Теплые звонки — что это, техники, скрипт и пример разговора

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «теплые звонки».

Сегодня вы узнаете:

• Что собой представляют «теплые звонки»;
• Кто должен делать теплые звонки;
• Как составить скрипт «теплого звонка».

Что такое теплые звонки

Телемаркетинг – один из каналов распределения и продвижения продукции. С помощью данного инструмента вы можете увеличить объем продаж компании, привлечь новых клиентов или напомнить о себе старым. Причем достижение той или иной цели зависит от выбранной для телефонных продаж целевой аудитории.

От целевой аудитории зависит и тип телефонных звонков:

• Холодные звонки – проведение переговоров с потенциальным клиентом, который не знаком с вашей продукцией и компанией. Его потребность еще не сформирована. Цель таких звонков – поиск новых клиентов.

Часто приемом «холодного» телемаркетинга пользуются предприятия из сферы услуг. Они покупают базы клиентов с определенными характеристиками и совершают случайные звонки, предлагая свой продукт.

• Теплые звонки – разговор с потенциальным потребителем, который уже знает о вашей компании и продукте. Вероятно, он когда-то был вашим клиентом или интересовался продуктом.

Например, вы продаете мобильные телефоны. Неделю назад у вас был куплен смартфон. Вы можете позвонить клиенту и предложить ему наушники по специальному предложению со скидкой для купленной модели.

• Горячие звонки – разговор с потенциальными потребителями, которые сами проявляют интерес к вашему товару. Они уже сделали свой выбор, осталось довести дело до логического завершения – продажи.

В этом случае ваш потенциальный потребитель, например, уже оставил заявку на приобретение товара, вам осталось ему позвонить и договориться об условиях сделки.

Если в первом и в третьем случае цели ясны и понятны – найти новых клиентов и продать товар, соответственно, то с теплыми звонками все не так просто.

Теплые звонки предназначены для напоминания компании о себе. В большей степени они выполняют функцию продвижения товара, но часто приводят и к продажам.

Более подробно цели теплых звонков можно выразить следующим образом:

• Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени . Промежуток времени, допустимый для отсутствия покупок, составляет время пользования товаром. Например, для мобильного телефона этот срок составляет промежуток времени от двух до трех лет, а для пакета молока два-три дня.
• Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах. Если потребитель покупал у вас какой-либо товар или просто интересовался, вы можете посоветовать ему что-то из вашего ассортимента, рассказать о подходящих для решения его проблемы новинках. Здесь очень важно персонализировать ваше обращение. Вы должны предлагать продукцию, которая удовлетворит потребности конкретного потребителя.
• Продвижение компании . В этом случае мы просто напоминаем клиенту о нас.
• Определение потребностей. Эту цель достичь сложнее всего: вы должны, как психолог, выявить ту проблему потребителя, которую сможет решить ваш продукт.

Если сравнить холодные и теплые звонки, то можно найти несколько достаточно существенных отличий.

	Холодные звонки	Теплые звонки
Цель	Привлечение новых клиентов	Напоминание о компании имеющимся потребителям
Целевая аудитория	Случайные собеседники с определенными характеристиками	Все те, кто уже знаком с вашей компанией и продуктом
Потребность	Не сформирована	Нуждается в определении

Назовем преимущества «теплых» звонков перед «холодными»:

• Направлены на построение долговременных доверительных отношений с потребителями;
• Чаще приводят к продажам товара;
• Не вызывают негативной реакции со стороны потенциальных потребителей.

Как проходят теплые звонки

Как правило, звонки по «теплой» базе не вызывают столько трудностей, как «холодный» телемаркетинг. Но все же, они не так просты, как «горячие звонки».

Когда вы набираете номер телефона клиента без его желания (как это происходит при «горячих» вызовах), вы рискуете нарваться на негативную реакцию. Это необходимо понимать менеджерам по работе с клиентами.

Прежде чем сделать звонок, необходимо определить потребность клиента. Этот звонок должен быть для него полезен. Кроме того, вы должны четко обозначить для себя периодичность звонков. Вы не должны надоедать клиенту, вы должны помочь решить его проблему.

Периодичность напоминания компании о себе, как правило, зависит от срока пользования продуктом. Различают следующие типы товаров: товары повседневного спроса, товары длительного пользования (1-3 года), товары длительного пользования (более 20 лет).

Не имеет смысла предлагать клиенту купить стиральную машину, если он приобрел ее неделю назад. Вероятность того, что он заинтересуется вашим предложением, очень мала, скорее всего, вы вызовете раздражение и негодование. В этом случае, вы можете напомнить о себе клиенту с помощью сопутствующих товаров.

Выявление потребности тоже очень важный этап при реализации «теплых» звонков клиентам. Первичный анализ можно провести еще до разговора с клиентом. Посмотрите, какие покупки совершал ваш собеседник, что его интересовало. Это позволит вам задать правильное направление беседе.

В целом существует общий сценарий для совершения «теплых» звонков. Такой сценарий на профессиональном языке называется скриптом. Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность телефонных продаж.

Этапы «теплого» звонка:

1. Приветствие и представление. Помните, что вы уже контактировали с данным клиентом, поэтому знакомиться не надо;
2. Спрашиваем, удобно ли вашему собеседнику продолжать разговор. Если нет, то узнаем, когда можно будет перезвонить;
3. Уточняем предыдущий факт сотрудничества;
4. Презентуем товар;
5. Отвечаем на возражения. Ответы на возможные вопросы и возражения лучше подготовить заранее. Проанализируйте ту продукцию, которую собираетесь предложить своему потребителю. Найдите недостатки и оправдайте их достоинствами. Например, высокую цену можно объяснить лучшим качеством или большей эффективностью продукта;
6. Фиксируем покупку (или отказ) и прощаемся.

Для совершения «теплых» звонков лучше всего выбирать сотрудников с опытом. Так как велика вероятность того, что ему придется импровизировать и отступать от сценария.

Ваш менеджер по продажам должен иметь следующие качества:

• Быть коммуникабельным, уметь располагать к себе собеседника;
• Уметь ориентироваться в нестандартных ситуациях;
• Быть грамотным;
• Предупреждать уход от главной темы разговора.

Пример скрипта «теплых» звонков

1. Добрый день, «Имя клиента»! Меня зовут «ваше имя», я представитель компании «Рубашка на заказ».
2. Вам удобно сейчас говорить? (Если клиент отвечает «нет», то задаем второй вопрос: «Когда я смогу вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?»)
3. Вы недавно заказывали у нас детскую рубашку синего цвета.
4. Сегодня началась новая акция «Собери ребенка в школу со скидкой 10%», мы бы хотели предложить вам юбочки и брюки для девочки со скидкой в дополнение к рубашке. Мы можем прислать наш каталог на вашу электронную почту, чтобы вы ознакомились с ассортиментом.
5. Представим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Говорим: «Это новое поступление к новому школьному сезону, пока мы предлагаем его только нашим клиентам, так как предложение ограничено».
6. До свидания! Ждем вас снова в нашем магазине.

Теплые звонки клиентам — что это значит, техника разговора, примеры скриптов

Деятельность любой компании предполагает взаимодействие с клиентской базой. Здесь не обойтись без телефонных звонков, которые подразделяются на несколько видов. В статье речь пойдёт о тёплых звонках.

Теплые звонки – это телефонные переговоры с человеком, который знаком с деятельностью фирмы. Это разговор с потенциальным покупателем, который уже заинтересован в товаре или услуге компании.

Сравнение с другими формами телефонных продаж

Понять суть тёплых звонков можно, сравнив их с другими видами связи с клиентами:

1. Холодные звонки. Менеджер по работе с клиентами связывается с лицами, не знакомыми с продукцией компании. Потенциальный клиент не ожидает звонка от неизвестной ему организации.

Адресат же тёплого звонка, возможно, уже приобретал товар данной фирмы или просто знал о её продуктах или услугах. Поэтому он уже имеет определённую степень доверия к этой компании.

2. Горячие звонки. Операторы более детально и конкретно договариваются о сотрудничестве, так как деловое взаимодействие уже налажено, и клиент не в первый раз сотрудничает с компанией. Возможен и другой вариант – покупатель приобретает товар или услугу в первый раз, но он уже заинтересовался продукцией и готов сделать покупку.

Главное отличие тёплых звонков от холодных и горячих в том, что таким образом фирма пытается не дать о себе забыть. Холодные звонки дают лишь первичную информацию о деятельности организации, горячие же совершаются для оформления сделки.

Техника теплых звонков клиентам рассмотрена тут:

Основные цели тёплых звонков

Обычно тёплые звонки совершаются в целях продвижения продукции, но нередко в ходе них совершаются и конкретные покупки. Допустим, если клиент является абонентом какого-либо оператора мобильной связи, то менеджер может предложить ему перейти на более выгодный тариф или подключить новую опцию.

Если же человек пользовался услугами этого оператора, но позже отказался от них, то задача тёплого звонка – восстановить сотрудничество с бывшим клиентом.

Какие ещё цели могут быть у этой формы общения с клиентом?

1. Напоминание о деятельности компании. Этот вариант возможен, когда человек долго не совершал покупок. Менеджер вежливо напоминает о существовании компании – на тот случай, если клиент действительно забыл о ней, а не просто временно не нуждается в её услугах. Тут вы узнаете, как правильно составить должностную инструкцию для менеджера по закупкам.
2. Предложения по решению возникшей проблемы. Оператор может узнать, устраивает ли клиента обслуживание и предложить устранить возможные трудности.
3. Информирование о новых услугах. В каждой компании время от времени появляются новинки, но покупатели не всегда об этом знают. Поэтому менеджер может сообщить клиенту о новых акциях, скидках, специальных предложениях или усовершенствованной продукции.
4. Сообщение о возможном повышении цен. Оператор предупреждает покупателя об увеличении стоимости услуг в будущем, чтобы покупатель успел воспользоваться услугой по прежней цене.
5. Выяснение планов на будущее. У многих компаний есть программы лояльности для постоянных клиентов, именно поэтому важно выяснить, планирует ли покупатель дальнейшее сотрудничество с организацией.

Теплый звонок совершается через определённые промежутки времени в зависимости от вида деятельности компании. Например, косметический салон может информировать о новинках каждый месяц, а компания по продаже электроники – раз в год.

Основные разновидности звонков.

Преимущества тёплых звонков

Эффективность тёплых звонков довольно высока, и это обусловлено следующими достоинствами данной формы взаимодействия с клиентами:

• потенциальные клиенты не испытывают давления и негативных эмоций. Здесь вы узнаете, что представляют собой потенциальные клиенты и как это понятие соотносится с понятием целевой аудитории;
• клиент понимает свою важность для компании;
• клиент проникается доверием к компании.

Помимо благоприятного влияния на покупателя, плюс есть и для самой компании. Регулярные тёплые звонки избавляют от необходимости поиска новых клиентов, благодаря поддержанию связи с прежними.

Основные правила работы с клиентами

Несмотря на то, что тёплые звонки отличаются более открытой степенью взаимодействия, важно помнить о некоторых особенностях в общении с собеседником. Клиент знаком с деятельностью компании, но не знаком с самим менеджером, совершающим звонок.

Кроме того, компания не может быть уверена в том, что потенциальный покупатель действительно заинтересован в её продукции. Поэтому тёплые звонки предполагают соблюдения ряда правил:

1. Важно убедить клиента в том, что он очень важен для компании. Покупатель должен понимать, что фирма заинтересована в его потребностях и пожеланиях.
2. Вести беседу с клиентом нужно на равных, избегая пренебрежительного тона.
3. Немаловажную роль играет доброжелательность при сохранении определённой дистанции – этот звонок является деловым, поэтому стиль общения должен быть соответствующим.

Следование этим советам только кажется простым. На самом же деле, желательно поручать совершение тёплых звонков специально обученным людям.

Составляем скрипт

Сценарий, по которому будет идти диалог с потенциальным покупателем, называется скриптом. Чтобы чувствовать себя свободнее и увереннее при общении с клиентом, важно составить скрипт заранее.

Прежде чем составить конкретный скрипт, нужно учесть следующие задачи:

1. Поставить цель звонка. В разговоре важно придерживаться конкретной темы и не уходить от неё в процессе беседы. О цели звонка нужно сообщить и потенциальному покупателю – он должен понимать, что именно ему хотят предложить.
2. Прежде чем начать разговор, нужно поприветствовать собеседника и обязательно представиться. Помимо этого нужно спросить, удобно ли собеседнику разговаривать именно сейчас. Если нет, нужно спросить, какое именно время удобно для разговора.
3. Рассказывать о компании не следует – скорее всего, клиент уже помнит, чем она занимается. Достаточно напомнить название организации и упомянуть, какими именно услугами клиент уже пользовался.
4. Вести беседу нужно как можно более естественно, избегая клише, чтобы у покупателя не сложилось впечатление, что он разговаривает с автоответчиком.
5. Расположение собеседника можно завоевать, называя его по имени, если оно известно.
6. Важно заранее продумать стратегию ответов на неожиданные вопросы. Лучше, если вариантов разрешения проблемы будет несколько.
7. В завершение разговора следует поблагодарить за внимание и попрощаться.

Пример правильно составленного скрипта

В качестве примера можно привести следующий вариант скрипта:

Приветствие: «Добрый день *Имя клиента*. Моё имя *Ваше имя*, компания *Название компании*».

Уточнение: «Удобно ли Вам сейчас говорить?»

Напоминание: «Недавно Вы покупали у нас *наименование товара*».

Объяснение цели: «Наша компания запустила в продажу улучшенный вариант *наименование товара*. Возможно, вы захотели бы приобрести обновлённую версию».

На этом шаге важно упомянуть о преимуществе обновленного товара или услуги, проинформировать обо всех акциях и спецпредложениях.

Выявление заинтересованности. На данном этапе нужно выяснить, хочет ли собеседник знакомиться с предложением более детально: «Хотите ли Вы узнать подробности о приобретении товара?»

Далее возможны два варианта:

1. Клиент отказался. В этом случае следует ненавязчиво спросить: «Может быть, у Вас есть знакомые, которым наше предложение было бы интересно?»
2. Клиент соглашается. Здесь нужно обговорить детали сделки: «Вам удобнее было бы приехать в салон (офис) или получить товар по почте?»

Дальнейшая связь. Приближаясь к завершению разговора, оставьте клиенту телефон или электронный адрес компании, а также спросите контактные данные клиента: «Наш телефон *номер телефона*. Как можно будет связаться с Вами?»

Сравнение теплых и холодных продаж.

Прощание. «Большое спасибо за внимание, всего доброго!»

Если компании предлагает не товары, а услуги, скрипт можно построить по похожему плану, сохранив пункты приветствия, уточнения, налаживания дальнейшей связи и прощания. Основная часть может выглядеть следующим образом:

Напоминание: «Недавно Вы пользовались услугой *тип услуги* в нашем салоне (офисе).

Объяснение цели: В этом месяце на данный тип услуг действует скидка (спецпредложение). Возможно, Вам это будет интересно».

Выявление заинтересованности. «Хотите ли Вы ознакомиться с предложением более детально?»

Клиент отказался. «Извините за беспокойство, спасибо за внимание. Наши услуги всегда доступны для Вас».

Клиент согласился. «В какое время Вам было бы удобно воспользоваться нашей услугой?»

Важно помнить, что в любой момент диалог может отклониться от первоначального скрипта, поэтому для оператора важно умение импровизировать.

Набор и организация работы операторов

На должность менеджера по работе с клиентами обычно назначают специалистов, способных эффективно общаться с потенциальными покупателями. Какие требования обычно выдвигаются к такого рода работникам?

• отличное знание всех характеристик и особенностей предлагаемой продукции;
• умение вежливо убеждать;
• коммуникабельность и стрессоустойчивость;
• способность находить решение в сложной ситуации;
• хорошая дикция, доброжелательный голос.

Найти профессиональных сотрудников данной направленности можно, обратившись в компанию по аутсорсингу или колл-центр.

Мониторинг результативности

Эффективность работы менеджера можно оценить, прибегая к следующим методам:

• средняя продолжительность разговора;
• количество прерванных звонков;
• загруженность операторов;
• количество завершенных звонков;
• количество звонков, завершившихся покупкой товара.

Многие компании просят оценить качество обслуживания после завершения звонка. Обычно работа менеджера оценивается клиентом по 5-балльной шкале.

Подведем итоги

Тёплые звонки – один из самых популярных способов работы с клиентской базой.

Однако для эффективного общения с клиентами важно правильно организовать работу операторов и грамотно составить план будущего разговора. Это поможет избежать ошибок и растерянности, а значит – увеличит шансы на выгодную сделку.

Как работают теплые звонки на практике вы узнаете в этом видео:

https://www.youtube.com/watch?v=q4w3pEpOwuY

Не забудьте добавить «FBM.ru» в источники новостей

Холодные звонки 2021 (топ-20 техник и скриптов)

Возражения в холодных звонках варьируются в зависимости от отрасли, однако есть типичные:

1. «Дорого»
2. «Я подумаю»
3. «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «маскировать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача — выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Возражение «Дорого»

Так, когда человек говорит дорого, то это может означать:

• «дайте скидку»,
• «сделайте дешевле»,
• «у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

• «не сейчас»,
• «я подумаю»,
• «отложите»,
• «мне нужно посоветоваться»,
• «дайте отсрочку»,
• «я посовещаюсь»,
• «давайте на следующей неделе».

Возражения «Я перезвоню»

Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это, скорее всего, результат какой-то ошибки на ранних этапах холодного звонка. Скорее всего, менеджер просто не вызывает доверия у клиента.

Подробнее о способах работы с возражениями читайте в статье «Возражения в продажах: «дорого, я перезвоню, я подумаю»

Тетрадь для работы с возражениями

Мы также рекомендуем иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями во время холодных звонков. Она создается в результате прослушки звонков и коллективного обсуждения наиболее удачных из них.

