Организация бизнес процессов: Что такое бизнес-процесс и описание бизнес процесса / Блог компании Trinion / Хабр

примеры построения, как описывать, из чего состоят, какие бывают, составляющие предприятия, описание, формирование внутренних этапов

Этот термин часто можно встретить на различных форумах, порталах и даже в обычных разговорах. И неудивительно, ведь стремительное развитие бизнес-индустрии непременно связано с необходимостью его автоматизации. Многие люди не вкладывают в него специальный смысл и не дают ему определение, а используют банально «по умолчанию», так как значение этого слова понятно на интуитивном уровне даже людям, далеким от этого вида деятельности. Однако для большей осведомленности, повышения своей продуктивности и расширения кругозора стоит более детально ознакомиться с тем, что такое бизнес-процессы предприятия, компании или фирмы.


Содержание

Определение

Сегодня существует большое количество определений термина, однако наиболее популярными являются эти.

  1. Это совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ, нацеленных на создание конкретного товара или услуги для потребителей. Проще говоря, это любая логическая последовательность действий, которая стабильно зациклена и приводит к определенной конечной цели, поставленной перед компанией. Важно уточнить, что коммерческая составляющая не является обязательным элементом в этом вопросе. К примеру, процессы контакта между сотрудниками внутри предприятия (отпуск, перевод, увольнение и т.д.) также могут относиться к бизнес-процессам.
  2. Это логическая последовательность человеческих действий (или группы лиц) в рабочем коллективе. Целью его описания является анализ и регламентация определенных событий в штате работников.

Именно последнему определению стоит уделить внимание. В этом описании бизнес-процессов компании делается акцент на сотрудниках и коллективе. Это обосновывается следующим.

  • Человек принимает участие в любом бизнес-процессе. Если работа выполняется в полностью автоматизированном режиме (при помощи различных ПО или систем оптимизации), то это не более, чем технологический прогресс. В таком случае используются другие стандарты, способы и нюансы реализации.
  • Обязательное задействование нескольких людей в открытой или скрытой форме. Даже при наличии одного работника (к примеру, художник), у него в любом случае есть клиенты (картинные галереи) и потребители (покупатели). Помимо этого, продавец не осуществляет трудовую деятельность в «вакууме» — у него есть множество лиц, которые принимают определенное участие в развитии его труда.

Решения для бизнеса

  • формирование бизнес процессов

    магазины

    одежда, обувь, продукты,
    игрушки, косметика, техника
    Подробнее
  • формирование бизнес процессов

    склады

    материальные, внутрипроизводственные,
    сбытовые и транспортных организаций
    Подробнее
  • формирование бизнес процессов

    маркировка

    табак, обувь, легпром,
    лекарства
    Подробнее
  • формирование бизнес процессов

    производство

    мясное, заготовительное, механообрабатывающее,
    сборочно-монтажное
    Подробнее
  • формирование бизнес процессов

    rfid

    радиочастотная идентификация
    товарно-материальных ценностей
    Подробнее
  • формирование бизнес процессов

    егаис

    автоматизация учётных операций
    с алкогольной продукцией
    Подробнее
  • Описание

    Важно знать, что модель бизнес-процесса не может быть без описания, так как реализация одного без другого не представляется возможным в современных реалиях. Однако несмотря на эту зависимость, вся деятельность должна быть логичной, а ее реализация — приводить к желаемому результату. Описание нередко является творческим занятием, потому что описывая даже «то, что есть», всегда возникают определенные недочеты, возникает сглаживание острых углов и т.п. А вот при необходимости описать «то, что должно быть», приходится создавать кое-что новое уже на созданной базе.

    Шаг

    Начало

    Ответственный

    Действие №1

    Действие №2

    Результат

    1

    Звонок клиента

    Входящий звонок

    Оператор контакт-центра

    Поиск клиента по номеру телефона или Ф.И.О.

    Регистрация новой карточки (если нет записи)

    Идентификация клиента или регистрация новой карты

    2

    Проверка товарного наличия

    Клиентский заказ

    Оператор контакт-центра

    Сотрудник складского помещения

    Проверка наличия по базе данных, уточнение у работника склада

    Озвучивание наличия, текущей цены, способов и

    сроков доставки

    Переход к презентации товара или к ожиданию его поступления

    3

    Презентация товара

    Заказ клиента + товар в наличии

    Оператор контакт-центра

    Технический специалист

    Проведение презентации, озвучка главных характеристик, ответы на вопросы клиента

    Перевод в продажу, перевод в возвращение, отказ от продажи

    Переход на этап оформления или завершения бизнес-процесса

    4

    Оформление заказа

    Подтверждение заказа от клиента

    Оператор контакт-центра

    Сотрудник склада

    Резерв товара на складе, оформление заявки на доставку, подготовка документации

    Оповещение клиента о примерном или точном времени доставки

    Окончание оформления и передача в службу доставки

    Создание, построение, разработку бизнес-процессов можно сравнить с попыткой найти баланс на тонкой нити идеальной творческой комбинации, искусства и четких математических вычислений. Но нужно адекватно осознавать, что в природе нет идеала, поэтому не стоит надеяться на полное соответствие реальности и отсутствие любых недочетов. В любом деле присутствуют ошибки и упущения, даже при строгом выполнении всех правил регламента.

    Помимо этого, не стоит забывать о возможности будущего улучшения. Даже при желании создать безукоризненный продукт, будут выявлены коррективы, которые можно внести в любой момент. Здесь необходимо своевременно остановиться, так как дополненный процесс реализуется различными лицами, которым намного комфортнее работать по старым методикам. А также нужно учитывать их косвенное мышление и уровень обучаемости. Кроме этого, и автоматизация, чаще всего входящая в состав модернизации, нуждается в некоторых инвестициях. Поэтому стоит всегда рассчитывать реальные возможности клиента.

    Из чего состоят и какие бывают бизнес-процессы

    Сегодня существует 2 основные классификации: расширенная и упрощенная. Каждая из них имеет свои особенности и отличительные черты. К первой относятся такие процессы:

    1. Основные — направлены на предоставление товаров или услуг, которые являются предпочтительными объектами компании и ответственны за получение прибыли.
    2. Сопутствующие — нужны для создания товаров или услуг, которые служат следствием основной предпринимательской деятельности и обеспечивают заработок.
    3. Вспомогательные — применяются для реализации главных процессов и поддержания их специфических черт.
    4. Обеспечивающие — необходимы для нормального функционирования прочих процессов и нацелены на поддержание их универсальных характеристик.
    5. Управление — одновременно охватывают несколько управляющих функций на всех уровнях. Это дальновидное, быстрое и нынешнее планирование, формирование и реализация воздействиия управления.
    6. Развитие — улучшение создаваемого товара или услуги, оснащения, улучшение оборудования.

    Упрощенные составляющие бизнес-процесса делят на: управляющие, основные и вспомогательные.

    Подробная классификация процессов

    Простая классификация

    Основные 

    Сопутствующие 

    Основные

    Вспомогательные 

    Обеспечивающие

    Вспомогательные

    Управляющие 

    Процессы развития

    Управляющие

    История появления термина

    Его первые упоминания были в далеких 70-х годах ХХ века. Именно в этот период началась активная эксплуатация информационных систем, для которых и нужны были нотации, а также применяемся сам термин. Это связано с тем, что после их введения наблюдалось значительное увеличение сложностей в вопросе рабочей организации. Техника не могла справиться с абстракциями, так как для ее функционирования требовался четкий алгоритм и установленный порядок информационной обработки. Еще до момента автоматизации существовали проблемы с человеческой коммуникацией, из-за чего потребовалось принимать конкретные решения для всеобщего взаимодействия. Обычных инструкций было недостаточно, поэтому появилось острая нужда в стандартизации.

    Первая методологическая разработка и формирование бизнес-процессов организации было у военнослужащих в США. Это объясняется их активным использованием удаленных соединений, которая впоследствии превратилась в мировую сеть. Внедрение такого количества информационных систем вынудило создать действенные нотации, благодаря которым удалось получить инструмент описания человеческого взаимодействия с компьютерными технологиями. Это позволило оптимизировать предпринимательство, получая при этом лучшую производительность при аналогичных затратах.

    Решения для бизнеса

  • формирование бизнес процессов

    магазины

    одежда, обувь, продукты,
    игрушки, косметика, техника
    Подробнее
  • формирование бизнес процессов

    склады

    материальные, внутрипроизводственные,
    сбытовые и транспортных организаций
    Подробнее
  • формирование бизнес процессов

    маркировка

    табак, обувь, легпром,
    лекарства
    Подробнее
  • формирование бизнес процессов

    производство

    мясное, заготовительное, механообрабатывающее,
    сборочно-монтажное
    Подробнее
  • формирование бизнес процессов

    rfid

    радиочастотная идентификация
    товарно-материальных ценностей
    Подробнее
  • формирование бизнес процессов

    егаис

    автоматизация учётных операций
    с алкогольной продукцией
    Подробнее
  • Бизнес-процесс — основные характеристики

    Выделяют 3 главные характеристики: цена, продолжительность, удовлетворенность потребителя товаром или услугой. Более подробная информация будет представлена в таблице, расположенной ниже.

    Длительность

    Стоимость

    Удовлетворенность

    Чем выше скорость выполнения процесса, тем лучше продуктивность предприятия. Но важно помнить, что качество результата должно соответствовать высокому показателю с меньшими временными затратами. Для их снижения времени выполнения процесса применяются разные технические и IT-методы, ускоряющие бизнес.


    Стоимость выполнения бизнес-процесса должна стремиться к минимуму. Этот подход относится как к производственному процессу, так и к предоставлению услуг. Фирма, оптимизирующая и снижающая цену, имеет значительно больший заработок.

    Результатом бизнес-процесса является продукт. От качества финального результата зависит успех предприятия и лояльность клиентской базы. Нужно собирать обратную связь для уличения контроля качества.

    Главные задачи

    Для того чтобы правильно подготовить и реализовать все этапы выстраивания бизнес-процесса, стоит заранее ознакомиться с его основными задачами. Стоит обращать внимание на:

    • выполнение последовательности операций в четко установленном порядке, что позволяет предотвратить срывы всей цепи событий;
    • обеспечение максимально допустимой скорости реализации;
    • поиск и утилизация дублирующих или лишних операций;
    • соблюдение временных рамок, благодаря чему удается поддерживать беспрерывное производство.

    Отличие бизнес-процесса от технологического

    Их главной отличительной чертой является конечный результат. К примеру, если говорить о производстве, то на выходе заказчика хочет получить продукт, имеющий определенные характеристики. Безусловно, даже при использовании технического оборудования есть риск получения бракованных товаров, однако не один из закономерных вариантов, а следствия несоблюдения технологического процесса. В бизнесе, в отличие от предыдущего описания, конечный результат разнится, исходя из выполнения некоторых условий в самом «теле», реализуемый без отклонений от намеченного плана.

    Для лучшего понимания приведем наглядный пример технологического процесса:

    1. Взять заготовку А.
    2. Соединить ее с Б.
    3. Обработать под параметром Г.
    4. Получить готовый продукт.

    Все действия достаточно однозначны и отсутствуют так называемые «вилки».

    пример бизнес-процесса на схеме

    Пример внутреннего бизнес-процесса в компании выглядит следующим образом:

    1. Получение вводных данных А. После этого возможны 2 исхода: переход на следующий этап — при соответствии данных условию Б — выполнение действия Г (при несоответствии условию В).
    2. Передача результата на выход.

    Исходя из этого можно сделать логичное умозаключение о том, что в данном алгоритме изначально присутствует возможность постановки условий и выполнения различных действий, которые напрямую зависят от первоначальных и промежуточных сведений.

    Зачем моделировать бизнес-процессы

    пример описания бизнес процессов компании

    Моделирование является крайне эффективной и популярной методикой, значительно ускоряющей понимание происходящего вокруг для штатных сотрудников. Она позволяет результативно решить 2 задачи:

    1. Изучение предпринимательской деятельности. Графические изображения (схемы) дают возможность быстро ознакомиться с рабочими нюансами предприятия и найти ее наиболее уязвимые места.
    2. Наглядность. Не зря говорят, что «1 картинка стоит 1000 слов». Схематическая визуализация значительно сокращает время понимания сути проблемы, а также дает возможность дать оценку предложенным путям их решения. Бизнес-консультант должен максимально детально объяснить клиенту все возможные варианты, однако не меньшей важность служит обратная связь. Вторая сторона должна увидеть и понять слабые стороны еще на стадии обсуждения, за счет чего удастся избежать неприятных сложностей и внесения коррективов «на ходу».

    Как описывать

    Разобрав на простом примере, как описывать бизнес-процессы в компании, можно получить действительно эффективный инструмент. Для этого рекомендуется тщательно ознакомиться с последовательностью действий всего рабочего персонала. После сбора достаточного количества информации она передается в графическую инструкцию. Но для личного пользования она может быть создана в любом формате (даже в виде текста), но для партнеров и работников лучшим выбор станет графика. Это связано с хорошим восприятием и более быстрым пониманием, достигающим благодаря изучению на нескольких уровнях детализации.

    1. Оптимальный цикл действий состоит из следующих этапов:
    2. Сбор участников (рабочий штат), входящих сведений, применяемых для старта.
    3. Применяемые системы.
    4. Определение желаемого результата.
    5. Выбор последовательности, выполняемой работником.
    6. Вычленение условий.
    7. Описание информации в графическом виде.

    Правила описания бизнес-процесса: что это такое

    Определенные рамки и правила устанавливают индивидуально, с учетом личных предпочтений заказчика и предпринимательской деятельности. Но существуют обязательные пункты, которые можно расценить как залог успеха. Это:

    • Завершенность. На финишной черте должен располагаться ответ на вопрос, который ставился в самом начале пути.
    • Лаконичность. Несмотря на необходимость предоставить максимальный объем информации, ее нужно излагать компактно, вычленяя только главные моменты. Наличие большого количества деталей тяжело воспринимаются, что сводит эффективность проделанной работы практически к нулю.
    • Привлечение стандартных нотаций. Не стоит создавать свои обозначения. Лучше использовать то, что практикуется во всем мире.
    • Учет и прямое указание каждого участника. Для этого не рекомендуется пользоваться сносками с нумерациями и прочими инструментами.
    • Максимально понятное описание. Важно подготовить материал так, чтобы потребитель мог понять его без сторонней помощи.

    Схема бизнес-процесса

    разработка бизнес процессов организации

    Распространенные мифы и ошибочные мнения

    Примеры и описание того, что такое бизнес-процесс в организации поможет развеять наиболее популярные ложные мнения, касающиеся этого вопроса. Среди них:

    1. Самодеятельность — это успех. Подобное решение потребует создания своих обозначений и стандартов, что сильно замедляет работу и снижает шансы на достижение нужной цели.
    2. Описание бизнес-процесса предприятия и IT-системы не имеет отличий. В реальности у них есть ряд особенностей, которые крайне важно учитывать.
    3. Обязательно должна появиться прибыль. Не все бизнесы ведут прямые продажи, которые и влияют на видимый показатель дохода. Некоторые виды деятельности невозможно оценить по этому критерию. Более того, процессоориентированный подход, прежде всего, внедряется для получения высокой производительности при предыдущих инвестициях.
    4. Можно создать идеал. Не стоит надеяться на разработку безукоризненного плана, гарантирующего отсутствие даже малейших ошибок или сложностей, которые достаточно часто возникают по мере продвижения к конечной цели. Даже гениальному специалисту с многолетним опытом не получится охватить весь материал сразу, поэтому он в любом случае будет содержать небольшие недочеты, которые будут своевременно и эффективно решаться при совместной заинтересованности обеих сторон.

    Нужно понимать, что зная, как составить бизнес-процесс, получится добиться отличного результата с минимальными потерями, также приобрести бесценные знания в этой теме, которые можно использовать в дальнейшем. Но при его разработке важно учитывать, что он обязан решить поставленную перед заказчиком задачу (любой степени сложности) и ответить на вопрос, который обсуждается в пределах этого проекта. Остальные проблемы решаются при будущем плодотворном сотрудничестве. Это нужно понять всем потенциальным клиентам, у которых возникает непонимание того, почему отсутствует детализация определенных действий и многого другого, касающегося обсуждений. Только такой подход к делу поможет увеличить производительность своей предпринимательской деятельности, повысить лояльность клиентской базы, привлечь новых партнеров, поднять конкурентоспособность на современном рынке и приумножить показатели дохода.

