалистам помимо названного ранее рекомендую развивать

• умение вести переговоры;

• эффективное распределение времени;

• многозадачность;

• расстановку приоритетов.

Убедитесь, что вы понимаете, какую задачу нужно выполнить в первую очередь — важную или срочную.

Карьерные пути

Account Manager достаточно универсальная позиция. У нас в Tapgerine некоторые ребята вырастают за год до Senior Manager. Есть примеры быстрого роста до Head of Department и Product Manager. Многое зависит от структуры компании и от самого специалиста. Я абсолютно уверена, что «потолок» — это «пол» следующего уровня развития. Какой высоты будет этот этаж, и что будет этажом выше, зависит от нас.

Опытные специалисты достаточно востребованы в сфере IT, особенно Ad Tech. В эпоху Mobile First смартфоны стали наиболее эффективной рекламной площадкой.  

Украина — одна из ведущих стран по количеству компаний в секторе Mobile Marketing. Менеджеры смогут проявить себя в любом из звеньев цепи мобильного продвижения:

• проектах, разрабатывающих приложения и имеющих собственные;

• маркетинговых отделах;

• агентствах, специфика которых — мобильная реклама;

• компаниях, занимающихся размещением рекламных объявлений.

Выводы

Позиция Account Manager — это мост в сферу IT для специалистов даже из отдаленных сфер. Достижимый порог входа и возможность быстрого карьерного роста привлекают к ней как опытных специалистов, так и тех, кто делает первые карьерные шаги после учебного заведения. При прохождении собеседования на эту вакансию существенным преимуществом для кандидата может стать опыт работы в Sales.

О чем не стоит забывать, если вас уже приняли на эту вакансию:

• разберитесь с тем, как работает этот бизнес, вплоть до технической части;

• следите за новостями и изменениями индустрии, анализируйте;

• налаживайте контакты не только с потенциальными клиентами, но и с коллегами.

О компании Tapmedia 

 

 

Key Account Manager (КАМ) / Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Softline – лидирующий глобальный поставщик IT-решений и сервисов, работающий на рынках России, СНГ, Латинской Америки, Индии и Юго-Восточной Азии. Мы предлагаем комплексные технологические решения, поставку аппаратного обеспечения и сопутствующие IT-услуги, частные и гибридные облачные решения. Компания представлена в 95 городах 50 стран мира. За более чем 25 лет успешной деятельности на IT-рынке нам удалось накопить уникальный опыт работы на крупных, динамично развивающихся рынках.

Ключевые задачи:

• Генерация проектов на основании бизнеса компаний и анализа их инфраструктуры.
• Проведение встреч и переговоров с ЛПР: консультирование, бюджетирование, подготовка коммерческих предложений, участие в конкурсных процедурах.
• Работа в команде с pre-sale специалистами для продвижения проектов и услуг компании.
• Продажа комплексных инфраструктурных IT-проектов, ПО и оборудования.
• Выстраивание долговременных, доверительных и лояльных отношений с ключевыми заказчиками (промышленные холдинги).

Наши ожидания:

• Опыт работы в корпоративных продажах от 3 лет (опыт работы с крупным бизнесом, промышленными холдингами).
• Навыки продаж, проведения презентаций, умение общаться с первыми лицами компании, поддерживать и развивать долгосрочные партнерские отношения.
• Локация – г. Екатеринбург.

Мы предлагаем:

Финансы:

• Мы готовы обсуждать условия дохода с каждым кандидатом по итогам личной встречи: размер заработной платы по итогам собеседования (оклад + премии).
• Программа лояльности для сотрудников компании по компенсации доли % по ипотеке.
• Возможность порадовать себя покупкой орг. или компьютерной техники от наших партнеров со скидкой.
• Для тех, кто любит разнообразить свою жизнь новыми впечатлениями, primezone: скидки на услуги туристических агентств, продукты питания, в рестораны, бары и магазины.
• Мы ответственно подходим к вопросам здоровья и благополучия наших сотрудников, для Вас: программа ДМС плюс стоматология. Обслуживание в лучших клиниках города, скидки на абонементы в фитнес-клубы, неформальные спортивные сообщества.

Развитие:

• Мы заботимся о наших сотрудниках и поддерживаем инициативы по обучению, проведению вебинаров, митапов и демо-дней. Организовываем профильные конференции, тренинги за счет компании.
• Корпоративный университет: продуктовое обучение, развитие soft-skills.
• Корпоративная библиотека бизнес-литературы.
• Программа обмена опытом с лучшими сотрудниками Softline.

Комфорт:

• Индивидуальный график работы, который подходит именно Вам (8:00-17:00, 9:00-18:00, 10:00-19:00).
• Комфортный офис Softline в центре Екатеринбурга (рядом с м. Геологическая).

Атмосфера:

• Дружелюбная атмосфера и команда лучших профессионалов, которые готовы поддерживать на всех уровнях, ведь мы – одна большая семья.
• Открытость и готовность к диалогу топ-менеджмента компании. Возможность лично пообщаться с топ-менеджментом на неформальных корпоративных встречах.

Кто такой Key Account Manager

Ключевые клиенты – это основа клиентского капитала компании, которая поддерживает репутацию бизнеса, обеспечивает основной доход, стабильность в кризисные периоды, приток новых потребителей с запасом лояльности. Развитие отношений с ключевыми сегментами в прогрессивных компаниях рассматривается как одно из приоритетных направлений деятельности отдела продаж. Для этого внедряется система Key Account Manager.

Дифференциация клиентской базы и особенности работы с ключевыми сегментами

Традиционно ключевыми называют тех клиентов, которые приносят основную долю дохода компании. За критерий принимают именно доходность, а не оборот, потому что оборот может быть увеличен за счет снижения цены, что не обеспечивает роста прибыли. Если клиент приносит около 10 % дохода, его считают крупным, если свыше 20 % – монопольным клиентом. Такое понимание ценности клиента считается сильно упрощенным и не раскрывает всех возможностей стратегического развития отношений. В зависимости от сегмента рынка, сферы бизнеса, экономических условий у компании может быть несколько категорий ключевых клиентов:

• кормилец – клиент, который приносит существенную долю дохода;
• перспективный – клиент с высоким неосвоенным потенциалом, закупающий основную долю продукции у конкурентов, или стратегия развития которого в будущем создаст у него высокую потребность в вашем продукте;
• известный – популярный бренд, лидер отрасли, который может не приносить большой прибыли, но привлекает других клиентов, выступая гарантом качества и надежности компании;
• наставник – клиент-эксперт отрасли, который выдвигает высокие требования, но при этом делится знаниями, дает советы и рекомендации, помогая этим повысить профессионализм и конкурентоспособность компании;
• партнер – клиент, который открыто говорит с вами о своих потребностях, целях и планах, рассматривает вас как союзника;
• новатор – клиент, готовый тестировать ваши новые идеи, участвовать в запуске и продвижении новых продуктов.

Категории могут объединяться в одном крупном клиенте, но могут и скрываться среди мелкодоходных клиентов, имеющих стратегическое значение. 

Ключевой клиент – это желанная цель для конкурента. Чтобы удерживать свою ключевую базу, компания должна уметь сегментировать клиентов, исследовать их потребности, осваивать клиентский потенциал, иметь стратегию развития отношений.

Качества и навыки Key Account Manager

Ключевой клиент обычно хорошо осознает свою ценность для компании и ожидает для себя индивидуального отношения. При этом, когда он занимает большой процент доходности, потеря его лояльности может существенно ударить по компании. Поддержание и целенаправленное расширение взаимоотношений с такими «тяжеловесами» и берет на себя менеджер по работе с ключевыми клиентами или Key Account Manager (КАМ). 

КАМ – это не просто чемпион отдела продаж. Это человек-мультипотенциал, который владеет знаниями из самых разных областей – экономика, маркетинг, менеджмент, психология, юриспруденция. Он знает все о переговорах, достаточно устойчив, чтобы иметь дело с топами и первыми лицами, у него все в порядке с целеполаганием и принятием решений. 

Важно: отличительный признак хорошего КАМа – он заинтересован не только в развитии своей компании, но и в развитии своих клиентов.

Большинство компаний предпочитают выращивать КАМов, а не приглашать новые кадры на эту должность. Так сотрудник проходит все ступени торгового процесса, начиная от мерчендайзера заканчивая менеджером отдела продаж, изучает специфику отрасли, знает все о работе «в полях», знает тонкости портрета потребителя. 

По каким качествам можно распознать потенциального КАМа:

• обучаемость;
• инициативность;
• стратегическое мышление;
• лидерство;
• готовность развиваться;
• экстравертированность;
• аналитический склад ума;
• адекватная самооценка.

Эти качества личности позволят легко овладеть нужными навыками и знаниями. Заинтересованный своим делом КАМ всегда готов совершенствоваться, перенимать опыт, уделять время курсам и семинарам. 

Навыки Key Account Manager, которым можно обучиться в процессе подготовки и работы:

• искусство переговоров;
• знание отрасли – своей и клиента;
• понимание бизнес-процессов;
• финансовая грамотность;
• знание B2B-продаж и маркетинга;
• активное слушание, коммуникативные техники;
• управленческие навыки;
• иностранные языки;
• знания смежных областей – логистики, юриспруденции, документооборота, бухгалтерии.

Key Account Manager должен стать экспертом и партнером для своего клиента. Цель КАМа – не выполнить план, а развивать отношения с ключевиками, выстраивать новые связи, заключать не только высокодоходные, но и стратегические сделки. При этом КАМ должен понимать тонкости процессов своей компании, компании клиента и рынка в целом, чтобы строить работающие стратегии развития, и знать, на каком этапе сделки могут возникнуть проблемы.

