Индекс удовлетворенности клиента: Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов (NPS, CSI) — НАФИ

Содержание

Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов (NPS, CSI) — НАФИ

Исследования уровня удовлетворенности и лояльности клиентов необходимы для принятия решений о дальнейших шагах развития как отдельных продуктов и услуг, так и компании в целом. Данные исследования помогают выявить сильные и слабые стороны деятельности компании, определить степень влияния различных факторов на общую удовлетворенность и лояльность клиентов к компании.

Исследования включают в себя расчет индексов CSI (замеряет уровень удовлетворенности) и NPS (замеряет уровень лояльности, готовности рекомендовать).

Выражение уровня лояльности и удовлетворенности в индексных показателях позволяет оценивать динамику изменения показателей с течением времени, а также сравнивать показатели компании с показателями конкурентов и средними показателями в той или иной отрасли.

CSI


(Customer Satisfaction Index)
 

NPS (Net Promoter Score)

Индекс позволяет оценить уровень удовлетворённости клиентов после взаимодействия с компанией. В основе расчёта индекса лежит идея о том, что удовлетворенность потребителя зависит не только от характеристик продукта/услуги, но и от того, насколько для потребителя важны эти характеристики.

CSI является универсальным инструментом, который можно использовать как на B2C рынке, так и на B2B.

Индекс позволяет оценить степень приверженности и лояльности клиентов

, их готовности рекомендовать компанию или бренд знакомым на основе своего клиентского опыта.

NPS считается одним из лучших инструментов для определения эффективности роста компании.

При расчете индекса есть возможность выделить доли лояльных и нелояльных клиентов, определить факторы, которые в значительной мере определяют общий уровень лояльности. NPS является универсальным инструментом, который можно использовать как на B2C рынке, так и на B2B.

Скачать подробную презентацию

Скачать подробную презентацию


CSI & NPS
лучше использовать в паре, чтобы лучше понять, приводит ли высокая удовлетворенность клиентов к формированию их лояльности, а следовательно и долгосрочных отношений.

Для чего используется CSI & NPS

  • измерение уровня удовлетворённости потребителей в целом, а также по отдельным процессам, продуктам, услугам

  • измерение уровня удовлетворенности продуктами / услугами конкурирующих компаний и сравнение полученных показателей

  • оценка риска потенциального оттока клиентов и его явных и латентных причин

  • комплексный анализ факторов, влияющих на лояльность и удовлетворенность клиентов

  • подготовка программы тренингов персонала с учетом выявленных недочетов клиентской работы

Преимущества CSI & NPS с НАФИ

  • к работе на проектах привлекаются только интервьюеры, имеющие многолетний опыт работы с методиками CSI & NPS (обусловлено спецификой методик и работы с открытыми вопросами)

  • аналитики НАФИ помогут правильно построить выборку, при которой полученные данные будут иметь статистическую значимость при оптимальных затратах на проект

  • для выявления ключевых факторов, оказывающих влияние на уровень лояльности и удовлетворённости, используются математических методы, в том числе регрессионный и корреляционный анализы, gap-анализ в паре с методиками CSI & NPS

  • собственная база бенчмарков по методике NPS на рынках финансовых услуг (банки, страхование, лизинг), строительства, телекоммуникаций

  • разработанные и апробированные инструментарий и методика расчета индекса (customer satisfaction questionnaire)

  • при необходимости оперативного получения бенчмарков по определенным брендам, продуктам, услугам НАФИ может бесплатно включить соответствующие вопросы в Бизнес-Омнибус НАФИ.

Этим исследовательским решением НАФИ уже воспользовались  

      
  
    
 
    
   
  

Другие методы исследований, используемые НАФИ


индексы лояльности и удовлетворенности потребителей — расчет индекса удовлетворенности клиентов

Одним из важнейших факторов успешности развития бизнеса является удержание клиентов. Привлечение каждого нового покупателя – это рекламные бюджеты, и чем дольше компания сможет работать с уже вовлеченным покупателем, тем выше окупаемость вложений. Таким образом, необходимо постоянно работать с клиентами, измеряя их уровень удовлетворенности.

Лояльность клиента – это:

  1. Постоянные покупатели. Они смогут с пониманием отнестись к незначительным ошибкам, не станут из-за этого рассматривать другой бренд;
  2. Бесплатная реклама. Покупатели рекомендуют компанию знакомым. Доверие такой рекомендации значительно выше, чем любой рекламе;
  3. Увеличение продаж. Покупатели будут приобретать товары вашего бренда, скорее заинтересуются новинками и с меньшей вероятностью отреагируют на скидки конкурентов.

Стандартами исследовательской отрасли стали индексы, которые позволяют рассматривать динамику изменения отношений клиентов с брендом в течение времени, сравнивать полученные данные со средними показателями отрасли:

  • NPS – индекс потребительской лояльности, отражающий готовность рекомендовать компанию другим клиентам;
  • CSI – индекс удовлетворенности клиентов.

Данные исследования направлены на выявление положительных и отрицательных сторон деятельности, а также определение влияния различных критериев на отношение клиентов к компании. В нашем агентстве мы рекомендуем использовать указанные метрики совместно.

CSI – что за показатель?

Customer Satisfaction Index – показатель удовлетворенности клиента. В основе идеи показателя лежит мысль, что удовлетворенность зависит не только от характеристик продукта или услуги, но и от важности этих параметров для потребителя.

Расчет индекса производят для решения следующих задач:

  • Определение и ранжирование по важности ключевых параметров продукта, которые влияют на степень удовлетворенности клиентов;
  • Определение уровня удовлетворенности каждым из параметров в отдельности;
  • Получение числового показателя, отражающего мнение о продукте с учетом, значимости каждого из параметров;
  • Проведение анализа различных групп потребителей и сравнения удовлетворенности для каждой ЦА.

Для измерения CSI необходимо определить ключевые критерии выбора (параметры), которые зависят от специфики товара. К примеру, это могут быть – цена, расположение торговой точки, качество обслуживания, программа лояльности и т.д. Затем проводятся полевые исследования, в которых выявляют важность и удовлетворенность каждым параметром. Оценка выставляется по десятибалльной шкале. Дополнительно возможно включение открытых вопросов для более полного считывания отношения к бренду.

Для чего нужен NPS?

Net Promoter Score – инструмент выявления степени приверженности клиентов к бренду, опираясь на личный опыт потребителя. В процессе вычисления индекса определяется доля лояльных потребителей, проблемные места продукта и сервиса.

Сбор данных для NPS осуществляется преимущественно посредством проведения опросов CATI, CAPI и CAWI. Для расчета индекса потребительской лояльности используют десятибалльную шкалу. Далее клиентов разделяют на три категории – критики, нейтралы, промоутеры и проводится расчет. Если получен отрицательный или нейтральный индекс, то необходимо срочно вносить коррективы для изменения уровня удовлетворенности, менять маркетинговую стратегию. Чем выше NPS, тем больше покупателей доверяет вашей компании.


Преимущества измерения индексов

У заказа исследования в агентстве Русопрос есть ряд преимуществ:

  • Построение выборки значимых критериев для управления удовлетворенностью определенными товарами или брендами;
  • Рекомендации по мерам увеличения NPS;
  • Комбинированное измерение CSI и индекса NPS для комплексного изучения отношения клиентов;
  • База бенчмарок для различных направлений бизнеса (средние показатели по отраслям).

Все этапы исследований строго контролируются в соответствии с международными стандартами.