    Упростить и оптимизировать различные бизнес-процессы помогут продукты от компании «Клеверенс».



    Количество показов: 10924
    Создание бизнес-процессов на предприятии: как не наделать ошибок?

     

    Из этого материала вы узнаете:

    Как создание бизнес-процессов может помочь в деле развития крупной компании или небольшой фирмы? Что вообще подразумевается под этим термином? Если особо не усложнять, то бизнес-процессы – это определенная последовательность действий, приводящая к конкретному, заранее запланированному результату.

    К сожалению, многие руководители предприятий до сих пор не вполне понимают, что такое процессный менеджмент и как его использовать на практике. Одно дело – вставлять время от времени модную формулировку в деловой разговор, и совсем другое – грамотно разработать бизнес-процессы, а затем использовать их в организации повседневной работы предприятия. Давайте разберемся, как это можно осуществить, не наделав по ходу процесса досадных ошибок.

    Что такое бизнес-процесс

    Бизнес-процесс – это набор определенных действий, процедур, операций, которые тесно взаимосвязаны между собой и повторяются с заданной регулярностью. При этом в ход идут существующие внешние ресурсы, а результатом становится некий ценный продукт, необходимый потребителю. Как правило, управляющим и ответственным лицом за создание системы бизнес-процессов является единый менеджер.

    Продукт может создаваться для внешнего потребителя (который не является частью компании-производителя) либо для внутреннего (того, что входит в состав организации).

    При создании бизнес-процессов важно заранее знать, кто будет потребителем. Ведь именно от последнего зависит (прямо или косвенно), каким будет этот процесс, и вообще, есть ли в нем необходимость.

    К примеру, пусть речь идет о компании, выпускающей шины. Основным бизнес-процессом здесь как раз и является производство этих шин. Тут налажено последовательное выполнение ряда операций, используются необходимые ресурсы в виде непосредственно сырья, а так же рабочей силы, электроэнергии и прочее. На выходе потребитель получает нужные ему шины. Кто потребитель? Это оптовые фирмы (одна или больше), скупающие товар и распространяющие его по торговым точкам, где его и приобретают все желающие.

    Теперь еще один пример: предприятие закупает сырьевые ресурсы, необходимые для выпуска этих самых шин. Тут тоже выполнены все процедуры, характерные для создания бизнес-процессов, однако речь уже идет о внутреннем потребителе, а именно – о собственных производственных цехах этой же компании, где подготавливается резиновое сырье, выполняется обрезинивание металлокорда и прочее.

    Важным показателем любого бизнес-процесса является именно конечный результат. Если его нет, то какой тогда вообще смысл что-то делать? Причем результат должен быть именно тот, которого ожидает потребитель. А вот расходы на сам процесс будут зависеть от того, насколько грамотно он построен.

    Разновидности бизнес-процессов

    Существующие современные бизнес-процессы различаются по своему назначению и бывают следующими:

    Имеются в виду те процессы, ради которых и создаются предприятия. Главная задача при этом – производство необходимого товара (услуги) и получение прибыли. Если речь, к примеру, идет о заводе древесно-стружечных плит (и сопутствующих деталей), то здесь в качестве основного бизнес-процесса выступает именно производство этих самых ламинированных древесно-стружечных плит.

    • Сопутствующие

    Имеются в виду процессы, которые формируются наряду с основным производством и как бы закономерно вытекают из него, принося при этом дополнительную прибыль. К примеру, автотранспортная компания может на своих ремонтных базах оказывать платные услуги по ремонту любых авто, это как раз и будет сопутствующим процессом.

    • Вспомогательные

    Это процессы, благодаря которым становится возможным создание и реализация основных бизнес-процессов. Например, организация службы по обеспечению работоспособности необходимого оборудования (проще говоря, это ремонтные работы) является вспомогательным процессом для ТЭС и ГЭС.

    • Обеспечивающие

    Те, от которых зависит жизнеобеспечение других процессов, а также поддержание их универсальных особенностей. Вне зависимости от сферы деятельности, к обеспечивающим бизнес-процессам относится финансирование, работа с кадрами и инженерно-технической базой и т. д.

    • Связанные с управлением

    Они затрагивают все управленческие функции, как в отдельно взятых бизнес-процессах, так и целиком во всей системе. К этой категории относится планирование (все его разновидности, текущее, стратегическое, оперативное), а также организация и реализация любых действий, касающихся управления структурой.

    • Развивающие бизнес-процессы

    Те, которые способствуют улучшению конечного продукта производства (его разновидностей), оптимизируют технологические процессы, совершенствуют оборудование. В машиностроении, например, это может быть организация специальных исследований, опытов, так называемых НИОКР (научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ). А в электроэнергетике – это процесс обновления технической базы.

    Описание, создание и управление бизнес-процессами

    На этапе запуска небольшого нового бизнеса многие предприниматели не уделяют достаточного внимания описанию бизнес-процессов, и напрасно. Со временем компания разрастается, увеличиваются производственные мощности, координировать слаженную работу всех отделов становится достаточно трудно. А между тем, именно от этого зависит успешность и эффективность всего бизнеса, и объем доходов от него.

    И тут одни руководители принимают решение работать как раньше, боясь новых методов, а другие приступают к созданию и описанию системы бизнес-процессов, чтобы не позволить более продвинутым конкурентам обойти себя.

    Описание бизнес-процесса представляет собой глубокое изучение всех производственных процессов, их грамотная квалификация и последовательное расположение в логическом порядке.

    Все эти действия необходимо начинать выполнять на самых ранних этапах формирования бизнеса, но подобные меры могут понадобиться и в процессе работы, если:

    • Компания расширяется, мощности растут.
    • Производственный процесс достаточно сложен.
    • Планируется продажа франшизы.
    • Поднимается вопрос о снижении затрат.
    • Компания ориентирована на активное развитие.

    По сути, формирование бизнес-процессов представляет собой выработку определенных стандартов и действий, благодаря которым в бизнесе будут достигнуты намеченные цели. И многим предпринимателям, возможно, такая задача покажется «не по зубам». Для упрощения процедуры создания бизнес-процессов можно порекомендовать поэтапную разработку:

    1. Действия. Сначала обдумайте, а затем назовите перечень конкретных действий, которые должны стать частью вашего бизнес процесса.
    2. Последовательность. Продумайте каждый шаг предстоящего процесса, наметьте, в каком порядке будут выполняться действия, необходимые для выполнения поставленных задач.
    3. Результат. Пропишите точные результаты, к достижению которых вы идете.
    4. Управление. Наметьте перечень мероприятий, с помощью которых вы собираетесь контролировать, анализировать и улучшать все протекающие в организации процессы.

    Помните, что управлять – это не значит лишь контролировать. Цель создания и реализации бизнес-процессов – постоянное совершенствование, внесение изменений, оптимизация всех процессов. Необходимо определить критерии качества, в соответствии с которыми должны выполняться работы, без нарушения их последовательности и отведенных временных границ.

    Создание схемы бизнес-процесса

    Под схемой бизнес-процесса (ее еще называют картой) понимается отображение на бумаге или в электронном виде всех предстоящих к выполнению шагов в заданном порядке. Это особенно необходимо для сложного бизнеса, включающего в себя несколько взаимодействующих друг с другом структур и множество производственных процессов.

    Перед началом формирования карты БП следует продумать, какие предстоит выполнять операции, в каком порядке, с какой частотой и что должно стать конечным результатом. Ниже приведена примерная схема, которой можно следовать при создании бизнес-процессов:

    1. Наметьте границы бизнес-процесса. Но не общие для всего проекта, а для отдельных мини-процессов. К примеру, «клиент оставил заявку» — это начало, а «заявка отправлена на обработку в службу доставки» — конец (такова и была поставленная цель).
    2. Пропишите, в каком порядке должны выполняться операции, чтобы получить намеченный результат. Сделайте это для каждого процесса.
    3. Рассмотрите несколько вариантов. Если на БП есть воздействие извне, необходимо продумать, как может реагировать клиент в том или ином случае. Тут можно использовать статистические данные, либо пофантазировать самостоятельно.
    4. Распределите роли. Человек может быть активным участником определенного бизнес-процесса, или вообще никак на него не влиять, вне зависимости от его должности в компании.
    5. Определите конкретные стандарты, по которым будет оцениваться эффективность каждого из этапов.
    6. Обязательно документируйте выполнение всех операций. Можете считать, что вы ничего не делаете, если у вас нет описаний процессов.
    7. Позаботьтесь о программном обеспечении. Подумайте, что вы будете использовать, из того что у вас уже есть, и какие еще программы учета придется подключить для того, чтобы обеспечить автоматическое выполнение процессов.
    8. Определите показатели эффективности, которые так или иначе будут использоваться в процессе работы, и разместите их на схеме.
    9. Подумайте, как составленная схема будет совмещаться с другими текущими процессами в вашем бизнесе.

    Создание схемы бизнес-процессов является необходимостью, если вы рассчитываете контролировать каждый этап и все операции, выполняемые в процессе работы.

    Создание карты бизнес-процессов на конкретном примере

    Процесс создания схемы бизнес-процессов на небольшом предприятии может состоять буквально из семи несложных шагов. Ниже приведен простой пример, как это сделать в очень маленькой компании, где всего один человек занимается изготовлением свечей и продает их мелкими оптовыми партиями.

    1. Определите, кто будет у вас покупать

    Это определенная категория людей, либо какие-то фирмы, или сразу целая отрасль? Не то чтобы это должно быть детальное описание каждого покупателя, следует лишь выявить группы, в целом. У взятого в качестве примера свечного мини-завода потребителем будут сети розничных магазинов вроде «Товары для дома».

    2. Что будет вашим основным продуктом

    Что конкретно вы собираетесь продавать? В приведенном примере это свечи, изготовленные из воска. Подробно детализировать не нужно.

    3. Поймите, чего ожидают от вас клиенты

    Если вы производитель свечей, у потребителя есть свои запросы в отношении качества продукта, возможности выбора и прочее. Но вы еще и поставщик, и от вас ждут, к примеру, качественной упаковки и соблюдения сроков.

    4. Продумайте цепочку создания продукта и формирования его ценности

    Составьте перечень всех основных операций, которые необходимо будет выполнить, чтобы в результате покупатель получил ожидаемое и остался доволен. При этом на первое место ставьте потребности клиентов, а затем уже думайте о продукте.

    • Главный ваш процесс – это производство, именно от него будет зависеть качество выпускаемых свечей, их цена и ассортиментный перечень.
    • Далее – упаковка, это ваш второй основной процесс.
    • Третий – логистика, то есть схема и способ доставки товара потребителю. Для небольшого свечного предприятия можно использовать маленький фургон.

    Создание карты основных бизнес-процессов подразумевает указание лишь главных операций и порядок их выполнения.

    5. Выявите, какие будут внутренние продукты в схеме производства

    В вашей схеме от одного основного бизнес-процесса к следующему проведите стрелки, на которых будет обозначено, какой продукт стал результатом проведенной операции и перешел на следующий этап. Тогда станут ясны границы каждого их процессов. В рассматриваемом примере производство заканчивается готовым продуктом, это «Свечи», а вот завершение процедуры упаковки дает на выходе «Свечи, готовые к отгрузке».

    6. Определите вспомогательные процессы

    Итак, какие еще понадобятся дополнительные действия для организации вашего производства? Возвращаясь к примеру, чтобы изготавливать свечи, нужно сырье, специальное оборудование и инструментарий. Заводик небольшой, работает лишь один человек, значит, о персонале речь не идет. Далее, во что-то нужно упаковывать, а это – еще материалы. Для осуществления доставки есть авто, следует лишь следить за его техническим состоянием.

    Следующий шаг – определиться, какие конкретно вспомогательные процессы придется осуществить, чтобы получить все вышеназванное. Понятно, что понадобится закупка необходимых для процесса производства (и упаковки) материалов и инструмента.

    Тут получится всего два вспомогательных процесса: закупки и техническое обслуживание (чтобы машина и используемый инструмент всегда были исправны).

    7. Спланируйте процессы управления

    Создание бизнес-процессов предполагает определение действий по управлению предприятием. Если речь идет об изготовлении свечей, то здесь, к примеру, вы управляете составлением рецептуры и самой технологией производства. Выпускать более качественную продукцию можно за счет поиска и использования новых рецептов. Опять же, ваша задача –спланировать расход ресурсов, плюс ведение учета и отчетной документации. Итак, получилось три процесса управления: отслеживание показателей качества и забота об их повышении, планирование процесса производства и поставок, ведение документов.

    Таким образом, вы завершили создание схемы бизнес-процессов для небольшого предприятия. Самое важное тут — правильно определить, из каких составляющих складывается ценность выпускаемого продукта.

    2 отличных онлайн-сервиса для создания схем бизнес-процессов

    Функциональные возможности платных инструментов моделирования, конечно, гораздо шире, чем у сервисов, находящихся в свободном доступе в онлайне. Тем не менее, последние не так уж плохи, и ими вполне успешно можно пользоваться. Ниже приведены описания двух схожих между собой систем Diagram.ly и yWorks.

    По сути, в Diagram.ly есть практически те же функциональные возможности, что и у популярных десктопных сервисов. Вот что доступно пользователям Diagram.ly:

    • большой список стенсилов, отлично подходящих для работы;
    • инструменты для форматирования текстов;
    • несколько способов изображения стрелок. Можно выбирать изгиб линий, сделать их сплошными или пунктирными, толще или тоньше;
    • кликом по правой кнопке мыши вызывается специальное контекстное меню.

    Как только пользователь начинает использовать сервис, ему предоставляются для просмотра справочные материалы, так называемые tips and tricks, хотя, в принципе, можно обойтись и без них. С помощью технологии drag-n-drop можно располагать на доске выбранные объекты. В качестве инструмента для перемещения выступает специальная стрелка, которая возникает при наведении курсора на нужный элемент. Плюс правой кнопкой мыши открывается контекстное меню (на случай, если панель инструментов вверху экрана осталась незамеченной).

    Данная программа для создания схем бизнес-процессов позволяет осуществлять предпросмотр. Картинка, которая у вас получается, все время видна слева внизу в отдельном окошке (его масштаб можно менять). Кроме того, есть кнопка «Просмотр» (на панели инструментов), с помощью которой открывается соседняя вкладка с текущим вариантом схемы (можно сразу бросить на печать).

    В возможностях yWorks заложен минимальный комплект стенсилов и инструментария для их использования.

    Панель инструментов тут гораздо скромнее и позволяет выполнять лишь самые необходимые операции вроде отмены или повтора действия, открытия, сохранения, печати получившейся схемы. Доступно изменение масштаба и общего вида, использование буфера обмена.

    Здесь для работы не предлагается большой набор блоков, однако их вполне хватает, чтобы выстроить UML-, ER- диаграмму, создать схему бизнес-процессов. Есть возможность вставлять кастомные блоки.

    Тут предусмотрен особый формат работы с загружаемыми объектами, а именно – они должны иметь расширение .Graphml. Сохранение созданных графиков возможно без расширения, система его и не предлагает. Можно экспортировать файлы в виде растовых изображений (формат PNG). При этом доступна настройка параметров экспорта.

    Предпросмотр расположен слева вверху, и прямо тут можно внести изменения в части схемы, которые вы видите в текущий момент времени.

    Хорошо еще и то, что здесь есть примеры готовых схем. Это отлично помогает тем, кто ни разу не пользовался подобным инструментом, или привык в работе опираться на уже существующий образец.

    Большое достоинство данного сервиса состоит в том, что широкий ряд свойств блоков можно менять на свое усмотрение. Это тип блока, его размер и местоположение на схеме (с пиксельной точностью), текст, границы фона, его цвет. В качестве фона можно даже использовать загруженное изображение.

