Аккаунт менеджмент: Профессия аккаунт-менеджер (функции, как стать) | должностные обязанности аккаунт-менеджера, требования к должности

Содержание

Профессия Аккаунт-менеджер: где учиться, зарплата, карьера

Аккаунт-менеджера в рекламном агентстве вполне заслуженно называют ключевой фигурой. Это лицо компании, специалист, который работает непосредственно с клиентами, при этом организовывая своевременное и точное выполнение обязательств компании по отношению к заказчику. Аккаунт-менеджмент имеет и другое название «Client service», что более точно отражает суть его деятельности. Кстати, в 2021 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.

Читайте также:

Краткое описание

Конкуренция в любой сфере бизнеса в наше время сильнейшая, и побеждает в ней тот, кто может предоставить не только лучшие услуги, но и высокое качество обслуживания.

Аккаунт-менеджер — это человек-оркестр, связующее звено между рекламным агентством и клиентом. Он призван настолько качественно обслужить клиента, чтобы не только привлечь его в агентство, но и обеспечить выполнение заказа на высоком уровне, эффективно и по разумной цене.

В процессе общения с клиентом аккаунт-менеджер выясняет суть заказа, особенности бренда, предлагает свои идеи. При этом создаёт такую комфортную обстановку для заказчика, чтобы тот сразу проникся доверием и даже мысли не допускал о поисках другого рекламного агентства. Главный результат работы аккаунт-менеджера — довольный клиент.

Далее аккаунт-менеджер должен грамотно запустить процесс выполнения заказа в агентстве:

  • составить проект, разделив его на креативную и медийную части;
  • разработать чёткие инструкции (брифы) для всех отделов агентства — креативного, медийного, производственного.

Качество выполненного заказа во много зависит от того, насколько точно аккаунт-менеджер понял идеи заказчика и транслировал их сотрудникам рекламного агентства.

Работа аккаунт-менеджера с клиентами не заканчивается и после выполнения заказа. Его прямая обязанность — поддерживать хорошие отношения, чтобы клиент повторно обратился к этой же компании и рекомендовал её своим знакомым. 

Более того, если солидный заказчик предлагает рекламному агентству крупный проект, к этому клиенту прикрепляется один аккаунт-менеджер, который полностью работает только на него. Ведь для того, чтобы удержать такого перспективного заказчика и успешно работать с ним, нужен особый индивидуальный подход. Как правило, это крупные сетевые иностранные компании. Высший пилотаж по работе с клиентами — это когда солидный клиент с известным именем начинает работать на имидж рекламного агентства.

Особенности профессии

Должностные обязанности аккаунт-менеджера включают в себя:

  • переговоры с клиентами в ходе которых происходит выявление потребностей и проблем клиентов;
  • формулировка задачи и разработка брифа;
  • подготовка подходящих заказчику предложений и их презентация, консультирование клиентов по предоставляемым услугам;
  • согласование проекта работ с заказчиком;
  • выявление требований клиента и оценка возможностей компании по выполнению задания;
  • установление с заказчиком партнерских надежных отношений в краткосрочной и долгосрочной перспективе;
  • составление плана работ и их организация внутри компании по выполнению заказа, распределение обязанностей и установление сроков  их выполнения;
  • контроль за соблюдением графика работ;
  • регулярное предоставление клиенту информации о ходе работ;
  • контроль за своевременностью оплаты счетов и документооборота;
  • постоянная работа по пополнению клиентской базы;
  • создание привлекательных программ лояльности для постоянных клиентов;
  • оперативный анализ результатов собственной работы по сотрудничеству с клиентами в случае  претензий с их стороны и недовольства;
  • составление отчетов о работе с клиентами;
  • организация переговоров с клиентами и презентаций;
  • участие в конференциях и выставках;
  • анализ деятельности конкурентов.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

Работа аккаунт-менеджера даёт такой колоссальный опыт работы с людьми, который может стать отличной стартовой площадкой для карьерного роста вплоть до руководящих должностей.

В процессе работы с клиентами нарабатываются важные деловые связи.

Профессия очень востребованная.

Минусы

Ненормированный рабочий день.

Возможно профессиональное выгорание от постоянного общения с большим количеством самых разных людей. В ходе своей работы аккаунт-менеджер контактирует не только с заказчиками, но и со специалистами агентства: копирайтерами, SEO-специалистами, аналитиками, разработчиками контекстной рекламы, юзабилити-специалистами, согласовывая их действия.

Многозадачность работы и ответственность за результаты деятельности других сотрудников создают дополнительные нагрузки на нервную систему.

 

Важные качества

  • Коммуникабельность
  • умение вести деловые переговоры, слушать и слышать клиента
  • способность найти подход к любому клиенту
  • грамотная устная речь и письмо
  • способность генерировать идеи и находить нестандартные решения
  • широкий кругозор
  • высокая работоспособность
  • стрессоустойчивость
  • умение работать в команде
  • способность работать в режиме многозадачности и быстро переключаться с одного задания на другое
  • личная организованность
  • ответственность
  • умение организовать участников процесса
  • стратегическое мышление
  • умение планировать, анализировать
  • постоянное обучение специфике работы в компании
  • умение расставлять приоритеты
  • презентабельный внешний вид
  • знание английского языка.

Обучение на Аккаунт-менеджера

Зарплата Аккаунт-менеджера

Заработная плата аккаунт-менеджера зависит от опыта работы, количества состоявшихся сделок, бонусов и процентов от продаж. 

Место работы

Рекламные компании, агентства, отделы маркетинга и продаж, торговые компании, банки и брокерские компании.

 

Карьера и перспективы

Карьера аккаунт-менеджера может развиваться по стандартному сценарию: менеджер, старший менеджер, аккаунт-директор, руководитель рекламного агентства. Возможен и другой вариант, ведущий к карьерному росту — работа с солидными заказчиками, одновременное ведение нескольких клиентов.

Интересные факты о профессии

История возникновения профессии

Считается, что профессия аккаунт-менеджера возникла в середине XIX века в Америке, когда происходило стремительное развитие рынка и росла конкуренция в торговле. Бизнесмены начали понимать, что качество обслуживания клиента влияет на рост продаж и обеспечивает компании хорошую репутацию.

В России профессия аккаунт-менеджера появилась с возникновением рыночных отношений — в 90-х годах ХХ столетия.

, отредактировано .

трудно найти, легко потерять, невозможно переоценить

Поиск толкового аккаунт-менеджера в компанию — это вызов для любого HR-a. Трудность задания в том, что люди, подающие резюме на эту должность, до конца не понимают, что от них требуется и обладают ли они соответствующими компетенциями. Бывает загвоздка и со стороны компании: они ищут аккаунта, имея в виду проджект-менеджера, маркетолога или менеджера по работе с клиентами. Давайте разберемся, who is who, а точнее, who is account-manage.

Аккаунт-менеджер — это человек, который соединяет рекламное агентство и клиента. Его основная обязанность — сделать так, чтобы клиент целиком и полностью отдался вашему рекламному агентству и был уверен, что вы самые умные, креативные и экономные. А затем аккаунт делает так, чтобы все, что он наобещал, стало реальностью.

То есть это человек, у которого идеально работают два полушария мозга: одно отвечает за креатив и творчество, второе в то же время подсчитывает, во сколько обойдется это творчество, умеет ли дизайнер такое творить и соответствует ли его задумка видению клиента.

Ключевая задача аккаунт-менеджера — структурировать работу отделов агентства так, чтобы задача была выполнена идеально и в срок.

Что значит “идеально”? Идеальная работа аккаунта предусматривает 100% понимание мыслей заказчика и их воплощение силами команды.

Если в итоге рекламный продукт получился некачественным или неэффективным, это прежде всего вина аккаунт-менеджера, который либо не так понял заказчика, либо не так поставил задачи отделу.

Аккаунт — это человек, который находится меж двух огней: агентством и клиентом. Он отстаивает интересы клиента перед агентством и в то же время интересы агентства в работе с клиентом.

Куда пойти работать аккаунт-менеджером?

Аккаунт-менеджер требуется не только в рекламное агенство, но и в отделы маркетинга и продаж в любую компанию. Так что, если у вас есть предпочтения по компании, вы вольны выбрать то направление, к которому лежит душа (или где больше платят, или с красивым офисом — в общем, выбирайте). Аккаунты нужны в банки, IT-компании, на производства и т.д.

В зависимости от компании, в которую требуется аккаунт, могут варьироваться и требования к нему. Главная функция — обеспечение связи между клиентом и агентством — остается, а набор других обязанностей и качеств может быть разным.

Что входит в обязанности аккаунт-менеджера:

  1. сотрудничество с клиентами (поддержание связи, полное сопровождение и развитие)
  2. предоставление услуг компании и следование условиям подписанных договоров
  3. проявление клиентоориентированности
  4. стимулирование продаж
  5. привлечение новых клиентов
  6. ведение переговоров
  7. ответственность за документооборот по проектам
  8. работа с программой лояльности для клиентов
  9. мониторинг “а что там у конкурентов”
  10. участие в выставках и конференциях

Аккаунт-менеджеры ведут от трёх до пяти клиентов, если их больше, потери качества неизбежны. При этом junior-аккаунты ведут по 2-3 клиента, senior — до 5.

К чему быть готовым:

  1. вам придется разгребать огромное количество писем в почте и в мессенджерах
  2. вы будете находиться в огромном потоке информации: кто, где, что делает, почем и можно ли дешевле
  3. вы регулярно будете выслушивать от клиента и от агентства, что вы что-то делаете не так, а им виднее: но вы справитесь
  4. наконец вы обретете такие навыки общения с людьми, которые вам пригодятся как в рабочей, так и в личной жизни
  5. круг вашего общения будет расти в геометрической прогрессии, а связи в XXI веке решают
  6. вы станете траблшутером 80 левела
  7. если за год-два вы не сойдете с дистанции, вас будут хантить во все крутые агентства и предлагать в разы большую зарплату

Качества аккаунт-менеджера

Помимо профессиональных обязанностей, есть еще и ряд личных качеств, которым аккаунт-менеджеры должны соответствовать. В первую очередь, аккаунт должен быть ответственным, вежливым и коммуникабельным. Интроверту-прокрастинатору будет сложно справиться с таким потоком людей, идей и энергий.

Быстрая обучаемость, о которой так любят писать в резюме, в этой работе тоже очень важна. Но настолько же важно умение быстро адаптироваться и принимать решения! Человек, который не умеет принимать решения и нести ответственность за результат, при всей своей “быстрой обучаемости и коммуникабельности” не справится с тяжелой, но интересной ношей аккаунта.

Очень важно умение человека говорить по сути, без намеков (да, девушки?) и четко структурировать информацию. Поток мыслей и идей в голове должен быстро сменяться четким и логичным изложением на языке клиента.

Вы удивитесь, но для хорошего аккаунта важна интуиция. Имеется в виду интуитивное чутье трендов и чуйка “зайдет это” или “не зайдет”.

Умение отказывать и вовремя останавливать творческие порывы клиентов, дизайнеров и копирайтеров, направляя в нужное вам русло, — тоже искусство аккаунтов. Вот попробуйте сказать клиенту, что он неправ, или творческим людям, что они сделали абсолютную противоположность тому, что было у вас в голове! Кстати, в связи с этим важно также уметь четко ставить задачу и формулировать ТЗ. Потому что без внятного ТЗ результат всегда ХЗ.

Хороший аккаунт обладает и творческим, и аналитическим мышлением. Такие специалисты — на вес золота, ведь они — это больше, чем просто мост между клиентом и заказчиком. Это люди, которые создают стратегии, подают идеи, принимают решения, строят отношения, влияют на репутацию.

Саша Черненко, работала аккаунт-менеджером в Quadrate28

Работа аккаунтом — это о любви к сервису, о любви к клиентам, о любви к их проектам. В мои обязанности входила постоянная поддержка коммуникации с клиентом, подготовка отчетов и презентаций по работе агентства, координирование рабочей группы, формирование брифа от клиента и контроль сроков и бюджетов. Конечно, задача любого аккаунт-менеджера — освоить траблшутинг, т.е. научиться решать спорные и сложные форс-мажоры. Каждый день на работе — это вызов, это очень стрессовая работа.

Сложно, что много задач, не всегда адекватные клиенты, к которым нужен подход, и ты не можешь заболеть или взять спокойно day off — нужно быть на связи. Плюс ты зависишь от команды: если они зафакапили, отвечать тебе, так как ты контактное лицо агентства у клиента, ты координируешь и берёшь ответственность за процесс.

Если ты не готов выкладываться или не любишь людей и коммуникацию с ними, не стоит идти аккаунтом.

В двух словах: задача аккаунта — сделать так, чтобы клиент остался доволен. При любом раскладе, бюджете, погоде и всех ретроградных меркуриях. Даже если для этого нужно изобрести велосипед, построить метро на Троещину или запустить тепло на улице с 1 марта по расписанию. Это об ответственности, креативе, опыте и умении быстро принимать решение. Профессиональные аккаунт-менеджеры — на вес золота. Но это как раз тот случай, когда талантливыми не рождаются, а становятся! Помните, что все приходит с опытом.