Клиенты

{{ setOtherClientsItems(0, { image: ‘/upload/iblock/326/326fae7cd8645fad0e25b5b1fd3f691c.png’, imageAlt: ‘IKEA’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(1, { image: ‘/upload/iblock/4d6/4d6c4b7a610d6ac09168815d4605914f.png’, imageAlt: ‘RG’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(2, { image: ‘/upload/iblock/a70/a70881edc3e9acc7ac885e72bc3fabec.png’, imageAlt: ‘Kamaz’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(3, { image: ‘/upload/iblock/b22/b22e8faf89f7b5b7e9407d60aee42895.png’, imageAlt: ‘Strellson’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(4, { image: ‘/upload/iblock/cea/ceac5c46344b4d73915867d1327ba8f2.png’, imageAlt: ‘Knauf’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(5, { image: ‘/upload/iblock/c88/c88fbd36498b372d0ddf8b4eb173b36c.png’, imageAlt: ‘Ренессанс Кредит’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(6, { image: ‘/upload/iblock/c67/c67695bca22bcac7366a0ffcb44a4618.png’, imageAlt: ‘Газпром’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(7, { image: ‘/upload/iblock/eeb/eeb95f33a6f2b1170e86b352fd71dc80.png’, imageAlt: ‘Ригла’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(8, { image: ‘/upload/iblock/1bb/1bbac120f4485c427068f5bb54c94f2f.png’, imageAlt: ‘Allianz’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(9, { image: ‘/upload/iblock/b6f/b6f7653efd3d85ec9bd696f3ee257a3f.png’, imageAlt: ‘ЛСР’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(10, { image: ‘/upload/iblock/34e/34e1de1be4555263e1521b4edc285913.png’, imageAlt: ‘Avito’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(11, { image: ‘/upload/iblock/7e2/7e26d487daab5e94485136cd473fc181.png’, imageAlt: ‘Respect’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(12, { image: ‘/upload/iblock/8d0/8d01b4af573e0f20572284bb8b6b9baf.png’, imageAlt: ‘Вязанка’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(13, { image: ‘/upload/iblock/a1e/a1e141ab5ec4bd22082d1085dcbc9e49.png’, imageAlt: ‘Комус’ } ) }}

Получить предложение

CSI – Индекс удовлетворённости клиентов

Для оценки лояльности клиентов компаниям недостаточно оценить свою деятельность лишь на основании оценки NPS. Покупателям задают вопрос, готовы ли они привести в данный магазин своих друзей и знакомых. Тем не менее, невозможно достоверно и сразу вычислить, что привлекло, а что отторгло этих же клиентов. Если показатель NPS «ушёл в минус», то, чтобы покупатели не перебежали срочно к клиентам, потребуется другой показатель – CSI, или индекс удовлетворённости этих же покупателей.

Индекс удовлетворительности клиентов

Customer satisfaction index – величина, определяющая, в какой степени клиенты довольны продукцией и обслуживанием в данном магазине. Так, при возрастании этой величины всего на 2% выручка магазина может возрасти также на одну пятую от первоначального объёма продаж. Выручка не менее 95% — хорошая величина. Сам индекс применяется как в бизнес-ориентированной, так и в клиентоориентированной модели продаж.

Что такое CSI?

Как уже говорилось, показатель CSI ясно демонстрирует, как покупатели относятся к продукции и сервису в том или ином магазине. Это важнейший индикатор, дающий возможность персоналу магазина и руководителям компании, в чьём ведении этот магазин находится, чутко отреагировать на пожелания клиентов.

Формула расчёта CSI

Расчёт по CSI включает в себя несколько стадий.

  1. Выберите некоторое число характеристик, важных для вас и вашей фирмы. Наиболее типичный пример – отношение клиентов к определённому виду продукции или сервиса, стандарта и схемы обслуживания как таковых. Сюда также относят привлекающую внимание рекламу, стоимость каждого товара или услуги — по сравнению с аналогичными от конкурентов.
  2. Попросите каждого из покупателей оценить деятельность вашей фирмы по шкале в пять баллов. Здесь 1 – полная неудовлетворённость от обслуживания в магазине, 5 – полное соответствие лучшим показателям. Это даст вам возможность реально отследить, что именно покупатели оценили в вашем магазине по достоинству. К примеру, вашей лучшей характеристикой будет уровень разброса и стоимостей товаров. Потребитель же, наоборот, может хорошо отозваться об оперативности работы продавцов-консультантов, кассиров и т. д. Идеальным вариантом может быть продолжение, или проведение опроса по телефону, по мессенджерам, электронной почте и т. д.
  3. Произведите подсчёты по полученным оценкам. Скажем, у вас для текущего уровня обслуживания 20% отозвались крайне отрицательно, 15% — отрицательно в целом, 20% — сдержанно, 35% — остались в целом довольными и, наконец, 10% — довольны по всем параметрам. Три балла означают нейтралитет: клиенты остались в целом недовольны, но не захотели резко выражаться в адрес магазина, который продал им тот или иной товар. В итоге вышло, что – в этом же примере – 55%, больше половины, остались недовольны сервисом и товаром, а это плохо.

Несмотря на такой результат, важность обслуживания была охарактеризована на высшем уровне. Задача фирмы – поднять сервис на новый уровень – иначе покупатели заказчики попросту сбегут к конкурентам.

Пример расчёта CSI

Например, фирма X, торгующая оптом молочными продуктами обладает следующей сводкой.

Эта сводная таблица включает в себя четыре графы. Ценовая графа показывает, что оценка по стоимости уточняется через опрашивание клиентов. Вопрос в этом случае звучит так.

Как по израсходованным на пастеризованное молоко деньгам качество данного продукта себя оправдало? 81,00%

Этот вопрос включён в общее анкетирование – наряду с вопросами по качеству покупки и обслуживания. Оценивается покупка категории А.

Ценообразование формируется каждый месяц с оглядкой на главного из конкурентов. В случае, когда стоимость товара на данном предприятии меньше, чем у конкурента, то соответствие цены оценивается как равное единице. При обратной ситуации расчёт осуществляется по следующей закономерности:

УЦК= Ц кон/ Ц пр, где

УЦК — Уровень цен компании;

Ц кон. — цена конкурента;

Ц пр. — цена предприятия.

Далее используется другая форма подсчёта:

Стоимость литра молока на фирме X равна 97,6% от реальной рыночной цены, диктуемой первым конкурентом.

Графа «Качество товара» показывает, что индикатор встречаемости отбраковки равен отношению суммы бракованных упаковок к общему их количеству, ввезённому в магазин при выгрузке за один приём.

Индекс качества продукции считается по оценённому качеству на каждой из позиций. Форма расчёта состоит в следующем.

Масса продукции вычисляется по долевой продаже от общего оборота продукции. Оценивается качество на примере однолитровых упаковок пастеризованного молока. Форма отчёта выглядит следующим образом.

По показателю качества осуществляется сравнение с аналогичной характеристикой от фирмы N. Обозначаются показатели качества и замеряется вес либо в лаборатории, либо по результатам исследований со стороны команды маркетологов. Средневзвешенная оценка считается как умножения полученного веса на реальную оценку. Затем средневзвешенные оценки складываются.

Графа «Сервис» показывает отметку дефицитности (УД), считаемую по следующему закону:

УД = Т / (Д + Т) * 100%,

где

Д — дефицитность продукции в обычных единицах.

Т — показатель оборота товара в обычных единицах.

Что касается удовлетворённость складской деятельностью, то здесь также высчитываются следующие показатели.

