Холодные звонки что значит: что это такое, техника и приемы

Содержание

Что такое холодная база клиентов. Объясняем простыми словами: Энциклопедия — Секрет фирмы

Сотрудники компании звонят по телефонным номерам из такой базы с различными коммерческими предложениями — то есть совершают холодные звонки. Их цель — превратить холодного клиента в тёплого, то есть заинтересованного в товаре или услуге, а затем в горячего, то есть нуждающегося.

Проще говоря, если вам звонили с неизвестного номера и говорили: «Здравствуйте! Меня зовут Х, я представляю компанию Y, мы хотим предложить вам…», но при этом вы никогда не имели дел с этой компанией и не оставляли ей свои контакты, значит, вы оказались в холодной базе.

Люди, попавшие в списки таких баз, часто негативно реагируют на непрошенные звонки с предложениями: раздражением, агрессией, оскорблениями, нецензурной бранью, говорят, что их это не интересует, бросают трубку, не дослушав. Даже если они соглашаются на разговор, то изначально всё равно могут относиться к поступившему предложению с недоверием.

Работа с холодной базой клиентов используется как в b2b-, так и в b2c-сферах для расширения клиентской базы.

Пример употребления на «Секрете»

«В скрипт менеджеров, которые работают по холодной клиентской базе, стоит добавить исследовательские вопросы для клиентов: какие проблемы есть у них, как они пытаются их решать. Это нужно, чтобы понять, как «боли» вашей целевой аудитории в новом регионе отличаются от «болей» привычных вам клиентов. Зная особенности рынка, вы сможете делать более точные и привлекательные предложения».

(Эксперт сервиса «Контур.Компас» Артём Рыжаков — о том, как B2B-компании выйти в другой регион.)

Нюансы

Как создаётся база:

Для сбора контактов используются личные и деловые связи (друзья, родственники, клиенты, партнёры), профильные мероприятия (конференции, выставки, презентации и т. п.), открытые источники (виртуальные карты, сайты с объявлениями и вакансиями, соцсети и др.).

  • с помощью парсинга

Парсинг — это автоматический сбор информации через справочники, сайты, соцсети с помощью специальной программы. Её покупают и используют самостоятельно или нанимают специалиста.

  • покупка готовой базы

В сети можно найти множество предложений о продаже готовых баз данных по разным регионам/городам, сферам бизнеса и т. п.

Проблема

Информация, которая включается в холодные базы клиентов (фамилия, имя человека, номер телефона и др.) относится к персональным данным и охраняется соответствующим федеральным законом.

Если эти данные получены без согласия человека, то дальнейшее их использование незаконно. Даже если информация взята из открытых источников: соцсетей, справочников и т. п., то всё равно на её обработку требуется согласие. Кроме того, соцсети в пользовательских соглашениях могут прямо указывать запрет на автоматизированный сбор информации о пользователях.

Контактные данные юридических лиц персональными данными не являются. Но, например, лицензионные соглашения справочных систем также содержат запрет на копирование и распространение содержащейся в них информации, на них распространяется авторское право. То есть, используя парсинг этих баз, вы нарушаете лицензионное соглашение.

Часто клиентские базы продают сотрудники компаний (например, салонов красоты, фитнес-центров и т. п.). Покупка такой базы (по сути — украденной) может привести к иску о защите коммерческой тайны.

Статью проверил:

Холодные звонки, как инструмент поиска новых клиентов — Lemarbet

Что такое холодный звонок? Об этом знают те, кто, приняв вызов от неизвестного абонента, слышал в трубке жизнерадостное (или монотонно-заученное): “Здравствуйте! Я представляют компанию такую-то”. И дальше ряд шаблонных фраз. Это звонок с предложением товаров или услуг, которого клиент не ждет, к которому он не готов, который его иногда (довольно часто) откровенно раздражает. На теплый прием звонящему рассчитывать не приходится, вот почему такие звонки называются холодными. Тем не менее, холодный звонок — это минимальный шанс установить контакт с незнакомым потенциальным клиентом без всякой предварительной подготовки.

Цель холодных звонков. Для чего они нужны компании?

Разумеется, цель холодного звонка состоит не в успешной продаже продукции компании, поскольку клиент абсолютно не знает, что это за компания, и что она производит. Такие звонки являются основным инструментом поиска новых клиентов, расширения клиентской базы и ее фильтрации.

Менеджер не ведет переговоры о приобретении продукции, но интересуется, могут ли определенные товары (услуги) быть полезны потенциальному клиенту, предлагает подробнее ознакомиться с информацией о компании или даже встретиться с ее представителем в случае заинтересованности. Одна из главных целей холодных звонков — устранить этот самый холод, растопить лед, существующий еще до момента контакта. Поэтому эффективный холодный звонок подразумевает предварительное ознакомление с интересами клиента и спецификой его бизнеса, а также понимание того, нужно ли ему вообще данное предложение.

База, собранная правильно проведенными холодными звонками, станет источником для того, чтобы делать теплые и горячие звонки. Теплые, как принято считать, отличаются от холодных тем, что клиенты подлежат уже повторному обзвону. То есть, теплые звонки невозможны без холодных. Их цель — поддержание связи, информирование о новых предложениях, выявление потребностей, рассказ о каких-либо акциях и скидках и так далее. Говоря про горячие звонки, мы подразумеваем уже результативный контакт — оформление заказа и продажу.

Трудности и барьеры при работе на холодных звонках

То, что холодный звонок — это весьма трудная задача для менеджера — факт общеизвестный. Благодаря усилиям маркетологов существует множество подходов к таким звонкам, множество скриптов и техник борьбы с возражениями — стандартные сценарии звонка, презентация компании, выявление потребностей, установление диалога и так далее. Для менеджеров по продажам главными проблемами становится страх перед набором номера и преодолением барьеров и возражений.

  1. О первых барьерах (иногда довольно многочисленных) мы говорим в прямом, а не в переносном смысле. Менеджеру предстоит по телефону обойти секретаря и пробиться через препятствия, созданные в офисе специально для отсеивания нежелательных звонков. В список нежелательных автоматически попадают в том числе и потенциально выгодные, полезные предложения. Электронная рассылка отправляется в корзину, а адрес отправителя — в черный список за спам, но при телефонном разговоре личное общение все-таки остается возможным.
  2. Отсутствие прямого визуального контакта. Жесты, мимика и выражение глаз — ничего этого у менеджера для установления контакта нет. Только голос, интонация, уверенность и хорошее настроение.
  3. Отсутствие уникальных предложений. На самом деле предложить клиенту что-то уникальное в условиях современного рынка почти невозможно. Место, на которое компания может претендовать, вероятно, уже занято другими поставщиками. Но ведение переговоров и обсуждение предложений не грозят клиенту финансовыми затратами, так что шанс установить контакт все равно имеется.
  4. Эмоциональное сопротивление клиента. Когда человек не готов к переговорам (и, скорее всего, занят важными делами), первая реакция на любые предложения — непробиваемый отказ. Очень много времени менеджер по продажам будет тратить на ответы: “Нам это не нужно. Спасибо, мы в этом не нуждаемся. Нет, нас все устраивает, мы не собираемся ничего менять”.

Преодоление подобных барьеров, однако, не является неразрешимой задачей.

Эффективность холодного звонка без специальной подготовки менеджеров составляет минимальный процент, а продолжительность таких разговоров по телефону редко затянется более чем на минуту. Но грамотные и выверенные холодные звонки обеспечивают совершенно иную статистику. Единственное, что требуется, — подготовка к ним, знание этапов переговоров и уместное применение существующих техник холодных звонков.

Подготовка к холодным звонкам

Подготовка к работе напоминает подготовку к поединку на ринге. Конечно, никто не будет растирать вам плечи, поить водой и поправлять капу. Нужны несколько иные меры.

  • Доскональное знание своей продукции (товаров или услуг) — первое требование к менеджеру по продажам. Ни один встречный вопрос не должен ставить вас в тупик. Вы обязаны излучать уверенность в собственном профессионализме.
  • Составление списка организаций, подлежащих обзвону по телефону. Ваша настольная книга (блокнот) холодных звонков будет содержать как минимум названия организаций, номера телефонов, имена “действующих лиц” и пометки относительно специфики компаний.
  • Сбор максимально полного объема информации о потенциальном клиенте. Своеобразная разведка, которую вы предварительно проведете, даст при переговорах серьезные преимущества и в плане уверенности, и в плане шанса расположить к себе собеседника.
  • Найдите способ снять напряжение и расслабиться перед звонком. Как пример, подойдет минутка медитации. В стрессовом состоянии совершать обзвон не рекомендуется никому.

Еще один эффективный совет, который стоит применять в 10 из 10 случаев, — это совет улыбаться. Да, собеседник не видит вашей улыбки, но он ее гарантировано почувствует. Голос становится более приятным и мягким, беседа протекает легче и комфортнее.

Скрипт холодного звонка. Сценарий и алгоритм

Термин “скрипт” означает запрограммированную (заранее продуманную и составленную) последовательность этапов проведения холодного звонка. При первом звонке клиенту использование скриптов (хотя бы стандартный пример скрипта) совершенно необходимо для менеджера. Но и при повторных звонках схема действий представляет не меньшую ценность — со скриптом результата достигнуть проще, чем без него.

Совершая звонки менеджер по продажам может использовать два типа скриптов — жесткие и гибкие. Первые подходят для вариантов, когда возможные ответы клиента не отличаются вариативностью — удачный повод для звонка, выгодное предложение — оператору не приходится особо напрягаться и использовать фантазию. Гибкие же скрипты подходят для неоднозначных предложений, требуют творческого подхода, солидного опыта и подготовки, их техника гораздо сложнее.

Рассмотрим поэтапно сценарий холодного звонка:

  • Определение цели контакта.
  • Выбор сценария, как обойти секретаря.
  • Выход на руководящую должность (человека, уполномоченного принимать решения).
  • Проведение диагностики клиента (составление “портрета”) и его потенциального интереса.
  • Выявление потребностей собеседника.
  • Проведение презентации.
  • Работа с возражениями.
  • Закрытие звонка (в идеале — назначением даты встречи).

Составляя скрипт звонка очень важно проявлять гибкость мышления, а не готовить их по шаблону. Имеет значение специфика вашей компании, клиентов, отрасли в целом и поставленных целей. Скрипт по продаже товаров будет отличаться от алгоритма по продаже рекламы. В случае с продажей услуг тоже понадобится особая техника.

Стандартными безликими и бездарными сценариями типа “Добрый день, мы 200 лет на рынке, мы самая лучшая в мире компания, давайте сотрудничать с нами” клиенты пресытились в полной мере. Это худший пример холодного звонка. Необходимо потратить время и силы на составление идеального сценария, а затем обкатать его на практике, отточить во всех нюансах и только тогда использовать его как пример для достижения максимального эффекта.

Советы, как делать холодные звонки, избегая стандартных ошибок

Холодные звонки — один из самых мощных и самых распространенных инструментов продаж, но одновременно они являются источником стресса для операторов. Отказы, агрессивная реакция, раздражение, гнев — как преобразовать негатив в плодотворное сотрудничество? Как менеджеру правильно справиться со стрессом, не возненавидеть свою работу, научиться получать от нее удовольствие и достигать ожидаемого результата? Какая книга может научить тому, как делать холодные звонки эффективно?

В рамках одной статьи невозможно дать подробные ответы на все эти актуальные вопросы, но список полезных советов и знание техники холодных звонков принесет неплохой результат. По крайней мере, он позволит вам удачно обходить “грабли”, наступая на которые, уже набило шишки не одно поколение менеджеров-новичков.

  • Будьте человеком, а не роботом. Любое человеческое общение построено на эмоциях. Монотонное звучание голоса, шаблонные выражения — все это не работает, а значит, недопустимо. Позвольте себе проявить чувство юмора, оно может спасти контакт даже при первоначальном отказе.
  • Не воспринимайте секретаря на проводе, как личного врага. Да, он препятствие на пути к тому, с кем вам действительно нужно поговорить. Но именно секретарь в конце концов соединит вас с ним. Не проявляйте агрессию и высокомерие, гораздо уместнее будет дружественный, приятный тон.
  • Не извиняйтесь, совершая холодный звонок. Не следует говорить: “Простите за беспокойство” или “Извините, что отвлекаю вас”. Вам нет нужды становиться в позицию виноватого. Вы выполняете свою работу, вы профессионал — это должно ощущаться в вашем голосе.
  • Не пытайтесь продать товар или услугу. Это совершенно не входит в ваши планы при холодном звонке. Найдите повод для звонка, не связанный с продажей. Информация о бесплатном семинаре, куда вы хотите пригласить клиента, предложение выслать бесплатный образец или подготовленный обзор отрасли повысит вероятность установить продуктивный контакт. Оперируйте словом “бесплатно” при любой возможности.
  • Научитесь отличать возражения от прямого отказа. “У меня сейчас нет времени на разговор” — это не отказ, это повод назначить встречу в подходящее время.
  • Научитесь чувствовать грань между разумной настойчивостью и назойливостью. Категорично повторенное несколько раз “нет” — это отказ и повод свернуть разговор до того, как вы вызовете на себя гнев собеседника. Уважайте выбор своего потенциального клиента.

