5 вещей, которые клиенты В2В хотят узнать из вашего контента

Общение с покупателями — вот, что важно. Контент поможет понять, что хотят от вас ваши клиенты. В 2014 году интернет-маркетолог Гордана Сток провела интервью с более чем сотней представителей бизнеса и IT-исполнителей из разных сфер об их опыте покупок, и выяснила, чем они руководствуются во время принятия решения о покупке.    

А теперь детальней о том, какой контент помог интервьюируемым в рабочих ситуациях, какой остался незамеченным, а какой зацепил, и в конечном итоге — как сделать, чтобы информация о вашей услуге или продукте приводила к покупке.

1. КАК ВЫ ПОМОЖЕТЕ МНЕ ПОСТРОИТЬ/УЛУЧШИТЬ БИЗНЕС

«Все, что я могу ретранслировать на благо своего бизнеса, однозначно приносит пользу. Любой вид сравнительных инструментов, который показывает не только уровень ROI, но и влияние продаваемого вами решения на мой бизнес». Таким мнением поделился с Гордан Сток старший системный администратор, который работает на предприятии в сфере обрабатывающей промышленности.   

Помните, ваш продукт или услуга конкурирует с другими подобными проектами. Покупатели B2B нуждаются в вашей помощи при  убеждении топ-менеджеров в том, что именно ваше решение имеет стратегический потенциал для компании,  что решение, которое вы предлагаете, выходит за рамки демонстрации ROI вашего же решения. То есть ваш контент должен описывать не продукт, а решение, которое получит покупатель.

Вы можете помочь руководству компании — потенциального покупателя понять особенность воздействия вашего решения на их бизнес, используя один из следующих подходов:

• От большего к меньшему. Объясните, что без вашего продукта/услуги имеющаяся проблема может перерасти в значительно большую и почти неуправляемую.
• Возможность возврата инвестиций. Объясните как, решив определенную проблему, компания сможет прийти к новым возможностям роста, сохранения финансов и снижения рисков.
• Сравнение.Позвольте покупателю представить, как он будет работать в новых условиях, уже применив ваш продукт.
• Плюсы и минусы. Взвесьте все достоинства и недостатки ситуаций, когда покупатель приобретает ваш продукт и когда он продолжит бездействовать, игнорируя проблемы. Покажите, что изменится с течением времени.
• Приведите пример. Покажите, какими будут результаты после решения имеющейся проблемы с помощью вашего продукта — материальные и нематериальные блага, включая возврат инвестиций.

Помогая своим покупателям построить бизнес, вы становитесь их ценным ресурсом и оказываетесь в списке компаний, которые обеспечивают сохранность их бюджета и чьи услуги — не пустая трата денег и времени.  

2. КОРОТКО О ТОМ, ПОЧЕМУ Я НЕ ДОЛЖЕН ИГНОРИРОВАТЬ ВАШ ПРОДУКТ

«У вас есть 3-7 секунд внимания потенциального потребителя, и то, что вы скажете в этот промежуток времени крайне важно. Вы должны зацепить потребителя. Скажите именно то, что приблизит его к решению проблемы или поможет сделать то, что давно планировалось», — владелец и оператор профессиональных услуг, малый бизнес.

Покупатели очень быстро сканируют ваш веб-сайт и почти моментально определяют, подходит ли ваше решение для их нужд. Так как покупатели изучают на ряду с вами множество других поставщиков услуг, в первую очередь их интересует причина, по которой им стоит остановить свое внимание именно на вас.

Короткое сообщение на главной странице вашего сайта или посадочной странице вашего продукта поможет убедить потенциальных покупателей потратить больше времени на изучение вашего решения. Чтобы получить стоящее предложение из менее чем ста слов и убедиться, что оно резонирует с требованиями клиента, вам нужно быть абсолютно уверенными в том, что он ищет в первую очередь.  

Этого можно достичь, получив ответы на несколько простых вопросов:

• Критерии покупки. Что покупатель ищет? Какой критерий он используют при сравнении одинаковых по содержанию услуг/продуктов?
• Бизнес-воздействие. Чем каждый из критериев важен? Как он позволяет оценить преимущества вашего продукта для бизнеса клиента?
• Процесс оценки. Как в идеале выглядит решение для каждого критерия? Как покупатель оценивает решения разных поставщиков?
• Финальное решение. По каким критериям покупатель решает, на каком поставщике услуг стоит остановить свой выбор?

После опроса покупателя, не удивляйтесь, если узнаете, что контент вашего сайта расходится с ожиданиями покупателя. Исследования показывают, что только 30-40% контента, который ищут  покупатели, есть на вашем сайте.

3. КАК ВАШ ПРОДУКТ РЕШАЕТ МОЮ ПРОБЛЕМУ

«Я ожидаю получить больше доказательств того, почему мое решение воспользоваться этой услугой — хорошая идея. Ненавижу слово «эмпирический», но должно чувствоваться, что представленная информация — это не результаты брейн-сторма маркетингового отдела», — IT-директор, обрабатывающая промышленность, средний бизнес.

Если ваше короткое сообщение резонирует с желанием покупателей B2B, они проведут на вашем веб-сайте больше времени, изучая ваши предлоежния. На этом этапе они постараются определить, соответствует ли ваше предложение их критериям, и стоит ли определить вашу компанию в short list финалистов. Именно поэтому ваш контент должен быть сформулирован b и отформатирован так, как ожидают покупатели. Чтобы убедить клиента в праивильности его выбора, ваш контент должен объяснять, как вы работаете с каждым критерием, почему вы делаете это лучше, чем ваши конкуренты, и как вы действуете, если клиенту что-то не понравилось .

Лучший способ сделать такое сообщение без излишней перегрузки — выложить его таким образом, чтобы полный текст открывался только после нажатия на него.

• Обзор критериев: на главной странице своего продукта кратко изложите ваше предложение, за которым следует список требований покупателей, на которые распространяются ваши решения.
• «Как?»-страницы: каждый критерий должен иметь отдельную страницу с объяснением, как ваш продукт/услуга соответствуют этому критерию, и чем ваш подход лучше, нежели подход конкурентов.
• Формат и длина: используйте разные текстовые форматы и объемы текста, чтобы вычислить информационные предпочтения и ограничения по времени (текст, инфографику, видео, скриншоты  и т. д.).
• Работа с возражениями: используйте отраслевое исследование, показатели продуктов  и свидетельства клиентов  (ROI, выгоду) для каждого возможного возражения.

Если коммерческое предложение будет убедительным, ваша компания не только попадет в шорт-лист подрядчиков, с которыми намерены связаться, она попадет в список финалистов.

4. ПРИВЕДИТЕ ПРИМЕРЫ СОТРУДНИЧЕСТВА С КОМПАНИЯМИ РАЗНОГО ТИПА

«Бизнес-кейсы очень полезны, поскольку сообщают множество важных деталей. Примеры бизнес-кейсов, как правило, демонстрируют выгоду сотрудничества и не перегружают лишними деталями, показывая применим ли ваш продукт/услуга ли в среде потенциального покупателя. В основном речь идет об игроках среднего рынка. Лучше описывать примеры сотрудничества с небольшими компаниями, включив лишь несколько крупных бизнес-кейсов», — Директор по IT, ритейлу, средний бизнес. 

Пытаясь убедить покупателей B2B, недостаточно говорить только об успешном решении проблемы. Покупатели должны получить полное представление о вашей услуге, еще до обращения в ваш отдел продаж. Так что ваши бизнес-кейсы должны выходить за рамки их стандартного изложения: двухстраничный текст «О компании», проблема, решение, выгода. Нужно предоставить больше деталей, чтобы покупатель мог определить, может ли ваше решение быть применимо для специфики их бизнеса и IT-среды, имеющихся ресурсов.

Полезная информация: задавая вопросы своим покупателями, вы не только раскрываете секрет того, как и почему они принимают решение о покупке, но и получаете 90% информации, которую можно использовать в бизнес-кейсе:

• Цель. Каковы бизнес-цели и приоритеты организации?
• Проблема. Что мешало клиенту достигнуть поставленные цели?
• Мотив. Что побудило, в конце концов, заняться решением проблемы?
• Ожидания. Что они ожидали изменить после имплементации приобретенного решения?
• Среда: Какие люди, бизнес-процессы, системы и технологии были задействованы?
• Время и ресурсы. Сколько времени, какой бюджет и человеческий ресурс понадобился для решения проблемы?
• Вызов. Какие главные вызовы нужно было преодолеть, чтобы прийти к успеху?
• Требования. Как все эти факторы отразились на требованиях?
• Выбор поставщика. Почему был сделан именно такой выбор поставщика?
• Результат. Какую выгоду (материальную и нематериальную), ROI они получили?
• Выученный урок.  Какой совет они дадут тем, кто пытается решить подобную проблему.

Может показаться, что для бизнес-кейса — это чересчур много информации. Но не в том случае, если это история, написанная от лица заказчика, в формате живой, легкой и интересной для чтения бизнес-истории.

5. ПОМОГИТЕ МНЕ «ПРОДАТЬ» ВАШЕ РЕШЕНИЕ ВСЕМ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫМ СТОРОНАМ В МОЕЙ КОМПАНИИ

«Поставщик, которого мы выбрали, помог нам сформировать идею того, зачем нам нужны его услуги, а также помог «продать» ее нашим топ-менеджерам. Он создал текст для каждой группы, а в некоторых случаях даже для отдельных людей. Вот что действительно важно. Вот что следует предвидеть в задаваемых вопросах», — HR-директор, страховая отрасль, предприятие.

Продажа, основанная на консенсусе, — новый уровень в комплексе принятия решений покупателями B2B. Каждое сообщение должно быть адаптировано для широкого круга заинтересованных лиц, чтобы увеличить резонанс, а значит, и шанс достижения консенсуса в вопросе продажи услуги/продукта. Эксперты рекомендуют делать это на четырех уровнях: сфера деятельности, компания, департамент, отдельный представитель клиента. Большинство организаций не делает этого ни на одном из уровней, так что, используя эту опцию в процессе продажи, вы получаете еще одно конкурентное преимущество.

Перекраивая тексты и контент под каждый уровень, имейте в виду следующее:

• Сфера деятельности. Следует объяснять, как ваше решение повлияет на специфику бизнес-процессов клиента, его каналы, покупательский сегмент, не забывая подчеркивать соблюдение всех действующих нормативных актов.
• Компания. Внимание стоит акцентировать на том, как решение проблемы позволит расширить список целей компании, и как ваша компания поможет клиенту их достичь. 
• Департамент. Указывайте, сложности, проблемы и требования, находящиеся в компетенции департамента, которые будут реализованы, благодаря покупке вашего товара/услуги.
• Отдельный человек. Апелируйте к индивидуальному интеллекту и эмоциям. Разъясните, как решение этой проблемы поможет в улучшении (или не будет препятствовать) профессиональной и личной жизни человека.

Помните, что у вас не будет второго шанса пообщаться непосредственно с покупателями. Если, конечно, вы не одна из тех уникальных компаний, у которых нет конкурентов. На каждом этапе в цикле продаж ваш контент будет убеждать покупателей, что вы заслуживаете оказаться на следующей ступени сотрудничества.

Проводя интервью с покупателями вашего решения, вы все больше будете понимать, что они хотят получить в конечном итоге, а это, в свою очередь, позволит избавиться от «воды» в контенте. Ваши клиенты заметят и оценят тот факт, что вы знаете свое дело и понимаете, чего от вас ждут. 

 

B2B-клиенты хотят большего? Попробуйте центры спроса

Продажи

Андрис А. Золтнерс , Арун Шастри , ПК Синха , Салли Лоример

6 сентября 2021 Иллюстрация: MirageC/Getty Images

B2B-покупатели все сильнее контролируют процесс закупок. Они ожидают, что поставщики будут взаимодействовать с ними через слаженную структуру живых и цифровых контактов, а также через разные каналы продаж. Но поставщикам трудно создать полностью интегрированный опыт. Непросто персонализировать предложение, подстроив его под конкретные потребности каждого из многочисленных существующих или потенциальных клиентов (особенно это компании малого и среднего размера). Кроме того, продавцам бывает сложно добиться максимальных результатов в работе с клиентом, не имея доступа к маркетинговым данным о цифровых взаимодействиях. А отсутствие персонализации и координации ведет к плохому пользовательскому опыту, упущенным возможностям и лишнему труду.

Но существует решение, которое поможет продавцам увеличить влияние и комфорт в таких омниканальных условиях, — центры спроса. Впервые они появились в сегменте ИТ, а теперь распространилось и на другие отрасли.

Сначала центры спроса ищут бизнес-возможности через маркетинг: как внутренний (к нему относятся, например, персонализированные траектории для каждого клиента со специально подобранным контентом и опытом), так и внешний (это, например, рекламные статьи, мероприятия, вебинары и рассылки электронных писем для поиска новых клиентов). Затем центры спроса разделяют лиды на категории, выбирают приоритетные направления и координируют исходящие коммуникации. Иногда они решают действовать в цифровом сегменте (например, центр спроса может разослать электронные письма с персонализированным контентом), а иногда дают рекомендации и предоставляют контент продавцам, работающим внутри фирмы или в поле.

Цифровые инструменты и люди вместе формируют взаимодействия с клиентом в нужный момент цикла покупок.

Одними из первых центр спроса создали в Microsoft. Корпоративный вице-президент Стефани Фергюсон, которая провела эту реформу, объясняет: «Наш центр спроса объединяет все цифровые взаимодействия с клиентами в единую глобальную систему, которая включает специалистов в таких сферах, как продажи, маркетинг, наука о данных и организация маркетинга, а также современную платформу маркетинга и данных».

Центры спроса приносят пользу как Microsoft, так и их клиентам. «Работа с клиентами в разных каналах стала более синхронизированной, что позволяет нам использовать сигналы из цифровых и личных коммуникаций и персонализировать контент и предложения для каждого лица, принимающего решения, — говорит Фергюсон. — Теперь у нас есть данные обо всех географических сегментах и каналах, в которых мы взаимодействуем с клиентами. Это дает нам необходимые наработки, чтобы оптимизировать клиентский опыт и сделать его максимально полезным».

Создав центр спроса, компании, как правило, улучшают конверсию лидов при одновременном снижении расходов на лидогенерацию. Они лучше используют свой персонал и балансируют его с притоком лидов. Постоянный мониторинг работы позволяет своевременно диагностировать проблемы и замечать возможности для роста. Отдел продаж лучше реагирует на изменения клиентов и рынков.

Компания Intuit, разработчик таких финансовых программ, как QuickBooks и TurboTax, строит центр спроса, чтобы развивать свой бизнес для клиентов среднего сегмента. Для этого в Intuit пригласили Кейтлин Кларк-Зигмонд, которая раньше занималась целевым маркетингом и привлечением клиентов в крупной телеком-компании. Но, поясняет Кларк-Зигмонд, все не так просто: «У компаний среднего размера обычно бывают более сложные потребности, и в процессе закупок участвует сразу несколько человек. Чтобы создать решения для этих клиентов, нужно лучше понять, как фирмы среднего размера покупают, кто участвует в решениях о покупке и что нужно каждому лицу, принимающему решения».

Кларк-Зигмонд и ее команда создали единое хранилище контента и кампаний для каждого лица, принимающего решения (например, CEO и финансовых директоров), и для разных стадий закупок и параллельно занимаются разработкой технологической основы и операционной системы центра спроса. В Intuit будут использовать все это как для прямых, так и для непрямых каналов продаж (то есть для партнеров по совместным продажам, продаж «в нагрузку» и опосредованных продаж). Кларк-Зигмонд добавляет: «Сначала мы каталогизируем активы, которые у нас уже есть».

Центр спроса — очень логичная идея, но построить и запустить успешный центр спроса бывает сложно. Для этого нужны три взаимосвязанных изменения.

Во-первых, нужно изменить роли продажников и маркетологов. Маркетологи традиционно отвечают за первую часть воронки продаж (лидогенерацию), а затем эти лиды забирают продажники. Но центр спроса часто нарушает эту последовательность: например, после разговора со внутренним продажником клиента могут «вернуть» к маркетологам (например, на вебинар). Нужно отказаться от традиционного маркетингового подхода и измерять не активность (сколько лидов сгенерировала кампания?), а результаты (сколько выручки она принесла?).

Во-вторых, нужно изменить взгляд на работу команд по продажам и маркетингу. Старый ритм — планирование продаж на год и на квартал с последующим ежедневным исполнением — уступает место новому. Аналитики центра спроса управляют активностью продажников и постоянно меняют приоритеты в зависимости от потребностей клиентов. Маркетологам тоже нужно изменить свои действия. Они больше не концентрируются на внешних кампаниях, нацеленных на сегменты или продукты. Вместо этого они категоризируют лиц, принимающих решения, создают контент, разрабатывают алгоритмы и решают, какие каналы использовать в работе с клиентами как для входящих, так и для исходящих взаимодействий.

В-третьих, возрастает роль цифровых каналов — как в контактах с подготовленными клиентами, знающими, что им нужно, так и в поддержке работы продавцов. Главная задача маркетологов теперь — убедиться, что каналы будут готовы дать покупателям и продавцам то, что им нужно, когда это понадобится.

Все эти изменения существенно влияют на структуру организации, рабочие процессы и отношение людей, поэтому внедрить их бывает сложно. До реформ в Microsoft команда, которая прорабатывала «теплые» лиды, находилась в отделе маркетинга, а потом ее переопределили в отдел продаж. Фергюсон говорит: «Это решение пошло на пользу и нашим клиентам, и нам самим. Мы смогли развить модель работы и объединить продавцов в специализированную профессиональную структуру настоящего отдела продаж. Сегодня эта команда продаж — одно из самых сплоченных наших отделений».

В Intuit адаптируют свою успешную стратегию контактов с малым бизнесом и сеть центров продаж для среднего сегмента, но это не слишком облегчает их работу. Кларк-Зигмонд отмечает: «Центр спроса должен использовать имеющиеся сильные стороны Intuit, в то же время находя способы обратиться сразу к нескольким лицам, принимающим решения, через разные каналы, которые вместе помогают клиентам». Центры спроса должны объединить множество источников данных и каналов, поэтому они редко сразу начинают работать хорошо. Лучшее решение здесь — просто начать, а затем постепенно устранять проблемы по мере накопления опыта.

По мере развития центра спроса появляются и новые возможности приносить пользу. Например, в Microsoft добавили в свой центр спроса ИИ-функционал, который способствовал привлечению лидов и предложению следующих возможных действий для продажников. Эти предложения помогали им вести более осмысленные разговоры со своими клиентами. Фергюсон говорит: «Информация о том, кого из сотрудников клиента удалось вовлечь, каким контентом и насколько сильно, дает нам более глубокое понимание, чего хотят покупатели и как мы можем создать ценность. Мы собираем данные обо всех цифровых взаимодействиях и отправляем их в ИИ-модели, которые позволяют нам персонализировать путь каждого клиента, в то же время динамически анализируя взаимодействия, чтобы определить, когда каждый клиент готов к разговору о продажах.

В этот момент мы даем продавцам рекомендации — с контекстом, который включает все цифровые контакты сотрудников фирмы-клиента с Microsoft». Она заключает: «По мере развития центра спроса Microsoft мы находим новые возможности для ускорения и увеличения влияния нашего продвижения на рынок для стимуляции роста для нашего коммерческого бизнеса».

B2B-компании, которые решат повременить с созданием центра спроса, идут на риск. Покупатели все лучше разбираются в цифровых технологиях и все больше рассчитывают на удобство взаимодействия на всех этапах цикла продаж. Их растущие потребности неизбежно натолкнутся на фрагментированные ресурсы личных и цифровых продаж, рассеянные между отделениями маркетинга, продаж и цифровых технологий. Чем дальше, тем сложнее будет создать центр спроса. У центров спроса большой потенциал, а все сложности можно преодолеть. Как и в случае с большинством реформ, требующих существенных изменений ролей и расстановки сил и затрагивающих изменчивые цифровые платформы, успех здесь начинается с опытного лидера-реформатора и мультидисциплинарной команды. Обеспечив быстрый успех за счет обучения опытным путем, команда создает импульс и уверенность в выработке четкой стратегии.

