Профессия Аккаунт-менеджер: где учиться, зарплата, карьера
Аккаунт-менеджера в рекламном агентстве вполне заслуженно называют ключевой фигурой. Это лицо компании, специалист, который работает непосредственно с клиентами, при этом организовывая своевременное и точное выполнение обязательств компании по отношению к заказчику. Аккаунт-менеджмент имеет и другое название «Client service», что более точно отражает суть его деятельности. Профессия подходит тем, кого интересует психология (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).
Читайте также:
Краткое описание
Конкуренция в любой сфере бизнеса в наше время сильнейшая, и побеждает в ней тот, кто может предоставить не только лучшие услуги, но и высокое качество обслуживания.
Аккаунт-менеджер — это человек-оркестр, связующее звено между рекламным агентством и клиентом. Он призван настолько качественно обслужить клиента, чтобы не только привлечь его в агентство, но и обеспечить выполнение заказа на высоком уровне, эффективно и по разумной цене.
В процессе общения с клиентом аккаунт-менеджер выясняет суть заказа, особенности бренда, предлагает свои идеи. При этом создаёт такую комфортную обстановку для заказчика, чтобы тот сразу проникся доверием и даже мысли не допускал о поисках другого рекламного агентства. Главный результат работы аккаунт-менеджера — довольный клиент.
Далее аккаунт-менеджер должен грамотно запустить процесс выполнения заказа в агентстве:
- составить проект, разделив его на креативную и медийную части;
- разработать чёткие инструкции (брифы) для всех отделов агентства — креативного, медийного, производственного.
Качество выполненного заказа во много зависит от того, насколько точно аккаунт-менеджер понял идеи заказчика и транслировал их сотрудникам рекламного агентства.
Работа аккаунт-менеджера с клиентами не заканчивается и после выполнения заказа. Его прямая обязанность — поддерживать хорошие отношения, чтобы клиент повторно обратился к этой же компании и рекомендовал её своим знакомым.
Более того, если солидный заказчик предлагает рекламному агентству крупный проект, к этому клиенту прикрепляется один аккаунт-менеджер, который полностью работает только на него. Ведь для того, чтобы удержать такого перспективного заказчика и успешно работать с ним, нужен особый индивидуальный подход. Как правило, это круп
Менеджер по работе с клиентами — Википедия
Материал из Википедии — свободной энциклопедии
Ме́неджер по рабо́те с клие́нтами (Account manager) — специалист, в должностные обязанности которого входит обслуживание клиентов.
Личный тренер выступает в роли менеджера, выясняя потребности клиентаСфера деятельности менеджера по работе с клиентами обширна: это может быть торговля, где основной задачей является поиск клиентов и работа с ними, рекламная деятельность, где требуется именно индивидуальный подход к каждому клиенту и прочее. Мировые тенденции в области клиентского менеджмента заключаются в передаче ключевых клиентов глобальным менеджерам
Основные функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами[править | править код]
- Выявляет потенциальных клиентов, осуществляет анализ потребностей клиентов, их уровень и направленность.
- Проводит переговоры с клиентами, знакомит покупателей с продукцией и её потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчётов, выдачи и погрузки товара.
- Следит за наличием полного ассортимента продукции и демонстрационных образцов.
- Разрабатывает методики поиска клиентов, схемы привлечения клиентов и общения с ними.
- Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними.
- Выезжает на место совершения сделки и оформляет документы на покупку товара, также совершает расчет итоговой стоимости покупки с учётом действующих скидок.
- Применяет политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами[править | править код]
Менеджер по работе с ключевыми клиентами полностью планирует отношения с каждым из ключевых клиентов фирмы. Специалист этой квалификации занимается управлением проектами, координированием, стратегическим планированием, управлением взаимоотношениями, переговорами, планированием потенциала[2]. К ключевыми клиентами в российских коммерческих организациях нередко относят всех крупных клиентов (исходя из объемов продаж последним), что не совсем верно, во-первых, с терминологической точки зрения
Нокаут-менеджер? Аккаунт-менеджер!. Читайте на Cossa.ru
Меня зовут Анастасия, я аккаунт-менеджер «Студии Т». Расскажу, как я работаю и чем занимаюсь.
В компаниях с небольшим штатом практически каждый совмещает несколько ролей. Огромные корпорации могут себе позволить десяток разных что-нибудь-менеджеров, начальников отделов и узких специалистов по «пиксель-арту на мобильных устройствах до 800px в ширину». Но на маленькой ладье — каждый викинг будет и воином, и гребцом, и на дудке игрецом.
Поэтому я не ограничиваю себя аккаунт-менеджментом, также веду несколько проектов изнутри, исполняю часть функций старшего ПМа, занимаюсь первичной бухгалтерией и создаю уют в студии. Почти в любой фирме до двадцати человек будет похожая ситуация. Из-за этого общее представление о менеджерах размывается, каждый смотрит на них авторским ви́дением.
Шесть отличий
Сейчас за пять минут разберёмся, кто аккаунт, а кто проджект.
