Звонок клиенту: Первый звонок потенциальному клиенту — основные аспекты

Содержание

Первый звонок потенциальному клиенту — основные аспекты

Наконец-то, мы подошли к самому главному – к непосредственной процедуре осуществления «холодных звонков».

Как правильно проводить телефонный разговор с потенциальным клиентом?

Не будем ходить вокруг да около, перейдем сразу к делу. Вспомните, мы говорили, что презентация своих услуг на рынке, должна происходить по чётко разработанному плану. То же самое касается и техники «холодных звонков». Хорошо структурированная и ненавязчивая беседа сразу же располагает к Вам практически любого адекватного человека. Центральная задача – успеть сказать о том, почему именно Вы должны сотрудничать с конкретным представителем или владельцем компании. Советуем делать основную ставку на эту особенность. Казалось бы, что сложного? Но нет! Необходимо уяснить для себя несколько основополагающих принципов работы менеджера при осуществлении холодного звонка:

1. Нужно научиться моментально перевоплощаться, НО: «я же не артист!»

Если Вы хотите осуществить продажу, станьте им! Посмотрите ТВ.

Большинство теле-шоу не имеют возможности пригласить в студию реальных героев, соответственно используется игра профессиональных артистов. При этом, зритель им охотно верит, и благодаря подобным изощрениям руководства каналов, их рейтинги бьют все возможные медиа-рекорды. Возьмите себе на вооружение, ведь покупатели тоже люди.

2. Сумейте полностью овладеть вниманием вашего собеседника. Научитесь ставить нужные (риторические) вопросы. Поломайте голову над правильной формулировкой, которая бы направляла клиента в, нужное Вам, русло. Говоря попросту, заставьте человека сказать Вам своё первое «ДА». Непринуждённый стиль общения – залог вашего профессионального роста.

3. Аргументируйте цель своего «холодного» звонка. Объясните потенциальному покупателю, почему Вы набрали его номер телефона.

Проведите лаконичную, но ёмкую презентацию вашей компании. Здесь, менеджер должен остановится на существенных пунктах бизнес-деятельности. Не лейте воду, иначе телефонный разговор может прерваться в самый невыгодный для Вас момент.

4. Приложите максимум усилий и добейтесь первой деловой встречи (знакомства). Это одна из основных целей описываемой нами техники.

Как это действует?

Принципиально важный вопрос — научится давать комплексные ответы на все, задаваемые, вопросы. Время ограничено, а сказать необходимо многое. Для этого и нужно стратегическое бизнес-планирование. Иными словами, проработайте сценарий вашего общения с будущим клиентом. Чтобы убедить в чём-либо своего оппонента, создайте такую эмоциональную атмосферу, в условиях которой, потребитель станет абсолютно уверенным в том, что ему, просто по зарез, необходимо обратится к вашим услугам.

В большинстве случаев, отказы мотивируют тем, что изначальный вопрос был задан таким образом, что ответ напрашивался сам собой. О другом, и речи не могло бы быть.

Например, если Вы агент страховой компании, находящийся в активном поиске потенциальной базы клиентов, задаёте вопрос незнакомому человеку: «Добрый день! Не хотели бы Вы застраховать собственную жизнь от непредвиденных обстоятельств?» 90% — последует: «Нет не хотели бы. » Всё потому, что ваш категоричный вопрос предполагает такой же категоричный ответ.

Правильный вариант делового разговора:

Добрый день! Предлагаем застраховать Вам собственную жизнь от всевозможных несчастий и получить страховой полис в нашей страховой компании (несколько слов о преимуществе услуг).

От ответа клиента зависит следующий вопрос менеджера.

В ситуациях, когда Вы сталкиваетесь с полным отрицанием, не нужно быть особенно навязчивым, так как может появится неправильный стереотип о не профессиональности представителей конкретного учреждения. Как правило, никто не запомнит ваше имя и фамилию, а название компании может быть у людей на слуху.

Вся информация, которую Вы предоставляете своим потенциальным кандидатам должна быть максимально правдивой и реалистичной. Клиент должен иметь полное представление о том, с кем ему предстоит сотрудничать в дальнейшем. Репутация менеджера — залог успешности компании!

На самом деле всё гениальное незамысловато.

Расположить человека можно, просто назвав его имя: «Здравствуйте, Ирина Николаевна!» (или «Ирина»). Тут срабатывает психологический механизм, который предполагает факт знакомства, соответственно, к Вам более дружелюбно настроены, хотя обе стороны абсолютно друг друга не знают.

Доброжелательный тон беседы — ещё один признак того, что Вам не нагрубят в ответ. Он значительно снижает вероятность того, что собеседник бросит трубку, не дослушав Вас до конца. Но даже если это и случилось, не нужно бросаться в отчаянье, ведь такая реакция, тоже реакция.

Запомните, от того как Вы зарекомендуете себя в ходе телефонных переговоров, зависит итог вашего делового мероприятия. Представьте себе, что лично Вам позвонит совершенно посторонний человек и будет «битый час» рассказывать ни о чём. Какова ваша реакция? Конечно же большинство положит трубку, а те кто, дослушал оратора до конца, наверняка не смогут понять в чём суть предложения. Чтобы Вас не постигла подобная злая участь, для начала, научитесь правильно представлять себя:

«Добрый день, Ирина! Я — представитель корпорации «Х». Наша компания находится в городе «У» и является лидером…» По крайней мере, Вы дадите предпринимателю шанс составить элементарное представление о том, чем занимаетесь Вы и ваша организация. Это существенно упростит процесс общения.

Важно правильно обозначить предмет разговора. Он должен вырисовываться на протяжении всех ваших контактов с потенциальным клиентом и обязательно быть связан с первым телефонным обращением.

Помните, что осуществляя свой очередной телефонный звонок, вы приближаете момент личного обсуждения возможной сделки, поэтому постоянно обращайте своё внимание на соблюдение всех раннее обозначенных в ходе переговоров договоренностей и достигнутых компромиссов.  

Рассказать друзьям:

Звонок клиенту после покупки. Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей

Читайте также

Первый звонок Клиенту (цель – продать встречу)

Первый звонок Клиенту (цель – продать встречу) Основные правила первых звонков• Звонки удобнее делать в пакетном режиме. То же самое касается и встреч, и подготовки документов. И вообще всего, что Вы делаете в коммерческой работе.• Эффективный первый звонок

«Потеря интереса» к клиенту после получения денег

«Потеря интереса» к клиенту после получения денег К сожалению, есть организации, где отношение к клиенту до получения денег отличается от отношения после получения денег от него. Дайте понять представителям любой торговой фирмы, что вас интересует их продукт и у вас есть

Звонок после покупки

Звонок после покупки Единственно верный признак лояльности клиента – это количество денег, которое он у вас оставляет в ходе повторных покупок (а не комментарии на сайте, положительные отзывы о продукции или переходы по ссылкам в email-рассылках). По каким причинам люди

Послевкусие у клиента после первой покупки

Послевкусие у клиента после первой покупки Очень мало кто задумывается о том, какое у клиента остается послевкусие после покупки, какие у него возникают эмоции, чувствует ли он себя удовлетворенным.

Если вы сделаете так, что клиент останется довольным и скажет, что

Позвоните клиенту через неделю после покупки

Позвоните клиенту через неделю после покупки Во многих компаниях по умолчанию считается, что если клиент сам не жалуется – значит, он доволен. А если у него проблемы или претензии – тогда сам придет и напишет.На самом деле жаловаться будут только совсем уж недовольные

Те, кто ушел после первой покупки

Те, кто ушел после первой покупки Опираясь на наш опыт, с уверенностью можем сказать, что большинству компаний не надо искать новых клиентов, вкладывая деньги в печатную рекламу, сообщения на билбордах и в СМИ. Достаточно поднять списки тех, кто уже у вас однажды покупал,

Звонок клиенту после подписки на информационный продукт

Звонок клиенту после подписки на информационный продукт Чтобы усилить эффект от информационного продукта, вы можете внедрить инструмент «звонок потенциальному клиенту после подписки».

Что это такое?Спустя примерно один-два часа после оформления подписки на

Звонок после первой покупки

Звонок после первой покупки Очень мало кто задумывается о том, какие ощущения остаются у клиента после получения первой поставки. Чаще всего менеджеры по продажам звонят клиенту только в ожидании платежа, а о том, все ли его устраивает, спросить почему-то забывают.Если

Информация после пробной покупки

Информация после пробной покупки И вот пробная покупка сделана. Покупатель внесен в твою клиентскую базу с датой рождения и всей возможной дополнительной информацией. Вот с ним теперь и надо работать. Он – твое «засеянное поле». Он – твоя «рекламная витрина»!Тебе не надо

Звоним клиенту после оформления заказа

Звоним клиенту после оформления заказа Расскажу еще об одном принципе, который в свое время меня поразил. Слышали ли вы о компании AMAZON – крупнейшем интернет-магазине Америки? Они начинали с продажи книг, а сейчас там можно заказать что угодно. Я периодически покупаю у них

Делаем подарок клиенту после покупки

Делаем подарок клиенту после покупки Следующая интересная идея – делать подарок клиенту сразу после покупки, автоматически добавлять его к любому продукту. Превосходите ожидания клиента; подумайте, что вы можете дать в качестве дополнительного бонуса, который вызовет

Звонок клиенту в голосовом канале

  • Статья
  • Чтение занимает 2 мин
  • 2 contributors

Были ли сведения на этой странице полезными?

