Рассмотрим несколько примеров работы с возражениями по телефону:

• Диалог абонента телефонного оператора и сотрудника call-центра. Абонент, позвонивший в call-центр с целью получения информации об услугах фирмы, инициирует разговор, задавая сотруднику определенные вопросы, а ответчик сообщает интересующие его данные.
• Диалог коммивояжера, предлагающего бытовую технику (инициатор) и представителя целевой аудитории (ответчик). Представитель фирмы, с целью совершения продаж, звонит потенциальному покупателю и предоставляет ему необходимую информацию.

Как в первом, так и во втором случаях от клиентов будут поступать возражения, с которыми должны уметь работать представители сервисных служб. Если специалисты не будут обладать необходимыми навыками и не смогут аргументированно парировать возражения, то не стоит рассчитывать на эффективность их работы и высокий уровень продаж.

[art-slider ids=»7020, 4976, 4589″ ttl=»Читайте другие статьи по теме работа с возражениями»]

Можно ли избежать возражений по телефону

Бытует мнение, что работа с возражениями по телефону заключается в правильном выявлении потребностей представителя целевой аудитории и грамотной презентации. Если все пройдет достаточно профессионально, то у клиента останется только один вопрос: «Как оплатить?». Правда ли это?

Специалисты, составляющие и тестирующие скрипты продаж, убеждены: даже при супер-грамотном подходе и идеально проведенном диалоге придется столкнуться с сомнениями клиентов.

Немного позже мы познакомим вас с правилами построения беседы, но сначала надо разобраться с причинами возникновения сомнений и, соответственно, возражений.

Это необходимо, чтобы вы смогли взглянуть на ситуацию немного иначе. Итак, почему у клиента возникают сомнения?

• он не согласен с вашими доводами;
• его не устраивают предлагаемые условия;
• ему не подходит цена;
• у него нет потребности;
• у него нет настроения;
• он хочет самоутвердиться;
• он желает сбить цену;
• он не хочет раскрывать все «козыри».

Это далеко не полный перечень наиболее популярных причин возражений. Если посмотреть на них внимательно, то можно увидеть, что некоторых из них вполне можно избежать, а некоторых – нет.

Например, правильная аргументация, новые условия, обоснование или снижение цены, формирование потребности – это то, что поможет ликвидировать ряд возражений.

Однако со следующими четырьмя причинами вы справиться не в силах. Согласитесь, если у человека нет настроения, то вы можете организовать целую развлекательную программу, но вряд ли это изменит ситуацию.

Аналогичная картина и в том случае, если клиент хочет самоутвердиться или целенаправленно сбивает цену.

Кроме этого, ответчик может создавать иллюзию сомнений, надеясь на то, что ему предложат более выгодные условия.

Обратите внимание: вы должны понимать, что в B2B и B2C продажах предусмотрены разные скрипты работы с возражениями по телефону. В данном случае речь идет не о структуре диалога, а о его содержании.

Скрипты для работы с возражениями по телефону

Работа с возражениями по телефону начинается с высказывания клиента, которого вы просто не имеете права перебивать. Обязательно дайте ему договорить! Кроме этого, никогда не пытайтесь изменить его точку зрения, ведь любая позиция основывается на определенных убеждениях и знаниях, поэтому она заслуживает того, чтобы с ней считались. Работая с клиентом по телефону необходимо помнить, что ваш разговор может прекратиться в любой момент, поэтому клиент не должен чувствовать давления с вашей стороны. Более того, у возможного покупателя должна появиться уверенность, что для вас важны его мнение и позиция.

Начиная холодный звонок, вам предстоит определить: что клиент использует для отказа – настоящую причину или отговорку? Получив ответ на этот вопрос, вы сможете правильно развить диалог.

Как правило, при холодном звонке вам придется столкнуться с отказом клиента.

Теперь самое время обратиться к данным аналитики и систематизации, которые называют 4 типа отказа:

• Мы в этом не нуждаемся, так как у нас уже все есть.
• Нам это не интересно.
• Нам некогда этим заниматься.
• Отправьте свое коммерческое предложение на наш e-mail.

Формулировка отказа может быть разной, но суть будет соответствовать одной из этих причин. Забегая вперед, хочется отметить, что вы звоните не для того, чтобы заключить сделку. Ваша главная цель – назначить встречу! Естественно, не стоит исключать вариантов, когда работа ведется только в телефонном режиме. Существует мнение, что с помощью телефонного разговора можно достигать двух целей: сбывать товар, в котором изначально нуждается клиент, и назначить время встречи. Это мнение вполне оправдано.

Мы в этом не нуждаемся, так как у нас уже все есть.

Довольно часто вам придется слышать или такой ответ, или, что у компании есть поставщик, вполне удовлетворяющий её потребности. Возможно, будет несколько иная интерпретация отказа, суть которой будет в том, что у вас идеальное положение вещей. В этом случае к любым попыткам изменений будет предвзятое отношение: вы покушаетесь на идеал! Что делать в этом случае?

Предлагаем скрипт работы с возражениями по телефону для холодного звонка:

— Благодарю, но мы уже работаем с поставщиком, который нас вполне устраивает.

— (Обращение по имени). Я вас пониманию. Однако наша цель не в том, чтобы занять место Вашего поставщика. Мы предлагаем альтернативный вариант, воспользовавшись которым вы перестанете зависеть от единственного партнера, у вас появится возможность выбирать более выгодные предложения, которые, кстати, мы готовы сделать (называете несколько вариантов). Предлагаю Вам назначить время встречи, на которой мы сможем детально ознакомить Вас с нашим предложением. Когда и где Вам будет удобно?

Нам это не интересно.

Вы не должны переживать из-за того, что при холодном звонке первой реакцией клиента будет отказ от ваших услуг. Это естественно, Причем, желание отделаться от вас и поскорее завершить разговор будет прослеживаться в ходе всего разговора. Помните: то, чего вы не сможете добиться в результате звонка, вы сможете сделать, встретившись с клиентом лично.

Скрипт работы с возражениями по телефону:

— Нам это не интересно.

— (Обращение по имени), мне понятна ваша реакция. Обратите внимание, что я пока не сделал никакого предложения. Что же Вам не интересно? Моя цель – рассказать Вам о…(называете товар или услугу), которая поможет Вам сэкономить в (…). Предлагаю Вам выбрать время для личной встречи, на которой мы сможем детально ознакомить Вас с нашим предложением, чтобы Вы могли оценить его. Когда и где Вам будет удобно?

Нам некогда этим заниматься.

Скрипт работы с возражениями по телефону для холодного звонка:

— (Обращение по имени), как я Вас понимаю! Согласен, нет ничего дороже времени. Но скажите, если я предложу Вам то, что поможет сэкономить на (…). Я не хочу отвлекать Вас от дел, поэтому предлагаю Вам самому назначить дату нашей встречи. Когда и где Вам будет удобно?

Когда вы говорите клиенту, что он может сам выбрать время или день встречи, у него создается иллюзия контроля над ситуацией. Кроме этого, обратите внимание на предложение сокращения расходов. Оно обязательно должно быть включено в скрипт, потому что это самая эффективная формулировка, применяемая при продажах.

Отправьте свое коммерческое предложение на наш e-mail.

Нередко данный ответ считают положительным, подтверждающим заинтересованность клиента. Но на практике дело обстоит иначе: материалы, отправленные по электронной почте или с курьером, никогда не просматриваются. Поэтому скрипт холодного звонка необходимо построить так, чтобы убедить клиента в значимости материала и личной встречи.

Скрипт работы с возражениями по телефону для холодного звонка:

— Перешлите нам свое коммерческое предложение, и мы рассмотрим его.

— Договорились, (Обращение по имени). Вы предпочитаете курьерскую доставку или e-mail? Хочу обратить Ваше внимание на то, что подобрать наиболее выгодные предложения и предложить оптимальные условия сотрудничества я смогу только при встрече. Скажите, когда вы планируете просмотреть материалы, чтобы я мог внести в свой график нашу встречу с презентацией.

Нельзя упускать из виду следующий нюанс: окончательное решение принимает лицо, занимающее руководящую должность. Поэтому только с ним целесообразно говорить о сотрудничестве. Естественно, что вряд ли вам сразу удастся связаться с тем, кто вам нужен, вам придется иметь дело с секретарем, заместителем (или несколькими). Но вы должны пробиться, потому что для совершения сделки необходимо говорить с тем, кто уполномочен принимать такие решения.

12 примеров работы с различными возражениями по телефону

Рассмотрим несколько примеров работы с возражениями по телефону при прямых продажах.

1. Возражение «да, но…»

Клиент: «У вас слишком высокие цены».

Менеджер по продажам: «Да, но мы предлагаем только высококачественный товар».

К.: «Я слышал, что некоторые клиенты не довольны сотрудничеством с вами».

М.: «Да, но клиентов, которые остались довольны, у нас намного больше».

К.: «Вы слишком долго доставляете заказ».

М.: «Да, но мы предлагаем очень широкий выбор товаров, который всегда есть в наличии».

К.: «Сейчас мы ограничены в средствах».

М.: «Да, но мы предоставляем рассрочку платежа».

К.: «Другие компании предлагают аналогичный товар по более низкой цене».

М.: «Да, но я предлагаю сравнить…».

2. Возражение «именно поэтому…»

Клиент: «Мне надо подумать».

Менеджер по продажам: «Именно поэтому нам необходимо встретиться, чтобы я мог вам показать товар, тогда у вас появится тема для размышления».

К.: «Нас вполне устраивает работа нашего постоянного поставщика».

М.: «Именно поэтому я предлагаю Вам долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество, чтобы наши компании были связаны прочными деловыми отношениями».

К.: «Я не хочу вносить предоплату».

М.: «Именно поэтому мы предоставляем возможность деления суммы заказа на несколько платежей».

К.: «У вас слишком дорого».

М.: «Именно поэтому я предлагаю оформить пробный заказ. Вы убедитесь, что качество нашей продукции вполне соответствует её стоимости».

3. Работа с возражениями по телефону при помощи вопросов.

Клиент: «У вас слишком дорого».

Менеджер по продажам: «Скажите, что заставило Вас сделать такие выводы? С чем Вы сравниваете?».

К.: «У нас нет средств на данную покупку».

М.: «Вы можете заложить в бюджет будущего квартала расходы на приобретение нашего товара?»

К.: «В других компаниях такой же товар стоит дешевле».

М.: «Скажите, почему вы пришли к выводу, что наши товары идентичны?»

К.: «У нас уже есть поставщик, работа которого нас вполне устраивает».

М.: «Скажите, неужели ваши взаимоотношения с поставщиком могут пострадать из-за того, что вы просмотрите наше коммерческое предложение?»

В данном примере работа с возражениями по телефону строится по принципу наводящих вопросов, но можно использовать вопросы посложнее, которые заставят потенциального клиента задуматься.

Клиент: «У вас слишком дорого».

Менеджер по продажам: «Если бы у нас действительно было очень дорого, то у нас бы не было такого количества постоянных клиентов. Более того, некоторые компании пользуются нашими услугами уже не первый год. Как вы думаете, почему мы вызываем у них доверие?»

В первом примере фраза состоит из 2-х частей: утверждения и вопроса. Во втором – вопрос содержит скрытое утверждение, которое заставляет человека задуматься.

4. Сопоставление

Обычно этот прием используется при работе с возражениями по телефону «дорого».

Клиент: «Ваш товар дорого стоит».

Менеджер по продажам: «Я предлагаю провести сопоставление».

Сопоставьте условия, предлагаемые вашей компанией и конкурирующими фирмами, по следующим параметрам:

• Какие условия оплаты? Предусмотрена ли возможность отложенного платежа?
• Удовлетворяет ли качество продукции? Возникали ли когда-нибудь претензии? Как осуществляется возврат бракованного товара?
• Всегда ли товар есть в наличии? Где расположен склад готовой продукции? Каковы сроки осуществления доставки?
• Какие гарантии предоставляет компания? Проводится ли обслуживание клиента после продажи?
• Как давно компания представляет данный сегмент рынка? Способна ли она предоставить полный спектр услуг?

Данная методика допускает добавление других пунктов. Чаще всего клиенты думают, что поставщики предлагают идентичные товары, а вы, в отличие от них, устанавливаете на них более высокую цену. Использование метода сравнения в работе с возражениями по телефону при холодных звонках дает возможность убедить собеседника в уникальности вашего товара и в выгоде предлагаемых условий.

5. Превращение возражения в утверждение

В начало предложения включите вопросительные слова, например: «Я правильно понял, что…» или «Если я правильно понял, то вы подразумеваете, что…». Продолжением фразы будет необходимое утверждение.

Клиент: «У вас слишком высокая цена на этот товар».

Менеджер по продажам: «Я правильно понял, что если вы будете уверены в высоком качестве нашего товара, то согласитесь делать закупки в нашей компании?».

К.: «У вас сказано, что с тем товаром, который нам необходим, вы работаете только под заказ».

М.: «Если я правильно понял, то вы подразумеваете, что если у нас на складе всегда будет необходимый объем товара, то вы согласитесь делать закупки в нашей компании?»

К.: «Наш бюджет не рассчитан на такое приобретение».

М.: «Я правильно понял, что если мы пересмотрим условия и предложим вам более выгодный вариант, то следующую закупку вы сделаете у нас?».

Обратите внимание: один ответ на вопрос не сможет переубедить клиента. Каждый новый шаг повышает лояльность потенциального покупателя, приближая вас к цели

6. Экономия за счет объема

Такая работа с возражениями по телефону действенна, если вам предстоит убедить, что покупка дорогой продукции обойдется дешевле, чем приобретение дешевого аналога. Однажды известная компания-производитель бытовой химии показала на практике, что выгоднее купить маленькую упаковку дорогого геля для посуды, чем литровую бутылку дешевого средства. Всю выгоду предложения можно понять только в том случае, если увидеть это на конкретном примере.

Для мытья 900 тарелок понадобится 1 упаковка дорогого геля или 3 таких же упаковки дешевого средства. Другими словами, практическим путем было доказано, что с помощью одной упаковки дорого моющего средства можно вымыть в 3 раза больше посуды, чем дешевым. Конечно, стоимость дешевого средства в 3 раза ниже, а упаковка вдвое больше, но дорогим гелем можно вымыть втрое больше грязных тарелок.

