Повышение лояльности к бренду с помощью контент-маркетинга

Как часто при покупке товара вы обращаете внимание на логотип? Почему предпочитаете продукцию одного производителя другому? «Отличное качество», «приятный дизайн», «все мои любимые блогеры советуют», «потому что модно», «близки мне по духу» — сегодня самые частые ответы потребителей. Однако за этими простыми, на первый взгляд, аргументами стоят сложные стратегии по формирования лояльности к бренду команды маркетологов, продуктовых дизайнеров, копирайтеров и PR-специалистов. Зачем компаниям это нужно?

Все просто — чем больше лояльных клиентов у бренда, тем выше его востребованность. Устойчивая лояльность к конкретному продукту обеспечивает рост объемов его продаж. Компании с преданной аудиторией могут меньше тратить на маркетинг и продвижение, устанавливать наиболее выгодные бизнесу цены, сохранять клиентов в кризисные моменты, а также быть узнаваемыми и желанными, несмотря на репутационные махинации конкурирующих компаний и недоброжелателей.

По данным доклада крупной американской консалтинговой компании Accenture, 66% жителей США тратят больше денег на бренды, которые они любят. Создать лояльность к своему бренду — значит вселить в потребителя уверенность в том, что ваша продукция или услуги — то, что ему нужно, чтобы быть счастливым, то, чем он должен обладать и без чего не сможет обойтись. Это сильное эмоциональное влияние на действия потенциального покупателя.

Лояльный клиент имеет привязанность к продукции одной компании, не воспринимает рекламные сообщения его конкурентов, с легкостью совершает повторные покупки и при этом каждый раз чувствует удовлетворенность своим выбором. Идеальный потребитель для бизнеса, не правда ли? Однако такую преданность аудитории нужно заслужить.

Согласно исследованию Accenture, 59% американцев наиболее лояльны к тем брендам, которые сопровождают продажу продукции какой-нибудь привилегией для клиента: открывают для него карту с персональной скидкой, предлагают ему подарочные карты по сниженной цене или дают дополнительные бонусы. Вместе с тем 44% покупателей выбирают те компании, которые уже ранее привлекали их к разработке своего нового продукта / услуги. 46% процентов респондентов также признались, что на повышение их лояльности к конкретному бренду влияет мнение о нем уважаемых ими знаменитостей и блогеров.

Результаты исследования показывают, что материальные выгоды в виде существенной скидки или ценного подарка — вовсе не определяющие факторы лояльности. Как показывает практика, больше лояльных клиентов у тех компаний, чья продукция стоит дороже альтернативных вариантов. Однако стоимость — здесь опять же не главное. Бренды-лидеры по лояльности клиентов убеждают аудиторию в своем превосходстве не на словах, а на деле: создают качественный продукт, обеспечивают хороший сервис и разделяют ценности своих потенциальных покупателей.

Лояльность (Loyalty) · Loginom Wiki

Синонимы: Верность, Приверженность

Разделы: Бизнес-задачи

Решения: Loginom Customer Segmentation

В маркетинге под лояльностью понимают характеристику отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенному бренду, которая выражается в готовности совершать повторные покупки или использовать услуги данного бренда.

Лояльность покупательская, лояльность потребительская — верность, приверженность, по различным причинам, покупателей и потребителей торговой марке, продукту. Каждый потребитель в той или иной мере обладает четырьмя основными видами ресурсов: материальным, временным, когнитивным и аффективным. Главное желание покупателя — купить необходимый ему продукт с наименьшими потерями ценных для него ресурсов, а не просто быстрее, дешевле и проще. Качественное удовлетворение главного желания потребителя и порождает лояльность.

Принципы достижения лояльности:

1. Экономия важных для потребителя ресурсов. Если компания будет стремиться экономить ресурсы своих покупателей, это будет способствовать повышению лояльности. Типичные примеры — предоставление клиенту автосалона подменного автомобиля на время, пока его собственный в ремонте, или доставка клиентов в торговые центры бесплатными автобусами (экономия времени).
2. Предоставление клиенту ресурсов, обладающих для него ценностью. Это могут быть скидки (малозначимые с точки зрения финансов, но демонстрирующие доброе отношение компании к клиенту), сувениры, детский уголок (привлечет молодых родителей) или просто положительные эмоции.

Лояльность к бренду — степень повторяемости, регулярности приобретения покупателем товара одной марки. На лояльность влияет отношение потребителя к бренду и реальная возможность потребителя регулярно покупать товары данной марки.

Лояльность к продукту со стороны потребителей — это совокупность отношений к товару, месту и способу его приобретения, к методу донесения информации о товаре и к услугам, сопровождающим товар.

Для обеспечения лояльности, удержания покупателей создают специальные «программы лояльности». Используют рекламное информирование о новом продукте, скидки постоянным потребителям, призы и подарки, бонусы и прочие формы премирования, поздравления клиентов с праздниками и памятными датами.

Для торговой марки важно, что лояльные потребители являются еще и живой рекламой, просто демонстрируя продукт или пропагандируя лояльность к нему в своем окружении.

Применение методов анализа данных позволяет сегментировать клиентов по уровню лояльности, распознавать признаки ее снижения, определять наиболее выгодных клиентов, потеря лояльности которых способна привести к наибольшим потерям для бизнеса.

Лояльность потребителей | Z&G

Двадцать процентов клиентов приносят восемьдесят процентов прибыли, и большую роль в этом играет лояльность бренду. Впервые об этом понятии заговорили в 1923 году.

Лояльность потребителей (или customer loyalty) – это положительное отношение клиента к торговой марке, продукту, услугам, визуальной идентификации и другим составляющим бренда.

Таким образом, лояльный потребитель:

• совершает повторные покупки на регулярной основе;
• пользуется широким ассортиментом предложений компании;
• продвигает бренд среди других потребителей;
• игнорирует предложения конкурентов;
• имеет эмоциональную привязанность к бренду.

Лояльность можно разделить на 4 типа по степени интенсивности:

Нет лояльности

Покупатель не пользуется предложениями бренда, так как считает их неинтересными для себя (в силу привычек, устоявшегося образа жизни и прочего). Компании не стоит тратить ресурсы на привлечение данного типа потребителей.

Ложная лояльность

Данный тип лояльности характеризуется высоким уровнем повторных покупок, сопровождающемся низкой приверженностью марке. Потребитель пользуется предложениями бренда по привычке. Он может иметь низкую удовлетворенность или просто не испытывать негатива по отношению к бренду. Примером такого потребителя будет человек, покупающий кофе в одном и том же месте, потому что кофейня находится около работы. Компания может попытаться повысить приверженность марке, например, усилить и донести до потребителей свое отличие от конкурентов, а также укрепить уверенность клиентов в качестве своих товаров и услуг.

Латентная лояльность

Эти потребители обладают высокой привязанностью к бренду, но редко совершают повторные покупки. Чаще всего повторная покупка зависит от обстоятельств. Так, например, пары предпочитают выбирать досуг, который устраивает обоих, поэтому люди, состоящие в отношениях, будут редко использовать те развлечения, которые нравятся им, но не устраивают их партнера. Благодаря придуманной стратегии этот тип лояльности можно превратить в истинную. Например, таких клиентов можно привлечь, предложив альтернативу.

Истинная лояльность

Самый желанный тип лояльности для бизнеса. Характеризуется как высокой привязанностью, так и частыми повторными покупками. Именно такие потребители продвигают бренд среди своих знакомых. Лояльных клиентов необходимо беречь, так как они имеют наибольшее значение для бизнеса.

Самих потребителей по лояльности можно разделить на восемь групп, однако следует помнить, что клиенты в процессе коммуникации с брендом могут переходить из одной группы в другую, изменяя свое отношение к марке и повышая или понижая лояльность.

1. Подозреваемый.

   Это потребитель, который мог бы стать клиентом компании, однако ничего конкретного о нем и его намерениях сказать пока нельзя.

2. Потенциальный.

   Этот человек имеет потребность, которую мог бы удовлетворить продукт вашей компании, а также возможность его приобрести. Неизвестно, слышал ли он о вашем предложении или нет, но еще никогда не сотрудничал с вами. Эти потребители представляют интерес для бизнеса, так как могут стать источником развития бизнеса и получения дополнительной прибыли.

3. Дисквалифицированный потенциальный.

   Это бывший потенциальный клиент, которому стало неинтересно предложение фирмы или он не может позволить себе его. Он уже не представляет достаточного интереса для бизнеса. Например, беременная женщина – потенциальный потребитель для производителей подгузников, мать подросшего ребенка – дисквалифицированный потенциальный потребитель. Впрочем, обстоятельства могут измениться, и потребитель перейдет в другую группу (женщина решит родить второго ребенка).

4. Совершивший первую покупку.

   Этот потребитель может также являться покупателем конкурентов или впервые пробовать товар или услугу данной категории. На данном этапе важно подтолкнуть его к совершению повторной покупки. Для этого могут использоваться различные инструменты (например, скидка при повторном обращении, бонусная система и т. д.)

5. Повторный покупатель.

   Эти покупатели часто обладают ложным типом лояльности, они совершают повторные покупки, но не испытывают привязанности к бренду, они могут приобретать аналогичные продукты и у ваших конкурентов. Необходимо работать над укреплением их эмоциональной привязанности.

6. Клиент.

   Это покупатель, с которым установлена прочная связь и определены особые условия взаимодействия, защищающие от конкурентных предложений. Часто такой тип взаимоотношений возникает после длительного и плодотворного сотрудничества.

7. Промоутер, или Адвокат.

   Это клиент, не только регулярно совершающий покупки, но и продвигающий компанию. Он дает положительные отзывы, что повышает доверие к бренду в целом. Обладает высокой эмоциональной привязанностью к бренду и истинной лояльностью. Самый ценный вид потребителей.

8. Потерянный клиент.

   Этот потребитель когда-то был клиентом компании, однако перестал совершать покупки (период «молчания» длится значительно дольше, чем обычный цикл покупки). Потеря клиента может произойти по множеству разных причин, и компания должна принять меры, чтобы подобных потребителей было меньше.

Что такое лояльность к бренду и как её добиться?

Лояльность к бренду — желанный трофей для любого бренда. Клиенты становятся лояльными к брендам, когда они могут доверять продукту, полагаться на него и взаимодействовать с бизнесом. Давайте узнаем подробнее, в чем тут дело.

Лояльность к бренду — это когда люди отдают предпочтение определенному бренду перед всеми остальными. 

Этих клиентов не нужно убеждать обратить внимание на ваш бренд, потому что им уже нравится ваша продукция. Более того, они предпочтут ваш бизнес конкурентам с аналогичными предложениями. Получается, что преданные бренду клиенты — это клиенты мечты. 

Но, как и многие другие хорошие вещи в жизни, лояльность к бренду не приходит легко. 

Что такое лояльность к бренду? 

По определению, лояльность к бренду — это когда клиент продолжает покупать у вашей компании не потому, что у него больше нет выбора, а потому, что он доверяет вашей компании.

Задумайтесь на секунду о некоторых брендах, которым вы отдаете предпочтение. Чем обусловлено ваше хорошее отношение? Высокое качество обслуживания? Низкая цена? Впечатления? Может быть, это сочетание всех трех факторов?

Людям нравится покупать товары у брендов, которым они могут доверять, и именно поэтому каждый бренд должен участвовать в гонке за лояльность. Это точно окупится.

Рассмотрим эту статистику, полученную в ходе опроса Yotpo среди 2 000 потребителей в США:

• 36,5% покупателей заявили, что будут тратить больше на товары, если они лояльны к бренду
• Почти 60% лояльных к бренду покупателей также будут рекомендовать своим друзьям и близким бренды, которые им нравятся

Лояльность к бренду не возникнет просто так — предприятиям любого размера необходимо постоянно прилагать усилия, чтобы не потерять приверженность потребителей. 

Почему лояльность к бренду так важна?

Сделать клиента лояльным — задача не из легких. Вы должны завоевать его доверие, удержать его внимание и понять его потребности (иногда даже раньше, чем он сам). 

Конкурировать на перенасыщенном рынке — это значит прилагать много усилий, но компании не конкурируют, если не хотят выиграть. Лояльность к бренду — это желанный приз, поскольку она повышает уровень удержания клиентов, повышает шанс «сарафанного радио» и, в конечном счете, увеличивает прибыль. 

Знаете ли вы, что 90% клиентов в США делятся своим опытом обслуживания с другими? Или что 81% клиентов доверяют рекомендациям семьи и друзей больше, чем рекомендациям компаний?

Когда клиент влюбляется в ваш бренд, он буквально сам будет кричать об этом. Это бесплатный маркетинг. Он передается от потребителя к потребителю, добавляя уровень доверия к рекомендации. Это точка входа для новых клиентов и предмет гордости для старых. 

Конечно, трудно отследить результат «сарафанного радио». Однако несложно отследить деньги. По данным Hubspot, 93% потребителей утверждают, что они готовы совершать повторные покупки у бренда, к которому они лояльны. Другое исследование, проведенное компанией Motista, показало, что эмоционально привязанные клиенты потратят на бренд в 2 раза больше, чем обычные, удовлетворенные клиенты.

Мы можем сыпать цифрами хоть всю статью, но по своей сути лояльность к бренду — это отличный показатель того, что ваша компания на правильном пути. Клиентов не просто обслуживают, их радуют прекрасными эмоциями. Это выигрышная ситуация для всех сторон. 

Почему клиенты привязываются к брендам?

Мы знаем, что лояльность к бренду очень важна, но что побуждает клиентов продолжать покупать у одних и тех же брендов? 

На самом деле в разговорах о лояльности есть много нюансов: некоторые свойства бренда или его поведение с большей вероятностью вызовут положительную рекламу в интернете, чем другие. Потребители сегодня ожидают большего от брендов. Вот лишь несколько областей, которые помогут завоевать вашу аудиторию: 

Высококачественный продукт

Трудно добиться лояльности к бренду, если продукт не соответствует требованиям. Потребители могут немного сократить свои расходы, но исследования показывают, что люди по-прежнему готовы платить за качество.

Более того, недавний отчет о лояльности потребителей показал, что примерно в 40% обсуждений, посвященных лояльности потребителей к бренду, упоминается, что они остаются верными бренду, потому что их товары отличаются качеством и приемлемыми ценами.

В ходе исследования потребителей спросили: «Что побуждает вас хорошо отзываться о своем любимом бренде в интернете?» Самой популярной причиной оставалось качество — его выбрали почти 70% респондентов.

Этот бренд уже им знаком

В виртуальном мире люди постоянно ищут человеческого общения и эмоций. Прилагая усилия для вовлечения своих клиентов, вы можете добиться многого. Речь идет об историях, которые мы рассказываем перед тем, как продать товар, — это те моменты, которые и создают связь.

Когда вы напрямую взаимодействуете со своими клиентами, будь то в соцсетях или из-за прилавка, вы создаете незабываемое впечатление о своем бренде. Отличный способ сделать это — попросить их оставить отзыв. Вы не только покажете им, что вам не безразлично то, что для них важно, но и получите несколько отличных советов по улучшению работы прямо из уст клиента.

Завоевывайте их доверие, выполняя свои обещания, и вы увидите, как растет число ваших постоянных клиентов.

Исключительное качество обслуживания

Знаете ли вы, что 65% потребителей в США считают положительный опыт взаимодействия с брендом более значимым, чем хорошая реклама? Исследование PwC показало, что 73% потребителей считают опыт важным фактором при принятии решения о покупке.

Ваш продукт может быть лучшим из лучших, но без хорошего обслуживания клиентов вы далеко не уедете. Ваши клиенты хотят чувствовать, что их ценят и уважают, когда они имеют с вами дело.

Относитесь к каждому взаимодействию как к возможности завоевать лояльность. Недовольные клиенты не хотят насолить вам просто так, они просто люди с проблемой, которую нужно решить. Слушайте, учитесь, подстраивайтесь. 

Как добиться лояльности к бренду?

И мы подходим к последней части головоломки. У нас есть факторы лояльности, мы понимаем преимущества, но как именно вы должны подходить к наращиванию базы лоялистов бренда для вашего бизнеса?

1. Вовлекайте своих клиентов 

Лояльность к бренду невозможна без вовлечения клиентов. Это все равно что просить о повышении, не выполнив свою работу. 

Взаимодействие с аудиторией помогает создать чувство принадлежности и общности. Вы можете использовать социальные сети для информирования клиентов о новых трендах, специальных предложениях или новостях развития вашей компании. Чем больше это похоже на обычный разговор, тем лучше. 