Графа «Клиентские параметры» высчитывается показатель изменения объёмов продаж для клиентов группы А. При обнаруженном приросте продаж магазин получает уровень, равный 100%. При снижении – параметр по продажам определён в качестве отношения текущего уровня продаж к предыдущему.

Динамика по клиентам отслеживается следующим образом.

Клиенты – это распространители, заключившие договор с предприятием. Если компания отрабатывает свои показатели по максимуму, то в неё стекаются новые контрагенты, а рекомендательная база компании также возрастает. Расчёт считается так же, как и по последней таблице.

CSI в итоге из самой первой таблицы не доходит до 95%. Чтобы он поднялся, потребуется ещё больше снизить цены на продукцию, подняв вместе с тем качество товара (по всем параметрам) и поработать над улучшением обслуживания. Данная схема верна и работоспособна на любом предприятии.

Индекс удовлетворенности клиента

Индекс удовлетворенности клиента

После определения нескольких оптимальных количественных и качественных показателей удовлетворенности клиента их необходимо объединить в один единственный критерий – индекс удовлетворенности клиента (customer satisfaction index, CSI). CSI является одним из видов итоговых показателей, с которым руководство компании может знакомиться с определенной периодичностью, например, раз в месяц. Данный индекс будет показывать руководству компании — насколько хорошо компания удовлетворяет потребностям своих клиентов. К примеру, Federal Express просматривает свой CSI ежедневно и сообщает о результатах всем сотрудникам по сети.


При составлении индекса CSI необходимо учитывать несколько основных правил при объединении данных в CSI:

  • На 50-60% состоит из количественных показателей удовлетворенности клиентов и 40-50% — из качественных;
  • Рассчитывается хотя бы один раз в месяц;
  • Предполагает возможность выборки по товарам/ услугам в местах их приобретения, если это необходимо;
  • Понятен для сотрудников всех уровней.

При расчете факторов составления индекса удовлетворенности клиента, каждому параметру в CSI необходимо присвоить удельный вес значимости – насколько он важен для определения удовлетворенности клиента и его покупательского поведения. К примеру, жалобам обычно не присваивают большой вес в CSI поскольку некоторые клиенты просто не склонны жаловаться, поэтому уменьшение этого показателя может ввести в заблуждение. На самом деле, сокращение числа жалоб может означать, что удовлетворенность покупателей «сошла на нет» и им настолько все надоело, что они перестали жаловаться в силу бесперспективности.


CSI может рассчитываться как для компании в целом, так и для отдельных ее подразделений. Так же индекс может быть рассчитан как по внешним так и по внутренним клиентам.


Многие компании в настоящее время все больше пытаются использовать в своей практике программные продукты для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). И многие из них искренне полагают, что достаточно установить программу, которая будет выводить на экран данные о транзакциях с клиентами и дело сделано. Но не все компании понимают, что для инсталляции программы и реального управления взаимоотношениями с клиентами необходимо проделать огромную аналитическую и методологическую работу для описания процесса отслеживания CRM. И уж тем более, не все компании задаются вопросом как инвестиции, затраченные в программу, будут использованы для получения дополнительного дохода от продаж, быстрого разрешения проблем клиентов, удержания существующих клиентов и увеличения прибыли от клиентов. Способность определить и подтвердить причинно-следственные связи между управлением взаимоотношениями с клиентами и будущей прибылью должно стать основой для инвестиций в автоматизации CRM.


Еще одной причиной необходимости управления взаимоотношений с клиентами и качества их обслуживания является увязка уровня неудовлетворенностью качеством обслуживания и затрат на устранение этих проблем. Получение представления менеджерами о том, сколько стоят ошибки в обслуживании позволяют им оценить потенциальную доходность в инвестиции совершенствования процессов компании.


Для лучшего понимания затрат на устранение последствий некачественного обслуживания, неоптимальных процессов можно выделить следующие категории стоимости:

  • Стоимость рассмотрения жалоб
  • Стоимость обработки запросов
  • Стоимость исправления ошибки в расходных документах 
  • Стоимость обновления базы клиентов, которого можно избежать и связанных с:

— Упущенной прибылью
— Стоимостью потери клиента
— Процента от восстановленной группы

Измерение степени удовлетворенности клиентов далеко не самая тривиальная задача, какой кажется на первый взгляд. Для осуществления измерения степени удовлетворенности клиентов необходимо сделать акцент на типических ошибках, допускаемых в этом направлении.


Первое, при проведении опросов клиентов нельзя ориентироваться только на тех клиентов, которые работают с компанией. Так как клиенты, сотрудничающие с компанией, потому и работают с ней, что компания их удовлетворяет в большей или меньшей степени. При проведении опросов необходимо провести опрос клиентов-конкурентов, или бывших клиентов компании.


Второе, не стоит интересоваться об удовлетворенности клиентов в целом. Необходимо выявить специфические выгоды и свойства, которые хотят получить клиенты, для более глубокого понимания факторов, определяющих общее удовлетворение. Выявление данных факторов можно осуществить с помощью корректно составленного опросника или анкеты для клиента.


Третье, необходимо опрашивать клиентов обо всем опыте работы с компанией: от продажи до возврата и обслуживания, от выставления счета до использования товара или услуги.


Четвертое, если компания хочет завалить исследование – ей необходимо поручить его проведение своим продавцам.


Пятое, необходимо выяснить удовлетворенностью ценой по отношению к потребительской ценности товара или услуги для клиента и соотношение ее с конкурентами.


Шестое, отсутствие сегментации клиентов и рынков сбыта может свести на нет все опросы.


Седьмое, нельзя объединять клиентов «довольных» и «очень довольных» в одну группу по указанным ранее причинам лояльности.


Для полного представления о процессе разработки критериев для управления взаимоотношениями с клиентами необходимо составить так называемую карту успеха.


Этот процесс предполагает получение ответов на следующие вопросы:

  • Какие стратегии мы используем и критерии их оценки
  • Какие процессы мы используем и критерии их оценки
  • Какие возможности мы имеем и критерии их оценки.
  • Какие группы основных клиентов имеются у компании и каковы запросы и потребности каждой из групп?
  • Какие у компании есть стратегии для удовлетворения запросов и потребностей клиентов?
  • Каким образом наши внутренние процессы способны эффективно и экономично решить эти вопросы?

Действенность выбранных критериев оценки взаимоотношений с клиентами можно определить с помощью так называемого теста «на отказ». Этот тест выполняет проверку выбранных критериев для гарантии того, что компания не упустила ни одного важного аспекта измерений отношений с клиентами. Он составляется в виде потенциально «наихудшего сценария» развития. Организации склонны видеть критерии взаимоотношений с клиентами в «розовом цвете», особенно в периоды своего развития, и часто не в состоянии определить критичные факторы риска. Для определения неблагоприятного воздействия факторов разрабатывается так называемая «карта неудач».

Как правило, причиной ухода клиентов являются следующие факторы:

  • Неконкурентные цены
  • Низкое качество товара
  • Низкое качество доставки или других услуг.

Исходя из этого, стратегию удержания клиента можно разбить на следующие составляющие:

  • Процесс управления ценообразованием

— Конкурентоспособность цены

  • Процесс удовлетворения спроса

— Качество продукта
— Услуга своевременной доставки
— Точность выставления счетов
— Дружелюбный сервис
— Разрешение проблем

  • Процесс разработки нового продукта

— Инновация по совершенствования продукта или услуги


Источник:
Книга «Бюджетирование от стратегии до бюджета: пошаговое руководство»
Авторы: Немировский И., Старожукова И.
При использовании материалов статьи обязательа ссылка на сайт «Академия развития Лидеров» http://beleader.com.ua

4 показателя удовлетворенности клиентов, которые вам нужно замерять

В современном мире построение лояльных отношений с клиентами имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса. Если люди не находят ваш продукт полезным и не видят в нем никакой ценности — они просто перестают платить за него и отправляются прямиком к вашим конкурентам. Иными словами, если вы не справляетесь со своими обязательствами в рамках отношений с клиентами, они уходят от вас в надежде отыскать более достойную альтернативу.

