6 интересных способов привлечь новых клиентов

В руках у владельцев бизнеса практически неограниченное количество маркетинговых тактик. К сожалению, некоторые из них оказываются неэффективными. С учетом того, что немногие могут позволить себе тратить на маркетинг огромные деньги, у предпринимателей нет права на бесконечные ошибки.

Но не сдавайтесь! Если реклама не принесла ожидаемых результатов, возможно, вам стоит прибегнуть к более хитрым тактикам. Среди них — укрепление партнерских отношений и связей, которые уже существуют между вами и потенциальными клиентами. По сравнению со стандартными приемами результат будет гораздо более значительным.

Итак, 6 дополнительных способов, как привлечь новых клиентов.

1. Начните сотрудничать с компанией, продукты которой дополняют ваши товары или услуги

Как привлечь клиентов — это вопрос доверия. Человек платит за ваш продукт, если доверяет вам.

Вы можете заслужить это доверие или же вы можете его одолжить. Отличный способ — сотрудничество с компанией, которая производит дополняющие, но не конкурирующие с вашими продукты.

Иногда вы можете стать партнерами с компанией, которая производит совсем другие товары, чья аудитория схожа с вашей. Так, например, бутик женской одежды стал очень успешным благодаря коллаборации с дилером BMW.

Вот как это сработало.

Дилер BMW отправлял своим покупательницам предложение получить бесплатное шелковое кимоно от бутика. Но забрать его нужно было в магазине.

600 женщин захотели получить этот подарок. В письме упоминалась его стоимость — 100 $, хотя по сути каждое кимоно обошлось бутику всего в 16 $.

В среднем во время своего первого визита в бутик каждая женщина потратила там на одежду еще по 400 $.

Бутик потратил 9600 $, а прибыли получил более 240 000 $, а также обзавелся множеством новых клиенток (около шестисот).

2. Начните работать с местным благотворительным обществом

Благотворительные общества, как правило, легче идут на контакт, чем коммерческие компании. Сотрудничество с ними может пойти вам на пользу.

Я знаю пять компаний, производящих товары для собак, которые сотрудничают с местными приютами. Они предлагают все — от бесплатных курсов дрессировки до мисок и кормов — тем, кто берет собаку в приюте.

3. Организуйте бесплатную раздачу

Подарки всегда привлекают внимание клиентов. Суть в том, чтобы выбрать правильные товары и правильно все организовать.

В предыдущем совете упоминались компании, которые предлагают бесплатную продукцию для собак. Обратите внимание на то, что все подарки (в том числе бесплатное кимоно) людям нужно было забирать в магазине. И даже то, что люди пришли в магазин, уже дорогого стоит.

Если вы не можете себе позволить организовывать раздачи круглый год, приурочьте их к определенной дате. Магазин 7-Eleven устраивает такие ежегодно 11 июля. В один из таких дней продажи по сети выросли на 38%.

4. Устройте мероприятие

Это один из лучших способов организовать демонстрацию продукта. Люди приходят в магазин, знакомятся с товарами, возвращаются домой и покупают их онлайн.

Мероприятия — это также возможность начать сотрудничать с другой компанией или даже местным производителем (вы уже оценили, как одна тактика дополняет другую?). В моем городе зимой магазины садовых товаров устраивают встречи по воскресеньям. Садоводы могут обсудить интересующие их темы и приобрести что-то полезное.

Так как эти встречи — событие не единичное, рекламную кампанию можно сделать для нескольких мероприятий разом. Вам нужно лишь убедиться, что на складе каждого из магазинов достаточно товаров, которые вы собираетесь демонстрировать, и каждый желающий сможет их приобрести.

Что мы получаем в результате? Постоянных клиентов, возможность продавать товары зимой, ощутимое повышение прибыли в воскресенье.

5. Сделайте ставку на сарафанное радио

Сарафанное радио — одна из самых старых форм маркетинга, и по-прежнему одна из самых эффективных для малого бизнеса. А также один из самых доступных и экономичных способов привлечения новых клиентов.

В отчете WASP о состоянии малого бизнеса говорится, что сарафанное радио — один из самых популярных маркетинговых инструментов для компаний с 5-10 сотрудниками. Его использует порядка 59% компаний.

Попробуйте сами: отправьте купон или бесплатное предложение постоянным клиентам. Дайте каждому покупателю по две скидочные карты или два кода на скидку. Одна карта — для покупателя, вторая — для друга. Одной дополнительной карты будет достаточно. Позвольте клиенту решить, кто из его друзей мог бы воспользоваться вашими товарами или услугами.

6. Выделяйтесь

Как вы знаете, конкуренция в наши дни огромна, особенно для малого бизнеса, который соревнуется с магазином-гигантом. Попытки предложить более низкую цену заранее обречены на провал. Вам нужно предлагать лучший сервис или… лучше рекламировать свой бренд.

Многие владельцы малого бизнеса чувствуют, что у них нет на брендинг ни времени, ни бюджета. Но чтобы выделиться среди других компаний, вам не нужен ни диплом маркетолога, ни кругленькая сумма.

Хотите пример? Цвет. Просто выберите для вашего бренда яркий и запоминающийся цвет. Может быть, розовый — покрасьте стены вашего магазина в ярко-розовый цвет. Выберите цвет, который привлечет внимание. Вам придется потратиться лишь на банку краски.

Коллеги, привлекали клиентов такими способами? Поделитесь в комментариях.

Пишу и перевожу тексты о бизнесе.

15 советов по увеличению товарооборота в 1,5 раза

Искушение, желание, страсть и просто милая романтика — вот что заставляет нас всех положить товар в корзину. Спрос и предложение — это теория на бумаге, и лишь только роман со своим покупателем способен принести вам не просто высокий уровень продаж, а взаимное чувство любви и преданности.

Как завоевать своего покупателя, добиться его внимания и предложить ему больше, чем он сам от вас ожидал? Мерчандайзинг — вот источник не только правил заманчивого представления товаров на полках вашего магазина, но еще идей, вдохновений, трюков и секретов, которые способны повысить уровень продаж и прибыли вдвое.

В этой статье мы решили собрать для вас не только известные секреты выкладки товаров, но и несколько хитрых уловок, способных наполнить покупательскую корзину товарами доверху.

Купить нельзя пройти мимо

Сотни товарных позиций, десятки категорий, производителей, сортов и видов… Как во всем этом многообразии не только провести покупателя по магазину интуитивно понятным маршрутом, но и максимально облегчить выбор и поиск товаров?

От качества  и организации выкладки товаров на полках магазина напрямую зависит товарооборот. Придерживаясь несложных базовых правил, можно значительно увеличить количество денежных купюр, которые покупатели захотят оставить в кассе вашего магазина. Самое главное в этом деле — логика и последовательность, наличие которых позволит покупателю не утонуть в море ассортимента.

Поэтому для начала стоит выбрать свойство, по которому товары будут сортироваться в любом отделе и на любой полке: это может быть цена, производитель или какое-то другое свойство товара. Главное, чтобы этот принцип был понятным и единым.

Совет №1. Чтобы товар был куплен — он должен быть доступен. 

Те полки, которые находятся на уровне глаз покупателя (110 см от пола ±20 см) всегда будут самыми продающими, ниже и выше — уже недоступная для простой покупки зона. Поэтому основную массу товара рекомендуем размещать на средних полках, а нижние использовать для хранения или размещения крупногабаритного товара.

Кстати, если товар находится на уровне вытянутой руки от покупателя — то вероятность его покупки тоже велика, поэтому верхние полки рекомендуется использовать для товаров, которые можно, например, повесить так, чтобы их нижний конец оставался на уровне глаз покупателя, что особенно актуально для магазинов одежды.

Совет №2. Лучшим продажам — лучшее место.

АВС-анализ занимает в мерчандайзинге одно из важнейших мест, без него не обойтись даже в маленьком магазине. Анализ продаж, оборота и категорий поможет вам использовать торговую площадь самым эффективным способом. 

Какими правилами стоит воспользоваться:

• самый продаваемый товар должен занимать самое лучшее место в вашем магазине. «Золотая полка» позволит продать вам еще больше;
• чем большую часть от оборота занимает товар, тем большую торговую площадь он должен занимать в магазине: приносит 15% от общей прибыли, значит и занимает 15% от торговой площади.

Совет №3. Цена — к цене, товар — к товару. 

Еще раз напомним, что самое главное в выкладке — это логика и последовательность. Только так покупателю не составит труда найти желаемое. Поэтому помните, что все товары одной группы должны находиться в одном месте. Исключением может быть только какая-то акция или дисплейная выкладка.

Есть и еще одна тонкость: обязательно соблюдайте ценовую категорию товаров в выкладке. Дешевое — к дешевому, дорогое — к дорогому. Путаница снизит продажи как бюджетной категории товаров, так и люксовой.

Совет №4. Реклама должна продавать, а не закрывать. 

Вам может показаться банальной эта рекомендация, но мы все-таки не обойдем ее стороной. Размещение рекламной информации рядом с товарной выкладкой несомненно помогает продать, подтвердить правильность выбора, проинформировать о достоинствах товара. Но реклама не должна закрывать товар, правило face-to-face непреклонно: товар всегда должен быть расположен лицом к покупателю, иначе его никто не купит.

Продажные «фишки» восприятия

Мерчандайзинг отнюдь не ограничивается базовыми правилами, в нем всегда остается место для фантазии и воображения в вопросе наведения порядка на полках.

И если использовать в работе особенности нашего предметного восприятия, то можно с легкостью управлять выбором покупателей, побуждая их делать нужный вам выбор. Играйте с вашим покупателем, реализуйте нестандартные идеи, расставляйте акценты и рост прибыли не заставит вас долго ждать!

Работая с выкладкой, стоит помнить, что наше восприятие склонно воспринимать похожие товары, стоящие рядом как единое целое, а внимание привлекает непохожий ни на что рядом предмет. Упорядочивание облегчает восприятие и запоминание предметов, а группы товаров обращают на себя гораздо больше внимания, чем отдельностоящие экземпляры.

Cовет №5. Используйте контрасты — они привлекают внимание. 

Закон фигуры и фона — классика жанра, одно из основных свойств восприятия окружающего мира. Сделайте один товар ярким и заметным с помощью других. Например, такого эффекта помогут добиться цвет или количество товара .Товар с яркой упаковкой определенно имеет все шансы стать «фигурой» на фоне.

Если мыслить шире, то с помощью игры фигуры и фона можно легко привлечь внимание к группе товаров, если

• разместить рядом упаковки контрастных цветов или форм,
• поставить в центре группы товар, сама упаковка которого имеет яркие контрастные цвета,
• расположить товар на контрастном фоне.

Совет №6. Хотите продать — выдвигайте товар вперед! 

Чтобы выделить товар в общем пространстве, оденьте его в воображаемую «оправу» другим товаром, расположите его на более близком к покупателю и свободном пространстве.

Совет №7. Темное — вперед, светлое — назад! 

Не забывайте о том, что покупатель не стоит на месте, а постоянно передвигается по магазину, поэтому товары с упаковками темного цвета должны находиться вначале стеллажей (они сами по себе кажутся меньшими по размеру), а светлые — в конце. Если на витрине располагаются несколько рядов разных товаров, то правило работает также: темное — вперед, светлое — назад.

Ритм на полках — музыка магазина

Ритм на полках способен завести и привлечь внимание даже самого уставшего клиента. Именно ритм может придать выкладке статичный или динамичный характер, сделать ее интересной и подогревающей интерес к продукции или, наоборот, монотонной и однообразной. Думайте о вашем покупателе, и вы найдете именно ту мелодию, которая будет играть в унисон с его настроением.

Создать ритм — задача очень интересная. Симметрия придет выкладке статичность, а чередование — динамичность, но это не значит, что они существую отдельно друг от друга. Их вполне можно и нужно совмещать на полках магазина. Например, можно разместить всю товарную группу какой-то одной стороной к покупателю, добавив к этому чередование контрастных блоков разных форм и размеров — и ваша выкладка моментально заиграет, привлечет внимание, вызовет азарт и желание положить товар с полки в корзину. Фантазируйте!  

Совет №8. «Визуальные маячки» разгрузят однотонность продукции.

Эта рекомендация отлично подойдет для магазинов, торгующих множеством однотипных товаров, например, одеждой, нижним бельем. Наше восприятие готово улавливать и запоминать 7±2 предмета в одно время, поэтому позаботьтесь о том, чтобы внимание покупателя постоянно подстегивалось:

• расставляйте цветовые, световые акценты ввиде товаров контрастной формы или цвета каждые 2-3 метра выкладки,
• используйте шелфстопперы для разбиения однотонной выкладки на отрезки по 5-7 товарных позиций,
• не бойтесь смелых решений — пусть полки меняют высоту или даже ориентацию в пространстве.

Если вы готовы принебречь этим советом, будьте готовы к тому, что количество импульсивных покупок будет очень низким, а значит и прибыль будет меньше ожидаемой. Хотите высоких продаж — заигрывайте с покупателем!

Совет №9. Используйте фокусные зоны и точки!

Хотите разгрузить монотонность — берите инициативу в свои руки и направляйте покупателя с помощью фокусных точек и зон. Такими зонами считаются места напотив входа в магазин и цетнральная часть торгового зала, которую можно использоваться для эмоциональных и имиджевых выкладок. Они способны привлечь внимание как к конкретному товару, так и к целой товарной группе, создавая настроение и возбуждая интерес.

Совет №10. Создавайте устойчивые композиции! 

Самая главная задача выкладки товара в любом магазине — это интерес, комфорт и удобство покупателей. Мелодичная музыка радует слух и дарит позитивные эмоции, а что дарит удовольствие в представлении любого товара? Это устойчивые, приятные взгляду композиции — вот взгляните: слева — рисунок с хаотичным расположением товаров, а справа — устойчивая и правильная композиция: мониторы с большой диагональю находятся внизу, с меньшей диагональю — на самом верху, причем важен именно визуальный размер экрана, а не фактический. 

 Это же правило работает и для других категорий товаров: чем крупнее товар, тем ниже он должен располагаться.

Главные правила устойчивости: четкие ряды, ровные вертикальные линии, оптимальное расстояние между товарами и между рядами. Если в вашем магазине расстояние между товарами не больше 1/3 их размера, а расстояние между полками не более 2/3 размера товара — вы справились! Ваша выкладка выглядит насыщенной, интересной и комфортной для покупателя!

Эмоции как способ задеть за живое

В любом бизнесе важно зацепить своего клиента, найти ту струну, задев которую, вы сможете угадать мелодию выбора покупателя. Все, к чему мы стремимся в выкладке товаров — это вызвать отклик, эмоцию и вместе с тем желание купить. Однако и сам по себе эмоциональный фактор может играть ведущую роль в выкладке таких категорий товаров как, например, одежда, обувь, аксессуары или посуда. И для того, чтобы этот фактор сыграл в вашу пользу мерчандайзеру необходимо иметь чувство гармонии и стиля, которые помогут создать законченный продающий образ.

Совет №11. «Total look»: усиливайте восприятие целостным образом!

Чтобы усилить воздействие на покупателя используйте стилевые решения, дизайн и декорации. Особенно актуальным этот совет является для магазинов одежды и непродовольственных товаров. Декоративная выкладка посуды (например, обеденный стол, сервированный праздничным сервизом) оказывает очень сильное, стимулирующее покупки влияние на покупателя, а выкладка нарядных сувениров в зале только поддержит это настроение и подтолкнет к принятию решения.

  

Совет №12. Используйте фотографии! Это самые живые декорации.

Ничто не может вызвать больший отклик, чем человеческое лицо, поэтому именно презентации товаров с позитивными сюжетами — лучший мотиватор к покупке. Кроме того, эмоциональные фотографии помогают создать нужный образ товара, привлечь к нему внимание и вызывают непреодолимое желание «счастливой» покупки. Учтите, чем меньше фото — тем меньше от него эффект: лучше использовать пару фотографий размером 1-1,5 метра, чем несколько маленьких. Кстати, такой прием поднимет не только продажи товара, но и посещаемость вашего магазина.

Совет №13. Играйте на интересах.

Запомните: нейтральные, не провоцирующие товарные презентации не интересуют покупателей. И чем выше эмоциональность представления продукции, бренда или конкретного товара, тем больше у вас шансов совершить продажу. Тут стоит вспомнить еще о том, что мужчин и женщин, как правило, цепляют разные темы: мужчин — эротика, агрессия и успех, а женщин — отдых, дети, семья. Играйте на интересах своих покупателей — и вы завоюете их внимание. Некоторые ритейлеры используют даже эпатажные образы в магазинах, но перебарщивать все-таки не стоит, иначе покупатель запомнит только картинку, а не товар или ваш магазин.

Совет №14. Поработайте над ценниками!

Повальным использованием приема зачеркнутой старой цены и написанной красным маркером новой не удивишь уже даже и ребенка, но покупатели до сих пор реагируют на эту «фишку». Это при том, что на ряд товаров предоставить существенную скидку очень сложно — ритейлер будет просто напросто работать «в минус». 

Возьмите на заметку еще одну идею: сделайте ценники эмоциональными и мотивирующими. В этом вам как нельзя лучше помогут смайлики, детские фото, изображения товаров и картинки, изображающие мотивы покупки. Вы увидите: этот прием сработает гораздо лучше перечеркнутой цены, повысит привлекательность товаров и подтолкнет покупателей к выбору.

Совет №15. Игра ароматов: расставляйте акценты!

Нет сомнений, что запахи лучше всего помогают поддержать эмоциональный фон обстановки — это работает не только в нашей обычной жизни, но и в мире продаж. Но ароматы можно использовать не только для создания атмосферы, они способны на многое: увеличивают продолжительность пребывания покупателей в магазине, поднимают общий объем продаж и востребованность отдельных товарных категорий. Главное, чтобы аромат был правильно подобран (оттенял товар, соответствовал выбранной позиции и времени года), ведь универсального «денежного» решения не существует. 

Аромамаркетинг сегодня применяют в работе все больше и больше магазинов, используя новые форматы и подходы. Но здесь мы остановимся на лишь основных тенденциях:

• в продовольственных магазинах самыми привлекательными являются запахи, вызывающие аппетит: кофе, свежая выпечка, корица и ваниль,
• непродовольственные магазины ароматизировать целиком нет смысла, лучше просто расставить необходимые акценты: цветочные и восточные ароматы подойдут для «чувственной продукции», а мята, базилик и лаванда создадут ощущение комфорта, уюта, свежести и отдыха,
• подбирайте запах в соответствии с зоной магазина: аромат на входе должен заманивать покупателей, а в кассовой зоне — создавать ощущение спокойствия,
• дизайн и аромат в магазине должны гармонировать: для светлых интерьеров подойдут легкие цветочные тона, для холодных — запахи цитрусовых или морского бриза, для насыщенных ярких дизайнерских решений — восточные или глубокие цветочные ароматы.

Облачная SaaS-платформа РИТЕЙЛИКА. Блог компании.

А вы когда-нибудь задумывались о том, сколько клиентов теряет ваш магазин на различных этапах принятия решения о покупке, начиная с момента входа в торговый зал, посещения примерочной и заканчивая внешним видом ваших продавцов, их умением располагать к себе покупателей, демонстрировать филигранное владение техникой продаж и «играючи» отрабатывать любые возражения? Если да, то у вас наверняка уже есть под рукой набор критических моментов, факторов и недочетов в работе ваших магазинов, которые не дают вам спокойно спать и которые вы неусыпно держите под постоянным контролем. И даже если работа магазинов не вызывает никаких нареканий, то рано или поздно вы все равно придете к пониманию того, что вам нужен надежный и удобный способ контролировать качество работы своих торговых точек и персонала. Это нужно для того, чтобы не допускать ни малейших «провалов», нарушений и отклонений от принятых стандартов обслуживания, способных негативно повлиять на успешные продажи.

        По опыту наших клиентов, наиболее эффективным инструментом для аудитов и контроля качества работы магазинов из сегмента «fashion retail» является грамотно спроектированный чек-лист (контрольный список) в электронном виде. Для работы по электронному чек-листу аудитор (супервайзер, директор, администратор) использует личное мобильное устройство или стационарный компьютер. 

 

        В ходе проверок и аудитов, по чек-листу в магазине одежды и обуви можно контролировать абсолютно все, начиная от соблюдения стандартов обслуживания, стандартов франчайзинга, мерчендайзинга и документации, вплоть до порядка в складских и подсобных помещениях. Независимо от того, в каком ценовом сегменте работает торговая точка, какими товарами и брендами представлен магазин фэшн ритейлера, в классическом варианте чек-лист представляет собой перечень пунктов (критериев), сгруппированных в группы (категории) по единому смысловому и логическому признаку.