В тетради должны присутствовать следующие разделы:

► Наиболее часто встречающиеся возражения. Возражения клиентов, полученные в процессе холодных звонков, в формате вопросов.

► Варианты ответов на возражения. Записываются все варианты ответов на возражения. Особенно те, которые были проработаны коллективно.

► Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.

Очень важно, чтобы работа с возражениями в холодных звонках велась на практике, а не изучалась в теории. Менеджеры должны досконально знать все возможные варианты ответов и почти спонтанно применять их во время холодного звонка.

Практика холодных звонков

Чтобы достичь это, продавец должен действовать по алгоритму.

► 1. Подключаем прием активного слушания. Выслушаем возражение. В нужных местах говорим: «ага», «угу», повторяем последние 2 слова фразы с вопросительной интонацией.

► 2. Выражаем понимание. Прямо так и произносим фразу «Я вас понимаю».

► 3. Присоединение. От 2-го к 3-ему этапу нужно перейти довольно быстро. Тут нужно объяснить, что конкретно вы понимаете: резюмируем своими словами.

► 4. Контраргумент. Это «пуля» выгоды. Причем обоймы с такими пулями, то есть списки выгод и контраргументов заготавливаются заранее. Каждая из них соответствует определенной группе возражений.

Холодные звонки: схема разговора, примеры

Автор статьи: Судаков А.П.

Многие продажники считают, что традиционные способы расширения потенциальной клиентской базы уже не работают. Они полностью отбрасывают технологию холодных звонков, считая, что в середине XXI века есть другие, более эффективные способы привлечения покупателей. На самом деле это ошибочное мнение: при правильном подходе холодные звонки вполне себе работают и позволяют быстро набить клиентскую базу, переведя часть звонков в теплые и горячие. В этой статье мы разберем основные правила и действующие скрипты холодного обзвона.

Введение

Cold Calling или холодный звонок — это технология обзвона потенциальных клиентов с целью сбора коммерческой базы данных возможных покупателей. Термин «холодные» используется здесь не случайно. Дело в том, что вы звоните без предварительного согласования, и зачастую даже не знаете кому, поэтому вас встречают достаточно холодно, а то и вообще бросают трубку. Соответственно «теплым» звонком называется ситуация, когда предварительная договоренность уже имеется и вас встречают, по крайней мере, тепло. Горячие звонки — это те, которые инициирует клиент: ему нужна ваша продукция или услуга, и он просто мечтает поскорее заключить с вами договор.

Холодные продажи — отличный способ расширить базу клиентов

Сегодня традиционный обзвон неподготовленным человеком действительно даст нулевой или близкий к нулевому результат. Если вы позвоните в компанию и попросите соединить с директором, то вас вряд ли пропустят к нему. Соответственно, есть различные варианты и стратегии пробития пути через секретарш, офис-менеджеров и других рядовых сотрудников, которые ограничивают общение лица, принимающего решение, с различными телефонными «спамерами». Использовать cold calling можно практически в любой сфере, но наиболее продуктивны они в бизнесе b2b, то есть businnes to bussines. Предлагать обычным людям что-то по телефону сегодня действительно практически бесперспективно, разве что они сами хотят это приобрести (например, через регистрацию на сайте).

Следует понимать, что универсального рецепта звонка, дающего 100% результат продажи, нет. Все зависит от того, что именно вы предлагаете, куда вы звоните, нужна ли подобная услуга потенциальному клиенту, сможете ли вы завоевать его внимание или обойти секретаршу. Подобная работа довольно сложная, обычно она проводится после определенной аналитической информации и отбора потенциальных компаний. Идеальный вариант если вы не просто отберете потенциальных клиентов, но и узнаете о них нужную информацию: чем они занимаются, кто имеет право принимать решения, из скольких отделов она состоит. Чем больше вы знаете, тем проще вам будет пробиться через барьеры.

Цели обзвона

Прежде чем разобрать, как делать холодные звонки, давайте рассмотрим, для каких целей они, вообще, подходят. В большинстве случаев cold calling используется для следующих целей:

1. Информирование потенциальных клиентов о новой услуге или продукте.
2. Увеличение потенциальной базы клиентов.
3. Очистка базы клиентов от “мертвых душ” и постоянных отказников.

Отметим, что cold calling подходят не для всех компаний. Статистика говорит, что чаще всего успеха при обзвоне добиваются рекламные агентства, транспортные перевозчики, производители специализированных товаров и услуг, СМИ и печатные издания, крупнооптовые компании, которые продают товары организациям. Также успешно используют холодный обзвон агентства недвижимости, занимающиеся коммерческой и бытовой недвижимостью, IT-компании и различные коуч-агентства.

Скрипты обзвонов

Итак, давайте разберемся, что подразумевается под термином «скрипт». Это очередность действий звонящего в зависимости от получаемого результата разговора. Универсальных скриптов не бывает: их также следует изменять под реалии и нюансы вашего бизнеса. Нередко скрипты называют речевыми модулями или сценариями, что является тождественными понятиями.

Холодный обзвон подходит не для каждого

Внимание: script — это шаблон взаимодействия менеджера с клиентом от поднятия им трубки до завершения звонка. Причем результат звонка может быть разным, в зависимости от преследуемой цели: готовая продажа, назначение личной встречи, добавление клиента в базу и пр.

На первый взгляд кажется, что составить универсальный скрипт невозможно, так как все звонки отличаются друг от друга, но после того как вы совершите сотню-две, вы поймете, что у них много общего и ситуации практически всегда развиваются по одному и тому же сценарию. В скрипт включается два варианта развития событий:

1. Идеальный, то есть когда вас слушают, слышат и понимают.
2. Негативный, когда секретарь намерен как можно скорее прекратить разговор, а руководитель не заинтересован в общении.

В скрипт вносят все традиционные отговорки и реакции клиентов, а также пути выхода из них на выигрышные позиции или хотя бы на нейтральные, чтобы разрядить обстановку и продолжить беседу в конструктивном ключе. Схемы разговора холодных звонков позволяет повысить эффективность обзвона, снизить стрессовое состояние у менеджера, автоматизировать процесс и добиться того, чтобы большая часть звонков оканчивалась бы положительно.

Виды скриптов

Рассмотрим, какие типы скриптов обычно используются менеджерами. Их можно разделить на два типа: гибкие и жесткие. Гибкие используют тогда, когда необходимо продать сложную продукцию, которую необходимо описывать, рассказывать клиенту про теххарактеристики, про необходимость и актуальность покупке. К жестким относят простые типы товаров, которые продаются “как есть”. Например, канцелярские принадлежности.

Сценарии в большинстве случаев развиваются по одному и тому же принципу. Сначала вам необходимо поздороваться, затем познакомиться с клиентом, сообщить ему о цели звонка, потом рассказать про преимущества предложения и попытаться убедить заключить договор о сотрудничестве. Главное — удерживать внимание клиента на протяжении всего разговора, не давать ему уходить от темы и попытаться реально заинтересовать предложением. Считается, что удачный скрипт это тот, который побуждает вторую сторону на продолжение разговора и подводку ее к заданной цели. Не давайте клиенту спрыгнуть или отвлечься, постоянно держите его в заданных рамках и давите на него при необходимости.

Оптимальное время для звонков

Когда лучше всего звонить клиентам? Здесь нет однозначного ответа, поскольку все зависит от множества факторов. Если вы хотите обойте секретаря, то есть смысл позвонить за 10–15 минут до начала рабочего дня или через 15–20 минут после его окончания. Логика простая: секретари обычно работают по расписанию и приходят/уходят точно в назначенное время, тогда как руководитель может начинать раньше и заканчивать позже. То же касается и обеденного перерыва. Поэтому если вы не можете пробиться напрямую к лицу, принимающему решение, то попробуйте подобрать время звонка, когда его секретари еще не на рабочем месте.

Скрипты помогают заканчивать звонок по плану

Внимание: звонить ЛПР нужно понимая, на кого вы наткнетесь и будет ли ему интересен ваш товар. Он может с ходу бросить трубку, если вы предложите ему ненужные вещи, а вы просто потеряете время и силы на звонок.

Звонить в первые рабочие часы мы не рекомендуем, поскольку в это время все занимаются текущей работой. Лучше всего набирать под вечер, когда основная работа уже сделана и человек хочет отдохнуть. Звонки, сделанные после 16 часов, на 25% эффективнее, чем сделанные в 10–12 дня.

Как строить сценарии

Чтобы построить эффективный сценарий, нужно определиться с целью, которую вы преследуете. Цели могут быть разные: знакомство с коммерческим предложением, знакомство с определенным продуктом, договоренность о встрече, выяснение потребностей и пр. Давайте рассмотрим традиционные правила холодных звонков и разберем, как они действуют. Пример выглядит следующим образом:

«День добрый, Николай Иванович? Очень приятно, меня зовут Алексей, я представляют компанию «Ника». Я могу поговорить с вами по поводу закупок». Клиент отвечает «Да». Продавец продолжает диалог: «К нам обращаются компании со схожих отраслей и заказывают наше коммерческое предложение. Давайте я вышлю к вам наши образцы и вы подумаете, подходят ли они вам». Николай Иванович начинает рассказывать о том, что им нужно и с кем они работают, а вы должны зацепиться за те или иные данные и сделать коммерческое предложение, от которого они не смогут отказаться. В целом, вам нужно построить скрипт так, чтобы не получать отказов и чтобы вам не говорили «нет».

Преимущества и недостатки обзвона

Рассмотрим плюсы и минусы холодных звонков. Из преимуществ стоит отметить следующие:

1. Возможность знакомства с клиентом с целью последующего общения.
2. Возможность устранить барьеры и недопонимания, которые нередко возникают при обзвоне.
3. Возможность работы по скриптам и шаблонам с целью повышения эффективности продаж.
4. Возможность передачи звонков на аутсорс с целью разгрузки своих сотрудников.
5. Возможность быстро набить базу потенциальных клиентов, с которой можно работать дальше.

Из минусов обзвона можно отметить только то, что некоторые клиенты относятся к ней негативно, поскольку считают процесс общения лишней тратой времени. К тому же часть клиентов будет настроена весьма агрессивно, поэтому будьте готовы к грубости и большому проценту отказов.

Внимание: не каждый человек может заниматься холодным обзвоном. Это достаточно нервная, стрессовая и ответственная работа, для которой необходим особый характер и мировоззрение.

Именно поэтому если вы принимаете продажников, то лучше берите их на испытательный период. За пару недель или месяц они полностью покажут себя в деле и вы поймете, следует ли брать их в штат или лучше поискать кого-то другого.

Холодные звонки можно передать колл-центру

Как правильно строить скрипты

Менеджер должен уметь правильно работать по скриптам и менять их при необходимости, улучшая свои техники cold calling. Чтобы построить скрипт правильно, нужно понять, что вы хотите добиться от разговора. Это может быть уточнение и дополнение имеющейся базы, разработка портрета покупателя или целевой аудитории. Как вариант, это может быть просто полезная информация для клиентов или интересные предложения вашим контрагентам. Рассмотрим несколько примеров:

1. Вы проводите тренинги «Заработок в интернете без вложений». Они рассчитаны на фрилансеров и программистов. Соответственно, обзвон вам необходим соответствующих компаний или частных лиц.
2. Ваша компания разработала новое оборудование для производства мягкой мебели. Вы обзваниваете производителей с целью уведомления и направления им коммерческого предложения.

Чтобы не звонить впустую, старайтесь подводить разговор к какому-то логическому итогу. Делайте предложение, уточняйте, актуальна ли для компании ваша продукция, какое количество единиц им потребуется, какую сумму клиент может потратить на закупку. Задавайте следующие вопросы:

1. Будет ли компания расширяться.
2. Нет ли в ней бутылочных горлышек.
3. Нужно ли им новое оборудование для работы.

Перед тем как начать предлагать свои услуги, постарайтесь провести краткую презентацию. Она должна быть лаконичной, интересной и структурированной. Желательно презентовать исключительно те части своего бизнеса, которые интересны партнеру. Не нужно рассказывать в целом обо всем, поскольку это лишняя информация, которая занимает время. После того как вы представились и рассказали о целях звонка, постарайтесь правильно закрыть разговор. Даже если вы сталкиваетесь с возражениями или отказами, то постарайтесь донести информацию и договориться о презентации (высылке коммерческого предложения).

Примеры скриптов холодных звонков для различных ситуаций можно найти в интернете на тематических сайтах, но лучше все же выстраивать их самостоятельно на основе накапливаемого менеджером опыта. Дело в том, что универсальных скриптов не бывает. Они, так или иначе, требуют подстраивания под определенные ситуации, товары, цели и пр., поэтому их в любом случае придется адаптировать под реалии работы.

Facebook

Twitter

Вконтакте

Одноклассники

Google+

Что такое холодные и горячие телефонные звонки? Основные понятия

В телемаркетинге или телефонных продажах существует два основных понятия – холодные и горячие звонки. Это основа, на которой строится любая сделка, покупка, оформление услуги. Поэтому важно знать, что такое холодные и горячие звонки, в чем их принципиальное различие, как они проводятся, и какие ошибки при их совершении необходимо исключить, чтобы добиться эффективных продаж по телефону.

Основные понятия

Горячие звонки – исходящие, но чаще входящие телефонные вызовы, при которых потенциальный клиент уже определился с выбором вашей компании, товаров или услуг, и решил оформить, подтвердить заказ или уточнить детали. Фактически, горячие звонки – это завершение фазы продажи. На этом этапе обсуждают способы доставки и оплаты, иногда предлагают сопутствующие товары. Классический пример: человек оформил заказ в интернет-магазине (добавил товар в корзину), указал контактные данные, и оператор колл-центра или менеджер звонит, чтобы подтвердить заявку и уточнить способы расчета, варианты доставки.

Холодные звонки – в большинстве случаев исходящие вызовы по абонентам из клиентской базы с целью презентации товара, услуги и предложение купить, заказать. Фактически, вы пытаетесь продать незнакомому и, возможно, незаинтересованному в вашем предложении человеку определенную продукцию по телефону. Если в горячих звонках совершить роковую ошибку, при которой произойдет потеря клиента, очень сложно, то в холодных сделать это очень легко. Поэтому используется определенная методика холодных звонков или примерный план, по которому следует подводить абонента к совершению нужных вам действий — заказать холодные звонки.

Конверсия – количество совершенных звонков (отвеченных вызовов), которые непосредственно привели к покупке или продаже. Выражается в процентном соотношении, и показывает, насколько успешной была работа оператора call-центра по конкретному проекту.

Классическая технология холодных звонков

Технология холодных звонков подразумевает под собой общие рекомендации по построению общения с абонентом, чтобы у последнего возникло желание воспользоваться вашими услугами или приобрести товар.

При классической технологии разговор выстраивается в строго определенной последовательности:

1. Подготовка. Это весь комплекс подготовительных мер, необходимый для ведения успешного диалога – от работы с базой данных и группировки клиентов по определенным интересам, потребностям, финансовым возможностям и т.д. до разработки базовых скриптов (сценариев разговора) и психологического настроя.
2. Начало разговора. Эффективность продаж в холодном телемаркетинге напрямую зависит от того, как вы сможете представить себя – так же, как в пословице про одежку, по которой встречают. Сначала необходимо поздороваться, уточнить, удобно ли человеку сейчас общаться, а потом уже кратко сообщить – кто вы и что хотите. Пример: «Здравствуйте, Марина! Удобно ли Вам сейчас говорить (Могли бы Вы уделить мне несколько минут)? Хорошо, спасибо. Меня зовут Игнат, и я менеджер (представитель) такой-то компании. У нас для Вас есть хорошая новость (интересное предложение, которое, возможно, Вас заинтересует)»
3. Выявление проблемы или потребности. Алгоритм холодного звонка включает в себя выявление проблем или потребностей клиента, на основе которых и будет строиться дальнейшее общение. К примеру, человек хочет выполнить ремонт в квартире, но не определился с выбором обоев. Вы интересуетесь, какой тип ему подходит (если абонент не знает различий между флизелином и винилом, то объясняете ему), что его не устраивает в образцах, которые он, возможно, видел, в каком стиле будет дизайн интерьера и пр.
4. Уникальное торговое предложение. На основе выявленных потребностей оператор колл-центра строит зеркальные ответы. Если потенциальный клиент не может подобрать обои в английском стиле с полосами для комнаты с черным натяжным потолком, то вы сообщаете, что у вас есть отдельное разделение на категории и возможность 3D-моделирования, т.е. можно будет посмотреть и сразу увидеть результат. Остальные ответы в таком же духе, т.е. клиенту предлагаются конкретные решения его проблем, потребностей.
5. Презентация выгод от обращения именно к вам. Далее следует переходить непосредственно к выгодам от приобретения конкретного товара именно у вас. И здесь должны быть веские аргументы, чтобы будущий покупатель понял, почему оформлять заказ нужно только у вас.
6. Снятие возражений. Не подходит стоимость, не устраивает конкретный товар или услуга? Тогда опытный оператор должен снять возражения, т.е. предложить что-то другое, информировать о действующих акциях и бонусах, при которых цена будет ниже.
7. Завершение разговора. Идеальный вариант – клиент сразу же решает оформить заказ, приехать к вам определенный день в офис/магазин или ознакомиться с ассортиментом на сайте. На практике же часто бывает, что абонент сразу не решается на требуемые от него действия, но обращается к вам позже – например, оценив все выгоды, сравнив предложения конкурентов и т.д.

Главное в холодных звонках, знать, как начать разговор, продолжить его и привести к логическому завершению. Остальное – дело техники, опыта и профессионализма.

Более подробная информация о заказе и стоимости холодных звонков на странице /service/holodnye-zvonki/

Скрипты риэлтора: холодные звонки — миф и реальность разговора с клиентом по телефону

Юрий Галлямов 20 июля, 2019 Для агента

Дорогие коллеги и друзья, приветствую вас!

Сегодня успешнее, чем вчера! Делаем еще один уверенный шаг к успеху!