Об авторах

Андрис Золтнерс (Andris A. Zoltners) — почетный профессор Школы менеджмента им. Келлога при Северо-Западном университете. Сооснователь глобальной консалтинговой фирмы ZS Associates, соавтор ряда книг об управлении продажами, включая «The Power of Sales Analytics».

ПК Синха (PK Sinha) — сооснователь международной консалтинговой фирмы ZS Associates. Обучает руководителей отделов продаж в Индийской школе бизнеса, соавтор ряда книг об управлении продажами, в том числе «Building a Winning Sales Force».

Салли Лоример (Sally E. Lorimer) — консультант по маркетингу и продажам и бизнес-обозреватель для международной консалтинговой фирмы ZS Associates. Соавтор ряда книг об управлении продажами, в том числе «Sales Compensation Solutions».

Арун Шастри (Arun Shastri) — глава практики аналитики в ZS Associates. Занимается разработкой и внедрением ИИ-моделей.

Типы клиентов в SaaS B2B, как понять что клиент целевой

Это статья о том, какие типы клиентов встречаются чаще всего в SaaS b2b и как стоит выстраивать взаимодействие с ними.

Типы клиентов на этапе продажи

О том, как клиентов классифицируют продажники, написано миллион статей и памяток. Расскажем, как это делают ребята у нас.

В первую очередь, клиенты делятся на целевых и нецелевых.

Целевые клиенты

Что значит «целевой клиент»?

«Речь не о размере компании/трафика и количестве денег, которые он может принести. Речь о том, принесете ли вы какую-то пользу ему».

Получится ли с ним ситуация win-win, когда сервис действительно приносит выгоду его бизнесу, а он — готов остаться с вами надолго?

Как понять, что клиент целевой

Нужно всегда стараться добраться до сути проблемы, которая привела к вам клиента. А также понять, есть ли у него ресурсы или мотивация для того, чтобы эффективно использовать ваш сервис.

Определите «работу»

«Работа», для которой клиент хочет вас нанять, определяется в соответствии с теорией JTBD. Ваш инструмент может оказаться сложным и неподходящим для его бизнеса. Или, наоборот, будет только частично решать проблему. И об этом, если вы это осознаете, нужно честно и прямо сказать.

Оцените мотивацию клиента

Если у вас сложный продукт, вы можете предложить клиенту услугу внедрения. Например, мы помогаем нашим клиентам собрать данные и настроить первые сценарии. Но это будет обоюдно выгодно, только если клиент готов активно вовлекаться в процесс на этом этапе и потом продолжит самостоятельно пользоваться сервисом. Может быть, с небольшой помощью вашей команды поддержки.

Пошаговый гайд от команды Carrot quest: как выстроить процесс поддержки клиентов

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Если клиент заинтересован и готов учиться — есть все шансы получить расклад win-win. Вообще, мотивированные учиться и развиваться клиенты — одни из лучших. Для таких клиентов делается весь контент-маркетинг и еще много чего: ведется блог, создаются обучающие статьи и видео, базы знаний и т. д. С такими клиентами с удовольствием работают команды внедрения и поддержки.

Нецелевые клиенты

Есть несколько типов нецелевых клиентов.

Среди них выделяются те, кто соглашается на все быстро и не вникая в суть предложения. Такие клиенты, в свою очередь, делятся еще на две категории.

Торопыги

«Да-да-да, хочу-хочу!»

Отвечают сразу «да», независимо от того, что ты говоришь. Торопятся, не вникают в ваши слова. С ними все не так просто, как кажется на первый взгляд.

Как себя вести

Нужно убедиться, что они понимают, чему говорят «да».

«Когда клиент торопится, говорит на все „да-да-да“, нужно с ним обязательно синхронизироваться».

Подробно объяснить, что может инструмент, какие задачи решает, а какие — не может решить.

Что может случиться, если этого не сделать

Если тут же завершить продажу, за 5 минут (у нас такое было), клиента, который не понял инструмент до конца, может постичь разочарование. А вместе с ним и вашу команду. Потому что вы-то надеялись, что раз он купил у вас так быстро, значит, теперь он с вами навсегда.

Вежливые, но не готовые решать свою проблему сами

«Да-да, конечно! А о чем речь?»

Другие говорят «да» просто чтобы вас не обидеть. При этом они могут вообще не понимать, о чем вы говорите. У них есть проблема, относящаяся к вашей сфере, но они не знают даже, как к ней подступиться. Они ждут от вас, что вы дадите им волшебную таблетку, а им не придется больше об этом думать.

Почему это плохо

Их ожидания, скорее всего, будут завышены. Такие клиенты не понимают до конца, какой именно инструмент им нужен в настоящий момент и для каких конкретно задач. Допустим, у них есть абстрактная задача развивать маркетинг, но при этом нет системного представления о том, как в принципе устроены маркетинговые коммуникации.

Как себя вести

Не нужно в этом случае сразу продавать им продукт во что бы то ни стало. Направьте их по другой воронке. Их стоит постепенно обучать через контент-маркетинг. Если вы все сделаете как надо, они к вам вернутся, но уже будучи вашими целевыми клиентами.

Убедитесь, что клиент — целевой:

1. Он понимает, что делает сервис, и точно знает, какие задачи будет с помощью этого сервиса решать.

2. Задачи, которые он обозначил, действительно можно решить с помощью сервиса.

Избегайте нецелевых клиентов

Есть еще несколько категорий клиентов, которые выделяются на этапе общения с командой продаж.

Пошаговый гайд по определению целевых лидов и работе с ними от команды Carrot quest

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Сомневающиеся и дотошные

«Расскажите мне, как это работает, еще раз»

Противоположность тем, кто принимает решение мгновенно. Те, кто решает долго, сомневается. Конечно, таких намного больше, чем первых.

Почему это круто

В этом случае клиент прокачивается, хорошо изучает рынок и все инструменты. А для вас это опыт переговоров, понимание того, как квалифицировать клиента, как с ним дальше работать.

«Долгая продажа — это интересно. Это полезно и клиенту, и вам».

Мы считаем, что дотошные клиенты — очень крутые. Они хотят понимать, что покупают, и знать, как этим пользоваться. Именно они, когда разберутся в сервисе, будут использовать его на полную катушку.

Как себя вести

Быть терпеливыми и помнить, какую пользу бизнесу приносят эти клиенты. Если нужно — несколько раз провести демонстрацию. Для успешного онбординга подключить к работе с таким клиентом команду поддержки.

Бюрократы

«Ваш договор застрял в юротделе: (»

Затягивают заключение договора, потому что внутри компании — сложная бюрократическая процедура по согласованию документов.

Как себя вести

Попробуйте спросить: «Могу ли я со своей стороны что-то сделать, чтобы ускорить процесс?» Иногда помогает предоставить какие-то дополнительные документы, переговорить лично с другими участниками согласования.

Хотя вы редко можете существенно повлиять на процесс, обязательно контролируйте его со своей стороны. Спросите в самом начале, какие у этой задачи дедлайны. Зафиксируйте сроки, участников и этапы согласования и следующий шаг.

Большинство бюрократических вопросов возникает на этапе согласования договора. С ними разбирается команда продаж. Но команды внедрения и поддержки должны быть в курсе ситуации с этими клиентами: в любой момент им могут понадобиться еще какие-то бумажки. Возможно, вам даже придется отправлять им оригиналы счетов 🙂

И снова здравствуйте!

Эти клиенты сами к вам приходят и убеждают вас, что решение нужно им здесь и сейчас. Потом они уходят на несколько месяцев, чтобы вернуться и снова сказать, что решение нужно им здесь и сейчас. Во второй раз они, скорее всего, купят ваш продукт. И все вроде бы сложилось хорошо, но вы будете переживать и анализировать, почему же у вас не получилось продать им его сразу.

Как себя вести

Не переживать и помнить, что дело не в вас, потому что точно так же они будут вести себя на этапе внедрения.

Типы клиентов на этапе внедрения

На этом этапе важно, насколько каждая сторона вовлечена в процесс и заинтересована в успехе. С этой точки зрения клиентов можно разделить на два с половиной типа: вовлеченные, не вовлеченные и пропадающие.

Вовлеченные в процесс

«Когда запустим новый сценарий? У меня есть идея!»

Первые — приходят заряженными и остаются такими до самого конца проекта. Они понимают, что проект ограничен во времени. Во время проекта учатся и тесно работают с менеджерами с вашей стороны.

Это проактивные клиенты. Потом они сами запускают новые сообщения, тестируют и экспериментируют. Их вопросы конструктивные и исходят из потребности сделать какую-то задачу.

«Чувствуешь, что растут и развиваются в рамках проекта обе команды — и клиента, и ваша».

Также они могут помочь вам улучшить продукт: от таких клиентов легко получить полезный фидбэк, их можно попросить поучаствовать в бета-тестировании.

Мы любим работать с такими клиентами. Именно они с большей вероятностью пойдут на вторую итерацию внедрения, чтобы настроить еще больше сценариев или придут с другим проектом. Потому что они увидели результат, почувствовали его.

Как себя вести

Радоваться и работать.

Не вовлеченные

«Мне сейчас некогда, у меня годовой отчет. Решите сами»

Вторые — доверяют все менеджеру с вашей стороны. Мы называем их «молчунами». От них сложно добиться участия — мнения, предложений, материалов и информации. С ними непросто работать, а результат работы далеко не такой впечатляющий и вдохновляющий, как результат работы с теми клиентами, кто активно включен в проект.

Какие есть риски в работе с ними? Проект закончился, и тут у них появляются вопросы. Или они так же молча могут подписать акты и никогда не запустить подготовленные сценарии. Это бывает очень грустно.

Как себя вести

С такими клиентами менеджер должен всегда брать инициативу в свои руки. Четко оговаривать сроки проекта и постоянно напоминать о них.

Пропадающие

Те самые, которые на этапе продажи тоже пропадали в какой-то момент.

«Они приходят в проект, полные энергии и планов, а потом тонут в своих внутренних операционных процессах, а вы и ваш проект стремительно падаете в их бэклоге».

Главная проблема с такими клиентами, как и с теми, кто не был вовлечен в процесс с самого начала, состоит в том, что они далеко не всегда понимают цену чужого времени. В отличие от своего. Проект давно закончился, а они могут днем и ночью писать и звонить менеджеру, который ведет уже совсем другие проекты, потому что у них наконец дошли руки до того, что вы сделали.

Как себя вести

Помнить, что взрослые люди сами расставляют приоритеты.

«Если ваш клиент сейчас решил заниматься складом, а не маркетингом, вы не можете приехать на другой конец страны, прийти на этот склад и сказать: „Занимайтесь маркетингом!”“

Можете только написать и уточнить, что мешает запустить сценарии, которые вы подготовили.

Четко оговорите сроки проекта и придерживайтесь их. После окончания проекта, если он не продляется, — по всем вопросам перенаправляйте такого клиента в команду поддержки.

Нерешительные и ориентированные на процесс перфекционисты

«Давайте внесем еще пару изменений», «Я не готов ничего запускать, пока не будет идеально»

Есть клиенты, которые боятся изменений. Боятся хлопот, связанных с ними и всячески тормозят процесс, теряют время.

На этапе продаж таких клиентов обычно убеждают кейсы, потому что пример других реальных бизнесов убедителен. Но они могут продолжить быть нерешительными даже после того, как купили продукт.

Мы прекрасно понимаем клиентов, которые чего-то боятся. Мы все были однажды на их месте. Но работа в продуктовой компании и в сфере маркетинга учит любить перемены и эксперименты.

Все потому, что Carrot quest — площадка экспериментов, как говорит наш проджект-маркетолог Лёня. Лёня вообще много говорит 🙂 А мы за ним все время записываем, так что вы запросто можете послушать, что он говорит о неправильных автоворонках и автоматизации маркетинга.

Еще есть клиенты, ориентированные на процесс и бесконечное улучшение, которые очень похожи на нерешительных.

«Внимание к деталям — это круто. Перфекционизм — нет».

В бизнесе перфекционизм мешает. Особенно он вреден, когда вы тестируете что-то — новый инструмент, новые сценарии. Если бесконечно улучшать элементы и тянуть время, то у вас не будет результатов в цифрах, которые можно оценивать объективно. Вы будете оперировать только представлением клиента или вашим о том, как должно быть. А оно может не совпадать с мнением целевой аудитории клиента.

Как себя вести

Помнить самим и напоминать клиентам, что бесконечный процесс не дает результатов. Наша команда внедрения точно знает, что сделать что-то — гораздо лучше, чем бесконечно улучшать, не запуская.

Запуск в тестовом режиме — А/Б тесты, контрольные группы — это возможность собрать данные, на которые можно опираться при принятии дальнейших решений.

Как можно убедить таких клиентов:

• «Давайте попробуем!»
• «Давайте просто запустим и посмотрим, что будет».
• «Давайте сделаем контрольную группу, А/Б тест, и мы вам покажем, как это работает».
• «Мы вместе посмотрим на результат, и у вас начнут появляться идеи».
• «Это будет ваш эксперимент».
• «Хуже не будет».

Попросите вспомнить о всех тех случаях, когда изменения приносили пользу их бизнесу. Или предложить представить те потери, которые они могут понести, если не решатся на изменения.

Ориентируются на свой вкус, а не на цифры

С клиентами, которые привыкли ориентироваться на цифры, легко. У них их много, они ими с вами с удовольствием поделятся, а вы будете знать, чего от них ждать. Но часть клиентов при принятии решений ориентируется на свой опыт и вкус. С ними сложнее.

Как себя вести

Не оспаривать ценность опыта. Они могут быть правы, но никогда не помешает проверить тестированием. Ведь в мире маркетинга все-таки правильнее ориентироваться на цифры. Точнее, лучше учитывать опыт, но опираться на цифры. Потому что только цифры скажут точно, какой вкус у вашей целевой аудитории. Не факт, что у них он такой же, как у вас. Именно для этого мы делаем тесты.

Скептики

Со скептиками приходится трудно продажам: нужно показать подходящие кейсы, посчитать эффективность от внедрения сервиса и так далее. И даже заключив с вами договор, скептиком такой клиент быть не перестанет.

Что прекрасно в таких клиентах? Они заставляют вас выкладываться на полную, развиваться. Они задают много вопросов, находят слабые места в ваших сценариях. Сомневаются в вас и делают вас лучше.

Как себя вести

Помнить, что работать с ними гораздо лучше, чем с теми, чьи ожидания, наоборот, завышены.

Клиенты с завышенными ожиданиями

«Мы хотим вырасти в 10 раз!» «Ура, мы нашли волшебную таблетку!»

Часто такие клиенты приносят с собой не только завышенные ожидания, но и некорректно сформированные представления о том, что им нужно. Команда должна контролировать ожидания таких клиентов.

Как себя вести

Сквозной линией в общении с такими клиентами должна проходить мысль: «Никакой сервис не может стать волшебной таблеткой». Мы говорим, что Carrot quest — это инструмент для проверки идей, которые могут стать гроус хаком, а могут не стать.

«Проект всегда надо начинать с метрик и аналитики, чтобы давать на их основе реалистичные прогнозы».

В Carrot quest ребята из команды внедрения до установочного звонка смотрят метрики и делают по ним выводы. Стараются найти проблемы и подобрать подходящие решения. И показать их, оперируя цифрами. Потому что с цифрами спорить сложно. Да и таких людей, которые бы сказали «Нет, нам не надо цифр», не существует.

Хотите увеличить конверсию на сайте? Свяжитесь с нами — проведем бесплатный аудит и расскажем, какие сценарии мы можем внедрить

Записаться на бесплатный аудит

Отдельно стоит выделить клиентов, с которыми что-то пошло не так. Потому что неудавшиеся проекты — это всегда точка качественного роста. Мы помним каждый из них и благодарны за этот опыт.

Типы клиентов в поддержке

В поддержку обращаются разные клиенты, и среди них есть те, кто не проходит через команды продаж и внедрения. Поэтому в разговоре с командой поддержки мы обнаружили еще несколько типов клиентов.

Вежливые

«Есть люди, которые каждый раз, заходя в админку сервиса, здороваются с поддержкой в чате. Каждый день. Нет, им не нужна помощь. Они просто вежливые».

Самостоятельные

Такие клиенты могут задать вопрос в поддержку, а пока ребята им отвечают, написать «Ой, а мы сами разобрались». Классные. Пишите, если что!

Эмоциональные

«ААААААА! Все сломалось!»

Эмоциональные клиенты бывают разными. Могут грубить, кричать. Могут кричать громко, но быстро «остывать» и извиняться.

Клиенты могут быть по-настоящему грубыми, даже начать разговаривать матом. Это, конечно, очень неприятно.

Как себя вести

Помогать таким клиентам, разумеется, надо, но надо также и дать понять, что так общаться с командой нельзя. На такие сообщения операторы стараются не отвечать сразу, а выжидают, пока клиент успокоится. Как справиться с этим эмоционально? Посмеяться. Включить музыку. Обсудить с коллегами реальное решение проблемы.

«Очень хочется, чтобы каждый клиент понимал, что каждое слово поддержки несет ценность, что это работа».

Непредсказуемые

«Бывает, что клиент грубо ругается, требует всего на свете. Потом что-то происходит, он остывает и говорит „Извините, я тут немного пошалил“».

Поддержка даже не успевает ничего сказать, пока все это происходит. А потом он запросто ставит оператору отличную оценку. Обращения таких клиентов иногда просто пугают своей непредсказуемостью.

Пишут необычно

В поддержке клиенты часто выделяются именно по манере общения. Например, есть пользователи, которые пишут необычно. От этого возникает ощущение, что отвечать им тоже нужно не совсем обычно.

«Некоторые любят употреблять многоточия. Когда эти сообщения читает оператор, они звучат в его голове загадочно и таинственно. Хотя за многоточиями могут стоять разные эмоции — недоумение, непонимание, растерянность».

Некоторые пользователи могут использовать больше одного вопросительного или восклицательного знака. Другие пишут целые предложения заглавными буквами. Такие клиенты кажутся крайне эмоциональными, хотя это не всегда на самом деле так. Выделяются те, кто ставит точки в конце предложений в переписке в чате. Оказывается, так очень мало кто делает!

Как себя вести

Стоит по возможности подстроиться под стиль общения клиента, но без крайностей. Точки в конце предложения можете поставить, а вот писать капслоком уже не нужно.

Энтузиасты

«Знаете, что было бы круто? Допилить вот это. И это. И еще вот это. А вот эта штука — очень мешает».

Эти клиенты рассказывают обо всем, что не так и что нужно доделать. Это настоящий шквал обратной связи. От них очень может уставать команда поддержки, но они — источник бесценных инсайтов.

Иногда это тип клиента, а иногда — всего лишь стадия.

«У большинства есть момент невозврата с энтузиазма. До этого момента пользователь иногда даже в большей степени работает на сервис, чем поддержка сервиса — на него».

Как себя вести

Обязательно придумайте, куда собирать фидбэк от пользователей, как его приоритизировать и как с ним работать. До того, как наступил момент невозврата, надо стараться получить как можно больше обратной связи и сохранить ее.

Важно давать обратную связь по фичереквестам. Если пожелание клиента удалось внедрить — предложите ему первым протестировать его. Если нет — расскажите, что вы обсудили предложение и правда старались придумать способ его реализовать.

Разработчики/маркетологи/юристы/бухгалтеры

Иногда удобнее определять тип клиента по тому, чем он занимается в компании. Потому что это помогает эффективно общаться с разными.

«Можно притвориться маркетологом — для маркетологов, человеком, разбирающимся в договорном праве, — для юристов, знатоком 1 °C — для бухгалтеров. Если хорошо знаешь сервис, прикинуться разработчиком легко».

Все дело в том, что это будет не совсем притворством. Даже если у каждого человека в команде поддержки нет дипломов программиста, маркетолога, юриста и бухгалтера — они действительно очень хорошо разбираются в том, с чем помогают клиентам.

Например, вопросы разработчиков, которые настраивают сервис со стороны клиента, попадают в поддержку. И на 80% обращений разработчиков наша команда поддержки отвечает самостоятельно, без обращения к команде разработки.

Такая психологическая уловка позволяет ребятам здесь и сейчас решать вопросы большинства пользователей без обращения в другие команды, своими силами.

Иногда нужно не просто разговаривать на языке клиента, а буквально думать так же.

