Из этого материала вы узнаете:

• Плюсы и минусы холодных звонков
• Отличия холодных звонков от теплых
• 2 варианта осуществления холодных звонков
• Фундамент успешности холодных звонков
• Составление скрипта холодного звонка
• Работа с возражениями в холодных звонках
• Нюансы внедрения скрипта холодных звонков
• 6 распространенных ошибок холодных звонков
• Простой способ повысить эффективность холодных звонков

Холодные звонки – это удивительный бизнес-инструмент, который часто вызывает негативные эмоции и у тех, кто им пользуется, и у тех, на кого он направлен. Значит ли это, что холодным звонкам место в истории? Нет! При правильном подходе это все еще эффективный способ расширить клиентскую базу и увеличить продажи.

Главная проблема холодных звонков в том, что их результативность прямо зависит от подготовки менеджера, его профессиональных качеств, а также от проработки скрипта. Если страдает что-то одно, то и вся цепочка не даст результата. В нашей статье мы расскажем, по каким правилам работают холодные звонки, как написать скрипт для них и что нужно сделать, чтобы их эффективность не проседала.

Плюсы и минусы холодных звонков

Во время совершения холодного звонка менеджер связывается с потенциальным клиентом, который не знаком с компанией, и предлагает ему продукцию. Главная проблема заключается в том, что такой собеседник не знает товар или услугу и не лоялен к фирме, а продавец не договаривался с ним о проведении беседы. Именно поэтому звонки называются холодными.

При таком обзвоне потребитель изначально будет равнодушно относиться к товарам или услугам, которые вы предлагаете.

Техника холодных звонков используется для новых покупателей, которые впервые слышат о вашей фирме. Чтобы разговор получился успешным, менеджеру продаж необходимо приложить много усилий. Поэтому не каждый продавец справится с такой задачей.

Далее рассмотрим, как повысить эффективность холодного обзвона и обойти подводные камни в этом вопросе.

Какие преимущества есть у холодных звонков:

• с их помощью можно увеличить продажи;
• вложения минимальные, оператор общается с потенциальными клиентами прямо со своего рабочего места;
• возможность провести анализ конкурирующих компаний, рынка, а также потребительского спроса;
• клиент лучше поддается убеждению;
• можно прорекламировать товар и бренд;
• менеджер задает покупателю все необходимые вопросы.

Минусы холодных звонков:

• не получится наглядно показать продукцию;
• многие собеседники негативно реагируют на такой обзвон;
• во время беседы клиент может внезапно прервать разговор;
• по телефону человеку намного легче сказать «нет» менеджеру продаж.

Отличия холодных звонков от теплых

Главная особенность теплых звонков состоит в том, что покупатель заинтересован в продукции. К примеру, человек уже изучил основную информацию о компании на сайте либо узнал из рекламного сообщения, пришел по совету знакомых. Если же звонок холодный, менеджер должен сделать так, чтобы у потенциального клиента появилось желание приобрести товар. В этом и заключается проблема взаимодействия с холодными покупателями:

• Человек не настроен совершать покупку или делать заказ, у него нет желания общаться с продавцом. И дело не в том, что клиент чем-то разозлен или недоволен. Причина в том, что в данный момент он не хочет общаться с менеджером и приобретать товар.
• Большая часть таких звонков длится не более 60 секунд. Однако в случае, когда продавец работает без скрипта, путается и не может удержать инициативу, собеседник прекратит разговор намного раньше. Если ему перезвонить, человек не возьмет трубку.
• Продавец сталкивается с возражениями. В сфере B2B при совершении холодного обзвона менеджеру чаще всего удается побеседовать с секретарем либо с работником низшего звена. Продавец еще не сообщил, зачем позвонил в компанию, а его уже просят отправить на почту КП (коммерческое предложение) либо сообщают, что фирма не заинтересована в предложении.

Обратите внимание! Неопытный менеджер продаж считает, что достиг цели звонка, если собеседник попросил его выслать КП. Однако на практике дела обстоят несколько иначе. Задумайтесь, если собеседник не уделил пару минут на телефонное общение, скорее всего, КП изучать он также не будет.

Цель холодного обзвона заключается в том, чтобы менеджер установил контакт с клиентом. Когда он сделает повторный звонок, покупатель уже будет теплый, и оператор сможет уговорить человека совершить сделку.

2 варианта осуществления холодных звонков

Вы можете обучить менеджеров своей компании, как делать холодные звонки. Либо обратиться в call-центр, где профессионалы выполнят эту работу. У каждого решения данного вопроса есть как преимущества, так и минусы.

Когда с холодными клиентами работают продавцы из вашей фирмы, вы точно будете знать, что покупателям предоставляют все данные о товаре. Менеджеры продаж знают особенности и преимущества продукции, о которых работники call-центра даже не догадываются. Кроме того, вам не нужно будет оплачивать работу сторонних специалистов, поскольку продавать товар – задача ваших менеджеров.

На что еще обратить внимание, если вы решите организовать работу с холодными звонками с помощью своих сотрудников:

• Зачастую собеседник реагирует негативно. Будьте готовы к тому, что одна третья часть звонков оборвется по причине того, что человек положит трубку либо нахамит. Не каждый продавец сможет справиться с таким, поэтому ваши специалисты должны быть стрессоустойчивыми.
• Придется разработать скрипт, с помощью которого продавцы смогут общаться с потенциальными клиентами.
• Если менеджеры недостаточно знают о такой технике продаж, как холодные звонки, то они не смогут эффективно взаимодействовать с клиентами. В этом случае холодный обзвон должны осуществлять профессионалы из call-центра.
• Когда клиентская база небольшая, рекомендуется поручить работу по совершению холодных звонков менеджерам из штата компании.

Рекомендуем

Почему выгодно нанимать специалистов из компании-аутсорсера? Дело в том, что их работа будет более эффективной. Специалисты call-центра подготовлены, они знают, что такое активные продажи. Благодаря большому опыту в проведении переговоров такой сотрудник сможет договориться о личной встрече с лицом, которое принимает решение.

Какие еще есть причины для обращения в call-центр? Если у вашей фирмы большая база клиентов, на то, чтобы связаться по телефону с каждым человеком, потребуется много времени.

Некоторые владельцы фирм считают, что сотрудник-аутсорсер не знает преимущества продукции, поэтому у него не получится уговорить собеседника совершить покупку. Запомните: менеджер, занимающийся обзвоном, должен отлично разбираться в технике продаж, так как его главная задача – вызвать у человека интерес к продукту и договориться о личной встрече с лицом, принимающим решение.

Однако у обращения в call-центр есть важный минус: придется затратить крупную сумму на оплату работы специалистов. Но эти расходы окупятся, поскольку продажи возрастут.

Фундамент успешности холодных звонков

1. Создаем клиентскую базу.

   Чтобы совершать холодные звонки, необходимо иметь актуальную телефонную базу. Если номер будет записан неправильно, менеджер не сможет связаться с покупателем. Также лишь при наличии клиентской базы можно будет сделать выборку для релевантного обзвона. Для этого рекомендуется воспользоваться программами, которые есть в общем доступе. К примеру, Microsoft Office Access. С ее помощью получится разграничить права всех пользователей, а также создать справку на каждого покупателя.

   К сожалению, такая самодельная система не будет наделена множеством функций CRM. Однако лучше использовать Microsoft Office Access, чем Excel. Дело в том, что в последнем случае существует огромное количество ограничений, при этом способность к обработке данных достаточно низкая. Excel не подойдет для создания большой клиентской базы.

   
   

2. Наполняем базу клиентов.

   Чтобы непрерывно пополнять список покупателей, следует воспользоваться платными информационными базами. При этом важно, чтобы они были актуальные, надежные и созданные с использованием проверенных источников.

   Например, достаточно хорошо себя зарекомендовала база «Интерфакс», в ней специалисты вашей компании смогут найти все необходимые данные о юридических лицах, ИП. Также можно воспользоваться базой FIRA PRO, в которой есть информация о компаниях, сведения из Национального бюро кредитных историй. В случае, когда вы используете справочник «Желтые страницы», во время холодного обзвона будет множество ошибок.

3. Объединяем знания и способности.

   Многие, кто уверен, что холодный обзвон не приносит пользы, на самом деле не научились должным образом справляться с этой техникой. Главная цель руководителя – сделать так, чтобы менеджеры работали в режиме «комфортного звонка». Представьте, каждый день продавец общается с клиентами, он делает сотни звонков в неделю, а в месяц это тысячи контактов. Поэтому с течением времени он в совершенстве овладевает техникой продаж холодных звонков.

   Благодаря большому опыту такой специалист уже знает, какой будет следующая фраза человека, что за вопрос он задаст, поэтому продавец выполняет план и чувствует себя уверенно.

   Для такого сотрудника важно не совершать длительных перерывов. В противном случае заново включиться в режим «комфортных звонков» окажется непросто. Специалист будет чувствовать себя подавленно, его речь станет безэмоциональной. Как только человек на другом конце провода поймет это, он прекратит разговор.

   Чтобы такого не происходило, менеджер продаж должен быть опытным и владеть многими навыками. Встречаются также талантливые продавцы, которые на интуитивном уровне знают, как найти подход к каждому клиенту. Для них не проблема уговорить покупателя совершить сделку. Но такие одаренные профессионалы попадаются нечасто, в основном операторам приходится много трудиться, чтобы набраться опыта и овладеть всеми необходимыми навыками.

4. Разрабатываем сценарий разговора.

   Без правильно составленного скрипта оператор не сможет эффективно работать. Такой сценарий представляет собой план разговора, уже готовые и проработанные вопросы и ответы, с помощью которых продавец управляет вниманием человека. Постоянно улучшайте схему разговора, чтобы холодные звонки приводили к успешным сделкам.

5. Создаем правильный настрой на разговор.

   Успешный оператор должен держать под контролем свое эмоциональное состояние, и передавать положительные эмоции клиенту. Данное умение чрезвычайно важно для ведения телефонных переговоров. Многие компании отмечают, что холодные звонки приводили к продажам в предпраздничное время, например перед Рождеством.

   Дело в том, что в эти дни менеджеры ощущают радость, в таком состоянии им намного легче общаться с холодными покупателями. В другое время, понимая, что человек, скорее всего, откажет, специалист боялся совершать звонок. Когда менеджер продаж уверен и настроен дружественно, клиент улавливает эти эмоции, повышается его лояльность и заинтересованность в продукции.

6. Производим первое впечатление.

   Наверняка каждый слышал выражение о том, что изменить первое впечатление невозможно. Каким должно быть начало холодного звонка, чтобы разговор прошел удачно? Собеседник понятия не имеет о том, кто ему звонит и по какому поводу. Как только клиент осознает, что с ним разговаривает менеджер продаж, в его голове возникает картинка безэмоционального сотрудника с телефонной трубкой в руках, который делает тысячный звонок, и ему уже все равно, с кем разговаривать.

   Понятно, что с таким собеседником покупатель не захочет общаться. Поэтому задача продавца произвести впечатление специалиста, с которым приятно поговорить. Чтобы добиться этого, необходимо использовать особый подход к каждому клиенту. Для этого важно узнать, о чем человек думает и что его волнует.

   
   

   К примеру, если вы реализуете услуги в сфере B2B, то оператор должен знать, в каком состоянии находится фирма потенциального покупателя. В большинстве случаев у менеджеров нет этих данных. Как быть в таком случае? Оптимальное решение — заинтересовать клиента, вызвать у него сильный эмоциональный отклик.

   Для этого необходимо задавать провокационные вопросы, которые даже могут задеть человека. Так, можно использовать следующую фразу: «У вас есть полномочия, чтобы принимать решение о приобретении наших услуг?» либо «Вы берете на себя ответственность за то, что ответили отказом на наше предложение?»

   В большинстве случаев после таких вопросов собеседник начинает спорить, чувствует себя неловко. Если менеджер умеет управлять эмоциями человека, то сможет подвести его к совершению сделки либо договориться о личной встрече.

   К появлению негативных эмоций также может привести поведение оператора, который сравнивает фирму человека с конкурирующей организацией. Однако использовать данный метод необходимо аккуратно. Дело в том, что сделка совершится с большей вероятностью, если вызвать приятные эмоции у собеседника. К примеру, можно похвалить работу компании: «Ваша организация является крупнейшей в регионе, чем вы планируете заниматься в ближайшем будущем?» Также продавец должен сохранять информацию, полученную из ответов собеседника. Возможно, она пригодится при следующем контакте с этой фирмой.

Составление скрипта холодного звонка

Создавать скрипт необходимо так же, как и сценарий для успешного кинофильма. Оператор, изучив план разговора, должен четко понимать, когда и какие фразы использовать. Однако не стоит ограничивать его возможные действия жестким скриптом. Фразы продавца должны быть продуманы, важно, чтобы все сказанное подходило под разработанный сценарий. Только так скрипт холодного звонка окажется эффективным.

1. Обходим секретаря

Чтобы у менеджера получилось это сделать, он должен осознавать, с каким сотрудником он хочет пообщаться.

Лицо, принимающее решение — это не обязательно руководитель фирмы. Скорее всего это будет специалист, чья работа непосредственно связана с продукцией, которую вы реализуете.

К примеру, когда у вас транспортная компания, оператор должен связаться с начальником отдела логистики. Только после того, как он переговорит с ним, будет принято решение: начать сотрудничество либо же нет.

Это значит, что в случае, когда на телефонный звонок ответил секретарь, менеджер не должен начинать общение с презентации услуг. Прежде всего необходимо спросить, возможно ли поговорить с ЛПР по вопросам логистики, либо выяснить номер телефона отдела логистики.

Рекомендуем

2. Создаем контакт с лицом, принимающим решение, представляемся ему

Многие специалисты, создающие скрипты холодных звонков, утверждают, что главная задача оператора — найти Ф. И. О. лица, принимающего решение, прежде чем созваниваться с ним.

Отлично, если менеджер знает, как зовут этого человека. Так он сможет быстро с ним связаться. Однако при совершении сотен холодных звонков в день просто физически невозможно узнать имена всех ЛПР. 

Если оператор спросит Ф. И. О. лица, принимающего решение у секретаря, последний поймет, что начальник не назначал телефонную беседу, и попросит отправить коммерческое предложение по email.

В то же время, если продавец лично спросит у ЛПР, как его зовут, то не получится создать правильное впечатление в начале разговора.

Обратите внимание! Не следует начинать разговор с вопросов о том, как можно обращаться к ЛПР либо в какой области работает фирма.

Специалисты рекомендуют узнать имя человека только после того, как он заинтересуется реализуемыми товарами или услугами.

Чтобы начать беседу, менеджер должен представиться: «Мое имя Сергей, я из фирмы «Кот и Пёс».

Не прерываясь, следует сообщить, в какой области компания ведет свою деятельность. Оптимальный вариант, когда то, чем занимается фирма, связано с работой организации, в которую оператор звонит. Например: «Наша фирма реализует товары для домашних животных по привлекательной цене».

3. Указываем цель звонка

Если причина телефонного разговора будет серьезной, собеседник не положит трубку. Статистические данные указывают на то, что, если причина звонка не указывается, разговор становится на 30 % менее успешным.

Для чего менеджер продаж может связаться с ЛПР:

• произошло что-то, что связано с работой фирмы, куда оператор позвонил. К примеру: «У нас появились сведения, что ваша организация выиграла тендер по приобретению техники»;
• случилось событие, которое связано с вашей фирмой. К примеру: «Спешим сообщить вам, что в нашей компании приступили к тестированию новейшего оборудования»;
• абстрактное событие. К примеру: «Я связался с вами по той причине, что приближаются рождественские праздники».