Скажите, кто из вас любит делать исходящие звонки потенциальным клиентам? Наверное, кому- то из вас даже снятся в кошмарном сне скрипты риэлтора и холодные звонки. «Всё что угодно, только не это!» — подумали сейчас многие, не правда ли?

А если я вам расскажу про способ, используя который вы будете звонить клиентам и в 80-90% случаев назначать встречи эффективно? Это интересно или нет? Или вы будете и после этого ненавидеть исходящий звонок как способ поиска клиентов? А деньги вы любите?

Тогда разберёмся, как сделать звонок потенциальному клиенту, после которого он захочет встретиться и провести переговоры именно с вами.

Итак, поехали!

Ценность звонка риэлтора

Радостная новость: сегодня я намерен разрушить миф о холодных звонках риэлтора.

Успешный риэлтор никогда не делает холодных звонков

Давайте исходить из того, что эксперт по недвижимости делая звонок собственнику квартиры или покупателю объекта не имеет цели продать ему услугу.

Успешный риэлтор загружен работой. У него всегда достаточно клиентов, он их не ищет. Поэтому, те звонки, которые он делает — всегда по делу, в интересах предстоящей сделки. Эксперт раскован во время диалога с продавцом и располагает к себе человека, которому звонит. Согласны?

Именно поэтому, часто многие люди, которым звонил эксперт в итоге становятся его клиентами.

В чём отличие холодного и тёплого звонка

Если же мы говорим о звонке агента с целью найти клиента, то в каком случае он будет успешным:

• когда вы будете звонить, как успешный риэлтор, по делу  или
• когда будете продавать свои услуги по телефону?

Какой звонок клиент будет ценить и уважать: по делу или когда агенту тупо нужно денег заработать и он ищет клиентов? Понимаете, о чём я?

В этом вся разница! Если вы звоните и продаете услугу — звонок максимально холодный!

По той простой причине, что человек, которому вы звоните не нуждается в риэлторских услугах прямо сейчас!

Он не пишет в объявлении: «Мне срочно нужен риэлтор!»

Естественно, предлагая то, что человеку не нужно, вы получаете отказ.

А когда звоните по проблемам, которые волнует потенциального заказчика — то звонок максимально теплый!

Это же адресный звонок, как раз в точку!

То есть это не холодный, а теплый звонок!

Ведь агент звонит по той ситуации, которую решает потенциальный клиент: покупка или продажа недвижимости. Поэтому, задача риэлтора — заинтересовать клиента и назначить с ним встречу!

Чтобы на встрече можно было обсудить продажу недвижимости и риэлторских услуг.

На встрече, а не по телефону!

Вроде бы всё понятно, вроде бы все по делу звонят, правда?

Так почему же 80-90% стажеров, приступив к практике звонков потенциальным клиентам испытывает проблемы с назначением встреч?

Одна из причин кроется в самом подходе к звонку. Что я имею ввиду? Давайте разбираться.

Цель звонка

Как я уже написал выше, основная ошибка агента (особенно это касается тех, кто имеет недостаточно опыта) при первичном телефонном контакте с потенциальным клиентом – попытка продать риэлторские услуги.

Аксиома риэлторского бизнеса гласит: услуга не продается по телефону

Единственное, для чего успешному агенту нужен телефонный контакт с потенциальным заказчиком – назначение встречи. И вопрос лишь в том, как её правильно назначить.

Конечно, вы знаете, что вся деятельность агента по недвижимости на пути к успеху состоит из четырех этапов взаимодействия с клиентом:

Точка А. Звонок (назначение встречи с клиентом)

Точка Б. Встреча

Точка В. Договор

Точка Г. Сделка

Как только агент начнет рассказывать клиенту какой он замечательный, в каком классном агентстве работает, обсуждать договорные условия, размер комиссионных…пиши пропало.

Всё это — попытка продажи услуги! 

Нельзя сразу из точки А попасть в точку В или Г. Необходимо соблюдать последовательность.

Итак, движемся в точку Б, назначаем встречу.

Многие идут по пути наименьшего сопротивления и просто напрашиваются на просмотр квартиры.

Тоже вариант, только очень дешевый…Посмотрели вы квартиру, а дальше то что?

Вы же пришли на самом деле не квартиру посмотреть, а продать услуги риэлтора. Часто в таких случаях собственники отказываются это обсуждать, понимая, что просмотр квартиры был просто предлогом для встречи.

Профессионал не будет просто так приводить покупателя на квартиру собственнику, с которым не договорился об условиях сотрудничества. Почему не будет? А какой в этом интерес, какая выгода? Для него время — это деньги. И он не готов его терять впустую.

Я рекомендую назначать встречу, основанную на интересе:

• собственника к вам, как к профессионалу, который может дать ценные рекомендации
• у вас к ситуации клиента и возможности предложить оптимальное решение для него

Поговорим об этом подробнее.

Печальная практика неудачных звонков

Немного о грустном.

Начинающие риэлторы готовы зарабатывать деньги и полны энергии и энтузиазма!

Что же происходит на практике?  Почему-то, многие агенты забывают, что продажи риэлтора начинаются с успешного звонка.

«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление»

Коко Шанель

Они пытаются назначить встречу с клиентом по телефону не продумав эффективный сценарий своего разговора. Одна мысль засела в голове у них: «Как заключить договор? Как начать об этом разговор?» Не так ли?

Давайте рассмотрим на примере звонка:

Агент:

— Здравствуйте, Иван Васильевич! Вы продаёте квартиру?

Собственник:

— Да, продаю

Агент:

— Вы собственник? Меня зовут Вася, я представляю агентство «Дремучий лес» и я могу заняться вашей квартирой, приводить вам покупателей!

Собственник:

— Приводите, но я вам платить комиссию не буду

или

— У меня есть уже агент, спасибо

или

— Какая у вас комиссия?

Дальше можно не продолжать. Почему?

Потому, что любой ответ агента — это уже продолжение разговора о комиссии. Нет, не согласны?

Или вы думаете, что можете привести покупателя не оговорив условий с собственником заранее? И потом уговорить его заключить с вами эксклюзивный договор?

И как это будет выглядеть? Какой получите результат? Вот и я об этом.

Очевидно, что причина неудач банальна – отсутствие навыка назначения встречи по телефону

Как быстро получить такой навык и избежать мучений и рисков уйти из профессии?

Цените своё время и деньги! Записывайтесь на мой курс программу-игру «Шкала успеха», на котором вы научитесь звонить так, что ваши собеседники захотят встречаться и обсуждать условия сотрудничества именно с вами! 

Ну а теперь, самое время рассказать о том, как я сам приобретал этот навык.

Как я научился делать первый звонок потенциальному клиенту

Страх холодного звонка

Миссия невыполнима

Это было в начале моей карьеры в агентском бизнесе. В далёких девяностых — нулевых годах в России стремительно развивался рынок страхования, и в частности рынок страхования жизни.

Поскольку моя натура авантюриста всегда стремится к неизведанному и развивающемуся, я естественным образом оказался там.

Было интересно испытать себя на прочность в сфере продаж услуг страхования жизни.

Известно, что в развитых странах 90% людей имеют страховку уже с пеленок. У нас в стране, по ряду причин этот продукт приобретает популярность очень и очень медленно.

Дело было так.

Я устроился на работу руководителем отдела продаж в компанию «АльфаСтрахование-Жизнь».

И изучив основы страхования, пройдя тренинги буквально за несколько дней, я приступил к практике.

Предстояло набрать команду с нуля, обучить агентов и в бой!

Но вот засада! Проведя несколько десятков собеседований с кандидатами, я не набрал себе команду!

Все вновь испечённые агенты, которые выходили на работу, покидали её через несколько дней со словами «У меня ничего не получается».

Клиенты не хотели встречаться с ними. Скрипты, по которым они звонили — не работали.

Я был в замешательстве. Очевидно, что нужно было срочно что-то менять. Прошла буквально неделя моей работы в компании.

И такой старт меня не устраивал.

Решил посоветоваться на эту тему с директором:

— Что я делаю не так? — спросил я у него.

Ответ директора был лаконичным:

— А ты когда клиентам сам звонить будешь?

Конечно, я и представить себе не мог, что мне будет нужно звонить клиентам самому! Ведь я начальник! Для чего же тогда агенты?

И тут меня осенило – вот почему от меня уходят агенты! Мне нужно самому показать пример, как назначать встречи на этом рынке услуг. А для этого необходимо самому научиться звонить потенциальным клиентам.

Никто не хотел умирать

Дело в том, что до этого самого момента в моей карьере всё было прекрасно. Мой мозг привык к тому, что я звоню коммерсантам — миллионерам. По делу. По бизнесу. Всё получалось замечательно — я назначал им встречи, понимая их коммерческий интерес.

А сейчас тоже нужно звонить богатым людям. Разница лишь в том, что не по делу, а с предложением, мягко говоря не самым приятным…

И потом слышать в трубке: «А я ещё не собираюсь умирать!»

И это в лучшем случае! Чаще бывало гораздо хуже — могли и просто послать!

Как вы догадались, никаких приятных эмоций это не вызывало.  И никакие деньги не могли компенсировать тот негатив и страх, который формировался в моей голове…

Что же делать? Увольняться? Вечером дома предстояло принять решение…

Принятие решения об увольнении

Как принимать решение. Плюсы и минусы

Приехав домой, я взял лист бумаги, разделил на две половины и слева написал все плюсы, которые я вижу в этой работе. Их оказалось так много, что едва хватило листа формата А4.

Ведь на самом деле, я пришёл в страхование жизни для того, чтобы:

• получить возможность набирать себе команду самому
• передавать свои знания и навыки в продажах агентам полученные в результате успешного опыта на других рынках
• оттачивать навыки тренера по продажам
• иметь высокий доход в виде процентов от продаж, а не сидеть на окладе с небольшим процентом

Справа предстояло написать минусы. Но их не было!

Кроме одного – не хочу звонить клиентам, ведь я видел практику коллег, которые были посланы в разные нелитературные места по нескольку раз в день!

И такая перспектива меня не радовала. Страх сковал меня, не давая уснуть…

Когда вы признаёте свои страхи, то это уже 50% успеха. Осталось научиться с ним правильно работать, чтобы нейтрализовать и действовать увереннее.

Хотите научиться справляться со страхами и негативными установками, чтобы всегда побеждать их? Программа-игра «Шкала успеха» для вас! Подключайтесь здесь!

Под утро решение было принято.

Звонить лучше всех!

Приехав в офис, я решил закрепить свое решение в разговоре с директором.

«Через два дня я буду звонить и назначать встречи лучше всех в офисе», — оптимистично заявил ему я, отрезав себе все пути отступления.

Весь день посвятил прослушиванию разговоров коллег.

Я ходил по огромному офису «open space» от стола к столу, за которыми с утра сидели агенты и назначали встречи. И слушал как они звонили…

Честно говоря, это было удручающее зрелище в 90% случаев.

Из серой монотонной массы агентов, звонящих «по скрипту» как роботы, выделялись лишь несколько человек.

Они не звонили по скрипту! У каждого из них был свой, индивидуальный подход к звонку, сценарий!

Их отличал позитивный настрой и готовность мчатся к клиенту прямо сейчас.

Они не говорили клиенту про страховые продукты, не пугали предстоящей смертью!

Напротив! Они вызывали у клиента интерес новыми финансовыми возможностями!

Именно поэтому, многие клиенты с удовольствием соглашались на встречу. Стоит ли говорить о том, что именно эти агенты зарабатывали солидные гонорары.

Они вдохновили меня своим азартом и манерой общения с клиентами. От моего страха холодного звонка не осталось и следа.

Это просто, когда ты не рассуждаешь долго, а действуешь.

И я создал свой первый в агентской практике телефонный продукт, сценарий звонка.

Уже на следующий день, я стал звонить и назначать встречи, применяя модель AIDA, о которой давно знал и применял на других рынках. И тогда, в кризисный момент я вспомнил о ней!

Как по мановению волшебной палочки, через несколько дней я набрал себе команду агентов.

Они научились назначать встречи с клиентами по телефону намного эффективнее своих коллег.

Впоследствии, обучая агентов по недвижимости звонкам по AIDA, я убедился в её максимальной эффективности на рынке недвижимости.

Модель AIDA для эффективных звонков клиенту

Теория

Сразу оговорюсь, работа по определенному алгоритму в продажах позволяет профессионалу зарабатывать на порядок больше денег, чем середнячку, который не использует успешные инструменты, либо не правильно их использует.

Для примера, давайте сравним собственника земельного участка, который решил вскопать целину лопатой и его соседа, использовавшего для этой цели трактор, или хотя бы культиватор. Очевидно, что и потраченное время, и результат будут отличаться в несколько раз.

Система, которую я успешно применял многие годы, проста как всё гениальное.

Считается, что модель AIDA родом из США, и на самом деле представляет собой маркетинговый инструмент, который успешно применялся еще в конце 19-ого века и активно используется сейчас.

Модель AIDA состоит из четырех поведенческих реакций потенциального клиента на обращение к нему. Они позволяют агенту продать важность встречи при разговоре с клиентом по телефону

Практика

Всё очень просто.

Продавец недвижимости дал объявление о продаже объекта сам, добровольно. Следовательно, вполне кстати набрать его номер телефона.

Перед ним не нужно раскланиваться и спрашивать «А вам удобно сейчас разговаривать?» Или начинать разговор со слов: «Вас беспокоит агент Пупкин Василий из агентства «Золотая поляна».

Он не ожидает вашего звонка — ему нужен только покупатель или человек, который приведёт ему покупателя!

Итак, алгоритм первого звонка:

Приветствие

Быстро, позитивно и сразу к делу:

Пример:

— Здравствуйте, Иван Васильевич!

Я звоню по объявлению о продаже квартира по адресу: г.Москва, 5-ая Магистральная улица, дом 12. Ваше предложение актуально на сегодня?

Самому представляться в этот момент не нужно! Вы же звоните по объявлению, а не устраиваетесь на работу.

Когда же представиться? Когда собеседник сам проявит интерес к вашему предложению, это будет гармонично выглядеть. Согласны?

Стандартные вопросы

Убедившись, что объект находится в продаже, уточняйте:

• кто собственник квартиры
• какая цена актуальна на сегодня
• на основании каких документов объект находиться в собственности (приватизация, ДКП, ДДУ и т.д.)
• сколько лет объект принадлежит этому собственнику
• с какой целью продают квартиру (очень важный вопрос, который часто позволяет выяснить суть и мотив действий владельца недвижимости уже по телефону)
• в какие сроки намерены решить этот вопрос
• кто принимает решение по продаже квартиры (ЛПР, бывает так, что не только и не столько собственник объекта принимает решение)

Я намеренно не пишу текст, пример ответов вашего собеседника, потому что вариантов может быть множество.

Это не имеет абсолютно никакого значения. Важно, что и как говорите вы.

Если же владелец квартиры не очень расположен отвечать на ваши вопросы, может быть не стоит терять время и вам на общение с ним?

Общайтесь с людьми, которые настроены на конструктивный диалог!

Получив ценную информацию, буквально за 1,5 -2 минуты приступаем к AIDA! Сейчас самое время!

Внимание клиента

Для того, чтобы ваш собеседник действительно захотел с вами встретиться, необходимо привлечь его внимание в ходе разговора. Как это сделать?

Способов можно придумать множество, перечислю некоторые из них: бодрый позитивный голос, ваш искренний интерес к объекту собственника.

Пример:

— Ваша квартира может заинтересовать моих покупателей, потому, что…

или

— Вы знаете, я (мой коллега), на днях провел сделку с подобным объектом, только у вас ремонт лучше.

Собственник внимательно выслушает и ответит на ваши вопросы, когда речь идет о его любимой квартире, о тех покупателях которым она может быть интересна.

Интерес клиента

Как только внимание собеседника обращено на вас (конечно, не стоит общаться с клиентом, который жует при разговоре пельмени за обедом, лучше перезвонить позже), вызываем его интерес.

Пример:

— Я давно работаю в этом районе и у меня постоянный поток покупателей на такие квартиры как ваша. Вам будет интересно, если я буду направлять этот поток на ваш объект?

Или

— Вы бы хотели узнать 5 секретов успешной продажи квартиры, которые вы не используете?

На практике большинство собственников проявляют интерес к подобным предложениям.

Только не торопитесь соглашаться! Теперь важно вызвать желание у владельца квартиры встретиться с вами. Сохраняйте интригу!

Желание клиента

Используйте интерес собственника к вашему предложению для тестирования его желания обсуждать это на встрече с вами!

Пример:

— Я сегодня буду показывать квартиру в вашем районе, могу заехать к вам, на встрече подробно расскажите свою ситуацию, и мы обсудим как я могу быть вам полезен!

Если клиент настроен на поиск покупателя, то он встретится с вами. Если же не настроен, то возможно он вовсе не планирует продавать объект в ближайшее время.  Тогда вы просто сэкономите своё время.

Заметьте, вы не предлагаете своих услуг, а всего лишь демонстрируете наличие важного для продавца недвижимости ресурса – потока покупателей, которым вы можете поделиться с ним. Таким образом, вы практически не получаете отказов, поскольку предлагаете то, что нужно любому продавцу недвижимости.

Естественно, не все собственники захотят встречаться с вами.

Некоторые из них будут:

• спрашивать про стоимость услуг
• говорить, что им не нужен риэлтор
• утверждать, что у них уже есть агент

Подобные и иные возражения клиентов, вы часто можете слышать в своей практике.

Как с ними работать — я обучаю на практике в программе-игре «Шкала успеха»

В то же время, по статистике от 50 до 80% клиентов после такого диалога проявляют желание встретиться. Это отличная конверсия, согласитесь!

Действие клиента

Осталось подытожить, зафиксировав желание собственника встретиться, побудить его к действию. Важно назначить и зафиксировать точное время и место встречи.