Чтобы по-настоящему построить отношения с клиентами, требуется время и внимание, но выгода от этого слишком приятна. Согласно исследованию Motista, клиенты, эмоционально привязанные к бренду, имеют на 306% более высокую пожизненную ценность и рекомендуют компанию в 71% случаев по сравнению со средним показателем в 45%. 

Охватывайте, воспитывайте и удерживайте клиентов, которые действительно являются основой вашего бизнеса, — лояльность придет сама собой. 

2. Держите ценник разумным

Последствия пандемии мы будем ощущать еще долгое время. Это особенно актуально, когда речь идет о финансах.

Исследование, проведенное для отчета о лояльности клиентов, показало, что потребители часто обсуждали, где можно приобрести наиболее доступные предметы первой необходимости, особенно в начале локдауна в США и Великобритании.

Более того, в течение февраля 2021 года потребители в США и Великобритании говорили, что предпочитают более дешевые варианты как для мелких, так и для крупных покупок, отдавая предпочтение акциям и скидкам.

Соотношение цены и качества является не только основным фактором, способствующим привлечению клиентов в интернете, но и жизненно важным фактором для потребителей при принятии решений о покупке. Чтобы продолжать укреплять лояльность, компаниям стоит следить за своими ценниками. 

3. Будьте надежными

Мы живем в мире, где мгновенное удовлетворение потребностей является стандартом. Поэтому, хотя качество продукции и доверие потребителей играют большую роль в лояльности, такие вещи, как быстрая доставка и надежное обслуживание, также немаловажны. 

Согласно данным вышеупомянутого отчета, среди основных действий, побуждающих потребителей рекомендовать бренд в интернете, — положительный опыт возврата товара и получения заказа после доставки.

Это важное напоминание о том, что потребители хотят, чтобы взаимодействие проходило там, где удобнее им. В случае последних двух лет скорее имеется в виду дом, предпочтительно на пороге.

4. Слушайте своих клиентов и запоминайте

Это простая концепция, которая по-прежнему актуальна. Каждый из ваших клиентов хочет чувствовать себя услышанным. 

Ваша обязанность — слушать. Но вы также должны думать о том, как извлечь пользу из слов клиента. Каждое взаимодействие с ним — это получение обратной связи.

Понимая боли клиентов и те вещи, которые их радуют, вы можете опережать потенциальные проблемы и соответствующим образом улучшать свои продукты и услуги.

Итог: Формирование лояльности к бренду стоит ваших усилий

Сегодня главное — это возможность выбора. Потребители имеют доступ к большему количеству информации, чем когда-либо. Они изучают информацию, прежде чем совершать покупки. Они сотрудничают с брендами, которые не только заслуживают доверия, но и являются этичными. Они обращают внимание на цену и качество.

Удержание клиентов важно для любого бизнеса, но лояльность завоевывается с трудом — особенно когда один неудачный опыт потребителя может быть передан другим потребителям всего за несколько кликов.

Понятие маркетинга лояльности (Лояльность в маркетинге)

Автор: Евгений Шевченко

Слово loyal с французского и английского переводится как «верный». Имеет как минимум 2 толкования:

1. Верность действующим законам, постановлениям органов власти и пр., хотя бы и только внешняя.
2. Корректное, благожелательное отношение к кому-либо или чему-либо.

Лояльность в маркетинге — это построение долгосрочных отношений, в которых клиент благосклонно относится к товару, бренду или магазину и становится постоянным клиентом.

Маркетинг лояльности еще называют маркетингом взаимоотношений.

Программа лояльности — это форма маркетинга, которая направлена на создание долгосрочных отношений с клиентами, с целью сделать их постоянными покупателями. Лояльность позволяет понять потребности клиента и разработать те сервисы обслуживания, которые ему необходимы. Программа лояльности направлены на увеличение удовлетворенности клиента Вашей компанией.

Понятие «лояльность» объединяет три ключевых элемента:

* доверие,
* приверженность ценностям,
* долговременные отношения Задачи лояльности:
* повысить узнаваемость вашего бренда,
* повысить лояльность посетителей к вашей продукции,
* повысить продажи продвигаемого вами продукта на период проведения акции,
* повысить лояльность посетителя нашей торговой сети. Выгоды, получаемые от внедрения программ лояльности:
* прибыль,
* уменьшение себестоимости отношений с клиентом,
* стабильный денежный поток.

Задача программ лояльности — формирование устойчивой потребительской базы. Согласно закону Парето (закон 80:20), основанному на статистических исследованиях, 20% покупателей обеспечивают 80% прибыли. Именно на удержание этих 20% потребителей и должны быть рассчитаны программы лояльности, так как расходы торговой фирмы на завоевание новых клиентов в 6-11 раз превышают расходы на укрепление уже существующей клиентской базы. А самый лучший способ удержать клиента, это предложить ему какую-либо выгоду при приобретении товара или услуги в Вашей фирме.

При правильном планировании программы лояльности могут стать хорошим инструментом для увеличения клиентской базы. Например, более 60 % всех домохозяйств Канады принимают участие в программе Air Miles Canada.

 

Основные инструменты программы лояльности.

Самый известный и наиболее распространенный инструмент — дисконтные программы. Их суть заключается в предоставлении клиенту выгоды в виде возврата части оплаченной стоимости товара непосредственно в момент покупки. Налицо сугубо материальная выгода.

Второй, также довольно распространенный — розыгрыши призов среди лиц, сделавших определенные покупки в определенный период времени. И даже если приз не вполне нужен человеку — все равно эмоции, сопровождавшие получение приза, оставят положительное впечатление о Вашей компании.

Еще одна разновидность, в последнее время набирающая популярность — накопительные дисконтные программы. В них выгода зависит непосредственно от самого участника: чем чаще и на большую сумму покупаешь, тем большую выгоду получаешь.

Четвертый тип — бонусные программы. Суть их в том, что, совершая покупки, клиент получает некие условные баллы, накопив определенное количество которых, он вправе обменять их на товар или услугу по своему усмотрению, который, кстати (в отличие от розыгрышей), данному человеку чаще всего желанен и нужен.

Также немаловажным компонентом программы лояльности покупателей, являются подарочные сертификаты в виде пластиковой карты. Такой вариант намного практичнее и презентабельнее обычного, бумажного сертификата. Подарочная карта будет отражать Ваш фирменный стиль, рекламируя Вашу организацию, а после использования может быть предъявлена в качестве дисконтной карты или использована в розыгрыше призов.

Популярная разновидность программ лояльности — мультибрендовый дискаунт. В Украине представлены как офлайновые («Афиша-кард», «Сити-кард» и пр.), так и онлайновые дискаунты («Украинские интернет-магазины»).

Данный вид программ лояльности очень популярен в США и Западной Европе. Одной из самых крупных интернет-программ лояльности является MyPoints, которая насчитывает более 10 млн. участников и около 180 компаний-партнеров среди которых iDine, магазины Macy`s, Hilton и другие. С помощью этой программы участники могут получать баллы за игры в казино, покупку лекарств, книжек, путешествия. Причем коллекционировать пойнты этой программы можно как с помощью интернета, так и оффлайновыми методами, собирая так называемые ваучеры или вырезая коды с упаковок. Чем же поощряют участников? В качестве приза Вы сможете выбрать билет в театр, бесплатный полет, например, в Австралию или в Париж, музыкальный центр, путешествие. А если Вы захотите потратить честно заработанные очки с размахом — можете заказать ночь в одном из самых шикарных отелей, а в довесок — шампанское и конфеты.

Лояльность — это не только скидка. Скидка — это наркотик. Если вы приучите клиента к большим или постоянным скидкам, вам будет тяжело продать ему что-то без скидок. Потребители хотят взаимности за готовность сотрудничать с компанией. То есть, каждое действие доброй воли должно быть простимулировано. Этой стимуляцией может быть предоставление информации, компенсация, и т.д., но это в любом случае должен быть некий знак уважения, а не банальная скидка. 70% опрошенных указали на то, что оказываемое им фирмой уважение является одним из ключевых параметров при выборе поставщика товаров или услуг.

Согласно исследованиям Maritz Loyalty Marketing и Yankelovich Inc использование только скидок как единственного инструмента программ лояльности слабо влияет на формирование базы лояльных покупателей. Владелец дисконтной карточки — это еще не лояльный покупатель. Например, у меня есть дисконтные карты 4 сетей киевских супермаркетов, но не реже 1 раза в неделю я пользуюсь только одной из них. Приведем три списка с данными опроса — просто цифры: Ключевые факторы обретения лояльности:

* Положительный опыт взаимодействия — 73%
* Хорошие рекомендации близких и друзей — 59%
* Устойчивая репутация компании — 55%
* Положительный рейтинг со стороны сторонних организаций (Better Business Bureau, Consumer Reports) — 46%
* Обеспечение политики конфиденциальности в отношении потребительских данных — 45%
* Положительные отзывы клиентуры — 39%
* Реклама с участием не-знаменитостей — 26%
* Благотворительная или общественная деятельность компании — 21%
* Регулярное появление компании на телевидении или радио — 7%

Ключевые факторы потери лояльности:

* Негативный опыт взаимодействия — 69%
* Негативный рейтинг со стороны сторонних организаций (Better Business Bureau, Consumer Reports) — 61%
* Плохие рекомендации близких и друзей — 59%
* Слабые рекомендации компании — 59%
* Не обеспечение политики конфиденциальности в отношении потребительских данных — 53%
* Негативные признания — 50%
* Неучастие компании в благотворительной или общественной деятельности — 23%
* Реклама с участием знаменитостей — 15%
* Редкое появление компании на телевидении или радио — 6%

Результаты исследования позволяют сделать общий вывод о том, что успешно действующая программа лояльности направлена на глубокое и персональное знание клиентов, чтобы иметь возможность сделать им правильное предложение в правильное время с правильной ценой и по правильному каналу. Именно ответственный директ маркетинг и есть тот механизм, с помощью которого вы обеспечите контроль над системой взаимоотношений с клиентами всего предприятия.

Создание и управление «прямыми» отношениями с текущими и потенциальными клиентами — одна из основных задач прямого маркетинга, CRM (Customer Relationship Management) — это использование методов директ маркетинга, но в масштабах всей компании. С одной стороны, CRM — это стратегия компании, цель которой эффективно привлекать и удерживать наиболее прибыльных клиентов. С другой стороны, сегодня CRM подразумевает использование информационных технологий для оптимизации бизнес-процессов работы с клиентами, комплексный анализ данных о них и для них, и постоянное организационное улучшение процессов взаимодействия с клиентами. Ключевой концепцией CRM, является принцип сохранения лояльности нужных для вас потребителей.

Фредерик Райчхелд, автор книги «Эффект лояльности», утверждает, что повысив коэффициент удержания потребителей всего на 5 %, компании могут в зависимости от отрасли, увеличить пожизненную стоимость покупок своего среднего покупателя на 25-100 % . Вот здесь и возникает проблема создания и внедрения в компанию программы лояльности, направленную на установление прочных эмоциональных взаимоотношений с клиентами.

Преимущество интернет-магазинов перед офлайновыми продажами — CRM уже обычно полностью или частично реализован в момент запуска интернет-магазина. В офлайновых компаниях зачастую CRM внедряют в сущесвующий бизнес.

Создание успешной программы лояльности или электронного маркетинга, которая будет соответствовать и вашим ожиданиям, и потребностям ваших покупателей, требует тщательного планирования и скрупулезного воплощения.

Большинство программ лояльности, действующих в Украине, предлагают клиентам в первую очередь материальные привилегии, которые, по сути, представляют обыкновенные скидки, а скидки — это последняя вещь, способная завоевать лояльность. Клиенты, покупающие ваши товары только из-за низкой цены, покинут вас, как только кто-нибудь предложит им нечто более выгодное.

Мировой опыт действующих программ лояльности доказывает, что низкая цена не создает связи между клиентами и товаром, торговой маркой или компанией. Единственный способ завоевать продолжительную лояльность — построить отношения, основанные на эмоциях и доверии, предложить уникальные и высоко ценимые привилегии в рамках вашей программы. Материальные же преимущества могут стать частью вашей программы, но сами по себе они не играют особой роли.

При разработке и внедрении программы клиентской лояльности необходимо соблюдать «12 законов клиентской лояльности»:

1. Выстройте лояльность персонала: угодите своим сотрудникам, а они, в свою очередь, угодят вашим клиентам.
2. Применяйте правило 20/80: приблизительно 80% ваших доходов вы получаете от 20% ваших клиентов.
3. Создайте стадии лояльности и следите за тем, чтобы ваши клиенты продвигались от одной к другой: клиент становится лояльным компании и её продуктам и услугам постепенно, пошагово.
4. Сначала обслужите, а потом продавайте: потребители считают, что приходят к вам, потому что ваши услуги приятны, продуктивны и адресованы лично им; если это не так — они уходят.
5. Тщательно выискивайте жалобы клиентов: хуже всего, негативные отзывы о вас клиентами.
6. Будьте отзывчивы: скорость ответа тесно связана с представлениями потребителей о хорошем сервисе. Всё больше клиентов рассчитывают на круглосуточное обслуживание.
7. Знайте, что ценно для ваших клиентов: вложите деньги в исследования клиентской лояльности, которые позволят вам понять, насколько вы удовлетворяете запросам клиента.
8. Возвращайте утраченных клиентов: вернуть старого клиента в 2 раза более вероятно, чем уговорить нового.
9. Используйте различные каналы для того, чтобы хорошо обслужить клиента: клиенты часто меняют каналы связи, но всюду ждут хорошего обслуживания.
10. Займитесь обучением специалистов по работе с клиентами.
11. Сотрудничайте с партнерами: контролируя всю цепочку снабжения с целью обеспечить качественную услугу конечному потребителю, вы оказываетесь вне досягаемости конкурентов.
12. Храните информацию в одной централизованной базе данных: данные из всех точек контакта с клиентами должны храниться в одной централизованной клиентской базе данных.

Существует несколько основных этапов создания успешной программы лояльности. В первую очередь, необходимо собрать команду для реализации проекта. В создании программы должна быть задействована вся компания. Собрав команду из сотрудников разных отделов, вы сможете учесть все нюансы, касающиеся будущей программы. На начальном этапе создания программы лояльности необходимо четко сформировать ее цели.

Ключевая цель состоит в увеличении прибыли компании, ее доходов и доли на рынке. Среди других важных целей — возможность удерживать клиентов и привлекать новых, накапливать обширную базу данных о них и оказывать информационную поддержку, создавать возможность обмена информацией между организацией и ее клиентами.

Необходимо отметить, что не стоит рассчитывать на мгновенный результат. К программам лояльности следует относиться, скорее как к мощному маркетинговому инструменту, предназначенному для выстраивания долгосрочных взаимоотношений.

Основной целевой группой программы должны быть самые важные ваши клиенты, обеспечивающие большую долю прибыли. Увеличения отношений именно с ними — залог будущего успеха компании. Не стоит исключать из программы менее прибыльных или потенциальных клиентов. Они также должны получать выгоды от программы, но привлекать их вы будете, удовлетворяя несколько иные потребности.

Все программы лояльности могут быть разделены на два типа — закрытые и открытые. Какой из них более подходящий, зависит от задач программы, выбранный целевой аудитории и частичных особенностей.

В зависимости от характера целевых групп и направленности различают программы, рассчитанные на конечных потребителей (B2C), предпринимателей (B2B), и дистрибьюторов (B2D). Главное в программах лояльности — привилегии, предполагаемые их участникам. Только предложив клиентам привилегии, действительно имеющие в их глазах высокую ценность, вы сможете рассчитывать на эффективность программы. Чтобы определить оптимальное соотношение материальных и нематериальных выгод, следует придерживаться ориентированного на ценности клиентов подхода. Такой подход предполагает три этапа отбора привилегий.

Первый этап заключается в творческой разработке перечня возможных привилегий, определенных потребностями целевых групп. Второй этап предполагает проведение небольшого предварительного исследования полученного перечня, цель которого — выделить из предложенных выгод более и менее интересные. Третий этап — это широкомасштабный опрос клиентов. На этом этапе опрашиваемая выборка включает не менее чем 250 человек для программ, рассчитанных на конечных потребителей и несколько меньше — для предпринимателей и дистрибьюторов. Ваша программа лояльности должна предлагать клиентам привилегии, непосредственно связанные с основными товарами и услугами, производимыми самой компанией. Сотрудничество же с внешними партнерами — это хорошая возможность расширить набор привилегий, включив в него предложения, не входящие в сферу деятельности компании, но повышающие привлекательность программы для клиентов.