    Создание модели бизнес-процесса на предприятии

    Под созданием модели бизнес-процесса понимают моделирование схемы, в которой отражены основные этапы и характеристики деятельности предприятия. Модель может быть представлена в виде диаграммы, графического рисунка либо просто текстового документа.

    Для построения модели важны следующие моменты:

    • какой ожидается результат от планируемого бизнес-процесса;
    • как между участниками процесса распределены действия;
    • в каком порядке они должны выполняться;
    • какой документацией будет сопровождаться процесс;
    • насколько он (процесс) надежен;
    • каковы перспективы на расширение либо видоизменения деятельности.

    Процесс моделирования любого бизнес-процесса можно представить в виде пяти последовательных шагов.

    Первый шаг. Описание уже действующих процессов и выстраивание текущей модели, существующей на данный момент. Это позволит наглядно понять, какие можно внести улучшения в бизнес. Тут необходимо определить границы процесса, выделить его основные этапы и рабочие показатели.

    Второй шаг. Изучение деталей этой текущей модели. Здесь необходимо:

    • посмотреть, какие действия необоснованно дублируются, есть ли противоречия в системе;
    • выявить, какие существуют ограничения в процессе;
    • определить сложившиеся взаимосвязи;
    • наметить изменения, если в них есть необходимость.

    Третий шаг. Создание обновленной модели бизнес-процесса. Тут необходимо разработать изменения, благодаря которым удастся улучшить процесс и прописать, каким он должен стать в результате.

    Четвертый шаг. Испытание обновленной модели. Вы проверяете, как она работает, и корректируете в нужных местах, если это необходимо.

    Пятый шаг. Постоянная работа над улучшением новой модели. Все протекающие процессы обязательно необходимо отслеживать, изменять, доводить до совершенства. Помните, кстати, что результаты каждого бизнес-процесса во многом зависят от работающих на предприятии людей.

    Платные и бесплатные программы для создания модели бизнес-процесса

    1. Программа Bizagi Process Modeler

    Инструмент, за который не нужно платить. Отлично подходит для использования в небольших фирмах. С его помощью выстраиваются диаграммы с отражением распределения приоритетов. Функциональные возможности достаточно обширны. Можно запускать проверку созданной схемы, менять атрибутику составляющих частей, вставлять собственные блоки, запускать на печать. Сопутствующая документация генерируется на автомате. Есть русскоязычный вариант программы и возможность одновременного участия нескольких пользователей в создании схемы бизнес-процессов.

    2. Программа Visual Paradigm

    Это платный инструмент. Тут можно выстроить сразу общую карту всех бизнес-схем предприятия, где составляющие ее части будут взаимосвязаны между собой. Доступно тестирование, формирование описаний для заданных блоков. Можно запрограммировать бизнес-правила для поведения каждого объекта схемы.

    Платный софт. Работу созданной с его помощью схемы можно отслеживать в реальном времени. Есть возможность распределения задач по выполнению отдельных бизнес-процессов между сотрудниками предприятия. Доступна работа с документацией, внедрение 1С.

    Программа для создания карты бизнес-процессов с возможностью составления планов. Позволяет осуществлять контроль выполнения намеченных задач (какая часть сделана и насколько качественно), оценивать, эффективность отдельных задачи и в целом процесса работы (который тоже можно заранее смоделировать).

    Бесплатный софт, с помощью которого можно строить и модели, и карты. Доступно использование инструмента Smart Design, когда вы заполняете таблицу нужными данными, а программа на автомате выдает готовую схему. Есть минус – созданные отдельные модели нельзя объединить в одну общую схему.

    Продукт российских разработчиков, созданный в 2004 году. Дает возможность осуществлять контроль выполнения задач, взаимодействует с другими сервисами. На автомате генерирует сопутствующую документацию.

    Порядок внедрения бизнес-процессов на предприятии

    Под внедрением бизнес-процессов понимают перестройку производственных процессов предприятия с внедрением более продуктивных алгоритмов работы для сотрудников. Создание бизнес-процессов – это лишь часть важной задачи, необходимо еще и грамотно внедрить разработанную схему. Это особенно актуальная задача для давно работающих предприятий, где все процессы выполняются сотрудниками, что называется «по накатанной колее».

    По сути, внедрение бизнес-процессов – это тоже самостоятельный процесс, состоящий из определенных последовательных этапов:

    1. Знакомство. Расскажите сотрудникам о предстоящей новой системе работы.
    2. Привлечение. Опишите все достоинства нового алгоритма.
    3. Проверка. В виде теста запустите новую программу на каком-либо участке производства (или испытайте на отдельном работнике).
    4. Учеба. Получив результаты тестирования, изложите всем сотрудникам новые правила, обязанности, расскажите, какие появляются функциональные возможности.
    5. Внедрение новой схемы. Когда обучение выполнено, можно внедрять новый алгоритм.
    6. Осуществление контроля. Обязательно контролируйте, как сотрудники справляются с новыми обязанностями и работают ли в рамках установленных стандартов.

    Необходимо донести до членов коллектива, что новая схема теперь обязательна для всех. А ответственный подход к ее реализации позволит не только упростить выполнение каждодневных задач, но и увеличить доход предприятия, а значит, и заработок каждого работника.

    Пример удачного внедрения бизнес-процессов

    Ниже приведены примеры того, как создание и внедрение бизнес-процессов позволяет оптимизировать работу коллектива.

    Предположим, на предприятии в отделе продаж трудится восемь человек. Их задача – реализовывать товар. Они самостоятельно распределяют свое рабочее время между телефонными переговорами в офисе и выходом в поля. Проблема обозначилась в том, что менеджеры жаловались на чрезмерную перегруженность, а уровень продаж, между тем, был низок и отставал от средних рыночных показателей. Кроме того, уволенные сотрудники «перетаскивали» за собой клиентов в другие фирмы. Руководство изучило обстановку и, с целью повышения эффективности работы, приняло решение о внедрении следующих мер:

    1. Всех менеджеров поделили на две группы, двоих оставили в офисе, а шестерых назначили на полевые работы.
    2. Для каждой из групп создали бизнес-процессы, с описанием требуемых стандартов по общению с клиентами:

      • для тех, кто работает в офисе – скрипты телефонных переговоров, готовые алгоритмы взаимодействия, бизнес-процессы, касающиеся оформления и движения документации;

      • для тех, кто выходит в поля – своя территория у каждого, план встреч, стандартные схемы взаимодействия с заказчиками.

    3. Назначили Старшего менеджера (новая сформированная должность). Поставили ему задачу – отслеживать работу менеджеров в полях, не допускать нарушения ими принятых стандартов.

    В результате внедренных преобразований объемы продаж за полгода возросли вдвое.

    Оптимизация бизнес-процессов на предприятии

    Экономическая среда, в которой приходится работать современным компаниям, меняется очень стремительно. Имеются в виду законы, финансовая обстановка, показатели спроса, активность конкурентов, ресурсы и проч. И тут важно уметь быстро перестраиваться, оперативно корректировать управление бизнес-процессами.

    Оптимизация БП подразумевает совершенствование как организационных, так и управленческих мер в работе компании. Это обеспечит предприятию необходимую гибкость и успешность в условиях изменчивой внешней и внутренней среды существования.

    И тут есть возможность не только использовать существующие современные методики организации и ведения бизнеса, но и вырабатывать свои собственные. Выработанная система управления со временем устаревает и уже не приносит должных результатов. Почему? Производство развивается, ассортиментный перечень растет, меняется сама структура компании и т.д. Наступает необходимость в оптимизации используемых подходов к работе.

    Итак, бизнес-процессы требуют оптимизации, если:

    • Производство растет.
    • Необходимо повысить качество продукта (обслуживания).
    • Есть отдельные процессы, требующие улучшения.
    • Вы сокращаете штат и не хотите, чтобы это повлияло на качество производства.
    • Уменьшается объем производственных мощностей.
    • Конкуренция стала жестче.

    Тут перечислен далеко не полный перечень обстоятельств, при которых может понадобиться пересмотр и оптимизация существующих бизнес-процессов.

    Чем реинжиниринг бизнес-процессов отличается от оптимизации

    Реинжиниринг означает кардинальный пересмотр и преобразование всех протекающих бизнес-процессов с целью получения большего дохода и преимуществ перед конкурентами.

    Реинжиниринг бизнес-процесса становится необходимым, если в компании намечается полное реформирование, упрощение всех существующих процессов, принятие новых стандартов. Оптимизация подразумевает изменение буквально в паре бизнес-процессов, в одной-двух сферах. К примеру, нужно пересмотреть схему доставки, или сократить слишком объемный документооборот. Бывает, что работа над одной проблемой вскрывает и целый ряд нерешенных других. И тогда реинжиниринг становится необходим.

    Реинжиниринг бизнес-процессов дает следующие результаты:

    • Эффективность работы предприятия растет за счет четкой постановки задач и выявления уже непригодных, малоэффективных бизнес-процессов.
    • Уменьшаются затраты. Это достигается благодаря оптимизации производства, а не за счет снижения объемов работ или увольнений.
    • Каждый член коллектива максимально вовлекается в процесс производства.
    • Сокращаются сроки реализации бизнес-процессов.
    • Бизнес в целом растет, улучшается и укрепляет свои позиции на рынке. Все эти изменения возможны лишь при полной перестройке работы компании, небольшие изменение локального характера глобальных результатов не дадут.

    Реинжиниринг бизнес-процессов: пошаговая инструкция

    Стоит отметить, что единой схемы абсолютно для всех нет. Каждая компания сама по себе уникальна, имеет свои задачи и проблемы, способы работы с клиентами и т.д. В качестве примера реинжиниринга бизнес-процессов можно рассмотреть работу магазина.

    Первый шаг: выявить назревшие потребности, причины для проведения реинжиниринга

    Важно разобраться, что идет не так в бизнес-процессах, почему понадобились изменения. Следует проанализировать потребности и определить направление движения для всех заинтересованных сторон. Если речь идет о магазине, то изложите сотрудникам суть проблем: за последние шесть месяцев объемы выручки снизились почти вдвое, магазины конкурентов торгуют успешнее и т.д. В противном случае перемены будут вызывать у работников беспокойство, им будет казаться, что преобразования повлекут за собой увольнения, иные неприятности и трудности. Многие, возможно, будут противиться переменам, а для реинжениринга очень важна сплоченность всех участников.

    Второй шаг: подготовить команду

    Это могут быть и работники предприятия, и приглашенные извне специалисты. Тут все зависит от объема предстоящих перемен, сопутствующих обстоятельств. Подбирая состав группы, ориентируйтесь на такие моменты:

    • В команду должны входить лишь люди с управленческим опытом, или необходимы разные сотрудники, непосредственно исполнители бизнес-процессов?
    • Сколько людей следует включить в состав группы?
    • Требуется ли тесное взаимодействие в команде, или предпочтительнее автономные действия?

    Если весь коллектив магазина 15-20 человек, то реинжинирингом могут заниматься 5-6. Если предприятие больше, то можно включить в группу и до 10 членов. Хорошо, если это будут не только начальники, но и рядовые сотрудники.

    Третий шаг: наметить бизнес-процессы

    Тут требуется скрупулезный подход, выявление назревших проблем, определение целей и задач предприятия, понимание потребностей клиентов и степени их удовлетворения. Возвращаясь к примеру с магазином, здесь создание бизнес-процессов представляет собой организацию двух основных действий: закупка товаров и их реализация. Если торговый объект крупный, то добавятся еще операции на складе (нанесение маркировок, переучеты) и работа по проведению переоценок, применению скидок. Таким образом, рабочая группа изучает состояние данных процессов на текущий момент, ищет проблемные места.

    Четвертый шаг: изменить подход к созданию и реализации бизнес-процессов

    Здесь нет каких-то четких указаний или правил. Команда творит, генерирует идеи, меняет подход, ищет новые технологии для выполнения сформированных бизнес-процессов. Перед командой стоит задача не просто улучшить работу старой схемы, но, если понадобится, то и целиком поменять способы ее реализации.

    Пятый шаг: подключить всех членов коллектива. Теперь самое время протестировать, каковы будут результаты работы после реинжиниринга и получить обратную связь от непосредственных исполнителей операций.

    Назначение оптимизации и реинжиниринга – получить более высокие результаты в работе предприятия. Оба метода относятся к категории управленческих. Однако именно реинжиниринг инициируется руководством и действуя сверху вниз, затрагивает все, даже самые мелкие рабочие процессы в компании. В этом его преимущество перед другими подходами, когда преобразования проводятся локально, исправляя одну-две проблемы по мере их назревания.

    структура, основы, цели, методы, оптимизация

    Отвечает Дмитрий Бочаров.

    1. В начале создания компании собственник или лица, которым он поручает руководить, формируют стратегическую основу – оргструктуру компании и распорядительную документацию для формирования отношений между службами и отделами. Так определяются основные процессы — закупки, производство, сбыт, подготовка кадров, их руководители и исполнители.

    2. Сформировав матрицу ответственности, переходят на уровень управления документами. Организационно-распорядительная документация во многом регламентируется законодательными актами, но и внутренние регламенты могут определять еще массу местных специфических документов.

    3. Далее возможны варианты: инициатива сверху или снизу. Педант продумает все заранее, приобретет необходимое оборудование и софт, а затем будет строго спрашивать. Но не всегда у руководства в такой момент появляется понимание кем, как и что будет делаться на практике. Иногда компетенций руководства недостаточно для определения способов выполнения задач. Порой начальство говорит: «Давай ввяжемся в драку, а там посмотрим». Со временем формируется некоторая практика, когда исполнитель начинает задумываться, как бы упростить задачи или автоматизировать их.

    3.1. При «инициативе снизу» у компании возникают «очаги автоматизации» — порой не совместимые между собой программные решения для оптимизации конкретного бизнес-процесса. В конечном итоге грамотный управленец приходят к необходимости унификации на какой-то общей платформе для нужд всех исполнителей, а не очень грамотный будет мучить сотрудников переработками.

    4. Далее идет этап проектирования такой бизнес-системы. Начинается с описания потребностей каждого исполнителя, его видения задач. В такие периоды иногда происходит выявление противоречий между подразделениями или исполнителями. Иногда кто-то не хочет делать то что обязан, попросту саботирует задачи, иногда напротив – люди занимаются не своим делом.

    5. Для моделирования бизнес-процессов применяется специализированное программное обеспечение. От бесплатных онлайн-сервисов до внутрисетевых решений от гигантов индустрии.

    6. После внедрения система обычно претерпевает несколько итераций. Например, выясняется, что некоторые согласования, имевшие место на бумажных носителях, не добавляют процессу ценности, а лишь замедляют его.

    Как все запущено и запутано. Глава Первая / Хабр

    Всё выше, выше и выше
    Стремим мы полёт БиПиЭм …

    Термин «управление бизнес-процессами» — он же BPM (Business Process Management) прочно вошел в словарь важных слов современного (продвинутого) управленца. Реально этот термин должен отражать его повседневную деятельность (т.к. «само собой» ничего не работает и требует управления), но «с легкой руки» консалтеров это словосочетание стало обозначать нечто иное, но «очень эффективное и нужное», недешевое и, соответственно, сложное и непонятное (иначе, зачем столько BPM-консультантов?).
    Тема активно муссируется с 80-х годов, за это время написано очень много умных книжек и статей, с конца 90-х в России ведется агрессивное продвижение «BPM-флагмана» ARIS и внедрение других «чуть менее» эффективных программных комплексов. Но до сих пор без помощи консалтеров назначение «модного» BPM не всем понятно, а его эффективность не однозначна. В очередной раз «просто о сложном» B-P-M или «Бизнес-процессы: Как все запущено и запутано».

