что это и для чего нужна CRM, как ей пользоваться максимально эффективно

11 августа 2021 Время прочтения статьи: 12 минут

4807

CRM — относительно новое явление для российского бизнеса, хотя все больше компаний внедряет автоматизированные системы управления. Они позволяют оптимизировать процессы и наладить прозрачную схему работы. Расскажем, на что обратить внимание при выборе CRM для собственного бизнеса и как в ней работать. 

Что такое CRM-система

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление Отношениями с Клиентом) — это программное обеспечение, автоматизирующее бизнес-процессы. ПО помогает менеджерам эффективнее выстраивать взаимодействие с заказчиками, а руководителям — получать отчеты о работе и оценивать результаты.

Раньше клиентскую базу вели на бумаге или в таблицах Excel — это первые аналоги современной CRM-системы. Эти способы до сих пор помогают решить простые задачи, поэтому актуальны для микробизнеса. Но в большинстве случаев компаниям нужны более современные инструменты для автоматизации бизнес-процессов. CRM-системы подходят компаниям B2B и B2C сегмента, которые занимаются продажей товаров или услуг. 

Преимущества работы в CRM:

• документооборот ведется автоматически, а необходимые отчеты формируются внутри системы;

• менеджеры не тратят времени на бумажную работу, поэтому могут больше внимания уделять клиентам и продажам;

• автоматизация задач снижает вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором;

• руководителю проще контролировать все процессы в компании.

Какие задачи решают CRM-системы

Организация работы менеджеров. В CRM-системе фиксируется информация о каждом клиенте и история всех контактов с ним: звонки, переписка, завершенные и текущие сделки. Если один сотрудник ушел в отпуск или на больничный — другой сможет найти необходимую информацию и продолжить работу с клиентом.

Контроль работы. Руководитель может выгружать отчеты о работе каждого сотрудника с количеством закрытых сделок, суммами продаж и другими показателями эффективности. Менеджеры избавлены от подготовки отчетов: все данные уже есть в системе, и сводки по итогам работы формируются автоматически.

Обработка всех заявок. Благодаря интеграциям система может получать информацию по обращениям клиентов из любых каналов: звонки, заявки с сайта и лендингов. ПО автоматически назначает менеджера для обработки входящего запроса. У сотрудника появляется срочная задача: если ее не выполнить вовремя, руководитель получит уведомление и возьмет ситуацию под контроль.

Выявление неэффективных сотрудников. Система ведет учет выполненных задач каждого сотрудника и сохраняет данные по переговорам и закрытым сделкам. Если в CRM интегрирована телефония — руководитель может проконтролировать, соблюдают ли сотрудники скрипты продаж, и оценить их результативность. При формате работы, который не предполагает выездные встречи, CRM позволяет контролировать время начала и окончания рабочего дня. Это полезно также для учета времени работы удаленных сотрудников.

Обучение новых менеджеров. Новичкам гораздо проще адаптироваться, когда в компании есть регламенты и инструкции. Обучающие материалы можно создавать прямо внутри системы. Информация о клиентах из базы поможет сотрудникам без труда разобраться в процессе продаж.

Защита клиентской базы от кражи данных. Система позволяет настроить права доступа: каждый менеджер видит информацию только тех заказчиков, с которыми он работает. Это помогает избежать «слива» клиентской базы конкурентам, и предотвращает передачу заявок сторонним организациям.

Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM

CRM-система — многофункциональный инструмент, который можно использовать для любого бизнеса, где важно собирать клиентскую базу. И все же система решает ограниченный круг задач, поэтому некоторые компании могут обойтись аналогами или вовсе исключить CRM из рабочих процессов. 

Кому нужна CRM

Внедрение CRM-системы актуально в случаях, когда: 

• компания занимается продажей товаров или услуг;

• сотрудники отдела продаж общаются с клиентами по e-mail, через созвоны и личные встречи;

• бизнес развивается, поэтому важно привлекать лидов;

• необходимо наладить оперативную обработку входящих заявок;

• нужна единая база с информацией о каждом клиенте и сохранять историю взаимодействий с ним.

Кому не подойдет CRM

Компания может обойтись без CRM, если:

• Не нужны новые клиенты. Например, производство уже работает на предельной мощности или бизнес обслуживает постоянных покупателей и не планирует расширяться.

• Сбор данных о клиентах невозможен. Так происходит в розничной торговле, где отношения с покупателями напрямую зависят от личных качеств продавца, ассортимента и качества товара.

Но даже в этих случаях бизнес будет эффективнее, если автоматизировать процессы с помощью специального ПО. Часто CRM — это гибкая система, которую можно настроить под задачи конкретного бизнеса. Есть решения для специфических отраслей: например, CRM для салонов красоты, медицинских и учебных центров и других сфер. 

Как происходит работа в CRM-системе 

Рассмотрим на примере: руководитель бизнеса, связанного с оптовой продажей офисной мебели, решает внедрить CRM-систему.

Для этого он прописывает все этапы воронки продаж и разрабатывает регламент работы для каждого сотрудника. Что происходит дальше? 

Клиент заказывает обратный звонок на сайте. В CRM менеджера появляется информация о канале привлечения, контакты и вся история взаимодействия. В ходе звонка менеджер оформляет заказ, делает в карточке соответствующую отметку. 

После согласования заказа менеджер выставляет клиенту счет на оплату. Затем контролирует отгрузку товара и ставит в системе напоминание связаться с клиентом, чтобы получить отзыв о работе. Второй звонок менеджер запланирует примерно через месяц, чтобы поинтересоваться, есть ли у клиента потребность в новом заказе. 

Руководитель может контролировать каждый этап сделки: видеть, какой объем работ выполняют сотрудники, прослушать записи телефонных звонков. В этой же CRM-системе он может формировать финансовые отчеты и проверять документацию.  

Работа с CRM-системой помогает руководителю следить за соблюдением регламентов и быть в курсе всех дел компании, анализировать эффективность работы, выполняются ли планы продаж. В итоге можно увидеть и исправить ошибки, оптимизировать рабочие процессы и повысить лояльность покупателей. 

С чего начать, чтобы научиться работать в CRM-системе

На подготовительном этапе необходимо:

1. Проанализировать рабочие процессы: откуда приходят лиды, с каким запросом, как строятся продажи, на каком этапе теряются клиенты, варианты закрытия сделки. 

2. Построить воронку продаж и описать каждый этап заключения сделки.

3. Поставить менеджеру задачи на каждой стадии воронки (например, «перезвонить», «назначить встречу» «отправить коммерческое предложение»).

4. Определить функции CRM, необходимые для работы, либо прописать ТЗ по настройке и интеграции системы. 

Важный этап подготовительной работы — мотивация и обучение сотрудников. Часто менеджеры привыкают к определенному способу работы и отказываются принимать новые регламенты, а во внедрении CRM видят навязывание новых обязанностей.  

Чтобы избежать подобной ситуации, необходимо: 

• разработать понятные инструкции для сотрудников;

• ознакомить их с демо-версией программы;

• опробовать CRM в тестовом режиме;

• получить у сотрудников обратную связь;

• доработать выявленные недочеты;

• создать базу знаний с инструкциями по работе в CRM и регламентами для новичков.

Как правильно настроить CRM

Для внедрения CRM понадобится настроить систему:

• создать и настроить учетные записи для разных сотрудников;

• занести в систему алгоритм действий на каждой стадии воронки;

• настроить интеграцию с телефонией, передачу обращений с сайта, мессенджеров, почты, соцсетей и других каналов;

• интегрировать другие сервисы и софт, например, бухгалтерскую программу.

На что обратить внимание при выборе CRM

Чтобы выбрать ПО для своего бизнеса, подробно изучите возможности CRM. Можно опираться на следующие характеристики.

Способ хранения данных 

Есть Saas — «облачные» или онлайн-системы. Чтобы воспользоваться CRM, нужно зарегистрироваться и настроить функции. Все ПО и данные хранятся на сервере провайдера. Особенности Saas — облачных CRM:

• легкое подключение без установки специального программного обеспечения;

• не требует оборудования для хранения большого объема данных;

• бесперебойная работа;

• доступ со всех устройств, имеющих подключение к интернету;

• разработчик улучшает и дорабатывает продукт. 

Другой вид CRM — stand-alone или «коробочная» система: компания приобретает лицензионное ПО и устанавливает его на собственный сервер.

Особенности Stand-Alone:

• позволяет дорабатывать функционал системы под свои запросы;

• все данные хранятся на собственных серверах, что обеспечивает конфиденциальность информации;

• для установки требуется покупка оборудования и привлечение технических специалистов.  

Интеграция с телефонией

Это одна из важнейших функций, потому что позволяет автоматизировать обработку входящих заявок и наладить систему звонков клиентам. Интеграция дает возможность: 

• Получать полную информацию о клиенте. Когда менеджеру или оператору поступает звонок, он сразу видит, кто звонит, и всю историю обращений. Это повышает скорость и качество коммуникации: клиенты не тратят время на прояснение нюансов, а оператор может обработать больше звонков. 

• Улучшать эффективность работы. Руководитель может проанализировать историю обращений клиента, послушать записи звонков, и оценить эффективность работы менеджера.

• Совершать звонки из карточки. Не нужно открывать другое приложение или копировать и набирать номер: если клиент заказал обратный звонок, заполнил форму на сайте или оставил сообщение в мессенджере — обращение с контактами автоматически появляется в CRM, нужно только кликнуть по нему. 

API интеграция

Это простой способ передачи данных из разных сервисов в CRM. Технология позволяет сделать из разных программных продуктов одну функциональную систему. Например, клиент оформляет заказ на сайте, CRM автоматически создает сделку с контактами и назначает менеджеру задачу «уточнить заказ». Сотрудник кликает по контактам и разговаривает с клиентом. Сделка заключена, CRM передает данные в 1С и формирует накладную, а затем отправляет ее по почте. Если интеграции не настроены, приходится переключаться между разными приложениями и делать все вручную.  

Телефония MANGO OFFICE реализована с большинством популярных CRM, такими как Битрикс 24, amoCRM, 1С, Мегаплан. Для настройки не нужны знания программиста или разработчика: есть простая пошаговая инструкция. 

Работа с задачами и планирование 

Эта функция значительно повышает эффективность работы. Сотрудник сразу видит список актуальных дел, зайдя в профиль. Система может устанавливать задачи автоматически: например напомнить о повторном созвоне, отправке коммерческого предложения или других документов. 

Удобно, если сотрудники могут назначать и передавать задачи друг другу. Если кто-то заболел или уволился, то дела не потеряются: CRM распределит их между остальными менеджерами. Руководитель отслеживает все процессы, может контролировать нагрузку и сроки выполнения работ.

Импорт данных 

Если вы раньше пользовались CRM или вели клиентскую базу в других сервисах, то обратите внимание на возможность переноса данных. Переносить информацию, необходимую для работы, в новую программу вручную сложно и долго. К тому же легко ошибиться: это приведет к неразберихе и дублированию карточек. Поэтому нужна прозрачная и понятная система, которая импортирует данные из других сервисов и программ, например из Excel. 

Наличие локализации 

Если ваши сотрудники не разговаривают на английском и других языках на уровне носителя, то важно, чтобы программа была переведена на русский. Нужно учитывать, что CRM — это система, которая может обновляться. Поэтому если ПО не локализовано, то это может осложнить работу и замедлить процессы. 

Лицензирование

Для «коробочного» ПО выделяют 2 типа лицензионных программ:

• Open Source — системы с общедоступным кодом: его можно менять и улучшать под потребности бизнеса. Имеют широкие возможности для настройки интеграций. 

• CRM с проприетарной архитектурой: нельзя ничего менять, либо изменения ограничены разработчиком. Как правило, это многофункциональные программы от известных компаний.

Какую CRM выбрать зависит от бизнеса: небольшим фирмам подойдут типовые решения, а крупным структурам, где нужно организовать много процессов, понадобятся индивидуальные настройки. Но проприетарная архитектура имеет одно весомое преимущество: такая программа после настройки сразу готова к работе. Системам с открытым кодом понадобится доработка.  

Структура справочника контактов и контрагентов 

Если компания сотрудничает с юрлицами: от лица организации работают разные люди — менеджеры, снабженцы, складские работники и начальники. Удобно объединить контакты этих людей в карточке контрагента. При работе только с физическими лицами такой необходимости нет, поэтому подойдет любой вариант, реализованный в CRM.

Заключение

CRM выстраивает и отлаживает рабочие процессы: контролирует все этапы сделки, исключает ошибки, помогает менеджерам планировать и выполнять задачи. Чтобы внедрение CRM прошло успешно, нужно определить цели компании, прописать воронку продаж и регламенты для сотрудников. Далее потребуется выбрать решение, подходящее для конкретного бизнеса, настроить систему и обучить менеджеров. Функционал CRM меняет бизнес: вся система действует как единый алгоритм, а сотрудники занимаются только интересными и важными задачами, не отвлекаясь на бумажную работу и рутинные дела. 

Зачем нужна CRM?

Индустриализация достигла той поры, когда люди стараются автоматизировать почти каждый процесс, ежедневно ими совершаемый. Что уж и говорить о том, когда дело касается
бизнеса. Однако до сих пор взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного
внимания к учету. В этой статье мы решили охарактеризовать эффективную CRM, а также рассказать, чем отличается жизнь компании до и после внедрения системы.

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для
автоматизации взаимодействий с клиентами. Обычно используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения
информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, последующего анализа результатов.

В 80-90 гг., когда никакой системы взаимоотношения с клиентами еще не существовало, продажи в большинстве компаний строились по сходной схеме.

Есть офис, есть несколько менеджеров и телефонов. Менеджеры сами звонят и принимают входящие, как-то продают, как-то ведут клиентов, как- то отвечают на вопросы. Более
того, во многих компаниях по такой схеме работают до сих пор. При такой системе результаты отдела продаж зависели, в первую очередь, от порядочности и личных качеств
каждого из менеджеров. Тогда и появился культ всемогущего продавца, а все компании начали активно развивать навыки продаж своих менеджеров. Вопрос построения системы
и четких правил работы с клиентами отошел на второй план.

В то время компании толпами отправляли свои отделы продаж на обучение, веря в то, что именно волшебные инструменты и техники совершат сверхрывок для продаж бизнеса. В
равных условиях выигрывали те, кому удавалось нанять на работу супер-профессионалов.

С одной стороны, если тебе повезло с менеджером, то он не пропустит клиента, вовремя перезвонит и доведет до сделки. Однако с другой стороны, в такой ситуации компания
полностью зависит от менеджера. Сегодня ты нашел профессионала – ты в плюсе. Завтра твой профессионал ушел к конкурентам (вместе с клиентской базой компании), и ты
разорен. Таких историй много и среди довольно крупных компаний, когда уходили целые команды – и компания, имевшая большой оборот, оставалась ни с чем.

Постепенно стали появляться современные технологии, привнесшие с собой абсолютно новые инструменты работы с клиентами. Теперь для успеха продаж важно знать все о
покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. Используя автоматизированные информационные
системы, call-центры и аналитические базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован “холодным” приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике. Поэтому любое
внимание к своим нуждам он приветствует и запоминает. Компания, проявляющая (ненавязчивое!) внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент
обращается к ее услугам вновь и вновь, тем самым увеличивая объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. По статистике, довольный клиент расскажет об
удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.

Customer Relationship Management или система управления отношениями с клиентами. Загадочное управление, какими-то отношениями… Компании, имевшие ресурсы, начали
внедрять все, что предлагал рынок, без особого вникания в подробности. Есть множество примеров, когда компании тратили миллионные бюджеты, ставили всевозможные дорогие
системы, а в результате основные задачи так и оставались нерешенными.

Что именно влияет на продажу? Откуда приходят заявки? По какому направлению работы наиболее высокая конверсия? Благодаря CRM компания получает ответы на тысячи вопросов,
важных для ведения бизнеса и принятия верных управленческих решений.

Важно не наличие CRM в компании, а ее настройка и работа с ней, максимальное использование ее функционала

Компанию без CRM-системы и компанию с CRM-системой можно сравнить с двумя поездами. Только первый поезд – старая медленная электричка, а второй – современный
высококомфортный поезд-экспресс, доезжающий до конечного пункта в два раза быстрее. Конечно, при условии грамотного думающего машиниста.

Для каких задач нужна CRM? Пожалуй, это самый главный вопрос при выборе системы. Именно на него необходимо ответить перед тем, как перейти к выбору системы. Напишите
список требований и отталкивайтесь от него. Однако в своих требованиях не старайтесь придумать машину из будущего, начните с набора необходимого функционала:

Вопрос 1. Кто будет работать в системе? Только отдел продаж или другие отделы тоже?

Ответив на этот вопрос, вы поймете, требуется ли вам CRM и ERP-система.

Вопрос 2. Какие функциональные задачи должна решать система?

От этого зависит, будет ли она простая или функциональная, с базовым набором функций или с возможностью различных интеграций.

Перед тем как принять окончательное решение, нужно понять, как вы будете настраивать систему. Как она будет решать ваши задачи? Ответы на эти вопросы помогут вам более
детально подойти к выбору вашего автоматизированного помощника:

• Как должна фиксироваться история взаимодействия с клиентами компании: в привязке к контакту или к сделке? Первый вариант – привязка к контакту – больше подходит для
  работы с холодной базой, второй – для работы с входящими заявками.
• Есть ли необходимость создавать ограничения прав видимости (когда рядовой менеджер видит только свою часть базы, без доступа ко всей клиентской базе компании)?
• Какие этапы продаж проходит клиент от первого контакта менеджера до покупки (воронка продаж)?
• Какую аналитику необходимо отслеживать: операционные показатели работы менеджеров (количество звонков, просроченных задач) или нужна общая аналитика по компании
  (поступления, прогноз продаж, конверсия каждого этапа)?
• Нужна ли интеграция с дополнительными сервисами (сервисы email-рассылок, телефония, интеграция с 1С и другие)?

Здесь же стоит сказать, что не стоит переусердствовать с набором требований к системе. Иногда перегруженность системы функционалом дает обратной эффект, когда большая
неповоротливая система становится неспособна быстро перестроиться во время кризиса, а отлаженные процессы становятся неэффективными в новых условиях. Система должна быть
проста, но в то же время мобильна, способна подстраиваться согласно поведению рынка.