Каждый совершенный холодный звонок, независимо от того, насколько он оказался успешным, — это опыт и растущая уверенность. Как показывает практика, достичь стабильности в продажах на холодных звонках можно лишь тогда, когда база менеджера насчитывает не менее 300 результативных обзвонов (состоявшийся диалог). А значит, звонки нужно ввести в систему и оттачивать мастерство работы с ними.

«Горячие» будни «холодных» звонков

Исследователи установили, что среди факторов, способствующих успешной продаже, 50 % по значимости занимает все, что относится к свойствам товара, цене, доставке, конкурентным преимуществам, репутации компании и подготовке персонала. Остальные 50 % — это то, что привносит в процесс продажи личность самого продавца.

От настроя продавца, его личных качеств, способности управлять собой и контролировать процесс взаимодействия с клиентом зависит, будет ли куплен товар или услуга или нет. Многие страховые агенты говорят, что продавая страховые продукты, они продают «воздух» — т. е. то, что нельзя потрогать , ощутить. Заключая договор, клиент платит за свое спокойствие, безопасность, за материальную выгоду, которая находится в отдаленном будущем. Но так ли сложно продавать в такой ситуации? Коль скоро ваш «товар» неосязаем и вы не можете «показать его лицом» даже при личной встрече с покупателем, стоит ли пренебрегать таким важным инструментом как телефонные продажи? Сегодня мы поговорим о том, как вести телемаркетинг, заниматься поиском клиентов и заключать сделки по телефону.

Когда вы берете трубку, чтобы сделать «холодный» звонок, вы никогда не знаете, что происходит или произойдет на другом конце провода. Поэтому особенно важно хорошо подготовиться заранее к любой ситуации. Тщательная подготовка формирует уверенность, которая не только помогает справиться с беспокойством и нежеланием звонить, но и способствует более успешному завершению сделок, заключаемых по телефону.

Для того чтобы быть уверенным в успешном результате вашего следующего звонка потенциальному клиенту, приготовьте… сценарий. Хороший сценарий — это то, что отличает продажи от отказов по телефону.

Ваше задание — составьте сценарий, который не звучит как домашняя заготовка. Начните с общеупотребительного разговорного языка (но не сленга) и потренируйтесь в его использовании, чтобы избежать штампов и наигранности. Привлекайте внимание собеседника, выделяя ключевые слова, как вы делали бы при личном разговоре. Действуя согласно сценарию, не забывайте делать паузы и дышать естественно, давая возможность собеседнику реагировать на ваши слова. Добавьте голосу энтузиазма и личного интереса к собеседнику. Он воспримет этот интерес на свой счет.

Один из секретов успешного звонка состоит в том, чтобы попросить разрешения говорить. Так много телемаркетеров звонят нам работу или даже домой и сразу приступают к делу, не подумав о том, что мы можем в этот момент делать что-то важное. Если кто-то занят, а вы начинаете говорить, человек, с которым вы будете говорить, не будет обращать внимание на то, что собираетесь ему рассказывать, если вы вежливо не попросите разрешения начать разговор.

Если собеседник занят, предложите перезвонить в другое время и назначьте время звонка. Объясните, что вам предпочтительнее перезвонить ему в то время, которое ему будет удобно.

Множество людей станут разговаривать с вами, если вы вежливы и попросили разрешение и затем объяснили, кто вы, какую компанию представляете и цель звонка. Обратите внимание, что вы НЕ продаете. Вы просто ищете информацию, чтобы ПОНЯТЬ, как потенциальный клиент ведет свой бизнес, и каким образом вы со своим продуктом можете ему в этом помочь.

Вот несколько примеров «открывающих» фраз, которые вы можете использовать: «Здравствуйте, меня зовут [ваше имя и фамилия], я представляю компанию [название вашей компании]. У вас есть минута, чтобы поговорить со мной?» или: «Вы сейчас заняты, чтобы разговаривать?» Ответ тотчас же даст вам знать, можете вы продолжать дальше или нет. Если собеседник сказал «да», то будьте готовы изложить цели вашего звонка. Если он говорит «нет», тогда предложите назначить удобное для звонка время.

Обычно до того, как будет оговорено время звонка, клиент спрашивает о цели звонка. Человек, которому вы звоните, пытается сообразить: «Для чего это нужно мне?» Прежде чем согласиться, что вы позвоните еще раз, ему необходимо определить, уместно ли будет тратить на это свое время или нет.

Страховых агентов, звонящие без предупреждения, могут воспринимать как досадных раздражителей, если они не проявляют уважения к занятости собеседника. Если же вы попросите разрешение говорить, вы достигнете лучшего результата.

Это особенно важно, если вы звоните топ-менеджеру компании.

Помните, что топ-менеджеры — тоже люди. Нечего бояться разговора с ними. Правда заключается в том, что многие топ-менеджеры будут разговаривать с вами не меньше минуты, чтобы выяснить причину вашего звонка. Важно дать им понять, что разговор с вами — это стоящая инвестиция их дорогого времени.

Дальше — соединяем сценарий с отличным знанием продукта. Когда вы готовы ответить на все возможные вопросы клиента о различных страховых продуктах и видах страхования, вы сможете лучше контролировать ход разговора. Когда вы чувствуете опасения в своей способности легко и непринужденно отвечать на вопросы, составьте список ЧаВо (наиболее часто спрашиваемых вопросов) о своих страховых продуктах и практикуйтесь в ответах на них. Попросите своих опытных коллег дать вам их испытанные варианты ответов. Клиенты, которые проявляют интерес к тому, что вы говорите, скорее всего, захотят знать, что отличает ваши предложения от предложений конкурентов.

Недостаточно знать свой продукт, необходимо хорошо разбираться также и в рыночной ситуации. В этом менее опытным страховым агентам также могут помочь знающие коллеги, специалисты маркетинговых служб страховых компаний.

Представьте ситуацию, когда вам нужно оставить сообщение. Возможно, вам часто приходится сталкиваться с автоответчиками или голосовой почтой, но помните простую вещь, что даже в этом случае у вас есть великолепная возможность оставить личностно окрашенное, профессиональное и запоминающееся на слух сообщение. Произнесите свое сообщение так, чтобы клиент понял, насколько это для него нужно. Проявите креативность! Используйте юмор, пусть ваш голос звучит как голос человека, с которым интересно иметь дело. Когда будете диктовать сообщение на автоответчик, произносите слова медленно и четко, повторите свое имя и номер телефона. Клиент почувствует себя обязанным вернуть вам звонок, если вы предложите ему на выбор 2–3 времени ответного звонка, затем скажете, что будете ждать, когда вновь услышите его голос.

Когда клиент действительно перезвонит вам, вознаградите его дружелюбным приветствием и поблагодарите за звонок.

Часто возникающая у телемаркетера проблема — как пройти мимо «привратника», человека, который принимает входящие звонки в компанию. «Привратники» хранят ключи от вашей успешной продажи, поэтому обходиться с ними нужно уважительно. Обращайтесь к ним по имени и благодарите за то, что они занимаются вашим звонком, ведь от них зависит, переключат ли вас на интересующего вас человека или попросят больше не звонить. Если секретарь спросит, по какому поводу вы звоните, обязательно в своем ответе упомяните большую выгоду для компании-клиента и подчеркните, что ваш разговор будет настолько кратким, насколько это будет зависеть от вас. Будьте готовы к тому, что вам придется звонить несколько раз, прежде чем вы попадете к человеку, который принимает решения о заключении договоров страхования. Однако каждым своим звонком вы должны стараться хоть чуточку больше расположить к себе «привратника» и получить от него информацию, которая окажет вам неоценимую услугу при разговоре с ответственным лицом.

Помните о позитивном настрое. Ваш клиент не обязан догадываться о том, что вы чувствуете о себе, своей компании и своем продукте. Ваш голос должен сказать им все, что им необходимо знать об этом. Проверьте свое состояние прежде чем звонить. Чтобы вернуть себе настроение победителя, вспомните самый удачный разговор с клиентом, свежий анекдот. Знающие люди вешают перед глазами какие-нибудь вдохновляющие цитаты или ставят фигурки, фотографии или другие символы хорошего настроения. Просто спойте любимую песенку. Ваше хорошее настроение, уверенность в себе и в том, что вы продаете, будут обязательно слышны в вашем голосе, что незамедлительно передаст эту уверенность и вашему клиенту. Не сомневайтесь, что робость, злость или разочарование также будут проявляться в разговоре.

Контролируя ход разговора, вы контролируете звонок и ведете его в нужном направлении. Прислушайтесь к тону голоса, с которым клиент начинает разговор. Если человек спешит или раздражен, он будет сопротивляться попыткам вести разговор дальше. Спросите его: «Это хорошее время для звонка?» Если вам ответят «нет», просто оставьте свое имя и спросите время, когда клиенту будет удобно с вами разговаривать. Если клиент готов с вами разговаривать, имейте наготове один-два важных вопроса, чтобы не заставлять его догадываться, ради чего вы все-таки ему позвонили.

Как справляться с возражениями? Когда клиент говорит «нет» на ваше предложение, вспомните правило, что чем больше «нет» вы слышите, тем ближе к «да» вы приближаетесь. Сохраняйте позитивный настрой, чтобы не воспринимать отказ лично по отношению к себе. Представьте себе, что клиент отвечает «нет» из-за множества причин, и многие могут не иметь никакого отношения к вам. Сегодняшнее «нет» может обернуться завтрашним «да», поэтому не сдавайтесь! Относитесь к «нет» не как к отказу, а к вызову. Услышав отказ, назначьте следующий звонок через месяц, чтобы представить потенциальному клиенту скидки, новые продукты или другую новость, которая побудит его стать реальным потребителем.

Если вы боитесь делать «холодные» звонки, возможно, причина в недостаточной подготовке. Уверенность появляется тогда, когда вы чувствуете себя «экипированным» и «натренированным» в достаточной мере, чтобы справиться с любой нештатной ситуацией.

Десять советов для наилучшего выявления информации

Чтобы успешно использовать телефон для продажи своих страховых продуктов потенциальным клиентам, вам потребуются навыки продвижения в лабиринте людей для того, чтобы найти того человека, кто может предоставить нужную информацию или выйти непосредственно на того, кто принимает решение по страхованию. Независимо от того, собираете ли вы предварительную информацию или ведете поиск человека, ответственного за принятие решения, есть проверенные временем техники, как добиться поставленной цели наиболее быстрым путем.

  1. Первый и самый важный шаг при любой технологии звонков — определите для себя цель своего звонка (до того как вы возьмете телефонную трубку вы должны ясно и четко представлять, какого результата вы хотите достичь этим звонком)
  2. Запишите список вопросов, на которые вы хотите получить ответ (чтобы не терять нить разговора и не делать ненужных пауз, составьте список заранее)
  3. Когда вам неизвестен определенный человек или контактное лицо, лучше начинать звонить в производственный отдел, бухгалтерию или помощнику генерального директора (заместителю по оргвопросам). Звоня в разные отделы или подразделения компании, вы не только получите информацию о человеке, принимающем решение, но и составите полное впечатление о том, каковы внутренние процессы в компании. Эта информация будет особенно полезной, если вам потребуется делать и в дальнейшем звонки в эту или подобные ей компании.
  4. Воспользуйтесь преимуществами корпоративной иерархии. Когда вам предлагают спуститься с одного уровня в иерархии компании (например, уровень генерального директора и его помощника) на более низкий уровень, используйте имя более высокого начальства для того, чтобы придать значимости своему звонку. Например, «Господин [фамилия генерального директора] порекомендовал мне обратиться к Вам, поскольку Вы занимаетесь вопросами страхования…»
  5. Попросите разрешения начать разговор. После того как вы кратко представите себя и свою компанию, попросите разрешения до того как будете излагать цель своего звонка.
  6. Назначьте время телефонного звонка. Если тот, кому вы звоните, занят, назначьте время следующего звонка, спросив время, удобное для вашего собеседника.
  7. Используйте метод «выбор без выбора». Спросите: «Что для Вас удобнее, вторник или среда? В первой или второй половине дня?» Результатом будет то, что человек будет ожидать вашего звонка.
  8. Слушайте, что происходит на другом конце провода. Если вы слышите звонок или какие-то посторонние звуки, вежливо предложите подождать или перезвонить в другое время. Этим вы выражаете уважение к собеседнику, и он должен это оценить.
  9. Используйте технику Вопрос/ответ/парафраз/Вопрос: задайте вопрос, дождитесь ответа, переспросите то, что вы услышали, чтобы быть уверенным в том, что вы правильно поняли то, что было сказано. Затем задайте следующий вопрос, чтобы направить разговор в нужном для вас направлении. Тот человек, кто задает вопросы, контролирует и сам ход разговора.
  10. Наконец — и это самое главное — нужно быть настойчивым в своем поиске. Если вы настойчиво движетесь к цели, наиболее вероятно, что вы быстро выйдете на того человека, который вам нужен.
Телефонный тайм-менеджмент

Несколько советов, как заключать больше сделок по телефону и тратить на это меньше времени.