О том, как стать талантливым и соблюдать баланс между клиентом и компанией расскажут мастера онлайн-курса “Account-менеджмент”.

Аккаунт менеджер кто это и чем занимается? Что делает аккаунт-менеджер?

Как часто вы общаетесь с аккаунт-менеджером при работе с IT компанией? Фактически, он или она – основное лицо, ведущее всю коммуникацию по проектам. Но почему аккаунт-менеджер так важен для IT компании и как он помогает вам сэкономить деньги?

Аккаунт-менеджер, или проще менеджер по работе с клиентами, это человек, постоянно общающийся с вами. Он представитель своей компании. Он объясняет техническим специалистам, что от них требуется, ставит им задачи и сроки.

С другой стороны, он или она предоставляет вам отчет и рассказывает о проделанной работе, согласовывает дальнейший план действий.

Как аккаунт-менеджер помогает вам экономить при работе с IT компанией?

Как аккаунт-менеджер помогает вам экономить при работе с IT компанией?
Изображение с сайта gametech.ru

В самом начале работы с новой компанией вам и вашему подрядчику важно выработать взаимное доверие, построить хорошие отношения. Вы, естественно, беспокоитесь, правильный ли выбор сделали, поэтому следите за соблюдением сроков, качеством работы, присматриваетесь к другим мелочам.

Одним из основных признаков профессиональной IT-компании является наличие аккаунт-менеджера. С одной стороны, это мелочь: какая разница, кто с вами общается, главное, чтоб работа была сделана!

Но на самом деле аккаунт-менеджер – важная составляющая, которая сэкономит вам время, нервы и даже деньги!

Какова была бы жизнь без аккаунт-менеджера?

Какова была бы жизнь без аккаунт-менеджера?
Изображение с сайта peoples.ru

Представьте, что вы заключили контракт с компанией без аккаунта, и вам приходится общаться с техническими специалистами. В большинстве случаев вы столкнетесь со следующими трудностями:

  • Вы можете общаться непосредственно с технарем. Но не каждый из них умеет правильно выражать свои мысли и вести переговоры. В результате таких встреч вы потратите время и можете потерять неплохого партнера из-за банального недопонимания.
  • Если вы заказываете сразу комплекс услуг, например, создание интернет-магазина под ключ и SEO поддержку при разработке сайта, то такая ситуация может ухудшится в несколько раз: придется общаться сразу с несколькими техническими специалистами.
  • Общаясь сразу с несколькими специалистами, вы разглашаете информацию о своих идеях и бизнесе нескольким людям. Такая ситуация может привести к утечке.
  • Кроме общения с клиентами аккаунт контролирует и координирует технарей. Поэтому может вовремя исправить ситуацию, если что-то идет не так. Без аккаунта элемент контроля теряется.

Такие ситуации не самая желаемая картина для бизнеса. И любого из данных исходов можно было бы избежать, если бы вы общались с одним менеджером!

Что делает для вас аккаунт-менеджер?

Что делает для вас аккаунт-менеджер?
Изображение с сайта wesharepics.info

Нанимая грамотного аккаунт-менеджера, компания избавляет специалистов от необходимости отрываться от работы для общения с вами. Что для вас крайне выгодно!

  • Вы общаетесь с одним человеком – вы всегда знаете кому позвонить, рассказать о своих желаниях и требованиях.
  • Любые трудности или нюансы работы над вашим проектом объясняются простым и понятным вам языком, к тому же с доброжелательной улыбкой на лице.
  • Аккаунт служит фильтром как для ваших желаний, определяя возможности компании и специалиста, который не отрывается надолго от процесса работы с вашим проектом;
  • Аккаунт-менеджер – доверенное лицо компании, сохраняющее всю конфиденциальную информацию о вас. Только он знает ваши личные данные и не в праве передавать их третьим лицам.
  • Вы всегда знаете, кто несет ответственность за выполнение сроков и реализацию ваших идей.

А теперь сравните первую ситуацию со второй? Вторая сильно экономит ваши ресурсы! Встречи проходят быстро, работа выполняется оперативно. К тому же ваши нервные клетки в полной сохранности!

Почему грамотная IT компания не может обойтись без аккаунт-менеджера?

Почему грамотная IT компания не может обойтись без аккаунт-менеджера?
Изображение с сайта businessinsider.com

Нельзя сказать, что аккаунт-менеджер важен только для вас, как для клиента. Любой IT компании он также экономит средства:

  • Аккаунт-менеджер общается с вами, вместо технических специалистов. Это уменьшает вероятность просрочек и увеличивает производительность компании.
  • Общаясь с одним человеком, вы чувствуете себя более комфортно. Это повышает доверие к компании.
  • Аккаунт-менеджер предоставляет индивидуальный подход к любому клиенту, что повышает качество сервиса.

Все это помогает увеличить продажи и выручку компании, повысить приток положительных отзывов и обеспечить новые контракты.

На аккаунт-менеджере лежит большая ответственность. Он сохраняет ваши конфиденциальные данные и отвечает перед вами за ваш проект. Поэтому, наличие аккаунт-менеджера в IT-компании – признак успешности и клиентоориентированности вашего подрядчика.

Данный сотрудник в штате вашего партнера поможет вам сохранить множество времени для введения успешных бизнес-стратегий и развития своего предприятия.

10 практических советов начинающему аккаунт-менеджеру

Автор Лиза Камчатная На чтение 10 мин. Просмотров 1k. Опубликовано

Еще несколько лет назад я громче всех кричала, что должность «аккаунт-менеджер» – для малолеток, которые только окончили университет и им нужно получить опыт работы, навыки общения с людьми, иметь копейки для выживания и развлечений. Сегодня мне уже 25, я – руководитель отдела аккаунт-менеджеров, в нем 4 сотрудника, а у меня опыт работы – около 4 лет.

Раньше мне казалось, что быть аккаунт-менеджером очень просто, им может стать любой человек, было бы желание. Но, получив опыт проведения собеседований, выстажировав около 10 сотрудников (в разных компаниях), наблюдая за их ростом, взлетами, падениями, факапами, истериками и срывами, как дедлайнов, так и эмоциональными, я могу сказать, что это сложно, и быть хорошим аккаунт-менеджером дано не всем.

Если вы все же ступили на эту тропу и еще новички в этом деле, даю вам 10 советов от Лизка (так меня называют в коллективе, и это здорово🤗). Все они идут просто списком, без приоритетности.

Будьте собой

Да, очень банальный совет, пойму, если вы в комментариях напишете, что это какая-то фигня. Но по опыту могу сказать (про опыт тут будет немало): многие начинающие аккаунт-менеджеры включают актеров и играют роли (чаще всего актеры из них никудышные, и хочется кричать “НЕ ВЕРЮ!!!”):

  • для клиента это роли друга, наставника, помощника, правой руки, адвоката, коллектора, профессора-всезнайки и пр.;
  • для специалиста – советчика, наставника, цербера, контролера, руководителя, старшего брата и т. д.

Все было бы хорошо, но многие переигрывают, а это начинает вредить работе, коммуникации, взаимопониманию и самому важному – лояльности.

Пример

На своей прошлой работе я играла роль «плохого полицейского» для всех специалистов. Я позволяла себе ругаться, писать матом, какие они идиоты, кричать, в том числе при руководителе, стучать по столу и т. д. Конечно, все было не беспочвенно, качество работы этих специалистов было на нуле, но я откровенно перегибала.

Это привело к тому, что сотрудники переставали делиться информацией со мной, стали бояться меня в прямом смысле, всем новым специалистам они говорили, что я злая мегера, и со мной лучше не шутить (хочу заметить: на самом деле я очень милая и улыбчивая 🙂 ).

Крайней точкой стало то, что когда я пришла на новое место работы – в Webline Promotion, обо мне уже ходили легенды, и все ждали, когда же я взорвусь и устрою очередной скандал. Кстати, ждут некоторые этого до сих пор 🙂 , но не дождутся, я уже совсем другая, опыт берет свое. Теперь я – друг для всех, для клиентов и специалистов, и из этого следует второй пункт.

Будьте другом

Выше я написала, что другом быть НЕ нужно, но я говорила о роли, а тут же я прошу вас искренне со всеми дружить (и с клиентами, и со специалистами). Интересуйтесь их буднями, выходными, начинайте день не с работы, а с вопроса «Как ваши дела?». 

Вы знали, что почти все европейские клиенты, звоня своему аккаунт-менеджеру, не спрашивают сразу о дедлайнах и отчетах, а интересуются погодой, настроением, смотрели ли вы вчера матч “Шахтер – Манчестер Сити”. Попробуйте так сделать и вы, конечно, наше постсоветское пространство скорее подумает, что вы чокнулись или выпили вчера лишнего, но зато вы вызовете у них улыбку, и они вас запомнят. Кстати, пишите в комментариях, как ваше настроение, используя смайлики одного цвета, вот сегодня мое: 🤪😛😝😜😽
Шучу, не нужно)

Учитесь

Насколько я знаю, в 2020 году компании, принимая на работу специалиста с уровнем “без опыта”, уже не ручаются за его воспитание и обучение, и они уже не в ответе за тех, кого приручили. Если вас взяли на работу, вы сами плаваете в своем болоте и сами отвечаете за свое развитие и базу знаний.

Конечно, вам пачкой выдадут литературу, ссылки на материалы, подключат к различным сервисами, выдадут наставника, но без вашего желания учиться пользы от этого мало, да и все такие базы информации, которые предоставляют при принятии на работу, очень поверхностные и дают минимальные знания. На дворе этот чертов кризис и безработица (да, и тут о нем чуток), и на вас никто не будет тратить свое время, на рынке полно специалистов, которое за ваше место под солнцем будут грызть все граниты науки.

Согласитесь, что с каждым годом люди, а клиенты тоже люди, совершенствуют знания, углубляются в процессы все больше и больше. Даже ваши родители, которые раньше и не слышали, что такое Skype, уже с легкостью пользуются и им, и программами посложнее. 

Вам будет просто некомфортно работать с клиентами, которые умнее вас, и им, кстати, тоже. Вы всегда должны знать все чуть больше, чем клиент, и быть на голову выше. Что касается специалистов, они тоже долго молчать не будут, если вы окажетесь откровенно тупым сотрудником, на которого они тратят время. Как говорил кто-то, уже не помню, кто: “Книга знает на 5, специалист знает на 4, ты подумай, на сколько знаешь ты”. Поэтому хотите или нет – учитесь. 

Профессия аккаунт-менеджера – это профессия студента: каждый день что-то новое. 

Развивайте свою память и многозадачность

Тут все, как в детстве, только там вы тренировали мелкую моторику рук и долговременную память, а тут учитесь многозадачности и развивайте кратковременную память.

Для начала не ленитесь все фиксировать, не рассчитывайте на свой ум и память. Сейчас вы разговариваете с клиентом, все помните, а потом положили трубку, отвлеклись и забыли.

Таких примеров просто миллион, у меня в том числе: на первом году профессиональной деятельности был клиент, работали мы с ним над SEO-продвижением трех сайтов одновременно. Один российский, второй украинский, третий – уже не помню, если честно. По телефону он мне диктовал правки, которые нужно было внести на сайт. Это были баннеры, тексты, где-то цены в валюте и т. д. Я все запомнила, передала специалистам, мы внедрили, проверили, все супер. Было. Пока клиент не позвонил и не начал кричать, что правки мы внедрили не на том сайте. Из-за стыда перед сеошниками я сама открыла админку и все исправила, но это мелочи, таких проблем было на практике намного больше, иногда с финансовыми потерями. 

Поэтому я сейчас точно скажу, что ручка и блокнот всегда должны быть на столе: не нужно надеяться на память, запись разговора, программу с заметками и т. д. 

Читайте между строк

И клиент, и специалист частенько недоговаривают. У каждого свои причины: кто-то боится, что сделал что-то не так и его будут отчитывать, кто-то стесняется, где-то просто не хотят, чтобы вы что-то знали, так как считают это лишним.

Например, в разговоре с клиентом все хорошо, вы выслушали друг друга, он дал вам ответы, но потом глубоко вздохнул и шепотом на ушко произнес: “Эх, заказов хотелось бы больше”.

Конечно, вы ему сказали, что у вас все только впереди, будет и трафик, и заказы, но первый звоночек уже получен. Не бойтесь и не стесняйтесь передать это своей команде. Пусть все знают, что клиент ожидает большего, пусть думают, что он недоволен работой, предупредите их, ведь предупрежден – значит вооружен. 

Это работает и в другую сторону. Например, SEO-специалист намекает вам, что отчет в этом месяце может быть плохим, могут упасть позиции, был какой-то апдейт, но не утверждает это наверняка. Будьте умнее, предупредите клиента, пусть он морально к этому подготовится.