Среди наших клиентов были такие примеры. Ранее в компании была установлена достаточно тяжелая многофункциональная CRM, а использовали ее только для ведения истории
общения с клиентом. Email-рассылки отправляли из другого сервиса, аналитику вели вручную, хотя установленная CRM сама по себе обладала всем необходимым функционалом.

Простая модель всегда может быть доработана. Не стоит отказываться от понравившейся системы, если ее фундамент подходит под ваши задачи, но вам не хватает какого-то
определенного модуля. Сейчас настолько актуальна сфера доработок, что без труда можно найти сотни компаний, специализирующихся именно на доработках CRM-систем. Более того,
есть компании, сосредоточенные на доработках конкретной CRM-системы. Обычно к моменту вашего обращения у них уже есть варианты реализованных кейсов.

При первичных продажах:

Увеличение прибыли

Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных
сделках.

Повышение точности прогнозирования продаж

Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно
управлять денежными потоками компании.

Увеличение вероятности заключения сделки

Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов
и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

Снижение издержек

Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.

Повышение производительности сотрудников

Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.

При дальнейшей работе с клиентами:

Снижение издержек на службу поддержки

Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок.
Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.

Улучшение качества сервиса

Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется
переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

Повышение удовлетворенности клиента

Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя
и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

Выработка лояльности клиентов   

Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.

Увеличение среднего чека   

Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые
продукты или услуги (cross-selling и up-selling).

Можно много писать и говорить, как CRM влияет на продажи, но лучше привести пример.

Компания А работает без CRM. У компании отличный коллектив, отдел продаж состоит из 5 опытных менеджеров. В компании установлены правила: после общения с клиентом
менеджеры не забывают отправлять письма и ставить себе задачи на второй звонок.

Компания Б – стартап, молодые менеджеры. Компания не может позволить себе профессионалов, поэтому делает ставку на современные автоматизированные системы работы с
клиентами. В компании есть CRM.

Обе компании продают уроки танцев.

Итак, клиент хочет научиться танцевать, оставляет заявки в обе компании. Что происходит дальше?

В компании А менеджер принял звонок, выявил потребности клиента, презентовал продукт, договорился о звонке на следующий день, после звонка отправил КП. Время,
потраченное менеджером = 18 минут (10 мин – звонок, 5 мин – подготовка КП, 3 мин – внесение информации в Exсel и планирование).

В компании Б менеджер принял звонок, во время звонка зафиксировал информацию в CRM и нажал «Отправить шаблон КП», по окончании разговора в 2 клика поставил
задачу о перезвоне. Время, потраченное менеджером = 10 минут.

Итого, мы получили 8 минут разницы на одном звонке. То есть почти 50% времени менеджера на одну заявку.

Быстрота, скорость реакции, современные инструменты рекламы – это то, что сегодня дает мощный рывок вперед относительно даже самой идеальной «ручной» системы продаж.

А вот еще один пример, сравнение результатов одной компании до и после внедрения CRM.

Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. В некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Многие компании уже не могут снижать свои тарифы для
привлечения покупателей – остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз
область CRM.

За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня
недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания
услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть
весь цикл путем «правильной» работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.

Как эффективно работать в CRM-системе — Блог Пачки

Неправильное использование CRM похоже на заточку карандашей с помощью космического корабля: абсолютно бесполезно. CRM, как ракета, помогает взлететь бизнесу к новым горизонтам, но нужно уметь ей управлять.

Как работать в CRM? Те, кто не знает, что означает эта страшная аббревиатура, наверняка думают, что это что-то сложное. Но, как и в любой программе, в ней нужно просто разобраться. Для этого сначала нужно понять, нужна ли вам CRM (может оказаться, что нет), и основные принципы работы с системой. Но обо всём по-порядку.

Нужна ли вам CRM

Первый вопрос, который вам стоит себе задать: а нужен ли мне такой инструмент, как CRM ? У вас мало клиентов? Вы не знаете, из каких этапов состоит ваша воронка продаж? Ваши бизнес-процессы не налажены? Тогда вы можете обойтись и без CRM. А если вы не заинтересованы в расширении клиентской базы, потому что у вас достаточно заказчиков или вы работаете по долгосрочным контрактам, CRM вам точно не нужна.

Например, розничному продуктовому магазину в оффлайне CRM не принесёт пользы: клиенты анонимны, их контакты никто не собирает. А превратятся они в постоянных покупателей или нет, зависит только от качества товаров и сервиса.

Если же у вас есть большая база клиентов, бизнес-процессы отлажены и вы хотите работать с вашими постоянными клиентами, тогда внедрение CRM будет отличной идеей.

Кроме того, CRM просто необходима, если ваш бизнес подразумевает непосредственное общение с клиентами (салон красоты, интернет-магазин) и постоянное расширение базы покупателей. В этом случае каждый заказ имеет значение: если покупатель уйдёт недовольным, то он не превратится в постоянного клиента.

Итак, в чём же польза CRM для бизнеса:

• вся база контактов клиентов в одном месте;
• сохранение истории сделок с каждым клиентом;
• отлаженный план работы с клиентами;
• контроль за работой сотрудников;
• наглядный анализ продаж;
• анализ поведения клиентов и покупательского спроса.

Какой бизнес может работать в CRM

В CRM-системах чаще всего работают:

Многие производители делают крутые продукты, но продавать их не умеют, потому что ничего не внедряют, работают по старинке. А если бы все производители внедряли СRM, то мы, возможно, работали бы без посредников, и люди бы покупали продукцию по низким ценам, как, например, в Wildberries. Мы решили внедрить CRM Пачку.Читать продолжение…

Что нужно учитывать при внедрении CRM

Вы взвесили все «за» и «против» и решили внедрить CRM. Отлично. Теперь протестируйте одну или несколько CRM-систем, чтобы понять, как работает программа. Только после этого устраивайте общее совещание и объясните, зачем вы хотите внедрить CRM. Люди не любят новое, поэтому вам, скорее всего, придётся столкнуться с недовольством сотрудников. Необходимо аргументировано объяснить своё решение и рассказать, почему для вашей компании это важно.

После этого дайте вашим сотрудникам время (например, неделю), чтобы они смогли попробовать поработать в новой программе. Вероятно, вопросов будет много, и вам нужно будет суметь на них ответить, поэтому важно за время тестирования CRM освоить её основные функции.
Готовьтесь, что весь процесс адаптации может занять немало времени (особенно, если программа сложная), но это того стоит, ведь с помощью CRM вы сможете упорядочить и ускорить работу компании в целом. Но для начала развеем мифы об этой программе.

Мифы о CRM

Не думайте, что после внедрения:

• CRM-система заменит вам сотрудников;
• сама по себе увеличится прибыль;
• поток покупателей возрастёт;
• конкуренты не будут переманивать ваших клиентов;
• конфликты с клиентами исчезнут.

CRM – это не Двое из ларца, которые будут всё за вас делать (у них, кстати, тоже были свои минусы). Любая CRM – это инструмент, а как вы им будете пользоваться, будет зависеть только от вас. У каждой программы есть свои преимущества и недостатки.

Как научиться работать в CRM-системе

CRM помогает контролировать продажи на каждом этапе: от первого взаимодействия с клиентом (звонок, встреча) до заключения сделки. Все эти этапы в целом составляют воронку продаж. Это суть любой CRM. Все остальные функции являются, можно сказать, дополнительными. Чтобы начать работать в СRM, нужно знать, из каких этапов состоит ваша воронка продаж. Это можно выяснить, ответив на вопросы:

• Откуда вы получаете заявки от клиентов? Сайт, соцсети, личная встреча…
• Как взаимодействуете с клиентами после получения заявки? Перезваниваете и уточняете заказ, назначаете личную встречу и т.д.
• Как происходит заключение сделки? Оплата через сайт или кассовый аппарат, где проходит подписание документов…

Пример:

Ольга – владелец небольшого цветочного магазина. У неё есть сайт с каталогом букетов и Инстаграм. Её клиенты приходят лично, а также могут делать заявки на сайте и в Инстаграм. Оплатить букеты можно через кассу или сайт. Воронка продаж Ольги выглядит так:

Например, перед 8 марта Ольга хочет сделать смс-рассылку о том, что постоянные покупатели смогут купить любой букет со скидкой 5%. В этом случае она может в CRM поставить задачу одному из сотрудников, чтобы тот разослал всем клиентам смс о скидке.

Как правильно настроить CRM, чтобы в ней было легко работать

После того, как вы протестировали и выбрали CRM, можно приступать к её внедрению. Разберём настройку CRM на примере Пачки.

1. Перенесите свою базу клиентов в CRM.

Это можно сделать вручную, добавляя каждого клиента поочередно, или автоматически, загрузив базу контактов из документа. Для этого в разделе Клиенты в правом нижнем углу нажмите «Импорт» и добавьте нужный документ.

2. Создайте свою воронку продаж

В разделе Сделки вы увидите Базовую воронку, состоящую из этапов: первый контакт, в работе, платеж. Скорее всего ваша воронка продаж будет отличаться. Чтобы переименовать этап, нажмите на кнопку этапа на «…» и выберите Переименовать. Чтобы добавить новый этап,выберите Добавить.

Воронку можно использовать не только для продаж, но и для других процессов. Например, для найма новых сотрудников. Тогда воронка будет выглядеть так:

Или можно создать воронку для выставления счёта. Например, такую:

В CRM мы заносим базу контактов, а по воронке продаж отслеживаем сделки. Процесс у нас такой: к нам обращается клиент, заполняет бриф, мы подписываем с ним договор, затем начинаем с ним работать. Мы разрабатываем и отправляем сценарий, вносим правки для исполнителей, если это необходимо (ставим задачи в CRM).Читать продолжение…

3. Отправьте приглашения в CRM всем сотрудникам.

Для этого зайдите в раздел Компания, в верхнем меню выберите Сотрудники, а затем нажмите Добавить сотрудника. В пустое поле введите электронный адрес сотрудника, после чего он получит приглашение на почту и сможет зайти в систему.

💡

Cовет от команды Пачки:

После того, как вы пригласите в CRM всех сотрудников, настройте Права доступа, то есть выберите разделы, какие будут видеть работники, а какие – нет. Например, вы можете закрыть доступ к разделу Аналитика, и никто, кроме вас, не будет видеть общую картину выручки и т.д.

Подключите необходимые интеграции со всеми сервисами, с которыми вы работаете (электронной почтой, телефонией, соцсетями, сайтом и т.д.)

В разделе Дополнения выберите Интеграции и найдите в списке те, которые вам нужны. Как подключить их, можно узнать в описаниях интеграций и Базе знаний.

Поздравляем! Ваша CRM готова к работе.

💡

Cовет от команды Пачки:

Старайтесь заносить каждое обращение сразу в CRM, а не в блокнот. Так вы никогда не потеряете нужную информацию.

Использование CRM упрощает работу на 100-200%. Если у вас нет CRM-системы – у вас нет бизнеса. В этом случае вы теряете много клиентов. Количество ежедневных заявок бывает разным. В день иногда бывает до 50 заявок, иногда – одна. СRM позволяет не потерять ни одной.Читать продолжение…

CRM для продаж

Как правило, CRM используют для продаж. В этом случае основным разделом в программе являются Сделки или Воронка продаж. Поэтапно с первого обращения клиента до продажи менеджер ведёт каждого клиента и заносит информацию в CRM.

У нас 4 разные воронки. Одна воронка = один канал (источник лидов, например, сайт). Заводим лиды с лидогенерации с разных источников: роботы, коллцентры, реклама и т.д. После этого «выращиваем» их до продаж. Из интеграций подключили облачную АТС от Билайна. Это удобно: записи звонков менеджера подгружаются прямо в карточки с клиентами. Ещё мне нравится, что не нужно помнить все задачи: система сама подскажет, кому и когда позвонить или написать.

Для увеличения продаж CRM использует и владелица магазина пуховиков. Работу без СRM она уже не представляет:

Заявки мы получаем с сайта и Инстаграм. Таргет крутится только в Инстаграме, поэтому продаём во многом благодаря ему. Лучше всего конвертит сайт. На первом экране у нас кнопка, ведущая на развлекательный квиз «собери пуховик», а в конце форма для данных. Человек оставляет имя и телефон, автоматически добавляется в Пачку, и уже через 10 минут мы выбираем цвета. Я за автоматизацию во всем, всегда и везде! Поэтому вопрос о том, нужна ли СRM, не стоял в принципе. Пачка BJ помогает очень сильно.Читать продолжение…

Однако CRM может быть полезна и для других целей. Некоторые предприниматели вовсе используют функционал программы лишь частично:

Мы используем функционал чатов внутри системы для коммуникации по проектам. Никакие другие разделы нам не нужны. Мы ничего не продаем, только общаемся, обсуждаем рабочие вопросы и задачи по проектам. Основной вид нашей деятельности — поддержка комьюнити крупных брендов в социальных сетях и ORM. CRM Пачка выступает в роли внутренней корпоративной среды, так как ранее мы общались в социальных сетях, а это часто отвлекало, — мы все удалённые сотрудники.

Как работать в CRM-системе на примере услуг

Как мы уже говорили, CRM наиболее эффективна для компаний, который занимаются предоставлением различных услуг. Рассказываем, как работает с CRM студия лазерной эпиляции.

Если говорить о beauty-cфере, то, на мой взгляд, ценность бизнеса – это клиентская база и умение с ней работать. Если она написана «на коленке», то речи про монетизацию быть не может. Некоторые салоны красоты до сих пор ведут записи в журнальчике, но в этом случае анализа и взаимодействия с клиентами нет. Многие процессы, не имея базы под рукой, реализовать невозможно: возвратность клиентов, допродажи и многие другие сценарии. Для меня ценность бизнеса даже не в специалистах, оборудовании и локации или даже репутации, а именно в клиентской базе. Это ресурс, который нужно прокачивать и монетизировать. СRM помогает выстроить процессы работы с клиентами, чтобы они возвращались снова и приносили деньги компании. Программа нужна для удобной работы, системы учёта и аналитики.

5 советов, которые помогут работать в CRM максимально эффективно

1. Перед тем, как подключить CRM, протестируйте её. Если вы не сможете понять, как работать в программе, то ваши сотрудники – тем более.
2. Организуйте общее собрание, на котором устройте презентацию CRM. Объясните выгоду от внедрения новой программы.
3. Каждое обращение заносите сразу в CRM. Так вы никогда не потеряете нужную информацию.
4. Следите за эффективностью работы сотрудников. Например, по итогам недели узнайте, сколько каждый работник выполнил задач и сделок. Так вы сможете понять, кто работает лучше, а кто – хуже.
5. Установите мобильное приложение CRM, чтобы всегда быть в курсе текущих дел. Так вы сможете оперативно решать любые вопросы.

Мы занимаемся разработкой сайтов. У нас есть много каналов привлечения клиентов: реклама, блог, социальные сети, публичные выступления. Точки входа: наш почтовый ящик или заявки на сайте. Первое контактное лицо для клиента — аккаунт-менеджер, далее менеджер заносит клиента в CRM-систему, и после этого над заявкой начинает вестись основная работа. Отдела продаж нет. В Пачке у нас два аккаунт-менеджера, два технических руководителя, которые оценивают проекты от клиентов и помогают с ответами на сложные технические вопросы, а также бухгалтер.Читать продолжение…

Сложно ли работать в CRM-системе

Работать в CRM не сложнее, чем в Excel или любой другой программе, если она уже установлена и настроена. Чуть больше времени занимает подготовительная работа по внедрению CRM. Как мы уже сказали, подготовка состоит из нескольких этапов: перенос базы клиентов в программу, создание воронки продаж, добавление в CRM сотрудников и настройка прав доступа. Это как кататься на коньках: несложно, но потребуется какое-то время, чтобы уверенно на них стоять.

Безусловные преимущества CRM:

• вся база клиентов в одном месте;
• учёт всех обращений клиентов;
• автоматизация рабочих процессов;
• контроль работы сотрудников;
• увеличение скорости работы менеджеров.

Несмотря на сложности, которые могут возникнуть на этапе внедрения CRM, подключать её, несомненно, стоит. В России только 17% компаний используют CRM для работы, а в Америке – больше 70%.

Причинами такого низкого распространения CRM в России является, главным образом, экономия: малый и средний бизнес стараются использовать бесплатные продукты (часто даже не из сферы CRM). Плюс ко всему этому — у российских предпринимателей часто есть недоверие к облачным системам, а также боязнь потерять данные.

Однако, по прогнозам, с каждым годом число компаний, подключивших CRM, будет расти. Это значит, что если вы не будете использовать CRM, то проиграете вашим конкурентам: так и продолжите ездить на лошади, когда все остальные уже давно пересели на автомобиль.

Обратите внимание: мы изменили предложение по тарифам. *Новая Пачка — это про удобную работу с заявками из мессенджеров: Instagram, Telegram, WhatsApp. Мы закрываем вопросы по командной работе над обращением клиента из мессенджера, даем возможность контролировать работу сотрудников и забыть о ручном переносе информации о заказе из чатов с клиентами в CRM. *

Что такое CRM-система

CRM — это программа, которая помогает эффективно управлять бизнесом. Если ее внедрить в ежедневную работу компании, можно увеличить прибыль, снизить издержки и ускорить обработку заявок.  

Как работает CRM-система

CRM ( от англ. Customer Relationship Management) управляет отношениями с клиентами благодаря автоматизации рутинных задач. Основная часть CRM-системы — это база пользователей. Отличие от Excel в том, что CRM хранит всю информацию о покупателях: личные данные, история покупок и посещений, жалобы и обращения, статус в программе лояльности. Эти данные формируются в наглядную карточку, которую менеджер может использовать во время звонка или для постановки задач: отправить sms, email, документ. 

На практике это работает так: клиент звонит бизнесу, и менеджер сразу видит его карточку. Таким образом, он может приветствовать человека по имени и ответить на вопросы о его прошлых покупках, бонусных баллах или жалобах, даже если общается с ним первый раз. Помимо этого, CRM сама сообщает о статусе заказа, напоминает о записи или окончании тарифа.