Обязанности и направления работы КАМа

КАМ – это свободный художник отдела продаж. Большая часть его рабочего времени уходит на деловые и неформальные встречи с клиентами, посещение конференций, презентаций, симпозиумов, на которых устанавливаются деловые контакты, презентуются продукты и обсуждаются события отрасли. Поэтому КАМ работает с командой специалистов, которые берут на себя часть функциональных обязанностей. Если у компании есть большой клиентский сегмент, колебания которого существенно влияет на доходность, в структуре отдела продаж может быть сформировано подразделение или группа Key Account Manager. Каждый из специалистов команды закрепляет за собой и развивает 2–3 ключевых клиентов.

Основные направления деятельности менеджера по работе с ключевыми клиентами:

• сегментация рынка и дифференциация клиентов;
• разработка стратегии развития ключевого клиента – первая сделка, формирование партнерства, лояльность компании;
• диагностика потенциала и освоение мощности клиента;
• регулярное исследование потребностей ключевого клиента;
• установление горизонтальных связей в компании клиента;
• разработка новых контактов среди партнеров клиента.

Функциональные обязанности:

• встречи и переговоры;
• планирование графика;
• проведение регулярных опросов;
• расчет пенетрации и потенциала клиента;
• проведение анализа конкурентов клиента;
• составление индивидуального плана продаж, спецпредложений, программ лояльности;
• разработка стратегии развития взаимоотношений;
• управление и координирование проектов;
• ведение договорных обязательств и дебиторской задолженности;
• отчетность и анализ динамики показателей.

Важный аспект деятельности КАМа – установка и развитие человеческих контактов. Для эффективного сотрудничества нужно установить с компанией не меньше четырех контактов, среди которых должны быть и вертикальные, и горизонтальные связи – лица, принимающие решение о закупках и договорных отношениях, контакты в логистике, бухгалтерии и даже делопроизводстве. Эти связи помогут лучше понять потребности клиента, цели и ценности компании, внутренние бизнес-процессы, спрогнозировать возможные трудности. 

Установка партнерских или даже дружеских контактов требует от КАМа отточенной тактичности, внимательности, интуитивного понимания иерархии и внутренних психологических процессов компании-клиента. 

Важно, чтобы у участников взаимодействия не складывалось ощущение «перешагивания через голову» или чрезмерного давления, при этом взаимодействие должно развиваться, иметь общие взаимовыгодные цели.

КАМ должен чутко реагировать на состояние клиента, чтобы эффективно выстраивать коммуникацию. Лишнее давление или, наоборот, промедление может привести к срыву сделки и разрыву контакта, а восстановление лояльности потребует времени и дополнительных ресурсов.

Работа КАМа слабо поддается функциональному и поэтапному контролю, основное внимание уделяется показателям эффективности и итоговым результатам. Результаты могут выражаться не только в увеличении доходности, но и в новых перспективных проектах.

Роль КАМа в жизни компании

КАМ – это лицо компании на целевом рынке, которое презентует не только продукт, но и ценности бизнеса. В крупных торговых компаниях служба Key Account Manager возводится в степень философии клиентоориентированности. 

Активные формы привлечения новых клиентов теряют эффективность, если за первой покупкой не следует работа по поддержанию и развитию отношений. Одноразовые взаимодействия в перспективе убыточны, постоянное привлечение новых клиентов обходится дорого и сильно зависит экономических условий. 

Компании, которые начинают внедрять Key Account Manager, часто допускают распространенные ошибки:

• относят к ключевым клиентам только занимающих высокую долю в доходности или имеющих известное имя;
• удерживают отношения с крупным клиентом ценой ресурсов, предназначенных для мелкодоходных клиентов;
• ослабляют позиции и не выдерживают давления крупного клиента, осознавшего свою ценность для компании;
• не исследуют потребности, а используют эмоциональный подход «мы лучше всех!».

На российском рынке культура Key Account Manager только начинает приживаться. Большинство компаний не занимаются стратегическим развитием и сосредоточены на кратковременных результатах. Работа с ключевыми клиентами ограничивается максимум программами лояльности. Такую тактику принято объяснять непредсказуемостью рынка, нестабильностью среды. При этом отсутствие долгосрочных отношений с клиентами еще больше усугубляет нестабильное положение компании в сегменте.

Key account manager

В связи с расширением команды компания РОТЕК объявляет конкурс на замещение вакансии Key Account Manager по направлению Телекоммуникационное оборудование для промышленного, нефтегазового сектора.

Обязанности:

• Продажи телекоммуникационного оборудования операторам связи (ИБП, АКБ, ЭПУ, абонентские устройства, IP решения, решения для ВОЛС, TDM решения, оборудование для систем автоматизации, системы класса «умный дом»).
• Поддержание и развитие отношений с существующими и новыми клиентами.
• Ведение переговоров на различном уровне, подготовка коммерческих предложений.
• Инициация, организация и проведение клиентских встреч;
• Организация и проведение тендерных процедур;
• Участие в разработке продуктовой линейки компании.
• Выполнение плана продаж.
• Анализ телекоммуникационного рынка: мониторинг деятельности основных игроков и проектов.
• Контроль за выполнением договорных обязательств со стороны компании РоТеК.
• Организация и проведение презентаций и семинаров (в т.ч. и за рубежом: Китай, Европа).

Требования:

• Высшее образование (желательно техническое).
• Успешный опыт продаж телекоммуникационного оборудования.
• Опыт работы с «крупными» заказчиками от 3-5 лет.
• Умение выстраивать отношение с клиентом, понимание структуры принятие решений у клиента.
• Хорошее знание телекоммуникационного/сетевого оборудования.
• Высшее образование (желательно техническое).
• Разговорный английский язык (Upper intermediate (ведение переговоров) — желательно.

Мы предлагаем:

• Официальную высокую заработную плату, оформление в полном соответствии с ТК РФ.
• Заработная плата: оклад + бонусы (обсуждается на собеседовании).
• Корпоративную мобильную связь.
• Трудоустройство согласно ТК РФ.
• Завтраки в офисе.
• Офис в центре м. Арбатская, Боровицкая, Кропоткинская.
• Возможности профессионального развития и карьерного роста.

В сопроводительном письме просим указывать с какими заказчиками работали.

Кто такой Technical Account Manager и как им стать?

Сейчас много говорят о перспективности работы в IT, но тем, кто только выбирает профессию или начинает карьерный путь, не всегда очевидно, как эта отрасль работает изнутри и какие специалисты ей требуются. Я расскажу, чем занимается такой специалист, как Technical Account Manager (или просто ТАМ) в крупной IT-компании.

Современный мир IT развивается быстрыми темпами, возможности технологий и варианты их применения для задач бизнеса не всегда очевидны и требуют экспертизы как в бизнес-процессах, так и в самих технологиях. Чтобы решения приносили пользу людям и компаниям, недостаточно иметь выдающихся разработчиков, которые создадут суперпрограмму. 

Нужны профессионалы, которые определят, какой именно продукт требуется, какие задачи стоят перед пользователями этого софта, и те, кто расскажут потребителям о возможностях современных технологий. Один из ярких примеров – тандем Стива Возняка и Стива Джобса. Первый – технический гений, второй – выдающийся идеолог, который знал, что нужно пользователям еще до того, как они сами это поняли. Благодаря этому тандему компании Apple удалось изменить мир компьютеров.

Путь софта от заботливых рук создателей-разработчиков до реальных проектов проходит не в один прыжок. В этом процессе задействовано большое количество специалистов: маркетологи, аналитики, руководители проектов, продавцы, системные архитекторы, ТАМы и многие другие.

ТАМ – это уникальный консультант, который владеет достаточной экспертизой, навыками и опытом, чтобы детально разобраться, как устроены реальные процессы в компании клиента на всех уровнях.

В то же время ТАМ внутри компании – дипломат, переводчик с бизнес-языка на язык технический, связующее звено между продающим офисом, командами внедрения и разработчиками технологий и продуктов. 

Если вы энергичны, знаете, чем отличается градиентный бустинг от SVM, но не хотите заниматься программированием, коммуникабельны и ответственны, хотите, чтобы технологии приносили пользу клиентам и бизнесу, вы можете попробовать себя в качестве ТАМа. 

Как было у меня

Я пришла в ABBYY на позицию консультанта по продуктам в 2011 году. Тогда в компании не было выделенной позиции TAMов. Концепция технического аккаунт-менеджмента внедрялась и развивалась на моих глазах. 

В первые годы я получила колоссальный опыт благодаря разнообразным задачам, которые мне доверяли. Это были ответы на запросы пользователей на сайте компании, чтение продуктовых обучающих курсов для партнеров и клиентов, написание технической документации, тестирование ПО, техническое сопровождение. А опыт участия в крупных проектах в качестве аналитика и руководителя проекта позволил понять, как устроен процесс создания ПО, как правильно работать с клиентами, а как – точно неправильно.

Через несколько лет работы, узнав, что и как именно делает каждый участник процесса, я стала руководителем. Сначала я лидировала группу из четырех TAMов. Но бизнес растет: только за последние полгода в России мы реализовали несколько десятков проектов для компаний, среди которых, к примеру, Сбербанк и PwC.

Сейчас я отвечаю за техническую экспертизу и процесс предпродаж и руковожу подразделением, в котором работают аналитики, ТАМы, инженеры, специалисты, ответственные за технологическое развитие, обучение партнеров и технологический евангелизм.

Чем занимается TAM

Сложно представить себе успешную IT-компанию без грамотных разработчиков и продавцов. В первом случае вам просто будет нечего продавать, во втором – никто не будет покупать ваше изделие. При этом не каждый менеджер по продажам способен глубоко погрузиться в проблемы заказчика, выявить потребность и донести задачу до разработчика. В свою очередь редкий программист сможет работать в отделе продаж и выстраивать коммуникацию с клиентами. 

Таким образом, успешные проекты в IT-сфере, а особенно в проектном бизнесе, сильно зависят от того, насколько эффективно работает передача информации между теми, кто ПО продает, и теми, кто его разрабатывает.

Как правило, продавцы и разработчики – люди из разных миров и говорят на разных языках. Поэтому для качественного результата им просто необходимо связующее звено. 

