Кто такие лояльные клиенты и какую пользу они приносят бизнесу

Лояльность — это верность бренду, компании, магазину или предприятию (от англ. «loyalty»). В широком смысле — неравнодушное позитивное отношение, которое имеет рациональное и эмоциональное начало.

Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества с брендом. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.

Преданный покупатель реже смотрит по сторонам в поиске более выгодных условий и не так чувствителен к несовершенствам продукта. И более того, он приносит компании пользу не только в денежном эквиваленте.

Лояльный и постоянный клиент — не одно и то же. Постоянный совершает покупки часто, но необязательно предан компании. А лояльный клиент может покупать реже, но при этом важнее для бренда, потому что он:

Средний чек лояльного клиента выше, чем обычного: даже если цены вырастут, он не уйдёт к конкурентам, потому что привязан к бренду и любит продукт, ассоциирует себя с ним.

Лояльная аудитория — неиссякаемый источник «сарафанного радио», бесплатной рекламы. Потенциальный клиент, услышав от лояльного живой, лестный отзыв о бренде, с большой вероятностью отдаст предпочтение именно рекомендованной компании даже при наличии конкурентов.

Увидев негативный отзыв, лояльный клиент по собственному желанию бросится защищать бренд и поделится личным позитивным опытом.

Если компании понадобится протестировать новый сервис или опробовать пилотную версию продукта, лояльный клиент будет рад сделать это в первых рядах и с готовностью даст обратную связь.

Когда клиент сталкивается с услугами или товарами компании, его поведение зависит от этапа взаимоотношений с брендом.

Разовый покупатель совершает покупку случайно. Он может кликнуть по ссылке на сайт в блоке контекстной рекламы или заглянуть в магазин, который попался по пути. Это его первая покупка. Если впечатление о ней будет сильным и позитивным, разовый покупатель, возможно, запомнит понравившуюся компанию, но гарантий этого нет.

Просто покупатель знаком с компанией и её ассортиментом. Он выбирает компанию потому, что ему так удобно: покупатель уже знает, что у вас есть то, что ему нужно.

Постоянный покупатель

— тот, кто доволен сочетанием цены и качества. И остаётся с компанией до тех пор, пока не найдёт более выгодное предложение.

Лояльный покупатель не просто выбирает продукцию компании, но испытывает симпатию к бренду, разделяет его ценности. И терпимо относится к ошибкам, пока чувствует себя значимым.

Приверженец бренда соотносит себя с имиджем бренда и делает выбор на основе характеристик, которые ему нравятся: «для настоящих мужчин», «только для успешных людей», т.п.

Фанатичный приверженец бренда — редкая категория клиентов, которые есть только у некоторых компаний. Фанатики слепо поклоняются компании и своим обожанием влияют на формирование её имиджа.

Последние 3 типа клиентов считаются самыми предпочтительными для компаний, с учётом того, что фанатичные приверженцы брендов встречаются нечасто и не в каждой сфере. Задача бизнеса — увеличивать количество лояльных клиентов и приверженцев бренда, чтобы за их счёт сформировать солидную «подушку безопасности» и развиваться дальше.

Вот несколько советов, которые помогут вызвать у клиента желание возвращаться к вам за услугами и товарами.

Через несколько лет после покупки клиент может и забыть, что именно и за сколько он у вас купил, но никогда не забудет, что с ним плохо обошлись. И ещё обязательно расскажет об этом своему окружению. Любая компания с качественными товарами и широким ассортиментом будет для потребителя хорошей до тех пор, пока не испортит о себе впечатление ужасным сервисом.

Авторы книги «Всегда ваш клиент» Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси не верят в сервис и советуют работать с потребителем так, чтобы у него в принципе не возникало проблем при взаимодействии с компанией — иначе говоря, чтобы им вообще не приходилось общаться с сервисным отделом или техподдержкой. Это возможно только при наличии превосходного продукта, который понятен и привлекателен для клиента сам по себе. Авторы рекомендуют делать ставку не на то, чтобы превзойти ожидания клиента (это дорогое удовольствие), а на то, чтобы их в полной мере оправдать — при помощи качества услуги или продукции. И это отличный совет для начинающего бизнеса.

Изучите свою аудиторию и спросите уже лояльных клиентов, почему они выбирают вас. Соотнесите данные с ценностями компании и выберите эффективные способы транслировать их клиентам: напечатать на упаковке, озвучить в рекламе в соцсетях, придумать выразительный слоган и т.п. Без чётко сформулированных, близких аудитории ценностей не получится сделать потребителя эмоционально лояльным.

Имея дело даже с самым неадекватным клиентом, вы должны «перекрыть» ответной репликой или действием его негативный опыт. Такая тактика гораздо лучше игнорирования проблемы, ведь по реакции на ситуацию о вас будут судить другие клиенты — те, кто узнал о случившемся из первых уст, отзыва на сайте или в соцсети. Если компания действительно не права, извинитесь и предложите компенсацию. Если не прав клиент, деликатно объясните суть проблемы и оставьте покупателя с ощущением, что, несмотря на неправоту, его услышали.

Придумайте несколько способов стимулировать повторные продажи и вызвать у клиентов привязанность к бренду. И на основе этих идей разработайте программу лояльности, которая поможет пополнить ряды преданных покупателей. Подробнее о том, как это сделать, читайте в статье «Как разработать программу лояльности».

Что такое лояльность клиентов

Андрей Батурин, 25 июля, 2019

Андрей Батурин

Если вы заботитесь об имидже своего бренда, хотите, чтобы он положительно воспринимался в среде потребителей, чтобы клиенты советовали вас друзьям и знакомым, а реклама о вас разлеталась по сарафанному радио, вам стоит уделить внимание такому бизнес-показателю, как лояльность клиентов.

Известно, что привлечь одного нового покупателя — намного дороже, чем еще раз вернуть старого. И если вы хотите возвращать старых покупателей из раза в раз, обязательно позаботьтесь о повышении их лояльности. Что это такое, зачем она нужна и как ее, наконец, повысить — все это мы разберем в этой статье.

Определение лояльности клиентов

Сам термин “лояльность” означает доверительное и положительное отношение человека к чему-либо — другому человеку, явлению, предмету и т.д. Если же рассматривать термин “лояльность клиентов”, то он означает доверительное отношение к конкретной компании, к ее деятельности и ее товарам (или услугам).

Лояльный клиент — это сокровище для бизнеса. Он готов покупать ваши товары и услуги, независимо от их качества и стоимости, просто потому что доверяет вам. Он советует вас своим друзьям, родственникам, коллегам, знакомым и просто посторонним людям в интернете, тем самым бесплатно приводит вам новых покупателей и положительно влияет на имидж бренда.

Как определить лояльного клиента:

• Он неоднократно покупает товары и услуги, регулярно возвращается.
• Он покупает значительно чаще, чем обычные потребители из этой же целевой выборки.
• Он не пропускает промо-акции, конкурсы и розыгрыши, активно в них участвует, репостит у себя в соцсетях, зовет поучаствовать в них друзей.
• Он не против переплатить за вашу продукцию, даже если у конкурентов есть аналогичный товар с лучшими характеристиками или по более низкой цене.

Сейчас, когда потребители имеют доступ к большому объему информации о товарах (в их распоряжении всевозможные обзоры, отзывы, исследования, подробные характеристики и т.д.), особенно сложно убедить их покупать товар именно у вас. Поэтому перед маркетологами помимо очевидной задачи привлечь покупателя стоит и менее очевидная — сделать его лояльным и убедить возвращаться снова и снова.

Этапы превращения клиента в лояльного

Превращение обычного потребителя в лояльного проходит в 5 этапов, по которым его грамотно ведет маркетолог. Давайте посмотрим, что это за этапы.

1. Знакомство с компанией

Итак, потенциальный клиент впервые попадает к вам на сайт, в розничный магазин, в кафе или офис — это принципиального значения не имеет. Скорее всего, он еще мало знает про ваши товары или услуги, ценовую политику, условия и другие подробности. Вероятно, ему вас кто-то посоветовал или он сам нашел вас в поисковиках; может, вообще даже не искал, а просто заметил рекламу, заинтересовался и решил зайти посмотреть.

Потом он посмотрел, что вы предлагаете, и у него есть три варианта дальнейших действий.

• Навсегда уйти без покупки. Самый неприятный, но, вместе с тем, самый частый вариант развития событий. Возможно, человек попал к вам на сайт или в магазин случайно, просто из любопытства. Или ему что-то сразу у вас не понравилось и он решил, что с вами лучше не иметь дела.
• Обещать, что купит в другой раз. Этот вариант уже получше — человек заинтересовался предложением, нашел его подходящим, но в данный момент не готов отдать свои деньги. Может, их у него еще нет (ждет зарплаты), может, хочет посоветоваться с кем-то или посмотреть предложения конкурентов, чтобы сравнить и принять окончательное решение. В этом варианте вы все равно рискуете — вдруг человек передумает, найдет более выгодное и привлекательное предложение и так и не вернется?
• Совершить покупку в этот же момент. А вот такой клиент уже имеет все шансы стать лояльным. Предложение ему понравилось, причем, настолько, что он решил не откладывать и сразу отдать свои деньги. По статистике, почти треть таких покупателей в итоге становятся лояльными.

2. Первое сотрудничество

Это ключевой этап, от которого зависит, сможете ли вы сделать покупателя лояльным или потеряете его навсегда. Здесь все имеет значение. Например, человек пришел к вам на сайт и начал искать товар. Его удовлетворенность от первого сотрудничества зависит от многих факторов:

• Удобство сайта. Насколько удобен поиск на сайте (есть ли фильтры, корректно ли отображаются результаты), насколько широкий ассортимент, какие цены, насколько удобно оформлять заказ, есть ли доставка.
• Компетентность сотрудников. Возможно, ему понадобится консультация специалистов, и от ее своевременности и компетентности тоже зависит окончательное мнение клиента. Хорошо ли разбирается менеджер интернет-магазина в ассортименте, может ли он подсказать нужную позицию и объяснить разницу между двумя моделями?
• Условия сотрудничества. Есть ли у вас доставка, быстро ли она работает. Есть ли у вас гарантийное обслуживание, сервисные центры, подробные инструкции для потребителей? Рассрочка, кредит, разные способы оплаты?
• Качество самого продукта. Ну и самый важный параметр — насколько хороший продукт вы продали покупателю. Соответствует ли он характеристикам и вашим обещаниям? Не попался ли покупателю брак? Остался ли он доволен этим товаром, оправдал ли тот его ожидания или, может, даже превысил их? От этого зависит, захочет ли человек снова покупать этот товар. И если от предыдущих критериев у него остались положительные впечатления, он может стать лояльным к вашей компании.

3. Возвращение

Если клиенту у вас все понравится — и продукт, и отношение персонала, и условия сотрудничества, и удобство сайта (или обстановка магазина/офиса), — он наверняка вернется к вам снова. Тут уже задача маркетолога — удержать его, заинтересовать разными бонусами и программами лояльности, вовлечь в акции и маркетинговые мероприятия (конкурсы, розыгрыши, лотереи и т.п.). Чтобы он понял, что сделал правильный выбор, вернувшись к вам.