CRM экономит время менеджеров, уменьшает количество ошибок и помогает предоставлять лучший сервис, что влияет на возврат пользователей и их лояльность

Но это далеко не все возможности CRM, их намного больше. Система может учитывать заявки и сделки, управлять задачами и проектами, создавать наглядные отчеты и документы по шаблонам, назначать и мониторить kpi, записывать клиентов на услуги, управлять финансами компании и рассчитывать стоимость услуг. А также в CRM-системах есть множество интеграций с другими сервисами: почтой, телефонией, соцсетями, email- и sms-рассылками. Это упрощает жизнь руководителя компании, который тратит меньше времени и энергии на контроль, а больше — на развитие бизнеса. 

Каким бизнесам подойдет CRM

Компании, которые нацелены на долгосрочную работу с клиентами и возврат пользователей, найдут множество преимущества в CRM-маркетинге. Бизнесы из сферы услуг, оптово-розничной торговли и B2B-сегмент одни из самых активных пользователей CRM-систем. Некоторые компании используют CRM, чтобы автоматизировать процессы на производстве. 

Любой бизнес с отделом продаж, который регулярно общается с клиентами, может внедрить CRM и получить от этого выгоду 

CRM-система не подойдет небольшим компаниям, которые зарабатывают за счет сиюминутного спроса. Например, магазинам у дома или мастерским по починке обуви. Бизнесам, которые работают только за счет проходящего трафика CRM тоже не нужна. Это кофейни у метро, районные супермаркеты и лавки «1000 мелочей». Если предприниматель работает сам и продвигается за счет личных контактов и нетворкинга, он тоже может обойтись без CRM.

Какие проблемы решает CRM-система

У бизнесов из разных сфер много типичных проблем, которые можно решить с помощью CRM. Рассмотрим некоторые из них и какие альтернативы предлагают CRM-системы.

Забывчивые сотрудники — это настоящая беда для бизнеса. Каждый необработанный лид несет финансовые потери и репутационный урон. CRM сама распределяет заявки по менеджерам и ставит им задачи в зависимости от этапа воронки продаж. Если специалист игнорирует задачу, руководитель моментально об этом узнает и может принять меры. Например, вынести предупреждение, выписать штраф или уволить человека, который регулярно халтурит.

Недобросовестные менеджеры — это еще одна большая проблема. Сотрудники увольняются и уводят за собой клиентов, обещая лучшие условия или скидки. Чтобы этого избежать, используйте настройки доступа в CRM — менеджер увидит только своих клиентов, а в момент увольнения база будет от него скрыта.

Работа с аналитикой — это всегда непросто, а если ошибиться в расчетах, то можно потерять крупную сумму. Поэтому в CRM автоматизирована работа по всем бизнес-процессам и в любой момент можно сформировать наглядный отчет или график. Можно узнать, насколько эффективно работает каждый сотрудник или какие услуги приносят максимум прибыли.  

Попробуйте внедрить CRM-систему в работу вашей компании, чтобы сократить количество ошибок, сэкономить часы сотрудников благодаря автоматизации процессов и лучше контролировать свой бизнес.

Поделиться статьей

Что такое CRM? Зачем нужна CRM?

За 3 года работы мы провели более 300 внедрений CRM систем в компании. Один из часто задаваемых вопросов: “В чем преимущества СRM для бизнеса?”. В этой статье мы расскажем о том, какие задачи решает CRM система, чем отличается от других инструментов и о том, что может дать внедрение СRM вашей компании?

CRM = Customer relationship management. Инструмент управления коммуникациями с клиентами, задача которого увеличить конверсию из лида в продажи. Когда нам нужна система по управлению взаимоотношениями с клиентами?

Любой бизнес строится из трех основных блоков:

• Поиск и привлечение клиентов;
• Обработка обращений и продажа;
• Исполнение обязательств.

Собственники бизнеса уверены, что нагнав много лидов они тут же станут богаты. Если в день количество обращений с 5 вырастет до 50, то компания достигнет успеха. Но это неверно, ведь эти обращения нужно как-то обработать. Очень важно переварить поток клиентов, а не свариться в нем.

В вашей компании количество работы растет, в работе отдела продаж появляется динамика, а вот денег больше не становится? Вам срочно нужна CRM система, как инструмент, позволяющий собрать все обращения в одно окно и обработать их. Если сократить все возможности современных систем, то основная задача CRM — сделать так, чтобы все входящие обращения из всех каналов общения с клиентами автоматически фиксировались.

Как выглядит работа в CRM?

Работа в СRM системе выглядит следующим образом: если клиент позвонил/написал/оставил заявку, то в CRM системе создается карточка этого клиента и появляется автоматическая задача связаться с ним.

Дальнейшая наша работа сводится к тому, что мы ведем клиента по воронке продаж до результата. Либо он покупает, либо он не покупает, либо он переносит это решение на какой — то период. И так мы работаем с каждым клиентом, минуя человеческий фактор, систематически совершая звонки с  четкой задачей — продать.

Чем отличается от excel?

Принципиальная разница с экселем в том, что во-первых в crm нет статусов- отстойников, таких как “думает”, “перезвонить”;”Принимает решение”. Что это значит:

20 — идеальные покупатели, кто ищет товар сейчас. Они горячи как сам огонь, просто будьте вежливы и они купят.

30— хорошие клиенты, кто ищет товар но позже- 2 месяца, 5 месяцев, полгода — год.

Срок зависит от вашего бизнеса. С этими клиентами нужно поработать, у них не горит, они часто будут переносить диалог, но в итоге купят, главное оставаться в их информационном поле.

30 — зеваки, те кто просто интересуются, им интересно то, чем вы занимаетесь, но не более. Не очень хорошие клиенты, маловероятно что они купят. Возможно они просто решили посмотреть что у вас есть.

20 — Плохие клиенты. Те кто тормозят и совершенно случайно попали к вам. Не понятно как и зачем, но их как то занесло.

Чаще всего такой статус имеют клиенты из трех последних групп. Возможно для вас это отличный клиент. Но для ваших менеджеров нет. Мотивация менеджеров напрямую зависит от продаж в этом месяце. Сотрудники будут общаться с теми, с кем им комфортно и выгодно общаться, остальные уходят на второй план и остаются там.
CRM наводит таким образом порядок в вашей клиентской базе.  Вы четко понимаете, что происходит с каждым из клиентов. У вас нет клиентов с неопределенным статусом.

Вся информация о клиенте представлена в одной карточке. Эту карточку вам нужно провести по воронке продаж — пройти все этапы от заявки до денег, такие как — проведена квалификация, отправлено коммерческое, отработаны возражения итд.

С Excel понятно. А в чем разница с ERP?

Функционал системы — сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах.
Если ваша задача улучшить качество обработки потока клиентов. Структурировать процесс взаимодействия продажников и клиентов. Добится прозрачности от работы отдела продаж, то вам нужна CRM.

Задачи ERP

Функционал —  хранение и обработка большинства критически важных для работы компании данных: производство, дистрибьюция, управление персоналом, реализация товаров или услуг.Crm система может быть одним из модулей ERP системы.

Если ваша задача консолидировать всю информацию о работе компании в одном месте и контролировать работу каждого из отделов будь то производство, продажи, бухгалтерия итд, то вам нужна ERP.
Если вы будете с помощью доработок выстраивать бухгалтерию и товарооборот в CRM, то это будет дорого и малоэффективно. И наоборот, если вы внедрите ERP и будете использовать только блок CRM — это будет неудобно, тяжело и малоэффективно.

На рынке представлено множество решений, поэтому не поленитесь чуть более глубоко погрузится в эту тему. Обратитесь к нам за консультацией по выбору системы.

Какой функционал закрывает CRM система?

• Фиксация входящих обращений.
  Заявки с сайта, почты звонки, обращения из соц сетей и мессенджеров.
• Объединение каналов коммуникации с клиентом в единое окно.
  Соц сети, мессенджеры, телефония, почта
• Фиксация всех коммуникаций с клиентами:
  Письма, сообщения, звонки.
• Автоматические напоминание о задаче.
  Позвонить, поехать на встречу, провести скайпкол, написать письмо, напомнить о себе и тд.
• Анализ слабых мест в воронке продаж.
• Анализ качества работы менеджеров по продажам.

Таким образом CRM система позволяет улучшить ваши коммерческие показатели по средствам улучшения качества обработки каждого потенциального клиента и исключения возможности забыть про клиента.

где учиться, плюсы и минусы, зарплата

Обновлено 26 августа 2021

CRM-менеджер (с англ. Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами) — это специалист по взаимоотношениям с клиентами. Кстати, в 2021 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.

Читайте также:

Краткое описание

Основная его задача — постоянное поддержание эффективного маркетинга, успешных продаж и достойного уровня обслуживания имеющихся клиентов, а также привлечение новых.

Существует множество CRM-систем — специальных программных обеспечений, с помощью которых можно организовать и контролировать эффективную работу с клиентами. Такие системы необходимы в компаниях, где прибыль зависит от количества клиентов.

CRM-системы предназначены для:

• автоматизации бизнес-процессов организации, что сокращает затраты на поиск информации, её обработку и анализ;
• обеспечения эффективного взаимодействия всех подразделений с клиентами. 

В разных компаниях профессия может называться по-разному: CRM-аналитик, специалист по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Особенности профессии

Функциональные обязанности CRM-менеджера довольно многочисленны. Их можно разделить на несколько категорий:

Разработка концепций отношений с клиентами

• создание новых концепций взаимоотношений с клиентами;
• поддержка имеющихся клиентов;
• постоянная работа по привлечению новых клиентов.

Ведение маркетинговых проектов

• разработка, проведение и контроль маркетинговых акций на основе статистических параметров;
• информирование клиентов о дате и тематике маркетинговых акций;
• составление списков рассылок по клиентам;
• разработка бюджета маркетинговых акций;
• составление технического задания для верстки рассылки и ее выполнение;
• контроль за процессом рассылки.

Управление базой данных клиентов компании

• своевременное занесение в базу данных информации о клиентах;
• работа над поддержкой актуальной информации в базе данных;
• управление бесперебойной работой клиентской базы данных;
• статистический анализ и сегментация данных базы.

Работа с клиентами

• анкетирование клиентов на сайте или месте продаж;
• разработка стратегии взаимоотношений с целевой аудиторией;
• организация взаимодействия с клиентами с помощью опросов по e-mail, sms-рассылок.

Работа с партнерами

Работа по программам лояльности с партнерами (это могут быть различные бонусы, накопительные карты, моментальные скидки, баллы, банковские карты с опцией cashback и т. п.).

Термин «программа лояльности» от англ. loyalty programmes означает комплекс маркетинговых мероприятий, которые способны удержать имеющихся клиентов путём создания выгодных и стабильных взаимоотношений.

Работа с сотрудниками компании

Над проблемой удержания и привлечения клиентов работает не только CRM-менеджер, но и сопутствующие подразделения, которые воплощают в жизнь его идеи. Такая работа включает в себя следующие функции:

• разработка технического задания для программистов;
• составление заданий для копирайтеров, специалистов по промо-акциям;
• разработка инструкций для магазинов.

Оценка эффективности
Составление аналитических справок, презентаций и отчетов с оценкой эффективности проведённых мероприятий и в целом по базе данных клиентов.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

• Востребованность
• Высокая оплата труда

Минусы

• Многозадачность и многофункциональность работы
• Высокий уровень ответственности
• Необходимость взаимодействовать с большим количеством людей — партнерами, руководством, сотрудниками компании
• Ненормированный рабочий день

Важные качества

• способность работать в режиме многозадачности;
• аналитический ум;
• умение структурировать информацию;
• ответственность;
• стрессоустойчивость;
• коммуникабельность;
• инициативность и активность.
• Профессиональные навыки:
• опыт в сфере маркетинговой активности;
• использование методик и инструментов анализа продаж;
• умение работать с CRM-системами;
• умение писать тех. задания по разработке или доработке функционала;
• знание методики внедрения решений CRM.
• связи со смежными подразделениями.

 

Обучение на CRM-менеджера

Место работы

Электронная коммерция, интернет-маркетинг. CRM-менеджер может работать как в штате компании, так и фрилансером.

Сколько зарабатывает CRM-менеджер

Карьера и перспективы

Опыт взаимоотношений с клиентами, партнерами и сотрудниками компании на разных уровнях прямой дорогой ведет к руководящей должности.

Интересные факты о профессии

Профессиональная литература:

Фред Райхельд, Роб Марки. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 

Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. — М.: Альпина Паблишер, 2007

Эдриан Пейн. «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов.» | 21.01.2009

Видео: Как общаются с клиентом менеджеры по продажам грузоперевозок

Примеры компаний с вакансиями crm-менеджера

CRM-система: что это и как работает

Современный бизнес, независимо от масштабов предприятия, нуждается в системах автоматизации различных процессов. Это и бухгалтерский учет, и складская логистика, и движение товаров, и многое другое. Отдельного внимания заслуживает автоматизация взаимоотношений с нынешними и потенциальными клиентами, т. е. то, с чем непосредственно сталкивается отдел продаж.

Когда с клиентами взаимодействует больше одного менеджера, и при этом нет единой системы учета, могут возникать сложности.

• Разрозненность записей и отсутствие взаимосвязей между ними. Например, один специалист ведет записи в Excel, другой – на бумаге, третий, вовсе, может хранить все в голове и ничего не фиксирует.
• Трудно анализировать продажи и показатели. Каждому менеджеру необходимо регулярно вручную собирать и формировать отчеты, на что тратится большая часть времени. В итоге, кроме того, что руководителю нужно сводить данные из разных документов и отчетов, он еще и рискует получить неактуальную информацию.
• Нет четкого разграничения менеджеров по назначению звонков. Один и тот же клиент, обращаясь в компанию по номеру телефона, общается с разными сотрудниками и вынужден каждого вводить в курс дела.
• При отсутствии сотрудника обрываются связи с клиентами, а иногда и теряется целая база. Зачастую другие менеджеры не имеют прямого доступа к контактам и не знают результаты переговоров коллег. Поэтому увольнение, уход в отпуск или на больничный сотрудника может стать критичным.
• Нет инструментов для контроля работы менеджеров и их коммуникации. Сотрудники могут пропускать звонки, заявки, забыть принимать уведомления клиентов, терять переписку, из-за халатности или человеческого фактора. Именно от этого зависит сможет ли руководитель лично отследить и найти, кто из команды поддержки приносит реальную прибыль, а кто работает неэффективно.
• Менеджеры тратят много времени на рутинные дела. Составление коммерческих предложений, договоров, рассылок и отнимает до 80% времени сотрудников. С CRM все это можно начать автоматизировать, освободив время работников и увеличить его для более важных задач.

Все это не только усложняет работу отдела продаж, но и не позволяет отслеживать эффективность его работы. Более того, вести какой-либо учет возможно только по фактическим данным (оплата заказов, отгрузка на склад и т. д.). Все эти проблемы можно решить путем успешного внедрения корпоративной системы CRM.

CRM система – это программное обеспечение, подстроенное под специфику бизнеса, призванное стандартизировать и упростить процесс взаимодействия с клиентами. Также ПО помогает вести учет на предприятии, контролировать работу сотрудников. Назначение CRM объясняет и расшифровка аббревиатуры – Customer Relationship Management, что в переводе на русский язык «управление отношениями с клиентами».

Простыми словами, с внедрением корпоративной CRM компании легко оптимизируют маркетинг, заметно увеличивают число продаж, повышают качество обслуживания клиентов, сохраняют бюджет и снижают расходы, а также могут повысить эффективность каналов рекламы. При этом все данные о заказчиках, в т. ч. история взаимодействия с ними, остаются в общей базе предприятия. Это позволяет анализировать результаты и корректировать бизнес-процессы.

Суть CRM системы и как она работает

По факту, системой CRM смело можно назвать любой эффективный способ учета взаимоотношений с клиентами, который позволяет улучшать их и контролировать работу менеджеров. Обычный файл в Excel или записи на бумаге тоже вполне могут сойти за CRM, если эта схема работает на улучшение продаж. Но в условиях стремительной автоматизации это просто неудобно и сложно, поэтому предприятия массово переходят на специализированный софт, имеющий встроенный и понятный интерфейс, универсальный функционал.

Сейчас внедрить программные продукты, именуемые CRM, предлагают десятки разработчиков. Но здесь есть важный момент: нет единых стандартов, которым должна соответствовать система управления взаимоотношениями с клиентами. То есть корпоративная CRM – это абсолютно любой удобный для конкретного бизнеса софт, с помощью которого удается эффективно планировать, управлять, вести и контролировать работу с заказчиками, делать отчетность.

Чтобы понять, как это работает, достаточно представить таблицу с клиентской базой. Клик по имени вызывает наглядную карточку клиента, в которой отражена вся работа с данным заказчиком с учетом хронологии. Здесь можно увидеть контакты, дату первого звонка, дату оплаты и отгрузки заказа, историю покупок, прослушать телефонные разговоры, узнать адрес доставки и когда писал в чат, счет и т. д.

Когда поступает телефонный звонок от клиента, который есть в базе, CRM автоматически получает и открывает его карточку. Менеджер может не только обращаться по имени, но и отвечать на вопросы, даже если данного клиента раньше курировал другой сотрудник. Можно запрограммировать (настроить) систему на рассылку покупателям sms-сообщений или емейлов о статусе заказа и других важных событиях, например, встречах. Подобная автоматизация удобна и дает реальные выгоды:

1. Повышение скорости работы менеджеров. Сотрудники могут больше заниматься непосредственно продажами и лидами без специальных знаний, что увеличивает число сделок.
2. Удержание и повышение лояльности клиентов. Специалисты быстро отвечают на вопросы, что экономит время. Потенциальные заказчики остаются настроенными на покупку.
3. Рост продаж. Увеличение количества заказов и средней суммы чека приводит к росту прибыли и стимулирует развитие большого и малого бизнеса.
4. Рост дополнительных продаж. Довольные клиенты настроены на сопутствующие покупки в дальнейшем и при прочих равных условиях выбирают проверенную компанию.
5. Рост конверсии заявок в сделки. Менеджеры обрабатывают 100% заявок, что повышает число продаж и повышает рентабельность инвестиций.
6. Увеличение уровня продуктивности сотрудников. CRM ставит и автоматизирует ряд трудоемких процессов, которые расходовали много рабочего времени менеджеров.
7. Возможность прогнозировать продажи. Ведение и сбор точной статистики сделок позволяет выстроить прогноз продаж на будущий период с учетом факторов и сфер влияния.