Вот почему все больше и больше SaaS-компаний начинают активнее изучать метрики, отвечающие за удовлетворенность клиентов (customer success). В сегодняшней статье мы рассмотрим эти показатели.

Содержание статьи

Как удовлетворенность клиентов сказывается на вашей выручке?
1. Churn (отток)
2. Expansion revenue (Увеличение дохода)
3. Net Promoter Score (NPS — индекс приверженности клиентов)
4. Customer Satisfaction Score (CSAT — индекс удовлетворенности клиентов)
Значения, к которым стоит стремиться

Как удовлетворенность клиентов сказывается на вашей выручке?

В 2015 году предприниматель и инвестор Джейсон Лемкин (Jason Lemkin) сказал, что от удовлетворенности клиентов зависит примерно 90% выручки компании. По его мнению, увеличивать прибыль за счет апсейла и кросс-сейла при работе с текущей клиентской базой намного проще, чем заниматься поиском новых клиентов. Нет, это не значит, что вам нужно выжимать из постоянных клиентов как можно больше денег — вместо этого, вы должны тщательнее согласовывать ваши цены с пользой от продукта, которую они получают.

Еще одно преимущество инвестирования в удовлетворенность клиентов заключается в том, что такой подход стимулирует продвижение бизнеса за счет «вирусного» эффекта и «сарафанного радио». Пользователи, которые видят реальные результаты и регулярно испытывают радость от взаимодействия с вашим продуктом — начиная от онбординга и заканчивая и клиентской поддержкой — несомненно будут делиться своими впечатлениями с коллегами, друзьями и родственниками.

Но хотя преимущества измерения customer success весьма очевидны, как и в случае с любой другой практикой, все должно быть оправдано данными. Чтобы вы могли оценить ваш прогресс, нужно отслеживать как минимум 4 важные метрики, характеризующие удовлетворенность ваших клиентов: отток (churn), увеличение дохода (expansion MRR), а также индексы приверженности и удовлетворенности клиентов (NPS и СSAT). Ниже мы остановимся на каждом из этих показателей более подробно.

6 правил, которые позволят повысить удовлетворенность ваших клиентов

1. Churn (отток)

Изначально отток — это потерянные ресурсы или показатель этих потерянных ресурсов за данный промежуток времени. В маркетинге понятие оттока обозначает ушедших из компании клиентов и связанных с ними доходов и обычно выражается в процентном или денежном отношении. Вдобавок к оттоку клиентов (customer churn), вы также можете измерять MRR churn и net MRR churn.

MRR churn — это процент общей прибыли, который вы теряете в результате ухода клиентов (cancellation) или их перехода на более дешевый тарифный план (downgrading). Net MRR churn также характеризует снижение дохода, вызванное оттоком ваших клиентов, но при этом данный индекс учитывает и увеличение дохода (expansion revenue) — то есть деньги, которые вы получаете за счет аспеллинговых и кросс-селлинговых продаж существующим клиентам.

Формулы для вычисления трех типов ежемесячного оттока приведены ниже: 

Customer churn % = количество клиентов, которые вы потеряли за указанный месяц, деленное на количество клиентов, которые у вас были в конце прошлого месяца.

MRR churn % = доход, потерянный из-за оттока клиентов и их переходов на более дешевые тарифные планы, в указанном месяце, деленная на доход, который вы имели в конце прошлого месяца.

net MRR churn % = доход, потерянный из-за оттока клиентов и их переходов на более дешевые тарифные планы, минус сумма увеличения дохода (за счет апселлинговых и кросс-селлинговых продаж существующим клиентам) в указанном месяце, деленная на доход, который вы имели в конце прошлого месяца.

Чтобы вы могли получить лучшее представление о том, как измерение этих метрик будет выглядеть на практике, взгляните на размещенный ниже график. Просто имейте в виду, что данные для него были взяты всего лишь по 30 (выдуманным) клиентам, поэтому показатели здесь слегка завышены:

Этот график показывает вам, что отслеживая только customer churn, вы не поймете, как отток влияет на ваш бизнес в целом. Например, в июне отток клиентов составил 7%, но в то же время отток дохода достигал аж 25%. Это говорит о том, что июне от ваших услуг отказались некоторые наиболее прибыльные клиенты. На самом деле, если вы просмотрите данные по клиентам в таблице, то увидите, что ушел всего лишь один пользователь. Он платил $2000 в месяц, а это составляло 25% от дохода, полученного компанией за прошлый месяц.

На приведенном ниже графике мы взяли те же данные и продемонстрировали ежемесячную потерю прибыли, вызванную оттоком клиентов и их переходом на более дешевые тарифные планы. Вместе с тем, здесь изображено и увеличение дохода от апсейла и кросс-сейла. 

Красный — потеря прибыли из-за оттока клиентов; желтый — потеря прибыли из-за переходов на более дешевые тарифные планы; синий — увеличение дохода за счет за счет аспеллинговых и кросс-селлинговых продаж существующим клиентам.

Как видите, снижение ежемесячного дохода, вызванное переходом клиентов нашей гипотетической компании на более дешевые тарифные планы, оказалось не очень существенным, а вот потеря прибыли, связанная с оттоком клиентов, достигает куда более критических значений.

Отток как следствие плохого онбординга?

2. Expansion revenue (Увеличение дохода)

Expansion revenue — это процент новой прибыли, которую вы получаете от ваших текущих клиентов. Эта метрика показывает, насколько хорошо ваши клиенты «растут» по мере развития вашего продукта. Увеличение апсейл и кросс-сейл дохода получается, когда пользователи переходят на более дорогие тарифные планы, покупают дополнительные ресурсы (лимиты, память и т. д.) или функции.

Подсчитать такое увеличение MRR довольно просто: вам нужно взять вашу новую прибыль, полученную от апсейла и кросс-сейла за определенный месяц, и поделить ее на выручку, которую вы получили месяцем ранее.

Так, например, если ваша прибыль от апсейла и кросс-сейла в феврале составила $100, а за январь вам удалось заработать $1000, ваш Expansion MRR будет равен 10%.

Чтобы вы могли лучше понять, как expansion MRR вписывается в общую картину роста выручки компании, мы взяли данные из предыдущих примеров и совместили в одном графике expansion MRR и прибыль, полученную от новых клиентов.  

Синий — expansion MRR; желтый — прибыль от новых клиентов

За прибыль, полученную от новых пользователей, ответственна ваша команда по продажам, а expansion MRR обусловлен удовлетворенностью ваших текущих клиентов.

Если компании удастся получить достаточно большой expansion MRR, в конечном счете она достигнет отрицательного значения оттока и сможет наращивать прибыль, даже не привлекая новых клиентов. 

Как определить самый эффективный тарифный план для SaaS?

3. Net Promoter Score (NPS — индекс приверженности клиентов)

Net Promoter Score является одной из самых распространенных метрик, характеризующих удовлетворенность клиентов SaaS компаний. Главная причина популярности этого показателя кроется в его простоте: в рамках NPS опроса вы задаете вашему клиенту единственный вопрос: «Какова вероятность того, что вы посоветуете эту компанию/продукт/услугу другу или коллеге?». И затем он должен выбрать свой ответ по шкале от 0 до 10.

