задачи аккаунт-менеджера и его роль в создании репутации компании – SPALAH

Работа с клиентами — важная составляющая успешного долгосрочного сотрудничества. Наладить коммуникацию между заказчиком и командой исполнителей, а также избежать эффекта “испорченного телефона” помогает аккаунт-менеджер.

В эксклюзивном интервью SPALAH Александр Самбук, Executive consultant с 25-летним опытом работы в сервисных IT-компаниях (13 из них — на топовых позициях), рассказал об основных задачах аккаунт-менеджера и причинах популярности этой профессий в IT.

Чем занимается аккаунт-менеджер?

Чтобы понимать, зачем бизнесу нужен аккаунт-менеджер, разберемся в сути работы сервисных IT-компаний.

Допустим, фирма находит клиента, который нуждается в разработке программного продукта. Обычно такое сотрудничество длится достаточно долго, потому что для каждого конкретного заказчика делается индивидуальный продукт (или набор из таких продуктов), который потом дорабатывается, обрастает новым функционалом, корректируется под требования и нужды клиента.

В связи с этим у компании-исполнителя возникает ряд потребностей:

• мониторить обстановку на стороне клиента, чтобы быть в курсе изменений;

• понимать настроение заказчика: доволен он работой или нет, будет ли продолжать сотрудничество;

• управлять своей репутацией на стороне клиента;

• разрешать конфликты, отвечать на запросы клиента и реагировать на различные инициативы. Запросы и инициативы могут быть простые (например, заказчик захотел получить скидку) или более сложные.

Аккаунт-менеджер помогает удовлетворить эти потребности клиента. Он поддерживает с ним рабочие отношения и решает возникающие вопросы.

Среди основных функций менеджера по работе с клиентами можно выделить такие:

1. согласовывать с клиентом оптимальные условия по цене на услуги;

2. прорабатывать пожелания заказчика и их целесообразность для компании. Например, клиент урезал бюджет и хочет уволить половину разработчиков с проекта. Нужно понять, каких специалистов можно убрать и к чему это приведет;

3. работать с выставлением счетов и неплатежами по контракту;

4. отслеживать срок действия контракта и его продление;

5. искать возможности продать больше услуг и не допустить прекращения отношений с клиентом.

За весь комплекс взаимодействия с заказчиком (кроме исполнения технических обязательств по контракту) и отвечает аккаунт-менеджер.

В целом, обязанности в команде исполнителей распределяются так:

• Менеджер по продажам — находит клиента, чтобы заключить контракт.

• Delivery-менеджер (производственный отдел) — отвечает за техническую составляющую проекта.

• Аккаунт-менеджер (сопровождение клиента) — работает в тесной связке производством и решает все задачи, не связанные напрямую с технической реализацией.

Компании по-разному выстраивают организационную иерархию. В больших фирмах аккаунт-менеджер и delivery-менеджер — независимые сотрудники. Большинство ключевых решений принимаются этими двумя специалистами совместно.

Как аккаунт-менеджер создает позитивный имидж компании?

Чтобы понять, как аккаунт-менеджер формирует репутацию компании, разберем несколько конкретных кейсов.

Кейс 1. У заказчика есть определенные требования к команде разработчиков, которые будут работать над его проектом (знание технологий, опыт и т.д.). Часто в IT клиент сам интервьюирует кандидатов. Но если, например, клиент не утвердит ни одного из них, может возникнуть конфликт заказчика и исполнителя.

Задача аккаунт-менеджера — разобраться в ситуации, понять, какие факторы вызывают конфликт (например, недопонимание внутри команды, взаимоисключающие требования клиента и т.д. ) и устранить их.

Кейс 2. Заказчик требует от исполнителя соблюдать какие-либо метрики (например, качество продукта или производительность команды), при этом все время недоволен показателями, требует ввести штрафные санкции или угрожает прекратить работу.

Задача аккаунт-менеджера — получить адекватный фидбек по сути претензий. Разобраться, что значит “недоволен”, что нужно сделать, чтобы избежать конфликта, какие действия инициировать внутри компании.

Кейс 3. Команда исполнителей сделала хороший проект, пользователи на стороне заказчика довольны. Но топ-менеджмент клиента об этом ничего не знает.

Задача аккаунт-менеджера — донести информацию до руководителей в правильном ключе.

Кейс 4. Проект проблемный и проваливается по вине клиента: например, из-за ограниченности бюджета. Часто случается, что команда заказчика всеми силами старается свалить вину на исполнителя. И не нести ответственность за сложившуюся ситуацию.

Задача аккаунт-менеджера — разобраться в проблеме и дипломатично разрулить конфли

spalah.com

Кто такой аккаунт-менеджер? | Qmedia

Каждый проект в рекламной компании находится под его контролем.

Он выстраивает коммуникацию между клиентом и командой агентства, ставит задачи творческим креаторам и техническим специалистам. Он отвечает за успех проекта и контролирует его на каждом этапе.

