Сроки возврата товара клиентом регламентированы законодательно. При образовании спорных ситуаций или в ситуации бездействия представителя магазина может потребоваться консультация юриста или обращение в суд для защиты своих интересов.

potrebitely.com

Возврат денежных средств покупателю – сроки по закону, пошаговая инструкция

Ситуации, когда купленные изделия или услугиа оказываются некачественными или продавец не выполняет данных обещаний по своевременной поставке приобретенного, очень распространены.

Во всех случаях покупатель защищен законом и может вернуть свои деньги назад, если своевременно обратится с претензиями и правильно сформулирует свои требования.

Возврат денег – это стандартная процедура при не выполненных поставщиком обязательствах. А вот при возвращении товара ненадлежащего качества вернуть потраченные средства не всегда возможно. Но и в том, и в другом случае именно на плечи потребителя ложится обязанность по взысканию финансов.

Основания возврата денег

Права потребителей, производящих сделки по покупке товаров или услуг, защищаются Законом №2300-1 от 07 февраля 1992 года. Этот документ регулирует правоотношения между сторонами купли-продажи. Опираясь на него, покупатель может:

1. Обменять изделия надлежащего качества в течение 14 дней, если они не подошли по цвету, фактуре, размеру или иным характеристикам. При условии, что продукция не входит в особый перечень невозвратных товаров.
2. Рассчитывать на бесплатный ремонт или замену купленного, если изделие смогло сломаться или при обнаружении в нем дефектов.
3. Получить потраченные средства в полном или частичном объеме обратно.

Возврат денег наиболее удобен для самого клиента и абсолютно не привлекателен для продавца. И хотя магазин не имеет права диктовать конечные условия, но не все случаи позволяют рассчитывать на получение денег назад. Есть установленный порядок урегулирования конфликтных ситуаций, который может подразумевать, что возврат средств – это единственная или одна из возможных мер решения вопроса.

Не оказанная услуга

Потребители выбирают поставщика услуг, ориентируясь зачастую на рекламу, цену и иные категории. Так как количество фирм постоянно растет то покупателю довольно сложно ориентироваться на данном рынке, поэтому риски выбрать недобросовестного поставщика услуг достаточно высоки.

Договариваясь о поставке какой-то услуги, покупатель в большинстве случаев производит полную или частичную предоплату. И когда организация не реализовывает поставленной задачи, человек имеет законное право получить свои деньги назад. Гарантировать такой возврат могут два документа:

1. Закон о защите прав потребителей, который оговаривает такую возможность.
2. Договор, подписанный сторонами при заключении сделки.

Соглашение о предоставлении услуг является первостепенным документом для покупателя. Именно на него следует ориентироваться при подаче претензии. Во-первых, в нем должны быть прописаны конкретные сроки поставки. Если таковые отсутствуют, то доказать просрочку выполнения договоренности будет крайне сложно. Во-вторых, желательно до подписания поинтересоваться гарантиями, которые дает продавец. Если в документе говорится о сроках возврата за несвоевременность поставки или даже о начислении неустойки, то весьма высока вероятность, что неприятных казусов получится избежать. Поставщик также может доказывать, что не смог реализовать услугу по причине отсутствия или болезни самого покупателя.

Если факт неоказания услуги вовремя доказан, то поставщик обязан вернуть уплаченную ранее сумму в полном объеме, а иногда и оплатить иной материальный и моральный ущерб.

Некачественный товар

Приобретение некачественных товаров позволяет покупателю вернуть их продавцу. Статья 18 ЗоЗПП оговаривает, что у потребителя, обнаружившего дефекты в купленном изделии, есть несколько вариантов решения данной проблемы:

1. Заменить продукцию на аналогичную.
2. Обменять дефектную покупку на иной товар, сходный по цене или превышающий его с доплатой разницы.
3. Потребовать снижения стоимости.
4. Отдать изделие на бесплатный ремонт.
5. Предъявить квитанцию об оплате самостоятельно произведенного ремонта и потребовать его компенсации.

Также человек имеет право просить полный возврат уплаченной за товар суммы. Обратите внимание, что требования должны выставляться в установленные сроки. Обычно данные периоды определяются временем действия гарантии. Если таковая отсутствует, то предъявление претензий возможно в течение двух лет, которые определены по Закону о ЗПП.

Подача претензии

В редких случаях конфликтные ситуации между покупателем и продавцом решаются быстро и безболезненно. Зачастую магазины не спешат возвращать деньги, а предлагают другие пути урегулирования конфликта, например, ремонт или замену. Но не следует забывать, что выбор варианта урегулирования остается за потребителем, и влиять на него вторая сторона не имеет права.