Если говорить о моющих средствах, то здесь достаточно просто разделить объем на число единиц грязной посуды. По такому же принципу можно построить работу с возражениями, если речь идет о розничной торговле одеждой или средств бытовой химии. Но как быть, если использование вашей продукции не предполагает такого деления? Допустим, вам предстоит работа с возражениями по телефону в банковской отрасли или в сфере недвижимости, где просто нереально найти параметры, по которым можно провести сравнение с аналогами конкурирующих компаний. Тогда вам подойдет следующий метод.

7. Более весомый аргумент

Для ответа на возражение клиента используйте более сильное утверждение.

К.: «У вас дорого».

М.: «Если бы наш товар был неоправданно дорогим, то у компании не было бы такого количества постоянных клиентов, сотрудничество с которыми длится не первый год».

8. Пример из практики

Чтобы усилить значимость аргументов, сошлитесь на имеющийся положительный опыт клиента.

К.: «Мы довольны работой нашего поставщика».

М.: «Не сомневаюсь, что в то время, когда вы делали выбор, контрагент предлагал наиболее выгодные условия. Может быть, если вы ознакомитесь с нашим коммерческим предложением, то оно покажется вам более интересным».

Однако, если работа с возражениями по телефону будет построена на основе примера негативного общения с поставщиком, то клиент быстрее подастся на ваши убеждения.

К.: «Мы приобретаем более дешевый товар».

М.: «Хорошо, а вам никогда не приходилось убеждаться в народной мудрости, что «скупой платит дважды»? Был ли в вашей практике печальный опыт, когда из-за некачественного товара вам приходилось делать повторную закупку, приобретая более дорогую продукцию? Вам не жалко «выброшенных на ветер» денег?».

Возможно, собеседник будет вас убеждать, что такого случая никогда не было. Скорее всего, это не правда, поэтому не ждите ответа и сами подведите итог:

«Поэтому предлагаю совместно решить: стоит ли опять приобретать дешевый товар?»

9. Мысли о будущем

С помощью этого способа можно настроить потенциального клиента на диалог. Если собеседник еще не готов к оформлению заказа, то спросите у него: «Какие характеристики товара стали бы определяющими, если бы он планировал покупку?»

Человек, расположенный к диалогу, поделится своими мыслями. Если этого не происходит, то вместе поразмышляйте о будущем: «Вероятно, для достижения цели вам не хватает именно этой вещи».

Если оппонент начнет говорить о перспективе, вы сможете выявить его потребности, зная которые вы подберете необходимые аргументы и заключите сделку.

10. Соответствие требованиям

Убедите собеседника в необходимости соответствовать определенным стандартам: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша…»

К.: «Мы уже работаем с хорошим поставщиком».

М.: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша, не может ограничиться работой с одним поставщиком, как правило, фирмы такого уровня сотрудничают с несколькими контрагентами».

К.: «Наш поставщик выставляет более низкие цены».

М.: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша, может себе позволить покупку более качественного товара».

11. Завышенный уровень

Довольно часто в сфере продаж или предоставления услуг работа с возражениями по телефону основывается на такой уловке. Чтобы усилить убедительность аргументов, менеджеры рассказывают о сотрудничестве с крупными компаниями. Нередко им приходится слышать возражение: «Это же очень большая сетевая компания, а мы не обладаем такими возможностями, потому что являемся всего лишь сравнительно небольшим магазином». Поэтому лучше приводить в пример истории или сложные случаи из опыта работы с небольшими фирмами.

К.: «Ваш склад находится за пределами города».

М.: «Мы осуществляем доставку даже в соседние области».

К.: «Наша деятельность достаточно специфична».

М.: «Это точно, но мы уже довольно долго успешно сотрудничаем со многими представителями вашей сферы, Более того, на сегодняшний день только мы можем предоставить им всю необходимую продукцию».

Приводите в пример компании, представляющие довольно сложные отрасли (авиастроение, нефтепереработка и т.п.)

12. «Что могло бы вас убедить, несмотря на…»

Использование этого метода при работе с возражениями по телефону спасет менеджера по продажам.

К.: «У вас слишком дорого».

М.: «Что могло бы вас убедить в необходимости нашей продукции, несмотря на то, что она немного дороже?».

К.: «Мы не располагаем такими средствами».

М.: «Что могло бы вас убедить при появлении средств заключить с нами договор на поставку?».

Если собеседник приводит одно и то же возражение, и вы уже не знаете, как преодолеть этот барьер, то задайте ему прямой вопрос: «Что могло бы вас убедить, несмотря на это?» Ответ оппонента позволит выявить истинную причину отказа, именно с ней вам и надо разобраться.

Основные ошибки при работе с возражениями по телефону

Работа с возражениями по телефону – это неотъемлемая составляющая процесса продаж. Чтобы достичь конечной цели, которая заключается в закрытии сделки, такая работа проводится постоянно. Однако многие (чаще, неопытные) продавцы крайне негативно воспринимают возражения и мгновенно теряют контроль над ситуацией.

1. Предположение: «Всё пропало!»

Если нам приходится столкнуться с возражением, исходящим от лица, способного повлиять на результат, то первое, что приходит на ум: «Всё пропало!»

Точнее, это наше самолюбие говорит о том, что, кто-то мне возражает, потому что не заинтересован в моем товаре.

Вы не правы. Взгляните на ситуацию глазами клиента. Вспомните свой первый визит к риелтору. Ваша будущая квартира сразу была такой, какой вы её видели в своем воображении? Вероятно, вам не понравился цвет обоев в кухне или размеры зала?

Что бы это ни было, вы высказали риелтору ваши сомнения. Не правда ли? Однако это были всего лишь сомнения, потому что общая картина вас все-таки удовлетворила и заинтересовала. После некоторых размышлений ваши опасения вообще куда-то пропали.

Аналогичная ситуация и в продажах: возражения клиента – это небольшая преграда на пути к успеху. Её необходимо преодолеть, чтобы появилась возможность сделать следующий шаг. В этом нет ничего страшного!

2. Чувство обиды

Естественно, если кто-то сомневается в качестве или привлекательности вашего товара, то может появиться чувство, надеюсь, легкой обиды. Что дает им право сомневаться в результатах наших исследований? В качестве нашей продукции?

Обида – это естественная реакция человека при столкновении с сопротивлением, которая, кстати, не всегда оправдана. Вы не должны поддаваться эмоциям. Прежде, чем ответить, сделайте шаг и глубокий вдох.

Занимая оборонительную позицию, вы призываете к этому и своего клиента. Когда вы поймете, что работа с возражениями по телефону зашла в тупик, вы уже не сможете из него выйти, так как вы оба потеряете гибкость. Дав волю своим эмоциям, вы будете не просто топтаться на месте, а отдаляться от конечной цели – совершения сделки. Не поддавайтесь соблазну встать на защиту своей позиции – продолжайте спрашивать.

Станьте для клиента советчиком, который хочет понять его позицию и пытается разъяснить ситуацию. Будьте инициатором диалога, нацеленного на решение общей проблемы. Не забывайте: продажи – это просто бизнес и ничего личного.

3. Оперативное реагирование

Если группе опытных специалистов по продажам задают вопрос: «Что вы делаете с возражениями?» Они практически всегда отвечают: «Преодолеваем!»

В некоторых сферах, например, в call-центрах и автосалонах, возражения воспринимаются как сигнал, на который необходимо оперативно отреагировать.

Но на эту ситуацию можно посмотреть несколько иначе. Не спешите: изучите возражение, поймите его суть, а потом уже реагируйте. Кстати, использование «плавающего сценария» — очень хороший способ, чтобы выяснить у клиента, соответствует ли товар потребностям клиента.

Обычно, если на первых этапах работа с возражениями по телефону продвигается медленно, то на завершающих все проходит достаточно быстро.

4. Предположение, что вы уже сделали ЭТО

Случается, что покупатель высказал возражение, а вы уверены, что уже проработали его, и теперь никому не понятно, как все обстоит на самом деле. Думая, что «дело сделано», вы спрашиваете клиента: «Значит, проблема решена? Все правильно?»

Конечно, клиент ответит согласием, чтобы сгладить неудобную ситуацию. Вы выдохните и сделаете следующий шаг, но только для того, чтобы вернуться к этому же возражению спустя несколько недель как раз тогда, когда вы будете уверены, что сделка «у вас в кармане».

Правило продаж гласит: «Никогда ничего не предполагайте! Всегда надо проверять». Примерно так же строится и работа с возражениями по телефону: когда вы решили, что выбрали сценарий, способный продвинуть клиента к совершению сделки, непременно попросите четко и недвусмысленно подтвердить результат.

5. Отсутствие продвижения

Когда вы разобрались с возражением, проверьте: действительно ли вы двигаетесь дальше. Бессмысленно тратить время и постоянно возвращаться к одному и тому же возражению. Получив от покупателя подтверждение, что в случае преодоления возражения определенным способом он согласен двигаться дальше, значит, сделайте это и продолжайте продвижение.

Обработка возражений при холодных звонках при общении с секретарями и ЛПР

при общении с секретарями и ЛПР

Холодные звонки достаточно обширная тема, а возражение это то, что очень сильно влияет на результативность.  Допустим, вы занимаетесь оптовыми поставками и, воспользовавшись парсингом 2ГИС, собрали телефоны организаций, которые могут нуждаться в вашей продукции, они могут быть вашими клиентами, но для этого нужно переговорить с их руководством, отвечающим за торговые контракты.

Если перейти на профессиональный сленг, то вам нужно установить контакт с лицом, принимающим решения –  лпр,  а потом продать ваше решение.  При этом у него уже могут быть поставщики или ему может не понравиться Ваша цена, то есть будет много различных ситуаций, которые вы не сможете разрулить.  Поэтому есть смысл подготовиться заранее, продумать тактику разговора, записать основные мысли и создать, так сказать сценарий, по которому вы будете действовать.

И, конечно же, нужно предусмотреть ответы на различные вопросы и возражения и продумать стратегию борьбы с отказами, иначе эффективность холодных звонков будет близко к нулю.

В этом посте я расскажу о том,  как закрывать возражения секретаря и ЛПР.

Как правило, чтобы выйти на лицо принимающее решение предварительно, нужно пройти  его секретаря, то есть человека, который фильтрует поступающие запросы на коммуникацию со своим боссом.  Это своего рода блокиратор и очень большой процент звонков заканчивается именно на секретаре.

Итак, перейдем к сути.

Оговорка

Все предлагаемые ниже методики прошли проверку и работают. Однако надо понимать, что каждая отдельная ситуация очень индивидуальна, также могут быть свои особенности в различных категориях и отраслях.  Соответственно, для того чтобы найти оптимальный вариант, необходимо провести тестирование и после него выбрать, тот вариант,  который будет давать наилучший результат. Это самый разумный и правильный подход, который позволяет вычислить работающие техники.

В общем, ничего не принимайте за догму, и всё тестируйте в реальных условиях и будет вам профит.

Возражения секретаря

Нам неинтересно, нам это не нужно, мы этого не хотим, и вообще отвяжись от нас.

Это классическое возражение, которое часто возникает, его цель просто отфильтровать и откинуть ненужные контакты, здесь может быть несколько способов обхода.

Можно апеллировать к ЛПР и спросить:

Это официальная точка зрения вашего руководства? 

Или так:

Это неинтересно и конкретно вам  или вашему руководителю? 

Каждая из этих высказываний, которое является атакующими и намекает, что принятие решений и вообще определение того,  что интересно для бизнеса, а что неинтересно, входит в зону  ответственности именно руководства,   а не секретаря.  И в конце нужно добавлять призыв к действию: Соедините меня с ним, соедините  меня с директором…

Обычно такой прием хорошо срабатывает.

Если вам отвечают в таком духе: Нам ничего не интересно.

То здесь опять, можно завернуть, сместить так, сказать акцент важности. Во-первых, можно согласиться, просто отказать: согласен с вами, лично вам скорее всего не интересна моя информация.

Здесь как бы мы подтверждаем, что человек на другом конце провода  прав.  Но тут же обламывает,  мы можем сказать, как и в примере выше: Вам это неинтересно. Но это вовсе не означает, что они вашему руководителю тоже будет неинтересно, уверен, что это не так.

И после этого добавляем призыв к действию.

Идем дальше.

Другое, популярное возражение, которое можно услышать от секретаря звучит примерно так: Вышлите нам ваше предложение на электронную почту, и мы вам ответим после его изучения.

Как вы догадываетесь потом никто ваше предложения, высланные на электронный адрес компании, скорее всего, изучать не будет, это просто отмазка, чтобы с вами дальше не разговаривать.

Поэтому, вы никогда не используйте такие слова как предложение. Придумайте, что-нибудь другое,  скажите просто информация или материалы или как-то еще сформулируйте, потому что слова типа: предложение, это как стоп слова, это как спам слова,  которые автоматически на уровне мозжечка уже отфильтровывается.  Надо понимать, что не один вы такой умный, который делает холодные звонки и этому секретарю на пять по пять раз в день звонят люди с какими-то интересными предложениями для компании.

Здесь можно применить какой подход, можно сказать, что письмо на электронную почту это просто документ, который никак не может ответить на вопросы, которые по-любому могут возникнуть у вашего директора. А я соответственно смогу ответить на любые вопросы и пару минут общения по телефону будет гораздо полезнее, чем чтение такого-то письма, поэтому соедините меня с Директором.

Может быть, в этом примере я слишком пространно изъяснился, но я думаю, вы понимаете суть и здесь как бы статья обучающего плана и отсюда не нужно брать что-то качестве шаблона, нужно понять суть и смысл, как это может сработать, а потом для себя сформулировать более гладкие и логичные словесные формулировки.

Можно еще сказать интересную фразу не мешает.  Я, конечно, вышлю вам материалы на почте, но это не мешает мне поговорить с вашим директором.

Также можно намекнуть на спам,  можно сказать что я, безусловно, вышлю всю необходимую информацию на вашу почту.

Но, после того как переговорил бы с вашим директором и он мне лично скажет: да это мне интересно, пришлите мне на почту. Если так не делать то,  как вы понимаете спама и так много шлют. Сообщите ему, что разговор со мной не отнимет много времени, всего лишь пару минут.