1. Предмет
Несмотря на близкие и пересекающиеся сферы ответственности, аккаунт и проджект работают с разными предметами.
Аккаунт-менеджер управляет взаимоотношениями с клиентами. Клиенты — это конкретные люди и компании.
Проджект-менеджер управляет проектами. Проект — это процесс создания продукта.
2. Стадия заказчика
Аккаунт-менеджер принимает заявки и заключает сделки.
Проджект-менеджер получает уже реальных подогретых клиентов.
3. Ответственность
Аккаунт-менеджер борется за хорошее настроение клиента и выполнение условий сделок.
Проджект-менеджер воюет за успех проекта.
4. Окружение
Аккаунт-менеджер взаимодействует с теми, кто влияет на отношения с клиентом.
Проджект-менеджер взаимодействует с теми, кто влияет на состояние проекта.
5. Знание
Аккаунт-менеджер теоретизирует, формализует и распространяет знание о поиске, сопровождении и возврате клиентов. Это коммерческие предложения, программы лояльности, выездные мероприятия и всё такое прочее.
Проджект-менеджер теоретизирует, формализует и распространяет знание о формировании задач, планировании разработки, отношениях с командой, проектных артефактах, инструментах и так далее.
6. Оценка
Аккаунт-менеджер молодец, когда клиент любит вас, шлёт подарки и оплачивает все счета.
Проджект-менеджер умница, когда проект укладывается в бюджет, срок и решает поставленные задачи.
Если вы раньше не знали, чем отличаются проджекты и аккаунты, то теперь по этим шести параметрам отличите, как дрозда от ласточки.
Конечно, нужно теперь их обоих отделить от начальников проектных офисов, менеджеров по продажам, тимлидов, скрам-мастеров и прочих. Но это в другой раз, иначе сегодня не закончим.
Культура
Аккаунт-менеджер — лицо студии. Студия им говорит, смотрит, улыбается и улавливает ароматы. Его работа основывается на сложившейся в коллективе этике — для него это и макияж, и этикет. Если у вас нет кейса с корпоративной культурой — займитесь этим. Она изменяется и развивается, это нормально.
Такой кейс обычно состоит из миссии, ценностей, принципов, целей и ви́дения. Кратко скажу о них.
Миссия — это глобальный смысл существования. Наша миссия: развивать дизайн и веб-разработку, создавать высокотехнологичные проекты, помогать людям достигать цели и решать задачи.
Принципы — это главные правила существования. Наш принцип: быть честными, открытыми и полезными.
Цели относятся к обозримым перспективам. Часть наших: войти в пятёрку лучших в России, стать лучшими в Сибири, получить признание за рубежом.
Ценности — что вы любите в себе и в других. Мы ценим развитие, самореализацию и дружбу.
Ви́дение — долгосрочные цели и мечты. Наша мечта — стать лучшей студией во всех смыслах, быть локомотивом и поднимать уровень дизайна на всей планете.
Эти вещи аккаунт-менеджер транслирует клиентам в поведении, словах, поступках. Этим же он руководствуется, когда принимает решения.
Инструменты
Работа аккаунта подразумевает ответственность и регламент.
Важно быстро и грамотно обрабатывать лиды, не упускать детали и соблюдать обещания.
Приёмник
Заявки приходят к нам с двух сторон: от клиентов и от партнёров. В нашей студии они только входящие, мы не занимаемся поиском клиентов. Спасибо эволюции и нашему руководителю, который не заставляет нас заниматься холодными звонками.
Что касается заявок от партнеров — мы сотрудничаем с несколькими крупными российскими компаниями, которые, в силу загруженности или неподходящего бюджета, отдают заявки нам. За последний год предложений о сотрудничестве становится все больше. Мы начали работать со студиями, которые сами очень уважаем и всегда ставим в пример. Таким гигантам очень важна репутация и они очень тщательно ведут отбор партнеров. Огромное удовольствие, когда тебя выделяют из огромного количества претендентов и доверяют часть проектов.
Для контроля заявок и задач по клиентам используем AmoCRM. Мы любим эту CRM-ку. Здесь действительно то, что называют «дружелюбным интерфейсом». Сложно сказать о фундаментальных отличиях, но мне очень нравятся напоминалки, мобильное приложение и сбор входящих с почты, соцсетей и телефона — вижу всё в одном месте, ничего не упускаю.
Обработчик
Есть вопросы, которые я задаю каждому клиенту почти по любой заявке. Когда что-то повторяется много раз — автоматизируй. Для первичной обработки заявок используем бриф на сайте или Google Формы. Какие вопросы туда включить — дело индивидуальное, зависит от услуг и целевой аудитории.
Бриф на сайте мы добавили около 5–6 месяцев назад — это очень полезная и удобная вещь, 60–70% заявок теперь — это уже заполненный бриф.
Предложение
Всё до этого — прикормка. Теперь — блесна, коммерческое предложение. Здесь главную роль играет логика: клиент оценивает конкретные цифры и предложения с нашей стороны. Но это не оправдание для скучных компредов из Word и Excel, пропитанных бюрократией и скукой. Заботьтесь о клиенте, сделайте документ приятным, словно глянцевый журнал.