Лучше всего собеседник реагирует на звонки, которые произошли по первым двум причинам. Не всегда можно ждать адекватную реакцию, если оператор звонит по третьей причине. Такой метод может применять только менеджер продаж с большим опытом работы.

4. Создаем ПВИ

ПВИ (предложение, вызывающее интерес) — важнейший пункт эффективно работающего скрипта. Чем актуальнее для клиента предложение, тем выше вероятность того, что он согласится на сделку.

Какое предложение способно вызвать сильный интерес:

• его можно измерить, поэтому используйте диаграммы, изображения, подсчеты;
• покупатель видит все преимущества от его использования;
• у потребителя есть проблема, которую способно решить ПВИ.

Для большей наглядности рассмотрим эффективные ПВИ:

• За транспортировку товаров в нашей фирме вы заплатите на 20 % меньше.
• Создаем лендинг, гарантируем, что 5 % из посетителей станут вашими клиентами.
• Массаж всего тела за 1500 р.

Примеры неэффективного ПВИ:

• Скидки за транспортировку грузов.
• Высокоэффективный лендинг.
• Массаж тела от профессионала.

Таким образом, становится понятно, что должен говорить менеджер продаж, после того как он вступит в разговор с лицом, принимающим решение:

«Добрый день, мое имя Сергей, фирма «Кот и Пёс». Мы поставляем товары для домашних животных по оптовым ценам. Я связался с вами по той причине, что в данный момент мы тестируем новое оборудование и только для вашей фирмы готовы сделать особое предложение. Представьте, что из тысячи посетителей, которые были на вашем портале, 50 человек совершенно точно совершили бы покупку?»

Важно, чтобы продавец проговорил свою речь без остановки, достаточно громко и понятно, словно напевая песню.

После того как ПВИ озвучено, как определить, что собеседник заинтересовался? Сделать это очень просто: человек либо начнет спрашивать дополнительную информацию, либо прямо сообщит, что уму нужны такие услуги или товары.

5. Подогреваем интерес

Когда собеседник уточняет у оператора детали работы, значит, все сделано правильно. ПВИ произвело на клиента нужное впечатление. Как добиться усиления эффекта?

Прежде всего необходимо продумать ответы на возможные вопросы от клиента и разместить их в соответствующем блоке скрипта. Однако сделать это важно таким образом, чтобы ответы оператора только подогревали интерес.

Менеджер может рассказать о преимуществах товара, умолчав о недостатках, если собеседник сам не спросил об этом.

6. Завершаем разговор 

После того как клиент задаст интересующие вопросы, менеджер продаж должен закрыть разговор, достигнув цели своего звонка.

Для этого используется следующая фраза: «Если наш специалист свяжется с вами для уточнения деталей по дальнейшему сотрудничеству, к примеру, в понедельник в 12 часов, вам будет удобно?»

Важно! В скрипте холодных звонков должны содержаться не такие вопросы, как «Сможете ли вы встретиться или нет?» Лучше использовать фразу: «Во сколько вам будет удобно провести личную встречу?»

Работа с возражениями в холодных звонках

Так как холодный обзвон означает, что оператор заранее не договаривался с собеседником о разговоре, то последний может возражать и быть недовольным. Если человек совершенно точно не настроен на общение, нельзя настаивать. Менеджер должен быть дружелюбным и закончить беседу. Если же клиент начинает возражать, работать с таким поведением можно, однако для успешных переговоров потребуется большой опыт и навыки.

Нюансы внедрения скрипта холодных звонков

Прежде чем использовать разработанный скрипт на практике, важно провести его тестирование. Для этого операторы могут провести переговоры с мелкими компаниями, при этом РОП проведет анализ:

• насколько точно применяется скрипт во время разговора;
• эффективен ли он;
• необходимо ли дополнить ответы или проработать возражения;
• сумел ли оператор заинтересовать собеседника;
• из-за чего беседа прервалась.

Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?

После того как скрипт будет проанализирован, его необходимо усовершенствовать. Исправьте неподходящие фразы, добавьте тексту эмоциональности.

Обратите внимание! Скрипт должен быть автоматизирован. Чтобы сделать это, воспользуйтесь сервисами, например HyperScript. Благодаря такому подходу вы сможете быстро поменять текст скрипта, узнать и провести анализ эффективности разных сценариев. Вся информация должна содержаться также и в CRM.

То, насколько правильно оператор использует скрипт, можно оценить с помощью системы «Светофор»:

• зеленый цвет — менеджер использует свыше 80 % скрипта;
• желтый — 60−80 %;
• красный — менеджер работает меньше чем с 60 % скрипта.

Чтобы исправить и улучшить сценарий, потребуется около 30 дней. В течение этого времени РОП будет анализировать по 2 беседы каждого оператора.

6 распространенных ошибок холодных звонков

Чтобы продать товар или услугу, общаясь с собеседником впервые, менеджер должен обладать большим опытом и навыками. Его голос, способности к общению, тактичность и многие другие профессиональные качества – все должно работать на результат. Если совершить ошибку при холодном звонке, встреча не состоится, а сделка сорвется. Среди причин назовем такие:

1. Оператор не подготовился к беседе. Менеджер плохо разбирается в продукции. Если собеседник спросит, могут ли ему дать скидку при покупке, он даст неверную информацию. К примеру, скажет: «Наша компания не предоставляет скидки», хотя на самом деле фирма работает с каждым клиентом на индивидуальных условиях. Либо сотрудник ответит размыто: «Да, вы получите скидку», но в каком размере, не уточнит.
2. Менеджер ставит перед собой задачу презентовать продукцию. Конечно, в этом и заключается цель холодного звонка. Однако покупателю интересно узнать, какое преимущество он получит от использования товара. Если оператора спросили, какой продукт реализует компания, не нужно рассказывать о том, что фирма уже давно работает и у нее много клиентов. Задача продавца – определить «боль» клиента. К примеру, если у вас туристическая фирма, менеджер может спросить: «Когда в последний раз вы путешествовали с детьми? Мы предлагаем вам приобрести три билета по стоимости одного».

   Рекомендуем

   «17 способов увеличения среднего чека, отработанные на практике» Подробнее
3. Оператор ведет монолог. Он не дает клиенту сказать ни слова, без остановки проговаривая скрипт. Не задает вопросы, не управляет беседой. В таком случае положительного результата от работы ждать не стоит. Опытный продавец будет задавать уточняющие вопросы, сможет услышать и понять то, о чем говорит собеседник. Если найти точки соприкосновения, подвести клиента к совершению сделки будет проще. К примеру, можно оформить покупку в кредит, если у человека недостаточно денег.
4. Безэмоциональный разговор. Специалисты в call-центре каждый день совершают тысячи звонков, для них эта работа вошла в привычку, они просто повторяют одни и те же скрипты, задают вопросы. Однако собеседник разговаривает с продавцом впервые. И если оператор говорит монотонно, беседа будет неэффективной. Чтобы такого не произошло, во время разговора менеджер должен улыбаться. Для повышения эффективности общения можно смотреться в небольшое зеркальце или говорить стоя. Действуя таким образом, специалист сделает голос легким и живым.
5. Менеджер пытается завершить беседу как можно скорее. Например, обычно разговор с клиентом составляет не более 3 мин. Операторы-новички стремятся быстро рассказать о преимуществах товара, прежде чем человек оборвет разговор. Специалисты советуют вести беседу в быстром темпе, но при этом фразы проговаривать понятно и с положительными эмоциями.
6. Оператор ведет себя нетактично. Во многих случаях сотрудники ведут себя невнимательно. К примеру, не уточняют, удобно ли человеку разговаривать, в результате собеседник бросает трубку, потому что у него нет времени на разговоры. Кроме того, следует использовать правила этикета, говорить «Благодарю», «Спасибо», «До свидания», «У вас есть свободная минутка?».

Чтобы переговоры были эффективными, не стоит без перерыва перечислять достоинства товара или услуги. Если менеджер своевременно задает вопросы, у него получится подвести разговор к заключению сделки или назначению встречи.

Простой способ повысить эффективность холодных звонков

Работу менеджера продаж необходимо постоянно контролировать. Многие начальники отдают оператору скрип холодного звонка и просто ждут, когда в компанию придут клиенты. К сожалению, на практике такой подход не работает. Чтобы выяснить, в чем причина, рекомендуется прослушивать и анализировать записи телефонных разговоров. Так вы сможете понять, правильно ли оператор использует скрипт и какие ошибки допускает.

Почему стоит прослушивать звонки:

• У вас появится база данных, которая в дальнейшем будет использоваться на практике. Например, начинающие менеджеры продаж смогут применить в своей работе наиболее эффективные примеры реальных разговоров с покупателями. Также у них будут примеры того, как не стоит вести беседу.
• Если сотрудники знают, что их разговоры фиксируются, они станут работать более эффективно, придерживаться скрипта, не грубить во время разговора.
• Когда телефонные разговоры записываются, всегда можно разрешить конфликт, если такой возникнет. Используя записи, вы сможете подтвердить, что ваш сотрудник не допустил ошибку.

Как правильно настроить прослушивание звонков:

• Объедините CRM-систему и IP-телефонию. Так вы сможете записывать телефонные беседы своих сотрудников с клиентами.
• РОП должен предоставлять вам отчеты о проблемных этапах проведения сделок. Чтобы это сделать, руководитель отдела продаж будет анализировать записи телефонных бесед.
• Еженедельно РОП должен подготавливать наиболее и наименее эффективные звонки клиентам. Так вы сможете контролировать своих сотрудников и улучшать их работу.

Для того чтобы объективно оценивать деятельность менеджеров продаж, важно разработать чек-листы. Они представляют собой таблички с навыками менеджера продаж, а также основными характеристиками деловой беседы.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Телефонные переговоры – основные правила холодных звонков

Телефонные переговоры холодные звонки предполагают разговор по телефону с совершенно неподготовленным человеком. Трудность данного способа заключается в том, что чаще всего спонтанный звонок от менеджера той или иной компании вызывает у клиента раздражение. И здесь первой задачей оператора выступает заинтересовать клиента на том конце провода и расположить к беседе. Обратите внимание, продажа не является первоочередной целью холодного звонка.

Такие звонки называются «холодными» по причине неподготовленности клиента. Бездумность и безграмотность оператора в ходе проведения холодного обзвона не принесет ровно никакого результата.        

Цель метода

Телефонные переговоры, относящиеся к холодным звонкам не предусматривают мгновенную продажу.

Первостепенными задачами являются:

• Расположить человека к разговору
• Заинтересовать товаром, компанией
• Рассказать о преимуществах компании
• Расширить клиентскую базу

Как правило, беседа с клиентом начинается с ознакомления с брендом. Оператор в деталях рассказывает, чем занимается компания, на каких принципах работает. Затем специалист очень деликатно и тонко интересуется, интересна ли предлагаемая продукция или услуга клиенту, может ли это его заинтересовать в будущем? Отсюда следует, что цель холодного обзвона номер один – красивое преподнесение предложения потребителю.

Подготовительный этап

Перед началом проведения телефонных звонков оператор тщательно продумывает и составляет план действий. На данном этапе очень важно продумать до мелочей детали разговора и грамотно построить

сценарий предстоящего разговора:

• Сначала оператор анализирует и глубоко изучает товар, услуги и специфику компании-заказчика
• Затем составляется список физических лиц или организаций, которым оператор будет звонить
• Индивидуальная подготовка оператора

Техника метода холодного обзвона

Необходимо понимать, что в этом случае первая минута телефонной беседы – самый важный момент. В первые секунды разговора оператор должен удержать клиента на проводе и расположить к дальнейшему разговору. Поскольку все «холодные» клиенты не подготовлены к беседе, заинтересовать человека чрезвычайно сложно. Это требует определенных навыков и большого профессионализма. Если потребитель окажется заинтересованным в предложении, возможно, в будущем он станет клиентом компании.

Основные правила, о которых необходимо помнить:

• Клиент не должен заподозрить в операторе менеджера по продажам
• Глупо надеяться, что в первую секунду разговора человек непременно захочет что-либо купить или заказать
• В разговоре стоит избегать слов «покупка», «купите», «сделайте заказ». Это наверняка отпугнет клиента. Главная цель – заинтересовать, а не навязать покупку
• Задача каждого оператора – заранее «нарисовать» портрет клиента, прописать возможные вопросы от него и подходящие ответы, которые возникнут в разговоре

Техника холодных обзвонов – это настоящее искусство в мире маркетинга и доверять реализацию метода лучше настоящим профессионалам, обладающим навыками и опытом. Холодные звонки можно заказать в нашей компании, где специалисты непременно подберут подход к каждому Вашему потенциальному клиенту.   

Холодные звонки

Наверняка хотя бы раз вы принимали звонок, и вам предлагали приобрести товар или воспользоваться услугой. И наверняка хотя бы раз вы отвечали «нет». Тема этого материала – техника холодных звонков клиентам. Вы узнаете, как правильно делать холодные звонки, как заинтересовать клиента, а также какие приемы и образцы продаж использовать.

Что это?

Холодные звонки названы так из-за прохладного, настороженного отношения к ним клиентов. Основная цель разговора – назначение встречи потенциальному клиенту. В большинстве случаев не стоит пытаться сразу продать товар или услугу по телефону, толку от этого не будет. Важнее заинтересовать клиента.

Цель разговора – назначение встречи потенциальному клиенту.

Звонки выполняют и другую важную функцию – пополнение клиентской базы. Технология требует основательной подготовки и тщательного обдумывания своих слов.

Рассчитывая получить универсальные инструкции для любого типа холодных звонков, предприниматели ошибаются. Звонки адаптируются к конкретному рынку, иногда даже к каждому человеку. Чтобы научиться эффективно совершать холодные звонки, нужна постоянная практика.

Важную роль играет баланс «холодной» и уже «теплой» базы. Нужно постоянно совершать исходящие звонки новым клиентам; клиенты периодически уходят из основной базы (к конкурентам или теряют необходимость в услуге), это неизбежно. Чтобы не остаться без базы, система холодных звонков требует около 100 разговоров с новыми клиентами в день + прозвон «теплой» базы. Основной принцип холодного звонка – умение менеджера предвидеть вопросы и ответы клиента, быть готовым к продолжению разговора.

Основной принцип холодного звонка – умение менеджера предвидеть вопросы и ответы клиента.

Организуйте поиск и привлечение клиентов, исходя из сегмента рынка, для которого ваши товары/услуги полезны. Определите места, где «водятся» потенциальные клиенты, раздобудьте контактную базу вашей целевой аудитории.

К процессу получения информации о руководящих лицах также можно подойти хитро, звоня, например, под предлогом маркетингового исследования. Так можно узнать, осведомлен ли клиент о существовании вашей компании или бренда. Заполучив электронную почту клиента, можно выслать ему коммерческое предложение.

Этапы холодных звонков

1. Сбор информации. Покажете себя осведомленным собеседником – встретите более дружелюбное отношение.
2. Составление шпаргалки (скрипта продажи). Пока менеджер не стал профессионалом (да и после того), ему нужен краткий план разговора. Такой сценарий, регулярно пополняемый новыми данными, поможет с ответами на любые вопросы клиента.
3. Разговор с секретарем. Представьтесь (иногда не стоит прямо говорить о продажах) и попросите соединить вас с лицом, принимающим решение. Если это невозможно, выясните дополнительную информацию о нем (ФИО, в какое время с ним можно связаться).
4. Разговор с клиентом. Обязательно попросите несколько минут для разговора и объясните цель звонка. Выясните, что его интересует, в чем он нуждается, всем ли доволен в работе с текущими контрагентами.