Время, как известно, самое ценное, что есть у человека. Мы не можем купить, выпросить или одолжить времени больше, чем у нас есть. Человек, который зарабатывает один миллион долларов, имеет те же 24 часа в сутках, что и человек, едва сводящий концы с концами от зарплаты до зарплаты.

Что же делают успешные продавцы, страховые агенты, чтобы максимизировать отдачу от времени, затрачиваемого на продажу?

  1. Подготовьте свой следующий день прежде чем уйти домой. Редкие единицы могут делать успешные звонки в конце рабочего дня. Однако слишком многие тратят ценное утреннее или дневное время на то, чтобы делать бумажную работу, писать планы, отчеты или просто болтать с коллегами. Перед уходом домой поставьте себе цели на завтрашний день. Просмотрите записи в ежедневнике. Уделите несколько минут формулировке приветствия и нескольких вопросов, которые вы зададите завтрашним собеседникам. Представьте, как можно увеличить продажи, если успеть сделать несколько звонков утром, когда многие сослуживцы еще пьют утренний кофе или общаются в курилке?
  2. Начните работу пораньше. Попробуйте придти хоть на 15 минут раньше. Возможно, для кого-то это значит на 15 минут меньше поспать. Если вы не такой уж неисправимый «сова», подумайте, сколько звонков можно сделать за 15 минут!
  3. Проанализируйте, сколько времени вы тратите между телефонными звонками. Сделайте фотографию рабочего дня и запишите все, что вы делали. Скорее всего, вы обнаружите, что тратите много времени на ненужные дела. Задавайте себе этот вопрос всякий раз, когда вы не заняты с телефоном: «Приближает ли это меня по направлению к сегодняшней цели или это отнимает время от движения к ней?»
  4. Ограничьте звонки личного характера.
  5. Контролируйте свою нетелефонную активность. Если вам нужно что-то писать или читать, сгруппируйте эти действия по времени, чтобы сделать сразу. Вы увидите, что это более эффективно. Не окажется ли также, что часть работы вы сможете делегировать кому-то другому?

Поставьте перед собой честолюбивую цель, которая будет вас стимулировать. Доказано, что чем существеннее цель, тем больше мотивация к ее достижению и тем больше вероятность, что вы действительно найдете способы, как ее достигнуть.

Источник: http://www.a-training.ru/sources/telemarketing

13 правил холодных звонков от Александра Санкина

Александр Санкинпрезидент и основатель «Первого профсоюза риэлторов России», международный брокер

Многие риелторы не любят делать холодные звонки: не знают, что говорить или просто боятся звонить. А между тем это один из главных инструментов агента для поиска клиентов. На основе своего собственного опыта и опыта коллег я сформулировал несколько простых правил того, как превратить такие звонки из тяжкого бремени в приятную и легкую задачу.

1. Знайте свою миссию и ценности. Вы должны понимать, какую выгоду получат клиенты от сотрудничества с вами. Не говорите об этом напрямую по телефону, просто знайте для себя. Тогда у вас будет убежденность в своей правоте, в том, что вы несете людям благо. Это даст вам уверенность в себе. Такие ценности, как честность, доброта, профессионализм, законопослушность можно транслировать и по телефону. 

2. Держите перед собой образ вашей цели. Считается, что звонить по телефону трудно. Чтобы себя вдохновить, получить энергию на звонки, почаще напоминайте себе о том, ради чего вы это делаете. Возможно, вы хотите купить машину или квартиру. Тогда держите на рабочем столе фотографии желаемого или запишите цели на видном для себя месте. 

Когда вы приступите к звонкам, вы будете видеть перед собой образ этой цели и у вас будут силы на разговоры с клиентами. Неужели ради этого дома, ради этой квартиры, ради этого образа жизни, вы не сделаете 15 звонков? Смешно! Ну конечно, сделаете, и даже больше.  

А если цели нет, непонятно, для чего вы вообще вылезли из кровати. Зачем звонить? Зачем что-то делать? И так все хорошо. Поэтому всегда держите перед собой образ желаемого.

3. Знайте свою конверсию, плановую и фактическую, и постоянно ее анализируйте. Для того чтобы вам было легче это делать, ведите журнал звонков. Тогда вы будете видеть, сколько звонков вы сделали вчера и насколько эффективнее (или наоборот) вы сегодня.

С помощью журнала вам будет легко рассчитать конверсию сделанных звонков во встречи и насколько эту цифру нужно увеличить, если вы хотите иметь больше сделок.

4. Всегда помните, что цель звонка — встреча. Многие тренеры и руководители агентств учат: «Ты еще мал и глуп, не надо тебе никуда ехать, встречаться с собственниками. Тебе будет трудно, они не подпишут с тобой договор, тебе надо просто позвонить и позвать их в офис, а уж здесь я их «нахлобучу»».  

И эти бедные агенты всеми правдами и неправдами пытаются вытянуть собственника в офис. Но реальность такова, что мало кто соглашается на это, и конверсия у риелтора падает. Поэтому цель звонка — назначить встречу не в офисе, а на квартире у собственника. А в случаях, когда он не может показать объект, — получить доступ туда, а потом связаться с собственником по Skype или Zoom.

5. Улыбайтесь во время звонка, например, поставив перед собой зеркало. Увидев там свою доброжелательную улыбку, вы автоматически настроитесь на соответствующую волну, даже ваш голос будет звучать по-другому. Поэтому и собеседнику будет комфортнее с вами общаться.

6. Двигайтесь во время разговора. Многим, и мне тоже, нравится двигаться во время телефонных звонков — ходить, стоять, но не сидеть. Если вы будете передвигаться по комнате, в вашем голосе будет больше энергии. Используйте гарнитуру, чтобы жестикулировать руками — кому-то это помогает. 

7. Найдите способ вдохновить, порадовать, вознаградить себя. Совершили звонок — съели маленькую шоколадку. Наш организм — умная система, он сразу поймет, что у него есть мотив совершать действия, ведь за каждым звонком следует что-то приятное.

8. Свято берегите время для звонков от хронофагов — пожирателей времени. Это могут быть болтливые коллеги, социальные сети или друг, который отвлек вас из лучших побуждений. Всегда помните что именно выделенный на звонки час и и ни что иное делает вас богатым. 

Это справедливо и для времени, которое вы тратите на встречи с собственниками. Все остальные дела нужно делегировать или отложить. 

9. Не разговаривайте по телефону долго — звонок в среднем должен длиться до трех минут. Наше время дорого стоит, и долгие разговоры снижают конверсию. Обсудить все в деталях вы сможете и на встрече. Поэтому не нужно говорить лишнего и терять таким образом энергию — вы должны делать звонки. Такая самодисциплина будет выгодно отличать вас от многих агентов, которые готовы болтать по телефону часами. 

10. Выбирайте для звонков одно и то же время. Самый лучший период— с 9:30 до 11:00, не планируйте на это время ничего другого. Сессии холодных звонков можно проводить до трех раз в неделю. 

11. Минимум трижды во время разговора назовите собеседника по имени и также не менее трех раз упомяните свое имя. Это нужно, чтобы вы запомнили друг друга. Если вы будете соблюдать это правило, вы не забудете спросить, как человека зовут, и не забудете представиться сами.

12. Всегда задавайте один и тот же «вопрос–рогатину». Это нужно, чтобы не было пауз в разговоре, потому что пауза заполнится вопросами собственника. Цель звонка — не реклама, а только лишь назначение встречи. Поэтому, ответив на вопрос собственника, задайте свой, заранее подготовленный, вопрос. 

Я его называю «вопрос-рогатина» — выбор без выбора. Например: «Когда, уважаемый собственник, вам удобно, чтобы я пришел? Я могу завтра в 16 или послезавтра в 17». Не спрашивайте: «Могу ли я прийти?», — это вопрос, на который можно ответить нет.  

«Когда мне можно прийти?» — тоже неудачный вариант. Кто его знает, когда? У меня нет под рукой расписания. Такой вопрос буквально вводит в ступор. А вот на вопрос: «Вам удобно завтра в 16 или послезавтра в 17?» ответить легко. 

13. Не говорите: «У меня есть покупатель», — говорите: «Есть покупатели». Собственнику нужно сразу дать понять, что перед ним опытный агент, у которого целый пул покупателей, большая база объектов и клиентов. Каждый хотел бы, чтобы его агент был именно таким.  

У некоторых риелторов, которых я обучил этой системе, раньше из 20 звонков получалась лишь одна встреча, а многие и вовсе не звонили «холодным» клиентам, потому что боялись. Теперь же эти агенты имеют стабильную конверсию «пять звонков — одна встреча». А лучшие мои ученики, например Максим Жигарев из Санкт-Петербурга, стали проводить по 10 встреч в неделю. 

Соблюдая эти простые правила, вы тоже сможете совершать холодные звонки легко и непринужденно, а конверсия из них во встречи у вас значительно увеличится. Следовательно, вырастет количество сделок, а значит и ваш доход.  

Что такое холодные звонки? — Определение из WhatIs.com

К

Холодный обзвон — это деловая практика установления контакта с потенциальным покупателем или клиентом, который ранее не выражал заинтересованности в разговоре с представителем службы поддержки клиентов или совершении покупки. Контактная информация для холодных звонков обычно собирается специалистами по маркетингу и продажам с помощью нетрадиционных средств, таких как поиск и сопоставление информации из общедоступных записей. Списки контактов для холодных звонков также можно приобрести у брокеров списков.

Эффективность холодных звонков часто подвергается сомнению, так как практика отнимает много времени, а отрицательных ответов обычно больше, чем успешных. Тем не менее, преимущества холодных звонков включают немедленную обратную связь, личную связь, меньшую вероятность того, что вас проигнорируют, и доступность. Для новых компаний это относительно дешевый способ информировать потенциальных клиентов и устанавливать контакты.

Не следует путать холодный звонок с теплым звонком, который может быть инициирован из-за того, что потенциальный клиент задал вопрос, посетил веб-сайт или загрузил онлайн-контент.

Методы холодных звонков
  • Прежде чем звонить, проведите исследование потенциальных клиентов и рынка.
  • Используйте социальные сети, чтобы улучшить доступность и шансы установить связь.
  • Подготовьте сценарии для каждого звонка, которые фокусируются на вступительном заявлении, обрисовывают в общих чертах потенциальные преимущества для клиента и устраняют возможные проблемы.
  • Определите наилучшее время для прямой связи с лицом, принимающим решения, обычно ранним утром или ближе к вечеру.
  • Сосредоточьтесь на конечной цели, проявляя настойчивость и добиваясь последующих действий.

Последний раз это было обновлено в октябре 2018 года.

Продолжить чтение О холодных звонках
Копните глубже в службу поддержки клиентов и контактный центр

Что такое холодные звонки? Значение, советы, примеры и методы

Холодные звонки: два самых страшных слова для любого торгового представителя в отрасли. Даже для самых харизматичных душ эта прямо-таки средневековая практика может вызвать в воображении кошмары отказа, истощения и неудач.

Но так ли это? Почти каждый бизнес по-прежнему использует тактику холодных звонков, поэтому должна быть какая-то ценность в обращении к холодным лидам. В эту эпоху открытой информации и продаж, основанных на эмоциях, трудно поверить, но холодные звонки по-прежнему занимают важное место в деловом мире.