4. Формирование связи

Этот этап уже вплотную приближает потребителя к статусу лояльного. Он уже знает, что стоит ему прийти к вам, и он получит тот сервис, который ему нужен — подходящая цена, компетентные сотрудники, качественный продукт. Он привыкает к такому отношению и все меньше начинает смотреть в сторону ваших конкурентов — других компаний, предлагающих аналогичные товары или услуги.

5. Лояльность

И только если клиент продолжительное время поддерживает связь с брендом, участвует в активностях, из раза в раз возвращается к вам за покупками и игнорирует предложения конкурентов, даже если они могут оказаться выгоднее вашего, тогда этого потребителя можно назвать лояльным. Поздравляем — такой клиент будет приносить вам наибольшую прибыль.

Но и от вас потребуются усилия, чтобы поддерживать его лояльность. Не разочаровывайте его, давайте ему небольшие привилегии, оказывайте знаки внимания, цените его — и преданный потребитель приведет вам еще несколько таких же.

Разновидности лояльности клиента

Однако лояльность клиента — это не зафиксированное состояние. Она тоже может меняться и имеет свои разновидности, которые зависят от степени преданности бренду и частоты повторных покупок. Перечислим основные из них.

Отрицательная лояльность. Такой клиент не имеет никакой привязанности к бренду. В лучшем случае он ему не интересен, в худшем — вызывает негативные эмоции. Скорее всего, он единожды совершил покупку, ему что-то не понравилось или просто не впечатлило, и он ушел к конкурентам. И вряд ли захочет возвращаться или советовать вас знакомым.

Ненастоящая лояльность. Такие клиенты могут действительно часто возвращаться к вам, покупать товары, заказывать услуги и даже советовать вас друзьям. Но делают они это, только потому что условия кажутся им на данный момент оптимальными на рынке — самая низкая цена, самая длительная гарантия и т.п. Они не испытывают к вашему бренду симпатии, а руководствуются объективными критериями. Если у конкурентов вдруг появится более выгодное предложение, они сразу уйдут.

Бесполезная лояльность. Это аудитория, которой искренне нравится ваш бренд, продукция и медийный образ. Вероятно, они часто рекомендуют вас друзьям и знакомым. Вот только есть одна проблема — они не покупают у вас товары. Наверняка вы встречали таких людей — фанатов автомобилей Mercedes или часов Rolex, которые восхищаются этими компаниями, но никогда не смогут позволить себе покупку их продукции.

Настоящая лояльность. А эти клиенты — самые важные для бренда. Им искренне нравится сама компания и ее продукция, они готовы с удовольствием покупать новые товары, даже не имея о них подробной информации. Они добровольно защищают вас в обсуждениях в интернете, советует своему окружению и сами регулярно возвращаются к вам за покупками.

— Лояльный клиент — тот, кто испытывает эмоциональную привязанность к компании, положительно воспринимает ее образ и проецирует это отношение на все продукты компании. Лояльный клиент преимущественно покупает товары и услуги только одного бренда, не обращая внимание на предложения его конкурентов. Он — главная движущая сила бизнеса в долгосрочной перспективе, так как помогает выстраивать положительный образ компании и бесплатно рекламирует ее в своем ближайшем кругу.

Другие статьи по тегам

маркетинг

на эту тему

Книги про маркетинг и не только Вирусы в маркетинге: опасны или полезны? Как писать маркетинговые кейсы в 2019 году Секреты эффективного маркетинга в мессенджерах Маркетинговые стратегии — суть, цели, виды Основы эффективной коммуникации с целевой аудиторией Как и зачем определять свою целевую аудиторию Реклама на YouTube: выбор целевой аудитории

Как «создать» лояльных клиентов и заработать на этом — Маркетинг на vc.ru

Гора статей на тему, как «привести новых клиентов» и тысячи предложений по лидогенерации создают иллюзию, что погоня за новыми клиентами — самое ценное, что может дать маркетинг бизнесу. Но когда рынки насыщены, привлекать новых клиентов становится все сложнее и дороже. Зачем бросать все ресурсы на привлечение новых, когда проще больше продавать старым? Это особенно актуально для бизнесов, где затраты на привлечение клиента не отбиваются с первой покупки и умение удерживать клиентов не просто полезно, а необходимо. Поговорим о том, как взращивать лояльных клиентов и зарабатывать на этом.

Сразу оговорюсь, что под лояльностью я понимаю не «доброжелательное отношение к компании», не «удовлетворенность сотрудничеством» и даже не высокий NPS, а два простых критерия:

• клиент продолжает у вас покупать;
• клиент вас рекомендует (действительно рекомендует, а не просто «готов рекомендовать»).

Почему так? Потому что непонятно, зачем компании инвестировать ресурсы в «доброжелательное отношение», если оно не приносит денег. Монетизировать лояльность можно двумя способами. Во-первых, это повторные продажи существующим клиентам. Во-вторых, это положительные отзывы и рекомендации старых клиентов, благодаря которым приходят новые клиенты.

В этой статье я не буду говорить про увеличение клиентской лояльности за счет изменения свойств продукта и клиентоориентированности продавцов, речь пойдет о маркетинговых инструментах, которые многие компании используют слабо и криво (или не используют вовсе). Многие из этих инструментов очень просты, дешевы и действенны. Другие посложнее, но тоже доступны малому бизнесу (не говоря уже о крупном и среднем).

Напоминайте о себе

Многие бизнесы ведут себя с постоянными клиентами по принципу: «придете, когда про нас вспомните». Это было бы оправдано, если бы к ним стояли очереди, но, забывая про старых клиентов, они продолжают выкидывать деньги на привлечение новых. За последние 4 года я менял парикмахерские шесть раз. Только одна парикмахерская сделала попытку меня вернуть.

Казалось бы, очевидная идея напоминать клиентам о том, что пора подстричься, отправив СМС (и это очень дешево), но мало кто так делает

Идея напомнить о себе не выглядит навязчиво, если услуга востребована клиентом. Парикмахерской полезно напомнить клиенту о стрижке. Стоматологической клинике, что пора пройти профгигиену. Ресторанам предложить отпраздновать у них день рождения (интересно, что многие рестораны спрашивают день рождения, когда заводят бонусные карты, но потом или не пользуются этой информацией, или напоминают за день, когда у людей уже есть планы).

Не мешайте клиентам платить

На дворе 2019 год, но до сих пор встречаю сервисы работающие по подписке, где нельзя привязать карту, чтобы платеж списывался автоматически.

что это и как её увеличить — Эпик Клаб

В мире, где борьба между брендами ведется на уровне всего одного клика, лояльность этих клиентов – серьезнейший фактор, играющую решающую роль в принятии ими решения как о начальной, так и последующих покупках. В сегодняшней статье мы бы хотели поговорить о том, что такое клиентская лояльность и её месте внутри любого бизнеса. 

Содержание статьи:

1. Что такое лояльность клиентов
2. Почему лояльность клиентов важна
3. Как повысить лояльность клиентов
4. Как считать лояльность клиентов
5. Советы для развития лояльности
6. Как обучить клиентской лояльности сотрудников
7. Заключение

Что такое лояльность клиентов

Лояльность клиентов — это желание клиентов покупать и взаимодействовать с брендом снова и снова, являющееся следствием постоянного положительного клиентского опыта, качества продукции и услуг, а также видения, понимания и разделения общих ценностей, которые клиент получает от бренда. 

Простыми словами, это показатель, отражающий реальное отношение потребителя к бренду, а также общую вероятность повторного сотрудничества клиента с вашей компанией и её возможной рекомендации его друзьям, родственникам и знакомым. Клиентами, на которых распространяется лояльность, могут выступать как текущие покупатели, так и те, кто только собираются ими стать. 

В последнем случае, такая лояльность имеет отложенный эффект – позитивное отношение к бренду у клиента закладывается путем получения публичных рекомендаций такого бренда со стороны лиц, которым этот потенциальный клиент доверяет. Записанная на уровне его памяти, она хранится максимально долго и вызывает позитивную потребительскую ассоциацию именно в тот момент, когда у такого потребителя сформировывается потребность в продукте или услуге, предлагаемой брендом.

Почему лояльность клиентов важна

Лояльность клиентов — это то, к чему все компании должны стремиться просто в силу своего существования: цель создания коммерческой компании заключается не только в извлечении разовой прибыли от первой покупки, но и в том, чтобы привлекать и удерживать клиентов, которые покупают ваши продукты далее раз за разом. «Забота и лояльность – самая мощная маркетинговая стратегия, какая только может существовать в бизнесе» Немного статистики, подтверждающей это утверждение:

Исследование Corporate Executive Board (CeB), опубликованное Harvard Business Review, в котором приняли участие 7,000 потребителей из Соединенных Штатов, Великобритании и Австралии, показало, что лояльность к бренду невозможна без одного ключевого элемента: 

64% назвали общие ценности бренда и клиента в качестве основной причины их лояльности 

Общие ценности и убеждения на сегодняшний день являются самым сильным драйвером и магнитом лояльности к бренду, причем потребители повсюду заявляли, что они лояльны «не компании, а её убеждениям».

Как повысить лояльность клиента

Немного прописных истин. Клиент, который является повторным покупателем, более лоялен, чем клиент, покупающий в первый раз. Клиент, который приглашает друга, более лоялен, чем даже тот, кто покупает более одного раза. Именно эти механики и лежат в основе любых действий, направленных на повышения любви к бренду со стороны клиентов. 

Так и появилась классическая модель роста клиентской лояльности, состоящая из шесть пошаговых этапов лояльности клиента, каждый из которых невозможен без прохождения предыдущего:

1. Осведомленность. Стадия, когда клиент осведомлен о компании и о том, что она предлагает своим потребителям.
2. Исследование. Стадия, когда клиент рассматривает возможность покупки продукта или услуги от бренда и уже посетил их магазин, веб-сайт и т.д.
3. Покупка. Клиент купил товар или услугу от бренда.
4. Использование.  Стадия, когда клиент использует услугу, которую он приобрел.
5. Повторная покупка. Клиент совершает повторную покупку в компании.
6. Рекомендация. Стадия, когда клиент рекомендует своим друзьям, знакомым, родственникам продукцию бренда и сам бренд.

Цель любой компании в мире, оказывающей услуги или продающей товары потребителями – продвинуть каждого своего клиента от первой стадии (осведомленность) до шестой стадии (рекомендации).

Как считать лояльность клиентов

Помните, что ваши повторные покупатели – самые ценные, дешевые и прибыльные клиенты для вашего бизнеса. Да, они могут и не быть крупными покупателями (в том числе, в разрезе средних чеков), но их реальная сила и потенциал, при грамотной работе, с лихвой может превысить выручку от разовых покупателей с более крупными чеками. 

В разных отраслях и бизнесах существуют разные способы измерения клиентской лояльности, но один из самых простых способов – это посмотреть среднее количество покупок, совершаемых в течение жизни клиентами в вашей базе данных. Если эта цифра не превышает показатель кратный 2, то стоит подумать, что же останавливает клиентов от повторного взаимодействия с вашим брендом. 

Стоит также понимать, что клиент не может быть строго лояльным или нелояльным – есть спектры лояльности, определяющие силу его лояльности, то есть клиенты могут быть немного лояльными или чрезвычайно лояльными. Использование приведенных ниже показателей поможет определить, насколько именно лояльными являются клиенты и в каком месте вашего бизнеса необходимо проделать дополнительную работу.