Как понять, нужна ли компании CRM

Иногда предприятия внедряют CRM, но какого-то существенного улучшения работы не наблюдают. Все дело в том, что не каждому бизнесу нужна такая система в том виде, в котором ее используют. Вот основные признаки, по которым можно понять, что данный инструмент будет полезен:

• бизнес предполагает прямое взаимодействие с клиентами и постоянное увеличение их числа;
• клиенты сами звонят или оставляют заявки и запросы, которые нужно быстро обрабатывать;
• есть отдел продаж;
• есть потребность в хранении истории общения с клиентами.

Например, без CRM системы трудно обойтись интернет-магазинам, частным клиникам, салонам красоты, риелторским фирмам, оптовым базам, клининговым компаниям, сервисным центрам и подобным предприятиям.

Как выбирать CRM систему

Когда сразу ясно, что ПО для управления взаимоотношениями с клиентами предприятию необходимо выбрать CRM систему и перейти на нее. На рынке много разработчиков, и каждый предлагает собственный программный продукт, характеризуя его как наиболее масштабный и гибкий. Тем не менее, важно убедиться, что софт имеет все функции, необходимые конкретному бизнесу с учетом специфики деятельности. Речь идет о возможностях ПО, например, интеграция с CMS, телефонией или по API. Если большинство обращений поступает через сайт, а CRM платформу нельзя интегрировать с «движком», такая программа будет попросту неэффективна.

Сегодня разработчики предлагают 3 вида CRM систем:

1. Операционные – позволяют проще работать с клиентами, выстраивать взаимодействие с каждым из них по определенной схеме, быстро обрабатывать заявки и входящие звонки, вовремя связываться с заказчиками повторно, создавать и расширять клиентскую базу, создать документы по шаблону. Самая распространенная разновидность CRM.
2. Аналитические – кроме перечисленных выше возможностей, такая система наглядно отражает информацию для более детального анализа бизнес-процессов и их корректировки. При их использовании менеджеры могут видеть и отслеживать статистику в виде диаграмм, графиков, формировать табличные сводки, а также выполнять разработку маркетинговых планов.
3. Коллаборационные – это узкоспециализированное и малораспространенное ПО, применяется в основном крупными компаниями для получения обратной связи от аудитории. Благодаря отзывам, жалобам, пожеланиям, предложениям предприятие корректирует свою работу и подстраивается под ожидания клиентов, повышая их лояльность.

Сейчас доступны бесплатные демонстрационные видео и материалы о работе ПО. Также разработчики предлагают ознакомиться с CRM в тестовом режиме. Но уловить нюансы работы программного продукта в разрезе конкретного бизнеса невозможно без полноценного доступа и длительного испытания. Если в организации находится специалист, который рекомендует сделать выбор в пользу конкретной CRM, и она отвечает всем требованиям, стоит положиться на мнение и опыт человека, которому предстоит внедрять систему.

Есть еще один принципиальный критерий выбора CRM – ее тип или технология, на основе которой реализовано ПО. На сегодняшний день существует 2 лучших варианта: облачная и «коробочная» система. Рассмотрим их подробнее.

Облачные CRM

Применяется технология SaaS – система как сервис. В этом случае ПО со всеми данными хранится на облачном сервере. Свободное место в облаке компания, по сути, арендует у поставщика услуг. Разработчик CRM полностью обеспечивает работоспособность, защиту и круглосуточную доступность системы со всей информацией. Работа с CRM на предприятии осуществляется посредством специального пользовательского софта для ПК или созданных приложений для мобильных устройств.

Плюсы	Минусы
Небольшая абонентская плата Экономия на содержании собственного сервера Не нужны дополнительные сотрудники для обслуживания и поддержания работы серверов с CRM Обновлением ПО занимается поставщик услуги, компания пользуется готовым продуктом	ПО доступно в «пакетном» виде и не предполагает гибкой настройки под потребности бизнеса При подключении новых функций, в т. ч. за каждое резервное копирование приходится доплачивать сверх стоимости текущего «пакета» Нет возможности работать с CRM без доступа к Интернету

Так, облачные CRM оптимальны для небольших предприятий, которые не имеют собственных серверных мощностей и не планируют их установку в ближайшем будущем. Как правило, такому бизнесу вполне достаточно «пакетных» возможностей системы и не надо покупать дорогие лицензии.

«Коробочные» CRM

Решение Standalone предполагает единоразовую покупку и установку лицензионного ПО непосредственно на серверы предприятия с возможностью самостоятельного частичного перепрограммирования под индивидуальные потребности бизнеса. При этом версия имеет все функции по обеспечению работоспособности, обновлению ПО, хранению и защите данных осуществляются силами компании.

Плюсы	Минусы
Есть возможность доработки в соответствии с текущими задачами бизнеса Доступен полный набор опций Платить за программный продукт нужно один раз – при покупке	«Коробочные» CRM продаются по высокой цене Нужны собственные серверы и специалист для их обслуживания с соответствующими затратами

«Коробочные» решения подходят для крупных организаций, которые имеют собственную серверную, а также для предприятий с нетипичными задачами, под которые не могут подстроиться стандартные «пакеты» облачных CRM.

Набор обязательных модулей

Разработчики постоянно дополняют свои программные продукты различными опциями. Если не изучить каждую функцию «пакета» CRM и не проанализировать ее значение для конкретного бизнеса, можно здорово переплатить за надстройки, которыми на практике сотрудники не будут пользоваться. Тем не менее, есть базовый инструментарий, который требуется установить и подключить в системе CRM. Это модули:

• учета клиентов;
• автоматизации бизнеса;
• управления продажами;
• аналитики;
• интеграции.

Теперь подробнее.

Модуль учета клиентов

Предназначен для фиксации и хранения истории взаимодействия с каждым клиентом. Учет ведется от первого обращения пользователей(звонок, email, сообщение в мессенджере и т. д.) до последнего диалога. Здесь же автоматически создаются клиентские карточки, в которых наглядно отображается вся информация.

Модуль автоматизации бизнеса

Инструмент нужен не только для постановки текущих бизнес-задач сотрудникам. Он также отвечает за напоминание о событиях, создание и выполнения рассылок sms или email-писем, изменение некоторых персональных данных и т. д. Примеры: система напоминает о Дне рождения клиента, показывает срок окончания действия договора, автоматически отправляет поздравительное письмо с акционным предложением всем клиенткам накануне 8 Марта, или отправит рекламные предложения и новости.

Модуль управления продажами

Наглядно показывает расположение каждой сделки относительно воронки продаж: от первого контакта до последнего диалога. Позволяет разграничивать более и менее лояльных заказчиков, а также фиксировать любые возражения, сомнения клиентов и варианты их обработки менеджером.

Модуль аналитики

Выводит данные проектов по ключевым параметрам бизнес-процессов в виде таблиц, графиков, диаграмм и прочих наглядных инструментов. На их основании можно отслеживать динамику эффективности, например, за несколько месяцев или за год. Такой модуль актуален для руководителей предприятий, их заместителей, руководителей отделов.

Модуль интеграции

Добавить этот инструмент принципиально важно для всех компаний, у которых несколько активных источников обращений, например, телефон, электронная почта (почтовые сервисы), социальные сети, мессенджеры, онлайн-консультант на сайте и/или другие виджеты. Каким бы способом клиент ни обратился в компанию, все диалоги будут зафиксированы в CRM. Не стоит забывать и о такой значимой возможности, как интеграция системы с бухгалтерией.

Этапы внедрения CRM системы

Процесс внедрения корпоративной CRM можно условно разделить на несколько этапов:

1. Постановка целей, формулировка требований клиента к программе.
2. Подбор CRM системы.
3. Составление технического задания.
4. Доработка и утверждение технического задания.
5. Внедрение CRM, реализация ТЗ.
6. Обучение персонала.
7. Запуск системы.

Стоит ли разрабатывать свою CRM

Если на предприятии поднимается такой вопрос, стоит тщательно проанализировать, действительно ли на рынке нет готового программного продукта, который отвечает заявленным требованиям или может быть под них подстроен. Поскольку разработка подобного ПО с нуля обойдется достаточно дорого.

Сегодня разработчики CRM предлагают множество вариантов софта, которые не только решают большинство типовых задач, но и могут быть расширены и даже частично перепрограммированы под некоторые индивидуальные потребности бизнеса. Покупка или аренда готового ПО наверняка сэкономит немало средств, которые фирма сможет направить на развитие или другие нужды.

Сравнение популярных CRM систем

На сегодняшний день разработчики демонстрируют целый ряд программных продуктов, назначение которых – автоматизация бизнес-процессов и взаимоотношений с клиентами на предприятии. Каждый из них решает определенные задачи и подстраивается под конкретные особенности фирмы.

Предлагаем таблицу сравнения со списком нескольких наиболее популярных CRM систем. Главное, что из нее можно составить общее представление об особенностях каждой программы и понять, какое ПО вы хотите и что лучше всего подойдет для вашего бизнеса.

Видеоинструкция

Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

1. Развитие карьеры
2. Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Автор: редакция Indeed

5 февраля 2021 г.

Управление взаимоотношениями с клиентами включает в себя все аспекты управления взаимоотношениями бизнеса с клиентами. Традиционно это означало просто ведение простой базы данных с контактными данными клиентов. Однако сегодня управление взаимоотношениями с клиентами использует интегрированный подход к поддержке клиентов, взаимодействию с ними, маркетингу, продажам и различным другим процессам в организации.Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает компаниям систематизировать информацию и оптимизировать процессы, относящиеся к их клиентам.

В этой статье мы дадим определение CRM и обсудим, почему и как их использовать.

Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами?

CRM-система представляет собой набор приложений, используемых для хранения, организации и обработки информации о клиентах, взаимодействиях и услугах. Он в основном используется для сбора и анализа информации о клиентах, чтобы понять потребности существующих и потенциальных клиентов, а также для поддержки отделов продаж и маркетинга, среди прочего.Примеры функций CRM включают управление учетными записями клиентов, обработку платежей, а также возвраты и возмещения.

CRM-системы автоматизируют традиционные процессы ручного документирования. С помощью CRM вы можете получить контактную информацию и сообщения, относящиеся к определенному клиенту, из базы данных тысяч клиентов за считанные секунды. Первоначально программное обеспечение CRM хранилось на персональных компьютерах. Позже он переместился на серверы, чтобы принести пользу всей организации, часто разбросанной по нескольким географическим точкам.

Обычно существует два типа CRM:

• Локальная CRM: это относится к программному обеспечению CRM, установленному на вашем собственном сервере. Он в основном популярен среди малого и среднего бизнеса, поскольку он более доступен и не требует сложности внедрения крупномасштабной CRM на вашем предприятии.
  

• CRM по требованию: Это относится к программному обеспечению CRM, работающему в облачной инфраструктуре поставщика программного обеспечения. Эта CRM обычно оценивается на основе оплаты по мере использования. CRM по запросу — хороший выбор для компаний, которым нужны стандартные процессы в организации, не беспокоясь о внутреннем обслуживании и поддержке. Однако компании с конфиденциальными данными о клиентах (например, компания финансовых услуг или компания здравоохранения) могут опасаться доверять свои данные третьей стороне.

Почему компании используют программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение CRM помогает компаниям понять требования, предпочтения и личности своих клиентов.Он предоставляет единую платформу для объединения информации о клиентах из разных источников и отделов, таких как веб-сайты, электронная почта, колл-центры, отделы продаж, рекламы и маркетинга. CRM-системы позволяют легко анализировать данные о клиентах и ​​выявлять закономерности, чтобы компании могли лучше обслуживать своих клиентов.

Эффективная стратегия CRM объединяет различные элементы информации о клиентах, чтобы помочь вам лучше продвигать свои продукты. Например, банкам и финансовым учреждениям необходимо знать возраст и финансовое положение своих клиентов, чтобы продавать ипотечные кредиты, кредиты, кредитные карты и страховые полисы именно тогда, когда кто-то их ищет. Точно так же большинство банков используют программное обеспечение CRM для выявления клиентов с высоким уровнем дохода и предоставления им специализированных услуг.

Основные характеристики и функции программного обеспечения CRM

Почти все программное обеспечение CRM предлагает следующие общие функции:

• Регистрация взаимодействия с клиентами: CRM-система регистрирует информацию о клиентах и ​​взаимодействиях с ними по различным каналам связи, включая телефон, электронную почту и билеты поддержки.
  

• Управление документами: CRM-система хранит и упрощает обмен различными документами и документами.
  

• Сегментация базы данных клиентов: CRM-система классифицирует существующих клиентов на основе различных факторов, таких как возраст, местоположение, доход и предпочтения, чтобы помочь отделам продаж и маркетинга проводить целевые кампании.
  

• Синхронизирует календарь и уведомления: CRM-система отправляет напоминания и уведомления о звонках и встречах с клиентами и интегрирует их с вашим календарем. В большинстве программ CRM вы будете устанавливать напоминания по электронной почте, SMS и уведомлениям на рабочем столе.
  

• Поддерживает управление лидами: CRM-система управляет лидами на всех этапах жизненного цикла клиента. Он захватывает, сохраняет и сегментирует потенциальных клиентов на основе маркетинговых потребностей компании.

Помимо вышеперечисленных функций, предлагаемых базовой CRM, CRM продвинутого уровня также могут выполнять следующие функции:

• Автоматизация продаж: современные платформы CRM могут помочь вам на протяжении всего цикла продаж. Вы можете анализировать продажи, визуализировать тенденции и автоматизировать различные задачи вашего бизнеса.
  

• Автоматизация маркетинга. Современные платформы CRM часто используются для автоматизации маркетинговых кампаний. Они наиболее полезны в капельных кампаниях по электронной почте (автоматизированная серия электронных писем на основе интеллектуальных триггеров). Например, новые потенциальные клиенты, которые присоединяются к вашему списку рассылки, могут автоматически получать приветственное электронное письмо, за которым следуют другие персонализированные электронные письма в зависимости от их ответа на предыдущее сообщение. Как только потенциальный клиент проявит интерес к покупке продукта, вы можете отправить ему рекламное предложение и последующую работу отдела продаж.
  

• Автоматизация выездного обслуживания. Некоторые современные CRM-платформы могут даже предоставлять клиентам выездную поддержку в режиме реального времени. Звонки по обслуживанию от клиентов могут быть напрямую направлены ближайшему специалисту службы поддержки. Этот процесс устраняет бумажную работу, сокращает время отклика и повышает производительность группы технической поддержки (поскольку они могут обрабатывать больше запросов на обслуживание в день).
  

• Упрощение автономного мобильного доступа. Современные CRM-платформы могут даже предлагать гибкость для доступа и использования платформы в автономном режиме на мобильных устройствах. Это особенно полезно, когда нет подключения к Интернету.

Преимущества CRM-системы

CRM-система предлагает следующие преимущества:

• Извлекаемые данные клиентов: CRM-система предоставляет доступ к базе данных клиентов с возможностью поиска. Предприятия могут использовать эту информацию в любое время, когда они в ней нуждаются. Многие CRM-системы синхронизируют эти данные по разным каналам и устройствам, чтобы предоставить пользователю обновленную информацию.
  

• Отчетность и аналитика: CRM-система предлагает действенную информацию о поведении клиентов и тенденциях рынка.Вы можете создавать различные отчеты для отслеживания и анализа эффективности ваших кампаний.
  

• Обслуживание клиентов: CRM-система позволяет наиболее эффективно обрабатывать жалобы и запросы клиентов. Обычно он имеет встроенную систему продажи билетов, которая присваивает уникальный номер каждой серии взаимодействий. Это также позволяет объединять повторяющиеся запросы от одного и того же клиента, полученные по разным каналам.
  

• Автоматизация и оптимизация процессов: CRM-система улучшает координацию между различными отделами за счет стандартизации процессов, особенно связанных с обслуживанием клиентов, маркетингом и продажами.
  

• Разработка продукта: CRM-система позволяет понять предпочтения и потребности ваших клиентов. Это помогает в разработке нового продукта или в согласовании существующего продукта с рыночными тенденциями.
  

• Перекрестные продажи: поскольку CRM-система регистрирует историю покупок ваших клиентов и другие важные сведения, становится легко продавать им другие продукты. Например, вы можете продавать годовые контракты на техническое обслуживание клиентам, купившим у вас комплексную систему кондиционирования воздуха.
  

• Удержание существующих клиентов: Система CRM помогает своевременно выявлять недовольных клиентов. Затем предприятия могут принять меры по исправлению положения, пока не стало слишком поздно, чтобы предотвратить уход существующих клиентов. Например, вы можете пометить все запросы клиентов на закрытие аккаунта как срочные. Получив такой запрос, служба поддержки может связаться с клиентом, чтобы узнать точную причину закрытия. Если клиент постоянно сталкивается с технической проблемой, команда технической поддержки может быть предупреждена для решения проблемы.

Таким образом, CRM-системы предоставляют и синхронизируют информацию о клиентах для увеличения доходов и увеличения прибыли. Они помогают предприятиям создавать клиентоориентированную среду и предоставлять персонализированные услуги. Поскольку все отделы получают доступ к одной и той же информации из централизованной системы, вероятность двусмысленности и недопонимания автоматически сводится к минимуму.

Сегодня на рынке доступно множество надежных CRM-систем. Они очень гибкие по сравнению с базовыми CRM, предназначенными для ведения учета клиентов.Они очень настраиваемые и способны делать практически все, что вы хотите.

Связано: Навыки обслуживания клиентов: определения и 17 примеров

Последние тенденции в CRM

Программное обеспечение CRM постоянно развивается. Поставщики программного обеспечения добавляют различные новые функции в свои пакеты CRM. Многие из этих функций полезны для многих предприятий, а некоторые из них могут быть специфичными для отрасли. Ниже приведены популярные тенденции, наблюдаемые в сфере управления взаимоотношениями с клиентами.

Интеграция с социальными сетями

Современные пакеты CRM поставляются с крючками для социальных сетей, облегчающими маркетинг в социальных сетях. Компании могут управлять своими кампаниями в социальных сетях, отслеживая эффективность в режиме реального времени прямо из CRM. Тенденции показали, что как малый, так и крупный бизнес все чаще используют социальные сети для охвата более широкой аудитории, что должно увеличить спрос на социальные сети CRM.

