Уровень удовлетворенности: Customer satisfaction and loyalty assessment-MTP

Содержание

Что такое CSI: основы — Определение

CSI (Customer Satisfaction Index) — это показатель, с помощью которого измеряют удовлетворенность клиентов товарами, услугами, обслуживанием и компанией в целом.

Чтобы лучше понять, что такое CSI и как с его помощью можно улучшить customer journey, посмотрите это видео, в котором Павел Костин рассматривает кейс компании Hoff.

Зачем измерять CSI

Метрика CSI позволяет исследовать удовлетворенность потребителя в разных направлениях. С помощью этого показателя компании узнают, насколько покупатели довольны взаимодействием с брендом, ценовой политикой, ассортиментом, качеством товара или услуги.

Этот показатель отражает мнение пользователей в числовом эквиваленте. Он помогает выявить слабые стороны комплекса маркетинга, оценить качество обслуживания, проанализировать удовлетворенность покупателей в разных сегментах целевой аудитории. CSI позволяет узнать не только отношение клиентов к компании и характеристикам продукта, но и понять, насколько эти характеристики важны для них.

В следующем разделе вы ознакомитесь с преимуществами измерения индекса удовлетворенности покупателей.

Преимущества CSI

Удовлетворенность клиента влияет на уровень удержания пользователей и формирование лояльности. Поэтому многие компании стремятся измерять CSI на постоянной основе, чтобы принимать взвешенные решения и анализировать результативность маркетинговых действий. Давайте посмотрим, что позволяет узнать индекс удовлетворенности потребителей.

  • Сравнить продукты с конкурентами. С помощью CSI можно узнать, насколько целевая аудитория довольна товарами и услугами нескольких компаний. Анализ полученных результатов помогает увидеть сильные и слабые стороны, а также составить маркетинговый план действий для повышения индекса удовлетворенности.
  • Выявить наиболее значимые характеристики продукта. CSI позволяет определить те параметры товара или услуги, которые в большей степени влияют на удовлетворенность покупателей. На основании этой информации можно выстраивать рекламные кампании, позиционирование продукта, план продвижения.
  • Сравнить удовлетворенность в разных сегментах пользователей. Индекс удовлетворенности измеряют в разных группах целевой аудитории, что позволяет найти пути повышения лояльности и улучшения опыта взаимодействия с брендом.
  • Узнать эффективность маркетинговых действий и изменений в работе. CSI помогает увидеть результативность обучения персонала, рекламной кампании, программы лояльности, изменения ценовой политики и так далее. Для этого индекс удовлетворенности измеряют до введения изменений и после.
  • Сравнить эффективность работы отделов продаж, магазинов, офисов. На основании индекса удовлетворенности компании выявляют наиболее и наименее успешные подразделения. Это позволяет находить слабые звенья и укреплять их.

В следующем разделе вы узнаете, как измеряют Customer Satisfaction Index и что для этого нужно.

Как узнать CSI

Процесс измерения индекса удовлетворенности клиентов состоит из двух основных этапов. Сначала определяют цель и ключевые параметры, а после проводят опрос среди пользователей, анализируют результаты и делают вывод. Далее вы подробнее ознакомитесь с каждым из этапов.

Этап 1

Это этап подготовки, во время которого определяют цель измерения индекса удовлетворенности. Важно выбрать объект исследования и основной параметр. Чтобы увидеть реальную картину, независимо от сферы деятельности и специфики работы, следует измерять CSI по одному направлению. Для этого выделяют один из критериев комплекса маркетинга. Например, в 4P это будет продукт (Product), цена (Price), месторасположение (Place) и продвижение (Promotion).

Наиболее часто исследуемыми параметрами являются качество обслуживания, ценовая политика, ассортимент, квалифицированность персонала, качество продукта. После того, как вектор исследования определен, приступают ко второму этапу.

Этап 2

На этом этапе собирают информацию от покупателей с помощью опросов. Это могут быть интервью, опросы по телефону, анкетирование онлайн. Сам опрос состоит из двух частей. В первой клиента просят оценить важность исследуемого параметра по шкале от 1 до 10. Чем выше оценка, тем больше его значимость. Эта информация помогает узнать, насколько цена, ассортимент, сервис или другой фактор важны для потребителя.

Во второй части опроса клиента просят оценить качество исследуемого параметра. По окончанию анкетирования у вас на руках будет N количество оценок. Чтобы узнать важность параметра и индекс удовлетворенности им, рассчитывают среднее арифметическое значение по каждой части опроса. То есть, сумму всех оценок делят на их количество.

Предположим, компания В решила исследовать качество сервиса. В опросе принимали участие 50 человек, а общая сумма оценок обслуживания составила 425 баллов. Давайте рассчитаем индекс удовлетворенности.

CSI = 425 / 50 = 8,5 баллов

По такому же принципу рассчитывают и важность качества обслуживания для клиентов. Поскольку анализ проводили по десятибалльной шкале, результат 8,5 считается высоким. Чтобы увидеть, что необходимо улучшить, следует выделить пользователей, которые поставили низкую оценку качеству сервиса, и установить причину.

В некоторых случаях маркетологи заранее продумывают анкету так, чтобы пользователь имел возможность оставить комментарий. Такой подход помогает лучше проанализировать негативные и положительные моменты.

Индекс удовлетворенности потребителей напрямую влияет на уровень лояльности. Поэтому, его следует не только регулярно измерять, но и улучшать. Для того, чтобы проанализировать текущую ситуацию и построить маркетинговый план по дальнейшему продвижению и развитию компании, важно четко определить, какой параметр необходимо оценить и зачем. Помните, чем больше клиенты удовлетворены компанией и ее продуктами, тем выше будет уровень удержания и средний чек.

Ресурсы:

  1. В этой статье вы ознакомитесь с пошаговым планом измерения индекса удовлетворенности потребителей.
  2. На этом сайте узнаете, какие еще метрики помимо CSI измеряют, чтобы оценить лояльность.
  3. В этой статье прочитаете, для чего используют CSI и NPS.
  4. Здесь ознакомитесь с требованиями к проведению исследования индекса удовлетворенности.
  5. А на этом сайте узнаете, как можно быстро измерить CSI.

Обновлено: 13.08.2021

Оценка: 4 / 5 (10)

Как повысить уровень удовлетворенности сотрудников

Пока некоторые компании выстраивают положительный HR-бренд и считают, что им это отлично удается, на самом деле в мире всего 13% работников действительно любят свою работу (согласно исследованию Gallup). Не всегда понятно, как повысить уровень удовлетворенности сотрудников. И чаще всего дело совсем не в материальной составляющей.

Например, одно из американских исследований показывает, что иногда людям банально хочется, чтобы компания заботилась об их здоровье: сделала нормальную вентиляцию, хорошее освещение, организовала беседы с психологом. Другим, особенно 20-35-летним сотрудникам, не нравится скучная, рутинная, слишком простая работа. Отсутствие регулярной обратной связи от руководителя и видения своего профессионального развития в организации. Это всё влияет не только на уровень эффективности, но и на индекс лояльности персонала или employee net promoter score (eNPS) — показатель, используемый в hr аналитике, который позволяет узнать соотношение лояльных и нелояльных сотрудников.

В этой статье мы разберемся, как можно повысить уровень удовлетворенности сотрудников работой и сделать их реально счастливыми на основе опыта заграничных и отечественных компаний.

№1. Построение системы мотивации Total Rewards

Никто не спорит, что зарплаты, премии и бонусы — это важные факторы, которые влияют на мотивацию персонала. Но останется ли сотрудник работать в вашей компании, если ему предложит ту же оплату другой работодатель?

Total Rewards — комплексная система нематериальной мотивации, которая помогает работнику сохранить work-life balance и ощутить собственную ценность.

Каждая компания должна быть готова вкладывать  ресурсы в обучение персонала, обеспечивать его медицинскими страховками, закрывать базовые потребности вроде бесплатного обеда или игровой комнаты, где можно отдохнуть. Грамотное построение такого основного hr процесса вполне может повысить индекс лояльности персонала,  развивать корпоративную культуру и стать первым важным шагов в HR автоматизации бизнеса.

Photo by Xan Griffin on Unsplash

№2. Помните о внимании и признании сотрудников

Такое следует практиковать на общих собраниях, где, прежде чем озвучить текущие проблемы и задачи, лучше поделиться приятными новостями об успехах коллег. Выражая похвалу новому сотруднику, не забывайте о старых, ведь их уровень доверия и лояльности вам тоже важен.

Photo by Austin Distel on Unsplash

№3. Спрашивайте, слушайте, отвечайте

Помните, в начале статьи мы говорили, что отсутствие обратной связи — один из факторов неудовлетворенности работой? Устранить его не сложно, если регулярно устраивать встречи 1:1 с HR-менеджером или прямым руководителем. Даже если это будет совещание на 20-30 минут, все равно положительно повлияет на сотрудника. Он увидит — здесь его мнение, психологическое состояние важно и в случае чего ему готовы помочь. Это вызывает доверие и формирует привязанность к начальству.

Второй вариант — регулярное проведение анонимных опросов с помощью пульс опросов, например, HR инструмента PeoplePulse. Главное — не делать их слишком часто и с большим количеством вопросов. Выберите на один месяц 1-2 актуальных запроса, которые нужно улучшить или выяснить, и работайте над этим. Иногда достаточно 2-5 правильно заданных вопроса, чтобы получить необходимые результаты по hr аналитике и на их основе продумать план повышения индекса удовлетворенности сотрудников компании.

Photo by Headway on Unsplash

№4. Формируйте доверие 

Гибкий график и удаленная работа дают больше свободы каждому сотруднику, а также формируют доверие к работодателю. Главное — все должны договориться, что все работают на результат (ведь рабочий процесс можно прекрасно имитировать и сидя в офисе). Одним важно, что не нужно просыпаться ровно в 7 утра и можно выспаться; другим важно, что есть возможность совмещать учебу и работу; третьим необходима возможность решать личные вопросы, которые невозможно решить в нерабочее время. Возможность работать, когда ты более продуктивен, а не когда надо, всегда была самым популярным плюсом гибкого графика и повышения лояльности сотрудников.  Более того, когда работодатель доверяет сотрудникам, это дает дополнительное вдохновение и мотивацию в работе.

Например, в киевском офисе компании «Майкрософт» в летний период сотрудники работают удаленно — из дома, в кафе, на природе, и даже из других городов и стран. По их убеждению, всё, что нужно большинству современных специалистов для работы — наличие скоростного интернета и поддержка тренда BYOD (bring your own device). BYOD — когда сотрудники предпочитают использовать личные ноутбуки и телефоны на рабочем месте и иметь через них доступ к рабочим файлам. 

Photo by DESIGNECOLOGIST on Unsplash

№5. Регулярно пересматривайте обязанности и успешность сотрудников

В первые 2-3 месяца работы, уровень удовлетворенности сотрудников зависит от того, насколько человек подходит для конкретной позиции. Overqualified сотрудника не трудно распознать. Признаки могут быть такими: он делает работу в 2-3 раза быстрее, чем другие, постоянно пытается завести разговор о стратегии, тактике, понять планы компании на будущее и готов принимать на себя ответственность.

Давайте ему возможность быть ответственным за проект, поручите сложные задачи, позвольте экспериментировать и внедрять новое. Это покажет сотруднику, что у него есть возможность развиваться в компании, а для организации это шанс предостеречь не только плохую удовлетворенность сотрудников работой, но и профессиональное выгорание.

Photo by Brooke Lark on Unsplash

№6. Продумайте систему грейдов

Система грейдов — необходимый элемент для повышения уровня удовлетворенности сотрудников. Это когда в компании точно знают, как ранжируются специальности, какой карьерный рост у разных сотрудников и чем одна должность отличается от другой. Важно конкретно прописывать требования к персоналу разного уровня. Что нужно для перехода от junior к middle, от middle к senior или вовсе переквалификации. Главный плюс для компании, когда человек будет просить повысить з/п, вы сможете показать ему, что для этого надо сделать. Для сотрудника польза — он будет точно знать, что в такой организации реально построить карьеру, здесь есть выстроенные основные HR процессы (то есть компания не закроется завтра) и какие шаги для этого предпринять.

Хотите провсети опрос и узнать оценку  вовлеченности персолнала? Скачайте 120+ идей вопросов для Вашей анкеты:

Не забывайте регулярно измерять этот самый индекс удовлетворенности сотрудников компании в своей HRM системе и специализированной программе для HR, особенно после внедрения определенных инструментов. Иначе так и будете терять таланты.

Все еще пользуетесь табличками и десятками инструментов? Оптимизируйте процессы HR при помощи комплексной HRM системы. Попробуйте уже сегодня!

 

Настроить оценку качества работ по обращению

В Creatio для оценки работы службы поддержки реализована шкала уровней удовлетворенности клиентов — “Customer SATisfaction” (CSAT). Вы можете настроить автоматическую отправку клиентам email-сообщений с просьбой оценить качество работы службы поддержки после решения обращений. В зависимости от полученной оценки обращение может быть закрыто или переоткрыто. Если клиент не оценит работу службы поддержки, ему будет отправлено повторное сообщение с просьбой поставить оценку.

Общий порядок действий для настройки оценки работ по обращению 

  1. Выдайте системному портальному пользователю SysPortalConnection портальную лицензию. Подробнее >>>
  2. Настройте шкалу уровней удовлетворенности и укажите правила по закрытию или переоткрытию обращения в зависимости от поставленной оценки в справочнике Уровни удовлетворенности. Подробнее >>>

    На заметку. Если вы настроите переоткрытие обращения в результате низкой оценки, то при переоткрытии поле Ответственный этого обращения будет автоматически очищено, и оно попадет в очередь на обработку. Чтобы поле не очищалось и ответственный оставался прежним, отключите настройку “Очищать ответственного при переоткрытии обращения”.

  3. Отредактируйте содержимое шаблона email-сообщения с запросом оценки по обращению и настройте его версии на разных языках в шаблоне “Запрос оценки по обращению”, который доступен в справочнике Шаблоны email-обращений. Подробнее >>>
  4. Установите необходимое значение для задержки отправки шаблона (“Отправляется сразу” или “Отправляется с задержкой”) в справочнике Правила уведомлений контакта по обращению. Подробнее >>>
  5. Настройте отправку повторного запроса оценки, если клиент не оценил работу службы поддержки после первого уведомления, в системных настройках “Количество дней ожидания после запроса оценки” и “Количество дней ожидания после повторного запроса оценки”.
    Если клиент не поставит оценку после получения повторного запроса, то спустя указанное в соответствующей системной настройке количество дней обращение будет закрыто.

Настройка шкалы уровней удовлетворенности 

Шкалу уровней удовлетворенности, которая будет отображаться в email-сообщении о разрешении обращения, вы можете настроить в справочнике Уровни удовлетворенности.

По умолчанию этот справочник содержит преднастроенную 5-балльную шкалу: “Очень недоволен”, “Недоволен”, “Нейтральный”, “Доволен”, “Очень доволен”. Кроме того, в справочнике Уровни удовлетворенности определяется статус, который будет присвоен обращению в зависимости от оставленной клиентом оценки по обращению.

Вы можете настроить персональную шкалу уровней удовлетворенности, используемую в вашей компании, например, 3-балльную или 7-балльную, а также сформировать для этой шкалы символьную схему. Чтобы добавить новую оценку в шкалу:

  1. Перейдите в дизайнер системы по кнопке .
  2. В блоке “Настройка системы” перейдите по ссылке “Справочники”.
  3. В списке справочников выберите справочник Уровни удовлетворенности.
  4. Добавьте новую запись и заполните поля:
    1. Внесите название уровня удовлетворенности, которое будет отображаться в поле Уровень удовлетворенности на вкладке Решение и закрытие страницы обращения.
    2. Укажите балл, которому соответствует этот уровень. Это значение будет использоваться системой для статистических расчетов и анализа уровня удовлетворенности клиентов в разных срезах.
    3. Выберите состояние, в которое будет переходить обращение при выборе клиентом данного уровня удовлетворенности.
    4. Установите признак Используется, чтобы новая оценка была добавлена в шаблон email-уведомления.
  5. Нажмите кнопку . На открывшейся странице редактирования уровня удовлетворенности добавьте рисунок, который будет отображать данный уровень удовлетворенности в письме. Для этого нажмите кнопку  и загрузите изображение (Рис.  1).

Важно. Не удаляйте базовое наполнение справочника, так как это может привести к некорректной работе преднастроенных бизнес-процессов. Чтобы убрать оценку из шкалы, деактивируйте ее, сняв для нее в справочнике признак Используется.

Email-сообщение, отправляемое клиенту при разрешении обращения, будет содержать настроенную шкалу для оценки работы по обращению (Рис. 2).

После выбора оценки клиентом обращение автоматически изменит состояние. Например, после выбора оценки качества работы “Недоволен” обращение автоматически переоткроется.

В браузере клиента откроется страница с выражением благодарности за обратную связь, с формой для отправки комментария по работе над обращением. В верхней части страницы благодарности отображается логотип, установленный в системной настройке “Логотип на странице логина”. Подробнее о настройке корпоративной символики читайте “Настройка корпоративной символики”.

Оценка клиента и его комментарий будут автоматически внесены в группу полей Обратная связь вкладки Решение и закрытие страницы обращения.

Посмотреть результаты оценки работ по обращению 

Уровень удовлетворенности и комментарий, который клиент оставил к оценке на странице благодарности, отображаются на странице обращения в группе полей Обратная связь вкладки Решение и закрытие. Общие показатели по динамике уровней удовлетворенности клиентов и средней оценке представлены в разделе Итоги на вкладке Обратная связь.

Доступ к редактированию данных группы полей Обратная связь определяется в системной операции “Возможность изменять уровень удовлетворенности по обращению”.

На заметку. По умолчанию право редактирования оценки не предоставляется всем сотрудникам компании и предоставляется пользователям портала.
Для получения объективных данных по обратной связи рекомендуем предоставить доступ к системной операции Возможность изменять уровень удовлетворенности по обращению только руководителям службы поддержки.

В «Энергоконтракте» проанализировали уровень удовлетворенности заказчиков

Группа компаний «Энергоконтракт», которая входит в топ-3 производителей средств индивидуальной защиты в России, представила результаты исследования удовлетворенности своих заказчиков за 2021 год. Участниками опроса стали более полутора тысяч специалистов различных уровней из почти 500 российских и зарубежных компаний электроэнергетической, нефтегазовой, транспортной и металлургической отраслей.

Москва, 3 фев — ИА Neftegaz.RU. Оценку удовлетворенности заказчиков качеством продукции и сервиса «Энергоконтракт» проводит с 2007 года методом анкетирования и телефонного опроса. По итогам исследования фиксируется индекс удовлетворенности клиентов, который является разницей между процентом восторженных и неудовлетворенных заказчиков. В 2021 году в опросе приняли участие 943 инженерно-технических специалиста, а также больше 600 рабочих, которые каждый день трудятся в защитной одежде «Энергоконтракта». В итоге, несмотря на непростую ситуацию в мире, группе компаний удалось сохранить высокий показатель индекса удовлетворённости клиентов – в 2021 году он составил 94% из 100.

Александр Иванов, руководитель отдела маркетинга ГК «Энергоконтракт»:

«Индекс удовлетворённости – инструмент, который помогает сохранять высокий уровень качества продукции, параллельно устраняя замечания еще на этапе их зарождения и формирования. Он позволяет определять наши точки роста и корректировать действия. Хочу отметить, что 94% — это довольно высокий показатель для индекса удовлетворенности, но, безусловно, мы всегда стремимся к большему. Нам важно мнение наших заказчиков, ведь именно совместная работа позволяет в итоге достигать общей цели – надежно защищать людей».


На этом работа специалистов «Энергоконтракта» не заканчивается. Все замечания и пожелания, озвученные заказчиками во время опроса, будут тщательно проанализированы дирекцией по качеству компании. По итогам такой работы будет разработан план корректирующих действий, а заказчики получат обратную связь по своим предложениям и вопросам.


Шесть шагов к повышению уровня удовлетворенности клиентов

Сделайте процесс покупки простым 

Клиенты не хотят ломать голову — им нужен ясный и простой процесс покупки и оплаты. При наличии лишних сложностей покупатель скорее выберет другого продавца. Также возможность мгновенной оплаты повышает вероятность спонтанной покупки, а это в свою очередь увеличит объем выручки. 

Наша компания работает в сфере дистанционных консультаций. Зачастую у клиента возникает потребность получить услугу, не входящую в уже купленный пакет, прямо во время общения с сотрудником. Сделать это проще простого — достаточно нажать пару кнопок и оплатить продукт одним кликом прямо с телефона.

Сайт, горячая линия или офис должны быть удобными

Речь снова о максимальном комфорте потребителя — это наша главная цель. Сайт со сложным или излишне навязчивым интерфейсом клиент покидает в среднем через 5-10 секунд. Захочет ли он вернуться? Вряд ли. 