Пожизненная стоимость (LTV)

Постоянные клиенты со временем будут тратить с вами больше денег. Это легко измерить. Пожизненная стоимость — это сумма денег, которую клиенты тратят с вами от первой покупки до последней покупки в момент, который вы определите как “всё, клиент ушел” (усредненный временной период). 

Увеличение среднего значения LTV является отличным, но запаздывающим индикатором лояльности клиентов, то есть с ростом или падением лояльности клиентов, LTV также будет расти или падать. Обратите внимание, что LTV также зависит от типа и стоимости различных продуктов или услуг и сегмента их покупателя. 

Например, покупатели детских подгузников в супермаркете перестают их покупать в определенный момент по одной простой причине – их ребенок вырос. Но это не значит, что при сохранении качества обслуживания и покупок другой продукции, покупательница-мама снизит свою лояльность к такому супермаркету и перестанет ходить в него.

Скорость оттока клиентов

В дополнение к оценке клиентов, которые остаются, также важно смотреть на клиентов, которые уходят. Существует несколько способов измерить отток клиентов. 

Самый простой способ – рассчитать процент потерянных пользователей на основе количества пользователей, с которыми вы начали работать в определенный период времени, разделив количество клиентов, которое осталось на конец периода, на на число клиентов, с которыми вы его  начали. Этот процент позволит вам оценить, какой объем клиентов теряет ваш бизнес за данный период. 

Также, вы также можете рассчитать отток, выраженный в оттоке потенциального дохода компании. Каждый раз, когда вы теряете пользователя, вы теряете определенную сумму дохода, которую можно рассчитать по аналогии с оттоком клиентов. Для некоторых типов бизнеса (например, крупные интернет-магазины) этот показатель не менее важен, чем отток пользователей.

Чистая оценка промоутера (NPS)

Net Promoter Score или показатель уровня готовности рекомендовать компанию потребителем своим друзьям, знакомым и родственникам, который считается довольно просто – пользователю, прошедшему с 1 по 5 этапы в описанной выше воронке лояльности предлагается оценить по десятибалльной шкале уровень той самой готовности рекомендовать бренд, где 0 — полностью не готов, а 10 — абсолютно готов. 

Несмотря на то, что NPS часто рассматривается в качестве окончательного вопроса при оценке лояльности клиентов, он может быть несколько вводящим в заблуждение показателем. Почему? 

Потому что NPS измеряет лишь НАМЕРЕНИЕ клиента рекомендовать компанию. Это не действие и, уж точно, не рекомендация.

Более того, в будущем клиент может сменить своё намерение и оказаться нелояльным по другим причинам — возможно, он чрезвычайно чувствителен к цене или имеет плохой опыт обслуживания. И то, что клиент сигнализирует вам о том, что он может порекомендовать компанию, совсем не означает, что он выполнит ее. Причина и следствие.

Актуальный NPS (Live NPS)

Метрика, которую мы придумали и внедряем в Эпик Клаб. В случае с “чистой лояльностью” или Live NPS, полученное процентное соотношение считается по тем клиентам, кому было показано предложение поделиться брендом с друзьями и теми, кто это сделал.  

Применяя эту метрику и подход, вы можете измерить истинный уровень лояльности, подтвержденный действием, а не намерением. 

Рекомендуем прочитать нашу статью «Live NPS: что означает эта метрика и чем она лучше простого NPS», чтобы лучше понять, как она работает и в чем ее преимущества для вашего бренда.

Тем не менее, NPS по-прежнему очень полезен для анализа общих тенденций лояльности в вашей клиентской базе и выявления потенциальных промоутеров, которые могут оказаться полезными для продвижения бренда в будущем. Иными словами, NPS можно считать «опережающим индикатором» клиентской лояльности, а Real NPS – актуальным.

Советы для развития клиентской лояльности

1. Лучший продукт, услуга и сервис 

Самый первый, самый простой и самый действенный способ завоевать лояльность клиентов – оказывать лучший клиентский сервис во всем, во что вовлечена ваша компания (продажи, упаковка, цены, доставка, служба поддержки). Это кажется несбыточной мечтой, но разве плохо идти к ней?

Собственно, именно в этом и есть цель любого бизнеса – оптимизация процессов и повышение их качества как для клиента, так и для самого бизнеса. Яркий пример и заклятый враг всего мирового бизнеса — Amazon, умудрившийся оптимизировать каждый из этих процессов и ставший, скорее всего, уже несменным мировым лидером торговли на планете Земля. А начиналось всё, как вы помните, с простых книжек.

2. Сделайте компанию открытой

Открытость показывает текущим и будущим клиентам вашей компании то, что их не ждет ничего неожиданного при взаимодействии с вашей компанией. Открытость обезоруживает и исключает негативные размышления потребителя о возможных рисках, возникающих при его взаимодействии с вашей компанией.

Например, торговая сеть продуктов здорового питания Вкусвилл сразу говорит всем своим покупателям, что возвращает 100% стоимости продукта, если вам не понравился ее вкус. Данный факт полностью:

• дистанцирует бренд от конкурентов и позиционирует его как компанию, при любых ситуациях идущую навстречу своему клиенту;
• интегрирован во все бизнес-процессы компании;
• используется её маркетологами как одно из уникальных торговых предложений;

Вы слышали такое от гипермаркетов?

3. Публично коммуницируйте с клиентами

В статье “Инструкция: Программа лояльности для амбассадоров бренда” мы рассказывали о том, насколько клиентам важно признание их значимости от бренда. Продолжая эту тему, напомним, что потребитель хочет ощущать свою ценность и значимость для компании, у которой он покупает товары. 

В данном случае, публичное общение в социальных сетях, лишенное официоза и сухих “спасибо за ваш заказ”, устанавливает более свободные и неформальные отношения, а также создает баланс доверия между брендом и его потребителем, ставя их на один уровень друг для друга. 

Помимо этого, общение с потребителем всегда являлось источником качественной обратной связи, указывающей на слабые места в процессах вашего бизнеса. Дайте клиентам возможность быстро сообщить вам о том, что им нравится или не нравится, отвечайте и устраняйте проблемные места и вы удивитесь количеству повторных покупок от таких клиентов. 

Данный феномен объясняется просто – все мы люди и осознанно или неосознанно склонны ошибаться. Отличие между людьми лишь в том, склонны ли они: а) слышать, понимать и признавать свои ошибки; б) делать всё возможное для их неповторения в будущем. А раз так, то клиенты относятся к брендам и их представителям по аналогичной схеме.

Используйте дополнительные программы лояльности

Большинство программ лояльности строится на том, чтобы мотивировать клиента возвращаться к покупкам в конкретной компании за счет предоставления ему дополнительных скидок, благодаря которым такой клиент сэкономит свои деньги (как нельзя на ум приходит поговорка “сэкономил – считай, заработал”).

Это классика, которая работает и давно зарекомендовала себя в маркетинге. Но прочитав то, что мы написали выше, задумайтесь – достаточно ли вашим клиентам только этого? Есть множество брендов, предлагающих товары или услуги по крайне низким ценам, но… почему-то они не становятся компаниями-лидерами. Всё дело в дополнительной ценности, которую необходимо вкладывать в программы лояльности, которых вообще может быть несколько. 

Так, некоторые бренды для создания этой самой ценности для потребителя, используют:

• факторы социальной ответственности, помогая нуждающимся или необеспеченным слоям населения;
• заботы об экологии и безопасности природы или животного мира;
• Со-финансируя развитие спорта и активного образа жизни;
• Партнерства с другими компаниями;
• И многие другие форматы, связанные с вещами, которые прямо пересекаются и, что самое главное – совпадают с интересами их клиентов.

Особенностью дополнительных (не классических программ лояльности) всегда является эта самая ценность или миссия, которую клиент принимает и разделяет вместе с брендом. Не вздумайте играться с этим доверием в данном формате – потребитель очень быстро чувствует фальш, особенно когда благими намерениями компании пытаются прикрыть собственную жажду наживы. Всё что вы получите в этом случае – разочарованного клиента, лояльность которого улетит вниз как лифт в преисподнюю.

Геймифицируйте дополнительные программы лояльности

Все и в любом возрасте любят игры, просто с возрастом меняется их характер и содержание. Неизменным остается одно – игровая механика всегда вызывала повышенный интерес и показывала глубокое вовлечение.

Современный маркетинг придумал и использует множество таких механик: “найди бонус под крышкой”, “угадай число”, “приведи друга”, “собери коллекцию” – все эти механики просты и понятны, а значит легко выполнимы теми, на кого они нацелены. Вспомните своё детство и не переусердствуйте – зачастую именно самые простые действия и вещи, подкрепленные фантазией, показывают самую высокую эффективность. 

В дополнительных программах лояльности можно использовать дополнительные виды поощрений и они необязательно должны быть напрямую связаны с денежными средствами или их экономией. Множество механик связаны с поощрениями эксклюзивной продукцией, продукцией партнеров или услугами иных компаний, подпадающих в зону интересов потребителя (розыгрыш билетов в театр как один наглядных примеров), а также нематериальными видами наград, например, экскурсии на производство или фирменный мерч бренда.

Развивайте собственное сообщество лояльных клиентов

Представим, что у вас есть тысяча лояльных клиентов, которые не знают о существовании друг друга. А теперь представим, что они узнали, что у каждого из них есть еще 999 таких же счастливых и довольных единомышленников. Выгода на лицо:

• более удобная работа со всеми клиентами вместе;
• развитие и обучение клиентов друг другом;
• более высокая мотивация за счет социального эффекта.

Не говоря уже о том, что такое сообщество можно использовать в маркетинговых активностях бренда, например для управления репутацией и покупкой честных и искренних отзывов о компании от клиентов. Как вы считаете, что лучше? 

Как обучить клиентской лояльности сотрудников

Оптимизация и развитие вашего бизнеса  невозможны без развитие его сотрудников. Предлагаем в очередной раз вернуться к основам корпоративного управления и изучить десять обязательных навыков, которые необходимы сотрудникам, работающим с клиентами и отвечающим за развитие их лояльности: менеджерам службы поддержки, бренд-менеджерам, смм-менеджерам.

1. Терпение

Терпение – главный столп, на котором стоит коммуникация с клиентами. Общаться ежедневно с 100/200/300 пользователями, каждый из которых обращается к вам по какому-то вопросу (причем, не всегда радостному) это испытание, достойное самых психологически крепких людей. Не торопитесь ответить, не торопитесь принять решение, просто – не торопитесь. 

Выработайте спокойное отношение ко всему происходящему, игнорируйте раздражители и эмоции клиентов – некоторые пользователи осознанно или неосознанно выплескивают при взаимодействии с брендом на его сотрудников. Ваша задача – игнорировать их, сосредоточив внимание именно на проблеме или сути вопроса клиента.

2. Внимание

Терпение само собой разблокирует следующий необходимый навык – внимание. Способность не просто слышать своих клиентов, но и умение видеть и выделять детали из их проблем. Большинство клиентов не сообщат вам о своей проблеме в явной форме в виде “У вас на сайте сломалась платежная система”. Вместо этого они скажут “Я не могу оплатить заказ уже третий раз”. 

В этой примере ключевое и самое важное – “Оплата заказа”. Таким образом, игнорируя раздражители, сотрудникам довольно легко приучить свой мозг и глаз оставлять в тексте только действительно важное и далее на его основе, анализировать информацию и принимать соответствующие решения. Старайтесь обратить внимание и прочитать эмоциональное состояние клиента и его реальные намерения от обращения. 