Да это может сработать, все как бы опирается на логику и человек с вами соглашается. Действительно спала много и логично, что руководитель сам должен решать интересно это или не интересно и вполне так можно пройти секретаря.

Можно использовать другой подход, можно согласиться с тем, что вы, конечно, вышлите всю информацию на электронный ящик. Но неплохо бы поговорить с руководителем и уточнить у него детали и после того, как вы это сделаете, вы сможете более грамотно и точно подготовить необходимые расчёты и материалы и выслать на почту. Ну и после этих слов просто добавить  призыв к действию.

Больше работающих техник в специальной статье на эту тему:

Как обойти секретаря

Возражения ЛПР

Итак, вы прошли секретаря, он вас соединил с шефом и сейчас должен состояться разговор, который впоследствии принесёт вам прибыль, нового клиента, ну и так далее.

Но не всё так просто. Человек который принимает решение также имеет целый вагон возражений, он может вам легко отказать.
В этой части статьи я расскажу о базовых способах преодоление отказов и возражений лиц принимающих решения.
Конечно, для достижения высокой эффективности у вас должен быть разработан скрипт холодного звонка, который ориентирован и создан специально для вашей тематики, заточен под бизнес с которым вы работаете. Так как есть всё может быть очень индивидуально.

Поэтому рекомендую вам заказать у меня скрипт продажи, намного ниже рыночной и высокой эффективности, обращайтесь по контактам:

ВКонтакте.

[email protected]

Прежде чем говорить о том какие возражения могут быть у лица принимающего решение разговора с которым мы добивались обрабатывает секретаря. Нужно подумать о целях, которые стоят в целом перед холодным звонком.

Это должна быть не какая-то расплывчатая цель, типа заинтересовать или что-то в этом духе. Нужно решить  вполне конкретную задачу и добиваться от руководителя определенной и конкретной реакции.
Допустим Вы можете добиваться встречи, рассмотрение вашего коммерческого предложения, отправка образца продукции либо согласия на бесплатную пробную услугу. В некоторых случаях можно уже договориться на выставление счёта. То есть это какой-то шаг который переводит потенциального клиента в покупателя.
И естественно в зависимости от вашей цели сценарий вашего разговора будет изменяться. Это нужно учитывать. В общем здесь я приведу пару приемов.

Больше о работе с возражениями можно узнать в этой статье.

Зацепка.

Этот способ позволяет сразу получить ответ да. Вы должны высказаться в таком плане:

 Иван Борисович, у вас как руководителя отдела снабжения, наверняка есть интерес к … И здесь должна быть высказана суть вашего предложения. Это может быть гораздо более дешевые подставки, увеличение эффективности, снижение затрат, рост продаж…
Здесь нужно привлечь внимание к более выгодном и простому решению проблемы клиента, все отказы возникают на первом этапе, когда человек просто не видит ценности, в бизнесе всегда стремятся к снижению затрат, и от более выгодных условий мало кто откажется.

Если речь идет об оптовых закупках, то это снижение завтра либо также как вариант бесперебойные доставки и вообще любое улучшение логистики, то есть более выгодные условия.

Можно продумать речевой блок который будет сразу фиксировать интерес. И мы получаем согласия в первой точке разговор и обозначаем наш вопрос с точки зрения выгоды нашего потенциального книги, то есть мы говорим о его выгоде, а не о своём желании что-то продать. Это важно понимать. Потом все пойдет как по маслу.

Вот небольшой шаблон:

Иван Борисович, так как вы руководитель отдела продаж, то у вас есть наверняка интерес к… (И здесь мы добавляем выгоду для клиента которую мы должны продать). Именно поэтому я вам и звоню.

Другим вариантом этой тактики является такой заход:

Иван Борисович, вот если бы у вас появился новый партнер ( поставщик) который смог бы… (Здесь мы продаем нашу ценность, то что мы говорили выше). Это было бы вам интересно?
Тут конечно всё базируется на том, какую ценность вы предложите, если она действительно будет достаточно важной и интересной, то этот приём отлично сработает, впрочем как и предыдущий. Многие отвечают да и здесь уже образуется опора для дальнейшего разговора.

Бесплатно

Это простой базовый прием который часто применяется работает он не на всех Ну всё равно достаточно эффективен.

Звучит очень просто:
Иван Борисович! У вас есть минута чтобы мы могли договориться о… И здесь что-то бесплатное, какой-то удит, какая-то может быть встреча, то есть это может быть какой-то простой первый шаг.

Вообще, если планировать продажи, особенно если это дорогой или сложный продукт, то нужно обязательно предусмотреть некий простой первый шаг, который будет переводить клиента на другой уровень отношений, с которого ему уже будет гораздо проще заплатить вам деньги.

Это своего рода какой-то тест-драйв, который позволяет оценить услугу или товар, а потом  сделать заказ, или бесплатная проверка/аудит эффективности рекламы или  каких-то процессов с целью снижения затрат, это тоже хорошая зацепка, которая потом позволяет более легко продать услугу.
Как правило на этот речевой блок люди отвечают согласием, минута либо минутка – это как-то немного, в основном все соглашаются. Это позволяет сразу установить контакт. Ну и я бы советовал избегать фразы: Вам удобно сейчас говорить? Это может не сработать и сразу снизить результативность ваших звонков.

Есть минутка?

Знаете откуда это появилось? Из фильма Волк с Уолл Стрит. Посмотрите на досуге, а пока октрывок, который раскроет вам суть. Да и вообще фильм о том как захолустная компании по продаже акций поднялась за счет грамотных сценариев продаж.

Ну на этом, я заканчиваю, если у вас есть вопросы или нужна профессиональная проработка возражения и скриптов, а также настройка рекламы в интернете, то пишите.

ВКонтакте.

[email protected]

Советую прочесть:

Закрытие возражений покупателей

Разработка скриптов продаж

Тактика ведения разговоров и дискуссий

9 лучших методик обработки возражения “Я подумаю” » АСУ XXI ВЕК

Знаете, какое возражение — одно из самых недооценённых? Вы уже наверняка догадались по названию этого материала.

Да, исходя из нашего богатого опыта работы с отделами продаж, мы можем вплоть до цифр сказать, что 91% менеджеров не обрабатывает возражение “Я подумаю”. И это нас шокирует каждый раз, когда мы начинаем работу с новой компанией. Столько упущенных возможностей трудно себе представить в случае с любым другим возражением.

Как оправдывает эти потери менеджер: “Подумать — это же святое право клиента, на него нельзя давить!” Давить нельзя, но и отпустить с невыясненной болевой точкой и потребностью — это слить всю свою предыдущую работу с клиентом и поставить крест на будущей. Если клиент ушёл думать, только в 6% случаев он действительно будет думать о вас.

В случае с возражением “Я подумаю” нет альтернативы “либо я давлю на клиента, либо отпускаю думать”. Продолжать цивилизованный диалог — это не давить, это продолжать диалог до выяснения всех непонятных моментов по сделке. И в этом ролике со встречи “Руководитель отдела продаж в аренду” мы рассказываем, как можно продолжить тот самый продуктивный диалог, если клиент решил подумать.

Когда мы слышим возражение “Я подумаю”, это сигнал к тому, что нужно продолжать выяснение истинного возражения.

Совет: самый эффективный способ проникнуть в истинное возражение клиента, не давить на него, а говорить напрямую, честно и открыто. Клиент это точно оценит.

Итак, мы сформулировали 9 самых работающих техник, которые помогут нам отойти от размытого возражения “Я подумаю” и выявить то истинное, которое реально отработать. Смотрим на техники (а лучше, слушаем пояснения методиста в видео):

Вариант “Профилактика”.

Говорим так: “Давайте я озвучу предложение, а вы мне честно скажете, что не понравилось”.

Вариант “На чистую воду…”

Здесь мы ориентируемся на собственный опыт и говорим: “Знаете, когда я говорю, что подумаю, это значит, что я отказываюсь. Расскажите, почему вы отказываетесь от предложения?”.

Вариант “Если бы мы работали..”

Ориентируемся на опыт компании. Говорим: “Если бы мы работали раньше и сотрудничество принесло бы вам прибыль, вам бы не нужно было бы думать над моим предложением?”.

Вариант “Принцип”

Говорим: “Подумать — это хорошо, но в принципе вам продукт понравился?”

Вариант “Над чем думать?”

Говорим: “Клиент, давайте расскажу, о чём обычно думают наши клиенты”. И здесь мы прорабатываем основные болевые точки клиентов, перебивая их преимуществами продукта. Главное, чтобы менеджеры знали все выгоды предложения и могли перекрыть ими отказы клиента.

Вариант “Самое страшное”

“Клиент, что самое страшное может случится, если вы примите решение прямо сейчас?”. Пока клиент думает над этим философским вопросом, мы можем “добить” его выгодным предложением: пробный вариант, скидка, дополнительная услуга и т.д.

Вариант “Оценка”

“А какую оценку по пятибалльной шкале вы поставите моему предложению?”. Этот вариант помогает собирать очень важную обратную связь, чтобы провести потом работу над ошибками.

Вариант “Минусы/плюсы”

Говорим: “А какие минусы и плюсы вы видите в моем предложении?”

Вариант “Прояснение”

Работаем с альтернативным вопросом: “Клиент, вас смущает это или это? То или другое?”. Или: “Клиент, вы хотите подумать купить или не купить? Или у кого купить?”.

Если клиент говорит “Я подумаю”, это не повод его отпустить думать. Это сигнал к тому, что надо начинать кропотливую работу по выявлению истинного возражения. И если ваши менеджеры отработают истинное возражение, клиенту реально будет, над чем подумать.

Сделайте памятку для своих менеджеров, чтобы они тоже умели обрабатывать это возражение и выявлять истинные отказы клиента, с которыми можно работать.   

Закажите услугу «Руководитель отдела продаж в аренду», и Ваши менеджеры начнут продавать больше!

Позвоните нам 8 800 333 47 73, и мы поможем Вам увеличить продажи!

Что такое холодные звонки — Этапы холодных звонков

Стивен Шиффман предлагает следующий алгоритм. Чаще всего цель обзовона холодной базы — назначить встречу. За время разговора вам нужно сделать так, чтобы потенциальный клиент увидел ценность в сотрудничестве, заинтересовался вашим предложением и решил потратить свое время на встречу с вами. Для этого нужно грамотно выстроить разговор.

1. Завладейте вниманием. Человек не ожидает вашего звонка, он думает о своем и не хочет вникать в ваше предложение — это нормально. Половина успеха переговоров — в том, чтобы зацепить собеседника в начале разговора. Нужно сделать так, чтобы завязалась беседа.

Предположим, вам позвонил страховой агент и спросил, застрахованы ли вы. Вы ответили «Да». Тогда агент спросил: «Не хотите ли поменять страховую компанию?». Скорее всего, вы ответите «нет». На этом разговор будет окончен. А если бы агент сказал «Послушайте, мне просто любопытно, почему вы застраховали свою жизнь именно в этой компании?», возможно, вам бы захотелось поделиться. Завязалась бы беседа и как минимум, появился бы повод для второго общения.

Чтобы привлечь внимание не стоит говорить, что человек выиграл в лотерею, называть вымышленные имена, а потом говорить, что перепутали.

2. Представьтесь и расскажите о компании. Представиться лучше подробно: объяснить, кто звонит, чем занимается компания и каких успехов добилась. Например, так: «Доброе утро, Владимир. Это Андрей из компании «Менеджмент2.0», которая расположена здесь, в Москве. Наша компания крупнейшая в области обучения менеджеров по продажам. Всего мы обучили более четырехсот пятидесяти тысяч продажников».

3. Объясните причину звонка. Самый простой способ пояснить причину звонка – сказать прямо: «Я звоню вам, чтобы договориться о встрече». Обязательно найдутся те, кто сразу же согласиться. Потом можно пояснить — рассказать, что конкретно хотите обсудить. При этом подчеркивайте выгоды оппонента, а не свои, не «я расскажу вам о новом продукте», а «вы узнаете, как сможете сократить ваши расходы».

4. Получите первое «да». Вам нужно произнести утверждение или вопрос, на который оппонент скорее всего ответит положительно. Например, так: «Владимир, я уверен, что ваша компания, подобно многим другим, с которыми мне приходилось работать (здесь можно назвать нескольких известных фирм, с которыми вы работали), заинтересована в более эффективной работе своих торговых агентов».

5. Назначьте деловую встречу. Фраза должна быть прямой, краткой и конкретной, например: «Отлично, значит, нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, три часа дня?» Такие фразы лучше не использовать: «Когда вам удобнее, на этой неделе или на следующей?», «Когда вам удобнее, в понедельник или во вторник?». Если назовете конкретное время и день, то собеседник тоже даст конкретный ответ.

Преодоление 3 распространенных возражений при холодном звонке

Поиск и назначение встреч с помощью холодного звонка — непростая задача. Но научитесь преодолевать эти возражения, и вы сразу же добьетесь в этом большего успеха.

Наш недавний бизнес-клиент заключил сделку со средней шестизначной суммой, которая началась с холодного звонка.

Но все началось непросто. Действительно, секунд через 20 до холодного звонка он чуть не развалился.

После того, как потенциальный клиент ответил на звонок, Джим, продавец, который работает с нашим клиентом, начал говорить, и потенциальный клиент немедленно сказал: «Мне это не интересно.»Вот где сдаются многие продавцы.

Джим — нет.

Скачать 5 развенчанных мифов о поиске сбыта

Он знал, что это только первое из трех распространенных возражений против звонков. Он упорствовал, и в результате он привлек нашего клиента к экрану радара потенциального клиента и в итоге выиграл крупную сделку.

Если ваша первая попытка привлечь внимание и вызвать интерес с помощью холодного звонка не сработает, не расслабляйтесь! Легко сказать «хорошо» и двигаться дальше, но, опять же, легко потерпеть неудачу при холодном звонке.(Чтобы не потерпеть неудачу, вы можете начать с одного из наших проверенных сценариев холодных звонков.)

Еще не все потеряно. Вы можете преодолеть распространенные возражения и сделать сейв.

Вот три распространенных возражения против холодных звонков и примеры того, как вы можете их преодолеть.