Комфорт магазина или компании, оказывающей услуги, включает в себя: 

  • удобное расположение, 
  • понятное зонирование (возможно, указатели), 
  • возможность предложить чай и кофе, 
  • быстрое и внимательное обслуживание.  

Если услуги оказываются дистанционно, стоит позаботиться об оперативности. Нужно максимально быстро ответить на звонок клиента, при необходимости переключить его на нужного специалиста и главное — дать оперативную и качественную консультацию.

Так, мы уже на протяжении многих лет держим показатель SL на уровне 85%. Это значит, что наши клиенты ожидают поднятия трубки специалистом буквально 20 секунд — всего пару гудков.

Следующий важный момент для всех видов бизнеса — это контакты, которые клиент всегда должен легко находить. На сайте или в рекламе адрес и телефон следует размещать на видном месте, лучше всего в «шапке». 

Проводите исследования

Даже если вы уверены, что компания работает как часы, не стоит пренебрегать двусторонними поисками решений.

Так, маркетинговые исследования помогут лучше понять ожидания и запросы аудитории. А «тайные покупатели» покажут реальную картину — насколько сотрудники вашей компании вежливы, профессионально подкованы и готовы выходить за рамки своих обязанностей. Все это может подтолкнуть к улучшению и развитию бизнеса. 

Одно из маркетинговых исследований ЕЮС показало, что физическим лицам нравится, когда информацию излагают простым понятным языком. А юридические лица предпочитают, чтобы консультации включали в себя больше профессиональной лексики. Тогда мы приняли решение разделить работу наших юристов на два скрипта — отдельно для физических и юридических лиц. 

Еще одно исследование показало, что пользователи наших услуг от 35 лет знают о существовании мобильных приложений, но все равно получают юридические консультации по телефону. Это позволило нам понять, что можно немного сместить приоритеты: продолжать развивать приложение, но не в срочном порядке.

Вкладывайтесь в обучение сотрудников

Выявленные «тайными покупателями» слабые места можно подтянуть путем дополнительного обучения работников. Если вы приняли человека, например, на должность младшего юриста, значит, минимальные профессиональные знания у него есть. Но развитие — путь к успеху любого бизнеса. Не стоит жалеть времени и финансов на семинары и тренинги для сотрудников. Мероприятия можно проводить в формате лекций, выездных или офисных тренингов, включать в обучение развивающие профессиональные игры. 

В ЕЮС отдел HR всегда держит руку на пульсе и внедряет новые форматы взаимодействия с сотрудниками. Мы заботимся о внутреннем состоянии наших работников, проводим тренинги, где учим управлять эмоциями — своими и клиента.

Позаботьтесь об удобном для клиентов режиме работы

Обычный режим работы современного горожанина — до 18-19 часов. Если ваша компания будет работать по такому же графику, клиентов вы упустите: они даже не смогут познакомиться с предлагаемыми услугами и товарами, — о какой покупке тут говорить?

Стоит позаботиться, чтобы потенциальному клиенту было удобно зайти или позвонить вам минимум до 22-23 часов, а также в выходные дни. Мы на связи с клиентом 24/7 — без выходных и праздников.

Не игнорируйте жалобы и обращения

Отвечать необходимо на все поступающие жалобы. Каждый недовольный клиент — это потенциальный негативный отзыв в интернете. А каждый такой комментарий в свою очередь отвернет от вас тысячи возможных потребителей. Стоит ли играть в рулетку? Конечно, нет! Если ошибка уже совершена (а все мы живые люди и можем ошибаться), необходимо приложить максимум усилий для решения вопроса клиента. Часто это позволяет ему не отказываться от ваших услуг в будущем. 

Также необходимо сопровождать клиента от момента знакомства с компанией до завершения сотрудничества. Это значит, что всегда нужно быть доступными и оперативными. А чтобы лучше отрабатывать поступающие обращения, вы сами должны быть постоянными пользователями своих услуг. Тогда вы сможете предотвращать жалобы еще до их появления. 

Кстати, жалобы часто помогают улучшить сервис, если внимательно к ним относиться. Один из клиентов подсказал нам, как улучшить мобильное приложение. Мы реализовали его идею, а затем направили ему благодарственное письмо.

***

Все вышеперечисленные шаги могут помочь расположить клиента, а главное, заставить его вернуться. В идеале потребитель приведет за собой еще сотню потенциальных заказчиков. Но для этого — не стойте на месте, постоянно улучшайте сервис, устраивайте проверки сотрудников и исследуйте свою аудиторию. Тогда успех не заставит ждать!

Фото в материале и на обложке: Unsplash

ускорьте выполнение проектов и повысьте уровень удовлетворенности клиентов

По данным исследования о рынке профессиональных услуг, общая выручка американских компаний, работающих в этой сфере, в 2018 году составила около двух триллионов долларов. Это на 11% больше, чем в 2017 году. С развитием индустрии, где в 1,2 млн компаний насчитываются более 9,4 млн рабочих мест, растет и характерный для нее комплекс проблем. 

Работа с внешними клиентами требует гибкости, наличия четкой организации и процессов. Помимо эффективного управления портфелем проектов, современным профессионалам необходимы инструменты, позволяющие обслуживать клиентов на высшем уровне. В том числе необходима возможность вести учет оплачиваемых часов и переводить это время в измеряемые величины.

Исследование Wrike об основных проблемах управления проектами в сфере профессиональных услуг показало, что одной «главной» сложности не существует. В ходе опроса респондентов было выявлено шесть взаимосвязанных проблем. А именно: 

  • Нарушение сроков сдачи проекта из-за отсутствия прозрачности и отлаженных процессов.
  • Постоянно меняющиеся требования, поступающие от заказчика.
  • Работа над большим количеством проектов, которые выполняются параллельно. 
  • Неэффективное распределение ресурсов и часов между исполнителями.
  • Отзывы, поступающие из разрозненных источников (электронная почта, онлайн-таблицы и так далее).
  • Сбор данных вручную и отсутствие интеграции между инструментами.  

Жесткие сроки и бюджетные ограничения, различные процессы, ручная работа, управление загруженностью команды, выставление счетов, неэффективный обмен информацией, разрозненные инструменты — проблемы, с которыми сталкиваются специалисты по оказанию профессиональных услуг.

ВОЗМОЖНОСТИ, КОТОРЫЕ ПОМОГЛИ БЫ КОМАНДАМ ПО ОКАЗАНИЮ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ УСЛУГ 

Представляем Wrike for Professional Services

Выполнение качественной работы в срок и без нарушения сметы — важнейшая задача, стоящая перед организациями по оказанию профессиональных услуг. Платформа управления проектами Wrike, разработанная специально для команд, оказывающих профессиональные услуги, упрощает управление ресурсами и позволяет автоматизировать рабочие процессы.

Улучшение прозрачности и совместной работы

Wrike for Professional Services дает клиентам возможность получать четкую информацию о статусах, сроках и обязанностях, а также держать всех участников в курсе дела и следить за портфелем проектов в режиме реального времени.

Объединение всех команд в едином рабочем пространстве помогает устранить разобщенность, улучшить прозрачность, подотчетность и выполнять проекты точно в срок. Вы сможете легко согласовать действия клиентов и команд, чтобы реализовать проекты без нарушения сроков и сметы.

Вы получаете возможность следить за ходом выполнения проектов в режиме реального времени на любом из этапов жизненного цикла проекта, легко корректировать распределение ресурсов и задач в соответствии с предложениями клиентов. Это значительно упрощает управление портфелем проектов. Расширенные функции аналитики помогают следить за эффективностью проекта и загрузкой команды, чтобы вы могли видеть объемы работ и зависимости в едином рабочем пространстве.

«Нам удалось сократить количество электронных писем на 85-90%, потому что сотрудники стали работать в Wrike на уровне задач и общаться друг с другом с помощью @упоминаний», — Мэтт Эндрюс, менеджер по управлению маркетинговыми кампаниями.

Оптимизация ресурсов и процессов

Когда у вас много проектов, а инструменты разрознены, бывает трудно понять, удалось ли вам добиться своих целей и оптимизировать распределение ресурсов. Расставляйте приоритеты и увеличивайте оплачиваемую загрузку благодаря гибким графикам. Вы сможете легко сбалансировать рабочую загрузку в Wrike и упростить учет времени, чтобы участники команд смогли уделять максимальное внимание работе с клиентами.

По данным нашего исследования о рынке профессиональных услуг, основной причиной недовольства и оттока клиентов является нарушение сроков проекта или превышение сметы. Wrike помогает оптимизировать управление загруженностью команды, чтобы улучшить обслуживание клиентов, одновременно увеличивая количество оплачиваемых часов. Точное определение объема и сроков проекта позволяет приоритизировать работу и ресурсы за счет гибкой системы планирования.

На интуитивно понятных графиках рабочей загрузки в Wrike отображается загруженность каждого участника команды. Используйте этот инструмент, чтобы подбирать кадры для участия в проекте на основе ролей. Перетаскивайте задачи, чтобы сбалансировать загрузку участников команды, повысить продуктивность и назначить самых подходящих исполнителей. 

Заносите затраченные часы в единый табель рабочего времени, где автоматически отображаются назначенные задачи. Это позволит участникам команды тратить меньше времени на заполнение табеля, а больше — на работу с клиентами. А когда будете готовы к экспорту табелей, заблокируйте записи учета времени, чтобы отключить возможность редактирования старых записей и обеспечить соблюдение финансовых требований. Хотите еще одно преимущество? Все эти функции доступны на мобильных устройствах, так что ваши менеджеры проектов смогут работать в том числе и вне офиса.

«Организация времени и график рабочей загрузки помогают управлять загруженностью команды.Теперь участники команды знают наверняка, может ли проект быть выполнен в предложенные сроки. Это избавляет наших сотрудников от необходимости работать в авральном режиме», – Томас Микс, директор по стратегическому развитию.

Соблюдение сроков и успешное выставление счетов*

Из-за неэффективных процессов вся ваша работа может застопориться. С самого начала точно определяйте объем проекта, сроки и ожидания, чтобы ваша команда могла успешно приступить к работе, вооружившись удобным интерфейсом и автоматизированными рабочими процессами.

Одно из важнейших направлений, где автоматизация могла бы помочь специалистам по оказанию профессиональных услуг сэкономить время и ресурсы, — это учет времени и выставление счетов. По данным нашего исследования, треть респондентов признались, что у них уходит 2-3 часа в неделю на учет оплачиваемого рабочего времени. Каждый десятый респондент признался, что тратит на это более 4 часов в неделю. И проблема не только в затраченном времени. 17% опрошенных называют путаницу при выставлении счетов или учете отработанного времени главной причиной оттока клиентов.

Помогите участникам вашей команды уделять больше внимания деятельности, которая приносит прибыль, и увеличьте производительность команды, отслеживая разницу между запланированными трудозатратами и фактическим временем, затраченным на выполнение задач. Создавайте настраиваемые панели задач и делайте их доступными для участников проекта, чтобы повысить подотчетность в команде и степень удовлетворенности клиентов.

«Wrike чудесным образом помогает нашим сотрудникам заниматься нужными делами и уделять каждому клиенту необходимое количество времени. Он повышает прозрачность информации, и это позволило нам улучшить отношения с нашими клиентами», – Дэвид Палмер, генеральный директор Stealth Social Ventures.

*Расширенные возможности составления отчетов и счетов доступны пользователям отдельных тарифных планов. 

Оптимизация рабочих процессов благодаря автоматизации

По данным исследования Wrike, команды, использующие автоматизацию рабочих процессов, могут увеличить число выполняемых проектов на 50%. А по результатам исследования об управлении проектами на рынке профессиональных услуг, три из десяти респондентов утверждают, что могли бы увеличить объем выполненной работы на 30-39%, если бы сумели автоматизировать повторяющиеся рутинные задачи с помощью новых технологий. Примерно каждый пятый (22%) говорит, что мог бы увеличить объем выполненной работы на 50% и более.

Увеличьте объем выполняемой работы за счет автоматизации рабочих процессов. Wrike for Professional Services помогает автоматизировать такие задачи, как создание проектов и назначение задач, чтобы участники вашей команды могли сосредоточиться на оказании услуг и работе с клиентами.

Настраивайте шаблоны рабочих процессов и автоматизируйте повторяющуюся работу, чтобы команды могли выполнять более важные и оплачиваемые задачи. Настройка форм запросов позволит автоматически создавать из шаблонов динамические проекты, создавая зависимости рабочих объектов (задач или проектов) от ответов, которые дает автор запроса. Вы можете легко добавить формы запросов на любую веб-страницу, чтобы ими могли пользоваться как внутренние, так и внешние участники.

Автоматизация рабочего процесса включает в себя в том числе адаптацию новых сотрудников. Для этого используются настраиваемые шаблоны, отвечающие уникальным потребностям вашей компании. Готовые шаблоны, в которых используются наилучшие методики, ускорят процесс адаптации и позволят новым сотрудникам быстрее начинать работать с полной отдачей.


«Больше всего мне нравится возможность настроить этапы работы и повторно их использовать для обеспечения последовательности и прозрачности. Wrike повышает эффективность, поэтому теперь число клиентов, которых мы можем обслужить, выросло на 25% только лишь потому, что мы стали работать быстрее», — Кассандра Таггарт, президент и основатель Real Property Management.

Начните расширять свой бизнес с Wrike for Professional Services

Wrike — это платформа для совместной работы и управления проектами, которую используют более 18 000 ведущих компаний по всему миру. Wrike помогает командам по оказанию профессиональных услуг расширять свой бизнес и успешно удовлетворять потребности клиентов.

Эффективно планируйте проекты и управляйте ресурсами, оптимизируйте процессы работы с клиентами и совместную работу, повышайте уровень прозрачности внутри команды и за ее пределами, экономьте рабочее время за счет автоматизации и получайте множество других преимуществ.

Хотите больше узнать о том, как Wrike помогает специалистам по оказанию профессиональных услуг добиться целей, связанных с управлением проектами?

Попробуйте двухнедельную бесплатную версию Wrike и увеличьте масштабы своей деятельности!

Удовлетворенность жизнью в России достигла уровня 2013 года

Как ни странно, по итогам 2020 г. доля россиян, довольных своей жизнью, не упала, а выросла, показывает исследование Финансового университета при правительстве РФ (проводятся ежемесячно в городах с населением более 250 000 человек). По результатам социологических замеров доля тех, кто полностью или в основном доволен жизнью, составила в прошлом году 83% от общей численности взрослого населения. Это заметно лучше, чем годом ранее, – в 2019 г. таких было только 77%. Более того, по итогам 2020 г. самочувствие основной массы россиян не уступает показателям последнего докризисного 2013 года.

С гуманитарной точки зрения 2020 год стал полной катастрофой – в большом количестве семей есть умершие от коронавируса. А если говорить об экономике, то наблюдалось существенное сокращение доходов от бизнеса в структуре доходов граждан, особенно пострадали предприятия в сфере обслуживания населения; на биржу труда встали дополнительные 2,5 млн безработных. Все так. Однако для основной массы россиян, напрямую или косвенно зависящих от бюджета, или тех, кто работает в крупных компаниях, не связанных с обслуживанием населения, 2020-й оказался хорошим годом. Реальный рост зарплат и пенсий, затянувшиеся весенние каникулы, дистанционка осенью, как правило с сохранением зарплаты, – все эти приятные и неожиданные бонусы поддержали общественное самочувствие.

Впрочем, не все так однозначно. Исследования показывают, что удовлетворенность жизнью среди студентов и тех, кому сегодня менее 30 лет, заметно ниже, чем семь лет назад, – число полностью или в основном довольных жизнью в этой группе упало на 1,5–1,8 п. п. Очевидно, что кризис ухудшил жизненные перспективы молодежи, чему способствовал и рост безработицы. К пострадавшим также относятся россияне из предпенсионной возрастной группы 50–60 лет – количество довольных жизнью снизилось здесь на 1 п. п. по сравнению с 2013 г. Еще одна группа, в которой уровень удовлетворенности жизнью снизился, хотя и незначительно (на полпункта), – наиболее богатые россияне, способные купить себе все, включая новую недвижимость. Очевидно, что виной тому – снижение доходов от бизнеса, а также уменьшение или полная ликвидация годовых бонусов для топ-менеджмента в крупных корпорациях.

Зато больше всех довольны жизнью самые бедные: среди тех, кому с трудом хватает денег на еду, доля довольных жизнью выросла аж на 18 п. п. за семь лет. Больше стали радоваться жизни и пенсионеры, и в целом те, кому больше 60 лет, – плюс 9,8 п.  п. по сравнению с 2013 г. Вероятно, для этих двух групп стали важным подспорьем в жизни экстренные пособия на детей и повышение пенсий.

Но часто настроения людей не совпадают с объективными экономическими показателями. Так, худшим по настроениям за последние годы стал в целом экономически благополучный 2019 год, когда доля довольных сократилась до 78% – минимального показателя за десятилетие. Ходили разговоры про новую волну разрушительных экономических санкций, ждали мирового финансового кризиса. К тому же в 2019 г. закончилась волна восстановительного роста потребления после кризиса 2014–2015 гг., которая началась в 2016 г. и продлилась до конца 2018 г. Когда навес неизрасходованного спроса был исчерпан, началась новая потребительская пауза, которая привела к снижению темпов роста ВВП вдвое (до 1,3% в 2019 г. против 2,5% годом ранее). Ухудшение экономической динамики в сочетании с апокалиптическими настроениями привели к провалу в настроениях населения на фоне небольшого экономического роста.

В 2020 г. сочетание событий было прямо противоположным. С одной стороны, экономический кризис, вызванный карантином. И некоторые группы (средний класс прежде всего) пострадали из-за кризиса. С другой – они не смогли перевесить мнение десятков миллионов пенсионеров и малоимущих, на которых правительство наконец, как им кажется, обратило свое внимание.

Итак, в целом для российских граждан 2020 год был не таким уж плохим. Качество жизни различных социальных групп изменялось разнонаправленно, но в целом по показателям удовлетворенности своей жизнью мы вышли на докризисный уровень 2013 г. И мы не одиноки в своем оптимистическом видении общественных настроений: ВЦИОМ в ноябрьском исследовании приводит результаты своих замеров, которые показывают, что полностью или в основном счастливыми себя считают 81% россиян (в апреле, в разгар первой волны эпидемии, их было столько же). Принудительные оплачиваемые каникулы сделали свое дело.

Впрочем, и в этом есть своя проблема. Дело в том, что высокий уровень удовлетворенности собственной жизнью снижает экономическую активность населения: если все в жизни и так неплохо, зачем получать образование, создавать собственный бизнес, переезжать на новое место жительства в поисках высокооплачиваемой работы и более комфортных условий? Собственно, отсюда и вытекают те относительно невысокие ожидаемые темпы роста экономики в ближайшие два года, которые прогнозирует Всемирный банк, – 2,6 и 3% в 2021 и 2022 гг.

Четыре уровня удовлетворенности клиентов

Успех вашей компании прямо пропорционален тому, насколько ваши клиенты довольны вами. Оценка удовлетворенности клиента является решающим фактором, который показывает, насколько неправдоподобной будет его лояльность. Хотя говорят, что продажи — это двигатель вашего бизнеса, удовлетворенность клиентов — это то, что действует как топливо. Только полностью удовлетворенный клиент вернется к вам и будет делать больше. На этой ноте говорят, что есть четыре уровня удовлетворенности клиентов, которые являются свидетельством успеха клиентов. Что это такое и почему они так важны, блог здесь ждет ответов.

    • Уровень одного: Встреча Ожидания клиентов
    • Уровень двух: превышение ожиданий клиентов
    • Уровень третьей: Восхищение ваших клиентов
    • Уровень четыре: удивительные ваши клиенты

    Уровень один: соответствие ожидания клиентов

    Посмотрим правде в глаза – весь ваш бизнес зависит от клиентов.Минимальное основное требование, которое требуется от вас для поддержания рынка, — это способность соответствовать ожиданиям клиента. Это единственный уровень, на котором вы знаете, что ваши клиенты счастливы, удовлетворены и не будут держать на вас зла. И на подобных треках лояльности к вам у них тоже не будет.

    Но не думайте, что поскольку вы находитесь на первом уровне, вы имеете право вообще без усилий. Если тем временем ваши конкуренты делают что-то большее, чем просто оправдывают их ожидания, вы теряете шанс удержать их. Мало того, ваши клиенты теперь будут отдавать свои баллы Брауни за лояльность тому, кому они действительно этого хотят. Пережив первый шаг, вам придется научиться наносить удары с первого раза.

    Нравится то, что вы читаете?


    Подпишитесь на нашу рассылку новостей

    Второй уровень: превзойти ожидания клиентов

    Теперь пришло время превзойти ожидания. Итак, как вы искупить себя в этой категории? Дружелюбное обслуживание клиентов, которое предлагает импровизированные решения, за которыми следуют регулярные сеансы обратной связи, может вывести вас на этот уровень.Поскольку вы перешли на второй уровень, вы должны знать, что удовлетворение клиента означает больше, чем просто подписка на ваш продукт.