На основе предоставленных ответов клиентов группируют на три категории:

  • 0-6 = «недоброжелатели»
  • 7 или 8 = «пассивные»
  • 9 или 10 = «сторонники»

Итоговый NPS балл — это разница между недоброжелателями и сторонниками: 

Для примера, предположим, что в вашем NPS исследовании участвовали 200 человек. Если 100 из них являются сторонниками (50% респондентов), 80 — пассивными, а 20 — недоброжелателями (10% респондентов), то ваш NPS балл будет равен 40, поскольку 50% — 10% = 40%.

NPS характеризует степень лояльности клиентов, в то время как CSAT, который мы рассмотрим ниже, измеряет удовлетворенность пользователей по отношению к продукту или услуге. Как правило, средняя жизненная ценность клиентов (LTV), попадающих в категорию сторонников, превосходит ценность недоброжелателей в 3-8 раз. Иными словами, сторонники пользуются услугами вашей компании намного дольше, при этом они тратят больше денег, требуют меньших затрат на обслуживание и чаще рассказывают другим людям о вашем продукте.

4. Customer Satisfaction Score (CSAT — индекс удовлетворенности клиентов)

CSAT — это средний показатель удовлетворенности, которым клиенты оценивают определенный опыт взаимодействия с вашей компанией, к примеру, качество онбординга, скорость ответа службы поддержки или процесс возврата продукции. Его можно измерить, отправив пользователям автоматизированную анкету с просьбой оценить их уровень удовлетворенности опытом по шкале от 1 до 5:

  • 1 = «очень недоволен»
  • 2 = «недоволен»
  • 3 = «нейтрален»
  • 4 = «доволен»
  • 5 = «очень доволен»

Ваш итоговый CSAT балл будет представлен в виде % клиентов, которые были «довольны» или «очень довольны».

Такие инструменты, как редактор подсказок от Experrto не только помогут познакомить пользователей с вашим решением, но и покажут вам, как они взаимодействуют с ним, и помогут найти ошибки в самом онбординге

8 лучших инструментов сбора обратной связи для SaaS-компаний

Значения, к которым стоит стремиться

  • Отток клиентов: ниже 5%.
  • MRR Churn: ниже 1% для лучших компаний.
  • Net MRR Churn: любое отрицательное значение.
  • Expansion MRR: достаточно дохода, который бы компенсировал отток клиентов.
  • NPS: 50 — это хорошо. (Но, для сравнения, последний NPS балл компании Apple составил 89).
  • CSAT: 80%

Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.

Прокачайте ваш онбординг вместе с нами!

По материалам: blog.drift.com, Изображение: freepik.com

NPS, CSI, CLI и не только

Ведь лояльные клиенты:

  • Будут рекомендовать вас друзьям и знакомым.
  • Продолжат покупать у вас, пока есть необходимость.
  • Не станут целенаправленно искать другой бренд.
  • Даже скидки конкурентов для них не настолько привлекательны.
  • Скорее всего, заинтересуются товарами, которые вы им предложите.
  • С пониманием отнесутся к техническим неполадкам, проблемам с доставкой и прочим временным трудностям.
  • Дадут вам обратную связь, если вы попросите: напишут отзыв на товар или укажут на то, что можно улучшить.

А чтобы управлять лояльностью клиентов, важно научиться ее измерять. Это поможет нам становиться лучше и продавать больше. Как измерить лояльность? Сейчас расскажем.

#1: измерить индекс лояльности NPS

Индекс лояльности NPS (Net Promoter Score) — основа основ в измерении лояльности. Он показывает, готовы ли клиенты рекомендовать ваш бренд друзьям. Его просто измерить и так же просто интерпретировать:

  1. Спрашиваете, с какой вероятностью по шкале от нуля до десяти клиент порекомендует ваш бренд своим друзьям: 0 — никогда и ни за что, 10 — обязательно, хоть сегодня.
  2. Полученные ответы делите на три группы, в процентах. Критики — те, кто поставил от 0 до 6. Они вряд ли посоветуют вас кому-то, возможно, даже станут отговаривать. Нейтралы — те, кто поставил 7 или 8. Они вроде довольны, но рекомендовать вас вряд ли будут. Промоутеры — те, кто дал вам 9 и 10 баллов. Вот у них остались самые приятные впечатления от общения с вами, и они действительно будут рекомендовать вас знакомым.
  3. Вычетаете процент критиков из процента промоутеров — это и будет NPS.

Формула расчета NPS

Если число получилось со знаком плюс, значит, фанатов у вас больше, чем ненавистников. Как вы понимаете, чем эта цифра больше, тем лучше. Отрицательное и нулевое значение говорит о том, что у бренда проблемы и пора что-то с этим делать.

Классический NPS на этом и заканчивается, но есть и расширенный вариант — это когда вы еще спрашиваете, почему клиент поставил именно такую оценку. Он позволяет конкретизировать претензии критиков и определить сильные стороны за счет отзывов промоутеров.

Собрать данные можно по-разному: отправить email-рассылку с анкетой, устроить онлайн-опрос прямо на сайте или в приложении, напрячь call-центр и провести массовый обзвон, заставить робота обзванивать клиентов автоматически.

#2: измерить индекс удовлетворенности CSI

Индекс удовлетворенности клиентов, Customer Satisfaction Index (CSI), показывает, насколько клиенты удовлетворены непосредственно после взаимодействия с брендом. При этом CSI подразумевает, что удовлетворенность клиента зависит не только от непосредственных характеристик продукта, но и от того, насколько ему важны эти характеристики. С помощью индекса удовлетворенности клиентов можно узнать:

  • насколько потребители довольны отдельным товаром;
  • насколько они довольны взаимодействием с брендом в целом;
  • насколько они довольны взаимодействием с вашими конкурентами;
  • насколько довольны разные группы клиентов после взаимодействия с вами — и сравнить эти показатели между собой;
  • как изменилось отношение к бренду после проведения маркетинговых кампаний или каких-то других действий —например, после обучения персонала — если измерить CSI до и после.

Измеряют CSI в два этапа:

  1. Сначала определяют, по каким параметрам будут измерять удовлетворенность продуктом. Их может быть много, и они зависят от специфики бренда: скорость интернета у провайдера, качество печати в книжном издательстве — и так далее.Но за основу можно взять 5P-критерии: Product, Price, Place, Promotion, People — удовлетворенность самим продуктом, ценой, местом, продвижением, людьми. Например, помог ли круглосуточный консультант или вежливо ли поговорил менеджер, который подтверждал заказ по телефону.
  2. Потом собирают данные с помощью личных опросов CAPI и PAPI, телефонных CATI и онлайн — CAWI. В опросах есть два раздела: в первом выясняют, насколько важен для клиентов каждый из параметров, а во втором — насколько они удовлетворены этими параметрами. Обычно в том и другом случае используют оценку по шкале от 1 до 7, но не обязательно.Иногда в анкету включают дополнительные вопросы, которые подразумевают развернутый ответ (как с NPS, помните?) или позволяют судить об удовлетворенности не отдельным продуктом, а брендом в целом.

Оба индекса, NPS и CSI, можно использовать для оценки b2b и b2c-сегментов. И лучше всего оценивать их в связке: так можно понять, приводит ли удовлетворенность (CSI) к лояльности (NPS).

У нас в стране, как правило, оценка лояльности к бренду ограничивается этими двумя показателями. Но западные маркетологи выделяют еще ряд характеристик, коротко о них.