Холодное возражение № 1: «Меня не интересует»

Проспект: «Меня не интересует».

Вы: «Хорошо. Мне любопытно узнать. Что я мог сказать по этой теме, которая могла бы вас заинтересовать?»

Проспект: «Ничего особенного.«

Вы: «Тогда, если я правильно понял, дело не в том, что эта тема вам не интересна, а в том, что вам вообще не интересно говорить прямо сейчас. Вы сосредоточены на другом».

Проспект: «Понятно».

Вы: «Тогда давайте не будем говорить прямо сейчас, но ваша сфера деятельности — сосредоточиться на улучшении маркетинговой отдачи в вашей компании?

Проспект: «Да, я».

Вы: «Что ж, когда я говорю с компаниями, даже с теми, которые не думают, что есть возможность повысить эффективность своего электронного маркетинга по крайней мере на 10 процентов, такая возможность обычно есть.Независимо от того, есть это или нет, я думаю, вы получите некоторую пользу от разговора, потому что я поделюсь с вами некоторыми лучшими практическими исследованиями о том, как это было сделано в таких местах, как (имя крупного игрока отрасли здесь). Можем ли мы поговорить в другое время, может быть, в пятницу в 2 или 3? Таким образом, вы можете дать мне несколько минут, чтобы заинтересовать вас, а если я этого не сделаю, все, что вы рискуете, — это время в обмен на понимание ».

Проспект: «Хорошо, конечно. Давай поговорим в 2 часа дня в эту пятницу».

Холодное возражение №2: «Сейчас не лучшее время»

Проспект: «Сейчас не самое подходящее время.”

Вы: «Вы имеете в виду, что говорите об этом, или это то, что повышение эффективности продаж — это не то, что сейчас является главным приоритетом?»

Проспект: «Ни то, ни другое».

Вы: «Почему? Иногда это происходит потому, что компания по той или иной причине не стремится к увеличению доходов. Это оно?»

Проспект: «О, мы хотели бы увеличить доход, но слияние оказалось настолько сложным, что все наше внимание сосредоточено на нем.”

Вы: «Вы имеете в виду слияние двух отделов продаж Caprica и Kobol, да? Я видел это на вашем сайте. Это одна из причин, по которой я позвонил. Это было проблемой? »

Проспект: «Да, это так, и у нас чертовски много времени, чтобы перейти от« режима слияния »к« режиму действий ».

Вы: «Я собираюсь предположить, что один отдел продаж все еще продает свои старые помещения и то же самое со вторым, да? И, возможно, есть и другие проблемы, которые отвлекают продавцов и заставляют их меньше сосредотачиваться на продажах и больше на внутренних колебаниях.

Проспект: «То и другое».

Вы: «При слияниях мы ориентируемся на интеграцию отдела продаж. Опять же, я позвонил по этой причине. Обычно два отдела сбыта, когда объединяются, смешивают примерно так же хорошо, как молоко и пепси. По крайней мере, сначала. Но мы смогли это изменить. Хотите услышать, как? » (ПАУЗА)

Проспект: «Хорошо, сейчас еще не самое подходящее время, но позже на неделе может сработать».

Холодное возражение № 3: «Мы уже с кем-то работаем»

Один из наиболее распространенных ответов: «Мы уже работаем с другим поставщиком, чтобы сделать это, и у него все хорошо.”

Если вы похожи на многих продавцов, вы вежливо скажете: «Спасибо за уделенное время. Я понимаю. Хорошего дня.» И вы переходите к следующему потенциальному клиенту, отмечая его как «нет», потому что он привязан к конкуренту. Однако вы должны знать, что покупатели меняются регулярно, и часто покупатели думают об этом, когда вы звоните. ¹ Они просто этого не говорят.

Ваша задача — начать сеять семена того, почему этот потенциальный клиент должен покупать у вас. Вот три способа ответить на возражение «мы уже работаем с кем-то»:

1. «Приятно слышать.Мне любопытно, как ты думаешь, почему эти отношения складываются так хорошо? »

   Это относительно безопасный способ получить ключевое представление о мышлении покупателя. Это заставляет перспективу говорить. И на основе того, что она говорит, вы можете продолжить исследование и выявить области, в которых могут быть проблемы с текущим поставщиком услуг или пробелы в текущих предложениях, которые вы можете заполнить. После того, как потенциальный клиент немного поговорит, вы можете задать ему серию вопросов типа «Мне интересно знать».

   Допустим, вы продаете банкам технологии защиты сетей и данных.Вы можете сказать: «Приятно слышать. Однако мне любопытно узнать, есть ли у них круглосуточная поддержка, если у вас что-то пойдет не так? » или «Мне любопытно узнать, говорили ли они с вами о лучших докладах последней отраслевой конференции и тенденциях, которые охватывают отрасль?» или «Мне любопытно узнать, позволит ли их последний выпуск получить доступ ко всем вашим данным обнаружения вторжений в режиме реального времени?» Если вы получите какой-либо ответ «нет», это оставляет вам место для дальнейшего изучения.

   Вы можете спросить: «Какие темы вы затрагиваете на ежемесячных встречах с текущим поставщиком медицинских услуг?» В большинстве случаев ответ на этот вопрос будет: «У нас нет ежемесячных встреч.«Это дает вам возможность продемонстрировать, чем отличается работа с вами. Например, вы можете сказать что-то вроде: «О, я этого не осознавал. Хотели бы вы знать, о чем мы обычно говорим на ежемесячных встречах с клиентами?

2. «Похоже, что дела обстоят неплохо. Но вы не сказали, что они делают потрясающую работу. Как бы это выглядело, если бы компания выполняла потрясающую работу по вашим стандартам?»

   Задавая этот вопрос, вы заставляете потенциального клиента думать о том, где текущий провайдер может не соответствовать ожиданиям.Это также заставляет их задуматься о том, что могло бы быть, если бы они переключились.

3. «Рад слышать, что дела идут хорошо. Хотя я не слишком хорошо знаком с их процессом, я знаю, что всегда стоит иметь вторую пару глаз, чтобы взглянуть на вещи. В следующий раз, когда у вас будет что-то подобное, я с радостью сделаю краткий обзор, чтобы узнать, подойдем ли мы к этому как-нибудь иначе. По крайней мере, вы получите другую точку зрения, и мы, возможно, даже сможем найти вам некоторые дополнительные улучшения.”

   Когда вы предлагаете быть второй парой глаз, это помогает наладить отношения и позволяет им на собственном опыте ощутить вашу ориентацию в сфере услуг и опыт.

   Идея состоит в том, чтобы начать строить отношения даже при наличии действующего лица. Помните, что многие потенциальные клиенты хотят сменить поставщика через год или два, но они не начинают разговор с того, что упомянули об этом. Выстраивая отношения на раннем этапе, вы даете себе понять, когда они действительно переключаются. И вы можете создать стимул для того, чтобы переключение произошло сейчас, а не позже.

Если вы хотите зайти так далеко, первое, что вам нужно сделать, это поговорить сейчас, а не позже. Преодоление этих трех распространенных возражений против звонков должно немного помочь. Как только вы добьетесь встречи, обязательно выполните эти 7 шагов к успешной торговой встрече.

¹ В нашем исследовании How Clients Buy мы спросили несколько сотен бизнес-покупателей, рассматривают ли они возможность перехода на новых поставщиков в ближайшие два года.Хотя результаты варьировались в зависимости от отрасли продавца, в среднем 52% покупателей указали, что готовы к переходу.

Семь самых распространенных возражений покупателей с точки зрения потенциальных клиентов и способы их преодоления

Только представьте: вы знаете, что конкретный потенциальный покупатель будет идеальным кандидатом на то, что вы продаете, и вы набираете их. Возможно, это входящий лид, который зашел через ваш веб-сайт и загрузил предложение, или, возможно, у вас вообще нет существующей связи с ними.

Вы набираете телефон … только для того, чтобы встретить решительный отказ, от которого вы не знаете, как оправиться. Вы только что столкнулись с возражением по поводу продажи.

Что такое возражение против продажи?

Возражения по продажам — это проблемы, о которых потенциальные клиенты сообщают специалистам по продажам как причины, по которым они не могут купить у них продукт или услугу. Возражения не всегда являются жесткими «нет», и иногда они могут представлять возможность для торговых представителей прояснить любые неправильные представления о продукте или услуге, чтобы попытаться квалифицировать потенциального клиента и закрыть сделку.

Если вы сдавались после каждого возражения против продажи, ваша воронка продаж полностью увяла. Работа торгового представителя — понимать, что происходит в сознании потенциальных клиентов, когда они возражают, чтобы вы могли соответствующим образом справиться с этими возражениями.

Это чувство может развиться со временем, когда вы станете более опытным в позиционировании организации на рынке и начнете слышать одни и те же возражения во время нескольких звонков. Чтобы обрести такой уровень знакомства, нужно время.

Хорошая новость в том, что независимо от того, что вы продаете, возражения обычно относятся к одной из четырех категорий.

Какие бывают 4 типа возражений?

1. Недостаток бюджета
2. Недоверие
3. Отсутствие необходимости
4. Отсутствие срочности

Успешная продажа обычно происходит потому, что бюджет был правильным, у вас были полномочия убедить потенциального клиента, они действительно нуждались в услуге / продукте и время было правильным.

Это явление обычно называют BANT (Бюджет, Власть, Потребность и Время). Определение BANT должно быть частью вашего обычного процесса квалификации.

Также очевидно, что возражения против продажи будут противоположностью BANT:

1. Недостаток бюджета

«Это слишком дорого».

Возражения, основанные на цене, — это те, с которыми вы будете встречаться чаще всего. Это потому, что покупки сопряжены с определенным финансовым риском.

Как торговый представитель, вы захотите подумать о позиционировании вашего продукта / услуги и о том, как продемонстрировать эту ценность. Это превращает разговор в разговор о риске vs.награда.

Оценив ценность и нарисовав картину того, куда их приведет ваше решение, они могут убедиться, что этого вознаграждения достаточно, чтобы оправдать риск.

2. Недоверие

«Я никогда не слышал о вашей компании».

Люди ведут бизнес с теми, кого они любят, знают и которым доверяют.

В разговоре о входящих продажах потенциальный клиент, скорее всего, взаимодействовал с вашим контентом или каким-то образом был знаком с вашей организацией. Это возражение можно преодолеть, пробудив их память, или вы можете подумать о своем цикле продаж и о том, возможно ли воспитать их.

Однако не все разговоры — это входящие разговоры, и они, возможно, никогда не слышали о вас. Именно в этот момент вы удваиваете ценность, которую обеспечиваете своей презентацией в лифте. Обязательно подчеркните авторитет вашей организации на рынке.

3. Отсутствие потребности

«Не понимаю, чем это может мне помочь».

На первый взгляд это может показаться возражением, но на самом деле это возможность предоставить информацию потенциальному клиенту (и получить от него информацию).Используйте открытые вопросы, чтобы квалифицировать потенциальных клиентов и оценить их потребности. Если вы найдете подходящий вариант, используйте его, чтобы продемонстрировать ценность.

4. Отсутствие срочности

«[X проблема] сейчас для меня не важна».

Цель состоит в том, чтобы определить, действительно ли время является проблемой или потенциальный клиент пытается отмахнуться от вас. Один из способов сделать это — попросить их подробно рассказать, почему это не важно или какие конкурирующие приоритеты сейчас привлекают их внимание.

Слушайте внимательно, чтобы определить, включает ли их ответ конкретные вопросы о сроках или расплывчатые отговорки.Если они делают сальто назад, чтобы оправдать бездействие в реальной боли, у вас есть шанс.

Когда ничего не помогает, назначьте встречу с ними позже.

Как насчет возражений при поиске?

Когда мы говорим об обработке возражений в продажах, это часто сосредотачивается на более поздних стадиях цикла покупки, обычно во время переговоров. Мы сосредоточены на вопросах ценообразования и сроков — типах возражений, препятствующих закрытию сделки.

Но как насчет возражений, которые возникают до того, как вы сможете подключиться и пройти квалификацию на основе BANT?

Важнейший, но упускаемый из виду аспект работы с возражениями происходит в самом начале процесса покупки, во время поиска.Торговые представители, которые занимаются поиском и развитием продаж, сталкиваются с множеством возражений в своих попытках установить связь с потенциальными клиентами и квалифицировать их.

Поиск — это сложно. Обычно вы к кому-то вторгаетесь, поэтому вы услышите возражения, такие как: «Я слишком занят, перезвоню в следующем квартале», «Просто пришлите мне некоторую информацию», «У нас нет бюджета на это, и так далее. Хорошая новость в том, что вы начнете определять ряд общих возражений во время поиска. Ключ к успеху — быть готовым преодолеть их и перевести потенциальных клиентов на следующий шаг.

Подавляющее большинство возражений, слышимых во время поиска, — это резкая реакция занятых людей, которые еще не видят ценности в работе с вами. Почти все возражения на этапе поиска в процессе продаж можно отнести к одной из двух категорий:

1. Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом.
2. Я не готов к разговору о покупке.

Обычно после возражения, что торговый представитель может уточнить ценностное предложение продукта или услуги, проходит всего несколько мгновений, прежде чем его сочтут слишком настойчивым или навязчивым.Вот наши советы по работе с возражением, прежде чем мы углубимся в подробности:

Во-первых, сформулируйте значение рано и кратко . Вы можете смягчить ценностное возражение, просто уважая время потенциального клиента и объясняя, чего вы хотите, на ранней стадии вашего охвата. Каждое общение по электронной почте, голосовой почте и телефону должно сопровождаться гарантией того, что у вас не будет много времени, за которым следует короткое (30 секунд или меньше или одно-два предложения), ориентированное на покупателя и индивидуализированное ценностное предложение.(Чтобы узнать больше о возможности быстрой ценности, прочтите этот пост.)

Во-вторых, d Если товар не продается, продайте следующий шаг . Не имеет значения, готов ли потенциальный клиент к разговору о покупке. Как они могли быть? Возможно, они только что узнали о вас и вашем продукте из этого звонка. Пока не обсуждайте продукт. Если они задают вопрос о продукте, порекомендуйте показать их на следующей встрече.