Кто этот супермен?

Знакомьтесь, это аккаунт-менеджер! В этой статье мы подробно расскажем о его обязанностях, почему работа аккаунт-менеджера важна и идёт отдельной графой в статье расходов проекта.

Обязанности аккаунт-менеджера

Экосистема любого проекта digital-агентства подразумевает постановку и контроль задач технической команды, а также быструю реакцию на изменение бизнес задач клиента. От правильной координации и управления во многом зависит успех проекта.

Поэтому можно выделить следующие задачи аккаунт-менеджера:

1. Выяснение потребностей клиента, бизнес-задач, полной информации по проекту;
2. Постановка задач команде агентства;
3. Анализ хода проекта.

Под контролем находятся параллельно несколько проектов, на разных стадиях реализации. Успешное их ведение зависит не только от качества оказываемой услуги, но и от вовлеченности специалиста (аккаунт-менеджера) в рабочую группу, бизнес клиента и личных качеств.

Рассмотрим каждый из пунктов, которые соблюдает аккаунт-менеджер в рекламном интернет-агентстве Qmedia.

Выяснение потребностей клиента

«Звонков нет! Заявок нет! Ваша реклама не работает! За что я вам плачу деньги!» — вот, что вы можете услышать в процессе работы, если на начальном этапе НЕ обсудить задачи, цели и проблемы клиента, которые должна решить рекламная кампания.

Знаменитая фраза «кто владеет информацией, тот владеет миром» очень применима к digital-сфере, для неё её можно переформулировать так: «полная информация о продукте и работе компании — залог успешной реализации проекта». Аккаунт-менеджер выступает вашей страховкой, с помощью своего опыта он поможет вам правильно сформулировать необходимые для технической команды данные, а также произведёт анализ с помощью каких инструментов лучше всего достичь поставленных целей.

Координация технической команды, постановка задач

В первую очередь, аккаунт-менеджер — лицо компании перед заказчиком. Он отвечает за проект на всех этапах его развития. Во-вторых, поскольку аккаунт-менеджер является посредником между клиентом и техническим отделом, он ведет роль коммуникатора, обеспечивая клиента необходимой информацией по вопросам, касающимся работы и выстраивания взаимоотношений, а также технических моментов. В-третьих, аккаунт-менеджер несет ответственность за конечный результат, он выступает организатором всех процессов, связующим звеном.

Аккаунт-менеджер контролирует процесс работы рекламной кампании. Он сверяет направление рекламных концепций с пожеланиями клиента, чтобы на презентации не произошло неприятного сюрприза. Все возникающие вопросы от клиента проходят именно через аккаунт-менеджера, т.к. он обладает максимумом информации о проекте и возможностях компании по его реализации. Кроме того, специалист следит за сроками проекта.

В общей сложности задачи по управлению проектом, занимают до 70% процентов времени аккаунт-менеджера. Он занимается постановкой задач и их контролем. Выясняет дополнительную информацию для решения технической команды. И главное, вносит корректировки в уже существующие задачи, т.к. ни один проект не является статичным. Проект меняется вслед за бизнесом заказчика, чтобы работать с максимальной эффективностью.

В этом пункте заказчики всегда недооценивают роль аккаунт-менеджера, а ведь успех реализации проекта во многом зависит именно от него.

Анализ хода проекта

Аккаунт-менеджер ежедневно держит под контролем большое количество параллельных процессов. Чем больше проектов он ведет, тем выше его рабочая нагрузка. Все проекты находятся на разных этапах реализации, каждый из которых требует решения определенных задач для достижения конкретных целей.

По ходу ведения проекта аккаунт-менеджер организовывает рабочий процесс:

1. Получает фидбэк от клиента по работе того или иного инструмента;
2. Постановка задач в CRM для технического отдела;
3. Контролирует жизненный цикл поставленных задач и результат;
4. Анализ метрических показателей;
5. Подготовка рекомендаций с технической группой и планирование бюджета;
6. Проводит внутренние встречи координационных групп;

Ценность работы аккаунт-менеджера для коллег:

Аккаунт-менеджер для рабочей группы выступает как доверенное лицо клиента. Поэтому степень уважения рабочей группы к нему формируется не только от его личных качеств, но и от компетенции:

1. Сбор и обработка: Специалист собирает всю необходимую информацию, обрабатывает ее, структурирует и передает на реализацию в технические отделы.
2. Постановка: Тот, кто чётко формулирует мысли относительно того, что он хочет получить на выходе. Иначе — подробно, чётко сформулированная задача с указанием сроков и полученного результата.
3. Мониторинг выполнения: держит «блюдо» горячим напоминая о сроках.
4. Согласовывает, утверждает, либо определяет и корректирует стратегию.

В случае ошибки других отделов, именно аккаунт-менеджер объясняет причину произошедшего, восстанавливает доверие.

