Crm системы что это простыми словами: Что такое CRM система? Простыми словами о сложном

Содержание

Что такое CRM система? Простыми словами о сложном

CRM (Customer Relationship Management) – это управление взаимоотношениями с клиентами.

Существует множество точек зрения на CRM и его определения простыми словами, вот некоторые из них:

  • CRM – это соединенная с технологией стратегия бизнеса по эффективному управлению полным жизненным циклом клиента.
  • Термин для методик, технологий и мощностей электронной торговли используемых компаниями для управления взаимоотношениями с клиентами.
  • CRM есть приложение для электронной торговли.
  • Всесторонняя стратегия и процесс по привлечению, удержанию избранных клиентов и партнерству с ними для создания более высокой ценности для компании и клиента.

Как мы видим под термином CRM может пониматься и специализированное программное обеспечение и бизнес-подход.

Являясь сторонником бизнес-подхода CRM, считаю, что CRM, раскроется полностью, только если подойти к ней со стратегической точки зрения.

Хотя термин CRM сравнительно нов, стоящие за ним идеи таковыми назвать нельзя: компании издавна использовали различные формы управления взаимоотношениями с клиентами.

Современные CRM отличает то, что компании способны индивидуально работать с каждым из тысяч или миллионов своих клиентов: он представляет собой перспективу управления работой с клиентами на принципах маркетинга взаимоотношений, и ключевое новшество состоит в том, что сегодня эти принципы работают в контексте беспрецедентной технологической модернизации и трансформации рынка.

Истоки CRM

В последние годы ХХ века в бизнесе произошел раскол между пониманием маркетинга. В противовес традиционным подходам, нацеленным на единичные продажи, маркетинг как построение системы партнерских взаимоотношений предусматривает долгое, максимально тесное взаимодействие с клиентами и другими заинтересованными лицами. Основанное на взаимной выгоде сторон.

Маркетинг взаимоотношений более распространен на B2B рынках по объективным причинам. Coca-Cola не понесет большого ущерба от потери нескольких десятков клиентов, тогда как для промышленного предприятия или строительной компании расставание с одним-двумя крупными заказчиками может иметь катастрофические последствия. В сфере корпоративных отношений удержать «старого» клиента бывает гораздо важнее, чем приобрести новых.

Кроме того, «корпоративные» товары и услуги становятся все более сложными. Клиенту бывает трудно разобраться даже в том, какое именно техническое (технологическое) решение ему необходимо, и тем более сложно грамотно оценить качество предлагаемой ему продукции. Соответственно, чем дальше, тем более важную роль в деловых отношениях играет доверие, а компании склонны доверять скорее тому, кто работает с ними много лет. Таким образом, фирмы, не сумевшие наладить долгосрочных отношений с рядом потребителей, рискуют оказаться «лишними» на рынке.

Основой CRM является маркетинг взаимоотношений.

Однако на мой взгляд концепция CRM важна и для рынка B2C, особенно в некоторых его отраслях. Например современному фитнес-центру, невозможно обойтись без нее. В данном бизнесе каждый клиент на счету, для компании крайне важно, чтобы человек из года в год оставался клиентом именно их клуба. Весь бизнес построен на долгосрочных отношениях, гарантирующих финансовое благополучие в долгосрочной перспективе.

Также с помощью подхода CRM будет легче вернуть клиента, например когда стратегия ценообразования оказалась провальной и можно оповестить своих клиентов о специальных ценах для них. Со мной такое однажды произошло, только как раз меня, компания не оповестила, я сам позвонил в свой бывший клуб, чтобы уточнить цены. Оказалось что цены снижены и мне они подходят, ели бы я не позвонил, клуб потерял бы клиента.

В стратегии CRM важны все составляющие, она не будет функционировать если только приобрести дорогостоящее программное обеспечение. Необходима клиентоориентированная идеология в компании, и конечно же система мотивации персонала.

Другим важным аспектом является не перегнуть палку, не засыпать клиентов смс и электронной почтой (смс на мой взгляд вообще являются дурным тоном), такое развитие событий приведет только к негативному отношению клиентов к компании.

Всегда стоит помнить, что клиенты, наиболее дорогостоящий актив бизнеса, удержание их чрезвычайно важно. Но не стоит и забывать, что как и в любой сфере деятельности важен системный подход и здравый смысл.

К сожалению, мы физически не можем проконсультировать бесплатно всех желающих, но наша команда будет рада оказать услуги по внедрению и обслуживанию 1С. Более подробно о наших услугах можно узнать на странице Услуги 1С или просто позвоните по телефону +7 (499) 350 29 00. Мы работаем в Москве и области.

что это? Простыми словами / Хабр

Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе? Или вам в который раз предлагают CRM систему, но у вас нет полного понимания, что это такое и как это работает.

Эта информация не для программистов, айтишников и т.д. Она для владельцев бизнеса, которые хотят понять, что такое CRM система. Не читать про выгоды, пользу, кому она нужна и что это дает, а прежде всего ПОНЯТЬ. Большинство информации на эту тему написано очень умным языком. Даже простые статьи написаны так, как будто люди боятся показаться не профессионалами. И прошу меня простить, если кому-то покажется, что я написал все это слишком простым языком. Я хочу, чтобы вы поняли и разобрались в этом, так как разбираетесь в своем бизнесе, а не считали меня экспертом.

Поэтому давайте разберем CRM систему на части. К чему CRM система относится в бизнесе? Продажи. Что нам нужно для продаж? Клиенты. Поэтому первые две самые важные вещи которые должны у нас быть, и они есть в любой CRM системе, это клиенты и продажи.


Итак. Клиенты. Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе?

Вы и сами можете подтвердить что все эти варианты не удобны тем, что:

  • Телефон, почта и другая важная информация о клиенте может потеряться, а вместе с ней и сам клиент.
  • Нужного клиента не так просто найти. Попробуйте, отыщите его среди кучи бумажек или файлов.
  • Трудно хранить всю историю общения с этим клиентом. Вы пытались в блокноте писать про каждого своего клиента подробно?

Здесь бы спасла картотека. Как в старые добрые времена.

Решение отличное. Но есть недостаток. Скорость!

  • Скорость поиска нужной информации очень низка. Попробуйте очень быстро найти нужного человека в картотеке. А теперь нескольких.
  • Скорость занесения информации тоже низка.

Однако сравнение с картотекой хорошо тем, что всем понятно, как работает картотека.

Так давайте перенесем принцип картотеки на компьютер.

Что у нас есть в картотеке? Куча карточек чего-либо. В нашем случае клиентов.
Вот и мы заведем на каждого клиента карточку, как в картотеке. В этой карточке у нас будет храниться вся информация на клиента. Зашли в карточку, и все как на ладони.

Какую информацию будем хранить?

Ту, что нам нужна для того, чтобы успешно продавать и принимать верные решения. Такую информацию по клиенту можно разбить на две части.

  • Информация, которая должна быть по каждому клиенту: ФИО, почта, телефон, город, как вариант какие товары его сейчас интересуют или как он попал в нашу компанию. Проще говоря, вся информация, которую можно “разложить по полочкам”. Назовем ее “основная информация о клиенте”.
  • Информация, которая говорит нам о том, когда мы с клиентом в последний раз общались, звонили, писали письма и т.д. По сути, это наши звонки ему, письма, сообщения, все наши комментарии после звонков, т.е. информация по взаимодействию с клиентом.

Как ее будем хранить?

Согласитесь, что в любой системе должен быть порядок, а иначе это уже не система.
Как мы бы это сделали в картотеке? В самом простом варианте у нас бы были одинаковые для всех клиентов и карточек поля: телефон, почта и т.д. В такие поля мы легко можем поместить информацию по типу 1.

А что делать со всей информацией, которая связана с взаимодействиями с клиентом? У нее есть одна особенность. Она зависит от времени. Вот и расположим ее в зависимости от времени, чтобы вначале видеть самую свежую информацию, а потом более позднюю.

В итоге, мы имеем карточку клиента, где хранится вся основная информация о клиенте. Она расположена в полях. На картинке внизу эти поля слева. Вся информация о взаимодействии с клиентом расположена в зависимости от времени. На картинке внизу это справа.

Осталось решить еще один момент. Клиентов-то у нас не один, а много. Как будем их всех размещать? В картотеке все карточки расположены просто по алфавиту. В нашем же случае ничего лучше списка пока не было придумано.

Делаем простой список клиентов. Сколько клиентов в списке нам без разницы. Потому что нужного или нужных нам клиентов мы найдем с помощью поиска или с помощью фильтра.

А если вы зайдете в любую CRM систему, вы это и увидите. Список клиентов, и у каждого клиента карточка с информаций о нем, а также поиск с фильтром.

Таким образом, у нас и получилась первая из основных частей CRM системы. На самом деле некоторым и этого достаточно. Клиентов уже легко искать и информация не теряется.

Но кому-то этого не хватает. Поэтому пойдем дальше. Мы же хотим видеть, что мы клиенту продавали!

Что будем делать с информацией о продажах?

Мы можем указывать всю информацию о продажах прямо в карточке клиента. Однако возникает несколько неудобств:

  • В карточке клиента становится слишком много информации.
  • У нас нет возможности быстро найти необходимую информацию.

Но выход есть.

Если мы рассмотрим информацию о любой продаже, то как и в случае с клиентом мы сможем ее разбить на две части:

  1. Информация, которая должна быть по каждой продаже: сумма продажи, источник продажи (что привело к продаже), есть ли договор по этой продаже и т.д. Проще говоря, основная информация о продаже.
  2. Всё взаимодействие с клиентом, которое касается именно этой продажи. Продаж одному клиенту может быть много. Для каждой продажи важно, как мы общаемся с клиентом относительно именно этой продажи.

Тогда есть простое решение. Если клиент и продажа так схожи, то давайте для продажи сделаем такую же карточку как и для клиента. Сделаем список всех продаж, как и клиентов, в котором будет легко найти нужную.

Но у продажи и клиента все же есть важное различие. Продажа, в отличии от клиента, это процесс. И как у любого процесса, у нее есть этапы. Т.е. продажа может начинаться – мы вступили в контакт с клиентом, и может завершаться – мы совершили продажу, либо нет. Между началом и концом есть еще и свои этапы.

Например, сначала продавец общается с клиентом по телефону, потом встречается, потом делает ему коммерческое предложение, потом выставляет счет и получает оплату. У каждого бизнеса своя специфика и свои этапы. Но они есть всегда. Просто потому, что у любого процесса они есть. Даже если вы просто захотите выйти из дома, вам сначала нужно одеться, открыть дверь, потом выйти. Уже как минимум три этапа.

Причем не обязательно, что при переходе от первого этапа до последнего придется проходить обязательно по каждому этапу. Вы можете и без одежды выйти на улицу. В продажах, если вам позвонил клиент и сказал: “я хочу купить”, и он знает конкретно, что хочет купить, вы же не будете настаивать на том, чтобы скинуть ему коммерческое предложение. Вы ему выставляете счет. И фактически вы продаете ему без этапа коммерческое предложение. Вы его перепрыгиваете. В этом нет ничего плохого.

Что будем делать с информацией по этапам?

  1. Информацию о том, на каком этапе находится продажа, мы как и всю остальную информацию укажем в карточке продажи.
  2. Сделаем так, чтобы было удобней видеть на каком этапе находится сделка.

В случае, когда мы имеем дело с процессом и есть этапы, очень удобным является увидеть сразу на каком этапе находится процесс, в нашем случае продажа. Это как зайти в Макдональдс и на электронном табло видеть, готов ваш заказ или нет. Так и тут. Мы просто по горизонтали (на картинке ниже) располагаем все этапы и под каждым этапом продажи просто отображаются продажи которые на нем находятся.

Остается только одно: связать продажи и клиентов.

Есть у нас список клиентов и список продаж с карточками. Но пока они у нас не связанны.

По сути в этом ничего сложного. Например, когда вы заходите в контакт или фейсбук, вы можете зайти в список всех друзей и из всех пользователей социальной сети увидеть только своих друзей. Т.е. по сути увидеть только тех, кто связаны “дружбой” с вами. Так и здесь.