Если хотите заинтересовать клиента на встречу, расскажите об основных выгодах. Если клиент желает поговорить о деталях, предложите встретиться. Так вы отсеете любителей занимать чужое время пустыми разговорами. Вы потратите время, а клиент все равно ничего не закажет.

Методика требует, чтобы вы следили за настроением клиента, фиксировали новую информацию для базы и даже учитывали время звонка. Бывает, клиент отказывается говорить с менеджером или исчезает в разгар дня. Но если вы попробуете позвонить утром или вечером, он пойдет на контакт охотнее.

В целом разговор не должен идти долго, трех минут вполне достаточно, чтобы заинтересовать клиента. Результаты этих этапов – назначение встречи и продажа продукта.

Работа с возражениями

Для клиента ваш звонок нежданный и (обычно) нежеланный. Опытный менеджер умеет отличить возражение от категорического отказа. В последнем случае не стоит быть навязчивым и продолжать разговор – просто завершите его на позитивной ноте. А вот с возражениями нужно работать, чтобы не терять потенциальных покупателей. Перед вами типичные отговорки.

• «Я занят/спешу куда-то». Объясните, что ваша цель – не занимать время клиента сейчас, а лишь договориться о встрече. В крайнем случае условьтесь о том, когда перезвонить.
• «Перезвоните позже». Вам нужно получить точное время звонка – так клиент не сможет использовать это возражение снова и снова.
• «Отправьте предложение на почту». Оставляет надежду, но на самом деле почти безнадежно. Можете сразу заявить, почему бы не встретиться, и предложить конкретное время. Или же согласитесь и спросите, когда вам ответят насчет отправленного. В общем, превратите отправленные материалы из финала разговора в переходную ступень.
• «Мне ничего не нужно». Чувствуете вину? Не стоит, обычно это просто отговорка, а клиент еще не знает, что ему это нужно. Здесь вам стоит сразу перейти к продукту, апеллируя к компаниям, которых он тоже не интересовал, а теперь они пользуются только им. Можно просто пообещать, что клиент заинтересуется, да и встреча ни к чему не обязывает, и предложить конкретное время.
• «Мои контрагенты меня вполне устраивают». Здесь вам точно пригодится информация о них, которую вы подготовили. Скажите, что не пытаетесь заменить их, а предлагаете альтернативу. Скажите, что с несколькими поставщиками работать надежнее, или объясните, чем конкретно вы лучше партнеров клиента, а потом предложите встретиться. Если клиент настаивает на своем, это будет поводом лучше узнать конкурентов. Выясните, какие преимущества делают их предложение лучше вашего.

Менеджер в холодных звонках

Базовые правила общения при продажах по телефону сводятся к минимализации давления на клиента, уверенности, дружелюбию, умению владеть голосом. Не забывайте об улыбке – она прекрасно слышна по телефону. Голосу, вашему главному оружию, добавьте спокойствия. Легко провалить звонок, если говорить монотонно, неуверенно и скучно.

Легко провалить звонок, если говорить монотонно, неуверенно и скучно.

Ваша цель – заинтересовать клиента, вызвать эмоции, оказаться на одной волне с ним. Вы должны понимать, что сейчас скажет клиент, и быть готовы. Запаситесь краткими и развернутыми ответами на основные вопросы клиента: почему вы звоните ему, и в чем его выгода. Откажитесь от закрытых вопросов, частицы «не» и сложных терминов.

Метод холодных звонков часто сталкивает менеджера с клиентами, которые отказывают или грубят. Поэтому здесь жизненно необходима стрессоустойчивость, а еще больше – тщательная подготовка к разговорам. Вы должны быть (или, по крайней мере, казаться) профессионалом, причем такого имиджа легко добиться: вместо шаблонных фраз и чтения с шпаргалки говорите своими словами, уверенно и именно то, что интересует клиента.

Техника продаж по телефону проста в понимании, но, чтобы осуществлять качественные холодные звонки, нужна постоянная практика. Слушайте записи разговоров, думайте, что бы вы могли сказать, ознакомьтесь с примерами и совершенствуйте навыки. Набивая руку и зарабатывая, вы не заметите, как станете экспертом в холодных звонках.

насколько они эффективны в эпоху соцсетей и стоит ли от них отказываться – Hussle

Хотя холодные звонки далеко не всегда гарантируют нужный результат, они остаются важной техникой в арсенале любого менеджера по продажам. Согласно определению Salesforce, холодный звонок — это даже не первый выход на связь с потенциальным клиентом, как понимают многие специалисты, а контакт, который приходит неожиданно для адресата. Это важное различие с учетом нарастающей популярности онлайн-коммуникаций через соцсети или мессенджеры, когда за клиентом остается выбор: отвечать на сообщение или нет. Однако не стоит противопоставлять интернет-связь и холодные звонки. Эксперты Salesforce уверены: два этих метода способны позитивно дополнять друг друга, улучшая конечный результат.

Насколько эффективен холодный звонок

Даже если потенциальный клиент действительно попадает под вашу целевую аудиторию, он далеко не всегда будет восприимчив к неожиданным звонкам. Именно поэтому эффективность холодных продаж часто ставится под сомнение.

Работа менеджера усложняется непредсказуемостью реакции слушателя. Если вынести за скобки удачную продажу, в лучшем случае клиент просто повесит трубку, в худшем — облицует продавца жирным слоем оскорблений. И несмотря на очевидную мобильность холодного звонка (знакомство и предложение происходят одномоментно), данный метод может проигрывать более современным техникам привлечения клиентов:

• сообщения в мессенджерах и социальных сетях;
• привлечение рефералов;
• вебинары.

Некоторые продавцы предпочитают звонкам отправку холодных писем, которые пусть и обеспечивают меньшую конверсию, зато требуют гораздо меньших временных затрат на одного потенциального клиента. Тем не менее холодные звонки по-прежнему остаются на вооружении современного бизнеса. И тот факт, что об их эффективности продолжаются вестись споры, отчасти подтверждает и их незаменимость. Кто в этом вопросе прав, а кто нет — разбираемся ниже.

Что говорит статистика

Исследование LinkedIn показало, что менее 2% всех совершаемых холодных звонков приводят к личной встрече с клиентом. Не менее оптимистичную статистику публикует и Baylor. Согласно их анализу, только каждый 209 холодный звонок заканчивается очными переговорами. Умножьте это на маленький процент удачно совершаемых сделок — и скепсис относительно данной стратегии становится понятен.

Но валовые показатели продаж через холодные звонки еще не дают точную оценку этого метода. Важно учитывать и профессиональные качества самих менеджеров, и умение оперировать данной техникой. В этом смысле холодный звонок не выглядит панацеей для всего торгового бизнеса в целом, но становится эффективным инструментом для специалистов с релевантным набором навыков. И пусть холодные письма на электронную почту — намного более быстрый и масштабируемый процесс, чем звонки, есть несколько устойчивых доводов в пользу последних:

1. Во-первых, в процессе телефонного разговора менеджер сразу получает информацию о том, готов ли собеседник к сотрудничеству. Стоит на него тратить время в дальнейшем или нет.
2. Во-вторых, от того же электронного письма легко избавиться или проигнорировать его: отправить в спам, удалить или оставить непрочитанным. Звонок по телефону застает адресата по факту совершения.
3. В-третьих, стоит помнить о разнице поколений. Цифровые средства обмена используют в основном молодые люди, тогда как для представителей более возрастной группы клиентов предпочтительней телефонная связь.

Советы для холодных звонков

Прежде чем совершить холодный звонок, вам понадобится тщательно продуманная последовательность ходов. В этом уравнении важны несколько переменных. Не только «кому» вы звоните и «зачем», но и «когда», и как реагировать на деликатное «нет» с другой стороны линии. Специалисты Salesforce дают несколько советов менеджерам, регулярно осуществляющим привлечение клиентов путем холодного обзвона.

Грамотно подбирайте время для звонка

Как правило, люди, на которых нацелено ваше предложение, — это те, кто принимает наиболее важные решения, а потому имеет достаточно плотный график. Это означает, что для свободного разговора им лучше звонить за рамками привычного трудового дня (с 9 до 17 часов). Кроме того, что у них может быть достаточно много дел в рабочее время, такие люди нередко окружены помощниками или секретарями, берущими на себя обязанность отвечать на входящие звонки. Лучшее время для контакта, считают эксперты, это промежуток между 17 и 19 часами, когда люди завершают свои дневные дела и освобождают ресурс для свободного и обстоятельного разговора.

По возможности избегайте понедельников, когда человек только начинает рабочую неделю, и пятниц, когда большинство людей эмоционально готовятся к выходным. Именно в середине недели ваш адресат, как правило, решает насущные проблемы и с меньшей вероятностью воспримет звонок от менеджера как что-то отвлекающее.

Какой день недели лучше всего подходит для увольнений

Установите расписание

После того, как вы определились с правильным временем для звонков, установите для себя их целевое количество за неделю и внесите в соответствующий график. Это поможет вам войти в ритм. В любом случае в начале разговора стоит спросить у собеседника, подходящее ли сейчас время для звонка. Если нет, тогда назначьте удобную для него дату.

Выберите нужного человека

Независимо от имеющихся навыков продаж стоит убедиться, что вы разговариваете с нужным человеком, то есть с тем, кто уполномочен принимать важное для вас решение. Эксперты говорят: лучше потратить несколько секунд на уточняющий вопрос в начале, чем гораздо больше времени на презентацию не тому человеку.

Подготовка — ключ к успеху

Продажа — это не просто реализация товара или услуги. Умелый менеджер предлагает клиенту решение его проблемы. Это касается как холодных звонков, так и любых других методов продаж. Изучите своего клиента и подумайте о том, как вы можете представить ему свой продукт, чтобы заинтересовать его.

Не лишним будет также продумать сценарий диалога, чтобы разговор оставался лаконичным, последовательным и не терял динамики. Обязательно убедитесь в том, что у вас есть аргументированная и сформулированная причина для звонка и что вы имеете представление о специфике деятельности потенциального клиента. Например, ваше приложение может помочь оптимизировать учет его товарооборота.

Страхи клиента: чего боятся люди перед совершением покупки

Будьте настойчивы

Как продавцу вам хорошо известно, что большинство сделок не происходит после первого, второго или даже третьего звонка. Будьте настойчивы, но не назойливы. И не останавливайтесь: упущенную вами возможность могут подхватить другие менеджеры. Отказываться от данной модели поведения — значит профессионально проигрывать своим конкурентам. Возможно, вам придется столкнуться со множеством отказов. Но в то же время одна удачно завершенная сделка с клиентом впоследствии способна принести рефералов, уже доверяющих вашему бизнесу и вам лично.

Сложность, оправданная результатом

Неудивительно, что многие продавцы боятся холодных звонков, подмечают представители Salesforce. В конце концов, ради своей выгоды им приходится врываться в течение жизни другого человека, отвлекать его от дел, даже не зная, кто он. Тем не менее, как и в любом другом виде деятельности, результат определяется качеством исполнения.

Тщательно проработав подход и хорошо подготовившись, вы сможете превратить холодные звонки в ценный инструмент продаж. И если даже количество клиентских «нет» все равно будет превышать «да», то при грамотном подходе вам удастся добиться заключения крупных сделок. Это особенно верно, если перед звонком вы будете использовать социальные сети для изучения своего потенциального клиента: его образа жизни, интересов, а может быть, и характера.

Да, на фоне оцифрованного образа жизни и коммуникаций в сегодняшнем мире холодные звонки могут казаться устаревшим и даже раздражающим методом. Но наличие огромного числа специалистов, которые, используя эту стратегию, добиваются высоких показателей продаж, развенчивает ее однозначно негативную оценку. Успех применения холодного звонка сводится к должным образом отработанной схеме его подготовки. И пока данный метод будет работать, списывать его со счетов никто не решится.

4 ключевых принципа найма менеджеров по продажам

С холодными звонками покончено — Маркетинг на vc.ru

или CRM и автоматизация маркетинга могут дать им новую жизнь?

Как цифровой формат и автоматизация маркетинга изменили холодные звонки

Плохая репутация холодных звонков – это наследие эпохи до digital-революции. Продавцы не знали, будет ли их предложение встречено каким-либо интересом на том конце телефона, в то время как адресат звонка не имел ни малейшего представления о звонившей ему компании и был совершенно не готов к звонку.

То есть, изначальная ситуация не способствовала успеху, что и отражалось на статистике эффективности таких звонков.

Так что же изменилось?

Важную роль сыграла CRM, то есть, стратегическая и (как правило) высокотехнологичная система управления деловыми отношениями.

Одновременно с CRM в деловую практику вошла концепция Продажи 2.0, которая заключается в использовании технологий для улучшения эффективности продаж за счет точного измерения стоимости, создаваемой отделами маркетинга и продаж.

Времена, когда традиционные холодные звонки были одним из главных механизмов поиска B2B лидов, остались далеко позади. Для этих целей холодный прозвон все еще работает, но с приходом Продаж 2.0 подход к холодным звонкам изменился, что помогло улучшить эффективность работы продавцов.

С помощью новых инструментов CRM и автоматизации маркетинга компании имеют возможность собирать большие объемы релевантной информации и хранить ее под рукой в онлайн базах данных; в то же время, благодаря социальным сетям, бизнесы гораздо лучше понимают своих потенциальных клиентов и их потребительское поведение, чем когда бы то ни было.

Эти данные затем анализируются и составляется карта путешествия потребителя, описывающая путь потребителя от первоначального контакта до покупки.

Вся эта информация используется при осуществлении исходящих звонков, что повышает их шансы на успех.

Холодные звонки в век «Цифры»

Как мы можем использовать холодные звонки в эпоху цифровых технологий? Во-первых, несмотря на изложенное выше, многие техники, традиционно бывшие частью холодных звонков, вполне уместны и сегодня.

Следуя адекватному сценарию разговора, готовясь к возможным возражениям, заранее продумав, как именно ваш продукт может решить проблему потенциального клиента, вы можете повысить свои шансы на успех, и мы можем предложить массу полезных советов на эту тему.

Но как интегрировать управление лидами и социальные медиа в вашу стратегию холодных звонков?

Начать можно со следующего:

· Оптимизируйте взаимодействие маркетинга и продаж в компании: на основе информации из интеллектуальной CRM-системы отдел маркетинга может уделять адекватное количество времени выращиванию лидов и подведению их к сделке. И только после этого лиды передаются отделу продаж, с тем, чтобы продавцы смогли больше времени уделять наиболее перспективным лидам.

· Следите за поведением в сети. С помощью софта для автоматизации маркетинга вы можете знать, кто посещает ваш сайт и в какое время. Хотя эти люди и не ждут от вас звонка, но по крайней мере есть неплохой шанс, что они примут его благосклонно.

· Общайтесь в социальных сетях с пользователями, которые соответствуют вашему профилю покупателя: например, активно участвуя в обсуждениях в комментариях в социальных сетях (делая упор на то, каким образом ваша экспертиза может быть полезна клиенту) или отвечая на вопросы в группах на LinkedIn.

· По мeре возможностей, пытайтесь преодолеть барьеры недоверия: это можно сделать с помощью персонализации содержания имейла, сославшись на общий контакт или рекомендателя, что будет эффективнее, чем использовать стандартное сообщение для всех адресатов. Вы должны предложить лиду какую-то полезную для него информацию, это поможет подготовить его к звонку.

· Организуйте общую базу данных и таблицу отчетности, это поможет развить системный подход с прогнозируемыми результатами. Последовательность и дисциплина в этом процессе также поможет новым продавцам быстро влиться в работу и обеспечит сплоченность команды в целом.