В Qmedia.by каждый аккаунт-менеджер является универсальным специалистом со знаниями в SEO, контекстной рекламе, продвижении в соц. сетях, разработке сайтов.

www.qmedia.by

Кто такой аккаунт менеджер и сколько зарабатывает

Аккаунт менеджер конечно же занимается…. занимается… аккаунтами клиентов? Вовсе нет! Это такой специально обученный сотрудник, который сопровождает клиентов. Ну не в прямом смысле, а в коммерческом. У любой фирмы есть клиенты, которых нужно холить и лелеять. Особенно, если это уже старые жирные клиенты (в плане денег, конечно) 🙂 ! И вот, чтобы эти клиенты приносили еще больше денег, и нужны аккаунт-менеджеры.

Как это выглядит “в натуре”? Аккаунт-менеджер обрабатывает поступившие заказы, связывается с клиентами и уточняет детали заказа. Занимается документооборотом с клиентами. Рассказывает о новинках. Консультирует по проблемным вопросам. И так далее..

Главное отличие от “активного” менеджера по продажам, что аккаунт менеджер не занимается поиском и привлечением новых клиентов. Он обычно обслуживает старых.

Эта должность в чем-то перекликается с профессией менеджера интернет-магазина, о которой я писал в одной из статей. Почитайте кстати. Но аккаунт-менеджер занимается только обслуживанием продаж. И не обязательно в интернет-магазине. Такой человек может понадобиться например, известному ведущему, или фирме, которая строит дома. 

Эта должность может называться по разному. Главное, уловить суть работы. Что здесь хорошо? То, что зачастую можно прийти совсем “с нуля”. Обычно какое-никакое обучение есть. Плюс инструкции. Из минусов – работа “вредная” 🙁 Иногда попадаются такие клиенты, которые готовы всю душу вынести.

А сколько зарабатывает аккаунт-менеджер? В целом “по рынку” от 30 000 руб и выше. Опять же, все зависит от опыта и от загрузки.

Найти работу можно как на биржах фриланса, так и на сайтах по поиску работы. 

Можете посмотреть мое видео, где я рассказываю об этом!

Приношу извинения, видео еще в процессе съемки! Скоро я его выложу. 

Новости смотрите в группе ВК – вот ТУТ.

 

Вернуться к выбору интернет-профессии

avbessonov.ru

Аккаунт-менеджер: проверка на прочность

Аккаунт-менеджер: проверка на прочность

В настоящее время в сфере услуг большое внимание уделяется качеству предоставляемого сервиса. Компании делают все возможное для привлечения клиентов и прилагают максимум усилий для их удержания. Во главу угла ставится профессиональный уровень людей, которые способствуют достижению данной цели.                                                                                                                      

Позиция аккаунт-менеджера в зависимости от сферы деятельности компании может иметь разные официальные названия. Ключевая цель специалиста одна – это мотивация клиента на постоянное сотрудничество с компанией, а должность может звучать по-разному: менеджер по работе с ключевыми клиентами, специалист по сопровождению клиентов,  менеджер проектов,  Client service и др.                                                                                                                      

Аккаунт-менеджеру отводится три основных роли. В первую очередь, он является ответственным лицом, представляющим свою компанию перед заказчиком и отвечающим за проект на всех этапах. Во-вторых, будучи посредником между клиентом и производством, он исполняет роль консультанта, обеспечивая клиента необходимой информацией по вопросам, касающимся работы с компанией-исполнителем. В-третьих, неся ответственность за конечный результат, аккаунт-менеджер выступает организатором всех внутренних процессов, направленных на реализацию проекта клиента. Чем больше ожиданий связывает с его деятельностью руководство, тем большим набором знаний и компетенций он должен обладать                                                           

В течение рабочего дня аккаунт-менеджер выполняет весьма широкий функционал, держа под контролем большое количество параллельных процессов. Чем больше клиентов и проектов находится у него на сопровождении, тем выше его рабочая нагрузка. Все проекты находятся на разных этапах реализации, каждый из которых требует решения определенных задач для достижения конкретных целей. На стадии запуска проекта клиент требует особого внимания, связанного с выяснением потребностей, консультированием и согласованием плана проекта. На последующих этапах рабочий процесс  сводится к выполнению более рутинных операций. Таким образом, работа аккаунт-менеджера предполагает различные активности. Давайте рассмотрим их в разрезе каждого этапа реализации проекта.                                

Ведение переговоров с клиентом:

— установление и развитие прочных долгосрочных партнерских отношений, основанных на учете взаимных интересов при ведении бизнеса;

— информационная поддержка  клиента;

— подробное выявление потребностей, с целью избегания недопонимания в будущем;

— анализ и правильная интерпретация полученной от клиента информации;

— работа с возражениями.

 Организация производственного процесса: 

— разработка операционных планов;

— четкое и грамотное формулирование задач исполнителям;

— сбор необходимой информации;

— расчет и контроль соблюдения сроков;

— координация и контроль работы специалистов производственного департамента.