        Например, если магазин располагается не в ТРЦ, а в отдельно стоящем здании или имеет отдельный вход с улицы, то оценке подлежит прилегающая территория и фасад здания. Затем оценивается входная группа магазина, чистота и состояние дверей, противокражного оборудования, наличие информации с актуальным графиком работы. Далее проверке подлежит уголок потребителя, кассовая зона с дальнейшим переходом в торговый зал. В торговом зале оценивается чистота помещения, состояние освещения, зеркал, полок, витрин, работа кондиционеров. Особое внимание уделяется состоянию примерочных, в них проверяется чистота и состояние штор, ковриков, пола, наличие целых крючков для одежды, чистота зеркал и т.д. Отдельно выполняется проверка по направлению мерчендайзинга, а также оценивается внешний вид и работа персонала в торговом зале. На завершающем этапе проверки обычно выполняется обход склада, подсобных помещений и кабинета директора.

Использование системы электронных чек-листов для аудитов

Привлечение к проверкам тайных покупателей

Подключение терминалов для оценки лояльности клиентов NPS

Использование чек-листов для контроля показателей KPI

Чек-лист комплексного обхода магазина супервайзером (SVR)

Чек-лист по выкладке товара (мерчендайзинг)

Чек лист по документации

Чек-лист охраны труда и пожарной безопасности

Чек-лист отработки возражений покупателей

Чек-лист ввода в строй управляющего магазином

Чек-лист продавца и кассира магазина

Чек-лист тайного покупателя

Чек-лист проверки дресс-кода продавца

Чек-лист проверки пункта выдачи товаров

Составление чек-листов на основе отзывов покупателей

Заключительные выводы

Использование системы электронных чек-листов для аудитов

        Чек лист аудита магазина одежды и обуви может быть как единым, комплексным, так и разбитым на отдельные части, каждая из которых ориентирована на оценку и проверку того или иного направления. Аудитором (проверяющим) может выступать как территориальный или региональный управляющий, директор розничной сети, супервайзер, так и директор или администратор отдельно взятого магазина. По опыту нашей работы с торговыми сетями, систему чек-листов лучше всего спроектировать таким образом, чтобы «главный» чек-лист полного обхода дополнялся другими контрольными списками, направленными на проверку дополнительных критериев, стандартов и параметров, прямо или косвенно связанных со стабильной и успешной работой компании в целом. Например, стандартный перечень чек-листов, используемых для аудитов в розничной сети фэшн ритейлера, может выглядеть следующим образом:

• Чек-лист SVR (Store Visit Recap) супервайзера или регионального директора
• Мерчендайзинг
• Папки и документация
• Охрана труда и пожарная безопасность
• Аттестация персонала
• KPI персонала
• Работа с возражениями
• Тайный покупатель
• Дресс-код
• Клининг
• Директор
• Кассир
• Продавец

        В самых простых случаях, классическими вариантами ответа по каждому пункту чек-листа будут оценки «Да» или «Нет». Если в своей работе аудитор (проверяющий) использует не бумагу, а электронный чек-лист, являющийся частью системы мобильного аудита, то дополнительными вариантами оценки могут быть выбор фиксированного значения из списка, числовая оценка, баллы по шкале и просто комментарий. Каждый пункт чек-листа может иметь определенный «вес» в баллах или в виде суммы штрафа, на которых впоследствии может основываться система депремирования персонала по выявленным нарушениям. По факту проведения проверок, руководство и топ-менеджмент компании в реальном режиме времени получает на свою электронную почту фотоотчеты, которые содержат итоговый процент выполнения чек-листа, сравнение показателей с предыдущей проверкой по данному магазину, а также всю «раскадровку» по выявленным нарушениям, включая дополнительные фотографии и комментарии, оставленные проверяющим-аудитором.

 

        Оперативная и аналитическая отчетность в личном кабинете компании на сайте сервиса позволяет строить любые отчеты по выявленным нарушениям и отклонениям от принятых стандартов обслуживания в различных разрезах за любой период времени. Отчетность поможет выявить как наиболее проблемные зоны и критерии в работе магазинов, где нарушения допускаются чаще всего, так и основных магазинов-аутсайдеров, которые являются самыми злостными нарушителями. Помимо этого, по каждому критерию чек-листа можно посмотреть, в какую сторону развивается динамика допускаемых нарушений. На основании результатов проведенных проверок, руководство компании также может по нажатию одной кнопки сформировать и отправить прямиком в бухгалтерию ведомость по депремированию как отдельно взятых проштрафившихся сотрудников, так и целых магазинов.

        При использовании электронного чек-листа для проведения аудита магазина, факт посещения торговой точки подтверждается с помощью функции геолокации личного мобильного устройства, находящегося в руках проверяющего сотрудника. Таким образом, не только проверяющий и руководитель сможет по фотоотчету оценить работу магазина, но и сам проверяющий в свою очередь может быть проконтролирован вышестоящим руководителем на предмет реального выполнения аудита «на объекте», а не где-то дома или в другом месте. При этом, по нашему опыту и опыту наших клиентов, схемы «проверка-фотоотчет» во многих случаях будет явно недостаточно. Почему это так важно? Потому что в некоторые виды проверок должен вовлекаться как минимум директор магазина и/или вспомогательные сервисные службы для работы над ошибками и устранения выявленных нарушений и замечаний.

        Поэтому сервис электронных чек-листов должен предоставлять возможность выполнять проверки по «длинным процессам», когда проверка поэтапно проходит несколько стадий: «проверка», «подписание» и «работа над ошибками». В некоторых случаях может предусматриваться дополнительный этап «передача координатору», когда аудитор выполняет проверку и передает дальнейшую работу по ней координатору, который принимает работу над ошибками директора магазина. Зачастую такой длинный процесс используется в крупных торговых сетях, где аудитами занимается целый отдел и работу проверяющих в сервисе координирует выделенный сотрудник.

        Вовлечение в проверку директора магазина, продавца или кассира — это очень важный механизм, который позволяет не только выявить нарушение, но и устранить его, а самое главное – отчитаться ответственному лицу об устранении в «электронном виде», в той же самой проверке. Например, если при проверке супервайзер выявил в примерочных кабинках грязные коврики, то директор магазина, согласившись с нарушением и подписав проверку в электронном чек-листе, принимает меры к устранению нарушения, затем фотографирует чистые коврики и прикладывает фото в виде комментария к пункту чек-листа, отчитываясь тем самым о проделанной работе.

        Супервайзер получает информационное уведомление в своем мобильном устройстве или на email об изменении данных в проверке, видит исправленное нарушение в электронном чек-листе и фотографию чистых ковриков в примерочной, после чего закрывает проверку. После закрытия проверки, директор розничной сети получает на свою электронную почту итоговый фотоотчет, в котором наглядно показано, что в процессе проведения аудита, супервайзером было выявлено такое-то нарушение и были приняты соответствующие меры по его устранению. Дата и время фотографии позволяет подтвердить, что нарушение действительно было исправлено.

 

 

        Каким образом в проверку вовлекаются вспомогательные службы? Дело в том, что за каждый пункт (критерий) электронного чек-листа может нести ответственность та или иная служба, например, АХЧ, клининг, ИТ-отдел. Чем больше розничная сеть, тем больше различных вспомогательных служб и отделов может быть подключено к сервису. К примеру, при проверке кассового оборудования, супервайзер выявляет неисправность или нестабильную работу. В электронном чек-листе по пункту, оценивающему работу кассового оборудования, выставляется нарушение и в IT-отдел автоматически приходит информационное уведомление, что в таком-то магазине по такому-то пункту чек-листа было выявлено нарушение, связанное с работой кассового оборудования. Соответственно, специалисты ИТ-отдела, не дожидаясь каких-либо дополнительных «отмашек», сразу же берутся за устранение неисправностей. Подобная оперативность позволяет максимально быстро устранять любые виды нарушений, находящихся в «зоне ответственности» и компетенции той или иной службы.

        Еще одним сценарием организации работы по чек-листам являются самопроверки. Для самопроверок используется отдельный, обычно «упрощенный» чек-лист, по которому директор магазина или его заместитель ежедневно отчитывается перед супервайзером или директором розничной сети. В чек-листе самопроверки обычно присутствуют важные «точки контроля», за успешное прохождение которых должен отчитаться директор или его заместитель. По факту выполнения каждой самопроверки, вышестоящий сотрудник (куратор, «кустовой» или региональный директор, директор розничной сети) получает на свою почту ежедневные фотоотчеты в виде «быстрых сводок» о текущем положении дел в подотчетных торговых точках. Например, по ежедневному чек-листу могут ежедневно контролироваться следующие критерии, с включенной опцией принудительного прикладывания фотографии по каждому пункту:

• Зеркала в примерочных
• Коврики в примерочных
• Зеркала в отделе обуви
• Стекла над стеллажами
• Чистота полов
• Манекены
• Обувные полки
• Верхние полки
• Противокражные ворота

        Использование системы электронных чек-листов позволяет использовать различные сценарии и схемы работы, ранее недоступные при работе «на бумаге». Базовые процессы, связанные с передачей проверки на подписание и в работу над ошибками директору проверяемого магазина могут существенно усложняться и модифицироваться. В рамках «кастомизации» могут добавляться или наоборот – исключаться, этапы, связанные с работой по проверке. Аудитор может не только в процессе проверки выявить нарушения, но и установить для каждого пункта чек-листа срок устранения нарушения. А проверяемый магазин, будучи несогласным с выявленным нарушением, в свою очередь может сформировать по каждому пункту чек-листа претензию сервисной службе.

        По нашему опыту работы, практически у каждой компании есть своя определенная специфика, уникально отличающаяся от специфики и формата работы других компаний. Специфика может принимать самые разнообразные формы и сценарии, начиная от нестандартной формулы расчета процента выполнения чек-листа, использования в чек-листе в качестве весов (баллов) денежных сумм «к удержанию», и заканчивая автоматической генерацией отчета по депремированию персонала торгового зала на основании проведенных проверок за определенный период времени.

        Стоит также упомянуть важность интеграции облачного сервиса электронных чек-листов с учетными системами компаний, независимо от того, SAP это или 1С. Интеграция с целью организации двухстороннего обмена данными обычно осуществляется путем использования API как учетной системы, так и облачного сервиса. Обмен данными также может осуществляться путем использования промежуточных хранилищ данных (FTP). Например, из сервиса чек-листов на FTP по определенному расписанию может автоматически выгружаться архив выполненных проверок с фотографиями и комментариями по нарушениям за определенный период времени. В свою очередь планировщик на стороне учетной системы также по расписанию импортирует ранее выгруженные на FTP данные для дальнейшего использования и анализа.

        Импорт данных в учетную систему может потребоваться в тех редких случаях, когда существующей отчетности «из коробки» недостаточно и аналитикам нужны «сырые данные» для построения специфических аналитических отчетов в OLAP-системах. В подавляющем большинстве случаев хватает отчетности «из коробки» и дополнительных отчетов, сделанных в рамках доработок под специфику конкретной компании и ее бизнес-процессы.

Привлечение к проверкам тайных покупателей

        К проверкам магазинов одежды и обуви следует в обязательном порядке привлекать тайных покупателей. Подобные проверки проводят практически все ритейлеры во всех сферах бизнеса, будь то сети аптек, АЗС, салонов мобильной связи, DIY-гипермаркетов или продуктовых супермаркетов. «Тайные визиты» позволяют анонимно и независимо оценить работу каждого магазина со стороны, «не замыленным» взглядом внештатного сотрудника, нанятого на разовую проверку в рамках «краудсорсинга» или через специализированное агентство.

        Почему проведение тайных проверок так важно? Если продавцы видят на пороге знакомое лицо, супервайзера или регионального директора, пусть даже и пришедшего с внезапной (внеплановой) проверкой, то все как по мановению волшебной палочки становятся «шелковыми» и демонстрируют чудеса производительности, буквально «облизывая» всех покупателей. Но стоит проверяющему покинуть порог магазина, то ранее демонстрируемое рвение со стороны продавцов и кассиров внезапно испаряется, и все возвращается «на круги своя». Поэтому без систематического привлечения к проверкам тайных покупателей не обойтись, дабы потом не видеть на сайтах отзывов и рекомендаций негатив, подобный такому:

        Совместную работу тайных покупателей и штатных проверяющих (супервайзеров) довольно легко организовать в уже используемом сервисе электронных чек-листов, чтобы все работали в едином информационном пространстве, а руководство оперативно получало фотоотчеты в едином формате не только по проверкам «своих» сотрудников, но и по проверкам «тайников». Для этих целей в системе в неограниченном количестве заводятся «абстрактные» логины, которые затем раздаются тайным покупателям, откликнувшимся на объявление о разовой проверке за деньги, или передаются подрядчику, если работа ведется по договору с каким-либо агентством.

        Стоит отметить, что подобный способ организации совместной работы штатных и «внештатных» проверяющих подойдет не везде, т.к. многие (особенно западные) сервисы продают лицензии на доступ по пользователям, соответственно придется закупать дополнительные лицензии, что может быть финансово затратно и неприемлемо. Поэтому торговым сетям следует выбирать те системы мобильных аудитов, где нет ограничений по пользователям, это наиболее оптимальный вариант, дающий возможность подключать к системе неограниченное количество как собственных сотрудников, отделов, так и тайных покупателей.

Подключение терминалов для оценки лояльности клиентов NPS

        Индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) — это легкая в плане сбора и простая в расчете метрика, позволяющая буквально в «два касания» получить ценный отзыв от покупателя, который может дать много поводов для размышлений любому руководителю, работающему в сфере продаж одежды и обуви. По мнению многих экспертов, данный показатель прочно коррелирует с успешными продажами, считается что чем выше лояльность покупателей, тем лучше идут продажи. В классическом варианте использования, покупателя просят оценить работу магазина по десятибалльной шкале, задав вопрос «Насколько вероятно, что вы готовы порекомендовать наш магазин своим друзьям, родственникам и коллегам»?

        Если покупатель оценивает работу магазина в диапазоне от 0-6 баллов, то он попадает в категорию «критиков» («детракторов»), т.е. людей, которые не готовы рекомендовать магазин. Те покупатели, которые оценили работу магазина в 7 или 8 баллов классифицируются как «нейтралы», т.е. категория людей, которые нейтрально-положительно оценивают работу магазина. Остальные из покупателей, кто оценил работу магазина в 9 и 10 баллов, относятся к категории «сторонников» («промоутеров»), готовых рьяно рекомендовать покупки в магазине всем подряд из своего круга общения. Если была получена оценка от 0 до 8 баллов, покупателю задается дополнительный уточняющий вопрос «Что вы хотели бы улучшить в нашем магазине?». А если покупатель дал оценку в 9 или 10 баллов, то вопрос строится немного иначе – «Что Вам особенно понравилось в нашем магазине?». В каждом типе вопроса предлагается выбрать несколько вариантов ответов, к примеру:

• Профессионализм продавцов-консультантов
• Широкий ассортимент одежды и обуви
• Адекватные цены
• Привлекательные акции
• Удобные и чистые примерочные
• Удачное расположение магазина

Итоговая формула расчета NPS выглядит следующим образом — чем выше итоговое значение NPS, тем лояльней покупатели настроены в отношении данного магазина:

        Существует несколько способов проведения опросов NPS. Вариант проведения опросов на бумаге практически не используется по причине «архаичности» подобного метода, поэтому чаще всего применяются терминалы обратной связи и email-рассылки.  Терминал для сбора отзывов NPS является компонентом специального облачного сервиса, который может интегрироваться с уже используемой системой электронных чек-листов для контроля качества работы магазинов. Устройство обычно устанавливается на кассе или на входе в магазин. Во время расчета за покупку, кассир или продавец предлагает покупателю оценить работу магазина в терминале. Также покупатель может делать это самостоятельно, не дожидаясь просьбы со стороны сотрудника магазина.

        Терминал представляет собой антивандальный корпус держателя, куда помещается планшет, на котором запущено мобильное приложение для сбора отзывов. Корпус держателя надежно крепится болтами-секретками, чтобы исключить вероятность кражи планшета и размещается на твердой поверхности в зоне обслуживания покупателя. При желании, сам корпус также может крепиться к поверхности с целью дополнительной устойчивости. Терминал сбора отзывов NPS может быть представлен как на короткой, так и на длинной «ножке-подставке». Устройства на длинной ножке обычно размещаются у входа в торговый зал магазина таким образом, чтобы покупатель на выходе мог поставить свою оценку. Интерфейс мобильного приложения и корпус могут «брендироваться», окрашиваясь в корпоративные цвета с размещением логотипа компании.

 

        После того, как покупатель оставил свою оценку, отзыв автоматически синхронизируется «в облако», и собранные данные становятся доступны в личном кабинете компании на сайте сервиса. В личном кабинете компании можно в реальном режиме времени «на лету» рассчитывать показатель NPS как в целом по компании, так и по отдельном взятым регионам и магазинам, если речь идет о территориально распределенной розничной сети. По каждому магазину можно посмотреть распределение вариантов ответов на вопросы «Что понравилось?» и «Что улучшить?». По нашему опыту и по опыту наших клиентов, данная информация может оказаться очень полезной для принятия определенных управленческих решений. Например, если покупатели часто оценивают работу магазина от 0 до 8 баллов и в качестве ответа на уточняющий вопрос выбирают вариант «Навести порядок в примерочных», то это легко будет увидеть на соответствующем графике и принять соответствующие меры. 