Repurchase Ratio — коэффициент выкупа

Коэффициент выкупа — это отношения «повторных» клиентов к «разовым». Логика такая: в основе коммерческих отношений лежит покупка, поэтому повторная покупка может служить достоверным подтверждением лояльности клиентов. Важно: мы говорим об одних и тех же продуктах — опять вернемся к провайдеру или b2b-сегменту, который, например, закупает сырье или канцелярию.

Рассчитывают его по-разному. Если бизнес-модель бренда основана на подписке, то есть с клиента каждый месяц (квартал, год) списывается определенная сумма за услуги, — нужно просто разделить число клиентов, продлевающих контракт, на тех, которые прекращают пользоваться услугами после первого цикла.

Для тех, кто работает с транзакциями, нужно учитывать среднее время между первой и второй покупкой постоянных клиентов и стандартное отклонение. В общем, сложно, но есть инструмент для расчета.

Upselling Ratio — коэффициент продаж

Коэффициент продаж похож на коэффициент выкупа — с той только разницей, что речь идет о разных продуктах. Чтобы его рассчитать нужно опять же разделить «повторных» клиентов на «разовых». Этот показатель отражает доверие, которое вы приобретаете благодаря предыдущему опыту ваших клиентов.

Чем больше отличается второй продукт от первого, тем больше лояльность к бренду. Для примера возьмем интернет-магазин одежды и интернет-магазин электроники. У первого клиент может покупать джинсы раз в год, потому что его все устраивает. У второго — сначала купить смартфон, убедиться, что все в порядке, и купить уже ноутбук. Upselling Ratio у второго магазина выше.

Customer Loyalty Index — еще один индекс лояльности

CLI — индекс лояльности, который показывает то же, что и NPS, плюс возможность повторной покупки и покупки других товаров. В нем соответственно три вопроса:

  1. Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим друзьям и знакомым?
  2. Какова вероятность того, что вы купите у нас продукт снова?
  3. Какова вероятность того, что вы попробуете наши другие продукты и услуги?

Оценивают CLI по шестибалльной шкале, где 1 — «определенно да», а 6 — «определенно нет». Общий CLI — средний балл за три ответа. Считается, что этот индекс охватывает больше аспектов лояльности, а, значит, он более надежный.

Однако у нас в стране его не очень любят, потому что на него, во-первых, уходит больше времени и человеческих ресурсов. Во-вторых, вопрос о надежности все-таки спорный, ведь в результаты каждого опроса закрадывается погрешность, а в случае CLI — это погрешности не от одного, а от трех вопросов.

NPS наоборот

Это, как и NPS, опрос из одного вопроса, но здесь вы спрашиваете клиентов, как сильно они будут скучать по вам, если завтра компания прекратит свое существование. И все та же десятибалльная шкала: от 1 — «не замечу», до 10 — «без вас я не справлюсь».

Опрос измеряет вашу эмоциональную связь с клиентами и ценность ваших УТП. Так если на рынке помимо вас есть еще тысяча компаний, занимающихся тем же самым, клиенты вряд ли потеряют сон из-за вашего исчезновения.

Customer Engagement Numbers — показатели вовлеченности

Многие считают, что сейчас онлайн-показатели вовлеченности играют куда более важную роль, чем NPS и CLI — ведь их легче измерить и повлиять на них, а еще они более тесно связаны с доходом и прибылью.

Главный исполнительный директор и основатель компании Totango, которая занимается привлечением пользователей облачных приложений, Гай Нирпаз, предлагает использовать в первую очередь эти метрики:

Activity Time. Это среднее время, которое клиенты взаимодействуют с вашим сервисом в день, неделю, месяц или год — в зависимости от того, что больше всего подходит для вашего предложения.

Visit Frequency. Показывает, как часто пользователь возвращается к вашему сервису.

Core User Actions. Анализирует, может ли пользователь испытывать основные функции сервиса.

Как видите, измерить лояльность клиента вполне реально. Все способы, о которых мы написали, так или иначе помогают выявить сильные и слабые стороны бренда и подсказывают, куда ему двигаться.

Как измерить удовлетворенность клиентов — СКБ Контур

Лояльный клиент становится бесплатной рекламой, если рекомендует друзьям ваш бизнес. Но как понять, все ли устраивает покупателя? Для этого нужно разобраться в методах оценки удовлетворенности, научиться собирать информацию и делать выводы на основе результатов.

Лояльность, или NPS

Net Promoter Score (NPS) — пожалуй, самый популярный, основной и простой способ узнать, как к вам относятся клиенты. Именно этот индекс часто встречается в маркетинговых статьях и учебниках по бизнесу.

Что измеряем: готовность клиентов рекомендовать бизнес друзьям.

  1. С помощью анкеты или смс-рассылки просим клиентов ответить на один вопрос — на сколько они готовы посоветовать ваш бизнес друзьям по шкале из 10 баллов. Если совсем не готовы, то 0. Если готовы сделать это прямо сейчас — 10 баллов.
  2. Постарайтесь собрать как можно больше данных. Чтобы опрос имел смысл, задайте этот вопрос хотя бы половине ваших покупателей за какой-то конкретный срок. Например, если у вас офлайн-магазин, спрашивайте всех клиентов в течение недели. Больше половины проигнорирует вопрос, но хотя бы 20-30 % ответят.
  3. Обработайте полученные данные. Тех, кто поставил от 0 до 6 баллов, называют критиками или отрицательным результатом. 7 и 8 — нейтралы. Их устраивает ваш продукт, но они реагируют на него спокойно. Для таких клиентов вы не выделяетесь среди конкурентов. 9 и 10 баллов — это адвокаты вашего бренда или промоутеры. Самые важные клиенты. Такие готовы распространять о вас положительную информацию бесплатно, включать сарафанное радио.

Посчитайте количество критиков, нейтралов и адвокатов в процентах от общего количества опрошенных. Затем из процента адвокатов вычитайте количество критиков. Например:

Критиков — 25 %, нейтралов — 55 %, промоутеров — 20 %.
NPS = 20 % — 25 % = -5 %.

Вот примеры таких опросов клиентов и пояснения, как эти результаты интерпретировать:

  • Отрицательное значение — чем больше такое число, тем всё хуже. Недовольные вашим бизнесом будут всегда, вопрос лишь в удельной массе. Как в нашем примере выше, -5 % это неплохой результат, но над лояльностью нужно работать.
  • Нейтральное значение — 0 %. Нужно смотреть на удельный вес нейтралов. Если их больше половины, то бренду стоит поработать над конкурентными преимуществами. Если на рынке появится кто-то отличающийся, он может забрать ваших клиентов. Если нейтралов мало, а критиков и адвокатов много, то это даже хорошо — вспомните конкурентные войны Xbox и PlayStation, Canon и Nikon.
  • Положительное значение — у вас отличный бизнес или в результатах есть ошибка.

Опрос клиентов для NPS может быть и расширенным. Например, мобильные операторы практикуют как раз такой метод — сначала все отвечают на общий вопрос с помощью смс, а затем сотрудники колл-центра обзванивают критиков и уточняют, что им не нравится в обслуживании.

Удовлетворенность, или CSI

Customer Satisfaction Index (CSI) — это уточнение уровня удовлетворенности. В изначальном виде формула индекса намного сложнее, чем NPS, и требует большой аналитической работы. Зато отражает реальное отношение клиентов к продукту, причем учитывает не характеристики в вакууме, а те параметры, которые действительно важны клиенту.