Наше предложение цветное. Начинаем с красивой обложки и оформляем страницы по брендбуку «Студии Т». В смете указываем часы и стоимости, ничего не скрываем.
Работу будут выполнять конкретные люди, поэтому добавляем маленькие фотографии к каждому разделу сметы. Открытое лицо — признак доверия и призыв к взаимности.
После сметы добавляем референс. Включаем в него свои и чужие работы, которые нам нравятся, на которые равняемся. Во-первых, это лучше любых слов формирует ожидания клиента. Во-вторых, это просто красивые картинки для эмоционального отклика.
Обратная связь
Главное правило: успеть ответить за 15 минут. Если никак не успеваю ответить по делу, то сообщаю, когда дам ответ. Такой ответ я укладываю в «рабочие сутки» с учётом разницы часовых поясов.
В этот же день или на следующий узнаю, получил ли человек письмо, успел ли ознакомиться. Если нет ответа, то повторяю через три дня, потом через неделю, две недели, месяц, три месяца.
Что важно — быть доступным и открытым всегда. Многие менеджеры ещё не оправились от советских порядков — работаем с 9.00 до 18.00, обед по расписанию, и в выходные они в другой вселенной или на даче. Сейчас технологии дают нам возможность быть доступным хоть где и в любое время, нужно всего лишь потратить 30–40 минут времени для скачивания приложений и настройки. Мы уже практически полностью перешли на федеральный и международный уровень, клиенты по большей части из Москвы, есть клиенты из США, и с советским подходом мы бы даже не смогли с ними договориться, учитывая разницу в 12 часов.
Таски
Для проектных задач используем отдельный таск-менеджер Asana. Асана простая, красивая — даёт канбан-доску, интуитивный интерфейс, интеграцию с облачными хранилищами, субтаски и всё, что нам нужно для работы. Он клёвый, но подробнее расскажем, когда будем говорить о проектном менеджменте. Хотелось бы совместить работу с клиентами и проектами в одном месте, но пока не нашли подходящий сервис. Каждая команда уникальна и привыкла работать по-своему, поэтому мы уже вынашиваем мысль о своей системе, совмещающей функции таск-менеджера и CRM, плюс свои фишки, которых нет ни на одном стороннем сервисе. Не буду спойлерить, скажу только что многое связано с взаимодействием с клиентом и оценкой проектов. Как говорится — каждая студия должна сделать свой таск-трекер, игру и CMS. Ну, или хотя бы хотеть этого.
Итог
Аккаунт-менеджер и проджект-менеджер — отдельные профессии. Но это не мешает мне совмещать всё вместе, как и многим из вас. Я рассказала о своих фишках, буду рада услышать о ваших и ответить на вопросы. В следующий раз расскажу о сопровождении и дополнительных продажах.
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на [email protected]. А наши требования к ним — вот тут.
обязанности и роли в digital-агенстве — МирДоступа
С ростом цифровых сервисов растет и количество должностей в интернет-маркетинге и разработке приложений. Разнообразие задач и бизнес-процессов позволяет дробить привычные профессии на более узкие и конкретные. Сегодня мы рассмотрим позицию Аккаунт-менеджера и узнаем, чем занимается этот специалист в стандартном digital-агентстве.
Аккаунт-менеджер не занимается ведением социальных сетей, как можно было бы подумать в первую очередь — этим занимается отдельный человек (community-менеджер). Роль аккаунта куда глубже и важней в иерархии любого digital агенства, будь то в Москве или в Минске. Здесь необходимо сделать уточнение, т.к. аккаунт-менеджер в разных организациях выполняет разные функции, однако ключевые практически везде совпадают.
Что нужно делать?
Работать с клиентом
Основной задачей аккаунт-менеджера является функция представителя компании в клиентском проекте. На вас лягут все переговоры, конфликты, склоки и другие коммуникационные проблемы во время реализации. Необходимо сразу установить с клиентом невидимую связь, подстроится под стиль его работы и общения. Информирование о ходе реализации, обсуждение «хотелок» — это всё туда же. Главное правило — клиент должен быть доволен вне зависимости от текущего этапа
Подрабатывать связующим звеном.
Вы перемычка между проектной командой и клиентом. Решаете поступающие проблемы, вносите коррективы в рабочий процесс — этакий scrum-мастер. Часто для этого используется Slack, Jira или Confluence — нужно уметь работать в этих дашбордах. Планомерный сбор и анализ фидбека с обоих сторон — обязательное условие для успешного завершения проекта
Быть чуть-чуть разработчиком
Чтобы представлять интересы компании и тем более курировать разработку продукта необходимо понимание процессов разработки на базовом уровне: по крайней мере знать, что такое UI, отличать фронтенд от бэкенда, а еще лучше принимать участи в тестировании и составлять проектную документацию
Повышать эффективность. Свою и чужую
Работа аккаунта практически всегда сочетается с авралами и кранчами. Способность выдерживать бешеный ритм и быстро переключаться между задачами — это данность аккаунт-менеджера. Помимо прокачки своей продуктивности вы должны постоянно увеличивать продуктивность своей команды: предлагать и воплощать идеи, активно использовать в работе тайм-менеджмент, обсуждать полезные нововведения с клиентом и разработчиками, апсейл, пресейл и многое другое.