· Используйте новейшие технологии в области измерений: польза от инструментов измерения успеха не оценима, но только при условии, что вы применяете их правильно. Например, лучше отслеживать статистику звонков за неделю или за месяц, чем за каждый день, так будет лучше для морального состояния коллектива.

Холодные звонки имеют право на существование, но не в привычной для вас форме

Нет никаких сомнений в том, что социальные медиа чрезвычайно эффективны для продаж: они позволяют готовиться к телефонному общению с целевой группой с помощью информации, собранной через социальные сети и карты путешествия потребителей, получаемые с помощью CRM.

Продавцы теперь знают гораздо больше об интересах потенциальных клиентов и понимают, как с ними лучше общаться в зависимости от их статуса в процессе совершения покупки: кто перед ними – лид, готовый к маркетингу, или лид, готовый к покупке?

Социальные медиа также помогают «разогреть» потенциальных клиентов, труднодоступных по телефону. В большинстве случаев, однако, без телефонного разговора с лицом, принимающим решение, все еще не обойтись; возможно, это даже решающий момент.

Таким образом, хотя вне всяких сомнений, появление CRM и автоматизации маркетинга произвело революцию в сфере продаж и маркетинга за последние двадцать лет, однако они не могут заменить собой искусство человеческого общения; секрет успеха заключается в том, чтобы эффективно дополнять одно другим.

Навыки профессиональных продавцов должны быть на высоте как в том, что касается общения, так и в отношении инструментария, а их руководители должны убедиться в том, что в компании используются надлежащим образом и новые, и старые инструменты. Уже сегодня вы можете узнать, как можно начать продавать с помощью социальных сетей и интегрировать их в вашу систему продаж.

Холодный обзвон клиентов по базе данных

В перечень услуг call центра «Контакт Сервис» входят телефонные продажи и продвижение товаров.

Мы используем опыт и профессиональные знания для общения с разными клиентскими аудиториями.

Холодные звонки

Одна из наиболее востребованных услуг нашего кол-центра — холодные звонки: телефонные рекламные звонки вашим новым потенциальным клиентам, которые осуществляются без какой-либо предварительной договоренности. То есть абоненты не готовы к звонку и, возможно, ничего не знаю о вас, ваших товарах и услугах.

Это делает организацию холодных звонков одним из самых сложных направлений телемаркетинга. Но в то же время – одним из самых действенных, способным существенно повысить эффективность ваших продаж и дающим ответ на теряющий актуальности вопрос: как поднять продажи в кризис?

И самое потрясающее!!!

— Вам не нужно учиться борьбе с возражениями

-Мы все сделаем за вас!

Оставь заявку и мы перезвоним!

Примеры реализации услуги

Сфера деятельности:
Предоставление услуг связи населению.
Результативность проекта за 2010 год:
Количество подтвержденных заявок: 8735

Проверка данных компаний для рассылки информационного письма.

Горячий интерес к холодным звонкам

Холодные звонки как инструмент активных продаж

Начиная холодный обзвон, некоторые компании сталкиваются с рядом сложностей, по причине того, что заинтересованность в разговоре изначально односторонняя. Чаще всего это связано с тем, что менеджер отдела продаж, выполняющий звонок, не знает, как правильно подойти к разговору и заинтересовать потенциального заказчика.

Именно по этой причине активные продажи, холодные звонкидолжны выполнять подготовленные специалисты. Которым хорошо знакома эта техника продаж и которые смогут добиться её максимальной эффективности.

Именно по этой причине холодный обзвон клиентов по базе данных должен проводиться обученными людьми, которые смогут добиться от него максимальной эффективности.

• Осведомленность в теме звонка

Первостепенное условие холодного обзвона – хорошее знание продвигаемого продукта. Оно поможет оператору ответить на все возможные вопросы, вызовет у потенциального клиента высокий уровень доверия и обеспечит максимальную эффективность работы.

• Диалог, а не монолог

Опытный оператор, не понаслышке знающий, что такое телефонные продажи, понимает, что разговор в формате монолога наверняка обречен на провал. С собеседником необходимо выстраивать диалог: интересоваться его мнением, чутко реагировать на комментарии и вопросы, а в конце беседы предложить решение, учитывающее все полученные ответы.

• Частота холодных звонков

Для холодного обзвона очень важна частота и регулярность совершаемых звонков. Это существенно повышает шансы на привлечение новых покупателей, прирост клиентской базы и увеличение продаж.

• Звонок холодный – общение тёплое.

Дружелюбие — залог успеха в любом вопросе. Многие колл-центры обходят это очевидное условие стороной. Даже если вы хорошо знаете, ЧТО нужно сказать, но изложите информацию сухо – вряд ли вы получите желаемый отклик. Пусть наш контакт холодный, переговоры должны быть «человеческими», вежливыми, эмоциональными. Приветливый собеседник с гораздо большей вероятностью добьется успешного исхода беседы. Именно корректное общение поможет вам увеличить продажи в кризис!

Качество и эффективность услуги

Наша компания готова предложить Вам качественные услуги по установлению максимально успешного контакта между Вашей фирмой и потенциальными клиентами. Наших штатных операторов в офисах Санкт-Петербурга и Москвы отличает постоянное желание совершенствовать навыки, индивидуальный подход к каждому звонку и внимательность к изучению продвигаемого продукта. Разрабатывая и улучшая технику своей работы, мы неизменно повышаем эффективность холодных звонков и других подобных услуг. Если же у Вас возникают какие-либо вопросы касательно специфики нашей работы, можете смело обратиться к специалистам, которые будут рады оказать необходимую помощь!

Как повысить продажи в кризис?

Call-центр «Контакт Сервис» реализовал большое количество проектов по холодным звонкам.  Если вас интересует, как обеспечить повышение эффективности отдела продаж за 50 дней. Если для вас актуален вопрос, как увеличить клиентскую базу, как расширить географию присутствия, как привлечь новых посетителей в свой магазин, как увеличить продажи окон… Если вам необходимы холодные звонки, продажи, активных и опытных менеджеров при этом нет. Мы поможем вам решить эти вопросы и поможем установить новые успешные контакты между вами и вашими потенциальными клиентами.

Хотите узнать больше про поиск клиентов и холодные звонки

Звоните нам:

8 (495) 150-22-22

8 (812) 407-22-22

8 (800) 350-21-22

Обзвон клиентов от call-центра «Контакт Сервис» — гарантия приятного результата

Перед любым сознательным руководителем рано или поздно встают следующие объективные задачи:

• увеличить количество деловых партнеров;
• организовать работу отдела продаж;
• узнать об изменившихся пожеланиях клиента, наладить обратную связь;
• обеспечить стабильный рост продаж.

Чтобы добиться желаемого максимально быстро и без лишних финансовых затрат, нужно обратиться у мастерам в искусстве общения с клиентов – специалистам колл-центра «Контакт Сервис».

Чтобы купить обзвон по базе у нас, просто закажите звонок на сайте – мы не заставим вас ждать!

«Холодные» звонки от колл-центра «Контакт Сервис» — мы сделаем за вас самое трудное

Организация холодных звонков – самое сложное направление телематкетинга, один из самых действенных способов поднятия продаж в кризис!

Как показывает практика, менеджеры отдела продаж компании не знают, как правильно строить диалог с покупателем, заинтересовать его во время первого контакта.

Можно сетовать на плохие условия работы, высокую конкуренцию, прочие обстоятельства а можно пойти по иному пути и заказать обзвон «холодных» клиентов в колл-центре «Контакт Сервис». Обратитесь к нам – очень скоро пожнете приятные плоды принятого решения!

«Холодные» звонки вместе с центром «Контакт Сервис»  — больше не навязчивы, а эффективны

Как специалистам центра удается заинтересовать клиента и не упустить его на первой минуте разговора? Все дело в подходе к работе:

• мы готовимся к беседе с потенциальным покупателем: «примеряем на себе его одежду», предугадываем интересующие вопросы;
• мы эффектно представляемся и презентуем продукт в особенной манере;
• мы «ведем» собеседника в разговоре: даем достоверные данные, убеждаем выгоде сотрудничества, эффективно работаем с возражениями.

Мы чувствуем клиента, а значит – обречены продать ваш продукт! Если вы хотите подробнее узнать, что такое холодный обзвон, цену и особенности сотрудничества с центром, не медлите – свяжитесь с оператором прямо сейчас!

«Контакт Сервис» увеличит эффективность отдела продаж за 50 дней!

Вы не знаете, как расширить клиентскую базу и привлечь новых потребителей в свой бизнес? Колл-центр «Контакт Сервис» придет на выручку!

Холодные звонки от наших специалистов «растопят сердца» даже самых предвзятых клиентов. Наши операторы отлично знакомы с техникой продаж, умеют вести эффективный диалог, аккуратно подводят клиента к покупке и исправно отчитываются перед заказчиком.

Не это ли вам нужно? Если вы действительно хотите превратить свой бизнес в приоритетный, звоните нам, заказывайте «холодные исходящие звонки» по привлекательной цене!

Колл-центр на холодные звонки

Один из самых популярных и эффективных способов привлечения новых клиентов ‒ это так называемый «холодный обзвон». Имеется в виду предложение товаров и услуг компании по телефону без предварительной договорённости даже с тем, кто ничего не знает об этой фирме или продукте.

Организовать колл-центр на холодные звонки вдвойне сложно и требует большей ответственности, ведь изначально в разговоре заинтересован только оператор. Для такой работы нужны опытные, хорошо обученные сотрудники, которые умеют заинтересовать потенциального заказчика и продать ему конкретный товар. Найти и обучить подобных специалистов самостоятельно всегда проблематично, равно как и подобрать хорошего менеджера по продажам.

У нашей услуги холодных звонков есть целый ряд преимуществ:

• звонки осуществляют опытные операторы, которые имеют серьезную психологическую подготовку, умеют избегать конфликтов и заинтересовать потенциального клиента, владеют техниками продаж;
• новые клиенты привлекаются более эффективно за счет прямого контакта и грамотного общения;
• выявляются потребности покупателей: колл-центр на холодные звонки поможет выяснить, чего не хватает возможным заказчикам в вашем пакете услуг или товарах;
• вы узнаете стороннее мнение о своей фирме и продукте или услуге, а значит, можете выявить и устранить все недостатки;
• вы избавляетесь от стрессового общения и конфликтных ситуаций, сможете сделать из них выводы в спокойной обстановке.

Кроме того, это финансово доступный способ рекламы и продвижения фирмы на рынке, если сопоставить затраченные суммы и количество заинтересованных потенциальных покупателей. Вместе с тем экономится время ваших сотрудников, которые могут заниматься узконаправленной работой по своему профилю.

Таким образом, колл-центр на холодные звонки – это отличное средство анализа рынка и расширения клиентской базы.

Блинова А.А. “Холодные” звонки, как проблема для общества

Блинова Анастасия Андреевна
Поволжский государственный университет телекоммуникации и информатики
студент 3 курса кафедры цифровой экономики

Библиографическая ссылка на статью:
Блинова А.А. «Холодные» звонки, как проблема для общества // Гуманитарные научные исследования. 2017. № 11 [Электронный ресурс]. URL: https://human.snauka.ru/2017/11/24568 (дата обращения: 31.05.2021).

В настоящее время, ”холодные звонки” поступают всё чаще и чаще от менеджеров по продажам. Они становятся более навязчивыми и превращаются в назойливую проблему для общества в целом.

Что такое холодный звонок?  Холодный звонок — это когда клиент не ждёт звонка. То есть, теоретически его может заинтересовать услуга, которую будут предлагать, но для перехода к обсуждению клиента ещё нужно постараться. Менеджеры упорно предлагают свой товар или услугу по телефону. [2]

Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к таким звонкам «холодно». Те, кому регулярно приходилось снимать трубку и слышать в ней радостное или монотонное: «Здравствуйте, я из компании «Гармония», мы являемся представителем единственной и самой лучшей фирмы по производству косметики (массажных аппаратов, телефонов и т.п.) в России уже с 2000 года…» – куда лучше понимают, что это такое холодные звонки, нежели те, кто их совершает.

Представьте, вы ждёте важного звонка, а вам звонит консультант косметики и предлагает помаду, во-первых, это отвлекает, во-вторых, вы не пользуетесь помадой, в-третьих, вы вообще мужчина. Сколько «приятного» захочется сказать этому человеку? Его точно не ожидает теплый, приятный разговор с представителем компании, потому что звонок часто отвлекает человека¸ тем самым, создаёт помеху.

Существуют «холодные звонки» не для продаж.  К этой категории относятся звонки, с целью которых собирается информация для бизнесов:

1. Увеличение базы клиентов
2. Опросы и анкетирование
3. Поиск новых лиц, принимающих решения.

У «холодных звонков» есть ряд минусов. К ним относятся:

1. Негативная реакция клиента, потому что звонок отвлекает его от своих дел.
2. По телефону легче проигнорировать предложение или отказаться от него.
3. Собеседник, не дослушав оператора в любой момент, может повесить трубку.
4. У оператора нет возможности наглядно продемонстрировать товар.

Целью «холодных звонков» является фильтрование и увеличение базы потенциальных клиентов, она не заключается в моментальной продаже. Но на данный момент в сложившейся ситуации многие менеджеры стали воспринимать за цель быструю продажу товара или услуги своей компании.

В настоящее время «холодные» звонки стали немаленькой проблемой для общества. Так как же избавиться от нежелательных и надоедливых звонков?

В этой статье я хочу изложить ряд методов по избавлению от «холодных» звонков.

1. Исключение номера телефона из базы.

Многие компании пользуются справочником для телефонных звонков, вы можете предотвратить неприятные звонки заранее. При обращении в любую компанию (банк, салон красоты и т.п.) попросите консультанта исключить ваш номер телефона из справочника, таким образом, вы поставите запрет на нежелательные входящие вызовы.

Если вы должны предоставить свой номер телефона компании, попросите компанию не звонить вам в маркетинговых целях или передавать свой номер третьим лицам.

2. Блокируйте телефонные звонки.

В настоящее время на мобильных телефонах существует функция, запрещающая звонить неизвестным абонентам, вы можете подключить её самостоятельно или в салонах сотовой связи. Эта процедура бесплатная.

3. Настройка запрета вызовов для нежелательных звонков.

Многие холодные звонки поступают из других областей, поэтому, если вам не нужно принимать областные звонки, спросите у оператора, может ли он блокировать звонки с областных номеров (он может взимать плату за эту услугу). Вы также можете заблокировать звонок со скрытого номера, хотя это может предотвратить некоторые звонки, которые вы ждёте. Например, если друг или родственник звонит со своего рабочего места, этот номер может быть заблокирован.

4. Не поддавайтесь холодному давлению.

Когда вы отвечаете на холодный звонок, сохраняйте спокойствие и не позволяйте вызывающему абоненту запугивать вас или давить вас предложениями. Никогда не раскрывайте свое имя, адрес или финансовую информацию. Если это законный звонок от компании, в которой вы заинтересованы или уже являетесь клиентом, вы всегда можете позвонить компании напрямую. Если вы подозреваете мошенничество, не нажимайте какие-либо кнопки телефона во время разговора. Это может перенаправить вас на премиум-номер, который вы будете оплачивать.

5. Чёрный список.