Искусственный интеллект (ИИ)

Интеграция ИИ выводит программное обеспечение CRM на новый уровень.Использование чат-ботов для живого чата с клиентами — распространенный пример использования ИИ в управлении взаимоотношениями с клиентами. Это развитие уже наблюдается в некоторых компаниях, но эта тенденция, вероятно, продолжит расти.

Прогностическое взаимодействие

Прогнозирование поведенческих тенденций клиентов позволяет компаниям принимать упреждающие меры еще до того, как клиенты обратятся с какими-либо запросами на покупку. Интеллектуальное взаимодействие предлагает лучшие возможности для перекрестных и дополнительных продаж ваших продуктов.

Надстройки для конкретных отраслей

Несколько платформ CRM начали поддерживать надстройки и настройки для конкретных отраслей.Например, CRM-система, разработанная для туристической индустрии, может включать в себя возможность настройки для рейсов, отелей и предприятий по аренде автомобилей, что может позволить компании по бронированию рейсов рекомендовать часто летающих пассажиров в определенные пункты назначения.

На что обратить внимание при внедрении CRM 

Внедрение CRM-системы может быть сложным процессом, связанным с рядом проблем:

Адаптация пользователей

Надлежащее обучение имеет решающее значение для эффективной и действенной работы системы. Например, если команда продаж тщательно обучена преимуществам системы CRM, они с большей вероятностью будут вводить в систему все необходимые данные о клиентах, что должно привести к точному анализу и улучшению отношений с клиентами.

Интеграция данных и доступ

Пользователи системы CRM должны иметь доступ к данным, введенным другими. Данные, введенные в систему, должны быть интегрированы и доступны для всех пользователей и отделов. Поначалу это может показаться сложным, но как только это будет сделано, результат будет стоить затраченных усилий.

См. также: Навыки работы с компьютером: определения и примеры

Бюджет и требования

Наличие бюджета для внедрения системы, отвечающей требованиям вашей организации, является проблемой, с которой сталкиваются многие малые предприятия. Следовательно, не забудьте включить стоимость внедрения в свой бюджет при выборе CRM-системы для своего бизнеса.

Сроки перехода

Насколько плавным будет ваш переход на новую систему CRM, внедренную в вашей организации, также во многом зависит от сроков. Возможно, вы захотите избежать внедрения CRM-системы в напряженное время года. Например, отдел продаж может много работать для достижения своих целей во время закрытия финансового года. Изучение новой CRM может занять время, которое лучше было бы потратить на их текущие усилия.

11 самых больших преимуществ использования CRM-системы

• Программное обеспечение CRM используется для сбора взаимодействий с клиентами в одном централизованном месте для повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.
• CRM — одна из самых быстрорастущих отраслей в мире, темпы роста которой, как ожидается, составят 14% в период с 2021 по 2027 год.
• Преимущества CRM включают лучшее удержание клиентов, увеличение продаж и подробную аналитику.
• Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса и маркетологов, которые хотят узнать о преимуществах программного обеспечения CRM для малого бизнеса.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) стало почти жизненно важным инструментом для предприятий любого размера. Программное обеспечение CRM может предоставить ряд преимуществ для любого бизнеса, от организации контактов до автоматизации ключевых задач.Это также может быть централизованный организованный узел, обеспечивающий согласованную связь как с клиентами, так и внутри организации. Это особенно важно, поскольку все больше организаций переходят на удаленную работу.

Рынок программного обеспечения CRM в настоящее время является одной из самых быстрорастущих отраслей, и прогнозируется рост на 14,27% с 2020 по 2027 год, что обусловлено потребительским спросом на более качественное обслуживание клиентов, автоматизированное взаимодействие и более детальное обслуживание клиентов.

Примечание редактора: Ищете подходящее программное обеспечение CRM для вашего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

Что такое программное обеспечение CRM?

CRM означает «управление взаимоотношениями с клиентами», тип программного обеспечения, которое помогает компаниям управлять, отслеживать и организовывать свои отношения с клиентами. CRM может помочь вам хранить данные о клиентах, такие как поведение пользователей, продолжительность пребывания клиента в вашем бизнесе, записи о покупках и заметки о взаимодействиях при продажах, которые вы можете использовать для оптимизации процессов продаж и маркетинга и улучшения обслуживания клиентов в вашей организации. .

«CRM… представляет собой набор инструментов, технологий и приемов, которые помогают специалистам по продажам и маркетингу лучше понимать своих клиентов», — сказал Брайан Филипс, руководитель отдела маркетинга In Motion Marketing.

Программное обеспечение CRM отслеживает поведение и действия ваших текущих или потенциальных клиентов через веб-сайт вашего бизнеса, социальные сети или маркетинговые кампании по электронной почте, а затем направляет клиента через воронку продаж или покупки, отправляя триггерное электронное письмо или предупреждая торгового представителя. интереса заказчика.

Основные выводы: Программное обеспечение CRM используется для хранения, управления и организации данных об отношениях вашего бизнеса с клиентами.

11 преимуществ CRM для вашего бизнеса

CRM-решение можно использовать по-разному и оно принесет вашему бизнесу множество преимуществ.Вот 11 ключевых преимуществ, которые может дать CRM.

1. Улучшение обслуживания клиентов

Современное программное обеспечение CRM имеет множество функций, но оно было создано для улучшения отношений между бизнесом и клиентами, и это по-прежнему его главное преимущество. CRM управляет всеми вашими контактами и собирает важную информацию о клиентах, такую ​​как демографические данные, записи о покупках и предыдущие сообщения по всем каналам, и делает ее легко доступной для всех сотрудников вашей компании, которым она нужна. Это гарантирует, что ваши сотрудники будут иметь все, что им нужно знать о клиенте, и могут улучшить качество обслуживания клиентов, что, как правило, повышает удовлетворенность клиентов.

2. Увеличение продаж

Инструмент CRM может помочь вам оптимизировать процесс продаж, построить воронку продаж, автоматизировать ключевые задачи и анализировать все данные о продажах в одном централизованном месте, потенциально увеличивая продажи и производительность. CRM помогает вам установить пошаговый процесс продаж, на который ваши сотрудники могут положиться каждый раз и который вы можете легко настроить по мере возникновения проблем.

3. Улучшение удержания клиентов

После того, как вы приобрели и конвертировали потенциальных клиентов, очень важно приложить усилия, чтобы удержать их в качестве клиентов и повысить лояльность клиентов.Высокая текучесть клиентов может иметь много негативных последствий для вашего бизнеса, таких как снижение доходов или перебои с денежными потоками, поэтому используйте CRM и информацию, которую она предоставляет о ваших клиентах, для поощрения повторных сделок. CRM обеспечит анализ настроений, автоматическую регистрацию билетов, автоматизацию поддержки клиентов и отслеживание поведения пользователей, чтобы помочь вам определить проблемы и быстро решить их с вашими клиентами.

4. Подробная аналитика

Одно дело иметь много данных о своих клиентах, но нужно знать, что это значит и как их использовать. Программное обеспечение CRM обычно имеет встроенные аналитические возможности для контекстуализации данных, разбивая их на элементы, требующие действий, и легко понятные показатели. Такие показатели, как рейтинг кликов, показатель отказов и демографическая информация, позволяют судить об успехе маркетинговой кампании и соответствующим образом оптимизировать ее.

5. Более высокая производительность и эффективность

Программное обеспечение CRM использует технологию автоматизации маркетинга, которая ускоряет выполнение черных задач, таких как капельные кампании, и освобождает время ваших сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на работе, с которой могут справиться только люди, например, на создании контента.Это также может гарантировать, что ни одна задача не ускользнет от вас (например, все важные электронные письма всегда отправляются нужным людям). Кроме того, CRM может показать вам панель мониторинга того, как работают ваши бизнес-процессы и где ваши рабочие процессы могут быть улучшены. [Читать статью по теме: Как программное обеспечение для автоматизации рабочего места может помочь вашему бизнесу ]  

6. Централизованная база данных информации

Еще одна вещь, которую программное обеспечение CRM делает лучше всего, — это предоставление централизованной базы данных со всей информацией о ваших клиентах, делая его легко доступным для всех в вашей компании, кто в нем нуждается.Это позволяет торговому представителю легко увидеть, например, какие продукты интересуют определенного клиента. Если клиент ранее взаимодействовал с компанией, CRM будет включать записи об этом взаимодействии, которые могут использоваться в будущих маркетинговых усилиях и коммерческих предложениях. Это экономит время ваших сотрудников на копании старых файлов и записей, а также обеспечивает лучший и более продуктивный опыт работы с клиентами.

7. Управляемая коммуникация с потенциальными лидами

Работа с лидами может быть трудным и сложным процессом, состоящим из множества шагов и возможностей для общения. CRM автоматически управляет процессом, отправляя вашим сотрудникам оповещения, когда они должны связаться с потенциальным клиентом, и отслеживая каждое взаимодействие, от электронных писем до телефонных звонков.

«Одним из больших преимуществ [CRM] является то, что вы можете увидеть путь вашего клиента в целом», — сказал Майкл Миллер, генеральный директор VPN Online. «Просматривая каждый этап дизайна и каждое отправленное вами электронное письмо, вы можете быстро понять, что делать дальше. Это похоже на вид сверху, и вы можете легко принять решение о том, что делать дальше.»

8. Улучшенная сегментация клиентов

Список из сотен контактов может быть громоздким и ошеломляющим. Например, как узнать, какие клиенты хотят видеть ваше электронное письмо о вашем новом продукте в магазине? CRM автоматически сегментирует ваши списки контактов на основе ваших критериев, что позволяет легко находить тех, с кем вы хотите связаться в любое время. Вы можете сортировать контакты по местонахождению, полу, возрасту, стадии покупателя и т. д.

«Автоматизация фактически позволяет маркетологу иметь более осмысленное понимание клиента и более ценное взаимодействие, когда они взаимодействуют из-за этого», — сказал Philips.«Важная часть, которую нужно понять об автоматизации, заключается в том, что мы не хотим писать обычные электронные письма нашим клиентам. Вместо этого мы хотим отправлять электронные письма, отражающие предпочтения, интересы и ценности клиентов, сегментируя их на группы с использованием данных, собранных в рамках CRM.» [Читать статью по теме: Почему демографические данные важны в маркетинге ]

9. Автоматизированные отчеты о продажах

Ваша команда может легко собирать и упорядочивать данные о потенциальных и текущих клиентах, используя информационную панель программного обеспечения CRM и функции отчетности, которые позволить сотрудникам автоматизировать и управлять своими конвейерами и процессами.CRM также может помочь членам вашей команды оценивать свою работу, отслеживать свои квоты и цели, а также быстро проверять прогресс по каждому из своих проектов.

10. Более точное прогнозирование продаж

В любой бизнес-операции вы должны иметь возможность анализировать свои прошлые результаты и стратегически планировать будущее. Используя автоматические отчеты о продажах в программном обеспечении CRM, вы можете определить ключевые тенденции и получить представление о том, чего ожидать от вашего будущего цикла продаж, а также скорректировать свои цели и показатели в соответствии с этими прогнозами. [Статья по теме: 7 способов улучшить продажи ]  

11. Оптимизация внутренних коммуникаций общаться друг с другом. CRM позволяет легко увидеть, как другие сотрудники разговаривают с потенциальным клиентом, что помогает вашей команде поддерживать единый голос бренда. Это также позволяет членам команды отправлять друг другу заметки или предупреждения, отмечать друг друга в проектах и ​​отправлять сообщения и электронные письма, и все это в одной системе.

[Читать статью по теме: Конфликты на рабочем месте? 5 советов по улучшению коммуникации ]

Ключевые выводы: Преимущества CRM включают увеличение продаж, подробную аналитику, автоматические отчеты о продажах и лучшее удержание клиентов.

Какие компании могут извлечь выгоду из CRM?

Поскольку программное обеспечение CRM обеспечивает такой широкий спектр преимуществ, многие типы предприятий и команд могут извлечь из него выгоду.

«Не все клиенты одинаковы, поэтому ценность CRM заключается в том, что она помогает вам удерживать нужных клиентов и направлять ваши драгоценные маркетинговые средства на клиентов, которые будут приносить наибольшую пользу в течение всего срока их службы», — сказал Майк Катания, Генеральный директор и соучредитель Locaris.«Малому бизнесу сложно выявлять и привлекать клиентов, поэтому разделение их на оптимальные и субоптимальные сегменты с помощью CRM чрезвычайно ценно».

Компании всех размеров, от индивидуальных фрилансеров до крупных корпораций, могут эффективно использовать технологию CRM. В конце концов, ключевыми функциями CRM являются организация, централизованное управление задачами, автоматизация маркетинга и коммуникация, которые важны для успеха любого бизнеса.

Конечно, некоторые компании выиграют от использования CRM больше, чем другие:

Компании со специальной командой по продажам

Если у вас есть команда по продажам, CRM жизненно необходима, чтобы помочь вам управлять своими контактами и вашими клиентами связи.CRM может даже помочь вам улучшить и расширить ваши процессы продаж, используя информацию о клиентах, показывая вам ключевые тенденции и области, в которых вы можете улучшить свои стратегии, и автоматизируя второстепенные задачи для ваших торговых представителей.

Компании с маркетинговой командой

CRM и маркетинг идут рука об руку. Данные CRM могут помочь вашей маркетинговой команде выявлять, захватывать, взращивать и конвертировать потенциальных клиентов; отслеживать взаимодействие клиента с продавцом; отслеживать капельные кампании в рамках цикла продаж и многое другое. Все это может создать более плавный и последовательный клиентский опыт.

Предприятия, стремящиеся повысить эффективность

Поскольку CRM автоматизируют такие процессы, как организация контактов и общение, программное обеспечение может значительно ускорить повседневные процессы и задачи для всей вашей команды. CRM также может уменьшить количество ошибок и обеспечить передачу всех сообщений нужным людям в нужное время. [Готовы искать CRM? Ознакомьтесь с нашим руководством по лучшему программному обеспечению CRM .]

Ключевой вывод: Несмотря на то, что все компании выиграют от использования CRM, компании, которые имеют отделы продаж или маркетинга или хотят повысить свою эффективность, должны особенно рассмотреть возможность их использования.

Лучшее программное обеспечение CRM в 2022 году

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) прошло долгий путь за 15 или около того лет с тех пор, как я начал его использовать. Сегодняшние CRM невероятно универсальны и из-за сильной конкуренции остаются относительно недорогим вложением для предприятий любого размера.

Повысьте производительность вашей команды

С десятками вариантов — от очень ориентированных на продажи до универсальных типов, которые объединяют несколько бизнес-функций в одной платформе — найти подходящую CRM может быть непросто. Поэтому я провел десятки часов, исследуя и тестируя все, что попадалось под руку.

Основываясь на моем опыте работы с приложениями, вот 10 лучших CRM. Нажмите на любое приложение, чтобы узнать больше о том, почему я его выбрал, или продолжайте читать, чтобы узнать больше о CRM.

Лучшее программное обеспечение CRM

Что делает платформу CRM отличной?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами хранит контактную информацию и информацию о продажах в одном аккуратном и удобном месте.Если есть точка соприкосновения — звонок, электронная почта, чат, посещение веб-сайта, социальная связь, кампания и т. д. — ваша CRM должна ее зафиксировать. Почему? Потому что каждое взаимодействие — это возможность узнать что-то о своих клиентах.

Каждый бизнес предъявляет различные требования к CRM-программам, поэтому я выбрал элементы, которые, по моему мнению, наиболее полно отражают эти требования:

• Простота использования. Хотя подход «не заставляй меня думать» для веб-сайтов может быть слишком сложным для платформ CRM, это то, к чему стоит стремиться.Если пользователь может войти в систему в первый раз и получить хорошее представление о том, как работают основы, миссия выполнена, но не все будет так легко. Предоставление инструкций, определений и справочных статей в приложении является обязательным и поможет с более продвинутыми функциями. Регулярно доступные варианты поддержки и адаптации также способствуют более продуктивному взаимодействию с пользователем.

• Управление контактами и продажами. Поскольку сердцем вашей CRM, не говоря уже о вашем бизнесе, являются люди, то, как вы ими управляете, имеет решающее значение. Насколько хорошо вы их знаете? Как узнать их лучше? Куда вы должны направить свои усилия по продажам? Как лучше всего подключиться и оставаться на связи? Функции управления контактами и продажами CRM должны соответствовать вашим идеальным клиентам и тому, как они покупают.

• Персонализация. Ваше приложение CRM должно работать так, как работает ваш бизнес. Условия вашей компании, требования к данным, процессы и используемые вами приложения (см. интеграцию ниже) зависят от того, как вы работаете.Программное обеспечение CRM должно максимально соответствовать потребностям вашей компании.

• Отчетность. Если вы не измерите это, вы не сможете этим управлять. Что вы хотите измерить? Как насчет прогнозирования продаж? В идеале ваша CRM может сообщать о любых данных, которые вы можете собрать, — о продажах по представителям, цикле продаж, средней стоимости, причинах потерь и десятках других.

• Автоматизация и интеграция. Автоматизация процессов повысит эффективность сотрудников (и сделает их более счастливыми) и поможет гарантировать, что такие вещи, как общение, не останутся незамеченными.Никакая CRM не делает всего этого. Правильный выбор сторонних интеграций может объединить функции отдела и повысить мощность сбора данных, создавая более полный профиль клиента.

Как я тестировал инструменты CRM

После того, как я выявил и определил эти пять требований, я подписался на пробную версию программного обеспечения для управления CRM, которое на бумаге (просматривая их маркетинговые страницы), казалось, наилучшим образом отражает эти критерии. . После этого я потратил около часа на то, чтобы ознакомиться с пользовательским интерфейсом каждой платформы, параметрами настроек и основными функциями, делая пометки для каждого из пяти критериев в электронной таблице по мере продвижения.Я создал контакты, воронки и сделки, и если у кого-то был конкретный вариант использования, я бы провел предварительное тестирование. Например, если бы в приложении были функции управления бизнесом, я бы создал списки продуктов, выставил счет и назначил его фиктивной компании.