В этой статье мы расскажем вам о тонкостях холодных звонков и о том, как адаптировать их к вашим потребностям на современном рынке.

Определение холодных звонков

Холодный обзвон — это форма предложения продаж от компаний клиентам, которые никогда не взаимодействовали с продавцом, звонившим. Обычно это относится к разговорам по телефону (отсюда холодный звонок по номеру ), но технически также относится к личному общению от двери к двери.

Конечно, большинство предприятий, которые сегодня используют холодные звонки, уже не придерживаются первоначального значения. Поскольку неизвестные номера все чаще ассоциируются с мошенничеством, компании чаще используют теплый звонок или звонки из списка потенциальных клиентов, полученного в результате сбора потенциальных клиентов.

Это не обязательно означает, что потенциальный клиент ожидает звонка, но это означает дополнительные исследования со стороны звонящего, некоторую предварительную связь (через рекомендацию, LinkedIn и т. д.) и повышенную вероятность того, что потенциальный клиент выиграет. т немедленно повесить трубку.

Конечно, возникает вопрос: умерли ли холодные звонки? Мы говорим абсолютно нет — это просто требует правильной техники.

Как совершать холодные звонки: Советы по холодным звонкам

Как бы вы ни относились к холодным звонкам, факт в том, что это неотъемлемая часть процесса привлечения клиентов, особенно для новой компании.Хотя холодные звонки статистически менее успешны, чем другие тактики продаж — даже самые опытные холодные звонки могут похвастаться только 2-процентным показателем успеха — это не значит, что нет способов улучшить методы холодных звонков вашей команды. Давайте рассмотрим несколько способов увеличить количество холодных звонков, не перегружая торговых представителей.

Лучшее время для холодного звонка

Если вы собираетесь использовать холодные звонки, вам нужно использовать их стратегически. Согласно недавнему исследованию, среда и четверг — лучшие дни для звонков потенциальным клиентам.В этом есть смысл, если подумать: начало недели часто бывает лихорадочным, поскольку люди обустраиваются и занимаются ранее запланированными встречами, и никто не хочет заниматься работой по пятницам. Ловля людей в середине недели означает, что вы хватаете их, когда они наиболее расслаблены и любезны.

Теперь давайте посмотрим на время. Бесполезно звонить потенциальным клиентам на полную смену с 9 до 5. Если вы звоните во время обеда или во время пиковых дневных встреч, вы вряд ли добьетесь большого успеха.Вместо этого звоните с 10:00 до 11:00 и с 16:00 до 17:00. Те времена — золотые часы. С 10 до 11 люди устраиваются после поездок на работу и обычно планируют подведение итогов на обед. С 4 до 5 они собираются уйти и, вероятно, избегают рабочих задач, поэтому с удовольствием отвечают на телефонный звонок.

Чем же ты занимаешься в остальное время? Не все ваши клиенты и потенциальные клиенты являются получателями холодных звонков, поэтому сместите акцент вашего отдела продаж. Когда вы назначаете дни и/или время для холодных звонков, ваша команда по продажам получает перерыв от повторяющихся отказов и может сосредоточиться на построении отношений с более теплыми потенциальными клиентами.

Методы холодных звонков

Умелый холодный обзвон со временем выработает свой собственный стиль, но вот несколько приемов, которые мы рекомендуем, пока вы пытаетесь найти свою опору:

  • Остановить выполнение из-за отказа.

    Вся индустрия продаж сталкивается с отказом, и это нормально. Не каждому человеку или бизнесу понадобится ваш продукт, и тому есть сотни причин. Слишком много торговых представителей увязают в попытках найти наиболее вероятного потенциального клиента в своем списке, потому что они настроены на победу. Это нормально для крупных продаж, но если вы звоните по холодным номерам, пройдитесь по каждому потенциальному клиенту. Ваш процент отказов будет увеличиваться, но также будет увеличиваться и количество ваших успехов. Если вы полны энтузиазма по поводу продаж, вы также можете использовать автодозвон, чтобы ускорить свои звонки.

  • Это марафон, а не спринт.

    Людям нужно время для принятия решений, особенно на современном рынке, когда у них больше доступа к информации и возможностям. Вероятность того, что потенциальный клиент обратится с первого звонка, не в вашу пользу — и это нормально.Вместо того, чтобы сосредотачиваться на совершении продажи, сосредоточьтесь на том, чтобы привлечь потенциального клиента к следующему этапу воронки продаж. Если вы можете назначить встречу или продолжение после первоначального холодного звонка, вы выиграли.

  • Научитесь сокращать потери.

    С практикой вы сможете довольно быстро определить, заинтересован ли потенциальный клиент и стоит ли с ним говорить. Если вы знаете, что ваш разговор никуда не денется, завершите его. Разговор с потенциальным клиентом, который, как вы знаете, ведет в тупик, — это не только пустая трата его времени, но и ваша трата.Это также ничего не делает для вашего морального духа. Можно прыгнуть в любой бассейн, но если вода замерзает, вылезайте и идите дальше.

  • Следуйте своим сценариям, но оставайтесь открытыми.

    Ваш сценарий существует не просто так, но он не высечен на камне. Каждый потенциальный клиент индивидуален и реагирует на разный уровень энергии, словарного запаса и прямолинейности. Один потенциальный клиент может быть очень болтливым и задавать много вопросов, в то время как у другого может быть ограниченное время, и ему просто нужны основные пункты.Оба являются одинаково жизнеспособными клиентами, но вы должны быть в состоянии соответствующим образом изменить свой стиль продаж, чтобы удержать их внимание.

Стратегии холодных звонков

Теперь давайте рассмотрим несколько стратегий. Это действия, которые вы хотите выполнять для каждого холодного звонка, независимо от вашего стиля:

  • Фундаментальные исследования.

    Вам не нужен полный профиль клиента, но вы должны знать основы. Найдите своего потенциального клиента в социальных сетях и проверьте внутреннюю переписку, чтобы узнать, взаимодействовали ли они каким-либо образом с вашей компанией.Если вы ничего не понимаете, взгляните на похожих потенциальных клиентов и их болевые точки. Вы хотите вступить в разговор с чем-то другим, чем просто предложить свой продукт.

  • Продолжение.

    80 процентов продаж происходит после пятой попытки контакта. Даже если ваш потенциальный клиент не подписался или не согласился на встречу, все равно отправьте это последующее электронное письмо. Никогда не знаешь, что может случиться.

  • Следите за своими записями.

    Кому ты звонил? Когда ты им звонил? Они взяли? Вы оставили сообщение? Вы отправили последующее электронное письмо? Были ли достигнуты какие-либо конкретные результаты после звонка или электронного письма? Эти метрики помогут вам быть организованными и не отклоняться от намеченного пути. Неразумно пытаться запомнить эти детали для сотен потенциальных клиентов, поэтому запишите их. А еще лучше занесите их в CRM.

Следуйте этим примерам холодных звонков

Стратегии и приемы полезны, но давайте посмотрим на холодный звонок в действии. Продолжайте читать, пока мы покажем вам пример с холодным телефоном и пример с холодной электронной почтой, чтобы увидеть, как это делают эксперты.

Пример холодного телефона

Вот фантастический пример скрипта из G2:

«Привет! [ИМЯ ТОРГОВОГО ПРЕДСТАВИТЕЛЯ] из [ИМЯ КОМПАНИИ] здесь.

Вы слышите меня сегодня, потому что похоже, что ваша организация любит сосредотачиваться на честном и превосходном обслуживании клиентов. В [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ] мы тоже об этом. Нас поддерживают замечательные клиенты, такие как [КЛИЕНТ 1] и [КЛИЕНТ 2], а также [ВСТАВЬТЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ].
Эти организации обычно видят [РЕЗУЛЬТАТЫ — базовые результаты на основе желаний и потребностей потенциальных клиентов, таких как увеличение продаж, экономия средств и т.  д.] в течение [ВРЕМЕНИ] после внедрения нас.
[ИМЯ ПОТЕНЦИАЛА], я хотел бы связаться с вами, чтобы узнать о ваших конкретных потребностях и о том, как выглядят ваши ресурсы в настоящее время.У меня также есть предложение о том, как [РЕЗУЛЬТАТ]. Перезвоните мне по номеру [НОМЕР], когда вам будет удобно, или ответьте на электронное письмо, которое я свяжусь с вами. Спасибо!»

Этот сценарий основан на нескольких ключевых моментах.

  1. Указывает на то, какую выгоду получили аналогичные компании от продукта.
  2. Указывает, что звонящий знает основную информацию о получателе и не звонит полностью вслепую.
  3. Он не продвигает продукт, а предлагает время для общения и обсуждения.
  4. Напоминает потенциальному клиенту, что он получит последующее электронное письмо, что снижает вероятность его удаления.

Очевидно, что этот сценарий не идеален для каждой ситуации холодного звонка — такого сценария не существует. Тем не менее, для получения дополнительных примеров сценариев в различных сценариях мы предлагаем ознакомиться с нашими 16 лучшими примерами и шаблонами.

Пример холодного письма

Иногда вы связываетесь с электронной почтой до того, как получаете потенциальный клиент по телефону.Холодные электронные письма, возможно, сложнее, чем холодные звонки. Мало того, что вы теряете человеческое прикосновение голосового общения, но также, вероятно, ваше электронное письмо будет отправлено в папку со спамом или удалено еще до того, как ваш потенциальный клиент осознает ваши добрые намерения.

Масса шаблонов электронных писем о продажах

Мы собрали 24 шаблона электронной почты, которые охватывают все этапы процесса продаж, от поиска до закрытия.

Из-за этого ваша холодная электронная почта должна быть идеальной, когда кто-то наконец откроет ее.Вот один из наших любимых примеров:

.

«Привет [ИМЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ],

Я наткнулся на ваше имя в [ИСТОЧНИК] и подумал, не могли бы вы мне помочь. У меня есть решение для [ВСТАВЬТЕ ОТРАСЛЕВУЮ ПРОБЛЕМУ ИЛИ БОЛЬНУЮ ТОЧКУ], которое, по моему мнению, может принести пользу [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ], но у меня проблемы с подключением.

С кем лучше всего обсудить эту возможность и как с ними связаться?

Я ценю ваше время.

[ВСТАВЬТЕ ПОДПИСЬ ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ]»

Это фантастическое холодное электронное письмо по нескольким причинам:

  1. Сообщает потенциальным клиентам, почему с ними связываются.Это немедленно заставляет потенциального клиента чувствовать себя более непринужденно, потому что это указывает на то, что его информация не была продана.
  2. Предлагает потенциальному клиенту совершить прямое действие, не связанное с обменом денег, что является СТА с низким давлением.
  3. Это , сокращенно . Никто не станет читать длинное электронное письмо от незнакомца. Они просто не будут. Особенно продающее письмо. Коротко, по делу, с четким призывом к действию. Это путь.

Однако, как и в случае с холодными звонками, этот шаблон может не совсем подходить для ситуации вашего потенциального клиента.Взгляните на 7 шаблонов холодной электронной почты для различных ситуаций, чтобы вы могли создать максимально динамичную кампанию холодной электронной почты.

Статистика холодных звонков


В продажах от цифр не спрячешься. Холодные звонки — спорная тема продаж, и из-за этого существуют сотни исследований их эффективности, того, когда это делать, как на это реагируют клиенты и нужно ли вам это делать вообще. Прежде чем мы перейдем к числовым показателям успеха, давайте изложим несколько плюсов и минусов холодных звонков.

Холодные звонки и клиенты

Несмотря на негативное значение холодных звонков, покупатели не всегда ненавидят:

  • 75 процентов потенциальных клиентов в отдельных отраслях посетили мероприятие или запланировали встречу на основе холодного электронного письма или звонка.
  • 82 процента покупателей говорят, что они соглашаются на встречи с продавцами, которые связываются с ними по холодным звонкам. (* Обратите внимание, что покупатели , а не потенциальные клиенты .)
  • 57 % закупщиков высшего звена и вице-президентов называют холодные звонки предпочтительным методом первоначального контакта (по сравнению с 51 % директоров и 47 % менеджеров).
  • 69 процентов покупателей принимали телефонные звонки от новых провайдеров за последние 12 месяцев.

Очевидно, что холодные звонки более успешны, чем думает средний человек. Тем не менее, даже покупатели, предпочитающие холодные звонки, не всегда впечатлены качеством этого звонка, и его результаты негативно сказываются на продажах. На самом деле, 82 процента лиц, принимающих решения в сфере B2B, считают, что торговые представители, делающие холодные звонки, неподготовлены. Заставить потенциального клиента ответить на холодный звонок — это только полдела. Важно продвигать продажу вперед.