«Бывает, что клиент сам сделал настройку, а потом приходит и спрашивает: „А как я это настроил?“ Нужно думать, как думал он, чтобы понять».

Нужно разговаривать с каждым клиентом на его языке, подстраиваться под манеру речи, которую он использует Пользователю должно быть комфортно общаться с поддержкой.

«Мы стараемся общаться с пользователями так, чтобы им было максимально понятно, о чем мы говорим. Если они используют термины не так, как мы, мы подстроимся под их употребление».

Клиенты, которые причиняют нам боль

Бывают ли плохие клиенты? Да, не будем врать.

Но их немного. Потому что есть, по большому счету, одна-единственная вещь, которую может сделать клиент, чтобы его возненавидели: потратить ваше время впустую.

«Это хуже всего. Клиенты, которые не ценят ваше время. Только свое».

Примеров может быть много. Вы что-то сделали. Клиент сломал. Сделали снова. Снова сломал. И не понимает, почему вы не хотите после этого снова что-то для него сделать, да еще и продлить ему триал.

Другой вариант. Во время проекта по внедрению клиент делал все, чтобы не участвовать в процессе. Зато после окончания проекта звонит менеджеру чаще, чем своей маме. И обижается, когда его перенаправляют в поддержку.

Ладно, есть еще две неприятные вещи, которые могут сделать клиенты:

• Прийти к вам за экспертизой, а потом ее игнорировать.
• Сказать, что сервис не очень, хотя сами даже не попробовали.

Но и здесь мы нашли хорошее! Сталкиваясь с такими клиентами, вы учитесь ценить чужое время, опыт, экспертизу и продукт.

Идеальные клиенты

Ребят из разных команд мы спрашивали: «Какой он, идеальный клиент?»

Ребята из поддержки пошутили: «Они нам никогда не пишут!»

А если серьезно, то идеальные клиенты:

• Приходят с конкретными запросами.
• Всегда обозначают сроки и условия.
• Вовлечены в процесс.
• Понимают, что сервис может, а что — нет.
• Не стоят на месте. Растут сами. Помогают вам расти.
• Постоянно дают фидбэк. Много фидбэка. Хвалят вас. Ругают вас.
• Открытые. С ними всегда есть контакт.
• Просят и предлагают что-то.
• Их запросы становятся все сложнее.
• Их успехи вдохновляют команду.

Подружите команды маркетинга и продаж, чтобы увеличить выручку, сократить цикл сделки и построить сильный бренд с помощью инструментов Carrot quest

Обновления в Carrot quest происходят в том числе благодаря таким клиентам. Они с нами вместе проделали огромную работу, они наши лучшие тестировщики и друзья. Спасибо им.

Почему B2B-сервисы теряют клиентов — шесть причин — Журнал Mindbox о разумном бизнесе

Колонка экспертов

9 июня 2021

Руководитель клиентской группы Антон Чесноков рассказал РБК Pro о том, по каким причинам клиенты отказываются от работы с B2B‑сервисами и что в этой связи можно предпринять.

Антон Чесноков, руководитель клиентской группы

Причина № 1.

Плохая проработка на ранних этапах продажи

На этапе заключения сделки может возникнуть сразу несколько проблем:

Продажа не тому человеку

Продали продукт маркетологу, а решение принимает директор по маркетингу или ИТ‑директор с другими ожиданиями. Бывает, что маркетолога интересует автоматизация рассылок, а директору по маркетингу важно запускать промоакции. Последствия такой рассинхронизации самые плачевные — от удлинения запуска проекта до его полной остановки.

Неправильный расчет окупаемости проекта

Обычно окупаемость инвестиций считается по стандартной формуле:

Однако нужно обязательно уточнять особенности расчета ROI сервиса у клиента. Если формулы не совпадают, может оказаться, что представители B2B‑сервиса считают проект успешным, а клиент — нет. Так произошло с одной мебельной компанией: по нашим расчетам автоматизация маркетинга окупалась, а по расчетам клиента — нет. В отличие от нас клиент учитывал расходы на маркетинг, в том числе фонд оплаты труда. Через четыре месяца после старта проекта договор расторгли.

Неправильные ожидания по росту выручки

Принципиальный момент — фиксировать ожидания на старте: любой рост выручки может оказаться недостаточным для клиента, даже если он выше, чем в среднем по отрасли.

При этом важно не создавать ложных ожиданий, например уточнять, что средние показатели по индустрии — ориентир, а не оферта. Если клиент воспримет указанную цифру как обещание результата и не достигнет ее, проблем на проекте не избежать.

Так произошло с одним нашим клиентом: неосторожно упомянутая в письме цифра была воспринята как зафиксированный KPI. Проект до сих пор продолжается, но клиент все время находится на грани оттока, потому что прирост дохода ниже его ожиданий.

У клиента нет разработчиков для интеграции с программным обеспечением

Один из ключевых моментов: любое программное решение нужно интегрировать в системы заказчика. Если на этапе подписания договора не убедиться, что у заказчика есть для этого необходимые ресурсы разработки, проект может и не начаться: аванс получен, техническое задание написано, вы ждете начала работ, но ничего не происходит.

Неучтенные опасения специалистов по безопасности

Обычно такая проблема возникает при работе с западными компаниями: они болезненно относятся к передаче клиентских данных третьим лицам. Даже если директор по маркетингу утверждает, что проблем с безопасностью не возникнет, это все равно нужно перепроверить. Иначе вы подпишите договор, но любые движения по проекту будут заблокированы службой безопасности клиента — так и случилось на одном из наших проектов с крупной западной DIY‑компанией. Договор в итоге расторгли.

Как разобраться с проблемой?

Оптимальный вариант — кросс-функциональные команды, когда менеджеры по продажам сидят вместе со специалистами, работающими с заказчиками. Это позволяет продажникам получать обратную связь и корректировать свою работу.Так, в нашей практике было несколько ситуаций, когда у клиента не было разработчиков для интеграции программного обеспечения — теперь менеджеры по продажам в обязательном порядке задают вопрос до подписания договора. Добавили этот пункт в сборник лучших практик — плейбук.

Можно также совершенствовать методы расчета окупаемости, расширяя список исследуемых индустрий или убирать из коммерческого предложения предзаполненные пункты, чтобы клиент и менеджер по продаже более осознанно подходили к коммерческому предложению, но главное — все-таки не частности, а обратная связь от коллег.

Хорошим решением станет изменение подхода к расчету бонуса за продажу, например отложенная премия. В такой системе менеджер заинтересован в успешности проекта, а не в сиюминутном выполнении плана продаж.

Причина №2. Смена команды на стороне клиента

Со сменой команды часто меняется и восприятие продукта, а иногда нужда в нем и вовсе отпадает. Новый маркетолог может добиваться замены вашего сервиса сервисом конкурентов, потому что привык к другому интерфейсу, а директор по маркетингу — потому что по-другому считает эффективность.

Как разобраться с проблемой?

Основной подход — найти максимально высокий контакт, бюджетодержателя. Гендиректора меняются редко, директора по маркетингу — чаще, маркетологи — постоянно. Общение на максимально высоком уровне, во-первых, снижает риски при смене команды, а во-вторых, позволяет приносить пользу на уровне всей компании.

Чтобы выйти на более высокий уровень, стоит просить о встрече с руководителем при достижении определенного результата проекта, например, при росте дохода заказчика до ожидаемого уровня. Это нужно, чтобы прозрачно донести пользу от сервиса и заручиться поддержкой руководства.

Аналогично при увольнении: при первых признаках смены команды разумно провести встречу с руководителем или преемником, чтобы познакомиться и понять его текущие потребности.

Встречи — универсальный инструмент клиентского сервиса: позволяют подтвердить, что сервис приносит пользу, а клиент доволен. Частота общения может быть любой, в зависимости от потребностей и загруженности клиента. По моему опыту, это в среднем раз в две недели с маркетологом и раз в два месяца с директором по маркетингу.

Причина №3. Неэффективная обратная связь с бюджетодержателем

Обычно возникает, если представители B2B-сервиса долго (или никогда) не общались с руководством клиента. Регулярные встречи помогают, но рассинхронизация ожиданий возможна даже при постоянном общении.

Классический пример из нашей практики: директор по маркетингу сообщил, что хочет подключить новую функцию, но не дал окончательного подтверждения. В отчете после встречи этот пункт не зафиксировали и явное согласие в письменном виде не получили. В результате проект пришлось остановить на полпути, уже потратив на него ресурсы сотрудников.

Как разобраться с проблемой?

В ваших интересах — не только выявить сотрудника, который действительно принимает решения, но и определить комфортный способ взаимодействия: кому-то достаточно письма о ходе проекта раз в три месяца, кому-то важны регулярные звонки.

В идеале менеджер со стороны B2B‑сервиса должен договориться о форме коммуникации во время установочного звонка после получения аванса. Если при запуске проекта бюджетодержатель не присутствовал, можно попробовать выйти на него на следующем важном этапе, например при окончании интеграции или подключении очередной функции.

Причина №4. Нехватка функций и сертификатов или проблемы с юзабилити

Часто клиентам не хватает в продукте каких-то функций, например конкретного отчета, или определенных международных сертификатов безопасности, неудобен интерфейс. Конечно, часть подобных вопросов снимает проработка на этапе продажи, но предусмотреть все невозможно.

Как разобраться с проблемой?

Самое правильное — провести интервью с клиентом: чего именно не хватает и как можно решить проблему. Отталкиваться стоит от общих задач: действительно ли конкретное решение нужно клиенту, какие предполагаются сценарии использования, как будет измеряться эффект, каковы ожидания.

Часто оказывается, что нужную задачу можно реализовать другим способом, а неудобство интерфейса — обойти. Еще один распространенный случай из нашей практики: функция нужна конкретному маркетологу, а на уровне директора по маркетингу она не критична.

Еcли для клиента изменение функционала принципиально, стоит включить его в план доработки продукта. При этом не переоцените свои силы: у нас был случай, когда на старте проекта мы пообещали клиенту доработку, а потом поняли, что ресурсов на нее в обозримом будущем не хватит. Ситуация закончилась оттоком — стараемся больше не повторять эту ошибку.

Причина №5. Смена стратегии клиента

Часто смена стратегии происходит при обновлении команды, но иногда приоритеты меняются и без смены контактных лиц. Реальный пример: онлайн-магазин дизайнерской мебели сначала трансформировался в маркетплейс, а потом и вовсе отказался от онлайна.

Как разобраться с проблемой?

При глобальной смене стратегии не всегда получается предотвратить отток. В этой ситуации нужно постараться сохранить хорошие отношения с клиентом и договориться о следующих шагах. Например, предложить созвониться через полгода: за это время ситуация снова может измениться. Кроме того, стоит собрать максимальное количество контактов: вполне вероятно, что при смене стратегии многие сотрудники уйдут из компании и на новом месте работы им тоже будет нужен ваш продукт.

Причина №6. Банкротство и другие форс-мажорные обстоятельства

Банкротство, переход на глобальное решение, пандемия — даже в таких ситуациях у клиентского сервиса есть варианты предотвратить отток или хотя бы минимизировать потери от него.

Как разобраться с проблемой?

Как и в случае с другими причинами оттока, главное — поддерживать контакт с клиентом и прозрачно обсуждать с ним все варианты. Если компания объявляет о банкротстве, обязательно попросите руководство о встрече, попробуйте предложить скидку или договориться об удобной схеме платежей и закрытия долгов. Можно также предложить бесплатные услуги за публичный кейс в вашем блоге или дать скидку в обмен на встречу с генеральным директором — вариантов масса. Даже если компания в итоге разорится, у вас останутся хорошие отношения с сотрудниками, которые вспомнят о вас на новом месте работы.

Разновидность форс-мажора на уровне компании — решение головного офиса о переходе на глобальное ПО. Чтобы отстоять свои позиции, важно заранее заручиться поддержкой российского руководства и на цифрах доказать свою пользу для компании. По нашему опыту, это может сработать — у нас есть минимум три клиента, которым в виде исключения разрешено пользоваться локальным сервисом.

Основа эффективного клиентского сервиса и борьбы с оттоком — приносить клиенту пользу. Для этого важно синхронизироваться по ожиданиям и всегда искать руководителя более высокого уровня. Чтобы накопленный опыт не пропадал, заведите библиотеку лучших практик с примерами писем клиентам и советами, как лучше подготовиться к встрече, как правильнее вести задачи и решать возникающие проблемы, — это позволит относительно безболезненно подключать к существующим проектам новичков и не жертвовать уровнем клиентского сервиса при увольнении опытных сотрудников.

Памятка: как бороться с причинами оттока клиентов

Таблица ниже не вошла в финальную публикацию РБК Pro.

Проблема	Решение
Плохая проработка на ранних этапах продажи	Кросс-функциональные команды, где менеджеры по продажам получают обратную связь от сотрудников, работающих с клиентами Отложенный бонус за продажу для правильной мотивации менеджеров
Смена команды на стороне клиента	Найти максимально высокий контакт (директора по маркетингу, генерального директора) и прозрачно донести до него пользу сервиса Познакомиться с членами новой команды и понять их текущие потребности
Неэф­фек­тив­ная обратная связь с бюдже­то­дер­жа­те­лем	Познакомиться с бюдже­то­дер­жа­те­лем на старте проекта или при следующем важном этапе Проводить регулярные, комфортные для бюдже­то­дер­жа­те­ля встречи
Нехватка функций/сертификатов/проблемы с юзабилити	Провести интервью с клиентом и понять, можно ли решить проблему альтернативным способом Если нет — по возможности включить изменение в план доработки продукта
Смена стратегии у клиента	Постараться сохранить хорошие отношения с клиентом и договориться о следующих шагах, например звонке через полгода Собрать максимальное количество контактов, чтобы уволившиеся сотрудники вспомнили о вас на новом месте работы
Банкротство и другие форс-мажорные обстоятельства, включая решение головного офиса о переходе на глобальное решение	Поддерживать контакт с клиентом и прозрачно обсуждать с ним все варианты, например скидку или удобную схему платежей Заранее заручиться поддержкой руководства и на цифрах доказать свою пользу для компании

Первоисточник: pro. rbc.ru

автоматизация работы с B2B-клиентами как ключ к завоеванию рынка DIY

Retail & Loyalty: Есть ли специфика работы с B2B-клиентами в сегменте DIY? Каковы основные категории B2B-клиентов и какой стратегии взаимодействия с ними вы придерживаетесь?

Ф. Андрианов: Сеть «Петрович» не относится к сегменту DIY в его классическом понимании – правильнее будет определить наше направление как хард-DIY, ориентированный в равной степени на работу с розничными покупателями и на комплектацию строительных объектов (около 40% товарооборота). Особенность строительных центров нашей сети заключается в том, что в торговых залах представлены только образцы продукции. Наши основные логистические процессы, таким образом, заточены прежде всего на отгрузку товаров со склада, что позволяет работать со всеми категориями клиентов.

Наши ключевые B2B-клиенты – это крупнейшие российские застройщики, в т. ч. ПИК, ЛСР, Эталон-Инвест, Urban Group, А101 Девелопмент, MR Group. Специфика взаимодействия с ними заключается в больших объемах выдаваемых им кредитных лимитов, возможности серьезной отсрочки платежа, а также в четком соблюдении установленных сроков и ценовых обязательств. Плюс, само собой, строгий контроль качества сервиса, что позволяет клиентам избежать самого нежелательного и убыточного события на стройке – простоя.

Retail & Loyalty: Какова текущая динамика B2B-продаж и какую долю «Петрович» сейчас занимает на рынке?

Ф. Андрианов: Впечатляющие темпы роста B2B-продаж в 2017 году были зафиксированы в Московском регионе: объемы выросли на 100%. И при том, что наши позиции в этом регионе пока слабее, чем в Санкт-Петербурге, где мы занимаем 45% рынка B2B-продаж, возможности для дальнейшего роста здесь огромные. Питерский рынок, по сути, уже сформирован, на нем действует ряд сильных игроков, и рассчитывать на серьезное увеличение доли продаж не приходится. Московский же рынок отличается очень низкой степенью консолидации, огромным количеством мелких специализированных компаний, которые очень сильно зависят от текущей конъюнктуры и работают в условиях крайне низкой маржинальности. Мы, если честно, при выходе в Москву были сильно удивлены, насколько этот сегмент отстает от петербургского. Нельзя, конечно, говорить, что присутствующие здесь компании неконкурентоспособны – на своих узких направлениях они действуют вполне успешно. Однако такого универсального оператора, каким «Петрович» стал на питерском рынке, в Московском регионе нет, и, само собой, здесь мы рассчитываем взять на себя эту роль. Наше очевидное конкурентное преимущество в этом окружении – возможность поддержки B2B-направления со стороны розницы. Второй важнейший момент – высокий уровень сервиса для клиентов.

Единственный реальный конкурент «Петровича» в Московской области – это строительные рынки. Практически всех функционирующих крупных застройщиков нам уже удалось к себе привлечь. А вот мелкие традиционно закупаются на рынках (к слову, в Санкт-Петербурге такого формата уже давно нет). До нашего выхода в этот регион альтернативы у этого формата фактически не было. Надеемся, что мы сможем в корне изменить ситуацию, и большая часть компаний сегмента МСБ также станут клиентами нашей сети.

Retail & Loyalty: Вы упомянули высокий уровень сервиса как конкурентное преимущество. Что вы вкладываете в это понятие?

Ф. Андрианов: Мы предлагаем B2B-клиентам своего рода программы лояльности, на самом деле представляющие собой эффективный инструмент ценообразования. В среднем закупочные цены для строительных компаний на 10–20% ниже, чем для розничных клиентов, при абсолютно сопоставимом уровне сервиса.

Кроме того, весь спектр наших проверенных розничных услуг действует и для B2B-клиентов, а это означает доставку в течение пяти часов, наличие личного кабинета, а также возможность возврата товара (уникальная для B2B-сегмента опция), круглосуточные отгрузки, вариативность видов транспорта для доставки и пр. Небольшие клиенты «Петровича» очень ценят эффект «одного окна», который обеспечивается почти стопроцентным наличием товара на складе, и такая возможность закупить «все и сразу» в буквальном смысле слова подсаживает этих предпринимателей на работу с «Петровичем».

Retail & Loyalty: Доля малого и среднего бизнеса в числе ваших московских B2B-клиентов пока не очень велика?

Ф. Андрианов: Ее увеличение требует времени, и, полагаю, за счет предлагаемых нами сервисов достигнуть приемлемого уровня мы сможем довольно скоро. В Санкт-Петербурге сеть работает уже 22 года, нас знают и ценят все действующие в нем застройщики. В Москве нам еще только предстоит масштабировать клиентскую базу МСБ. Для этого, конечно, нужно будет достроить определенное количество складских хабов вокруг Москвы – на сегодняшний день у нас введено только 50% запланированных объектов. Также мы планируем регулярно открывать новые магазины (в прошлом году свои двери распахнули для покупателей две новые точки), и как только вся Москва будет охвачена нашей сетью, значительная часть мелких и средних клиентов, которые сейчас взаимодействуют или с рынками, или с нишевыми компаниями, однозначно перейдут в «Петрович». Надеемся, что уже через два-три года мы сможем приблизиться к стопроцентному охвату строительного сегмента в Московском регионе.

Retail & Loyalty: Не так давно вы завершили проект по внедрению CRM для управления оптовыми продажами. Чем было обусловлено решение об автоматизации работы с B2B-клиентами? Какие задачи были при этом решены? Насколько новая система улучшила коммуникации с клиентами и по каким направлениям?

Ф. Андрианов: Решение внедрить систему Microsoft Dynamics 365 при содействии компании «Корус Консалтинг» было логичным продолжением проектов по автоматизации взаимодействия с клиентами – физическими лицами. Так, например, уже несколько лет функционирует личный кабинет, позволяющий физлицам формировать заказы в режиме онлайн.

Внедрение CRM для оптовых продаж позволило нам иметь под рукой информацию обо всех строительных объектах и потребностях заказчиков в материалах, а также полностью контролировать процесс продаж. В системе агрегируются все данные о строящихся объектах – контактных лицах, принимающих решения о закупках строительных материалов, месте, типе и объеме стройки, заказчике, подрядчиках и субподрядчиках, работающих на объекте. Централизованное хранение всей истории работы с клиентами позволяет отделу оптовых продаж лучше понимать нужды строителей и предлагать им необходимые материалы в требуемом объеме. В результате «Петрович» получил инструмент для комплексной работы с оптовыми клиентами – от выявления потребностей до заключения договора и отгрузки. Также в решении реализован полный цикл подготовки и согласования коммерческих предложений, возможность подбора номенклатур по товарным группам, артикулам и другим характеристикам, настроена маршрутизация предложения для формирования цен и внутреннего согласования.

