Как потребовать объяснительную с работника образец: Образец требования объяснительной с работника 2021

Содержание

Кадровый портал — Error

Организация работы и кадровые вопросы в связи с коронавирусомОбразцы основных документов в связи с коронавирусомНерабочие дни в связи с коронавирусом

Образцы заполнения кадровых документовФормы первичных учетных документовСведения о трудовой деятельности (электронная трудовая книжка)Ведение трудовых книжек в бумажном виде

Специальная оценка условий трудаНесчастный случай на производствеОбязательные медосмотры (профосмотры)Инструктажи по охране труда

Обязательные документы при проверкахКалендарь кадровика

Хранение и использование персональных данныхМеры по защите персональных данных работниковОтветственность за нарушения законодательства о персональных данных

Привлечение иностранцевОформление иностранцев

Оформление приема на работуТрудовой договор

График отпусковЗамена отпуска денежной компенсациейОформление ежегодного оплачиваемого отпускаОтпуск по беременности и родамОтпуск по уходу за ребенкомЛьготный (дополнительный) отпуск

График работыПривлечение, оформление и оплатаУчет рабочего времениВыходные и праздничные дни

Правила внутреннего трудового распорядка (ПВТР)Дисциплинарные взысканияПорядок увольнения за нарушение трудовой дисциплины

Заработная платаРайонные коэффициенты и надбавкиМатериальная ответственность работника

Оплата больничного листа (не пилотный проект)Оплата больничного листа (пилотный проект)Заполнение больничного листа работодателемРабота с электронными больничнымиПособие по беременности и родам

Порядок проведения аттестацииОграничения на увольнение из-за непрохождения аттестацииРасходы на подготовку и переподготовку кадров

Основания для увольненияПроцедура увольнения по сокращению

Перейти в telegram-чат

Кадровый портал — Error

Организация работы и кадровые вопросы в связи с коронавирусомОбразцы основных документов в связи с коронавирусомНерабочие дни в связи с коронавирусом

Образцы заполнения кадровых документовФормы первичных учетных документовСведения о трудовой деятельности (электронная трудовая книжка)Ведение трудовых книжек в бумажном виде

Специальная оценка условий трудаНесчастный случай на производствеОбязательные медосмотры (профосмотры)Инструктажи по охране труда

Обязательные документы при проверкахКалендарь кадровика

Хранение и использование персональных данныхМеры по защите персональных данных работниковОтветственность за нарушения законодательства о персональных данных

Привлечение иностранцевОформление иностранцев

Оформление приема на работуТрудовой договор

График отпусковЗамена отпуска денежной компенсациейОформление ежегодного оплачиваемого отпускаОтпуск по беременности и родамОтпуск по уходу за ребенкомЛьготный (дополнительный) отпуск

График работыПривлечение, оформление и оплатаУчет рабочего времениВыходные и праздничные дни

Правила внутреннего трудового распорядка (ПВТР)Дисциплинарные взысканияПорядок увольнения за нарушение трудовой дисциплины

Заработная платаРайонные коэффициенты и надбавкиМатериальная ответственность работника

Оплата больничного листа (не пилотный проект)Оплата больничного листа (пилотный проект)Заполнение больничного листа работодателемРабота с электронными больничнымиПособие по беременности и родам

Порядок проведения аттестацииОграничения на увольнение из-за непрохождения аттестацииРасходы на подготовку и переподготовку кадров

Основания для увольненияПроцедура увольнения по сокращению

Перейти в telegram-чат

Как письменно затребовать объяснительную с работника

Может ли работодатель требовать объяснительную с работника. Письменное предоставление объяснений становится обязательным только в ряде случаев. Самое распространенное — при оценке уважительности причин дисциплинарного проступка работника нарушения работником трудовых, должностных обязанностей. Этого требует процедура наложения дисциплинарного взыскания по ст. Объяснительная записка является документом, которые объясняет работодателю причины какого-либо поступка, произошедшего факта. Это может быть опоздание, нарушение должностных обязанностей, прогул и т.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: как нужно писать объяснительные

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Требование о представлении объяснений

Обязанность работодателя затребовать от работника письменное объяснение в связи с совершенным дисциплинарным проступком определяется законом как неотъемлемая составная часть процедуры привлечения работника к дисциплинарной ответственности. Почему же законодатель придает столь важное значение этому документу? Прежде всего, объяснение призвано способствовать установлению истины.

Содержание документа отражает взгляд работника на происшедшее, его отношение к проступку и его последствиям. Если работник признаёт себя виновным в совершенном правонарушении, то в объяснении у него есть возможность не только изложить имеющиеся факты, но и выразить, например, свое раскаяние в содеянном, обещать работодателю не повторять впредь подобных проступков и т.

В то же время, когда работник считает, что он не совершил дисциплинарного проступка, у него также имеется возможность привести в объяснении собственные доводы и предоставить необходимые доказательства. Бывает и так, что анализ содержания объяснения помогает работодателю не только снять претензии к работнику, но и определить истинного правонарушителя.

Таким образом, объяснение работника способствует объективной оценке работодателем сложившейся ситуации, позволяет выявить все обстоятельства совершения дисциплинарного проступка и, в случае необходимости, правильно выбрать меру дисциплинарного воздействия на работника.

Обязанность работодателя до применения дисциплинарного взыскания затребовать от работника письменное объяснение установлена частью первой ст. Там же законодателем установлены отводимые работнику для написания и представления объяснения сроки — два рабочих дня. Исходя из того, что законодатель отводит на подготовку объяснения строго определенный срок, работодателю необходимо документально зафиксировать дату, когда он предложил работнику предоставить объяснение.

Законодатель не требует от работодателя совершения подобного действия. Однако такой документ будет полезен: во-первых, указанная в нем дата станет отправной точкой отводимого работнику срока на подготовку объяснения, а во-вторых, будет документальное подтверждение того, что работнику было разъяснено его право на объяснение. Уведомление работника о необходимости предоставить письменное объяснение оформляется, как правило, на бланке письма и подписывается тем представителем работодателя, который наделен правом применения дисциплинарных взысканий чаще всего, руководителем организации, но в ряде случаев это может сделать и другое лицо, которому делегированы такие полномочия.

Авксентьеву О предоставлении письменного объяснения В связи с ненадлежащим исполнением Вами трудовых обязанностей, выразившемся в отсутствии Уведомление получил 17 января г. Инженер III категории подпись А. Возникает вопрос, а как поступить, если работник отказался получить такой документ? Как потом подтвердить, что требование на дачу объяснения было доведено до его сведения и как доказать что именно с такой-то даты началось течение двухдневного срока, отведенного на предоставление объяснения?

Законодатель ответа на этот вопрос нам не дает. Но, думается, дабы избежать возникновения юридических проблем в будущем, работодателю необходимо предпринять определенные шаги. Например, вручать работнику уведомление не единолично, а комиссионно например, в присутствии его непосредственного начальника и представителя профсоюзного комитета или одного из незаинтересованных в исходе дела работников организации, если работник не является членом профсоюза или профсоюзная организация у работодателя отсутствует , предварительно зачитав содержание уведомления всем присутствующим вслух.

В случае отказа работника получить уведомление видится необходимым составить акт, который и подпишут присутствующие, тем самым подтвердив соблюдение работодателем положений части первой ст. Трудовое законодательство прямо не регламентирует, в виде какого документа должно быть оформлено объяснение.

Значит в таком случае необходимо применять существующие правила делопроизводства. Чаще всего, объяснение оформляется в виде объяснительной записки — документа, объясняющего причины какого-либо события, факта, поступка. Для того, чтобы работодателю получить полезный с точки зрения содержания документ, важно, чтобы в объяснительной записке работник подробно изложил все обстоятельства совершенных им действий или бездействия и указал:. Объяснительная записка обязательно должна содержать такие реквизиты, как: 1 Наименование структурного подразделения указывается наименование структурного подразделения, в котором работает автор объяснительной записки.

Так как в соответствии с частью первой ст. По общему правилу это руководитель организации — директор, генеральный директор, председатель правления и т. В случае делегирования полномочий нижестоящему должностному лицу например, заместителю руководителя организации по работе с персоналом , объяснение адресуется ему.

Он пишется в спокойном и ровном стиле, без излишне яркой эмоциональной окраски хотя определенная доля эмоций работника в нем, все же, должна присутствовать. Текст должен отличаться лаконичностью, четкостью, простотой изложения и ясностью формулировок. Необходимо избегать художественной красивости, высокопарности фраз и излишней публицистичности. Важным фактором является и логическая последовательность текста, дабы адресат записки верно и без проблем понял, о чем хотел сказать автор. Объяснительная записка может выглядеть следующим образом:.

Управление сбыта Директору Объяснительная записка Ю. Майорову Когда я уже возвращался из дома на работу, то во дворе дома встретил соседа по подъезду, который сказал, что его сын вернулся из армии, и пригласил меня к себе домой отпраздновать встречу.

Я отказывался, объясняя ему, что мне надо ехать на работу. Но в итоге сосед уговорил меня зайти на 10 минут, и мы отправились в его квартиру.

Однако наше празднование затянулось. Я решил уже не возвращаться на работу, так как был в нетрезвом состоянии. Звонить на работу умышленно не стал, подумав, что звонок сразу выдаст мое отсутствие, а так его могут и не заметить. Свою вину я полностью осознаю и заверяю Вас, что впредь такие нарушения больше никогда не повторятся. Однако прошу учесть, что мое отсутствие на работе не повлекло никаких негативных последствий для нашего управления.

Прошу также учесть, что в течение прошлого года я дважды поощрялся за высокие показатели в труде — в мае я был награжден Почетной грамотой, а в декабре по итогам работы за год мне была выдана денежная премия.

Если по истечении отведенного срока объяснение работником не предоставлено, то в соответствии с частью первой ст. Трудовым законодательством не определяется, кто конкретно из должностных лиц организации и в какие сроки составляет акт, и необходимо ли с ним знакомить работника.

Это определяется на локальном уровне с учетом существующих правил делопроизводства. Акт — документ, который составляет группа лиц, он подтверждает установленные ими факты или события. Поэтому необходимо, чтобы подобный акт составлялся коллегиально.

Целесообразно привлечь к процедуре его составления тех же лиц, что присутствовали при уведомлении работника о необходимости предоставить объяснение, так как они в курсе факта уведомления работника и установленного срока.

Но в то же время присутствующим лицам необходимо разъяснить, что в случае возникновения трудового спора они могут быть вызваны в юрисдикционные органы для дачи пояснений по вопросам, связанным с этим актом. Акт оформляется по традиционной для актов схеме и может выглядеть следующим образом: Общий бланк АКТ.

О непредоставлении работником письменного объяснения в связи с совершением дисциплинарного проступка Мною, начальником Управления кадров М.

Зайковой составлен настоящий акт о нижеследующем:. Коровину в соответствии с частью первой ст. В установленный срок письменное объяснение П. Коровиным предоставлено не было. Он сообщил присутствующим, что, якобы, уже один раз устно рассказал коллегам о причинах своего отсутствия и больше ничего писать не собирается. Настоящий акт составлен в двух экземплярах: первый экземпляр — в Управление кадров; второй экземпляр — П. Уралова подпись А. Алексеев подпись Ю. Законодатель не предусматривает ознакомление с актом самого работника.

Но несмотря на это, работодателю все же стоит предпринять такую попытку. И в первую очередь это рекомендуется сделать для того, чтобы во избежание всякого рода недоразумений как можно подробнее держать работника в курсе производства по инкриминируемому ему дисциплинарному проступку.

А составление такого акта является одним из этапов этого производства, и работник должен об этом знать. Однако, если работник хотя и с пропуском установленного срока, но все же предоставил работодателю письменное объяснение, как поступить работодателю?

Должен ли он в обязательном порядке учесть его, или же такое объяснение не является юридически значимым документом? Законодатель прямого ответа на этот вопрос не дает. Но исходя из анализа содержания части первой ст. Если работник утверждает, что пропуск установленного срока был вызван уважительной причиной, то, несомненно, должна быть проведена соответствующая проверка. В случае, когда уважительность причины пропуска подтвердится, письменное объяснение должно быть принято работодателем так, будто оно предоставлено без пропуска срока.

Когда же пропуск срока не обусловлен уважительной причиной, работодатель вправе не принимать объяснение. В то же время, во избежание возможных негативных юридических последствий в будущем, работодателю все же рекомендуется ознакомиться с содержанием документа, поскольку там может оказаться важная для него информация, которая будет способствовать, например, правильному выбору дисциплинарного взыскания или решению вопроса о необходимости привлечения данного работника к дисциплинарной ответственности вообще.

Важно обратить внимание на то, что непредоставление работником объяснения, пусть даже выразившееся в категорическом отказе, не должно расцениваться в качестве нового дисциплинарного проступка.

Ведь объяснение рассматривается законодателем не как обязанность работника, а исключительно как его право. Отказ же от реализации права не влечет за собой применения мер юридической ответственности. Но законодатель установил и определенные гарантии для работодателя в случае отказа работника от реализации своего права на объяснение.

В силу части второй ст. Кузнецова Т. Кадровое делопроизводство традиционные и автоматизированные технологии : учебник для вузов. Шугрина Е. Техника юридического письма. Быкова Т. Делопроизводство: Учебник. Там же. Письменное объяснение работника — важный документ при применении дисциплинарного взыскания Автор: И.

Письменное объяснение работника — важный документ при применении дисциплинарного взыскания И. Коссов, к. Вернуться в раздел.

Требование объяснительной с работника

Если работник не выполнил свои обязанности, по статье ТК РФ, его начальник должен потребовать у него объяснение причин этому. Требование объяснительной записки может быть в устной или в письменной форме. В законе отсутствует норма, которая бы прописала форму запроса.

Не заполнено обязательное поле Подтверждение пароля. Необходимо согласие на обработку персональных данных.

Обязанность работодателя затребовать от работника письменное объяснение в связи с совершенным дисциплинарным проступком определяется законом как неотъемлемая составная часть процедуры привлечения работника к дисциплинарной ответственности. Почему же законодатель придает столь важное значение этому документу? Прежде всего, объяснение призвано способствовать установлению истины. Содержание документа отражает взгляд работника на происшедшее, его отношение к проступку и его последствиям.

Объяснительная записка

Нарушение трудовой дисциплины и возникновение ущерба по вине работника — не такое редкое явление. В этом случае, согласно статье ТК РФ , работодатель обязан потребовать у работника объяснение о факте нарушения. Требование о предоставлении объяснений сотрудником может быть запрошено в организации любой формы собственности, когда нарушение трудового законодательства было зафиксировано и является подтвержденным. Также, согласно ч. Среди нарушений ТК РФ , которые подразумевают затребование объяснения с сотрудника, отметим следующие:. Важно отметить, что, если конфликт между работодателем и сотрудником переходит в судебное разбирательство, отсутствие требования о представлении объяснительной является минусом для работодателя, так как в данном случае суд чаще всего встает на сторону сотрудника. Оформлением требования занимается работодатель, в его роли может выступать непосредственный начальник сотрудника или более высокое руководство компании.

Как запросить объяснительную с работника образец

Трудовое законодательство предусматривает, чтобы работодатель в отдельных случаях потребовал с работника письменное объяснение. Письменное объяснение должно быть получено с работника и для установления причины возникновения ущерба, причиненного таким работником ч. Единой, обязательной к применению формы, по которой должно быть составлено требование к работнику представить пояснения, нет. Поэтому работодатель составляет такое требование в произвольном виде. Учитывая, что требовать объяснения с работника работодатель в некоторых случаях обязан, несоблюдение этого порядка может быть расценено как нарушение трудового законодательства.

При различных нарушениях со стороны работника, по статье ТК РФ, начальник обязан потребовать у него объяснение. Запрос объяснительной записки может быть в устной или в письменной форме.

Предыдущая статья: Должностная инструкция ведущего инженера. Следующая статья: Cлужебная записка на оплату такси образец. В жизни каждого человека возникают ситуации, когда он может опоздать на работу или не выйти на нее в силу каких-либо обстоятельств, которые могут быть уважительными или неуважительными и работодатель затребует объяснений по поводу допущенных правонарушений трудовой дисциплины письменно. Дорогие читатели!

Как составить образец требования объяснительной с работника

Упоминание об объяснительной от работника содержится в статье ТК РФ. При различных нарушениях работодатель должен взять объяснительную от сотрудника. Документ пишется от руки, хотя не исключен вариант устного разговора с работодателем. Может ли работодатель требовать объяснительную с работника.

.

Как потребовать объяснительную с работника образец

.

Как составить образец требования объяснительной с работника затребование объяснения с сотрудника, отметим следующие.

.

.

.

.

.

.

Пишем объяснительную записку

Вы узнаете тонкости затребования письменных объяснений у работника и сроки, которые необходимо соблюсти. Вам поможет пореквизитный анализ объяснительной записки и рекомендации относительно составления ее текста. Даны отдельные пояснения к вопросам о том, что должно быть написано от руки, кому адресовать, что приложить, как зарегистрировать. Данный документ чаще составляется в связи с трудовыми отношениями: нарушением трудовой дисциплины, ненадлежащим выполнением трудовых обязанностей и т.п. Объяснительная поможет  посмотреть на ситуацию глазами работника, дав шанс оправдаться, если он, конечно, не виноват.

Письменное предоставление объяснений становится обязательным только в ряде случаев. Самое распространенное – при оценке уважительности причин дисциплинарного проступка работника (нарушения работником трудовых, должностных обязанностей). Этого требует процедура наложения дисциплинарного взыскания по ст. 193 Трудового кодекса (далее – ТК РФ), которое может вылиться не только в замечание или выговор, но и в увольнение. Все зависит от обстоятельств, в которых и нужно разобраться. Объяснительная записка в этом случае документирует, доносит до руководства позицию работника, его видение ситуации, его аргументы.

Фрагмент документа

Трудовой кодекс РФ. Статья 193 «Порядок применения дисциплинарных взысканий»

До применения дисциплинарного взыскания работодатель должен затребовать от работника письменное объяснение. Если по истечении двух рабочих дней указанное объяснение работником не предоставлено, то составляется соответствующий акт.

Непредоставление работником объяснения не является препятствием для применения дисциплинарного взыскания.

Дисциплинарное взыскание применяется не позднее одного месяца со дня обнаружения проступка, не считая времени болезни работника, пребывания его в отпуске, а также времени, необходимого на учет мнения представительного органа работников.

Дисциплинарное взыскание не может быть применено позднее шести месяцев со дня совершения проступка, а по результатам ревизии, проверки финансово-хозяйственной деятельности или аудиторской проверки – позднее двух лет со дня его совершения. В указанные сроки не включается время производства по уголовному делу.

За каждый дисциплинарный проступок может быть применено только одно дисциплинарное взыскание.

Приказ (распоряжение) работодателя о применении дисциплинарного взыскания объявляется работнику под роспись в течение трех рабочих дней со дня его издания, не считая времени отсутствия работника на работе. Если работник отказывается ознакомиться с указанным приказом (распоряжением) под роспись, то составляется соответствующий акт.