Программы лояльности не создаются на основе политики скидок или манипулирования ценами. Лояльность клиентов невозможно купить. Ее нужно заслужить. Следовательно, главные привилегии должны быть нематериальными и выражаться, в уровне обслуживания, особом отношении и обращении. Однако и о скидках забывать не стоит. Предлагая скидки клиентам, необходимо придерживаться такой целевой стратегии, при которой в выигрыше окажется и компания и они.

После определения соответствующих привилегий программы лояльности, необходимо продумать её финансовую концепцию. В зависимости от типа, размера и стратегии программы, ежегодные затраты на её содержание могут варьироваться в пределах 50-250 грн. за каждого участника программы, рассчитанной на конечных потребителей, и 400-1500 грн. в программах для предпринимателей. A. C. Nielsen недавно завершил глубокое маркетинговое исследование американских программ лояльности и обнаружил следующее:

В большинстве случаев участники таких программ тратят в год на семью больше, чем не участники.

Существует связь между более высоким уровнем дохода, участием в программах постоянных покупателей и лояльностью клиента.

У «лояльных» покупателей больше сопутствующих покупок.

Кроме указанных текущих затрат, компании предстоят также первоначальные затраты на разработку программы, приобретение технологий, обучение персонала и т.д., которые оцениваются в десятки тысяч гривен и больше. Величина этих затрат во многом зависит от уровня программы и её масштабов.

Внедрение программы лояльности требует большего, чем покупка или создание программного обеспечения. Он требует оперативной организации, целью которой являются более тесные отношения с клиентом. Продавец должен заручиться расположением клиента и утвердиться в позиции его любимой компании в данной категории. А в этом и может помочь программа лояльности, иными словами, замаскированная программа маркетинга работы с клиентами.

Существует множество способов получения прибыли, способной покрыть большинство, если не все из перечисленных затрат (это тема отдельного разговора). В любом случае расходы на создания программ лояльности следует рассматривать не как «издержки», а скорее, как инвестиции в маркетинговые инструменты, что в условиях сегодняшней конкуренции представляет стратегическую необходимость.

Немаловажной составляющей программ лояльности является двусторонняя коммуникация с клиентом, получения обратной связи. Общение в рамках программ лояльности происходит в трех направлениях: между её участниками, персоналом, финансирующий программу компании и сторонами, не участвующими в ней (СМИ и др.). Существует целый набор методов маркетинговых коммуникаций, таких как журнал, освещающий программу, информационный бюллетень или рассылка, горячая линия, сайт, встречи участников, другие мероприятия, проходящие в рамках программы и многое другое.

Вариант коммуникаций для интернтет-магазина: опрос после совершения покупки. Пусть клиент оценит ваш сервис и укажет на его достоинства и недостатки. Вам полезно будет узнать о точке зрения ваших клиентов, чтобы устранить недостатки и отшлифовать сильные стороны. С другой стороны обещание исправить существующие недостатки может сохранить вам часть недовольных клиентов. Ненавязчивая форма письма по электронной почте с текстом для нового клиента: «Уважаемый ….! спасибо, что выбрали наш магазин. Хотим поблагодарить Вас за покупку и надеемся, что Вы станете нашим постоянным клиентом. Отзывы о работе нашего магазина Вы можете оставить на странице http://….»

Интернет — уникальная среда, в которой проще общаться с клиентом вне момента продаж. Самый простой способ коммуникации — электронная почта. Есть два варианта информирования покупателей: добровольный (по подписке) и принудительный (по всей базе). Второй рекомендуется использовать только в особых случаях.

Второй вариант: общение через персональную страницу на сайте магазина. После того, как клиент залогинился, ненавязчиво предложите ему заполнить анкету с интересующими вас полями. Показывайте ему различные опросы, например: «какой товар вы планируете купить в ближайшие 3 месяца (с вариантами ответов из ассортимента вашей продукции). Возможно, вам будет полезно провести опрос «какие еще товары вы бы хотели видеть в нашем магазине?».

Третий вариант: дайте возможность человеку легко высказаться. Если вы не проводите обязательный опрос после продажи, то просто повесьте в видимой части экрана окно «обратной связи», чтобы при желании он мог высказать свое мнение.

Задача коммуникаций — получение необходимую вам информации о клиентах, их потребностях и уровне удовлетворенности. Кроме того, вы показываете клиенту , что его точка зрения для вас важна и вы в нем заинтересованы.

Не забывайте, что вы знаете имя клиента, поэтому обращайтесь к нему по имени даже по электронной почте.

Личное обращение действительно является эффективной стратегией усиления значимости предложения, но не заменяет саму значимость. Правильным фокусом программы лояльности являются взаимоотношения клиента и бренда. Если же программа сконцентрирована на себе самой, то она не будет долговечной. Технология является средством, а не целью.

Адресный и значимый обмен информацией в рамках программы лояльности упрочивает отношения с лучшими клиентами и обеспечивает способ стимулирования их поведения в направлении, выгодном для компании.

В сопровождении эффективной технологии и техники глубокого анализа программы лояльности, которые могут сделать предложение, имеющее интерес для данного клиента в режиме реального времени или близко к тому, действительно могут с лёгкостью обойти другие программы, построенные на массовом предложении. Онлайновые технологии — посредством интернет или мобильных телефонов — могут стать богатым источником информации о клиенте. Компании всё больше будут вынуждены мгновенно реагировать на запросы, и даже вести диалог в режиме реального времени, зачастую ограниченный устройствами, установленными на кассовых терминалах.

В сопровождении эффективной технологии и техники глубокого анализа программы лояльности, которые могут сделать предложение, имеющее интерес для данного клиента в режиме реального времени или близко к тому, действительно могут с лёгкостью обойти другие программы, построенные на массовом предложении. Онлайновые технологии — посредством интернет или мобильных телефонов — могут стать богатым источником информации о клиенте. Компании всё больше будут вынуждены мгновенно реагировать на запросы, и даже вести диалог в режиме реального времени, зачастую ограниченный устройствами, установленными на кассовых терминалах.

Программа лояльности — идеальный инструмент для сбора необходимых данных о ваших важных клиентах в нужном объеме.

База данных о клиентах с подробной и точной информацией о них представляет настоящее стратегическое оружие, способное оказывать огромное влияние на успех компании в будущем. Она должна быть хорошо продумана и разработана. Необходимо тщательно продумать, что за информацию она должна содержать, каким образом эту информацию следует собирать, какие потребуются технические и людские ресурсы и др. Обработка данных должна обеспечить возврат информации в организацию так, чтобы программа, само предприятие и, в целом, всё обслуживание клиентов могли быть оперативно модифицированы.

А вот и ответ на вопрос о влиянии дисконтных программ на лояльность покупателей:

«Многие компании не пытаются установить контакт с покупателями, в уровне трат которых обнаружились сильные изменения: объясняются ли такие изменения конъюнктурой, спадом в экономике, недостатком любимых товаров или услуг покупателя, или другими трудностями? Изменился ли характер конкуренции в целом, или компания-конкурент предложила похожий продукт за лучшую цену? Был ли это плохой опыт сотрудничества с продавцом, который можно исправить какими-либо действиями? Действия по результатам собранных в рамках программы данных, могут прямо вести к получению всей компанией экономической выгоды».

Создавать программу лояльности для потребителей и управлять ею нелегко, однако эффективность таких усилий сложно переоценить. Правильно разработанная программа лояльности способна стать таким инструментом, который будет самым эффективным в комплексе маркетинга вашей компании.

Если вы действительно намереваетесь повысить эффективность вашей работы с постоянными покупателями, тогда пристегните ремни и готовьтесь к гонке. Менеджер программы лояльности должен быть способен вырабатывать стратегический взгляд на вещи, не теряя из виду мельчайших составляющих успеха:

* Стройте свою программу, выходя за рамки бренда, а не вместо него.
* Комбинируйте признание и вознаграждение.
* Предоставляйте клиентам исчерпывающую и значимую информацию.
* Вовлекайте клиентов в диалог, чтобы выяснить, что вы упустили в работе с ними.
* Основывайтесь на лояльности, чтобы выработать более широкую стратегию работы с клиентами.
* Разрабатывайте технологию, исходя из стратегии, а не наоборот.
* Ищите в своих партнёрах расширение возможностей, а не просто источник денег.
* Подготовьте план для работы в условиях коалиции.

Совершая покупку, постоянный клиент, как правило, пользуется карточкой в офлайновом магазине или логином в интернет-магазине (виртуальная персональная карточка). По ее номеру можно составить единую историю покупок каждого конкретного клиента, проанализировать его покупательское поведение и, возможно, повлиять на его выбор. История покупок и наличие прямых каналов коммуникаций с клиентом — главные активы любой программы лояльности.

Фактически, все, что надо заранее узнать у покупателя — это его имя, пол и дату рождения, все остальное за него расскажет его история покупок. Портрет, полученный на основе анализа покупок, будет намного достовернее того, что составлен на социально-демографических характеристиках. Вот лишь один пример. Как вы думаете, кто в гипермаркетах покупает чипсы? «Молодежь», — скорее всего, скажете вы. А анализ данных по картам показывает, что это еще и бабушки и дедушки, которые балуют внуков «запретными» лакомствами!

Самое главное, что получает продавец от идентификации покупателей, — это персонификация продаж: он понимает не только сколько продано товара, но и кому, с чем, с какой периодичностью и т.д. Как компании могут воспользоваться этими знаниями:

1. Управление частотой посещений и средним чеком: проанализировав RFM-показатели (Recency — время с последней покупки, Frequency — частота посещений, Monetary value — затраты покупателя за период), продавец может определить несколько сегментов покупателей. Этим сегментам необходимо адресовать различные сообщения и предложить различные варианты бонусов. Например:
«Золотые» — бонус в конце периода при сохранении уровня затрат за период;
«Серебряные» — бонус в конце периода при сохранении уровня затрат за период, бонус при покупке свыше m гривен;
«Оптовики» — бонус в конце периода при увеличении уровня затрат за период;
«Случайные» — бонус при следующей покупке;
«Прочие» — бонус при покупке свыше N гривен.
2. Проводя более глубокий анализ, продавец может влиять на состав корзины покупателя.
1. Определив, что покупатель предпочитает рубашки за 500 гривен, компания может предложить ему рубашку за 700 гривен и какое-то поощрение — набор платков (за 200 гривен). Конечно, контекст сообщения тоже должен содержать мотивацию: призывать клиента купить более актуальные вещи, ссылаться на авторитеты и статусность и т.д. Это пример up-selling?a, который можно использовать при работе с массовым покупателем, если есть инструмент целевого маркетинга — программа лояльности.
2. Если клиент, купивший телефон, приближается (судя по RFM-анализу) к сроку своей повторной покупки, самое время напомнить ему, где он должен купить новый телефон; предложить купить вместе с телефоном любой аксессуар на сумму от 500 гривен (cross-selling) и получить за это, скажем, почетный сертификат участника благотворительной акции.
3. Клиент купил принтер, через некоторое время (средний срок эксплуатации картриджа) можно предложить ему приобрести расходные материалы (картридж, бумагу).
4. Клиент покупает книги по маркетингу. Сообщите ему о новых тематических поступлениях. Предложите ему товары соседних товарных групп (интернет-маркетинг и пр.).
5. Продавцу бытовой техники может быть выгодно продвижение холодильников определенной марки, например, для выполнения обязательств по контракту. В этом случае в клиентской базе находят потенциальных покупателей (с учетом давности покупки ими холодильника, разумеется), которым делают предложение: купи любой холодильник такой-то марки до такого-то числа и получи подарок.
3. Продавцу важно, чтобы клиент приходил к нему за как можно более широким ассортиментом товаров или услуг — это увеличит оборот и повысит лояльность (точнее, «привязанность») покупателя. Поэтому продавцу необходимо убедить клиентов приходить к нему, скажем, не только за помидорами, но еще и за сыром, вином, салфетками, скатертью и т.д.
4. С каждой покупкой продавец становится богаче, он получает информацию о покупателе. Эти данные очень ценны для него и для его контрагентов (поставщиков, банков и рекламных агентств). Продавец, находясь в рамках закона о защите персональных данных, может сообщать агрегированные данные своим партнерам.

Начнем с самого очевидного — поставщики. Им нужно знать, кто на самом деле покупает их товары, как устроен цикл потребления и как работают декларируемые брендом ценности. Банки. Если не говорить о дистрибуции их продуктов, то банкам может быть интересна информация о кредитоспособности потенциального клиента. Для алгоритма скорринга (оценки заемщика) полезной будет информация о принадлежности клиента к тем или иным сегментам, например: «золотой клиент» сети бытовой техники, или «любитель недорогого алкоголя» сети супермаркетов, или «испытатель новинок» сети салонов мобильной связи.

Агентства. При аккуратном подходе, очистив данные от факторов сезонности, промо-акций и прочих важных причин изменения спроса, рекламное (маркетинговое) агентство получает картину отклика покупателей на проведенную кампанию. При этом видна не просто реакция «в целом куплено на один миллион бутылок больше», а распределение эффекта кампании по разным аудиториям (соц-дем, география, типы потребления). Эту информацию может дать только обладатель истории покупок, и вместе с ней набор данных о результатах кампании становится действительно полным.

Конечно, для продавца важно, чтобы клиент не только приобретал товары и услуги, но и формировал полную историю покупок, то есть всякий раз использовал свою карту лояльности. К сожалению продавца, большинство «дыр» появляется по другой причине: клиенты могут воспользоваться услугами конкурентов. И опять возникают затраты на удержание: бонусы, розыгрыши, подарки… Однако влияние обеих причин можно уменьшить, если заинтересовать покупателя информационным поощрением.

Используя программу лояльности, на входе вы работаете с информационными потоками, которые позволяют оценить степень удовлетворенности клиентов и качество вашей работы. На выходе вы работаете с инструментами, предназначенными на изменение отношений к вашей компании, удержание клиента и увеличение размеров его чека.

---

Film.ua продолжаеn работать с рынками России, Украины и Казахстана. Но у кинокомпании есть и европейские амбиции.

Рекламодатели, агентства, операторы и исследователи обсудили будущее рынка наружной рекламы и положили начало системному диалогу

Какие цифровые технологии становятся популярны у рекламщиков

Бренды класса премиум в затруднении. Им трудно оставаться избранными в среде цифровых медиа

Торговля онлайн — только в начале своего развития. Что поможет ей сделать решительный скачок?

Как обычные люди рекламируют крупные компании

Конкуренция с каждым годом усиливается, и компаниям постоянно нужно доказывать потребителям, что их товар самый лучший и самый нужный. В таких условиях нельзя не вспомнить о важности правильного позиционирования.

Маленький продуктовый магазин — хороший бизнес даже для тех, у кого нет опыта в торговле. Каких ошибок нужно избежать, чтобы создать прибыльную торговую точку?

О том, как внедрение экологических технологий позволяет экономить огромные средства в таких компаниях, как PepsiCo, Wal-Mart и International Paper.

Маркетинг лояльности активно развивается, по своим законам на каждом рынке. Заглянем в Чехию. Здесь хорошо известна компания Wundermann, которая зарекомендовала себя благодаря эффективным и смелым решениям в директ-маркетинговых проектах и в разработке программ лояльности покупателей. Представляем Вашему вниманию продолжение эксклюзивного интервью Вендулы Мразовой, Руководителя департамента стратегического планирования агентства Wunderman, порталу LOYALTY.INFO.

повышаем с помощью социальных сетей

Покупатели выбирают бренды, которые им знакомы. Даже если ваш товар дешевле или в чем-то лучше, часто клиент все равно выберет бренд, к которому он лоялен. Как использовать этот эффект в свою пользу? Растить лояльность аудитории к бренду. Разберемся, как социальные сети могут в этом помочь.

 

Что такое лояльность к бренду?

Лояльность — понятие из маркетинга, приверженность, верность потребителей к продукту или бренду. Определения добавляют такие условия: частота покупок товара определенной марки, отношение потребителя к бренду (brand attitude), вероятность переключения на другой бренд.

Некоторые маркетологи определяют лояльность как устойчивость человека к маркетинговым активностям конкурирующих компаний, вызванная эмоциональной привязанностью к бренду.

В социальных сетях лояльный потребитель подписан на страницы бренда, готов лайкать и комментировать его посты, участвовать в конкурсах.

 

Что стоит знать о лояльности:

• Эмоциональный компонент преобладает над эмоциональным.
• Лояльный потребитель готов совершать повторные покупки бренда.
• Потребителя полностью устраивает продукт и сервис компании.