К концу I квартала 2018 года мы планируем завершить проект по запуску электронного документооборота для всех категорий клиентов, а в декабре – полностью автоматизировать такие процессы, как составление заявок, формирование и согласование цен, организация тендерных процедур. На данном этапе мы уже начали частично реализовывать такой проект с несколькими застройщиками.

На сегодняшний день, по отзывам некоторых клиентов из числа крупнейших московских застройщиков, взаимодействие с «Петровичем» позволило им снизить примерно в два раза затраты за закупочные процессы. Еще показательный пример – один застройщик из-за нехватки времени вынужден отправлять свои заявки в два часа ночи через WhatsApp. В 8 утра наша машина уже стоит у него на объекте!

Retail & Loyalty: Насколько для вашего сегмента актуальна проблема поддержания рентабельности в условиях отсутствия спонтанных покупок?

Ф. Андрианов: Конечно, рентабельность при работе с B2B-клиентами значительно ниже, чем при работе с розничными, однако прибыль в этом случае генерируется за счет больших объемов. Таким образом, низкая рентабельность комплектации строительных объектов отнюдь не является серьезным препятствием для развития этого направления.

Retail & Loyalty: Есть ли особенности мотивации продавцов в рамках корпоративных продаж?

Ф. Андрианов: Есть, и связаны они в первую очередь с выполнением плановых показателей по продажам. Производительность труда у B2B-продавцов гораздо выше, нежели в рознице. Основным KPI для них является реализация плановых показателей, которые разработаны для определенных застройщиков – крупных клиентов. Остальные KPI зависят от внутренних сиюминутных целей компании и могут быть связаны, например, с продвижением определенных товарных групп и производителей.

Retail & Loyalty: Какие планы вы могли бы озвучить с точки зрения дальнейшего развития B2B-продаж?

Ф. Андрианов: К концу 2017 года нам удалось завершить подготовку к масштабному выходу на московский рынок, подписав договоры с крупнейшими застройщиками региона. С кем-то, конечно, взаимодействие идет лучше, с кем-то – менее эффективно, главное же – стартовый период закончился, и теперь можно сконцентрироваться на совершенствовании бизнес-процессов компании и ее сервисной составляющей. Несмотря на низкую маржинальность B2B-рынка и множество конкурентов (пусть и условных), мы себя чувствуем здесь достаточно уверенно. На 2018 год перед «Петровичем» стоят две ключевые задачи: дальнейшее расширение работы с крупными застройщиками и активное привлечение малых и средних компаний. Результаты нашей работы в СЗФО доказывают эффективность выбранной модели, и я не сомневаюсь в том, что к 2020 году мы станем лидерами и в столичном регионе.

Для этого, конечно, в короткие сроки необходимо будет провести серьезную PR-кампанию, а также максимально отладить все процессы по обслуживанию клиентов. Конечно, сбои и накладки бывают у всех операторов, и полностью застраховаться от них невозможно. Тем не менее мы стремимся сократить их число до минимума, хотя на текущий момент их доля и так невелика (при этом статистика учитывает и опоздания на 1–2 минуты).

Конечно, мы надеемся, что в ближайшее время в Москве «Петрович» станет наиболее узнаваемым брендом для профессиональных застройщиков, так же как это произошло в Питере. И проект по автоматизации оптовых продаж, к слову, играет одну из ключевых ролей, ведь если управление взаимодействием с 3–5 крупными клиентами можно выстроить в ручном режиме, то с несколькими тысячами небольших компаний это будет более чем проблематично.

Но рассчитывать на то, что только при помощи автоматизации можно достигнуть лидерства на рынке, было бы наивно. Совершенствованию подлежат все процессы в компании, без исключения. И наш слоган «Сервис как религия» – отнюдь не красивая фраза для пиара. Мы действительно воплощаем его в жизнь.

Retail & Loyalty: Каким образом это происходит?

Ф. Андрианов: Мотивация всех сотрудников в компании, включая уборщиц и гендиректора, зависит от уровня профессионализма сервисных служб: оценка сервиса, выставленная клиентами, не должна быть ниже заданного показателя. То есть свыше 80% клиентов должны поставить оценку 9 или 10 по 10-балльной шкале. В противном случае работа всего коллектива будет признана неудовлетворительной. Следовательно, в успехе напрямую заинтересованы все!

Материал опубликован в журнале Retail & Loyalty 

---

— Ульяна Кутаёва,
PR-менеджер ГК «КОРУС Консалтинг»
Моб. : +7 (931) 227 11 67,
Тел.: +7 (812) 677 56 90, +7 (495) 647 50 46,
e-mail: [email protected],
https://korusconsulting.ru/

Customer Development в B2B. Создайте продукт, который полюбят ваши клиенты

Вы разработали и внедрили ИТ-продукт, но клиенты им совсем не пользуются. Причина проста – система не отвечает их потребностям. Ошибка была допущена еще на этапе сбора требований и ожиданий бизнеса – моменте, которому незаслуженно уделяют мало внимания. 

 

Что такое CustDev

Customer Development, или CustDev, – это не просто разовое интервью с клиентом. Это процесс развития отношений с ним с большим количеством точек «соприкосновения». Это и интервью, и опросы, наблюдения и плотное общение на этапе поиска продуктовых гипотез. 

CustDev основан на важном постулате: главное не продукт, а потребности клиента и отношения с ним. Поэтому Customer Development в B2B – это история про долгосрочное сотрудничество, изучение потенциальных партнёров, активное взаимодействие с ними. Только так можно добиться соответствия характеристик продукта запросам целевой аудитории.

 

Четыре этапа CustDev

Успешный Customer Development в В2В – это череда переговоров, которые можно разделить на четыре стадии. У каждой из них свои цель и инструменты – всё это помогает в выявлении нужных потребностей. 

1. Открытие: Customer Research – интервью потенциального сегмента, изучение его потребностей и болей. Цель – понять рынок, изучить его проблемы и возможности. Начните с дивергентного интервью, оно поможет лучше узнать о ваших потенциальных клиентах, их бизнесе и проблемах.

Хороший инструмент на этом этапе – дизайн-мышление. Такой подход поможет получить более широкие представления о вариантах удовлетворения целевой аудитории, что можно использовать при доработке существующего продукта или в создании нового.

Определитесь с B2B-сегментами, которые вам наиболее интересны, и в каждом из них проведите не менее 8-12 интервью. Это будет особенно полезно тем, у кого нет идеи продукта или есть инсайты для его создания, но нужно больше узнать о задачах и проблемах бизнеса. 

Примеры хороших вопросов:

• Какие задачи сейчас ставит себе компания?
• Какие точки роста видите для бизнеса?
• Что сейчас сильнее всего мешает в достижени этих целей? Как вы решаете эти проблемы?

Примеры плохих вопросов:

• Есть ли в вашей компании задача X? 
• Считаете ли вы, что тренд Х сильно влияет на ваш бизнес?
• Какие проблемы в бизнесе сейчас есть?

2. Детализация: проблемное интервью. Оно помогает сосредоточиться на боли бизнеса, понять коренные причины, контекст клиента, мотивацию и влияние, которое будет иметь новый продукт. Цель – разобрать конкретные проблемы и лучше их понять.

Используйте подход Jobs To Be Done. Такое интервью помогает понять, на какую задачу клиент готов «нанять» продукт, как он решает свою потребность сейчас и испытывает ли при этом дискомфорт. Поиск проблемы должен выходить за рамки вашего уровня компетенции и понимания сферы: ориентируйтесь на обсуждение разных аспектов боли клиента, а не только тех, которые закрывает продукт. 

Примеры хороших вопросов:

• Расскажите, для каких задач и сценариев вы используете решение Х?
• Какую большую долгосрочную задачу вы хотели решить этим?
• Расскажите в какой момент вы стали искать решение? Как это делали?

Примеры плохих вопросов: 

• Как вы думаете, продукт Х решает данную задачу?
• Вот продукт Х, что вы про него думаете?
• Вы бы купили продукт Х?

3. Исследование: «решенческое» интервью. Эта фаза коммуникации с клиентом начинается после того, как вы создали MVP продукта и вам необходимо протестировать его. Если решения еще нет, можно использовать презентацию с описанием проблемы, которую решает ваша разработка, лендинг или самый простой прототип. Рекомендуемое время презентации решения – не более 20 минут, далее – очередь вашего клиента. 

Протестируйте продукт на нескольких десятках пользователей, соберите фидбек и систематизируйте информацию. Найдите закономерности и решите, какие из них наиболее важные и в каком направлении двигаться дальше.

Примеры хороших вопросов:

• Что могло бы повлиять на ваше решение протестировать продукт?
• Как он решает вашу проблему? 
• Что, по вашему мнению, отличает данный продукт от других?

Примеры плохих вопросов:

• Оценка слов клиента в стиле «Отлично!» или «Вы правильно думаете».
• Альтернативные вопросы, например: «Вы в первую очередь зашли/нажали сюда или сюда?»
• Закрытые вопросы в стиле «Вам нравится этот продукт?», «Вы нажали бы сюда?». Замените на «Рассказали бы вы об этом продукте коллегам?»

4. Подтверждение: «решенческое» интервью. Его цель – узнать, обеспечивает ли ваш продукт достаточную ценность для клиента по результатам тестирования. 

Выберите наиболее увлеченных потенциальных клиентов, объедините их в группу: они должны разделять одну и ту же проблему. Эти люди помогут вам утвердить характеристики продукта, создать roadmap развития этого решения. Важно убедить их в том, что если вы выиграете, – выиграют и они. В качестве бонуса за такую помощь предложите им бесплатный или льготный период использования разработки, или привилегированный доступ на какое-то время. 

Примеры хороших вопросов:

• Что понравилось в продукте, что можно улучшить?
• Расстроитесь ли вы, если наш продукт пропадет? 
• Разработкой каких характеристик можно подождать, а каких не хватает?

Плохие вопросы:

• Вы решили свою потребность с помощью нашего продукта?
• Вам нравится продукт?
• Мы хотим добавить функцию речевого распознавания, голосового помощника, вам нравится такая идея?

Для создания roadmap развития продукта используйте метод Кано, или способ изучения эмоциональной реакции на характеристики продукции. За счет функциональных и дисфункциональных вопросов вы сможете оценить, какие характеристики клиенты ожидают как должное, а какие могут произвести вау-эффект. 

Только после этих этапов этого можно внедрять маркетинговую стратегию для максимального охвата целевой аудитории. Используйте Customer Journey Map, методологию развития продукта, которая основана на анализе потребностей и поведения аудитории. 

 

Итоги

Создание востребованного продукта, которым точно будут пользоваться клиенты, возможно лишь в том случае, когда разработчик знает ответы на следующие вопросы:

• Кто ваша целевая аудитория? Чем ответ уже, тем лучше. Пример: не просто строительные компании, а предприятия, которые возводят объекты городской инфраструктуры на основе выигранных тендеров.
• Для кого конкретно предназначен продукт? Это руководитель отдела продаж или директор предприятия? Прораб или главный бухгалтер?
• Запоминающееся название продукта. Проработайте название, слоган, логотип и другие аспектыв визуального представления.
• Чем ваша продукция лучше других? Перечислите конкретные преимущества, не ограничивайтесь общими фразами. 
• Какая реальная причина купить ваш продукт? Вы должны показать, как отразится на бизнесе новое решение, какие выгоды принесет. Если ваш продукт позволят клиенту экономить время или деньги (а лучше и то, и другое), он примет ваше предложение к рассмотрению.

Фото на обложке: pixabay.com

Как оптимизировать точки взаимодействия с клиентами B2B

Опубликовано: 2021-07-29

В мире, где качество обслуживания клиентов — это все, важность оптимизации точек взаимодействия с клиентами B2B невозможно переоценить. Можно влиять на каждое взаимодействие клиента с вашим бизнесом, чтобы гарантировать, что все они способствуют общему положительному пути клиента. Цель этого — улучшить показатели конверсии и удержания. Вот почему оптимизация ваших точек взаимодействия с клиентами B2B является неотъемлемой частью вашей стратегии взаимодействия с клиентами !

Источник: Giphy

Клиенты все чаще ожидают от брендов индивидуализированного, интегрированного и беспроблемного взаимодействия. Фактически, 73% людей, опрошенных PWC, считают, что CX является важным фактором при принятии решений о покупке. B2B-клиенты не исключение. Ключ к обеспечению этого опыта — точное понимание, где, почему и как происходит взаимодействие с клиентами.

Если мы посмотрим на это в контексте бизнеса электронной коммерции B2B, предположим, что клиент размещает онлайн-заказ на склад. Возможно, товар не поступает в положенный срок, и покупатель звонит в вашу компанию и жалуется. Если клиент затем рассмотрит жалобу по телефону через другой канал, такой как электронное письмо или даже сообщение в Facebook, он будет ожидать ответа, основанного на том, что компания будет иметь под рукой полную информацию обо всех предыдущих сообщениях. Если вам, как покупателю, придется повторять свою проблему несколько раз перед несколькими людьми, это может быть очень неприятно.

Инфографика ниже дает краткий обзор того, что компании B2B могут ожидать с точки зрения потребностей своих клиентов при взаимодействии с ними.

Источник изображения

Согласно представленной здесь информации, показатели, которые клиенты B2B обычно ценят, вращаются вокруг ценности. Помимо неотъемлемой ценности продукта или услуги, которые вы предлагаете, ваша компания также должна иметь возможность добавлять ценность, гарантируя, что процессы, связанные с приобретением вашего продукта, соответствуют их потребностям, их времени и их ресурсам.

Следующим логическим шагом будет начать оценку вашей текущей коммуникационной стратегии. Например, рассмотрим вашу служебную телефонную систему . Если вы все еще пользуетесь стационарным телефоном, возможно, пришло время подумать о звонках по интернет-протоколу (VoIP). Вы можете начать с сравнения преимуществ VoIP с его недостатками. Вы можете обнаружить, что простое обновление может обеспечить гораздо лучшие связи с текущими и потенциальными клиентами B2B.

Понимание точек соприкосновения с клиентами

Что такое точки взаимодействия с клиентами B2B? Вкратце, это любые точки соприкосновения вашей организации с вашими бизнес-клиентами или потенциальными клиентами. Они не обязательно должны быть инициированы вами напрямую, и их количество может быть разным. Примеры включают обращение в колл-центр, просмотр сообщения в социальной сети или получение счета.

Согласно широкому спектру данных, оптимальное количество точек взаимодействия B2B — восемь . Тем не менее, все отрасли и покупатели разные. Использование ваших уникальных точек соприкосновения — это возможность наладить более тесные отношения с ключевыми заинтересованными сторонами в рамках ваших операций с клиентами B2B.

Выявление точек соприкосновения с клиентами

Важно определить точки соприкосновения на всех этапах пути к покупке. Это включает в себя до покупки, во время покупки и после покупки. Как только вы начнете это делать, вы действительно сможете построить свой путь к покупке. Все дело в понимании процесса с точки зрения покупателя.

Предоставление нужного опыта или контента в нужное время и нужным людям имеет жизненно важное значение. Глубокое понимание болевых точек , проблем и мотиваций ваших клиентов действительно может помочь вам увеличить жизненную ценность клиентов B2B. Ниже мы рассмотрим, как вы можете начать определять точки соприкосновения с клиентами для своего бизнеса.

Слушайте отзывы клиентов

Отзывы клиентов имеют огромное значение. Проведение интервью с клиентами или опросов позволяет вам задавать вопросы для успешного определения точек соприкосновения. Не забудьте спросить, как клиенты узнали о вас. Если они узнали о вашем бренде из уст в уста, это может быть неясно из других источников или форм данных.

Обратите внимание на свой сайт

Аналитика веб-сайта может помочь вам точно определить, откуда приходят клиенты. Это включает в себя, какие поисковые системы или социальные сети отправляют трафик на ваш сайт и на какие страницы они переходят. Это важные точки соприкосновения.

Используйте знания своей команды

Жизненно важно понять, как ваши клиенты B2B взаимодействуют с вашим бизнесом, разговаривая с ними, но это может занять много времени. Однако ваша команда должна иметь возможность поделиться своими уже имеющимися знаниями.

Сотрудники, работающие с клиентами, могут предоставить информацию о наиболее часто задаваемых вопросах, проблемах и жалобах. Они также предоставят информацию, полученную в ходе торговых звонков, демонстраций продуктов и торговых мероприятий.

Важно, чтобы звонки по продажам всегда регистрировались и использовались в качестве источника знаний и обучения для всех отделов вашей компании. Изучите записи колл-центра и узнайте, как можно использовать информацию, полученную от торговых звонков. Они могут дать ценную информацию о болевых точках и ожиданиях клиентов.

Что такое сопоставление точек взаимодействия с клиентами?

Отображение точек взаимодействия с клиентами — это подробный процесс описания каждого взаимодействия клиента с вашим бизнесом. Визуальное отображение процесса, через который проходит потенциальный клиент, чтобы стать клиентом (известное как «путешествие клиента»), может помочь вам понять поведение клиента и мыслительные процессы. Такое понимание поможет вам потерять меньше потенциальных клиентов на этом пути.

Источник изображения

В этом примере путь к покупке разбит на три этапа: осведомленность, рассмотрение и решение. С такой картой намного легче с первого взгляда убедиться, что каждый из этих трех элементов хорошо сочетается друг с другом на каждом этапе, а также сохраняет некоторое подобие согласованности на всем протяжении.

Ниже мы рассмотрим некоторые из наиболее значимых мест, где клиенты B2B взаимодействуют с брендами. Читайте дальше, чтобы узнать, как оптимизировать качество обслуживания клиентов в каждой точке взаимодействия. При продажах B2B редко бывает единоличное лицо, принимающее решения, поэтому важно также учитывать взаимодействие каждой заинтересованной стороны.

Это шанс оценить, как все ваши процессы и процедуры , люди и системы влияют на услуги и коммуникации, которые получают клиенты (обычно это называется клиентским опытом или аудитом CX).

Социальные медиа

Каналы социальных сетей — это обычные точки взаимодействия с клиентами. Различные социальные сети все чаще становятся платформами как для обслуживания клиентов, так и для привлечения потенциальных клиентов. Сохранение профилей в социальных сетях, где присутствуют ваши клиенты B2B, не подлежит обсуждению. Не забывайте, что существуют группы в Facebook и т. Д., Посвященные бизнес-сообществу.

Контент цифрового маркетинга

Оптимизация цифрового маркетингового контента, такого как блоги, сосредоточена на вопросе, удобен ли ваш контент для пользователей. Отвечаете ли вы на общие вопросы своих клиентов? Планирование контента — прекрасная возможность согласовать маркетинг и продажи. Обсудите идеи по темам со своими коллегами, работающими с клиентами, — они постоянно получают вопросы и возражения, которые вы можете решить на своем веб-сайте / в блоге.

Просмотрите примеры контент-маркетинга от конкурентов и проанализируйте, насколько вы соответствуете (для сравнения используйте программное обеспечение, такое как SEMrush или Ahrefs). Возможно, пришло время обновить вашу контент-стратегию, чтобы улучшить эту точку взаимодействия. Качественный, авторитетный контент — это все.

Веб-сайт

Данные из вашего пакета аналитики могут помочь вам понять, как оптимизировать ваш веб-сайт, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов. Показатели посещаемости веб-сайта — отличное место для начала. Однако они не помогают вам понять, насколько на самом деле удобен ваш сайт. Требуется больше глубины.

Отслеживание посетителей веб-сайта позволит вам идентифицировать и анализировать поведение компаний, посещающих ваш сайт. Это гарантирует, что вы нацелитесь на правильных потенциальных клиентов, чтобы закрыть больше продаж.

Отчеты, известные как «тепловые карты», также могут предоставить ценную информацию, в том числе, где именно нажимают клиенты и насколько хорошо работают формы веб-сайтов.