Влюбите всю команду в проект

Ни для кого не секрет, что лучше мы делаем то, что приносит нам удовольствие, то, во что мы влюблены. Вспомните свои эмоции, когда вам было 18 и вы влюбились, уверена, вы были полны сил, энергии, вдохновения. На работе все так же: если вам что-то нравится, вы искренне будете стремиться к положительному результату, тратить больше часов, глубже вникать и анализировать, активнее действовать. 

Если каждый раз в общении с командой вы будете говорить, какое откровенное г***о ваш клиент, как он вам не нравится, и было бы лучше, если бы его не было, ваша команда будет отзеркаливать ваши эмоции и работать не так эффективно и продуктивно, как они бы работали, будучи влюбленными в проект. Наверное, это самый сложный пункт из списка, он и мне дается с большим трудом, а иногда и вовсе не дается.

Увеличивайте дедлайны

Самый быстрый и понятный пункт. Если вам специалист сказал, что завтра будет отчет, а правку внедрят к среде, увеличьте дедлайн для клиента, насколько это возможно. Ведь всегда лучше получить что-то чуточку раньше, чем с опозданием. 

Ведите свою базу клиентов

В Webline Promotion все знают мою любовь к таблицам, форматированию, формулам, выпадающим спискам, разным цветам и их актуализации. Таблицы – это одна треть работы (только не говорите моим руководителям), я постоянно все актуализирую, чищу, заполняю, играю с форматированием. 

Заведите себе одну хорошую большую таблицу, в которой вы будете фиксировать проекты. Конечно, ее содержимое зависит от специфики вашей работы, но вы всегда должны иметь возможность прислать руководителю актуальную информацию, например: 

  • сколько у вас конкретно проектов в работе;
  • когда была оплата;
  • когда будет отчет;
  • каким способом вы чаще всего коммуницируете с клиентами;
  • выгрузить все электронные почты клиентов, которые “стали на паузу”;
  • сказать, сколько у  вас совместных проектов с определенным специалистом, и пр.

Список можно продолжать бесконечно, но сделайте для себя универсальную, удобную таблицу без лишней информации.

Пользуйтесь хорошей техникой

Стыдно говорить об этом во времена такого бурного развития техники, но требуйте от руководителей хороших и быстрых компьютеров/ноутбуков, самостоятельно ухаживайте за ними, регулярно производите чистку, потому что одна из задач аккаунт-менеджера – это быть оперативным. 

Снова пример из практики: во время разговора клиент попросил меня быстро посмотреть, когда были отправлены их акты выполненных работ. На деле это занимает 7 секунд, чтобы открыть документ и посмотреть дату. Конечно, клиенту я сказала: “Одну секунду”, в итоге у меня так долго грузилась таблица, что я была вынуждена просто перезвонить. Он все понял и посмеялся, сказал, что работаю я, наверное, еще за ENIAC. Было стыдно)

Не перенапрягайтесь и не бойтесь

Сейчас все лентяи будут в восторге и начнут восхвалять меня до небес, предварительно подумав, что я имею в виду количество и качество работы, но нет. Тут я говорю о том, что не стоит бояться общаться с клиентами, переспрашивать, уточнять. Не бойтесь где-то сказать, что вы с чем-то не сталкивались, чего-то не знаете, ведь границы знаний аккаунт-менеджера очень размыты. Также не перенапрягайтесь в критических ситуациях, будьте всегда спокойны, уравновешенны, не кипишуйте – не было еще ситуации, которую нельзя решить. А ваше здоровье и нервные клетки намного ценнее и важнее. Выдохните, и проблема будет решена быстрее и с меньшими потерями. 

Ох, как хочется продолжить список, поговорить о более глубоких и тайных сторонах, разных подводных камнях, что нужно делать, а что нет. Если получится и я увижу интерес к таким статьям, буду стараться помогать и делиться опытом, хоть я и по сей день не считаю себя хорошим аккаунт-менеджером. Парадокс. Всех обняла, всех поцеловала.

Один день из жизни аккаунт-менеджера

Аккаунт-менеджер — специалист по работе с клиентами, который обеспечивает качественное ведение проекта и своевременное выполнение задач. Он всегда в курсе новых инструментов продвижения, погружен в текущие задачи заказчика и контролирует уровень загрузки команды. Хороший аккаунт-менеджер берет на себя инициативу и помогает клиенту быстро и без потерь решать проблемы и развиваться.

Мой старт в digital

Аккаунт-менеджером я стала около года назад, выстроив карьеру с нуля в одной компании.

Я пришла в digital-интегратор DD Planet на позицию секретаря два с половиной года назад. После выполнения основных задач у меня оставалось свободное время, и я взяла на себя часть документооборота по клиентам. Вскоре стала младшим аккаунт-менеджером.

Коллеги постепенно погружали меня в проекты: доверяли проверку медиаплана, отчета или сайта по чек-листу, размещение статьи в админке. Это был тест — справлюсь ли я с нагрузкой.

В компании много комплексных проектов по разработке и интернет-маркетингу, поэтому я попробовала себя в обоих направлениях.

В самом начале для меня всё было новым: медиапланы, системы веб-аналитики, HTML-код, бухгалтерские документы. С одной стороны, я не люблю, когда что-то непонятно — предпочитаю хорошо разбираться в том, что делаю. С другой, это же и вдохновляет — постоянно узнаешь что-то новое, используешь нестандартные инструменты в работе и развиваешься.

Чем я занимаюсь

Сейчас я работаю с несколькими проектами из разных отраслей: с девелоперской компанией «Гранель», производителем станков Yamazaki Mazak, издательской группой Hachette и др. Работу веду по двум направлениям:

  1. Сопровождение заказчика. Я обсуждаю с клиентом текущие задачи, передаю вопросы команде. Иногда сама консультирую клиента, предлагаю варианты. Например, часто мы вместе принимаем решение о правках макетов: сократить объем текста, убрать или добавить поля и т. д. Треть работы — документооборот и взаимодействие с бухгалтерией клиента: я слежу за корректностью документов, выставлением и оплатой счетов.

  2. Взаимодействие с исполнителями. Я слежу, чтобы команда приняла в работу все задачи и выполнила их к дедлайну. Все отчеты готовят специалисты, а я проверяю их на опечатки и анализирую общую информацию — стараюсь смотреть на отчет глазами клиента. Если, например, заказчику нужна статистика по конкретному рекламному каналу, я запрашиваю ее у коллег, выделяю основные итоги (количество целей, лидов) и отправляю клиенту.

Иногда моя работа выходит за рамки общения с клиентом и передачи задач команде. Когда специалисты сильно загружены, то, чтобы быстрее получить результат, я выполняю несложную работу: например, проверяю SEO-оптимизацию сайта по чек-листу или собираю в системе коллтрекинга и Яндекс.Метрике статистику по заявкам в разбивке по каналам.

В этом году у меня появились первые проекты, связанные с внедрением CRM и корпоративных порталов на базе «Битрикс24» — сейчас я изучаю это направление.

Всегда быть на связи — главный принцип

Свой рабочий день я начинаю с проверки почты и чатов с клиентами в Telegram: смотрю, есть ли от них вопросы о рекламных кампаниях, статистике, разработке и другие. После проверяю сообщения от исполнителей в Skype — коммуникацию с ними мы ведем там.

Четко распланировать день сложно — многое в работе завязано на сообщениях от клиентов и руководителя. Нельзя просто сесть выполнять какую-то задачу или уйти на совещание, отключив мессенджеры, потому что обязательно возникнет срочный вопрос по другому проекту.

В моей работе важно оперативно реагировать и переключаться с одного клиента на другого.

У аккаунт-менеджера, который ведет несколько крупных проектов, мало рутины, и это круто. Клиенты ставят разные задачи, у них отличаются проекты, поэтому аккаунты всегда мыслят в разрезе интересов конкретного заказчика. С точки зрения разработки все проекты в нашей компании нетиповые, поэтому и задачи разнообразные.

Я люблю общаться с заказчиками. Моя задача — вникнуть в требования клиента, погрузиться в проект и выстроить качественную коммуникацию с заказчиком и командой. Часто между делом клиенты рассказывают о нюансах проекта, которых мы не знали и которые не учитывали, об инсайдах конкурентов или о личном опыте — после таких разговоров рождаются новые идеи.

Часто аккаунт-менеджеры устают и выгорают от постоянной коммуникации. Мне это знакомо, поэтому если я чувствую, что устала, то полностью переключаюсь на другие задачи — например, с разработки на маркетинг.

Моя отдушина — отраслевые конференции. Впервые я попала на «Ашмановку» в 2013 году (мне тогда было 14 лет), и с тех пор с удовольствием посещаю такие мероприятия. Для меня это хорошая смена деятельности, разрядка для мозга и полезный нетворкинг.

Banner

Инструменты для работы

В DD Planet для планирования и контроля задач мы используем два инструмента: «Битрикс24» и Azure DevOps. В первом ведем все задачи по маркетингу, во втором — по разработке. Я пользуюсь обеими программами, поскольку общаюсь с исполнителями двух направлений.

Для планирования личных задач какое-то время я использовала Trello и to-do листы Google, но мне удобнее фиксировать всё в бумажном блокноте и в сохраненных сообщениях в Telegram. Только задачи по контролю оплат, подвязанные на CRM, я веду в «Битриксе».

Для просмотра макетов дизайна использую сервисы Figma и InVision. В последнем оставляю комментарии на макете, чтобы после поговорить с дизайнером о доработках — удобно!

Для расчета смет по проекту использую MS Project. Как инструмент планирования сроков проекта и бюджета он мне нравится больше, чем стандартные сметы в Excel: смета и план получаются наглядными и для меня, и для клиента.

Когда нужно показать программистам баги или научить клиентов пользоваться админкой, я с помощью Screen Recorder записываю видео экрана.

Важные навыки и soft skills

Я на собственном опыте ощутила, что без знания азов новичкам придется сложно. Тем, кто устраивается на позицию ассистента или младшего специалиста, советую изучить основы маркетинга или программирования (в зависимости от того, в каком направлении вы планируете работать), получить общее представление о системах веб-аналитики и других инструментах, с которыми вам предстоит работать — это существенно облегчит жизнь.

Скорость реакции и инициативность — два личностных качества, которые особенно важны для аккаунт-менеджеров. Быть постоянно на связи и вовремя решать вопросы клиента — залог того, что заказчик останется доволен и продолжит работать с вами. Эти качества особенно важны для тех, кто ведет несколько проектов и кому приходится быстро переключаться между задачами.

Инициативность и участливость аккаунт-менеджера предполагают, что специалист, зная тонкости проекта и особенности рынка, предлагает заказчику несколько вариантов решения задач, советует, по какому пути двигаться дальше и как это делать быстро и эффективно.

Если трекать мое рабочее время, мы увидим примерно следующую картину: в 12:30 я могу заниматься одним проектом, в 12:35 — другим, в 12:37 — третьим. Если бы мне требовалась четверть часа, чтобы вникнуть в вопрос, я бы успевала гораздо меньше и закапывалась в работе.

Прокачивать в себе скорость реакции и инициативность и повышать качество коммуникации с клиентом можно и нужно постоянно, и профессия аккаунт-менеджера помогает делать это и развиваться.

Получится ли из вас аккаунт-менеджер?

Поговорим о главных точках фокуса менеджера по работе с клиентами (здесь и дальше – аккаунт-менеджер), особенно важных в начале взаимодействия с клиентом. Информация будет полезной как для аккаунтов и менеджеров по продажам, так и менеджерам проектов, совмещающих в себе две профессиональные роли (PM и аккаунт).
Лада Родзина, аккаунт-менеджер INOSTUDIO

Что за зверь такой – аккаунт – и какие задачи он решает в большом и сложном организме ИТ-компании?

  1. Немного поскучаем: договорная работа. Включает в себя выставление и согласование договоров, первого и последующих дополнительных соглашений, контроль подписания закрывающих документов, выставление счетов, и т.д. и т.п.
  2. Немного суровой правды жизни: разрешение конфликтных ситуаций между тремя богатырями клиент-аккаунт-менеджер проектов.
  3. Last, but not least: поддержание контакта с клиентом, выстраивание доверительных отношений, допродажи.

Часто сталкиваюсь с метафорой, что грамотный менеджер проектов – как зонтик команды, берет на себя решение организационных и переговорных вопросов, помогая команде сосредоточиться на любимом – разработке как таковой. Полностью согласна.

Возможно, прозвучит нескромно, но аккаунт тогда – зонтик зонтика: менеджер проекта сосредотачивается на организации работы команды и обеспечение качественного продукта, аккаунт же берет на себя все остальное. Работая в одной связке, каждый делает свою часть работы.


Какие навыки являются ключевыми для аккаунта?