 

 

Использование чек-листов для контроля показателей

KPI

     В организации повседневной работы магазина одежды и обуви существует большое количество «тонких моментов» и нюансов, контроль за которыми напрямую оказывает существенное влияние на рост продаж и выручку магазина. Выручка магазина, т.е. количество денежных средств, получаемых за счет осуществления продаж клиентам за определенный период времени — это наиболее важный ключевой показатель деятельности KPI (Key Performance Indicator). Существует формула, которой руководствуются в определении своей эффективности не только ритейлеры из сферы продаж обуви и одежды, но и другие торговые компании. Формула выглядит следующим образом:

ВЫРУЧКА МАГАЗИНА = ПРОХОДЯЩИЙ ТРАФИК * КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ * ДЛИНА ЧЕКА * СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ

     Чем выше значение каждого показателя, входящего в данную формулу, тем выше итоговая выручка магазина. И наоборот, при отрицательной динамике хотя бы одного из данных показателей, выручка будет закономерным образом падать. Именно поэтому, основная задача каждого магазина, направленная на увеличение продаж – удерживать данные показатели на высоком уровне, в идеале достигнув устойчивого роста каждого из них. На перечисленные показатели можно оказывать влияние как за счет проведения определенных мероприятий, связанных с организацией работы магазина, так и за счет отработки конкретных действий персонала при работе с покупателями. Критерии контроля KPI показателей идеально ложатся в специальный чек-лист, который можно использовать для систематических самопроверок в рамках мероприятий, направленных на рост выручки и увеличение продаж в магазинах одежды и обуви: 

Торговый зал
Товар и торговое оборудование чистое, в исправном состоянии, нет мусора, пыли и грязи	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Надлежащим образом оформлены текущие акции, проходящие в магазине, POS материалы, витрины	+ДЛИНА ЧЕКА
Хиты и топы продаж обозначены путем выставления в специально отведенных для этого местах	+СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ
Кондиционеры функционируют в нормальном режиме. В помещении поддерживается комфортная для покупателей температура.	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Все товары размещены в торговом зале в полном объеме.	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавец (оценка готовности к работе)
Продавец демонстрирует уверенное знание ассортимента, наличия товара и его расположения в торговом зале	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавец знает свой личный план и цели на день, на месяц. В своей работе с покупателем ориентируется на данные показатели.	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавец знает свою мотивацию, при работе с покупателями ориентируется на достижение поставленных целей и показателей.	+ДЛИНА ЧЕКА, +СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ
Продавец выглядит опрятно, одет по принятому стандарту, бейдж в наличии, неприятные запахи отсутствуют.	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец демонстрирует доброжелательный настрой при работе с покупателями.	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавец (приветствие покупателя и установление контакта)
Продавец настроен доброжелательно, улыбается, невербально излучает позитив и желание помочь. Поза открытая, мимика и жесты располагающие к общению.	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавец находится в открытой позе	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец приветствует вошедшего в торговый зал покупателя в течении 15-20 секунд	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
При контакте продавец проговаривает приветственные фразы «добрый день/утро/вечер, здравствуйте и т.д.»	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец подходит к покупателю в тот момент, когда он проявляет сигналы потенциальной готовности к контакту (пристальный взгляд на определенный товар, взятие товара в руки, поиск взглядом по магазину ближайшего продавца, поиск примерочных и т.д.)	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
При установлении контакта продавец использует открытые и наводящие вопросы (Что именно вас интересует? На какой случай подбираете? На каждый день или на торжество?  Ищете какую-то определенную модель?)	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец (процесс выявления потребностей)
Если покупатель не приметил какую-либо конкретную модель, то продавец задает несколько наводящих вопросов о товаре и цвете, прежде чем предложить покупателю интересующий его товар.	+СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ
В диалоге с покупателем продавец пользуется открытыми или альтернативными уточняющими вопросами	+ДЛИНА ЧЕКА, +СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ
В диалоге с покупателем продавец задает ряд уточняющих вопросов о текущем опыте ношения одежды (стиль, частота носки и т.д.)	+ДЛИНА ЧЕКА
В диалоге с покупателем продавец задает ряд уточняющих вопросов о целях покупки (для какого случая, повседневная носка, под какую одежду идет подбор и т.д.)	+ДЛИНА ЧЕКА
Продавец демонстрирует умение слушать покупателя и не перебивать	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец интуитивно ловит момент и задает дополнительные уточняющие вопросы во время презентации, в случае, если это необходимо.	+СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ, +КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ, +ДЛИНА ЧЕКА
Продавец (процесс презентации товара)
Товар предлагается продавцом покупателю начиная с дорогой модели	+СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ
Товар презентуется покупателю с точки зрения выгод и перспектив владения (натуральная ткань, 100% хлопок или лен, все тело дышит и т.д.)	+СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ, +КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Аргументация продавца с покупателем выстраивается на базе выявленных потребностей (вы ранее кажется упоминали что вам нужна …)	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ, +ДЛИНА ЧЕКА
От продавца поступают комплименты по поводу сделанного выбора покупателя (новое пополнение коллекции, хит продаж, лучшая цена и т.д.)	+СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ, +КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец уверенно проводит презентацию товара	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавцом предлагается сопутствующий и дополнительный товар	+ДЛИНА ЧЕКА
Продавец (ход примерки)
В примерочных чисто, нет сломанных предметов (шторы, ковры, пол, стены, зеркала, табурет или подставка, крючки для одежды и сумок)	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец предлагает покупателю пройти в примерочную с выбранным для примерки товаром	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
В ходе примерки, продавец задает вопросы, убеждающие покупателя в правильности сделанного выбора (вам нравится? удобно? подходит? это именно то, что вы искали?)	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Выбор покупателя сопровождается комплиментами со стороны продавца (отлично сидит, вам хорошо подходит и т.д.)	+СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ, +КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
В процессе примерки покупатель получает от продавца предложения о сопутствующих и дополнительных товарах.	+ДЛИНА ЧЕКА
Продавец задает «подталкивающие» и стимулирующие вопросы к совершению покупки (Будете покупать? Можно оформлять?)	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец (отработка возражений)
Все возможные возражения со стороны покупателя выслушиваются продавцом внимательно, без перебивания	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
При любых обстоятельствах, продавец сохраняет вежливость и невозмутимость, не вступая с покупателем в открытый спор	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец полностью открыт к восприятию отрицательных аргументов со стороны покупателя и показывает понимание возражению (да, бесспорно, ваше сомнение понятно, однако…)	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавец старается выявить причину возражения, если это уместно и необходимо	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавец предлагает решение или компромиссный вариант в ответ на возникшее возражение	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавец (завершение сделки и прощание)
Продавец проговаривает комплименты по поводу выбора покупателя (вы сделали отличный выбор! у вас очень хороший вкус! поздравляю вас с удачной покупкой!)	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Если покупатель ранее не соглашался приобрести дополнительный или сопутствующий товар, продавец повторно предлагает данный товар на кассе	+ДЛИНА ЧЕКА
Продавец доводит до покупателя информацию о системе скидок	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец приглашает покупателя посетить магазин повторно	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец сердечно благодарит покупателя за сделанную покупку и тепло прощается	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ

Чек-лист комплексного обхода магазина супервайзером (SVR)

     Чек-лист комплексного обхода (SVR, Store Visit Recap) обычно является самым большим по своему размеру и «покрытию» зон контроля магазина. Проверки по этому чек-листу супервайзер или региональный директор обычно делает не чаще одного или двух раз в неделю. Для более частых и детальных проверок, некоторые категории (группы) из данного чек-листа могут переноситься в другие контрольные списки для ежедневных самопроверок администраторами магазинов. Данный чек-лист включает в себя проверку прилегающей территории магазина (если магазин расположен не в ТРЦ и имеет отдельный вход с улицы), а также входную зону, состояние торгового зала, примерочных, подсобных помещений, прикассовой зоны, продавцов и документации.

 Прилегающая территория

• Прилегающая территория чистая
• Отсутствует мусор, наледь*, опавшие листья* (по сезону)
• Урны чистые, заполнены не более чем на 1/3
• Перила и ступеньки чистые, в хорошем состоянии
• Банкоматы на входе чистые, без посторонних наклеек и несанкционированных объявлений

Фасад

• На фасаде отсутствуют вандальные надписи, граффити, скотч, несанкционированные объявления
• Вывеска чистая, подсветка исправная
• Дверь магазина без сколов и царапин
• Баннеры согласно сезону, чистые, целые, без граффити
• Витрины чистые, не заляпанные, без следов пальцев
• Витрины оформлены в соответствии с проходящими акциями
• Манекены одеты согласно текущим трендам и мерчендайзинговым рекомендациям
• На витрине отсутствует пыль и мусор, подставки манекенов содержатся в чистоте
• Все источники освещения в исправном состоянии, освещение включено

Входная группа

• Стеклопакеты чистые, без существенных дефектов
• Двери на входе чистые, в исправном состоянии
• На дверях размещен актуальный график работы
• Входная зона чистая, ковры чистые
• Стены и пол чистые, отсутствует паутина, сколы и трещины
• Банкоматы чистые, без посторонних наклеек и несанкционированных объявлений
• Противокражное оборудование чистое, в рабочем состоянии
• Счетчики подсчета количества посетителей в рабочем состоянии

Уголок потребителя

• Есть актуальная информация о продавце
• Есть правила торговли
• Есть правила продажи отдельных видов товаров
• Есть список товаров, не подлежащих возврату или обмену
• Есть правила сезонности обуви
• Есть книга жалоб и предложений
• Есть закон о защите прав потребителей
• Есть контакты общества защиты прав потребителей

Касса и кассовая зона

• Наличие бонусных и подарочных карт
• Наличие конвертов к подарочным картам
• Кассовая лента с хорошим запасом
• Количество упаковочных пакетов в достаточном количестве
• Упаковочный материал находится в доступном для использования месте (кассир не нагибается под кассу)
• Бланки расходно-кассовых ордеров в достаточном количестве
• Бланки претензий по качеству товара в достаточном количестве
• Бланки технической уценки товара в достаточном количестве
• Монетницы на кассе в нормальном состоянии
• Исправные съемники в наличии
• Все кассовое оборудование (ККМ, сканер штрихкодов, POS-терминал, принтер) – исправно, работает без сбоев
• Инфракрасный детектор фальшивых купюр в наличии, исправен
• Касса всегда под контролем кассира, денежный ящик закрыт
• Ключ от сейфа и кассы хранится у кассира
• Сумма в денежном ящике соответствует сумме внесенных средств
• На кассе нет личных вещей сотрудников и посторонних предметов
• Мусор отсутствует, нет следов скотча, пыли
• Мусорное ведро не переполнено, нет посторонних коробок и упаковок
• Отсутствует свалка из плечиков, антикражных биперов и проч.
• Места на кассовой зоне достаточно для упаковки товара так, чтобы покупателю был виден весь процесс
• Удостоверение кассира есть у всех сотрудников, допущенных к кассе
• Денежные средства соответствуют сводке
• Отсутствует «неучтенка»
• Ведется журнал контроля приемки и отправки перемещений
• Ведется журнал учета ключей
• Соблюдается порядок на полках и в документации
• Очередь в одну кассу не превышает 3-х покупателей
• Функционирует оптимальное количество кассовых узлов
• Организована помощь в упаковке товара в случае необходимости
• Камеры видеонаблюдения включены, исправны

Торговый зал

• Вход в торговый зал не загромождён
• Торговое оборудование чистое, в исправном состоянии
• Оборудование размещено в соответствии с планограммой
• Пол чистый, без мусора, жвачки и грязных отпечатков обуви
• Стены чистые
• Все источники света исправно функционируют
• Розетки и все электрооборудование исправно, без дефектов
• Полки чистые, целые, без сколов и трещин
• Потолочная плитка выровнена
• Зеркала чистые, без разводов, пятен и следов от пальцев
• Кондиционеры чистые, функционируют в нормальном режиме
• В помещении поддерживается комфортная температура
• Манекены одеты согласно текущим трендам
• Включено музыкальное сопровождение с комфортным уровнем звука
• ТЗ оформлен в соответствии с проходящими акциями, воблеры в наличии
• В торговом зале мягкая мебель без дефектов

Примерочные

• Примерочные используются по прямому назначению, в них не складируется инвентарь
• Шторы чистые и не мятые
• Ковры и пол чистые, без мусора
• Стены чистые, без сколов и трещин
• Зеркала целые, чистые, не заляпанные
• Табурет или подставка в каждой примерочной
• Крючки для сумок и одежды целые, не менее 3 штук
• Доп. информация для покупателей в каждой кабинке по стандарту
• Источники освещения в исправном состоянии
• Света достаточно, чтобы правильно оценить товар
• Есть указатели примерочных
• Свободные примерочные не закрыты занавесками, в них отсутствует товар, оставленный после примерки

Мерчендайзинг (одежда и обувь)

• Соблюдение правил зонирования согласно сезонности и стандартам
• POS-материалы в требуемых местах и достаточном количестве
• Ценники только печатные, по установленному стандарту (контроль шрифтов)
• Несезонный товар отсутствует в торговом зале
• Многоразовые ценники спущены вниз, этикетки заправлены
• Количество размещенного на оборудовании товара соответствует норме вместимости
• Оформление корзин по принятым стандартам
• Развеска и представленность товара выполнена по визуальному мерчендайзингу
• Развеска на оборудовании аккуратная, между вешалками одинаковое расстояние
• Товарные группы размещены на соответствующих вешалках
• Выкладка «логична»
• Нет сломанных вешалок и отломанных таргеток
• Покупатели свободно проходят между стойками
• Витрины доступны для обзора покупателя и ничем не загораживаются
• Коробки с обувью размещены аккуратно и ровно, ценником к покупателю
• Вся обувь плотно зашнурована, шнурки спрятаны
• На витрине аккуратные и ровные ряды, визуально нет перекосов
• На отдельных панелях акцент на ценники POS-материалами
• Банкетки и зеркала чистые
• Ложки для примерки обуви в наличии, чистые, не гнутые
• Доп. контроль представленности cross-аксессуаров

Персонал торгового зала

• Соблюдается правило нахождения продавцов на входной зоне
• Внешний вид опрятный, соответствует принятым стандартам
• Отсутствуют неприятные запахи (пот, табак, чеснок и т.д.)
• Форменная одежда чистая, выглаженная, обувь закрытая
• Бейджик с именем продавца одет
• Продавцы постоянно находятся в поле зрения покупателей
• Работа с покупателем начинается не позднее 30 секунд или сразу при установлении зрительного контакта
• Персонал не пользуется мобильными телефонами на виду покупателей
• Мобильные телефоны переведены в беззвучный режим вибрации
• Сотрудники не сидят, рассредоточены по торговому залу и не «кучкуются»
• Сотрудники общаются только по служебным вопросам, негромким голосом
• Все регламентные работы проводятся при отсутствии покупателей
• Продавцы знают личный план продаж на день
• Продавцы осведомлены о мотивации по длине чека
• Продавцы знают свою зону ответственности и следят за порядком в своей зоне в течение дня
• Администратор контролирует работу магазина согласно планограмме рабочего времени
• Администратор демонстрирует знание мотивации по длине чека
• Администратор формирует личные планы продавцам
• Администратор демонстрирует знание плана магазина по выручке и плановым показателям на месяц
• Администратор знает ключевые показатели своего магазина

Подсобные и складские помещения

• В складском помещении поддерживается чистота и порядок
• Источники освещения во всех помещениях исправны
• При отсутствии сотрудников, а также при достаточном уровне естественного освещения, осветительные приборы в подсобных помещениях магазина выключены
• Нет признаков бардака (мусора, завалов, пустых коробок, пакетов и т.д.)
• Брак в большом количестве отсутствует
• Корзинный товар обеспечен запасом
• Аксессуары хранятся аккуратно
• Весь товар на стеллажах аккуратно размещен ровными рядами
• Стеллажи подписаны по местам хранения
• Сломанные полки отсутствуют, при наличии поломок оформлена заявка сервисной службе
• Отсутствует непринятый товар
• Рекламные материалы аккуратно складированы
• Запас расходных материалов для магазина в достаточном количестве (кассовая лента, этикетки для ценников, бумага, липкая лента, пакеты, памятки по уходу за обувью и одеждой, анкеты и т.д.)
• Лестницы, тележки, стремянки в исправном состоянии
• Контроль заполнения актуальными данными информационной доски
• Список телефонов необходимых служб, администрации, руководства
• Доска почета (сотрудник месяца) поддерживается в актуальном состоянии
• Посторонние запахи отсутствуют (еды и т.д.)
• Раздевалка для персонала оборудована всем необходимым
• Комната отдыха для персонала поддерживается в чистоте
• График дежурства по уборке служебных помещений в наличии, актуален
• Обеспечен свободный проход к электрощитам
• Журнал учета и обслуживания огнетушителей в наличии, заполнен
• Журнал инструктажа по пожарной безопасности в наличии, заполнен
• На электроприборы есть документация
• План эвакуации размещен в отведенном месте
• Огнетушители размещены в отведенных местах
• Есть пломбы для опломбирования
• Сейфы исправны, надежно прикручены
• Дверь в подсобное помещение закрыта
• Директор магазина и его заместитель знают номер объекта и телефон охраны
• Все системы видеонаблюдения исправны и работают
• Тревожная кнопка в рабочем состоянии

Чек-лист по выкладке товара (мерчендайзинг)

 

Состояние витрин

• Стекла на витринах чистые
• Внутренние покрытия и оборудование витрин чистые
• Отсутствуют видимые дефекты покрытий и оборудования на витринах
• Внешние витрины хорошо освещены
• Манекены на витрине выставлены по стандартам выкладки
• Одежда на манекенах соответствует текущей сезонности

Состояние торгового зала

• Помещение торгового зала достаточно освещено, все источники освещения работают
• Витринный свет установлен согласно инструкции по регулировке светильников
• Расстановка оборудования выполнена согласно планограмме
• Торговое оборудование стоит ровно на отведенных местах
• Торговое оборудование чистое, следы грязи и пыли отсутствуют
• Неприятные запахи отсутствуют
• Стены и потолки чистые
• Зеркала чистые
• Вешалки чистые, соответствуют установленному формату
• Товар, вывешенный на вешалках, соответствует формату вешалок
• В торговом зале отсутствуют сломанные вешалки
• Включено музыкальное сопровождение с комфортным уровнем звука
• По системе аудиовещания проигрываются ролики по текущей акции

Представленность и выкладка товара

• На входной зоне размещен сезонный товар, несезонный товар отсутствует в ТЗ
• Торговый зал оформлен согласно проходящим акциям
• Выкладка товара аккуратная, упорядоченная и «логичная»
• В выкладке соблюдается принцип «товар лицом» покупателю
• Развеска выполнена по стандарту визуального мерчендайзинга
• На любом случайно отсмотренном товаре легко найти бирку
• Товары со сниженной ценой легко визуализировать по ценнику
• На товаре этикетки заправлены, молнии и пуговицы застегнуты
• Количество размещенного товара на оборудовании соответствует нормам вместимости
• Товар подобран по цветам
• Холодные зоны
• Фокусные точки
• Правильное зонирование по сезонности и стандартам
• В торговом зале отсутствуют товары с дефектами и браком
• Новинки презентованы согласно стандартам визуального мерчендайзинга
• Расположение товарных подкатегорий соответствует утвержденной планограмме
• Алармы (антикражные датчики) закреплены на товаре согласно правилам

Обувной зал (отдел)

• Обувь и сопутствующие аксессуары должны быть выставлены «капсулами»
• Коробки с обувью размещены аккуратно и ровно, ценником к покупателю
• Обувь выставлена по колодкам, фирмам, сезонам и по высоте каблука
• Вся обувь плотно зашнурована, шнурки спрятаны
• Размер выставляемого полупарка (женщины – 35, мужчины – 39)
• Полупарок только правый
• Расстояние на полках между полупарками должно быть 10 см
• В сапоги и ботильоны в голенища вставлены специальные вставки
• В торговом зале не допускается наличие грязной обуви
• Ценники только в распечатанном виде по утвержденному формату
• Информация на ценнике соответствует модели
• POS и кардборды не закрыты обувью
• POS материал не закрывает обувь
• Банкетки и зеркала чистые
• Ложки для примерки обуви в наличии, чистые, не гнутые
• Проходы свободны для беспроблемного движения покупателей

Выкладка аксессуаров (ремни, сумки, шапки, шарфы, зонты)

• Ремни висят аккуратно, на специальных креплениях, ценники опущены вниз, этикетки спрятаны
• Ремни разной толщины и разного типа застежки развешаны по разным крючкам
• Внутри каждого крючка ремни развешаны по размерам
• Внутри крючка ремни размещены группами по материалу
• Сумки разных стилей размещены на разных стеллажах
• Сумки выставлены согласно габаритам и степени жесткости
• Изделия из разных материалов выставлены на разных полках
• Готовые комплекты сформированы изделиями совпадающей цветовой гаммы
• Разные формы шапок размещены на разных крючках
• Модели шарфов для разных сезонов размещаются отдельно
• На разных крючках вывешены шарфы из разных материалов
• Перчатки разной длины и разного материала верха размещены на разных рядах
• Одинаковые модели изделий сгруппированы на одном крючке
• Изделия размещены согласно сезону (от теплой погоды к холодной)
• При вывеске изделий использован метод цветовой блокировки
• Алармы (антикражные датчики) на всех изделиях закреплены в положенном месте

Чек лист по документации

Папка «Уставные документы»

• Заверенная копия Устава ООО
• Заверенная копия Свидетельства о государственной регистрации юр. лица или копия свидетельства о внесении записи в Единый государственный реестр ИП
• Заверенная копия Свидетельства о постановке на налоговый учет в налоговом органе
• Заверенная копия договора аренды нежилого помещения
• Заверенная копия приказа о назначении генерального директора
• Контактная информация о юр. лице

Папка «Входящие»

• Документы для руководителей
• Заполненные анкеты с копией чека на выдачу бонусных карт
• Акты о перемещении товаров со склада
• Инвентаризационные описи товара
• Переброска товара между магазинами
• Расходные документы на выплаты из кассы
• Возвратная ведомость

Папка «Кассовые документы»

• Руководство пользователя платежного терминала
• Карты регистрации и паспорта ККМ в налоговом органе, акты ввода в эксплуатацию
• Дополнительный лист к паспорту (версии ККМ)
• Удостоверения о прохождении курса консультаций по работе на ККМ всех допущенных сотрудников
• Заверенная копия договора с центром техобслуживания ККМ
• Инструкция по эксплуатации ККМ
• Журнал учета обращений по поводу ремонта ККМ и регистрации выполненных работ
• Копия договора на инкассацию
• Копия договора о принятии в оплату товаров пластиковых карт платежных систем
• Инструкция о правилах обслуживания держателей платежных карт

Папка «Бланки и акты»

• Акт об отстранении сотрудника от работы
• Акт о невыполнении должностных обязанностей
• Акт об отказе от подписи
• Акт о прогуле
• Обходной лист (для работающего персонала)
• Бланки различных заявок

Папка «Обязанности, приказы, инструкции и распоряжения»

• Должностные обязанности и стандарты работы управляющего
• Должностные обязанности и стандарты работы продавца
• Должностные обязанности и стандарты работы кассира
• Должностные обязанности и стандарты работы стажера
• Стандарты выкладки товара
• Внутренние приказы, инструкции и распоряжения

Папка «Для бухгалтера»

• Документы по трудоустройству
• Документы по увольнению
• Документы по отпускам
• Документы по больничным
• Документы для фиксации нарушений должностных обязанностей
• Трудовые договоры
• Сличительная ведомость
• Инвентаризационная опись

Папка «Обучающие материалы и инструкции»

• Учебный материал по обучению продавцов
• Учебный материал по обучению кассиров
• Учебный материал по обучению стажеров
• Основы материаловедения
• Правила и стандарты обслуживания покупателей
• Модные тенденции сезона
• Тренинг эффективных продаж
• Азбука разбраковки
• Правила торговли

Папка «Договора»

• Договор на оказание охранных услуг
• Договора на оказание услуг по клинингу
• Прочие договора (реклама, связь, электричество и т.д.)

