Как построить эффективную программу лояльности
Основа продаж — качественный товар или услуга, грамотно подобранная целевая аудитория и хороший клиентский сервис. Если в этом вы и ваши конкуренты примерно одинаковы, то нужна особая фишка, чтобы привлечь и удержать покупателей. Сегодня расскажем, как построить программу лояльности — систему бонусов, которая выделит вас среди конкурентов и поможет сформировать пул постоянных клиентов.
Для более эффективного взаимодействия с аудиторией рекомендуем поработать над лояльностью не только со своей стороны. В прошлой статье мы рассказали, что такое лояльность клиентов и как ее повышать. Благодаря ей вы узнаете, как заслужить любовь и приверженность покупателей.
Что такое программа лояльности
Это система поощрения ваших клиентов — взаимосвязанные бонусы, скидки, акции, общие или персонализированные. Например, все скидочные карты в вашем кошельке или телефоне — это часть систем лояльности.
У большинства магазинов карты типичные: они либо дают постоянную скидку, либо копят бонусы от покупок, которые потом можно потратить в этом магазине. Но есть и более интересные варианты, о них поговорим дальше в статье.
Зачем нужна программа лояльности
Очевидная функция систем лояльности — выделить компанию среди конкурентов, привлечь и удержать покупателей. Но если этот инструмент использовать с умом, то можно еще и получить полезные данные о покупательском поведении и благодаря им персонализировать подход к клиентам.
Давайте подробнее разберемся в функциях программ лояльности на примере покупателя.
Удержать клиента
Олег закупается только в одном из трех ближайших супермаркетов. Во всех примерно одинаковый ассортимент, цены и обслуживание, за покупки начисляются баллы, которыми потом можно расплатиться. Олег выбрал магазин с самой выгодной для себя бонусной программой: он не только копит баллы на карте лояльности, но и может выбрать продукт, на который будет индивидуальная скидка в течение следующей недели.
Два других супермаркета ближе к дому Олега, и недавно открылся новый. Но в них нет такой индивидуальной скидки, поэтому Олег продолжает закупаться в выбранном, несмотря на лишние полчаса в дороге.
Отслеживать поведение покупателя
Супермаркет ведет историю всех покупок Олега, сделанных с картой лояльности, и анализирует эти данные. С их помощью компания предлагает Олегу подходящие акции программы лояльности в рассылках или мобильном приложении. Например, скидка на детское питание или игрушки, если в чеке недавно были памперсы.
С помощью данных о покупках удобно сегментировать клиентов и отслеживать поведение этих сегментов, чтобы делать более релевантные предложения.
Сформировать эмоциональную привязанность
Эмоционально вовлеченные клиенты менее чувствительны к повышению цен. 13% клиентов готовы переплатить до 1,5 раза, если их покупка будет основана на эмоциях. Например, благодаря ей покупатели станут причастны к защите окружающей среды.
Вернемся к нашему Олегу. Ему все больше нравится выбранный супермаркет. Покупки здесь кладут в многоразовые сетки или биоразлагаемые пакеты, часть выручки перечисляют в благотворительный фонд, а постоянным клиентам бесплатно доставляют продукты домой. Олегу по душе такая забота и ощущение, что своими покупками он делает хорошие вещи. Его лояльность к этому супермаркету теперь поддерживается не только выгодой, но и эмоциональной привязанностью.
Привлечь новых клиентов
Как показывает исследование HubSpot, 81% покупателей больше доверяют советам друзей и родных, чем рекламе и пресс-релизам. Хорошая программа лояльности поможет сделать клиентский опыт максимально позитивным, и клиенты сами захотят рассказать о вашем продукте или сервисе.
Например, Олег всегда при случае рассказывает знакомым, где он покупает продукты, так как доволен своим супермаркетом. Тем самым он работает на репутацию магазина и привлечение новых клиентов. А это более надежный и экономичный способ, чем рекламная кампания с непредсказуемым итогом.
Виды программ лояльности
Для простоты разделим акции программ лояльности на два типа: финансовые и нефинансовые.
Финансовые
Приносят клиенту прямую денежную выгоду:
- баллы;
- скидки;
- купоны;
- специальные цены;
- бесплатная доставка.
Нефинансовые
Создают у клиента ощущение заботы о нем, причастности к избранному кругу, собственной значимости:
- доступ в закрытый клуб покупателей;
- VIP зал в аэропорту;
- закрытые распродажи;
- ранние анонсы новинок;
- доступ на закрытые офлайн-мероприятия;
- подарки с символикой компании.
Чем больше покупают ваши клиенты, тем больше поощрений и внимания от компании им нужно. Не останавливайтесь на одних и тех же акциях, придумывайте новые активности, сочетайте их.
Примеры программ лояльности
Давайте на примерах разберем программы крупных брендов и определим, какие у них достоинства и недостатки.
Классический дисконт
Карта лояльности супермаркета «Лента»Пример программы финансовой направленности. В сети маркетов «Лента» обладатели карты лояльности могут почти все товары купить со скидкой, на карту также начисляются бонусы. В четвертом квартале 2018 года 96% всех покупок в «Ленте» сделали с картой лояльности.
Классический дисконт есть практически у всех компаний, этим он и плох — никакой эксклюзивности, никакой персонализации. Можно перейти к конкурентам, ничего не потеряв. Но есть и плюс — такая программа лояльности одна из самых простых в реализации.
Динамический дисконт
Еще одна финансовая программа. Чем больше покупаешь, тем выше скидка по карте «Подружки» на следующий месяц. В конце месяца она сгорает.
Такая программа работает на срочность — обидно, если не успеешь использовать скидку. Даже если клиенткам ничего не нужно, многие все равно заходят, чтобы купить какую-то мелочь с приятной скидкой.
Баллы за все
Часть условий для получения баллов на скидку в магазине LamodaЧем больше баллов набираешь, тем выше скидка на следующие покупки. Клиенты получают баллы не только за покупки: можно подписаться на рассылку, пройти опрос, оставить отзыв.
Дополнительный плюс такой программы лояльности в том, что компания получает обратную связь и возможность рассказывать о себе и своих ценностях, а тем самым завоевать доверие клиента.
Скидки от партнеров
Партнерская программа скидок «Больше» для абонентов оператора «Tele2»Такой кросс-программой пользуется мобильный оператор «Tele2». Абоненты получают кэшбек при покупке у компаний-партнеров, он зачисляется на счет абонента в «Tele2». Можно использовать сколько угодно скидочных предложений.
В этой программе удобно, что оператор не тратится на бонусы. Скорее всего, их предоставляют партнеры. Из недостатков отметим сложную реализацию: нужно наладить автоматическую систему начисления, а значит, интегрироваться с CRM-системами партнеров и постоянно контролировать процесс.
Сообщество бренда
Программа лояльности Nike+ на сайте компанииЕго члены получают разнообразные бонусы. Основа этой программы лояльности — яркие эмоции и ощущение заботы: закрытые тренировки с другими участниками и профессиональными тренерами, индивидуальные услуги в магазинах. Также участие дает и выгоду — бесплатную доставку и возврат. Это удобный спортивный мир, из которого не захочется уходить к конкурентам, несмотря на цены.
Разработка программы лояльности
Разрабатывать систему лояльности нужно поэтапно. Сначала проверьте, удобно ли вашим клиентам сотрудничать с компанией, ведь это основа. Затем проанализируйте потребности покупателей, предложения конкурентов, создайте несколько вариантов программы и оцените затраты на запуск программы лояльности.
Давайте разберемся, почему ни один из этих этапов нельзя пропускать.
Удостоверьтесь в качестве сервиса
Перед тем как разрабатывать программу лояльности, проанализируйте качество ваших услуг. Например, больше половины покупателей в Штатах не доводят покупку до конца из-за плохого сервиса. Еще 33% готовы сменить компанию после одного неудачного опыта. Поэтому если у вас неудобный сайт, сложная система оплаты или медленные и грубые консультанты, сначала стоит поработать над этим.
Поставьте четкие цели
Система лояльности — это лишь инструмент. Если хотите добиться желаемого, нужно сформулировать четкие цели, например:
- увеличить средний чек или количество покупок за период;
- уменьшить отток клиентов;
- снизить количество отказов или брошенных корзин;
- понять, почему клиенты выбрали именно вашу компанию или конкретные товары и услуги.
Поймите, что нужно вашей аудитории
Чтобы придумать релевантное предложение, нужно сначала понять, для кого оно предназначено. Лучше не опираться на общие цифры вроде «возраст 20–50, мужчины 40%, женщины 60%». Проанализируйте своих клиентов, выделите сегменты, которые могут приносить значительно больше прибыли, чем сейчас. Так будет легче понять, на какие ценности опираться в программе лояльности. Мы уже писали о том, как составить портрет клиента и где взять данные. В этой статье вы найдете важные характеристики, которые необходимо знать о покупателях.
Люди старшего поколения ценят выгоду и менее активны в постоянном поиске лучшего предложения. Например, для них подойдут дисконтные карты с увеличивающейся от суммы покупок скидкой. Миллениалам важна не только выгода и сервис, но и совпадение ценностей компании с их собственными. Для этой возрастной группы лучше придумывать эмоционально вовлекающие программы лояльности.
Изучите конкурентов
Посмотрите сайты, промониторьте скидки, купите что-то в их магазинах, чтобы оценить сервис. Узнайте, какую программу лояльности они предлагают клиентам. Возьмите лучшее из того, что нашли, но переработайте это под себя.
Подумайте, чего не хватает вашим конкурентам. Покупая у них, вы находитесь на позиции клиента, это поможет оценить ситуацию «снаружи».
Разработайте варианты акций
После анализа у вас есть:
- портрет покупателя;
- четкая цель;
- информация о конкурентах.
На основе этих данных подберите варианты первых акций. Сделайте интереснее и выгоднее, чем у конкурентов. Продумайте простые и прозрачные условия, но не переборщите: на схему «очень простое условие = моментальная награда» придут охотники за призами, а они вряд ли превратятся в постоянных клиентов.
Акции лояльности должны приносить удовольствие клиентам, быть простыми и понятными.
Оцените затраты на запуск программы лояльности
Кроме самого поощрения, придется потратиться на разработку программного обеспечения, обучение персонала, оповещение о запуске программы. Посчитайте затраты и сравните их с суммой, которую готовы выделить из бюджета. Высчитывать точные цифры необязательно. Этот этап нужен, чтобы оценить возможности бюджета и оптимальную финансовую нагрузку.
На чем можно сэкономить. Попробуйте договориться с поставщиками о скидках на партию товара для акции. Вам — экономия, поставщику — реклама. Если планируется кросс-партнерская программа, то выплата бонусов может лечь на бюджет партнеров, а вы предоставите им поток клиентов.