Да Нет

Хотите оставить дополнительный отзыв?

Отзывы будут отправляться в корпорацию Майкрософт. Нажав кнопку «Отправить», вы разрешаете использовать свой отзыв для улучшения продуктов и служб Майкрософт. Политика конфиденциальности.

Отправить

В этой статье

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор функций, расширяющих возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, чтобы организации могли мгновенно подключаться и взаимодействовать с клиентами по цифровым каналам обмена сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Дополнительные сведения см. на страницах Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Чтобы иметь возможность звонить клиентам, ваш администратор должен настроить исходящие вызовы, добавить вас в качестве пользователя в профиль исходящей емкости, затем настроить исходящие профили. Больше информации: Исходящий вызов

Для звонка клиенту

  1. В Многоканальном взаимодействии для Customer Service перейдите по ссылке Контакты, затем выберите клиента, которому нужно позвонить.

  2. На странице сводной информации о клиенте найдите поле Мобильный телефон, затем выберите значок вызова, чтобы позвонить клиенту. Откроется номеронабиратель с номером телефона.

  3. Выберите Позвонить на номеронабирателе телефона.

Примечание

В раскрывающемся списке Позвонить вы увидите номер телефона, с которого вы звоните. Это номер исходящего вызова, который будет отображаться на телефоне клиента, когда вы будете звонить.

После установления соединения вы увидите сведения о клиенте на странице разговора. В зависимости от вашего профиля исходящих вызовов начнется транскрибирование и запись. Если в вашем профиле емкости есть ограничение в один исходящий вызов за раз, вы не сможете совершить другой вызов во время разговора.

Звонок клиента с помощью номеронабирателя телефона

В Многоканальном взаимодействии для Customer Service вы можете выбрать значок телефона Открыть набиратель номера в строке меню, чтобы быстро позвонить клиенту. Номеронабиратель открывает цифровую клавиатуру, где вы можете ввести номер телефона клиента, затем выбрать Позвонить, чтобы позвонить.

См. также

Обзор голосового канала
Использование панели мониторинга агента и элементов управления вызовами в голосовом канале
Сделайте и получите свой первый звонок

Стоит ли звонить клиентам в эпоху мессенджеров: Технологии — Секрет фирмы

Оксана Салихова Генеральный директор маркетингового агентства Vein Technologies

Несмотря на развитие мессенджеров, телемаркетинг переживает подъём. Уровень информационного шума, связанный со звонками, падает, возникает ощущение, что, если тебе позвонили, значит, это действительно важный вопрос. В результате люди охотнее слушают то, что им предлагают, но только в том случае, если сценарий звонка составлен верно.

Основное отличие современного телемаркетинга основывается на двух вещах. Первая — технологическая. Современные кол-центры сокращают затраты на работу операторов с помощью, например, системы автоматического обзвона, которая позволяет проводить массовые исходящие кампании, подключая оператора только при успешном соединении с клиентом. В результате повышается эффективность и скорость работы операторов — дозвонов до клиентов становится больше в два с половиной — три раза в течение дня, а расходы на них сокращаются. Также биометрическое распознавание голоса и речевая аналитика, позволяющая анализировать эмоциональное состояние клиента, увеличивает продажи в среднем на 15–20%.

Вторая важная вещь — новые подходы к сценарию беседы. Сейчас нужна другая подача предложения. Если раньше важным было получить лучшее предложение («бесплатно», «со скидкой», «только для вас»), то теперь популярностью пользуется сторителлинг — потребителю предлагается послушать историю о некоем бизнесе и, если он пожелает, возможность воспользоваться услугами. Например, звонит фермерское хозяйство и рассказывает про то, в каких прекрасных условиях у них живут куры, какое жирное молоко дают, и потом спрашивает человека, не хочет ли он стать частью этого рая.

Новые требования к телемаркетингу таковы: сообщение должно быть персонализировано; оператор должен ориентироваться в том, что клиент уже приобретал, в какие даты и, если возможно, по каким причинам; сценарий беседы должен быть выстроен таким образом, чтобы покупатель сам смог решить, что ему это интересно.

Как таковой статистики эффективности звонков нет, но мы, как агентство, которое занимается комплексными проектами продвижения, не можем игнорировать тот факт, что 80% из наших клиентов (средний и крупный бизнес) пользуются телемаркетингом и считают этот канал результативным.

Норма «холодных» звонков в день — от 100 до 200. Количество продаж зависит от продукта, но очень хорошими показателями считается 20% продаж.

При «тёплых» звонках норма — около 80 звонков в день, хорошим показателем считается 40% продаж, то есть в идеале почти каждый второй.

Когда звонить клиенту?

Руководитель проекта «SalesMaster»

Хочу поделиться интересным отрывком из одной статьи.

С статья о том, когда же лучше звонить клиентам:

А вообще — когда можно звонить?

  • В девять они приходят на работу. Мужики — кофе с сигаретой, барышни — макияж.
  • В десять у них планерка.
  • В одиннадцать они провожают главбуха в банк.
  • В двенадцать у них начинает выделяться желудочный сок.
  • С часу до трех — ни-ни! — это святое!
  • С трех до четырех люди там переваривают пищу.
  • С четырех до пяти — это у них единственный интервал, когда можно пообщаться друг с другом.
  • С пяти народ начинает деловито собираться домой.
  • Так что — совсем не звонить?!

«Я готов сколь угодно много трудиться — лишь бы не работать».

Если вы звоните впервые в новую компанию, то не стоит даже думать о том, когда это лучше делать — это первый шаг к неэффективному использовнию своего времени!

Вы не можете знать, что сейчас происходит в компании куда вы звоните. Возьмут трубку или не возьмут. Состоиться продажа или не состоиться.

Можете спокойно звонить с девяти утра до шести вечера.

А если в рабочее время не удаеться застать ЛПР, то можете позвонить немного пораньше ( к 9 ) или попозже ( после 6 ). Большая верояность того, что руководитель будет на месте. Так как известно, что в бизнесе больше всего работает владелец, а не его работники.

P.S. Если вам есть чем поделиться или у вас есть вопрос, напишите об этом в комментариях ниже. Также вы можете рассказать о статье своим знакомым и друзьям. Просто нажмите на одну из кнопок социальных сетей слева.

Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Звонок клиенту- почему вас не хотят слышать?

Больше всего меня бесит в работе менеджеров по  продажам это периодические звонки с целью  напомнить о себе. Это полная жесть.

Как правило, это регулярные звонки клиентам с  периодичностью в 1-3 месяца. И обычно выглядят  так: «Добрый день! Это тот-то. Давно не звонил, хотел  узнать как дела, потребность не появилась? Нет? Ну  ладно, перезвоню через 2 месяца».

Я и сам так делал. Причем в самом начале  названивал некоторым каждую неделю.

И именно это бесит всех клиентов. И поэтому такое  отношение к менеджерам. Потому что они мучают всех вот такими звонками. И поэтому, как только клиент идентифицирует очередного продавца то уже на рефлексе хочет побыстрее попрощаться и положить трубку. Кто-то это делает сразу и молча.

Такое ощущение, что чем больше звонишь клиенту, тем больше шансов ему продать. Типа тем  больше нас запомнят и тем лучше к нам будет  отношение. Это чушь собачья. Но все почему-то так  думают. Да и я сам так думал, когда названивал каждую неделю одним и тем же. Я сейчас вспоминаю и удивляюсь, сколько было терпения у людей, чтобы каждую неделю мне культурно отвечать, что пока не время, позвони чуть позже.

Но при этом я не призываю звонить очень редко. Звонок клиенту нужно делать в нужное время и качественно.

Цель каждого звонка- выяснить информацию. О  каждом клиенте нужно знать очень много, если вы  конечно занимаетесь большими продажами и  действительно хотите разбираться в каждой индивидуальной ситуации. Так вот, возьмите за правило в каждом звонке выяснить информацию,  новую, для себя. О самом клиенте, о его бизнесе, о  сегменте рынка и т.д. И параллельно вы будете  добиваться своей цели напомнить о себе. Причем в  гораздо лучшем свете. Вас уже будут помнить как  профессионала, а не как мальчика —  колокольчика.

Когда вы спрашиваете, есть ли потребность, вам  отвечают «нет». Что делает 95% менеджеров? Ок, хорошо, давайте созвонимся в будущем.

Блин, но чему бы не попытаться понять, почему нет  потребности? Что за этим стоит? Когда она может  появиться? Что должно при этом произойти? Нет,  это все требует большой мозговой активности,  особенно если делать в каждом звонке, которых  нужно по плану сделать 50 штук в день. Легче как  робот ежедневно работать в стиле «Нннадо? Не  нннадо?»