В настоящее время основная часть смартфонов поддерживает функцию «чёрный список», тем самым упрощает блокировку звонков. Добавляйте номера, с которых вам поступают «холодные» звонки в этот список. Если данная функция отсутствует на мобильном телефоне, то вы можете установить её за деньги у оператора. Для пользователей IPhone стандартная функция «чёрный список» отсутствует, поэтому сначала придётся сохранить номер телефона менеджера по продажам и зайти в пункт «Телефон», после перейти в «Контакты» и уже выбрать нужного пользователя для блокировки, а также можно поставить запрет не только на вызовы, но и на смс сообщения. [1]

6. Загрузка приложения.

Существует ряд бесплатных приложений, которые осуществляют блокировку нежелательных звонков.  К примеру, в «Google Play Store» это такие приложения, как: call blocker и calls blacklist, Mr. number и другие. На IPhone в «App Store» имеются следующие приложения: MCleaner и Cal Filter. Они удобны и просты для любого пользователя их легко и быстро можно скачать себе на мобильный телефон.

1. Как избавиться от раздражающих и назойливых звонков [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://medicalplanet.su/telemedicina/zernspesok.html, свободный.
2. Холодные звонки [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://salers.ru/effektivnye-xolodnye-zvonki-mif-ili-realnost/, свободный.

Все статьи автора «Блинова Анастасия Андреевна»

Определение холодного вызова

Что такое холодные звонки?

Холодный звонок (иногда пишется через дефис) — это предложение потенциального покупателя, который ранее не взаимодействовал с продавцом. Форма телемаркетинга, холодные звонки — одна из старейших и наиболее распространенных форм маркетинга для продавцов.

С другой стороны, горячий звонок — это предложение клиента, который ранее проявил интерес к компании или продукту.

Как работает холодный вызов

Холодный звонок — это метод, при котором продавец связывается с людьми, которые ранее не проявляли интереса к предлагаемым продуктам или услугам.Холодный звонок обычно относится к вымогательству по телефону или телемаркетингу, но также может включать личные посещения, например, с продавцами на дому.

Успешные продавцы по холодным звонкам должны быть настойчивыми и готовы терпеть неоднократные отказы. Чтобы добиться успеха, они должны надлежащим образом подготовиться, изучив демографические характеристики своих потенциальных клиентов и рынка. Следовательно, профессии, которые в значительной степени полагаются на холодные звонки, обычно имеют высокий коэффициент отсева.

Ключевые выводы

• Холодный обзвон — это практика продаж, при которой связываются с людьми, которые ранее не проявляли интереса к продукту или услуге.
• Холодные звонки обычно используются в телемаркетинге и дают только 2% успеха для самых опытных профессионалов.
• Потребители не любят холодные звонки; Конгресс принял законы, затрудняющие крупномасштабный холодный звонок.

Сложность холодного звонка

Холодный вызов вызывает различные реакции потребителей, такие как принятие, завершение вызова или повешение, и даже словесные нападения. Маркетинговые аналитики оценивают успешность холодного звонка всего в 2% даже для квалифицированного специалиста.Исходя из этой оценки, возможно, только 5 из 250 звонков будут успешными. И наоборот, продавец с горячим звонком может похвастаться более благоприятным показателем успеха — примерно 30%.

По мере развития технологий холодные звонки становятся все менее желательными. Доступны более новые, более эффективные методы поиска, включая электронную почту, текстовые сообщения и маркетинг в социальных сетях через такие источники, как Facebook и Twitter. По сравнению с холодным звонком эти новые методы часто более эффективны и эффективны для привлечения новых клиентов.

Так называемый роботизированный набор номера (robocalling) — это последнее нововведение в области холодных вызовов, при котором алгоритмы автоматически набирают номер и создают предварительно записанные сообщения. Правительственные постановления, такие как Национальный реестр «Не звонить», негативно повлияли на усилия холодных абонентов по массовому общению с потенциальными клиентами.

Мошенники часто используют холодные звонки как метод обмана, что еще больше снижает эффективность законных холодных звонков.

Примеры холодного звонка

В финансовой индустрии брокеры используют холодные звонки для привлечения новых клиентов.Рассмотрим фильм «Котельная», в котором биржевые маклеры, забитые в тесные кабинки, называют имена из бумажных списков, надеясь выставить их на малоизвестные акции. В фильме холодные звонки точно изображаются как игра с числами. Брокеры получают гораздо больше отказов, чем приемов. Те, кто заключает выгодные сделки, редко используют метод холодного звонка.

Некоторые бренды известны своими операциями «от двери до двери». Southwestern Advantage, издательство учебных книг, нанимает в основном студентов колледжей для опроса жилых кварталов.Точно так же компания Kirby рассылает домовладельцам своих продавцов, продающих высококачественные пылесосы.

Холодные звонки и не звонить

В 2003 году на базе Федеральной торговой комиссии и Федеральной комиссии по связи был создан Национальный реестр запрета звонков. Это позволило потребителям отказаться от холодных звонков в течение пяти лет. Через пять лет им просто пришлось перерегистрироваться. К 2010 году реестр превысил 200 миллионов номеров и продолжал расти. После многочисленных судебных исков со стороны индустрии телемаркетинга суды подтвердили законность реестра «Не звонить», по сути положив конец холодным звонкам для финансовых консультантов.

Но реестр применяется только к домашним хозяйствам, а не к предприятиям. В результате финансовые специалисты по-прежнему могут «холодно» звонить в бизнес. Хорошая новость заключается в том, что в случае бизнеса отдача может быть намного выше. Хотя зачастую бывает трудно достучаться до лиц, принимающих решения в компаниях, выполнение плана 401 (k) компании или бизнес высокооплачиваемого руководителя компании могут окупить дополнительные усилия.

Сегодняшние холодные люди знают, что продвигать товар — игра для дураков.Все дело в построении отношений. Некоторые советники используют стратегию, задавая конкретные вопросы и предлагая бесплатные советы на основе ответов. Возможно, владелец бизнеса обеспокоен структурой высоких выплат, связанных с пенсионным планом его сотрудников. Консультант может посоветовать компаниям проверить и предложить провести небольшое исследование и вернуться к ним. Этот подход мягкой продажи хорошо сработал для некоторых консультантов, особенно для тех, кто только начинал свою карьеру.

5-этапный метод холодного звонка для ведения разговора о продажах

Холодные звонки — один из самых важных навыков, который вы можете развить как торговый представитель.

Итак, сегодня я собираюсь поделиться удивительно простой техникой холодных звонков B2B, которая поможет вам быстрее набрать обороты или просто быстрее перейти к сути разговора о продажах.

Как это сделать?

Сосредотачиваясь на простых элементах хорошего разговора о поиске, чтобы вы могли оставаться сосредоточенными, а потенциальный клиент не раздражался или не становился нетерпеливым.

Готов? Давайте нырнем.

Шаг 1: звоните только потенциальным клиентам

Я знаю, о чем вы думаете: «Это очевидно, Дерек.Кому еще мне позвонить? » Итак, давайте поговорим о том, что такое «перспектива» на самом деле.

Перспектива — это тот, кто ХОЧЕТ решить проблему, которую вы решаете.

Вот и все. Если они еще не хотят ее решать, вы зря тратите время, пытаясь их убедить. Если вы хотите показаться крутым, начните с того, что звоните нужным людям.

Моей команде повезло. Мы можем увидеть много этой информации в Интернете. Если можете, убедитесь, что вы это делаете. Если вы не можете этого сделать, вам нужно как можно скорее квалифицировать потенциального клиента (что является Шагом 2 в этом процессе).

СВЯЗАННЫЙ: Полный список инструментов для поиска продаж

Но позвольте мне привести пример.

Начнем с шаблона подготовки звонка. Используйте его для каждого человека в вашем списке, чтобы решить, действительно ли он потенциальный клиент:

Решаем проблему:

Почему я считаю, что у этого потенциального клиента есть эта проблема:

Почему я считаю, что этот потенциальный клиент хочет решить эту проблему:

Не упускайте из виду третий, потому что он очень важен: люди покупают вещи, потому что хотят, чтобы проблема была решена.Они готовы позволить проблемам продолжать существовать, если у них нет времени, энергии или мотивации для их решения.

Это значит…

Если вы позвоните кому-то, и его не волнует проблема, которую вы решаете, даже если они сталкиваются с ней каждый день, они не станут потенциальным клиентом.

Вот как мы обучаем представителей в PatientPop:

Решаем задачу: прием пациентов к врачам

Почему я считаю, что у этого потенциального клиента есть эта проблема: они расположены в конкурентоспособном городе, где население перемещается каждые несколько лет

Почему я считаю, что этот потенциальный клиент хочет решить эту проблему: Они сейчас тратят деньги на некоторые онлайн-решения

Противоположный пример, который мы видим у многих новых представителей, заключается в том, что они хотят найти врача, у которого даже нет веб-сайта.»Ей нужен веб-сайт, и это часть нашего решения!» они говорят.

Но отсутствие веб-сайта (в 2021 году!) Означает, что они вряд ли вообще будут заботиться о создании веб-сайта. Или даже о том, чтобы быть в сети.

Итак, Шаг 1 — убедиться, что потенциальный клиент готов решить свою проблему. И если вы не можете понять этого из своего исследования, ответ на этот вопрос — следующий шаг в вашем процессе.

Проспект начала разговора

Наша философия поиска: «Не продавайте.Перспектива начать разговор ».

Прекратите продавать, когда вы занимаетесь поиском. Сдвиньте свой фокус с «как я могу продать этому человеку?» на «как я могу помочь этому человеку?»

Когда вы хотите помочь, ваша тональность меняется естественным образом. Вы любопытны, а не предполагаете.

Позвольте любопытству вести беседу.

Холодный звонок — это возможность узнать больше о потенциальном клиенте, чтобы увидеть, можете ли вы ему помочь.

Пусть этот образ мышления станет основой вашего подхода к поиску.

СВЯЗАННЫЙ: Как стать лучшим продавцом через взаимоотношения Продажи

Шаг 2: Найдите зазор

Если вы МОЖЕТЕ ответить на вопрос «почему» из шаблона в шаге 1, вам все равно нужно будет, чтобы потенциальный клиент сказал вам, что они хотят решить эту проблему . Лучшие продавцы смотрят на это как на дисквалифицирующую игру:

Как быстро я могу убрать этого человека с этого этапа моей очереди? Они либо не перспективный, либо они отсутствуют, либо они есть, и я продвигаю их вперед.

Установление взаимопонимания — это нормально при холодном звонке (и может быть действительно важно), но постарайтесь как можно скорее определить, следует ли вам продолжать работать с этим потенциальным клиентом.

Начните с того, что объясните им понятным языком (без жаргона!), Какую проблему вы заметили или что, по вашему мнению, у них есть.

СВЯЗАННЫЙ: Как создать свои собственные сценарии продаж холодных звонков

Это просто, если вы можете просматривать информацию в Интернете (например, есть ли у них веб-сайт или оптимизирован ли он для поиска), но не намного сложнее, если вы этого не сделаете.

Например, вы можете обратиться к отраслевой статистике, сообщив им, что X% людей в их отрасли борются с (проблемой). Вы также можете основывать это на наблюдениях, сделанных вами об их веб-сайте, их маркетинге или цитате из одного из их сообщений в блогах.

Будьте изобретательны с открывашкой

После того, как вы определили пробел, вам нужно проявить творческий подход к открытию.

Я уверен, что вы когда-то слышали, что продолжительность нашего внимания примерно такая же, как у золотой рыбки.Или что с 2000 года оно упало с 12 до 8 секунд.

Что ж, это еще одно искаженное исследование.

Интервал нашего внимания зависит от задачи, то есть от задачи, которую мы выполняем. Наша роль в этой задаче (например, смотрит лекцию против дает лекцию) играет важную роль в нашей способности обращать внимание.

Как это применимо к вашему устройству для открытия холодного звонка?

У вас больше времени, чем вы думаете.

Конечно, вам нужно быстро привлечь внимание потенциального клиента в начале разговора.Но начинать с презентации продукта — не лучший способ сделать это.

Вы привлекаете внимание потенциального клиента с помощью нетрадиционного начала.

Продолжительность успешных холодных вызовов почти вдвое превышает продолжительность неудачных холодных вызовов. Ваша цель в первые несколько секунд холодного звонка — выиграть время.

Начните холодный звонок следующим образом:

«Привет, [имя], это [ваше имя] из [компании]».

Затем используйте один из этих 10 открывателей.(Компания или лицо, упомянутые в каждом открытии, и есть то, кто его популяризировал. Они могут не быть создателем.)

🠊 «Как дела?» Gong.io (лучшая дебютная линия согласно их исследованию)

🠊 «Спасибо, что ответили на мой звонок, у вас есть пара минут?» Джон Бэрроуз, основатель JBarrows Consulting

🠊 «Я знаю, что вы не ждали моего звонка. У вас есть 27 секунд, чтобы… »ConnectAndSell

🠊 «Если бы я сказал вам, что это холодный звонок, вы бы повесили трубку? Или вы дадите мне время рассказать, почему я позвонил сегодня? » Ричард Смит, соучредитель Refract

🠊 «Позвонил, чтобы представиться и посмотреть, может ли то, что мы делаем, быть полезным для вас в будущем.Как мое время? » Джон Климшин, найден в Бизнес-Генераторе

🠊 «Я действительно надеялся коротко поговорить с вами. У вас есть две минуты? » Тито Борт, CRO / генеральный директор Altisales

🠊 «Я тот парень / девушка, который прислал вам [ссылочное электронное письмо / прямую почтовую рассылку]». Outreach.io

🠊 «Я тебя не вовремя поймал?» Кристофер Восс / Аарон Росс

🠊 «Мы с вами раньше не разговаривали, но я позвонил из-за того, что …» Джейми Карлсон, SDR athenahealth

Я написал сообщение в LinkedIn, в котором спрашивал людей об их любимых функциях открытия холодных звонков, если вы хотите большего.Свои мысли ответили более 200 продавцов.

Или вы можете проявить творческий подход и придумать свое собственное.

Избегайте использования этих универсальных открывалок:

• «Как дела?»
• «Как дела?»
• «Как дела?»
• «Как прошел твой день?»
• Прямо к вашему выступлению за 15–30 секунд

Советы по холодным звонкам

Подумайте о тех временах, когда у вас больше всего социальной энергии

Для одного из наших клиентов это когда он с друзьями в тренажерном зале Crossfit.Передайте это чувство перед следующим холодным звонком. Этот метод называется тренировкой изображений, он отлично работает, если вы тренируетесь.

Вернись к своему «почему»

Каждый потенциальный клиент, с которым вы взаимодействуете (включая помощников), может стать билетом к вашей следующей крупной сделке. Объявиться. Присутствовать. Произведите отличное первое впечатление.

Поставьте свою любимую музыку на

Это моя любимая вещь. Для меня это рок 80-х и хип-хоп 90-х. Морган Ингрэм составил плейлист Keep Dialing, который тоже можно посмотреть.Включите в плейлист свои любимые джемы с накачкой, чтобы все было правильно.

Сядьте прямо

Исследования показали, что телесность влияет на тональность. Проще говоря, ваше физическое состояние влияет на ваше психическое состояние. Простое сидение в хорошей осанке может улучшить настроение. И потенциальные клиенты услышат это на другом конце телефона.

Попробуйте эти советы:

• Встаньте или сядьте прямо на край стула, когда вы звоните.
• Совершите быструю 5-минутную прогулку до того, как ваш звонок будет молниеносным, чтобы у вас пошла кровь.
• Улыбайся, когда говоришь. Держите на столе маленькое зеркало, на которое можно смотреть.
• Выпейте утром кофе перед тем, как приступить к работе. Ваша цель — быть социальным. Испытайте себя, заставив бариста и одного человека, стоящего в очереди, улыбнуться, поздоровавшись и спросив, как проходит их утро.