    1. Глава скептическая
    1.1 BPМ-мантры

    Каждый тор-менеджер сталкивается с «выгодным» предложением о внедрении загадочного Business Process Management. Мантры BPM-консалтеров обычно включают текст, приведенный в десятке абзацев ниже (кто знаком с мантрами, может их пролистнуть).
    Для возбуждения интереса к теме, вступительные Мантры к вопросу «а зачем?» содержат:
    — Необходимо комплексное восприятие бизнеса как системы взаимодействующих бизнес-процессов и переход на качественно новый уровень в организации производства, повышение операционной эффективности компании.
    — Поэтому, эффективные бизнес-процессы — это залог успеха, конкурентоспособности и прибыльности компании (т.е. «правильности» компании).
    — Следовательно, Управление бизнес-процессами (BPM) – эффективный инструмент повышения эффективности бизнеса и непрерывного улучшения вашей работы (не волнуйтесь, мы научим вас любить «бизнес-процессы вашу»).


    Далее обычно говорится:
    — Используя «самые передовые технологии» нужно провести работу по формализации (описанию, моделированию и т.п.), анализу и оптимизации бизнес-процессов, выявить «узкие» места в системе управления и причины постоянных операционных сбоев; «выровнять» ИТ и бизнес, выполнить гибкую настройку процессов и т.п.
    — «Конечно же», это позволит: снижение стоимости и времени процессов (сокращение затрат и минимизацию потерь), повышение качества их исполнения, обеспечит «сквозную» автоматизацию бизнес-процессов (автоматизацию сквозных процессов, STP-процесс), «бесшовное» управление, прозрачность деятельности компании.
    Реинжиниринг и автоматизацию: «Вместе с нами Вы сможете выделить те процессы, которые необходимо перестроить и автоматизировать в первую очередь, что существенно повысит качество конечного продукта и финансовый результат работы компании».

    Обязательно скажут про «чудесное» процессное управление, про интеграцию приложений в рамках бизнес-процессов, бизнес-аналитику и операционный контроллинг. Много будет эффектных слов: стратегия развития (дорога в «светлое будущее»), непрерывное совершенствование управления и самих процессов, Business Process Improvement / Excellence / Resilience (нужное подчеркнуть). Много будет сокращений — и всего из трех букв: ABC, BSC, KPI, BAM, PPM и т.п. Итого: Управление бизнесом, процессами, качеством, рисками и даже управление самим процесс-менеджментом: Process Control — Process Management — Process Governance. Ведь согласно букварям по ARIS:
    «При помощи методологии и инструментов ARIS можно управлять не только бизнес-процессами компании, но и процессом «управление бизнес-процессами» (управление управлением). Возможности „настоящего“ BPM, как правило, безграничны (включая управление временем, пространством и счастьем).

    Пример 1. „BPM номер один“ в мире — «Волшебная» Платформа ARIS
    (не путать с aris.ru) третье десятилетие подряд (EPC увидела свет в 1992) нам щедро дарит (правда совсем не дешево) следующие блага (цитата):
    Повышение гибкости процессов: Гибкие бизнес-процессы и ИТ-системы позволяют быстро реагировать на меняющиеся условия рынка и изменения бизнес-модели.
    Сокращение сроков внедрения: благодаря повторному использованию существующих процессов.
    Повышение эффективности процессов: Повысьте эффективность ваших процессов с помощью их анализа и моделирования для устранения «узких мест», выявления дублирующихся звеньев,
    Улучшение качества: Улучшите качество процессов и работу ИТ-систем за счет лучшего определения процессов, предотвращения сбоев в системах и более эффективной коммуникации между сотрудниками.
    В итоге: „Благодаря более эффективным процессам, а также слаженной работе ИТ- и SAP- систем ваше Цифровое Предприятие сможет быстрее реагировать на изменения требований бизнеса и рынка“.

    Пример 2. Почти погодка (1996) и того же продавца Платформа webMethods:
    творит еще более впечатляющие «чудеса» (цитата):

    Возможности: Создание процессов, ориентированных на заказчика. Предотвращение проблем. Быстрое реагирование на меняющиеся потребности бизнеса. Ориентация на создание ценности, а также: Улучшение производительности, контроля, последовательности и гибкости. Автоматизация процессов для уменьшения объемов работы, выполняемой вручную. Снижение расходов за счет повышения эффективности. Внедрение основанных на процессах решений с использованием существующей ИТ-инфраструктуры.

    Преимущества. Эффективность: Непрерывное улучшение бизнес-процессов и достижение более высокого уровня эффективности … Прозрачность: … Принятие решений на основе информации, полученной путем анализа процессов в реальном времени. Контроль: Выявление узких мест … Качество: Обеспечение последовательности и исключение ошибок, связанных с выполнением работы вручную. Снижение расходов за счет оптимизации и стандартизации процессов. Быстрое внедрение изменений: Быстрое реагирование на меняющиеся условия бизнеса. Оперативное внедрение изменений процессов и ускоренная разработка новых приложений …

    Концовка цитирования мантр.

    Оказывается, что BPM системы «простые в освоении» и сразу приносят отдачу от внедрения (жутко мгновенный возврат инвестиций). Менеджерам они дают простой способ контролировать ситуацию в организации, линейному персоналу – четкое распределение ответственности и эффективное управление своим рабочим временем (система поддержки приятия решений), потребителям – более быстрый и качественный продукт или сервис.

    Таким образом, как становится всем „очевидно“ — без BPM развитие бизнеса невозможно в принципе: или наш консалтинг плюс покупка BPMS или „сушите весла“. Современные Андерсены (которые Ханс Кристиан и Ганс Христиан) переключились на более прибыльные сказки для взрослых, особенно в жанре „Hовое платье BPM. Corporate Edition“.

    Мантры консалтеров и производителей методологий и BPM-систем (BPMS) «убедительно подтверждаются» горами книг, статей и «священных писаний». Одни религиозные течения сменяют другие: старые и новые BPM-заветы (хронология ), включая ГОСТ 19.701-90, RUP-UML, IDEF, ARIS EPC, webMethods BPMN или Metasonic s-BPM, и „BPM-технологии спасения цивилизации» типа UFO
    Замещаются BPM-пророки (обычно немецкие профессора) и мавры: Мавр сделал свое дело. Ему на смену пришел другой мавр

    Причем часто речь идет не о “всего лишь» графических нотациях (системах условных обозначений) или пакетах программ, а «о целых» BPM-парадигмах (точнее пирамидах), «салюшенах» и метамоделях (надмодели, модели моделей и прочая эквилибристика), например, «BPM-домах» («дом ARIS») или «Business Process Meta Model» / «фреймворках метамоделей» (ADONIS\ADOit). Не только вендор, но и каждый «уважающий себя» консалтер норовит изобрести свою BPM-концепцию: от методологий и методов до архитектур и методик.

    Жестко, но прямо. Парадокс: имеется масса трудов по BPM, но информации (не рекламы, спама и информационного мусора) — мало. Энтропия (количество полезной информации на страницу) минимальна. Откровения вендоров, консалтеров и внедренцев собираются в BPM-библиотеки. Наиболее «продвинутые» прямолинейные специалисты сразу дают к ним пояснения, к разделу: Публикации / Бизнес-процессы, процессная система управления:
    «… считаю что 95% публикаций – бесполезны и даже вредны». Далее, подчеркивается, что если у вас есть деньги, то «… не стоит читать всякую лабуду в интернете. Цена ошибки слишком высока, время теряется даром. Пригласите меня – профессионального консультанта по управлению! Я помогу вашему бизнесу стать конкурентоспособным. Повысится рентабельность, управляемость, мобильность. Я выполню для вас комплексный консалтинговый проект: стратегия, реструктуризация, мотивация, бизнес-процессы. За качество и жизнеспособность консалтинга отвечаю».

    Именитые BPM-монетизаторы конечно себе такую откровенность не позволяют и «зуб не дают» (какие гарантии? Это же BPM!), но под приведенными вначале статьи мантрами, как правило, скрывается та же суть, но под более «наукообразным соусом». Более того: что «широкопрофильные» консалтеры «большой четверки»
    , что именитые BPM-методисты во главе с Scheer что «топовые» столичные и региональные интеграторы непременно возьмутся за ваш проект. Возьмутся за моделирование и оптимизацию БП, а также за «любое-любое управление», в том числе, когда BPM-проект под вывеской «моделирование бизнес-процессов» подменяется управленческим консалтингом, включая оценку текущего состояния и тенденций развития предприятия, выявление проблем, анализ и т.п.

    Интересно, но оказывается, что для «успешных» проектов по моделированию, оптимизации и даже управлению (менеджменту) бизнес-процессами не требуется профильных специалистов. Так на проекте по розничному или корпоративному бизнесу банка со стороны консалтера не будет человека, хоть день проработавшего в банке, а на проекте по моделированию бизнес-процессов Генштаба не будет человека, прошедшего армию.
    Ведь используется методология «правильная» и унифицированная, поэтому и специалисты не должны привязываться к какой-то конкретной отрасли. Во всех случаях и отраслях результат будет один – «успех». «BPM маркетинговый» просто обречен на успех.

    1.2 Тайны успеха BPM: главное процесс, а не результат
    Почему же так мало проектов на слуху? Почему не слышно об успешных внедрениях и историях, где внедрение BPM действительно помогает делать прорывы в бизнесе? Почему не взлетает BPM ?

    «Поймать и улучшить»: Выявить, автоматизировать, контролировать, управлять, изменять, корректировать … BPM-мантры складно звучат и завораживают. Однако за четверть века вам не удалось найти ни одного подтвержденного примера с цифрами о результативности внедрения?
    Хотя за это время приобретены и «успешно» внедрены километры BPM-методологий и тонны BPMS-ов, ежегодно осваивались миллиарды долларов, см. рынок BPMS

    Где эффект от формализации (моделирования), анализа и оптимизации процессов? Исключим примеры внедрения обычной автоматизации под видом (эгидой) BPM.
    За 25 лет торжественного шествия IDEF & EPC нотаций сколько было по ним только в России «замоделировано» бизнес-процессов (БП), заключено бизнес-объектов в репозитарии, нарисовано бизнес-квадратиков, бизнес-кружков и стрелок? Миллиарды моделей БП? Триллионы кружков? И еще столько же, но уже «оптимизированных»? Однако кроме заверений об успешности проектов (видимо всех) – ничего более о результатах не известно. Лишь качественная оценка? Вообще, что значит успешный BPM-проект?

    Например, артиллерийские стрельбы выполнены «на отлично», когда подразделение без происшествий прибыло на огневой рубеж и отстрелялось в сторону мишеней (даже не поразив ни одной). Непонятно вообще, Как измерить успех BPM
    По результату? Где замеры? В рублях, в вероятности операционных ошибок, в других единицах?

    BPM очень «любит» метрики (количественные характеристики), включая KPI и BSC, а вот измерить СВОЮ эффективность не в состоянии? Нормой считается декларация результатов проекта в не измеряемых величинах: процессы стали более оптимальные, а управление более эффективное (выше, глубже, шире).

    Пресловутая коммерческая тайна – надежное «прикрытие» и основной сподвижник пиара, манипулирования и монетизации «BPM-фишек» (впрочем, как и других «IT-фишек», причем «золотых»). Подтвержденный ROI хоть одного проекта внедрения BPM имеется? Эффективность инвестиций в BPM, измерение результата BPM-проекта, оценка достигнутого уровня оптимизации бизнес-процессов компании?
    Часто: «одно лечим, другое калечим», поэтому важна картина не по отдельным процессам, а в целом, и по различным метрикам, включая, снижение издержек, времени исполнения и операционных рисков. Не научились считать ни коэффициент автоматизации БП, ни уровень стандартизации БП. Зато без цифр можем судить об оптимальности и эффективности.

    На протяжении многих лет основной девиз BPM: «результат – ничто, процесс — все!». Причем «Процесс» — как процесс монетизации «BPM –фишек», поэтому под разным соусом можно (нужно) продать все и вся. Схожий девиз (во всяком случае, формально) имеет ведущий BPM блог страны: «Главное не результат, главное процесс».

    Маркетологи сходятся в одном: У российского рынка BPM — очень большие перспективы. Видимо, в первую очередь, по монетизации его «фишек». Ведь российскому BPM-детине уже за 25, а «взрослеть» он и не думает. В 2015-ом специалисты, продвигающие BPM с начала 90-х, нас «обнадеживают»: Сейчас большинство российских компаний находится на этапе, который мы называем «ранний BPM»

    Можно задавать и другие «десятки вопросов»: 10 вопросов к BPM
    Почему автоматизация бизнес процесса не увеличивает производительность самого процесса? Почему после внедрения ВРМ, процессы усложняются? Почему процессы, требующие автоматизации, оптимизируются для автоматизации, но никак не для бизнеса…

    1.3 BPM-тройники и карусель абсурда
    Читаешь одну статью по BPM, читаешь другую. Часто возникает ощущение, что авторы вкладывают в это понятие нечто разное. Даже bpm.com признает, что десятилетиями смысл «BPM» был противоречив и спорным (в том числе и для экспертов!). От себя добавлю: сегодня ничего не изменилось, и сегодня — как в старом анекдоте, где слово «приборы» заменим на «бизнес-процессы» или BPM:

    Летят на аэроплане (с «полетным» BPM) Петька и Чапаев. Сперва полет нормальный.
    — Петька, бизнес-процессы!
    — 90-60-90, Василий Иванович.
    — Молодец Петька! Так держать!
    Спустя время аэроплан начал заваливаться в штопор:
    — Петька-а, бизнес-процессы-ы!
    — стабильно: 90-60-90, Василий Иванович.
    — Петька-а-а, а шо значит 90-60-90?
    — Василий Иванович, а что значит «бизнес-процессы»?

    Тема «что такое BPM» и что такое «бизнес-процесс», да и просто «процесс» — одна из «излюбленных» как среди новичков, так и «профессоров BPM». Имеет место различная трактовка как терминов, так и наличие схожих аббревиатур.

    Кроме традиционной существуют следующие расшифровки BPM:
    — Business Performance Management, управление эффективностью бизнеса (Corporate Performance Management), см. BPM vs. BPM: и зачем так народ-то путать?..
    — Business Process Modelling (моделирование БП), Business Process Monitoring (мониторинг бизнес-активности, Business activity monitoring, BAM), которые часто рассматривается как составляющие BP-Менеджмента.
    Performance.

    В свою очередь, Business Performance Management (реже обозначается как BP Performance Management) — «он же»:
    Corporate \ Enterprise Performance Management, Strategic Enterprise Management, т.е. BPM=BPPM=CPM=EPM=SEM
    В понятие вкладывается управление эффективностью финансовой и операционной деятельности. Этот «Performance» по формальным признакам за исключением части Financial Management (Бюджетирование) содержится в общеупотребимом Business Process Management.

    «Терминологический коктейль как будто специально создается, чтобы запутать читателя» … В русском языке, к сожалению, пока также отсутствует единое название для ПО класса BPM. Возможно, это расплата за традиционные уловки маркетологов, «маркетоложество» Когда такое публично заявляют сами директора по маркетингу, то это означает что ситуация далеко ушла из под их контроля («вы хоть сами понимаете, что натворили?«).
    Раз «коктейли зажигают» (Молотова), значит это кому то нужно? Одна из версий: создать «новый» класс систем и занять в его рейтинге призовое место. Т.е. самый правильный (реальный) перевод Performance = спектакль.
    Вспомните «Служебный роман», современный BPM это такой же «Перформанс на потолке»: красиво, крутится, круто (скорее любопытно), но вот практическая значимость пока под вопросом.

    Используются термины Business Process Planning and Control (BPPC, планирование и контроль бизнес-процессов), BPA:
    Business Process Automation \ Business Process Analysis.
    Поразительно, но долгое время позиционируемый как самый что не наесть «правильный» BPM, сегодня АРИС продается не как BPM, а как BPA: ARIS Business Process Analysis, а BPM-пьедестал занял webMethods Business Process Management (по версии Software AG)

    За «терминологические первенства» ведутся идеологические войны, например, используя трактовки, что ARIS это не инструмент BPM, а всего лишь BPR (business process reengineering), т.к. дескать «настоящий» BPM непременно должен иметь «исполняемый движок» (executing process-based applications). Также известны принципы: «Чистое моделирование не есть BPM», BPMS — это инструмент окучивания толстого клиента, которому можно показать на экранчике схемку как работает его компания

    Путаница и вольная трактовка понятий «бросает тень», отождествляя BPM с «цифровым герболайфом», и влечет противостояния типа: BPM vs BPR в частности, ARIS vs BPM
    Все смешалось: кони, люди, BPMы.
    ARIS, предъяви свой мандат: Ты BPM или кто? Что на самом деле нам продавал столько времени IDS Scheer (компания была образована 1984)? BPM или не BPM? Этим вопросом самого профессора Шеера, видимо, так «достали», что вынудили отвечать прямо на страницах книги Agility by ARIS Business Process Management

    Мировое светило подтверждает: «ARIS Platform известен во всем мире как BPM, Business Process Management. Но, в то же время, этот термин все чаще используется при обсуждении самых разных мероприятий» (глава: BPM – A Question of the Definition). Немецкий профессор «не так прост» и далее в книжке приводит новые термины: «business BPM» и «technology BPM».