Уголок покупателя

• Заверенная копия свидетельства ИНН
• Заверенная копия свидетельства ОГРН
• Копия свидетельства в налоговом органе ИНН/КПП
• Правила торговли
• Закон РФ о защите прав потребителей
• Книга жалоб и предложений
• Контрольный журнал
• Информационный лист с телефонами вышестоящих организаций
• Информация о юридическом лице (юридический и фактический адреса, режим работы, контактные телефоны, ФИО управляющего магазином)
• Правила обмена и возврата товара, сезонность

Чек-лист охраны труда и пожарной безопасности

• Все документы по ОТ и ПБ хранятся в отельной папке
• Приказ о назначении ответственного по ОТ и ПБ в наличии
• Управляющий знаком с регламентом обеспечения стандартов ОТ и ПБ
• Есть инструкция по охране труда
• Есть инструкция о мерах пожарной безопасности
• Проведен вводный противопожарный инструктаж
• Есть журнал инструктажа на рабочем месте
• Есть журнал инструктажа по ПБ
• Есть журнал учета огнетушителей
• Есть паспорта огнетушителей
• В помещении магазина соблюдаются нормы ПБ (контроль заряженности огнетушителей)
• План эвакуации в наличии и размещен в ТЗ в специально отведенном месте
• Имеется инструкция по безопасному использованию лестниц и стремянок

Чек-лист отработки возражений покупателей

• Я слышал(а) от знакомых, что этот тип кожи трескается на сильном морозе!
• Раньше у вас было дешевле, но вы вдруг повысили цены и стало очень дорого
• Дороговато для меня выходит, я не планировал(а) тратить сейчас такую сумму
• А вот вы сначала наценили, а потом сделали как будто бы скидку, хотя на самом деле товар так и стоит!
• У вас похоже весь товар одна сплошная «китайщина»
• Это что, бракованный товар? Почему цена настолько снижена?
• Зачем мне ваша бонусная карта, лучше дайте скидку!
• Ваш магазин мне импонирует, но до вас крайне неудобно добираться, слишком далеко и негде парковаться
• Мне нравится эта сумка, но я полагаю, что она будет лишней в моем гардеробе
• Мне приглянулась вот эта шапка, но на вид в ней будет холодно
• Мне в целом нравится эта сумка, но на ней навешано столько разных «финтифлюшек»!
• Моя подруга сказала, что с ваших сумок со временем после носки начинает осыпаться кожа!
• Вот почему у ваших конкурентов постоянно распродажи и скидки, а у вас ничего этого нет?
• Почему в вашем магазине резко сократился ассортимент для мужчин?
• А я слышала по телевизору что прессованной кожи не бывает!
• Похоже, что у вас тут все напрочь искусственное!
• В вашем магазине дается слишком маленький гарантийный срок
• Я видела у ваших конкурентов точно такую же сумку в N раз дешевле
• А вы попробуйте докажите мне что пластик лучше стекла!
• Этот шарф сильно колется
• Я почти готова купить эту сумку, но меня смущает, что как-то странно обработаны внутренние швы и кое-где торчат нитки
• А я считаю, что ваш магазин торгует подделками!
• Это не натуральный материал, а заменитель!
• Это выглядит слишком дешево / аляповато / вычурно
• Немедленно позовите управляющего, я буду разговаривать только с ним!
• Я не уверен(а), что это натуральная кожа, как-то все это ненатурально!
• Я пока подумаю, покупать ли мне эту блузку. Похожу по другим магазинам и вернусь к вам
• Мне кажется этот цвет не совсем идеально мне подходит
• Эти джинсы выглядят дешево и некачественно
• Я ваш давний покупатель, дайте мне дополнительную скидку

Чек-лист ввода в строй управляющего магазином

История создания и развития компании

• Где и когда была основана компания?
• Кто основал компанию?
• Что символизирует собой логотип компании?
• Опишите ключевые вехи развития и становления компании
• Назовите крупнейшие города и регионы присутствия компании
• Какое количество магазинов функционирует в розничной сети?
• Назовите сильные стороны компании, в чем состоит преимущество перед конкурентами?
• Назовите глобальные цели дальнейшего развития компании

Стандарты обслуживания покупателей

• Перечислите основные критерии стандартов обслуживания
• Опишите схему правильного расположения продавцов в ТЗ
• Перечислите основные задачи сотрудников торгового зала
• Назовите установленные требования к униформе персонала торгового зала
• Озвучьте рекомендации к допустимому внешнему виду продавцов
• Перечислите запреты и ограничения, предъявляемые ко внешнему виду продавцов
• В какое время допускается выполнение регламентных работ сотрудниками ТЗ?
• В каких случаях продавец должен первым выйти на контакт с клиентом магазина?
• За какое время продавец должен отреагировать на вошедшего в магазин покупателя?

Основы техники продаж

• Перечислите основные этапы цикла продаж
• Кратко опишите задачи и цели каждого этапа продаж
• Какие из этапов напрямую влияют на рост суммы чека?
• Какие из этапов напрямую влияют на рост товарных позиций в чеке?
• Назовите этап продаж, от которого зависит возвращение покупателя за новой покупкой
• Какое минимальное количество вариантов одежды на выбор следует предложить покупателю?
• С какими возражениями со стороны покупателей чаще всего сталкиваются продавцы?

Основы мерчендайзинга

• Зачем нужен мерчендайзинг в торговле?
• Перечислите этапы по зонированию торговой точки
• Назовите основные требования по корзинной выкладке
• Какой сотрудник отвечает за мерчендайзинг?
• Что такое «технический» мерчендайзинг? Зачем он нужен?
• Что такое редрессинг?

Закон о защите прав потребителей

• Какие товары из одежды не подлежат обмену или возврату?
• Имеет ли покупатель право предъявлять претензии на бракованные товары, не подлежащие обмену и возврату?
• В течении какого срока по закону допускается обмен или возврат товара надлежащего качества?
• Допускается ли обмен или возврат товара ненадлежащего качества при отсутствии товарного либо кассового чека?
• Какие требования может (и не может) предъявлять покупатель в случае приобретения товара ненадлежащего качества?
• В какой предельно допустимый срок магазин должен отреагировать на претензию покупателя относительно качества товара после результатов независимой экспертизы?
• Имеет ли покупатель право предъявлять претензии относительно качества товара после окончания гарантийного срока? Если имеет, то при каких условиях?
• Наличие какой информации в обязательном порядке должно присутствовать на ценнике?

Личные KPI показатели

• Какие вы знаете сценарии и способы увеличения покупательского трафика?
• Перечислите основные составляющие среднего чека
• Назовите известные вам способы увеличения среднего чека
• Что такое прогноз комплексности?
• Что такое прогноз конверсии?

Мотивация подчиненных сотрудников

• Сколько по времени длится испытательный срок?
• Что такое ФОТ и как этим управлять?
• Каким образом выстраивается мотивация сотрудников магазина?
• От чего зависит оклад?
• От чего зависит премия, кем и как она начисляется?
• Для почасового графика какая будет норма выработки в месяц?
• Как рассчитывается % с продаж и к какой премии он относится?
• Что делать в случае если сотрудник немотивированно просит увеличить ЗП?

Утренние собрания, летучки и пятиминутки

• Зачем нужно утреннее собрание коллектива?
• Опишите основные этапы проведения собраний
• Сколько времени отводится на проведение собраний?
• Где проводятся собрания?
• Как следует подготовится к утреннему собранию?

Чек-лист продавца и кассира магазина

Ключевые показатели KPI

• Что такое средний чек?
• Как рассчитать средний чек?
• Что оказывает влияние на показатель среднего чека?
• Каким образом можно увеличить средний чек?
• Что такое коэффициент обслуживания?
• Что оказывает влияние на показатель коэффициента обслуживания?
• Каким образом рассчитывается коэффициент обслуживания?
• Что такое средняя стоимость товара, каким образом она рассчитывается?
• Каким образом можно повысить среднюю стоимость товара?
• Как можно выполнить расчет количества товаров в чеке?
• Перечислите способы увеличения количества товаров в чеке

Основы техники продаж

• Приветствие
• Установление контакта
• Выявление потребностей
• Проведение презентации товара
• Помощь в примерке
• Работа с сомнениями и возражениями
• Подведение к покупке
• Дополнительные и сопутствующие продажи
• Завершение продажи, прощание
• Когда нужно приветствовать покупателя?
• Когда допускается самому продавцу первым установить контакт с покупателем?
• Приведите примеры самых распространенных возражений и попытайтесь их парировать
• Какие этапы продаж влияют на коэффициент обслуживания?
• Какие из этапов продаж влияют на рост среднего чека?
• Какой из этапов продаж возвращает покупателя за новой покупкой обратно в магазин?

Основы принятых стандартов

• Зачем нужны стандарты обслуживания?
• Какие требования предъявляются к внешнему виду продавца?
• Какие существуют требования к униформе и ее состоянию?
• Каким образом продавец должен располагаться в торговом зале?
• Что является основными задачами продавца?
• Что запрещается делать продавцам в ТЗ в присутствии покупателей?
• Что запрещается делать продавцам даже при пустом ТЗ?
• В какое время допускается проведение регламентных работ?

Основы программы лояльности

• Что такое программа лояльности?
• Зачем нужна программа лояльности, на что она влияет?
• В какой момент и каким образом можно предложить покупателю бонусную карту?
• Назовите правила и условия заполнения анкеты для получения бонусной карты
• Назовите правила использования бонусов
• Перечислите основные правила движения бонусов на карте

Правила возврата и обмена товара

• Перечислите гарантийные сроки на обувь с учетом сезонности
• Перечислите гарантийные сроки на остальные товары кроме обуви
• Какие товары из одежды не подлежат обмену или возврату?
• В какой предельно допустимый срок магазин должен отреагировать на претензию покупателя относительно качества товара после результатов независимой экспертизы?
• Имеет ли покупатель право предъявлять претензии относительно качества товара после окончания гарантийного срока? Если имеет, то при каких условиях?
• В течении какого срока по закону допускается обмен или возврат товара надлежащего качества?
• Допускается ли обмен или возврат товара ненадлежащего качества при отсутствии товарного либо кассового чека?
• Какие требования может (и не может) предъявлять покупатель в случае приобретения товара ненадлежащего качества?
• Имеет ли покупатель право предъявлять претензии относительно качества товара после окончания гарантийного срока? Если имеет, то при каких условиях?

Алгоритм работы продавца

• Приветствует всех входящих в ТЗ покупателей
• Вступает в диалог с покупателем, начиная общение с доведения актуальной информации
• Задает не менее двух вопросов для выявления потребностей
• Сходу рекомендует несколько вариантов одежды / обуви согласно выявленной потребности
• Презентация проводится на языке выгод и удовлетворения потребности покупателя
• Старается переключить внимание покупателя на более дорогой товар
• Делает предложение о примерке товара, если это одежда, то приглашает проследовать в свободную примерочную
• В процессе примерки присутствует неподалеку, отвечает на вопросы покупателя и приносит другие размеры, если товар не подходит
• Предлагает дополнительный товар и сопутствующие аксессуары
• Задает решающие вопросы о покупке
• Благодарит за покупку и приглашает посетить магазин снова

Алгоритм работы кассира

• Приветствует покупателя
• Уточняет у покупателя по поводу наличия или отсутствия бонусной карты
• При отсутствии бонусной карты доводит до покупателя преимущества владения бонусной картой
• При оформлении бонусной карты контролирует заполнение всех полей
• Доводит до покупателя информацию о текущих акциях
• Предлагает и презентует покупателю сопутствующий товар
• Задает вопрос по поводу способа оплаты
• Проговаривает вслух приобретаемые товарные позиции
• Озвучивает итоговую сумму покупки
• Доводит до покупателя информацию об оставшихся бонусах на бонусной карте
• Проговаривает сумму, переданную кассиру покупателем
• Проговаривает сумму сдачи
• Выдает чек покупателю
• Сообщает о том, сколько начислено бонусов и условия их накопления
• Благодарит покупателя за покупку и приглашает прийти за покупками снова

Чек-лист тайного покупателя

Торговый зал

• Входная группа чистая, стекла чистые
• Витрины, прилавки, зеркала чистые
• Выкладка товара ровная и аккуратная, без видимых пустот
• Примерочные чистые (ковры, шторы, зеркала, крючки и мебель внутри целые)
• Продавцы рассредоточены по торговому залу
• Внешний вид продавцов опрятный, запах табака и пота отсутствует
• Никто из продавцов не жует жвачку и не разговаривает по телефону
• Все продавцы одеты в униформу
• У всех продавцов одет бейджик

Установление контакта с покупателем

• Продавец проявил инициативу и подошел сам для установления контакта
• Продавец приветствует покупателя с улыбкой
• Продавец невербально излучает позитив и желание помочь
• Поза открытая, мимика и жесты располагающие к общению
• Разговор начинается с проговаривания информационной фразы
• Продавец в ходе разговора сообщает о подарочных сертификатах и идущих акциях

Выявление потребности покупателя

• Продавец ненавязчиво выявляет потребность
• Продавец задает открытые и наводящие вопросы
• Продавец уточняет и конкретизирует потребность покупателя
• Продавец резюмирует ответы и подводит итоги

Проведение презентации товара

• Продавец предложил на выбор несколько вариантов товара
• Продавец проявил все признаки профессионального знания товарного ассортимента
• Продавец прочно связал выявленные потребности с выгодами от приобретения товара
• Продавец сообщил о имеющихся скидках на товар (с учетом сезонности)
• Продавец одобрил выбор покупателя и сделал комплименты
• Продавец предложил сопутствующий и альтернативный товар
• Продавец продемонстрировал выгоду от увеличения длины чека
• Продавец при общении не использовал слова «паразиты»
• Продавец развеял все сомнения и возражения со стороны тайного покупателя
• Продавец грамотно отработал самые распространенные возражения
• Продавец на все возражения отвечал вежливым тоном, спокойно и аргументированно

Процедура расчета за покупки

• Кассир следует всем правилам расчета с покупателем
• Интересуется наличием бонусной карты
• В случае отсутствия бонусной карты предлагает заполнить анкету на ее получение
• Четко отрабатывает возражение о ненужности бонусной карты
• Уведомляет об идущих акциях и бонусах
• Задает вопрос по поводу способа оплаты
• Проговаривает вслух приобретаемые товарные позиции
• Озвучивает итоговую сумму покупки
• Проговаривает сумму, переданную покупателем
• Проговаривает сумму сдачи
• Выдает чек покупателю
• Сообщает о сумме накопленных бонусов
• Благодарит за покупку
• Прощается с покупателем и приглашает посетить магазин снова

Чек-лист проверки дресс-кода продавца

• Одет бейдж с указанием имени и должности сотрудника
• Визуально опрятный внешний вид, ухоженные руки
• Униформа чистая и выглаженная
• Одеты чулки или колготки (женщины)
• Чистая обувь
• Ухоженные волосы
• Неяркий макияж в «спокойных» тонах (женщины)
• Запах парфюма не слишком сильный
• Неброские украшения классического дизайна (женщины)
• Живот и плечи закрыты

Чек-лист проверки пункта выдачи товаров

        Если компания, занимающаяся продажей обуви и одежды, представлена не только полноценными магазинами, но и пунктами выдачи товаров, то в этом случае чек-лист будет иметь более компактный вид, чем полноценный чек-лист комплексного обхода SVR региональным директором или супервайзером. В пункте выдачи товаров нет продавцов, которым нужно знать свой план и применять технику продаж, т.к. клиент приходит на примерку и получение уже выбранного ранее товара. Да и площадь помещения, занимаемого пунктом выдачи намного меньше полноформатного розничного магазина. Тем не менее, проверка по чек-листу, пусть и в «миниатюре», также необходима, т.к. в наличии есть все основные «точки контроля» — персонал на кассе и выдаче, примерочные, склад / подсобка. Если пункт выдачи имеет отдельный вход в помещение с улицы, также следует включить в чек-лист проверку фасада и входной группы.

        Особый акцент нужно сделать на примерочных кабинках, в которых категорически не должно быть грязных обшарпанных ковриков, сломанных крючков, поломанных тумбочек, заляпанных, порванных занавесок и грязных зеркал. Очень важно проверить правильно выставленное освещение и состояние зеркал. Почему это крайне важно с точки зрения конверсии заказа из стадии примерки в реальную покупку? При неправильном освещении или кривости зеркал, покупатель может внезапно обнаружить несовершенство своей кожи или что вещь его полнит. А это может привести к отказу от покупки.

Прилегающая территория, фасад, вход

• Прилегающая территория чистая, нет мусора
• Урны чистые, заполнены не более чем на треть
• Перила и ступеньки чистые, в хорошем состоянии
• На фасаде отсутствуют вандальные надписи, граффити, посторонние расклейки и объявления
• Вывеска чистая, подсветка исправная
• Дверь пункта выдачи чистая, без видимых сколов и царапин, в исправном состоянии
• Стекла чистые, не заляпанные
• На дверях размещен актуальный график работы
• Входная зона чистая, ковры чистые
• Стены и пол чистые, отсутствует паутина, сколы и трещины

Примерочные

• Примерочные используются по прямому назначению, в них не складируется инвентарь, коробки и т.д.
• Занавески (шторы) чистые, не мятые и не порванные
• Пол чистый, без мусора и элементов упаковки от примерок покупателей
• Стены чистые, без сколов и трещин
• Зеркала целые, чистые, не заляпанные
• На полу чистый коврик, без грязи, пыли, шерсти, волос и т.д.
• Ложка для примерки обуви присутствует, не гнутая и не сломанная
• Табурет (тумба, подставка) есть в каждой примерочной в целом состоянии
• Крючки для вешания сумок и одежды целые
• Источники освещения в исправном состоянии, света достаточно
• Свободные примерочные не закрыты занавесками
• Мусорное ведро своевременно освобождается от элементов упаковки после примерок
• Присутствует дополнительная информация для покупателей

Подсобные и складские помещения

• Источники освещения в складском и подсобном помещении исправны
• Везде поддерживается чистота и порядок
• Отсутствуют сломанные полки и стеллажи, при наличии дефектов и поломок оформлена заявка
• Посторонние запахи отсутствуют (еды и т.д.)
• Все системы видеонаблюдения исправны и работают
• Тревожная кнопка в рабочем состоянии

Выдача товара (кассир)

• Персонал на выдаче приветствует покупателя
• Уточняет у покупателя его фамилию или номер телефона
• После примерки, уточняет у покупателя количество приобретаемых позиций
• По штриходу сканирует и визуально проверяет позиции, отданные на возврат
• Задает вопрос по поводу способа оплаты
• Озвучивает итоговую сумму покупки
• Выдает чек покупателю
• Благодарит покупателя за покупку

Составление чек-листов на основе отзывов покупателей

        Даже имея в своем арсенале внушительные чек-листы на все случаи жизни, невозможно предусмотреть абсолютно все до самых мелочей. Некоторые моменты могут остаться незамеченными или попросту «выпасть» из-под контроля. Именно поэтому для поддержания чек-листов в актуальном состоянии, требуется периодически анализировать обратную связь от покупателей, связанную с брендом или конкретным магазином. Недовольный покупатель, оставляя негативный отзыв, всегда подскажет на что следует обратить пристальное внимание. Негативные отзывы можно анализировать и сопоставлять с текущим содержимым чек-листов, изучая книгу жалоб и предложений, а также собирая отзывы в интернете.

        Если у компании есть страничка в социальной сети с активными подписчиками-клиентами, то зачастую это может оказаться отличным источником полезной информации от конечных потребителей. Также стоит обратить внимание на сайты отзывов, иногда там можно обнаружить массу интересного и познавательного про бренд, компанию, конкретный магазин или даже про определенного сотрудника. Конечно, среди всей этой информации может быть изрядная доля «фейков», рожденных бурной фантазией конкурентов, однако реальные отзывы могут совершенно определенно задать руководству компании новый вектор для размышлений. Дополнительным полезным источником информации о том, что именно покупателям не нравится в конкретном магазине, может служить использование терминалов сбора обратной связи NPS (Net Promoter Score), с регулярно корректируемым списком дополнительных вопросов, которые задаются после выставленной оценки по десятибалльной шкале.