С одной стороны, не скажу ничего нового – это прописные истины подбора персонала. С другой, каждое утверждение я пропустила через себя более чем за 3 года работы в сфере HR и убедилась в их истине: как для подбора опытного персонала, так и подбора и организации обучения стажеров INOSTUDIO.

Не загромождая сознание читателя профилем вакансии, скажу главное:

  • Личностные качества – это наше все. Ответственный, исполнительный сотрудник, который еще и хочет работать именно в вашей Компании, он на вес золота, и при наличии необходимого уровня интеллекта узкоспециализированным навыкам его почти всегда можно научить. Разумеется, есть ситуации, когда текущие опыт и навыки идут как must-have, но это тема для отдельного разговора.
  • Многому можно и нужно научиться: вникнуть в особенности договорной работы, «въехать» в ИТ в целом, и в стек технологий вашей компании в частности. Последним вообще нужно пропитаться как губка «Фейри»: любить технологии, обожать программистов, понимать разницу между Magento и WordPress.
  • Однако главный хлеб аккаунта – работа с людьми, коммуникации. Это те ваши инструменты, которые вы будете оттачивать каждый божий день. И никогда этому не будет конца, даже не надейтесь. Переговоры, разрешение конфликтных ситуаций, работа с возражениями и (да, такое тоже часто бывает) работа с дебиторской задолженностью.

Навык публичных выступлений и лидерские компетенции, они – как вишенка на торте, будут полезны, но если верно настроить позиции из предыдущего списка, будут нарабатываться в фоне.

И вот перед нашими глазами чудо аккаунт, получающий своего клиента от отдела продаж.


Что происходит дальше?

Часто можно услышать подобное: изучайте, изучайте и еще раз изучайте своих клиентов. Возникает вопрос, а как же их изучать?

Вот я посмотрел их фотографии с корпоратива, вот я уже знаю, что компания штатом численностью «икс» и офисами в трех городах, что супер ЛПР – Иван Иванович, Петр Петрович шикарно играет на гитаре, а Марья Ивановна – звезда танцпола. А дальше что? Это все? Или не все? Или это вообще не то и не о том?

Смотреть глубже – видеть шире.


I. Какой он, наш клиент?

Помогает ответить «Анализ движущих сил» (Итан Расиел «Метод McKinsey», Портер Майкл «Конкурентная стратегия»).

Цель – представить, какие внешние силы и обстоятельства воздействует на клиента, в какой конкурентной среде он живет, и как эта среда эволюционирует.

  • Поставщики сырья – если речь идет о производстве.
  • Потребители – клиенты наших клиентов.
  • Конкуренты – с кем наши клиенты конкурирует за любовь своего конечного пользователя или потребителя.
  • Наиболее вероятные продукты/проекты заменители. Как и первый пункт, применить можно не ко всем и не всегда. Ответ на вопрос требует изрядной доли аналитических способностей и глубокого погружения в контекст клиента.

Далее необходимо проанализировать перемены и нововведения, имевшие место по каждому из четырех направлений. Какое позитивное и негативное воздействие они оказали/окажут бизнес клиента, и какие внутренние факторы влияют на клиента и его отрасль?

II. 

Кто он, наш третий богатырь?

В подавляющем числе случаев клиент и исполнитель взаимодействуют друг с другом через своих представителей.

В INOSTUDIO со стороны исполнителя в процессе реализации проекта действуют аккаунт и менеджер проекта (плюс члены команды – по ситуации и необходимости), со стороны клиента – ответственный сотрудник Иван Иванович. Как и на предприятие из пункта 1, на Ивана Ивановича действует множество сил, как внешних (его непосредственный руководитель, руководитель руководителя, коллеги, а также цели, о достижении которых он должен отчитаться), так и внутренних (а какова его внутренняя мотивация как успешно завершить проект, так и не очень? Какие вообще у него склонности, способности и сильные стороны)?

Понимание контекста представителя клиента помогает верно выстроить с ним взаимодействие, обходя острые углы, слышать, что на самом деле хочет сказать нам наш партнер по общению.

Бывает, что Иванов Ивановичей будет несколько, они будут сменять друг друга, действовать наравне и с разными требованиями, внезапно появляться или исчезать. Но это уже совсем другая история.

III. Какой он, наш свет в конце тоннеля?

Клиент приходит с задачей, ну или проблемой, кому как больше нравится. Русский язык в этом смысле богат на оттенки, а английский емко и кратко называет это issue. К моменту, когда проект приходит к аккаунту, смета уже составлена, указан разрабатываемый функционал и сроки.

Бизнес-процессы в INOSTUDIO, например, выстроены таким образом, что сотрудники компании, начинающие сотрудничество с клиентами сразу ищут ответ на вопрос, какая цель у проекта и что будет являться результатом выполнения работ.

Однако спускаемся на грешную землю: зачастую клиенту будет непросто ответить сразу, какую бизнес-цель он преследует созданием веб или мобильного приложения. Сказал? Поздравляем, вы выиграли джек-пот! Не сказал? Ничего страшного, ведь именно для этого у него есть вы – команда высококлассных специалистов, и в частности – заботливый аккаунт.


Выводы

Резюмируя, исходная зафиксированная цель проекта в начале работы – это как исходная гипотеза решения проблемы: может поменяться, но является отправной точкой. К цели необходимо регулярно возвращаться, используя те самые инструменты эффективных коммуникаций. Зачем? А чтобы найти тот самый баланс, между «хотелками» клиента (фокус имеет свойство теряться) и шагами, реально приближающими его к его бизнес-цели и которые должна предпринять команда.

Вы дочитали до этого момента? Поздравляю! За эти три с половиной минуты вы узнали:

  1. Что делает в компании такой представитель офисного планктона как аккаунт-менеджер.
  2. Какими главными качествами и навыками он должен обладать.
  3. На какие три главных вопроса он должен ответить себе (и зафиксировать это в корпоративной CRM) в самом начале своей работы с клиентом.

А что с этим делать и как дальше жить – постараемся разобраться в последующих публикациях.

 


Материалы по теме:

Как мотивировать кого угодно и где угодно

Менеджер интернет-проектов: кто, где, почём?

Вакансия дня: IT-менеджер в Bimbasket

А как вы подготовились к кризису?

Мы решили учить айтишников визуальному мышлению, и вот что получилось

Видео по теме:

Школа mads научит аккаунт-менеджеров быть супергероями

Авторы курса по креативному менеджменту — Юлия Губина, CEO Instinct & More, и Анна Итина, директор по развитию бизнеса и корпоративной стратегии Instinct & More (BBDO Group), научат выстраивать отношения с командой и клиентами. Студенты смогут прокачать свои профессиональные скиллы и познакомятся со специалистами из PepsiCo, Friends, Havas Creative Group, BBDO Moscow , Leo Burnett и, конечно, Instinct , которое в этом году получило «Каннского льва» за спецпроект «Квартиротека» для IKEA.

Аккаунт-менеджер — это супергерой. Он верит в свою работу, умеет выполнять ее эффективно и понимает, как выстроить процессы так, чтобы бизнес работал, команда не выгорала, а заказчик был доволен.

Быть таким спецом сложно — для этого нужны серьезные вложения сил и профессиональных ресурсов. Одно из вложений с хорошей отдачей — курс «Креативный менеджмент» в школе mads.

Юлия Губина, CEO, Instinct & More:

Профессия аккаунт-менеджера глобальна и креативна, ведь она объединяет в себе ряд функций — маркетолога, психолога, продюсера, руководителя. При этом обучиться ей на одной теории практически невозможно: этого специалиста формирует практика. Именно поэтому на нашем курсе мы подходим к подготовке аккаунта всесторонне. Мы не только учим студентов прикладным вещам, но и много тренируемся, а также зовем в гости экспертов — лидеров в российской и международной рекламе, которые рассказывают о том, каково быть аккаунт-менеджером в реальной жизни.

Кроме аккаунт-менеджеров, курс подойдет коллегам из смежных сфер рекламы, а также тем, кто управляет проектами и командами или только ищет свое дело.

Темы занятий разные: от лекций по функционалу менеджера до блоков по медиапланированию, стратегии и продакшену. Спикеры — Сандра Капчиц (CEO, Havas Creative Group Russia), Оксана Шевченко (управляющий директор, Leo Burnett Moscow), Алина Щербинина (директор по маркетингу напитков в странах СНГ, PepsiCo), Александр Кузнецов (бизнес-директор, BBDO Moscow) и больше десятка других специалистов из российских и международных компаний. Также студентов ждут онлайн-встречи с преподавателями, на которых можно задать вопросы, поделиться болью и спросить совета у профессионалов.

Анна Итина, директор по развитию бизнеса и корпоративной стратегии, Instinct & More:

Этот курс — возможность профессионального и карьерного роста для всех, кто работает в рекламе. Студентам дается уникальная возможность услышать людей, чьи точки зрения на рабочие процессы в рекламе, задачи и бизнес в целом сильно разнятся, и добыть эксклюзивную информацию. Например, именно на этом курсе я впервые рассказала о том, как участвуют в тендерах наши агентства Instinct и More.

Курс «Креативный менеджмент» пройдет онлайн и займет девять недель. С сентября по ноябрь студенты изучат 18 тем и выполнят 10 домашних заданий, по которым получат обратную связь от спикеров.

Мария Орлова, аккаунт-менеджер, Gravity SAM:

На курсе я осознала, что нахожусь на своем месте в профессии, освежила знания и прокачала навыки, чтобы развиваться дальше. Благодарна за опыт, формат обучения, домашние задания, от которых кипел мозг. Что круто: все преподаватели делились как успехами, так и ошибками, на которых мы, студенты, учились.

Старт курса — 3 сентября, но записаться можно прямо сейчас.

mads — это лучшая международная рекламная школа, по версии Young Glory. За 10 лет она помогла тысячам выпускников найти место в профессии. Здесь нет людей, известных лишь тем, что они преподают, зато есть настоящие профессионалы и реальные результаты студентов: победы на фестивалях и работа в лучших агентствах страны и мира.

Что такое управление счетом в бизнесе?

Что такое управление счетом?

Управление счетами — это практика развития и посредничества в отношениях компании с клиентами. Управление учетными записями — это ответственность менеджера по работе с клиентами и ответственного за учетную запись. Эти профессионалы обычно преследуют две цели: удерживать постоянных клиентов и развивать компанию за счет установления связи с новыми клиентами. День менеджера по работе с клиентами сосредоточен на выяснении потребностей своих клиентов и определении того, как компания может их удовлетворить.Управляющему по работе с клиентами обычно ставят задачу найти новых клиентов, превратить потенциальных клиентов в клиентов и заложить основу для долгосрочных отношений.


Управление счетом — это длительный процесс. Построение отношений с клиентами требует времени и целенаправленных усилий. Менеджеры по работе с клиентами и руководители упорно трудятся, чтобы завоевать доверие клиентов и установить взаимопонимание. Если у менеджера по работе с клиентами хорошие отношения с клиентом, он сможет ответить на их вопросы, решить их проблемы и помочь им достичь своих целей.Это приводит к довольным клиентам, которые преданы компании и бренду.


Связано: Как создать план повышения производительности

Почему важно управление счетом?

Долголетие компании часто зависит от того, насколько хорошо они относятся к своим клиентам. Руководители каждой отрасли пришли к выводу, что, если клиенты не чувствуют, что их слышат или не ценят, они, скорее всего, перейдут в другое место.В мире продаж налаживание отношений компании с постоянными клиентами дешевле и прибыльнее, чем обращение к новым клиентам. Постоянные клиенты, скорее всего, будут совершать регулярные покупки и рекомендовать бренд своим коллегам и друзьям.

Лучшие практики управления счетами

Существует ряд отраслевых советов и приемов, которые могут быть полезны менеджерам по работе с клиентами и руководителям. Вот несколько рекомендуемых практик, которые специалисты по управлению счетами могут использовать для повышения своей эффективности и результативности:

  • Приоритет связи
  • Знай компанию
  • Будьте в курсе
  • Будьте целеустремленными
  • Защищаем интересы клиента

Приоритет связи

Основа любых стабильных отношений — общение.В управлении счетом это предполагает открытость и прозрачность для клиентов. Прежде чем делать значительные финансовые обязательства или инвестиции, большинство клиентов должны быть уверены в том, что они принимают мудрое решение. Менеджеры по работе с клиентами и руководители должны уметь решать проблемы путем честного двустороннего разговора.

Они также должны быть открыты для того, чтобы выслушивать своих клиентов и искренне учитывать их отзывы. Клиенты, которые считают, что их мнение было услышано, с большей вероятностью будут доверять мнению менеджера по работе с клиентами.

Узнай компанию

Чтобы стать успешным профессионалом в области управления счетами, нужно быть экспертом в компании, в которой вы работаете. Это означает знание истории, понимание протоколов и возможность быстро и точно ответить на любые вопросы о бизнесе. Один из способов завоевать доверие клиентов менеджеров по работе с клиентами — доказать, что у них есть знания и опыт. Чтобы получить необходимую информацию, менеджеры по работе с клиентами и руководители должны тщательно изучить своих работодателей и подготовиться к вопросам потенциальных клиентов.

