ΠΡΠ΅Π½ΠΊΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (NPS, CSI) β ΠΠΠ€Π
ΠΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΡΡΠΎΠ²Π½Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡ Π΄Π»Ρ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΡΠΈΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΠΎ Π΄Π°Π»ΡΠ½Π΅ΠΉΡΠΈΡ ΡΠ°Π³Π°Ρ ΡΠ°Π·Π²ΠΈΡΠΈΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³, ΡΠ°ΠΊ ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π² ΡΠ΅Π»ΠΎΠΌ. ΠΠ°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°ΡΡ Π²ΡΡΠ²ΠΈΡΡ ΡΠΈΠ»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΈ ΡΠ»Π°Π±ΡΠ΅ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ Π΄Π΅ΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ ΡΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½Ρ Π²Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΡ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΡ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠΎΠ² Π½Π° ΠΎΠ±ΡΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΈ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΊ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.
ΠΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°ΡΡ Π² ΡΠ΅Π±Ρ ΡΠ°ΡΡΠ΅Ρ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠΎΠ² CSI (Π·Π°ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅Ρ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ) ΠΈ NPS (Π·Π°ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅Ρ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ, Π³ΠΎΡΠΎΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ).
ΠΡΡΠ°ΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠΎΠ²Π½Ρ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ Π² ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΡΡ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ Π΄ΠΈΠ½Π°ΠΌΠΈΠΊΡ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Ρ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ, Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΡΡΠ°Π²Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Ρ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΡΠ΅Π΄Π½ΠΈΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ Π² ΡΠΎΠΉ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΈΠ½ΠΎΠΉ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΠΈ.
CSI(Customer Satisfaction Index) |
Β
NPS (Net Promoter Score) |
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΡΠ½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ. Π ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΡΠ°ΡΡΡΡΠ° ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° Π»Π΅ΠΆΠΈΡ ΠΈΠ΄Π΅Ρ ΠΎ ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Ρ Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΎΡ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΡΡΠΈΠΊ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°/ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ, Π½ΠΎ ΠΈ ΠΎΡ ΡΠΎΠ³ΠΎ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Ρ Π²Π°ΠΆΠ½Ρ ΡΡΠΈ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΡΡΠΈΠΊΠΈ. CSI ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠ½ΠΈΠ²Π΅ΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΠΌ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ Π½Π° B2C ΡΡΠ½ΠΊΠ΅, ΡΠ°ΠΊ ΠΈ Π½Π° B2B. |
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΡΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½Ρ ΠΏΡΠΈΠ²Π΅ΡΠΆΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² NPS ΡΡΠΈΡΠ°Π΅ΡΡΡ ΠΎΠ΄Π½ΠΈΠΌ ΠΈΠ· Π»ΡΡΡΠΈΡ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π΄Π»Ρ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠΎΡΡΠ° ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ΠΡΠΈ ΡΠ°ΡΡΠ΅ΡΠ΅ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° Π΅ΡΡΡ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ Π²ΡΠ΄Π΅Π»ΠΈΡΡ Π΄ΠΎΠ»ΠΈ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΡΡ ΠΈ Π½Π΅Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π² Π·Π½Π°ΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΌΠ΅ΡΠ΅ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΡΡ ΠΎΠ±ΡΠΈΠΉ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ. NPS ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠ½ΠΈΠ²Π΅ΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΠΌ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ Π½Π° B2C ΡΡΠ½ΠΊΠ΅, ΡΠ°ΠΊ ΠΈ Π½Π° B2B. |
Π‘ΠΊΠ°ΡΠ°ΡΡ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½ΡΡ ΠΏΡΠ΅Π·Π΅Π½ΡΠ°ΡΠΈΡ |
Π‘ΠΊΠ°ΡΠ°ΡΡ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½ΡΡ ΠΏΡΠ΅Π·Π΅Π½ΡΠ°ΡΠΈΡ |
CSI & NPS Π»ΡΡΡΠ΅ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π² ΠΏΠ°ΡΠ΅, ΡΡΠΎΠ±Ρ Π»ΡΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ, ΠΏΡΠΈΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ Π»ΠΈ Π²ΡΡΠΎΠΊΠ°Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΊ ΡΠΎΡΠΌΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΈΡ
Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ, Π° ΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΈ Π΄ΠΎΠ»Π³ΠΎΡΡΠΎΡΠ½ΡΡ
ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ.
ΠΠ»Ρ ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΡΡΡ CSI & NPS
-
ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠΎΠ²Π½Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΡΠ½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Π² ΡΠ΅Π»ΠΎΠΌ, Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΏΠΎ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΡΠΌ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ°ΠΌ, ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°ΠΌ, ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌ
-
ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠΎΠ²Π½Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°ΠΌΠΈ / ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠΈΡΡΡΡΠΈΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ ΠΈ ΡΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½Π½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ
-
ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ° ΡΠΈΡΠΊΠ° ΠΏΠΎΡΠ΅Π½ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΡΡΠΎΠΊΠ° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ Π΅Π³ΠΎ ΡΠ²Π½ΡΡ ΠΈ Π»Π°ΡΠ΅Π½ΡΠ½ΡΡ ΠΏΡΠΈΡΠΈΠ½
-
ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ»Π΅ΠΊΡΠ½ΡΠΉ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ· ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠΎΠ², Π²Π»ΠΈΡΡΡΠΈΡ Π½Π° Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²
-
ΠΏΠΎΠ΄Π³ΠΎΡΠΎΠ²ΠΊΠ° ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΡ ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ½Π³ΠΎΠ² ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»Π° Ρ ΡΡΠ΅ΡΠΎΠΌ Π²ΡΡΠ²Π»Π΅Π½Π½ΡΡ Π½Π΅Π΄ΠΎΡΠ΅ΡΠΎΠ² ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠΉ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ
ΠΡΠ΅ΠΈΠΌΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π° CSI & NPS Ρ ΠΠΠ€Π
-
ΠΊ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅ Π½Π° ΠΏΡΠΎΠ΅ΠΊΡΠ°Ρ ΠΏΡΠΈΠ²Π»Π΅ΠΊΠ°ΡΡΡΡ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ²ΡΡΠ΅ΡΡ, ΠΈΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠ΅ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎΠ»Π΅ΡΠ½ΠΈΠΉ ΠΎΠΏΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Ρ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ CSI & NPS (ΠΎΠ±ΡΡΠ»ΠΎΠ²Π»Π΅Π½ΠΎ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠΉ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΈΠΊ ΠΈ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Ρ ΠΎΡΠΊΡΡΡΡΠΌΠΈ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°ΠΌΠΈ)
-
Π°Π½Π°Π»ΠΈΡΠΈΠΊΠΈ ΠΠΠ€Π ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΡΡΡΠΎΠΈΡΡ Π²ΡΠ±ΠΎΡΠΊΡ, ΠΏΡΠΈ ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½Π½ΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ Π±ΡΠ΄ΡΡ ΠΈΠΌΠ΅ΡΡ ΡΡΠ°ΡΠΈΡΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΡΡ Π·Π½Π°ΡΠΈΠΌΠΎΡΡΡ ΠΏΡΠΈ ΠΎΠΏΡΠΈΠΌΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ Π·Π°ΡΡΠ°ΡΠ°Ρ Π½Π° ΠΏΡΠΎΠ΅ΠΊΡ
-
Π΄Π»Ρ Π²ΡΡΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²ΡΡ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠΎΠ², ΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°ΡΡΠΈΡ Π²Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΠ΅ Π½Π° ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΡΠ½Π½ΠΎΡΡΠΈ, ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡΡΡ ΠΌΠ°ΡΠ΅ΠΌΠ°ΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄Ρ, Π² ΡΠΎΠΌ ΡΠΈΡΠ»Π΅ ΡΠ΅Π³ΡΠ΅ΡΡΠΈΠΎΠ½Π½ΡΠΉ ΠΈ ΠΊΠΎΡΡΠ΅Π»ΡΡΠΈΠΎΠ½Π½ΡΠΉ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Ρ, gap-Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ· Π² ΠΏΠ°ΡΠ΅ Ρ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ CSI & NPS
-
ΡΠΎΠ±ΡΡΠ²Π΅Π½Π½Π°Ρ Π±Π°Π·Π° Π±Π΅Π½ΡΠΌΠ°ΡΠΊΠΎΠ² ΠΏΠΎ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΈΠΊΠ΅ NPS Π½Π° ΡΡΠ½ΠΊΠ°Ρ ΡΠΈΠ½Π°Π½ΡΠΎΠ²ΡΡ ΡΡΠ»ΡΠ³ (Π±Π°Π½ΠΊΠΈ, ΡΡΡΠ°Ρ ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅, Π»ΠΈΠ·ΠΈΠ½Π³), ΡΡΡΠΎΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΡΠ²Π°, ΡΠ΅Π»Π΅ΠΊΠΎΠΌΠΌΡΠ½ΠΈΠΊΠ°ΡΠΈΠΉ
-
ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΈ Π°ΠΏΡΠΎΠ±ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠ°ΡΠΈΠΉ ΠΈ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΈΠΊΠ° ΡΠ°ΡΡΠ΅ΡΠ° ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° (customer satisfaction questionnaire)
-
ΠΏΡΠΈ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π±Π΅Π½ΡΠΌΠ°ΡΠΊΠΎΠ² ΠΏΠΎ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΡΠΌ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π°ΠΌ, ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°ΠΌ, ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌ ΠΠΠ€Π ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±Π΅ΡΠΏΠ»Π°ΡΠ½ΠΎ Π²ΠΊΠ»ΡΡΠΈΡΡ ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²ΡΡΡΠΈΠ΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ Π² ΠΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΠΠΌΠ½ΠΈΠ±ΡΡ ΠΠΠ€Π.
ΠΡΠΈΠΌ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΈΠΌ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΠΠ€Π ΡΠΆΠ΅ Π²ΠΎΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π»ΠΈΡΡΒ Β
Β Β Β Β ΒΒ Β
Β Β Β Β
Β
Β Β Β Β
Β Β Β
Β Β
ΠΡΡΠ³ΠΈΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄Ρ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΉ, ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΠΌΡΠ΅ ΠΠΠ€Π
ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ β ΡΠ°ΡΡΠ΅Ρ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²
ΠΠ΄Π½ΠΈΠΌ ΠΈΠ· Π²Π°ΠΆΠ½Π΅ΠΉΡΠΈΡ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠΎΠ² ΡΡΠΏΠ΅ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠ°Π·Π²ΠΈΡΠΈΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ° ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠ΄Π΅ΡΠΆΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΡΠΈΠ²Π»Π΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ Π½ΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ β ΡΡΠΎ ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ½ΡΠ΅ Π±ΡΠ΄ΠΆΠ΅ΡΡ, ΠΈ ΡΠ΅ΠΌ Π΄ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ ΡΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ Ρ ΡΠΆΠ΅ Π²ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ΅Π½Π½ΡΠΌ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΌ, ΡΠ΅ΠΌ Π²ΡΡΠ΅ ΠΎΠΊΡΠΏΠ°Π΅ΠΌΠΎΡΡΡ Π²Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΉ. Π’Π°ΠΊΠΈΠΌ ΠΎΠ±ΡΠ°Π·ΠΎΠΌ, Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ, ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΡ ΠΈΡ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ.
ΠΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° β ΡΡΠΎ:
- ΠΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΠΈ. ΠΠ½ΠΈ ΡΠΌΠΎΠ³ΡΡ Ρ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΎΡΠ½Π΅ΡΡΠΈΡΡ ΠΊ Π½Π΅Π·Π½Π°ΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠΌ ΠΎΡΠΈΠ±ΠΊΠ°ΠΌ, Π½Π΅ ΡΡΠ°Π½ΡΡ ΠΈΠ·-Π·Π° ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ°ΡΡΠΌΠ°ΡΡΠΈΠ²Π°ΡΡ Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΉ Π±ΡΠ΅Π½Π΄;
- ΠΠ΅ΡΠΏΠ»Π°ΡΠ½Π°Ρ ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ°. ΠΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡΠΌ. ΠΠΎΠ²Π΅ΡΠΈΠ΅ ΡΠ°ΠΊΠΎΠΉ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄Π°ΡΠΈΠΈ Π·Π½Π°ΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ Π²ΡΡΠ΅, ΡΠ΅ΠΌ Π»ΡΠ±ΠΎΠΉ ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ΅;
- Π£Π²Π΅Π»ΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ. ΠΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΠΈ Π±ΡΠ΄ΡΡ ΠΏΡΠΈΠΎΠ±ΡΠ΅ΡΠ°ΡΡ ΡΠΎΠ²Π°ΡΡ Π²Π°ΡΠ΅Π³ΠΎ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π°, ΡΠΊΠΎΡΠ΅Π΅ Π·Π°ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΡΡΡΡΡ Π½ΠΎΠ²ΠΈΠ½ΠΊΠ°ΠΌΠΈ ΠΈ Ρ ΠΌΠ΅Π½ΡΡΠ΅ΠΉ Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΡΡ ΠΎΡΡΠ΅Π°Π³ΠΈΡΡΡΡ Π½Π° ΡΠΊΠΈΠ΄ΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
Π‘ΡΠ°Π½Π΄Π°ΡΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΎΠΉ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΠΈ ΡΡΠ°Π»ΠΈ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΡΡ ΡΠ°ΡΡΠΌΠ°ΡΡΠΈΠ²Π°ΡΡ Π΄ΠΈΠ½Π°ΠΌΠΈΠΊΡ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Ρ Π±ΡΠ΅Π½Π΄ΠΎΠΌ Π² ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ, ΡΡΠ°Π²Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½Π½ΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΡΠΎ ΡΡΠ΅Π΄Π½ΠΈΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΠΈ:
- NPS β ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΎΠΉ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ, ΠΎΡΡΠ°ΠΆΠ°ΡΡΠΈΠΉ Π³ΠΎΡΠΎΠ²Π½ΠΎΡΡΡ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ;
- CSI β ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
ΠΠ°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½Ρ Π½Π° Π²ΡΡΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΈ ΠΎΡΡΠΈΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½ Π΄Π΅ΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ, Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π²Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΡ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΡ ΠΊΡΠΈΡΠ΅ΡΠΈΠ΅Π² Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΊ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. Π Π½Π°ΡΠ΅ΠΌ Π°Π³Π΅Π½ΡΡΡΠ²Π΅ ΠΌΡ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡΠ΅ΠΌ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΠΊΠ°Π·Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ ΡΠΎΠ²ΠΌΠ΅ΡΡΠ½ΠΎ.
CSI β ΡΡΠΎ Π·Π° ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ?
Customer Satisfaction Index β ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°. Π ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΠΈΠ΄Π΅ΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π»Π΅ΠΆΠΈΡ ΠΌΡΡΠ»Ρ, ΡΡΠΎ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΎΡ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΡΡΠΈΠΊ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ° ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ, Π½ΠΎ ΠΈ ΠΎΡ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΡΡΠΈΡ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΠΎΠ² Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Ρ.
Π Π°ΡΡΠ΅Ρ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΠΏΡΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΡΡ Π΄Π»Ρ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠΈΡ Π·Π°Π΄Π°Ρ:
- ΠΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ ΡΠ°Π½ΠΆΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²ΡΡ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΠΎΠ² ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π²Π»ΠΈΡΡΡ Π½Π° ΡΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²;
- ΠΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠΎΠ²Π½Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΠΌ ΠΈΠ· ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΠΎΠ² Π² ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ;
- ΠΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠΈΡΠ»ΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ, ΠΎΡΡΠ°ΠΆΠ°ΡΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ΅ Ρ ΡΡΠ΅ΡΠΎΠΌ, Π·Π½Π°ΡΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ· ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΠΎΠ²;
- ΠΡΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Π° ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΡ Π³ΡΡΠΏΠΏ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΈ ΡΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ Π¦Π.
ΠΠ»Ρ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ CSI Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²ΡΠ΅ ΠΊΡΠΈΡΠ΅ΡΠΈΠΈ Π²ΡΠ±ΠΎΡΠ° (ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΡ), ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π·Π°Π²ΠΈΡΡΡ ΠΎΡ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΡΠΈΠΊΠΈ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ°. Π ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ, ΡΡΠΎ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π±ΡΡΡ β ΡΠ΅Π½Π°, ΡΠ°ΡΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠΎΡΠ³ΠΎΠ²ΠΎΠΉ ΡΠΎΡΠΊΠΈ, ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ, ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΠ° Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈ Ρ.Π΄. ΠΠ°ΡΠ΅ΠΌ ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡΡΡ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π²ΡΠ΅ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ, Π² ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ Π²ΡΡΠ²Π»ΡΡΡ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΠΌ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΠΎΠΌ. ΠΡΠ΅Π½ΠΊΠ° Π²ΡΡΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΏΠΎ Π΄Π΅ΡΡΡΠΈΠ±Π°Π»Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠΊΠ°Π»Π΅. ΠΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΡΠΊΡΡΡΡΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² Π΄Π»Ρ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΡΠΈΡΡΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Ρ.
ΠΠ»Ρ ΡΠ΅Π³ΠΎ Π½ΡΠΆΠ΅Π½ NPS?
Net Promoter Score β ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½Ρ Π²ΡΡΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΡΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½ΠΈ ΠΏΡΠΈΠ²Π΅ΡΠΆΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΊ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Ρ, ΠΎΠΏΠΈΡΠ°ΡΡΡ Π½Π° Π»ΠΈΡΠ½ΡΠΉ ΠΎΠΏΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Ρ. Π ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ΅ Π²ΡΡΠΈΡΠ»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΠ΅ΡΡΡ Π΄ΠΎΠ»Ρ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ½ΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠ° ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ° ΠΈ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ°.
Π‘Π±ΠΎΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΡ Π΄Π»Ρ NPS ΠΎΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΏΡΠ΅ΠΈΠΌΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²ΠΎΠΌ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² CATI, CAPI ΠΈ CAWI. ΠΠ»Ρ ΡΠ°ΡΡΠ΅ΡΠ° ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΎΠΉ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡ Π΄Π΅ΡΡΡΠΈΠ±Π°Π»Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΠΊΠ°Π»Ρ. ΠΠ°Π»Π΅Π΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»ΡΡΡ Π½Π° ΡΡΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΠΈ β ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΈ, Π½Π΅ΠΉΡΡΠ°Π»Ρ, ΠΏΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΡ ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡΡ ΡΠ°ΡΡΠ΅Ρ. ΠΡΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½ ΠΎΡΡΠΈΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΈΠ»ΠΈ Π½Π΅ΠΉΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ, ΡΠΎ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΡΡΠΎΡΠ½ΠΎ Π²Π½ΠΎΡΠΈΡΡ ΠΊΠΎΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Ρ Π΄Π»Ρ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΡΡΠΎΠ²Π½Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ, ΠΌΠ΅Π½ΡΡΡ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΡ ΡΡΡΠ°ΡΠ΅Π³ΠΈΡ. Π§Π΅ΠΌ Π²ΡΡΠ΅ NPS, ΡΠ΅ΠΌ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Π΄ΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ΅Ρ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.
ΠΡΠ΅ΠΈΠΌΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠΎΠ²
Π£ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π° ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π² Π°Π³Π΅Π½ΡΡΡΠ²Π΅ Π ΡΡΠΎΠΏΡΠΎΡ Π΅ΡΡΡ ΡΡΠ΄ ΠΏΡΠ΅ΠΈΠΌΡΡΠ΅ΡΡΠ²:
- ΠΠΎΡΡΡΠΎΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π²ΡΠ±ΠΎΡΠΊΠΈ Π·Π½Π°ΡΠΈΠΌΡΡ ΠΊΡΠΈΡΠ΅ΡΠΈΠ΅Π² Π΄Π»Ρ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡΡ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΡΠΌΠΈ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π°ΠΌΠΈ;
- Π Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄Π°ΡΠΈΠΈ ΠΏΠΎ ΠΌΠ΅ΡΠ°ΠΌ ΡΠ²Π΅Π»ΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΡ NPS;
- ΠΠΎΠΌΠ±ΠΈΠ½ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΠ΅ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ CSI ΠΈ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° NPS Π΄Π»Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ»Π΅ΠΊΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ·ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²;
- ΠΠ°Π·Π° Π±Π΅Π½ΡΠΌΠ°ΡΠΎΠΊ Π΄Π»Ρ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΡ Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠΉ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ° (ΡΡΠ΅Π΄Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΏΠΎ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΡΠΌ).
ΠΡΠ΅ ΡΡΠ°ΠΏΡ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΉ ΡΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»ΠΈΡΡΡΡΡΡ Π² ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²ΠΈΠΈ Ρ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄ΡΠ½Π°ΡΠΎΠ΄Π½ΡΠΌΠΈ ΡΡΠ°Π½Π΄Π°ΡΡΠ°ΠΌΠΈ.
ΠΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ
{{ setOtherClientsItems(0, { image: ‘/upload/iblock/326/326fae7cd8645fad0e25b5b1fd3f691c.png’, imageAlt: ‘IKEA’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(1, { image: ‘/upload/iblock/4d6/4d6c4b7a610d6ac09168815d4605914f.png’, imageAlt: ‘RG’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(2, { image: ‘/upload/iblock/a70/a70881edc3e9acc7ac885e72bc3fabec.png’, imageAlt: ‘Kamaz’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(3, { image: ‘/upload/iblock/b22/b22e8faf89f7b5b7e9407d60aee42895.png’, imageAlt: ‘Strellson’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(4, { image: ‘/upload/iblock/cea/ceac5c46344b4d73915867d1327ba8f2.png’, imageAlt: ‘Knauf’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(5, { image: ‘/upload/iblock/c88/c88fbd36498b372d0ddf8b4eb173b36c.png’, imageAlt: ‘Π Π΅Π½Π΅ΡΡΠ°Π½Ρ ΠΡΠ΅Π΄ΠΈΡ’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(6, { image: ‘/upload/iblock/c67/c67695bca22bcac7366a0ffcb44a4618.png’, imageAlt: ‘ΠΠ°Π·ΠΏΡΠΎΠΌ’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(7, { image: ‘/upload/iblock/eeb/eeb95f33a6f2b1170e86b352fd71dc80.png’, imageAlt: ‘Π ΠΈΠ³Π»Π°’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(8, { image: ‘/upload/iblock/1bb/1bbac120f4485c427068f5bb54c94f2f.png’, imageAlt: ‘Allianz’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(9, { image: ‘/upload/iblock/b6f/b6f7653efd3d85ec9bd696f3ee257a3f.png’, imageAlt: ‘ΠΠ‘Π ’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(10, { image: ‘/upload/iblock/34e/34e1de1be4555263e1521b4edc285913.png’, imageAlt: ‘Avito’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(11, { image: ‘/upload/iblock/7e2/7e26d487daab5e94485136cd473fc181.png’, imageAlt: ‘Respect’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(12, { image: ‘/upload/iblock/8d0/8d01b4af573e0f20572284bb8b6b9baf.png’, imageAlt: ‘ΠΡΠ·Π°Π½ΠΊΠ°’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(13, { image: ‘/upload/iblock/a1e/a1e141ab5ec4bd22082d1085dcbc9e49.png’, imageAlt: ‘ΠΠΎΠΌΡΡ’ } ) }}
ΠΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅CSI β ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΡΠ½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²
ΠΠ»Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡΠΌ Π½Π΅Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΎΡΠ½ΠΎ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΡΠ²ΠΎΡ Π΄Π΅ΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ Π»ΠΈΡΡ Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ NPS. ΠΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠΌ Π·Π°Π΄Π°ΡΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ, Π³ΠΎΡΠΎΠ²Ρ Π»ΠΈ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΏΡΠΈΠ²Π΅ΡΡΠΈ Π² Π΄Π°Π½Π½ΡΠΉ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½ ΡΠ²ΠΎΠΈΡ Π΄ΡΡΠ·Π΅ΠΉ ΠΈ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡΡ . Π’Π΅ΠΌ Π½Π΅ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΅, Π½Π΅Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π΄ΠΎΡΡΠΎΠ²Π΅ΡΠ½ΠΎ ΠΈ ΡΡΠ°Π·Ρ Π²ΡΡΠΈΡΠ»ΠΈΡΡ, ΡΡΠΎ ΠΏΡΠΈΠ²Π»Π΅ΠΊΠ»ΠΎ, Π° ΡΡΠΎ ΠΎΡΡΠΎΡΠ³Π»ΠΎ ΡΡΠΈΡ ΠΆΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΡΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ NPS Β«ΡΡΡΠ» Π² ΠΌΠΈΠ½ΡΡΒ», ΡΠΎ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΠΈ Π½Π΅ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π±Π΅ΠΆΠ°Π»ΠΈ ΡΡΠΎΡΠ½ΠΎ ΠΊ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ, ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΡΠ΅ΡΡΡ Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ β CSI, ΠΈΠ»ΠΈ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΡΠ½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΡΡΠΈΡ ΠΆΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ.
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²
Customer satisfaction index β Π²Π΅Π»ΠΈΡΠΈΠ½Π°, ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΡΡΠ°Ρ, Π² ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ ΡΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΈΠ΅ΠΉ ΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ Π² Π΄Π°Π½Π½ΠΎΠΌ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π΅. Π’Π°ΠΊ, ΠΏΡΠΈ Π²ΠΎΠ·ΡΠ°ΡΡΠ°Π½ΠΈΠΈ ΡΡΠΎΠΉ Π²Π΅Π»ΠΈΡΠΈΠ½Ρ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ Π½Π° 2% Π²ΡΡΡΡΠΊΠ° ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π° ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π²ΠΎΠ·ΡΠ°ΡΡΠΈ ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ Π½Π° ΠΎΠ΄Π½Ρ ΠΏΡΡΡΡ ΠΎΡ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠ½Π°ΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠ±ΡΡΠΌΠ° ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ. ΠΡΡΡΡΠΊΠ° Π½Π΅ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΅ 95% β Ρ ΠΎΡΠΎΡΠ°Ρ Π²Π΅Π»ΠΈΡΠΈΠ½Π°. Π‘Π°ΠΌ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Π½ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ Π² Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΠΎΡΠΈΠ΅Π½ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΠΉ, ΡΠ°ΠΊ ΠΈ Π² ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΎΡΠΈΠ΅Π½ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΠΉ ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ.
Π§ΡΠΎ ΡΠ°ΠΊΠΎΠ΅ CSI?
ΠΠ°ΠΊ ΡΠΆΠ΅ Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΈΠ»ΠΎΡΡ, ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ CSI ΡΡΠ½ΠΎ Π΄Π΅ΠΌΠΎΠ½ΡΡΡΠΈΡΡΠ΅Ρ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΡΡΡΡ ΠΊ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΈΠΈ ΠΈ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΡ Π² ΡΠΎΠΌ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΈΠ½ΠΎΠΌ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π΅. ΠΡΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½Π΅ΠΉΡΠΈΠΉ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΠ°ΡΠΎΡ, Π΄Π°ΡΡΠΈΠΉ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»Ρ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π° ΠΈ ΡΡΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠΌ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, Π² ΡΡΡΠΌ Π²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠΈ ΡΡΠΎΡ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½ Π½Π°Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΡΡΡ, ΡΡΡΠΊΠΎ ΠΎΡΡΠ΅Π°Π³ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ Π½Π° ΠΏΠΎΠΆΠ΅Π»Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
Π€ΠΎΡΠΌΡΠ»Π° ΡΠ°ΡΡΡΡΠ° CSI
Π Π°ΡΡΡΡ ΠΏΠΎ CSI Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°Π΅Ρ Π² ΡΠ΅Π±Ρ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΡΠ°Π΄ΠΈΠΉ.
- ΠΡΠ±Π΅ΡΠΈΡΠ΅ Π½Π΅ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠ΅ ΡΠΈΡΠ»ΠΎ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΡΡΠΈΠΊ, Π²Π°ΠΆΠ½ΡΡ Π΄Π»Ρ Π²Π°Ρ ΠΈ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΡΠΈΡΠΌΡ. ΠΠ°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠΈΠΏΠΈΡΠ½ΡΠΉ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ β ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΊ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΠ½Π½ΠΎΠΌΡ Π²ΠΈΠ΄Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΈΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ°, ΡΡΠ°Π½Π΄Π°ΡΡΠ° ΠΈ ΡΡ Π΅ΠΌΡ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ°ΠΊΠΎΠ²ΡΡ . Π‘ΡΠ΄Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΏΡΠΈΠ²Π»Π΅ΠΊΠ°ΡΡΡΡ Π²Π½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΡ, ΡΡΠΎΠΈΠΌΠΎΡΡΡ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ° ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ β ΠΏΠΎ ΡΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΡ Ρ Π°Π½Π°Π»ΠΎΠ³ΠΈΡΠ½ΡΠΌΠΈ ΠΎΡ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
- ΠΠΎΠΏΡΠΎΡΠΈΡΠ΅ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ· ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ Π΄Π΅ΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΡΠΈΡΠΌΡ ΠΏΠΎ ΡΠΊΠ°Π»Π΅ Π² ΠΏΡΡΡ Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ². ΠΠ΄Π΅ΡΡ 1 β ΠΏΠΎΠ»Π½Π°Ρ Π½Π΅ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΡΠ½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΎΡ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π² ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π΅, 5 β ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΎΠ΅ ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²ΠΈΠ΅ Π»ΡΡΡΠΈΠΌ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌ. ΠΡΠΎ Π΄Π°ΡΡ Π²Π°ΠΌ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΎΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΈΡΡ, ΡΡΠΎ ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ»ΠΈ Π² Π²Π°ΡΠ΅ΠΌ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π΅ ΠΏΠΎ Π΄ΠΎΡΡΠΎΠΈΠ½ΡΡΠ²Ρ. Π ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ, Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ Π»ΡΡΡΠ΅ΠΉ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΡΡΠΈΠΊΠΎΠΉ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ ΡΠ°Π·Π±ΡΠΎΡΠ° ΠΈ ΡΡΠΎΠΈΠΌΠΎΡΡΠ΅ΠΉ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠΎΠ². ΠΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Ρ ΠΆΠ΅, Π½Π°ΠΎΠ±ΠΎΡΠΎΡ, ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Ρ ΠΎΡΠΎΡΠΎ ΠΎΡΠΎΠ·Π²Π°ΡΡΡΡ ΠΎΠ± ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°Π²ΡΠΎΠ²-ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠ»ΡΡΠ°Π½ΡΠΎΠ², ΠΊΠ°ΡΡΠΈΡΠΎΠ² ΠΈ Ρ. Π΄. ΠΠ΄Π΅Π°Π»ΡΠ½ΡΠΌ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½ΡΠΎΠΌ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅, ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ° ΠΏΠΎ ΡΠ΅Π»Π΅ΡΠΎΠ½Ρ, ΠΏΠΎ ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅Π½Π΄ΠΆΠ΅ΡΠ°ΠΌ, ΡΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½Π½ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΡΡΠ΅ ΠΈ Ρ. Π΄.
- ΠΡΠΎΠΈΠ·Π²Π΅Π΄ΠΈΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ΄ΡΡΡΡΡ ΠΏΠΎ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½Π½ΡΠΌ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ°ΠΌ. Π‘ΠΊΠ°ΠΆΠ΅ΠΌ, Ρ Π²Π°Ρ Π΄Π»Ρ ΡΠ΅ΠΊΡΡΠ΅Π³ΠΎ ΡΡΠΎΠ²Π½Ρ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ 20% ΠΎΡΠΎΠ·Π²Π°Π»ΠΈΡΡ ΠΊΡΠ°ΠΉΠ½Π΅ ΠΎΡΡΠΈΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ, 15% β ΠΎΡΡΠΈΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ Π² ΡΠ΅Π»ΠΎΠΌ, 20% β ΡΠ΄Π΅ΡΠΆΠ°Π½Π½ΠΎ, 35% β ΠΎΡΡΠ°Π»ΠΈΡΡ Π² ΡΠ΅Π»ΠΎΠΌ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½ΡΠΌΠΈ ΠΈ, Π½Π°ΠΊΠΎΠ½Π΅Ρ, 10% β Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½Ρ ΠΏΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΠ°ΠΌ. Π’ΡΠΈ Π±Π°Π»Π»Π° ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ°ΡΡ Π½Π΅ΠΉΡΡΠ°Π»ΠΈΡΠ΅Ρ: ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΠΎΡΡΠ°Π»ΠΈΡΡ Π² ΡΠ΅Π»ΠΎΠΌ Π½Π΅Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½Ρ, Π½ΠΎ Π½Π΅ Π·Π°Ρ ΠΎΡΠ΅Π»ΠΈ ΡΠ΅Π·ΠΊΠΎ Π²ΡΡΠ°ΠΆΠ°ΡΡΡΡ Π² Π°Π΄ΡΠ΅Ρ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π°, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°Π» ΠΈΠΌ ΡΠΎΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΈΠ½ΠΎΠΉ ΡΠΎΠ²Π°Ρ. Π ΠΈΡΠΎΠ³Π΅ Π²ΡΡΠ»ΠΎ, ΡΡΠΎ β Π² ΡΡΠΎΠΌ ΠΆΠ΅ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠ΅ β 55%, Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠ²ΠΈΠ½Ρ, ΠΎΡΡΠ°Π»ΠΈΡΡ Π½Π΅Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½Ρ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠΎΠΌ ΠΈ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠΎΠΌ, Π° ΡΡΠΎ ΠΏΠ»ΠΎΡ ΠΎ.
ΠΠ΅ΡΠΌΠΎΡΡΡ Π½Π° ΡΠ°ΠΊΠΎΠΉ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°Ρ, Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π±ΡΠ»Π° ΠΎΡ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°Π½Π° Π½Π° Π²ΡΡΡΠ΅ΠΌ ΡΡΠΎΠ²Π½Π΅. ΠΠ°Π΄Π°ΡΠ° ΡΠΈΡΠΌΡ β ΠΏΠΎΠ΄Π½ΡΡΡ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡ Π½Π° Π½ΠΎΠ²ΡΠΉ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ β ΠΈΠ½Π°ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΠΈ Π·Π°ΠΊΠ°Π·ΡΠΈΠΊΠΈ ΠΏΠΎΠΏΡΠΎΡΡΡ ΡΠ±Π΅Π³ΡΡ ΠΊ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ.
ΠΡΠΈΠΌΠ΅Ρ ΡΠ°ΡΡΡΡΠ° CSI
ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΡΠΈΡΠΌΠ° X, ΡΠΎΡΠ³ΡΡΡΠ°Ρ ΠΎΠΏΡΠΎΠΌ ΠΌΠΎΠ»ΠΎΡΠ½ΡΠΌΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΎΠ±Π»Π°Π΄Π°Π΅Ρ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠ΅ΠΉ ΡΠ²ΠΎΠ΄ΠΊΠΎΠΉ.
ΠΡΠ° ΡΠ²ΠΎΠ΄Π½Π°Ρ ΡΠ°Π±Π»ΠΈΡΠ° Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°Π΅Ρ Π² ΡΠ΅Π±Ρ ΡΠ΅ΡΡΡΠ΅ Π³ΡΠ°ΡΡ. Π¦Π΅Π½ΠΎΠ²Π°Ρ Π³ΡΠ°ΡΠ° ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ, ΡΡΠΎ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ° ΠΏΠΎ ΡΡΠΎΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ ΡΡΠΎΡΠ½ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π· ΠΎΠΏΡΠ°ΡΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΠΎΠΏΡΠΎΡ Π² ΡΡΠΎΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ Π·Π²ΡΡΠΈΡ ΡΠ°ΠΊ.
ΠΠ°ΠΊ ΠΏΠΎ ΠΈΠ·ΡΠ°ΡΡ ΠΎΠ΄ΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΠΌ Π½Π° ΠΏΠ°ΡΡΠ΅ΡΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΠ΅ ΠΌΠΎΠ»ΠΎΠΊΠΎ Π΄Π΅Π½ΡΠ³Π°ΠΌ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ Π΄Π°Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ° ΡΠ΅Π±Ρ ΠΎΠΏΡΠ°Π²Π΄Π°Π»ΠΎ? | 81,00% |
ΠΡΠΎΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ Π²ΠΊΠ»ΡΡΡΠ½ Π² ΠΎΠ±ΡΠ΅Π΅ Π°Π½ΠΊΠ΅ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ β Π½Π°ΡΡΠ΄Ρ Ρ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΏΠΎ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ ΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ. ΠΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠ° ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΠΈ Π.