Сделаем так, что в карточке клиента будет раздел, куда мы можем зайти и увидеть список всех продаж этого клиента и оттуда сможем открыть карточки этих продаж. То же самое сделаем в карточке продажи, чтобы легко было попасть в карточку клиента. Получается, что теперь у нас клиенты и продажи связанны.

Именно это вы и увидите при входе в любую CRM систему:

  • Отдельно список клиентов.
  • Отдельно список продаж.
  • Продажи, которые сделаны выбранному клиенту.
  • Клиента, к которому относится выбранная продажа.

Чтобы было еще понятнее, мы посмотрим на все это сверху, как на футбольный матч с трибуны.

Мы же можем рассматривать игрока в футболе как игрока с его характеристиками или как точку на поле, как одну из 11 фигур. Также сверху посмотрим на контакты и клиентов.

Для этого введем новое понятие. Сущность – это различимый объект; объект, который мы можем отличить от другого. В нашей системе мы будем под сущностью понимать некий объект, который каким-либо образом отображается (например в виде карточки), имеет свои поля ввода (например у клиента – телефон, почта, город; у сделки – сумма) и имеет связи (в нашем случае, например, у клиента есть связи с продажами).

Т.е. клиент и продажа это отдельные сущности. И они связанны друг с другом связями как на картинке. Одному клиенту может быть совершено несколько продаж;

Для того, чтобы полноценно работать с клиентами, не хватает только одного.

Мы не редко забываем, что нужно кому-то позвонить, написать и т.д. Кто-то для этого использует ежедневник, кто-то будильник, а кто-то полагается на память.

Давайте добавим просто возможность ставить себе задачи. К счастью, с задачами всем все понятно. Вопрос только в том как они будут отображаться в системе.

Воспользуемся понятием сущности, которое мы ввели. Мы договорились, что под сущностью понимаем некий объект, который каким-либо образом отображается (в случае задачи, это может быть карточка, только не такая как у продажи и клиента), а имеет свои поля ввода (у задачи это срок выполнения, приоритет и т.д.) и имеет связи (задача связанна либо, с продажей либо с контактом).

Т.е. задача — это сущность со своими связями.

Куда поместим задачи в системе?

Во-первых, удобней всего, чтобы они были распложены списком как контакты и продажи.
Сделаем отдельный список, где отображаются все наши задачи, чтобы все их видеть и будем по порядку выполнять. А все они у нас связанны с клиентом либо с продажей. Поэтому мы через них легко попадаем в клиента или продажу.

И второй вопрос на который нам надо ответить: Где отображать задачи в карточке клиента?
Располагать их также как продажи не совсем удобно.

У задач есть одна особенность. Сами задачи тесно связаны с процессом общения с клиентом. Мы звоним, общаемся, после этого пишем комментарий, ставим задачу, посылаем письмо. Потом по задаче снова звоним или идем на встречу. Т.е. для них очень важно, когда задачи поставили и когда их надо выполнить.

Поэтому пусть задачи будут отображаться там же где комментарии и звонки. Там, где расположена вся информация о взаимодействии с клиентом в зависимости от времени.

Если вы зайдете практически в любую CRM систему, то это и увидите. Список задач и возможность ставить задачи в карточке продажи и карточке клиента. В итоге получаем карточку продажи, карточку клиента и задачи.

Мы получили базу клиентов, в которой хранится вся информация о них. И получили понимание кому что продается. И более того, за счет этапов продажи и задач мы эти продажи даже контролируем, т.е. управляем ими.

CRM – управление взаимоотношениями с клиентами. Управляем? Управляем.

По сути, это и есть основной функционал CRM системы. Но согласитесь, что ездить на “мерседес” гораздо комфортней, чем на “жигули”. Так давайте и нашу систему немного прокачаем. Добавим возможностей.

Клиентов и продаж нам может не хватать. Возьмем сразу пример посложней, чтобы понять насколько все просто.

Кроме клиентов у нас могут быть: поставщики, у которых мы берем товар, чтобы перепродать; логистические компании, с которыми мы можем работать для доставки груза; список самого товара, который мы продаем; документы связанные со всем этим – например, договора.

Вроде бы много всего. Но вспомним, что у нас есть – сущности и связи. Чтобы легко разобраться определим, что все это – поставщики, логистические компании, документы и товары — это новые сущности.

Согласитесь, что у каждого из них должен быть список и карточка. Список, чтобы легко найти нужного поставщика, товар и т.д. Карточка, чтобы там была вся информация о них. Этот вопрос закрыли. Тут ничего сложного.

Все, что нам осталось, это использовать наш второй инструмент – связи. И связать эти сущности друг с другом и с тем, что у нас уже есть – клиент, продажа, задача.

Связи зависят от бизнес-процессов. Рассмотрим вариант, когда мы покупаем товар у поставщика и перепродаем его клиенту.

С чем связан клиент?


  • Продажи, которые мы совершаем этому клиенту.
  • Задачи, которые мы ставим себе или другим по этому клиенту.
  • Документы, которые мы оформляем на этого клиента.

По аналогии с продажами мы можем легко видеть в карточке клиента документы, которые с ним связаны.

С чем связана продажа?


  • Клиент, которому мы совершили продажу.
  • Поставщик, который нам предоставил товар.
  • Задачи, которые у нас стоят в связи с этой продажей.
  • Логистические компании, которые нам перевозят груз от поставщика к клиенту.
  • Товар, который мы продали клиенту.
  • Документы, которые мы оформляем в связи с этой продажей.

По аналогии мы легко можем видеть как клиента, так и поставщика, логистические компании, товар и документы в карточке продажи.

С чем связан поставщик?


  • Товары, которые он нам предоставляет.
  • Задачи, которые стоят перед нами по этому поставщику.
  • Продажи, в которых участвует его товар.
  • Документы, которые у нас есть в связи с взаимодействием с ним.

По аналогии все остальное: логистические компании, товары, документы.

Правда в данном случае понятие “продажи” зашло за пределы просто получения денег. Тут продажа у нас заканчивается когда клиент получил продукт, который мы предоставляем. Но где она заканчивается мы решаем сами.

И вот насколько бы сложным все это не казалось в начале, из кирпичиков сущностей и связей мы и строим нашу систему. А как все это просто автоматизировать, так чтобы многие процессы происходили автоматически, я распишу в другой раз.

Хотя мы уже вышли за рамки CRM системы. Но это не проблема. Я хотел, чтобы вы поняли, что в любой системе нет ничего сложного.

А если вернуться к понятию CRM системы. Список контактов, список продаж со статусами и задачи — это и есть самый простой пример CRM системы. Что это может вам дать? Любой владелец бизнеса поймет это лучше чем продавец, который хочет ему продать. А все остальное — это моменты удобства, которые позволяют более эффективно осуществлять продажи.

В итоге все равно, система должна быть такой, какая нужна вам, а не такой, какой ее замыслили другие. Она должна автоматизировать ваши бизнес-процессы, а не становиться еще одной обузой.

CRM-системы — что это простыми словами? CRM-программа для бизнеса

В настоящее время термин CRM стал очень популярный во всем мире, так и в нашей стране. Так, например, Крейг Конвей, президент и генеральный директор компании PeopleSoft (мировой производитель CRM решений), считает, что CRM это прежде всего технологии, позволяющие поддерживать взаимоотношения с клиентами на всех этапах его жизненного цикла. «Формирование такой среды требует приложение, которой гладко «сшиваются» поддержка бизнес-процессов по мере их распространения на все предприятие, предоставление информации, обеспечение информационно-аналитическими ресурсами и данными любого лица, где бы оно не находилось, а также возможность непрерывно осуществлять мониторинг, оценку и отладку этого процесса»

Скотт Флетчер, вице президент компании «i2», подмечает, что по своей сути «CRM система ­­- это общее для предприятия менталитет,  мантра и комплекс бизнес процессов и методик, нацеленных на привлечение, удержание и обслуживание клиентов». Особо он выделяет рост интереса к CRM, с ростом технологии, в том числе роста сети Интернет.

Президент компании «Е.piphany» Роджер Сибони говорит, что в простом понимании «CRM – это средство заполучить, удержать и добиться роста числа клиентов». Однако он замечает, что сегодня определение CRM значительно изменилось. Под CRM понимается «трансформация предприятия, когда в центре всей деятельности становиться клиент.

Один из самых авторитетных сайтов на английском языке «CRMGuru.com» дает следующие определение:  “Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) – стратегия деятельности предприятия по выбору и управления информацией о клиентах с целью оптимизации долгосрочной прибыльности. CRM требует философии предприятия, во главу угла ставящей клиента, и культуры, поддерживающей эффективность процессов маркетинга, продаж и сервиса. Приложения CRM могут обеспечивать эффективное управление взаимоотношениями с клиентами при условии правильной стратегии, культуры и их ведущей роли на предприятии».

Наиболее точное определение CRM, отражающее все  современные тенденции, дано в статье Сергея Генералова «Что такое CRM?», владельца крупнейшего CRM портала в России. И так, «Customer Relationship Management (CRM) — это программный продукт, стратегия и корпоративная философия, которая ставит потребителя в центре бизнес операций для увеличения прибыли путем налаживания долгосрочных отношений с клиентом и стимулирования потребления. CRM позволяет открыть для сотрудников горизонт бизнес процессов на 360 градусов, интегрируя информацию о клиенте в каждую область деятельности компании. Программное обеспечение класса CRM помогает компаниям достичь максимальной отдачи от работы с клиентами за счет повышения качества работы с ними».

В заключение хочется еще раз сказать, что CRM это не только про программный продукт. Это технологии долгосрочного выстраивания отношений с клиентом, повышения лояльности, положительные эмоции и безупречный сервис. Без всего этого CRM система превращается в простую записную книжку с телефонами и Email-ами.

Что такое CRM система — что это простыми словами, виды, примеры

CRM или CRM система – это термин служащий для определения комплексного программного обеспечения направленного на работу с клиентами. Сам по себе, термин CRM является акронимом, сформированным из английского названия «Customer Relationship Management», что в переводе на русский звучит как: «Система управления взаимоотношениями с клиентами».

 

 

Что такое CRM системы – определение простыми словами.

 

Простыми словами, CRM – это компьютерная программа с широким функционалом, позволяющим значительно упростить работу с клиентами. Так к примеру, подобное программное обеспечение способно улучшить и ускорить работу менеджеров в плане коммуникации с клиентами, обеспечив сотрудников всей необходимой информацией о заказчике, его заказе и актуальном статусе доставки и оплаты.

 

Как это работает на практике, пример использования системы.

 

На практике, это работает следующим образом: Когда клиент звонит в компанию по какому-либо вопросу, то менеджеру, принимающему звонок, на экран компьютера выводится вся необходимая информация. Это значит, что менеджер уже знает как нужно обращаться к человеку, знает, что и когда он заказывал, видит актуальную информацию о том, прошла ли оплата и в каком статусе находится процесс доставки. Помимо всего прочего, CRM система, как правило, работает с VoIP телефонией, что обеспечивает скорость принятия и совершения звонков, а также многоканальность. Именно такие системы устанавливаются в колл-центрах и службах технической поддержки.

 

 

Помимо удобства в работе менеджеров, CRM системы позволяют руководителям отслеживать эффективность работы персонала (при необходимости прослушивать звонки), вести детальную аналитику по всем звонкам, удачным и неудачным сделкам и многое другое.

Кому и для чего нужны CRM системы.

 

Бытует мнение, что CRM системы — это выбор исключительно крупного бизнеса, но это далеко не так. На самом деле, подобные программные решения могут быть приспособлены под любые цели и потребности клиента. Так к примеру, даже владельцу небольшого интернет магазина, салона красоты, или юридической конторы, система CRM может значительно экономить время и более плодотворно проводить работу с новыми клиентами и удерживать постоянных. К счастью, сейчас на рынке данного софта существует масса готовых решений за разумные деньги, позволяющих корректно настроить работу с клиентами в любой отрасли бизнеса. Из этого можно сделать вывод, что CRM — это уже далеко не какая-то сложная система учета и взаимодействия необходимая только крупным компаниям, а обычный атрибут для нормальной систематизированной работы практически любого бизнеса.

