Сервис и лояльность: как завоевать доверие надолго?

Пользовательское соглашение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. АНО ДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются:
Персональные данные, которые Клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении Заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на страницах Сайта Группы компаний http://mbschool.

ru/seminars
(а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования Клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: [email protected]. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: [email protected]

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А, этаж 2, пом. ХХХIII, ком. 11.

Адрес электронной почты: [email protected]
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2019 г.

Простые способы увеличить лояльность клиентов | Сервис и управление

Лояльность клиентов — о ней так много говорят, но насколько руководители предприятий в сфере услуг направлены на повышение лояльности клиентов и насколько эффективно используют программы лояльности?

Для начала давайте определимся с тем, что такое лояльность клиентов.

Клиентскую лояльность можно определить как положительное отношение покупателя компании или к тому или иному продукту, услуге.

Немного статистики:

Только задумайтесь, удержание лишь 5% от общего количества покупателей через какое-то время приводит к 25-85%-ому увеличению получаемой от них прибыли. А затраты на привлечение новых клиентов в 11 раз превышают расходы на укрепление связей с уже существующей клиентской базой.

 

Какие самые эффективные способы повышения лояльности клиентов в сфере услуг?

Есть ли «волшебная таблетка», которая может увеличить лояльность ваших клиентов? Вот что на это отвечает эксперт, Бизнес-тренер в области медицины Олег Белый

«Это очень и очень нехорошая ситуация. Меня попросили рассказать о самых эффективных способах увеличения лояльности пациентов. Сложность в том, что таковых нет, так же как нет самых оздоравливающих лекарств.

Расскажите-ка, доктор, о самых лучших таблетках для того, чтобы стать здоровым?

Сама постановка вопроса про универсальную и самую правильную в мире «таблетку для здоровья» кажется забавной.

Ну, скажите вы, например, что надо иногда аскорбинку курсом пропить.

И кто будет пить? Почти любая универсальная рекомендация покажется совершенно банальной и всё равно никто из читателей ничего в своём рационе питания не изменит. Лояльность от французского слова Loyal, означающего верность.

Какие способы могут увеличить верность мужа жене? Какие способы могут увеличить верность жены мужу?Разные мужья. Разные жёны. Разные пациенты».

Повышение лояльности клиентов — это система, комплекс мер, которая включает в себя:

• Клиентоориентированность

• Хороший, качественный продукт или услуга

• Безупречный сервис

• Введение программ лояльности для клиентов

Основой любой системы лояльности является продукт, именно вокруг него построена  вся система взаимоотношений с клиентами. Следующей составляющей, которая возвышается над продуктом, это — сервис, который формирует лояльное отношение к продукту.

Именно уровень сервиса, зачастую, влияет на решение клиента вернуться к нам или нет.  Для того, чтобы оценить, насколько эффективно вы работаете с постоянными клиентами и увеличением их лояльности, в первую очередь нужно обратить внимание на сервис и клиентоориентированность.

Оцените:

• Как ваши администраторы (менеджеры) обрабатывают входящие звонки от клиентов;

• Атмосфера вашего предприятия уютная? Чисто ли?

• Существуют ли стандарты работы с клиентами?

• Уделяется ли достаточное внимание каждому клиенту?

• Получаете ли вы обратную связь от клиентов?

• Реагируете ли вы на жалобы и пожелания клиентов и насколько оперативно это делаете?

Повышение качества сервиса, способно не только увеличить лояльность существующих клиентов, но и запустить “сарафанное радио”, привлекая все большее число потенциальных клиентов.

Повысить уровень сервиса возможно, введя хотя бы несколько основных составляющих, среди которых:

Например, нашей CRM-системе есть возможность настроить контроль качества, когда сразу после завершения визита, вы можете получать обратную связь от клиентов по средствам sms. Кроме того, вам будет доступна функция анализа отзывов в пространстве Интернет. Анализируя обратную связь от клиентов, вы можете значительно повлиять на качество сервиса, исправить недочеты и добиться большей лояльности клиентов.

Опишите все процессы взаимодействия с клиентом и добейтесь беспрекословного выполнения каждого из пунктов стандартов своими сотрудниками. Имея стандартную схему работы с клиентами, вы не только упростите внутренние процессы, но и произведете позитивное впечатление на клиентов.

Безупречное впечатление складывается из мелочей. Поздравляйте своих клиентов с днем рождения и праздниками (для этого в нашей системе есть функция “автоматические sms-напоминания), регулярно звоните клиентам и общайтесь с ними, напоминая о необходимости повторить визит (используя функции “задачи для клиентов” в нашей CRM). Используйте карточку клиента, заводя туда все необходимые данные и не забывайте упоминать эти данные в разговоре (“Мария Ивановна, в прошлый раз Вы говорили, что у вас заболела собака, как сейчас она себя чувствует?”). Такие мелочи влияют на общее восприятие клиентом вашего предприятия.

Следующим важным пунктом для повышения лояльности являются специализированные программы лояльности.

Немного статистики:

Зарубежные исследования показали, что программы лояльности приводят к уменьшению текучки клиентов на 30% и к увеличению оборотов на 10%.

В связи чем можно смело говорить о том, что повышение лояльности клиентов — это простой способ увеличить оборот с минимальными затратами в рекламу.

Как показывает практика, многие руководители до сих пор не уверены в эффективности внедрения программ лояльности, и не осознают какие задачи стоят перед программами лояльности, при том, что введение этих программ, способно значительно увеличить доход и прибыль предприятия.

Основные задачи, которые стоят перед программой лояльности:

• Увеличение объема выручки за счет постоянных клиентов;

• Удержание клиентов, отсутствие поиска альтернативы со стороны клиентов;

• Сегментация клиентов и возможность сбора контактов клиентов для дальнейшей работы с базой;

• Возможность избежать “переманивания” клиентов со стороны конкурентов;

• Увеличения частоты визитов клиентов;

• Увеличение среднего чека за счет большей лояльности и доверия со стороны клиента к компании или услуге.

Какие существуют виды программ лояльности

В чем их отличие?

Скидка удешевляет услугу, снижает цену.

Бонусная система позволяет накапливать и обменивать бонусы на услугу или частичную оплату услуг.

Кроме того, программы лояльности также делятся на:

• Накопительные — увеличение бонусов в зависимости от объема покупок.

• Фиксированные — когда размер скидки не меняется.

Какие программы лояльности работают лучше всего?

С точки зрения удобства введения, то, конечно, фиксированные программы лояльности вводить проще, ведь накопительные требуют учета и отслеживания суммы покупок.

Накопительная система имеет лучший эффект, однако, она позволяет стимулировать клиента на покупку на большую сумму.

А что работает лучше — скидка или бонусы?

Как показывает практика, бонусная система работает гораздо лучше. Скидкой в 5 и 10% уже никого не удивишь, а давать большие скидки — далеко не рентабельное мероприятие.

Бонусная система более интересна для клиентов с точки зрения психологии — клиенты стремятся получить тот или иной бонус, у них это превращается в игру.

Не забывайте, что существует еще один вид лояльности — “индивидуальные условия обслуживания”. Например, обслуживание вне очереди или в “закрытые часы”.

Что самое главное в введении программы лояльности?

Для реализации программы лояльности очень важно собирать контактные данные и вносить их в анкету. Конечно, удобнее всего вносить такие данные в CRM-систему и дальше контактировать с клиентом, имея всю необходимую информацию под рукой.

Не стоит забывать, что основная цель программы лояльности — это стимулирование клиента вернуться к вам и совершить повторную покупку. Для того, чтобы это было возможно, нужно постоянно поддерживать связь с клиентами. Сделать это возможно:

• С помощью смс-рассылок

• Смс-напоминаний

• E-mail рассылок

• Регулярного обзвона — взаимодействия с клиентами

Большинство этих функций вы можете реализовать с помощью работающей CRM-системы.

Комментарий специалиста
бизнес-консультанта
Николая Щеголькова:

Абсолютно согласен с автором, в том, что в современных условиях работа над повышением лояльности весьма важна. Тем более , что у большинства сейчас привито мышление потребителей – люди привыкли покупать, хотят сервиса и внимания, даже несмотря на кризис. И здесь будет побеждать тот, у кого программы лояльности, сервис, клиентоориентированность лучше и привлекательнее. Современный маркетинг подразумевает рост и развитие клиента (пациента) от уровня осторожного наблюдателя до партнера клиники и агента «вездесущего» влияния. Что схематично отражено на рисунке.

Однако из опыта могу сказать, что для большинства руководителей и владельцев клиник характерна «зашоренность» на оперативных вопросах клиники и серьезная проработка формирования суперлояльности откладывается на вечное «потом».

Во многих клиниках уже есть CRM — системы, однако, когда я, при своей работе с клиникой, начинаю расспрашивать о ключевых показателях управленческого учета, о структуре первичных, повторных пациентов подавляющее большинство отвечают на уровне «я думаю, что столько то», хотя есть программа и в ней можно отразить практически любые данные.

Поэтому я думаю, что работа с лояльностью должна строится на серьезном фундаменте умения работать с управленческой статистикой клиники на основе CRM”

Основная задача программы лояльности — привязать клиента к вашему предприятию. Конечно, каждый из клиентов сегодня ищет наиболее выгодный вариант, но не стоит забывать, что действительно ценным будет предложение, в котором ценность превышает цену. А ценность повышается за счет великолепного обслуживания, отличного результата.

Как подготовиться к внедрению программы лояльности?

Для комплексного внедрения программы лояльности, Вам необходимо обладать несколькими важными составляющими:

База клиентов — это самый главный ресурс для введения программы лояльности. Именно работа с базой, вашим ценным активом, позволяет работать с увеличением лояльности.

Лояльный и мотивированный персонал, который заинтересован в том, чтобы клиенты возвращались снова и снова — это “ключик”, без которого вы не сможете повысить лояльность клиентов. Наша задача — увеличить возвращаемость клиентов, однако, если ваши сотрудники не прилагают всех усилий, чтобы сделать это, то вы тратите огромное количество денег впустую. Ваш персонал должен быть обученным и мотивированным удерживать клиентов и предоставлять безупречный сервис.

CRM-система позволяет работать с клиентами, управлять персоналом, вести учет финансов и склада, анализировать программу лояльности. В быстрой и доступной форме Вы можете выгрузить отчеты по каждому клиенту, его предпочтениях в выборе товаров и услуг, а также результаты его анкетирования и т.п. С CRM-системой можно включить sms-оповещение о предстоящих акциях и мероприятиях. Обеспечивая быстрый доступ к информации, система существенно экономит время и позволяет проводить анализ на основе статистики.

Наиболее явные плюсы от использования программ лояльности

1. Становится доступным отслеживание жизненного цикла лояльных клиентов.

2. Вы сможете увеличить количество визитов клиентов на 10-50%, а значит, и повлиять на увеличение оборота.

3. Возможность сегментировать аудиторию и накапливать информацию о клиентах и способствовать максимальному удовлетворению их потребностей.

Задумываясь над повышением лояльности клиентов, не забывайте, что используя комплексный подход, вы не просто сможете значительно сэкономить на рекламных вложениях (привлечь нового клиента стоит в 11 раз дороже, чем укрепить связи с существующим клиентом), но и запустить “сарафанное радио” и привлечь новых клиентов за счет великолепного уровня сервиса и введения программ лояльности.

5 способов как удержать клиентов и поддерживать их лояльность

Удержание клиента – одна из основных задач любого бизнеса. Ведь целью является не только наращивание притока новых клиентов, но и сохранение как можно большего числа тех потребителей, которые уже воспользовались услугой или приобрели товар. Это один из главнейших показателей, существующих в бизнесе. Лояльность клиентов должна цениться гораздо выше, чем сам факт расширения клиентской базы. Однако в нее не инвестируют, и ей пренебрегает большинство компаний. Многие представители бизнеса даже не имеют стратегического плана по удержанию клиентов. Прежде чем перейти непосредственно к обзору эффективных методов удержания клиентов, необходимо разобраться с причинами, по которым клиенты уходят. Основными из них являются:

• низкое качество обслуживания. До 82% людей по статистике прекращает сотрудничество, если у них остались негативные впечатления после обращения в компанию;
• отсутствие понимания. До 53% клиентов переходят к конкурентам, так как почувствовали, что остались непонятыми;
• игнорирование фактических потребностей покупателя. Часто компании ненадлежащим образом осуществляют обратную связь с клиентом, несвоевременно реагируют на жалобы;
• несоответствие ожиданий, возникновение других непредвиденных обстоятельств. Клиент может изначально относиться к продукту с завышенными ожиданиями, а затем разочароваться в некоторых аспектах продукта или его функционале.

Как же уменьшить количество тех клиентов, которые уходят к конкурентам? В первую очередь необходимо бороться с вышеперечисленными причинами и использовать грамотные стратегии по удержанию клиентуры. Тактические приемы не отличаются особой изощренностью – они просты, но очень эффективны.

Итак, перейдем к советам по удержанию клиентов

1. Покажите клиенту заинтересованность.

Степень удовлетворенности клиента находится в прямой зависимости и пропорциональна усилиям, затраченным при работе с ним. Чем ярче и полнее будет продемонстрирована клиенту заинтересованность компании именно в нем, тем больше он будет в дальнейшем расположен к сотрудничеству. Несколько мероприятий, с которых следует начать:

Создание программы лояльности.

Каждый клиент желает получить вознаграждение за свою неизменную приверженность продуктам компании. Задачу удовлетворения этого желания и должна решать подобная программа.

Некоторые виды программ можно рассмотреть на примере IT-компании, предоставляющей программный продукт через облачный сервер:

• годовая скидка на использование сервиса для постоянных клиентов;
• небольшие бонусы, дополнительные скидки, зависящие от времени подписки;
• появление неожиданных новых бесплатных функций, обновлений, нововведений (например, увеличение размера хранилища, увеличение процента скидки за пользование).

Программы для интернет-магазинов могут быть следующими:

• предоставление эксклюзивных предложений по продуктам;
• предложение о бесплатной доставке товара;
• бонусные программы, возврат части суммы за покупку и т.п.

Магазин одежды для женщин «Neiman Marcus», к примеру, ввел одним из первых программу «InCircle», которая предусматривала начисление бонусных баллов за каждый потраченный клиентом доллар. При накоплении достаточного количества баллов клиент вознаграждался подарочным сертификатом, скидкой на покупку аксессуара или предмета гардероба.

Письмо с благодарностью.

В таком сообщении необходимо в первую очередь поблагодарить клиента за совершение покупки.

Важно расставить следующие акценты:

• убедиться в том, что клиент в действительности получил продукт/услугу;
• предоставить информацию о полезных ресурсах, связанных с работой фирмы или продуктом;
• поинтересоваться о возможных проблемах или волнующих клиента вопросах;
• указать на важность каждого отзыва или предложения клиента, предложить поделиться ими.

Дерек Сиверс, основатель компании «CD Baby», написал одно из наилучших благодарственных писем за все время существования данной идеи. Оно помогло сгенерировать дополнительно тысячи продаж, стало настоящим вирусным явлением, охватившим маркетинг. Несомненно, такой высокий отклик стал возможным только благодаря креативному подходу, с которым Дерек подошел к написанию письма.

Процент открытия («open rate») писем с благодарностью составляет 42,51%, 18,27% — показатель «click rate» (т. е. пользователь совершает определенные действия в письме при прочтении), а конверсия посетителей при такой форме интернет-маркетинга — 10,34%. Примеры, идеи для написания таких писем можно почерпнуть в сети, однако творческий подход к созданию текста — необходимое условие.

Подарки, бонусы, приуроченные к значимым для клиента датам.

Отправка письма с сообщением о возможности получения скидки, которую компания подготовила в честь юбилея, дня рождения позволит клиенту почувствовать свою значимость. Это может быть небольшое вознаграждение в виде некоторой фиксированной скидки за приобретение на определенную сумму. Оно простимулирует совершить покупку и повысит лояльность клиента. Например, «Birchbox» предлагает подарочную скидку в 10$ за покупку на сумму в 50$ до конца месяца, на который приходится день рождения клиента.

Отправка чего-то вещественного (небольшого подарка, даже самого рукописного письма) через обычную почту – также весьма привлекательный способ, позволяющий привлечь внимание и удержать постоянного покупателя.

2. Улучшение/внедрение механизма обратной связи с клиентом.

Не следует просто принимать отзывы клиентов — необходимо реагировать на них. Обязательно следует использовать их для улучшения качества предоставляемых услуг или товаров. Ни одна компания не имеет достаточных ресурсов для того, чтобы реагировать на каждый отзыв, но отследить общую тенденцию, схожесть во мнениях представляется возможным. Это позволит сформировать представление о том, чего именно хочет основанная масса потребителей. Основные принципы анализа и сбора отзывов:

• проведение аналитической работы с клиентами по электронной почте. Можно начать с определения индекса потребительской лояльности (NPC или «Net Promoter Score»). Он заключается в сборе оценок от клиентов и последующем разделении их на группы в зависимости от их отношения к компании. Клиентам в письме задается обычно простой вопрос вида: «По шкале от 0 до 10 оцените вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт своим знакомым?»;
• проведение мониторинга социальных сетей. Определите общие проблемы, с которыми столкнулись клиенты и которые они обсуждают на страницах компании, схожих ресурсах;
• закрепите на странице магазина/компании специальную ссылку на форму для обратной связи. В заглавии такого формуляра необходимо поставить простой вопрос, например: «Была ли наша страница полезна для вас, что мы можем сделать для ее улучшения?». Расположить форму лучше в нижнем фрейме сайта;
• проанализируйте информацию об активности посетителей на странице вашего ресурса, соберите данные о том, как клиент взаимодействует с ней, на что обращает внимание. Например, если среднее время пребывания в разделе «FAQ» составляет 10 секунд, и высока частота закрытия раздела, то, скорее всего, понадобится внести изменения в структуру раздела, улучшить его содержание.

3. Работа на упреждение при обслуживании клиента.

Качественное обслуживание потребителя — ключевой аспект в удержании клиентуры. Для поддержания высокого сервисного уровня необходимо постоянно проявлять инициативу. Это подразумевает планомерное изучение клиентской базы, определение главных потребностей, проблем еще до того, как они возникнут у клиента. В некотором смысле это напоминает предсказание последующих шагов и действий. Для этой цели можно создать базу, своеобразную «карту», в которую будет включена информация о постоянных клиентах, их потребностях и возможных желаниях.

Тенденции и пожелания можно отследить по вопросам, приходящим на электронную почту или по сообщениям, оставленным на странице компании или в социальных сетях. Если вопрос или пожелание появляется все чаще – это сигнал к тому, что необходимо срочно решить возникшую проблему, пока она не стала общей для всей клиентской базы.

Необходимо максимально быстро обрабатывать любой запрос со стороны клиента. Некоторые из них наиболее актуальны. Каждому обращению необходимо присвоить приоритет. Например, вопрос клиента о том, почему время отклика страницы слишком долгое, находится в приоритете ниже, чем обращение, связанное с задержкой перевода суммы за товар.

Отвечать на любой вопрос клиента в течение 24 часов нужно взять за правило. Затягивание на долгий срок решения проблемы клиента увеличивает риск получить отказ.

4. Улучшение контент-маркетинга.

Оно должно затрагивать даже такие глубинные слои маркетинга, как создание постов в блогах, на массовых ресурсах, таких как «Instagram», написание гайдов и руководств по собственному ресурсу/товару/услуге. Это поможет установить более тесный контакт с клиентом, заставит их обращаться именно на страницу первоисточник для получения дополнительной информации.

Примером может служить блог, созданный компанией «Whole Foods», который вышел под названием «Whole Story», в котором публикуются статьи о здоровом питании, новых продуктах. На его страницах посетители обмениваются не только рецептами, но и мнениями. Каждую неделю контент пополняется, добавляется новая полезная информация, а для клиентов это служит подсознательным напоминанием о том, почему они предпочитают приобретать продукты именно в «Whole Foods».

Компания MVMT («Movement Watches») сосредоточила для целей контент-маркетинга свое внимание на другом интернет-ресурсе – Instagram. Так как основу покупательской базы бренда составляют люди, ценящее стиль, ведущие активный образ жизни, любящие путешествия, то компания сфокусировалось именно на этом сервисе, где главная роль отводится фотографиям. Стоит отметить, насколько ненавязчиво компания вынуждает подписчиков обращать внимание на продукцию бренда, насколько детально делается упор на качество и внешний вид часов и аксессуаров компании.

5. Повышенное внимание к телефонным звонкам.

Нет более неприятной вещи для клиента, чем ожидание ответа на другом конце телефонной линии. Большинство покупателей (61%) отдают по-прежнему предпочтение именно этому виду связи. Маркетинговые принципы работы с клиентами по телефону совершенствуются каждый год, ведь, несомненно, это один из важнейших элементов цикла продаж.