Π¦Π΅Π½ΠΎΠΎΠ±ΡΠ°Π·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΡΠΎΡΠΌΠΈΡΡΠ΅ΡΡΡ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΠΉ ΠΌΠ΅ΡΡΡ Ρ ΠΎΠ³Π»ΡΠ΄ΠΊΠΎΠΉ Π½Π° Π³Π»Π°Π²Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ· ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠΎΠ². Π ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΡΡΠΎΠΈΠΌΠΎΡΡΡ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ° Π½Π° Π΄Π°Π½Π½ΠΎΠΌ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΡΡΠΈΠΈ ΠΌΠ΅Π½ΡΡΠ΅, ΡΠ΅ΠΌ Ρ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠ°, ΡΠΎ ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²ΠΈΠ΅ ΡΠ΅Π½Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ°Π²Π½ΠΎΠ΅ Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΈΡΠ΅. ΠΡΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠΈΡΡΠ°ΡΠΈΠΈ ΡΠ°ΡΡΡΡ ΠΎΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΏΠΎ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠ΅ΠΉ Π·Π°ΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠ΅ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ:
Π£Π¦Π= Π¦ ΠΊΠΎΠ½/ Π¦ ΠΏΡ, Π³Π΄Π΅
Π£Π¦Π β Π£ΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ ΡΠ΅Π½ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ;
Π¦ ΠΊΠΎΠ½. β ΡΠ΅Π½Π° ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠ°;
Π¦ ΠΏΡ. β ΡΠ΅Π½Π° ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΡΡΠΈΡ.
ΠΠ°Π»Π΅Π΅ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΡΡΡ Π΄ΡΡΠ³Π°Ρ ΡΠΎΡΠΌΠ° ΠΏΠΎΠ΄ΡΡΡΡΠ°:
Π‘ΡΠΎΠΈΠΌΠΎΡΡΡ Π»ΠΈΡΡΠ° ΠΌΠΎΠ»ΠΎΠΊΠ° Π½Π° ΡΠΈΡΠΌΠ΅ X ΡΠ°Π²Π½Π° 97,6% ΠΎΡ ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΡΠ½ΠΎΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠ΅Π½Ρ, Π΄ΠΈΠΊΡΡΠ΅ΠΌΠΎΠΉ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΠΌ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ.
ΠΡΠ°ΡΠ° Β«ΠΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ°Β» ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ, ΡΡΠΎ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΠ°ΡΠΎΡ Π²ΡΡΡΠ΅ΡΠ°Π΅ΠΌΠΎΡΡΠΈ ΠΎΡΠ±ΡΠ°ΠΊΠΎΠ²ΠΊΠΈ ΡΠ°Π²Π΅Π½ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΡΠΌΠΌΡ Π±ΡΠ°ΠΊΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΡ ΡΠΏΠ°ΠΊΠΎΠ²ΠΎΠΊ ΠΊ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΈΡ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²Ρ, Π²Π²Π΅Π·ΡΠ½Π½ΠΎΠΌΡ Π² ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½ ΠΏΡΠΈ Π²ΡΠ³ΡΡΠ·ΠΊΠ΅ Π·Π° ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΠΏΡΠΈΡΠΌ.
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΈΠΈ ΡΡΠΈΡΠ°Π΅ΡΡΡ ΠΏΠΎ ΠΎΡΠ΅Π½ΡΠ½Π½ΠΎΠΌΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Ρ Π½Π° ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ ΠΈΠ· ΠΏΠΎΠ·ΠΈΡΠΈΠΉ. Π€ΠΎΡΠΌΠ° ΡΠ°ΡΡΡΡΠ° ΡΠΎΡΡΠΎΠΈΡ Π² ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠ΅ΠΌ.
ΠΠ°ΡΡΠ° ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΈΠΈ Π²ΡΡΠΈΡΠ»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΏΠΎ Π΄ΠΎΠ»Π΅Π²ΠΎΠΉ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ΅ ΠΎΡ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΎΠ±ΠΎΡΠΎΡΠ° ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΈΠΈ. ΠΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ Π½Π° ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠ΅ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ»ΠΈΡΡΠΎΠ²ΡΡ ΡΠΏΠ°ΠΊΠΎΠ²ΠΎΠΊ ΠΏΠ°ΡΡΠ΅ΡΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠΎΠ»ΠΎΠΊΠ°. Π€ΠΎΡΠΌΠ° ΠΎΡΡΡΡΠ° Π²ΡΠ³Π»ΡΠ΄ΠΈΡ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠΈΠΌ ΠΎΠ±ΡΠ°Π·ΠΎΠΌ.
ΠΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΎΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ Ρ Π°Π½Π°Π»ΠΎΠ³ΠΈΡΠ½ΠΎΠΉ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΡΡΠΈΠΊΠΎΠΉ ΠΎΡ ΡΠΈΡΠΌΡ N. ΠΠ±ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ°ΡΡΡΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΈ Π·Π°ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ΡΡΡ Π²Π΅Ρ Π»ΠΈΠ±ΠΎ Π² Π»Π°Π±ΠΎΡΠ°ΡΠΎΡΠΈΠΈ, Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΠΏΠΎ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠ°ΠΌ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΉ ΡΠΎ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Ρ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΎΠ². Π‘ΡΠ΅Π΄Π½Π΅Π²Π·Π²Π΅ΡΠ΅Π½Π½Π°Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ° ΡΡΠΈΡΠ°Π΅ΡΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠΌΠ½ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ Π²Π΅ΡΠ° Π½Π° ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΡ. ΠΠ°ΡΠ΅ΠΌ ΡΡΠ΅Π΄Π½Π΅Π²Π·Π²Π΅ΡΠ΅Π½Π½ΡΠ΅ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ ΡΠΊΠ»Π°Π΄ΡΠ²Π°ΡΡΡΡ.
ΠΡΠ°ΡΠ° Β«Π‘Π΅ΡΠ²ΠΈΡΒ» ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ ΠΎΡΠΌΠ΅ΡΠΊΡ Π΄Π΅ΡΠΈΡΠΈΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ (Π£Π), ΡΡΠΈΡΠ°Π΅ΠΌΡΡ ΠΏΠΎ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠ΅ΠΌΡ Π·Π°ΠΊΠΎΠ½Ρ:
Π£Π = Π’ / (Π + Π’) * 100%,
Π³Π΄Π΅
Π β Π΄Π΅ΡΠΈΡΠΈΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΈΠΈ Π² ΠΎΠ±ΡΡΠ½ΡΡ Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΈΡΠ°Ρ .
Π’ β ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΎΠ±ΠΎΡΠΎΡΠ° ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ° Π² ΠΎΠ±ΡΡΠ½ΡΡ Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΈΡΠ°Ρ .
Π§ΡΠΎ ΠΊΠ°ΡΠ°Π΅ΡΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΡΠ½Π½ΠΎΡΡΡ ΡΠΊΠ»Π°Π΄ΡΠΊΠΎΠΉ Π΄Π΅ΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡΡ, ΡΠΎ Π·Π΄Π΅ΡΡ ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ Π²ΡΡΡΠΈΡΡΠ²Π°ΡΡΡΡ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ.
ΠΡΠ°ΡΠ° Β«ΠΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΈΠ΅ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΡΒ» Π²ΡΡΡΠΈΡΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΎΠ±ΡΡΠΌΠΎΠ² ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π³ΡΡΠΏΠΏΡ Π. ΠΡΠΈ ΠΎΠ±Π½Π°ΡΡΠΆΠ΅Π½Π½ΠΎΠΌ ΠΏΡΠΈΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ°Π΅Ρ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ, ΡΠ°Π²Π½ΡΠΉ 100%. ΠΡΠΈ ΡΠ½ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΈ β ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡ ΠΏΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ°ΠΌ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΠ½ Π² ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΅ΠΊΡΡΠ΅Π³ΠΎ ΡΡΠΎΠ²Π½Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ ΠΊ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΠ΄ΡΡΠ΅ΠΌΡ.
ΠΠΈΠ½Π°ΠΌΠΈΠΊΠ° ΠΏΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠΈΠΌ ΠΎΠ±ΡΠ°Π·ΠΎΠΌ.
ΠΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ β ΡΡΠΎ ΡΠ°ΡΠΏΡΠΎΡΡΡΠ°Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΠΈ, Π·Π°ΠΊΠ»ΡΡΠΈΠ²ΡΠΈΠ΅ Π΄ΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡ Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΡΡΠΈΠ΅ΠΌ. ΠΡΠ»ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ ΠΎΡΡΠ°Π±Π°ΡΡΠ²Π°Π΅Ρ ΡΠ²ΠΎΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΏΠΎ ΠΌΠ°ΠΊΡΠΈΠΌΡΠΌΡ, ΡΠΎ Π² Π½Π΅Ρ ΡΡΠ΅ΠΊΠ°ΡΡΡΡ Π½ΠΎΠ²ΡΠ΅ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠ°Π³Π΅Π½ΡΡ, Π° ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½Π°Ρ Π±Π°Π·Π° ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ Π²ΠΎΠ·ΡΠ°ΡΡΠ°Π΅Ρ. Π Π°ΡΡΡΡ ΡΡΠΈΡΠ°Π΅ΡΡΡ ΡΠ°ΠΊ ΠΆΠ΅, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈ ΠΏΠΎ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄Π½Π΅ΠΉ ΡΠ°Π±Π»ΠΈΡΠ΅.
CSI Π² ΠΈΡΠΎΠ³Π΅ ΠΈΠ· ΡΠ°ΠΌΠΎΠΉ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠΉ ΡΠ°Π±Π»ΠΈΡΡ Π½Π΅ Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ Π΄ΠΎ 95%. Π§ΡΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ½ ΠΏΠΎΠ΄Π½ΡΠ»ΡΡ, ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΡΠ΅ΡΡΡ Π΅ΡΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ ΡΠ½ΠΈΠ·ΠΈΡΡ ΡΠ΅Π½Ρ Π½Π° ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΈΡ, ΠΏΠΎΠ΄Π½ΡΠ² Π²ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ Ρ ΡΠ΅ΠΌ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ° (ΠΏΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΠ°ΠΌ) ΠΈ ΠΏΠΎΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ Π½Π°Π΄ ΡΠ»ΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ. ΠΠ°Π½Π½Π°Ρ ΡΡ Π΅ΠΌΠ° Π²Π΅ΡΠ½Π° ΠΈ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΎΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Π½Π° Π½Π° Π»ΡΠ±ΠΎΠΌ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΡΡΠΈΠΈ.
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°
ΠΠΎΡΠ»Π΅ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΈΡ ΠΎΠΏΡΠΈΠΌΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΡ ΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΈΡ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π΄ΠΈΠ½ΠΈΡΡ Π² ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ Π΅Π΄ΠΈΠ½ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠΉ ΠΊΡΠΈΡΠ΅ΡΠΈΠΉ β ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° (customer satisfaction index, CSI). CSI ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΎΠ΄Π½ΠΈΠΌ ΠΈΠ· Π²ΠΈΠ΄ΠΎΠ² ΠΈΡΠΎΠ³ΠΎΠ²ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, Ρ ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΌ ΡΡΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡΠ²ΠΎ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΠΈΡΡΡΡ Ρ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΠΎΠΉ ΠΏΠ΅ΡΠΈΠΎΠ΄ΠΈΡΠ½ΠΎΡΡΡΡ, Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΡΠ°Π· Π² ΠΌΠ΅ΡΡΡ. ΠΠ°Π½Π½ΡΠΉ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°ΡΡ ΡΡΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡΠ²Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ — Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Ρ ΠΎΡΠΎΡΠΎ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π½ΠΎΡΡΡΠΌ ΡΠ²ΠΎΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². Π ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ, Federal Express ΠΏΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΡΠΈΠ²Π°Π΅Ρ ΡΠ²ΠΎΠΉ CSI Π΅ΠΆΠ΅Π΄Π½Π΅Π²Π½ΠΎ ΠΈ ΡΠΎΠΎΠ±ΡΠ°Π΅Ρ ΠΎ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠ°Ρ Π²ΡΠ΅ΠΌ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌ ΠΏΠΎ ΡΠ΅ΡΠΈ.
ΠΡΠΈ ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠΈ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° CSI Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ
ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΡΡΠΈΡΡΠ²Π°ΡΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΡ
ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ» ΠΏΡΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π΄ΠΈΠ½Π΅Π½ΠΈΠΈ Π΄Π°Π½Π½ΡΡ
Π² CSI:
- ΠΠ° 50-60% ΡΠΎΡΡΠΎΠΈΡ ΠΈΠ· ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ 40-50% — ΠΈΠ· ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΡ ;
- Π Π°ΡΡΡΠΈΡΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ Ρ ΠΎΡΡ Π±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΡΠ°Π· Π² ΠΌΠ΅ΡΡΡ;
- ΠΡΠ΅Π΄ΠΏΠΎΠ»Π°Π³Π°Π΅Ρ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ Π²ΡΠ±ΠΎΡΠΊΠΈ ΠΏΠΎ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ°ΠΌ/ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌ Π² ΠΌΠ΅ΡΡΠ°Ρ ΠΈΡ ΠΏΡΠΈΠΎΠ±ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ, Π΅ΡΠ»ΠΈ ΡΡΠΎ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ;
- ΠΠΎΠ½ΡΡΠ΅Π½ Π΄Π»Ρ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² Π²ΡΠ΅Ρ ΡΡΠΎΠ²Π½Π΅ΠΉ.
ΠΡΠΈ ΡΠ°ΡΡΠ΅ΡΠ΅ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠΎΠ² ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌΡ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΡ Π² CSI Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΏΡΠΈΡΠ²ΠΎΠΈΡΡ ΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΡΠΉ Π²Π΅Ρ Π·Π½Π°ΡΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ β Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΎΠ½ Π²Π°ΠΆΠ΅Π½ Π΄Π»Ρ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΈ Π΅Π³ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΡ. Π ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ, ΠΆΠ°Π»ΠΎΠ±Π°ΠΌ ΠΎΠ±ΡΡΠ½ΠΎ Π½Π΅ ΠΏΡΠΈΡΠ²Π°ΠΈΠ²Π°ΡΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΎΠΉ Π²Π΅Ρ Π² CSI ΠΏΠΎΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΡ Π½Π΅ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ Π½Π΅ ΡΠΊΠ»ΠΎΠ½Π½Ρ ΠΆΠ°Π»ΠΎΠ²Π°ΡΡΡΡ, ΠΏΠΎΡΡΠΎΠΌΡ ΡΠΌΠ΅Π½ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π²Π²Π΅ΡΡΠΈ Π² Π·Π°Π±Π»ΡΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅. ΠΠ° ΡΠ°ΠΌΠΎΠΌ Π΄Π΅Π»Π΅, ΡΠΎΠΊΡΠ°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠΈΡΠ»Π° ΠΆΠ°Π»ΠΎΠ± ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ°ΡΡ, ΡΡΠΎ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Β«ΡΠΎΡΠ»Π° Π½Π° Π½Π΅ΡΒ» ΠΈ ΠΈΠΌ Π½Π°ΡΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π²ΡΠ΅ Π½Π°Π΄ΠΎΠ΅Π»ΠΎ, ΡΡΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΡΡΠ°Π»ΠΈ ΠΆΠ°Π»ΠΎΠ²Π°ΡΡΡΡ Π² ΡΠΈΠ»Ρ Π±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΡΠΏΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ.
CSI ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΡΠ°ΡΡΡΠΈΡΡΠ²Π°ΡΡΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ Π΄Π»Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π² ΡΠ΅Π»ΠΎΠΌ, ΡΠ°ΠΊ ΠΈ Π΄Π»Ρ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΡΡ
Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠΉ. Π’Π°ΠΊ ΠΆΠ΅ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΡΠ°ΡΡΡΠΈΡΠ°Π½ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΠΎ Π²Π½Π΅ΡΠ½ΠΈΠΌ ΡΠ°ΠΊ ΠΈ ΠΏΠΎ Π²Π½ΡΡΡΠ΅Π½Π½ΠΈΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ.
ΠΠ½ΠΎΠ³ΠΈΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π² Π½Π°ΡΡΠΎΡΡΠ΅Π΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ Π²ΡΠ΅ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ ΠΏΡΡΠ°ΡΡΡΡ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π² ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΉ ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΠΊΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΠ½ΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΡ Π΄Π»Ρ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ (CRM). Π ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΠ΅ ΠΈΠ· Π½ΠΈΡ
ΠΈΡΠΊΡΠ΅Π½Π½Π΅ ΠΏΠΎΠ»Π°Π³Π°ΡΡ, ΡΡΠΎ Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΎΡΠ½ΠΎ ΡΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡΡ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠ°Ρ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ Π²ΡΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡ Π½Π° ΡΠΊΡΠ°Π½ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΎ ΡΡΠ°Π½Π·Π°ΠΊΡΠΈΡΡ
Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈ Π΄Π΅Π»ΠΎ ΡΠ΄Π΅Π»Π°Π½ΠΎ. ΠΠΎ Π½Π΅ Π²ΡΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡΡ, ΡΡΠΎ Π΄Π»Ρ ΠΈΠ½ΡΡΠ°Π»Π»ΡΡΠΈΠΈ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΡ ΠΈ ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ
ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ ΠΎΠ³ΡΠΎΠΌΠ½ΡΡ Π°Π½Π°Π»ΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΡΡ ΠΈ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Π΄Π»Ρ ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ° ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ CRM. Π ΡΠΆ ΡΠ΅ΠΌ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅, Π½Π΅ Π²ΡΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π·Π°Π΄Π°ΡΡΡΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠΌ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈΠ½Π²Π΅ΡΡΠΈΡΠΈΠΈ, Π·Π°ΡΡΠ°ΡΠ΅Π½Π½ΡΠ΅ Π² ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΡ, Π±ΡΠ΄ΡΡ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½Ρ Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π΄ΠΎΡ
ΠΎΠ΄Π° ΠΎΡ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ, Π±ΡΡΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ°Π·ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΡΠ΄Π΅ΡΠΆΠ°Π½ΠΈΡ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΡΡΠΈΡ
ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΠ²Π΅Π»ΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»ΠΈ ΠΎΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². Π‘ΠΏΠΎΡΠΎΠ±Π½ΠΎΡΡΡ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ ΠΈ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ²Π΅ΡΠ΄ΠΈΡΡ ΠΏΡΠΈΡΠΈΠ½Π½ΠΎ-ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠ΅ ΡΠ²ΡΠ·ΠΈ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈ Π±ΡΠ΄ΡΡΠ΅ΠΉ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»ΡΡ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½ΠΎ ΡΡΠ°ΡΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²ΠΎΠΉ Π΄Π»Ρ ΠΈΠ½Π²Π΅ΡΡΠΈΡΠΈΠΉ Π² Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ CRM.
ΠΡΠ΅ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΉ ΠΏΡΠΈΡΠΈΠ½ΠΎΠΉ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ
ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΈΡ
ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠ²ΡΠ·ΠΊΠ° ΡΡΠΎΠ²Π½Ρ Π½Π΅ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎΠΌ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΈ Π·Π°ΡΡΠ°Ρ Π½Π° ΡΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠΈΡ
ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ. ΠΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΎ ΡΠΎΠΌ, ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΡΠΎΡΡ ΠΎΡΠΈΠ±ΠΊΠΈ Π² ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΡΡ ΠΈΠΌ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΠΏΠΎΡΠ΅Π½ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ Π΄ΠΎΡ
ΠΎΠ΄Π½ΠΎΡΡΡ Π² ΠΈΠ½Π²Π΅ΡΡΠΈΡΠΈΠΈ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ΅Π½ΡΡΠ²ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΎΠ² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.
ΠΠ»Ρ Π»ΡΡΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΡ Π·Π°ΡΡΠ°Ρ Π½Π° ΡΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΠ²ΠΈΠΉ Π½Π΅ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ, Π½Π΅ΠΎΠΏΡΠΈΠΌΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ
ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΎΠ² ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π²ΡΠ΄Π΅Π»ΠΈΡΡ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠΈΠ΅ ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΠΈ ΡΡΠΎΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ:
- Π‘ΡΠΎΠΈΠΌΠΎΡΡΡ ΡΠ°ΡΡΠΌΠΎΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΆΠ°Π»ΠΎΠ±
- Π‘ΡΠΎΠΈΠΌΠΎΡΡΡ ΠΎΠ±ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΈ Π·Π°ΠΏΡΠΎΡΠΎΠ²
- Π‘ΡΠΎΠΈΠΌΠΎΡΡΡ ΠΈΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΎΡΠΈΠ±ΠΊΠΈ Π² ΡΠ°ΡΡ ΠΎΠ΄Π½ΡΡ Π΄ΠΎΠΊΡΠΌΠ΅Π½ΡΠ°Ρ Β
- Π‘ΡΠΎΠΈΠΌΠΎΡΡΡ ΠΎΠ±Π½ΠΎΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π±Π°Π·Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΈΠ·Π±Π΅ΠΆΠ°ΡΡ ΠΈ ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Π½ΡΡ Ρ:
— Π£ΠΏΡΡΠ΅Π½Π½ΠΎΠΉ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»ΡΡ
— Π‘ΡΠΎΠΈΠΌΠΎΡΡΡΡ ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°
— ΠΡΠΎΡΠ΅Π½ΡΠ° ΠΎΡ Π²ΠΎΡΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²Π»Π΅Π½Π½ΠΎΠΉ Π³ΡΡΠΏΠΏΡ
ΠΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½ΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π΄Π°Π»Π΅ΠΊΠΎ Π½Π΅ ΡΠ°ΠΌΠ°Ρ ΡΡΠΈΠ²ΠΈΠ°Π»ΡΠ½Π°Ρ Π·Π°Π΄Π°ΡΠ°, ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ ΠΊΠ°ΠΆΠ΅ΡΡΡ Π½Π° ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΠΉ Π²Π·Π³Π»ΡΠ΄. ΠΠ»Ρ ΠΎΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½ΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ Π°ΠΊΡΠ΅Π½Ρ Π½Π° ΡΠΈΠΏΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ ΠΎΡΠΈΠ±ΠΊΠ°Ρ , Π΄ΠΎΠΏΡΡΠΊΠ°Π΅ΠΌΡΡ Π² ΡΡΠΎΠΌ Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠΈ.
ΠΠ΅ΡΠ²ΠΎΠ΅, ΠΏΡΠΈ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠΈ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π½Π΅Π»ΡΠ·Ρ ΠΎΡΠΈΠ΅Π½ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡΡΡ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π½Π° ΡΠ΅Ρ
ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ. Π’Π°ΠΊ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ, ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΡΠ°ΡΡΠΈΠ΅ Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ, ΠΏΠΎΡΠΎΠΌΡ ΠΈ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ Ρ Π½Π΅ΠΉ, ΡΡΠΎ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ ΠΈΡ
ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΡΠ΅Ρ Π² Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ΠΉ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΌΠ΅Π½ΡΡΠ΅ΠΉ ΡΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½ΠΈ. ΠΡΠΈ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠΈ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ
ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠΈ ΠΎΠΏΡΠΎΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²-ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΈΠ»ΠΈ Π±ΡΠ²ΡΠΈΡ
ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.
ΠΡΠΎΡΠΎΠ΅, Π½Π΅ ΡΡΠΎΠΈΡ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΠΎΠ²Π°ΡΡΡΡ ΠΎΠ± ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π² ΡΠ΅Π»ΠΎΠΌ. ΠΠ΅ΠΎΠ±Ρ
ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ Π²ΡΡΠ²ΠΈΡΡ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ Π²ΡΠ³ΠΎΠ΄Ρ ΠΈ ΡΠ²ΠΎΠΉΡΡΠ²Π°, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Ρ
ΠΎΡΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ, Π΄Π»Ρ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π³Π»ΡΠ±ΠΎΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΡ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠΎΠ², ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΡΡΠΈΡ
ΠΎΠ±ΡΠ΅Π΅ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅. ΠΡΡΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΡ
ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠΎΠ² ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΈΡΡ Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ ΠΊΠΎΡΡΠ΅ΠΊΡΠ½ΠΎ ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠ° ΠΈΠ»ΠΈ Π°Π½ΠΊΠ΅ΡΡ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°.
Π’ΡΠ΅ΡΡΠ΅, Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ
ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΎΠΏΡΠ°ΡΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΎΠ±ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌ ΠΎΠΏΡΡΠ΅ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ: ΠΎΡ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠΈ Π΄ΠΎ Π²ΠΎΠ·Π²ΡΠ°ΡΠ° ΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ, ΠΎΡ Π²ΡΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΡΡΠ΅ΡΠ° Π΄ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ° ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ.
Π§Π΅ΡΠ²Π΅ΡΡΠΎΠ΅, Π΅ΡΠ»ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ Ρ
ΠΎΡΠ΅Ρ Π·Π°Π²Π°Π»ΠΈΡΡ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ β Π΅ΠΉ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ
ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΏΠΎΡΡΡΠΈΡΡ Π΅Π³ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ²ΠΎΠΈΠΌ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°Π²ΡΠ°ΠΌ.
ΠΡΡΠΎΠ΅, Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ
ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ Π²ΡΡΡΠ½ΠΈΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡΡ ΡΠ΅Π½ΠΎΠΉ ΠΏΠΎ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΎΠΉ ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ° ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΈ ΡΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π΅Π΅ Ρ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ.
Π¨Π΅ΡΡΠΎΠ΅, ΠΎΡΡΡΡΡΡΠ²ΠΈΠ΅ ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΠ°ΡΠΈΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΡΠ½ΠΊΠΎΠ² ΡΠ±ΡΡΠ° ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΡΠ²Π΅ΡΡΠΈ Π½Π° Π½Π΅Ρ Π²ΡΠ΅ ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ.
Π‘Π΅Π΄ΡΠΌΠΎΠ΅, Π½Π΅Π»ΡΠ·Ρ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π΄ΠΈΠ½ΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Β«Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½ΡΡ
Β» ΠΈ Β«ΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½ΡΡ
Β» Π² ΠΎΠ΄Π½Ρ Π³ΡΡΠΏΠΏΡ ΠΏΠΎ ΡΠΊΠ°Π·Π°Π½Π½ΡΠΌ ΡΠ°Π½Π΅Π΅ ΠΏΡΠΈΡΠΈΠ½Π°ΠΌ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ.
ΠΠ»Ρ ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΎ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ΅ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΈ ΠΊΡΠΈΡΠ΅ΡΠΈΠ΅Π² Π΄Π»Ρ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ
ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΡΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΡΡ ΡΠ°ΠΊ Π½Π°Π·ΡΠ²Π°Π΅ΠΌΡΡ ΠΊΠ°ΡΡΡ ΡΡΠΏΠ΅Ρ
Π°.
ΠΡΠΎΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΠΎΠ»Π°Π³Π°Π΅Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠΎΠ² Π½Π° ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠΈΠ΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ:
- ΠΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΡΡΡΠ°ΡΠ΅Π³ΠΈΠΈ ΠΌΡ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΠΌ ΠΈ ΠΊΡΠΈΡΠ΅ΡΠΈΠΈ ΠΈΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ
- ΠΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΡ ΠΌΡ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΠΌ ΠΈ ΠΊΡΠΈΡΠ΅ΡΠΈΠΈ ΠΈΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ
- ΠΠ°ΠΊΠΈΠ΅ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΌΡ ΠΈΠΌΠ΅Π΅ΠΌ ΠΈ ΠΊΡΠΈΡΠ΅ΡΠΈΠΈ ΠΈΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ.
- ΠΠ°ΠΊΠΈΠ΅ Π³ΡΡΠΏΠΏΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈΠΌΠ΅ΡΡΡΡ Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠ²Ρ Π·Π°ΠΏΡΠΎΡΡ ΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ ΠΈΠ· Π³ΡΡΠΏΠΏ?
- ΠΠ°ΠΊΠΈΠ΅ Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π΅ΡΡΡ ΡΡΡΠ°ΡΠ΅Π³ΠΈΠΈ Π΄Π»Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π·Π°ΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² ΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π½ΠΎΡΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²?
- ΠΠ°ΠΊΠΈΠΌ ΠΎΠ±ΡΠ°Π·ΠΎΠΌ Π½Π°ΡΠΈ Π²Π½ΡΡΡΠ΅Π½Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Π½Ρ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎ ΠΈ ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΡΠ½ΠΎ ΡΠ΅ΡΠΈΡΡ ΡΡΠΈ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ?
ΠΠ΅ΠΉΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ Π²ΡΠ±ΡΠ°Π½Π½ΡΡ ΠΊΡΠΈΡΠ΅ΡΠΈΠ΅Π² ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ ΡΠ°ΠΊ Π½Π°Π·ΡΠ²Π°Π΅ΠΌΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ΅ΡΡΠ° Β«Π½Π° ΠΎΡΠΊΠ°Π·Β». ΠΡΠΎΡ ΡΠ΅ΡΡ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½ΡΠ΅Ρ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅ΡΠΊΡ Π²ΡΠ±ΡΠ°Π½Π½ΡΡ ΠΊΡΠΈΡΠ΅ΡΠΈΠ΅Π² Π΄Π»Ρ Π³Π°ΡΠ°Π½ΡΠΈΠΈ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΡΠΎ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ Π½Π΅ ΡΠΏΡΡΡΠΈΠ»Π° Π½ΠΈ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ³ΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π°ΡΠΏΠ΅ΠΊΡΠ° ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ. ΠΠ½ ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ Π² Π²ΠΈΠ΄Π΅ ΠΏΠΎΡΠ΅Π½ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ Β«Π½Π°ΠΈΡ ΡΠ΄ΡΠ΅Π³ΠΎ ΡΡΠ΅Π½Π°ΡΠΈΡΒ» ΡΠ°Π·Π²ΠΈΡΠΈΡ. ΠΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΡΠΊΠ»ΠΎΠ½Π½Ρ Π²ΠΈΠ΄Π΅ΡΡ ΠΊΡΠΈΡΠ΅ΡΠΈΠΈ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ Π² Β«ΡΠΎΠ·ΠΎΠ²ΠΎΠΌ ΡΠ²Π΅ΡΠ΅Β», ΠΎΡΠΎΠ±Π΅Π½Π½ΠΎ Π² ΠΏΠ΅ΡΠΈΠΎΠ΄Ρ ΡΠ²ΠΎΠ΅Π³ΠΎ ΡΠ°Π·Π²ΠΈΡΠΈΡ, ΠΈ ΡΠ°ΡΡΠΎ Π½Π΅ Π² ΡΠΎΡΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΈ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ ΠΊΡΠΈΡΠΈΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΡ ΡΠΈΡΠΊΠ°. ΠΠ»Ρ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π½Π΅Π±Π»Π°Π³ΠΎΠΏΡΠΈΡΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π²ΠΎΠ·Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠΎΠ² ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±Π°ΡΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΡΠ°ΠΊ Π½Π°Π·ΡΠ²Π°Π΅ΠΌΠ°Ρ Β«ΠΊΠ°ΡΡΠ° Π½Π΅ΡΠ΄Π°ΡΒ».
ΠΠ°ΠΊ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, ΠΏΡΠΈΡΠΈΠ½ΠΎΠΉ ΡΡ ΠΎΠ΄Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΠ²Π»ΡΡΡΡΡ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠΈΠ΅ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΡ:
- ΠΠ΅ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠ΅Π½Ρ
- ΠΠΈΠ·ΠΊΠΎΠ΅ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ°
- ΠΠΈΠ·ΠΊΠΎΠ΅ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²ΠΊΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΡ ΡΡΠ»ΡΠ³.
ΠΡΡ ΠΎΠ΄Ρ ΠΈΠ· ΡΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΡΡΠ°ΡΠ΅Π³ΠΈΡ ΡΠ΄Π΅ΡΠΆΠ°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ°Π·Π±ΠΈΡΡ Π½Π° ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠΈΠ΅ ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΡΡΠΈΠ΅:
- ΠΡΠΎΡΠ΅ΡΡ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΅Π½ΠΎΠΎΠ±ΡΠ°Π·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ
— ΠΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠΎΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Π½ΠΎΡΡΡ ΡΠ΅Π½Ρ
- ΠΡΠΎΡΠ΅ΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠΏΡΠΎΡΠ°
— ΠΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°
— Π£ΡΠ»ΡΠ³Π° ΡΠ²ΠΎΠ΅Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎΠΉ Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²ΠΊΠΈ
— Π’ΠΎΡΠ½ΠΎΡΡΡ Π²ΡΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΡΡΠ΅ΡΠΎΠ²
— ΠΡΡΠΆΠ΅Π»ΡΠ±Π½ΡΠΉ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡ
— Π Π°Π·ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ
- ΠΡΠΎΡΠ΅ΡΡ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΈ Π½ΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°
— ΠΠ½Π½ΠΎΠ²Π°ΡΠΈΡ ΠΏΠΎ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ΅Π½ΡΡΠ²ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ° ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ
ΠΡΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊ:
ΠΠ½ΠΈΠ³Π° Β«ΠΡΠ΄ΠΆΠ΅ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΡ ΡΡΡΠ°ΡΠ΅Π³ΠΈΠΈ Π΄ΠΎ Π±ΡΠ΄ΠΆΠ΅ΡΠ°: ΠΏΠΎΡΠ°Π³ΠΎΠ²ΠΎΠ΅ ΡΡΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡΠ²ΠΎΒ»
ΠΠ²ΡΠΎΡΡ: ΠΠ΅ΠΌΠΈΡΠΎΠ²ΡΠΊΠΈΠΉ Π., Π‘ΡΠ°ΡΠΎΠΆΡΠΊΠΎΠ²Π° Π.
ΠΡΠΈ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ ΠΌΠ°ΡΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΎΠ² ΡΡΠ°ΡΡΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ° ΡΡΡΠ»ΠΊΠ° Π½Π° ΡΠ°ΠΉΡ Β«ΠΠΊΠ°Π΄Π΅ΠΌΠΈΡ ΡΠ°Π·Π²ΠΈΡΠΈΡ ΠΠΈΠ΄Π΅ΡΠΎΠ²Β» http://beleader.com.ua
4 ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π²Π°ΠΌ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ Π·Π°ΠΌΠ΅ΡΡΡΡ
Π ΡΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎΠΌ ΠΌΠΈΡΠ΅ ΠΏΠΎΡΡΡΠΎΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΡΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈΠΌΠ΅Π΅Ρ ΡΠ΅ΡΠ°ΡΡΠ΅Π΅ Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π΄Π»Ρ ΡΡΠΏΠ΅Ρ Π° Π²Π°ΡΠ΅Π³ΠΎ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°. ΠΡΠ»ΠΈ Π»ΡΠ΄ΠΈ Π½Π΅ Π½Π°Ρ ΠΎΠ΄ΡΡ Π²Π°Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π½ΡΠΌ ΠΈ Π½Π΅ Π²ΠΈΠ΄ΡΡ Π² Π½Π΅ΠΌ Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ β ΠΎΠ½ΠΈ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΡΡΠ°ΡΡ ΠΏΠ»Π°ΡΠΈΡΡ Π·Π° Π½Π΅Π³ΠΎ ΠΈ ΠΎΡΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΡΡΡΡ ΠΏΡΡΠΌΠΈΠΊΠΎΠΌ ΠΊ Π²Π°ΡΠΈΠΌ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ. ΠΠ½ΡΠΌΠΈ ΡΠ»ΠΎΠ²Π°ΠΌΠΈ, Π΅ΡΠ»ΠΈ Π²Ρ Π½Π΅ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΡ ΡΠΎ ΡΠ²ΠΎΠΈΠΌΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ·Π°ΡΠ΅Π»ΡΡΡΠ²Π°ΠΌΠΈ Π² ΡΠ°ΠΌΠΊΠ°Ρ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ, ΠΎΠ½ΠΈ ΡΡ ΠΎΠ΄ΡΡ ΠΎΡ Π²Π°Ρ Π² Π½Π°Π΄Π΅ΠΆΠ΄Π΅ ΠΎΡΡΡΠΊΠ°ΡΡ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π΄ΠΎΡΡΠΎΠΉΠ½ΡΡ Π°Π»ΡΡΠ΅ΡΠ½Π°ΡΠΈΠ²Ρ.
ΠΠΎΡ ΠΏΠΎΡΠ΅ΠΌΡ Π²ΡΠ΅ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ ΠΈ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ SaaS-ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ Π½Π°ΡΠΈΠ½Π°ΡΡ Π°ΠΊΡΠΈΠ²Π½Π΅Π΅ ΠΈΠ·ΡΡΠ°ΡΡ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ, ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ°ΡΡΠΈΠ΅ Π·Π° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (customer success). Π ΡΠ΅Π³ΠΎΠ΄Π½ΡΡΠ½Π΅ΠΉ ΡΡΠ°ΡΡΠ΅ ΠΌΡ ΡΠ°ΡΡΠΌΠΎΡΡΠΈΠΌ ΡΡΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ.
Π‘ΠΎΠ΄Π΅ΡΠΆΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠ°ΡΡΠΈ
ΠΠ°ΠΊ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ Π½Π° Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ Π²ΡΡΡΡΠΊΠ΅?
1. Churn (ΠΎΡΡΠΎΠΊ)
2. Expansion revenue (Π£Π²Π΅Π»ΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π΄ΠΎΡ
ΠΎΠ΄Π°)
3. Net Promoter Score (NPS β ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΠΏΡΠΈΠ²Π΅ΡΠΆΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²)
4. Customer Satisfaction Score (CSAT β ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²)
ΠΠ½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΡ, ΠΊ ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΌ ΡΡΠΎΠΈΡ ΡΡΡΠ΅ΠΌΠΈΡΡΡΡ
ΠΠ°ΠΊ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ Π½Π° Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ Π²ΡΡΡΡΠΊΠ΅?