Привлекать клиентов
Да-да, работодатели часто закладывают функции менеджера по продажам в должность аккаунта. А это значит, что новых клиентов придется отлавливать как в социальных сетях и других открытых источниках, а так же совершать всеми ненавистные холодные звонки по готовым базам
Проект-менеждер и аккаунт — это одно и то же?
В целом, данная должность и её функции очень сильно пересекается с позицией project-менеджера, но различия между ними всё же имеются. PM детально занимается проектом на стадии проработки — оценка объемов работ (сметы), ставит сроки, составляет техническое задание, выбирает подрядчика, если таковой имеется. Грубо говоря, занимается всей «черновой» работой, в то время как цели аккаунта — это работа как с клиентом (выставление счета, подписание договоров), так и выстраивание отношений внутри коллектива, где большую роль играют софт-скилы.
У аккаунта больше творческой работы — составление презентаций, написание статей, в то время как проект-менеджер занимается технической документацией, при этом навыки и оценки и планирования проектов должны уметь оба в одинаковой степени.
Мой мир
Вконтакте
Одноклассники
Кто такой аккаунт-менеджер Netpeak — Netpeak Blog
Быть аккаунт-менеджером Netpeak — значит быть лицом компании, проводником между заказчиком и командой агентства, ментором для коллег и суперменом, готовым прийти на помощь клиенту в любой час дня и ночи… О своей работе мы попросили рассказать Сергея Соловьёва — старшего аккаунт-менеджера Netpeak.
От редактора: за шесть лет работы в компании Сергей Соловьёв (параллельно с основными функциями) выполнял задачи по подбору персонала, административные задачи руководителя отдела продаж, обучал аккаунт- и sales менеджеров. Он разработал уникальные курсы обучения и профессиональной адаптации новых аккаунт-менеджеров. На его счету сотни проектов, среди которых atlanta.ua, askona.ua, campiogroup.com, barcodescan.com.ua, workle.ru, smart-shop.ua.
Кому может быть интересен этот пост?
- Тем, кто хочет больше узнать о жизни внутри Netpeak.
- Тем, кому интересно узнать о том, чем занимается аккаунт-менеджер в Netpeak.
- Тем, кому интересна корпоративная культура разных компаний.
- Тем, кто задумывался о работе в Netpeak.
Я веду проекты. Что это значит?
Отвечаю на вопросы клиентов, изучаю аналитику, читаю отчеты специалистов, провожу встречи, конференции с клиентами, и не даю спокойно жить разным хорошим людям из Netpeak, если они пока еще не сделали того, что должны.
Самое вкусное — ответы на вопросы
Вопросы бывают простые, бывают сложные и каверзные. Некоторые требуют серьезных размышлений, исследований и аналитики. А в процессе записи ответа нужно соблюдать баланс между максимально понятным объяснением и экспертизой. Пожалуй, это самое интересное, так как мне очень нравится процесс «проектирования» такого ответа, который не создаст еще больше вопросов у клиента, чем было вначале. Я считаю своей обязанностью не просто дать формальный ответ, а решить проблему.
Во-первых, потому что очень приятно получать от клиента ответ «Спасибо за развернутое объяснение, но у меня есть еще несколько не связанных с предыдущим ответом вопросов» :). Во-вторых, очень радует, что ты сегодня помог кому-то, и значит, день прошел не зря.
Мне нравится помогать людям
Это как раз можно назвать следующим аспектом моей работы в Netpeak. Я здесь, потому что мне нравится помогать людям 🙂 Ведь, так или иначе, работа менеджера во всем своем многообразии сводится к помощи клиентам и коллегам. «Помогай окружающим — и добро к тебе вернется», — это один из принципов работы отдела аккаунт-менеджеров.
Когда-то у одного нашего коллеги украли с парковки мопед. Мы организовали сбор средств, и так как количество участников было огромным, доля каждого оказалась копеечная. Уже через несколько дней было собрано даже больше, чем нужно было на покупку нового мопеда.
Я вспомнил этот случай, так как это хороший пример взаимоотношений внутри компании. Менеджеры переносят эти принципы взаимоотношений в работу с клиентами. У аккаунт-менеджера уникальное положение — он посредник между клиентом и техническим отделом внутри агентства. Менеджер несет личную ответственность перед клиентом, в то же время у менеджера есть обязательства перед компанией, в которой он работает.
Клиент уверен, что его проект в надежных руках. А компания ожидает от меня, что я не наобещаю клиенту чего-то невыполнимого, и что я буду четко следить за технологией наших производственных процессов.
Сферы ответственности
У нас работа над проектом — это работа команды, и каждый участник проекта знает, за какую часть работы он отвечает. Как и у всех, моя работа состоит из какой-то части рутины, и того, что делает её интересной и любимой. Об этом и пойдет речь далее. 