Дисциплинарное взыскание может быть обжаловано работником в государственную инспекцию труда и (или) органы по рассмотрению индивидуальных трудовых споров.

Но объяснительные могут составляться и по другим причинам, хотя при этом сохраняется аспект «необходимости оправдаться» (ведь в остальных случаях используются служебные и докладные записки). Например, в ходе расследования обстоятельств причинения ущерба имуществу работодателя и определения его размера по ст. 247 ТК РФ.

Затребование письменных объяснений

Итак, «до применения дисциплинарного взыскания работодатель должен затребовать от работника письменное объяснение». Как видите, закон не указывает точно, должно ли требование объяснений происходить в устном или письменном виде. В особенно сложных случаях, когда и работник, и работодатель настроены очень серьезно и намерены идти, что называется, до победного конца, работодатель должен запросить у работника объяснения письменно, чтобы потом иметь возможность подтвердить соблюдение процедуры, предписанной для наложения дисциплинарных взысканий статьей 193 ТК РФ (Пример 1). Утвержденной формы этого кадрового документа никогда не существовало, потому в каждой организации его оформляют на свой лад. Даже вид документа для этого используют разный (уведомление, требование, письмо и др.), хотя корректнее называть его именно «требование», потому что в ч. 1 ст. 193 ТК РФ говорится о том, что . Уведомление по смыслу имеет другой оттенок – происходит информирование и нет требования что-либо сделать. Письмо – исходящий документ, который направляется в стороннюю организацию или физическому лицу, а работник не такой уж «чужой» человек.

Следует помнить, что «дисциплинарное взыскание применяется не позднее одного месяца со дня обнаружения проступка» (ч. 3 ст. 193 ТК РФ). Факт его обнаружения подтверждается актом, а не требованием. Поэтому от даты обнаружения (которая в идеале должна совпасть с датой составления акта) и следует отсчитывать этот месяц, а не от даты затребования письменных объяснений.

От даты требования отсчитывается другой срок – 2 дня для дачи письменного объяснения (см. Пример 3). Поэтому важно не только оформить требование, но и доказать, что оно было вручено работнику либо он отказался от его получения. Для этого внизу листа можно сразу сделать соответствующие заготовки (помечены цифрами 1 и 2 в Примере 1): если не оформляется первая (подпись о получении требования), то оформляется вторая (свидетели подтверждают факт отказа работника получить этот документ, данная отметка избавляет от необходимости составлять отдельный акт по этому поводу).

Пример 1. Письменное требование объяснений у работника Пример 2. Текст требования объяснений у работника о причинах отсутствия на работе и подпись

Теперь поясним, как рассчитать 2-дневный срок, отведенный статьей 193 ТК РФ для дачи письменных объяснений:

Пример 3. Расчет срока для дачи письменного объяснения причин дисциплинарного проступка

Допустим, рабочий по халатности повредил имущество работодателя в понедельник 01.09.2014, тому были свидетели и в тот же день был оформлен акт. 02.09.2014 рабочему предъявили требование о даче письменных объяснений. Срок начинаем отсчитывать со следующего дня:

  • 03.09.2014 – 1-й день,
  • 04.09.2014 – 2-й день (когда представление объяснительной еще будет считаться своевременным),
  • 05.09.2014 уже можно актировать факт непредоставления объяснений.

Если бы требование о даче письменных объяснений предъявили работнику в пятницу 05.09.2014, а суббота и воскресенье у него – выходные дни (т.е. в расчете 2-дневного периода не участвуют), то срок своевременного представления объяснительной записки истечет только во вторник 09.09.2014.

Чтобы добросовестный работник не запутался в расчете данного срока, лучше сразу указывать в требовании конкретную дату, до которой объяснительная записка должна быть предоставлена. Сюда можно добавить и конкретное подразделение / должностное лицо, которому она должна быть отдана (см. второй абзац текста требования из Примера 1). Адресат объяснительной записки (на чье имя она составляется, например, генеральный директор) и лицо, которому ее следует передать (например, секретарь или начальник кадровой службы), скорее всего, будут разными людьми.

Если у работника действительно были уважительные причины поведения, которое не понравилось работодателю, и в целом они люди адекватные, то бояться объяснительной записки не стоит – она встанет на защиту «обвиняемого». Тогда и ждать письменного требования от работодателя не нужно. По его устному пожеланию лучше сразу составить объяснительную записку, приложив к ней максимум доказательств своей правоты. Подойдут не только официальные документы, сгодится даже распечатка с новостного сайта о перебоях в работе ветки метро, по которой добирается до работы опоздавший. Если имеет место конфликт между сотрудниками, то грамотно составленная объяснительная может даже «перетянуть» руководство на сторону ее автора.

На чье имя пишется объяснительная записка?

Чтобы точно ответить на этот вопрос, нужно заглянуть в Правила внутреннего трудового распорядка, которые должны действовать в каждой организации. Скорее всего, там написано, что работник подчиняется своему непосредственному начальнику и генеральному директору. Тогда и объяснительную в случае чего работник будет писать на имя или своего начальника, или генерального директора.

Локальными нормативными актами может быть установлена другая иерархия: например, члены рабочей группы подчиняются руководителю этой группы, несмотря на то, что представляют в ней разные подразделения. Руководитель группы может попросить письменные объяснения только в том случае, если проступок связан с работой группы.

Таким образом, служба безопасности, менеджер по корпоративной культуре, начальник управления по персоналу не вправе требовать объяснений от не подчиняющихся им работников других отделов, если это прямо не прописано в локальных нормативных актах организации. Правда, соответствующие полномочия этим и другим должностным лицам еще могут быть делегированы генеральным директором приказом (например, председателю комиссии по расследованию конкретного инцидента). См. подписи в Примерах 1 и 2, отмеченные восклицательным знаком.

От руки или на компьютере?

Закон не обязывает писать объяснительные записки от руки, их можно набирать на компьютере. Но опытные кадровики требуют от работников объяснений, написанных только собственноручно. В случае трудового спора это поможет работодателю защититься от неправомерных действий со стороны работника, который может заявить, что его «заставили» подписать уже составленный кем-то текст.

Минимально необходимый состав рукописных элементов, начертанный рукой работника на объяснительной записке, такой:

  • должность,
  • личный росчерк и
  • И.О. Фамилия.

Ограничиться лишь рукописным личным росчерком нельзя, т.к. некоторые подписи графологическая экспертиза не в состоянии однозначно идентифицировать как принадлежащие определенному лицу. А по целым словам (в должности и фамилии) это уже однозначно можно будет сделать.

Реквизиты объяснительной записки

Форма объяснительной записки относительно свободна. Никто не требует от работника досконального знания стандартов оформления документов, хватит и соблюдения необходимого минимума.

Сверху в правой части листа в столбик пишется информация о том, кому и кем адресована объяснительная записка. Работник должен указать свое структурное подразделение, должность, а также полные фамилию, имя и отчество. Наименование вида документа – объяснительная записка – пишется по центру, спустя несколько строк (обычно с большой буквы или только заглавными буквами, как показано в Примере 4). В Примере 5 продемонстрирован устаревший вариант, где наименование вида документа пишется полностью маленькими буквами и после ставится точка, т.е. вся «шапка» как бы могла быть прочтена единым предложением; такие варианты оформления раньше встречались и у заявлений.

Пример 4. «Шапка» объяснительной записки Пример 5. Устаревший вариант «шапки» объяснительной записки

Обратите внимание: в Примере 5 устаревшей является строка с написанием вида документа (с маленькой буквы и точкой), а все, что выше – вполне корректно. Должность автора объяснительной записки может отступать от адресата (генерального директора, как в Примере 4), а может идти сразу на следующей строке (как в Примере 5). Предлог «от» может присутствовать или отсутствовать перед должностью автора.

За наименованием вида документа идет текст, который составляется в свободной форме. Единственные требования к нему:

  • корректность формулировок и использование по возможности официально-делового стиля изложения,
  • только точные даты, если нужно – время,
  • факты и причины сложившейся ситуации.

Обстоятельства бывают разными, и требовать от работника краткости в объяснительной некорректно. Записка может занимать несколько листов бумаги, содержать прямую речь и читаться как хороший детектив, а может состоять и из одной строки. Работодатель не вправе ограничивать сотрудника в таком «творчестве».

Никто не ждет от работника в объяснительной выводов и предложений, хотя и запретить ему включить их не получится.

Содержание объяснительной записки определяет только работник, которому нужно ее написать. Начальник не вправе диктовать текст, говорить фразы типа «это – не причина», требовать переписать и другими способами влиять на содержание документа. В некоторых организациях идут еще дальше и составляют типовые тексты объяснительных записок. Работник вправе решать, использовать ли их или писать объяснительную самостоятельно. В его интересах описать произошедшее так, как он считает правильным. Работодатель, в свою очередь, обязан ознакомиться с любыми объяснениями работника, нравятся они ему или нет.

Составление текста объяснительной записки очень часто вызывает затруднения. Повторим главное правило: события нужно изложить так, как они происходили.

Если вина работника очевидна (опоздал, нагрубил клиенту, забыл что-то сделать), то отрицать это и выдумывать какие-то оправдания бессмысленно. Придется писать так, как есть:

Пример 6. Текст объяснительной записки Пример 7. Текст объяснительной записки

Поводов для опозданий или отсутствия на рабочем месте может быть много, и далеко не все они уважительны. Если работник не хочет озвучивать истинную причину своего опоздания, это его право. Здесь выручат универсальные формулировки «по семейным» или «по личным обстоятельствам» (см. Пример 8). Еще один выход – признать свою вину без описания причин (Пример 9). Однако никакого понимания и сочувствия руководства такие клише, конечно, не вызовут.

Пример 8. Текст объяснительной записки Пример 9. Текст объяснительной записки

Работник может предполагать, что его «простят», потому что причина проступка уважительна, а сам он давно работает, раньше никогда такого не случалось, или по каким-то другим причинам. Тогда ему лучше написать об этом в своих объяснениях:

Пример 10. Фрагмент текста объяснительной записки

Если у работника есть собственное мнение о своем поступке, он имеет полное право его выразить:

Пример 11. Текст объяснительной записки

Объяснительная записка может иметь приложения. Если работник считает себя правым в сложившейся ситуации и может подтвердить свою правоту документально, все доказательства нужно приобщить к объяснительной записке. Приложения перечисляются после текста:

Пример 12. Отметка о наличии приложения Пример 13. Отметка о наличии приложения Пример 14. Отметка о наличии приложений

Реквизит «подпись» содержит наименование должности работника, его собственноручную подпись, инициалы и фамилию. Датой объяснительной записки является дата ее составления.

Образец подробной объяснительной записки с оформлением всех проанализированных нами реквизитов показан в Примере 17.

Объяснительная составлена. Что делать дальше?

Работодатель, получив объяснительную записку, проставляет на ней регистрационный входящий номер документа и – в обязательном порядке – дату приема.

Согласно ст. 193 ТК РФ, на которую мы ссылались вначале, у работника есть 2 рабочих дня на то, чтобы написать объяснительную записку. Если по истечении этого времени объяснения работником не предоставлены, работодатель вправе составить об этом соответствующий акт. Чтобы подстраховаться от неправомерных действий со стороны работодателя, работнику лучше зарегистрировать свою объяснительную записку в канцелярии или у секретаря с проставлением на документе соответствующей отметки, после чего забрать себе копию объяснительной с этой отметкой. Другой вариант: работник может написать объяснительную в 2 экземплярах, и один из них, после проставления отметки о приеме, оставить у себя. Тогда никто не сможет сказать, что работник не предоставил письменные объяснения в установленный законом срок.

Назначить работнику дисциплинарное взыскание имеет право только его работодатель (как правило, в лице генерального директора). Свое решение он оформляет в виде резолюции. Если руководитель принимает решение наказать провинившегося, то на основании такой резолюции оформляются последующие документы (например, приказ об увольнении и т.д.).

Пример 15. Резолюция руководителя на объяснительной записке Пример 16. Резолюция руководителя на объяснительной записке Пример 17. Объяснительная записка

Вас хотят привлечь к дисциплинарной ответственности

Вас хотят привлечь к дисциплинарной ответственности

 

Любой работник, состоящий в трудовых отношениях, обязан не только исполнять свои трудовые обязанности, возложенные на него трудовым договором, но также и соблюдать трудовую дисциплину.

В соответствии со ст. 189 ТК РФ, дисциплина труда — обязательное для всех работников подчинение правилам поведения, определенным в соответствии с Трудовым кодексом, иными федеральными законами, коллективным договором, соглашениями, локальными нормативными актами, трудовым договором.

За совершение дисциплинарного проступка, то есть неисполнение или ненадлежащее исполнение работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей, работодатель имеет право привлечь работника к дисциплинарной ответственности.

 

Условия наступления дисциплинарной ответственности.

Подробнее об условиях наступления дисциплинарной ответственности читайте здесь.

 

Какие бывают виды дисциплинарных взысканий?

В соответствии со ст. 192 ТК РФ, за дисциплинарный проступок работодатель имеет право применять к работнику следующие виды дисциплинарных взысканий:

1) замечание;

2) выговор;

3) увольнение.

Федеральными законами, уставами и положениями о дисциплине (часть пятая статьи 189 настоящего Кодекса) для отдельных категорий работников могут быть предусмотрены также и другие дисциплинарные взыскания. Имеются в виду те положения о дисциплине, которые в соответствии со ст. 189 ТК РФ, утверждаются законами.

То есть работодатель не вправе ни при каких обстоятельствах расширять установленный законом перечень видов дисциплинарных взысканий, в том числе путем издания локальных нормативных актов и даже путем включения соответствующих условий в трудовые договоры работников. Ст. 192 ТК РФ прямо говорит о том, что не допускается применение дисциплинарных взысканий, не предусмотренных федеральными законами, уставами и положениями о дисциплине.

Ярким примером несоблюдения указанного требования может служить широко распространенная практика введения «штрафов», т.е. денежных взысканий, налагаемых на работника за совершение дисциплинарных проступков. Если работодатель издает письменное распоряжение, которым предписывает взыскать с вас штраф за нарушение вами трудовой дисциплины, у вас есть все основания для того, чтобы обжаловать такое распоряжение в судебном порядке.

В законе не установлены никакие правовые различия между замечанием и выговором. Представляется, что разные правовые последствия того или иного дисциплинарного взыскания могут быть отражены в локальных нормативных актах, т.е. они могут например по-разному влиять на право работника на получение премии. Однако, на практике это встречается редко

У работодателя нет обязанности применять все виды дисциплинарных взысканий по очереди. Единственное ограничение, которое накладывает закон, касается увольнения как меры дисциплинарной ответственности. Как правило, увольнять работника можно не ранее, чем за второй дисциплинарный проступок, при условии, что работник имеет еще одно наложенное и не погашенное дисциплинарное взыскание. Однако есть ряд дисциплинарных проступков, которые с точки зрения законодателя достаточно серьезны и являются поводом для увольнения даже в случае их однократного совершения. Подробнее об увольнениях за дисциплинарные проступки читайте здесь.

 

Процедура наложения дисциплинарного взыскания.

Подробно о процедуре наложения дисциплинарного взыскания вы можете прочитать здесь.

Ниже же мы предлагаем некоторые практические рекомендации по тому, как вести себя в ситуации, когда работодатель пытается привлечь вас к дисциплинарной ответственности.

  1. В ваших интересах, чтобы работодатель как можно больше ошибок допустил в процедуре привлечения Вас к дисциплинарной ответственности, поэтому в процессе привлечения вас к дисциплинарной ответственности на ошибки работодателю категорически указывать не стоит. Нарушение процедуры со стороны работодателя даст вам шанс впоследствии признать в судебном порядка наложенное дисциплинарное взыскание незаконным.

  2. В соответствии с законом работодатель обязан истребовать от вас объяснительную по факту допущенного вами нарушения. Опыт показывает, что от написания объяснительной не стоит отказываться. Работодателю это не помешает привлечь вас к дисциплинарной ответственности, поскольку закон лишь обязывает его в этом случае составить акт о вашем отказе от дачи объяснений. Таким образом, объяснения писать нужно. Как?

    • Прежде всего, не стоит торопиться. По закону у вас есть два рабочих дня на то, чтобы его написать. Поэтому не нужно поддаваться на давление начальства писать объяснительную прямо сейчас и прямо здесь.

    • Нужно ли исполнять требование работодателя дать объяснения, выраженное в устной форме? Закон не обязывает работодателя запрашивать у работников объяснения в письменной форме. Вместе с тем, факт устного требования дать объяснительную сложнее доказать в суде. Однако, мы бы рекомендовали вам давать объяснительную в любом случае, даже в случае, когда требование работодателя выражено в устной форме. Поскольку ничто не мешает работодателю впоследствии изложить его в письменной форме и представить в суд. 

    • Обязательно потребуйте у работодателя точно указать по какому факту от вас требуют объяснения. Если требование формулируется работодателем: «Немедленно пиши объяснительную!!!!», но при этом работодатель не может внятно сказать по какому факту вас просят объяснится напишите письменное заявление работодателю, в котором укажите, что такого-то числа таким-то сотрудником вам было предложено написать объяснительную, но не указано по какому факту. После чего предложите работодателю в письменной форме указать по какому факту от вас требуются объяснения.

    • В начале объяснительной укажите, по какому поводу вы даете объяснения. Например, «В ответ на предложение дать объяснение по таким-то фактам поясняю следующее…».

    • Внимательно обдумайте ситуацию, прежде чем писать объяснения, если есть возможность, посоветуйтесь с юристом. Не торопитесь признавать факты, которые работодатель не сможет доказать. Так, например, если вас просят дать объяснения по-поводу невыполнения какого-то задания, порученного вами с глазу на глаз в устной форме, то не стоит указывать в объяснительной, что задание действительно было вам дано, но вы не посчитали  его обязательным, поскольку оно было выражено в форме пожелания.

    • Отдавая объяснительную работодателю не забудьте сделать копию для себя, на которой попросите работодателя сделать отметку о том, что объяснительная от вас получена с числом и подписью.

    • Обязательно в объяснительной следует подробно описать какой вы добросовестный и исполнительный работник, упомянуть о том, что до этого вы ни разу к дисциплинарной ответственности не привлекались, нарушений не совершали, а напротив, неоднократно премировались по результатам работы, имеете грамоты и прочие ценные подарки и призы и т.п. Если вы действительно совершили проступок, постарайтесь найти и указать какие-либо смягчающие обстоятельства и обязательно сообщите о них работодателю.  Обстоятельством, которое хорошо бы зафиксировать, но о котором в объяснительной упоминать не следует ни в коем случае (лучше приберечь этот аргумент до суда), — это незначительность поступка, т.е. отсутствие каких-либо негативных последствий вашего нарушения.
  3. Приказ (распоряжение) работодателя о применении дисциплинарного взыскания объявляется работнику под роспись в течение трех рабочих дней со дня его издания, не считая времени отсутствия работника на работе. Если работник отказывается ознакомиться с указанным приказом (распоряжением) под роспись, то составляется соответствующий акт.