То, как будет происходить общение с клиентом после приобретения товара, насколько быстро будут решаться вопросы покупателя — важнейшие показатели успешной работы по последующему удержанию клиентов. Некоторые советы по ведению телефонного маркетинга:

• максимально упростите процедуру связи с компанией: как можно чаще указывайте номер телефона на любых ресурсах;
• постарайтесь обеспечить круглосуточную телефонную клиентскую поддержку. Необходимо свести к минимуму вероятность того, что покупатель услышит автоответчик во время звонка;
• не заставляйте клиентов ожидать на линии. Обеспечьте необходимое количество сотрудников для полноценной работы службы поддержки покупателей;
• обучайте сотрудников, знакомьте их с особенностями каждого товара/услуги. Это повысит качество телефонного обслуживания и позволит с ходу решать даже сложные вопросы.

Заключение

Невозможно сохранить и удержать абсолютно всех клиентов. На некоторые причины ухода покупателя невозможно повлиять. Ведь причина может заключаться в том, что им больше не нужна конкретная услуга или продукт. Тем не менее, приведенные выше советы и рекомендации позволят увеличить процент повторных обращений, удержать покупателей на долгое время.

Лояльность клиентов в мире конкуренции: как их удержать? | Exponea

Постоянные клиенты потратят на 67% больше, чем новые. К тому же, продавать что-то проще тем, кто уже совершал у вас покупки, чем тем, кто этого еще не делал.
Неудивительно, что согласно исследованиям, проведенным в 2015 г. компанией People Metrics, занимающейся оценкой посещаемости веб-сайтов и анализом поведения пользователей, 90% опрашиваемых считают удержание клиентов стратегически важной задачей. А почему бы и нет?
Но вот в чем дело…
Лишь 50% компаний инвестируют в повышение уровня обслуживания клиентов.
В чем причина такой неувязки?
Где кроется проблема?
Как ее разрешить?
Сегодня мы предлагаем вам погрузиться в суть этой cложной и интересной задачи направления маркетинга, ориентированного на удержание клиентов (customer retention marketing). Мы рассмотрим способы, с помощью которых компании могут преодолеть препятствия на пути к этой цели и завоевать сердца своих клиентов. В результате прочтения статьи вы будете знать основные принципы лояльности и секретное оружие, используемое компаниями для удержания клиентов.

• Стратегии по удержанию клиентов, которые эффективны сегодня, раньше вообще не работали
• Появление нереляционных баз данных позволило компаниям начать собирать и анализировать детализированные данные клиентов
• Настоящая единая концепция представления клиента позволит создать детализированные, персонализированные сегменты с использованием организованных, постоянно обновляемых данных клиентов
• С современным ПО и концепцией единого представления клиентов автоматизированные кампании, направленные на лояльность покупателей, наконец стали возможными
• Многие компании застряли в прошлых методах работы и мышления, фокусируясь на кампаниях по привлечению новых клиентов вместо того, чтобы разработать и следовать стратегии удержания существующих клиентов
• Персонализация коммуникации компании с каждым отдельным клиентом теперь автоматизирована

• Прошлые инструменты не могут эффективно использоваться в рамках стратегии повышения лояльности клиентов, приводя к некорректному фокусу на привлечение новых клиентов
• Покупатели жаждут персонализированной коммуникации через удобные для них каналы
• Помимо персонализации, современный софт позволяет автоматизировать многие процессы, оставляя время для стратегического планирования

В чем заключается проблема сохранения лояльности клиентов?

Сейчас мы окружены таким количеством рекламы, как никогда раньше. Покупатели засыпаны предложениями, цель которых – завладеть вниманием и вызвать интерес. И данный процесс не остановить. Если компании не вступят в эту гонку, то рано или поздно их ждет разорение.
Лояльность можно заслужить, предлагая соответствующее качество вкупе с постоянным вовлечением и вниманием к клиенту. Однако, судя по всему, существует некоторое противоречие между представлением маркетологов о том, как развить и укрепить лояльность клиентов, и действиями, которые на самом деле привлекают лояльного клиента.
Как формируется лояльность клиентов (по мнению маркетологов):

Что на самом деле важно для клиентов:

Будучи маркетологом, в силу своей профессии можно легко позволить себя увлечь сторителлингом и загореться страстью к отдельно взятому бренду. Да, несомненно, стремление заставить окружающих чувствовать себя значимыми и приверженными вашим ценностям – хороший ход в попытке высечь ту самую искру интереса. Но именно комфорт и стабильность способствуют сохранению лояльности клиентов с течением времени.
Джон Гатторна в своем исследовании, проведенном в 2008 г., обнаружил, что 68% клиентов склонны поменять поставщика продукта или услуги из-за так называемого «осознанного безразличия» со стороны бренда. Каким образом бренды могут обеспечить своим клиентам комфортное и стабильное обслуживание, которое позволит им почувствовать себя значимыми?
Проблема сохранения лояльности клиентов заключается в наличии у бренда способности последовательно и качественно персонализировать опыт клиентов. Раньше отсутствие этой способности часто становилось проблемой, так как концепция персонализации не была широко распространена.
Давайте, к примеру, вернемся к последним десятилетиям. Отследить покупательское поведение клиентов в различных маркетинговых каналах не представлялось возможным. Вам бы понадобились заполняемые вручную длинные электронные таблицы и бланки только для того, чтобы не забыть о днях рождения клиентов. Даже после того, как во второй половине 2000-х годов с появлением «больших данных» стало возможным собирать отдельные сэты детализированных данных, компании не были готовы эффективно использовать такие массивы. Бизнес использовал реляционные базы данных, предназначенные для обработки структурированной входной информации, но никак не мощного потока неструктурированных данных, с которым ему пришлось столкнуться.
И только в последние годы был раскрыт один из секретов удержания клиентов: необходимо персонализировать коммуникацию с ними, используя неструктурированные данные в широком автоматизированном масштабе.
Нереляционные базы данных стали нормой. Компании начали систематизировать данные по так называемой Концепции единого представления клиента (Single Customer View или SCV). SCV – сбор максимально детализированных, обновляемых в режиме реального времени данных по каждому индивидуальному пользователю.
Используя доступные в текущий момент данные покупателей, маркетологи могут отслеживать различные аспекты их поведения, формировать детализированные сегменты клиентов на основе собираемой информации. Благодаря систематизации данных клиентов маркетологи получили возможность принимать более успешные решения и разрабатывать более эффективные кампании, тем самым предоставляя бизнесу возможность взаимодействовать с клиентами так, как никогда раньше.

Почему лояльность так важна?

Взгляните на продукцию компании Amazon – и вы увидите аукцион наоборот. Их монополия в сфере электронной коммерции вынуждает продавцов предлагать как можно более низкие цены, чтобы не отставать от компании Amazon, предлагающей быстрое и комфортное обслуживание клиентов.
А если учесть еще и рост цен на рекламу, потребность в лояльности клиентов становится очевидной. С увеличением расходов, направленных на привлечение клиентов, инвестирование в удержание клиентов может оказаться в 2019 году единственным спасением для B2C компаний.
Такие гиганты, как Amazon, зачастую кажутся непобедимыми конкурентами. Однако, помните: они достигли таких высот благодаря своей преданности клиенту.

“Для нас наши клиенты – гости, приглашенные на вечеринку, а мы хозяева. Нашей повседневной обязанностью является сделать любой важный аспект взаимодействия с клиентом чуть лучше.”

Джефф Безос

 | 

Если вы хотите сорвать куш в бизнесе, необходимо начать с лояльности клиентов.
Корпорации-гиганты это понимают. Вот почему сервис Amazon Prime предлагает клиентам столько выгодных условий. За $119 в год (или $12.99 в месяц) подписчики получают большое количество бонусов.

Источник: https://www.primevideo.com/
Вспомните, Amazon появился на рынке как книжный интернет-магазин. Акцентируя внимание на качестве обслуживания клиентов, компания расширила свой бизнес, внедряясь в десятки других направлений, выкупила компании Twitch, Zappos и Whole Foods. В результате стоимость Amazon выросла более чем на 42 000%.
Непросто построить клиентоориентированную компанию, но это определенно того стоит. В случае с Amazon подписчики сервиса Amazon Prime тратят в 4,6 раз больше, чем остальные клиенты Amazon.

Источник: Alphawise, данные исследования группы Morgan Stanley
Что случилось бы, если бы 50% ваших клиентов потратили в этом году в 4,6 раза больше, приобретая вашу продукцию/услуги? Научившись управлять проблемой сохранения лояльности клиентов, вы получите уникальную возможность для мощного развития вашего бизнеса.
На самом деле, все не так сложно, как кажется…

Как управление данными повышает уровень лояльности

Сегодня с использованием технологий, ориентированных на пользователя, процесс персонализации стал проще, чем когда-либо. Если вы находитесь в поиске решений проблемы сохранения лояльности клиентов, сейчас наступило самое подходящее время.
Удержание клиентов является одним из важнейших показателей успешности вашего бизнеса. Процесс персонализации включает три основных этапа, на которые компаниям следует обратить внимание:

1. Привлечение и удержание новых посетителей
2. Превращение посетителей в покупателей
3. Удержание покупателей в качестве постоянных клиентов, совершающих покупки

Зачастую в интересах бренда – на еженедельной основе контролировать процесс удержания клиента. Тем самым компании ставят своей целью постоянное улучшение качества обслуживания.
Если вы владелец крупного бизнеса или ваш бизнес развивается очень быстро, достижение целей, направленных на удержание клиентов, начинается с инвестирования в правильные технологии. Большинству крупных компаний необходимо программное обеспечение для управления трудоемкой частью процесса построения системы лояльности (нап., сбор точных и полных данных, использование этих данных в стратегическом маркетинге).
Вот три примера, когда такое программное обеспечение, как Exponea, помогает компаниям повысить уровень влияния их бренда и достичь высоких показателей по удержанию своих клиентов:
Омниканальный маркетинг
Клиенты хотят иметь стабильно положительный опыт в течение всего периода взаимодействия с вашим брендом, и этот опыт должен начинаться уже с первого контакта. К сожалению, многие компании не могут отследить коммуникацию с клиентами, идущую по многочисленным каналам связи. Отсутствие всей последовательной цепочки коммуникации не лучшее начало для завоевания долгосрочной лояльности клиента.
Целью омниканальной коммуникации является обеспечение оптимального общения и обслуживания клиентов посредством перекрестных каналов связи. Рассмотрим кейс по использованию омниканальной коммуникации Экспонеа.
ПРОБЛЕМА:
Клиент не получает комплексного обслуживания в единой системе. Коммуникация посредством перекрестных каналов связи ведет к утере информации, которая, в свою очередь, становится причиной повышения издержек и потерь в объемах продаж.
РЕШЕНИЕ:
Проблема потребовала глобального подхода к ее решению, а именно объединения всех каналов связи воедино. Вот каким образом мы планировали ее разрешить:

• Убедиться, что все каналы связи имеют интернет-соединение для передачи запросов клиентов.
• Создать уровни обработки запросов так, чтобы специалист отдела обслуживания клиентов был прикреплен к определенному клиенту.
• Активировать автоматизированные сценарии (нап., отправка ссылки в электронном письме) для различных вариантов развития ситуации.

Подробная информация здесь»
Автоматизация жизненного цикла данных по принципу RFM
Лояльные клиенты могут испариться без предупреждения. Создавайте автоматические маркетинговые кампании на основе сегментов с использованием принципа RFM (англ. Recency – Frequency – Monetary value, давность последней покупки – частота покупок – средний чек). Заманчивое предложение в нужный момент – это идеальный способ восстановить активность лояльных клиентов и в то же самое время элемент правильного управления жизненным циклом клиента, которое в свою очередь гарантирует, что каждый раз вы направляете правильные предложения правильным клиентам.
Компании могут предложить новому клиенту только 5-20% своего времени. Слабовато, если сравнить, что на сделку с бывшим клиентом они потратят 60-70% времени… Какой же выход?
Вот наш способ разрешения данной ситуации:
РЕШЕНИЕ:
Отслеживайте активность лояльных клиентов. Когда клиенты неактивны в течение определенного периода времени, начислите им в личном кабинете баллы, которые они могут использовать при оформлении следующего заказа, и отправьте электронное письмо, информирующее о такой соблазнительной возможности.
Подробная информация здесь »
Персонализированные коммуникации и рекомендации
Намного эффективнее сегментировать информационные рассылки, чем рассылать письма с одним и тем же содержанием каждому подписчику. Впрочем, информационные рассылки можно сделать еще более индивидуальными, снабдив их персонализированными рекомендациями. Используя такой метод построения рекомендаций, как коллаборативная фильтрация (когда компании делятся друг с другом собранной информацией о потребителях целевого рынка), вы даже можете предугадать предпочтение индивидуального потребителя на основе предпочтений таких же потребителей.
Теперь мы расскажем об истории успеха одного из наших клиентов – как консультанты Exponea провели тест и увеличили доход на одного покупателя (RPV, revenue per visitor) с помощью кастомизированных рассылок.
Как вы побуждаете к покупкам клиентов, которые подолгу сидят на вашем сайте, но ничего не покупают?
Наши консультанты выяснили, что такие клиенты с большей вероятностью добавят товары в корзину и совершат покупку в случае, если им было отправлено письмо с рекомендациями. Коллеги провели тест трех типов рекомендаций: последние просмотренные товары, товары конкретного бренда, коллаборативная фильтрация.
Письма с рекомендациями последнего типа показали лучшие результаты, увеличив RVP на 19%.
Прочтите эту историю успеха полностью здесь »

В заключение

Важность удержания клиентов именно сегодня приобретает особый смысл. Сейчас внедрить доступные технологии для улучшения программ лояльности стало легко, как никогда раньше. Существует большое количество инструментов, которые можно использовать даже без поддержки компаний по автоматизации маркетинга вроде Exponea.
Если вы уже используете эти инструменты и заинтересованы во внедрении более комплексных решений, мы готовы помочь. Ознакомьтесь с тем, как Exponea помогает решить проблему лояльности клиентов. Запланируйте свое бесплатное демо сегодня.

Подпишитесь на нашу рассылку

Получайте полезные знания и инсайты от лидера CDP и автоматизации маркетинга.

Отправляя эту форму, вы соглашаетесь получать новостную рассылку от Exponea. Прочесть, как мы используем ваши данные, можно в нашей Политике конфиденциальности.

Спасибо!

Вы подписаны на рассылку Exponea.

Оценить статью:

Thank you for your vote!

Как завоевать лояльность клиентов? 9+1 шаг для удержания клиентов и создания превосходного пользовательского опыта

 

Забегая вперед, скажу, что придется сделать и то, и другое, но в какой последовательности и почему именно так – читайте далее.
Снижение оттока клиентов на 5% может увеличить прибыльность вашего бизнеса на 75% (по данным исследования Harvard Business School). В то же время, сейчас клиенты рассматривают гораздо больше поставщиков услуг и барьеры переключения существенно снижены.
В таких условиях, повышение лояльности и снижение оттока клиентов становится гораздо более сложной задачей, чем 10 лет назад.
Может быть, стоит прямо сейчас запустить программу лояльности и клиенты останутся с нами навечно? Однако, основной причиной ухода клиентов является плохой сервис, а не отсутствие у компании программы лояльности. Oracle подсчитал, что 89% клиентов уходят к конкуренту после первого неудачного опыта взаимодействия с компанией.
Необходимо начинать с внедрения в компании клиентоориентированности и уже с этих позиций улучшать сервис, продукты и процессы.

Выстраивание культуры, ориентированной на клиента

Лучший путь предоставления своим клиентам выдающегося опыта взаимодействия начинается с создания культуры клиентоориентированности во всей организации, от топ-менеджеров до рядовых сотрудников.

Шаг 1. Нанимайте подходящих сотрудников

Основной критерий отбора сотрудников – как они подходят к обслуживанию клиентов. Если технические навыки можно развить, то «научить» сотрудников  клиентоориентированности – гораздо сложнее. Во время собеседования обыгрывайте с соискателями сложные ситуации при работе с клиентами и анализируйте способ их поведения.

Шаг 2. Учите! превосходному сервису

Встраивайте тренинги клиентоориентированности в свои программы обучения как новых, так и существующих сотрудников. Начните разрабатывать пошаговые руководства по взаимодействию с клиентами. Используйте ролевые игры для тренировки самых разнообразных ситуаций при обслуживании клиентов. Оставляйте сотрудникам первой линии возможность проявлять инициативу и самостоятельно принимать решения при обслуживании клиентов для предоставления превосходного сервиса.

Шаг 3. Поощряйте и поддерживайте

Делитесь как позитивными, так и негативными отзывами клиентов во время еженедельных встреч с сотрудниками для анализа практики обслуживания клиентов. Выявляйте проблемы и ищите способы усовершенствования всех процедур. Во время собраний с сотрудниками, выделяйте и поощряйте тех из них, кто продемонстрировал лучшие практики, как за счет собственных усилий, так и за счет инноваций в обслуживании. Введите в компании приз «За выдающийся сервис» и передавайте его лучшему сотруднику.

Шаг 4. Постройте систему регулярных коммуникаций с клиентами

Плохая практика – контактировать с клиентами только в моменты, когда у вас появляется возможность что-то продать. Гораздо продуктивнее создать план регулярных коммуникаций с клиентами, когда это имеет смысл ДЛЯ КЛИЕНТА. К примеру, через 14 дней после покупки или раз в квартал. Учитывайте интересы клиентов, когда формируете сообщения. Не перегружайте клиентов контентом, который им не интересен.
В соответствии с разработанным планом, ставьте ответственным сотрудникам задачи по коммуникациям с клиентами. Вносите в систему дополнительную информацию по клиентам, полученную во время общения, чтобы учитывать ее при следующих контактах. Каждая коммуникация с клиентом должна быть персональной и значимой для него, нет ничего хуже позвонить клиенту и продемонстрировать, что вы не помните, что обсуждали с ним в прошлый раз.
Лучшая практика для управления коммуникациями с клиентами – использование CRM-системы, позволяющей хранить всю значимую информацию о клиенте и управлять коммуникациями, автоматизировать взаимодействия и организовывать работу ответственных специалистов.

Шаг 5. Персонализируйте опыт своих клиентов

По исследованию американского Журнала Прикладной Социальной Психологии, умение официантом создать ощущение «персональности приема», чувства, что гостя здесь ждали и помнят, увеличивает чаевые официанта на 23%. Как же они персонализировали клиентский опыт? Единственным отличием было то, что они возвращались к столику клиента со вторым набором мятных леденцов.
Клиенты ценят обращение, при котором уважаются их индивидуальные, уникальные потребности. Используйте информацию, накопленную в CRM для создания персонализированного сервиса. Знаете о хобби клиента? Спросите, как хороша была его последняя рыбалка. Когда только возможно, используйте накопленную информацию для создания малозатратных «сюрпризов» клиенту. Например, принесите на встречу пачку его любимого печенья к чаю.

Шаг 6. Боритесь с проблемными местами вашего сервиса

McKinsey называет «моментом истины» любое взаимодействие с клиентом, которое важно для клиента и «эмоционально наполнено». Если клиент доволен и вы превзошли его ожидания, этот момент истины сработает вам в плюс. Если же клиент расстроен или обеспокоен чем-то, то, скорее всего, он перестанет пользоваться вашими услугами.

Всегда старайтесь получить обратную связь от клиента и выявляйте этапы оказания услуги, на которых клиент получил негативный опыт. Для решения этой задачи мы рекомендуем использовать систему «СМАЙЛ — Голос клиента» (http://crmpro.ru/smile).

Ищите пути изменения процессов, которые вызывают неудобство клиента. Если процесс невозможно изменить (например, в силу требований стандартов и правил), предупредите клиентов о таком неудобстве заранее, объясните, что избежать этого нельзя, потому, что таковы требования государственных органов. Клиент будет подготовлен к негативным переживаниям и они окажут меньшее воздействие на восприятие вашего сервиса в целом.

Шаг 7. Решайте проблемы быстро

Более 80% клиентов, покинувших компании, говорят, что они остались бы лояльны, если бы компания решила их проблему при первом обращении (по исследованию Accenture). Прилагайте все усилия для разрешения проблем клиентов, для реагирования на каждую жалобу как можно быстрее, пока клиент еще эмоционально погружен в ситуацию, но не принял решения об уходе к конкурентам. Если проблема не может быть решена в присутствии клиента, наделите персонал, работающий с клиентами, полномочиями по выработке и согласованию с клиентом «плана устранения проблемы», чтобы клиент понимал все следующие шаги ваших сотрудников по решению проблемы. Если клиенту придется пожаловаться повторно, с очень большой вероятностью он УЖЕ принял решение уйти к конкурентам.