Π 2015 Π³ΠΎΠ΄Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΈ ΠΈΠ½Π²Π΅ΡΡΠΎΡ ΠΠΆΠ΅ΠΉΡΠΎΠ½ ΠΠ΅ΠΌΠΊΠΈΠ½ (Jason Lemkin) ΡΠΊΠ°Π·Π°Π», ΡΡΠΎ ΠΎΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠ½ΠΎ 90% Π²ΡΡΡΡΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ΠΠΎ Π΅Π³ΠΎ ΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΡ, ΡΠ²Π΅Π»ΠΈΡΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»Ρ Π·Π° ΡΡΠ΅Ρ Π°ΠΏΡΠ΅ΠΉΠ»Π° ΠΈ ΠΊΡΠΎΡΡ-ΡΠ΅ΠΉΠ»Π° ΠΏΡΠΈ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅ Ρ ΡΠ΅ΠΊΡΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠΉ Π±Π°Π·ΠΎΠΉ Π½Π°ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΠΎΡΠ΅, ΡΠ΅ΠΌ Π·Π°Π½ΠΈΠΌΠ°ΡΡΡΡ ΠΏΠΎΠΈΡΠΊΠΎΠΌ Π½ΠΎΠ²ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΠ΅Ρ, ΡΡΠΎ Π½Π΅ Π·Π½Π°ΡΠΈΡ, ΡΡΠΎ Π²Π°ΠΌ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ Π²ΡΠΆΠΈΠΌΠ°ΡΡ ΠΈΠ· ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΊΠ°ΠΊ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ Π΄Π΅Π½Π΅Π³ β Π²ΠΌΠ΅ΡΡΠΎ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ, Π²Ρ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ ΡΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½Π΅Π΅ ΡΠΎΠ³Π»Π°ΡΠΎΠ²ΡΠ²Π°ΡΡ Π²Π°ΡΠΈ ΡΠ΅Π½Ρ Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠΉ ΠΎΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ°ΡΡ.
ΠΡΠ΅ ΠΎΠ΄Π½ΠΎ ΠΏΡΠ΅ΠΈΠΌΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΈΠ½Π²Π΅ΡΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π² ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π·Π°ΠΊΠ»ΡΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π² ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎ ΡΠ°ΠΊΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ ΡΡΠΈΠΌΡΠ»ΠΈΡΡΠ΅Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ° Π·Π° ΡΡΠ΅Ρ Β«Π²ΠΈΡΡΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎΒ» ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠ° ΠΈ Β«ΡΠ°ΡΠ°ΡΠ°Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ°Π΄ΠΈΠΎΒ». ΠΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π²ΠΈΠ΄ΡΡ ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ ΠΈ ΡΠ΅Π³ΡΠ»ΡΡΠ½ΠΎ ΠΈΡΠΏΡΡΡΠ²Π°ΡΡ ΡΠ°Π΄ΠΎΡΡΡ ΠΎΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ Ρ Π²Π°ΡΠΈΠΌ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠΌ β Π½Π°ΡΠΈΠ½Π°Ρ ΠΎΡ ΠΎΠ½Π±ΠΎΡΠ΄ΠΈΠ½Π³Π° ΠΈ Π·Π°ΠΊΠ°Π½ΡΠΈΠ²Π°Ρ ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΎΠΉ β Π½Π΅ΡΠΎΠΌΠ½Π΅Π½Π½ΠΎ Π±ΡΠ΄ΡΡ Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡΡΡ ΡΠ²ΠΎΠΈΠΌΠΈ Π²ΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠ»Π΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ Ρ ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅Π³Π°ΠΌΠΈ, Π΄ΡΡΠ·ΡΡΠΌΠΈ ΠΈ ΡΠΎΠ΄ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ.
ΠΠΎ Ρ ΠΎΡΡ ΠΏΡΠ΅ΠΈΠΌΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ customer success Π²Π΅ΡΡΠΌΠ° ΠΎΡΠ΅Π²ΠΈΠ΄Π½Ρ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈ Π² ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ Ρ Π»ΡΠ±ΠΎΠΉ Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΉ ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΠΊΠΎΠΉ, Π²ΡΠ΅ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½ΠΎ Π±ΡΡΡ ΠΎΠΏΡΠ°Π²Π΄Π°Π½ΠΎ Π΄Π°Π½Π½ΡΠΌΠΈ. Π§ΡΠΎΠ±Ρ Π²Ρ ΠΌΠΎΠ³Π»ΠΈ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ Π²Π°Ρ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ΅ΡΡ, Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΌΠΈΠ½ΠΈΠΌΡΠΌ 4 Π²Π°ΠΆΠ½ΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ, Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΠ·ΡΡΡΠΈΠ΅ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²: ΠΎΡΡΠΎΠΊ (churn), ΡΠ²Π΅Π»ΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄Π° (expansion MRR), Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΡ ΠΏΡΠΈΠ²Π΅ΡΠΆΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (NPS ΠΈ Π‘SAT). ΠΠΈΠΆΠ΅ ΠΌΡ ΠΎΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΈΠΌΡΡ Π½Π° ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌ ΠΈΠ· ΡΡΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½ΠΎ.
6 ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ», ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΡ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠΈΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²
1. Churn (ΠΎΡΡΠΎΠΊ)
ΠΠ·Π½Π°ΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΎΡΡΠΎΠΊ β ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΡΠ½Π½ΡΠ΅ ΡΠ΅ΡΡΡΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΡΡΠΈΡ ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΡΠ½Π½ΡΡ ΡΠ΅ΡΡΡΡΠΎΠ² Π·Π° Π΄Π°Π½Π½ΡΠΉ ΠΏΡΠΎΠΌΠ΅ΠΆΡΡΠΎΠΊ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ. Π ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³Π΅ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΠΈΠ΅ ΠΎΡΡΠΎΠΊΠ° ΠΎΠ±ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ°Π΅Ρ ΡΡΠ΅Π΄ΡΠΈΡ ΠΈΠ· ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Π½ΡΡ Ρ Π½ΠΈΠΌΠΈ Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄ΠΎΠ² ΠΈ ΠΎΠ±ΡΡΠ½ΠΎ Π²ΡΡΠ°ΠΆΠ°Π΅ΡΡΡ Π² ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½ΡΠ½ΠΎΠΌ ΠΈΠ»ΠΈ Π΄Π΅Π½Π΅ΠΆΠ½ΠΎΠΌ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΈ. ΠΠ΄ΠΎΠ±Π°Π²ΠΎΠΊ ΠΊ ΠΎΡΡΠΎΠΊΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (customer churn), Π²Ρ ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΌΠΎΠΆΠ΅ΡΠ΅ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΡΡ MRR churn ΠΈ net MRR churn.
MRR churn β ΡΡΠΎ ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΉ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»ΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ Π²Ρ ΡΠ΅ΡΡΠ΅ΡΠ΅ Π² ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠ΅ ΡΡ ΠΎΠ΄Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (cancellation) ΠΈΠ»ΠΈ ΠΈΡ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ΄Π° Π½Π° Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π΄Π΅ΡΠ΅Π²ΡΠΉ ΡΠ°ΡΠΈΡΠ½ΡΠΉ ΠΏΠ»Π°Π½ (downgrading). Net MRR churn ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΠ·ΡΠ΅Ρ ΡΠ½ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄Π°, Π²ΡΠ·Π²Π°Π½Π½ΠΎΠ΅ ΠΎΡΡΠΎΠΊΠΎΠΌ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², Π½ΠΎ ΠΏΡΠΈ ΡΡΠΎΠΌ Π΄Π°Π½Π½ΡΠΉ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΡΠΈΡΡΠ²Π°Π΅Ρ ΠΈ ΡΠ²Π΅Π»ΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄Π° (expansion revenue) β ΡΠΎ Π΅ΡΡΡ Π΄Π΅Π½ΡΠ³ΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π²Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ°Π΅ΡΠ΅ Π·Π° ΡΡΠ΅Ρ Π°ΡΠΏΠ΅Π»Π»ΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΡ ΠΈ ΠΊΡΠΎΡΡ-ΡΠ΅Π»Π»ΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΡΡΠΈΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ.
Π€ΠΎΡΠΌΡΠ»Ρ Π΄Π»Ρ Π²ΡΡΠΈΡΠ»Π΅Π½ΠΈΡ ΡΡΠ΅Ρ ΡΠΈΠΏΠΎΠ² Π΅ΠΆΠ΅ΠΌΠ΅ΡΡΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΡΡΠΎΠΊΠ° ΠΏΡΠΈΠ²Π΅Π΄Π΅Π½Ρ Π½ΠΈΠΆΠ΅:Β
Customer churn % = ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π²Ρ ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΡΠ»ΠΈ Π·Π° ΡΠΊΠ°Π·Π°Π½Π½ΡΠΉ ΠΌΠ΅ΡΡΡ, Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΠΎΠ΅ Π½Π° ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Ρ Π²Π°Ρ Π±ΡΠ»ΠΈ Π² ΠΊΠΎΠ½ΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΡΠ»ΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠ΅ΡΡΡΠ°.
MRR churn % = Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄, ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΡΠ½Π½ΡΠΉ ΠΈΠ·-Π·Π° ΠΎΡΡΠΎΠΊΠ° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ ΠΈΡ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ΄ΠΎΠ² Π½Π° Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π΄Π΅ΡΠ΅Π²ΡΠ΅ ΡΠ°ΡΠΈΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΠ»Π°Π½Ρ, Π² ΡΠΊΠ°Π·Π°Π½Π½ΠΎΠΌ ΠΌΠ΅ΡΡΡΠ΅, Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½Π°Ρ Π½Π° Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ Π²Ρ ΠΈΠΌΠ΅Π»ΠΈ Π² ΠΊΠΎΠ½ΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΡΠ»ΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠ΅ΡΡΡΠ°.
net MRR churn % = Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄, ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΡΠ½Π½ΡΠΉ ΠΈΠ·-Π·Π° ΠΎΡΡΠΎΠΊΠ° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ ΠΈΡ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ΄ΠΎΠ² Π½Π° Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π΄Π΅ΡΠ΅Π²ΡΠ΅ ΡΠ°ΡΠΈΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΠ»Π°Π½Ρ, ΠΌΠΈΠ½ΡΡ ΡΡΠΌΠΌΠ° ΡΠ²Π΅Π»ΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄Π° (Π·Π° ΡΡΠ΅Ρ Π°ΠΏΡΠ΅Π»Π»ΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΡ ΠΈ ΠΊΡΠΎΡΡ-ΡΠ΅Π»Π»ΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΡΡΠΈΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ) Π² ΡΠΊΠ°Π·Π°Π½Π½ΠΎΠΌ ΠΌΠ΅ΡΡΡΠ΅, Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½Π°Ρ Π½Π° Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ Π²Ρ ΠΈΠΌΠ΅Π»ΠΈ Π² ΠΊΠΎΠ½ΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΡΠ»ΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠ΅ΡΡΡΠ°.
Π§ΡΠΎΠ±Ρ Π²Ρ ΠΌΠΎΠ³Π»ΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ Π»ΡΡΡΠ΅Π΅ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎ ΡΠΎΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠΈΡ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ Π²ΡΠ³Π»ΡΠ΄Π΅ΡΡ Π½Π° ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΠΊΠ΅, Π²Π·Π³Π»ΡΠ½ΠΈΡΠ΅ Π½Π° ΡΠ°Π·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½Π½ΡΠΉ Π½ΠΈΠΆΠ΅ Π³ΡΠ°ΡΠΈΠΊ. ΠΡΠΎΡΡΠΎ ΠΈΠΌΠ΅ΠΉΡΠ΅ Π² Π²ΠΈΠ΄Ρ, ΡΡΠΎ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ Π΄Π»Ρ Π½Π΅Π³ΠΎ Π±ΡΠ»ΠΈ Π²Π·ΡΡΡ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ Π»ΠΈΡΡ ΠΏΠΎ 30 (Π²ΡΠ΄ΡΠΌΠ°Π½Π½ΡΠΌ) ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ, ΠΏΠΎΡΡΠΎΠΌΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ Π·Π΄Π΅ΡΡ ΡΠ»Π΅Π³ΠΊΠ° Π·Π°Π²ΡΡΠ΅Π½Ρ:
ΠΡΠΎΡ Π³ΡΠ°ΡΠΈΠΊ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ Π²Π°ΠΌ, ΡΡΠΎ ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°Ρ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ customer churn, Π²Ρ Π½Π΅ ΠΏΠΎΠΉΠΌΠ΅ΡΠ΅, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΡΡΠΎΠΊ Π²Π»ΠΈΡΠ΅Ρ Π½Π° Π²Π°Ρ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ Π² ΡΠ΅Π»ΠΎΠΌ. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π² ΠΈΡΠ½Π΅ ΠΎΡΡΠΎΠΊ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΠ» 7%, Π½ΠΎ Π² ΡΠΎ ΠΆΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΎΡΡΠΎΠΊ Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄Π° Π΄ΠΎΡΡΠΈΠ³Π°Π» Π°ΠΆ 25%. ΠΡΠΎ Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΈΡ ΠΎ ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎ ΠΈΡΠ½Π΅ ΠΎΡ Π²Π°ΡΠΈΡ ΡΡΠ»ΡΠ³ ΠΎΡΠΊΠ°Π·Π°Π»ΠΈΡΡ Π½Π΅ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ. ΠΠ° ΡΠ°ΠΌΠΎΠΌ Π΄Π΅Π»Π΅, Π΅ΡΠ»ΠΈ Π²Ρ ΠΏΡΠΎΡΠΌΠΎΡΡΠΈΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΏΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ Π² ΡΠ°Π±Π»ΠΈΡΠ΅, ΡΠΎ ΡΠ²ΠΈΠ΄ΠΈΡΠ΅, ΡΡΠΎ ΡΡΠ΅Π» Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ Π»ΠΈΡΡ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ. ΠΠ½ ΠΏΠ»Π°ΡΠΈΠ» $2000 Π² ΠΌΠ΅ΡΡΡ, Π° ΡΡΠΎ ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΠ»ΠΎ 25% ΠΎΡ Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄Π°, ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ Π·Π° ΠΏΡΠΎΡΠ»ΡΠΉ ΠΌΠ΅ΡΡΡ.
ΠΠ° ΠΏΡΠΈΠ²Π΅Π΄Π΅Π½Π½ΠΎΠΌ Π½ΠΈΠΆΠ΅ Π³ΡΠ°ΡΠΈΠΊΠ΅ ΠΌΡ Π²Π·ΡΠ»ΠΈ ΡΠ΅ ΠΆΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄Π΅ΠΌΠΎΠ½ΡΡΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π»ΠΈ Π΅ΠΆΠ΅ΠΌΠ΅ΡΡΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΡ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»ΠΈ, Π²ΡΠ·Π²Π°Π½Π½ΡΡ ΠΎΡΡΠΎΠΊΠΎΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ ΠΈΡ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ΄ΠΎΠΌ Π½Π° Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π΄Π΅ΡΠ΅Π²ΡΠ΅ ΡΠ°ΡΠΈΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΠ»Π°Π½Ρ. ΠΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ Ρ ΡΠ΅ΠΌ, Π·Π΄Π΅ΡΡ ΠΈΠ·ΠΎΠ±ΡΠ°ΠΆΠ΅Π½ΠΎ ΠΈ ΡΠ²Π΅Π»ΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄Π° ΠΎΡ Π°ΠΏΡΠ΅ΠΉΠ»Π° ΠΈ ΠΊΡΠΎΡΡ-ΡΠ΅ΠΉΠ»Π°.Β
ΠΡΠ°ΡΠ½ΡΠΉ β ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΡ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»ΠΈ ΠΈΠ·-Π·Π° ΠΎΡΡΠΎΠΊΠ° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²; ΠΆΠ΅Π»ΡΡΠΉ β ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΡ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»ΠΈ ΠΈΠ·-Π·Π° ΠΏΠ΅ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ΄ΠΎΠ² Π½Π° Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π΄Π΅ΡΠ΅Π²ΡΠ΅ ΡΠ°ΡΠΈΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΠ»Π°Π½Ρ; ΡΠΈΠ½ΠΈΠΉ β ΡΠ²Π΅Π»ΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄Π° Π·Π° ΡΡΠ΅Ρ Π·Π° ΡΡΠ΅Ρ Π°ΡΠΏΠ΅Π»Π»ΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΡ ΠΈ ΠΊΡΠΎΡΡ-ΡΠ΅Π»Π»ΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΡΡΠΈΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ.
ΠΠ°ΠΊ Π²ΠΈΠ΄ΠΈΡΠ΅, ΡΠ½ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π΅ΠΆΠ΅ΠΌΠ΅ΡΡΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄Π°, Π²ΡΠ·Π²Π°Π½Π½ΠΎΠ΅ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ΄ΠΎΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π½Π°ΡΠ΅ΠΉ Π³ΠΈΠΏΠΎΡΠ΅ΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π½Π° Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π΄Π΅ΡΠ΅Π²ΡΠ΅ ΡΠ°ΡΠΈΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΠ»Π°Π½Ρ, ΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π»ΠΎΡΡ Π½Π΅ ΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠΌ, Π° Π²ΠΎΡ ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΡ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»ΠΈ, ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Π½Π°Ρ Ρ ΠΎΡΡΠΎΠΊΠΎΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², Π΄ΠΎΡΡΠΈΠ³Π°Π΅Ρ ΠΊΡΠ΄Π° Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΊΡΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ.
ΠΡΡΠΎΠΊ ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΠ²ΠΈΠ΅ ΠΏΠ»ΠΎΡ ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠ½Π±ΠΎΡΠ΄ΠΈΠ½Π³Π°?
2. Expansion revenue (Π£Π²Π΅Π»ΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄Π°)
Expansion revenue β ΡΡΠΎ ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π½ΠΎΠ²ΠΎΠΉ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»ΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ Π²Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ°Π΅ΡΠ΅ ΠΎΡ Π²Π°ΡΠΈΡ ΡΠ΅ΠΊΡΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΡΠ° ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠ° ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Ρ ΠΎΡΠΎΡΠΎ Π²Π°ΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Β«ΡΠ°ΡΡΡΡΒ» ΠΏΠΎ ΠΌΠ΅ΡΠ΅ ΡΠ°Π·Π²ΠΈΡΠΈΡ Π²Π°ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°. Π£Π²Π΅Π»ΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π°ΠΏΡΠ΅ΠΉΠ» ΠΈ ΠΊΡΠΎΡΡ-ΡΠ΅ΠΉΠ» Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄Π° ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ°Π΅ΡΡΡ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ΄ΡΡ Π½Π° Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π΄ΠΎΡΠΎΠ³ΠΈΠ΅ ΡΠ°ΡΠΈΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΠ»Π°Π½Ρ, ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΡ Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠ΅ΡΡΡΡΡ (Π»ΠΈΠΌΠΈΡΡ, ΠΏΠ°ΠΌΡΡΡ ΠΈ Ρ. Π΄.) ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ½ΠΊΡΠΈΠΈ.
ΠΠΎΠ΄ΡΡΠΈΡΠ°ΡΡ ΡΠ°ΠΊΠΎΠ΅ ΡΠ²Π΅Π»ΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ MRR Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ: Π²Π°ΠΌ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ Π²Π·ΡΡΡ Π²Π°ΡΡ Π½ΠΎΠ²ΡΡ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»Ρ, ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½Π½ΡΡ ΠΎΡ Π°ΠΏΡΠ΅ΠΉΠ»Π° ΠΈ ΠΊΡΠΎΡΡ-ΡΠ΅ΠΉΠ»Π° Π·Π° ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΡΠΉ ΠΌΠ΅ΡΡΡ, ΠΈ ΠΏΠΎΠ΄Π΅Π»ΠΈΡΡ Π΅Π΅ Π½Π° Π²ΡΡΡΡΠΊΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ Π²Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΠ»ΠΈ ΠΌΠ΅ΡΡΡΠ΅ΠΌ ΡΠ°Π½Π΅Π΅.
Π’Π°ΠΊ, Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π΅ΡΠ»ΠΈ Π²Π°ΡΠ° ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»Ρ ΠΎΡ Π°ΠΏΡΠ΅ΠΉΠ»Π° ΠΈ ΠΊΡΠΎΡΡ-ΡΠ΅ΠΉΠ»Π° Π² ΡΠ΅Π²ΡΠ°Π»Π΅ ΡΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΠ»Π° $100, Π° Π·Π° ΡΠ½Π²Π°ΡΡ Π²Π°ΠΌ ΡΠ΄Π°Π»ΠΎΡΡ Π·Π°ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ $1000, Π²Π°Ρ Expansion MRR Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΡΠ°Π²Π΅Π½ 10%.
Π§ΡΠΎΠ±Ρ Π²Ρ ΠΌΠΎΠ³Π»ΠΈ Π»ΡΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ expansion MRR Π²ΠΏΠΈΡΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ Π² ΠΎΠ±ΡΡΡ ΠΊΠ°ΡΡΠΈΠ½Ρ ΡΠΎΡΡΠ° Π²ΡΡΡΡΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, ΠΌΡ Π²Π·ΡΠ»ΠΈ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΈΠ· ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΠ΄ΡΡΠΈΡ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΠΎΠ²ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠ»ΠΈ Π² ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΌ Π³ΡΠ°ΡΠΈΠΊΠ΅ expansion MRR ΠΈ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»Ρ, ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½Π½ΡΡ ΠΎΡ Π½ΠΎΠ²ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². Β
Π‘ΠΈΠ½ΠΈΠΉ β expansion MRR; ΠΆΠ΅Π»ΡΡΠΉ β ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»Ρ ΠΎΡ Π½ΠΎΠ²ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²
ΠΠ° ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»Ρ, ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½Π½ΡΡ ΠΎΡ Π½ΠΎΠ²ΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½Π° Π²Π°ΡΠ° ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Π° ΠΏΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ°ΠΌ, Π° expansion MRR ΠΎΠ±ΡΡΠ»ΠΎΠ²Π»Π΅Π½ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡΡ Π²Π°ΡΠΈΡ ΡΠ΅ΠΊΡΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
ΠΡΠ»ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΡΠ΄Π°ΡΡΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΎΡΠ½ΠΎ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΎΠΉ expansion MRR, Π² ΠΊΠΎΠ½Π΅ΡΠ½ΠΎΠΌ ΡΡΠ΅ΡΠ΅ ΠΎΠ½Π° Π΄ΠΎΡΡΠΈΠ³Π½Π΅Ρ ΠΎΡΡΠΈΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΎΡΡΠΎΠΊΠ° ΠΈ ΡΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π½Π°ΡΠ°ΡΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»Ρ, Π΄Π°ΠΆΠ΅ Π½Π΅ ΠΏΡΠΈΠ²Π»Π΅ΠΊΠ°Ρ Π½ΠΎΠ²ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².Β
ΠΠ°ΠΊ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ ΡΠ°ΠΌΡΠΉ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΡΠΉ ΡΠ°ΡΠΈΡΠ½ΡΠΉ ΠΏΠ»Π°Π½ Π΄Π»Ρ SaaS?
3. Net Promoter Score (NPS β ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΠΏΡΠΈΠ²Π΅ΡΠΆΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²)
Net Promoter Score ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΉ ΠΈΠ· ΡΠ°ΠΌΡΡ ΡΠ°ΡΠΏΡΠΎΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½Π½ΡΡ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊ, Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΠ·ΡΡΡΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² SaaS ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ. ΠΠ»Π°Π²Π½Π°Ρ ΠΏΡΠΈΡΠΈΠ½Π° ΠΏΠΎΠΏΡΠ»ΡΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΊΡΠΎΠ΅ΡΡΡ Π² Π΅Π³ΠΎ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎΡΠ΅: Π² ΡΠ°ΠΌΠΊΠ°Ρ NPS ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ° Π²Ρ Π·Π°Π΄Π°Π΅ΡΠ΅ Π²Π°ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Π΅Π΄ΠΈΠ½ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠΉ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ: Β«ΠΠ°ΠΊΠΎΠ²Π° Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΡΠΎ Π²Ρ ΠΏΠΎΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ΅ΡΠ΅ ΡΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ/ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ/ΡΡΠ»ΡΠ³Ρ Π΄ΡΡΠ³Ρ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅Π³Π΅?Β». Π Π·Π°ΡΠ΅ΠΌ ΠΎΠ½ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ΅Π½ Π²ΡΠ±ΡΠ°ΡΡ ΡΠ²ΠΎΠΉ ΠΎΡΠ²Π΅Ρ ΠΏΠΎ ΡΠΊΠ°Π»Π΅ ΠΎΡ 0 Π΄ΠΎ 10.
ΠΠ° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½Π½ΡΡ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠΎΠ² ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π³ΡΡΠΏΠΏΠΈΡΡΡΡ Π½Π° ΡΡΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΠΈ:
- 0-6 = Β«Π½Π΅Π΄ΠΎΠ±ΡΠΎΠΆΠ΅Π»Π°ΡΠ΅Π»ΠΈΒ»
- 7 ΠΈΠ»ΠΈ 8 = Β«ΠΏΠ°ΡΡΠΈΠ²Π½ΡΠ΅Β»
- 9 ΠΈΠ»ΠΈ 10 = Β«ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Π½ΠΈΠΊΠΈΒ»
ΠΡΠΎΠ³ΠΎΠ²ΡΠΉ NPS Π±Π°Π»Π» β ΡΡΠΎ ΡΠ°Π·Π½ΠΈΡΠ° ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ Π½Π΅Π΄ΠΎΠ±ΡΠΎΠΆΠ΅Π»Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ ΠΈ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ:Β
ΠΠ»Ρ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠ°, ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΠΌ, ΡΡΠΎ Π² Π²Π°ΡΠ΅ΠΌ NPS ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ ΡΡΠ°ΡΡΠ²ΠΎΠ²Π°Π»ΠΈ 200 ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ. ΠΡΠ»ΠΈ 100 ΠΈΠ· Π½ΠΈΡ ΡΠ²Π»ΡΡΡΡΡ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ (50% ΡΠ΅ΡΠΏΠΎΠ½Π΄Π΅Π½ΡΠΎΠ²), 80 β ΠΏΠ°ΡΡΠΈΠ²Π½ΡΠΌΠΈ, Π° 20 β Π½Π΅Π΄ΠΎΠ±ΡΠΎΠΆΠ΅Π»Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ (10% ΡΠ΅ΡΠΏΠΎΠ½Π΄Π΅Π½ΡΠΎΠ²), ΡΠΎ Π²Π°Ρ NPS Π±Π°Π»Π» Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΡΠ°Π²Π΅Π½ 40, ΠΏΠΎΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΡ 50% — 10% = 40%.
NPS Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΠ·ΡΠ΅Ρ ΡΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½Ρ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², Π² ΡΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΊΠ°ΠΊ CSAT, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ ΠΌΡ ΡΠ°ΡΡΠΌΠΎΡΡΠΈΠΌ Π½ΠΈΠΆΠ΅, ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΏΠΎ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³Π΅. ΠΠ°ΠΊ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, ΡΡΠ΅Π΄Π½ΡΡ ΠΆΠΈΠ·Π½Π΅Π½Π½Π°Ρ ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (LTV), ΠΏΠΎΠΏΠ°Π΄Π°ΡΡΠΈΡ Π² ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΡ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Π½ΠΈΠΊΠΎΠ², ΠΏΡΠ΅Π²ΠΎΡΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ Π½Π΅Π΄ΠΎΠ±ΡΠΎΠΆΠ΅Π»Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Π² 3-8 ΡΠ°Π·. ΠΠ½ΡΠΌΠΈ ΡΠ»ΠΎΠ²Π°ΠΌΠΈ, ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Π½ΠΈΠΊΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡΡΡ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π½Π°ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π΄ΠΎΠ»ΡΡΠ΅, ΠΏΡΠΈ ΡΡΠΎΠΌ ΠΎΠ½ΠΈ ΡΡΠ°ΡΡΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ Π΄Π΅Π½Π΅Π³, ΡΡΠ΅Π±ΡΡΡ ΠΌΠ΅Π½ΡΡΠΈΡ Π·Π°ΡΡΠ°Ρ Π½Π° ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ ΡΠ°ΡΠ΅ ΡΠ°ΡΡΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°ΡΡ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠΌ Π»ΡΠ΄ΡΠΌ ΠΎ Π²Π°ΡΠ΅ΠΌ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ΅.
4. Customer Satisfaction Score (CSAT β ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²)
CSAT β ΡΡΠΎ ΡΡΠ΅Π΄Π½ΠΈΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΡΠΉ ΠΎΠΏΡΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ Ρ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ, ΠΊ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ, ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΎΠ½Π±ΠΎΡΠ΄ΠΈΠ½Π³Π°, ΡΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ° ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡ Π²ΠΎΠ·Π²ΡΠ°ΡΠ° ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΈΠΈ. ΠΠ³ΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠΈΡΡ, ΠΎΡΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ² ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΡ Π°Π½ΠΊΠ΅ΡΡ Ρ ΠΏΡΠΎΡΡΠ±ΠΎΠΉ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΠΈΡ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΎΠΏΡΡΠΎΠΌ ΠΏΠΎ ΡΠΊΠ°Π»Π΅ ΠΎΡ 1 Π΄ΠΎ 5:
- 1 = Β«ΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π½Π΅Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»Π΅Π½Β»
- 2 = Β«Π½Π΅Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»Π΅Π½Β»
- 3 = Β«Π½Π΅ΠΉΡΡΠ°Π»Π΅Π½Β»
- 4 = Β«Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»Π΅Π½Β»
- 5 = Β«ΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»Π΅Π½Β»
ΠΠ°Ρ ΠΈΡΠΎΠ³ΠΎΠ²ΡΠΉ CSAT Π±Π°Π»Π» Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ Π² Π²ΠΈΠ΄Π΅ % ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π±ΡΠ»ΠΈ Β«Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½ΡΒ» ΠΈΠ»ΠΈ Β«ΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½ΡΒ».
Π’Π°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ΅Π΄Π°ΠΊΡΠΎΡ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΊΠ°Π·ΠΎΠΊ ΠΎΡ Experrto Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΠΏΠΎΠ·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΠΈΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Ρ Π²Π°ΡΠΈΠΌ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ, Π½ΠΎ ΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°ΠΆΡΡ Π²Π°ΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΠ½ΠΈ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΡΡΡ Ρ Π½ΠΈΠΌ, ΠΈ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π½Π°ΠΉΡΠΈ ΠΎΡΠΈΠ±ΠΊΠΈ Π² ΡΠ°ΠΌΠΎΠΌ ΠΎΠ½Π±ΠΎΡΠ΄ΠΈΠ½Π³Π΅
8 Π»ΡΡΡΠΈΡ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΠ±ΠΎΡΠ° ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠ²ΡΠ·ΠΈ Π΄Π»Ρ SaaS-ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ
ΠΠ½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΡ, ΠΊ ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΌ ΡΡΠΎΠΈΡ ΡΡΡΠ΅ΠΌΠΈΡΡΡΡ
- ΠΡΡΠΎΠΊ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²: Π½ΠΈΠΆΠ΅ 5%.
- MRR Churn: Π½ΠΈΠΆΠ΅ 1% Π΄Π»Ρ Π»ΡΡΡΠΈΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ.
- Net MRR Churn: Π»ΡΠ±ΠΎΠ΅ ΠΎΡΡΠΈΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠ΅ Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅.
- Expansion MRR: Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΎΡΠ½ΠΎ Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄Π°, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ Π±Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ΅Π½ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π» ΠΎΡΡΠΎΠΊ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
- NPS: 50 β ΡΡΠΎ Ρ ΠΎΡΠΎΡΠΎ. (ΠΠΎ, Π΄Π»Ρ ΡΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΡ, ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄Π½ΠΈΠΉ NPS Π±Π°Π»Π» ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Apple ΡΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΠ» 89).
- CSAT: 80%
ΠΠΎΠ΄ΠΏΠΈΡΡΠ²Π°ΠΉΡΠ΅ΡΡ Π½Π° Π½Π°ΡΡ Π³ΡΡΠΏΠΏΡ Π² ΡΠ΅ΠΉΡΠ±ΡΠΊΠ΅ ΠΈ ΠΊΠ°Π½Π°Π» Π² ΡΠ΅Π»Π΅Π³ΡΠ°ΠΌ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΡΠ»Π΅Π΄ΠΈΡΡ Π·Π° ΠΎΠ±Π½ΠΎΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ.
ΠΡΠΎΠΊΠ°ΡΠ°ΠΉΡΠ΅ Π²Π°Ρ ΠΎΠ½Π±ΠΎΡΠ΄ΠΈΠ½Π³ Π²ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ Ρ Π½Π°ΠΌΠΈ!
ΠΠΎ ΠΌΠ°ΡΠ΅ΡΠΈΠ°Π»Π°ΠΌ: blog.drift.com,Β ΠΠ·ΠΎΠ±ΡΠ°ΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅: freepik.com
NPS, CSI, CLI ΠΈ Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ
ΠΠ΅Π΄Ρ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ:
- ΠΡΠ΄ΡΡ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π²Π°Ρ Π΄ΡΡΠ·ΡΡΠΌ ΠΈ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡΠΌ.
- ΠΡΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΆΠ°Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΡ Ρ Π²Π°Ρ, ΠΏΠΎΠΊΠ° Π΅ΡΡΡ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎΡΡΡ.
- ΠΠ΅ ΡΡΠ°Π½ΡΡ ΡΠ΅Π»Π΅Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½Π½ΠΎ ΠΈΡΠΊΠ°ΡΡ Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΉ Π±ΡΠ΅Π½Π΄.
- ΠΠ°ΠΆΠ΅ ΡΠΊΠΈΠ΄ΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π΄Π»Ρ Π½ΠΈΡ Π½Π΅ Π½Π°ΡΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΏΡΠΈΠ²Π»Π΅ΠΊΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½Ρ.
- Π‘ΠΊΠΎΡΠ΅Π΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ, Π·Π°ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΡΡΡΡΡ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ°ΠΌΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π²Ρ ΠΈΠΌ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅.
- Π‘ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΎΡΠ½Π΅ΡΡΡΡΡ ΠΊ ΡΠ΅Ρ Π½ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΌ Π½Π΅ΠΏΠΎΠ»Π°Π΄ΠΊΠ°ΠΌ, ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ°ΠΌ Ρ Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²ΠΊΠΎΠΉ ΠΈ ΠΏΡΠΎΡΠΈΠΌ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΡΠΌ ΡΡΡΠ΄Π½ΠΎΡΡΡΠΌ.
- ΠΠ°Π΄ΡΡ Π²Π°ΠΌ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ½ΡΡ ΡΠ²ΡΠ·Ρ, Π΅ΡΠ»ΠΈ Π²Ρ ΠΏΠΎΠΏΡΠΎΡΠΈΡΠ΅: Π½Π°ΠΏΠΈΡΡΡ ΠΎΡΠ·ΡΠ² Π½Π° ΡΠΎΠ²Π°Ρ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΠΊΠ°ΠΆΡΡ Π½Π° ΡΠΎ, ΡΡΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ»ΡΡΡΠΈΡΡ.
Π ΡΡΠΎΠ±Ρ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ Π½Π°ΡΡΠΈΡΡΡΡ Π΅Π΅ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΡΡ. ΠΡΠΎ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π½Π°ΠΌ ΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡΡΡΡ Π»ΡΡΡΠ΅ ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°Π²Π°ΡΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅. ΠΠ°ΠΊ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠΈΡΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ? Π‘Π΅ΠΉΡΠ°Ρ ΡΠ°ΡΡΠΊΠ°ΠΆΠ΅ΠΌ.
#1: ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠΈΡΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ NPS
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ NPS (Net Promoter Score) β ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ² Π² ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠΈ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ. ΠΠ½ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ, Π³ΠΎΡΠΎΠ²Ρ Π»ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π²Π°Ρ Π±ΡΠ΅Π½Π΄ Π΄ΡΡΠ·ΡΡΠΌ. ΠΠ³ΠΎ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠΈΡΡ ΠΈ ΡΠ°ΠΊ ΠΆΠ΅ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠΏΡΠ΅ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ:
- Π‘ΠΏΡΠ°ΡΠΈΠ²Π°Π΅ΡΠ΅, Ρ ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΡΡ ΠΏΠΎ ΡΠΊΠ°Π»Π΅ ΠΎΡ Π½ΡΠ»Ρ Π΄ΠΎ Π΄Π΅ΡΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ ΠΏΠΎΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡΠ΅Ρ Π²Π°Ρ Π±ΡΠ΅Π½Π΄ ΡΠ²ΠΎΠΈΠΌ Π΄ΡΡΠ·ΡΡΠΌ: 0 β Π½ΠΈΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΈ Π½ΠΈ Π·Π° ΡΡΠΎ, 10 β ΠΎΠ±ΡΠ·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ, Ρ ΠΎΡΡ ΡΠ΅Π³ΠΎΠ΄Π½Ρ.
- ΠΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½Π½ΡΠ΅ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡ Π΄Π΅Π»ΠΈΡΠ΅ Π½Π° ΡΡΠΈ Π³ΡΡΠΏΠΏΡ, Π² ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½ΡΠ°Ρ . ΠΡΠΈΡΠΈΠΊΠΈ β ΡΠ΅, ΠΊΡΠΎ ΠΏΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΠ» ΠΎΡ 0 Π΄ΠΎ 6. ΠΠ½ΠΈ Π²ΡΡΠ΄ Π»ΠΈ ΠΏΠΎΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΡΡ Π²Π°Ρ ΠΊΠΎΠΌΡ-ΡΠΎ, Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ, Π΄Π°ΠΆΠ΅ ΡΡΠ°Π½ΡΡ ΠΎΡΠ³ΠΎΠ²Π°ΡΠΈΠ²Π°ΡΡ. ΠΠ΅ΠΉΡΡΠ°Π»Ρ β ΡΠ΅, ΠΊΡΠΎ ΠΏΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΠ» 7 ΠΈΠ»ΠΈ 8. ΠΠ½ΠΈ Π²ΡΠΎΠ΄Π΅ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½Ρ, Π½ΠΎ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π²Π°Ρ Π²ΡΡΠ΄ Π»ΠΈ Π±ΡΠ΄ΡΡ. ΠΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΡ β ΡΠ΅, ΠΊΡΠΎ Π΄Π°Π» Π²Π°ΠΌ 9 ΠΈ 10 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ². ΠΠΎΡ Ρ Π½ΠΈΡ ΠΎΡΡΠ°Π»ΠΈΡΡ ΡΠ°ΠΌΡΠ΅ ΠΏΡΠΈΡΡΠ½ΡΠ΅ Π²ΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠ»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΎΡ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π½ΠΈΡ Ρ Π²Π°ΠΌΠΈ, ΠΈ ΠΎΠ½ΠΈ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ Π±ΡΠ΄ΡΡ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π²Π°Ρ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡΠΌ.
- ΠΡΡΠ΅ΡΠ°Π΅ΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΈΠ· ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½ΡΠ° ΠΏΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΠΎΠ² β ΡΡΠΎ ΠΈ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ NPS.
Π€ΠΎΡΠΌΡΠ»Π° ΡΠ°ΡΡΠ΅ΡΠ° NPS
ΠΡΠ»ΠΈ ΡΠΈΡΠ»ΠΎ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΠ»ΠΎΡΡ ΡΠΎ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌ ΠΏΠ»ΡΡ, Π·Π½Π°ΡΠΈΡ, ΡΠ°Π½Π°ΡΠΎΠ² Ρ Π²Π°Ρ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅, ΡΠ΅ΠΌ Π½Π΅Π½Π°Π²ΠΈΡΡΠ½ΠΈΠΊΠΎΠ². ΠΠ°ΠΊ Π²Ρ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅ΡΠ΅, ΡΠ΅ΠΌ ΡΡΠ° ΡΠΈΡΡΠ° Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅, ΡΠ΅ΠΌ Π»ΡΡΡΠ΅. ΠΡΡΠΈΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠ΅ ΠΈ Π½ΡΠ»Π΅Π²ΠΎΠ΅ Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΈΡ ΠΎ ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎ Ρ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π° ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ ΠΈ ΠΏΠΎΡΠ° ΡΡΠΎ-ΡΠΎ Ρ ΡΡΠΈΠΌ Π΄Π΅Π»Π°ΡΡ.
ΠΠ»Π°ΡΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΉ NPS Π½Π° ΡΡΠΎΠΌ ΠΈ Π·Π°ΠΊΠ°Π½ΡΠΈΠ²Π°Π΅ΡΡΡ, Π½ΠΎ Π΅ΡΡΡ ΠΈ ΡΠ°ΡΡΠΈΡΠ΅Π½Π½ΡΠΉ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½Ρ β ΡΡΠΎ ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π²Ρ Π΅ΡΠ΅ ΡΠΏΡΠ°ΡΠΈΠ²Π°Π΅ΡΠ΅, ΠΏΠΎΡΠ΅ΠΌΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ ΠΏΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΠ» ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ ΡΠ°ΠΊΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΡ. ΠΠ½ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΏΡΠ΅ΡΠ΅Π½Π·ΠΈΠΈ ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΈ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ ΡΠΈΠ»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ Π·Π° ΡΡΠ΅Ρ ΠΎΡΠ·ΡΠ²ΠΎΠ² ΠΏΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΠΎΠ².
Π‘ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎ-ΡΠ°Π·Π½ΠΎΠΌΡ: ΠΎΡΠΏΡΠ°Π²ΠΈΡΡ email-ΡΠ°ΡΡΡΠ»ΠΊΡ Ρ Π°Π½ΠΊΠ΅ΡΠΎΠΉ, ΡΡΡΡΠΎΠΈΡΡ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½-ΠΎΠΏΡΠΎΡ ΠΏΡΡΠΌΠΎ Π½Π° ΡΠ°ΠΉΡΠ΅ ΠΈΠ»ΠΈ Π² ΠΏΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΈ, Π½Π°ΠΏΡΡΡΡ call-ΡΠ΅Π½ΡΡ ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠΈ ΠΌΠ°ΡΡΠΎΠ²ΡΠΉ ΠΎΠ±Π·Π²ΠΎΠ½, Π·Π°ΡΡΠ°Π²ΠΈΡΡ ΡΠΎΠ±ΠΎΡΠ° ΠΎΠ±Π·Π²Π°Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈ.
#2: ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠΈΡΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ CSI
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², Customer Satisfaction Index (CSI), ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π½Π΅ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ Ρ Π±ΡΠ΅Π½Π΄ΠΎΠΌ. ΠΡΠΈ ΡΡΠΎΠΌ CSI ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ°Π·ΡΠΌΠ΅Π²Π°Π΅Ρ, ΡΡΠΎ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΎΡ Π½Π΅ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΡ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΡΡΠΈΠΊ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°, Π½ΠΎ ΠΈ ΠΎΡ ΡΠΎΠ³ΠΎ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π΅ΠΌΡ Π²Π°ΠΆΠ½Ρ ΡΡΠΈ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΡΡΠΈΠΊΠΈ. Π‘ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ·Π½Π°ΡΡ:
- Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΠΈ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½Ρ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΡΠΌ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠΎΠΌ;
- Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½Ρ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ΠΌ Ρ Π±ΡΠ΅Π½Π΄ΠΎΠΌ Π² ΡΠ΅Π»ΠΎΠΌ;
- Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½Ρ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ΠΌ Ρ Π²Π°ΡΠΈΠΌΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ;
- Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½Ρ ΡΠ°Π·Π½ΡΠ΅ Π³ΡΡΠΏΠΏΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ Ρ Π²Π°ΠΌΠΈ β ΠΈ ΡΡΠ°Π²Π½ΠΈΡΡ ΡΡΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΡΠΎΠ±ΠΎΠΉ;
- ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½ΠΈΠ»ΠΎΡΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Ρ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΡ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΡ ΠΊΠ°ΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ -ΡΠΎ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΡ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠΉ βΠ½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΠΎΠ±ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»Π° β Π΅ΡΠ»ΠΈ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠΈΡΡ CSI Π΄ΠΎ ΠΈ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅.
ΠΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΡΡ CSI Π² Π΄Π²Π° ΡΡΠ°ΠΏΠ°:
- Π‘Π½Π°ΡΠ°Π»Π° ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΡΡ, ΠΏΠΎ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΠ°ΠΌ Π±ΡΠ΄ΡΡ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠΌ. ΠΡ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ, ΠΈ ΠΎΠ½ΠΈ Π·Π°Π²ΠΈΡΡΡ ΠΎΡ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΡΠΈΠΊΠΈ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π°: ΡΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅ΡΠ° Ρ ΠΏΡΠΎΠ²Π°ΠΉΠ΄Π΅ΡΠ°, ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈ Π² ΠΊΠ½ΠΈΠΆΠ½ΠΎΠΌ ΠΈΠ·Π΄Π°ΡΠ΅Π»ΡΡΡΠ²Π΅ β ΠΈ ΡΠ°ΠΊ Π΄Π°Π»Π΅Π΅.ΠΠΎ Π·Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Ρ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π²Π·ΡΡΡ 5P-ΠΊΡΠΈΡΠ΅ΡΠΈΠΈ: Product, Price, Place, Promotion, People β ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΡΠ°ΠΌΠΈΠΌ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠΌ, ΡΠ΅Π½ΠΎΠΉ, ΠΌΠ΅ΡΡΠΎΠΌ, ΠΏΡΠΎΠ΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ, Π»ΡΠ΄ΡΠΌΠΈ. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³ Π»ΠΈ ΠΊΡΡΠ³Π»ΠΎΡΡΡΠΎΡΠ½ΡΠΉ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠ»ΡΡΠ°Π½Ρ ΠΈΠ»ΠΈ Π²Π΅ΠΆΠ»ΠΈΠ²ΠΎ Π»ΠΈ ΠΏΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΈΠ» ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅Ρ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ²Π΅ΡΠΆΠ΄Π°Π» Π·Π°ΠΊΠ°Π· ΠΏΠΎ ΡΠ΅Π»Π΅ΡΠΎΠ½Ρ.
- ΠΠΎΡΠΎΠΌ ΡΠΎΠ±ΠΈΡΠ°ΡΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ Π»ΠΈΡΠ½ΡΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² CAPI ΠΈ PAPI, ΡΠ΅Π»Π΅ΡΠΎΠ½Π½ΡΡ CATI ΠΈ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½ β CAWI. Π ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°Ρ Π΅ΡΡΡ Π΄Π²Π° ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»Π°: Π² ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠΌ Π²ΡΡΡΠ½ΡΡΡ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π²Π°ΠΆΠ΅Π½ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΠΉ ΠΈΠ· ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΠΎΠ², Π° Π²ΠΎ Π²ΡΠΎΡΠΎΠΌ β Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΡΡΠΈΠΌΠΈ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΠ°ΠΌΠΈ. ΠΠ±ΡΡΠ½ΠΎ Π² ΡΠΎΠΌ ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΡ ΠΏΠΎ ΡΠΊΠ°Π»Π΅ ΠΎΡ 1 Π΄ΠΎ 7, Π½ΠΎ Π½Π΅ ΠΎΠ±ΡΠ·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ.ΠΠ½ΠΎΠ³Π΄Π° Π² Π°Π½ΠΊΠ΅ΡΡ Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°ΡΡ Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠ΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ°Π·ΡΠΌΠ΅Π²Π°ΡΡ ΡΠ°Π·Π²Π΅ΡΠ½ΡΡΡΠΉ ΠΎΡΠ²Π΅Ρ (ΠΊΠ°ΠΊ Ρ NPS, ΠΏΠΎΠΌΠ½ΠΈΡΠ΅?) ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΡΡ ΡΡΠ΄ΠΈΡΡ ΠΎΠ± ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ Π½Π΅ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΡΠΌ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠΌ, Π° Π±ΡΠ΅Π½Π΄ΠΎΠΌ Π² ΡΠ΅Π»ΠΎΠΌ.
ΠΠ±Π° ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ°, NPS ΠΈ CSI, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π΄Π»Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ b2b ΠΈ b2c-ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠ². Π Π»ΡΡΡΠ΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΈΡ Π² ΡΠ²ΡΠ·ΠΊΠ΅: ΡΠ°ΠΊ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ, ΠΏΡΠΈΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ Π»ΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ (CSI) ΠΊ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ (NPS).
Π£ Π½Π°Ρ Π² ΡΡΡΠ°Π½Π΅, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ° Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Ρ ΠΎΠ³ΡΠ°Π½ΠΈΡΠΈΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΡΡΠΈΠΌΠΈ Π΄Π²ΡΠΌΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ. ΠΠΎ Π·Π°ΠΏΠ°Π΄Π½ΡΠ΅ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈ Π²ΡΠ΄Π΅Π»ΡΡΡ Π΅ΡΠ΅ ΡΡΠ΄ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΡΡΠΈΠΊ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΊΠΎ ΠΎ Π½ΠΈΡ .
Repurchase Ratio β ΠΊΠΎΡΡΡΠΈΡΠΈΠ΅Π½Ρ Π²ΡΠΊΡΠΏΠ°
ΠΠΎΡΡΡΠΈΡΠΈΠ΅Π½Ρ Π²ΡΠΊΡΠΏΠ° β ΡΡΠΎ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡ Β«ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΡ Β» ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΊ Β«ΡΠ°Π·ΠΎΠ²ΡΠΌΒ». ΠΠΎΠ³ΠΈΠΊΠ° ΡΠ°ΠΊΠ°Ρ: Π² ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΠΊΠΎΠΌΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ Π»Π΅ΠΆΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠ°, ΠΏΠΎΡΡΠΎΠΌΡ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½Π°Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠ° ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΡΠ»ΡΠΆΠΈΡΡ Π΄ΠΎΡΡΠΎΠ²Π΅ΡΠ½ΡΠΌ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ²Π΅ΡΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΠ°ΠΆΠ½ΠΎ: ΠΌΡ Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΈΠΌ ΠΎΠ± ΠΎΠ΄Π½ΠΈΡ ΠΈ ΡΠ΅Ρ ΠΆΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°Ρ β ΠΎΠΏΡΡΡ Π²Π΅ΡΠ½Π΅ΠΌΡΡ ΠΊ ΠΏΡΠΎΠ²Π°ΠΉΠ΄Π΅ΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ b2b-ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ, Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π·Π°ΠΊΡΠΏΠ°Π΅Ρ ΡΡΡΡΠ΅ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΠ°Π½ΡΠ΅Π»ΡΡΠΈΡ.
Π Π°ΡΡΡΠΈΡΡΠ²Π°ΡΡ Π΅Π³ΠΎ ΠΏΠΎ-ΡΠ°Π·Π½ΠΎΠΌΡ. ΠΡΠ»ΠΈ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»Ρ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½Π° Π½Π° ΠΏΠΎΠ΄ΠΏΠΈΡΠΊΠ΅, ΡΠΎ Π΅ΡΡΡ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΠΉ ΠΌΠ΅ΡΡΡ (ΠΊΠ²Π°ΡΡΠ°Π», Π³ΠΎΠ΄) ΡΠΏΠΈΡΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½Π°Ρ ΡΡΠΌΠΌΠ° Π·Π° ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ, β Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ ΡΠΈΡΠ»ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΏΡΠΎΠ΄Π»Π΅Π²Π°ΡΡΠΈΡ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠ°ΠΊΡ, Π½Π° ΡΠ΅Ρ , ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΡΠ΅ΠΊΡΠ°ΡΠ°ΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡΡΡ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΈΠΊΠ»Π°.
ΠΠ»Ρ ΡΠ΅Ρ , ΠΊΡΠΎ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π΅Ρ Ρ ΡΡΠ°Π½Π·Π°ΠΊΡΠΈΡΠΌΠΈ, Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΡΡΠΈΡΡΠ²Π°ΡΡ ΡΡΠ΅Π΄Π½Π΅Π΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠΉ ΠΈ Π²ΡΠΎΡΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΎΠΉ ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΡΠ°Π½Π΄Π°ΡΡΠ½ΠΎΠ΅ ΠΎΡΠΊΠ»ΠΎΠ½Π΅Π½ΠΈΠ΅. Π ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΌ, ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΠΎ, Π½ΠΎ Π΅ΡΡΡ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½Ρ Π΄Π»Ρ ΡΠ°ΡΡΠ΅ΡΠ°.
Upselling Ratio β ΠΊΠΎΡΡΡΠΈΡΠΈΠ΅Π½Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ
ΠΠΎΡΡΡΠΈΡΠΈΠ΅Π½Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ ΠΏΠΎΡ ΠΎΠΆ Π½Π° ΠΊΠΎΡΡΡΠΈΡΠΈΠ΅Π½Ρ Π²ΡΠΊΡΠΏΠ° β Ρ ΡΠΎΠΉ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠ°Π·Π½ΠΈΡΠ΅ΠΉ, ΡΡΠΎ ΡΠ΅ΡΡ ΠΈΠ΄Π΅Ρ ΠΎ ΡΠ°Π·Π½ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°Ρ . Π§ΡΠΎΠ±Ρ Π΅Π³ΠΎ ΡΠ°ΡΡΡΠΈΡΠ°ΡΡ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΠΏΡΡΡ ΠΆΠ΅ ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ Β«ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΡ Β» ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π½Π° Β«ΡΠ°Π·ΠΎΠ²ΡΡ Β». ΠΡΠΎΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΎΡΡΠ°ΠΆΠ°Π΅Ρ Π΄ΠΎΠ²Π΅ΡΠΈΠ΅, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠ΅ Π²Ρ ΠΏΡΠΈΠΎΠ±ΡΠ΅ΡΠ°Π΅ΡΠ΅ Π±Π»Π°Π³ΠΎΠ΄Π°ΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΠ΄ΡΡΠ΅ΠΌΡ ΠΎΠΏΡΡΡ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
Π§Π΅ΠΌ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ ΠΎΡΠ»ΠΈΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π²ΡΠΎΡΠΎΠΉ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ ΠΎΡ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠ³ΠΎ, ΡΠ΅ΠΌ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΊ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Ρ. ΠΠ»Ρ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠ° Π²ΠΎΠ·ΡΠΌΠ΅ΠΌ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½ ΠΎΠ΄Π΅ΠΆΠ΄Ρ ΠΈ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½ ΡΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½ΠΈΠΊΠΈ. Π£ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΡ Π΄ΠΆΠΈΠ½ΡΡ ΡΠ°Π· Π² Π³ΠΎΠ΄, ΠΏΠΎΡΠΎΠΌΡ ΡΡΠΎ Π΅Π³ΠΎ Π²ΡΠ΅ ΡΡΡΡΠ°ΠΈΠ²Π°Π΅Ρ. Π£ Π²ΡΠΎΡΠΎΠ³ΠΎ β ΡΠ½Π°ΡΠ°Π»Π° ΠΊΡΠΏΠΈΡΡ ΡΠΌΠ°ΡΡΡΠΎΠ½, ΡΠ±Π΅Π΄ΠΈΡΡΡΡ, ΡΡΠΎ Π²ΡΠ΅ Π² ΠΏΠΎΡΡΠ΄ΠΊΠ΅, ΠΈ ΠΊΡΠΏΠΈΡΡ ΡΠΆΠ΅ Π½ΠΎΡΡΠ±ΡΠΊ. Upselling Ratio Ρ Π²ΡΠΎΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π° Π²ΡΡΠ΅.
Customer Loyalty Index β Π΅ΡΠ΅ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ
CLI β ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ ΡΠΎ ΠΆΠ΅, ΡΡΠΎ ΠΈ NPS, ΠΏΠ»ΡΡ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ ΠΈ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΡ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠΎΠ². Π Π½Π΅ΠΌ ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ ΡΡΠΈ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°:
- ΠΠ°ΠΊΠΎΠ²Π° Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΡΠΎ Π²Ρ ΠΏΠΎΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡΠ΅ΡΠ΅ Π½Π°Ρ ΡΠ²ΠΎΠΈΠΌ Π΄ΡΡΠ·ΡΡΠΌ ΠΈ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡΠΌ?
- ΠΠ°ΠΊΠΎΠ²Π° Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΡΠΎ Π²Ρ ΠΊΡΠΏΠΈΡΠ΅ Ρ Π½Π°Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ ΡΠ½ΠΎΠ²Π°?
- ΠΠ°ΠΊΠΎΠ²Π° Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΡΠΎ Π²Ρ ΠΏΠΎΠΏΡΠΎΠ±ΡΠ΅ΡΠ΅ Π½Π°ΡΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΡ ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ?
ΠΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ CLI ΠΏΠΎ ΡΠ΅ΡΡΠΈΠ±Π°Π»Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠΊΠ°Π»Π΅, Π³Π΄Π΅ 1 β Β«ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΠΎ Π΄Π°Β», Π° 6 β Β«ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΠΎ Π½Π΅ΡΒ». ΠΠ±ΡΠΈΠΉ CLI β ΡΡΠ΅Π΄Π½ΠΈΠΉ Π±Π°Π»Π» Π·Π° ΡΡΠΈ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ°. Π‘ΡΠΈΡΠ°Π΅ΡΡΡ, ΡΡΠΎ ΡΡΠΎΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΠΎΡ Π²Π°ΡΡΠ²Π°Π΅Ρ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ Π°ΡΠΏΠ΅ΠΊΡΠΎΠ² Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ, Π°, Π·Π½Π°ΡΠΈΡ, ΠΎΠ½ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π½Π°Π΄Π΅ΠΆΠ½ΡΠΉ.
ΠΠ΄Π½Π°ΠΊΠΎ Ρ Π½Π°Ρ Π² ΡΡΡΠ°Π½Π΅ Π΅Π³ΠΎ Π½Π΅ ΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π»ΡΠ±ΡΡ, ΠΏΠΎΡΠΎΠΌΡ ΡΡΠΎ Π½Π° Π½Π΅Π³ΠΎ, Π²ΠΎ-ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΡ , ΡΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ ΠΈ ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ ΡΠ΅ΡΡΡΡΠΎΠ². ΠΠΎ-Π²ΡΠΎΡΡΡ , Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ ΠΎ Π½Π°Π΄Π΅ΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π²ΡΠ΅-ΡΠ°ΠΊΠΈ ΡΠΏΠΎΡΠ½ΡΠΉ, Π²Π΅Π΄Ρ Π² ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ° Π·Π°ΠΊΡΠ°Π΄ΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΠ³ΡΠ΅ΡΠ½ΠΎΡΡΡ, Π° Π² ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ CLI β ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΠ³ΡΠ΅ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π½Π΅ ΠΎΡ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ³ΠΎ, Π° ΠΎΡ ΡΡΠ΅Ρ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ².
NPS Π½Π°ΠΎΠ±ΠΎΡΠΎΡ
ΠΡΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈ NPS, ΠΎΠΏΡΠΎΡ ΠΈΠ· ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ³ΠΎ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°, Π½ΠΎ Π·Π΄Π΅ΡΡ Π²Ρ ΡΠΏΡΠ°ΡΠΈΠ²Π°Π΅ΡΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ Π±ΡΠ΄ΡΡ ΡΠΊΡΡΠ°ΡΡ ΠΏΠΎ Π²Π°ΠΌ, Π΅ΡΠ»ΠΈ Π·Π°Π²ΡΡΠ° ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠ΅ΠΊΡΠ°ΡΠΈΡ ΡΠ²ΠΎΠ΅ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅. Π Π²ΡΠ΅ ΡΠ° ΠΆΠ΅ Π΄Π΅ΡΡΡΠΈΠ±Π°Π»Π»ΡΠ½Π°Ρ ΡΠΊΠ°Π»Π°: ΠΎΡ 1 β Β«Π½Π΅ Π·Π°ΠΌΠ΅ΡΡΒ», Π΄ΠΎ 10 β Β«Π±Π΅Π· Π²Π°Ρ Ρ Π½Π΅ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΡΡΒ».
ΠΠΏΡΠΎΡ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅Ρ Π²Π°ΡΡ ΡΠΌΠΎΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΠ²ΡΠ·Ρ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈ ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ Π²Π°ΡΠΈΡ Π£Π’Π. Π’Π°ΠΊ Π΅ΡΠ»ΠΈ Π½Π° ΡΡΠ½ΠΊΠ΅ ΠΏΠΎΠΌΠΈΠΌΠΎ Π²Π°Ρ Π΅ΡΡΡ Π΅ΡΠ΅ ΡΡΡΡΡΠ° ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ, Π·Π°Π½ΠΈΠΌΠ°ΡΡΠΈΡ ΡΡ ΡΠ΅ΠΌ ΠΆΠ΅ ΡΠ°ΠΌΡΠΌ, ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Π²ΡΡΠ΄ Π»ΠΈ ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΡΡΡ ΡΠΎΠ½ ΠΈΠ·-Π·Π° Π²Π°ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΈΡΡΠ΅Π·Π½ΠΎΠ²Π΅Π½ΠΈΡ.
Customer Engagement Numbers β ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ Π²ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ
ΠΠ½ΠΎΠ³ΠΈΠ΅ ΡΡΠΈΡΠ°ΡΡ, ΡΡΠΎ ΡΠ΅ΠΉΡΠ°Ρ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½-ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ Π²ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈΠ³ΡΠ°ΡΡ ΠΊΡΠ΄Π° Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΡ ΡΠΎΠ»Ρ, ΡΠ΅ΠΌ NPS ΠΈ CLI β Π²Π΅Π΄Ρ ΠΈΡ Π»Π΅Π³ΡΠ΅ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠΈΡΡ ΠΈ ΠΏΠΎΠ²Π»ΠΈΡΡΡ Π½Π° Π½ΠΈΡ , Π° Π΅ΡΠ΅ ΠΎΠ½ΠΈ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠ΅ΡΠ½ΠΎ ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Ρ Ρ Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄ΠΎΠΌ ΠΈ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»ΡΡ.
ΠΠ»Π°Π²Π½ΡΠΉ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠΉ Π΄ΠΈΡΠ΅ΠΊΡΠΎΡ ΠΈ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Totango, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠ°Ρ Π·Π°Π½ΠΈΠΌΠ°Π΅ΡΡΡ ΠΏΡΠΈΠ²Π»Π΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΎΠ±Π»Π°ΡΠ½ΡΡ ΠΏΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΉ, ΠΠ°ΠΉ ΠΠΈΡΠΏΠ°Π·, ΠΏΡΠ΅Π΄Π»Π°Π³Π°Π΅Ρ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π² ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΡ ΠΎΡΠ΅ΡΠ΅Π΄Ρ ΡΡΠΈ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ:
Activity Time. ΠΡΠΎ ΡΡΠ΅Π΄Π½Π΅Π΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΡΡΡ Ρ Π²Π°ΡΠΈΠΌ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠΎΠΌ Π² Π΄Π΅Π½Ρ, Π½Π΅Π΄Π΅Π»Ρ, ΠΌΠ΅ΡΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ Π³ΠΎΠ΄ β Π² Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ ΠΎΡ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΡΠΎ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΡ Π΄Π»Ρ Π²Π°ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ.
Visit Frequency. ΠΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ, ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ°ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π²ΠΎΠ·Π²ΡΠ°ΡΠ°Π΅ΡΡΡ ΠΊ Π²Π°ΡΠ΅ΠΌΡ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΡ.
Core User Actions. ΠΠ½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡΡΠ΅Ρ, ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π»ΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΈΡΠΏΡΡΡΠ²Π°ΡΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΠ΅ ΡΡΠ½ΠΊΡΠΈΠΈ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ°.
ΠΠ°ΠΊ Π²ΠΈΠ΄ΠΈΡΠ΅, ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠΈΡΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° Π²ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅ ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½ΠΎ. ΠΡΠ΅ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Ρ, ΠΎ ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΠΌΡ Π½Π°ΠΏΠΈΡΠ°Π»ΠΈ, ΡΠ°ΠΊ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΈΠ½Π°ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°ΡΡ Π²ΡΡΠ²ΠΈΡΡ ΡΠΈΠ»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΈ ΡΠ»Π°Π±ΡΠ΅ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π° ΠΈ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°ΡΡ, ΠΊΡΠ΄Π° Π΅ΠΌΡ Π΄Π²ΠΈΠ³Π°ΡΡΡΡ.
ΠΠ°ΠΊΒ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠΈΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² β Π‘ΠΠ ΠΠΎΠ½ΡΡΡ
ΠΠΎΡΠ»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ ΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡΡΡ Π±Π΅ΡΠΏΠ»Π°ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠΎΠΉ, Π΅ΡΠ»ΠΈ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡΠ΅Ρ Π΄ΡΡΠ·ΡΡΠΌ Π²Π°Ρ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ. ΠΠΎΒ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ, Π²ΡΠ΅Β Π»ΠΈ ΡΡΡΡΠ°ΠΈΠ²Π°Π΅Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ? ΠΠ»ΡΒ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ°Π·ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΡΡΡ Π²Β ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄Π°Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ, Π½Π°ΡΡΠΈΡΡΡΡ ΡΠΎΠ±ΠΈΡΠ°ΡΡ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΈΒ Π΄Π΅Π»Π°ΡΡ Π²ΡΠ²ΠΎΠ΄Ρ Π½Π°Β ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠΎΠ².
ΠΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ, ΠΈΠ»ΠΈΒ NPS
Net Promoter Score (NPS) β ΠΏΠΎΠΆΠ°Π»ΡΠΉ, ΡΠ°ΠΌΡΠΉ ΠΏΠΎΠΏΡΠ»ΡΡΠ½ΡΠΉ, ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΠΎΠΉ ΠΈΒ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎΠΉ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ± ΡΠ·Π½Π°ΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊΒ Π²Π°ΠΌ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΡΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ. ΠΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ ΡΡΠΎΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ°ΡΡΠΎ Π²ΡΡΡΠ΅ΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π²Β ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΡ ΡΡΠ°ΡΡΡΡ ΠΈΒ ΡΡΠ΅Π±Π½ΠΈΠΊΠ°Ρ ΠΏΠΎΒ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΡ.
Π§ΡΠΎΒ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ΠΌ: Π³ΠΎΡΠΎΠ²Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ Π΄ΡΡΠ·ΡΡΠΌ.
- Π‘Β ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ Π°Π½ΠΊΠ΅ΡΡ ΠΈΠ»ΠΈΒ ΡΠΌΡ-ΡΠ°ΡΡΡΠ»ΠΊΠΈ ΠΏΡΠΎΡΠΈΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠΈΡΡ Π½Π°Β ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΒ β Π½Π°Β ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ Π³ΠΎΡΠΎΠ²Ρ ΠΏΠΎΡΠΎΠ²Π΅ΡΠΎΠ²Π°ΡΡ Π²Π°Ρ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ Π΄ΡΡΠ·ΡΡΠΌ ΠΏΠΎΒ ΡΠΊΠ°Π»Π΅ ΠΈΠ·Β 10 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ². ΠΡΠ»ΠΈ ΡΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌ Π½Π΅Β Π³ΠΎΡΠΎΠ²Ρ, ΡΠΎΒ 0. ΠΡΠ»ΠΈ Π³ΠΎΡΠΎΠ²Ρ ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ ΡΡΠΎ ΠΏΡΡΠΌΠΎ ΡΠ΅ΠΉΡΠ°ΡΒ β 10 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ².
- ΠΠΎΡΡΠ°ΡΠ°ΠΉΡΠ΅ΡΡ ΡΠΎΠ±ΡΠ°ΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΡ . Π§ΡΠΎΠ±Ρ ΠΎΠΏΡΠΎΡ ΠΈΠΌΠ΅Π» ΡΠΌΡΡΠ», Π·Π°Π΄Π°ΠΉΡΠ΅ ΡΡΠΎΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ Ρ ΠΎΡΡΒ Π±Ρ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠ²ΠΈΠ½Π΅ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Π·Π°Β ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ-ΡΠΎΒ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΠΉ ΡΡΠΎΠΊ. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π΅ΡΠ»ΠΈ ΡΒ Π²Π°Ρ ΠΎΡΠ»Π°ΠΉΠ½-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½, ΡΠΏΡΠ°ΡΠΈΠ²Π°ΠΉΡΠ΅ Π²ΡΠ΅Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π²Β ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π½Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈ. ΠΠΎΠ»ΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠ²ΠΈΠ½Ρ ΠΏΡΠΎΠΈΠ³Π½ΠΎΡΠΈΡΡΠ΅Ρ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ, Π½ΠΎΒ Ρ ΠΎΡΡΒ Π±Ρ 20-30Β % ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡ.
- ΠΠ±ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΠΉΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½Π½ΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅. Π’Π΅Ρ , ΠΊΡΠΎ ΠΏΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΠ» ΠΎΡΒ 0 Π΄ΠΎΒ 6 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ², Π½Π°Π·ΡΠ²Π°ΡΡ ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ ΠΈΠ»ΠΈΒ ΠΎΡΡΠΈΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠΌ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠΎΠΌ. 7 ΠΈΒ 8Β β Π½Π΅ΠΉΡΡΠ°Π»Ρ. ΠΡ ΡΡΡΡΠ°ΠΈΠ²Π°Π΅Ρ Π²Π°Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ, Π½ΠΎΒ ΠΎΠ½ΠΈ ΡΠ΅Π°Π³ΠΈΡΡΡΡ Π½Π°Β Π½Π΅Π³ΠΎ ΡΠΏΠΎΠΊΠΎΠΉΠ½ΠΎ. ΠΠ»ΡΒ ΡΠ°ΠΊΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π²Ρ Π½Π΅Β Π²ΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΡ ΡΡΠ΅Π΄ΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠΎΠ². 9 ΠΈΒ 10 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ²Β β ΡΡΠΎ Π°Π΄Π²ΠΎΠΊΠ°ΡΡ Π²Π°ΡΠ΅Π³ΠΎ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π° ΠΈΠ»ΠΈΒ ΠΏΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΡ. Π‘Π°ΠΌΡΠ΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ. Π’Π°ΠΊΠΈΠ΅ Π³ΠΎΡΠΎΠ²Ρ ΡΠ°ΡΠΏΡΠΎΡΡΡΠ°Π½ΡΡΡ ΠΎΒ Π²Π°Ρ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ Π±Π΅ΡΠΏΠ»Π°ΡΠ½ΠΎ, Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°ΡΡ ΡΠ°ΡΠ°ΡΠ°Π½Π½ΠΎΠ΅ ΡΠ°Π΄ΠΈΠΎ.
ΠΠΎΡΡΠΈΡΠ°ΠΉΡΠ΅ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ², Π½Π΅ΠΉΡΡΠ°Π»ΠΎΠ² ΠΈΒ Π°Π΄Π²ΠΎΠΊΠ°ΡΠΎΠ² Π²Β ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½ΡΠ°Ρ ΠΎΡΒ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Π½ΡΡ . ΠΠ°ΡΠ΅ΠΌ ΠΈΠ·Β ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½ΡΠ° Π°Π΄Π²ΠΎΠΊΠ°ΡΠΎΠ² Π²ΡΡΠΈΡΠ°ΠΉΡΠ΅ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ². ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ:
ΠΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ²Β β 25Β %, Π½Π΅ΠΉΡΡΠ°Π»ΠΎΠ²Β β 55Β %, ΠΏΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΠΎΠ²Β β 20Β %.
NPS = 20Β % β 25Β % = -5Β %.
ΠΠΎΡ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ ΡΠ°ΠΊΠΈΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈΒ ΠΏΠΎΡΡΠ½Π΅Π½ΠΈΡ, ΠΊΠ°ΠΊ ΡΡΠΈ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠΏΡΠ΅ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ:
- ΠΡΡΠΈΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠ΅ Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅Β β ΡΠ΅ΠΌ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ ΡΠ°ΠΊΠΎΠ΅ ΡΠΈΡΠ»ΠΎ, ΡΠ΅ΠΌ Π²ΡΡ Ρ ΡΠΆΠ΅. ΠΠ΅Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½ΡΠ΅ Π²Π°ΡΠΈΠΌ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠΎΠΌ Π±ΡΠ΄ΡΡ Π²ΡΠ΅Π³Π΄Π°, Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ Π»ΠΈΡΡ Π²Β ΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΌΠ°ΡΡΠ΅. ΠΠ°ΠΊ Π²Β Π½Π°ΡΠ΅ΠΌ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠ΅ Π²ΡΡΠ΅, -5Β % ΡΡΠΎ Π½Π΅ΠΏΠ»ΠΎΡ ΠΎΠΉ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°Ρ, Π½ΠΎΒ Π½Π°Π΄Β Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡΡ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ.
- ΠΠ΅ΠΉΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠ΅ Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅Β β 0Β %. ΠΡΠΆΠ½ΠΎ ΡΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΡ Π½Π°Β ΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΡΠΉ Π²Π΅Ρ Π½Π΅ΠΉΡΡΠ°Π»ΠΎΠ². ΠΡΠ»ΠΈ ΠΈΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠ²ΠΈΠ½Ρ, ΡΠΎΒ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Ρ ΡΡΠΎΠΈΡ ΠΏΠΎΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ Π½Π°Π΄Β ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠ½ΡΠΌΠΈ ΠΏΡΠ΅ΠΈΠΌΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π°ΠΌΠΈ. ΠΡΠ»ΠΈ Π½Π°Β ΡΡΠ½ΠΊΠ΅ ΠΏΠΎΡΠ²ΠΈΡΡΡ ΠΊΡΠΎ-ΡΠΎΒ ΠΎΡΠ»ΠΈΡΠ°ΡΡΠΈΠΉΡΡ, ΠΎΠ½ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π·Π°Π±ΡΠ°ΡΡ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΡΠ»ΠΈ Π½Π΅ΠΉΡΡΠ°Π»ΠΎΠ² ΠΌΠ°Π»ΠΎ, Π°Β ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΈΒ Π°Π΄Π²ΠΎΠΊΠ°ΡΠΎΠ² ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ, ΡΠΎΒ ΡΡΠΎ Π΄Π°ΠΆΠ΅ Ρ ΠΎΡΠΎΡΠΎΒ β Π²ΡΠΏΠΎΠΌΠ½ΠΈΡΠ΅ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠ½ΡΠ΅ Π²ΠΎΠΉΠ½Ρ Xbox ΠΈΒ PlayStation, Canon ΠΈΒ Nikon.
- ΠΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠ΅ Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅Β β ΡΒ Π²Π°Ρ ΠΎΡΠ»ΠΈΡΠ½ΡΠΉ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ ΠΈΠ»ΠΈΒ Π²Β ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠ°Ρ Π΅ΡΡΡ ΠΎΡΠΈΠ±ΠΊΠ°.
ΠΠΏΡΠΎΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π΄Π»ΡΒ NPS ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΠΈΒ ΡΠ°ΡΡΠΈΡΠ΅Π½Π½ΡΠΌ. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΎΡΡ ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΠΊΡΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ°Π· ΡΠ°ΠΊΠΎΠΉ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄Β β ΡΠ½Π°ΡΠ°Π»Π° Π²ΡΠ΅ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ°ΡΡ Π½Π°Β ΠΎΠ±ΡΠΈΠΉ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ ΡΒ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ ΡΠΌΡ, Π°Β Π·Π°ΡΠ΅ΠΌ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠ»Π»-ΡΠ΅Π½ΡΡΠ° ΠΎΠ±Π·Π²Π°Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΈΒ ΡΡΠΎΡΠ½ΡΡΡ, ΡΡΠΎΒ ΠΈΠΌ Π½Π΅Β Π½ΡΠ°Π²ΠΈΡΡΡ Π²Β ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ.
Π£Π΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ, ΠΈΠ»ΠΈΒ CSI
Customer Satisfaction Index (CSI) β ΡΡΠΎ ΡΡΠΎΡΠ½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠΎΠ²Π½Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ. ΠΒ ΠΈΠ·Π½Π°ΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠΌ Π²ΠΈΠ΄Π΅ ΡΠΎΡΠΌΡΠ»Π° ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° Π½Π°ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½Π΅Π΅, ΡΠ΅ΠΌ NPS, ΠΈΒ ΡΡΠ΅Π±ΡΠ΅Ρ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΎΠΉ Π°Π½Π°Π»ΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠΉ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ. ΠΠ°ΡΠΎ ΠΎΡΡΠ°ΠΆΠ°Π΅Ρ ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½ΠΎΠ΅ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΊΒ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΡ, ΠΏΡΠΈΡΠ΅ΠΌ ΡΡΠΈΡΡΠ²Π°Π΅Ρ Π½Π΅Β Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΡΡΠΈΠΊΠΈ Π²Β Π²Π°ΠΊΡΡΠΌΠ΅, Π°Β ΡΠ΅ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ.
ΠΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ CSI ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ ΠΎΡΡΠ°Π·ΠΈΡΡ ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½ΠΎΠ΅ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΊΒ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΡ. ΠΠ΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π»Π΅Ρ ΠΏΠΎΠ΄ΡΡΠ΄ Π²Β ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Apple ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΠ»ΠΈΡΡ ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ ΠΏΠΎΒ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄Ρ CSI.
Π§ΡΠΎΒ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ΠΌ: ΡΡΠΎΒ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΠΈΒ Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΎΠ½ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½ ΡΡΠΈΠΌ.Β
ΠΡΡΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΈΠΊ Π΄Π»ΡΒ ΡΠ°ΡΡΠ΅ΡΠ°. ΠΠ»ΡΒ ΠΊΡΡΠΏΠ½ΡΡ ΠΊΠΎΡΠΏΠΎΡΠ°ΡΠΈΠΉ ΠΈΒ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ ΠΎΠ±ΡΡΠ½ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄Π²ΠΈΠ½ΡΡΡΠ΅, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΡΡΠ΅Π±ΡΡΡ ΠΏΠΎΡΡΡΠΎΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΌΠ°ΡΡΠΈΡ ΠΈΒ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΡΡ ΠΌΠ°ΡΠ΅ΠΌΠ°ΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ ΡΠ°ΡΡΠ΅ΡΠΎΠ². ΠΡΡΠ³ΠΈΠ΅, ΡΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Π½ΡΠ΅, Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ΡΡ Π΄Π»ΡΒ ΠΌΠ°Π»ΠΎΠ³ΠΎ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ° ΠΈΒ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»Π°Π³Π°ΡΡ ΡΡΠΈΡΠ°ΡΡ CSI ΠΏΠΎΒ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΠΈΠΏΡ NPS.
ΠΠΎΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΡΡΠΈΡΠ°ΡΡ CSI Π±Π΅Π·Β Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΈΡ Π·Π°ΡΡΠ°Ρ:
- Π Π°Π·Π΄Π΅Π»ΠΈΡΠ΅ Π±ΡΠ΅Π½Π΄ Π½Π°Β ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΡΡΠΈΠ΅Β β Π½Π°Β ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅, ΠΊΠ°ΠΊ Π²Π°ΠΌ ΠΊΠ°ΠΆΠ΅ΡΡΡ, ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π±ΡΡΡ Π²Π°ΠΆΠ½Ρ ΠΈΒ Π΄Π»ΡΒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, ΠΈΒ Π΄Π»ΡΒ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°.
ΠΡΡ Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ ΠΎΡΒ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΡΠΈΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ΠΡΠ»ΠΈ ΡΒ Π²Π°Ρ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡ ΠΈΒ Π½Π΅Ρ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»Π° ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ, Π½Π΅Ρ ΡΠΌΡΡΠ»Π° ΡΠΏΡΠ°ΡΠΈΠ²Π°ΡΡ ΡΒ Π»ΡΠ΄Π΅ΠΉ, Π½ΡΠ°Π²ΡΡΡΡΒ Π»ΠΈ ΠΈΠΌ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΈ. Π‘Β Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΉ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΡΠΎΡΠ½ΠΈΡΡ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π΄Π»ΡΒ Π½ΠΈΡ Π²Β ΠΏΡΠΈΠ½ΡΠΈΠΏΠ΅ Π²Π°ΠΆΠ½Π° Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ½ΠΈΡΡ Π½Π°Β Π³ΠΎΡΡΡΡΡ Π»ΠΈΠ½ΠΈΡ.
ΠΠ°Β ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Ρ Π΄Π»ΡΒ ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² Π±Π΅ΡΡΡ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΠΈΠΏ 5PΒ β Product (ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ, ΡΠΎΠ²Π°Ρ ΠΈΠ»ΠΈΒ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°), Price (ΡΠ΅Π½Π°), Place (ΠΌΠ΅ΡΡΠΎ), Promotion (ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΒ ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ΅, ΠΏΡΠΎΠ΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅), People (ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡ, ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΈ). ΠΒ ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡΡΡΡ ΠΏΠΎΠ΄Β ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΡΠΈΠΊΡ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°.
- ΠΡΡΡΠ½ΠΈΡΠ΅ ΡΒ ΡΠ΅ΡΠΏΠΎΠ½Π΄Π΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΡ ΠΏΡΠΈΒ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΠΎΒ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠ΅ ΠΈΠΌ Π²Π°ΠΆΠ½Ρ.
ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π²Β ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΠ΅ ΡΠ»ΠΈΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΏΠ°ΡΡΡΠΌΠ΅ΡΠΈΠΈ ΡΠ΅Π½Π° Π²ΡΡΠ΄Β Π»ΠΈ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΠΈΠΌΠ΅ΡΡ ΡΠ΅ΡΠ°ΡΡΠ΅Π΅ Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅. ΠΠ°ΡΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΈΠΉ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡ ΠΈΒ ΡΠ΄ΠΎΠ±Π½Π°Ρ ΠΏΠ°ΡΠΊΠΎΠ²ΠΊΠ° ΠΎΠΊΠΎΠ»ΠΎ Π±ΡΡΠΈΠΊΠ° Π±ΡΠ΄ΡΡ Π²Π°ΠΆΠ½Ρ.
ΠΠΎΠΏΡΠΎΡ Π·Π°Π΄Π°Π΅ΡΡΡ ΡΡΠ°Π·Ρ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ ΡΒ Π±ΡΠ΅Π½Π΄ΠΎΠΌ. ΠΡΠΈΡΠ΅ΠΌ Π½Π΅Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ, ΠΈΠ΄Π΅Ρ ΡΠ΅ΡΡ ΠΎΒ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠ΅ ΠΈΠ»ΠΈΒ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ ΠΎΒ ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ-ΡΠΎΒ ΠΊΠΎΠΌΠΌΡΠ½ΠΈΠΊΠ°ΡΠΈΠΈΒ β Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΡΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡ ΠΈΒ ΠΏΡΠΈΒ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ΅Π½ΠΈΠΈ Π½Π°Β Π³ΠΎΡΡΡΡΡ Π»ΠΈΠ½ΠΈΡ.
- Π‘ΠΏΡΠΎΡΠΈΡΠ΅, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΠΌ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΠΎΠΌ. ΠΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠΉΡΠ΅ ΡΠΊΠ°Π»Ρ ΠΈΠ·Β 5 ΠΈΠ»ΠΈΒ 10 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ².
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π²ΡΡΠΈΡΠ»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅, ΠΊΠ°ΠΊ Π²Β NPS: Π²ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΠΈ Π΄Π΅Π»ΡΡΡΡ Π½Π°Β Π½Π΅ΠΉΡΡΠ°Π»ΠΎΠ², Π°Π΄Π²ΠΎΠΊΠ°ΡΠΎΠ² ΠΈΒ ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ², Π·Π°ΡΠ΅ΠΌ ΡΡΠΈΡΠ°Π΅ΡΡΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Ρ.
ΠΠΎΡ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠ° ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΏΠΎΒ ΡΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΠΌΡ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄Ρ CSI Π΄Π»ΡΒ Π½Π΅Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π° ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ² ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠΉ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ. ΠΡΠ΅ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡ Π²Β ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½ΡΠ°Ρ ΠΎΡΒ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Π½ΡΡ :
ΠΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡ | ΠΠ°ΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ | ΠΠ΄Π²ΠΎΠΊΠ°ΡΠΎΠ² | ΠΠ΅ΠΉΡΡΠ°Π»ΠΎΠ² | ΠΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ² | ΠΡΠΎΠ³ΠΎ (ΠΏΠΎΒ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΠΈΠΏΡ NPS) |
Π¦Π΅Π½Π° | 89 | 30 | 60 | 10 | 20Β % |
ΠΠΎΠ½ΡΡΠ»ΡΡΠ°Π½ΡΡ | 11 | 5 | 90 | 5 | 0Β % |
ΠΠ΅ΡΡΠΎ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π° | 60 | 40 | 50 | 10 | 30Β % |
Π£ΡΠΈΠ»ΠΈΡ, ΠΈΠ»ΠΈΒ CES
Customer Effort Score (CES) β ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΡΠΈΠ»ΠΈΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΎΠ½ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ΅Π½ ΠΏΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΡ Π΄Π»ΡΒ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ. ΠΡΠΎΠ±Π΅Π½Π½ΠΎ Π°ΠΊΡΡΠ°Π»Π΅Π½ CES Π΄Π»ΡΒ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ Π²Β ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΠ΅ B2C, Π½ΠΎΒ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π΅Π½ ΠΈΒ Π΄Π»ΡΒ ΡΡΠ΅ΡΡ B2B.
Π§ΡΠΎΒ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ΠΌ: Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΠΎΡΠ΄Π°ΡΡ Π²Π°ΠΌ Π΄Π΅Π½ΡΠ³ΠΈ.
Π Π°ΡΡΡΠΈΡΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΡΠ°ΠΊΒ ΠΆΠ΅, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈΒ NPS:
- Π‘ΠΏΡΠ°ΡΠΈΠ²Π°Π΅ΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π΅ΠΌΡ Π±ΡΠ»ΠΎ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ ΡΡΠ»ΡΠ³Ρ ΠΈΠ»ΠΈΒ ΠΊΡΠΏΠΈΡΡ ΡΠΎΠ²Π°Ρ, ΠΏΠΎΒ ΡΠΊΠ°Π»Π΅ ΠΈΠ·Β 10 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ². 9 ΠΈΒ 10 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ²Β β Π²ΡΡ Ρ ΠΎΡΠΎΡΠΎ, ΡΡΠΎ ΠΏΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΡ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π°. 7 ΠΈΒ 8Β β Π½Π΅ΠΉΡΡΠ°Π»Ρ. ΠΡΒ 0 Π΄ΠΎΒ 6Β β ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΈ, ΡΒ Π½ΠΈΡ Π±ΡΠ»ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ ΡΒ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΎΠΉ.
- ΠΡΡΠΈΡΠ»ΡΠ΅ΠΌ Π²Β ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½ΡΠ½ΠΎΠΌ ΡΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΈ, ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΊΠΎΠ³ΠΎ.
- Π‘ΡΠΈΡΠ°Π΅ΠΌ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ CES, ΠΎΡΠ½ΠΈΠΌΠ°Ρ ΠΎΡΒ ΠΏΡΠΎΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΠΎΠ² ΠΊΡΠΈΡΠΈΠΊΠΎΠ².
CES Π»ΡΡΡΠ΅ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π²Β ΡΠ°ΡΡΠΈΡΠ΅Π½Π½ΠΎΠΌ Π²ΠΈΠ΄Π΅Β β ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ° ΠΎΠ±Π·Π²Π°Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈΒ ΡΡΠΎΡΠ½ΡΡΡ, ΡΒ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌΠΈ ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡΠΌΠΈ ΠΎΠ½ΠΈ ΡΡΠΎΠ»ΠΊΠ½ΡΠ»ΠΈΡΡ. Π’Π°ΠΊ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π²ΡΡΡΠ½ΠΈΡΡ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π»ΡΠ±ΠΎΠΏΡΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎΒ β Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΡΠ·Π½Π°ΡΡ, ΡΡΠΎΒ Π½Π°Β ΡΠ°ΠΉΡΠ΅ Π½Π΅Β ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π΅Ρ ΠΎΠΏΠ»Π°ΡΠ° ΡΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½Π½ΡΠΌΠΈ Π΄Π΅Π½ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ. ΠΠ»ΠΈΒ Π²ΡΡΡΠ½ΠΈΡΡ, ΡΡΠΎΒ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅Ρ ΠΏΠΎΒ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ°ΠΌ Π»ΡΠ±ΠΈΡ ΡΡΠΎ-ΡΠΎΒ ΠΎΠ±Π΅ΡΠ°ΡΡ, Π½ΠΎΒ Π½Π΅Β Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½ΡΠ΅Ρ ΡΡΠΎ.
ΠΠΎΠ΄Π±Π΅ΡΠΈΡΠ΅ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΌ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΡ Π²Π°Ρ ΡΠΎΠ²Π°Ρ ΠΈΠ»ΠΈΒ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°. ΠΡΠΊΠ»ΡΡΠΈΡΠ΅ Π½Π΅ΠΏΠ»Π°ΡΠ΅ΠΆΠ΅ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Π½ΡΡ . ΠΠΎΠ²ΡΡΠ°ΠΉΡΠ΅ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ Π·Π°Β ΡΡΠ΅Ρ ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΠ°ΡΠΈΠΈ ΠΈΒ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Π° B2B-ΡΡΠ½ΠΊΠ°.
Π£Π·Π½Π°ΡΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ΠΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠΈ
NPS, CES ΠΈΒ CSIΒ β ΡΡΠΎ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΠ΅ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΡ ΠΈΒ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΈΠΊΠΈ ΡΠ°ΡΡΠ΅ΡΠ°, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΠΌΠ°Π»ΠΎΠΌΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΡ ΡΡΠΎΡΠ½ΠΈΡΡ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π΅Π³ΠΎ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ. ΠΠΎΒ Π΅ΡΠ»ΠΈ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ Π½Π΅Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΎΡΠ½ΠΎ, ΠΏΠΎΠΏΡΠΎΠ±ΡΠΉΡΠ΅ Π΅ΡΠ΅ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊ.
ΠΠΎΡΡΡΠΈΡΠΈΠ΅Π½Ρ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΈΠ»ΠΈΒ ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ
ΠΡΡΡ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²Π°Ρ ΡΠ΅ΠΎΡΠΈΡ ΠΎΒ ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎΒ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π½Π°Β ΡΠ°ΠΌΠΎΠΌ Π΄Π΅Π»Π΅ Π½ΠΈΡΠ΅Π³ΠΎ Π½Π΅Β Π·Π½Π°ΡΠ°Ρ, ΠΏΠΎΡΠΎΠΌΡ ΡΡΠΎΒ ΡΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΡ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π½Π°Β Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ. ΠΠΎΡΡΠΎΠΌΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΈΒ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΡΡΠΎΠΈΡ ΡΡΠΎΡΠ½ΡΡΡ ΠΈΡΡ ΠΎΠ΄Ρ ΠΈΠ·Β ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΎΠΊ.
ΠΡΠ»ΠΈ Π²Π°Ρ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ ΠΏΠΎΡΡΡΠΎΠ΅Π½ Π½Π°Β ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠ² ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π»Π΅Π½ΠΈΡ, ΠΎΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΈΡΡ, ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°Π΅ΡΒ Π»ΠΈ ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΠΎ, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΒ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ Π²Π½Π΅Π΄ΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π΄ΠΈΡΠΊΠΎΠ½ΡΠ½ΡΡ ΠΊΠ°ΡΡ. ΠΠ»ΡΒ B2B-ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΠ° Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ±Π½ΠΎ ΡΠ»Π΅Π΄ΠΈΡΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π·Β CRMΒ β ΡΠ°ΠΌ Π΅ΡΡΡ ΠΊΠ°ΡΡΠΎΡΠΊΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, Π²Β ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΠΎΡΡΠ°ΠΆΠ°Π΅ΡΡΡ ΠΈΡΡΠΎΡΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ.
Customer Loyalty Index, ΠΈΠ»ΠΈΒ CLI
ΠΡΠΎ ΡΠ°ΡΡΠΈΡΠ΅Π½Π½ΡΠΉ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½Ρ NPS. ΠΠ°Π΄Π°ΡΡΡΡ ΡΡΠΈ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°, ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡ ΠΏΠΎΒ ΡΠΊΠ°Π»Π΅ ΠΎΡΒ 0 Π΄ΠΎΒ 10. ΠΠΎΡ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ²:
- ΠΡ ΠΏΠΎΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡΠ΅ΡΠ΅ Π½Π°Ρ Π΄ΡΡΠ·ΡΡΠΌ?
- ΠΡ ΠΊΡΠΏΠΈΡΠ΅ ΡΒ Π½Π°Ρ ΡΠΎΡΒ ΠΆΠ΅ ΡΠΎΠ²Π°Ρ Π΅ΡΠ΅ ΡΠ°Π·?
- ΠΡ Π³ΠΎΡΠΎΠ²Ρ ΠΏΠΎΠΏΡΠΎΠ±ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠ΅ Π½Π°ΡΠΈ ΡΠΎΠ²Π°ΡΡ?
ΠΠΎΠΏΡΠΎΡΡ, ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ, Π²Π°ΡΡΠΈΡΡΡΡΡΡ Π²Β Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ ΠΎΡΒ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°. ΠΠ΅ΡΠΎΠ΄ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠ΅ΠΆΠ΅ ΠΈΠ·-Π·Π°Β ΠΏΠΎΠ³ΡΠ΅ΡΠ½ΠΎΡΡΠ΅ΠΉ ΠΈΒ ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠ°. Π‘ΡΠΈΡΠ°Π΅ΡΡΡ, ΡΡΠΎΒ Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΡ Π½Π΅Π΄ΠΎΡΡΠΎΠ²Π΅ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ° Π²Β Π°Π½ΠΊΠ΅ΡΠ΅ ΠΈΠ·Β ΡΡΠ΅Ρ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² Π²ΠΎΠ·ΡΠ°ΡΡΠ°Π΅Ρ.
Loyalty
ΠΡΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ. ΠΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΡ Π΄Π»ΡΒ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°, Π²Β ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ Π²ΠΎΠ·Π²ΡΠ°ΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½ΠΎ ΡΠ°ΡΡΠΎ. ΠΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π»ΡΠ΄Π΅ΠΉ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΆΠ°ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΡ. ΠΠ±ΡΡΠ½ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΡΡΡ Π΄Π»ΡΒ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½-ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠΎΠ², Π½ΠΎΒ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Π½ΡΡΡ ΠΈΒ Π΄Π»ΡΒ ΠΎΡΠ»Π°ΠΉΠ½-ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ.
ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π²ΠΎΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π΄Π»ΡΒ Π±Π°ΡΠ°. ΠΠ°Β ΠΌΠ΅ΡΡΡ Π²Β Π±Π°Ρ ΠΏΡΠΈΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ 100 ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ, ΠΈΠ·Β Π½ΠΈΡ 15Β β ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎ. ΠΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ LoyaltyΒ β 15Β %.
ΠΡΠ»ΠΈ Π²Π°Ρ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΠΎΠ»Π°Π³Π°Π΅Ρ ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎΠ΅ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°, ΡΡΡΠ΅ΠΌΠΈΡΠ΅ΡΡ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠΈΡΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ.
Π£Π²Π΅Π»ΠΈΡΡΡΠ΅ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»Ρ ΡΒ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ ΠΈΠ½ΡΡΠΈΡΠΈΠ²Π½ΠΎ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΠ½ΠΎΠΉ CRM Π΄Π»ΡΒ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ°ΠΌΠΈ
Π₯ΠΎΡΡ ΡΠ²Π΅Π»ΠΈΡΠΈΡΡ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»ΡΠΠ°ΠΊ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎ ΡΠΎΠ±ΡΠ°ΡΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ Π΄Π»ΡΒ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ
ΠΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΠΈ Π½Π΅Β Π·Π°ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΠΎΠ²Π°Π½Ρ Π²Β ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ Π²Π°Ρ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ Π»ΡΡΡΠ΅. ΠΠΎΡΡΠΎΠΌΡ Π΅ΡΠ»ΠΈ Ρ ΠΎΡΠΈΡΠ΅, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ°ΡΠΈΠ»ΠΈ ΡΠ²ΠΎΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ Π½Π°Β ΠΎΠΏΡΠΎΡ, ΠΏΡΠΈΠ΄ΡΠΌΠ°ΠΉΡΠ΅, ΡΠ΅ΠΌ ΠΈΡ ΠΌΠΎΡΠΈΠ²ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ. ΠΡΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΡΠ°Π·ΠΎΠ²Π°Ρ ΡΠΊΠΈΠ΄ΠΊΠ°, Π½ΠΎΠ²Π°Ρ Π±ΠΎΠ½ΡΡΠ½Π°Ρ ΠΊΠ°ΡΡΠ°, Π΄ΠΎΡΡΡΠΏ ΠΊΒ ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΠΈ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠΎΠ² ΠΏΠΎΒ Π²ΡΠ³ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΉ ΡΠ΅Π½Π΅.
ΠΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Π½Π΅Β Π΄Π°Π΄ΡΡ Π²Π°ΠΌ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΠΊΠΈ. ΠΠ΅Β ΠΆΠ΄ΠΈΡΠ΅ ΠΎΡΒ Π½ΠΈΡ ΠΏΠ»Π°Π½Π° Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠΉ. Π‘ΠΎΠ±ΠΈΡΠ°ΠΉΡΠ΅ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡ Π½Π°Β ΠΏΡΠΎΡΡΡΠ΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡΒ β Π½Π°Β ΡΠ°ΠΊΠΈΠ΅, Π³Π΄Π΅ Π½Π΅Β Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ Π΄ΠΎΠ»Π³ΠΎ Π·Π°Π΄ΡΠΌΡΠ²Π°ΡΡΡΡ. ΠΠ΄Π΅Π°Π»ΡΠ½ΡΠΉ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½ΡΒ β ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊ Π²Β ΡΠΎΡΠΌΠ΅ ΡΠ΅ΡΡΠ°, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ Π²ΡΠ±ΡΠ°ΡΡ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΠΈΠ»ΠΈΒ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π³ΠΎΡΠΎΠ²ΡΡ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠΎΠ². ΠΠ°ΠΊ Π²Β ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ΅ NPS.
ΠΡΡΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±ΠΎΠ² ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ½ΡΡ ΡΠ²ΡΠ·Ρ ΠΎΡΒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²:
- Π‘ΠΎΠ±ΠΈΡΠ°ΡΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ Π²Β ΠΎΠ±ΠΌΠ΅Π½ Π½Π°Β Π΄ΠΈΡΠΊΠΎΠ½ΡΠ½ΡΡ ΠΊΠ°ΡΡΡ. ΠΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ ΡΡΠΎ-ΡΠΎΒ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°Π΅Ρ, Π΅ΠΌΡ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»Π°Π³Π°ΡΡ ΠΊΠ°ΡΡΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π²Β ΠΎΠ±ΠΌΠ΅Π½ Π½Π°Β Π½Π΅Π±ΠΎΠ»ΡΡΡΡ Π°Π½ΠΊΠ΅ΡΡ. Π’Π°ΠΊΠΎΠ΅ ΡΠ°ΡΡΠΎ ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΠΊΡΡΡ Π²Β ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π°Ρ ΠΎΠ΄Π΅ΠΆΠ΄Ρ ΠΈΠ»ΠΈΒ ΠΎΠ±ΡΠ²ΠΈ.
- ΠΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ ΠΏΠΎΒ ΡΠΌΡ. ΠΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΠΏΡΠΈΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ, ΡΠΊΠ°Π·Π°Π½Ρ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½ΡΡ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ°. Π§ΡΠΎΠ±Ρ ΡΡΠ°ΡΡΠ²ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π²Β Π°Π½ΠΊΠ΅ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ, Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΎΡΠ½ΠΎ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠΈΡΡ Π½Π°Β ΡΠΌΡ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΉ ΡΠΈΡΡΠΎΠΉ. ΠΠΎΠ·Π°Π±ΠΎΡΡΡΠ΅ΡΡ, ΡΡΠΎΠ±Ρ Π΄Π»ΡΒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΡΠΌΡ Π±ΡΠ»Π° Π±Π΅ΡΠΏΠ»Π°ΡΠ½ΠΎΠΉ. Π’Π°ΠΊΠΈΠΌΠΈ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄Π°ΠΌΠΈ ΡΠ±ΠΎΡΠ° ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡΡΡ Π±Π°Π½ΠΊΠΈ ΠΈΒ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΎΡΡ ΡΠ²ΡΠ·ΠΈ.
- ΠΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ ΡΒ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ ΡΠΎΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΠ΅ΡΠ΅ΠΉ ΠΈΠ»ΠΈΒ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠΎΠ² ΡΒ ΡΠΎΡΠΌΠ°ΠΌΠΈ. ΠΠΊΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ Π²Β ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΠΎΠΌ Π΄Π»ΡΒ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½-ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠΎΠ² ΠΈΠ»ΠΈΒ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°, ΡΒ ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠ³ΠΎ Π΅ΡΡΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ°Ρ Π±Π°Π·Π° ΠΏΠΎΠ΄ΠΏΠΈΡΡΠΈΠΊΠΎΠ² Π²Β ΡΠΎΡΡΠ΅ΡΡΡ . ΠΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½Π΅Π΅ ΠΎΒ ΡΠΎΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡΡΡ ΡΠΎΡΠΌΠ°ΠΌΠΈ, ΠΌΡ ΡΠΆΠ΅ ΠΏΠΈΡΠ°Π»ΠΈΒ β Π΅ΡΡΡ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΡ ΠΎΡΒ Π―Π½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΠΈΠ»ΠΈΒ Google.
ΠΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π΄Π»ΡΒ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² ΡΡΠΎΠΈΡ ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ, ΡΠΎΠ³Π΄Π° ΡΠ°Π½ΡΠΎΠ² Π½Π°Β Π²Π΅ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π²Ρ ΠΌΠΎΠΆΠ΅ΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΠΈ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½Ρ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΡΠ΅Π½ΠΎΠΉ. ΠΡΠ»ΠΈ ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ Π°ΡΠ΄ΠΈΡΠΎΡΠΈΡ, ΡΠΎΒ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π±ΡΡΡ ΡΠ°Π·Π½ΡΠΌΠΈΒ β Π΄ΠΎΠΏΡΡΡΠΈΠΌ, ΡΠΎΠ·Π½ΠΈΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΡΠΊΠ°ΠΆΡΡ, ΡΡΠΎΒ Π²ΡΡ ΡΠ»ΠΈΡΠΊΠΎΠΌ Π΄ΠΎΡΠΎΠ³ΠΎ, Π°Β Π²ΠΎΡ ΠΎΠΏΡΠΎΠ²ΠΈΠΊΠΎΠ², Π½Π°ΠΎΠ±ΠΎΡΠΎΡ, Π²ΡΡ ΡΡΡΡΠ°ΠΈΠ²Π°Π΅Ρ.
Π‘ΡΠ°ΡΠ°ΠΉΡΠ΅ΡΡ Π½Π΅Β ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π°Π±ΡΡΡΠ°ΠΊΡΠ½ΡΠ΅ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΡΡΠΊΡΠΈΠΈ:
- ΠΠ»ΠΎΡ ΠΎΠΉ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½ΡΒ β Π₯ΠΎΡΠΎΡΠΈΠ΅Β Π»ΠΈ ΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΌΡ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»Π°Π³Π°Π΅ΠΌ?
- ΠΡΠΈΠ΅ΠΌΠ»Π΅ΠΌΡΠΉ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½ΡΒ β ΠΠ°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π·Π°ΠΌΠ΅ΡΠ½ΡΠΉ ΡΒ Π½Π°Ρ Π΄ΠΈΠ·Π°ΠΉΠ½? ΠΠ°ΠΊ Π²Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΠ΅, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΎΠ½ Π²ΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ΅ΡΡΡ Π½Π°Β ΠΏΠΎΠ»ΠΊΠ΅ ΡΡΠ΅Π΄ΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠΎΠ²?
ΠΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠΉΡΠ΅ ΠΌΠ°ΠΊΡΠΈΠΌΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠΎΡΠΌΡΠ»ΠΈΡΠΎΠ²ΠΊΠΈ, ΠΈΠ½Π°ΡΠ΅ Π»ΡΠ΄ΠΈ Π±ΡΠ΄ΡΡ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠΏΡΠ΅ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΈΡ ΠΏΠΎ-ΡΠ°Π·Π½ΠΎΠΌΡ. Π‘ΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ, ΡΠΎΠ±ΡΠ°ΡΡ ΡΡΠ°ΡΠΈΡΡΠΈΠΊΡ Π½Π΅Β ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡΡ, ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ Π±Π΅ΡΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π½ΡΠΌ.
ΠΡΠ°ΡΠΊΠΎ ΠΎΒ ΡΠΎΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ·Π½Π°ΡΡ, Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½ΡΒ Π»ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠΎΠΌ
ΠΠΎΡ ΠΏΠΎΡΠ°Π³ΠΎΠ²ΡΠΉ ΠΏΠ»Π°Π½ ΠΏΠΎΒ Π²Π½Π΅Π΄ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ° ΡΒ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²:
- ΠΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΠ΅ΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±ΠΎΠΌ Π²Ρ Π±ΡΠ΄Π΅ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ°ΡΡ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡ. ΠΠ»ΡΒ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΡΡΠΈΡΠ°ΠΉΡΠ΅ Π·Π°ΡΡΠ°ΡΡ Π½Π°Β ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΠΉ ΠΈΠ·Β Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½ΡΠΎΠ². ΠΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ, Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ Π΄Π°Π²Π°ΡΡ Π΄ΠΈΡΠΊΠΎΠ½ΡΠ½ΡΡ ΠΊΠ°ΡΡΡ ΡΒ Π½Π°ΠΊΠΎΠΏΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠΊΠΈΠ΄ΠΊΠΎΠΉ Π²Β ΠΎΠ±ΠΌΠ΅Π½ Π½Π°Β Π·Π°ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½Π½ΡΡ Π°Π½ΠΊΠ΅ΡΡ, ΡΠ΅ΠΌ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΡ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΡΒ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ ΡΠΌΡ.
- Π§ΡΠΎΠ±Ρ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΡΡΠ°ΠΆΠ°Π»ΠΎ ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΊΠ°ΡΡΠΈΠ½Ρ, ΡΡΠ°ΡΠ°ΠΉΡΠ΅ΡΡ ΠΎΡ Π²Π°ΡΠΈΡΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΡΡ ΡΠ°ΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². Π’ΠΎΡΠ½ΡΡ ΡΠΈΡΡ Π½Π΅Ρ, Π½ΠΎΒ ΡΡΠ°ΡΠ°ΠΉΡΠ΅ΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡ Ρ ΠΎΡΡΒ Π±Ρ ΠΎΡΒ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠ²ΠΈΠ½Ρ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Π·Π°Β ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΠΉ ΡΡΠΎΠΊ.
- Π‘ΡΠ°ΡΠ°ΠΉΡΠ΅ΡΡ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΡΠ°Π·Ρ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠΎΠ²Β β Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΈΡΠ΅ 100 ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ ΠΏΠΎΒ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄Ρ NPS, Π΅ΡΠ΅ ΡΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎΒ ΠΆΠ΅Β β ΠΏΠΎΒ CLI.
ΠΡΠ΅Π½ΠΊΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² / ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²
ΠΡΠ΅Π½ΠΊΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² — ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΠΏΡΡΠΊΠ° ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠΈΡΡ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΎΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ΠΡΠ΅Π΄ΠΏΠΎΠ»Π°Π³Π°Π΅ΡΡΡ, ΡΡΠΎ ΡΠ΅ΠΌ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ, ΡΠ΅ΠΌ Π²ΡΡΠ΅ Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΡ, ΡΡΠΎ ΠΎΠ½ ΠΎΡΡΠ°Π½Π΅ΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ.
Π ΡΠ°Π·Π½ΡΡ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡΡ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡΡΡ ΡΠ°Π·Π½ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄Ρ ΠΊ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², Π½ΠΎ Π²ΡΠ΅ ΠΎΠ½ΠΈ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, Π΄Π΅Π»ΡΡΡΡ Π½Π° Π΄Π²Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΡ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄Π°:
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΎΠ±ΡΠ΅Π΄ΠΈΠ½ΡΠ΅Ρ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΏΠΎ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΠΌ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-Π°ΡΡΠΈΠ±ΡΡΠ°ΠΌ Π΄Π»Ρ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΡ Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ ΠΎΠ±ΡΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΡΠ»ΠΎΠΆΠΈΠ² ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π·Π° ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΡ, ΡΠΈΡΡΠΎΡΡ, ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΈΠΈ ΠΈ ΡΠ΅Π½Ρ, Π° Π·Π°ΡΠ΅ΠΌ ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»ΠΈΠ² ΠΈΡ Π½Π° ΡΠ΅ΡΡΡΠ΅. ΠΡΠΎ Π΄Π°Π΅Ρ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Ρ ΡΠ΅ΠΌ ΠΆΠ΅ Π΄ΠΈΠ°ΠΏΠ°Π·ΠΎΠ½ΠΎΠΌ, ΡΡΠΎ ΠΈ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄Π°Ρ ΠΈΠ· ΠΎΡΠ΅Π½ΠΎΠΊ Π°ΡΡΠΈΠ±ΡΡΠ°.
ΠΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΠΎΠΉ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠΎΠΉ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄Π° ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠΎΠ³ΠΎ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π²Π°ΠΆΠ΅Π½ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΠΉ Π°ΡΡΠΈΠ±ΡΡ Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π² Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ 60% ΠΏΠΎ ΡΠ΅Π½Π΅ ΠΈ 10% ΠΏΠΎ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌΡ ΠΈΠ· Π΄ΡΡΠ³ΠΈΡ Π°ΡΡΠΈΠ±ΡΡΠΎΠ². Π ΡΡΠΎΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½Π½ΡΠΉ Π²ΡΡΠ΅ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π΄Π°ΡΡ Π½Π΅ΡΠΎΡΠ½ΡΠΉ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°Ρ.
ΠΡΠ΅Π½ΠΊΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²
ΠΡΡΠ³ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ Π·Π°ΠΊΠ»ΡΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π² ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ³ΠΎ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ° Π² ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ΅ Π΄Π»Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². Π ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π³ΠΎΠ΄Π° Π±ΡΠ»ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΎ ΠΌΠ½ΠΎΠΆΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΉ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ Π»ΡΡΡΠ΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ Π·Π°Π΄Π°ΡΡ.
ΠΡΠΎ Π½Π΅ ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½ΠΎ Ρ Π²ΡΡΠ΅ΡΠΊΠ°Π·Π°Π½Π½ΠΎΠΉ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠΎΠΉ ΠΈ ΠΏΡΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π½Π°ΠΏΡΡΠΌΡΡ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠΈΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°.