Используйте правильный скрипт

позволяют догадываться о том, что сказать, когда вы поставите на карту своих потенциальных клиентов. Вы не тратите драгоценное время на светскую беседу, добавляя бесполезные наполнители или пытаясь выяснить, что работает, а что нет.

Создание сценария выходит за рамки этой статьи. Посмотрите, как написать собственный скрипт холодного звонка.

ПРАКТИКА, практика, практика

Ролевая игра с вашим менеджером или другим торговым представителем, когда вам холодно звонить им и работать над вашим сценарием. Записывайте свои звонки, чтобы вы и ваша команда могли проверить такие вещи, как ваш тон, темп, выбор слов и стратегия звонков.

Вы никогда не станете лучше в холодных звонках, если не поймете, что вам нужно улучшить, а для этого нужна активная практика.

Задокументируйте звонок

Сразу после того, как повесите трубку, запишите подробности звонка, пока они еще свежи в вашей памяти. Не упускайте ничего, даже если считаете это несущественным. Когда вы позже пересмотрите звонок, эти детали могут действительно выделиться и могут стать предметом обсуждения для будущих разговоров.

Продолжение

Независимо от того, как прошел звонок, сразу же после того, как повесил трубку, отправьте потенциальному клиенту дополнительное электронное письмо, чтобы поблагодарить его за потраченное время и наметить следующие шаги, если таковые имеются.Эта дополнительная точка соприкосновения дает им возможность легко связаться с вами и оставляет у них положительное впечатление о вас и вашей компании.

Не принимайте это на свой счет

Холодные звонки — тяжелая работа. Вы получите много номеров. Думайте об этом так:

Люди, которые дают вам заслуженное «Да», на шаг опережают своих конкурентов (которые, возможно, уже дали вам «Нет»). Вы меняете их бизнес. Отличная работа.

Шаг 3: Подтвердите

Затем вам нужно убедить потенциального клиента сказать вам, что он хочет решить эту проблему.ОНИ должны это сказать, иначе это ничего не стоит. Не , говоря, что это сильный сигнал, что они недостаточно привержены, чтобы найти решение.

И делать это нужно быстро.

Продолжать говорить о том, что ваш потенциальный клиент не считает приоритетом, — значит умереть медленной смертью. Заручитесь их обязательством, задав простой вопрос: «Вы хотите это исправить?»

Вот несколько способов сделать это естественным образом:

«Я увидел X, что заставило меня поверить в то, что вы пытаетесь это сделать (какую бы проблему вы ни решили).Ты?»

«Я видел, что вы показывали в Google рекламу лазерного удаления татуировок. Это навело меня на мысль, что вы, возможно, хотите привлечь больше пациентов. Это для тебя сейчас приоритет? »

Если вы НЕ МОЖЕТЕ понять это до того, как получите их по телефону, вам нужно раскрыть это прямо сейчас .

«Большинство (ролей), с которыми я говорю, говорят мне, что они пытаются сделать одно из трех: (проблема 1), (проблема 2) или (проблема 3). Это вообще похоже на тебя? »

«Большинство врачей, с которыми я разговариваю, говорят мне, что они хотят либо привлечь большее количество пациентов, либо привлечь пациентов для определенных услуг, либо просто увидеть больше пациентов, которые платят из своего кармана.Что из этого для вас наиболее важно? »

«Большинство вице-президентов по продажам говорят мне, что у них либо проблемы с созданием достаточного количества конвейеров, либо они не уверены в его качестве. Это вообще похоже на ваш мир ??

Здесь одно предостережение. «Проблема» и «особенность» — это не одно и то же.

99,99% времени безотказной работы? Это особенность. Снижение продаж из-за ненадежности вашего хостинга — это проблема.

Лучше онлайн-репутация? Характерная черта. Слишком много платить за PR-службу, которая, кажется, не двигает иглу — проблема.

Быстрее, крупнее, красивее? Функции. Не имея времени (или умения) создавать конвертирующие целевые страницы — проблема.

Что ваши функции делают для потенциального клиента? Превратите их в больший доход, больше сбережений, меньше беспокойства.

Набор вопросов

Конечно, чтобы получить необходимую информацию, сначала вам нужно, чтобы потенциальный клиент действительно ответил на ваши вопросы.

Очень полезный метод здесь — штабелирование вопросов.

Вот почему вам стоит попробовать.

В исследовании Chorus.ai более 5 миллионов торговых звонков было обнаружено, что наиболее успешные представители 40–50% времени разговаривают во время холодных звонков. Они также задают четыре вопроса, в том числе 2–3 увлекательных вопроса, на которые нужно ответить продолжительностью 30 секунд и более.

Теперь, если вы посмотрите на данные Gong.io, они немного противоречат этим цифрам. Их исследования показывают, что успешные представители говорят 54% времени. И не было разницы в количестве вопросов, которые задавали успешные и неуспешные представители.

Вот что вы можете извлечь из этого:

1. Вам и потенциальному клиенту следует примерно разделить время разговора. Это не будет идеально, но избегайте доминирования во всем разговоре.
2. У вас есть только время задать несколько хорошо продуманных вопросов. Сделайте это.

Мы обучаем наших клиентов методу, называемому наложением вопросов.

Давайте посмотрим на пример.

В вашей компании есть продукт для автоматизации бухгалтерского учета. Самым большим разочарованием для большинства пользователей является ведение собственного бухгалтерского учета и сверка счетов вручную с помощью таблиц и нескольких платформ.

Во время холодного звонка вы хотите узнать, используют ли они несколько инструментов для ведения бухгалтерского учета, потому что именно там вы потенциально можете помочь.

«Многие владельцы малого бизнеса тратят несколько часов каждую неделю, используя такие инструменты, как PayPal, Stripe и электронные таблицы, чтобы вручную вести бухгалтерский учет. Мне любопытно. Как вы ведете бухгалтерский учет в компании ABC? »

Первое предложение обеспечивает контекст вопроса во втором предложении. Если вы задали второй вопрос без объяснения контекста, у вас гораздо больше шансов получить общий ответ, который не даст вам ответа, необходимого для назначения встречи.

Это простая формула для задания вопросов, которая выглядит так:

[контекст]. ?

Вот как придумывать собственные вопросы:

Определите, что вам нужно от потенциального клиента. Какие требования должны быть соблюдены, чтобы вести качественный торговый разговор? Это могут быть требования к технологическому стеку или количество сотрудников в конкретном отделе.

Примеры:

«Сегодня многие отделы продаж используют Salesforce.Какие инструменты вы, ребята, используете? »

«Многие владельцы малого бизнеса, с которыми я разговариваю, используют Quickbooks для ведения бухгалтерского учета. Что вы, ребята, используете? »

«Многие из команд продаж я общаюсь использую обручальные продажи инструментов, такие как Mailshake или Outreach.io для запуска своих исходящих каденции. Что вы, ребята, используете? »

Просмотрите записи о предыдущих звонках по продажам. Просмотрите заметки или прослушайте записи своих прошлых холодных звонков и звонков для обнаружения.Какие болевые точки поделились с вами перспективами? Если у вас здесь нет ничего хорошего, обращайте больше внимания на звонки, которые вы делаете, продвигаясь вперед. Запишите слово в слово, что именно говорят ваши потенциальные клиенты, когда они делятся своими болевыми точками.

Примеры:

«Одна вещь, которую я слышу от групп доставки, — это то, что им не хватает персонала, когда дело доходит до опыта MIM, Active Directory или Office 365. Как вы, ребята, набираете таких навыков? »

«Масштабная персонализация — это то, что сейчас пытаются сделать многие команды продаж в своем холодном контакте, но многие директора по продажам беспокоятся о том, сколько времени это займет.Как вы, ребята, подходите к персонализации? »

«Связаться с лицами, принимающими решения в компаниях, с которыми у вашей некоммерческой организации нет личных отношений, может быть непросто. Мне любопытно, как вы, ребята, подходите к компаниям, с которыми хотите сотрудничать? »

Изучить существующих клиентов . В каких трех основных областях ваш продукт / услуга помогает вашим клиентам больше всего? Обратите внимание на ценность, которую вы им предоставляете. Это хорошая возможность сотрудничать с вашим продуктом или командой доставки.

Примеры:

«Владельцы бизнеса говорят мне, что они действительно хотят тратить меньше времени на работу с электронными таблицами и несколькими программными платформами, когда они ведут бухгалтерский учет. Мне интересно, как вы, ребята, ведете бухгалтерский учет? »

«Сейчас большая тенденция заключается в использовании таких инструментов, как видео и LinkedIn, чтобы назначать больше встреч. Мне любопытно, как вы, ребята, используете эти инструменты для наполнения своей воронки? »

«Многие HR-команды ищут способы тратить меньше времени на отслеживание управления производительностью вручную.Мне интересно, как вы, ребята, используете автоматизацию, чтобы лучше отслеживать и экономить время при проверках ваших сотрудников? »

Шаг 4: Закройте!

Сказал ли вам потенциальный клиент, что решение проблемы, которую вы решаете, является приоритетом? Идите на встречу!

Вот что происходит с новыми продавцами (либо новичками в игре, либо новичками в компании): они подтвердили разрыв, но они хотят продолжать продавать потенциальному клиенту, почему их решение хорошее.

Это называется «продажей после закрытия».«Не делай этого. Вы можете думать, что укрепляете встречу, но на самом деле вы подвергаете ее риску.

СВЯЗАННЫЙ: Отображение вызовов: что это такое и как включить его в процесс продаж

Все, что вам нужно, это чтобы потенциальный клиент согласился с тем, что решение этой проблемы является приоритетом. Затем вы прямо просите о встрече. Это так просто, что первые несколько раз вы будете чувствовать себя странно.

2 ключа к правильному решению

1.Неуверенность.

«Мы определенно можем решить эту проблему для вас» не работает так же хорошо, как «Мы ​​могли бы помочь».

Это потому, что неуверенность порождает любопытство.

Каждый продавец на 100% уверен, что его продукт лучший. Но это делает их менее заслуживающими доверия. Потенциальный клиент начинает беспокоиться о том, что продавец будет продвигать их продукт и затруднить отказ.

Если вы выглядите неуверенно, вы устраняете это беспокойство, потому что вы демонстрируете отношение: «Я здесь, чтобы помочь.”

2. Спрашивайте по одному решению за раз.

«Давайте отложим время» лучше, чем «Давайте выделим 20 минут».

Позвольте вашему потенциальному клиенту согласиться с тем, что ему следует проводить с вами какое-то время, прежде чем он согласится с тем, сколько, и он, скорее всего, сделает и то, и другое.

Итак, как только потенциальный клиент сказал, что он готов решить проблему, скажите следующее:

«Хорошо, давайте выделим время, чтобы поговорить об этом и посмотреть, сможем ли мы вам помочь.”

Когда вы это сделаете, произойдет одно из двух.

• Они соглашаются на встречу (и огромный процент людей соглашается на нее раньше, чем вы думаете).
• Или вам возражают.

В любом случае это победа.

Шаг 5: повторить

Даже если потенциальный клиент согласился с тем, что его проблема является приоритетной, он все равно может не решиться встретиться с вами.

Если вы дошли до этого момента, их возражения, скорее всего, рефлексивны — они возражают против того, чтобы вы были продавцом, а не против самого решения.

СВЯЗАННЫЙ: Отношения продаж: определение, методы и примеры

Раннее возражение — это победа.

Подумайте об этом. Если после закрытия вы потратили на продажу на десять минут дольше, у них может не хватить времени поговорить с вами, прежде чем вы даже узнаете возражение. Мы хотим достичь этого момента как можно быстрее, чтобы у нас был лучший шанс перейти к следующему шагу!

Ответ на возражение — это отдельная проблема, поэтому я просто скажу следующее: продолжайте связывать свои ответы с проблемой, с которой они имеют дело, и с болью, которую они испытывают.

Сделай это…

1. Запишите 3 самые большие проблемы, которые ваш продукт решает для ваших клиентов.

Если вы продаете на разных уровнях или ролях, вам может потребоваться проделать это упражнение для каждой из них. Не угадай. Поговорите со своими существующими клиентами и спросите их:

• Почему купили?
• На что они надеялись?

Если ваша компания — молодой стартап, вы можете назначить несколько собеседований, чтобы найти эти ответы.Если ваша компания более устоявшаяся, возможно, у вас уже есть маркетинговое обеспечение с цитатами от клиентов, или у вас может быть учебник с этими ответами.

2. Создайте вопрос проверки.

Это хороший шаблон для использования: «Большинство (ролей), с которыми я говорю, говорят мне, что они пытаются сделать одно из трех: (проблема 1), (проблема 2) или (проблема 3). Это вообще похоже на тебя? »

3. Подумайте, можете ли вы посмотреть в Интернете, чтобы понять, хотят ли ваши потенциальные клиенты решить эти проблемы.

4. Используйте этот шаблон, чтобы понять каждого потенциального клиента, прежде чем позвонить:

• Проблема, которую мы решаем:
• Почему я считаю, что у этого потенциального клиента есть эта проблема:
• Почему я считаю, что этот потенциальный клиент хочет решить эту проблему:

Это простая структура, которая может сделать ваши холодные звонки невероятно эффективными. Но не позволяйте своей простоте вводить вас в заблуждение. Это поможет вам достичь основных целей любого холодного звонка: квалифицировать лида, оценить вероятность его закрытия сейчас и назначить встречу.

Холодный звонок — Центр преподавания и обучения Кристенсена

Первый холодный звонок — один из самых узнаваемых отличительных признаков кейс-обучения в HBS. После создания учебного занятия инструктор обычно холодно звонит студенту, чтобы начать обсуждение. Некоторые инструкторы используют дополнительные холодные звонки во время занятий.

Холодный звонок преследует три основные цели:

• Установление и укрепление высоких ожиданий в отношении подготовки студентов
• Предоставить начинающему студенту возможность развития в отношении овладения содержанием, критического мышления и коммуникативных навыков.
• Активизировать обсуждение и служить точкой соприкосновения на протяжении всего занятия

Холодные звонки не должны рассматриваться как наказание.Инструкторы могут формировать холодные звонки как «возможность проявить себя» и еще больше поощрять это мнение, уравновешивая вызов и поддержку по мере развития холодного звонка.

Преподаватели могут использовать разные подходы к выбору ученика для холодного звонка в зависимости от педагогических целей и характера дела.

Варианты включают:

• Не эксперт: Преподаватель может обратиться к студенту с меньшим опытом в предметной области, чтобы не допустить, чтобы обсуждение продвигалось слишком быстро или не становилось слишком сложным.
• Эксперт: Преподаватель может обратиться к эксперту в предметной области или относительно сильному студенту, чтобы установить высокие стандарты качества холодных звонков. Когда случай особенно сложен, инструктор может вызвать эксперта, чтобы тот помог объяснить или прояснить сложные концепции в разделе.
• Студент, имеющий отношение к делу: Преподаватель может, например, позвонить студенту из того же географического региона, что и компания, рассматривающая дело, или выпускнику той же школы, что и главный герой кейса.Такой подход можно использовать, чтобы поднять настроение или добавить юмора к холодному звонку, в отличие от использования экспертных знаний как таковых.
• Активный, хорошо подготовленный ученик: Преподаватель может выбрать ученика, который продемонстрировал сильную подготовку и энтузиазм, чтобы внести свой вклад, но которого, возможно, не пригласили на несколько занятий. Такой подход дает студенту возможность проявить себя и свидетельствует об уважении к прошлой вовлеченности и качеству участия студента.
• Низкочастотный участник: По мере прохождения семестра преподаватель может использовать холодные звонки для вовлечения и развития студентов, которые участвовали в обсуждениях в классе с частотой ниже средней.Эту стратегию следует использовать с осторожностью, поскольку она может сделать холодные звонки более предсказуемыми или заставить их казаться карательными.
• Случайно выбранный студент: Преподаватель может случайным образом выбрать студента для открытия с целью сделать выбор непредсказуемым и развеять мнение о том, что студенты, которые часто участвуют, «невосприимчивы» к холодным звонкам.