Пример:

— Иван Васильевич, итак, завтра в 19.00 я буду у Вас. Я сейчас отправлю Вам смс со своей визиткой. За час — полтора до визита, я сделаю Вам звонок. Просьба, если у Вас что-то изменится в расписании, сообщите мне заранее.

По продолжительности такой звонок не должен занимать более 3 -5 минут.

И здесь не обойдётся без двух-трёх ложек дёгтя в бочку меда…

Отличие сценария звонка от скрипта

• Любая система работает только при условии, что вы в неё верите. Создав свой сценарий, вы будете в него верить.
• Я не сторонник скриптов. Если вы обратились к руководителю или коллеге за готовым скриптом, вам нужно понимать, что тот, кто написал этот скрипт, возможно получает отличный результат. Он создал свой скрипт, это не гарантия вашего успешного звонка.
• Если чужой скрипт не прочувствовать, не понять, не полюбить, то как вы будете его продавать клиенту? То, что звучит здорово из уст коллеги, не обязательно будет также прекрасно звучать из ваших уст. И наоборот.

Зачем пытаться полюбить чужой скрипт, если можно создать сценарий своего звонка, основанный на AIDA, который вам самому нравится, когда вы находитесь в роли клиента.

«Не ищи лучшее, а ищи свое, ведь лучшее не всегда станет твоим, зато свое — всегда лучше»

Ошо

Потренируйте его с коллегами, зафиксируйте результат в виде желания коллеги встретиться с вами, и только после этого звоните клиентам.

Кто-то сейчас читает и думает: «Какие 5 секретов я расскажу клиенту на встрече? Какой поток покупателей у меня есть на подобные квартиры?»

Друзья, это примеры из реальной агентской практики, и они эффективно работают.

Но! Одно условие: нужно иметь, знать и верить в то, что обещаешь клиенту.

Если у вас нет секретов продажи квартиры, которые не использует клиент или нет потока покупателей, значит не стоит этого обещать.

А может быть сначала стоит создать этот поток?

Может стоит, тем, кто не знает, узнать секреты которые не использует 99% продавцов квартир?

И уже потом звонить, уверенным в своих силах!

Всё предельно просто: 99% продавцов квартир размещают некачественные фотографии в объявлениях или не размещают их вовсе. Как это влияет на поиск покупателя? Вот вам один из самых простых секретов, которым вы можете обрадовать клиента на встрече.

Для тех, кто хочет с моей помощью и поддержкой научиться создавать самые крутые сценарии звонков, чтобы клиент сам жаждал встречи с вами — нажимайте сюда, и записывайтесь на обучение в программе-игре «Шкала успеха»! 

Подробно о том, как готовиться к первой встрече с клиентом и и эффективно её провести, читайте здесь!

Энергия звонка

Можно много говорить про технологию звонка, однако она мертва без заряда позитивной энергии которую необходимо передать собеседнику.

Более того, потенциальный клиент скорее встретится с энергичным и позитивным, уверенным в себе риэлтором! Пусть он даже нес откровенную чушь по телефону, но делал это уверенно!

Клиент предпочтёт встретится с ним, а не с агентом говорящем неуверенно, скучно и монотонно, но четко по скрипту, в который он сам не верит!

Как можно заинтересовать человека неуверенной монотонной речью, даже если она структурирована?

Практически всегда в своей практике замечал, что для риэлторских продаж большое значение имеет умение продавать свою энергию.

Именно энергии часто не хватает клиенту, чтобы решить свои проблемы!

У большинства потенциальных заказчиков достаточно страхов, которые ему трудно преодолеть без энергичного, рвущегося в бой риэлтора. Такому агенту клиент готов платить деньги.

Выводы

Друзья, прочитав эту статью, многие из вас забудут про скрипты риэлтора и холодные звонки, создадут по модели AIDA свои сценарии, телефонные «продукты» для назначения встреч с клиентами. Эффективность вашего звонка возрастёт в несколько раз! Дерзайте, у вас всё получится!

 Ещё раз напомню, что мы разобрали в этой статье следующий алгоритм успешного звонка:

1. Ставьте правильную цель звонка — не консультация, а встреча
2. Создайте свой личный сценарий звонка, используя модель AIDA
3. Звоните так, как хотели бы чтобы позвонили вам, представьте себя на месте клиента
4. Делаете теплый, а не холодный звонок — продавайте встречу, а не услугу
5. Заинтересуйте собственника наличием у вас тех ресурсов, которых у него нет
6. Продавайте свою энергию клиенту
7. Действуйте прямо сейчас

И наконец, самое главное, что нужно учесть при разговоре по телефону:

• успешный риэлтор сначала демонстрирует свою ценность для клиента и встречается с теми, кому интересны качество и результат
• неуспешный – пытается взять у клиента деньги любой ценой, напрашиваясь к нему на работу

Более подробно об этом, читайте в статье «Как стать успешным? Формула для риэлтора»

Оставляйте комментарии к этой статье, друзья, и подписывайтесь на рассылку, чтобы всегда первыми получать важную для вас информацию!

Свежие новости, друзья! Для тех кому интересна работа в моей команде, жмите сюда, скоро стартуем!

Желаю удачи и до встречи в следующей статье!

C уважением,  Юрий Галлямов

P.S. Ваш успех уже чётко спланирован?

Ваша мотивация и самодисциплина на максимуме всегда?

Это не сон, это реальность!!!👇

Вы бы хотели получить систему, которая будет помогать Вам зарабатывать деньги? 

Я её создал, вам осталось только применить её в своём бизнесе! Переходите по ссылке ниже, пока цена ооооочень доступная!👇

Мультиинструмент «Шкала успеха» уже доступен! Спешите! Подробности здесь!

P.S.S. Друзья, тем из вас, кто намерен постоянно развивать и тренировать свой мозг, рекомендую Викиум. Тренажёры для мозга. Я занимаюсь на них ежедневно, а затем применяю и практикую в реальной жизни.

Это даёт возможность осознать свои сильные и слабые стороны, заставляет мозг работать быстро и эффективно. Улучшается память и концентрация внимания, жизнь становится ярче, полноценнее и гармоничнее.

Как быстро и оперативно проверить состояние объекта и получить полную информацию о недвижимости и собственниках?

Рекомендую воспользоваться оперативным сервисом по проверке недвижимости, который поможет сэкономить ваше время и деньги!

Что такое теплые звонки? Применение в бизнесе и маркетинге — OKOCRM

Обычно скрипты разрабатывают маркетологи или руководители отделов продаж. Если собираетесь составлять скрипт самостоятельно, следуйте стандартному алгоритму. Он заложен в основу большинства эффективных сценариев, а еще тут есть примеры разговора.

1. Поприветствуйте человека и назовитесь. Правильно обращаться по имени отчеству, например:

«Здравствуйте, Иван Анатольевич. Меня зовут Андрей, я звоню от имени компании «Орион» наш разговор не займет больше 1–2 минут».

Если имя человека неизвестно, стоит спросить, как вы можете к нему обращаться.

2. Удостоверьтесь, что собеседник может сейчас говорить. Если может, оператор переходит к следующему пункту. Если ответ отрицательный, должны спросить, когда можно перезвонить.

«Иван Анатольевич, когда вам будет удобно уделить несколько минут нашему разговору? Когда можно перезвонить?»

3. Напомните о предыдущем контакте. Если прошло время, человек мог забыть, что ранее взаимодействовал с вашей компанией.

«Иван Анатольевич, месяц назад вы заказывали в нашей компании сантехническое оборудование для оснащения офиса, верно? Все ли вам устроило, не было ли проблем с качеством продукции, установкой?»

4. Объясните цель звонка. На этом этапе расскажите суть своего предложения, презентуйте товар или предложите скидку на новый заказ, расскажите про условия.

«Иван Анатольевич, в нашей прошлой беседе вы упоминали, что планируете проводить ремонт на одном из своих объектов и заказывать оборудование, верно? Если это еще актуально, мы хотели бы предложить вам скидку на новый заказ в 20%. Вам это интересно?»

5. Ответьте на вопросы и отработайте возражения. Это самый сложный этап. Он требует тщательной предварительной подготовки. Для его успешного прохождения заранее нужно проработать подробный список возможных возражений и заготовить на каждый убедительную реплику. Вот тут мы уже рассказывали, как работать с возражениями.

«Иван Анатольевич, можно отправить вам коммерческое предложение? В нем описаны наши выгоды, преимущества и актуальные цены, они помогут вам сделать выбор, когда вы вернетесь к вопросу ремонта позднее».

6. Зафиксируйте результат разговора. Это продажа, отказ или перенос беседы на будущее время.

«Иван Анатольевич, в течение 15 минут мы пришлем на вашу электронную почту прайс с актуальными ценами без скидки. Вычитайте из них 15%. Когда вам можно перезвонить, чтобы собрать данные по заявке и договориться про доставку?».

7. Спросите о потенциальных клиентах. На случай, если беседа завершилась отказом, можно расспросить о людях, которых могло бы заинтересовать ваше предложение.

«Иван Анатольевич, возможно среди ваших партнеров/коллег найдуться те, кого бы заинтересовало наше предложение? Есть ли люди, которым вы могли бы нас порекомендовать?»

8. Оставьте контакты и попрощайтесь. Контакты помогают собеседнику связаться с вами при необходимости.

«Иван Анатольевич, если вам потребуется связь со мной или нашей компанией, звоните по телефону ХХХ ХХХ ХХХ или пишите на почту ххх@mail.ru. Спасибо, что уделили время. Всего доброго».

15 советов по эффективному горячему звонку

В 2020 году продавцам необходимо изменить свой подход к поиску.

Во-первых, проработайте своих входящих потенциальных клиентов. Пусть ваша маркетинговая команда будет работать на вершине воронки. Вам не нужно обзванивать всех потенциальных клиентов, которые просто ищут информацию или образование — этих потенциальных клиентов нужно развивать, и команда по маркетингу — подходящая команда для этого.

Но что, если у вас недостаточно потенциальных клиентов? Вам по-прежнему необходимо поддерживать заполнение своего конвейера, так как же создать новые чистые возможности, если ваши входящие лиды иссякают?

Теплый звонок.

Что такое теплый вызов?

Горячий звонок — это связь с компанией, которую вы заранее определили как подходящую, хотя она еще не продемонстрировала интереса к вашему продукту или услуге. Основываясь на ваших знаниях и опыте, они подходят под профиль ваших успешных клиентов.

Это нормально — обратиться к перспективным клиентам, которые еще не совершили конверсию на вашем сайте. Просто надо делать это правильно. Ключ к теплому звонку — быть эффективным, действенным и приносить пользу в первые 15 секунд.Правильно — всего 15 секунд.

Горячий вызов против теплого вызова

В отличие от теплых звонков — независимо от того, совершил ли ваш потенциальный клиент конверсию на веб-сайте или ваш звонок — это первая точка соприкосновения, — горячие звонки — это когда вы знаете, что потенциальный клиент готов купить. Они отправили вам форму или написали по электронной почте: «Я провел небольшое исследование и знаю, что ваше решение подходит мне».

Поскольку они находятся на пороге принятия решения, нет необходимости их «разогревать».»Это меняет фокус разговора с построения отношений (хотя это тоже важно!) На оценку бюджета, потребностей и сроков, чтобы вы могли закрыть сделку.

По сути, дайте людям то, что они хотят, и не ходите вокруг да около.

Полезные советы по горячим звонкам

Вы не всегда сможете позволить себе роскошь горячих лидов, готовых поговорить с вами и совершить покупку. Тем не менее, следующие советы помогут вам вступить в разговор по мере того, как вы оцениваете уровень интереса:

1.Определите подходящие компании.

Лучшие перспективы — это те, которые выглядят как ваши лучшие клиенты. У них будут аналогичные проблемы, а это значит, что им будет легче продать и у них будет более высокий уровень удержания. Изучите личности своего покупателя и научитесь быстро распознавать своего идеального покупателя. Просмотрите свою клиентскую базу и определите ключевые сходства между вашими наиболее успешными клиентами, чтобы у вас было четкое представление о том, что искать.

Одно предостережение: не сосредотачивайтесь только на китах. Хотя важно определить свои самые крупные целевые аккаунты как можно раньше, киты появляются нечасто.Сосредоточьтесь на понимании сути вашего бизнеса — типа клиентов, которые покупают снова и снова.

2. Изучите компанию.

Подготовка важна для теплых звонков — в конце концов, вы не сможете принести пользу, если не знаете, что волнует вашего потенциального клиента. Я использую LinkedIn, чтобы немного узнать о компании и собрать конкретную информацию.

Как минимум, вы должны знать, сколько лет работает компания, количество сотрудников, их местонахождение и их ценностное предложение.Это может показаться очевидным, но важно знать эти основы. Это поможет вам определить тип проблем, с которыми, вероятно, столкнется этот бизнес, и адаптировать ваше представление к нему. Проблемы, которые испытывает компания из 10 человек, сильно отличаются от проблем компании из 500 человек.

3. Изучите руководителей компании.

Я всегда провожу исследования, чтобы выяснить, знаю ли я кого-либо из руководителей высшего звена моих потенциальных компаний или связаны ли они с людьми, которые знают. Я хочу найти любую информацию, которая могла бы упростить установление связи — например, является ли он футбольным фанатиком со Среднего Запада или она серфингистка из Сан-Диегана.

Я ищу образование, изучаю их фотографии в LinkedIn, чтобы понять их личность, и пытаюсь определить наиболее серьезные проблемы, с которыми может столкнуться руководитель в этой должности.

4. Совершенствуйте свое открытие.

Вызов руководителя — это театр. У вас есть 15 секунд, чтобы привлечь их внимание и продемонстрировать ценность.

Мой звонок открывается: «Привет, Чак, это Дэн из HubSpot». Затем я остановлюсь и подожду ответа.

Важно, чтобы звук был мощным и контролируемым.Потенциальный клиент может не иметь ни малейшего представления о том, кто вы и что предлагает ваша компания. Очень важно звучать напористо — потенциальные клиенты с большей вероятностью ответят уверенному и авторитетному человеку, чем явно нервному представителю.

5. Будьте человеком.

Секретное оружие торгового представителя — тон голоса и чувство юмора. Ваш тон голоса может успокоить людей или вызвать у них раздражение, а способность рассмешить людей заставит их доверять вам больше, чем любое коммерческое предложение.

Потенциальные клиенты очень заняты, поэтому будьте как можно вежливее и покажите, что вы понимаете требования их должности.Улыбайтесь, когда вы тепло зовете (они его услышат!), Особенно если это раннее утро.

6. Подготовьте тезисы для разговора заранее.

Ссылка на конкретную, не общую информацию и постановку важного вопроса устанавливает уровень доверия и открывает дверь для профессионального разговора.

Главное — получить как можно более подробную информацию по теме, которая знакома руководителю. Например, вот тему для разговора, которую я мог бы использовать:

«Я видел, что на прошлой неделе вы опубликовали в блоге статью о кибербезопасности в вашей компании с действительно интригующим названием.Я прочитал его дважды, и параграф о стратегии X был действительно интересным. Я думал, что возьму трубку, чтобы поговорить с тобой, чтобы узнать, удачно ли это ».

Ты думаешь, ей когда-нибудь приходилось слышать такой звонок? Этот гипертрофированный дебют меняет игру. Это делает потенциального клиента комплиментом, сразу же привлекает ее и приводит к дополнительным вопросам о том, почему компания выбрала эту стратегию, удалась она или нет, что они планируют делать дальше и как вы можете помочь.

7. Задавайте открытые вопросы.

Даже если вы знаете, что потенциальный клиент подходит, вам все равно необходимо оценить его интерес и потребность. Задавая открытые вопросы вместо вопросов типа «да / нет», вы побуждаете потенциального клиента лучше участвовать в разговоре. Это дает вам возможность понять, что для них важно, чтобы вы могли лучше помочь.

8. Прислушивайтесь к запускающим событиям или боли.

Когда вы ведете беседу с открытыми вопросами, вы должны искать их боли, то, что не дает им спать по ночам.Это те вещи, которые может решить ваш продукт / услуга, и если вы сможете доказать это их словами, у вас больше шансов привлечь их внимание.

9. Продолжайте разговор менее пяти минут.

Даже если вы обнаружите, что ваш продукт идеально подходит, теплый звонок все равно может помешать. Если разговор идет хорошо, руководствуйтесь здравым смыслом, но с уважением относитесь ко времени потенциального клиента. Через пять минут спросите : «У вас есть еще несколько минут, или я должен отправить вам информацию по электронной почте?»

Ваш первый звонок — это всего лишь начало, поэтому не беспокойтесь о том, чтобы набить как можно больше информации.Узнайте, какие другие заинтересованные стороны следует включить в электронное письмо, а затем сообщите потенциальному клиенту, что вы будете их контактным лицом для решения их деловых проблем.

10. Оставьте голосовое сообщение.

Есть хороший шанс, что ваш потенциальный клиент не поймет. Когда это произойдет, у вас может возникнуть соблазн немедленно завершить разговор и перейти к следующему. Не делай этого. Голосовые сообщения могут быть ценным источником информации, даже если они не требуют обратного вызова, .

Почему? Потому что у вас есть возможность повысить ценность и завоевать доверие.

Вот несколько способов оставить голосовое сообщение для достижения этих целей:

• Предложите один быстрый совет и скажите, что вы готовы поделиться другими, если ваш потенциальный клиент будет заинтересован.
• Предскажите полезную стратегию, ресурс или эксперта, которыми вы собираетесь поделиться с ними по электронной почте (см. Следующий совет).

11. Отправьте электронное письмо.

В ответ на электронное письмо вы заметите больше. Если вы действительно поговорили с покупателем, он, вероятно, откроет ваше сообщение теперь, когда ваше имя им знакомо.Если они не ответили, но прослушали вашу голосовую почту, они также узнают ваше имя. И если они этого не сделали, по крайней мере, вы увеличите шансы на соединение с ними, попробовав другой канал.