Π‘Π»Π΅Π΄ΡΡΡΠΈΠ΅ Π΄Π²Π° Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ° ΡΡΠ°Π»ΠΈ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠΏΡΠ»ΡΡΠ½ΡΠΌΠΈ Π² ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² Π΄Π»Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²:
- ΠΠΎΠΆΠ°Π»ΡΠΉΡΡΠ°, ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΌΠ°ΠΉΡΠ΅ ΠΎΠ±ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌ ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΌ ΠΎΠΏΡΡΠ΅ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Ρ ΠΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ X.ΠΡΠ΅Π½ΠΈΡΠ΅, ΠΏΠΎΠΆΠ°Π»ΡΠΉΡΡΠ°, Π²Π°ΡΡ ΠΎΠ±ΡΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ Π²Π°ΡΠΈΠΌΠΈ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ Ρ Π½ΠΈΠΌΠΈ: 10 — ΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½Ρ, Π° 1 — ΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π½Π΅Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½Ρ.
- ΠΠ°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎ, ΡΡΠΎ Π²Ρ ΠΏΠΎΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡΠ΅ΡΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ X Π΄ΡΡΠ³Ρ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅Π³Π΅, Π³Π΄Π΅ 10 ΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎ, Π° 1 ΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΠΌΠ°Π»ΠΎΠ²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎ?
ΠΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π°ΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI)
Π§ΡΠΎ ΡΠ°ΠΊΠΎΠ΅ Π°ΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI)?
ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI) — ΡΡΠΎ ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΠ°ΡΠΎΡ U.S. ΠΠ°ΡΡΡΠΎΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΠ΅ Π½Π° ΠΎΠ±ΡΠ΅Π½Π°ΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΠΎΠΌ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ΅, Π² ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΌ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Π‘Π¨Π ΠΏΡΠΎΡΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΡ ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡ.
ΠΠ»ΡΡΠ΅Π²ΡΠ΅ Π²ΡΠ²ΠΎΠ΄Ρ
- ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI) — ΡΡΠΎ ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΠ°ΡΠΎΡ, ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΠΉ Π½Π° ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ΅ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Π‘Π¨Π ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°Ρ ΠΈ ββΡΡΠ»ΡΠ³Π°Ρ , ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡ.
- ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ (ACSI) Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°Π΅Ρ ΡΠ΅ΡΡΡΠ΅ ΡΡΠΎΠ²Π½Ρ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠΎΠ² ΠΈΠ»ΠΈ Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π΅ΠΆΠ΅ΠΊΠ²Π°ΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
- ΠΠΊΡΠΈΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ Ρ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΈΠΌΠΈ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ°ΠΌΠΈ ACSI ΠΎΠ±ΡΡΠ½ΠΎ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ Π»ΡΡΡΠ΅, ΡΠ΅ΠΌ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Ρ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π½ΠΈΠ·ΠΊΠΈΠΌΠΈ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ°ΠΌΠΈ.
- ΠΠ΄ΠΈΠ½ ΠΈΠ· ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²ΡΡ Π²ΡΠ²ΠΎΠ΄ΠΎΠ² ACSI ΡΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ Π½Π° Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° Π½Π°Π΄ ΡΠ΅Π½ΠΎΠΉ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΏΠΎΡΡΠΈ Π²ΠΎ Π²ΡΠ΅Ρ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΡΡ ΠΏΡΠΎΠΌΡΡΠ»Π΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ.
ΠΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅ Π°ΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI)
ΠΠΆΠ΅Π³ΠΎΠ΄Π½ΠΎ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ 500 000 ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΎΠΏΡΠ°ΡΠΈΠ²Π°ΡΡΡΡ ΠΏΠΎ ΡΡΠΎΠΌΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°Π΅Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠ΅ΠΌ 400 ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡΠΌΠΈ Π² 47 ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΡΡ . ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π΄Π°Π΅Ρ ΡΠ΅ΡΡΡΠ΅ ΡΡΠΎΠ²Π½Ρ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠΎΠ² ΠΈΠ»ΠΈ Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ² — Π½Π°ΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΡΠ΅ΠΉΡΠΈΠ½Π³ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², 10 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ² ΠΏΠΎ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΡΠΌ ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΠΊΠΈ, 47 Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ² ΠΏΠΎ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΡΠΌ ΠΈ Π±Π°Π»Π»Ρ Π΄Π»Ρ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ, Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ Π³ΠΎΡΡΠ΄Π°ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΡ ΡΡΡΠ΅ΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΠΉ.ACSI — Π²Π°ΠΆΠ½ΡΠΉ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΠ°ΡΠΎΡ ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΊΠ°ΠΊ Π΄Π»Ρ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΠΈΡΠΌ, ΡΠ°ΠΊ ΠΈ Π΄Π»Ρ ΠΌΠ°ΠΊΡΠΎΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΠΊΠΈ.
ACSI ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅Ρ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ, ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½Π½ΡΡ Π² ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠ΅ ΠΎΠΊΠΎΠ»ΠΎ 500 000 ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ²ΡΡ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ, Π² ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅ ΠΈΡΡ ΠΎΠ΄Π½ΡΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΡ Π΄Π»Ρ ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠ΅ΡΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠΉ ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»ΠΈ Ρ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΈΠΌΠΈ ΡΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ, ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π½Π½ΠΎΠΉ Π² ΠΠΈΡΠΈΠ³Π°Π½ΡΠΊΠΎΠΌ ΡΠ½ΠΈΠ²Π΅ΡΡΠΈΡΠ΅ΡΠ΅. ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ Π±ΡΠ» Π²ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΠ΅ ΠΎΠΏΡΠ±Π»ΠΈΠΊΠΎΠ²Π°Π½ Π² ΠΎΠΊΡΡΠ±ΡΠ΅ 1994 Π³ΠΎΠ΄Π° ΠΈ ΠΎΠ±Π½ΠΎΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ Π΅ΠΆΠ΅ΠΊΠ²Π°ΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ Π½Π° ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΠ΅ΠΉ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅, ΠΏΡΠΈ ΡΡΠΎΠΌ Π½ΠΎΠ²ΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΏΠΎ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΌΡ ΠΈΠ»ΠΈ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΈΠΌ ΡΠ΅ΠΊΡΠΎΡΠ°ΠΌ ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΠΊΠΈ Π·Π°ΠΌΠ΅Π½ΡΡΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅, ΡΠΎΠ±ΡΠ°Π½Π½ΡΠ΅ Π² ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΠ΄ΡΡΠ΅ΠΌ Π³ΠΎΠ΄Ρ.
ΠΠ°Π½Π½ΡΠ΅ ACSI ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΡΡΠΈΡΠΌΠΈ ΠΏΡΠΈ ΠΏΠ»Π°Π½ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ ΠΈ ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠΈ Π±ΡΠ΄ΠΆΠ΅ΡΠ° ΠΊΠ°ΠΏΠΈΡΠ°Π»ΠΎΠ²Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΉ, ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ, Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡΡΡΡΠΈΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ ΡΠ΅Π½Π΄Π΅Π½ΡΠΈΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, ΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΠΈΡΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡ ΠΈΡ Π² ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΠ°ΡΠΎΡΠ° Π·Π΄ΠΎΡΠΎΠ²ΡΡ ΠΈ Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΠΊΠΈ.ΠΠ½Π²Π΅ΡΡΠΎΡΡ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡ Π·Π° ΡΠΈΡΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΏΠΎ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΡΠΌ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡΠΌ ΠΈ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΡΠΌ.
ΠΡΠ΅Π½ΠΊΠ° ACSI ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π²ΡΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡΡ Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ Π°Π½ΠΊΠ΅ΡΡ. ΠΠ°ΠΆΠ΄ΡΠΉ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°Π΅Ρ Π² ΡΠ΅Π±Ρ ΡΠΊΠ°Π»Ρ ΠΎΡ 1 Π΄ΠΎ 10 Π΄Π»Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, Π³ΠΎΡΡΠ΄Π°ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΡΡΠ΅ΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΡ ΠΈΠ»ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΉ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ. ΠΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡΡΡ ΠΏΠΎ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠΈΠΌ ΠΊΡΠΈΡΠ΅ΡΠΈΡΠΌ:
- ΠΠ±ΡΠ΅Π΅ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ (1 ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ°Π΅Ρ Β«ΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π½Π΅ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Β» ΠΈ 10 ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ°Π΅Ρ Β«ΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»Π΅Π½Β»)
- ΠΡΠΊΠ°Π· ΠΎΡ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΡ (1 ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ°Π΅Ρ Β«Π½Π΅ ΠΎΠΏΡΠ°Π²Π΄ΡΠ²Π°Π΅Ρ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΠΉΒ» ΠΈ 10 ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ°Π΅Ρ Β«ΠΏΡΠ΅Π²ΠΎΡΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΡΒ»)
- Π‘ΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ Ρ ΠΈΠ΄Π΅Π°Π»ΠΎΠΌ (1 ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ°Π΅Ρ Β« Π½Π΅ ΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π±Π»ΠΈΠ·ΠΊΠΎ ΠΊ ΠΈΠ΄Π΅Π°Π»Ρ Β», Π° 10 ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ°Π΅ΡΒ« ΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π±Π»ΠΈΠ·ΠΊΠΎ ΠΊ ΠΈΠ΄Π΅Π°Π»Ρ Β»).
ΠΠ° ΡΠ²ΠΎΡ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠ΅ΠΌ 25-Π»Π΅ΡΠ½ΡΡ ΠΈΡΡΠΎΡΠΈΡ ACSI Π΄ΠΎΡΡΠΈΠ³ Π½Π°ΠΈΠ²ΡΡΡΠ΅Π³ΠΎ ΡΡΠΎΠ²Π½Ρ — 77 ΠΈΠ· 100 Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΡΡ Π² ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠΌ ΠΊΠ²Π°ΡΡΠ°Π»Π΅ 2017 Π³ΠΎΠ΄Π°. ΠΠ½ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠΈΠ» ΡΡΠΎΡ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΈΠΉ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°Ρ Π² ΡΡΠ΅ΡΡΠ΅ΠΌ ΠΊΠ²Π°ΡΡΠ°Π»Π΅ 2018 Π³ΠΎΠ΄Π°. Π² ΡΠ΅ΡΠ²Π΅ΡΡΠΎΠΌ ΠΊΠ²Π°ΡΡΠ°Π»Π΅ 2020 Π³ΠΎΠ΄Π°, ΡΠ½ΠΈΠ·ΠΈΠ²ΡΠΈΡΡ Π΄ΠΎ 73,7%. ΠΠ²ΡΠΎΡΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ° ΠΎΡΠΌΠ΅ΡΠΈΠ»ΠΈ, ΡΡΠΎ ΠΏΠ°Π½Π΄Π΅ΠΌΠΈΡ COVID-19, Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ, ΡΡΡΠ³ΡΠ±ΠΈΠ»Π° Π½Π΅Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΡΡΠ²ΠΎ, Π½ΠΎ ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ Π·Π°ΡΠ²ΠΈΠ»ΠΈ, ΡΡΠΎ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ° ΡΠ½ΠΈΠ·ΠΈΠ»Π°ΡΡ Π² Π²ΠΎΡΡΠΌΠΈ ΠΈΠ· Π΄Π΅Π²ΡΡΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΠ΄ΡΡΠΈΡ ΠΊΠ²Π°ΡΡΠ°Π»ΠΎΠ² ΠΈ Π΄ΠΎΡΡΠΈΠ³Π»Π° ΡΠ°ΠΌΠΎΠ³ΠΎ Π½ΠΈΠ·ΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΡΡΠΎΠ²Π½Ρ Ρ 2005 Π³ΠΎΠ΄Π°.
ACSI: ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΠ΅ Π²ΡΠ²ΠΎΠ΄Ρ
ΠΠΌΠ΅Ρ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠ΅ΠΌ Π΄Π²Π°Π΄ΡΠ°ΡΠΈΠ»Π΅ΡΠ½ΠΈΠΉ ΠΎΠΏΡΡ ΡΠ±ΠΎΡΠ° ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΈ ΠΎΠ± ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, ACSI Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΡΠ²ΠΎΠ΅Π³ΠΎ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΡΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΠ»Π° ΡΠΏΠΈΡΠΎΠΊ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΡ Π²ΡΠ²ΠΎΠ΄ΠΎΠ²:
- ΠΡΡΠΎΠΊΠ°Ρ ΡΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΊΠΎΡΡΠ΅Π»ΠΈΡΡΠ΅Ρ Ρ Π»ΡΡΡΠΈΠΌΠΈ ΡΠΈΠ½Π°Π½ΡΠΎΠ²ΡΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.
- ΠΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡ Π² ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π²Π»ΠΈΡΡΡ Π½Π° Π³ΠΎΡΠΎΠ²Π½ΠΎΡΡΡ Π΄ΠΎΠΌΠΎΡ ΠΎΠ·ΡΠΉΡΡΠ² ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ°ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ. (ACSI Ρ ΠΏΠΎΠΏΡΠ°Π²ΠΊΠΎΠΉ Π½Π° ΡΠ΅Π½Ρ ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ΅ΠΆΠ°ΡΡΠΈΠΌ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΠ°ΡΠΎΡΠΎΠΌ ΡΠΎΡΡΠ° ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΈΡ ΡΠ°ΡΡ ΠΎΠ΄ΠΎΠ².)
- ΠΠΎΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΡ Π½Π° ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΈΠ΅ ΡΠ°ΡΡ ΠΎΠ΄Ρ ΠΏΡΠΈΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡΡΡ ~ 70% Π²Π°Π»ΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ Π²Π½ΡΡΡΠ΅Π½Π½Π΅Π³ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ° (ΠΠΠ), ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡ Π² ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΊΠΎΡΡΠ΅Π»ΠΈΡΡΡΡ Ρ ΡΠΎΡΡΠΎΠΌ ΠΠΠ.
- Π±Π°Π»Π»Ρ ACSI Π΄Π»Ρ ΠΏΡΠΎΠΌΡΡΠ»Π΅Π½Π½ΡΡ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠΎΠ² (ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠ² ΠΏΠΈΡΠ°Π½ΠΈΡ, Π±ΡΡΠΎΠ²ΠΎΠΉ ΡΠ΅Ρ Π½ΠΈΠΊΠΈ) ΠΎΠ±ΡΡΠ½ΠΎ Π²ΡΡΠ΅, ΡΠ΅ΠΌ Π΄Π»Ρ ΡΡΠ»ΡΠ³ (Π°Π²ΠΈΠ°Π»ΠΈΠ½ΠΈΠΈ, Π±Π°Π½ΠΊΠΈ, ΠΊΠ°Π±Π΅Π»ΡΠ½ΠΎΠ΅ ΡΠ΅Π»Π΅Π²ΠΈΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅).
- ΠΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½Π΅Π΅ ΡΠ΅Π½Ρ ΠΏΠΎΡΡΠΈ Π²ΠΎ Π²ΡΠ΅Ρ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΡΡ , ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ΠΌΡΡ ACSI. ΠΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ΅Π½ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ Π² ΠΊΡΠ°ΡΠΊΠΎΡΡΠΎΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΏΠ΅ΡΡΠΏΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π΅ Π½Π° ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ, Π½ΠΎ ΡΠ½ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ΅Π½ Π½Π΅ ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΡΡΠΎΠΉΡΠΈΠ²ΡΠΌ Π² Π΄ΠΎΠ»Π³ΠΎΡΡΠΎΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΏΠ΅ΡΡΠΏΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π΅. ΠΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΡΠΎΡΡΠ΅Π΄ΠΎΡΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π½Π° ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π°, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, Π΄ΠΎΠ±ΠΈΠ²Π°ΡΡΡΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π³ΠΎ ΡΡΠΏΠ΅Ρ Π° Π² Π΄ΠΎΠ»Π³ΠΎΡΡΠΎΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΏΠ΅ΡΡΠΏΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π΅.
- ΠΠ΅ΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΏΠΎ ΡΠ»ΠΈΡΠ½ΠΈΡΠΌ ΠΈ ΠΏΠΎΠ³Π»ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΠΌ ΠΎΠ±ΡΡΠ½ΠΎ ΠΎΡΡΠΈΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ Π²Π»ΠΈΡΠ΅Ρ Π½Π° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΎΡΠΎΠ±Π΅Π½Π½ΠΎ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ.
ACSI ΠΈ ΠΈΠ½Π²Π΅ΡΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅
ΠΡΡΠ΅ΡΡ ASCI ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π²Π»ΠΈΡΡΡ Π½Π° ΡΡΠ½ΠΊΠΈ. ΠΠΊΡΠΈΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ Ρ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΈΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ ACSI, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, Π»ΡΡΡΠ΅, ΡΠ΅ΠΌ Π°ΠΊΡΠΈΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ Ρ Π½ΠΈΠ·ΠΊΠΈΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ, Π² ΡΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΊΠ°ΠΊ Π½Π°ΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ACSI, ΠΊΠ°ΠΊ Π±ΡΠ»ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π½ΠΎ, ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ ΡΠ΅Π½Π΄Π΅Π½ΡΠΈΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ Π² ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΈΡ ΡΠ°ΡΡ ΠΎΠ΄Π°Ρ , ΡΠ°ΠΊ ΠΈ Π² ΡΠΎΡΡΠ΅ ΡΠΎΠ½Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΡΡΠ½ΠΊΠ°. ACSI ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅Ρ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΡΠΈΠΊΠΈ Π±ΠΈΡΠΆΠ΅Π²ΡΡ ΡΠΎΠ½Π΄ΠΎΠ² (ETF) ΡΠ²ΠΎΠΈ ΡΠΎΠ±ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΎΠ± ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
Π‘ΠΎΠ³Π»Π°ΡΠ½ΠΎ ΡΡΠ°ΡΡΠ΅ 2006 Π³ΠΎΠ΄Π° Π² ΠΆΡΡΠ½Π°Π»Π΅ Journal of Marketing , ΠΏΠΎΡΡΡΠ΅Π»Ρ Π°ΠΊΡΠΈΠΉ, Π²ΡΠ±ΡΠ°Π½Π½ΡΠΉ Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΡΡΠΎΠ²Π½Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΏΡΠ΅Π²Π·ΠΎΡΠ΅Π» ΡΡΠ½ΠΎΠΊ.ΠΡΡΠ³ΠΎΠ΅ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ 2016 Π³ΠΎΠ΄Π° Π½Π°ΡΠ»ΠΎ Β«ΡΠ±Π΅Π΄ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠΌΠΏΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ Π΄ΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΡΡΡΠ²Π°Β» Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΡΡΠΈ Π°ΠΊΡΠΈΠΉ. ΠΠ²ΡΠΎΡΡ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π»ΠΈ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ Π°ΡΠ΄ΠΈΡΠ° Π·Π° 15 Π»Π΅Ρ Π΄Π»Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ ΠΈ ΠΎΠ±Π½Π°ΡΡΠΆΠΈΠ»ΠΈ, ΡΡΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΏΡΠΈΠ½Π΅ΡΠ»ΠΈ Π½Π° 518% Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»ΠΈ Π² ΠΏΠ΅ΡΠΈΠΎΠ΄ Ρ 2000 ΠΏΠΎ 2014 Π³ΠΎΠ΄ ΠΏΠΎ ΡΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΡ Ρ ΡΠ²Π΅Π»ΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° S&P 500 Π½Π° 31%.
ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI)
ΠΠΎΡΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΡ 1-ΠΌΠΈΠ½ΡΡΠ½ΡΠΉ ΡΡΡ
ΠΡΠ½ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ Dr.ΠΠ»Π°Ρ Π€ΠΎΡΠ½Π΅Π»Π» (Claes Fornell) Π² 1994 Π³ΠΎΠ΄Ρ: ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI) — ΡΡΠΎ ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΉ Π±Π°ΡΠΎΠΌΠ΅ΡΡ, ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΡΡΠΈΠΉ ΠΌΠ΅ΠΆΠΎΡΡΠ°ΡΠ»Π΅Π²ΠΎΠΉ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π² ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΠΊΠ΅ Π‘ΠΎΠ΅Π΄ΠΈΠ½Π΅Π½Π½ΡΡ Π¨ΡΠ°ΡΠΎΠ². ΠΡΠ΅ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠ΅ ΠΈ ΠΈΠ½ΠΎΡΡΡΠ°Π½Π½ΡΠ΅ ΡΠΎΠ²Π°ΡΡ, Π·Π°Π½ΠΈΠΌΠ°ΡΡΠΈΠ΅ Π·Π½Π°ΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ Π΄ΠΎΠ»Ρ ΡΡΠ½ΠΊΠ° Π² Π‘Π¨Π, Π±ΡΠ΄ΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡΡΡ ΠΏΠΎ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΈΠΌ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠΎΠΌ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI).
ΠΡΠΎΡ Π½Π°ΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΠ°ΡΠΎΡ Π² ΡΠ°Π²Π½ΠΎΠΉ ΡΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½ΠΈ ΠΏΡΠΈΠ½ΠΎΡΠΈΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΌ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡΠΌ, ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌ ΠΈ ΡΡΠ°ΡΠΈΡΡΠΈΠΊΠ°ΠΌ, ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΡΠΈΠΊΠ°ΠΌ ΠΏΠΎΠ»ΠΈΡΠΈΠΊΠΈ ΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠΌ, ΠΏΠΎΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΡ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅Ρ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠΈΡ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΠΌΠΈ ΠΎΡΠΈΠ΅Π½ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΠΌΠΈ Π½Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡΠΌΠΈ ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ³Π½ΠΎΠ·ΠΈΡΡΠ΅Ρ Π±ΡΠ΄ΡΡΠΈΠ΅ ΠΏΡΡΠΈ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ.
ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI) ΠΎΠΏΡΠ°ΡΠΈΠ²Π°Π΅Ρ ΠΎΠΊΠΎΠ»ΠΎ 180 000 ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΎΠ½ΠΈ ΡΠ°ΡΡΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡ.
ΠΡΡΠΎΡΠΈΡ Π°ΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI)
ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI) — ΡΡΠΎ Π΅Π΄ΠΈΠ½ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠΉ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΡΠΉ Π½Π°ΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΊΡΠΎΡΡ-ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π½ΡΠΉ ΡΠ°ΡΡΠ΅Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π² Π‘ΠΎΠ΅Π΄ΠΈΠ½Π΅Π½Π½ΡΡ Π¨ΡΠ°ΡΠ°Ρ . ΠΡΠΎΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΠ΅ΡΡΡ Ρ ΡΡΠ΅ΡΠΎΠΌ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΡ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠΎΠ², ΡΠ°ΠΊΠΈΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΡΠ·ΡΠ²Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΎ ΡΡΠ°Π½Π΄Π°ΡΡΠ°Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³, ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°Π΅ΠΌΡΡ Π² Π‘Π¨Π.S ΠΈ ΠΏΡΠΎΠΈΠ·Π²Π΅Π΄Π΅Π½Ρ Π½Π°ΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΡΠΌΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ Π·Π°ΡΡΠ±Π΅ΠΆΠ½ΡΠΌΠΈ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡΠΌΠΈ ΡΠΎ Π·Π½Π°ΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ Π΄ΠΎΠ»Π΅ΠΉ ΡΡΠ½ΠΊΠ° Π² Π‘Π¨Π
ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI) Π±ΡΠ» ΡΡΠΎΡΠΌΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ ΠΈΠ· ΠΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ΅Π½ΡΡΠ° ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΉ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° (NQRC) ΡΠΎΠ²ΠΌΠ΅ΡΡΠ½ΠΎ Ρ ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΈΠΌ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎΠΌ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° Π² ΠΠΈΠ»ΡΠΎΠΊΠΈ, ΡΡΠ°Ρ ΠΠΈΡΠΊΠΎΠ½ΡΠΈΠ½, Π΄Π»Ρ ΡΠ°ΡΡΠ΅ΡΠ° ΡΡΠΎΠ²Π½Π΅ΠΉ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ, ΠΊ ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΌ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΈΠΌΠ΅ΡΡ Π΄ΠΎΡΡΡΠΏ. . Π Π°Π½ΡΡΠ΅ Π½ΠΈ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½Ρ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π½Π΅ ΠΌΠΎΠ³ ΡΠ°ΡΡΡΠΈΡΠ°ΡΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠ², Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡΡ Ρ ΡΡΠ΅ΡΠΎΠΌ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π½ΠΎΡΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
ΠΡΠΎ ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»Ρ, ΠΈΠ·Π²Π»Π΅ΡΠ΅Π½Π½Π°Ρ ΠΈΠ· ΡΠ²Π΅Π΄ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ Π±Π°ΡΠΎΠΌΠ΅ΡΡΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (SCSB), ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈ ΡΠ΅Π°Π»ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ Π² 1984 Π³ΠΎΠ΄Ρ. ΠΡΠ½ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI) ΠΠ»Π°Ρ Π€ΠΎΡΠ½Π΅Π»Π» ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π» ΡΡΡ ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»Ρ ΠΊΠ°ΠΊ Π΄Π»Ρ ΡΠ²Π΅Π΄ΡΠΊΠΈΡ , ΡΠ°ΠΊ ΠΈ Π΄Π»Ρ Π°ΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΠ»Π°Π³ΠΎΠ΄Π°ΡΡ ΡΡΠΎΠΌΡ Π½Π΅Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΠΌΡ Π²ΡΠ²ΠΎΠ΄Ρ ΠΠ»Π°Π°ΡΠ° ΠΎΠ½ ΡΡΠΈΡΠ°Π΅ΡΡΡ ΠΎΠ΄Π½ΠΈΠΌ ΠΈΠ· ΡΠ°ΠΌΡΡ ΠΈΠ·Π²Π΅ΡΡΠ½ΡΡ ΡΡΠ΅Π½ΡΡ Π² ΠΎΠ±Π»Π°ΡΡΠΈ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³Π°. ΠΠ΅ΡΠ²ΠΎΠ½Π°ΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΎΠ±Π½ΠΎΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI) Π²ΡΠΏΡΡΠΊΠ°Π»ΠΈΡΡ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΠΉ ΠΊΠ²Π°ΡΡΠ°Π». Π‘ 2010 Π³ΠΎΠ΄Π° ΠΎΠ½ ΡΠ°ΡΠ΅ ΠΎΠ±Π½ΠΎΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ Π΄Π»Ρ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²ΡΠ΅ ΡΡΠ°ΡΡΠ½ΠΈΠΊΠΈ ΠΌΠΎΠ³Π»ΠΈ Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΡΡ ΡΠ²ΠΎΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Π² ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠ΅ΠΊΡΠΎΡΡ Π² ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π³ΠΎΠ΄Π° Ρ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI).
ΠΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°Ρ Π²ΠΎ Π²Π½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ°ΠΊΡΡ ΠΈ ΡΠΈΡΡΡ ΠΈΠ· 10 ΡΠ΅ΠΊΡΠΎΡΠΎΠ² ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΠΊΠΈ ΠΈ 44 ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»Π΅ΠΉ, Π½Π°ΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π² Π‘Π¨Π (ACSI) Π²ΡΠ΅Π³Π΄Π° ΠΎΠ±Π½ΠΎΠ²Π»ΡΠ»ΡΡ Π΅ΠΆΠ΅ΠΊΠ²Π°ΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ Π΄ΠΎ Π½Π°ΡΡΠΎΡΡΠ΅Π³ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ, ΡΡΠΎ ΡΠ²ΠΈΠ΄Π΅ΡΠ΅Π»ΡΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ± ΡΡΡΠΎΠΉΡΠΈΠ²ΠΎΡΡΠΈ ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΠΊΠΈ Π‘Π¨Π. ΠΡΠΎΡΠ΅ Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΡ, ACSI — ΡΡΠΎ ΡΡΠΌΠΌΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π² ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΡ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡΡ , Π·Π°Π½ΠΈΠΌΠ°ΡΡΠΈΡ Π·Π½Π°ΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ Π΄ΠΎΠ»Ρ ΡΡΠ½ΠΊΠ° Π² Π½ΡΠ½Π΅ΡΠ½Π΅ΠΉ ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΠΊΠ΅. ΠΡΡΡΡΠΊΠ° ΠΎΡ ΠΈΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ° ΡΡΠ΅Π·Π²ΡΡΠ°ΠΉΠ½ΠΎ Π²ΡΡΠΎΠΊΠ°, Π° ΡΠΏΡΠΎΡ Π½Π° ΠΈΡ ΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ Π² Π‘Π¨Π.
Π Π°ΡΡΠ΅Ρ Π±Π°Π»Π»ΠΎΠ² ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI) Ρ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI) ΠΠΎΠΏΡΠΎΡΡ
ΠΡΠΎΡ Π½Π°ΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΠ°ΡΠΎΡ ΡΡΠΎΠ²Π½Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½ Π½Π° 3 ΠΊΡΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°Ρ ΠΏΠΎ 10-Π±Π°Π»Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠΊΠ°Π»Π΅ Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ.ΠΡΠΈ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI) ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»ΡΡΡΡΡ Π½Π° ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠΈΠ΅ ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΠΈ: ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ, ΡΡΠΎΠ²Π½ΠΈ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΠΉ ΠΈ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΡ.
ΠΠΎΡ ΡΠΎΡΠΌΡΠ»Π° Π΄Π»Ρ Π½ΠΎΡΠΌΠ°Π»ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠΎΠ², ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½Π½ΡΡ Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ ΡΡΠΈΡ ΡΡΠ΅Ρ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ²: (Π£Π΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ + ΠΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΠ΅ + ΠΡΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ — 3) / 27 * 100ΠΠΎ ΡΡΠΎΠΉ ΡΠΎΡΠΌΡΠ»Π΅ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π΅ΡΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ° ΠΎΡ 0 Π΄ΠΎ 100, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ Π·Π°ΡΠ΅ΠΌ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΡΠ°Π²Π½ΠΈΡΡ Ρ ΠΏΡΠΎΠΌΡΡΠ»Π΅Π½Π½ΡΠΌΠΈ ΡΡΠ°Π½Π΄Π°ΡΡΠ°ΠΌΠΈ, ΠΎΠΏΡΠ±Π»ΠΈΠΊΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΠΌΠΈ ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΈΠΌ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠΎΠΌ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI). Π ΠΈΠ΄Π΅Π°Π»Π΅ Π²ΡΠ΅ ΡΡΠΈ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΠ° ΠΈΠΌΠ΅ΡΡ ΡΠ°Π·Π½ΡΠΉ Π²Π΅Ρ Π² Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ ΠΎΡ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΠΈ ΠΈ ΡΡΠ°ΡΠ°.ΠΡΠΎ Π²Π»ΠΈΡΠ΅Ρ Π½Π° ΡΠ°ΡΡΠ΅Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI). ΠΡΠΎΡ ΡΠ°ΡΡΠ΅Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅Ρ ΡΠΎΠ±ΠΎΠΉ ΡΡΠ΅Π΄Π½Π΅Π΅ Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅, ΡΠ°ΡΡΡΠΈΡΠ°Π½Π½ΠΎΠ΅ Ρ ΡΡΠ΅ΡΠΎΠΌ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΡ Π²Π΅ΡΠΎΠ² Π΄Π»Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ· ΡΡΠΈΡ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΠΎΠ², Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΏΡΠΎΠΌΡΡΠ»Π΅Π½Π½ΡΡ ΡΡΠ°Π½Π΄Π°ΡΡΠΎΠ².
ΠΡΠ»ΠΈ Π²Ρ Ρ ΠΎΡΠΈΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ ΡΠΎΡΠ½ΡΠ΅ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΏΠΎ ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΎΠΌΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI), Π²Ρ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π°ΡΡ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΡ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI). ΠΡΠ»ΠΈ Ρ Π²Π°Ρ Π΅ΡΡΡ Π±ΡΠ΄ΠΆΠ΅ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΎΠ³ΡΠ°Π½ΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΡ, Π²Ρ Π²ΡΠ΅Π³Π΄Π° ΠΌΠΎΠΆΠ΅ΡΠ΅ ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ ΡΡΠΎ ΡΠ°ΠΌΠΎΡΡΠΎΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ, ΡΠ°ΡΡΡΠΈΡΠ°Π² ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΠ² ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ.
ΠΠ·ΠΎΠ±ΡΠ°ΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π²ΡΡΠ΅ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅Ρ ΡΠΎΠ±ΠΎΠΉ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΈ ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ ΡΡΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ, ΡΡΠΎ ΡΡΡΠ΅Π»ΠΊΠΈ ΡΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°ΡΡ Π½Π° Π²Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΠ΅, ΡΠΎ Π΅ΡΡΡ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π²Π»ΠΈΡΡΡ Π½Π° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π½Π°ΠΏΡΡΠΌΡΡ Π²Π»ΠΈΡΡΡ Π½Π° Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
ΠΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΡ ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI)
- ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI) — ΡΡΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ, ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΠΉ Π½Π° ΡΡΠ΅Ρ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΡ Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ : ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², Π²ΠΎΡΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅ΠΌΠΎΠ΅ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΈ Π²ΠΎΡΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅ΠΌΠ°Ρ ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ.ΠΡΠΈ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΡ ΡΡΠΈΡΡΠ²Π°ΡΡ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΠ΅ Π°ΡΠΏΠ΅ΠΊΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΠ΅Ρ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ· ΡΡΠΈΡ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠΎΠ² ΡΠ°ΡΡΡΠΈΡΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ Ρ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ Π·Π°ΠΏΠ°ΡΠ΅Π½ΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΠΉ ΡΠ΅Ρ Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΈ.
- ΠΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ, ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ ΡΡΠΈΡΠ°Π» ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠΌ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΎΠΉ ΠΈ ΡΡΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ Π½Π° ΡΠ°ΠΌΠΎΠΌ Π΄Π΅Π»Π΅ ΠΈΡΠΏΡΡΠ°Π»ΠΈ. ΠΡΠΈ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΡ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π±ΡΡΡ ΡΡΠΎΡΠΌΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Ρ Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΠΈΠ· ΡΡΡ Π² ΡΡΡΠ°, Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΠΈΠ· ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΡΡΠΈΡ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΉ ΡΡΠ½ΠΊΠ°, Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΠΈΠ· Π²Π΅ΡΡ Π² ΡΠ°Π½Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ²Π΅ΡΠΆΠ΄Π΅Π½Π½ΡΡ ΡΠ΅ΠΏΡΡΠ°ΡΠΈΡ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ.
- ΠΠΎΡΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅ΠΌΠΎΠ΅ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ — ΡΡΠΎ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡ, ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡΠΈΠΉ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π² Π½Π΅Π΄Π°Π²Π½Π΅ΠΌ ΠΏΡΠΎΡΠ»ΠΎΠΌ.ΠΡΠΎ Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ ΠΎΡ ΡΠΎΠ³ΠΎ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠ΅Π½ ΡΡΠ½ΠΎΠΊ ΠΈ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌ Π»ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠΎΠ², Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΎΡ ΡΠ°ΡΡΠΎΡΡ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ.
- ΠΠΎΡΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅ΠΌΠ°Ρ ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ — ΡΡΠΎ ΡΡΠ°Π½Π΄Π°ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ° ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ ΠΏΠΎ ΡΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠΎ ΡΡΠΎΠΈΠΌΠΎΡΡΡΡ, ΠΎΠΏΠ»Π°ΡΠΈΠ²Π°Π΅ΠΌΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ. Π¦Π΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, Π²Π»ΠΈΡΠ΅Ρ Π½Π° ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΡ, Π½ΠΎ ΡΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π΅ΠΌ ΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡΡΡ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΅ Π²Π»ΠΈΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π΄Π΅Π»ΠΎ Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ Π΄ΠΎ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΡ ΠΈ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠ°Π½ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
- ΠΠ°Π»ΠΎΠ±Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² — ΡΡΠΎ ΡΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΡΡΠ²ΡΡΠ²ΡΡΡ ΠΎΠ³ΡΠΎΠΌΠ½ΡΠΉ ΡΠ°Π·ΡΡΠ² ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΡΠ΅ΠΌ, ΡΡΠΎ ΠΈΠΌ ΠΎΠ±Π΅ΡΠ°Π»ΠΈ, ΠΈ ΡΠ΅ΠΌ, ΡΡΠΎ ΠΈΠΌ Π±ΡΠ»ΠΎ Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΎ.ΠΡΠΎΡ ΡΠ°Π·ΡΡΠ² ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΏΡΠΈΠ²Π΅ΡΡΠΈ ΠΊ Π½Π΅ΡΠ΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΡΡΠ²ΠΈΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠ΅ ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΊΠ»ΡΡΠΎΠΌ ΠΊ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΏΠΎΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΡ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΎΠ΅ Π½Π΅Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΡΡΠ²ΠΎ ΡΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ Π½Π° Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π½ΠΈΠ·ΠΊΠΈΠΉ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
- ΠΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΠ΅ΡΡΡ Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΌ Ρ ΡΠΎΠΉ ΠΆΠ΅ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΠΈ Π½Π΅Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΠΌΠΎ ΠΎΡ Π·Π°ΡΡΠ°Ρ, ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Π½ΡΡ Ρ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΠΌΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ, ΠΏΡΠ΅Π΄Π»Π°Π³Π°Π΅ΠΌΡΠΌΠΈ ΡΡΠΎΠΉ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠ΅ΠΉ.