Студенты могут найти холодные звонки как провоцирующие беспокойство, так и вдохновляющие. Независимо от стратегии, используемой для выбора первой темы, преподаватели должны позиционировать этот звонок как сложную, но справедливую возможность для студентов испытать личное развитие и внести свой вклад в коллективное обучение секции.

Холодные звонки могут различаться по интенсивности и продолжительности в зависимости от класса и инструктора. В этом разделе обсуждаются факторы, которые могут повлиять на то, насколько «холодно» и как долго инструктор решит сделать вступительный звонок.

«Температура» начального вопроса варьируется от «холодного» до «теплого» в зависимости от того, сколько внимания получает ученик, прежде чем ему придется отвечать. Чем меньше уведомлений, тем сложнее будет вызов из-за фактора неожиданности.

• Без уведомления: Попросить ученика немедленно ответить на начальный вопрос — это самая «холодная» форма холодного звонка. Такой подход особенно холоден, когда вводный вопрос не является одним из вопросов задания.
• Краткое уведомление: Преподаватель может сделать вводное уведомление во время введения в класс, чтобы дать ученику несколько минут, чтобы собраться с мыслями.
• Предварительное уведомление: Реже инструктор может связаться с открывающим прямо перед занятием или вне его (например,г., по электронной почте, в рабочее время). Такой подход — обычно называемый «теплым вызовом» — дает студенту дополнительное время для подготовки и снижает вероятность того, что холодный вызов приведет к резкому началу.

Типичный холодный звонок может длиться несколько минут, но может длиться дольше в зависимости от философии холодного звонка инструктора и уровня подготовки начинающего ученика. Преподаватели должны уравновесить цель создания предметного обмена со студентом и конкурирующую цель — привлечение других голосов к обсуждению.

Начальный вопрос может служить точкой соприкосновения для всего класса, поэтому вопрос должен быть предметным и интересным, чтобы поддерживать расширенное обсуждение. Ниже приведены примеры вопросов, требующих действий, оценки, диагностики и описания для четырех гипотетических случаев. Инструкторам следует с осторожностью подходить к использованию описательных вопросов, поскольку они, как правило, менее интересны, когда используются исключительно для выяснения обстоятельств дела.

Швейная компания рассматривает возможность значительных улучшений на заводе для повышения производительности…

Действие: Следует ли совету директоров одобрить финансирование плана модернизации завода? Почему или почему нет?

Оценка: Решит ли предлагаемая модернизация завода проблемы компании? Почему или почему нет?

Диагноз: Почему за последний год на заводе снизилась выработка?

Описание: Пройдите нас по производственному объекту — как оно организовано?

Генеральный директор сталкивается с нехваткой финансовых ресурсов для поддержки агрессивной стратегии роста компании…

Action: Как [главный герой], каков ваш план действий по выходу из нынешнего тупика?

Оценка: Какую оценку вы бы поставили генеральному директору и почему?

Диагноз: Какие факторы привели к ситуации, в которой [главный герой] оказался на момент рассмотрения дела?

Описание: С какой дилеммой [главный герой] сталкивается во время рассмотрения дела?

Компания рассматривает возможность приобретения, которое расширит ее долю на рынке…

Действие: Как директор совета директоров [компании A], одобрили бы вы приобретение? Почему или почему нет?

Оценка: Учитывая состояние отрасли, подходящее время подумать о приобретении [компании B]?

Диагноз: Как приобретение повлияет на конкурентоспособность [компании А] в отрасли?

Описание: Как [Компания A] думает о финансировании предлагаемого приобретения?

Случай представляет разные точки зрения на причины Великой депрессии…

Действие: Что должна была сделать Федеральная резервная система в октябре 1929 г. после краха рынка?

Оценка: Какая теория причин Великой депрессии вам больше всего нравится и почему?

Диагноз: Почему Великая депрессия превратилась в депрессию, а не осталась рецессией?

Описание: Как кейнсианский экономист объяснил бы Великую депрессию?

Как и как часто вмешиваться с последующей проверкой, вопросом прояснения или отголоском существенного момента, является ситуативным и субъективным.В общем, инструктор должен привлечь ученика к дальнейшим действиям. Отсутствие последующих действий может быть неоднозначным и может сигнализировать классу, что ответ первого лица был слабым или что преподаватель не склонен бросать вызов студентам.

• Продолжение обсуждения : Учащийся хорошо подготовлен, и комментарии помогают наметить темы, важные для целей обучения.
• Предоставление возможности для развития : Преподаватель хочет развить способность ученика отвечать на сложные вопросы в режиме реального времени, даже если ученик испытывает трудности.
• Сигнальная ответственность : Преподаватель хочет поощрять сильную подготовку, препятствовать поверхностным «чип-шотам» и подчеркивать, что учащиеся играют жизненно важную роль в продвижении обучения.

• Получение удовлетворительного ответа : Студент изложил связный ответ, а преподаватель в достаточной мере исследовал лежащее в основе его обоснование.
• Привлечение других голосов : Студент четко сформулировал позицию, и преподаватель хочет начать обсуждение, чтобы позволить другим студентам критиковать, поддерживать или предлагать альтернативы анализу.
• Оказание помощи или организация дискуссии : Преподаватель может попросить других студентов предложить помощь первому, высказать альтернативную точку зрения или спросить у одноклассников вопросы. Затем преподаватель может либо повторно привлечь первого ученика, либо продолжить обсуждение.
• Достижение убывающей отдачи : Хотя с точки зрения развития может быть полезно оставаться с борющимся учеником, может быть лучше изящно перейти к другому ученику, когда вызов разворачивается плохо (например, когда ученик явно не подготовлен).

Совет Christensen Center’s Questions for Class Discussions предлагает рекомендации по дальнейшим исследованиям после вступительного вопроса.

Разница между холодными звонками и телемаркетингом | Малый бизнес

Холодные звонки — это форма телемаркетинга.Если телемаркетинг похож на погоду, то холодные звонки — это солнечный или пасмурный день. Вы можете проводить телемаркетинг без холодных звонков, но если вы или ваш сотрудник делаете холодный звонок, это телемаркетинг. Различие заключается в том, есть ли у человека, которому вы звоните, какие-либо разумные ожидания относительно вашего звонка, не обязательно в то время, когда вы звоните, но вообще в любое время.

Холодный звонок

Холодный звонок подразумевает неожиданный контакт с потенциальным клиентом, чтобы попытаться продать ему свой продукт или услугу.Контакт не обязательно должен быть телефонным. Если вы позвоните в его дверной звонок без предупреждения, это тоже холодный звонок. Вы обращаетесь к нему, даже не подозревая, действительно ли он заинтересован в том, что вы предлагаете. Вы могли узнать его имя и номер из телефонного справочника или из списка контактов, приобретенного в маркетинговой компании, предлагающей такие инструменты.

Телемаркетинг

Телемаркетинг не ограничивается исходящим контактом с потенциальными клиентами или клиентами. Клиенты могут звонить вам в ответ на заметку или рекламу.Телемаркетинг также может быть чем-то вроде «рыболовной экспедиции». Вы можете не пытаться активно продавать свой продукт во время звонка, а вместо этого попытаетесь выяснить, заинтересован ли в нем человек, с которым вы связались. Если это так, вы можете передать его имя и контактную информацию одному из ваших продавцов, чтобы он мог установить дополнительный контакт и представить ваш продукт. Телемаркетинг включает в себя отслеживание клиентов, которые ранее покупали у вас, и усилия по установлению фактов, например, если вы просто пытаетесь выяснить, что покупатели ищут в определенном продукте.Это любой маркетинговый прием, применяемый по телефону.

Преимущества

Согласно справочнику для бизнеса, телемаркетинг является рентабельным. Продажа вашего продукта или услуги по телефону обходится примерно на 80 процентов дешевле, чем самому стучаться в дверь или отправлять для этого сотрудника. Телемаркетинг также позволяет вам активно создавать потенциальный бизнес, а не платить продавцу за то, чтобы он стоял у вашего заведения в ожидании появления клиентов. Если вы не платите ему строго на комиссионной основе, его присутствие там стоит вам, независимо от того, приходят клиенты или нет.Если вы используете листовки, вывески и медийную рекламу для охвата клиентов, личного взаимодействия не происходит. Вы не сможете оценить реакцию клиентов, если они не позвонят вам и не упомянут вашу рекламу, или если ваши усилия не вызывают никакого отклика.

Недостатки

Холодный звонок дал телемаркетингу плохую репутацию. Федеральная торговая комиссия разработала особые правила для управления полем и предотвращения недобросовестных тактик холодных звонков, таких как повторные звонки после того, как человек попросил вас больше не связываться с ним.Если вы позвоните кому-либо или даже позвоните ему, чтобы обсудить дело, с которым вы уже договорились, вы можете прервать его прием пищи или его любимое телешоу. Скорее всего, вы его рассердите и уменьшите вероятность возможной продажи. Вы также можете тратить время и силы на то, чтобы связаться с кем-то, кто абсолютно не заинтересован в вашем продукте, особенно с холодными звонками. Если вы продаете услуги по уходу за детьми, это имя и номер в телефонной книге могут принадлежать пожилому пенсионеру, не имеющему детей.

Ссылки

Биография писателя

Беверли Берд профессионально пишет с 1983 года. Она является автором нескольких романов, в том числе бестселлеров «Идет дождь» и «С каждым дыханием». Берд также имеет обширный опыт работы в качестве помощника юриста, в первую очередь в области расторжения брака и семейного права, банкротства и имущественного права. В своих статьях она освещает многие юридические темы.

Плюсы и минусы холодного звонка

Холодный звонок существует столько же, сколько и телефон.Это метод, при котором представитель компании звонит физическому лицу (потенциальному клиенту), чтобы поделиться своим коммерческим предложением. Из-за того, что звонок является незапрашиваемым, трудно понять, как отреагирует человек на другом конце телефона. Холодные звонки подходят не для каждого бизнеса, и их бывает сложно выполнить правильно. Хотя это может быть полезно, поскольку позволяет вам достичь потенциальных новых клиентов, у него также есть свои недостатки. Если вы планируете добавить этот подход в свой торговый арсенал, обратите внимание на несколько важных плюсов и минусов.

Преимущества холодных звонков

1. Вы можете привлечь новых клиентов

Если человек не занимается активным поиском продуктов или услуг, которые предлагает ваша компания, велика вероятность, что он никогда не обнаружит ваш веб-сайт. Следовательно, ваша работа — найти их. С помощью холодных звонков вы можете связаться с людьми, которые соответствуют вашему типичному профилю клиента, и рассказать им о том, что предлагает ваш бизнес.

2. Вы можете добиться успеха в продажах

Холодные звонки — отличная тренировка, особенно для новичков в продажах.Это позволяет вам многократно практиковать свой коммерческий шаг, пока он не станет доведенным до совершенства. После того, как вы поговорите с потенциальными клиентами, это также может помочь, позволив вам получить обратную связь в режиме реального времени, чтобы вы могли настроить свой шаг по мере необходимости.

3. Вы можете получить необходимую информацию и установить человеческий контакт

Холодный звонок может быть отличным способом получить необходимую информацию и установить человеческую связь с потенциальным клиентом. Когда вы обращаетесь к вам по электронной почте, у этого человека есть возможность проигнорировать переписку или внимательно проверить свой ответ, прежде чем вернуться к вам.Когда вы звоните человеку и говорите с ним на месте, он может с большей готовностью предоставить вам более ценную информацию.

Кроме того, вы можете установить человеческое общение во время разговора и оценить личность потенциального клиента, чувство юмора и т. Д., Что вы не всегда можете сделать по электронной почте и что может иметь большое значение для начала деловых отношений.

Недостатки холодного звонка

1. Это может раздражать

Давайте будем честными: большинство людей не любят неожиданные телефонные звонки и могут находить их навязчивыми и неприятными.Скорее всего, они не захотят тратить время на то, чтобы выслушать ваши предложения, и захотят как можно скорее повесить трубку. Кроме того, поскольку звонок не запланирован, вы можете поймать человека в неподходящее время или получить его голосовую почту.

2. Работает только часть времени

Даже если вы добились некоторого успеха в холодных звонках, не стоит делать их основным направлением вашей стратегии продаж. Я обнаружил, что коэффициент конверсии для холодных звонков низок по сравнению с солидными лидами и рефералами.Согласно отчету Keller Center за 2012 год, только около 1% отвеченных холодных звонков превратились в встречи, а около 28% завершенных звонков были сочтены «продуктивными». Таким образом, хотя холодные звонки иногда могут сработать, вы можете попасть в тяжелый период, когда люди, которым вы звоните, не восприимчивы. Еще один недостаток заключается в том, что вы обычно не можете предсказать, сколько продаж вы получите от холодных звонков. Это несоответствие может поставить ваш бизнес под угрозу.

Повышение эффективности холодных вызовов

Реальный вопрос в том, как сделать холодные звонки более эффективными? Во-первых, важно проявить должную осмотрительность и убедиться, что вы обращаетесь к нужному человеку.Нет более быстрого способа получить неудачный звонок, чем спросить человека о чем-то, с чем он не знаком или не контролирует.

Во-вторых, всегда не забывайте оставаться собой во время разговора; не зачитывайте сценарий, иначе вы будете походить на робота, предоставляющего информацию. Заранее знайте свой материал и то, что вы продаете, чтобы вы могли искренне и разумно говорить о нем. Это будет иметь огромное значение для вашего успеха.

Наконец, я обнаружил, что важно, чтобы первый звонок был основным представлением о вашей компании или продукте.Вы должны дать потенциальному клиенту четкое представление о том, что вы делаете, прежде чем углубляться в детали. Последние могут ввести их в заблуждение, если вы примените эту информацию слишком рано в разговоре.

Хотя многие люди скажут, что холодные звонки мертвы, это не так и может сработать, если вы сделаете это правильно. Как и любой другой навык продаж, для овладения этим навыком требуются постоянные усилия, но это возможно. Ключ в том, чтобы признать, что холодные звонки — это лишь одна из тактик в вашем комплекте продаж. Наиболее эффективная стратегия, как правило, заключается в использовании комплексного подхода, который включает телефонные звонки, электронную почту и социальные сети.Следуя этому совету, вы сможете в конечном итоге максимизировать свои продажи, привлечь больше потенциальных клиентов и создать долгосрочные отношения со своими клиентами.

Что такое холодные звонки? | Четкость воронки

Определение холодного звонка, требующего принятия мер: незапрашиваемый звонок, сделанный продавцом человеку, который не проявил интереса к предлагаемому продукту или услуге. Холодные звонки — важный компонент установленного процесса продаж, который может быть взаимовыгодным как для продавца, так и для потенциального покупателя.Теперь вы спрашиваете, в чем мои потенциальные клиенты могут помочь холодные звонки? Если все сделано правильно, вы предлагаете исчерпывающую информацию, которая может привести к реальным изменениям.

Для чего нужен холодный звонок?