Для быстрого обнаружения проблем хорошо подходят системы оценки качества в точках контакта с клиентами. Например, систему «СМАЙЛ – Голос клиента» можно развернуть на сенсорной панели в точке контакта клиента с сервисным персоналом и попросить клиента ответить на несколько коротких ответов для оценки качества и удовлетворенности (NPS). С помощью системы «СМАЙЛ – Голос клиента» одинаково легко решаются задачи оценки качества и удовлетворенности клиентов как в точках контакта, так и удаленно, в форме «follow-up опросов», отправляемых на электронную почту или в виде смс-сообщения. Эту схему можно дополнить контролем качества в виде телефонных обзвонов после обслуживания и собирать всю информацию в единой системе с привязкой оценок к каждому клиенту в системе CRM.

Шаг 8. Предлагайте продукт лучшего качества

Вы уже поддерживаете постоянный контакт с клиентами и понимаете, какие продукты и сервисы наиболее востребованы. Используйте получаемую от клиентов обратную связь для постоянного совершенствования своих продуктов и услуг. Измеряйте удовлетворенность клиентов. Добивайтесь роста показателя NPS.

Шаг 9. Найдите справедливую цену

Ценностное предложение имеет две составляющих – что клиент получает и что он за это платит. Клиент получает не только продукт, но и все преимущества от использования вашего продукта или услуги. С другой стороны, клиент платит назначенную цену за приобретение вашего продукта, которая состоит не только в стоимости приобретения продукта, но и его дальнейшего использования и обслуживания.

Определяя свою цену, имейте в виду, что клиент несет затраты на ведение бизнеса с вами и назначайте цену продукта не выше, чем та ценность, которую получает клиент.

Шаг 10. Разработайте программу лояльности

Мнения о пользе программ лояльности и их положительном влиянии на удержание клиентов расходятся. Именно поэтому вам необходимо сосредоточиться в первую очередь на создании превосходного сервиса. Если вы уже преуспели в создании превосходного пользовательского опыта и хотите шагнуть дальше, начинайте внедрять программу лояльности.

Несколько подсказок. Которые необходимо учесть при разработке программы лояльности:

•     Участие в программе лояльности: убеждайте клиентов в пользе участия в программе, посредством приветственных баллов или предложения дополнительных услуг только членам программы.

•     Коммуникации: Периодически общайтесь с клиентами, чтобы ваш бренд не стерся в памяти клиента. Включайте эксклюзивную информацию и специальные предложения в сообщения, чтобы у клиентов всегда было желание читать ваши сообщения. Помните о персонализации!

•     Участникам – лучшее: убеждайте участников программы в их исключительности, давая им возможность первыми узнавать о лучших предложениях вашей компании, новых событиях и мероприятиях.

•     Вознаграждение: Давайте клиентам возможность получать вознаграждения за привлечение друзей, членов семьи и коллег.

Read more:

http://blog. claritysoft.com/how-to-retain-more-loyal-customers?hsCtaTracking=868d2529-6e75-4454-bcf9-c71fe47e80e6|dbfd0871-52bd-4f97-842c-0b4b353c69fd&utm_campaign=Sales-Oriented+Lead+Nurturing&utm_medium=email&_hsenc=p2ANqtz-__bhMvBfFyIfgDg1rcWoWVN8a4rpyfJO53kY-7E-FSgiFUP-K2k3MTkqRuE6cQj3DEOJ_hv8s38_a0PuRB1T0VXwvxXw&_hsmi=16531852&utm_source=hs_automation&utm_content=16530915

http://www.mckinsey.com/insights/organization/the_moment_of_truth_in_customer_service

http://www.cmo.com/articles/2013/7/18/customer_retention.html

Инструменты для удержания клиентов: 5 лучших способов

• 9-10 — лояльные клиенты, они охотно порекомендуют бренд друзьям и знакомым;
• 7-8 — нейтрально настроены, но если конкуренты предложат более выгодное предложение, то они уйдут к ним; 
• 0-6 — критично настроенные пользователи, возможно у них был негативный опыт с компанией и теперь они оставляют плохие отзывы.

Формула:

NPS = Количество лояльных клиентов (%) — Количество недоброжелателей (%).

6 позитивных рекомендаций → +1 новый клиент;

1 негативная рекомендация → 5 позитивных рекомендаций;

1 негативная рекомендация → 0,83 нового клиента;

1 критик → 4-6 негативных рекомендации;

1 критик → -4,15 новых клиента.

Удержание клиентов в PPC на примере бренда Campmor

У Campmor 75% продаж приходится на сайт, 5% — на каталоги и email-заказы, 20% — на  магазин. Бренд стал первым онлайн-ритейлером в своей нише. Но вскоре огромные затраты на печать вынудили Campmor сократить свои 7 ежегодных каталогов до 2. Компания заметила уменьшение объема поисковых бренд-запросов и растущую конкуренцию. Чтобы сохранить интерес к бренду и своим продуктам, бренд решил использовать динамический ремаркетинг в контекстно-медийной сети Google. Как его настроить мы писали в гайде по теории и практике применения динамического ремаркетинга. 

И это весьма любопытный пример для рассмотрения!

Цели РК:

• повысить узнаваемость бренда;
• оставаться в поле зрения существующих клиентов;
• ознакомить потребителей с новыми продуктами.

Свое продвижение компания начала с бренд-запросов в поисковой рекламе и показов товаров в Google Shopping, чтобы привлечь новых клиентов. 

Магазин был известен только товарами для отдыха. Но ассортимент значительно расширился: в каталоге появились товары для бега, йоги, фитнеса и т.д. Поэтому Campmor подключил КМС, используя таргетинг по ключевым словам. Такие рекламные объявления напоминали о бренде, рассказывали о новых линейках товаров, знакомили с нишевыми категориями.

После привлечения новых пользователей появилась другая проблема: человек бегло просматривал только одну или две страницы сайта и уходил. Решить ее помогла настройка динамического ремаркетинга: он предлагал релевантные объявления в нужное время и помогал компании оставаться в поле зрения человека. Для настройки такой РК Campmor сегментировал списки аудиторий:

• посетители сайтов-конкурентов или сайтов с похожей тематикой;
• посетители сайта Campmor на уровне домашней страницы, категории, каталога, конкретного товаров, корзины;
• покупатели (одна, две, три транзакции).

Чтобы не создавать кучу тегов ремаркетинга для каждого списка аудитории, РРС-специалисты разместили один тег ремаркетинга на сайте и экспериментировали с параметрами таргетинга групп объявлений Ads, используя гибкие списки.

Это сэкономило огромное количество времени и позволило команде Campmor масштабировать свою деятельность. В напряженный праздничный период маркетологи сосредоточились на создании с нуля 100 новых списков для кампании динамического ремаркетинга на уровне бренда. Это принесло рекордный доход от КМС за квартал. 

Ритейлер настроил одновременно кампании динамического и статического ремаркетинга. За полгода кампания динамического ремаркетинга показала лучшие результаты по сравнению со статическим: увеличила CTR на 300%, показатель рентабельности на 13% и коэффициент конверсии на 16%, а цену за конверсию уменьшила на 37%. И это вполне реальный пример, как контекстная реклама может успешно работать не только на привлечение, но и на удержание!

Резюмируем

Удержание клиентов приносит бизнесу 70% прибыли и экономит рекламные затраты.

С помощью стратегии  привлечения у бизнеса появляются новые клиенты, с помощью удержания выстраиваются отношения с существующими.

Для измерения результатов важно анализировать СRR = (количество клиентов на конец периода — количество новых клиентов за период) / (количество клиентов на начало периода) * 100 %.

Для внедрения стратегии удержания на старте можно использовать возможности CRM, службы поддержки клиентов, программу лояльности и email-маркетинг, а также персонализацию. Выстраивайте стратегию, продумывайте гипотезы, тестируйте — и получайте максимум для своего бизнеса!

Повышение лояльности клиентов — обзор действенных методов для розницы

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

 

1.Общие положения

 

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее — «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь» –

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

 

2.Обязанности Сторон

 

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01. 12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс — [email protected].

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

 

3.Ответственность Сторон

 

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

 

4.Иные положения

 

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01. 12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

 

Дата публикации: 01.12.2016г.

 

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

 

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

 

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

 

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

 

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

 

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

 

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: [email protected]

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Повышение лояльности на деловых рынках

Как это ни парадоксально звучит, стратегии, которые компании используют на деловых рынках, часто оказываются между ними и желаемыми клиентами. Каждая организация знает, что для того, чтобы добиться успеха, она должна привлекать и удерживать клиентов, особенно прибыльных. Компании начинают с вопроса о видении: в каком бизнесе мы работаем? Затем они сегментируют бизнес и внедряют стратегии брендинга, коммуникационные тактики и инструменты продаж. Такой подход «сверху вниз» может хорошо работать для потребительских товаров, но на бизнес-рынках он сбивает компании с пути, затрудняя их усилия по привлечению и удержанию клиентов.

Деловые рынки сильно отличаются от потребительских. На потребительском рынке большое количество покупателей имеют схожие желания, транзакции обычно невелики по стоимости, продукты могут производиться массово, восприятие потребителей определяет ценность продуктов, а компании сосредотачиваются на управлении брендами. Кроме того, процесс продажи краток, стратегии розничной торговли играют жизненно важную роль, а усилия по продажам сосредоточены на конечных пользователях.На деловом рынке, напротив, меньше клиентов, а транзакции, как правило, больше. Клиентам часто нужен индивидуальный продукт или цена, использование продукта или услуги определяет их ценность, а бренды очень мало значат для клиентов. Более того, продажа — это долгий и сложный процесс, розничная торговля не играет роли, и целью рекламного предложения может не быть конечный пользователь продукта.

Тем не менее, компании склонны применять решения потребительского маркетинга на деловых рынках волей-неволей, с плохими результатами.Например, классический подход потребительского маркетинга, заключающийся в сегментировании людей по характеристикам или поведению и передаче функций продукта, которые имеют значение для каждого сегмента, не работает в бизнес-среде. Это связано с тем, что на бизнес-рынках конкретный клиент будет использовать продукты поставщика в различных приложениях. Кроме того, промышленные товары (например, цемент или кальцинированная сода) нелегко дифференцировать по их характеристикам. Клиентов интересуют только те деньги, которые они могут сэкономить, покупая у одного продавца, а не у другого.

Другая стратегия из учебника по потребительскому маркетингу — объединить людей со схожими потребностями, чтобы компания могла связаться с ними с помощью рекламы и других форм массовой коммуникации. Это тоже не работает на деловых рынках, потому что каждый клиент использует машины и материалы по-разному, часто указывая им разные характеристики. Почти каждому покупателю нужен индивидуальный продукт, количество или цена. Фактически, каждый сегмент фактически состоит из одного клиента. Такие «сегменты одного» делают тактику продаж в масштабе всего рынка дорогостоящей и неэффективной; вместо этого фирмы должны напрямую сообщать каждому покупателю о ценности, которую они приносят.Таким образом, компании, работающие на деловых рынках, должны использовать подход, основанный на преимуществах («Вот как наш продукт или услуга может помочь решить ваши конкретные проблемы»), а не на характеристиках («Вот чем наш продукт превосходит»).

На деловых рынках почти каждому покупателю нужен индивидуальный продукт, количество или цена. Фактически, каждый сегмент фактически состоит из одного клиента.

Управлять отдельными клиентами сложно, но сегодня это стало императивом на бизнес-рынках.Во многих отраслях поставщикам не остается ничего другого, как сосредоточиться на нескольких крупных клиентах, переживших волну слияний и поглощений в 1990-х годах. Кроме того, поставщики сосредоточились на нескольких покупателях среднего размера, которые увеличивают прибыль своих клиентов. А поскольку конкуренция на деловых рынках усилилась, клиенты стали требовать больше услуг и поддержки. Поставщики могут предоставлять эти услуги, только если они понимают, чего хочет каждый клиент. Кроме того, технический прогресс снизил затраты компаний на сбор и анализ данных о каждом клиенте.Несмотря на опасения руководителей по поводу дополнительных расходов, мое исследование показывает, что компании выигрывают, вступая в долгосрочные индивидуальные отношения с большинством клиентов на деловых рынках.

Я считаю, что большинство маркетологов настолько заняты выяснением того, как их компании могут создавать ценность, что не обращают внимания на то, чтобы сообщать клиентам о выгодах, которые их компании приносят.

Очевидно, маркетологи должны думать — и продавать — с точки зрения преимуществ, которые они предоставляют клиентам, или проблем клиентов, которые они решают. Я изучаю бизнес-рынки более 14 лет. Я считаю, что большинство маркетологов настолько заняты выяснением того, как их компании могут создавать ценность, что не обращают внимания на то, чтобы сообщать клиентам о преимуществах, которые их компании предоставляют. Маркетологи редко даже задумываются о различных типах преимуществ, которые предлагают их компании, и часто не могут донести ценность преимуществ до руководителей, которые их хотят. Я также обнаружил, что компании часто не сосредотачиваются на развитии индивидуальных отношений, чтобы каждый клиент стал более лояльным.Это ошибка, потому что на деловых рынках лояльность дает компаниям несколько преимуществ. На следующих страницах я покажу, как компании могут эффективно сообщать о преимуществах для привлечения клиентов и развития лояльных клиентов с течением времени.

Типология льгот

Компании редко, если вообще когда-либо, берут на себя труд сообщить потенциальным клиентам обо всех экономических, технических, сервисных и социальных преимуществах, которые они предоставляют. Большинство продавцов просто предполагают, что покупатели осознают ценность товаров и услуг.Это разумное предположение, но оно абсолютно неверно. Мои исследования показывают, что бизнес-покупатели не отслеживают все продукты и услуги, которые они получают, и что они не могут количественно оценить ценность многих преимуществ. Например, Arrow Electronics начала координировать части цепочек поставок клиентов и предлагать услуги инженерного проектирования в конце 1980-х годов. Десять лет спустя дистрибьютор электронных компонентов был шокирован, обнаружив, что компании, регулярно пользующиеся этими услугами, не знали, что они предоставляются Arrow.Аналогичным образом производитель медицинских инструментов обнаружил в ходе ежегодных опросов, что ни один из руководителей, которые работали на его клиентов, не знал обо всех услугах, которые компания оказывала его или ее организации. Фактически, покупатели не пользуются некоторыми услугами, которые обычно предоставляют поставщики, и прекращают пользоваться другими, если продавцы взимают за них плату. Когда компания Owens & Minor, дистрибьютор медицинских принадлежностей, заставила клиентов платить за каждую услугу вместо того, чтобы взимать с них плату за комплект, выяснилось, что больницы быстро научились обходиться без многих услуг.

Когда я работаю с компаниями, я считаю, что руководителям полезно думать о ценности продукта, сгруппировав его преимущества по четырем категориям:

Ощутимые финансовые выгоды

имеют ценность, которую продавцы могут сообщить, а покупатели могут проверить. Например, Volvo может использовать стандартные показатели, такие как мощность и крутящий момент, чтобы доказать, что двигатели его грузовиков более мощные, чем у конкурентов, а владельцы автопарков могут рассчитать деньги, которые они сэкономят, используя двигатели Volvo для перевозки больших грузов или более быстрого перемещения грузов.Промышленные маркетологи часто подчеркивают ощутимые финансовые выгоды, потому что потенциальные клиенты легко понимают их ценность и могут проверять претензии перед покупкой продуктов. Однако, если один поставщик может предложить такие преимущества, конкуренты тоже. Такая конкуренция неизбежно ведет к ценовым войнам.

Нематериальные финансовые выгоды

— это те, ценность которых продавцы могут передать, но покупатели не могут легко подтвердить. Например, когда SaleSoft, один из первых участников рынка программного обеспечения для продаж, сказал потенциальным клиентам, что он может оценить дополнительные доходы, которые они получат, используя его программный пакет, большинство потенциальных клиентов скептически отнеслись к этим заявлениям.Такие ситуации создают проблемы для маркетологов, особенно потому, что нематериальные финансовые выгоды являются эффективным способом дифференциации промышленных товаров.

Компании могут убедить потенциальных клиентов в ценности нематериальных финансовых выгод несколькими косвенными способами. Они могут использовать исследования независимых агентств, чтобы преодолеть скептицизм потенциальных клиентов. В качестве альтернативы поставщики могут проводить пилотные проекты на объектах потенциальных клиентов. Siebel Systems, например, начинала в начале 1990-х, делая все возможное, чтобы получить согласие на пилотные проекты.Компания поняла, что как только покупатели оценили экономию от этих проектов, им стало легко принимать решения о покупке. Продавцы также могут предложить покупателям гарантии возврата денег или штрафные санкции, если товары не работают так, как рекламируются. Однако клиенты требуют больших сумм в качестве компенсации, а маркетологам трудно предоставить надежные гарантии на деловых рынках. Например, когда лизинговая компания предлагала скидки в размере 100 долларов, если она не обрабатывала заказы в течение определенного периода времени, клиентов это не впечатлило.Они хотели, чтобы фирма возместила им все деньги, которые они потеряли из-за задержек с обработкой, а это обещание лизинговая компания не могла себе позволить.

По возможности, компании-поставщики должны изменить правила игры, предлагая контракты с оплатой по результатам. По моему опыту, это наиболее эффективный способ для компаний донести до клиентов ценность преимуществ. Например, производитель жгутов проводов (по сути, пучков проводов с разъемами) в течение многих лет не мог заставить авиакомпании платить более высокие цены, даже несмотря на то, что его продукция была более надежной, чем у конкурентов.В конце концов, поставщик попросил клиентов оплатить часть экономии, полученной за счет более длительного срока службы продуктов, и часть дополнительных доходов, полученных за счет увеличения продолжительности полета самолетов. Авиакомпании согласились, потому что они могли отслеживать относительную прочность жгутов проводов и оценивать денежные последствия. С тех пор продавец ежегодно получает более высокие доходы от существующих клиентов.

Ощутимые нефинансовые выгоды

имеют стоимость, которую продавцам трудно определить количественно, даже если покупатели это воспринимают.Например, как гласит пословица, никого никогда не увольняли за покупку IBM, но Big Blue не может количественно оценить с финансовой точки зрения, что этот уровень комфорта означает для клиентов. Ощутимые нефинансовые выгоды, такие как репутация компаний, глобальный масштаб и инновационные возможности, требуют времени и денег для создания, но на товарных рынках они часто влияют на выбор фирм. Покупатели вознаграждают компании, предлагающие преимущества этого типа, уплачивая за продукцию повышенную цену или указывая в запросах предложений преимущества, которые предлагаются только этими компаниями.Фактически, производитель специализированных товаров Raychem фокусирует свои маркетинговые усилия на том, чтобы клиенты упоминали его продукты в запросах предложений.

Нематериальные нефинансовые выгоды

имеют стоимость, которую продавцы и покупатели не могут определить количественно, особенно в денежном выражении. Поскольку для того, чтобы их оценить по достоинству, их нужно испытать, такие преимущества играют более важную роль, когда компании пытаются удержать покупателей, чем в процессе привлечения клиентов. Например, многие поставщики выходят за рамки письма-контракта и делают такие вещи, как поставка материалов в праздничные дни, чтобы обеспечить бесперебойную работу производственных линий клиентов. В. Кастури Ранган из Гарвардской школы бизнеса и я обнаружили, что подобные преимущества поддерживают лояльность покупателей; заказчики не имеют возможности узнать, предложат ли новые поставщики аналогичные уровни обслуживания (см., например, нашу статью Journal of Marketing от июля 2004 г. «Построение и поддержание отношений между покупателем и продавцом на зрелых промышленных рынках»). Фактически, нематериальные нефинансовые выгоды часто связывают покупателей с проблемными продавцами. В 1990-х годах компания Lucent Technologies обнаружила, что многие клиенты покупают ее системы коммутации, даже если они не предлагают новейшие технологии.Благодаря отношениям, которые компания выстраивала на протяжении многих лет, клиенты были готовы дать Lucent шанс догнать конкурентов.

Если поставщики не хотят терять лояльных клиентов, они должны научиться рассказывать им о нематериальных нефинансовых выгодах, которые они предоставляют. Например, подразделение специализированных химикатов глобальной нефтяной компании регулярно информирует клиентов об услугах, которые оно оказало сверх своих договорных обязательств. Ежемесячное деловое письмо, которое не должно восприниматься как коммерческое предложение, документирует все дополнительные преимущества, которые предоставил поставщик, и усилия, которые он приложил для их предоставления.Он также определяет руководителей покупателя, которые запросили дополнительные услуги. Эти руководители стали защитниками поставщика, и я полагаю, что доверие покупателей к поставщику росло с каждым месяцем.

Чтобы привлечь клиентов, компании должны стараться быть на одном уровне с конкурентами по ощутимым финансовым выгодам и использовать ощутимые нефинансовые выгоды для дифференциации своей продукции. Они могут строить отношения, переключая внимание клиентов с материальных выгод на нефинансовые нематериальные выгоды.Например, ведущий производитель шин для землеройной техники привлекает клиентов, предлагая им продукцию, превосходящую по характеристикам продукцию конкурентов. После взлома аккаунта фирма предлагает бесплатные услуги, которые сокращают операционные расходы клиентов. Компания изучает условия на шахтах клиентов, использует контрольные данные, чтобы предложить новые рабочие процедуры, и изменяет состав материалов в шинах для каждого клиента, чтобы помочь клиентам контролировать расходы. Со временем покупатели научились доверять командам по работе с клиентами почти так же сильно, как своим руководителям.