Представьте, что вы строите воздуховод и вам нужно обеспечить переход с круглой трубы на квадратную – без переходника конструкция будет выглядеть нелепо и работать не так, как должна, а как получится. Так же и в IT-сфере: чтобы донести до разработчиков информацию с полей, нужен универсальный солдат, который сможет впитать всю информацию о задаче клиента и грамотно донести ее до производства. Но в случае с воздуховодом все несколько проще, ведь, как правило, воздух по нему движется в одном направлении, а в случае с IT-проектами ситуация выглядит иначе, поскольку здесь также необходима обратная связь, и процесс этот непрерывен. Таким связующим звеном и является ТАМ. 

Главная задача ТАМа – подобрать правильное технологическое решение и сделать так, чтобы продукты были внедрены эффективно, и клиент был доволен результатом. Это позиция, которая совмещает задачи руководителя проекта, системного аналитика и бизнес-аналитика и даже иногда системного архитектора. Поэтому часто на позицию ТАМа приходят с должностей руководителей проектов или аналитиков. 

Работая в связке с менеджером по продажам, который отвечает за установление контактов, ценообразование, привлечение партнеров и все коммерческие аспекты, ТАМ несет ответственность за грамотный анализ автоматизируемых бизнес-процессов и формирование технического предложения. 

Определив, какие локальные и глобальные задачи стоят перед заказчиком, ТАМ должен предложить технологию, продукт или их комбинацию, которые будут приносить бизнесу клиента максимальную выгоду, разработать план внедрения, запустить проект и проконтролировать его реализацию. Тандем менеджера по продажам и ТАМа позволяет выстраивать долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами. 

Что нужно ТАМу, чтобы найти подходящее решение? 

• Широкий технической кругозор, 
• понимание трендов на IT-рынке, 
• безупречное знание как текущей функциональности продуктов компании, так и того, что будет появляться в ближайшее время, и умение коммуницировать с клиентом. 

Например, общаясь с представителями банка, нужно понимать, чем отличается процесс открытия счета от розничного кредитования. Поэтому зачастую у ТАМов есть отраслевая специфика: кто-то лучше разбирается в сфере ритейла и FMCG, кто-то – в энергетике. Запросы у клиентов могут быть самые разные: например, магазин фермерских продуктов хочет с помощью технологий быстрее обрабатывать бухгалтерские документы, банк – автоматизировать оценку рисков и так далее.

В процессе технической проработки выбранного сценария важно обсудить с заказчиком большое количество самых разнообразных вопросов. И чтобы проект стал успешным, необходимо уметь находить подход к разным людям. Это может быть финансовый или IT-директор, юрист, бухгалтер, логист или системный администратор. 

Например, если вы поговорите с пятью разными юристами об анализе документов для обеспечения юридической экспертизы, вы услышите о пяти разных способах оценки клиентских документов. А что в итоге нужно оценивать и как сделать так, чтобы технологии помогали каждому из них? Не создавать же пять разных решений для каждого? А если юристов не пять, а 105? ТАМу нужно получить ответ, выстроить коммуникацию по техническим вопросам и процесс внедрения технологии, показать, как на практике встроить решение в IT-ландшафт организации и что должно получиться в результате.

Также ТАМ обеспечивает грамотное пилотирование и выступает в качестве руководителя проекта. На этом этапе вместе с аналитиками и инженерами, архитекторами и представителями заказчика проверяется, как на практике будет работать процесс. От успешности этого этапа зависит дальнейшая судьба проекта.

Кроме того, внутри компании ТАМ активно взаимодействует не только с командой, реализующей проект, но и с командой разработки самого продукта. Почему это важно? Зачастую, особенно в масштабных проектах, рождаются новые продуктовые фичи, а иногда даже новые продукты. Это помогает не только удовлетворить запрос клиента, но и улучшить функциональность продукта. Для этого важно уметь общаться на одном языке с разработчиками, грамотно анализировать запросы клиента и расставлять приоритеты, понимая ценность того или иного требования. 

Одной из самых увлекательных, но и трудоемких задач в работе ТАМа можно назвать реализацию проектов с новыми сценариями, по которым еще не наработана практика, проектов, в которых бизнес ставит амбициозные задачи. 

• Например, необходимо обеспечить автоматизацию оцифровки и внесения данных из документов в информационные системы, изменив привычную работу нескольких тысяч сотрудников организации, которые должны иметь удобный web-доступ к системе в режиме 24/7 и при этом интеграционные механизмы должны быть отработаны до безупречности, чтоб не нарушить работу других бизнес-критичных систем. 
• Обеспечить сквозной поиск информации по нескольким различным системам с учетом прав доступа и организационной структуры компании, чтобы сэкономить время для тысяч инженеров, конструкторов, бухгалтеров и других специалистов. 
• Научить машину анализировать миллионы новостных статей из интернета, чтоб найти важные для бизнеса рисковые факторы или рыночные тренды.    

В больших проектах возникает и большое количество технических и организационных трудностей. И если в итоге проект успешен, то действительно чувствуешь себя немножко супергероем.

Главные качества ТАМа

Я бы назвала три главных качества, необходимых ТАМу:

• Хорошие технические знания и готовность к самообразованию. IT-отрасль не стоит на месте, появляются новые решения и технологии. И ТАМ всегда должен быть готов узнавать новое и повышать уровень своих технических компетенций.
• Коммуникабельность. Умение общаться с людьми разных профессий, как с техническими специалистами, так и с представителями бизнеса.
• Ответственность. От твоих решений зависит успешность будущего проекта. Если на этапе аналитики будет предложено неверное техническое решение, которое будет нереализуемо или не принесет должного эффекта, это напрямую отразится на компании и на клиенте.

Требования к опыту и образованию

По моему опыту, работать ТАМом гораздо проще, если у тебя техническое образование, и ты представляешь, как работают непосредственно разработчики, в идеале имеешь хотя бы небольшой опыт написания кода.

В нашем отделе есть как новички, так и опытные специалисты, которые приходят в ABBYY уже с серьезным багажом за плечами. Кто-то поработал сначала аналитиком, потом перешел на позицию руководителя проектов.

Есть и те, кто до прихода к нам работал в небольших компаниях, где совмещал и роль руководителя проектов, и аналитика, и тестировщика, и разработчика – это тоже отличный опыт, который дает преимущество, ведь многозадачность – неотъемлемая часть этой профессии.

Кому не надо в ТАМы

• Не стоит стремиться в ТАМы тому, кто не умеет налаживать отношения с людьми. Это важная составляющая работы, и без этого ценного навыка проект заранее обречен на провал.
• Если ты не можешь объяснить простыми словами сложные вещи, например, чем отличается transfer learning от deep learning, тебе будет сложно объяснить бизнес-заказчику, как будет автоматизирован бизнес-процесс и почему выбраны те или иные решения.
• Если тебе важнее процесс исследования, а не получения конкретного результата в запланированные сроки, ТАМ – не лучшая позиция для карьерного развития. В таком случае, вероятно, лучше подумать о карьере в R&D.

Карьерное развитие

У ТАМа есть множество вариантов дальнейшего карьерного роста. Как правило, начинают с ведения небольших стандартных проектов. По мере наработки опыта проекты становятся сложнее, крупнее и интереснее – в решении таких задач есть где развернуться и применить нестандартные подходы.

Карьера ТАМа может расти вертикально и горизонтально. Ты можешь стать руководителем группы, которая занимается проектами в определенной отрасли, и наставником для других сотрудников.

Если тебе интересно дальше развиваться в продуктовой разработке, можно стать менеджером продукта или product owner-ом. Те, кому хочется больше общаться с клиентами, могут развиваться в сфере консалтинга и business development, становиться экспертами по цифровизации и технологиям, отраслевым и рыночным трендам. 

Фото на обложке: архив компании

Фото в материале: Unsplash

Что такое менеджер по работе с клиентами? Руководство по заработной плате, обязанностям, навыкам и многому другому

Что такое аккаунт-менеджер? Узнайте об основных должностных обязанностях, заработной плате, продажах и управлении счетами и многом другом в этом руководстве.

Превосходные коммуникаторы, стремящиеся удовлетворить потребности клиентов, часто преуспевают в карьере менеджера по работе с клиентами . Внимательность менеджера по работе с клиентами к потребностям тех, кого он представляет, может быть разницей между счастливым клиентом, который поддерживает долгосрочные отношения с компанией, и несчастным, который берет бизнес в другом месте.

Вот подробный обзор того, что включает в себя карьера менеджера по работе с клиентами.

Примечание:

FlexJobs — это услуга подписки для соискателей, предлагающая гибкие и удаленные задания. Имея рейтинг A + от Better Business Bureau, ежемесячная стоимость подписки позволяет нам полностью проверять и проверять все вакансии на нашем сайте, обеспечивая клиентам безопасный и положительный опыт поиска работы.

Чем занимается менеджер по работе с клиентами?

Менеджеры по работе с клиентами служат связующим звеном между их работодателем и конкретными учетными записями (клиентами), которым они назначены управлять .Они внимательно прислушиваются к потребностям клиента и выясняют способы достижения этих целей.

Если возникает проблема, скажем, из-за сбоя в показе или объявления, которое не совсем соответствует ожиданиям клиентов, менеджеры по работе с клиентами работают с соответствующими людьми в своей компании, чтобы разрешить ситуацию. И когда клиентам нужны ответы на вопросы, они точно знают, к кому обратиться за быстрыми и надежными ответами.

Продажи и управление счетами

Чтобы лучше понять роль менеджеров по работе с клиентами, важно отметить, что они отличаются от продавцов в большинстве компаний.(Распространенным исключением являются небольшие фирмы с ограниченным персоналом, где обязанности могут частично совпадать по необходимости.)

Продавцы сосредоточены на привлечении новых клиентов. Они приносят бизнес с помощью таких действий, как холодные звонки и отслеживание потенциальных клиентов. После того, как продавец закрывает сделку, компания назначает нового клиента менеджером по работе с клиентами. Продавец информирует менеджера по работе с клиентами о целях и другой относящейся к делу информации, но затем они уезжают, чтобы создать новый бизнес. С этого момента менеджер по работе с клиентами принимает на себя ответственность за счет .

Обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджеры по работе с клиентами налаживают хорошие отношения с конкретными клиентами, которых они обслуживают. Для того, чтобы это произошло, необходимы такие обязанности, как:

• Связь между клиентом и отделами компании для передачи информации, обеспечения понимания и обеспечения того, чтобы все было сделано точно и своевременно
• Информирование клиента о других услугах и действиях, которые могут привести к большему успеху
• Мониторинг бюджета клиента, объяснение затрат и, при необходимости, обсуждение новых условий
• Отслеживание тенденций, изменений и действий конкурентов, которые могут повлиять на их клиента
• Предоставление отчетов о проделанной работе клиентам и высшему руководству
• Обучение младших сотрудников обслуживанию счета

Навыки

Выполнение этих обязанностей требует разнообразных навыков.Те, кто заинтересован в управлении счетом, получают следующие преимущества:

• Многозадачность
• Обратите внимание на деталь
• Хорошо общаться устно и письменно
• Проявить сочувствие и эмоциональный интеллект
• Слушайте внимательно
• переговоры
• Решить проблемы
• Мыслите стратегически

В сопроводительном письме менеджера по работе с клиентами обязательно укажите, как ваши навыки и предыдущий опыт применимы к открытию.Как вы использовали свои навыки ведения переговоров для перепродажи долгосрочного аккаунта или как вы прислушивались к проблеме своего клиента, чтобы найти стратегическое решение, которое принесло бы пользу их бизнесу? Нельзя упускать из виду важность демонстрации и демонстрации своих навыков.

Карьерный путь менеджера учетной записи

Менеджеры по работе с клиентами обычно имеют степень бакалавра в области бизнеса, маркетинга, коммуникаций, связей с общественностью или чего-то подобного.После колледжа начинающие менеджеры по работе с клиентами часто начинают с должности начального уровня продаж или обслуживания клиентов. Такие роли позволяют им отточить навыки межличностного общения, необходимые для успеха в качестве менеджера по работе с клиентами. После работы в качестве менеджера по работе с клиентами некоторые профессионалы стремятся повысить свою квалификацию, получив сертификат от Ассоциации стратегического управления счетами.

Эффективные менеджеры по работе с клиентами могут продвинуться до должности директора по работе с клиентами, что предполагает наблюдение за несколькими менеджерами по работе с клиентами.После этого некоторые из них становятся директорами по работе с клиентами — высокоуровневой ролью, контролирующей весь отдел управления учетными записями организации.

Заработная плата менеджера по работе с клиентами

Средняя заработная плата менеджера по работе с клиентами по стране составляет 56 596 долларов на Glassdoor. В зависимости от вашего многолетнего опыта, размера компании и отрасли заработная плата может доходить до 93000 долларов в год.

Условия труда

Менеджеры по работе с клиентами обычно работают в офисе, на месте или за его пределами. Они могут путешествовать, чтобы встретиться с клиентами, и часто могут работать удаленно .Поскольку те, кого они обслуживают, рассчитывают на оперативность, менеджеры по работе с клиентами иногда оказываются на связи по вечерам или в выходные.

Компании, нанимающие менеджеров по работе с клиентами

Взгляните на список 100 лучших компаний FlexJobs для гибкой работы по управлению учетными записями, и вы встретите организации в таких отраслях, как биотехнологии, маркетинг, здравоохранение, фармацевтика, реклама, программное обеспечение, продукты питания, финансовые услуги, онлайн-торговля, организация мероприятий. , и более.

Компании, перечисленные ниже, входят в число работодателей, часто ищущих менеджеров по работе с клиентами:

Найти работу менеджера по работе с клиентами

Чтобы узнать, какие организации нанимают прямо сейчас, просмотрите базу данных FlexJobs о текущих вакансиях по управлению учетными записями.Вы не только откроете для себя вакансии в различных областях, но и увидите диапазон гибких вариантов , включая удаленный, неполный рабочий день и внештатных сотрудников.

Еще не зарегистрировались? Узнайте обо всех преимуществах членства во FlexJobs!

Не забудьте поделиться этой статьей с друзьями!

Социальные сети для ищущих работу

Определение менеджера по работе с клиентами

Что такое менеджер по работе с клиентами?

Менеджер по работе с клиентами — это сотрудник начального и среднего звена, который отвечает за повседневное управление счетом конкретного клиента в рамках бизнеса.

Ключевые выводы

• Менеджер по работе с клиентами — это бизнес-представитель, с которым клиент чаще всего общается один на один в компании.
• Компании используют менеджеров по работе с клиентами, чтобы клиенты чувствовали, что их потребности удовлетворяются.
• Часто этот сотрудник имеет какое-либо финансовое или деловое образование и, как правило, также имеет какое-то соответствующее высшее образование.

Понимание того, что делает менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами — это, как правило, представитель бизнеса, с которым клиент чаще всего взаимодействует один на один.Этот сотрудник наблюдает за повседневными рутинными задачами, связанными с удовлетворением потребностей и проблем клиентов и поддержанием их действий по счету.

Менеджер по работе с клиентами обычно выполняет множество различных ролей. Им часто необходимо изменить свое внимание в зависимости от конкретной ситуации клиента и от того, насколько он удовлетворен текущим статусом своего аккаунта. Менеджер по работе с клиентами часто выступал в роли продавца, представителя службы поддержки клиентов, технического специалиста и финансового консультанта.

Менеджер по работе с клиентами является контактным лицом и обеспечивает поддержку клиентов, дополнительные продажи, техническую помощь и общее управление взаимоотношениями. Менеджер по работе с клиентами может отвечать за несколько небольших учетных записей или вместо этого может сосредоточиться на нескольких более крупных учетных записях.

Примеры ролей менеджера по работе с клиентами

Компании используют менеджеров по работе с клиентами, чтобы клиенты чувствовали, что их потребности удовлетворяются. Как правило, поддерживать существующих клиентов дешевле, чем искать новых клиентов, чтобы заменить тех, которые дезертировали в результате неадекватного обслуживания клиентов.Другими словами, сосредоточение внимания на удержании может обеспечить значительную отдачу от инвестиций для финансовых компаний и большинства предприятий в целом.

После того, как компания инвестировала деньги и ресурсы, необходимые для первоначального приобретения покупателя или клиента, для этой компании было бы большим преимуществом сделать все, что в ее силах, чтобы гарантировать, что клиент останется довольным и не решит заняться своим бизнесом где-то еще.

Менеджеры по работе с клиентами работают в тесном сотрудничестве с отделом продаж, чтобы убедиться, что ясно, какие продукты или услуги купил клиент, и что эти продукты и услуги соответствуют потребностям клиента.В зависимости от конкретного типа учетной записи и характера потребностей и проблем клиента, менеджер по работе с клиентами может также служить связующим звеном или посредником с другими командами или сотрудниками, которые могут иметь какое-либо отношение к учетной записи клиента или влиять на нее.

Конкретные обязанности, квалификация и уровень заработной платы конкретного менеджера по работе с клиентами могут широко варьироваться в зависимости от типа бизнеса и клиентуры, обслуживаемой этой фирмой. Часто этот сотрудник имеет какое-то финансовое или деловое образование и, как правило, также имеет какое-то соответствующее высшее образование.Те, кто имеет продвинутую или специальную квалификацию, вероятно, смогут получить более высокую зарплату.

Согласно Indeed.com, диапазон заработной платы менеджеров по работе с клиентами в США составляет от 45 000 до 85 000 долларов в год. Большинство должностей по управлению счетами в США находится в Нью-Йорке, за которым следуют Чикаго, Сан-Франциско, Атланта и Лос-Анджелес. Название «менеджер по работе с клиентами» иногда назначается для сотрудников начального уровня, хотя, если организация достаточно велика и в ней работает достаточно менеджеров по работе с клиентами, у них могут быть помощники и ассоциированные менеджеры по работе с клиентами, которые подчиняются ведущему менеджеру по работе с клиентами.

Повышение выше роли менеджера по работе с клиентами обычно осуществляется Директором по счетам или Директором по управлению счетами и Вице-президентом по управлению счетами. Эти роли координируют деятельность менеджеров по работе с клиентами и являются частью команды руководителей компании.

Безопасность | Стеклянная дверь

Мы получаем подозрительную активность от вас или кого-то, кто пользуется вашей интернет-сетью. Подождите, пока мы подтвердим, что вы настоящий человек.Ваш контент появится в ближайшее время. Если вы продолжаете видеть это сообщение, напишите нам чтобы сообщить нам, что у вас возникли проблемы.

Nous aider à garder Glassdoor sécurisée

Nous avons reçu des activités suspectes venant de quelqu’un utilisant votre réseau internet. Подвеска Veuillez Patient que nous vérifions que vous êtes une vraie personne. Вотре содержание apparaîtra bientôt. Si vous continuez à voir ce message, veuillez envoyer un электронная почта à pour nous informer du désagrément.

Unterstützen Sie uns beim Schutz von Glassdoor

Wir haben einige verdächtige Aktivitäten von Ihnen oder von jemandem, der in ihrem Интернет-Netzwerk angemeldet ist, festgestellt. Bitte warten Sie, während wir überprüfen, ob Sie ein Mensch und kein Bot sind. Ihr Inhalt wird в Kürze angezeigt. Wenn Sie weiterhin diese Meldung erhalten, informieren Sie uns darüber bitte по электронной почте: .

We hebben verdachte activiteiten waargenomen op Glassdoor van iemand of iemand die uw internet netwerk deelt.Een momentje geduld totdat, мы выяснили, что u daadwerkelijk een persoon bent. Uw bijdrage zal spoedig te zien zijn. Als u deze melding blijft zien, электронная почта: om ons te laten weten dat uw проблема zich nog steeds voordoet.

Hemos estado detectando actividad sospechosa tuya o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este mensaje, envía un correo electrónico a para informarnos de que tienes problemas.