Отстоять свои требования поможет правильно выстроенная тактика, которая начинается с подачи претензии. Некоторые магазины идут навстречу своим клиентам и не только подсказывают им правильный путь поведения, но и предоставляют бланки, чтобы его написать. Но в большинстве случаев составление заявления ложится полностью именно на пострадавшую сторону. Заявитель должен не только грамотно писать претензию, но и правильно вручить ее, чтобы иметь возможность доказать факт подачи.

Форма и содержание

Составить заявление о возврате денежных средств, на первый взгляд, несложно. Но все же следует учитывать массу небольших нюансов, которые способны сыграть решающую роль при получении конечного результата.

Текст заявления составляется по следующим правилам:

1. Данные о магазине-продавце товаров или поставщике услуг.
2. Сведения о заявителе. Обязательно ФИО, адрес, телефоны. Можно указать паспортные данные.
3. Дата приобретения изделия. При наличии чека, сделать ссылку на него. Также можно прописать ФИО продавца.
4. Подробности обнаружения дефекта – как он проявляется, когда был зафиксирован.
5. Ссылка на статью 18 ЗоЗПП как основание для возмещения.
6. Требования о возврате денежных средств с указанием точной суммы.
7. Список приложенных документов, доказывающих факт покупки, а возможно и наличие обнаруженных дефектов.
8. Подпись заявителя.
9. Дата подачи претензии.

Форма претензии не установлена законодательными актами, что позволяет не придерживаться строгих правил при его составлении. Специальные шаблоны и унифицированные бланки для него отсутствуют. Чтобы оформить заявление лучше воспользоваться примером. Образец документа можно посмотреть ниже.

Порядок обращения

Существует два возможных пути подачи претензии в магазин:

1. Лично предъявив заявление.
2. Отправив бланк письмом.

Каждый из пунктов имеет свои плюсы и недостатки. При обнаружении брака логично и проще прийти в магазин самостоятельно. Для этого необходимо обязательно захватить с собой само изделие и удостоверение личности. Претензия при такой форме передачи составляется в двух идентичных экземплярах. Один лист передается продавцу, а второй остается у покупателя. Но на своем экземпляре человек должен получить подпись от представителя магазина, что бланк принят к рассмотрению. Вместе с подписью продавец обязан проставить дату, что будет точкой отсчета для вынесения окончательного вердикта. Это способ всем хорош, если магазин не отказывается принять заявление.

При получении категорического отказа взять из рук заявителя претензию, человек должен послать ее по почте. При такой пересылке оправляется лишь один бланк, так как квитанция об оформлении заказного письма является доказательством обращения.

Форма расчетов

Прием претензии подразумевает положительное решение требований, выставленных покупателем. Отказ в удовлетворении заявления может быть дан только в том случае, если экспертиза показала, что указанные дефекты не являются заводским браков, а приобретены вследствие неправильной эксплуатации изделия.

После того как факт возврата денежных средств оговорен, продавец обязан в установленные сроки передать их покупателю. Форма обратного расчета зависит от того, каким образом была совершена оплата. В большинстве случаев суммы возвращаются тем же путем, что и были получены. Если речь идет о безналичных расчетах, то деньги перечисляются на банковскую карту. А в случае наличной оплаты они передаются на руки заявителю в указанный день.

Наличными деньгами

Безналичные расчеты пропагандируются повсеместно, апеллируя к простоте использования карточки и иным возможностям, которые она открывает перед держателем. Но когда дело касается претензионных споров по возврату денежных средств, то наличные расчеты оказываются более удобными и выгодными как для потребителя, так и для магазина. Единственным недостатком при таком платеже является ожидание сбора нужного количества средств. С этой проблемой можно столкнуться в мелких магазинчиках, которые не имеют достаточно большого оборота.

Чтобы вернуть наличные деньги, покупатель должен обратиться в магазин с претензией. Продавец выносит решение о возврате платежа и устанавливает дату возвращения, ориентируясь на Закон о ЗПП.

На банковскую карту

Возврат денег через банк на пластиковую карту немного более замороченная процедура. Впрочем, для покупателя мало что меняется. Но существенным недостатком такого вида расчетов является срок поступления денежных средств в личное распоряжение.