На чем нельзя экономить. На программном обеспечении, и вот почему:
- программа лояльности должна четко вписаться в вашу CRM и не конфликтовать с существующими акциями. Если ваша система не обладает достаточной гибкостью, стоит задуматься о переходе на другую. Смотрите на сайте вебинар о том, как выбрать CRM для бизнеса;
- данные по клиентам в программе лояльности должны собираться максимально четко и прозрачно;
- участие в программе должно отображаться в клиентском интерфейсе — в личном кабинете на сайте или в приложении.
Запуск программы лояльности
Как и разработку программы лояльности, ее запуск тоже нужно сделать поэтапно. Главное здесь — максимально распланировать процесс, чтобы не тратить ресурсы на непредвиденные ситуации, и приготовиться к возможным изменениям.
Распределите ответственность
Для поддержки программы лояльности нужны ресурсы: человеческие, технические, финансовые. Распишите все задачи на период запуска и средства, которые нужны для их выполнения.
Вашего штата хватит, чтобы обрабатывать данные и постоянно вносить изменения? Кто будет работать с обратной связью по программе — клиентский отдел или маркетологи, которые разрабатывают новые правила акций? Кто будет обучать сотрудников? Как будете вовремя рассказывать клиентам об акциях — письма, SMS или push, соцсети?
Внедрите email маркетинг
Он поможет вам построить эффективную коммуникацию с участниками программы лояльности. Для начала во время запуска программы разошлите всей базе контактов письма с приглашением вступить в нее.
Рассылки помогут не только на запуске, но и в повседневной работе: напомнить о брошенной корзине, поздравить с днем рождения, отправлять сегментированные и персонализированные письма. Так вы сможете постоянно напоминать клиентам о себе и поддерживать с ними связь.
Собирайте обратную связь
Настройте сбор отзывов со всех каналов: общение в чате на сайте, ответы на рассылки, общение в офлайн-точках. Так вы сможете вовремя оценивать удачные и неудачные шаги. Отзывы должны попадать к специалистам, которые разрабатывают акции программы лояльности.
Если обратной связи мало, не бойтесь попросить покупателей оставить отзывы. Самые эффективные приемы для работающего письма с просьбой об отзыве читайте в блоге.
Также отслеживайте упоминания в соцсетях, ведь интересная программа лояльности наверняка попадет в инфополе. По аналитике American Express, миллениалы оставляют 17 положительных отзывов на каждые 15 отрицательных. Заложите в стратегию работу с негативом и смотрите, что особенно оценили в вашей работе.
Анализируйте данные
Регулярные срезы данных по клиентским сегментам помогут вовремя скорректировать цели или стратегию. Что, когда и в каких комбинациях покупают, на какие предложения хорошо реагируют, какие акции вызывают эмоциональный отклик.
Изобретайте и развивайте
Если получили пусть небольшие, но хорошие результаты, не оставляйте все, как есть. Развивайте программу, изучайте своих клиентов, придумывайте новые акции, делайте их более индивидуальными. Смотрите, что происходит у конкурентов, будьте выгоднее и интересней.
Что стоит запомнить
Программа лояльности — это система бонусов, которые получают ваши клиенты. Хорошая программа лояльности дарит не только выгоду, но и яркий опыт общения с компанией. Это помогает удержать покупателей, увеличить их регулярные траты, формирует сообщество лояльных покупателей вокруг бренда.
Перед запуском программы лояльности убедитесь, что опыт клиентов в общении с компанией максимально приятный. Это значит, что у вас должен быть удобный и понятный сайт, простая система оплаты, быстрый и вежливый персонал.
Для разработки программы лояльности нужен подробный анализ ваших клиентов и конкурентов, четкие измеримые цели. Оцените свои возможности, продумайте все задачи.
Активно поддерживайте программу: тестируйте новые акции, собирайте обратную связь, анализируйте поведение клиентов и работу конкурентов. SendPulse вовремя расскажет вашим клиентам обо всех выгодных предложениях и поможет отследить реакцию.
[Всего: 8 Средний: 5/5]Одним из эффективных маркетинговых инструментов в сфере продаж являются программы лояльности. В условиях постоянной борьбы за лидерство в своём сегменте рынка, продавцы товаров и услуг заинтересованы не только в наращивании, но и сохранении клиентской базы. Статистические данные показывают, что средний чек постоянного покупателя магазина на 50 % выше, чем у вновь пришедшего.
При этом, для удержания имеющегося покупателя и увеличения повторных продаж, компании потребуется в 5-10 раз меньше финансовых вложений, чем на поиск новых клиентов. Именно для того, чтобы обеспечить неизменный клиентский поток с наименьшими затратами, организации активно используют современные программы лояльности. Подробнее о них вы узнаете из данной статьи.
Программа лояльности — Что это такое?
Программа формирования лояльности, это совокупность специальных инструментов, направленных на привлечение клиентов и стимуляцию многократных продаж.
Факторами, побуждающими покупателя сделать повторную покупку, могут быть:
- скидки от первоначальной цены;
- возможность приобрести больший объём товаров или услуг в обмен на накопленные баллы или бонусы
- призы и подарки;
- высокий уровень и скорость обслуживания;
- особые привилегии;
- индивидуальные условия продаж.
В рамках программы лояльности, клиенту важно создать такие условия, при достижении которых он получит значимую для себя выгоду. При этом, персонализация и идентификация каждого клиента может производиться посредством выдачи фирменной карты программы лояльности.
Существует огромное количество программ повышения лояльности, которые можно условно разделить на несколько видов. У каждого вида есть свои характерные особенности. В этой статье вы найдёте описание программ лояльности, новых и давно существующих. А также примеры их успешного воплощения в жизнь.
Но прежде, необходимо прояснить несколько теоретических вопросов. Для чего нужны программы развития лояльности, каковы их цели и задачи.
Цели программ лояльности
Эффективность программы лояльности и ее успешность зависит от чёткого формулирования ее цели уже на этапе создания.
Главной целью любого бизнеса является достижение планового уровня продаж, в том числе и за счёт роста числа клиентов. Эту цель применительно к программам лояльности покупателей, можно назвать краткосрочной.
Резкое увеличение потока покупателей, как правило, отмечается в период проведения сезонных распродаж, тематических акций. По окончании этих мероприятий неизбежно происходит отток клиентов.
Долгосрочной и основной целью программы лояльности, является стимуляция постоянного спроса покупателей. Мотивируя клиента регулярно выполнять определённые условия бонусной системы, компания обеспечивает себе стабильный доход в будущем. Ведь клиентская база будет расти и за счет рекомендаций постоянных потребителей товаров и услуг.
На пути следования к поставленной цели, необходимо решать ряд последовательных более мелких задач.
Задачи программ лояльности
Задачи — это своеобразные промежуточные этапы в процессе достижения цели. Например, если целью является рост совокупного объема продаж, то задачи у программы системы лояльности будут следующие:
- Определить емкость рынка. То есть каков объём товаров и услуг продаваемых в той отрасли или на той территории, где фирма предполагает работать.
- Добиться увеличения среднего чека заказа, который делает клиент.
- Повысить эффективность действий персонала, в результате которого, доля клиентов совершивших покупку, должна возрасти.
Если говорить о формировании клиентской базы, то последовательность задач будет выглядеть следующим образом:
- Выявление значения ёмкости рынка.
- Сегментация потребителей. То есть сбор сведений и разделение всех предполагаемых покупателей на группы со схожими потребностями. Общие предпочтения у клиентов могут складываться как к качеству продукции, так и к условиям реализации.
- Разработка условий программы лояльности. Подбор методов и инструментов для оказания влияния на посетителя, с целью побудить к совершению покупки.
Виды программ лояльности
Накопительная
Самая простая и понятная рядовому обывателю программа лояльности – дисконтная (бонусная) или накопительная.
Алгоритм ее действия следующий:
Чем больше клиент тратит денег, тем больше бонусных баллов получает на свою накопительную карту. Бонусами программы лояльности можно частично оплатить последующие покупки, заработать максимальный процент скидки, получить товар или услугу бесплатно.
Подобные электронные программы лояльности действуют на предприятиях оптовой и розничной торговли (магазинах), сферы услуг (ресторанах, гостиницах, салонах красоты), крупных финансовых институтах (банках, страховых компаниях).
Примером может послужить предложение сети быстрого питания: каждый десятый стакан кофе бесплатно.
Правила бонусной программы лояльности просты для понимания, клиент сразу видит свою выгоду и становится участником. В стремлении быстрее достичь максимального порога накопления, тратит больше или чаще делает заказы.
Многоярусная
Многоярусная программа лояльности для бизнеса предполагает разделение клиентов на группы исходя из размера их денежных трат за период времени. Чем больше посетитель приобретает товаров и услуг, тем выше становится его статус.
Переход на более высокий уровень программы лояльности расширяет круг возможностей клиента:
- предоставляет новые скидки,
- ранее не доступные привилегии,
- уровень обслуживания.
Отличие многоярусной модели от программы лояльности в баллах в том, что не нужно все время начинать накопления с нуля после расходования бонусов. Однажды повысив свой статус, можно пользоваться всеми заработанными вознаграждениями постоянно и многократно.
Данный тип программы лояльности часто применяется авиаперевозчиками. В том числе крупная авиакомпания Аэрофлот, внутри которой работает специальная клубная программа лояльности пассажиров.
За каждый перелёт участники программы лояльности, получают вознаграждение — «мили», учитывая класс перевозки и протяжённость маршрута. Накапливая мили, пассажир становится сначала членом клуба первого уровня, и далее по нарастающей, пока не достигнет максимально возможного уровня. При этом число привилегий программы лояльности постоянно увеличивается:
- Повышенное количество миль за перелёт.
- Право на скидку при бронировании билетов, проживания в отелях, прокат и парковку автомобиля в пункте прибытия.
- Право бесплатно выбрать место в салоне самолета.
- Отдельная стойка для регистрации на рейс.
- Доступ в зоны отдыха аэропортов с повышенной комфортностью.
Платная
Некоторые продавцы реализуют свои программы лояльности бренда на платной основе. В это сложно поверить? Идея на первый взгляд может показаться утопической: клиент сам должен платить за свою преданность компании.
Тем не менее это модель программы лояльности оценивается довольно высоко. Только позволить себе столь смелые проекты могут преимущественно крупные бизнес игроки:
- банки,
- раскрученные торговые сети,
- всемирно известные бренды,
- статусные дорогие заведения.
Они предлагают своим клиентам вносить регулярную плату за право пользоваться теми или иными опциями, пакетами скидок, дополнительными услугами. При этом ставка делается на целевую аудиторию, в которой формируется спрос на продукцию компании.