Я за то, чтобы менеджеры перестали впаривать и надоедать людям, чтобы менеджеры действительно профессионально общались и действительно помогали клиентам получать выгоду от предлагаемого продукта. Чтобы клиенты не шарахались от менеджеров. Тогда и самому менеджеру сделать звонок клиенту будет психологически легко. Потому что он будет знать, что помогает людям и его не будут стараться послать.

Но, почему-то есть некоторые сомнения, что в ближайшем будущем что-то кардинально изменится…

Источник публикации: 

Первичный звонок в оконную компанию

Первичный звонок в оконную компанию можно рассматривать с двух позиций. Первая – позиция клиента. Он хочет получить услугу, но недостаточно владеет нужной информацией. Клиенту нужна помощь. Специалист на другом конце провода должен это помнить всегда, и быть терпеливым, доброжелательным и, самое главное, полезным. По завершении разговора клиент должен отчетливо ощущать, что разговор был ему полезен.

Второй участник первичного звонка – специалист принимающей стороны. Это может быть оператор колл-центра, специалист по работе с клиентами, менеджер по продажам. Как мы помним, главная его задача с точки зрения клиента – быть полезным. Так же и с точки зрения компании полезной должна быть информация, полученная в разговоре с клиентом. Поэтому специалист, принимающий звонок, должен уметь извлекать из разговора следующие блоки информации:

Выявление потребностей Это, прежде всего, информация о потребностях клиента. Они не всегда четко сформулированы, и их приходится выявлять с помощью наводящих вопросов. Оптимальный перечень таких вопросов обычно вырабатывается заранее и на его основе составляются скрипты – оптимально сконструированные целевые фразы, позволяющие в наиболее четкой и сжатой форме сообщить или получить конкретную необходимую информацию. Будучи основным инструментом работы, скрипты в процессе использования уточняются и дорабатываются. Чтобы дать понять клиенту, что он был услышан, полезным будет повторить ключевые мысли и слова в разговоре. Таким способом Вы повысите степень доверия к себе. Необходимо использовать наводящие вопросы: «Куда именно Вы хотите установить окна?», «Есть ли у Вас предпочтения при выборе профиля/фурнитуры?», «Вы хотите рассмотреть бюджетный вариант или сравнить разные предложения?». Очень важно научиться слышать то, что говорит собеседник, подстраиваться под заданный темп, но не позволять ему уходить далеко от темы.

Контактные данные Вся информация, полученная от клиента, может быть бесполезной без наличия его контактных данных. Поэтому так важно получить и правильно зафиксировать имя, номер телефона, адрес электронной почты клиента. Для их правильной фиксации специалисту необходимо выработать привычку проговаривать контакты вслух. При ошибке клиент автоматически услышит и поправит собеседника.


Правила грамотной консультации

1. Когда выявлены потребности и зафиксированы контакты собеседника, настает время предоставить клиенту информацию, оказать ему помощь. Для этого специалист должен быть достаточно компетентным во всех вопросах работы компании, чтобы развернуто отвечать на типовые и неожиданные вопросы, а также четко представлять ее структуру, чтобы знать, с каким именно специалистом соединить клиента для более подробного ответа на вопрос. Для первого времени, да и в дальнейшем, необходимы будут четко структурированные «шпаргалки», в которых легко найти требуемую информацию. Такие шпаргалки можно повесить на стену перед глазами. Для удобства использования рекомендуется выделить в них разные смысловые блоки различными цветами.

2. Язык ответа должен быть максимально простым и понятным. Употребляйте профессиональную терминологию в меру, по ходу беседы поясняя значение терминов. Хорошо, если беседа будет носить непринужденный характер, но старайтесь избегать отхода от темы и лишней информации. Не перегружайте клиента. Не стесняйтесь переспрашивать, если не поняли вопроса. Это уместно и гораздо профессиональнее, чем дать ответ «не по теме». Уточняющие вопросы можно начинать словами «Не расслышал, уточните, пожалуйста…», «Правильно ли я понял…».

3. В случае возникновения конфликтных ситуаций не допускайте проявления негативных эмоций, сохраняйте доброжелательность. Также заботливо постарайтесь максимально быстро решить проблему клиента или предложить альтернативное решение. Не упорствуйте. Предложив альтернативный вариант решения проблемы, вы создадите ощущение выбора и снизите напряженность ситуации. Клиент обязательно оценит это. Его ощущение пользы от общения с вами будет сохранено.

4. Если вопрос выходит за рамки компетенции и ответить на него сразу не представляется возможным, нужно пообещать клиенту обратную связь в течение оптимального для решения вопроса времени. Полезным будет объяснить клиенту, какие именно действия вы предпримите для решения его вопроса (с кем свяжетесь, куда обратитесь). Это повысит ощущение вашей компетентности в глазах собеседника и ощущение пользы от разговора с Вами. С помощью обратной связи устанавливается долгосрочный контакт с клиентом, позволяющий в перспективе получить от него и его окружения новые обращения.

Завершение разговора

Окончание разговора дает вам возможность в сжатой форме сформулировать достигнутые договоренности и закрепить ощущение пользы и положительные эмоции у клиента. Здесь уместно будет назначить новую встречу, озвучить приглашение в офис или зафиксировать планируемую дату повторного звонка. Таким образом специалист проявляет заботу о клиенте, а тот, в свою очередь, запоминает компанию. Грамотное завершение разговора – залог Ваших новых встреч с заказчиком.

Вклад Участника

Анна Пикуль

6 способов сделать ваших клиентов счастливыми по телефону

Люди, которые недовольны или нуждаются в помощи, хотят получить решение как можно быстрее, и телефонный звонок обычно помогает это сделать.

Большая часть общения со службой поддержки клиентов происходит по телефону. Это и более оперативно, и более лично, чем обмен электронной почтой, и результаты обычно приходят быстрее.

Многие из этих телефонных звонков поначалу не особенно приятны. Клиенты приходят к вам в замешательстве и нуждаются в информации или даже дышат огнем на другом конце звонка.

На представителя службы поддержки возлагается бремя превращения обычно неприятного опыта в безусловно приятное, особенно если они хотят, чтобы клиент был доволен.

Итак, как сделать клиентов счастливыми с помощью телефонного звонка, независимо от того, о чем они звонят?

В этом посте мы рассмотрим 6 способов сделать вашего клиента счастливым по телефону, каждый из которых ежедневно используется лучшими опытными агентами для обеспечения превосходного обслуживания клиентов каждый раз.

1. Направьте их туда, куда им нужно идти в первый раз

Когда вы пойдете в кабинет врача, вам придется пройти полную историю того, что происходит с медсестрой, затем снова с врачом и, возможно, в третий раз со студентом-медиком.

Утомительно объяснять одно и то же снова и снова, поэтому, когда вы разговариваете по телефону со своим клиентом, вам никогда не захочется просить его повторить свою историю несколько раз.

Это не только усугубит само по себе, но и может усилить их общее разочарование, когда они снова и снова выслушивают свои проблемы.

Избегайте игры в горячую картошку и убедитесь, что ваши клиенты сразу же доберутся до человека, с которым им нужно поговорить. Такие инструменты, как автосекретарь, делают это возможным, подумайте «Нажмите 1 для новых пациентов, нажмите 2 для существующих пациентов» и т. д.

Это облегчит вам задачу, а также значительно улучшит взаимодействие с клиентом .

2. Сократить время ожидания

Все всегда спешат. Никто не хочет тратить 20 минут на то, чтобы 20 минут слушать вашу песню ожидания.К тому времени, когда они доберутся до вашего представителя по обслуживанию клиентов, они будут готовы взорваться, если они не были готовы, когда позвонили с самого начала.

Делайте все возможное, чтобы сократить время ожидания клиентов, прежде чем они доберутся до вас. Если это означает добавление дополнительных онлайн-вариантов , чтобы они могли связаться с ними, вы можете это сделать.

Во многих случаях это означает добавление дополнительных членов команды к вашим телефонным линиям службы поддержки клиентов или привлечение сторонних агентов службы обработки вызовов, которые будут хорошо представлять ваш бизнес.

Еще один отличный вариант — дать клиентам возможность оставить номер обратного вызова , чтобы им не приходилось ждать на линии. Их место в очереди зарезервировано, и агент просто перезванивает клиенту, когда он свободен, вместо того, чтобы ждать.

Если вы не можете избавиться от длительного ожидания звонка, это значительно улучшит качество обслуживания ваших клиентов.

3. Светская беседа

Светская беседа почти всегда улучшает качество телефонного звонка.Это не только отвлечет клиента в течение долгого времени ожидания, пока вы ищете информацию или отметите менеджера, но также предоставляет мощную возможность для построения отношений.

Клиенты хотят работать с брендами, которые относятся к ним как к реальным людям . Они также хотят работать с реальными людьми взамен.

Расспросив их о том, как прошел день, и пошутив (если тон звонка правильный), вы сможете показать клиентам, что вы заинтересованы в разговоре и в них.

Если вы слышите, например, лай собаки на заднем плане, вы можете спросить, что у них за собака. Обмен историями о ваших собаках занимает от пятнадцати до тридцати секунд. Но может оказать большое влияние на отношение клиента к звонку, установив доверие и сосредоточив внимание на чем-то положительном.