Вот некоторые конкретные возражения, с которыми вы можете столкнуться при поиске, и способы их устранения:

Общие возражения против продажи

1. «Просто пришлите мне некоторую информацию.«
2. «Мы уже работаем с [Конкурентом]».
3. «Перезвони мне в следующем квартале».
4. «У нас нет бюджета».
5. «Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?»
6. «Извините, мне нужно отменить. Я свяжусь с вами и расскажу о лучшем времени».
7. «Здравствуйте, вы достигли [имя потенциального клиента] …»

Вот наиболее частые возражения, с которыми могут столкнуться старатели, и несколько очень простых подходов к их устранению.

1. «Просто пришлите мне некоторую информацию.«

Мы называем этот стиль возражения «отказом». Это возражение различается по намерениям в зависимости от того, когда оно возникает в вашем разговоре с потенциальным клиентом. Если это произойдет до того, как у вас будет возможность представить свое ценностное предложение и объяснить, кто вы и чем занимаетесь, это, безусловно, отпор. Если это произойдет позже, но до того, как у вас будет возможность задать квалификационные вопросы, может возникнуть интерес, но потенциальный клиент еще не захочет говорить об этом дальше.

Если это произойдет в конце вашего звонка, после того, как вы прошли и вашу ценность, и квалификацию, потенциальный клиент мог решить, что это не имеет ценности где-то в процессе.Независимо от того, где это происходит в вызове, долг SDR — раскрыть, что на самом деле происходит: они еще не понимают ценность или они не готовы к разговору о покупке? Почему нет?

Ответов: Есть несколько потенциальных ответов на этот, в зависимости от того, на каком этапе находится вызов.

• Перед тем, как вы представите ценностное предложение : «Можем ли мы уделить мне 30 секунд, чтобы объяснить, что мы делаем, и тогда вы сможете решить, стоит ли продолжать?»
• До квалификации : «Могу я задать вам пару вопросов, чтобы лучше понять, чем мы можем помочь?»
• После квалификации : «Обычно люди считают более ценным увидеть, как это работает в демонстрационной версии.»

2. «Мы уже работаем с [Конкурентом]».

Здесь важно знать, почему вы уникальны, и уметь ясно объяснить эту ценность. Ваш потенциальный клиент только что услышал, «Привет, мы делаем X», и подумал: «О, у нас есть поставщик для этого, мы в порядке». Ваши потенциальные клиенты заняты — они не хотят исправлять то, что не сломано. Ваш долг — изменить их образ мышления и объяснить, почему им нужна конкретная ценность, которую вы предоставляете.

Ответ : «На этом этапе мы не просим вас что-либо вырывать.Многие наши клиенты использовали или до сих пор используют Competitor X. Мы просто хотели бы иметь возможность показать вам, чем мы отличаемся и как мы приносим дополнительную пользу нашим клиентам. Мы можем представить некоторые примеры использования других компаний, таких как ваша, которые работают с нами и с конкурентом X. Когда лучше запланировать дополнительный звонок? »

3. «Перезвони мне в следующем квартале».

Перспективы заняты. Они все оттеснят на завтра, потому что сегодня затоплено. Не позволяйте им! У вас есть решение, в котором они нуждались вчера.Убедите их, что это не разговор о покупке. Вы просто хотите показать им, что вы делаете, и посмотреть, есть ли для них ценность.

Ответ: «Конечно. Если время действительно неподходящее, я рад сделать это. Тем не менее, я все же хотел бы назначить пятиминутный звонок, чтобы показать вам, что мы делаем и как мы можем помогите. Таким образом, если это не интересно, нам не нужно беспокоиться о том, что я буду преследовать вас в следующем квартале, но если это так, нам будет о чем поговорить тогда. Когда будет хороший день / время для нас, чтобы поболтать ? »

4.«У нас нет бюджета».

Если бюджет является важной частью вашего определения квалифицированного лида (например, традиционный BANT), это может быть точкой остановки. Однако даже с BANT важно копнуть немного дальше, чтобы понять, что означает отсутствие бюджета. Разве они не могут себе этого позволить? Ваш покупатель израсходовал свой годовой личный бюджет? Сможет ли ваш покупатель найти деньги в другом месте, если вы продемонстрируете достаточную стоимость? В большинстве случаев потенциальному клиенту не нужен бюджет на этой стадии процесса, и SDR должны использовать этот факт, чтобы преодолеть это возражение.

Ответ : «Ничего страшного. Мы не ожидаем, что вы что-то купите прямо сейчас. Мы просто хотели бы иметь возможность поделиться тем, что мы делаем, и посмотреть, ценно ли это для вашей компании. Можем ли мы запланировать последующие- звонок в ближайшие пару дней? »

5. «Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?»

Это не столько возражение, сколько препятствие на пути к завершению разговора с потенциальным клиентом и его доставке на следующую встречу (например, демонстрационный ролик или телефонный разговор с торговым представителем).Однако это одно из наиболее распространенных препятствий, мешающих SDR преобразовать интерес в SQL. Вы не только теряете время, но и можете перейти к разговору о возможностях и преимуществах. Хорошая новость в том, что это обычно означает, что потенциальный клиент заинтересован. Используйте этот факт, чтобы завершить разговор и назначить следующую встречу.

Ответ : «Я рад, что вы спросили об этом. Думаю, будет полезно назначить время, когда мы сможем ответить на этот и другие вопросы со специалистом.Когда нам лучше поговорить? »

6. «Извините, мне нужно отменить. Я свяжусь с вами в удобное время».

Люди не любят говорить « Нет » — и это включает в себя ваших потенциальных клиентов. Это проявляется в виде привидений, промедления (как упоминалось выше) и просьб о дополнительном времени.

Майк Рогевиц придерживается стратегии отрицательных обратных продаж Сэндлера, чтобы преодолеть такие хитрые возражения, не связанные с возражениями. «Вы должны указать на отсутствие у вашего потенциального клиента интереса и заставить его признать, что ответ -« Нет », не слишком отрицательный», — говорит Рогевиц.«По сути, вы заставляете их понять, что они обманывают вас». Вот формула:

Проспект: “ Пушистый отклик XYZ. ”

Продавец: « Обычно, когда я слышу, как кто-то говорит XYZ, это на самом деле означает ABC. Справедливо ли предположить, что это так? ”

Используя этот простой сценарий, вы подтолкнете своего потенциального клиента дать вам окончательный ответ, который вам нужен, чтобы двигаться дальше.

Ответ: «Обычно, когда кто-то отменяет и говорит, что свяжется со мной, это означает, что им просто неинтересно то, что я предлагаю прямо сейчас.Справедливо ли предположить, что это так? «

7. «Здравствуйте, вы достигли [Имя потенциального клиента] …»

Ваш потенциальный клиент избегает ваших телефонных звонков, как чумы? Им нужно время, чтобы ответить вам, и всегда ли нужно одобрение? Дают ли они расплывчатые ответы, когда вы спрашиваете о бюджете и приоритетах на год?

Если вы ответили «Да» на любой из этих вопросов, возможно, вы разговариваете с отдельным участником. Обычно им не так комфортно разговаривать по телефону, как менеджерам или лицам, принимающим решения, им нужно много внутреннего одобрения, и они не осведомлены о важной бюджетной информации или общекорпоративных приоритетах.

Важно завоевать доверие привратников и узнать от них как можно больше, но тогда вам нужно двигаться дальше и строить отношения с людьми в компании, которые действительно могут выбрать ваш продукт / услугу.

Ответ: «Вы когда-нибудь раньше покупали этот тип продукта / услуги?» «Кто будет отвечать за этот процесс покупки?» «Сможете ли вы связать меня с этим человеком?»

Когда есть возражение Нет

Перспективы часто не дают вам возможности объяснить ценность, которую, по вашему мнению, вы можете предоставить.Они слишком заняты и слишком мало верят в орды SDR и торговых представителей, которые ежедневно обращаются к ним. К сожалению, на собственном опыте они убедились, что подобные возражения коленного рефлекса — лучшая защита от людей, тратящих свое время впустую. Это заставляет продавцов быть более напористыми и настойчивыми.

Тем не менее, в определенный момент «нет» означает «нет». Ответы на приведенные выше общие возражения дают вам возможность пробиться сквозь реакционные возражения, которые потенциальные клиенты выдвигают, не задумываясь.Однако, если вы сказали свое слово, а потенциальный клиент все еще возражает, отпустите его. Никто не собирается покупать против своей воли. Как можно более четко сформулируйте возражение и постарайтесь определить, что действительно беспокоит вашего потенциального клиента, но не выходите за рамки его утешения. Практическое правило: если потенциальный клиент возражает дважды, это реально. Нет значит нет.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в январе 2019 года и был обновлен для полноты.

13 удивительных ответов на глупые предложения по продажам, возражения

Продавцы получают плохую репутацию только за то, что они делают свою работу. Наша экономика построена на продажах, и тем не менее лица, принимающие решения, постоянно пытаются вас сбить с толку. Их возражения могут быть грубыми и оскорбительными, но почти всегда есть отличный способ изменить ситуацию!

Ниже я рассмотрю 13 распространенных возражений, возникающих во время телефонных звонков, и дам вам несколько замечательных ответов на каждое из них.Готовый?

1. «Меня это не интересует».

Вы даже не знаете, что вас интересует, а что нет! Что за человек так противно лжет тебе в лицо?

Кроме того, вам, очевидно, интересно, что человек на другом конце провода, потому что вы ответили на звонок! Если тебе это не интересно, пощади нас обоих, не отвечая.

Есть несколько способов бороться с этим оправданием. Вы могли бы пойти с быстрым ответом «Почему бы и нет?» Пока они заикаются, пытаясь найти несуществующее объяснение, вы можете проскользнуть в оставшуюся часть своего лифта.

Пример: «Почему бы и нет? … Вы знаете, средний ROI для кого-то из вашей отрасли, использующего [наш сервис], составляет около 250%».

Связанные: 2 вопроса, которые задают все перед покупкой

Еще одно распространенное опровержение — использование эффекта Джонса. Сказать, что такой-то и такой-то на улице прошел через то же самое, и теперь это стало основным продуктом их рабочего дня. Если вы можете использовать имя конкурента, ваши шансы на успех возрастут.

Пример: «Я, конечно, могу это понять и оценить.[Клиент X] сказал то же самое, и теперь они используют [наш сервис] [способами A, B и C]. Им это нравится! Вы говорите, что не заинтересованы в улучшении этих [чисел / областей]? »

В вашем списке звонков всегда будет пара придурков, но такие ответы улучшат ваши шансы со всеми остальными.

2. «Мы уже используем [вашего конкурента]».

О нет! Прошу прощения за ваш плохой жизненный выбор! По крайней мере, вы понимаете пользу этой концепции.Теперь позвольте мне показать вам лучший, возможно, более дешевый способ сделать то же самое.

У такого рода оправданий есть свои плюсы и минусы. Это мошенничество, потому что этот человек, скорее всего, не хочет менять продукты, что, по общему признанию, может быть очень сложным процессом.

Это профи, потому что человек уже ценит то, что вы предлагаете. Если вы хорошо знаете своих конкурентов, вы сможете выделить свои сильные стороны и их недостатки. У вас есть варианты в подходе.

Ты мог бы быть язвительным.Пример: «А, значит, вы, наверное, ищете апгрейд?» В худшем случае вы их обидели. В лучшем случае они теперь думают, что упускают целый мир. Они на крючке.

Связано: 50% продаж приходится на службу быстрого реагирования: как быть первым

Вы можете пойти по пути конверсии. Пример: «Я, конечно, понимаю и ценю это. [Клиент X] и [Клиент Y] тоже использовали их, но им [наш сервис] понравился больше, потому что [причины A, B и C].Тогда позволь тишине творить чудеса.

Вы также можете воспользоваться подходом дополнительных выплат. Пример: «Я рад, что вы видите ценность! Большинство людей фактически используют [наш сервис] как дополнение к тому, что они уже делают, потому что мы сосредотачиваемся на таких вещах, как [A, B и C], а [Конкурент] не делает этого ».

Если у них есть потребность или желание получить какие-либо из этих дополнительных льгот, это должно помочь вам.

Если кто-то уже использует конкурента, вам нужно вежливо показать этому, возможно, высокомерному мастеру, что он на самом деле не знает всего.Ключевым моментом является объяснение (просто) того, как вы предоставляете больше или лучше преимуществ.

3. «Пришлите мне немного информации».

«Добавьте меня в свои маркетинговые кампании по электронной почте», — говорите вы? «Убедитесь, что я никогда не пропускаю обновления», — говорите вы? Я думаю, мы справимся с этим.

Мы можем убедиться, что вы получите всю необходимую информацию (и мы ее получим), но почему бы хотя бы не сообщить нам, какую информацию вам отправить? Мы знаем, что в любом случае нам нужно будет проверить это через неделю.Почему бы не помочь нам обоим?

На самом деле, это может быть отличным ответом. Пример: «Я хотел бы отправить вам некоторую информацию! Что бы вы искали? Где вы сейчас пытаетесь расти? »

Если вы разговариваете с порядочным человеком, это положит начало содержательной беседе.

4. «Позвоните мне через 6 месяцев».

Вы имеете в виду позвонить вам через 6 месяцев, когда ваши конкуренты, пользующиеся нашим сервисом, сокрушают вас, и вы, наконец, отчаянно нуждаетесь в идеях? Или просто никогда?

Серьезно, как вы думаете, что изменится через 6 месяцев? Если вы не родите ребенка на следующей неделе или не перейдете в другую компанию, ваш график не сильно изменится.Что дает?

В зависимости от контекста потенциальный клиент может означать, что у него нет достаточно времени, чтобы о чем-то беспокоиться, или что время для него неподходящее. Они используют разные подходы.

Пример: «Тогда это может быть идеально для вас, потому что цель [нашего сервиса] — сэкономить вам много времени и заработать больше денег».

Вы им говорите, что если в их расписании недостаточно времени, они отчаянно нуждаются в ваших услугах.Или, другими словами, ваша услуга помогает им достичь своей цели — вернуть свое время.

Связано: 7 простых шагов для быстрого преобразования большего количества потенциальных клиентов в Интернете

Есть шанс, что что-то законное в компании потенциального клиента сейчас не подходит для реализации, но чаще всего оправдание показывает отсутствие интереса.