    • Поскольку отказ от подписи на приказе об ознакомлении не препятствует работодателю наложить на вас дисциплинарное взыскание, я бы во всех случаях рекомендовала ставить подпись, подтверждающую, что вы с ним ознакомлены и требовать предоставления его копии (можно пытаться одно обусловить другим – подпишу, если дадите копию). По крайней мере, это дает вам какие-то гарантии того, что впоследствии содержание приказа не будет «подправлено» работодателем для суда.

    • Если работодатель копию приказа предоставить отказывается, то обязательно оформите ваше требование в письменном виде. Если возможности отдать письменное заявление работодателю и получить на руки копию такого заявления с отметкой о вручении нет, отправьте работодателю заказную телеграмму с уведомлением о вручении.

Стоит ли обжаловать дисциплинарное взыскание?

В соответствии со ст. 193 ТК РФ, дисциплинарное взыскание может быть обжаловано работником в государственную инспекцию труда и (или) органы по рассмотрению индивидуальных трудовых споров, т.е. суд.

Нужно ли обжаловать каждое наложенное дисциплинарное взыскание, включая замечания и выговоры?

Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо понимать, какие правовые последствия может иметь для вас наложенное и не обжалованное дисциплинарное взыскание. После наложения дисциплинарного взыскания у работника возникает так называемое «состояние наказанности». По общему правилу, дисциплинарное взыскание считается снятым через год после его наложения. Работодатель до истечения года со дня применения дисциплинарного взыскания имеет право снять его с работника по собственной инициативе, просьбе самого работника, ходатайству его непосредственного руководителя или представительного органа работников.

Если год не прошел, и дисциплинарное взыскание не было досрочно снято работодателем, факт наложения дисциплинарного взыскания может иметь следующие существенные последствия:

  1. Лишение ежемесячной премии. Как уже говорилось раньше, работодатель не вправе применять штрафы за нарушение трудовой дисциплины, т.е. работника нельзя лишить части заработной платы, например, за опоздание. Вместе с тем, с точки зрения закона, допустимо лишить работника премии или его части, если работник имеет непогашенное дисциплинарное взыскание, например, за опоздание. Конечно, в том случае, если это предусмотрено положением о премировании. Таким образом, «обычное» замечание или «просто» выговор могут вылиться в неполучение части заработка.

  2. Лишение квартальной, полугодовой премии или вознаграждения по итогам работы за год. Чем эта ситуация отличается от предыдущей? Тем, что в этой ситуации факт наложения дисциплинарного взыскания и неблагоприятные материальные последствия значительно разнесены во времени, а значит, есть риск пропустить срок на обжалование наложенного дисциплинарного взыскания, который по таким делам составляет три месяца.

  3. Увольнение за неоднократные дисциплинарные нарушения. В соответствии с п. 5 ст. 81 ТК РФ, работодатель вправе уволить работника в случае неоднократного неисполнения работником без уважительных причин трудовых обязанностей, если он имеет дисциплинарное взыскание. Подробнее об увольнении за дисциплинарные проступки читайте здесь:

Таким образом, по нашему мнению, не стоит оставлять любое неправомерно наложенное дисциплинарное взыскание необжалованным, а обжаловать его, как показывает практика, лучше в судебном порядке.

 

  • О том, как обратиться в суд, вы можете прочитать здесь.
  • Образцы исковых заявлений об обжаловании дисциплинарных взысканий, Вы можете найти здесь.

 

 

Объяснительная записка:описание, виды, оформление

Ситуации, когда приходится писать объяснительную записку, возникают достаточно часто. Поэтому стоит знать, как правильно составляется данный документ. В нашей статье мы расскажем обо всех особенностях того, как оформляется объяснительная записка.

Объяснительная записка — один из видов деловой переписки внутри учреждения или компании

Что такое объяснительная записка

Объяснительная записка — один из видов деловой переписки внутри учреждения или компании. Объяснительная записка является документом, который содержит объяснения причины какого-то события, поступка, факта либо сопровождает основной документ и содержит пояснения его отдельных положений. При составлении объяснительной записки необходимо придумать убедительный и содержательный текст.

Предназначена объяснительная записка для прояснения конкретной ситуации с точки зрения виновника событий, ее цель — разобраться в причинах тех или иных событий.

Как правило, работодатель предлагает сотруднику написать объяснительную в случае предполагаемого совершения тем дисциплинарного проступка — обязанность запросить у работника объяснение в таком случае прямо возложена на работодателя статьей 193 ТК РФ.

При этом у работника нет обязанности писать объяснительную записку, но если он этого не сделает, то работодатель может просто составить акт об отказе и применить дисциплинарное взыскание и без объяснений работника. Поэтому в ряде случаев дать объяснения все-таки стоит: возможно, никакой вины на работнике и нет.

Объяснительная записка пишется в произвольной форме с указанием даты ее составления и адресата (руководителя организации) и подписывается работником.

Виды объяснительных записок

Объяснять свое или кого-либо другого поведение принято в нескольких сферах:

  • По месту работы. Записку пишет работник, если он нарушил трудовую дисциплину (опоздал на работу, пришел нетрезвым, не сдал вовремя отчет, не надел спецодежду и т.д.), причинил своему работодателю материальный ущерб, участвует в трудовом споре и в других подобных ситуациях. Объяснительные за опоздание и другие происшествия обычно подаются в отдел кадров, начальнику подразделения или непосредственно работодателю (если это, скажем, ИП).
  • По месту учебы. В этом случае может быть два варианта. Если речь идет о школе, объяснительную записку пишут родители или сам ученик (в зависимости от возраста школьника). В высших и средних учебных заведениях записки пишет студент, в отдельных случаях – его родители или законные представители.
  • В детский сад. Объяснительные записки в дошкольные учреждения представляют родители, причем объясняют они свои действия (например, причины отсутствия ребенка или задержки оплаты), а не поступки детей.

Кто может затребовать объяснительную

Объяснительную с работника имеет право требовать работодатель по статье 139 ТК РФ. Этот документ должен быть написан. Судебная практика показывает, что часто судьи принимают в споре сторону работника по причине того, что работодатель не оформляет требование к письменной форме объяснения.

Объяснительную с работника имеет право требовать работодатель по статье 139 ТК РФ

Если сотрудник отказывается принимать требование от начальника, написанного в форме документа, об этом составляется акт. Срок составления записки – два дня. Законодатель дает работнику этот срок для того, чтобы он четко объяснил в записке мотивы своих действий. Например, что побудило его нарушить трудовую дисциплину.

Вместе с тем, в ТК РФ отсутствует императивная норма в отношении работника о написании объяснения. Возможно, это связано со следующей логикой законодателя: если человек дорожит своей работой, не хочет увольнения, то он обязательно, без принуждения напишет объяснение своим поступкам.

Работодатель на основании этого документа привлекает работника к ответственности. Работодатель со своей стороны обязан реально оценить сложившеюся ситуацию, а работник – четко изложить обстоятельства дела. Если решение, которое будет принято работодателем по факту разбора объяснительной записки, не удовлетворит работника, он может обратиться к КТС. Но комиссии по трудовым спорам создаются на предприятиях — добровольно, поэтому далеко не на всех они присутствуют.

Сроки написания объяснительных

В трудовом законодательстве установлен четкий срок предоставления объяснительной записки. Статья 193 Трудового кодекса РФ обязывает работодателя не вводить дисциплинарное взыскание в течение двух рабочих дней после требования о предоставлении работником объяснений. Если за эти два дня работник записку не составил, срок считается истекшим.

В какое время предоставлять объяснительные записки по месту учебы, в детский сад и другие учреждения, решает администрация этих организаций, причем срок должен быть разумным.

Последствия отказа в составлении

Вам следует знать, что написание данного документа является вашим правом, а не обязанностью. Это определено ст. 51 Конституции РФ.

Отказ от написания документа не влечет никаких последствий, поэтому, даже если вас убеждают в обратном, не стоит реагировать на подобные угрозы

Последствия отказа от составления объяснительной могут наступить только при трудовых отношениях. В этом случае у работодателя появляется основание для применения дисциплинарного взыскания на основании акта об отказе от предоставления объяснительной. Поэтому стоит подумать, что лучше сделать в подобной ситуации.

Во всех остальных случаях отказ от написания документа не влечет никаких последствий, поэтому, даже если вас убеждают в обратном, не стоит реагировать на подобные угрозы.

Как написать объяснительную записку

Бланк объяснительной официально не утвержден, поэтому пишется она обычно в свободной форме. Если же вы не знаете, как правильно писать объяснительную на работе (или в другом месте), то вам может оказаться полезным пример объяснительной записки, имеющийся на нашем сайте.

Однако нужно учесть и то, что локальными актами организации может быть установлен свой бланк объяснения. Такое бывает редко, но законом не запрещено, и если там, где вы работаете, такой бланк установлен, то пользоваться придется именно им.

Датой объяснительной записки является дата ее составления. Текст объяснительной записки должен содержать:

  • описание фактов, послуживших поводом к ее написанию;
  • аргументы, объясняющие сложившуюся ситуацию.

Требование к тексту объяснительной записки: он должен быть убедительным и содержать неопровержимые доказательства.

Требование к оформлению подписи: она должна содержать должность, личную подпись, инициалы и фамилию составителя.

При необходимости, к записке могут быть добавлены некоторые приложения. Так, в приложении могут приводиться документы, которые оправдывают действия составителя записки и подтверждающие определенные обстоятельства. Объяснительная записка не может содержать выводов либо предложений.

Некоторые компании разработали и утвердили типовые формы объяснительных записок, применительно к разным ситуациям. Однако, это не означает, что работники обязаны оформлять записки по утвержденным формам. Документ, составленный не по утвержденной форме, иногда тоже может быть действительным.

Пример объяснительной для работы

Председателю кредитно- потребительского кооператива «Полёт» Алексееву М.М.
от управляющего дополнительным офисом № 4 Игумнова Н.И.

Объяснительная записка

О невыполнении плана за октябрь 2010 года.
Я, Игумнов Николай Иванович, проанализировав ситуацию в связи с невыполнением установленного плана на октябрь 2010, поясняю, что всё происходящее связано с банкротством КПК «Оазис». Вкладчики «Оазиса», пострадавшие в результате этого банкротства, распространяют в СМИ негативную информацию по поводу работы КПК.
В связи с этим, у нас снижается поток клиентов, некоторые из посто-янных клиентов беспокоятся о состоянии своих вкладов, часто звонят или приходят в офис. Прошу Вас усилить работу по рекламированию услуг КПК «Полёт».

Управляющий
дополнительным офисом № 4 Игумнов Игумнов Н.И.

Как правильно написать объяснительную записку

На протяжении жизни человеку приходится сталкиваться с самыми различными ситуациями. Не ошибается, как правило, лишь тот, кто абсолютно ничего не делает.

Когда начальство или другие должностные лица требуют предоставить объяснительную записку, у многих начинается паника, что совершенно напрасно.

Гораздо лучше будет успокоиться и тщательно продумать составление документа.

Это поможет изложить суть произошедшего не во вред себе, а также не выглядеть неграмотным глупцом в глазах руководства и коллег.

При каких обстоятельствах нужно писать объяснительную записку

Объяснительная записка является документом, описывающим причины какого – либо поступка или происшествия, обычно негативного характера.


Чаще всего данный документ применяется в ходе трудовых отношений и подразделяется на два основных вида:
  1. Оправдательный документ, когда событие произошло по вине сотрудника.
  2. Разъяснительный документ, в случае происшествия по независящим от человека причинам, участником или свидетелем которого он является.

Сроки, отведенные на предоставление объяснительной, установлены Трудовым Кодексом РФ и составляют два рабочих дня с момента требования. Поэтому если сотрудник расстроен или плохо себя чувствует, а возможно ему надо собраться с мыслями или проконсультироваться со специалистами, вовсе необязательно молниеносно выполнять требование руководства.

По закону у автора записки есть два дня на ее составление.

Основаниями, требующими письменных объяснений, являются:

  1. Нарушения трудового расписания и дисциплины (опоздания, прогулы и т.д.).
  2. Несоблюдение техники безопасности и норм охраны труда.
  3. Повреждение, порча или хищение имущества организации.
  4. Аморальное поведение на рабочем месте.
  5. Невыполнение или ненадлежащее исполнение должностных обязанностей.
  6. Пребывание на службе в состоянии опьянения.

Приложение к записке оправдательных документов и справок поспособствует смягчению наказания.

Так же «объяснительные» часто пишутся участниками ДТП, родителями несовершеннолетних, пропустивших занятия в учебных учреждениях, для предоставления в правоохранительные и налоговые органы.

В какой форме и как правильно написать объяснительную записку

Законодательством не предусмотрено четких требований к составлению этого документа, однако существуют общепринятые правила, которых автору записки следует придерживаться.

Если на предприятии нет специальных бланков и требований к составлению данного документа, то писать можно в произвольной форме.

Оформляется документ на бумажном листе формата А-4, может быть написан от руки либо напечатан на компьютере, что более предпочтительно для людей с неразборчивым почерком.

Данный документ относится к разряду деловой переписки, поэтому при его составлении рекомендуется придерживаться сухого канцелярского стиля, без неуместного юмора.

Сначала в верхнем правом углу необходимо заполнить «шапочку» документа, с указанием кому она адресована и от кого, затем следует название документа и только потом излагается сама суть, состоящая из трех основных частей:

  1. Фактическое описание события, то есть что именно произошло и когда.
  2. Причины и обстоятельства случившегося.
  3. Отношение автора к ситуации, признание /непризнание им вины, согласие или несогласие понести наказание, выводы на будущее.

В заключение ставится автограф с расшифровкой (ФИО) и дата составления записки.

При оформлении письменных объяснений важно подобрать нужные слова с пользой для себя. К примеру, слово «прогулял» подойдет гораздо меньше, чем фраза «не смог явиться».

Юридическое значение объяснительных записок

Статья №193 Трудового Кодекса (ТК) РФ обязывает руководителя перед принятием решения о степени виновности и мере наказания работника получить его письменные объяснения, которые непременно должны учитываться в процессе служебного расследования.

Объяснительная записка наделена большим юридическим значением, ведь она позволяет:

  • объективно и всесторонне оценить ситуацию;
  • выявить виновных в происшествии;
  • принять меры по предупреждению подобной ситуации в будущем;
  • исключить дальнейшие трудовые споры, основанные на искажении фактов;
  • справедливо наказать (или отменить наказание) виновного.

Для предоставления руководителю юридически ценного документа необходимо соблюдать все правила и нормы при его оформлении. Доказательной силы с юридической точки зрения записка не имеет и носит информационный характер.

Как написать объяснительную узнайте из видео.

Объяснительная записка по ТК РФ (обязан ли работник ее писать)

В статье под номером 193 ТК РФ сказано, что перед принятием решения о дисциплинарном взыскании (ДВ) руководитель должен потребовать у сотрудника объяснительную записку, но в какой форме требовать там не указано. Поэтому, в случае значительного нарушения, особенно доведения дела до судебного разбирательства, рекомендуется изложить запрос письменно.

Это послужит доказательством в соблюдении порядка ТК и в том, что объяснения руководителем были действительно затребованы. Если на предприятии не принято унифицированных форм делопроизводства, то требование объяснения излагается в свободной форме.

Предоставлять объяснения письменно – это право сотрудника, а не служебный долг, и никто не может принуждать его к этому. Однако отказ от составления записки не станет препятствовать применению наказания.

ДВ должно примениться к сотруднику на протяжении месяца с момента происшествия и не должно применяться по истечении полугода от этой даты. Причем, период отсутствия работника по болезни или по причине очередного отпуска исключается из этих сроков.

Любое негативное событие на предприятии должно актироваться, дата оформления акта и будет считаться моментом происшествия. Если нарушение было выявлено в результате инвентаризации или какой-либо другой проверки, на применение ДВ отводится до двух лет от даты его совершения.

К любому нарушению допустимо применить взыскание только один раз.

Не согласившись с решением о наказании, подчиненный наделен правами его обжаловать, обратившись в комиссию по разрешению трудовых споров или в гос. инспекцию труда.

Что будет в случае отказа сотрудника писать объяснительную

Подчиненный правомочен отказаться от предоставления объяснений, причем наказания и ДВ за это не предусматривается. Руководство не вправе принуждать и заставлять подчиненного оформлять записку. Однако подобное сопротивление не освобождает служащего от ответственности за «необъясненное» нарушение.

В подобном случае руководителем составляется акт об отказе сотрудника предоставить письменные объяснения, подписанный двумя свидетелями.

Итак, запросить объяснительную записку – обязанность руководителя, написать или отказаться от ее составления – право работника. Отказ никоим образом не может расцениваться в качестве дисциплинарного проступка или нарушения ТК.

Отказаться от составления документа можно, но не совсем разумно. Спрятав «голову в песок» проблемы не решить, и велика вероятность усугубления ситуации.

Гордое молчание в этом случае может быть расценено так, как будто проступок работником совершен намеренно и умышленно по причине строптивого характера. Объяснения с приложенными доказательствами невиновности или уважительных причин помогут сгладить ситуацию и избежать взысканий.

Если отношения натянуты до предела и разгорелся конфликт, обеим сторонам рекомендуется обезопасить свою позицию. Работодателю составлением письменного запроса объяснений, подчиненному – их предоставлением в положенный срок, желательно завизировать или зарегистрировать второй экземпляр и оставить себе.

Образец объяснительной записки о недостаче можно найти на нашем сайте.

О служебной записке на премирование сотрудника в статье. Порядок составления, основные требования.

О выплате накопительной части пенсии здесь.

Акт об отказе

В ситуации, когда сотрудник категорически отказывается писать объяснения, составляется акт на основании данного факта. Правильное оформление этого документа определяет степень его юридической значимости.

При оформлении акта используется специальная форма, принятая предприятием или установленная требованиями ГОСТа.

Обязательными к указанию являются определенные реквизиты:

  1. Название организации.
  2. Правильный заголовок (вид и наименование документа).
  3. Дата и место составления.
  4. Регистрационный номер документа.
  5. Подписи руководителя, двух членов комиссии, составляющей акт.
  6. Гриф утверждения (лишь при необходимости).

В документе обязательно указывается нарушение, которое отказался объяснять работник и причины отказа. Не желавший объясняться сотрудник должен ознакомиться с актом под роспись.

У сотрудника есть два рабочих дня на предоставление записки, и только по их истечении может быть составлен акт об отказе от объяснений.

Объяснительная записка не является смертным приговором и неоспоримым доказательством вины. При ее написании стоит призвать на помощь всевозможный дар убеждения в своей правоте или раскаянии, и скорее всего «грозовые тучи» над рабочим местом благополучно развеются, чего и остается всем пожелать.