Hemos estado percibiendo actividad sospechosa de ti o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este mensaje, envía un correo electrónico a para hacernos saber que estás teniendo problemas.

Temos Recebido algumas atividades suspeitas de voiceê ou de alguém que esteja usando a mesma rede. Aguarde enquanto confirmamos que Você é Uma Pessoa de Verdade.Сеу контексто апаресера эм бреве. Caso продолжить Recebendo esta mensagem, envie um email para пункт нет informar sobre o проблема.

Abbiamo notato alcune attività sospette da parte tua o di una persona che condivide la tua rete Internet. Attendi mentre verifichiamo Che sei una persona reale. Il tuo contenuto verrà visualizzato a breve. Secontini visualizzare questo messaggio, invia un’e-mail all’indirizzo per informarci del проблема.

Пожалуйста, включите куки и перезагрузите страницу.

Это автоматический процесс. Ваш браузер в ближайшее время перенаправит вас на запрошенный контент.

Подождите до 5 секунд…

Перенаправление…

Заводское обозначение: CF-102 / 6971708d9a0935b3.

Чем занимается менеджер по работе с клиентами?

Чем занимается менеджер по работе с клиентами?

Менеджеры по работе с клиентами одной ногой занимаются продажами, а другой — обслуживанием клиентов. Они работают в тесном сотрудничестве с клиентами, чтобы определить потребности своих клиентов, а затем разрабатывают продукты или услуги для удовлетворения этих потребностей.Их основная задача — общаться, а их бизнес — это управление взаимоотношениями с клиентами.

Успех менеджера по работе с клиентами зависит от того, насколько хорошо он умеет общаться, а также строить и поддерживать отношения. Независимо от того, работают ли они с исходящими лидами или с существующими клиентами, менеджеры по работе с клиентами постоянно строят отношения, приносят пользу и, прежде всего, прислушиваются. Умение слушать — понять, что нужно клиенту, а затем удовлетворить эту потребность — очень востребованная черта.

Частью работы менеджера по работе с клиентами является создание бюджетов и графиков для удовлетворения потребностей своих учетных записей. Они также следят за соблюдением сроков разработки продукта (обрабатывающая промышленность) или клиентских проектов (сфера услуг). Они также будут сообщать о повестке дня клиентов персоналу и руководству и сообщать клиенту о любых проблемах и возможностях своей компании.

Многие менеджеры по работе с клиентами также ищут, находят и привлекают новых клиентов, поэтому продажи также являются частью их работы.Разница между продавцом и менеджером по работе с клиентами заключается в том, что вместо того, чтобы продать учетную запись и затем передать ее, менеджер по работе с клиентами сохраняет активную роль после продажи. В рекламе это может означать наблюдение за исполнением рекламы. В программном обеспечении это может означать наблюдение за выполнением новой системы и помощь в обучении клиента. На производстве это может означать своевременную доставку заказов.

Подходите ли вы для работы менеджером по работе с клиентами?

У менеджеров по работе с клиентами разные личности.Они склонны быть предприимчивыми людьми, а это значит, что они предприимчивы, амбициозны, напористы, экстравертированы, энергичны, полны энтузиазма, уверены в себе и оптимистичны. Они доминируют, убедительны и мотивируют. Некоторые из них также общительны, то есть добрые, щедрые, отзывчивые, терпеливые, заботливые, отзывчивые, чуткие, тактичные и дружелюбные.

Это похоже на тебя? Пройдите наш бесплатный тест карьеры, чтобы узнать, подходит ли вам менеджер по работе с клиентами.

Пройдите бесплатный тест прямо сейчас Узнать больше о карьерном тесте

Каково рабочее место менеджера по работе с клиентами?

Менеджеры по работе с клиентами работают во всех типах компаний, таких как консалтинговые фирмы, поставщики услуг, технологические компании, агентства по трудоустройству, рекламные агентства, агентства по связям с общественностью, рекламные, банковские и т. Д.

Account Executive и Account Manager: в чем разница?

Успех бизнеса часто сводится к его самым человеческим элементам: персоналу и тому, как они строят отношения с миром за пределами офиса.Создание профессиональных отношений и обеспечение положительной ассоциации с брендом — один из самых важных факторов, определяющих успех любого бизнеса, от семейных магазинов до международных конгломератов.

За кулисами находятся менеджеры по работе с клиентами и менеджеры по работе с клиентами, две жизненно важные должности, которые устанавливают и поддерживают партнерские отношения с клиентами, обеспечивая удовлетворение потребностей всех сторон и взаимовыгодные отношения. Эти отношения устанавливаются и поддерживаются разными способами.Руководители счетов часто посещают сетевые встречи, мероприятия и конференции, чтобы пообщаться с потенциальными деловыми партнерами. Они узнают о потребностях и проблемах бизнеса и предлагают услуги своей компании в качестве решения. Когда стороны соглашаются работать вместе, менеджер по работе с клиентами подписывает бизнес в качестве нового клиента и составляет контракт. Затем клиента знакомят с менеджером по работе с клиентами, который будет поддерживать деловые отношения в течение длительного времени, обновляя, изменяя и управляя предоставляемыми услугами по мере роста и развития бизнеса.

Обладая прекрасными коммуникативными навыками и способностями к межличностному общению, менеджеры по работе с клиентами и менеджеры по работе с клиентами устанавливают и поддерживают отношения, лежащие в основе всех предприятий. Хотите узнать больше об этих двух позициях? Продолжайте читать, чтобы изучить сходства и различия между менеджерами по работе с клиентами и менеджерами по работе с клиентами и узнать, как вы можете занять одну из этих жизненно важных ролей.

Обзор управляющего счетом

Руководители по работе с клиентами являются важным связующим звеном между компаниями и их клиентами.Они работают в самых разных отраслях, от рекламных агентств и производителей фармацевтической продукции до фирм по связям с общественностью и радиостанций. Их основная обязанность — выстраивать отношения с новыми клиентами, одновременно помогая налаживать отношения с существующими. Они являются основным контактным лицом для потенциальных клиентов, предлагая им рекомендации, одновременно оценивая их потребности и обеспечивая их удовлетворение. Они могут создавать презентации в СМИ, обращаться к влиятельным лицам в социальных сетях, предоставлять образцы продуктов для редакционных промо, организовывать рекламные мероприятия и т. Д.

Жизненно важно, чтобы менеджеры по работе с клиентами могли эффективно общаться как устно, так и письменно. По этой причине многие начинающие менеджеры по работе с клиентами начинают с получения степени бакалавра в области коммуникаций. Например, в онлайн-программе бакалавриата в области коммуникации Мэривиллского университета студенты развивают важные навыки, включая письмо для различных целей, стратегическое планирование и повышенное внимание к деталям, а также дальнейшее развитие своих творческих способностей и способностей к межличностному сотрудничеству.Помимо получения степени бакалавра, большинство профессионалов работают в смежных областях, чтобы получить реальный опыт общения и переговоров, прежде чем вступить в должность руководителя счета.

Обзор менеджера по работе с клиентами

Руководители по работе с клиентами и менеджеры по работе с клиентами имеют много общего с точки зрения набора навыков, образования и, иногда, даже повседневных обязанностей. Однако эти две позиции остаются разными. Менеджеры по работе с клиентами являются связующим звеном между компанией и ее существующими клиентами.Они наполовину продавцы и наполовину представители службы поддержки клиентов, следят за отношениями бизнеса с партнерами и стремятся со временем развивать их. Они могут отслеживать бюджеты, объяснять клиентам факторы затрат и при необходимости согласовывать новые условия.

Поскольку менеджеры по работе с клиентами управляют множеством клиентов, они должны быть внимательными к деталям, уметь многозадачность и управлять приоритетами в соответствии с потребностями компании и клиентов. Они также должны обладать хорошими коммуникативными навыками, чтобы при необходимости делегировать задачи.Как и менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по работе с клиентами часто начинают со степени бакалавра в области коммуникации, маркетинга или бизнеса. Получив некоторый опыт, часто на должности начального уровня продаж, они могут подавать заявки на должности менеджера по работе с клиентами.

Заработная плата и перспективы работы для бухгалтеров и менеджера по работе с клиентами

Бюро статистики труда США (BLS) не хранит данные, относящиеся конкретно к менеджерам по работе с клиентами или менеджерам по работе с клиентами. Однако он отслеживает уровень занятости, рост числа рабочих мест и среднюю заработную плату для соответствующих должностей менеджера по продажам, менеджера по рекламе, продвижению по службе и менеджера по маркетингу.Данные за 2018 год показывают, что средняя годовая зарплата менеджеров по продажам составляла 124 220 долларов, а менеджеры по рекламе, продвижению и маркетингу получали среднюю годовую зарплату в 132 620 долларов. Лица, занимающие последнюю позицию, могут ожидать роста рынка труда на 8% с 2018 по 2028 год, в то время как менеджеры по продажам увидят рост на 5%, что соответствует национальным темпам роста для всех рабочих мест.

Статистика PayScale показывает, что средняя заработная плата руководителей счетов в США составляла 53000 долларов США, а менеджеров по работе с клиентами в США — 54000 долларов США в год по состоянию на декабрь 2019 года.

Сходства между Руководителями счетов и менеджерами по работе с клиентами

Руководители по работе с клиентами и менеджеры по работе с клиентами создают и регулируют профессиональные отношения, способствующие успеху бизнеса. По этой причине их навыки во многом совпадают. Оба специалиста работают во множестве отраслей, таких как финансы, розничная торговля и реклама. Им нужны отличные навыки межличностного общения, которые они применяют, чтобы понять потребности своих клиентов, сохраняя при этом разумные ожидания.Имея опыт работы в области маркетинга, коммуникаций или бизнеса, как начинающие менеджеры по работе с клиентами, так и менеджеры по работе с клиентами готовы выполнять работу начального уровня, в конечном итоге продвигаясь к должностям более высокого уровня.

Различия между Руководители счетов и менеджеры счетов

Несмотря на ряд сходств, необходимо отметить важные различия между менеджерами по работе с клиентами и менеджерами по работе с клиентами. Сюда входят повседневные должностные обязанности на каждой должности, а также некоторые конкретные навыки, необходимые для их успешного выполнения.