В своем электронном письме поблагодарите их за уделенное время и предоставьте дополнительные идеи для решения их самой большой бизнес-проблемы. Я рекомендую персонализировать ваше сообщение с помощью короткого видео — его легко записать на веб-камеру с помощью Soapbox, бесплатного инструмента от Wistia.

12. Позвоните еще раз.

Рекомендую звонить четыре раза за 12 дней.Эта каденция не пересекает черту, ведущую к территории «домогательств», но дает вам неплохой шанс связаться с вашим потенциальным клиентом, если он заинтересован в разговоре с вами.

Не забывайте менять время, в которое вы звоните. Может быть, покупателя всегда хлопают по утрам или он переходит в режим фокусировки каждый день, начиная с 15:00. Если вы попробуете их в разные моменты дня, вы сможете поймать их, когда они будут наиболее восприимчивы.

Лично мне нравится звонить утром, прежде чем сумасшествие рабочего дня коснется рабочего стола руководителя — с 7:30.м. до 8:20 по местному времени. Если вы позвоните раньше, вы с большей вероятностью поймаете их за рабочим столом. Примерно в 25% случаев руководитель поднимает трубку.

13. Определите ощутимый следующий шаг.

Каждое ваше общение с потенциальным клиентом должно быть направлено на продвижение процесса продаж или определение того, следует ли вам дисквалифицировать его. Включите один четкий вопрос в свое последующее электронное письмо, чтобы ваш потенциальный клиент знал, что будет дальше. Даже если ответ отрицательный, вы заложили основу для будущих отношений.

14. Пусть вам позвонит коллега.

Нет лучшего способа узнать, что работает, а что нет, чем использовать эти стратегии на вас. Помня об этом, попросите другого продавца из вашей команды позвонить вам. Представьте, что вы типичный потенциальный клиент.

Записывайте слова и вопросы, которые они используют, вашу реакцию и насколько эффективен их призыв к действию. Включите эти выводы в свой собственный подход. И сделайте и наоборот: позвоните им, а затем спросите их мнение.Практика ведет к совершенству.

Холодный звонок больше не работает, но это не означает, что любой незапрашиваемый телефонный звонок неэффективен. Вместо этого найдите время, чтобы тщательно изучить подходящих потенциальных клиентов, прежде чем предлагать им конкретную, целевую ценность, и воспользуйтесь преимуществами теплого обращения.

7 теплых советов по звонку, гарантированные для ваших перспектив Разговор

Когда дело доходит до отношений, большинство из них похоже на кофе — чем теплее, тем лучше!

Это определенно тот случай, когда вы хотите связаться по телефону с лицом, принимающим решения.

На протяжении десятилетий холодные звонки считались одним из самых мощных инструментов в наборе профессионалов по продажам. Однако даже в период своего расцвета у холодного призвания была темная сторона.

Это заняло огромное количество времени и энергии как у продавца, так и у потенциального покупателя. И средний продавец боялся делать эти звонки, а средний покупатель боялся их получать. Это беспроигрышная ситуация.

Крошечная горстка экспертов по продажам могла построить успешный бизнес на основе холодных звонков, но на каждого, кто это сделал, были сотни или тысячи, которые просто зря зря тратили свое время.

Сегодня холодные звонки заменяются гораздо более ценной альтернативой: горячими звонками.

Что такое теплый вызов?

через GIPHY

Горячие звонки — это подход к поиску, который ставит на первое место построение отношений, подчеркивая общие интересы.

Когда вы простужаетесь, вы просите кого-то, кто никогда не слышал о вас раньше, пожертвовать неопределенное количество своего времени для разговора, которого у него нет причин ждать.

С другой стороны, теплые звонки гарантируют, что потенциальный клиент почувствует соблазнительный вкус той ценности, которую вы можете предложить.

Когда компании принимают теплые звонки вместе со стратегией сквозного входящего маркетинга, они строят более глубокие отношения с клиентами на основе уважения.

Теплый вызов против холодного вызова: в чем разница?

Дело не только в температуре.

Холодный колл и теплый колл — это совершенно разные стороны спектра, когда дело доходит до разведки. Вот некоторые из самых больших отличий:

Прерывание против приглашенного

Это главное, что отличает холодный звонок: это прерывание.

Продавец выбирает имя, набирает номер и ожидает, что его немедленно откроют. Попытки найти «лучший день» для звонка вряд ли смягчают исходное предположение о том, что другие обязаны вам своим временем.

В отличие от холодных звонков, лучший теплый звонок — после того, как покупателей проявят интерес к тому, что вы предлагаете. В идеале это означает личную рекомендацию от того, кому они доверяют, но это не единственный способ. Покупатели часто проявляют интерес при взаимодействии с вашим контентом.

Например, если кто-то скачивает предложение «Окончательный контрольный список для ведения блога», он сигнализирует о боли. Они хотят начать вести блог или заинтересованы в том, что необходимо для эффективного ведения блога.

Демографические данные и закономерности в сравнении с персонализированными исследованиями

Холодный звонок обычно используется как способ как можно быстрее ускорить процесс продажи.

Чтобы извлечь выгоду из ожидаемой экономии времени, холодные абоненты обычно смотрят статистику, такую ​​как размер компании, отрасль, регион и недавние покупки.Они мало (или совсем ничего) знают об отдельных покупателях.

Когда вы звоните с теплотой, вы используете личную проницательность, чтобы наладить искреннюю связь с покупателем.

Например, вы можете увидеть, какие страницы вашего веб-сайта он или она читал. Изучение проблем и возможностей, с которыми сталкивается потенциальный клиент, может помочь вам укрепить доверие.

В начале процесса и позже в процессе

Теория холодных звонков заключается в том, что вы можете «поднять» бизнес.

Холодные абоненты на самом деле не ожидают встречи с кем-то, кто заинтересован в решении, подобном их: вместо этого они хотят вызвать желание, которого нет.Таким образом, холодный звонок — это ранняя стадия процесса продажи … часто нулевой шаг.

С другой стороны, теплые звонки — это естественный результат постоянных отношений с вашим брендом. Вам решать, как найти золотую середину , где потенциальные клиенты немного узнают о вас и будут готовы к содержательному разговору.

Мировоззрение «прежде всего продавец» и мировоззрение «прежде всего покупатель»

Холодный звонок — это все, что нужно продавцу. Если вас не интересует конкретное решение — или вы даже не думаете, что у вас есть проблема — ничего страшного.

Пока вы соответствуете профилю, вы являетесь потенциальным покупателем, и продавец сделает все возможное, чтобы исчерпать («преодолеть») ваши возражения.

Конечная цель теплых звонков — это, конечно, стимулировать продажи, но стратегия совсем другая.

Когда вы сердечно звоните, вы признаете, что не все подходят для вас. Открытые вопросы и активное слушание имеют решающее значение для того, чтобы по-настоящему услышать, что говорят покупатели.

7 полезных советов по вызову, которые заставят ваших потенциальных клиентов заговорить

3 вещи, на которые следует обратить внимание перед звонком

через GIPHY

Горячий звонок начинается с выбора потенциального клиента в соответствии с вашими бизнес-целями.Чем тщательнее вы проанализируете личность своего покупателя и сегментируете список потенциальных покупателей, тем лучше.

После того, как вы определили потенциального клиента, самое время погрузиться в его или ее биографию, насколько это возможно.

Вы ищете «разжигателя», с помощью которого можно завязать профессиональные отношения.

Обычно это означает одно из трех:

1. Инициирующее событие

Триггерное событие — это изменение деловой ситуации потенциального клиента, которое вызывает у него новые или неудовлетворенные потребности.

Триггерные события могут быть положительными или отрицательными. Хотя гораздо легче заставить людей говорить о позитивных событиях, негативные могут быть еще более актуальными.

Некоторые из них включают:

• Открытие нового офиса или магазина — на местном, другом или международном уровне.
• Запуск продукта (или другие этапы разработки продукта, например, тестовый маркетинг).
• Новая отраслевая награда, награда или крупная публикация на уважаемой отраслевой платформе.
• Скачивание контента с вашего веб-сайта, который подчеркивает их боль / проблемы.

Инициирующие события обычно относятся к компании в целом. Ваша цель — выяснить, как индивидуальный потенциальный клиент вписывается в него: когда вы можете поговорить о том, как его индивидуальные усилия способствуют достижению корпоративных целей, ваш собеседник будет знать, что вы приложили реальные усилия.

2. Общее соединение

Практически в любой ситуации продаж или маркетинга лучшее преимущество — это рекомендовать.

Сайты

, такие как LinkedIn, невероятно упрощают поиск общих контактов. Однако это еще один шаг, который может занять несколько дней.

Многие пользователи LinkedIn добавляют людей, которых не знают лично, поэтому сначала следует написать общему контакту.

Если вы обнаружите, что у вашего собеседника есть четкое представление о вашем потенциальном клиенте из первых рук, возможно, имеет смысл даже попросить его представить вас по электронной почте или в LinkedIn. Таким образом, вы можете сразу же попросить о разговоре с некоторой динамикой позади вас.У вас гораздо меньше шансов получить отказ.

3. Общий интерес

Если вы не можете найти что-то важное и стратегическое, о чем можно было бы поговорить, ничего страшного.

Вы можете настроить теплый звонок, представив что-то общее. Здесь вы можете применить свои знания о достижениях ваших потенциальных клиентов, например — если они, выступили с речью или , они выиграли награду, приписать это им , а не только компании в целом.

Общие интересы могут включать все, от того места, где вы выросли, до места, где вы ходили в школу.Некоторые из лучших экспертов по дружеским вызовам обычно связывают своих потенциальных клиентов общей любовью к баскетболу.

Это неправильно для для всех, , но это означает, что вы заставляете людей говорить на тему, которая их интересует.

Независимо от того, какой подход вы выберете, это та часть теплого звонка, которая делает его теплым . Вы хотите начать обсуждение мира потенциального клиента, а затем заставить его или ее согласиться на быстрый телефонный звонок.

4 действия во время разговора

через GIPHY

Первые минуты теплого разговора могут иметь огромное значение для исхода.К счастью, у вас гораздо больше шансов достичь своих целей таким образом, чем если бы вы позвонили совершенно неожиданно!

Запомните эти указатели:

1. Напомните человеку, кто вы.

У лиц, принимающих решения, особенно в сфере B2B, есть много дел. У них может быть дюжина звонков и встреч за один день.

Это может показаться очевидным, но первое, что вы должны сделать, это убедиться, что они помнят, как вы познакомились. Если вы построили раппорт, воспоминание начнет вас с правильной ноги.

2. Задавайте открытые вопросы.

При теплом звонке особенно важно задавать много открытых вопросов.

Вы должны думать об этом как о «звонке для открытия», поскольку у вас может быть ограниченная информация о потребностях потенциального клиента. Это поможет вам адаптировать ваши ответы (и ваше решение) к текущей ситуации.

3. Слушай и размышляй.

Активное слушание жизненно необходимо при теплом разговоре.

Когда вы назначаете звонок, вы предлагаете своим потенциальным клиентам поговорить о том, что для них важно: то, что им нужно сделать, исправить или решить прямо сейчас, обычно находится в верхней части этого списка.Повторяйте ключевые фразы, чтобы они знали, что вы все усваиваете.

4. Медленно переключайте разговор.

Холодный звонок часто становится враждебным, так как звонящий пытается сказать слово в сторону потенциального клиента. Будьте готовы к тому, что 75% разговора будет посвящено разговору с потенциальным клиентом.

Как только они избавятся от всего этого, переход к решениям станет проще.

Горячие звонки: это просто лучше

Когда дело доходит до удобства для вашего потенциального клиента и лучших результатов для вас обоих, теплый зов уносит холодный вызов из воды.

Кроме того, он задает тон продуктивным, долгосрочным отношениям — а это — способ ведения бизнеса за границей.

Хотя теплый звонок состоит из нескольких этапов и требует гораздо большего исследования, чем средний холодный звонок, он, вероятно, удвоит или даже утроит вашу скорость ответа. Ваши последующие электронные письма и звонки также с большей вероятностью побудят к действиям со стороны квалифицированных потенциальных клиентов и текущих клиентов.

Если это покажется сложным или вы наткнетесь на препятствие, запомните золотые правила:

Проявляйте неподдельный интерес к другим и…

Всегда ищите способы повысить ценность!

Горячие звонки: что это?

Горячий звонок — это контакт с потенциальным покупателем, с которым у вас есть связь.

Узнайте больше о теплых звонках и о том, как это работает.

Что такое теплый вызов?

Горячий звонок означает, что вы звоните потенциальному клиенту, с которым у вас был предыдущий контакт. Чем сильнее связь между вами и потенциальным клиентом, тем теплее будет звонок.

Например, если вы встретите потенциального клиента на отраслевом мероприятии, и он попросит вас позвонить ему, чтобы вы могли назначить встречу, это будет очень теплый звонок.С другой стороны, если вы отправите письмо или электронное письмо потенциальному клиенту, а затем позвоните ему по телефону, это будет скорее вялый звонок.

Как работает теплый звонок

Чтобы совершать теплые звонки, вам необходимо иметь системы для установления связи с потенциальными клиентами. Например, вы можете посещать сетевые мероприятия, чтобы общаться с потенциальными клиентами или бизнес-профессионалами из других отраслей, которые могли бы направить к вам клиентов.

Вы также можете использовать электронную почту для создания контактов, создав список адресов электронной почты или информационный бюллетень и рассылая информационные статьи и другие ресурсы.Если потенциальные клиенты просматривают или загружают отправленные вами ресурсы, это признак того, что это хорошая перспектива. Даже простое открытие писем показывает некоторый интерес.

Социальные сети также создают возможности для связи. Публикуйте контент, который находит отклик, и найдите время, чтобы ответить на комментарии.

Звонок

После того, как вы установили соединение, пора позвонить. Цель теплого звонка — назначить встречу. Продажа должна происходить во время встречи, а не во время короткого телефонного звонка.Исключение составляют продавцы внутри компании, которые продают только по телефону. Для всех остальных продажа должна происходить либо лично, либо во время виртуальной встречи.

Делая теплый звонок, сначала представьтесь, а затем сразу же вспомните о своей ранее существовавшей связи с потенциальным клиентом. Их ответ скажет вам, действительно ли это теплый звонок или соединение не установлено.

Если они говорят, что не помнят вас или иным образом реагируют без энтузиазма, переключите передачи и относитесь к ним как к холодному человеку.Вы можете сделать шаг назад и восстановить соединение. Если они все же признают связь, вы можете уверенно двигаться вперед.

Типы теплых звонков

Есть несколько видов теплых звонков. Например, потенциальный клиент, которого вам порекомендовали, является сердечным звонком, даже если вы напрямую не контактировали с этим потенциальным клиентом. Тот факт, что реферер рекомендует вас потенциальному клиенту, создает косвенную связь.

Другой тип теплого звонка — это когда потенциальный клиент обратился к вам за дополнительной информацией.Например, потенциальный клиент может заполнить форму на вашем веб-сайте с просьбой обратного звонка или позвонить по общему номеру в ответ на телерекламу. Эти потенциальные клиенты обычно достаточно заинтригованы, чтобы приложить усилия, чтобы связаться с вами, но на самом деле они ничего не знают о вас лично. С этими теплыми выводами, безусловно, легче работать, чем с холодными, но с вашей стороны все равно потребуется некоторое взаимопонимание.

Теплые вызовы против холодных вызовов

Горячие звонки	Холодные звонки
На основе установленных отношений	Проспект не знает, кто вы
Меньший риск отказа	Высокий риск отказа
Требуется время, чтобы установить отношения	Можно сделать с минимальными затратами времени

Холодные звонки — это то, что многие люди ассоциируют с продажами.Это кто-то звонит совершенно неожиданно, не зная, кто вы и заинтересуетесь ли вы. Списки холодных звонков обычно составляются с использованием демографической информации, поэтому продавец может знать, что человек, которому он звонит, подходящего возраста или имеет бизнес подходящего размера, но это все.

Холодные звонки отнимают много времени, так как вам нужно много звонить, чтобы записаться на прием. Они также приводят к высокому уровню отказа. Даже если вам удастся записаться на прием, нет никакой гарантии, что потенциальный клиент появится.

Однако холодные звонки можно делать относительно быстро. Вы проводите предварительное исследование, а затем звоните по телефону. На установление соединений, необходимых для совершения теплых звонков, требуется время.

Теплые звонки намного проще превратить в встречи, чем холодные. Ваш предыдущий контакт или связь с потенциальным клиентом означает, что между вами уже есть некоторое доверие. В результате потенциальный клиент с большей готовностью потратит некоторое время на то, чтобы выслушать то, что вы хотите сказать.

Многие продавцы ставят своей целью только теплые звонки, поскольку они более продуктивны и с меньшей вероятностью приведут к отказу, что делает их гораздо более приятными.

Если вы собираетесь позвонить в компанию, изучите как можно больше, прежде чем обращаться к вам. Это показывает потенциальным клиентам, что даже если они не установили контакт, вы проделали достаточно работы, чтобы знать, что ваш продукт или услуга могут вам подойти.

Ключевые выводы

• Горячий звонок означает, что вы звоните потенциальному клиенту, с которым у вас уже был контакт.
• Чтобы совершать «теплые» звонки, у вас должны быть системы для установления связи с потенциальными клиентами.
• Горячие звонки могут быть рефералами, потенциальными клиентами, которые обратились к вам за информацией, или прямыми контактами, которые вы устанавливаете через сети.
• Холодные вызовы являются незапрашиваемыми и имеют высокий уровень отклонения. Горячие звонки занимают больше времени, но приводят к меньшему количеству отказов.

Подробное руководство от ringDNA

Что такое теплое призвание?

Определение теплого звонка — это стратегия исходящих продаж, которая фокусируется на наборе номера, соединении и ведении торговых разговоров по телефону с потенциальными покупателями, которые были «подогреты» какой-либо предшествующей деятельностью.Горячие потенциальные клиенты можно определить как потенциальных клиентов, которые ранее активно взаимодействовали с вашей компанией. В их число входят люди с мероприятий, вашего веб-сайта и / или социальных сетей. Контакты, которые знакомы с конкретным торговым представителем или людьми, с которыми они работали ранее, также считаются теплым контактом. Теплый звонок лучше всего понять в отличие от холодного звонка, когда торговые представители звонят потенциальным клиентам без предварительного взаимодействия, ведущего к звонку.

Поскольку потенциальные клиенты должны быть знакомы с компанией, теплые звонки обычно включают в себя какую-то маркетинговую кампанию, рассылку электронных писем или взаимодействие с веб-сайтом до того, как это произойдет.Это включает в себя кампании по электронной почте, онлайн-рекламу, обмен сообщениями в социальных сетях, прямую почтовую рассылку и мероприятия. Никакая кампания не нужна, если они уже каким-то образом знакомы с компанией.

рефералов также считаются теплыми звонками. В идеале очень довольный клиент порекомендовал вашу компанию кому-то еще, кому интересно, что вы можете для него сделать. Несмотря на то, что они не взаимодействовали напрямую с вашим отделом продаж, рекомендации могут вам подойти, они уже проявили интерес и ожидают разговора с вами.

Теплый вызов иногда называют горячим вызовом, и он противоположен холодному вызову. При холодном звонке вызываемый абонент никогда ранее не контактировал с торговым представителем или компанией, из которой он звонит. Благодаря теплому звонку ведущий будет хорошо осведомлен о компании и, возможно, даже о торговом представителе, который звонит. Руководитель будет знать, что это за компания, чем они занимаются, и в идеале будет иметь более высокие покупательские намерения, чем холодный звонок.

Почему важны теплые звонки

Горячий звонок важен, потому что эта стратегия позволяет привлечь потенциальных клиентов, которые будут более заинтересованы и информированы о вашей компании.Он предоставляет более квалифицированных потенциальных клиентов с более высоким намерением покупки и более идеальных клиентов. Горячие лиды также быстрее продвигаются по циклу продаж, поскольку выраженный ими интерес обычно означает, что они активно ищут продукт, а их привычные результаты сокращают время на этапе обучения на этапе продажи и уделяют больше внимания ценности и преимуществам продукта. .

По определению, торговые представители делают теплые звонки только тем потенциальным клиентам, которые были определены как квалифицированные покупатели.Основываясь на действиях, которые контакт совершает на вашем веб-сайте, таких как контент, который они загружают, страницы, которые они посещают, или информация, которую они предоставляют, или информация, собранная во время прошлых разговоров с торговыми представителями, вы можете предварительно квалифицировать потенциальных клиентов до набора номера, чтобы гарантировать Представители тратят свое время только на звонки тем людям, которые идеально подходят для вашего продукта.

Результат — более эффективный и эффективный набор номера, который обеспечивает более высокую рентабельность инвестиций, поскольку каждый контакт стоит того. Поскольку клиенты, которым горячо звонят, более знакомы и более вовлечены в вашу компанию, теплые звонки, как правило, лишены обычных препятствий для холодных звонков, таких как неверная контактная информация, привратники, несвоевременность и возражения.

Как это работает

Горячий звонок наполняет вашу воронку продаж квалифицированными и заинтересованными лидами, готовыми совершить покупку. Более того, они, скорее всего, находятся в процессе покупки и часто покупают раньше, чем холодные заявки. Это означает, что представителям придется тратить меньше времени и усилий на их закрытие. По сути, теплый звонок работает, сначала создавая признание или отношения через другие каналы и методы контакта, прежде чем будет сделан телефонный звонок, чтобы повысить эффективность этого звонка.

Теплый вызов использует каналы продаж, такие как мероприятия, группы, электронные письма ассоциаций, текстовые сообщения, социальные сети и многое другое, для создания разговоров о вашей компании и ее продуктах. Либо торговые представители, либо сама компания могут присоединяться к онлайн-группам и группам лично, использовать списки рассылки электронной почты, работу в социальных сетях и другие методы для распространения ценной информации, которая приносит реальную пользу получателю.

Часто теплые звонки носят индивидуальный характер, поскольку делающий их торговый представитель либо располагает доступной информацией о предыдущих взаимодействиях, либо фактически имел предыдущий контакт с человеком, которому они звонят.Это выходит далеко за рамки информации, обычно доступной представителям при холодных звонках. Во время горячих звонков торговые представители могут ссылаться на определенные фрагменты контента, которые были загружены, открытые электронные письма или даже обсуждать мероприятие, на котором присутствовали участники.

Как создать стратегию теплых звонков

Чтобы успешно создать и запустить программу теплых звонков, вы сначала должны начать со списка контактов, которые соответствуют минимальным требованиям, чтобы считаться «горячим» лидером. Есть три способа получить это.Во-первых, найти в вашей базе данных потенциальных клиентов, которые уже горячие. Это могут быть клиенты с мероприятия, веб-семинара или те, кто постоянно просматривает ценные страницы вашего веб-сайта. Если вы еще не пытались связаться с этими потенциальными клиентами по телефону, вам следует немедленно начать звонить и указать, где именно они связывались с вами раньше. Во-вторых, вы можете снова использовать свою CRM, чтобы создать список существующих контактов, которые являются квалифицированными покупателями, и подогреть их кампанией перед тем, как сделать звонок.Наконец, вы можете генерировать совершенно новые горячие лиды из внешних источников.
Начните с теплых лидов

Перед тем, как позвонить, вы должны сначала определить компании и потенциальных клиентов, готовых к горячему звонку. Лид, готовый к вызову, должен соответствовать двум требованиям. Во-первых, они должны хорошо подходить для клиентов. Они должны соответствовать вашим минимальным требованиям к покупке или превышать их, а также соответствовать вашему идеальному профилю клиента. Во-вторых, они должны каким-то образом взаимодействовать либо с вашей компанией, либо с торговым представителем.Это означает, что они выполнили действия на вашем сайте, например посетили страницу с ценами, запросили дополнительную информацию или загрузили значительный объем контактов. Они также могли встретиться с торговым представителем или вступить с ним в активные отношения.

Если оба этих требования соблюдены, представители смогут предоставить максимально возможную ценность звонка. Руководитель будет знаком с представителем и / или компанией, и они смогут увидеть ценность в продуктах.

Выбрать ведет к теплу

Существующие лиды

У вас, вероятно, есть лиды, которые уже готовы к горячим звонкам.Это лиды, с которыми у торговых представителей уже есть отношения с прошлых должностей, членства в группах, предыдущих обсуждений и т. Д. Если уже есть открытый канал или отношения, вы можете легко позвонить им прямо сейчас. В противном случае вам, возможно, придется сначала наладить отношения с существующими контактами. Вы можете найти эти контакты в нескольких местах:

Сети

Посмотрите на существующую сеть вашей компании и отдельных торговых представителей. Они могут знать, что кто-то активно ищет решение, или, возможно, могут воспользоваться рекомендациями, чтобы представить их.Может быть, они потеряли контакт с контактом, но все еще достаточно признания, чтобы дотянуться до них.

Маркетинговые списки

Маркетинговые группы

поддерживают большие базы данных потенциальных клиентов, которые включают списки людей, которые посещали мероприятия, вебинары, загружали контент, взаимодействовали с веб-страницами, читали электронные письма и т. Д. Часто эти люди имеют право на теплый прием. Они могут потребовать раньше других форм разъяснительной работы, но для достижения успеха должно быть достаточно осведомленности.
Захватывайте или создавайте новые «теплые» потенциальные клиенты.

Если вам нужно больше потенциальных клиентов или у вас нет квалифицированных потенциальных клиентов, которым можно было бы позвонить, вы можете создать новые. Имейте в виду, что это может быть долгий процесс, который может занять несколько недель и даже потребовать бюджета.

Вы можете создавать новые горячие лиды из вашей существующей базы данных, добавляя их в информационные кампании. Создайте последовательность электронных писем, которая отправляет ценный контент или другую информацию каждые несколько дней и включает личное знакомство через сообщение в социальных сетях. Вы даже можете послать им кое-что по почте.

Торговые представители

также могут посещать мероприятия, профессиональные встречи, дискуссионные группы, собрания или даже использовать собственные внеклассные мероприятия для поиска новых потенциальных клиентов. В идеале они могут встретиться с этими потенциальными клиентами лично, чтобы добиться максимального признания с самого начала. Как только они определят, что потенциальный покупатель является квалифицированным и подходящим покупателем, они могут позвонить ему и начать процесс продажи.

Теплые поводки

Если вы не можете с самого начала найти горячих потенциальных клиентов или использовать существующие отношения, вам придется начать с холодных контактов и сначала их разогреть.Нагревание потенциальных клиентов занимает некоторое время, но лучший способ сделать это наиболее эффективно и результативно — обеспечить как можно большую ценность. Без особой ценности ваши сообщения будут рассматриваться как спам. Но если вы можете предоставить что-то полезное, сообщения будут выделяться среди остальных, и вас начнут признавать ценным источником, что увеличит вероятность того, что ваш потенциальный клиент будет заинтересован, как только вы им позвоните.

Установить триггеры

Используйте свою CRM или CMS-систему для настройки триггеров, которые могут автоматизировать задачи и уведомления на основе действий, которые предпринимают лиды.Чтобы правильно подогреть потенциальных клиентов перед звонками, вы, вероятно, будете отправлять электронные письма нескольким сотням, если не тысячам контактов. Маловероятно, что вы сможете легко управлять огромным количеством открытий, кликов и ответов, которые вы получите. Автоматизируйте триггеры, которые добавляют потенциальных клиентов в списки, которые будут вызываться после того, как они открывают определенное количество писем, щелкают по важным ссылкам, отвечают на электронные письма или взаимодействуют с определенными веб-страницами.

Это позволит представителям легко извлечь выгоду из внимания, которое они привлекают, и, в идеале, связываться с лидами именно тогда, когда они заинтересованы для достижения максимального эффекта.

Позвонить теплым поводкам

Следующим шагом будет фактическое выполнение «теплого» вызова. Есть два компонента теплого звонка, которые делают их такими мощными и важными для успеха исходящих продаж. Во-первых, у торговых представителей гораздо больше информации и знаний о потенциальных клиентах, которым они звонят. Это позволяет им легко персонализировать каждый звонок для достижения максимального эффекта. Представители могут адаптировать звонки с учетом потребностей, интересов и проблем своих потенциальных клиентов, которые они хотят решить.Они могут получить эту информацию либо из заметок, которые были созданы в результате предыдущих обсуждений, тематики мероприятий или вебинаров, которые они посетили, либо из тем веб-страниц, которые они посетили.

Во-вторых, набираемый лид узнает либо торгового представителя, либо компанию, из которой он звонит. Это не только увеличивает вероятность того, что они либо ответят на звонок, либо перезвонят, но также означает, что они с гораздо большей вероятностью назначат дополнительную встречу или демонстрацию в результате звонка.Представители могут использовать это признание, чтобы сделать теплый звонок гораздо более личным, чем холодный, и наладить отношения с лидером. Доверие — важный компонент успешной продажи, поскольку люди покупают у людей, которым они доверяют и которые им нравятся. Чем более личным вы сделаете свой процесс продаж, тем успешнее он будет.

Чтобы на самом деле вызвать теплые лиды, лучше всего использовать метод, аналогичный методу холодного звонка. Горячие лиды могут быть автоматически добавлены в список или добавлены вручную. Представители могут набрать список.Важно убедиться, что представители пользуются огромным объемом личных и корпоративных данных, которые у вас будут в отношении горячих потенциальных клиентов. Чтобы добиться успеха, вы должны использовать инструмент автоматизации продаж, такой как номеронабиратель, который может автоматически вызывать и отображать данные из вашей CRM перед каждым вызовом.

Имейте в виду, что блокировка вызовов для теплых наборов не всегда возможна. Время играет важную роль в продажах, и чем быстрее вы отреагируете на ценные действия, тем больше у вас будет шансов добиться положительного результата.Списки звонков можно легко использовать для потенциальных клиентов, захваченных во время мероприятия или вебинара, торговые представители должны быть гораздо более реактивными в отношении потенциальных клиентов, поступающих с вашего веб-сайта или электронной почты. Поскольку посетители сайта или получатели электронной почты могут достичь «теплого» результата в любое время, торговым представителям нужен способ, с помощью которого они могут быть уведомлены и действовать как можно скорее. Инструменты автоматизации продаж могут автоматически определять, когда потенциальный клиент предпринимает действия, которые его подогревают, уведомляют нужного представителя и позволяют ему быстро позвонить, чтобы извлечь выгоду из своего интереса.

Продолжение

Редко, когда торговые представители могут поговорить с потенциальными клиентами после первого набора. Фактически, для установления связи с потенциальным клиентом может потребоваться до восьми попыток. Вот почему крайне важно, чтобы торговые представители откликались на их теплые звонки. Чтобы извлечь выгоду из горячего руководства, представители всегда должны оставлять голосовую почту после каждого звонка и должным образом следить за ними. Более того, продолжение только способствует еще большему разогреву лидерства.

Лучшие практики

Во время теплых разговоров лучше избегать прямых продаж или чрезмерных продаж вашего потенциального клиента.Если у вас есть теплый звонок, скорее всего, они уже понимают вашу компанию и заинтересованы в покупке, кроме того, продажа их только отключит. Вместо этого используйте уже имеющиеся у вас знания о лидерах и их потребностях, чтобы сосредоточиться на том, что вы можете сделать для них. Чем больше у вас информации, тем более индивидуализированным может быть разговор. Сосредоточение внимания на преимуществах для потенциальных клиентов поможет продвинуть их дальше в процессе продаж и сделает вас более успешным продавцом.

Ссылка на соединение

Когда вы впервые делаете теплый звонок, начните с того, что представьтесь и сразу же упомяните о вашей связи с лидом. Если вы разговаривали раньше или встречались лично, сообщите об этом, если они взаимодействовали с вашей компанией в Интернете, сообщите им, откуда вы звоните, и укажите, как они взаимодействовали с вами. Внимательно слушайте, как отреагирует ведущий. Если они узнают вас или вашу компанию, это здорово! Вы делаете теплый звонок. Если кажется, что они не помнят о связи, вы делаете холодный звонок и должны действовать соответственно.К счастью, даже если ваш потенциальный клиент не помнит предыдущие обязательства, у вас все еще есть вся информация от него, и вы сможете провести более серьезное обсуждение продаж.

Говорите на их языке

Как только вам удастся найти живого человека на другом конце телефона, вы должны убедиться, что используете язык и термины, с которыми он знаком. Это не значит, что нужно закопать их жаргоном или модными словечками, но вы также должны избегать видимости непонимания их потребностей или бизнеса.

Быстрое установление взаимопонимания

В некотором смысле теплый звонок такой же, как и любой другой, в том, что вам нужно выполнить определенные основные принципы продаж, чтобы сделать звонок успешным. Даже если собеседник на другом конце телефона может знать о вашем бизнесе или даже о том, кто вы, по-прежнему важно, чтобы вы ему понравились, установив взаимопонимание.

Всегда задавайте вопросы

Последний совет универсален и для продавцов: задавайте умные вопросы. Вопросы могут не только помочь вам квалифицировать потенциального клиента, но и являются кратчайшим путем к тому, чтобы выглядеть более информированным, чем вы есть на самом деле.

Минусы теплых звонков

Самым большим недостатком теплых звонков является то, что для достижения успеха требуются определенные предварительные усилия и время. Если у вашей команды еще нет списка «горячих лидов», для их привлечения потребуется несколько недель и / или некоторые инвестиции.

Команды продаж должны тратить время и деньги на получение представителей на мероприятиях, где они могут встретиться с потенциальными клиентами и наладить отношения, которые впоследствии будут использоваться при холодных звонках. Или торговые представители должны тратить время на создание последовательностей электронных писем, сообщений в социальных сетях или прямых почтовых рассылок, а затем ждать завершения кампании.Горячий звонок приводит к более успешным продажам и притоку квалифицированных клиентов, которые с большей вероятностью купят, но этот процесс занимает значительно больше времени, чем более простой метод холодного звонка. Если вы ищете мгновенные результаты, чтобы округлить квартал, вы можете поискать в другом месте, так как по-настоящему успешная программа теплых звонков может занять несколько недель, чтобы должным образом выполнить.

Успешные программы теплых звонков также требуют хорошо организованной CRM с возможностями автоматизации. Команды продаж нуждаются в способе быстро систематизировать и вспоминать информацию, полученную в ходе предыдущих бесед, чтобы они могли легко записывать и ссылаться на нее до, во время и после звонков.Кроме того, CRM необходимо синхронизировать с системой управления контентом вашего веб-сайта, чтобы собирать данные о том, какие контакты какой контент загружают. В идеале ваша команда использует систему оценки потенциальных клиентов, и после того, как контакт загрузит нужный контент или взаимодействует с нужными страницами, CRM автоматически добавляет их в список для горячего вызова.

Что такое теплый звонок: определение, сценарии и продолжение

Горячий звонок — это звонок потенциальному клиенту, с которым вы ранее контактировали и, возможно, уже проявили или не проявили некоторый интерес к вашей компании, продукту или услуге.

Как работает теплый звонок

Горячий звонок лучше всего работает с потенциальными клиентами, которые отметили все флажки пригодности клиентов, даже если они еще не выразили явного интереса к вашей компании, продукту или услуге. Горячий звонок противоположен холодному звонку, при котором потенциальные клиенты запрашиваются без какого-либо предварительного взаимодействия.

Горячие звонки, как правило, носят более случайный и индивидуальный характер, поскольку у вас есть определенные точки перехода, такие как «Здравствуйте, миссис».Стивенс, на прошлой неделе мы познакомились на выставке « или ». Стивенс, я видел, как вы оставили комментарий к нашему сообщению в блоге LinkedIn ». Эти ледоколы открывают теплый призыв к дальнейшему обсуждению.