Примеры написания, ссылки и стенограммы

Образцы записи

В первоначальную заявку включайте образец письменной формы, только если это специально требуется. Многие работодатели будут запрашивать образцы письма позже в процессе собеседования. Практически всем судьям требуется образец письма с начальными материалами заявки на должность делопроизводства. Наилучший способ действий — подготовить образец письма на каждом этапе собеседования, если он потребуется.

Юридические работодатели обычно обращаются за юридическим анализом в письменные образцы; поэтому меморандум или бриф предпочтительнее исследовательской работы.Кроме того, чем меньше стороннего редактирования, тем лучше, поэтому ранее опубликованные работы не попадают автоматически в верхнюю часть списка. Хотя тема образца письма обычно не вызывает особого беспокойства, если у вас есть образец, который относится к работе работодателя, вы можете использовать его. Однако главным критерием является качество написанного. Если вы используете документ, подготовленный для предыдущего работодателя, получите разрешение работодателя и убедитесь, что вы внесли все необходимые изменения и исправления, чтобы сохранить конфиденциальность клиента.

Хотя окончательной идеальной длины для образца письма не существует, 5-10 страниц обычно демонстрируют ваши письменные способности. Если ваш образец письма умещается в пределах 5-10 страниц, подойдет одинарный или двойной интервал (хотя обязательно проверьте, выражает ли работодатель свое предпочтение по этому поводу). Если ваш образец письма превышает 10 страниц (например, если работодатель указывает большее количество страниц для образцов письма соискателей), как правило, имеет смысл сделать документ двойным интервалом. Если все ваши потенциальные образцы письма намного длиннее 10 страниц и в них отсутствуют конкретные инструкции работодателя об обратном, рассмотрите возможность использования отрывка (например,g., один аргумент из более длинного брифа) и предоставьте краткую пояснительную записку в виде титульного листа.

Титульный лист полезен для предоставления любой необходимой справочной информации о вашем образце письма. Например, если вы используете письменный проект, подготовленный для класса, дайте название класса и краткое описание задания. Если вы используете документ, подготовленный для бывшего работодателя, объясните, что вы получили разрешение работодателя и внесли все необходимые изменения.

Пример написания образцов титульного листа

Список литературы

В исходное приложение включайте ссылки, только если это специально требуется. Многие работодатели запросят список рекомендаций на каком-то этапе собеседования. Студенты, подающие заявку на получение стипендий по общественным интересам и судебных клерков, скорее всего, должны будут предоставить рекомендательные письма с начальными материалами заявки. Проконсультируйтесь с Общественными интересами стипендий и Судебные клерки в США.S. Руководства по CDO для получения рекомендаций по получению рекомендательных писем.

Список рекомендаций должен включать контактную информацию двух или трех лиц, которые могут порекомендовать вас для работы на основе их личного опыта работы с вами в качестве студента (предпочтительно в качестве студента юридического факультета) или в качестве сотрудника. обсудить вас с точки зрения навыков, важных для должности, таких как юридическое написание и анализ, способность брать на себя ответственность и навыки межличностного общения.Если вы попросите преподавателей юридического факультета послужить рекомендациями, убедитесь, что они знают вас по участию в уроках, беседам вне класса, исследованиям или другой независимой работе, которую вы выполняли для них.

Прежде чем указывать кого-либо в качестве рекомендации, откровенно поговорите, чтобы убедиться, что ему / ей удобно дать вам сильную и положительную рекомендацию. Найдите время, чтобы поговорить с ними о своих карьерных интересах, поскольку они связаны с работодателями, к которым вы подаете заявление.Кроме того, предоставьте им копию своего резюме, чтобы они могли ознакомиться с вашим прошлым и опытом.

Образец списка литературы

стенограммы

Большинство VIP-работодателей попросят вас загрузить стенограмму YLS, когда вы делаете ставку. Работодатели запрашивают стенограммы, чтобы просмотреть как ваши оценки, так и выбранные вами курсы. Вам следует как можно скорее заказать официальную стенограмму. Официальные стенограммы можно запросить онлайн по адресу https://transcript.law.yale.edu/. Расшифровки стенограмм не будут обрабатываться для тех, у кого на счете есть приостановка.Хотя учащиеся могут распечатать историю оценок с веб-сайта SIS, этого недостаточно для VIP-целей, так как в нем не указано имя учащегося. Неофициальные стенограммы стенограммы в настоящее время недоступны из-за того, что персонал работает удаленно.

Курсы перечислены в вашей расшифровке стенограммы после закрытия процесса подачи заявок на курс. Для начинающих студентов второго курса это означает, что осенние курсы будут указаны в ваших зачетных листах до конца июля после закрытия VIP-торгов. Если вы думаете, что выбранный вами курс может быть коммерческим аргументом для работодателей, вы можете отправить обновленную стенограмму в свои VIP-фирмы перед отборочным собеседованием.Список контактов для набора VIP-фирм можно найти в CMS.

Для получения дополнительной информации о стенограммах посетите веб-сайт Регистратора.

Примеры электронных писем: как ответить на запрос работодателя на собеседование

Получение ответа от работодателя является важным моментом в поиске работы. Вы поработали и приложили усилия, и теперь пора перевести разговор на новый уровень.

Когда работодатель отвечает на ваше заявление о приеме на работу с просьбой об интервью, вы хотите вернуться к нему быстро и с энтузиазмом.Если вы подали заявку через Indeed, письма от работодателей будут иметь тему «Ответ на заявку на Indeed». Обязательно проверьте настройки электронной почты и папки для спама, чтобы не пропустить их сообщения. Вы также можете проверить свою учетную запись на наличие уведомлений от работодателей.

Чтобы получать оповещения как можно скорее, и если вы используете Chrome в качестве интернет-браузера, вы можете установить расширение Indeed для Chrome. Это расширение можно использовать бесплатно, и вы получите уведомление в своем браузере, когда получите ответ от работодателя.

Как ответить на запрос об интервью

Чтобы ответить на запрос об интервью, выполните следующие действия:

  1. Начните свое электронное письмо, поблагодарив менеджера по найму за внимание.
  2. Если вас интересует вакансия, укажите свою доступность и свой номер телефона.
  3. Если вас это не интересует, вежливо ответьте коротким пояснительным сообщением.
  4. Держите свой тон профессиональным и оптимистичным.
  5. Избегайте смайликов, смайлов и сленга.
  6. Проверьте свои сообщения на предмет опечаток, прежде чем нажать «Отправить».

Вот несколько примеров того, как ответить на запрос об интервью и уточняющие вопросы:

Как отвечать, когда работодатель запрашивает собеседование

В этом случае вы должны отправить свой ответ в тот же день . Это показывает энтузиазм по поводу роли и уважение к времени работодателя.

Начните свое электронное письмо с подтверждением собеседования с благодарности. Если возможно, согласитесь на предложенные работодателем день и время.Однако, если вы в настоящее время работаете и ваш график не является гибким, большинство работодателей приспособятся к вашей ситуации. Ниже приведен образец электронного письма, если работодатель свяжется с вами с просьбой об интервью:

Уважаемая мисс Уэйд,

Спасибо за ваше внимание и приглашение на собеседование для роли менеджера по социальным сетям в компании XYZ. Я доступен в среду в 13:30 и с нетерпением жду встречи с вами, чтобы обсудить эту позицию более подробно.

Пожалуйста, дайте мне знать, могу ли я предоставить дополнительную информацию до нашей встречи в среду днем ​​в вашем офисе.

С уважением,
Хайме Джонс
Телефон: (555) 555-1234

Ответ краткий, четкий и положительный. Это подтверждает дату и место собеседования. Нет необходимости включать дополнительные подробности — вы обсудите их во время собеседования.

Как ответить, если работодатель просит вас позвонить, чтобы назначить собеседование

Другой тип электронного письма, которое вы можете получить от работодателя, — это просьба позвонить в офис работодателя, чтобы назначить собеседование.Даже если работодатель хочет, чтобы вы позвонили, вы также можете рассмотреть возможность отправки краткого электронного письма с подтверждением. Вот пример:

Уважаемая г-жа Уэйд,

Спасибо, что рассматривали меня на должность менеджера по социальным сетям в компании XYZ. По вашей просьбе я позвоню вам завтра днем, чтобы договориться о собеседовании.

Я с нетерпением жду возможности поговорить с вами. Пожалуйста, дайте мне знать, если я могу предоставить дополнительную информацию.

С уважением,
Хайме Джонс
Телефон: (555) 555-1234

Как ответить, если работодатель задаст вам дополнительные вопросы

Наконец, работодатель может отправить вам электронное письмо с последующие вопросы.По сути, эти вопросы являются предварительным собеседованием, поэтому отвечайте профессионально и подробно:

На вопросы, связанные с компанией

Дайте конкретные и подробные ответы. Изучите информацию о компании (включая корпоративные блоги и каналы социальных сетей) и адаптируйте язык, который вы там найдете, к своим собственным словам.

Когда вас спрашивают о ваших требованиях к оплате или зарплате

Работодатели задают этот вопрос, потому что они хотят знать, что ваши ожидания совпадают с тем, что они могут предложить.У вас есть несколько вариантов ответа на этот вопрос. Один из них — отложить разговор о зарплате до тех пор, пока вы не узнаете больше о работе. Пример ответа может быть таким: «Я ищу конкурентоспособное предложение, которое включает льготы и другие виды компенсации. Я хотел бы сначала узнать больше о специфике того, что требуется для этой работы ».

Другой вариант — указать диапазон вместо одного числа. Если вас интересует эта работа только в том случае, если за нее платят определенную сумму, будьте честны. Это может помочь вам и работодателю на раннем этапе определить, подходит ли это совпадение.Дополнительные примеры ответов на этот вопрос см. На странице Как говорить о зарплате на собеседовании.

На вопросы о вашем собственном карьерном пути

Совместите информацию из вашего резюме с описанием должности, чтобы установить естественные связи. Убедитесь, что ваш энтузиазм по поводу должности и отрасли очевиден.

На вопрос о навыках, которых у вас нет

Будьте правдивы. Вместо этого обсудите передаваемые навыки, доказательство приспособляемости, способность быстро приобретать новые навыки и готовность учиться.На сегодняшнем рынке труда кандидаты редко обладают всеми перечисленными квалификациями, поэтому не пугайтесь и не расстраивайтесь. Вместо этого приведите примеры, показывающие, что вы можете учиться и расти как сотрудник.

В следующем шаблоне представлены образцы вступительных и закрывающих заявлений, которые вы можете использовать при ответе работодателю, который задает дополнительные вопросы по электронной почте. Эта стратегия может помочь перенести процесс на этап планирования собеседования:

Уважаемая г-жа Уэйд,

Спасибо вам большое за то, что вы выбрали меня на роль менеджера по социальным сетям в компании XYZ.Я изложил ответы на ваши вопросы ниже.

[ВСТАВЬТЕ КОНКРЕТНЫЕ ОТВЕТЫ]

Я ценю возможность предоставить эту дополнительную информацию и с нетерпением жду встречи с вами и членами вашей команды в ближайшее время.

С уважением,
Хайме Джонс
Телефон: (512) 555-1234

Как ответить, если работодатель просит вас написать по электронной почте, чтобы назначить собеседование

Иногда работодатели просят вас отправить электронное письмо другой человек назначит собеседование.Скорее всего, это будет человек, с которым вы не связались в процессе подачи заявления на работу. В этом случае вы должны написать два сообщения электронной почты: ответ на адрес электронной почты работодателя и другой ответ лицу, организующему собеседование. Опять же, важно оперативно отвечать работодателю и быть кратким в своем ответе. Во втором письме вам нужно будет указать контекст, по которому вы пишете. Вот два шаблона, которые помогут вам сориентироваться в обеих ситуациях:

Работодателю

Уважаемая госпожа.Wade,

Спасибо, что рассматривали меня на должность менеджера по социальным сетям в компании XYZ. По вашему запросу я отправлю электронное письмо Кейт Дюран, чтобы договориться об интервью. Я с нетерпением жду возможности поговорить с вами и другими членами вашей команды.

Пожалуйста, дайте мне знать, могу ли я тем временем предоставить дополнительную информацию.

С уважением,
Хайме Джонс
Телефон: (555) 555-1234

Организатору интервью

Уважаемая госпожаDuran,

Сегодня я получил электронное письмо от Элейн Уэйд с просьбой связаться с вами, чтобы назначить собеседование для должности менеджера по социальным сетям в компании XYZ. В удобное для вас время, пожалуйста, дайте мне знать, когда у вас появятся вакансии в вашем расписании.

Я очень рад узнать больше о возможностях компании XYZ и с нетерпением жду возможности обсудить эту роль более подробно.

С уважением,
Хайме Джонс
Телефон: (555) 555-1234

Если ваш график не гибкий, сообщите об этом второму получателю электронного письма.Вы можете добавить в первый абзац еще несколько предложений, объясняющих ваши обстоятельства. Например:

В удобное время сообщите мне, есть ли в вашем расписании вакансии. Хотя в настоящее время я работаю в стандартные рабочие часы, я могу участвовать в собеседовании в обеденное время, до 9 часов утра и после 17 часов. Можно ли назначить собеседование в это время? Если нет, дайте мне знать, чтобы я мог договориться о перерыве на собеседование.

Ответ на запрос об интервью — это начало вашего общения.Задайте отличный тон в этом первом ответе, и вы сможете повысить свои шансы на продвижение вперед в процессе найма. После того, как вы проведете первое собеседование или собеседование по телефону, вы должны быть готовы ответить на общие вопросы собеседования и обсудить свои ожидания в отношении заработной платы. Если вы не уверены, какая зарплата подходит для этой должности, посетите калькулятор заработной платы Indeed, чтобы получить бесплатный персонализированный диапазон заработной платы в зависимости от вашего местоположения, отрасли и опыта.

Глава 9 Опросное исследование | Методы исследования социальных наук

Опрос исследует метод исследования, включающий использование стандартизированных анкет или интервью для систематического сбора данных о людях и их предпочтениях, мыслях и поведении.Хотя переписи населения проводились еще в Древнем Египте, опросы как формальный метод исследования были впервые применены в 1930-40-х годах социологом Полом Лазарсфельдом для изучения влияния радио на формирование политического мнения в Соединенных Штатах. С тех пор этот метод стал очень популярным методом количественных исследований в социальных науках.

Метод опроса может использоваться для описательного, исследовательского или пояснительного исследования. Этот метод лучше всего подходит для исследований, в которых в качестве единицы анализа используются отдельные люди.Хотя другие единицы анализа, такие как группы, организации или диады (пары организаций, такие как покупатели и продавцы), также изучаются с помощью опросов, в таких исследованиях часто используется конкретный человек из каждой единицы в качестве «ключевого информатора» или « доверенное лицо »для этого подразделения, и такие опросы могут быть предметом предвзятости респондента, если выбранный информатор не обладает достаточными знаниями или имеет предвзятое мнение об интересующем явлении. Например, генеральные директора могут не в достаточной мере знать мнения сотрудников или совместную работу в своих компаниях, и поэтому могут быть неправильным информатором для изучения динамики команды или самооценки сотрудников.

Опросное исследование имеет несколько сильных сторон по сравнению с другими методами исследования. Во-первых, опросы — отличный инструмент для измерения широкого спектра ненаблюдаемых данных, таких как предпочтения людей (например, политическая ориентация), черты характера (например, самооценка), отношения (например, к иммигрантам), убеждения (например, о новый закон), поведение (например, курение или употребление алкоголя) или фактическую информацию (например, доход). Во-вторых, обзорные исследования также идеально подходят для удаленного сбора данных о популяции, которая слишком велика для непосредственного наблюдения.Большая территория, например вся страна, может быть охвачена с помощью почтовых, электронных или телефонных опросов с использованием тщательной выборки, чтобы гарантировать, что население адекватно представлено в небольшой выборке. В-третьих, из-за их ненавязчивого характера и способности отвечать так, как вам удобно, некоторые респонденты отдают предпочтение анкетным опросам. В-четвертых, интервью могут быть единственным способом охвата определенных групп населения, таких как бездомные или нелегальные иммигранты, для которых не существует основы выборки.В-пятых, опросы с большой выборкой могут позволить выявить небольшие эффекты даже при анализе нескольких переменных, а в зависимости от плана обследования могут также позволить провести сравнительный анализ подгрупп населения (т. Е. Внутригрупповой и межгрупповой анализ). В-шестых, обзорные исследования экономичны с точки зрения времени, усилий и затрат исследователя, чем большинство других методов, таких как экспериментальные исследования и исследования конкретных случаев. В то же время опросное исследование также имеет ряд уникальных недостатков. Он подвержен большому количеству предубеждений, таких как систематическая ошибка отсутствия ответов, систематическая ошибка выборки, ошибка социальной желательности и систематическая ошибка воспоминаний, как обсуждалось в последнем разделе этой главы.

В зависимости от того, как собираются данные, исследования можно разделить на две широкие категории: анкетные опросы (которые могут быть почтовыми, групповыми или онлайн-опросами) и опросы с интервью (которые могут быть личными, телефонными или интервью в фокус-группах). Анкеты — это инструменты, которые респонденты заполняют в письменной форме, а интервью заполняет интервьюер на основе устных ответов респондентов. Как обсуждается ниже, у каждого типа есть свои сильные и слабые стороны с точки зрения затрат, охвата целевой группы и гибкости исследователя в постановке вопросов.

Анкета Обследования

Анкета, изобретенная сэром Фрэнсисом Гальтоном, представляет собой исследовательский инструмент, состоящий из набора вопросов (пунктов), предназначенных для сбора ответов респондентов стандартизированным способом. Вопросы могут быть неструктурированными или структурированными. В неструктурированных вопросах респондентам предлагается ответить своими словами, а в структурированных вопросах респондентам предлагается выбрать ответ из заданного набора вариантов. Ответы субъектов на отдельные вопросы (пункты) структурированной анкеты могут быть объединены в составную шкалу или индекс для статистического анализа.Вопросы должны быть составлены таким образом, чтобы респонденты могли читать, понимать и осмысленно отвечать на них, и, следовательно, метод опроса может быть неприемлемым или неприемлемым для определенных демографических групп, таких как дети или неграмотные.

Большинство анкетных опросов, как правило, представляют собой опросы, проводимые самостоятельно по почте, когда один и тот же вопросник рассылается по почте большому количеству людей, и желающие респонденты могут заполнить опрос в удобное для них время и вернуть его в конвертах с предоплатой почтовых услуг.Почтовые опросы выгодны тем, что они ненавязчивы и недороги в администрировании, поскольку в большинстве стран массовые почтовые услуги обходятся дешево. Однако процент ответов на опросы по почте, как правило, довольно низок, поскольку большинство людей склонны игнорировать запросы на опросы. Также возможны длительные задержки (несколько месяцев) с заполнением и отправкой респондентами опроса (или они могут просто потерять его). Следовательно, исследователь должен постоянно отслеживать ответы по мере их получения, отслеживать и отправлять напоминания не респондентам, повторяющиеся напоминания (два или три напоминания с интервалом один к одному.5 месяцев в идеале). Анкетные опросы также не подходят для вопросов, требующих разъяснения со стороны респондента, или вопросов, требующих подробных письменных ответов. Продольные планы можно использовать для опроса одной и той же группы респондентов в разное время, но процент ответов, как правило, стремительно падает от одного опроса к другому.