При безналичном зачислении потраченных денег процедура возмещения идет в несколько этапов. Средства возвращаются не из кассы, а со счета юридического лица на банковский счет физического лица. Процедура производится по договору эквайринга, который заключается между банковской организацией и торговым предприятием. Хотя суммы со счета магазина списываются своевременно, но на счет получателя они могут поступить в течение 30 дней. Эти сроки оговорены законодательно. Произвести обратный платёж наличными нельзя, так как это считается обналичиванием средств и грозит юридическим лицам серьезными последствиями.

Срок возврата

В соответствии с Законом о защите прав потребителей вернуть уплаченные средства покупателю необходимо в течение 10 дней. Начало отсчета определяется моментом, когда продавец признает претензию обоснованной и обязуется вернуть деньги. Если официальный ответ не дан, то время рассчитывается с момента окончания периода, отведенного для рассмотрения заявления.

Срок возврата указывается в календарных днях, но нет никаких препятствий для того, чтобы осуществить выплату в более короткие временные отрезки. Обычно, если юридическое лицо признает правоту клиента на получение суммы назад, деньги выдаются достаточно быстро. При невозврате суммы в указанный срок потребитель может требовать неустойки в виде начисления пени за каждый день просрочки, но такие вопросы решаются только через суд.

Что предпринять при отказе

Нередко по тем или иным причинам продавец отказывается принимать заявление на возврат либо дает отрицательный ответ по факту его рассмотрения. В обоих случаях потребитель может обратиться к третьей стороне за рассмотрением ситуации повторно.

Арбитрами в спорах такого вида могут выступать:

1. Роспотребнадзор.
2. Суд.

Куда обращаться первично, решает сам человек. Нет никаких препятствий для открытия судебного производства без предварительного решения вопросов в Роспотребнадзоре.

Жалоба в Роспотребнадзор

Обратиться в Роспотребнадзор для вынесения независимого вердикта удобнее и проще, нежели в суд.

Зачастую проблема решается уже на этом этапе, что позволяет избежать суматохи, связанной с подачей и рассмотрением судебных исков.

Досудебную претензию можно направить несколькими способами:

1. Лично, обратившись в территориальное отделение Роспотребнадзора.
2. Отправив письменное обращение по почте.
3. Оформив заявку в интернете на официальном сайте.

Способ рассмотрения жалоб одинаков для всех видов подачи. После получения заявления Роспотребнадзору отводится 30 дней на ответ. Он дается всегда письменно и является официальной позицией организации.

Обращение в суд

Обращение в суд является наиболее действенной мерой отстаивания своих потребительских прав, но оно же и наиболее трудоемкое. Для инициирования рассмотрения дела в суде пострадавшая сторона должна составить и подать исковое заявление. При этом заявитель обязан доказать факт досудебного урегулирования спора. Им является официально поданная претензия в магазин. Если доказательств ее подачи нет, то идти в суд не получится.

В иске заявитель обосновывает причину, почему ему пришлось жаловаться, подтверждая ее документально. Наличие проведенной независимой экспертизы, доказывающей факт производственного брака, будет огромным плюсом. Кроме того, следует приложить чеки о покупке или иным методом доказать что она была сделана в этом месте  в указанное время. Заявление носит материальный характер, поэтому следует точно указывать, сколько денег требуется с ответчика, разбив сумму на исходную цену и штрафные санкции.

Удовлетворение требований истца зависит от изложенных им фактов и наличия доказательной базы.

Образцы документов

pravograjdan.ru

Грязные приемчики для снижения возвратов товара от покупателей

Это подробное описание товара на сайте, подарки, правильная работа менеджера с клиентом. Сегодня расскажу про несколько «грязных приемчиков», которые ощутимо помогают сократить возвраты от покупателя, но как недостаток, понижают их удовлетворенность вашим сервисом.

Сразу уточню, что речь пойдет о доставке заказа не курьером по городу, в котором находится магазин-продавец, а через почтовые службы.

Я не очень люблю писать такие статьи. Все вокруг говорят о повышении лояльности клиентов, клиентоориентированности, поэтому когда вслух упоминаешь про «грязные», пусть и законные способы снижения возврата товара в интернет-магазине, чувствуешь себя отрицательным персонажем.

Много вы видели постов, не превозносящих до небес важность клиентоориентированности? В основном везде сопли типа «первая продажа может быть с нулевой наценкой», «доставляйте быстро», «слушайте клиента» и банальное «клиент всегда прав».