Примером успешной платной программы лояльности сети является опция Prime от интернет- магазина Amazon. Для того чтобы стать ее участником, необходимо зарегистрироваться в программе лояльности онлайн. Магазин предлагает бесплатную доставку товаров в сроки не более 2 дней, при условии покупки годового абонемента всего за 99 долларов. Вполне приемлемая цена программы лояльности, не правда ли?
Желание оправдать затраты на подписку стимулирует покупателя делать больше заказов. Таким образом, достигается баланс интересов и покупателя и продавца. А значит программа лояльности услуг выполняет поставленные перед ней задачи.
Нематериальная
При анализе программы лояльности главное — выявить потребности клиента. Важно изучить не только финансовую сферу его жизни, но и привычки, основополагающие ценности. Завоевать доверие и преданность на долгие годы можно просто оказав полезную услугу в сложной ситуации.
В этом заключается принцип бесплатной программы лояльности. Компания выявляет постоянных покупателей по сумме бонусных баллов на карте и предлагает им различные сопутствующие услуги бесплатно.
Рассмотрим данную схему на примере программы лояльности фирмы Patagonia – производителя одежды и снаряжения для туризма, альпинизма и экстремальных видов спорта. Применение стандартной бонусной программы лояльности не принесло результатов.
Предложенные покупателям вознаграждения не имели для них ценности. Компании пришлось пойти на беспрецедентный шаг и полностью поменять действующую программу лояльности для клиентов. В качестве поощрения покупателям стали оказывать услуги по ремонту и техническому обслуживанию купленного ранее инвентаря, оборудования и экипировки.
Подобного предложения на рынке ещё не было, поэтому оно было с восторгом воспринято среди покупателей.
Партнерская
Свою программу лояльности выгодно строить при сотрудничестве с другими заинтересованными организациями. Несколько компаний договариваются об объединении своих клиентских баз в одну и выдают покупателям одинаковые дисконтные карты.
По номеру карты программы лояльности можно получать и тратить бонусные баллы у любого из партнёров.
При правильном расчете программы лояльности все участники найдут для себя выгоды.
Покупатели:
- скидки на сопутствующие товары и услуги
- возможность быстро заказать на одной интернет площадке все что требуется
- большой выбор доступных предложений.
Продавцы:
- экономию на привлечении новых клиентов
- повышение узнаваемости торговой марки
- охват удаленных территорий.
Примером партнерской программы лояльности является карта Малина. Единая карта программ лояльности Малина связала бонусные счета миллионов клиентов разных сетей: магазинов одежды, продуктов и услуг. Все покупатели, заполнившие анкеты программы лояльности, получили возможность тратить накопленные премиальные баллыв любой из компаний партнёров.
А партнеры, в свою очередь, изучив стиль финансового поведения клиентов, смогли увеличить процент перекрестных продаж. Плюсы программы лояльности для партнеров очевидны.
С элементами геймификации
Создание и внедрение программы лояльности – процесс довольно трудоемкий, требующий нестандартного подхода, постоянного генерирования идей. Учитывая повсеместную распространенность уже готовых программ лояльности, придётся приложить не мало усилий чтобы удивить и заинтересовать потребителей.
Использование простейшей базовой модели будет оправдано только для крупнейших сетевых игроков, известных брендов. У них и без поощрений нет отбоя от покупателей. Для молодой развивающейся компании, желающей громко заявить о себе, нужен более креативный вариант. Например разновидность мобильных программ лояльности с элементами геймификации.
Особенность этой схемы мотивации заключается в добавлении атрибутов игры. Совершившему покупку клиенту, для получения ценного приза или скидки, предлагается поучаствовать в лотерее, розыгрыше либо конкурсе. Для этого достаточно подключить на сайте программы лояльности личный кабинет.
Никаких дополнительных финансовых вложений не потребуется, нужно лишь везение. Такой ход, по меньшей мере, удивит посетителя. А особо азартных заставит снова и снова делать заказы, чтобы получить шанс вновь испытать свою удачу.
Подобную схему применяет розничная сеть GrubHub’s, специализирующаяся на доставках готовой еды. Суть программы лояльности гостей заведения проста. Сотрудники фирмы, после заполнения заказа, предлагают своим пользователям сыграть в игру. Шансы на победу составляют 1/4.
То есть каждый четвёртый выигравший получает бесплатно дополнительное блюдо или напиток.
Естественная
Витрины магазинов и рекламные баннеры пестрят объявлениями о скидках, дисконтах, всевозможных акциях и распродажах. Свои программы лояльности действуют уже не только у солидных проверенных временем организаций, но и мелких торговых точек в спальных районах.
Есть программы лояльности для юридических лиц и частных клиентов, программы лояльности для сотрудников внутри организации. Существуют программы лояльности интернет магазинов, заправок, и даже программы лояльности такси. Системы мотивации похожи одна на другую и не имеют для клиента большой ценности.
Но есть то, что всегда пользуется спросом и не нуждается в дополнительном представлении. Это уникальный, революционный, не имеющий аналогов продукт или услуга. Продавцы именно такого товара могут позволить себе не иметь вообще никакой системы мотивации клиентов. Это и есть естественная, не нуждающаяся в рекламе программа лояльности в действии.
Такой принцип ведения бизнеса доступен всего лишь нескольким современным компаниям. Их бренд всемирно узнаваем, клиентская база огромна. В основе существования таких компаний лежит особая философия. Они созданы чтобы выделяться и выделять из общей массы своих клиентов.
Примером во всех смыслах слова можно назвать корпорацию Apple. Она производит не только передовые технические устройства (телефоны, планшеты, компьютеры), но и уникальное программное обеспечение к ним. Никто из конкурентов до сих пор не смог превзойти продукцию Apple по техническим характеристикам, дизайну, надежности.
И даже неоправданно высокие цены не отбивают желания миллионов людей обладать заветным устройством. Огромные очереди выстраиваются в день старта продаж новой модели телефона.
За всю историю своего существования Apple не вводила никакие бонусы, скидки, программы лояльности, не объявляла распродаж или специальных акций. Тем не менее продажи растут. И в этом ее исключительная особенность.
Управление программами лояльности это неотъемлемый атрибут для современного бизнес — пространства. Чтобы завоевать доверие клиентов продавцы придумывают все новые варианты мотивации. Самые оригинальные и свежие идеи ценятся покупателями неизменно высоко и способны стать мощным инструментом продвижения компании на рынке.
Вдохновляйтесь примерами лучших программ лояльности и придумайте свою. Может быть завтра именно о вас узнает весь мир.
Программа лояльности — комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения. Проводится в основном на этапе зрелости жизненного цикла товара.
Типичным примером программы лояльности компании является дисконтная карта, при дальнейших покупках с использованием дисконтной карты могут предоставляться скидки, в том числе по накопительной системе, также могут существовать системы бонусов и подарков. Кроме того, при получении подобных карт, как правило, заполняется анкета, в которой указываются контакты получателя, что даёт организации возможность оповещать покупателя о новых и потенциально интересующих его товарах и услугах.
Для автоматизированного анализа клиентского поведения и управления используются CRM-системы. При глубинном анализе данных о покупках, совершаемых клиентом, возможно выявление товаров и услуг, в которых потенциально заинтересован клиент. Например, онлайн-магазин на основании анализа покупок клиента может показывать авторизованному пользователю список рекомендаций — товаров, которые могут заинтересовать его. В магазинах, использующих технологию RFID, планируется вводить аналогичные сервисы.[1]
История
Появление массовых программ лояльности относится к началу XX века. Так, в 1914 году в США ряд магазинов начал выдавать специальные карточки состоятельным клиентам, а в 1928 году бостонская компания Farrington Manufacturing впервые выпустила металлические пластины, которые выдавала платежеспособным клиентам. Однако сначала программы лояльности носили местный характер, объединение в национальные и международные произошло с развитием компьютерных технологий.
В 1970-е годы American Airlines предложила пассажирам альтернативу скидкам: начисление «миль» на личные счета клиентов, накопленные мили впоследствии можно было поменять на билет. В 1980-е годы появились первые гостиничные программы для постоянных клиентов. Например, система Marriott’s Club Marquis, поощрявшая клиентов, регулярно пользующихся услугами сети, позже гостиничная сеть одной из первых предоставила гостям право обменивать «очки» на «мили» компаний-партнеров.
В 1994 году британская сеть супермаркетов Tesco запустила проект «Clubcard», благодаря которому увеличила долю рынка с 12 до 15,6 %, обогнав основных конкурентов.
Коалиционные программы лояльности
Коалиционные программы лояльности объединяют партнёров из нескольких сфер бизнеса, участие в коалиционной программе существенно снижает затраты на её поддержку и при этом считается, что увеличивает её привлекательность в глазах потребителя. Такой вид программы стимулирования потребительской активности позволяет учитывать клиентские предпочтения в разных аспектах потребления и тем самым создать его целостный портрет[2]. Дополнительный эффект от программы — привлечение новых клиентов, обмен клиентской базой с другими предприятиями-партнерами.
Примерами коалиционных программ в мире служат британская Nectar, канадская Air Miles, американская Gold Points, испанская Aeromillas, немецкая Payback.
Также к коалиционным программам лояльности относятся набирающие популярность банковские карты с опцией cashback, позволяющие получать возврат части стоимости покупки на указанную банковскую карту.
Критика
Зачастую непродуманная программа лояльности приводит к тому, что скидкой пользуются те люди, которые в любом случае приобретали бы товар; это в ряде случаев может принести убытки[3]. Кроме того, коммерческое использование данных покупателя может привести к злоупотреблениям.
Примечания
Литература
- Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. — М.: Альпина Паблишер, 2007. — 152 с. — ISBN 5-9614-0458-7
- Фред Райхельд, Роб Марки Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь = The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 352 с. — ISBN 978-5-91657-377-0
виды, цели и задачи, примеры :: SYL.ru
Программы лояльности на сегодняшний день существуют повсеместно, в любом ответвлении каждого рынка. Продавцы и поставщики услуг всеми силами пытаются удержать своих клиентов, и у этого есть вполне разумное объяснение. Дело в том, что привлечение новых покупателей обходится любой компании в среднем в пять-десять раз дороже, чем удержание имеющегося клиента. Соответственно, чтобы снизить затраты, компании и запускают разнообразные программы лояльности, о которых и пойдет речь в данной статье. Более того, статистика показывает, что постоянные клиенты тратят в большинстве случаев более чем на пятьдесят процентов больше денег в магазинах, чем новые. Соответственно, имеет смысл вкладываться в удержание существующей клиентской базы. И делается это как раз за счет программ лояльности.
Что это такое?