Должностные обязанности Менеджеры по работе с клиентами

стремятся устанавливать связи с новыми клиентами с помощью сетевых мероприятий, исследований, торговых звонков и посещений, а также других рекламных тактик. Их основная обязанность — использовать стратегии продаж и принципы психологии, чтобы наладить отношения с новыми клиентами и заработать на своем бизнесе. По этой причине их повседневные задачи часто связаны с установлением контактов и продвижением.

Менеджеры по работе с клиентами работают с клиентами, которые уже подписаны на работу с компанией, гарантируя, что отношения останутся выгодными для обеих сторон.Это может включать в себя пересмотр контрактов, общение с другими отделами для обеспечения высокого качества и своевременности результатов, а также подтверждение того, что и бизнес, и клиент могут выполнить условия своего соглашения. Таким образом, они проводят большую часть своего времени в офисе, общаясь с клиентами по электронной почте, по телефону или посещая клиентов.

Профессиональные навыки

Чтобы выполнять свои различные обязанности, руководители и менеджеры по работе с клиентами должны обладать определенными навыками.Хотя оба должны обладать хорошими навыками межличностного общения, роль менеджера по работе с клиентами требует глубоких знаний тактики продаж и психологии продаж. Они используют эти навыки в сочетании с межличностным общением для поиска новых клиентов.

Менеджеры по работе с клиентами не создают новые учетные записи, а поддерживают и развивают существующие. Хотя им тоже нужны навыки межличностного общения, не менее важно, чтобы они могли управлять своим временем, чтобы хорошо обслуживать своих клиентов.

Account Executive vs.Менеджер по работе с клиентами : что подходит именно вам?

Вы хотите помочь бизнесу добиться успеха, установив связь с клиентами и помогая им в достижении их целей? Такие должности, как менеджер по работе с клиентами и менеджер по работе с клиентами, хорошо подходят для людей, заинтересованных в общении с другими через беседу, электронную почту и письменные предложения. Обе позиции помогают компаниям во всех отраслях продвигаться вперед в достижении своих целей и выполнять свои миссии.

Вы заинтересованы во встрече с новыми людьми, посещении сетевых мероприятий и представлении, которое оставит неизгладимое впечатление? В таком случае вы можете предпочесть роль руководителя аккаунта.С другой стороны, если вам нравится налаживание взаимовыгодных отношений в течение нескольких лет, вы можете быть счастливее как менеджер по работе с клиентами. Онлайн-курс бакалавриата по коммуникации в Университете Мэривилла может помочь вам развить коммуникативные навыки и деловую смекалку, необходимые для достижения успеха на любой должности. Узнайте больше о том, как эта степень может помочь вам в достижении ваших профессиональных целей.

Рекомендуемая литература
Эффективное деловое общение для миллениалов и поколения Z

Тенденции в области коммуникаций будущего: подробный обзор

Будущее СМИ: концепции и тенденции для специалистов в области коммуникации

Источники:
Ad Age , «Дело любопытного осьминога: эволюция менеджера по работе с клиентами»

Houston Chronicle , «Роли менеджера по работе с розничными клиентами»

IBIS World, «Самые быстрорастущие отрасли в США».С. по росту выручки в 2019 г. »

Университет Мэривилля, бакалавр Интернет-коммуникаций

MediaBistro, «Чем занимается менеджер по работе с клиентами?»

PayScale, Средняя зарплата управляющего счетом

PayScale, Средняя зарплата управляющего счетом

Бюро статистики труда США, менеджеры по рекламе, продвижению и маркетингу

Бюро статистики труда США, менеджеры по продажам

Бюро статистики труда США, торговые профессии

Account Management vs.Продажи: в чем разница? [FAQ]

Менеджеры по работе с клиентами и продавцы работают в тесном сотрудничестве, но эти две должности очень разные. Различие между этими ролями может быть нечетким, поэтому я отвечу на все ваши вопросы о менеджерах по работе с клиентами, продавцах, о том, как эти две команды должны работать вместе и чем они отличаются, ниже.

Продажи и управление счетами: 5 часто задаваемых вопросов

1. Что такое управление счетом?

Управление счетом — это послепродажная роль, ориентированная на клиента.Менеджеры по работе с клиентами обычно работают с определенной группой клиентов в течение всего времени, в течение которого клиент остается в компании, чтобы помочь в достижении целей клиента и представлять свою компанию во взаимодействиях с клиентами, не связанных с поддержкой.

Менеджерам по работе с клиентами также поручено наращивать эти учетные записи за счет дополнительных продаж, поддерживать высокое качество работы, чтобы клиенты хотели продлевать / расширять контракты, создавать тематические исследования и консультировать клиентов по долгосрочным стратегиям роста.

Например, менеджер по работе с клиентами в рекламном агентстве должен понимать краткосрочные и долгосрочные потребности клиента.

Что такое менеджер по работе с клиентами?

Менеджеры по работе с клиентами отвечают за контроль за счетами клиентов после того, как торговый представитель закрыл бизнес. Они служат повседневным контактным лицом для клиентов, поддерживают удовлетворенность клиентов, занимаются продлением аккаунтов и дополнительными продажами, а также помогают клиентам выработать стратегию получения максимальной отдачи от приобретенного продукта или услуги.

Руководители проектов, творческие группы, группы по стратегии и команды СМИ будут работать над выполнением и развертыванием конкретных кампаний, но задача менеджера по работе с клиентами состоит в том, чтобы понять, как кампания вписывается в долгосрочную стратегию клиента и общие цели.

Менеджеры по работе с клиентами также являются повседневным контактным лицом для клиентов. Хотя вопросы и планы клиента могут касаться нескольких команд, менеджер по работе с клиентами отвечает за фильтрацию сообщений от клиента и с ним.

Но менеджеры по работе с клиентами работают не только в сферах услуг, таких как агентства или юридические фирмы.

Заработная плата менеджера по работе с клиентами

Glassdoor сообщает, что средняя базовая зарплата менеджера по работе с клиентами в 2018 году составляет 67 461 доллар в год. Среднее дополнительное денежное вознаграждение менеджера по работе с клиентами составляет 18 153 долларов в год.

Даже если вы продаете физический продукт (или программное обеспечение), любой сотрудник, который работает с определенной группой клиентов для реализации новых проектов и помогает в определении стратегии или долгосрочных целей, чтобы ваша клиентская база была довольна, выполняет обязанности по управлению счетом.

2. Где подходят руководители счетов (продавцы)?

Продавцы несут ответственность за поиск потенциальных клиентов или отслеживание входящих, а затем за привлечение бизнеса. После закрытия сделки продавцы проинформируют менеджеров по работе с клиентами о целях своих новых клиентов и разорвут отношения.

Менеджер по работе с клиентами и менеджер по работе с клиентами

Менеджеры по работе с клиентами создают и расширяют клиентские аккаунты. Они проверяют клиентов, выступают в качестве основного контактного лица и, при необходимости, занимаются дополнительными продажами и продлением контрактов. Руководители по работе с клиентами обычно занимают должности перед продажей, занимаясь поиском, представлением и заключением первоначальных сделок с клиентами.

Но эти две роли не всегда разделены. В небольших компаниях эти роли могут быть совмещены — обычно более крупные компании и агентства могут себе позволить разделить новые бизнес-роли и роли по управлению счетами.

3. Значит, управление аккаунтом — это всего лишь обслуживание клиентов?

Нет. Представители службы поддержки клиентов обычно решают разовые вопросы и обслуживают общую клиентскую базу, а не работают с определенной группой клиентов.

4. Как менеджеры по работе с клиентами и продавцы должны работать вместе?

Менеджеры по работе с клиентами и продавцы должны иметь открытые линии связи.

Когда вы передаете нового клиента его менеджеру по работе с клиентами, вы обязаны сообщить об их целях, планах и задачах — по сути, разбор всего, что вы собрали в процессе продаж, чтобы ваш менеджер по работе с клиентами мог сразу приступить к делу. чтобы помочь клиенту достичь поставленных целей.

После передачи менеджеры по работе с клиентами должны сообщить продавцам, когда есть возможности для дополнительных продаж или потенциал для нового бизнеса.

В зависимости от того, кто несет ответственность или имеет право совершить продажу, менеджеры по работе с клиентами должны начать разговор и работать с отделом продаж, чтобы заключить новую сделку или закрыть сделку самостоятельно.

5. Почему существует разделение между управлением счетом и продажами?

Есть причина, по которой между издательской и редакционной сторонами газет всегда стояла строгая китайская стена: журналисты должны сообщать правду, а их привлечение к покупке рекламы или спонсорству создает ощущение предвзятости, даже если ничего неприличного не произошло.

Если у вашего менеджера по работе с клиентами есть квота, сложнее поверить, что рекомендации по дополнительным продажам или предложения по новым проектам отвечают интересам клиента.

Однако для этих функций также требуются два разных набора навыков. Одному человеку сложно вести успешный поиск и закрытие сделки, одновременно успешно поддерживая клиентскую базу.

Таким образом, разделение этих обязанностей с клиентами на две отдельные роли помогает продавцам сосредоточиться на привлечении новых бизнес-менеджеров и менеджеров по работе с клиентами для выращивания растущей клиентской базы, что положительно сказывается как на показателях вашего нового бизнеса, так и на показателях удержания.

В некоторых ситуациях менеджеры по работе с клиентами также несут ответственность за доведение клиентов до точки допродажи, а затем привлекают продавца для обработки финансовой транзакции.

Топ-5 вопросов на собеседовании с менеджером по работе с клиентами и как с ними справляться

Источник

С развитием методов работы компаний с клиентами роль менеджера по работе с клиентами стала заметной. Это стало чрезвычайно полезным в бизнесе. Они являются одними из ключевых игроков наряду с отделом продаж и маркетинга компании.Но в отличие от традиционных продавцов, менеджеры по работе с клиентами должны поддерживать здоровые отношения с клиентами на протяжении всего их пути. В этой статье перечислены вопросы и ответы на собеседование с ведущим менеджером по работе с клиентами, которые необходимо просмотреть перед собеседованием или интервью.

