147 вариантов обращения к аудитории

Материал подготовил Иван Шкиря, основатель Callibri.

«Добрый вечер, добрый вечер мои дорогие. Мои ласковые, мои злые и угрюмые, расстроенные и обрадованные. Здравствуйте, мои разные, здравствуйте, мои одинаковые», – так приветствовала красотка Нонна слушателей «Как бы радио». Перечислить скопом всех, к кому вы обращаетесь, прием интересный, но вряд ли подойдет большинству из тех, кто регулярно контактирует с аудиторией.

Для тех, кто каждый раз впадает в ступор при мысли, как обращаться к подписчикам блога/паблика, как – к партнерам, как – к участникам конференции, Callibri создали эту инструкцию.

Официальные обращения

В эту категорию входят всем знакомые скучные и банальные общепринятые обращения. Они пригодятся для официальных писем, заявлений, обращений, докладов, в общем, любых коммуникаций, которые подразумевают заданный формат.

Обобщенные безличные

Можно не ломать голову, а просто написать «добрый день (утро, вечер)», «здравствуйте», «приятного вечера (дня, утра, ночи)». Это будет уместно везде и всегда.

Обобщенные личные

Дамы и господа, мадам и месье, леди и джентльмены, юноши и девушки, граждане, товарищи, уважаемые. Кстати, «уважаемые» могут служить как самостоятельным обращением, так и универсальным прилагательным к практически любому обращению любой категории, например, уважаемая аудитория. В некоторых случаях можно добавлять к обращению слово «дорогие», вспомним Бориса Николаевича с его неизменным: «Дорогие россияне».

По профессиональному или социальному признаку

Коллеги, сотрудники, сослуживцы, студенты (можно конкретизировать курс), преподаватели, школьники, родители, военные, однополчане, одноклассники, покупатели, подписчики, клиенты, гости, спортсмены, журналисты, пиарщики, бизнесмены, сантехники, врачи, омоновцы, экологи. Продолжать можно до бесконечности. Если у вашей целевой аудитории есть общий признак, придумывайте обращение, опираясь на него.

Географические, национальные и религиозные

Россияне, жители (тут можно указать страну, регион, область, район, город, деревню или улицу), соотечественники, эмигранты, москвичи (екатеринбуржцы, питерцы, криворожане – жители конкретного города), уралмашевцы (автозаводцы, канавинцы – жители конкретного района). Сюда же отнесем обращения к представителям конкретных наций (сибирские татары, крымские немцы, малые народы Севера, русские, украинцы, буряты) и приверженцам различных религий (православные, мусульмане, правоверные, буддисты, иудеи).

Политические

Еще одна специфичная категория, но раз уж мы взялись классифицировать, то не будем обходить стороной. Коммунисты, единороссы, путинцы, лдпровцы, справедливороссы, анархисты, монархисты, националисты, юные ленинцы, демократы, либералы, однопартийцы.

Неформальные обращения

Даже официальные представители серьезных компаний предпочитают общаться со своими подписчиками менее формально, чем это предписывает официально-деловой стиль.

Дружеские

Довольно нейтральная категория. С одной стороны ушли от официоза, с другой – ничего эпатажного или шокирующего.

Друзья, дорогие мои, народ, люди, други, дружочки, все, ребятки.

Обобщенные обращения

Привет всем, салют, доброго времени суток (кстати, так писать — моветон), здрасти, дорогие миллионы (тысячи, сотни – показатель зависит от размера аудитории), доброго утра субботы (да любого дня недели) тем, кто…

Заимствованные

За последние годы в русском языке появилось много заимствованных слов. Не остались в стороне и обращения к большому количеству людей. Причем можно использовать как оригинальное написание, так и транслитерацию.

Хай, пипл, хай пипл, бро, систер, дарлинги, гайз, киндеры, хаюшки, хэллоу.

Зоологические

Рыбы мои, котики, котятки, котаны, птенцы, птенчики, зайчики, зайки, ПЧелки (постоянные читатели).

Мы в Callibri часто пользуемся этим приемом, когда обращаемся к сотрудникам, в Телеграм-чате сотрудники часто слышат от меня: «Птички мои, …», а директор по маркетингу говорит менеджерам: «Колибрики, внимание!..»

Обращения-прилагательные

Именно их использовала красотка Нонна и вполне успешно. Умнейшие, любимые, хорошие, драгоценные, милые, лучезарнейшие мои, волшебные, чудесные, красивейшие, удивительные люди, прекрасные, драгоценные, любознательные мои, инстазависимые. Для продолжения используйте свою фантазию и словарный запас.

Инфантильные

Отлично заходят для обращения к сообществам яжематерей и гламура. Одна из отличительных особенностей – любовь к уменьшительно-ласкательным суффиксам. Крошки, малята, друзяшки, богини, солнышки, звездочки, мамочки-красавицы, бусинки, мамс, подруженьки.

Гендерные

Мужики, братья и сестры, мальчики и девочки, девчонки, девули, девчули, ребяты, судари и сударыни, пацаны. Гендерное обращение совершенно не означает, что сообщение адресовано исключительно к представителям одного пола. Например, «Беспощадный пиарщик» обращается к своим читателям исключительно «девочки».

Только для своих

Походит на официальную категорию «По профессиональным или социальным признакам», только здесь собрали обращения к представителям сообществ, которые образовались на основании каких-то общих интересов. Мамочки, французоводы, владельцы iPhone, вебсарафановцы (это подписчики паблика WEBSARAFAN), еодиновцы (активные пользователи сайта е1), форумчане, автоклубчики, инстадруги, инстасемья, сладкоежки, рыбаки, рукодельницы.

Всякие разные

Категории можно придумывать до бесконечности, но принцип, надеемся, понятен. Здесь просто еще несколько примеров обращений. В одном из телеграмм-каналов, посвященных маркетингу, автор называет свою аудиторию «юнцы», «мои юные друзья», «юные мани-мейкеры». Кто-то чуть-чуть искажает обычные слова, и получаются товарисчи и подписечники (от слова подписка). Для кого-то идеальным станут «дорогие мои чемпионы» или «будущие победители». Можно вообще обойтись без обращения: «Привет. Я Иван Иванов, повелитель Вселенной. И сегодня научу вас чему-нибудь полезному».

Три правила обращения к аудитории

Готового рецепта, как найти идеальное обращение для своей аудитории, не существует. Но можно выделить несколько общих правил:

1. Определитесь, как вы будете общаться с аудиторией – официально или неформально. Отталкивайтесь от собственного статуса: в рассылке из крупного концерна за подписью генерального директора вряд ли будет уместно обращение «хай, пипл». А вот в приглашении на корпоративную вечеринку тот же самый директор вполне может написать «друзья».
2. В собственном блоге вы царь и бог, поэтому выбор обращения зависит от того, какую аудиторию вы хотите привлечь и какую атмосферу создать. Если в постах будет мат и шутки на грани, то обращение «уважаемые и дорогие подписчики» не пойдет.
3. Самое простое – обратиться к ЦА. Пусть это банально, зато точно никого не оскорбит.

В этой статье упоминаются 147 вариантов обращений. Если про что-то забыли, пишите в комментариях.

147-variantov-obrashcheniya-k-auditorii

texterra.ru

Забудьте про обращение «коллеги». Как вести деловую переписку, чтобы никого не бесить — citydog.by

В каких случаях можно ставить смайлики в письме клиенту? Стоит ли поздравлять партнера с 8 марта и как? Отправлять ли голосовое сообщение подрядчику? Эти и другие этические вопросы в Telegram-канале «Деловая переписка» обсуждают Максим Ильяхов и Людмила Сарычева, создатели бестселлера «Пиши, сокращай», а probusiness cобрал самые яркие моменты.

Если вам прислали вопрос в WhatsApp, не нужно отвечать в Viber. Если написали на почту, не нужно отправлять SMS, даже если вам так удобнее. Иначе во всех средствах связи будут обрывки диалогов. Исключение – если присылают просьбу и указывают, куда именно прислать ответ. Например, отправляют SMS: «Пришли мне информацию на почту».

Очень неудобно, когда в чате собеседник начинает присылать голосовые сообщения, а у вас нет возможности их прослушать: нужно искать наушники, разбираться в потоке мыслей… Это раздражает. Чтобы не раздражать собеседника, прежде чем записать голосовую заметку, лучше вежливо спросить: «Сергей, тут многовато писать. Ничего, если я голосом?»

Если собеседник попросит написать – пишите. Читать все-таки удобнее, чем слушать.

По умолчанию письмо – это не срочно. Человек узнает о нем, когда заходит в почту. Не факт, что он делает это каждые полчаса. Кроме того, все срочное раздражает. Все завалены работой, а тут приходит письмо с темой «Срочно!», надо ломать свой рабочий график и делать что-то немедленно.

Чтобы замотивировать получателя помочь со срочной задачей, нужно сделать три вещи:

1. Объяснить, почему это важно сделать быстро;
2. Вместо неинформативного «срочно» написать точное время, когда вы ждете результат;
3. Проявить заботу и уточнить, как у получателя со временем.

Так коллеге будет проще спланировать работу, и он не будет чувствовать, что на него давят.