 

 

Основные функции CRM системы.

 

  • Автоматизация и оптимизация рабочего процесса. Благодаря функционалу CRM, компании способны оптимизировать рабочие процессы и автоматизировать повторяющиеся функции в работе сотрудников. Таким образом устраняется лишняя нагрузка на исполнение постоянных и монотонных действий, что благотворно сказывается на трудоспособности сотрудников.
  • Автоматизация коммуникации. Благодаря CRM системе, функции общения с клиентами становятся гораздо проще, так как звонок осуществляется по одному клику. Любая информация, может быть направлена клиенту на электронную почту, SMS, мессенджер или социальную сеть прямо из консоли управления системой.
  • Автоматизация продаж. Инструменты автоматизации продаж помогают оптимизировать многие функции в цикле совершения сделки. Так сюда можно отнести, быстрое формирование заказа, контроль оплаты, формирование товарно-транспортной накладной, отслеживание доставки, контроль гарантийных сроков и так далее.
  • Маркетинг и аналитика. Благодаря функционалу CRM появляется возможность формировать базы данных покупателей, что в свою очередь позволяет определять целевую аудиторию при создании маркетинговых компаний. Помимо этого, есть возможность анализировать данные и делать определенные выводы из того, какие решения для компании были удачными, а какие нет.
  • Управление персоналом. CRM системы помогают отслеживать информацию о сотрудниках, об их действиях на рабочем месте, о количестве и качестве совершенных звонков, об их успешности в тех или иных задачах. Подобная информация помогает повышать эффективность продаж, за счет отбора наиболее продуктивных кадров.

 

 

Виды CRM систем и платформ.

 

Внутренние CRM – это системы которые работают на собственных серверах компании. Их администрирование, настройка, работоспособность и хранение данных полностью лежит на сотрудниках компании. Простыми словами, это когда компания просто покупает программный продукт, и устанавливает его на собственный компьютер. Данный вид CRM является более затратным и подходит в основном большим компаниям, так как включает в себя наличие специального оборудования и содержание технического персонала.

 

Облачные CRM – это системы, которые находятся на удаленных серверах, и сотрудники компании имеют к ним доступ через сеть интернет. Администрирование, настройка, работоспособность и сохранность данных обеспечивается сотрудниками той фирмы, которая предоставляет услуги пользования CRM системой. Подобный вариант работы с системой является менее затратным и будет актуален даже для маленьких фирм.

системы — что это такое? Простыми словами с примерами в блоге OKOCRM — OKOCRM

Все доступные CRM работают по одному принципу. Функционал и возможности, тем не менее, может отличаться. Делая выбор, обратите внимание на ряд аспектов.

Облачная или коробочная версии

Громоздкие локальные версии подходят только крупным компаниям, готовым к расходам на собственный сервер и айтишников. Остальным подойдут облачные версии по подписке.

Интеграция с IP-телефонией

Если вы делаете продажи по телефону, звонки и заявки должны фиксироваться и записываться автоматически. Так вы всегда сможете отследить и прослушать разговоры.

API интеграция

Готовые решения помогут синхронизировать CRM-систему с корпоративным ПО, бухгалтерскими программами, сайтом, мобильными приложениями, рабочими телефонами.

Работа с задачами

Процессы должны быть построены таким образом, чтобы руководитель мгновенно получал отчеты о выполненных и просроченных задачах, мог планировать и назначать, напрямую взаимодействовать с исполнителями. Отлично, если функционал для постановки задач есть у всех сотрудников.

SMS-рассылка клиентам

Это важно, если род вашей деятельности предполагает регулярную рассылку сообщений клиентам. Например, об акциях. Интеграция с сервисами рассылок – важный аспект любой CRM.

Импорт данных

Он должен быть удобным и защищенным, с возможностью отслеживания. Очень важно, чтобы система имела модуль для миграции данных из других систем. Все должно проходить быстро и прозрачно. Без возможности выбирать и автоматически переносить контакты и сведения сложности возникнут уже на первых этапах использования.

Наличие локализации

Русская локализация, пожалуй, очевидное требование. Зачем усложнять работу, если давно все можно делать на русском?!

Open Source или проприетарная архитектура

Open Source – это системы с открытым кодом, разработанные на основе CMS. Она обеспечивает ряд интеграционных возможностей, с ней гораздо проще интегрировать сайт в систему управления. Проприетарная архитектура – это закрытый код. Обычно это мощная система, реализованная крупным разработчиком. Она ограничивает возможности пользователей в вопросах интеграции – менять и настраивать можно только то, что предусмотрел создатель. Иными словами, это набор типовых решений, что-либо менять в программном коде нельзя.

Справочники и контакты

Тестируя программу, обратите внимание, как устроены справочки, структура карточек клиентов и контрагентов. Информация должна быть изложена доступно и удобно для вас. Хорошо бы, если можно заводить карточки для нескольких контактных лиц, с функцией их объединения в общий контакт, организацию.

Что такое CRM система простыми словами

Читать: 6 минуты — 26 марта 2021 — Бизнес-процессы

Трудно представить современный бизнес без автоматизации бухгалтерских и административных процессов. Владельцу и сотрудникам необходимо регулярно контролировать расходы и доходы, привлекать новых клиентов, принимать и обрабатывать их заявки, разрабатывать стратегии продвижения и развития дела.

Одна из главных задач для бизнеса – продвигать услуги, налаживать отношения с клиентами и увеличивать количество продаж. Для решения этой задачи в современном бизнесе используют CRM – систему автоматизации управления клиентских взаимоотношений. Внедрение CRM системы в бизнес помогает:

  • получить единую базу клиентов;
  • контролировать эффективность отдела продаж и продвижения услуг;
  • получать статистику об эффективности работы с клиентскими запросами и входящими звонками;
  • разрабатывать стратегии улучшения качества работы и планировать развитие бизнеса.

Простыми словами CRM – это инструмент для улучшения взаимоотношения между бизнесом и клиентами. В этом смысле система автоматизации CRM отличается от медицинской информационной системы (МИС). CRM для частной клиники – это про внешние взаимоотношения с потребителями медицинских услуг и решение маркетинговых задач: привлечение новых пациентов, формирование базы данных пациентов и контроль сделок.

Задача медицинской информационной системы заключается в оптимизации внутренних процессов лечебного учреждения: автоматизация административных и управленческих задач, электрификация документооборота, повышение качества медицинских услуг, повышение прозрачности финансовых операций. МИС предназначена для того, чтобы объединить все внутренние медицинские, экономические, административные и организационные процессы в единую базу данных. Это облегчает работу врачам, бухгалтерам, контакт-центру, администрации и руководителям.

Виды и различия CRM систем

Существуют разные виды CRM систем. Какую выбрать – зависит от потребностей медицинского учреждения, поставленных задач и мощностей технической инфраструктуры. Прежде всего разные CRM системы отличаются уровнем обработки входящих данных. Типы CRM систем:

  • операционные CRM – к этому виду относится большинство систем. Задачи операционной системы управления взаимоотношений с клиентами заключаются в систематизации информации по звонкам и заявкам, контроле сделок, выставлении счетов, записи телефонных звонков;
  • аналитические CRM – сюда относятся CRM, которые имеют встроенные функции анализа данных. Аналитические системы управления взаимоотношений с клиентами помогают владельцам бизнеса изучить закономерности продаж и продвижения услуг, например, какие источники информации об услугах пользуются наибольшим спросом или на какой стадии отношений с клиентами чаще всего срываются сделки;
  • коллаборационные CRM – это системы, с помощью которых налаживают обратную связь с клиентами, корригируют цены на услуги и методы обслуживания пациентов. Например, оператор колл-центра обзванивает пациентов и расспрашивает о качестве услуг, консультаций и диагностике, то есть, остался ли человек доволен;
  • комбинированные CRM – эти системы включают различные элементы других систем управления взаимоотношений с клиентами. Чаще всего к комбинированным системам относится сочетание аналитических, коллаборационных и операционных CRM.

В современном бизнесе, как правило, используют комбинированные CRM системы за счет их универсальности и многофункциональности. Чтобы выбрать медицинскую информационную систему, владельцу и руководящему персоналу также нужно проанализировать основные задачи медицинского центра, определить стратегию развития и оценить техническую оснащенность клиники. И уже на основании этой информации следует выбрать подходящую под запросы учреждения МИС.

Как работает CRM система

В CRM системе есть база данных. В ней хранится информация о клиентах, запросах, личных данных, сделках, кассовых операциях и результате обратной связи. Каждый сотрудник контакт-центра принимает заявку от пациента и вносит информацию о человеке в базу данных. Эта информация стандартизована – есть шаблон, по которому сотрудники вносят данные клиента, в таком виде она сохраняется в базе.

Информация о сделке обновляется в реальном времени и изменяется в зависимости от стадии сделки. Когда пациент завершил лечение и выписался, сделка закрывается. Оператор вносит изменение в карточку клиента.

В CRM системе цикл взаимоотношения с клиентом, который начинается с заявки и заканчивается закрытием сделки, сохраняется в базе данных. В результате руководитель получает статистику по множеству таких заявок и может оценивать эффективность отдела работы контакт-центра.

Принципы работы CRM системы и МИС похожи: в медицинской информационной системе также есть база данных. Отличие в том, что в базу данных МИС информацию может вносить врач, бухгалтер, руководитель, медицинский персонал, а также информацию о лечении может посмотреть сам пациент.

Что такое интеграция с CRM?

Интеграция с CRM – это процесс настройки системы управления взаимоотношений с клиентом. Как правило, под интеграцией подразумевают адаптацию CRM системы под требования и запросы корпоративного веб-сайта клиники. После выбора самой системы и заключения договора, к клинике прикрепляется человек, который специализируется на интеграции сайта с CRM системами. Специалист по интеграции настраивает интерфейс и модули для обработки заявок, заключения сделок, обратной связи и контактов с клиентами. По необходимости специалист по интеграции также может настроить вспомогательные функции, например, различные уведомления об оплате и задачи типа “перезвонить клиенту”.

По схожей схеме проводится интеграция с медицинской информационной системой. К медицинскому центру прикрепляется специалист, который настраивает программное обеспечение или корпоративный веб-сайт так, чтобы он отвечал требованиям клиники. Например, специалист по интеграции настраивает внесение данных в карточку пациента, назначения врача или результаты лабораторных исследований. После интеграции нужно провести тренинги и лекции – следует обучить персонал пользоваться CRM системой. Когда все этапы пройдены – системой можно пользоваться.

Что нужно для внедрения CRM системы в готовый бизнес?

Чтобы внедрить CRM систему в готовый бизнес, во-первых, нужно провести аудит бизнес-процессов. Для аудита нужно определить цели и задачи, которые должна решить CRM система. Во-вторых, следует проанализировать цикл взаимоотношений с клиентом: какие источники приводят клиентов, через какие каналы продвигаются лиды, на каких этапах чаще всего обрывается сделка, как операторы обрабатывают запросы и телефонные звонки. Все это нужно для того, чтобы разработать воронку продаж и понять, какие бизнес-процессы нужно автоматизировать.

После аудита бизнес-процессов следует подготовить к внедрению CRM системы в бизнес персонал учреждения. Руководителю нужно объяснить сотрудникам преимущества работы в CRM, акцентировать внимание на простоте использования программы, показать личную выгоду использования CRM системой каждому члену персонала.

Примерно такая же подготовка к внедрению медицинской информационной системы. Для правильного выбора МИС и ее интеграции, нужно в первую очередь проанализировать потребности клиники, понять, какие задачи должна решить МИС и какие ожидания от ее внедрения. Также необходимо оценить техническую инфраструктуру медицинского учреждения, чтобы понять, готова ли клиника к переходу на медицинскую информационную систему.

Чем CRM система поможет бизнесу?