 Ведение документооборота:

— своевременная подготовка и отправка периодических отчетов с результатами по проделанной работе;

— оформление договора и приложения к нему, акта выполненных работ;

— выставление счета.

Контроль финансовой дисциплины клиентов:

—  контроль своевременной оплаты счетов;

— работа с дебиторской задолженностью.

Развитие клиентов:

— качественное выявление дополнительных потребностей;

— презентация услуг;

— работа с возражениями;

— заключение сделки.

Удержание клиентов и повышение их лояльности:

— установление причин неудовлетворенности клиента проделанной работой;

— анализ претензий клиентов и принятие мер по их удовлетворению;

— разработка схемы мотивации для дальнейшего сотрудничества (особые условия договоров, система скидок, придание статуса VIP).

Для того чтобы успешно выполнять перечисленные функции, у аккаунт-менеджера должны быть развиты такие компетенции как «клиентоориентированность», «бизнесориентированность», «работа в команде», «коммуникабельность», «гибкость».  Для того чтобы успешно выполнять разноплановые задачи, кандидату прежде всего необходимо уметь работать в режиме многозадачности, который обычно сопряжен со стрессом. Отсюда можно говорить о том, что приспособленность к многозадачности и стрессоустойчивость – это ключевые компетенции аккаунт-менеджера, от них зависит способность планировать рабочее время и распределять приоритетность в выполнении задач  в режиме цейтнота.                 

Каким же образом определить потенциал кандидата, претендующего на должность аккаунт-менеджера? Какие вопросы ему стоит задавать на собеседовании для того, чтобы выявить его истинные качества и навыки? Нужно иметь в виду, что кандидат, имеющий опыт работы с клиентами, умеет тонко чувствовать собеседника и ловко под него подстраивается, поэтому велик риск получения социально-желательных ответов. В связи с этим необходимо применять серию вопросов, рассматривая темы с нескольких различных углов. Это поможет выявить закономерности поведения кандидата и уловить непоследовательность в его  ответах. Рассмотрим конкретные инструменты для проверки ключевых компетенций аккаунт-менеджера на собеседовании. На этапе телефонного интервью необходимо произвести первичный отбор, отфильтровывая не подходящих по каким-либо параметрам кандидатов. С этой целью мы проверяем соответствие задач на предыдущих местах работы задачам в нашей компании, а также определяем, какие навыки были  востребованы на предыдущем месте работы, сопоставляя с требованиями к нашей вакансии.

Для проверки умения работать в условиях многозадачности мы используем следующий блок вопросов:                                                                

• Какое количество активных клиентов содержала в себе Ваша клиентская база?   
• Сколько параллельных проектов находилось в работе?                     
• Как часто приходилось взаимодействовать с одним и тем же клиентом? По каким вопросам?
• Опишите несколько разнотипных задач, которые Вам  приходилось реализовывать в течение рабочего дня?  
• Способны ли Вы без  изменения уровня эффективности совершать несколько операций? Благодаря чему Вам это удается?
• Приведите пример сложной ситуации, связанной с расстановкой приоритетов, из Вашей практики. Какими были Ваши действия по её разрешению.
• Насколько часто Вам приходилось сталкиваться с ситуациями, когда Вас отвлекали или отрывали от работы? Приведите конкретный пример. Как Вы себя вели в такой ситуации?            

Хорошо себя зарекомендовали проективные методики:

• Почему одни люди предпочитают четко планировать свой день, неделю, месяц, а другие действуют по обстоятельствам?
• Как целесообразно использовать планирование в работе с клиентами?
• Многозадачность и цейтнот — это хорошо или плохо для результативности?

Пример кейса:

Представьте себе ситуацию. Вам необходимо до 17 часов подготовить и отправить отчеты для пяти клиентов, хотя Вы понимаете, что с учетом текущих задач это сделать невозможно. Какие меры Вы предпримите в этой ситуации?

Пример письменного кейса:

Представьте себе ситуацию: Вы логист. Водитель Вам сообщил по телефону, что не сможет доставить заказ VIP-клиенту, так как только что по дороге у него сломался автомобиль. Одновременно с этим менеджер по продажам просит Вас срочно переделать товарно-транспортную накладную и отправить её по факсу клиенту, который уже ждет на складе. В этот момент Вам звонят из транспортной компании и говорят, что не примут груз, так как Вы заблаговременно не  подали заявку. Определите порядок очередности выполнения действия и обоснуйте расстановку приоритетов.

Для выявления стрессоустойчивости мы рекомендуем задавать следующие вопросы.

• Приведите пример стрессовой ситуации на последнем месте работы.
• Опишите случай, когда Вы были вынуждены действовать быстро по причине чрезвычайной ограниченности во времени. (Каковы были Ваши действия?)               
• Иногда бывает очень трудно найти общий язык с клиентом. Опишите ситуацию, когда Вам было нелегко иметь дело с кем-либо из клиентов. (Как Вы себя вели в данной ситуации?)
• Порою возникают проблемы в отношениях с коллегами по работе. Опишите наиболее проблематичную ситуацию, когда у Вас не складывались отношения с Вашим исполнителем проекта/руководителем. (Как Вы себя вели в данной ситуации?)
• Иногда перед нами ставят просто нереальные сроки исполнения работы. Расскажите о какой-либо работе, на выполнение которой Вам отвели предельно мало времени. (Каковы были Ваши действия?)