Удовлетворенность клиента нашей работой
Я хочу признаться, что Netpeak не является клиентоориентированной компанией, несмотря на то, что наши сотрудники в основном, любят помогать друг другу и окружающим. Netpeak — это результатоориентированная компания, и мне часто приходится объяснять клиентам «почему нужно сделать так, как надо, вместо того, чтобы сделать именно так, как клиенту хочется». Иногда это происходит даже немного в ущерб промежуточным итогам в отношении клиента к нашей работе. Но это только на коротких дистанциях. В долгосрочной перспективе клиент обычно благодарит за результат, а не за реверансы.
Настоять и сделать так, как нужно, — гораздо важнее, чем сделать просто так, как хочется клиенту. Я беру на себя ответственность настаивать на чем-то, что считаю правильным.
Понимание клиента «что конкретно мы делаем и для чего это нужно»
Раньше я на словах или в письмах достаточно часто отправлял промежуточные отчеты, планы от специалистов на ближайшее время и так далее. Все это клиенту нужно было «подшивать» — структурировать, отмечать, куда-то складывать. Но теперь все это доступно в Личном Кабинете, с полной хронологией и историей работы. Сейчас я занимаюсь в основном ответами на такие вопросы, которые недостаточно полно освещены в Личном Кабинете, или вопросы стратегического характера, консультации, планирование совместно с клиентом.
От понимания клиентами нашей работы многое зависит. Если выстроить шкалу понимания от нуля до десяти, в районе нуля может находиться клиент, который совершенно не понимает, что происходит. Он оплатил услуги агентства, но самостоятельно увидеть, какие конкретно были сделаны изменения и к чему они привели — не может. Для такого клиента логично предположить, что агентство совсем ничего не делает, и нужно поскорее прекращать с ними (разумеется, с этим агентством) работу.
У нас на заре работы компании, к сожалению, бывали такие случаи, когда уставший от информационного вакуума клиент уже собирался уходить, но ему вовремя успевали показать и рассказать, что было сделано, и он оставался. В итоге оказывалось, что все очень неплохо, даже лучше, чем в среднем по другим проектам. Только вот клиенту об этом забыли рассказывать. Моя задача не допускать такого.
Все, что должно быть сделано, — будет сделано
Тут можно начать с поговорки «Не давши слова, крепись, а давши, держись». Менеджер для клиента — это официальный представитель компании. Все что он говорит — говорит компания. Все его действия — это действия компании. Где заканчивается менеджер и начинается компания, не знает никто, даже менеджер :). Если я даю обещание «сделать отчет до конца дня», «ответить на важный вопрос», «решить проблему с тем-то», и так далее, я должен такие обещания выполнять. Иначе в глазах клиента это не я не сдержал слово, это компания не сдержала слово.
Кроме выполнения личных повседневных обещаний, работа с клиентским проектом — это тоже одно большое обещание заниматься успешным развитием бизнеса клиента, и его тоже нужно выполнять.
Контроль работ — это одна из основных компетенций менеджера
Здесь мне также существенно облегчает жизнь автоматизация, но человеческий фактор никто не отменял. Нужно следить за сроками, доступностью изложения рекомендаций и технических заданий и в целом делать все возможное, чтобы у клиента не было повода сказать «Они обещали, но не сделали». Кроме того, пока еще не существует доступной системы, которая будет в равной степени учитывать множество факторов для корректировки приоритетов той или иной задачи.
У нас уже есть системы, которые автоматически ставят задачи. Но приоритетом, переносом сроков по задаче все равно занимается менеджер.
Работа с лояльностью, улаживание конфликтных ситуаций
Основной процент конфликтных ситуаций возникает из-за разницы между ожиданиями клиента и суровой реальностью 🙂 Поэтому моя работа с конфликтной ситуацией, пожалуй, начинается еще на этапе знакомства с ожиданиями клиента, когда никакой конфликтной ситуации нет, но именно тут она и может зародиться. Нужно помочь клиенту создать реалистичные ожидания, увидеть «картинку», максимально приближенную к реальности.
Конечно, я не умею предсказывать будущее. Но зато я точно знаю, чего точно не может быть и чего ожидать не стоит. Поэтому моя задача — получить виденье клиента, и затем аргументировано подтвердить или подкорректировать, в зависимости от реального положения дел. Что касается лояльности, иногда очень непросто преодолеть природный скептицизм клиентов. Многие не ожидают, что менеджер без подвоха сам предложит какие-то хорошие условия в стиле «win-win», и их не нужно выбивать и продавливать.
Для многих клиентов на первых порах очень удивительно, что не нужно стоять «с палкой» над командой проекта, и что рабочий процесс идет независимо от интенсивности встреч и телефонных звонков. «Лояльность» дословно переводится как «верность», и, по моему мнению, верность и доверие — это очень близкие понятия. А доверие нельзя получить быстро, его можно только построить совместно с клиентом. 
Репутация компании
Netpeak — это такое своеобразное государство, со своим демократическим правительством и конституцией, менталитетом и, конечно, патриотизмом. Я не знаю никого из тех, кто работает у нас в компании, кто может сказать о Netpeak, только как о «конторе, где я просто зарабатываю деньги». Большинство из тех, кто приходит к нам, отмечают, что таких отношений внутри коллектива нет нигде. У нас действительно царит атмосфера взаимной поддержки и уважения.