Π Π°ΡΡΠ΅Ρ ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²ΠΎΠ³ΠΎ Π°ΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI)
Π‘ΠΎΠ·Π΄Π°Π½Π½ΡΠΉ Π΄Π²Π° Π΄Π΅ΡΡΡΠΈΠ»Π΅ΡΠΈΡ Π½Π°Π·Π°Π΄ ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI) ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π²ΡΠ²ΠΎΠ΄ΠΎΠ² Π΄Π»Ρ Π²ΡΠ΅Ρ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΉ, Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ U.S ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΡ.
- ΠΡΠ΅ΠΆΠ΄Π΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ, ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ Π½Π΅ΠΎΡΡΠ΅ΠΌΠ»Π΅ΠΌΠΎΠΉ ΡΠ°ΡΡΡΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΡΠ΄ΡΠ±Ρ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ. ΠΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ Ρ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΈΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI) ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡΡΡ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΈΠΌ ΡΠΏΡΠΎΡΠΎΠΌ Π½Π° ΡΡΠ½ΠΊΠ΅ Π½Π°ΡΡΠ΄Ρ Ρ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΡΠΌΠΈ Π°ΠΊΡΠΈΡΠΌΠΈ. ΠΡΠ΅Π½ΠΊΠ° ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI)
- ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΠ΅Ρ, Π±ΡΠ΄ΡΡ Π»ΠΈ ΡΠ»Π΅Π½Ρ ΡΠ΅ΠΌΡΠΈ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΡ ΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π° ΠΈΠ»ΠΈ Π½Π΅Ρ. ΠΡΠ±ΡΠ΅ Π²Π·Π»Π΅ΡΡ ΠΈ ΠΏΠ°Π΄Π΅Π½ΠΈΡ, ΠΎ ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΡΠΎΠΎΠ±ΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π² ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΎΠΌ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ΅ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI), Π±ΡΠ΄ΡΡ ΠΈΠ³ΡΠ°ΡΡ ΠΆΠΈΠ·Π½Π΅Π½Π½ΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΡ ΡΠΎΠ»Ρ Π² ΠΏΡΠΈΠ½ΡΡΠΈΠΈ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ.
- 70% Π²Π°Π»ΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ Π²Π½ΡΡΡΠ΅Π½Π½Π΅Π³ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ° (ΠΠΠ) Π² Π‘Π¨Π Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ ΠΎΡ ΠΆΠ΅Π»Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΡΠ°ΡΠΈΡΡ. ΠΡΠ΅Π²ΠΈΠ΄Π½ΠΎ, ΡΡΠΎ Π»ΡΠ±ΠΎΠΉ ΡΠΎΡΡ ΠΠΠ Π½Π°ΠΏΡΡΠΌΡΡ ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½ Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΠ°Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΈΠΌ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠΎΠΌ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI).
ΠΠΎΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΡ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΈΠ·Π²Π΅ΡΡΠ½ΡΠΉ ΠΠΠ ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΠΌ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΠ°ΡΠΎΡΠΎΠΌ ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΠΊΠΈ, Π° ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI) ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΠ°ΡΠΎΡΠΎΠΌ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π°, Π»ΡΠ±ΠΎΠ΅ Π²Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΠ΅ Π½Π° ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI) Π½Π°ΠΏΡΡΠΌΡΡ ΠΏΠΎΠ²Π»ΠΈΡΠ΅Ρ Π½Π° ΠΠΠ. Π’Π°ΠΊΠΈΠΌ ΠΎΠ±ΡΠ°Π·ΠΎΠΌ, ΠΈΠΌΠ΅Π΅Ρ Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ, Π½ΠΎ ΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΏΡΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡΡ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³.
- ΠΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ, ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½Π½ΡΠ΅ Ρ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI) Π½Π° ΠΏΡΠΎΡΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΡ
Π»Π΅Ρ, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Ρ ΡΠ²Π΅ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡΡ ΡΠΊΠ°Π·Π°ΡΡ, ΡΡΠΎ ΠΏΡΠΎΠΌΡΡΠ»Π΅Π½Π½ΡΠ΅ ΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΡ ΠΈΠΌΠ΅ΡΡ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΈΠΉ ΡΠ΅ΠΉΡΠΈΠ½Π³ ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI) ΠΏΠΎ ΡΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΡ Ρ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ.
Π’ΠΎ Π΅ΡΡΡ, Π΅ΡΠ»ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ ΡΡΠ΅Π±ΡΠ΅ΡΡΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ ΡΡΠ»ΡΠ³ Π΄Π»Ρ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ, Π²Π΅Π»ΠΈΠΊΠ° Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΡ, ΡΡΠΎ ΡΡΠ° ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½Π°Ρ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ° Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΠΈΠΌΠ΅ΡΡ Π½ΠΈΠ·ΠΊΠΈΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI). Π’ΠΎΠ²Π°ΡΡ, ΡΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΡ ΠΏΠΈΡΠ°Π½ΠΈΡ, ΡΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½Π½ΡΠ΅ ΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠ΅ Π°ΡΡΠ΅ΡΠ°ΠΊΡΡ, Π±ΡΠ΄ΡΡ ΠΈΠΌΠ΅ΡΡ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΈΠΉ ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI) ΠΏΠΎ ΡΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΡ Ρ ΡΠ°ΠΊΠΈΠΌΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΈ ΡΠ΅ΡΡΠΎΡΠ°Π½Ρ, ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ Π΄Π»Ρ ΡΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½Π½ΡΡ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠΎΠ² ΠΈ Ρ. Π.
- ΠΠΎ Π²ΡΠ΅Ρ
ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΡΡ
, Π³Π΄Π΅ ΡΠ°ΡΡΡΠΈΡΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI), ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΏΡΠ΅Π²ΠΎΡΡ
ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΡΡΠΎΠΈΠΌΠΎΡΡΡ. Π ΡΡΠΈΡ
ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΡΡ
ΡΠΎΠΊΡΠ°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π·Π°ΡΡΠ°Ρ Π½Π° ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ° Π½ΠΈΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π½Π΅ Π±ΡΠ²Π°Π΅Ρ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΡΠΌ, ΠΈ Π»ΡΠ±ΡΠ΅ ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ½ΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠΏΡΠΈΡΡΠΈΡ, ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡΠ΅ Ρ ΡΡΠ΅ΡΠΎΠΌ Π·Π°ΡΡΠ°Ρ, ΠΏΠΎΡΡΠΈ Π²ΡΠ΅Π³Π΄Π° ΡΠ΅ΡΠΏΡΡ Π½Π΅ΡΠ΄Π°ΡΡ.
ΠΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ Π²ΠΎ Π²ΡΠ΅Ρ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΡΡ , ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΡΡΡΠ΅ΠΌΡΡΡΡ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠΈΡΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³, ΠΏΡΠ΅Π²ΠΎΡΡ ΠΎΠ΄ΡΡ ΡΠ΅Ρ , ΠΊΡΠΎ ΡΡΡΠ΅ΠΌΠΈΡΡΡ ΠΊ ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠΉ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ.
U.S. ΠΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (CSI)
ΠΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠ΅ ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»ΠΈ, ΠΏΡΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ ΠΎΡΠΈΠ³ΠΈΠ½Π°Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠ±ΠΎΡΡΠ΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ, ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ°ΡΡ ΠΌΠ΅Π½ΡΡΠΈΠΉ Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄ Π΄Π»Ρ Π΄ΠΈΠ»Π΅ΡΠΎΠ² Π·Π° ΡΡΠ΅Ρ ΠΌΠ΅Π½ΡΡΠ΅Π³ΠΎ Π³Π°ΡΠ°Π½ΡΠΈΠΉΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΈ ΠΌΠ΅Π½ΡΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»ΡΠ½ΡΡ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠ΅ΠΉ ΡΠ΅ΠΌΠΎΠ½ΡΠ° ΠΈ ΠΎΠΏΠ»Π°ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠΌ. Π ΡΠΎ ΠΆΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΠΎΡΠΊΠ»Π°Π΄ΡΠ²Π°ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΡ Π½ΠΎΠ²ΡΡ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»Π΅ΠΉ ΠΈ Π²ΠΌΠ΅ΡΡΠΎ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΠΎΡΠΈΡΠ°ΡΡ Ρ ΡΠ°Π½ΠΈΡΡ ΡΠ²ΠΎΠΈ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»ΠΈ Π΄ΠΎΠ»ΡΡΠ΅, ΡΠ΅ΠΌ ΠΊΠΎΠ³Π΄Π°-Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΠΏΡΠ΅ΠΆΠ΄Π΅, ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΠΎΡΠΈΡΠ°Ρ Π²ΠΌΠ΅ΡΡΠΎ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΎΡΡΠ΅Π΄ΠΎΡΠΎΡΠΈΡΡΡΡ Π½Π° ΡΠ΅Ρ Π½ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠΌ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ ΡΡΠ°Π½ΡΠΏΠΎΡΡΠ½ΡΡ ΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ². ΠΠ»Ρ ΠΏΠΎΡΡΠ°Π²ΡΠΈΠΊΠΎΠ² ΡΡΠ»ΡΠ³, ΠΊΠ°ΠΊ Π΄ΠΈΠ»Π΅ΡΠΎΠ², ΡΠ°ΠΊ ΠΈ Π½Π΅Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΠΌΡΡ , ΡΡΠΎ ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ°Π΅Ρ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΠ°ΡΡΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°.Π§ΡΠΎΠ±Ρ Π² ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΎΠΉ ΠΌΠ΅ΡΠ΅ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΡΡ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ, ΠΏΠΎΡΡΠ°Π²ΡΠΈΠΊΠ°ΠΌ ΡΡΠ»ΡΠ³ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡΡ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π²Π»ΠΈΡΡΡ Π½Π° Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΊ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»Π΅ΠΉ ΠΈ ΡΠ΄Π΅ΡΠΆΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
Π Π΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅
Π ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ J.D. Power U.S. Customer Service Index (CSI) SM ΠΈΠ·ΡΡΠ°Π΅ΡΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΠ΅Ρ Π½ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΌ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΈ ΡΠ΅ΠΌΠΎΠ½ΡΠΎΠΌ Π² Π΄ΠΈΠ»Π΅ΡΡΠΊΠΈΡ ΡΠ΅Π½ΡΡΠ°Ρ ΠΏΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ΅ Π½ΠΎΠ²ΡΡ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»Π΅ΠΉ. ΠΠ»Π°Π΄Π΅Π»ΡΡΡ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»Π΅ΠΉ Π²ΠΎΠ·ΡΠ°ΡΡΠΎΠΌ ΠΎΡ 1 Π΄ΠΎ 3 Π»Π΅Ρ ΠΎΠΏΡΠ°ΡΠΈΠ²Π°ΡΡΡΡ Π½Π° ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΌΠ΅Ρ ΠΈΡ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄Π½Π΅Π³ΠΎ ΠΎΠΏΡΡΠ° ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π² Π΄ΠΈΠ»Π΅ΡΡΠΊΠΈΡ ΡΠ΅Π½ΡΡΠ°Ρ Π² ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ Π³Π°ΡΠ°Π½ΡΠΈΠΉΠ½ΡΡ , ΡΠ°ΠΊ ΠΈ ΠΎΠΏΠ»Π°ΡΠΈΠ²Π°Π΅ΠΌΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ ΡΠ°Π±ΠΎΡ.Π ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΏΠΎ ΠΏΡΡΠΈ ΠΊΡΠΈΡΠ΅ΡΠΈΡΠΌ ΠΎΠΏΡΡΠ° ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ:
- ΠΠ½ΠΈΡΠΈΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ
- ΠΠΈΠΊΠ°ΠΏ
- Π‘Π΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΡΠΉ ΡΠ΅Π½ΡΡ
- ΠΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ
- ΠΠΎΠ½ΡΡΠ»ΡΡΠ°Π½Ρ ΠΏΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ
ΠΡΠ΅ΠΈΠΌΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π°
ΠΠΎΠ΄ΠΏΠΈΡΠΊΠ°Study ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΡ Π΄ΠΎΡΡΡΠΏ ΠΊ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ, Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡΠΌ Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π²ΡΠ΅ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Π½Π΅Π³ΠΎ ΠΈ Π³Π»ΡΠ±ΠΎΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΡ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ, Ρ ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΌΠΈ ΡΡΠΎΠ»ΠΊΠ½ΡΠ»ΠΈΡΡ Π²Π»Π°Π΄Π΅Π»ΡΡΡ ΡΠ²ΠΎΠΈΡ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»Π΅ΠΉ, ΠΈ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ ΡΡΠΎ Π²Π»ΠΈΡΠ΅Ρ Π½Π° ΠΈΡ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ.Π ΡΠ°ΡΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ, ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ°ΡΡΠΌΠ°ΡΡΠΈΠ²Π°Π΅Ρ:
- Π€Π°ΠΊΡΠΎΡΡ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ ΠΈ ΡΠ΄Π΅ΡΠΆΠ°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²
- ΠΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π»ΠΈΠ΄Π΅ΡΠΎΠ² ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΠΈ
- ΠΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠ½ΡΠΉ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ· ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ Π΄ΠΈΠ»Π΅ΡΠΎΠ² ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΈ OEM-Π΄ΠΈΠ»Π΅ΡΠΎΠ²
- ΠΠΎΠ΄ΠΎΠ²ΡΠ΅ ΡΠ°ΡΡ ΠΎΠ΄Ρ Π½Π° ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΏΠΎ ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΡΠΌ ΡΡΠ»ΡΠ³
- ΠΠΎΠ»Ρ ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ, ΠΎΠΏΠ»Π°ΡΠΈΠ²Π°Π΅ΠΌΠ°Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ ΠΏΠΎ ΡΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΡ Ρ Π³Π°ΡΠ°Π½ΡΠΈΠΉΠ½ΡΠΌ ΠΏΠ΅ΡΠΈΠΎΠ΄ΠΎΠΌ
- ΠΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½ΡΠ΅ ΡΠ΅ΠΉΡΠΈΠ½Π³ΠΈ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²ΡΡ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠΎΠ² ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈ ΡΠ΄Π΅ΡΠΆΠ°Π½ΠΈΡ
- Π‘ΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½Ρ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡ Π²ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΠ΅
ΠΠ½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ Π΅Π³ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ Π² ΠΈΠ½Π΄ΡΡΡΡΠΈΠΈ ΡΡΠ΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄ΡΡΠ²Π°
ACSI, ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅Ρ ΡΠΎΠ±ΠΎΠΉ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ U.S. Π΄ΠΎΠΌΠ°ΡΠ½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΠΈ Ρ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎΠΌ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³, ΠΏΡΠ΅Π΄Π»Π°Π³Π°Π΅ΠΌΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈΠ½ΠΎΡΡΡΠ°Π½Π½ΡΠΌΠΈ, ΡΠ°ΠΊ ΠΈ ΠΎΡΠ΅ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠΌΠΈ ΡΠΈΡΠΌΠ°ΠΌΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π·Π°Π½ΠΈΠΌΠ°ΡΡ Π·Π½Π°ΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ Π΄ΠΎΠ»Ρ Π½Π° ΡΡΠ½ΠΊΠ°Ρ Π‘Π¨Π. ΠΠ½ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π΅Ρ ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΠ°ΡΠΎΡ, ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΡΡΠΈΠΉ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Π² ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΠΊΠ΅ Π‘Π¨Π.
β
ACSI — ΡΡΠΎ ΠΏΡΠΈΡΠΈΠ½Π½ΠΎ-ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΠ²Π΅Π½Π½Π°Ρ ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»Ρ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠ°Ρ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅Ρ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΠ»Π΅Π²Π° ΠΈ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² — ΡΠΏΡΠ°Π²Π°. ΠΠΎΠΏΡΠΎΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π΄Π΅ΡΠ΅ΡΠΌΠΈΠ½Π°Π½Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΠ°.ΠΡΠΈ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΡ ΡΠ²Π»ΡΡΡΡΡ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎΠΌΠ΅ΡΠ½ΡΠΌΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠΎΠ½Π΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΡΡΡΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΈΠΌΠΈ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°ΠΌΠΈ, Π²Π·Π²Π΅ΡΠ΅Π½Π½ΡΠΌΠΈ Π² ΡΠ°ΠΌΠΊΠ°Ρ ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»ΠΈ.
β
ΠΡΠΎΡ Π½Π°ΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΠ°ΡΠΎΡ ΡΡΠΎΠ²Π½Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½ Π½Π° 3 ΠΊΡΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°Ρ ΠΏΠΎ 10-Π±Π°Π»Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠΊΠ°Π»Π΅, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠΈΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΡΠΈ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI) ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»ΡΡΡΡΡ Π½Π° ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠΈΠ΅ ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΠΈ: ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ, ΡΡΠΎΠ²Π½ΠΈ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΠΉ ΠΈ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΡ.
β
ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π·Π°Π΄Π°ΡΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ:
- ΠΠ°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π²Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠΈΠΌ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠΌ / ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΎΠΉ?
- ΠΠΏΡΠ°Π²Π΄Π°Π» Π»ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ / ΡΡΠ»ΡΠ³Π° Π²Π°ΡΠΈ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΡ?
- ΠΠ°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠΎΠ²Π°Ρ / ΡΡΠ»ΡΠ³Π° ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π»Π° ΠΏΠΎ ΡΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΡ Ρ Π½Π°ΡΠΈΠΌΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ?
ΠΠ°ΡΠ΅ΠΌ ACSI ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅Ρ ΡΠΎΡΠΌΡΠ»Ρ Π΄Π»Ρ Π½ΠΎΡΠΌΠ°Π»ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠΎΠ², ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½Π½ΡΡ ΠΏΠΎ ΡΡΠΈΠΌ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°ΠΌ.
(Π£Π΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ + ΠΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΠ΅ + ΠΡΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ — 3) / 27 * 100
Π ΠΈΠ΄Π΅Π°Π»Π΅, Π²ΡΠ΅ ΡΡΠΈ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΠ° ΠΈΠΌΠ΅ΡΡ ΡΠ°Π·Π½ΡΠ΅ Π²Π΅ΡΠ° Π² Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ ΠΎΡ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΠΈ, Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΡΡΠ°ΡΠ°. ΠΡΠΎ Π²Π»ΠΈΡΠ΅Ρ Π½Π° ΡΠ°ΡΡΠ΅Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ACSI). ΠΡΠΎΡ ΡΠ°ΡΡΠ΅Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅Ρ ΡΠΎΠ±ΠΎΠΉ ΡΡΠ΅Π΄Π½Π΅Π΅ Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅, ΡΠ°ΡΡΡΠΈΡΠ°Π½Π½ΠΎΠ΅ Ρ ΡΡΠ΅ΡΠΎΠΌ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΡ Π²Π΅ΡΠΎΠ² Π΄Π»Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ· ΡΡΠΈΡ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΠΎΠ², Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΏΡΠΎΠΌΡΡΠ»Π΅Π½Π½ΡΡ ΡΡΠ°Π½Π΄Π°ΡΡΠΎΠ².
β
ΠΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΡ, ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΠΌΠ°Ρ ACSI, ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠΏΠΎΠΌΠΈΠ½Π°Π»ΠΎΡΡ Π²ΡΡΠ΅, ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½Π° Π½Π° ΡΡΠ΅Ρ
ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²ΡΡ
ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΠ°Ρ
: ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ, ΡΡΠΎΠ²Π½ΠΈ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΠΉ ΠΈ ΠΏΡΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π΄Π°Π»Π΅Π΅ Π΄Π΅ΡΠ°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡΡΡΡΡΡ Π² ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠ΅ΠΌ:
- ΠΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³Π° ΠΈ ΡΡΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ Π½Π° ΡΠ°ΠΌΠΎΠΌ Π΄Π΅Π»Π΅ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΠ»ΠΈ.ΠΡΠΈ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΡ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π±ΡΡΡ ΡΡΠΎΡΠΌΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Ρ Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΠΈΠ· ΡΡΡ Π² ΡΡΡΠ°, Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΠΈΠ· ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΡΡΠΈΡ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΉ ΡΡΠ½ΠΊΠ°, Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΠΈΠ· Π²Π΅ΡΡ Π² ΡΠ°Π½Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ²Π΅ΡΠΆΠ΄Π΅Π½Π½ΡΡ ΡΠ΅ΠΏΡΡΠ°ΡΠΈΡ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ.
- ΠΠΎΡΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅ΠΌΠΎΠ΅ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ — ΡΡΠΎ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡ, ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡΠΈΠΉ ΠΏΡΠΎΡΠ»ΡΠΉ ΠΎΠΏΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°. ΠΡΠΎ Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ ΠΎΡ ΡΠΎΠ³ΠΎ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠ΅Π½ ΡΡΠ½ΠΎΠΊ ΠΈ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌ Π»ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠΎΠ², Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΎΡ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ°ΡΡΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡΡΡ.
- ΠΠΎΡΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅ΠΌΠ°Ρ ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ — ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π½ΠΎΡΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ° ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ ΠΏΠΎ ΡΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΡ Ρ Π·Π°ΡΡΠ°ΡΠ°ΠΌΠΈ, ΠΎΠΏΠ»Π°ΡΠΈΠ²Π°Π΅ΠΌΡΠΌΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ.Π¦Π΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, Π²Π»ΠΈΡΠ΅Ρ Π½Π° ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΡ, Π½ΠΎ ΡΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π΅ΠΌ ΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡΡΡ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΅ Π²Π»ΠΈΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π΄Π΅Π»ΠΎ Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ Π΄ΠΎ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΡ ΠΈ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠ°Π½ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
- ΠΠ°Π»ΠΎΠ±Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² — ΡΡΠΎ ΡΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΡΡΠ²ΡΡΠ²ΡΡΡ ΠΎΠ³ΡΠΎΠΌΠ½ΡΠΉ ΡΠ°Π·ΡΡΠ² ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΡΠ΅ΠΌ, ΡΡΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π»ΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΎΠ±Π΅ΡΠ°Π»ΠΈ, ΠΈ ΡΠ΅ΠΌ, ΡΡΠΎ ΠΈΠΌ Π±ΡΠ»ΠΎ Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΎ. ΠΡΠΎΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π΅Π» ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΏΡΠΈΠ²Π΅ΡΡΠΈ ΠΊ Π½Π΅ΡΠ΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΡΡΠ²ΠΈΡ, ΡΡΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΏΠΎΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΡ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎΠ΅ Π½Π΅Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΡΡΠ²ΠΎ ΡΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ Π½Π° Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π½ΠΈΠ·ΠΊΠΈΠΉ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
- ΠΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ΡΡΡ Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΌ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΎΠΊ Ρ ΡΠΎΠΉ ΠΆΠ΅ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΠΈ Π½Π΅Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΠΌΠΎ ΠΎΡ Π·Π°ΡΡΠ°Ρ, ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Π½ΡΡ Ρ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΠΌΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ, ΠΏΡΠ΅Π΄Π»Π°Π³Π°Π΅ΠΌΡΠΌΠΈ ΡΡΠΎΠΉ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠ΅ΠΉ.
ACSI ΠΏΡΠΈΠ½ΠΎΡΠΈΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΡΡΠΈΡΠΌ, ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌ, ΠΏΠΎΠ»ΠΈΡΠΈΠΊΠ°ΠΌ ΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠΌ, ΡΠ»ΡΠΆΠ° Π½Π°ΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΡΠΌ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠΊΠ°ΡΠΎΡΠΎΠΌ ΡΠΎΡΡΠΎΡΠ½ΠΈΡ ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΠΊΠΈ Π‘Π¨Π, Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ Π΄Π»Ρ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠΎΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΠΈΡΠΌ, ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΈ ΡΡΡΡΠΊΡΡΡΡ ΡΠ°ΡΡ ΠΎΠ΄ΠΎΠ² ΠΏΡΠΈ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΡ Π΄ΠΎΡ ΠΎΠ΄Π°Ρ . ΡΡΠΎΠ²Π½ΠΈ, ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎ ΠΌΠ΅Π½ΡΡΡΠΈΠ΅ΡΡ ΡΡΠ½ΠΎΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠ΅Π½Π΄Π΅Π½ΡΠΈΠΈ ΠΈ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΡΠ½ΠΊΠΈ.
Π£Π΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (CSAT) — ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ ΠΠΠ
Π§ΡΠΎ ΡΠ°ΠΊΠΎΠ΅ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (CSAT)?
CSAT ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ°Π΅ΠΌΡΠΌΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ.ΠΠΎΡΠ»Π΅ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π½ΠΈΡ Ρ ΠΊΠ΅ΠΌ-ΡΠΎ ΠΈΠ· ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΎΡΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΊΠΈΠΉ ΠΎΠΏΡΠΎΡ, Π² ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΌ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΏΡΠΎΡΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½Π½ΡΡ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡ. ΠΠ΅ΡΠΎΠ΄ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΡΠ°Π·Π½ΡΠΌ (Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠ°ΡΠΏΡΠΎΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½Π½ΡΠΌ ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠ°Π½ΠΆΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠ»ΡΠ³ ΠΏΠΎ ΡΠΊΠ°Π»Π΅ ΠΎΡ 1 Π΄ΠΎ 5 ΠΈΠ»ΠΈ Ρ ΠΎΡΠΎΡΠΎ / ΠΏΠ»ΠΎΡ ΠΎ). ΠΠ°ΡΠ΅ΠΌ ΡΠ°ΡΡΡΠΈΡΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ° ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Ρ CSAT ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠΎΠ² ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°.
Π Π½Π°ΡΠ΅ΠΌ ΠΎΡΡΠ΅ΡΠ΅ ΠΎΠ± ΠΎΠΏΡΡΠ΅ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ ΡΠΊΠ°Π·Π°Π½ΠΎ, ΡΡΠΎ Π΄Π»Ρ 48% ΡΡΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ CSAT ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΠΌ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΌ.
ΠΠ°ΠΊ ΡΠ°ΡΡΡΠΈΡΠ°ΡΡ CSAT?
CSAT — ΡΡΠΎ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π²ΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠΎΠ² Π½Π° ΠΎΠΏΡΠΎΡ CSAT.
CSAT (%) Π·Π½Π°ΠΊ ΡΠ°Π²Π½ΠΎ (ΠΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΎΡΠ·ΡΠ²ΠΎΠ² / ΠΡΠ΅Π³ΠΎ Π½Π΅Ρ. ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡ) * 100
ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π΅ΡΠ»ΠΈ Ρ Π²Π°Ρ Π±ΡΠ»ΠΎ 300 ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠΎΠ² ΠΈΠ· 400, Π²Π°ΡΠ° ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ° CSAT ΡΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΠ»Π° Π±Ρ 75%.
300/400 x 100 = 75%
ΠΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠΎΠ² Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ ΠΎΡ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΠΌΠΎΠΉ ΡΠΊΠ°Π»Ρ. Π ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠ΅ Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΎΠΉ ΠΎΡ 1 Π΄ΠΎ 5 (1 — ΠΏΠ»ΠΎΡ ΠΎ, 5 — ΠΎΡΠ»ΠΈΡΠ½ΠΎ) Π»ΡΠ±ΡΠ΅ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ Π²ΡΡΠ΅ 4 Π±ΡΠ΄ΡΡ ΡΡΠΈΡΡΠ²Π°ΡΡΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠ΅.
CSAT ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ°ΡΡΡΠΈΡΠ°ΡΡ Π΄Π»Ρ ΡΠ°Π·Π½ΡΡ ΠΏΠ΅ΡΠΈΠΎΠ΄ΠΎΠ² Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ e.Π³ΡΠ°ΠΌΠΌ. ΡΠ΅Π³ΠΎΠ΄Π½Ρ, Π½Π° ΡΡΠΎΠΉ Π½Π΅Π΄Π΅Π»Π΅, Π·Π° ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄Π½ΠΈΠ΅ 30 Π΄Π½Π΅ΠΉ, Π² ΡΡΠΎΠΌ Π³ΠΎΠ΄Ρ, ΠΈ ΡΠ°ΡΡΠΎ Π±ΡΠ²Π°Π΅Ρ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π½ΠΎ ΠΏΠΎΡΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΡ Π½Π° ΠΊΠΎΠΌΠ±ΠΈΠ½Π°ΡΠΈΡ.
ΠΠΎΠ½ΠΈΡΠΎΡΠΈΠ½Π³ CSAT Π·Π° ΡΠ΅ΠΊΡΡΠΈΠΉ Π΄Π΅Π½Ρ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΠΏΡΠ΅Π΄ΠΈΡΡ Π²Π°Ρ ΠΎ Π½Π΅Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°Ρ Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΎΡΠ½ΠΎ Π±ΡΡΡΡΠΎ, ΡΡΠΎΠ±Ρ Π²Ρ Π²ΡΠ΅ Π΅ΡΠ΅ ΠΌΠΎΠ³Π»ΠΈ ΠΈΡΠΏΡΠ°Π²ΠΈΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅, ΡΠ²ΡΠ·Π°Π²ΡΠΈΡΡ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ ΠΈΠ»ΠΈ Π°Π³Π΅Π½ΡΠΎΠΌ.
ΠΠ΄Π½Π°ΠΊΠΎ Π΄Π»Ρ ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΡΠ΅Π½Π΄Π΅Π½ΡΠΈΠΉ Π² ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΉ ΠΏΡΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Ρ ΠΈ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΠΏΡΠΈΠ½ΠΎΡΡΡ Π»ΠΈ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ ΠΈΠ½ΠΈΡΠΈΠ°ΡΠΈΠ²Ρ ΠΏΠΎ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², Π²Π°ΠΌ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡ CSAT ΠΏΠΎ Π½Π΅Π΄Π΅Π»ΡΠΌ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΌΠ΅ΡΡΡΠ°ΠΌ Π² ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π΄Π»ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠ΅ΡΠΈΠΎΠ΄Π° Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ.
ΠΠ°ΡΠ΅ΠΌ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΡΡ CSAT?
Π ΠΊΠΎΠ½Π΅ΡΠ½ΠΎΠΌ ΡΡΠ΅ΡΠ΅, ΡΠ΅Π»Ρ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΈΠ½ΡΡΠ²Π° Π³ΡΡΠΏΠΏ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² — ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΡΡ Π±Π΅Π·ΡΠΏΡΠ΅ΡΠ½ΠΎΠ΅ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². CSAT — ΡΡΠΎ Π»ΡΡΡΠΈΠΉ Π΅Π΄ΠΈΠ½ΡΠΉ KPI Π΄Π»Ρ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅ΠΌΡΡ ΡΡΠ»ΡΠ³ ΠΈ ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ Π²Π°ΡΠ° ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Π° Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½ΡΠ΅Ρ ΡΡΡ Π·Π°Π΄Π°ΡΡ. ΠΡΠ΅ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠ΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ° (FRT) ΠΈ ΡΡΠ΅Π΄Π½Π΅Π΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΡΠ°Π·ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ (ART)) Π² ΠΊΠΎΠ½Π΅ΡΠ½ΠΎΠΌ ΠΈΡΠΎΠ³Π΅ ΡΡΠΈΡΡΠ²Π°ΡΡΡΡ Π² ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ΅ CSAT ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Ρ.
ΠΠΏΡΠΎΡΡCSAT Π»Π΅Π³ΠΊΠΎ Π²Π½Π΅Π΄ΡΠΈΡΡ, ΠΈ ΠΈΡ ΡΠ°ΡΡΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π²ΠΊΠ»ΡΡΠΈΡΡ Π² Π²Π°ΡΠ΅ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π΄Π»Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠΈ Π±ΠΈΠ»Π΅ΡΠΎΠ².
ΠΠΎΠΌΠΈΠΌΠΎ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΡΠΎ ΡΡΠΎ ΠΎΡΠ»ΠΈΡΠ½ΡΠΉ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π΄Π»Ρ ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ Π³ΡΡΠΏΠΏΡ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ Ρ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ, ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΠ΅ Π³ΡΡΠΏΠΏΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΠΎΡΠΈΡΠ°ΡΡ ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΠΉ ΠΎΡΡΠΈΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΎΡΠ²Π΅Ρ Π½Π° ΠΎΠΏΡΠΎΡ CSAT ΠΏΠΎ ΠΌΠ΅ΡΠ΅ Π΅Π³ΠΎ ΠΏΠΎΡΡΡΠΏΠ»Π΅Π½ΠΈΡ, ΡΡΠΎΠ±Ρ Π²ΡΡΡΠ½ΠΈΡΡ, ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΡΠ»ΠΎ Π½Π΅ ΡΠ°ΠΊ, ΠΈ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ, Π³Π΄Π΅ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³Π° Π½Π΅ ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²ΡΡΡ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΡΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°.
CSAT ΠΏΡΠΎΡΠΈΠ² NPS: ΡΡΠΎ Π»ΡΡΡΠ΅?
Π₯ΠΎΡΡ ΠΎΠ±Π° ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡ Π½Π°ΡΡΡΠΎΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΠΉ Π΄Π΅Π»Π°Π΅Ρ ΡΡΠΎ ΠΏΠΎ-ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΌΡ. ΠΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ CSAT ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½Ρ Π½Π° Π½Π΅Π΄Π°Π²Π½Π΅ΠΌ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° Π² ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ, ΡΠΎΠ³Π΄Π° ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ Net Promoter Score (NPS) ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎ, ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΏΠΎΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡΠ΅Ρ Π±ΡΠ΅Π½Π΄ / ΡΡΠ»ΡΠ³Ρ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠΌ.
ΠΠΏΡΠΎΡΡCSAT ΠΎΠ±ΡΡΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡΡΡ Π²ΡΠΊΠΎΡΠ΅ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ, ΡΠΎΠ³Π΄Π° ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ NPS ΠΎΠ±ΡΡΠ½ΠΎ ΡΠΎΠ±ΠΈΡΠ°ΡΡΡΡ ΠΏΠ΅ΡΠΈΠΎΠ΄ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈ (Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΠ΅ ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΌΠ΅ΡΡΡΠ΅Π²).
ΠΡΠ΅ΠΈΠΌΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ CSAT ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄ NPS Π΄Π»Ρ Π³ΡΡΠΏΠΏ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΠΎΡΡΠΎΠΈΡ Π² ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎ ΠΎΠ½ Π»ΡΡΡΠ΅ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅Ρ ΠΈΡ Π²ΠΊΠ»Π°Π΄.
Π₯ΠΎΡΡ NPS ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ Π»ΡΡΡΠΈΠΌ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΌ ΡΠΎΠ³ΠΎ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½Ρ Π²Π°ΡΠΈΠΌ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠΌ / ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΎΠΉ Π² ΡΠ΅Π»ΠΎΠΌ, Π½Π° Π½Π΅Π³ΠΎ Π²Π»ΠΈΡΡΡ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΠ΅ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΡ, Π½Π΅ Π½Π°Ρ ΠΎΠ΄ΡΡΠΈΠ΅ΡΡ ΠΏΠΎΠ΄ Π½Π΅ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠΌ Π²Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΠ΅ΠΌ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². Π¦Π΅Π½Π°, Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΡΡΠΈΠΊΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°, ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ Π±ΡΠ΅Π½Π΄ — Π²ΡΠ΅ ΡΡΠΎ Π²Π½ΠΎΡΠΈΡ ΡΠ²ΠΎΠΉ Π²ΠΊΠ»Π°Π΄, ΠΈ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΡΡΡΠ΄Π½ΠΎ Π²ΡΠ΄Π΅Π»ΠΈΡΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ· Π½ΠΈΡ .
ΠΡ ΡΡΠΈΡΠ°Π΅ΠΌ, ΡΡΠΎ Π²ΡΠ΅ Π³ΡΡΠΏΠΏΡ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡ CSAT, Π½ΠΎ NPS ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π΅Π½ Π΄Π»Ρ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±ΠΎΠ² Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π½ΠΎΡΡΠ΅ΠΉ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
ΠΠΎΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π½ΡΡ ΡΠ΅ΡΡΡΡΠΎΠ², Π΅ΡΠ»ΠΈ Π²Ρ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π΅ΡΠ΅ Ρ NPS:
ΠΠ³ΡΠ°Π½ΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΡ CSAT
CSAT Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ ΠΎΡ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ Π²Π°ΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Π½Π°ΠΉΠ΄ΡΡ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠΈΡΡ Π½Π° ΠΎΠΏΡΠΎΡ. ΠΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ, Π½Π΅ Π²ΡΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΡΡΠΎ Π΄Π΅Π»Π°ΡΡ, ΠΏΠΎΡΡΠΎΠΌΡ Π²Ρ Π½ΠΈΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π½Π΅ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΎ ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎ ΡΡΠ²ΡΡΠ²ΡΡΡ Π²ΡΠ΅ Π²Π°ΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ. Π’Π΅, ΠΊΡΠΎ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ°Π΅Ρ, ΡΠ°ΡΡΠΎ Π½Π°Ρ ΠΎΠ΄ΡΡΡΡ Π½Π° ΠΎΠ±ΠΎΠΈΡ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°Ρ ΡΠΊΠ°Π»Ρ ΠΈ Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΡΡΠ°ΡΡΠ»ΠΈΠ²Ρ, Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π½Π΅Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½Ρ.ΠΡΠΎ ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ°Π΅Ρ, ΡΡΠΎ Π²Ρ Π½Π΅ Π²ΡΠ΅Π³Π΄Π° ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°Π΅ΡΠ΅ ΡΠ΅Ρ , ΠΊΡΠΎ Π»ΠΆΠ΅Ρ ΠΈΠ»ΠΈ Π½Π°Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΡΡΡ Π³Π΄Π΅-ΡΠΎ ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΠ΅Π΄ΠΈΠ½Π΅. Π₯ΠΎΡΠΎΡΠ°Ρ ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΠΊΠ° — ΠΏΠΎΠΏΡΡΠ°ΡΡΡΡ ΠΏΡΠΈΠ²Π»Π΅ΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡ Π²Π°ΡΡ ΡΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΠΎΡΠΊΠ»ΠΈΠΊΠ°.
ΠΠΏΡΠΎΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈΠ½ΠΎΠ³Π΄Π° ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π±ΡΡΡ Π½Π΅ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎ ΠΈΡΡΠΎΠ»ΠΊΠΎΠ²Π°Π½Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ, ΠΈ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ°, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΠΎΠ½ΠΈ Π΄Π°ΡΡ, Π½Π΅ ΠΎΠ±ΡΠ·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠΎΡΠ½ΡΠΌ ΠΎΡΡΠ°ΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΈΡ ΡΡΠ²ΡΡΠ². ΠΠΎΡ ΠΏΠ°ΡΠ° ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠΎΠ²; ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΌΠ΅ΡΡΠΎ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ Π±ΡΠ΅Π½Π΄ Π² ΡΠ΅Π»ΠΎΠΌ, Π° Π½Π΅ ΠΎΠ΄Π½ΠΎ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅, ΠΈΠ»ΠΈ ΠΎΠ½ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΡΠ°Π·ΠΎΡΠ°ΡΠΎΠ²Π°Π½ ΡΠ΅ΠΌ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π±ΡΠ»ΠΎ ΡΠ²ΡΠ·Π°ΡΡΡΡ Ρ ΠΊΠ΅ΠΌ-ΡΠΎ, Π΄Π°ΠΆΠ΅ Π½Π΅ΡΠΌΠΎΡΡΡ Π½Π° ΡΠΎ, ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½Π½Π°Ρ ΠΈΠΌ ΡΡΠ»ΡΠ³Π° Π±ΡΠ»Π° ΠΎΡΠ»ΠΈΡΠ½ΠΎΠΉ.Π ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄Π½Π΅ΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ ΡΡΠΎΠΈΡ ΡΠ°ΡΡΠΌΠ°ΡΡΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΡΡΡΠ΄ΠΎΠ·Π°ΡΡΠ°Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (CES) Π² ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅ ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΎΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Π½ΠΎΡΡΠΈ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π»Π΅Π³ΠΊΠΎ Π²Π°ΡΠΈΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡ.
Π’Π°ΠΊΠΆΠ΅ ΡΡΠΎΠΈΡ ΠΎΡΠΌΠ΅ΡΠΈΡΡ, ΡΡΠΎ Π½Π΅ Π²ΡΠ΅ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΡ ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡ CSAT ΠΎΠ΄ΠΈΠ½Π°ΠΊΠΎΠ²ΠΎ, Π½Π΅ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΠΈΡΠΊΡΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ Π·Π°Π²ΡΡΠ°ΡΡ Π²Π°ΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΡ. ΠΡΠΎΡΡΠΈΡΠ΅ Π½Π°Ρ ΠΏΠΎΡΡ ΠΎ ΡΠΊΡΡΡΡΡ ΡΠΎΠ½ΠΊΠΎΡΡΡΡ CSAT.
Π§ΡΠΎ ΡΡΠΈΡΠ°Π΅ΡΡΡ Ρ ΠΎΡΠΎΡΠΈΠΌ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠΎΠΌ CSAT?
ΠΠΎΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΡ CSAT — ΡΡΠΎ ΠΎΠ±ΡΡΠ½Π°Ρ ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠΊΠ°, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Π°ΠΌ CS, ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΠΌΠ½ΠΎΠΆΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΎΡΡΠ΅ΡΠΎΠ² ΠΎ ΡΠ΅ΡΡΠ°Ρ .
ΠΠ΄Π½Π°ΠΊΠΎ, Ρ ΠΎΡΡ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»Π΅Π²ΡΠ΅ ΡΠ΅ΡΡΡ Π΄Π°ΡΡ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π½ΡΠ΅ ΠΎΠ±ΡΠΈΠ΅ ΡΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ, Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠΌΠ½ΠΈΡΡ, ΡΡΠΎ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΠΉ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ ΡΠ½ΠΈΠΊΠ°Π»Π΅Π½, Ρ ΡΠ°Π·Π½ΡΠΌΠΈ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ°ΠΌΠΈ, ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ.ΠΡΠΎΠΌΠ΅ ΡΠΎΠ³ΠΎ, Π² ΡΡΠ°Π²Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΎΡΡΠ΅ΡΠ°Ρ ΡΠ΅Π΄ΠΊΠΎ Π²ΡΡΡΠ΅ΡΠ°ΡΡΡΡ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠΈΡ Π² ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΈ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ CSAT ΠΈΠ»ΠΈ ΠΎΠ±ΡΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΎΡΠΊΠ»ΠΈΠΊΠ° ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Π°ΠΌΠΈ — Π΅ΡΠ΅ ΠΎΠ΄Π½Π° ΠΏΡΠΈΡΠΈΠ½Π°, ΠΏΠΎ ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΉ ΠΊ ΡΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΡΠΌ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΠ΅Ρ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠΈΡΡΡΡ Ρ Π΄ΠΎΠ»Π΅ΠΉ ΡΠΊΠ΅ΠΏΡΠΈΡΠΈΠ·ΠΌΠ°.
Π Π΅ΡΡΡΡΡ ΠΏΠΎ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»Π΅Π²ΡΠΌ ΡΡΠ°Π»ΠΎΠ½Π°ΠΌ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²
Π§ΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ ΠΌΠ°ΠΊΡΠΈΠΌΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΎΡΠ΄Π°ΡΡ ΠΎΡ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»Π΅Π²ΠΎΠ³ΠΎ ΡΡΠ°Π²Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Π° ΠΈ ΡΡΠ°Π²Π½ΠΈΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΡ CSAT Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Ρ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΡΠ²ΠΈΠ΄Π΅ΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ Π²Ρ ΡΠ΅Π±Ρ ΡΡΠ²ΡΡΠ²ΡΠ΅ΡΠ΅, ΠΏΠΎΠΏΡΠΎΠ±ΡΠΉΡΠ΅ Π½Π°ΠΉΡΠΈ ΠΎΡΡΠ΅ΡΡ, Π² ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½Ρ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΏΠΎ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡΠΌ, Π°Π½Π°Π»ΠΎΠ³ΠΈΡΠ½ΡΠΌ ΠΏΠΎ ΡΠ°Π·ΠΌΠ΅ΡΡ, ΡΡΡΡΠΊΡΡΡΠ΅ ΠΈ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»ΠΈ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΡΠΎΠ±ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎΠΉ.
ΠΠΎΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΌΠ΅ΡΡ, Π³Π΄Π΅ Π²Ρ ΠΌΠΎΠΆΠ΅ΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΡΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΡ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»Π΅Π²ΡΠ΅ ΡΠ΅ΡΡΡ CSAT:
ΠΠ½ΡΡΡΠ΅Π½Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ΅ΡΡΡ
ΠΡΠ΅ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π½ΡΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ — ΡΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ CSAT Ρ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΠ΄ΡΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Ρ ΠΈΠ»ΠΈ Ρ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠ°ΠΌΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΡ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄ Π² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ (Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ, Ρ Π³ΡΡΠΏΠΏΠ°ΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ Π΄Π»Ρ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΡ ΡΠ΅Π³ΠΈΠΎΠ½ΠΎΠ² ΠΈΠ»ΠΈ Π±ΡΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²).
ΠΠ»Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΠΈ ΠΏΠΎ ΡΡΠ°Π²Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠΌΡ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Ρ ΡΠΌ. ΠΡΠΎΡ ΠΏΠΎΡΡ: ΠΠ°ΠΊ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ, ΡΠ΅Π°Π»ΠΈΡΡΠΈΡΠ΅Π½ Π»ΠΈ Π²Π°Ρ ΡΠ΅ΡΡ CSAT (ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»ΡΠ½ΡΠΉ ΡΠΏΠΈΡΠΎΠΊ Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π½)
ΠΠ°ΠΊ ΡΠΎΠ·Π΄Π°ΡΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎΠ΅ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²
Π§ΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠ΅ΠΏΡΠ΅Π·Π΅Π½ΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½ΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΡ CSAT, Π²Ρ Ρ ΠΎΡΠΈΡΠ΅, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠΎΠ² Π½Π° ΠΎΠΏΡΠΎΡ Π±ΡΠ» Π²ΡΡΠΎΠΊΠΈΠΌ. ΠΠ»Ρ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ Π²Π°ΠΌ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΠ΅Ρ ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π±ΡΡΡΡΡΠΌ ΠΈ Π»Π΅Π³ΠΊΠΈΠΌ Π΄Π»Ρ Π·Π°ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΡ. ΠΠΎΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠ΅ΡΡΡΡΠΎΠ² Π΄Π»Ρ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΡ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² ΠΎΠ± ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ:
ΠΠΎΠ»ΡΡΠΈΠ½ΡΡΠ²ΠΎ ΡΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΡΡ Π±ΠΈΠ»Π΅ΡΠ½ΡΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌ ΠΈΠΌΠ΅ΡΡ Π²ΡΡΡΠΎΠ΅Π½Π½ΡΡ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ CSAT.ΠΠΎΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±ΠΎΠ² Π½Π°ΠΉΡΠΈ ΠΈ ΠΎΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΈΡΡ ΡΠ²ΠΎΠΉ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°Ρ CSAT Π½Π° ΠΏΠΎΠΏΡΠ»ΡΡΠ½ΡΡ ΠΏΠ»Π°ΡΡΠΎΡΠΌΠ°Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ:
Π‘ΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΡΡ ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ Π°Π²ΡΠΎΠ½ΠΎΠΌΠ½ΡΠ΅ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΡ, ΡΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΊΠ°ΠΊ Delighted, Π΄Π»Ρ ΠΎΡΠΏΡΠ°Π²ΠΊΠΈ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² CSAT ΠΈ Π·Π°ΠΏΠΈΡΠΈ Π²Π°ΡΠΈΡ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠΎΠ².
ΠΡΠ»ΠΈ CSAT ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠ΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΡΠ°ΡΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Ρ ΠΏΠΎ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΈΠΌ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ, ΠΈ Π²Ρ Ρ ΠΎΡΠ΅Π»ΠΈ Π±Ρ ΠΈΠΌΠ΅ΡΡ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π΄ΠΈΠ½ΠΈΡΡ ΠΈΡ Π²ΡΠ΅ Π² ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΌ ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅, ΠΏΠΎΠΏΡΠΎΠ±ΡΠΉΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ΄Π΅Π»ΠΈΡΡΡΡ ΡΠ²ΠΎΠΈΠΌΠΈ Π΄Π°Π½Π½ΡΠΌΠΈ Π½Π° ΡΠ΄ΠΎΠ±Π½ΠΎΠΉ Π΄Π»Ρ ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠ°Π½Π΅Π»ΠΈ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ Geckoboard.
ΠΠ°ΠΊ ΡΠ»ΡΡΡΠΈΡΡ ΡΠ²ΠΎΠΉ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°Ρ CSAT
ΠΡΠ»ΠΈ Π²Ρ Ρ ΠΎΡΠΈΡΠ΅ ΡΠ»ΡΡΡΠΈΡΡ ΡΠ²ΠΎΠΉ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°Ρ CSAT, ΠΊΠ°ΠΊ Π²Ρ ΡΡΠΎ Π΄Π΅Π»Π°Π΅ΡΠ΅?
ΠΠΎΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΉ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΌΡ ΡΡΠ»ΡΡΠ°Π»ΠΈ ΠΎΡ Π½Π°ΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΏΠ°ΡΡΠ½Π΅ΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ Geckoboard.
ΠΠ±ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅
Π§Π°ΡΡΠΎ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π²Π°Ρ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°Ρ CSAT Π½ΠΈΠΆΠ΅ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΠΉ, ΡΡΠΎ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ° ΡΠΎ Π·Π½Π°Π½ΠΈΡΠΌΠΈ. ΠΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½ΠΎΠ΅ ΡΠ°ΡΡΠΌΠΎΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΡΡΠΈΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΎΠΊ ΡΠ΅Π½Π΄Π΅Π½ΡΠΈΠΉ ΠΈ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΠ±Π»Π°ΡΡΠ΅ΠΉ, Π² ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΎΠ²Π°ΡΡΡΡ Π΄Π°Π»ΡΠ½Π΅ΠΉΡΠ΅Π΅ ΠΎΠ±ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅, — Ρ ΠΎΡΠΎΡΠ΅Π΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠΎ Π΄Π»Ρ Π½Π°ΡΠ°Π»Π°.
Π‘ΠΎΠΎΠ±ΡΠΈΡΠ΅ ΠΎ ΡΠ²ΠΎΠΈΡ ΡΠ΅Π»ΡΡ
ΠΡΠ»ΠΈ Π²Π°ΡΠ° ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Π° Π½Π΅ Π·Π½Π°Π΅Ρ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΠ΅Π³ΡΠ»ΡΡΠ½ΠΎ Π½Π΅ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ°Π΅Ρ Π½Π°ΠΏΠΎΠΌΠΈΠ½Π°Π½ΠΈΠΉ ΠΎΠ± ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΉ ΡΠ΅Π»ΠΈ, Π½Π°Π΄ ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΉ ΠΎΠ½ΠΈ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΡΠ·Π½Π°ΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠ΅ Π²Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΠ΅ ΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ? Π‘ΠΎΠ²ΠΌΠ΅ΡΡΠ½ΠΎΠ΅ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ CSAT Ρ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΎΡΠ°ΠΌ ΡΠ·Π½Π°ΡΡ, ΡΡΠΎ Π²Π»ΠΈΡΠ΅Ρ Π½Π° ΡΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΡ ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈΡ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½ΠΈΡΡ Π΅Π΅.
ΠΠ°ΡΡΡΠΎΠΉΠΊΠ° ΠΏΠ°Π½Π΅Π»ΠΈ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π² ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½ΠΎΠΌ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ Π΄Π»Ρ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Ρ Π³Π°ΡΠ°Π½ΡΠΈΡΡΠ΅Ρ, ΡΡΠΎ Π²ΡΠ΅ Π²Π°ΡΠΈ Π°Π³Π΅Π½ΡΡ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π²ΠΈΠ΄Π΅ΡΡ, ΡΡΠΎ ΠΏΡΠΎΠΈΡΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ Π½Π° ΡΡΠΎΠ²Π½Π΅ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Ρ ΠΏΡΡΠΌΠΎ ΡΠ΅ΠΉΡΠ°Ρ.
ΠΠ²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ ΠΈ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΡ
ΠΡΡΡ Π»ΠΈ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Ρ ΡΠΎΠΊΡΠ°ΡΠΈΡΡ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ, Π·Π°ΡΡΠ°ΡΠΈΠ²Π°Π΅ΠΌΠΎΠ΅ Π°Π³Π΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ Π½Π° Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΡΡ Π·Π°Π΄Π°Ρ? ΠΠ²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ ΠΏΡΠΎΡΡΡΡ Π·Π°Π΄Π°Ρ ΠΈ ΠΏΠΎΡΡΡΠΎΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΎΠ² Π΄Π»Ρ ΡΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π΄Π°ΡΡ Π·Π°Π½ΡΡΡΠΌ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Π°ΠΌ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄ΡΡΠΊΡ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΡΠΎΡΡΠ΅Π΄ΠΎΡΠΎΡΠΈΡΡΡΡ Π½Π° Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΡΡ Π·Π°ΠΏΡΠΎΡΠ°Ρ ΠΈ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠ΅Π½Π½ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°Ρ , Π³Π΄Π΅ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠΈΡΡ ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ. Π£Π±Π΅Π΄ΠΈΡΠ΅ΡΡ, ΡΡΠΎ Π²Π°ΡΠ° ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Π° ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½ΡΠ΅Ρ ΡΠΎΡΡΠΈΡΠΎΠ²ΠΊΡ, ΡΡΠΎΠ±Ρ Π·Π°ΡΠ²ΠΊΠΈ ΡΠ°ΡΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΠ»ΠΈΡΡ Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ Π½Π°Π²ΡΠΊΠΎΠ² ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΎΡΠΎΠ².ΠΡ ΠΌΠΎΠΆΠ΅ΡΠ΅ Π½Π°ΡΡΡΠΎΠΈΡΡ ΡΠ°Ρ-Π±ΠΎΡΠ° Π΄Π»Ρ ΠΎΡΠΏΡΠ°Π²ΠΊΠΈ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠ°ΡΠΏΡΠΎΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½Π½ΡΡ Π·Π°ΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΠ΄Π³ΠΎΡΠΎΠ²ΠΈΡΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠ°Π±Π»ΠΎΠ½Π½ΡΡ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠΎΠ², ΡΡΠΎΠ±Ρ ΡΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΡΡ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ Π°Π³Π΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΏΡΠΈΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎΠΉ Π·Π°ΠΏΡΠΎΡ.
ΠΠΎΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΠ΅ΡΡΡΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π±ΡΡΡ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π½Ρ, Π΅ΡΠ»ΠΈ Π²Ρ Ρ ΠΎΡΠΈΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠΈΡΡ ΡΠ²ΠΎΡ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΡ Π² ΡΠ»ΡΠΆΠ±Π΅ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ:
ΠΠ»Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΠΎ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Π°Ρ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΎΠ·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡΡΠ΅ΡΡ Ρ Π½Π°ΡΠΈΠΌ Π²ΡΠ΅ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΌΠ»ΡΡΠΈΠΌ ΡΠ΅ΡΡΡΡΠΎΠΌ ΠΏΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² UNSTUCK.
Π£Π²Π΅Π»ΠΈΡΡΡΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΡΠΊΠ»ΠΈΠΊΠ° (FRT)
FRT ΠΈ CSAT ΡΠ΅ΡΠ½ΠΎ ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Ρ.ΠΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Ρ ΠΎΡΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ ΠΎΡΠ²Π΅Ρ Π±ΡΡΡΡΠΎ. ΠΡΠ»ΠΈ Π²Ρ ΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΡΠ΅ ΠΈΡ ΠΆΠ΄Π°ΡΡ, ΠΎΠ½ΠΈ Ρ ΠΌΠ΅Π½ΡΡΠ΅ΠΉ Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΡΡ Π΄Π°Π΄ΡΡ Π²ΡΡΠΎΠΊΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ, Π΄Π°ΠΆΠ΅ Π΅ΡΠ»ΠΈ Π²Ρ ΡΠ΅ΡΠΈΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ, ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π²Ρ ΠΏΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΈΡΠ΅ Ρ Π½ΠΈΠΌΠΈ.
Π£Π»ΡΡΡΠΈΠ² ΡΠ²ΠΎΠΉ FRT, Π²Ρ, ΡΠΊΠΎΡΠ΅Π΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ, Π·Π°ΠΌΠ΅ΡΠΈΡΠ΅ ΡΠ»ΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Ρ CSAT. ΠΠ΅ΡΠ΅ΡΠΌΠΎΡΡΠΈΡΠ΅ ΡΠ°ΡΠΏΠΈΡΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡ Π΅ΠΌΡ ΡΠΌΠ΅Π½, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΎΡ Π²Π°ΡΠΈΡΡ ΠΎΡΠ΅ΡΠ΅Π΄ΠΈ Π² ΡΠ°ΠΌΠΎΠ΅ Π·Π°Π³ΡΡΠΆΠ΅Π½Π½ΠΎΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ, ΡΠ±Π΅Π΄ΠΈΡΠ΅ΡΡ, ΡΡΠΎ Π²ΡΠ΅ Π°Π³Π΅Π½ΡΡ Ρ ΠΎΡΠΎΡΠΎ ΠΎΠ±ΡΡΠ΅Π½Ρ ΠΈ ΡΠ²Π΅ΡΠ΅Π½Ρ Π² ΡΠ΅Π±Π΅, ΠΈ, Π½Π°ΠΊΠΎΠ½Π΅Ρ, ΡΠ°ΡΡΠΌΠΎΡΡΠΈΡΠ΅ Π½ΠΎΠ²ΡΠ΅ ΠΊΠ°Π½Π°Π»Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΡ Π±ΡΡΡΡΠ΅Π΅ ΡΠ΅Π°Π³ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ.
ΠΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠ΅ ΡΠ°Π·Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΡ
ΠΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΈΠΉ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ°Π΅Ρ ΡΠ΄Π΅Π»ΡΡΡ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Ρ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΡΠ°Π·Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π²Π΅Π΄Π΅Ρ Π²Π°ΡΠ° ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Π°. ΠΠΎΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΠΎΠ², ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ±Π΅Π΄ΠΈΡΡΡΡ, ΡΡΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ Π½Π° Π²ΡΡΡΠ΅ΠΌ ΡΡΠΎΠ²Π½Π΅:
ΠΡΠΎΡΠΌΠΎΡΡΠΈΡΠ΅ Π²ΡΠ΅ ΠΎΡΡΠΈΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ — ΠΏΠΎΡΠ΅ΠΌΡ Π±Ρ Π½Π΅ ΠΏΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΈΡΡ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΡΠ·Π½Π°ΡΡ, ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΡΠ»ΠΎ Π½Π΅ ΡΠ°ΠΊ?
Π Π΅Π³ΡΠ»ΡΡΠ½ΠΎ ΠΎΠ±ΡΡΠΆΠ΄Π°ΠΉΡΠ΅ Ρ ΠΎΡΠΎΡΠΈΠ΅ ΠΈ Π½Π΅ ΠΎΡΠ΅Π½Ρ Ρ ΠΎΡΠΎΡΠΈΠ΅ ΡΠ°Π·Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΡ Π½Π° ΡΠΎΠ±ΡΠ°Π½ΠΈΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Ρ
ΠΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠΉΡΠ΅ ΡΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΠ»Π°ΡΡ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΠΈΡΡ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΡΠΌ ΡΠ»Π΅Π½Π°ΠΌ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Ρ ΠΏΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΡΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΈ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ ΡΠ°Π·Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΡ Π΄ΡΡΠ³ Π΄ΡΡΠ³Π°, ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ²Π°Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½Π°ΠΊΠΎΠ²ΡΠΉ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°.
ΠΡΠ»ΠΈ Ρ Π²Π°Ρ Π΅ΡΡΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ° ΠΏΠΎΠΎΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π°Π³Π΅Π½ΡΠΎΠ², ΡΠΊΠ°ΠΆΠΈΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π°, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄Π²ΠΈΠ³Π°ΡΡ ΠΎΡΠ»ΠΈΡΠ½ΡΠΉ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡ.
ΠΠΎΠ½ΠΈΡΠΎΡ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ
ΠΠΎΠ»Π΅Π·Π½ΠΎ ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ Π² Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊ CSAT, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠΈΡΠΎΠΊΠΎΠ΅ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎ ΡΠΎΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π΅Ρ Π²Π°ΡΠ° ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Π°, ΠΈ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π΄Π»Ρ ΡΠ»ΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ.
ΠΠ»ΡΡΠ΅Π²ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ, ΡΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΌ Π·Π°ΡΠ²ΠΎΠΊ ΠΈ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ° (FRT), Π΄Π°ΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅ΠΉ Π½Π°Π³ΡΡΠ·ΠΊΠ΅, Ρ ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΉ ΡΡΠ°Π»ΠΊΠΈΠ²Π°Π΅ΡΡΡ Π³ΡΡΠΏΠΏΠ° ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ, ΠΈ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΠΎΠ±ΡΡΡΠ½ΠΈΡΡ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠΈΡ Π² CSAT.
ΠΠ·Π³Π»ΡΠ½ΠΈΡΠ΅ Π½Π° ΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½ΡΡ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΎ ΡΠ°ΡΡΠ΅ΡΠ°Ρ , ΠΏΠ»ΡΡΠ°Ρ ΠΈ ΠΌΠΈΠ½ΡΡΠ°Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ· Π½ΠΈΡ :
ΠΡΠ²Π΅ΡΠ°ΠΉΡΠ΅ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΡΠΌ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²
ΠΠ΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎ, Π²Π°ΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Π±ΡΠ΄ΡΡ ΠΈΠΌΠ΅ΡΡ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΡΠ΅ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΡ ΠΎΡ ΡΡΠ»ΡΠ³, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅Ρ Π²Π°ΡΠ° ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ. Π§ΡΠΎΠ±Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΠΎΡΡΠ°Π²Π°Π»ΠΈΡΡ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½ΡΠΌΠΈ ΠΈ ΠΈΠ·Π±Π΅Π³Π°Π»ΠΈ ΡΠ°Π·ΠΎΡΠ°ΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΉ, Π΄Π°ΠΉΡΠ΅ ΠΈΠΌ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠ°Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΈΠΌ Π·Π½Π°ΡΡ, ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΈΠΌ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°ΡΡ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ½ΠΈ Π½Π΅ Π±ΡΠ»ΠΈ Π² ΡΠ΅ΠΌΠ½ΠΎΡΠ΅. Π‘ΠΎΠΎΠ±ΡΠΈΡΠ΅ ΠΈΠΌ, ΡΡΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ ΡΡΠ΅ΡΡΠΈ Π² ΠΎΡΠ΅ΡΠ΅Π΄ΠΈ, ΠΈΠ»ΠΈ ΡΠΎΠΎΠ±ΡΠΈΡΠ΅ ΠΈΠΌ ΡΡΠ΅Π΄Π½Π΅Π΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΡ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ°.
The Effortless Experience (ΠΏΠΎΠΏΡΠ»ΡΡΠ½Π°Ρ ΠΊΠ½ΠΈΠ³Π° Π΄Π»Ρ Π³ΡΡΠΏΠΏ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ) ΡΡΠ²Π΅ΡΠΆΠ΄Π°Π΅Ρ, ΡΡΠΎ Π²Π°ΠΌ Π½Π΅ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΡΠ°ΠΆΠ°ΡΡ ΡΠ²ΠΎΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², Π²Π°ΠΌ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΠΌΠ°ΠΊΡΠΈΠΌΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ ΡΠΏΡΠΎΡΡΠΈΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Ρ ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ°ΠΌΠΈ.
Π‘ΡΠ°Π½Ρ UNSTUCK
Π§ΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΠΎΠ² ΠΈ ΠΈΠ΄Π΅ΠΉ ΠΏΠΎ ΡΠ»ΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Ρ, ΠΌΡ ΡΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΈ ΠΎΠ³ΡΠΎΠΌΠ½ΡΠΉ ΡΠΏΠΈΡΠΎΠΊ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄Π°ΡΠΈΠΉ ΠΎΡ ΡΡΠ°ΡΡΠ½ΠΈΠΊΠΎΠ² ΡΠΎ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΌΠΈΡΠ° ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ Π² UNSTUCK: ΠΠΎΡΠΎΠ±ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎ Π²Π΄ΠΎΡ Π½ΠΎΠ²Π΅Π½ΠΈΡ Π΄Π»Ρ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
ΠΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π½ΡΡ ΠΏΠ°Π½Π΅Π»Π΅ΠΉ Geckoboard Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ CSAT
CSAT — ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΠΈΠ· ΡΠ°ΠΌΡΡ ΠΏΠΎΠΏΡΠ»ΡΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΡΡΠ΅Π΄ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Geckoboard Π² Π³ΡΡΠΏΠΏΠ°Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ.ΠΠ° ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π΄ΡΠΈΠ΅ Π³ΠΎΠ΄Ρ ΠΌΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΈΠ»ΠΈ ΠΌΠ½ΠΎΠΆΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², Π½ΠΎ Π²ΠΎΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π½Π°ΡΠΈΡ Π»ΡΠ±ΠΈΠΌΡΡ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠΎΠ² ΠΈΠ· ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΠΊΠΈ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Ρ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π»ΠΈ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π½ΡΠ΅ ΠΏΠ°Π½Π΅Π»ΠΈ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ²Π»ΠΈΡΡΡ Π½Π° ΡΠ²ΠΎΠΉ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°Ρ CSAT:
ΠΠ°ΡΠ΅Π³ΠΈΡΡΡΠΈΡΡΠΉΡΠ΅ΡΡ Π½Π° Geckoboard Π±Π΅ΡΠΏΠ»Π°ΡΠ½ΠΎ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΎΡΠΎΠ±ΡΠ°ΠΆΠ°ΡΡ ΡΠ²ΠΎΠΉ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°Ρ CSAT ΠΈ Π²ΡΠ΅ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ Π½Π° ΠΏΠ°Π½Π΅Π»ΠΈ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π² ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½ΠΎΠΌ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ.
ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² — Factum Group
ΠΠ»ΡΡ ΠΊ ΠΏΠΎΠ·Π½Π°Π½ΠΈΡ — ΡΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅. ΠΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (CSI) — ΡΡΠΎ ΡΠ½ΠΈΠ²Π΅ΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΠΉ Π°Π½Π°Π»ΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½Ρ, ΠΏΡΠ΅Π΄Π½Π°Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½Π½ΡΠΉ Π΄Π»Ρ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠΌ, ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΎΠΉ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ Π² ΡΠ΅Π»ΠΎΠΌ.ΠΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ Π½Π°ΠΉΡΠΈ ΠΏΡΠΈΡΠΈΠ½Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ Π½Π΅ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ.
ΠΠ½Π°Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² — Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎΡΡΡ
Π£ΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΈ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π»ΠΈΡ, ΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡΡΠΈΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΠ΅ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ, Π²Π°ΠΆΠ½Ρ Π΄Π»Ρ Π²ΡΠ΅Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ. ΠΡΠ° ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½Π° Π΄Π»Ρ ΡΠ΄Π΅ΡΠΆΠ°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², Π΄Π»Ρ Π»ΡΡΡΠ΅ΠΉ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³, Π΄Π»Ρ ΡΠ»ΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΈ ΡΡΠΎΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ, Π΄Π»Ρ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΠΉ ΠΈ ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΡΠ½ΠΎΠΉ Π³Π°ΡΠ°Π½ΡΠΈΠΈ ΡΡΠ½ΠΊΡΠΈΠΎΠ½ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ. Π’ΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ ΡΠ°ΡΡΠΎ Π²ΠΎΠ·Π²ΡΠ°ΡΠ°Π΅ΡΡΡ ΠΊ ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΌΡ Π»ΡΠ±ΠΈΠΌΠΎΠΌΡ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Ρ ΠΈ, Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΠΎΠΎΠ±ΡΠ°Π΅Ρ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠΌ ΠΎ ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΌ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠΌ ΠΎΠΏΡΡΠ΅.
Π§ΡΠΎ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»Π°Π³Π°Π΅Ρ CSI?
- ΠΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Ρ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΡ ΡΠΎΡΠ΅ΠΊ Π·ΡΠ΅Π½ΠΈΡ (ΠΈΠΌΠΈΠ΄ΠΆ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³, ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ ΠΈ Ρ. Π.).
- ΠΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ±Π»Π°ΡΡΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ Π²Π»ΠΈΡΡΡ Π½Π° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
- ΠΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ ΡΠ»Π°Π±ΡΠ΅ ΠΈ ΡΠΈΠ»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π½ΠΈΡ.
- ΠΠ°Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΡ Π»Π΅Π³ΠΊΠΎ ΡΠ΅Π°Π»ΠΈΠ·ΡΠ΅ΠΌΡΠ΅ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ, ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ°ΡΡΠΈΠ΅ ΠΎΠ±ΡΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
- ΠΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ ΡΡΠ°Π²Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ Ρ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠΈΡΡΡΡΠΈΠΌΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡΠΌΠΈ.
- ΠΡΠ΅Π΄Π»Π°Π³Π°Π΅Ρ ΡΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΡ Π³ΡΡΠΏΠΏ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
- ΠΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΠ΅Ρ Π³ΡΡΠΏΠΏΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΡΡ ΠΈ Π½Π΅Π½Π°Π΄Π΅ΠΆΠ½ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
- Π Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ΡΡΠΈΠ΅ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΡ Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ.
Π§ΡΠΎ Π΄Π°Π΅Ρ CSI ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ?
- ΠΠΎΠ»Π³ΠΎΡΡΠΎΡΠ½ΡΠΉ ΠΌΠΎΠ½ΠΈΡΠΎΡΠΈΠ½Π³ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡΡ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Π° ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΎΠ² ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΠΎΠ±ΡΡΠΈΠΉ
- Π£Π²Π΅Π΄ΠΎΠΌΠ»ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ½ΡΡ ΡΠ²ΡΠ·Ρ Π²ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠΉ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΡΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ° ΠΈΠ»ΠΈ Π²ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ Π²ΡΠ²ΠΎΠ΄Π° Π½Π° ΡΡΠ½ΠΎΠΊ Π½ΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ° ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ.
- ΠΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΠ΅ ΠΏΠΎΠ΄ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊ ΠΏΠ°ΡΠ°Π»Π»Π΅Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡΠΌ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡΠΌ ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ (ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π°, ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ·ΠΎΠ±ΡΠ°ΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΠΈ Ρ. Π.).
ΠΡΠΎΡΠ΅ΡΡ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ CSI
- ΠΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΡΡ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠΎΠ², Π²Π»ΠΈΡΡΡΠΈΡ Π½Π° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ.
- ΠΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π·Π½Π°ΡΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ Π²ΡΠ±ΡΠ°Π½Π½ΡΡ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠΎΠ².
- ΠΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ Π²ΡΠ±ΡΠ°Π½Π½ΡΠΌΠΈ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠ°ΠΌΠΈ.
- ΠΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ CSI.
CSI ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½ Π½Π° ΡΠΎΠΌ ΡΠ°ΠΊΡΠ΅, ΡΡΠΎ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΎΡΡΠ°ΠΆΠ°Π΅Ρ ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΠΌΠΈ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠ°ΠΌΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π²Π»ΠΈΡΡΡ Π½Π° ΠΎΠ±ΡΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ, Π½ΠΎ ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΎΡΡΠ°ΠΆΠ°Π΅Ρ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΡΠΈΡ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠΎΠ².ΠΠ°ΠΆΠ½ΡΠ΅ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΡ Ρ ΡΠΎΡΠΊΠΈ Π·ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π²Π»ΠΈΡΡΡ Π½Π° ΠΎΠ±ΡΠ΅Π΅ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅, ΡΠ΅ΠΌ Π½Π΅Π²Π°ΠΆΠ½ΡΠ΅.
Π‘ΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠ΅ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ CSI
- ΠΡΠ΅Π½ΠΊΠ° ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°ΠΌΠΈ Π² ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠ².
- Π‘ΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Ρ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΡΠΌΠΈ Π°ΡΡΠΈΠ»ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΠΌΠΈ Π»ΠΈΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ.
- ΠΡΠ΅Π½ΠΊΠ° ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠ° ΠΎΡ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΠΎΠΉ ΡΡΡΠ°ΡΠ΅Π³ΠΈΠΈ.
- Π£Π΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ².
ΠΡΡ ΠΎΠ΄
- ΠΠ΄ΠΈΠ½ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΉ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ
- SWOT-Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·, ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡΠΈΠΉ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΡΠ΅ Ρ
Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΡΡΠΈΠΊΠΈ Π² Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ ΠΎΡ ΠΈΡ
Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈΠΌΠΈ
- Π ΠΈΡΠΊΠΈ Ρ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΎΠΉ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΡΡΡΡ ΠΈ Π½ΠΈΠ·ΠΊΠΎΠΉ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡΡ
- ΠΠΎΠΏΡΡΡΠΈΠΌΡΠ΅ Π΄Π΅ΡΠ΅ΠΊΡΡ Ρ Π½ΠΈΠ·ΠΊΠΎΠΉ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΡΡΡΡ ΠΈ Π½ΠΈΠ·ΠΊΠΈΠΌ ΡΡΠΎΠ²Π½Π΅ΠΌ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡ
- Π€Π°ΠΊΡΡ Ρ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΎΠΉ ΡΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½ΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ, Π½ΠΎ Π½ΠΈΠ·ΠΊΠΎΠΉ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΡΡΡΡ
- Keystones Ρ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΎΠΉ ΡΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½ΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΎΠΉ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ
ΠΠ°Π΄Π°ΡΠ° CSI — ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡ Π² ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΠΈ ΠΈ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠ°Π½ΠΈΠΈ Π΄ΠΎΠ»Π³ΠΎΡΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ.
ΠΠΎΠ±Π°Π²ΠΈΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΌΠ΅Π½ΡΠ°ΡΠΈΠΉ
ΠΠΎΠΌΠΌΠ΅Π½ΡΠ°ΡΠΈΠΉ Π΄ΠΎΠ±Π°Π²ΠΈΡΡ Π»Π΅Π³ΠΊΠΎ