Когда я такое читаю, мне кажется что консультантов и экспертов, дающих магазинам подобные советы, скинулись и подкупили сами покупатели. Иначе такую однобокость никак объяснить не удается. Ну или это просто пересказ прочитанных книг при отсутствии личного опыта.

Да, жесткие меры не повышают лояльность клиента. Наоборот, клиенты, прошедшие процедуру возврата денег за товар, нечасто делают повторные заказы и нечасто положительно отзываются о магазине, рекомендуют своим друзьям и подругам. Но дело тут не в том, что вы плохо с клиентом работаете, а в эмоциях, которые он испытывает, когда ожидания не соответствуют реальности. Проще говоря, оформляя возврат, покупатель уже получил негативный опыт, который вам нивелировать будет сложно и дорого.

Даже если вы готовы принимать любые возвраты, по любой причине, невзирая на основания, то после положительного и беспроблемного оформления возврата, покупателю как минимум нужно снова возвращаться к вопросу выбора, снова терять время, опять ждать доставку. Поэтому по отношению к магазину-продавцу негатив у него останется, а вероятность повторных покупок с его стороны снизится, как бы вы ни старались. Даже если покупатель сам неверно выбрал размер, сам не прочитал состав ткани или технические характеристики, «виноватым» в его глазах останется магазин. А раз так, магазину можно не слишком заморачиваться на предмет лояльности таких клиентов. Если они все равно будут вами недовольны, и снизились шансы, что они купят повторно, то стоит ли делать простой процедуру возврата?

Усложняйте процедуру возврата товаров

Речь не идет о том, чтобы реализовывать некачественную продукцию, брак и отказывать в возврате или как-то иначе нарушать законодательство. Право на возврат товара есть у покупателя и от этого никуда не денешься. Мы говорим о сокращение возвратов, когда клиент хочет вернуть полностью качественный товар (надлежащего качества), потому что ему что-то не понравилось:

• одна подруга от зависти наврала другой, что попа в этих новых джинсах у нее слишком плоская; 
• парень из ревности запретил своей девушке носить микро-бикини и она решила его вернуть;
• размер на самую малость меньше;
• мне не нравится, как сидит это платье и т. п.

Если во всех перечисленных выше случаях вы скажите: «Конечно, мы вернем вам деньги», то (спасибо, Кэп) вам придется оформлять возвраты товара, возвращать деньги покупателю и нести расходы.

Чем проще покупателю оформить возврат и вернуть деньги, тем больше будет у вас возвратов. 

Но если будут сложности, клиент найдет причину, почему можно не возвращать товар. При этом часто даже останется вполне доволен:

• девушка оставит джинсы себе и другие, менее завистливые 🙂 подруги ей скажут, что они отлично на ней сидят;
• микро-бикини будет надеваться только для прогулок на даче перед своим ревнивым парнем;
• плохо сидящее платье подарят сестре, и она будет от него в восторге;
• размер, который совсем немного маловат, окажется не причиной для отказа от покупки, а дополнительным стимулом похудеть;

Все сказанное выше – реальные примеры из личного опыта, когда причина для возврата переставала быть таковой перед малейшими сложностями, возникшими перед клиентом в процессе оформления возврата.

Усложнение процедуры — самый действенный способ сократить возвраты. Чем больше правил, чем длиннее поэтапная инструкция, тем реже покупатели делают возвраты — это работает.

Конкуренция по цене выгодна, если издержки ниже, чем у конкурентов. В том числе за счет более жестких правил работы с возвратами.

Вы замечали, что, например, в интернет-банках, банк-клиентах не все сделано удобно? А если банк ошибся (а он ошибается всегда в свою пользу), то по телефону или через интернет вам не помогут — придется идти в банк. Открыть счет онлайн — пожалуйста. Перевести деньги в онлайне – да. Решить проблему онлайн – нет! Идите в банк, стойте в очереди, заполняйте бумажки, доказывайте свою правоту, теряйте время, чтобы банк исправил свою ошибку.

Оптимизация всех процессов у банка в свою пользу. Если какая-то «удобность» упростит жизнь клиенту, но усложнит работу банка и/или ему невыгодна — значит, этой фиче не суждено появиться. То же самое у сотовых операторов, коммунальщиков в госучреждениях. У всех.

Достаточно посмотреть на рекламу тех же сотовых операторов. Спустя 20 лет работы на рынке сотовой связи, некоторые операторы только сейчас сделали честность своим конкурентным преимуществом. Напомню, что для нормальных людей честность — естественное состояние. Другие операторы еще думают, стоит ли… Пока охват услуги и конкурентная ситуация в ней не возросли до максимума, про честность ни один оператор не упоминал.