    Вам придется придумать множество дополнительных причин, которые могут дать вам преимущество перед конкурентами. Если вы превзойдете их основные ожидания, вы создадите сокровищницу удержания клиентов и, в конечном итоге, повысите планку прибыльности. Как только пользователь увидит, что вы готовы превзойти его ожидания, он, скорее всего, захочет платить больше и оставаться на сайте дольше.

    Третий уровень: Удовлетворение ваших клиентов

    Человеческая склонность влюбляться в вещи, которые дарят им внимание и заботу. Тот же принцип работает и для клиентов. Как только они придут и увидят вашу обитель любви, уважения и преданности, вы обязательно вызовете улыбку на их лицах. На третьем уровне клиент, которого здесь обслуживают, действительно в восторге.

    Они не только увидели, что их основные ожидания оправдались и превзошли их, но и вы, как компания, связались с ними на эмоциональной ноте.Это должно стать началом их лояльности к вам. Это также этап, на котором выманить вашего лояльного клиента из лап соперничающего конкурента для некоторых сложно, а для некоторых невозможно.

    Убедившись, что вы радуете своих клиентов, вы в некотором роде прокладываете путь к построению хорошо прибыльного бизнеса с обогащающей планкой дохода. Не всегда дорогие, трофейные подарки удерживают покупателя. Вы также можете порадовать их множеством экономичных способов. Все, что им нужно от вас в конце дня, — это сочувствие и преданность превыше всего.

    Четвертый уровень: Удивите своих клиентов 

    Переходя на последний уровень, вы планируете продвигать свой бизнес в финансовом плане. На этом высшем уровне удовлетворенности клиентов вам придется представить себя в игре и удивить своих клиентов больше, чем когда-либо. Некоторые из простых, но важных тактик включают запуск обновленной версии обновления продукта, которая выходит далеко за рамки того, что они ожидали.Халява тоже отличный способ удивить их.

    Клиент по умолчанию настроен на получение скидок, специальных промокодов и программ лояльности. Эти методы почти сведут на нет высокие показатели оттока. Вдобавок ко всему, добавление персонализированной заметки, сопровождающей эти бесплатные подарки, похоже на глазурь на торте. Получение постоянных отзывов клиентов – это также хороший способ показать им, что вы их слушаете и что их предложения действительно приветствуются. Это поможет продвинуть ваш бизнес выше в иерархии удовлетворенности клиентов и постарается повысить лояльность к бренду.

    Вот и все

    Основа успеха клиента – его счастье. Рассмотренные выше уровни удовлетворенности клиентов показывают, что именно от клиентов зависит весь бизнес. Счастливый и довольный клиент способен продвигать ваш бренд и видеть радикальный переход от простой компании к отраслевому эксперту. А недовольный может разрушить ваш бизнес. Отчет Microsoft подтверждает это: 56% людей во всем мире прекратили сотрудничество с компанией из-за плохого обслуживания клиентов.

    И вам не нужно придумывать какие-то «нестандартные» идеи, чтобы подпитывать эти изменения. Внимательно слушайте их вопросы. Воспользуйтесь их предложениями и со временем внедрите их в свою систему. Это станет для ваших клиентов доказательством того, что их рекомендации ценятся. Кроме того, постарайтесь добиться и вернуть тех, кто не очень хорошо провел с вами время.

    Вы бы позволили клиенту навсегда уйти из-за каких-то недоразумений? Свяжитесь с взволнованным клиентом и выясните, что пошло не так. Не только это, убедитесь, как вы можете исправить свои пути и решить их проблему. Кто знает, ваш простой акт великодушия может превратить почти уволенного клиента в лояльного, довольного и счастливого клиента, который останется с вами.

    Современная, интеллектуальная


    Платформа успеха клиентов
    Обеспечение результатов для клиентов в масштабе
    Получить демонстрацию

    Каковы 5 уровней удовлетворенности клиентов? – Процветающий малый бизнес

    Приблизительное время чтения: 5 минут

    Как владелец бизнеса, первое, что вы узнаете, это то, что вам нужны клиенты для оплаты счетов.Без них бизнес перестанет существовать.

    Следующее, что вы узнаете после того, как найдёте клиентов, это то, что удержание и удержание клиентов является фундаментальной деловой практикой.

    Никто не хочет, чтобы клиент купил один раз, а затем исчез. Вам нужны клиенты на всю жизнь.

    Чтобы удержать клиентов, вам нужно узнать секрет удержания клиентов.

    Что такое удержание клиентов?

    Предоставьте клиентам отличный опыт, и вы их сохраните.

    Это удержание приводит к увеличению доходов и снижению затрат на привлечение новых клиентов.

    Удержание клиентов — это результат способности организации создавать лояльность клиентов.

    Это делается путем предоставления систем, процессов и поддержки, чтобы клиент был доволен.

    Цель состоит в том, чтобы превратить клиентов в сторонников организации, которые не только лояльны, но и вербуют других.

    Ориентация организации на удержание клиентов должна быть частью комплексной стратегии удовлетворения клиентов.

    Стратегия удовлетворения клиентов требует хорошего понимания того, что клиент хочет и ожидает от вас.

    А затем, используя это понимание клиента, создавать системы и процессы, которые не только оправдывают ожидания, но и превышают их — и в конечном итоге доставляют удовольствие клиенту.

    Вот что такое стратегия.

    5 уровней удовлетворенности клиентов

    1. Не удовлетворен

    Это довольно просто.Клиент не удовлетворен, когда его потребности не удовлетворяются.

    Это неудовлетворение приведет к тому, что потребитель будет искать другие организации для удовлетворения своих выраженных потребностей.

    Риск неудовлетворенного клиента заключается в том, что он поделится своим недовольством с другими потенциальными клиентами, пытаясь защитить своих знакомых от неудовлетворительного опыта. Ни один бизнес этого не хочет.

    Неудовлетворенный клиент может быть результатом плохого обслуживания или продукта, но также может быть результатом нереалистичных ожиданий.

    Например, время ожидания может очень расстраивать клиента. Никто не любит сидеть в зале ожидания. Особенно, если они не знают, как долго они будут сидеть там.

    Помогите управлять ожиданиями клиентов, информируя их о типичном времени ожидания и отвлекая во время ожидания.

    Например, предложите бесплатную еду, кофе и включите нейтральную программу по телевизору.

    Цель состоит в том, чтобы занять время клиента, чтобы он не раздражался из-за ожидания.

    Подумайте об очередях в Disney. Они отлично справляются с тем, чтобы заманивать людей в очередь и отвлекать их на ходу.

    2. Немного удовлетворен

    Слегка удовлетворенный клиент может иметь некоторые ожидания, которые оправдываются, а другие нет. Все так, так.

    Этот покупатель может вернуться, но может пойти и в другое место, если ему предложат более привлекательный вариант.

    Например, я много лет ходил к одному и тому же врачу и любил его. Однако сотрудники его офиса постоянно вели себя грубо и некомпетентно, что приводило к неприятным контактам.

    Решил найти другого врача не из-за него, а из-за его сотрудников.

    Печальные новости: я думаю, он когда-нибудь узнал, почему я ушел. Потому что он никогда не спрашивал.

    3. Удовлетворен

    Довольный клиент — это тот, кто получает то, что ожидает. Больше ничего. Не меньше.

    В этом опыте нет ничего удивительного, и они уходят довольными, но не улыбающимися защитниками.

    Например, подумайте о том, как вы проезжаете свой любимый ресторан быстрого питания.

    Вы получили то, что заказали, и это было то, что вы ожидали. Не лучше и не хуже предыдущего опыта.

    Вы остались довольны, но вряд ли будете звонить друзьям, чтобы поделиться впечатлениями.

    4. Очень доволен

    Очень довольный клиент не только получает удовлетворение своих потребностей, но и может столкнуться с некоторыми неожиданными сюрпризами, которые улучшат его впечатления. Вау-фактор или элемент неожиданности.

    Это когда удовлетворенность клиентов становится забавной.

    Придумайте способ преподнести клиентам неожиданные сюрпризы, чтобы обогатить их впечатления.

    В качестве примера подумайте об этом опыте проезда через ресторан, а теперь представьте, что печенье было брошено в сумку просто в качестве бонуса.

    Этот простой жест может превратить клиента из просто удовлетворенного в очень удовлетворенного.

    А также момент, чтобы поделиться с друзьями.

    5. Очень доволен

    Конечной целью является чрезвычайно довольный клиент.

    Этот уровень удовлетворенности означает, что клиент получает опыт, который неизменно превосходит все ожидания, и имеет вау-фактор, связанный с каждым опытом.

    Эти клиенты настолько довольны полученным обслуживанием, что становятся сторонниками организации и часто привлекают новых клиентов, потому что хотят поделиться своим положительным опытом.

    Например, у нас есть любимый ресторан, в который мы ходим по особым случаям. Они отлично справляются с вау-фактором.

    Официанты приветствуют нас по имени. Помните о событии, которое мы празднуем, и делитесь неожиданными сюрпризами на протяжении всего мероприятия.

    Этим опытом я делюсь со всеми, кто меня слушает, просто потому, что я хочу, чтобы они испытали то же самое.

    Так почему же удержание клиентов так важно?

    Данные показывают, что завоевать нового клиента намного дороже, чем удержать существующих клиентов.

    Сохранение постоянных клиентов помогает создать прочную клиентскую базу, которая влияет на итоговый результат.

    Как только создана солидная клиентская база, она становится основой для роста числа клиентов и, в конечном счете, увеличения доли рынка.

    Потеря текущих клиентов по мере установления новых клиентов замедляет цикл роста доли рынка.

    Некоторые организации используют программы лояльности (мили для часто летающих пассажиров, купоны на скидку или другие льготы) в качестве стимула для постоянных клиентов.

    Имейте в виду, что эти программы воспринимаются клиентами как положительные, но их недостаточно, чтобы удержать клиентов, неудовлетворенных продуктом или услугой.

    Знаете ли вы, чего хотят ваши клиенты?

    Потратьте время на то, чтобы понять, кто ваши клиенты, чего они хотят, и создайте системы и процессы, соответствующие этим ожиданиям.

    Эта практика является основой для успешных организаций.

    Если вы не можете сделать своих клиентов счастливыми, всегда найдется кто-то, кто это сделает!

    Так что же вы делаете, чтобы превзойти ожидания ваших клиентов?

    вопросов опроса об удовлетворенности клиентов: как измерить удовлетворенность

    Кажется само собой разумеющимся, что компании должны стараться удовлетворить своих клиентов.Удовлетворенные клиенты обычно возвращаются и покупают больше, они рассказывают другим людям о своем опыте и вполне могут платить больше за привилегию иметь дело с поставщиком, которому они доверяют. Ходят статистические данные, которые говорят о том, что затраты на удержание клиента составляют лишь одну десятую от приобретения нового. Поэтому, когда мы завоевываем клиента, мы должны держаться за него. Проведение опроса об удовлетворенности клиентов — это хороший способ начать измерять свое положение с точки зрения лояльности клиентов.

    Почему удовлетворенность клиентов так важна

    Почему мы можем придумать больше примеров компаний, которые не смогли удовлетворить нас, чем когда мы были удовлетворены? Для этого может быть ряд причин. Когда мы покупаем товар или услугу, мы ожидаем, что они будут правильными. Мы не прыгаем вверх и вниз от радости, говоря: «Разве это не прекрасно, это действительно сработало». Это то, за что мы заплатили наши деньги. Добавьте к этому наш мир всегда строгих стандартов. Теперь у нас есть продукты, которые поразили бы наших прабабушек и дедушек, но мы быстро привыкаем к ним. Планка становится все выше и выше. В то же время наша жизнь становится все более сложной с более высоким уровнем стресса. Доставлять удовольствие клиентам и достигать высоких показателей удовлетворенности клиентов в таких условиях становится все труднее.И даже если ваши клиенты полностью удовлетворены вашим продуктом или услугой, значительная их часть может уйти от вас и начать вести дела с вашими конкурентами.

    Рыночный трейдер постоянно держит руку на пульсе удовлетворенности клиентов. Непосредственный контакт с клиентами показывает, что он делает правильно, а где ошибается. Такая неформальная обратная связь ценна в любой компании, но ее трудно формализовать и контролировать в чем-то большем, чем магазин на углу. По этой причине опросы клиентов необходимы для измерения и отслеживания удовлетворенности клиентов.

    Разработка программы удовлетворенности клиентов заключается не только в проведении опроса по обслуживанию клиентов. Опросы дают показания, которые показывают, где требуется внимание, но во многих отношениях это самая простая часть. Очень часто для серьезных долгосрочных улучшений требуется коренная трансформация в компании, возможно, связанная с обучением персонала, возможно, с изменением культуры. Результат должен быть финансово выгодным с меньшим оттоком клиентов, более высокой долей рынка, премиальными ценами, более сильными брендами и репутацией, а также более счастливым персоналом.Однако за эти улучшения приходится платить. Затраты будут понесены в ходе исследования рынка. Время будет потрачено на разработку плана действий. Для улучшения обслуживания клиентов может потребоваться обучение. Последствия исследований удовлетворенности клиентов выходят далеко за рамки самого опроса и будут успешными только в том случае, если они будут полностью поддерживаться эшелонами высшего руководства.

    Шестиэтапный процесс опроса об удовлетворенности клиентов

    Любая программа удовлетворения потребностей клиентов состоит из шести частей:

    1. С кем следует провести собеседование?
    2. Что следует измерять?
    3. Как следует проводить собеседование?
    4. Как следует измерять удовлетворенность?
    5. Что означают измерения?
    6. Как использовать исследование удовлетворенности клиентов для достижения наибольшего эффекта?

    Кто должен пройти собеседование?

    Некоторые продукты и услуги выбираются и потребляются людьми, не имеющими большого влияния со стороны других.Выбор марки сигарет является очень личным делом, и ясно, с кем следует провести собеседование, чтобы выяснить степень удовлетворенности этими сигаретами. Но кого мы должны опросить, чтобы определить степень удовлетворенности хлопьями для завтрака? Человек, который покупает хлопья (обычно родитель), или человек, который их потребляет (часто ребенок)? И что за сложное решение о покупке в бизнес-ситуации. Кого следует опрашивать в рамках опроса об удовлетворенности клиентов для производителя грузовых автомобилей — водителя, менеджера по транспорту, общее руководство компании? На других рынках b2b на решение о покупке вполне могут влиять проектирование, производство, закупки, обеспечение качества, а также исследования и разработки.Поскольку каждый отдел оценивает поставщиков по-разному, опрос удовлетворенности клиентов должен охватывать несколько точек зрения.

     

    Дополнительное чтение

    Опыт работы с клиентами: почему у всех нас есть своя роль:

     

    Пословица в маркетинговых исследованиях, к которой мы снова и снова обращаемся, заключается в том, что нужно задать правильный вопрос правильному человеку. Поиск этого человека в исследовании лояльности клиентов может потребовать компромисса с акцентом на одного человека — ключевого лица, принимающего решения; возможно, менеджер по транспорту в примере с грузовиками.Если позволяют деньги и время, можно опрашивать разных людей, и это может включать разные методы опроса и разные вопросы.

    Традиционный первый в очереди клиент — очевидный кандидат для измерения удовлетворенности клиентов. Но как насчет других людей в канале на рынок? Если продукция продается через посредников, мы еще дальше от наших клиентов. Хорошая программа удовлетворения потребностей клиентов должна включать, по крайней мере, наиболее важных из этих типов клиентов канала, возможно, оптовиков, а также конечных потребителей.

    Одной из самых больших головных болей при планировании исследования удовлетворенности клиентов b2b является составление основы выборки — списка, из которого выбирается выборка респондентов. Составление точного и актуального списка клиентов с номерами телефонов и контактными данными почти всегда является сложной задачей. В списке, хранящемся в бухгалтерии, могут отсутствовать контактные данные лиц, принимающих решение о покупке. Крупные предприятия могут иметь регионально автономные подразделения, и может быть какая-то вотчина, которая заявляет, что не хочет, чтобы к ее клиентам приставали исследователи рынка. Списки рождественских открыток, составленные отделом продаж, вполне могут быть лучшими из всех списков, но они хранятся близко к груди каждого продавца, а не хранятся на центральном сервере. Создание хорошей основы выборки почти всегда занимает больше времени, чем планировалось, но это основа хорошего проекта по удовлетворению потребностей клиентов.

    Опросы удовлетворенности клиентов часто являются просто опросами клиентов без учета мнений потерянных или потенциальных клиентов. У бывших клиентов могут быть истории о проблемах с обслуживанием, в то время как потенциальные клиенты являются хорошим источником эталонных данных о конкурентах.Если опрос клиентов должен охватывать лиц, не являющихся клиентами, составление основы выборки еще сложнее. Качество этих рамок выборки влияет на результаты больше, чем любой другой фактор, поскольку они обычно находятся вне контроля исследователей. Дизайн анкеты и ее интерпретация находятся под контролем исследователей, и в этих вопросах у них будет значительный опыт.

    Что следует измерять?

    В исследованиях удовлетворенности клиентов мы изучаем мнения респондентов по целому ряду вопросов, которые покажут, как работает компания и как ее можно улучшить.Это понимание достигается на высоком уровне («насколько вы удовлетворены ABC Ltd в целом?») и на очень конкретном уровне («насколько вы удовлетворены ясностью счетов?»).

    Проблемы высокого уровня включаются в большинство опросов об удовлетворенности клиентов, и их можно охватить такими вопросами, как:

    • Как вы в целом удовлетворены работой ABC Ltd?
    • Насколько вероятно или маловероятно, что вы снова купите у ABC Ltd?
    • Насколько вероятно или маловероятно, что вы порекомендуете ABC Ltd другу или коллеге?

    На более конкретном уровне вопросов все становится сложнее.Некоторые вопросы имеют очевидную важность, и каждый поставщик должен выполнять их на минимально приемлемом уровне. Это гигиенические факторы. Если компания потерпит неудачу по любому из этих вопросов, она быстро потеряет долю рынка или обанкротится. Авиакомпания должна обеспечивать безопасность, но уровень обслуживания на борту варьируется. Эти переменные, такие как обслуживание в полете, часто являются проблемами, которые отличают компании и вызывают удовлетворение или неудовлетворенность.

    Выяснение того, какие вопросы задавать на детальном уровне, означает видение мира с точки зрения клиентов.Что они считают важным? Эти факторы или атрибуты будут отличаться от компании к компании, и их может быть длинный список. Они могут включать следующее:

    Анкетный раздел Вопросы опроса об удовлетворенности клиентов B2B
    Продукт
    • Качество продукта
    • Длина срок службы изделия
    • Конструкция изделия
    • Консистенция качества
    • Ассортимент продуктов
    • Технологичность продукта
    Доставка
    • Доставка вовремя
    • Скорость доставки
    Персонал и обслуживание
    • Предоставлено отделом продаж
    • Представитель Доступность
    • Знания представителя
    • Надежность повторных звонков
    • Дружелюбие торгового персонала
    • Жалоба разрешение
    • Оперативность на запросы
    • Послепродажное обслуживание
    • Техническая служба
    Компания
    • Репутация компании
    • Легкость ведения бизнеса
    • Счет-фактура ясность
    • Счета-фактуры вовремя
    Цена
    • Рынок цена
    • Общая стоимость использования
    • Стоимость в деньгах

    Список никоим образом не является исчерпывающим. Выше не упоминаются экологические проблемы, рекламная литература, частота звонков представителей или упаковка. Несмотря на то, что атрибуты считаются специфическими, не совсем ясно, что подразумевается под «качеством продукта» или «легкостью ведения бизнеса». Загадочные метки, обобщающие конкретные вопросы, должны быть тщательно выбраны, иначе будет невозможно интерпретировать результаты.

    Персонал, взаимодействующий с клиентами и спонсирующий исследования, сможет помочь на ранней стадии определения атрибутов для измерения.Они разбираются в вопросах, знают терминологию и будут рады, если с ними проконсультируются. Внутренние фокус-группы с торговым персоналом окажутся весьма поучительными. Эта внутренняя информация может быть предвзятой, но она вызовет большинство общих вопросов клиентов и легкодоступна по низкой цене.

     

    Дополнительное чтение

    Шесть шагов к превосходному обслуживанию клиентов B2B:

     

    Целесообразно сверить внутренние взгляды с небольшим количеством подробных интервью с клиентами. Полдюжины может быть все, что требуется.

    Когда вся эта работа будет завершена, список атрибутов может быть выбран для оценки.

    Как следует проводить собеседование?