Убедитесь, что копия вашего веб-сайта четко описывает ваши продукты или услуги. Не думайте, что читатель знаком со всем, что предлагает ваш бизнес. Они могут легко запутаться, создавая плохой опыт. Старайтесь не использовать жаргон и открыто сообщайте о ценах.

Используйте Google Analytics, чтобы проанализировать эффективность своей копии. Например, пользователь веб-сайта, который несколько раз посещает вашу страницу с ценами или продуктом, очевидно, заинтересован в ваших продуктах или услугах. Однако их тоже можно запутать. Команды продаж должны распознать эти закономерности и обратиться к ним с презентациями, прежде чем покупатель попросит о помощи или потеряет интерес и уйдет куда-нибудь.

Звонки по продажам

Не рассматривайте коммерческие звонки только как средство для достижения цели (закрытия этой жизненно важной продажи). Рассматривайте этот процесс как возможность улучшить качество обслуживания клиентов. Доработка этих сценариев продаж — стоящее занятие.

Подумайте также о качестве и надежности ваших звонков. Если вы все еще пользуетесь фиксированной проводной линией связи, возможно, пришло время перейти на технологию VoIP. для вашего бизнеса, поскольку он связывает все аспекты коммуникации — в офисе, на мобильном устройстве и на компьютере.

При такой настройке связи все, что вам нужно, доступно вам немедленно и в любое время. Всеми аспектами процесса, которые могут вам понадобиться, можно легко управлять. Даже если вы решили разложить свою работу на разных устройствах, все будет синхронизировано.

Электронная коммерция

От тонкой настройки процесса оформления заказа до сокращения времени выполнения заказа для клиентов — вы можете многое сделать для оптимизации операций электронной коммерции. Быстрый и интуитивно понятный процесс покупки с минимальным ожиданием их заказа обязательно понравится даже самому требовательному покупателю.

Следует учитывать следующие моменты:

• Уговаривают ли ваши призывы к действию потребителей перейти к стадии покупки полезным образом?
• У вас есть фулфилмент-центр для электронной торговли ?
• Предоставляет ли ваш веб-сайт поддержку в виде онлайн-чата или быстрого обслуживания клиентов?
• Ваш процесс возврата прост и понятен?
• Соответствует ли ваша корпоративная платформа электронной коммерции индивидуальным требованиям вашего бизнеса и его клиентов?

Вот пример целевой страницы электронной коммерции от популярного бренда Skullcandy :

Это очень простая и изящная целевая страница, которая отвечает большинству из вышеперечисленных пунктов, но при этом очень приятна для глаз. С первого взгляда мы получаем большую часть того, что нам нужно немедленно: важную информацию, подробные графики и даже быструю ссылку на службу поддержки.

Говоря о которых…

Служба поддержки

93 процента опрошенных людей с большей вероятностью будут постоянными клиентами в компаниях с отличным обслуживанием клиентов. Это действительно демонстрирует важность оптимизации этой точки взаимодействия. Упростите для клиентов доступ к вашей группе поддержки и обеспечьте немедленную и эффективную поддержку.

Освежите тренировки своей команды. Каждый в организации должен иметь возможность создавать положительные результаты для трудных или разочарованных клиентов. Представители службы поддержки клиентов организации играют ключевую роль в повышении удовлетворенности клиентов и их удержании.

Подумайте, использует ли ваша команда подходящее оборудование для решения поставленных задач. Чтобы обеспечить беспроблемную интеграцию и индивидуальный подход, регулярно оценивайте используемую вами технологию. Например, когда вы в последний раз проводили автоматический анализ службы поддержки клиентов или сравнение программного обеспечения для видеоконференцсвязи?

Если ваша компания использует контакт-центр для поддержки клиентов, важно установить ключевые показатели эффективности контакт-центра . Это может быть способом измерить, насколько эффективно ваш контакт-центр решает проблемы клиентов и их болевые точки.

Точки взаимодействия до и после покупки

Не совершайте ошибку, просто сосредотачиваясь на своем процессе продаж, когда дело доходит до оптимизации точек соприкосновения. Большая часть клиентского опыта включает в себя точки взаимодействия до и после покупки. Они могут произвести большее впечатление, чем фактическая покупка продукта или услуги.

Например, могут ли потенциальные клиенты и клиенты легко найти ответы на вопросы об изменениях продуктов, качестве и альтернативах? Легко ли найти вашу политику возврата и насколько она понятна? Какое у вас среднее время обработки ?

Знакомство со своей аудиторией B2B, составление правильных сообщений и присутствие на всех нужных платформах могут значительно улучшить точки взаимодействия до и после покупки. Такие платформы, как G2 Crowd и Quora, позволяют компаниям создавать центры, где сотрудники могут задавать вопросы и отвечать на них, составляя обширную базу знаний с возможностью поиска. Повышение уровня вашей коммуникационной стратегии позволит создать более сильный и запоминающийся клиентский опыт.

Ваш бизнес уникален, как и точки соприкосновения с клиентами

Важно понимать, что нет двух компаний, которые имеют абсолютно одинаковые точки взаимодействия с клиентами. Инструменты бизнес-аналитики могут помочь вам собрать и обработать большие объемы данных, чтобы лучше понять ваш путь к покупке. Это даст возможность определить области, нуждающиеся в оптимизации.

Ниже мы перечислили некоторые другие распространенные точки взаимодействия с клиентами B2B. Это далеко не исчерпывающий список.

• Живой чат
• Программы
• Платная реклама
• Торговые выставки
• Реальные разговоры
• Электронные письма
• Информационные бюллетени
• Торговая точка
• Сообщения на удержании
• Пробные предложения
• Рефералы
• Упаковка
• Отзывы
• Защита бренда
• Выставление счетов
• Отмена и продление

Вот визуальное представление того, когда на пути к покупке может возникнуть каждая точка взаимодействия с клиентом:

Источник изображения

Эти точки взаимодействия, естественно, будут различаться в зависимости от бизнеса, но эта визуализация предлагает некоторые отличные идеи, которые могут быть применимы к вашей собственной компании B2B. Например, они используют вертикальность, чтобы обозначить, являются ли точки соприкосновения физическими или цифровыми по своей природе. Еще одна замечательная вещь, на которую следует обратить внимание, — это использование в графике визуальных элементов, таких как цвет и форма, для разграничения между этапами пути к покупке и полнотой.

Независимо от того, проще или сложнее ваш путь к клиенту и точки соприкосновения, из этого примера можно многое извлечь.

Оптимизированные точки взаимодействия приводят к удержанию клиентов

Если анализ ваших точек взаимодействия с клиентами B2B показал, что ваша организация нуждается в цифровой трансформации, сейчас самое время действовать. Чтобы добиться успеха на сегодняшнем переполненном и конкурентном рынке, вы должны опережать конкурентов. Когда дело доходит до оптимизации, технологии — ваш лучший друг.

Вложение времени и денег в обслуживание клиентов действительно может принести дивиденды. Составив карту пути клиента B2B и оптимизируя точки соприкосновения, вы сможете определить области, требующие улучшения, получить информацию для помощи в проведении маркетинговых кампаний и повысить уровень удовлетворенности клиентов. Все это приведет к увеличению числа потенциальных клиентов и сохранению этих важнейших существующих клиентов.

Разница между поддержкой клиентов B2B и B2C

Что означает B2B?

Здесь, в TeamSupport, мы часто используем термин «B2B», но я понял, что не все знают, что он означает и почему это важно.

B2B — это просто сокращение от «Business to Business», и обычно оно относится к тому, кому вы продаете свой продукт. Если ваша компания продает товар или услугу другим компаниям, вы являетесь компанией B2B.

Обратное B2B — это «B2C» — это означает «бизнес для потребителя».Ваша компания является компанией B2C, если вы продаете отдельным людям (потребителям), а не предприятиям.

Большая часть команды TeamSupport имеет опыт работы в сфере B2B, а наше программное обеспечение поддержки клиентов было создано для рынка B2B. Хотя у нас есть ряд клиентов, работающих в сфере B2C, и у нас есть несколько замечательных функций для этой группы, наши функции, как правило, больше ориентированы на потребности пространства B2B.

Чем поддержка клиентов B2B отличается от поддержки клиентов B2C?

Основной принцип поддержки клиентов одинаков для B2B и B2C — отвечайте на вопросы клиентов и решайте их проблемы как можно быстрее и полнее.Однако есть несколько основных различий между поддержкой бизнес-клиента и клиента-потребителя.

Более сложные вопросы

Как правило, проблемы в пространстве B2B имеют тенденцию быть более сложными и требуют более тесного взаимодействия, чем проблемы в пространстве B2C. Наше исследование показывает, что разрешение первого контакта (FCR) для клиентов B2B, как правило, ниже, чем для клиентов B2C, что связано с более сложными проблемами, возникающими в среде B2B. В результате метрика FCR не так критична в сфере B2B, поскольку клиенты часто достаточно технически подкованы и знают, что они обращаются к своему поставщику по поводу сложных проблем, которые может быть нелегко решить.

Меньше, но больше клиентов

Во многих сценариях B2B долларовая стоимость продажи намного выше, чем в соответствующем случае B2C. Многие компании B2B продают своим клиентам крупные и сложные продукты, поэтому каждое взаимодействие с клиентом имеет более серьезные последствия для дохода.

В сценарии B2C, если один покупатель расстроится и вернет ваш продукт, компания может потерять несколько сотен долларов. В среде B2B размеры сделок часто составляют от десятков тысяч долларов и даже до нескольких миллионов.Очевидно, что если в среде B2B произойдет сбой в работе службы поддержки клиентов, это может очень серьезно повлиять на доход.

Знай своих клиентов

В среде B2C очень редко знать своих клиентов — как правило, каждое взаимодействие происходит с новым клиентом, и, хотя у вас могут быть некоторые данные о них, редко возникают личные отношения с ними. Часто в случае B2C продукты продаются через розничные каналы, поэтому самый первый контакт компании с клиентом может быть через колл-центр.

В среде B2B обычно все обстоит наоборот. Компания была вовлечена в процесс продаж, а о клиенте уже много известно. Когда этот клиент звонит по поводу проблемы в службу поддержки, агенту службы поддержки должен быть предоставлен как можно больше информации, чтобы ему не приходилось запрашивать у клиента базовую информацию, которая уже есть у компании.

Часто в среде B2B компании заканчивают хорошими отношениями, а иногда даже личной дружбой со своими клиентами.Это не часто случается в сфере B2C, и это одна из замечательных особенностей продаж предприятиям.

Несколько потенциальных контактных лиц

Контакт B2C — это, по определению, одно лицо. Один человек купил ваш продукт, и он звонит по поводу проблемы с ним.

Хотя это также может произойти при продаже B2B, чаще в среде B2B продукт используется несколькими людьми внутри компании-клиента. Это означает, что множество разных людей могут звонить по разным вопросам, но при этом быть частью одного и того же клиента.Фактически, с клиентом B2B многие люди могли бы звонить по поводу того же вопроса .

Смысл поддержки B2B состоит в том, что это может привести к дублированию усилий агентов службы поддержки, а также к непониманию клиента в целом. Агенты службы поддержки должны иметь доступ ко всем тикетам, созданным кем-либо в компании-заказчике, чтобы они могли быть проинформированы и понимать повторяющиеся и / или одновременные проблемы.

Выбор технологий

Мир B2B отличается от мира B2C, и это должно повлиять на процесс покупки технологий.Выбирая программное обеспечение службы поддержки для ваших операций, убедитесь, что инструмент, на который вы смотрите, хорошо подходит для сферы B2B и имеет нужные вам наборы функций. Прекрасным примером является база данных клиентов — большая часть программного обеспечения поддержки, созданного для B2C, не предлагает эту функцию, потому что в ней нет необходимости. Таким образом, буквально невозможно увидеть все данные, проблемы и взаимодействия, связанные с компанией-заказчиком. Вы можете просматривать выпуски только по одной заявке и по одному человеку за раз. Это значительно снижает видимость клиента на уровне компании и означает упущение важных тенденций и показателей о ваших клиентах.

Для получения дополнительных советов по поддержке клиентов Business to Business (B2B) загрузите нашу электронную книгу:

Почему TeamSupport Excel в службе поддержки клиентов B2B?

TeamSupport изначально был написан на основе опыта нескольких основателей. Все мы были выходцами из компании, которая создавала и продавала программное обеспечение телевизионным станциям, и это было максимально возможное B2B. Все наши клиенты были представителями других компаний, и наше программное обеспечение было для них действительно критически важным.Когда они обратились в службу поддержки, у них были большие надежды.

Наши клиенты ожидали, что, когда они обратятся к нам, мы узнаем, кто они. Они хотели, чтобы мы знали все о приобретенном ими программном обеспечении, конкретной конфигурации, которая у них была, и о проблемах, с которыми они столкнулись в последнее время.

Многие из проблем, по которым нам звонили клиенты, были сложными и включали в себя множество вопросов. Они ожидали, что мы знаем, какие шаги были предприняты раньше, даже если разговор велся с другим агентом службы поддержки.

Иногда проблема доходила до того, что заказчик звонил нашему вице-президенту по продажам или даже генеральному директору, чтобы заставить нас решить проблему. Я не могу сказать вам, сколько раз клиент звонил мне (генеральному директору), и я мог быстро найти их проблему и разумно обсудить ее — все потому, что мы отслеживали их проблемы и имели довольно хорошо написанную внутреннюю систему для отслеживать проблемы.

Наша внутренняя команда также очень тесно сотрудничала для решения проблем.Хотя термин «сотрудничество» еще не был в моде, мы, безусловно, сделали это — командная работа и сотрудничество были ключевыми компонентами того, что заставляло нашу компанию работать вместе и решать проблемы клиентов.

Мы взяли все уроки, которые мы извлекли — хорошие и плохие — из различного предыдущего опыта, и объединили их, чтобы создать TeamSupport. В TeamSupport есть инструменты поддержки клиентов, необходимые для наилучшего обслуживания компаний B2B — от нашей интегрированной базы данных клиентов, позволяющей хранить и извлекать критически важную информацию о клиентах, до наших мощных программных инструментов для внутренней совместной работы, которые позволяют вам устранять разрозненность и лучше общаться внутри для решения проблем клиентов. TeamSupport ориентирован на удовлетворение уникальных потребностей технологических компаний B2B.

6 фактов о службе поддержки клиентов B2B

Вы знаете, что ваша компания B2B должна обеспечивать отличное обслуживание клиентов, если вы хотите, чтобы клиенты вернулись. Но стандартные предположения об обслуживании клиентов для компании B2C не всегда успешны в среде B2B. Вот 6 реалий обслуживания клиентов B2B, которые вы должны понять и действовать, чтобы превзойти своих конкурентов.

1. Клиентские базы B2B обычно невелики.

B2B обслуживают от сотни до нескольких тысяч клиентов. Каждая транзакция может составлять тысячи долларов в бизнесе. В отличие от B2C, которые могут потерять несколько клиентов тут и там без ужасных последствий, потеря клиента B2B может повлиять на весь год компании или даже хуже. Служба поддержки клиентов играет еще более важную роль в том, чтобы эти небольшие базы были довольны и лояльны к вашему бизнесу B2B.

2. Клиентские базы B2B консолидируются .

Большинство B2B получают 80% своего бизнеса от 20% клиентов.Многие клиенты B2B консолидируются или становятся более концентрированными из-за слияний. После слияния обслуживание клиентов может стать причиной того, что ваша компания будет выбрана в качестве предпочтительного поставщика.

3. Долгосрочные отношения B2B с клиентами могут привести к самоуспокоенности.

Возможно, вы обслуживали некоторых своих клиентов годами. Эти долгосрочные отношения могут иногда приводить к тому, что покупатель или бизнес воспринимают другого как должное. Предположим, у постоянного клиента плохой опыт, но он позволяет ему проскользнуть один или два раза и ничего не говорит.В следующий раз, когда случится неудачный опыт, покупатель сразу же перейдет к участию в конкурсе без каких-либо реальных объяснений. С постоянными клиентами поддерживается тонкий баланс. B2B всегда должны быть в курсе того, что происходит в отношениях с каждым клиентом. Всегда предоставляйте отличный сервис каждому клиенту.

4. Данные о любви B2B.

Чем больше цифр, тем лучше. Обычно компаниям B2B, как и B2C, нужны действенные данные. Видение потребностей и проблем клиента помогает компании B2B поддерживать связь, как это сделала бы компания B2C.Эти данные позволяют B2B отслеживать тенденции или выявлять вредные привычки в разных отделах и исправлять их, прежде чем они станут постоянными.

5. Компании B2B конкурируют не только за инновационные продукты, но и за качество услуг.

При большом количестве B2B продукт очень мало меняется из года в год, потому что существует лояльность к продукту или бренду, а инновации должны быть лишь небольшими изменениями. Это означает, что многие компании B2B конкурируют за качество своих услуг. Когда две компании или бренды предлагают похожие продукты, варианты и цены, клиенты выбирают, основываясь на своем опыте обслуживания и молва.

6. Молва способствует развитию нового бизнеса в сфере B2B.

Примерно 30-40% клиентов B2B предлагают рефералов. IF Их опыт работы с клиентами был приятным. С учетом того влияния, которое молва может оказать на компании B2B, эти рефералы могут быть на вес золота, когда дело доходит до поиска новых клиентов. Сейчас, как никогда ранее, клиенты обращаются к своим коллегам за информацией о предстоящих покупках и очень серьезно относятся к их советам, делая рекомендации отличным способом информировать клиентов и направлять их в направлении вашей компании.Если у них хороший опыт работы с вашей компанией, они должны стать не просто довольными, но и постоянными клиентами.

Другие бизнес-статьи от Business 2 Community:

5 советов по созданию обслуживания клиентов B2B мирового класса (с реальными примерами)

Давайте сначала лопнем мифический пузырь, прежде чем мы углубимся в тему.

Какие компании сразу приходят на ум, когда слышишь, как кто-то упоминает хорошее обслуживание клиентов ?

Если нам нужно было догадаться, вы, скорее всего, подумали о таких брендах, как Disney, Zappos или JetBlue Airlines.Правильно?

И хотя все это были правильные ответы, это показывает тенденцию, что большинство из нас должно думать, что хорошее обслуживание клиентов существует только в сфере компаний, работающих с клиентами (B2C).

Люди редко упоминают компанию из области B2B, которая предлагает отличное обслуживание клиентов.

(Попробуйте. Назовите три B2B-бренда, которые славятся своим обслуживанием клиентов. Было ли это сложно?)

Теперь, если вы работаете в сфере обслуживания клиентов в компании B2B, это немного усложняет задачу.Ваши клиенты — это компании, которым нужно делать то, что нужно. Быстро. Им нужно эффективное и компетентное обслуживание клиентов, и им не нужны те «забавные» уловки, которые, кажется, сходит с рук B2C-компаниям — нет, получать кучи похвалы — все время.

Итак, можете ли вы обеспечить хорошее обслуживание клиентов для своей компании B2B? Мы вам покажем. В этом посте мы рассмотрим:

---

Насколько ваш бизнес зациклен на клиентах? Пройдите викторину. 💚

---

Чем обслуживание клиентов B2B отличается от обслуживания клиентов B2C?

Легче понять разницу между обслуживанием клиентов B2B и обслуживанием клиентов B2C, если мы знаем основное различие между ними.

компаний B2C предлагают продукты и услуги, предназначенные для широких масс — отдельных лиц и домашних хозяйств.

Если вы осмотритесь в своем доме в розничных магазинах, таких как хлопья для завтрака, iPhone 11 Pro или билеты на концерт, чтобы увидеть свою любимую группу, — это все продукты B2C.

покупателей B2C имеют меньший объем покупок. Им нужны качественные продукты (а кто не хочет?), Но на их решение о покупке сильно влияют характеристики, цены или скидки.

покупателей B2C также положительно отзываются на простые, запоминающиеся маркетинговые материалы, такие как реклама McDonald’s «Я люблю это» или «Как хороший сосед…» от State Farm.

Взаимоотношения компаний B2C с брендами являются относительно транзакционными, краткосрочными и непостоянными — если у них нет хороших стимулов быть лояльными к бренду.

Принцип работы мира B2B — полная противоположность B2C. Требования покупателей B2B, как правило, более требовательны и часто являются единственными в своем роде уникальными.