Выделяют поведенческую и связанную с отношением лояльность к бренду. Например, человек регулярно ходит в магазин «Дикси», потому что он возле его дома. Во втором случае — при желании выпить кофе он едет в Starbucks, потому что любит именно эту сеть.

 

При чем тут социальные сети?

Социальные сети — основной канал коммуникации потребителей с брендом. Пользователи заказывают товары, задают вопросы, записываются на прием в сообществах или в мессенджерах.

Согласно исследованию Sprout Social, 57% пользователей охотнее покупают у брендов, на которых они подписаны в социальных сетях.

Например, вы сможете увидеть много полезных механик изучая статистику групп Вк интересующих вас страниц.

Социальные сети играют важную роль в процессе принятия решения о покупке. Здесь люди находят товары, знакомятся с новыми брендами, оценивают качество продукта, общаются с другими пользователями.

Далее разберем как повысить лояльность к бренду или продукту.

 

Создайте характер бренда

Эмоциональная привязанность и лояльность к бренду невозможна, если у бренда нет характера, а у потребителя не возникают ассоциации с ним.

Определите идентичность бренда: его ключевые ценности, Сформулируйте эмоциональные преимущества. Персонифицируйте бренд, ответьте на вопрос: какой он? Если бы бренд был человеком, какими качествами он бы обладал?

На основании этого разработайте tone of voice и строго придерживайтесь его в социальных сетях. Не только в постах на страницах компании, но и при общении с пользователями.

 

Повышайте узнаваемость

Невозможно создать бренд без основных атрибутов: логотипа, фирменных цветов, легенды. Разработайте фирменный стиль и используйте его во всех рекламных материалах, в иллюстрациях, на объявлениях.

Запускайте кампании в таргетинге не только на переходы, но и на повышение узнаваемости. Их цель: напомнить пользователю о бренде.

 

Будьте хорошим собеседником

Помните правило: человек покупает не дрель, а дырку в стене? Продукция бренда не просто удовлетворяет потребность, но и решает проблемы пользователя.

Отвечайте на вопросы пользователей подробно и реагируйте на все упоминания компании: пусть даже они покажутся вам бессмысленными или содержат необоснованную критику. Это сильно влияет на лояльность потребителей.

Исследуйте аудиторию. Какой контент им нравится читать, какие темы вызывают диссонанс? Анализируйте страницы: создание подробного отчета в Popsters займет всего пару минут, а полученные данные помогут завоевать лояльность аудитории.

 

Создавайте сообщество вокруг бренда

Добавьте интерактив в контент-стратегию. Подписчики перестанут быть пассивными слушателями и начнут взаимодействовать с брендом — а это повышает лояльность клиентов.

Благодарите за приверженность бренду: мотивируйте покупателей скидками, особыми привилегиями, рассказывайте о них на страницах компании.

 

Полезные статьи на близкую тему:

Лояльность покупателя | Маркетинговое исследование

Оценка лояльности потребителей

Проводим оценку лояльности потребителя к бренду, продукту или компании в целях успешного развития, стабильного роста компании, а также обеспечения достаточного внимания ко всем аспектам взаимодействия с потребителями.

Вы можете заказать оценку лояльности покупателя, и наша компания оперативно и качественно выявит приверженность и доверие клиента к Вашей продукции. Наша компания выявит лояльность покупателя при маркетинговом исследовании, выстроит верную методологию, основанную на применении эффективных методик (трекинг, NPS, CSI, личные и глубинные интервью, онлайн-опрос, аудит розницы). Лаборатория маркетинговых исследований выявит для Вас оценку лояльности потребителей, что позволит Вам в дальнейшем успешно развиваться на рынке и строить долгосрочные и взаимовыгодные отношения с покупателями.

Применяя трекинговые исследования, наша компания сможет выявить для Вас динамику настроения целевой аудитории и динамику ее настроения к исследуемому товару или услуге, лояльность покупателя. Маркетинговое исследование при помощи методики CSI (индекс удовлетворенности потребителей) позволит оценить влияние значительного количества факторов на удовлетворенность потребителей, которые имеют выраженную отраслевую специфику. Чистый индекс промоутера NPS, основанный на анализе готовности потребителей порекомендовать продукцию своим друзьям, позволит выявить конкретные исходные моменты для совершенствования маркетинговой стратегии Вашей компании.

Обращайтесь в нашу Лаборатория маркетинговых исследований для того, чтобы заказать оценку лояльности покупателя.

Так же мы изучаем:

Мы всегда на связи!

Если у Вас есть вопросы, комментарии и пожелания, пожалуйста, свяжитесь с нами.

Если выхотите заказать исследование, Вы можете заполнить наш бриф, для получения более детального расчета.

Страница не найдена

• Образование

  • Общий

    • Словарь
    • Экономика
    • Корпоративные финансы
    • Рот ИРА
    • Акции
    • Паевые инвестиционные фонды
    • ETFs
    • 401 (к)

  • Инвестирование / Торговля

    • Основы инвестирования
    • Фундаментальный анализ
    • Управление портфелем
    • Основы трейдинга
    • Технический анализ
    • Управление рисками
• Рынки

  • Новости

    • Новости компании
    • Новости рынков
    • Торговые новости
    • Политические новости
    • Тенденции

  • Популярные акции

    • Яблоко (AAPL)
    • Тесла (TSLA)
    • Amazon (AMZN)
    • AMD (AMD)
    • Facebook (FB)
    • Netflix (NFLX)
• Симулятор
• Твои деньги

  • Личные финансы

    • Управление благосостоянием
    • Бюджетирование / экономия
    • Банковское дело
    • Кредитные карты
    • Домовладение
    • Пенсионное планирование
    • Налоги
    • Страхование

  • Обзоры и рейтинги

    • Лучшие онлайн-брокеры
    • Лучшие сберегательные счета
    • Лучшие домашние гарантии
    • Лучшие кредитные карты
    • Лучшие личные займы
    • Лучшие студенческие ссуды
    • Лучшее страхование жизни
    • Лучшее автострахование
• Советники

  • Ваша практика

    • Управление практикой
    • Продолжая образование
    • Карьера финансового консультанта
    • Инвестопедия 100

  • Управление благосостоянием

    • Портфолио Строительство
    • Финансовое планирование
• Академия

  • Популярные курсы

    • Инвестирование для начинающих
    • Станьте дневным трейдером
    • Торговля для начинающих
    • Технический анализ

  • Курсы по темам

    • Все курсы
    • Курсы трейдинга
    • Курсы инвестирования
    • Финансовые профессиональные курсы

Представлять на рассмотрение

Извините, страница, которую вы ищете, недоступна.Вы можете найти то, что ищете, используя наше меню или параметры поиска.

дом

• О нас
• Условия эксплуатации
• Словарь
• Редакционная политика
• Рекламировать
• Новости
• Политика конфиденциальности
• Связаться с нами
• Карьера
• Уведомление о конфиденциальности для Калифорнии

• #
• А
• B
• C
• D
• E
• F
• грамм
• ЧАС
• я
• J
• K
• L
• M
• N
• О
• п
• Q
• р
• S
• Т
• U
• V
• W
• Икс
• Y
• Z

Investopedia является частью издательской семьи Dotdash.

Страница не найдена

• Образование

  • Общий

    • Словарь
    • Экономика
    • Корпоративные финансы
    • Рот ИРА
    • Акции
    • Паевые инвестиционные фонды
    • ETFs
    • 401 (к)

  • Инвестирование / Торговля

    • Основы инвестирования
    • Фундаментальный анализ
    • Управление портфелем
    • Основы трейдинга
    • Технический анализ
    • Управление рисками
• Рынки

  • Новости

    • Новости компании
    • Новости рынков
    • Торговые новости
    • Политические новости
    • Тенденции

  • Популярные акции

    • Яблоко (AAPL)
    • Тесла (TSLA)
    • Amazon (AMZN)
    • AMD (AMD)
    • Facebook (FB)
    • Netflix (NFLX)
• Симулятор
• Твои деньги

  • Личные финансы

    • Управление благосостоянием
    • Бюджетирование / экономия
    • Банковское дело
    • Кредитные карты
    • Домовладение
    • Пенсионное планирование
    • Налоги
    • Страхование

  • Обзоры и рейтинги

    • Лучшие онлайн-брокеры
    • Лучшие сберегательные счета
    • Лучшие домашние гарантии
    • Лучшие кредитные карты
    • Лучшие личные займы
    • Лучшие студенческие ссуды
    • Лучшее страхование жизни
    • Лучшее автострахование
• Советники

  • Ваша практика

    • Управление практикой
    • Продолжая образование
    • Карьера финансового консультанта
    • Инвестопедия 100

  • Управление благосостоянием

    • Портфолио Строительство
    • Финансовое планирование
• Академия

  • Популярные курсы

    • Инвестирование для начинающих
    • Станьте дневным трейдером
    • Торговля для начинающих
    • Технический анализ

  • Курсы по темам

    • Все курсы
    • Курсы трейдинга
    • Курсы инвестирования
    • Финансовые профессиональные курсы

Представлять на рассмотрение

Извините, страница, которую вы ищете, недоступна.Вы можете найти то, что ищете, используя наше меню или параметры поиска.

дом

• О нас
• Условия эксплуатации
• Словарь
• Редакционная политика
• Рекламировать
• Новости
• Политика конфиденциальности
• Связаться с нами
• Карьера
• Уведомление о конфиденциальности для Калифорнии

• #
• А
• B
• C
• D
• E
• F
• грамм
• ЧАС
• я
• J
• K
• L
• M
• N
• О
• п
• Q
• р
• S
• Т
• U
• V
• W
• Икс
• Y
• Z

Investopedia является частью издательской семьи Dotdash.

Действительно ли награды создают лояльность?

если компания понимает, как делить стоимость. «>

Награды для клиентов в деловой прессе осуждаются как дешевые рекламные приспособления, краткосрочные прихоти, дающие что-то даром. Тем не менее, они существуют уже более десяти лет, и все больше компаний, а не меньше, подпрыгивают на подножке. От авиакомпаний, предлагающих частые авиаперелеты, до телекоммуникационных компаний, снижающих свои сборы для увеличения объема продаж, организации тратят миллионы долларов на разработку и внедрение программ поощрения.

Интерес компании оправдан. Теория верна. Вознаграждения могут укреплять лояльность клиентов, и большинство компаний теперь осознают, насколько ценной может быть эта лояльность. Как документально подтвердили Фредерик Ф. Райхельд и У. Эрл Сассер-младший в книге «Качество приходит к услугам» (HBR, сентябрь – октябрь 1990 г.), самые лояльные клиенты компании также являются наиболее прибыльными. С каждым дополнительным годом отношений обслуживание клиентов становится все дешевле. Со временем, по мере того как жизненный цикл лояльности истекает, лояльные клиенты даже становятся строителями бизнеса: покупают больше, платят повышенную цену и привлекают новых клиентов через рефералов.

На практике, однако, программы поощрений часто неправильно понимают и часто неправильно применяют. Когда дело доходит до разработки и реализации, слишком многие компании рассматривают награды как краткосрочные рекламные подарки или специальные предложения месяца. При таком подходе вознаграждения могут создавать некоторую ценность, мотивируя новых или существующих клиентов попробовать продукт или услугу. Но до тех пор, пока они не будут созданы для создания лояльности, они вернут в лучшем случае небольшую часть своей потенциальной стоимости.

Программа вознаграждений может ускорить жизненный цикл лояльности, поощряя клиентов первого или второго года вести себя как наиболее прибыльных клиентов десятого года жизни, но только если она запланирована и реализована как часть более широкой стратегии управления лояльностью.Компания должна найти способы делиться ценностями с клиентами пропорционально ценности, которую лояльность клиентов создает для компании. Цель должна заключаться в разработке системы, с помощью которой клиенты постоянно узнают о наградах за лояльность и будут мотивированы их зарабатывать. Достижение устойчивой лояльности, измеряемой годами, требует стратегического устойчивого подхода.

Правила вознаграждения

Некоторые из лучших примеров повышения лояльности клиентов через разделение ценностей можно найти в традиционных малых предприятиях.В течение многих лет успешные местные торговцы и рестораторы интуитивно понимали более широкую стратегическую цель эффективной программы вознаграждений. Такие бизнесмены стремятся познакомиться со своими лучшими клиентами лично и часто награждают их особыми услугами и вниманием — например, уведомляя их о прибытии востребованных товаров или угощая их бесплатным напитком или специальным десертом. Они знают, что повышение ценности для прибыльных клиентов превращает их в постоянных клиентов; и что постоянные клиенты со временем становятся еще более прибыльными.

Но по мере увеличения размера и сложности компаний их способность определять, какие из их клиентов являются наиболее ценными, резко падает. Проблема усугубляется высокой текучестью сотрудников по продажам и обслуживанию клиентов. Исчезают персонализированные отношения с клиентами и сопровождающее их острое суждение о разделении ценностей.

Крупные компании, стремящиеся к увеличению доли рынка, масштабу и эффективности, пытаются компенсировать потерю личных отношений, используя маркетинг баз данных или сложные методы исследования рынка для нацеливания на ценных клиентов.Однако для того, чтобы эти вложения окупились, компании также должны помнить о следующих принципах эффективного распределения стоимости.

Не все клиенты равны.

Осознание преимуществ лояльности требует признания того, что не все клиенты равны. Чтобы добиться максимальной лояльности и прибыльности, компания должна отдавать предпочтение своим лучшим клиентам. То есть клиенты, которые приносят компании более высокую прибыль, должны пользоваться преимуществами создания ценности.В результате они станут еще более лояльными и прибыльными.

Осознать преимущества лояльности означает признать, что не все клиенты равны.

Например, компания может рассмотреть возможность предложения более выгодных цен для постоянных клиентов. Компании, выпускающие кредитные карты, часто предлагают более низкие процентные ставки клиентам с лучшими кредитными профилями и превосходной историей платежей. Принимая во внимание длительный срок пребывания клиентов и хорошую историю несчастных случаев, State Farm Insurance предоставляет индивидуальные скидки на свои полисы автострахования.Это также отвлекает бизнес от проблемных факторов, поскольку не предлагает конкурентоспособные цены для этого сегмента клиентов. Таким образом, конкуренты State Farm получают возможность обслуживать менее привлекательную базу оставшихся клиентов.

К сожалению, большинство компаний непреднамеренно относятся ко всем клиентам как к равным, предоставляя им продукты эквивалентной ценности независимо от того, сколько они тратят и как долго они являются клиентами. Компания, предлагающая всем товары и услуги со средней стоимостью, тратит ресурсы на то, чтобы чрезмерно удовлетворить менее прибыльных клиентов, в то же время не удовлетворяя более ценных постоянных клиентов.Результат предсказуем. Высокоприбыльные клиенты с более высокими ожиданиями и более привлекательным выбором отказываются от услуг, а менее желанные клиенты остаются рядом, что снижает прибыль компании.

Созданная стоимость должна превышать стоимость доставленной стоимости.

Большинство компаний запускают программы вознаграждения без оценки собственных потребностей и причинно-следственной экономики. Они не продумали связи между ценностью, предоставляемой клиентам, и ценностью, создаваемой для компании.Программа вознаграждений не должна давать ничего даром: прибыль будет иллюзорной, но затраты будут реальными.

Рассмотрим дисконтные карты ресторанов, подобные той, которую компания Transmedia представила в США два года назад. С этой картой потребители имеют право на скидки до 25% в участвующих ресторанах. Сотни ресторанов в крупных мегаполисах подписали контракт с Transmedia и аналогичными программами, полагая, что они могут увеличить объемы или изменить долю, достаточную для компенсации более низкой маржи, которая сопровождает сделку.

Однако более тщательная оценка реальных предложений для ресторанов показывает, что карты больше связаны с управлением наличностью, чем с лояльностью клиентов. Transmedia предлагает ресторанам аванс наличными в обмен на большие скидки в будущем. По сути, это ссуды ресторанам деньги под очень высокие процентные ставки. Финансово неблагополучные рестораны находят это предложение привлекательным. К ним присоединились и стабильные заведения, испытывающие сильное конкурентное давление.

Но в долгосрочной перспективе ни отдельный ресторан, ни отрасль в целом вряд ли выиграют.Почему? Эти дисконтные карты представляют собой перевод стоимости от владельца ресторана к потребителю (и к Transmedia, которая в настоящее время расширяется по всему миру), но не сопровождающее создание стоимости для владельца ресторана. Фактически, побуждая потребителей совершать покупки, карты снижают лояльность. Ошибка заключается в конструкции стимулов. Transmedia предлагает посетителям ресторанов одинаковую скидку во всех ресторанах, независимо от того, как часто они посещают или сколько тратят. Такие скидки отличаются от традиционных льгот, которые отдельные рестораторы предлагают только своим постоянным клиентам.