Связь преимуществ с лицами, принимающими решения

Маркетологам сложно сообщать о преимуществах клиентам, потому что зачастую решения о покупке в компаниях принимаются не отдельными лицами, а группами менеджеров. Когда закупки затрагивают всю организацию и связаны с большими финансовыми затратами, в процесс вовлекаются несколько функций и руководителей. Я видел комитеты по закупкам с шестью функциями и 40 членами во многих корпорациях. Более того, производственные предприятия многопрофильного бизнеса могут использовать одни и те же материалы или машины, но у каждого будут особые требования.Продавцы должны сначала добиться расположения закупочной группы штаб-квартиры, а затем сосредоточиться на закупочных комитетах фабрик. Но мало кто из маркетологов доволен многоуровневыми процессами и решениями комитетов.

Ключ к успеху в таких ситуациях — помнить, что каждый член покупающей группы обычно заинтересован только в одной выгоде или, в лучшем случае, в нескольких выгодах. Например, когда производитель обсуждает покупку новых обрабатывающих центров, руководитель завода в основном хочет знать, сколько времени потребуется поставщику для установки станков и обучения операторов.Менеджер по техническому обслуживанию сосредоточится на контрактах на обслуживание поставщика. Менеджеру по закупкам будут интересны цены. Что касается высшего руководства в команде, генеральный директор будет интересоваться только тем, как покупка повлияет на прибыль бизнеса; главный операционный директор будет обеспокоен переходом на новый производственный процесс; а финансовый директор обсудит финансовые условия сделки. Поскольку большинство маркетологов не отслеживают потребности и проблемы каждого члена команды закупок, они не сообщают о преимуществах тем членам команды, которые их хотят.

Чтобы помочь компаниям управлять этим коммуникационным процессом, я разработал простой набор устройств, набор преимуществ и стек лиц, принимающих решения. Поставщик перечисляет все преимущества, которые он предлагает, помещая самые важные в основу стека. Я считаю, что это упражнение помогает маркетологам понять относительную важность преимуществ. Затем поставщик создает стек лиц, принимающих решения, и помещает его рядом со стеком выгод. Если возможно, поставщик также перечисляет основные проблемы, мотивы и возможности каждого члена закупочного комитета.Связывая два стека, поставщик может систематически решать проблемы каждого лица, принимающего решения, и сообщать, как это удовлетворит его или ее конкретные потребности. Маркетологи также должны проинформировать каждого покупателя о проблемах других людей в стеке, а также о решениях, предлагаемых продавцом, чтобы весь комитет получил полную картину. (См. Выставку «Стек выгод и стек лиц, принимающих решения».)

Концепция проста, но эффективна. В 1996 году компания Kone за 2,5 миллиарда долларов представила в Германии лифтовую систему, которая превосходила другие продукты по трем параметрам.MonoSpace был более энергоэффективным, его двигатель не нужно было размещать на крыше, а затраты на его установку и обслуживание были намного ниже. Однако Kone традиционно была игроком на низком уровне и продавала свою продукцию только подрядчикам. Поскольку производительность пяти ведущих лифтовых систем на рынке была примерно такой же до того, как Kone выпустила MonoSpace, цена была единственным отличием.

Kone хотела взимать дополнительную плату за MonoSpace и решила заново изучить рынок, чтобы найти способ сделать это.Компания обнаружила, что решения относительно лифтов принимались совместно владельцами, архитекторами, инженерами-строителями и строительными подрядчиками. Владельцы были заинтересованы в сохранении низких проектных затрат и, в меньшей степени, в минимизации затрат на техническое обслуживание; архитекторов интересовала эстетика и дизайн лифта; инженеры беспокоились о том, как лифты влияют на структурную целостность зданий; Коне знала, что подрядчики стремились сократить расходы на установку лифтов.

Kone начала свою маркетинговую кампанию с информирования владельцев о более низких эксплуатационных и эксплуатационных расходах MonoSpace и с объяснения архитекторам преимуществ его дизайна.Когда руководители Kone встретились с отделами закупок, они обнаружили, что большинство инженеров были нейтральными, поскольку новый продукт не повлиял на структурную целостность зданий. Архитекторы продавали ценность MonoSpace владельцам, и вместе архитекторы и владельцы обычно убеждали подрядчиков установить новый продукт. Компания Kone обнаружила, что сложно заново изобрести процесс продаж, чтобы сообщить о преимуществах MonoSpace. Но в конце концов ей это удалось, и за три года компания удвоила свою долю на немецком рынке лифтов.

Уровни лояльности

Удержание клиентов на бизнес-рынках — это не просто удержание их в стороне; компании также должны развивать отношения с клиентами и со временем повышать их лояльность. К сожалению, более 80% компаний используют показатели удовлетворенности для отслеживания лояльности клиентов. Это не работает, потому что на деловых рынках очень мало корреляции между удовлетворенностью и лояльностью. Кроме того, оценка удовлетворенности клиентов измеряет, насколько хорошо продавцы работали в прошлом, но не являются надежным индикатором поведения клиентов в будущем.

Существует очень слабая корреляция между оценками удовлетворенности и лояльностью клиентов на деловых рынках.

Некоторые компании, осознав ограничения оценок удовлетворенности как показателя лояльности, используют составные меры, такие как комбинация оценок удовлетворенности, рекомендаций и рейтингов повторной покупки. Другие фирмы смотрят на доходы, которые они получают от одного и того же клиента с течением времени, или на устные рекомендации клиентов. Эти показатели значительно лучше, чем сами по себе оценки удовлетворенности, но они не дают поставщикам полной картины взаимоотношений с клиентами.Они также не позволяют компаниям сравнивать вознаграждение за лояльность с затратами на управление клиентами.

Компании могут решить, сколько времени и денег им следует потратить на отношения с клиентами, с помощью того, что я называю лестницей лояльности. (См. Выставку «Лестница лояльности».) Менеджеры определяют лояльность как обязательство продолжать покупать продукт или услугу при любых обстоятельствах. На деловых рынках выгода от лояльности выходит далеко за рамки обратной покупки. У постоянных клиентов также проявляется ряд других поведенческих характеристик, обычно в следующей последовательности.Их:

Развивайте отношения. На этом этапе клиент захочет купить больше продуктов или услуг и расширить сферу своих отношений с продавцом. Обслуживать клиента стоит очень мало, потому что поставщик уже понес расходы на привлечение клиентов. Обеспечьте поддержку из уст в уста. Покупатель, скорее всего, будет продвигать компанию, говоря о ней положительно. Поставщик несет меньшие затраты на привлечение новых клиентов. Сопротивляйтесь уговорам конкурентов. К этому времени покупатель с меньшей вероятностью переключится на конкурентов, даже если их продукты лучше, поскольку он ожидает, что предпочтительный поставщик будет разрабатывать аналогичные продукты.

Продавцу очень мало стоит удержать покупателя. Платите премии. Такой лояльный покупатель может быть готов платить более высокие цены за продукты и услуги продавца. Сотрудничайте. Заказчик считает, что обратная связь, которую он предоставляет, будет способствовать будущим улучшениям, и хочет помочь поставщику в разработке новых продуктов и услуг. Вкладывать деньги. Постоянные клиенты часто инвестируют в своих поставщиков. Такие инвестиции не только создают барьер для выхода, но и снижают риски поставщиков. Такое поведение можно рассматривать как ступеньки лестницы, где более высокие должности представляют более высокий уровень лояльности.Лестницы могут немного отличаться в разных секторах, но мои исследования показывают, что они одинаковы для всех клиентов в отрасли. Компании могут ежегодно отображать местоположения клиентов на лестнице лояльности, анализируя записи о продажах, опрашивая группы управления счетами и проводя опросы клиентов. Например, фирмы могут проверить, что покупатели купили у них в прошлом году, и какие цены они заплатили за эти продукты. Поговорив с продавцами, руководители могут узнать о жалобах или отзывах клиентов, которые привели к изменениям дизайна или новым продуктам.Опросы клиентов иногда дают компаниям ранние признаки лояльности. Например, покупатели вряд ли будут платить надбавки за продукты, если они не заявят в опросах клиентов, что они «с большой вероятностью» выкупят продукты повторно. Точно так же клиенты обычно «готовы платить 10% надбавку» за продукты, прежде чем они начнут сотрудничать с поставщиками в разработке новых продуктов. Каждая последующая ступенька является источником более высоких доходов, которые поставщики могут рассчитать двумя способами. Во-первых, они могут попросить группы управления аккаунтами спрогнозировать вероятный рост бизнеса по мере продвижения клиента по служебной лестнице.Мой полевой опыт показывает, что такие прогнозы часто бывают точными. Во-вторых, поставщики могут использовать исторические данные для оценки дополнительных доходов, которые они заработали, когда клиенты поднялись на одну ступеньку выше. Таким же образом фирмы могут рассчитать, исходя из опыта менеджеров по работе с клиентами и прошлых данных, затраты на перевод клиента на следующую ступеньку. Это позволяет компаниям рассчитывать отдачу от своих усилий и принимать решения о том, сколько инвестировать в отношения с каждым клиентом в будущем. Фирма Unitech Systems, производящая программное обеспечение с оборотом 40 миллионов долларов, сделала именно это.Он составил список клиентов, на которые в совокупности приходилось 80% его годовой выручки. Проанализировав данные за несколько лет, компания обнаружила на своих рынках трехступенчатую лестницу лояльности: совершение обратных покупок, предоставление рекомендаций из уст в уста и уплата премиальных цен. Unitech запросила у менеджеров по продажам информацию по трем параметрам и использовала эти данные для размещения каждого клиента на лестнице лояльности. Затем фирма рассчитала средний доход от клиентов на каждой ступени, чтобы оценить потенциальный доход этой ступени, и попросила маркетологов оценить затраты на продвижение клиентов на одну или несколько ступеней. Эта информация позволила Unitech классифицировать своих клиентов по четырем типам, которые я описываю ниже, и решить, хочет ли он сохранить их на занимаемых ими ступенях, продвинуть их вверх или сократить время и деньги, которые он потратил, и вынудить некоторых клиентов переехать вниз по лестнице.

Типы клиентов

Когда компании наносят на карту местоположения клиентов по лестнице лояльности и сравнивают вознаграждение за лояльность с затратами на управление клиентами, они обычно обнаруживают, что у них есть четыре типа клиентов (см. Выставку «Четыре типа покупателей»).

Покупатели товаров. Некоторые клиенты вынуждают продавцов отказываться от всех предоставляемых ими дополнительных услуг и продавать им только базовое предложение. Они рассматривают продукты как товары и могут переключиться на них, если другие поставщики предложат им более низкие цены. На деловых рынках к этой категории обычно относится большое количество крупных клиентов. В большинстве случаев поставщикам не следует беспокоиться о том, чтобы обучать этих клиентов дополнительным услугам, которые они предлагают; вместо этого им следует сосредоточиться на сокращении затрат на обслуживание клиентов.

Иногда поставщики могут получить выгоду, заключая долгосрочные контракты с покупателями товаров или подталкивая их к одной из других категорий клиентов, поскольку гарантированный спрос важен на деловых рынках. Отстающие. Компании, работающие в отраслях с высокими постоянными затратами, обнаружат, что их крупнейшие клиенты находятся в этом квадранте. Это потому, что поставщики часто предоставляют бесплатные услуги крупным клиентам, чтобы удержать их. По той же причине в эту категорию входят демонстрационные аккаунты, которые компании используют для повышения своей репутации.Некоторые маркетологи также совершают ошибку, приобретая клиентов, предлагая низкие цены, надеясь, что в будущем можно будет повысить цены. Этого никогда не бывает; компании теряют деньги только на этих клиентах. Отстающие должны находиться в портфеле клиентов только временно. С одной стороны, компании могут попытаться превратить их в покупателей товаров, урезав услуги, в которых клиенты не нуждаются или не ценят. С другой стороны, поставщики могут сделать эти компании партнерами, заставив их платить за преимущества, которые они ценят.Поставщики также могут сократить расходы, предлагая менее эффективные стандартные продукты и услуги или обеспечивая их более экономичное обслуживание. Точно так же, поскольку витринные клиенты часто требуют бесплатных услуг, продавцы должны угадывать преимущества их наличия в своих портфелях. Если затраты значительно перевешивают преимущества, поставщик должен попытаться переместить такого покупателя в другую категорию. Наконец, компании могут избавиться от отстающих. Это требует решимости; уйти от крупных клиентов всегда непросто.Поставщик инженерных компонентов обнаружил, что один из его крупнейших клиентов планировал провести через Интернет обратные аукционы для закупки этих компонентов. Отчаявшись сохранить бизнес, продавец снизил цены, чтобы выиграть аукционы. Вскоре после этого поставщик понял, что заказчик хочет того же уровня обслуживания, что и раньше. Когда поставщику не удавалось заставить клиента доплачивать за предоставленные им услуги, он решил закрыть аккаунт. Увольнение клиента окупилось: когда бывший покупатель начал работать с новыми поставщиками, он обнаружил, что они не могут или не будут предоставлять многие из необходимых ему услуг.Компании пришлось вернуться к своему первоначальному поставщику, и две фирмы заключили новое соглашение об условиях поставщика. Партнеры. Обслуживать таких клиентов дорого, но возврат обычно оправдывает усилия. Поскольку партнеры предпочитают не развивать собственный опыт или делать инвестиции, которые уменьшили бы их потребность в услугах поставщиков, им нужны готовые решения от поставщиков. Они рассматривают поставщиков как партнеров, добавляющих ценность, и ищут долгосрочные обязательства. Этим клиентам также нужны новейшие и лучшие продукты, и они готовы платить за них больше.Хотя они могут и не участвовать в совместной разработке новых продуктов, партнеры часто являются движущими силами инновационных продуктов. Компаниям непросто управлять партнерами. Например, партнеры в высокотехнологичных отраслях часто просят поставщиков снизить цены, потому что их продукция быстро становится товаром. Если поставщики соблюдают требования, но впоследствии не могут снизить затраты, такие партнеры становятся отстающими. Аналогичным образом, по мере развития рынков в комитетах по закупкам доминируют менеджеры по закупкам, а не технический персонал. Если поставщики не расскажут новым участникам о том, как они помогали сократить расходы клиентов в прошлом, они потеряют своих партнеров из-за того, что предложат самую низкую цену.Самые ценные клиенты. MVC столь же лояльны, как и партнеры, но зачастую дешевле в обслуживании. Это потому, что поставщики стали более эффективно обслуживать их, или покупатели взяли на себя функции, которые поставщики традиционно выполняют. Например, некоторые фирмы предпочитают самостоятельно настраивать продукты с помощью инструментов, предоставляемых поставщиками. Точно так же Интернет позволяет покупателям размещать заказы, отслеживать поставки, распечатывать счета и осуществлять платежи, снижая затраты поставщиков. MVC компании могут быть готовы платить повышенную цену в качестве вознаграждения за прошлые усилия поставщиков.Это может показаться иррациональным поведением на уровне транзакций, но оно рационально, если рассматривать его через призму долгосрочных отношений. Такие клиенты часто готовы поручиться за своих поставщиков. На большинстве бизнес-рынков MVC составляют менее 10% базы доходов поставщика, и компании усердно их культивируют. Когда появляются новые конкуренты или новые технологии, поставщикам рекомендуется перемещать таких клиентов в партнерский сектор, предлагая им больше преимуществ.

Превращение коммутаторов в ценных клиентов

На большинстве бизнес-рынков клиенты не появляются в той форме, которую желают продавцы.Компании могут развивать прибыльные отношения, вкладывая время и деньги в перевод клиентов из одной категории в другую. Как показывает случай с дистрибьютором электрических запчастей Wesco Distribution стоимостью 3,7 миллиарда долларов, для этого компаниям нужна дисциплина. Когда Wesco проанализировала свою клиентскую базу OEM, выяснилось, что большинство входящих в нее компаний являются покупателями товаров. Они покупали по самой низкой цене и натравливали продавцов друг на друга. Wesco была готова предложить низкие цены, а также полный спектр продуктов, но хотела, чтобы клиенты брали на себя долгосрочные обязательства по покупке.Немногие OEM-производители были готовы сделать это; они хотели увидеть преимущества построения отношений с Wesco, прежде чем давать какие-либо обещания. Wesco сделала решительный шаг и инвестировала средства, которые позволили ей предоставлять такие услуги, как управление запасами и энергоаудит, что снизило затраты клиентов на закупку компонентов и эксплуатацию электрических систем. Естественно, затраты Wesco выросли, и, поскольку клиенты все еще выбирали продукты из ее портфеля, они стали хуже.

Многие компании считают, что, поскольку они продают решения, а не продукты, они вышли за рамки предложения функций.Но большинство поставщиков по-прежнему основывают свои решения на предвзятых представлениях о желаниях клиентов.

Большинство компаний на этом этапе сдались бы, но Wesco настаивала на своей стратегии. В течение следующих 12 месяцев несколько клиентов заметили, что Wesco вложила средства в построение отношений с ними и что их расходы снизились. Они также поняли, что, интегрировав свои процессы закупок и цепочки поставок с системами Wesco, они могут еще больше снизить затраты. Покупатели больше интересовались не затратами на закупку (или стоимость продукта), а стоимостью владения (или закупок).Клиенты начали покупать большие объемы у Wesco, и затраты Wesco начали снижаться из-за экономии на масштабе, предсказуемой структуры спроса и более низких затрат на запасы. Когда выгода стала достаточно большой, поставщик даже передал покупателям часть своих сбережений. Поскольку Wesco поняла, что для перевода клиентов в новую категорию требуется время, компании в конечном итоге удалось превратить группу покупателей товаров в ценных клиентов. • • •

Немногие компании пытаются наладить отношения с отдельными клиентами, потому что такой подход полностью отличается от современной практики и, что более важно, требует значительной дисциплины в планировании и исполнении.Например, многие компании считают, что, поскольку они продают решения, а не продукты, они вышли за рамки предложения функций. Но большинство поставщиков продолжают основывать решения на предвзятых представлениях о желаниях клиентов, вместо того, чтобы приспосабливать продукты и услуги к потребностям и процессам каждого клиента. В результате они продвигают функции своих пакетов решений, а не предлагают преимущества, которые действительно нужны клиентам. Современные системы управления отношениями с клиентами полностью сосредоточены на взаимодействии компаний с клиентами; это шаг к управлению клиентами, но это лишь небольшое начало.Компаниям еще предстоит пройти долгий путь, прежде чем они смогут сказать, что управляют отдельными клиентами на деловых рынках. Плюс в том, что этот подход не требует ни больших рекламных бюджетов, ни программного обеспечения; все, что он требует, — это вернуться к основам маркетинга.

Версия этой статьи появилась в сентябрьском номере журнала Harvard Business Review за 2005 год.

Лояльность клиентов: полное руководство

Знаете ли вы, что привлечение новых клиентов стоит в пять раз больше, чем удержание существующих клиентов?

А знаете ли вы, что существующие клиенты на 50% чаще попробуют ваш новый продукт и потратят на 31% больше , чем новые клиенты?

Независимо от того, есть ли у вас в настоящее время программа лояльности, которая побуждает ваших клиентов возвращаться и вести с вами больше дел, приведенная выше статистика ясно показывает важность и влияние успешной программы лояльности клиентов.

В этом руководстве вы узнаете все, что вам нужно знать о лояльности клиентов.

Давайте начнем с определения лояльности клиентов.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это готовность клиента неоднократно возвращаться в компанию для ведения бизнеса. Обычно это происходит из-за восхитительного и замечательного опыта общения с этим брендом.

Одна из основных причин для повышения лояльности клиентов заключается в том, что эти клиенты могут помочь вам развивать бизнес быстрее, чем ваши отделы продаж и маркетинга .Есть ряд других причин, по которым лояльность клиентов имеет решающее значение для вашего успеха.

Почему важна лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это то, к чему все компании должны стремиться просто в силу своего существования: Смысл создания коммерческой компании — привлечь и удержать довольных клиентов, которые покупают ваши продукты для увеличения доходов.

Клиенты конвертируют и тратят больше времени и денег на бренды, которым они лояльны. Эти клиенты также рассказывают своим друзьям и коллегам об этих брендах, которые привлекают реферальный трафик и сарафанный маркетинг.

Лояльность клиентов также способствует укреплению чувства доверия между вашим брендом и покупателями — когда клиенты предпочитают часто возвращаться в вашу компанию, ценность, которую они получают от отношений, перевешивает потенциальные выгоды, которые они получат от одного из ваших конкурентов.