Будьте в курсе

Квалифицированные менеджеры по работе с клиентами и руководители постоянно учатся. Глубокое понимание отраслевых тенденций и стандартов важно для каждой команды по управлению счетами. Также полезно иметь обширные знания о конкурентах компании и их бизнес-моделях. Если появляются новости о значительном развитии отрасли или если конкурент представляет новый продукт, команда управления аккаунтом всегда должна быть готова ответить на вопросы клиентов или решить их проблемы.

В должностные обязанности менеджера по работе с клиентами или руководителя входит также регулярное общение с клиентами и информирование об их деятельности и потребностях. Если клиент недоволен их услугами или рассматривает возможность передачи своего бизнеса другому конкуренту, команда управления аккаунтом должна знать об этом и быть готовой решить проблему.

Будьте целеустремленными

Команда менеджеров по работе с клиентами должна постоянно работать над достижением стратегических целей.К ним относятся цели компании, цели для команды и индивидуальные цели. Обычно профессионалы в области управления счетами оцениваются как количественно, так и качественно. Очень важно, со сколькими клиентами менеджер по работе с клиентами может связываться каждую неделю. Однако еще большее значение имеет качество этих разговоров. Команда управления учетными записями всегда должна быть сосредоточена на улучшении как качества своих услуг, так и количества их результатов.

Защищаем интересы клиента

Одна из целей специалиста по управлению счетами всегда должна заключаться в установлении доверия с клиентом.Это подразумевает учет интересов клиента на всех этапах отношений. Менеджер по работе с клиентами является адвокатом клиента в компании. Они обязаны следить за тем, чтобы запросы клиента доводились до сведения остальной части бизнеса. Команда управления аккаунтом также должна выступать в качестве посредника во время любых конфликтов между клиентом и компанией. Целью всегда должно быть удержание клиентов за счет поддержания доверительных отношений.


Связанный: 7 эффективных навыков, которые помогут вам стать более эффективным лидером

Часто задаваемые вопросы по управлению счетом

Вот ответы на некоторые часто задаваемые вопросы, касающиеся управления счетом:

Чем занимается менеджер по работе с клиентами?

Менеджеры по работе с клиентами выстраивают и поддерживают долгосрочные отношения с клиентами и клиентской базой компании.Основные обязанности менеджера по работе с клиентами часто включают:

  • Связь с новыми клиентами и знакомство с компанией
  • Содействие открытому общению с клиентами путем поощрения их вопросов и ответов на них
  • Посредничество в переговорах по контрактам или договорам купли-продажи
  • Выступает в качестве консультанта по работе с клиентами, предоставляя ключевую информацию и предлагая идеи
  • Ежеквартально или ежегодно представлять отчеты о результатах своей деятельности руководству компании

Какие навыки необходимы для управления счетом?

Успешные профессионалы в области управления счетами обладают несколькими полезными навыками, в том числе:

    • Коммуникативные навыки: Команды менеджеров по работе с клиентами обладают навыками устного и письменного общения.

    • Технические навыки: Менеджеры по работе с клиентами и руководители используют специальное компьютерное программное обеспечение и программы для выполнения своих обязанностей, а также офисные инструменты, такие как принтеры, факсы и телефоны.

    • Лидерство: Специалисты по управлению счетами должны быть уверены в своей способности проявлять инициативу и нести ответственность за несколько проектов.

  • Переговоры: От менеджеров по работе с клиентами и руководителей часто требуется тактичное вмешательство в конфликты и содействие достижению договоренностей.

Что такое управление счетом? | Полное руководство [2021]

Что такое управление счетом?

Управление счетами — это коллективный стратегический метод, которому компании следуют для поддержки своих лучших клиентов на протяжении всего их делового путешествия.Управление учетными записями — это способ для менеджера по работе с клиентами мыслить стратегически и находить возможности для обеспечения непрерывности бизнеса со своими ключевыми клиентами. Однако цель управления счетом не ограничивается только удержанием лучших клиентов.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами должен поддерживать регулярную связь со всеми внутренними командами, чтобы убедиться, что требования клиента выполняются, и для продолжения взаимозависимого партнерства очень важен четкий кодекс. Другими словами, менеджер по работе с клиентами должен также выполнять роль менеджера по работе с клиентами.

Часто компании борются за то, чтобы поддерживать своих клиентов всеми возможными способами. И все чаще компании пытаются переключить свое внимание с маркетинга аккаунта на процесс продаж через обслуживание клиентов. Но согласно исследованию, проведенному Gartner, обслуживание клиентов не способствует увеличению доходов, но улучшение положения клиентов может помочь.

И здесь в игру вступает управление счетом. В дополнение к этому, исследование Global Partners Training показывает, что 61% компаний сообщают, что программы стратегического управления учетными записями помогли им увеличить свои доходы и удовлетворенность клиентов.Этот отчет подтверждает актуальность маркетинговой программы рабочего аккаунта в каждом бизнесе.

Кроме того, удержание лучших клиентов, которые могут предложить вам прогнозируемый доход и многообещающий источник прибыли, для предварительного планирования бизнеса. Однако этот процесс включает в себя множество действий, и это руководство поможет вам получить четкое представление о том, — Что такое Управление учетной записью?

Ключевые компоненты управления счетом

Управление счетом — это коллективный процесс надзора за процессом продаж, планирования непрерывности бизнеса и последовательного управления отношениями с клиентами в процессе.Используя соответствующие стратегии построения взаимопонимания и инновационные методы сбора ресурсов, менеджеры по работе с клиентами стремятся постоянно управлять лучшими клиентскими счетами.

Клиенты, которые были с компанией и участвовали в ее успешном пути, являются бесценным активом. Следовательно, построение выгодных отношений с ними — залог успеха любого бизнеса. Это впоследствии означает, что ваш коммерческий бизнес не может позволить себе упустить шанс разработать успешную стратегию управления счетами.В этом процессе стратегический менеджер по работе с клиентами должен взять на себя ответственность за формирование наиболее ориентированных на клиента бизнес-моделей с лучшими предложениями и ресурсами.

Этот комбинированный процесс с точки зрения бизнеса вместе называется «Управление счетом». А благодаря технологиям сегодня у нас есть множество инструментов планирования счетов с множеством функций для запуска эффективной программы управления счетами продаж, которая может вывести ваш бизнес на новый уровень.

Почему в управлении счетом нужно время?

По словам одного из идейных лидеров в области стратегического управления учетными записями Оливье Ривьера, ключевой момент, который вы должны иметь в виду, чтобы иметь твердое представление об управлении счетами, — это «Истинные ключевые учетные записи имеют особое стратегическое значение для компании, помимо их размер.Проведите четкое различие между крупными и ключевыми клиентами ». Наблюдение за процессом управления учетной записью в течение длительного времени может не легко перевести процесс достаточно хорошо во многих случаях.

Это долгий и циклический процесс, требующий времени, усилий и денег. Однако эти стоимостные учетные записи могут в любой момент выйти из деловых отношений. Другими словами, его могут перехватить любые другие бизнес-альтернативы, похожие на вас.

Клиент, который работает с вами в течение многих лет, будет желанным лидером для ваших конкурентов.Следовательно, шанс их потерять высок, и он полностью зависит от того, насколько хороша ваша стратегия управления клиентскими счетами.

И потенциальные выгоды, которые это может повлиять на ваш бизнес, могут варьироваться в зависимости от бизнес-предложений компаний, с которыми вы, возможно, сотрудничаете. Он основан на вашем процессе продаж, ваших моделях продаж, объеме, конкурентном преимуществе и бизнес-возможностях.

1. Построение ценных взаимоотношений с клиентами

Важность вашего процесса продаж имеет огромное значение с точки зрения взаимоотношений с клиентами в управлении счетами.Предположим, стратегия продаж компании не требует более длительных отношений с клиентами и не позволяет инициировать взаимодействие с ними.

Чтобы проиллюстрировать, агентство по обслуживанию клиентов, которое создает новые тикеты для каждого запроса клиента, — это бизнес, который имеет только транзакционные отношения с клиентами, и они не предпочитают поддерживать связь со своими пользователями. В таких случаях управление аккаунтом не для них. Скорее, управление учетными записями — это непрерывный процесс, требующий стратегических бизнес-методов.

Следовательно, чтобы разработать модель управления учетной записью для вашего бизнеса, вам необходимо переопределить бизнес стратегически. Для этого важно наличие диверсифицированных бизнес-моделей в стратегических возможностях. Это поможет вашему бизнесу открыть для себя еще более разнообразную сферу деятельности.

Кроме того, вам нужно уникальное торговое предложение, чтобы сформулировать лучшую модель управления счетом. Компании могут стремиться следовать общему бизнес-предложению, но с уникальным бизнес-предложением вы можете позиционировать себя намного выше своих конкурентов в долгосрочной перспективе.

2. УТП вашего бизнеса, ваш актив!

Каждый бизнес имеет уникальные торговые предложения и дополнительные услуги / продукты для перекрестных продаж. Если ваш бизнес не может преуспеть в дополнительных продажах и перекрестных продажах или клиент не имеет никакого намерения участвовать в другой сделке, управление аккаунтом становится бессмысленным. Так что наращивать свой потенциал в многоуровневых торговых предложениях необходимо. Хороший менеджер по работе с клиентами должен использовать все возможности, как только клиент устанавливает транзакционные отношения.

Если вы можете расширить бизнес через различные коридоры основного и вспомогательного бизнеса клиентов, ваша стратегия управления счетом может забрать трофей домой. Более того, клиенты всегда ищут лучшее по лучшей цене и сервису. Качество ресурсов и преимущества, которые вы можете предоставить своим клиентам, являются конкурентным преимуществом вашего бизнеса. Взаимовыгодная, но привлекательная программа управления аккаунтом может помочь вам в принятии решений клиентов, ориентированных на вас больше, чем на ваших конкурентов.

Кроме того, бизнес-возможности компании являются еще одним ключевым фактором успешного управления счетами. Возможности персонала, возможность поддержки, масштабируемость и доступность ресурсов играют ведущую роль в реализации эффективной бизнес-модели управления учетными записями.

Управление счетами и продажи

Перспективные различия между этими двумя предложениями очень велики. Самую разницу между управлением аккаунтом и продажами можно проиллюстрировать на примере продавца-кочевника и глобального интернет-магазина.Торговец-кочевник стремится продавать товары покупателям, с которыми он сталкивается, любыми способами, и коммерческое предложение продавца для достижения аналитики продаж, трансформации продаж и ускорения продаж постоянно меняется.

Интернет-магазин, с другой стороны, охватывает гораздо более широкую аудиторию клиентов. Владелец интернет-магазина оборудует магазин и поддерживает покупателя всеми возможными удобствами. Точно так же управление счетом находит возможности для будущих выгод, а не выгоду от разовой сделки.Неудивительно, что искусство управления учетными записями и определения ключевых учетных записей — сложный процесс.

Вы должны иметь широкую деловую перспективу, чтобы позволить себе и управлять такими счетами, потому что они собираются получить выгоду от вашего времени и усилий в долгосрочной перспективе. Итак, вы обязаны определить, заслуживают ли они этого или нет.

Этапы управления учетными записями

1. Определение основных учетных записей

В то время, когда у вас появляется волна потрясающих клиентов с большим бизнес-потенциалом, принято думать, что вы можете сделать их всеми своими ключевыми клиентами. .Но не все из них являются вашими ключевыми партнерами по работе с клиентами. Вы должны стратегически наблюдать за своими клиентами и выяснить — а кто это несколько?

Комментарий Тамары Шенк, директора по исследованиям CSO insights; « Компаниям следует сосредоточиться на текущем состоянии реализации стратегии работы с клиентами и следующих шагах, а также на любых необходимых корректировках плана стратегических счетов. ”Проанализируйте соотношение доходов и затрат вашего клиента от самой первой сделки и оцените предполагаемые выгоды, которые вы можете получить от них.

Изобразите кривую роста, которую каждый из ваших клиентов может внести в ваш бизнес. Плюс ко всему, взаимная выгода, которую вы можете получить с точки зрения дохода, прибыли и потенциальных клиентов в долгосрочной перспективе. Затем окончательно определитесь с партнерами, с которыми вы хотели бы продолжить отношения.

Кроме того, в процессе определения ключевых учетных записей есть несколько факторов, которые вы можете сохранить в качестве контрольного списка. Если вы можете сопоставить своего клиента со списком, который поможет вам понять отношения, преимущества, продуктовое и культурное сходство, будущие бизнес-перспективы, бизнес-процесс, доход, партнерство, местоположение и т. Д.Компании, которые соответствуют большинству параметров в списке, могут быть включены в ваш список основных учетных записей.