CRM система нужна для клиники для того, чтобы:

  • не утратить потенциального клиента, не пропустить запрос пациента и его звонок. Это особенно важно для небольших клиник, где бюджет на привлечение клиентов ограничен и каждый звонок от пациента важен. Подключение CRM системы для больницы означает, что каждый звонок, каждое обращение и каждая заявка будет зафиксирована и обработана;
  • контролировать эффективность работы сотрудников контакт-отдела с пациентами. CRM система дает возможность стандартизировать взаимоотношение с клиентами. Например, один сотрудник может обработать заявку на бумаге, другой – внести данные в эксель, а третий просто попробует запомнить. В итоге почти невозможно контролировать заявки, следить за количеством звонков и оценивать эффективность обработки запросов. При встроенной CRM системе эти обращения стандартизируются и выводится в единый шаблон обработки заявки. В любом момент информацию по запросу можно извлечь из хранилища;
  • накопить базу данных по клиентам. Это необходимо для развития любой клиники. CRM для медицинских клиник собирает и унифицирует информацию о пациентах. Это позволяет руководителю анализировать эффективность притока и удержания клиентов, составлять отчеты и разрабатывать более эффективные стратегии привлечения людей.

Вышеописанные пункты – это базовые функции любой CRM системы для лечебного учреждения. С помощью CRM можно решать много других задач, связанных с работой с клиентами. Все зависит от функционала самой CRM системы, потребностей бизнеса и планов клиники на будущее. В этом плане принцип работы CRM системы схож с медицинской информационной системой, поскольку упорядочивает и оптимизирует бизнес-процессы клиники.

что это такое простыми словами

Другие статьи

CRM (Customer Relationship Management) — это программа, содержащая множество удобных инструментов для взаимодействия с клиентами, от управления клиентской базой и взаимодействия сотрудников до сбора и обработки заказов.

Как это работает?

CRM-система предназначена для сбора и хранения данных о заказчиках, сделках и любых взаимодействиях с ними. Внутри системы можно фиксировать любые события, звонки, письма, документы, заказы, привязав их к нужному клиенту. Можно закрепить клиента за определённым менеджером. Вся информация по сделкам в CRM-системе хранится в отдельных карточках, где легко можно определить, с каким заказчиком, когда и как осуществлялось взаимодействие.

Основные функции CRM:

  1. При получении входящей заявки из любого источника – будь то телефонный звонок, электронное письмо или иной путь – запрос поступает к сотруднику компании. Менеджер обрабатывает заявку. Все данные по ней и результат записываются в карточку внутри системы.
  2. Если в дальнейшем необходимо запланировать новое взаимодействие с клиентом, менеджер ставит задачу с напоминанием об этом.
  3. После консультации заказчика сотрудник компании помогает ему оформить заказ. Заказ автоматически формируется в сделку, которую необходимо обработать – завести договор, сформировать счёт, отгрузить товар, оказать услугу. На любом этапе руководитель компании может отследить стадию сделки и работу сотрудников.
  4. Система автоматически оповещает менеджера об истечении срока на важных этапах сделки.
  5. После совершения оплаты по заказу, информация об этом поступает в CRM, сделка завершается или переходит на следующий этап. Отслеживая обновления по карточке клиента, руководитель может видеть все сведения о заказчике и сделках с ним.
  6. После завершения сделки автоматический модуль может отправить клиенту письмо с благодарностью или предложением новых услуг, что тоже будет зафиксировано в системе.

Автоматизация многих процессов в CRM позволяет чётко разграничивать функции сотрудников, облегчает и ускоряет процесс обработки заявок. Менеджеры не тратят время на рутинные действия и могут уделить всё своё время работе с клиентом.

Пример из практики

Александр – владелец фирмы по изготовлению мебели. Когда бизнес только набирал обороты, заказов было не очень много, хранить информацию о клиентах и управлять их заявками было просто. Но со временем бизнес вырос, заявок стало больше, обрабатывать их стало сложнее, взаимодействие с клиентами ухудшилось из-за большого количества заказов и плохого учёта входящих заявок. Нарушались сроки сдачи заказов, терялись данные клиентов, время обслуживания увеличилось, появились заказчики, недовольные сервисом компании.

Александр принял решение перенести клиентскую базу в CRM-систему и подключить удобные для компании инструменты взаимодействия. Этот шаг помог мебельной фирме избавиться сразу от нескольких серьёзных проблем: менеджеры стали быстрее обрабатывать клиентские заявки, данные о заказчиках стали упорядоченными, также улучшилась коммуникация и между сотрудниками внутри компании, что положительно повлияло на сервис и сроки исполнения заказов. Количество недовольных заказчиков заметно снизилось и фирма стала справляться с большим потоком заказов.

Что этому способствовало?

  1. Сбор заявок на изготовление мебели от клиентов поступают из разных источников – группа ВКонтакте, открытые линии на сайте, аккаунт Instagram – автоматически поступают в CRM. Теперь не нужно постоянно отслеживать все источники отдельно, обрабатывать заявки может один менеджер и распределять их далее внутри системы, где всю необходимую информацию увидят сотрудники, ответственные за определённый этап.
  2. Все этапы согласования с клиентом заказа, его состав, особые требования, сроки поставки и оплаты, а также напоминание о необходимости выезда замерщика, хранятся в карточке клиента в системе.
  3. Заявка, определённая к исполнению, поступает в уведомления к мастерам со всеми подробностями о составе, нюансах и сроках исполнения заказа. Система обязательно напомнит сотрудникам о приближении дня, когда заказ должен быть исполнен.
  4. Мастера выполняют заказ, менеджер организует доставку клиенту и контролирует внесение оплаты товара.
  5. Данные о выполненном заказе обновляются в карточке клиента и руководитель компании может полностью оценить эффективность работы своих мастеров и менеджеров.
  6. Автоматическая настройка в системе предлагает клиенту бонус при последующем заказе. Большой процент заказчиков обращается в фирму вновь для нового заказа.

Вернуться в блог

Что такое CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это сочетание практик, стратегий и технологий, которые компании используют для управления и анализа взаимодействий с клиентами и данных на протяжении всего жизненного цикла клиента. Цель состоит в том, чтобы улучшить отношения со службой поддержки клиентов и помочь в удержании клиентов и стимулировании роста продаж. Системы CRM собирают данные о клиентах по различным каналам или точкам контакта между клиентом и компанией, которые могут включать веб-сайт компании, телефон, чат, прямую почтовую рассылку, маркетинговые материалы и социальные сети.CRM-системы также могут предоставить сотрудникам, работающим с клиентами, подробную информацию о личной информации клиентов, истории покупок, предпочтениях и проблемах при покупке.

Почему CRM приносит пользу бизнесу

Использование CRM-систем может принести пользу организациям, от малого бизнеса до крупных корпораций, через:

  • Наличие легкодоступной информации о клиентах, такой как прошлые покупки и история взаимодействия, может помочь представителям службы поддержки предоставлять более качественное и быстрое обслуживание клиентов.
  • Сбор данных о клиентах и ​​доступ к ним могут помочь предприятиям выявлять тенденции и получать представление о своих клиентах с помощью функций отчетности и визуализации.
  • Автоматизация черных, но необходимых задач воронки продаж и поддержки клиентов.

Компоненты CRM

На самом базовом уровне программное обеспечение CRM объединяет информацию о клиентах и ​​документирует ее в единую базу данных CRM, чтобы бизнес-пользователи могли легко получить к ней доступ и управлять ею.

Со временем в системы CRM было добавлено множество дополнительных функций, чтобы сделать их более полезными. Некоторые из этих функций включают запись различных взаимодействий с клиентами по электронной почте, телефону, в социальных сетях или по другим каналам; в зависимости от возможностей системы автоматизация различных процессов автоматизации рабочих процессов, таких как задачи, календари и оповещения; и дает менеджерам возможность отслеживать производительность и продуктивность на основе информации, зарегистрированной в системе.

  • Автоматизация маркетинга.Инструменты CRM с возможностями автоматизации маркетинга могут автоматизировать повторяющиеся задачи, чтобы улучшить маркетинговые усилия на разных этапах жизненного цикла для генерации потенциальных клиентов. Например, когда потенциальные клиенты поступают в систему, она может автоматически отправлять маркетинговые материалы по электронной почте с целью превратить лидера продаж в полноценного клиента.
  • Автоматизация продаж. Инструменты автоматизации отдела продаж отслеживают взаимодействия с клиентами и автоматизируют определенные бизнес-функции цикла продаж, которые необходимы для отслеживания потенциальных клиентов, привлечения новых клиентов и повышения лояльности клиентов.
  • Автоматизация контакт-центра. Разработанная для уменьшения утомительных аспектов работы агента контакт-центра, автоматизация контакт-центра может включать предварительно записанное аудио, которое помогает в решении проблем клиентов и распространении информации. Различные программные инструменты, которые интегрируются с инструментами рабочего стола агента, могут обрабатывать запросы клиентов, чтобы сократить продолжительность звонков и упростить процессы обслуживания клиентов. Инструменты автоматизированного контакт-центра, такие как чат-боты, могут улучшить взаимодействие с клиентами.
  • Технология геолокации или услуги на основе определения местоположения. Некоторые CRM-системы включают технологию, которая может создавать географические маркетинговые кампании на основе физического местоположения клиентов, иногда интегрируясь с популярными приложениями GPS (глобальная система определения местоположения), основанными на местоположении. Технологию геолокации также можно использовать в качестве инструмента для работы в сети или управления контактами, чтобы найти перспективы продаж в зависимости от местоположения.
Инструменты CRM, специально предназначенные для платформ социальных сетей, помогают компаниям укреплять отношения с клиентами и отслеживать настроения клиентов в отношении их брендов.
  • Автоматизация рабочего процесса. Системы CRM помогают предприятиям оптимизировать процессы за счет оптимизации повседневных рабочих нагрузок, позволяя сотрудникам сосредоточиться на творческих и более высокоуровневых задачах.
  • Ведущий менеджмент. потенциальных клиентов можно отслеживать с помощью CRM, что позволяет отделам продаж вводить, отслеживать и анализировать данные о потенциальных клиентах в одном месте.
  • Управление человеческими ресурсами ( HRM ). Системы CRM помогают отслеживать информацию о сотрудниках, такую ​​как контактную информацию, обзоры производительности и льготы в компании.Это позволяет отделу кадров более эффективно управлять внутренним персоналом.
  • Аналитика. Analytics в CRM помогает повысить уровень удовлетворенности клиентов за счет анализа пользовательских данных и создания целевых маркетинговых кампаний.
  • Искусственный интеллект. Технологии AI, такие как Salesforce Einstein, были встроены в платформы CRM для автоматизации повторяющихся задач, выявления моделей покупательского поведения для прогнозирования будущего поведения клиентов и многого другого.
  • Управление проектами. Некоторые системы CRM включают функции, помогающие пользователям отслеживать детали проекта клиента, такие как цели, стратегическое согласование, процессы, управление рисками и прогресс.
  • Интеграция с другим ПО. Многие CRM-системы можно интегрировать с другим программным обеспечением, например с системами call-центра и ERP.

Типы CRM-технологии

Четыре основных поставщика CRM-систем — это Salesforce, Microsoft, SAP и Oracle.Другие провайдеры популярны среди малых и средних предприятий, но эти четыре, как правило, являются выбором для крупных корпораций. Предлагаемые типы CRM-технологии следующие:

Облачная CRM

С помощью CRM, использующей облачные вычисления, также известной как SaaS (программное обеспечение как услуга) или CRM по запросу, данные хранятся во внешней удаленной сети, к которой сотрудники могут получить доступ в любое время и в любом месте, где есть подключение к Интернету, иногда с третьим — сторонний поставщик услуг, осуществляющий надзор за установкой и обслуживанием.Возможности быстрого и относительно простого развертывания облака привлекают компании с ограниченными технологическими знаниями или ресурсами.