Показатели успешных холодных звонков

Теперь давайте взглянем на более сложные цифры по показателям успешности холодных звонков:

  • Требуется в среднем восемь попыток дозвониться до общего потенциального клиента из-за того, что получатели игнорируют звонки или звонят торговые представители в неудобное время.
  • Только на 28 процентов холодных звонков отвечают, не говоря уже о взаимодействии. 55 процентов остаются без ответа, а 17 процентов — нерабочие номера. Процент нерабочих номеров увеличивается для молодых компаний, использующих покупные списки.
  • В среднем 1,5 часа холодных звонков каждый день в течение пяти дней принесут одну встречу или направление. Это считается положительным результатом холодных звонков.
  • 80 процентов всех звонков направляются на голосовую почту, а торговые представители не готовы оставить убедительное голосовое сообщение. В среднем потенциальный клиент не будет слушать голосовую почту от продавца дольше 30 секунд, а большинство голосовых сообщений по продажам длятся дольше.

Эти цифры, хотя и обескураживающие, не удивительны.Холодные звонки требуют огромного количества времени и усилий и не всегда могут быть оправданы. В конце концов, это просто зависит от того, перевешивает ли окупаемость инвестиций затраты на рабочую силу.

Тем не менее, мы установили, что покупатели не против холодных звонков. Поэтому, если ваши кампании по холодным звонкам не увенчались успехом, скорее всего, проблема заключается не в самих звонках, а в их качестве.

Холодные звонки мертвы?

Нет, холодные звонки не умерли.Однако в 21 веке это не должно быть вашим основным инструментом поиска. И чтобы использовать его эффективно, вам придется учитывать современную культуру. Холодные звонки не умерли — это просто новая эра. Используя советы из этой статьи, вы можете переосмыслить холодные звонки для вашего отдела продаж таким образом, чтобы оживить начальные этапы вашей воронки продаж.

Стратегии холодных звонков обеспечивают долгосрочный успех вашей компании, когда они выполняют одну (или обе!) из двух задач. Во-первых, холодные звонки информируют потенциальных клиентов о том, что ваш продукт или услуга могут решить их проблемы.Для совершенно холодных лидов простое вложение вашего бренда в поле зрения — это инвестиция. Во-вторых, холодные звонки подводят потенциальных клиентов к следующему шагу в воронке продаж. Не сосредотачивайтесь на совершении продажи с помощью холодного звонка: сосредоточьтесь на том, чтобы подогреть клиента.

Увеличьте количество успешных холодных звонков с помощью мощной CRM

Если вы хотите выиграть в игре с холодными звонками, вам нужна быстрая, организованная и простая система управления взаимоотношениями с клиентами. Zendesk Sell — это ключ к успешной кампании холодных звонков.Zendesk Sell позволяет собирать потенциальных клиентов, управлять списками контактов клиентов и собирать информацию о клиентах еще до того, как вы возьмете трубку. Вы также можете просматривать статистику результатов в режиме реального времени и легко общаться с другими отделами по мере того, как потенциальные клиенты переходят в воронку продаж.

Холодные звонки могут показаться хаотичной и отчаянной практикой, но это не обязательно. Запросите демонстрацию Zendesk сегодня и узнайте, как превратить холодный процесс в горячую стратегию.

Дополнительные советы и приемы обучения холодным звонкам

Холодные звонки по-прежнему работают.На самом деле, холодные звонки являются жизненно важной частью любой успешной команды продаж. Даже если вы придерживаетесь стратегии входящих лидов, вам все равно нужны навыки холодных звонков, чтобы максимально использовать свои лиды. Итак, давайте рассмотрим, что означают холодные звонки в современной среде продаж и как вы можете обучить свою команду навыкам холодных звонков.

Содержание

1. Что такое холодные звонки?

Определение холодного звонка, требующего принятия мер: незапрошенный звонок, сделанный продавцом потенциальному клиенту, который не проявил интереса к предлагаемому продукту или услуге.Холодные звонки — важная составляющая установленного процесса продаж, и это может быть взаимовыгодно как для продавца, так и для потенциального клиента. Теперь вы спрашиваете, в чем холодные звонки помогут моему потенциальному клиенту? Если все сделано правильно, вы предлагаете компетентную информацию, которая может привести к реальным изменениям.

Когда холодные звонки выполняются правильно, торговый представитель будет знать об изменениях в отрасли, которые влияют на бизнес их потенциального клиента. Успешный торговый представитель поймет макросреду, в которой его потенциальные клиенты пытаются вести бизнес.Торговые представители, которые делают холодные звонки, разговаривают с большим количеством бизнес-лидеров в аналогичных обстоятельствах, чем обычные потенциальные клиенты, которым они звонят, поэтому они могут предложить много идей. Имея наготове эту информацию и исследования, холодный звонок может стать хорошей возможностью:

    • Присоединяйтесь к потенциальным клиентам на их территории.
    • Представьте продукт или услугу в контексте их макросреды.
    • Расскажите о проблемах, с которыми сталкиваются их коллеги в настоящее время, и о том, как они их решили.
    • Начните строить доверительные отношения с потенциальным клиентом.

2. Советы по обучению холодным звонкам

Описанные выше результаты не всегда гарантируются при холодном звонке. Фактически, большинство отделов продаж, с которыми мы работаем, утверждают, что холодные звонки могут быть самой разочаровывающей частью их процесса продаж, потому что они редко видят результаты. Это может раздражать, когда торговый представитель продолжает пытаться, но никто не может поговорить с ним или даже взять трубку.

Однако, если все сделано правильно, холодные звонки могут дать потрясающие результаты и мотивировать торговых представителей добавить новые возможности в воронку продаж. Торговые представители и новые сотрудники должны быть обучены правильно делать холодные звонки. Навыки не очень сложные, но и не интуитивно понятные. В конце концов, вы не можете сказать кому-то прыгнуть выше и ожидать, что он просто сделает это. У вас должен быть четкий план и обучение, чтобы достичь этого, и холодные звонки ничем не отличаются. Вот несколько советов по обучению холодным звонкам:

а.Использование записей звонков

Если ваша команда еще не использует записи звонков, вам нужно начать прямо сейчас. Не только для холодных звонков, но и для всех продаж на протяжении всего жизненного цикла клиента. Записи звонков по продажам содержат богатый контекст и информацию, из которой торговые представители могут извлечь уроки.

Это особенно актуально для холодных звонков. Во время холодного звонка все может произойти быстро. Во время обучения вы можете описать, что делать в первые 10 секунд после того, как потенциальный клиент ответит на звонок, но точно так же, как картинка изображает тысячу слов, записанный холодный звонок может передать неосязаемую и бесценную информацию новому сотруднику отдела продаж.

Найдите своих лучших абонентов холодного доступа и убедитесь, что их звонки записываются. Эти записи помогут вам сократить время подготовки новых сотрудников и помочь всем в вашей организации стать лучше, предоставив им образец того, как звучит хороший холодный звонок.

б. Проведение ролевых игр по телефону

Холодный звонок может быть нервным. Даже если вы опытный торговый представитель, может быть сложно начать холодные звонки, если вы не делали этого раньше. Отличный способ преодолеть это — играть в ролевые игры с холодным звонком.

Хотя ролевые игры с холодными звонками — отличный способ для новых торговых представителей проверить свои навыки, это также отличный способ для любого торгового представителя отточить свои навыки. Обязательно используйте настоящий телефон во время занятий. Идите и в отдельные комнаты. Попытка воссоздать обстановку, похожую на настоящий холодный звонок, поможет извлечь максимальную пользу из этого упражнения.

в. Проведение коуч-сессий

Независимо от того, какой уровень квалификации у торгового представителя, он всегда может извлечь выгоду из коучинга. Менеджеры по продажам должны каждую неделю или раз в две недели выделять время для индивидуальных встреч со своими представителями.

При обучении навыкам холодных звонков очень важно иметь перед собой запись разговора. Таким образом, вы можете точно определить, что звонящий сделал правильно, а что он мог бы сделать лучше. Без этой точки отсчета становится очень трудно тренировать навыки холодных звонков.

Если у вас нет доступа к записям разговоров, то менеджеры должны сидеть с членами команды, когда они делают холодные звонки. Приобретите разветвитель для гарнитуры, чтобы вы могли прослушивать разговор члена вашей команды. Таким образом, менеджер в режиме реального времени получает информацию о том, как его представители обрабатывают холодные звонки, и это следующий лучший способ просмотра записей звонков в целях коучинга.

3. Методы холодных звонков

Теперь, когда у вас есть представление о том, как обучить вашу команду холодным звонкам, давайте обсудим некоторые приемы холодных звонков. В этом блоге невозможно предоставить исчерпывающий курс по холодным звонкам, но вот некоторые методы, которые должны использовать все холодные звонки:

а.Сделай домашнее задание

Не звоните вслепую. Потенциальные клиенты заняты, и если вы звоните кому-то, не зная их роли и того, что для них важно, вы тратите впустую свое время и время вашего потенциального клиента. Холодные звонки, сделанные без какого-либо исследования перед звонком, имеют плохую репутацию.

Прежде чем звонить, узнайте роль ваших потенциальных клиентов и проблемы их компании. Выйдите за рамки этого и узнайте кое-что о своем потенциальном клиенте. Может быть, вы оба учились в одном колледже или принадлежите к одним и тем же отраслевым группам.Такого рода информация поможет сломать лед и заинтересует вашего потенциального клиента тем, что вы хотите сказать.

б. Подготовьте идеи, которыми вы можете поделиться

Однако недостаточно вызвать у потенциального клиента любопытство для успешного холодного звонка. Самая распространенная ошибка, которую совершают продавцы во время телефонного разговора, заключается в том, что они начинают рассказывать о своем собственном решении и обо всех громких именах, с которыми они работали в отрасли потенциального клиента.

Это самый верный способ отвлечь потенциального клиента от холодного звонка.Холодный звонящий должен сосредоточиться на потенциальном клиенте. Для этого подготовьте некоторые идеи относительно отрасли или проблем вашего потенциального клиента. Подкрепите свое понимание вопросом, который имеет отношение к собственным проблемам потенциального клиента. Это удерживает внимание на них и на том, как холодный звонок может помочь потенциальному клиенту.

Этот тип обмена сообщениями и техника помогают установить доверие и взаимопонимание. Это демонстрирует потенциальному покупателю, что холодный звонящий заинтересован в проблемах и решении этих проблем, а не просто «предлагает» свой продукт.

в. Поймите самые большие возражения против холодных звонков

Более 100 000 звонков о продажах показали, что потенциальные клиенты возражают против холодного звонка по одной из следующих трех причин.

I. Не слушание: потенциальный клиент просто не слушал и не участвовал во время холодного звонка. Они отвлекались все время, пока вы с ними разговаривали, и возражали, чтобы создать впечатление, что они на самом деле вас слушают.

II. Не понимаю: они слушают холодного звонка и, возможно, задают какие-то вопросы; однако они не до конца понимают, что торговый представитель пытается им донести, и в результате возражают.

III. Искренне не заинтересован: потенциальный клиент обратил внимание во время холодного звонка, полностью понимает продукт/услугу и по уважительной причине (например, недавно подписал сделку с конкурентом) возражает.

Продавцы, способные быстро определить, к какой категории относится возражение потенциального клиента, при холодном звонке и соответствующим образом отреагировать, имеют больше шансов на успех.

д. Использование коммутаторов и администраторов

Возможно, вы удивитесь, узнав, что успешный холодный обзвон часто начинается с общения с коммутаторами и администраторами.Лучшие старатели не рассматривают людей на этих позициях как препятствие или привратника на пути к своим перспективам, вместо этого они используют их в полной мере.

Коммутаторы и администраторы располагают обширной информацией, такой как прямые линии, правильные адреса электронной почты, организационные схемы, текущие инициативы, кто несет ответственность за покупку их продуктов/услуг и т. д.

(примечание: важно отметить, что коммутаторы и администраторы имеют разные сферы ответственности и, следовательно, требуют другого подхода.)

4. Как выбрать курс холодных звонков?

Если вы решили, что ваша команда нуждается в комплексном обучении холодным звонкам, то самое время выбрать курс холодных звонков. Вот несколько вещей, на которые следует обратить внимание при выборе подходящего курса обучения холодным звонкам для вашей команды:

а. Убедитесь, что курс подкреплен исследованиями

К сожалению, существует множество курсов по холодным звонкам, которые основаны скорее на мнениях, чем на научных данных.Многие курсы заявляют, что их методы работают, но вы должны выяснить, основаны ли лучшие практики на чьем-то мнении о том, что сработало для них, или лучшие практики холодных звонков возникли в результате реальных полевых исследований.