 

У такого обращения две проблемы: оно невыносимо бесит, и непонятно, кому из получателей его нужно читать, а кому оно просто для справки.

Обращаясь сразу ко всем, отправитель говорит: «Эй, вы все, слушайте сюда». Гораздо лучше обращаться именно к тем, от кого в этом письме требуется действие.

В обращении «коллеги» нет ни уважения, ни заботы, ни даже какой-то особой вежливости. Это подчеркнутое обращение к неопределенной группе лиц. В личной переписке надо все-таки обращаться лично.

 

Перепечатка материалов CityDog.by возможна только с письменного разрешения редакции. Подробности здесь.

citydog.by

Обращение в деловом письме

В статье расскажем, как соблюсти тонкую грань между фамильярностью и заискиванием. Объясним, как оказать уважение партнеру и при этом сохранить достоинство.

Скачайте полезные материалы по теме:

Как сформулировать официальное обращение в деловом письме

Главная задача речевого этикета — выразить вежливость, уважение и искренние намерения. Даже самое незначительное проявление бестактности и некорректность в выборе выражений могут сыграть злую шутку с автором письма и зарубить на корню начало взаимовыгодного сотрудничества. Две одинаковых по смыслу просьбы может различать только форма выражения, несколько незначительных на первый взгляд слов и обращений. Но результаты этих просьб окажутся диаметрально противоположными: решительный отказ и безоговорочное согласие.

Такими «незначительными» для неискушенного человека элементами в деловом письме являются формы обращения к деловому партнеру. Обращение — это начальная часть послания, прощание — заключительная. Вместе они составляют этикетную рамку письма, функция которой — установить и поддерживать контакт с адресатом.

Чтобы правильно составить деловое письмо, используйте подсказку от экспертов журнала Справочник секретаря. «Редактируем тексты деловых писем за 4 шага»

➤ Неотредактированный текст письма

➤ Текст письма после редактирования

Все подсказки экспертов

Иногда, еще до обращения, в тексте используют стандартную форму приветствия. Здесь важно сделать несколько замечаний. В деловом письменном общении недопустимо использовать выражение «Доброго времени суток!». Это допустимо в шуточной переписке между друзьями. Но в официальных письмах — это дурной тон. Если вы не знаете, в какое время адресат прочитает ваше послание, пишите просто, без затей: «Здравствуйте» и «Добрый день».

Конструктор деловых писем: полезный сервис от журнала «Справочник секретаря»

Использовать конструктор сейчас

Как писать обращение в письме

После стандартного приветствия добавьте обращение к адресату. Здесь может быть несколько вариантов, выбор которых зависит от степени близости ваших отношений, цели письма и информации об адресате, которой вы располагаете. Рассмотрим их все.

Если вам известно имя человека, которому вы пишите, то предпочтительнее использовать его. Здесь есть ряд правил, которые необходимо соблюдать.

1. Нельзя использовать усеченную форму имени, даже если вы находитесь в доверительных отношениях с деловым партнером. Например, нельзя, писать «Добрый день, Саш» или «Привет, Ань». Это уместно в устной речи, но не в письменной.
2. Между двумя вариантами — полное имя и имя+отчество — выбирайте второй. Руководствуйтесь информацией, которую предоставил адресат. Обычно ее можно извлечь из визитной карточки, поля «From»/ «От кого» в электронном письме или из стандартного блока контактной информации в конце текста. 
3. Если вы не знаете имени человека, которому пишите письмо, используйте стандартное «Здравствуйте» или «Добрый день». Сделайте обращение более персонифицированным, если допускает ситуация. Например, «Уважаемый коллега» или «Дорогой подписчик».

Памятка: примеры обращения к адресату в деловом письме

Смотреть памятку полностью в журнале

Как обращаться в письме к руководителю

При обращении к руководителю важно соблюсти стандарт и общепринятые формы. Располагайте обращение посредине письма и пишите с большой буквы. Укажите должность, фамилии или имени и отчества. При адресации к руководителю общепринятой нормой считается употребление слова «уважаемый»:

Правило написания обращения	Пример
Уважаемый (-ая) + Имя и Отчество (в именительном падеже)!	Уважаемый Алексей Николаевич!
Уважаемый (-ая) + господин (-жа) Фамилия (в именительном падеже)!	Уважаемый господин Смирнов!
Уважаемый + должность органа власти!	Уважаемый генерал-полковник!
Уважаемые + господа!	Уважаемые дамы и господа!

Слово «уважаемый» применительно к руководителю — предпочтительный, но не единственный вариант. Существует стандартная формула обращения к особо важной персоне. Например, к членами правительства, Государственной думы, губернаторам, мэрам, заслуженным деятелям науки, искусства, а также известным общественным деятелям. Когда вы адресуете письмо кому-то из них, вместо слова «уважаемый» используйте «глубокоуважаемый» или «высокоуважаемый». В конце по желанию можете использовать восклицательный знак.

Если вы обращаетесь не к одному человеку, а к группе — уместнее обращение «Уважаемые господа!» или «Уважаемые коллеги!». Иногда возникает вопрос, какую форму обращения лучше выбрать – «Уважаемый господин Смирнов» или «Уважаемый Алексей Николаевич». Правило здесь такое. Если письмо носит официальный характер и отношения с партнером только налаживаются, то более уместен первый вариант, когда же отношения уже налажены, то можно использовать второй.

Заключительная часть письма

В заключительной части обозначьте перспективы сотрудничества, деловых отношений, реализации проекта, положительного решения вопроса. Выразите надежду, одобрение, признательность, уверенность. Не стоит в конце письма напоминать о прошлых негативных моментах, если таковые были. Например, вы не получили вовремя ответ или не получили его вовсе. Напоминание об этом может вызвать отрицательную реакцию или быть расценено как знак неуважения.

Любое деловое письмо заканчивается подписью. Обязательно укажите вашу должность, имя и фамилию. Перед этим можно вставить стандартную этикетную формулу: «С уважением». Возможные варианты: «Искренне Ваш», «С надеждой на продуктивное сотрудничество», «С благодарностью за сотрудничество».

Подсказка: варианты, как завершить письмо

Посмотреть другие варианты в журнале

Важно учитывать должностное положение адресата и адресанта. Подписать послание должен генеральный директор или его заместитель, если ваше послание также адресовано генеральному директору. Разумеется, подпись должна соответствовать расшифровке: недопустимо ставить рядом с фамилией директора косую черту, после которой будет подпись заместителя.

Постскриптум в деловой переписке используют редко. Особый случай — необходимость сообщить человеку, которому адресовано послание, важную новость, которая произошла уже после и в момент написания письма. Возможен вариант, когда есть необходимость сообщить адресату какие-то сведения, косвенно касающиеся основной темы письма.

Приложения также не являются обязательной частью письма. Если они есть, важно обратить внимание, что в деловой переписке приложения оформляются на отдельных листах и нумеруются тоже отдельно. Особых стандартных правил оформления приложений не существует.

Итог: Избегайте фамильярности, когда обращаетесь к адресату, даже если вы поддерживаете хорошие рабочие отношения. Старайтесь обращаться по имени-отчеству или по полному имени. Соблюдайте этикет деловой переписки: забудьте про обращения тип

www.sekretariat.ru

Деловой этикет: пишите правильные письма!

Если вы думаете, что эпистолярный жанр канул в Лету, вы глубоко ошибаетесь. В быту, не поспоришь, стало привычным звонить по телефону или обмениваться моментальными сообщениями ICQ — просто и быстро. Однако в деловых взаимоотношениях по-прежнему письма играют важную роль: телефонный разговор, переписку по «аське» к делу не подошьешь: здесь нужны более серьезные документы. 

Относиться к написанию деловых писем необходимо щепетильно и ответственно. Для любого делового письма, в том числе посылаемого по электронной почте, рекомендуется использовать фирменный бланк , где указаны реквизиты организации. Это подчеркивает, что за письмом стоит солидная фирма, и с ней можно иметь дело. Обязательно указать дату написания письма. Месяц желательно писать буквами, сокращения, типа 20.01.02, приняты только в России и в международной практике не употребляются.

Деловое письмо должно содержать заголовок , раскрывающий содержание текста. Это значительно облегчает обработку и сортировку писем получателем. В первую очередь надо добиться того, чтобы ваше письмо выделили из массы аналогичных и направили нужному сотруднику. Тема письма подчеркивается или пишется заглавными буквами.

Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем углу письма. Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один раз — в письме, и оно складывается так, чтобы адрес получателя оказался в окошке. Адрес пишется в следующем порядке: номер дома, улица, название города, области, республики (штата, графства, кантона и т.п.), почтовый индекс, страна.

После адреса — инициалы и фамилия адресата. Перед инициалами ставятся сокращения «Г-ну», «Г-же» или «Г-дам». Если у адресата есть звание или титул, лучше вместо обращения «Господин» указать его. Во всех западноевропейских странах и в США опускать титулы считается невежливым. Однако писать и говорить «Господин + титул + фамилия» принято только в Германии. Во Франции и в Англии дворянский титул адресата всегда указывается в адресе, но его не принято упоминать в тексте письма.