2. Развитие отношений

После того, как вы определили своих ключевых партнеров по управлению учетными записями, пришло время развивать отношения с футуристической точки зрения. Для этого требуется много стратегического анализа и пошаговых оркестровок.

Давайте обсудим это подробнее

В отличие от процесса продаж, управление счетами рассчитано на длительные отношения.Таким образом, это требует дотошного понимания всей истории, которая будет происходить между вами и вашим ключевым партнером по аккаунту. А из анализа вы можете выяснить, какие отношения у вас должны быть, и на какой стадии вы сейчас находитесь?

Статус взаимоотношений по счету можно классифицировать следующим образом, отсюда вы можете определить этапы. На этом первом этапе вы должны быть более тактичными в отношениях. У вашего клиента, вероятно, есть много таких, чтобы удовлетворить их требования.Следовательно, вы должны понимать бизнес-потенциал и сформулировать тактическую стратегию для приобретения долгосрочного партнера.

Следующий шаг требует большего участия!

Когда отношения перерастают в рабочий уровень с взаимным общением и частым взаимодействием по вопросам делового сотрудничества, вы можете оптимизировать свои стратегии. И эта тонкая настройка должна понравиться клиентам, чтобы они придерживались еще немного.

Тем не менее, вы должны продолжать анализировать потенциал и соотношение доходов и затрат в каждой точке, прежде чем щедро их приобретать.Затем, когда вы и ваш клиент приходите и соглашаетесь с обоюдным согласием продвигать бизнес, вы заключаете многообещающий контракт на управление счетом. Ваше деловое взаимодействие перейдет от стадии эксплуатации к более функциональной основе. Кроме того, у вас может быть взаимовыгодное будущее и потенциальный рост с учетной записью.

На этом этапе вы получите гарантию и смелость, чтобы начать планирование для новых потенциальных клиентов и клиентов с большим количеством ресурсов и предложений. После этого, когда вы и ваша учетная запись придете к долгосрочному операционному и функциональному взаимопониманию, вы вступите в стратегические отношения.Ваш аккаунт не сможет легко выйти из бизнеса. Вы были важным участником их бизнес-функции. У вас может быть очень прозрачный и прибыльный обмен фьючерсными контрактами на этом уровне.

Роль менеджеров по работе с клиентами

Вы можете спланировать программу управления счетами множеством способов. В соответствии с вашим бизнес-предложением и перспективами он может быть соответствующим образом сформирован. Кроме того, чтобы выиграть программу управления счетами, вы должны снабдить свой бизнес подходящим кадровым ресурсом и надлежащими средствами.Менеджер по работе с клиентами — важный ресурс, который вам нужен для выполнения эффективной программы стратегического планирования счетов.

Менеджер по работе с клиентами предназначен исключительно для обслуживания самых ценных клиентов. Они стремятся управлять ценными учетными записями, а также строить и поддерживать устойчивые отношения с клиентами. Кроме того, менеджер по работе с клиентами должен взять на себя ответственность за смягчение проблем, решение проблем и поиск новых возможностей для улучшения отношений с клиентами. Но в их обязанности не входит решать проблемы, с которыми сталкиваются клиенты или их бизнес-операции.

Основные навыки менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджеры по работе с ключевыми клиентами привлекают ценных клиентов и помогают найти больше возможностей для построения отношений. Они играют важную роль в бизнес-процессе, улучшая деловые перспективы с лучшими клиентами с долгосрочным взаимодействием.

  • Они работают со счетами, чтобы найти новые возможности и возникающие проблемы
  • Они принимают участие в процессе решения проблем с помощью стратегических решений
  • Они используют инновационные методы для установления взаимопонимания с потенциальными клиентами
  • Они служат в качестве представителей для ключевые учетные записи и контактное лицо для клиентов

На ходу, чтобы выполнять все эти задачи и преуспевать в управлении учетными записями, необходимо иметь определенные навыки.Вы не можете позволить себе сделать кого-либо менеджером по работе с клиентами, они должны обладать какими-то навыками управления счетами. Некоторые из них перечислены ниже.

  • Хорошая способность слушать и понимать
  • Способность к сотрудничеству и настройке
  • Способность к лидерству и владению
  • Управленческий и деловой опыт
  • Динамические бизнес-аналитические знания
  • Отличные коммуникативные и бухгалтерские навыки

8 Лучшие практики в управлении счетами

Необходимость эффективного процесса управления учетной записью выглядит великолепно, только когда вы знаете, что более 80% ваших продаж приходится на 20-30% ваших клиентов.Таким образом, это требует большей заботы об этих счетах, которые увеличивают ценность. Итак, лучший способ удержать таких клиентов — это иметь отличную программу планирования счетов. Итак, давайте проверим некоторые из лучших практик управления аккаунтом.

1. Разверните выделенных менеджеров по работе с клиентами, чтобы сосредоточить внимание на построении отношений. Ставьте перед ними определенные цели, которые соответствуют бизнес-процессу.

2. Разработайте ключевые учетные записи, определяющие параметры, чтобы выбрать правильные учетные записи, которые подходят и приносят многообещающие выгоды с потенциальными перспективами роста для вашей компании.

3. Разработайте прозрачную политику перехода учетной записи от продаж к бухгалтерскому учету клиентов и сделайте переход от отделов плавным.

4. Нарисуйте подробный профиль клиента, чтобы понять клиента и его ценность для бизнеса. Также отметьте цели и очки.

5. Проведите оценку потребностей с использованием имеющихся данных и выясните возможности для расширения вашего бизнеса и бизнеса вашего клиента в новых вертикалях.

6. Разработайте предложение с подробным планом, чтобы определить лучшие ресурсы и предложения, которые у вас есть для учетных записей, и заранее подойдите к ним с учетом преимуществ и критериев.

7. Выделите календарь учетной записи, чтобы регулярно следить за своими счетами. Вовлеките их в цикл обмена ресурсами, обновления предложений и делового общения.

8. Продемонстрируйте периодический анализ производительности и поддерживайте политику для измерения целей с помощью ключевых показателей эффективности управления учетной записью.

Преимущества управления счетом

Как программа взаимовыгодных отношений, управление счетом предлагает множество преимуществ. Это не ограничивается хорошими взаимоотношениями и доходами, но также может породить несколько перспектив продуктивного и прибыльного роста.

  • Эффективное использование ресурсов продаж может увеличить ваш доход и рентабельность в геометрической прогрессии
  • Открывает новые возможности для роста лояльности клиентов и потока доходов
  • Создает прочные отношения с клиентами и тем самым усиливает контроль над счетами
  • Повышение удовлетворенности клиентов за счет стратегической работы с клиентами и клиентов услуга.

Преимущества эффективной программы управления ключевыми клиентами не ограничиваются ни одним из этих пунктов.Он предлагает удивительные преимущества с комплексной стратегией управления счетом. Компании могут использовать это для повышения прибыльности и экспоненциального роста при стабильном доходе.

Определение управления учетными записями — Глоссарий продаж Gartner

Название компании Страна UNITED STATESUNITED KINGDOMCANADAAUSTRALIAINDIA —— AfghanistanÅland IslandsAlbaniaAlgeriaAmerican SamoaAndorraAngolaAnguillaAntarcticaAntigua и BarbudaArgentinaArmeniaArubaAustriaAzerbaijanBahamasBahrainBangladeshBarbadosBelarusBelgiumBelizeBeninBermudaBhutanBoliviaBonaire, Синт-Эстатиус и SabaBosnia и HerzegovinaBotswanaBouvet IslandBrazilBritish Индийский океан TerritoryBrunei DarussalamBulgariaBurkina FasoBurundiCambodiaCameroonCape VerdeCayman IslandsCentral африканских RepublicChadChileChinaChristmas IslandCocos (Килинг) IslandsColombiaComorosCongoCongo, Демократическая Республика theCook IslandsCosta RicaCôte D’IvoireCroatiaCubaCuraçaoCuraçaoCyprusCzech RepublicDenmarkDjiboutiDominicaDominican RepublicEcuadorEgyptEl SalvadorEquatorial ГвинеяЭритреяЭстонияЭфиопияФолклендские острова (Мальвинские острова) Фарерские островаФиджиФинляндияФранцияФранцузская ГвианаФранцузская ПолинезияФранцузские Южные территорииГабонГамбияГрузияГерманияГанаГибралтарствоГрецияГренландияГренадаГваделупа-ГуамГватемалаГернаГерна Бисау, Гайана, Гаити, Херд, острова Макдональд.HondurasHong KongHungaryIcelandIndonesiaIran, Исламская Республика ofIraqIrelandIsle из ManIsraelItalyJamaicaJapanJerseyJordanKazakhstanKenyaKiribatiKorea, Корейская Народно-Демократическая Республика ofKorea, Республика ofKuwaitKyrgyzstanLao Народная Демократическая RepublicLatviaLebanonLesothoLiberiaLibyaLiechtensteinLithuaniaLuxembourgMacaoMacedonia, бывшая югославская Республика ofMadagascarMalawiMalaysiaMaldivesMaliMaltaMarshall IslandsMartiniqueMauritaniaMauritiusMayotteMexicoMicronesia, Федеративные Штаты ofMoldova, Республика ofMonacoMongoliaMontenegroMontserratMoroccoMozambiqueMyanmarNamibiaNauruNepalNetherlandsNetherlands AntillesNew CaledoniaNew ZealandNicaraguaNigerNigeriaNiueNorfolk IslandNorthern Mariana IslandsNorwayOmanPakistanPalauPalestine, Государственный ofPanamaPapua Новый GuineaParaguayPeruPhilippinesPitcairnPolandPortugalPuerto RicoQatarRéunionRomaniaRussian FederationRwandaSaint BarthélemySaint Елены, Вознесения и Тристан-да-Кунья, Сент-Китс и Невис, Сент-Люсия, Сент-Мартен (Французская часть), Сен-Пьер и MiquelonSaint Винсент и GrenadinesSamoaSan MarinoSao Томе и PrincipeSaudi ArabiaSenegalSerbiaSerbia и MontenegroSeychellesSierra LeoneSingaporeSint Маартен (Голландская часть) SlovakiaSloveniaSolomon IslandsSomaliaSouth AfricaSouth Джорджия и Южные Сандвичевы IslandsSouth SudanSpainSri LankaSudanSurinameSvalbard и Ян MayenSwazilandSwedenSwitzerlandSyrian Arab RepublicTaiwanTajikistanTanzania, Объединенная Республика ofThailandTimor-LesteTogoTokelauTongaTrinidad и TobagoTunisiaTurkeyTurkmenistanTurks и Кайкос IslandsTuvaluUgandaUkraineUnited Арабские EmiratesUnited Штаты Экваторияльная Острова УругвайУзбекистан ВануатуВатикан Венесуэла, Боливарианская Республика Вьетнам Виргинские острова, Британские Виргинские острова, U.С.Уоллис и Футуна, Западная Сахара, Йемен, Замбия, Зимбабве.

Стимулируйте рост за счет более разумного управления счетами

С какими проблемами вы столкнулись, что побудило вас обратиться за поддержкой в ​​Gartner?

Когда я впервые начал изучать ресурсы Gartner, я был новичком в своей должности и пришел в компанию, которая росла, но, возможно, не так стратегически, как хотелось бы.

Мы знали, что хотим создать профессиональную организацию по продажам и маркетингу, хотели обратиться за помощью и решили сотрудничать с Gartner специально для этой помощи.

Как компания Gartner помогла вам с этой инициативой?

Один из аналитиков помог нам определить, что у нас есть комбинированная программа для управления счетами и продаж, и что исследование показало, что они по праву посвящают все свое время обслуживанию и удержанию, но недостаточно времени для роста. Таким образом, работая с этой командой аналитиков, мы смогли пройти через ряд инструментов и фактически реорганизовать отдел, чтобы создать отдельную команду продаж, что привело нас к некоторым действительно сильным новым показателям роста, а также к сохранению и росту текущие клиенты.

Вы заметили отдачу от работы с Gartner?

Что ж, в этом году рост наших продаж увеличился на 20 процентов, поэтому я определенно думаю, что изменения в нашей организационной структуре и поддержка, которую мы получили от Gartner, являются частью этого.

Как Gartner помогает вам решать ваши важнейшие приоритеты?

Один из моих любимых ресурсов по связям с Gartner — это личные встречи руководителей групп. Так что оказаться в комнате с 20 или 30 моими сверстниками, которые слушают исследование, а затем обсуждают это с другими людьми, которые сталкиваются с подобными проблемами, действительно ценно для меня.А затем последовавшее за этим общение с аналитиками один на один, а также возможность задавать вопросы и индивидуально просеивать исследования — огромная сила в том, чтобы мы могли реализовать себя после того, как хорошие идеи были обнаружены в комнате с коллегами. .