Разница может означать успех или неудачу для вашей команды. Если лучшие практики подкрепляются реальными полевыми исследованиями, вы можете быть уверены, что обучение будет успешным, если участники будут следовать тому, чему их учат. Когда лучшие практики основаны на том, что сработало только для одного или двух человек, нет гарантии, что курс даст навыки, подходящие и успешные для всех.

б. Убедитесь, что в курсе есть реальные примеры

Одно дело слышать, что тебе следует делать. Совсем другое дело иметь пример того, как звучит и выглядит исполнение. Общеизвестно, что взрослым трудно узнавать что-то новое и усваивать новые привычки.

Чтобы взрослые могли освоить новые навыки, они должны изучать эти навыки в контексте. Следовательно, всякий раз, когда учебный курс преподает новую концепцию, за ним должен следовать пример того, как звучит его исполнение.Убедитесь, что выбранный вами учебный курс содержит множество реальных примеров для подражания торговым представителям.

в. Спросите о плане пополнения

Как упоминалось выше, взрослых трудно заставить перенять новые привычки. Недостаточно просто научить их чему-то новому и ожидать, что они превратят это в новую привычку. Это требует последовательного и хорошо спланированного подкрепления после окончания начального периода обучения.

Подкрепление, пожалуй, самая важная часть любого курса обучения холодным звонкам.Именно здесь реализуется ROI, потому что если навыки не превращаются в привычки, то курс был пустой тратой времени. С кем бы вы ни решили работать, убедитесь, что у них есть план поощрения, который может превратить новые знания в привычки.

д. Убедитесь, что обучение холодным звонкам можно масштабировать

Есть вероятность, что люди, нанятые для холодных звонков, поднимутся в компании или найдут другую работу. Средний срок владения SDR составляет около 18 месяцев. Чтобы создать сильную командную культуру вокруг холодных звонков, все должны обучаться одинаково и использовать одну и ту же терминологию.

Выбранный вами поставщик учебных курсов по холодным звонкам должен иметь возможность легко адаптировать ваших новых сотрудников, когда они приходят в вашу компанию. Если вам приходится обучать новых сотрудников чему-то новому каждый раз, когда кто-то приходит на работу, это создаст путаницу и помешает торговым представителям помогать друг другу, поскольку они привыкнут к разным процессам и терминологии.

5. Контрольный показатель показателей холодных звонков

Обсуждаемые здесь контрольные показатели относятся к SDR, которые придерживаются полностью исходящей стратегии. Лучшие 5% SDR/BDA обеспечивают в среднем 6,7 запланированных встреч в неделю. Однако они не жалуются на свои результаты. Ключом к достижению этих результатов является сосредоточение внимания на действиях, которые вы можете контролировать. Вот список действий и контрольных показателей, на которые следует ориентироваться:

    • В среднем 603,9 звонков (вызовов) в неделю (120,8 в день)
    • В среднем 57 новых контактов добавляются в список потенциальных клиентов в неделю (11,4 в день)
    • Не менее 81,6% активных контактов* имеют прямые линии в записи контакта
    • Не менее 95.4% активных контактов* имеют предварительное исследование в записи контакта

*Активные контакты относятся к потенциальным клиентам, которые продавец в настоящее время преследует в данный момент времени

Холодные звонки могут дать потрясающие результаты для вашей команды, но делать это нужно правильно. Если вы позволите своим торговым представителям набирать номер вслепую, они перестанут пытаться, потому что редко добиваются успеха. Это может привести к нестабильной работе, отсутствию новых возможностей в верхней части воронки и неточным прогнозам (и это лишь некоторые из них).Мы можем помочь вам предотвратить эти неблагоприятные результаты и убедиться, что у вашей команды есть инструменты и навыки, необходимые им для успешного холодного звонка; запланируйте бесплатную 30-минутную консультацию с Funnel Clarity уже сегодня!

Что означает холодный звонок

Существует много путаницы в отношении того, что такое холодный звонок, а что нет. Всякий раз, когда я пишу о холодных звонках, я получаю электронные письма и комментарии от людей, которые настаивают на том, что холодные звонки мертвы. Несколько дней назад у меня даже был комментарий Джеффри Гитомера по этому поводу к этому посту.Но я не верю, что г-н Гитомер имеет в виду то, что думают некоторые (но кто знает, может быть, он меня поправит).

Я считаю, что есть некоторая путаница со словами «холодный звонок», и эта путаница связана с семантикой. Мы используем одни и те же слова, но имеем в виду что-то другое.

Когда я говорю о холодных звонках, я имею в виду звонок тому, кто не ожидает вашего звонка, чтобы начать разговор о продаже. Что делает его холодным, так это то, что они не ждут вашего звонка.

Различные значения

Важно понимать, что, когда люди говорят, что они против холодных звонков, они имеют в виду, что берут трубку телефона и без разбора набирают номер из списка, не проводя никаких исследований и не делая ничего, чтобы повысить свои шансы на успех. Это не очень хорошая стратегия. Этого никогда не было.

На самом деле, во времена, когда еще не было компьютеров (до н.э.), если вас нанимали продавать, кто-то бросал вам на стол телефонную книгу, говорил, что эта книга — ваши «лиды», и ожидал, что вы будете набирать номера.Вот что имеют в виду некоторые люди, когда говорят, что холодные звонки мертвы. Но даже в старые времена умные продавцы знали больше. Они читали деловые разделы в местных газетах, местные деловые журналы, посещали мероприятия по установлению контактов и делали все возможное, чтобы получить знания, понимание и знакомство — все, что позволило бы им сделать более теплый звонок.

Причина такой путаницы вокруг слов «холодные звонки» заключается в том, что многие люди, которые говорят вам, что холодные звонки мертвы, имеют в виду, что вы должны сделать все возможное, чтобы сделать более теплый звонок, вместо того, чтобы без разбора набирать телефонные номера.И они правы, даже если человек на другом конце все еще не ожидает вашего звонка.

Но другая группа людей, я назвал их шарлатанами против холодных звонков, буквально означает, что вы никогда не должны брать трубку и звонить потенциальным клиентам. Они заходят слишком далеко, и многие из них дают ужасные советы. Вы почти всегда можете заметить шарлатанов, выступающих против холодных звонков, потому что они всегда предполагают, что продажи — это ругательство, что вы должны испытывать чувство стыда, и даже изменить свой титул, чтобы скрыть тот факт, что вы продаете.Это преступная халатность, которую дают продавцам. Уголовное!

Когда я пишу, что я сторонник холодных звонков, это не значит, что я сторонник беспорядочного набора номеров, не будучи достаточно умным, чтобы проводить какие-либо исследования. Это не значит, что я сторонник того, чтобы не пытаться связаться с вашими потенциальными клиентами в LinkedIn. Это не значит, что я считаю, что холодные звонки лучше, чем просить рекомендации и представления от клиента, который уже любит вас (хотя по моему опыту люди, которые не звонят по холодным номерам, также не просят рекомендаций).

Это означает, что вы продавец. После того, как вы сделали все возможное, чтобы позвонить потеплее, вам все равно нужно взять трубку и набрать номер клиента своей мечты. Вы также должны сделать все возможное, чтобы повысить вероятность того, что они скажут «да» перед этим звонком.

Какова цель холодного звонка?

Сегодняшний гостевой пост от Стива Ричарда.

Мы часто используем термин «холодные звонки» в продажах. Но очень немногие из нас когда-либо останавливаются, чтобы спросить себя: «Что на самом деле означают холодные звонки? Какова цель нашего холодного звонка?» Большинство людей признают, что вы не хотите «продавать» при первом звонке. Но если это так, что вы хотите сделать?

Цель холодного звонка — вовлечь потенциального клиента в разговор об его потребностях и определить следующие шаги.

Это заявление о цели скрыто хорошо, потому что сначала оно кажется очевидным, но когда мы разберем его, здесь будет намного больше. Вы, вероятно, заметили три основных элемента: разговор, потребности и следующие шаги. Давайте раскроем это предложение, чтобы получить представление о том, что такое хорошие холодные звонки.

1.Вступайте в разговор. По определению холодный звонок делается человеку, который не ожидает вашего звонка, или, в нашем случае, потенциальному клиенту, который ответил на маркетинговую кампанию или другой призыв к действию. Вместо того, чтобы просто разговаривать с потенциальными клиентами, как в большинстве холодных звонков, вы хотите создать разговор. Используйте открывающие вызовы. В моей компании (Vorsight) мы любим использовать исследование 3×3 — или три важные темы для обсуждения, которые вы собрали всего за три минуты, — и дразнящие вопросы, чтобы превратить монолог в диалог.

2.Об их потребностях. Это сложный вопрос. В начале холодного звонка вы застаете человека врасплох. Доверия ноль. По всей вероятности, вы не заслужили право задавать наводящие вопросы об их потребностях и болевых точках. Вы хотите сосредоточить внимание на потенциальном клиенте и в то же время рассказать что-то о своей фирме таким образом, чтобы получить право задавать вопросы. Лучшие холодные обзвонщики способны сформулировать тезисы голосом клиента, сформулировать четкое дифференцированное ценностное предложение, а затем получить право развивать потребности с помощью «хлебных крошек» и вопросительных вопросов.

3. Определите следующие шаги. Большинство людей согласны с тем, что холодный звонок приносит успех, когда вы записываетесь на прием. Но является ли встреча вживую, в Интернете или по телефону единственным успешным результатом? Время — враг продавца. Лучшие холодные звонки могут заставить потенциальных клиентов открыться и поговорить. Это позволяет этим продавцам-рок-звездам быстро оценивать своих потенциальных клиентов, чтобы понять, стоит ли вообще продолжать процесс. Но к концу холодного звонка у вас, надеюсь, появится некоторое представление о том, на каком этапе процесса покупки находится потенциальный клиент.Это диктует соответствующий следующий шаг — договориться о встрече, перезвонить позже или сделать другое творческое предложение, чтобы продвинуть потенциального клиента от обычного бизнеса к активной оценке своих потребностей.

Как вы определяете холодные звонки? Какова цель ваших холодных звонков?

Стив Ричард — соучредитель и директор по контенту компании Vorsight, которая в настоящее время входит в список 5000 самых быстрорастущих компаний США по версии журнала Inc.

Холодные звонки все еще эффективны?

При запуске программы холодных звонков важно сравнить ваши результаты с отраслевыми стандартами.Вот недавняя статистика холодных звонков, собранная SmallBizGenius:

Представители должны сделать в среднем 18 звонков, чтобы связаться с одним потенциальным покупателем. Распространенная ошибка при холодных звонках заключается в том, что многие торговые представители считают, что после того, как потенциальный клиент отказывается встретиться для назначения встречи, они думают, что им нужно вывести его из воронки продаж. Однако это неэффективно для построения устойчивого канала продаж. Даже если потенциальный клиент отказывается от первоначальной встречи, повторите попытку через несколько месяцев, чтобы увидеть, каковы его партнерские отношения.

82% покупателей говорят, что соглашались на встречи с продавцами после серии контактов, начиная с продаж холодных звонков . Ключевое слово в этой статистике — «серия контактов». Как упоминалось в приведенной выше статистике, требуется несколько попыток контакта и обсуждений, прежде чем потенциальный клиент поверит вам и назначит деловую встречу с вами. После нескольких телефонных звонков, чтобы привлечь потенциальных клиентов, больше потенциальных клиентов согласятся на встречу, потому что они доверяют вашему бизнесу.

Почти две трети (57%) руководителей высшего звена признаются, что ценят информацию, полученную в результате телефонных звонков с торговыми представителями . Холодные звонки по-прежнему работают, и мы знаем об этом, потому что руководители высшего звена получают пользу от этих телефонных звонков. Даже если изначально они против встречи, они узнают новую информацию, которая будет им полезна в долгосрочной перспективе.

Согласно статистике телефонных звонков, около 51% владельцев компаний говорят, что они предпочли бы получать сообщения от торговых представителей по телефону, а не по электронной почте, факсу, при личном визите и других средствах массовой информации. Когда смартфоны стали популярными, люди стали намного доступнее. Это делает холодные звонки более эффективными сегодня, чем когда-либо прежде, потому что все больше и больше людей используют свои телефоны для бизнеса. Смартфоны позволили компаниям расширить подход к продажам и маркетингу.