После этой первоначальной проверки я сузил список CRM-систем до тех, которые, по моему мнению, полностью соответствуют всем пяти требованиям, а также имеют отличительные черты. Затем я вернулся в каждое из этих приложений еще на час или два, чтобы копнуть глубже. Это приложение отлично подходит для создания списков потенциальных клиентов. Протестируем встроенную телефонную систему с автодозвоном для этих списков. Я также сравнил свои нынешние впечатления с прошлогодними, чтобы проверить, сохранились ли они. При необходимости я обращался к представителям поставщиков, чтобы получить ответы на свои вопросы.

На основе всего этого я сузил список до 10 приложений CRM, которые заслужили место в нашем списке лучших программ CRM — и это то, что вы видите здесь.

Как мы оцениваем и тестируем приложения

Все наши обзоры лучших приложений написаны людьми, которые большую часть своей карьеры посвятили использованию, тестированию и написанию программного обеспечения. Мы тратим десятки часов на изучение и тестирование приложений, используя каждое приложение по назначению и оценивая его по критериям, которые мы установили для категории. Нам никогда не платят за размещение в наших статьях из какого-либо приложения или за ссылки на какой-либо сайт — мы ценим доверие, которое читатели оказывают нам, предлагая достоверные оценки категорий и приложений, которые мы просматриваем. Для получения более подробной информации о нашем процессе прочитайте полное изложение того, как мы выбираем приложения для размещения в блоге Zapier.

---

Лучшая CRM для масштабирования бизнеса

Zoho CRM (Интернет, iOS, Android)

Независимо от того, работаете ли вы в команде из одного или 100 человек, Zoho CRM предлагает доступные планы, которые будут расти вместе с вами.Насколько доступным? Начните с бесплатного для трех пользователей, затем перейдите к Bigin CRM, ориентированному на малый бизнес (7 долларов в месяц на пользователя), и до их CRM Plus (57 долларов в месяц на пользователя), который объединяет продажи, маркетинг, службу поддержки и другие каналы в одна платформа. В довершение всего, Zoho предлагает дополнительные пакеты — «Финансы», «Пользовательские приложения» и «Формы» и другие — для интеграции в зависимости от того, какой у вас план CRM.

В этом обзоре я сосредоточусь на CRM Plus, так как он лучше всего демонстрирует потенциал масштабируемости. Доступ ко всем встроенным каналам этой версии, таким как проекты, маркетинг, служба поддержки и социальные сети, осуществляется с главной панели управления CRM.Чтобы получить доступ к настройкам любого из них, щелкните значок настроек и выберите канал. Например, чтобы добавить социальные каналы, нажмите Social в настройках, затем Social Channels и выберите доступный канал — Facebook, LinkedIn, Twitter или Instagram. Я добавил свой профиль LinkedIn несколькими щелчками мыши.

Новым в Zoho и функцией, демонстрирующей внимание компании к своим клиентам, является Canvas. В то время как Zoho уже допускает множество настроек (см. «Мастера» ниже), Canvas позволяет настраивать внешний вид вашей CRM, как если бы вы разрабатывали пользовательский интерфейс с нуля. Получите доступ к нему из Setup , выберите модуль (например, контакты), который вы хотите (пере)оформить, и вперед. Затем либо начните с нуля, либо выберите шаблон для настройки. Оттуда вы выбираете поля данных, элементы и стиль, просто перетаскивая их на страницу редактора WYSIWYG. Наконец, выберите, какая команда будет иметь доступ к новому дизайну. Вы можете создать отдельный дизайн для каждого модуля или клонировать их, чтобы все они выглядели одинаково.

Другим примером настройки являются Wizards, которые позволяют спроектировать процесс создания записей, чтобы сделать сбор данных контекстуальным и более упорядоченным.Поэтому, если вы создаете приложение для продаж, вы можете разработать последовательность шагов для каждой части процесса. Первым шагом может быть сбор основных демографических данных, за которыми следует финансовая информация, которая может иметь несколько источников. Все эти потенциальные источники могут быть кнопками, которые открываются на других экранах. Выберите источник, нажав кнопку, и откроется еще один экран формы для заполнения. Думайте об этом как о дереве решений для сбора информации.

Быстрорастущие компании оценят 360-градусный обзор каждого контакта.В записи контакта вы увидите все действия и точки соприкосновения, связанные с этим человеком, включая посещения сайта, продажи, социальные сети, обращения за помощью, электронные письма, встречи и кампании среди прочего. Потенциал «отпечатка» для любого конкретного контакта огромен, что помогает вам лучше понять, как каждый человек взаимодействует с вашей компанией, и дает более полную картину, когда сотрудники принимают решения.

Мне нравится модуль потенциальных клиентов (по сравнению с контактами), который позволяет торговым представителям сосредоточиться на квалификации этих людей из таких источников, как выставки, кампании и т.п.Представление потенциальных клиентов удобно, потому что вы получаете большое изображение человека (вытащенное с помощью SalesIQ) для персонализации, за которым следует фрагмент контактной информации, на которую вы можете нажать (телефон, электронная почта), чтобы начать разговор. Слева находится столбец фильтров, чтобы легко отсортировать те, на которые вы хотите настроить таргетинг. Когда у вас есть список, нажмите на те, которые вы хотите, и выполните такие действия, как электронная почта, создание задач, добавление в кампании и другие.

Zoho включает одну из самых полных функций отчетности среди всех CRM.Десятки готовых отчетов (Продажи, Рабочий стол, Проекты) можно настроить для отображения ряда представлений (диаграммы, таблицы, таблицы и т. д.), каждый из которых можно настроить. Приятной особенностью являются разделы комментариев, где вы можете обсудить любой из отчетов. Кампании и социальные сети имеют свой собственный раздел отчетов, а приложение Motivator позволяет вам геймифицировать продажи с помощью конкурсов для ключевых показателей эффективности, таких как конвертированные лиды, выигранные сделки и отправленные электронные письма.

Благодаря интеграции Zoho CRM Zapier вы можете делать такие вещи, как добавление новых отправок формы Unbounce в качестве лидов, создавать контакты из Facebook Lead Ads или выполнять действия в других приложениях, которые вы используете чаще всего.

Zoho CRM Цена : Бесплатно для 3 пользователей; от $7/месяц/пользователь (Bigin)

Лучшая настраиваемая CRM

Salesforce Sales Cloud (Интернет, iOS, Android)

. Благодаря собственным возможностям настройки, внутренней экосистеме и сторонним AppExchange возможности создания платформы на заказ практически безграничны.

Flow Builder позволяет создавать пользовательские средства автоматизации управления процессами.Нажмите Flows в Settings и выберите тип потока, который вы хотите создать. Например, поток, инициируемый записью, позволяет вам спроектировать, что произойдет после создания определенной записи (например, контакта). Затем с помощью визуального конструктора вы можете добавить условия — например, контактам, созданным только в течение определенного диапазона дат, будет отправлено последующее электронное письмо.

На уровне страницы Salesforce позволяет контролировать, кто имеет доступ к просмотру и редактированию полей. Таким образом, вы можете захотеть запретить сотрудникам, в зависимости от их ролей, возможность просматривать или редактировать поля в записи контакта, которые не связаны с их работой.Это может быть сделано из соображений безопасности, а также во избежание проблем с честностью со стороны сотрудников, которые могут не иметь необходимых специальных знаний. Также на уровне поля вы можете создать свой собственный текст справки, объясняющий значение этого поля. Например, для поля скидки у вас может быть объяснение, которое гласит: Это максимально допустимое значение для этого типа учетной записи. Для всего выше требуется одобрение менеджера. Эти инструкции укрепляют деловую практику и являются хорошим напоминанием, особенно для новых сотрудников.

Чтобы отредактировать страницу, такую ​​как контакты, щелкните колесо Настройка в правом верхнем углу, а затем щелкните Редактировать объект . Оттуда вы можете настроить детали страницы, такие как поля и макет.

AppExchange предоставляет сотни сторонних вариантов интеграции как для платных, так и для бесплатных приложений. Вы можете искать доступные приложения по версии вашего программного обеспечения (профессиональная, корпоративная и т. д.), категории, ценам, рейтингам и языкам. В частности, необходимо проверить совместимость приложения с вашей версией Salesforce.Например, для интеграции с приложением поиска D&B Hoovers требуется версия Enterprise или выше, в то время как аналогичное приложение ZoomInfo делает версию Professional минимальной.

Если вы собираете точку данных, вы можете создать для нее отчет в Salesforce. Существуют десятки готовых отчетов по сделкам, действиям, топ-аккаунтам, коэффициентам выигрышей, коэффициентам конверсии и всему остальному, что вы хотите измерить. И проклятие менеджеров по продажам повсюду? Торговые представители не обновляют свои предложения. С Login Wall of Shame вы будете знать, какие представители даже не входят в систему, не говоря уже о том, чтобы не делать обновления.

Вы можете еще больше расширить свои возможности с помощью интеграции Salesforce Zapier. Получайте уведомления Slack о новых возможностях, добавляйте потенциальных клиентов из отправленных форм или что-либо еще, что вы можете придумать.

Salesforce Sales Cloud Цена : от $25/месяц/пользователь

Лучшая CRM для многоканальной коммуникации

Bitrix24 (Web, iOS, Android)

Удаленная работа никуда не денется. Для тех, у кого есть удаленные удаленные команды, CRM Битрикс24 является надежной альтернативой Salesforce и предоставляет несколько вариантов для поддержания связи, совместной работы и обмена информацией.

Поскольку здесь слишком много функций, мы просто скажем, что это приложение имеет полную CRM, автоматизацию маркетинга, управление проектами и возможности веб-дизайна, а также множество вариантов коммуникации. Для начала вы можете создать отделы (например, маркетинг, продажи, обслуживание) и добавить сотрудников в каждый. Создание отделов позволяет легко сегментировать команды для рабочих групп, баз знаний и общения.

Рабочие группы — это области для отдельных сотрудников, отделов или определенных групп для совместной работы над проектами или текущей работой.У каждого есть собственное приложение для задач, изображения, календарь, чат и база знаний (Wiki и пользовательские параметры), поэтому работа и прогресс группы доступны для просмотра/просмотра всем товарищам по команде. Базы знаний, например, похожи на мини-веб-сайты в вашей CRM, где пользователи могут создавать страницы, публиковать статьи, обмениваться сообщениями и совместно работать над проектами и задачами.

Функция внутреннего чата позволяет отправлять сообщения товарищам по команде индивидуально, в составе групп и по отделам с возможностью добавления ссылок, тегов, а также записи и отправки видео.Чтобы добавить видео, нажмите Запись видео в окне чата, подождите пять секунд, и запись начнется автоматически. Запишите, а затем нажмите Остановить и Использовать видео , чтобы заполнить его в сообщении чата. Вы также можете сохранить видео на диск Битрикс24 или в другое указанное место, например на Google Диск.

Видеоконференции — это базовый и простой в использовании канал с функциями демонстрации экрана, записи и поднятия рук. Скопируйте ссылку на видео и отправьте своим посетителям через чат, используя быструю ссылку или внутреннее сообщение с приглашением.Подключение вашей учетной записи электронной почты (Gmail, Outlook, iCloud, Office 365 и т. д.) позволяет отправлять и получать почту из записей контактов в CRM и вести историю сообщений.

Нельзя забывать телефон. Битрикс24 предлагает интеграцию с более чем 70 провайдерами VoIP, такими как RingCentral, Nextiva и Vonage. А еще можно арендовать номер и платить поминутно через Битрикс24.

Все планы включают неограниченное количество контактов, сделок и компаний. Для управления контактами Битрикс24 позволяет настраивать поля и разделы, чтобы вы могли собирать данные, которые подходят для вашего бизнеса.Одной из уникальных функций является профиль, который показывает коммуникационную «нагрузку» контакта (тратит ли ваша компания много времени на общение с ними) и все соответствующие данные: стоимость сделок, оплаченные счета, активные счета, процент конверсии, электронные письма, и больше.

Битрикс24 Цена : Бесплатно для неограниченного количества пользователей и ограниченных возможностей; платные планы от 39 долларов США в месяц для пяти пользователей

Лучшая простая в использовании CRM

Pipedrive (Интернет, iOS, Android)

умный выбор.Хотя платформа предлагает достаточную гибкость, ее единственная цель — помочь продавцам продавать. Вы не найдете других приложений, таких как маркетинговые или сервисные функции, которые будут вас отвлекать.

Пользовательский интерфейс Pipedrive прост: все пункты меню расположены слева, окно поиска вверху и расширяемое меню на каждой странице для быстрого добавления сделок, действий, потенциальных клиентов и т. д. Один из пунктов меню — это ваш почтовый ящик. Как только ваш провайдер электронной почты подключен, вы можете отправлять электронные письма прямо из папки «Входящие» или записи контактов, отслеживать открытия и историю электронной почты. Вы также можете синхронизировать свой Outlook или Календарь Google, управлять доступностью собраний в приложении и создавать ссылку для отправки контактам. Еще одна удобная функция — Smart Contact Data, которая извлекает известные социальные и рабочие данные для контактов одним щелчком мыши.

Чтобы звонить из приложения, вам необходимо приобрести блоки кредитов на звонки (вы получаете пять бесплатных часов каждый месяц), которые идут на поминутную оплату, накапливаемую каждый месяц. Вызовы могут быть сделаны из списка Люди и из отдельных записей и могут быть записаны.Когда вы закончите вызов, щелкните результат в списке и перейдите к следующему. Все действия по вызову отмечаются на временной шкале контакта, включая запись.

Pipedrive предлагает несколько дополнений, связанных с продажами: LeadBooster и Web Visitors. Первый предоставляет чат, чат-бот, формы и возможности поиска, которые могут помочь представителям связаться с потенциальными клиентами. Prospector предоставляет данные о компаниях и контактах, позволяя выполнять поиск по размеру, отрасли, ключевому слову и другим атрибутам, которые соответствуют вашим целевым покупателям. Используя код отслеживания, вставленный в код вашего сайта, веб-посетители предоставляют вам в режиме реального времени данные о компаниях, которые посещают сайт, и о том, какие страницы они просматривают. Он также будет идентифицировать конкретных посетителей, которые уже есть в вашей системе.

Продавец-консультант использует искусственный интеллект, чтобы предлагать приоритеты в течение дня. А в Workflow Automation есть готовые шаблоны для задач по продажам, таких как последующие электронные письма и задачи. Некоторые примеры автоматизации включают создание действий, когда сделка переходит на новый этап, отправку сообщения Slack менеджеру по продажам или планирование звонка.

Отчеты содержат прогнозы, продолжительность сделки, конверсию, выигрыш и среднюю ценность, а цели отслеживают активность и доход каждую неделю. Настраиваемые отчеты позволяют добавлять условия из каждого поля данных, поэтому вы можете получить желаемую степень детализации. И есть стандартные и настраиваемые дашборды для отслеживания всего вышеперечисленного. Если вы хотите подключить Pipedrive к другим приложениям, Marketplace предлагает около 300 сторонних встроенных интеграций с такими приложениями, как Zoom, Slack, Trello и QuickBooks.

Если вам нужна повышенная мощность автоматизации, интеграция Zapier от Pipedrive позволит вам добавлять новых людей в Mailchimp в качестве подписчиков и отправлять сообщения Gmail, когда новые предложения добавляются на этап, среди многих других возможностей.

Pipedrive Цена : от 12,50 долларов США в месяц на пользователя; Дополнения: LeadBooster $32,50/месяц/компания; Веб-посетители $41/месяц/компания

Лучшая CRM для автоматизации онлайн-транзакций

Ontraport (Интернет, iOS, Android)

Если ваш бизнес продает онлайн (товары, услуги, членство), Ontraport предлагает множество функций, которые может интегрировать весь опыт работы с клиентами, от маркетинга до транзакционных продаж / обработки платежей, перекрестных продаж и кодов купонов, вплоть до послепродажного сопровождения и поддержки.

Использование Ontraport требует некоторого привыкания, потому что оно отличается от большинства других рассмотренных здесь CRM. Вот пример: когда вы нажимаете Новый контакт или Новая сделка , появляется весь экран с десятками полей и разделов. Вы не уверены, что вам нужно заполнить, и нет кнопки «Сохранить» — только кнопка «Назад», чтобы выйти. Оказывается, вам просто нужно ввести одну часть информации (например, имя), нажать кнопку «Назад», и вуаля, запись создана.

Помимо этого, вы можете увидеть из контактной записи потенциальные точки соприкосновения, которые платформа включает в свои возможности: история кампаний и действий, история покупок и членства, информация о кредитной карте, подписки и купоны, для начала.Из контакта вы можете отправлять электронные письма, текстовые сообщения, создавать задачи и обрабатывать транзакции с помощью кредитной карты.

Чтобы создать предложения (доступно с планами Plus и выше), нажмите Deals , New Deals и заполните детали. С этого экрана это просто. Свяжите контакты, добавьте ожидаемый процент выигрышей, взвешенное значение, сумму и вперед. Затем ваша настраиваемая доска Канбан-конвейера показывает карты для каждой сделки и отображает общую и взвешенную стоимость для каждого этапа.

Настройка платежного шлюза (напр.g., Authorize.net, PayPal, Stripe), используя одну из интеграций их поставщиков, вы можете принимать платежи вручную и автоматически. Например, Ontraport позволяет создать индивидуальный сайт для участников, принимать платежи и доставлять контент для участников.

Чтобы проверить это, я создал и запустил сайт членства, используя готовую систему, для которой я включил предложение купить вымышленный курс за 9,99 долларов. Я создал целевую страницу для регистрации, используя PayPal в качестве автоматизированного платежного шлюза для приема кредитных карт.Затем я добавил приветственное письмо, страницу входа для доступа к материалам и, наконец, загрузил курс. Все это заняло около 15 минут, а предоставленные шаги и примеры не позволили облажаться. После публикации у меня был поддомен для моей страницы членства (вы можете использовать поддомен Ontraport или свой собственный), целевых страниц и страниц уроков курса, которые можно было отслеживать в Systems . Этот простой пример лишь поверхностно описывает возможности Ontraport.

Для привлечения клиентов маркетинговый пакет предлагает готовые и настраиваемые автоматизированные кампании.Конструктор использует визуальный редактор перетаскивания, позволяющий устанавливать триггеры, действия (электронные письма, тексты, открытки) и фильтры с логикой ветвления «если/то», чтобы адаптировать опыт клиента. Затем все ваши кампании можно отслеживать по статистике, такой как коэффициенты конверсии, ежемесячный регулярный доход, пожизненная ценность и поток контактов.