Менеджеры по работе с клиентами работают со всеми отделами компании, работающими с клиентами, чтобы убедиться, что клиент может получить услуги наивысшего стандарта. А поскольку компании все больше осознают преимущества назначения специального ресурса для лучшего обслуживания своих клиентов, карьера менеджера по работе с клиентами становится одной из самых востребованных должностей в настоящее время.

Хотя роль менеджера по работе с клиентами связана с отношениями с клиентами, планированием счетов, поддержкой продаж и многими другими областями, есть много личностных качеств, которые необходимы кандидату, который подходит для работы на этой должности.

Они должны быть в состоянии продемонстрировать лидерские качества, организационные навыки, коммуникативные навыки и навыки продаж, чтобы доказать свою способность выполнять такие обязанности. В конце концов, им нужно смотреть в лицо клиентам и поддерживать с ними позитивную культуру работы.

Таким образом, из всех вопросов и ответов на собеседовании с ключевым менеджером по работе с клиентами ниже приведены наиболее актуальные и часто задаваемые вопросы, к которым кандидатам следует подготовиться. Итак, вот они.

1. Как вы поддерживаете хорошие отношения с клиентами?

Клиенты часто проверяют надежность компании по лицам, с которыми они взаимодействуют. Аккаунт-менеджер — первое и самое важное лицо организации, с которым будут иметь дело клиенты. Следовательно, менеджеры по найму хотели бы знать, насколько хорошо вы справляетесь с клиентом и насколько хорошо вы поддерживаете с ними долгосрочные отношения.

Ваш ответ:

Чтобы завоевать доверие менеджера по найму, вы должны показать, насколько успешно вы в прошлом выстраивали отношения с клиентами. Если вам удалось наладить отношения со своим прошлым клиентом из-за спортивной деятельности, такой как гольф или мяч, или если вы переборщили, пригласив его через бесплатные пропуска на музыкальный концерт или мероприятие, то это лучшее время для выделите это.

Если вы новичок, то можете сказать, что перед встречей с клиентом вам нужно провести онлайн-исследование его компании и профиля клиента, чтобы узнать его биографию и образ жизни.Вы можете найти общие моменты (например, мы учились в одном колледже или приехали из одного города), которые можно обсудить с клиентом.

Но, помимо этих моментов, не забывайте подчеркивать важность создания добавленной стоимости для бизнеса вашего клиента. Это имеет первостепенное значение для поддержания с ними рабочих отношений.

2. Вы когда-нибудь разочаровывали своих клиентов? Что вы сделали, чтобы это исправить?

Помимо избежания ошибок, самая большая сила любого менеджера по работе с клиентами заключается в том, чтобы владеть ошибкой.Признание своей ошибки до такой степени, что вы не осуждаете себя, — ключевая черта менеджера аккаунта. Это показывает их опыт пробования новых вещей, которые не сработали, и что они извлекли уроки из своих ошибок.

Ваш ответ:

Этот вид вопросов возникает из особой категории вопросов собеседования с менеджером по работе с клиентами, называемых методом STAR. Метод STAR означает:

• Ситуация: описание предыстории любой возникшей неблагоприятной ситуации.
• Задача: Расскажите о своей роли в этой ситуации.
• Действие: Ваши действия по разрешению этой ситуации.
• Результат: Каков был результат / извлечение уроков из этого события.

Вам следует заранее подготовиться, чтобы четко ответить на этот вопрос в вышеупомянутой структуре. Подумайте о любой ситуации, с которой вы столкнулись в прошлом, которой стоит поделиться здесь. Четко определите свою роль и действия, которые вы предприняли для выхода из этой ситуации. Каков был исход этой ситуации? И, наконец, самый важный момент — какой урок вы извлекли.

3. Как закрыть нового клиента?

С помощью этого вопроса интервьюер хочет проверить, насколько хорошо вы принимаете новых клиентов. Клиент может переключить свою услугу с другого поставщика или впервые попробовать вашу нишу. Насколько хорошо вы ориентируете своего клиента, чтобы он чувствовал себя желанным гостем в этих новых отношениях?

Ваш ответ:

Здесь вы можете указать ресурсы, которые вы соберете, чтобы познакомить вашего клиента с вашим продуктом или услугой.Какова будет структура ваших встреч с новым клиентом. И какую всю информацию вы хотели бы получить от них, задав соответствующие вопросы.

Вы также можете провести предварительное исследование любого из ваших конкурентов, от которого ваш клиент переходит. Затем выделите различия, например, в ценах или функциях, которые они будут испытывать вместе с вами.

4. Какие меры вы бы предприняли для достижения своей цели продаж, если вы отстаете?

Это один из ключевых вопросов собеседования с менеджером по продажам, чтобы узнать, сможете ли вы оправдать свои затраты для компании.Или, другими словами, насколько эффективно вы достигаете своих целей. Успешный менеджер по работе с клиентами должен достичь своей цели продаж. И они должны иметь возможность выделять это в каждом ежемесячном или ежеквартальном отчете о доходах.

Ваш ответ:

Объясните, насколько организованно вы отслеживаете свой прогресс каждый месяц или неделю с помощью такого программного обеспечения, как Salesforce. Вы можете сказать, что вы составляете ежемесячные или еженедельные отчеты еще до того, как ваш менеджер попросит об этом, чтобы вы могли быть на правильном пути.

После того, как вы обнаружите отставание в достижении вашей цели продаж задолго до того, как о ней будет доложено высшему руководству, вы предпримете соответствующие шаги для получения дохода от ваших клиентов. Если они открыты для новых предложений и расширения своих услуг, вы предлагаете им эксклюзивные предложения или предлагает другой соответствующий продукт вашей компании, который может помочь расширить ваш бизнес с их помощью.

5. Можете ли вы привести пример, когда вы преобразовали почти отказавшегося клиента, чтобы получить продление контракта?

Одной из важнейших характеристик успешного менеджера по работе с клиентами является удержание тех клиентов, которые находятся на грани оттока.Это одна из основных причин, по которой компании назначают менеджеров по работе с клиентами, и с помощью этого ситуативного вопроса о менеджерах по работе с клиентами интервьюер хочет проверить, насколько хорошо вы достигли этой цели.

Ваш ответ:

Самое важное действие, которое вы можете предпринять при работе с клиентами из группы риска, — это прислушиваться к их проблемам с вашим сервисом. Вы должны определить все болевые точки вашего клиента. Затем вы можете сказать, что хотели бы рассказать им о решениях этих проблем, чтобы они больше не возникали на пути к покупке.

Подходящий пример мог бы звучать примерно так. Однажды клиент решил нанять специалиста по поисковой оптимизации внутри компании и прекратить обслуживание вашей компании. Вы поинтересовались предысторией их нового сотрудника и предложили вам работать в тандеме с ними, поскольку у вас больше опыта в этой области. Вы можете помочь обучить этот новый ресурс, работая с ними в течение еще одного года, и помочь им начать правильную работу. Клиент убедился и продлил подписку.

Еще десять бонусных вопросов

Перечислив выше вопросы собеседования на основе компетенций менеджера по работе с клиентами, вот еще несколько вопросов, на которые вы хотели бы взглянуть. Они варьируются от поведенческих до ситуационных вопросов менеджера по работе с клиентами.

1. Знакомы ли вы с программным обеспечением Salesforce CRM? У вас есть опыт работы с каким-либо другим программным обеспечением CRM?

Это один из вопросов на собеседовании с техническим менеджером по работе с клиентами, чтобы проверить, насколько комфортно они используют программное обеспечение для взаимоотношений с клиентами.Необязательно, чтобы кандидат имел опыт работы только с Salesforce. Опыт может включать любое другое программное обеспечение CRM, а также Zoho.

Ваш ответ:

Вы должны продемонстрировать свои способности работы с программным обеспечением для расширения ваших операций. Технологические компании всегда ценят подход к управлению клиентами, основанный на данных. Следовательно, отвечая на этот вопрос, вы также можете поделиться своим опытом работы с другими инструментами и программным обеспечением, которые вы обычно используете для выполнения своих должностных обязанностей.

2. Как вы готовите ежемесячные или ежеквартальные отчеты для представления своему менеджеру по отчетности? Какая информация вам нужна для этого?

Это один из основных вопросов собеседования с менеджером по работе с клиентами. Анализ данных — важная задача для менеджера по работе с клиентами. Все данные, которые они собрали за месяц или квартал, должны быть сопоставлены в отчетной форме, чтобы их менеджеры по отчетности могли видеть точную картину прогресса, достигнутого за этот период.

Ваш ответ:

Вы должны продемонстрировать свой опыт в сборе данных и преобразовании их в ценную информацию.Вы можете использовать CRM или платформу успеха клиентов для сбора всех данных из разных источников в одном месте. 360-градусный взгляд на клиента — это то, что вы, возможно, захотите сделать и показать им. Вы должны подготовить основные данные, необходимые для взаимодействия с клиентом, чтобы ответить на этот вопрос.

3. Опишите портфолио своих клиентов с последней работы.

Это важный вопрос для вашего менеджера по найму, чтобы знать, какой размер клиента вам больше всего подходит. У них могут быть разные сегменты клиентов, такие как клиенты малого и среднего бизнеса или корпоративные клиенты.Следовательно, им было бы интересно узнать, какой сегмент подходит вам лучше всего. Это также зависит от требований, предъявляемых к каждому сегменту.

Ваш ответ:

Возможно, вы захотите поделиться информацией об общем регулярном доходе, который вы смогли получить от существующих клиентов. Кроме того, предоставление информации об общем доходе, полученном вами от дополнительных и перекрестных продаж. Совместного использования портфеля из 2-3 корпоративных клиентов должно быть достаточно. А для малых и средних предприятий вы можете обсудить сегменты, которые вы обслуживаете.