Слова «Господин» и «Госпожа» не принято употреблять без фамилии, и их всегда сокращают до «Г-н» или «Г-жа», тогда как звания и титулы желательно писать полностью. В Англии после имени адресата часто пишется вежливое обращение «Эсквайр» (Esquire — Esq.), причем оно никогда не употребляется в совокупности со словом «Господин». Если вы хотите послать письмо лично, то после фамилии укажите: «Лично» (Private — для Англии, Personal — для США).

Если письмо адресовано фирме и должно быть прочитано определенным человеком, употребляется выражение «Вниманию г-на…» (Attention of…). Можно послать письмо на адрес фирмы лицу, чей адрес неизвестен, а фирма, в которой он работает, поддерживает с ним деловую связь, указав «Через» (Care of или C/O).

Вступительное обращение традиционно состоит из слов «Уважаемый г-н (г-жа) + фамилия» или «Дорогой г-н (г-жа) + фамилия». В официальных письмах не принято обращаться на «ты», даже если в жизни вы накоротке. В зависимости от степени близости с вашим корреспондентом, обращение может начинаться словами «Дорогой + имя» или «Уважаемый + фамилия».

Не стоит в обращении писать: «Ув. г-н директор!». В данном случае сокращения неуместны. Слова «уважаемый», «господин», «госпожа», «заместитель директора», «начальник отдела» и им подобные следует писать полностью. Иначе получатель вправе подумать, что вы его на самом деле не очень-то уважаете.

Хорошее впечатление производят деловые письма, в которых после приветствия содержат некое вступление-комплимент . Обычно говорят о том, что рады приветствовать столь известную фирму, что для вас будет оказывать услуги столь солидному партнеру большой честью и т.п. Можно выразить надежду на долговременное и взаимовыгодное сотрудничество.

Плохое впечатление производят деловые письма, содержащие словесный мусор ( «Мы, конечно же, уверены, что сотрудничество с нами обязательно будет выгодно вам », излишнюю вежливость (« Будьте любезны, прочтите это письмо, пожалуйста »), бессодержательные прилагательные ( выдающийся, восхитительный, замечательный ), лишних местоимений (« мы все рады сотрудничать с вами и вашей фирмой »).

Письма, составленные в таком стиле, всегда создают впечатление, что его автор имеет низкий социальный статус. Они оцениваются как менее компетентные и заслуживающие меньшего доверия, чем те, где текст написан «тверже». Поэтому нужно всячески избегать употребления общих фраз, слов-паразитов и ненужных прилагательных.

При написании деловых писем не стоит употреблять директивные фразы-указания (« вам следует связаться с нами по телефону… »). Такой фразой вы психологически настраиваете людей против себя. Не стоит высокомерно указывать партнерам, как им следует себя вести. Лучше написать: « Для обсуждения деталей нашего предложения вы можете связаться с нами по телефону.. .». Смысл тот же, но тон письма настраивает на более доброжелательное к вам отношение.

О писывая деятельность своей фирмы, для создания впечатления конкретных достижений обратите внимание на выбор глаголов . Глаголы совершенного вида говорят о реальных результатах: выполнили, разработали, увеличили, создали, сделали и т.п . Глаголы несовершенного вида создают более неопределенные по отношению к результату деятельности: производим, работаем, выполняем, участвуем . Они дают представление скорее о выполняемых функциях, чем о достигнутых результатах. Использование глаголов совершенного вида создаст впечатление конкретных успехов, а значит создаст впечатление солидности и респектабельности вашей фирмы.

В письме-просьбе , по возможности, сжато укажите причину, саму просьбу сформулируйте чётко, заранее поблагодарите за исполнение. В знак благодарности за ответ, как выражение готовности к сотрудничеству или в качестве информационного сообщения пишутся письма-извещения . Под таким письмом достаточно поставить подпись референта.

Письмо-напоминание направляется в тех случаях, когда с помощью телефонных переговоров или личного контакта не удается получить желаемый результат. Цель такого письма — тактично напомнить о необходимости выполнить взятые на себя обязательства.

Письмо-подтверждение является гарантией ранее данных обещаний или уже оговоренных условий. Такое письмо является выражением вежливости и уважения к партнеру. В письме-претензии должна содержаться сама претензия, основание для её предъявления и конкретные требования.

В ответ на претензию пишут письма-отказы . Начинать и заканчивать такое письмо лучше с позитивной информации: например, перечислением того, с чем вы согласны, затем объяснить причину отказа. Письмо поможет, несмотря на отказ, поддержать нормальные отношения с клиентом или партнером.

Письмо-извинение обычно содержит изложение причин, по которым внезапно нарушается предварительная договоренность. В ряде случаев такое письмо направляется после уведомления по телефону. Гарантийное письмо направляется как обязательство оплаты за что-либо с указанием вида операции, которую предстоит произвести. Письмо заканчивается фразой «Оплату гарантируем» и указанием своих банковских реквизитов и имеет две подписи — руководителя и главного бухгалтера.

Поздравления, благодарности, соболезнования лучше писать от руки, чтобы подчеркнуть искреннее и индивидуальное отношение к партнёру.

Письмо, содержащее серьезное деловое предложение , предполагающее денежные взаиморасчеты на солидную сумму, лучше отправлять по почте, а не по факсу или e -mail. В идеале почтовый курьер должен вручить его лично руководителю или секретарю. Такое письмо обязательно должно иметь большой фирменный конверт, отпечатанный типографским способом.

В деловом письме обязательно должна присутствовать заключительная формула вежливости : «С почтением», «С уважением». В официальном письме за рубежом, как правило, употребляется Very truly yours («Искренне ваш»). Причём в ответном письме желательно употребить ту же формулу вежливости, что и в полученном.

Как видите, всё очень просто, хотя условностей более чем достаточно. Пишите письма!

www.pravda.ru

Деловой этикет в переписке и деловые письма

Этикет — это установленный порядок поведения. Такой порядок в сфере делового общения называется деловым этикетом. В его основе лежат правила:

• Уважение чужого мнения.
• Уважение, вежливость и доброжелательность по отношению к деловому партнеру. 
• Умение отказывать, не задевая чувств делового партнера.
• Самокритичность, умение признавать свою неправоту.
• Умение аргументированно отстаивать свое мнение в спорах. 
• Субординация: соблюдение дистанции между сотрудниками, которые занимают разное положение в иерархии компании.

Этикет в письменном деловом общении

В письменном деловом общении этикет проявляется в форме и содержании документов:

• Формате аргументации. 
• Способах обращения. 
• Способах выражения просьб, отказов, претензий.
 

Они помогают достигнуть коммуникативной цели. в то же время демонстрируя уровень культуры автора послания. 

В деловой переписке использование этикетных средств, формул носит регламентированный характер. Первая формула проявления этикета — это обращение к личности адресата для налаживания контакта, привлечения внимания. 

Обращение — важная часть коммерческой переписки. Сейчас его используют и в служебной переписке, когда нужно обратиться непосредственно к должностному лицу. 

Обращение в деловой переписке 

При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности, степень личного знакомства. Наиболее общей формулой обращения, которая может использоваться независимо от перечисленных факторов, является «Уважаемый господин [Фамилия]!», «Уважаемая госпожа [Фамилия]!»

При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления, президентам (председателям) обществ, компаний, возможно обращение с указанием должности и без фамилий: 

«Уважаемый господин министр!», «Уважаемый господин президент!» 

В письмах-приглашениях, извещениях допускается обращение по имени  и отчеству: «Уважаемый Владимир Андреевич!». При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение «Уважаемые коллеги!». Если текст документа начинается с личного обращения к адресату, правила делового этикета требуют в конце текста, перед подписью, заключительную формулу вежливости «С уважением». 

Согласно традициям отечественного делового этикета, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений принята форма выражения от первого лица множественного числа: 

«Предлагаем Вашему вниманию новую линейку продукции», «Напоминаем, что дата окончания работ изменилась». 

Формула обращения от первого лица единственного числа (прошу, предлагаю, приглашаю) используется в письмах конфиденциального содержания, а также в документах, оформленных на бланках официальных лиц. 

Тональность писем и этикетные средства

Тональность деловых писем должна определять корректность и оптимизм. Кроме того, убедительность делового послания, сила его воздействия зависит от выбранной формы и стиля письма. Потому что убеждает не только информация, но и тональность, в которой ведется переписка. Во многих случаях именно она определяет характер делового диалога между организациями. 

Использование этикетных средств позволяет смягчить категоричность высказывания. Например, отказ, смягченный формулами вежливости, оставляет открытой возможность дальнейшего сотрудничества: 

«На наш взгляд, цены на Вашу продукцию высоки, что делает невыгодной ее реализацию в нашем регионе». «Мы выражаем надежду на разумную ценовую политику с Вашей стороны, что в конечном счете приведет к длительному и плодотворному сотрудничеству». 

Это отказ, но в вежливой, корректной форме.

В функции этикетных средств могут выступать вводные слова, указывающие на отношение автора к предмету сообщения, придающие высказыванию оценочность: 

«Если рассматривать долю продукции Вашего предприятия в объеме нашей реализации, то она составляет, к сожалению, около 7%». «К сожалению, мы не можем предложить вам эту марку, так как она находится в стадии переработки». 