В этом случае вы можете включить страх упустить (FOMO). Пример: «Я могу это понять и оценить.Что произойдет, если я перезвоню, а ты уже на 6 месяцев? »

Другой вариант — планировать заранее. Пример: «Отлично! Значит, это у вас на графике? Давайте разработаем план, поэтому все, что вам нужно сделать, это щелкнуть выключателем, когда придет время ».

«Позвоните мне через 6 месяцев» — почти всегда незаконный повод, чтобы отвлечь вас от телефона. Так что переверните это на них.

5. «Это слишком дорого».

Вы когда-нибудь слышали о рентабельности инвестиций? Вы даже смотрели наши цены? Зачем кому-то пользоваться нашими услугами, если это будет просто финансовым бременем? Вы видите, насколько ваша история полна дыр?

Вы все время слышите, как говорят: цена всегда является проблемой только при отсутствии ценности.Это правда! Но от того, что вам лгут, от этого не становится менее неприятно. Это требует нескольких потенциальных ответов.

Вы можете пойти по хитрому пути и прямо оспорить их утверждение. Пример: «Вы знаете, сколько это стоит?» Пока они ждут ответа, вы можете предложить им цену ниже ожидаемой. Пример: «Мы говорим [25] баксов».

Связано: 4 простых стратегии бизнес-текстов для увеличения продаж

Тогда есть более серьезные способы справиться с этим оправданием, например, поделиться большей ценностью своей услуги, может быть, даже используя краткое тематическое исследование.

Пример: «Я могу это понять и оценить. [Клиент X] сказал то же самое, но затем они воспользовались [нашей услугой] и увеличили свой [доход] на [XX%], что * легкий смешок *, очевидно, более чем покрыло расходы ».

Потенциальные клиенты должны понимать ценность и то, что они вернут все, что вложили, плюс еще немало.

6. «У меня нет времени».

Да, потому что четыре минуты — это такая трата времени для вашего сеанса прокрутки в Facebook.

Наш разговор, вероятно, займет меньше времени, чем вы проводите в ванной, и вы говорите мне, что у вас нет границ, чтобы пропустить этот разговор в обозримом будущем? Невероятный.

Если вы можете заставить потенциального клиента сделать хотя бы один шаг, каким бы малым он ни был, вы значительно увеличите свои шансы на то, что он в конечном итоге конвертируется.

Пример: «Я могу это понять и оценить. Вы знаете, что мы делаем? Почему бы нам не просмотреть [нашу услугу] очень быстро и не посмотреть, имеет ли смысл поговорить позже.”

Связано: действительно ли текстовые сообщения в 10 раз эффективнее телефонных звонков?

Можно сформулировать иначе, если вы чувствуете смелость, вот так. «Я могу понять, что. Дайте мне буквально 30 секунд, и если вам это не интересно, вы можете повесить трубку ». Затем убедитесь, что ваша презентация не превышает 30 секунд.

Если — это на самом деле ужасный момент, предложите два временных варианта, чтобы сузить все возможности до выбора A или B. Пример: «Я могу это понять и оценить.Подойдет ли вам понедельник в 11:30 или вторник в 14:45? »

Когда кто-то пытается вас сбить с толку, попросите его сказать еще несколько слов. Чем больше они вкладываются в разговор, тем больше вероятность, что они продолжат держаться.

7. «Тебе следует поговорить с таким-то».

Так вы мне говорите, что вы директор Департамента, который напрямую касается нашей службы, и не принимаете никаких решений? Верно. Как мне устроиться на такую ​​работу? Звучит довольно мило.

В таких запутанных ситуациях помогает сломать вещи.

Пример: «Хорошо. Вы можете помочь мне что-то очень быстро понять? Вы [эта должность], верно? [Такой-то] больше отвечает за повседневные дела, или как именно это работает? »

Если бы они просто пытались сбить вас с толку, они бы сами себя уговорили. Если они ведут себя с вами законно, теперь вы лучше понимаете их работу.

8. «К нам это не относится».

Тогда почему я звоню?

Так вы говорите мне, что эта вещь, которую мы создали специально для людей вашего положения в вашей отрасли, совершенно неуместна? Да, в этом есть смысл. К счастью, у этого есть простое решение.

Вежливо оспорите их утверждение. Пример: «Почему бы и нет?»

Вы должны знать достаточно о том, что вы предлагаете, и отрасли, в которой вы работаете, чтобы найти способы, которыми ваш потенциальный клиент может это использовать.Все, что вам нужно сделать, это задать открытый вопрос, чтобы они заговорили.

Не перебивай. Пусть говорят. Может быть, даже делать заметки во время разговора.

Когда они будут готовы, аккуратно поделитесь, где действительно могут быть применены ваши [продукты / услуги]. Не пытайтесь доказать, что они неправы, просто покажите им другой путь.

9. «Я не хочу больше ничего делать».

Как ленивый. Бьюсь об заклад, ваш бизнес даже не растет!

Конечно интеграция идеальна.Если вы сможете выполнять все возможные задачи с единой панели инструментов, все будут счастливы. Но иногда стоит предпринять несколько дополнительных шагов, чтобы получить эту добавленную стоимость.

Это то, что вы должны сказать — ценность намного выше любого потенциального «неудобства».

В наши дни практически все может интегрироваться с чем угодно. Если они достаточно ценят то, что вы предлагаете, они могут осуществить интеграцию. Обычно проблема заключается в том, чтобы увидеть ценность, поэтому проверьте их по этому поводу.

Связано: 8 преимуществ текстовых сообщений для бизнеса, в которых вы отчаянно нуждаетесь

Пример: «Если я вас правильно слышу, вы видите, какую пользу [наш сервис] принесет вам, но вы думаете, что к нему будет неудобно привыкать». Перевесит ли это неудобство полученную выгоду? Как вы думаете, стоит ли пожертвовать [преимуществами A, B и C]? »

Дайте им почувствовать, что их собственное возражение было довольно, ну, глупым, и тогда вы двое сможете по-настоящему поговорить.

10. «Нам понадобится эта функция».

Да, потому что наш быстрорастущий бизнес, наполненный отраслевыми экспертами, полностью упустил то, что нужно нашим целям! Кажется разумным.

Иногда подобные отговорки — это просто размышления потенциальных клиентов вслух. Это не столько возражение, сколько бессмысленная жалоба. Возможно, вам удастся просто проигнорировать это, или вам может потребоваться вместо этого выделить другие плюсы вашего сервиса.

Помогите потенциальному клиенту понять общую картину.Пример: «Я могу это понять и оценить. Это кажется довольно мелкой деталью по сравнению с [преимуществами A, B и C]. Были бы [выгоды A, B и C] ценными для вас? »

Другой вариант, который вы можете выбрать, — просто спросить «Почему?» По мере того, как они больше рассказывают о своем бизнесе и стратегии, у вас появляется больше возможностей показать им ценность вашего продукта.

11. «Вы просто пытаетесь меня продать».

Очевидно. Но какой смысл пытаться продать то, что не представляет никакой ценности? Конечно, я пытаюсь достигать целей, зарабатывать комиссионные и все такое.Но я бы не позвонил, если бы не смог тебе помочь!

Вы должны помочь потенциальному клиенту понять, что вы не продаете какой-то бесполезный кусок барахла.

Пример: «Я не прошу вас ничего мне давать. Я прошу вас инвестировать в собственный бизнес ». Превращение разговора в разговоры о целях потенциального клиента — отличный шаг на пути к продаже.

12. «У нас раньше был плохой опыт работы с такими продуктами».

У меня был плохой опыт, когда моя собака испражнялась на полу.Это не значит, что я отказываюсь от этого или что у меня больше никогда не будет домашнего питомца! Как один неудачный опыт с продуктом или услугой оправдывает отказ от использования чего-либо подобного снова?

Женатые люди ссорятся и остаются вместе. Люди продолжают пить после похмелья. Не каждая маркетинговая кампания работает, но вы попробуете другую. Не каждый сотрудник хорош, но ты найдешь другого!

Потенциальному клиенту здесь необходимо понять ту же концепцию.

Связано: 3 простых шага по обеспечению качества обслуживания клиентов, которые хотят получить миллениалы

С ними можно шутить.Пример: «Не всякая реклама, которую вы сделали, была успешной. Вы прекратили рекламу? » Что-то подобное определенно застало бы их врасплох и заставило бы задуматься, но это может быть немного резковатым.

Можно тоже сказать чуть мягче. Пример: «Я могу это понять и оценить. Вы когда-нибудь пробовали снова заниматься маркетингом после неудачной кампании? … Какая здесь разница?»

13. «Я вернусь к вам».

Нет. Не получишь.Мы оба знаем, что вы забудете об этом на несколько месяцев, пока, наконец, (возможно) не поймете, что вам действительно нужно то, что мы предлагаем. Есть несколько способов подойти к этому.

Ты мог бы быть тупым. Пример: «Если вы никогда не собираетесь говорить« да », лучше скажите мне сейчас. Ты не обидишь меня «. Это убережет вас от зря потраченного времени. Потенциальный клиент может даже оценить вашу откровенность.

Вы могли бы усилить ценность. Пример: «Похоже, я недостаточно хорошо объяснил значение.Почему ты не думаешь, что этим стоит заниматься? » Чем больше потенциальный клиент объясняет свои мысли и чувства, тем больше мяч оказывается на вашей площадке.

Вы также можете убедиться, что они получают всю правильную информацию.

Пример: «Я могу это понять и оценить. Большинству людей нравится иметь в файле некоторую информацию, которая помогает им принимать решения. Я пришлю вам пару тематических исследований. Что еще ты хочешь? »

Это дает вам прекрасную возможность использовать электронную почту как средство коммуникации, и ваши маркетинговые материалы могут даже убедить их.

Собираем все вместе

Торговые звонки — необходимая часть любой растущей деятельности. Это не делает их более веселыми и не делает потенциальных клиентов менее раздражающими.

Указанный выше язык поможет вам, но зачастую вы можете полностью обойтись без этих разговоров. Гораздо эффективнее писать с потенциальными клиентами для многих из этих разговоров, настолько, что вы задаетесь вопросом, стоит ли вам когда-либо снова звонить лиду по продажам!

По теме: никогда не стоит снова звонить лидеру по продажам?

советов по холодным звонкам B2B для преодоления возражений

В этом руководстве вы найдете:

Как торговый представитель вы определяете болевые точки и продаете решения существующих проблем клиента.

Люди — существа привычки и инстинктивно сопротивляются изменениям. Это означает, что даже если у вас есть лучший продукт на рынке и вы продаете его безупречно, основной характер вашего потенциального клиента все равно будет вызывать возражения, которые вы должны преодолеть.К счастью, с хорошо подготовленными ответами вы можете превратить этот недостаток в демонстрацию ценности вашего продукта.

Есть много способов ответить на возражения. Давайте рассмотрим лучшие ответы на самые распространенные ответы на вопросы продаж B2B, которые не только преодолевают сопротивление изменениям, но и используют их для эффективной демонстрации ценности вашего продукта.

Общие возражения и способы их решения

При достижении бизнес-целей крайне важно, чтобы вы реагировали надлежащим образом и не реагировали импульсивно на возражения вашего потенциального клиента.Вот несколько наиболее распространенных возражений и полезных стратегий их преодоления.

1. Ваш товар хороший, но цена для нас слишком высока!
2. Пришлите мне дополнительную информацию о вашем продукте.
3. У нас уже есть решение, и оно отлично работает.
4. Спасибо, но сейчас у нас другие приоритеты.
5. Спасибо за предоставленную информацию. Нам нужно все обсудить и вернуться к вам позже.
6. Извините, но я никогда не слышал о вашей компании.
7. «Я не понимаю, как мой бизнес может получить выгоду от вашего продукта.
8. Извините, но у вашего продукта нет той функции, которая нам нужна.
9. Как вы узнали мои контактные данные?

Возражение: «Товар хороший, но цена для нас слишком высока!»

Это наиболее распространенный вид возражений, и очень часто они высказываются даже потенциальными покупателями. Вместо этого обратите внимание на ценность самого продукта. Это возражение часто означает, что потенциальные клиенты не чувствуют истинной ценности вашего продукта.У них может быть даже соответствующий бюджет, но они не уверены, что ваш продукт решит их проблемы.

Помощь покупателю в определении времени возврата инвестиций (ROI) поможет преодолеть это возражение. Бюджет может быть гибким для продукта с многообещающим положительным результатом. Обсудите текущую ситуацию с вашим потенциальным клиентом и будьте готовы точно продемонстрировать влияние рентабельности инвестиций, создаваемой вашим продуктом, и то, как это поможет им в достижении их целей.

Ответ: «Я знаю, что есть первоначальные инвестиции, и это может показаться устрашающим. Но давайте поговорим о долгосрочной перспективе. Позвольте мне показать вам, какой доход вы действительно получите в следующем году, используя наш продукт / услугу».

Возражение: «Пришлите мне дополнительную информацию о вашем продукте».

Это возражение может быть как хорошим, так и плохим знаком — трудно сказать без должного обнаружения. Ваш потенциальный клиент может использовать его, чтобы выключить телефон, но, по крайней мере, он сказал, что хочет узнать больше.

Лучше дать им время, пока они на связи, чтобы вы могли оценить их интерес. Докажите им, что вы сделаете это быстро.

Response: «У меня есть куча информации, которую я могу отправить вам, но я не хочу засорять ваш почтовый ящик. Позвольте мне задать вам несколько коротких вопросов, чтобы лучше понять ваши потребности. Это поможет вам самая полезная информация о нашем продукте ».

или «Хорошо, я пришлю вам информацию.Могу я перезвонить вам через неделю, чтобы узнать, была ли у вас возможность просмотреть его и ответить на любые вопросы, которые могут у вас возникнуть? Какой день и время лучше всего подходят для вас? »

Возражение: «У нас уже есть решение, и оно отлично работает».

Это возражение означает, что потенциальный заказчик уже определил решение, которое может удовлетворить его потребности, и начал сотрудничество с конкурентом. Однако зачастую реальный опыт такого сотрудничества помогает им почувствовать проблемы взаимодействия и снова приступить к поиску поставщика.