    Эдакий, «бизнес-бизнес» процесс-менеджмент. Похоже это перспективная тема для диссертаций и «научных открытий». Интересно, а если все же докажут, что «ARIS это не BPM», то деньги вернут тем, кто купил ARIS Toolset «как BPMS»? Житейская аналогия приведена в конце статьи (Вставка: Зоя, верните деньги! или ARIS BPM vs ARIS BPA).
    Прежде всего, BPM — это бренд и за место под раскрученным брендом (под солнцем) каждый монетизатор бренда, товаров и услуг под этим брендом будет биться «до последнего вздоха» и, если верить Марксу, пойдет на любые преступления даже под страхом виселицы (читаем «Капитал»).

    Одно из обсуждений классов BPM: Сколько разновидностей BPM нам нужно?
    «Некоторые называют BPM старый добрый реинжиниринг с его «as-is» и «to-be», другие — регламентацию бизнес-процессов и/или внедрение Системы менеджмента качества, третьи — автоматизацию бизнес-процессов в ERP-системе, четвертые — покупку и внедрение BPMS, пятые — workflow в ECM-системе и т.д.».
    Если нужно подчеркнуть, что BPM-система это нечто «исполняемое», то нужно и называть это как «система программирования» или «система (среда) исполнения» бизнес-процессов, как например, в термине: IT Business Process Management Environment.

    Борьба «за бренд BPM» будет длиться долго, т.к. главное не «товарный» результат (товар, производство товаров и услуг, развитие технологий и т.п.), а результат «финансовый», т.е. «чистая прибыль» (основной закон капитализма, снова читаем «Капитал»).

    Иногда BPMS расшифровывают через «Suite» (набор инструментов), причем wikipedia со ссылкой на Forrester Research в таком Suite выделяет:
    human-centric BPM, integration-centric BPM (Enterprise Service Bus), document-centric BPM (Dynamic Case Management). Как то вот так Рис. BPM-свиты глазами Forrester:

    Идеологически направление Suite (единый «большой» набор подсистем в рамках одной системы) – обычно противопоставляется решениям класса «Best of Breed» — лучший представитель породы. Но для BPM Suite зачастую это напоминает сложение яблок с апельсинами – уж слишком разноплановые эти Свиты.

    BPM-ов — как можно больше и разных, а еще лучше — новых! («свежих»)
    Есть масса других BPM-терминов: от привычных и уже монетизированных до новомодных из BPM 2.0: Subject-oriented BPM и Intelligent BPM и других «перспективных»

    Мода на BPM скоро пройдет? Не опасайтесь, — на небосклоне уже появилась новая «звезда» BPaaS (Business Process as a Service, например, Scheer BPaaS) \Cloud BPM. Копите деньги, — вам скоро расскажут на что их «очень эффективно» потратить. В сравнении с «тоже BPM» — BPM 37093 земные «BPM-звезды» такие же «переменные» и «пульсирующие» (фетишовые), а вне «мыльного пузыря» пиара — реальные белые (и пушистые) «карлики».

    Неудивительно, что при исчерпании ресурсов BPM в части пиара, «на помощь» приходит кооперация с другими «ИТ-фишками». Кроме «облачного BPM» (скорее «заоблачного»), есть разные «парные i-фишки» (сладкие парочки), например, BPM + Business Intelligence = BPI, business process intelligence: «BPM в сочетании с BI делает бизнес более разумным«, конечно же, за счет эдаких «шибко сообразительных» i-бизнес-процессов.
    А что еще делать, если продажи BPM падают или очень хочется «чего то новенького» (свеженького)? Правильно: придумаем «интеллигент BPM», нарисуем новый квадрат Intelligent BPM — iBPMS (Gartner «iBPMS Magic Quadrant»).

    Снова встречайте: BPI, но это который уже не «Intelligence», а Business Process Improvement, CPI (continuous process improvement — «непрерывное совершенствование процессов»), CPM (corporate performance monitoring — «мониторинг эффективности предприятия»), process mining (см. Анализ процессов — мост между BI и BPM ) и другие «модные» направления и «звездные» термины.

    С одной стороны можно согласиться, что BPM переживет и «ЭВМ и капитализм»: бессмертный BPM, Ken Carraher, What is BPM and Why Will it Never Die?
    Только после смерти капитализма и соответственно «одурачиваемого нас» маркетинга, понятие BPM должно измениться (надеюсь, в лучшую сторону).
    Еще есть «BPMs без BPM – наиболее распространенный на сегодняшний день вариант отечественной реализации»

    1.4 Процессное управление и автоматизация
    «Говорим BPM — подразумеваем процессное управление»: на протяжении десятилетий от ведущих BPM-консалтеров слышим дифирамбы по процессному управлению. До сих пор считается, что с BPM призван в организации заместить «древний и неэффективный» функциональный подход на «новый и прогрессивный» процессный. Мало того, что оба этих направления образуют дуализм управления (как дуализм света в физике) и разные проекции процесса — проецирование одного процесса на плоскости процессную и функциональную, так еще имеют давнюю историю.

    Во-первых, проектное мышление в Советском союзе подразумевало параллельно мощный институт (как концепцию) Главных конструкторов (отдельно от орг-штатной структуры были должности ГК изделия и ГК его составных частей), который был самый, что не наесть «процессный», следовательно: «назад в будущее». Пример из проектной области, но в ее основе тот же самый процессный подход, поэтому странно, когда проектную организацию работ противопоставляют процессному подходу.

    Во-вторых, любая организация конвейерной сборки изделия (даже программного) вынуждает наличие процессных принципов организации производства. Есть примеры «чисто» процессного предприятия? Разве можно проводить оценку зрелости предприятия на основе величины замещения процессным управлением функционального (впрочем, как и по наличию полного описания на все-все бизнес-процессы)? Скорее полностью процессное предприятие — это утопия: «Ведь выходит, что до процессного откровения управленческая практика двигалась в направлении злостного вредительства …«, см. Бизнес-процессы, процессное управление и эффективность

    «Процессная Смесь». Похоже «управление процессами» — универсальная «добавка» типа БАД. Часто встречается: «управление процессами и ресурсами», «управление процессами и кейсами», «управление процессами и проектами», в целом «управление процессами и «все равно» чем».

    Другим спорным утверждением является: BPM — как автоматизация бизнес-процессов. BPM, где «М» — и как «управление» (management) и как «моделирование» (modeling) может иметь право на жизнь даже в компаниях, где вообще нет компьютеров или имеется лишь одно средство автоматизации — система описания бизнес-процессов.

    Кроме того, управление и описание бизнес-процессов часто имеет уклон в сторону взаимодействия подразделений, где показываются лишь сущности и события, фиксирующие «передачу эстафетной палочки» и часто неважно бумажные или безбумажные это документы.
    Иногда основная задача BPM-проекта — фиксация и анализ бизнес-логики «вообще без» или «с минимальным» рассмотрением инструментов автоматизации. В том числе, поэтому делаются упорные попытки переименовать «старый BPM» в «реинжиниринг» (BPR) или анализ (BPA).

    Вообще, до полного отказа от бумажных носителей — еще далеко, как из-за вопросов надежности обработки и хранения, так и легитимности. Например, до сих пор достаточно неоднозначным вопросом являются предоставление произвольных электронных документов в суд или другие госорганы. Остается задача формализации (моделирования) и управления (оптимизации) неавтоматизированных и частично автоматизированных процессов.

    Бизнес-процессы могут быть инвариантны к средствам автоматизации или вообще реализовываться без их участия, однако все равно процессами нужно управлять. Изначально, BPM – это управленческая концепция, с автоматизацией или без нее. Следовательно, BPMS (система) — лишь программное обеспечение для поддержки концепции «управления процессам» (BPM) в компании.
    Поэтому BPM имеет право на существование и без «упора на автоматизацию» процессов компании, а лишь для поддержки самой концепции «управлять» (упорядочивания, наведения порядка).

    Типовая ситуация, когда все есть — и ERP и BPMS и еще 50 других систем от крутых вендоров, только все одно — «счастья нет». И виноваты всегда — «бизнес-процессы», что при наличии автоматизации, что без нее. Точнее крайним будет «автоматизированный» либо «неавтоматизированный» хаос. Еще вопрос, что страшнее.

    1.5 BPM vs всех
    Если не удается с кем то скрестить BPM, например, с BI, то нужно противопоставлять. Интересно противопоставление BPMS другим системам автоматизации: достаточно набрать в поисковике: «BPM vs», а далее поисковик сам предложит наиболее частые варианты запросов — против кого воюет сегодня BPM. Например, BPM and ECM – The War Begins
    Большинство современных (и не очень) систем класса ERP, CRM, ECM имеют (причем давно) встроенные движки workflow (BPM-Engine) и реализуют элементы натурного (графического) моделирования с помощью самых что не наесть BPM-нотаций, включая BPMN.
    В то же время: из исполняемой BPMS можно сделать не очень сложную ERP, CRM, ECM и вообще любую другую программу, т.к. исполняемая BPMS потому и «исполняемая» — что позволяет иметь на выходе обычную программу. Причем не так важно — будет ли она «крутиться» на Web Process Server или будет скомпилирована в «exe» (java), например, через промежуточное преобразование UML (или иных) моделей в C++ (ранее популярное направление от Rational).

    Как правило, вопрос лишь в производительности BPMS (исполнении конечного кода), надежности и особенности проектировании (например, наличие тематических конфигураций — шаблонов). В ряде случаев можно проектировать алгоритмы в дизайнере «настоящей» BPMS (включая неисполняемые) и выгружать их в целевую ERP, CRM, ECM.

    Скорее современные ERP, CRM, ECM с поддержкой BPM можно рассматривать как специализированные BPM, — типовые для конкретной задачи с оптимизированным вычислительным процессом и соответствующим набором сущностей предметной области. Что бы это стало очевиднее, прямо в аннотациях к системам СЭД стали явно указывать: «системы управления документами и бизнес-процессами»: ECM + BPM: два в одном (Docsvision).

    Выше был показан пример BPM vs BPR (реинжиниринга), BPM vs ARIS. BPM vs Workflow показан в Что такое BPM (Шевалье), Business Process Analysis versus Business Process Management

    1.6 Другие BPM-мифы
    Самое печальное, что за четверть века не удалось научиться отделять «мух от котлет на тарелке BPM» и развеять его мифы. С одной стороны это понятно: если из наукообразия эта область превратится в понятную инженерную дисциплину типа радиотехники, например, «бизнес-техника» или «процесс-техника», то возможности монетизации будут существенно скромнее.
    Свободный обмен опытом между предприятиями, стандартизация и унификация, в том числе, в рамках стандартов отраслевых стандартов (ОСТ), стандартов предприятия (СТП), — сегодня это история «неэффективного социалистического» управления. Пороков «не взрослеющего» BPM предостаточно и они обозначены, например, в 10 причин, по которым рынок BPM не оправдывает ожиданий .
    Подмена понятий и размывание концепции, процессы и опыт внедрения, в том числе, неудачный, находятся под грифом “совершенно секретно”, необоснованная цена и другое.
    Некоторые мифы про АРИС: Чем ARIS не является
    Мифы обсуждаются десятилетиями, например, Зачет по BPM
    только толка от этого не много.

    Кроме того, не всегда справедливо делать упрек: «… уровень этих обсуждений зачастую весьма невысок. Представителям отечественного ИТ-сообщества пока не хватает знания основ», т.к. как было показано выше, даже выдающиеся профессора и светила BPM часто выступают в роли «Сусанина» и делают все возможное, что бы запутать и, видимо, на этом заработать (хотя бы репутационные бонусы).
    «Сказочная окраска» BPM и реклама — что ни статья или даже книга — так и «тянет откровенным маркетингом», что ни BPM-направление, — во главе «процесса» почему то маркетологи, а ключевые должности в BPM-сообществах не «Заместитель по науке», а непременно «Вице-президент по маркетингу». Почему так?

    Если когда-нибудь всплывет внутренняя переписка консалтеров или интеграторов по BPM проекту, то не удивлюсь, что у некоторых она будет примерно такого содержания:
    «Вчера мы грандиозный BPM-проект зацепили! Наш АкадемВаська (доктор процессных наук) — красава, так грамотно заказчику мозг замкнул, что даже наши спецы из Главного Центра Компетенций и Экспертизы в его презентации ничего не поняли, но выглядело все очень убедительно.
    Референс визиты провели на „ура“, т.к. заранее „зарядили“ кого нужно. Договор подписали, где собственно кроме как за цвет кружков и квадратов для зарисовки процессов ни за что не отвечаем. Их процессы, конечно же, сделаем эффективнее и оптимальнее, и шире и глубже, дадим кучу советов на все случаи жизни.
    Так как проект „уже в кармане“, то основные силы перебрасываем на поиск нового проекта\клиента
    : BPM forever !»

    Заключение к первой главе
    Главная черта современного BPM — «великая вавилонская путаница», что в терминологии и базовых понятиях, что в концепциях и сфер применения. Среди категорий: «научное направление», «инженерная дисциплина», «теология» – сегодняшний BPM ближе всего скорее к последней, даже несмотря на огромное число специальных программок BPM-направленности. Кроме этого, маркетинговая составляющая доминирует над содержательной.

    В очередной раз: само «управление бизнес-процессами» непосредственно к автоматизации не имеет ровно никакого отношения. Управлять можно и неавтоматизированными бизнес-процессами, а те, кто ставит во главу угла программную реализацию процесса через BPMN и другие нотации – пусть называет это не BPMS, а «программирование процессов с помощью схемок из квадратиков».

    В принципе не важно: BPM и («или», «не») BPMS — это то, что рисует квадратики (EPC, методологии) или умеет их оживить (исполнять квадратики модели в BPMN, ПО). Потому что, в реальности BPMS это не программный комплекс, а BPM — не инженерная технология и не концепция управления, базирующаяся на научном подходе. BPM(s) уже давно маркетинговая целевая программа (культовая «фишка»), божественная IT-конфессия, проще говоря — икона с принципом: «Быстрее, лучше, дешевле и»… Бесконечный путь по магистрали монетизации с узеньким тротуарчиком (тропой) инженерной мысли.

    Чтобы разобраться «What is BPM» и в чем смысл [жизни] BPM полезно посмотреть, что об этом говорят на what-is-bpm.com или com/what-is-bpm или на *.ru и т.п. Но понятного и правильного ответа не нашел и там. Такие же «мухи с котлетами», а многие толкования слишком широкие, чтобы быть полезными, например, «BPM – это то, что вы делаете».

    Глупо искать ответы на эти вопросы на сайтах поставщиков BPM, BPMS и подобного. Это их бизнес, их «хлеб». И от «капитализации» самого термина и его значения, расставленных акцентов многое значит в их бизнесе, т.к. главная их цель не «хороший BPM», а «хороший доход». В лучшем случае, можно рассчитывать на откровенность типа: «What is BPM?», «Не знаю, а и знал бы — не сказал бы».