компаний B2B продают свои продукты на уровне учетной записи, то есть среди групп или функций, а не отдельных лиц.

Для покупателей B2B цена обычно вторична.Они настаивают на качественных продуктах, на которые можно положиться долгое время, даже если для этого придется заплатить несколько тысяч долларов дополнительно.

Их процесс продаж также сложен — они часто включают юридические группы, подписывают контракты и обсуждают соглашения об уровне обслуживания (SLA).

Наконец, при принятии решения о покупке компании B2B уделяют большое внимание качеству обслуживания клиентов.

И есть веские причины, по которым бренды B2B так щепетильно относятся к обслуживанию клиентов.

Поговорим о каждом из них!

Благодарим вас за интерес к RingCentral.

1. У B2B-брендов более сложные вопросы

Как частный покупатель, когда вы звоните в службу поддержки бренда B2C, в основном это касается общих вопросов, таких как возврат денег за поврежденный товар или проверка статуса возврата груза.

И процесс довольно прост: вы связываетесь с их онлайн-службой поддержки клиентов по электронной почте, в чате или по телефону и получаете решение своего вопроса.Вам не всегда нужно тратить время на отправку запроса в службу поддержки.

Но в B2B процесс обслуживания клиентов… немного сложнее, чем это.

Это потому, что большинство запросов на обслуживание клиентов B2B имеют более технический характер.

Например, предположим, что ваша компания купила настольные компьютеры Mac для всей вашей команды из 20 человек. В этом случае вы с большей вероятностью обратитесь в службу поддержки Apple для предприятий по вопросам, связанным с устранением неполадок программного обеспечения, ИТ-безопасностью или настройкой сети.

Также неизбежны постоянные колебания, поскольку команде обслуживания клиентов B2B часто приходится глубоко нырять, чтобы решить проблему с клиентом.

2. Сотрудничество — ключ к обслуживанию клиентов B2B

В домене B2C один представитель службы поддержки клиентов может обрабатывать запрос клиента независимо, поскольку характер сервисных отношений обычно носит индивидуальный характер. Покупатель — это почти всегда человек, ищущий обслуживания клиентов.

Но командам обслуживания клиентов B2B часто приходится работать с несколькими заинтересованными сторонами в рамках одной клиентской учетной записи.

Возвращаясь к приведенному выше примеру, хотя заказ на 20 компьютеров Mac для вашего бизнеса могла быть Марта из вашей группы закупок, это может быть Боб из ИТ-отдела, который обращается в службу поддержки Apple на предприятии за помощью в решении проблем с конфигурацией устройства.

То же верно и для продавца. Например, когда ваш руководитель отдела ИТ звонит в службу поддержки Apple, последней, возможно, придется привлечь ИТ-специалиста из другой группы для решения ваших проблем.

Здесь командная работа по обслуживанию клиентов — всегда противоядие от сложности.Вы должны суметь предложить целостное и неизменно единообразное взаимодействие с клиентами, когда клиенты обращаются к вам за помощью.

3. Отношения с клиентами глубже в настройке B2B

Как вам такой парадокс? Команды обслуживания клиентов B2B имеют дело с множеством заинтересованных сторон в разное время, и, тем не менее, со временем они, как правило, развивают уникальные личные связи со своими клиентами.

Например, в отличие от домена B2C, большинство представителей службы поддержки клиентов B2B знают своих клиентов по имени.

Это верно, потому что представители службы B2B работают со своими клиентами в течение относительно более длительного времени — иногда и многократно — со временем углубляя эти отношения с клиентами.

Честно говоря, бренды B2C также предлагают отличную персонализацию для своих клиентов в маркетинге и опыте работы с продуктами.

Но большинство представителей службы поддержки клиентов B2C не могут дважды поговорить с одним и тем же клиентом, потому что соотношение количества представителей и клиентов обычно довольно велико.

4. Командам B2B требуется больше времени для решения проблем клиентов

На поверхностном уровне это звучит так, будто мы говорим, что команды обслуживания клиентов B2B излишне многословны.

Но выслушайте нас, прежде чем позвонить.

Сложный характер обслуживания клиентов B2B обычно требует, чтобы группы обслуживания клиентов провели некоторое исследование, чтобы предоставить своим клиентам наилучшие возможные решения. Не то чтобы они могли просто отправить двухстрочный ответ в чате своего веб-сайта и покончить с этим.

Время, необходимое им для выполнения домашней работы, соблюдения протоколов, выполнения тестов, проверки соответствия всем требованиям и документирования всего, естественным образом продлевает время оказания услуг.

Хотя большинство показателей, используемых для измерения эффективности обслуживания клиентов в B2C и B2B, одинаковы, бренды в соответствующих областях смотрят на них по-разному.

Например, среднее время разрешения первого звонка (FCR) для брендов B2C намного выше, чем для брендов B2B. (К счастью, бренды B2B могут предпринять несколько мер, чтобы улучшить свой коэффициент FCR.)

5 лучших практик обслуживания клиентов B2B

Если вы когда-нибудь задаетесь вопросом: «Как я могу улучшить обслуживание клиентов в Интернете?»… Вот пять полезных советов по обслуживанию клиентов для брендов B2B.

1. Знайте своих клиентов наизнанку

Обслуживание клиентов B2B основано на взаимоотношениях. Здесь вы ведете долгую игру. Чтобы по-настоящему освоить обслуживание клиентов B2B, вы должны наладить прочные отношения с несколькими людьми в вашей учетной записи, предлагая им индивидуальные решения.

В отличие от B2C, группы обслуживания клиентов B2B всегда имеют дело с профессионалами или экспертами из другой отрасли. Помните, что ваши клиенты B2B технически подкованы, помешаны на данных, и у них есть свои клиенты, которым нужно их обслуживать.

Создайте клиентоориентированную стратегию и культуру поддержки, которая позиционирует вас как партнера в росте и успехе ваших клиентов. Предложите им технически совершенные, контекстные и долгосрочные решения, которые помогут им достичь собственных бизнес-целей.

2. Наращивайте омницифровую опорную мышцу

Каждый клиент B2B должен решить свой уникальный набор проблем.

Иногда они могут звонить вам для решения таких служебных вопросов, как управление производительностью их программного обеспечения.В других случаях у них могут быть более сложные вопросы, связанные, возможно, с масштабированием использования продукта.

Это, естественно, требует межфункционального сотрудничества между несколькими экспертами и командами в вашем бизнесе (а также в команде вашего клиента).

В таких ситуациях вы должны убедиться, что есть фундамент для общения и сотрудничества.

Например, вам может понадобиться инструмент совместной работы для вашего контакт-центра для автоматической синхронизации данных из вашего программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с вашим приложением службы поддержки. Это означает, что все ваши команды, работающие с клиентами, такие как отдел маркетинга, продаж и поддержки клиентов, могут иметь легкий доступ к данным ваших клиентов. Больше не нужно переписываться по электронной почте или обмениваться сообщениями, чтобы найти ответы на такие простые вопросы, как «Когда этот клиент в последний раз связывался с нами?» или «Какой продукт они купили у нас?»

Pro-tip: Хороший центр сотрудничества является ключом к обеспечению единообразного и персонализированного взаимодействия с каждым клиентом, независимо от того, где он находится на пути своего покупателя.

В других случаях вам может потребоваться программное обеспечение, которое позволит каждой команде вашего бизнеса видеть данные о ваших клиентах на центральной панели управления.

Pro-tip: Оптимизируйте свои каналы онлайн-поддержки клиентов до централизованной панели управления, чтобы вы могли отслеживать запросы на поддержку, поступающие из разных каналов, таких как чат, телефон, электронная почта или платформы социальных сетей.

3. Подписывайте SLA, особенно со сложными клиентами B2B

Не все клиенты одинаковы.

Некоторые компании B2B предъявляют более сложные требования к обслуживанию, чем другие (например, государственные учреждения, которым требуются локальные решения по соображениям безопасности).

Другие могут иметь проблемы, связанные с соответствием (например, медицинские компании, требующие соблюдения HIPAA).

Но большая часть обслуживания клиентов B2B работает по модели «первым пришел — первым обслужен»; вы не можете позволить одному клиенту перейти в очередь поддержки раньше другого.

Если, конечно, у вас нет системы приоритезации.В сфере B2B это называется SLA.

SLA чем-то похожи на брачные соглашения. Он описывает взаимопонимание между вами и вашими клиентами, а также услуги, которые вы им предлагаете (включая поддержку клиентов), их доступность и ваши обязанности.

Поскольку он подписывается до того, как вы заключаете договор купли-продажи, он устанавливает правильные ожидания в отношении ваших возможностей и ограничений поддержки.

SLA может помочь вам изменить приоритеты ваших заявок на поддержку в зависимости от вашей существующей пропускной способности, серьезности проблем и их сложности.

4. Создавайте полезные варианты самообслуживания

Да, проблемы клиентов B2B часто могут быть очень сложными и важными.

С другой стороны, у многих компаний есть внутренние специалисты, которые могут решить свои проблемы самостоятельно. В конце концов, они профессионалы своего дела.

Все, что им нужно, это небольшой толчок с вашей стороны.

Предлагая им варианты самообслуживания — отличный способ помочь им в этом. Например, вы можете создать страницу поддержки с часто задаваемыми вопросами (FAQ), документацией по продукту, практическими руководствами, видеоуроками и статьями базы знаний.

Самостоятельная поддержка дает множество преимуществ не только для ваших клиентов, но и для вашего бизнеса. Это форма автоматизированного обслуживания клиентов, которое всегда доступно и масштабируется, что очень важно для обслуживания клиентов B2B, особенно потому, что оно может снять огромную нагрузку с вашей команды, когда дело доходит до технических вопросов.

Профессиональный совет: если у вас есть хорошие возможности самообслуживания, это может помочь вашей команде контакт-центра работать более эффективно и сосредоточиться на сложных вопросах, для решения которых необходим человек.

5. Сделайте вашу службу поддержки клиентов активной

Когда дело доходит до успеха в бизнесе, будущее за брендами, которые могут предложить проактивное обслуживание клиентов.

Подумайте о любом B2B-бренде, который является успешным по объективным стандартам. Теперь обратите внимание на то, что отличает их от явно более средних конкурентов. Чаще всего разница не только в продуктах и ​​услугах, но и в качестве поддержки клиентов.

Проактивное обслуживание клиентов — это конкурентное преимущество для любого бизнеса в сегодняшней гиперконкурентной деловой среде.Для большинства B2B-брендов это может привести к увеличению стоимости жизни клиента и их удержанию. Не говоря уже о том, что проактивность также помогает вам создать прямой цикл обратной связи с клиентами, чтобы вы могли решить незначительные проблемы, прежде чем они станут серьезными.

Тенденция создания команд по работе с клиентами в сфере B2B является свидетельством того, почему акцент смещается с привлечения новых клиентов на повышение их удержания.1

Некоторые B2B-бренды также вносят коррективы в свои традиционные методы продаж, создавая фермерских бригад 2 или вкладывая средства в команды по маркетингу клиентов 3, чтобы увеличить доход от существующих клиентов.Тот, кто купил у вас один раз, с большей вероятностью купит у вас снова (если они были довольны продуктом и услугой).

Не реагируйте и ждите, пока клиенты обратятся к вам с жалобами. К тому времени они уже раздражены и, вероятно, разочарованы. Дайте возможность своей команде по обслуживанию клиентов правильно начинать это взаимодействие, активно и регулярно ища возможности для вашего бизнеса улучшить качество обслуживания клиентов.

Примеры обслуживания клиентов B2B из реальных компаний

Для разнообразия давайте поговорим о брендах , а не о под названием Zappos или Amazon, которые работают в мире B2B, но не менее известны тем, что сбивают клиентов с ног.

1. PipelineDeals

С момента своего создания в 2006 году и до того, как в 2020 году он стал глобальным брендом с более чем 18 000 пользователей в 100 странах, PipelineDeals превратился в один из самых быстрорастущих B2B-брендов в США.

(И если вас это не впечатлит, возможно, вы передумаете через минуту.)

PipelineDeals занимается предоставлением программного обеспечения CRM — рынком, который только на рынке США переполнен более чем 80 игроками.

И конкуренция жесткая; все, от семейного бренда, состоящего из 10 человек, до гигантов Кремниевой долины
, хотят получить кусок пирога прибыли на рынке CRM.Salesforce, монолит из области долины, единолично владеет более 19% доли рынка4

Несмотря на все это, PipelineDeals входит в ежегодный список Inc. 5000 с 2014 года (это все равно что подниматься на рекламные щиты в мире CRM), а также добавляет к своему заявлению ряд наград5.

[Источник]

Так в чем секрет успеха PipelineDeals? Как вы уже догадались — волшебство заключается в бескомпромиссном качестве обслуживания клиентов, которое он предлагает.

Между прочим, PipelineDeals — это полностью организованная компания, и половина ее сотрудников работают удаленно, включая группу поддержки.

(Все еще не впечатлен? Продолжайте читать.)

PipelineDeals осознала ценность командного взаимодействия и сотрудничества в первые дни своего роста. А поскольку большинство их клиентов предпочитают звонить в свою службу поддержки, они используют облачное телефонное решение RingCentral (это мы!), Чтобы убедиться, что на звонке присутствует человек, независимо от того, в какое время и в какой день он.

Они также используют платформу RingCentral для обучения и адаптации новых представителей, привлечения экспертов из других команд в режиме реального времени для решения проблем клиентов и получения данных отчетов для мониторинга и повышения производительности своих агентов:

«Большая часть нашего ценностного предложения состоит в том, что как клиент вы всегда сможете связаться с человеком, когда позвоните нам», — объясняет Пейдж Томас, менеджер компании по обслуживанию клиентов.

Томас также говорит, что RingCentral помогает своей команде удаленной поддержки оставаться в курсе всех проблем клиентов, даже если они находятся в дороге или за пределами одной страны. Теперь это служба поддержки клиентов.

2. Qumulo

Если вы раньше не слышали о Qumulo, мы вас не виним.

Qumulo — это компания B2B, занимающая небольшую нишу корпоративных хранилищ данных.

Но в то время как большинство людей не слышали о Qumulo, собственные клиенты Qumulo полюбили этот бренд.И легко понять почему.

Для начала, каждый клиент Qumulo получает специального представителя по работе с клиентами. Бренд считает, что, предлагая проактивную помощь и поддержку, они создают своего рода магнитное поле вокруг своих клиентов, чтобы привлечь больше клиентов. Очень интересная концепция.

Qumulo также инвестирует в целый спектр каналов связи, таких как команда по обслуживанию клиентов, онлайн-сообщество и облачная платформа мониторинга, которая позволяет клиентам автоматически отправлять данные в реальном времени команде CS Qumulo.

Вот как спектр услуг Qumulo выглядит на одной картинке:

Их встроенная облачная платформа мониторинга — один из самых инновационных примеров обслуживания клиентов, которые мы когда-либо видели.

По сути, он начинает действовать, когда клиент Qumulo разрешает облачной платформе отправлять автоматизированные данные, связанные с Qumulo, своей команде CS. В свою очередь, команда CS связывается с этим клиентом, если видит проблему, чтобы исправить ее — даже до того, как клиенты смогут подать заявку.

Этот подход также позволяет команде Qumulo проактивно наблюдать за тем, как клиенты используют их продукт, и улучшать впечатление от продукта.

3. Точка доступа

HubSpot может быть противоположностью Qumulo, потому что… ну, а кто не слышал об их программном обеспечении для автоматизации продаж и маркетинга?

Но хотя HubSpot всемирно известен своими стратегиями входящего маркетинга, немногие люди знают, что их обслуживание клиентов одинаково великолепно.

HubSpot предлагает одну из самых интерактивных служб поддержки клиентов среди всех брендов B2B.Их проактивная поддержка присутствует при каждом вашем взаимодействии с их продуктом или брендом — будь то страницы продуктов, программное обеспечение или мобильные приложения.

Поощряя клиентов максимально использовать свои простые в использовании продукты, HubSpot увеличивает зависимость клиентов от своих продуктов и сохраняет их в качестве фанатичных пользователей на всю жизнь.

Что невероятно в HubSpot, так это то, что они делают обслуживание клиентов B2B настолько простым . Во-первых, они увеличили свою поддержку, предлагая онлайн-курсы, обучение по продуктам и сертификаты HubSpot.

Это означает, что знание того, как пользоваться продуктами HubSpot, дает людям право хвастаться в своих профессиональных кругах, в то время как бренд снимает нагрузку со своей службы поддержки и делегирует ее этим новообретенным «евангелистам продукта». Гений.

Ориентация на клиента

HubSpot проистекает непосредственно из руководства HubSpot. Вот во что верит Брайан Халлиган, соучредитель и генеральный директор HubSpot:

«Если компании B2B хотят опередить конкурентов, им придется избавиться от всех трений в своем бизнесе, чтобы лучше привлекать, вовлекать и радовать клиентов… [В прошлом] ваш продукт должен был быть в 10 раз лучше. лучше, чем у конкурентов.Теперь ваш клиентский опыт должен быть в 10 раз легче, чем у конкурентов ».

Мы не можем с этим согласиться, Брайан.

Обеспечьте обслуживание клиентов B2B должным образом

Обслуживание клиентов B2B может показаться сухим, скучным и невзрачным по стандартам компании B2C. Удовлетворить клиентов B2B также сложнее. Часто для решения самых сложных проблем требуется больше, чем просто 5-минутный чат со службой поддержки, и это не значит, что такие проблемы редки и редки.

Но если вы умеете правильно обслуживать клиентов B2B, вы можете дать своему бизнесу преимущество, которое защитит вас от беспощадного ценообразования со стороны конкурентов, мелких ошибок и многого другого.

И, конечно же, вы существенно повлияете не только на вашу прибыль, но и на бизнес ваших клиентов.

И это единственная главная причина, по которой обслуживание клиентов B2B стоит хорошо.

---

Первоначально опубликовано 31 марта 2020 г., обновлено 18 ноября 2021 г.

Что это такое и как это делать правильно

Распространенный миф о том, что компании B2B не так сосредоточены на обслуживании клиентов, как их коллеги из B2C.Согласно отчету Accenture, более 90 процентов руководителей B2B считают, что обеспечение высокого качества обслуживания клиентов является ключом к достижению целей их компании.

Ориентация на качество обслуживания клиентов особенно важна для компаний B2B. У них обычно меньше клиентов, чем у компаний B2C, поэтому крайне важно, чтобы ни один из них не ускользнул из строя. B2B также часто продают крупные, сложные и более дорогие продукты или услуги, поэтому в отношениях с клиентами B2B на карту поставлено больше.

Чтобы поддерживать, развивать и поддерживать эти важные отношения, компании B2B должны постоянно обеспечивать качественное практическое обслуживание клиентов.Если вы не знаете, с чего начать, мы поможем вам. Из этого руководства по обслуживанию клиентов B2B вы узнаете:

Компания B2B (или бизнес-бизнес) продает товары или услуги другим компаниям. Итак, обслуживание клиентов B2B — это помощь или совет, которые B2B предоставляет другому бизнесу, использующему его продукт или услуги. Цель состоит в том, чтобы укрепить доверие к вашей компании и к тому, что она может предложить, чтобы клиенты оставались с вами надолго.

Обслуживание клиентов B2B часто включает непосредственное общение с компаниями-клиентами — ответы на их вопросы, помощь в устранении неполадок или предоставление им ресурсов, необходимых для решения проблем.Это можно сделать через справочный центр, чат-ботов на базе искусственного интеллекта или представителей службы поддержки клиентов, среди прочего.

Когда вы являетесь компанией B2B, обслуживание клиентов, которое вы предоставляете, считается обслуживанием клиентов B2B. Это так просто.

Процесс обслуживания клиентов B2B может значительно отличаться от процесса обслуживания клиентов B2C. В обоих случаях у вас есть клиент, который пользуется вашими продуктами и услугами. Но характер отношений часто бывает более сложным в контексте B2B.

Обслуживание клиентов B2B вовлекает больше заинтересованных сторон

Вместо того, чтобы общаться с одним человеком, компании B2B должны строить отношения с целыми командами и управлять ими.В этих командах неизбежна текучесть кадров, поэтому B2B-компании не могут рассчитывать на прочные отношения только с одним человеком в каждом бизнес-подразделении.