        Наиболее распространенной и злободневной проблемой в магазинах обуви и одежды, которую можно встретить на сайтах отзывов покупателей, является грязь и пыль в примерочных. А ведь именно в примерочных зачастую принимается финальное решение о покупке. Но если потенциальный покупатель, выбрав интересующую его вещь, боится снять обувь при виде грязного и пыльного коврика, брезгует прикасаться к засаленной рваной шторе и класть вещи на «убитую» тумбу потому что все крючки сломаны, то шанс конверсии желания купить в реальную покупку существенно снижается. Особенно это касается представительниц прекрасного пола. Поэтому в чек-листах проверки магазинов одежды и обуви нужно особо акцентировать внимание на контроль чистоты и порядка в примерочных, чтобы не допускать подобного (примеры отзывов взяты с сайта flamp.ru):

        В другом комментарии, взятом на одном из популярных сайтов отзывов, посетительница описывает неприятную ситуацию, в которую она попала, став невольным «соучастником» кражи из магазина. Вор пробежал через антикражные ворота одновременно с ней, тем самым «подставив» ее, чтобы отвлечь внимание продавцов на непричастного к краже человека и успеть скрыться с товаром. В данной ситуации консультант не потрудился выяснить, что произошло и повел себя довольно бестактно по отношению к посетительнице магазина. Вряд ли эта посетительница вернется в данный магазин в следующий раз в качестве реального покупателя. Данный сценарий вполне можно ввести как отдельный пункт в чек-лист проверки знаний и отработки действий персонала в случае воровства и других ЧП. А введение полной материальной ответственности за товар будет стимулировать продавцов лучше контролировать торговый зал, дабы пресекать воровство.

        В следующем отзыве на том же сайте, уже другая покупательница высказывает явное неудовольствие работой службы доставки, в частности курьера, который утверждает, что не смог дозвониться до клиентки чтобы вручить заказ. Возможно покупательница и лукавит, однако для проверки работы службы доставки не помешает использовать отдельный чек-лист. Не лишним будет также периодически контролировать работу службы доставки путем привлечения тайных покупателей. Тайный покупатель может не только «вживую» оценивать работу доставки и курьеров, но и осуществлять «прозвон» call-центра по чек-листу «звонка на горячую линию».

Заключительные выводы

        В данной статье мы постарались изложить наш накопленный опыт работы как с крупными торговыми сетями и корпоративными клиентами, так и с небольшими предприятиями, которые также остро нуждаются в современных и эффективных инструментах контроля качества своей работы. Широкое распространение мобильных устройств и появление на рынке специальных облачных сервисов позволяет полностью отказаться от бумажной волокиты, избавиться от рутины и максимально облегчить жизнь не только аудиторам-проверяющим, но и топ-менеджменту компании.

        Аудитор получает в свои руки крайне удобный, гибкий и эффективный инструмент для отработки любых сценариев инспекций и проверок, в том время как топ-менеджмент и руководство компании практически в реальном времени получает ценную информацию о том, что происходит «на местах» и что требует немедленного вмешательства и особого контроля. Особенно это важно для крупных, территориально распределенных торговых сетей, магазины которых рассредоточены в различных регионах или даже странах. Облачные сервисы и новые технологии дают компаниям возможность быть более эффективными и конкурентоспособными, предлагая к использованию схемы, процессы и сценарии работы, которые ранее были попросту недоступны. Ведь чем эффективнее работает компания как единый, слаженный механизм, тем выше лояльность клиентов и тем больше генерируемая прибыль.

Как не потерять лояльность клиентов во время локдауна и самоизоляции: цифры и кейсы — E-pepper.ru

Коронавирус и его последствия мотивируют торговые сети проявлять гибкость, тестировать новые сервисы и технологии, пересматривать подходы к клиентской лояльности. Эксперты приложения «Кошелёк» собрали тренды, цифры и кейсы.

В условиях кризиса ритейлеры еще больше смещают фокус на клиента и его потребности, формируют и усиливают собственные сообщества и совершенствуют процессы. Важно сохранять холодную голову и анализировать все происходящие трансформации и отклик покупателей: многие антикризисные решения, запущенные во время пандемии, могут оказаться востребованы и после ее завершения.

Изучили настроения клиентов по всему миру, сформулировали советы для торговых сетей и собрали подборку «противовирусных» кейсов брендов. 

Настроения покупателей: цифры и факты

Делимся результатами исследования Edelman Trust Barometer 2020, Special Report: Brand Trust and the Coronavirus Pandemic. 

Клиенты замечают, что делают бренды. 

●     37% заявили, что начали пользоваться продуктами нового бренда, потому что им понравилось, как тот отреагировал на ситуацию.

●     33% признались, что отговорили других людей покупать что-то у торговых сетей, который действовал «неправильно» в сложившейся ситуации.

●     65% заявили, что то, как бренд отреагировал на ситуацию из-за пандемии, повлияет на вероятность покупки его товаров в будущем.

●     71% навсегда перестанут доверять компаниям, которые попытаются нажиться на ситуации вместо того, чтобы помогать людям.  

Клиенты ждут, что бренды…

Проявят решительность 

●     62% опрошенных считают, что страна не преодолеет кризис, если к этому не подключатся бренды.

●     55% опрошенных считают, что компании и бренды реагируют на кризис более грамотно и быстро, чем власти. 

И социальную ответственность 

●     89% будут больше доверять брендам, которые сделают упор на производство продуктов, помогающих людям справиться с нынешними сложностями.

●     89% будут больше доверять торговым сетям, которые будут предлагать свои продукты бесплатно или по сниженным ценам медработникам, людям из социально незащищенных слоев населения, а также тем, на чьих профессиях сказался коронавирус.

●     83% считают важным, чтобы бренд публично поддерживал тех, кто больше всего пострадал. 

Будут информировать о ситуации 

●     84% ожидают от брендов достоверной информации о коронавирусе и мерах по борьбе с ним.

●     85% ожидают, что компании будут рассказывать клиентам, как обезопасить себя от вируса.

●     88% хотят получать информацию о том, как работает торговая сеть и как получить доступ к товарам и услугам.

●     84% будут больше доверять рекламе, в которой фокус будет сделан на том, как продукт поможет справиться со сложностями, вызванными коронавирусом. 

Объединят людей вокруг себя 

●     83% ожидают, что торговые сети помогут людям объединяться и поддерживать эмоциональную связь.

●     84% рассчитывают, что компании будут использовать медиаканалы для того, чтобы создать ощущение сообщества и предоставить помощь.

●     Из спикеров 48% больше всего верят экспертам бренда, 45% — руководителям компаний, 34% — рядовым сотрудникам. 44% больше всего верят обычным людям, 32% — микроинфлюенсерам, 28% — крупным инфлюенсерам, 26% — селебрити.  

Как торговым сетям реагировать во время пандемии: советы и кейсы

Обеспечивать безопасность покупателей

Торговые сети, продолжающие работать в офлайне, предпринимают все меры, чтобы снизить риски для здоровья покупателей: 

●     ограничивают поток клиентов, а по возможности — часы работы;

●     помогают посетителям соблюдать социальную дистанцию — например, наносят на пол специальную разметку;

●     размещают санитайзеры в торговых залах;

●     регулярно дезинфицируют помещение. 

Компании также предпринимают меры в онлайне: 

●     запускают бесконтактную доставку;

●     обеспечивают сотрудников масками, перчатками и другими средствами защиты;

●     проводят регулярные медосмотры сотрудников. 

Kroger следит за числом клиентов в магазинах с помощью технологии QueVision. Инфракрасные сенсоры фиксируют всех, кто зашёл в магазин, а система предиктивной аналитики уведомляет менеджера, если число посетителей приблизилось к 50% от максимальной вместимости. Тогда магазин временно закрывают на вход. 

Пока магазины Lush были открыты, бренд запустил инициативу, которая останется полезной и актуальной и после пандемии. Марка предлагала британцам бесплатно помыть руки в магазинах сети. Сделать это мог любой посетитель — покупка не была обязательным условием. В косметической компании отметили, что её знают как «тот магазин мыла», а потому логично, что именно она помогает людям правильно мыть руки — в соответствии с рекомендациями британских медиков. 

Помогать решать проблемы

Самоизоляция заставила людей изменить ритм жизни и отказаться от многих привычных вещей и занятий. Чтобы завоевать и укрепить лояльность клиентов, брендам стоит быть чуткими к самым разным пожеланиям клиентов и — по возможности — помогать им решать проблемы и непредвиденные ситуации. 

После завершения самоизоляции клиенты будут помнить, что ради них вы сделали больше, чем должны. 

Сеть супермаркетов H-E-B не оставила невесту без букета. Из-за пандемии жительнице Техаса пришлось перенести свадьбу на более ранний срок. Но все цветочные магазины в Сан-Антонио уже прекратили работать, и невеста осталась без букета. Накануне свадьбы девушка написала о своей проблеме на имэйл Н-Е-В. Несмотря на то, что это был вечер субботы, к делу подключился дизайнер сети Энди Хоппер, который съездил к оптовому поставщику цветов. В воскресенье утром готовый букет ждал невесту в одном из супермаркетов Н-Е-В. Кстати, к заказу добавили бутоньерку, о которой невеста совсем забыла. 

Онлайн-магазин одежды и обуви Zappos открыл «горячую линию обо всём», чтобы поддержать людей, находящихся в самоизоляции. За первую неделю поступило более 1 000 самых разных обращений: например, звонившие просили поделиться рецептом легкого ужина или подсказать, что посмотреть на Netflix. А оставшиеся дома родители-одиночки, уставшие от общения с детьми, хотели «просто поговорить с кем-то взрослым». 

Сделать программу лояльности более щедрой

Локдаун и самоизоляция — подходящее время для пересмотра условий программы лояльности. Пандемия повлечёт за собой общий экономический спад и снижение покупательской активности клиентов, а значит, «дорогие» и непривлекательные по условиям программы лояльности их не удержат. Но в период кризиса бренды как никогда заинтересованы в лояльных покупателях. 

Какие меры можно предпринять: 

●     продлить срок действия баллов,

●     снизить порог для получения вознаграждений,

●     снизить порог вхождения в программу лояльности,

●     «удешевить» баллы и сделать их накопление проще,

●     добавить актуальные привилегии для участников — к примеру, бесплатную бесконтактную доставку. 

Сеть отелей Mariott продлила срок действия бонусных баллов клиентов до 31 августа 2020 года. А на активацию бесплатных суток пребывания (Free Night Award) дала дополнительный месяц: бонус «сгорит» не 31 декабря 2020 года, а 31 января 2021 года. 

Сеть отелей IHG упростила требования для получения элитных уровней: например, статус Gold Elite можно получить за 7 000 накопленных баллов вместо 10 000 или за 7 ночей вместо десяти, а Spire Elite — за 55 000 баллов вместо 75 000 или 55 ночей вместо 75. 

Укреплять сообщество

В кризисной ситуации бренду особенно важно показать своим клиентам, что они не одни. Стоит не только общаться напрямую, но и создавать для клиентов платформу для взаимопомощи и обмена мнениями. 

Во время пандемии сообщество выходит за рамки привычного паттерна «бренд — клиент» и превращается в «бренд — представители профессии», «бренд — близкие по духу бренды» и так далее. Сообщество не просто объединяет единомышленников, но и становится источником ценных партнёрств. А это ресурс, благодаря которому бизнес может остаться на плаву — уже сейчас и по окончании пандемии. 

Vans выпустил тематическую линейку обуви в поддержку малого бизнеса, состоящего в Vans Family — партнёрских скейтерских магазинов, ресторанов, арт-галерей и музыкальных площадок. Дизайн каждой пары перекликается с дизайном или содержит символику той или иной компании. Все вырученные с продаж деньги — за исключением стоимости производства и доставки — Vans передаст партнерским бизнесам. 

Miller Lite помогает барменам, оставшимся без работы. Пивной бренд присоединился к программе экстренной помощи барменам от благотворительного фонда USBG — перевёл 1 млн долларов, а также призвал своих подписчиков в Twitter оставлять донаты. Этот жест нашёл отклик аудитории: некоторые писали, что впервые купили Miller Lite именно из-за того, что бренд не остался равнодушным. 

Nakedwines помогает независимым винодельням вместе с участниками программы лояльности. Те ежемесячно вносят на свой «винный вклад» 40 долларов, а бренд инвестирует в «талантливых независимых виноделов». Участники программы лояльности, которых называют, взамен получают хорошие скидки — до 60%. В любой момент деньгами со счёта можно расплатиться за заказ — или же вывести их. 

Правильно выстраивать коммуникацию

Во время пандемии бренд воспринимается как источник информации — наравне с медиа. Поэтому для бренда важно: 

●     публиковать только проверенные, достоверные данные,

●     сохранять дух бренда и выстраивать коммуникацию в соответствии с ценностями и миссией,

●     быть последовательным в коммуникациях — чтобы создать для аудитории ощущение стабильности,

●     не забывать об эмоциональной составляющей: проявлять эмпатию и сохранять оптимизм — но не злоупотреблять юмором и лёгкими интонациями;

●     проявлять социальную ответственность. 

«Мы прикроем тебя, Америка», — таков девиз кондитерских Dunkin’ Donuts на время карантина. Сеть доставляет кофе и пончики врачам в больницы, чтобы помочь «героям оставаться в строю». Также компания предлагает всем желающим отправить электронную открытку своим «героям» — 1 доллар с продажи каждой открытки будет переведён в фонд помощи в борьбе с коронавирусом. 

Магазины товаров для дома The Home Depot сфокусировались на нуждах медиков: заморозили цены на товары высокого спроса по всей стране, перенаправили все поставки масок в больницы на безвозмездной основе, а также пожертвовали несколько миллионов долларов на средства защиты для медиков. 

Создавать качественный контент

Качественный контент позволит не только развлечь или чему-то научить пользователей, но и укрепить связь с сообществом. 

●     Лучше предлагать аудитории провести время проактивно, а не просто читать тексты или смотреть видео — это неплохой шанс выделиться среди конкурентов.

●     Кроме криэйторов, к созданию контента можно привлечь экспертов компании — это создаст дополнительную ценность в глазах аудитории.

●     Выбирая площадки, нужно следовать за аудиторией: например, если клиенты начали активно использовать Zoom, лучше перенести прямые эфиры туда.

●     Нужно мониторить появление новых форматов и площадок и осваивать их.

●     В условиях переизбытка контента лучше временно отказаться от крупных форматов и сделать фокус на соцсети — чтобы эффективнее достучаться до аудитории.

Одежда в стиле «офисный верх — домашний низ» стала предметом шуток для тех, кто начал работать удалённо и общаться с коллегами исключительно по видеосвязи. Бренд мужской одежды T.M. Lewin показал, что хорошо понимает работников, перешедших на удалёнку, опубликовав в Instagram серию ироничных фото с образами для видеозвонков. «Работать безопасно и умно» бренд предлагает в рубашке, пиджаке и… боксерах. 

Одна из крупнейших американских аптечных сетей Walgreens запустила серию коротких видео Ask a Pharmacist, в которых специалисты отвечают на частые вопросы покупателей о коронавирусе. Также зрителям рассказывают о том, как получить помощь врача онлайн или заказать бесплатную доставку рецептурных лекарств. 

Сделать онлайн-шопинг проще и удобнее

Большая часть продаж перемещается в онлайн, а потому процесс покупки на всех этапах должен быть простым, быстрым и удобным. Важно помнить о том, что многие заказывают онлайн не так часто, а представители старших поколений вообще могут делать это впервые. 

Как ещё можно улучшить онлайн-опыт покупателя:

●     сделать доставку бесплатной,

●     по возможности ввести бесконтактную доставку и бесконтактный самовывоз,

●     увеличить период, в течение которого клиент может вернуть или обменять товар. 

Американская сеть магазинов бытовой техники и электроники Best Buy в числе прочих мер ввела бесконтактный самовывоз. Работает это так: покупатель заказывает товары на сайте или в приложении, приезжает в удобный пункт выдачи, а сотрудник магазина приносит заказ и кладёт в багажник. 

Сеть магазинов и кафе Sheetz добавила в приложение функцию “SHcan & Go!”. Она активируется автоматически, когда покупатель заходит в магазин. Клиент сканирует товары — например, напитки и снеки — и оплачивает их всё в том же приложении. 

Воссоздать офлайновый опыт

Многие клиенты переживают, что не могут посещать любимые магазины офлайн. По возможности воссоздайте для них этот опыт: откройте виртуальные примерочные, снимайте видео 360, устройте «экскурсии» и «прогулки» по магазинам. Можно вдохновиться примером бренда одежды Karen Millen, который несколько лет назад запустил виртуальную версию своего флагманского магазина в Лондоне — с панорамными фото высокого разрешения и 3D-картами. 

В Великобритании IKEA запустила бесплатные онлайн-консультации по планированию гардероба, кухни и систем хранения в гостиной, а также по выбору мебели для дома в целом. Консультацию можно забронировать в специальном разделе на сайте. Онлайн-встреча длится около часа. Всё, что требуется от клиента, — это замеры. Если результаты консультации устраивают клиента, все необходимые товары можно сразу заказать онлайн. 

Бренд товаров для дома Pottery Barn приостановил консультации в магазине и дома у клиентов. Вместо этого марка запустила дизайн-чат, консультации по телефону, электронной почте и видеосвязи, а также виртуальный планировщик. Все сервисы бесплатны. 

Использовать новые технологии, чтобы улучшить пользовательский опыт

Покупатели уходят в онлайн, и там есть немало возможностей, чтобы сделать шопинг быстрее, проще и удобнее. 

●     В Instagram можно использовать shopping tags, то есть отмечать товары в публикациях. При тапе по тегу будет открываться карточка товара — его можно сразу купить.

●     Чтобы поддерживать связь с клиентами, используйте чат-ботов.

●     Самое время выжать максимум из мобильного приложения: добавьте интерактивы, возможность покупки и оплаты, карту магазина и другие полезные фичи.

●     Если есть возможность, можно использовать AR-технологии. Особенно это пригодится брендам, которые продают сложные продукты, нуждающиеся в сборке или настройке. 

Американская сеть универмагов Walmart рекомендует покупателям ускорить и упростить поход за продуктами с помощью приложения: в него можно занести списки покупок, а также использовать карты магазина, чтобы быстрее найти то, что нужно. Оплатить товары можно бесконтактно — благодаря опции Walmart Pay всё в том же приложении.

Готовиться к окончанию пандемии

Самоизоляция и локдаун не будут длиться вечно, и стоит уже сейчас подумать, как подготовиться к «жизни после коронавируса». 

Вот некоторые возможные тенденции. 

●     По окончании пандемии многие предпочтут ещё какое-то время поработать из дома, а удалённая работа в целом станет популярнее (следствия могут быть самые разнообразные — например, рост спроса на одежду в стиле кэжуал и уходовую косметику).

●     За время самоизоляции люди привыкнут созваниваться по видеосвязи, смотреть концерты онлайн и даже «ходить» на виртуальные экскурсии, а значит, развлечения и общение частично останутся в онлайне.

●     Роль диджитал-каналов в коммуникации бренда с клиентами в целом усилится, а значит, нужно стремиться улучшать пользовательский опыт на своих онлайн-площадках.

●     За время пандемии покупатели привыкнут к правилам дистанцирования, бесконтактному сервису, а также омниканальности (заказ онлайн, смовывоз из магазина). Это скажется на конфигурации офлайновых магазинов: некоторые из них переформатируются в дарк-сторы, или «магазины без покупателей», то есть станут точками исполнения заказов.

●     Ряд магазинов превратятся в экспириенс-хабы — места, где можно получить качественный пользовательский опыт, включающий омниканальность в процессе покупки и качественный клиентский сервис.

●     Станет больше коллабораций: для брендов это возможность привлечь новую аудиторию, получить медийный ресурс, создать уникальный продукт ограниченного тиража.

Как привлечь покупателей в свой магазин модной одежды

Как привлечь покупателей в свой магазин модной одежды? Индустрия моды известна как одна из самых динамичных и мощных в мире. Он включает в себя большой набор действий, который начинается с производства самой продукции, с переработки сырья, через производство предметов, одежды, обуви и аксессуаров.

Знаете ли вы, что одной из опор этого сектора являются точки продаж?

В настоящее время вы видите большое количество компаний по распространению продуктов питания и напитков, розничная торговля одеждой и аксессуарами становится генератором швейного бизнеса.

А, с другой стороны, есть маркетинг для магазинов одежды.