Безопасность данных является основной проблемой для компаний, использующих облачные системы, поскольку компания физически не контролирует хранение и обслуживание своих данных. Если поставщик облачных услуг прекратит деятельность или будет приобретен другой компанией, данные предприятия могут быть скомпрометированы или потеряны. Проблемы совместимости также могут возникнуть при первоначальном переносе данных из внутренней системы компании в облако.

Компании могут рассматривать облачную CRM как более экономичный вариант. Продавцы обычно взимают с пользователя плату за подписку и предлагают возможность ежемесячной или годовой оплаты. Однако стоимость может по-прежнему вызывать беспокойство, поскольку оплата подписки на программное обеспечение со временем может оказаться более затратной, чем при использовании локальных моделей.

К популярным поставщикам облачных CRM-систем относятся Salesforce, HubSpot и Zendesk.

Локальный CRM

Эта система возлагает бремя администрирования, контроля, безопасности и обслуживания базы данных и информации на компанию, использующую программное обеспечение CRM.При таком подходе компания приобретает лицензии заранее, вместо того, чтобы покупать годовые подписки у поставщика облачной CRM. Программное обеспечение размещается на собственных серверах компании, и пользователь берет на себя расходы на любые обновления. Также обычно требуется длительный процесс установки для полной интеграции данных компании. Компании со сложными потребностями в CRM могут извлечь выгоду из локального развертывания.

Многие поставщики облачных услуг, такие как Salesforce и WorkWise, также предлагают локальные версии своего программного обеспечения CRM.

CRM-системы вышли далеко за рамки традиционных функций профилирования клиентов.
CRM с открытым исходным кодом

CRM-система с открытым исходным кодом делает исходный код общедоступным, что позволяет компаниям вносить изменения бесплатно для компании, использующей систему. Системы CRM с открытым исходным кодом также позволяют добавлять и настраивать ссылки на данные в каналах социальных сетей, помогая компаниям, стремящимся улучшить методы социальной CRM.

Платформы CRM с открытым исходным кодом, такие как OroCRM, Битрикс24, SuiteCRM и SugarCRM, предлагают альтернативы проприетарным платформам от Salesforce, Microsoft и других поставщиков.

Принятие любого из этих методов развертывания CRM зависит от бизнес-потребностей, ресурсов и целей компании, поскольку каждый из них имеет свои затраты.

Примеры CRM на практике

Примеры использования CRM зависят от типа и цели конкретной CRM-системы.

Контакт-центр

Традиционно за прием данных для CRM-систем отвечали отделы продаж и маркетинга, а также агенты контакт-центра.Команды продаж и маркетинга привлекают потенциальных клиентов и обновляют систему информацией на протяжении всего жизненного цикла клиента, а контакт-центры собирают данные и проверяют записи истории клиентов посредством обращений в службу поддержки и взаимодействия с технической поддержкой.

Социальная CRM

Социальные сети в CRM подразумевают, что компании взаимодействуют с клиентами напрямую через платформы социальных сетей, такие как Facebook, Twitter и LinkedIn. Социальные сети представляют собой открытый форум для клиентов, где они могут поделиться своим опытом с брендом, независимо от того, выражают ли они претензии или продвигают товары.

Чтобы повысить ценность взаимодействия с клиентами в социальных сетях, компании используют различные социальные инструменты CRM, которые отслеживают разговоры в социальных сетях — от конкретных упоминаний бренда до частоты используемых ключевых слов — для определения своей целевой аудитории и используемых платформ. Другие инструменты предназначены для анализа отзывов в социальных сетях и решения вопросов и проблем клиентов.

Компании заинтересованы в улавливании настроений клиентов, таких как вероятность того, что они порекомендуют продукты и их общая удовлетворенность клиентов, для разработки маркетинговых и сервисных стратегий.Компании пытаются интегрировать данные социальной CRM с другими данными о клиентах, полученными от отделов продаж или маркетинга, чтобы получить единое представление о клиенте.

Еще один способ, которым социальная CRM повышает ценность для компаний и клиентов, — это сообщества клиентов, где клиенты публикуют обзоры продуктов и могут взаимодействовать с другими клиентами для устранения проблем или исследования продуктов в режиме реального времени. Сообщества клиентов могут обеспечить низкоуровневое обслуживание клиентов при определенных проблемах и сократить количество звонков в контакт-центр.Сообщества клиентов также могут предоставлять идеи новых продуктов или отзывы, которые компании могут использовать вместо групп обратной связи.

Мобильная CRM
Приложения

CRM, созданные для смартфонов и планшетов, стали незаменимыми для торговых представителей и специалистов по маркетингу, которые хотят получать доступ к информации о клиентах и ​​выполнять задачи, когда они физически не находятся в своих офисах. Мобильные приложения CRM используют уникальные для мобильных устройств функции, такие как функции GPS и распознавания голоса, чтобы предоставить сотрудникам отдела продаж и маркетинга доступ к информации о клиентах из любого места.

Практика ведения бизнеса (B2B)

CRM-система в среде B2B помогает отслеживать продажи по мере их продвижения по воронке продаж, позволяя бизнесу решать любые проблемы, которые могут возникнуть в процессе. CRM-системы на рынке B2B помогают лучше отслеживать потенциальных клиентов и, следовательно, повышать эффективность всего процесса продаж.

Задачи CRM

Несмотря на все достижения в технологии CRM, без надлежащего управления система CRM может стать не более чем прославленной базой данных, в которой хранится информация о клиентах.Наборы данных должны быть связаны, распределены и организованы, чтобы пользователи могли легко получить доступ к необходимой им информации.

Компании могут столкнуться с трудностями при достижении единого представления о клиенте, если их наборы данных не связаны и не организованы в единой информационной панели или интерфейсе. Проблемы также возникают, когда системы содержат повторяющиеся данные о клиентах или устаревшую информацию. Эти проблемы могут привести к ухудшению качества обслуживания клиентов из-за длительного ожидания во время телефонных звонков, неправильного обращения с обращениями в службу технической поддержки и других проблем.

Системы

CRM работают лучше всего, когда компании тратят время на очистку существующих данных о клиентах, чтобы исключить повторяющиеся и неполные записи, прежде чем дополнять данные CRM внешними источниками информации.

Управление взаимоотношениями с клиентами — определение CRM

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к принципам, методам и рекомендациям, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами.С точки зрения организации, все эти отношения включают прямое взаимодействие с клиентами, такое как процессы продаж и обслуживания, прогнозирование и анализ тенденций и поведения клиентов. В конечном итоге CRM служит для улучшения общего впечатления клиента.

Ключевые выводы

  • Управление взаимоотношениями с клиентами включает принципы, методы и рекомендации, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами.
  • CRM часто используется для обозначения технологических компаний и систем, которые помогают управлять внешним взаимодействием с клиентами.
  • Основные области роста технологии CRM включают программное обеспечение, облачные вычисления и искусственный интеллект.

Общие сведения об управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Элементы CRM варьируются от веб-сайта компании и электронной почты до массовых рассылок и телефонных звонков. Социальные сети — это компании с односторонней адаптацией к тенденциям, которые приносят пользу их прибыли. Вся суть CRM состоит в том, чтобы создавать положительные впечатления от клиентов, чтобы они возвращались, чтобы компания могла создать растущую базу постоянных клиентов.

Все чаще термин CRM используется для обозначения технологических систем, которые компании могут использовать для управления своим внешним взаимодействием с клиентами на всех этапах жизненного цикла клиента, от открытия до обучения, покупки и послепродажного обслуживания.

По оценкам, глобальная рыночная стоимость в 2018 году превысила 40 миллиардов долларов, технология CRM широко считается самой быстрорастущей категорией корпоративного программного обеспечения, которая в значительной степени охватывает более широкий рынок программного обеспечения как услуги (SaaS).Сегодня в пятерку крупнейших игроков на рынке CRM входят гигант облачных вычислений Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle и Adobe Systems.

CRM включает в себя все аспекты взаимодействия компании с клиентами, но чаще относится к технологиям, используемым для управления этими отношениями.

Типы технологий управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Программное обеспечение CRM

Специальное программное обеспечение CRM собирает информацию о клиентах в одном месте, чтобы предоставить предприятиям легкий доступ к данным, таким как контактные данные, история покупок и любые предыдущие контакты с представителями службы поддержки клиентов.Эти данные помогают сотрудникам взаимодействовать с клиентами, предугадывать потребности клиентов, узнавать обновления клиентов и отслеживать цели производительности, когда дело доходит до продаж.

Основная цель программного обеспечения CRM — сделать взаимодействие более эффективным и продуктивным. Автоматизированные процедуры в модуле CRM включают отправку маркетинговых материалов отделу продаж на основе выбора продукта или услуги клиентом. Программы также оценивают потребности клиента, чтобы сократить время, необходимое для выполнения запроса.

Облачные решения CRM

Облачные системы предоставляют данные в реальном времени торговым агентам в офисе и на местах, пока компьютер, смартфон, ноутбук или планшет подключен к Интернету.Такие системы обладают повышенным доступом к информации о клиентах и ​​исключают иногда сложный процесс установки, связанный с другими продуктами или программным обеспечением CRM.

Однако удобство этого типа системы имеет компромисс. Если компания выходит из бизнеса или сталкивается с приобретением, доступ к информации о клиентах может быть скомпрометирован. У компании могут возникнуть проблемы с совместимостью при переходе к другому поставщику программного обеспечения такого типа. Кроме того, облачные CRM-программы обычно стоят больше, чем внутренние программы.

CRM Управление персоналом и искусственный интеллект

Все компьютерное программное обеспечение в мире, помогающее с CRM, ничего не значит без надлежащего управления и принятия решений людьми. Кроме того, лучшие программы организуют данные таким образом, чтобы люди могли легко их интерпретировать и использовать в своих интересах. Для успешной CRM компании должны научиться распознавать полезную информацию и лишние данные и должны отсеивать любые повторяющиеся и неполные записи, которые могут дать сотрудникам неточную информацию о клиентах.

По оценке Grand View Research, рынок CRM вырастет с 36,5 млрд долларов в 2017 году до более 80 млрд долларов в 2025 году.

Несмотря на эту человеческую потребность, отраслевые аналитики все чаще обсуждают влияние, которое приложения искусственного интеллекта могут оказать на управление CRM и рынок CRM в ближайшем будущем. Ожидается, что искусственный интеллект укрепит деятельность CRM за счет ускорения циклов продаж, оптимизации ценообразования и логистики распределения, снижения затрат на обращения в службу поддержки, повышения уровня разрешения проблем и предотвращения потерь из-за обнаружения мошенничества.

Однако реальные приложения искусственного интеллекта для CRM находятся на ранних стадиях внедрения, хотя Salesforce и Microsoft уже начали интегрировать компоненты искусственного интеллекта в свои существующие системы CRM.

Что такое CRM? Руководство для новичков по программному обеспечению CRM

Управление взаимоотношениями с клиентами дает вам полное представление о ваших продажах, маркетинге и поддержке для каждого клиента. Это особенно полезно для малых предприятий, в которых может быть всего несколько человек или даже один человек, которым необходимо отслеживать активность на всех этих фронтах.

А для тех, кто управляет сервисным бизнесом, встречи с потенциальными клиентами и клиентами являются критически важным шагом в укреплении доверия, продаже ваших услуг и расширении вашего бизнеса. Но планирование встреч и управление ими может показаться трудоемкой рутиной. Телефонные звонки, электронные письма и текстовые сообщения в обмен на взаимовыгодное время для общения могут свести с ума любого. Затем теряется больше времени, когда календари не синхронизируются или когда возникают проблемы с расписанием.

Как владельцу малого бизнеса важно получать максимальную отдачу от каждой драгоценной минуты и потраченного доллара.Время — деньги, и вам необходимо эффективно управлять обоими, чтобы вести успешный бизнес. Внедрение CRM-системы — отличный способ оптимизировать ваши маркетинговые усилия, сэкономив ваше время, а также увеличив ваш доход.

Хотя эта цель не является уникальной для малого бизнеса, функции, которые вы ищете в CRM, будут отличаться от потребностей стартапа из 1-2 человек или крупного бизнеса с более чем 500 сотрудниками.