    . Вставка: Зоя, верните деньги! или ARIS BPM vs ARIS BPA
    На протяжении десятилетий ARIS позиционировался и продавался как настоящий BPM (BPMS). Теперь он вроде как совсем не BPMS. Посмотрим на ситуацию по-житейски с использованием аналогии Ricardo Passchier в BPM — Великая Вавилонская путаница: Сравнивать BPA и BPMS, что сравнивать яблоки и апельсины
    Представьте ситуацию, что вы живете на крайнем севере и ранее яблоки и апельсины не ели и не видели.
    Придя в буфет, видите коробку с надписью «Очень вкусные Апельсины» (читай Best BPM). На ценнике к тому же очень много циферок и не в рублях, т.к. удовольствие не дешёвое: Апельсины же! (смотрим ARIS Price). Но, «что делать?»

    Приносите коробку домой — порадовать гостя (Ricardo Passchier): «Отведай апельсинчика» (спелого BPM-чика)! А он в ответ (он же не с крайнего севера): это же яблоки (BPA), а не апельсины (BPM)! Апельсины должны иметь такие то и такие то свойства.
    Вы — в магазин: Зоя, что же ты меня обманула, это не апельсины (Это же не BPM!), верни деньги за апельсины, за моральный ущерб, а этикетку замени на «яблоки» (на BPA)! Зойка-буфетчица с невозмутимым видом: Спокойствие, Главное спокойствие, позвоню поставщику в Берлин (вендору). «Hello, Herr Professor? У нас «eine kleine problem»… Что Вы говорите! Это «апельсиновые апельсины» (по аналогии «Бизнес бизнес процессами управление», Business Business Process Management, см. выше в основной части статьи «business BPM»). КонГениально профессор! Auf Wiedersehen».

    Слышь, Петрович, а так и думала: ты разбираешься в яблоках (знаешь толк в BPM) «как свинья в апельсинах» (русская народная пословица). Это оказывается «апельсиновые апельсины», которые могут быть не похожи на другие апельсины. Поэтому «не парься», а кушай «на здоровье», да смотри не обляпайся. Еще одну коробку (Suite) возьмешь?

    . В целом, почти как с ARIS-ом. Для успешных продаж «взбрасываются» новые термины и подменяются прежние названия, выдумываются модные фишки, проводится ре-брендинг, вводится тавтология и путаница (см. выше «управление управлением»), а потом создается ореол «успешности» и необходимости внедрений т.п. Главное: воду сделать мутной, а остальное — «дело техники».
    В далеком 2000-ом, в основном употреблялся единственный термин: CASE. И его было достаточно. Когда при проектировании «системы» формализовывали бизнес-логику и укрупненные алгоритмы взаимодействия исполнителей (систем), то в слове CASE понимали S=System и использовали соответствующие инструменты, например, ARIS\EPC.
    Когда формализовывали детальные алгоритмы при проектировании ПО, то понимали S=Software и использовали, например, RUP\UML. Уже тогда Rational позволял генерировать код из моделей UML. При этом обходились без разных «BPM\BPMS» и «BPM-like» направлений.
    Напомню, что CASE-технология — это инструментарий для системных аналитиков, проектировщиков и программистов, заменяющий бумагу и карандаш компьютером, автоматизируя процесс проектирования систем и разработки ПО. Проблема в том, что этот термин был монетизирован, поэтому нужен «свежий», на котором «еще можно заработать».

    bipiem
    продолжение следует

    P.S. Удивлен, почему Habra забраковал и перенес на Мегамозг. Неужели статьи про BPM на Habra лучше?
    Также читаем: «Публикация бизнес-процессов. Универсальный – «общерелигиозный» подход» https://megamozg.ru/post/22352
    P.S.^2
    Забавно печально наблюдать как бесполезные маркетинговые статьи о «силе ИТ» (точнее о могуществе вендора) плодятся как кролики и заполонили весь интернет, а конструктивная критика если и появляется, то ненадолго. Стоит автору сказать: «В этой статье я не буду рассказывать о плюсах и сильных сторонах этой системы с точки зрения функциональности – пусть этим занимаются маркетологи. Я, как IT-специалист, хочу поделиться с вами своими впечатлениями о реализации этого продукта» (критика SAP ERP) и по разным причинам результат, как правило: http://habrahabr.ru/post/270715

    Что такое бизнес-процесс? Основые понятия и описание процессов.

    Существует несколько определений бизнес-процесса, мы считаем наиболее корректным:

    Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителей. Простыми словами, можно сказать — бизнес-процессом считается любая логическая последовательность действий, которая регулярно повторяется и приводит к бизнес-результату, который индивидуален для каждого вида деятельности. Стоит отметить, что бизнес-процесс не обязательно должен быть коммерческим

    Стоит отметить, что бизнес-процесс используется не только для достижения коммерческого результата. Например, процессы взаимодействия персонала внутри компании (различные заявки от сотрудников, приём/увольнение с работы, отпуск, перевод и др.) также считаются бизнес-процессами.

    Описание бизнес-процесса

    Самым популярным способом для описания Б-П считается блок-схема, реже используют текстовое или табличное описание последовательности шагов для выполнения. Рассмотрим все 3 способа на одном примере.

    Блок-схемное описание бизнес-процесса оформления заказа в интернет-магазине после обращения  клиента:

    Бизнес-процесс блок-схема

    Текстовое описание аналогичного бизнес-процесса (сокр. Б-П):

    1. Старт Б-П после звонка клиента, поиск клиента по базе, если клиента нет в базе – регистрация нового, если есть – переход к следующему этапу.
    2. Проверка наличия товара.
    3. Если нет в наличии уточнение — готов ли клиент ждать, если да – перевод в ожидание, если нет – закрываем Б-П.
    4. Если товар в наличии, проводим презентацию товара и переходим к этапу продажи.
    5. Клиент готов заказать – оформляем заказ и передаём в службу доставки.
    6. Если во время презентации клиента не устраивают характеристики/стоимость/другие параметры.
    7. Клиент готов подумать и просит связаться позже, переводим клиента на стадию взращивания (повторное взаимодействие и предложение выгодных условий покупки) до момента готовности к заказу.
    8. Если клиент категорически отказывается, закрываем Б-П.

    Табличное описание аналогичного бизнес-процесса:

    Бизнес-процесс блок-схема

    Какой тип описания использовать? Каждая компания решает самостоятельно, однако, наиболее популярным считается описание с помощью блок-схемы. Блок-схемы используются и в тематических BPM-системах для возможности быстрого изменения и масштабирования.

    Виды бизнес-процессов

    Определяют 3 вида Б-П:

    Управляющие Операционные Поддерживающие
    Процессы, связанные с управлением функционированием системы — риск-менеджмент, стратегический менеджмент, корпоративное управление. Процессы, связанные с: продажами, маркетингом, сервисом, снабжением, производством и другие Б-П, которые формируют основной бизнес компании. Процессы, связанные с поддержанием деятельности компании — бухгалтерия, подбор и работа с персоналом, административная часть, техническая поддержка и др.

    Бизнес-процесс — основные характеристики

    Существуют три основные характеристики бизнес-процесса – стоимость, длительность, уровень удовлетворенности потребителя продуктом.

    Длительность Стоимость Удовлетворенность
    Чем выше скорость выполнения процесса — тем лучше продуктивность компании. Однако, стоит не забывать, что качество результата не должно снизиться за счет сокращения времени. Для снижения срока выполнения процесса используют различные технические и ИТ-решения, способные ускорять бизнес. Стоимость выполнения бизнес-процесса всегда должна стремиться к минимальным показателям. Данный подход относится и к производственному процессу, и к предоставлению услуг. Компания, которая оптимизирует и снижает стоимость зарабатывает больше, а значит -развивается быстрее. Результат бизнес-процесса = продукт. От качества итогового результата во многом зависит успех компании и лояльность клиентов. Крайне важно собирать обратную связь от клиентов для улучшения процессов, также собственный контроль качества будет несомненным преимуществом компании.

    Управление бизнес-процессами — BPM

    Для создания, настройки и работы с бизнес-процессами созданы специализированные BPMS (Business Process Management System, система управления бизнес-процессами). В удобном графическом интерфейсе вы можете работать с Б-П компании, описание производится в блок-схемном типе.

    Что такое BPMN?

    BPMN (англ. Business Process Model and Notation, нотация и модель бизнес-процессов) – нотация или система условных обозначений для моделирования бизнес-процессов в различных системах. Данная нотация используется ведущими разработчиками тематических решений и систем для стандартизации обозначений, которые будут понятны всем пользователям. Другими словами, BPM-система, построенная на нотациях BPMN, имеет аналогичное отображение структурных обозначений бизнес-процесса. Человек, который единожды пользовался такой системой может без проблем перейти на другую.

    Примеры бизнес-процессов

    Приведем несколько примеров популярных бизнес-процессов, которые присущи большинству крупных компаний.

    Блок-схемы в системе bpm’online:

    Бизнес-процесс блок-схемаВыход сотрудника на работу

     

    Бизнес-процесс блок-схемаУвольнение сотрудника

     

    Бизнес-процесс блок-схемаЗакрытие продажи

     

    Блок-схемы в системе в elma:

    Бизнес-процесс блок-схемаПоиск сотрудника Бизнес-процесс блок-схемаРегистрация обращения

    Больше примеров вы найдете в наших статьях и обзорных материалах!

    Считаем бизнес-процессы. Введение / Хабр


    — Сейчас буду считать твои бизнес-процессы!
    — А это не очень больно?
    — Смотря, какие у тебя бизнес-процессы.

    В любой компании есть сотрудники, которые вам точно скажут: сколько денег в кассе и на расчетном счете с точностью до копейки (цента) или сколько и «где» в организации табуреток, столов, компьютеров и телефонов с точностью до штуки и с инвентарным номером на каждый «объект учета». Однако, очень редко, когда кто-то может ответить на вопрос: сколько в компании бизнес-процессов, какие их учетные номера, кто в них участвует. Почему?

    Факт наличия в компании бизнес-процессов обычно не подвергается сомнению, также как и важность самого процесса «Управления бизнес-процессами» (BPM). Однако практические простые, но эффективные подходы к их инвентаризации и классификации можно считать, что отсутствуют. Попробуем посмотреть, как могли бы выглядеть инвентаризация \ классификация высокоуровневых процессов.

    1 Классические подходы к классификации процессов


    Чтобы что-то посчитать, инвентаризировать, поставить на учет — нужно это «что-то» вначале выявить, «увидеть объект учета» (лучше еще и пощупать). Если это про HR, то объекты учета – сотрудники.

    С сотрудниками все просто — их можно построить и посчитать «по головам». Компьютеры, мониторы, мышки, табуретки и банковские счета — также легко поддаются счету и учету и всегда можно получить один верный результат (если нет проблем с арифметикой).

    Бизнес-процессы компании подобны рентгеновскому излучению — они не видимы «невооруженным глазом». Технических средств их наблюдения, измерения и идентификации (приборов видимости процессов, тепло-процесс-визоров) пока не изобрели. «Флюорографию» компании на предмет выявления процессов — сделать нельзя, пока еще нет такого особого аппарата, подобного рентгеновскому.

    Со временем такие приборы изобретут, но пока приходится довольствоваться интуитивными восприятиями, домыслами, что больше напоминает магию и астрал, нежели научный подход.

    Например, если меняются кассиры и завхозы, то подсчет их объектов учета (деньги или табуретки) остается неизменным, но если меняется руководитель подразделения, то сразу может поменяться перечень бизнес-процессов подразделения (да и всей компании), хотя все подчиненные как работали, так и продолжают работать «по-старинке».

    Изменился только взгляд руководителя на процессы, ничего более: субъективизм руководителя (не говоря уже о рядовых сотрудниках) по восприятию (своих же) процессов лежит (пока) в основе классификации и учета бизнес-процессов компании.

    Проекция одних и тех же процессов на «черепную коробку» разных начальников — редко дает не то чтобы верное, хотя бы одинаковое значение. Периодически даже один и тот же человек меняет мнение о составе окружающих его бизнес-процессах, хотя сами процессы объективно не меняются. Меняется лишь его представление о них.

    Рассмотрим два классических подхода к формированию классификатора бизнес-процессов.

    Первый «По наитию». Методист, специалист по BPM или просто сотрудник «которому поручили» по собственному представлению (почитав что-то и где-то) формирует перечень высокоуровневых процессов. Далее перечень согласовывается с руководителями подразделений и утверждается директором.

    Второй «По аналогии». Анализируются общие (межотраслевые) или отраслевые классификаторы (эталонные, референтные) или вендорные (компаний — автоматизаторов), а рабочий классификатор компании строится на их основе.

    Можно найти примеры других компаний. Иногда для разработки классификатора процессов приглашают внешнего консультанта, который приносит «свой» классификатор процессов, но сформированный на таких же подходах.

    Таким образом, нет «средств объективного контроля» (выявления) процессов, пока они все исключительно субъективные.

    2 Притча


    Мульт- сюжет для бизнес-процесс-аналитиков, пытающихся считать бизнес-процессы по рассказам из интернета и книжкам по BPM — алхимии.

    Старые и уже не модные программы: удвоение ВВП, высокотехнологичное производство, модернизация, импортозамещение, да и элементарная индустриализация страны – забыты, и раздувая щёки зомбоящик трубит новый лозунг «цифровизация всей страны»! Как не было развития экономики капиталистической России – так и нет.

    Поэтому правительство решилось на хитрый «ход конем»: если не получается развивать простую экономику, то будем развивать цифровую экономику: «Цифровая экономика Российской Федерации», Распоряжение № 1632-р

    Если просто развитие нам не по силам, нужно попробовать «цифровое развитие». Правительством дан новый курс: на «цифровую трансформацию экономики», на «экосистему цифровой экономики». Всё население страны только сейчас глубоко осознало, что стране нужны «цифровые предприятия» и «цифровой бизнес». Очевидно, что один из первых шагов к этому: цифровизация бизнес – процессов предприятий.

    Но возникает старый – старый вопрос, что же такое «цифровизация» и что есть «бизнес-процесс». Но в масштабах страны, такие частные и глупые вопросы – далеко не главные. Истина гласит: «Главное не результат, главное — процесс!»

    Спустя год, Федеральная служба государственной статистики (Росстат) обязала всех поголовно юридических лиц представлять реестр бизнес-процессов компании и задействованных в них ее структурных подразделений.

    За предоставление недостоверных данных предусмотрен огромный штраф и уголовное преследование. Закон был принят в развитие концепции «цифровизации бизнес-процессов» и перехода от парадигмы «знай своего клиента» к «знай свой бизнес-процесс».

    Отчетность по бизнес-процессам стала наиважнейшей по сравнению, с бухгалтерской, налоговой, МСФО, управленческой и остальной. При плановых и неплановых проверках все надзорные и не очень надзорные органы первым делом пересчитывают бизнес-процессы организации и сверяют «насчитанное» с данными за последний отчетный период.

    Организация должна вести книгу открытых и закрытых бизнес-процессов (по аналогии со счетами). Отдельно ведется учет цифровых бизнес-процессов и «еще не очень цифровых» и тем самым оценивается «цифровая трансформация бизнес-процессов и бизнеса».

    Типовая ситуация в типовой компании

    — Коллеги, в соответствии с требованиями законодательства в нашем хозяйстве нужно провести обязательную аудиторскую проверку – посчитать все бизнес-процессы нашей компании. Директор поднял глаза от листка с постановлением Росстата и обвёл глазами собравшихся топ-менеджеров, – то есть провести полную инвентаризацию ВСЕХ бизнес-процессов компании. Они же у нас есть? Да, что я спрашиваю, конечно, есть, как же без них?

    — Считать бизнес-процессы у нас в компании, в стране, на планете, а может и во всей галактике — всё равно никто не умеет, поэтому принято решение поручить это дело Козлёнку. Он недавно получил аттестат по CBOK, а то, что Козлёнок умеет считать только до десяти – может быть это даже к лучшему.
    — А если у нас больше, этих самых — бизнес-процессов? – спросил один из топов.
    — Тогда запишем десять. В результаты можно вносить только подтверждённые данные.
    — Считать бизнес-процессы будем по одному, используя правила арифметики. Это должно быть не очень больно. Процедура недолгая, поэтому владельцам бизнес-процессов прошу не расходиться. Козлёнок, начинай!

    Козлёнок, гордый оказанной ему честью, сделал умное лицо и похлопал по лежащему рядом талмуду CBOK: Сейчас, сейчас — мы их всех посчитаем, никто от меня не спрячется!