    Есть несколько очевидных индикаторов удовлетворенности клиентов, помимо данных опроса. Объемы продаж являются отличным лакмусовым бумажным тестом, но они могут расти и падать по причинам, отличным от удовлетворенности клиентов. Жалобы клиентов о чем-то говорят, но они могут отражать точку зрения немногих крикливых. Незапрошенные благодарственные письма; неподтвержденная обратная связь через отдел продаж — еще один показатель.Все это важные показатели удовлетворенности клиентов, но сами по себе их недостаточно. Они слишком бессистемны и представляют собой камео понимания, а не общую картину. Глубинные интервью и фокус-группы могут оказаться очень полезными для понимания удовлетворенности клиентов и стать еще одним барометром производительности. Однако они не предоставляют эталонных данных. Они не позволяют сравнивать одну проблему с другой или отслеживать изменения во времени. Для этого необходимо количественное исследование.

    Набор инструментов для измерения удовлетворенности клиентов сводится к трем вариантам, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки. Инструменты не являются взаимоисключающими, и элемент самостоятельного заполнения можно использовать в личном интервью. Таким же образом, почтовому вопроснику может предшествовать телефонное интервью, которое используется для сбора данных и поиска сотрудничества для элемента самостоятельного заполнения.

    Метод обследования Преимущества Недостатки Типичные области применения
    Онлайн-опросы / опросы по электронной почте
    • Простота в управлении исследователем-любителем
    • Низкая стоимость
    • Респонденты могут заполнить в удобное для них время
    • Легко заполняемые вопросы с рейтингом/шкалой
    • Могут быть предоставлены визуальные пояснения
    • Низкая скорость отклика
    • Плохой ответ на открытые вопросы
    • Непонимание вопросов не может быть исправлено интервьюером
    • Привлекает отклик жалобщиков или очень довольных
    • При наличии тесной связи с предметом (например, опросы покупателей нового автомобиля и нового дома)
    • При наличии прочных отношений с компанией (опросы ключевых поставщиков, опросы сотрудников)
    • Там, где люди чувствуют себя обязанными заполнить его (например, исследование коммунальных услуг)
    Личные интервью
    • Способность устанавливать контакт и дольше удерживать респондента
    • На запросы можно ответить
    • Можно использовать карточки Show
    • Хороший ответ на открытые вопросы
    • Может попросить респондента самостоятельно заполнить утомительный скалярный ответ
    • Дорого для географически рассредоточенного населения
    • Выполнение полевых работ занимает больше времени из-за логистики
    • Для ключевых клиентов
    • Там, где клиенты плотно сгруппированы географически
    • Если тема сложная или объемная
    Телефонные интервью
    • Низкая стоимость
    • Высокий контроль стандартов интервьюера
    • Высокий контроль образца
    • Легко запрашивать оценки с помощью простых шкал
    • Быстрое выполнение полевых работ
    • Утомительно для респондентов, когда нужно оценить десятки атрибутов
    • Некоторым потребителям трудно дозвониться по телефону
    • Невозможно показать пояснительные изображения
    • Широко используется во всех типах опросов клиентов b2b

    При планировании полевой работы могут возникнуть споры о том, следует ли проводить интервью без раскрытия имени спонсора. Если вопросы в опросе касаются конкретной компании или продукта, очевидно, что личность должна быть раскрыта. Когда опрос проводится по телефону или лично, сотрудничеству помогает предварительное письмо с объяснением цели исследования. С точки зрения логистики это может быть невозможно, и в этом случае объяснение опроса будет встроено во вступительный сценарий интервьюера.

    Если опрос охватывает ряд конкурирующих брендов, раскрытие информации о спонсоре исследования приведет к искажению ответа.Если интервью проводится анонимно, без раскрытия спонсора, это приведет к предвзятости из-за значительного снижения количества забастовок или осторожных ответов. Интервьюер, объясняя в начале интервью, что спонсор будет раскрыт в конце интервью, обычно преодолевает это.

    Как следует измерять удовлетворенность?

    Клиенты выражают свое удовлетворение разными способами. Когда они удовлетворены, они обычно ничего не говорят, а возвращаются снова и снова, чтобы купить или использовать больше. Когда их спрашивают, как они относятся к компании или ее продуктам в открытых вопросах, они отвечают анекдотами и могут использовать такие термины, как «в восторге», «очень довольны», «очень недовольны» и т. д. большой опрос. Чтобы преодолеть эту проблему, исследователи рынка просят людей описать компанию, используя вербальную или числовую шкалу со словами, которые измеряют отношения.

     

    Дополнительное чтение

    Матрица импульса — система клиентского опыта:

     

    Люди привыкли оценивать вещи числовыми баллами, и это может хорошо работать в опросах.После того, как респонденту были даны якоря шкалы, он может легко дать цифру, чтобы выразить свой уровень удовлетворенности. Как правило, используются шкалы из 5, 7 или 10, где самая низкая цифра указывает на крайнее неудовлетворение, а самая высокая — на крайнее удовлетворение. Основа шкалы обычно довольно короткая, поскольку шкала до 100 оказалась бы слишком сложной для оценки десятков конкретных вопросов, которые часто фигурируют в вопроснике.

    Измерение удовлетворенности — это только половина дела.Также необходимо определить ожидания клиентов или важность, которую они придают различным атрибутам, иначе ресурсы могут быть потрачены на повышение уровня удовлетворенности вещами, которые не имеют значения. Измерение ожиданий или важности более сложно, чем измерение удовлетворенности. Многие люди не знают или не могут признаться даже себе в том, что важно. Могу ли я поверить тому, кто говорит, что купил Porsche за его «инженерное совершенство»? Потребители не тратят свое время на рационализацию того, почему они что-то делают, их взгляды меняются, и они могут быть не в состоянии легко общаться или признавать сложные проблемы в аргументах о покупке.

    Одни и те же интервальные шкалы слов или чисел часто используются для измерения важности: 5, 7 или 10 означают очень важную роль, а 1 — совсем незначительную. Однако большинство исследуемых вопросов имеют определенное значение, иначе они не рассматривались бы в исследовании. В результате, средние баллы по важности могут показать небольшое различие между жизненно важными вопросами, такими как качество продукта, цена и доставка, и такими приятными факторами, как наличие знающих представителей и продолжительные часы работы.Ранжирование может указывать на важность небольшого списка из шести или семи факторов, но респонденты с трудом могут расположить вещи в порядке ранжирования, как только первые четыре или пять исчезнут. Это не сработает для определения важности 30 атрибутов.

    В качестве проверки факторов, которым присвоена оценка «установленной важности», исследователи могут статистически рассчитать (или «получить») важность тех же вопросов. Производная важность рассчитывается путем сопоставления уровней удовлетворенности каждого атрибута с общим уровнем удовлетворенности.Там, где есть высокая связь или корреляция с атрибутом, можно сделать вывод, что этот атрибут способствует удовлетворенности клиентов. Вывод важности атрибутов может показать большее влияние более мягких вопросов, таких как дружелюбие персонала или сила бренда, — вещи, которые люди почему-то не могут рационализировать или признать в «установленном» ответе.

    Сколько организаций измеряют удовлетворенность клиентов в 2021 году?

    Согласно опросу, проведенному в 2021 году лицами, принимающими решения в области маркетинга, анализа, клиентского опыта и бизнес-стратегии в брендах B2B, определение рейтингов удовлетворенности клиентов является наиболее распространенным методом, который организации используют для измерения лояльности клиентов.

    В целом, 68 % опрошенных организаций получили рейтинги удовлетворенности клиентов, в то время как другие ключевые показатели, такие как удержание клиентов, NPS и ценность жизненного цикла клиента, регистрировались реже (60 %, 51 % и 31 % соответственно).

    Здесь важно отметить, что лидеры CX (компании, которые сильны как минимум в 5 из 6 показателей CX B2B International) гораздо чаще получают рейтинги удовлетворенности клиентов по сравнению со средними (87% против 70%) или низкими показателями. коллеги (87% против 54%).

    Это подчеркивает важность измерения удовлетворенности клиентов, если бренд хочет обеспечить лучшее качество обслуживания клиентов.

     

    Дополнительное чтение

    Ставить клиента в центр бизнеса:

     

    Что означают измерения?

    Баллы, полученные в исследованиях удовлетворенности клиентов, используются для создания индекса удовлетворенности клиентов или CSI. Не существует единого определения того, что включает в себя индекс удовлетворенности клиентов.Некоторые используют только оценку общей производительности. Некоторые используют среднее значение двух ключевых показателей — общей эффективности и намерения совершить повторную покупку (показатель лояльности). Третьи могут объединить более широкий набор вопросов для формирования CSI.

    Средняя или средняя оценка удовлетворенности, присваиваемая каждому атрибуту, представляет собой рейтинговую таблицу сильных и слабых сторон. В качестве ориентира можно сделать следующую интерпретацию баллов из множества различных опросов удовлетворенности:

    Оценка удовлетворенности клиентов Что это означает (контрольный показатель)
    Средний балл более 8 из 10 Лидер рынка, отличный поставщик
    Средние баллы от 7 до 8 из 10 Адекватно, но требует внимания
    Средний балл ниже 7 из 10 Серьезный повод для беспокойства. Компания почти наверняка потеряет долю рынка (за исключением балла, присваиваемого цене — здесь высокий балл удовлетворенности может означать, что компания продает продукт слишком дешево)

    Кто-то однажды сказал мне, что половина пути в марафоне составляет 22 мили. Учитывая тот факт, что марафон составляет 26,2 мили, казалось, что их расчеты неверны. Их точка зрения заключалась в том, что для преодоления последних 4,2 мили требуется столько же энергии, сколько и для первых 22 миль. Тот же принцип действует и в марафонской гонке по удовлетворению потребностей клиентов.Половина пути — это не средний балл 5 из 10, а 8 из 10. Улучшение среднего балла выше 8 требует столько же энергии, сколько и для достижения 8, а дополнительные баллы улучшения труднодостижимы.

    Другие исследователи предпочитают концентрироваться на ответах «наивысшего уровня» — оценках 4 или 5 из 5 — отлично или очень хорошо. Утверждается, что это те баллы, которые необходимы для создания подлинного удовлетворения и лояльности. В своей книге «Цепь прибыли от услуг» Хескетт, Сассер и Шлезингер утверждают, что по большинству ключевых вопросов, влияющих на решение о покупке, требуется оценка 9 или 10 из 10.Если поставщики не достигают таких высоких оценок, клиенты проявляют безразличие и будут делать покупки в другом месте. Капризные потребители рискуют быть захваченными конкурентами, с готовностью меняя поставщиков в поисках более высоких стандартов. Концепция зоны лояльности, зоны безразличия и зоны предательства, предложенная тремя профессорами Гарварда (JL Heskett, The Service Profit Chain; The Free Press; New York 1997), проиллюстрирована ниже на диаграмме 1:

    В связи с этим возникает интересный вопрос: чего можно достичь и как далеко мы можем зайти в погоне за удовлетворенностью клиентов.Цитата Авраама Линкольна о том, как обманывать людей, может быть с пользой изменена для исследования лояльности клиентов следующим образом: «Вы можете удовлетворить всех людей некоторое время, а некоторых людей все время, но вы не можете удовлетворить всех людей все время». . Как маркетологи, мы знаем, что должны сегментировать нашу клиентскую базу. Бесполезно пытаться удовлетворить всех, поскольку мы не направляем наши продукты на всех. Важно то, что мы получаем высокие оценки удовлетворенности в тех сегментах, в которых мы играем.Целью должно быть получение 9 или 10 баллов примерно от половины до двух третей целевых клиентов по важным для них вопросам. Нанесение оценок удовлетворенности клиентов на график по сравнению с оценкой важности покажет, в чем заключаются сильные и слабые стороны (см. диаграмму 2), с основной целью переместить все проблемы в верхнее правое поле.

    Диаграмма 2 : График XY, показывающий, где необходимо повысить удовлетворенность клиентов

    Как максимально эффективно использовать опрос удовлетворенности клиентов

    Ни одна компания не сможет по-настоящему удовлетворить своих клиентов, если высшее руководство не будет полностью поддерживать программу.Это означает не только то, что они поддерживают идею изучения удовлетворенности клиентов, но и то, что они действительно ориентированы на клиента.

    Путь Yodel к удовлетворению потребностей клиентов

    Недавний пример того, как максимально эффективно использовать показатели удовлетворенности клиентов, связан с нашим собственным опытом работы с Yodel, одной из крупнейших компаний по доставке в Великобритании.

    Руководство компании запустило программу, чтобы «владеть» тем, что на самом деле думают клиенты, запрашивая отзывы у реальных клиентов.

    Чтобы собрать отзывы как можно большего числа клиентов, они добавили простую ссылку в уведомления о доставке для миллионов онлайн-покупателей, пользующихся их услугами каждую неделю. Результаты были немедленными: каждую неделю приходили десятки тысяч ответов. Объем ответов означал, что данные можно было генерировать и отслеживать в регионе, местном сервисном центре и, в конечном счете, до курьера.

    Имея в руках эти данные, мы подумали о том, как они могли бы использовать их, чтобы включить голос клиентов в свои ежедневные операционные показатели и ценности компании. После первого миллиона отзывов Yodel задали себе критический вопрос: «Что нужно, чтобы получить 100% CSAT?».

    Имея доступные данные, они смогли свести их к 4 ключевым аспектам, которые искали клиенты. Они заключались в том, что посылки были доставлены вовремя в хорошем состоянии, с хорошим отношением, в то время как вас постоянно информировали.

    Yodel теперь мог просто и ясно объяснить свою миссию по достижению 100% CSAT, а также знал, что происходит с CSAT, когда один или несколько из этих аспектов не соответствуют ожиданиям клиентов.

     

    Дополнительное чтение

    Путь клиента и как компании покупают:

     

    Почему показатели удовлетворенности клиентов — это только часть истории

    Индекс удовлетворенности клиентов — это снимок на определенный момент времени. Взгляды людей постоянно меняются, и эффективность компаний в обеспечении удовлетворенности клиентов также меняется. Измерение удовлетворенности должно быть непрерывным процессом. Отслеживающие опросы обеспечивают ориентиры производительности собственной компании, и, если также оцениваются поставщики-конкуренты, будут измерения относительной производительности.Это возлагает на исследователя значительную ответственность за разработку опроса по обслуживанию клиентов, который точно покажет реальные различия между опросами. Анкета должна быть последовательной, чтобы не возникало споров о различиях в ответах из-за изменений в вопросах. Выборка каждого обследования должна быть достаточно большой, чтобы обеспечить надежную базу, а выборка выборки должна отражать более ранние обследования, чтобы подобное сравнивалось с подобным.

    Сравнительный анализ удовлетворенности клиентов может выходить за рамки сравнения с прямыми конкурентами.Некоторые фирмы пошли еще дальше в этом типе бенчмаркинга. Вместо того, чтобы просто разработать сравнительный анализ конкурентов, они определяют лучшую фирму в любой отрасли в конкретном виде деятельности. L.L. Bean можно сравнить с обработкой заказов по телефону или обслуживанием клиентов. American Express можно использовать в качестве эталона для выставления счетов и платежных транзакций.

    Были проведены обширные исследования связи между удовлетворенностью клиентов и удовлетворенностью сотрудников – Kaplan & Norton (1996), McCarthy (1997), Heskett, Sasser & Schlesinger (1997).Аргумент очень очевидный. Счастливые сотрудники работают усерднее и стараются больше, и таким образом получают довольных клиентов. Скоординированная программа удовлетворенности клиентов должна предусматривать увязку с опросом отношения сотрудников. Опрос сотрудников также может быть использован для проверки того, насколько сотрудники считают, что они удовлетворяют потребности клиентов, поскольку может существовать опасный разрыв между внутренним восприятием производительности и восприятием клиентов.

    Разработка плана действий, направленного на устранение слабых сторон и развитие сильных сторон

    Целью исследования удовлетворенности клиентов является повышение лояльности клиентов, и все же так часто опросы просто собирают пыль. Хуже того, клиенты щедро посвятили свое время помощи в опросе об удовлетворенности клиентов, полагая, что будут предприняты какие-то позитивные действия. Их ожидания будут повышены. Процесс сбора данных кажется проще, чем принятие мер по повышению уровня удовлетворенности.

    В любом опросе об удовлетворенности клиентов есть быстрые решения – действия, которые можно предпринять сегодня или завтра и которые будут иметь немедленный эффект. Они могут быть весьма конкретными, такими как информационный бюллетень, изменения в выставлении счетов или горячая линия для получения технической информации.В долгосрочной перспективе для повышения удовлетворенности клиентов вполне могут потребоваться изменения в культуре, а это сложнее.

    Для внесения этих долгосрочных улучшений можно использовать процесс из пяти шагов.

    Шаг 1. Найдите пробел

    • Просмотрите данные опроса, чтобы увидеть, где низкие абсолютные баллы и низкие баллы по сравнению с конкурентами
    • Уделите особое внимание тем вопросам, которые важны для клиентов
    • Считайте, что оценки верны, если нет неопровержимых доказательств обратного – и помните, восприятие является реальностью

    Шаг 2. Испытайте и переопределите сегментацию

    • Как показатели удовлетворенности различаются для разных типов клиентов?
    • Правильно ли определены сегменты в свете результатов исследования удовлетворенности клиентов?
    • Каким образом изменение сегментации могло бы более эффективно направлять предложение и тем самым обеспечивать более высокий уровень удовлетворенности?

    Шаг 3. Оспаривание и переопределение ценностных предложений для клиентов, пути клиентов и понимание потребностей клиентов

    • Низки ли показатели удовлетворенности из-за того, что ценностное предложение для клиентов (CVP) не доводится до сведения рынка эффективно?
    • Низкие баллы из-за неэффективного внедрения CVP?
    • Подходит ли CVP для данного сегмента? Как изменение CVP может привести к более высокому индексу удовлетворенности клиентов (CSI)?
    • Требуется ли более широкое внимание к управлению качеством обслуживания клиентов? Это выходит за рамки простого проведения опросов обратной связи. Вместо этого «ориентированность на клиента» лежит в основе принятия решений организацией.
    • Эта более широкая дисциплина управления CX часто фокусирует бизнес на требованиях клиентов с помощью таких методов, как картирование пути клиента, развитие личности покупателя и исследование потребностей клиентов

    Шаг 4. Создайте план действий

    • Опишите проблему
    • Подумайте о проблемах, которые необходимо решить, и перечислите их
    • Определите основную причину проблем
    • Определите любые барьеры, которые могут помешать улучшению
    • Установить измеримые цели
    • Выделенные ресурсы (обычно деньги и люди)
    • Назначение людей и временных шкал задачам
    • Измерение и обзор прогресса

    Шаг 5. Измерение и проверка

    • Как изменился индекс удовлетворенности клиентов (CSI)?
    • Является ли движение значительным/реальным?
    • Выполнено ли действие, рекомендованное планом? Было ли этого достаточно? Достаточно ли времени для работы?
    • Пересмотрите этапы — найдите пробелы, вызовите сегментацию и CVP, больше действий

    Многие проблемы, влияющие на удовлетворенность клиентов, выходят за рамки функциональных границ, поэтому предприятия должны создавать межфункциональные группы для разработки и реализации планов действий. Один из лучших способов добиться такой вовлеченности различных групп сотрудников — вовлечь их во весь процесс.

     

    Дополнительное чтение

    5-шаговая схема действий и получения результатов от программ CX:

     

    Когда результаты опроса будут доступны, они должны быть переданы тем же группам, которые участвовали в самом начале. Семинары — отличная среда для анализа результатов опроса и планирования действий.Это случаи, когда данные опроса можно сделать удобными для пользователя и объяснить так, чтобы они были перемещены из того, что было собрано и принадлежит исследователю, в то, во что верят и считают полезным люди, которым придется внедрять изменения.

    Как и при любом хорошем планировании действий, на семинарах должны быть поставлены взаимно согласованные и достижимые цели, назначенные людям, которые могут добиться успеха, с датами достижения и наградами за успех. Обучение может потребоваться, чтобы убедиться, что сотрудники знают, как справляться с проблемами обслуживания клиентов, и понимают, какие инструменты использовать в различных ситуациях. Наконец, должен быть постоянный обзор процесса, поскольку повышение удовлетворенности клиентов — это гонка, которая никогда не заканчивается.

    Почему это все еще важно в 2022 году?

    Если вы только что почувствовали холодный пот, думая о падении доходов, затратах на приобретение и всех KPI этого года, летящих к черту… Хорошо. Потому что это то, чем вы рискуете, игнорируя удовлетворенность клиентов.

    Сказать, что удовлетворенность клиентов важна, значит не сказать ничего. В 2022 году это необходимость. По данным Gartner, 81% маркетологов считают удовлетворенность клиентов основной областью конкуренции в своей отрасли.

    Но конкурентное преимущество — это еще не все. По данным PwC, 59% клиентов покидают компанию после нескольких неудачных опытов, а 17% — после одного неудачного опыта. Да, это касается и ваших ранее лояльных клиентов. И да, они не вернутся.