При выборе CRM-системы для малого бизнеса учитывайте следующие элементы:

Продажи

CRM-система, которая позволяет записывать звонки о продажах, возможности, а также имя и должность вице-президента или менеджера по продукту, с которым вы разговаривали.В большинстве CRM-систем есть напоминания об активности, которые побуждают вас действовать позже. Можно отслеживать путь каждого потенциального покупателя до его закрытия. (Или нет! Застрявшие сделки легко увидеть, поэтому менеджеры могут искать способы их продвинуть.)

Маркетинг

Тот, который позволяет вам использовать контакты CRM, чтобы узнать, где ваша компания выигрывает и проигрывает, а затем нацеливать рекламные акции и соответственно генерировать потенциальных клиентов. Оценка потенциальных клиентов и последующие письма по электронной почте выполняются автоматически, что дает вам возможность сосредоточиться на творческих идеях, которые привлекают новых потенциальных клиентов.Еще одно преимущество заключается в том, что вы можете снизить маркетинговые расходы с помощью CRM, потому что вы можете сузить круг своих целевых аудиторий, сосредоточиться на них и тратить свое время на их продажу.

Поддержка и обслуживание

Если вы заметили трещины в обслуживании клиентов, хорошее управление CRM может восстановить эти отношения на долгое время. Послепродажная поддержка может быть усилена, поскольку данные помогают решать проблемы и объяснять то, что иначе нельзя было бы понять.

Клиент

Опции электронной торговли в лучших CRM позволяют клиентам создавать и размещать свои собственные заказы.Дополнения должны быть простыми в использовании, чтобы клиенты могли быстро покупать. Таким образом вы или ваши сотрудники заранее получите предупреждение, если у клиента возникнут проблемы. Более быстрый ответ снижает шансы, что покупатель перейдет в другое место.

Управление данными

Пора отказаться от электронных таблиц как от решения для обработки данных. Вместо этого поищите инструмент, который объединит всю вашу клиентскую активность и общение в одном месте. Вам нужна возможность импортировать текущие контакты в CRM, систематизировать эти контакты с подробными записями (такими как порядок и баланс счета, оценка потенциальных клиентов и активность веб-сайта) и сегментировать их на основе демографических данных и поведения для персонализации маркетинговых коммуникаций.

Оценка потенциальных клиентов

Не все лиды одинаковы, поэтому позвольте вашему программному обеспечению CRM выполнять тяжелую работу и определять наиболее квалифицированных потенциальных клиентов. Оценка потенциальных клиентов ранжирует потенциальных клиентов на основе взаимодействий и взаимодействия с вашими коммуникациями, поэтому вы можете сосредоточиться на потенциальных клиентах, которые готовы стать клиентами, и следить за ними.

Управление задачами

Централизуйте элементы действий с помощью CRM, которая также предлагает календарь и другие инструменты управления задачами, позволяющие планировать встречи, устанавливать напоминания для задач и создавать списки дел.

Интеграция с электронной почтой

Управление потенциальными клиентами и закрытие сделок в отдельной системе, такой как ваш почтовый ящик, может вызвать путаницу и дублирование. Однако вместо того, чтобы полностью отказываться от своего почтового ящика как канала, поищите CRM, которая соединяется с Gmail или Outlook, чтобы автоматически обновлять записи контактов с каждым отправленным или полученным сообщением электронной почты. Еще лучше, ищите возможность добавлять заметки или инициировать последующие действия.

Доступность для мобильных устройств

Бизнес не прекращается, как только вы отойдете от компьютера, поэтому найдите решение CRM, которое дополнит ваш повседневный образ жизни надежным мобильным приложением.Вам нужна возможность доступа и управления вашей CRM для редактирования контактной информации, добавления тегов, запуска автоматического отслеживания, активации кампаний и общения с вашими клиентами — и все это со своего смартфона.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): что это такое?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к системам и инструментам, которые отслеживают взаимодействие бизнеса с клиентами. Управление взаимоотношениями с клиентами создает полную картину клиентского опыта, позволяя предприятиям принимать обоснованные решения о том, как улучшить этот опыт и увеличить продажи.

Узнайте, какие типы данных можно собирать с помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами и как они могут улучшить ваш бизнес.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это системы и процессы, используемые в бизнесе для измерения и улучшения того, как компания взаимодействует с клиентами и влияет на них.

Цель управления взаимоотношениями с клиентами — собрать достаточно информации о клиенте и использовать ее достаточно хорошо, чтобы повысить позитивное взаимодействие этого клиента с компанией, тем самым увеличив продажи этой компании.

Для малых предприятий управление взаимоотношениями с клиентами включает процессы и системы для:

  • Привлечение потенциальных клиентов и преобразование : определение идеальных клиентов компании и нацеливание на них; создание качественных лидов для продаж; планирование и реализация маркетинговых кампаний с четкими целями и задачами
  • Построение взаимоотношений : Создание регулярных каналов связи; построение и улучшение отношений с клиентами; индивидуальный подход к наиболее выгодным клиентам
  • Служба поддержки клиентов : Предоставление сотрудникам информации, необходимой им для понимания желаний и потребностей клиентов, решения проблем, решения проблем и повышения удовлетворенности клиентов

CRM-системы являются коллективными.Эти системы используются для сбора данных на всех этапах взаимоотношений с клиентами (маркетинг, продажи и обслуживание).

Создавая полную картину клиентского опыта, системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяют владельцам и менеджерам бизнеса принимать обоснованные решения о том, как они могут улучшить этот опыт и увеличить продажи.

Как работает система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами включают программное обеспечение для компьютеров и браузеров, а также облачные приложения, которые собирают и систематизируют информацию о клиентах.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами собирают данные о клиентах и ​​о том, как они взаимодействуют с вашим бизнесом, которые затем можно использовать для:

  • Улучшение обслуживания клиентов
  • Направляйте покупателя на путь покупки
  • Стимулировать разработку продукта
  • Персонализировать рекламу
  • Найдите новых клиентов
  • Увеличение продаж

Ключ к эффективной CRM-системе — сбор исчерпывающих данных о ваших клиентах.Точки сбора данных должны быть в каждой точке, где компания взаимодействует с клиентами (или потенциальными клиентами).

Типы данных управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

В зависимости от того, как и когда ваша команда взаимодействует с клиентами, существует множество точек, в которых вы можете собирать данные CRM. Необходимые вам данные также будут различаться в зависимости от того, какая информация о ваших клиентах имеет отношение к вашему бизнесу.

Контактная информация

  • Имя клиента
  • Контактная информация клиента (электронная почта, физический адрес, телефон, адрес веб-сайта, учетные записи в социальных сетях и т. Д.)
  • Предпочтительный способ связи
  • Как клиент узнал о вашей компании (веб-поиск, социальные сети, объявления в газетах, молва и т. Д.)

Персональный профиль

Этот тип информации часто получается с течением времени, когда вы укрепляете личные отношения с отдельными клиентами. Он может включать такие вещи, как:

  • Информация о семье (включая дни рождения, юбилеи и другие вехи)
  • Хобби (можно использовать для поощрения или поощрения клиентов высокого уровня)
  • Членство в группах или ассоциации (можно использовать для привлечения потенциальных клиентов)

История продаж

Эта информация CRM очень полезна для аналитических целей.

Покупательское поведение можно использовать для адаптации предложений продуктов к предпочтениям клиентов. Отзывы клиентов на рекламные кампании и рекламные акции могут быть использованы для точной настройки вашей маркетинговой стратегии. История платежей по кредитам может быть полезна при возникновении проблем с просрочкой платежа.

Ценные данные о покупках клиентов могут включать:

  • Приобретенные продукты и услуги, включая дату / время и суммы транзакции
  • Способ оплаты (Paypal, наличные, чек, дебетовая или кредитная карта)
  • Если покупки совершаются в кредит, подробные сведения об условиях кредита и история кредитных платежей
  • Ответ на рекламные кампании, акции и т. Д.

Связь с клиентами

Ваша CRM-система должна быть связана с вашим провайдером электронной почты. Большинство CRM-систем имеют встроенные или сторонние надстройки для интеграции с популярными поставщиками услуг электронной почты.

Сбор данных об общении с клиентами гарантирует, что вы сможете связываться с ними предпочтительным способом, рассылать напоминания, чтобы стимулировать дополнительные продажи, и многое другое. Вы можете собрать:

  • Предпочтительный способ связи
  • Вероятный ответ на различные типы связи (телефонные звонки, текстовые сообщения, электронная почта и т. Д.))
  • Ответ на коммерческие звонки, электронные письма или рекламные акции

Отзывы клиентов

  • Жалобы клиентов, возврат продукции и подробные сведения о звонках в службу поддержки
  • Как решаются проблемы с обслуживанием клиентов (дальнейшее общение, был ли клиент удовлетворен, был ли возмещен возврат средств и т. Д.)
  • Ответ на опросы клиентов
  • Интернет-рейтинги или обзоры в социальных сетях
  • Потерянные клиенты (кто уходит, какого конкурента выбирают, почему)

Нужна ли мне система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Сбор данных о клиентах с помощью CRM и их эффективное использование может помочь укрепить отношения с клиентами.Это, в свою очередь, приведет к увеличению продаж и увеличению доходов. Это может принести пользу любому бизнесу, независимо от размера компании.

Данные CRM важны не только для того, как вы взаимодействуете с клиентами. Это также может помочь вам узнать, где ваш бизнес работает эффективно, а где нуждается в улучшении.

Например, повторные возвраты или жалобы могут помочь вам обнаружить дефектные продукты. Связь с клиентами может помочь вам определить, обеспечиваете ли вы хорошее обслуживание клиентов или устанавливаете конкурентоспособные цены на свои товары / услуги.

Эффективное использование управления взаимоотношениями с клиентами позволит вашему бизнесу лучше понять и улучшить ваши отношения с клиентами, что, в свою очередь, позволит вам развивать свой бизнес.

Ключевые выводы

  • Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к системам и инструментам, которые отслеживают взаимодействие бизнеса с клиентами.
  • Управление взаимоотношениями с клиентами создает полную картину клиентского опыта, позволяя владельцам и менеджерам бизнеса принимать обоснованные решения о том, как улучшить этот опыт и увеличить продажи.
  • Точки сбора данных должны быть в каждой точке, где компания взаимодействует с текущими или потенциальными клиентами.
  • В зависимости от вашего бизнеса существует множество точек, в которых вы можете собирать данные CRM.
  • Данные
  • CRM также могут помочь вам определить, где ваш бизнес работает эффективно, а где нуждается в улучшении.

Что такое CRM?

В отчете Gartner за 2014 год вице-президент по исследованиям Джоан Коррейя написала: «В ближайшие годы CRM будет в центре цифровых инициатив.Это одна из технологических областей, которая получит финансирование, потому что цифровой бизнес имеет решающее значение для сохранения конкурентоспособности компаний ». Почему? Одно слово: рост. Проще говоря, компании растут быстрее, чем когда-либо. множество новых возможностей для охвата потенциальных клиентов и взаимодействия с ними, от новых социальных каналов до развития видеомаркетинга. Хотя рост дает огромные преимущества компаниям любого размера, эти дополнительные точки соприкосновения мутят воду, когда дело доходит до эффективного отслеживания и мониторинга вашей компании взаимодействие с индивидуальными перспективами.Когда организация вступает в фазу быстрого роста, ценные лиды слишком легко теряются. Не потому, что маркетинг не выполняет свою работу или продажи не закрываются, а потому, что обе команды перегружены информацией.

Без CRM-системы по мере вашего роста ваши сотрудники по маркетингу и продажам будут тратить все больше и больше времени на поиск по электронной почте и попытки связаться с коллегами, чтобы получить самую свежую и точную информацию о статусе потенциальных клиентов. Это может привести к пропущенным или дважды забронированным встречам или невыполнению жизненно важных задач, необходимых для привлечения потенциальных клиентов через воронку продаж.