4. Как поступить с недовольным клиентом? Какие действия вы предпринимаете по жалобам клиентов?

Менеджер по работе с клиентами несет полную ответственность за превращение недовольного клиента в лояльного. Следовательно, менеджер по найму хочет знать, насколько хорошо вы владеете этим навыком.

Ваш ответ:

Вместо того, чтобы говорить в общих чертах, вы можете рассказать о конкретном случае клиента. Покажите им, что пошло не так вначале, что отговорило клиента. Затем расскажите, как вы справились с ситуацией, уделяя клиенту дополнительную заботу и внимание.В вашем ответе должна быть четко отражена ваша ответственность в отношениях с недовольным клиентом. И вы, скоординированные с другой командой, чтобы решить их проблему, также должны быть здесь.

5. Проводите ли вы ежеквартальные обзоры бизнеса со своими клиентами? Как вы к этому готовитесь?

QBR — важная задача для менеджеров по работе с клиентами. Это время, когда на стол выносятся все обзоры производительности, проблемы клиентов и их будущие потребности. Большинство менеджеров по работе с клиентами делают это просто формально.Но если все сделано правильно, это может оказаться решающим фактором для укрепления отношений с клиентами и помощи им в реализации ценности.

Ваш ответ:

Будьте готовы ответить на этот вопрос. Если да, то скажите «да». А если нет, поделитесь им заранее и расскажите о том, как вам обойтись без него. Расскажите им, как вы структурируете встречу, чтобы поделиться достигнутым прогрессом, проблемами, которые вы решили, и дать возможность клиенту поделиться своими проблемами и будущими потребностями.А если вы не проводите такие встречи, то поделитесь другими способами раскрытия и обмена этой информацией со своими клиентами.

6. Какую заслугу вы даете своей предыдущей организации в плане собственного роста?

Аккаунт-менеджер проходит проверку через этот вопрос на лояльность и смирение. Даже если вы уходите из нынешней компании ради будущего роста, ваша компания должна была дать вам хотя бы некоторый рост за то время, пока вы там работали. Менеджер по найму хочет знать, какую большую картину вы имеете в виду, работая с организацией, и превратить это в симбиотические отношения.

Ваш ответ:

Вы должны проявлять уважение и обязательства по отношению к вашей последней организации. Не сосредотачивайтесь слишком много на факторах, которые заставили вас уйти, а на общем росте и обучении, которое вы получили от этой организации. Перечислите уникальные характеристики, обнаруженные вами в этой организации, и покажите, как они помогли вам добиться большего в вашей карьере.

7. Хотите ли вы работать с хорошо зарекомендовавшими себя проектами или заниматься сложными проектами, которые требуют сильного руководства, чтобы вытащить его из мешка?

Здесь проверяется ваше умение решать проблемы.Они не хотят, чтобы сотрудники успокаивались за рутинными и повторяющимися задачами только для того, чтобы ждать солидного вознаграждения в конце каждого месяца. Человек, ориентированный на рост, который готов вывести компанию на новый уровень, — это то, к чему стремится каждый менеджер по найму.

Ваш ответ:

Не показывайте, что вы не готовы к трудным испытаниям. С другой стороны, вы также должны показать свою готовность учиться. Следовательно, на этот вопрос может быть два возможных правильных ответа:

1. Если вы хотите узнать о культуре компании и ее уникальном способе работы с учетной записью, вы можете сказать, что хотите начать с установленного проекта, указав причину этого и позже, когда вы станете экспертом, вам захочется взяться за более сложные проекты.
2. Если вы прямо с первого дня хотите принять участие в более серьезных вызовах и уверены в этом, тогда покажите это беззастенчиво. Ваше стремление к взаимному росту всегда будет оценено по достоинству.

8. Насколько хорошо вы многозадачны? Скажем, работа с несколькими проектами, клиентами и их ожиданиями?

Многозадачность — важный навык, необходимый для карьеры менеджера по работе с клиентами. Следовательно, большинство компаний ищут кандидатов, которые умеют работать с несколькими проектами, сроками и клиентами.

Ваш ответ:

Чтобы ответить на подобные вопросы на собеседовании с менеджером по работе с клиентами, вы должны не только сказать, что вы хороши в этом, но и продемонстрировать, как это сделать. Расскажите им, как вы использовали для организации своих многочисленных проектов, клиентов и обязанности в прошлом. Какие инструменты вы использовали и насколько эффективно было ваше делегирование и отслеживание прогресса команды?

9. Насколько эффективно вы отслеживаете успехи клиентов? Насколько эффективно вы взаимодействуете с ними и насколько глубоко вы понимаете цели своего клиента?

Успех каждого менеджера по работе с клиентами зависит от успеха его клиента.Следовательно, крайне важно показать, как вы ведете успех своих клиентов. Здесь проверяются ваша преданность делу и настойчивость в том, чтобы помочь вашему клиенту добиться успеха.

Ваш ответ:

Покажите методологию, которую вы используете для понимания целей ваших клиентов, прежде чем вы начнете с ними работать. Было бы полезно упомянуть здесь взаимодействие на основе данных, если вы уже сталкивались с этим раньше. Упоминание примера конкретного клиента укрепит ваше хорошее впечатление здесь.

10. Что бы вы сделали, если у вас не хватает сроков и у вас есть задача, которую вы не можете выполнить?

Менеджер по найму должен искать здесь вашу способность работать в стрессовой ситуации. Ваша стойкость и сильная ориентация на успех клиентов — важная характеристика, которую они ищут, чтобы они могли полагаться на вас не только в обычные дни, но и в сложных ситуациях.

Ваш ответ:

Покажите им, что вы хорошо умеете координировать свои действия с командой из разных отделов или внутри себя, чтобы добиться результатов.Вы можете сказать, что обладаете достаточным эмоциональным интеллектом, чтобы эффективно общаться со своей и другими командами и, наконец, выполнять свою работу. Тем не менее, в ситуации, когда вы превышаете крайний срок, здесь также должна быть продемонстрирована ваша способность сообщить об этом клиенту и помочь им понять ситуацию.

Лучшие 4 навыков менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами — это роль, ориентированная на клиента. Ваша компания зависит от вас, чтобы удерживать клиентов и увеличивать их счета.Следовательно, у вас есть все навыки для достижения этих целей, в том числе:

Продажи на основе ценности

По мере того, как все больше компаний становятся клиентоориентированными, для вас важно помочь своим клиентам добиться успеха. А это было бы невозможно только на словах. С точки зрения целей клиентов вам необходимо доказать, как вы можете повысить ценность своего бизнеса с помощью своих продуктов и услуг. Следовательно, ценность должна время от времени демонстрироваться клиентам, чтобы дать им ощутимую уверенность в вашей ценности.

Навыки ведения переговоров

Вы должны разбираться в тонкостях вашего бизнеса, а также бизнеса клиента. Только тогда вы сможете вести переговоры о своем бизнесе. Вы должны быть справедливыми по отношению к обеим сторонам с точки зрения взаимных уступок, одновременно увеличивая доходы своей компании. Следовательно, должно присутствовать достаточное количество суждений о цене и усилиях, необходимых для вашей услуги, и сообщаться с четкими причинами.

Лидерство

Ключевые обязанности менеджера по работе с клиентами требуют наличия как внутренних, так и межфункциональных команд.Обслуживание вашего клиента может зависеть от различных потребностей, которые могут быть выполнены вашей командой или другими командами. Следовательно, вам нужны сильные лидерские навыки, чтобы добиться цели, и люди должны уважать вас за то, что вы есть как личность, а не за титул.

Знание отрасли или предметной области

Вы должны хорошо знать отрасль своего клиента. А когда дело касается вашей собственной отрасли, вы должны быть непобедимы. Может возникнуть множество ситуаций, когда вашему клиенту понадобится ваше экспертное мнение, когда будет необходимо хорошее понимание своей области и того, как ваша компания может повысить ее ценность.

Карьерный путь менеджера по работе с клиентами

Управление счетом — это дверь ко многим прибыльным карьерным направлениям, которые вы можете выбрать в зависимости от своих навыков и склонностей. Это:

Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Это на один уровень выше обычного менеджера по работе с клиентами. На менеджера по работе с ключевыми клиентами возлагается ответственность за обслуживание ценных корпоративных клиентов. Проекты и услуги для таких клиентов продолжаются месяцами и годами. Следовательно, глубина знаний и опыта, которые KAM приобретает, обслуживая таких клиентов, делают их незаменимым активом для их организации.

Продажи

Если вас больше интересуют операции по управлению счетами, связанные с продажами, и вы умеете вести переговоры и демонстрировать ценность, тогда вы должны рассмотреть этот путь. Вы можете перейти в отдел продаж, взяв на себя соответствующий уровень роли, как ваш текущий. Вы можете начать с регионального менеджера по продажам, затем вырасти до национального, а затем стать директором или вице-президентом по продажам.

Развитие бизнеса

Если вас увлекает понимание предметной области клиента и тонкостей бизнеса, тогда вы должны подумать о том, чтобы стать специалистом по развитию бизнеса.Это потребует более глубокого понимания бизнеса, его проблем и возможных решений, которые вы можете предложить. Вы можете начать с должности менеджера по развитию бизнеса, а затем подняться по карьерной лестнице до директора или старших должностей по маркетингу и продажам.

Заключение

Помимо этих вопросов на собеседовании с менеджером по работе с клиентами, менеджеры по найму также заметят ваши коммуникативные навыки и презентабельность. Поскольку роль менеджера по работе с клиентами соответствует тому, кто всегда будет действовать как лицо организации, навыки межличностного общения не менее важны.Не упускать способность решать проблемы, что, без сомнения, является основной компетенцией любого начинающего менеджера по работе с клиентами.

Независимо от того, являетесь ли вы менеджером по работе с клиентами, занимающимся одной или несколькими учетными записями клиентов, вам необходимо расставить приоритеты в своих обязанностях. Такая приоритезация должна происходить таким образом, чтобы интересы компании и клиента совпадали.

No related posts.