Программы лояльности – это распространенные сегодня инструменты, с помощью которых компании привлекают клиентов, а самое главное, удерживают их. Программа лояльности представляет собой определенный набор условий, при выполнении которых клиент получает определенные бонусы, скидки и так далее. Чаще всего программы лояльности сопровождаются выдачей фирменной карты, которая позволяет вам либо накапливать баллы, которые затем можно будет обменять на что-то выгодное, либо получать скидки, которые недоступны обычным клиентам. На самом деле таких программ существует большое количество, и в данной статье вы узнаете, какие существуют их виды, а также ознакомитесь с наиболее яркими примерами каждого из видов.
Но об этом немного позже – сейчас вам необходимо провести еще некоторое время за изучением теории. Прежде чем вы узнаете все о видах и практическом применении программ лояльности, необходимо узнать об основных целях, которые преследуют такие программы, а также о задачах, которые перед ними ставятся.
Цели программ лояльности
Независимо от того, рассматривается ли бонусная программа лояльности или какая-либо другая, у нее всегда должны быть четко обозначенные цели. Первая и основная цель любой компании, использующей подобную программу, – это достижение конкретного объема продаж за счет увеличения количества клиентов. Однако это краткосрочная цель, чаще всего она используется при сезонных акциях в рамках программы лояльности. Долгосрочной же целью подобных программ является формирование более широкой базы клиентов. Именно для этого и был придуман подобный инструмент – с его помощью компания может обеспечить создание группы клиентов, которые будут постоянно посещать магазин, банк, ресторан или любое другое заведение в будущем. Программа лояльности для клиентов, однако, имеет немного больше возможных задач, которые необходимо отличать от гораздо более масштабных целей. Именно о задачах сейчас и пойдет речь.
Задачи программ лояльности
Задачи – это своего рода подразделы целей, которые позволяют их добиться. Если речь идет о цели увеличения общего объема продаж, то и задачи перед программой должны ставиться соответствующие. В первую очередь задачей является расчет емкости рынка, на котором действует компания. Во-вторых, это увеличение среднего объема заказа, оформляемого клиентом. Ну и конечно же, это увеличение эффективности работы персонала, которая отображается в проценте посетителей, ставших покупателями или заказчиками.
Если же речь идет о создании базы клиентов, то первой задачей опять же будет расчет емкости рынка, затем последует сегментирование потребителей по секторам, определение целевой аудитории в разных секторах и описание потребностей потенциальных клиентов. После этого необходимо определить все возможные условия и особенности программы, способы и средства, с помощью которых будет осуществляться воздействие на посетителя с целью превращения его в покупателя. Такие задачи ставятся при разработке программы лояльности. Что ж, теперь пришло время взглянуть на отдельные примеры – каждая компания может искать свой подход к программам лояльности, однако существует семь основных видов, о которых и пойдет речь далее.
Накопительная программа
Первая бонусная программа лояльности, о которой пойдет речь, – накопительная. Она является одной из самых распространенных и при этом одной из самых простых и незатейливых. Суть ее заключается в том, что клиент совершает покупки, за которые получает бонусные баллы, накапливающиеся на его клиентской карточке. При накоплении необходимого количества баллов он может обменять их на какой-нибудь материальный объект или внушительную скидку.
Существует огромное количество примеров подобной программы лояльности – практически в каждом супермаркете есть такая карточка, различные кафе также предлагают накопительную систему: например, вы приобретаете десять бургеров, а одиннадцатый получаете бесплатно. Подобная программа лояльности для клиентов крайне проста и поэтому очень эффективна. Людям не нужно ломать голову над правилами, от них не требуется абсолютно ничего – только тратить деньги и получать бонусные пункты. Но это не единственный вариант, существующий на сегодняшний день на рынке.
Многоярусная программа
Как еще может действовать программа лояльности? Бонусы, например, могут быть не одноярусными, а многоярусными. Что это значит? Это означает, что вы приобретаете товары или услуги у одной компании и накапливаете свои бонусные пункты. Отличие от предыдущей модели заключается в том, что при накоплении определенного количества пунктов в предыдущей модели вы тратили их и начинали снова. В данном случае вы просто переходите на новый уровень, который дает вам большие преимущества, чем предыдущий.
Часто этот подход используется у авиакомпаний. Например, известный авиаперевозчик Virgin разделяет своих постоянных пассажиров на несколько клубов, где первый – красный, а последний – золотой. Если вы набрали необходимое количество баллов, чтобы попасть в красный клуб, то вы получите привилегии, такие как скидка на аренду автомобиля или недвижимости в месте назначения. Однако вы можете не останавливаться на этом, а расти дальше, так как в золотом клубе вас ждет удвоенное количество миль, накапливаемых при перелете для дальнейшего обмена на бесплатный полет, а также доступ в VIP-зоны аэропортов мира.
Платная программа
Программы лояльности банков и других серьезных заведений и мировых брендов зачастую также бывают платными. Казалось бы, звучит довольно абсурдно: компания хочет удержать клиента, но при этом заставляет его еще и платить. Кто на это согласится? Но на самом деле здесь все зависит от целевой аудитории, а также того, что компания готова предложить взамен. Зачастую бывает так, что гораздо приятнее получать внушительные бонусы взамен за небольшую плату, чем постоянные бесплатные небольшие бонусы, которые, по сути, никому особо не нужны.
Ярчайший пример такой программы – это AmazonPrime. Вы платите сто долларов за годовую подписку, но при этом получаете бесплатную экспресс-доставку любых товаров, а также доступ к бонусным ресурсам, которые для других пользователей являются платными. Эта модель является крайне надежной, так как пользователь обязательно будет совершать покупки в больших количествах, чтобы не тратить свой годовой взнос впустую. Программа лояльности компании Amazon – это лишь один из многочисленных примеров платной модели, на самом деле их существует огромное количество.
Нематериальное вознаграждение
Иногда необходимо включать креативный подход, чтобы привлечь покупателей. Это касается данной модели, в которой нет никакого конкретного материального вознаграждения при накоплении необходимой суммы баллов. Но как это в таком случае работает? Компания может предлагать разного рода тематические услуги своим постоянным клиентам.
Проще всего это объяснить на конкретном примере компании Patagonia – известного бренда спортивной одежды. В течение некоторого времени программа лояльности у этой компании была довольно стандартной – накопление баллов и обмен их на какие-нибудь мелочи или скидки на более серьезные товары. Однако статистика показала, что мало кто вообще интересуется подобными предложениями в данном рыночном сегменте. Тогда компания приняла довольно креативное решение – она изменила программу лояльности, предложив людям бесплатный ремонт спортивной одежды и инвентаря при накоплении необходимого количества бонусных баллов. Учитывая тот факт, что спортивное снаряжение отличается от стандартной одежды, подобный подход оказался невероятно успешным, и результативность этого шага оказалась очень высокой. Программа лояльности, бонусы которой не являются конкретными и материальными, также может очень хорошо функционировать.
Партнерская программа
Также часто можно услышать про партнерские программы лояльности. Примеры такого рода встречаются довольно часто. Суть их заключается в том, что в одной программе лояльности участвует не одна компания, а сразу несколько. Совершая покупку или приобретая услугу у одной компании из сети партнеров, вы получаете на карту бонусные баллы, которые затем можете использовать в магазине другой компании. Это позволяет очень сильно увеличить клиентскую базу, а также обеспечивает огромный масштаб вашей программы.
В качестве примера можно привести программу лояльности Plenti, которая объединяет между собой около десяти крупных американских компаний самого разнообразного профиля: есть там и American Express, и компания мобильной связи AT&T, и даже интернет-телевидение Hulu. Вы можете пользоваться услугами одной из этих компаний, но получать выгоду со стороны совершенно другой. Суть программы лояльности такого плана заключается не только в привлечении собственных клиентов, но и в разработке полноценной сети, которая помогла бы увеличить эффективность сразу всех ее участников.
Элементы геймификации
Разработка программы лояльности – это тяжелый труд, в котором должны быть задействованы креативные люди. Сейчас такие программы имеются практически у каждой компании, поэтому если вы скатитесь в банальность, то и результат вы вряд ли получите тот, который хотели бы. Естественно, если речь идет о крупной сети или большом бренде, то здесь можно просто предложить базовую программу лояльности, и люди все равно будут совершать покупки у вас. Но если вы хотите работать на клиента и действовать нестандартным образом, то для вас есть вариант программы лояльности с элементами геймификации. Суть заключается в проведении разнообразных конкурсов и розыгрышей, добавлении элемента азарта. Просто так в такой программе лояльности никто ничего не получает, но если вам улыбнется удача, то вы можете получить очень приятный приз. Такой подход взывает к скрытым инстинктам человека. Именно из-за них люди отправляются в казино, но только здесь отличие заключается в том, что вам не нужно тратить деньги впустую – вы не можете проиграть. Вы просто приобретаете нужный вам товар, а вместе с ним поставляется и шанс выиграть что-то дополнительно.
Интересным примером является сеть доставки еды GrubHub’s. Вы оформляете заказ и вместе с этим получаете возможность сыграть в игру, в которой шанс на успех равняется 25 процентам. То есть вам не нужно тратить дополнительные деньги или свое время. Вы просто пробуете и побеждаете в одном из четырех случаев, получая бесплатный десерт или напиток к заказанному вами блюду.
Естественная программа
Программа лояльности магазина – это то, что звучит уже довольно банально. Как уже было сказано выше, практически каждый магазин, каждый ресторан, каждый салон красоты и каждый банк имеет свою программу лояльности. Поэтому внедрение банальной версии может сказаться на вашей выгоде негативно, а не позитивно. И здесь в игру вступает естественная программа лояльности, иными словами, полное ее отсутствие. Естественно, такой подход в современном мире может позволить себе не каждый. Чаще всего на такой шаг идут те бренды, у которых уже есть внушительная клиентская база. Важно, чтобы эта компания производила товар или оказывала услугу такого рода, который определял бы целый сегмент рынка. Проще говоря, это должно быть уникальное предложение, которого достаточно самого по себе, чтобы привлечь покупателей.
Простейший пример – компания Apple, которая производит уникальные смартфоны, планшеты и компьютеры. Даже самые лояльные клиенты, имеющие все виды техники каждого поколения, не получают абсолютно никаких бонусов. Акции, программы лояльности, скидки и так далее – все это абсолютно не нужно данной компании, потому что ее бренд настолько известен, что люди будут продолжать покупать данную продукцию в любых условиях. Чем они, собственно говоря, и занимаются – Apple не предложил своим клиентам за историю существования ни одной скидки, но тем не менее продажи с каждым годом продолжают расти.