Управление учетными записями и продажи различаются по этим 5 причинам

Задайте вопрос: «Что должно произойти в вашей компании, чтобы добиться максимального успеха с вашими стратегическими счетами?» и вы, скорее всего, получите такой ответ:

  • Менеджеры по работе с клиентами должны знать, какую ценность мы можем им принести. помимо того, что мы делаем для них прямо сейчас.
  • Нам нужно проникнуть в разные подразделения счетов.
  • Наши отношения должны быть более глубокими, если мы хотим не допускать конкурентов.
  • Нам необходимо работать напрямую с лицами, принимающими решения на уровне предприятия.

Хороший список, но не только для управления аккаунтом.

На самом деле, ответы обычно те же, что и на вопрос: «Что бы вы хотели, чтобы ваши продавцы делали больше?»

Руководители компаний часто задают вопрос, смотрят на этот список и решают: «Хорошо, похоже, нам нужно обучение продажам.Давайте что-нибудь включим в повестку дня «.

Это ошибка.

Хотя на первый взгляд, многие результаты стратегического управления счетами и продаж одинаковы (например, более высокий доход, более высокая маржа, более длительные контракты, более глубокое проникновение, больше внимания, более тесные отношения), и некоторые концепции одинаковы, пути попасть туда можно совсем по-разному. Прежде чем мы углубимся в эти различия, давайте определимся с управлением учетной записью.

Что такое управление счетом?


Определение управления счетом

Стратегическое управление учетными записями — это систематический подход к управлению и развитию определенной группы наиболее важных клиентов организации для максимизации взаимной ценности и достижения взаимовыгодных целей.


5 различий между управлением счетами и продажами


5 областей, в которых ведение счетов отличается от продаж

  1. Стратегия
  2. Таймфрейм
  3. Команда
  4. Этикетки
  5. Значение в сознании покупателей
Категория Продажа Стратегическое управление учетными записями (SAM)
1. Стратегия Узкая направленность на создание и использование конкретных возможностей


Более широкая направленность на создание ценности для учетной записи сверх конкретных возможностей, часто включая совместное создание ценности, повышение удовлетворенности клиентов, неукоснительное использование ресурсов компании, а также оперативное и структурное согласование с управлением и потребностями клиента

2.Таймфрейм Необходимость сосредоточиться на краткосрочной перспективе Ориентация на долгосрочную перспективу
3. Команда Обычно отдельные лица или небольшие команды формируются специально для того, чтобы выиграть возможности Сочетание специальных стратегических менеджеров по работе с клиентами и гибких расширенных команд, сосредоточенных на выполнении стратегии по работе с клиентами
4. Этикетки

Подобные понятия часто обозначаются по-разному:

  • Обсуждения «Обнаружение потребностей» в продажах превращаются в «сеансы фасилитированной стратегии», «рабочие встречи» и «сеансы создания ценности» в SAM
  • В то время как каждая организация индивидуальна, и у многих сервисных организаций нет названий «продаж», ярлыки членов команды обычно ориентированы на «продажи» в ролях продаж, тогда как ярлыки SAM ориентированы на клиента и часто работают.
  • Обсуждения «возможностей» и обновления в продажах превращаются в стратегию «глубокого погружения» и обсуждения согласования в SAM
5.Значение в сознании покупателя Покупатели могут занять оборонительную позицию и насторожиться, имея дело с продажами; продавцы должны преодолеть Покупатели часто более открыты для быстрого доверия, открытого обмена информацией и совместной работы


В самом деле, хотя они могут иметь одинаковые критерии и формулировки, если вы внимательно посмотрите на продажи и стратегическое управление учетными записями, они не совпадают.

Вопросы для разработки стратегического плана счетов

  • Если бы мы потратили время и энергию на работу с нашими клиентами, чтобы сотрудничать ради их успеха и ценности, которую мы можем создать вместе, что это могло бы дать?
  • Где находятся карманы возможностей для создания и увеличения стоимости на этом стратегическом счете с нашими текущими покупателями ?
  • Где находятся карманы возможностей для создания и увеличения стоимости на этом стратегическом счете с новыми центрами закупок ?
  • Какие ресурсы нам нужны и что нам нужно сделать, чтобы опередить конкурента, борющегося за наш бизнес, в этом аккаунте?
  • Насколько мы встроены в эту учетную запись? Как бы это выглядело, если бы мы были такими? Почему заказчик хочет, чтобы мы работали с ним еще глубже?
  • Что мы должны сделать в следующие 18 месяцев, чтобы укрепить нашу позицию на счету?
  • Какими должны быть наши цели для этого аккаунта?
  • Наряду с , предоставляющим максимальное значение для этого аккаунта, как мы можем убедиться, что они увидят , которое полностью соответствует значению ?
  • Уверены ли мы, что наш план работы с аккаунтом настолько строг и строг, насколько он должен быть? Что нам не хватает?

Хотя некоторые из этих вопросов не отличаются от продаж, существует совсем другой набор навыков, необходимых для того, чтобы на эти вопросы были даны правильные ответы и на них специалисты по стратегическому управлению учетными записями.

И это лишь краткий список примеров вопросов для работы с единой учетной записью .

Необходимо ответить на другие вопросы, чтобы добиться максимального успеха стратегического управления счетами как системы и части культуры вашей компании.

  • Что представляет собой стратегический счет?
  • Какими должны быть наши стратегические приоритеты в области управления счетами?
  • Что нам нужно изменить в нашей компании, чтобы обеспечить успех внедрения стратегического управления счетами?

В большинстве организаций, даже если отдел продаж отвечает за стратегическое управление учетными записями, правильный ответ на эти общие вопросы требует расширения типичной стратегии продаж и набора навыков выполнения.

Хотя это случается не везде, достаточно часто компании приравнивают «стратегическое управление учетными записями» к «продажам». Когда они это делают, они не задают правильных вопросов и не развивают нужные навыки.

И они не получают желаемых результатов.

57 вопросов, которые помогут вам составить план роста ключевой учетной записи

Загрузить >>

Управление счетом по сравнению с продажами — в чем разница?

На первый взгляд, управление счетами и продажи имеют схожий набор целей: построить прочные отношения с клиентами и увеличить прибыльный доход.

Обе функции важны для успеха вашей организации, но они требуют двух разных наборов навыков.

Давайте начнем с определения двух ролей, а затем исследуем различия.

Что такое продажи?

Большинство из нас знает, что включает в себя роль продавца. Торговый представитель обычно отвечает за поиск новых клиентов и выполнение их квот продаж, превращая потенциальных клиентов в покупателей.

Что такое управление счетом?

Управление счетом — это послепродажная роль, ориентированная на клиента.После заключения сделки менеджер по работе с клиентами продолжает выстраивать стратегические отношения с клиентом, гарантируя, что он достигает наивысшего уровня удовлетворенности, и консультирует его по долгосрочным стратегиям роста.

Менеджеры по работе с клиентами заботятся об обслуживании клиентов и их успехе. Они также сосредоточены на развитии бизнеса и расширении счетов за счет дополнительных продаж, обучения управлению счетами и возможностей перекрестных продаж.

Сочетались ли когда-нибудь две роли?

Как продажи, так и управление учетными записями являются важными ролями, но не в каждой компании будет выделенная команда менеджеров по работе с клиентами.В зависимости от размера вашей компании и торгового персонала эти две роли могут быть совмещены.

Даже если ваша группа продаж отвечает за стратегическое управление учетными записями, важно понимать различные навыки, необходимые для успешного выполнения обеих ролей.

Навыки, необходимые торговому представителю для успеха

Как всегда, требования к конкретной работе или должности будут немного отличаться, поскольку среда и цели каждой компании уникальны.

Сильный торговый представитель, как правило, обладает менталитетом «охотника» и должен обладать навыками, позволяющими продвигать потенциального клиента через каждый этап процесса продаж:

  • Геологоразведка: Самоуправление и настойчивость — ключ к успеху
  • Развитие взаимопонимания: Представитель должен уметь определять стиль поведения покупателя и адаптировать свое общение в соответствии с
  • Опрос: задает открытые вопросы, чтобы раскрыть желания и потребности потенциального клиента, и выслушивает, чтобы понять, а не отвечать
  • Влияние: Торговый представитель должен хорошо разбираться в продуктах и ​​уверенно демонстрировать, как выгоды согласуются с желаниями и потребностями покупателя
  • Закрытие: продавец должен чувствовать себя уверенно, запрашивая продажу

Навыки, необходимые менеджеру по работе с клиентами

Роль менеджера по работе с клиентами требует более «фермерского» мышления.После того, как потенциальный клиент превратился в клиента, менеджер по работе с клиентами сосредотачивается на развитии отношений и помогает им полностью раскрыть свой потенциал.

Менеджер по работе с клиентами должен уметь определять ключевые учетные записи и расставлять приоритеты по их времени, исходя из того, какие учетные записи имеют наибольший потенциал для роста и долговечности. В тренинге по управлению счетами особое внимание уделяется следующим навыкам, необходимым для достижения успеха:

  • Построение отношений: для этого требуется эффективное общение и использование консультативного, ориентированного на покупателя подхода ко всем взаимодействиям с клиентами
  • Расстановка приоритетов: менеджеры по работе с клиентами должны быть рады помочь своим клиентам, но они должны понимать, каким учетным записям следует уделять приоритетное внимание, чтобы максимизировать потенциальный доход
  • Долгосрочное мышление: в отличие от торговых представителей, которые склонны думать в более краткосрочной перспективе (т.е. превращение потенциальных клиентов в клиентов и осуществление продаж) AM должны сосредоточиться на построении стратегических и долгосрочных отношений и защите своих счетов от посягательств со стороны конкурентов

Заключение

Конечная цель группы управления учетными записями и отдела продаж — увеличение доходов, но пути, которые они используют, могут сильно отличаться.

Независимо от того, есть ли у вашего бизнеса специальная команда менеджеров по работе с клиентами или вы полагаетесь на своих торговых представителей в выполнении обеих ролей, вы должны быть уверены, что у ваших сотрудников есть навыки, необходимые для построения и поддержания долгосрочных отношений с ключевыми клиентами.

Учебная программа по стратегическому управлению клиентами Brooks Group обучает участников высокоэффективной системе определения ключевых клиентов и их развития таким образом, чтобы укрепить отношения с клиентами и увеличить доход от продаж для вашей компании. Учить больше.

Рекомендации по коммуникации стиля поведения

Понимание стиля поведения членов вашей команды и потенциальных клиентов необходимо для улучшения коммуникации и эффективности продаж.Используйте это простое руководство по общению, чтобы узнать ПРАВИЛЬНЫЕ и НЕПРАВИЛЬНЫЕ способы взаимодействия с каждым стилем поведения.

Это руководство покажет вам:

  • Тенденции поведения и предпочтения для каждого из 4 стилей поведения в модели DISC
  • Способы улучшения общения с каждым стилем
  • Коммуникационные подходы, которые потенциально могут вызвать конфликт с каждым стилем
Лиза Роуз — вице-президент по продажам в Brooks Group.Лиза любит помогать менеджерам развивать уникальную мотивационную культуру продаж в своих организациях. Она может побудить менеджеров по продажам, которые просто тушат пожары изо дня в день, преуспевать как провидцы, которые могут мотивировать свою команду и приносить результаты для своих торговых организаций.

Руководство для новичков по управлению счетами в 2021 году

В компаниях с отделом продаж управление счетами играет решающую роль.

Однако не всегда легко определить преимущества управления счетами, и организации могут попытаться обойтись своими торговыми представителями, выполняющими обязанности по управлению счетами в дополнение к управлению потенциальными клиентами для нового бизнеса.

Такой подход неизменно вредит бизнесу в долгосрочной перспективе из-за более высокого ухода клиентов и более низкой прибыли. Чтобы понять важность управления аккаунтом для торговой организации, давайте разберемся, что именно включает в себя эта роль.


Что такое управление счетом?

Управление счетами — это послепродажная функция, направленная на развитие отношений компании с существующими клиентами, обычно в среде продаж B2B.

Члены группы управления клиентскими аккаунтами, называемые менеджерами по работе с клиентами (AM), несут две основные обязанности: удерживать бизнес клиента и развивать его с течением времени.

Менеджеры по работе с клиентами достигают этих целей, понимая, чего хотят достичь клиенты, приобретая продукты и услуги, предлагаемые компанией AM, и помогая клиентам достичь этих целей.

Таким образом, менеджеры по работе с клиентами развивают отношения с клиентами, сокращают оборот и впоследствии помогают компании увеличивать доход, предлагая клиентам новые продукты и услуги.

Ценность команды управления счетами очевидна, если учесть, что, согласно Harvard Business Review, приобретение новых клиентов в пять раз дороже, чем удержание существующих.

Поскольку эта должность ориентирована на построение отношений, компании должны оценивать работу менеджера по работе с клиентами, используя такие показатели, как пожизненная ценность клиента.

Есть и другие различия между продажами и управлением учетными записями, и эти различия показывают, почему организациям нужны обе команды.