Второй тип опросов — анкеты с групповым администрированием. Выборка респондентов собирается в одном месте и в одно время, и каждого респондента просят заполнить анкету для опроса, находясь в этой комнате.Респонденты вводят свои ответы независимо, не взаимодействуя друг с другом. Такой формат удобен для исследователя и обеспечивает высокую скорость отклика. Если респонденты не понимают какой-либо конкретный вопрос, они могут попросить разъяснений. Во многих организациях относительно легко собрать группу сотрудников в конференц-зале или обеденном зале, особенно если опрос одобрен руководством компании.

Более поздний тип анкетирования — это онлайн-опрос.Эти опросы проводятся через Интернет с использованием интерактивных форм. Респонденты могут получить по электронной почте запрос на участие в опросе со ссылкой на онлайн-сайт, на котором можно заполнить опрос. В качестве альтернативы, опрос может быть встроен в электронное письмо и может быть заполнен и возвращен по электронной почте. Эти опросы очень недороги в администрировании, результаты мгновенно записываются в онлайн-базу данных, и при необходимости опрос можно легко изменить. Однако, если веб-сайт опроса не защищен паролем или не предназначен для предотвращения многократной отправки, ответы могут быть легко скомпрометированы.Кроме того, систематическая ошибка выборки может быть серьезной проблемой, поскольку опрос не может охватить людей, не имеющих доступа к компьютеру или Интернету, таких как многие из бедных, пожилых людей и меньшинства, а выборка респондентов смещена в сторону более молодых людей, которые находятся в сети. большую часть времени, и у вас есть время и возможность для заполнения таких опросов. Подсчитать процент ответов может быть проблематично, если ссылка на опрос размещена в рассылках или на досках объявлений, а не отправлена ​​по электронной почте непосредственно целевым респондентам.По этим причинам многие исследователи предпочитают опросы с использованием двух средств массовой информации (например, опрос по электронной почте и онлайн-опрос), позволяя респондентам выбрать предпочтительный метод ответа.

Составление анкеты для исследования — это искусство. Необходимо принять множество решений относительно содержания вопросов, их формулировки, формата и последовательности, и все это может иметь важные последствия для ответов на опрос.

Форматы ответов. Вопросы анкеты могут быть структурированными или неструктурированными. Ответы на структурированные вопросы фиксируются с использованием одного из следующих форматов ответов:

  • Дихотомический ответ, когда респондентов просят выбрать один из двух возможных вариантов, например истина / ложь, да / нет или согласен / не согласен.Пример такого вопроса: Считаете ли вы, что смертная казнь оправдана при определенных обстоятельствах (обведите один ответ): да / нет.
  • Номинальный ответ, при котором респондентам предлагается более двух неупорядоченных вариантов, например: Какова ваша отрасль занятости: производство / бытовые услуги / розничная торговля / образование / здравоохранение / туризм и гостиничный бизнес / другое.
  • Порядковый ответ, при котором респонденты могут выбрать более двух вариантов, например: каков ваш наивысший уровень образования: средняя школа / высшее образование / аспирантура.
  • Ответ на интервальном уровне, когда респондентам предоставляется 5-балльная или 7-балльная шкала Лайкерта, шкала семантического дифференциала или шкала Гуттмана. Каждый из этих типов шкал обсуждался в предыдущей главе.
  • Непрерывный ответ, когда респонденты вводят непрерывное (масштабированное по коэффициенту) значение с значащей нулевой точкой, например их возраст или стаж работы в фирме. Эти ответы, как правило, относятся к типу заполнения пробелов.

Содержание и формулировка вопроса.Ответы, полученные в ходе опросов, очень чувствительны к типам задаваемых вопросов. Плохо сформулированные или двусмысленные вопросы, скорее всего, приведут к бессмысленным ответам с очень небольшой ценностью. Диллман (1978) рекомендует несколько правил для создания хороших вопросов для опроса. Каждый вопрос в опросе должен быть тщательно изучен на наличие следующих проблем:

  • Является ли вопрос ясным и понятным: вопросы анкеты должны быть изложены очень простым языком, желательно активным голосом, без сложных слов или жаргона, которые могут быть непонятны типичному респонденту.Все вопросы в анкете должны быть сформулированы одинаково, чтобы респондентам было легче их прочитать и понять. Единственное исключение — если ваш опрос нацелен на специализированную группу респондентов, таких как врачи, юристы и исследователи, которые используют такой жаргон в своей повседневной жизни.
  • Сформулирован ли вопрос отрицательно: вопросы с отрицательной формулировкой, например о том, следует ли местным властям не повышать налоги, обычно сбивают с толку многие ответы и приводят к неточным ответам.Таких вопросов следует избегать и во всех случаях избегать двойного отрицания.
  • Является ли вопрос двусмысленным: в вопросы анкеты не должны входить слова или выражения, которые могут по-разному интерпретироваться разными респондентами (например, такие слова, как «любой» или «просто»). Например, если вы спросите респондента, каков ваш годовой доход, неясно, имеете ли вы в виду заработную плату или дивиденды, арендную плату и другой доход, имеете ли вы в виду личный доход, семейный доход (включая заработную плату супруга). , или личный и деловой доход? Различная интерпретация разными респондентами приведет к несопоставимым ответам, которые нельзя интерпретировать правильно.
  • Есть ли в вопросе предвзятые или ценностные слова: предвзятость относится к любому свойству вопроса, которое побуждает испытуемых отвечать определенным образом. Кеннет Расинки (1989) изучил несколько исследований отношения людей к государственным расходам и заметил, что респонденты, как правило, выражают более сильную поддержку «помощи бедным» и меньше — «благосостояния», хотя оба термина имеют одинаковое значение. В этом исследовании больше поддержки наблюдалось за «сдерживанием роста преступности» (и меньше за «правоохранительными органами»), «решением проблем больших городов» (и меньше за «помощь большим городам») и «борьбой с наркотиками наркомания »(и в меньшей степени для« реабилитации от наркозависимости »).Предвзятый язык или тон имеют тенденцию искажать наблюдаемые ответы. Часто бывает трудно заранее предвидеть предвзятую формулировку, но в максимально возможной степени вопросы обследования должны быть тщательно изучены, чтобы избежать предвзятых формулировок.
  • Является ли вопрос двояким: двуствольные вопросы — это те, на которые может быть несколько ответов. Например, довольны ли вы аппаратным и программным обеспечением, предоставленным для вашей работы? В этом примере, как респондент должен ответить, удовлетворен ли он / она оборудованием, но не программным обеспечением, или наоборот? Всегда рекомендуется разделять двунаправленные вопросы на отдельные вопросы: (1) удовлетворены ли вы оборудованием, предоставленным для вашей работы, и (2) удовлетворены ли вы программным обеспечением, предоставленным для вашей работы.Другой пример: ваша семья отдает предпочтение общественному телевидению? Некоторые люди могут отдавать предпочтение общественному телевидению для себя, но предпочитают определенные программы кабельного телевидения, такие как «Улица Сезам» для своих детей.
  • Является ли вопрос слишком общим? Иногда слишком общие вопросы могут неточно передавать мнения респондентов. Если вы спросите кого-то, как ему понравилась определенная книга, и предложите шкалу ответов от «совсем не хорошо» до «очень хорошо», если этот человек выбрал «очень хорошо», что он / она имеет в виду? Вместо этого задайте более конкретные поведенческие вопросы, например, порекомендуете ли вы эту книгу другим или планируете ли вы читать другие книги того же автора? Аналогичным образом, вместо того, чтобы спрашивать, насколько велика ваша фирма (что респонденты могут интерпретировать по-разному), спросите, сколько людей работает в вашей фирме и / или каков годовой доход вашей фирмы, которые являются показателями размера фирмы.
  • Вопрос слишком подробный: Избегайте излишне подробных вопросов, которые не служат конкретной исследовательской цели. Например, вам нужен возраст каждого ребенка в семье или приемлемо только количество детей в семье? Однако, если вы не уверены, лучше ошибиться в деталях, чем в отношении общности.
  • Является ли вопрос самонадеянным: если вы спрашиваете, какие вы видите выгоды от снижения налогов, вы предполагаете, что респондент считает снижение налогов выгодным.Но многие люди могут не считать снижение налогов выгодным, потому что снижение налогов обычно ведет к меньшему финансированию государственных школ, увеличению численности классов и меньшему количеству государственных служб, таких как полиция, скорая помощь и пожарная служба. Избегайте вопросов со встроенными предположениями.
  • Является ли вопрос воображаемым: популярный вопрос во многих телевизионных игровых шоу звучит так: «Если вы выиграли миллион долларов в этом шоу, как вы планируете его потратить?» Большинство респондентов никогда не сталкивались с такой суммой денег и никогда не задумывались об этом (большинство даже не знают, что после уплаты налогов они получат только около 640 000 долларов США или около того в Соединенных Штатах, и во многих случаях эта сумма составляет распределены на 20-летний период, так что их чистая приведенная стоимость еще меньше), и поэтому их ответы, как правило, довольно случайны, например, совершить кругосветное путешествие, купить ресторан или бар, потратить на образование, сэкономить на выйти на пенсию, помочь родителям или детям или устроить роскошную свадьбу.У воображаемых вопросов есть воображаемые ответы, которые нельзя использовать для научных выводов.
  • Обладают ли респонденты информацией, необходимой для правильного ответа на вопрос. Часто мы предполагаем, что испытуемые имеют необходимую информацию для ответа на вопрос, хотя на самом деле это не так. Даже если ответ получен, в таком случае ответы, как правило, неточны из-за незнания задаваемого вопроса. Например, мы не должны спрашивать генерального директора компании о повседневных рабочих деталях, о которых они могут не знать, или спрашивать учителей о том, сколько их ученики учатся, или спрашивать старшеклассников: «Как вы думаете, США Правительство действовало должным образом во время кризиса в заливе Свиней? »

Последовательность вопросов.В общем, вопросы должны логически переходить от одного к другому. Чтобы добиться наилучшего количества ответов, вопросы должны течь от наименее чувствительных к наиболее чувствительным, от фактических и поведенческих к установочным и от более общих к более конкретным. Некоторые общие правила последовательности вопросов:

  • Начните с простых неугрожающих вопросов, которые можно легко вспомнить. Хорошими вариантами являются демографические данные (возраст, пол, уровень образования) для опросов на индивидуальном уровне и данные фирм (количество сотрудников, годовой доход, отрасль) для опросов на уровне компаний.
  • Никогда не начинайте с открытого вопроса.
  • Если вы следуете исторической последовательности событий, следуйте хронологическому порядку от самого раннего до самого последнего.
  • Задавайте по одной теме за раз. При переключении тем используйте переход, например «В следующем разделе исследуется ваше мнение о…»
  • При необходимости используйте фильтры или вопросы на случай непредвиденных обстоятельств, например: «Если вы ответили« да »на вопрос 5, перейдите к разделу 2.Если вы ответили «нет», перейдите к разделу 3 ».

Другие золотые правила. Поступайте со своими респондентами так, как вы хотите, чтобы они поступали с вами. Будьте внимательны и цените время респондентов, внимание, доверие и конфиденциальность личной информации. Всегда применяйте следующие стратегии для всех опросов:

  • Время народа дорого. С уважением относитесь к их времени. Сделайте свой опрос как можно короче и ограничьте его тем, что абсолютно необходимо. Респонденты не любят тратить на опрос более 10-15 минут, каким бы важным он ни был.Более длинные опросы имеют тенденцию к значительному снижению количества откликов.
  • Всегда заверяйте респондентов в конфиденциальности их ответов, а также в том, как вы будете использовать их данные (например, для академических исследований) и как будут сообщаться результаты (обычно в совокупности).
  • Что касается опросов организаций, заверьте респондентов, что вы отправите им копию окончательных результатов, и убедитесь, что вы выполнили свое обещание.
  • Поблагодарите респондентов за участие в вашем исследовании.
  • Наконец, всегда предварительно проверяйте свою анкету, по крайней мере, используя удобную выборку, прежде чем вводить ее респондентам в полевых условиях. Такое предварительное тестирование может выявить двусмысленность, нечеткость или предвзятость формулировок вопроса, которые следует устранить перед введением в предполагаемую пробу.

Интервью Опрос

Интервью — это более персонализированная форма сбора данных, чем анкетирование, и проводятся обученными интервьюерами с использованием того же протокола исследования, что и анкетные опросы (т.е., стандартизированный набор вопросов). Однако, в отличие от вопросника, сценарий интервью может содержать специальные инструкции для интервьюера, которые не видны респондентам, и может включать место для интервьюера для записи личных наблюдений и комментариев. Кроме того, в отличие от почтовых опросов, интервьюер имеет возможность прояснить любые вопросы, поднятые респондентом, или задать зондирующие или уточняющие вопросы. Однако интервью требуют много времени и ресурсов. От интервьюера требуются особые навыки проведения собеседования.Интервьюер также считается частью инструмента измерения и должен активно стремиться не искусственно искажать наблюдаемые ответы.

Наиболее типичной формой интервью является личное или личное интервью, когда интервьюер работает непосредственно с респондентом, задавая вопросы и записывая их ответы.

Личные интервью могут проводиться дома или в офисе респондента. Некоторые респонденты могут даже одобрить такой подход, в то время как другие могут чувствовать себя некомфортно, позволяя незнакомцу войти в свои дома.Однако опытные интервьюеры могут убедить респондентов сотрудничать, что значительно повысит количество ответов.

Вариантом личного интервью является групповое интервью, также называемое фокус-группой. В этом методе небольшая группа респондентов (обычно 6-10 респондентов) опрашивается вместе в одном месте. Интервьюер, по сути, является фасилитатором, чья работа заключается в том, чтобы вести обсуждение и обеспечивать каждому человеку возможность ответить. Фокус-группы позволяют глубже изучить сложные вопросы, чем другие формы опросов, потому что, когда люди слышат, что говорят другие, это часто вызывает ответы или идеи, о которых они не думали раньше.Однако в фокус-группе может доминировать доминирующая личность, и некоторые люди могут неохотно высказывать свое мнение перед своими коллегами или начальством, особенно при решении таких деликатных вопросов, как неэффективность сотрудников или политика офиса. Из-за небольшого размера выборки фокус-группы обычно используются для поисковых исследований, а не для описательных или пояснительных исследований.

Третий вид интервьюирования — это телефонные интервью. В этом методе интервьюеры связываются с потенциальными респондентами по телефону, как правило, на основе случайного выбора людей из телефонного справочника, чтобы задать стандартный набор вопросов для опроса.Более поздним и технологически продвинутым подходом является компьютерное телефонное интервью (CATI), которое все чаще используется академическими, государственными и коммерческими исследователями, проводящими опрос, где интервьюером является телефонный оператор, который в процессе интервью руководствуется компьютерной программой, отображающей инструкции и вопросы, которые нужно задать на экране компьютера. Система также выбирает респондентов случайным образом с использованием техники набора случайных цифр и записывает ответы с помощью технологии записи голоса.Когда респонденты разговаривают по телефону, можно получить более высокий процент ответов. Этот метод не идеален для сельских районов с низкой телефонной плотностью, а также не может использоваться для передачи не звуковой информации, такой как графика или демонстрация продукции.

Роль интервьюера. Интервьюер играет сложную и многогранную роль в процессе собеседования, которая включает в себя следующие задачи:

  • Подготовка к интервью. Поскольку интервьюер находится в авангарде сбора данных, качество собранных данных во многом зависит от того, насколько хорошо интервьюер обучен выполнять свою работу.Интервьюер должен быть обучен процессу интервью и методу опроса, а также быть знаком с целью исследования, способами хранения и использования ответов и источниками предвзятости интервьюера. Он / она также должны репетировать и рассчитывать время собеседования до официального исследования.
  • Найдите респондентов и заручитесь их сотрудничеством. В частности, в личных опросах на дому интервьюер должен находить конкретные адреса и работать в соответствии с расписанием респондентов, иногда в нежелательное время, например, в выходные.Они также должны быть похожи на продавца, продающего идею участия в исследовании.
  • Мотивируйте респондентов: Респонденты часто подпитываются мотивацией интервьюера. Если интервьюер не проявляет интереса или невнимателен, респонденты также не будут мотивированы давать полезные или информативные ответы. Интервьюер должен продемонстрировать энтузиазм по поводу исследования, довести до сведения респондентов важность исследования и быть внимательным к потребностям респондентов на протяжении всего интервью.
  • Разъясните любую путаницу или опасения: интервьюеры должны уметь думать на своих ногах и решать непредвиденные проблемы или возражения, высказанные респондентами, к удовлетворению респондентов. Кроме того, они должны при необходимости задавать зондирующие вопросы, даже если таких вопросов нет в сценарии.
  • Наблюдайте за качеством ответа: интервьюер может лучше всего оценить качество собранной информации и может дополнять полученные ответы, используя личные наблюдения за жестами или языком тела в зависимости от ситуации.

Проведение интервью. Перед интервью интервьюер должен подготовить комплект для проведения интервью, состоящий из сопроводительного письма от главного исследователя или спонсора, соответствующих копий инструментария исследования, удостоверения личности с фотографией и номера телефона, по которому респонденты могут позвонить, чтобы проверить подлинность интервьюера. Интервьюер также должен попытаться позвонить респондентам заранее, чтобы договориться о встрече, если это возможно. Чтобы начать собеседование, он / она должен говорить повелительным и уверенным тоном, например: «Я хотел бы потратить несколько минут вашего времени на собеседование с вами для очень важного исследования» вместо «Могу я прийти к дать интервью? » Он / она должен представиться, представить личные данные, объяснить цель исследования в 1-2 предложениях и обеспечить конфиденциальность комментариев респондентов и добровольность их участия — и все это менее чем за минуту.Не следует использовать громкие слова или жаргон, а также не следует сообщать подробности, если это специально не требуется. Если интервьюер желает записать интервью на магнитофон, он / она должен попросить у респондента явное разрешение, прежде чем сделать это. Даже если интервью записано, в ходе интервью необходимо делать записи по ключевым вопросам, вопросы или дословные фразы.

Во время интервью интервьюер должен следовать сценарию анкеты и задавать вопросы точно так, как они написаны, и не менять слова, чтобы вопрос звучал более дружелюбно.Им также не следует менять порядок вопросов или пропускать любой вопрос, на который, возможно, был дан ответ ранее. Любые проблемы, связанные с вопросами, следует обсуждать во время репетиции перед собственно интервью. Интервьюер не должен заканчивать предложения респондента. Если респондент дает краткий беглый ответ, интервьюер должен зондировать респондента, чтобы получить более вдумчивый и обстоятельный ответ. Вот некоторые полезные методы зондирования:

  • Бесшумный зонд: простая пауза и ожидание (не переходя к следующему вопросу) может означать респондентам, что интервьюер ждет более подробного ответа.
  • Открытое поощрение: случайные «ага» или «хорошо» могут побудить респондента уточнить детали. Однако интервьюер не должен выражать одобрение или неодобрение тому, что сказал респондент.
  • Спросите уточнить: например, «вы можете уточнить это?» или «Минуту назад вы говорили о своем опыте в старшей школе. Не могли бы вы рассказать мне об этом поподробнее? »
  • Размышление: интервьюер может попробовать уловку психотерапевта, повторив то, что сказал респондент.Например, «Я слышу, что вы нашли этот опыт очень травматичным», а затем сделайте паузу и дождитесь, пока респондент уточнит.