Холодные звонки — не время для исчерпывающего параллельного сравнения конкурентов. Основная цель здесь — вызвать у ваших потенциальных клиентов интерес к тому, что они могли пропустить.

Попытайтесь выяснить, почему они выбрали услугу конкурента, каковы преимущества и недостатки этого решения и т. Д. Даже если лид не становится вашим клиентом, это позволит вам лучше понять, какие критерии использует ваша целевая аудитория при выборе решения для своего бизнеса.

Ответ: «Не могли бы вы рассказать, почему вы выбрали этот продукт? Что вас больше всего устраивает или не устраивает?

или «Я думаю, было бы полезно потратить несколько минут, чтобы мы могли поделиться с вами своими впечатлениями и сравнить их с вашим текущим решением, чтобы вы могли принять полностью обоснованное решение о будущем выборе в этой области. Когда это Вам будет удобно это обсудить? »

Возражение: «Спасибо, но у нас сейчас другие приоритеты.«

Возможно, вам будет легко часами говорить о многих причинах, по которым ваш продукт лучше, чем у конкурентов. Однако этого, вероятно, недостаточно для вашего потенциального клиента отказаться от того, что у него есть или что ему нужно.

Чтобы отвлечь потенциального клиента от конкурента, используйте обзоры, тематические исследования, рекомендации или даже встречи с вашими клиентами, которые ушли от конкурентов.

Отзывы клиентов чрезвычайно эффективны, потому что потенциальные клиенты не сразу занимают ту же оборонительную позицию, которую они используют с продавцом, и они могут относиться к кому-то, кто находился в том же положении, в котором они находятся.

Response: «Я полностью вас понимаю. Но позвольте мне поделиться с вами примером, показывающим, как такая компания, как ваша, смогла утроить свой маркетинговый доход, переключившись на наше решение».

Возражение: «Спасибо за предоставленную информацию. Нам нужно все обсудить и вернуться к вам позже».

Представьте, что вы упорно работали в течение долгого времени, убеждая перспективу иметь с вами дело. После долгих разговоров, электронных писем, телефонных звонков и даже видеозвонков в Skype ваш лидер наконец сообщает вам, что они свяжутся с вами позже.

Очевидно, это никоим образом не положительный ответ. Особенно после того, как вы потратили так много времени, пытаясь убедить этого потенциального клиента, что вы идеальный поставщик услуг с лучшей ценой.

К сожалению, несмотря на трудные и длительные попытки, такой ужасный ответ обычно неизбежен. Это ничем не отличается от того, когда вам говорят: «Я должен подумать об этом». Конечно, все мы понимаем, что большинство клиентов вежливы и не хотят ущемлять поставщиков услуг.Фактически, они никогда не свяжутся с вами.

Ответ: «Вы знаете, я занимаюсь этим долгое время. Обычно, когда я слышу, как люди говорят это, я никогда не слышу от них больше. Вы были просто вежливы, вы не хотите отвергать меня, не так ли? Не правда ли? »

Возражение: «Извините, но я никогда не слышал о вашей компании».

Отсутствие знаний о вашей компании — это то, что вы можете контролировать, используя свой контент и стратегию в социальных сетях. Последовательность, честность и частая отправка сообщений укрепят доверие со стороны подписчиков в социальных сетях.Убедитесь, что вы оптимизировали свою поисковую систему, чтобы потенциальные клиенты могли найти вас, прежде чем вы их найдете. И пока вы разговариваете по телефону, пригласите потенциального клиента поделиться тематическими исследованиями, контентом блога или отзывами клиентов. Любое социальное доказательство полезно, и чем его больше, тем лучше.

Кратко расскажите о своей компании и объясните, какие проблемы может решить ваш продукт или решение.

Ответ: Расскажите о своих планах на будущее и о том, как вы собираетесь их реализовать, чтобы улучшить свой бизнес.У вас будет уникальная возможность сотрудничать с нами с самого начала, поэтому мы можем предложить вам наиболее выгодное решение.

Возражение: «Я не понимаю, как мой бизнес может получить выгоду от вашего продукта».

В этой ситуации лучше узнать, какой товар последний раз использовал ваш потенциальный покупатель или что он намеревается использовать. Узнав эту информацию, вы поймете, что для них является приоритетом.

Затем вам нужно преодолеть это возражение и заключить больше сделок, рассказав им о преимуществах вашего продукта или услуги и о том, как они могут им помочь.

Ответ: «Теперь позвольте мне вкратце описать наше решение, и, возможно, оно может помочь в решении вашей проблемы».

Возражение: «Извините, но у вашего продукта нет той функции, которая нам нужна».

Попробуйте предложить дополнительный продукт, который вы можете использовать в качестве альтернативы. Но если эта конкретная потребность является обязательной, и ваш продукт не может ее решить, перейдите к наилучшей возможности.

Ответ: «Позвольте представить еще один вариант, который больше подходит для решения вашей проблемы.»

Возражение: «Как вы узнали мои контактные данные?»

Если вы возьмете холодные списки контактов, которые найдете в Интернете, у ваших потенциальных клиентов есть повод для раздражения. В этом случае напомните им, что они заполнили форму на вашем веб-сайте или зарегистрировались для получения дополнительной информации, или что вы только что наткнулись на их веб-сайт и хотели связаться с вами, чтобы узнать, можете ли вы помочь.

Response: «В последнее время я провел много исследований, пытаясь найти бизнес, который не только сильно выиграл бы от работы с нами, но и бизнес, который стремится наладить взаимоотношения между нами.»

Основные советы по холодным звонкам в B2B и методы преодоления возражений

Получать возражения от клиента — не всегда плохо! Это значит, что у потенциального клиента достаточно интереса, чтобы хотя бы поболтать с вами, а не просто всячески этого избегать. Для продавца возражение против продаж — это возможность узнать больше о потребностях потенциального покупателя и найти более эффективные способы донести до него ценность вашего решения.

Но есть несколько советов и приемов, которые помогут вам преодолеть основные возражения при холодном звонке.

• Практика активного слушания
• Повторение услышанного
• Определение и понимание реальных проблем вашего потенциального клиента
• Задавая дополнительные вопросы
• Объясните ценность и предоставьте социальное доказательство
• Установите конкретную дату и время для последующих действий — продавайте не продукт, а следующий шаг
• Предварительное рассмотрение возражений против продаж

Практика активного слушания

Электронная почта, текстовые сообщения и социальные сети сделали общение в реальном времени более скудным.В результате говорящие стали более склонными к тому, что психологи называют «реакцией смены».

Продавцы, которые управляют звонками, демонстрациями или презентациями, могут использовать этот естественный импульс, чтобы поддерживать своих потенциальных клиентов. Чем больше потенциальных клиентов скажут, тем больше вы узнаете об их потребностях и потребностях. Кроме того, они будут чувствовать себя комфортнее с профессионалом по продажам, зная, что их обстоятельства и пожелания понятны.

Хороший активный слушатель в каждом разговоре достигает многих целей, в том числе:

• признание ценности говорящего;
• поощрение потенциальных клиентов к разъяснению их мыслей;
• создание чувствительного межсоединения;
• Установление честных и доверительных отношений.

Повторение услышанного

Если вы действительно хотите произвести хорошее впечатление на потенциального покупателя и полностью его понять, повторите услышанное своими словами. Когда мы перефразируем, мы укрепляем собственное понимание чего-либо, а не просто даем краткое изложение.

Помимо демонстрации активного слушания и помощи нашему собственному пониманию, он также дает говорящему возможность исправить любые недоразумения или путаницу.

Используйте фразы вроде «Я слышу …» или «Это означает, что …» и т. Д.

Определение и понимание реальных проблем вашего потенциального клиента

На этом этапе составляется список наиболее распространенных страхов и опасений, с которыми сталкиваются клиенты. Вам необходимо принять во внимание все их проблемы, даже те, которые не учтены в вашем заявлении о ценностях. Этот список нужен специалистам по продажам B2B, чтобы они могли легко определить, какой клиент является вашим потенциальным клиентом, а какой нет.

Вы должны сосредоточиться на проблемах, которые их больше всего беспокоят, объясняя, как ваш продукт или услуга может устранить их как постоянные проблемы.

Задавая дополнительные вопросы

Задавая правильные вопросы, вы можете связаться со своими потенциальными клиентами, узнать, какие проблемы они пытаются решить, порекомендовать им возглавить процесс поиска для вас и узнать, подходит ли это партнерство или нет.

Контрольные вопросы по качеству — важный инструмент.При правильном использовании вам помогут:

• определить, есть ли у вас потенциальный клиент;
• определить потенциальные препятствия для современных продаж B2B;
• узнать потребности клиентов;
• план эффективного закрытия сделки;
• Оцените цену предложения.

Объясните ценность и предоставьте социальное доказательство

На нас легко влияет поведение других людей. Социальное доказательство играет важную роль в продажах, потому что оно показывает, что ваш продукт помог другим людям с аналогичными болевыми точками.Попробуйте рассказать историю успеха клиента, который столкнулся с такой же ситуацией. Это один из советов по успешным продажам B2B.

Используйте узнаваемые названия компаний, которые, по вашему мнению, будут знакомы потенциальному человеку. Это повлияет на их мнение и инстинктивные мысли о компании.

Установите конкретную дату и время для последующих действий — продавайте не продукт, а следующий шаг

Возможно, самая большая ошибка, которую могут сделать продавцы, — это не установить конкретную дату и время для следующего звонка в конце первого звонка.Неясные обязательства со стороны потенциальных клиентов ( «Позвоните мне на следующей неделе» ) или продавца ( «Я отправлю предложение, и оно будет продолжено через пару дней» ) приводят к пропущенным звонкам, голосовым сообщениям и, в конечном итоге, более длительному цикл продаж.

Чтобы совершить безупречный звонок, вам нужна безупречная приверженность. Для этого есть два шага:

• спросите конкретную дату вашего следующего звонка;
• спрашивают конкретное время.

Предварительные возражения по продажам

Надежда на то, что во время холодного звонка не будет возражений, — не лучший план.Лучше составить план возможных, чтобы точно знать, как сразу подойти к своему ответу.

Есть много факторов, которые влияют на возражения против продаж. При разговоре с потенциальными клиентами вам необходимо учитывать разные рынки, уровни продуктов, диапазоны цен и способность принимать решения.

Один из способов сделать это — включить эти конкретные возражения в программу обучения продажам. Не нужно слишком усложнять ситуацию, нужно просто активно готовиться.Вот простой процесс, которому вы можете следовать в ближайшие несколько дней, чтобы защитить свои возражения в будущем.

• Напишите список наиболее частых возражений, которые вы слышите каждый день.
• Придумайте план их разоблачения.
• Посмотрите на прошлые упущенные возможности, сценарии обработки возражений и электронные письма.
• Подготовьте короткий список — вы должны получить не менее 10-20 наиболее частых возражений.
• Узнайте, почему вы не можете преодолеть возражение тогда и что вам следует делать по-другому в будущем.
• Разработайте и протестируйте план сценария, который любой член команды может использовать для преодоления возражений посредством эффективного и последовательного общения.

Когда возражение означает Нет

Иногда вы не можете справиться с возражением, и на самом деле «нет» означает «нет». Иногда это плохой день, неделя, месяц для человека, которому вы звоните, и абсолютно любая попытка обработать возражения приведет к отрицательному результату. Несмотря на то, что это не бесплатная карта, позволяющая справиться с возражениями, нужно обращать пристальное внимание на рост и тон абонента на другом конце телефона.Вы должны определить, просто ли им это неинтересно и нужно, чтобы вы их удивили, или они действительно злятся прямо сейчас, и вам нужно быстро закончить разговор. Эти советы по успешным продажам B2B помогут вам преодолеть возражения и ответы на холодные звонки, а также заключить больше сделок.

Обновлено 21.05.2020

Хватит бояться холодных звонков | Избавьтесь от ВСЕХ холодных возражений

Если вы делаете холодные звонки — или любые другие запросы, если на то пошло — скорее всего, вы имеете дело с множеством возражений .

И это сопротивление прекрасно. На самом деле возражения против холодных звонков — это просто естественная часть создания циферблатов.

Просто поставьте себя на место одного из своих потенциальных клиентов…

Им звонит совершенно незнакомый человек. Конечно, они будут сопротивляться и возражать, пытаясь как можно быстрее прекратить разговор по телефону.

Это человеческая природа.

Лучшие продавцы не боятся холодных возражений; на самом деле они принимают , какие бы возражения ни возникали.Их подготовили для них .

В этом видео я собираюсь показать вам

Это действительно важная идея, когда речь идет об успешной работе с возражениями по холодным звонкам. Несмотря на то, что наличие сценария звонка — это не совсем способ, которым справляется с возражениями , по сути, это способ избежать возражений в первую очередь — что даже лучше.

Слабый сценарий звонка вызовет у вас гораздо больше возражений, чем эффективный. Это означает, что ключевым моментом является разработка надежного сценария вызова, который будет ясным, кратким, точным и лишенным извилистых «гм» ​​и «ах». Вы всегда должны точно знать, что собираетесь сказать дальше.

Когда вы создаете надежный сценарий звонков, вы сразу же выделяете себя среди подавляющего большинства продавцов. Большинство продавцов просто холодно звонят, не имея представления о том, что они собираются сказать, пока не получат кого-нибудь на линии.В результате они начинают что-то бормотать и блуждать… и потенциальным клиентам не терпится поговорить с ними по телефону.

Наличие сильного сценария звонка — это первый и самый важный шаг к тому, чтобы в первую очередь избежать возражений против холодного звонка. Не пропускайте этот важный компонент.

Сокрушайте возражения, вызывая холодный вызов. Совет № 2: знайте, что и когда произойдет.

Поскольку звонок от потенциальных клиентов — это довольно короткое взаимодействие с потенциальным клиентом (всего пара минут в большинстве случаев), возражения обычно возникают в самом начале разговора.Фактически, когда вы действительно находите время, чтобы подумать об этом, большинство холодных звонков структурированы одинаково, поэтому есть много предсказуемости относительно того, что и когда произойдет.