Поскольку мы знаем, что привлечение нового клиента обходится дороже, чем удержание существующего, перспектива мобилизации и активизации ваших лояльных клиентов для привлечения новых — просто путем пропаганды бренда — должна в равной степени волновать маркетологов, продавцов и менеджеров по работе с клиентами. .

Но как это сделать? Как превратить счастливых, довольных клиентов в лояльных проповедников бренда? Как вы используете положительные обзоры Yelp, яркие твиты и упоминания в Instagram, чтобы стимулировать рост вашего бренда?

Что ж, у нас есть несколько идей.

Как сохранить лояльность клиентов

• Будьте щедрыми, как ваши клиенты.
• Покажите свою благодарность.
• Полностью сотрите программу.
• Создайте полезное сообщество для своих клиентов.

Будьте щедрыми, как ваши клиенты.

Со стороны программы лояльности клиентов могут показаться не более чем схемой, побуждающей клиентов тратить еще больше денег. (Посмотрим правде в глаза; мы все иногда можем быть циниками.)

Вот почему действительно щедрые программы лояльности выделяются среди остальных.

Если ваша программа лояльности требует, чтобы клиенты тратили много денег только для того, чтобы получить в награду скудные скидки и образцы, вы делаете это неправильно.Вместо этого прогуляйтесь и покажите клиентам, насколько вы их цените, предлагая настолько хорошие льготы, что было бы глупо стать участником , а не .

Покажите свою благодарность.

Вы можете подумать, что, предлагая программу лояльности, вы выражаете свою благодарность за их бизнес и лояльность. Подумай еще раз. Бизнесы постоянно засыпают ваших клиентов, включая ваших конкурентов. Ваши конкуренты, вероятно, тоже предлагают программу лояльности.

Что отличает вас от других и сохраняет лояльность клиентов? Выражение благодарности с помощью рукописных заметок или прямых индивидуальных сообщений.Включайте благодарственные письма в доставку товаров или электронные письма с подтверждением покупки или отправляйте специальные открытки по праздникам.

Полностью сотрите программу

.

Учитывая, сколько компаний предлагают программы лояльности, одна новаторская идея, чтобы выделиться, — это полностью отказаться от использования «программы » . Вместо этого повышайте лояльность, предоставляя клиентам потрясающие преимущества, связанные с вашим бизнесом, продуктом или услугой, при каждой покупке.

Этот минималистский подход лучше всего подходит для компаний, которые продают уникальные продукты или услуги. Это не обязательно означает, что вы предлагаете самую низкую цену, лучшее качество или максимальное удобство; вместо этого я говорю о переопределении категории.

Если ваша компания разрабатывает новый продукт или услугу, программа лояльности может не понадобиться. Клиенты будут лояльны, потому что есть несколько других вариантов, столь же впечатляющих, как вы, и вы сообщили об этом с первого взаимодействия.

Создайте полезное сообщество для ваших клиентов.

Клиенты всегда будут доверять своим коллегам больше, чем вашему бизнесу. В социальных сетях, на сайтах с отзывами клиентов, на форумах и т. Д. Малейшие промахи могут быть записаны и загружены на всеобщее обозрение. Но вы можете превратить это в позитив, управляя сообществом, которое поощряет взаимодействие клиентов с клиентами.

Один из способов сделать это — воспользоваться ресурсами самообслуживания. Если у вас есть база знаний, вы можете добавить форум сообщества.Форум сообщества побуждает клиентов общаться друг с другом по различным темам, например по устранению неполадок в продукте или пересказу обслуживания. Даже если они оставляют отрицательный отзыв, по крайней мере, он остается в вашем домене, где вы можете ответить на него и соответствующим образом обработать его.

Форум сообщества может принести пользу вашему бизнесу и другими способами — например, на форуме идей HubSpot клиенты могут предлагать идеи и голосовать за сообщения друг друга. Если идея хороша, продуктовая команда рассмотрит ее в предстоящем спринте.Если идея уже может быть реализована с помощью продукта, служба поддержки предложит решение. Это позволяет нашей команде предоставлять как проактивное, так и реактивное обслуживание клиентов через один ресурс.

По мере развития онлайн-сообществ вы можете формализовать их, чтобы поддерживать порядок. Наличие согласованной системы обеспечивает справедливость и со временем удовлетворяет клиентов.

Вот здесь и пригодятся программы лояльности клиентов.

Что такое программа лояльности клиентов?

Компании предоставляют программы лояльности своим наиболее частым клиентам для поощрения лояльности и долгосрочного ведения бизнеса, предлагая бесплатные товары, вознаграждения, купоны или даже заранее выпущенные продукты.

Итак, как сделать так, чтобы программа лояльности клиентов приносила пользу вашему бизнесу и вашим клиентам? Ознакомьтесь с этими типами программ лояльности.

Типы программ лояльности клиентов

1. Программа лояльности на основе баллов
2. Многоуровневая программа лояльности
3. Платная программа лояльности
4. Программа лояльности на основе ценности
5. Коалиционная программа лояльности
6. Игровая программа лояльности

1.Программа лояльности на основе баллов

Это, пожалуй, самая распространенная существующая методология программы лояльности. Постоянные клиенты зарабатывают баллы, которые переводятся в какой-либо тип вознаграждения, такой как код скидки, халява или другое специальное предложение.

Однако там, где многие компании не согласны с этим методом, взаимосвязь между баллами и материальным вознаграждением становится сложной и запутанной.

«Четырнадцать баллов равны одному доллару, а двадцать долларов дают 50% скидку на вашу следующую покупку в апреле!»

Это не награда.Это головная боль.

Если вы выберете программу лояльности на основе баллов, сделайте преобразование простым и интуитивно понятным.

Хотя система баллов, возможно, является наиболее распространенной формой программ лояльности, она не обязательно применима ко всем видам бизнеса. Он лучше всего подходит для предприятий, которые поощряют частые краткосрочные покупки, например, Dunkin ‘Donuts.

2. Многоуровневая программа лояльности

Поиск баланса между достижимым и желаемым вознаграждением является проблемой для большинства компаний, разрабатывающих программы лояльности.Один из способов борьбы с этим — внедрение многоуровневой системы, которая поощряет первоначальную лояльность и поощряет больше покупок.

Представляйте небольшие вознаграждения в качестве базового предложения за участие в программе, а затем поощряйте постоянных клиентов, увеличивая ценность вознаграждений по мере их продвижения по лестнице лояльности. Это решает потенциальную проблему, когда участники забывают о своих баллах (и никогда не используют их), потому что время между покупкой и вознаграждением слишком велико.

Самая большая разница между системой начисления баллов и многоуровневой системой заключается в том, что клиенты извлекают краткосрочную выгоду из программы лояльности, а не долгосрочные.Вы можете обнаружить, что многоуровневые программы лучше подходят для предприятий с высокими обязательствами и более высокой ценой, таких как авиакомпании, гостиничный бизнес или страховые компании.

3. Платная (VIP) программа лояльности

Программы лояльности

предназначены для того, чтобы разрушить барьеры между клиентами и вашим бизнесом … так что серьезно ли мы говорим вам взимать с них комиссионных?

В некоторых случаях единовременная (или годовая) плата, позволяющая клиентам обходить обычные препятствия при покупке, на самом деле весьма выгодна как для бизнеса, так и для клиентов.

Если вы выявите факторы, которые могут побудить ваших клиентов уйти, вы можете настроить платную программу лояльности для устранения этих конкретных препятствий.

Например, бросали ли вы когда-нибудь свою корзину покупок в Интернете после расчета налогов и стоимости доставки? Это частая проблема для онлайн-бизнеса. Чтобы с этим бороться, вы можете предложить программу лояльности, такую ​​как Amazon Prime — при регистрации и внесении предоплаты клиенты автоматически получают бесплатную двухдневную доставку заказов (плюс другие замечательные преимущества, такие как бесплатные книги и фильмы).

4. Программа лояльности на основе ценностей

Истинное понимание вашего клиента требует от вас определения ценностей и желаний вашей целевой аудитории — тем самым вы можете повысить лояльность клиентов, ориентируясь на эти характеристики.

В то время как любая компания может предлагать промо-купоны и коды скидок, некоторые предприятия могут добиться большего успеха в том, чтобы найти отклик у своей целевой аудитории, предлагая ценность способами , не связанными с деньгами, — это может создать уникальную связь с клиентами, укрепляя доверие и лояльность.

5. Коалиционная (партнерская) программа лояльности

Стратегические партнерские отношения для лояльности клиентов (также известные как коалиционные программы) могут быть эффективным способом удержания клиентов и развития вашей компании.

Какая компания подходит для сотрудничества? Ответ зависит от повседневной жизни ваших клиентов, их потребностей и процессов покупки.

Например, если вы производите корм для собак, вы можете сотрудничать с ветеринарным офисом или учреждением по уходу за домашними животными, чтобы предлагать совместные сделки, которые являются взаимовыгодными для вашей компании и вашего клиента.

Когда вы предоставляете своим клиентам релевантную ценность, выходящую за рамки того, что может предложить им только ваша компания, вы показываете им, что понимаете и заботитесь об их проблемах и целях (даже тех, которые вы не можете решить в одиночку). Кроме того, это поможет вам расширить вашу сеть, чтобы охватить клиентов ваших партнеров.

6. Игровая программа лояльности

Кто не любит хорошую игру? Превратите свою программу лояльности в игру, чтобы стимулировать постоянных клиентов и — в зависимости от типа игры, которую вы выбираете — укрепить имидж вашего бренда.

Однако в любом конкурсе или розыгрыше вы рискуете заставить клиентов почувствовать, что ваша компания их подгоняет, чтобы выиграть бизнес. Чтобы снизить этот риск, убедитесь, что ваши клиенты не думают, что вы обманываете их, лишая их вознаграждений.

Шансы должны быть не ниже 25%, а условия покупки должны быть выполнены. Кроме того, убедитесь, что юридический отдел вашей компании полностью проинформирован и находится в курсе дела, прежде чем объявить свой конкурс публичным.

При правильном исполнении программа этого типа может работать практически для любого типа компании и делает процесс совершения покупки увлекательным и увлекательным.

А вот несколько примеров, которые могут вдохновить вас при построении программы лояльности клиентов.

Лучшие программы лояльности клиентов

1. Sephora Beauty ИНСАЙДЕР
2. Летающий клуб Virgin Atlantic
3. Amazon Prime
4. TOMS Passport Rewards
5. Программа лояльности Hyatt
6. Перки роя
7. REI Кооператив
8. United Пробег Plus
9. Награды Odacité
10. Награды Starbucks
11. Лакомства для домашних животных
12. Sweet Green Sweet Rewards

1.Sephora Beauty Insider

Источник

Sephora предлагает программу лояльности на основе баллов. Клиенты смахивают свои карты Beauty Insider при каждой покупке, чтобы отслеживать, сколько денег они потратили. В зависимости от среднего порога покупок для клиента они сгруппированы в один из трех типов Beauty Insider — эти уровни определяют тех, кто больше всего тратит среди уже лояльной группы клиентов.

Каждый потраченный доллар приносит участнику один балл Beauty Insider — покупатели могут обменять баллы на первоклассные косметические товары при оформлении заказа.Sephora говорит на языке своей аудитории, измеряя очки в долларах, а награды — в косметических товарах.

2. Летающий клуб Virgin Atlantic

Источник

Virgin Atlantic Flying Club позволяет вам накапливать мили и баллы уровня как за перелеты, так и за ежедневные покупки — вы можете использовать эти мили для своих будущих путешествий.

В рамках Клуба клиенты делятся на три уровня, каждый из которых предлагает различные преимущества.Каждый уровень предоставляет клиентам ряд льгот, но чем больше клиенты тратят, тем выше их уровень и больше преимуществ.

3. Amazon Prime

Источник

За чуть более 100 долларов в год пользователи Amazon Prime получают бесплатную двухдневную доставку миллионов продуктов без минимальной покупки среди других преимуществ — например, благодаря приобретению Whole Foods Amazon предлагает пользователям Prime экономию. на продукты.

Эта сделка по эффективной и надежной доставке практически любого продукта, который только можно вообразить, предлагает достаточно выгодным покупателям, чтобы ежегодная оплата имела смысл (подумайте о том, сколько вы обычно платите за стандартную доставку для своих покупок в Интернете).

4. Награды за паспорт TOMS

Источник

TOMS Passport Rewards имеет бесплатную систему вознаграждений на основе баллов, которая показывает их клиентам, что они ценят как организация и как они отдают разным сообществам.

Клиенты регистрируются бесплатно, совершают покупки, чтобы заработать баллы, а затем использовать эти баллы для покупки дополнительных продуктов, получения предложений или пожертвовать баллы (которые имеют однозначную денежную ценность) для поддержки благотворительного фонда или фонда .

Клиенты делятся на три уровня, которые определяют их специальные предложения и льготы в зависимости от суммы, которую они тратят в компании.

5. Программа лояльности Hyatt

Источник

Hyatt имеет пятиуровневую программу лояльности для поощрения лояльности клиентов — хотя их самый высокий уровень требует, чтобы клиенты проводили десятки ночей в отелях каждый год и путешествовали намного больше, чем средний человек, они предлагают членство, которое совершенно бесплатно и имеет Участники не должны соответствовать установленным пороговым показателям — это означает, что программа лояльности Hyatt открыта для всех.

Привилегии для участников

включают скидки в участвующих отелях, доступ к специальным предложениям только для участников, а также возможность зарабатывать баллы за ночи, проведенные в отеле, ресторанах, спа, уроки Exhale и многое другое. Клиенты также могут выбрать, на что они хотят потратить или применить заработанные баллы Hyatt (например, бесплатные ночи в отеле или мили на рейс).

6. Перки роя

Источник

Swarm, приложение для регистрации, использует преимущества Swarm, чтобы стимулировать пользователей регистрироваться в разных местах и ​​делиться своими планами с друзьями.С помощью Swarm Perks пользователи могут получать скидки в тех местах, где они регистрируются, например купон на скидку 20% в Best Buy.

Swarm заставляет своих лояльных пользователей возвращаться еженедельно, чтобы участвовать в розыгрыше лотереи — клиенты участвуют в розыгрыше после регистрации в участвующем месте, чтобы выиграть такие вещи, как отпуск, спа-дни и походы по магазинам.

7. REI Кооператив

Источник

Программа членства в кооперативе

REI восходит к корням компании, выпускающей уличное снаряжение, как кооператива — организации потребителей, которая действительно принадлежит потребителям и способна удовлетворить потребности своих членов.

Программа заставляет клиентов чувствовать себя хорошо, тратя свои деньги в REI из-за приверженности компании этому совместному видению возврата к охране природы и их приоритета членов над прибылью.

Клиенты

Co-op становятся пожизненными участниками после уплаты фиксированного взноса в размере 20 долларов США. Затем они получают в награду 10% от общей суммы, потраченной в REI в прошлом году, доступ к «гаражным распродажам» с большой скидкой, уроки дикой природы и приключений на открытом воздухе со скидкой, а также специальные предложения только для членов клуба.

8. Единая программа ПробегПлюс

Источник

Программа

United ПробегPlus предназначена для упрощения процесса накопления баллов за ежедневные покупки и использования этих баллов для оплаты международных перелетов, отелей, аренды автомобилей и многого другого для клиентов.

Для наиболее частых клиентов United они могут стать пользователем Premier и получить карту ПробегPlus (связанную с их уровнем), которую можно использовать при покупках, чтобы они могли набрать еще больше баллов и получить больше связанных с путешествиями льгот (например,грамм. бесплатный зарегистрированный багаж, места повышенной комфортности, приоритетная посадка и доступ к предложениям отелей-партнеров и компаний по аренде автомобилей).

9. Награды Odacité

Источник

Odacité Rewards — это программа, которая побуждает клиентов возвращаться к бренду для своих регулярных покупок средств по уходу за кожей. Клиенты зарабатывают одно очко за каждый потраченный доллар и группируются в один из трех уровней в зависимости от суммы, которую они тратят.

Программа

Odacité также предлагает вознаграждения, не связанные с покупками.Клиенты могут зарабатывать баллы за то, что поделились своей страницей в Facebook, пригласили друга, подписались на него в Instagram, поделились своим днем ​​рождения и создали учетную запись.

баллов можно обменять на денежное выражение и применить к покупке клиента по сниженной цене при оформлении заказа. Эти задачи легко выполнить и приносят пользу как клиентам, так и бизнесу.

10. Награды Starbucks

Источник

Starbucks Rewards — это звездная программа лояльности, в которой клиенты загружают приложение Starbucks или регистрируются в Интернете, добавляют любую желаемую сумму денег на свою цифровую карту и сканируют ее при оформлении заказа, будь то в магазине или через мобильный телефон. порядок.

За каждую покупку начисляются звезды — две звезды за каждый потраченный доллар. В приложении есть призы и игры, такие как дни двойных звезд (клиенты зарабатывают вдвое больше обычных звезд), купоны на бесплатные напитки в свой день рождения и другие способы заработать бонусные звезды.

Участники

могут применять заработанные звезды к своим покупкам на скидки и бесплатные напитки (и еду).

11. Лакомства PetSmart

Источник

Какой владелец домашнего животного не любит угощать своего лучшего друга вкусными лапками, новыми игрушками, стрижкой и многим другим? Программа лояльности PetSmart Treats позволяет владельцам домашних животных легко делать это, а также экономить им деньги.

Владельцы домашних животных зарабатывают баллы каждый раз, когда тратят деньги (точнее, восемь баллов за доллар). Они могут обменять эти баллы в магазине или онлайн. Участники получают бесплатную доставку и получают уведомления о распродажах только для участников и скидках в магазинах, а также могут использовать свои заработанные баллы на уход, PetsHotel, дрессировку щенков или даже пожертвовать свои баллы благотворительной организации, связанной с животными PetSmart.

(Не говоря уже о том, что участники получают бесплатный сюрприз для своих питомцев в день их рождения.)

12. SweetGreen Sweet Rewards

Источник

SweetGreen Sweet Rewards имеет программу лояльности, основанную на деньгах.Участники могут использовать свое приложение для покупки салата в магазине или через свое приложение, и эта оплата идет на их вознаграждение. Участники получают скидку 5 долларов на еду каждый раз, когда тратят 35 долларов.

Кроме того, они ничего не платят за доставку и получают скидку 5 долларов на свой первый онлайн-заказ. У Sweet Green есть приложение, которое упрощает управление профилями и вознаграждениями для всех клиентов.

Теперь, когда у вас есть некоторые идеи для вашей новой программы лояльности клиентов или как улучшить программу, которую вы уже предлагаете, вам также необходимо убедиться, что у вас есть надежный способ измерить ее эффективность.

Как измерить эффективность вашей программы лояльности клиентов

Как и в случае с любой другой инициативой, которую вы реализуете, у вас должен быть способ измерить успех. Программы лояльности клиентов должны увеличивать удовлетворение, удовлетворение и удержание клиентов — и существует — это способа измерить эти вещи (помимо радуги, солнечного света и улыбок).

Различные компании и программы требуют уникальной аналитики, но вот несколько наиболее распространенных показателей, которые компании наблюдают при развертывании программ лояльности.

Уровень удержания клиентов

Удержание клиентов — это показатель того, как долго клиенты остаются с вами. При успешной программе лояльности это число должно со временем увеличиваться по мере роста числа участников программы лояльности. Согласно The Loyalty Effect, увеличение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли вашей компании на 25–100%.

Проведите A / B-тестирование участников программы и клиентов, не участвующих в программе, чтобы определить общую эффективность вашей инициативы по лояльности.

Откройте для себя все необходимое для начала эффективных сплит-тестов с помощью этого полного набора для A / B-тестирования.

Отрицательный отток

Отток клиентов — это скорость, с которой клиенты покидают вашу компанию. Отрицательный отток , таким образом, — это показатель клиентов, которые поступают наоборот: обновляются или покупают дополнительные услуги.

Это помогает компенсировать естественный отток, который происходит в большинстве предприятий. В зависимости от характера вашего бизнеса и программы лояльности, особенно если вы выбираете многоуровневую программу лояльности, это важный показатель, который необходимо отслеживать.

Net Promoter Score®

NPS® — это показатель удовлетворенности клиентов, который измеряет по шкале от 1 до 10 степень, в которой люди будут рекомендовать вашу компанию другим.

NPS рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей (клиентов, которые не рекомендовали бы ваш продукт) из процента промоутеров (клиентов, которые рекомендовали бы вас).

Чем меньше недоброжелателей, тем лучше. Повышение чистой оценки промоутера — это один из способов установить ориентиры, измерить лояльность клиентов с течением времени и рассчитать эффекты вашей программы лояльности.

Оценка усилий клиентов

Оценка

Customer Effort Score (CES) спрашивает клиентов: «Сколько усилий вы лично приложили для решения проблемы с компанией?»

Некоторые компании предпочитают эту метрику NPS, потому что она измеряет реальный опыт, а не эмоциональное удовлетворение клиента.