У нас в коридоре есть столик с шоколадками и пепси, над которым не висит камер, ничего. Столик в глухом углу. Но никто ничего не возьмет оттуда просто так, не положив деньги в специальную коробочку! Наше маленькое общество уже созрело для этого. Возможно, многим этот пример ни о чем не скажет. Но я спросил себя: где еще, на какой из моих предыдущих работ мог бы существовать такой столик, или где была возможна такая коллективная поддержка, как у нас? Для меня ответ очевиден. Поэтому мое ощущение репутации компании тесно связано со своей собственной репутацией, репутацией моих коллег. Конечно же, и в нашей работе случаются ошибки, мы не идеальны, но стремимся к этому.
Для меня важно, чтобы в процессе работы у клиента сложилось хорошее мнение о каждом участнике команды, которая работает над проектом. Ведь для клиента эта команда и есть Netpeak. 
На этом я заканчиваю свой рассказ. Спасибо всем, кто прочитал, ставьте лайки, задавайте вопросы.
Особая благодарность — SEO-специалисту Netpeak Виктории Игнатьевой, её чудесные рисунки из жизни нетпиковцев были использованы в качестве иллюстраций к посту.
Как стать идеальным аккаунт-менеджером, и чего хотят клиенты?. Читайте на Cossa.ru
«А кто ты вообще такой?» или подвиды клиентских менеджеров
«Да кто ты вообще такой?!»
Хороший вопрос. Хотя и неприятный.
Чтобы не услышать такой вопрос от клиента, пусть даже и в более мягкой форме, вам самому надо точно знать ответ на него.
Переформулирую вопрос. «Кто вы такой по отношению к клиенту?».
Если бы вы попросили клиентских менеджеров честно ответить на него, то получили бы ответы нескольких типов. Я их сгруппировал по подвидам.
Итак.
Подвид № 1. «Обслуга» или «чего изволите»
Не самый многочисленный, но самый благонамеренный и страдающий типаж.
Чувствуют, что должны всё делать для клиента и ради клиента. Всё — это вот буквально ВСЁ. В смысле, что угодно. Всегда идти навстречу, выполнять все просьбы. Экстремально клиентоориентированы, но не ценят и не уважают себя. Благодаря этому клиенты часто помыкают ими. Частое состояние после нескольких лет работы — фрустрация, обида на клиентов и выгорание: «Я же к ним со всей душой, а они…». Финансовые результаты работы — чаще всего неудовлетворительные.
Подвид № 2. «Формалисты» или «моя хата с краю»
Достаточно часто встречающийся типаж и самый безнадёжный.
Отличается низкой вовлечённостью в рабочий процесс и равнодушием к клиенту. Работает работу, но без лишнего энтузиазма. Любит пересылать (форвардить) запросы клиента непосредственным исполнителям, не вникая в суть вопроса. Боится не столько неудачи, сколько наказания за неё от руководства, поэтому перестраховывается больше, чем нужно, замедляя и усложняя рабочий процесс. Старается не брать на себя ответственность, где это возможно.
«Формалисты» напоминают продавца сетевого супермаркета, который при любой претензии клиента отвечает «это не я, это наше руководство. К нему все вопросы, я человек маленький, я тут ничего не решаю». Это и есть, по сути, отношение «формалистов» к клиенту.
Подвид № 3. «Знайки», или «типа самый умный»
В целом достаточно редкий подвид. Встречаются чаще всего среди менеджеров проектов. Я видел за свою карьеру не так много подобных особей. Но видел.
Это менеджеры с хорошей профессиональной экспертизой. Часто достаточно сильные психологически. Иногда закомплексованные и самоутверждающиеся за счёт окружающих. Любят выказывать свою экспертность к месту и не к месту. Невербально, а иногда и вербально, транслируют своё профессиональное превосходство над клиентом.
Изначально настроены на позицию «вы все дураки и не лечитесь, а я знаю, как надо». Вызывают у многих клиентов раздражение. Но некоторых «знайкам» удаётся «построить» и поставить себя как непререкаемый авторитет.
Могут быть (хотя и не всегда) эффективны со сложными и неадекватными клиентами в деле их приведения в адекватное состояние.
Помните, как у «Машины Времени»: «Он считает вас за козлов»? Это про них, «знаек».
Подвид № 4. «Хорошие ребята», или «давайте дружить»
Антипод «знаек» в плане отношения к клиенту. Приятные в общении люди-коммуникаторы. Настроены на налаживание контакта с клиентом. Часто понимают под этим дружбу с ним и пытаются «задружиться».
Нехватку экспертизы в предметной области «хорошие ребята» могут компенсировать эмоциональным интеллектом и находчивостью. В отличие от «Обслуги», с трудом, но всё-таки могут сказать «нет» клиентам, если этого требует ситуация. Но избегают этого до последнего. Они же воспринимают себя как друзей клиентов. А друзьям трудно отказать.