После завершения интервью интервьюер должен поблагодарить респондентов за потраченное время, сказать им, когда ожидать результатов, и не уходить поспешно. Сразу после ухода они должны записать любые заметки или ключевые наблюдения, которые могут помочь лучше интерпретировать комментарии респондента.

Предубеждения в опросных исследованиях

Несмотря на все свои сильные стороны и преимущества, опросное исследование часто сопровождается систематическими предубеждениями, которые могут опровергнуть некоторые выводы, сделанные на основе таких опросов.Пятью такими ошибками являются систематическая ошибка отсутствия ответов, систематическая ошибка выборки, ошибка социальной желательности, систематическая ошибка отзыва и систематическая ошибка метода.

Систематическая ошибка отсутствия ответа. Опросные исследования обычно печально известны низким уровнем отклика. Уровень отклика в опросе по электронной почте составляет 15-20%, даже после двух или трех напоминаний. Если большинство целевых респондентов не ответят на опрос, то возникает законное беспокойство о том, не отвечают ли не респонденты по систематической причине, которая может вызвать вопросы о достоверности результатов исследования.Например, неудовлетворенные клиенты, как правило, больше говорят о своем опыте, чем довольные, и поэтому с большей вероятностью ответят на анкеты или запросы на интервью, чем довольные клиенты. Следовательно, в любой выборке респондентов, вероятно, будет более высокая доля недовольных клиентов, чем в основной совокупности, из которой она составлена. В этом случае не только результатам не удастся обобщить, но и наблюдаемые результаты могут быть артефактом смещенной выборки.Для повышения скорости отклика можно использовать несколько стратегий:

  • Предварительное уведомление: короткое письмо, отправленное заранее целевым респондентам с просьбой об их участии в предстоящем опросе, может подготовить их заранее и повысить их склонность к ответам. В письме должны быть указаны цель и важность исследования, способ сбора данных (например, посредством телефонного звонка, анкета по почте и т. Д.) И признательность за их сотрудничество. Вариант этого метода может потребовать от респондента вернуть почтовую открытку с указанием, хотят ли они участвовать в исследовании.
  • Релевантность содержания. Если в ходе опроса исследуются вопросы, актуальные или важные для респондентов, они с большей вероятностью ответят, чем опросы, которые для них не важны.
  • Анкета, удобная для респондентов: более короткие анкеты для обследования обычно вызывают более высокий процент ответов, чем более длинные анкеты. Более того, ясные, не оскорбительные и простые вопросы, как правило, привлекают больше ответов.
  • Подтверждение: для организационных опросов это помогает заручиться одобрением старшего руководителя, подтверждающего важность исследования для организации.Такое одобрение может быть в форме сопроводительного или рекомендательного письма, что может повысить доверие к исследователю в глазах респондентов.
  • Последующие запросы: несколько дополнительных запросов могут побудить некоторых не ответивших ответить, даже если их ответы запаздывают.
  • Обучение интервьюеров: процент ответов на интервью можно повысить, если квалифицированные интервьюеры обучены тому, как запрашивать интервью, использовать методы компьютеризированного набора номера для выявления потенциальных респондентов и планировать обратные вызовы для респондентов, с которыми невозможно связаться.
  • Стимулы: количество откликов, по крайней мере, среди определенных групп населения, может увеличиваться за счет использования поощрений в виде наличных или подарочных карт, подарков, таких как ручки или мячи для стресса, участия в лотерее, розыгрыше или конкурсе, купонов на скидку, обещание пожертвовать на благотворительность и так далее.
  • Неденежные стимулы. В частности, предприятия более склонны реагировать на неденежные стимулы, чем на финансовые стимулы. Примером такого неденежного стимула является сравнительный отчет, в котором индивидуальный ответ компании сравнивается с совокупностью всех ответов на опрос.
  • Конфиденциальность и неприкосновенность частной жизни: наконец, уверенность в том, что личные данные или ответы респондентов не попадут в руки какой-либо третьей стороны, может помочь улучшить показатели отклика.

Смещение выборки. Телефонные опросы, проводимые путем вызова случайной выборки общедоступных телефонных номеров, будут систематически исключать людей с неуказанными телефонными номерами, номерами мобильных телефонов и людей, которые не могут отвечать по телефону (например, они находятся на работе) во время проведения опроса. , и будет включать непропорционально большое количество респондентов, у которых есть стационарная телефонная связь с указанными номерами телефонов, и людей, которые остаются дома большую часть дня, например безработных, инвалидов и пожилых людей.Точно так же онлайн-опросы, как правило, включают непропорционально большое количество студентов и молодых людей, которые постоянно находятся в Интернете, и систематически исключают людей с ограниченным доступом к компьютерам или Интернету или вообще без него, таких как бедные и пожилые люди. Точно так же анкетные опросы, как правило, исключают детей и неграмотных, которые не могут читать, понимать или осмысленно отвечать на анкеты. Другой вид предвзятости выборки связан с неправильной выборкой населения, например, спрашивая учителей (или родителей) об академической успеваемости их учеников (или детей) или спрашивая генерального директора об операционных деталях в их компании.Такие предубеждения делают выборку респондентов нерепрезентативной для предполагаемой совокупности и наносят ущерб заявлениям о обобщаемости выводов, сделанных из предвзятой выборки.

Ошибка социальной желательности. Многие респонденты склонны избегать негативных мнений или смущающих комментариев о себе, своих работодателях, семье или друзьях. На отрицательные вопросы, например, считаете ли вы, что ваша проектная группа дисфункциональна, существует ли на вашем рабочем месте много офисной политики или вы когда-либо незаконно загружали музыкальные файлы из Интернета, исследователь может не получить правдивых ответов.Эта тенденция респондентов «искажать правду» для того, чтобы изобразить себя в социально желательной манере, называется «предвзятостью социальной желательности», которая снижает достоверность ответа, полученного в результате опроса. Практически не существует способа преодолеть предвзятость социальной желательности в анкетном опросе, но в обстановке интервью проницательный интервьюер может обнаружить противоречивые ответы и задать проверочные вопросы или использовать личные наблюдения, чтобы дополнить комментарии респондентов.

Систематическая ошибка отзыва. Ответы на вопросы опроса часто зависят от мотивации, памяти и способности испытуемых отвечать. В частности, когда они имеют дело с событиями, которые произошли в далеком прошлом, респонденты могут недостаточно хорошо запомнить свои собственные мотивы или поведение или, возможно, их память о таких событиях, возможно, эволюционировала со временем и больше не может быть восстановлена. Например, если респондента попросили описать его / ее использование компьютерных технологий год назад или даже памятные детские события, такие как дни рождения, его ответ может быть неточным из-за трудностей с вспоминанием.Один из возможных способов преодоления предвзятого отношения к воспоминаниям — привязать память респондента к конкретным событиям, когда они произошли, вместо того, чтобы просить их вспомнить свое восприятие и мотивацию из памяти.

Предвзятость общего метода. Систематическая ошибка метода относится к количеству ложной ковариации, разделяемой между независимыми и зависимыми переменными, которые измеряются в один и тот же момент времени, например, в перекрестном обследовании, с использованием одного и того же инструмента, например вопросника. В таких случаях исследуемое явление не может быть адекватно отделено от артефактов измерения.Доступны стандартные статистические тесты для проверки систематической ошибки метода, такие как однофакторный тест Хармона (Podsakoff et al. 2003), метод рыночных переменных Линделла и Уитни (2001) и т. Д. Этого смещения можно потенциально избежать, если независимые и зависимые переменные измеряются в разные моменты времени с использованием плана продольного обследования, или если эти переменные измеряются с использованием разных методов, таких как компьютеризированная запись зависимой переменной в сравнении с самооценкой на основе вопросника. независимых переменных.

11 советов, как говорить о плохой работе

Каждому специалисту по персоналу и менеджеру приходилось жестко поговорить с сотрудником о его или ее работе. Иногда это делается в контексте ежегодной оценки. В других случаях это может быть последнее предупреждение перед прекращением действия. Но независимо от того, когда происходит обсуждение, необходимо тщательное планирование. В противном случае можно сказать или сделать неправильные вещи, а сложные разговоры быстро перерастут в сложные судебные процессы.Вот 11 советов, которые помогут избавиться от боли и риска на этих закрытых собраниях.

1. Не откладывайте

Понятно, что многие из нас откладывают неприятные столкновения. Но пока мы откладываем дела на потом, сотрудник может быть хорошо осведомлен о том, что обсуждение производительности не за горами, и может использовать это в своих интересах. Например, человек может проконсультироваться с юристом и заявить о правонарушении, заниматься защищенной деятельностью или взять защищенный отпуск.

Когда возникают подобные ситуации, они ставят вас в трудное положение.Это потому, что когда у вас наконец-то начинается сложный разговор, который вы так долго откладывали, он может показаться ответным.

Отсрочка дает работнику только право нанести упреждающий удар. Если вам необходимо отложить обсуждение, задокументируйте, о чем будет разговор, когда он состоится и почему вам нужно подождать, чтобы поговорить именно в это время.

2. Избегайте болтовни

Люди часто пытаются сломать лед в начале сложного разговора с помощью небрежной болтовни.Это понятно, но проблематично. Ничего хорошего не получится, если начать с вопроса «Как ваша дочь восстанавливается после операции?» Хотя это может быть сделано из лучших побуждений, этот вопрос может привести к иску о дискриминации в соответствии с Закон об американцах с ограниченными возможностями (ADA).

Относитесь к человеку уважительно, но не ведите светскую беседу, чтобы отложить проблему. Признайте сразу, что это будет трудный разговор о серьезных проблемах с производительностью.

3. Письменный документ

В идеале вам следует подготовить два документа до встречи с сотрудником.В первом перечислены темы для разговора для вас самих; второй — документ для сотрудника.

Подумайте о том, чтобы вручить служебную записку (или оценку) работнику в начале собрания и дать ему или ей короткий период времени для ознакомления с ней. В конце концов, вы (надеюсь) потратили много времени на его написание, поэтому дайте сотруднику время, чтобы переварить его, прежде чем вы начнете обсуждать ситуацию.

4. Приведите примеры

Конечно, вам следует в общих чертах определить, в каких областях производительность сотрудника невысока, например, в сфере обслуживания клиентов.Тем не менее, без дополнительной информации такие общие сведения мало что дают. Они также не предлагают работодателю особой поддержки в случае претензии.

Приведите несколько конкретных примеров поведения, когда сотрудник не достигал целей. Если вы приводите лишь небольшую выборку из многих подобных инцидентов, проясните это.

5. Избегайте сосредоточения на намерении

Когда сотрудник не справляется с ожиданиями производительности, работодатель может быть разочарован или даже рассержен.Вы можете сказать: «Тебе все равно» или «Ты не пытаешься». Это не рекомендуется по нескольким причинам.

Во-первых, намерение не имеет значения. Проблема в результатах.

Во-вторых, вы не можете доказать намерение. Сотрудник имеет преимущество в возможности продемонстрировать, как сильно он или она старались.

Наконец, оспаривая намерение, вы, хотя и неосознанно, нападаете на сотрудника. Когда на них нападают, сотрудники сопротивляются.

6. Держитесь подальше от «Почему?»

Очень важно, чтобы менеджеры не задавались вопросом и не размышляли о том, может ли физическое или эмоциональное состояние или проблема управления работой / жизнью привести к снижению производительности.Например, если вы спросите сотрудника, находится ли он в депрессии, он может ответить: «Больше нет. Теперь у меня есть заявление о предполагаемой инвалидности в соответствии с ADA ».

Это не означает, что вы не должны пытаться помочь. Только не рассуждайте о причине недостаточной производительности.

Вы можете сказать много слов поддержки, например: «Мы хотим, чтобы вы добились успеха. Мы можем чем-нибудь помочь? »

Если сотрудник упоминает инвалидность, состояние или религиозные убеждения, вы должны начать интерактивный диалог.

7. Не оправдывайся

Ни один работодатель не идеален, и иногда недостатки сотрудника связаны с недостатками организации. В этом случае работник не должен нести ответственности.

Однако слишком часто менеджеры говорят что-то вроде: «Вероятно, это так же наша вина, как и ваша», просто чтобы смягчить удар.

Это может снова и снова преследовать вас. Фактически, в случае, который я рассматривал много лет назад, служащий использовал подобное заявление своего работодателя как доказательство того, что виновата организация, а не работник, и что причина увольнения служащего была предлогом.

Не принимайте на себя ответственность, если вы не несете за это ответственность.

8. Следите за кодовыми словами

Конечно, прежде чем начать трудный разговор, вы должны убедиться, что нет предвзятости. Однако даже если у работодателя есть законные основания для жалобы, иногда люди используют слова, которые могут намекать на дискриминацию.

Например, в чем может быть проблема, если одного сотрудника называют «слишком эмоциональным», а другого — «слишком жестким»? Если вы догадались о возможной гендерной и возрастной дискриминации соответственно, вы правы.

Сначала сотрудник закричал, а затем не успел уложиться в сроки. Во втором случае человек отказался делать то, что от него требовалось.

Поведение было неприемлемым, но ярлыки предполагали предвзятость.

9. Избегайте абсолютов

Я помню, как на юридическом факультете слышали: «Всегда избегай всегда и никогда не говори никогда». Это потому, что абсолюты абсолютно уязвимы.

Достаточно лишь одного примера обратного, и сделанное вами заявление уже не является точным и может служить доказательством предлога.Аргумент: вы преувеличиваете, пытаясь «заполучить» сотрудника, потому что он или она [введите защищенную категорию].

В сложных дискуссиях лучше сказать «почти всегда» или «почти никогда».

10. Слушайте

Дайте сотрудникам возможность поговорить. Иногда работник имеет вескую точку зрения или может дать ключ к разгадке того, почему он или она не справляется. Вместе с этим может появиться дорожная карта для улучшения.

Не менее важно то, что говорит сотрудник, и то, чего он не говорит.Если человек ничего не говорит, а затем заявляет, что ему отказали в необходимом жилье, предварительное молчание может помочь работодателю защитить себя от последующего судебного иска сотрудника.

11. Разъяснение ожиданий

Да, вам нужно выяснить, в чем заключаются проблемы. Но вы также должны сформулировать свои ожидания в будущем.

Установите конкретные цели и обсудите, когда вы встретитесь для их обсуждения, а затем сделайте это.

Помните, основная цель трудного обсуждения — не создание записи, которая выдержит тщательную проверку.Это вторичная цель.

Скорее, ваша первая цель — дать сотруднику возможность внести необходимые улучшения, чтобы и он или она, и организация могли добиться успеха.

Джонатан Сигал — партнер в Дуэйн Моррис в Филадельфии и Нью-Йорке. Следуйте за ним в Твиттере @Jonathan_HR_Law.


Интернет-услуги

HR Magazine, статья: Как разрешать конфликты на рабочем месте

Статья SHRM: Как вести себя в сложных разговорах

Артикул ШРМ: No More Mr.Приятный парень: «Удар в лоб» на рабочем месте набирает обороты

Статья SHRM: 5 разговоров со своими сотрудниками

Сайт SHRM: Домашняя страница SHRM Online Legal Issues

Запрет истории заработной платы — что нужно знать

Может ли потенциальный работодатель спросить соискателя о его текущей или прошлой зарплате, компенсации или льготах?

№. С 6 января 2020 г., статья 194-a Закона о труде запрещает работодателю устно или письменно, лично или через агента (прямо или косвенно) запрашивать любую информацию, касающуюся информации о заработной плате заявителя.Это включает компенсацию и льготы. Закон также запрещает работодателю полагаться на информацию о заработной плате соискателя как на фактор при принятии решения о том, проводить ли собеседование или предлагать работу вообще, или при определении того, какую зарплату предлагать. Обратите внимание, что также могут применяться дополнительные меры защиты в соответствии с местным законодательством.

Работодатель может спросить соискателя об ожидаемой заработной плате для данной должности вместо того, чтобы спрашивать, сколько соискатель зарабатывал в прошлом.

Кто такой «заявитель?»

«Соискатель» — это человек, который предпринял утвердительный шаг в поисках работы у работодателя и в настоящее время не работает у этого работодателя, его материнской компании или дочерней компании.Сюда входят работники, работающие неполный рабочий день, сезонные и временные работники, независимо от их иммиграционного статуса.

Распространяется ли этот закон на нынешних сотрудников?

Да. Работодатели не могут запрашивать информацию о предыдущей зарплате у нынешних сотрудников в качестве условия прохождения собеседования или рассмотрения вопроса о повышении по службе. Однако работодатели могут учитывать уже имеющуюся у них информацию о существующих сотрудниках (т.е. текущую зарплату или льготы текущего сотрудника, выплачиваемые этим работодателем).Например, работодатель может использовать текущую зарплату сотрудника для расчета прибавки, но не может спрашивать этого сотрудника о заработной плате с другой работы.

Что должен делать работодатель, чтобы соблюдать новую статью 194-а Закона о труде?

Все работодатели должны проверять свои заявления о приеме на работу и связанные с ними процессы и обучать персонал найму, чтобы обеспечить соблюдение требований. Например, работодатель должен исключить вопросы о текущей или прошлой заработной плате соискателя из всех заявлений о приеме на работу, если это не требуется по закону.Кроме того, работодатель может пожелать заранее указать в объявлениях о вакансиях, что он не запрашивает информацию об истории заработной платы от соискателей.

Может ли кандидат добровольно раскрыть информацию о заработной плате потенциальному работодателю?

Да. Закон о труде разрешает кандидату добровольно раскрывать информацию о своей зарплате потенциальному работодателю, например, для обоснования более высокой заработной платы или заработной платы, если это делается без подсказки со стороны потенциального работодателя.Если заявитель добровольно и без подсказки раскрывает информацию об истории заработной платы, потенциальный работодатель может учесть эту добровольно раскрытую информацию при определении заработной платы для этого человека. Например, работодатель не может задавать «необязательный» вопрос из истории заработной платы в заявлении о приеме на работу, требуя добровольного ответа.

Может ли работодатель спросить кого-либо, кроме сотрудника или соискателя, о предыдущей зарплате сотрудника или соискателя?

№Работодатели не могут искать или получать такую ​​информацию из отдельного источника информации, например, задавая вопросы бывшему работодателю заявителя.

Работодатель может запросить подтверждение заработной платы или истории заработной платы только в том случае, если заявитель добровольно раскрывает такую ​​информацию. Работодателю, однако, запрещено полагаться на предыдущую заработную плату для оправдания разницы в оплате труда между работниками разных или различных защищенных категорий, выполняющими в основном аналогичную работу, поскольку это нарушает статью 194 Закона о труде.

Обязан ли работодатель указывать шкалу заработной платы или диапазон заработной платы для должности?

Закон о труде не требует от работодателя указывать или устанавливать шкалу заработной платы для открытой вакансии. Однако коллективные договоры могут включать такие требования.

Защищен ли соискатель от преследований за жалобу на возможное нарушение или отказ предоставить историю своей заработной платы?

Да. Закон о труде прямо запрещает работодателю мстить сотруднику за отказ предоставить его историю заработной платы или подать жалобу на предполагаемое нарушение Закона о труде.

Что должен делать соискатель, если он считает, что его преследовали за отказ предоставить информацию о зарплате?

Заявитель, который считает, что против него были предприняты репрессивные меры, следует связаться с Отделом трудовых стандартов Департамента труда: Телефон: 888-525-2267 Электронная почта: [электронная почта защищена]

Может ли работодатель запросить информацию об истории заработной платы, требуемую федеральным, государственным или местным законодательством?

Да.Однако работодатели могут потребовать информацию об истории заработной платы только в том случае, если это требуется в соответствии с федеральным законом, законом штата или местным законодательством, действующим с 6 января 2020 года, даты вступления в силу статьи 194-а Закона о труде.

Применяется ли этот закон к работодателям города Нью-Йорка или государственным работодателям?

Да. Он применяется ко всем государственным и частным работодателям в штате Нью-Йорк, включая город Нью-Йорк и государственные органы.

Распространяется ли этот закон на независимых подрядчиков?

Этот закон не применяется к добросовестным независимым подрядчикам, внештатным работникам или другим подрядчикам, если они не должны работать через агентство по трудоустройству.

Распространяется ли этот закон на рабочие места в штате Нью-Йорк, даже если работодатель не находится в штате Нью-Йорк?

Да. Этот закон применяется к любой должности, которая будет базироваться в основном в штате Нью-Йорк, даже если процесс собеседования будет проходить виртуально, по телефону или в другом штате.

Как обеспечивается соблюдение закона и каковы права сотрудника на возмещение ущерба?

Лица, считающие, что работодатель нарушил этот закон, могут подать гражданский иск против такого работодателя или могут обратиться в Отдел трудовых стандартов.

Полное руководство по вопросам опроса о вовлеченности сотрудников [25 примеров для начала]

Страдают опросы вовлеченности сотрудников. Независимо от того, сколько опросов вы проводите, результаты не раскрывают ничего конкретного об основных проблемах вашей компании. Вероятно, это потому, что вы задаете неправильные вопросы.

Чтобы получить максимальную отдачу от вашего опроса, вы не можете ожидать, что зададите какой-либо старый вопрос, когда захотите. Чтобы получать непрерывный поток полезных отзывов, вам необходимо задавать правильные вопросы для опроса о вовлеченности сотрудников с правильной периодичностью.

ПОДРОБНЕЕ: КАК ЧАСТО СЛЕДУЕТ ЗАПУСКАТЬ ОПРОСЫ СОТРУДНИКОВ

Один из самых простых способов повысить вовлеченность в опрос сотрудников — это регулярно запрашивать отзывы у своей команды. В конце концов, исследование Salesforce показало, что сотрудники, которые чувствуют, что их голоса слышны на работе, в 4,6 раза чаще демонстрируют наилучшие результаты.

Задавая прямые вопросы, вы сможете понять, что чувствует ваша команда в любой момент времени. Используя пульсовые опросы и задавая сотрудникам быстрые вопросы в любое время (давая им возможность отвечать анонимно), вы можете повысить вероятность того, что полученные вами отзывы будут честными, полезными и продуктивными.

Имея это в виду, мы составили настоящее руководство по опросам вовлеченности сотрудников. Продолжайте читать, чтобы узнать больше о цели этих опросов, о том, как их проводить, а также 25 вопросов , которые вы можете задавать своим сотрудникам через регулярные промежутки времени.

Давайте нырнем.

Какова цель опроса вовлеченности сотрудников?

Основная цель опроса вовлеченности сотрудников — получить более глубокое представление о том, что движет вовлеченностью в вашей организации и что может этому препятствовать.

Короче говоря, у компаний есть хорошие шансы на то, чтобы их сотрудники оставались довольными и удерживались с помощью опросов вовлеченности сотрудников.

Они делают это, выявляя и работая над слабыми сторонами, улучшая сильные стороны и выясняя, как повысить вовлеченность сотрудников, используя возможности.

Чтобы быть более конкретным, с опросами вовлеченности сотрудников вы можете:

  • Дайте вашим сотрудникам возможность высказаться и возможность поделиться своими проблемами и предложениями (однако удивительная статистика показывает, что только 20% сотрудников считают, что их руководители принимают меры по результатам опроса)
  • Разрешить менеджерам отслеживать уровень вовлеченности и принимать меры в случае необходимости (около 80% менеджеров активно отслеживают вопросы, поднятые их сотрудниками)
  • Повышение уровня вовлеченности (организации, которые не проводят опросы и не действуют на основании отзывов, набирают только 27% по индексу вовлеченности сотрудников)
  • Получите представление о направлении совершенствования своей организации (в недавнем опросе 57% респондентов назвали «отсутствие четких указаний» одной из самых серьезных коммуникативных проблем, с которыми сталкивались их руководители)
ПОДРОБНЕЕ: 15 ВОПРОСОВ, КОТОРЫЕ НЕОБХОДИМО ЗАДАТЬ В ОПРОСАХ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ СОТРУДНИКОВ

Разобравшись с основами, давайте обсудим пошаговый метод разработки и проведения опроса вовлеченности сотрудников.

Как провести опрос вовлеченности сотрудников

Если вы никогда раньше не проводили опрос сотрудников, просто выполните следующие действия, чтобы начать работу:

1. поймите, где вы сейчас стоите

Прежде всего, важно получить представление о том, на каком уровне вы сейчас находитесь.

Вы можете сделать это, собрав отзывы сотрудников, задав несколько простых вопросов, например:

  • По шкале от 1 до 10, насколько вовлечены , как вы думаете?
  • Если бы вы могли, что бы вы изменили в своей работе?
  • Вы бы сменили работу ради более высокой оплаты?

Такие вопросы могут не сразу дать вам конкретные результаты, но это только начало.

Собирая предварительные данные, вы можете определить общие настроения своих сотрудников и работать с ними, чтобы установить четкие цели.

2. Получите мнение высшего руководства

Помимо прямого опроса сотрудников, поговорите со старшим руководителем и руководителями подразделений о степени вовлеченности.

Кроме того, вовлекайте их в весь процесс, чтобы определить, как повысить вовлеченность сотрудников.

3. Ставьте цель

Имея приблизительное представление о том, где сейчас находится ваша компания, вместе с менеджерами определите четкие цели и сформулируйте, чего вы хотите достичь, запустив опрос вовлеченности сотрудников.

Возможные цели включают:

  • Найдите способы повысить уровень вовлеченности сотрудников в организации
  • Определите способы увеличения удержания сотрудников
  • Улучшение двусторонней связи между сотрудниками и их руководителем (-ями)
  • Определите, как преобразовать токсичную корпоративную культуру
  • Узнайте, как повысить рейтинг чистого промоутера сотрудника (eNPS)

В зависимости от того, где вы сейчас стоите и какие у вас самые большие препятствия, установите для своего исследования четко определенные цели.

4. Составьте список важных вопросов, которые нужно задавать каждый раз

Помня о своих целях, создайте список как закрытых, так и открытых вопросов, чтобы задавать их сотрудникам через регулярные промежутки времени.

Это может быть что угодно, от корпоративной культуры до возможностей личного роста.

ПРОЧИТАЙТЕ БОЛЬШЕ: ЗАДАЙТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ: 5O ВАЖНЫХ ВОПРОСОВ ДЛЯ ВАШЕГО СОТРУДНИКА ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Как упоминалось ранее, не добавляйте старые вопросы.Вместо этого включите те, которые действительно могут помочь вам получить данные, необходимые для достижения ваших целей.

5. Найдите способ провести опрос и поделиться подробностями

Как вы планируете рассылать опрос по вовлеченности сотрудников? Ежегодные опросы по-прежнему популярны. Но все больше и больше организаций предпочитают «пульсировать».

Проще говоря, пульсовые опросы — это быстрые и очень короткие опросы, состоящие из отдельных вопросов, которые могут предоставить вам свежие и актуальные данные.

Определите, как вы хотите проводить опросы, и поделитесь подробностями со своими сотрудниками.

ПОДРОБНЕЕ: КАК АНАЛИЗИРОВАТЬ РЕЗУЛЬТАТЫ ОБСЛЕДОВАНИЯ СОТРУДНИКОВ

Послушайте, как руководитель отдела кадров делится своими мыслями о преимуществах разбивки годового обследования на еженедельные интервалы:

Это правда, что анонимные опросы сотрудников — важный инструмент для борьбы с отстранением от работы и уходом сотрудников. Но чтобы создать действительно интересную среду, вам нужно реагировать на эту обратную связь, делясь ею со своими сотрудниками и работая с ними над поиском решений.Убедитесь сами, как руководитель аппарата Microsoft использовал TINYpulse для информирования руководства о решениях на каждом этапе пути:

«Тот факт, что люди чаще обращаются к нам с просьбой об участии в TINYpulse, как в данных, так и в системе, говорит нам, что это было успешным».

— Дайана Джонсон, руководитель отдела кадров и тренер по лидерству в Microsoft Xbox

Забронируйте БЕСПЛАТНУЮ аттестацию, чтобы понять свой текущий статус в отношении вовлеченности сотрудников и узнать, как повысить их удовлетворенность.

Мы не можем не подчеркнуть важность включения правильных вопросов для опроса компании. Они могут не только помочь вам собрать конструктивную обратную связь, но и помочь вам не сбиться с пути и сфокусироваться на достижении ваших целей.

Без лишних слов, давайте рассмотрим 25 основных вопросов для опроса о вовлеченности сотрудников, которые вам следует задать (разделенных на пять разных категорий).

Вопросы для опроса об удовлетворенности сотрудников

Прежде всего, вам нужно начать с вопросов, связанных с удовлетворением.

Спрос на сотрудников об уровне удовлетворенности работой может многое сказать об общей вовлеченности.

Кроме того, он может выявить некоторые основные проблемы, которые могут отвлекать членов вашей команды.

Вот несколько вопросов, которые помогут вам начать работу:

1. Насколько вы счастливы на работе по шкале от 1 до 10?

Чтобы правильно заинтересовать сотрудников, вы должны начать с этого вопроса и задавать его регулярно. Несомненно, это самый прямой вопрос, который нужно задать сотрудникам относительно удовлетворенности работой.Регулярное выяснение того, где падает моральный дух вашей компании по 10-балльной шкале, позволяет отслеживать его с течением времени. Однако ключ кроется в последовательности.

2. Порекомендовали бы вы кого-нибудь поработать здесь?

Вероятность того, что сотрудник порекомендует кого-то, является отражением того, насколько этот человек удовлетворен своей работой. Если они недовольны своей работой, можно поспорить, что им нечего сказать друзьям о компании.

3. Имеете ли вы четкое представление о своей карьере или пути продвижения по службе?

Опрос, проведенный Gallup, показал, что сотрудники, которые получают возможность постоянно развиваться, в два раза чаще говорят, что проведут свою карьеру в их компании.Узнайте, имеют ли ваши сотрудники четкое представление о том, что их ждет впереди. Если их ответы сомнительны, вам нужно будет начать предлагать возможности для развития, чтобы люди не бросали курить быстро.

4. Как бы вы оценили баланс между работой и личной жизнью по шкале от 1 до 10?

Сотрудникам необходимо балансировать между работой и личной жизнью, чтобы оставаться продуктивными и вовлеченными. Если сотрудники чувствуют себя однобоко, это красный флаг, который сигнализирует о том, что выгорание уже не за горами.

СКАЧАТЬ:

СПРАВОЧНИК МЕНЕДЖЕРА ДЛЯ ЭФФЕКТИВНЫХ ВСТРЕЧИ 1 НА 1

5. Гипотетически, если бы вы бросили курить завтра, какова была бы ваша причина?

Плохое общение, отсутствие прозрачности, ощущение своей неценности — все это можно раскрыть, задав этот вопрос. Ответы на этот очень содержательный вопрос о взаимодействии проинформируют вас, чувствуют ли ваши сотрудники, что они здесь надолго, или есть ли какие-то проблемы, которые заставляют их искать работу в другом месте.

6. Довольны ли вы льготами, которые вы получаете?

Льготы сотрудников играют важную роль в определении общего уровня удовлетворенности работой. Они также помогают в привлечении новых сотрудников в компанию. Убедитесь, что вы не отстаете от конкурентов, спросив своих сотрудников, довольны ли они преимуществами, которые они получают.

Опрос о вовлеченности сотрудников: вопросы об управленческой команде

Двигаясь дальше, вам нужно включить несколько жизненно важных вопросов о лидерстве.

Никто не знает руководителя лучше своих подчиненных. А поскольку руководство играет решающую роль в привлечении сотрудников, вам необходимо убедиться, что оно играет эту роль должным образом.

Для этого рекомендуем задать следующие вопросы:

7. Чувствуете ли вы себя ценным на работе?

Наше исследование показало, что только 21% сотрудников чувствуют себя высоко ценящимися на работе. Используйте этот вопрос, чтобы оценить, насколько ценны сотрудники вашей организации.

8.Как часто вы получаете признание от своего руководителя?

Узнайте, как работает команда руководителей, когда дело доходит до признания своих сотрудников. Если большинство рабочих заявили, что они прожили более двух недель без признания, велика вероятность, что моральный дух падает. Следовательно, это может привести к отключению, потере производительности, убытку и, конечно же, общему падению производительности труда.

9. Получили ли вы какое-нибудь признание в последний раз, когда выполняли большой проект?

Ощущение, что на работе тебя ценят, — огромный мотиватор.Этот вопрос поможет выяснить, промахнулись ли лидеры (или коллеги), когда дело доходит до признания. Если сотрудники не чувствуют, что их тяжелая работа должным образом признана, вы можете вместе найти решение этой проблемы.

ПОДРОБНЕЕ: 14 ВОПРОСОВ СОТРУДНИКАМИ ОБ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ

Вопросы опроса сотрудников об удержании сотрудников

Хотя верно, что вы можете измерить удержание с помощью других вопросов / переменных, лучше всего, если вы включите несколько вопросов, которые помогут вам предсказать это заранее.

Вот несколько вопросов, которые помогут вам определить место каждого из ваших сотрудников в жизненном цикле сотрудника:

10. Вы верите, что сможете полностью раскрыть здесь свой потенциал?

Сотрудники хотят работать в таком месте, которое будет способствовать их стремлению к росту. Чем больше возможностей для роста может предложить ваша организация, тем дольше будут работать сотрудники.

11. Если бы вам представилась такая возможность, вы бы повторно устроились на свою нынешнюю работу?

Это сложный вопрос.Чем счастливее сотрудник на своей нынешней работе, тем больше у него шансов повторно подать заявку на эту же должность. Следовательно, если сотрудник относится к нижней части диапазона, он, скорее всего, недоволен и не будет работать надолго.

12. Ожидаете ли вы, что поработаете здесь через год?

Такой вопрос не требует пояснений. Однако это может многое сказать о вашем уровне удержания. Если большинство ваших сотрудников говорят, что они не видят себя там через год, вам необходимо внести некоторые изменения.

13. Считаете ли вы, что руководство серьезно относится к вашим отзывам?

Никто не хочет работать там, где игнорируют своих сотрудников. Когда руководители не воспринимают отзывы или предложения серьезно, это показывает, что они не стремятся к улучшениям. И, честно говоря, это заставляет сотрудников чувствовать себя недооцененными.

Опрос о вовлеченности сотрудников: вопросы о культуре

Исследование, проведенное Denison Consulting, показало, что существует значительная корреляция между сильной корпоративной культурой и уровнем вовлеченности.

«Здоровье» корпоративной культуры может играть важную роль в определении общего уровня вовлеченности.

При этом не забудьте включить следующие вопросы:

14. Считаете ли вы, что управленческая команда здесь прозрачна?

Наше предыдущее исследование показало, что прозрачность — это фактор номер один, который способствует счастью на рабочем месте. Однако в нашем отчете о вовлеченности сотрудников за 2019 год мы обнаружили, что только 22% сотрудников считали, что их менеджмент был очень прозрачным, хотя почти вдвое больше менеджеров считали себя таковыми.

Узнайте, насколько хорошо ваши лидеры предоставляют информацию своим сотрудникам.

ПОДРОБНЕЕ: 25 ВОПРОСОВ СОТРУДНИКАМ ДЛЯ ОЦЕНКИ ВНУТРЕННЕЙ КОММУНИКАЦИИ

15. Можете ли вы с закрытыми глазами изложить ценности нашей организации?

Наше предыдущее исследование также выявило тот факт, что только 42% сотрудников знают видение, миссию и культурные ценности своей организации. Низкое число вызывает тревогу, поскольку показывает, что сотрудники выполняют свою работу, не понимая, какой вклад они вносят в компанию, или что все работают не на одной странице.

16. Какие три слова вы бы использовали, чтобы описать нашу культуру?

Веселые, враждебные, поддерживающие — узнайте, что ваши сотрудники думают о вашей культуре. Используйте результаты, чтобы найти способы укрепить и улучшить свою культуру в соответствии с потребностями ваших сотрудников.

17. По шкале от 1 до 10, насколько комфортно вы чувствуете себя, давая положительный отзыв своему руководителю?

Рабочее место никогда не должно быть враждебной средой — и не должно быть подавляющим. Сотрудники должны чувствовать себя комфортно, давая обратную связь своим руководителям, чтобы они могли продолжать вносить предложения по улучшениям.

18. Считаете ли вы, что здесь коллеги уважают друг друга?

Вы хотите создать культуру, в которой люди уважают друг друга, а не ту, в которой головы не сходятся. Покопайтесь под поверхностью, чтобы узнать, как сотрудники на самом деле относятся друг к другу. Если они не поддерживают друг друга, пора приступить к планированию эффективных командных мероприятий.

19. Считаете ли вы, что мы действительно живем в соответствии с нашими организационными ценностями?

Считают ли ваши сотрудники, что ценности организации — это просто бессмысленные слова на стенах? Или, может быть, они считают, что лидеры не живут в соответствии с этими ценностями.

В любом случае ценности организации — это их руководящие принципы в отношении того, как вести себя, а также как принимать решения.

20. Способствует ли наша исполнительная команда формированию позитивной рабочей культуры?

Содействуют ли высшие руководители в вашей организации положительной или отрицательной рабочей среде? Этот вопрос опроса позволяет вам заглянуть за кулисы и узнать, насколько хорошо лидеры поддерживают культуру организации.