Именно CSI помогает отразить реальное отношение клиентов к продукту. Несколько лет подряд в компании Apple исследования клиентов проводились именно по методу CSI.

Что измеряем: что важно клиенту и насколько он удовлетворен этим. 

Есть несколько методик для расчета. Для крупных корпораций и компаний обычно используются продвинутые, которые требуют построения матриц и сложных математических расчетов. Другие, упрощенные, больше подходят для малого бизнеса и предлагают считать CSI по принципу NPS.

Вот как можно посчитать CSI без больших затрат:

  1. Разделите бренд на составляющие — на параметры, которые, как вам кажется, могут быть важны и для клиента, и для бизнеса.

Всё зависит от специфики компании. Если у вас интернет-сервис и нет отдела продаж, нет смысла спрашивать у людей, нравятся ли им сотрудники. С другой стороны, можно уточнить, насколько для них в принципе важна возможность позвонить на горячую линию.

За основу для составления вопросов берут принцип 5P — Product (продукт, товар или услуга), Price (цена), Place (место), Promotion (отношение к рекламе, продвижение), People (сервис, сотрудники). И переформатируют под специфику конкретного бизнеса.

  1. Выясните у респондентов, какие параметры при решении о покупке им важны.

Например, в сегменте элитной парфюмерии цена вряд ли будет иметь решающее значение. Зато клиентский сервис и удобная парковка около бутика будут важны.

Вопрос задается сразу после взаимодействия с брендом. Причем неважно, идет речь о покупке или просто о какой-то коммуникации — например, такие исследования можно проводить и при обращении на горячую линию.

  1. Спросите, насколько клиенты удовлетворены конкретным параметром. Используйте шкалу из 5 или 10 баллов.

Индекс вычисляется также, как в NPS: все покупатели делятся на нейтралов, адвокатов и критиков, затем считается процент.

Вот примеры результата опроса клиентов по упрощенному методу CSI для небольшого магазина предметов первой необходимости. Все ответы в процентах от общего количества опрошенных:

Параметр Важность Адвокатов Нейтралов Критиков Итого (по принципу NPS)
Цена 89 30 60 10 20 %
Консультанты 11 5 90 5 0 %
Место магазина 60 40 50 10 30 %

Усилия, или CES

Customer Effort Score (CES) — индекс усилий клиента, которые он должен приложить для покупки. Особенно актуален CES для компаний в сегменте B2C, но может быть полезен и для сферы B2B.

Что измеряем: насколько просто клиенту отдать вам деньги.

Рассчитывается так же, как и NPS:

  • Спрашиваем клиента, насколько сложно ему было получить услугу или купить товар, по шкале из 10 баллов. 9 и 10 баллов — всё хорошо, это промоутеры бренда. 7 и 8 — нейтралы. От 0 до 6 — критики, у них были проблемы с покупкой.
  • Вычисляем в процентном соотношении, сколько кого.
  • Считаем индекс CES, отнимая от промоутеров критиков.

CES лучше использовать только в расширенном виде — после общего опроса обзванивать клиентов и уточнять, с какими именно сложностями они столкнулись. Так можно выяснить много любопытного — например, узнать, что на сайте не работает оплата электронными деньгами. Или выяснить, что менеджер по продажам любит что-то обещать, но не выполняет это.

Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.

Узнать больше

Дополнительные метрики

NPS, CES и CSI — это основные индексы и методики расчета, которые помогут малому бизнесу уточнить, насколько клиенты удовлетворены его компанией. Но если этого недостаточно, попробуйте еще несколько метрик.

Коэффициент повторной или постоянной покупки

Есть маркетинговая теория о том, что ответы клиентов на самом деле ничего не значат, потому что смотреть нужно только на действия. Поэтому лояльность и удовлетворенность стоит уточнять исходя из повторных покупок.

Если ваш бизнес построен на продаже продуктов постоянного употребления, отследить, покупает ли человек повторно, можно с помощью внедрения дисконтных карт. Для B2B-сегмента будет удобно следить через CRM — там есть карточки клиента, в которых отражается история продаж.

Customer Loyalty Index, или CLI

Это расширенный вариант NPS. Задаются три вопроса, ответы по шкале от 0 до 10. Вот примеры вопросов:

  • Вы порекомендуете нас друзьям?
  • Вы купите у нас тот же товар еще раз?
  • Вы готовы попробовать другие наши товары?

Вопросы, соответственно, варьируются в зависимости от бизнеса. Метод используется реже из-за погрешностей и человеческого фактора. Считается, что вероятность недостоверного ответа в анкете из трех вопросов возрастает.

Loyalty

Это показатель лояльности. Подходит для бизнеса, в который клиент возвращается довольно часто. Показывает процент людей, которые продолжают покупать. Обычно используется для онлайн-сервисов, но можно применять и для офлайн-компаний.

Например, вот показатель лояльности для бара. За месяц в бар приходит 100 человек, из них 15 — постоянно. Показатель Loyalty — 15 %.

Если ваш бизнес предполагает постоянное использование продукта, стремитесь повысить показатель лояльности.

Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами

Хочу увеличить прибыль

Как правильно собрать данные для оценки

Покупатели не заинтересованы в том, чтобы сделать ваш бизнес лучше. Поэтому если хотите, чтобы они потратили свое время на опрос, придумайте, чем их мотивировать. Это может быть разовая скидка, новая бонусная карта, доступ к категории товаров по выгодной цене.

Клиенты не дадут вам конкретики. Не ждите от них плана действий. Собирайте ответы на простые вопросы — на такие, где не нужно долго задумываться. Идеальный вариант — опросник в форме теста, когда клиенту нужно выбрать один или несколько готовых ответов. Как в индексе NPS.

Есть несколько способов получить обратную связь от клиентов:

  • Собирать данные в обмен на дисконтную карту. Клиент что-то покупает, ему предлагают карту лояльности в обмен на небольшую анкету. Такое часто практикуют в магазинах одежды или обуви.
  • Проводить опросы по смс. Клиенту приходит вопрос, указаны варианты ответа. Чтобы участвовать в анкетировании, достаточно ответить на смс одной цифрой. Позаботьтесь, чтобы для клиента смс была бесплатной. Такими методами сбора пользуются банки и операторы связи.
  • Проводить опросы с помощью социальных сетей или специальных сервисов с формами. Актуально в основном для онлайн-сервисов или бизнеса, у которого есть большая база подписчиков в соцсетях. Подробнее о том, как пользоваться формами, мы уже писали — есть сервисы от Яндекса или Google.

Клиентов для опросов стоит сегментировать, тогда шансов на верные ответы больше. Например, вы можете проводить исследование, насколько покупатели довольны вашей ценой. Если разделить аудиторию, то ответы могут быть разными — допустим, розничные покупатели скажут, что всё слишком дорого, а вот оптовиков, наоборот, всё устраивает.

Старайтесь не использовать абстрактные конструкции:

  • Плохой вариант — Хорошие ли товары мы предлагаем?
  • Приемлемый вариант — Насколько заметный у нас дизайн? Как вы оцените, насколько он выделяется на полке среди конкурентов?

Используйте максимально конкретные формулировки, иначе люди будут интерпретировать их по-разному. Соответственно, собрать статистику не получится, исследование будет бесполезным.