В мировой практике и в российском деловом письме признаком хорошего тона является выражение благодарности за точность, своевременный ответ. 

Этикетные модели выражения радости, надежды, уверенности, одобрения, признательности не просто украшают текст делового послания, лишая его привычной сухости, но и создают определенную тональность восприятия, влияют на отношение адресата к сообщению: 

«С удовольствием приглашаю Вас принять участие в …», «Имею честь пригласить Вас…», «Мы были бы рады видеть Вас на…». 

Но следует исключить так называемую ложную вежливость,которая отталкивает деловых партнеров. Выражения вроде «Будьте так любезны», «Не откажите в любезности сообщить» и им подобные неуместны в деловых письмах. Также недопустимы в коммерческом информационном письме устойчивые обороты разговорной речи, нарушающие тональность: 

«Приносим извинения за вновь причиненное беспокойство. Но к сожалению, в банке очередное закручивание гаек и мы не можем получить паспорт сделки без вышеуказанных документов и, следовательно, произвести оплату». 

Тем не менее, с помощью образности можно смягчить сухость делового языка, разнообразить интонационный рисунок текста, при необходимости придать речи экспрессивные оттенки.  

Выбор этикетных средств в первую очередь обусловлен коммуникативной заданностью послания. Однако никакой список рекомендуемых высказываний и языковых моделей не позволит полностью решить проблему официального речевого этикета. Только культура, такт, объективность в оценке производственных ситуаций подскажут правильный выбор слов и выражений.

Этические нормы деловой переписки

Немаловажный аспект деловых отношений — вопросы этики между деловыми партнерами. В переписке она проявляется в необходимости соблюдения ряда требований, предъявляемых и к адресанту, и к адресату. Составителям деловых писем не рекомендуется:

• Побуждать адресата к спешке при вынесении решения: «Срочно», «Незамедлительно», «В наиболее короткие сроки». Более приемлемыми будут формулы «Прошу Вас ответить до такого-то числа», «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении». 
• Навязывать адресату ожидаемый исход освещаемого в письме вопроса: «Прошу изучить и решить вопрос положительно», «Прошу утвердить эту кандидатуру». 
• Намекать получателю письма на его мнимую невнимательность, вводя в заключительную часть письма формулировку «Предлагаю внимательно изучить…». 
• Начинать послание с констатации отказа в тех случаях, когда выполнение просьбы или поручения не представляется возможным. Сначала следует изложить мотивацию принятого решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться. 

Получатель деловой корреспонденции, с точки зрения этических норм, должен быстро ответить отправителю. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как нежелание сотрудничества и приведет к разрыву деловых отношений. 

Безусловным нарушением этических норм деловой переписки, выражением неуважения является форма ответа, при которой письмо-запрос или предложение возвращается к адресанту с размещенной на нем ответной информацией (особенно, написанной на нем от руки) без обращения, заключительной фразы.

По правилам, заключительная форма вежливости размещается на правой стороне письма под заключительной строкой основного содержания. И выносится в отдельную строку, обычно с дополнительным интервалом. В отличие от вступительного обращения, заключительная формула вежливости безлична и обращена одновременно и к организации, и к ее сотрудникам: 

«С уважением…», «С глубоким уважением…», «С пожеланиями успехов…», «С наилучшими пожеланиями…».  

Материал подготовлен на основе лекции преподавателя Русской Школы Управления Натальи Абрамовой.

Подписывайтесь на телеграм-канал Русской Школы Управления @rusuprav

uprav.ru

Привести примеры обращения к коллегам

• Зрелище того, как люди едят, не доставляет особо­го удовольствия присутствующим. Поэтому если вы вынуждены перекусить за рабочим столом, а дверь вашего кабинета открыта,— то закройте ее.
• Коль скоро в вашем служебном помещении работают другие люди, старайтесь приступить к еде тогда, когда те, кто сидит рядом с вами, вышли.
• Особое внимание уделяйте вашим манерам поведения за столом, не отвечайте на телефонные звонки с наби­тым ртом.
• Не оставляйте повсюду грязных чашек и тарелок. После еды сотрите со стола крошки и мокрые пятна от пролитых напитков. Выбросите остатки пищи, если возможно, в стоящий особняком закрытый мусорный бачок, а не в корзину для мусора, находящуюся рядом с вашим столом или столом вашего коллеги.

Обращение к коллегам

Учёт личности собеседников реализован на принципе двух форм обращения — на Ты и на Вы. Первая форма указывает на неформальный характер общения, вторая — на уважение и большую формальность в разговоре.

Место общения. Общение в определённом месте может требовать от участника специфических правил речевого этикета, установленных для этого места. Такими местами могут быть: деловое совещание, светский ужин, театр, молодёжная вечеринка, уборная и др.

Внимание

Точно также, в зависимости от темы разговора, времени, мотива или цели общения, мы применяем разные разговорные приёмы. Темой для разговора могут стать радостные или печальные события, время общения может располагать к тому, чтобы быть кратким, или к развёрнутой беседе.

/ psikh_del_obsch_lektsii_avt_markova_o_yu (1) / лекция 6. этикет

• Дверь открывает тот, кто ближе к ней стоит.
• Первым заходит в лифт или выходит из него человек, находящийся ближе к двери.
• Прикурить другому дает тот, у кого под рукой зажи­галка.
• И мужчины, и женщины поднимаются со стула, чтобы поприветствовать клиента или посетителя, вне зависи­мости от его пола.
• И мужчины, и женщины обмениваются рукопожатия­ми. На службе нет правил, предписывающих, кто пер­вым должен подавать руку.
• Независимо от того, кто (мужчина или женщина) при­глашает на ленч, платит тот, кто приглашает.
  Конечно, возможны и другие варианты, но — по договоренно­сти.
• Если все сотрудники, находящиеся в кабинете, поль­зуются общей кофеваркой, и мужчины, и женщины по очереди варят кофе и моют кофеварку.

Этикет межличностного общения на работе

Помимо соболезнования, собеседник часто нуждается в утешении или сочувствии. Сочувствие и утешение могут иметь формы сопереживания, уверенности в благополучном исходе, сопровождаться советом.

Важно

Примеры соболезнования, утешения и сочувствия в речевом этикете Соболезнование Сочувствие, утешение Позвольте выразить глубокие соболезнования Искренне сочувствую Приношу вам искренние соболезнования Как я вас понимаю Я вам сердечно соболезную Не падайте духом Скорблю вместе с вами Все будет в порядке Разделяю ваше горе Вам не стоит так волноваться Какое несчастье постигло вас! Вам надо держать себя в руках В повседневности, рабочая обстановка также требует применения формул речевого этикета. Блестящее или, наоборот, ненадлежащее выполнение поручаемых заданий может стать поводом для вынесения благодарности или порицания.

Речевой этикет

Изучение норм речевого этикета в современном мире превращается в практическую цель, ориентированную на достижение успеха в конкретном акте коммуникации: при необходимости обратить на себя внимание, продемонстрировать уважение, вызвать доверие у адресата, его симпатию, создать благоприятный климат для общения. Однако роль национального речевого этикета остается важной — знание особенностей иностранной речевой культуры является обязательным признаком свободного владения иностранным языком.

Подписывайтесь на телеграм-канал Русской Школы Управления @rusuprav

uprav.ru

Привести примеры обращения к коллегам

• Зрелище того, как люди едят, не доставляет особо­го удовольствия присутствующим. Поэтому если вы вынуждены перекусить за рабочим столом, а дверь вашего кабинета открыта,— то закройте ее.
• Коль скоро в вашем служебном помещении работают другие люди, старайтесь приступить к еде тогда, когда те, кто сидит рядом с вами, вышли.
• Особое внимание уделяйте вашим манерам поведения за столом, не отвечайте на телефонные звонки с наби­тым ртом.
• Не оставляйте повсюду грязных чашек и тарелок. После еды сотрите со стола крошки и мокрые пятна от пролитых напитков. Выбросите остатки пищи, если возможно, в стоящий особняком закрытый мусорный бачок, а не в корзину для мусора, находящуюся рядом с вашим столом или столом вашего коллеги.

Обращение к коллегам

Учёт личности собеседников реализован на принципе двух форм обращения — на Ты и на Вы. Первая форма указывает на неформальный характер общения, вторая — на уважение и большую формальность в разговоре.

Место общения. Общение в определённом месте может требовать от участника специфических правил речевого этикета, установленных для этого места. Такими местами могут быть: деловое совещание, светский ужин, театр, молодёжная вечеринка, уборная и др.

Внимание

Точно также, в зависимости от темы разговора, времени, мотива или цели общения, мы применяем разные разговорные приёмы. Темой для разговора могут стать радостные или печальные события, время общения может располагать к тому, чтобы быть кратким, или к развёрнутой беседе.