4. Используйте позитивный язык

То, как вы сформулируете ситуацию, повлияет на восприятие пользователем всего звонка. Извинитесь за их негативный опыт, если это уместно, но затем как можно скорее начните использовать позитивный язык.

Вместо «извините за ожидание» переключитесь на «большое спасибо за ваше терпение». Поменяйте местами «К сожалению, мы не можем этого сделать», сосредоточьтесь на « Вот что мы можем для вас сделать».

Это поможет вам убедиться, что у клиента остается лучший вкус во рту, а небольшие незначительные изменения в языке могут повлиять на то, как он смотрит на происходящее.

5. Будьте активным слушателем

Многие представители службы поддержки заняты.

Тем более это касается их менеджеров или владельцев бизнеса. В любой момент у нас на уме миллион вещей. Но когда вы разговариваете по телефону с клиентом, вам нужно отложить в сторону другие вещи и сосредоточиться на текущем разговоре.

Клиенты смогут сказать, что вы не уделяете им полного внимания. Будьте активным участником беседы. Попросите разъяснений, если и когда это уместно; не хочу, чтобы кто-то прошел через всю историю, а затем сказал, что вы не поняли.

При необходимости делайте заметки, чтобы вы могли запомнить ключевые факты и вам не нужно было просить пользователей повторяться.

Другие советы по активному прослушиванию включают:

  • Использование имени клиента во время разговора
  • Кратко опишите возникшую проблему, чтобы убедиться, что вы находитесь на одной странице
  • Не перебивайте и подождите, пока они закончат свои мысли

6.

При необходимости предложите дополнительное последующее наблюдение

Иногда вы не обязательно сможете решить проблему мгновенно за один звонок.Вам может потребоваться, чтобы клиент представил документы или файлы. Предпримите определенные шаги или подождите, пока что-то обработается, прежде чем вы сможете выполнить их запрос.

В этом случае сообщите об этом клиенту заранее. Затем объясните, почему им нужно будет пройти через многоэтапный процесс , чтобы предотвратить разочарование . Вы также должны сообщить им, что им нужно делать дальше, как связаться с ними и к кому обратиться для дальнейших действий.

Вспомните, когда вы или ваш друг в последний раз попали в автомобильную аварию из-за того, что кто-то ударил вас сзади.Вы звоните в страховую другого водителя и знаете, что потребуется несколько шагов, и вам нужно будет поговорить с несколькими людьми, прежде чем вы сможете получить свои чеки и ремонт по мере необходимости.

Вам нужен представитель, который будет рад ответить на все ваши вопросы заранее и объяснить процесс , даже если для его полного прохождения потребуется время.

Когда клиенты звонят в вашу компанию, они хотят получить быстрое, но полное решение всех своих проблем. Даже если это просто получение информации о продукте или услуге, которые предлагает ваш бизнес.Даже если клиент недоволен, вы можете использовать положительный телефонный звонок , чтобы изменить ситуацию и спасти гостя .

Убедитесь, что ваши представители по обслуживанию клиентов обучены каждому из этих методов, потому что небольшие различия могут иметь огромное значение с течением времени.


Готовы ли вы к звонку клиента?

Легче заключить сделку, когда потенциальный клиент нашел ВАС, чем когда вы к нему обращаетесь.Одна из причин этого заключается в том, что когда потенциальный клиент обращается к вам, деловые отношения начинаются на более равноправной основе.

Сравните ситуацию, когда потенциальный клиент обращается к вам со встроенным сопротивлением и/или скептицизмом, с которым вы сталкиваетесь, когда первый контакт осуществляется через холодный звонок или нежелательную рассылку. сопротивление, которое может возникнуть при приближении к ним.

Защита не работает, покупатель чувствует себя лучше в коммуникациях.Вместо того, чтобы ВЫ говорили: «Вот как я могу вам помочь», а затем должны были доказывать свое утверждение с большим количеством убеждений и уговоров, потенциальный клиент говорит: «Я думаю, что ВЫ тот человек, который может мне помочь». Расскажите мне, как это работает.» Они гораздо более мотивированы слушать ваши ответы! Важный первый телефонный звонок может решить, привлечете ли вы клиента или потеряете его навсегда.

Готовы ли вы к тому, чтобы человек обратился к вам за помощью до того, как зазвонит телефон? Они пригодятся! Первое, что вы должны спросить себя, это то, по какой причине кто-то звонит вам? Чем вы можете помочь? Кроме того, что не менее важно… Можете ли вы их намотать?
Я обнаружил, что первый телефонный разговор играет решающую роль в общем процессе продажи. При правильном обращении потенциальный клиент был «предварительно продан» еще до нашей первой встречи, переход от первоначального запроса к подписанному соглашению прошел гладко, а в некоторых случаях телефонный разговор прошел настолько хорошо, что звонивший принимал решение о покупке без нашей встречи. .

Таким образом, первый телефонный разговор является решающим моментом в общем процессе продаж, и, к сожалению, многие возможности теряются навсегда из-за неправильного выполнения этого критического этапа. Это не ваша работа — «обращать» каждого звонящего. Цель этого первого телефонного разговора — узнать больше друг о друге и, если это уместно, перейти к следующему шагу. Но это не означает, что каждый телефонный разговор должен или должен привести к продаже. По множеству причин вы можете не подойти друг другу.Я был свидетелем того, как многие продавцы подвергали себя и своих потенциальных клиентов ненужному давлению, потому что они «собирались за заказом» до того, как было установлено, является ли это подходящим следующим шагом. Сместите свою цель для звонка на «давайте узнаем больше о том, подходим ли мы друг другу» вместо «должны добиться продажи любой ценой».

Вы будете более расслаблены, и когда потенциальный клиент не чувствует давления, он с большей вероятностью ослабит свою защиту и скажет вам, чего он действительно хочет и в чем нуждается. Результат? Когда это уместно, продажи будут течь естественным образом, без необходимости нажимать на них. И, если прямо сейчас переходить к следующему этапу нецелесообразно, вы оставили дверь открытой для будущего бизнеса и/или рекомендаций. Это правда, что они говорят о первых впечатлениях. Поскольку они позвонили ВАМ, они уже кое-что знают о вас и о том, что вы предлагаете. Тот факт, что потенциальный клиент удосужился взять трубку, чтобы позвонить вам и узнать больше, является важным признаком того, что он заинтересован в покупке.Недостатком является то, что вы можете быть не единственной компанией, в которую они звонят.

Итак, что вам нужно сделать в этом телефонном разговоре, чтобы легко перейти к следующему шагу? Секрет в том, чтобы определить, чего на самом деле хочет звонящий, а затем дать ему это. Но вы не сможете этого сделать, если сначала не заставите их открыться и не сказать вам, чего они действительно хотят. Самое важное, что нужно сделать в первые несколько секунд, — это установить контакт с спрашивающим…

, а потом… Получите разрешение задавать вопросы.

Когда вы укрепляете доверие и задаете правильные вопросы, ваши потенциальные клиенты будут давать вам всю информацию, необходимую для решения их проблем, предоставления им того, чего они действительно хотят, и, в конечном итоге, их бизнеса. В то же время некоторые звонящие могут неохотно открываться по телефону и обсуждать свои настоящие потребности. Если звонящие не хотят давать вам информацию, это либо потому, что они вам не доверяют, либо потому, что вы задаете не те вопросы. . Вы можете заслужить их доверие, продемонстрировав своим отношением и манерой поведения, что ваша главная цель — помочь им принять взвешенное решение.Вы не можете подделать это. Клиенты умны, и они могут почувствовать, кто искренне заинтересован и пытается помочь, а кто просто хочет быстрой продажи.

Знай, кто твой клиент! Спросите о потребностях потенциальных клиентов и о том, каких результатов они надеются достичь. Неважно, продаете ли вы коучинг, финансовые услуги или обучение, есть ключевые вопросы, которые вы можете сформулировать, чтобы узнать, чего они хотят достичь, чего они хотят. чтобы избежать, и как они планируют использовать продукт или услугу, которую вы можете предоставить.

Можете ли вы рассказать о своем клиенте? У меня есть пища для размышлений об одном из способов справиться с этой ситуацией, поскольку она может возникнуть в будущем, я уверен. Первая мысль — «услышать» и «понять» то, что говорит клиент. Никто не хочет слышать, что ВЫ хотите сказать, пока не узнают, что вам не все равно. Во-вторых, каковы их потребности? Задавайте вопросы, которые ведут по пути обсуждения их ситуации прямо сейчас и того, что заставило их позвонить?

Слушайте в два раза больше времени, чем говорите. Самые успешные продавцы тратят 70 % своего времени на задавание вопросов и выслушивание ответов, и только 30 % времени рассказывают о решении, которое они могут предложить. Стремитесь к такому же соотношению в разговорах с потенциальными клиентами. Это означает подготовку списков вопросов для использования в ваших звонках.