Узнали ли вы себя в каком-либо подвиде?
Если не узнали ни в одном из перечисленных, то, может быть, вы идеальный аккаунт-менеджер?
Тот самый. Мечта любого руководителя. Я назвал этот подвид «Синие птицы». Очень скоро будет о них, потерпите. :–) А те, кому до идеала пока далеко (есть такие?), узнают, как «синей птицей» стать. Ну, или приблизиться к ней. Но прежде давайте вернёмся к столь нелюбимым нами клиентам.
Чего же хотят клиенты?
Чего хотят клиенты? Это просто.
Чтобы вы сняли с них головную боль. Жизнь клиента нелегка. Его долбит руководство, требуя выполнения не всегда выполнимых KPI, планов, задач.
На него давят смежные отделы со своими задачами и претензиями (отдел продаж обычно наезжает на маркетинг и наоборот, и тому подобное). У него, помимо вас, ещё 20 подрядчиков, и каждый от вашего клиента чего-то хочет. И все пишут, звонят, эсэмэсят, назначают встречи и созвоны. Грузят его вопросами, ждут его скорейшей реакции, и так далее. И так каждый день, по кругу.
А клиент хочет, чтобы кто-то решил его задачи и проблемы.
Если он наёмный сотрудник, то он хочет, чтобы его задачи были выполнены. Чтобы повысили, не уволили, дали бонус, прибавку к зарплате, хочет показать рынку, коллегам, руководству, себе, маме-папе, что он может чего-то достичь (нужное подчеркнуть). И ещё он хочет в отпуск. К пальмам, к морю и горячим девушкам или парням.
А если клиент не наёмный менеджер, а владелец, ну например, малого бизнеса?
Всё примерно то же самое, но без мечты о повышении. Только ещё он хочет себе операционного директора, на которого сгрузит весь этот головняк и ворох проблем.
Если вы это понимаете, то просто определите, что нужно вот этому конкретному клиенту (в следующих главах я расскажу, как этому научиться).
И постарайтесь ему это дать.
Если клиент это увидит, если он поверит, что вы МОЖЕТЕ и ХОТИТЕ помочь ему решить его задачи, то он будет с вами. А если вы будете решать их ЗА него, при минимальном его участии, то он будет ещё и счастлив.
Причём это относится как к задачам компании, озвученным клиентом (поднять показатели, увеличить долю, сделать проект, поднять бизнес на новый уровень), так и к не озвученным личным (повышение, бонус, удержаться на работе, спасти своё дело от банкротства и т.п.).
Ещё раз.
Клиент хочет увидеть в вас всего две вещи:
Что вы МОЖЕТЕ решить его задачи (это экспертиза и профессионализм).
Что вы ХОТИТЕ их решить (это мотивация). Такую мотивацию клиенты еще называют «огоньком в глазах».
Вот и всё, ребята. У всех клиентов плюс-минус одно и то же. Знаю не понаслышке. Там, на стороне клиента, не лафа, как некоторые из вас, возможно, думают. Там свои трудности. И, слава Богу, что так! Иначе, если бы у клиентов их не было, то зачем были бы им нужны клиентские менеджеры?
Подвид «Синяя птица», и как в неё превратиться
Это мечта любого руководства. «Синие птицы». Кто же они?
Во-первых (см. прошлую главу), они эксперты в решении задач и достижении целей клиента. Они наращивают свой экспертный опыт и знания, они вообще любят учиться и саморазвиваться.
Во-вторых, их главная мотивация — помочь клиенту. Они всегда думают о том, как найти оптимальные решения для помощи клиенту и предлагают ему эти решения. Они умело считывают не только потребности клиента, но и его архетип, настроение в данный момент, намерения. То есть они обладают высокой эмпатией.
Если бы этого «во-вторых» не было, получился бы «знайка» — толковый, но высокомерный. А если не было бы «во-первых», были бы просто «хорошие ребята», выезжающие за счёт отношений.
Всё?
Вроде бы да. Но чего-то не хватает. Что-то мы упустили.
Есть ещё один ингредиент.
В-третьих.
Менеджеры «Синие птицы» хотят и умеют строить партнёрство с клиентом. Они воспринимают себя как равного клиенту участника рабочего процесса.
Они помнят, что их компания не благотворительный фонд, а коммерческая организация, зарабатывающая деньги.
Поэтому соблюдают баланс между выполнением задач клиента и интересами своей компании.
Экономят, где возможно, её ресурсы (время сотрудников), не прогибаются под неадекватные «хотелки» клиента: не дают лишние скидки, не делают бесплатные работы и так далее. Они вежливо, но твёрдо отстаивают свою позицию (и позицию компании), если клиент неправ или некорректно ведёт себя.
Итак, соблюдать баланс интересов клиента и компании — вот третий важный навык идеального клиентского менеджера.
«Хм, это же супергерои!» — скажете вы.
Да. Именно поэтому «синими птицами» не рождаются. Ими становятся. Только не по мановению волшебной палочки. А в результате работы над собой.