Рестораны присоединяются к программам дисконтных карт, чтобы привлечь новых клиентов, отвлекая долю рынка от ресторанов, которые не участвуют. Но структура не гарантирует, что клиенты будут обедать вне дома чаще, чем раньше, или сосредоточить свое покровительство на одном ресторане — двух действиях, необходимых для создания реальной ценности.

Поведение клиентов должно способствовать разделению ценностей.

Вознаграждающее — и, следовательно, подкрепляющее — желаемое поведение может показаться очевидным принципом разработки программы, но на рынке полно компаний, которые поощряют разговоры, а не прогулку.Например, одна компания, выпускающая кредитные карты, недавно запустила кампанию, которая дает новым клиентам 10 000 бонусных баллов, которые можно обменять на мили авиакомпаний и другие вознаграждения. Этот первоначальный бонус помогает клиентам получить билет на самолет, поэтому ценность предложения довольно высока. Тем не менее, нет ничего, что могло бы помешать клиентам зарегистрироваться, обменять свои баллы и затем уйти. Такое поведение не пойдет на пользу компании в долгосрочной перспективе.

Такие рекламные акции распространены сегодня в компаниях, производящих потребительские товары, и результаты должны звучать как предупреждение.Клиенты настолько привыкли предлагать многообещающие предложения, от бесплатного отпуска во Флориде до бесплатной кредитной карты, что они либо зевают, когда видят новую, либо становятся экспертами в получении чего-то даром. Компании, занимающиеся междугородной телефонной связью, обычно предлагают чеки или купоны на 50 долларов за переход на их услуги. Эта стратегия выявила, возможно, даже создала сегмент хронических переключателей, которые обычно делают покупки по самой низкой цене. Ни один бизнес не должен желать таких клиентов: экономика лояльности гарантирует, что ни один бизнес не сможет зарабатывать на них деньги.

Ни один бизнес не может заработать на клиентах, которые постоянно переключаются.

Чтобы программа вознаграждений была центром прибыли, а не центром затрат, выплаты должны быть неразрывно связаны с желаемым поведением. Компания American Express усвоила этот урок с помощью своей программы членских миль — системы вознаграждений, которая позволяет держателям карт Amex зарабатывать баллы для различных наград, взимая плату за покупки. Хотя руководство Amex сформулировало и озвучило видение лояльности в масштабах всей компании по достижению 100% доли расходов клиентов на карты, беспокойство по поводу затрат на программу препятствовало быстрому продвижению к этой цели.Поскольку компания Amex изначально создавала мили членства в ответ на давление со стороны конкурентов со стороны других эмитентов карт в Соединенных Штатах, многие в организации рассматривали эту программу как чисто защитный шаг. Они не осознавали его важность для общей стратегии лояльности. Фактически, примерно год назад организация рассматривала свою программу вознаграждений как центр затрат, а не как центр прибыли: покупка миль у авиакомпаний обходилась Amex в наличных деньгах, но многие преимущества вознаграждений было трудно измерить количественно.

Разрыв между стратегией и реализацией — не редкость. Для отслеживания преимуществ лояльности требуются новые инструменты, выходящие за рамки традиционного финансового анализа. В Amex количественная оценка результатов членских миль была постоянной целью, но было нелегко измерить полный эффект разделения ценностей на поведение клиентов. Все признали, что клиенты, участвовавшие в программе, списывали с карты больше своих покупок, но только после того, как компания начала отслеживать более высокий уровень удержания, дополнительные обновления и покупки продуктов Amex, а также привлечение новых клиентов, истинная прибыльность была очевидна. .Только когда компания Amex поняла эти отношения, она начала более эффективно использовать программу, чтобы стимулировать прибыльные привычки клиентов, такие как рекомендации, и препятствовать неприбыльным привычкам, таким как увольнение.

Долгосрочная перспектива имеет решающее значение.

Одноразовые рекламные акции могут стоить больших денег и, как правило, не вызывают лояльности. Они действительно меняют поведение клиентов, но часто нежелательным в долгосрочной перспективе образом. Любое положительное влияние смывается, как только конкурирующие компании запускают свои следующие акции.

Многие компании, выпускающие кредитные карты, использовали лотереи, например, для увеличения количества откликов от потенциальных новых клиентов. Выставка брошюр, призывающих людей «взять одну», может содержать шанс на бесплатную поездку в Лондон или отдых в роскошном кондоминиуме. Понятно, что такие предложения вызывают большее волнение, чем стандартное описание продукта кредитной карты. Тем не менее, как только лотерея заканчивается (когда большинство клиентов оказываются проигравшими), люди, которые подписались только для того, чтобы участвовать в розыгрыше, могут уйти.В краткосрочной перспективе организация достигает своих показателей, но в долгосрочной перспективе дела обстоят не лучше.

Полный потенциал разделения ценностей посредством вознаграждений реализуется только тогда, когда клиенты становятся устойчиво лояльными .

Полный потенциал разделения ценностей посредством вознаграждений реализуется только тогда, когда клиенты изменяют свои привычки и становятся устойчиво лояльными. И этот сдвиг происходит только тогда, когда компания разработала и представила предложение, которое явно имеет долгосрочные выгоды для потребителя.

Предложения должны быть нацелены на привлекательных клиентов.

Прогрессивные компании понимают превосходную экономику целевого маркетинга и необходимость сегментированного подхода к разработке продуктов и ценностных предложений. Многие вкладывают значительные средства в исследования рынка, чтобы произвести детальную демографическую или психографическую сегментацию. Но слишком часто эти модели оказываются неудовлетворительными, потому что нет практического способа идентифицировать покупателя по сегментам. Определение сегмента как «большие дворы» или «фанаты персональных компьютеров» может напомнить картину образа жизни или образа мышления людей в этих группах, но это не дает полезных средств для поиска покупателя.

Кроме того, любой, кто знаком с маркетинговыми исследованиями, знает, что то, что говорят клиенты, и что они делают, — это две разные вещи. Самые изощренные в мире исследовательские методологии не всегда дают точные прогнозы поведения в реальной жизни. Например, большинство людей, когда их спросят, скажут, что им не нравится, что компании звонят им по телефону, чтобы продать товары. Тем не менее, во многих ситуациях телемаркетинг вызывает очень высокие отклики.

Хорошо продуманная программа вознаграждений может нацеливать и привлекать ценные сегменты клиентов.В то же время это может сэкономить компании деньги, отпугнув тех клиентов, которые окажутся менее ценными. Такая программа самостоятельно выбирает и корректирует индивидуально.

Программа «Друзья и семья»

MCI — хороший пример серии программ с самостоятельным выбором и индивидуальной коррекцией. Он предлагает клиентам значительный стимул для включения своих друзей и родственников в программу MCI. Все звонки в пределах указанной сети друзей и членов семьи стоят от 20% до 50% меньше, чем другие звонки.Предложение явно наиболее привлекательно для клиентов, активно использующих междугородние звонки, — ключевой сегмент, с которым MCI хочет завоевать лояльность. Фактически, «Друзья и семья» помогли MCI переманить у AT&T непропорционально большую долю прибыльных клиентов. Кроме того, ценность для клиента индивидуально корректируется, чтобы соответствовать его поведению. Чем больше членов семьи и друзей клиент привлекает для MCI, тем больше звонков со скидкой он получает. Несмотря на то, что MCI обходится дорого, нет никаких затрат до тех пор, пока клиент действительно не продемонстрирует желаемое поведение.

MCI перевела маркетинговые доллары с расходов на продажи на потребительскую ценность, превратив своих клиентов в высокоэффективных продавцов. Это также оказывало давление, чтобы удержать клиентов от перехода к конкурентам. В то время, когда большинство игроков, играющих на длинные дистанции, использовали конкурирующие акции по купонам для поощрения перехода, это было значительным достижением. (См. Вставку «Сегментация клиентов в Amex» для получения информации о другой программе вознаграждений с самостоятельным выбором и индивидуальной корректировкой.)

Стратегия программы

Программа вознаграждений — это конкурентная стратегия, поэтому она должна соответствовать определенным критериям.Соответствует ли программа возможностям компании? Будут ли клиенты оценивать программу? Могут ли конкуренты предложить более желательную альтернативу? Сделает ли партнерство программу более конкурентоспособной? Любая программа вознаграждений, не отвечающая этим критериям, вряд ли будет успешной.

Соответствует ли программа возможностям компании?

Тот факт, что вашим клиентам нужно что-то, чего вы в настоящее время не предоставляете, не означает, что вы должны развивать эти возможности. Потребность может быть уже удовлетворена продуктами, которые предлагают или планируют ваши конкуренты, и ваша компания может оказаться не в состоянии удовлетворить потребность с прибылью или с такой выгодой, как конкуренты.Программы вознаграждений не существуют в вакууме; они должны соответствовать общей стратегии и возможностям компании. Поэтому правильный вопрос заключается не в том, что нужно нашим клиентам? но какие потребности наших клиентов мы можем удовлетворить выгодно и дифференцированно?

Премиальные программы существуют не на пустом месте; они должны согласовываться со стратегией и возможностями.

Например, исследование, проведенное American Express в одном из основных сегментов — состоятельных деловых путешественниках, — показало, что вознаграждения, предлагаемые конкурентами, были одной из основных причин ухода клиентов.Ряд компаний, выпускающих кредитные карты, скопировали программы авиакомпаний для часто летающих пассажиров и начали предлагать своим клиентам вознаграждения, начиная от миль авиакомпаний и заканчивая скидками на новые автомобили. Эти предложения значительно улучшили базовое ценностное предложение и были привлекательными для деловых путешественников с высокими расходами, которые могли быстро заработать вознаграждение и уже были знакомы с программами для часто летающих пассажиров.

Однако, когда American Express решила вложить значительные средства в программу вознаграждений, она учитывала не только потребительский спрос, но и свои собственные возможности и конкурентные преимущества.В отличие от банков, которые выпускают кредитные карты через Visa и Master-Card и зарабатывают деньги, взимая проценты с возобновляемых остатков, American Express должна в большей степени полагаться на комиссию, которую взимает с торговцев, потому что клиенты ее платежных карт полностью ежемесячно выплачивают свои остатки. Однако, поскольку American Express является ведущим платежным продуктом среди состоятельных потребителей и бизнес-спонсоров, он обычно взимает с торговцев более высокие комиссии за транзакции, чем кредитные карты. В результате увеличение расходов клиентов, которые оплачивают свои остатки, более выгодно для American Express, чем для ее конкурентов по банковским картам.В мире, где вознаграждение клиентов основывается на потраченных долларах, American Express может позволить себе более щедрое распределение стоимости для держателя карты.

Оценит ли программу клиенты?

Многие программы вознаграждений и лояльности на рынке сегодня демонстрируют ограниченное понимание потребностей и желаний клиентов. С точки зрения клиента ценность программы определяют пять элементов. Это денежная стоимость, выбор вариантов погашения, желаемая ценность, актуальность и удобство.Немногие программы сегодня предлагают все пять, но компании, которые хотят играть в игру с вознаграждением, должны быть уверены, что их ценность соответствует альтернативам клиентов.

Существует несколько способов измерения первого элемента, денежная стоимость . Хотя кредитная карта Discover предлагает скидку наличными (до 1% от всех расходов), для вознаграждений большинства компаний требуется не наличный критерий, а критерий, который сравнивает базовую стоимость различных вариантов погашения. Простое правило состоит в том, чтобы рассматривать ценность вознаграждения (то, что клиент должен был бы заплатить наличными, чтобы получить его), как процентную скидку на то, что клиент потратил, чтобы получить это вознаграждение.

Программы, предлагающие авиамили в качестве вознаграждения, сложны, поскольку требуют некоторых предположений о стоимости авиабилета. Поскольку билеты в самолетах очень часто продаются со скидкой, покупатели не будут принимать полную розничную стоимость за денежные средства. Если для получения внутреннего билета туда и обратно стоимостью 400 долларов необходимо потратить 25 000 долларов в Citibank AAdvantage, денежная стоимость вознаграждения составит 1,75%. Это значительно выше, чем денежная ценность Discover, но есть и другие элементы. При использовании Citibank AAdvantage возможность погашения ограничена билетами на American Airlines.

Успех Citibank AAdvantage и других программ с единственными вариантами погашения — например, картой General Motors — демонстрирует, что, хотя клиенты ценят выбор, они также хорошо реагируют на вознаграждения, имеющие желаемую ценность . Вознаграждения, побуждающие покупателя изменить свое поведение, имеют такое же отношение к психологии, как и к экономике. Скидка на телефонный счет не имеет такого же вдохновляющего воздействия, как экзотическая бесплатная поездка или новая горячая машина. Ключ в том, чтобы предложить правильный выбор желаемых вариантов искупления.American Express пытается решить проблему выбора, конвертируя членские мили в членские вознаграждения и добавляя дополнительные варианты погашения, такие как отели, курорты, развлечения и скидки на автомобили.

Клиенты предпочитают программы вознаграждений с денежной стоимостью, актуальностью, выбором, желаемой ценностью и удобством.

AT&T потратила миллионы на запуск и продвижение своей программы True Rewards. С True Rewards у клиентов есть выбор вариантов погашения, включая бесплатные минуты звонков, 5% скидку наличными и мили авиакомпаний.Программа предлагает выбор, стремление и конкурентоспособную денежную ценность, но клиенты могут получать вознаграждение только за свои расходы на дальние расстояния. Для всех, кроме нескольких крупных клиентов, путешествующих на дальние расстояния, потребуется много лет, чтобы заработать билет на самолет. Таким образом, для большинства потребителей программе не хватает актуальности .

Суть в том, что клиенты не хотят играть в 20 различных игр или ждать 20 лет, чтобы накопить билеты на самолет. Несмотря на то, что у часто летающих пассажиров есть возможность участвовать в десяти или более программах авиакомпаний, они, как правило, сосредотачиваются на своих покупках.Если бы они распределяли свои покупки равномерно, им потребовалось бы в десять раз больше времени, чтобы получить вознаграждение. Слишком долго ждать.

Последний фактор при определении ценности для клиента — удобство. Чтобы понять его важность, достаточно увидеть разные уровни успеха Air Miles на разных рынках. Air Miles, независимая компания, основанная в Великобритании, объединила сети оптовых и розничных продавцов, предлагающих клиентам вознаграждение за покупки в рамках участвующей сети.Денежная стоимость программы (5% расходов большинства участвующих партнеров) была весьма конкурентоспособной, когда она была запущена в 1990 году.

В Соединенных Штатах, однако, членская карта Air Miles не позволяла совершать транзакции (это не была ни платежная, ни кредитная карта), и поэтому для отслеживания вознаграждений требовалась совершенно новая инфраструктура в точках продаж. Клиенты устали от рассылки квитанций и погашения купонов. Торговцы сопротивлялись установке дополнительных вывесок и утомительной бумажной волокиты.Air Miles в Соединенных Штатах была не только неудобной для потребителей и участвующих продавцов, но и была дорогостоящей для компании. В результате компания свернула свою франшизу в США в течение двух лет. Франчайзинговые компании Air Miles как в Великобритании, так и в Канаде усвоили урок и впоследствии стали сотрудничать с банками для обеспечения критически важных транзакционных возможностей.

Вознаграждения, связанные с платежной картой или кредитной картой, имеют явное преимущество удобства, поскольку ни покупателю, ни продавцу не нужно прилагать дополнительных усилий.Еще одно преимущество заключается в том, что клиенты могут накапливать вознаграждения в одной программе на основе всех расходов по карте. Фактически, одна из причин, по которой программы вознаграждения так хорошо работают для эмитентов карт, заключается в том, что они мотивируют клиентов объединять все свои расходы на одной карте, а не использовать две или три карты.

Сделает ли партнерство программу более конкурентоспособной?

Чтобы разделение ценностей работало, ценность, которую компания предоставляет своим лучшим клиентам, должна быть конкурентоспособной во всех пяти измерениях: денежная ценность, выбор, стремление, актуальность и удобство.Хотя немногие компании имеют все эти возможности в собственном арсенале, это не должно мешать бизнесу получить доступ к полному набору.