10 сценариев холодных звонков в сфере недвижимости для увеличения числа потенциальных клиентов

Каждый день специалисты по недвижимости должны генерировать новые встречи с потенциальными покупателями, выслушивая их болевые точки и, возможно, продавая им дома.

Нет простого способа заполнить воронку поиска недвижимости, но могут ли холодные звонки помочь вам в этом?

Короткий ответ — да, но есть правильные и неправильные способы сделать это.

В ответ на вопросы «что такое холодные звонки в сфере недвижимости» и «могут ли холодные звонки помочь вам повысить уровень успеха?», многие агенты ответят «это не важно» и «нет», потому что они могут подумать, что холодные звонки мертвых.

Однако, прежде чем полностью их списать, помните, что они служат какой-то цели.Конечно, большая часть успеха холодного звонка связана с подачей и таргетингом риелтора. Если вы готовы принять вызов, база данных потрясающих сценариев холодных звонков для агентов по недвижимости может помочь вам привлечь больше клиентов.

Хорошие новости? Продавцам не нужны особые полномочия, чтобы делать холодные звонки, которые конвертируют. Успешный холодный обзвон зависит от вашей подготовки и доставки. То, как вы позиционируете себя во время холодного звонка, должно отражать основные черты, которые покупатели хотят от риелтора:

  • Уверенность в своих силах

  • Подготовка, демонстрирующая вашу недвижимость, поможет вам стать риэлтором на работу

  • Желание продать свою недвижимость и помочь им найти новый дом

  • 82 В этой статье 90 , мы рассмотрим, как работают холодные звонки по продажам недвижимости, и поделимся 10 сценариями, которые помогут вам заполнить воронку продаж и систему CRM новыми потенциальными продавцами.

    Содержание

    1. Неожиданный сценарий холодных звонков
    2. Сценарий, который измеряет интерес
    3. Скрипт, который позиционирует вас как чемпиона сообщества
    4. Скрипт для использования недавней продажи, которую вы сделали Питч
    5. Сценарий для презентации кого-то, кого вы уже знаете
    6. Сценарий, который доходит до сути
    7. Сценарий для презентации владельца недвижимости, который уже продает недвижимость остановить дискуссию о комиссиях

    Секретный соус для совершенства сценариев холодных звонков

    Нет единого ответа на вопрос «что такое холодные звонки в сфере недвижимости?» Существует множество способов проведения холодного охвата, и сценарии — отличная отправная точка.

    Каждый сценарий холодных звонков в вашем арсенале продаж должен служить определенной цели.

    Один из них может состоять в том, чтобы связаться с новыми клиентами, рефералами или бывшими клиентами, которые хотят выставить свою собственность на рынок. Другой может заключаться в том, чтобы просто связаться и посмотреть, не собирается ли домовладелец продавать в будущем.

    Независимо от того, какие сценарии недвижимости вы используете и для какого сценария, все они должны иметь несколько основных компонентов:

    • Цель . Вы должны определить желаемый результат информационного звонка, будь то оценка ценового диапазона покупателя дома или получение нового объявления

    • Позитивность . Вы должны быть оптимистичны во время телефонных звонков и показывать потенциальным клиентам, что вы с энтузиазмом относитесь к работе с ними на рынке недвижимости

    • Эмпатия . Даже во время первого холодного звонка успешные агенты по недвижимости делятся разочарованиями своих потенциальных клиентов и показывают им, что понимают их болевые точки

    • Вопросы . Задавайте вопросы своим потенциальным клиентам, чтобы вы могли участвовать в более содержательной беседе и углублять свои отношения

    • Значение . Предложите решение их проблемы вместо того, чтобы просто продать им свой бизнес в сфере недвижимости

    Хороший подход к холодным звонкам в сфере недвижимости — установить ежедневную цель того, сколько вы планируете заработать (и сделать ее реалистичной). Допустим, вы усредняете конверсию на каждые 20 холодных звонков, которые вы делаете. Если вы довольны тем, что получаете двух новых потенциальных клиентов в день, сделайте в этот день 40 холодных звонков и не больше.

    Вы не хотите перегореть, но вам нужно убедиться, что у вас достаточно потенциальных клиентов для достижения ваших целей.

    Практика делает совершенным

    По словам гуру тренингов по продажам Майка Ферри, отработка сценариев холодных звонков в сфере недвижимости является ключом к тому, чтобы сделать их максимально успешными.

    Чтобы сделать это, вы должны практиковаться и развивать свои навыки, чтобы вы могли справиться с любыми холодными продажами. Ферри говорит, что это означает, что вам нужно интенсивно практиковать холодные звонки:

    .
    «Хорошо, давайте поиграем в ролевую игру: «Ну, когда ты собираешься переезжать?» Всем нравится этот вопрос.— И давно вы там живете? Нет, нет. Это не то, как долго вы там живете, это «Как долго вы живете по этому адресу?» Это «Откуда вы переехали?» Понимаете, вы тренируетесь так интенсивно, как если бы вы действительно работали с покупателем или продавцом. ”

    Как только вам пришла в голову идея попрактиковаться в ваших холодных сценариях недвижимости, заручитесь помощью других риелторов в офисе, чтобы они помогли вам их отработать. Самое замечательное в сфере недвижимости то, что возражения со стороны продавцов или потенциальных покупателей легко предсказать.

    Подумайте об этом, как продавец, вы знаете, что вас спросят о следующем:

    Если вы потренируетесь справляться с этими возражениями внутри компании, у вас будет больше шансов уверенно справляться с ними в реальном мире.

    Для целей примеров в этой статье мы будем использовать личность Джона, который работает в Big Wins Real Estate.

    Перейдем непосредственно к скриптам для агентов по недвижимости


    1. Неожиданный скрипт холодного звонка

    Давайте начнем со сценария недвижимости, когда вы делаете первый холодный звонок кому-то, чтобы узнать, заинтересованы ли они в покупке.

    Этот сценарий поиска хорош для : Измерение потенциальных клиентов, выслушивание их болевых точек и открытие двери. Если они не спишут вас со счетов, договоритесь о времени, когда вы сможете перезвонить им, чтобы более подробно поговорить о том, как вы можете помочь им в делах с недвижимостью.

    «Привет! Меня зовут Джон. Как хорошо, что наконец добрался до тебя! Я эксперт по недвижимости сообщества Big Wins Real Estate. Просто проверяю, сейчас подходящее время для разговора?

    Теперь пусть клиент ответит.Насколько вам известно, они за рулем или в середине чего-то. Показ потенциальному клиенту того, что вы понимаете, что он может быть занят, — это всегда хороший способ установить первоначальный контакт, поскольку это показывает ему, что вы понимаете, что у него есть жизнь.

    Будьте готовы. В этот момент ваш потенциальный клиент либо возразит вам («Мне это не интересно» и т. д.), либо уделит вам пару минут своего времени. Независимо от их ответа, вы должны управлять вызовом с сочувствием:

    • «Я понимаю, вы заняты, и я понимаю, что вы не можете сейчас говорить. Это (имя потенциального клиента), верно?»
    • «Конечно, я чувствую ваше разочарование. Конечно, рынок сейчас сложный, (имя потенциального клиента)”
    • “Конечно, я прекрасно понимаю, что у вас мало времени, (имя потенциального клиента), поэтому я перейду к делу”

    Этот скрипт позволяет вам чтобы оценить, где находится потенциальный клиент, и, надеюсь, выяснить время, чтобы снова связаться с ним для еще одного подробного звонка.


    2. Скрипт для измерения интереса

    Этот скрипт измеряет интерес потенциального клиента к рынку.Давайте посмотрим на это как на подвешенную перед ними морковку.

    Этот скрипт подходит для : позволяет более глубоко изучить домовладельца и рассмотреть возможность размещения своей собственности на рынке.

    «Привет, я Джон из Big Wins Real Estate. Это домовладелец?»

    Дождитесь их подтверждения.

    «Хорошо, отлично! Причина моего звонка в том, что у меня есть несколько покупателей, которые в данный момент ищут дома в вашем районе. Стали бы вы продавать свой дом, если бы у вас была очередь, чтобы купить его?»

    Тогда подожди и послушай.

    Общая цель этого скрипта — посеять семена продажи недвижимости в сознании потенциального клиента. Однако посадить семя недостаточно, поэтому вам также необходимо создать ощущение безотлагательности во время звонка. Если вы скажете потенциальному клиенту, что у вас есть покупатели, которые ищут его в этом районе, он сделает именно это.

    Если ваш домовладелец проявляет интерес, назначьте встречу в удобное для него время в течение следующей недели и скажите, что вы проведете первоначальную оценку его собственности.

    Многие домовладельцы скажут вам, что в данный момент они не заинтересованы в продаже. Это нормально, но вы все равно должны передать свою контактную информацию и объяснить, как они могут связаться с вами. Без сомнения, потенциальный клиент упомянет ваш звонок в разговоре в следующие недели, и это может быть тем, что заставит его задуматься о продаже немного серьезнее.

    Холодный лид лучше, чем его отсутствие, так что держите их в своей воронке продаж, чтобы позже вернуться к ним.


    4. Скрипт для использования недавней продажи, которую вы совершили

    Этот скрипт по недвижимости позиционирует вас как агента, который уже совершил продажу по соседству, и показывает потенциальным клиентам, что вы тот человек, который даст им результаты, если они хотят продать.

    Этот сценарий хорош для : заставить потенциальных клиентов задуматься о том, сколько стоит их недвижимость, выделив недвижимость, которую вы недавно продали в их районе.

    Это также помогает вам с методами кругового поиска, которые заключаются в том, что домовладельцы, которые живут рядом с вашими списками недвижимости, захотят узнать, кто вы и как вы работаете, если они решат продать или купить новый дом в будущем.Лучшие агенты по недвижимости постоянно строят отношения, которые помогают им оставаться на высоте.

    «Привет, я Джон из Big Wins Real Estate. Это домовладелец?»

    Дождитесь их подтверждения.

    «Просто связываюсь с вами, потому что недавно продал недвижимость по адресу (адрес недавней продажи) по адресу, расположенному ниже по улице от вас. В настоящее время это отличный район с большим интересом, и недвижимость продается по фантастическим ценам. Из интереса, не думали ли вы продать свой дом?

    Это должно дать толчок их мыслительному процессу.Если дом их соседа через четыре двери был продан за 500 000 долларов, то они начинают воображать, что их собственность тоже может быть продана за эту же сумму. Освещение недавних продаж в районе — отличный способ заставить потенциального клиента задуматься о том, является ли это правильным шагом для него, и являетесь ли вы тем человеком, который может предложить ему лучшую цену.

    Если потенциальный клиент проявляет интерес, вы должны сообщить любую информацию о недавней распродаже, которая выставит вас в хорошем свете. Это может быть то, как быстро вы продали недвижимость или насколько хорошо она была оценена (т.грамм. выше рыночной стоимости). Оттуда вы, по крайней мере, сможете назначить встречу с ними, чтобы встретиться или оценить их собственность для них.

    Этот сценарий преследует две цели: заставить потенциального клиента задуматься о выставлении своего дома на продажу и представить вас в качестве агента по продаже недвижимости.


    5. Скрипт для создания презентации в лифте

    Каждому риелтору нужна презентация для лифта, но самая большая ошибка риэлторов заключается в том, что они производят впечатление роботизированных и отрепетированных.Вы должны звучать естественно и убедительно. Крайне важно показать, что вы тот, кто заботится о помощи потенциальным клиентам, а не производит впечатление отрепетированной телемаркетинговой кампании.

    Этот сценарий хорош для : Заинтересовать потенциальных клиентов вашей компанией по недвижимости и тем, что вы можете им предложить, а также вызвать у них надежду на продажу их собственности.

    Презентации

    Elevator преследуют одну цель: показать, почему покупатель или продавец должны выбрать вас в качестве своего агента по недвижимости.Вот несколько примеров:

    «Я только что продал недвижимость в этом районе на прошлой неделе по цене, значительно превышающей запрашиваемую цену. Я знаю, что у вас сжатые сроки для продажи вашей собственности. Если бы я мог показать вам план продвижения вашей собственности на рынок по цене выше запрашиваемой, мы могли бы назначить встречу?»

    или

    «У меня есть миссия помочь 50 людям найти дом своей мечты к концу года. Я хочу, чтобы вы были одним из таких людей, и я хочу быть человеком, который найдет дом своей мечты в кратчайшие сроки.Не могли бы вы встретиться со мной завтра?»