Однако, как уже было сказано выше, далеко не каждая компания может себе такое позволить, и там, где Apple может спокойно отмахнуться от любых маркетинговых идей, менее известный производитель техники при отсутствии программы лояльности будет терять огромное количество клиентов. Так что программы лояльности — это очень важный инструмент в современной коммерческой деятельности, и вам определенно стоит его использовать, если вы хотите привлекать больше клиентов.
- Старт бизнеса
- Профориентация
- Целеполагание
- Будущее
- Развитие бизнеса
- Управление
- Финансы
- Кадры
- Юриспруденция
- Продажи
- Привлечение клиентов
- Тендеры
- Лидогенерация
- Лендинги
- Контекстная реклама
- Социальные сети
- Инстаграм
- Реклама
- Деловой мир
- Кейсы
- Тесты
- Старт бизнеса
- Профориентация
- Целеполагание
- Будущее
- Развитие бизнеса
- Управление
- Финансы
- Кадры
- Юриспруденция
- Продажи
- Привлечение клиентов
- Тендеры
- Лидогенерация
- Лендинги
- Контекстная реклама
- Социальные сети
- Инстаграм
- Реклама
- Деловой мир
- Кейсы
- Тесты
- Супер
- Интересно
- Любопытно
- Скучно
- Плохо
- Популярное
- Лучшее
- В тренде
- Профориентация
- Целеполагание
- Будущее
- Управление
- Финансы
- Кадры
- Юриспруденция
- Продажи
- Лидогенерация
- Лендинги
- Контекстная реклама
- Социальные сети
- Инстаграм
- Реклама
- Тендеры
- Кейсы
- Тесты
Поиск
Целью настоящих Правил является обеспечение надлежащей защиты информации о пользователях, в том числе их персональных данных, от несанкционированного доступа и разглашения.
Действующая редакция Правил, являющихся публичным документом, доступна любому пользователю сети Интернет при переходе по ссылке https://yamichat.ru/. Администрация Сайта вправе вносить изменения в настоящие Правила. При внесении изменений в Правила Администрация Сайта уведомляет об этом пользователей путем размещения новой редакции Правил на Сайте не позднее, чем за 10 дней до вступления в силу соответствующих изменений.
Регистрируясь и используя Сайт, Пользователь выражает свое согласие с условиями настоящих Правил.
В случае несогласия Пользователя с условиями настоящих Правил использование Сайта и его сервисов должно быть немедленно прекращено.
Условия пользования Сайтом
Оказывая услуги по использованию Сайта и его сервисов (далее – Услуги Сайта), Администрация Сайта, действуя разумно и добросовестно, считает, что Пользователь:обладает всеми необходимыми правами, позволяющими ему осуществлять регистрацию и использовать настоящий Сайт;
указывает достоверную информацию о себе в объемах, необходимых для пользования Услугами Сайта;
осознает, что информация на Сайте, размещаемая Пользователем о себе, может становиться доступной для других Пользователей Сайта и пользователей Интернета, может быть скопирована и распространена такими пользователями;
ознакомлен с настоящими Правилами, выражает свое согласие с ними и принимает на себя указанные в них права и обязанности.
Цели обработки информации
Администрация Сайта осуществляет обработку информации о Пользователях, в том числе их персональных данных, в целях выполнения обязательств Администрации Сайта перед Пользователями в отношении использования Сайта и его сервисов.Собираемая информация
предоставляемые Пользователями и минимально необходимые для регистрации на Сайте: имя, фамилия, пол, номер мобильного телефона и/или адрес электронной почты;предоставляемые Пользователями с использованием раздела редактирования своих страниц на Сайте https://account.yamichat.ru/;
дополнительно предоставляемые Пользователями по запросу Администрации Сайта в целях исполнения Администрацией Сайта обязательств перед Пользователями, вытекающих из договора на оказание Услуг Сайта. Администрация Сайта вправе, в частности, запросить у Пользователя копию документа, удостоверяющего личность, либо иного документа, содержащего имя, фамилию, фотографию Пользователя, а также иную дополнительную информацию, которая, по усмотрению Администрации Сайта, будет являться необходимой и достаточной для идентификации такого Пользователя и позволит исключить злоупотребления и нарушения прав третьих лиц.
Условия и цели обработки персональных данных
В силу статьи 6 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» отдельное согласие пользователя на обработку его персональных данных не требуется. В силу п.п. 2 п. 2 статьи 22 указанного закона Администрация Сайта вправе осуществлять обработку персональных данных без уведомления уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных.Сбор персональных данных
Сбор персональных данных Пользователя осуществляется на Сайте при регистрации, а также в дальнейшем при внесении пользователем по своей инициативе дополнительных сведений о себе с помощью инструментария Сайта.Персональные данные предоставляются Пользователем и являются минимально необходимыми при регистрации.
Хранение и использование персональных данных
Персональные данные пользователей хранятся исключительно на электронных носителях и обрабатываются с использованием автоматизированных систем, за исключением случаев, когда неавтоматизированная обработка персональных данных необходима в связи с исполнением требований законодательства.Передача персональных данных
Персональные данные Пользователей не передаются каким-либо третьим лицам, за исключением случаев, прямо предусмотренных настоящими Правилами.При указании пользователя или при наличии согласия пользователя возможна передача персональных данных пользователя третьим лицам-контрагентам Администрации Сайта с условием принятия такими контрагентами обязательств по обеспечению конфиденциальности полученной информации.
Предоставление персональных данных Пользователей по запросу государственных органов (органов местного самоуправления) осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством.
Меры по защите информации о Пользователях
Администрация Сайта принимает технические и организационно-правовые меры в целях обеспечения защиты персональных данных Пользователя от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий.Для авторизации доступа к Сайту используется логин и пароль Пользователя. Ответственность за сохранность данной информации несет Пользователь. Пользователь не вправе передавать собственный логин и пароль третьим лицам, а также обязан предпринимать меры по обеспечению их конфиденциальности.
В рамках системы привязки страницы к мобильному телефону Пользователь в случае утраты логина или пароля может восстановить доступ к странице с помощью кода восстановления, содержащегося в SMS-сообщении, которое Пользователь получает на свой мобильный телефон.
Администрация Сайта рекомендует Пользователям ответственно подходить к решению вопроса об объеме информации о себе, размещаемой на Сайте.
Обращения пользователей
Пользователи вправе направлять Администрации Сайта свои запросы, в том числе запросы относительно использования их персональных данных в форме электронного документа, подписанного квалифицированной электронной подписью в соответствии с законодательством Российской Федерации, по адресу электронной почты: [email protected].В нашем блоге мы уже рассказывали о том, как компании подогревают интерес к своим продуктам и услугам с помощью программ лояльности. Сегодня речь пойдет о том, какие подходы позволяют создавать действительно успешные программы, как в этом помогают POS-технологии и на какие результаты в цифрах можно рассчитывать.
Почему магазины хотят повышать лояльность покупателей
По данным компании-разработчика систем лояльности в сфере ритейла Fivestars, 60% покупателей не возвращаются в магазин после первого визита. Но если после первого раза человек пришел в торговую точку еще раз, то вероятность совершения дальнейших покупок составляет 80%. Так что важной задачей для каждого бизнеса является привлечение клиентов в магазин после их первого визита.
Чтобы понять, как это сделать, важно разобраться с тем, почему такие клиенты «отваливаются». Специалисты Fivestars выделяют три главные причины подобных неудач:
- Отсутствие контакта между бизнесом и покупателем — это особенно важно в случае небольшого бизнеса.
- Отсутствие персонализации пребывания в магазине — как минимум, люди любят, когда к ним обращаются по имени.
- Отсутствие возможности взаимодействия с клиентами после их ухода из магазина — если покупатель покинул магазин и больше никогда не получал от него никаких сообщений, это снижает вероятность повторного визита.
Решить эти проблемы можно с помощью внедрения систем лояльности — появление успешной программы позволяет удвоить число посещений магазина со стороны новых, уже считавшихся потерянными, и текущих клиентов.
Почему лояльность и персонализация тесно связаны
Силу персонализации в применении к повышению лояльности легко проследить на примере известной мировой сети кофеен Starbucks. Одна из главных «фишек» компании — персонализация пребывания в кофейне. Этот эффект достигается несколькими способами, самый знаменитый из которых — написания имен клиентов на кружках.
Несмотря на то, что этот ход очень известен, появился он далеко не сразу — примерно до 2010 года на кружках и стаканах писали только название выбранного покупателем напитка. Простая идея написать на стакане имя того, кто его заказал, стала крайне успешной — клиенты оценили то, что компания стремится стать ближе к ним.
Кроме того, поскольку баристы в кофейнях постоянно пишут имена посетителей на кружках, то лучше запоминают постоянных клиентов — и могут затем уже не спрашивать их имени, что создает еще более прочную связь между бизнесом и покупателем.
Для повышения охвата потенциальной аудитории компания внедрила подарочные карты, которые клиенты могут дарить друзьям и, тем самым, стимулировать их к совершению покупок. Кроме того, в Starbucks действует программа лояльности, которая мотивирует любителей кофе чаще ходить в заведения сети — покупатель может заранее положить на специальную карту определенную сумму денег и затем получать скидки при оплате ею. Поскольку деньги уже лежат на карте, пользователь хочет ими воспользоваться и заодно получить скидку.
Для создания системы лояльности можно использовать POS-технологию
Простое внедрение системы скидок — это еще не программа лояльности. Чтобы запустить по-настоящему успешную систему, необходимо не просто дать возможность немного сэкономить. Здесь важно учитывать предпочтения конкретных клиентов. Для решения этой задачи можно, в том числе, анализировать историю покупок конкретного клиента, что позволит повысить уровень персонализации и качество обслуживания.
Это действительно важно — если человек постоянно ходит в одно и то же кафе и заказывает ту же еду, то ему будет приятно, если официант спросит «Вам сегодня как обычно?», а не станет в сотый раз принимать один и тот же заказ. Сделать это можно с помощью внедрения системы лояльности, которая интегрируется с POS-оборудованием точки продаж.
Это может звучать необычно, но как современные смартфоны уже давно не являются просто телефонами, позволяя решать самые разные задачи, так и POS-системы эволюционировали далеко за рамки задачи приема платежей. Теперь эти инструменты умеют не только принимать платежи, но и работать с подарочными картами, а также выгружать данные во внешние системы. Все это облегчает аналитику и разработку гибких программ лояльности. POS-терминалы SKY-POS, например, оснащены считывателем дисконтных и бонусных карт, что позволяет гибко подходить к привлечению покупателей и и их удержанию.