Таким образом, обслуживание клиентов влияет как на привлечение клиентов, так и на их удержание. Если ваша программа лояльности решает проблемы обслуживания клиентов, такие как ускоренные запросы, личные контакты или бесплатная доставка, это может быть одним из способов измерения успеха.

Начните (или расширьте) свою программу лояльности клиентов

Лояльность клиентов напрямую зависит от прибыли вашего бизнеса, удержания и вашей способности расти лучше. Итак, начните прямо сегодня, определив, какую тактику лояльности клиентов вы собираетесь использовать, и используйте для вдохновения примеры, которые мы рассмотрели выше.

(Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.)

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в октябре 2019 года и был обновлен для полноты.

Что такое лояльность клиентов и как это работает для вашего бизнеса

Сегодня заказчики проинформированы. Они знают, что могут предложить ваши конкуренты, потому что в нашем цифровом мире сравнения становятся проще, чем когда-либо. Это представляет собой серьезную проблему для вашего бизнеса: если вы не предлагаете клиентам особой ценности, их уход — лишь вопрос времени.

Отношения с клиентами похожи на свидания: клиенты останутся с брендом, который заставляет их чувствовать, что их ценят! То, как вы обслуживаете их, их опыт работы с вашим бизнесом и то, насколько они удовлетворены после каждого опыта с вами, — вот некоторые из факторов, которые они принимают во внимание. Если они не считают себя приоритетными, для них вы будете их последним вариантом.

Как владелец бизнеса, ваша цель — когда покупатель думает о продукте или услуге, он в первую очередь думает о вас. Сделайте это реальностью, осознав важность лояльности клиентов.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов измеряет готовность клиента вести с вами постоянный бизнес. Это также можно определить как преданность клиента вашим продуктам, услугам или бренду. Это результат уровня удовлетворенности тем, что вы предлагаете клиенту; их опыт работы с вашим брендом; и стоимость товаров или услуг, которые вы им предлагаете. Чтобы стимулировать лояльность клиентов, ваш бренд должен постоянно соответствовать ожиданиям клиентов и превосходить их.

Важность лояльности клиентов

Лояльность клиентов имеет решающее значение по многим причинам. Давайте углубимся в самые важные преимущества лояльности клиентов:

Лояльность клиентов способствует росту бизнеса.

Для того, чтобы ваш бизнес приносил прибыль, это означает, что ваши доходы превышают ваши расходы. Постоянные клиенты будут покупать для вашего бизнеса больше, чем новые клиенты — 65% ваших продаж будет приходиться на постоянных постоянных клиентов. По мере роста их клиентского портфеля также проще перепродавать или перекрестно продавать постоянным клиентам, а это означает, что больший объем продаж гарантирован для вашего бизнеса.Кроме того, лояльные клиенты с гораздо большей вероятностью направят ваш бизнес к потенциальным клиентам, поэтому для вашего бизнеса становится проще привлечь потенциальных клиентов, что может значительно ускорить рост вашего бизнеса.

Лояльность клиентов повышает имидж вашего бренда.

Имидж бренда — важный аспект любого бизнеса. Это то, как клиенты воспринимают ваши продукты и услуги и как они к ним относятся. Если клиенты удовлетворены вашими услугами, они будут изображать ваш бренд в позитивном ключе и, вероятно, станут его защитником или послом бренда, тем самым улучшив имидж вашего бренда.

Лояльность клиентов дает конкурентное преимущество.

Лояльность клиентов помогает вам отличаться от конкурентов. Если вы все предлагаете один и тот же продукт или услугу, лояльность клиентов поможет вам выиграть. В основе этого лежит доверие клиентов к вам как к бренду.

Лояльность клиентов снижает затраты на маркетинг за счет рефералов.

В современном мире молва — это маркетинговый инструмент, которому пользуются большим доверием. Клиенты с большой вероятностью будут доверять вашему бизнесу, если их друзья или семьи уже доверяют вашему бренду.Таким образом, при обращении эти лиды легко превращаются в клиентов. Рефералы — это рентабельный способ продвижения вашего бренда, и лояльные клиенты с большей вероятностью порекомендуют своих друзей.

Лояльность клиентов способствует удержанию и привлечению клиентов.

Harvard Business Review сообщает, что привлечь нового клиента в 5–25 раз дороже, чем удержать существующего. И мы не можем достаточно подчеркнуть, что довольные существующие клиенты с большей вероятностью порекомендуют своих друзей.Вдобавок к этому привлеченные клиенты с большей вероятностью будут продолжать заниматься вашим бизнесом, чем не рекомендованные, и в среднем имеют более высокую пожизненную ценность клиента. Почему бы не сосредоточить свое внимание на обеспечении лучшего опыта для существующих клиентов, чтобы снизить затраты на привлечение?

Лояльность клиентов помогает делать точные прогнозы продаж.

Составление точных прогнозов продаж важно для каждого бизнеса. С лояльной клиентской базой это становится проще, поскольку вы сверхурочно собираете данные об их расходах и моделях поведения.Таким образом, вы можете составить более точные финансовые прогнозы относительно того, как могут выглядеть будущие продажи. Это помогает снизить риски в отношении разработки новых продуктов, денежных потоков и запасов.

Лояльность клиентов сводит к минимуму затраты на обслуживание.

Обслуживать постоянного клиента выгоднее. Причина в том, что они уже знакомы с вашими продуктами и вашими процессами. Таким образом, они, вероятно, попытаются решить свои проблемы самостоятельно, используя базу знаний, собранную при ведении дел с ними, прежде чем обращаться за вашей поддержкой.Они также могут помочь другим клиентам решить их проблемы, поскольку у них есть ноу-хау из своих предыдущих взаимодействий с вами.

Как ваш бренд может заработать лояльность клиентов?

Надеюсь, теперь вы понимаете важность лояльности клиентов, если вы хотите оставаться прибыльным. Затем давайте посмотрим, как привлечь клиентов и удержать их. Есть множество способов повысить лояльность клиентов; вот несколько.

(Более подробный список способов повышения лояльности клиентов читайте в связанной статье.)

Знайте своих клиентов

Понимание ваших клиентов — ключ к достижению ваших бизнес-целей. Как бизнес, вы должны стремиться предлагать своим клиентам простое, дружелюбное и индивидуальное обслуживание. Помните: если они не чувствуют себя ценными, это может быть последний раз, когда они пользуются вашими услугами или покупают ваш продукт. Это то, что вы хотите? Конечно, нет. Не делайте о них предположений. Познакомьтесь с ними.

Некоторые простые действия индивидуального обслуживания включают:

• Узнай их по имени.Приятно чувствовать, что к тебе обращаются по имени.
• Покажите им, что вы знаете об их особых моментах, таких как дни рождения, годовщины (включая годовщины клиентов) и праздники.
  • Один из способов сделать это — использовать программы электронной почты, которые отправляют персонализированные сообщения, чтобы пожелать им удачи в такие дни. В таких случаях вы также можете предложить специальные скидки или кредиты.
• Возьмите личные данные, которые они упоминают, а затем обратитесь к ним позже в разговоре.

Что бы вы ни выбрали, важно, чтобы они чувствовали себя ценными.

Будьте открыты со своими клиентами: сообщите им о себе

Вы должны быть открытыми со своими клиентами. У определенной службы простои, или у вас внезапно закончились запасы, или новый продукт отсутствует? Держите клиента в курсе. Отправляйте персонализированные сообщения своим клиентам. Не ждите, пока они узнают у СМИ. Это будет плохо работать против доверия, которое вы построили с течением времени.

Чтобы сделать его более персонализированным, назначьте менеджеров по работе с клиентами и разработайте стратегию построения отношений. Это важно для обеспечения того, чтобы у новых клиентов был кто-то, с кем можно пройти через жизненный цикл клиента. Кроме того, это хорошо работает для существующих клиентов, поскольку у них есть кто-то, кто занимается с ними лично,

Создание последовательной идентичности бренда

Создание бренда, за которым смогут поддерживать ваши клиенты, побудит их сохранять лояльность. В любой момент клиенты ожидают от вас любых услуг, соответствующих обещаниям вашего бренда.Оставайтесь верными этому всегда и на всех платформах. Сохранение идентичности вашего бренда может быть сложной задачей, но идентичность бренда является ключевым источником лояльности ваших клиентов.

Например, если сообщение в ваших социальных сетях не согласуется с тем, которое отправляет ваш веб-сайт, вы сеете недоверие в умах своих клиентов. Напротив, если ваше сообщение единообразно для разных платформ, клиенты легко найдут отклик у вашего бренда. Убедитесь, что каждая точка соприкосновения отражает послание вашего бренда.

Поощрение обратной связи с клиентами

Хотя хорошо известно, что привлечение нового клиента обходится дороже, мы не можем недооценивать ценность отзывов клиентов как от постоянных, так и от новых клиентов. Ваше внимание к тому, что говорит клиент, повлияет на его решение вернуться. Клиенты хотят чувствовать, что их кто-то слушает. Если вы их не слушаете, их будут слушать в другом месте. Это хорошо для вашего бренда?

Отзывы клиентов позволяют понять, соответствуют ли ваши продукты потребностям клиентов.

Поощряйте отзывы клиентов в чатах. Клиенты легко оставляют отзывы, высказывают свои опасения и задают вопросы, если знают, что кто-то немедленно на них ответит. Еще один способ стимулировать обратную связь — через социальные сети. Всегда следите за тем, чтобы вы были на высоте в привлечении клиентов в социальных сетях. Обеспечьте быстрые ответы и используйте платформу для построения отношений с ними. Никогда не переставайте учиться у своих клиентов. Вы никогда не пожалеете об этом!

Приоритет обслуживания клиентов

Для повышения лояльности клиентов важно создать в вашем бизнесе культуру, ориентированную на клиента.Решающее значение при этом имеет обеспечение того, чтобы весь персонал, будь то представители службы поддержки клиентов или обслуживающий персонал, отлично обслуживал клиентов. Ключ к тому, чтобы обслуживание клиентов было важным аспектом вашей бизнес-стратегии.

Организуйте свой бизнес так, чтобы он ориентировался на потребности потребителей. Убедитесь, что ваша команда по обслуживанию клиентов оснащена соответствующими инструментами и информацией, чтобы оперативно реагировать на запросы клиентов. Подарите клиенту вау-впечатления. Чтобы узнать больше о том, как улучшить обслуживание клиентов, обязательно ознакомьтесь с нашей статьей.

Практические основы хорошего обслуживания клиентов

Чтобы клиенты хорошо обслуживались и были довольны вашими услугами, необходимо следующее:

• Думайте о клиенте заранее: Определите все слабые места, которые могут помешать надлежащему обслуживанию или доставке. Например, убедитесь, что ваша система инвентаризации работает, чтобы не разочаровать клиента из-за резкого отсутствия запасов.
• Эффективно общайтесь со своими клиентами: Упростите им доступ к вам и поощряйте обратную связь.
• Обеспечьте индивидуальное обслуживание: Сделайте все сообщения личными, чтобы клиент чувствовал себя ценным.
• Простота обслуживания: Предоставление качественных услуг своим клиентам. Кроме того, убедитесь, что ваши процессы достаточно просты, чтобы избавить клиентов от ненужных неудобств при использовании вашего продукта или услуги.
• Измеряйте уровень обслуживания клиентов: Отслеживайте ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов и при необходимости вносите корректировки.

Будьте лучшим в своем деле

Не позволяйте клиенту передумать о ваших услугах. Делайте то, что обещали, и делайте это наилучшим образом. Совершенство имеет большое значение для того, чтобы произвести впечатление на ваших клиентов, а также завоевать их доверие. Отличный сервис создает больше счастливых клиентов, которые будут возвращаться и рассказывать о вас другим.

Вознаграждение за лояльность: внедрение программы лояльности клиентов

Программа лояльности клиентов отличается от реферальной программы.Программа лояльности клиентов — это система вознаграждения, используемая предприятиями для мотивации своих постоянных клиентов путем предоставления стимулов. Поощрения могут быть в форме скидок, бесплатных продуктов, эксклюзивных предложений и впечатлений или других рекламных акций.

Намерение состоит в том, чтобы предложить что-то, что будет мотивировать клиента возвращаться, совершать покупки и выполнять другие лояльные действия по укреплению бренда. Большинство предприятий используют простую систему баллов для своей программы лояльности. В этом случае клиент обменивает баллы на меню вознаграждений.Система может быть карточной или, благодаря мобильным технологиям, цифровой. Ознакомьтесь с нашей статьей о программном обеспечении лояльности клиентов.

Вы также можете реализовать многоуровневую программу лояльности. В этой программе размер вознаграждения различается в зависимости от лояльности клиента. Вознаграждение с наименьшей стоимостью находится в нижней части лестницы лояльности, затем оно увеличивается по мере повышения лояльности клиента.

Статистика Zinrelo показала, что 57% американцев отказались от программы лояльности, так как им потребовалось слишком много времени, чтобы заработать баллы.В связи с этим убедитесь, что какую бы систему вы ни использовали, она предлагает определенную выгоду для клиентов, поскольку цель состоит в том, чтобы поддерживать их мотивацию вернуться. В следующем разделе мы рассмотрим преимущества программ лояльности.

(Планируете запустить программу лояльности клиентов? Обязательно следуйте этим передовым методам и советам!)

Преимущества программ лояльности клиентов

Для создания программ лояльности

могут потребоваться время и ресурсы, но после их реализации они станут большим преимуществом для повышения лояльности клиентов.Вот несколько преимуществ программы лояльности клиентов:

Заставляет клиентов чувствовать себя оцененными

Персонализированная программа лояльности заставляет ваших клиентов привязываться к вашему бренду, создавая эмоциональную связь. Вы можете быть уверены, что в случае заминки они, вероятно, будут более терпеливыми, поскольку они ждут, пока проблема не будет решена.

Увеличение продаж и доходов

Ваши существующие клиенты, вероятно, потратят больше из-за поощрений, которые вы им предлагаете.Собирая данные о потребителях, вы можете предлагать им определенные продукты, что увеличивает вероятность их покупки.

Привлекает новых клиентов

У клиентов возникнет соблазн попробовать ваш бренд, когда они поймут, что у вас есть награды, которые легко им доступны. Кроме того, если ваша программа предлагает скидки, новый клиент, скорее всего, попробует продукт, просто чтобы воспользоваться предложением со скидкой. Программы лояльности отлично подходят для лидогенерации.

Снижает стоимость

Если вы инвестируете в стратегию удержания клиентов, такую ​​как программы лояльности, вы сэкономите на расходах, поскольку процесс привлечения новых потребителей в целом обходится дороже,

Собирает ценные данные

Когда вы просите клиентов подписаться на ваши программы лояльности, вы можете использовать данные, которые они предоставляют, для персонализации клиентского опыта и большей связи с вашими клиентами.Вы также можете использовать эти данные для подготовки целевых маркетинговых кампаний.

Завершение работы

Вот цитата, которая заставила меня дважды подумать о клиентах: «Есть только один начальник. Клиент. И он может уволить всех в компании, начиная с председателя, просто потратив свои деньги в другом месте ». — Сэм Уолтон

Никогда не игнорируйте голос клиента. Клиенты используют ваши продукты и услуги, поэтому лучше знают, что можно улучшить. Это ключ к тому, чтобы следующий новый клиент был лояльным.

4 Маркетинговые стратегии лояльности для удержания клиентов

Представьте себе: у вас есть хороший магазин электронной коммерции, и ваши усилия в области цифрового маркетинга сосредоточены на привлечении новых потенциальных клиентов. На вашем веб-сайте есть четкие призывы к действию с периодическими рекламными акциями для привлечения новых клиентов. У вас есть активные аккаунты в социальных сетях, которые продвигают ваши последние продукты и историю бренда. Вы следите за лидогенерацией и коэффициентами конверсии, оптимизируя сделку для новых клиентов.

Все это делается для увеличения продаж. Но на самом деле вам нужно думать о более широкой картине.

Приведенная выше стратегия определенно работает, но проблема в том, что она сосредоточена только на привлечении новых клиентов . Если вы действительно хотите более устойчивую маркетинговую стратегию, вам необходимо включить в картину существующих клиентов с помощью маркетинга лояльности.

В этом руководстве по маркетингу лояльности я расскажу, что такое маркетинг лояльности, почему он работает и как использовать эту стратегию, чтобы ваши клиенты возвращались. и для развития вашего бренда в целом.

Что такое маркетинг лояльности?

Маркетинг лояльности — это стратегия, которая побуждает ваших клиентов снова и снова вести бизнес с вашей компанией. Чаще всего эти стратегии включают стимулирование покупок и повышение лояльности клиентов, но через минуту мы поговорим об этом подробнее.

Почему маркетинг лояльности?

Маркетинг лояльности направлен на возвращение и удержание существующих и прошлых клиентов с помощью инициатив и стимулов, что лучше для вашего бизнеса.Вот почему.

Привлечение клиентов стоит дорого

Насколько дорого? По данным Forrester Research, примерно в пять раз больше, чем , чтобы удержать существующих клиентов!

По данным Forrest Research, привлечение новых клиентов в пять раз дороже, чем удержание текущих.

Подумайте обо всех шагах, которые вам нужно предпринять, прежде чем потенциальный клиент решит покупать у вас. Вы должны дать им понять, что ваш бренд существует, рассказать им, чем вы занимаетесь, и объяснить, почему вы делаете это лучше, чем другие бренды.Затем вам нужно убедить их сделать первый шаг в проверке вашего веб-сайта. Как только они появятся, вы должны произвести на них достаточное впечатление и обеспечить плавный пользовательский дизайн, который упростит покупку.

Теперь представьте, что вы пытаетесь убедить существующего клиента снова совершить покупку у вас.

Вы можете легко пропустить большинство шагов, на которых вы рассказываете им о своем бренде. Поскольку они уже знают вас и имеют непосредственный опыт работы с вашими продуктами, вы можете сразу же предложить им выгодную сделку.

При сравнении стоимости привлечения нового клиента и существующего становится очевидным, что сосредоточение внимания на существующих клиентах имеет больший финансовый смысл.

Конечно, бизнес не может выжить только за счет существующих клиентов. Но при этом, если у вас еще нет надежной стратегии лояльности клиентов, мы предлагаем вам потратить больше усилий на ее размышление.

Легче продавать новые товары существующим клиентам

Привлечь существующих клиентов не только дешевле, но и проще.У существующих клиентов уже есть предварительные знания и опыт работы с вашим брендом, поэтому кажется, что их легче убедить покупать у вас.

И это подтверждено данными.

Согласно книге Marketing Metrics , вероятность продажи компании существующему покупателю составляет 60-70% . С другой стороны, вероятность продажи новому покупателю составляет 5-20%.

Глобальная исследовательская и консалтинговая компания Gartner Group также опубликовала статистические данные о лояльности клиентов, согласно которым 80% будущего дохода вашей компании будет поступать только от 20% существующих клиентов .

Эти статистические данные показывают, что удержание клиентов неизбежно для обеспечения долгосрочной прибыльности вашей компании и на этом вам следует сразу же сосредоточиться.

Как использовать лояльность клиентов для развития вашего бренда

Лояльность клиентов — дело сложное, потому что клиенты ничем не связаны с вами. Постоянный покупатель может перейти к другому бренду по множеству разных причин. Другой бренд может быть более доступным, или они могут просто захотеть измениться и опробовать новый бренд.Или, возможно, за углом есть более выгодное продвижение.

Но есть маркетинговые стратегии лояльности клиентов, которые вы можете использовать, чтобы убедиться, что ваши клиенты остаются с вами как можно дольше.

1. Получение отзывов от клиентов

Это нормальное явление в бизнесе, когда клиенты приходят и уходят. Но как маркетологи и владельцы бизнеса, наша обязанность состоит в том, чтобы как можно больше свести к минимуму вероятность вымогательства.

Прежде чем пытаться удержать клиентов, вы должны понять, почему они уходят.Также важно задать обратную сторону этого вопроса: почему ваши нынешние клиенты остаются?

Есть несколько различных стратегий, чтобы ваши клиенты оставляли вам такую ​​обратную связь.

Обеспечьте каналы для обратной связи с помощью социальных сетей

Когда клиенты используют вашу продукцию, у них будет свое мнение об этом. Лучший способ узнать, что они думают по этому поводу, — предоставить каналы, по которым они могут сообщить вам об этом. Эти мнения могут быть полезны по-разному.

Некоторые мнения могут быть потенциальными причинами для их ухода в будущем, или это могут быть отзывы опытных пользователей о том, как улучшить продукт.

Nike — отличный тому пример. Компания обрабатывает поддержку клиентов и обратную связь в Twitter, используя отдельный дескриптор, быстро реагируя на запросы в режиме реального времени.

Изображение через Twitter

Ранее Nike Support, команда Nike обрабатывает все твиты в поддержку бренда. Ответ очень быстрый, вежливый и профессиональный. Это уменьшает разочарование пострадавшего клиента, а общедоступная среда побуждает других пользователей обращаться к ним, если они в этом нуждаются.