Возьмем, к примеру, карту GM. Сама по себе General Motors вряд ли предложит программу вознаграждений. Автомобильные компании пытаются повлиять на важное, но нечастое решение о покупке, тогда как типичная программа повышения лояльности дает клиентам вознаграждение за частые траты на продукты одной компании. Но General Motors, привыкшая предлагать дорогостоящие стимулы для покупок в виде скидок, увидела лучшую возможность изменить долю через программу вознаграждений, которая блокирует клиентов, которые в противном случае не могли бы приобрести продукцию GM.

GM не может предложить покупателям бесплатную машину на каждые десять купленных автомобилей. Но компания хотела стимулировать повторные покупки и привлечь новых клиентов. Таким образом, он заключил партнерство с Household Finance. Запустив совместную кредитную карту, по которой 5% расходов направлялось на покупку или аренду нового автомобиля, GM смогла разделить стоимость с лояльными клиентами и привлечь новых клиентов. По оценкам GM, она заработает на карте, если одна из шести автомобилей, проданных за счет обмена баллов, не была бы продана в противном случае.

General Motors четко понимала, что как единое целое она может обеспечить стремление и денежную ценность. Он также понимал, что для того, чтобы быть конкурентоспособным, ему необходимо удобство, актуальность и, в конечном итоге, выбор. Компания Household Finance увидела возможность привлечь новых клиентов, которых привлекла 5% скидка на покупку нового автомобиля.

Но совместное использование ценности посредством кобрендинга — не единственный способ, которым компания может объединиться с другими организациями для создания ценности через программу вознаграждений.Более того, покупатели сегодня не хотят иметь кошелек, заполненный кобрендированными кредитными картами, не больше, чем 20 лет назад. Признавая это, некоторые компании решили стать частью сети вознаграждений, такой как программа кредитных карт, с помощью которой клиенты могут заработать одно или несколько из множества вознаграждений, предоставляемых разными компаниями. В сети каждая компания предлагает разные возможности, и каждая может иметь разные формы ценности. Например, партнер-эмитент карты может повышать лояльность с помощью программы простым способом: клиентам нравятся предлагаемые вознаграждения, поэтому они чаще используют карту.Но партнеры по автомобилестроению или развлечениям могут использовать эту программу, чтобы побудить потребителей попробовать их услуги. Выявление потенциально прибыльных клиентов, которых можно превратить в постоянных клиентов, стоит многого. То, где именно компании подключаются к уравнению лояльности, имеет меньшее значение, чем ценность, которую создает участие. (См. Экспонат «Вознаграждение выросло в сторону повышения потребительской ценности».)

Вознаграждение выросло в сторону повышения ценности для клиентов

Рассмотрим сеть American Express Membership Miles, через которую участвующие компании с различными возможностями и потребностями получают доступ к базе состоятельных участников Amex.На 19 международных рынках, включая США, программа собрала миллиарды обменных баллов. Для компаний, входящих в сеть, этот банк представляет покупательную способность. American Express, в некотором смысле, выступает в качестве брокера, выстраивая ценные предложения для держателей карт и одновременно создавая ценность для своих партнеров по вознаграждениям.

Партнеры также извлекают выгоду из гибкости сети. Например, автомобильные партнеры, работающие в отрасли с высокой цикличностью, не могут позволить себе использовать слишком много баллов для получения скидок в то время, когда загрузка производственных мощностей ограничена.Такая сеть, как Membership Miles, обладает гибкостью, позволяя направлять клиентов к продукту, который в любой момент времени принесет наибольшую пользу компании-партнеру.

компаний-партнеров, получивших членские мили, также имеют доступ к подробным данным о покупательских привычках, которых у них никогда раньше не было. Эти данные позволяют партнерам идентифицировать потенциально ценных клиентов и дифференцировать ценностное предложение с помощью вознаграждений, услуг и ряда вариантов совместного использования ценностей и повышения лояльности.

Отмена ошибочного разделения ценностей

Разработка и внедрение эффективной программы вознаграждений, учитывающей все внутренние и внешние факторы, — непростой процесс, и некоторым предприятиям необходимо сначала исправить прошлый ущерб. В розничной торговле, например, банкротства, слияния и вторжения крупных дискаунтеров положили конец периоду расцвета крупных универмагов. Что случилось с такими магазинами, как Macy’s, которые в течение стольких лет были прибыльными и уважаемыми покупателями? Создание ценности для клиентов стало оторванным от разделения ценности.

Macy’s начинает сезон продаж дорогостоящих товаров самым прибыльным и лояльным клиентам, которые платят полную цену, потому что хотят иметь полный выбор размеров и стилей. В конце сезона Macy’s удешевляет товары на 80% в отчаянной попытке избавиться от лишних складских запасов до начала следующего сезона. Кто-то может возразить, что продажи со скидкой — это эффективное применение сегментации клиентов: они снижают цены для тех, кто чувствителен к цене. Но клиенты, которые извлекают наибольшую выгоду из системы, не являются лояльными и высокодоходными покупателями, которые часто посещают Macy’s круглый год.Они охотники за скидками, которые мало или совсем не чувствуют привязанности к Macy’s или любому другому магазину.

Первым шагом на пути к изменению предложения ценности для потребителей и снижению прибыльности сетей, таких как Macy’s, является получение более точной информации. Дисконтирование стало реальностью в розничной торговле одеждой отчасти потому, что магазины недостаточно осведомлены о своих покупателях, чтобы точно прогнозировать спрос. Если бы они знали своих самых прибыльных клиентов и тех, у кого есть потенциал стать высокоприбыльными, они могли бы вести базу данных о своих стилевых предпочтениях и размерах.Они могут снизить затраты на избыточные запасы, предлагая при этом более высокую ценность для своих постоянных клиентов в форме выбора, признания и обслуживания, а также, возможно, цены.

Розничные торговцы начали осознавать важность улучшения информации в достижении прибыли от лояльности. Такие программы, как Neiman Marcus In-Circle и Saks Fifth Avenue SaksFirst, предлагают скидки и вознаграждения в качестве стимула к использованию кредитных карт собственной марки. Хотя в универмагах уже много лет существуют собственные платежные и кредитные карты, большинство из них традиционно ориентировано на получение большей прибыли за счет финансовых сборов и не используют созданную информацию для обмена ценностями со своими лучшими покупателями.

Эти программы розничных вознаграждений являются шагом в направлении разделения ценностей, но для того, чтобы быть конкурентоспособными, они должны преодолеть пробелы в потребительской ценности и реструктурировать свои стимулы, чтобы сформировать новые потребительские привычки. Например, SaksFirst связывает вознаграждения, которые клиенты могут получить за свои расходы, с их уровнем расходов. Клиент, который тратит более 2000 долларов в год, получает сертификат на 2%, или 40 долларов, на будущие услуги. При 5000 долларов в год вознаграждение увеличивается до 4%. Многоуровневая система мотивирует клиентов тратить больше (и, по всей вероятности, приносит дополнительную прибыль за счет процентов на возобновляемые остатки).

Проблема в том, что уровень скидки все еще очень скромен по сравнению с такими альтернативами, как 5% скидка карты GM на все покупки. А если учесть, что покупателям в конце сезона предлагаются скидки в размере 50% и более, становится ясно, что этих программ лояльности недостаточно.

Для наиболее прибыльных клиентов розничные торговцы должны быть готовы предоставить еще более сильные стимулы для поощрения определенного поведения клиентов, например, направление других клиентов, покупка товаров, которые не покупаются обычно (или товаров под собственной торговой маркой с более высокой маржой), или оплата полной цены, а не ожидания для уценок в конце сезона.

Любой, кто пытался заставить организацию сосредоточиться на лояльности клиентов, а также разработать и внедрить эффективную программу вознаграждений, уже знает о препятствиях. Каждый функциональный отдел рассматривает лояльность по-разному и, вероятно, будет продвигать свой собственный набор решений. А поскольку лояльность клиентов по-прежнему является новой концепцией для многих компаний, многие менеджеры склонны использовать знакомые, но неподходящие системы измерения и стимулы в своих новых программах. Кроме того, рост является главным приоритетом для многих компаний и может привести к тому, что акцент будет делаться на привлечении новых клиентов за счет удержания текущих или повышения лояльности.

Мы изложили шаги, необходимые для того, чтобы разорвать этот круговорот. Но для того, чтобы компания взяла на себя обязательства по построению лояльности, старшие менеджеры должны согласиться с тем, что лояльность окупается. Тогда они должны безжалостно сосредоточить организацию и все свои маркетинговые программы на целях и мерах, которые позволят создать базу лояльных клиентов.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за май – июнь 1995 г.

Разбирая концепцию лояльности к продукту | Приложение Cloud

Люди имеют тенденцию формировать предпочтения и ассоциировать себя с людьми и вещами, с которыми у них есть сходство, или вещами, которые резонируют с их ценностями и устремлениями.Все это часть социальной конструкции, которая отражается даже в таких теориях, как внутригрупповой фаворитизм и иерархия потребностей Маслоу. Этот социологический фактор также оказывает огромное влияние на маркетинг, что подтверждается обширными исследованиями психологии потребителей и их влияния на лояльность к бренду и продукту.

«У потребителей есть врожденное стремление определять и выражать себя посредством покупок, которые они совершают», — согласно исследованию лояльности к бренду, проведенному Университетом Претории, штат ЮАР. Продукты, которые не только удовлетворяют или соответствуют требованиям, но и перекликаются с ценностями и личностью покупателя, становятся популярными среди потребителей, внушая им самые важные факторы — доверие и лояльность.

Итак, почему доверие и лояльность являются такими важными и влиятельными факторами, которые определяют судьбу бренда? Давайте изучим!

Что такое лояльность к продукту?

Лояльность к бренду или продукту может быть определена как привязанность клиента к определенному бренду или продукту. Это постепенное объединение положительных ассоциаций, нежности и глубокой лояльности клиента к бренду. Эту лояльность также можно рассматривать как приверженность, взаимное доверие и признательность между брендом и его лояльными клиентами.

Лояльность — это субъективный термин, и не все клиенты проявляют одинаковую лояльность по отношению к продукту. Для некоторых лояльность может быть результатом длительного общения, для некоторых она может быть основана на желании, а для других — из-за ностальгии.

Факторы, влияющие на лояльность

• Репутация бренда — Бренды, которые с годами достигли культового статуса, как правило, создают прочную базу лояльных последователей.Эти последователи не обязательно являются клиентами, но они уважают бренд и также являются его ярыми сторонниками. Например, у таких брендов, как Rolls Royce, Ferrari, Rolex Watches, есть сильная торговая марка, которая влияет на лояльность к продукту.
• Надежность бренда и продукции — Надежность играет важную роль в повышении доверия и лояльности. Клиентам может быть трудно доверять, не говоря уже о том, чтобы быть лояльными к бренду, который присутствует на рынке и уходит с него, или к бренду, который имеет репутацию постоянно меняющего название и упаковку своего продукта.Надежность — это, пожалуй, первый шаг в многочисленных мероприятиях по созданию бренда.
• Качество продукции — Не зря все делают упор на качество, даже на вашу маркетинговую машину! В конечном итоге качество вашего продукта будет определять ценность вашего бренда и положение на рынке. Низкое качество продукции не может гарантировать повторных покупателей, а создание лояльности с помощью низкокачественной продукции — невыполнимая задача.
• Клиентский опыт — Клиентский опыт — это кульминация различных факторов, таких как рекламные акции, коммуникационная стратегия, ценность бренда, качество продукции, поддержка клиентов и послепродажное обслуживание.В наши дни, когда все остальные бренды предлагают наилучшие впечатления, покупатели не в настроении соглашаться на меньшее! Если ваш бренд постоянно отстает в определенном отделе, например, в службе поддержки клиентов, это в конечном итоге отразится на ваших онлайн-обзорах и снизит лояльность среди постоянных клиентов.

Почему это важно и насколько это важно для роста бизнеса?

• Помогает удерживать клиентов — Согласно HubSpot, «93% клиентов лояльны к определенному бренду и предпочитают покупать у него, а не у конкурентов.«Прямое влияние лояльности к продукту можно увидеть на уровне удержания клиентов. Удерживаемые клиенты — это те, кто повторяет свое покупательское поведение и продолжает ассоциироваться с брендом. Удерживаемые клиенты помогают в продажах, продвижении органического бренда, а также в создании положительной репутации бренда на рынке.
• Помогает в привлечении клиентов — Привлечение клиентов — это процесс привлечения новых клиентов, и постоянные клиенты могут им очень помочь. Как упоминалось ранее, постоянные клиенты создают положительный имидж бренда и участвуют в маркетинге из уст в уста (WOMM), который оказывается одной из самых мощных форм рекламы.
• Улучшение взаимодействия с клиентами — Бренды, которые успешно привлекают клиентов, демонстрируют сокращение оттока клиентов на 63%. Их выручка также выросла на 55%. Взаимодействие с клиентами — одно из важнейших направлений деятельности по созданию бренда, на которое могут влиять такие факторы, как лояльность. Постоянный покупатель с большей вероятностью будет взаимодействовать с брендом с помощью различных средств массовой информации, тем самым придавая бренду известность и популярность.

Советы по повышению лояльности к вашему продукту

• Познакомьтесь со своей аудиторией — Чтобы иметь сильную приверженность бренду и ряд лояльных клиентов, вы должны сначала начать с основ — понимания и анализа своей аудитории.Простые методы, такие как Net Promoter Score, могут дать вам представление об уровне удовлетворенности клиентов и их покупательских привычках. Это даже может дать вам представление о том, как ваш бренд и продукт воспринимаются на рынке. Эти данные могут улучшить взаимодействие, качество продукции и услуг.
• Работа над созданием связи с вашими клиентами — Любые реальные отношения требуют времени и усилий, чтобы материализоваться во что-то подходящее, и отношения между клиентом и брендом ничем не отличаются.Последовательное взаимодействие и общение с аудиторией поможет построить дружбу и, в конечном итоге, укрепить доверие и лояльность к продукту.
• Сдвинуть акцент с доходов на клиентов — Есть причина, по которой клиентов часто приравнивают к роялти, когда-нибудь слышали фразу «Клиент — король»? Довольные клиенты могут превратить вашу компанию из стартапа в многонациональную компанию. Расставьте приоритеты для своих клиентов, сосредоточив внимание на их опыте и удовлетворении, что в долгосрочной перспективе поможет повысить лояльность к бренду.
• Стимулируйте или вознаграждайте своих клиентов — Программы лояльности очень помогают в формировании лояльности среди клиентов. Вознаграждение или поощрение клиентов обеспечивает длительное взаимодействие с клиентами и их связь. Клиенты, участвующие в программе лояльности или поощрений, как правило, остаются связанными с брендом из-за стимулов и в конечном итоге начинают полагаться на бренд и доверять ему. Чтобы узнать, как повысить лояльность клиентов с помощью программ лояльности, обратитесь к опытной команде Annex Cloud.

Как повысить лояльность к бренду (и вознаградить постоянных клиентов)

Кроме того, запрашивайте отзывы о том, что вы делаете — дайте им знать, что вам не все равно, поэтому слушайте и применяйте отзывы, которые вы собираете. Вы можете сделать это с помощью ряда каналов, таких как традиционные методы B2B (электронные письма и звонки), а также более нетрадиционные методы (социальные сети, физические письма). Человек творит чудеса в смысле B2B.

3. Будьте последовательны во всем

Подлинность и доверие проистекают из последовательности — последовательности в предоставлении услуг, а также последовательности в вашем бренде.Бренд должен давать покупателям ощущение знакомства каждый раз, когда они взаимодействуют с электронной почтой, документами, веб-страницами и т. Д. Если какой-либо из этих брендированных активов выглядит и ощущается по-разному друг от друга, могут прозвучать предупреждающие знаки, независимо от того, знает об этом клиент или нет. Убедитесь, что все ваши маркетинговые материалы имеют единый бренд, и сузьте ваш фокус на том, что вы предлагаете, чтобы ваш бренд мог стать местом назначения для решения конкретной проблемы. Заботьтесь о своем бренде и относитесь к своему логотипу, ценностям, индивидуальности и тону так, как если бы на кону была ваша собственная репутация.

4. Станьте известными в своем сообществе или вертикали

Вы можете продвигать свой бренд и успешно влиять на свою аудиторию, но когда кто-то другой продвигает ваш бренд и организацию (через устное обращение), вы можете достичь повышенного уровня доверия с вашими клиентами. Сарафанное радио — одна из самых сильных форм маркетинга. Обратитесь к своим медиа-партнерам и другим влиятельным лицам в отрасли, чтобы они помогли продвинуть вас и ваш бренд, чтобы ваши клиенты могли видеть вашу популярность в вашей конкретной вертикали и на рынке.Положительный PR — возможно, в форме благотворительной работы или спонсорства — может помочь в этом, может вызвать некоторую косвенную осведомленность в вашем сообществе. Оставайтесь актуальными.