Тем не менее, это не испанская инквизиция! Если звонящий чувствует, что вы бездумно прорабатываете список вопросов, не уделяя им должного внимания, или что вопросы предназначены для вас, а не для них, вы потеряете взаимопонимание и доверие. Парадоксально, что когда вы отбрасываете свои собственные потребности и полностью фокусируетесь на том, чего действительно хочет клиент, даже с риском того, что вы не сможете ему это предоставить, вы создаете атмосферу доверия, которая в конечном итоге может привести к увеличению продаж. чем если бы вы были сосредоточены на своих собственных целях на протяжении всего разговора. Что делать дальше? В зависимости от того, что вы продаете, следующим шагом может быть бронирование лечения, бронирование пробного сеанса, организация личной встречи, отправка информации или даже принятие заказа тут же.

Как продавец, вы несете ответственность за то, чтобы прояснить, каким будет следующий шаг, но вовлеките потенциального клиента в определение того, что ему удобно.

7 признаков того, что вы должны позвонить этому клиенту прямо сейчас

Как владелец малого бизнеса, у вас есть больше возможностей, чем когда-либо, для связи с клиентами и потенциальными клиентами. На самом деле их так много, что старомодный телефонный звонок может показаться несколько примитивным. И поднимать трубку небезопасно: если вы начнете обзванивать всех в своем списке контактов, вы, вероятно, будете раздражать по крайней мере нескольких человек в процессе.

Но иногда телефонный звонок является правильным шагом и приведет к вашей следующей продаже или покупателю. Вопрос в том, как узнать, стоит ли связаться с контактом и оценит ли он этот звонок?

Вот семь признаков того, что вам следует позвонить этому клиенту или потенциальному клиенту.

1. Они связались с вами.

Это может показаться очевидным, но стоит напомнить: вы должны помещать всех, кто активно связывался с вами по телефону, электронной почте или в социальных сетях, вверху списка вызовов. Неспособность вернуться к тому, кто проявил такой интерес, — это огромная упущенная возможность.

Это относится как к новым потенциальным, так и к существующим клиентам. Если вы будете держать их счастливыми и информированными, у вас будет больше шансов не только заработать их повторные заказы, но и превратить этого клиента в источник рефералов.И не забывайте, что недовольные клиенты тоже говорят. На самом деле, 95 процентов, скорее всего, поделятся своим негативным опытом с другими.

Независимо от того, кто на линии, сделайте своим приоритетом перезванивать в первый доступный момент или установите четкое ожидание того, когда вы сможете.

Одно предостережение: если кто-то свяжется с вами по электронной почте, текстовым сообщениям, в социальных сетях или другим цифровым способом, рекомендуется использовать для ответа то же самое средство. Некоторых людей может оттолкнуть сообщение электронной почты с неожиданным телефонным звонком.Вы должны угождать их коммуникативным предпочтениям, а не заставлять их следовать вашим.

2. Они продолжают открывать ваши информационные бюллетени по электронной почте.

Не принимайте ваши электронные письма как должное. Даже если они не предпринимают никаких других действий, клиент, открывающий ваши маркетинговые электронные письма, особенно на регулярной основе, имеет большое значение. По статистике, из 121 электронного письма, получаемого каждый день, люди открывают только 22 %. Если у вас в руках серийный нож, значит, вы что-то делаете правильно.

Когда вы заметите контакт с этим многообещающим образцом деятельности, просмотрите детали, чтобы увидеть, какие темы вызывают у них интерес. Если они нажимают на ссылки, просмотрите и эти данные. Цель состоит в том, чтобы отметить любые тенденции и использовать эти идеи в качестве начала разговора для вашего предстоящего звонка.

Хотя они могут не нуждаться в ваших услугах прямо сейчас, этот сегмент вашего списка, скорее всего, запомнит, кто вы, и будет открыт для разговора.

Для клиентов OutboundEngine мы делаем этот шаг надежным.Наши клиенты получают список активных контактов, с которыми можно связаться после каждой отдельной кампании (которую мы создаем и отправляем им).

3. Они посетили ключевую страницу вашего сайта.

У тебя же есть веб-сайт, верно? Если вы этого не сделаете или если с момента обновления вашего сайта прошли годы, позаботьтесь об этом в первую очередь.

Но если ваш веб-сайт соответствует всем требованиям и использует современную технологическую платформу, вы, вероятно, сможете отслеживать трафик на каждой странице.В зависимости от вашей конкретной отрасли, у вас, вероятно, есть определенные страницы, которые «горячее», чем другие, а это означает, что посетитель этой страницы с большей вероятностью станет клиентом, чем посетитель других страниц вашего сайта.

Это может быть страница с ценами, страница с часто задаваемыми вопросами или даже страница с контактами или рекомендациями. В мире маркетинга мы считаем, что эти лиды находятся ниже в воронке продаж (ближе к совершению сделки) и относятся к ним иначе, чем к тем, кто находится в верхней части воронки. Вы можете сделать то же самое для своих посетителей, отдав приоритет тем, кто посетил ваши самые ценные страницы.

4. Они взаимодействуют с вашим брендом в социальных сетях.

При правильном выполнении лайк, репост или ретвит могут превратить подписчика в покупателя. Это еще один случай, когда вы ищете образец активности: тот, кому нравится один пост, является более перспективным, чем тот, кто никогда о вас не слышал, но тот, кто делится постом, лайкает несколько постов или комментирует ваши посты. , еще лучше.

Внимание к участию в социальных сетях не только дает вам пищу для разговоров, но и дает вам представление о том, какой контент публиковать в будущем.Полезно практиковать регулярное прослушивание социальных сетей.

5. Они приближаются к важной вехе.

Если вы ведете хорошие записи в своем программном обеспечении CRM, вы должны знать, когда клиент вот-вот достигнет важной вехи, и подумать, стоит ли это телефонного звонка (или электронной почты, или даже текстового сообщения). Это может быть так же просто, как поздравить их с днем ​​​​рождения, но список вех может быть намного длиннее.

В зависимости от вашей отрасли рассмотрите возможность обращения, когда:

  • Прошел месяц, полгода или год после крупной сделки.
  • Они только что возобновили или собираются возобновить обслуживание с вами.
  • Прошло несколько недель с тех пор, как вы решили для них проблему.
  • Приближается годовщина их покупки.

Список можно продолжить. Проявите творческий подход и подумайте о конкретных, значимых вехах, которые повлияют на ваши отношения с клиентами. Затем используйте их как предлог, чтобы протянуть руку.

6. Они потянулись, но затем погасли.

У вас когда-нибудь была многообещающая голосовая почта, электронная почта или первый разговор с потенциальным клиентом, но вы никогда больше о нем не слышали? Упустить возможность — это плохо, но тайна того, почему они потемнели, может быть столь же разочаровывающей.

Если вы оставили свой последний разговор в хорошем месте, и прошло достаточно времени, чтобы телефонный звонок не выглядел слишком отчаянным, возможно, стоит сделать последний звонок, прежде чем списать эту перспективу. Они могли быть просто отвлечены другими приоритетами, и быстрое продолжение — это именно то, что им нужно, чтобы вернуться на путь к транзакции.

Даже если они уже выбрали конкурента или решили, что вы им не нужны, дружеский звонок (без обид!) оставит положительное впечатление.

7. Они отзывчивы на телефонные звонки.

Если клиент прямо говорит вам, какой способ общения он предпочитает, запишите! Или, что еще лучше, введите его в свое программное обеспечение CRM и относитесь к нему как к железному правилу для этого человека. Вы должны встречаться с ними там, где они есть, а не заставлять их использовать ту среду, которую вы используете по умолчанию.

В то время как некоторые люди (особенно молодые люди) избегают звонков любой ценой, другие на самом деле наслаждаются телефонным чатом, особенно если у вас крепкие отношения с этим клиентом.Поэтому после того, как вы обзвонили всех, кто соответствует шести вышеперечисленным требованиям, подумайте о том, чтобы связаться по телефону со всеми, кто либо выразил явное предпочтение звонкам, либо с теми, кто был восприимчив к вашим проактивным звонкам в прошлом.

Подведение итогов

Даже несмотря на то, что малым предприятиям доступно больше каналов связи, чем когда-либо прежде, иногда снять трубку все равно будет правильным решением. Обратите внимание на эти семь признаков, чтобы убедиться, что вы звоните нужным клиентам и потенциальным клиентам.

Хотите упростить весь этот процесс? OutboundEngine выявляет ваши самые активные и активные контакты, поэтому вы никогда не запутаетесь, кому звонить. Нажмите здесь, чтобы запросить демонстрацию с одним из наших консультантов по малому бизнесу.

Почему ваш клиент не перезвонил вам

Хорошо – значит, вы сделали первый звонок и уверены, что все прошло хорошо – клиент хорошо ответил и пообещал вам перезвонить… а вы ждали, ждали, а потом еще немного подождали… и как влюблённый подросток, рассуждающий о том, потерял ли он твой номер, встретил ли кого-то другого или пережил какую-то непредвиденную трагедию, тем самым не давая возможности позвонить тебе в назначенное время. Затем вы еще немного рассуждаете… должны ли вы напомнить им… напишите им пару строк… притворитесь, что потеряли свой дневник и подумали, что это вы должны были звонить?