/ psikh_del_obsch_lektsii_avt_markova_o_yu (1) / лекция 6. этикет

• Дверь открывает тот, кто ближе к ней стоит.
• Первым заходит в лифт или выходит из него человек, находящийся ближе к двери.
• Прикурить другому дает тот, у кого под рукой зажи­галка.
• И мужчины, и женщины поднимаются со стула, чтобы поприветствовать клиента или посетителя, вне зависи­мости от его пола.
• И мужчины, и женщины обмениваются рукопожатия­ми. На службе нет правил, предписывающих, кто пер­вым должен подавать руку.
• Независимо от того, кто (мужчина или женщина) при­глашает на ленч, платит тот, кто приглашает.
  Конечно, возможны и другие варианты, но — по договоренно­сти.
• Если все сотрудники, находящиеся в кабинете, поль­зуются общей кофеваркой, и мужчины, и женщины по очереди варят кофе и моют кофеварку.

Этикет межличностного общения на работе

Помимо соболезнования, собеседник часто нуждается в утешении или сочувствии. Сочувствие и утешение могут иметь формы сопереживания, уверенности в благополучном исходе, сопровождаться советом.

Важно

Примеры соболезнования, утешения и сочувствия в речевом этикете Соболезнование Сочувствие, утешение Позвольте выразить глубокие соболезнования Искренне сочувствую Приношу вам искренние соболезнования Как я вас понимаю Я вам сердечно соболезную Не падайте духом Скорблю вместе с вами Все будет в порядке Разделяю ваше горе Вам не стоит так волноваться Какое несчастье постигло вас! Вам надо держать себя в руках В повседневности, рабочая обстановка также требует применения формул речевого этикета. Блестящее или, наоборот, ненадлежащее выполнение поручаемых заданий может стать поводом для вынесения благодарности или порицания.

Речевой этикет

Изучение норм речевого этикета в современном мире превращается в практическую цель, ориентированную на достижение успеха в конкретном акте коммуникации: при необходимости обратить на себя внимание, продемонстрировать уважение, вызвать доверие у адресата, его симпатию, создать благоприятный климат для общения. Однако роль национального речевого этикета остается важной — знание особенностей иностранной речевой культуры является обязательным признаком свободного владения иностранным языком.

Русский речевой этикет в обращении Основной особенностью русского речевого этикета можно назвать его неоднородное развитие на протяжении существования российской государственности. Серьёзные изменения норм русского языкового этикета происходили на стыке 19 и 20-го веков.

Как обращаться к собеседнику в деловом письме

Напоминание об этом может вызвать отрицательную реакцию или быть расценено как знак неуважения. Любое деловое письмо заканчивается подписью. Обязательно следует указать вашу должность, имя и фамилию.
Перед этим можно вставить стандартную этикетную формулу: «С уважением». Возможные варианты: «Искренне Ваш», «С надеждой на продуктивное сотрудничество», «С благодарностью за сотрудничество» и т.п.

Инфо

Особенно важно при постановке подписи учитывать должностное положение адресата и адресанта. Если послание адресуется генеральному директору, то подписать его должен тоже генеральный директор, в крайнем случае – его заместитель.

Разумеется, что подпись должна соответствовать ее расшифровке: недопустима ситуация, когда рядом с фамилией директора ставится косая черта, а саму подпись ставит его заместитель. Постскриптум в деловой переписке используется крайне редко.

Как правильно подобрать приветственные слова. пример и основные принципы

Однако если материал письма заинтересовал и заставляет участвовать в переписке, тогда нужна особая фраза в начале, которая послужит признаком хорошего тона. Примеры фраз делового письма, если имя адресата оказалось в поле «копия»: «Позвольте мне тоже высказаться по данному вопросу…», «Разрешите присоединиться к обсуждению…» или подемократичнее: «Простите, что вмешиваюсь…». Этикет особо тонко обозначает ситуацию, когда имя адресата находится в поле «Скрытая копия». Деловая этика в этом случае уязвима, как никогда, поскольку сие воспринимается инструментом тайного информирования и контроля. Этих адресатов не видит никто. А они видят всех и всё. Многие компании в корпоративной переписке запрещают этот инструмент, поскольку щепетильны относительно деловой этики.
Уважаемые коллеги! Для улучшения производственной дисциплины в компании, ее повышения: 1. При приходе на работу необходимо зарегистрироваться в журнале прихода-ухода, находящегося в главной приемной или на посту охраны офиса. При этом учтите, что даже, если Вы пришли на работу, скажем в 9.25, а регистрироваться идете, скажем в 10.00, то фактическое время прихода будет 10.00, так как журнал регистрации не пофамильный, а повременной. 2. При отъезде в местную, а также длительную командировку, необходимо зарегистрироваться в журнале учета местных и иных выездов, находящимся в главной приемной.
При этом необходимо поставить в известность начальника отдела кадров о факте отъезда и приезда. 3.

Привести примеры обращения к коллегам

Сам по себе вид остатков арбуза или селедки, не говоря уже о запахе, отнюдь не улучшает внешний вид служебного кабинета.Манера разговаривать Косноязычие (как, впрочем, и чрезмерное многослов­ное красноречие) обычно мешает людям продвигаться по службе. По поводу того, вводить в школьную программу уро­ки ораторского искусства или нет, ведутся нескончаемые дебаты, причем противники такого предложения выдвига­ют довод о том, что унификация разговорной речи может лишить учащихся их культурных традиций.

Не вдаваясь в детали обсуждения этого немаловажного вопроса, отметим лишь, что уважающее себя руководство компании никогда не назначит на должность, требующую общения с людьми, сотрудника, у которого не все гладко с разговорной речью.

Перечислим в таблице основные формы приветствия собеседника: Формы приветствия в речевом этикете Форма приветствия Пример Пожелание здоровья Здравствуйте! Указание на время встречи Добрый день! Эмоциональные пожелания Очень рад! Уважительная форма Моё почтение! Специфическая форма Здравия желаю! В завершение разговора используют формулы прекращения общения, расставания. Эти формулы выражаются в виде пожеланий (всего хорошего, всего доброго, до свидания), надежд о дальнейших встречах (до завтра, надеюсь на скорую встречу, созвонимся), либо сомнений в дальнейших встречах (прощайте, не поминайте лихом).

Основная часть разговора Вслед за приветствием начинается разговор. Речевой этикет предусматривает три основных типа ситуаций, в которых применяются различные речевые формулы общения: торжественная, скорбная и рабочая ситуации.

tk-advokat.ru

фразы и советы / Нетология corporate blog / Habr

Елена Соловьева, менеджер проектов в компании Лаборатория Касперского, специально для блога Нетологии поделилась советами о том, как вести деловую переписку с иностранными коллегами и партнерами на английском языке. Статья участвует в конкурсе.

Электронные сообщения дают возможность быстро обмениваться информацией на больших расстояниях. По скорости передачи идеи это приравнивает их к телефонному разговору. Однако электронные письма сохраняются на почтовых серверах и используются как печатное свидетельство наших слов. Поэтому электронная переписка требует ответственного отношения.

Задача становится сложнее, если вы общаетесь на неродном английском языке с представителями других культур. В статье я поделюсь, на что в этом случае обратить внимание, как избежать ошибок и достичь взаимопонимания с иностранными коллегами и партнерами.

Этикет

Вне зависимости от того, с кем и на каком языке вы ведете переписку, не забывайте про правила email-этикета.

1. Четко укажите тему письма (Subject).

По результатам исследования агентства Radicati Group, представители бизнеса получают до 80 электронных писем в день. Как убедить прочитать именно ваше письмо? Составьте заголовок, который полностью отражает содержание. Чем понятнее, о чем идет речь, тем быстрее собеседник прочитает сообщение.

Нет: «Idea».

Да: «How to boost online sales by 15% by the end of Q4 2017».

2. Используйте профессиональное приветствие и избегайте панибратства.

Нет: «Hey», «Yo», «Hiya».

Да: «Dear», «Hello», «Hi».

3. Перечитайте письмо перед отправкой. Ошибки и опечатки негативно повлияют на ваш образ в глазах собеседника.

4. Если вы вводите в переписку нового собеседника, кратко опишите предысторию вопроса. Не заставляйте его пролистывать вниз и читать все сообщения по теме. Опишите суть вопроса, что обсуждалось, что вы хотите об этом сказать.

5. Отвечайте на сообщения. Если у вас нет сейчас времени провести исследование темы, подтвердите, что письмо получено, и укажите, когда вы сможете заняться вопросом.

6. Не используйте красный цвет для привлечения внимания к идее. Красный говорит об опасности и вызывает негативные эмоции. Для выделения используйте специальные слова и фразы, а не графику или цвет:

• I would like to underline → Я бы хотел подчеркнуть.
• I would like to draw your attention → Я бы хотел привлечь ваше внимание.
• Please pay attention → Пожалуйста, обратите внимание.
• Please note → Пожалуйста, имейте в виду.

Аудитория

Английский язык —  универсальный язык общения людей из разных стран. Но это не значит, что стиль переписки будет всегда одинаковым. Рассмотрим отличия.

Китай, Япония, арабские страны

При общении с коллегами и партнерами из этих стран, особенно в начале знакомства, используйте максимально вежливые формы. Каждое письмо начинайте с вежливого приветствия и форм этикета, к примеру:

• Hope this email finds you well → Надеюсь, у вас все хорошо,
• Sorry for bothering you → Прошу прощения за то, что отвлекаю.
• Might I take a moment of your time? → Могу я занять у вас минуту?  