Вы думаете там не слышали про клиентоориентированность? Конечно, слышали, но, как я уже говорил выше, удобные для клиента фичи внедряются только, когда это выгодно.

Это не заговор, а здравый смысл в бизнесе. Не рефлексируйте, делайте у себя так же.

Если в интернет-магазине, быстрый возврат денег за товар по клику мышкой всего одной кнопки, не приносит прибыли магазину, значит, этой кнопки быть не должно. По крайней мере, до тех пор, пока ее наличие не станет конкурентным преимуществом настолько, чтобы сделать ее прибыльной.

В системе работы с возвратами товаров и заказов от покупателей, должен быть похожий принцип. Нужно упростить для клиента выгодные вам действия и усложнить невыгодные (процедуру возврата). Конечно, в пределах разумного и в рамках законодательства. То есть вы не просто говорите, «Ок, возвращайте нам товар по любой причине, мы вам сразу вернем деньги, любым удобным способом», а прописываете правила возврата с последовательностью действий. Например:

1. Скачайте и заполните заявление.
2. Отправьте заявление менеджеру по возвратам.
3. Менеджер рассмотрит заявку и созвонится с вами в течение 1-2 рабочих дней, задаст несколько вопросов и даст адрес для отправки возврата.
4. Отправьте возврат за свой счет.
5. Не забудьте приложить кассовый чек, подтверждающий покупку у нас. Без него возврат не осуществляется.
6. Мы получим заказ, проверим на соответствие гарантийного случая.
7. Если случай гарантийный, то сроком не позднее 10 дней, мы вернем вам деньги с учетом ваших расходов на доставку (ст. 22, Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Для разных ниш правила возврата товара могут отличаться. Приведенный выше пример не универсальный и неполный — только иллюстрация, чтобы направить ваши мысли в нужную сторону.

Если ваш товар — это одежда, можно дополнительно усилить сказанное, написав, что в спорных случаях гарантии, магазин проводит экспертизу в сторонней организации. Если экспертиза подтверждает ношение, стирку и пр., то случай признается негарантийным и возврат средств не осуществляется.

Разумеется, правила возврата не должны быть на самом видном месте. Страница о том, что вы работаете в соответствии со всеми требованиями закона о защите прав потребителей — должна быть легко доступна, но страница с описанием всей процедуры возврата не должна быть там же, чтобы не отпугивать клиентов.

Давайте бонусы при покупке, а в случае обмена и возврата товара забирайте их назад

Если у вас в интернет-магазине работает система скидок, зависящая от суммы заказа, например, при покупке на 10 т. р. скидка 10%, на 20 т. р. — 20%, то в случае возврата покупателем одного наименования продукции из заказа, необходимо пересчитывать сумму скидки.

Если покупка была на 10 т. р. и скидка составила 10%, но один товар из заказа, стоимостью 1,5 р. клиент хочет вернуть, то стоимость заказа с учетом возвращенного товара составит уже не 10 т. р. а всего 8,5 т. р., значит, 10% скидка на заказ не полагается. Поэтому при оформлении возврата, скидку нужно пересчитать обратно и осуществлять возврат стоимости товара за вычетом полученной скидки. Разумеется, покупателя нужно об этом уведомлять, до того как вы оформите возврат. Когда покупатель поймет, что за возвращенный в магазин товар ему вернется не вся стоимость, а меньше (за минусом скидки от общей суммы заказа), то шансы что он передумает делать возврат, увеличатся.

Не пересчитывать скидки при возврате, значит, открывать дорогу нечестным покупателям, которые будут оформлять большие заказы, получать скидку, а потом возвращать часть заказа.

То же самое с бесплатной доставкой. Если действует бесплатная доставка при покупке на 10 т. р., то в случае возврата части заказа, если общая сумма заказа после возврата стала меньше 10 т. р. то  сумму, подлежащую возврату нужно пересчитать, вычтя из нее цену доставки. Это честно, к тому же хороший стимул для клиента передумать делать возврат.

Важно не забывать, что порядок работы с возвратами, это во многом работа с клиентом. Должны быть шаблоны писем, а также скрипты для общения по телефону, чтобы менеджеру не приходилось каждый раз импровизировать. Хороший менеджер и правильные скрипты, могут даже отказ в возврате преподнести правильно. Если вы и потеряете клиента, то хотя бы не получите ненавистника.