Ох уж этот стресс, ну почему, может люди просто не звонят, когда говорят будут? Или… может… только возможно… это не они, это ВЫ?

Ниже приведены 7 основных причин, по которым наши клиенты (точнее, не клиенты!) предпочитают игнорировать ваши звонки или «забывают» перезвонить нам:

1 – Ваше предложение не рассматривалось как возможность

Возможно, вы им нравились, им даже нравился ваш продукт или услуги, но, несмотря на то, что они думали, что все было «отлично», это просто не представилось им ВОЗМОЖНОСТЬЮ.Они «получают это», но они не получают это ДЛЯ НИХ. Чтобы этого не произошло, вы должны сделать свое предложение личным и актуальным для клиента – прямо здесь, прямо сейчас, выгода, выгода, выгода… без выгоды жить нельзя!

По данным Impact Communications, 70 % людей принимают решения о покупке, чтобы решить проблемы, а остальные 30 % принимают решения , чтобы что-то получить… В любом случае, какие возможности вы им предоставляете?

2 – Вы их не возбудили

Возможно, ваш клиент ДЕЙСТВИТЕЛЬНО воспринял ваше предложение как возможность, но все еще может относиться к нему как к предложению типа «ммм»! Ваш собственный уровень возбуждения и страсть к возможности заставили их задыхаться от большего? Или они повесили трубку и пошли собирать жратву с ногтей?? Если они не перезвонили вам, вы можете передумать!

3 – Прямого призыва к действию не было

Амбивалентные запросы порождают амбивалентные ответы — и мы настолько бомбардируемы рекламой и маркетингом каждую секунду нашей насыщенной жизни, что, если вы НАПРЯМУЮ не попросили о продаже или следующем шаге в вашем цикле продаж, не ожидайте, что они узнают, что это было. на картах.Пушистая договоренность «снова поболтать на следующей неделе» ничего не значит. И ничего не даст.

4 – Вы оставили на них впечатление – неправильное впечатление!

В каждом взаимодействии с другим человеком мы оставляем свой след. Лучше или хуже! Кому-то требуется менее 6 секунд, чтобы сформировать бессознательное суждение о другом. Ваш клиент ничем не отличается, и вы понятия не имеете, какой стереотип они создали о вас НЕОСОЗНАТЕЛЬНО — и ​​послужило ли это вам или нет.Причислили ли они вас к лагерю «склизких продавцов» или «нагруженных жаргоном гиков»? подумайте о том, кто они, и, следовательно, какие предположения они могли сделать о вас, не осознавая этого.

5 – Вы ничего не добавили

Все мы знаем, что занимаемся повышением ценности наших клиентов и как это может повлиять на результаты продаж, но редко беремся за это с самого начала взаимодействия с клиентом. Это первое взаимодействие должно было заставить их старое серое вещество гудеть от новых идей и любопытства — потому что вы сделали это так! А чтобы действительно сделать все возможное, отправьте электронное письмо с интересными ссылками на видео или статьями, посвященными темам, которые вы обсуждали. Если вы этого не сделаете, то вы просто еще один вызывающий абонент. До свидания.

6 – Вы сделали все для себя

Я буду прямолинеен: этих клиентов ни на йоту не волнует ваша докторская степень, ваш 20-летний опыт или чистое великолепие вашего последнего нового модного блестящего предмета. Их заботит только то, что вы сделаете для них – ПОСЛЕ ТОГО, КАК УЙДЕТЕ! Переключите свое внимание с меня, меня, меня и сосредоточьтесь на них и их потрясающих результатах, а затем посмотрите, как быстро начнет звонить телефон.

7 – Сейчас не время

И иногда вы, возможно, проделали блестящую работу по сокрытию всего вышеперечисленного – взволновали их, взволновали и взбудоражили – НО! Есть но. Иногда это просто неподходящее время. Бюджет израсходован, они только что подписали годовой контракт с вашим конкурентом или его нет в бизнес-плане на этот год. Достаточно честно — сейчас не время начинать «разбираться с их возражениями», вы скоро станете упомянутым выше стереотипом «склизкого продавца» — это время, чтобы получить дневник и запланировать свой следующий звонок на НУЖНЫЙ МОМЕНТ — запишитесь сейчас , формализуйте с помощью напоминания Outlook, а затем продолжайте добавлять полезные электронные письма между сейчас и потом.

Надеюсь, вы узнали некоторые из вышеперечисленных и получили пищу для размышлений. Подумайте о своем поведении — , что вы можете улучшить, чтобы уменьшить количество пропущенных моментов в действии?

Согласно данным The Marketing Donut, для 80 % продаж требуется 5 повторных звонков после первого контакта, а 44 % продавцов сдаются уже после 1 повторного звонка, так что, что бы ни случилось, НЕ СДАВАЙТЕСЬ!

Удачи!

Подпишитесь, чтобы получать информацию о продажах и советы прямо на вашу почту.

Как отказаться от худшего и наслаждаться остальным

В мире, где все больше людей работают из дома, становится все труднее и труднее избегать видеозвонков с клиентами, которые хотят «быстро переключиться на Zoom».

Мало того, если вы работаете с клиентами на регулярной основе, вам, вероятно, приходилось учиться преуспевать в форматах видеозвонков с клиентами, хотите вы этого или нет.

Но есть и хорошие новости: вы не одиноки. Ранние отчеты показывают, что люди и компании всех видов испытывают то, что исследователи называют «усталостью от масштабирования».”

И еще более приятные новости: Есть способы преодолеть стресс, усталость и дополнительное давление, которые исходят от формата видеозвонка с клиентом.

В этой статье мы рассмотрим две вещи: 

  1. Лучший формат видеозвонков для клиентов
  2. Как избежать видеозвонков от клиентов в первую очередь

К концу этой статьи у вас будет арсенал инструментов, советов и идей, как избежать видеозвонка от клиента , так и добиться успеха, когда у вас нет другого выбора .

Форматы видеозвонков для клиентов

Во-первых, давайте рассмотрим несколько способов сделать формат видеозвонков менее болезненным для клиентов. Следующие советы следует соблюдать в дополнение к этим советам для личных встреч с клиентами.

Нужно больше клиентов?

Получите больше внештатной работы с нашей БЕСПЛАТНОЙ книгой: 10 новых клиентов за 30 дней . Введите свой адрес электронной почты ниже, и это все ваше.

Вот несколько советов, как максимально эффективно использовать видеозвонок с клиентом:

Примите участие в совещании (используйте свою учетную запись)

Если вы просто не можете избежать видеозвонка от клиента, то, по крайней мере, убедитесь, что вы контролируете сам вызов.

Если вы станете владельцем собрания (попросите клиента использовать вашу ссылку на видеовызов), вы сможете контролировать, кто будет присутствовать, как долго будет длиться собрание и какие технологии будут использоваться.

Если вы позволите своему клиенту владеть звонком, он сможет приглашать нежелательных гостей (сюрприз!) или использовать какую-то случайную технологию, для которой вам нужно загрузить приложение и создать учетную запись.

Установите повестку дня для видеозвонка

Если вы собираетесь потратить время на видеозвонок с клиентом, сделайте это стоящим, имея повестку дня.

В деловом мире к видеозвонку следует относиться как к совещанию. Должно быть строгое ожидание того, что будет охвачено и выполнено к концу разговора.

Если ваш клиент хочет быстро поговорить о чем-то (без повестки дня), то лучше позвонить по телефону, отправить сообщение в Slack или по электронной почте. (Подробнее о том, как побудить ваших клиентов использовать разные форматы и полностью отказаться от видеозвонков с клиентами, см. ниже.)

Установите временные рамки для ваших видеозвонков с клиентами

В дополнение к четкой повестке дня вы должны установить временные рамки для своих звонков.Если вы не предлагаете какие-то часы работы для своих клиентов (что я НЕ рекомендую), ваше время ценно, и вы должны поощрять своих клиентов уважать его.

Начните встречу, сказав что-то вроде «У меня срочная остановка в 12:30» или «У меня есть еще одно обязательство в 14:00», что прояснит, что у вас есть только определенное количество времени для этого клиента. видеозвонок.

Если ваши клиенты действительно настаивают на том, чтобы отнимать у вас много времени, вы можете рассмотреть возможность выставления им счетов за часы, потраченные на разговор с вами.Это особенно верно, если вы консультируете во время видеозвонка.

Краткое примечание: Вы слышали о Hectic? Это наш новый любимый инструмент для фрилансеров , умнее , а не сложнее. Управление клиентами, управление проектами, счета, предложения и многое другое. У Hectic есть все. Нажмите здесь, чтобы увидеть, что мы имеем в виду.

Подведите итоги по электронной почте

Если разговор по видеосвязи становится слишком длинным, попробуйте сказать что-то вроде: «Я думаю, что все движется в правильном направлении.Ради экономии времени, давайте обсудим окончательные детали по электронной почте».

Это продвинет повестку дня, не урезая важных моментов и не заставляя вашего клиента чувствовать, что вы их отсекаете.