Используйте максимально вежливые формы запроса:

• I would be grateful if you could… → Я бы был очень признателен, если бы вы могли…
• Could you please be so kind… → Будьте так добры…

Германия, Великобритания

Уменьшите модальность фраз, но не отказывайтесь от вежливых форм и форм этикета:

• Should you have any further questions, please do not hesitate to contact me. → Если у вас появятся вопросы, пожалуйста, обращайтесь,
  
• I would appreciate your help in this matter. → Буду признателен за вашу помощь.
  
• I await a response at your earliest convenience. → Ответьте при первой возможности.
  

США

Опустите формы этикета, если только вы не общаетесь со стоящим выше вас коллегой или партнером. Четко опишите, что произошло, и что вам нужно. Чем меньше конструкций с would, could, might, тем лучше.

Африка, Южная Америка

Если вы уже знакомы с коллегой или партнером из этих стран, поинтересуйтесь, как у него дела, как поживает его семья. Обращение к личному не воспринимается как плохой тон, наоборот, помогает установить хорошие отношения.

Языковые принципы

Рассмотрим общие принципы составления электронного письма.

Сокращайте

В деловой переписке нет места фигурам речи, сложным конструкциям и составным временам. Основная задача письма — без потерь донести ваше сообщение. Поэтому все, что может затруднить понимание, должно быть удалено.

Нет

You may remember John whom we met at the conference, he was in his funny suite and talking aloud. When I asked him recently how he was doing he said he was working on a very interesting project and asked me to assist him. → Ты, наверное, помнишь Джона, которого мы встретили на конференции, на нем еще был его смешной пиджак, и он громко разговаривал. Недавно я у него поинтересовался, как у него дела, и он ответил, что работает над очень интересным проектом, и попросил меня ему помочь.

Да

John Johnson is now working on new partner program for his company. He proposed us to become his subcontractor on the project. → Джон Джонсон сейчас работает над над новой партнерской программой для своей компании. Он предложил нам стать подрядчиком по этому проекту.

Откажитесь от жаргонизмов

Откажитесь от жаргонизмов даже если вы общаетесь с коллегами, которые разбираются в вопросе. Вашу переписку могут переслать людям, которые не знакомы с темой.

Обратите внимание на титул, имя и пол собеседника

В русском языке все просто: Иванова, — женщина, Иванов — мужчина. В английском языке все не так однозначно. К примеру, Jody Jonson, это мужчина или женщина? Фамилия нам ни о чем не скажет. Более того, имя Jody носят и мужчины, и женщины:

Если вы не уверены, кто ваш собеседник, уточните у коллег, найдите его аккаунт в социальных сетях. Назвав Mr Johnson Mrs Johnson, вы поставите себя в неудобное положение.

Откажитесь от шуток и личных комментариев

Строго формальный стиль не обязателен, но важно звучать профессионально.

Уберите предлоги там, где это возможно

Большое количество предлогов затрудняет понимание и создает эффект «воды» в тексте. К примеру, вместо The meeting on December 1 about the marketing strategy → «Встреча первого декабря на тему маркетинговой стратегии», напишите The December 1 Marketing strategy meeting → «Встреча по маркетинговой стратегии 1 декабря».

Вместо фразовых глаголов come up with — придумать, и find out — выяснить, используйте их беспредложные синонимы generate и determine.

Избегайте восклицательных знаков

Передать эмоции через электронное письмо сложно. Восклицание в тексте воспринимается как повышение тона.

Если в сообщении много восклицательных знаков, они обесцениваются. Собеседник перестанет их воспринимать как призыв обратить внимание.

Ограничьтесь пятью предложениями

По словам Гая Кавасаки, если сообщение состоит менее чем из 5 предложений, оно звучит грубо, если более — это потеря времени.

Используйте короткие слова, предложения и абзацы

Этот принцип особенно актуален для тех, кто работает с почтой с телефона или планшета: нужно быстро прочитать письмо, понять и ответить, размер экрана вносит ограничения. Чем короче текст в сообщении, тем быстрее его прочитают.

Откажитесь от страдательного залога

Нет: The information was sentme by Peter → Информация была отправлена мне Петром.

Да: Peter sent me this information → Петр отправил мне эту информацию.

Используйте списки

Если вы интересуетесь мнением коллеги по вопросу и предлагаете ему выбор из альтернатив, перечислите их в виде нумерованного списка. Иначе вы рискуете получить в ответ односложное Yes. Собеседник хочет быстро ответить на сообщение. Ему удобнее сказать да, нет или указать цифру понравившегося варианта. В других ситуациях списки структурируют текст и помогают пониманию.

Поставьте дедлайн

Если вам нужна обратная связь к определенной дате, укажите ее в письме. Это дисциплинирует собеседника, и он не будет затягивать с ответом.

Структура письма

Электронное письмо состоит из пяти смысловых частей:

1. Приветствие.
2. Сообщение.
3. Закрытие.
4. Прощание.
5. Подпись.

Рассмотрим стандартные фразы для каждой части.

Приветствие

Используйте слова Dear, Hello, Greetings (если вы еще не знакомы с собеседником) и Hi (ближе к неформальному).

Сообщение

Это самая информативная часть. В ней мы сообщаем информацию, даем детали, спорим, предлагаем идеи и т.д. Рассмотрим полезные фразы для разных типов сообщения.

Как открыть сообщение

Используйте нейтральные фразы для повседневного общения с коллегами и формальные фразы для сообщений начальству, клиентам и партнерам.

Формально	Полуформально	Нейтрально
I am writing to… Пишу, чтобы…	Just a quick note to tell you that… Короткая ремарка, …	Thank you for your mail… Спасибо за письмо…
In accordance with your request… В соответствии с вашим запросом…	This is to… Это письмо, чтобы…	Thank you for your mail regarding… Спасибо за письмо относительно…
We refer to our mail regarding … Ссылаясь на наше письмо относительно …	I wanted to let you know that / tell you about / ask you if… Я хотел сообщить, что…/рассказать о…/спросить вас…	In reply to your mail … В ответ на ваше письмо…
I am writing with regard  to… Пишу насчет…		Referring to your email dated … Ссылаясь на ваше письмо от …
Thank you for your e-mail of (date) regarding… Спасибо за ваше письмо от (дата)…
With reference to our telephone conversation on Friday, I would like to let you know that… Ссылаясь на наш телефонный разговор в пятницу, я бы хотел вам сообщить, что …
I am writing to enquire about… /in connection with…/to let you know that…/to confirm… Я пишу, чтобы узнать/Я пишу в связи с /Я пишу, чтобы сообщить о…/Я пишу, чтобы подтвердить…

Как уточнить дедлайн

Укажите час и часовой пояс. Без этого дедлайн размывается и воспринимается как пожелание:
Please submit your report (reply) on 10 March, EOB CET → Пожалуйста, пришлите ваш отчет/ответ 10 марта до конца рабочего дня по среднеевропейскому времени.

Как просить и давать детали

Даем детали:

Формально	Нейтрально
We would also like to inform you… Мы так же хотели бы сообщить вам о…	I’ll keep you in the loop. Я буду держать вас в курсе.
In answer to your question (enquiry) about… В ответ на ваш вопрос (запрос) о…	I’ll keep you posted. Я буду держать вас в курсе.
	I will include you in the loop. Я включу вас в переписку.
	Regarding your question about… Относительно вашего вопроса о…

Просим детали:

Формально	Нейтрально
I would be grateful if you could… Я был бы признателен вам, если бы вы могли…	For further details… Более подробно/для более подробной информации…
Could you possibly explain… Не могли бы вы объяснить…	I do not fully understand what… Я не до конца понял, что…
Could you please let me know… Не могли бы вы мне сообщить…	I also wonder if… Меня также интересует, если…
Please could you send me… Не могли бы вы выслать мне…

Как сообщить о проблеме

1. Для ввода проблемы часто используют глагол to flag в значении «указывать, подчеркивать»:
Flagging you about the issue on… →  Указывая вам на проблему с…
With this letter, I want to flag one problem to you… → Своим письмом я хочу указать вам на одну проблему…

2. Для уточнения или получения комментариев используйте фразы on my/our/your end или from my/our/your side — «с моей/нашей/твоей стороны».

3. Часто в контексте обсуждения проблем используется существительное workaround  —  выход из ситуации, обходное решение.

Как поставить коллег в копию

1.  Чтобы попросить поставить вас с в копию, используйте фразу Cc me, где Cc выступает в качестве глагола «копировать», т. е. ставить в строку Cc. От слова Cc образуется причастие cc’ed — обратите внимание на написание. Фраза I was cc’ed переводится как «Меня поставили в копию».

2. Чтобы указать собеседнику, что вы добавляете кого-то в обсуждение, напишите Adding (name) to the thread — Добавляю (имя) в разговор.

3. Используйте знак @, если обсуждение идет с несколькими коллегами, но вам нужно обратиться к одному из них: @ Steve, I believe the next step is on you, right? — @Стив, думаю, следующий шаг твой, так?