Проекция:

• Как Вы думаете, какие люди сохраняют свою эффективность даже в состоянии стресса? Какими качествами они должны обладать, на Ваш взгляд?            

В каких ситуациях люди обычно испытывают стресс?                                                                                                                                                                                                                                                       

Пример кейса:

• У  коллеги произошел конфликт с клиентом, в результате которого он со слезами обращается к Вам за поддержкой. Что Вы  ему порекомендуете для того, чтобы справиться со стрессом?
• Назовите 10 способов использования газеты. (Следует постоянно торопить кандидата, давая мало времени подумать)

Преимущественно на позиции Аккаунт-менеджера работают девушки.  Продвижение от этапа к этапу, осторожность, выстраивание цепочки мелких целей, внимание к деталям, тесная связь интеллектуальной и эмоциональной сфер в большинстве случаев присущи женской половине человечества. Женщины наиболее эффективны в рутинных условиях, когда рынок известен.  Но как показывает практика, мужчины не менее успешны в вопросах аккаунтинга. Однако при подборе специалиста на данную должность необходимо помнить, что мужчины, обладая стратегическим мышлением, ориентацией на долгосрочные и труднодостижимые цели,  более склонны к генерированию новых идей, расширению рынков сбыта и завоеванию новых пространств. Однако, в зависимости от специфики и стратегии бизнеса, многие из выше перечисленных мужских особенностей смогут положительно отразиться на работе с клиентами.

Предоставленные выводы сделаны в процессе подбора персонала в компанию Demis Group. Следование предложенным рекомендациям позволит рекрутеру наиболее эффективно и в оперативные сроки подбирать профессиональных специалистов на позиции, связанные с обслуживанием клиентов,  тем самым повышая конкурентоспособность компании на рынке услуг.

hr-portal.ru

Должность Key Account Manager — в чём заключается работа и обязанности КАМа

С развитием ритейла (и не только), повышением конкуренции среди производителей и расширением рынков появляются новые профессии, необходимые для успешного развития бизнеса. В последнее десятилетие из среды менеджеров по продажам выделились в отдельную категорию Key Account Managers — менеджеры по работе с ключевыми клиентами.

Кстати, взаимодействие с клиентами — важнейшая часть работы компании независимо от её сферы деятельности, будь то ритейл, производство или сфера услуг. Такая форма взаимодействия присутствует везде, где есть продажи и прибыль от продаж.

Особенности работы на должности Key Account Manager

С одной стороны, менеджерам по работе с ключевыми клиентами больше не приходится проводить большую часть рабочего времени за поиском новых клиентов, холодными прозвонами, работой с большими базами данных.

С другой — это наиболее ответственная часть работы отдела продаж, поскольку на удержание существующих клиентов зачастую уходит значительно больше усилий. Особенно если речь идет о ключевых клиентах, работа с которыми обеспечивает значительную часть оборота компании.

Для того, чтобы ключевой клиент оставался удовлетворенным работой компании, КАМ должен не просто быть лицом компании. Он должен хорошо разбираться в потребностях клиентах, помнить все необходимые числа, иногда подсказывать и напоминать, если этого требуют интересы дела.

Причем заметим — в первую очередь интересы именно клиента. КАМ представляет собой универсального сотрудника, ведь помимо техник продаж, он должен знать логистику, маркетинг, основы менеджмента. Даже знание основ бухгалтерии не будет лишним.

Иногда Кей аккаунт менеджеру приходится быть проводником для команды: искать новые пути, по которым дальше пойдёт бизнес.

Команда КАМа

Конечно, самостоятельно КАМ может работать только при небольшом объеме. С ростом оборотов непременно появляется команда — в первую очередь, помощник, специалист по работе с ключевыми клиентами.

Его функции определяются его руководителем, но в основном это выполнение технических моментов работы — подготовка списков, оформление заказа, контроль его выполнения.

Чаще это именно общение с контрагентами по заказу ключевого клиента, практическое обеспечение процесса.

Сам же ключевой клиент привязан в общении напрямую к менеджеру.

В более сложных случаях в одну команду объединяются представители различных отделов, от бухгалтерии до производственного, под руководством КАМа.

Откуда появляются Кей Аккаунт Менеджеры?

К сожалению, структура образования чаще всего отстает от развития рынка и производства. Поэтому менеджеров по работе с ключевыми клиентами не готовят нигде.

В таком случае оптимальный вариант — вырастить такого специалиста в среде компании. Чаще всего к этой работе проходят по классической цепочке — мерчендайзер — торговый представитель — супервайзер — менеджер по продаже — КАМ.