    Источник: PwC

    Как видите, нельзя недооценивать важность удовлетворенности клиентов. Это лучший способ обеспечить лояльных клиентов, которые в конечном итоге превратятся в послов бренда. Каждая компания должна рассматривать удовлетворенность клиентов как важный бизнес-фактор и работать над ее улучшением.

    В этой статье вы найдете ответы на следующие вопросы:

    • Что такое удовлетворенность клиентов и почему это важно?
    • Почему важна удовлетворенность клиентов?
    • Как повысить удовлетворенность клиентов?

    Поехали!

    Бесплатный шаблон опроса об удовлетворенности клиентов

    Что такое удовлетворенность клиентов? Определение удовлетворенности клиентов

    Проще говоря, удовлетворенность клиентов — это измерение, которое определяет, насколько хорошо продукты или услуги компании соответствуют ожиданиям клиентов. Это один из самых важных показателей покупательских намерений и лояльности клиентов. Таким образом, он помогает прогнозировать рост бизнеса и доходов.

    Хотя приведенное выше определение выглядит довольно простым, на самом деле не так просто определить, что на самом деле означают «удовлетворенные клиенты» для вашей компании.

    Если у вас возникнет соблазн сказать: у меня много покупок и постоянное количество постоянных клиентов, так что я думаю, что у меня все хорошо», подумайте дважды. Возможно, некоторые из ваших клиентов просто забыли отменить подписку.Возможно, они откладывают переход к вашим конкурентам. Или, возможно, они слишком застенчивы, чтобы жаловаться и требовать возмещения. Ни одна из этих причин не означает, что они удовлетворены.

    Именно здесь в игру вступают конкретные показатели удовлетворенности клиентов, такие как CSAT (оценка удовлетворенности клиентов). Они позволяют вам определить, что именно влияет на удовлетворенность — или ее отсутствие — среди ваших клиентов.

    И это окупается, если ваши клиенты остаются довольными. Высокий уровень удовлетворенности клиентов гарантирует долгосрочных клиентов и выделяет вас среди конкурентов. Это также позволяет вам избежать ужасных последствий плохого клиентского опыта: оттока клиентов и негативной молвы.

    Уравнение здесь простое. Если вы не заботитесь о своих клиентах, не ждите, что они будут заботиться о вас.

    Как измерить удовлетворенность клиентов?

    Чтобы отслеживать удовлетворенность клиентов, вам необходимо настроить опрос CSAT (Customer Satisfaction Score), в котором клиентам предлагается оценить свой опыт работы с вашей компанией, обычно по шкале от 1 до 5.


    Вы можете измерить общую удовлетворенность вашего клиента вашими услугами или отслеживать конкретные точки соприкосновения, такие как совершение покупки, обращение в службу поддержки, использование определенной функции продукта и т. д.

    Также неплохо включить открытые вопросы опроса об удовлетворенности клиентов после того, как ваши клиенты оценят вас. Это позволяет им объяснить свой выбор и дает конкретную обратную связь.

    Но CSAT — не единственная метрика качества обслуживания клиентов. Есть и другие, которые помогут оценить лояльность ваших клиентов и их удовлетворенность вашей компанией.

    Одним из них является популярный NPS (Net Promoter Score), который отслеживает вероятность того, что ваши клиенты порекомендуют вас своим друзьям и коллегам.


    Вы также можете использовать CES (Customer Effort Score), чтобы оценить, насколько легко вашим клиентам взаимодействовать с вашей компанией.


    Если вы не знаете, как выбрать подходящий вам вариант, ознакомьтесь с нашим руководством по пяти самым популярным показателям удовлетворенности клиентов.

    Измерение и анализ удовлетворенности клиентов должны стать постоянным дополнением к вашему бизнесу, а не только тем, что вы делаете время от времени или чтобы справиться с репутационным кризисом.Как выразилась McKinsey & Company, три «К» удовлетворенности клиентов — это постоянство, постоянство и еще раз постоянство.

    Программное обеспечение для опросов клиентов может помочь вам настроить повторяющиеся опросы, собрать ваши ответы и проанализировать их в одном месте. Это позволит вам создать устойчивый процесс измерения удовлетворенности клиентов.

    Почему важна удовлетворенность клиентов?


    Какова цель удовлетворения клиентов ? Вот краткий ответ: если вы хотите вести бизнес, ориентированный на клиента, вам нужно заботиться об успехе клиентов.

    Но есть и более ощутимые преимущества удовлетворенности клиентов . Давайте пройдемся по некоторым из них.

    А чтобы получить краткое визуальное представление, ознакомьтесь с нашей инфографикой о важности удовлетворенности клиентов. Просто нажмите на превью ниже:

    1. Довольные и лояльные клиенты — главный рычаг роста

    Исследования снова и снова показывают, что удержание клиентов в 5–25 раз ценнее, чем привлечение новых. По данным Bain & Co, создателей NPS, «увеличение удержания клиентов на 5% приводит к увеличению прибыли более чем на 25%.

    И у вас не может быть постоянных клиентов, если они недовольны!

    Вы когда-нибудь задумывались, почему банки или операторы мобильной связи всегда готовы сделать все возможное, чтобы вы были рядом? Это потому, что они знают реальную цену поступка иначе.

    Всегда старайтесь, чтобы ваши клиенты были довольны, чтобы предотвратить их отток. Удовлетворяйте их потребности, решайте их проблемы и заботьтесь о них. Это касается не только вашего обслуживания клиентов: вашим клиентам нужно положительное взаимодействие с вашим продуктом, веб-сайтом, магазином и всем остальным, что вы предоставляете.

    Tesla — один из брендов, который вкладывает значительные средства в то, чтобы их клиенты оставались довольными. Они гордятся легким обслуживанием автомобилей. На самом деле настолько легко, что они готовы прийти к вам домой, чтобы починить вашу машину.


    Источник: Tesla

    Tesla — это роскошь, и они всегда готовы сделать что-то дополнительное для своих клиентов, чтобы поддерживать свой имидж. Услуги вне мастерской не могут быть дешевыми, но они должны окупаться в долгосрочной перспективе!

    2.Недовольные клиенты уходят в мгновение ока

    Недовольные клиенты без колебаний уйдут от вас к вашим конкурентам.

    Существует много причин для смены бренда. Главным виновником обычно является приз, но плохое качество обслуживания клиентов поднимается в рейтинге. В 2018 году Microsoft сообщила, что 61% респондентов сменили бренд из-за плохого обслуживания клиентов, и эта тенденция сохраняется.


    Требуется до 12 положительных впечатлений, чтобы восполнить один отрицательный, а некоторые клиенты не задерживаются так долго.

    Клиенты ценят простоту превыше всего. Вот почему избегать трений важнее, чем стараться изо всех сил, чтобы порадовать свою аудиторию.

    И когда ошибки (неизбежно) случаются, вы должны их исправлять.

    Взгляните на электронное письмо от местного винтажного магазина, который вовремя не забрал из своего магазина распроданный товар. Даже малый бизнес с ограниченными возможностями понимает, что лучше уладить отношения с клиентом, чем потерять его.

    По этой же причине вы получаете эти писем «сожалею, что вы уходите, скажите почему» от брендов, которые знают, что не могут удержать вас от ухода. Может быть, по крайней мере, вы расскажете им, как они могут улучшить работу других своих клиентов!

    Бесплатный шаблон опроса о потерянных клиентах

    задачи и цели.


    Будь то разработка продуктов, маркетинговые кампании, улучшение обслуживания клиентов или любая другая сфера бизнеса — прежде чем следовать рыночным тенденциям или внедрять новинки, вы должны убедиться, что ваши действия находят отклик у ваших клиентов.

    Например, если ваши клиенты продолжают жаловаться на определенный недостаток вашего продукта, лучше исправить его, прежде чем вы начнете расширять свое предложение, чтобы привлечь новых клиентов. Скорее всего, ваши старые клиенты будут раздражены и уйдут, а новых раздражает та же функция.

    Кроме того, благодаря обратной связи постоянные клиенты могут помочь вам придумать новые идеи для продуктов и услуг.

    В Survicate каждый раз, когда мы проводим опросы клиентов, мы задаем открытый вопрос, который задает клиентам их следующую большую идею.


    Если мы находим особенно хорошие или повторяющиеся запросы, мы воплощаем их в жизнь!

    Конечно, доброжелательность к клиентам не является конечной целью успеха в бизнесе.Вам по-прежнему нужно предлагать надежный продукт или услугу и хорошо соответствовать рынку. Но, как выразился Дон Пепперс,

    Клиенты являются связующим звеном между прибылью, которую вы получаете сегодня, и прибылью, которую вы, вероятно, получите завтра. Отношения с клиентами напрямую связывают сегодняшнюю прибыль и затраты с общей стоимостью вашей компании для акционеров.

    4. Это поможет вам выделиться из толпы

    Посмотрим правде в глаза: маловероятно, что ваш продукт является единственным в своем роде.И даже если это так сейчас, скоро у вас обязательно появится несколько подражателей.

    Единственное, что вы можете сделать, чтобы выделиться, — это обеспечить исключительное обслуживание клиентов и удовлетворить их.

    По данным PwC, «73% всех людей считают качество обслуживания клиентов важным фактором при принятии решения о покупке». И это число будет расти.

    Рассмотрим пример польского интернет-магазина кофейных напитков CoffeeDesk. Он известен своим исключительным клиентским опытом.Один из их фирменных приемов — наклеивание на пакеты забавных рисунков, обычно очень характерного кота. Если вы не попросите что-то еще — они нарисуют все, что вы хотите!

    Источник: Coffeedesk

    Этот простой, но эффективный ход выделил CoffeeDesk среди множества конкурентов. В сочетании с быстрыми сроками доставки и отличным обслуживанием клиентов, магазин пользуется прекрасной репутацией. Он сохраняет сильные позиции на польском рынке кофе, несмотря на то, что многие поставщики предлагают аналогичный ассортимент продукции (и даже более низкие цены).

    И это еще не все. Как однажды сказала Кейт Забриски:

    Хотя ваши клиенты не полюбят вас, если вы окажете плохое обслуживание, ваши конкуренты полюбят.

    Другие компании в вашей нише ждут, когда вы сделаете неверный шаг. Привычно смотреть на негативные отзывы конкурентов и решать за них проблемы клиентов.

    Будь то обслуживание клиентов или сам продукт, каждая трещина в удовлетворенности клиентов — это шанс для ваших конкурентов нанести удар.Поддерживайте высокий уровень счастья, чтобы исключить любую неуверенность в своих услугах!

    5. Довольные клиенты привлекают новых клиентов

    Лояльные клиенты не только способствуют высокому CLV (Customer Lifetime Value). Они также являются крупнейшими промоутерами вашей компании, которые привлекают новых клиентов своими рекомендациями.

    И чтобы рекомендовать компанию, вы должны сначала быть довольны ее услугами.

    Любой положительный отзыв или комментарий в социальных сетях полезен для вашего бизнеса.Согласно исследованию Nielsen, 92% потребителей верят предложениям друзей и семьи больше, чем любой маркетинговой деятельности. 70% доверяют мнениям, которые они находят в Интернете.

    И каждый отзыв можно превратить в тематическое исследование, историю успеха или раздел социального доказательства на вашем веб-сайте. Как и мы в Survicate:


    Как повысить удовлетворенность клиентов?

    Каждый бренд должен продолжать работать над повышением уровня удовлетворенности своих клиентов.Но это не всегда так просто. Это требует стабильных процессов, определенных целей компании и, самое главное, постоянных усилий со стороны каждого члена команды.

    Итак, как добиться удовлетворенности клиентов?

    Давайте рассмотрим несколько верных способов направить вашу программу обслуживания клиентов в правильном направлении и добиться быстрых результатов. А если вы хотите углубиться в эту тему, обязательно ознакомьтесь с нашим руководством о том, как повысить удовлетворенность клиентов за восемь шагов.

    1. Собирайте отзывы клиентов и будьте всегда доступны


    Вашим клиентам нужно место, где они могут высказать свое мнение — как положительное, так и отрицательное.

    Положительные отзывы клиентов обеспечат правильное направление развития вашего продукта и поддержку клиентов. Счастливые клиенты также могут поделиться своими идеями по улучшению ваших продуктов и услуг, что поможет вам построить по-настоящему клиентоориентированный бизнес.

    А средство для выражения негативных мнений клиентов позволяет им высказать свое недовольство, прежде чем обращаться к онлайн-сообществам.

    Ваши клиенты всегда должны иметь возможность найти место, где они могут поговорить с вами. Чтобы добиться этого, объединит возможности легкодоступного обслуживания клиентов с возможностями опросов.

    Конечно, не каждая компания может позволить себе круглосуточную поддержку по телефону, но такие решения, как чат-боты и живые чаты, упростили доступность ваших клиентов в любое время.

    Они позволят вам получать специальные запросы, предложения и жалобы ваших клиентов. Просто убедитесь, что всегда есть человек, готовый решить проблемы, которые чат-бот не может решить.

    С другой стороны, опросы помогут вам получить общее мнение о вашем бренде и отслеживать общее состояние вашей программы обслуживания клиентов.

    С помощью проверенных опросов об удовлетворенности клиентов, таких как CSAT (показатель удовлетворенности клиентов) или NPS (показатель Net Promoter Score), вы будете собирать числовые данные об удовлетворенности клиентов для мониторинга и сравнения. Вы также можете дать своим клиентам возможность высказать свое мнение, включив открытые вопросы (например,g., «Есть ли что-нибудь, что мы могли бы улучшить в нашем продукте, чтобы сделать его лучше для вас?»)

    Просто взгляните на интерактивный опрос NPS ниже. После того, как респондент выставит вам оценку, он может объяснить, почему он так оценил вас, и оставить свои предложения. Довольные клиенты также получают просьбу оставить онлайн-отзыв.

    Бесплатный шаблон опроса NPS


    обрыв ответа! Если вы используете Survicate, ваш отчет NPS будет сгенерирован автоматически.


    И не забывайте искать ценные предложения среди открытых ответов!

    В общем и целом, опросы — лучший способ повысить удовлетворенность клиентов и устранить догадки при принятии бизнес-решений.

    Как рассказала нам одна из наших клиенток, Катя Линдквист из Via Esca, 

    Опросы Survic дали нам довольно хорошее представление о том, почему люди решают пользоваться нашими услугами и почему они перестают ими пользоваться.Мы можем сверять наши идеи и теории с реальными причинами, о которых нам говорят люди.

    2. Будьте активны и реагируйте в режиме реального времени


    Итак, вы воплотили в жизнь предложение номер один, и ваши клиенты всегда могут связаться с вами.

    Теперь вы должны убедиться, что их отзывы не исчезнут в черной дыре, особенно если они отрицательные.

    Игнорирование жалоб клиентов может иметь серьезные побочные эффекты:

    • Вы создаете армию недовольных клиентов, которые, скорее всего, уйдут, а это не та аудитория, которая вам нужна.
    • Недовольные клиенты с гораздо большей вероятностью поделятся своим мнением, чем довольные, а куча негативных онлайн-отзывов может серьезно подмочить вашу репутацию.
    • Современные клиенты ожидают легкого взаимодействия, поэтому вы не хотите, чтобы вас считали компанией, которая продолжает доставлять неудобства своим клиентам.

    По возможности устраняйте негативные отзывы клиентов в режиме реального времени или, по крайней мере, как можно скорее. Попробуйте компенсировать ущерб своим недовольным клиентам, компенсировав их или воплотив их предложения в жизнь.Вы можете избежать негативных отзывов и получить ценные идеи о том, как улучшить свой бизнес.

    Реагирование в режиме реального времени касается не только чатов или телефонных звонков, но и опросов. С помощью таких инструментов для проведения опросов, как Survicate, вы можете настроить уведомления по электронной почте или в Slack и узнавать, когда кто-то делится своими отзывами.


    Иногда можно предсказать потенциальную жалобу и решить ее до того, как она появится. Вы уже знаете, что ваше веб-приложение будет находиться на обслуживании, и ваши пользователи не смогут получить к нему доступ? Или, может быть, ваш магазин завален заказами, и вы ожидаете задержки доставки?

    Сохраняйте прозрачность и заранее сообщайте своим клиентам.Вот пример электронного письма от интернет-магазина H&M:


    Хотя жалобы клиентов часто более чувствительны ко времени, чем положительные отзывы, не игнорируйте и своих довольных клиентов. Всегда помните, что они являются одним из ваших самых ценных активов. Попробуйте:

    • Следите за своими самыми большими поклонниками;
    • Превратите свои идеи в реальность;
    • Спросите у них отзывы или рекомендации;
    • Специальные предложения;
    • Превратите их в представителей бренда (с помощью реферальных программ или поощрений).

    Нет предела возможностям.

    3. Персонализация вещей


    Персонализация стала нормой. Настолько, что 61% потребителей ожидают, что бренды будут адаптировать опыт к их потребностям.

    Результаты бизнеса подтверждают эти заявления. Согласно исследованию Google, «90% ведущих маркетологов говорят, что персонализация в значительной степени способствует прибыльности бизнеса».

    Неудивительно, что персонализация работает так хорошо, поскольку она заставляет клиентов чувствовать себя важными и «как дома».«В конце концов, мы все счастливы, когда получаем бесплатный кофе Starbucks в свой день рождения, не так ли?

    С точки зрения компании, персонализированный таргетинг позволяет адаптировать контент, услуги и предложения к ожиданиям клиентов. И клиент, который получает именно то, что он хочет, с гораздо большей вероятностью будет чувствовать себя удовлетворенным — в отличие от клиента, который получает спам с нерелевантными электронными письмами и до сих пор не понял, как ваш продукт может им помочь.

    Прекрасным примером эффективной персонализации является приложение для медитации Headspace. Во время регистрации он задает пользователям несколько простых вопросов об их предпочтениях, таких как уровень опыта, основная причина использования приложения или предпочитаемое время медитации.


    Источник: Саймон МакКейд на Medium

    В зависимости от выбора клиента они могут адаптировать продукт и коммуникацию к потребностям пользователей. Совы будут получать уведомления позже в тот же день, когда они наиболее заняты. Неактивные пользователи, которые хотят лучше спать, получат информацию об улучшении своего графика сна.Люди, которые установили приложение, чтобы избавиться от беспокойства, не увидят функций, ориентированных на спорт, и так далее.

    Трудно быть неудовлетворенным, когда продукт именно то, что вам нужно!

    Убедитесь, что вы применяете персонализацию ко всем сообщениям, исходящим от вашего бренда, включая опросы. Например, не показывайте вслепую общие опросы об удовлетворенности пользователей всем, кто посещает вашу страницу — они могут даже не быть вашими клиентами.

    Вместо этого попробуйте инициировать опрос на основе события, например совершения покупки или посещения определенной страницы.Вы можете легко сделать это при настройке опросов веб-сайтов с помощью Survicate.


    4. Регулярно измеряйте удовлетворенность клиентов


    Вы не сможете повысить удовлетворенность клиентов, если не знаете, что вы улучшаете.

    Измерение удовлетворенности клиентов с помощью опросов позволит вам получить конкретные числовые оценки и превратить их в ключевые показатели эффективности. Вы также сможете искать закономерности в открытых вопросах и решать самые насущные проблемы.

    Бесплатный шаблон опроса об удовлетворенности клиентов

    Вот пример.Допустим, вы недавно провели опрос CSAT, который показал, что у вас много недовольных пользователей. Их ответы говорят о том, что они недовольны временем отклика вашей службы поддержки клиентов.

    Вам следует попытаться решить проблему, а затем повторно запустить опрос, чтобы увидеть, улучшится ли ваш показатель удовлетворенности клиентов. Если получится — продолжайте в том же духе. Если нет — ищите дальше. Может быть, ваша аудитория не раскрыла истинный источник своего разочарования, и вам нужно поработать над созданием здорового потока общения?

    Измеряйте, настраивайте и снова измеряйте! Вы будете:

    • проверять свои предположения,
    • мотивировать себя к действию,
    • и получать интересные данные об удовлетворенности клиентов, чтобы показать их остальным сотрудникам вашей компании.

    Если вы проводите опросы с помощью Survicate, вы всегда можете получить доступ к разделу отчета, который покажет вам ваши баллы и разбивку ответов:


    Существует множество методов измерения удовлетворенности клиентов для распределения ваших опросов на выбор от. Выберите те, которые соответствуют вашим бизнес-целям и предпочтительным каналам ваших клиентов!

    5. Общение между отделами


    Представьте, что вы маркетолог, который только что провел опрос об удовлетворенности клиентов.

    Вы получили довольно приличный показатель удовлетворенности клиентов, но получили несколько жалоб от наименее довольных клиентов. Вы заметили, что большинство из них касаются конкретной ошибки в вашем приложении.

    Как вы думаете, как должна развиваться эта ситуация?