Вы можете найти множество примеров, которые позволят вам увеличить продажи и выдержать конкуренцию.

В этом посте мы собрали несколько маркетинговых стратегий, которые можно применить в вашем магазине модной одежды, «модную» версию конкуренции и выйти победителями лицом к лицу.

Магазины одежды — это обычно предприятия с очень лояльной клиентурой.

Когда вы найдете стиль и магазин, в котором вы найдете такую ​​одежду, всегда легко пойти туда. Только если мы не найдем то, что нам нравится, мы обратимся к другим магазинам одежды.

Проблема в том, что слишком много магазинов предлагают одно и то же.

Итак, мы переходим от одного к другому, как пчела в поле цветов.

Кроме того, магазины одежды стремятся ежегодно выпускать много коллекций.

Это создает ощущение эфемерного, бесполезного продукта, который снижает их способность предписывать моду и повышать ценность для потребителя.

Следовательно, цель по привлечению покупателей для магазина одежды должна быть:

• Поиск подходящего стиля для того типа клиента, которого мы хотим привлечь.
• Уравновешивайте потребность в ежегодных коллекциях, сохраняя при этом свой собственный стиль.

Стратегии привлечения покупателей в ваш магазин

Как привлечь покупателей в свой магазин модной одежды? Создавайте программы лояльности клиентов.

Как правило, магазины одежды продают одежду, созданную в соответствии с модой, навязанной во все времена.

Основная проблема этой продуктовой стратегии заключается в том, что она конкурирует со всеми универмагами.

Он также конкурирует со всеми модными брендами, которые производят в больших количествах и по более выгодной цене.

Когда у нас есть небольшой магазин одежды, мы должны искать отличия.

Это либо стиль одежды, либо обработка, либо другие мелкие детали, такие как качество.

Индивидуальный стиль одежды

Если у вас есть возможность создать индивидуальный стиль одежды, вы сможете выделиться среди конкурентов.

Не всегда возможно создать конкретную линейку товаров для своего магазина. Это могут себе позволить бутики и авторские магазины, но не те, которые покупают свои коллекции на складах и у оптовых торговцев.

Однако всегда можно установить отличительный знак. Либо в дизайне, который можно персонализировать, добавив мелкие детали в базовую коллекцию, либо в аксессуарах, которые можно комбинировать с предметами одежды.

Цель состоит в том, чтобы никто не мог сказать: «Я могу купить это в этом другом магазине». Кроме того, когда вы персонализируете свою коллекцию, будет сложно сравнивать по цене.

Хотя стандартный деним здесь такой же, как и там, когда тот же самый деним персонализируется, мы больше не можем сказать, что он такой же, и поэтому мы не можем сравнивать.

Как привлечь покупателей в свой магазин модной одежды? Качество одежды важно

Очевидно, что если цена должна расти, должно расти и качество. Часто речь идет о мелких деталях, таких как этикетки, отделка или качество ткани.

Если ваша палатка сезонная, качество менее важно, потому что она должна прослужить всего несколько месяцев.

Но для покупателей нет ничего хуже, чем увидеть, как аукцион разваливается, как одежда сжимается или деформируется после первой стирки.Очень жаль!

Об этом типе деталей нужно позаботиться, особенно если это вид одежды «снизу туалета». Таким образом, качество имеет важное значение.

Она должна длиться несколько сезонов, и покупатели предпочтут заплатить немного больше, если уверены, что эта одежда прослужит дольше. Из-за этого вы должны покупать у поставщиков, которые предлагают вам качество.

Проверяйте одежду одну за другой и улучшайте те детали, которых не хватает на отделке.Неважно, пришивается ли свободная пуговица или заканчиваются несколько незакрепленных ниток, так как это значительно улучшает внешний вид одежды.

Наконец, после этого добавьте элементы персонализации.

Как привлечь покупателей в свой магазин — Выставочный зал

Одна из лучших вещей, которую вы можете сделать, — это организовать презентации, когда цель состоит в том, чтобы продавать и продавать больше.

Если у вас есть лояльные клиенты, перед запуском новой линии или сезона пригласите их на частный сеанс, на котором вы покажете им, что у вас будет в магазине.Для этого не нужно устраивать модельное шоу.

Это дорого, и никто не может захотеть сидеть все время, пока это длится. Однако вы можете немного очистить магазин, закрыть его на пару часов и пригласить 10 или 20 постоянных посетителей.

Вы можете предложить перекус и, в свою очередь, продемонстрировать одежду. Цель состоит в том, чтобы объяснить, почему была выбрана эта коллекция, какие цвета будут носить, и прокомментировать детали, которые вы добавили для персонализации одежды.

Так вы привлечете лучших клиентов. Они обсудят это со своими друзьями, и вы обязательно привлечете новых клиентов.

Как привлечь покупателей в свой магазин модной одежды? Служить товарищам

Помимо выставочного зала, в магазине можно создать зону ожидания.

Товарищи часто устают вставать.

Когда видно усталое лицо, клиент чувствует себя некомфортно и в конце концов уходит.И это не то, что вы хотите получить.

Вот почему люди, которые любят ходить по магазинам, любят идти в одиночку.

Но если вы создадите зону ожидания с сиденьем и несколькими журналами, собеседники будут спокойны, даже непринужденны и оставят клиентов в покое.

Как привлечь клиентов в свой бутик — Персональная консультация

Один из ключей к привлечению покупателей в магазин одежды — это индивидуальный совет.В общем, люди, которые приходят на это мероприятие, озабочены тем, понадобится ли клиенту размер или цвет, но не дают им советы и предлагают другую одежду.

Во многих магазинах уже есть предустановленные составы.

Это влияет на единообразие магазина с конкурентами и его небольшую дифференциацию. Как менеджер магазина, вы должны постараться выделиться среди других магазинов одежды.

Тем не менее, вы можете постепенно приближаться к предметам одежды, которые дополняют то, что ваш клиент уже рассматривает.

Как привлечь покупателей в свой магазин модной одежды? Досье клиента

И если ваш покупатель лоялен, вы должны иметь запись о сделанных им покупках.

Файлы клиентов очень важны. К этим карточкам необходимо приложить копию чека о покупке.

Конечно, есть выкройки, и когда у вас есть продукт, соответствующий их вкусам, вы можете позвонить и представить его им.

Таким образом вы получите довольного клиента и получите более качественный индивидуальный совет.

Используйте Facebook как виртуальную витрину

Если вы хотите привлечь покупателей в магазин одежды, вы должны использовать социальные сети.

Facebook, Pinterest и Instagram идеально подходят для одежды. Если у вас более молодая аудитория, вы также можете использовать TikTok.

Они позволяют повесить много фото и видео с тем, что есть у вас в новой коллекции.

Вы должны сосредоточиться на том, что отличает вас от конкурентов.

И ничего не продавайте в социальных сетях. Цель состоит в том, чтобы сделать бренд и продукт узнаваемыми, но только наглядно.

Как привлечь покупателей в свой магазин модной одежды? Опирайтесь на кампании в социальных сетях

Социальные сети не обеспечивают естественной видимости. Рекомендуем сопровождать публикации небольшим дополнением в виде кампаний по продвижению контента.

Не нужно ничего продавать.Вам не нужно привлекать трафик на веб-сайт, просто получайте «лайки» на странице Facebook или в профиле Instagram.

Это увеличит возможность охвата ваших потенциальных клиентов. Но будь осторожен. Вас интересуют только те клиенты, которых действительно можно купить.

Сосредоточьтесь на географическом пространстве, очень близком к вашему магазину. Разделите кампанию по интересам и демографическому профилю. Вам не нужны тысячи лайков, только лайки от ваших потенциальных клиентов.

Как привлечь клиентов к покупке вашего товара — Магия числа 9.

Если вы проводите акцию, распродажу или специальную акцию, вы можете использовать цифру 9. Точно так же убедитесь, что цена вашей одежды заканчивается на этой цифре.

Если вы установите, что один из ваших товаров стоит 30 долларов, вы не получите того же результата, если скажете, что он стоит 29,99. Число 9 имеет психологический эффект, привлекающий внимание людей.

Причина в том, что мы в подсознании считаем, что эти товары дешевле. В итоге мы покупаем больше. Предлагаем вам попробовать эту технику.

Используйте этот номер, и пусть будет замечено, что цены большие, либо рядом с товарами, либо даже реклама вне бизнеса.

Как привлечь покупателей в свой магазин модной одежды? Настроить одежду

Персонализация — это всегда привлекательная идея для клиентов.Возможность нанести имя на рубашку, логотип или особый образ — это то, что привлекает много внимания.

Вы можете предложить швейные услуги, например:

• Штамповка имени.
• Штамповые логотипы и др.

Хотя адаптация одежды к телу клиента ни для кого не секрет, большинству людей приходится отдавать свою одежду швеи, чтобы она внесла окончательную корректировку.

Вы можете предоставить эти услуги, и это не только выделит вас из толпы магазинов, но и покупатель предпочтет вас, потому что вы значительно облегчите ему жизнь.

Так что сделайте все возможное, чтобы люди знали, что вы предлагаете эту дополнительную услугу.

Познакомьтесь с потенциальными клиентами и покажите проекты.

Это важный момент. Для начала вы можете провести расследование и максимально использовать все свои средства и ресурсы, чтобы выяснить, кем могут быть ваши потенциальные клиенты:

Опишите профиль клиента и ниже:

• Составьте список этих людей в социальных сетях, по домам, на улицах и т. Д.
• Теперь проведите опрос этого человека, чтобы узнать, сколько он покупает в таких магазинах, как ваш.

Так вы узнаете, кто может стать потенциальным клиентом, и пригласите его на небольшое мероприятие за закрытыми дверями. То, что вы собираетесь делать, — это своего рода демонстрация ваших продуктов.

Возможно, вы могли бы нанять модели для показа, хотя это было бы дорого, и это также будет зависеть от типа одежды. Но достаточно, чтобы у вас была хорошо организованная комната с манекенами, закусками и кем-то, кто профессионально демонстрирует новейшие разработки и лучшие предложения.

Если вы продаете школьную одежду, вы можете за несколько дней вернуться в класс и сделать презентацию. Таким образом, вы уже соберете потенциальных клиентов. И на этом этапе вы уже очень оригинально и вежливо привлекли их внимание.

Помните, у многих уже есть магазины, где они лояльны и могут не заботиться о вашем, и не знают чудес, которые вы предлагаете.

Это если бы они знали, что были бы вашими клиентами.В этом вам поможет эта идея!

Как привлечь покупателей в свой магазин модной одежды? Развлечь собеседника

Если вы когда-нибудь ходили в магазин одежды, вы знаете, что это хороший ответ на вопрос, как привлечь покупателей.

Но если использовать логику, это не похоже на идею привлечения клиентов, а на удержание

Верно!

Что действительно привлечет клиентов, так это то, что они узнают, что вы отвлекаете их товарищей.Их следующая забота — развлекательная.

Вы можете разместить объявление, которое гласит: «Посетите наш магазин, приведите своего спутника без проблем.

Пока вы выбираете одежду, они будут веселиться в нашей развлекательной комнате ».

Как только человек это прочитает или услышит, он даже из любопытства посетит ваш магазин. Клиенты, которыми были многие из нас, захотят стать частью вашего опыта.

Все мы знаем, как утомительно выбирать между таким количеством рубашек и видеть, как ваш собеседник устает ждать, это неудобно и, в конце концов, мы ничего не покупаем, потому что нам нужно уйти.

Хорошая идея — создать детскую игровую комнату с игрушками. А с другой стороны, уютный номер с Wi-Fi или телевизором. Но убедитесь, что он есть в вашем магазине, но отдельно, чтобы они действительно чувствовали себя комфортно.

Способы привлечения покупателей в магазин — Акции

Хотя это правда, что рекомендуются обычные акции. Также вас могут пригласить на проведение промо-акции.

Другими словами, скидка может быть не только на один предмет одежды, но и на все, что покупатель может увидеть.

Конечно, вам не обязательно продвигать все свои товары, поэтому мы говорим о мероприятиях, потому что это будет особенный день, когда ваш обычный магазин закроется.

Это момент, когда вы можете открыть пространство только для рекламных акций. Для покупателя не то же самое, что слышать, что у вас есть товары на распродаже, чем слышать, что продается весь магазин.

Это мероприятие можно проводить на улице с музыкой, и самое главное — дать понять, кто вы, чтобы в конце мероприятия они знали, в какой магазин одежды им нужно пойти, чтобы пользоваться теми же услугами. и качество.

Как привлечь покупателей в свой магазин модной одежды? Удобство оплаты

Еще один простой способ сделать покупки удобными для клиентов — это удобство оформления заказа.

Следовательно, он должен стремиться к тому, чтобы быть бизнесом, который принимает все типы карт в случае, если у клиента нет наличных денег.

С другой стороны, если это в ваших силах, включите систему отложенных платежей.

Он может даже продаваться немного дороже, чем в другом магазине, но если в другом магазине нет системы секций, вы будете выделяться, потому что она есть.

Мы уверены, что если вы сделаете это, клиенты будут приходить волнами! Просто за то, что они не могут оплатить все одним платежом.

Кроме того, в сезоны, когда трафик клиентов перегружен, вы можете подготовить хорошую стратегию контроля.

Например, в декабре, когда многие магазины разваливаются, мы рекомендуем сделать повторный заказ в вашем магазине. Сделайте это, чтобы это не повлияло на проходы, оплату при отмене покупки и т. Д.

Так что постарайтесь иметь хорошее пространство, и, если у вас есть возможность создавать филиалы намного лучше, наймите больше сотрудников не только для обслуживания клиентов, но и для сбора, что в конечном итоге станет более проблематичным.

Конечно, если ваш магазин очень организован, люди предпочтут прийти к вам и купить его!

Способы привлечения клиентов в розничный бизнес — общение со своей целью

Очень важно открывать каналы связи с вашей целевой аудиторией.

Если вы не можете донести свою идею до людей, как ваши усилия по расширению продаж возымеют эффект?

Конечно, это невозможно.

Когда мы говорим об этих средствах массовой информации, мы имеем в виду несколько важных инструментов, таких как:

• Как привлечь покупателей в свой магазин модной одежды? Офлайн

Мы обращаемся к плакатам, предложениям, акциям и добавленной стоимости вашего продукта в самом заведении.

Хотя вложения минимальные, а результаты интересные. Вот пример из британской сети TopShop.

Эта сеть всегда рекламирует тысячей и одним способом, чтобы в сезон распродаж привлечь больше клиентов.

Очень крупные буквы, простой шрифт и четкое сообщение: «Распродажа в середине сезона. Скидка до 50% на выбранные направления ». Таким образом, любой, кто проходит перед витриной, попадает в магазин.

Наличие присутствия в Интернете очень важно в таком конкурентоспособном секторе, как текстильная промышленность.

Хотя не все компании действительно могут иметь это, если они могут открыться для Интернета, им не следует прекращать изучать этот канал.

Сегодня в таких странах, как Великобритания и США, 14 и 19% от общего оборота национальных модных компаний (британских и американских) приходится на онлайн-каналы, что намного выше других стран, таких как Испания, где этот показатель составляет 10%.

Как привлечь покупателей в свой магазин модной одежды? Заключение

Стратегии важны при привлечении клиентов, поэтому мы рекомендуем вам следовать нашим рекомендациям.

Продажа — это не только то, что покупатель покупает ваш продукт, но и то, что вы можете построить отношения между покупателем и брендом.

Цель состоит в том, чтобы улучшить впечатления с того момента, как покупатель входит в магазин, один или в сопровождении, и чтобы он чувствовал себя комфортно с тем, что он собирается купить.

Наши рекомендации продуманы до мелочей, чтобы клиент был доволен, а в данном случае — вашим магазином.

Еще одна важная вещь — это подчеркнуть, что необходимо нанять компанию по маркетингу модной одежды для выполнения этого управления.

В BluCactus у нас есть специалисты, которые в любое время помогут вам развить и поддержать весь ваш бизнес.

Аналогичным образом, мы приглашаем вас следить за нами в наших социальных сетях и подписываться на нашу ежедневную новостную рассылку.

Как привлечь покупателей в магазин одежды

Как новый владелец магазина одежды, ваша следующая задача — привлечь покупателей в свой магазин. Узнайте, как привлечь клиентов с помощью этих советов и приемов розничной торговли!

В недавнем прошлом промышленность по производству одежды демонстрировала снижение прибыли, поэтому возникает вопрос, как привлечь клиентов. Жесткая конкуренция со стороны онлайн-торговых площадок вынудила многих розничных торговцев закрыть магазины.В 2018 году Mckinsey and Company подготовили отчет, получивший название «Состояние моды в 2018 году».

В отчете прогнозируется, что рынок одежды в развитых странах будет продолжать расти со скоростью 2-3%. В отчете также прогнозируется, что рост на развивающихся рынках составит около 5-6%.

Для розничных продавцов одежды это еще не конец. Вы можете заново изобрести свой бизнес, чтобы процветать, несмотря на существующие экономические условия. В этой статье рассматриваются некоторые важные советы по привлечению клиентов в ваш магазин одежды.

Создание нишевого рынка

Швейная промышленность — одна из самых диверсифицированных и обширных областей розничной торговли. Вкус одежды зависит от размера тела и культурной среды. Долгое время западная культура делала упор на супертонкое тело как на образец красоты.

Эта предвзятость оставила значительный пробел на рынке для женщин больших размеров. Большинство женщин из категории плюс сайз всегда чувствовали себя брошенными в мире моды. Особый интерес к этой нишевой группе может повысить интерес к моде.Специальный магазин больших размеров поможет привлечь в ваш магазин больше покупателей.

Как привлечь клиентов с помощью вывесок и дисплеев

У большинства предприятий есть вывески, которые в лучшем случае банальны и утомительны. Создание привлекательных и запоминающихся знаков увеличивает количество посещений клиентов. Смелые и креативные вывески также сделают ваш бизнес заметным. Элегантные дисплеи, рассказывающие интересную историю, также помогут укрепить ваш бизнес. Хорошо спроектированные дисплеи и вывески вызывают интерес клиентов и поощряют импульсивные покупки.

Вы можете улучшить свою экспозицию, развернув приветственный ковер для посетителей. Ковер — это первое, что посетители могут заметить в вашем магазине. Вы также можете начать с демонстрации своих лучших продуктов.

Также рекомендуется оставлять на заднем плане продукты низкого качества. Вы также можете использовать указатели и флажки для парковки, чтобы привлечь внимание к своему магазину. Вы также можете использовать настенные украшения, чтобы укрепить вывески и витрины вашего магазина.

Удобства для клиентов

В большинстве магазинов одежды есть основные удобства, такие как туалеты и раздевалки.Дополнительные возможности для клиентов помогают сообщить, что вы заботитесь об их благополучии. Дополнительные удобства также стимулируют клиентов посещать ваш магазин.

Розничный продавец может предоставить усталым покупателям комнаты отдыха, места для питья и освежения. Вы также можете создать специальные зоны для игр детей. Зоны для животных также могут быть созданы для клиентов, посещающих с домашними животными. Вы также можете настроить зарядные станции USB и точки доступа Wi-Fi для пользователей смартфонов и ноутбуков. Дополнительные удобства помогают удовлетворить насущные потребности клиентов.После этого покупатели могут оставаться в магазине

на более длительный срок.

Мероприятия и клубы в магазине

Такие мероприятия, как показы мод и оздоровительные клубы, помогают увеличить посещаемость. Вы можете организовывать показы мод, на которых покупатели принимают участие в качестве моделей вашей продукции. Клубы клиентов также могут помочь увеличить количество посещений вашего магазина.

По мере того, как покупатели участвуют в мероприятиях клуба, они с большей вероятностью будут посещать магазин. Те, кто не состоит в клубах, могут в конечном итоге присоединиться к клубу и, таким образом, посетить магазин.Использование музыкальных групп с живой музыкой также может привлечь больше людей, чтобы посетить ваш магазин. Некоторые покупатели будут дольше оставаться в вашем магазине, если вы включите музыку, которая им нравится.

Программы лояльности, скидки, предложения и предложения

Программы лояльности поощряют и мотивируют клиентов продолжать делать покупки. Награждение клиентов подарочными картами в особые дни будет способствовать укреплению связей с клиентами. Чтобы привлечь новых посетителей, вы также можете использовать купоны и промокоды.

Охотники за сделками обычно используют эти возможности, чтобы сэкономить деньги.Сегодня у покупателей есть широкий выбор магазинов. Столкнувшись с продуктами аналогичного качества, они будут посещать магазины с более низкими ценами.