    — Номер один бизнес-процесс – это «Управление бизнес-процессами», т.е. Business Process Management (BPM). А владелец такого важного бизнес-процесса — это я! Профессиональный знаток с дипломом CBOK. Все одобрительно загудели: каждому стало приятно, что их процессы считает такой авторитетный специалист.
    — Теперь пусть каждый назовет свой бизнес-процесс, начнем слева-направо, нет, не верно, процессы правильно считают справа-налево. Итак, господин первый справа — какой в вверенном вам подразделении живет бизнес-процесс? Вы, как владелец бизнес-процесса, этот бизнес-процесс (этого зверя) хоть раз в глаза видели, откуда у него уши торчат?
    — Нет, не видел, но точно знаю, что он есть. Я за оптимизацию своего бизнес-процесса квартальную премию получил, а на следующий год новый KPI утвердил «оптимизировать свой ранее оптимизированный бизнес-процесс еще ровно в два с половиной раза».
    — Отлично, следуя вашей логике, процесс назовем «Процесс оптимизации в два с половиной раза». Красивое и понятное название.

    — Господин HR, а вы, каким бизнес-процессом управляете?
    — Мы в прошлом квартале уволили половину сотрудников, поэтому не ошибусь, если назову наш процесс: «Оптимизация персонала». К концу года хотим еще пару сотрудников также «оптимизировать».
    — Какая у вас прогрессивная метода оптимизации персонала! Для оптимизации бизнес-процессов такую же нужно использовать. Итого, уже посчитано целых три процесса. Следующий! Вы видели свой процесс? Где и когда?
    — Да, видел, вчера. Смотрю в окно – а за окном идет дождь, два студента, а следом за ними мой производственный процесс. Один студент шел в пальто, второй в кино, а мой процесс шел прихрамывая, но по графику.
    — Откуда они все взялись?
    — Первый студент вышел из автобуса, другой вышел из себя и за это его посадили в кутузку, и мой процесс вышел вслед за ним – тоже вышел из себя, но кто же его посадит? Он же «процесс» (он же памятник)!
    — Да-а, с названием вашего процесса возникли сложности. Поэтому назовем его просто «Процесс номер четыре».

    — Слоников, тебе вчера Удавкин передал большой и критически важный бизнес-процесс для Мартышкиной, куда ты процесс дел? Потерял?
    — Кажется, потерял, извините. Вчера вроде он был, а сегодня его уже нет — грустно сказал Слоников, вывернув для достоверности оба кармана.


    — Значит так и укажу в отчете: «плюс один утерянный бизнес-процесс». Итого уже пять, а завтра позвоним в бюро находок, может кто-то процесс нашел и подобрал. Хотя по опыту знаю, что «Бизнес-процесс» — это такая штука, что если ее потеряешь, то лучше уже не искать.
    Следующий!

    — У нас лежит какой-то бизнес-процесс, постоянно об него спотыкаемся. Длинный и развалился прямо у входа, мы его даже измерили новой системой Business activity monitoring, получилось 38 попугаев. Мы все процессы в попугаях замеряем и всегда получается ровно 38.
    — Записываю: бизнес-процесс с названием «38 попугаев». Идем дальше.

    — Кто еще видел свой бизнес-процесс?
    — Я видел, правда, только во сне: процесс был прекрасен и бесподобен.
    — Куда и как шел процесс?
    — У процесса не было ног, поэтому он полз, на животе, поэтому медленно.
    — Бедный бизнес-процесс, во как его угораздило. Я от друзей слышал, что и у них для многих бизнес-процессов костыли требуются, особенно для автоматизированных.
    — Запишите и мой процесс, но он очень длинный: хвост процесса даже не видно. Иногда я сомневаюсь: есть ли вообще у него конец.
    — А с головой – то все в порядке? Да не владельца, а бизнес-процесса.
    — И про мой бизнес-процесс не забудьте, он «был когда-то-странным процессом безымянным» … Раньше мой процесс шел сам по себе, а потом я понял, что процессом нужно управлять и дать ему уникальное имя (идентификатор процесса).
    Процесс – он же, как корабль: как корабль назовешь, так он и поплывет. Только корабли не плавают, а ходят, поэтому назвал процесс «Титаник», сейчас процесс идет полным ходом, через Атлантику…

    — Мне стыдно признаться, но у меня какой то, уж очень правильный бизнес-процесс, честный на всех своих этапах.
    — Если процесс честный, то владелец этого бизнес-процесса — глуп. Честные процессы только в Советском союзе нужны были, а у нас развитой капитализм. Начальник HR – присмотрите, пожалуйста, за владельцем, — он кандидат на «оптимизацию».
    — Какие еще у кого процессы? Прятать их не нужно, сосчитаем их по-хорошему. Кто утаит – тому хуже будет.
    — У меня есть ручной процесс. Вначале нам его внедрили — диким, но мы процесс приручили. Сейчас нам предлагают его автоматизировать или, что еще бесчеловечнее, – оцифровать, но нам его жалко. Не дадим его в обиду!

    — Господин Директор, а какой у вас бизнес-процесс имеется? А-а, я знаю, учили, вспомнил: Стратегическое управление, стратегический менеджмент, стратегическое развитие, стратегическое …, а если одним словом «Стратегическое всё!».
    — Еще один процесс забыли, самый малозаметный: «Забытый процесс». Еще есть процессы? Есть! Да хватит уже, пора заканчивать инвентаризацию. Последним будет процесс с названием «Остальной процесс» или лучше «Другой процесс». Все оставшиеся туда и назовем. Хотя зачем? Их и так больше десяти получилось, значит, запишем десять.

    — В конце отчета нужно дать общую оценку по посчитанным нами процессам. Напишу так: Бизнес-процессы нашей компании являются посчитанными, максимально оптимальными, предельно эффективными, хорошими и очень правильными.
    Они соответствуют самым лучшим «Best Practice», всем законам, подзаконам и надзаконам государства и его хозяев.

    Наличие таких прекрасных и «дважды цифровых» бизнес-процессов в нашей организации стало возможным лишь благодаря усилиям Председателя правительства и его волшебной программе «Цифровая экономика Российской Федерации».
    Спасибо им за то, что думают о нас. Точка. Подпись: Уполномоченный за инвентаризацию и аудит бизнес-процессов, «Козленок».

    — Козленок, зачем ты в отчете «чушь порешь», процессы же у нас не такие? Мы почти всё руками делаем, коэффициент автоматизации нулевой, операционные риски зашкаливают, никакой оптимизации. Наши бизнес-процессы «днем с огнем не сыщешь», куда они попрятались только консалтерам ведомо.
    — Ничего вы не понимаете: аудит бизнес-процессов – это независимая оценка – ответил Козлёнок – Таково моё профессиональное суждение.

    Собрано по мотивам м/ф «Козленок, который считал до десяти», «Привет мартышке» и этого

    Внимание. Раздел номер два «Притча» – является художественным вымыслом (сатирическое введение), все возможные совпадения – случайны. Пока никакого подобного распоряжения от Росстата не было! А то некоторые прочитавшие — с ужасом спрашивают меня реквизиты постановления Росстата и форму заполнения отчета по аудиту бизнес-процессов компании.

    3 Заключение к введению


    Притча была навеяна статьями и книжками по классификации бизнес-процессов. Разная классификация, общие фразы, ни одного практического примера детального классификатора (не референтного), хотя бы позиций на 200.
    Дутой теории и электронной макулатуры по BPM в интернете – пруд пруди, но воспользоваться для практических задач нечем. Далее попробуем дать собственные рецепты составления классификатора высокоуровневых бизнес-процессов.

    Если у кого все же есть ссылки на грамотные методики классификации как высокоуровневых, так и детальных бизнес-процессов – присылайте, рассмотрим, проверим, будет очень любопытно про такие узнать.

    Продолжение следует (если конечно кармы хватит).

    P.S.: повторная исправленная публикация, исключена ссылка на известный классификатор процессов

    Немного теории о бизнес-процессах / Хабр

    В рамках стратегического развития организации решили изучить возможность обновления бизнес-процессов и попробовать внедрить процессный подход внутри. Хотелось бы поделиться именно теоретическим знанием. Так как без теории нам смерть, смерть и еще раз смерть! Начнем. В основном для статьи использовал информацию в книгах М. Рыбаков, М. Ротер, А. Остервальдер, К. Андерсон, К. Мур и из собраний с коллегами.



    Является организация коммерческой, некоммерческой или государственной, ее главным предназначением является создание продукции и услуг, обладающих ценностью для потребителя. Цели организации достигаются путем осознанного управления бизнес-процессами. К этому должны сводиться все цели организации. Сущность стратегического планирования заключается в определении основных векторов развития организации и показателей его деятельности на определенный временной период, идентифицирующий желаемый результат его активности в целом. «В рамках стратегического планирования обеспечивается комплексное обоснование проблем, с которыми может столкнуться предприятие, и определяются действия по их разрешению, а также разрабатывается конкретный план управленческих действий (стратегии) по выполнению миссии предприятия и достижению сформулированных целей».

    Организация – это система, воплощенная в реальную модель. Хорошо работающая модель должна быть непротиворечивой, быстрой, синхронизированной и экономичной. Для построения таких моделей нужно использовать определенные алгоритмы действий, которые получили название бизнес-процессы. «Бизнес-процесс – это логическая последовательность действий человека (или нескольких человек) в коллективе». Бизнес-процесс существует только пока в нем есть наличие человека. Если какой-либо процесс или алгоритм осуществляется автоматизированной системой или компьютерной программой, он становится технологическим процессом. В бизнес-процессе принимают участие люди в разной форме, уровне вовлеченности и ответственности.

    Допустим, человек работает один (например, музыкант), у него все равно имеются люди, вовлеченные в его бизнес-процесс (например, студия звукозаписи) и потенциальные потребители (слушатели). Ничто не существует в «вакууме» – так же и у музыканта одиночки есть люди, которые непосредственно являются фактором влияния на его работу. В данном случае — это студия звукозаписи и потенциальные слушатели. Эти люди тем или иным образом оказывают влияние на бизнес-процесс. Для дальнейшего продвижения по теме, необходимо подробнее рассмотреть понятие «бизнес-процесс».

    «Бизнес-процесс – это совокупная последовательность действий по преобразованию ресурсов, полученных на входе, в конечный продукт, имеющий ценность для потребителя, на выходе». «Бизнес процесс – это четкий, зафиксированный письменно алгоритм выполнения некой деятельности». Бизнес-процессы необходимы для визуализации действий, происходящих внутри организации, для изображения реальных зон ответственности рабочих, для выявления потенциальных слабых сегментов деятельности предприятия, для детальной систематизации и стандартизации рабочих процессов и повышения эффективности принятия решений. Бизнес-процессы присутствуют в любой организации, иногда они являются задокументированными, что приносит огромный скачок в качестве, а иногда нет, что является плохим признаком в рамках развития организации, так как исчезает возможность работать над эффективностью процесса. Организацию в большинстве случаев рассматривают, как набор подразделений, каждое из которых выполняет определенные функции, но у процессного подхода есть свои преимущества. Рассмотрение предприятия с точки зрения процессного подхода позволяет разделить организацию на две части – основную и поддерживающую. Помимо этого, можно выделить управленческую часть и часть ответственную за развитие развития.


    Рисунок 1.1 – Графическая интерпретация иерархии бизнес-процессов

    «Основные бизнес-процессы – это процессы, которые непосредственно создают ценность». «Поддерживающие – процессы, без которых не могут существовать основные бизнес-процессы, бизнес-процессы обеспечения разнообразными ресурсами». Остальные процессы описания не требуют. Углубимся еще немного. Бизнес-процесс можно разбить на сегменты, которые в нем есть:

    • цель, причина по которой бизнес-процесс существует;
    • ответственное лицо, которое осуществляет процесс;
    • ресурсный потенциал, необходимые ресурсы для работы процесса;
    • показатели эффективности и качества;
    • конечность, должно быть четкое понимание, когда процесс начинается и когда заканчивается.

    Совокупность основных и поддерживающих бизнес-процессов, направленных на трансформацию сырых материалов и информации в конечный продукт называется потоком создания ценности. Поток создания ценности для наглядности и практичности принято изображать графически, как схему или карту бизнес-процессов. Карта бизнес-процесса – это графическая визуализация бизнес-процесса в виде диаграммы или блок-схемы. «Понятие «поток создания ценности» может оказаться новым в вашем словарном запасе. Поток создания ценности – это все действия (как добавляющие, так и не добавляющие ценность), нужные, чтобы провести продукт через следующие основные потоки операций». Ниже пример потока создания ценности. Карта позволяет целостно рассматривать совокупность всех бизнес-процессов, выявлять узкие места, взаимосвязь и потенциальные возможности повышения эффективности.


    Рисунок 1.2 – Поток создания ценности

    Поток начинается от запроса потребителя и направляется к исходному сырью – другими словами это несколько процессов, которые один за другим вносят полезные качества и определенную ценность для потребителя. В целом все легко и просто. Что еще нужно знать про бизнес-процессы? Их можно разделить на задачи к которым они относятся. На задачи которые они решают. Из этого следует, что разновидностей бизнес-процессов может быть сколь угодно много, выделим основные из них:

    • Поисковые процессы – это процессы, предполагают исследования, генерирование идея, поиск моделей и методов развития организации.
    • Проектный процесс – уникален и может не повторится, например, разработка веб-сайта или внедрение новых стандартов.
    • Информационный процесс – процесс, предоставляет информацию, проявляется в разных формах от обмена информации для заключения сделки до обмена идеями по рабочим процессам.
    • Производственный процесс – постоянно повторяющийся однотипный процесс в различные временные периоды для создания продукта или услуги.


    Рисунок 1.3 – Виды бизнес-процессов

    Для более детального рассмотрения сути бизнес-процессов требуется ввести понятие жизненного цикла бизнес-процесса. Жизненный цикл бизнес-процесса представляет собой прохождение четырех основных этапов, каждый из которых характеризуется набором определенных действий, которые направлены на бизнес-процесс на этом этапе. Жизненный цикл бизнес процесса выглядит следующим образом.


    Рисунок 1.4 – Жизненный цикл бизнес-процесса

    • Этап «Проектирование» – разработка или изменение бизнес-процесса, который вписывается в стратегические цели организации.
    • Этап «Внедрение» – внедрение и эксплуатация бизнес-процесса в организации, отслеживание соответствия показателям эффективности.
    • Этап «Контроль» – измерение показателей оценки эффективности для анализа соответствия процесса поставленным перед ним задачам.
    • Этап «Анализ» – изменение и адаптация бизнес-процесса под реальный рабочий процесс для повышения его эффективности.

    Исходя из этого следует, что бизнес-процессом можно управлять на каждом из этапов жизненного цикла, необходимо только разработать инструмент для управления и выбрать подходящий для улучшение ключевых характеристик. «Улучшение бизнес-процессов – это совокупность методов и подходов, которые дают руководителям предприятия возможность повысить эффективность его работы. Как следует из наименования процедуры, которую также иногда называют менеджментом бизнес-процессов, цель ее – улучшение бизнес-процессов, которое помогает сделать их более эффективными».

    Улучшение бизнес-процесса на этапе «Проектирование» состоит из таких этапов, как:

    • стратегическое планирование, соответствие бизнес-процесса стратегическим целям, проектирование долгосрочных бизнес-процессов способных адаптироваться к новым технологиям без потери времени и качества;
    • планирование трансформаций, четкий поэтапный план изменения или разработки бизнес-процесса с указанием дедлайна и необходимых действий для реализации задуманного.

    Улучшение бизнес-процесса на этапе «Внедрение» состоит из таких этапов, как:
    • детальное описание бизнес-процесса;
    • описание показателей оценки эффективности бизнес-процесса;
    • внедрение бизнес-процесса;
    • мониторинг и анализ соответствия бизнес-процесса показателям;
    • управление организационными изменениями.