Что замечательно в Team Nike, так это то, насколько быстро и легко она доступна.

Изображение через Twitter

Прислушиваться к отзывам клиентов — лучший способ понять, как улучшить свои продукты. Поскольку они используют ваши продукты, они могут дать обратную связь даже лучше, чем вы!

Большинство клиентов не дадут обратную связь, если это не станет проблемой, поэтому всегда будьте внимательны к тем немногим, кто это делает. Их предложения могут быть тем, что вам нужно для совершенствования вашего следующего продукта!

Используйте опросы клиентов

Каналы социальных сетей, такие как Twitter, служат вариантом, к которому клиенты могут обратиться, когда им понадобится помощь.Чтобы лучше понять, что чувствуют ваши клиенты, вы должны проявлять инициативу, прося об этом.

Опросы об удовлетворенности клиентов — это простой способ получить отзывы от вашей клиентской базы. Если письмо будет отправлено в нужное время (например, через несколько дней после доставки или после начала обслуживания), клиенты не сочтут его навязчивым и с удовольствием оставят комментарий.

Airbnb отправляет запрос на опрос клиентов после бронирования и обещает, что это займет всего три минуты.

Другой пример — случай, когда покупатель хочет уйти. Служба электронного маркетинга Mailchimp предоставляет простой опрос из одного вопроса, который вы можете отправить своим клиентам, если они решат отказаться от подписки на ваши электронные письма.

лояльность-маркетинг-опрос-удовлетворенность клиентов-отказ от подписки

Самая важная вещь при отправке запросов на опрос — сделать опрос как можно более простым и коротким — не более нескольких вопросов и выбрать вариант с несколькими вариантами ответов.Клиенты на самом деле ничего не выиграют от этого, поэтому самое меньшее, что вам нужно сделать, — это создать для них хлопот.

Попросите отзыв (особенно для мобильных приложений)

Вы также можете запросить отзыв клиента после транзакции. В отличие от большинства отзывов или ответов на опросы, обзоры являются общедоступными, поэтому они помогают другим потенциальным клиентам в принятии решений.

Хотя отрицательные отзывы могут отпугнуть других от покупки, важно быть открытым для критики и сохранять нейтралитет, прося оставить отзыв.Мало кто будет доверять компании, которая решает подвергать свои негативные отзывы цензуре.

Некоторые компании поощряют клиентов, оставивших отзыв. Apple не разрешает стимулы для просмотра приложений на iOS, поскольку они считают, что это считается манипуляцией с обзором. Хотя это побуждает людей оставлять отзыв, важно подчеркнуть, что они не обязаны оставлять пятизвездочный отзыв, чтобы получить вознаграждение.

Вы хотите побудить своих клиентов оставить отзыв, не обязательно хороший.

Blackbox, мобильная игра для iOS, использовала стимулы и симпатичный текст, чтобы побудить пользователей оставить отзыв.

Он действительно устранил стимулы после того, как Apple выступила против него, но, тем не менее, это все еще хороший пример того, как запрашивать отзывы.

Самое важное в запросе отзывов — это когда вы спрашиваете. Вы хотите дать своим клиентам достаточно времени, чтобы они могли ознакомиться с продуктом или услугой. В случае с мобильным приложением вы также должны убедиться, что не спрашиваете его, когда они заняты чем-то важным.

2. Отметьте своих самых лояльных клиентов в социальных сетях

После того, как вы предоставили своим клиентам возможность выразить свои отзывы и впечатления, вы хотите, чтобы они почувствовали себя особенными за то, что они поддерживают вас!

Социальные сети, такие как Instagram и Twitter, предоставляют пользователям канал для выражения идентичности, где они могут продемонстрировать свои мысли и действия своим сетям и не только.

Эти платформы также предоставляют вам отличный способ поощрения взаимодействия с клиентами с помощью пользовательского контента (UGC).Конкурсы и розыгрыши в социальных сетях стимулируют клиентов взаимодействовать с брендом и продвигать его через свои сети.

Австралийская компания по уходу за кожей Frank Body использует Instagram, чтобы общаться со своими пользователями и отмечать их. Клиентам предлагается делиться фотографиями, на которых они используют продукты Frank Body, чтобы их можно было разместить в официальном аккаунте.

Компания также часто проводит конкурсы и розыгрыши, чтобы вознаградить тех, кто использует эти хэштеги.

Изображение через Instagram

Помимо шанса выиграть конкурсы, очень полезно быть размещенным на официальной странице вашей любимой компании по уходу за кожей в Instagram.Так что празднуйте победителей ваших конкурсов или розыгрышей в социальных сетях, чтобы дать им дополнительную социальную валюту и вознаградить их за их поддержку. Они с радостью расскажут об этом и о вашем бренде своим друзьям!

3. Стимулируйте повторный бизнес с помощью программ вознаграждения

Как упоминалось ранее, иногда покупатели могут быть лояльны к вам, но переходят к другому бренду, который дешевле или новее. Лояльность динамична; вы должны постоянно давать клиентам повод вернуться. Вот почему так важно иметь другие средства, чтобы отвлечь их от ваших новых продуктов.

Наличие программы вознаграждений за лояльность — это конкретный способ побудить клиентов продолжать покровительствовать вашему бренду.

Программа Beauty Insider от Sephora — легенда среди программ лояльности. По словам Бриджит Долан, вице-президента по интерактивным медиа в Sephora, 80% всех их транзакций сегодня происходит через их программу Beauty Insiders.

Программа Beauty Insider имеет несколько функций, которые делают ее действительно эффективной программой лояльности.

Во-первых, он предлагает разные уровни в зависимости от того, сколько тратят клиенты, с разными сопутствующими уровнями вознаграждений.

Это дает клиентам повод продолжать покупать продукцию Sephora.

Кроме того, он заставляет клиентов чувствовать себя особенными, предлагая им акции на день рождения и персональные рекомендации по продуктам. Именинники и мальчики более высокого уровня могут выбрать бесплатный макияж и бесплатную доставку товаров. Это еще одна причина, чтобы набрать очки лояльности и подняться по лестнице!

Здесь также есть викторина, которую клиенты могут заполнить, чтобы получить персональные рекомендации по продукту.

Это отлично подходит для клиентов, которые не уверены, что им нужно, и не понимают, что это огромный каталог продукции Sephora. Это также дает покупателям ощущение эксклюзивности и индивидуального подхода, которого они не получат в других косметических магазинах.

Наконец, клиенты Sephora могут воспользоваться бесплатными уроками макияжа, где они могут получить новые навыки и познакомиться с новыми людьми. Это помогает клиентам почувствовать, что они получают что-то ценное в обмен на их поддержку.

Ключ к эффективной программе лояльности — заставить ваших клиентов чувствовать себя особенными, когда они покупают у вас.Будь то предложения на день рождения, эксклюзивные акции или бесплатные занятия, сконцентрируйтесь на том, чтобы ваши клиенты почувствовали, что они заработали что-то действительно особенное с вашим брендом. Это позволит им оставаться на связи с вами и снизить уровень оттока.

4. Поощряйте лояльных клиентов распространять любовь с помощью реферальных программ

Программы лояльности и реферальные программы иногда считаются похожими, но они выполняют разные функции. Программы лояльности побуждают клиентов совершать у вас неоднократные покупки, в то время как реферальные программы стимулируют клиентов, которые заставляют своих друзей делать покупки у вашего бренда.

И мост между удержанием существующих клиентов посредством маркетинга лояльности и привлечением новых клиентов происходит через реферальные программы.

Клиенты, которые любят бренд, естественно, поделятся с друзьями из уст в уста. Реферальная программа поощряет такое поведение с помощью стимулов как для адвоката, так и для приглашенного друга.

Компания по производству детских спальных игрушек Riff Raff & Co. — хороший пример того, как реферальные программы помогают удерживать клиентов, а также привлекать новых.

Его реферальная программа вознаграждает адвокатов своим основным продуктом бесплатно, если они заставят пять своих друзей купить один. Родители поделятся своим опытом и поделятся тем, какие продукты хороши или плохи для их детей. Им нетрудно поделиться своими реферальными ссылками на продукт, который помог их детям лучше спать.

лояльность-маркетинг-реферальные-программы

Хотя Riff Raff & Co. предпочитает вознаграждать своих клиентов после пяти рекомендаций, вы всегда можете выбрать механику, которая имеет смысл для вашего бизнеса.Вы также можете решить, хотите ли вы дать денежное вознаграждение, скидки или что угодно.

Маркетинг лояльности — это ценить своих клиентов

В конце концов, лояльность клиентов выходит за рамки взаимодействия с социальными сетями, выдачи баллов за лояльность или реферальных вознаграждений.

Речь идет о признании ваших клиентов как людей, которых вы очень цените, и благодарности за их поддержку.

Эти примеры и советы, перечисленные выше, помогут вам по-настоящему взаимодействовать с вашими клиентами.Когда клиенты знают, что бренд ценит их отзывы и ставит свои проблемы выше чистой прибыли, они будут испытывать к вам огромное уважение и будут поддерживать вас еще больше!

Об авторе

Сэмюэл Хам — автор CandyBar и ReferralCandy.

Почему вы должны относиться к своим постоянным клиентам как к VIP-персонам

ФОТО: Adobe

Бренды заинтересованы в поощрении лояльности клиентов, предоставляя клиентам исключительный опыт по всем каналам, который оставляет у клиентов чувство эмоциональной связи, но что еще бренды могут сделать, чтобы вознаградить своих VIP-клиентов.Согласно отчету SaaSScout, постоянные клиенты будут тратить на 67% больше, покупать в больших количествах и делать покупки чаще, чем новые клиенты. Отчет также показал, что 65% выручки от продаж приходится на постоянных клиентов. Постоянные клиенты действительно являются VIP-персонами и являются самыми ценными клиентами, которых может иметь бренд.

Марк Вуд, генеральный директор National Pool Fences, сказал CMSWire, что многие бренды ошибаются, полагая, что после завершения продажи путь клиента заканчивается.«Это не конец пути клиента, и если вы хотите, чтобы они чувствовали себя ценными, рассказывали о вашем потрясающем бизнесе и возвращались в качестве клиентов в будущем, вам нужно относиться к ним как к VIP-персонам, а не просто к продаже. » В этой статье мы рассмотрим 5 способов, которыми бренд может относиться к своим постоянным клиентам как к VIP-персоне.

Улучшите свои программы лояльности

Согласно недавнему отчету компании Kobie, занимающейся маркетингом лояльности, 89% опрошенных клиентов заявили, что программы лояльности, которыми они в настоящее время участвуют, заставляют их чувствовать себя особенными или ценными для бренда, а 94% заявили, что программы лояльности достаточно удобны для частого использования.К сожалению, 30% клиентов указали, что они вышли из программы лояльности, потому что вознаграждения просто не имели смысла, а 40% ушли, потому что вознаграждения заработали слишком долго. Кроме того, 76% заявили, что программы лояльности, к которым они принадлежат, похожи друг на друга.

Бренды должны найти способы отличать свои программы лояльности от программ других брендов. Вместо того, чтобы предлагать базовые скидки или использовать традиционную программу лояльности, основанную на баллах, рассмотрите возможность предоставления раннего доступа к продуктам и услугам, бесплатной или ускоренной доставки, скидок два по цене одного, доступа к мероприятиям только для VIP-гостей и даже случайным бесплатным продуктам или товарам. служба.Предоставьте участникам программы лояльности впечатления, которые оставят им эмоциональное удовлетворение.

По словам Кейт Хогенсон, старшего консультанта по лояльности и CX в Kobie, чрезмерные обещания и недостаточные поставки являются наиболее вероятными причинами потери лояльности клиентов. «Доверие и лояльность к бренду завоевываются, выполняя то, что вы обещаете, проигрывают, не выполнив свое обещание, и отыгрывают, выполнив первоначальное обещание, плюс округляя в пользу клиента». Хогенсон подняла важный вопрос, объяснив, что настоящая ценность заключается в том, чтобы «в первую очередь понять, что привлекает конкретных клиентов к обещанию вашего бренда.Она сказала, что, хотя одних клиентов может привлекать постоянный и предсказуемый опыт, других может мотивировать осведомленность о последних инновациях. Для первых предложение новых продуктов и услуг может привести к потере доверия, хотя это может быть именно тем, чего жаждет последний. «Вы должны понимать своих лояльных клиентов и то, что мотивирует их лояльность к вашему бренду».

Как только доверие было потеряно, для его восстановления требуется, чтобы бренд обеспечивал сильные, положительные эмоциональные переживания, основанные на человеческих отношениях.«Если вы подорвали это доверие к бренду, ваш опыт возврата должен включать в себя способы в реальном времени, чтобы вывести в пользу клиента ответ, который устанавливает человеческую связь».

Статья по теме: 5 способов, которыми COVID-19 меняет лояльность клиентов

Гиперперсонализация способствует созданию релевантного контента

Отчет Epsilon показал, что 80% клиентов с большей вероятностью совершат покупку у бренда, если этот бренд предоставляет персонализированную опыт. Клиенты, которые лояльны к бренду, привыкли ожидать гиперперсонализации, которую предоставляют такие бренды, как Amazon.Фактически, отчет Accenture показал, что 91% опрошенных потребителей заявили, что они с большей вероятностью будут вести бизнес с брендами, которые помнят, узнают и предоставят им соответствующие, персонализированные рекомендации и предложения.

И наоборот, исследование Gartner по персонализации маркетинга показало, что бренды могут потерять 38% своих клиентов из-за плохой практики персонализации. Клиенты понимают, что бренды имеют доступ к прошлым покупкам, истории просмотров, деталям корзины покупок, а также прошлым и текущим взаимодействиям с брендом, и они ожидают, что их отношения с брендом будут отражать эти знания, предоставляя контент, ориентированный на них, в частности они нравятся людям.

Джойс Ким, директор по маркетингу Genesys, поставщика решений для многоканального обслуживания клиентов и контакт-центров, поделилась, что пандемия создала много эмоционального багажа у клиентов, которые пытаются справиться с последствиями блокировок, заказов на домоседы, и закрытие школ. «Многие люди раздражены, разочарованы и чувствуют, что упустили много времени, потраченного впустую в карантине, поэтому последнее, что они хотят делать, — это проводить больше времени, разговаривая с кем-то, кто не отвечает эффективно и эффективно. по-человечески или признать, что они являются постоянным постоянным клиентом.«Клиенты хотят испытывать такое же доверие к бренду, какое они испытывают, когда разговаривают со старым другом. «Так же, как в чате с другом, покупатели хотят чувствовать, что они начинают разговор с того места, где они остановились, с брендом», — предположила Ким.

Опыт работы с брендом является многоканальным, и клиенты ожидают одинакового уровня персонализации и эмоциональной связи на протяжении всего своего путешествия. «Независимо от канала, каждое новое взаимодействие с организацией основывается на предыдущем.Независимо от того, работает ли клиент с сотрудником или использует технологию самообслуживания, каждое взаимодействие должно основываться на его индивидуальной истории и предпочтениях, а также на аналитических данных в режиме реального времени ».

Слушайте отзывы клиентов и действуйте в соответствии с ними

Заставить клиентов оставлять отзывы не всегда легко, но сегодня бренды имеют доступ к отзывам клиентов, упоминаниям бренда в социальных сетях, запросам в службу поддержки и информации, полученной из каждой точки контакта в путь клиента.Социальные сети, в частности, предоставляют множество подробностей о том, как улучшить качество обслуживания клиентов.

Прислушиваясь к отзывам лояльных клиентов и принимая меры на их основе, клиенты будут чувствовать эмоциональную связь с брендом. «Клиенты будут чувствовать, что они являются приоритетом организации, о них заботятся как о личностях, и что они уникально поняты. Им не придется повторяться. Их намерения будут поняты. Их проблемы будут решены быстро, полностью и с сочувствием », — сказал Ким.«Клиентам нужно больше уверенности от бизнеса — их нужно услышать, запомнить и понять. Людям сейчас нужно сочувствие больше, чем когда-либо ».

Эмма Бурк, директор по маркетингу в Zodiac Guides, базе астрологических знаний, понимает ценность обращения к лояльным клиентам за их вклад, в конце концов, они — самые ценные клиенты бренда. «Каждый хочет быть услышанным; попросите ваших VIP-персон высказать свое мнение и покажите, что вы действительно цените их вклад », — предложила она.

Вознаградите лояльность, пройдя дополнительную милю

Клиенты, которые лояльны к бренду, ожидают, что бренды признают себя VIP-персонами, приложив для них дополнительные усилия, будь то ускоренная доставка, отказ от минимальных заказов, бесплатные дополнительные услуги, эксклюзивный доступ к продуктам, бесплатный возврат, возможность обращения в службу поддержки в нерабочее время или исключительно быстрое обслуживание клиентов.«Независимо от канала или отдела, каждое новое взаимодействие с организацией зависит и основывается на их опыте продолжения покупок у бренда. Именно эта последовательность способствует росту доверия и лояльности клиентов », — сказал Ким.

Еще раз, Amazon является примером бренда, который делает все возможное для тех лояльных клиентов, которые являются участниками его программы Prime. Члены Prime получают бесплатную двухдневную доставку, доступ к эксклюзивным фильмам, бесплатную пробную подписку на другие потоковые сервисы, а также исключительное обслуживание клиентов.Prime можно рассматривать как премиальную программу лояльности, и она оказалась очень успешной для Amazon. По состоянию на декабрь 2019 года в США насчитывалось около 112 миллионов участников Amazon Prime, а в 2020 году это число выросло до 142,5 миллиона.

Wood понимает, как важно приложить все усилия, чтобы клиенты знали, что они действительно VIP-персоны. «Один из самых простых и лучших способов заставить клиента почувствовать свою ценность — это просто продолжить», — предложил он. «Вместо того, чтобы ждать, пока клиенты обратятся к нам, если что-то неудовлетворительное (что бывает редко), мы обращаемся к каждому клиенту, чтобы проверить, насколько они удовлетворены.”

Из-за пандемии клиентов необходимо заверить в том, что бренды ценят их так же, как они ценят бренд. «Беспокойство людей растет, поскольку они сталкиваются с неопределенностью почти во всем — о стабильности работы, образовании детей, инвестициях, здоровье, экономике и т. Д., В результате чего даже самые лояльные клиенты подвергаются риску оттока, если они чувствуют, что они этого не делают. «не обслуживаются в соответствии с их новыми реалиями и ожиданиями», — пояснила Ким.

Когда бренды делают все возможное, чтобы клиенты чувствовали себя уникальными и ценились как VIP-клиенты, проявляя сочувствие и сострадание по всем каналам, эмоциональная связь клиентов с брендом укрепляется, а их лояльность — устойчивой.«Брендам необходимо адаптировать свою стратегию обслуживания клиентов, чтобы проявлять к людям сочувствие, благодарность и сострадание, а также дать им понять, что бизнес останется неизменным, даже когда все остальное остается неопределенным», — сказал Ким.

Предлагайте специальные поощрения своим VIP-персонам

Постоянные клиенты хотят чувствовать себя VIP-персонами, и специальные поощрения — один из способов сделать это. Одним из примеров бренда, который имеет заметные VIP-стимулы, является Delta Airlines, чья программа Sky Priority предоставляет участникам доступ к эксклюзивной линии бронирования, более быстрым линиям безопасности и процедурам регистрации, а также приоритетной посадке на борт.

Для онлайн-брендов особые стимулы могут включать бесплатную подарочную упаковку на праздники, дни рождения и юбилеи, бесплатную ночную или двухдневную доставку, бесплатные подарки при покупке, бесплатный доступ к эксклюзивной электронной книге или скидку 10 долларов на следующую покупку. . Поощрения также могут включать бесплатный доступ к предстоящему вебинару, подписку на журнал или веб-сайт, основанный на подписке, или бесплатное обновление программного обеспечения продукта, который продает бренд.

Бурк сказал, что очень важно, чтобы бренды выявляли своих самых лояльных клиентов и «вознаграждали их, обращаясь с ними как с VIP-персонами, чтобы обеспечить их постоянную лояльность.«Если бренд предоставляет VIP-скидку, он должен сообщить покупателю, почему он получает скидку. «Предложите своим самым лояльным клиентам эксклюзивную скидку, укажите при отправке промокода, что вы заметили их лояльность и хотите поблагодарить их, сделав им это эксклюзивное предложение». Бурк понимает, что для лояльных клиентов важны мелочи. Один из подходов, которые она рекомендует, — дать им понять, что их лояльность принесла им награду. «При следующей покупке они получат бесплатный подарок, который при необходимости может быть фирменным товаром.”

Последние мысли

Постоянным клиентам нравилось, когда их лояльные бренды относились к ним как к VIP-персонам. Бренды, которые хотят сохранить лояльность своих клиентов, постоянно работают над улучшением своих программ лояльности и обеспечивают гипер-персонализированный опыт для клиентов по всем своим каналам. Поощряя клиентов оставлять отзывы и принимая меры на основе этих отзывов, награждая лояльность, прилагая дополнительные усилия, и предлагая особые стимулы для VIP-персон, повышается вовлеченность, удовлетворенность и лояльность клиентов, а также улучшается путь клиента.