Если вы провели исследование, то уже знаете, что отраслевые сдвиги и изменения влияют на бизнес вашего потенциального клиента. Вы понимаете макросреду, в которой этот человек пытается вести бизнес. У вас также есть хорошие предыдущие варианты использования и примеры того, как ваш продукт или услуга помогли аналогичным организациям.Имея наготове эту информацию и исследования, холодный звонок может стать хорошей возможностью по номеру:

• Совместите со своим потенциальным клиентом на его территории
• Представьте свой продукт или услугу в контексте их макросреды
• Предлагает понимание того, с какими проблемами их коллеги сталкиваются в настоящее время и как они их решили.
• Оставьте хорошее впечатление своим трудолюбием и пониманием своего дела

Для чего не годится холодный звонок?

Холодный обзвон работает, но только если вы все делаете правильно.Есть распространенные ловушки, в которые попадают продавцы. Имейте в виду — у вас было время подготовиться к этому разговору, а у вашего потенциального клиента — нет. Так что не тратьте зря их или свое время, сосредотачиваясь на:

• Спросить их, в чем их проблемы
• Спрашивать, что нового в их отрасли
• Расплывчатость и неопределенность

Хотя вы не хотите, чтобы холодный звонок превратился в монолог, вы также не хотите полагаться на перспективу, которая подпитывает весь разговор. Прежде чем задавать зондирующие вопросы, необходимо достичь важного баланса, построив доверие и взаимопонимание.

Подробнее: как продавцы должны отличаться?

Что такое передовая практика холодных звонков?

Дело не только в том, чтобы «улыбаться и набирать номер». Существует множество передовых практик холодных звонков, которые вы должны добавить к своей торговой проницательности. Со временем и опытом вы можете найти подходы или направления, которые работают лучше других. Один из важных передовых методов холодного звонка — как его структурировать:

• Но сначала проведите исследование. Прежде чем переходить к подготовке к звонку, убедитесь, что вы провели надлежащее исследование.Переходите от микро к макро в своих исследованиях. Начните с индивидуального потенциального клиента, изучите его опыт и знания. Затем перейдите к организации и поймите их роль в отрасли и их историю. Изучение отрасли — важный шаг, который часто упускают. Эта целостная перспектива может укрепить доверие и уверенность.

• Поймите потребности своего потенциального клиента. Получатель не ожидает этого звонка, и именно ваше вступительное заявление может определить, останутся ли они на линии.Ваше вступительное заявление укрепляет доверие и взаимопонимание и должно напрямую соответствовать текущей ситуации вашего потенциального клиента. Вы «получите право» задавать больше вопросов, как только завоюете доверие.

• Сосредоточьтесь на изменении статус-кво. Суть холодного звонка в том, что потенциальные клиенты могут или не могут активно искать такую ​​услугу, как ваша, поэтому сосредоточьтесь на назначении следующей встречи, а не на продаже своего продукта. Так что придерживайтесь концепций, которые вы обсуждали в своих вступительных заявлениях.Найдите источник проблем, с которыми может столкнуться их организация или отрасль, и придерживайтесь их в качестве тем для обсуждения.

• Рекомендовать дальнейшие действия. Вы знакомы с проблемами потенциального клиента и нарушениями статус-кво. Но, возможно, они еще не начали искать решения, поэтому назначить встречу может быть не лучшим следующим шагом. Следующим шагом может быть обратный звонок позже, участие в маркетинговой кампании или другом креативном предложении. Что лучше всего подходит для холодных звонков? Стремитесь сделать перспективу теплой.

Подробнее: подробное руководство по холодным звонкам

Как будет выглядеть Cold Call через несколько лет?

Покупатели более информированы, чем когда-либо, и меньше полагаются на специалистов по продажам. В современных условиях продаж специалистам по продажам необходимо адаптироваться. Если ваше определение холодных звонков касается скриптов и сервисов, вам скоро не повезет. Помните о статус-кво вашего потенциального клиента и работайте над тем, чтобы предложить компетентную информацию, которая поможет укрепить доверие и взаимопонимание.

Сосредоточьтесь на «почему» и «как» холодного звонка, чтобы обезопасить свои навыки от меняющегося ландшафта продаж. Сосредоточьтесь на показателях холодных звонков, которые вы можете контролировать.

Мы провели исследование, чтобы разработать проверенные методы, которые могут помочь преобразовать вашу команду продаж. Funnel Clarity изучила 100 000 звонков с целью поиска продаж, чтобы разработать проверенную формулу. Свяжитесь с нашей командой сегодня, чтобы обсудить эффективные тренинги по привлечению клиентов к продажам.

Что такое холодный звонок? (+6 лучших практик)

Что такое холодный звонок ? Если вы торговый представитель, скорее всего, вы уже хорошо знакомы с этой давней дискуссией.Некоторые по-прежнему считают холодные звонки эффективной стратегией поиска, в то время как другие называют это мертвым искусством.

Чтобы помочь вам разобраться в этой дискуссии и раскрыть правду о холодных звонках, мы создали руководство по пониманию того, что такое холодные звонки, почему это все еще эффективная стратегия поиска, а также лучшие практики холодных звонков, которые могут использовать любые торговые представители. для улучшения лидогенерации и увеличения конверсии.

Что такое холодный звонок?

Холодный звонок — это обращение к потенциальному клиенту до того, как он проявит явный интерес к вашему продукту или услуге.Торговые представители используют холодные звонки, чтобы находить новых потенциальных клиентов и постоянно поддерживать поток потенциальных клиентов.

В качестве стратегии поиска холодные звонки помогают торговым представителям связаться с потенциальными клиентами, в то время как другие усилия, такие как маркетинговые кампании, не могут. Когда дело доходит до возможностей продаж, это способ гарантировать, что ни один камень не останется неизменным.

Тем не менее, некоторые представители настаивают на том, что холодные звонки мертвы, утверждая, что они не приносят достаточной рентабельности инвестиций, чтобы стоить затраченных усилий. Однако последние данные говорят об обратном.

Холодные звонки мертвы?

Одна из самых обсуждаемых тем относительно холодных звонков — остается ли это эффективной стратегией поиска клиентов. С таким количеством новых способов привлечь потенциальных клиентов в мире цифровых технологий (например, социальные сети, интернет-реклама, электронная почта) представители полагают, что холодные звонки больше не являются эффективной стратегией поиска.

Данные из отчета о состоянии входящего трафика за 2018 год говорят об обратном. При опросе более 6200 компаний в 99 странах, телефонных звонков были названы наиболее успешным каналом для связи с потенциальными клиентами , опережая электронную почту, LinkedIn, Facebook, Twitter и «другие» социальные сети.Правильно, ребята, холодные звонки не умерли!

Дело в том, что разведка слишком сложна, чтобы игнорировать холодные звонки. За последние несколько лет лидогенерация стала самой большой проблемой для многих компаний, и теперь становится легче. Для создания достаточного количества потенциальных клиентов для поддержания жизни компании необходимо использовать все имеющиеся в вашем распоряжении каналы поиска, в том числе холодные звонки.

С учетом сказанного, давайте поговорим о том, как заставить холодные звонки работать для вас и вашей организации.

6 лучших практик для холодных звонков

Ключ к успеху холодных звонков — всегда быть готовым. Экономьте время и деньги, создавая целевой список потенциальных клиентов с самого начала. Подготовьтесь к звонкам, заранее спланировав, что вы собираетесь сказать, и вложите средства в инструменты, необходимые для поддержания организованности и эффективности. Узнайте, как это сделать, с помощью шести лучших практик холодных звонков, перечисленных ниже.

1. Определите свою целевую аудиторию

Вместо того, чтобы обращаться к каждому потенциальному клиенту, вы должны звонить только тем лидерам, которые соответствуют вашим критериям целевого клиента.Это исключает возможность тратить драгоценное время на звонки людям, которые не подходят для вашего продукта.

При составлении списка холодных звонков еще раз проверьте личности покупателя, указанные в общей стратегии продаж вашей организации. Какова целевая аудитория вашего продукта или услуги и какие ключевые демографические данные имеют ваши индивидуальные клиенты?

Например, подумайте, есть ли у ваших типичных клиентов что-либо из следующего общего:

1. Возраст. Попадают ли ваши типичные клиенты в определенный возрастной диапазон?
2. Промышленность. Многие ли ваши клиенты работают в одной отрасли?
3. Уровень дохода. Существует ли средний уровень дохода большинства ваших клиентов?

Стремитесь к холодным звонкам, которые соответствуют критериям личности вашего покупателя. Это поможет гарантировать, что ваше время будет потрачено продуктивно, звоня только релевантным клиентам.

2. Исследование индивидуальных перспектив

Прежде чем обратиться к одному из ваших потенциальных клиентов, уделите немного времени предварительному исследованию их личности.Вам не нужно копать слишком глубоко, достаточно лишь знать, кто ваш потенциальный клиент и каковы могут быть его ключевые болевые точки.

Цель состоит в том, чтобы использовать результаты ваших исследований, чтобы быстро привлечь внимание ваших потенциальных клиентов, повышая вероятность того, что они будут разговаривать с вами по телефону. Ищите легко обнаруживаемую информацию о ваших потенциальных клиентах, например:

• Хобби. Социальные сети, такие как Twitter, Facebook и Pinterest, могут дать представление о том, чем ваши потенциальные клиенты больше всего увлечены.Например, за какими темами они следят в Твиттере? Что они называют «интересами» на Facebook? Подумайте о том, чтобы включить эти хобби в начало вашего холодного звонка, чтобы быстро заинтересовать вашего потенциального клиента.
  • Пример: «У вас есть время поговорить о том, как [название продукта] может помочь предотвратить травмы от чрезмерного использования во время занятий [спортивным хобби потенциального клиента]?»
• Отраслевая или профессиональная должность. Определить должности ваших потенциальных клиентов и соответствующие отрасли так же просто, как выполнить быстрый поиск в LinkedIn или Glassdoor.Используйте эту информацию при холодном звонке, чтобы убедиться, что ваша речь в разговоре актуальна и увлекательна для вашего потенциального клиента.
  • Пример: « Добрый вечер, [имя потенциального клиента], я обращаюсь к профессионалам [отрасли потенциального клиента], которым может понадобиться некоторая помощь с [проблемой в отрасли]. У вас есть минутка, чтобы поговорить о том, как [продукт или услуга] могут помочь?

Используйте собранную вами информацию о ваших потенциальных клиентах, чтобы позиционировать ваш продукт или услугу так, чтобы они были наиболее привлекательными для них как личности.Это поможет вашим потенциальным клиентам быстрее добраться до момента «Ага» или WIIFM (что в этом для меня значит).

3. Инвестируйте в управление данными клиентов

Тратить время на изучение потенциальных клиентов — напрасно, если у вас нет места для хранения (и быстрого доступа) этой информации. Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), такие как Sell, упрощают управление данными потенциальных клиентов и помогают торговым представителям более эффективно управлять своими списками звонков и конвейерами продаж. С помощью Продать вы можете:

• Сегментируйте потенциальных клиентов в списки вызовов. Вы можете организовать своих потенциальных клиентов на основе настраиваемых тегов, текущего статуса или уровня важности. Следите за тем, каким потенциальным клиентам вы уже звонили, с какими из них нужно следить, и где каждый из них находится в очереди.
• Доступ к данным в автономном режиме. В отличие от большинства CRM, мобильная платформа Sell позволяет представителям получать доступ ко всей информации о потенциальных клиентах в автономном режиме. Даже если вы оказались вне офиса, когда потенциальный клиент перезвонил вам, у вас все равно есть возможность получить доступ (и обновить) свои заметки и историю разговоров.
• Записывайте и сохраняйте заметки о прошлых взаимодействиях. С помощью Sell вы можете создавать пользовательские профили потенциальных клиентов, чтобы вести записи о прошлых взаимодействиях с потенциальными клиентами, отслеживать, когда вы звонили (и каков был результат), и даже сохранять пользовательские сценарии холодных звонков.
• Установка предупреждений и напоминаний по расписанию. Одна из лучших особенностей CRM — это возможность интегрировать все ваши инструменты в одно удобное пространство. Вместо того, чтобы заниматься внешним календарем (и, возможно, забыть отмечать важные даты или время), вы можете мгновенно запланировать напоминания прямо из профиля потенциального клиента.Вы также можете настроить оповещения, когда пришло время связаться с потенциальными клиентами.

Торговые представители могут совершать до 60 холодных звонков в день. Чтобы управлять всеми этими перспективами и поддерживать эффективный рабочий процесс, вам необходимо иметь в своем распоряжении правильные организационные инструменты. Узнайте, как такая CRM-система, как Sell, может помочь упростить и улучшить процесс холодных звонков.

4. Спланируйте звонок

Если есть сомнения, спланируйте это. Если холодные звонки заставляют вас нервничать, подумайте о создании нескольких настраиваемых шаблонов сценариев, которым вы будете следовать.Даже записав несколько ключевых тем для разговора, вы повысите уверенность в себе и сможете вовремя звонить.

Не забудьте также написать сценарий голосовой почты, который сообщает о ценности вашего продукта и приглашает потенциальных клиентов к повторному подключению. Вот пример:

Чтобы узнать больше о написании сценариев голосовой почты для холодных вызовов, посетите это сообщение в блоге.

5. Будьте внимательны

Помните, что ваши лидеры — занятые люди со своей собственной жизнью — последнее, что вы хотите, чтобы они чувствовали, навязывают.Уважайте их время, и они с большей вероятностью рассмотрят ваше предложение.

Спросите своих потенциальных клиентов, есть ли у них минутка, чтобы поговорить о своих проблемах и потребностях. Если ваш потенциальный клиент говорит вам, что у него нет времени для разговора, попробуйте запланировать еще один звонок в ближайшее время.

Если они согласны поболтать, найдите время, чтобы узнать о потенциальном клиенте, прежде чем углубляться в детали вашего продукта. Иначе как объяснить, какую пользу им принесет этот продукт? Сосредоточение внимания на потенциальном клиенте также заставит его почувствовать себя ценным и с большей вероятностью будет продолжать разговаривать по телефону.

Не пытайтесь продвигать продажу с первого звонка. Вместо этого сосредоточьтесь на инициировании разговора и отношений, которые можно развивать дальше по воронке продаж.

6. Продолжайте и будьте настойчивы

Если вы когда-либо проводили время в холодных телефонных разговорах, вы знаете, что шансы найти своего потенциального клиента с первой попытки очень малы. Есть множество причин, по которым потенциальный клиент может не отвечать на звонок:

• Они были заняты
• Их телефон был выключен
• Они не узнали номер
• Они не услышали звонок своего телефона

Даже если потенциальный клиент ответит, он может быть не готов совершить покупку после разговора с вами.Они могут захотеть провести какое-то исследование самостоятельно или им, возможно, потребуется сэкономить деньги, чтобы совершить покупку. Как бы то ни было, главное — быть настойчивым. В конце концов, 63% потребителей должны услышать предложение торгового представителя три-пять раз, прежде чем они действительно поверит в это.

Если вы хотите, чтобы ваша стратегия холодных звонков была успешной, нельзя отказываться от потенциальных клиентов (даже если для того, чтобы связаться с ними, потребуется шесть звонков). И не забывайте следить! Если вы не знаете, как, когда и как часто связываться с потенциальным клиентом после первого взаимодействия, используйте эту статью в качестве руководства.

Поддерживайте работоспособность и надежность вашего трубопровода с помощью холодных вызовов

Каждый торговый представитель знает, насколько сложно может быть лидогенерация. Если вы хотите последовательно достигать поставленных целей по продажам каждый месяц, вам необходимо использовать все имеющиеся в вашем распоряжении каналы поиска, в том числе холодные звонки. В конце концов, данные доказывают, что телефонные звонки по-прежнему являются самым успешным каналом связи с потенциальными клиентами.