Ключевое здесь – минимизация недопонимания между ним и сотрудником, который коммуницирует с клиентом. Ищите, слушайте и старайтесь найти подсказки о текущем статусе и настроении клиента, уровне его терпения, личности и т.д. Ваши сотрудники используют раздел заметок в профиле клиента и обновляют их после обращения каждого контакта? Если нет, то возможно пора задуматься об этом – обогащаемая сотрудниками информация помогает вести историю жизни клиента внутри вашей компании и подсказывает другим сотрудникам о его особенностях, что сильно упрощает и повышает эффективность повторных взаимодействий с ним.

3. Четкие коммуникативные навыки

Согласитесь, сложно общаться с человеком, который не умеет общаться, особенно, если главное, что ему нужно делать это общаться. Сотрудники, коммуницирующие и представляющие бренд, должны обладать хорошими навыками изложения информации, уметь работать с запятыми в предложениях, разделяя свою письменную речь как по смыслу, так и нагрузке. 

Не говоря уже о том, чтобы избегать двусмысленного толкования моментов, которые напрямую связаны с деньгами, товарами или иной информацией по обслуживанию клиентов.

4. Знание продукта

Если ваши сотрудники не в курсе, как работает ваша компания, то каким образом они собираются объяснять это вашим клиентам? Помните мы писали про открытость? Мы рекомендуем использовать такие  справочные гайды, которые могли бы одновременно использовать и сотрудники компании и ее клиенты. 

Главными преимуществами такого подхода будет:

1. Уменьшение вероятности рассинхрона и ложности информации между внутренним справочником для сотрудников и внешним справочником для клиентов в случае использования раздельных гайдов. Такое часто случается в крупных компаниях, когда внутренние изменения и регламенты убегают вперед информирования о таких изменениях клиентов.
2. Общение с клиентом на языке одних и тех же материалов – единого справочника.
3. Снижение затрат на поддержание актуальности таких справочников.

5. Умение использовать общечеловеческий язык общения

Человеческое общение и эмоции – пока что единственная возможность людям достоверно и понятно обмениваться информацией друг между другом. Соответственно то, как вы общаетесь с клиентами и какие слова используете и формирует у них представление о вас и вашей компании. 

Поверьте, что даже небольшие изменения в диалогах, использующие небольшие общечеловеческие интонации и обороты, могут сильно повлиять на то, как клиент услышит и воспримет ваш ответ. Мы не призываем общаться в позитивном ключе – часто это режет глаз и вызывает полностью обратный эффект (чего только стоит наигранное доброжелательное общение менеджеров в чате Сбербанка). 

Вот пример обычного ответа: 

«Извините, но вы не сможете получить этот продукт до конца этого месяца, потому что товар еще не прибыл на наш склад». 

А вот пример человеческого общения и подхода:

«От лица магазина хотел бы принести искренние извинения, но этот продукт будет доступен к доставке до вас в конца этого месяца – поставщик немного задержал эту доставку из-за выросшей новогодней нагрузки. Я сделал пометку в системе, чтобы ваш заказ обработали в приоритетном порядке сразу же после его поступления на склад. Планируем, что задержка доставки составить не более 5 рабочих дней. Еще раз хотел бы принести извинения, и в качестве возможной компенсации предложить вам ____ (бонус/скидка/бесплатная доставка/что-то еще, полезное для клиента)». 

Как вы видите, в первом примере менеджер формально ответил на вопрос клиента, но  какое отношение при этом сложилось у клиента, когда он прочитал его? Правильно – нелояльное. Во втором случае, менеджер постарался показал своё максимальное вовлечение, объяснить простым языком почему возникла такая задержка, описал действия, которые компания приложила для ее устранения, выделил и подчеркнул значимость проблемы клиента и предложил компенсацию за ее возникновения. Станет ли клиент более лояльным после такого ответа? 

Помните, что первое, за чем приходит недовольный клиент – признание ошибки и извинение со стороны бренда. Второе – ее исправление. Третье –  благодарность бренда за данный клиентом “второй шанс”. Только выполнив все три этих желания вы полностью погасите огонь и эмоции в сознании клиента.

6. Актерское мастерство

Второй ответ выше невозможен без умения сотрудников импровизировать, а это качество более всего присуще именно актерам, поэтому не нужно бояться нестандартных ответов, путь и в рамках должностных инструкций, скриптов и гайдов. 

Чувствуйте себя свободно, открыто и эти чувства даже на расстоянии будут ощущаться вашими клиентами. Особенно хорошо это обезоруживает тех клиентов, кто идет в чат или комментарии с целью выплеснуть негатив.

7. Умение красиво закрыть диалог

Любая коммуникация бренда с клиентом (и наоборот) – это взаимодействие между покупателем и продавцом, которое всегда откладывает свой отпечаток в памяти первого. И то, как вы закончите диалог с клиентом, запоминается больше, чем то, как вы его начали. 

Именно поэтому никто не отменял базовые принципы:

• поблагодарите клиента за общение;
• подчеркните еще раз значимость клиента и информации, которую он передал для компании;
• в очередной раз извинитесь;
• пожелайте ему хорошего дня

Заключение

Надеемся, данная информация лучше прояснила для вас, из чего состоит и складывается искренняя клиентская лояльность. Просто помните, что в основе всех процессов всегда лежат базовая человеческая потребность признания и не менее базовые человеческие взаимоотношения. Но то, как именно и на базе чего строить эти взаимоотношения и является сутью любой программы лояльности. 

Рекомендуемая статья: «Инструкция: Программа лояльности для амбассадоров бренда«

Если у вас остались вопросы, мы с радостью ответим на них в комментариях ниже.

Лояльность клиентов – что это, программы лояльности, как повысить

Далеко не все знают о том, что такое лояльность клиентов, зачем она нужна и какие у неё преимущества. Об этом, а также о том, какие программы лояльности для клиентов существуют, и как нужно работать с покупателями, приведена информация ниже.

Этапы лояльности клиента

Существуют разные классификации таких этапов, но наиболее общепринятые включают в себя всего пять:

1. Первый визит.

2. Первое потребление.

3. Повторные визиты.

4. Привязанность к компании.

5. Лояльность клиента.

Давайте разберем более подробно я информация об этих этапах приведена далее.

Первый визит

При первом визите потенциальный покупатель знакомится с товаром и решает, хочет ли он его купить. В зависимости от различных факторов, он приходит к одному из следующих решений:

• уйти, ничего не купив;

• приобрести товар позже;

• приобрести товар сразу.

Первые два случая являются крайне нестабильными, поэтому цепляться за таких покупателей не стоит. Третий случай наиболее предпочтительный, так как такие люди могут стать лояльными к компании, если правильно с ними поработать.

Первое потребление

Это очень важный этап, на котором требуется уделить большое внимание не только товару, но и сотрудникам, которые будут работать с людьми.

Если новый клиент доволен товаром, но при этом у него остался негатив при взаимодействии с сотрудниками компании, то риск того, что клиент более не обратиться в компанию либо не будет выделять её среди конкурентов, достаточно велик.

Повторные визиты

Этот этап происходит только в том случае, если с каждым визитом покупатель получал положительные эмоции.

В рамках этого этапа клиенты не должны испытывать негатива, только тогда их отношение будет развиваться правильным образом. Ощутимый недостаток такого этапа для компании: товары всё ещё сравниваются с фирмами конкурентов.

Если чужие товары превзойдут собственный выпуск, то пользователь отдаст предпочтение им. На людей с подобными подходами очень сложно воздействовать, нельзя корректировать их настроение или предпочтение, так как они самостоятельно мониторят рынок и предугадать что-либо сложно.

Повышение лояльности клиентов достигается путём закрепления положительного опыта, простраивания личного взаимодействия с человеком.

Привязанность к компании

Когда у клиента есть серия положительного опыта, он чаще обращается к компании. На этом этапе ему предоставляются специальные акции, которые обладают конкурентоспособными преимуществами, решают личную проблему.

Кроме того, этот этап делает возможным манипулирование отношением и привязанностью, так как имеется возможность предугадывания потребностей. Благодаря этому покупатель становится предан бренду, который обеспечивает его товарами.

Положительная сторона: клиент меньше мониторит рынок, он уже не нуждается в других фирмах. Статистически отмечено, что такие потребители совершают покупку в компании на 50 % чаще, чем те, которые обращаются в компанию впервые.

Для того чтобы сохранить это настроение и в будущем увеличить положительное отношение к компании, важно проводить глубокий анализ и изучать потребительское настроение.

Благодаря этому можно будет улучшить те характеристики товара, которые нравятся покупателю.

Лояльность клиента

На этом этапе компания становится проверенной и любимой, пользователь всегда обращается к ней и перестаёт мониторить рынок, так как выбранная компания полноценно удовлетворяет его потребности.

Стоит учитывать, что заработанную привязанность можно легко утратить, если услуга или товар, предоставляемый организацией, принёс негативный опыт. С каждым негативным опытом пользователь всё чаще будет смотреть в сторону конкурентов и постепенно перестанёт обращаться в компанию.

Виды лояльности клиента

В настоящее время выделяют следующие виды лояльности:

1. Истинного типа (предполагает эмоциональную привязанность и частые покупки, использование услуг).

2. Подсознательного характера (есть эмоциональная привязанность, но отсутствуют повторные покупки. Зачастую эта категория относится к людям среднего достатка, которые не могут позволить себе приобретение слишком дорогих вещей).

3. Ложного типа (покупки могут производиться часто, но нет никакой эмоциональной привязанности, просто по случаю удовлетворяются потребности).

4. Полное отсутствие (за время использование услуг, а также приобретения товаров так и не возникло эмоциональной привязанности, а также причин, чтобы делать частые покупки.

   Маловероятно, что организация вызывает положительные эмоции, своим друзьям её пользователь не порекомендует).

Как повысить лояльность клиентов?

Осознав ценность этого явления, многие интересуются, как повысить лояльность клиентов. Для этого были придуманы программы лояльности для клиентов — комплекс мероприятий, целью которых является воздействие на человека таким образом, чтобы он привязывался к компании и испытывал положительные эмоции от её товаров и услуг.

Такие программы приводят к тому, что потребитель не просто приобретает что-то для себя, но и рекламирует товары компании на рынке, способствует общему продвижению.

Наиболее эффективными программами, которые действительно делают повышение лояльности клиентов:

1. Бонусы — любая покупка даёт какой-то процент возврата на специальную карту в виде бонусов, которые можно потратить.

2. Дисконт — пользователи получают специальную скидку за совершаемые покупки. Чем выше покупки — тем больше скидка.

3. Накопление — потребители делают покупки, пока не получают возможность приобрести бонусный товар или услугу.

Как измеряется лояльность клиентов?

Для расчёта этого показателя задействуется специальный индекс — Net Promoter Score (NPS). Он отображает, сколько людей из суммарного количества клиентов имеют привязанность к организации и будут рекомендовать её своим друзьям и близким.

Вычисляется этот показатель при помощи специального опроса, в который включаются такие вопросы:

• какова оценка компании от 1 до 10;

• что должна сделать компания, чтобы стать лучше.