    1. Обратная связь остается в отделе маркетинга и продолжает создавать трения до тех пор, пока команда разработчиков однажды не заметит ошибку и не исправит ее;
    2. Отзыв передается команде разработчиков, которая серьезно относится к нему и исправляет при первой же возможности.

    Очевидно, правильный ответ б). Удовлетворение потребностей клиентов требует вклада и усилий всей компании. Каждый отдел должен серьезно относиться к отзывам клиентов и осознавать последствия их игнорирования.

    Если вы используете Survicate, воспользуйтесь неограниченным количеством рабочих мест и пригласите для совместной работы хотя бы одного человека из каждой команды. У них будет доступ ко всем опросам и отчетам.

    А если вы интегрируете Survicate со Slack, вы можете настроить уведомления и просто отмечать нужных людей всякий раз, когда поступает отзыв.Что бы ни соответствовало модели коммуникации в вашей компании!


    Заключительные мысли

    Клиентоориентированность – неотъемлемый элемент любого успешного бизнеса. Вот почему все компании должны сосредоточиться на постоянном повышении удовлетворенности клиентов.

    Высокий уровень удовлетворенности клиентов помогает:

    • Удерживать существующих клиентов;
    • Привлечение новых;
    • Повышение лояльности клиентов;
    • Выделиться из толпы конкурентов;
    • Принятие разумных решений о продукте.

    Измерение удовлетворенности клиентов необходимо для мониторинга состояния ваших программ обеспечения успеха клиентов и повышения качества обслуживания клиентов. Лучше всего делать это с помощью опросов удовлетворенности клиентов, таких как опросы CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) или CES (Customer Effort Score).

    С таким программным обеспечением, как Survicate, вы сможете создавать и запускать опросы об удовлетворенности клиентов всего за несколько кликов (без программирования).Просто выберите один из наших бесплатных шаблонов опроса об удовлетворенности клиентов, настройте его по своему усмотрению и наблюдайте за потоком ответов. Вы можете отслеживать данные об удовлетворенности клиентов в режиме реального времени.

    Создайте бесплатную учетную запись Survicate и поставьте голоса клиентов в центр своего бизнеса прямо сейчас!

    Высокий рейтинг удовлетворенности пользователей частных коммерческих поставщиков медицинских услуг — данные поперечного опроса среди стационарных пациентов частной больницы третичного уровня в Северной Индии

    N Am J Med Sci.2012 сен; 4(9): 405–410.

    Sanjeev Kumar

    Центр общественной медицины, Всеиндийский институт медицинских наук, Нью-Дели, Индия

    Anwarul Haque

    1 Медицинские службы (администрация), Artemis Health Institute, India, 8, Haryana 8 06

    Hassan Y Tehrani

    2 Отделение кардиохирургии, больница Св. Томаса, Лондон, Великобритания

    Центр общественной медицины, Всеиндийский институт медицинских наук, Нью-Дели, Индия

    82 Медицинские услуги (администрация), Институт здоровья Артемиды, Гургаон, Харьяна, Индия

    2 Отделение кардиохирургии, St.Больница Томаса, Лондон, Великобритания

    Адрес для корреспонденции: Доктор Санджив Кумар, H No 112, C/O Чандер Сингх Хатана, фитнес-центр Above Arun, рынок Хатана, Султанпур, Нью-Дели, Индия. Электронная почта: [email protected]Авторское право: © North American Journal of Medical Sciences

    Это статья с открытым доступом, распространяемая в соответствии с условиями Creative Commons Attribution-Noncommercial-Share Alike 3. 0 Unported, что разрешает неограниченное использование, распространение и воспроизведение на любом носителе при условии надлежащего цитирования оригинальной работы.

    Эта статья была процитирована другими статьями в PMC.

    Abstract

    Background:

    Оценка результатов может помочь улучшить качество предоставления услуг в медицинских учреждениях. Существует ограниченный отчет об удовлетворенности пациентов в частном секторе Индии, хотя они предоставляют три четверти медицинских услуг.

    Цель:

    Исследование было разработано для определения уровня удовлетворенности стационарных пациентов частной больницы третичного уровня в Индии.

    Материалы и методы:

    Всего было набрано 102 участника, и были получены их социально-демографические данные, поведение в отношении обращения за медицинской помощью и рейтинг удовлетворенности различными аспектами здравоохранения. Для оценки удовлетворенности использовалась шкала Лайкерта из пяти пунктов. Анализ данных проводился с помощью Stata версии-9. Были получены пропорции для дискретных переменных и средние значения со стандартным отклонением для непрерывных переменных.

    Результаты:

    Все участники были городскими жителями и принадлежали к верхним средним или высшим социально-экономическим слоям.Участники сообщили о высоком уровне общей удовлетворенности (93%), а также о высокой удовлетворенности врачами (95%), навыками межличностного общения врачей (99%), сестринским уходом (93%), общими услугами (94%) и аптека (88,1%).

    Заключение:

    Участники сообщили о высоком уровне удовлетворенности этой больницей третичного уровня. Это может отражать фактическое качество услуг, предоставляемых поставщиком, или нераздражающий ответ, который нельзя исключать.

    Ключевые слова: Удовлетворенность клиентов, удовлетворенность пациентов, частная больница, третичная помощь удовлетворенность оказанным уходом и т.д.[1] Удовлетворенность пациентов рассматривается как важный результат лечения, и было продемонстрировано, что она влияет на поведение, связанное со здоровьем. [2–6] Оценка результатов может помочь улучшить качество оказания медицинских услуг. Экономическое развитие и урбанизация превратили людей в более напористых и требовательных.

    В развитых странах за последнее десятилетие значительно возросло использование удовлетворенности пациентов в качестве критерия результата медицинской помощи. Решения медицинской группы в отношении найма врача и компенсации все чаще основываются на рейтингах удовлетворенности пациентов. система.[9] Частично наблюдаемые различия в показателях удовлетворенности можно объяснить демографическими характеристиками пациентов, такими как разнообразие их культурного происхождения и ожидания среди различных социальных слоев.[10] Различия в качестве медицинского обслуживания, отражающиеся на удовлетворенности пациентов из-за культурного разнообразия, также проявляются в рамках одной и той же системы здравоохранения. «дегенеративных заболеваний» и проблем старения.[16] Удовлетворенность пациентов как мера результата медицинского обслуживания систематически не изучалась в Индии, особенно в частных медицинских учреждениях, хотя, по оценкам, они обеспечивают 81% всей амбулаторной и 46% стационарной помощи. [17] Исследование среди стационарных пациентов показало, что 74,1% удовлетворены полученным лечением в целом.[18] Настоящее исследование было предпринято для оценки уровня удовлетворенности и его определяющих факторов среди стационарных пациентов частной больницы третичного уровня на севере Индии.

    Материалы и методы

    Исследование проводилось в отделении внутренних болезней многопрофильной частной коммерческой больницы третичного уровня на 250 коек в Индии. Больница обслуживает людей из близлежащих районов, а также из-за рубежа. В институт обращаются пациенты из высших экономических групп, а также из групп со средним и низким доходом, имеющие медицинскую страховку.

    Проблемы с выборкой

    Уровень удовлетворенности пациентов, о котором недавно сообщалось в исследовании государственной больницы третичного уровня в Индии, составлял от 70% до 80%.[18] Хотя ожидается, что профиль пациентов в этом институте будет отличаться от нашего исследовательского центра, мы не смогли найти ни одного исследования, о котором сообщалось в частной больнице третичного уровня в Индии. Мы считали 75% ожидаемым уровнем удовлетворенности стационарных пациентов в выбранном исследовательском центре. При доверительном уровне 95 % и относительной точности 12 % можно ожидать, что наш основной результат (общий уровень удовлетворенности) будет находиться в диапазоне от 66 % до 84 %. Мы получили размер выборки 89 с указанными выше критериями. Было предложено набрать 100 участников для исследования, чтобы обеспечить ожидаемый уровень ответов 90%.

    Участники исследования и сбор данных

    Ко всем участникам в возрасте 18–60 лет, госпитализированным не менее 24 часов, при выписке подходили последовательно. Были набраны только грамотные участники, которые могли самостоятельно заполнить анкету исследования. Инструмент исследования содержал закрытые вопросы. Удовлетворенность оценивалась по шкале Лайкерта из пяти пунктов. Инструмент состоял из двух разделов для получения ответов по выбранным социально-демографическим переменным и рейтингам удовлетворенности соответственно. Мы набрали участников, госпитализированных в период с января по февраль 2011 года.

    Этические вопросы

    Письменное разрешение было получено от директора исследовательской больницы. У участников было получено информированное согласие. Конфиденциальность и неприкосновенность частной жизни участников были обеспечены путем исключения идентификационных данных из инструментария исследования.

    Статистический анализ

    Анализ данных был проведен с помощью статистического программного обеспечения Stata версии 9 (StataCorp, College Station, Texas).Были рассчитаны доли с доверительными интервалами для дискретных переменных и средних и стандартное отклонение для непрерывных переменных.

    Результаты

    Всего для текущего исследования было набрано 102 участника. Все участники проживали в черте города. изображает выбранные характеристики участников исследования. Не было никакой статистической значимости в различиях, наблюдаемых между обоими полами в разных возрастных группах и образовательно-квалификационном уровне. Модифицированная шкала Куппусвами использовалась для описания социально-экономического положения участников.[19] Информация о социально-экономическом статусе, типе семьи и семейном положении не была доступна для двух участников. Из общего числа участников 65 (63,7%) принадлежали к нуклеарным семьям и 35 (34,3%) остались в совместных семьях. Большинство неженатых участников (20, 19,6%) были мужчинами (80%). Шестьдесят девять (67,6%) участников в настоящее время состоят в браке. Шесть участников сообщили, что были либо разведены, либо разошлись, либо овдовели и не вступали в повторный брак. Пять участников сообщили о своем статусе как «другие». Большинство участников (86, 84.3%) назвали себя индуистами, 2 — мусульманами, 9 — сикхами и 5 — назвали свою религию «другими». Трое участников были иностранцами, а остальные были выходцами из Индии. Среди участников, сообщивших об индийском происхождении, 64 (64,6%) не имели истории международных контактов или поездок, а 35 сообщили об этом.

    Таблица 1

    Характеристики участников исследования ( n = 102)

    Средняя продолжительность пребывания участников в стационаре составила 4 дня (95% ДИ 3,2, 4,8 дня). Среднее время пребывания в больнице было одинаковым для обоих полов (мужчины — 4 дня, 95% ДИ 3.1, 4,8 дня; самки — 4 сут, 95% ДИ 2,5, 5,4 сут). Участники, проживающие на месте, сообщили о статистически незначимом более длительном пребывании (4,2 дня, 95% ДИ 3,2, 5,2 дня) по сравнению с посторонними (в среднем 3,3 дня и 95% ДИ 2,1, 4,6 дня).

    Высокий 99% участников сообщили, что лечение помогло им либо очень сильно (86, 84,5%), либо совсем немного (15, 14,7%). Оценки удовлетворенности участников были высокими по всем параметрам, за исключением предварительной информации о дорогостоящем обследовании, посещении младшими врачами и предварительной информации о посещении лечащего врача [].Женщины сообщили о несколько большей удовлетворенности этими параметрами, хотя различия не были значительными. Общая удовлетворенность лечащим врачом была оценена как очень хорошая или отличная 62,7% и 16,6% участников соответственно. Ни один из участников не сообщил о неудовлетворенности своим лечащим врачом или сестринским персоналом []. Сообщалось, что все участники были удовлетворены готовностью медперсонала выслушать их вопросы и проблемы.

    Таблица 2

    Уровень удовлетворенности услугами врача и медсестры ( n = 102) [Оценка – Да/Нет, здесь представлены только утвердительные ответы]

    Таблица 3

    Восприятие общих навыков межличностного общения и удовлетворенность лечением Врач, а также Восприятие навыков слушания медперсонала ( n = 102)

    сообщает о пятибалльной шкале Лайкерта об оценках удовлетворенности участников различными видами помощи.Только один участник не согласился с тем, что больница предоставила лучшее обслуживание и уход по сравнению с прошлым опытом. По сравнению с другими параметрами участники чаще были менее удовлетворены стоимостью лечения в больнице. Из 19 (18,7%) участников, недовольных стоимостью лечения, 14 оплатили расходы на больницу из своего кармана, по сравнению с 5 участниками, у которых был либо медицинский полис, либо рабочая страховка. Большинство участников согласились с тем, что врачи относились к ним с должным вниманием и уважением, и они будут рекомендовать своего врача своей семье или друзьям.Объяснение побочных эффектов лекарственных средств вызвало некоторые разногласия, как и разъяснение инструкций по проведению предварительного исследования. Все остальные параметры показали высокий уровень удовлетворенности []. Удовлетворенность услугами больницы в целом составила 93%.

    Таблица 4

    Сообщенный уровень удовлетворенности ( n = 102) [Цифры в скобках представляют собой проценты, если не указано иное]

    Обсуждение

    Имеются лишь ограниченные исследования удовлетворенности стационарных пациентов в развивающихся странах, особенно в Индии.[18,20] Были предприняты более организованные попытки измерить качество медицинской помощи с точки зрения пациентов в Америке и Европе.[21–23] В исследованиях обычно сообщается об уровне удовлетворенности амбулаторных пациентов на разных уровнях здравоохранения. [24] Все участники текущего исследования были из высшего среднего или высшего социально-экономического класса. Учитывая стоимость лечения в частных коммерческих медицинских учреждениях, это неудивительно. Значительное число участников сообщили, что у них есть либо медицинский полис, либо рабочая страховка, чтобы позаботиться о своих больничных расходах.Медицинское страхование и объединение рисков не очень распространены в Индии. Правительство Индии недавно представило Раштрия Свастья Бима Йоджана (RSBY). Семьи, живущие за чертой бедности (BPL), могут получить доступ к амбулаторному / стационарному лечению или исследованиям на сумму 30 000 индийских национальных рупий (INR) в государственных или частных больницах, заплатив 30 INR в качестве годового страхового взноса. Предыдущие исследования показали, что застрахованные госпитализированные пациенты не имели значительно более высокого уровня удовлетворенности по сравнению с незастрахованными госпитализированными пациентами.[26] Кроме того, бедные пациенты из развивающихся стран, как правило, получают помощь от менее квалифицированных поставщиков. [27] Модель страхового здравоохранения может иметь большое значение для предоставления качественного медицинского обслуживания другим слоям общества только после надлежащего планирования и более эффективных переговоров со стороны политиков и менеджеров общественного здравоохранения с поставщиками услуг.

    Участники сообщили о высокой общей удовлетворенности и удовлетворенности лечащим врачом, медсестрой и вспомогательным персоналом, а также другими услугами, такими как общие услуги, чистота, аптека, питание и общественное питание и т. д.Хотя возможность систематической ошибки при отборе нельзя было исключить из-за отсутствия сведений о пациентах, отказавшихся от участия в исследовании, координаторы залов сообщили, что отказ был незначительным. Исследование было ограничено стационарными пациентами внутренних болезней. Профиль пациента здесь может отличаться от других специальностей. Обычно сообщается, что уровень удовлетворенности амбулаторных отделений ниже из-за более длительного времени ожидания и более короткого времени консультации. Ожидания пациентов — это своевременная помощь и выслушивание их версии «истории болезни».Более того, поскольку исследование проводилось на участниках, выписавшихся из больницы, нельзя исключать социально приемлемых ответов. Пациенты, госпитализированные на более короткий срок, обычно не страдают опасными для жизни состояниями, требующими инвазивных и неудобных методов лечения. В нашем исследовании средняя продолжительность пребывания в стационаре составила всего 4 дня. Исследования показали, что удовлетворенность клиентов имеет культурную коннотацию, а поведение поставщика медицинских услуг может в большей степени предсказывать удовлетворенность пациентов, чем техническая компетентность.[28,29] Пациенты обычно предпочитают частных поставщиков, которые считаются более доступными, даже несмотря на то, что государственное здравоохранение в Индии в основном бесплатное или сильно субсидируется.[30] Аналогичные результаты были получены и в других частях мира, где более высокая удовлетворенность клиентов услугами частных поставщиков услуг обусловлена ​​большим вниманием и чуткостью к потребностям клиентов даже в условиях аналогичного технического качества предоставляемых услуг. [31]

    В нашем исследовании была высокая доля (91,2%) участников, сообщивших, что они порекомендовали бы больницу своей семье или друзьям, что было сопоставимо (сообщение 95%) с аналогичным исследованием в государственной больнице третичного уровня в Шринагаре в Индии.[32] Особо следует отметить заботу о пожилых людях при объяснении потребности в лекарствах и их возможных побочных эффектах со стороны медперсонала и т. д. Это необходимо изучить более подробно путем проведения дальнейших исследований. Ни одна из переменных исследования не была значимым предиктором общей удовлетворенности услугами больницы. Возможно, это связано с тем, что исследование не было достаточно мощным для проведения анализа подгрупп.

    Обследования, ориентированные на пациента, должны проводиться с частыми интервалами в медицинских учреждениях, оказывающих стационарную помощь, чтобы можно было соответствующим образом улучшить услуги.[33] Это одна из немногих попыток измерить уровень удовлетворенности стационарных пациентов в частном медицинском учреждении третичного уровня. Анализ уже завершенных опросов удовлетворенности клиентов показал мало доказательств их надежности и достоверности.[34] Авторы не пытались их установить из-за нехватки времени и других ресурсов. Используемый инструмент больше похож на получение обратной связи, чем на стандартизированную шкалу удовлетворенности клиентов, и нуждается в дальнейшей доработке. Измерение удовлетворенности клиентов или пациентов очень сложно, и во многих случаях вся процедура может показаться бесполезной.Развитые страны обычно используют почтовые опросы для получения ответов, которые было бы трудно воспроизвести в Индии из-за более низкого уровня функциональной грамотности.

    Заключение

    В текущем исследовании сообщается о высоком уровне удовлетворенности стационарных пациентов частной больницы третичного уровня в Индии. Это может отражать фактическое качество услуг, предоставляемых поставщиком, или нераздражающий ответ, что нельзя исключать. В связи с растущим импульсом медицинского туризма и демонстрацией усилий Индии в области гостеприимства и ухода за пациентами, этот отчет подтверждает представление частных поставщиков медицинских услуг об их услугах, удобных для пациентов.

    Благодарность

    Д-р Ананд Кришнан, дополнительный профессор, Центр общественной медицины, Всеиндийский институт медицинских наук, Нью-Дели, за техническую поддержку при подготовке рукописи.

    Сноски

    Источник поддержки: Ни один из исследователей не получил никакой финансовой поддержки для завершения этого исследования.

    Конфликт интересов: Если имеется, укажите более подробную информацию): Хак А. в настоящее время работает в больнице, где проводилось это исследование.Tehrani YH был консультантом в той же больнице во время исследования.