Помимо платежных шлюзов, другие сторонние интеграции включают платформы электронной коммерции (например, Shopify, WooCommerce), видео, голос/текст, формы, членство, выполнение доставки, вебинары и другие. Отчеты о продажах основаны в первую очередь на транзакциях электронной коммерции: продажи по продуктам и по подписке, и это лишь некоторые из них. Информационные панели включают отслеживание коэффициента конверсии, среднего времени между двумя событиями, общей ценности чего-либо по контактам и среднего значения числового значения по контактам.

Получите больше от программного обеспечения с помощью интеграции Zapier от Ontraport. Выполняйте такие действия, как добавление контактов в Ontraport из новых заказов на продажу WooCommerce или создание контактов на основе ответов Typeform.

Цена Ontraport : От $79/месяц/пользователь

Лучшая CRM для поиска клиентов

Nimble (Интернет, iOS, Android)

С механизмом Prospector, функциями отслеживания контактов и списками действий в социальных сетях, Nimble поддерживает организованность и эффективность групп по поиску потенциальных клиентов. Кроме того, в пользовательском интерфейсе есть игривость, что делает его приятным в использовании.

Nimble предоставляет множество инструкций по всему пользовательскому интерфейсу, особенно при первой регистрации, поэтому трудно не начать работу и быстро не набрать скорость.Панель инструментов показывает полезный высокоуровневый снимок важных ежедневных отчетов, таких как сделки, задачи, действия, отслеживание электронной почты и социальное взаимодействие, называемое сигналами. Меню включает те же самые элементы, когда вы готовы погрузиться в них. Если у Nimble и есть недостаток, то это несколько ограниченные возможности отчетности, которые включают прогнозируемые сделки и доход, выигранные и проигранные сделки, а также возможности по этапам.

В меню экрана контактов отображается список ориентированных на действия списков на различных этапах контакта: недавно просмотренные, добавленные и контактные, помеченные как важные и оставайтесь на связи.Они обеспечивают быстрый способ увидеть, с кем вам нужно связаться или принять меры в течение дня. Например, если ваш менеджер по продажам только что пропустил контакты со вчерашнего вебинара, перейдите на вкладку «Недавно добавленные», и оттуда вы сможете сегментировать список в более целевой список. Сегментируйте по названию, городу, ключевым словам, группам влияния и многим другим атрибутам, которые позволят вам найти тех, кто больше всего похож на ваших покупателей.

Когда вы добавляете контакт, Nimble покажет предложения для учетных записей LinkedIn и Twitter, попросив вас подтвердить правильные, если есть несколько вариантов.И он извлекает всю связанную информацию, такую ​​​​как опыт работы. Затем эта информация отображается в интеллектуальной сводке, предоставляющей удобный обзор биографии, работы и сфер влияния вашего контакта. Их социальные каналы будут отображаться в записи, что позволит вам отслеживать и взаимодействовать, не отходя от экрана. Чтобы получить представление обо всех ваших социальных действиях, в разделе Signals отображаются потоки Twitter и Facebook для вас и ваших контактов, включая комментарии, упоминания, отметки «Нравится» и любые запланированные вами запланированные публикации.Недавно добавленные поля интереса в записи контакта включают рейтинг (1–5 баллов), источник, статус и тип. Затем вы можете использовать их для фильтрации при создании списков контактов.

При нажатии расширение Prospector собирает сведения о компании и контакты на боковой панели всякий раз, когда вы посещаете сайт. Вы увидите контактную информацию, сведения о компании (размер, год основания, отрасли, ключевые слова), а также информацию о профилях Twitter и Facebook. Одним щелчком мыши вы можете добавить компанию и посмотреть, связаны ли какие-либо текущие контакты с этой компанией.И так же, как в контактах, все социальные действия будут отображаться в записи.

Интеграция Nimble с Zapier позволяет автоматически превращать новых подписчиков в Twitter в контакты Nimble, отправлять новые контакты в Контакты Google и выполнять любые другие действия в приложениях, которые вы используете чаще всего.

Цена Nimble : от 19 долларов США в месяц на пользователя с 25 кредитами Prospector в месяц (10 долларов США за каждые дополнительные 100 кредитов)

Лучшая CRM для управления продажами — это ориентированная на продажи CRM с функциями, которые сделают жизнь менеджеров по продажам и их представителей проще и продуктивнее.

Эти функции включают в себя узкоспециализированные настройки в соответствии с тем, как и кому вы продаете, управление командой и территорией, а также параметры отчетности для измерения любой точки данных.

Как менеджер вы можете полностью настроить множество уведомлений (например, о новых лидах, просмотренных лидах, действиях, задачах, упоминаниях), чтобы быть в курсе работы вашей команды. Настраиваемые пайплайны позволяют устанавливать процент достоверности, дни просрочки на этапе сделки и автоматическое закрытие просроченных сделок. Другие полезные функции для конкретных компаний включают поля для конкурентов, отраслей и рынков.

Создание территорий для вашей команды позволяет назначать и упорядочивать интересы на основе географии, назначенной вашим представителям, и может быть создано по коду области, города, штата и почтового индекса. Так что, если Хондо назначен на Юг, я могу автоматически распределять все лиды к нему на основе его определенной территории. Умножьте это на несколько территорий и сотни лидов в месяц. Распределение лидов также работает с отраслью, рынком и источниками.

Когда вы добавляете контакт, он находит соответствующий профиль LinkedIn и связывается с ним и другими социальными аккаунтами.Он также добавит вашего работодателя и подтянет ваш профиль работы. Планирование задач и других действий позволяет вам @ членов команды. В планы Nutshell входит неограниченное количество контактов и хранение данных.

Если у вас есть несколько направлений бизнеса (например, продукты, услуги, торговый посредник), вы можете создать разные конвейеры для каждого из них на основе ваших процессов продаж. Автоматическое назначение потенциальных клиентов для каждой воронки продаж в зависимости от территории, рынка и т. д. обеспечивает организованность ваших сделок и отображение их на экранах нужных представителей. Для каждого этапа конвейера вы можете создавать задачи, которые необходимо выполнить в рамках вашего процесса продаж, и запланировать автоматические электронные письма для отслеживания.

Имеется отчет о запасах по стоимости продаж, средней стоимости, потерям и новым лидам среди прочего. Вытяните каждую из них по территории, правопреемнику или источнику. Прогнозирование включено для конвейера, квоты и прогнозируемых продаж. А если вы хотите измерить данные, которых нет в готовых версиях, настраиваемые отчеты предоставляют почти бесконечную комбинацию фильтров, собранных из полей, заполненных вашей командой.

Одной из новейших функций Nutshell является его маркетинговая платформа, которая позволяет вам разрабатывать и отправлять кампании капельной электронной почты определенной аудитории.Выберите, когда начинается последовательность (например, потеря потенциальных клиентов), создайте электронное письмо, а затем добавьте цель (например, переход по ссылке в электронном письме). Затем установите время задержки для отправки следующего электронного письма. Все электронные письма вашей кампании отслеживаются в Engagement на предмет открытий, кликов и отказов.

Расширьте возможности своего бизнеса с помощью интеграции Nutshell с Zapier. Вы можете делать такие вещи, как автоматическое создание карточек Trello из потенциальных клиентов Nutshell и добавление людей в Nutshell из новых подписчиков Mailchimp.

Цена в двух словах : от 19 долларов в месяц на пользователя; маркетинговое дополнение начинается с 5 долларов в месяц за 100 контактов.

Лучшая CRM для управления бизнесом

Apptivo (Web, iOS, Android)

Для компаний, которые хотят управлять несколькими бизнес-функциями — продажами, закупками, расходами, выставлением счетов, маркетингом, контрактами — с помощью одного приложения, Apptivo — надежный и недорогой вариант. И хотя пользовательский интерфейс кажется немного устаревшим по сравнению с некоторыми другими рассмотренными CRM, он легко настраивается, поэтому вы можете адаптировать его к своему стилю ведения бизнеса.

Адаптация домашней страницы и шести основных приложений может быть первым, с чего нужно начать. Нажмите Настроить мои приложения вверху, а затем измените порядок пунктов меню или спрячьте их все в раскрывающемся списке сэндвичей для более четкого вида. Затем каждое из приложений настраивается для макета, полей и разделов. Просто нажмите Настройки вверху, и слева появится длинный список опций. Виджет перетаскивания позволяет вам создавать внешний вид для каждого приложения, включая количество столбцов для каждого раздела, добавляя поля данных, таблицы и именуя все это.

Если у вас есть контакты, клиенты или компании, созданные в CRM, их легко связать с другими бизнес-функциями.Щелкните 360 View в записи, чтобы увидеть, с чем он уже связан, или выберите один из них и щелкните Create . Например, выберите Оценки , и все соответствующие условия для этого клиента будут заполнены. Если вы создали услуги или продукты в Управление продуктами , то легко добавить позиции и расходы с помощью простого поиска. Если нет, добавьте его на лету в оценку, и он будет включен в ваш инвентарь с автоматически сгенерированным номером позиции.Вы также можете добавить SKU, цену, стоимость, комиссию за продажу, производителя и сведения о запасах, чтобы отслеживать поставки.

Затем несколькими щелчками мыши преобразуйте смету в счет, заказ или проект. Когда вы находитесь в записи клиента, вы всегда можете быстро просмотреть или создать доступные функции из всех приложений. А в записи вы увидите связанных клиентов, контакты и потенциальных клиентов и сможете назначать встречи, задачи, электронную почту и другие действия.

После того, как вы подключите свой банковский счет (или PayPal, Stripe, Authorize.net и т. д.) в приложение Apptivo, вы сможете легко собирать платежи клиентов и управлять бизнес-расходами. А с помощью портала Apptivo, который автоматически создается в вашем приложении, вы можете предоставить клиентам доступ к их счетам, заказам, проектам и другим функциям в приложении.

Пакет Supply Chain позволяет добавлять поставщиков, управлять заказами и запасами, а также обрабатывать и отслеживать доставку. Для заказов вся необходимая информация, такая как адрес доставки, условия, контакты и валюта, заполняется автоматически на основе данных клиента.Создавайте упаковочные листы, выбирайте тип доставки и конвертируйте в счет несколькими щелчками мыши. Вы можете увидеть все ваши отправленные заказы и заказы, ожидающие отправки, а также другие категории, такие как забронированные, закрытые, невыполненные заказы и частично отправленные.

Предварительно созданные отчеты о продажах включают в себя возможности, последовательности, контакты, действия, территории и рынок, а также возможность настраивать свои собственные для захвата любой точки данных, которую вы записываете с полями. Финансовый пакет предоставляет отчеты о расходах для сотрудников, и вы можете отслеживать платежи, квитанции и счета клиентов, но возможности отчетности отсутствуют.Для этого вам придется интегрироваться с такой платформой, как QuickBooks.

Цена Apptivo : Бесплатно для 1 пользователя; платные планы от $8/месяц/пользователь

Лучшая CRM для внутренних отделов продаж

Close (Интернет, iOS, Android)

Внутренние отделы продаж тратят много времени на просеивание тысяч контактов, совершение звонков и отправку последующие действия по электронной почте. Чем проще выполнять эти основные функции, тем продуктивнее они будут. Close упаковывает все это в CRM, которая упрощает общение и решает, с кем связаться, так же просто, как нажать кнопку.

Со всеми планами Close вы получаете встроенный телефон с бесплатным ежемесячным кредитом на звонки, текстовые сообщения и отправку электронной почты прямо из веб-приложения. Каждый план, кроме Starter, включает неограниченное количество контактов и неограниченное количество настраиваемых полей. Тарифные планы на телефон предоставляются через Twilio, но настройка и выставление счетов выполняются через приложение Close, чтобы упростить управление. Вы можете арендовать телефонные номера (1 доллар США в месяц за номер), а затем оплачивать исходящие/входящие вызовы по тарифам (0,013 доллара США в минуту и ​​0,0085 доллара США в минуту соответственно) или перенести существующий номер на существующий план.Тарифы на SMS-сообщения составляют 0,01 доллара США за исходящие и входящие. Вы также можете добавить существующий номер (например, мобильный) для совершения исходящих вызовов.

Мне потребовалось всего 30 секунд, чтобы выбрать номер и сделать первый звонок из ранее созданной записи контакта. Для быстрого обзвона большого количества потенциальных клиентов Power Dialer будет автоматически звонить по списку Smart View (см. ниже). Когда начинается звонок, запись контакта открывается на случай, если кто-то возьмет трубку. Если нет ответа или когда разговор заканчивается, номеронабиратель предупреждает вас о начале следующего вызова.Если вы все еще делаете заметки в записи, номеронабиратель приостанавливается, и вы также можете приостановить его самостоятельно, если это необходимо. Дополнительные функции телефона включают запись звонков, обучение звонкам и предварительно записанные сообщения голосовой почты. Текстовые сообщения (применяются отдельные тарифы) и электронная почта из записи были такими же простыми, поскольку временная шкала записывалась в режиме реального времени, отслеживая все сообщения. В папке «Входящие» отображаются все ваши входящие звонки, текстовые сообщения, электронные письма и задачи, а также вы можете отвечать и фильтровать на основе выполненных и будущих действий.

Smart Views показывает торговым представителям, кому звонить и когда обращаться. Некоторые из категорий включают лиды, которые звонили, лиды, которые никогда не звонили, и отсутствие контакта в течение более 30 дней. По словам Клоуза, цель этих списков в том, чтобы вам не приходилось думать: 1) Должен ли я звонить этому человеку? 2) Что я должен сказать? Вы устанавливаете параметры списков, используя статусы (например, в пробной версии), лучшее время для звонков и другие фильтры, которые формируют только наиболее релевантные лиды. В качестве примера я создал список контактов для звонков, в которых было указано «нет ответа» и где контакт открыл хотя бы одно из моих электронных писем.Как упоминалось выше, используйте Power Dialer , чтобы затем вызвать свой список или вручную вызвать их по одному прямо с этого экрана. Вы также можете отправить им массовую рассылку или заранее подготовленную последовательность писем.

Supercharge Закройте возможности интеграции с Zapier. Выполняйте такие действия, как автоматическое добавление новых записей Wufoo в Закрытие в качестве лидов или публикация сообщений Slack для новых Закрытых лидов.

Цена закрытия : От $25/месяц/пользователь

Лучшая CRM для опытных пользователей Gmail

NetHunt CRM (Gmail, iOS, Android)

NetHunt CRM — это система CRM, созданная для вас управляйте контактами, сделками, задачами, отчетами и кампаниями по электронной почте прямо из своего почтового ящика.Для пользователей, которые уже проводят больше времени в Gmail, чем где-либо еще, и не хотят переключаться между отдельными приложениями, NetHunt — идеальное решение CRM.

Когда вы регистрируетесь, вам предоставляется веб-приложение для работы; чтобы получить версию для входящих сообщений, вам необходимо загрузить расширение Gmail. Всего за несколько кликов синий значок компании появится в левом верхнем углу, чтобы получить доступ к настройкам, импортировать данные и интегрироваться с такими компаниями, как Zapier. В настройках выберите, где вы хотите, чтобы функции NetHunt отображались в навигации — до или после вашего почтового ящика.Здесь вы найдете настраиваемую панель инструментов, которая показывает действия, задачи, ход сделки и другие функции. Ниже находится список сделок, воронки Канбана, контакты, компании, задачи, кампании и отчеты.

Чтобы создать запись контакта, щелкните синий значок рядом с именем вашего адреса электронной почты, щелкните всплывающее имя, и все. Если вы хотите добавить больше деталей, задач или комментариев или создать сделку, нажмите на название еще раз, чтобы открыть запись. Чтобы добавить настраиваемые поля или папки, щелкните колесо настроек рядом с именем контакта.Конвейеры настраиваются для этапов, имен, вероятностей и того, какие детали видны для каждой карты. NetHunt также предлагает настраиваемые веб-формы и всплывающие окна для сбора потенциальных клиентов, которые затем могут автоматически добавляться в созданную вами кампанию по развитию.

Наконец, если вы используете LinkedIn для поиска, расширение NetHunt (отдельное) позволяет вам создавать контакты несколькими щелчками мыши во время просмотра профилей. Затем контакты обогащаются такими сведениями, как социальные сети, электронная почта, телефон, компания и должность.Компании также могут быть добавлены таким же образом. При поиске каждый профиль будет показывать, является ли он уже контактом CRM (синий значок) или нет (белый значок). Кроме того, сведения из записи контактов, такие как сообщения электронной почты и задачи, отображаются на боковой панели каждого профиля LinkedIn.

Вы можете сделать еще больше благодаря интеграции NetHunt Zapier. Создавайте записи в NetHunt из новых строк электронной таблицы или создавайте задачи списка дел на основе комментариев в NetHunt.

Цена NetHunt CRM : от 24 долларов в месяц для одного пользователя

Первоначально опубликовано в сентябре 2014 г. Мэтью Гуаем, Крис Хокинс обновил этот пост, добавив новые варианты и описания.

Как работает CRM? Краткий обзор процесса и стратегии CRM

При правильном внедрении CRM может помочь сэкономить время членам вашей команды, предоставляя всю информацию о ваших клиентах в одном месте. Это сведет к минимуму любые упущения в проектах, такие как пропущенные последующие действия, за счет своевременного планирования уведомлений.

Решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) также укрепит ваши отношения с клиентами, завоевывая их доверие и избегая повторяющихся диалогов, отслеживая каждый разговор.Кроме того, это также поможет вам расставить приоритеты задач, назначив VIP-статус конкретным высокопоставленным клиентам.

Процесс CRM

В рамках процесса настройки все, от вашего инвентаря до канала продаж, может быть настроено в соответствии с терминами и жаргоном, которые вам удобно использовать в вашем офисе. Помимо этих основ CRM, ваша команда может выбрать курс обучения, чтобы освоить необходимые навыки, необходимые для ускорения бизнеса.