B2B-провайдерам также может потребоваться отслеживать несколько команд, использующих их продукт или услугу в рамках одной компании-клиента. Агентам по обслуживанию клиентов необходимо уметь управлять множеством отношений и приоритетов.

Может даже быть множество людей, принимающих решения о покупке для одной компании-клиента, что означает, что B2B, вероятно, придется прыгать через юридические обручи или получать разрешение от разных заинтересованных сторон для подписания контрактов.Чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов, командам необходимо проявить терпение и понимать нюансы бизнеса каждого клиента.

Представители службы поддержки клиентов

B2B должны быть готовы решать и более сложные вопросы. В то время как клиенты B2C обычно нуждаются в помощи с простыми проблемами, такими как возврат денег или замена неисправного изделия, клиенты B2B обычно нуждаются в помощи с более крупными и сложными проблемами.

Например, если клиенту требуется помощь в устранении неполадок в приложении, обращение в службу поддержки будет относительно простым.Но компании, интегрирующей программное обеспечение на протяжении всей своей деятельности, требуется гораздо более высокий уровень поддержки.

У клиентов B2B более срочные бизнес-потребности

B2B-клиенты полагаются на услуги или продукты вашей компании для ведения собственного бизнеса, поэтому любой сбой с вашими предложениями может негативно повлиять на их прибыль.

Представьте, что ваша компания предоставляет другим компаниям приложение для электронного маркетинга. Если приложение выходит из строя и ваши клиенты не могут отправлять свои маркетинговые электронные письма через платформу, это может помешать им вести бизнес.Это, в свою очередь, создаст волновой эффект, который может повредить отношениям между вашей компанией и вашими клиентами, которые могут потерять к вам доверие.

Вот почему так важно, чтобы ваша служба поддержки клиентов B2B имела круглосуточную техническую поддержку. Также полезно предлагать надежные варианты самообслуживания, особенно для простых задач, таких как выставление счетов и обслуживание учетной записи. Согласно отчету Zendesk о тенденциях обслуживания клиентов за 2021 год, 65 процентов клиентов хотят, чтобы их онлайн-взаимодействия были быстрыми и легкими, поэтому вам нужно делать все возможное, чтобы обеспечить быстрое и бесперебойное обслуживание.

B2B отношения длятся дольше

B2B часто вступают в долгосрочные отношения со своими клиентами. Таким образом, у вас будет много возможностей наладить тесные связи с компаниями-клиентами и укрепить лояльность.

«По моему опыту, я выстраиваю самые личные отношения с представителями B2B», — говорит Сэм Чендлер, старший менеджер по работе с клиентами в Zendesk. «Даже если я потребитель, помешанный на бренде, в этой компании нет ни одного человека, к которому я всегда обращаюсь.Может быть, я всегда хожу в определенный магазин, но это не похоже на то, что «Джо» — мой парень — я разговариваю со многими разными людьми внутри этого бренда ».

Но в мире B2B представители одной компании выстраивают отношения с представителями другой компании, чтобы обеспечить принятие продукта или услуги. «В этом случае у меня больше лояльности к партнерству, которое я построил с людьми в этой организации», — объясняет Чендлер.

Служба поддержки клиентов — не единственный отдел, который взаимодействует с клиентами.Клиенты B2B также взаимодействуют со своими менеджерами по работе с клиентами и командой по работе с клиентами — часто чаще, чем со службой поддержки. Также возможно, что клиенты B2B будут работать с командой внедрения.

Учитывая, что клиенты B2B формируют отношения с различными командами, для всех сотрудников организации крайне важно придерживаться клиентоориентированного мышления. За отличное обслуживание клиентов B2B отвечает вся ваша компания, а не только служба поддержки клиентов.

Как 3 отрасли эффективно используют обслуживание клиентов B2B

Существует много различных типов B2B, и компаниям следует настроить свою стратегию обслуживания клиентов, чтобы удовлетворить конкретные потребности своих клиентов.Вот как поставщики B2B из трех секторов подходят к обслуживанию клиентов.

1. Финансы

Финансовые компании B2B работают в строго регулируемой отрасли со строгими правилами использования и сбыта их продуктов и услуг. По этой причине группы обслуживания клиентов должны хорошо разбираться в тонкостях финансового мира.

Компании в финансовом секторе также должны быть надежными и этичными, потому что они имеют дело с деньгами людей. Это также означает, что представители службы поддержки клиентов должны быть в курсе таких тем, как конфиденциальность данных и управление данными.

«Если вы работаете в таком секторе, как финансовый, где вы контролируете средства к существованию людей и их способность жить, ваш успех зависит от доверия, которое вы можете внушить на уровне обслуживания клиентов», — говорит Чендлер.

Обучая команду по обслуживанию клиентов, вы можете попробовать упражнение, которое поможет им увидеть вещи с точки зрения клиента. Например, попросите их положить свои кошельки и телефоны на стол перед собой и положить руки за спину.Затем попросите представителей купить вам обед.

Упражнение может вызвать волнение и разочарование, которые могут возникнуть у потенциальных клиентов, если они не смогут получить доступ к своим деньгам. Это также может поставить представителей на место клиента и усилить их желание помочь им как можно быстрее.

Это чувство срочности помогает агентам по обслуживанию клиентов и их подходу к клиентам. Они с большей вероятностью будут спешить, чтобы решить проблему, когда они интуитивно понимают проблемы, с которыми сталкиваются их клиенты.Другими словами, сочувствие — ключевой компонент стратегии обслуживания клиентов.

2. SaaS

SaaS означает программное обеспечение как услугу, и это один из наиболее распространенных примеров продуктов B2B. Обычно это программное обеспечение, которое компании используют для управления своей повседневной деятельностью, например, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), общение с клиентами, продуктивность команды или управление проектами.

SaaS-компаний адаптируют обслуживание клиентов к их потребностям, гарантируя, что их представители знают как клиентов, так и продукт изнутри и снаружи.

PipelineDeals, компания-разработчик программного обеспечения, предлагающая CRM, использовала облачное телефонное решение RingCentral, чтобы отвечать на все звонки своих клиентов и обучать свою службу поддержки. Используя программное обеспечение, агенты также могли решать даже самые сложные вопросы клиентов, вызывая эксперта из другой группы в режиме реального времени. Это пример того, как одна компания B2B использует другую B2B для обслуживания клиентов B2B.

Чендлер утверждает, что SaaS-компании обладают уникальной способностью строить долгосрочные отношения с человеческим участием.Фактически, она пришла работать в Zendesk, потому что стала свидетелем того, как хорошо компания руководила своей службой поддержки клиентов, когда она была клиентом.

«Никогда не возникало ощущения, что они ждут следующего обновления — это всегда было о том, что происходило между ними», — говорит она. «Они покорили меня через разъяснительную работу и вовлекли меня в стаю, заставив меня почувствовать себя частью особой банды. Так выросли отношения ».

Чендлер также отмечает, что SaaS-компании должны отлично справляться с долгосрочным обслуживанием клиентов и формированием связей со своими клиентами.Бизнесы SaaS, которые наиболее успешны в обслуживании клиентов B2B, — это те, которые знают, как развивать и поддерживать эти отношения, используя человеческое взаимодействие и находя точки соприкосновения с клиентами.

SaaS B2B-компании могут рассмотреть возможность создания небольшой группы представителей, которые всегда работают с одними и теми же клиентами, что даст им возможность наладить связи и получить глубокое понимание потребностей каждого клиента.

3. Маркетинг

В секторе маркетинга существуют различные способы обслуживания клиентов, в том числе через контент справочного центра и блоги, в которых даются ответы на общие вопросы и даются рекомендации по использованию продукта или услуги.

Маркетинговые компании контролируют и регулируют отношения с многочисленными клиентами, что дает им уникальную возможность общаться с большими группами людей одновременно. Часто это делается путем обмена полезным, интересным и актуальным контентом.

Крис Джойс, президент Union Jack Tools, сказал, что контент его компании является расширением ее службы поддержки клиентов. Используя программное обеспечение Klaviyo для автоматизации маркетинга, Union Jack Tools улучшает отношения с клиентами посредством коммуникации.

«Коммуникация является ключом к обслуживанию клиентов, и мы считаем, что Klaviyo — подходящая платформа для этого», — сказала Джойс в интервью. «Нам стало удобнее создавать шаблоны электронной почты и кампании, с которыми у нас не было никакого опыта. Это дает нам уверенность в том, что мы можем пойти туда и продолжать рассылать эти сообщения, и это не займет много времени. усилие.»

Между тем,

Klaviyo также гордится своей способностью обеспечивать отличное обслуживание клиентов, общаясь с клиентами в Интернете.

«В Klaviyo ориентация на клиента — одна из наших основных ценностей, — говорит Кейт Уолш, вице-президент по работе с клиентами и поддержке в Klaviyo. «Это означает, что каждая команда думает с точки зрения клиента, понимая его бизнес, понимая его потребности как пользователя и решая бизнес-проблемы, с которыми они сталкиваются».

Инструменты, которые вы используете для обслуживания клиентов, всегда должны отражать уникальные потребности вашей клиентской базы. Вот несколько первоклассных решений, которые B2B могут использовать для обеспечения безупречного обслуживания клиентов.

• Zendesk

  Наше программное обеспечение для обслуживания клиентов упрощает поддержание сложных отношений обслуживания клиентов B2B. Он позволяет интегрировать всю информацию о ваших клиентах и ​​взаимодействия с ними из широкого спектра точек соприкосновения, включая социальные сети, текстовые сообщения, электронную почту, чат и телефонные звонки. Zendesk также имеет облачный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), к которому ваша команда может получить доступ из любого места, что позволяет общаться с клиентами, где бы они ни находились.Вы даже можете создать интегрированный справочный центр и форум сообщества, чтобы клиенты могли решать проблемы в своем собственном темпе, сокращая при этом время решения для агентов.

• RingCentral

  RingCentral предоставляет различные облачные средства связи, которые компании могут использовать для связи со своими клиентами. Это отличный вариант для крупных предприятий B2B с обширной командой обслуживания клиентов, которым необходим доступ к видео, телефону и обмену сообщениями из любой точки мира. Платформа RingCentral, по сути, позволяет вам использовать свой контакт-центр в дороге, а также интегрировать его с другими инструментами.

• WhatsApp

  WhatsApp особенно полезен для компаний с международными клиентами. Вы можете использовать сверхпопулярный инструмент обмена сообщениями для общения в чате или по телефону — без дополнительной платы за общение через границу. Вы также можете бесплатно установить его на телефоны компании. WhatsApp — одно из лучших приложений для общения с клиентами, которое позволяет вам общаться с ними в любое время и в любом месте.

  Обдумывая, какой инструмент использовать, подумайте о том, что лучше всего подойдет для управления отношениями с вашими клиентами.«Ваши инструменты должны соответствовать тому, как ваши клиенты взаимодействуют с вами», — советует Чендлер. «Вам следует подумать о пути к покупке, а затем по ходу понять, как это сделать проще».

Завоюйте доверие с помощью качественного обслуживания клиентов B2B

Отличное обслуживание клиентов B2B вызывает доверие у ваших клиентов и увеличивает вероятность того, что они останутся с вами в долгосрочной перспективе.

Также помните: успех клиента — это ваш успех. Последовательное предоставление высококачественного обслуживания клиентов поможет вашим клиентам достичь своих целей, что, в свою очередь, повысит лояльность клиентов, а также вашу прибыль.

Клиентский опыт B2B: 6 шагов к успеху

В последние несколько лет заметно возросло внимание, уделяемое дисциплине обслуживания клиентов. Однако большая часть этого внимания была сосредоточена на рынках b2c. К сожалению, то же самое нельзя утверждать постоянно в отношении фирм, работающих в сфере бизнеса: качество обслуживания клиентов B2B по-прежнему отстает от других рынков и часто может бороться за внимание по сравнению с множеством других корпоративных приоритетов. В этом техническом документе мы исследуем факторы, способствующие успеху клиентов в сфере B2B, на основе нашего анализа и исследования сотен ведущих брендов B2B.

Деловая ценность серьезного отношения к клиентскому опыту b2b

Высокое удовлетворение не означает высокой лояльности. Покупатель может быть очень доволен продуктами и услугами компании, но это не значит, что он также лоялен. Конкурент может переманить их более привлекательным предложением ценности для потребителя. И наоборот, покупатель может не быть удовлетворен предложением компании, но может проявить лояльность просто из-за инерционных барьеров или трудностей при смене бренда.

Неотъемлемой частью как удовлетворенности, так и лояльности является качество обслуживания клиентов. Мы вступили в эпоху экономики впечатлений, когда клиенты ожидают большего, чем когда-либо прежде. Бренды борются за то, чтобы превзойти по опыту, например, упростить путь к покупке и ускорить доставку. Более влиятельные бренды больше связываются со своими клиентами на эмоциональном уровне, вызывая такие чувства, как гордость и достижения, тем самым бросая вызов парадигме ценностей, согласно которой клиенты часто ищут больше, чем функциональные и рациональные преимущества.

Положительный опыт работы с клиентами побуждает их тратить больше. К примеру, Amazon — лидер в области инноваций с такими компаниями, как Amazon Prime и Amazon Dash — занимает лидирующую позицию по своему Net Promoter Score (NPS) и относит более трети своей выручки к перекрестным продажам. .

Однако многим компаниям не удается обеспечить отличное качество обслуживания клиентов, поскольку клиенты в четыре раза чаще оставляют нелояльное взаимодействие со службой, чем лояльное.Плохой клиентский опыт приводит к смене бренда, и большинство клиентов, которые страдают от плохого клиентского опыта, распространяют негативную молву. Исследование McKinsey показало, что улучшение качества обслуживания клиентов со среднего до исключительного (когда клиент каким-то образом «удивлен») может привести к увеличению на 30–50 процентов таких ключевых показателей эффективности, как вероятность продления или покупки другого продукта.

Насколько клиентоориентированы b2b-бренды?

Согласно исследованию B2B International, только 14% крупных b2b-компаний действительно ориентированы на клиента: то есть там, где клиентский опыт глубоко укоренился в корпоративной культуре. Это указывает на то, что b2b-организациям предстоит проделать значительную работу, чтобы стать более ориентированными на клиентов, но это также подчеркивает возможность для b2b-фирм дифференцировать свои бренды и повысить прибыльность, обеспечивая превосходное качество обслуживания клиентов.

Более того, 31% b2b-фирм ориентированы на клиента, поскольку клиентский опыт является ключевым компонентом стратегии их организации. Это говорит о том, что почти у трети b2b-брендов есть структурированное видение для обеспечения сильного клиентского опыта, хотя оно еще не укоренилось в корпоративной культуре.

Каковы секреты отличного качества обслуживания клиентов b2b?

Имея это в виду, как могут b2b-бренды стать более клиентоориентированными до такой степени, чтобы клиентский опыт стал неотъемлемой частью корпоративной культуры? Изучая качество обслуживания клиентов более чем 500 b2b-брендов, мы определили пошаговый процесс достижения превосходного качества обслуживания клиентов b2b, который применим практически ко всем b2b-брендам, как показано на рисунке ниже. Затем мы проверили, насколько хорошо крупные b2b-бренды работают по каждому из этих факторов качества обслуживания клиентов, по 10-балльной шкале, где 1 означает плохо, а 10 — отлично.В крайнем правом столбце таблицы указаны 3 первых места, то есть те, кто оценивает свою организацию на 8, 9 или 10 из 10.

[Щелкните изображение, чтобы раскрыть]

По крайней мере четверть b2b-фирм хорошо работают на каждом этапе процесса, ведущего к совершенству обслуживания клиентов. Наивысшая эффективность достигается на первом этапе — приверженности, но только около половины b2b-фирм привержены делу, то есть с энтузиазмом относятся к удовлетворению потребностей клиентов и к тому, чтобы они чувствовали себя ценными. Это вызывает тревогу, учитывая, что приверженность — основа успеха.Другими словами, без стремления радовать клиентов очень сложно обеспечить им отличный сервис.

Компании, основанные на знаниях (например, в сфере ИТ, финансовых и профессиональных услуг, здравоохранения и образования) оценивают качество обслуживания клиентов выше, чем компании в сфере торговли и услуг (например, оптовая торговля, телекоммуникации и коммунальные услуги) и компании в сфере производства и строительства. Компании, основанные на знаниях, обычно влекут за собой большее взаимодействие клиентов с людьми, поэтому, возможно, существует больше возможностей для построения прочных отношений с клиентами.

Как B2B-бренды могут улучшить качество обслуживания клиентов?

1. Приверженность: стремиться удовлетворить потребности клиентов и дать им почувствовать себя ценными

Первый шаг к совершенству обслуживания клиентов — стремление удовлетворить — и, где это возможно, доставить удовольствие — клиентов. Сотрудники должны разделять общую цель клиентоориентированности для 100% приверженности качеству обслуживания клиентов во всей организации. Cintas, компания по управлению объектами, называет своих сотрудников «Партнерами» как средство их сотрудничества для достижения общей цели. Southwest Airlines делает шаг вперед, извлекая выгоду из всех, кто так или иначе взаимодействует с ее брендом. Цель Southwest — «Объединение людей», а ее миссия — «стремление к высочайшему качеству обслуживания клиентов».

Компании, стремящиеся к совершенству обслуживания клиентов, должны быть преданы своим клиентам до такой степени, чтобы клиенты осознавали усилия бренда, приложившего дополнительные усилия. Эти дополнения способствуют дифференциации, но обычно представляют собой небольшие действия и не требуют больших затрат на внедрение.Основатель отеля Ritz-Carlton сказал, что рецессия не является оправданием для устранения отличительных черт, таких как букеты свежих цветов, поскольку это избавит клиентов от того, что отличает отель от других. Гости Ritz-Carlton не хотят спать в постели и в четырех стенах; они стремятся к исключительному опыту, когда каждая точка соприкосновения с брендом заставляет клиента чувствовать себя особенным.

В более продвинутых компаниях есть команды, преданные своему опыту работы с клиентами. Обычно это руководитель отдела обслуживания клиентов, которого поддерживает кто-то, занимающийся исследованием (для сбора и анализа голоса клиента), кто-то, выполняющий роль внедрения процесса (чтобы гарантировать, что качество обслуживания клиентов укоренилось во всех процессах), и кто-то в культурной роли (обычно это часть функции HR).Наиболее успешными являются компании с кросс-функциональными командами, то есть с различными интегрированными функциями в рамках всей организации, ориентированными не только на улучшение качества обслуживания клиентов, но и на его переосмысление. McKinsey утверждает, что менее 30% компаний имеют высокую культуру сотрудничества, что указывает на то, что большинству нужно поработать для достижения общей приверженности клиентоцентричности.

Согласно цепочке прибыли от услуг, повышение удовлетворенности клиентов связано с удовлетворенностью сотрудников.Более успешными в обеспечении отличного качества обслуживания клиентов являются те компании, которые также понимают, что удовлетворяет и мотивирует сотрудников. И это компании, которые обычно награждают сотрудников за исключительный вклад в улучшение качества обслуживания клиентов.

Пример: Safelite AutoGlass имеет «Стену славы», на которой отображаются сотрудники. Ежегодно Safelite получает признание до 75 сотрудников (обычно занимающих множество должностей в компании), и все они были назначены своим руководителем или коллегами.Такая демонстрация достижений сотрудников в достижении общей цели — предоставления исключительного обслуживания клиентов — гарантирует, что ориентация на клиента всегда будет в центре внимания всей компании.

2. Выполнение: понимание и удовлетворение потребностей клиентов

Понимание и удовлетворение потребностей клиентов жизненно важно для их удовлетворения, но это легче сказать, чем сделать. Требования клиентов часто разнообразны и становятся все более требовательными — более индивидуализированные, рентабельные, более быстрые и т. Д.Несмотря на это, до половины поставщиков b2b считают, что качество и цена имеют решающее значение. Это чрезмерное упрощение увековечено командами продаж, которые руководствуются краткосрочными целями продаж и одержимы продажами по цене (а не по стоимости). Команды продаж часто плохо слушают, зацикливаясь на продаже продуктов и услуг, которые они должны продавать, что может сильно отличаться от того, что на самом деле хочет и ценит покупатель.