5. Сосредоточьтесь на опыте и обслуживании клиентов, а не на продажах

Другой способ повышения лояльности — сосредоточить совместные усилия вашей организации на опыте клиентов и обслуживании. Например, приняв эту конкретную ориентацию на бизнес / маркетинг, а не на подход, ориентированный на продажи, вы напоминаете своим клиентам, что они всегда находятся в центре внимания ваших операций.(Противоположное этому утверждение могло бы выглядеть так, как будто ваша организация вознаграждает новых клиентов, предлагая им более выгодные предложения, чем для текущих клиентов, чего всегда следует избегать.) способ. Используя соответствующие технологии, такие как определенные CRM-системы и маркетинговые платформы, вы можете создать профиль предпочтений своих клиентов, чтобы вы могли постоянно улучшать качество предоставляемых вами услуг, с начала отношений до настоящего времени.

6. Обеспечьте (неожиданные) стимулы

Иногда лучший способ произвести положительное впечатление на ваших клиентов — это удивить их. Предоставление неожиданных стимулов таким образом помогает укрепить связь и показывает реальную признательность, тем самым вы по существу благодарите их за то, что они были вашим клиентом. Отправка подарков или сообщений во время дней рождения и других личных событий, а также во время сезонных мероприятий — это быстрый и простой способ добиться этого. Если вы внимательно следите за личным фидом в социальных сетях вашего клиента, это также покажет, чем он занимается в свое личное время, и вы можете рассчитывать на его поддержку любым доступным способом.Попробуйте удивить своего клиента один или два раза в год.

7. Будьте в напряжении

Последний совет, который поможет вам укрепить лояльность клиентов, — всегда оставаться в тонусе. И это касается всего, что вы делаете, и конечно же, всего, что вы делаете для своих клиентов. Не относитесь небрежно к маркетингу и отправляйте автоматические электронные письма без указания имени клиента. Персонализируйте каждую часть маркетинговых коммуникаций — чтобы избежать попадания в папку со спамом — где это возможно, и предвидеть потребности своих клиентов, чтобы вы могли помочь клиенту еще до того, как он узнает о необходимости поговорить с вами, или чтобы вы могли быть готовы предложить поддержку, когда время приходит — давая им реальную причину вернуться.Быть инициативным. Клиент предпочел бы не искать нового поставщика, но это не должно означать, что вы останетесь довольны.

Поощрение лояльных клиентов

Помимо повышения лояльности к бренду, есть также способы вознаградить лояльных клиентов и клиентов, чтобы помочь им оставаться на вашей стороне и возвращаться снова и снова. Не забывайте, что лояльные клиенты — это прибыльные клиенты, поэтому поощрение их поможет сохранить их лояльность дольше.

Вот еще 7 способов вознаграждения постоянных клиентов.

1. Предлагайте улучшенные цены (скидки) текущим клиентам

Эксклюзивность всегда приветствуется. Вот почему (используя пример из пункта 5 выше) организации всегда пытались предложить новым клиентам эксклюзивные скидки; потому что эти потенциальные клиенты с большей вероятностью купят — но, конечно, это отталкивает текущих клиентов, которые должны были бы вместо получить эту скидку. Итак, предлагайте своим клиентам улучшенные цены, чтобы показать свою признательность, чтобы они, в свою очередь, оставались лояльными к вашей организации.Этот образ мышления не обязательно должен ограничиваться денежными оценками, так как может случиться так, что вы решите предложить своим клиентам доступ к новым продуктам, которые еще не были официально запущены.

2.… и сотрудничать с другими организациями, чтобы предлагать более инклюзивные предложения

Точно так же, если вы можете предложить дополнительные льготы, чтобы быть вашим клиентом, вы продвинетесь еще дальше в спектре лояльности к бренду. Можете ли вы сотрудничать с другими организациями-единомышленниками, чтобы предлагать вашим клиентам другие предложения, такие как членство со скидкой или бесплатная еда и напитки? Подумайте, что ваши клиенты оценят в этом отношении — что они ценят — и постарайтесь создать схему, которая предложит им эту потребность по сниженной цене.Не следует упускать из виду стратегическое партнерство, независимо от размера вашей организации, и обратите внимание на аналогичные / местные организации, с которыми можно сотрудничать.

3. Создайте сообщество для своих клиентов

Нам всем нравится чувствовать себя частью сообществ, которые предлагают взаимные выгоды, такие как поддержка личного развития и возможности для социального взаимодействия. Цифровые сообщества — группы и форумы LinkedIn / Facebook — являются отправной точкой, но вы также можете создавать физические мероприятия и сообщества, которые позволят вашим клиентам встречаться и обсуждать темы по своему выбору.Клиенты всегда будут доверять своим коллегам больше, чем вашей организации. Поэтому станьте посредником и создайте среду, частью которой могли бы стать ваши клиенты, если бы они не были вашими клиентами.

4. Отметьте клиента

Несмотря на то, что ваш клиент помогает оплачивать счета вашей организации, он реальный человек, и реальные люди любят, когда их вкладывают в признание. Можете ли вы как-то поздравить клиента или организацию, чтобы поблагодарить вас и дать им почувствовать, что их ценят? Используя собственные каналы, вы можете рассказывать истории или отрывки о своих клиентах и ​​их роли в вашей деятельности.Это признание может иметь большое значение для поощрения других клиентов, которые являются поклонниками вашей организации, принимать более активное участие в вашем успехе.

5. Возьмите своих клиентов на день

Мне нравится эта идея, потому что она помогает достичь ряда советов в обоих списках в этом посте. Многие организации решают провести мероприятие, ориентированное на клиентов, в преддверии Рождества и других сезонных событий, но я думаю, что организации могут быть более активными в привлечении своих клиентов в выходные дни.Обращение к клиенту напоминает им об их важности для вас, а выходной день также позволяет вам укрепить связи с этим человеком. Будь то день на скачках, поле для гольфа или велосипедное мероприятие, или ежегодный клиентский день, или поездка в ресторан, чтобы поесть и выпить, результат один: вы создаете мероприятие, чтобы выразить признательность за то, что ваши клиенты могут смотреть жду.

6. Поддерживать их профессиональную деятельность

Мы коснулись того, чтобы следить за лентами социальных сетей вашего клиента (конкретного контакта в организации вашего клиента) и становиться больше другом, а не поставщиком услуг.Причина в том, чтобы укрепить связь с вашим клиентом. А что друзья делают друг с другом? Они поддерживают деятельность друг друга. Ищите поддержку в деятельности вашего клиента, будь то помощь в сборе средств на благотворительность или посещение мероприятия, которое он организует, и старайтесь общаться с этим человеком за пределами рабочей среды.

7. Можете ли вы предложить больше гибкости в обслуживании, чтобы удовлетворить потребности вашего клиента?

Последний совет в этом списке поощрений клиентов очень важен: гибкость.Ваши клиенты будут знать, что вы пытаетесь вести бизнес, точно так же, как они пытаются управлять своим или своим конкретным отделом. Они знают, что процессы помогают стабилизировать корабль и сделать его работу более плавной. Но иногда процесс может не подходить покупателю или клиенту, который предпочел бы, чтобы вы могли адаптироваться к их потребностям. Если возможно, это правильно. Если у клиента есть возможность и желание порекомендовать друга в организацию, можете ли вы предложить ему скидки или бесплатные товары в зависимости от того, что они хотят? Можете ли вы предложить клиенту обслуживание в нерабочее время, если он находится на другой стороне планеты? Если вы можете найти то, что ваш клиент хочет или может сделать, постарайтесь изменить свои процессы только для него.Это не останется незамеченным.

Лояльность к бренду и вознаграждения: повышение качества обслуживания клиентов

Сохранение удовлетворенности ваших клиентов и клиентов играет большую роль в общем успехе вашей организации, не говоря уже о ее маркетинговых усилиях с точки зрения рентабельности инвестиций.

Конечно, организациям нужны новые, чтобы привлекать новых клиентов в целях роста и заполнять дыры других клиентов, которые могли уйти по причинам, совершенно не зависящим от вас. Необходим новый бизнес в секторах B2B фармацевтики и медико-биологических наук.Но есть возможность создать лояльность к бренду и вознаградить текущих клиентов, чтобы нагрузка на новый бизнес и отдел продаж не была такой тяжелой.

Связанные сообщения

Руководство менеджера по продукту по повышению лояльности клиентов

В мире, где продукты с рекламной поддержкой, продукты SaaS с ежемесячным обновлением и бесплатными пробными версиями являются обязательными, у клиентов нет почти такого стимула для оставаться здесь, как раньше. Поскольку затраты на переключение сводятся к вводу другого URL-адреса или загрузке альтернативного приложения на свой телефон, потребители могут быть настолько непостоянными, насколько захотят, с минимальным влиянием на свои кошельки; не говоря уже об избежании болезненных личных взаимодействий для отмены подписки или хлопот с возвратом физического продукта.

Имея большой выбор и небольшой стимул оставаться, если они не полностью удовлетворены своим опытом, клиенты держат в руках все карты, определяя, как долго они будут продолжать использовать или оплачивать продукт или услугу. Это возлагает на продуктовую команду и менеджера по продукту ответственность не только за создание опыта, который люди хотят попробовать, но и за то, что они захотят использовать снова и снова.

Лояльность клиентов строится не за один день

Найдите минутку и взгляните на свой смартфон.Проведите пальцем по экрану и пролистайте десятки приложений, которые вы установили за эти годы, в том числе те, которые спрятаны в папках.

Сколько месяцев собирали цифровую пыль? Сколько вы использовали пару раз, но теперь они просто бездействуют в фоновом режиме, пока вы, наконец, не удалите их, когда у вас заканчивается память? Сколько было скачано из лучших побуждений, но так и не открылось?

Смещение акцента на лояльность

Для отдела продаж и маркетинга эта загрузка была победой.Это расплата за десятки сообщений в блогах, статей, таргетированной рекламы, сарафанное радио и усилия по созданию бренда. Но если это приложение не стоит больших денег в магазине приложений, бизнес-модель вашей компании, вероятно, основана на том, что люди действительно используют его и генерируют ежемесячный регулярный доход, а не просто скачивают его. Большая база установщиков — это хорошо, но это не то же самое, что активная база пользователей и связанная с этим лояльность.

Использование вождения — это не то же самое, что создание пробных версий и загрузок, но во многих отношениях это гораздо важнее.Стоимость привлечения новых пользователей намного выше, чем сохранение существующих, однако многие компании направляют свои ресурсы на первых, а не на вторых.

Для этого есть две основные причины: гораздо проще потратить деньги и время на создание испытаний и сразу увидеть результаты, плюс общее количество испытаний — показатель, который всегда растет. И когда вы сравниваете один период с другим, легко увлечься попытками превзойти предыдущие в поисках еще большего количества новых клиентов.

Лояльность клиентов — это командные усилия

Клиенты — не то же самое, что пользователи, и создание пользователей вместо пробоотборников, как правило, ложится на плечи команды разработчиков; хотя другие отделы могут внести большой вклад, когда дело доходит до повышения лояльности среди клиентской базы.

Маркетинг

Маркетинг следует поощрять не только к привлечению клиентов, но и к тому, чтобы сосредоточить внимание на том, как поддерживать их активность и вовлеченность.

Они могут создавать контент, направленный на постоянное использование, а не только на пробные подписки.От практических руководств до тематических исследований они показывают клиентам, как извлечь пользу из продукта, а не просто довести их до «входной двери».

Капельные кампании, основанные на поведении клиентов, также могут быть разработаны, чтобы побудить к дополнительному взаимодействию. Они могут принимать форму последующих электронных писем после того, как клиент не использовал продукт в течение определенного периода времени, или сообщений в зависимости от того, где клиенты «зашли в тупик», потому что они застряли, запутались или разочаровались.

Продажи

Хотя продажи часто упускают из виду, когда речь идет о повышении лояльности клиентов, они играют важную роль в определении того, кто попробует и купит продукт.Если они не помещают в воронку продаж нужных людей и компании, это означает, что множество в конечном итоге недовольных клиентов спасут их при первой же возможности.

Используя продуктовую аналитику и персоналии, менеджеры по продукту могут предоставить отделам продаж оптимальные профили клиентов для активных и заинтересованных пользователей. Обладая этим знанием, продажи могут перенаправить свои усилия на потенциальных клиентов с наибольшим потенциалом роста и потенциалом для того, чтобы стать лояльными пользователями, по сравнению с теми, кто изначально совершит конверсию, но продержится недолго.

Успех клиентов

Независимо от того, называются ли они управлением учетными записями, обслуживанием клиентов или поддержкой клиентов, эта команда является неотъемлемой частью создания базы лояльных клиентов. Создание надежной и эффективной программы адаптации имеет решающее значение для повышения лояльности клиентов, поскольку она обеспечивает необходимый объем обучения, поддержки и подсказок, чтобы привлечь новых пользователей и как можно быстрее реализовать полноценное предложение.

Эти группы могут проверять клиентов, чтобы убедиться, что они продвигаются по пути принятия, предлагая советы, поддержку, обучение и веб-семинары в дополнение к существующим учебным пособиям и документации.Благодаря взаимодействию с клиентами они являются уникальным источником информации для продуктовой команды относительно любых препятствий, с которыми сталкиваются клиенты, которые могут замедлить или подорвать их долгосрочную лояльность.

В качестве первой линии поддержки клиентов, их фактическое взаимодействие с ними также может иметь большое значение для формирования сильных чувств о компании, помимо того, как работает сам продукт.

Команда руководителей

Один из способов добиться того, чтобы лояльность стала навязчивой идеей всей компании, — это расставить приоритеты на высшем уровне.Если ключевые показатели эффективности и тезисы для обсуждения, исходящие из угловых офисов, не будут включать показатели, связанные с лояльностью, будет нелегко сплотить остальную часть войск вокруг этого показателя успеха.

Продуктовые группы могут предоставить данные и анализ, чтобы стимулировать это движение, а также проиллюстрировать последствия для дохода от создания лояльной базы по сравнению с постоянным оттоком краткосрочных игроков.

Преимущества лояльности клиентов

База лояльных клиентов имеет множество положительных последствий для вашего продукта и вашей организации.Сторонники увеличивают рентабельность инвестиций в приобретение, особенно когда средний показатель увеличивается после того, как низко висящие плоды первых последователей исчерпаны. Это также увеличивает ARPU (средний доход на клиента) и снижает коэффициент оттока клиентов, что является ключевым не только для финансов компании, но и для ее оценки в глазах инвесторов и потенциальных покупателей.

Постоянные, заинтересованные клиенты также позволяют продукту углублять и расширять его функциональность более значимым образом. Вместо того, чтобы постоянно добавлять что-то новое, чтобы попробовать и привлечь пробную версию, продуктовые группы могут сосредоточиться на более разнообразных функциях и возможностях, которые углубляют взаимодействие, создавая еще большую лояльность (и более высокие затраты на переключение) для пользователей.

И эти постоянные клиенты также увеличивают силу, когда дело доходит до устного маркетинга. Вместо того, чтобы иметь кучу людей, которые говорят своим коллегам: «Да, я пробовал, и все в порядке», вы можете создать армию восторженных поклонников, которые проповедуют преимущества вашего продукта всем, кто будет их слушать. Это также может помочь повысить чистый рейтинг промоутера вашего продукта.

Программы лояльности

В то время как программы лояльности могут быть более обычным явлением для бурито и авиакомпаний, вознаграждение клиентов за их повторный бизнес — проверенный временем метод поощрения поведения.Мобильные игры превратили обещание вознаграждений, основанное на допамине и вызывающее срочность, в отраслевой стандарт; побуждая пользователей продолжать опускать свои виртуальные помещения в машину, обещая дополнительные льготы, баллы и призы.

Даже если ваш продукт не имеет таблицы лидеров и системы оценки, он все равно может получить выгоду от программы лояльности или других систем вознаграждения за частое использование и желаемое поведение.

«Любые предлагаемые вознаграждения должны быть значимыми для клиента, и у вас должна быть простая система для их обналичивания.Четко сформулируйте свои цели и свои базовые меры для начала, чтобы вы могли четко видеть, успешна ли ваша программа или нуждается в доработке », — говорит Ричард Феликс из Retained, добавляя, что« Удержание должно быть приоритетом, прежде чем инвестирование в любую реферальную схему для приобретения. Вы хотите иметь возможность удерживать тех, кто попадает на борт ».