Что обеспечивается таким путем? В первую очередь доскональное понимание всех процессов в компании изнутри. Таким образом, хороший КАМ всегда знает, на каком этапе и что из хорошо продуманного плана логистики может не сработать. И на каком участке следует проконтролировать работу особенно тщательно.

Кроме того, это дает знание продукта компании на таком уровне, на котором трудно загнать в тупик неожиданным вопросом.

Как выделить из команды КАМа?

Как определить, будет ли менеджер по продаже хорош в работе с ключевыми клиентами?

К сожалению, просто цифрами продаж этого не определить. Как и желанием самого специалиста.

Какими же качествами должен обладать будущий КАМ?

В первую очередь, он должен «гореть» — испытывать непреодолимое желание развиваться и расти в своих навыках и знаниях. Он всегда готов пройти дополнительный тренинг — если этого требуют интересы дела.

Конечно же, обладать навыками продаж и техник переговоров, должен понимать финансовые процессы в компании.

Хорошо понимать особенности рынка и конкуренции. Более того — понимать это не только с точки зрения компании, но и с точки зрения клиента. Ведь его услуги должны помогать ключевому клиенту продвигать свою компанию в бурном море рынка, периодически работая парусом, иногда — веслами.

Быть готовым работать и рулем. Конечно же, такой человек должен быть лидером. Ведь именно от него будет зависеть успешность работы команды.

Ну, и аналитическое мышление, способность предвидеть возможные сложности и быть готовым к их решению. Это необходимо, ведь иногда один прокол, одна сорвавшаяся поставка могут привести к потере клиента либо к необходимости компенсации его потерь. Умение провести анализ продукта, его актуальности и конкурентоспособности также просто необходимы в работе с ключевыми клиентами, ведь проблемы лучше предвидеть и решить до того, как они станут крупными.

Если главный человек в компании — это менеджер по продажам, то кто же тогда КАМ?

Тот же менеджер по продажам, просто более высокого уровня. Не будем забывать, что и ответственность такого специалиста будет чуть выше, чем обычного менеджера либо специалиста.

В сложных вопросах именно КАМ отвечает за работу всей команды её верность и слаженность. Такой специалист должен нести груз не только более высокой оплаты труда, но и большей ответственности за результат. Ведь следующий уровень в карьере — уже директор.

Что думают профессионалы

Мы попросили дать комментарий о плюсах и минусах работы Key Account Manager`ом и что нужно сделать, знать чтобы занять эту позицию.

Иван Григорьев (КАМ в R-profit):

Плюсы работы — я мало сижу в офисе. У меня почти каждый день встречи: дома у клиентов, в ресторанах, даже в фитнесе и банях. Иногда гольф, теннис, один раз — охота. Много путешествую по работе за корпоративный счёт.

Здорово, что всю бумажную работу можно свалить на помощников.

Плюс, что начальство не учит «как работать» — главное — давать результат. А если это ещё и очень хороший результат — то доплата в виде процента от сделок — значительно выше зарплаты.

Что сделать чтобы занять должность — в случае моей компании — уметь делать холодные звонки, выбивать встречи, убеждать больше клиентов на бОльшие суммы инвестиций. Для этого надо уметь общаться, находить общий язык с разными людьми, уметь подать продукт в таком виде, чтобы он был интересен именно этому клиенту с которым вы общаетесь в данный момент — у всех свои мотивации и аргументы.

Алина Ахмадеева (Key Account Manager в GlaxoSmithKline):

Так как Я работаю и работала в фармацевтических компаниях, то к повышению до данной должности, Я шла начиная со стартовой позиции- фармацевтического представителя. Для этого необходимо было: уметь налаживать контакты, партнёрские отношения, добиваться высоких продаж.

Думаю, чтобы легко было работать КАМом нужно любить людей и быть экстравертом.

Не мало важно иметь финансовую грамотность, правильно использовать инструменты компании просчетов планов, прогнозов и фактических закупок клиентов, уметь навыки успешных презентаций, хорошо работать в программах MS Office.

Необходимо быть ответственным, внимательным, мобильным, стрессоустойчивым, а самое главное, нацеленным на результат.

Плюсы работы:

• работа интересная, постоянно идёт взаимодействие с людьми;
• ты в большей степени проводишь переговоры, проявляешь навыки «активного слушания», умения убеждать, торговаться и продавать;
• ты получаешь удовольствие от положительного результата переговоров и выполнения плана;
• ты работаешь с людьми высокого уровня, людьми, принимающими решения;
• ты всегда должен выглядеть достойно и представительно;
• ты проводишь время не только за ноутбуком, а разбавляешь работу встречами с клиентами;
• работа хорошо оплачивается;
• в определённых компаниях- менеджерские позиции являются высокими и статусными.

Минусы:

• большая ответственность перед компанией, в которой работаешь, так как итог продаж и договорённостей с клиентами зависит только от тебя;
• встречаются трудные клиенты, бывают долгие и тяжёлые переговоры;
• периодически устаёшь от работы за компьютером и просчетов (кто-то устает наоборот от людей).

adne.info

Аккаунт менеджер кто это и чем занимается? Что делает аккаунт-менеджер?