Знаменитости и влиятельные лица

Знаменитости и влиятельные лица также могут помочь в привлечении клиентов в ваш магазин одежды. Розничный торговец одеждой больших размеров может привлечь знаменитостей для создания осведомленности о своем теле. Знаменитости также могут помочь в продвижении имиджа и бренда магазина. Повышение репутации бренда приводит к увеличению количества посещений клиентов.

Маркетинг в социальных сетях

Многие люди используют сайты социальных сетей, чтобы узнать о текущих тенденциях в индустрии моды. Одними из самых популярных социальных сетей являются Twitter, Facebook и Instagram. Использование этих платформ увеличивает количество посещений вашего магазина одежды покупателями.

Маркетинг в социальных сетях осуществляется двумя способами. Во-первых, это традиционный маркетинг, повышающий осведомленность с помощью рекламы. Во-вторых, путем создания контента в социальных сетях для ваших целевых клиентов.Контент должен побуждать клиентов взаимодействовать с вашими продуктами и услугами.

Оптимизация поиска

Оптимизация бизнеса для поисковых запросов также может помочь в привлечении клиентов. Оптимизация поиска использует такие инструменты, как списки каталогов, ссылки на веб-сайты и ключевые слова.

Адреса и ссылки в каталогах помогут повысить узнаваемость вашего бизнеса. Инструменты поисковой оптимизации также помогут увеличить посещаемость сайта. Примеры инструментов оптимизации включают использование гиперссылок и ключевых слов

Купить онлайн, самовывоз в магазине

Согласно этой политике, пользователи покупают товары в Интернете, а затем выбирают их в магазине.При посещении магазина покупатели могут попробовать некоторые другие продукты в магазине. Посещение физического места также увеличит взаимодействие между персоналом и клиентом. Это приведет к увеличению залога и увеличению количества посещений магазина.

Разрешить физический возврат и обмен для онлайн-продажи. Чтобы повысить лояльность и доверие, розничные продавцы должны разрешить возврат товаров, купленных в Интернете. Продавец может указать условия возврата товара.

Эта политика побудит клиентов покупать больше товаров в Интернете.Эта политика исключает страх сделать неправильные покупки. При возврате товаров покупатели встречаются и покупают другие товары в обычном магазине.

Увеличение количества посещений магазина одежды покупателями — непростая задача для многих розничных продавцов. Однако этот вызов открывает множество возможностей для роста и инноваций.

Итог

Приведенные выше советы полезны при ответе на вопрос «как привлечь покупателей» к вашей одежде. Розничный продавец должен понимать потребности своих клиентов, чтобы установить то, что подходит их бизнесу.

Неспособность определить подходящую стратегию может привести к убыткам. Посетите наш сайт, чтобы узнать об идеях, тенденциях и одежде для ваших магазинов и интернет-бутиков.

Как продать магазин одежды | Малый бизнес

Когда вы управляете магазином одежды, маркетинг имеет решающее значение для привлечения клиентов к двери и поддержания их интереса к вашим изменяющимся запасам. Поскольку рынок одежды может быть нестабильным, эффективный маркетинг может помочь вам создать базу лояльных клиентов, чтобы увидеть ваш магазин на протяжении многих лет.Планируя маркетинговую кампанию, старайтесь сочетать онлайн и физические рекламные товары, чтобы охватить как можно более широкую сеть потенциальных клиентов. Представляя свой бренд клиентам во всех возможных местах, вы создаете узнаваемость своего имени и разжигаете любопытство.

Обеспечьте присутствие в Интернете, чтобы клиенты могли найти вашу компанию по названию или по типу. Нанять профессионального дизайнера для создания веб-сайта и его оптимизации для поисковых систем. Сосредоточьтесь на фразах, которые будут искать клиенты, например на названии компании или «магазин одежды» плюс название вашего города.Если у вас нишевый бизнес по производству одежды, используйте эти слова в процессе поисковой оптимизации: рассмотрите такие фразы, как, например, «большие размеры», «спортивная одежда» или «большие и высокие». Создавайте списки в местных поисковых системах и на таких веб-сайтах, как Google Local: когда клиенты используют смартфоны для поиска ближайших магазинов одежды, всплывает информация о вашей компании. Укрепите свое присутствие, создав блог и регулярно публикуя сообщения о последних модных тенденциях, новых предметах одежды и событиях в индустрии моды.

Используйте видимые вывески и печатную рекламу, чтобы привлечь внимание клиентов. Это особенно эффективно, когда вы управляете магазином, который не находится в традиционном торговом центре, или если он находится в необычном месте. Разместите плакаты на досках объявлений в кафе, прачечных, книжных магазинах, библиотеках и бизнес-центрах, а также в университетских городках. Раздайте визитки со своим физическим адресом и URL-адресом веб-сайта. Если у вас есть бюджет, разошлите рекламную кампанию с открытками, чтобы предупредить местных покупателей о вашем магазине; приложите карту к карточке, если компанию сложно найти.

Создавайте профили на сайтах социальных сетей, таких как Facebook и Twitter, чтобы обращаться к своим клиентам на неформальном уровне. Отправляйте запросы своим друзьям, семье и спискам рассылки, чтобы пригласить людей стать друзьями, поклонниками или подписчиками на каждом сайте. Полностью заполните данные профиля. Публикуйте сообщения раз в несколько дней, стремясь к сочетанию маркетинговых сообщений и ссылок на статьи о моде, которые заинтересуют ваших клиентов. Когда у вас появится новый инвентарь, разместите фотографию, чтобы вызвать любопытство и убедить покупателей зайти в магазин.Повысьте ценность своих подписчиков в социальных сетях, предлагая время от времени скидки «только для друзей» — эта тактика также может помочь вам получить больше подписчиков в Интернете.

Используйте рекламные акции и распродажи, чтобы развивать бизнес в медленное время года — независимо от того, какой у вас магазин, покупатели любят экономить деньги. Удерживайте разные типы продаж, чтобы охватить несколько групп клиентов. Один или два раза в год спонсируйте специальную распродажу в нерабочее время для лояльных клиентов: подавайте шампанское и предлагайте скидки во время распродажи.Ориентируйте свои продажи на особые события, такие как спортивные мероприятия, праздники или местные фестивали, чтобы создать праздничное настроение.

Ссылки

Писатель Биография

Элизабет Смит занимается научным и техническим писателем с 2004 года. Ее работы публиковались во многих журналах, газетах и ​​корпоративных изданиях. Часто путешествуя, она также писала статьи как писатель-путешественник. Смит имеет степень бакалавра искусств в области коммуникаций и письма в Университете штата Мичиган.

3 способа привлечь клиентов-женщин в ваш розничный магазин

Каждый небольшой розничный торговец знает о важности привлечения клиентов-женщин. Делая покупки не только для себя, но и для своих супругов, детей, друзей и расширенных семей, женщины обладают огромной покупательной способностью и влиянием, что делает их желанными целевыми покупателями, независимо от того, что продает ваш магазин. Так как же привлечь клиентов-женщин?

---

---

Как привлечь покупателей-женщин

По данным недавнего исследования «Как женщины совершают покупки: покупательские привычки американских женщин», спустя восемь лет после Великой рецессии цена по-прежнему остается главной заботой женщин.Несмотря на восстановление экономики, покупательницы-женщины за последний год не стали ослаблять свои кошельки. Колоссальные 97 процентов говорят, что они так же чувствительны — или даже больше — к цене, как и в 2015 году. Фактически, цена оказывает влияние номер один на решение женщин о покупке, превосходя качество, бренд, магазин и доступность как решающий фактор .

Это может показаться серьезной плохой новостью для мелких розничных продавцов — особенно в сочетании с тем фактом, что женщины любят сравнивать цены и регулярно используют для этого технологии.Более 70 процентов используют смартфоны ежедневно, а это означает, что, стоя в вашем магазине, они могут легко покупать на Amazon одним щелчком пальца.

Но еще не все потеряно. Чтобы отвлечь этих желанных клиентов от сирен онлайн-скидок и быстрой доставки, попробуйте эти три стратегии:

Скидки, вознаграждения

Женщины, участвовавшие в опросе, любят получать скидки — 69% считают, что скидки в магазине — привлекательное предложение. Удивительно, но, учитывая их зависимость от смартфонов, женщины на самом деле предпочитают получать вознаграждение после покупки в виде пластиковых карт предоплаты, а не цифровых кодов погашения.Однако это не означает, что они откажутся от цифровых сделок: 80% говорят, что они примут рекламную акцию на 25 долларов при покупке на 100 долларов, даже если она предлагается только в качестве цифрового вознаграждения.

Программы лояльности

Женщины также являются большими поклонниками программ лояльности в магазинах: восемь из 10 женщин, участвовавших в опросе, принадлежат хотя бы к одной, и в целом они очень довольны ими. Существует множество доступных программ лояльности, которые будут работать для небольшого розничного продавца, в том числе программы, предназначенные только для цифровых технологий, и программы с компонентом пластиковых карт.Какой бы вариант вы ни выбрали, программы лояльности приносят вам пользу, собирая подробные данные о покупателях о покупательском поведении каждого человека. Затем вы можете использовать эту информацию для создания очень целевых и персонализированных предложений лояльности. При рассылке уведомлений о лояльности женщин лучше всего использовать электронную почту, которую предпочитают 82 процента женщин, участвовавших в опросе. Однако 37% женщин также любят получать предложения лояльности через приложения, а 36% предпочитают получать их с помощью текстовых сообщений. Спросите своих клиентов, какие методы они предпочитают.

Подарочные карты и карты предоплаты

Если ваш розничный магазин не продает подарочные карты / карты предоплаты, вы упускаете огромный потенциальный источник дохода. Я уже упоминал, что женщины предпочли бы получить предоплаченную карту в качестве вознаграждения после совершения покупки, чем любой другой вид вознаграждения, но это еще не все. Три четверти женщин приобрели подарочные карты в прошлом году. Двое из 10 (19%) покупают себе подарочные карты; Добавьте бонус, подарок или награду за покупку подарочной карты, и это число удваивается до 38 процентов.Кроме того, 70 процентов говорят, что они воспользуются эксклюзивными ценностями, требующими использования подарочной карты, а 54 процента купят подарочные карты, которые можно конвертировать в электронные подарки.

Женщины за покупками Фото через Shutterstock

---

Больше в: Женщины-предприниматели

---

Как привлечь постоянных клиентов к вашему модному бренду

В этом посте я хочу поделиться своими любимыми советами по маркетингу моды и привлечению клиентов к вашему бренду. Хорошая новость в том, что эти советы идеально подходят для любого бренда — даже если у вас крошечный маркетинговый бюджет, потому что многие из этих маркетинговых стратегий можно реализовать бесплатно.

Если вы следите за мной какое-то время, вы знаете, что я люблю получать отзывы и предложения от моей аудитории, чтобы я мог предоставить вам еще более полезный и актуальный контент. Недавно я спрашивал подписчиков, с чем они больше всего борются, и многие сказали, что получить клиентов через (виртуальную) дверь им было сложно. И не только это, превращая браузеры в покупателей, в тех немногих случаях, когда они получают трафик на веб-сайт.

Сделайте это примерно

им

Очень важно думать о своем клиенте, когда вы делаете что-то для своего бренда, но особенно маркетинг.Продажи — это в первую очередь психология и установление связи с кем-то, поэтому важно знать, кто ваш клиент (или кем будет ваш клиент, если вы новый бренд). Если вы не уверены, какая информация вам нужна о своей аудитории, есть запись в блоге, которая может вам помочь.

Я вижу, как многие бренды говорят о себе, своей коллекции, своих рекламных акциях, но вам действительно нужно изменить разговор и сосредоточиться на том, что в этом есть для покупателя. Как ваш продукт поможет им или сделает их жизнь лучше? Поговорите о преимуществах ваших продуктов и о том, как они повлияют на покупателя, а не просто перечисляйте их общие характеристики (совет — это также работает для страниц продуктов на вашем веб-сайте).

Также убедитесь, что вы говорите не только о себе. Подумайте и о других интересах вашего клиента и создайте контент (например, сообщения в блогах, видео, сообщения в социальных сетях, даже подкасты) по нескольким ключевым темам и попытайтесь решить проблему для вашего клиента — люди с гораздо большей вероятностью нажмут на то, что предлагает решение того, с чем они боролись. Например, если у вас есть фитнес-бренд, вы можете поделиться советами по смузи, которые дают вам энергию, вашим любимым тренировкам или способам минимизировать болезненные ощущения на следующий день — все, что, по вашему мнению, ваш клиент сочтет полезным.

Как привлечь клиентов и увеличить посещаемость вашего магазина

Когда вы пытаетесь привлечь клиентов и увеличить посещаемость, основное внимание уделяется внешнему виду вашего магазина.

Вы должны привлечь внимание прохожих, чтобы они захотели войти. Новые покупатели — это источник жизненной силы магазинов. Особенно во время COVID-19 ваши дисплеи и мерчандайзинг должны преодолевать любые колебания, чтобы делать покупки в обычном месте.

Вот 12 способов, которые лучше всего работают для привлечения новых клиентов и увеличения посещаемости вашего магазина.

1. Создайте памятный знак-памятник своему бизнесу

Вывески для розничных магазинов должны начинаться у тротуара. Не делайте того, что делают все остальные, с черными печатными буквами на бежевом бетонном знаке. Хотя многие разработки имеют строгую политику в отношении знаков памятников, которые превращают большинство предприятий в товар на дороге (подумайте, Jane’s Fun Toys For Girls and Boys сокращены до ИГРУШЕК), если вы представите убедительный знак, вы можете уйти от этого, как это обучение центр сделал.Кто бы не подумал, что было бы весело отправить туда своего ребенка? Еще лучше, подумайте о цифровых знаках, которые могут измениться в мгновение ока.

2. Сделайте отличную витрину

Если вы находитесь в популярном месте с большой проходимостью, создайте витрину магазина, которая рассказывает одну историю и хорошо ее рассказывает. Ваше окно должно быть вашим приглашением войти. Хорошо продуманная витрина способствует импульсным продажам и пробуждает любопытство потенциального покупателя. Это может даже задеть их самое сердце.

Июньская выставка в ювелирном магазине представляла собой миниатюрную парковую сцену. Сидя на одном конце дубовой скамейки, молодая женщина протянула левую руку, а ее жених на согнутом колене надел ей на палец кольцо с блестящим платиновым бриллиантом. На другом конце скамейки пожилая женщина в одиночестве любовалась своим обручальным кольцом. Простая табличка наверху гласила: «Бриллиант вечен».

Посмотрите на эти фотографии продавца игрушек, обладающего невероятными навыками визуального мерчандайзинга.

3.Раскатайте красный приветственный коврик

Лучшие отельеры и организаторы мероприятий знают, что нет ничего, что кричит о «особом обращении», как красные приветственные коврики. Пассажирский поезд 20th Century Limited использовал плюшевую красную ковровую дорожку, чтобы направлять людей при посадке. Простой коврик с Welcome спереди в зоне с интенсивным движением привлекает внимание к вашему розничному бизнесу. Когда я был в Новой Зеландии, я увидел флориста, который использовал лепестки красных роз (вероятно, старых роз), разбросанные по тротуару, как ковер, чтобы привлечь внимание прохожих к своим красивым витринам и к своему магазину.

Бет Хнатио-Памфри из EJP Studios во Фредерике, штат Мэриленд, предлагает писать мелом на тротуаре. Она советует рисовать «стрелки, милые высказывания, типы предметов или линий, которые вы несете. Это другое. Люди замечают, и это приводит их к вашей двери».

4. Продемонстрируйте свой лучший товар

Во время пандемии многие розничные торговцы стремятся вывести свои товары на улицу, чтобы покупатели могли просматривать их на открытом воздухе. Ежедневно меняйте свои лучшие товары перед своим магазином. Если вы продавец мотоциклов, знайте, что ничто не привлекает внимание покупателей быстрее, чем демонстрация блестящего нового автомобиля.И не тот, который дешевый, а тот, который привлекает внимание и привлекает пешеходов, потому что они видят, что вы являетесь источником волнения.

5. Добавьте специальные знаки для парковки

Знаки на световых столбах — вы видели их на заправках и в ресторанах быстрого питания. Убедитесь, что они напечатаны в полном цвете. Например, красное фото продукта с текстом «Приближается День Святого Валентина» и вашим логотипом внизу отлично подойдет для января. Поговорите со своим арендодателем, чтобы узнать, есть ли возражения.Цель этого типа знака — не « продам » что-либо (большие распродажи — 20%!), А продемонстрировать ваш лучший продукт. Придумайте что-нибудь короткое, например «Научитесь шить», «Идеальный день рождения» или «Вы умеете готовить».

6. Разместите вымпелы на парковке.

Гирлянда вымпелов от фонарного столба к фасаду вашего предприятия. Вы можете приобрести многоцветную версию в магазинах спорттоваров менее чем за 50 долларов. Уловка с флажками состоит в том, чтобы менять их примерно раз в два месяца, пока они еще светлые, и до того, как все они будут разорваны.

7. Использовать фрески на зданиях

Обратите внимание, как Skribbles перенесли свою забавную тему в свое здание.

Если вы можете сделать свое здание узнаваемым по тому, что вы продаете, сделайте это. Если вы не можете, вы все равно можете повесить высокий баннер с крыши на тротуар ярких цветов (подумайте о зеленом лесу вместо яркого флуоресцентного розового). Вверху напишите «We’ve Got …» и добавьте фотографии своих лучших товаров. Опять же, цель не в том, чтобы кричать о цене, а в том, чтобы продемонстрировать, что хочет .Посмотрите, будут ли ваши продавцы или даже близлежащие предприятия сотрудничать, чтобы сэкономить деньги. Может показаться, что постановления о городских знаках не позволяют, но проверьте — обычно они разрешают вам использовать их в течение 90 дней.

Если вы не можете повесить его на здание, вы можете поставить отдельно стоящие держатели для баннеров у ваших дверей. Размещенные снаружи, они используются там, где вы не можете использовать баннер здания, но с тем же сообщением. Стоимость взвешенного держателя баннера может составлять пару сотен долларов и может меняться ежемесячно для обновления вашего изображения.

Ознакомьтесь с примером того, как мы сделали рекламу магазина розничного продавца.

8. Использовать знаки калитки

Калитки — это легкие указатели, которые часто используются риелторами для открытых дверей из-за их разумной стоимости (менее 30 долларов каждая). Они вдавлены в землю и стоят три фута в высоту и два фута в ширину. Для ограниченной по времени акции это может быть хорошим выбором для владельца малого бизнеса, чтобы донести ваше сообщение до вашей парковки или рядом с тротуаром оживленного перекрестка.Некоторые из них более крепкие, чем другие, но они не переносят сильный ветер. Даже если в вашем городе есть указатели полиции, их обычно можно использовать по выходным, когда они не при исполнении служебных обязанностей.

9. Добавить таблички на сэндвич-панели

My Little Red Wagon в Хадсоне, штат Огайо, использует свой переносной знак, чтобы бросить вызов своим клиентам. Как этот: «Решите нашу головоломку из 9 частей менее чем за 5 минут и получите бесплатную головоломку!» Другие используют их для краткого маркированного списка преимуществ, резких высказываний, чтобы привлечь внимание своего целевого рынка или привлечь внимание к предмету, который трудно найти.

Использование профессионального бордюрного знака, такого как MDI Windmaster, придаст рекламе вашего магазина профессиональный вид. Менее чем за 300 долларов вы можете использовать этот важный инструмент для высококачественной цветной графики, чтобы выделиться среди ваших конкурентов, которые пишут обычную надпись «Распродажа» на старой табличке в форме буквы «А». Защита от атмосферных воздействий с основанием, которое можно заполнить песком, водой или антифризом, позволит Windmaster прослужить долгие годы. Опять же, уточните у местных властей правила использования указателей. Я видел, как некоторые клиенты использовали их только по выходным, когда инспектор вывесок выключен, но когда посещаемость наиболее высока.

10. Используйте красочный ландшафтный дизайн и ящики для цветов.

Один из самых успешных ресторанов Калифорнии тратит очень мало на рекламу, но большую часть денег тратит на ландшафт вокруг своих ресторанов. Нет ни одного клочка земли, который не цветет большую часть года. Почему они это делают? Потому что они знают, что их обилие цветов привлечет внимание покупателей, поэтому каждый знает, где они находятся в городе.

Если перед вами только тротуары, посадите несколько больших горшков с чем-то вроде ярко-красной герани и держите их поливающими, подкормленными и ухоженными.На зиму высаживают можжевельники и гирлянды на них.