Один из очевидных примеров — когда потенциальный клиент отвечает на звонок, слышит вводную линию продавца, а затем говорит что-то вроде: «Сейчас не самое подходящее время. Я не могу сейчас говорить. Не могли бы вы повторить попытку позже? » Это очень распространенный сценарий, поэтому вы должны быть к нему готовы.

Зная, какие возражения могут возникнуть и когда, вы настраиваете себя на то, чтобы опережать холодные крики возражений, вместо того, чтобы быть ошеломленным ими и сорвать разговор.

Лучшее, что можно сделать, — это выделить время, чтобы наметить наиболее вероятные области, в которых и когда вы, как правило, столкнетесь с противодействием со стороны потенциальных клиентов. Если вы уже звонили потенциальным клиентам раньше, тогда вы знаете, где и когда они чаще всего приходят к вам.

По большей части возражения против холодных звонков, как правило, возникают в начале разговора, в середине, а затем снова в конце, когда вы пытаетесь запланировать следующий шаг. Если вы знаете, куда они идут и когда — и что именно, вероятно, придут — вы можете быть готовы.

Совет № 3: Запишите непредвиденные обстоятельства.

Теперь, когда вы подумали о том, какие основные возражения могут возникнуть во время холодного звонка, пора на самом деле записать самые серьезные непредвиденные обстоятельства. Случайность — это просто ваш опровержение наиболее распространенных возражений против холодных звонков.

Работа с возражениями против потенциальных клиентов сильно отличается от работы с возражениями в конце продажи, которую вы собираетесь закрыть. С возражениями по холодным звонкам вы действительно можете довольно четко и кратко спланировать свои непредвиденные обстоятельства.

Первым шагом в любой непредвиденной ситуации является признание того, что только что сказал потенциальный клиент. Давайте рассмотрим пример, который может произойти в начале разговора. Вы начинаете разговор, и потенциальный клиент говорит: «Знаешь что? Просто сейчас неподходящее время. Не могли бы вы попробовать меня позже? » Первое, что вам следует сделать в соответствии со сценарием непредвиденных обстоятельств, — это мягко признать то, что только что сказал потенциальный клиент: «Это совершенно справедливо. Похоже, сейчас не самое подходящее время. Отвечая таким образом — мягким признанием, а не продажным сопротивлением, — вы сразу же ослабите их бдительность.

Снижение бдительности вашего потенциального клиента — действительно главная цель сценария непредвиденных обстоятельств, подобных этому. Хорошие непредвиденные обстоятельства позволят вам сэкономить немного больше времени на разговоре по телефону с потенциальным клиентом, чтобы вы могли дожить до следующих 30 секунд разговора.

При звонках от потенциальных клиентов каждые 30 секунд, чем больше у вас попадется потенциальный клиент, тем больше у вас шансов на успех. Так что вы можете сказать что-то вроде: «Знаешь, что такое Джордж? Совершенно очевидно, что сейчас не лучшее время.Было бы хорошо, если бы я всего за 30 секунд сказал вам, почему я позвонил? Если после этого в этом нет смысла, мы можем просто повесить трубку. Звучит честно?

Это довольно смелая фраза, но вы обнаружите, что, когда вы используете подобные непредвиденные обстоятельства, потенциальные клиенты с большой вероятностью скажут: «Хорошо. Отлично. 30 секунд, у вас есть 30 секунд. Идти.» Теперь вы купили себе на 30 секунд больше и увеличили свои шансы сделать следующий шаг.

Имейте эти непредвиденные обстоятельства и будьте настойчивы.

Холодный вызов возражений Совет №4: Сделайте это игрой.

Когда я начал свой первый бизнес, который был маркетингом для владельцев малого бизнеса, я делал много циферблатов. Я обнаружил, что лучший подход к холодным звонкам — это сделать их игрой. Я никогда не принимал на свой счет сказанное перспективным. Я всегда думал о холодных звонках как о футбольном матче, о полноконтактном виде спорта, а мы просто спарринговались.

Избавившись от холодных звонков, они действительно стали намного веселее.

Если потенциальный клиент говорил что-то резкое, капризное, трудное или злое, я был крут, как огурец… потому что для меня это была просто игра. Я просто спокойно отвечал на все, что они говорили, и меня это никогда не отвлекало.

Вы тоже можете это сделать.

Превратите свои холодные звонки в игру, и тогда, даже когда вы столкнетесь с жесткими возражениями против холодных звонков, вы сможете сохранять хладнокровие и более эффективно поддерживать разговор.

Более того, часто можно вернуть возможности в нужное русло, просто сохраняя спокойствие и смягчая ситуацию.Это возможно благодаря игровому мышлению.

Как преодолевать холодные возражения Совет № 5: Помните, вам нечего терять.

Когда дело доходит до поиска звонков, если у вас есть живой звонок, может возникнуть соблазн по-настоящему взволноваться и начать думать: «О боже, это будет продажа!» И тогда вы, вероятно, начнете беспокоиться, потому что не хотите все испортить. Но вы должны помнить, что до тех пор, пока вы действительно не получите чек, вам нечего терять. Рисковать.(Помните, это просто игра.) Перспективы не могут навредить вам, отнять у вас работу или причинить вам реальную боль или травму.

Так что всегда помните, вам нечего терять. Этот образ мышления является ключом к снятию давления с себя, чтобы вам было легче справляться с холодными возражениями, когда они неизбежно возникают у вас. Не относитесь к себе слишком серьезно, и вы обнаружите, что, если вы немного меньше заботитесь о себе, это на самом деле сделает вас гораздо более эффективными в отражении жестких возражений.

Просто катайтесь с ударами.Если потенциальный клиент говорит что-то плохое, просто спокойно ответьте: «Хорошо, совершенно справедливо. Похоже, этот призыв не имеет для вас никакого смысла. Это правильно?» И когда они отвечают: «Да, на самом деле, это не так», то мягко отвечают: «Хорошо. Что ж, прежде чем повесить трубку, могу я задать последний вопрос? » и теперь вы вернули их к разговору. Все, что они говорили, отскакивало от вас, и вы по-прежнему спокойны, комфортно себя чувствуете и знаете, что вам нечего терять.

Итак, вот оно. Теперь вы знаете, как опровергнуть любые возражения против холодных звонков, которые встречаются у вас на пути.Какой из этих советов вы нашли наиболее полезным для вашей собственной стратегии продаж? Обязательно поделитесь своими мыслями в разделе комментариев, чтобы присоединиться к беседе.

Как ответить на «У меня нет времени»?

Если ты не хочешь звонить кому-то, чей офис горит, велика вероятность, что у него есть для тебя время.

В девяти случаях из десяти «у меня нет времени» просто вежливо, говоря «сейчас ты не в приоритете». Если бы потенциальные клиенты были на самом деле заняты, они бы просто положили трубку или вообще проигнорировали ваш звонок.

Так как же сделать холодный звонок приоритетным?

Докажите, что вы стоите своего времени

Если бы потенциальные клиенты знали, что они могут зарабатывать 8 долларов на каждый доллар, потраченный на ваш продукт или услугу, стали бы они все равно избегать вашего звонка?

Конечно, нет.

Во время холодных звонков ваша работа — быстро и часто демонстрировать ценность. Как говорит ветеран продаж Энтони Ианнарино, «Чем выше восприятие ценности, тем выше вероятность того, что вы получите обязательство, которое продвигает вас вперед вместе.”

Итак, давайте поговорим о двух этапах процесса продаж, на которых вы, скорее всего, услышите «У меня нет времени», и обсудим, как вы можете принести пользу своим потенциальным клиентам.

Управление возражениями на ранней стадии

Никому не нравится, когда ему холодно звонят, поэтому часто вы сразу получаете возражение без времени. В то время как средний продавец может обидеться на такого рода реакцию коленного рефлекса, хороший продавец видит в этом возможность продвинуть разговор вперед.

Чтобы справиться с этим возражением, попробуйте простой двусторонний подход.

1. Покажите, насколько вы цените время потенциального клиента

Вот как может пройти этот разговор:

Prospect: «Эй, сейчас не время для меня говорить об этом».

Вы: «Я полностью понимаю. Возможно, это не стоит вашего времени — последние семь человек, с которыми я разговаривал, сначала сказали то же самое. Но после короткого разговора все были рады, что нашли время, чтобы узнать больше.Просто дайте нам три коротких минуты, чтобы понять, разумно ли это вложение вашего времени ».

Этот ответ охватывает множество вопросов:

• С одной стороны, вы признаете ценность их времени и сочувствуете их ситуации — они, вероятно, получают кучу дерьмовых холодных звонков каждый день.
• Вы также предлагаете им конкурентное преимущество. Другие потенциальные клиенты могут не видеть ценности вашего продукта или услуги, но умные люди видят.
• И вы продвигаетесь дальше, объясняя, как мало времени нужно, чтобы получить это конкурентное преимущество.

Если вы вежливы, обаятельны и уверены в себе, большинство потенциальных клиентов дадут вам еще три минуты на то, чтобы изложить свою позицию.

2. Подчеркните их высшие приоритеты

После того, как вы потратите несколько минут, задайте этот вопрос, чтобы определить потребности потенциального клиента и продемонстрировать свой опыт:

«Каков ваш приоритет номер один прямо сейчас? Потому что, если вы похожи на моих самых успешных клиентов в этой области, ваша цель на следующий квартал — ___________ ».

На этом этапе главное — внимательно слушать.Если ваш приоритет номер один не совпадает с их приоритетом, задавайте уточняющие вопросы. Чем больше у вас контекста, тем лучше вы можете адаптировать свое ценностное предложение к их конкретным потребностям.

Возможно, вам захочется составить список функций продукта для решения этих приоритетных задач, но гораздо важнее задавать вопросы. Чем больше у них возможностей обсудить свои цели, тем больше у них шансов оставаться на связи, что дает вам возможность лучше понять, на что у них есть время. Кроме того, это показывает, что вы действительно стремитесь помочь им добиться успеха.

Хотите вывести свои холодные звонки на новый уровень? Загрузите бесплатную книгу о коммерческих звонках, выигрывающих сделки!

Совет от профессионала: Один из лучших способов по-настоящему усвоить эту стратегию — делать много холодных звонков. Говорите с большим количеством потенциальных клиентов, и возражение «У меня нет времени» неизбежно будет возникать снова и снова.

Наша CRM со встроенным интеллектуальным дозвонщиком поможет вам говорить по телефону с большим количеством потенциальных клиентов, чем когда-либо, без необходимости нанимать дополнительных представителей.Вместо того, чтобы тратить время на то, чтобы слушать гудки и звонки, торговые представители могут почти беспрепятственно переходить от одного торгового разговора к другому. Любопытный? Узнайте больше здесь.

Теперь поговорим об управлении возражением «У меня нет времени» на более поздних этапах потенциальной сделки.

Управление возражениями на поздней стадии

Слушать «У меня нет времени» ближе к концу сделки — совсем другое дело. Самое неприятное не в том, что потенциальные клиенты игнорируют вас, а в том, что они не игнорировали вас…до настоящего времени. Вы разговаривали по телефону, обменивались электронными письмами, демонстрировали продукт. Вы оба потратили много времени на эту сделку. Затем, откуда ни возьмись, они бьют вас безвременным возражением.

Почему это происходит? Потому что вы нашли потенциального клиента, который был готов слушать, не будучи на 100% убежденным в вашей ценности.

У них было время. Они просто не уверены, что вы этого заслуживаете.

Когда вы слышите это возражение так поздно в игре, вы, вероятно, сделали одну из двух ошибок:

1. Вы сделали неэффективную презентацию. Вы не продемонстрировали достаточную ценность на раннем этапе, не смогли набрать обороты, и потенциальный клиент наконец отказался от вас.
2. Сначала вы их хорошо продали. Они вошли в процесс продаж, думая, что ваши услуги могут стоить их времени, но к концу разговора вы убедили их в обратном.

В этой ситуации еще есть время, чтобы спасти сделку, но не полагайтесь на электронную почту для этого. Вместо этого возьмите трубку и скажите:

«Привет, мне нужна ваша помощь.Мы прошли через весь этот процесс, и меня убивает мысль, что все это было напрасно. Вы можете помочь мне понять, в чем я ошибся? »

Большинство потенциальных клиентов откажутся от использования , это не вы, а я. Людей учат быть вежливыми, поэтому они будут придумывать оправдания, которые не имеют к вам никакого отношения. Но вам нужно продемонстрировать, что вы несете ответственность за сбои в общении. Вот что вы можете сказать дальше:

«Нет, я с этим не согласен.Моя работа — помочь вам добиться успеха, и у меня это явно не получается. Не снимайте с меня эту ответственность. Как я неправильно понял ваши приоритеты? Скажи мне, что для тебя действительно важно ».

Уязвимость такого типа укрепляет доверие и побуждает потенциальных клиентов отвечать взаимностью на вашу честность, чего вы и хотите больше всего. Только тогда вы сможете обойти возражение и выявить проблему. Это последний шанс доказать свою ценность, так что положите все на стол. Покажите им, что вы действительно заботитесь об их приоритетах и ​​уверены, что ваш продукт или услуга могут принести реальную пользу.

Если вы совершенно не можете передумать, сделайте шаг назад. Направьте их в другую компанию, которая соответствует их потребностям, и двигайтесь дальше. Сделайте это хорошо, и вы будете в курсе, когда в следующий раз они будут искать новое решение.

В конце концов, все дело в предоставлении ценности.

Хорошие продавцы не подталкивают потенциальных клиентов к покупке продуктов и услуг — они помогают выявить ценность, которую в противном случае можно было бы упустить. В этом секрет холодных звонков. Когда потенциальные клиенты понимают ценность, которую вы предоставляете, и обращаетесь к их приоритетам на протяжении всего процесса продаж, они всегда найдут время для вашего звонка.

Для большинства отделов продаж самая большая проблема — заставить потенциальных клиентов поговорить с ними по телефону. Представители тратят так много времени, слушая гудки, звонки и голосовую почту, и не хватает времени на общение с реальными потенциальными клиентами.

Благодаря встроенной в CRM программе предиктивного набора номера Close вы можете плавно переходить от одного торгового разговора к другому, минимизируя время ожидания между ними. Теперь ваше внимание смещается на то, чтобы эти разговоры действительно учитывались, и советы, представленные в этой статье, помогут вам в этом.