Ответы группируются по следующей системе:

• до 6 баллов — пользователи недовольны, они покупают мало товаров и не станут рекомендовать организацию близким и друзьям;

• до 8 баллов — нейтральное отношение, они не делают рекомендаций, но покупают товары;

• до 10 баллов — клиенты лояльные, они делают рекомендации и часто покупают товары.

Формула для расчёта индекса: NPS = (сумма довольных и нейтральных пользователей / количество всех опрошенных лиц) — (сумма недовольных пользователей / количество всех опрошенных лиц).

Трактовка полученных значений:

• до 0 — это плохой показатель, при котором отношение к компании негативное и предпочтение отдаётся конкурентам;

• до 30 — отношение к компании среднее;

• свыше 30 — достаточно хороший показатель лояльности.

Примеры лояльности клиентов

Вот несколько полезных примеров лояльности клиентов на мировом рынке:

1. Компания Apple. Как только у неё выходит новый продукт, лояльные пользователи тут же бросаются его покупать.

2. Салоны красоты, где человеку сделали качественную стрижку. Такой человек обязательно придёт снова и будет рекомендовать салон своим друзьям.

3. Стоматологическая клиника, которая делает работу качественно по недорогой стоимости. Вне зависимости от того, как далеко она находится, лояльные клиенты всегда будут обращаться в неё.

Чего вы добьетесь повышением лояльности клиентов?

Для того чтобы получить все преимущества, требуется следовать элементарной схеме:

1. Производить товары и услуги высокого уровня качества.

2. Отслеживать отношение и настроение клиента, помогать ему получать то, что необходимо лично ему.

Развитая система лояльности клиентов приведёт к тому, что вы получите активного пользователя, который останется с вами надолго, а также приведёт вам много новых потребителей, благодаря которым бизнес будет процветать.

Формирование лояльности клиентов — важный шаг, который организация должна прорабатывать, так как это открывает для организации большие возможности и позволяет увеличивать оборот прибыли.

Изучив информацию выше, вы станете лучше понимать нюансы лояльности и найдёте оптимальные рычаги воздействия на потребителей для её повышения.

«Как повысить лояльность своих клиентов?» – Яндекс.Кью

1. Будьте отзывчивы.

Покупатели часто задают вопросы или оставляют комментарии в соцсетях. И хотя вы, возможно, не сможете ответить каждому, важно взаимодействовать с как можно большим количеством людей. Почему? Потому что отзывчивость показывает клиентам, что вы заботитесь об их потребностях, что укрепляет их лояльность к бренду. 72% миллениалов заявили, что они будут более лояльны к бренду, который откликнулся на их сообщения или комментарии. 15% пользователей Twitter откажутся от подписки на бренд, если он недостаточно активно с ними взаимодействует.

2. Делитесь положительными отзывами клиентов

Когда клиент оставляет положительный отзыв, не держите это в себе! Поделитесь отзывом в своих аккаунтах в социальных сетях (с разрешения клиента, конечно). Публикуя положительные отзывы, вы, скорее всего, привлечете новых клиентов и укрепите доверие действующих. Это происходит из-за психологического феномена склонности людей следовать за толпой. В случае с покупками это означает, что люди высоко ценят мнение других клиентов.

3. Используйте UGC (пользовательский) контент

UGC — это фото, видео и другой контент, который клиенты создают о вашем бренде. Такой тип контента укрепляет доверие покупателей, потому что он создается клиентами, а не брендом. Пригласите пользователей отмечать ваш бренд на фото и видео, использовать фирменные хэштеги, чтобы вы могли легче найти UGC и поделиться им на своей странице.

4. Держите клиентов в курсе событий

Сделайте так, чтобы ваши подписчики чувствовали себя частью бизнеса- информируйте их о том, что происходит в вашей компании и приглашайте их по «за кулисы». 63% клиентов предпочитают честные и «прозрачные» бренды, открытость с подписчиками — отличный способ стимулировать позитивные отношения между клиентом и брендом. Например, вы можете публиковать фотографии или видео своего офиса или делиться событиями, которые произошли в вашей компании.

5. Рассказывайте о своих ценностях

Клиенты хотят поддерживать компании, которые разделяют их ценности. Например, можно рассказать о благотворительных проектах, которые вы поддерживаете, или о том, как ваш офис следует тренду осознанного потребления.

6. Сотрудничайте с инфлюенсерами

Более половины пользователей соцсетей предпочитают получать информацию о продукте от инфлюенсеров, а не непосредственно от брендов. Пользователи доверяют блогерам и обращаются к ним за советом по продукту и бренду. Так что если есть такой блогер, который любит ваш бренд /продукт, есть шанс, что его подписчики тоже вас полюбят.

7. Используйте динамическую рекламу

Динамическая реклама побуждает пользователей вернуться и совершить покупку, потому так как показывает им продукты, которые они уже просматривали раньше или которые похожи на те, которые они просматривали. В Facebook и Instagram можно настроить динамическую рекламу, подключив свой каталог товаров.

8. Ретаргетинг

Если простыми словами, ретаргетинг — это когда вы показываете рекламу только тем людям, которые проявили интерес к вашему бренду. Например, вы можете использовать ретаргетинг, чтобы предложить эксклюзивную сделку по ранее просмотренному продукту.

❗️Не забывайте, что формирование лояльности к бренду — это непрерывный процесс. Пробуйте различные комбинации этих способов, чтобы увидеть, на что реагируют ваши клиенты, и совершенствуйтесь в тактиках, которые работают лучше всего.

Customer Experience, который вы заслужили. Как делать его лучше, повышать лояльность клиентов и приводить их к покупке

Сегодня нельзя считать себя успешной компанией, если вы не думаете о клиентском опыте. Почему же? Аудитории недостаточно просто хорошего сервиса: она хочет больше, увлекательнее, удобнее, круче. Объясняем, как дать клиентам это «больше» с помощью CRM-маркетинга.

Привет, меня зовут Евгений Кузнецов.

Я сооснователь WIM.Agency, мы занимаемся CRM-маркетингом и не только. Одно из направлений работы агентства — создание таких стратегий коммуникации для наших клиентов, которые бы позитивно влияли на Customer Experience, а опыт пользователя в итоге отражался на росте продаж. Поэтому сегодня подробно о том, от чего зависит Customer Experience, с помощью каких инструментов CRM-маркетинга влиять на этот непростой показатель, и как сделать так, чтобы в конце концов клиентский опыт работал на бизнес, а не наоборот.

Что такое Customer Experience

Представьте, что вы позвонили в службу поддержки своего интернет-провайдера. Сначала ждали ответа 5 минут, оператор разговаривал вяло, так и не смог ничего решить и сказал, что вам перезвонят чуть позже. Чуть позже наступило на следующий день. В то же время вы проголодались, заказали пиццу, и милый курьер в фирменной униформе привез горячую вкуснятину через полчаса. Еще и к заказу подарили вам клюквенный морс. Мелочь, а приятно. Вот вам примеры очевидного изменения Customer Experience ― отрицательного и положительного.

На самом деле, опыт клиента складывается из тысячи факторов и начинается задолго до того, как потребитель решил воспользоваться вашим продуктом. С того момента, как потенциальный клиент услышал о бренде в первый раз. Возможно, увидел таргетированную рекламу в соцсети, рассказали друзья, да просто проезжал мимо офиса компании на такси. Это опыт тоже влияет на его финальное решение купить продукт. Когда пользователь стал действующим клиентом, то опыт копится и копится с двойной силой. На Customer Experience влияет практически каждая деталь, вплоть до того, как продавец посмотрел на покупателя в магазине. Как часто всплывают пуши от компании в смартфоне, как много точек продаж в городе, как компания ведет свой аккаунт в Инстаграме.

5 способов заработать и повысить лояльность клиентов

Когда я был скромным стажером в агентстве цифрового маркетинга, мне было разрешено присутствовать на звонках клиентов, чтобы «усвоить» все данные и стратегию, которыми они разбрасываются. Один из наших клиентов, крупный розничный торговец, испытал весенний спад, что случается со многими розничными торговцами после сезона отпусков. Клиент был обеспокоен тем, что в низкий сезон, когда не было больших распродаж, мы видели только тех, кто совершал покупки в прошлом.Эта аудитория считалась их базой постоянных клиентов — и она была небольшой.

Ваши постоянные клиенты — это те, кто будет покупать ваши продукты, даже если их нет в продаже. и рекомендовать ваши предложения друзьям, а вы всегда хотите, чтобы эта аудитория была достаточно большой, чтобы держать вас на плаву.

Что такое лояльность клиентов и почему это важно?

Лояльность клиентов — это показатель того, насколько вероятно, что ваши клиенты будут вести с вами повторный бизнес.

В разных отраслях есть разные способы измерения лояльности, но самый простой способ — посмотреть количество покупок за время жизни клиента в вашей базе данных.Постоянные покупатели — это ваших самых ценных клиентов. Хотя они могут и не быть крупными покупателями, вполне вероятно, что со временем выручка от них превысит доход от крупных разовых покупателей.

Фактически, только 5% -ное улучшение показателя удержания клиентов дает от 25% до 100% увеличения прибыли во всех отраслях — довольные клиенты тратят больше денег и чаще. У постоянных клиентов есть масса других преимуществ — бесплатная реклама из уст в уста, положительные отзывы в Интернете — поэтому вот список способов помочь вам создать базу лояльных клиентов.Глядя на типы лояльности клиентов (совершенно другой разговор), вы ищете взаимных лояльности клиентов: — отношения премиум-класса, приносящие пользу как бренду, так и покупателю.

Совет лояльности клиентов №1. Знай своего клиента и дай ему знать

Одна из моих любимых вещей — это когда я встречаю кого-то один раз, и в следующий раз, когда я вижу их, они запоминают мое имя и подробности нашего последнего разговора. Это важно для лояльности клиентов! Компании должны стремиться делать со своими клиентами.По общему признанию, это легко сказать, но сделать гораздо труднее.

Отправить «С Днем Рождения» и другие персонализированные электронные письма

Клиенты будут более лояльными, если чувствуют, что их ценят; Вы помните их дни рождения, возраст их детей или последний товар, который они купили? Многие розничные продавцы внедрили триггерные программы электронной почты, которые будут отправлять электронные письма о днях рождения и скидки в течение месяца дня рождения покупателя, а также индивидуальные электронные письма о планировании беременности / первом году жизни для новых и будущих мам.Все любят угощение на день рождения!

Почти так же важно, чтобы клиенты знали о своем бизнесе. Вы переживаете трудный период с доставкой вовремя? Пусть знают. Вы только что наняли нового генерального директора или выпустили отличный новый продукт? Отправьте своим клиентам персонализированное объявление, чтобы предупредить их, прежде чем новости попадут в СМИ. Еще лучше, сначала выпустите бета-версию для своих преданных клиентов, чтобы получить честные отзывы.

В WordStream мы назначаем представителей по обслуживанию клиентов для определенных учетных записей, чтобы помочь им на начальном этапе перехода на нашу платформу на протяжении всего жизненного цикла клиента. Это позволяет представителю узнать о бизнесе и бизнес-целях клиента, чтобы лучше им помочь. Мы также рассылаем всем новым клиентам рукописные карточки «Добро пожаловать в WordStream» от наших представителей! Эти клиенты важны для нас, и мы хотим сообщить им об этом.