Хотя, конечно, терминал остается всего-лишь железом, которое не сможет работать с лояльностью не обладая должным программным обеспечением — в нашем случае речь идет о кассовой программе «Профи-Т» с встроенным модулем с системой лояльности (подробнее об этом писали здесь). Использование этой связки обеспечивает информационное сопровождение бизнес-процессов по управлению лояльностью покупателей:
- запуск акций лояльности, в рамках которых клиентам начисляются баллы по понятным им правилам;
- адресное оповещение клиентов о планируемых и действующих акциях лояльности;
- накопление информации о покупках клиентов и накопленных ими баллах.
Это позволяет взаимодействовать с клиентами после их ухода из магазина. Теперь после того, как покупатель покинул торговую точку, он постоянно получает персонифицированную информацию о проводимых акциях, и это является гарантией повторного визита в магазин. Например, внедрение нашего решения в одной из сетей магазинов женской одежды позволило увеличить объем продаж на 30% за полгода, а также существенно повлияло в положительную сторону на имидж сети — постоянных клиентов стало больше.
Что дают программы лояльности: немного статистики
Распространенный факт — наличие скидок и наград в рамках системы лояльности повышает частоту визитов клиентов. Статистика Fivestars говорит, что клиенты кофеен посещают заведения чаще, если те предоставляют им программы лояльности. К примеру, если кафе предлагает награды тем, кто пришел в пятый или десятый раз, то чем ближе этот визит, тем меньше захочет ждать покупатель. Люди будут торопиться получить награду скорее, в итоге число дней между посещениями сократится.
Таким образом, внедрение продуманной и персонализированной программы лояльности позволяет бизнесу больше заработать даже на небольших временных отрезках.
Не только в магазине
Важный момент в борьбе за покупателей — сохранение связи с ними и вне магазина. Если клиент один раз зашел в точку продаж и вступил в программу лояльности, это открывает широкие возможности по его повторной «активации». Имея контактные данные человека, ритейлер может не просто напоминать о себе с помощью простых поздравлений с праздниками, но и рассказывать об акциях, анонсировать персональные скидки.
Если клиент давно не заходил в магазин, взаимодействие может становиться более настойчивым. Несмотря на то, что некоторых клиентов это раздражает, в целом, цифры говорят об эффективности подхода. На графике ниже изображены линии, иллюстрирующие количество визитов в магазин со стороны клиентов, с которыми идет активная работа вне магазина (зеленая линия) и теми, кого бизнес не беспокоит (красная). Нетрудно увидеть, что покупатели, с которыми благодаря наличию системы лояльности может взаимодействовать компания, ходят в магазины в два раза чаще.
Заключение: три элемента успешной программы лояльности
В завершение рассмотрим три элемента, которые ложатся в основу по-настоящему успешных программ лояльности.
- Персонализация очень важна — люди любят, когда их называют по имени и запоминают предпочтения, этот факт нужно использовать при создании системы лояльности.
- POS-технология может использоваться не только для приема платежей — оборудование магазина может быть интегрировано с системами лояльности для того, чтобы использовать данные о покупках клиентов для создания персонализированных предложений и аналитики.
- Взаимодействовать с покупателя нужно не только в магазине — те компании, которые взаимодействуют с клиентами после того, как те совершили покупку, добиваются лучших результатов.
Понять, как в реальности происходит настройка системы лояльности и управление маркетинговыми акциями, можно из нашего видео о работе с системой «Профи-Т»:
Исследования также показывают, что 95% клиентов говорят, что доверие к компании повышает их лояльность. Более того, исследования показывают, что 91% клиентов говорят, что их доверие к компании повышает вероятность их покупки чаще.
Почему важны программы лояльности клиентов?
Преимущества программ лояльности клиентов включают в себя:
Лучшее удержание клиентов : Сегодня клиенты принимают решения о покупке не только по цене, но и по общим ценностям, вовлеченности и общему восприятию вашего бренда.
Дополнительные рекомендации клиентов : Если ваши клиенты пользуются преимуществами вашей программы лояльности, они расскажут об этом своим друзьям и семье.
Экономическая эффективность : вашему бизнесу выгоднее удерживать счастливых клиентов, чем постоянно выпускать и приобретать новых.
Пользовательский контент : Программы, которые поощряют счастливых клиентов публиковать обзоры и рейтинги на веб-сайтах и в социальных сетях, создают подлинных послов для вашего бренда.
Как построить лояльность на каждом этапе пути клиента
Итак, как ваш бизнес должен построить лучшую стратегию лояльности клиентов?
Лояльность клиентов является ценным товаром. Если конкурент предложит более выгодное предложение, ваши клиенты примут его, даже если у них есть положительная история с вашим брендом. Согласно второму ежегодному отчету «Состояние подключенного клиента», 57% клиентов перестали покупать у компании, потому что конкурент предоставил лучший опыт.
Именно поэтому в Salesforce мы считаем, что создание культуры, ориентированной на клиента, начинается задолго до создания программы вознаграждений. Например, для бизнеса важно установить подход к обслуживанию клиентов, который привлекает клиентов по нескольким каналам, включая контакт-центры, социальные сети и магазины. Компании должны укреплять доверие с помощью персонализированных взаимодействий с клиентами, которые напоминают о том, что ранее произошло между клиентом и организацией. Также хорошей идеей является предоставление дополнительных преимуществ клиентам, возможно, путем приглашения их принять участие в онлайн-сообществе, связанном с продуктом.
Тем не менее, хорошо продуманная программа лояльности клиентов укрепляет отношения клиента с их брендом. Конечно, добавление одного или двух перков в торговую точку может быть тем, что в первую очередь побуждает покупателя к покупке.
Однако постепенно компания будет надеяться набрать обороты, когда клиент будет загружен с целью укрепления отношений на протяжении всей жизни. Как правило, это означает, что вы предоставляете клиенту постоянные возможности максимизировать вознаграждение за лояльность.Вы также дадите им умные, целенаправленные коммуникации, которые отмечают их «вехи» с брендом, а также их индивидуальные потребности и предпочтения.
Для маркетологов новый фокус на клиентском опыте
Роль отделов маркетинга меняется, поскольку программы лояльности становятся связующим звеном, определяющим качество обслуживания клиентов. Маркетологи раньше отвечали за позиционирование продуктов, создание сообщений, создание рекламы и размещение в социальных сетях.Но многие теперь переключаются, чтобы управлять поездкой клиентов и поддерживать тех, кто уже связан с брендом.
Если будущее маркетинга заключается в радикальных изменениях, когда маркетинг становится мостом для разных сторон — от первого прикосновения до продаж и поддержки клиентов — важно создать общее представление о клиенте во всех подразделениях организации. Маркетологи все чаще отслеживают данные клиентов, опираясь на быстро растущие возможности, такие как искусственный интеллект, которые помогают им понять и понять их.
Сегодня, например, примерно шесть из 10 маркетинговых команд отслеживают удовлетворенность и удержание клиентов. Согласно отчету «Состояние маркетинга», средняя маркетинговая организация в настоящее время использует 14 источников данных, число которых увеличивается примерно на 20% каждый год.
Кроме того, специализированные платформы лояльности клиентов предоставляют предприятиям возможность управлять качеством обслуживания клиентов после покупки. Это программное обеспечение может помочь компаниям отслеживать жизненно важные показатели, такие как отток, коэффициент отклика и коэффициент удержания.Это позволяет им судить о том, как работают программы лояльности, и узнавать, как клиенты относятся к компании в целом.
Ключевые показатели для программ лояльности клиентов:
- Коэффициент удержания клиентов : это указывает, как долго клиенты остаются с вами. В успешной программе лояльности это число должно со временем увеличиваться по мере роста числа участников.
Отрицательный отток : Если отток — это скорость, с которой клиенты уходят из компании, то отрицательный отток измеряет клиентов, которые делают наоборот, обновляя или приобретая дополнительные услуги.
Net Promoter Score : это показатель удовлетворенности клиентов, который по шкале от 1 до 10 измеряет степень, в которой люди будут рекомендовать вашу компанию другим.
Оценка усилий клиента : измеряет фактический опыт, в частности, сколько усилий клиент должен приложить для решения проблемы с компанией.
Каковы некоторые из лучших программ лояльности клиентов?
Самый базовый тип программ лояльности предлагает клиентам больше вознаграждений, чем больше они покупают у продавца или посещают предприятие.Примерами могут служить программы для часто летающих пассажиров авиакомпаний, такие как «Rapid Rewards» от Southwest Airlines или «UnitedPlus Пробег», а также инициативы в индустрии гостеприимства, такие как Starwood Preferred Guest или OpenTable Dining Rewards.
Другие примеры эксклюзивных программ членства включают в себя Walgreens Balance Rewards, где покупатели получают обратно 10 центов за каждый $ 1, потраченный на большинство покупок, которые могут быть погашены при будущих покупках. Становление платным членом Amazon Prime по сути представляет собой залог верности глобального интернет-продавца и включает в себя такие привилегии, как бесплатная доставка и потоковая передача мультимедиа.Магазин модной одежды Banana Republic предлагает программу, в рамках которой участники кредитной карты могут получить статус Luxe, которая предлагает бесплатные изменения и другие льготы после достижения определенного уровня расходов. Это дает им право на вознаграждения, такие как бесплатная доставка для онлайн-заказов и «выбор собственной продажи» в день.
,Различные компании используют программы лояльности как часть своей маркетинговой стратегии. Идея состоит в том, что программы делают клиентов, которые уже любят возвращаться, еще более заинтересованными. К счастью, программное обеспечение программы лояльности клиентов облегчает запуск этих типов программ вознаграждений. Но что такое программное обеспечение программы лояльности, а что нет? Каковы преимущества использования программного обеспечения программы лояльности? Как вы можете сравнить программное обеспечение лояльности, чтобы найти наиболее подходящий для вашего бизнеса? И какое программное обеспечение программы лояльности лучше всего подходит для вас? Мы поможем вам ответить на эти и другие вопросы в этом всеобъемлющем руководстве по программному обеспечению для программ лояльности.
Что такое программа лояльности?
Хороший способ увеличить вероятность возврата клиентов — создать программу поощрений или лояльности. Программы лояльности клиентов также могут помочь увеличить удержание и прибыль.
Программа лояльности, а не реферальная программа — это тип программы вознаграждений. Программы лояльности клиентов поощряют клиентов за частые покупки в надежде повысить лояльность клиентов. Программа лояльности клиентов предлагает в качестве награды скидку, бесплатный товар или конкретный товар.Это происходит после того, как клиент совершает определенное количество подходящих покупок. Многие виды бизнеса используют программы лояльности, в том числе авиакомпании, рестораны и магазины электронной коммерции.
Большинство программ лояльности предоставляют клиенту какую-то карту отслеживания вознаграждений. В настоящее время доступно программное обеспечение лояльности, поэтому вместо отслеживания покупок используется карта, а приложение.