Требования клиентов выходят за рамки функциональных потребностей, таких как качество и соотношение цены и качества.Клиенты — личности, у них есть эмоции и отношения. Поэтому важно, чтобы компании не только понимали потребности и поведение своих клиентов, но и проявляли сочувствие, особенно когда клиенты сообщают о проблемах. Здесь может помочь сегментация.

Пример: Ипотечная компания в Великобритании обучает своих представителей определять и распределять клиента по одному из сегментов своей личности. Это позволяет представителю быстро определить, взаимодействуют ли они с «контролером», «мыслителем», «щупальцем» или «артистом», и соответствующим образом адаптировать свои ответы. Стратегия сегментации улучшила качество обслуживания клиентов и снизила расходы за счет сокращения повторных звонков на впечатляющие 40%.

Успешное выполнение также требует понимания неудовлетворенных потребностей и того, что не дает клиентам спать по ночам. Это позволяет поставщикам дифференцировать свое предложение и в некоторых случаях превосходить ожидания клиентов. Например, страховая компания, обслуживающая животноводов, столкнувшихся с проблемой изменения климата, разработала цифровое решение, специально адаптированное к потребностям фермеров.Это предложение предоставляет фермерам с ограниченным сроком службы ценную информацию, такую ​​как исторические и прогнозируемые данные о погоде, а также возможность покупать полисы в Интернете в то время, когда фермеры не заняты своей работой (например, поздно вечером).

Аудитория B2b все больше ценит поставщиков, которые помогают им дифференцироваться и лучше обслуживать своих клиентов. Инновации и партнерство являются ключом к удовлетворению потребностей заказчиков, но эти требования часто не соблюдаются. Большинство b2b-компаний ограниченно относятся к клиенту как к непосредственному потребителю их продукта или услуги, поэтому лучшие в своем классе b2b-компании — это те, кто понимает всю цепочку создания стоимости и положительно влияет на клиентов своих клиентов.

3. Безупречность: облегчение жизни для клиентов

Практически на всех рынках b2b основным фактором общей удовлетворенности и лояльности является простота ведения бизнеса с поставщиком. Независимо от того, у кого покупает заказчик — будь то производственная компания, торговый посредник, поставщик SaaS или консультант — безупречность является ключевым моментом для бесперебойного обслуживания клиентов.В большинстве случаев бесшовность является синонимом простого, удобного и беспроблемного.

Пример из практики: Компания HP выявила пробел на рынке в области более плавного решения для пополнения чернил и запустила предложение Instant Ink. Эта услуга по замене расходных материалов автоматически доставляет чернила заказчику непосредственно перед тем, как в картридже закончатся чернила. Он также обеспечивает привлекательную экономию до 70% за счет программы подписки за счет картриджей с увеличенным ресурсом. Модель подписки упрощает обслуживание клиентов, доставка до дверей делает ее удобной, а упреждающее автоматическое пополнение делает ее беспроблемной.

Опросы удовлетворенности клиентов часто оценивают количество усилий, которые клиент должен вложить в отношения с поставщиком, с помощью оценки усилий клиентов. Отзывы о низкой производительности по этому показателю показывают, как можно улучшить бесшовность. Например, клиенты недовольны поставщиками, которые тратят больше времени, чем они считают необходимым, поскольку их время драгоценно и требует затрат. Жалобы по этому поводу включают время, потраченное на удержание телефонного звонка, потраченное впустую время на повторение одной и той же информации и потерянное время, связанное с необходимостью иметь дело с некомпетентными системами, людьми и процессами.Ясно, что сокращение усилий клиентов имеет решающее значение для обеспечения более плавного и, следовательно, более качественного обслуживания клиентов.

4. Оперативность: своевременный ответ, доставка и решение

Как потребители в эпоху цифровых технологий, мы привыкли к тому, что интеллект всегда у нас под рукой и мы получаем ответы в считанные секунды. Бизнес-профессионалы также являются потребителями и имеют те же ожидания на рабочем месте. Своевременный ответ, быстрая доставка и быстрое решение проблем стали стандартом.Компании, которые преуспевают в обеспечении более быстрого реагирования, чем у конкурентов, и в сроки, превышающие ожидания клиентов, вероятно, обеспечат превосходное и запоминающееся обслуживание клиентов. Например, стартапу, занимающемуся финансовыми технологиями, Kabbage требуется всего 7 минут для утверждения ссуды для малого бизнеса — почти в 5000 раз быстрее, чем 20 дней, которые требуются обычному банку.

Реагирование

охватывает множество точек соприкосновения на пути к клиенту, включая связь, доставку и решение проблем.Несоблюдение этого важного требования может увеличить отказ клиентов.

Программы исследования клиентского опыта

B2b могут помочь компаниям стать более отзывчивыми, не только в определении того, где необходимо внести улучшения, но и путем предоставления платформы, с помощью которой можно будет предпринять корректирующие действия вскоре после того, как возникла проблема. Например, предупреждения о недоброжелателях в реальном времени позволяют быстро решить проблему.

5. Проактивность: устранение проблем до того, как клиент почувствует боль

Проактивные компании — это компании, способные предугадывать потребности и желания клиентов и стремящиеся решать проблемы до того, как клиент почувствует боль.Компаниям легче проявлять инициативу, если они хорошо удовлетворяют потребности клиентов и могут предвидеть потенциальные потребности клиентов и болевые точки — например, в случае Amazon Dash и HP Instant Ink, которые предотвращают проблему «исчерпания» до того, как это произойдет. , облегчая жизнь покупателя.

Proactivity не требует предложения новых продуктов или услуг. Например, осветительная компания Osram Sylvania определила, что простое изменение языка может иметь большое значение для покупателя.Такие слова, как «не могу», «не буду» и «не», естественно, вызывают чувство разочарования и неудовлетворенности, поскольку они подразумевают неспособность удовлетворить потребности клиентов. Поэтому компания обучила своих представителей альтернативным формулировкам с положительным тоном, таким как указание, когда товар будет в наличии, в отличие от неутешительной альтернативы заявить, что товар в настоящее время недоступен. Изучение первопричины может дать представление о том, где необходимо принимать превентивные меры:

Пример: Bell Canada обнаружила, что большой процент клиентов перезванивал, запрашивая инструкции по использованию, относящиеся к определенной функции.В качестве прямого решения проблемы представители теперь предоставляют краткое руководство по этой функции по телефону, что приводит к меньшему количеству обратных звонков и снижению оттока клиентов на 6%. По более сложным вопросам компания отправляет дополнительные электронные письма, которые проще, чем длинные инструкции по телефону. Такой упреждающий подход означает меньшие усилия для клиента и более плавный и беспроблемный путь к покупке.

Fidelity использует аналогичный процесс проактивной поддержки на своем веб-сайте, предлагая «предлагаемые следующие шаги» клиентам, совершающим определенные транзакции.Например, клиентов, которые меняют свой адрес в Интернете, также спрашивают об их заинтересованности в заказе новых чеков и оформлении новой страховки. Благодаря таким проактивным мерам количество звонков клиентов сократилось на 5%.

6. Развитие: постоянное стремление к повышению качества обслуживания клиентов в сфере B2B

Потребности, поведение и отношение клиентов могут измениться в любое время, равно как и конкурентные угрозы и факторы влияния, такие как технологии и законодательство. Таким образом, компании, которые уже добились хороших результатов в обеспечении отличного качества обслуживания клиентов, не могут останавливаться на достигнутом. Фирма, полностью ориентированная на клиента, признает, что улучшения должны производиться на постоянной основе.

Более восприимчивыми к эволюции являются компании, которые гибки и открыты для применения дизайнерского мышления к клиентскому опыту. Это влечет за собой переосмысление того, как клиенты взаимодействуют с компанией, с целью реинжиниринга и преобразования пути к покупке.

Пример: Голландский банк ING создал решение для своих розничных и корпоративных клиентов, которое позволяет им получать доступ к обзорам счетов в реальном времени и настраиваемой отчетности, а также возможность обрабатывать различные транзакции из любого места.Это потребовало от банка провести капитальный ремонт своих систем и процессов, включая автоматическую многоканальную интеграцию данных о клиентах. Всего за год ING увеличила прибыль на 23% и увеличила стоимость акций на 15%.

Так что все это значит?

Бизнес-аудитории ищут решения проблем или предложения, которые лучше соответствуют их потребностям, например, более индивидуализированные продукты, улучшенные интегрированные системы, повышенная оперативность, более низкая стоимость использования или более высокая производительность. Под влиянием потребительского мира многие аудитории b2b также ищут улучшенный опыт использования продукта или услуги b2b — плавного, более удобного и беспроблемного пути к покупателю. Опытные поставщики b2b продают опыт и результаты, а не продукты. Мы работаем в экономике впечатлений, где бренды воплощают больше смысла в опыте.

Исследование удовлетворенности и лояльности клиентов имеет тенденцию оценивать эффективность компании разрозненно. Однако исследование клиентского опыта B2B оценивает весь путь клиента с точки зрения взаимосвязанных точек соприкосновения, а также текущих и ожидаемых болевых точек.Даже в цепочках создания стоимости с многочисленными торговыми партнерами и маршрутами выхода на рынок можно определить возможности для повышения качества обслуживания клиентов, как, например, в случае с HP с ее предложением Instant Ink.

Путь к клиенту стал более сложным, чем когда-либо прежде, поскольку средний клиент b2b использует шесть различных каналов (например, личные представители и сайты электронной коммерции) в процессе принятия решений. Это может усложнить обеспечение бесперебойной работы, но покупатели b2b, которые взаимодействуют с несколькими каналами, тратят больше, чем те, кто покупает только через один канал.Следовательно, более выгодным для клиентов является тот опыт, который включает в себя омниканальный маркетинг и стратегии продаж. Они также обычно предоставляются более гибкими компаниями.

Превосходное качество обслуживания клиентов предполагает признание того, что клиент — это не просто транзакция. На рынках b2b клиент часто состоит из множества лиц, принимающих решения, и влиятельных лиц в рамках одной компании, часто с разными потребностями. Более искушенные поставщики знают, как продавать по цене этой разной аудитории.Они также понимают более широкое влияние своего предложения с точки зрения выгоды для клиентов своих клиентов.

Основа превосходного качества обслуживания клиентов b2b — это стремление поставить клиента в центр того, что делает компания, как она это делает и, в конечном итоге, почему она это делает. Менее половины b2b-фирм с энтузиазмом относятся к тому, чтобы удовлетворить клиентов и дать им почувствовать себя ценными, а без стремления радовать клиентов невозможно обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов.Таким образом, отправной точкой является получение поддержки на уровне совета директоров для закрепления клиентоориентированности в структуре компании. Хотя культурное соответствие не происходит в одночасье, и управление клиентским опытом должно постоянно развиваться, финансовая отдача от превосходного качества обслуживания клиентов может быть немедленной и обеспечивать устойчивое конкурентное преимущество.

Понимание клиентов ваших клиентов в B2B

На рынках B2B предприятия должны понимать клиентов своих клиентов в контексте B2C.Когда клиент сталкивается с инцидентом, часто проблема не в поставщике услуг, с которым напрямую имеет дело клиент, а в поставщиках или партнерах поставщика.

Бизнес для бизнеса пронизывает реальность потребителей

Когда клиенты совершают покупку в Интернете, покупают страховой полис на сайте сравнения или подписываются на новую сделку с электроэнергией, они часто неосознанно имеют дело с рядом поставщиков услуг B2B. Первоначально потребители могут видеть только один логотип и коммуникационный поток, но когда что-то идет не так с их покупкой или подпиской, магия ломается, открывая серверную часть различных поставщиков услуг B2B, которые часто не могут поддерживать своих клиентов в обслуживании своих клиентов.

B2B2C отношениям не хватает прозрачности

Вышеупомянутые транзакции выходят за рамки традиционных отношений B2B. Фактически, это отношения B2B2C. Электронная коммерция — прекрасный пример того, насколько сложными могут быть отношения B2B2C.

Допустим, клиент покупает товар в Интернете и выбирает способ доставки. Доставка, однако, осуществляется сторонним поставщиком услуг доставки, который, в свою очередь, передает задачу международной доставки четвертому поставщику услуг. Эти поставщики услуг доставки сами по себе являются предприятиями B2B, предназначенными для обслуживания компаний электронной коммерции, но не клиентов.Таким образом, если отправка задерживается или утеряна, покупатель задается вопросом, кто должен нести ответственность.

Мировой рынок электронной коммерции достиг 1,7 триллиона долларов в 2015 году. Потребители тратят большую часть своего онлайн-бюджета на неместных ритейлеров. Есть растущие возможности для бизнеса в области логистики и международной доставки.

Клиенты любят простоту

При завершении транзакции клиенты ожидают и требуют взаимодействия с одним поставщиком услуг, а не с группой поставщиков за сценой.Если клиенты каким-то образом вынуждены решать сложность самостоятельно, вы отталкиваете их фрагментированным и разочаровывающим опытом. Таким образом, поставщики услуг должны предлагать клиентам целостное, последовательное и позитивное впечатление, делая транзакции максимально простыми.

Даже для предприятий, которые работают только на рынках B2B, они также должны понимать рынки B2C и всю экосистему отрасли, в которой они работают. Это требует глубокого понимания своих клиентов, а также их сторонних поставщиков услуг, поставщиков и клиентов.

Сложность в лучшем виде: страховые брокеры

Создание целостного положительного опыта работы с клиентами требует экосистемного подхода; без этого клиенты, скорее всего, будут сбиты с толку и раздражены. В качестве примера можно привести страховую отрасль.

Люди часто покупают страховой полис на различных сайтах сравнения. Когда клиент подписывается на новую политику на определенном веб-сайте сравнения, он, скорее всего, не знает, с каким страховым брокером он имеет дело.Когда клиенту необходимо предъявить претензию или у него есть вопросы, становится очевидным, что он или она не знает, к кому обратиться. Время разрешения увеличивается в геометрической прогрессии, вызывая путаницу и разочарование.

56% потребителей покупают новый страховой полис на сайтах сравнения. 85% этих потребителей считают, что они могут найти там более дешевые предложения, и почти 70% из них активно меняют политику на этих веб-сайтах. Эти потребители говорят, что наибольшее разочарование при использовании этих веб-сайтов вызывает сложность выбора (даже на сайтах сравнения) и отсутствие прозрачности.Потребители считают, что их поставщики услуг несут ответственность за решение этих проблем, но большинство проблем на самом деле связаны с сторонними поставщиками услуг.

Простота вдохновляет на верность

Простота внушает доверие, способствует лояльности к бренду и удерживает его. Снижение сложности взаимодействий — непростая задача, и не многие организации способны с ней справиться. Поэтому клиенты лояльны к компаниям, которым удается предоставлять простые в использовании услуги. В частности, на рынках B2B простота является ключом к предоставлению клиентам превосходного продукта или услуги.

Взаимодействия B2B часто бывают сложными, с которыми клиентам трудно справиться. Следовательно, возможность предложить простой в использовании продукт или услугу B2B является ключевым конкурентным преимуществом. Простота ведения бизнеса — главная причина, по которой организации выбирают поставщиков или сторонних поставщиков услуг.

Интегрируйте системы с заботой о людях

IT предлагает еще один отличный пример того, как можно улучшить отношения B2B2C, особенно когда это связано с крупномасштабной системной интеграцией. Часто, когда развертываются эти гигантские системы, вскоре становится ясно, насколько они неэффективны для конечного пользователя. Обычно это происходит потому, что такие системы предназначены для бизнеса, а не для людей. Когда отношения B2B не учитывают конечных пользователей и всю экосистему, они неизбежно будут ошибочными.

Скрыть сложность

Сложность отношений B2B не должна открываться клиентам ни при каких обстоятельствах. Компании на рынках B2B должны подумать о том, как поддержать своих клиентов, чтобы лучше обслуживать своих клиентов.Они должны подумать, как лучше всего спланировать свое взаимодействие с поставщиками и сторонними поставщиками услуг, чтобы обеспечить простоту и удобство работы для своих клиентов.

10 способов привлечь больше клиентов B2B в 2019 г.

Вы чувствуете, что всегда ведете тяжелую борьбу за продажу?

Вы не одиноки. «Привлечение и удержание клиентов» — главная маркетинговая цель владельцев малого бизнеса в 2019 году, и это постоянная проблема из-за ограничений по времени и бюджету. И даже когда ваш список клиентов полон, вы должны поддерживать воронку продаж в течение ближайших месяцев — иначе вы рискуете столкнуться с серьезными проблемами с движением денежных средств позже.

Пусть 2019 год станет годом продаж и еще больше! Вот 10 советов по маркетингу для владельцев малого бизнеса, которые помогут вашим потенциальным клиентам вести с вами дела.

Запустить новый продукт или услугу.

Если ваши клиенты довольны вашими текущими предложениями, но вы хотите расти, возможно, пришло время добавить в набор что-то новое.Внимательно прислушивайтесь к отзывам клиентов и определяйте новые области, в которых вы могли бы им помочь. Люди готовы платить больше за решение более серьезных проблем, поэтому подумайте о проблемах, которые вы могли бы решить, запустив новое решение.

Максимально используйте потенциал вашей CRM.

Если вы чувствуете себя скорее рабом технологий, чем хозяином, пора все исправить. CRM и программное обеспечение воронки продаж загружено автоматизацией и настройками, которые могут облегчить утомительную работу ваших маркетинговых процессов, так что воспользуйтесь преимуществом!

Попробуйте цифровой маркетинг.

Хотя 29 процентов владельцев бизнеса заявили, что не будут использовать цифровой маркетинг в 2019 году, цифровой маркетинг остается одной из наименее дорогостоящих тактик, в которые вы можете инвестировать. Медийная реклама Google, платный поиск или реклама в Facebook могут стоить всего несколько сотен. долларов — но может достичь высококвалифицированной, готовой к покупке аудитории с минимальными хлопотами. Одним из преимуществ цифрового маркетинга является его гибкость: если объявление не работает, вам потребуется всего несколько минут, чтобы внести изменения.

Спросите у ваших текущих клиентов рекомендации.

Создайте простой реферальный шаблон, которым вы сможете поделиться со своими лучшими клиентами. Ключ к успеху здесь, по мнению маркетолога Крейга Северинсена, — это попросить направление в тот момент, когда ваш клиент больше всего доволен вашей работой. Поймайте их в позитивном настроении, и они не прочь приложить все усилия, чтобы направить вам больше бизнеса.

Используйте Facebook и SEO для местного бизнеса.

Хотя реклама в Facebook и поисковая оптимизация для массового рынка могут быть непростым делом даже для опытных профессионалов, это невероятно прибыльный и экономичный метод для местного бизнеса.Если вы надеетесь привлечь местных клиентов B2B, зарегистрируйтесь в «Google Мой бизнес» и начните оптимизировать свой веб-сайт для местных поисковых запросов. Используйте местный язык в своей рекламе на Facebook («Привет, владельцы бизнеса в Чикаголанде!»), Чтобы привлечь внимание.

Используйте прямую почтовую рассылку, чтобы выделиться.

Если вы продаете дорогостоящий продукт или услугу, что может быть лучше, чем рассылать персонализированные рассылки или предложения своим главным потенциальным клиентам? В то время как ваши конкуренты могут ремаркетинговать потенциальных клиентов с обезличенными электронными письмами, вы произведете более сильное впечатление, отправив элегантную брошюру, открытку или подарок.

Получите стенд на выставке.

Выставки — это «мясо и картошка» B2B маркетинга. Почему? На этих мероприятиях полно лиц, принимающих решения из вашей целевой аудитории, которые готовы покупать.

Но если пойдешь, готовься. Узнайте, кто будет участвовать, и адаптируйте свои маркетинговые сообщения к их отрасли. Самое главное, имейте план до и после выставки. Привлекайте потенциальных клиентов к себе на стенд с помощью кампании по электронной почте заранее и не забывайте заботиться о своих посетителях после мероприятия.

Изучите своих конкурентов.

Если вы не уверены, какой маркетинговый путь выбрать, используйте своих конкурентов в качестве ориентира. По каким поисковым запросам они ранжируются? Размещают ли они цифровые рекламные щиты по всему городу, рассылают ли они местные рассылки, размещают видеорекламу на YouTube или посещают торговые выставки? Изучите тенденции своей отрасли, чтобы получить новые идеи для подхода к своей маркетинговой стратегии в 2019 году.

No related posts.