Кратко о том, как узнать, довольны ли клиенты бизнесом

Вот пошаговый план по внедрению системы оценки бизнеса с помощью опросов клиентов:

  1. Определитесь, каким способом вы будете получать ответы. Для этого посчитайте затраты на каждый из вариантов. Может быть, будет проще давать дисконтную карту с накопительной скидкой в обмен на заполненную анкету, чем покупать исследование с помощью смс.
  2. Чтобы исследование отражало реальную картину, старайтесь охватить большую часть клиентов. Точных цифр нет, но старайтесь получить ответы хотя бы от половины ваших покупателей за конкретный срок.
  3. Старайтесь использовать сразу несколько индексов — например, опросите 100 человек по методу NPS, еще столько же — по CLI.

Оценка удовлетворенности клиентов / Индекс удовлетворенности клиентов

Оценка удовлетворенности клиентов и индексы удовлетворенности клиентов — это попытка измерить, насколько клиенты удовлетворены работой компании. Предполагается, что чем больше удовлетворен клиент, тем выше вероятность, что он останется клиентом.

В разных организациях используются разные подходы к измерению удовлетворенности клиентов, но все они, как правило, делятся на два основных подхода:

Индекс удовлетворенности клиентов

Индекс удовлетворенности клиентов объединяет результаты опроса клиентов по различным бизнес-атрибутам для создания единого индекса удовлетворенности клиентов, который показывает общую удовлетворенность клиентов.

Например, сложив результаты опроса клиентов за оперативность, чистоту, качество продукции и цену, а затем разделив их на четыре. Это дает индекс с тем же диапазоном, что и каждая из оценок атрибута.

Основной проблемой этого подхода является определение того, насколько важен каждый атрибут для повышения удовлетворенности клиентов. Например, в действительности удовлетворенность ваших клиентов может составлять 60% по цене и 10% по каждому из других атрибутов. В этом случае созданный выше индекс даст неточный результат.

Оценка удовлетворенности клиентов

Другой подход заключается в использовании одного вопроса в опросе для оценки удовлетворенности клиентов. В течение года было проведено множество исследований, чтобы определить, какой вопрос лучше всего задать.

Это не связано с вышеуказанной проблемой и пытается напрямую измерить удовлетворенность клиента.

Следующие два вопроса стали довольно популярными в качестве вопросов для оценки удовлетворенности клиентов:

  • Пожалуйста, подумайте обо всем своем опыте работы с Компанией X.Оцените, пожалуйста, вашу общую удовлетворенность вашими отношениями с ними: 10 — очень довольны, а 1 — очень недовольны.
  • Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию X другу или коллеге, где 10 очень вероятно, а 1 очень маловероятно?

Определение американского индекса удовлетворенности клиентов (ACSI)

Что такое американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI)?

Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) — это экономический индикатор U.S. Настроение потребителей, основанное на общенациональном опросе, в котором потребителей США просят оценить продукты и услуги, которые они используют.

Ключевые выводы

  • Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) — это экономический индикатор, основанный на опросе потребителей США о продуктах и ​​услугах, которые они используют.
  • Американский индекс удовлетворенности потребителей (ACSI) включает четыре уровня индексов или баллов, которые ежеквартально оценивают удовлетворенность клиентов.
  • Акции компаний с высокими оценками ACSI обычно работают лучше, чем компании с более низкими оценками.
  • Один из ключевых выводов ACSI указывает на важность качества над ценой для клиентов почти во всех отраслях промышленности.

Понимание американского индекса удовлетворенности клиентов (ACSI)

Ежегодно более 500 000 потребителей опрашиваются по этому индексу, который оценивает удовлетворенность клиентов более чем 400 компаниями в 47 отраслях. Американский индекс удовлетворенности клиентов дает четыре уровня индексов или баллов — национальный рейтинг удовлетворенности клиентов, 10 баллов по отраслям экономики, 47 баллов по отраслям и баллы для отдельных компаний, а также государственных учреждений.ACSI — важный индикатор экономических показателей как для отдельных фирм, так и для макроэкономики.

ACSI использует информацию, полученную в результате около 500 000 интервью с клиентами, в качестве исходных данных для эконометрической модели с несколькими уравнениями, разработанной в Мичиганском университете. Индекс был впервые опубликован в октябре 1994 года и обновляется ежеквартально на скользящей основе, при этом новые данные по одному или нескольким секторам экономики заменяют данные, собранные в предыдущем году.

Данные ACSI используются предприятиями при планировании и составлении бюджета капиталовложений, исследователями, анализирующими поведенческие тенденции потребителей, и политиками, которые используют их в качестве индикатора здоровья и направления экономики.Инвесторы следят за цифрами по отдельным компаниям и отраслям.

Оценка ACSI компании выводится на основе анкеты. Каждый вопрос включает в себя шкалу от 1 до 10 для оценки компании, государственного учреждения или другой организации. Организации оцениваются по следующим критериям:

  • Общее удовлетворение (1 означает «очень неудовлетворен» и 10 означает «очень доволен»)
  • Отказ от ожидания (1 означает «не оправдывает ожиданий» и 10 означает «превосходит ожидания»)
  • Сравнение с идеалом (1 означает « не очень близко к идеалу », а 10 означает« очень близко к идеалу »).

За свою более чем 25-летнюю историю ACSI достиг наивысшего уровня — 77 из 100 возможных в первом квартале 2017 года. Он повторил этот высокий результат в третьем квартале 2018 года. в четвертом квартале 2020 года, снизившись до 73,7%. Авторы опроса отметили, что пандемия COVID-19, возможно, усугубила недовольство, но также заявили, что оценка снизилась в восьми из девяти предыдущих кварталов и достигла самого низкого уровня с 2005 года.

ACSI: основные выводы

Имея более чем двадцатилетний опыт сбора информации об удовлетворенности потребителей, ACSI на основе своего исследования составила список основных выводов:

  • Высокая степень удовлетворенности клиентов коррелирует с лучшими финансовыми показателями компании.
  • Изменения в удовлетворенности клиентов влияют на готовность домохозяйств совершать покупки. (ACSI с поправкой на цены является опережающим индикатором роста потребительских расходов.)
  • Поскольку на потребительские расходы приходится ~ 70% валового внутреннего продукта (ВВП), изменения в удовлетворенности потребителей коррелируют с ростом ВВП.
  • баллы ACSI для промышленных товаров (продуктов питания, бытовой техники) обычно выше, чем для услуг (авиалинии, банки, кабельное телевидение).
  • Качество важнее цены почти во всех отраслях, измеряемых ACSI. Повышение цен может работать в краткосрочной перспективе на повышение удовлетворенности, но снижение цен не является устойчивым в долгосрочной перспективе. Компании, которые сосредоточены на повышении качества, как правило, добиваются большего успеха в долгосрочной перспективе.
  • Деятельность по слияниям и поглощениям обычно отрицательно влияет на удовлетворенность клиентов, особенно услугами.

ACSI и инвестирование

Отчеты ASCI могут влиять на рынки. Акции компаний с высокими показателями ACSI, как правило, лучше, чем акции компаний с низкими показателями, в то время как национальный показатель ACSI, как было показано, предсказывает тенденции как в потребительских расходах, так и в росте фондового рынка. ACSI также предоставляет разработчики биржевых фондов (ETF) свои собственные данные об удовлетворенности клиентов.

Согласно статье 2006 года в журнале Journal of Marketing , портфель акций, выбранный на основе уровня удовлетворенности клиентов, превзошел рынок.Другое исследование 2016 года нашло «убедительные эмпирические доказательства» важности удовлетворенности клиентов для получения доходности акций. Авторы исследования использовали результаты аудита за 15 лет для компаний и обнаружили, что они принесли на 518% больше прибыли в период с 2000 по 2014 год по сравнению с увеличением индекса S&P 500 на 31%.

Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI)