Готовый скрипт холодного звонка 2019 (пример, crm, возражения)

Работа с возражениями – один из сложных моментов разговора. Зачастую первый контакт в незнакомой фирме – это секретарь. Поэтому готовый скрипт холодного звонка должен содержать ответы на его возможные возражения. Здесь можно рассмотреть различные  варианты.

Готовый скрипт для «Неинтересно»

— Компания N тоже сначала возражала, а теперь рады взаимодействию.

— Разве правильно отказываться от выгодного новшества? Как раз привычное со временем становится неинтересным.

— Не исключаю, что мои доводы и условия помогут изменить мнение руководства.

— А вдруг ваше начальство так не думает? Давайте я поговорю с руководителем сам.

Готовый скрипт для «У нас есть другой поставщик»

— Очень хорошо! Будет с чем сравнить. Два поставщика всегда надежнее.

— Дело руководителя – сравнить предлагаемые условия. Возможно, у нас лучше.

— Давайте спросим начальника, правильно ли отказываться от привлекательных условий.

— А если бы вы были руководителем и узнали о том, что пропустили выгоду из-за специалиста. Как бы вы поступили?

— Вряд ли ваш нынешний партнер предложит то, что есть у нас. Соедините с руководителем, чтобы я смог обсудить подробнее.

Готовый скрипт для «Ничего не надо»

— Не надо сейчас или нужно подешевле? У вас другой партнер или нет бюджета? Все в наличии или просто не сезон? 

— Есть все сейчас, но ведь в перспективе может появиться новая потребность.

— Ответственное лицо всегда ищет лучший вариант. Давайте мы предложим именно такой!

— У нас сейчас отличные цены, а также действуют акции. Давайте я расскажу об этом руководству. Пожалуйста, соедините.

Готовый скрипт для «Высылайте коммерческое предложение»

— Могут возникнуть вопросы, по телефону я расскажу все гораздо быстрее.

— Поговорив, я как раз адаптирую наше предложение для вашей фирмы.

— Разве отправка коммерческого предложения исключает короткий разговор?

— Беседа с руководством – это не более 5 минут. Чтение коммерческого предложения со всеми аргументами и преимуществами – более длительный процесс. Давайте вместе сэкономим время начальника.

Готовый скрипт для «Это не моя обязанность. Такого человека у нас нет»

— Скорее всего, в ответ на выгодное предложение гендиректор назначит ответственного. Давайте я с ним поговорю.

— Как правило, такие вопросы решает глава компании. Или речь о том, что он сейчас занят? Подскажите, когда я могу перезвонить?

— Руководитель занят? Его зам, наверняка, сможет помочь. Соедините, пожалуйста.

— Странно, ваш конкурент быстро нашел ответственного.

— Зачастую такие дела решают в отделе … Чтобы уточнить, давайте я сделаю звонок туда. Подскажите, пожалуйста, телефон специалиста этого подразделения.

blog.oy-li.ru

скрипты холодных звонков — примеры и шаблоны

Звонки для риэлтора: скрипты холодных звонков — примеры и шаблоны

© 2015-2019 CRM-система для бизнеса SALESAP CRM

За 10 минут в формате демонстрации экрана мы расскажем о возможностях SalesapCRM и ответим на все ваши вопросы.

×

Закажите обратный звонок! Оставьте свой телефон и мы свяжемся с вами.

А пока вы можете прочитать кейс о том, как менеджеры нашего клиента стали звонить в 2 раза больше после внедрения SalesapCRM.

Читать

×

Закажите обратный звонок! Мы поможем разобраться в тонкостях CRM-систем и расскажем, как программа SalesapCRM решит задачи вашего бизнеса.

Мы постоянно пишем о CRM-системах. Подписывайтесь на нас в соцсетях и узнаете:

• — как выбрать CRM-систему;
• — как внедрить CRM;
• — как CRM решает задачи бизнеса;
• — как CRM помогает зарабатывать больше
  и многое другое.

×

salesap.ru

9 этапов + примеры фраз

Сегодня мы с вами обсудим скрипт входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность потенциального клиента.

Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.

Сразу также хочу предупредить вас, что не существует какой-то один универсальный скрипт входящих звонков.

Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании этот сценарий может полностью провалиться.

Именно поэтому здесь описаны основные моменты как написать эффективный скрипт продаж, но всё обязательно адаптируйте для работы со своим бизнесом.

Кстати, если Вас так же интересует работа с холодными звонками, то прочитайте также нашу инструкцию — скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника.

А если продажи происходят также и в торговом зале, то полезная будет статья про скрипт продаж для продавцов розничного магазина.

Общие знания

Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован.

Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в случаях холодных звонков, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.

Важно. Правило: брать трубку не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к вашей компании.

1. Начало разговора

Не буду долго расписывать о том, что брать трубку при входящем звонке и говорить “Алло!”, “Слушаю вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:

Менеджер : — Добрый день. Натяжные потолки “название компании”. Меня зовут “свое имя”. Слушаю вас/ Чем могу помочь?

Особенности:

1. Первой фразой мы здороваемся, так как бывает, что связь устанавливается не с первой секунды и если вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне и клиент не поймёт куда звонил;
2. Мы говорим вид деятельности компании “Натяжные потолки s___”, а не просто “Компания s___” (исключение, если название вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”).

   Это делается для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, а такое часто бывает при массовом мониторинге цен;
3. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

2. Первый вопрос клиента

Клиент: — Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!

Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа.

Одни идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие без точной информации, как в нашем случае.

Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов при работе со входящими звонками:

• Сколько стоит s____?
• Вы _ услуги оказываете?
• У вас в наличии есть s____?
• Хочу узнать подробнее о s____.Расскажите!
• У меня s____ ситуация. Решить сможете?
  

В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос. Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации.

3. Согласие и узнавание имени

Основная задача для менеджера в этом блоке — дать клиенту понять, что он обратился по адресу и затем уже узнать его имя.

Менеджер: — Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?

Особенности:

1. Мы добавляем причину узнавания имени, в нашем случае это для удобства общения;
2. В некоторых скриптах мы вшиваем эту фразу в середине разговора, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми.
   

4. Вводный ответ

Наверное вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта.

У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т.д..

Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.

Менеджер: — Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р. всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов.

Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?

Особенности:

1. При вопросе клиента про стоимость нужно обязательно ответить на него. А не пытаться спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие ваши проблемы;
2. Цену называем как самую низкую, чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
3. Объясняем, что цена меняется от разных факторов и чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.

5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности

Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:

• Вопросы для выяснения технической информации.
  Например: — С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?
• Вопросы, показывающие вашу экспертность.
  Например: — Стены у вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсокартоновые перегородки?
• Вопросы для выяснения причин принятия положительного решения
  Например: — Вам как срочно нужно решить задачу?

Особенности:

1. Максимальное количество вопросов — 7;
2. Вопросы желательно задавать открытые, чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации.
3. Лучше записывать все ответы сразу же в CRM-систему, чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ;
4. Вопросы должны быть учтены всех типов. Иначе у вас не будет полной картины о клиенте.

6. Подведение итогов

Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.

Менеджер: — Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить.

Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен……….. Верно?

Особенности:

1. Подведение итогов очень важный блок, в особенности, если ваш продукт имеет много разных опций;
2. Обязательно нужно взять подтверждение с клиента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам в блоке презентация.

7. Презентация

Самая любимая часть переговоров всех менеджеров работающих со входящими звонками — это презентация, так как они могут часами рассказывать о вашем продукте, о его достоинствах и плюсах.

Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.

Менеджер: — Вам идеально подойдёт s______________. Стоимость такого решения составит s___ р.

Особенности:

1. Используем язык выгод, а не свойств и характеристик;
2. Не затягивайте презентацию, иначе клиент может уйти в энергосберегающий режим;
3. Для “реанимирования” его в середине разговора можно вставить лёгкий вопрос, на который клиент всегда ответит “Да!”;
4. Обращайтесь по имени во время презентации;
5. Стоимость в 9 из 10 случаев называется в конце презентации.

8. Вопрос в сторону

Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответов на него.

И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.

9. Закрытие сделки

Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:

Например: — “Имя клиента”, значит завтра в s__ к вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона. Записываю! (записали)

— Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!

Особенности:

1. Обязательно нужно озвучить повод взятия контактов;
2. Обязательно нужно договориться с клиентом о следующем шаге.

Коротко о главном

Скрипт входящего звонка на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. И в этом есть частичка правды, но точно можно будет утвердиться в этом только начав писать его.

Так как по нашей практике такие скрипты приема и обработки входящего звонка для работы могут выйти как на 4 страницы, например, только для секретаря, так и на 12 для эффективных продаж менеджеров.

Уверен, что вам эта структура и этот образец помогут, когда вы будете разрабатывать свой скрипт ответа на входящие звонки по телефону.

Но если у вас возникли вопросы, просто напишите нам в комментариях и мы вам поможем или сразу закажите профессиональный скрипт телефонного звонка у нас.

in-scale.ru

Скрипт холодного звонка: 20 ошибок, как избежать

В этой статье пойдет речь о том, как оценить правильность скрипта холодного звонка и что нужно делать, чтобы избежать возможных ошибок при его составлении. Также будет рассмотрены способы повышения его эффективности. Почему вы должны следовать именно моим советам? Я вхожу в ТОП-3 тренеров по продажам в России и являюсь автором 9 книг по данной тематике. Из них 3 стали бестселлерами. Среди них и книга под названием «Скрипты продаж».

Как провести оценку скрипта? Это вопрос прозвучал от Андрея Веселова. Возможно, существует какой-то чек-лист, по которому проводится оценка? Я все хорошенько взвесил и разработал методику на основе присланных мне, с целью проведения анализа, скриптов. Ежемесячно мне на почту приходит несколько скриптов с комментарием: «Дмитрий, посмотрите, пожалуйста, что здесь можно улучшить». На эти случаи я создал чек-лист, содержащий 20 пунктов. Проведя оценку скрипта по представленным в нем критериям и выполнив соответствующие доработки, можно значительно повысить его эффективность.

Прежде всего, необходимо понять, что самое сложное в процессе оценки скрипта холодных звонков. Сложность заключается в том, сможет ли новичок произвести оценку по заданному критерию. Если для выполнения этой процедуры нужны определенные знания, то сложность можно считать высокой. Например, такие критерии, как «Отсутствуют блоки, в которых менеджер должен говорить своими словами, а не читать», «В скрипте можно легко ориентироваться, быстро находить нужный ответ», «Отсутствуют блоки длиннее 4 предложений или 30 слов» сможет оценить даже новичок, после получения минимальных знаний. Оценка критерия «Ясна цель или цели скрипта (конкретное действие собеседника или менеджера)» возможна только после проведения серьезного инструктажа. А вот оценить критерий «Предусмотрены основные сценарии развития диалога» сможет только тот человек, который обладает определенными знаниями и опытом продаж в конкретной сфере.

20 критериев, по которым оценивается качество
скрипта холодного звонка

1. Ясна цель или цели скрипта.

В большинстве случаев цель написания скрипта заключается в закрытии каких-либо дыр. Это некий набор речевых модулей, цель которого является совершенно непонятной. Проще говоря, человек не понимает, что должно являться положительным результатом. Довольно часто выбирается лишь одна цель разговора. Например, целью звонка является пригласить человека на встречу. Это и есть идеальный результат диалога. Но существуют еще и второстепенные цели. К ним можно отнести получение контактов отвечающего за принятие решения лица (ЛПР) и уже с ним договариваться о встрече. Допустим, нам удалось выйти на ЛПР и завязать с ним диалог. Мы должны понять наш это клиент или нет. Если ЛПР отказывается встречаться, то можно считать цель-минимум выполненной. Теперь мы владеем информацией о потенциале сотрудничества с ЛПР и можем двигаться дальше. Следующая наша цель – договориться о следующем шаге. Чтобы сделать скрипт более качественным необходимо все цели как-то выделить. Например, в Скрипт Дизайнер, представляющем собой конструктор скриптов, цели выделены цветом. Пользователь получает возможность наглядно увидеть количество целей в скрипте. Это дает возможность менеджеру быстрее ориентироваться в процессе разговора и продумывать свои действия в зависимости от выполненных целей. Я создаю скрипты по следующему принципу: менеджер всегда должен понимать, что от него требуется. Я добавляю в скрипт графические изображения в виде стрелочек, которые ведут к требуемому итогу разговора.

2. Предусмотрены основные сценарии диалога.

В своей работе мне постоянно приходится сталкиваться со скриптами, напоминающими некое подобие ведение войны с клиентом, в процессе которой с него вытягивается согласие. При написании скрипта акцент делается на изначальную лояльность клиента и рассчитывается исключительно на положительный результат диалога. Только в небольшой части увиденных мной скриптов предусмотрено несколько вариантов на нежелание человека говорить «да». Я думаю, что каждый скрипт должен предусматривать оба варианта ответа. Также не стоит забывать и о том, что собеседник может задать встречный вопрос. Совсем недавно я работал с компанией, предоставляющей свои услуги архитекторам. Они предлагали своим клиентам использовать в своих проектах новую технологию «Умный дом». Написанный мной скрипт начинался со следующей фразы: «Здравствуйте, Иван Иванович. Мне Вас порекомендовали как архитектора, проектирующего в элитном сегменте. Это так?» Подумав немного, я решил, что возможно 4 варианта ответа на данный вопрос:

• Архитектор соглашается со сказанным и говорит «да».
• Человек отвечает: «Нет, я не проектирую в элитном сегменте».
• «А кто Вам меня порекомендовал?». Данный вопрос является встречным с целью выявления личности конкретного человека.
• В качестве четвертого варианта может выступать встречный вопрос другого характера, например, «А что Вы понимаете под элитным сегментом?».

В это скрипт мной были заложены все варианты ответов. Если посмотреть внимательно, то можно убедиться в том, что для составления целей не требуются глубокие знания в сфере архитектуры. Однако, чтобы определить возможные сценарии развития диалога могут понадобиться специальные знания.

3. Отсутствуют блоки, в которых менеджер должен говорить своими словами, а не читать.

Практически во всех присланных мне скриптах предусмотрено несколько тезисных заметок о том, что нужно говорить при описании преимуществ компании. Какие это преимущества? Что конкретно нужно говорить? И решение этих вопросов полностью возлагается на плечи менеджера. Исходя из своего многолетнего опыта, могу сказать, что именно на этом этапе и случается подавляющее большинства провалов, так как в большинстве случаев менеджер теряется и начинает говорить в трубку абсолютную ерунду. Идеальным можно считать скрипт, в котором приписаны абсолютно все нюансы. Не верьте людям, которые говорят, что предусмотреть все возможные варианты развития диалога невозможно. Мне приходится много работать с людьми, которые уже имеют опыт работы с холодными звонками.

Стоит сказать о том, что первый звонок по моему скрипту они совершают намного качественнее, чем последующие. В чем причина? Дело в том, что при совершении первого звонка они вынуждены читать с носителя. При следующих звонках им кажется, что они уже все поняли и разобрались и начинают видоизменять предложения, что приводит к ряду классических ошибок. Примером является приветствие. Это самое начало скрипта. Написано следующее: «Дмитрий, здравствуйте!». Приветствие должно произноситься с восклицанием. Но менеджер меняет слова места и получается: «Здравствуйте. Дмитрий?». Такой подход приводит к резкому снижению эффективности звонка и негативно сказывается на его результативности. В первом варианте человек воспринимает человека, как знакомого и ему намного проще вести с ним диалог. Когда звонит незнакомый человек, он как-бы уточняет имя. Собеседник настораживается: «Так, звонит кто-то, кого я не знаю». В дальнейшем скрипт уже не сможет продемонстрировать такой эффективности, которую от него ждали.

4. В скрипте легко ориентироваться, быстро находить нужный ответ.

На сегодняшний день существует ряд технических решений, позволяющих создавать скрипты в электронном виде и забыть о бумаге. Одним из ярких и удобных примеров такого решения является конструктор скриптов продаж Скрипт Дизайнер.

5. Отсутствуют блоки длиннее 4 предложений и 30 слов.

В своей работе я руководствуюсь следующим правилом: при просмотре скрипта я выявляю самый длинный модуль и подсчитываю количества слов в нем. В этом плане речевой модуль можно считать идеальным, если он содержит не более 30 слов. Допускается использование 35 слов, но это уже критическая граница. Если мне попадается модуль, состоящий из 40 и более слов, я его даже не читаю, а просто перечеркиваю. Он требует доработки. В чем заключается суть таких моих действий? Учеными были проведены исследования, в результате которых удалось установить, что внимание мужчин сосредоточено лишь 20 секунд, а женщин концентрируются на чем-то одном в первые 40 секунд.

Что в нашем случае можно понимать под термином «вниманием»? Это состояние, при котором человек не отвлекается на что-либо другое, не начинает свой внутренний диалог, целью которого в большинстве случаев является поиск отговорок. Человек должен быть абсолютно сконцентрирован на том, что ему говорят. Именно поэтому менеджеру нужно уложиться в указанные временные сроки. Напрашивается вопрос: как быть с мини-презентациями, проводимых на поздних этапах переговоров? По моему мнению, мини-презентацию продукта лучше всего проводить при личной встрече. Если ее проведение происходит по телефону, то в этом случае необходимо делать «отбивки». Что собой представляет «отбивка»?

После 30 секунд нашей речи мы задаем вопрос собеседнику. Например: «Скажите, Иван Иванович, для Вас же важно, чтобы доставка была бесплатной?» или: «Наш сервис осуществляется таким вот образом. Скажите, пожалуйста, такие условия сервиса Вам подходят?». Что мы получаем в итоге? После вашей аргументации спустя 30-35 слов мы задаем вопрос собеседнику с целью его вовлечения в разговорный процесс. Мы должны понять, насколько ему интересен предмет разговора. Если ответ отрицательный, переходим к иному сценарию.

6. Каждый речевой модуль заканчивается встречным вопросом.

Речевой модуль не должен заканчиваться точкой. После приведения ряда аргументов менеджер замолкает и ждет реакции клиента. Это одна из самых распространенных ошибок. Скрипт продаж должен содержать вопросы, которые будут подталкивать собеседника к нужному для вас варианту ответа. Это чем-то напоминает отару овец и собаку. Когда собака бегает вокруг отары и лает, овцы знают, куда им идти. А если пес будет стоять в центре отары и лает, то животные попросту разбегутся в разные стороны. При возникновении паузы у клиента появляется возможность задать вопрос, который может полностью сломать весь скрипт. При встречном вопросе скрипт поломать значительно труднее.

7. Скрипт холодного звонка написан разговорным, а не литературным языком.

Пожалуй, отдельно остановлюсь на руководителях, которые в совершенстве владеют речью или имеют филологическое образование. С такими людьми лично мне работать крайне тяжело. Почему мне приходится с ними вести чуть-ли не войну? Я создаю скрипт с прописанными речевыми модулями, а мне в ответ: «Ну, как же? Тут же не совсем грамотно написано». И после этого заказчик берет ручку и начинает переделывать предложения в соответствии с литературными нормами. Правка моей книги «Скрипты продаж» выполнялась литературным реактором. После завершения его работы я открыл книгу и понял, что часть речевых оборотов, которые ранее работали идеально, превратились в какие-то обыденные фразы типа: «Я хочу вам предложить…».

И тут я подумал: «Ну как же так? Я же, наоборот, с этим борюсь, все подобное вычеркиваю, а тут в моей же книге есть формулировки типа «я хочу». По этой причине следует придерживаться разговорного стиля. Это позволит создать ощущение того, что менеджер ведет разговор, не опираясь на то, что у него написано на бумаге или на экране монитора. Например, я всегда стараюсь вставить предложения следующего типа: «Я чего, собственно, звоню», а уже потом произносить нужную фразу. Такие выражения крайне редко встречаются в скриптах. В результате мы имеем следующее: в первую очередь скрипт подпадает под правку руководителем, затем менеджер воспринимает данную мысль как основную. В результате конверсия падает.

8. Использованные в скрипте речевые модули оригинальны, не воспринимаются, как взятые из книг.

К неудачным заимствованиям можно отнести такие речевые модули, как «давайте подумаем вместе» или «давайте я подумаю». А все началось с того, что какой-то умелец неправильно перевел фразу «let’s think together», которая на самом деле должна звучать, как «давайте обдумаем вместе». Учитывая особенности менталитета русского человека, ему тяжело понять, как можно думать вместе. Частые заимствования привели к появлению странных фраз, например: «Здравствуйте. Я звоню, чтобы повысить Ваши продажи по такой-то категории». Эта фраза больше напоминает цитату из книги. Естественно, дальнейшее ведение разговора вряд-ли принесет положительный результат.

9. Есть блок для прохода секретаря.

Что в этом случае имеется ввиду? Скрипт должен содержать блоки для общения с секретарем. То есть это своего рода скрипт в скрипте. Вначале мы общаемся с секретарем, а уже потом начинаем работать с ЛПР.

10. Из фразы-представления ясно, кто и зачем звонит.

Собеседнику должен быть понятен контекст разговора. Например, никто не произносит фразу «Я звоню, чтобы продать Вам тренинги». С самого начала разговора клиент должен понимать, какую сферу деятельности представляет менеджер, и какова цель его звонка.

11. В представлении менеджера ЛПРу отсутствуют слова «менеджер по продажам», «хотим/хочу», «предложить», «сотрудничество».

Данный пункт очень важен. Как только ЛПР услышит фразу «Здравствуйте! Я менеджер по продажам. Я звоню, чтобы предложить сотрудничество по поставке канцтоваров», он тут же ответит «Нам ничего не надо» даже если ему что-то и надо. Это стандартная реакция ЛПРа и ее даже можно назвать привычкой. Подобные фразы являются ничем иным, как положенными перед собой граблями. Как только ЛПР слышит подобную фразу, он тут же реагирует на нее отказом или чем-то подобным, например: «Вышлите Ваше предложение нам на электронную почту». Подобные слова можно расценивать как сопротивление дальнейшему общению.

12. Первая фраза для ЛПР фиксирует интерес, привлекает внимание.

Выше я уже говорил о том, что фраза «Звоню, чтобы предложить Вам» не способна вызвать даже малейшего интереса у клиента. Для сравнения приведу другую фразу: «Иван Иванович, у Вас крупная розничная сеть, мы – производитель такой-то линейки продуктов питания. Скажите, пожалуйста, как нам начать с вами работать?». Что происходит далее? В самом начале мы уделили внимание клиенту: «У Вас крупная сеть, а мы – производитель». Или: «Вы – известная в нашем регионе компания, мы – крупнейший IT-дистрибьютор. Скажите, пожалуйста, как нам сделать первые шаги к сотрудничеству?». В этой ситуации развитие разговора пойдет по совершенно другому сценарию. Очень маловероятно на подобную фразу вы услышите «Нам ничего не надо». Или: «Иван Иванович, я звоню, для того чтобы дать Вам клиентов». – «В смысле?» — «Дело в том, что у нас с Вами во многом пересекается клиентская группа, и поэтому я звоню Вам, чтобы обсудить, во-первых, на каких условиях мы сможем поработать с Вами и, во-вторых, обменяться клиентами». Следом нужно представить собеседнику свое предложение. Стоит отметить, что такое начало разговора практически никогда не провоцирует сопротивление.

13. Есть блок по квалификации клиента/сбору информации.

Холодный звонок не предназначен для того, чтобы собирать у ЛПР информацию. Ведь диалог и так постоянно находится на грани своего завершения. По этой причине необходимо заранее подготовить пару вопросов, получив ответы на которые вы сможете без сомнения сказать, ваш это клиент или нет, и стоит ли с ним встречаться. Задача инициатора разговора понять, наш это клиент или нет. Причем это можно сделать еще на стадии разговора с информатором, в задачи которого входит переключение разговора на ЛПР. Если этого не сделать, то высока вероятность того, что предлагаемую услугу продать так и не получится по ряду причин. В итоге менеджер потеряет целый день, а результат останется нулевым.

14. Для разных групп клиентов предусмотрены разные сценарии разговора.

Данный пункт не является обязательным к исполнению. Принято оценивать потенциального клиента с точки зрения «наш или не наш». Также можно разбить клиентов на 3 категории: • Крупный клиент, с которым желательно наладить партнерские отношения. • Средний клиент. • Мелкий клиент. Они представляют интерес для нашей компании, но договариваться о встрече с ним мы не будем. Наша задача – дожать его на согласие в ходе телефонного разговора и получить его согласие на получение рассылки. После проведения классификации нужно для каждой группы разработать отдельный сценарий. Подобные действия имеют большее отношение к пункту №1, согласно которого для каждой группы клиентов необходимо разрабатывать отдельные цели. Следовательно, и сценарии разговора будут отличаться.

15. Продается «встреча» или «выгода», а не «товар/услуга».

Остановимся на этом пункте более подробно. Однажды в Америке жил человек по имени Зиг Зиглар, деятельность которого заключалась в продаже инструмента. Его высказывания уже давно разобрали на цитаты. Одним из самых известных его высказываний можно назвать следующее: «люди не покупают сверла, они покупают дырки в стенах». Он утверждал, что ни одного человека не интересует конкретно сверло. Ом важно, чтобы с его помощью можно было выполнить требуемую работу. То есть выгода важнее самого товара. И здесь мы можем наблюдать сразу две ошибки.

Первая – менеджер начинает рассказывать клиенту о том, насколько хороша их компания и какие потрясающие услуги она предоставляет. 8 лет тому назад компания «КонсультантПлюс» оформила у одной консалтинговой компании заказ на проведение интереснейшего исследования, в ходе которого было выделено две группы из наиболее успешных и средних маркетологов соответственно. Слабых представителей сегмента даже не стали рассматривать. Для оценки их работы было выделено около 30 параметров. В ходе исследования проводилось сравнение действий представителей двух групп. Телемаркетологи дозванивались до бухгалтеров крупных компаний и тем им говорили примерно следующее: «Вы знаете, нам Ваша система не нужна. Мы работаем, предположим, с «Гарантом»», — или: «Вы знаете, Ваша система нам не нужна. Мы все нормативные акты ищем в интернете». Какие действия в этих случаях предпринимали средние телемаркетологи? Они понимали, что если главный бухгалтер говорит о том, что они пользуются системой «Гарант», то это означало их сотрудничество с конкурентами. Поэтому средние телемаркетологи отвечали: «А вы знаете, наша система от системы «Гарант» отличается тем, что…». Далее шло подробное описание предлагаемой системы со всеми ее характеристиками и положительными качествами. Также средние телемаркетологи часто прибегали к использованию следующей фразы: «Но Вы же можете пользоваться искаженной информацией, из-за которой Ваша организация понесет финансовые убытки». В результате разговор обрывается, так как никто не любит, когда ему внушают, что он что-то делает неправильно.

Теперь поговорим об успешных телемаркетологах. Их фразы звучали примерно так: «Об отличиях нашей системы от системы «Гарант» Вам расскажет наш специалист, который также привезет Вам вестник «Новое в бухгалтерском законодательстве». Он может подъехать в удобное для Вас время. Скажите, пожалуйста, Вам удобнее, чтобы он подъехал тогда или тогда?» Данный пример отлично демонстрирует, как нужно продавать встречу, а не товар. Если вопрос касается выгоды, то клиенту нужно донести, что конкретно это означает для него лично. Если мы слышим вопрос «Зачем нам встречаться?» нужно отвечать следующее: «Иван Иванович, результатом нашей встречи будет предложение, благодаря которому Вы как минимум сможете получить дополнительные скидки по сравнению с той компанией, с которой Вы сейчас работаете».

Что же у нас получается в результате? Мы предлагаем клиенту встретится и сообщаем ему о том, что самым минимальным результатом, которым закончится эта встреча, будет более выгодное предложение по сравнению с компанией, с которой в данный момент работает клиент. Вот где выгода. Естественно, если мы скажем «Я сейчас приеду к Вам на встречу и буду долго и нудно рассказывать Вам, почему у нас такой замечательный товар», то вряд ли кто-то захочет с вами встречаться.

16. Есть блок по работе с отказами, возражениями, сомнениями.

В большинстве скриптов можно встретить лишь идеальный вариант развития событий. Очень редко в них предусмотрена реакция на фразу «Нет, мне это вообще не нужно». В идеале реакция должна быть следующей: «Спасибо. До свидания. А Вы не будете против, если я перезвоню вам через месяц?».

17. Предусмотрено 3 ступени работы с отказами, возражениями и сомнениями.

Существует выражение, согласно которому продажи начинаются лишь после того, как клиент сказал слово «нет». Я считаю, что оптимальным количеством ступеней работы с возражениями или отказами является три. Перед тем, как повесить трубку вы должны услышать от ЛПР как минимум 3 отказа. Можно повысить количество ступеней до семи, но не больше, так как это может привести лишь к росту эмоциональной напряженности, которую сможет выдержать лишь позитивно настроенный менеджер или тот, что находится в состоянии полной расслабленности. Для менеджеров, которым свойственна негативно закрытая позиция, я рекомендую вешать трубку уже после третьего отказа.

18. Речевые модули на каждой ступени работы с отказами воздействуют на разные потребности.

У каждого человека свои потребности. Например, потребность в заработке: компания сможет увеличить доход. Или потребность в экономии: компания значительно снизит расходы. Также существуют и имиджевые потребности. Их суть состоит в том, что ряд компаний того же сегменту уже давно используют предлагаемую технологию. Не стоит забывать и потребности в комфорте: «Начав работать с нами или рассмотрев наше предложение, Вы сможете минимизировать свои усилия, и либо в ближайшем будущем, либо через какое-то время Вы сможете сидеть и ничего не делать».

Есть тема новизны: «Станьте новатором в своей сфере». В первую очередь нужно поработать с человеком на уровне выгоды и прибыли. Если положительного результата добиться не удалось, то следует переходить к новизне, имиджу и комфорту, а не пытаться пробить клиента все теми же потребностями. Я считаю, что неправильно после получения отрицательного ответа говорить фразу «Хорошо. Спасибо. Вы не будете против, если я Вам перезвоню через месяц?» и повторять это действие на протяжении нескольких месяцев. По-моему, очевидно, что скрипт не работает и получить результат от его использования крайне затруднительно.

19. Использовать «отступ» для привлечения внимания к продукту.

«Отступом» называется какой-либо информационный материал, представляющий пользу для клиента. Не стоит путать с буклетом, в котором вы восхваляете свою компанию и говорите, что она №1 на рынке, так как большинству клиентов на это абсолютно наплевать. Информация должна быть реально полезной. При подготовке отступа вы должны занять место своего клиента и подумать, чтобы вы купили (программу, книгу, информацию, курс и пр.). После того, как ответ на этот вопрос будет найден можно смело звонить клиенту и говорить: «Иван Иванович, наша компания разработала книгу под названием «Как поставщики труб обманывают клиентов», Вам она будет интересной?».

Теперь поговорим об этом чуть подробнее. Одна из компаний, деятельность которой заключалась в производстве труб, не имела единой базы СНиПов. После обнаружения данного факта было принято решение специально нанять человека, который бы свел СНиПы воедино. В результате эта компании начала назначать встречи своим клиентам под таким предлогом: «Наш специалист привезет Вам единую базу по СНиПам». При большой географической удаленности клиента ему предлагался следующий вариант: «Иван Иванович, я могу выслать Вам базу по СНиПам». Что мы имеем в итоге? Человек получал «отступ», а дальше следовала такая фраза: «Иван Иванович, я перезвоню Вам через 2-3 дня, узнаю, получили ли Вы СНиПы. Нам будет важно узнать Ваше мнение, насколько эта информация для Вас полезна».

Если рассматривать «отступ» на примере книги «Как поставщики труб обманывают клиентов», то продавец в ходе разговора с клиентом должен сказать следующее: «Иван Иванович, я звоню, чтобы узнать, с какими из этих способов обмана Вы сталкивались, и какие еще есть способы, которые не описаны в нашей книге. Могу ли я их включить?» И тут уже можно говорить о начале контакта. Еще раз напомню, что перед тем, как закончить разговор нежно воспользоваться «отступом». В дальнейшем звонок по «отступу» будет отличным поводом для продолжения контакта.

20. Заложен модуль для достижения договоренности о следующем контакте.

В данном случае следует обратить внимание на то, что речь идет о целевых клиентах. Более детально я не буду это рассматривать. Более подробную информацию по этому вопросу вы сможете найти в моей книге «Скрипты продаж». В ней вы найдете 3 способа, позволяющих достигнуть с клиентом договоренности. Часть цитированных мной альтернативных вопросов уже не работает. Сегодня существует другие методы с большей эффективностью для того, чтобы убедить человека в необходимости встречи.

Пример скрипта продаж

Зарегистрируйте в конструкторе скриптов продаж «Скрипт Дизайнер» и получите 2 готовых скрипта в подарок: https://scriptdesigner.ru/

scriptdesigner.ru

Скрипт холодного звонка с 50-80% конверсией

В большинстве бизнесов конверсия в 10-15% считается удачей. У нас такие результаты были в самом начале. Когда мы только начинали. Хотите значительно увеличить эффективность холодных звонков? Воспользуйтесь рекомендациями от B2B basis.

1. Пересмотрите цель первого контакта.

Какова цель первого холодного звонка в вашем бизнесе? Варианты: назначить встречу, выйти на ЛПР и установить контакт, заинтересовать собой/продуктом, выслать КП или сразу продать?

Если один из озвученных вариантов ваш, то готов поспорить, что много первичных звонков вы проваливаете и много повторных звонков делается впустую. Скорее всего у вас есть потенциал увеличить КПД холодных звонков в 4 раза. В 2 раза на конверсии первого звонка и в 2 раза на конверсии второго.

Сразу продавать и выводить на сделку крайне опасно — вас никто не ждал, никто не знает, создать доверие за 2-3 минуты невозможно. Нет доверия — нет денег.

Вы, наверняка, слышали, что счастье не в деньгах, а в их количестве. Так почему же большинство продавцов из кожи вон лезет и сразу пытается продавать без выяснения потенциала клиента?

Если вы работаете на рынке в несколько тысяч потенциальных клиентов, то цель первого звонка — выяснение потенциала клиента. Выясните, на какую сумму вы можете заключить контракт и стоит ли, в принципе, перезванивать этому клиенту во второй раз. Точка. Другой цели быть не может.

2. Подготовьте вопросы заранее.

Подготовку никто не отменял. До того, как вы начнете делать холодные звонки, определите сами для себя, какой клиент для вас будет интересен, а какой нет. Заранее придумайте вопросы, как вы будете определять крупного клиента по косвенным признакам.

Например, при продажах услуг IP-телефонии для юридических лиц, CRM системы Galloper и online сервиса ScriptDesigner для выяснения потенциала мы задаем одни и те же вопросы:
— где вы продаете свои товары и услуги (город/регион/страна)
— сколько менеджеров в отделе продаж
— где хранятся данные о клиентах (на бумаге, в Excel, 1С или CRM)

По ответам на эти вопросы мы можем легко понять, надо ли делать второй холодный звонок и тратить время на продажу этой компании. Если прогноз по межгороду небольшой, менеджеров мало, а CRM система уже внедрена — нет смысла доказывать, какие мы хорошие. Проще найти более вкусного клиента, которому не только будет проще продать, но и у которого сумма сделки будет в несколько раз больше.

Готовьтесь. Ваша задача не получить максимум клиентов в штуках, а получить максимум клиентов в деньгах. Задумайтесь, хотели бы вы обслуживать всего лишь 20% клиентов с рынка, которые приносят 80% оборота от всего рынка, или 80% клиентов с 20%-ым оборотом?

Но как мотивировать клиента раскрыть информацию?

3. Подкупайте клиентов

Нет, я не про откаты, а про технологии инфомаркетинга в активных продажах.

Наверняка, вы такое видели в интернет — «оставь имя и е-мейл и получи что-то на халяву». Почему бы не предлагать клиентам нечто подобное в телефонных продажах?

Отлично работает. Мы внедряли похожие методики для телекома, туристических online сервисов, промышленного производства, продаж программного обеспечения и в других областях.

Проявите смекалку. Сделайте брошюру, напишите книгу, запишите видео или проведите вебинар. Если сами не можете придумать полезный контент — попросите нас, мы придумаем идею за вас и найдем подходящего эксперта для создания подарка.

Либо возьмите и используйте в качестве подарка мою электронную книгу «5 способов увеличить продажи». Продажи нужны всем. Я не против — берите и пользуйтесь. С одним условием: категорически нельзя править и изменять текст в самой книге. Только по согласованию с автором.

4. Сделайте скрипт холодного звонка

И поручите первый звонок стажерам и неопытным менеджерам по продажам. Опытных менеджеров лучше использовать для переговоров на более поздних этапах продаж.

Либо воспользуйтесь готовым скриптом продаж:

Скачивайте скрипт холодного звонка. Этот скрипт 5 лет назад показывал 60-80% конверсии. В конце 2015 года — около 50%. Напишите, пожалуйста, в комментариях ниже, какую конверсию он показал у вас.

Открывается этот скрипт в конструкторе скриптов продаж Скрипт Дизайнер. Там же можно заменить название B2B basis на вашу компанию и подогнать скрипт под ваш бизнес и/или спроектировать новый.

5. Установите систему записи телефонных переговоров

Наш скрип не сразу выдал 60-80% конверсии. Сначала было 10-15%, и я долго не мог понять, в чем дело. Проводил обучение менеджеров по продажам, организовывал ролевые игры. Менеджеры знали готовый скрипт продаж наизусть и умели его применять, но результата почему-то не было.

В порыве отчаяния я установил систему записи телефонных переговоров и выяснилось, что менеджеры не разговаривали по скрипту! Пришлось поругаться немного и конверсия выросла в 4 раза.

К сожалению, до недавнего времени выборочное прослушивание телефонных переговоров было единственным способов понять, работает ли менеджер по готовому скрипту продаж или нет.

Ничто так не повышает продажи, как установка записи телефонных переговоров и обещание менеджерам слушать их разговоры, когда у вас будет плохое настроение. Проверено, увеличение продаж — минимум 5%, даже если не слушать.

Но что делать, если заниматься выборочным прослушиванием лень? Да, это довольно занудное и вовсе не креативное занятие, требующее довольно высокой квалификации.

6. Загоните скрипты в программу.

У «ветвистых» скриптов есть 3 проблемы:
1. менеджеры не могут быстро выбрать нужный вариант
2. их трудно проектировать (много узлов, быстро путаешься)
3. работу по скрипту нужно слушать

В сервисе Скрипт Дизайнер решаются все 3 проблемы:

Менеджер видит на экране только свою речевую заготовку и только те альтернативы ответов, которые может сказать клиент в данный момент.

Для проектировщиков скриптов сделано объединение в один блок фразы менеджера и возможных альтернатив. Благодаря этому количество узлов (элементов на экране) сокращено в 5 раз. Интерфейс тоже не сложный — достаточно просто взять и потянуть мышкой стрелочку, чтобы соединить или переместить узел.

ScriptDesigner запоминает, как шел и в каком узле завершился разговор. Поэтому можно даже без выборочного прослушивания определить, в каком узле «хромает» скрипт холодного звонка, улучшить сам скрипт и/или скорректировать поведение менеджеров.

Надеюсь, эти рекомендации помогут вам увеличить конверсию холодных звонков минимум в 4 раза.

Скачивайте готовые скрипты продаж в группе «Скрипты продаж и звонков. Библиотека для проектировщиков» на FaceBook. И подписывайтесь на online курсы на портале вебинаров B2B basis в меню «Тренинги бесплатно».

Скачать скрипт

Данный скрипт сделан в расширении .scrd и открывается только в «Скрипт Дизанер»е. Чтобы открыть его, Вам нужно зайти в «Скрипт Дизайнер», нажать кнопку «Импортировать скрипт» и выбрать файл скрипта в формате .scrd. Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов продаж, чтобы начать работу со скриптом и получите 14 дней безлимитного доступа: https://scriptdesigner.ru/

scriptdesigner.ru

Что значит холодные звонки? Скрипты холодных звонков — kFIN.pro

Термином «холодные звонки» в теории и практике продаж называют технику обзвона потенциальных клиентов, которые еще не являются покупателями продукции или услуг компании. Реакция абонентов на звонок может быть самой непредсказуемой – от интереса до агрессии. Как сделать холодные звонки эффективными и превратить максимальное число абонентов в своих клиентов? Для этого существуют проверенные практикой скрипты, методики и готовые сценарии.

• Что значит холодные звонки?
• Правила организации холодных звонков
• Техника проведения
• Этапы и схема проведения холодных звонков
• Пример-сценарий привлечения клиентов
• Как обойти секретаря?
• Как сделать холодные звонки эффективными?

Холодные звонки – это эффективная технология поиска новых клиентов. Она выражается в том, что специалист call-центра компании обзванивает потенциальных покупателей, которые еще ни разу не пользовались товарами или услугами компании. Он сообщает им о продукции, акциях, специальных предложениях.

В чем главное отличие холодного звонка? Он всегда совершается по заранее проработанному сценарию, который включает в себя перечень вопросов и ответов, а также аргументированных утверждений.

Холодные звонки совершаются в отношении новых клиентов, большинство из которых незнакомо с продукцией компании (в отличие от теплых – когда о товарах и услугах покупателям известно и они лояльны к данной фирме). В итоге абоненты зачастую бросают трубку уже на первых минутах холодного звонка.

Как сделать, чтобы этого не произошло:

• Во-первых, сформировать качественный сценарий (скрипт) звонка.
• Во-вторых, составить интересную презентацию о компании для начала диалога.
• В-третьих, подготовиться к совершению звонка заранее.

Ключевую роль в совершении холодных звонков играют именно скрипты или сценарии, которые представляют собой запрограммированную заранее последовательность действий.

С новыми клиентами нельзя разговаривать в свободном виде и придумывать фразы и аргументы на ходу. Необходимо ориентироваться на те речевые приемы и аргументы, которые уже сумели доказать свою эффективность.

Звонки незнакомых людей, которые предлагают какую-либо продукцию чаще всего вызывают у граждан раздражение и агрессию. В итоге поставленная ель, состоящая в формировании массива лояльных клиентов, так и остается недостигнутой. Как жена и более эффективно организовать холодный звонок и добиться максимального результата?

• Правило №1. Не звоните без повода

Самый бесполезный дилетантский холодный звонок начинается со слов: «Здравствуйте! Меня зовут Иванов Василий. Я менеджер компании «Альфа» и я хочу рассказать Вам о нашей замечательной продукции». С такой банальной речью можно одинаково безрезультатно звонить на металлургический завод, в прокат свадебных платьев и пенсионерке Марии Степановне.

Для звонка нужен повод. Поэтому при обзвоне компаний необходимо заранее изучить всю возможную информацию о них и составить речь с ее использованием. Вполне приемлемы для этой цели сайты самих компаний, новостные порталы и форумы.

 

Вот простой пример звонка. «Здравствуйте, Игорь Иванович! Меня зовут Иванов Василий. Я менеджер компании «Альфа». Вчера на канале РБК я слушал Ваше интервью. Полностью согласен с вашим стремлением автоматизировать работу компании по всем направлениям. Мы же создаем новое бухгалтерское программное обеспечение, которое позволит наладить эффективный учет запасов на складе и продаж».

• Правило №2. Не нужно продавать по телефону

При построении речи, адресованной клиентам желательно воздержаться от фраз «мы предлагаем» и «мы готовы предложить». Клиенты воспринимают это как прямой призыв к покупке. Лучше построить фразу так: «Мы разрабатываем бухгалтерское ПО для крупных компаний. Может ли это Вас заинтересовать?».

• Правило №3. Выбор клиента достоин уважения

Важно понимать, что потенциальные клиенты уже пользуются товарами и услугами, схожими с теми, которые предлагает данная фирма.

Именно поэтому нужно с уважением отнестись к их выбору, а значит:

1. Избежать фарса в выражениях. Фраза: «Я предложу Вам товар, от которого Вы не сможете отказаться» вызовет только раздражение.
2. Не настаивать на своем и не критиковать конкурентов.
3. Предложить рассказать о возможностях рекламируемой продукции, но не делать это вопреки возражениям клиентов.

• Правило №4. Отказ и возражение – не одно и то же

Потенциальные клиенты кладут трубку, когда сталкиваются с холодными звонками в двух случаях:

1. Им неинтересно предложение, и они говорят уверенное «нет».
2. У них нет возможности вести беседу в данный момент времени.

В первом случае следует сразу закрывать звонок, а во втором –можно предложить перезвонить позже или лично встретиться с клиентом.Возражение не означает отказ. Оно позволяет сделать еще один или несколько звонков по этому же номеру, но несколькими днями позже.

• Правило №5. Выберите оптимальное время обзвона

Холодные звонки не могут быть эффективными в любое время. Если речь идет о секторе В2В, то оптимальное время обзвона здесь начинается с 15.00.

Причин тому довольно банальны:

1. В первой половине дня все руководящие работники находятся на производстве, в разъездах, на совещаниях, после чего уходят на обед.
2. Принимающие решения лица задерживаются на работе дольше остальных, значит, холодные звонки можно совершать до 19.00-20.00 в рабочие дни.

Начинающие операторы холодных звонков зачастую пребывают в замешательстве, не зная, с чего именно начинать общение с потенциальным клиентом. На деле же достаточно взять на вооружение несколько ключевых правил их проведения беседы.

• Во-первых, секретарь не должен идентифицировать звонящего, как оператора холодного звонка (иначе он прекратит беседу), поэтому начало диалога важно максимально упростить и приблизить к уровню обращения типичного контрагента в компанию.
• Во-вторых, для начала важно установить доверие и начать диалог (а не монолог) и только потом уже предлагать свою замечательную продукцию.
• В-третьих, важно заранее выяснить – сталкивался ли клиент с этой продукцией, чтобы в дальнейшем не тратить время на объяснение того, что абонент уже знает.
• В-четвертых, повод для звонка не должен быть связан с продажей. Можно начать говорить о последних новостях, связанных с компанией-клиентом, ненавязчиво пригласить на бесплатный тренинг и т.п.
• И главное, фиксировать все диалоги с клиентами. Впоследствии необходимо будет выбрать те из них, которые оказались наиболее результативными и на их основе сформировать скрипт звонка.

Важный момент:  При любом раскладе всегда важно помнить о главной цели холодного звонка – выявлении клиентов и налаживание контактов с ними. Продажа не является целью холодного звонка.

Этапы и схема проведения холодных звонков

Самый простой способ избежать провала холодного звонка – следовать четкой схеме его проведения. Ее можно представить в виде последовательности из 8-ми этапов.

• Установить цель

Какие конкретные цели может ставить перед собой оператор? Создание актуальной базы контактов, информирование о новинках и акциях, предложение бесплатных или пробных продуктов, выявление мнения, назначение личной встречи.

• Придумать как обойти секретаря

Можно просто выяснить у секретаря, кто отвечает за тот или иной вопрос в компании и попросить соединить с ним. Уместно также указать на необходимость согласования определенного вопроса с руководством.

• Связаться с лицами, принимающими решения в организации

Даже после того, как секретарь соединит оператора с руководящим работником следует уточнить у него – занимается ли он теми вопросами, с которыми связана продукция фирмы.

• Провести диагностику клиента

На этом этапе нужно выяснить – пользуется ли клиент аналогичной продукцией конкурентов и нужна ли ему данная конкретная услуга.

• Проанализировать потребности клиента

Задать несколько вопросов по поводу использования продукта, чтобы определит – способен ли он удовлетворить потребности клиента, а также направления будущего рекламного воздействия.

• Презентовать продукт

На этой стадии важно представлять клиенту не продаваемый товар и не фирму, а именно то бесплатное или пробное предложение, которым его важно заинтересовать в рамках холодного звонка.

• Поработать с возражениями

Клиенты редко сразу соглашаются с предложениями оператора. Именно поэтому важно не давить на них, а мягко направлять на принятие желаемого решения – подчеркивать преимущества, предлагать решение проблем и т.п.

• Завершить звонок

Завершение холодного звонка – это определение последующего действия. Важно не просто попрощаться с клиентом, но уточнить время встречи, определить время завоза пробной партии или бронирования гостиницы для участия в семинаре.

Пример-сценарий привлечения клиентов с помощью холодных звонков

Существует готовая конструкция холодного звонка на безе которой можно сформировать его идеальный скрипт. Он имеет типичную структуру, которую в дальнейшем можно корректировать, исходя из реакции пользователей на холодные звонки.

1. Представление оператора: «Добрый вечер! Это Виктор Федоров, компания «Бета». Могу ли я поговорить с Алексеем Ивановичем?»
2. Разрешение на контакт: «Здравствуйте, Алексей Иванович! Вам сейчас удобно говорить?»
3. Установление доверия: «Мне известно, что Ваша компания специализируется на выпуске моторов и их поставке в Европу. В недавнем номере журнала «Бизнесмен» говорилось о том, что вы наращиваете темпы производства».
4. Презентация: «Мы занимаемся формированием актуальной базы европейских фирм, желающих приобретать моторы российских производителей».
5. Подтверждение значимости: «Благодаря нашим услугам по предоставлению проработанной клиентской базы компания «Гамма» повысила продажи в прошлом квартале на 20%, а компания «Дельта» — на 40%».
6. Дисквалификация: «Не знаю, будут ли Вашей компании полезны наи услуги, но разрешите мне задать Вам пару вопросов?»
7. Квалификация: «Как Вы расширяете базу своих клиентов? Насколько результативная такая практика?»
8. Призыв: «Благодарю Вас. Вы прояснили этот вопрос. Не могли бы мы встретиться лично 5 декабря в 12.00?»
9. Приманка: «Мне нужно всего 15 минут. Я покажу Вам на практике как работает наша клиентская база и как она может помочь Вам увеличить объем продаж и найти новых заказчиков».

Как обойти секретаря при проведении холодных звонков? Методы обхода

После того как сценарий холодного звонка готов важно определить наиболее удобный метод обхода секретаря. Опытные операторы знают, что таковых существует, по меньшей мере восемь.

• Звонок от важного начальника

«Это Иванов, соедините» — эта четко, строго и несколько нагло сказанная фраза заставит секретаря забыть о вопросах и уточнениях.

• Звонок от очень важного начальника

«Приемная Иванова на проводе, соедините с Вашим руководителем, будьте добры» — эта фраза напротив произносится ласково и вкрадчиво, но чаще всего также исключает уточнение того – кто такой Иванов.

• Дружелюбие прежде всего

«Здравствуйте, Наталья! Скажите пожалуйста, с кем в вашей компании я могу обсудить вопросы работы с поставщиками?» — секретаря важно называть по имени и говорить с ним крайне дружелюбно.

• Повысить статус

«Здравствуйте, Наталья! Видимо Вы единственный человек, который сможет мне помочь. Я неоднократно связывался с отделом поставок, но мне не дали там актуальной информации. С кем из руководителей я могу обсудить вопросы, касающиеся поставщиков?» — при таком раскладе секретарь превращается в главное лицо в компании.

«Добрый день, это отдел продаж?» «Нет, это отдел маркетинга» «А как мне связаться с отделом продаж?»

• Задать профессиональный вопрос

«Здравствуйте! А какая именно сталь используется в конструкции Ваших дверей? Кто может мне ответить на этот вопрос?» — лучше переадресовать такие тонкости узким специалистам.

• Не в первый раз

«Добрый день! Васильев из «Мосэнерго». Соедините с отделом продаж» — нет лишних уточнений. Значит, этот звонок не первый, ожидаемый, важный.

«Добрый день! Мне нужно обсудить детали завоза сырья» — слово «детали» говорит секретарю о том, что человек звонит в компанию не в первый раз.

Важный момент:  Если позвонить в компанию позже 18.00, то можно напрямую попасть на руководство, поскольку секретари в такое время уже покидают свои рабочие места.

 

Как сделать холодные звонки эффективными?

После того, как все детали холодного звонка проработаны остается одно –постараться сделать каждый контакт с потенциальным клиентом эффективным.

Для этого также существует комплекс важных правил, в частности:

1. Обращение к клиенту должно быть простым, лаконичным, без сложных фраз и профессиональных терминов.
2. Конец беседы – это согласование встречи, а не заключение сделки.
3. Максимальная продолжительность диалога – 3 минуты (детально условия сотрудничества и качества продукции обсуждаются при встрече).
4. Голос оператора должен быть уверенным, доброжелательным, дружелюбным.
5. В ходе разговора следует улыбаться – клиент хорошо чувствует настроение оператора.
6. Вопросы и фразы не должны содержать отрицаний – все предложения должны носить утвердительный и положительный характер.
7. Важно строго соблюдать последовательность этапов холодного звонка.

Важный момент:  Для того чтобы не бояться совершать холодные звонки важно четко знать ответы на два вопроса: почему звонок адресован именно этому человеку и что ему даст встреча. Они являются основой всего диалога оператора.

 

Правильная организация холодных звонков – гарантия постепенного формирования массива заинтересованных клиентов, которые в скором времени могут пополнить ряды лояльных покупателей и расширить продажи фирмы. Именно поэтому холодные звонки следует осуществлять по четко проработанной схеме с соблюдением всей последовательности этапов.

kfin.pro

Скрипты холодного звонка

Работа менеджера по активным продажам сложна и имеет массу нюансов. Среди методов, которыми этот специалист регулярно пользуется, как один из важнейших стоит выделить скрипт холодного звонка. В чем он заключается и как его составить – об этом расскажет наша статья.

В сфере активных продаж звонки по телефону делятся на два типа: холодные и горячие. Под горячими понимают телефонные разговоры с теми клиентами, с которыми уже налажены деловые контакты. Звонки холодного типа сложнее, потому что общение происходит с организацией или физическим лицом, с которыми до этого контакта не было. Адресат не подготовлен к общению и может отреагировать негативно.

Как вести разговор

Совершать холодные звонки не сложно даже новичку, главное, чтобы у менеджера под рукой был составленный скрипт (по сути – это сценарий разговора). Перед написанием скрипта следует определиться с двумя вещами:

1. Предполагаемый результат звонка. Менеджер активных продаж должен себе четко представлять, к чему нужно подвести человека. Это может быть личная встреча, продажа, отправление коммерческого предложения (или любой из этих вариантов).
2. Второй важный момент – это повод для звонка (то есть в чем суть предложения, и какие выгоды потенциальному клиенту оно сулит). Зависит от специфики компании: проведение аудита, диагностики, внедрение бесплатного метода и прочее.

После этого специалист приступает к написанию самого текста. Стоит учитывать, что в начале разговора можно попасть на так называемого блокера. Так называют человека, который отвечает первым, но не является целью менеджера. Это секретари, помощники руководителей или случайные сотрудники, оказавшиеся около телефона.

Популярный скрипт

Схема разговора будет различаться в зависимости от многих факторов (с кем ведется разговор, насколько человек настроен на общение и т.д.). Самый популярный сценарий выглядит так:

1. Небольшая вступительная приветственная речь.
2. Представление себя и своей компании.
3. Информация о цели звонка и предложение человеку.
4. Вопросы клиенту.
5. Грамотные ответы на возражения.
6. Окончание разговора.

Схема разговора будет различаться в зависимости от многих факторов (с кем ведется разговор, насколько человек настроен на общение и т.д.).

Этот образец является классическим, но специфика холодных звонков такова, что подходит она не во всех случаях.

На примере

Теперь мы подробнее разберем каждый пункт из сценария на примере и расскажем, как эффективнее их применить на практике в холодном звонке.

1. Вначале доброжелательным голосом говорятся слова приветствия. Примеры: «Здравствуйте, Иван Анатольевич» или «Добрый день, Валентин Степанович». После этого менеджером выдерживается небольшая пауза, чтобы человек мог ответить на приветствие. Это позволяет проявить чувство такта и убедиться, что абонент вас слушает. Если узнать имя-отчество ЛПР (лица, принимающего решения) заранее не удалось, можно задать вопрос: «Здравствуйте, с кем я могу поговорить по поводу поставок керамогранита?»
2. Представлять компанию можно разными способами. В одних сферу деятельности компании стоит называть, в других – нет. Например: «Меня зовут Сергей, я представляю компанию X» или же «Меня зовут Сергей, строительная компания X». Эти речевые модули зависят от предположения, повысит эффективность звонка раскрытие сферы работы компании в данном случае или нет. Имеет смысл расширенное представление, если доподлинно известно, что компания может нуждаться в предлагаемом товаре/услуге.
3. Рассказ клиенту о цели звонка может происходить с применением нескольких техник. Первая называется «Мы-вы» и нацелена на создание ощущения связи клиента с менеджером. Пример: «Ваша фирма специализируется на свадебных мероприятиях, а мы предоставляем банкетный зал в аренду». Реже карты раскрываются сразу. То есть менеджер без прелюдий прямо объявляет о цели своего звонка. По статистике, это чаще встречает сопротивление.
4. Вопросы потребуются, если менеджер желает сделать клиенту коммерческое предложение. В таком случае разумны уточняющие вопросы. Если же цель звонка – встреча, то лишние вопросы задавать не стоит. Сосредоточьтесь на главном.
5. Возражения могут быть следующими: «Это же дорого!», «Нужно подумать», «Предложение не интересует». Менеджер заранее готовит целый блок из 10-20 пунктов, посвященный ответам на эти возражения.
6. Многие люди соглашаются со всем, чтобы быстрее окончить разговор. Поэтому перед завершением общения нужно довести клиента до устной договоренности. Помните, что обещания перезвонить люди никогда не выполняют.

Такой алгоритм помогает менеджеру активных продаж подстроиться под конкретного человека или компанию. Поэтому разработка скриптов – задача ответственная и требующая много внимания. Часто этим занимаются ведущие специалисты, а новичков обучают по готовым текстам.

В заключение

Менеджеру, специализирующемуся на активных продажах, необходимо хорошо разбираться в холодных звонках, потому что они нацелены на привлечение новых клиентов и установление крепких связей с ними. Техника продаж разнообразна, она берет все лучшее из психологии, социологии, экономики и других наук. Готовые сценарии и шаблоны удобны тем, что позволяют максимально автоматизировать процесс общения с клиентом.

Получается, что менеджеру достаточно прочитать готовый текст, расставив голосом интонации. Правильный скрипт опирается на грамотный план. Это всегда продающий текст, нередко убеждающий человека заказать услугу или купить товар.

zhazhda.biz

No related posts.