Помогайте клиенту потерять документы, подтверждающие покупку

Пожалуй, самый грязный из перечисленных в этой статье способ борьбы с возвратами.

Когда магазин отгружает покупателю заказ, помимо собственно содержимого заказа, сопутствующих бонусов, визиток, флаеров, к заказу обычно прилагается кассовый чек и товарный чек с составом заказа. Так вот, опыт подсказывает, что если эти документы прикреплены снаружи упаковки, то при распаковке заказа покупатели их часто просто выбрасывают.

Если документы, подтверждающие покупку будут приложены таким образом, чтобы клиент при распаковке их видел, но их было легко выбросить вместе с остальной упаковкой, то часто так и будет — они будут улетать в мусор вместе с упаковкой.

Без документов, подтверждающих покупку товара, магазин вправе отказать покупателю в возврате.

А часто даже отказывать не придется. Клиент, понимая, что потерял необходимые документы, не будет даже пытаться делать возврат.

Иногда есть смысл усилить этот способ, используя дополнительный трюк — добавить в состав заказа распечатку с перечнем товаров, ценой, итоговой суммой, но которая не является документом и не содержит печати, подписи, названия компании, адреса сайта. И эта, фактически, бумажка, кладется уже в сам заказ, так чтобы как раз ее не выбросили, посчитав документом. Но при возврате, в качестве документа, эта бумажка не может быть принята.

Выводы

Плохой мир лучше хорошей войны. Репутация и доброе имя дороже денег. Чистая совесть и честность перед клиентами и самим собой более выгодная долгосрочная стратегия. Поэтому применять перечисленные способы и подобные им, стоит только как превентивную меру, как оружие сдерживания. Пусть у вас в рукаве будет козырь, но как честный игрок вы примените его, только при условии, что против вас будут вести нечестную игру.

Этот пост не про обман ваших покупателей. Соблюдать закон нужно. Но делать больше чем требует закон или нет – выбирать вам.

Если вы считаете, что покупатели способны оценить ваши клиентоориентированные старания, что усердие вернется прибылью — делайте.  Если выгоднее быть жесткими — будьте жесткими. Не знаете как поступать — попробуйте оба варианта.

Facebook

Вконтакте

Google+

Twitter

Pinterest

webdela.ru

Когда и как выгодно вернуть товар в 2018 году

Заключая договор на приобретение товара, стороны подписываются под обязанностями и правами друг друга. Договор поставки может стать вашим помощником или врагом. Все зависит от того, насколько правильно он будет составлен. Желательно в договор, кроме прочих обязательных пунктов включить условия возврата товара.

Страхуя свои риски, поставщики стремятся заключить договоры с предоплатой не менее 100% от цены договора. Удача, если все сложится благоприятно для обеих сторон, а если что-то пойдет не так?

При этом покупатель рискует дважды: или не получить товар вовсе, или оказаться без юридических инструментов, чтобы вернуть поставщику, например, бракованную продукцию.

Чтобы исключить конфликтные ситуации, стоит прописать в договоре такие моменты как: возврат бракованного товара покупателем (2018 года образец договора при необходимости найдется в открытых источниках информации), допустимые условия, на которых денежные средства будут возвращены покупателю, и процедуру оформления обратной реализации.

Например, поставка оборудования была в текущем году, а возврат товара в у.е. в следующем году. По какому курсу проводить учет такого возврата? Логично, что возврат продукции следует проводить по тому же курсу условной единицы, который был на дату приемки оборудования покупателем. Однако, из-за значительной курсовой разницы у сторон могут возникнуть разногласия.

Условия поставки товара, а также остальные пункты договора отличаются нюансами в зависимости от того, кем является вторая сторона договора: юридическим или физическим лицом; спецрежимником или организацией, работающей по традиционной системе налогообложения.

Отличается список документов и порядок оформления сделки при возврате товара в зависимости от причины отказа покупателя в его приемке, от объема возвращаемой продукции и от того, кто установлен правообладателем по сделке на момент возврата.

Неизменным остается только желание обеих сторон получить выгоду по сделке и не понести убытки по налогу на прибыль и НДС.

Для этого надо просто документально оформить по правилам факт передачи товара и заранее урегулировать непосредственно в договоре порядок возможных разногласий, связанных с возвратом продукции.

НДС при возврате товара

Случай 1. Покупатель – юридическое лицо, работает по традиционной системе налогообложения (ставка 18 % в декларации по НДС).