    Ссылки

    1. Донабедян А. Качество медицинской помощи? Как это можно оценить. ДЖАМА. 1988; 260:1743–8. [PubMed] [Google Scholar]2. Дэвис А.Р., Уэр Дж.Е. Вовлечение потребителей в оценку качества медицинской помощи. Здоровье Афф. 1988; 7: 33–48. [PubMed] [Google Scholar]3. Greenhalgh J, Meadows K. Эффективность использования показателей состояния здоровья пациентов в повседневной практике для улучшения процесса и результатов ухода за пациентами: обзор литературы. J Eval Clin Pract. 1999; 5: 401–16. [PubMed] [Google Scholar]4. Клири, полицейский, Макнейл Б.Дж. Удовлетворенность пациентов как показатель качества медицинской помощи. Расследование. 1988; 25: 25–36. [PubMed] [Google Scholar]5. Вайс ГЛ. Удовлетворенность пациентов первичной медико-санитарной помощью. Оценка социально-демографических и предрасположенных факторов. Мед уход. 1988; 26: 383–92. [PubMed] [Google Scholar]6. Verbeek J, van Dijk F, Räsänen K, Piirainen H, Kankaanpää E, Hulshof C. Удовлетворенность потребителей службами гигиены труда: следует ли ее измерять? Оккупируйте Окружающая среда Мед.2001; 58: 272–8. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar]7. Boyer L, Francois P, Doutre E, Weil G, Labarere J. Восприятие и использование результатов опросов удовлетворенности пациентов поставщиками медицинских услуг во французской учебной больнице. Int J Qual Health Care. 2006; 18: 359–64. [PubMed] [Google Scholar]8. Иверсен, доктор медицинских наук. Серия CARE V: учет точек зрения пациентов в практике здравоохранения и научных исследованиях. физ. тер. 2009; 89: 1266–8. [PubMed] [Google Scholar]9. Барр Д.А. Влияние организационной структуры на результаты первичной медико-санитарной помощи в рамках управляемой помощи.Энн Интерн Мед. 1995; 122:353–9. [PubMed] [Google Scholar] 11. Гросс Д.А., Зизански С.Дж., Боравски Э.А., Себул Р.Д., Штанге К.С. Удовлетворенность пациентов временем, проведенным с врачом. Дж. Фам Практ. 1998; 47: 133–137. [PubMed] [Google Scholar] 12. Cooper-Patrick L, Gallo JJ, Gonzales JJ, Vu HT, Powe NR, Nelson C, et al. Раса, пол и партнерство в отношениях пациент-врач. ДЖАМА. 1999; 282: 583–9. [PubMed] [Google Scholar] 13. Аль-Катари Г., Харан Д. Детерминанты удовлетворенности пользователей условиями и услугами первичной медико-санитарной помощи в Саудовской Аравии.Int J Qual Health Care. 1999; 11: 523–31. [PubMed] [Google Scholar] 14. Саха С., Комароми М., Копселл Т.Д., Биндман А.Б. Расовое соответствие между пациентом и врачом, а также воспринимаемое качество и использование медицинской помощи. Arch Intern Med. 1999; 159: 997–1004. [PubMed] [Google Scholar] 15. Murray-García JL, Selby JV, Schmittdiel J, Grumbach K, Quesenberry CP., Jr Расовые и этнические различия в опросе пациентов: ценности, рейтинги и отчеты пациентов о работе врачей первичной медико-санитарной помощи в крупной организации по поддержанию здоровья.Мед уход. 2000; 38: 300–10. [PubMed] [Google Scholar] 16. Омран АР. Эпидемиологический переход. Теория эпидемиологии изменения населения. 1971. Bull World Health Organ. 2001; 79: 161–70. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar]18. Акойджам Б.С., Конженгбам С., Бишвалата Р., Сингх Т.А. Удовлетворенность пациентов стационарным лечением в реферальном институте в Манипуре. Индийское Дж. Общественное здравоохранение. 2007; 51: 240–3. [PubMed] [Google Scholar] 19. Кумар Н., Шекхар С., Кумар П., Кунду А.С. Обновление шкалы социально-экономического статуса Куппусвами на 2007 год.Индийский J Педиатр. 2007;74:1131–2. [PubMed] [Google Scholar] 20. Куреши В., Хан Н.А., Наик А.А., Хан С. , Бхат А., Хан Г.К. и др. Тематическое исследование удовлетворенности пациентов в больнице SMHS, Сринагар. Дж. К. Практ. 2005; 12:154–155. [Google Академия] 21. Дженкинсон С., Коултер А., Брастер С. Анкета для сбора информации об опыте пациентов: разработка и проверка с использованием данных стационарных обследований в пяти странах. Int J Qual Health Care. 2002; 14:353–358. [PubMed] [Google Scholar] 22. Kleefstra SM, Kool RB, Veldkamp CM, Winters-van der Meer AC, Mens MA, Blijham GH, et al.Основной вопросник для оценки удовлетворенности пациентов в академических больницах в Нидерландах: разработка и первые результаты общенационального исследования. Квалифицированное здравоохранение Saf. 2010;19:e24. [PubMed] [Google Scholar] 23. Бьертнаес О.А., Сетне И.С., Иверсен Х.Х. Общая удовлетворенность пациентов больницами: влияние опыта, о котором сообщают пациенты, и выполнение ожиданий. BMJ Квал Саф. 2012;21:39–46. [PubMed] [Google Scholar] 24. Берендес С., Хейвуд П., Оливер С., Гарнер П. Качество частной и государственной амбулаторной медицинской помощи в странах с низким и средним уровнем дохода: систематический обзор сравнительных исследований. ПЛОС Мед. 2011;8:e1000433. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar]25. RSBY: Rashtriya Svasthya Bima Yojna (nd) [Последний доступ 26 июня 2012 г.]. Доступна с: http://www.rsby.gov.in/ 26. Devadasan N, Criel B, van Damme W, Lefevre P, Manoharan S, van der Stuyft P. Схемы медицинского страхования и удовлетворенность пациентов – данные из Индии. Индийская J Med Res. 2011; 133:40–9. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar]27. Дас Дж., Хаммер Дж. Место, место, местонахождение: место жительства, богатство и качество медицинского обслуживания в Дели, Индия.Здоровье Афф. 2007;26:w338–51. [PubMed] [Google Scholar] 28. Мендоза Алдана Дж., Пьечулек Х., Аль-Сабир А. Удовлетворенность клиентов и качество медицинского обслуживания в сельских районах Бангладеш. Всемирный орган здравоохранения Быка. 2001; 79: 512–7. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar]29. Рао К.Д., Питерс Д.Х., Бандин-Рош К. На пути к услугам здравоохранения, ориентированным на пациента, в Индии – шкала для измерения восприятия качества пациентом. Int J Qual Health Care. 2006; 18: 414–21. [PubMed] [Google Scholar] 30. Патро Б.К., Кумар Р., Госвами А., Нонгкинри Б., Пандав К.С.Восприятие сообщества и удовлетворенность клиентов услугами первичной медико-санитарной помощи в городской колонии для переселенцев в Нью-Дели. Медицинское сообщество Indian J Community Med. 2008; 33: 250–4. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar]31. Ага С., До М. Качество услуг по планированию семьи и удовлетворенность клиентов в государственном и частном секторах Кении. Int J Qual Health Care. 2009; 21:87–96. [PubMed] [Google Scholar] 33. Клири П.Д., Эдгман-Левитан С. Качество здравоохранения. Включение взглядов потребителей. ДЖАМА. 1997; 278:1608–12.[PubMed] [Google Scholar] 34. Сиция Дж. Насколько достоверны и надежны данные об удовлетворенности пациентов. Анализ 195 исследований? Int J Qual Health Care. 1999; 11: 319–28. [PubMed] [Google Scholar]

    Как измерить KPI удовлетворенности клиентов

    Удовлетворение ваших клиентов — одна из важнейших задач вашего бизнеса. Но измерение удовлетворенности клиентов может оказаться очень сложной задачей. Как узнать, действительно ли ваши клиенты довольны или они остаются с вами только до тех пор, пока не появится что-то лучшее? Они покупают у вас, потому что им действительно нравится ваш опыт работы с клиентами и продукты, или потому что слишком много усилий, чтобы переключиться на другой бизнес прямо сейчас?

    Чтобы убедиться, что вы действительно удовлетворяете своих клиентов, а не просто соответствуете минимуму их ожиданий, вам необходимо знать, какие типы показателей измеряют удовлетворенность клиентов.Понимание этих ключевых показателей эффективности поможет вам измерить реальный уровень удовлетворенности клиентов вашим бизнесом. И с этими данными вы можете начать изучать, как повысить удовлетворенность клиентов, чтобы вы могли создать легионы лояльных клиентов, которые возвращаются снова и снова. Вот как вы строите бизнес, который длится и процветает.

    Что такое удовлетворенность клиентов?

    Удовлетворенность клиентов — это понятие, которое звучит просто: насколько клиенты довольны вашим бизнесом. Но в реальности все немного сложнее. Это связано с тем, что существует так много аспектов вашего бизнеса, которые влияют на общее качество обслуживания клиентов, и ожидания клиентов также различаются.

    Например, у вас может быть лучший продукт на рынке в вашей отрасли, если не считать ни одного. Допустим, вы создали аккумулятор для ноутбука нового типа, который обеспечивает пользователям два дня автономной работы. Это звучит исключительно! Короткое время автономной работы — большая проблема для многих потребителей, и они будут платить вам больше и будут очень лояльны к вам за столь эффективное решение их проблемы, или вы так думаете.Но если у вашей инновационной батареи также регулярно возникают проблемы, поэтому клиентам приходится часто обращаться в вашу службу поддержки, а эта служба поддержки клиентов угрюма и не соответствует требованиям, большинство клиентов, вероятно, на самом деле не будут чувствовать себя очень довольными вашим бизнесом, даже если они любят Концепция вашего продукта.

    С другой стороны, если ваш продукт представляет собой дешевый и удобный чехол для ноутбука, который стоит на 50 % дешевле, чем что-либо другое на рынке, и имеет очень мало проблем, ваш бизнес может инвестировать больше в ресурсы самообслуживания на вашем веб-сайте, а не в полностью укомплектованная команда обслуживания клиентов.А поскольку ожидания клиентов ниже из-за восприятия вашей цены более чем справедливой, клиенты могут быть вполне удовлетворены вашим бизнесом, даже если ваша служба поддержки клиентов в основном состоит из нескольких статей на вашем веб-сайте.

    Удовлетворенность клиентов зависит от ожиданий и реальности. Если вы обещаете гораздо больше, чем можете выполнить на самом деле, или части пути вашего клиента намного сложнее, чем клиенты считают, что они должны быть, у вас будет низкий уровень удовлетворенности клиентов.Если вы оправдываете ожидания клиентов или превосходите их, или ваш клиентский путь кажется почти легким, уровень удовлетворенности, вероятно, будет высоким.

    Все это звучит немного (или много) расплывчато? Вы не ошиблись — удовлетворенность клиентов — довольно скользкая метрика, которую нужно точно определить. Но, к счастью, есть эффективный способ измерить эту критическую метрику, чтобы вы знали, где находитесь.

    CSAT (Оценка удовлетворенности клиентов) спрашивает клиентов, насколько они удовлетворены одним конкретным взаимодействием или своим общим опытом работы с вашей компанией.Не волнуйтесь — ниже мы подробно расскажем обо всем этом.

    Зачем измерять удовлетворенность клиентов  

    Измерение удовлетворенности клиентов очень важно для любого бизнеса, независимо от профиля вашей клиентской базы или отрасли.

    Довольные клиенты остаются с вашей компанией — они лояльные постоянные потребители. И это дает значительную экономию средств для вашего бизнеса. Привлечение нового клиента стоит где-то от 91 570 5 до 25 раз больше 91 571, чем удержание существующих.Если большинство ваших клиентов недовольны вашим бизнесом, они быстро и часто уйдут к вашим конкурентам. (Не верите нам? Посмотрите наш бесплатный калькулятор окупаемости инвестиций CSAT !) Вы останетесь с более высокими затратами на маркетинг и продажи, пытаясь привлечь новый бизнес, чтобы сохранить свою компанию на плаву.

    Измерение удовлетворенности клиентов также может помочь вам точно определить, почему ваши клиенты удовлетворены или недовольны. Возможно, им нравится ваша команда по обслуживанию клиентов, но они находят ваши продукты посредственными.Может быть, они считают ваши услуги полезными, но просто ненавидят ваш процесс выставления счетов. Или, может быть, им нравится ваш клиентский опыт в целом, но у них есть проблемы только с одним конкретным продуктом — это легко исправить, чтобы они остались довольны.

    Какими бы ни были проблемы, вы не сможете их исправить, пока не узнаете о них. И вы можете извлечь выгоду из своих сильных сторон, когда точно знаете, что они из себя представляют.

    В частности, по данным Американской ассоциации маркетинга, для генеральных директоров удовлетворенность клиентов позволяет им привести свою стратегию и исполнение в соответствие не только с потребностями своих клиентов, но и с ожиданиями своего совета директоров и инвесторов.

    Измерение удовлетворенности клиентов с течением времени также помогает вашему бизнесу отслеживать прогресс. Вы можете видеть, как изменения, которые вы вносите в опыт работы с клиентами или в свою линейку продуктов, влияют на удовлетворенность клиентов, поэтому вы знаете, что работает хорошо, а что нет.

    Многие компании предполагают, что знают, каким образом изменения и улучшения повлияют на удовлетворенность клиентов, или что если дела идут хорошо, то все должно быть хорошо, но эти предположения часто ошибочны. Измерение уровня удовлетворенности путем опроса ваших клиентов напрямую — гораздо лучший способ увидеть, где вы находитесь сейчас и куда вам нужно двигаться.Важность удовлетворенности клиентов слишком велика, чтобы оставить эти предположения неизмеренными и непроверенными.

    Как измерить KPI удовлетворенности клиентов

    Теперь, когда вы знаете, насколько удовлетворенность клиентов важна для успеха вашей компании, как вы можете точно измерить уровень удовлетворенности клиентов? Вот самые важные KPI удовлетворенности клиентов, а также то, когда и как их следует использовать.

    Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

    Оценка удовлетворенности клиентов или CSAT — это показатель лояльности клиентов, который компании используют для измерения степени удовлетворенности клиентов.Вы можете использовать его для измерения удовлетворенности конкретным взаимодействием, например покупкой или обслуживанием клиентов, или для измерения удовлетворенности вашей компанией в целом.

    CSAT — это основной показатель, используемый для измерения удовлетворенности клиентов, потому что он такой простой и прямой. Вы используете его, отправляя опрос об удовлетворенности клиентов, в котором просите вашу аудиторию оценить их удовлетворенность вашим брендом или конкретным опытом. Этот рейтинг происходит по пятибалльной шкале: очень неудовлетворен, неудовлетворен, нейтрален, удовлетворен и очень доволен .Просмотрите еще примеров опросов CSAT , чтобы получить полное представление о возможностях.

    Затем вы берете количество довольных клиентов (тех, кто оценивает вас на 4 или 5), делите это число на общее количество ответов и умножаете это число на 100. Эта формула даст вам процент клиентов, которые считают себя доволен — ваш номер CSAT.

    Net Promoter Score® 

    Хотя CSAT является золотым стандартом отслеживания удовлетворенности клиентов, существует несколько других типов показателей CX, которые можно использовать для измерения настроений и лояльности клиентов.Опрос Net Promoter Score ( NPS ) является одним из них. Он измеряет, насколько прочны отношения между клиентом и вашей компанией — насколько вероятно, что они порекомендуют ваш бизнес другу или коллеге?

    Net Promoter Score показывает, насколько сильно клиенты относятся к вашей компании положительно или отрицательно. Он измеряет, говорит ли больше ваших клиентов, насколько замечательна ваша компания, или они недовольны и рассказывают об этом своим друзьям и семье.И это также говорит вам, покупают ли клиенты у вас сейчас, но, вероятно, перейдут к конкуренту, если появится правильное предложение. Это хорошие вторичные показатели удовлетворенности клиентов, которые могут предоставить дополнительные данные об общем уровне обслуживания клиентов и уровне лояльности.

    Оценка усилий клиентов 

    Оценка ваших усилий клиентов ( CES ) – это еще один показатель настроений клиентов, который показывает, насколько легко вы помогаете клиентам вести с вами дела.Им нужно выполнять много трудоемких задач только для того, чтобы оплатить счет, или ваш клиентский опыт безупречен и прост? Чем проще вы сделаете для своих клиентов возможность совершать покупки и получать помощь, тем больше вероятность того, что они будут довольны вашей компанией.

    В то время как CSAT — отличный показатель удовлетворенности клиентов, CES — более надежный показатель лояльности клиентов. Исследования показали, что если вы решаете проблемы своих клиентов быстро и с минимальными усилиями с их стороны, вы повышаете их лояльность.В этом есть смысл — клиенты не ожидают, что у них никогда не возникнет проблема, которую им нужно решить с вашим бизнесом. Но они ожидают, что когда они возникнут, вы справитесь с ними эффективно.

    Общая удовлетворенность  

    Сочетание результатов CES, CSAT и NPS даст вам мощную программу Voice of the Customer (VoC) для измерения и анализа отношения клиентов к вашему бизнесу. Это даст вам представление об общем уровне удовлетворенности ваших клиентов — удовлетворены ли они точками взаимодействия на пути клиента, вашим брендом, усилиями, необходимыми для решения проблем, и достаточно ли они удовлетворены, чтобы рекомендовать вас другим?

    Получение общего представления важно, поскольку существует множество факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов, и все они могут повлиять на отношение клиентов к вашему бизнесу и бренду.Всегда обязательно добавляйте варианты открытых вопросов для обратной связи во все эти опросы, чтобы вы могли спросить клиентов, почему они так себя чувствуют, и сразу же получить идеи для улучшения.

    Внешние и отраслевые эталонные тесты 

    Внешние эталонные тесты важно просматривать, чтобы увидеть, каковы ваши оценки удовлетворенности клиентов. Общий показатель удовлетворенности клиентов в США составляет 74,4%, поэтому начните с него, чтобы увидеть, хорошо ли вы работаете или сильно отстаете.

    Уровни удовлетворенности клиентов также сильно различаются в зависимости от отрасли. Вероятно, большинство людей не удивит, узнав, что интернет-провайдеры имеют низкие средние тарифы, в то время как люди очень довольны компаниями, производящими безалкогольные напитки (они вкусные!). Ознакомьтесь с подробным списком уровней удовлетворенности клиентов по отраслям в нашем полном руководстве по CSAT .

    Однако вам не следует использовать внешние или отраслевые эталонные тесты в качестве причины для оправдания ваших оценок, если они низкие. Вы соревнуетесь в основном сами с собой, чтобы максимально удовлетворить и порадовать своих клиентов.Но эти контрольные показатели могут предоставить контекст для ваших оценок, чтобы вы могли видеть, соответствуют ли они вашим конкурентам или выходят за рамки нормы, и какие действия вам необходимо предпринять.

    Атрибуты бренда

    Как ожидания и мнения клиентов о вашем бренде соотносятся с тем, что вы на самом деле предлагаете? Именно здесь может пригодиться проведение маркетинговых исследований путем изучения и понимания атрибутов вашего бренда.

    Атрибуты бренда — это описательные атрибуты вашего бренда для ваших клиентов, которые, как может показаться, не имеют большого отношения к удовлетворенности клиентов.Но знание того, какие ассоциации — положительные и отрицательные — у ваших потребителей с вашей отраслью и брендом, может помочь вам определить области возможностей в вашем клиентском опыте. А знание того, насколько хорошо ваш бизнес выполняет то, что обещают атрибуты вашего бренда, также может измерить, насколько вы соответствуете ожиданиям клиентов, которые являются важным фактором уровня удовлетворенности.

    Например, если вы продвигаете имидж бренда, который обещает высококачественные роскошные сумки, но на самом деле ваши сумки, как правило, довольно быстро разваливаются, ваши клиенты будут чувствовать себя обманутыми из-за атрибутов вашего бренда.Ваша доставка не соответствует ожиданиям, которые вы для них установили. Проведение маркетинговых исследований для получения отзывов клиентов об атрибутах вашего бренда и сравнение их с тем, что люди ищут от брендов в вашей отрасли, может помочь вам выявить и заполнить пробелы в восприятии и удовлетворенности ваших клиентов.

    Как повысить удовлетворенность клиентов 

    Измерив текущий уровень удовлетворенности клиентов, вы можете обнаружить, что некоторым ключевым показателям эффективности немного (или сильно) не хватает.Хотя поначалу это может показаться обескураживающим, на самом деле это положительный шаг! Теперь, когда у вас есть данные, чтобы понять, что не так, вы можете приступить к исправлению.

    Повышение уровня удовлетворенности клиентов достигается за счет следующих нескольких важных шагов, направленных на повышение удовлетворенности. Выполните эти действия и наблюдайте, как растет ваш балл CSAT. По сути, для повышения уровня удовлетворенности ваших клиентов необходимо внимательно прислушиваться к своим клиентам, когда они предлагают вам обратную связь, и реагировать на нее быстро и эффективно.Если вы сделаете эти две вещи, вы увидите, как ваши ключевые показатели удовлетворенности клиентов неуклонно растут в кратчайшие сроки.

    Запросить обратную связь

    Если вы на самом деле не спрашиваете клиентов напрямую, довольны ли они и почему они удовлетворены (или не удовлетворены), вы никогда не получите точного представления о текущих проблемах и областях возможностей в Ваш бизнес. У каждого бизнеса есть слабые места, но их исправление начинается с того, что вы спрашиваете своих клиентов об их мнении. Вы можете разослать различные опросы для получения отзывов клиентов, но всегда лучше начать с классического опроса CSAT и двигаться дальше.

    Ориентируйтесь на клиента 

    Многие компании обычно сосредотачиваются в первую очередь на собственных приоритетах. Но чтобы действительно удовлетворить потребности ваших клиентов, вы должны начать с клиентоориентированного подхода. Это означает, что прежде чем думать о том, как они повлияют на ваш бизнес, спросите, как грядущие изменения и запуски продуктов будут ощущаться вашими клиентами. Если вы начнете думать о клиентах, а не о бизнес-приоритетах или итоговых показателях, это приведет к общему улучшению качества обслуживания клиентов, и именно это оставит их довольными и очень лояльными к вам.

    Привлекайте клиентов

    Ваши клиенты не должны быть просто пассивными получателями вашего клиентского опыта — вы можете и должны привлекать их! Вы можете сделать это несколькими способами. Один из отличных способов — регулярно спрашивать их мнение в опросах, чтобы они активно предоставляли обратную связь. Вы также можете взаимодействовать с ними через свои каналы в социальных сетях — задавайте вопросы, начинайте беседу и смотрите, что происходит.

    Слушайте и отслеживайте отзывы по всем каналам  


    Говоря о социальных сетях, это отличный инструмент для постоянного мониторинга разговоров клиентов с вашим брендом.Они часто оставляют комментарии о проблемах, с которыми они сталкиваются, в обсуждениях Twitter или Facebook, или в вашем последнем посте в Instagram.