Как избежать видеозвонков от клиентов

Если, даже после просмотра формата видеозвонка для клиентов выше, вы все еще очень нервничаете по поводу звонков клиентам, это совершенно нормально.

Нервничать — это нормально.

И нет ничего плохого в том, чтобы выяснить, как вообще избежать видеозвонков от клиентов.Тот факт, что мы МОЖЕМ звонить друг другу по видеосвязи, не означает, что формат видеозвонка всегда является лучшим вариантом.

Вот как можно избежать видеозвонка от клиента:

Спросите «здесь действительно нужен видеозвонок?»

Для начала спросите себя (и, возможно, даже своего клиента), действительно ли здесь нужен видеозвонок?

Повторюсь, видеозвонок очень похож на деловую встречу. Он предназначен для решения больших проблем и длительных повесток дня, которые не могут быть решены в ходе быстрого разговора.

Во многих случаях достаточно телефонного звонка (без видео), электронной почты или сообщения в Slack.

Возможно, вы даже захотите спросить клиента:

Клиент: Можем мы просто устроить быстрый видеозвонок?

Вы: Я хотел бы поболтать с вами, но интересно, будет ли больше смысла в короткой ветке электронной почты?

Укажите уважительную причину, по которой ваше видео не включается ваше видео во время разговора.

В ситуациях, когда абсолютная правда не лучший вариант:

«Я все еще в пижаме, а мой малыш бегает позади меня голышом».

попробуйте что-нибудь более профессиональное, чтобы избежать видеозвонка с клиентом:

слушаю».

Вот еще несколько веских причин, по которым вы можете отказаться от видеозвонка с клиентом:

  • Я бы предпочел сохранить бумажный след, чтобы мы не упустили ни одной детали.Можно ли продолжить по электронной почте?
  • Мой интернет сейчас немного глючит; телефонный звонок вас устроит?
  • Я буду в дороге во время нашего звонка и смогу уделить вам все свое внимание по телефону. Будет ли это работать?

Предложите альтернативу видеозвонку клиента

Поскольку вы не можете наотрез отказать клиенту, который просит о видеозвонке, будьте готовы к нескольким альтернативам, таким как телефонный звонок, текстовая ветка или Эл. адрес.

Вы можете попробовать что-то вроде:

«Сейчас видеозвонок для меня был бы затруднителен, но я с удовольствием перейду к телефону».

Это говорит вашему клиенту, что вы все еще заинтересованы в том, чтобы поговорить с ним и помочь ему, но в данный момент не можете договориться о полноценной импровизированной встрече.

Вы также можете попробовать что-то вроде этого:

«Я хотел бы получить представление о том, о чем вы хотели бы поговорить здесь по электронной почте, и если мы оба считаем, что видеозвонок все еще является правильным способом , мы определенно можем запланировать один.”

Это оставляет дверь открытой для видеозвонков в будущем, но также дает вам возможность решить их проблемы и вместо этого ответить на их вопросы по электронной почте.

Собираем все воедино

Теперь, когда мы рассмотрели несколько форматов клиентских видеовызовов И способов избежать клиентских видеовызовов, давайте соберем все воедино. Обмен клиентами может выглядеть примерно так:

Клиент: Эй, мы можем сделать быстрый видеозвонок, чтобы разобраться с этим?

Вы: Я был бы рад, хотя я не в том месте, где я мог бы сразу снять видео.Должны ли мы немного пообщаться по электронной почте и посмотреть, имеет ли смысл видеозвонок чуть позже? (Спросите, имеет ли смысл видео; предложите альтернативы)

Клиент: Я просто думаю, что было бы быстрее перейти к звонку в Zoom…

Вы: 38 Вы: 38 . Я не могу делать видео прямо сейчас, но я был бы счастлив попрыгать по телефону в течение 5 минут, чтобы разобраться с этим. Будет ли это работать для вас? (Предложение альтернатив; Определение времени; Определение повестки дня)

Клиент: На самом деле у меня есть еще несколько вещей, о которых я хочу поговорить, пока мы разговариваем по телефону.

Вы: Я рад услышать их. Сейчас у меня есть всего около 5 минут, но давайте назначим время для 30-минутного видеозвонка и продвинем все это вперед. (Timeboxing, Настройка повестки дня)

Клиент: Звучит здорово. Спасибо!

Вы: С удовольствием.

Конечно, не все разговоры будут проходить идеально, и вы, скорее всего, не сможете избежать каждого видеозвонка клиента, но эти методы могут помочь вам избежать некоторых из худших, преуспеть в остальных и не позволяйте видеозвонкам клиентов завладевать вашей жизнью и бизнесом.

Еще несколько часто задаваемых вопросов о клиентских видеовызовах

В завершение хочу убедиться, что мы решили некоторые частые проблемы, связанные с клиентскими видеовызовами. Итак, начнем:

Как прекратить видеовызовы клиентов?

Хотя вы, возможно, не сможете на 100 % прекратить видеовызовы клиентов, вы можете значительно сократить количество клиентских видеовызовов, которые вы получаете, спросив, действительно ли необходим видеовызов, предложив альтернативы видеовызову или предоставив действительный причина, по которой ваше видео не включается.

Как вежливо отказаться от звонков от клиентов и вместо этого попросить их отправить электронное письмо?

Если вы не хотите предлагать клиентам или клиентам поддержку по телефону, начните с того, что по возможности не делайте свой номер телефона или номер Zoom доступным для клиентов. Чтобы компенсировать отсутствие телефонных или видеозвонков, используйте приложения поддержки клиентов, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Большинство этих приложений отправят электронное письмо вашему клиенту, как только они свяжутся, поощряя разговор только по электронной почте.

Как приказать клиенту прекратить звонить?

Если вы хотите сохранить отношения с клиентом, определите, почему он чувствует необходимость часто звонить вам и решать проблемы другим способом (еженедельные встречи, более быстрые ответы по электронной почте и т. д.). Если вы не против потерять отношения с клиентом, скажите им, что вы больше не будете отвечать на их звонки, и заблокируйте их номер.

Как вежливо отказаться от телефонного звонка?

Существует множество способов вежливо отказаться от звонка.Попробуйте предложить другой способ связи, такой как электронная почта, Slack, Messenger или текстовые сообщения. Вы также можете обвинить плотный график, плохой интернет / прием или потребность в бумажном следе.

Продолжайте общение…

Более 10 000 из нас ежедневно общаются в нашей бесплатной группе Facebook, и мы будем рады видеть вас там. Присоединяйтесь к нам!

Престон Ли — основатель Millo, где он и его команда уже более десяти лет помогают фрилансерам процветать. Его советы были опубликованы Entrepreneur, Inc, Forbes, Adobe и многими другими.Свяжитесь с Престоном в Твиттере.
Подробнее от Престона.

Как разговаривать с клиентами по телефону

Телефонофобия? Получите руководство для интровертов о том, как разговаривать с клиентами, НЕ тратя уйму времени на телефон. (Да, это возможно!)


Телефонофобия: это реальность

У тебя бьется сердце, когда звонит телефон? Вы откладываете ответные звонки до тех пор, пока не пройдет неловкое количество времени?

Если вы сказали да, вы не одиноки. Психология сегодня признает телефонную фобию выражением социальной тревожности, а эксперты в области психического здоровья рекомендуют «воздействие и практику» в качестве первых шагов к преодолению боязни телефона. Но возможности для знакомства и практики ограничены, а телефонные звонки становятся менее распространенными, чем электронные письма, текстовые сообщения и личные сообщения в социальных сетях.

Как разговаривать с клиентами, если вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис


Может ли телефонофобный фотограф иметь успешный бизнес?

Хорошая новость заключается в том, что вам не нужно быть фанатиком телефонных звонков, чтобы построить процветающий фотобизнес.Есть несколько простых способов обойти вашу телефонную фобию и даже преодолеть ее. Мы покажем вам, как умные альтернативы и простые телефонные сценарии приводят к увеличению продаж и укреплению отношений.


«Во время разговора по телефону используйте ручку и бумагу, чтобы записывать важные вещи — имена, детали, время, даты и т. д. В частности, запоминание имен людей вызовет расположение у вашего клиента». – Фотография Гретхен Уиллис

Как разговаривать с клиентами, если вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис


Телефонные звонки = лучшее бронирование

калифорнийских фотографа Янгрены создали несколько успешных фотобрендов, привлекая заинтересованных клиентов по телефону.

«Когда вы звоните по телефону, ваши шансы на успешное бронирование зашкаливают!» говорит Эрин Янгрен. «Это невероятно! Я интроверт, который действительно ненавидит телефон, но, поскольку он НАСТОЛЬКО эффективен для нашего бизнеса, я понял, как работать с этим страхом. Сегодня мы делаем почти все наши запросы и заказы по телефону».