Как часто вы общаетесь с аккаунт-менеджером при работе с IT компанией? Фактически, он или она – основное лицо, ведущее всю коммуникацию по проектам. Но почему аккаунт-менеджер так важен для IT компании и как он помогает вам сэкономить деньги?

Аккаунт-менеджер, или проще менеджер по работе с клиентами, это человек, постоянно общающийся с вами. Он представитель своей компании. Он объясняет техническим специалистам, что от них требуется, ставит им задачи и сроки.

С другой стороны, он или она предоставляет вам отчет и рассказывает о проделанной работе, согласовывает дальнейший план действий.

Как аккаунт-менеджер помогает вам экономить при работе с IT компанией?

Как аккаунт-менеджер помогает вам экономить при работе с IT компанией?
Изображение с сайта gametech.ru

В самом начале работы с новой компанией вам и вашему подрядчику важно выработать взаимное доверие, построить хорошие отношения. Вы, естественно, беспокоитесь, правильный ли выбор сделали, поэтому следите за соблюдением сроков, качеством работы, присматриваетесь к другим мелочам.

Одним из основных признаков профессиональной IT-компании является наличие аккаунт-менеджера. С одной стороны, это мелочь: какая разница, кто с вами общается, главное, чтоб работа была сделана!

Но на самом деле аккаунт-менеджер – важная составляющая, которая сэкономит вам время, нервы и даже деньги!

Какова была бы жизнь без аккаунт-менеджера?

Какова была бы жизнь без аккаунт-менеджера?
Изображение с сайта peoples.ru

Представьте, что вы заключили контракт с компанией без аккаунта, и вам приходится общаться с техническими специалистами. В большинстве случаев вы столкнетесь со следующими трудностями:

• Долгие разговоры с технарем, который бросается вроде и знакомыми, но не совсем понятным терминами, не договаривает что-то, не понимает, чего конкретно вы хотите. На такие разговоры, затрачивается много времени, которое можно было бы потратить на более прибыльные дела. Результат такой встречи может быть плачевным – вы потеряете хорошего партнера из-за простого недопонимания. Придется искать нового подрядчика, и тратить драгоценное время.
• Если вы заказываете сразу комплекс услуг, например, создание интернет-магазина под ключ и SEO поддержку при разработке сайта, то вышеизложенная ситуация может ухудшится в несколько раз. Ведь тогда придется общаться сразу с несколькими техническими специалистами. Это изматывает и не всегда приносит ожидаемые плоды, т.е. деньги тратятся зря.
• Общаясь сразу с несколькими специалистами, вы разглашаете информацию о своих идеях и бизнесе нескольким людям. Такая ситуация легко может привести к утечке, которую вы будете не в силах отследить и возместить ущерб.

Такие ситуации не самая желаемая картина для бизнеса. И любого из данных исходов можно было бы избежать, если бы вы общались с одним менеджером!

Что делает для вас аккаунт-менеджер?

Что делает для вас аккаунт-менеджер?
Изображение с сайта wesharepics.info

Нанимая грамотного аккаунт-менеджера, компания избавляет специалистов от необходимости отрываться от работы для общения с вами. Что для вас крайне выгодно!

• Вы общаетесь с одним человеком – вы всегда знаете кому позвонить, рассказать о своих желаниях и требованиях.
• Любые трудности или нюансы работы над вашим проектом объясняются простым и понятным вам языком, к тому же с доброжелательной улыбкой на лице.
• Аккаунт служит фильтром как для ваших желаний, определяя возможности компании и специалиста, который не отрывается надолго от процесса работы с вашим проектом;
• Аккаунт-менеджер – доверенное лицо компании, сохраняющее всю конфиденциальную информацию о вас. Только он знает ваши личные данные и не в праве передавать их третьим лицам.
• Вы всегда знаете, кто несет ответственность за выполнение сроков и реализацию ваших идей.

А теперь сравните первую ситуацию со второй? Вторая сильно экономит ваши ресурсы! Встречи проходят быстро, работа выполняется оперативно. К тому же ваши нервные клетки в полной сохранности!

Почему грамотная IT компания не может обойтись без аккаунт-менеджера?

Почему грамотная IT компания не может обойтись без аккаунт-менеджера?
Изображение с сайта businessinsider.com

Нельзя сказать, что аккаунт-менеджер важен только для вас, как для клиента. Любой IT компании он также экономит средства:

• Аккаунт-менеджер общается с вами, вместо технических специалистов. Это уменьшает вероятность просрочек и увеличивает производительность компании.
• Общаясь с одним человеком, вы чувствуете себя более комфортно. Это повышает доверие к компании.
• Аккаунт-менеджер предоставляет индивидуальный подход к любому клиенту, что повышает качество сервиса.