Менеджер по работе с клиентами или менеджер по работе с клиентами: в чем разница?

Типичная организационная структура продаж следует модели «охотник-фермер». Торговый представитель, также называемый менеджером по работе с клиентами (AE) (охотник), отвечает за захват нового бизнеса, сосредотачивая свое время и энергию на поиске клиентов.

После того, как AE завершит продажу, клиент передается команде управления счетами (фермерам) для развития отношений после продажи. Эта модель работает хорошо, потому что позволяет АЕ сосредоточиться на процессе новых сделок по развитию бизнеса.

Между тем менеджеры по работе с клиентами могут тратить свое время на укрепление отношений, изначально созданных руководителями учетных записей.


За что несут ответственность менеджеры по работе с клиентами?

Легко недооценить, что нужно для развития отношений с клиентами.Преимущество специальной команды по управлению аккаунтом становится очевидным, если разбить круг обязанностей.

Вот основные обязанности менеджера по работе с клиентами.

Быть контактным лицом изо дня в день

Один из основных способов поддержания позитивных отношений с клиентом для менеджера по работе с клиентами — это быть основным контактным лицом для клиентов. Это может происходить по-разному.

  • Каждый раз, когда клиенту необходимо связаться с компанией, чтобы ответить на открытые вопросы или решить проблему, клиент делает это через своего менеджера по работе с клиентами.
  • Даже если AM не может решить проблему самостоятельно, AM все равно должен направлять клиентский запрос по соответствующим каналам внутри организации.
  • AM должны запланировать регулярные проверки клиентов или встречи, чтобы обеспечить повторяющуюся возможность поддерживать контакт с клиентами.
  • Менеджеры по работе с клиентами должны понимать краткосрочные и долгосрочные бизнес-цели клиента и создавать стратегию, чтобы связать эти цели с предложениями компании менеджера по работе с клиентами.

Выполнение анализа данных и составления отчетов

Другой ключевой обязанностью менеджера по работе с клиентами является анализ данных по клиентам и предоставление клиентам регулярных обновлений.

  • Предоставление регулярных отчетов и обновлений статуса гарантирует, что каждый клиент будет осведомлен о предоставляемой ценности. Это важно не только для того, чтобы держать клиентов в курсе, но и потому, что клиент может поделиться этими отчетами с другими лицами, принимающими решения в своей компании, что помогает, когда клиенту пора оценить продление или допродажу.
  • AM должны знать, как обстоят дела у всех их учетных записей с точки зрения производительности продуктов или услуг, а также возможностей дополнительных продаж и продления. Для этого AM могут создавать отчеты и выполнять анализ, как правило, с помощью программного обеспечения CRM.

Выполняйте обновления и дополнительные продажи

Менеджеры по работе с клиентами увеличивают выручку компании, в первую очередь, за счет обеспечения того, чтобы существующие клиенты оставались на работе, и за счет их дополнительных продаж.

  • Удержание клиентов важно для роста бизнеса, потому что, согласно исследованию Bain and Company, постоянная замена уходящих клиентов обходится не только в пять раз дороже, но и может снизить прибыльность.Вот почему AM, которые могут ограничить отток клиентов, экономят деньги своей компании и увеличивают прибыль.
  • Довольные клиенты не только остаются с компанией, но и с большей вероятностью увеличат свои расходы. Это позволяет менеджерам по маркетингу находить возможности дополнительных продаж, которые повышают ценность в зависимости от целей клиента.

Стратегии успеха в управлении счетами

Завоевать доверие клиентов непросто. Успешное построение отношений с клиентами и их превращение в дополнительные возможности для получения дохода требует определенных стратегий.Вот несколько способов добиться этого успеха.

1. Будьте активными

Хотя основная ответственность менеджера по работе с клиентами заключается в поддержании положительных взаимоотношений с клиентами, такое построение отношений не произойдет, если менеджер по работе с клиентами не будет активно обращаться к клиентам.

Советы для проактивных действий

Клиенты заняты и обычно не обращаются в компанию, если не сталкиваются с проблемой. Таким образом, менеджеры по работе с клиентами должны проводить разъяснительную работу, продвигая предоставляемые преимущества.Они могут добиться этого несколькими способами.

  • Периодические обновления производительности: AM должен отправлять клиентам результаты производительности по электронной почте с заметками о том, как клиент делает это на регулярной основе.
  • Контрольные встречи: Регулярные контрольные встречи с клиентами демонстрируют проактивный подход к общению с клиентами.
  • Подключение нового клиента: Обсудите с новым клиентом процедуры и рабочие процессы, влияющие на клиента, например, процесс эскалации при сообщении о проблеме, которая не решается достаточно быстро.Покупатели ценят такой способ удержания за руку, особенно вначале.

2. Консультативные продажи

Менеджер по работе с клиентами должен развивать свою роль консультанта клиента. Это способствует укреплению доверия и углублению отношений.

Советы по консультативным продажам

Как эксперты в своей области, менеджеры по работе с клиентами должны быть в курсе не только последних событий в своей компании, но и в своей отрасли в целом и о том, как их компания уступает конкурентам.

  • Будьте в курсе событий отрасли: AM должны соответствовать отраслевым тенденциям и новым технологиям, а также продуктам и услугам конкурентов. Поскольку клиенты неизбежно столкнутся с конкуренцией, AM должны понимать плюсы и минусы конкурентных предложений, чтобы сохранить свой авторитет.
  • Рекомендации по составу: Чтобы помочь клиентам достичь своих целей, стратегии, рекомендованные AM, должны не только соответствовать предложениям их компании, но и иметь смысл для отрасли, в которой работает клиент.Например, если AM работает на рекламное агентство, а клиент — автосалон, ему может потребоваться использовать таргетинг онлайн-рекламы, чтобы найти покупателей на рынке для автомобиля, срок аренды которого истекает. Менеджер по работе с клиентами должен быть достаточно осведомлен об отрасли, чтобы представлять клиенту идеи такого рода, что способствует укреплению доверия и углублению отношений.

3. Допродажи должны соответствовать целям клиентов

При перепродаже клиентов AM может легко привыкнуть предлагать продукты или услуги просто для того, чтобы выполнить внутреннюю квоту продаж.Однако этот подход может оттолкнуть клиентов, если это делается случайным образом, без согласования дополнительных продаж с целями клиента.

Советы по дополнительным продажам

Не делайте дополнительных продаж только для увеличения доходов компании; они должны иметь смысл для стратегии клиента и увеличивать выгоды от работы с компанией AM. В противном случае перепродажа может вызвать чувство недоверия, которое трудно устранить.

  • Время допродажи: Предлагайте возможность допродажи только после установления отношений и доверия клиентов.AM должен предпринимать попытки перепродажи только после того, как добьется успеха с продуктами или услугами, которые клиент купил в первую очередь.
  • Соответствие целям клиента: Дополнительные продажи должны иметь смысл в контексте стратегии и целей клиента и увеличивать выгоды от работы с компанией AM. Например, в примере с рекламным агентством компания AM может иметь возможность создавать телевизионные рекламные ролики, но если клиент хочет сосредоточить свои усилия на онлайн-рекламе, не имеет смысла предлагать услугу, основанную на телевизионной рекламе.

4. Выполнение управления ключевыми учетными записями (KAM)

Если бизнес успешен, в какой-то момент количество клиентов, находящихся в ведении менеджера по работе с клиентами, может превысить пропускную способность AM. Следовательно, имеет смысл реализовать стратегию КАМ.

KAM означает управление ключевыми учетными записями и относится к идее о том, что AM следует направлять свое время и усилия в основном на учетные записи, которые приносят наибольший доход. Поскольку ни у одной компании нет неограниченного времени и ресурсов, стратегия KAM является обязательной для большинства предприятий.

Советы по выполнению KAM

Поскольку проще добавить клиента в список учетных записей KAM, чем удалить его, тщательно определите критерии для этого более высокого уровня обслуживания.

  • Лимит клиентов KAM: Список учетных записей KAM должен быть небольшим, примерно от 5 до 20 учетных записей в зависимости от общей суммы в списке клиентов AM (называемом их бухгалтерской книгой). Кроме того, AM должны регулярно проверять свои KAM-счета, возможно, ежеквартально, чтобы убедиться, что учетные записи, которые ранее соответствовали критериям, продолжают соответствовать требованиям, а также для выявления новых кандидатов.
  • Стратегии KAM охватывают всю компанию: Поскольку с клиентами KAM следует обращаться с большей осторожностью и временем, чем с остальной частью книги бизнеса AM, им обычно требуются другие рабочие процессы, такие как отдельные шаги для решения проблем, чем другие. КАМ клиенты. В результате программа KAM должна быть организационным изменением, которое требует плана управления изменениями и поддержки со стороны всей компании AM, а не только процесса внутри группы продаж.

5. Используйте программное обеспечение CRM

У менеджеров по работе с клиентами есть много информации, которую нужно отслеживать для каждого клиента.Вот где может помочь программное обеспечение CRM. CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами, концепцию, направленную на обеспечение образцового обслуживания клиентов. Программное обеспечение CRM разработано для поддержки этой цели с помощью ряда возможностей.

Пример управления жизненным циклом в CRM. Источник: программное обеспечение Salesforce.

Советы по использованию CRM

Современное программное обеспечение CRM является сложным. Команда должна быть тщательно обучена его использованию, чтобы получить от него максимальную отдачу, а также обеспечить его эффективное использование.

  • Автоматизация задач: Используйте встроенные в программное обеспечение инструменты автоматизации для автоматизации повторяющихся задач, таких как отправка регулярных отчетов клиентам.
  • Управление жизненным циклом клиента: Отслеживайте каждого клиента на протяжении его жизненного цикла с помощью программного обеспечения CRM, чтобы определять возможности, например, какие учетные записи готовы к дополнительным продажам, а какие растут до такой степени, что становятся подходящими для списка KAM.
  • Убедитесь, что CRM действительно помогает: Программное обеспечение CRM не заменяет клиентскую стратегию.Прежде чем использовать CRM, изучите потребности клиентов. Например, прежде чем отправлять еженедельные автоматические электронные письма, определите, подходит ли такой подход для клиента; для некоторых клиентов еженедельное электронное письмо может показаться спамом.

Как наилучшим образом использовать CRM для управления учетными записями

Поскольку программное обеспечение CRM стало конкурентным преимуществом в современном деловом мире, а его возможности хорошо работают для команд управления учетными записями, давайте глубже погрузимся в способы, которыми CRM может помочь менеджеры по работе с клиентами.

  • Используйте централизованные данные о клиентах: программное обеспечение CRM хранит всю информацию о клиенте, включая каждый контакт и совершенную покупку, даже их реакцию на маркетинговые мероприятия, такие как процент открытия электронной почты. Следовательно, у AM всегда под рукой есть понимание, необходимое для принятия решений, которые лучше всего служат клиенту.
  • Улучшение поддержки клиентов и рост доходов: Централизованные данные о клиентах и ​​способность CRM автоматизировать вспомогательные задачи, такие как отправка шаблонных электронных писем с помощью инструментов автоматизации, подобных тем, которые предлагаются в HubSpot CRM, оптимизируют рабочие процессы менеджера по работе с клиентами.Это освобождает AM, чтобы тратить больше времени на такие задачи, как общение с клиентами, анализ возможностей и создание презентаций, способствующих принятию новых решений.
  • Получите больше информации: Программное обеспечение CRM разработано, чтобы помочь AM анализировать данные о своих клиентах. Это включает в себя автоматизированные информационные панели, возможности прогнозирования продаж, подобные тем, которые предлагает Pipedrive, и понимание каждого клиента, например, выявление тех, кто еще не пробовал новый продукт.

Поскольку существует множество типов программного обеспечения CRM с разной степенью силы, стоит изучить несколько вариантов CRM, чтобы определить, какой из них подходит для нужд вашей организации.Вы можете найти обзоры лучших программных решений CRM на сайте The Blueprint.


Последнее слово об управлении счетом

Успех менеджера по работе с клиентами зависит не только от отношений с клиентами, но и от внутренних отношений в компании AM.

Не только менеджер по работе с клиентами выполняет нужды клиента; другие команды, такие как маркетинг, также играют роль. Более того, переход от руководителя аккаунта к менеджеру аккаунта не означает, что AE больше не разговаривает с клиентом.

Вот почему менеджер по работе с клиентами должен поддерживать тесную связь с участниками в своей организации, чтобы гарантировать, что отношения с клиентами на пути к долгому и плодотворному партнерству.

Похожие записи

Вам будет интересно

Российский бизнес путь к успеху – Российский бизнес путь к успеху – Бизнес-идеи с нуля — шаг за шагом на пути к бизнесу — SNOW DIGITAL AGENCY — агентство полного цикла в сфере интернет-маркетинга

Оплата больничного на испытательном сроке: Можно ли брать больничный на испытательном сроке?

Добавить комментарий

Комментарий добавить легко