Как принести извинения

Формально	Нейтрально
We regret to inform you that… К сожалению, мы вынуждены сообщить вам о…	Unfortunately… К сожалению…
I am sorry to inform you that… Мне тяжело сообщать вам, но…	I am afraid that… Боюсь, что…
Please accept our apologies for… Пожалуйста, примите наши извинения за…	I would be glad / delighted to/happy to…   Я был бы рад /Я был бы счастлив…
I sincerely regret that… Я искренне сожалею, что…	I’m sorry, but I can’t make it tomorrow. Прошу прощения, но я не смогу прийти завтра.
I would like to apologize for any inconvenience caused. Я прошу прощения за причиненные неудобства.	Thank you for your understanding. Спасибо за понимание.
	We apologize for… Мы извиняемся за…
	I am (extremely) sorry that/for… Прошу извинить за то, что…

Как просить и предлагать помощь

Предлагаем помощь:

Формально	Нейтрально
If you wish, I would be happy to… Если хотите, я с радостью…	If you have any questions, please don’t hesitate to contact me. Если у вас возникли вопросы, смело пишите мне.
We are willing to arrange another meeting with… Мы бы хотели назначить еще одну встречу с…	Would you like me to…? Могу ли я (сделать)…?
Should you need any further information/assistance, please do not hesitate to contact me. Если вам нужна еще какая-либо информация/помощь, пожалуйста, обращайтесь.	How about I come and help you out? Может я приду и помогу?
If you would like to continue this conversation, please feel free to call (contact) with me. Если вы хотите продолжить нашу беседу, прошу без колебаний связаться со мной.
Please do let me know if I can be of further assistance. Пожалуйста, сообщите, если вам нужна еще какая-либо помощь.
Let me know whether you would like me to… Сообщите, если вам понадобится моя помощь…

Просим помощи:

Формально	Нейтрально
Could you please… (for me)? Не могли бы вы…	Can I ask you to…? Могу я вас попросить? Could I ask you a favor? Могу я попросить вас об одолжении?
Could you possibly…? Не могли бы вы…	Please let me know… Пожалуйста, сообщите…
I would appreciate… Я был бы очень признателен	Would you mind…? Могли бы вы…
I was wondering if you could come. Скажите, могли бы вы прийти.	Could you do me a favor? Можете оказать мне услугу?

Переговоры

Часто электронная переписка носит характер полноценных деловых переговоров. Для их оформления используйте следующие фразы.

Выражаем удовлетворение:

Формально	Нейтрально
We were very pleased to… Нам было очень приятно…	We are delighted that… Мы очень рады, что…
Your help is highly appreciated… Мы будем очень признательны…	I am pleased to… Рад (что-то сделать)…
	I will be happy to discuss with you… Буду рад обсудить с вами…
	We are glad/happy to inform you… Мы рады/счастливы сообщить…

Предлагаем:

Формально	Нейтрально
We’d like to propose that… Я бы хотел предложить…	We propose / suggest… Я предлагаю…
	Maybe it would be better to… Возможно, было бы лучше…
	May we offer an alternative? Мы можем предложить альтернативу?

Соглашаемся:

• I agree with you on that point. → Я согласен с вами по этому пункту.
• You have a strong point there. → Здесь вы правы.
• I think we can both agree that… → Я думаю, мы оба согласимся, что…  
• I don’t see any problem with that. → Я не вижу в этом проблемы.

Не соглашаемся:

Формально	Нейтрально
I’d have to disagree with you there. Вынужден с вами не согласиться здесь.	From my perspective… С моей точки зрения…
	I’m afraid that doesn’t work for me. Я боюсь, мне это не подходит.

Приглашаем:

Формально	Нейтрально
We’d be glad to have you accompany us. Мы были бы рады, если бы вы к нам присоединились.	I’d like to invite you to… Я бы хотел вас пригласить…
	Would you like to join us for (event) at (time)? Не хотите ли присоединиться к нам на (событие) в (время).

Выражаем недовольство:

Формально	Нейтрально
I am writing to express my dissatisfaction with… Я пишу, чтобы выразить свое неудовольствие…	I’m sorry to say that you’re… Вынужден сообщить, что вы…
I was not completely satisfied with… Я не совсем доволен…	I hope you won’t mind me saying that… Надеюсь, вас не обидят мои слова о том, что…

Как приложить к письму дополнительные материалы

Если вы прикладываете к письму документ, обратите на это внимание собеседника с помощью фраз:

• Please find attached → К настоящему письму прилагается.
• You can find in attachment… → Вы можете найти в приложении…
• I am enclosing… → Я прикладываю…
• I forward to you… → Я пересылаю вам…
• We are pleased to enclose… → Мы рады выслать вам…
• Attached you will find… → В прикрепленном файле вы найдете…

Закрытие

Прежде чем попрощаться собеседником, поблагодарите его за уделенное время, выразите свою готовность помочь и/или предоставить разъяснения и детали.

Формально	Нейтрально
I look forward to hearing from you. Жду вашего ответа	Looking forward to hearing from you. Жду вашего ответа
I look forward to your reply. Жду вашего ответа	Hope to hear from you soon. Надеюсь скоро получить от вас сообщение.
Do not hesitate to contact me if you need any assistance. Обращайтесь, если вам понадобится какая-либо помощь.	Let me know if you need anything else. Дайте мне знать, если вам понадобится что-то еще.
Should you have any question, please feel free to let me know. Если у вас есть вопросы, пожалуйста, обращайтесь.	Have a nice day/weekend. Хорошего дня/недели.
Thank you for your kind assistance. Спасибо большое за помощь.	Thank you for your help. Спасибо за помощь.
Thank you in advance! Заранее благодарю.	Thanks for your e-mail, it was wonderful/great to hear from you. Спасибо за письмо, очень рад был получить от вас весточку.
Apologize for the inconvenience! Приношу свои извинения за неудобства!

Как разобраться в аббревиатурах

Обратите внимание на аббревиатуры, которые используют иностранные собеседники в электронной переписке вне зависимости от стиля:

• EOB (end of business day) → конец рабочего дня.
• SOB (start of business day) → начало рабочего дня.
• EOQ (end of quarter) → к концу квартала.
• TBD (to be determined) или TBA (to be announced), используем, когда информация по срокам или дате еще не известна.
• PTO (paid time off) → отпуск.
• OOO (Out of office) → вне офиса, не на работе. Фраза используется в автоответах.  
• FUP (follow up) → проследить, взять на контроль.
• POC (point of contact) → контактное лицо.
• FYI (for your information) → для вашей информации.
• AAMOF (As A Matter Of Fact) → в сущности.
• AFAIK (As far as I know) → насколько я знаю.
• BTW (By The Way) →кстати.
• CU (see you) → увидимся
• F2F (face to face) → наедине.
• IMHO (In My Humble (Honest) Opinion) → по моему скромному мнению.

Прощание

Для прощания используйте фразы: best regards, regards, kind regards, best wishes, warm wishes, sincerely yours (формально).

Подпись

Укажите свое имя, фамилию, должность и контактный телефон. Этим вы дадите собеседнику возможность связаться с вами напрямую и выяснить нужные детали.

Шаблоны

Если вы плохо владеете английским или часто пишите однотипные письма, удобно иметь под рукой несколько готовых шаблонов. Приведем некоторые из них. Объявление о продвижении по службеSubject Line: Firstname Lastname — New Position

I am pleased to announce the promotion of [Firstname Lastname] from [Old Position] to [New Position]. [Firstname] has been with [Name of Company] for [X years] and has worked in [insert Names of Departments/Positions]. S/he will be gaining these new responsibilities [list].

[Firstname] attended [Name of University] and came to [Name of Company] after graduation.
During her/his tenure here, [Firstname] has implemented protocols which have improved efficiency in the [Name of departments] and has frequently been recognized for outstanding achievement.

Please join me in congratulating [Firstname] on her/his promotion, and welcoming her/him to the New Department/Position.

Warm Regards,
Name
Title

Тема: Имя, фамилия — новая должность

Я рад сообщить о продвижении (имя, фамилия) с должности (название) на позицию (название). (Имя) работает в компании (имя компании) (количество лет) лет в отделе (название отдела).

(Имя) учился в (имя университета) и пришел в (название компании) после его окончания.
За время его/ее работы здесь, (имя) запустил протоколы, которые повысили эффективность в (название департамента), и часто получал признание за свои достижения.

Давайте вместе поздравим (имя) с новой должностью и поприветствуем его/ее в новом отделе (название отдела).

С уважением,
Имя
Должность

Поздравление с новой должностьюSubject line: Congratulations on Your Promotion

Dear [Firstname],
Congratulations on your promotion to [insert Names of Departments/Positions]. I heard about your well-deserved promotion through LinkedIn. You have done a fine job there for many years, and you deserve the recognition and responsibility of the position.
Best wishes for continued success in your career.
Sincerely,
Name
Title

Тема: Поздравляю с новой должностью

(Имя), поздравляю с продвижением на должность/в отдел (название должности/отдела). Я узнал о вашем заслуженном повышении через LinkedIn. Вы хорошо работали на предыдущем месте много лет и заслужили признания и ответственность новой должности.
С уважением,
Имя
Должность

Прием на работу (для соискателя)Subject line: Welcome!
Dear [Firstname],
I was pleased to hear that you accepted the position with our firm, and that you’ll be joining us September 7. Welcome aboard!