Рекомендации по горячему звонку

Прежде чем вы перейдете к сценариям, есть несколько рекомендаций, которым вы должны следовать, чтобы иметь более успешные и эффективные теплые звонки.

✔ Целевые потенциальные клиенты с профилем, наиболее похожим на вашего среднего / самого лояльного клиента.

✔ Изучите потребности и ценности цели , чтобы адаптировать к ним свое предложение.

✔ Уважайте их время , быстро переходя к сути и делая презентацию краткой.

✔ Оставайся человеком . Не бойтесь вести себя непринужденно, с юмором и просто вы во время разговора. Это не официальная встреча, и цель — установить контакт.

✔ Подготовить .Знайте, что вы хотите сказать, чтобы не запутаться во время разговора. Это огромный отпор для потенциальных клиентов.

✔ Продолжайте разговор менее 5 минут . Цель состоит в том, чтобы наладить общение, а не делать полную выгрузку данных о вашей компании, продукте или услуге.

✔ Эффективное использование всех каналов связи . Используйте электронную почту, чтобы предоставить дополнительную информацию или помощь, или оставьте голосовое сообщение, если они не отвечают, а затем отправьте электронное письмо.

✔ Сделайте второй (или пятый) теплый звонок, если нужно, по номеру — вы хотите поговорить с потенциальным клиентом, поэтому обязательно поговорите с ним!

Скрипты горячих звонков

В Интернете есть буквально тысячи примеров сценариев теплых звонков, это почти ошеломляюще (хорошо, действительно подавляюще), и трудно выбрать, с чего начать.

Первое, что вам нужно запомнить, это то, что большинство потенциальных клиентов испытают небольшой трепет, когда с ними свяжется продавец.Подогрев потенциальных клиентов не обязательно означает: «Я хочу купить то, что вы продаете прямо сейчас». Теплые звонки по большей части на несколько градусов выше холодных.

Что касается сценариев, я собираюсь привести пример самых простых «голых костей», которые могут быть построены и персонализированы в соответствии с вашей конкретной ситуацией и перспективой. (Этот очень общий сценарий на самом деле хорошо работает и с холодными звонками — слово для мудрых.)

1. Привлечь их внимание. Используйте их имя, когда здороваетесь.Будьте добры и приветливы. Затем перейдите к шагу 2, потому что вопрос типа «Как дела?» может разрушить всю причину вашего звонка.
2. Представьтесь. «Я Аманда из Snov.io». Это так просто.
3. Сообщите им, почему вы звоните. Причина, по которой вы звоните, заключается не в том, чтобы провести коммерческую презентацию или продажу. Чтобы привлечь их внимание и назначить следующую встречу; для подключения. Принимая участие в шоу, вы серьезны и профессиональны, и вы знаете, что после того, как вы начали налаживать отношения с потенциальным клиентом, нужно много болтать.
4. Мост. Здесь вы немного рассказываете им о своем продукте и о том, почему вы конкретно им позвонили. Здесь также пригодятся ваши предыдущие исследования, так как вы можете сказать: «Я знаю, что вам нужно [это], и я могу предоставить вам [это], чтобы помочь».
5. Скажите им, что вы хотите, и слушайте. В конечном итоге ваша цель — назначить встречи с потенциальными клиентами, потому что вы вызываете более целевой список. Слушайте, что они говорят, и работайте на этом основании.
6. Импровизируйте, если нужно. Звонки не всегда идут так, как вы хотите — вы не можете быть настолько привязаны к сценарию, чтобы нервничать, когда вызов идет не по сценарию.

Важно сохранять сценарии в CRM, чтобы вы могли использовать их снова и снова в случае успеха.

Что еще можно сделать с теплым звонком?

На мой взгляд, эта деталь очень важна. Технически просто позвонить доброжелательному потенциальному клиенту — это все, что нужно для теплого разговора, но вы можете сделать гораздо больше, чтобы смешать его.Давайте рассмотрим три примера таких смешанных подходов.

Метод № 1

• Отправьте приветственный пакет, чтобы познакомиться с брендом
• Отправьте электронное письмо в дополнение к подарку
• Сделайте теплый звонок

Метод № 2

• Отправьте холодное электронное письмо в качестве ознакомления
• Отправьте дополнительное электронное письмо с бесплатными ресурсами и попросите запланировать звонок
• Сделайте теплый звонок и спросите, понравились ли им ресурсы или нет

Метод № 3

• Найдите своего лидера в LinkedIn и пригласите его
• Комментируйте то, что им нравится, делитесь своими сообщениями
• Сделайте теплый звонок

Нет неправильного подхода к этому.Вы можете использовать все вышеперечисленные методы в любом миксе. Вы даже можете отправить 5 писем, если вы считаете, что это разумная сумма, чтобы подогреть потенциальных клиентов перед тем, как позвонить. Дело всегда в том, чтобы начать строить отношения между вами и вашим потенциальным клиентом.

После теплого звонка

Вы можете спросить: «Но какова цель теплых вызовов? Каким будет следующий шаг?»

Это зависит от вас, но вот несколько примеров:

✓ планирование телефонного звонка или встречи за чашкой кофе для дальнейшего обсуждения вашей компании, продукта или услуги

✓ побудить потенциальных клиентов запросить дополнительную информацию для них

✓ начать разговор по электронной почте, чтобы продолжить обсуждение и т. Д.

Как я уже сказал, вам решать, что именно вы делаете, но цель состоит в том, чтобы сделать первый большой шаг к превращению горячего свинца в горячее.

12 Сценариев звонков по продажам для любой ситуации — выбирайте сами

Компании работают с использованием ряда заранее определенных действий.

Стратегии продаж, маркетинговые кампании, процессы найма. Все вещи, которые делают успешный бизнес хорошо отлаженным механизмом, имеют несколько общих черт: они следуют определенному курсу действий, который нужно персонализировать для вашего бизнеса, внедрять, оценивать и оптимизировать для обеспечения полной эффективности.

Прекрасным примером этого является создание сценариев телефонных звонков для проведения кампаний по работе с клиентами. Если вы попытаетесь найти новый подход к каждому вызову потенциальных клиентов, вы потратите немыслимое количество времени, чтобы достичь того же места, в котором вы оказались бы, если бы для начала просто использовали шаблон.

Звучит лениво, но если он не сломан, зачем его исправлять?

12 примеров сценария звонка по продажам

В сутках недостаточно часов, чтобы обойти все подходы к продажам, которым вы могли бы следовать при обращении к покупателю.Хотя будут времена, когда сходство в покупателях приведет к сопоставимым разговорам и покупателям, у каждого покупателя будут свои потребности, болевые точки и история компании — и ваша работа как торгового представителя — признать это.

Ниже приведены некоторые варианты сценариев холодных звонков, которые сотрудники отдела продаж могут использовать в качестве вдохновения, а не дословного руководства. При просмотре этих примеров разговоров с клиентами не забудьте добавить личные данные, необходимые для установления связи с покупателем, и не показаться монотонным торговым роботом.

Тщательно выбирайте подход. В зависимости от вашего опыта работы в компании, информации, которая у вас уже есть, и их места на пути к покупателю, некоторые сценарии могут оказаться более успешными или подходящими, чем другие.

Если хотите предложить варианты

Немедленная перегрузка потенциального клиента огромным количеством информации, предполагая, что они сохранят ее все, и ожидание одобрения, которое продвинет ваши отношения, — маловероятный сценарий.

Хороший способ избежать этого — предлагать варианты по ходу дела и получать несколько меньших, менее важных ответов, чем большой, который приводит к покупке.Нет, это не окончательное одобрение, которое вам нужно, но это способ заставить их вложиться в ваше сообщение.

Этот сценарий холодного звонка может выглядеть примерно так, если предположить, что потенциальный клиент обеспечивает взаимодействие, которое вы хотите продолжить в разговоре:

«Привет, это Мэри Клэр с G2. Как дела сегодня?

Прямо сейчас G2 работает над новым решением, которое поможет компаниям продавать больше программного обеспечения своей целевой аудитории. Это то, о чем вы хотели бы получить дополнительную информацию?

[Если потенциальный клиент говорит «да», то продолжайте].

У нас есть два разных подхода к этому. Мы либо используем данные о намерениях покупателей для выявления людей, просматривающих ваш профиль в G2, либо продаем наши сезонные отчеты компаниям, чтобы они могли использовать отзывы для обращения к потенциальным клиентам. Какое из этих решений вас больше всего интересует?

[Ответ проспекта]

Отлично. Могу я задать вам несколько вопросов, прежде чем мы двинемся дальше?

[Задайте свои уточняющие вопросы для решения, к которому потенциальный клиент проявил интерес].

Я расскажу вам немного больше о решении, а затем мы можем назначить встречу, чтобы изучить ваши варианты, прежде чем мы подведем итоги сегодняшнего дня. Звучит хорошо?

После этого вы расскажете им больше, как и обещали, а затем завершите разговор в надежде запланировать еще одну встречу.

В общем, если разговор достиг конечной точки, указанной выше, клиент дал вам несколько ответов. И хотя они, возможно, не были решительным «да» для совершения покупки, они были достаточно вовлечены в разговор о вашем решении, чтобы согласиться двигаться дальше.

Совет: Если вы, читатель, заинтересованы в решениях, описанных выше, посетите G2 Sell Hub, чтобы узнать больше.

Когда вам нужно обойти привратника

В зависимости от вашего идеального контактного лица вы можете столкнуться с привратником при выполнении исходящих вызовов.

Привратник — это тот, кто стоит на пути представителей к лицу, принимающему решение. Примеры привратников включают офис-менеджеров, секретарей и помощников по административным вопросам.Хотя привратники дают возможность установить еще одну значимую связь с кем-то в компании, с которой вы контактируете, они не обладают никакой покупательной способностью.

Худший способ приблизиться к привратнику — это рассматривать его как препятствие, а не как возможность. Не думайте, что у вас есть право быть напрямую связанным с тем человеком, которого вы хотите. Вместо этого работайте с привратником и сделайте все возможное, чтобы помочь им понять ценность, которую вы предлагаете, не продавая им напрямую.

Это может выглядеть примерно так:

«Привет [имя привратника], это Мэри Клэр из G2.Я надеялся поговорить с [имя лица, принимающего решение]. Как мне лучше всего быть с ними на связи? »

Таким образом, вместо того, чтобы грубо обойти их, вы показываете привратнику, что он вам нужен, чтобы двигаться вперед. Они по-прежнему занимают ценные должности и информацию в бизнесе, а неуважение к вашему подходу — это рецепт, чтобы никогда не добраться до лица, принимающего решения.

Если вы хотите использовать свои соединения

Ваши общие связи с потенциальным клиентом — это золото для исходящих звонков.Покупатели доверяют своим коллегам, и они часто обращаются к этим связям за доказательством того, что вы можете помочь такому бизнесу, как их.

Используя социальные сайты, такие как LinkedIn или Twitter, посмотрите, знаете ли вы кого-нибудь, кто мог бы выступить связующим звеном между вами и потенциальным клиентом. Обсудите своего потенциального клиента и постарайтесь узнать о нем как можно больше, особенно об их болевых точках и о том, как ваш бизнес может их пережить. Это отличный источник предварительных исследований.

Когда у вас был такой разговор с взаимной связью, используйте его в разговоре с потенциальным клиентом.Сделайте это так:

«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2.

Мы видим отличные результаты с [название компании клиента / связи], и ваше имя появилось, когда мы обсуждали другие компании, которым могут быть полезны наши данные о намерениях покупателя.

Я хотел бы показать вам, что мы сделали для [компании клиента / связи] и как мы можем сделать это для вас тоже. Вас это интересует? »

После этого, надеюсь, вы сможете назначить встречу, на которой вы сможете больше сосредоточиться на этой перспективе, а не на вашей общей связи.

Ответьте на любые первоначальные вопросы, которые могут у них возникнуть, но также порекомендуйте им поговорить с соединением, которое является одним из ваших клиентов. Вы можете только защищать себя так долго, прежде чем потенциальные клиенты начнут искать информацию о вашем бизнесе в другом месте. И снова покупатели обращаются за советом к своим коллегам.

Важно отметить, что связь и ваш потенциальный клиент должны иметь больше, чем просто случайные отношения. Для того, чтобы этот подход работал, они должны иметь схожие бизнес-модели, работать в одной отрасли или продавать сравнительные продукты.В противном случае упоминание о том, что вы помогаете им, и то, что вы делаете то же самое для потенциального клиента, не обязательно.

Когда нужно оставить голосовую почту

Вас не всегда сразу связывают с лицом, принимающим решения. На самом деле, возможно, вы ни с кем не связаны. Независимо от того, считаете ли вы это положительным или отрицательным, ваш звонок может быть отправлен на голосовую почту.

Это ситуация, к которой вы всегда должны быть готовы. Обязательно проделайте столько же предварительных исследований и практикуйте то, что вы собираетесь сказать.Оставление голосовой почты дает продавцам возможность полностью контролировать телефонный звонок.

Если вам нужно оставить сообщение после звукового сигнала, не волнуйтесь. Для этого есть сценарий голосовой почты:

«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2.

Я звоню, потому что хотел бы поговорить с вами о преимуществах наших данных о намерениях покупателей. Если вы хотите узнать больше, позвоните мне по телефону 012-345-6789. Я также отправлю вам электронное письмо с дополнительной информацией.С нетерпением жду Вашего ответа.

Спасибо! »

Этот призыв к действию, возможно, является самой важной частью голосовой почты продаж. Вы можете поразить потенциального клиента и заинтриговать его настолько, чтобы он захотел снова поговорить с вами. Но если вы не укажете четко, что им следует предпринять, они могут не знать, как действовать дальше.

В остальном, говорите кратко, не говорите слишком быстро, проявляйте немного индивидуальности и всегда всегда возвращайтесь к ценности.Потеряли свое место в сценарии? Вернитесь к значению. Работает немного долго? Закройте голосовую почту со значением. Испугался и запаниковал? Верните его обратно к значению.

Если вы хотите получить личное

Ваши потенциальные клиенты предлагают отличные возможности для вашего бизнеса, но, в конце концов, они такие же люди, как и вы. Упоминание о профессиональных связях имеет значение, но создание личных связей с вашими потенциальными клиентами также может помочь.

Это еще один пример того, как LinkedIn, место, где личная информация передается в профессиональном контексте, действительно может пригодиться.Вот несколько слов, которые вы могли бы представить в разговоре, чтобы наладить отношения с вашим потенциальным клиентом:

«Я видел, что вы тоже ходили в [название вуза]! Что ты там изучал? »

«Еще у меня был друг, который работал в [прошлой компании]. Тебе там понравилось? »

«Я видел в вашем профиле LinkedIn, что вы подтверждаете [умение]. Как вы заинтересовались этим? »

Обратите внимание, что все эти примеры личных данных все еще применимы к их текущей работе.Есть время и место для более глубоких личных подробностей, и предварительный телефонный звонок по продажам не входит в их число.

Перед тем, как решить, на какой тип подключения поставить банк, ознакомьтесь с румом. Определите, нравится ли потенциальному клиенту заниматься исключительно бизнесом, или его разогреет личный анекдот.

Если вам нужна дополнительная информация

Место вашего покупателя на пути к покупателю — важный компонент, который следует учитывать при выборе сценария торгового звонка. Однако еще одним определяющим фактором должно быть ваше собственное место в процессе продаж.

После того, как вы сгенерировали достаточно потенциальных клиентов, следующий шаг — провести поисковый звонок, чтобы определить, какие из них могут предложить вашему бизнесу наибольшую ценность за счет квалификации потенциальных клиентов. Ваше предварительное исследование должно предоставить некоторую информацию, необходимую для определения того, кто с большей вероятностью купит, но никогда не бывает плохой идеей сразу обратиться к источнику.

У вас всегда должен быть под рукой сценарий для разговоров с ведущим квалификационным клиентом. Во время этих звонков, очевидно, представьте себя, свой бизнес и решение, которое вы для них придумали, но затем перенаправьте разговор на их бизнес и их болевые точки.

Вот некоторые из вопросов, которые вы можете задать для этого:

«Каковы самые большие проблемы, с которыми вы сталкиваетесь в своей должности прямо сейчас?»

«Какие инструменты вы используете в настоящее время для решения этих проблем?»

«Вы сейчас ищете решение, которое поможет вам преодолеть эти проблемы?»

После этого спросите, не хотят ли они запланировать будущее взаимодействие, чтобы вы могли обсудить решение более подробно.Это даст вам время, чтобы обработать ответы потенциального клиента на ваши вопросы и включить информацию в вашу демонстрацию ценности для этого конкретного клиента. Обязательно используйте инструмент CRM, чтобы отслеживать всю обновленную информацию о клиентах.

Когда хочется казаться знакомым

В эпоху цифровых технологий, когда связи могут быть созданы на различных платформах, торговые представители не полагаются только на торговые звонки, чтобы связаться со своими клиентами. Типичная последовательность продаж будет включать несколько каналов охвата, увеличивая контакт с потенциальными клиентами.Это отличный способ показаться своим потенциальным клиентам знакомым, а не совершенно незнакомым.

Если вы хотите показаться знакомым и уже связались по другому каналу, укажите это в своем телефонном звонке. Вы не хотите, чтобы он доминировал в разговоре, но есть шанс, что они запомнят вас с самого первого выступления.

Вот как это может звучать:

«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2. Я отправил вам электронное письмо на прошлой неделе. Вы успели это прочитать?

Причина, по которой я написал (а сейчас звоню), заключается в том, что я хотел поговорить с вами о данных о намерениях покупателя G2 и о том, что они могут сделать для кого-то в вашем положении.”

Оттуда переходите к демонстрации ценности, которую вы обычно проводите по телефону. В этой ситуации, как и во многих других, ваш подход будет изменен вашим представлением. Когда вы говорите знакомо, разговор будет не столько холодным, сколько теплым.