Основное руководство по повышению лояльности клиентов

Повышение лояльности клиентов дает вам высокую отдачу от времени, усилий и денег, которые вы вкладываете в обеспечение хорошего обслуживания клиентов. Постоянные клиенты покупают больше и чаще, а цена продажи им невысока. И они часто будут рекомендовать ваш бизнес другим.

Понимание потребностей клиентов, предоставление качественных услуг, эффективное рассмотрение жалоб клиентов и постоянное общение — все это помогает повысить лояльность клиентов.

Сделать обслуживание клиентов приоритетом

Основы обслуживания клиентов

Поощрение отзывов клиентов

Связь с клиентами

Схемы лояльности клиентов

Сотрудники и служба поддержки

Управление взаимоотношениями с клиентами

1. Сделать обслуживание клиентов приоритетом

Сделайте обслуживание клиентов ключевой частью вашей бизнес-стратегии

• Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами означает организацию вашего бизнеса, ориентированную на потребности клиентов.
• Укажите уровни обслуживания, которые вы планируете предлагать различным типам клиентов. Например, вы можете назначить ключевых менеджеров по работе с наиболее прибыльными клиентами.
• Убедитесь, что сотрудники, работающие с клиентами, имеют всю информацию, необходимую для эффективного обслуживания ваших клиентов. По возможности дайте им возможность действовать независимо.
• Составьте процедуры взаимодействия с клиентом. Например, стандарты скорости и вежливости при ответе на телефонные звонки.

Узнайте как можно больше о различных сегментах клиентов.

• Узнайте, что, когда и как покупают клиенты, и используйте эту информацию, чтобы улучшить свои услуги.
• Используйте CRM для записи информации о покупательских привычках, чтобы вы могли адаптировать свои услуги. Например, турагент может отправлять клиентам информацию об их любимых курортах в то время, когда они обычно бронируют отпуск.
• Создавайте возможности для обратной связи с клиентами.

Разработка последовательной идентичности бренда

• Если клиенты смогут идентифицировать себя с вашей компанией и чувствовать себя хорошо, они с большей вероятностью сохранят лояльность.
• Создайте согласованный, четко определенный образ для вашего бизнеса или продукта.Рекламируйте, чтобы повысить узнаваемость бренда.
• Убедитесь, что все коммуникации в социальных сетях соответствуют ценностям вашего бренда.
• Обеспечьте неизменно высокий уровень обслуживания клиентов.

Разработка и обеспечение «клиентского опыта»

• Здесь описывается, как вы обращаетесь с клиентами, когда они обращаются к вашей компании.
• Например, вы обращаетесь к клиентам по имени или используете более официальный тон?
• В ответ на вопросы ставьте «спасибо».

Найдите огромное количество разнообразных дизайнерских услуг, от фирменного стиля до маркетинга и рекламного дизайна. Какими бы ни были ваши пожелания в отношении брендинга и дизайна, Fiverr обладает талантом воплотить их в жизнь! Используйте наш код скидки 10% DONUTS10 , чтобы сэкономить на следующей работе с Fiverr.

Попробуйте Fiverr

2. Основы обслуживания клиентов

Подумайте, как облегчить жизнь вашим клиентам

• Постарайтесь избавить клиента от неудобств на каждом этапе покупки.Например, предоставьте простую процедуру возврата ненужных товаров.
• Сконцентрируйтесь на предоставлении качественных услуг в ключевых областях. Например, клиенты часто жалуются, что посылки не приходят вовремя.

Выявление и устранение слабых мест, которые могут повлиять на обслуживание клиентов

Например:

• Выбирайте надежных поставщиков. Стройте хорошие отношения, чтобы они помогли вам в кризисной ситуации.
• Настройте производственный процесс, сводящий к минимуму дефекты, вместо того, чтобы полагаться на проверку готовой продукции.
• Установите системы и перекрестные проверки, чтобы гарантировать, что каждый заказ правильно выполнен (правильный продукт доставляется по нужному адресу в нужную дату).
• Убедитесь, что у вас есть возможность выполнять заказы и предоставлять качественные услуги. При необходимости наймите дополнительный персонал или оборудование — или ограничьте продажи до тех пор, пока вы не сможете позволить себе улучшения.

Эффективное общение с клиентами

• Планируйте общение, чтобы держать клиентов в курсе.
• Сделайте так, чтобы им было проще связаться с вами. Поощряйте отзывы клиентов.
• Выполняйте свои обещания и превосходите ожидания. Например, обещанная доставка через десять дней, а доставка через семь.

Индивидуальное обслуживание

• Персонализируйте все сообщения и адреса электронной почты сотрудников, работающих с клиентами.
• Если вы используете автоматические телефонные системы, дайте клиентам возможность в любое время поговорить с оператором.
• Возможно, вы захотите дать ценным клиентам больше. Например, дать каждому клиенту именованного менеджера по работе с клиентами.

Измерьте уровень обслуживания клиентов

• Определите ключевые показатели эффективности (KPI). Например, количество получаемых вами жалоб, количество возвращенных неисправных товаров, время выполнения заказа и как часто вы связываетесь с каждым покупателем.
• Регулярно отслеживайте ключевые показатели эффективности и при необходимости вносите изменения. Например, если доля своевременных поставок падает, нужно выяснить, почему.
• Сравните свои услуги с конкурентами. Спросите своих клиентов, кто они думают о ваших конкурентах, и каковы ваши услуги.
• Вы можете использовать «тайных покупателей» для проверки стандартов обслуживания в каждой точке, где клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом.

Привлечь лучших клиентов

Несколько крупных клиентов могут нести большую часть вашей прибыли. Очень важно, чтобы эти клиенты были довольны.

Зарезервировать особый уровень обслуживания для ключевых клиентов

• Предоставьте ключевым клиентам именного менеджера по работе с клиентами.
• Предоставьте ключевым клиентам дополнительные преимущества, которые особенно заметны.
• Дайте только обещания, которые сможете сдержать. Если вы говорите, что ускорите доставку для ключевых клиентов, убедитесь, что вы в состоянии выполнить это.

Сделайте так, чтобы крупным клиентам было проще покупать у вас

• Отмените ограничения, такие как минимальное количество заказа.
• Предоставьте им первые варианты покупки новых продуктов или распродаж со скидкой.

Индивидуальное общение с ценными клиентами

• Для ваших самых важных клиентов обед или выпивка после работы могут быть включены в расписание большинства ваших клиентов.
• Такие занятия, как гольф, создают расслабляющую нерабочую обстановку для знакомства с людьми. Узнайте, в чем интересы вашего клиента.
• Проверьте Закон о взяточничестве, чтобы не нарушить правила, касающиеся гостеприимства клиентов.

Дайте понять ключевым клиентам, что вы их цените

• Спросите их мнение, прежде чем принимать важные решения. Например, обсудите свои идеи относительно нового продукта или новой брошюры.
• Укрепляйте представление о том, что они являются ценными клиентами, во всем общении с ними.

Пригласите их вступить в клуб

• Вы могли бы дать ключевым клиентам возможности для установления контактов, расширив объем и ценность того, что вы им предлагаете.

3. Поощрение обратной связи с клиентами

Чем больше вы знаете о клиентах, тем лучше вы можете удовлетворить их потребности.

Предоставить клиентам возможность оставлять отзывы

• Спросите новых клиентов, почему они выбрали вас среди конкурентов, и спросите существующих клиентов, что вы могли бы сделать лучше.
• Создайте горячую линию для клиентов и убедитесь, что номер отображается на каждом отправляемом вами сообщении.
• Получайте обратную связь в Интернете, поощряя клиентов к взаимодействию в социальных сетях.
• Включите контактную форму на свой веб-сайт.
• Поощряйте клиентов обращаться к вам. Тогда у вас может быть возможность исправить проблему до того, как она переросла в жалобу.
• Поблагодарите клиентов за их отзывы и сообщите им, если в результате вы внесете изменения.

Узнайте больше о своих клиентах

• Подумайте о том, чтобы сделать часть регистрации вашего веб-сайта только для того, чтобы вы могли получать больше информации о клиентах.
• Проведение опросов удовлетворенности клиентов. Задайте вопросы кратко и конкретно и предложите стимул для возврата формы (например, участие в розыгрыше призов).
• Присоединяйтесь к списку рассылки любых информационных бюллетеней для клиентов или других маркетинговых сообщений, чтобы вы были в курсе изменений в их бизнесе, возможных угроз и новых возможностей.
• Сходите на мероприятия и выставки, которые, по вашему мнению, будут посещать клиенты.
• Регулярно посещайте крупных клиентов, если это экономически выгодно, чтобы продемонстрировать, что они являются приоритетом. Знакомство с вашими клиентами поможет установить лояльные и доверительные отношения
• Подумайте о привлечении клиентов к разработке новых продуктов или услуг.

Свяжитесь с клиентами, которые перестали покупать, и узнайте, почему

• Поручите квалифицированному специалисту выполнить эту задачу.В противном случае упавшие клиенты будут давать простые ответы, например «вы слишком дороги», что может скрыть настоящие причины.

Отслеживайте и анализируйте ваши контакты с клиентами

• Сохраняйте отзывы клиентов, чтобы помочь вам определить общие проблемные области.

Жалобы

Если вы не прислушиваетесь к ворчанию, вы можете не знать, что вам нужно улучшить. Очень немногие недовольные клиенты когда-либо удосужились пожаловаться напрямую.

Поощрение жалоб клиентов

• Попросите клиентов заполнить небольшую анкету после совершения онлайн-покупки или разместите на своем сайте специальный механизм обратной связи.

Предоставьте вашим сотрудникам право самостоятельно рассматривать жалобы

• Предоставьте всем, кто работает с клиентами, форму обратной связи. Это означает, что если есть проблема, ее можно быстро исправить.
• Хорошо обработанные жалобы — отличный способ привлечь лояльных клиентов.

Эффективное рассмотрение жалоб

• Проявите сочувствие к тому, что покупатель расстроен.
• Слушайте, что говорит покупатель.
• Установите факты.
• Согласитесь, что вы будете делать для устранения проблемы.
• Укажите контактное имя, чтобы клиенты знали, кто несет ответственность за проблему.
• Информируйте клиента и решайте проблему быстро и вежливо.

Слушание и сочувствие могут превратить жалобщика в лояльного покупателя

• Большинство жалобщиков просто хотят подчеркнуть свою точку зрения.
• Если вы не слушаете — или занимаетесь защитой — жалоба будет увеличиваться. Клиент больше не будет покупать у вас, а также может попытаться оттолкнуть других людей.

4. Связь с клиентами

Планируйте свои коммуникации

• Регулярное общение помогает укрепить доверие и лояльность.
• Четко сформулируйте свои цели. Например, вы можете превратить своих лучших клиентов в адвокатов, которые будут вас рекомендовать. Ваше общение может быть направлено на то, чтобы держать в уме ваш бизнес, а не на продажу продукции.

Ориентация на потребности клиентов

• Дайте беспристрастный совет, даже если это не означает немедленной продажи для вас. Ничто не укрепляет доверие более эффективно.
• Предложите товары, которые дополнят то, что они уже купили.
• В идеале, вы должны предвидеть, когда им потребуется сделать повторный заказ.

Используйте все доступные каналы для общения со своими клиентами

• Вы можете регулярно отправлять клиентам электронные письма с полезными новостями и обновлениями.Убедитесь, что у вас есть разрешение на то, чтобы связаться с ними таким образом.
• Используйте социальные сети, такие как Facebook, Instagram и Twitter, чтобы сообщать новости о развитии бизнеса, выпуске новых продуктов, достижениях и наградах.
• Быстро и эффективно реагируйте на контакты с клиентами. Это продемонстрирует, что их отзывы ценятся и принимаются во внимание.

Используйте позитивный язык тела с покупателями

• Покажите своим клиентам, что вы рады их видеть.Выучите их имена и используйте их.
• Будьте вежливы, дружелюбны и позитивны. Улыбайтесь, смотрите в глаза, смотрите и говорите с энтузиазмом.
• Говорите четко.
• Используйте физический контакт. При необходимости пожмите руки.
• Проявите личный интерес. Почти всегда есть время обсудить нерабочие вопросы. Быть хорошим слушателем.

Сделайте общение с клиентами частью вашего послепродажного обслуживания

• Объясните, какой уровень обслуживания предоставляется бесплатно, а какие доступны за дополнительную плату на момент продажи.
• Напишите электронное письмо или позвоните, чтобы убедиться, что все в порядке.

Соблюдайте свои юридические обязательства по информированию клиентов

• Потребители имеют право на получение четкой и честной информации перед покупкой.
• Дополнительные правила применяются, если вы продаете на расстоянии (например, онлайн) или предлагаете потребительский кредит.

5. Схемы лояльности клиентов

Успешная программа лояльности окупается за счет поощрения более частых покупок.Наиболее распространенные схемы лояльности основаны на поощрении лояльных клиентов.

Вы можете предложить накопительные скидки

• Накопительная (или «ретроспективная») скидка возвращает клиентам деньги, когда они достигают указанной цели по расходам.
• Розничные предприятия могут предлагать карты лояльности, которые работают таким образом.
• Возможно, вам потребуется отслеживать покупательную активность клиентов, чтобы отмечать скидки по мере их получения. Если покупателям придется просить скидку, схема будет менее эффективной.

Некоторые схемы предлагают покупателям скидку на следующую покупку

• Поощряйте незамедлительные действия, сделав скидку действительной только в течение ограниченного времени.
• Скидки могут удешевить ваш товар в глазах покупателя. По этой причине компании часто предпочитают делать такие предложения, как «20% дополнительно бесплатно».
• Если покупатель все равно совершил бы покупку, возможно, вы зря тратите деньги.

Вы можете связать свой маркетинг с местной или национальной проблемой

• Например, предложение пожертвовать часть своей прибыли местной благотворительной организации.

6. Сотрудники и служба поддержки

Убедитесь, что все прошли обучение по работе с клиентами

• Персонал, который регулярно контактирует с клиентами, должен пройти обучение по работе с клиентами. Они находятся на переднем крае вашего бизнеса и всегда должны создавать эффективный и профессиональный имидж.
• Продавцы должны быть обучены внимательно прислушиваться к клиенту и учитывать его конкретные потребности.
• Каждого в компании нужно научить обращаться с звонками клиентов и отвечать на простые запросы.
• Убедитесь, что весь персонал понимает, как это повлияет на клиентов, если они не будут выполнять свою работу должным образом. Например, производственные ошибки могут задержать выполнение срочного заказа.

Подавайте пример и заботьтесь о своих сотрудниках

Поощрение сотрудников к совместной работе для удовлетворения потребностей клиентов

• Избегайте «культуры обвинения», когда сотрудники спорят или обвиняют друг друга перед клиентами.
• Спросите сотрудников, как можно улучшить обслуживание клиентов.Вознаграждайте за хорошие идеи.

Информируйте сотрудников о вашей стратегии работы с клиентами

• Вовлечение всех в бизнес помогает им понять ваши цели и задачи, равно как и их своевременное обновление с учетом меняющихся потребностей клиентов.

7. Управление взаимоотношениями с клиентами

Разработка эффективной системы управления взаимоотношениями с клиентами

• Хорошая база данных или CRM-система может помочь вам записывать, планировать и управлять контактами с вашими клиентами.
• Центральная система позволяет всем сотрудникам получать доступ к одним и тем же сведениям и записям о клиентах.
• CRM позволяет проанализировать свою клиентскую базу и определить характеристики наиболее прибыльных. Вы можете планировать маркетинговые кампании, нацеленные на этих и других потенциальных клиентов, и отслеживать их успех.
• Помните, что ваша система хороша ровно настолько, насколько хороша информация о ней — ваши данные должны постоянно обновляться.

Изучите другие способы использования технологий для повышения качества обслуживания клиентов

• Интеграция ИТ-систем может обеспечить более строгий контроль запасов, что позволит более эффективно оформлять заказы и доставку для ваших клиентов при одновременном сокращении ваших затрат.
• Вы можете настроить безопасную экстранет, чтобы позволить клиентам получать доступ к ключевой информации, такой как цены и уровни запасов, делать повторные заказы, оставлять отзывы или получать доступ к руководствам или другим документам.
• Социальные сети и аналитика веб-сайтов могут помочь вам больше узнать о своих клиентах.
• Возможно, вы сможете связать вашу технологию с технологиями ваших клиентов и поставщиков. Такое объединение цепочки поставок может обеспечить более эффективную обработку заказов и финансовое администрирование.

Убедитесь, что вы соблюдаете соответствующее законодательство

• Если вы владеете информацией о своих клиентах, вы должны соблюдать Общие правила защиты данных. Возможно, вам потребуется уведомить Управление уполномоченного по информации о собираемой вами информации и с какой целью.
• Если вы отправляете маркетинговые электронные письма, вы должны убедиться, что получатели согласились их получать.

Десять способов вознаградить постоянных клиентов

Предложение бесплатных товаров, скидок и специальных возможностей для покупок постоянным клиентам демонстрирует, что вы цените их обычаи, и заставляет их приходить к вам в дверь, чтобы купить еще.Том Уитни описывает десять способов показать постоянным клиентам, что вы их цените

1. Предлагайте скидки для клиентов с высокими расходами. Предложите покупателям снижение цен, когда они достигнут определенной цели по расходам — ​​например, 10% от их следующей покупки, если они потратят 100 фунтов стерлингов. Ограниченные по времени предложения могут стимулировать быстрые покупки, но вы должны четко изложить условия. Подумайте, как вы используете скидки и купоны на получение скидки. Можете ли вы упростить доступ к ним по электронной почте, SMS или в магазине?
2. Создать схему карты лояльности . Если вы продаете большие объемы товаров с низкой стоимостью (например, горячие напитки), дайте покупателям карточку, на которой стоит штамп при каждой покупке. Как только они достигают целевого числа, они получают право на бесплатный предмет. Если вы продаете ряд товаров, лучше подойдет пластиковая карта, позволяющая покупателям накапливать баллы, которые превращаются в скидки или другие преимущества.
3. Раздайте бесплатные товары при нескольких покупках. Купи одну, получи одну бесплатно — это испытанный метод стимулирования краткосрочных повторных продаж.Однако не злоупотребляйте этой тактикой, иначе люди могут начать сомневаться в качестве и стоимости товаров.
4. Объединитесь с партнером, чтобы предложить взаимные скидки. Классическим примером является магазин спортивной одежды, который предлагает членство в местном тренажерном зале со скидкой для покупок выше определенной стоимости. Взамен тренажерный зал предлагает участникам скидочные купоны в магазине и доступ к специальным предложениям.
5. Пригласите клиентов испытать новые продукты и услуги. Если вы попросите доверенных клиентов высказать свое мнение о новом предложении перед запуском, у них появится чувство собственности над продуктом, что может привести к дальнейшим продажам и рекомендациям из уст в уста.
6. Проведите вечер предварительного просмотра. Если вы запускаете новое предложение, пригласите своих лучших клиентов на вечер предварительного просмотра, где они смогут совершить покупку раньше остальных ваших клиентов. Убедитесь, что мероприятие носит эксклюзивный характер, вы предлагаете качественные закуски и у ваших клиентов есть время для общения.
7. Проведите день с лучшими клиентами. Многие фирмы угощают дорогих клиентов на Рождество дорогим ужином. Но как насчет ежегодного выходного дня для горстки ваших главных клиентов — например, поездки на скачки? Это может стать забавным приспособлением, которого ждут с нетерпением клиенты.
8. Предлагаем льготные условия обслуживания. Несколько крупных клиентов могут нести большую часть вашей прибыли, поэтому важно предоставить им особый уровень обслуживания.Это может быть что угодно: от отказа от минимального количества заказа до ускоренной доставки, указанного контактного лица в вашей фирме или предложения услуг в нерабочее время.
9. Предлагайте дополнительные товары и услуги со скидкой. Это особенно хорошо работает, если продукты или услуги связаны — например, оборудование для обеспечения безопасности или контракт на техническое обслуживание для специализированного оборудования. Если заказ особенно большой, включайте эти дополнения бесплатно.
10. Вознаграждайте знакомств и рефералов. Дайте клиентам повод порекомендовать вас друзьям, предложив им скидки или бесплатные подарки в обмен на каждого нового клиента, которого они представляют для вашего бизнеса.

Fiverr — это торговая площадка для услуг фрилансеров. Найдите проверенных фрилансеров с проверенной репутацией. Получите услуги высочайшего качества — вовремя и в рамках бюджета, чтобы вы могли сосредоточиться на выполнении проектов. Используйте наш код скидки 10% DONUTS10 , чтобы сэкономить на следующей работе с Fiverr.

Нанять фрилансера

.

No related posts.