You’ll be working closely with me for the first couple of weeks, until you get to know the routine here.

I’m looking forward to hearing your ideas. Don’t hesitate to call, text, or email me if you have any questions before your first day.

Best wishes,
Name
Title

Тема: Добро пожаловать!

(Имя), я рад, что вы приняли приглашение на позицию в нашей компании, и вы присоединитесь к нам 7 сентября. Добро пожаловать!
Мы будем тесно работать вместе первые пару недель, пока вы не познакомитесь с нашими порядками.
Жду ваших идей. Звоните, пишите смс, присылайте емейлы, если у вас появятся вопросы до вашего первого дня.
С уважением,
Имя
Должность

Прием на работу (для коллег)Dear Staff:
[Firstname, Lastname] is joining our team on May 1. [Firstname] will work as a [insert Names of Positions] in the [insert Names of Departments] department.

So, if you see a new face on May 1, let [Firstname] know that you are excited about his/her joining our team.

[Firstname] has worked at two other [insert name] companies over the past ten years, so he/she brings a wealth of knowledge about [insert name].

[Firstname]’s Bachelor’s degree is from [University name] where he/she majored in [insert name].

[Firstname] has a passion for [insert name].

I appreciate you joining me in providing a warm welcome for [Firstname].

With excitement,
Name of Department Manager / Boss

Уважаемые коллеги,
(Имя, фамилия) присоединится к нашей команде 1 мая. (Имя) будет работать в качестве (название должности) в (название отдела).

Поэтому, если вы увидите новое лицо 1 мая, дайте понять (Имя), что вы рады видеть его/ее в своей команде.

(Имя) работал в двух других (название компаний) компаниях в течение последних десяти лет, поэтому он/она принесет нам богатые знания о (название области).

(Имя) имеет степень бакалавра (название дисциплины) (название университета).

(Имя) увлекается (название).

Присоединяйтесь к моим теплым приветствиям (Имя).

С волнением,
Имя руководителя департамента/начальника.

Уход из компанииDear colleagues,
I’d like to let you know that I am leaving my position at [insert name] on [date].
I have enjoyed my tenure at[insert name], and I appreciate having had the opportunity to work with you. Thank you for the support and encouragement you have provided me during my time at [insert name].

Even though I will miss you, clients, and the company, I am looking forward to starting a new phase of my career.

Please keep in touch. I can be reached at my personal email address [insert email] or my cell phone [insert number]. You can also reach me on LinkedIn: linkedin.com/in/firstnamelastname.
Thanks again. It’s been a pleasure working with you.

Best Regards,
Your [Firstname]

Дорогие коллеги,
Хочу сообщить, что я покидаю свой пост в компании (название компании) (дата).
Я был рад работать в (название компании), и ценю предоставленную возможность
работать с вами. Спасибо за поддержку и вдохновение, которые вы давали мне во время
моей работы в (название компании).

Но не смотря на то, что мне будет не хватать вас, клиентов и компании, я хочу начать
новый этап моей карьеры.

Пожалуйста, оставайтесь на связи. Со мной можно связаться по личному имейлу (адрес
электронной почты) или телефону (номер). Меня также можно найти в LinkedIn: (адрес страницы).
Еще раз спасибо. Я был рад работать с вами.

С уважением,
Ваш (имя)

День РожденияЕсли нужно поздравить коллегу с днем рождения, полезно иметь под рукой несколько дежурных фраз:

• May all your wishes come true → Пусть все твои мечты сбудутся.
  
• I wish you a happy birthday → Желаю тебе счастливого дня рождения.
  
• Happy Birthday! Enjoy your wonderful day → С Днем Рождения! Наслаждайся своим чудесным днем.
  
• I want to wish you all the best! I hope it is as fantastic as you are, because you deserve the best →Я хочу пожелать тебе всего самого наилучшего! Надеюсь, что этот день такой же чудесный, как и ты, ведь ты заслуживаешь самого лучшего.
  
• Have a wonderful day! I wish you many nice presents and a lot of fun! → Пусть у тебя будет чудесный день! Желаю тебе много приятных подарков и массу удовольствия!
  

Перенос или отмена встречи/звонкаHi everyone,
Due to [name of a problem], the time of the [name of a meeting] has been changed from [date] at [time] in [venue] to [date] at [time] in [venue].
If you have any questions, please feel free to contact me.
Best regards,
Name

Всем привет!
Из-за (название проблемы) время (название мероприятия) меняется: с (дата) (время) в (место встречи) на (дата) (время) в (место встречи).
Если у вас есть вопросы, пожалуйста, обращайтесь.
С уважением,
Имя

Dear colleagues,
Because of some unavoidable circumstances, I have to reschedule our meeting to [date & time] at [venue]. I hope you/everyone is comfortable with this new schedule. If you/any of you have a problem with this new program, please inform me at your earliest convenience.
Sorry for the inconvenience caused!
Kind regards,
Name
Title

Уважаемые коллеги!
В силу неустранимых обстоятельств, я вынужден перенести нашу встречу на (дата, время) в (место проведения). Я надеюсь вам/всем подходит новое расписание. Если вам/кому-либо не подходит новая программа, пожалуйста, дайте мне знать как можно скорее.
Прошу прощения за неудобства!
С уважением,
Имя
Должность

Подробные советы по принципам построения стандартных писем и другие шаблоны доступны на сайте https://www.thebalance.com.

Работа с языком

Электронное общение не ограничивается использованием стандартных фраз и шаблонов. Сообщения содержат описание уникальной проблемы или ситуации. Если плохо владеешь языком, как быть уверенным, что письмо составлено корректно и выдержано в бизнес стиле?

Используйте толковые словари

Двуязычные словари помогут, если вы не знаете перевода слова. Но от них мало толку, когда речь идет о стилистике. Используйте английские толковые словари: в них указывается стиль (формальный и неформальный) и дается описание ситуаций использования слова.

Словари профессиональных издательств по обучению английскому языку доступны онлайн :https://en.oxforddictionaries.com, http://dictionary.cambridge.org,  http://www.ldoceonline.com, http://www.macmillandictionary.com. Сокращенная версия представлена бесплатно, полную нужно покупать, но для целей деловой переписки сокращенной вполне достаточно.

Строение словарной статьи:

• часть речи,
• транскрипция с возможностью прослушать произношение,
• определение,
• примеры использования,
• синонимы,
• часто используемые словосочетания со словом и фразеологизмы.

Обратите внимание на пометку formal/neutral/informal (формальный, нейтральный, неформальный), используйте слова стиля formal или neutral. Если выбранное слово отмечено как informal, изучите раздел с синонимами.

Не игнорируйте примеры, они помогают правильно поместить выбранное слово или фразу в предложение.

Используйте словари-активаторы

Эти словари построены не на принципе алфавита слов, как традиционные словари, а на принципе алфавита понятий. К примеру, вы хотите передать понятие «красиво». Найдите понятие beautiful в словаре-активаторе. Под ним расположен список синонимов слова beautiful с определениями, примерами и объяснениями разницы между ними. В одном месте собраны все возможные варианты выражения идеи «красиво», и не нужно искать каждое слово отдельно.

Сегодня словарь-активатор выходит под маркой Longman: Longman Language Activator.

Проверяйте сочетаемость слов с помощью Google поиска

Если в русской фразе слова сочетаются, их совместный перевод на английский не всегда корректен. Забейте фразы на английском языке в поисковик и проверьте, встречаются ли слова рядом.

Проверяйте грамматику текста

Если вы плохо владеете языком, используйте специальные сервисы для проверки грамматики и пунктуации, к примеру, Grammarly.

Заключение

Если вы ведете электронную переписку с иностранными коллегами, партнерами и клиентами, но английским языком владеете не очень хорошо, воспользуйтесь чеклистом:

• Определите свою аудиторию. Учитывайте ее специфику при составлении сообщения.
• Проверьте, нельзя ли адаптировать существующий шаблон для вашей цели. Возможно, вы хотите поздравить коллегу с днем рождения? Используйте шаблон.
• Составьте план письма. Опирайтесь на стандартную структуры электронного сообщения. Убедитесь, что вы ничего не пропустили.
• Выберите распространенные фразы, которые будете использовать. При выборе стиля фраз ориентируйтесь на аудиторию.
• Заполните построенную структуру своими словами и предложениями.
• Проверьте все сообщение на корректность языка через сервисы, словари и Google поиск. Вы учли стиль выбранных слов? Они сочетаются друг с другом?
• Убедитесь, что вы не нарушили принципы составления электронного письма. Можно его сократить без потери смысла?  В нем есть жаргонизмы?
• Перечитайте сообщение. Проверьте, что имейл этикет соблюден. Четко указана тема письма? Исправлены все опечатки?
• Нажмите Send!

От редакции

Курсы «Нетологии» по теме:

habr.com