Все это помогает увеличить продажи и выручку компании, повысить приток положительных отзывов и обеспечить новые контракты.

На аккаунт-менеджере лежит большая ответственность. Он сохраняет ваши конфиденциальные данные и отвечает перед вами за ваш проект. Поэтому, наличие аккаунт-менеджера в IT-компании – признак успешности и клиентоориентированности вашего подрядчика.

Данный сотрудник в штате вашего партнера поможет вам сохранить множество времени для введения успешных бизнес-стратегий и развития своего предприятия.

grizzly.by

Аккаунт-менеджер: специалист по работе с партнерами : Энциклопедия результативного маркетинга

Ваше связующее звено

От нижних и до верхних позиций в иерархии почти любой современной организации, а также и во всей производственной цепочке добавленной стоимости, Вам может встретиться вездесущий аккаунт-менеджер, или, проще говоря, специалист по работе с клиентами.

Они есть в таких сферах, как фаст-фуд, высокие технологии, реклама, банковские услуги, да и, в общем-то, во всех остальных… Но почему? Что они делают? Кто это на самом деле такие – аккаунтеры? Какими навыками и качествами они должны обладать?

Кто такой аккаунт-менеджер?

Наверное, самое просто объяснение тому, кто такой аккаунтер, следующее: это связующее звено между компанией и её клиентами.

Более детальный, но – всё равно – простой ответ звучит так: аккаунт-менеджер – это лицо компании, а также тайный продавец. Частично – это непосредственно клиентский менеджер, частично – высокоспециализированный (во всех сферах деятельности компании) работник. В широких рамках, задача аккаунт-менеджера – поддерживать существующее взаимодействие с клиентом и находить новые направления.

На самом деле, «воплощения» аккаунт-менеджера практически неисчислимы. Они могут вести внешнее общение с партнёрами компании или проводить допродажи. Они также могут помогать некоторым клиентам и работать над тем, чтобы предоставить им необходимую пользу.

Эта роль может также означать выполнение крайне отрасле-ориентированных заданий. Например, в креативных областях – таких, как маркетинг – аккаунтер должен балансировать между знанием того, какие сложности и сроки у команды проекта и поддержанием спокойствия в клиенте.

Подробнее об этом — в статье «Индивидуальный подход к каждому клиенту»

Тройственность позиции:
Знание-Коммуникация-Организация

Коммуникация

Самая главная задача аккаунт-менеджера – коммуницировать. Делать это на ежедневной основе – с клиентом, с рабочей группой, с различными менеджерами и собственниками компании.

Задача аккаунтеров – это, в первую очередь, не допродажи. Их дело – это поддержание отношений с клиентом. Эти специалисты хороши в своей работе, если они легко могут взаимодействовать с окружающими, строить и сохранять отношения.

Подробнее об этом — в статье «Проведение встреч с постоянными и новыми клиентами»

Поддержание и построение отношений – сложная часть коммуникаций. Вне зависимости от того, происходит ли общение с новым клиентом или уже существующим, аккаунтер постоянно строит отношения, думает, где сможет быть полезным, и слушает.

И, хоть и может показаться, что весь день таких менеджеров проходит в общении, однако способность слушать и различать, что нужно клиенту и затем выполнять это – высоко востребованный и неоценимый навык.

Знание

Насколько важно быть «специалистом» в сегодняшней бизнес-среде, настолько же важно аккаунт-менеджеру обладать знаниями о широком круге ситуаций и отраслей. Наличие связующего звена между «разными мирами» не может быть переоценено.

Знание здесь является основной ценностью, которая поведёт за собой возможность продаж и допродаж, а также твёрдые взаимоотношения. И к этому знанию взывают весь день и каждый час. Поэтому необходимо обладать глубинным знанием о компании-клиенте и её продуктах, так же как и о соответствующей отрасли.

Организация

Так как аккаунт-менеджер является связующим звеном, неким мостом между клиентом и его компанией, его работа должна быть достаточным образом систематизирована для того, чтобы обрабатывать запросы с обеих сторон – зачастую одновременно.

Типичный день аккаунтера подразумевает собой получение денег от клиента, общение с проектной группой и обработка клиентских жалоб, сомнений и фидбэков. Они погружены в счета, одновременно звонят и назначают встречи. Да ещё и должны обеспечивать допродажи.

При этом зачастую недовольство начальства от потери клиента – не важно, по какой причине это произошло: ошибке или затягивании сроков в производстве, невозможности клиента платить или просто в невыполнимых требованиях последнего – в первую очередь ложится на аккаунт-менеджера.

А уже после, возможно, большой босс станет разбираться, по чьей вине работа с этим клиентом была приостановлена.

---

Я надеюсь, мне удалось рассказать Вам о том, что представляет собой работа аккаунт-менеджера. Если у Вас остались вопросы — задавайте, я с удовольствием на них отвечу!

Василий Орленко,руководитель отдела по работе с партнерами

Статьи в тему

blog.zolle.ru