Совет лояльности клиентов №2. Поощряйте лояльность с помощью программы лояльности клиентов

Карточные программы лояльности клиентов

Признание: у меня слишком много кредитных карт.Каждый раз, когда я сажусь в самолет или в розничный магазин, и они спрашивают, участвую ли я в их программе поощрения клиентов, я сдаюсь. Потратьте 1000 долларов в первый месяц и получите 200 долларов обратно! Какая сделка! А потом я застрял с кредитной картой, которой нужно , чтобы получить комиссию в размере 1000 долларов. Это звучит как хитрый способ удержать клиента, но если вы честно оцениваете последствия, программы вознаграждения по кредитным картам могут быть отличными.

Если вы не пользуетесь кредитными картами, возьмите страницу из книги Starbucks. Клиенты зарабатывают звезды за свои покупки, с возможностью удваивать свои вознаграждения в определенные дни месяца и переходить на уровни лояльности.Все, что вам нужно, — это подарочная карта Starbucks и смартфон. Эта программа вознаграждений также помогает Starbucks лучше узнать своих клиентов, сохраняя всю информацию об их заказах и платежах в приложении — никогда больше не ошибитесь в написании вашего имени на чашке Starbucks!

Пробные перфокарты

Если кредитные карты — это слишком много обязательств, более простой способ вознаградить лояльных клиентов — перфокарты. В WordStream в кафе в нашем здании есть гербовые карточки. Получив 10 марок за 10 покупок, вы получите что-то бесплатное! Я нахожу множество замороженных йогуртов и консигнационные магазины, такие как Plato’s Closet.Это хороший способ удержать клиентов, возвращающихся в ваш магазин, а не в кафе на улице.

Совет лояльности клиентов №3. Сделайте лояльность клиентов проще

Магазин данных клиентов

Всегда хороший пример лояльности клиентов, одним из аспектов программы вознаграждений Starbucks является возможность сделать заказ и оплатить с помощью мобильного устройства. Мне нравится, когда я покупаю еще одну книгу для своего Kindle, и мне не нужно вводить данные своей кредитной карты. Этот заказ в одно касание говорит мне, что Amazon знает, кто я (они, вероятно, не знают), и они любезно помогают мне, отключив меня как можно скорее!

Если взглянуть на это с другой точки зрения, Apple тоже делает то же самое.С каждым обновлением iPhone стремится сделать жизнь пользователя немного проще — от простого доступа к камере на экране блокировки до специальных возможностей двойного нажатия кнопки «Домой» для людей с маленькими руками. Apple очень публично сообщает о своих новых изменениях и о том, сколько работы было потрачено на обновления, несмотря на то, что не предлагает скидки, что привело к появлению лояльных подписчиков.

Используйте автоматику

Лично мне больше всего нравится «упростить» работу с моей кабельной компанией — я знаю, это шокирует.Я позвонил им, чтобы пожаловаться на скорость нашего интернета, и по моему номеру телефона меня направили к нужному человеку — мне даже не пришлось вводить длинный номер счета! Представитель службы поддержки клиентов дала понять, что она видела и понимала проблему, в результате чего технический специалист пришел для замены нашего маршрутизатора в удобное для этого время позднее на этой неделе. После того, как он ушел, тот же представитель позвонил мне, чтобы убедиться, что все работает. Замечательно! Мне почти ничего не оставалось, как взять трубку и набрать номер!

Совет лояльности клиентов №4.Будьте лучшим в своем деле

Простой способ завоевать лояльность клиентов — это просто быть лучшим. Я люблю очень много брендов, но я просто не могу оправдать затраты на покупки у всех из них. Или это дешево, но ненадолго. Когда я спросил своих коллег, каким брендам они считают себя верными, ответ был громким: «TJ Maxx!» Это имеет смысл для меня! Не только потому, что мы находимся в Бостоне, штаб-квартире TJX, но и потому, что TJX предлагает отличные бренды по доступным ценам, и они также являются одной из немногих компаний, которые это освоили.Мы все Maxxinistas!

Сделайте ценную опору частью вашего бренда

Другой упомянутый бренд — Patagonia. В Патагонии есть конкуренты, такие как REI и Eagle Creek Outfitters, но у них есть отличная история и они обеспечивают хороший опыт покупок (отличное предложение) — хорошая политика возврата, основатель и сотрудники, которые искренне любят отдых на природе, даже уникальная бизнес-модель, которая была популяризируется публикацией Let My People Go Surfing .

Никто не совершенен, поэтому отличная альтернатива — — показать вашим клиентам, что вы постоянно стремитесь к совершенствованию.Все ценят усилия, которые привели меня к…

Совет лояльности клиентов №5. Поощрение отзывов клиентов

Отзывы клиентов идут рука об руку с лояльностью клиентов. Хорошие отзывы будут способствовать развитию вашего бизнеса, хорошее обслуживание превратит потенциальных клиентов в клиентов, а довольные клиенты оставят хорошие отзывы!

Первый шаг в этом цикле «курица и яйцо» — хорошее обслуживание. Убедитесь, что кто-либо в компании, работающий с клиентами, обращает внимание на их потребности и действует, чтобы справиться с любыми проблемами.Вы также можете обеспечить отличное обслуживание клиентов через такие каналы, как Twitter и клиентские порталы. После того, как проблема будет решена или транзакция будет завершена, обратитесь, чтобы узнать о впечатлениях вашего клиента.

Попросите отзывов по электронной почте

Хотя это раздражающий пример лояльности клиентов (как покупателя), еще один способ запросить отзывы — использовать автоматические программы электронной почты, такие как электронные письма, инициированные днем ​​рождения. После того, как клиент совершит определенное количество покупок, отправьте запрос на получение в компании специальной скидки.Если вы работаете с клиентами, включите их в свои опросы NPS.

Если вы испробовали верные способы повышения лояльности клиентов, о которых мы забыли, сообщите нам об этом! Чтобы узнать больше о том, как мы в WordStream стараемся сделать наших клиентов счастливыми, прочтите этот пост от нашего менеджера по маркетингу клиентов Криса Макхейла.

.

Важность лояльности клиентов

Потратьте время на сбор достаточного количества данных, чтобы получить достаточно надежную картину лояльности ваших клиентов.

Вспомните, когда в последний раз вам нужно было купить компьютер. Если вы являетесь пользователем Apple, скорее всего, вы еще раз их рассмотрите. У вас был хороший опыт общения с ними в прошлом. Вы считаете их простыми в использовании, у них отличное обслуживание клиентов, а компьютеры служат долго. Даже если они немного дороже, чем у конкурентов, вы, вероятно, сразу отправитесь в магазин Apple за новым компьютером.

Это потому, что вы верны Apple. И вы не одиноки. Brand Keys признали Apple «лучшим представителем лояльности клиентов и удовольствия от ноутбуков, планшетов, смартфонов и онлайн-музыки» в своем Индексе вовлеченности клиентов за 2017 год. Фактически, 87% клиентов Apple лояльны к бренду — это означает, что они будут продолжать покупать у Apple в будущем.

Apple вкладывает большие средства в развитие лояльности клиентов. Они хотят, чтобы их клиенты продолжали покупать вместе с ними всю линейку продуктов.Почему Apple так сильно заботится о лояльности клиентов?

Прочтите, чтобы узнать, почему важность лояльности клиентов имеет решающее значение для роста бизнеса в 2020 году.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это постоянный выбор продуктов и услуг одной компании перед ее конкурентами. Когда клиент лоялен к одной компании, его нелегко повлиять на цену или доступность. Они предпочли бы платить больше и гарантировать те же качественные услуги и продукты, которые они знают и любят.

Лояльность клиентов — это результат того, что компания постоянно оправдывает ожидания клиентов и превосходит их. Другое исследование Rare Consulting показывает, что 83% клиентов заявили, что их лояльность к бренду проистекает из доверия. Другими словами, лояльность — это симпатия и способность доверять продукту и бренду. Клиенты, которые доверяют компаниям, с которыми они ведут бизнес, с большей вероятностью совершат покупку снова в будущем.

Почему важна лояльность клиентов?

Важность лояльности клиентов влияет почти на все показатели, важные для ведения бизнеса.Без счастливых клиентов, которые продолжают покупать у вас, бизнес не выживет. Новые клиенты (о которых мы поговорим ниже), как правило, обходятся дороже, и они не тратят столько же денег, как постоянные клиенты. Удержание клиентов, возвращающихся за новыми, имеет решающее значение для успеха бизнеса. Вот почему получение краткосрочной прибыли не работает. Постоянные клиенты просто лучше для бизнеса: они помогают вам расти и сохраняют высокую прибыль.

Повышение лояльности клиентов помогает компаниям расти

Очевидно, что клиенты, которые возвращаются, чтобы потратить больше денег, полезны для бизнеса, но для постоянных клиентов есть и другие, более тонкие преимущества.

Это похоже на старую метафору дырявого ведра. Представьте себе бизнес в виде ведра. Клиенты текут и заполняют ведро. У успешного бизнеса полно клиентов (и прибыли).

Однако представьте, что в ведре есть дыра. Покупатели, которые попали в ведро, начинают вытекать из отверстия. Потеря клиентов называется оттоком и имеет большое влияние на рост бизнеса. Даже если вы каким-то образом начнете заполнять корзину быстрее, вы все равно потеряете ценных клиентов. Устранение бреши (или улучшение удержания клиентов) означает удержание большего числа клиентов в ведре бизнеса.Увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль бизнеса на 25-95%.

Если бы пополнение клиентов, потерянных в результате утечки, стоило столько же, то отток не был бы таким большим делом. К сожалению, привлечь новых клиентов в корзину гораздо дороже, чем продолжать продавать существующим клиентам. Подсчитано, что конверсия новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем конверсия существующих клиентов

Это означает, что предприятиям с нелояльными клиентами необходимо тратить больше ресурсов на привлечение новых клиентов.Постоянные клиенты облегчают рост бизнеса.

Наконец, постоянные клиенты также дают рекомендации семье и друзьям. Обдумывая, действительно ли рефералы так важны для вашей прибыли, обратите внимание на следующую статистику из Реферального Sasquatch:

• Пожизненная ценность нового реферального клиента на 16% выше, чем нереферального. Вероятно, это связано с тем, что у них уже есть положительное мнение о бизнесе, и друзья с большей вероятностью порекомендуют «идеально подходящих клиентов» или тех, кто, как они знают, извлекут выгоду из вашего продукта или услуги.
• 84% лиц, принимающих решения в сфере B2B, начинают процесс покупки с реферала. Постоянные клиенты могут помочь расширить ваш конвейер потенциальных клиентов.
• Компании с формализованными реферальными программами за последние два года увеличили рост выручки на 86% по сравнению с остальными.
• 83 процента потребителей заявили, что порекомендовали бы компанию, которой они доверяли. Доверие не только поможет вам получить постоянный бизнес, но и привлечет новых клиентов.

Как вы, наверное, знаете, привлечение клиентов может быть дорогостоящим, поэтому органическое расширение клиентской базы всегда является плюсом.

Инвестирование в лояльность компании — это не просто предотвращение ухода клиентов. Это также касается максимальных возможностей для роста. Объедините все эти эффекты лояльности вместе, и, по оценкам, нелояльность клиентов может замедлить рост на 25–50%. Ой.