Более того, каждый торговый представитель в вашей команде может полагаться на собственный процесс продаж. В этом сценарии общение с потенциальными клиентами будет непоследовательным или, что еще хуже, потенциальным клиентам, возможно, даже придется повторять одну и ту же информацию каждый раз, когда они связываются с представителем вашей компании. Потенциальные клиенты могут взаимодействовать с вашим брендом в социальных сетях, но поскольку маркетингу неясно, откуда пришел интерес, маркетологи предоставляют информацию, не синхронизированную с потребностями или требованиями потенциального клиента.

Системы

CRM, такие как HubSpot CRM, решают многие проблемы, связанные с ростом.CRM эффективно организуют контактную информацию, информацию о компании и возможностях продаж, а также каждое взаимодействие, которое происходит через множество каналов связи с клиентами, включая ваш веб-сайт, электронную почту, телефонные звонки, социальные сети и другие каналы. Как никогда важно, чтобы команды маркетинга и продаж работали как единое целое, и системы CRM — идеальное решение, помогающее масштабируемым организациям достичь этой цели.

Возможно, самое главное, современные CRM-решения поддерживают сложные рабочие процессы быстрорастущих отделов продаж.CRM-системы позволяют вашей команде выполнять задачи и синхронизировать их, способствуя более эффективному использованию времени и устраняя многие неприятные задачи, которые отнимают время, не добавляя ценности (например, поиск в архивах электронной почты для последней связи с потенциальным клиентом или отслеживание маркетинговый представитель, который последним контактировал с ключевым потенциальным клиентом для получения информации, необходимой для заключения сделки).

Что такое CRM-система или система управления взаимоотношениями с клиентами?

По: Seansalas

22 августа 2020

Читать за 6 минут

Отслеживание ваших клиентов жизненно важно для успеха вашего малого бизнеса.Вам может помочь CRM-система или система управления взаимоотношениями с клиентами. Но что именно делает CRM-система?

Что такое CRM-система?

CRM-система — это база данных, которая отслеживает взаимодействие бизнеса со своими клиентами. Тип CRM-системы может варьироваться от простой таблицы данных Excel, отслеживающей взаимодействие ваших клиентов, до полностью интегрированной онлайн-системы, предоставляющей в режиме реального времени информацию о данных о клиентах, маркетинговых кампаниях и производительности.

В этой статье мы оценим преимущества наличия CRM-системы.Мы также расскажем о различных типах CRM-систем, чтобы вы могли найти ту, которая лучше всего соответствует потребностям вашего бизнеса.

Преимущества CRM-системы

Если вы ведете клиентоориентированный бизнес с большим количеством клиентов, тогда у вашего бизнеса должна быть система CRM.

Отсутствие CRM-системы не означает, что ваш бизнес обанкротится. Однако он рискует не максимизировать потенциальную прибыль своих клиентов.Более того, ваш бизнес может оказаться в невыгодном конкурентном положении, поскольку конкуренты с системами управления взаимоотношениями с клиентами будут лучше знать своих клиентов.

Это два ключевых преимущества использования CRM-системы:

  • Отслеживание взаимодействия с клиентами

CRM-система оценивает, как ваш бизнес взаимодействует со своими клиентами. Если взаимодействие с вашими клиентами на 100% является транзакционным (в офисе или розничном магазине), то у вас проблема.

Найдите новые инновационные способы взаимодействия с клиентами через социальные сети, информационные бюллетени, веб-сайт, Yelp и мероприятия. Ваши клиенты будут любить вас за это больше. Больше любви, больше денег.

  • Отслеживание эффективности клиентов.

Отслеживание эффективности клиента позволяет максимально увеличить потенциальный доход. Ключевые данные, которые вы должны отслеживать, включают: частоту покупок клиентов (ежедневно, ежегодно), доход и прибыль в расчете на одного клиента, а также новых и потерянных клиентов.

Что необходимо в CRM-системе
  • Управление контактами. Вы можете получать доступ, добавлять и обновлять всю информацию о ваших клиентах (например, историю контактов и разговоров) из одного места.
  • Ведущий менеджмент. Отслеживайте деятельность, прогресс и цели вашей компании.
  • Прогнозирование продаж. Ваш отдел продаж может выявлять потенциальных клиентов, отслеживать их собственный прогресс и создавать отчеты с прогнозированием, которые могут использовать менеджеры по продажам.
  • Обмен мгновенными сообщениями. Ваши сотрудники могут отправлять и получать мгновенные сообщения в реальном времени, улучшая общение, поддержку и рабочий процесс.
  • Отслеживание электронной почты и интеграция. Электронная почта интегрируется с Outlook и Gmail, поэтому вы можете создавать и управлять ими из одного места.
  • Обмен файлами. Члены группы могут загружать информацию, контент и файлы на центральный сервер, чтобы к ним можно было легко делиться и получать к ним доступ.
  • Удобная приборная панель. Панели управления можно настроить в соответствии с потребностями ваших сотрудников.

Какая CRM-система вам подходит?

Практическое правило: начните с простого, а затем постепенно увеличивайте сложность.

#CaminoTip
В Camino Financial нашей первой CRM-системой была таблица Excel. Начав с простого, мы выяснили, какие точки данных о клиентах мы хотим получить. Кроме того, простой запуск помог нам установить административные процедуры для отслеживания информации о наших клиентах.

Создание процессов обновления CRM-системы так же важно, как и CRM-система. Вы также можете рассмотреть возможность использования существующих финансовых инструментов, таких как QuickBooks, как способ начать отслеживать эффективность клиентов. Но существующие финансовые инструменты или Excel-лист уведут вас далеко.

Более сложная CRM-система предоставит вам больше возможностей, таких как прогнозирование клиентов, мобильный ввод и отслеживание данных, интеграция с социальными сетями и оптимизация маркетинговых кампаний.В зависимости от вашего бюджета и типа бизнеса существует множество различных CRM-систем, которые могут удовлетворить потребности вашего бизнеса.

Каковы 5 лучших CRM-систем?

Это лучший выбор Camino:

  1. Hubspot
  2. Подио
  3. Apptivo
  4. amoCRM
  5. Freshsales (Рекомендуется для ресторанов)

Найдите подробное описание этих и других возможностей, прочитав «Лучшие системы управления взаимоотношениями с клиентами для вашего малого бизнеса».

Все эти продукты имеют две общие черты: все они доступны по цене и просты в использовании. Мы рекомендуем вам найти там вариант CRM, который лучше всего подходит для вашего малого бизнеса. Выбранная вами система управления взаимоотношениями с клиентами будет иметь значение для вашего взаимодействия с клиентами, оказывая тем самым большое влияние на ваш бизнес.

Инвестиции в технологии — всегда разумный выбор для вашего бизнеса, но за это приходится платить. Если вам нужно вливание капитала для приобретения новейших технологий и программного обеспечения для вашего бизнеса, подумайте о подаче заявки на получение бизнес-кредита в Camino Financial.

Подача заявки не повлияет на ваш кредит, и вы сразу узнаете, пройдете ли вы предварительную квалификацию. Узнай прямо сейчас!

Руководство по CRM для новичков: управление взаимоотношениями с клиентами — полное руководство по приложениям CRM

Трудно представить сегодняшнюю жизнь без приложения Контакты на телефоне. Номера телефонов достаточно сложно запомнить, не говоря уже об адресах электронной почты и почтовых адресов всех, кого вы знаете. Поэтому мы передаем это на наши телефоны, позволяя им запоминать контактную информацию каждого.Все, что нам нужно сделать, это сказать Siri, позвонить Бобу.

Вам нужна еще дополнительная помощь с вашими деловыми контактами, а вашей адресной книги недостаточно. Помимо имен, номеров телефонов и адресов, вам необходимо отслеживать продукты, которые интересуют людей, какие услуги они приобрели у вашей компании, компанию, в которой они работают, и многое другое.

Вот почему вам нужен CRM, C ustomer R elationship M anagement app.


Что такое CRM?

CRM поможет вам узнать, о чем говорить при следующей встрече с клиентом.

Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами — это инструменты для организации вашей контактной информации и управления вашими отношениями с текущими и потенциальными клиентами, клиентами и другими контактами. Это адресные книги на стероидах — современная версия старомодного Rolodex.

Хорошее приложение для адресной книги, такое как Google Контакты, позволяет вам составлять список ваших контактов, добавлять подробную контактную информацию, писать заметки о каждом контакте и находить сообщения электронной почты, которые они отправили вам в Gmail. Вы даже можете организовать контакты в группы, например, чтобы клиенты оставались в одном списке, а новые потенциальные клиенты — люди, интересующиеся вашими продуктами — в другом.

Приложение CRM сделает это и многое другое благодаря R в его названии: Relationship. Приложения CRM обычно строятся на отношениях. Они помогут вам найти всех ваших контактов, которые работают в той же компании, и любые сообщения, которые были отправлены о вашей работе с этой компанией, и покажут вам, кто по телефону ваша команда контактировала с ними в последний раз, чтобы вы могли получить вводную информацию. . CRM поможет вам получить полную картину ваших контактов и поможет вам точно знать, о чем говорить в следующий раз, когда вы встретитесь или напишите кому-то электронное письмо.

Маркетолог

Дженнифер Бернхэм подытожила важность R в CRM, когда она написала в блоге Salesforce, что «хотя CRM-система может не вызывать столько энтузиазма в наши дни, как платформы социальных сетей, такие как Facebook или Twitter, любая CRM-система аналогична построены вокруг людей и отношений ». Это правда. CRM — это как ваша собственная мини-социальная сеть, наполненная подробностями о людях, наиболее важных для вашего бизнеса.

Не будет ничего хорошего, если вы поставите лайки всем страницам ваших клиентов в Facebook и Twitter или будете следить за ними соответственно, поскольку эти сети созданы для личных отношений.CRM — ваш следующий лучший выбор, ваша собственная внутренняя сеть, которая поможет вам понять своих клиентов, клиентов и вашу собственную команду.

«В то время как CRM-система может не вызывать столько энтузиазма в наши дни, как платформы социальных сетей, такие как Facebook или Twitter, любая CRM-система аналогичным образом построена вокруг людей и отношений». — Дженнифер Бернхэм, маркетолог

Вы можете создать свою собственную CRM, возможно с пробковой платой с контактами, соединенными шнурком. Или вы можете добавить дополнительные сведения в свою адресную книгу, используя заметки и теги контактов Google, чтобы упорядочить контакты и сохранить дополнительные сведения.

Лучше использовать приложение CRM, программное обеспечение, разработанное специально для управления взаимоотношениями с контактами. Существуют десятки приложений CRM, от Salesforce до HubSpot CRM, от Infusionsoft до Highrise. Все они отлично подходят для управления контактами — каждый со своими функциями, ориентированными на конкретные варианты использования. Поэтому, прежде чем покупать CRM, вам нужно решить, какой тип CRM нужен вашему бизнесу.


Какая CRM лучшая? Четыре основных типа программного обеспечения CRM

Существуют десятки отличных приложений CRM, каждое из которых предназначено для разных рабочих процессов.

CRM-приложений могут показаться пугающими.Один взгляд на десятки полей и параметров Salesforce, и вы будете готовы вернуться к привычному для Google Contact.

Но они не должны быть такими запутанными. В основе каждой CRM лежат одни и те же основные идеи — каждая из них предназначена для того, чтобы помочь вам лучше понять свои контакты, а затем применить эти знания на практике. Но мы не все работаем одинаково. Некоторым командам просто нужен более быстрый способ связаться с клиентами; другим нужно подходить к каждому контакту как к проекту, работая неделями, чтобы продать.А некоторым может просто потребоваться лучший способ документирования взаимодействий, чтобы вы не связывались с контактом на следующий день после того, как это сделал коллега.

Вот четыре основных типа программного обеспечения CRM:

1. Разговорный CRM

CRM-приложения, ориентированные на общение, такие как SalesforceIQ, созданы на основе электронных писем вашей команды и телефонных звонков с клиентами

Электронная почта не обязательно должна быть ошеломляющей — по крайней мере, с CRM для разговоров. Эти инструменты построены вокруг разговоров, которые ваша команда ведет с клиентами и контактами.