    Как и в случае с презентацией для лифта в любой отрасли, возражения распространены, но только в том случае, если вам не удалось заинтересовать тем, что вы сказали.

    Ваша общая цель с этим сценарием презентации лифта должна заключаться не в том, чтобы представить себя лучшим риелтором в этом районе, а просто в том, чтобы назначить встречу с потенциальным клиентом.

    Если возражают:

    • Проявите сочувствие к их возражениям: «Я понимаю, что вы заняты»
    • Спросите подробности: «Могу ли я спросить, почему у вас сжатые сроки продажи вашей собственности?»
    • Предложите решение: «Мы можем продать вашу собственность в установленные вами сроки»

    Позиционирование разговора вокруг их болевых точек может повлиять на успех вашей презентации.


    6. Скрипт для питчинга кого-то, кого вы уже знаете

    Кто-то выставил на продажу свою недвижимость, с которой вы уже познакомились на мероприятии или знаете через общего друга? Если да, то это отличная возможность для вас органично установить контакт с потенциальными клиентами и укрепить доверие, которое вы уже установили.

    Этот сценарий хорош для : получить преимущество перед другими риелторами. Так или иначе, вы уже знаете перспективу. Используйте это в своих интересах и войдите в дверь раньше, чем это сделают ваши конкуренты.

    «Привет (имя потенциального клиента), это Джон! Мы встретились (сбор средств, день рождения общего друга и т. д.). Так как вы были?»

    Не начинайте с того, что вы агент по недвижимости. Попробуйте построить разговор на основе вашего последнего взаимодействия с потенциальным клиентом.

    «Я звонил вам только потому, что, как (имя общего друга) мог бы сказать вам, что я агент по недвижимости в Big Wins Real Estate. Я просто обращаюсь к семье и друзьям, чтобы узнать, как они обстоят со своей собственностью и не думали ли они о модернизации, сокращении или продаже своего дома.(имя потенциального клиента), вы думали о том, чтобы сделать шаг, учитывая ситуацию на рынке прямо сейчас?»

    Используйте этот скрипт, чтобы воссоединиться с кем-то, кого вы уже встречали. Таким образом, у них гораздо меньше шансов уйти в защиту. Поскольку они уже познакомились с вами, они, вероятно, будут более открыты для обсуждения и захотят поддерживать разговор в непринужденной обстановке, тем более что ваша работа — это то, что уже могло упоминаться в разговоре.

    Однако это не означает, что разговор не может быть продуктивным.Поскольку вы установили уровень доверия, просьба встретиться на выходных, чтобы дать им оценку цен, не будет такой сильной просьбой. Работайте с ними, когда дело доходит до времени, и, конечно же, спрашивайте их, не хочет ли кто-нибудь из их знакомых продать.


    7. Скрипт который добирается до точки

    Когда дело доходит до холодных звонков, если вы не будете бережно относиться к своему времени, это может отнять у вас весь день. Вот почему вам нужно добраться до сути, не торопя своего потенциального клиента.

    Этот сценарий хорош для : Подгонка необходимого количества холодных звонков в ваш день без ущерба для всего остального в вашем расписании.

    «Привет, это Джон из Big Wins Real Estate. Я звоню, так как у моего агентства есть покупатели, которые заинтересованы в покупке дома в (районе проспекта). Не могли бы вы сказать мне, хотите ли вы продать свой дом сейчас или в ближайшем будущем?»

    Этот короткий, резкий и, самое главное, четкий.

    Ваш потенциальный клиент сразу понимает, почему вы звоните, и ваши короткие вопросы не оставляют места для ответа, кроме «да» или «нет». Если они заинтересуются, переходите к следующему методу питчинга и, если они скажут «нет», добавьте их в свою CRM в качестве холодного лида и сделайте пометку, чтобы продолжить с ними работу в будущем.


    8. Скрипт для презентации владельца недвижимости, который уже продает

    Иногда люди безуспешно пытаются продать свои дома в частном порядке, чтобы избежать комиссионных. Презентация стремящихся к «продаже от владельца» потенциальных клиентов, когда они изо всех сил пытаются продать и чувствуют себя подавленными, может быть отличным способом использовать ваши холодные звонки в сфере недвижимости.

    Этот сценарий подходит для : установление контакта с потенциальными клиентами, которые не добились успеха в продаже дома самостоятельно. Они с большей вероятностью будут готовы выслушать вашу презентацию, если они пытались (и не смогли) продать.

    «Привет, это (имя потенциального клиента)? Меня зовут Джон, и я звоню из Big Wins Real Estate. Я просматривал веб-страницы сегодня днем ​​и заметил, что вы выставили свой дом на частную продажу. Мне просто интересно, добились ли вы какого-нибудь успеха?»

    Дождитесь их ответа, который, скорее всего, будет «нет», если вы заметили недвижимость в Интернете на таких сайтах, как Zillow или Trulia.

    «Я не удивлен, рынок сейчас медленный. Как давно вы на рынке?»

    Дождитесь их ответа.

    «Хм. Какой ответ вы получили от заинтересованных покупателей?»

    Дождитесь их ответа.

    «Откуда приходит большинство заинтересованных покупателей? У вас был день открытых дверей или вы полагаетесь на свою интернет-рекламу?»

    Дождитесь их ответа. К настоящему моменту у вас уже есть некоторая информация, которая может склонить питч в вашу пользу.

    «Очень интересно. Причина, по которой я звоню вам сегодня, состоит в том, чтобы просто узнать, где вы находитесь с продажами. Пожалуйста, дайте мне знать, если я могу чем-то помочь вам с продажей, и если вам нужна моя помощь, чтобы получить больше интереса к собственности».

    Именно в этот момент вы можете получить некоторые возражения от потенциального клиента. Например, они могут заверить вас, что держат продажу под контролем.Если это так, вы можете затем спросить, передумают ли они, если вы сможете получить для них цену недвижимости, которую они просят.

    В этот момент они либо укусят, либо нет. Если они этого не сделают, сделайте пометку об этом в своей CRM-системе и регулярно связывайтесь с ними, пока они не присоединятся к вам или пока им не удастся продать недвижимость самостоятельно.

    Совет : не используйте этот метод привлечения потенциальных клиентов в сфере недвижимости, если продавец уже использует другого агента. Это неэтично и нарушает Стандарты практики 16-2, 16-3. Не будь этим риэлтором.


    9. Скрипт для продолжения предыдущей оценки имущества

    Если вы произвели оценку недвижимости, а затем услышали в ответ сверчков, это не значит, что вы должны списывать их со счетов. Они проявили первоначальный интерес к продаже своей собственности, поэтому попробуйте через шесть месяцев после оценки, чтобы увидеть, где они находятся.

    Этот сценарий хорош для : Отслеживание зацепок, которые остыли.Если вы дали потенциальным клиентам оценку, вы должны следить за ними с интересом.

    «Привет (имя потенциального клиента). Звонит Джон из Big Wins Real Estate. Я просто хотел связаться с вами по поводу оценки, которую я провел для вашего дома в (месяц оценки). Я наблюдал за рынком в вашем очень близко, и произошло довольно много всего. Изменилась ли вообще ваша позиция в отношении продажи недвижимости?»

    Дождитесь их ответа.

    «Хорошо, нет проблем.Поскольку рынок в вашем районе был очень загружен, возможно, стоит обновить первоначальную оценку, которую я вам дал. Вам бы это было интересно?»

    Дождитесь их ответа. Если они говорят «нет», не сдавайтесь.

    «Хорошо (имя потенциального клиента), я полностью понимаю. Я понимаю, что в данный момент вы не планируете переезжать из (района), но я думаю, вас может заинтересовать, как продавалась другая недвижимость в этом районе с тех пор, как я говорил с вами в (месяц, в котором вы в последний раз разговаривали) .

    Дождитесь их ответа. Если они не выдвигают каких-либо немедленных возражений, вы можете поговорить с ними о любых новых продажах или объявлениях в этом районе.

    Как и в случае с нашим пунктом из четвертого сценария, людей часто интересует, сколько их соседи зарабатывают на продаже своей собственности, так что используйте это в своих интересах.


    10.

    Скрипт остановки обсуждения комиссий

    Хотя в сфере недвижимости нет ничего определенного, вполне вероятно, что ваш потенциальный клиент поднимет тему вашей комиссионной ставки.

    Этот скрипт хорош для : Не зацикливаться на разговорах о вашей комиссии за звонок. Как мы все знаем, это может стать уродливым.

    Лучший способ справиться с возражением по поводу комиссии — погасить его раньше.

    Проспект: «Джон, я не хочу платить более 3% комиссии с продажи».

    Джон из Big Wins Real Estate: «(имя потенциального клиента), я отмечаю, что вы не хотите платить больше 3% комиссионных. Как вам завтра или во вторник, чтобы встретиться, чтобы просмотреть недвижимость?»

    Здесь вы не соглашаетесь с их условиями, а просто подтверждаете это, чтобы потенциальный клиент чувствовал, что его понимают.Если вы не согласны с комиссией при первоначальном звонке, вы никогда не ступите на территорию потенциального клиента.

    После того, как вы ознакомились с недвижимостью и сообщили им, что вы можете предложить им в качестве риелтора, вам следует снова обратиться к комиссионному сбору и указать, что вы можете сделать для них и их собственности.


    Дополнительный совет: максимально используйте дни открытых дверей

    Как риелтор, вы должны искать новые перспективы при каждом удобном случае. Это включает в себя любые дни открытых дверей, которые вы проводите для текущих клиентов.

    Не каждый, кто приходит на день открытых дверей, готов покупать. Некоторые люди просто приходят туда, чтобы случайно осмотреться. Имейте в виду, что многие из тех, кто посещает дни открытых дверей, являются либо продавцами, у которых есть недвижимость на рынке, либо домовладельцами, которые, возможно, рассматривают возможность выставления своих домов на продажу в ближайшем будущем.

    Эти люди — золото, когда дело доходит до перспектив в сфере недвижимости, поэтому приготовьте открытую презентацию, чтобы максимально использовать эту возможность.

    Спросите каждого, кто приходит на день открытых дверей, откуда они узнали об этом.

    Не имеет значения, узнали ли они об этом из объявления в газете или увидели вывеску «Продается» во дворе, все они перечисляют потенциальных клиентов. Как только вы начнете разговор с ними, узнайте:

    • Если они в настоящее время живут поблизости
    • Если они хотят купить или продать сейчас или в ближайшем будущем
    • Каковы их временные рамки для покупки или продажи
    • Когда они захотят переехать или продать
    • Когда им понадобится продать свою собственность, чтобы они могли купить другой дом (сроки)
    • Если агент провел оценку их текущей собственности
    • Если их недвижимость уже выставлена ​​на продажу

    Если все пойдет хорошо на день открытых дверей , вы вернетесь в свой офис с несколькими заинтересованными покупателями недвижимости вашего продавца, а также с новыми горячими потенциальными клиентами, которых можно добавить в воронку поиска.

    Отслеживайте все свои холодные звонки с помощью JustCall

    Чтобы ваша стратегия звонков была максимально эффективной, вам необходимо отслеживать и контролировать все исходящие и входящие звонки.

    Приложение для звонков JustCall поможет вам в этом.

    Благодаря интеграции JustCall с CRM любые звонки автоматически регистрируются в процессе продаж. Звонки на существующие контакты сопоставляются и добавляются на страницу контакта, а звонки на новые номера автоматически создают новую сделку.

    Последние мысли

    Чтобы добиться успеха в игре с холодными звонками, вы должны делать больше, чем набирать телефонные номера и говорить потенциальным клиентам, что вы можете продать их дом.

    Добавьте ощущение профессионализма, попрактиковавшись в холодных звонках перед тем, как их сделать. Как только вы заставите потенциального клиента слушать, вы сможете направить разговор в свою пользу.

    Независимо от того, пытаетесь ли вы просто прикоснуться к базе или хотите наладить отношения со старыми отношениями, стратегия одна и та же: выслушайте их болевые точки, проявите сочувствие и дайте им понять, что вы тот риелтор, который сможет закрепиться на их собственности.

Похожие записи

Вам будет интересно

Характеристика с прежнего места работы: Ничего не найдено по запросу Rabota Karera Obrazec Xarakteristiki S Mesta Raboty Primery I Podrobnoe Opisanie %23Rekomendatsii Po Sostavleniyu Harakteristiki S Mesta Raboty

Что написать в хобби в резюме: пример 50 увлечений и интересов

Добавить комментарий

Комментарий добавить легко