21. Тебе нравится работать?

Сотрудники проводят на работе очень много часов.Узнайте, думают ли ваши сотрудники, что культура вашей организации стоит того, чтобы пробуждаться каждый день.

Опрос о вовлеченности сотрудников: вопросы о личном росте

И последнее, но не менее важное: вам нужно задавать своим сотрудникам вопросы об их личном росте в организации.

По этой причине вы можете включить такие запросы, как:

22. Какие новые обязанности вы бы хотели взять на себя?

По данным SHRM, только около 29% сотрудников довольны доступными для них возможностями карьерного роста.Чтобы убедиться, что у ваших сотрудников есть широкие возможности для роста, спросите их, хотят ли они взять на себя какие-либо новые обязанности и, если да, то какие.

23. В каких новых проектах вы бы хотели участвовать?

Опрос, проведенный Korn Ferry, показал, что 33% респондентов назвали «скуку» основной причиной увольнения с работы. Учитывая, что помимо вопросов об обязанностях, не помешает спросить ваших сотрудников, в каких именно проектах они хотели бы участвовать.

ПОДРОБНЕЕ: ЧТО ОЗНАЧАЕТ УПРАВЛЕНИЕ

24. Какие новые навыки вы хотели бы развить?

Имеют ли ваши сотрудники широкие возможности для развития навыков, необходимых им для достижения успеха в карьере? Спросите их о новых навыках, которые они хотели бы развить, и если они соответствуют более широким бизнес-целям, предоставьте им для этого ресурсы.

25. Есть ли у вас широкие возможности для обучения на вашей нынешней работе?

Наконец, вам необходимо убедиться, что у ваших сотрудников достаточно возможностей для профессионального роста и достижения личных карьерных целей.

ПРОЧИТАЙТЕ БОЛЬШЕ: ПОВЫШЕНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКОВ С 60 ВОПРОСАМИ ОПРОСА

Есть любимый вопрос?

Прелесть опросов обратной связи с сотрудниками в том, что есть много способов задать каждый вопрос.

Какие уникальные или забавные вопросы для опросов сотрудников вы использовали раньше? Поделитесь ими с нами в разделе комментариев ниже!

А пока вы можете узнать больше о том, как TINYpulse выявляет тенденции в режиме реального времени и дает руководству указания по улучшению качества обслуживания сотрудников в целом.

СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО 9 ШАБЛОНОВ ОПРОСА СОТРУДНИКОВ

Как написать письмо с извинениями: 5 шагов с шаблонами и примерами

В мире нет компании, которая делает все правильно каждый раз.

Ошибки случаются, что-то идет не так или недопонимание создает неидеальную ситуацию для ваших сотрудников или ваших клиентов.

Это часть человеческого бытия.

Но хотя мы не можем ожидать, что все будет всегда идеально, это не значит, что ваша аудитория не возлагает на вас высоких ожиданий как от бренда.Когда что-то идет не так, как планировалось, важно, как вы отреагируете.

Большинство людей умеют прощать. Однако большинство людей также ожидают извинений. И они не хотят просто слышать типовое «, нам очень жаль». Они ждут извинений, которые что-то значат.

Итак, как выглядит хорошее письмо с извинениями? Продолжайте читать, чтобы узнать:


🔍 Как вы собираетесь отправить письмо с извинениями? Воспользуйтесь нашим бесплатным контрольным списком, который поможет вам выбрать правильный инструмент коммуникации для вашего бизнеса.


Что такое письмо с извинениями?

Письмо с извинениями может показаться само собой разумеющимся. Это письмо с извинениями.

Но для ваших клиентов письмо с извинениями означает гораздо больше. Если вы отправите своим клиентам письмо с извинениями, это даст им понять, что вы заботитесь о них, что вы обращаетесь к ним, чтобы исправить свою ошибку, и вы гарантируете, что ошибка больше не повторится.

Письмо с извинениями может принимать разные формы.Это может быть электронное письмо, сообщение, переданное через звонок или видео, или заявление, опубликованное на веб-сайте. Длина письма и то, как оно рассылается клиентам, обычно зависит от серьезности проблемы, но мы поговорим об этом чуть позже.

Самая важная вещь, которую должно сделать письмо с извинениями, — это установить связь с вашим клиентом. Он может распространяться массово, но когда ваш покупатель читает его, он должен казаться персонализированным — как будто он был написан специально для них.

Вот как это сделать.

Искусство извинения

Извинения не всегда просты. Они не всегда возникают естественным образом, особенно когда кто-то не признает, что сделал что-то не так.

Вот когда мы получаем полу-извинения, например, Прошу прощения, если ваши чувства были задеты или Мне жаль, но вы не понимаете.

Хотя эти извинения технически могут означать , что вам жаль, они не кажутся искренними. На самом деле они могут чувствовать себя униженными или пренебрежительными, что может еще больше оттолкнуть расстроенных клиентов.Если вы не получили много негативной реакции из-за своей первой ошибки, неосторожное извинение может привлечь еще больше негативного внимания.

Вспомните рекламу Peloton, выпущенную во время курортного сезона 2019 года, где жене был подарен один из их модных спин-байков от мужа. Рекламу высмеяли за то, что в ней была изображена уже подтянутая женщина на пути к фитнесу.

Но настоящая реакция была вызвана извинениями Peloton. Представитель компании сказал, что вместо того, чтобы согласиться с проблемами, которые возникли у некоторых зрителей в отношении рекламы, они были «разочарованы тем, как некоторые неверно истолковали рекламу».”

Излишне говорить, что людям это извинение не понравилось. Это возлагает на них вину за то, что они не «поняли», вместо того, чтобы признать, в чем компания могла ошибиться, даже если сам бренд не считает, что они сделали что-то не так.

Итак, как правильно извиниться? Давайте поработаем над некоторыми шагами.

Как написать хорошее письмо с извинениями и поделиться им за 5 шагов

Чтобы написать хорошее письмо с извинениями, может потребоваться определенная практика, но вот пять шагов, которые нужно выполнить, чтобы начать работу.

1. Дайте себе время собраться с мыслями.

Когда происходит ошибка или клиент выражает свое недовольство, вы можете быстро отреагировать. Вы хотите защитить себя или начать извиняться, чтобы начать исправлять ситуацию.

Хотя вы, конечно, не хотите слишком долго ждать, прежде чем дать ответ, вы также не хотите отвечать слишком быстро. Если вы переживаете эмоционально, расстроены или сбиты с толку по поводу того, что произошло и почему ваши клиенты недовольны, вы сначала должны найти время, чтобы успокоиться, собрать факты и найти решение.

Эмоциональные реакции, особенно гневные, могут привлечь внимание по совершенно неправильным причинам. Если вы чувствуете, что защищаетесь в своем ответе, вы рискуете походить на Peloton — как будто вы считаете, что ваш клиент ошибается, потому что расстроен.

Дайте себе время собраться с мыслями, будь то всего несколько минут или целый день. Тем не менее, сделайте своим приоритетом быстрый ответ, но дайте себе время, необходимое для того, чтобы сформулировать хорошо продуманный ответ.

2.Взгляните на ситуацию с точки зрения клиента.

Помните, когда вы были ребенком, и вас спросили: , как бы вам понравилось, если бы кто-то сделал это с вами? Поставить себя на место другого человека — это отличное упражнение на сочувствие, которое поможет сделать ваше письмо с извинениями сильнее.

Если вы смотрите на ситуацию только со своей точки зрения, может быть сложно понять, почему ваш клиент расстроен. А поскольку вы находитесь у власти, вы, вероятно, знаете больше о закулисных решениях, которые привели к ошибке, поэтому вы можете быть предвзятым к критике.

Подумайте, как бы вы себя чувствовали, если бы бренд, который вам нравился, действовал так же, как вы. Независимо от того, выпустили ли вы глухую рекламу или представители службы поддержки не желали помогать в решении проблемы, поставьте себя на мгновение на место клиентов.

Как бы вы себя чувствовали? Что конкретно вас волнует? Что сделало бы ситуацию снова «правильной»?

Если это поможет, составьте список всех моментов, которые вы хотели бы услышать как покупатель. Затем вы можете использовать этот список при составлении письма с извинениями, чтобы ничего не упустить.

3. Расскажите, что пошло не так, но не оправдывайтесь.

Может быть тонкая грань между объяснением того, что пошло не так, и оправданием. Хотя ваши клиенты, вероятно, хотят знать серию событий, которые привели к ошибке, им не нужно слышать, кто виноват на самом деле и почему не на самом деле ваша вина.

Возможно, вам не понравится , который поделится реальным объяснением того, что произошло с вашими клиентами, но они оценят это, если вы это сделаете.

Объяснение должно быть кратким и по существу. Не делитесь больше, чем нужно, но убедитесь, что вы делитесь достаточным количеством информации, чтобы не было похоже, что вы пытаетесь что-то скрыть. На этом этапе ваша цель — восстановить доверие аудитории, поэтому постарайтесь быть максимально прозрачными.

4. Предложите решение.

Ваши клиенты хотят знать, что вы слышали их жалобы, понимаете, откуда они исходят, и работаете над решением проблемы.

Если ваша ошибка стоит вашим клиентам денег или времени, предложите им вернуть долг или сделайте скидку на их следующую покупку.Даже если вы не можете вернуть им их время, вы можете приложить добросовестные усилия, чтобы компенсировать им потраченное время.

Сделайте все возможное, чтобы загладить вину. Если ошибка произошла в результате более серьезной проблемы, сообщите аудитории, что вы делаете, чтобы исправить проблему, и убедитесь, что это больше не повторится.

5. Поделитесь своим письмом с нужным человеком (или людьми).

Теперь, когда вы приложили усилия, чтобы написать убедительное письмо с извинениями, вы хотите убедиться, что оно попало перед нужной аудиторией.

Если вы столкнулись с небольшими, относительно рутинными происшествиями (например, с завышенной ценой или задержкой доставки), вы можете разослать эти персональные письма с извинениями один на один. Вы можете передать это сообщение, когда клиент обратится за поддержкой по телефону или через чат.

Когда это происходит, важно иметь правильные инструменты, которые упростят распространение или отправку письма с извинениями. Это означает налаживание связи с клиентами любым удобным для них способом.

Для индивидуальной переписки такой комплексный инструмент коммуникации, как RingCentral Engage Digital ™, может гарантировать, что вы общаетесь с недовольными клиентами способом, который соответствует их потребностям. С RingCentral Engage Digital, если сердитый клиент отправляет жалобы по электронной почте, а также яростно пишет вам в Твиттере, вы можете объединить эти идентификаторы, чтобы получить полное представление о жалобах клиента:

Когда вы будете готовы ответить со своим письмом с извинениями, вы можете легко отправить его, используя предпочитаемый клиентом метод связи. Возможно, клиенту действительно нужен быстрый телефонный звонок и подтверждение по электронной почте, чтобы он знал, что настоящий человек признает его проблему.

В некоторых случаях вам может потребоваться публично поделиться своим письмом с извинениями. После большой неудачи — той, которая становится вирусной в социальных сетях или привлекает внимание СМИ — вам, вероятно, нужно будет найти способы как можно быстрее донести свое сообщение до как можно большего числа людей.

В настоящее время социальные сети, пресс-релизы или заявления, отправленные по электронной почте, могут стать отличным способом массового распространения вашего письма с извинениями.

5 типов писем с извинениями (с примерами)

Вам нужно вдохновение, чтобы начать писать письмо с извинениями? Вот пять разных типов писем с извинениями и примеры писем от других брендов.

1. Письмо покупателю с извинениями за ошибку

Ошибки охватывают довольно широкий круг вещей, от отправки покупателю не того товара до того, что ваш самый продаваемый товар закончился из-за ошибки в цепочке поставок — как, например, то, что случилось с ресторанами KFC в Великобритании.

После того, как закончилась курица — основной продукт в ресторане быстрого питания — примерно 900 заведений были вынуждены временно закрыться. Чтобы извиниться, бренд принес извинения по каналам цифровых СМИ, а также в некоторых газетах и ​​журналах.

KFC признали свою ошибку, но при этом немного повеселились. В конце концов, их несчастный случай вызвал некоторые неудобства для клиентов, но легкое раздражение, вызванное тем, что вы не получили вашу любимую жареную курицу, можно довольно легко простить.

Что взять с собой: Не бойтесь посмеяться над собой. Если ошибка относительно незначительна и вы думаете, что ваша аудитория не слишком расстроена из-за происшедшего, извлеките удовольствие из своих извинений, но не забудьте прочитать комнату.Вы же не хотите выглядеть бесчувственным.

2. Как извиниться перед покупателем за задержку

Как потребители, мы привыкли получать посылки и посылки всего через пару дней (а в некоторых местах даже в тот же день) после заказа. Когда товары не отправляются вовремя, можно начать задумываться, где же ваша посылка.

Anti Social Social Club, лейбл уличной одежды, столкнулся с серьезными задержками с поставками товаров, что так расстроило покупателей, что более 5000 расстроенных клиентов подписали петицию, призывающую Федеральную торговую комиссию подать иск против бренда.В ответ компания принесла извинения:

Хотя мы не рекомендуем ждать возможного вмешательства со стороны федеральных властей перед тем, как принести извинения, ASSC хорошо объясняет их проблему, приносит извинения за неудобства и сообщает клиентам, что они знают о проблеме.

Что взять с собой: Письмо с извинениями от ASSC короткое и по существу. Он предоставляет некоторый контекст для проблемы без оправданий и позволяет клиентам узнать, что они сделали для решения проблемы и предотвращения ее повторения.

3. Извинения перед клиентом за плохое обслуживание

Когда дело доходит до «плохого обслуживания», нужно подождать еще 20 минут, пока будет готов ваш заказ на вынос, а также есть случай, когда путешественник United Airlines был насильственно отстранен от полета в 2017 году.

После того, как видео, на котором человека вытаскивают из самолета, стало вирусным в социальных сетях и новостных агентствах, путешественники, испытавшие инцидент на собственном опыте, и те, кто только что смотрел через Интернет, были справедливо возмущены.Генеральный директор United отправил письмо с извинениями, пытаясь исправить это:

Хотя извинения — это только первый шаг к восстановлению доверия клиентов после подобной ситуации, письмо устанавливает ожидания компании в будущем. Они не только извиняются, но и продолжают брать на себя ответственность, обещая провести внутренние проверки и аудит для улучшения своих процедур.

Что взять с собой: Хотелось бы надеяться, что ваш плохой клиентский опыт не так серьезен, как в случае с United, вы все же можете многому научиться из письма генерального директора.Проявляйте сочувствие и понимание при общении со своей аудиторией и распознавайте, когда что-то нельзя исправить, просто сказав «извините».

4. Написание письма с извинениями клиенту за завышенную цену

Мы очень полагаемся на технологии для управления покупками и транзакциями. Хотя в большинстве случаев это помогает, иногда из-за ошибки покупатели могут переплатить за свои покупки. Компания Whole Foods столкнулась с подобной ошибкой в ​​2015 году, когда расфасованные продукты имели неверную маркировку по весу, в результате чего покупатели стали слишком дорого платить за товары, которые они покупали.

В ответ со-генеральные директора Джон Макки и Уолтер Робб выпустили видео с извинениями, в котором объясняется, что произошло и какие шаги они предпринимали для обеспечения надлежащей оплаты с клиентов в будущем.

В видео Робб прямо признает, что они совершали ошибки. Они не пытаются танцевать вокруг темы или делать вид, что ошибка не такая уж большая проблема.

Что взять с собой: Видео может стать отличным способом извиниться, особенно если вы пытаетесь связаться с большим количеством клиентов одновременно.Личный контакт, который может проявиться при разговоре по видео, в том числе способность делиться эмоциями, может помочь вам поделиться эмоциями и создать более сильную связь с вашей аудиторией.

5. Извинения перед покупателем за грубое поведение

Говорим ли мы о грубом официанте, бесполезном представителе службы поддержки или раздраженном продавце, грубое поведение сотрудника, который должен прийти за помощью, может испортить весь опыт взаимодействия с брендом.

Обычно подобные жалобы можно увидеть на сайтах с обзорами, таких как Yelp.Хотя эти проблемы не могут быть отправлены непосредственно вашей команде, вам все равно следует проявить инициативу и извиниться за эти ситуации. Вот пример:

Этот ответ приносит извинения за неидеальный опыт и сообщает им, что они учли это при улучшении процесса удовлетворения требований клиентов, даже если это означает, что они не вернут этого клиента.

Что убрать: Не смотрите на каждое извинение, так как только — это возможность восстановить связь с расстроенными клиентами.Даже если кто-то не возвращается, серьезно отнеситесь к отзывам клиентов, чтобы предотвратить повторение проблемы в будущем. Рассказывая покупателю о его впечатлениях, вы можете оставаться в хороших отношениях с ним.

Шаблон для письма покупателю с извинениями

Наличие шаблона может помочь вам быстро и легко создавать письма с извинениями и гарантировать, что вся ваша команда использует одни и те же сообщения при решении проблем с клиентами.

Чтобы помочь вам приступить к созданию письма с извинениями, которое помогает восстановить доверие и восстановить отношения с клиентами, просто заполните пустые поля в этом шаблоне.

Уважаемый [имя клиента], Мы искренне приносим извинения за любые неудобства, которые могли возникнуть в связи с [проблемой]. В [название вашей компании], мы уделяем первоочередное внимание удовлетворенности клиентов, и все, что меньше, чем обеспечение вашего полного удовлетворения, неприемлемо.

Эта проблема возникла из-за причины [(недопонимание, неисправная технология и т. Д.)], , и чтобы этого больше не случилось, мы предпринимаем следующие шаги для улучшения [список вносимых изменений (тренинги, новые системы и процессы и т. Д.)] .

Мы также предоставим вам [предложение]. Мы надеемся, что это компенсирует нашу оплошность.

Мы ценим вас как клиента и благодарим вас за доверие к нам в своем бизнесе. Если мы можем что-то сделать, чтобы исправить эту ситуацию, сообщите нам об этом.

Спасибо,

[Название представителя компании]

Хотя это отличное место для начала, не забудьте написать собственное сообщение! Оставайтесь верными своему голосу (как мы видели в примере с KFC) и предлагайте решения, которые, по вашему мнению, подходят вашей аудитории.Знание ожиданий и потребностей ваших клиентов после совершения ошибки может помочь вам снова встать на их сторону.

Написать клиентам письма с извинениями совсем не сложно

Приносить извинения — это навык, требующий большой практики, но, к счастью, чем больше вы это делаете, тем естественнее это становится. Хотя мы всегда стремимся максимально избегать ошибок, знание того, что делать или говорить, когда что-то неизбежно пойдет не так, может сделать ситуацию менее сложной.

.

Похожие записи

Вам будет интересно

Пример увольнения по собственному желанию: Что-то пошло не так

Консалтинговые: Список крупнейших российских консалтинговых групп и компаний по итогам 2018 года

Добавить комментарий

Комментарий добавить легко