Они будут следить за всеми почтовыми ящиками вашей команды или позволять приложению CC в ваших разговорах. Затем CRM организует каждый разговор в вашей компании в профиль нужного контакта. Затем вы можете легко увидеть, о чем говорили другие люди в вашей команде, и освежиться в том, что сказать, прежде чем написать или позвонить клиенту.

Conversation CRM похожи на более умные командные почтовые приложения, которые превращают все беспорядочные почтовые ящики в вашей компании в организованное место, которое помогает вам оставаться на связи с наиболее важными людьми.

→ Сравните 5 лучших приложений Conversation CRM

2. CRM для потенциальных клиентов и сделок

Программное обеспечение CRM, ориентированное на Lead and Deal, поможет вам заключить сделку с наиболее перспективными потенциальными клиентами

В конце концов, бизнес есть бизнес, и продвижение стрелки продаж — вот что делает оплату CRM оправданной. Вот почему так много CRM помещают потенциальных клиентов и сделок в центр внимания — это самый популярный тип CRM.

В CRM для потенциальных клиентов и сделок вы будете отслеживать потенциальных клиентов и клиентов как «потенциальных клиентов», добавлять информацию по мере того, как вы работаете над тем, чтобы убедить этого клиента использовать ваш продукт или услугу, а затем превращаете этот интерес в «сделку», как только они ‘ вы решили купить ваши товары или услуги.CRM помогает вам регистрировать шаги, отслеживая взаимодействия, которые вели от первого контакта до завершенной сделки, и имеет решающее значение для совместной работы в группе продаж, которой в противном случае было бы сложно точно знать, где была сделка в любой момент времени.

Это приложение для управления проектами для вашей группы продаж, основанное на контактах и ​​следующих задачах, которые вам нужно с ними сделать.

→ Сравните 11 лучших CRM-приложений для потенциальных клиентов и сделок

3. Обратитесь в CRM

CRM-приложения, ориентированные на контакт, такие как Highrise, являются самыми простыми в использовании, поскольку они знакомы с контактными данными

Иногда важнее всего человеческое прикосновение.Когда вы знаете что-то важное о своем клиенте — его день рождения, его текущее положение или то блюдо, которое он заказал, когда вы в последний раз встречались за обедом, — у вас гораздо больше шансов установить прочную связь.

Вот тут-то и пригодятся контактно-ориентированные CRM. Они помогают собрать как можно больше информации о людях, с которыми вы разговариваете. Вы будете регистрировать взаимодействия и писать заметки, а затем, когда вы снова будете готовы поговорить, вы сначала активируете свою CRM, чтобы у вас была свежая информация о них.

Это самые простые и часто самые дешевые инструменты CRM. Поскольку они ориентированы на контакты, их проще всего использовать, их дизайн намного больше похож на Google Контакты и другие приложения адресной книги.

→ Сравните 11 лучших приложений Contact CRM

4. Маркетинговый CRM

CRM-инструменты для маркетинга, такие как HubSpot, помогут вам использовать ваши данные, автоматически отправляя контакты по электронной почте и т. Д.

Когда все ваши контактные данные собраны в одном месте, кажется, что ваша CRM может что-то делать с ними автоматически.А если у вас есть маркетинговая CRM, это возможно.

Программное обеспечение

Marketing CRM обычно включает в себя аналогичные инструменты для связи или ведения и работы с приложениями CRM. Затем они также включают автоматизированные рабочие процессы, которые помогают вам, скажем, автоматически отправлять электронное письмо лиду на следующий день после того, как он щелкнет ссылку в маркетинговом письме, которое вы ему отправили. Или, возможно, они могли бы пометить лида как заинтересованного, когда они открыли 4 ваших электронных письма, уведомив вашу команду о том, что пришло время для личного контакта. Эти приложения, как правило, немного дороже, чем их конкуренты, но также могут помочь вам быстрее закрыть следующую продажу.

→ Сравните 10 лучших CRM-приложений для автоматизации маркетинга


Что такое свинец? Объяснение 9 наиболее распространенных терминов CRM.

Чувствуете себя потерянным, когда открываете CRM? Это те термины, которые вам нужно знать, чтобы сориентироваться.

Теперь, когда вы разбираетесь в программном обеспечении CRM, пора выучить жаргон. CRM наполнены новой терминологией, с которой вы, возможно, не знакомы, если никогда не работали в сфере продаж: лиды, сделки, контакты, возможности и многое другое.Вот некоторые из наиболее распространенных терминов CRM с кратким объяснением каждого из них:

  • Контакт : Проще всего, Контакты — это люди. Как и в вашей адресной книге, контакты CRM могут содержать имена и личную информацию ваших клиентов и клиентов. Скорее всего, вы также увидите компанию или аккаунт в CRM рядом с контактами; это специализированные контакты для организаций, с которыми вы работаете, и вы, скорее всего, свяжете свои личные контакты с компанией или аккаунтом.
  • Ведущий : Некоторые контакты особенные: это люди, которые, кажется, хотят вести бизнес с вашей компанией в будущем. Лидеры — это люди, на которых вы хотите обратить особое внимание.
  • Возможность : Оказывается, этот потенциальный клиент действительно заинтересовался, и вы думаете, что сможете продать им свой продукт или услугу. Теперь это Возможность , кто-то, кто действительно может купить ваш продукт, и вы захотите перечислить информацию о том, что именно представляет собой эта возможность, и отслеживать ее в своей CRM.
  • Цитата : Вы работали с контактным лицом, превратили этот интерес в возможность, и теперь вы почти готовы заключить сделку — так что вы назовете им цену и услуги или продукты, за которые они получат Это. Для этого предназначены Quotes — место, где можно указать цену, которую вы указали потенциальным клиентам, а не место для хранения вдохновляющих коммерческих предложений.
  • Сделка : Все сработало, и вы продали свой продукт, а может, и нет, и возможность упала.Вы будете отслеживать оба из них с помощью «Сделок», в которых будут отображаться ваши выигранные и проигрышные сделки.
  • Профили : Обычно это люди внутри вашей компании, которые используют приложение CRM. У каждого из них может быть роль или определенный набор разрешений в приложении — скажем, ваша группа продаж может не иметь доступа к вашему списку поставщиков, в то время как, возможно, только HR может редактировать детали в профилях вашей команды.
  • Кампания : Вы, вероятно, будете использовать CRM для маркетинга, и именно здесь вы будете отслеживать охват.Кампании — это то место, где вы будете отслеживать свою маркетинговую работу. В каждой кампании будут перечислены контакты и компании, наиболее важные для этой маркетинговой кампании, а также результаты, примечания и многое другое.
  • Тег : Подобно тегам в Gmail или метаданным на фотографиях, теги позволяют добавлять дополнительную информацию к контакту, сделке или чему-либо еще в CRM вашей компании. Эти дополнительные данные дают вам больше возможностей для фильтрации и сортировки вашей CRM.
  • Действие : Активность в CRM обычно относится ко всему, что происходит в приложении — новым сделкам, контактам, возможностям или, возможно, просто сообщению от ваших коллег.Действия обычно отображаются в новостной ленте, подобной Facebook, поэтому вы можете легко их просматривать.

Сколько будет стоить CRM?

Цены на приложения

CRM так же разнообразны, как и их функции и дизайн, поэтому вы гарантированно найдете CRM, подходящую для вашего бизнеса.

Если вас беспокоит цена, лучшим выбором будет бесплатное приложение CRM, и есть из чего выбрать, как правило, инструменты, ориентированные на контакт. HubSpot CRM — одна из лучших полнофункциональных CRM для контактов, которая позволяет бесплатно хранить до миллиона контактов.Многие другие, такие как Zoho CRM и Cloze, позволяют бесплатно хранить до 25 000 контактов, и этого достаточно для развития вашего бизнеса. Или приложения CRM с открытым исходным кодом позволяют бесплатно управлять контактами на собственном сервере.

Когда вы будете готовы купить более полнофункциональную CRM для своей команды, вам, как правило, придется тратить от 5 до 75 долларов на пользователя в месяц, в зависимости от выбранного приложения. Контактные CRM часто бывают самыми дешевыми — от 4 до 12 долларов на пользователя в месяц. CRM для разговоров, как правило, стоит от 15 до 30 долларов на пользователя в месяц, в то время как CRM для Lead и Deal может стоить примерно от этой цены до 75 долларов в месяц на пользователя или больше для таких инструментов, как Salesforce.CRM-приложения для автоматизации маркетинга часто бывают самыми дорогими и стоят почти 100 долларов в месяц на пользователя или, возможно, чуть менее 800 долларов за HubSpot для всей команды.

→ Сравните лучшие CRM и их цены в нашем обзоре лучшего программного обеспечения CRM.


Как максимально эффективно использовать CRM?

«CRM предназначена для того, чтобы помочь людям выполнять свою работу лучше и быстрее. В противном случае никто не будет обновлять или поддерживать ее». — Jeremi Joslin

Если вам нужно приложение, которое связывает ваши цепочки писем воедино, помогает вам определять влиятельных лиц в вашем сообществе, или инструмент для отслеживания сделок и потенциальных клиентов, ваша CRM в конечном итоге действительно поможет вам и вашей команде с отношения управления клиентами, если вы действительно полагаетесь на них.

«Главное — сделать CRM инструментом повышения производительности, а не обузой для людей, использующих его», — говорит Джереми Джослин, основатель Collabspot. «CRM помогает людям выполнять свою работу лучше и быстрее. В противном случае никто не будет его обновлять или поддерживать ».

Так что не используйте свою адресную книгу для управления контактами и приложение для заметок, чтобы записывать то, что было сказано во время звонка. Если у вас есть CRM, используйте ее для этого. Если CRM — это место, где вы перечисляете все о своих клиентах, она быстро станет основной частью вашей работы.

Затем вы захотите интегрировать свою CRM с такими инструментами, как Zapier, которые могут автоматически добавлять новые контакты в вашу CRM или регистрировать звонки, встречи и многое другое в ваши профили контактов. «Я категорически ненавижу ввод данных и тратить время на ручные процессы, которые могут выполняться автоматически», — говорит предприниматель Мэтт Мирелес. «Zapier позволил нам автоматизировать массу вещей».

Это такая автоматизация, будь то встроенная или из другого приложения, которая позволяет вам полагаться на CRM как на единственное место, где хранится вся ваша контактная информация.Вы никогда не должны чувствовать, что вам нужно искать нужную информацию в другом приложении; CRM должна быть хранилищем взаимодействия вашей команды с клиентами.

Тогда, несмотря на весь выбор, может быть сложно выбрать и одну CRM для вашей команды. Так что попробуйте несколько, посмотрите, насколько они подходят вашему стилю работы, и решите, какой тип CRM нужен вашей команде. Затем во время бесплатного пробного периода выберите одну CRM и выполните фиксацию. Как говорит Грей МакКензи из GuavaBox: «Хотя покупка витрин может быть интересной, в какой-то момент вам придется привязать систему к использованию.”

Именно тогда начинается настоящая работа по привлечению новых клиентов и заключению новых сделок.


Итак, это в двух словах о CRM.

Приложения

CRM могут помочь вам навести порядок в хаосе вашего взаимодействия с людьми, позволяя вам сосредоточиться на своих клиентах вместо того, чтобы постоянно пытаться узнать, что было сказано в последний раз. Программное обеспечение может выглядеть устрашающе, но на самом деле оно не намного сложнее, чем ваши стандартные приложения для электронной почты и контактов — и как только вы научитесь полагаться на CRM, вы, вероятно, обнаружите, что на его использование уходит меньше времени, чем на ваши старые привычки поиска по электронной почте.

Похожие записи

Вам будет интересно

Лучший товар года – Победители премии «Товар года – 2018»

Резюме дополнительные сведения: Дополнительная информация о себе в резюме: пример 2021

Добавить комментарий

Комментарий добавить легко