Лояльность клиентов означает более высокую прибыль

Для ведения бизнеса доход должен быть больше расходов. Если для превращения потенциального клиента в покупателя требуется 100 долларов, им нужно потратить как минимум столько же на ваш бизнес, чтобы вы окупились.Стоимость привлечения клиентов (CAC) часто включает такие элементы, как расходы на маркетинг, оплату труда и программное обеспечение. Все эти затраты складываются: Bain & Company считает, что большинству предприятий необходимо удерживать клиентов в течение как минимум 12–18 месяцев, чтобы окупить затраты на приобретение. Важность лояльности клиентов — это не просто хорошая идея, это необходимо для поддержания бизнеса на плаву.

На самом деле, направление ресурсов на повышение лояльности клиентов — одна из лучших инвестиций, которую может сделать бизнес.Увеличение удержания клиентов на 2% оказывает такое же влияние на прибыль, как и снижение операционных расходов на 10% (Leading on the Edge of Chaos, Эммет Мерфи и Марк Мерфи). Вместо того, чтобы тратить меньше денег на клиентов, тратьте деньги на удержание клиентов — окупаемость того стоит!

И наконец, постоянные клиенты часто являются наиболее прибыльными. McKinsey обнаружила, что постоянные клиенты электронной коммерции тратят более чем вдвое больше, чем тратят новые клиенты (средний размер корзины для постоянных клиентов составляет 52,50 доллара США по сравнению с 24 долларами США.50 для новых клиентов). Компании SaaS могут увидеть аналогичную выгоду, продавая существующих клиентов и обеспечивая большую ценность по мере роста учетной записи.

Ориентация на лояльность клиентов приводит к увеличению прибыли и общему успеху компании.

Как вы измеряете лояльность клиентов?

Сохранение удовлетворенности и лояльности клиента на долгое время — серьезная задача, которая включает в себя работу над различными процессами, такими как:

• наблюдения и наблюдения,
• создание точных сборников данных,
• расчетов на основе обработанной информации,
• и, наконец, постоянное совершенствование стратегий в различных аспектах бизнеса.

Чтобы успешно справиться со всеми этими действиями, помимо хорошо разработанных инструментов базы знаний, которые помогут вам хранить и классифицировать данные, вам также понадобится надежная система показателей для отслеживания удержания клиентов.

Для SaaS-бизнеса, в частности, лояльность клиентов — одна из тех темных областей, которые важны, но часто не до конца понятны. Когда вы заходите в сферу измерения лояльности клиентов, вы можете определить тех клиентов, которые установили эмоциональную связь с вашим брендом и, вероятно, останутся.

И вместо того, чтобы проклинать потерянных клиентов, когда станет слишком поздно, вы можете предпринять практические шаги по укреплению лояльности среди вашей текущей клиентской базы.

Покупатель не является ни лояльным, ни нелояльным. Есть спектр лояльности. Клиенты могут быть немного лояльными или очень лояльными. Использование приведенных ниже показателей поможет определить, насколько лояльны клиенты и над чем нужно работать.

Жизненная ценность (LTV)

Постоянные клиенты со временем будут тратить на вас больше денег.Это легко измерить.

Пожизненная ценность — это сумма денег, которую клиенты тратят с вами от первой покупки до последней покупки (или отмены).

Комбинируя ценность клиента (средний доход, умноженный на частоту покупок) со средней продолжительностью жизни магазина (которая представляет собой среднее время активности покупателей до того, как они уйдут), CLV предоставляет важную информацию. Этот рейтинг позволяет узнать:

• Сколько тратят ваши клиенты с течением времени на
• Как часто они покупают ваши товары

Соответственно, увеличение CLV положительно влияет на удержание клиентов, поскольку это означает, что частота и стоимость покупок со временем увеличиваются.Если вы хотите улучшить удержание клиентов с этой точки зрения, вот несколько хороших идей:

• Сделать ваш бренд более привлекательным и открытым для целевой группы
• Обеспечение безупречного обслуживания клиентов на основе быстрых ответов и точной информации
• Наличие адаптивного веб-сайта с хорошо разработанной мобильной версией, что делает его легко доступным

Показатель оттока

Знание своей CCR поможет вам определить пожизненную ценность вашего клиента, которая покажет вам способность роста вашего бизнеса.Даже если вам это может показаться чем-то сложным, этот показатель — это показатель, значение которого растет каждый раз, когда клиент решает внести залог в ваш бизнес. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос, вам следует обратить внимание на то, чтобы этот показатель оставался на самом низком уровне.

Чем выше ваша CCR, тем меньше шансов для процветания вашего бизнеса, поскольку вы столкнетесь с огромными расходами на удержание клиентов. Учитывая это, очевидно, что отслеживание CCR — одно из ключевых направлений любого серьезного бизнеса.Анализ и снижение CCR означает наличие большего количества лояльных клиентов и, следовательно, более высокий уровень удержания клиентов. Снижение CCR может быть спровоцировано множеством способов, например:

• Соответствие ожиданиям клиентов
• Постоянно повышать ценность обслуживания клиентов
• Отличие от конкурентов,
• Наблюдать за тенденциями рынка и реагировать на них и т. Д.

Помимо измерения количества клиентов, которые остаются, также важно смотреть на клиентов, которые уходят.Нелояльные клиенты, которые отменяют подписку, являются отличным источником знаний.

Из статьи академии Baremetrics SaaS об измерении оттока:

«Есть несколько способов измерить отток. Самый простой способ — рассчитать процент потерянных пользователей на основе количества пользователей, которых вы запустили в течение определенного периода времени. Для этого разделите количество уволенных пользователей на количество, с которым вы начали. Этот процент позволит вам оценить, сколько пользователей вы можете потерять ежемесячно или ежеквартально.Однако вы также можете рассчитать свой отток с точки зрения потенциальной потери дохода. Каждый раз, когда вы теряете пользователя и его подписку, вы теряете определенную сумму дохода. Это называется оттоком доходов, и, возможно, это более важно, чем отток пользователей. Эту метрику важно отслеживать, потому что она взвешивает отток пользователей таким образом, чтобы более точно отображать, как обстоят дела у вашего бизнеса ».

Рефералов

Если вы запустите реферальную программу, то можно отслеживать количество новых клиентов, которые подписываются на основе молвы.Постоянные клиенты рады поделиться отличными услугами с друзьями и семьей. Измерение рефералов отслеживает не только клиентов, которые остаются рядом, но и клиентов, которые настолько счастливы, что распространяют информацию.

Например, Dropbox предлагает бесплатное хранилище пользователям, которые направляют новых клиентов. Когда клиент регистрируется по реферальной ссылке, Dropbox может приписать его будущие платежи рефералам. По мере того, как клиенты становятся опытными пользователями, они с большей вероятностью будут рекомендовать родственникам и друзьям, чтобы получить больше места для хранения.Dropbox вырос на 3900% за 15 месяцев, используя эту реферальную стратегию.

Также можно отслеживать переходы в качестве источника потенциальных клиентов в Salesforce или других CRM, даже вручную. По мере того, как клиенты становятся более лояльными (и ваша реферальная программа становится более структурированной), вы увидите, что рефералы составляют значительную долю от общего числа входящих потенциальных клиентов. О тебе говорят!

Чистая оценка промоутера

Net Promoter Score — широко известный показатель в SaaS и электронной коммерции, но также используется многими компаниями во всех отраслях.

Net Promoter Score измеряет лояльность клиентов и дает вам обратную связь о том, насколько хорошо ваши продукты приняты. Этот показатель показывает, насколько вероятно, что ваши клиенты порекомендуют ваш продукт или услугу своим друзьям и семье.

Важно отметить, что NPS играет важную роль в определении будущего роста компании, особенно в отраслях с высокой конкуренцией. Когда у клиентов есть реальный выбор, промоутеры компании являются решающим фактором при принятии решения о покупке у вас.

Ваш NPS также может указывать, насколько вероятно, что ваши существующие клиенты будут покупать у вас снова.

Вы измеряете свой NPS, отправляя клиентам короткий опрос. В этом опросе вы спрашиваете своих клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию по шкале от 1 до 10.

В зависимости от их оценки ваш клиент будет либо противником, либо нейтральным, либо промоутером. Ваша цель — получить как можно больше клиентов, которые будут набирать очки как промоутеры, чтобы получить высокий NPS.

• Оценка от 0 до 6 — ДЕТРАКТОРЫ
• Оценка 7-8 НЕЙТРАЛЬНО
• Оценка 9-10 — ПРОМОУТОРЫ

Получите представление о среднем показателе NPS в вашей отрасли, чтобы понять, в какой части спектра вы находитесь.Вы можете подумать, что у вас низкий балл, но на самом деле вы очень хорошо работаете в своей отрасли.

Разделив процент ваших клиентов, которые являются промоутерами, на процент хулителей, вы получите общий балл NPS. Будет от -100 до 100.

Хотя NPS часто считается решающим вопросом при оценке важности лояльности клиентов, это показатель может быть несколько вводящим в заблуждение. Зачем? Потому что NPS измеряет только намерение клиента рекомендовать компанию.Он не измеряет действие. В будущем заказчик может оказаться нелояльным по другим причинам — возможно, он чрезвычайно чувствителен к цене или у него плохой опыт обслуживания. Тот факт, что клиент сигнализирует о том, что он может порекомендовать компанию, не означает, что он последует за ним.

Тем не менее, NPS по-прежнему очень полезен для анализа общих тенденций лояльности в базе пользователей и для выявления промоутеров, которые могут быть полезны в будущем. NPS можно рассматривать как «опережающий индикатор» лояльности.

Шесть этапов лояльности клиентов

Лояльность клиентов также может быть измерена уровнем приверженности, которую каждый клиент проявляет к компании. Лояльность клиентов состоит из шести этапов, и на каждом этапе степень лояльности, которую демонстрирует клиент, увеличивается. Например, покупатель, который совершает повторную покупку, более лоялен, чем покупатель, совершающий покупку впервые. Клиент, который порекомендовал друга, более лоялен, чем клиент, который просто покупает один раз и использует продукт.

Шесть этапов лояльности клиентов:

1. Осведомленность — клиент знает о компании и о том, что она предлагает
2. Исследование — клиент рассматривает возможность покупки, посетил веб-сайт, загрузил ресурсы и т. Д.
3. Купить — клиент купил товар или услугу
4. Использование — клиент использует приобретенную услугу
5. Повторение — покупатель снова покупает у компании
6. Реферал — клиент направляет друзей или членов семьи в компанию

Цель любой компании — переместить клиента от первого этапа (осведомленность) до шестого этапа (повторный покупатель и реферер).

Влияние отличного обслуживания клиентов на лояльность клиентов

Может ли служба поддержки клиентов сыграть большую роль в повышении лояльности клиентов? Абсолютно.

Клиенты любят вести дела с компаниями, предлагающими отличный сервис. Недавний опрос Harris Interactive показал, что клиенты заплатили бы больше, если бы могли гарантировать превосходное обслуживание. Это означает, что компании с отличным обслуживанием клиентов будут видеть большую лояльность клиентов и терять меньше клиентов исключительно из-за ценовой конкуренции.

Отделы обслуживания клиентов также играют большую роль в предотвращении нелояльности. В том же опросе Harris Interactive восемьдесят девять процентов респондентов, которые недавно перешли с бизнеса на конкурента, сделали это из-за плохого обслуживания.Мы часто говорим о том, как опыт, требующий больших усилий, может сделать клиентов нелояльными.

Группы обслуживания клиентов, которые измеряют оценку усилий клиентов, могут иметь большое влияние на снижение трений и повышение лояльности клиентов.

Хотя удовлетворение не обязательно приводит к появлению лояльных клиентов, неудовлетворенность почти наверняка ведет к нелояльности.

Но укрепление доверия не происходит в одночасье или в вакууме. Укрепление доверия требует много работы и требует от вас глубокого понимания своих клиентов, постоянства и последовательной работы.Только тогда у вас будет бренд, который заставит людей возвращаться снова и снова.

Будущее лояльности клиентов

Раньше мы полагались на близость, чтобы клиенты возвращались. Большинство людей делали покупки в местном магазине на углу, получали сберегательный счет в местном банке и бронировали свой годовой отпуск в туристическом агентстве по соседству. Мы были верны местному бизнесу, потому что знали владельца по футбольным тренировкам.

Сегодня 85% покупателей начинают поиск в Google, а не в местном торговом центре.Просто введя описание того, что они хотят купить, клиенты могут сравнить цены по каждой онлайн-компании. Один щелчок, и они могут получить его на следующий день. Лояльность клиентов снижается по мере роста конкуренции.

Чтобы привлекать клиентов и заставлять их возвращаться, компаниям необходимо инвестировать в укрепление лояльности компании. Постоянно удовлетворяя и превосходя ожидания, компании могут начать строить отношения с клиентами.

Вместо того, чтобы полагаться только на показатели хорошего самочувствия для улучшения удержания клиентов, начните измерять лояльность клиентов.Обратитесь к тем клиентам, которые подвержены риску оттока, но все еще могут быть спасены. Изящно отпустите самых недовольных клиентов.

Получите максимальную отдачу от отзывов клиентов. Потратьте время на сбор достаточного количества данных, чтобы получить достаточно надежную картину лояльности ваших клиентов.

Конкуренция просто по цене — это гонка ко дну. Компании с нулевой лояльностью клиентов вынуждены играть в эту игру, предлагая все более глубокие скидки для привлечения новых клиентов.Но компаниям, у которых есть постоянные клиенты, не нужно конкурировать по цене.

Вместо этого они могут использовать свои прочные отношения с клиентами, чтобы они возвращались.

---

.

8 способов создать реальную лояльность клиентов

Независимо от размера бизнеса, лояльность клиентов невероятно важна. Постоянные клиенты тратят на 67 процентов больше, чем новые. Кроме того, привлекать новых клиентов в десять раз дороже, чем поддерживать тех, которые уже ведут с вами дела. Если вы ищете реальные способы создать и поддерживать лояльность клиентов, рассмотрите возможность реализации нескольких из этих стратегий.

1. Настройте способы общения со своими клиентами

Частое общение с вашими клиентами сохраняет вашу память свежей и позволяет передавать важную информацию.

Найдите время, чтобы создать базу данных с контактной информацией, такой как адреса электронной почты, почтовые адреса или номера телефонов. Затем вы можете отправлять дружеские напоминания, поздравления с днем ​​рождения или ежемесячный информационный бюллетень.

Социальные сети — еще один отличный способ почти ежедневно общаться с вашими клиентами. Имейте в виду, что это работает лучше, если вы ограничите, сколько ваших сообщений на самом деле является рекламой.

Не забывайте добавлять сообщения, которые являются забавными напоминаниями или полезной информацией.

2. Предоставьте дополнительные льготы самым лояльным клиентам

Один из лучших — и, возможно, один из самых дешевых — способов вознаградить лояльность клиентов — это дать дополнительные льготы вашим самым надежным клиентам. Будь то возможность пропустить очередь, специальные встречи или немедленная рассадка, клиенты любят получать что-то дополнительное.

Устанавливая систему вознаграждений для самых лояльных, вы не только поощряете их оставаться рядом, но и даете стимул другим клиентам стремиться к достижению этого статуса.

3. Рассмотрим разные планы платежей

Есть некоторые предприятия, которые работают очень сезонно и в определенное время года сталкиваются с проблемами движения денежных средств.

Например, свадебный магазин обычно получает большую часть своих продаж в летние месяцы, когда свадьбы в самом разгаре, но зимой они не справляются. Один магазин решил предложить план оплаты, согласно которому покупатели могли бы начать делать покупки зимой и платить небольшую сумму в течение нескольких месяцев до свадьбы, а не платить все сразу.

Этот план работал, потому что помогал клиентам, предоставляя им разумные ежемесячные платежи, и помогал компании, принося наличные в течение обычно медленного времени года. Фактически, клиенты были так счастливы, что часто рекомендовали магазин другим, и общий объем продаж увеличился почти на 400%.

4. Обеспечьте отличное обслуживание клиентов

Хотя это кажется само собой разумеющимся, это один совет, который стоит повторить, потому что он очень важен. Одно исследование показало, что в 2013 году 51 процент клиентов разорвали отношения с бизнесом, потому что они были недовольны услугами, которые они получали.

Клиенты помнят, когда с ними обращались хорошо, и они помнят, когда с ними обращались плохо. В любом случае они обычно рассказывают об этом своим друзьям и семье, и это может означать для вас либо больше деловых контактов, либо потерю деловых возможностей.

5. Не стоит слишком полагаться на технологии

Даже в нашем технологически развитом обществе, наполненном текстовыми сообщениями и электронной почтой, мы по-прежнему хотим иметь возможность взаимодействовать с другими людьми. Каждый может пережить разочарование от ощущения, что застрял в бесконечном цикле автоматических подсказок, пока мы не нажмем на клавиши телефона в надежде добраться до настоящего человека.Вот почему важно помнить, что, хотя автоматизированные телефонные системы могут сэкономить деньги, высококвалифицированные представители службы поддержки создают лояльность.

6. Предложите фору

Если вы хотите запустить программу лояльности клиентов, подобную тем, что используют кофейни, когда клиенты покупают определенное количество напитков, чтобы заработать один бесплатный, подумайте о том, чтобы дать им фору. Это может быть так же просто, как дать им два первых удара по кофейной карте бесплатно. Если вы дадите клиентам фору в программе, они с большей вероятностью останутся и завершат ее.

7. Не забывай улыбаться

Это еще один пункт, который кажется очевидным, но достаточно важным, чтобы о нем постоянно напоминали.

Исследование, проведенное в Соединенном Королевстве, зафиксировало выражения, используемые для приветствия покупателей при входе в магазин, а затем перепроверило, сколько они потратили в магазине.

Исследование показало, что покупатели, которых встретили с радушием и улыбкой, потратили на 67 процентов больше, чем покупатели, которых не встретили таким образом.

Хотя это кажется мелочью, дружеское приветствие, очевидно, имеет важные последствия.

8. Дайте клиентам повод быть лояльными

Многие люди считают, что у Apple одни из самых преданных поклонников. Покупатели прилагают все усилия, чтобы доказать, насколько они любят компанию, с помощью наклеек на бамперы, татуировок и яростных аргументов в пользу всех продуктов.

Недавно нейробиологи просканировали мозги поклонников Apple и узнали, что та же часть мозга, которая загорается, когда религиозные люди думают о своем божестве, активируется, когда эти покупатели думают о своих любимых товарах.Это показывает, что если вы предлагаете услугу или продукт, которые, по мнению ваших клиентов, являются лучшими в мире, они будут полностью преданы делу с непревзойденным энтузиазмом.

В сегодняшнем деловом климате невозможно подчеркнуть, насколько важна лояльность клиентов. Эти советы помогут вам найти постоянных клиентов, которые будут рады посещать ваш бизнес на долгие годы.

Как ваш бизнес работал над созданием реальной лояльности к бренду? Расскажите нам в комментариях ниже!

Дж. Т. Риптон — бизнес-консультант и писатель-фрилансер из Тампы.JT писал для таких компаний, как T-Mobile и других. Вы можете следить за ним в Twitter @JTRipton.

.

постоянных клиентов — это … Что такое постоянный клиент?

клиентская база — Великобритания США существительное [C, обычно единственное число] (также потребительская база) ТОРГОВЛЯ, МАРКЕТИНГ ► группа людей, которые покупают или используют продукты или услуги компании: »Мужчины составляют 84% клиентов Sportfit основание. »Основную клиентскую базу ресторана составляют местные…… Финансовые и коммерческие условия

лояльный — лояльный [ˈlɔɪəl] прилагательное МАРКЕТИНГ если клиенты лояльны к определенному продукту, они продолжают его покупать и не переходят на другие продукты: лояльность к • Сеть пытается привлечь клиентов, лояльных к другим компании быстрого питания.* * * loyal… Финансовые и коммерческие условия

loyal — loy | al [lɔıəl] прилагательное ** готов поддерживать кого-то, работать на него или быть другом даже в трудные времена: ВЕРНЫЙ: Все они были верными сторонниками президента. самый верный друг / слуга / сотрудник, верный: Многие женщины остаются верными…… Использование слов и фраз в современном английском

лояльный * / * / — UK [ˈlɔɪəl] / прилагательное в США а) готовность поддерживать кого-то, работать для него или быть другом даже в трудные времена. Все они были верными сторонниками короля.самый верный друг / слуга / сотрудник, верный: Многие женщины остаются верными заблудшим мужьям. б)… Английский словарь

Опыт работы с клиентами — (CX) — это сумма всего опыта взаимодействия клиента с поставщиком товаров или услуг в течение их отношений с этим поставщиком. От осведомленности, открытия, привлечения, взаимодействия, покупки, использования, выращивания и защиты. Это…… Википедия

Управление взаимоотношениями с клиентами — Управление взаимоотношениями с клиентами, kurz CRM (dt.Kundenbeziehungsmanagement) oder Kundenpflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungs Prozesse. Die dazu…… Deutsch Wikipedia

Управление взаимоотношениями с клиентами — (CRM) — широко применяемая стратегия управления взаимодействием компании с клиентами, клиентами и перспективами продаж. Это включает использование технологий для организации, автоматизации и синхронизации бизнес-процессов, в основном продаж, но…… Wikipedia

Удовлетворенность клиентов — Удовлетворенность клиентов — термин, часто используемый в маркетинге, — это мера того, насколько продукты и услуги, предоставляемые компанией, соответствуют ожиданиям клиентов или превосходят их.Удовлетворенность клиентов определяется как количество клиентов или процент от общего числа…… Wikipedia

Исчезновение клиентов — Исчезновение клиентов, также известное как отток клиентов, текучесть клиентов или уход клиентов, — это бизнес-термин, используемый для описания потери клиентов или клиентов. Банки, компании телефонной связи, интернет-провайдеры, компании платного телевидения,…… Wikipedia

Взаимодействие с клиентами — (CE) относится к взаимодействию клиентов друг с другом, с компанией или брендом.Инициатива по взаимодействию может быть инициирована потребителем или компанией, а средство взаимодействия может быть онлайн или офлайн. В отличие от маркетинговых терминов, таких как…… Wikipedia

Удержание клиентов — это деятельность, которую осуществляет сбытовая организация с целью уменьшения количества отказов клиентов. Успешное удержание клиентов начинается с первого контакта организации с клиентом и продолжается на протяжении всего жизненного цикла…… Wikipedia

.

No related posts.