Я слышу, как некоторые из вас думают: «Ребята, это не оценят». Помните, что парни часто сами содержат свои дворы.

11. Украсьте экстерьер магазина воздушными шарами

Нет ничего дешевле, чтобы привлечь внимание к вашему бизнесу, чем воздушные шары. Если у вас есть перила, используйте их. Если связать их негде, можно использовать плоско уложенные шлакоблоки, чтобы связать веревки через отверстия.Если вам не нравится, как выглядят шлакоблоки, замаскируйте их тканью, мешковиной или клеенкой. Обязательно используйте много и часто заменяйте, так как гелий сдувается на солнце. Не забывайте, они также отлично смотрятся в торговых центрах, просто сначала обратитесь в свой офис управления.

12. Используйте QR-коды, чтобы покупатели могли легко покупать у вас, даже когда вы закрыты.

QR-коды

— это квадратные штрих-коды, которые вы сканируете для получения информации. В розничной зоне с высокой посещаемостью эти коды отлично подходят для предоставления покупателю подробной информации о продукте — в ночное время.

Например, клиент сканирует QR-код, который вы разместили на дисплее переднего окна. Когда вы закрыты или когда они проходят мимо, они могут сканировать или принимать маяк, чтобы перейти на ваш веб-сайт и узнать больше о продукте или заказать его прямо у вас.

Еще один совет, чтобы выделиться среди конкурентов. Убедитесь, что каждый год вы ремонтируете и опечатываете свою парковку — вы должны выглядеть новым и успешным, а не старым и борющимся.

Когда вы увеличиваете себя и отражаете наши желания и желания, вы пробуждаете наш интерес к тому, что вас ждет внутри.

См. Также, 10 способов продавать товары внутри вашего магазина

Два способа удержать клиентов подальше от вашей двери

Направления для людей

Нет ничего более отчаянного, чем указатель с красной стрелкой на тротуаре, указывающей на предприятие. Ваше человеческое направление может привлечь внимание, но это клиенты, которые думают «бедняга». (Если ваше местоположение так скрыто, вам следовало подумать об этом, прежде чем открывать. Вы не хотите быть в 100 футах от успеха.

Люди, выбранные для раскачивания знаков, обычно выглядят очень грустно, скучающие, с наушниками в ушах и глазами, рассеянно смотрящими на движение; часто с дешевым шезлонгом рядом. Хуже того, использовать собственных детей. Это изображение, которое вы хотите для своего бизнеса? №

Продажа гаража

Вывешивание старых распродаж на тротуаре похоже на гаражную распродажу. Те, кто проезжает мимо, будут судить о вас по тому, что вы выбрали для представления своего бизнеса на публике, чего никто не хотел, поэтому вы выставите их на продажу.

Итого

Это не все инновационные способы привлечения клиентов в ваш магазин, увеличения посещаемости и увеличения розничных продаж, но они могут легко поднять вас без больших денежных затрат.

Вам также могут понравиться эти сообщения:

Levi’s vs Gap: история розничного брендинга двух гигантов розничной торговли во время COVID-19

Как создать успешную розничную стратегию

Влияние внешнего вида магазина во время Covid-19

лучших способов привлечь новых клиентов в розничный магазин

Настал ли апокалипсис розничной торговли?

Вы, наверное, слышали плохие новости: все торговые центры закрываются, обычные розничные магазины умирают, а электронная коммерция захватила мир.

Ну… как оказалось, реальность выглядит совсем иначе, чем сценарии розничной торговли Судного дня, о которых идет речь.

Не поймите нас неправильно — да, электронная коммерция огромна и становится все больше. Но согласно Entrepeneur.com, офлайн-продажи по-прежнему в 10 раз больше, чем онлайн-продажи. Нет сомнений в том, что покупки в Интернете — это удобно, но есть некоторые вещи, которые интернет-магазины не могут доставить.

Самый очевидный из них — это физический опыт в магазине. Потребители предпочитают иметь возможность увидеть и потрогать товары перед покупкой.Вы не можете почувствовать, насколько мягкий свитер, который вы собираетесь купить, прикоснувшись к экрану компьютера.

Существуют и другие неудобства, которые позволяют преобладать розничной торговле из кирпича и раствора: согласно исследованию 2018 года, проведенному BigCommerce and Square, 18% потребителей в США ненавидят платить за доставку, 15% говорят, что ненавидят ждать, чтобы получить свой продукт, и 12% считают, что Процесс возврата продукта затруднен при совершении покупок в Интернете.

Все это болевые точки для потребителей и возможности для таких владельцев розничного бизнеса, как вы.Когда вы ищете маркетинговые стратегии, которые помогут вам привлечь больше клиентов в свой магазин, учитывайте эти моменты.

Понимая, что не нравится людям в онлайн-покупках, вы можете обеспечить незабываемые впечатления от покупок в магазине, тем самым повышая лояльность клиентов, и ваш магазин предлагает уровень обслуживания, с которым розничные продавцы электронной торговли не могут сравниться. К концу этой статьи вы поймете, как настроить свой розничный магазин на успех, защитить себя от конкуренции в Интернете и привлечь больше трафика.

Мы разделим все на три этапа: привлечение большего числа клиентов, обеспечение образцового опыта и сохранение лояльности клиентов. Давайте поговорим о первом шаге.

8 способов привлечения новых клиентов для розничного бизнеса

Перекрестные продажи и дополнительные продажи необходимы розничным торговцам, которые хотят увеличить продажи. Но не менее важно иметь постоянный поток клиентов. Вот как этого добиться:

1. Купить онлайн, забрать в магазине
Мы уже упоминали, что покупателям не нравится платить за доставку.Предоставление им возможности забрать товар в магазине снимает это напряжение и помогает вашему магазину конкурировать с другими магазинами электронной коммерции, у которых нет физического местоположения. В тех случаях, когда покупатель недоволен продуктом, увидев его лично, он сможет сразу же вернуть его.

Есть еще одно преимущество, позволяющее клиентам делать заказы онлайн и забирать товары в магазине: они могут решить добавить что-то в свою «корзину», когда доберутся туда. Импульсные покупки в Интернете реже. Но когда у покупателя есть возможность потрогать, пощупать и увидеть еще несколько предметов, он с большей вероятностью потратит больше денег.

Именно по этой причине вы можете предложить поощрительную скидку сверх , просто бесплатную доставку в магазине. Например, вы можете предложить своим покупателям скидку 10%, если они заберут товар в магазине. Клиенты оценят экономию, и это даст вашим сотрудникам возможность установить личные связи, что приведет к увеличению числа постоянных клиентов.

2. Соответствие онлайн-ценам (или стоимости)
33% процентов потребительских цен совпадают с их товарами в Интернете при совершении покупок в магазине.Это означает, что если в вашем регионе товар будет дороже, вы рискуете уйти с пустыми руками.

Конечно, конкурировать с маржой Amazon практически невозможно. Если предложение гарантии соответствия цены слишком сильно сократит вашу прибыль, вы можете подумать о предоставлении других стимулов.

Например, вместо этого вы можете предложить бесплатную гарантию, поддержку клиентов или 30-дневную гарантию возврата денег. Что бы вы ни решили предложить, просто убедитесь, что это приносит больше пользы, чем те деньги, которые ваши клиенты сэкономили бы, купив ваш продукт на веб-сайте онлайн-конкурента.

3. Предоставьте информацию о запасах в Интернете
Помните тот отчет BigCommerce, который мы упоминали ранее? 45% респондентов совершили покупку в Интернете за шесть месяцев до ответа на опрос. Если учесть, что было опрошено более 3000 цифровых потребителей, это огромный объем онлайн-продаж.

Но вот что действительно интересно: они тратили 69% своего дискреционного дохода каждый месяц в магазине. Так что же все это значит?

Большинство потребителей хотят иметь возможность делать покупки в Интернете и в магазине.Неудивительно, что так много интернет-магазинов экспериментируют с розничными всплывающими магазинами.

Этот процесс продаж через физические и цифровые каналы называется многоканальной розничной продажей. Если ваш розничный бизнес еще не работает в Интернете, важно выделить ресурсы на то, чтобы стать многоканальным. Это потребует времени, денег и усилий, но будет на значительно проще, чем в магазине, ориентированном на цифровые технологии, который пытается открыть физическое место.

Одна из основных причин, по которой ваш магазин должен быть многоканальным, заключается в том, что подозрительные покупатели не будут посещать ваш магазин, если они не уверены, что товар, который им нужен, будет там.И они определенно не хотят ждать, пока ваши сотрудники проверят. Так поступают все крупные ритейлеры: Target, Ikea, Walmart.

Вам не нужно быть гигантом розничной торговли, чтобы реализовать эту тактику. Автоматизация маркетинга, ставшая возможной благодаря Zapier, позволяет даже малым предприятиям легко подключать свой веб-сайт и программное обеспечение для управления запасами.

Совет SimpleTexting 💡 Если товара нет в наличии, дайте вашим клиентам возможность получить текст, когда он вернется!

4.Разошлите рекламные акции по SMS
За вами когда-нибудь следили туфли, которые вы смотрели несколько недель назад? Или матрас, который вы собирались купить в прошлом году? Это называется ретаргетингом, и покупателям сложно забыть об интернет-магазинах, которые они недавно посещали. Это можно сделать с помощью SMS-ремаркетинга, рекламы в социальных сетях или через другие платформы. Если ваш розничный бизнес использует омниканальный подход, вы можете (и должны) попробовать ретаргетинг рекламы. Возможно, они вам подойдут.

Однако пользователи начинают прокручивать мимо этих объявлений.А что насчет электронной почты? Открыто менее 23%. Если у вас есть интересная рекламная акция, самый простой способ убедиться, что ее прочитают, — поделиться ею в текстовом сообщении. Ведь читается 99% текстов.

Создайте список текстовых VIP-сообщений для своего магазина и время от времени рассылайте сообщения, предлагая покупателям сделку, если они зайдут в магазин. Не уверен, где начать? Ознакомьтесь с этим сообщением в блоге о привлечении клиентов в ваш розничный магазин с помощью купонов.

5. Оптимизируйте свой веб-сайт для локального поиска
Опрос, проведенный в 2017 году с участием более 2000 человек, показал, что наиболее распространенный способ, которым потребители впервые узнают о малом бизнесе, — это онлайн-исследования.Только 8,4% сказали, что обычно узнавали о бизнесе, заходя в магазин.

Это означает, что вашему розничному магазину абсолютно необходимо делать все возможное, чтобы его можно было найти в поиске в Интернете. Даже если большинство людей слышат о вас из уст в уста, 36,4% людей сказали, что они часто проверяют магазины в Интернете, прежде чем посетить их лично.

Вот несколько способов оптимизации вашего веб-сайта для локального поиска:

• Поищите местные каталоги и попросите, чтобы их разместили
• Свяжитесь с местными блоггерами и спросите, напишут ли они о вашей компании
• Убедитесь, что ваше имя, номер телефона и адрес указаны правильно в Google Мой бизнес.
• Пока вы это делаете, заполните свой профиль свежими фотографиями внутри и снаружи вашего магазина.
• Добавьте кнопку Click to Call или Click to Text на свой веб-сайт
• Отправьте электронное письмо или текстовое сообщение клиентам с просьбой оставить отзыв о вашей компании в Google.
• Ответить на все отзывы, положительные и отрицательные

Все эти советы будут сигнализировать Google о том, что ваша страница ценна. Google не всегда ценит одного продавца над другим.Они просто хотят удовлетворить пользователей. Вам решать, доказать, что вы можете это сделать.

6. Проведение мероприятий
Покупки — это не только транзакции. Конечно, конечная цель — что-то купить, но многие покупатели видят в этом развлечение. Воспользуйтесь этим, проводя мероприятия или семинары в своем магазине.

Если вам нужно вдохновение, взгляните на Apple. Они приглашают в свои магазины экспертов для проведения семинаров по различным темам, от видео и фотографии до музыки, программирования, искусства, дизайна и многого другого.Эти мероприятия, известные как «Сегодня в Apple», создают пространство, где клиенты могут более личным образом общаться с брендом.

Конечно, вам не обязательно быть следующим Стивом Джобсом, чтобы устроить веселое мероприятие в вашем магазине. Например, если у вас магазин одежды, вы можете организовать показ мод, в котором могут принять участие члены сообщества. В музыкальном магазине можно попробовать день обмена пластинками, когда любители музыки приносят пластинки, которые они не слушают, и обмениваются ими с другими.

Эти высококачественные интерактивные офлайн-возможности защитят вас от онлайн-конкурентов.Они позволяют вам стать частью жизни ваших клиентов. Какое бы мероприятие вы ни решили провести, обязательно продвигайте его в социальных сетях, привлекайте внимание прессы из местных изданий и отправляйте текст в список VIP-сообщений, о котором мы говорили выше.

Совет SimpleTexting 💡 Мероприятие в магазине — прекрасная возможность расширить список подписчиков текстовых сообщений. Попробуйте организовать текстовый конкурс на победу или запустите текстовый опрос для голосования.

7. Увеличить привлекательность для сдерживания
Мы упоминали, что 8.4% потребителей узнают о магазинах, войдя в них. Повышение привлекательности вашего розничного бизнеса — один из способов увеличить этот процент. Точно так же, как онлайн-пользователь не захочет покупать на уродливом веб-сайте, с которым сложно ориентироваться, местные покупатели не захотят заходить в ваш обычный магазин, если он не чувствует себя дружелюбным и его легко найти. Сделайте визуальный мерчендайзинг: выставьте на обозрение самые привлекательные (которые, вероятно, будут куплены) товары.

И как минимум убедитесь, что ваш розничный бизнес:

• Имеет соответствующие вывески, упрощающие поиск.
• Имеет витрины, на которых четко видно, что вы продаете.
• Хорошо освещен и выглядит открытым.
• Снаружи чисто.Возьмите на себя ответственность за близлежащие мусорные баки и тротуары!

8. Создайте пространство для отдыха (с Wi-Fi)
По данным Nielsen, 92% потребителей во всем мире говорят, что они доверяют рекомендациям и информации от семьи и друзей больше, чем любой другой форме рекламы. А теперь представьте, что клиенты не только рекомендовали ваш бизнес, но и приводили с собой других!

Опять же, как мы уже упоминали несколько раз, преимущество, которое вы имеете перед магазинами электронной коммерции, заключается в вашем физическом местонахождении.Используйте его как нечто большее, чем просто место для размещения ваших продуктов. Превратите его в привлекательное место, куда клиенты (и их семьи и друзья) будут рады пойти.

Самый простой способ сделать это — выделить немного места в магазине и превратить его в гостиную. Добавьте бесплатный Wi-Fi и, возможно, кофе и образцы продуктов, и вы обязательно привлечете любопытных потенциальных клиентов. Плюс ко всему, увлеченным не покупателям будет где расслабиться, а ваши клиенты будут делать покупки столько, сколько захотят.Некоторые люди могут даже прийти за Wi-Fi и рабочим местом в одиночку, а затем купить что-нибудь, пока они там. (Это обычная тактика, используемая кофейнями.)

Совет SimpleTexting 💡 Используйте ключевое слово для подтверждения, чтобы поделиться своим паролем WiFi. Отправьте SMS в StacysShop на номер 555888, чтобы разблокировать наш пароль Wi-Fi и получать 3 сообщения в месяц с эксклюзивными предложениями.

Три ключа для образцового обслуживания клиентов в вашем магазине

Как только ваши покупатели окажутся в вашем магазине, вы должны сделать все возможное, чтобы они а) захотели вернуться или б) совершили покупку! Мы рассмотрели, что вы можете сделать со своим магазином и веб-сайтом.Есть еще один актив, о котором мы не говорили: ваши сотрудники.

1. Представьтесь по имени
Помните, вы не просто продаете вещи — вы продаете опыт. И хорошее обслуживание клиентов начинается с того момента, как они входят в дверь. При посещении интернет-магазина всплывающее окно чата может показаться навязчивым. Но когда вы идете к месту, где находится кирпич и раствор, партнер, здоровающийся и представляющийся, чувствует себя дружелюбным. Если возможно, постарайтесь запомнить имена своих постоянных клиентов и приветствовать их по имени, когда они войдут.Это может иметь большое значение для того, чтобы кто-то почувствовал себя желанным гостем.

Совет SimpleTexting 💡 Сделайте общение в автономном и онлайн-режиме персонализированным. При рассылке массовых текстов настройте их с помощью таких полей, как имя и фамилия.

2. Не зависайте
Ваш отдел продаж не должен ощущать как отдел продаж. Покупатель не хочет, чтобы его заставляли совершать покупку. Как правило, предлагайте помощь только один раз. Если вы видите, что кто-то пытается найти размер, это вполне приемлемый момент, чтобы предложить его снова.Однако не зацикливайтесь на своих клиентах. Это заставляет их чувствовать себя некомфортно и спешить.

3. Знайте свои продукты
Еще один способ увести клиентов от конкурентов — это быть наиболее осведомленными о том, что вы продаете. Знайте свои продукты от и до. Обучите весь свой персонал тому, как отвечать на наиболее часто задаваемые вопросы. Это вызовет у ваших клиентов доверие и заставит их чувствовать себя более комфортно при совершении покупки. Кроме того, они будут знать, что в любое время, когда им понадобится эксперт, они могут посетить ваш магазин.

Поддержите их возвращение: как розничные торговцы могут повысить лояльность клиентов

Создание лояльных клиентов так же важно, как и привлечение новых клиентов. Тем более, что малый бизнес пытается конкурировать с крупными ритейлерами. Ваши маркетинговые усилия не могут прекратиться после того, как кто-то совершит покупку. Попробуйте описанную ниже тактику, чтобы превратить новых посетителей в постоянных клиентов:

1. Просите оставить отзыв после покупки
Не все покупатели готовы лично рассказать вам, что они думают.С другой стороны, они очень охотно делятся своими негативными отзывами в Интернете. Используйте автоматические формы обратной связи или опросы, чтобы узнать, что думают клиенты до того, как они делятся с другими.

Это служит двум целям. Во-первых, вы получите ценные отзывы, которые сможете использовать для улучшения своего бизнеса. (Если он положительный, вы можете попросить их поделиться им в социальных сетях или в вашем листинге Google.) И, во-вторых, если отзыв будет отрицательным, у вас будет возможность исправить это.Несчастные клиенты — это ваш главный урок, а хорошее обслуживание клиентов может помочь превратить их в защитников бренда!

Сегодня 12:10

Привет, Лиза, у тебя есть минутка, чтобы поделиться своим недавним опытом в Massolit Books and Cafe? txt.st/LFMBB4

Наконечник SimpleTexting 💡 Высокая открытость и вовлеченность делают текстовые сообщения идеальным инструментом для сбора отзывов.Вот пошаговое руководство, как запросить оценки и отзывы у клиентов.

2. Регулярно общайтесь с клиентами
Ваши клиенты должны получать от вас сообщения регулярно, даже если они давно не заходили. Социальные сети — не единственное место, где вы можете взаимодействовать со своей аудиторией. Если вы еще этого не сделали, найдите время, чтобы создать список адресов электронной почты.

Даже если у вас нет времени на еженедельную рассылку, отправка ее один или два раза в месяц — хорошее начало.Хорошо составленный информационный бюллетень не должен просто рекламировать ваш магазин. Да, вам следует продемонстрировать, какие новые продукты у вас есть в наличии, но убедитесь, что вы также делитесь релевантным контентом, который ваша целевая аудитория наполняет полезным или интересным.

Например, местный книжный магазин может создать информационный бюллетень с литературными обзорами, интервью с авторами и рекомендациями книг.

Совет SimpleTexting 💡 Если у вас есть список подписчиков текстовых сообщений, вы можете превратить их в подписчиков электронной почты с текстом для присоединения.

3. Создайте программу лояльности
Опрос более 3000 человек показал, что 80% с большей вероятностью будут делать покупки в магазинах, предлагающих какой-либо тип программы лояльности. Стратегия требует тщательного планирования, но может окупиться со временем. Чтобы ваша программа лояльности работала, она должна выходить за рамки просто перфокарт и предлагать 10% скидку в нижней части ваших чеков.

Возьмем, к примеру, The North Force. Клиенты зарабатывают баллы по программе VIPeak и получают награды, например, приключение в альпинизме в Непале.Мы знаем — ваш малый бизнес, вероятно, не может позволить себе запускать клиентов по всему миру. Но проявив немного творчества, вы также можете создать несколько интересных стимулов! Войдите в свободное пространство вашего клиента и подумайте о том, чего он хочет.

Давайте взглянем на три примера, о которых мы говорили: книжные, музыкальные и магазины одежды.

No related posts.