Когда вам нужно следить

Возможно, ваш потенциальный клиент был заинтересован, когда вы позвонили, но был слишком занят, чтобы дать вам время, необходимое для полной презентации вашего продукта.Если это так, они могли спросить, могут ли они вам перезвонить, или наоборот.

В этой ситуации вы уже сказали потенциальному клиенту, почему вы звоните, во время первого телефонного звонка, но, если он был озабочен, им было бы полезно повторить это.

Вот хороший способ продолжить работу:

«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2, которая отвечает по запросу. Сейчас еще хорошее время?

Как я вкратце упомянул во время нашего последнего звонка, мы помогаем таким компаниям, как [компания потенциального покупателя], внедрять данные о намерениях покупателей и решения, чтобы лучше понимать их личности.”

С этого момента вы можете задать им уточняющие вопросы, сразу перейти к демонстрации своих ценностей или попытаться запланировать будущее взаимодействие. Что бы вы ни хотели сделать с помощью звонка, сделайте это после того, как быстро вспомните свое имя, компанию и то, что вы предлагаете. Опять же, ваш подход в основном отличается по первым нескольким предложениям.

Еще одно примечание: неплохо было бы отправить подтверждение запланированного звонка (если он был правильно запланирован). Таким образом, потенциальный клиент снова получит возможность понять, что он может быть занят, и перенести звонок.

Это может расстраивать вас как торгового представителя, но лучше дождаться возможности, чтобы потенциальный клиент был максимально заинтересован.

Когда вам нужно ответить на голосовую почту

Хотя многообещающий разговор с потенциальным клиентом является лучшим сценарием для торгового представителя, покупатель все еще может быть занят, отправляя вам голосовое сообщение. Совершенно никаких проблем. Опять же, голосовые сообщения продаж предлагают вам, продавцу, полностью контролировать телефонный разговор с покупателем.

Вот сценарий, когда вы пытаетесь ответить, но вас отправляют на голосовую почту:

«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2. Я оставил вам сообщение на прошлой неделе и подумал, что попробую еще раз.

Напоминаем, что G2 предлагает своим клиентам свежие данные о намерениях покупателей, чтобы вы могли увидеть, кто проявляет интерес к вашему бизнесу. Я хотел бы рассказать вам больше о том, как вы можете использовать это, чтобы лучше понять свой целевой рынок.

Перезвоните мне по телефону 012-345-6789, если вы хотите узнать больше.

Спасибо! »

Помните, что для голосовой почты этот призыв к действию чрезвычайно важен, если вы хотите, чтобы вам перезвонили.

Когда вы пытаетесь привлечь рефералов

Допустим, вы закрыли сделку и хотите начать все сначала с новыми потенциальными клиентами. Не бросайте эту новую сделку сразу в кучу завершенных.

Несмотря на то, что наши новые клиенты сразу же оценили ценность покупки, они могут предложить вашему бизнесу еще больше.Социальное доказательство скептически настроенным покупателям, оставление вам положительных отзывов и помощь в привлечении рефералов — все это примеры того, как клиенты могут продолжать давать. Но давайте пока сосредоточимся на последнем.

Ваши клиенты на собственном опыте убедились в преимуществах вашего решения, и, возможно, они знают о других компаниях, которые ищут то же самое. Они могут не сразу сказать вам это, поэтому вам нужно спросить.

Вот как это сделать:

«Привет, [имя покупателя], это Мэри Клэр из G2.Я надеюсь, что с вашей стороны дела идут хорошо, особенно с использованием данных о намерениях покупателя G2, чтобы узнать больше о том, кто заинтересован в ваших товарах.

Знаете ли вы кого-нибудь еще в вашей отрасли, который также смог бы увидеть те же результаты, что и вы? Мы хотели бы предложить им расширенную пробную версию ».

Вы также можете подумать о том, чтобы предлагать что-то взамен, например, промо-код или деньги за подписку каждый месяц.

Если вы хотите обратиться к определенной роли

У каждого бизнеса есть всеобъемлющая миссия, которая применима ко всем их другим целям и задачам.Хотя каждый отдел работает для поддержки этой миссии, это будет выглядеть по-разному для каждой команды.

Торговым представителям необходимо заключать сделки, чтобы получать прибыль. Маркетологам необходимо повышать осведомленность и создавать имидж бренда. Представители службы поддержки клиентов хотят, чтобы покупатели были максимально довольны.

В результате каждый отдел в рамках бизнеса будет больше полагаться на определенные инструменты. Ваша работа как торгового представителя — помнить об этом и подчеркивать преимущества, которые ваше решение может предоставить для этой конкретной роли.

Это будет примерно так:

«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2. Я звоню, чтобы рассказать вам о наших новых данных о намерениях покупателя. Как торговый представитель, я уверен, что вы постоянно изучаете информацию, пытаясь лучше понять своих покупателей. И именно это может сделать для вас этот инструмент. Вам было бы интересно узнать об этом больше? »

Когда нужно быть очень кратким

Приятно вкладывать значительные усилия в каждое взаимодействие с клиентами, но иногда время не на вашей стороне.Или на чьей-либо стороне в этом отношении.

На протяжении всего процесса продаж вы будете сталкиваться с ситуациями, когда все, на что у вас или у потенциального клиента есть время, — это ценностное предложение, состоящее из одного предложения. Краткое введение в ваше решение также является хорошим способом убедиться, что вы не перегружаете потенциального клиента информацией. Однако, чтобы по-прежнему быть плодотворным, ваше ценностное предложение из одного предложения должно быть убийственным.

Используя этот подход, не говорите кратко.Указал на это. Покажите потенциальному клиенту, что вы не хотите тратить чье-либо время, прямо заявив об этом.

Это могло бы выглядеть так:

«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2. Я звоню в организации, занимающиеся продажами, и сообщаю им о наших новых данных о намерениях покупателей.

Я буду краток. Это решение может собирать данные, чтобы показать вам, кто именно интересуется вашим бизнесом. Это то, что вас заинтересует? »

Думайте об этом как о презентации в лифте.Если они ответят «да», переходите к тому, чтобы задать им свои уточняющие вопросы, а остальную часть разговора выстроить так, чтобы вращаться вокруг их болевых точек.

Если ваш текущий подход к обзвону клиентов зависит от количества, подумайте о внедрении автоматического дозвона в свою стратегию.

Не рискуйте

Независимо от уровня вашего опыта в сфере продаж, всегда приятно иметь ориентир при звонке клиентам. Сценарии звонков по продажам обеспечивают спокойствие для представителей, поскольку они звонят по номеру телефона за номером.И что самое приятное, их можно освоить со временем.

Теперь, когда у вас есть скрипты, вам нужны советы. Вот несколько лучших практик для реализации при холодных звонках вашим клиентам, а также способы преодоления распространенных возражений.

5 советов по улучшению поиска по телефону: LeadFuze

Что такое теплый звонок?

Горячие звонки — это форма поиска, направленная на установление связи с теми, кто уже проявил интерес к вашему бизнесу или услуге.

В отличие от исходящих холодных звонков, которые включают в себя контакт с потенциальными клиентами из списка, ничего не зная о них, вы можете сделать теплый звонок, например, путем привлечения потенциальных клиентов через рефералов и маркетинговых кампаний.

Холодный вызов VS. Теплый звонок: в чем разница?

А в чем разница между горячим и холодным звонком?

Маркетинг теплых звонков — это когда вы связываетесь с теми, кто уже проявил интерес к вашему бизнесу или услугам, в то время как холодный звонок — это контакт с потенциальными клиентами из списка, ничего о них не зная.

Например, горячие абоненты получают потенциальных клиентов через рекомендации и маркетинговые кампании, в то время как холодные звонки влекут за собой обращение к потенциальным клиентам из списка, ничего не зная о них.

Большинство людей, плохо знакомых с поиском холодных звонков, думают, что это приемлемая форма продаж, но не осознают ее ограничений, когда она используется изолированно. С горячим вызовом у вас есть больше информации о ваших потенциальных клиентах и ​​потенциальных клиентах еще до того, как вы поднимете трубку — например, у вас могут быть их контактные данные и любая информация, которая находится в открытом доступе.

С такими потенциальными клиентами вам будет легче разработать индивидуальный подход, адаптированный специально для них. Это не только сэкономит время и увеличит ваш успех по телефону, но и исследования показали, что больше людей с большей вероятностью ответят положительно, когда с ними свяжется кто-то из их знакомых.

Вы также можете использовать теплые звонки как способ изменить тон вашего холодного звонка, если вы хотите стать более представительным и менее резким, или даже добиться закрытия одной учетной записи перед переходом на другую.

Как найти потенциальных клиентов для звонка

Есть много способов найти потенциальных клиентов для продаж по телефону: рефералы, публикации в социальных сетях, маркетинговые кампании и т. Д.

Но если вы ищете новый способ найти потенциальных клиентов, LeadFuze может вам помочь!

Это идеальная платформа для лидогенерации. Он предоставляет вам все инструменты и информацию, необходимые для поиска следующего клиента, включая адреса электронной почты, номера телефонов, профили в социальных сетях и многое другое.

Вы также можете использовать его собственную поисковую систему, чтобы найти потенциальных клиентов в вашем регионе или отрасли.Его цель — упростить вам развитие вашего бизнеса, предоставляя простой в использовании инструмент, который сэкономит вам время и деньги.

Благодаря мощной поисковой системе LeadFuze ваш торговый представитель никогда не упростит поиск потенциальных клиентов!

Независимо от того, являются ли они местными или международными, с помощью этого инструмента все, начиная с их контактной информации, всегда у вас под рукой. Неважно, в LinkedIn они или Facebook — это программное обеспечение их покрывает! В конце концов, вы можете конвертировать эти лиды в продажи.

И не беспокойтесь о том, что потратите часы драгоценного времени на отслеживание потенциальных клиентов вручную — LeadFuze сделает всю работу за вас! Все, что вам нужно, — это одно нажатие кнопки и вуаля — мгновенные результаты доставлены прямо в ваш почтовый ящик!

Зарегистрируйтесь сегодня, чтобы получить бесплатную пробную версию LeadFuze!

5 советов по горячим звонкам

Есть много полезных советов по телефону, но эти пять помогут вам начать работу:

1 Не звоните одному и тому же человеку снова и снова

Звонок одному и тому же человеку снова и снова будет только раздражать его.Если они довольны предоставленной вами услугой, скорее всего, им будет интересно услышать от вас снова!

Как бы соблазнительно это ни выглядело, не надо навязывать им свой продукт. Они знают, чего хотят, и если вы потратите время, чтобы узнать о них больше, вы обнаружите, что они, вероятно, заинтересованы в ассортименте товаров!

2 Звоните первым делом утром или последним вечером, когда они менее заняты

Важно знать, когда лучше всего кому-нибудь позвонить.Это поможет вам избежать их голосовой почты или, что еще хуже, рассерженных клиентов по телефону!

Если у вас хорошие отношения с этим человеком, возможно, стоит спросить его, не предпочитают ли они перезвонить в первую очередь в понедельник утром. Некоторые люди с радостью встретят вас вечером и будут благодарны за то, что их попросят!

Некоторым людям нравится разговаривать поздно вечером перед сном, потому что их работа сделана в течение дня, и они могут быть более расслабленными.

Узнайте лучшее время для конкретного человека, прежде чем позвонить ему.Возможно, вам придется внести пару поправок в зависимости от их предпочтений!

Если кто-то слишком занят, просто оставьте его наедине до следующего раза. Иногда люди счастливы, не отвечая на программные вызовы, потому что это означает меньшее прерывание в рабочее время

После того, как вы поговорили пару раз и освоились с этим человеком, спросите его об его расписании.

Если у них другие предпочтения в отношении выходных или вечеров, обязательно примите это во внимание, прежде чем звонить в другое время!

3 Спросите у них разрешения оставить голосовое сообщение, прежде чем это сделать

Спросить разрешения — знак уважения, и ваш потенциальный клиент будет признателен.

Не используйте роботизированный голос, когда оставляете сообщения. Вместо этого сделайте свое сообщение как можно более естественным, делая паузы или произнося «ммм».

Первое, что влияет на ваш звонок, — это то, как вы представитесь. Вы хотите быть искренними, поэтому, если кто-то позвонит и представится как «Джефф из компании ABC», то для нас будет иметь смысл сделать то же самое! Если бы мы звонили из места, у которого нет имени, то мы бы хотели использовать наш собственный профессиональный титул

.

Не забудьте указать причину вашего звонка и где они могут узнать о нем больше.Это поможет им понять, стоит ли с вами разговаривать!

Если вы оставите голосовое сообщение без его разрешения, вы с большей вероятностью рассердите потенциального клиента

4 Отправьте им по электронной почте свою контактную информацию и ссылку на свой веб-сайт

Отправка контактной информации может быть немного утомительной, но оно того стоит, если вы любите звонить.

Часто потенциальные клиенты не уверены, хотят они назвать свой номер или нет. Если вы не можете получить от них контактную информацию в горячем разговоре, отправьте электронное письмо со своим номером телефона

.

Таким образом, они будут знать, куда обратиться, и что вы искренни.

5 Определите их «болевую точку», чтобы предложить решение.

Определение того, в какую компанию вам горячо звонят, или болевые точки потенциальных клиентов — это первый шаг в этом процессе.

Это поможет вам узнать, что им предложить, что повысит ваши шансы на успех.

Если они не заинтересованы в вашем продукте или услуге сразу, это не означает, что у них нет потенциала для будущих деловых отношений, если их потребности позже изменятся.

Когда вы узнаете их болевые точки, вы сможете предложить решение и их проблемы.

Например, если они борются с переутомлением и нуждаются в дополнительной рабочей силе, то предложение им сотрудника — отличная идея. Если они хотят найти новых клиентов или клиентов, но не знают, как это сделать, вы можете предложить такие услуги, как маркетинг мероприятий, которые помогут им выйти на целевой рынок.

Вы также должны попрактиковаться в телефонном этикете и подготовить надежный сценарий, прежде чем звонить.

Помните, что это делаете не только вы, поэтому будьте вежливы во время разговора, и при этом все, что вам нужно, будет сказано.

Последний пункт настойчивый, но не напористый; если они отклонят ваше предложение, не сдавайтесь и переходите к следующему потенциальному клиенту.

6 примеров сценариев горячих вызовов

А теперь несколько примеров сценариев теплых вызовов, которые вы можете использовать для начала.

Сценарий теплого звонка №1: Предлагаемые варианты

Предлагая им несколько вариантов и уменьшая их размер, они могут инвестировать в ваше сообщение.

Вот пример:

Привет, я звоню из названия компании, чтобы узнать, есть ли у вас какие-либо вопросы о наших услугах.

Мы предлагаем три различных пакета для ваших нужд: базовый (199 долларов), стандартный (299 долларов) и премиум (499 долларов). Какой из них лучше всего подходит для вашего бизнеса?

Сценарий теплого звонка # 2: передвижение вокруг привратника

Как пройти мимо привратника, чтобы поговорить с руководителем?

Вот где знание вашего клиента пригодится.

Если генерального директора или другого высокопоставленного лица нет, попросите его помощника и объясните, почему так важно, чтобы они связали вас с высокопоставленным персоналом.

Вот пример сценария теплого звонка:

Привет, я звоню из названия компании, чтобы узнать, есть ли у вас какие-либо вопросы о наших услугах.

Я понимаю, что генеральный директор сейчас недоступен, но знаете ли вы, с кем можно было бы хорошо связаться?

Я уверен, что они захотят узнать о наших услугах.

Наш базовый пакет включает 30-минутную консультацию и последующее письмо по электронной почте, поэтому он идеально подходит для тех, кому просто нужна небольшая помощь для начала работы.

Стандартный пакет отлично подходит, если вы уже продвигаете свой бизнес, но есть некоторые области, которые можно улучшить.

У нас также есть пакет Pro, который разработан для предприятий, которые уже занимаются маркетингом своего бизнеса и хотят поднять его на ступеньку выше.

Все наши пакеты включают неограниченное количество консультаций, поэтому вы всегда можете получить поддержку в случае необходимости ».

Сценарий горячего вызова № 3: Использование ваших подключений

Взаимные связи могут иметь большое значение.

Есть ли какие-нибудь связи, которые вы можете упомянуть, чтобы завоевать их доверие и внимание?

Вот пример:

«Привет, я не уверен, помните ли вы меня, но наш общий друг сказал мне, что это лучшее место, куда можно обратиться за помощью в маркетинге.

Я знаю, что мы давно не разговаривали, но могу ли я назначить встречу с вами?

Мы специализируемся на разработке и проведении кампаний, поэтому, несмотря на то, что у вашего бизнеса большой потенциал, вы в настоящее время находитесь не там, где хотели бы быть.

Сценарий теплого звонка # 4: оставление голосовой почты

Один из лучших способов связаться с кем-то — оставить голосовую почту.

Это быстро и просто, и вам не придется ждать встречи.

Вот пример:

«Привет, это Джейн.

Я хотел узнать, смогу ли я выделить несколько минут вашего времени для быстрого звонка завтра утром?

Это для компании, с которой я работаю, и мы изучаем кампании.

Есть ли у вас возможность открыть несколько временных интервалов? »

Сценарий теплого звонка # 5: Личный кабинет

Если вы пытаетесь связаться по телефону с кем-то, кого знаете лично, вполне уместно быть с ним более личным.

Можно сказать что-то вроде «Привет, Джон, надеюсь, все в порядке?» и они обычно принимают звонок, потому что нет никаких других указаний на то, что это не просто обычная беседа.

Это отличный способ привлечь внимание и повысить вероятность ответа на звонок.

Вот пример:

Привет, Дэвид! Это Майк, как ты? »

Сценарий теплого звонка # 6: Последующий теплый звонок

Если человек не отвечает на звонок, он, скорее всего, находится в одном из двух мест:

Либо по другому звонку, либо по их социальным звонкам.