Вот два примера популярных программ лояльности:
Почему важны программы лояльности?
Программы лояльности появились, когда компании поняли, что конкурентное преимущество, которое они когда-то испытывали из-за дифференциации продуктов, больше не действует из-за распространения похожих продуктов и «я тоже».В таких условиях иметь постоянных клиентов становится все важнее и сложнее. Настолько, что Фредерик Рейххельд из Bain & Company сказал, что лояльность клиентов — редкий товар. Но важно изучить плюсы и минусы платформ лояльности электронной коммерции, чтобы убедиться, что вы выбираете то, что подходит для вашей компании и аудитории. Давайте взглянем.
1. Удержание клиентов
Основным мотивом программы лояльности является удержание клиентов, поощряя их за повторные покупки.На самом деле, Хан и Хан (2006) также сказали: «Лояльность существует, когда человек регулярно покровительствует конкретному (магазину или не в магазине), который он или она знает, любит или которому доверяет». Короче говоря, программа лояльности клиентов — это инструмент для удержания клиентов, который дает им твердый мотив для повторных покупок у компании и вырабатывает привычки.
Есть много исследований, которые объясняют эту связь между программой лояльности и уровнем удержания. Одно европейское исследование показало, что восприятие взаимоотношений с клиентами в рамках программы лояльности голландской компании, предоставляющей финансовые услуги, объясняет около 10% от общего количества случаев удержания и доли клиентов.Собственная статистика лояльности в приложении Cloud, полученная от наших клиентов, показала, что хорошо реализованная программа лояльности может обеспечить следующее:
- Программы лояльности
- увеличивают общий доход на 5-10%.
- лояльных членов тратят в среднем на 5-20% больше, чем не члены.
- Участники программы лояльности покупают на 5-20% чаще, чем не участники.
Прямое влияние, которое стратегии удержания клиентов оказывают на прибыль, является общепризнанным фактом.Бизнес с 60% удержанием клиентов теряет в 3-4 раза больше клиентов с 80% удержанием клиентов. Кроме того, увеличение удержания клиентов всего на 5% увеличивает прибыль на 25-95%, согласно консультативной фирме Bain & Co. Действительно, из списка плюсов и минусов программы лояльности удержание, вероятно, является конечной выгодой.
2. Соответствующие данные клиентов и тенденции потребителей
Данные о потребителях регистрируются в базе данных компании, как только покупатель регистрируется в программе лояльности.Компании могут использовать эти данные для сегментации по всем каналам, в автономном режиме и для электронной коммерции, для профилирования своих лучших клиентов и адаптации своих предложений к определенным группам потребителей. Поскольку данные программы лояльности дают компании полное представление о поведении клиентов, покупательских привычках и предпочтениях, компания может использовать эту информацию для активизации управления запасами, ценообразования и планирования продвижения. Эти данные также позволяют маркетологам измерять результаты специальных акций на основе дополнительных покупок, использования дополнительных каналов или сокращения времени между покупками.
Реакция председателя Tesco говорит о том, насколько эффективны программы лояльности в получении ценной информации от клиента. Он сказал: «Что меня пугает в этой [программе лояльности], так это то, что за три месяца вы знаете о моих клиентах больше, чем я за 30 лет!»
3. Более высокое значение корзины
Как объяснялось выше, компания может использовать собранные данные для перекрестных и дополнительных продаж. Он может предлагать расширенные гарантии после покупки предмета, предлагать аксессуары, которые хорошо сочетаются с приобретенным предметом, и предоставлять скидки на сопутствующие покупки.Кроме того, программа лояльности также может принести облегчение за счет увеличения спроса в медленные сезоны. Лучшим примером является программа по пробегу авиакомпаний, которая доступна только на отдельных рейсах. Из-за меньшего количества потерь такие целевые рекламные акции склонны давать более удовлетворительные результаты.
4. Сокращение убыточных клиентов
Одним из редко рассматриваемых пунктов в этом списке плюсов и минусов программ лояльности является то, что они позволяют компаниям терять ненужный вес. Хорошо продуманная программа лояльности позволяет компаниям сегментировать клиентов и находить выгодных и убыточных клиентов.Это помогает им избавиться от клиентов, которые покупают только дисконтные линии и почти постоянно избегают премиального ассортимента. Эти профили клиентов могут стоить больше денег, чем они генерируют.
С помощью программы лояльности компании могут вознаграждать только лучших клиентов и, таким образом, минимизировать выплаты не очень прибыльным клиентам. Без сомнения, это самый эффективный способ удержать клиентов, от которых компания приносит наибольшую прибыль.
5. Лучшее общение с клиентами
Программа лояльности предлагает прямой доступ к клиентам, что значительно упрощает общение.Помимо анонса новых продуктов / услуг, продвижения продаж и тому подобного, в этом списке плюсов и минусов программ лояльности полезно то, что они облегчают отзыв при необходимости. Это возможно из-за даты покупки и штрих-кода отозванных товаров. Уведомление об отзыве приобретает все больший вес и значимость, поскольку оно основано на фактической покупке потребителем затронутого товара. По сравнению с вывеской в магазине или газетным уведомлением, вероятность того, что это уведомление по электронной почте будет прочитано людьми, высока.
Минусы программ лояльности
1. Трудность в определении того, откуда на самом деле исходит лояльное поведение
Системе лояльности очень трудно отделиться от транзакционного духа. Чаще всего оказывается, что тот, кто часто покупает, лояльный. Но это может быть не так, поскольку он может покупать у компании только потому, что это удобно для него. Или он может покупать только за те преимущества, которые программа лояльности дает ему в форме вознаграждений.Таким образом, лояльность, которая по сути является эмоцией, не может быть измерена программой лояльности.
Тем не менее, этот пункт в списке плюсов и минусов программ лояльности можно решить, объединив свою программу лояльности с защитной маркетинговой тактикой. Награда клиентов за привлечение друзей, написание отзывов и тому подобное. Это упростит определение того, кто является частым покупателем, а кто из ваших постоянных клиентов действительно готов поручиться за вас. Есть много других преимуществ объединения адвокации с лояльностью, о которых вы можете узнать здесь.
2. Балансировка итогов
Из всех плюсов и минусов программ лояльности финансовая составляющая является наиболее стрессовой. Скидки, независимо от формы, повредят прибыль компании. Типичная сделка продажи за 50 долларов разбивается до 40 долларов по затратам и 10 долларов по прибыли. 5% скидка на лояльность — 5 долларов с продажи 50 долларов — приводит к снижению прибыли на 50%. Затраты остаются прежними, но вместо того, чтобы зарабатывать 10 долларов от продажи, прибыль уменьшается до 5 долларов.То, что представляется небольшим дисконтом — в данном случае 5% — может существенно повлиять на прибыль.
Ключом к тому, чтобы выйти за рамки этих финансовых потерь, является обеспечение справедливой цены и эффективности вашей программы лояльности. Если программа действительно увеличивает количество повторных покупок и среднюю стоимость заказа, тогда, пока ваши скидки сбалансированы, у вас не будет проблем с возмещением убытков. Для получения дополнительной информации о финансовом аспекте программ лояльности, ознакомьтесь с нашим постом об управлении обязательствами по баллам лояльности.
3. Рыночная насыщенность
Как и продукты, программы лояльности везде и могут выглядеть одинаково. Все они имеют одинаковые условия членства, требования к покупке и льготы. Но в этом ультраконкурентном мире фирмы не могут отказаться от своих обязательств по программе лояльности из-за страха потерянных продаж.
Поскольку среднестатистическое домохозяйство участвует в более чем девяти программах поощрений, компаниям необходимо создавать уникальные и различимые программы.Но очень сложно разработать программу лояльности, основанную на устойчивом конкурентном преимуществе, которое невозможно скопировать. Адвокационные программы лояльности — хороший способ выделиться, поскольку вы можете вознаграждать клиентов за уникальные действия, которые работают на вашу аудиторию.
4. Доходность прошлых клиентов не всегда гарантирует будущую доходность
Программы лояльностинадеются увеличить количество выкупов, основываясь на историческом поведении клиентов. Но со временем их доходы, потребности и образ жизни меняются.Естественно, их модели покупки также меняются. Очевидно, что люди предпочитают отказаться от старой формы программы лояльности. Опрос Марица показал то же самое, обнаружив, что четверо из десяти участников программы лояльности покинули хотя бы одну программу. Вот почему некоторые эксперты справедливо критически относятся к мерам лояльности, таким как RFM (Recency, Frequency, and Monetary Value). RFM — это хороший инструмент измерения лояльности клиентов, но он далек от совершенства.
5. Ограничения данных лояльности
Поскольку данные о лояльности не учитывают покупки у других брендов и магазинов, они дают ограниченную картину общего поведения покупателей при покупке.Данные панели клиента также могут быть более репрезентативными, чем данные участника карты лояльности. Кроме того, клиенты могут чувствовать себя обиженными, если им неудобно делиться конфиденциальной информацией, чтобы получить стимулы программы.
Тем не менее, это можно рассмотреть в списке плюсов и минусов программ лояльности, побуждая клиентов делиться своими другими данными о покупках, поощряя их за отправку вам чеков от третьих лиц. Независимо от того, делают ли они это путем сканирования физических квитанций или пересылки электронных квитанций, вы можете собирать эту информацию, чтобы вознаграждать их за покупки ваших товаров, а также обрабатывать квитанции за дополнительную информацию.Узнайте больше об этой тактике здесь.
Помните, что никто не сомневается в важности постоянных клиентов. Спор о силе программы лояльности в создании более лояльных клиентов. Это потому, что не все программы лояльности успешны. Некоторые из них потерпели неудачу из-за их недифференцированной апелляции, а некоторые из-за неправильной реализации. Некоторые также потерпели неудачу из-за неправильного ценностного предложения. Понимание вышеупомянутых плюсов и минусов программ лояльности поможет воздержаться от таких ошибок.
Для получения дополнительной информации о том, как Annex Cloud может предоставить преимущества или преодолеть недостатки программы лояльности, свяжитесь с одним из наших экспертов или запросите демонстрацию прямо сейчас.
Рекомендуемые ресурсы
Загрузите наш технический документ, чтобы узнать, как мотивация лояльности клиентов может помочь вашему бренду в борьбе с растущей конкуренцией.
Резюме
Название статьи
10 важнейших плюсов и минусов программ лояльности
Описание
Понимание плюсов и минусов программ лояльности поможет вам решить, какой тип удержания подходит вам и как избежать критических ошибок.