    Улучшение бизнес-процесса на этапе «Контроль» состоит из таких этапов, как анализ и контроль деятельности бизнес-процесса. Здесь вышло коротко. Улучшение бизнес-процесса на этапе «Анализ» состоит из таких этапов, как:
    • мониторинг эффективности;
    • определение узких и слабых мест;
    • сбор информации, дальнейшие преобразование и совершенствование;
    • отчетность по эффективности;
    • принятие решения о внесении корректировок.

    Исходя из этого следует, что для улучшения и повышения, созданной бизнес-процессом ценности, бизнес-процессы необходимо постоянно подвергать мониторингу и анализу. Для успешного мониторинга и анализа бизнес-процессы необходимо описывать и моделировать. Описание и моделирование может принимать различные формы от откровенно абстрактных до невероятно разработанных и детальных. Но об этом в другой раз.

    бизнес-процессов управляющих организаций

    Организации во всем мире осознали необходимость реструктуризации себя и адаптации бизнес-процессов, чтобы выжить в глобальном сценарии. Этот процесс управления изменениями от старой иерархической структуры Организации к организации, ориентированной на бизнес-процессы, начался два десятилетия назад. Что помогло новому дизайну, так это разработка ERP и других ИТ-систем, которые поддерживают плавную интеграцию бизнеса и процессов во всех отделах, функциях, местах, а также между компаниями.

    Путь перехода к организации, управляемой бизнес-процессами, должен быть инициирован высшим руководством, которому придется перекраивать видение и цели своей организации . Процесс управления изменениями является непростым и должен управляться высшим руководством посредством запланированных и устойчивых программ, которые основаны на обучении и переподготовке ресурсов, пока не установятся новая культура и процесс.

    Большинство организаций пользуются услугами внешних консультантов по управлению, которые являются специалистами в построении бизнес-процессов и управлении переходом для организации-клиента.Однако им потребуется задействовать опытные ресурсы организации-клиента, чтобы иметь возможность понять конкретные бизнес-потребности и соответственно разработать подробные процессы. Многонациональные компании, такие как IBM, HP и т. Д., Имеют отделы и ресурсы, определенные для внутренней работы в качестве аналитиков, аудиторов и оценщиков процессов, занятых полный рабочий день, основной задачей которых будет продолжать совершенствовать существующие бизнес-процессы, а также разрабатывать новые бизнес-процессы. в соответствии с новыми требованиями.

    Составление бизнес-процессов включает в себя понимание каждого мелкого нюанса или транзакции, связанной с каждым отделом или функцией, и выстраивание процесса вокруг каждого действия, определение последовательности процесса, а также детализацию того, кто, что, почему, как и когда транзакция или процесс должен быть выполнен. В каждом процессе также должны быть определены предшественник, а также последующие владельцы процессов и четко установлена ​​взаимосвязь.

    Каждый отдел может иметь от нескольких до большого количества процессов в зависимости от бизнес-функций.У такого важного отдела, как Финансы, могут быть подробные процессы в разделе Финансовое планирование и бухгалтерский учет. Процессы финансового планирования будут включать четкие процессы в областях бюджетов и контроля, процесса калькуляции затрат, финансового планирования на год, контроля запасов, бизнес-планирования, финансового прогнозирования и многих других важных процессов, определенных и изложенных в форме руководств по процессам. Процессы финансового учета будут включать бизнес-процессы, а также процессы управления через системы.Все подробные функции, такие как расчет заработной платы, налогообложение, дебиторская задолженность, кредиторская задолженность, выставление счетов-фактур, учет продаж, управление денежными средствами, управление основными средствами и многие другие функции, необходимые для бизнеса, будут охватываться бизнес-процессом финансового учета.

    Именно благодаря таким четко определенным бизнес-процессам крупным организациям удается выполнять свои повседневные бизнес-операции и расширять свой бизнес по всему миру . Благодаря тысячелетнему организационному дизайну стало возможным управление тысячами сотрудников, сотнями бизнес-процессов с несколькими производственными площадками в разных регионах и управление функциями закупок, в которых участвуют сотни поставщиков по всему миру, а также возможность сосредоточиться на разработке продуктов и маркетинге по всему миру. основаны на бизнес-процессах, которые, в свою очередь, управляются с помощью интегрированного программного обеспечения и систем ИТ, которые обеспечивают стандартизацию и интеграцию во всех местах, где это возможно и возможно.




    Авторство / Ссылка — Об авторе (ах)

    Статья написана «Prachi Juneja» и рецензирована Руководство по исследованию проблем управления содержанием Команда . Команда MSG Content состоит из опытных преподавателей, специалистов и экспертов по предметам. Мы — сертифицированный образовательный поставщик , сертифицированный по стандарту ISO 2001: 2015. Чтобы узнать больше, нажмите О нас. Использование этого материала бесплатно в учебных и образовательных целях.Пожалуйста, укажите авторство использованного контента, включая ссылки на ManagementStudyGuide.com и URL страницы контента.


    ,

    Типы бизнес-процессов — CrocoTime

    Бизнес-процессы компаний начинают функционировать задолго до того, как компания создается, имеет рабочие места, временные списки и штатные расписания. Любой бизнес-процесс начинается с идеи, которая развивается в систему деятельности и в функционирующую структуру.

    Бизнес-процесс начинается с опроса клиентов и заканчивается, когда клиенты удовлетворены продуктом или услугой. Цель описания бизнес-процессов состоит в том, чтобы увидеть проблемы и пробелы, которые вызывают путаницу в работе и сотрудничестве различных подразделений компании.

    Существует три типа бизнес-процессов:

    1. Управление: бизнес-процессы, управляющие функционированием системы. Корпоративное управление или стратегическое управление могут быть примерами этого типа. Временной трекер может иметь вспомогательную функцию в управлении бизнес-процессами.
    2. Операционные: бизнес-процессы, которые обеспечивают основной бизнес компании и составляют основной поток доходов. Временной трекер действует как контроллер этого процесса.Производство, маркетинг и продажи являются примерами действующих бизнес-процессов.
    3. Поддержка: бизнес-процессы, которые служат основному бизнесу. Например, бухгалтерия, управление персоналом, техническая поддержка. Трекер времени является ключевым инструментом для управления персоналом. Кроме того, программное обеспечение для отслеживания времени может быть интегрировано с бухгалтерским программным обеспечением и службой технической поддержки для оптимизации бизнес-процессов компании.

    Бизнес-процесс может быть структурирован на несколько процессов, которые направлены на обеспечение основного бизнес-процесса.

    Бизнес-процессы должны быть построены таким образом, чтобы сделать стоимость и ценность для клиентов и исключить ненужные действия. Каждый бизнес-процесс должен иметь менеджера, который будет отвечать за его эффективность. Менеджер может обеспечить мониторинг бизнес-процесса с помощью временного трекера.

    Помимо типов бизнес-процессов существует их классификация. Обычно требуется для правильного описания бизнес-процессов компании.

    Классификация бизнес-процессов:

    • Основные бизнес-процессы
    • Обеспечение бизнес-процессов
    • Управление бизнес-процессами
    • Разработка бизнес-процессов

    Основные бизнес-процессы

    Основные бизнес-процессы:

    • Процессы создания добавочной стоимости продукта, который производится на предприятии
    • Процессы создания продукта, который ценен для внешних клиентов
    • Процессы, основной целью которых является получение прибыли
    • Процессы, которые внешние клиенты готовы платить за

    Обеспечение бизнес-процессов

    Обеспечение бизнес-процессов поддержки основных бизнес-процессов и инфраструктуры компании.Клиент не готов платить за такие процессы; они необходимы для существования компании. Клиентами предоставления бизнес-процессов являются подразделения компании и сотрудники, которые являются внутренними клиентами компании.

    Управление бизнес-процессами

    Управление бизнес-процессами также обеспечивает бизнес-процессы. Они не нужны для внешних клиентов, но они необходимы для управления компанией, потому что эти процессы позволяют управлять компанией, обеспечивая ее существование и развитие.

    Разработка бизнес-процессов

    Разработка бизнес-процессов — это процессы, целью которых является получение прибыли в долгосрочной перспективе, а также улучшение и развитие компании. Инвестиции являются примером развития бизнес-процессов.

    ,

    Какие десять основных бизнес-процессов?

    Несмотря на то, что многие компании перевели свой магазин из физического в онлайн в надежде привлечь внимание большой аудитории, в любой организации существует общий набор основных бизнес-процессов, которые должны существовать, чтобы организация функционировала должным образом. Как клиент, вы всегда можете посетить сайты, такие как https://www.finance.co.uk/who-we-compare/ace-24-catalogue/, найти различные продукты в одном и купить его в соответствии с вашими потребностями, но это организации обязаны стараться изо всех сил удерживать вас.Небольшие организации начинают с небольшого набора из пяти основных бизнес-процессов , которые являются критически важными бизнес-процессами для каждого бизнеса, а затем развиваются оттуда.

    First Core Business Процессы Effective Process Definition Effective Process Definition

    Каждая организация нуждается в функции продаж и маркетинга. Даже некоммерческие организации, правительства и больницы должны идентифицировать своих клиентов, управлять отношениями и предоставлять товары или услуги в обмен на средства.

    Как только у вас появятся наличные деньги, вы должны учесть их и заполнить налоговую декларацию, что означает, что вам нужны учетные политики и процедуры.Бухгалтерский учет основывается на технологии, поэтому в небольшой компании технологический процесс часто является частью бухгалтерского учета (если вы не являетесь технологической компанией, а затем — частью разработки продукта).

    Процесс доставки товара или услуги

    Далее идет процесс доставки товара или услуги, за который вы собрали деньги. Вы должны доставить его и доставить хорошо, с качественным процессом, иначе вы не получите больше денег от своих клиентов в будущем.

    Предприятие должно нанимать сотрудников, управлять операциями и финансировать взлеты и падения.И, наконец, у вас должен быть процесс разработки продукта для разработки продуктов для ваших клиентов.

    Процессы для малого бизнеса

    Итак, каковы пять основных процессов для малого бизнеса ?

    ISO 9001-2015 Process Map

    ISO 9001-2015 Process Map

    Пример организационных процессов
    1. Продажи и маркетинг
    2. Бухгалтерский учет и технологии
    3. Качество и поставка продуктов / услуг
    4. Менеджмент, управление персоналом и финансами
    5. Разработка продуктов

    Десять основных бизнес-процессов

    Малый бизнес довольно прост, пока вы не начнете расти.Рост создает новые сложности, которые требуют больше сотрудников и больше внимания. Пять основных процессов для малого бизнеса быстро превращаются в десять основных процессов для бизнеса.

    То есть каждый из основных процессов малого бизнеса разделяется на два, и теперь продажи и маркетинг — это отдельные процессы, такие же, как бухгалтерский учет, технология, качество и поставка продукции.

    Теперь мы определили десять основных бизнес-процессов:

    CEO Core Business Processes

    CEO Core Business Processes

    Серия руководств по процедурам для руководителей компании Bizmanualz разработана с учетом ваших основных бизнес-процессов.Девять руководств по бизнес-политикам и процедурам предоставляют вашей организации примеры основных бизнес-процессов.
    1. Стратегия и отношения с клиентами (маркетинг)
    2. Развитие и удовлетворение сотрудников (человеческие ресурсы)
    3. Качество, улучшение процессов и управление изменениями
    4. Финансовый анализ, отчетность и управление капиталом
    5. Ответственность управления
    6. Приобретение клиентов (продажа)
    7. Разработка продукта
    8. Предоставление продукта / услуги
    9. Управление бухгалтерским учетом
    10. Управление технологиями (компьютеры и ИТ)

    Примеры бизнес-процессов

    По мере роста организации она будет добавлять больше подпроцессов или, возможно, дополнительное ядро такой процесс, как управление поставщиком, стратегия или закон и соответствие.Существуют сотни подпроцессов, и когда вы дойдете до этого момента, вы будете готовы к набору руководств по политике и процедурам.

    Business Procedures Manual Templates Business Procedures Manual Templates

    Загрузите бесплатные политики и процедуры, чтобы увидеть сотни примеров бизнес-процессов и узнать, как просто редактировать шаблоны MS Word для создания собственной системы управления политиками и процедурами.

    Еще статьи из Bizmanualz …

    .

    Потребность в бизнес-процессах в организациях

    Чтобы выжить и развивать свой бизнес в нынешние времена, вам нужно еще раз изучить канаты бизнеса. Если вы посмотрите на рынок, то увидите, что многих брендов и организаций, которые были на переднем крае в последние несколько десятилетий, больше не существует. Лидерство на рынке во всех областях изменилось, и каждые несколько лет мы наблюдаем смену брендов, которые достигают вершины. Чтобы достичь вершины и сохранить ту же позицию, а также расти, необходимо создавать Организации, которые постоянно развиваются и находятся на кривой обучения все время.Проще говоря, если вы как Организация хотите выжить и расти завтра, вы должны быть в состоянии продолжать учиться, усваивать и изменять свою Организацию, и такие изменения должны быть постоянными.

    Дни, когда Высшему руководству потребовалось время, чтобы встретиться и принять решения и поддерживать иерархию, прошли. Сегодняшним руководителям не нужно тратить время на то, чтобы улучшить производственный процесс или процесс обеспечения качества и попытаться увеличить прибыль. Сцена изменилась.

    Сегодняшние руководители всегда заняты планированием на завтра и участвуют в стратегическом планировании, а также в инвестициях, которые помогут Организации двигаться вперед и создавать прибыльные потоки доходов на долгосрочной основе.Они думают о горизонте в десять, двадцать и тридцать лет. Повседневным бизнесом управляют и руководят руководители функциональных подразделений и бизнес-подразделений. Текущие ежедневные операции управляются через бизнес-процессы, которые четко определяют и направляют бизнес-операции независимо от лиц, работающих в системе.

    Дело о внедрении бизнес-процессов в вашей организации начинается с ваших клиентов . На рынке, который характеризуется конкуренцией, вы обнаружите, что ожидания клиентов также возросли.Прошли те времена, когда покупатели предпочитали продукт хорошего качества и по лучшей цене. Сегодня клиенты рассматривают несколько параметров, прежде чем решают покровительствовать одной конкретной торговой марке. Помимо качества продукции, они смотрят на Организацию, ее репутацию, а также на общее качество обслуживания клиентов, которое они получают. Авиакомпания, предлагающая дешевые билеты, не обязательно привлекает всех клиентов. Сегодня клиенты обращают внимание на удобство и опыт полета, начиная с наличия регистрации через Интернет и времени, затрачиваемого на регистрацию в стойках регистрации, помимо опыта в салоне и отзывчивости персонала авиакомпании.Благодаря возможностям Интернета клиенты сегодня могут мгновенно написать о своих впечатлениях и охватить тысячи пользователей.

    В конце концов, клиенты ожидают соотношение цены и качества, качества и исключительного опыта, что означает, что каждая транзакция, окружение, а также процесс, который затрагивает области, которые касаются клиента или взаимодействуют с ним, оцениваются. Что касается розничных покупок, клиент рассматривает все: от ощущения от магазина, обстановки, освещения до внешнего вида персонала, отношения, а также процесса выставления счетов, доставки, удобства покупки и общего опыта. Чтобы гарантировать, что каждому клиенту каждый раз предоставляется одинаковое качество обслуживания и одинаковый опыт, Компании должны строить и основывать свою деятельность не только на людях, но и на бизнес-процессах .




    Авторство / Ссылка — Об авторе (ах)

    Статья написана «Prachi Juneja» и рецензирована Руководство по исследованию содержания Content Team .Команда MSG Content состоит из опытных преподавателей, специалистов и экспертов по предметам. Мы — сертифицированный образовательный поставщик ISO , сертифицированный по стандарту ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите О нас. Использование этого материала бесплатно в учебных и образовательных целях. Пожалуйста, укажите авторство использованного контента, включая ссылки на ManagementStudyGuide.com и URL страницы контента.


    ,

    Похожие записи

    Вам будет интересно

    Докладные записки – Образцы докладной записки. Докладная записка на сотрудника

    Как правильно сшивать документы ниткой – схема, фото и видео инструкции

    Отправить ответ

    avatar
      Подписаться  
    Уведомление о