Экспедиторы, уполномоченные продавцом, доставляют груз в адрес, указанный в договоре, и передают продукцию представителям покупателя, которые присутствуют на объекте. Уполномоченные лица пересчитывают товар и оценивают его качество на соответствие характеристикам спецификаций договора.

Если обнаружен брак, то покупатель возвращает часть или полный объем продукции продавцу.

Рассмотрим возврат всей партии товара, принятого на учет покупателем (2018 год не принес изменений в Законодательство по этому вопросу). Если на день, когда осуществляется возврат продукции, правообладателем стал покупатель, то он отправляет продавцу вместе с бракованной продукцией счет-фактуру на товар, которую покупатель признал бракованной.

Итак, возвращаемый товар оприходован покупателем, покупатель выписывает счет-фактуру на возвращаемый объем продукции и отправляет товар в адрес продавца. Продавец приходует у себя продукцию как брак и может претендовать на вычет НДС, который он по этой сделке уже ранее внес в государственную казну.

В случае же, когда на момент возврата продукции собственником продукции остался продавец, то на возврат покупатель счет-фактуру не делает. Продавец выписывает скорректированный счет-фактуру на оприходованный покупателем товар. Основанием служит акт и расходная накладная. НДС продавец принимает к вычету по скорректированному счет-фактуре.

Дополнительных документов по такому виду возврата не требуется.

При разгрузке продукции по адресу покупателя установить качество товара не всегда представляется возможным при приемке. Например, когда товар поставляется в непрозрачной упаковке, которая мешает сразу обнаружить брак или несоответствие продукции необходимым характеристикам. Брак выявляется после оприходования товара покупателем.

В этом случае покупатель на дату обнаружения брака составляет акт. Утвержденного бланка акта отбраковки товара нет, поэтому составляем его в произвольной форме.

К акту покупатель прикладывает расходную накладную, которую тоже составляем по форме на свое усмотрение, просто указав обязательные реквизиты, предусмотренные в ФЗ.

Далее стороны действуют по тому же алгоритму, что и в примере с выявлением брака при приемке товара на дату поставки.

Произвести НДС вычет по возврату товаров (сроки установлены Законом) продавец сможет в срок не позднее одного года с даты оформления возврата.

Возврат – не повод для подмены документов. Не рекомендуется продавцам в подобных случаях просто менять начальный вариант счет-фактуры на скорректированный вариант без составления дополнительных акта и накладной. Потому что только при наличии этих документов продавец списывает расходы, связанные с возвратом брака от покупателя. А в случае, если брак выявлен покупателем при приемке, то при подмене счет-фактуры на скорректированный вариант без подписания акта и расходной накладной на возврат будет признан факт недопоставки. А на замену договором предусмотрен дополнительный срок. Так что, возврат оформленный по правилам, защитит продавца от штрафа, а простая подмена документов лишит возможности списать расходы, например, на транспортные расходы, связанные с возвратом товара со склада покупателя.

Конечно, если стороны работают по договору на серийные поставки, доверяют друг другу, а брак оказался случайным и единичным случаем, они могут не подписывать никаких корректировочных документов. Покупатель подписывает счет-фактуру на полный объем продукции, а продавец при очередной доставке компенсирует недостающее количество продукции.

Случай 2. Покупатель – юридическое лицо – спецрежимник или физическое лицо.

Как действовать, если покупатель применяет в своей работе упрощенку, вмененку или вообще является физическим лицом, то есть нужно сделать возврат товара неплательщику НДС? 2018 годом пока не датированы никакие изменения в учете подобных сделок.

В НК есть указание на то, что продавец при возврате товара принимает к вычету НДС, который он ранее уплатил в бюджет при продаже указанной продукции. Про то, что этот НДС предъявляется покупателем, не сказано. Поэтому продавец может принять налог к вычету, даже если покупатель – не плательщик НДС.

Возврат бракованного товара покупателем на спецрежиме отличается от предыдущего случая только тем, что продавец в качестве основания для вычета прикладывает собственный корректировочный счет-фактуру. Если возврат товара произведен в полном объеме, продавец использует счет-фактуру, который он выставил покупателю при отгрузке.

Возврат товара от физического лица (НДС не облагается) оформляется после предоставления этим физическим лицом заявления с указанием количества товара и причины отказа от него. Кроме того, покупатель предоставляет оригинал чека, по которому товар был приобретен, либо предоставляет иные доказательства приобретения товара именно у этого продавца.