Иногда программы лояльности встроены непосредственно в продукт (например, приложения электронной коммерции, предлагающие баллы для вознаграждений за повторное использование, т.е.е. Звезды Starbucks и одна бесплатная ночь на сайте Hotels.com на каждые десять забронированных ночей). Другие продукты ограничивают эти программы внешними маркетинговыми мероприятиями, такими как реферальные программы, которые предоставляют взаимные скидки как рефералу, так и рефери (подумайте о персонализированных промокодах).

Еще одна разновидность программы лояльности — эксклюзивный «клуб» для первоклассных пользователей. В то время как некоторые компании взимают плату за эти дополнительные преимущества и льготы (например, Amazon Prime), другие вознаграждают лояльных пользователей доступом к дополнительным услугам и функциям только потому, что они являются хорошими клиентами.

Независимо от того, как структурирована программа, все они служат для поощрения клиентов за то, что они делают то, что наиболее важно для успеха продукта, и за максимизацию ценности клиента на протяжении всего срока службы.

Создание липкого продукта

Хотя существует множество факторов, лежащих вне самого продукта, которые являются ключевыми для поощрения и роста лояльности клиентов, то, что находится внутри, также играет роль. Если вы хотите, чтобы покупатели любили продукт и использовали его регулярно, он должен быть липким.

О создании липкого продукта нельзя забывать; его нужно вварить в продукт с самого начала.Пользователи должны не только сразу понимать ценность продукта, но и иметь надлежащие стимулы для постоянного использования его преимуществ и функций.

Это означает разработку пользовательского интерфейса, в котором эти преимущества будут в центре внимания клиентов. Выделение того, сколько денег они зарабатывают, сокращения затрат, сэкономленного времени или достигнутого прогресса, наглядно демонстрирует, почему им следует продолжать использовать продукт и распространять информацию о его достоинствах. Если это можно будет использовать для стимулирования дальнейшего взаимодействия с целью получения дополнительных вознаграждений, тем лучше.

«Это говорит о том, как устроен человеческий мозг — с естественным желанием расти, учиться и соревноваться посредством интерактивной игры», — говорит Майкл Бреннер из Marketing Insider Group. «Он играет на естественных игровых инстинктах людей, поэтому вы можете мотивировать действия и влиять на выбор покупателя».

Измерение лояльности клиентов

Если лояльность клиентов является целью, то ее необходимо измерять, чтобы отслеживать прогресс в ее достижении и поддержании. Существует множество показателей на выбор, но вот несколько вариантов, которые можно использовать для добавления этого критерия на вашу информационную панель:

• Жизненная ценность клиента — Если клиенты являются лояльными приверженцами, они должны приносить больше дохода (прямо или косвенно ) в течение срока их пребывания в качестве клиентов.Ключевым моментом является отслеживание показателей, связанных с доходом (будь то стоимость подписки, сеансы, клики или переходы).
• Net Promoter Score —Суммируйте процент пользователей, которые порекомендовали бы ваш продукт, за вычетом недоброжелателей, чтобы увидеть, насколько ваш продукт оценивается.
• Скорость повторных покупок или продления —Клиенты вкладывают деньги туда, где им нечего сказать, когда дело доходит до многократного предоставления вашей компании наличных денег. Если они продолжают покупать (или не отменяют, когда начинается автоматический цикл выставления счетов), вы, вероятно, приносите достаточно пользы, чтобы они думали, что она того стоит.
• Уровень активного взаимодействия — Какой процент от общего числа пользователей на самом деле использует продукт? Этот показатель должен увеличиваться или, по крайней мере, оставаться неизменным, иначе среди вас будут недовольные (или просто апатичные) клиенты.
• Отрицательный коэффициент оттока —Даже когда у вас есть клиенты, которые отказываются от наших услуг или отказываются от них, если вы противодействуете этому, извлекая еще больший дополнительный доход от существующих клиентов, это может означать, что вы нашли свою нишу и максимизируете ценность, которую можете извлечь из них.
• Оценка усилий клиентов — Эта рейтинговая шкала показывает, насколько легко или сложно клиентам было использовать ваш продукт. Это немного другая точка зрения, чем оценка «удовлетворенности», и она позволяет понять, облегчает ли ваш продукт их жизнь, упрощая выполнение задач. Это надежный индикатор как будущего покупательского поведения, так и вероятности перехода.

Хотя есть много способов измерения, лучше всего использовать несколько показателей для оценки производительности вашего продукта.Единственный показатель может вводить в заблуждение или слишком зависеть от сезонности, чтобы дать полную картину лояльности клиентов.

На основе собственного опыта

Когда вы сосредотачиваетесь на повышении лояльности клиентов к вашим продуктам, всегда полезно подумать о том, что делает вас лояльными к разным брендам и продуктам. Это надежность и безотказность? Знакомство и простота? Вы принадлежите к сообществу, с которым связаны? Или это безупречное индивидуальное обслуживание клиентов?

Никто не имеет исключительных прав на какие-либо из этих характеристик, и все они достижимы для любого продукта, который готов посвятить время и ресурсы вашим клиентам.Поговорите со своими постоянными клиентами, постоянными покупателями, активными пользователями и спросите их, почему они продолжают возвращаться, чтобы получить больше.

Когда вы знаете, что движет и радует этих клиентов, вы можете удвоить эти качества и использовать их в сообщениях, чтобы убедиться, что остальная часть вашей пользовательской базы так же осведомлена и вовлечена в аспекты вашего предложения, которые создали ваши первые лояльные последователи.

Как повысить лояльность к бренду с помощью обзоров продуктов

Армия постоянных клиентов, ловящая каждое наше слово.

Это финал практически для любого бизнеса, верно?

Повышение лояльности к бренду и связи с вашей базой так важно в наши дни, когда клиенты избалованы выбором. Думаю об этом. В мире электронной коммерции потребители — это всего лишь предложение по электронной почте или реклама в Facebook, чтобы не перейти к конкурентам.

Да, и не забывайте о финансовых преимуществах постоянных клиентов. В конце концов, привлечение нового клиента в пять раз дороже, чем удержание довольных, которые у вас есть.

Но все это вызывает вопрос: как превратить этих разовых клиентов в постоянных защитников вашего бизнеса?

Как правильно повысить лояльность к бренду

Проверка реальности: лояльность к бренду — это больше, чем просто гарантия того, что вы «нравитесь» вашим клиентам.

В конце концов, верность — это доверие.

Клиенты должны знать, что вы надежны. Им нужно знать, что вы заботитесь об их интересах после того, как они совершат покупку. И в основе этого доверия лежат рейтинги, отзывы и отзывы клиентов.

Как так? Ниже приведены некоторые тактики, которые помогут любому бизнесу укрепить чувство лояльности к бренду как среди ваших нынешних клиентов, так и среди потенциальных клиентов.

1. Продемонстрируйте своих довольных клиентов

Когда ваши клиенты показывают вам любовь, они уже доказали свою лояльность. И эта лояльность может стать вашим самым мощным маркетинговым оружием.

Пользовательский контент (UGC) в виде фотографий клиентов, обзоров, отзывов и другого визуального контента имеет решающее значение для повышения лояльности к бренду.Короче говоря, UGC позволяет вам привлекать внимание ваших текущих клиентов, а также предлагать новые.

Социальные сети — отличное место, где можно найти положительные отзывы и фотографии клиентов, которые вы можете показать остальным своим подписчикам. Например, такие бренды, как MOO, регулярно ретвитят и публикуют фотографии своих довольных клиентов.

Сургучная печать — приятный штрих, @MOO. 👌🏼 pic.twitter.com/MArdj5rwDz

— Джон Сарджент (@HongKongJohn) 19 января 2019 г.

Хотя эти моменты случаются органично, бренды также могут их активно поощрять.Самый распространенный (и малоизвестный) способ поощрения пользовательского контента — использование фирменных хэштегов.

Посмотрите, как Yeti помещает свой тег #BuiltForTheWild в центр своей биографии в Instagram.

В свою очередь, у поклонников и защитников бренда есть возможность отметить свой положительный опыт.

Такие фотографии клиентов являются отличным маркетинговым материалом не только для социальных сетей. Например, вы можете показывать фотографии своих клиентов в рамках маркетинговых кампаний или даже на сайте.

Кстати, PowerReviews Visual and Social Suite может подбирать контент для социальных сетей, который вы можете продвигать в другом месте. Автоматическое получение отзывов, визуальные эффекты и , сбор пользовательского контента для вашего сайта могут быть выполнены в кратчайшие сроки.

А затем подумайте, как на самом деле можно использовать лояльность клиентов к бренду, чтобы увеличить количество кликов и конверсий на сайте.

Давайте посмотрим, как работает Room and Board, с помощью отзывов клиентов и пользовательского контента.Звездочки на страницах ваших продуктов служат доказательством того, что люди разбираются в том, что вы продаете.

Кроме того, объединение ваших продуктов показывает новым покупателям, что у вас уже есть люди, которые полностью привержены вашему бренду. Так почему бы не продвигать этот тип удовлетворенности клиентов, чтобы еще раз доказать силу вашего бренда?

UGC создает положительную обратную связь между вами и вашими клиентами, которая способствует лояльности к бренду. Это разумный способ привлечь клиентов к вашим маркетинговым кампаниям.

2. Выделите свое уникальное торговое предложение

Любая отрасль переполнена конкуренцией.

Красота. Предметы роскоши. Вы называете это.

Брендам нужно рано или поздно понять, что выделит их из общей массы. И кто может лучше выделить ваше уникальное торговое предложение, чем собственные клиенты?

Отзывы клиентов сами по себе являются мощным инструментом позиционирования. Тем не менее, обзоры — это потенциальная золотая жила терминов и идей, позволяющих отделить себя от конкурентов.

Может быть, ваш продукт «надежнее» или «долговечнее». Чем раньше вы найдете угол, тем лучше. И если вы совершенно не знаете, какие функции нравятся вашим клиентам, не паникуйте.

Такие инструменты, как Intelligence Suite, помогут вам. PowerReviews тщательно анализирует мелкие детали отзывов ваших клиентов, чтобы выяснить, о чем люди говорят в контенте. Ваш продукт безумно удобен или кажется, что молния всегда цепляется?

Это критически важная информация о продукте, которую потребовалось бы слишком много человеко-часов, чтобы раскопать ее вручную, особенно если вы — бренд или розничный продавец, генерирующий тысячи отзывов каждый месяц.

Выявите в своих обзорах, что покупатели хвалят или жалуются, и внесите изменения, чтобы улучшить товары. Клиентам понравится тот факт, что вы не только слушали, но и принимали меры.

Наша Intelligence Engine обнаруживает ваши главные термины, чтобы понять, почему ваши клиенты вообще купили ваши продукты.

Используя эти термины в маркетинге, вы берете те аспекты своего бизнеса, которые создают лояльность к бренду, и ставите их во главу угла в будущих кампаниях.

Например, Bellroy постоянно использует такие фразы, как «быстрый доступ», «тонкий» и «доступный», чтобы подчеркнуть свои стильные, но в то же время минималистичные кошельки.

И те же преимущества подчеркнуты отзывами клиентов и отзывами, опубликованными на их сайте.

Видите, как это работает?

3. Поощряйте обратную связь с клиентами

Сегодня клиенты жаждут общения с брендами. Фактически, исследование показало, что 80% покупателей думают, что розничные торговцы не слишком персонализируют свои продукты, чтобы быть агрессивными или слишком агрессивными.Это означает, что действительно открытое общение между вашим брендом и покупателями, скорее всего, не сокрушит их.

Чем больше вы откроете для себя отзывы клиентов, тем лучше.

Помните, что мы говорили о лояльности к бренду, основанной на доверии? Открытый диалог с вашими клиентами — хорошая отправная точка для построения этой связи.

Имейте в виду, что у предприятий есть множество способов открыть каналы связи со своими клиентами. Возможно, самый простой способ — поощрять отзывы на сайте.Клиенты хотят, чтобы рассказывал о продуктах и ​​услугах, которые они покупают, — позвольте им!

Возвращаясь к нашему первому совету, оценки и обзоры являются убедительным доказательством, которое может помочь привлечь новых потенциальных клиентов. Фактически, этот конкретный обзор от Sketchers является ярким примером того, как ваши обзоры на сайте могут отображать лояльность к бренду и качество ваших продуктов.

Социальные сети — очевидный способ попросить обратную связь. Ориентация на клиента в социальных сетях гарантирует, что вы узнаете больше о том, как лучше обслуживать свою базу.Это не только поможет вам узнать больше о том, чего хотят ваши подписчики, но и покажет, что вы хороший слушатель.

Например, Beardbrand находит множество преимуществ Instagram для общения. Бренд регулярно собирает у своих подписчиков информацию о том, какие продукты они используют и какие проблемы помогают решать.

Электронная почта — еще один канал связи с вашими клиентами. Учитывая, что каждый из ваших клиентов, скорее всего, уже есть в вашем списке, легко залезть в их почтовые ящики.

Например, вы можете запросить обзор, отправив письмо после покупки. или попросите провести быстрый опрос, чтобы узнать, как вы можете лучше их обслужить. Опять же, все дело в том, чтобы позиционировать себя как руку помощи, которая заботится о них.

И это действительно подводит нас к нашему последнему пункту.

Будьте настоящим и аутентичным

Один из ключевых элементов построения лояльности к бренду — это, в общем, «реальное» общение с клиентами. Другими словами, не бойтесь демонстрировать человеческую сторону своего бизнеса.

Это означает не только отчетливый тон, но и способность отвечать на крики и выкрики, потому что вы этого хотите, а не обязательно потому, что вы «должны» это делать. Например, социальные сети являются предпочтительным каналом обслуживания клиентов для большинства потребителей, потому что они предлагают людям простой и быстрый способ поднять свои проблемы.

Однако стандартные ответы не помогут, когда у ваших клиентов возникнут проблемы. Если вы хотите расположить к себе людей, даже перед лицом жалобы или беспокойства, вам нужно быть человеком.

Вот замечательный пример компании Black Milk Clothing, которой удалось признать свою ошибку во время транзакции с клиентом и в конечном итоге кого-то привлечь благодаря тому, как они справились с ситуацией.

Эй, мы все делаем ошибки. Владейте ими.

Вы можете быть удивлены тем, насколько ваши клиенты ценят вашу подлинность. Короче говоря, изящная и прозрачная реакция может иметь большое значение для сегодняшних покупателей.

Все они были ограничены, поэтому нет планов пополнять запасы, как только размеры будут распроданы. Прошу прощения ❤️ Мы никогда не говорим «никогда», но всегда есть небольшой шанс, что мы сможем увидеть это снова 💕 — Кристен

— Black Milk Clothing (@BlackMilkTweets) 25 февраля 2019 г.

Искусство находить постоянных клиентов

Подводя итоги, давайте кратко рассмотрим, как бренды могут использовать отзывы клиентов для создания лояльности к бренду.

Слушайте

Прежде всего: ваш бизнес должен быть хорошим слушателем!

Но это улица с двусторонним движением. Вам нужно не только знать, о чем люди говорят и что они говорят, но и понимать, что за этим стоит.

О чем шумят люди? На что они упали? Ваши оценки, обзоры и отзывы клиентов могут подсказать вам все вышеперечисленное.

Ответить

Как только ваши клиенты отключатся, расскажите им, что вы слушаете.

Отправьте им сообщения. Выкрикни их. Порекомендуйте следующие шаги.

Помните: верность приходит из разговоров. Регулярное привлечение клиентов и предоставление им информации о том, что вы слушаете, — лучший способ добиться этого.

Реагировать и повторять

Поняв, что работает, а что может потребовать точной настройки, вы можете соответствующим образом скорректировать свои маркетинговые и продуктовые стратегии. Постоянно промывая и повторяя вышеперечисленные шаги, вы можете со временем улучшить все, от ваших продуктов до обслуживания клиентов и не только.

И на этом мы завершаем наше руководство по лояльности к бренду!

Как вы укрепляете лояльность к бренду?

Послушайте: лояльность к бренду не возникает случайно.

Если вы хотите создать адвокатов из своих клиентов, вам понадобится конкретная стратегия.

Запрашивая отзывы и обсуждая свою базу, вы можете предоставить своим клиентам именно те продукты и возможности, которые им нужны.

Хорошие новости? Общение и курирование этой очень ценной обратной связи стало проще, чем когда-либо.С помощью PowerReviews вы собираете все необходимое, чтобы как можно скорее укрепить связь со своими клиентами.

No related posts.