Особенности и функции CRM

• Контакты Управление
• Управление трубопроводом
• Планирование конвейера
• Списание
• Календарь и управление задачами
• Комплект рабочего процесса
• Социальные медиа Интеграция
• Выставление счетов
• Отслеживание
• Продажа
• аналитика
• Создание опросов
• Электронный маркетинг и автоматизация
• Пользовательские модули
• Управление запасами и многое другое

CRM-стратегия

не хватает времени на клиентов. При этом вам также необходимо учитывать, что предприятия используют инструменты CRM по-разному в зависимости от своих потребностей.

Например, вам не нужно останавливаться на достигнутом при покупке продукта. Используйте приложение CRM, чтобы связаться со службой поддержки клиентов, чтобы связаться с клиентом, чтобы получить потрясающий опыт после продажи с момента, когда клиенты нажимают кнопку «купить». Это лишь некоторые преимущества синхронизации ваших отделов продаж, маркетинга и поддержки с клиентом.

Что такое CRM-менеджер: Должностная инструкция

Изображение группы деловых людей, обсуждающих концепцию офиса от Shutterstock.

CRM (менеджер по работе с клиентами ) — это человек, который знает потребности, пожелания и мечты своих клиентов. Он / она должен хорошо разбираться в ценности, предоставляемой клиентам, и проблемах, которые клиенты пытаются решить.

Они наделены особым талантом не только решать запросы клиентов, но и активно предлагать идеи и идеи для улучшения проблем и проблем клиентов. Менеджер по работе с клиентами будет следить за каждой проблемой и обеспечивать полное удовлетворение и максимальное использование продукта или услуги, проданных клиентам.

Как они это делают? Ну, с небольшой помощью программного обеспечения, купленного компанией, в которой они работают. Согласно Forbes.com, CRM-система представляет собой базу данных (обычно управляемую администратором), которую компании используют для управления своей группой из пяти или пятидесяти продавцов. Он помогает отслеживать отчеты об их конвейере, открытых предложениях, новых возможностях, последних действиях и упущенных продажах — все, что нужно знать CRM-менеджеру.

CRM-менеджер будет работать со службой поддержки клиентов, маркетинговым персоналом и операциями, чтобы поддерживать клиентоориентированное отношение с упором на действия, которые создают постоянных клиентов.Позиция также требует глубоких знаний в области бюджетирования и прогнозирования.

Согласно Википедии, «многие фирмы также внедрили программы обучения, чтобы научить сотрудников распознавать и эффективно создавать прочные отношения между клиентом и брендом. Например, Harley Davidson отправляла своих сотрудников в поездку с клиентами, которые были любителями мотоциклов, чтобы помочь укрепить отношения.

Другие сотрудники также прошли обучение по социальной психологии и социальным наукам, чтобы помочь укрепить крепкие отношения с клиентами.Представители службы поддержки клиентов должны быть обучены тому, как ценить отношения с клиентами, и обучены понимать существующие профили клиентов. Даже финансовый и юридический отделы должны понимать, как управлять отношениями с клиентами и строить их».

CRM-менеджер отвечает за кампании удержания, от концептуализации до анализа. Это включает в себя генерацию идей, подготовку предложений, надзор за производственным процессом и надзор за исполнением.

Для этой должности требуется степень в области маркетинга или смежной области.Также желателен не менее трех лет опыта работы в сфере прямого маркетинга, включая маркетинг приобретения и удержания. По данным PayScale.com, средняя зарплата CRM-менеджера составляет от 40 675 до 87 571 канадских долларов в год.

 

Готовы нанять CRM-менеджера? Разместите вакансию на ведущей маркетинговой и креативной доске объявлений Канады прямо сейчас.

Ищете работу в CRM? Проверьте наши списки.

 

Источники:
www.payscale.com – узнайте диапазон компенсаций в отрасли
www.linkedin.com –
www.searchcrm.techtarget.com
www.wikipedia.org

---

Field Service CRM: программное обеспечение для управления клиентами

Полная история клиента

Jobber поможет вам вести четкую и систематизированную историю клиентов, чтобы вы никогда не теряли связи с ядром вашего бизнеса — вашими клиентами.

Просматривайте прошлые предложения, заказы, посещения, счета и полную историю платежей, связанных с каждым из ваших клиентов. Используйте настраиваемые поля, чтобы отслеживать и сообщать о других важных деталях клиента.

Поиск клиентов

Воспользуйтесь поиском клиентов, чтобы сразу же получить полную историю клиента — больше не нужно ждать и искать информацию в середине разговора с клиентом.

Мощный инструмент поиска Jobber помогает находить клиентов, вакансии и счета или сортировать их по настраиваемым полям.

Примечания и приложения

Прикрепляйте фотографии и файлы к учетной записи клиента и собирайте подписи в приложении Jobber.

Независимо от того, прикрепляете ли вы фотографии выполненных работ или трудовой договор, у вас всегда будет доступ к полной и подробной истории клиента, как в офисе, так и на выезде.

Вы также можете добавлять примечания и вложения к отдельным заданиям, которые вы выполняете для клиента.

Связывание заметок

Связывайте заметки со связанными клиентами, рабочими запросами, расценками, заданиями и счетами. Вы можете написать краткую заметку для клиента, а затем мгновенно связать ее со всеми рабочими запросами, предложениями, заданиями и/или счетами этого клиента, чтобы она была именно там, где она вам понадобится позже.

Выберите, где появится заметка, чтобы ваша команда имела доступ ко всем необходимым сведениям, когда они им нужны.

Управление процессом продаж

Управляйте потенциальными клиентами и опережайте конкурентов с помощью расширенных функций процесса продаж Jobber.

Получите больше рабочих мест, понимая и реагируя на потенциальных клиентов быстрее, чем ваши конкуренты. Автоматическая метка лидов интегрируется с отчетами Mailchimp и Jobber, чтобы вы могли просматривать лиды, управлять ими и действовать, чтобы вы могли быстро закрывать вакансии и развивать свой бизнес.

Доступно в нашем плане Grow. Посетите цены

Все, что вам нужно знать об управлении взаимоотношениями с кандидатами (CRM)

Необходимость привлекать и удерживать таланты на конкурентном рынке труда усилилась по мере того, как мы приближаемся к 2021 году.Как специалист по персоналу или владелец бизнеса, вы должны развивать сильную культуру, чтобы комфортно удовлетворять свои потребности в талантах. Именно здесь вам нужно поработать над идеей создания надежной системы управления взаимоотношениями с кандидатами, которая могла бы помочь вам создать особый бренд работодателя.

 

Если мы посмотрим на текущие тенденции, компании больше не выбирают таланты. Вместо этого таланты выбирают компании. Итак, пришло время оценить, какой опыт кандидата вы предоставляете. Почему таланты должны выбрать вашу компанию? То, как вы строите отношения с кандидатами и сотрудниками и управляете ими, будет определять успех вашего бизнеса в будущем.

 

Одной из наиболее практичных стратегий, позволяющих раз и навсегда решить ваши самые серьезные кадровые проблемы, является внедрение надежной системы управления взаимоотношениями с кандидатами (CRM). В этом посте я всесторонне опишу CRM, как она работает, ее преимущества и почему она нужна вашему бизнесу. Я также выделю разницу между кандидатом и системой управления взаимоотношениями с клиентами.

 

Начнем!

 

Что такое управление взаимоотношениями с кандидатами (CRM)?

Проще говоря, управление взаимоотношениями с кандидатами (CRM) — это систематический процесс управления и улучшения отношений с вашими нынешними и потенциальными сотрудниками. Он автоматизирует и оптимизирует различные задачи, от отслеживания кандидатов до коммуникации.

 

С точки зрения опыта кандидатов, CRM позволяет вашим потенциальным сотрудникам оставаться на связи с вашей организацией в течение всего цикла найма. Точно так же, как компании строят воронки продаж, чтобы превратить потенциальных клиентов в клиентов, CRM помогает рекрутерам создать воронку талантов, чтобы улучшить свои усилия по найму.

 

В ваш список талантов могут входить активные и пассивные кандидаты, штатные сотрудники, удаленные работники, подрядчики с почасовой оплатой и проектные работники.

 

Если мы посмотрим на статистику, то в среднем на найм нового сотрудника уходит где-то около 4000 долларов и почти месяц. Однако для заполнения различных должностей может потребоваться больше. Излишне упоминать, как незаполненные позиции приводят к потере дохода.

 

Когда вы встречаете нескольких многообещающих кандидатов по разным каналам, возможно, вы не сможете нанять их всех. Однако CRM может помочь вам привлечь всех, даже если вы их не нанимаете. Вы можете обратиться ко всем квалифицированным кандидатам, когда возникнет необходимость.

 

CRM также сегментирует потенциальных кандидатов на основе их опыта и ваших предпочтений, чтобы вы могли адаптировать свой бренд работодателя и маркетинговые усилия по подбору персонала. Это единственный эффективный способ привлечь, воспитать и нанять ценных профессионалов.

 

Давайте обсудим, как CRM работает в разных условиях.

 

Как работает CRM?

CRM — это больше, чем просто программное обеспечение, если вы используете их правильно.У вас должна быть хорошо продуманная стратегия, независимо от того, насколько сложные технологии вы используете для найма новых людей. В конце концов, ваша технология и бизнес-стратегия должны работать согласованно.

 

1. Поиск потенциальных талантов

Все начинается с поиска подходящих людей для вашей компании с помощью различных платформ, от социальных сетей до традиционных объявлений о вакансиях и заявок, полученных по электронной почте. Независимо от платформы, вы храните все данные о кандидатах в CRM.

 

CRM вносит данные о кандидатах, которые не были приняты на работу в прошлый раз. Пассивные кандидаты, которых вы выделили, также должны быть частью вашего кадрового резерва. Когда вы начинаете процесс найма, CRM ведет учет всех взаимодействий с кандидатами, чтобы новые люди в вашей HR-группе могли быстро подобраться.

 

На начальных этапах ваш приоритет, скорее всего, сведет к минимуму кандидатов высшего уровня. CRM помогает вам на протяжении всего этого процесса и позволяет быстро связаться с наиболее приоритетными кандидатами.

 

Поскольку найти нужных людей становится все труднее, вам следует работать над созданием кадрового резерва и позволять кандидатам регистрироваться, даже если для них нет открытых вакансий. Людям, которые не соответствуют вашим требованиям, также может быть предоставлен шанс стать частью вашего кадрового резерва.

 

2. Продвигайте свои предложения

Маркетинг является ключевой частью любой стратегии найма, особенно когда рекрутеры должны найти лучших.Компании используют несколько каналов для продвижения вакансий, используя рекрутинговый маркетинг и социальные сети. Когда вы создаете группу высококлассных кандидатов, становится легко запускать целенаправленные и персонализированные маркетинговые мероприятия. На этом этапе вы должны охватить всех потенциальных клиентов и начать превращать их в своих сотрудников. И здесь CRM станет вашим лучшим другом.

 

3. Зацепить

После того, как вы отфильтровали заинтересованных кандидатов, следующим шагом будет привлечение их.Обновления компании, регулярное общение и информационные бюллетени — вот некоторые из тактик привлечения кандидатов. Всегда рекомендуется держать ваших кандидатов в курсе. Например, вы должны уведомить или отправить отзыв тем, кто не был выбран. Конструктивная обратная связь поможет им определить недостающие навыки или то, что стоило им работы.

 

CRM может автоматизировать общение между вами и кандидатами. Например, вы можете создать различные шаблоны электронной почты, которые будут поддерживать вовлеченность кандидатов на каждом этапе процесса.Это может включать в себя отправку электронного письма с подтверждением тому, кто подал заявку на вакансию.

 

Люди, ищущие работу, нуждаются в своевременном и четком общении. Когда они получают от вас ответы в режиме реального времени, это приводит к лучшему опыту кандидата и возможности наладить отношения.

Представьте, сколько времени и энергии требуется, когда вы все выполняете вручную.

 

4. Воспитание и найм 

Предприятия воспитывают своих потенциальных клиентов, чтобы они встречались с ними на том этапе воронки продаж, где они находятся.Точно так же HR-специалисты должны использовать разные тактики, чтобы удерживать потенциальных кандидатов. CRM делает работу с кандидатами намного проще и быстрее. Например, система может рассылать регулярные электронные письма, чтобы информировать их о том, что происходит в компании. При правильном воспитании этих потенциальных кандидатов можно легко превратить в сотрудников. Таким образом, процесс CRM помогает вам принимать взвешенные решения, помогая избежать неудачных наймов.

 

Зачем компаниям нужна CRM?

То, как вы управляете потенциальными кандидатами, может иметь прямое влияние на их результаты при приеме на работу.Все начинается, когда кандидат впервые сталкивается с вашим брендом работодателя.

 

Но зачем вообще вашей компании нужна CRM? Что ж, если вам нужно продать себя востребованным кандидатам, CRM — единственный эффективный способ добиться этой цели. Опыт сотрудников и кандидатов такой же, как и опыт клиентов. Кроме того, именно ваши сотрудники определяют качество обслуживания клиентов.

 

Вот некоторые ситуации, когда CRM может значительно облегчить вашу жизнь: 

 

1. Начните с найма лучших специалистов 

Когда что-то важно для вашей организации, вы должны говорить об этом рано и часто. Если важно нанимать лучших специалистов и вы хотите, чтобы об этом думали все, у вас должна быть система, которая сделает ваши усилия более организованными и измеримыми.

 

Допустим, один из ваших конкурентов увольняет некоторых из своих ключевых сотрудников. Было бы очень выгодно, если бы вы уже создали поток ценных кандидатов из этой компании с помощью CRM.Кроме того, вы можете быть первым, кто обратится к этим кандидатам.

 

2. Создание отличного бренда работодателя 

Люди читают отзывы о работодателях, прежде чем обращаться в организацию в поисках работы. Поэтому не следует недооценивать жизнеспособность бренда работодателя при поиске и найме нужных людей.

 

Обращаетесь ли вы к потенциальным кандидатам или они связываются с вами, важно поддерживать хорошие отношения как с нынешними, так и с будущими сотрудниками. Именно здесь CRM может помочь вам убедить ваших потенциальных кандидатов в том, что они направляются в нужное место. Рекрутинговый маркетинг с помощью CRM ведет к созданию мощного бренда работодателя, который гарантирует, что вы найдете подходящие таланты для своей компании.

 

Совет от профессионала: Думайте как маркетолог и используйте современные тактики найма, чтобы оставаться на шаг впереди.

 

3. Понимание культуры вашей компании

В условиях конкуренции крайне важно осознавать значение корпоративной культуры и то, как она помогает организациям привлекать новых сотрудников, сохраняя при этом вдохновение и мотивацию нынешних.Однако многие компании пытаются определить, что составляет корпоративную культуру и почему это важно. Это может показаться расплывчатой ​​идеей.

 

CRM дает ценную информацию о культуре компании. Это не только помогает рекрутерам или владельцам бизнеса, но и дает потенциальным кандидатам представление о культуре вашей компании. Итак, обратите внимание на культуру, которую вы демонстрируете посредством практики найма или CRM.

 

4. Выявление проблем в цикле найма 

Если вы часто теряете таланты или не можете привлечь и нанять нужных людей, значит, что-то не так с процессом найма.CRM выделяет области, которые нуждаются в улучшении, или этапы рекрутингового пути, на которых кандидаты отсеиваются.

 

5. Анализ разнообразия вашего кадрового резерва 

Все большее число компаний предпринимают шаги для поощрения разнообразия и инклюзивности в связи с социальными и политическими изменениями. К сожалению, усилия по увеличению разнообразия и инклюзивности на рабочем месте часто терпят неудачу. Тем не менее, вы можете создать разнообразную рабочую силу, если исключите всевозможные предубеждения в процессе найма.

 

CRM позволяет вам сегментировать потенциальных кандидатов и получить представление о том, как выглядит ваш текущий кадровый резерв. Если пул недостаточно разнообразен, вы можете расширить свои маркетинговые усилия по подбору персонала.

 

Основные характеристики 

Давайте кратко рассмотрим некоторые основные функции CRM: 

• Быстрый анализ множества резюме  
• Создание профиля кандидата на основе данных в реальном времени 
• Автоматизация определенных процессов, таких как отправка персонализированных электронных писем кандидатам.
• Оценка кандидатов на основе их навыков, предпочтений и квалификации
• Создание резервов талантов для разных должностей 
• Интеграция с текущим ATS
• Аналитика и отчетность 
• Получение информации о том, что работает, а что нет

 

Убедитесь, что выбрали CRM-решение, отвечающее всем вашим потребностям в управлении взаимоотношениями с кандидатами — не все решения созданы одинаково.

 

Преимущества 

Давайте определим некоторые преимущества внедрения CRM: 

• Создавайте взаимовыгодные отношения с кандидатами и управляйте ими, чтобы получить преимущество над конкурентами.
• Создайте кадровый резерв, чтобы поддерживать связь с кандидатами 
• Настройте автоматические кампании по электронной почте, чтобы быстро реагировать и поддерживать вовлеченность кадрового резерва.
• Ищите пассивных кандидатов и стройте с ними отношения, даже если они не ищут работу.
• Создайте сильный бренд работодателя, чтобы выделиться среди других охотников за талантами.
• Точно изобразите свой бренд и сделайте его заметным в объявлениях о вакансиях и на странице карьеры.
• Самое главное, создайте незабываемый опыт кандидата

 

Кандидат против управления взаимоотношениями с клиентами 

Часто возникают путаницы, когда речь заходит об аббревиатурах, таких как CRM.Это означает управление взаимоотношениями с клиентами, а также управление взаимоотношениями с кандидатами. Поэтому важно различать эти два понятия.

 

Я думаю, мы уже много обсуждали управление взаимоотношениями с кандидатами. Давайте определим второе: управление взаимоотношениями с клиентами.

 

Как следует из названия, управление отношениями с клиентами заключается в выявлении бизнес-лидеров и управлении отношениями с потенциальными и существующими клиентами.Это сочетание технологий, стратегии и инструментов, используемых предприятиями для привлечения, приобретения и удержания клиентов.

 

Итак, разница между кандидатом и менеджером по работе с клиентами очевидна.

 

Заключительные мысли

Стратегическое использование управления взаимоотношениями с кандидатами выведет вашу стратегию найма на новый уровень. Все, что вам нужно сделать, это определить проблемы рекрутинга и области, которые должны быть более организованными и эффективными.

No related posts.