СОВЕТ ПРОФЕССИОНАЛА: Получите  The Youngrens’  Четыре совета, чтобы превратить запросы в заказы

>>> ПОСЛУШАЙТЕ подкаст прямо сейчас! <<< 

Как разговаривать с клиентами, если вы боитесь телефона | Фото: Маккензи Биглиацци


«[Я узнал], что мой уровень бронирования превысил 80%, когда я связался с кем-то по телефону, [но только] 20% по электронной почте!» – Майк Глатцер


Как разговаривать с клиентами: сценарии и подсказки

Прежде чем погрузиться в глубокие воды разоблачения и практики, подготовьтесь с помощью серии телефонных сценариев и подсказок для разговора. Вы можете отрепетировать эти фрагменты диалога, когда вы одни, а затем ссылаться на них, когда вы разговариваете с клиентом.


«Если вам задают вопрос, на который у вас нет ответа, никогда не бойтесь сказать: «Позвольте мне подумать над этим и вернуться к вам» или «Могу ли я подумать об этом и отправить информацию по электронной почте». скоро?» — Elyse Rowland Photography

Как разговаривать с клиентами, если вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис


#1: Создайте сценарии вопросов и ответов

Начните с перечисления наиболее частых вопросов клиентов.Мы предлагаем начать здесь:


«Клиенты начали говорить, что они наняли нас, потому что я действительно хорошо отвечал на их вопросы и звучал так, как будто я знаю, что делаю! Спасибо, скрипты!» – Эрин Янгрен, The Youngrens

Как разговаривать с клиентами, если вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис


«Сколько вы берете?»

СЦЕНАРИЙ: Мои коллекции начинаются с $______ за [описать содержимое пакета. ] Большинство моих клиентов предпочитают бронировать мою коллекцию [название пакета], которая включает в себя [описать содержимое пакета] за ______ долларов США. Прямо сейчас я предлагаю новый клиент со скидкой __% на все бронирования [сезон/месяц/тип], поэтому я хотел бы услышать, что вы ищете!


СОВЕТ ПРОФЕССИОНАЛА: Сделайте возможными скидки

Как только вы узнаете свои цифры, разработайте структуру ценообразования, которая позволит вам предлагать скидки в любое время. Скидки никогда не должны приводить к потере денег, но это означает, что вы должны брать достаточно денег, чтобы вы могли позволить себе предлагать специальные предложения.

Как разговаривать с клиентами, если вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис


«Как вас записать?»

СЦЕНАРИЙ: Отлично! Давайте найдем время в наших календарях, которое вам подходит, а затем я отправлю вам контракт для ознакомления и подписания. Вам также будет предложено заплатить авансовый платеж [в долларах или процентах], который обеспечивает вашу сессию со мной и относится к вашему окончательному балансу.

Как разговаривать с клиентами, если вы боитесь телефона | Фото: McKenzie Bigliazzi

«Что мне ожидать?»

СЦЕНАРИЙ: После того, как мы завершим ваше бронирование, я отправлю вам по электронной почте приветственный пакет, который включает в себя мое руководство «Что надеть», мои основные советы по сеансам и краткое описание вашего конкретного пакета.После вашего сеанса я поделюсь кратким обзором нескольких моих любимых изображений в течение 48 часов, после чего все ваши фотографии будут готовы для просмотра в течение двух недель. Вы будете видеть свои фотографии в Интернете через вашу частную персонализированную галерею, где вы сможете пометить избранное, заказать распечатки и альбомы, а также поделиться фотографиями с друзьями и семьей.

Как разговаривать с клиентами, если вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис

Настройте свои сценарии звонков

В приведенных выше простых сценариях рассматриваются некоторые из наиболее распространенных вопросов и ответов, которые вам необходимо подготовить.Но вы должны персонализировать всю коммуникацию с клиентами с помощью своих уникальных продуктов и услуг, а также здоровой индивидуальности бренда!


«Я стараюсь больше слушать, чем говорить — чтобы участвовать в их истории, а не рассказывать им свою». – Фотография Гретхен Уиллис

Как разговаривать с клиентами, если вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис


Как разговаривать с клиентами, страдающими телефонофобией

Телефонофобией страдают не только фотографы! Клиенты тоже могут не любить разговаривать по телефону! Вот как можно установить здоровые отношения с клиентом , не требуя телефонного звонка .

№1: встретиться лицом к лицу

Всегда, когда это возможно, общение лицом к лицу должно быть вашим приоритетом. Личное общение позволяет вам и вашим клиентам видеть выражения лиц и язык тела друг друга, что помогает сохранять ясность при обсуждении таких деталей, как цены и содержимое пакета.

Однако

«Лицом к лицу» не обязательно означает настоящую беседу с глазу на глаз, сидячий разговор. Видеозвонки тоже учитываются! Facetime, Skype, Zoom и GoToMeeting — отличные решения для создания атмосферы личного общения.

Как разговаривать с клиентами, если вы боитесь телефона | Фото: McKenzie Bigliazzi


«Я [предлагаю] видеоконсультации, и у меня 98% [бронирование] с парами, которые так делают!» – Жесткая фотография Коррины


# 2: Перейдите на текстовые сообщения

Если потенциальный клиент просто отказывается от телефонного звонка, отправка текстового сообщения может быть следующим лучшим вариантом. Однако, как только разговор перейдет к бронированию, спросите, можете ли вы запланировать 10-минутный видеочат для знакомства друг с другом.Как ни странно, большинство клиентов, которые уклоняются от телефонных звонков , готовы говорить по видеосвязи!


«Не чувствуйте себя обязанным бронировать [потенциального клиента] на месте. Суть в том, чтобы назначить удобное время для разговора или встречи позже. Это следующий шаг, и единственное, о чем вам следует беспокоиться». – Эрин Янгрен, The Youngrens

Как разговаривать с клиентами, если вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис


#3: Электронная почта прочь!

Электронная почта может быть невероятно безличной.Но с правильной пунктуацией и продуманной структурой предложений вы можете передать загрузки информации по электронной почте и даже обеспечить бронирование. Электронная почта отлично подходит для хранения важных деталей в письменном виде и упрощает обмен ссылками на все, от досок Pinterest до контрактов.

Не забудьте хотя бы попросить для телефонного или видеочата. Если ваш клиент думает, что вы не хотите разговаривать по телефону, маловероятно, что он будет настаивать на этом, и в результате вы можете потерять бронирование.


«Если клиент говорит «нет», это не значит, что со мной или моим бизнесом что-то не так. Просто я сейчас не в лучшей форме для этого клиента». – Майк Глатцер

Как разговаривать с клиентами, если вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис


Как разговаривать с клиентами: поделитесь своими советами!

Если вы не уверены, следуйте примеру своего клиента. Если кто-то пишет вам по электронной почте, напишите им ответ. Если они позвонят, перезвоните им.И если вам нужно перевести сообщение Instagram из Instagram в реальный мир, четко сообщите собеседнику, какие должны быть следующие шаги, если он захочет продолжить разговор.

Доброта и ясность — всегда правильный ход!

Преодолели ли вы телефонофобию?

Вы ведете отличные беседы с клиентами, страдающими телефонофобией?

Пишите свои советы в комментариях ниже!

Вам также может понравиться.

..

 

 

Когда лучше звонить, писать по электронной почте или отправлять текстовые сообщения клиентам?

Посмотрим правде в глаза — мы живем в мире, где текстовые сообщения являются основной формой общения для большинства людей. Во многих случаях ваши клиенты, возможно, даже говорили, что предпочитают текст, а не электронное письмо или телефонный разговор. Технологии дали нам много замечательных вещей — и возможность отправить быстрое сообщение, в котором говорится: «Я опаздываю на 5 минут» или «Выбираю кофе перед нашей встречей — что я могу вам предложить?» преимущество жизни в 21 веке.

Но бывают случаи, когда телефонный звонок не просто предпочтительнее, а более уместен в ситуации. И бывают случаи, когда выбор между телефонным звонком и электронным общением может укрепить или разрушить ваши отношения с клиентом. Не паникуйте — мы разберем это ниже.

Отправить текст, если…

  • Вы уже некоторое время работаете со своим клиентом.
  • Информация, которую вы сообщаете, краткая (например, изменение времени встречи, благодарность клиенту за встречу с вами)
  • Информация, которую вы предоставляете, несложная.
  • Ваш вопрос или информация не требуют сложного ответа.
  • Клиент дал вам свой прямой номер мобильного телефона и разрешил вам отправлять текстовые сообщения.

Отправить электронное письмо, если…

  • У вас был разговор с клиентом, требующий дополнительной информации. Например, вы рассказали им о списке, который, по вашему мнению, им бы понравился, и вы хотите добавить информацию о веб-сайте.
  • Вы хотите убедиться, что есть запись связи.
  • Предоставлять краткие обновления статуса.

Позвоните, если…

  • Вы еще не встречались со своим клиентом лично и не разговаривали по телефону. Ваше первое впечатление должно быть и никогда через текстовое сообщение.
  • Вы сообщаете плохие новости.

Похожие записи

Вам будет интересно

Уставные и учредительные документы в чем разница: Уставные и учредительные документы в чем разница

Справка о зарплате: Справка о заработной плате: за 3, 6 месяцев и год, новая форма 2-НДФЛ (бланк)

Добавить комментарий

Комментарий добавить легко