Давайте рассмотрим наши четыре подвида клиентских людей и поймём, в чём каждому подвиду надо расти, куда двигаться, чтобы стать «синей птицей».
Подвид «Обслуга» — вам надо научиться уважать себя и соблюдать интересы компании. Помните — клиент это не ваш господин. Клиент и его мнение важны, но не закон для вас. Недостаток уважения к себе — вот ваше поле для роста. У вас же есть и своя голова на плечах, верно?
И руководитель у вас вроде не клиент?
Подвид «Формалисты» — тут я пас. Я, честно, не знаю, что вам посоветовать. Потому что если у вас в заводскую комплектацию не добавили желания помогать людям, тут вряд ли что-то можно сделать. Вам самому надо понять, тем ли вы занимаетесь в жизни? Может, вам надо стихи писать, например? Или кактусы разводить? Ведь если вы формально, без души, подходите к работе, быть может, она просто не для вас? Или, может быть, вы выгорели?
«Знайки» — у вас всё отлично и с экпертностью, и с соблюдением интересов компании. Как у вас с эмпатией? Как с желанием помочь клиентам? Может ли оно сочетаться с высокомерием по отношению к ним? Вряд ли.
И ещё подумайте. Может быть, ваши высокий IQ, знание технологий и бизнес-процессов — это ещё не повод считать других глупцами? Ведь они, возможно, в чём-то другом разбираются лучше вас. И, может, вам стоит попробовать относиться немного снисходительнее к клиентам и их непросвещённости? Глядишь, и люди к вам потянутся.
«Хорошие ребята» — вашему подвиду проще всех остальных стать «синей птицей», так как у вас уже есть желание помочь, а это глубинная вещь, ей невозможно научить. Экспертизу можно нарастить, и вам очень нужно это делать. Но главное — научиться находить правильный баланс между дружбой с клиентом и рабочими моментами. Повторюсь, что дружба с клиентом иногда помогает, иногда — нет. Не всегда просто отказать клиенту, если он тебе «друг». А отказывать, бывает, приходится.
Я наметил только общие направления роста для каждого подвида. Есть много важных идей и техник, которые помогут вам почувствовать за спиной элегантные аквамариновые крылья. Это возможно!
Вот увидите!
Как строить партнёрские отношения с клиентом? Как не прогибаться под клиента и при этом делать его лояльным? Это и многое другое на тренинге Бориса Шпирта «Продуктивные отношения с клиентами».
Зарегистрироваться по льготной цене
Предыдущие главы:
Партнёрская публикация
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на [email protected]. А наши требования к ним — вот тут.
аккаунт-менеджер — Викисловарь
Содержание
- 1 Русский
- 1.1 Морфологические и синтаксические свойства
- 1.2 Произношение
- 1.3 Семантические свойства
- 1.3.1 Значение
- 1.3.2 Синонимы
- 1.3.3 Антонимы
- 1.3.4 Гиперонимы
- 1.3.5 Гипонимы
- 1.4 Родственные слова
- 1.5 Этимология
- 1.6 Фразеологизмы и устойчивые сочетания
- 1.7 Перевод
- 1.8 Библиография
Морфологические и синтаксические свойства[править]
| падеж | ед. ч. | мн. ч. |
|---|---|---|
| Им. | акка̀унт-ме́неджер | акка̀унт-ме́неджеры |
| Р. | акка̀унт-ме́неджера | акка̀унт-ме́неджеров |
| Д. | акка̀унт-ме́неджеру | акка̀унт-ме́неджерам |
| В. | акка̀унт-ме́неджера | акка̀унт-ме́неджеров |
| Тв. | акка̀унт-ме́неджером | акка̀унт-ме́неджерами |
| Пр. | акка̀унт-ме́неджере | акка̀унт-ме́неджерах |
ак-ка̀-унт-ме́-нед-жер
Существительное, одушевлённое, мужской род, 2-е склонение (тип склонения 1a по классификации А. А. Зализняка).
Встречается также вариант произношения и написания: эккаунт-менеджер.
Корень: —.
Произношение[править]
- МФА: [ɐˌkaʊnt ˈmʲenɛd͡ʐʐɨr]
- МФА: [ɐˌkaʊnt ˈmɛnɛd͡ʐʐɨr]
Семантические свойства[править]
Значение[править]
- менеджер по работе с заказчиками, специалист по ведению переговоров, общению с клиентами ◆ Отсутствует пример употребления (см. рекомендации).
Синонимы[править]
Антонимы[править]
Гиперонимы[править]
Гипонимы[править]
Родственные слова[править]
| Ближайшее родство | |
Этимология[править]
Происходит от ??
Фразеологизмы и устойчивые сочетания[править]
Перевод[править]
| Список переводов | |
Библиография[править]
- Шагалова Е. Н. Словарь новейших иностранных слов (конец XX — начало XXI вв.): более 3000 слов и словосочетаний. — М. : АСТ: Астрель, 2010. — 943, [1] с. — (Biblio). — ISBN 978-5-17-061488-2, ISBN 978-5-17-061488-2.
 | Для улучшения этой статьи желательно:
|
Добавить комментарий
Комментарий добавить легко