    Иногда это могут быть положительные отзывы, которые следует использовать в качестве отзывов или отзывов о сильных сторонах вашего бренда. Но в других случаях всплывут проблемы, с которыми вам следует разобраться быстро, чтобы они не превратились в более серьезную проблему. У вашего бизнеса должен быть план прослушивания ваших каналов в социальных сетях, чтобы вы не пропустили эти важные разговоры и возможности для общения.

    Само собой разумеется — вам нужно внимательно прислушиваться к отзывам ваших клиентов в опросах, которые вы отправляете им по всем каналам!

    Примите во внимание ценные отзывы, чтобы повысить удовлетворенность клиентов 


    Ваши клиенты находят время в своей занятой жизни, чтобы предоставить вам вдумчивый отзыв, который может значительно улучшить ваш бизнес. Если вы на самом деле не действуете в соответствии с этим отзывом , это тратит как ваше, так и их время.На некоторые отзывы реагировать легче, чем на другие, но важно, чтобы ваши клиенты чувствовали, что вы на самом деле слушаете то, что они говорят. Внесение реальных изменений на основе отзывов, которые вы получаете, когда они достаточно убедительны, чтобы оправдать изменение, поможет повысить удовлетворенность клиентов, и в результате ваш бизнес будет процветать.

    Заключение 

    Измерение и отслеживание ключевых показателей эффективности удовлетворенности клиентов может быть сложной задачей, но оно того стоит, поскольку преимущества, которые получит ваш бизнес. Вы можете найти пробелы и болевые точки в своем клиентском опыте и использовать эти знания, чтобы улучшить его.

    Ищете более подробную и подробную информацию обо всем, что вам нужно знать о CSAT и удовлетворенности клиентов? Получите бесплатный набор инструментов CSAT сегодня и ознакомьтесь с нашим полным руководством CSAT .

    Узнайте, как GetFeedback может помочь вам превзойти ожидания клиентов — начните бесплатную пробную версию сегодня .

    Как это сделать и зачем беспокоиться — FPM

    Опросы удовлетворенности пациентов – хорошая идея – правда или ложь? Если вы склонны ответить «неверно», вы можете выбрать любое количество возражений.Возможно, вы не уверены, что данные надежны. Возможно, вы не верите, что результаты оправдывают затраты. Или, возможно, вы не хотите, чтобы вас измеряли просто ради того, чтобы вас измеряли. Все это законные опасения, но, как вы увидите, их можно преодолеть.

    Правда об опросах удовлетворенности пациентов заключается в том, что они могут помочь вам определить пути улучшения вашей практики. В конечном итоге это приводит к лучшему уходу и более счастливым пациентам. «Если врач совсем не заинтересован в информации, опрос удовлетворенности пациентов может быть полезен», — говорит Джон Роллет, доктор медицинских наук, семейный врач в Чатеме, штат Иллинойс., чья групповая практика недавно провела свой первый опрос. Более того, говорит он, «это показывает вашим сотрудникам и сообществу, что вы заинтересованы в качестве. Это показывает, что вы ищете способы стать лучше».

    Если этого недостаточно, чтобы подтолкнуть вас к проведению опроса ваших пациентов, подумайте вот о чем: «Считаете ли вы опросы об удовлетворенности пациентов хорошими или плохими, дело в том, что рынок, на котором вы работаете, требует чтобы данные об удовлетворенности пациентов использовались для расширения возможностей потребителей», — говорит Леонард Фромер, доктор медицинских наук, семейный врач групповой практики в Санта-Монике, Калифорния. и член Комиссии AAFP по медицинскому обслуживанию. «Если мы, врачи, не возьмемся за дело и не попытаемся сделать данные как можно более точными и получить как можно более высокие оценки, мы пострадаем на рынке. Мы будем вне конкуренции. Это главная причина, по которой все это делают».

    КЛЮЧЕВЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ:
    • Опрос удовлетворенности пациентов может продемонстрировать, что клиника заинтересована в качестве и улучшении работы.

    • При выборе (или разработке) анкеты для обследования обращайте внимание на три вещи: краткость, ясность и последовательность.

    • Даже внутренний опрос может быть статистически точным, если практика придерживается некоторых основных правил.

    Настройка

    Прежде чем проводить собственное исследование удовлетворенности пациентов, убедитесь, что ваша практика готова. Во-первых, работайте над созданием среды, способствующей повышению качества. «Вы должны ставить качество на первое место», — говорит Фромер. «Это должно быть ядром видения, ценностей и целей вашей практики».

    Во-вторых, определите, сколько денег вы можете позволить себе инвестировать в исследовательский проект и насколько дорогим может быть ваш проект.Для опроса, проведенного через стороннего поставщика, «приблизительное эмпирическое правило для практики с минимум тремя врачами обычно будет в диапазоне от 300 до 400 долларов на врача», — говорит А. С. Майерс, президент The Myers Group. фирма из Атланты, специализирующаяся на исследованиях в области здравоохранения и анализе данных. Вы можете провести внутренний опрос за меньшую сумму, но это потребует больше времени. Расходы, связанные с персоналом, могут быть связаны с затратами времени на разработку инструмента обследования, отбор выборки, подготовку опроса для отправки по почте, сведение ответов в таблицы и анализ данных.Основные физические затраты на обследование включают бумагу, печать и почтовые расходы.

    Кроме того, информируйте своих сотрудников и коллег о процессе и сообщайте им, как вы будете интерпретировать результаты и действовать в соответствии с ними. «Поймите, что это всего лишь снимок того, как ваши пациенты видят вас прямо сейчас», — говорит Майерс. «Затем примите эти отзывы и организуйте проекты по улучшению на основе этих комментариев или оценок».

    Хотя ваши проекты по улучшению будут сосредоточены на слабых сторонах, убедитесь, что вы также планируете отмечать успехи своей практики.Когда вы проводите опрос удовлетворенности пациентов, велика вероятность, что «вы получите много положительных отзывов о многих вещах, которые вы делаете хорошо», — говорит Майерс.

    В поисках подходящего инструмента

    Практики могут запрашивать отзывы у пациентов различными способами: телефонные опросы, письменные опросы, фокус-группы или личные интервью. По словам Майерса, большинство практик захотят использовать письменные опросы, которые, как правило, являются наиболее рентабельным и надежным подходом. «Опросы по телефону дают такие же надежные результаты, — говорит он, — и имеют дополнительную ценность, позволяя вам получить более конкретную информацию.

    В случае письменного опроса у специалистов есть возможность создать вопросник с нуля или использовать продукт, который уже был разработан сторонним поставщиком (см. «Помощь в проведении опроса»). Большинство экспертов рекомендуют последнее, потому что продукт, вероятно, был протестирован и одобрен. Сделать это самостоятельно, безусловно, возможно, но это может «занять много времени и обременительно для внутреннего персонала практики», — говорит Майерс.

    Независимо от того, решите ли вы сделать это самостоятельно или обратитесь к экспертам, «будьте проще», — говорит Фромер, и помните об этих уроках:

    Спросите о трех главных проблемах.При взаимодействии с пациентами врачи преследуют три основные цели: обеспечить качественную медицинскую помощь, сделать эту помощь доступной и относиться к пациентам вежливо и уважительно. Таким образом, вопросы вашего опроса должны охватывать каждую из трех областей: вопросы качества (т. е. удовлетворен ли пациент своим медицинским обслуживанием?), вопросы доступа (т. е. легко ли записаться на прием или получить направление?) и межличностные вопросы (т. е. проявляют ли врачи и персонал заботу и сочувствие?).

    У вас может возникнуть соблазн подумать, что вопросы доступа менее важны, чем качество (в конце концов, какое отношение время ожидания имеет к компетентному медицинскому обслуживанию?).Но поймите, что ваши пациенты думают иначе. Фромер отмечает, что данные Национального комитета по обеспечению качества (NCQA) показали, что пациенты ставят проблемы доступа на первое место в своем списке того, что их удовлетворяет. «Да, важно поставить правильный диагноз и назначить правильное лечение, — говорит Фромер. «Но если ваши пациенты не ставят это до седьмого места в своем списке 10 самых важных факторов, которые делают их удовлетворенными, вы не можете сказать, что от одного до шести не имеет значения. Проблемы с доступом важны для клиента, и если вы проигнорируете это, вы проиграете.”

    Задайте главный вопрос. «Иногда люди составляют анкету, следят за потоком пациента и спрашивают обо всем на свете», — говорит Майерс. «Но они не возвращаются и не задают ключевой вопрос: «Насколько вы в целом удовлетворены своим врачом?»

    Вам понадобится этот балл по двум причинам. «Когда вы пытаетесь сообщить о своей общей эффективности или HMO запрашивает отзывы о том, как ваши пациенты относятся к вам, у вас будет один репрезентативный показатель», — говорит Майерс.Кроме того, эта оценка является важной частью определения ключевых факторов удовлетворенности вашей практикой. Если, например, ваши пациенты оценивают работу администратора на «отлично», но в целом дают вам «удовлетворительно», это может свидетельствовать о том, что «вежливость и дружелюбие администратора, хотя и оказывают некоторое влияние на общую удовлетворенность, не могут превзойти его». любые плохие отношения врача или медсестры с пациентом», — говорит Майерс.

    Осторожно формулируйте вопросы. Вопросы анкеты должны быть краткими и понятными.«Вы должны избегать предвзятых, расплывчатых или двусмысленных вопросов» (тех, которые на самом деле включают два или более вопросов), — объясняет Майерс. Вместо этого вопросы должны быть сфокусированы: вместо того, чтобы спрашивать: «Как бы вы оценили наш персонал?» или двуствольное «Как бы вы оценили вежливость и эффективность нашей секретарши?» копните глубже, задав более конкретный вопрос, например: «Как бы вы оценили услужливость нашего администратора?»

    Используйте одинаковые весы. На большинство вопросов опроса об удовлетворенности пациентов следует отвечать с помощью шкалы.Примеры включают 10-балльную шкалу, шкалу Лайкерта (например, пять баллов в диапазоне от «полностью согласен» до «полностью не согласен»), четырехбалльную шкалу (которая требует однобокого ответа) и многие другие варианты. «Наиболее широко используемая и общепринятая шкала, которую вы увидите в литературе и которую использует NCQA, — это пятибалльная шкала», — говорит Майерс. Он выступает за пятибалльную шкалу от «отлично» до «плохо». По его словам, самое главное — «использовать последовательную шкалу. Вы не хотите использовать четырехбалльную шкалу для одних вопросов и пятибалльную шкалу для других, потому что тогда вы не сможете сравнить результаты.

    Помощь в проведении опроса

    Если вы решили провести опрос об удовлетворенности пациентов, но в процессе вам нужна помощь, вы можете вызвать экспертов. Исследовательские фирмы в области здравоохранения могут предоставить вашей практике проверенные опросные листы и могут взять на себя весь процесс опроса, включая анализ данных. Национальный комитет по обеспечению качества (NCQA) составил список «сертифицированных поставщиков» (тех, которые имеют право собирать данные о работодателях Health Plan и результаты опроса набора информации).Список NCQA доступен по адресу http://www.ncqa.org/tabid/170/Default.aspx и включает в себя следующее:

    • The Myers Group, 2429 A East Main St., Suite 304, Snellville, GA 30078; телефон: 800-692-0041; http://www.themyersgroup.net/clinician.asp.

    • Национальная исследовательская корпорация, Gold’s Galleria, 1033 O St., Lincoln, NE 68508; телефон: 402-475-2525; http://www.nationalresearch.com.

    • Press, Ganey Associates Inc. , 404 Columbia Place, South Bend, IN 46601; телефон: 219-232-3387; http://www.Pressganey.com.

    Кроме того, AAFP разработала типовой вопросник, который врачи могут использовать в своей практике. Первоначально анкета была доступна как часть 25-страничной монографии под названием «Опросы удовлетворенности пациентов» (пункт 754) вместе с программным обеспечением для анализа результатов, компьютерной программой, предназначенной для упрощения анализа данных (пункты 761 и 762).

    Если вы ищете идеи о том, как другие практики проводят опросы пациентов, Ассоциация управления медицинскими группами (MGMA) опубликовала Опросники удовлетворенности пациентов (элемент 3472), буклет, в котором рассказывается об опыте 285 групп, рассказывается, как их пациенты получили анкеты, как часто проводились опросы и как они анализировали свои результаты.Он также предлагает 116 образцов анкет удовлетворенности пациентов. Закажите этот товар через MGMA, 104 Inverness Terrace East, Englewood, CO 80112-5306; 303-397-7888. Или посетите http://www.mgma.com/.

    Включить открытый вопрос. По словам Майерса, еще одним важным элементом опроса являются открытые вопросы. «Как правило, вы хотите включить один или, как мы предлагаем, два открытых вопроса, один из которых, по сути, «Что вам больше всего нравится в нашей практике?» или «Что мы делаем особенно хорошо?», — говорит он.«Еще один вопрос должен звучать так: «Что мы можем сделать, чтобы улучшить?»

    Хотя дословные комментарии нелегко привести в таблицу, они придадут смысл некоторым вашим оценкам. «Отвечая на вопросы по шкале, вы обнаружите, что вы набрали, скажем, 4,2 балла из 5. Дословные ответы помогут вам понять, что стоит за этой оценкой», — говорит Майерс. «Очень полезно видеть, что именно некоторые из ваших пациентов говорят о вас».

    Сбор демографических данных. В конце вашего опроса вы также должны собрать демографическую информацию о пациентах, чтобы вы могли определить, как определенные группы пациентов ответили на конкретный вопрос. Например, вы можете захотеть включить вопрос о плане медицинского обслуживания пациента, чтобы отслеживать, варьируются ли показатели удовлетворенности от плана к плану.

    Стремитесь к анонимности. Как правило, пациенты с большей вероятностью честно ответят на вопросы анкеты, если считают, что их личность защищена. Поэтому приложите все усилия, чтобы весь процесс опроса оставался анонимным. Пациенты должны иметь возможность заполнять свои анкеты конфиденциально и возвращать их, не опасаясь, что их опознают. Некоторые практики решили присвоить каждому опросу уникальный идентификационный номер пациента, что позволяет им отслеживать, какие опросы были возвращены.Но это, конечно, не лицензия на проверку индивидуальных ответов.

    В некоторых случаях пациенты могут захотеть назвать свои имена. Практика Ролле предоставила пациентам эту возможность, чтобы они могли попросить, чтобы сотрудник связался с ними по поводу их комментариев или проблем.

    Статистическая корректность

    Один из основных недостатков опросов удовлетворенности пациентов заключается в том, что их результаты ненадежны. Это правда, что не все опросы соответствуют стандартам статистической достоверности.Но ваш может, если вы будете придерживаться этих правил.

    Размер образца. Когда вы распространяете свою анкету, постарайтесь опросить как можно большую группу. Это повысит ваши шансы на получение достаточного количества ответов. В большой групповой практике Фромера удается обследовать почти каждого пациента после каждой встречи. Если опрос каждого пациента просто невозможен, вы можете опросить случайную выборку своих пациентов — скажем, каждого пятого. Минимальной целью для группы из четырех врачей будет распространение 670 опросов (это основано на ожидаемом уровне ответов 30 процентов, что дает 200 ответов; см. «Коэффициент ответов» и «Количество ответов» ниже).

    Методы распространения. Майерс рекомендует отправлять опросы по почте, а не раздавать их в офисе или через почтовый ящик. По его словам, ящики для выпадения слишком часто игнорируются, а физическая обработка опросов и возможность влиять на то, какие пациенты их получат, могут привести к ошибкам. Если, например, вы собираетесь опрашивать каждого пятого пациента, который приходит к вам в кабинет, у ваших сотрудников может возникнуть соблазн пропустить разгневанного пациента и снова начать со следующим. Это было бы вмешательством в процесс.

    Опросы, отправленные по почте, стоят больше, чем опросы, проводимые в офисе. Если вы решите раздавать опросы в офисе, «делайте это последовательно», — говорит Майерс. Убедитесь, что опрос каждый раз вручается каждому пациенту одинаково.

    Частота ответов. По словам Майерса, от 30 до 35 процентов — это типичный процент ответов на опрос, рассылаемый по почте. Чтобы довести уровень ответов до этого уровня, отправьте опрос по почте с оплаченным почтовым конвертом для ответов и сопроводительным письмом от врачей, в котором объясняется важность отзывов пациентов для практики.По словам Майерса, через пять-семь дней после завершения опроса разместите открытку с благодарностью/напоминанием. «Там, где в противном случае вы могли бы получить 30-процентный уровень ответов, это может повысить его до 36 или 38 процентов».

    Количество ответов. Адекватная частота ответов важна, но важнее всего количество ответов, которые вы получаете. Если вам удалось получить 40 процентов ответов на ваш опрос, но вы опросили только 100 пациентов, не обманывайте себя тем, что у вас достаточно данных, чтобы делать осмысленные выводы.Чем больше ответов вы получите, тем более достоверными и надежными будут ваши результаты. Но каков минимум? Разные эксперты проводят черту в разных местах, но «для составления агрегированных результатов мы предлагаем минимум 200 ответов», — говорит Майерс. Если ваши ответы ниже, говорит он, погрешность становится неприемлемой. «Если клинике нужны конкретные оценки врачей, мы предлагаем провести достаточное количество опросов, чтобы получить не менее 50 баллов на каждого врача. Для небольшой группы из двух или трех врачей мы по-прежнему предлагаем рассылать по почте достаточно, чтобы получить обратно 200 писем.«Для группы из четырех или более врачей минимальное количество врачей в группе должно быть в 50 раз больше.

    Анализ данных. Анализ данных может быть наиболее сложной частью процесса обследования. «Обычно вы можете составить опрос самостоятельно, вы можете получить базу данных людей, которым вы хотите его разослать, и вы можете получить разумный процент ответов», — говорит Майерс. «Основная проблема возникает, когда заполненные опросы возвращаются. Если у вас нет в штате сотрудника с сильными аналитическими навыками и навыками управления базами данных, вы рискуете получить стопку опросов, которые никогда не анализируются должным образом.Вот где вы извлечете из этого смысл и ценность».

    Когда вы анализируете свои результаты, особенно если вы приближаетесь к минимальному количеству ответов, предложенному выше, избегайте объединения ответов в общие категории; вместо этого подсчитайте балл, учитывающий все отдельные ответы. Например, говорит Майерс, не объединяйте оценки «отлично» и «очень хорошо» в одну категорию под названием «удовлетворительно». «Это называется «подсчет лучших результатов», — говорит он, и обобщение относительно небольшого количества ответов оставляет слишком много места для ошибки. Вместо этого «вам нужно провести взвешенную оценку всех 50 пациентов, приславших доктору Смиту анкету». Подсчитайте взвешенную оценку на основе пяти баллов за каждого, кто сказал «отлично», четырех баллов за «очень хорошо», трех баллов за «хорошо» и так далее. Суммируйте взвешенные ответы на каждый вопрос и усредните их, чтобы получить балл. Взвешенные расчеты, максимизируя значение размера выборки, «позволяют получить хороший показатель удовлетворенности, не имея огромного объема ответов», — говорит Майерс.Кроме того, он говорит: «Какой смысл использовать пятибалльную шкалу, если вы просто планируете в итоге свалить результаты в одну кучу?»

    Если в вашей практике нет времени или ресурсов для анализа данных опроса, рассмотрите возможность передачи этого шага фирме, которая специализируется на анализе данных здравоохранения.

    Что делать с результатами?

    Хотя вам не нужно действовать в соответствии с каждым предложением, которое дают вам ваши пациенты, вы должны принять меры по ключевым пунктам, которые вызывают неудовлетворенность. Помните, что ваша цель — улучшить качество, а не обвинять.

    В практике Ролле пациентов беспокоило время ожидания в кабинете. Чтобы улучшить эту область, практика разработала «рабочий лист анализа времени», который отслеживает посещения пациентов с разбивкой по минутам, включая время, когда пациент прибыл в офис, вошел в комнату для осмотра, был встречен врачом и так далее. Эта информация позволяет врачам и персоналу видеть, как они тратят свое время, и выявлять возможные причины задержек.

    Другим пунктом, который Ролле почерпнул из данных своего опроса, было просто похлопывание по спине для его сотрудников и коллег. «В целом наши пациенты довольны. Приятно осознавать, что у многих пациентов сложился позитивный образ и положительные эмоции о нашем отделении», — говорит Ролле.

    Группа Фромера использует данные об удовлетворенности пациентов другим способом. Группа встраивает результаты в свою компенсационную структуру. «Мы верим в пряник, а не в кнут, поэтому это не штраф, а бонус», — говорит он.

Похожие записи

Вам будет интересно

Типография бизнес – :

Самая востребованная профессия: Названа самая востребованная новая профессия в 2021 году

Добавить комментарий

Комментарий добавить легко