Автор
Приложение Облако
Имя издателя
Приложение Облако
,Что делает клиентов по-настоящему лояльными? Согласно Relationship Marketing , ключ кроется не в продажах и скидках, а в удовлетворенности клиентов и долгосрочном взаимодействии. Это подчеркивается тем фактом, что клиенты, имеющие эмоциональную связь с брендом, имеют на 306% более высокую ценность в течение жизни. С этой точки зрения многоуровневые программы лояльности являются одним из наиболее эффективных способов удержания вашей аудитории.Давайте узнаем почему!
Что такое многоуровневая программа лояльности?
Многоуровневая программа лояльности — это тип программы членства, где клиенты получают постоянные льготы и льготы в зависимости от их ранга. В отличие от традиционных программ лояльности «зарабатывай и сжигай», многоуровневые программы лояльности ранжируют участников в определенные группы на основе определенного показателя. Каждый ранг — или уровень — определяется набором наград, услуг или выгод, которые увеличиваются в цене по мере продвижения клиентов.
Чтобы лучше понять это, подумайте о «любви» как о сильной эмоциональной связи, необходимой для успешного брака или даже сделки или покупки.Эта связь поддерживает лояльность, которая является основным компонентом для повторных и частых покупок. И именно поэтому многоуровневые программы лояльности являются настолько мощными, поскольку они дают клиентам такую структуру преимуществ, с которой они могут действительно покушаться и с чем можно поработать долгие годы.
Если ваши клиенты устали от истечения срока действия баллов или хотят более гибко расходовать баллы, многоуровневая лояльность может быть отличной альтернативой. В этом видео Zsuzsa Kecsmar, директор по маркетингу и соучредитель Antavo спрашивает Йорна Рёглера — нашего вице-президента по стратегии и пониманию — что такое многоуровневые программы лояльности и как они работают.
4 преимущества многоуровневых программ
Многоуровневые программы лояльностипопулярны, потому что они улучшают жизнь как клиента, так и компании. Вот четыре преимущества наличия уровней в вашей программе членства.
- Новые способы привлечения клиентов : используйте программу вознаграждений для брендинга — придумайте значимые имена уровней вознаграждения и используйте новый слой цветовой схемы и изображений, чтобы оживить жизнь участника.
- Нет путаницы с датами истечения срока действия: Очки, срок действия которых истекает, расстраивают клиента и являются серьезным обязательством для компании правильно общаться.Кроме того, если у вас есть уровни, давние клиенты могут продолжать иметь право на получение пособий, в отличие от использования только баллов.
- Защитите себя от конкурентов: Прикрепив такие услуги, как бесплатная доставка или расширенный возврат к определенным уровням, люди будут склонны выбирать вас в конкурсе, поскольку им предоставляются дополнительные преимущества при покупке.
- Сегментируйте клиентов еще лучше: Оценив активность и стремление участников, компании могут лучше понять их.С другой стороны, клиенты будут чувствовать, что бренд заботится о них.
Повышайте конкурентный дух у клиентов, добавляя более высокие вознаграждения и преимущества для верхних уровней и применяя различные механизмы вознаграждения для каждого уровня, включая фиксированные выгоды, поведенческие триггеры и преимущества неожиданности и восхищения. Вот как мы думаем об этой матрице, помогая нашим клиентам.
Как многоуровневые программы лояльности используют поведенческую науку
Если вы хотите сохранить своих клиентов, вдохновите их подняться по лестнице вашей программы лояльности.Уровни помогают вам настроить лестницу — и правила, которым клиенты могут следовать, чтобы получать вознаграждения и льготы. Но вместо того, чтобы просто накапливать очки лояльности на неопределенный срок, участники получают статус, который выделяет их, и они чувствуют себя более признанными и вложенными в бренд . И что еще более важно: он предоставляет участникам цель, за которую они должны стрелять, и, следовательно, стимул , чтобы гораздо дольше поддерживать свою заинтересованность в вашей программе лояльности.
Просто подумайте о видеоиграх, в которых вы побеждаете монстров и собираете сокровища, чтобы разблокировать более высокий уровень.Как только вы достигнете этого более высокого уровня, разблокируются более удивительные награды. Вы как бы становитесь зависимым от этого игрового цикла, потому что он позволяет вам испытать серию дополнительных достижений .
При описании программ лояльности как части иерархии потребностей Маслоу уровни могут удовлетворять трем верхним категориям.
5 способов сделать ваши уровни исключительными
1. Имейте отличительный признак, который отличает вас от ваших конкурентов
Каждый человек в глубине души и ожидает вознаграждения за то, что он сделал.А это означает, что клиенты сравнивают свою приобретенную ценность с достижениями других клиентов. Следовательно, вы, как умный родитель бренда, должны подчеркнуть и представить разницу в преимуществах, которые могут получить ваши клиенты. Золотой статус должен иметь как минимум на 2-3 больше привилегий, чем более низкий уровень членства.
Это добавляет атмосферу эксклюзивности программе лояльности, а также дает чувство удовлетворения и превосходства тем, кто достигает желаемого звания. Более того, участники, получившие золотое звание, будут продвигаться еще выше, чтобы получить больше наград и получить еще лучший статус, который, возможно, за деньги не купишь.Таким образом, многоуровневая программа лояльности незаметно мешает вашему клиенту выбрать программу членства вашего конкурента.
STYLEBOP.com, у ритейлера элитной моды есть пять уровней, каждый с соответствующими бонусами. Чем выше вы на лестнице, тем более эксклюзивен ваш статус. Кроме того, на более высоких уровнях вы зарабатываете больше очков за одну и ту же покупку.
2. Создайте классные имена для уровней членства, которые повышают чувство принадлежности к сообществу
Пусть творчество течет при выборе названия каждого ранга . Найдите названия, которые отражают индивидуальность вашего бизнеса И действительно говорят на языке вашей целевой аудитории, чтобы повысить вовлеченность бренда. Например, в случае магазина пищевых добавок названия уровней могут быть следующими: Rookie, Hardcore Builder, Shredded Superstar и т. Д. Будьте как можно веселее и увлекательнее.
В программе лояльности Marvel участники могут достичь четырех уровней: Инсайдер, Агент, Элита и Истинный верующий. Эти статусы отражают то, как поклонники комиксов могут определять себя в сообществе комиксов.И это также позволяет фанатам продемонстрировать свой уровень приверженности сообществу.
3. Используйте возможности статуса платной подписки
В течение многих лет культура скидок заставляла покупателей следить за ценой. Как прямой результат, покупатели чувствуют себя менее лояльными, так как они сразу же отказываются от вас в пользу конкурента, который предлагает большую скидку. Поэтому ваша система вознаграждений должна иметь широкий спектр подарков, преимуществ, баллов или услуг, чтобы удивлять, удовлетворять и, В результате, сохранить клиентов.
Кроме того, вы должны соответствовать вашему предложению. Лучший работающий пример платных программ лояльности — помимо недавно выпущенных Amazon Moments — это Amazon Prime. На разных уровнях вы можете получать различные вознаграждения в зависимости от вашей абонентской платы. Их успех доказывает, что человек готовы платить месяц за месяцем за высококачественные льготы.
Платное членство может повысить ценность вашей многоуровневой программы лояльности, особенно благодаря использованию некоторых из следующих функций:
- Ускоренная доставка ROI , потому что деньги поступают в программу сразу после регистрации участника, а не приносят доход в течение более длительного периода времени.
- Стимулы Pay-to-Play мотивируют клиентов оставаться активными, потому что они не хотят выбрасывать деньги в окно.
- Квалифицированное членство позволяет вам избежать участия в программе лояльных участников, которые фактически не заинтересованы в вашей программе лояльности.
У Orchestra, французского магазина детской одежды, есть дисконтный клуб, где участники получают 50% скидку на все товары в обмен на ежегодную плату в размере 10 долларов США.
4. Повышение вовлеченности клиентов за счет геймификации
Еще один замечательный пример — наша самая любимая сеть кофеен: Starbucks. У них многоуровневая система, а также небольшая геймификация в программе лояльности, позволяющая владельцам золотых карт зарабатывать больше очков в ежемесячных дней двойной звезды . Раз в месяц, мигая персонализированной членской карточкой, клиенты получают четыре звезды за 1 потраченный доллар вместо двух. Это отличный способ максимизировать еще одну золотую награду, которая приходит после получения 125 звезд.Так почему же это умный ход?
Проще говоря, чувство награды — отличный мотиватор. 75% потребителей предпочитают ассоциировать себя с , брендом, который предлагает вознаграждение . Тем не менее, этот отчет предполагает, что некоторые программы лояльности на самом деле не помогают укрепить эмоциональную связь с брендами, потому что они сосредоточены только на скидках. Это как раз тогда, когда геймификация начинается, чтобы спасти день, потому что она добавляет забавные элементы в вашу многоуровневую программу лояльности.А там, где весело, есть эмоции.
LuisaViaRoma не только имеет многоуровневую систему лояльности, но и в качестве дополнительного бонуса клиенты могут получить различные награды, выполнив ряд задач, называемых бейджами.
5. Персонализация электронных писем в зависимости от уровня клиента
5. Персонализация электронных писем в зависимости от уровня клиента Включив уровни в свою программу вознаграждений, вы автоматически получаете возможность отправлять больше персонализированных предложений в зависимости от уровня, в котором находится клиент. Программы электронной почты и программы лояльности в любом случае являются идеальным выбором, подтвержденным этой отмеченной наградами кампанией, больше дохода, чем все электронные письма, не связанные с лояльностью вместе взятые.
Если вы знаете их уровни, вы можете настроить автоматических почтовых кампаний для поддержки определенных групп клиентов. Когда кто-то получает серебряное членство, вы уже знаете, что он / она является постоянным клиентом, но если вы расскажете ему о преимуществах золотого ранга, они будут более склонны к дальнейшему увеличению стоимости или частоты покупки.
Цель состоит в том, чтобы стимулировать клиентов, предлагая полезные советы и показывая преимущества более высоких уровней, поощряя клиентов вовлекаться и выходить на следующий уровень.Вы поощряете их переходить от текущей стадии жизненного цикла клиента к конечной цели — настоящей лояльности. Хотите еще несколько советов о том, как туда добраться? Вы можете прочитать больше о предложениях и персонализации на основе жизненного цикла клиента в этом блоге.
Будучи участником программы лояльности Estée Lauder, вы будете получать электронные письма с личными данными, такими как баллы лояльности, уровень уровня, доступные скидки и даже дата вашего первого входа в систему.
Как начать работу
Прежде чем начать планировать уровни своей программы лояльности, лучше вернуться к основам и изучить, как создать программу лояльности, шаг за шагом.В случае, если вы пропустили это, эта электронная книга описывает, как построить успешную и безупречную программу лояльности за 7 шагов.
Похожие записи
Вам будет интересно
Добавить комментарий
Комментарий добавить легко