Если денежные средства за товар физическое лицо вносило в кассу продавца, то продавец заявляет вычет НДС на основании документа, подтверждающего возврат денег покупателю, например, по расходному кассовому ордеру. Если же возврат оформлен покупателю по безналичному расчету, так как покупатель внес деньги на расчетный счет продавца, то продавец вычет НДС оформляет на основании собственного отгрузочного счет-фактуры.

Если возврат товара надлежащего качества физ. лицом в следующем отчетном периоде был произведен, тогда как покупка совершалась в предыдущем, следует установить, не истек ли срок, в рамках которого покупатель имел право на возврат.

Если покупателем сроки соблюдены, следует руководствоваться статьями «Закона о правах потребителей» и отправить товар на экспертизу, которая установит правомерность требований покупателя о возврате.

Возврат бракованного товара покупателем физическим лицом (оформление проводится при наличии положительного заключения экспертизы) дает право покупателю обменять некачественный товар на новый.

Важно, когда осуществляется возврат товара физическим лицом юридическому лицу, книга покупок продавца пополняется счет-фактурой, по которому данный товар был отгружен покупателю ранее, квитанцией о возврате денежных средств на банковскую карту или расходным ордером.

Качество товара на возврат и налог на прибыль

При расчете налога на прибыль очень важна причина, по которой был произведен возврат товара, и его отражение в учете зависит от того, был ли установлен факт брака документально. От того, к какой категории будет отнесен возвращаемый товар, зависит обязанность сторон вносить корректировку в налоговый учет.

Случай 1. Возврат качественной продукции

Покупатель имеет право отказаться от качественного товара только на условиях, указанных в договоре и согласованных с продавцом.

Такими условиями, например, могут быть договоренности между продавцом и покупателем о том, что покупатель возвращает нереализованный по каким-либо причинам товар продавцу: утратившие спрос вещи, нераспроданные коллекции и т.п.

То есть продавец выкупает у покупателя непроданную продукцию, и происходит «обратная реализация», а стороны становятся участниками новой сделки. При этом, бывший покупатель оформляет необходимые бумаги и выставляет счет-фактуру на отгрузку товара бывшему продавцу. Стороны отражают сделку в книге продаж и покупок, а также платят все положенные по налоговому законодательству налоги.

Как проводится в этом случае возврат товара и корректировка реализации?

Ни продавец, ни покупатель не вносят корректирующие записи в свои расходы и доходы, они просто оформляют новую сделку поставки товара.

Возврат качественного товара с уценкой спецрежимником производится по такому же алгоритму.

Случай 2. Возврат бракованной продукции

Возврат брака происходит либо в течение текущего квартала, если брак выявлен при приемке товара, либо в последующем квартале, если брак обнаружен позднее.

Если отгрузка и возврат товара произошли в одном квартале, то продавец отражает в налоговом учете только по факту отгруженную партию товара, не внося никаких дополнительных сведений о возврате брака.

В случае, когда брак обнаружен в последующем после отгрузки квартале, необходимо либо подать уточненную налоговую декларацию, либо произвести пересчет по сделке и отразить в налоговом периоде, когда покупатель товар вернул, тогда указываем пересчет как убытки и доходы прошлых лет.

Важно предоставить по требованию налоговой соответствующие бумаги, подтверждающие, что товар, действительно не соответствует заявленному в спецификации к договору качеству. Например, претензию от покупателя и заключение комиссии с участием контролера ОТК. Покупатель обязан предоставить информацию о недостатках товара, по причине которых он возвращает продукцию. Если не предоставить бумаги, которые подтвердят брак на возвраты (оригиналы претензий) НДС налоговые инспекторы могут к вычету не принять и квалифицировать возврат как «обратную реализацию».

Заключение

Отношения между собой юридические лица отражают в договорах. Гражданский кодекс, конечно, регулирует возможные споры, возникающие между сторонами. Для этого даже договор необязателен, но наличие прописанных условий ускоряют и удешевляют процесс урегулирования разногласий.

Фиксировать передачу товара от поставщика покупателю следует по правилам, не пренебрегая составлением сопроводительных бумаг и проверкой их перед передачей второй стороне.

Тогда при обнаружении брака или несоответствия товара качеству или техническим характеристикам, описанным в договоре и спецификации, покупатель может беспрепятственно вернуть продукцию продавцу.

Документально подтвержденные соглашения и действия сторон помогают быстро и без потерь для участников договора осуществить возврат товара продавцу, а покупателю – денег, и с вами никогда не произойдет ситуация: водитель принял возврат по продукции, которую мы не продавали.

nalogobzor.info